现代医院服务理念范文

导语：如何才能写好一篇现代医院服务理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：医院图书馆　读者服务　新理念

中图分类号：G252　文献标识码：A　文章编号：1673-6273(2010)04-763-03

我国医院已经进入了全面的改革、创新的新时期。读者对新信息的渴望和要求，对服务工作的质量和效率的要求越来越高。图书馆的信息资源也只有通过优质的服务和多元化的服务才能被广大读者所利用，才能体现图书馆在新时期的医学信息服务地位和存在的价值。树立新时期读者服务工作的新理念，实现读者服务工作的跨越式发展，是当前医院图书馆服务工作必须探讨的课题。

1　医院图书馆读者概况

医院图书馆要做好信息服务工作，首先要了解和分析医院读者群的基本状况，例如知识水平、职称层次、年龄结构、心理特点、服务需求，才能根据不同读者提供有针对性、准确性、有效性的信息服务内容，保证服务质量。从读者服务的理念出发，图书馆情报服务的最终目在于读者有效地享用图书馆的信息资源与服务的满意程度。图书馆员应随时了解读者的心理需求，并以主动、亲切的服务态度帮助读者掌握利用图书馆馆藏资源和网络信息的各种技能。培养读者收集、分析、组织资料的能力，使读者能最大限度地利用图书馆的各种资源。

1.1不同类型的读者群

1.1.1高职称类读者群　他们大多数是科室的负责人和学科的带头人、教授、研究生导师、专家和学者，在医院担负着教学、科研、临床及培养人才的重任，承担各项重点科研课题的重任。他们有扎实的理论知识、有极丰富的临床和科研工作的经验，最关心国内外本专业学术的发展新动态、新观点、新成果。阅读文献非常专深，外文阅读能力强，在利用文献信息过程中很高的评价能力和自信能力，对图书馆信息资源的服务水平有很高的要求。来馆次数多，时间长，阅读的目的性和针对性很强，属于研究型读者群。

1.1.2中级职称及研究生类读者群他们是医院临床、科研、教学的主要骨干力量，有扎实的专业理论知识和较丰富的临床和科研经验，经常带着临床和科研过程中遇到的较为复杂的问题到图书馆查找相关资料，查找文献的目的性明确。他们阅读文献既广泛又表现出较强的实用性，一般阅读较专深和最新的专业文献，有较强的利用并善于应用计算机检索信息文献的能力，积极撰写医学论文和科研总结。他们的临床、科研、教学和行政事务繁重，来馆时间有限，属于解疑和求实的读者群。

1.1.3　初级职称及进修医师类读者群他们大多数是参加工作不久或来院进修的年轻医师，有较好的基础理论知识。但临床工作经验不足，他们有较强的在职进修学位和职称晋升的愿望，经常需要阅读大量的医学书刊文献，以便有的放矢地解决临床医疗中遇到的具体问题，提高和积累临床医疗实践经验，撰写医学论文。他们思维活跃，精力旺盛，爱好广泛，接受能力强，喜欢利用图书馆的各种信息资源，尤其是网上的信息资源，有较强的计算机操作技能和检索技能，有较强的外语水平。关注医学信息的新动态和新技术。属于收集知识型的读者群。

1.2不同类型的读者心理需求特点

1.2.1需求心理　读者进入图书馆都有一个对信息需求的心理愿望，有的是为了完成科研课题来检索国内外相关资料，有的是为了了解本专业学科的进展动态，浏览最新期刊和借阅书刊，有的是为了解决临床医疗中遇到的难题来查找相关资料，有的是为了撰写论文或科研报告来查找信息资料。这些动机会使读者产生对医学信息的需求心理。馆藏文献资源的质量和特色，现代化设备和检索手段的完备，信息服务内容的新颖，都直接影响读者每一次到馆能否有一份满足和收获，作为衡量图书馆的读者服务工作是否到位的标准。

1.2.2自尊心理　医务人员由于在社会生活中的特殊地位，文化修养和学历比较高，自尊心理比较强，他们不愿面临检索阻滞及人为障碍，不愿面临需求落空和拒借的窘境，不愿与馆员发生纠纷。常以馆员服务是否及时和周到视为被尊重的程度。以自我被尊重的程度判定图书馆的服务质量和效果的标准。大多数读者的自尊心态是正常和理性的，但也有极个别读者的自尊心过于膨胀而造成馆员与读者关系的紧张。

1.2.3　便捷心理　医务人员由于工作性质的关系，较少有时间到馆查找医学信息资料，每次进馆目的性很强，直接查找与本专业相关的参考资料、数据、方法，收集最新的医疗动态、进展、方法。有的读者为抢救特殊病例而急于到馆查找相关资料，有部分读者由于工作繁忙只能利用休息时间到馆。因此，这些读者具备很强的时间观念，进馆总是希望图书馆能提供方便、快捷、准确、齐全的情报信息服务。

1.2.4高保障低收费心理　网络环境下，医学数字化资源是否丰富，现代化设备和技术的配备水平和质量直接影响读者对图书馆的利用频率和利用热情。如电脑配备是否足够、性能是否完善、上网速度是否快、上网检索指引是否明细，上网是否收费，打印机打印和复印机复印效果是否清晰，以及收费标准是否合理或免费等，都直接影响读者的心理。馆藏文献是否充足也直接影响读者对文献的求全心理。

