客户经理营销方案范文
时间：2023-03-26 09:48:53
导语：如何才能写好一篇客户经理营销方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
1 资料与方法
1.1 一般资料
2015年112月江苏省如东县第四人民医院精神科收治160例患者（对照组），男90例，女70例，年龄28～78岁，平均为（49.2614.38）岁；科室10名护理人员，年龄22～49岁，平均（36.385.26）岁；专科学历6名，本科5名。2016年112月精神科收治180例患者（观察组）；男96例，女84例，年龄29～84岁，平均（52.3512.37）岁；科室10名护理人员，年龄23～50岁，平均（34.354.50）岁；专科学历6名，本科5名。所有患者均符合CCMD-制定的诊断标准，两组精神科患者、护理人员资料比较差异无统计学意义（P0.05）。
1.2 护理方法
对照组实施精神科常规护理，观察组采用下列护理风险管理措施。
1.2.1 建立风险管理组织 建立以分管护理工作的副院长为组长，护理部主任为副组长，护士长为成员的管理组织，针对精神病医院的安全形势，分析现状、查找护理安全隐患，定期组织护理人员进行培训。
1.2.2 加强理论知识专业技能培训 进行相关护理管理知识的学习，形成对护理风险管理的正确认识；培养护士善于发现问题，分析问题，解决问题的能力，机智地处理突发事件；接受法律知识教育，树立法治意识，增强法治观念等，并且落实操作技能培训和考核。
1.2.3 贯彻落实精神科管理制度 拟定相关的规章制度，特别是关键环节的规定，比如护理安全管理制度、护理风险评估和防范制度、护理过程登记报告以及突发事件应对措施等。落实护理人员的责任制，加强对护士工作的监督和考核，进行质量控制和评分考核。
1.2.4 增进护患交流建立信任关系 积极学习语言的艺术性和交流的技巧性，掌握药物的不良反应现象。在治疗、护理过程中，护士亲切地询问患者的病情，耐心地回答患者和家属的疑问，尽量满足患者或家属的要求，正确处理、听取家属的建议，理解患者的情绪变化反应；履行告知病情、药物相关知识的义务重患者和家属的知情权[4]。
1.2.5 遵守制度严格执行规范 严格执行各项护理常规和工作规章，发药时要注意力集中，在患者把药服下后离开，防止吐药或藏药，必要时查看口腔，严防积存药物后一次吞服而产生中毒。对约束的患者，注意约束带的松紧度是否适宜，过松导致滑脱，过紧导致烦躁。在夜间、凌晨、午睡、饭前，要特别加强巡视，巡视病房在时间上要灵活机动，既有规律又无规律。厕所、走廊、暗角处要仔细查看，临床实践提示，此时此地极易发生意外。
1.2.6加强管理危险物品 地实加强危险物品的管理工作，并保持环境的干净、舒适和整洁；定期检查桌椅、家具和门窗，为患者营造温馨、舒适以及安静的环境，最大程度减少易导致患者发生冲动的因素。在管理危险品方面，要严格检查，防止危险品进入到病房中。
1.3 观察指标
①护理人员护理质量评分（包括护理态度、责任心、护理操作、应急能力、护理文书书写、护患沟通等等，满分为100分，得分越高护理质量越好）；②护理风险事件发生率（跌倒、骨折、外伤、噎食、烫伤、发药错误、自残、自杀，伤人，损坏物品，逃跑等）；③综合满意度。④护理纠纷投诉率。
1.4 统计方法
采用SPSS 17.0统计学软件分析，护理人员护理质量评分等计量资料（xs）比较应用t检验，护理风险事件发生率、综合满意度、护理纠纷投诉率等计数资料[n（%）]比较2检验。P0.05为差异有统计学意义。
2 结果
观察组精神科护理人員护理质量评分（95.782.89）分、护理综合满意97.78%高于对照组的（87.164.94）分、91.25%；观察组护理风险事件发生率1.67%、纠纷投诉0.56%低于对照组的7.50%、5.63%（P0.05），见表1。
3 讨论
精神科护理中风险分析原因包括：①精神疾病患者自身因素，精神疾病患者缺乏正确的认知能力，情绪易失控，在医护人员的治疗和护理过程中，常常表现出反抗现象，不承认自己患病，拒绝接受治疗。同时，患者受到幻觉妄想的支配，表现为淡漠、意识不清、活动减少或过度兴奋等不规律生活习惯。此外，由于生活不能自理，抵抗力下降等原因，容易造成躯体疾患，甚至猝死[5]。②护理人员因素。护士缺乏风险管理的意识部分护士在学习精神科护理相关理论知识的时候，没有引起重视，导致掌握较少的风险管理的意识和专业技能，缺乏相关保护自己的方法和应对能力，遇到危险情况不能及时处理，导致不良事故的发生。此外，由于缺乏护理经验和突发事故的预见性，观察患者状态变化不仔细，掉以轻心等[6]。③管理因素。医院相关的规章制度不健全、不完善，约束力不够；管理制度执行不严格或落实不全面；安全管理意识不够；护理人力资源配置不合理等[7]。④环境危险。事件主要包括病房环境、危险物品两个方面，其中病房危险因素包括地面湿滑、卫生间和走廊缺少扶手、门窗不牢固等；危险物品管理主要指的是绳子、器械、胶带、药品以及胶带等，其可能会给精神病患者提供伤人、自杀、外跑等工具。
篇2
为了推进三季度大理财项目营销，确保大理财项目季度目标完成，经研究决定开展8月理财客户营销活动，方案如下：
一、活动时间：2020年08月01日-2020年08月31日
二、目标客户：网点理财资产规模排名前500名的客户。
三、活动目标：
1、8月6日前成功完成500名资产配置的客户的联系工作。
2、成功联系160名客户到网点，如前500名资产客户不能支撑成功客户，可以向后延伸到800名。
四、活动目的：
（1）通过利用我行现有理财产品，为网点客户做好理财产品配置服务，提升客户的理财资产收益，从而提升我行的理财资产规模。
（2）开展产品宣传，利用目前分局给予网点的政策支持，大力推动网点理财业务发展。
（3）为我行总资产规模的提升和发展奠定基础。
五、活动内容
1、客户经理通过联系客户到网点，对客户进行感恩回馈，同时向客户宣传我行的大理财业务。
2、客户经理可以根据客户理财资产配置情况开展回馈答谢活动。客户经理要充分利用现有抓手提升客户忠诚度。
3、沟通话术：
XX先生（女士）您好，我是您在滨海邮储银行的专属客户经理XXX，为了提升您的资产理财收益，我们为您专门制定一份理财资产配置计划，您看什么方便过来了解一下？同时为了感谢您对我们的长期支持，我们还给您准备一份专属礼品，看看您明天还是后天过来？我给您做好登记，您来的时候直接说找XXX经理就可以了。
4、通过本次活动，向客户主动宣传介绍我们网点的产品，挖掘新老客户的业务潜力。
六、活动支撑
1、为减少客户经理邀约客户的难度，提高客户的到访率，网点统一采购一批宣传品作为活动支撑，具体使用如下。
2、客户经理可以根据客户在本网点的资产情况赠送相应的宣传品，到访的理财资产在1到60名的客户，可以赠送美的电风扇或美的电饭煲；到访的资产在61到160名的客户，可以赠送福临门花生油5L。
七、宣传品及费用预算：
具体项目及
单价
数量
金额
规格
（元）
（台、把、个、箱或盒）
（元）
福临门花生油5L
107.98
100
10798.63
美的电风扇
268.96
30
8068.88
美的电饭煲
381.22
30
11436.5
小计
--
--
30304.01
八、其他要求
篇3
截止到200*年1月28日止，____县营销部提前2个工作日圆满完成永州市局下达了元月份销售计划，顺利实现了200*年__营销部卷烟销售开门红。
200*年1月1日至200*年1月28日，__县营销部销售卷烟3082大箱，完成了本月销售计划3017大箱的102%，超过计划进度8个百分点，提前2天完成元月份销售计划；销售省外卷烟807大箱，完成本月省外烟销售计划694大箱的116%，超过计划进度22个百分点；销售14个重点牌号118大箱，完成本月14个重点牌号销售计划92大箱的128%，超过计划进度的34个百分点；销售均价10655元/大箱，比计划销售均价10749元/大箱少94元/大箱；省外烟销售比例为26%，超过计划比例23%三个百分点。
及时部署定目标
200*年12月27日，全市200*年访销工作刚刚结束，__县营销部立即组织客户经理、送货员召开专题会议，认真总结分析了200*(）年的卷烟销售工作，并按照2.5万大箱的总任务预分解了200*年的销售任务，并要求客户经理在200*年元旦节之前拿出本辖区的货源分配方案交客户分部审核，审核后随预约单告知每个零售户，提高货源分配的公开透明性，以达到一方面提高客户满意度，另一方面激励卷烟零售户的目的。12月31日又召开了客户经理会议，传达了市局12月30日的全市营销座谈会议精神，修正了200*年的销售任务（由原来的2.5万大箱提升到2.55万大箱），并出台了《200*年__县营销部客户经理考核办法》，作为规范客户经理销售行为，激励客户经理完成任务的制度。
专销结合清市场
由于200*年11-12月份货源总体计划不足，各类卷烟缺货、断档现象普遍存在，导致了一些不法烟贩大量购进假、私卷烟。针对这一现象，12月10日__县营销部马上召开了专销结合会议，分析了市场情况，并作出了大力开展清理市场专项行动的决策，从200*年12月10日至200*年1月20日专卖联合公安、工商等部门对城区、重点集镇的宾馆、酒楼、名烟名酒店、日杂批发店开展了4次专项行动，共查获假冒卷烟38件，散装手工烟7.6万支，乱渠道进货78条，走私卷烟46条，有效的净化了__县的卷烟市场，为销售部门完成卷烟销售任务奠定了基础。
加强考核促销量
该营销部根据市局分配计划，结合零售户历史销售依据，按年、月、日层层分解客户经理的销量任务及县区重点培育品牌销售任务。通过定性考核与定量考核相结合的方式，督促考核客户经理的工作。其中定量考核占总分70%，主要考核客户经理的辖区销量、重点品牌销量、上柜率、省外烟销售比例；定性考核占30%，主要考核客户经理的客户关系管理、工作平台、学习培训、劳动纪律。
篇4
摘 要 在现代社会，企业要赢得长期顾客，就要创造客户满意。业扩报装是电力企业开拓市场、创造利润的重要工作，因此，做好业扩服务，提高客户满意水平相当重要。
关键词 提高 业扩服务 客户满意
随着我国经济的发展和社会进步，电力企业也开始打破长期垄断经营的思想，初步树立起服务意识。本文分析了电力企业业扩服务的客户满意现状，仍存在业扩服务观念相对滞后、业扩管理机构建设尚不完善、业扩流程管理有待优化、业扩服务人员队伍建设有待加强等问题，提出了增强业扩市场服务意识、推行业扩报装“一站式”服务、制定完善的业扩服务标准和服务体系、建立高素质的客户经理服务团队等提高电力业扩服务客户满意的措施。
一、什么是客户满意
客户满意作为服务营销的核心理念，是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。菲利浦·科特勒指出：“满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。”因此，满意水平是可感知效果和期望之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会满意。如果感知效果与期望相匹配，顾客就会满意。如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
二、电力企业业扩服务的客户满意现状和存在问题
随着我国经济的快速发展，电力企业也感受到激烈的市场竞争，长期垄断经营、忽略服务的思想开始打破。电力企业业扩服务水平有所提高，客户满意度较计划经济时代也大幅提升，但还存在以下几个方面的问题：
（一）业扩服务观念相对滞后
当前，由于传统垄断经营思想尚未完全祛除，很多电力企业业扩服务人员还未能在心中真正树立起“以客户为中心”的服务观念。他们认为，在客户前来咨询办理业扩项目申请事宜时只要不臭脸相迎，告知客户流程办理程序和所应提交的材料，就算是做好客户服务工作。
（二）业扩管理机构建设尚不完善
对大多数电力企业来说，坚持安全生产第一的思想，使得服务营销管理机构处在相对不重要的地位，缺乏对市场的战略规划、市场策划和客户服务功能，未能建立起适应市场需要的现代业扩管理机构。业扩管理机构不健全，缺乏应有的基本功能，管理组织层次多，多头管理，人浮于事，效率低下，应变迟缓。
（三）业扩流程管理有待优化
目前，电力客户办理业扩报装申请时，不清楚需提供的详细报装资料，供电企业接到客户报装申请后，因各种原因未能及时勘测用电现场制定出合理的供电方案，工程设计审核标准不统一，工程验收工作不及时，导致无法及时满足客户用电需求，损坏了供电企业在客户心目中的社会形象。因此，业扩流程管理急需进一步优化。
（四）业扩服务人员队伍建设有待加强
业扩服务人员素质的高低直接决定着业扩服务质量的好坏。在业扩服务人员队伍建设方面观念滞后，经费投入少，就不能培养出高素质的业扩管理人员。整体素质不高，缺乏系统的营销管理知识，培训、教育体系不完善；缺乏人才引进、激励、竞争机制。
四、提高电力业扩服务客户满意的措施
（一）增强业扩市场服务意识
在业扩工作中，要增强市场服务意识。顾客满意是检验企业工作和服务水平的标准。电力企业要迎接未来竞争的挑战，就必须想方设法赢得顾客的满意，获得顾客的忠诚。服务创造利润。良好的服务能树立良好的企业和产品形象，能赢得顾客的信赖，激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力，满足顾客消费需求，扩大电力产品在能源市场的份额，为电力企业创造更多的利润。
（二）推行业扩报装“一站式”服务
成立业扩市场服务部，将业扩流程全过程相关环节的岗位人员整合在一起联合办公，实行客户经理责任制，为客户提供业扩报装“一站式”服务，有效缩短业扩流程时限。设立专职营业厅受理业扩报装业务；主管随即分配项目给客户经理，客户经理接到任务后及时联系勘察人员和客户，确认客户所要求的现场服务时间；勘察人员根据客户需求和电网情况制定初勘方案；市场部依据需求每周召开1～3次的方案会，审核确定供电方案；客户根据供用电双方确认的供电方案提交设计图纸进行审核，专职审图人员及时与客户沟通，反馈审核意见直至审图通过；客户工程竣工并提交报验资料后，客户经理组织专职验收人员及时到现场进行验收反馈意见指导客户整改直至验收通过；业扩工程验收通过，缴费及合同等相关手续办理完成，客户经理及时安排专职送电人员完成项目送电。
（三）制定完善的业扩服务标准和服务体系
通过细化总结业扩流程各环节工作中的服务过程和服务常见问题，制定包括客户代表、客户经理、勘察人员、审图人员、验收人员、送电人员等岗位的业扩工作服务标准。通过标准化来规范业扩服务行为，达到提升客户满意的目标。构建—个“客户经理围着客户转，企业内部围着客户经理转”的服务体系，即客户经理紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求作出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。