1.2.5环境心理　图书馆的环境布局是否合理，是否便于读者学习也是影响读者阅读心理。馆员工作环境与读者学习区域没有适当的空间分隔，馆员因工作中的谈话交流，进出走动都会影响读者的学习心理和情绪。阅览室座位安排是否足够和合理，光线是否充足，气温及空调的温度，学习环境是否干净和安静，图书馆开放时间，馆藏布局和分类排架是否方便读者使用习惯，各类导目指引和检索使用指南是否清楚和准确，诸多环境因素等都会直接影响读者的进馆心理。

1.2.6　读者自身因素及心理　影响读者进馆心理的其他因素包括：现在网络资源普及丰富，获取方便，医务人员日常临床工作繁重，居住地方离医院较远，如无特殊需要较少进馆，有的读者已订阅了本专业常用的期刊而少进馆，有的读者计算机操作技能不够熟练而产生了操作障碍心理，影响了独自检索馆藏资源和网上信息资源的举兴趣，有的读者则无晋升职称的意愿安于现状而少进馆等。

1.2.7服务态度心理　馆员的服务态度对读者心理有着直接的重要影响。服务热情周到，语言文明，百问不厌，百拿不烦，会使读者有种”在家”的温暖感觉，对图书馆产生留恋的情感和心理。反之，如果馆员服务态度冷漠，没有耐回答读者的咨询，容易使读者对图书馆产生不良印象，与馆员感情疏远，不愿意与馆员交谈，导致馆员与读者的关系紧张。心理学家的研究表明：一种感觉可以产生许多情感，情感是一种随感觉而来的心理状态。不同的感觉会产生不同的情感。

2　医院图书馆馆员概况

著名的图书馆学家阮冈纳赞指出：”图书馆成败关键在于

图书馆工作者如何动之以情，晓之而理，充分体现对渎者的尊重和理解。”图书馆员面对读者是倾注自己全部情感和思考，善于把自己与读者进行心理角色换位，推已及人、善待读者，给读者以人情味的服务和帮助，抑或在读者的服务工作中得且过、敷衍了事、态度冷淡、言语不周、礼节不到而导致馆员与读者双方的信息和情感交流障碍，读者服务工作产生障碍。可见馆员的职业素质对读者工作举足轻重，而读者服务工作又充分体现出馆员的职业素质、专业技能、个人的修养素质。

2.1馆员的学历结构

馆员综合素质的高低是决定情报信息服务层次，质量的关键因素。医院图书馆部分馆员的图书专业学历和专业知识偏低，学历不高，专业知识单一，专业技能欠缺，不太注重提高职业道德修养和知识结构水平，年龄偏大，身体健康状况不佳等因素，都直接影响读者情报服务工作的质量。

2.2馆员的职业素质

业务素质是图书馆馆员的”硬件”，职业素质则是馆员的”软件”，所谓”硬件”是指馆员的专业基础知识和专业技能方面的素质，”软件”是指馆员的职业道德素质和个人修养素质。部分馆员业务素质修养不高，职业道德素质修养不尽人意，直接影响了读者服务工作的成效。

2.3职业道德观念薄弱

部分馆员认为图书馆工作是平凡的借借还还琐碎工作，为人作嫁衣裳，低人一等，存在着社会地位不高的自卑心态。有的馆员因长期从事图书馆工作而产生职业疲劳病，缺乏馆员最起码的职业道德，工作中表现出敷衍了事，没有职业荣誉感和高度的社会责任感，没有强烈的事业心和爱岗敬业精神。

2.4安于现状的心理

图书馆的读者工作单调而琐碎，周而复始而局限性大。部分馆员对这种工作由习惯变成惰性，墨守成规安于现状。他们思想上不思进取，业务上不求上进，得过且过，无更新知识的欲望，贪图安逸，任何创新和改革的工作都难以激发他们的热情和参与。

2.5挫折心理

由于职称晋升不如意，或工作中遇到挫折等原因而产生消极自卑，自信心不足，自暴自弃，自我价值观涣散。对挫折和失败的心理承受能力较差，缺乏排解和调适自我情绪和心态的能力，整天怨天尤人，对人对事抱有成见，做事缺乏热情和投入，工作效率低，元事业感和成就感。

2.6不安心工作

受市场经济影响，尤其是年轻的毕业生，他们不甘于图书馆平凡工作，总觉得在图书馆我作无出息，大材小用，怀才不遇，经济收入不高，图书馆不是理想的职业。他们不安心做好本职工作，而是”人在曹营心在汉”，工作马马虎虎，缺乏无私奉献的精神，缺乏创新开拓精神，没有发挥他们应有的才能。

2.7个人修养素质不高

有的馆员自身修养素质不高，个人情绪的自控力不强，与同事相处不能严于律已，宽厚待人，自私自利，个人利益摆在第一。有的馆员因生活中遇到烦恼而产生不良的情绪，甚至发泄于工作和读者，对读者的咨询感到厌烦，没耐心解释，态度冷淡，导致读者积怨。工作漫不经心，对集体工作和公益事业缺乏关心和支持，缺乏团队协作精神。