（四）建立高素质的客户经理服务团队
提升业扩服务的客户满意水平，客户经理的服务态度和能力至关重要。首先，规范客户经理选聘制度标准：一是具备一定的基础文化素质，最好是经过高校培训的营销与计算机等专业人才；二是具备良好的职业道德素质，对待工作不是要我做，我才做，而是积极主动、热忱地服务客户；三是具备一定的技术业务素质，对电力各专业技术知识有一定的了解。其次，要加强对客户经理的教育和培训。供电企业要通过加强客户经理队伍建设，不断提高业扩人员的服务素质和技术水平，运用先进的技术手段来丰富电力营销业扩服务体系，以一流的技术、服务创出一流的企业效益。
结束语：供电企业要想在激烈的市场竞争中，实现增供扩销，提高效益，提升良好的社会形象，只有不断总结自身工作的不足，创新服务方式，提高业扩服务的客户满意水平，才能在当前新能源不断涌现的市场环境中提高市场占有率，持久更好的发展。
参考文献：
篇5
关键词营销渠道中国电信战略资源
中图分类号F626文献标识码A
1不同渠道的现状分析
目前，某电信分公司已初步建成了以大客户经理渠道、商业客户经理渠道、公众客户社区经理渠道、流动客户片区经理渠道以及10000号客服中心渠道为核心的“4+1”整合渠道体系。四个主渠道有着不同的经营环境和不同的竞争对手，其服务的客户有不同的特性，提供的服务方式和服务质量也有很大差异。
2不同渠道的宏观经营环境
随着新运营商的加入，各种电信业务的竞争正全面展开：同质竞争使本地业务收入的基础面临巨大威胁；异质分流进一步深入到所有语音业务；价格战在本地、长途、公话市场愈演愈烈；竞争在更多的客户层面展开。
2.1大客户渠道
在多家运营商并存、竞争的环境下，拥有小总机的大客户成了抢夺的焦点。大客户市场成为长、市话业务流失的重灾区，大客户保持工作日益严峻。由于其他电信运营商积极提供打折IP长途优惠方案，使得大客户对原有运营商的忠诚度大打折扣，尤其在长途方面。
2.2商业客户渠道
在竞争对手通过以大幅度IP打折优惠及发放违规拨号器的主动营销攻势下，商业客户对原有电信运营商的忠诚度出现危机。
商业客户的流失主要表现在长途方面。竞争对手主要通过违规拨号器和ADSL/ISDN等方式分流商业客户的长途业务，市场仍然稳定，目前有开始向专线方向发展的趋势。
2.3公众客户渠道
多家电信运营商向固定电话用户大量销售低价IP电话卡，移动运营商为保住其高端用户，甚至赠送大面值的固网IP卡，希望分流电信公众客户的长途业务。
新的电信运营商加快与各大房地产开发商的合作，在话费与月租上给予大幅优惠，有的通过抢占新建楼盘方式进入普通住宅用户市场。移动运营商为保证业务收入，推出大量优惠套餐。目前该市移动终端已成为最普及的通信终端。
2.4流动客户渠道
其他电信运营商的IP公话超市、IP拨号器等成为在固话领域争夺流动客户的主要手段。
分布在城乡结合部的“黑公话”日益成为流动客户业务流失的主渠道。
3不同渠道的客户特性
3.1大客户
大客户讨价还价的能力由于受到各运营商低价竞争的刺激而越来越强。实质上，大客户所谓的代言人往往是其通信网络的管理者，他们为谋取部门或个人利益而转网或叫价，扰乱了通信市场。
高等级的大客户比较重视网络质量，对资费敏感性较低；中低等级的大客户容易受其他运营商的价格影响。
对于大客户，电信的打折面较广，比例也较高。大客户的价值高，平均每个大客户每月的电信支出为1万元以上。
3.2商业客户
商业客户主要集中在商住写字楼，具有规模较小的总机，其目标明确，容易定位，成为继大客户之后，竞争对手抢夺的第二个目标用户群。
商业客户的长途业务非常不稳定，业务流失比较严重。
3.3公众客户
公众客户是对长途资费最为敏感的用户群，目前IP化比率已经达到80%以上，竞争对手主要通过低价方式大量销售IP电话卡抢占公众客户（平均在5折以下）。对于市话部分，公众客户一般都是使用原有运营商的网络，除非公众客户所在的整个楼宇被竞争对手占据。
3.4流动客户
流动客户主要集中在普通打工阶层，其IP化比率达到90%以上，竞争对手以全IP方式抢夺流动用户。
4不同渠道的客户服务现状
4.1大客户服务现状
由于大客户是电信运营商争夺的焦点，所以从集团公司到分公司都非常重视大客户工作。集团总部成立了大客户事业部，加强垂直领导，负责管理集团客户跨本地网和跨省需求。总部的大客户经理作为第一责任人承担全国重要集团客户的业绩考核指标，并由集团总部的大客户经理、省公司大客户经理、分公司大客户经理组成虚拟营销团队营销。下一级大客户部的大客户经理作为分公司范围内大客户的第一联系人，负责该客户在当地的营销和销售，是分公司层面销售实现的第一责任人。
对大客户主要实施个性化的服务，即根据大客户的不同业务需求“量体裁衣”，提供定制服务，并且通过个性化营销创立大客户营销服务的品牌形象。省公司根据大客户每月电信消费额度，将大客户分为六个等级。对不同级别的大客户制定不同的走访标准。由于大客户经理配备不足，每个大客户经理所负责的客户数较多，因此，实际上难以达到规定的走访标准。
4.2商业客户服务现状
对商业客户提供专业化的服务，实行专人管理。即根据商业客户所处的不同行业、不同区域以及规模的大小，设计和开发出不同的可选择的业务与解决方案，通过各渠道推出的专业化咨询、推广、促销等营销手段，针对客户实际情况，为其推荐相应的业务组合和解决方案及规范化的全程服务。与此同时，还对商业客户实行会员制管理，积极维护发展客户关系，提高商业客户的忠诚度。
区域客户代表对外代表企业，对内代表客户，全面负责商业客户的服务工作。根据月消费额，将商业客户分为四个等级，并制定了不同的走访标准。
4.3公众客户服务现状
公众客户的服务主要由社区经理、营业厅和10000号负责。根据公众客户的分类，提供标准化服务（见附表）。
5不同渠道的情况比较
5.1“鸡头”和“凤尾”
根据目前渠道建设情况，商业客户渠道中的高端客户[（即A（A+）类，月消费额为1500～3000元）]相当于“鸡头”，得到的重视程序比较高。按照省公司的规定，对此类客户的上门走访要求是：1次/季度或视客户业务发展、流失等情况走访，对该类客户的主动电话联系要求是1次/月。
大客户渠道中的最低等级客户（即水晶客户，月消费额为3000元～1万元）相当于“凤尾”，得到的重视程度不够。按照省公司的规定，对水晶客户上门走访的要求是：2次/季度；主动电话联系要求是1次/月。由于大客户经理数量有限，每个大客户经理所负责的客户数较多，加上一些突发性的项目，实际上难以达到以上走访标准。
在服务标准和提供给客户的优惠政策方面，也存在“鸡头”和“凤尾”现象，甚至有客户反映，当商业客户得到的优惠比当大客户得到的优惠还要多。
为解决这个问题，某电信公司成立了专门的客户服务中心，同时为商业客户渠道中的高端客户和大客户渠道中的最低等级客户提供服务，将商业客户经理和大客户经理统一管理，做好此两类客户之间的衔接，统一考虑所提供的各种服务和优惠政策，经过试验，效果良好。
5.2“自留地”和“田野”
大客户的名单是在每年年初按照客户月消费额3000元以上的标准来确定的，一年内一般不变化。这个客户群好比是一块“自留地”，在有限的地盘内，大客户经理必须辛勤耕耘。由于大客户的个性化，“自留地”的每一小块面积所采用的种植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地质肥沃情况不同，收成未必理想。