2.8应用现代技术的不适应性

现代技术和网络技术的不断发展并应用于图书馆的业务工作和情报服务工作。部分馆员，尤其是年龄偏大，健康状况不太好的馆员面对新形势下的角色更新，知识结构更新，服务内容延伸，以及对掌握现代信息技术感到力不从心，难以适应，并由此而产生紧张、焦虑、甚至恐惧心理。部分老馆员甚至没有接受新技术的意愿和热情。

3　做好读者服务工作的新理念

馆员与读者的关系从根本上讲是一种特殊的服务关系，读者到馆就是来查找图书馆的信息资源，接受馆员的咨询服务以获得自己所需。读者有接受馆员周到、专业的服务的权利而没有为馆员服务的义务，因此，馆员与读者的关系是一种纯粹的单向服务关系。图书馆的供需关系决定了读者是主体，读者的存在和要求，体现了图书馆存在的社会价值，图书馆应理解读者当前和未来的需要，以满足读者对情报信息的最大需求“。

3.1加强职业道德规范

高度的社会责任感，强烈的事业心，不断提高自身的业务素质和个人修养，良好的团队协助精神等是职业道德规范的基本内涵。馆员要自觉遵循《中国图书馆员职业道德准则》(试行)，并以此准则规范自己的工作行为。

3.2“以人为本”的读者服务

图书馆工作是一种奉献性很强的服务工作，“以人为本”的人性化服务是当前读者服务工作改革的标志。在传统的思维模式支配下，图书馆主要强调的是内部规模的发展。为了加强各个环节的管理，还制定了各种规章制度，要求读者服从管理，却很少考虑如何方便读者，主动为读者提供多样化的优质服务。这是以书为中心，而不是以人为中心的管理思想。在这种管理模式下，图书馆内部工作尽管井然有序，但服务环节却很薄弱，也就增加了读者利用图书馆的困难，从而违背了图书馆的”读者第一，服务至上”的服务宗旨。要体现人性化服务，图书馆在制定规章制度时要充分考虑读者的权益，营造温暖和诣、互相尊重理解的氛围。馆员面对读者，要倾注自己的全部感情和真诚，摒弃以馆员为主体的意识，设身处地的站在读者的立场对待和理解读者，用心贴心的服务消除彼此的隔阂，给读者一视同仁的、富有人情味的服务和帮助，保护读者的隐私和秘密。在读者服务过程中，增强服务意识，从服务环境、服务态度、服务时间、服务方式、服务内容上力求读者满意。将”以人为本’的服务融入读者服务的细致工作中。

3.3提高职业素质水平

要做好信息时代的读者服务工作，使读者服务不断延伸，服务空间不断拓展，服务平台不断扩大。馆员仅有强烈的事业心和责任感是远远不够的。没有扎实的专业理论水平，牢固的专业技能，复合的知识结构和驾驭现代技术的能力。不与时俱进地自我充实、自我超越，不根据读者对文献信息新的需求，进行服务改革和创新，图书馆的读者服务工作难以被读者接受。

3.3加强个人素质修养

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医院必须努力培育积极进取、健康向上、和谐的医院文化，以形成适应市场形势的新的生存发展观。军队医院建立CRM，有利于医务人员更新观念，树立以患者为中心优质服务理念，自觉形成“以人为本、关爱健康、优质安全”的工作准则;并规范执业行为，不断提高业务技能和服务艺术水平，确保患者满意，为医院参与竞争提供内在动力支持，对培育医院精神，创造特色文化，不断提高医院社会美誉度和核心竞争力，具有着重要的现实意义。

2医院引入HCRM的可行性

2．1“军字一号”等信息化基础为医院引入HCRM提供了硬件支撑医院目前普遍使用“军字一号”系列工程，在患者的门诊接诊、健康体检、入出院管理和收费管理等方面的信息，已实现微机化操作和数据化管理，这为医院建立HCRM提供了信息化基础。医院引入HCRM，不仅可以减少不必要的投入，也可缩短建设周期，使HCRM与现行的军字系列工程相互融合，更有利于获取、分析患者的相关资料，及时掌握患者需求，为医院管理者提供决策所需信息，从而进一步提高管理效率和经营效益。现代信息技术的迅速发展，为医院建立HCRM提供了硬件支撑。

2．2“以患者为中心”的服务理念为医院引入HCRM提供了理论支持坚持“以患者为中心”的服务理念，并贯穿医疗各项服务活动之中，是医院实行“姓军为兵、服务百姓”宗旨要求的基本体现，也是医院管理应遵循的准则。医院建立HCRM的基本目的在于选择和保留契合医院专科发展的长期服务对象，提高服务对象对医院服务的选择率，实现医院社会效益最优化和经济效益最大化。从这点上看，以患者为中心的服务理念和工作要求［6］，为医院建立HCRM提供了理论支持。

2．3改革创新为医院引入HCRM提供了内在动力创新是医院发展的灵魂与动力。医院惟有改革创新，才能发展，拥有丰富的患者资源，是医院发展的必备条件，要做到这一点，只有改革传统的管理方法，建立适应市场经济形势的管理理念与措施，才能实现。改革与创新是医院发展与生存的需要，也是时代进步的必然趋势，同时为医院引入CRM提供强大的内在动力。