商业客户群和公众客户群好比是广阔的“田野”，在整个“田野”用直升机洒洒肥，花费功夫不多，单位产量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飘来的种子，他们也会生根、发芽、结果，这相当于自然增长的商业客户群和公众客户群。由于“田野”的面积大，每年的总收成很可能会大于“自留地”的收成。
商业客户和公众客户的发展与整体经济的大环境关系密切，市场培育的力度较小，在固定电话和数据业务上，客户的选择余地较小，有一定的自然增长。
目前大客户的名单是每年确定一次。每个大客户的增量只是在“自留地”的范围内增加，增加幅度有限。根据电信“保存量、激增量”的策略。对大客户必须加大培育力度，提供个性化的解决方案，在保住存量的基础上考虑增量。比较四大渠道服务的客户，大客户的个性化程度高，单个客户的价值高，竞争激烈；大客户的服务标准高，需要投入较多的人力、物力。如果电信企业不按一定的标准服务大客户，及时获得大客户的需求和变化情况，则很可能丢失大客户的部分或全部业务。
5.3如何配备客户经理
在渠道建设中，客户经理的配备十分重要。对于不同渠道不同等级的客户，提供的客户服务标准相差很大，配备的客户经理数不足，将会降低客户服务质量。到底客户经理怎样配备才合适呢？以某电信公司大客户经理配备现状为例，目前客户经理的配备一般根据服务客户的等级和数量来确定，集团公司和省公司曾就客户经理配备标准专门下文。考虑到实际情况，该电信公司按照比省公司、集团公司更严格的配备标准制定了较低的大客户经理配备值，而实际上该公司的大客户经理人数比配备值还要少。按照补步预测：2006年该电信公司的大客户数将增加1500多户，如果按照上述计算方法，大客户经理的缺口还将扩大。
目前的客户经理配备标准仅以客户等级为依据来确定，而实际上这种做法并不妥。客户经理的配备还应考虑大客户的人工成本、客户经理的素质、后台支撑到位情况、客户需求的突况（可以预测的话尽量考虑），同时需要对客户经理的工作进行优化，加大后台的支撑力量，使客户经理做好应该做好的那部分工作，提高客户服务质量。
按照省公司对流失客户的定义，2005年上半年，该电信公司的大客户中确认总流失度为3.06%。由于“使用对手长话业务”、“使用对手数据业务”和“客户自身经营问题”原因造成的流失分别占整个流失额度的32%、8.5%和40%。在各个行业中，“党政军”、“采掘制造”和“房产物业管理”等行业客户流失十分突出，流失额度占所有流失额度的26.53%、14.82%、13.57%。
大客户的竞争激烈程度从大客户的流失率中可得到反映。所以大客户经理的配备不能仅由业务收入来确定，为了减少大客户的流失，必须配备相应的客户经理数量。
6结论
篇6
其职责是开场，全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，同时协调和组织全行各有关专部门及机构为客户提供全方位的金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系。
2.客户经理的职责
(1)联系客户
客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”(one-stop)服务。
(2)开发客户
对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在还不是我行的客户，堕待开发；二是客户虽然现在是我行的客户，但客户自己末发现某些金融需求，急待引导。
(3)营销产品
根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划；在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有:厂为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。
(4)内部协调
客户经理是银行对外服务的中心，每一客户经理都是银行伸向客户的友好之手。因此，客户经理"握住"的每笔业务都是银行的财富，需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：(1)前台业务窗口与二线业务部门之间的协调；(2)各专业部门之间的协调；(3)上下级部门之间的协调；(4)经营资源分配的协调。内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。
3．客户经理的素质要求
合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。
初、中级客户经理应具备以下条件：
（1）品德素质。应具有较强的责任心和事业心，严守银行与客户的秘密。
（2）营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。
（3）知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉银行各方面业务。
（4）分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。
（5）筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。
（6）协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。
4．客户经理的工作内容
（1）访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。
（2）细分客户。确立目标市场和潜在客户。
（3）风险管理。有效监测和控制客户风险。
（4）客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。
（5）客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。
（6）沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。
（7）谈判。与客户进行业务谈判。
（8）办理业务。代客户在银行办理各种业务。
5．客户经理与外勤人员的区别
（1）与外勤人员相比，客户经理具有很强的综合性。
综合性主要体现在服务对象、客户金融需求、职业的技能以及营销手段上。客户经理作为商业银行一揽子金融产品的营销员，负责拓展客户市场、受理和采集客户需求、营销金融产品、协调并组织行内有关机构或部门为客户提供全方位、多功能、多层次的优质金融服务。新晨
（2）与外勤人员相比，客户经理具有更强的服务性。
更强的服务性主要体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。商业银行通过客户经理的服务展示商业银行的经营理念和市场魅力，服务性是商业银行客户经理的重要特征之一。
（3）与外勤人员相比，客户经理具有较强的开拓意识。
开拓性主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。
篇7
首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了海珠支行转型以来第一笔授信业务，截至20xx年末，实现总授信额度5.5亿元，带动对公存款8000多万元，实现利息收入160多万元，实现中间业务收入29.55万元。个人管户企业XX成功申报为总行级重点客户，并且正协助支行领导积极营销一批XX下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家XX企业，利用交叉营销，实现年末新增对私存款160万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分行前5位。
其次，通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行信贷业务知识。一年前我刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过一年的学习，我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习光大银行信贷风险控制措施，作为唯一一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试，顺利通过。在分行举办的合规征文中，我撰写《构建深入人心的商业银行合规文化势在必行》一文被评为总行二等奖。
最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力’方案范文.库.整理~的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题，解决客户急需解决的问题。
过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与支行领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在维护存量客户，挖掘客户资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。
篇8
销
方
案
简
介
(简要描述：营销活动背景、产品或套餐方案、活动起止时间)版权所有
公众客户销售脚本
为了保存量，激增量，公司出台了主要通话费“增一打十”的话务量营销政策
1、本次活动的主题为“回报老用户固话放心打增一打十”，目的是向广大公众客户推出：装机历时一年以上，以历史6个月平均话费为基数，主要通话费2元起底，每增加1元包打10元的话务量优惠。
2、通过签订协议，在做好客户话务量保有工作的基础上避免进一步流失，促进业务量增长，提高客户满意度，体现中国电信：用户至上，用心服务的服务理念。
目标
客户
及渠
道组
织
(简要描述：产品定位，目标客户选择方法、执行的渠道活动安排、培训情况等)
目标客户群：所有在网时间超过一年的公众客户
营
销
脚
本
(详细描述：营销脚本内容、卖点、客户应答方案)
步骤一：电话预约客户
(i)开场白：（你的自我介绍必须注明以下几点：你是谁?你是代表哪家公司?你的来意?为什么他们要花时间听你谈话?）
客户经理：1、您好，我是恩施电信客户经理××，周末好/晚上好/元旦好/新年好！请问xx先生/小姐在家吗？
2、××先生/小姐，您好！我是恩施电信的客户经理××工号，感谢您长期以来对中国电信的支持，为了更加周到的为您服务，我们请教您几个问题好吗？（利用提问引发客户的兴趣）
(ii)寒喧：（寒喧应该友好而简短，你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛）
客户：好（客户说没空转“结束语1”）
客户经理：现在和您谈话不打扰您吧？（礼节性提问掌控气氛）（停2秒）我公司最近开展了一项活动，可享受话费总量包月等优惠。请问您是否有兴趣知道优惠的内容呢？(有转下文，没有转“结束语1”)（停5秒）
(iii)着力宣传，诱发兴趣（要记住：宣传的目的是要促成上门拜访）
客户经理：这是一个对你和你的家人很有实用价值的东西，就是从现在起，以你去年下半年的月平均电话费为基数，2元起底，每增加一元包打10元话费，一年以内的新用户不能享受此项优惠，（用户没有问，在这里就不要说包打范围，上门后再说清楚，到时用户多会忽略不计或认为无所谓）关于这一点，您清楚了吗？（利用提问测试客户的回应）
a:客户（对优惠认识不到位）：考虑看看（当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来，以后再说”的借口就频频出现了。这个时候，后面你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如：“对于这一点，您的看法如何呢？”或“那没关系，您为什么这样说呢？”，多问几个“为什么”，然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢”等，以获取更多信息，请看……）
客户经理:对于这一优惠政策，您的看法如何呢？
客户：我家一般都用手机打电话，每个月座机费都比较少。
(iv)发现客户需求
客户经理:哦，这样啊，请问你们每天在家的时间多吗？/你们家有亲人在外地吗？（对所有客户提出的问题都应该是开放式的，封闭式的问题：指只需用“是”或“不是”来回答的问题。开放式的问题：指需提供有关信息的问题。如果把专业化推销流程细分的话，可以画成这样的一张图：
(无论是什么类型的销售，推销的流程总是一样的，但是并不是所有的推销流程都需要这几步，有些人就是不要你展示产品，有些人就是不用你促成。流程只是一个一般的武术套路，克敌制胜也许需要你把套路来来回回地演练上好几遍，但也许只要那么一两招。）
客户：1、不多，没有（转结束语2）
2、多啊，有啊（转下文）
客户经理:这么好的机会，您还有什么顾虑吗？您有什么要求和建议，您也可以提出来的。（完全为客户着想，使客户放松，客户就更可能想去寻找解决问题的方法，如果客户很紧张，客户就很可能试图去摆脱造成他／她紧张的根源──你！）
客户:这么优惠的条件，不会是耍我们的吧。（客户在此时已经发出了购买的信号，及时消除客户的隐忧，极有可能促使客户签约，当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息）
客户经理:您放心，我们中国电信的服务理念就是：用户至上，用心服务，若您有兴趣的话，我可以去您家里具体讲解，帮你设计最优方案，办理优惠确认手续，请问我是今天上午还是下午去您家里呢？”（至此，客户经理已经达到目的）
b:客户（对优惠认识到位）：那可以呀（说明用户有兴趣，要乘胜追击，许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒喧在内你一般只有25秒钟不到的时间去羸得客户的兴趣。同时，越来越多的销售人员坚持认为对于消极和冷漠的购买态度加紧催逼是无济于事的。）
客户经理：若您有兴趣的话，我可以去您家里具体讲解，帮你设计最优方案，办理优惠确认手续，请问我是今天上午还是下午去您家里呢？”
步骤二：敲门(上门服务前应准备齐全的东西：盖好公章的业务单式，该用户的平均话费详情，该用户近6个月的帐务情况)
1、自我介绍（出示工号牌）：“您好，我是××电信客户经理××，我的工号是xxx”周末好/晚上好/元旦好/新年好！