3探讨

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关键词：医院;人性化;服务

【中图分类号】R19 【文献标识码】C 【文章编号】1672-3783(2012)08-0518-02

全面推行人性化服务既是对“以人为本”理念的传承和创新，也是现代医院管理体系中的重要组成部分。医院的主业是治病救人，面对的是医护人员和患者病人两个不同的群体，前者是实践服务的主体，后者是需要服务的对象。因此，医院必须突出“以人为本”，即充满人情味的管理对策和服务举措，对内以医护人员为主体实行人性化管理；对外以患者病人为中心推行人性化服务。管理是基础，服务是核心，关键是实践，达到内外融合、和谐统一，这是现代医院管理在21世纪的发展方向。

1 全面推行人性化服务是倡导人本理念的必然发展趋势

人性化服务实质上就是“以人为本”理念的具体实践和创新。这种理念规范着医院管理的行为轨道，影响着管理功能和发展目标的实现。随着科学技术的不断进步，各种先进的医疗技术和医疗设备层出不穷，但无论如何也不能模糊人性化的理念。

1.1 全面推行医院人性化服务是坚持“以人为本”理念的集中体现和需要。“以人为本”的理念是人对自身价值的重新认识，是人类发展的终极目标的定位，是人类认识上的深化和回归。目前，全国共有47个城市正在陆续开展公立医院的改革试点，并在近期重点推行“优化医院结构布局；建立基层首诊、分级医疗、双向转诊的医疗服务模式；推行医保一卡通和费用结算新办法；改善服务；推进医院信息化和远程网络建设等七项工作。”还将逐步减少个人承担看病费用的比例，到“十二五”末要减至30%以下，达到国际水平。

1.2 全面推行医院人性化服务是贯彻“人文关怀”的最好手段和方式。医学、医学活动的历史和内在逻辑表明医学与道德、伦理密不可分，医疗卫生也是最贴近人性本质特征和体现人文关怀的行业。全面推行人性化服务正是实现这一目标的最好手段和方式。

1.3 全面推行医院人性化服务是改革医院管理模式的必然要求和创新。随着改革开放的不断深入，现代医院管理面临的不仅仅是追求医疗技术和设备的先进，更重要的是形象、效益和竞争力等深层次管理的挑战，也越来越清醒地认识到服务质量的优劣将直接影响医院的生存与发展。对内实行人性化管理，对外推行人性化服务正是顺应了形势发展的需要，使“以人为本”的理念得到传承和创新，有利于提升医院的外部形象, 有利于提高医院的经济效益, 有利于增强医院的竞争力,符合现代医院管理模式的改革趋势。

2 以医护人员为主体，实施人性化管理是全面推行人性化服务的基本出发点

经历了经验管理、科学管理后，21世纪的管理将进一步向文化管理、人性化管理迈进。从医院的角度看，医院管理的重点首先是掌握和运用先进医疗技术和设备的医护人员，他们既是追求自我发展和自我实现的职业群体，也是推行人性化服务的主体。医院实施人性化管理的构建体系是：

规范——就人性化管理而言，它的核心是围绕医院的发展目标，通过规范化的规章制度和行为标准保证医院正常服务工作的有序运转。

情感——情感是对客观事物的一种态度体验及好恶倾向，情感因素具有影响、调节人的认知过程、协调人际关系以及帮助人适应环境的作用。

文化——医院文化突出了人性化管理的特征，其内涵指医院所独具的组织模式、医院精神、价值体系、行为准则、中华传统美德以及全体医护人员对医院的关爱程度、依赖感、荣誉感等。实现医院、医护人员、社会三者关系上的协调一致，为医院可持续发展提供强有力的支撑。

和谐——“和”是人的本质属性。在医护人员中建立发展和谐的关系是实施人性化管理必不可少的。培育互学互帮、互谅互让、坦诚相待、信任无猜的和谐关系，使医院产生荣辱与共、协同配合的团队精神，增强凝聚力和向心力。

3 以患者病人为中心，落实人性化措施是全面推行人性化服务的根本落脚点

人性化服务是一种用亲情和爱心为患者提供全方位、全过程、多样化的满意服务。做到急患者所急，想患者所想，让所有到医院的患者都能体会到人性的尊重，感受到人文的关爱。

3.1 转变服务理念，践行人性化服务行为。服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识。在一定文化环境的影响下，在长期的服务活动中逐渐形成。医护人员是人类健康的教育者和患者身体照顾的提供者及监督者，然而要真正实现人性化服务，需要全体医护人员的共同参与，不断深化和提高主动意识，建立新型的服务理念，并达成共识。

3.2 改善职业形象，重视人性化服务语言。医护人员的仪表、仪容、仪态看似普通，实际医疗服务中却有举足轻重的作用。高尚的品德和情操，端庄的仪表和优美的体态，和蔼的态度和动听的语言，以上三点构成职业形象美的基本要素。用文明的礼仪、得体的姿态、恰当的手势、礼貌的语言创造一流的服务，塑造良好的职业形象。

3.3 满足心理需要，创建人性化服务环境。在积极改善就医环境的同时，要充分考虑患者不同的心理需求和感受，体会到疾病给患者带来家庭及生活中的各种变化，保护好患者的隐私权。

3.4 改进人性化服务流程，打造服务品牌。医疗流程也是围绕医护人员的需要，因此，改进改革医院服务流程成为推行人性化服务的重要保证和关键；推行人性化服务作为一个医院全面、系统的工作和必须履行的职责，使患者的需求在满意服务中得到救治和康复是现代化医院的最终目的，从这个意义讲，服务就是一种品牌，在不断开展特色服务、持续延伸服务范围的同时，应将这种品牌不断做大做强。