2、了解客户身份：“请问×××先生/小姐在家吗？”
3、确认用户能够接受您的来访：“我们已经和您电话预约过了，现在来给您办理电话费优惠确认手续的。”(观察用户是否允许进门办理业务)
步骤三：办理业务
（v）介绍产品特点，提供解决问题的方法：
客户经理：把宣传单张交给客户，向客户介绍业务内容：（脸上始终洋溢着微笑,坐在用户的斜对面，看着对方的眼睛说话）
1、通过比较，我们发现您现在的电话费比较高，您可选择××电信新推出的“增一打十”电话费优惠政策，我在电话里给您介绍过，现在对照协议，我给您解释一下。。。您觉得您适合采用哪种方式呢？（停5秒，等待用户选择，如果用户是优柔寡断型，就要抓住时机通过数据为用户作主选择一种方式）您看这种方式行吗？（停5秒）（以提问结尾，获取主动）××先生/小姐，你作出了非常好的决定，这将有利于您节省一些不必要的话费开支，再次感谢您使用中国电信业务，如果您有什么疑问，请拨打我们的服务热线10000号。
2、××先生/小姐，我们增一打十的政策是这样的：1、必须是装机历史在一年以上的老用户；2、以您去年下半年的平均电话费为基础；3、在您的平均话费的基础上，每增加一元，可以包打10元的电话费。这对您来说是非常划算的，您认为呢？（介绍要保持简短扼要，并适时将包袱甩给对手，获取主动）
客户：那我也不知道我去年的电话费平均数啊？
客户经理：我们通过计费数据系统，已经给您提取出了你的平均数，您去年的平均数是××元。（眼睛看着对方的眼睛）
客户：我感觉去年好像没有这么多电话费呢？（客户开始提异议或反对意见）
客户经理：我理解您的这种感觉，因为平均话费是几个月话费的平均数，我估计您去年前几个月电话费可能少一点，后几个月因为接近年尾，联系多一些，就可能多一点，您看是这样吗？（不论客户说了什么话，我们都要认为他是对的。所以，解决异议的第一步就是要学会认同，再帮助客户分析原因，同时，在处理反对意见时，我们的目标是既消除不同意见，又不让客户失去面子，所以结束时反问对方一句，可能起到意想不到的效果）
客户：（半信半疑，但还是回应客户经理的观点）可能吧。
客户经理：（能够上门拜访的客户，大都是在家时间较多，或有亲人在外地，这时应抽空观察客户家中环境，分辨客户家庭情况以及客户的肢体语言及购买信号）我已经帮您分析过，如果您跟我们公司签订了协议，您只要付××元，就可包打××元，再加××元，还可以包打××元，我还观察了您今年的话费情况，发现您的费用呈现上升趋势，签订包打协议非常划算。前几天我跟一位客户签协议，他连说为什么不早点告诉他，不然也不会多损失一些手机费了，他跟我们公司签订的是交10元包打100元的协议。（观察客户家里是否有小孩）：“您的小孩/亲戚已经上大学/在外地，若您有什么事情想找他的话，就可以在电话里放心畅谈了（利用第三方的例子进行说明，更加具有说服力。“第三方”并不仅仅指的是老客户、或产品使用者，还包括权威的行业分析报告、数据统计等等。当出现客户怀疑你说明真实性的情况，一般可使用“感觉，觉得，后来”的说明句型，比如“陈先生，我非常理解您现在的感觉，我有个客户张先生，当他遇到这种情况时候，他一开始也是这样觉得的，后来经过一段时间的使用……”或“根据alexa权威流量统计报告显示……”等等。）
（vi）取得合同/订单（拍板）版权所有
客户：听起来倒挺有趣的……（购买信号）
客户经理：（马上将协议递过去）您看一下我们的协议好吗？（找准机会，增加成功的筹码）
客户：这个主要通话费就是指不能打168和国际长途吧？（然后又自言自语）不过我也没有这种电话。
客户经理：是的，主要是指不能使用信息费，上网费和国际长途费，这些费用您一般都不会用到的，××先生/小姐，您觉得您倾向于哪一种包月方式呢？（提问应贯穿于营销的整个过程，以便随时掌握主动）
客户：就选交××元包打××元吧！（营销成功）
客户经理：××先生/小姐，与您合作感觉真的很愉快（想尽办法合理赞美客户，赢得好感），我们还有其他的一些优惠政策……（作为一名成功的销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会，展开连带销售）
客户经理：××先生/小姐，再次感谢您对我们公司的支持，如果您有什么疑问，请拨打我们的服务热线10000号。再见！
结束语1：××先生/小姐，再次感谢您对我们公司的支持，那我下次再跟您联系好了，如果您还有什么疑问的话，请拨打我们的服务热线10000号，再见！
结束语2：××先生/小姐，我们的优惠幅度还是比较大的，目前仅限1000户，您就再考虑一下吧，如果考虑好了或是还有什么疑问的话，请拨打我们的服务热线10000号，我们将上门为您服务，再次感谢您对我们公司的支持，再见！
“微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品做后盾”。这是一位营销精英送给我们的一句话。事实上，销售技巧是因人而宜的东西，也不是今天学了明天就能用的东西的，当你越来越忘记销售技巧的时候，你的技巧才是真正越来越纯熟了。
营销
效果
及客
户反
篇9
[关键词]客户关系管理，供电企业，供电服务，需求侧管理
0、引言
随着我国电力工业的改革与发展，供电企业的内外部环境正在发生深刻变化：要求打破垄断、降低电价的呼声和客户对于供电服务水平的期望越来越高；来自天然气等替代能源的竞争以及来自客户自备电厂的竞争越来越激烈。因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。
在我国经济快速发展的现状下，能源消费增长迅猛，大客户也日益增多。同时大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。为了更好地开展电力需求侧管理工作，实现真正意义上的“多赢”，供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究。
1、客户关系管理理论概述
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)是指以信息技术为媒体，以客户期望与收益为中心，通过管理和保持企业和客户之间的良好关系，持续实现企业利润和客户利益双赢的营销理念和一整套营销策略。
客户关系管理的核心思想是把客户作为企业经营的重要资源，树立以客户为中心的发展战略。包括：进行市场细分，从而判断、选择、争取、发展和保持优质客户；通过完善的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的个性化需求；改进企业的工作流程，完善对客户需求的快速反应及决策的组织形式，实现资源的整合和协调。同时，客户关系管理需要以数据挖掘、数据仓库等信息系统为技术支撑，发现数据中的关联关系，建立数据模型进行分析预测，为营销、客户服务和决策等目标提供技术支持。
2、客户关系管理在国外电力公司的应用
国外一些电力公司将客户关系管理理论与电力行业的特点进行有机结合，并且不断创新，不仅降低了企业运营成本、提高了客户满意程度，使企业在竞争中站稳脚跟，还促进了电能的合理利用。
2.1、利用客户关系管理理论发掘和保留优质客户
法国电力公司采用客户价值分析的方法，寻找高利润的客户。加拿大各电力公司在提升服务水平、开拓市场方面开展了大量工作：为不同规模的客户提供不同层面的服务，并且通过经常性的走访，与优质客户建立了良好关系。