通过不断拓展服务领域，以医疗带动服务水平的提升，以服务推动医疗技术的进步，把医院打造成医疗与服务、预防和保健为一体的品牌产业，增强患者的信任度和社会的满意度，取得经济效益和社会效益的双丰收。

参考文献

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1星级护理管理模式的构建

星级护理管理模式是借鉴星级宾馆管理经验，满足和超越顾客需求，其服务模式由过去的符合医院诊疗需要的标准化、规范化，向符合顾客需要的家庭化、宾馆化、一体化、多元化、人性化转变的一种护理管理新常态。1.1以人文护理为原则。星级护理服务模式以转变护理理念，创新护理模式，强化服务意识，细化岗位职责，完善规章制度，深化激励机制为突破口，按照星级护理标准建立温馨与规范的服务流程；从而实现医疗、护理、预防、保健、康复的一体化服务，满足患者生理、心理、社会、精神、文化需要的多元化、人性化服务，让患者权利得到尊重、利益得到维护、隐私得到保护，为患者创造良好的就医环境，使其在诊疗活动中获得舒适感。1.2以“三好一满意”为目标。围绕患者为中心，在整合医疗模式、强化基础护理、落实责任制护理的同时，全面深化护理专业内涵，注重细节管理，提升服务质量，严控服务成本，强化便民措施，简化工作流程，确保护理安全。真正为患者提供“优质、高效、低耗、安全、满意、放心”的医疗服务，从而实现服务好、质量好、医德好，群众满意的“三好一满意”目标。

2星级护理管理的实施方法

2.1转变护理服务理念。以开展星级护理服务年活动为契机，彰显“慈爱、精业、创新、奉献”的医院精神，把“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”融入护理服务理念，充分发挥星级护理服务先进个人的示范作用，助推优质护理服务深入开展，构建和谐护患关系。从而探索出现代护理服务的新常态、新方法、新标准等长效机制，努力营造一种以人为本，关心患者，以患者的利益及需要为中心的人性化氛围。2.2创建温馨就诊环境。通过开展“创建星级护士站，争当星级优秀护士”等活动，建立“一流”质量品牌、服务口碑。医院从每个细微处入手，在门诊大厅设置电子屏幕，公示药品及医疗保健服务价格，实行住院患者一日清单制和单病种最高限价等制度，让患者“清清楚楚就医，明明白白消费”。同时结合妇女儿童的特点，将主楼外墙刷成桔红色，对门诊和病区重新改造，把各诊室和病房墙面刷成淡粉色，配有橙色的大窗帘，各病房配有空调，墙上挂有风景镜框，楼道新铺设白色地砖，并摆放供患者和陪护人员休息的座椅，医院在留观室安装数字电视，供患者输液时观看电视节目，尽量为每一位患者创造舒适、温馨的“家”。2.3完善制度细化流程。护理部健全了护理垂直管理体系，完善了护理管理制度与规范、护理质控体系以及护理风险评估等制度，同时细化护理服务流程，对原护理工作流程进行细节改进，如入院服务流程细化了办公护士、管床护士的服务，要求做到主动站立迎接、办理手续、介绍护士且通知医生，同时要求责任护士做到自我介绍、护送入室、安置休息、介绍住院制度、评估患者、饮食安排、治疗与护理执行等“七到位”。2.4开展护理技能演练。医院每个月在对护士进行三基理论培训和技能操作考核的同时，每个季度开展一次护士急救技能模拟演练活动，充分展示临床护士敏锐的观察力、机敏的反应力、良好的心理素质和精湛的护理技术；让护理人员在各种身临其境的模拟场景中学习和巩固各种抢救工作的流程，全面提高护理人员应对突发事件的处理能力、整体协调能力和综合素质，为护理安全保驾护航。2.5推行“三步沟通法”。“三步沟通法”是加强医患沟通，化解护患认知冲突的有效措施，不仅有效缩小了护患间的认知差异，而且营造出和谐融洽的护患关系。第一步入院告知，患者入院后，由护士进行“一对一”探视，向患者告知客服热线电话、作者简介：罗爱华，女，本科，主管护师。特色服务项目、临床科室基本情况以及院方的规定等，取得患者的理解与配合；同时在第一时间了解患者的需求，并及时反馈给相关科室。第二步院中巡查，由客服人员每天到门诊、医技科室、病房进行巡查，请患者填写满意度调查表，广泛征求意见，并及时把患者需求传达给科室。对于患者的不满，护理人员应进行换位思考，做好“补偿”服务，尽力把矛盾消除在萌芽状态。第三步出院回访，患者出院1周后，对其进行电话回访或登门回访，把对患者的关爱从院内延伸到院外。