2.2、开展主动的用电导向和市场调研
在加拿大，一些电力公司的客户经理通过定期走访工、商业客户，了解客户需求；通过市场调查，研究竞争对手的优势与劣势；通过走访地方政府获取潜在的市场信息，并以此纠正服务方案没计中的偏差。在比利时，电力部门帮助用户选择优质电热设备，以及向用户讲解如何利用峰谷电价节约开支。
2.3、提供网上服务，方便客户
澳大利亚、美国等国家的一些电力公司通过网站实现网上付费、业扩申请、用电信息查询等功能。一些公司还允许客户通过电子邮件与客服人员进行交流或在线咨询，尽可能地为客户提供方便。
2.4、提供增值服务
加拿大的一些电力公司为客户提供如工程咨询、安装洽谈、出售设备、供电方案等附加服务。
2.5、帮助用户进行用电分析，减少电费支出
在法国，250kVA以上的用户只要付钱就可得到年度用电负荷的分析报告和节约支出的建议，也可以得到无功功率分析报告。而在美国，一些电力公司通过客户关系管理系统来帮助客户分析用电行为，并为客户提供怎样节省电费等方面的建议。
2.6、积极开展电力需求侧管理工作
美国、加拿大、德国的一些电力公司利用多种途径对电力需求侧管理进行广泛宣传；帮助用户提出改进和完善用电的方法；为社会免费提供合理用电方案；研究和引进节能项目；通过赠送、让利、补贴方式鼓励用户使用节能产品；引导政府制定高能耗产品淘汰政策，最终建立起节能标准。
3、目前我国电力营销和服务中存在的问题
电力市场化改革以来，我国供电企业越来越重视市场营销工作。从思想上，传统的“重生产、轻营销”的意识观念正在转变；从组织结构上，营销部门也在建立以客户为中心、以市场为导向的大营销体系，并在实践中不断推出特色营销服务。但由于受过去长期计划经济思想的影响，供电企业市场意识不强，真正开展电力市场营销的时间较短，经验不足，仍存在不少亟待解决的问题，具体表现在以下几个方面：
(1)营销服务缺乏针对性。营销策略和服务流程基本上是同质化的，对客户分类主要是按照用电类别和电压等级进行划分，不能满足市场营销的需要。在供电企业实施同质化普遍服务的基础上，一些地区针对用电量大、重要性高的客户开展了差异化服务，但就综合考虑客户用电量、贡献率、负荷特性、信用、需求等多种因素并提供个性化服务的还不多，效果还不理想。
(2)信息不通畅降低服务质量。大多数客户对现行用电政策缺乏了解，主要表现在：一些客户有调整用电方式的潜力并可以从中获益，但由于缺乏对分时电价政策的了解而未能调整用电方式，电价政策没有得到最大程度的市场响应；还有一些大工业客户，由于对基本电费收取和业扩报装政策不清楚，在用电量减少后仍然使用大容量的变压器供电，造成一方面由于变压器空载或轻载导致增加损耗，不利于社会总体节能，另一方面也因此多支付电费。
供电企业对客户的用电情况、需求信息掌握不够。随着科学技术的提高，客户的用电设备对电能质量和供电可靠性越来越敏感；由于生活节奏的加快，使得普通客户对服务的便利性更为关注。如果不掌握客户的需求心理，实施盲目设计的服务方案后，将达不到预期效果。
(3)服务的内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务、百问不倦的服务已经不能满足客户深层次的要求，供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细和更专业的沟通。例如，在引导客户安全合理用电、为客户的业扩工程提出更加合理方案等方面的服务还有待深化。事实上，大多数电力客户都有合理用电、安全用电的需求，但是由于其专业知识的局限，安全用电、节约用电、合理用电的潜力没有充分的挖掘出来。而进一步延伸，我们会发现，客户不懂得合理用电很可能影响其今后能源的选择，不利于稳定供电企业的市场。
4、客户关系管理在供电企业中的具体应用
供电企业实施客户关系管理应实现以下目标：有效把握客户需求，提高在终端能源市场的竞争力；通过细分市场和客户，为客户提供个性化服务；通过实施需求侧管理促进能源合理利用。具体应用的方面如下：
4.1、树立以客户为中心的服务意识
在电力市场化的背景下，首先要树立以客户为中心的服务意识，包括充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化与定制化的服务，正确处理客户、企业、社会三者利益的关系等。此外，不仅是直接面向客户的营销人员提供的服务，后台有关专业人员的技术支持、沟通机制和工作效率也影响客户的满意程度，因此要在全体职工中树立营销意识和服务意识。
4.2、建立新型的营销管理机制
4.2.1、业务流程改造
以客户为中心，改进供电企业的业务流程，通过业务流程优化和内部信息共享，加强对客户需求的快速反应能力，实现资源的整合和协调，增强部门之间的协作能力。如首问负责制、一站式服务、限时办结制等。
4.2.2、实施和完善客户经理制
建立一支懂营销、懂技术的专业队伍，提高供电企业为客户服务的能力。客户经理制是客户关系管理理论在供电企业中的一个具体应用，是实现客户关系管理的组织保证。
首先，客户经理是为客户提供差异化服务的专、兼职营业人员，由具有较高综合素质的人员担任。客户经理负责与大客户建立紧密的联系，主动了解市场。通过走访客户了解电力服务中存在的问题，了解客户潜在的用电需求信息，跟踪客户用电需求的实现。
其次，通过客户经理收集和反馈的市场信息，进行电力市场分析和预测；经过整合提出开拓电力市场的方案；根据需求侧管理潜力提出需求侧管理措施；根据客户个性化需求为客户提供及时的供用电信息和个性化的用电解决方案。
通过客户经理对优质客户的一对一服务，能够实现及时、有针对性地为客户提供个性化服务，优化了企业业务流程，拉近客户与供电企业的距离，树立企业的良好形象。
4.3、建立客户价值和营销效果评价体系
企业的资源是有限的，因此，供电企业应研究如何合理、有效地整合和利用资源，在现有资源约束条件下实现企业效益和社会效益的最大化。
4.3.1、客户价值评价
综合客户用电量、利润贡献率、负荷特性、信用(缴费、合法用电)、发展潜力等多种因素建立客户价值评价指标体系，按客户的价值进行分类，集中有限资源重点对优质客户开展一对一的差异化服务，而对信用低的客户建立企业风险防范机制。
首先，服务流程差异化。如对于重点工程、社会效益大的大型工程建立服务的快速通道，采用差异化的业务办理流程，减少工作环节，实行限时服务，缩短内部运转时间。
其次，资源配置差异化。资源配置方面，依据客户价值，实行资金、规模、人员和费用的重点倾斜，实行单独的预算管理，保证重点客户的需要。
再次，服务人员和技能差异化。逐步提升对优质客户的服务层次，建立健全客户经理制，加强对客户经理的培训，提高客户经理的市场观念、业务素质和营销技能。
最后，服务内容差异化。根据客户需求，为客户提供定制的差异化服务，如提供系统供需信息、提供客户用电负荷特性分析、提供政治保电服务和差异化的信用政策，如不同的缴费政策等。
但是，需要注意的是实施差异化服务策略前，供电企业要在市场调查、市场细分和市场定位的基础上，分析满足客户差异化的需要和确定企业是否具备满足需要的能力。
4.3.2、营销效果评价
营销效果评价是以企业的营销决策为基础，分析和评估各项营销措施对实现企业发展目标所做的贡献和产生影响的行为。为了准确地了解目前供电企业的营销效果现状，需要对不同的营销措施建立定性与定量的指标，从经济性、社会性、营销意识、效率控制、满意度等不同的角度进行营销效果评价。通过评价发现不足或潜在的问题；通过分析提出解决方案，调整和改进营销工作，为企业决策提供一种辅助工具，增强企业综合实力。