3星级护理服务的评价效果

3.1评价模式。将星级护理绩效考核细化为1~5级，并釆取百分制的《护士星级服务标准及考核细则》以及患者对护士的护理满意度评价、护士长对科护士评价、科室医生对科护士评价、护理单元护士互评与自评、客户投诉等综合评估方式，对每名护士进行星级评估，每个季度为1个评估周期。按照星级积分动态评定5个等级的星级护士，颁发星级标志，护士佩星上岗。所有评定情况向社会公示，接受医院职工和社会监督，体现评估的公正、公平、公开原则。3.2激励机制。院方奖励：按季度对各护理单元评选的奉献之星和星级护士由院方颁发星级标致，并对三星级以上护士分别给予奖励。科室在推行星级绩效工资的同时实行星级护士津贴制，五星护士150元，四星护士100元，三星护士80元，二星护士50元，一星护士不奖不罚，无星护士扣50元，真正体现绩效计酬，充分调动护士的工作积极性，将星级护理服务落到到实处。同时，在病区设立“星级服务”专栏，星级护士照片上墙，设星级服务牌，佩星上岗，营造服务氛围，带动优质服务。3.3评价效果。星级护理管理模式实施以来，护士工作积极性提高，主动服务意识增强，各项护理工作指标明显提升。星级护理管理模式的推行不仅深化了护理专业内涵，提高了护士的整体素质和护理工作质量，而且有力保障了护理安全，提高了患者对医院的认知感与信任度，提升了患者满意度，推动了医院护理事业的发展。

4体会

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随着医疗保险市场竞争的需求和现代护理模式的转变，传统的护理管理模式已经不能适应新的管理要求，在护理管理的环节上存在着人力、物力、财力、时间上未能做到高效、低耗的运用，影响着医疗护理质量和病人满意度的提高。对此，引入企业作业流程重组理论(Business process Reengineering，BPR)与方法，对急诊护理管理模式进行研究，是更新护理服务理念，体现护理人文关怀，实行医院创新管理，增加医院竞争力的重要问题。

1 我国急诊护理管理的现状分析

护理质量是临床护理管理中的核心问题，也是医院管理者所追求的根本目标。它关系到病人的生命安危、生存质量和健康水平，影响着医院的运行和发展。长期以来，我国传统的急诊护理管理按照急诊留观量、常规输液量、院前急救、全程陪护工作量及对护理人员采用现场观察、记录工作流程的方法开展工作，导致留观病房管理缺乏规范化、系统化，管理难度加大；输液大厅病人等候时间延长，留观床位紧张，护理上表现出护理人员相对短缺现象；急诊时间、工作人员配备人员数量不足；院前急救及急危重症病人就诊流程缺乏全方位服务，导致对护理人员满意度降低，病人分流现象等情况经常发生。

2 引入BPR，加强急诊护理管理

2.1 BPR的内涵：1993年，美国麻省理工学院教授迈克尔哈默（Michael Hammer）博士和CSC Index公司首席执行官詹姆斯钱皮(James Champs)在《公司重组：公司管理革命的宣言》一书中首先提出了BPR的定义：“对经营过程彻底地重新构思，根本地重新设计，以达到在一些诸如成本、质量、服务和速度等关键性能方面的显著提高。”有学者指出，作业流程重组是一种有关业务改善的哲学，使企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。总的来说，大多数学者都认为它是对一个组织原有作业流程深刻理解和科学分析的基础上，以顾客为导向，通过对原作业流程的系统性重新整合或重新设计，系统增加作业流程中有价值的内容，减少无价值的内容，从而达到改善作业质量，提高作业效率，降低作业成本的目的[1]。

作业流程重组有两个基本方法：系统性重新整合和重新设计。作业流程的系统性重新整合是指在对原有作业流程深刻理解的基础上，根据清除、简化、合并和自动化的原则，对原有作业流程进行系统性重组，以实现使顾客更加满意、效率更高和成本更低的目标。作业流程的重新设计则是对原有作业流程的根本性改行。它要求在对原有作业深刻理解的基础上，摆脱常规、传统的习惯做法的束缚，以突破性的思维在一定历史条件下应该做什么和如何去做，重新设计出能够满足顾客需要的新作业流程[2]。

2.2 BPR在急诊医疗管理中的应用：作业流程重组在美国医院管理界的兴起，企业的作业流程重组要求对原有的体系和部门进行完全彻底的改造，以形成更有效率的工作程序，但医院里的实施力度比在企业中温和得多。大部分医院进行的工作并没有改变它们原有的体系结构，仅在几个部门进行了改造。到1997年，有110家医院启动了作业流程重组计划。我国在1999年开始将BPR引入医疗质量管理。2000年，天津大学、天津医科大学和加拿大阿尔伯塔大学联合开展了医院急症病人医疗流程重组的研究。2004年，钦军等人以某三级甲等医院急诊科建设为基础，应用BPR中的系统性重新整合的方法对急诊接诊流程进行重组研究[3]。研究表明，通过实施BPR，显著地改善了绩效，增强了组织的竞争能力，使得前来医院就诊的病人增多，医院设备得到均衡利用，大大提高了医疗服务质量和经济效益。

2.3 对急诊护理管理引入BPR的思考：急诊是医院的窗口单位，护士的服务态度、工作效率从另一个侧面可以反映出医院护理队伍的素质。借鉴国内外最新的管理理论和研究成果，根据医院引入BPR实施改革的经验，优化急诊护理管理流程，积极探索适合我国国情的现代化医院急诊护理管理模式有着深刻的意义。医院流程再造的本质是医院将由以职能为中心的传统形态，转变为以流程为中心的流程导向型医疗产业，实现医院经营方式和管理方式的根本转变。优化急诊护理流程就是以病人为中心，在转变管理观念、医院经营方式的基础上，对现有护理流程“瓶颈”问题进行重新整合，改变传统护理服务模式，更新护理服务理念，体现护理人文关怀[4]。优化急诊护理管理流程，应注意以下几方面的问题。

2.3.1 统一思想：在流程制定过程中所有护理人员都参与整个流程的重组，从中评价出最优的管理流程运用在工作中，才会有事半功倍的效果。因此，必须统一思想，让护理人员充分认识在临床护理中体现人文精神， 实行人性化服务的目的和意义，充分认识更新护理服务流程的必然性和重要性。同时，运用多媒体讲座、VCD片对参与优化流程项目的护理人员进行及一系列护理服务理念和软技能的培训。这样，在流程重组中，就形成一个从医院院领导到科主任、护士长、护士整合成一个团队进行协作，使流程重组取得显著成效。

2.3.2 确定目标：优化护理服务流程是为了更新护理服务理念，充分体现护理人文关怀。确定优化服务流程的目标，涉及到树立“以人为本，以患者为中心”的护理理念，提高服务品质，减少流程循环重复环节，减少病人等待时间、护理人员获得信息的时间，增加效益，减少费用，提高病人满意度等内容。

2.3.3 分析问题：结合传统急诊护理服务流程， 分析目前护理工作流程中存在的问题，找出影响护理工作效率、护理质量和服务效果及效益的关键环节。积极了解本地区乃至全国同类医院特色护理服务， 学习先进的护理服务模式和文化建设，在医院管理层和科主任的支持下，大胆改革护理服务流程。

2.3.4 优化举措：根据病人的需求和传统流程中存在的问题，对急诊护理服务各流程环节进行了重新审查， 组织优化流程项目参与人员，把护理管理流程框架在BPR中，输入科学化、标准化，取消多余的环节，打破部门、人员的分割，提高护理服务效果。确定优化流程的实施方法，建立新的业务流程并进行模拟，完善流程。例如，在对输液室优化流程时，从改变内部结构、调整作息时间以及优化流程入手，病人取药后到输液室，只需5 分钟即可输上液体。这样不仅能让病人安心舒适的完成输液，还使护士可以轻松愉快，原本需要8个护士完成的工作量，现在6个人就能完成，并且日输液量也有明显递增。通过BPR 提高了急诊护理工作的运营效率[4]。

参考文献：

[1] 李 航，梁成年.作业流程重组在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2003，7：402.

[2] 王 燕，陈俊国. 医院引入“作业流程重组”理论的思考[J].中国卫生资源，2006，4：402.

[3] 钦 军，陆 龙，黄少平，等. 急诊接诊流程重组类试验研究[J].中华现代医院管理杂志，2003，4：56.

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1．1卓越服务的含义

卓越并非一种成就，而是一种永不满足的追求出类拔萃的进取精神。核心是永不满足，在工作中我们要不知足，而且要知不足，只有知道不足才能改进才能进取。卓越代表自我超越，倡导不断向自己的潜力挑战，尽最大努力为患者提供更好的医疗服务。卓越代表超越市场需求倡导“没有最好，只有更好”。

1．2卓越服务的理念

卓越服务的理念是微笑、效率、诚信、安全、敏感持续六个服务理念的综合体现，由于每个服务理念英文单词的第一个字母都以S开头，所以简称6s理念。微笑(smile)不仅仅是停留在脸上的微笑，是为患者提供超出满意度的服务，是绝对不对患者说“不”。效率(speedy)体现第一时间的抢救治疗，体现让更多的患者获得救治，体现在对患者服务需求作出快速的反应。手术室是抢救患者的重点部门，效率显得非常重要。诚信(sincerity)是为患者制定各种医疗服务的承诺，要做到“有诺必践”用诚挚的服务赢得患者的信赖。安全(security)医院服务涉及患者的生理和心理的安全。敏感(sensibility)敏锐地观察和触觉患者的各种需求。持续(sostenuto)医疗服务所注重的不仅是过程，更在意服务所达到的结果，不断提升持续性改进。

1．3卓越服务的内涵

知识服务是二十一世纪医疗服务的趋势，即从技术服务转向知识服务，医疗服务活动从单纯的“治病”转向“治人”，更注重医患之间对医学信息和知识的传播、沟通和交流。透明服务重视医疗服务过程中患者的参与权和知情权，公布医疗服务的信息，公布医疗服务的价格，让患者感受诊疗活动的真实性。个重视患者的个性化需求，是二十一世纪医疗服务的趋势。传统医疗服务讲究的是“一视同仁”，即以相同或相似的标准服务不同的患者群体。随着竞争的加剧，现代医疗服务已从卖方市场转变成为买方市场，医疗消费群体呈现出多元化，医疗服务需求显现个性化趋势。人性化服务在服务措施、服务功能、医院建筑、护理细节等方面处处体现人文关怀。

2患者对手术服务的需求

2．1安全需求

患者最担心的是手术的安全。

2．2无痛需求

患者希望远离痛苦或疼痛。

2．3尊重需求

患者希望医护人员尊重他们的倾诉、隐私、人格、选择和尊严。

2．4舒适需求

患者希望有一个安静、清洁、安全的手术环境，一个舒适的手术过程。

2．5高效需求

患者希望的是最少的等待时间、最快的手术过程、最快的康复过程。

2．6经济需求

患者希望用适度的费用支出获取满意的护理服务。

3卓越服务理念在手术护理中的应用

3．1术前访视

术前访视要加强知识服务、个和透明服务，通过了解患者的情况，介绍麻醉手术相关知识，教会患者如何配合手术的进行，用微笑和真诚来减轻患者的恐惧心理，满足患者安全的需求J。