4.4、为客户提供增值服务
充分利用供电企业的技术优势和信息优势，为客户提供增值服务，具体包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对优质客户和有需求的客户提供安全、合理的用电咨询，如安全用电咨询三相负荷平衡、改善功率因数、调整用电时间、移峰填谷用电、分析节能潜力、提供节能信息。(3)协助客户进行用电分析。利用负荷管理信息系统，为客户提供电量、负荷特性分析报告、无功功率分析等，以改善负荷特性、降低生产用电的成本。
4.5、通过信息化建设，提高服务能力和服务水平
信息技术是客户关系管理的技术支撑。
(1)完善业务信息系统、提高营销业务处理流程的自动化程度，实现信息共享，使企业内部能够更高效地运转。
(2)利用信息和网络技术为客户提供足不出户的网络服务。包括：法规政策查询、网上报装、网上缴费和查询、停电和欠费短信息通知、在线业务咨询和投诉、客户需求和满意调查等。
(3)建立客户关系管理系统，将数据挖掘、数据仓库以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的营销、客户服务和决策等提供支持。
(4)建立客户档案库，挖掘客户数据信息，进行客户信用评价，实施差异化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企业经营风险；通过整合客户信息资源，为决策提供定量定性相结合的辅助支持，从而提升电力营销管理水平和决策能力。
4.6、加强宣传和信息收集，改善信息不对称状况
4.6.1、加强宣传，获得客户的理解和信任
加大对电力政策、法规和供用电信息等的宣传力度，利用供电企业网站、网点、各种媒体进行多种方式的宣传，提高信息知晓率。这样做，一方面有利于政策法规的贯彻和执行，使客户从中受益，另一方面有利于得到客户对政策的充分响应，获得客户的理解和信任。
4.6.2、加强市场调研，多渠道获取客户反馈信息
通过客户经理的一对一营销、95598客户服务热线、电话回访、调查问卷、访谈等多种形式，了解客户的用电需求和对服务的需求、满意情况，从而能够提供更有针对性、有效的服务方案。实施差异化策略要加强营销全过程的管理和控制，最重要的是注意客户的反馈。因此，通过收集客户反馈信息并进行分析，找到营销工作中的不足，加以改进，促进客户关系的改善。
篇10
【关键词】区域营销 经营 管理
一、区域营销模式
（一）区域营销模式的概述
区域营销模式的特点是，把同一地区或区域内发生的各种业务活动划归同一部门，然后再按这一部门所管辖的范围进一步建立有关的职能部门。这样，一个地区或区域的业务活动便被集中起来，交给一个管理者负责。其目的是充分利用本地的人力、物力和财力，以便获取区域经营的效益。区域营销的运作是一个公司整体营销战略规划的一个有机组成部份，也是营销战略规划在执行中的具体体现。可以说，区域营销的操作成败在很大程度上决定着公司的整体营销业绩。
（二）区域营销模式的优缺点
优点：责任落实到区域营销中心，经理都要对责任区域负责。放权到区域营销中心，经理处理问题，相对会比较妥善、实际和及时。有利于区域内部资源的协调。有利于服务与沟通。这对培养通才管理人员大有好处。缺点：区域营销中心的营销内容和营销方式可能受到总部整体性目标或发展方向的制约或限制。区域市场营销的许多职能需要借助总部的支撑才能实现。缺乏全面管理能力的人员。
二、专业化销售
（一）精准的销售定位
根据电信行业的特点，以及区域营销中心有限的资源，要想取得理想的业绩，首先必须做到精准定位客户服务，即合理布控营销人员。
行业客户顾问化。每个区域营销中心，都有价值较高的客户，我们称之为行业客户，一般在电信的月销售额在3000元以上。这一类客户虽然客户数量不大，但是对于电信贡献非常大，所以这一类客户是我们工作的重点。
顾问式销售与传统的销售理念不同的是，顾问式销售认为，客户是朋友、是与销售者存在共同利益的群体，好商品是客户真正需要的产品，服务本身就是商品，服务是为了与客户达成沟通。可以看出，顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。
一般说来，顾问式销售给客户带来最大的好处就是使客户在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中得到一个顾问，从而减少购买支出；同时，促进了企业的长期发展。顾问式销售使企业和客户之间建立了双赢的销售关系。
所以，对于定位在服务行业客户的销售人员，他们所服务的客户数不宜过多，一般建议不超过30户。
高端聚类行业化。高端聚类客户是仅此行业客户的对电信贡献很大的客户群，月消费在1000-3000元。这一类客户数量相比行业客户稍微多一些，但是这类客户是非常有潜力发展成为行业客户，所以这一类客户群的服务也不容忽视。
服务于这类客户群的销售人员，其工作除了做好客户关系外，更重要的在于发掘客户的潜在需求，即发展业务。他们所服务的客户数也不宜过多，一般建议不超过50户。
普通聚类社会化。经过前面两类客户的筛选，剩下的客户称之为普通聚类客户。这一类客户群数量众多，分布在区域各地，如果采用上述两种营销服务方式，那么将会需要数量众多的销售人员，这是经营上不允许的。所以，社会渠道成为这一类客户的主要服务方式。社会渠道又分为行商和座商两大类。行商，就是没有固定的经营场所，采用流动的方式寻找客户做销售。座商，拥有对外营业的固定店面，不仅可以开展行商的销售工作，也可以服务上门的客户。
在区域营销中心内部，设立社会渠道支撑经理，主要工作在于对社会渠道做好电信内部的支撑、业务指导以及社会渠道的拓展和优化。
（二）到位的支撑服务
销售工作的后援。区域营销中心销售人员的工作重点在于客户服务和业务销售，还需要做支撑服务的人员。销售人员和后台的支撑体系要有充分的沟通，销售人员将客户的想法充分反馈给后台人员，前后台一起设计，使得我们的解决方案能够满足客户的需求，实现客户的愿望。这是整个工作流程中的难点，也是一个团队合作是否协调的问题。
（三）专业的销售模式
提升团队的专业素质。坚持“以人为本”，适时地组织形式多样的团队活动，帮助团队放松身心、摆脱压力的束缚；加强团队专业化训练，提高团队整体业务水平，以适应各种业务的需要；主动参与业务部门的讨论，收集问题，通过组织管理体系的调整，将影响团队战斗力的压力问题拆分、化解，以利于业务部门开展工作。
适应行业特点，创新学习方式。采用分组学习、集中训练的办法。每周三晚上17：30-18：30为“每周培训日”，以客户部为单位开展政策学习、案例分享、营销系统使用和制订营销方案等学习活动，以此提升客户经理的工作能力。实行以业务骨干，不定期的对全体客户经理进行职业技能轮训，以此促使全体客户经理加强学习，提升协作能力。
开展“明星客户经理”评选活动。通过综合经营指标完成情况进行评比、排次并计入当月KPI绩效考核结果中。综合成绩靠前的员工，可参加区域营销中心小范围的集体活动，以示鼓励。
加大与兄弟区域营销中心客户经理学习交流力度。一是邀请兄弟营销中心的客户经理代表前来传经送宝；二是组织客户经理到兄弟营销中心实地交流学习；三是根据实际需要组织客户经理与后端部门的技术人员进行互动式交流和学习。