3．2术中整体护理

术中要注重人性化服务、个、透明服务。做好术前环境准备，保持环境整洁安静，温度湿度合适，满足患者舒适尊重的需求。保护患者，由于麻醉后，患者失去知觉甚至意识，护士就成为了患者的代言人，需要敏锐的觉察患者的需求，从护理细节上体现人性化关怀，满足患者安全、舒适、尊重的需求J。如手术的摆放尽可能舒适，术中尽可能保暖。术后为患者擦拭血迹，穿好衣服。对患者进行心理安慰，用语言和非语言交流来满足患者安全、尊重、无痛、舒适的需求。及时告知患者及家属所关心的信息，用透明服务来保障患者的知情权。如剖宫产手术中及时告知患者胎儿是否健康，术后及时告诉患者手术顺利的信息，有的医院在家属等候区有患者手术信息牌，让家属放心。充分的准齐鲁护理杂志2012年第18卷第2期备、熟练的技能、合理的安排满足患者高效的需求。

3．3术后回访

术后回访要体现透明服务和知识服务。通过了解患者术后的生命体征、疼痛、切口、活动等情况，教给患者术后饮食、活动、切口护理等相关知识，回答患者的疑问，满足患者无痛、舒适、安全、尊重的需求。

4实施效果

某二级甲等医院自2008年以来在手术护理中推行卓越服务，采取了一系列人文关怀的护理措施，通过调查分析，取得了良好的效果，患者满意率在98％以上，未发生一起护理投诉或护理纠纷，未出现任何与手术室护理相关的并发症。手术护理人员的思想素质和业务素质也得到了提高。

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近些年来苏州市立医院在医院管理实践中，开发人力资源，重视和运用人力资本，“以人为本”提供人性化的医疗保健服务。“人本管理”激发了医院员工的工作积极性。该文在对医院人本管理内涵进行阐述的基础上，结合医院自身的做法，借以探讨人本管理在医院管理中的实践。

关键词

人本管理；医院管理模式；实践

医院是由人组成的集合体，不管是医院的主体———医护人员，还是其服务对象———患者，都离不开“人”这个概念。因此，医院应以人为本，把人的因素放在中心位置，时刻把调动人的积极性放在主导地位。在医院管理模式创新和发展的过程中，坚持“以职工为本”的管理理念和“以病人为中心”的服务理念，保证医院的可持续发展，给医院带来新的生机活力。

1医院管理模式

医院管理模式(hospitalmanagementmodels)就是医院管理的运作方式和所采取的样式。医院管理模式与国家的社会制度、经济条件、文化背景、医疗保健制度、市场经济模式等因素密切相关，主要有成本管理、目标管理、院科两级核算管理、资本运营管理、专科经营管理等。医院人性化管理是一种现代文明的管理方式，这种管理方式是运用“以人为本”的理念，在医院管理规范化、制度化、科学化的前提下，通过情感、心理、品质和才能等影响因素进行管理的一种管理措施。在医院管理中渗透人本管理是一种新模式和新趋势，是医院实现优质服务、强化医德建设、提高医疗质量、树立良好形象的重要基础和必要手段。

2把人定位于组织中最核心的资源

中华民族传统文化一直推崇以人为本的理念。追溯“以人为本”一词，其出自《管子》一书，纵观历史，古有孔子之“仁者，爱人!”、孟子之“民为贵，社稷次之，君为轻!”，今有的“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”这些都透射出的是以民为本、以人为本的思想。人本管理作为一种现代管理理念，是一系列以人为中心的管理理论与实践活动的总称。医院人本管理是一种现代文明的管理方式，这种管理方式运用“以人为本”的理念，在医院管理规范化、制度化、科学化的前提下，是通过情感、心理、品质和才能等影响因素进行管理的一系列措施。人性化管理能激发员工的工作积极性，使医院内部的工作人员对医院的制度及管理更加满意，从而进一步激发出员工自觉地为患者提供服务的热情，让患者在就医过程中享受到优质高效的服务，这也正是实现医院长盛不衰的最重要的手段之一，这有助于提高医院的竞争力，使医院获得更好的经济效益与社会效益。

3管理的关键是组织的全体员工

3．1科学合理使用人才

医院领导在人事制度方面要高度重视人才队伍建设，积极推进人才战略，为构筑人才高地，实现人才聚集效应下足功夫［1］。把每一个职工放在适合他的位置，用其所长。医院充分用好内部资源，在各方面重视关心高级技术人员。抓好自身“造血”工程，发挥科主任、老专家的传、帮、带作用，有计划地培养年轻技术骨干，创造条件，充分信任，放手使用业务骨干，给他们交任务、压担子，使他们在实践中得到锻炼提高。与此同时，科学务实地引进人才，完善优化现有人才队伍结构。2010年至2015年5年间，为医院注入的新鲜血液是以往10年的总和。

3．2创新人才激励机制

建立相应的激励、约束制度，完善薪酬福利配套政策，既为专业人才营造良好的工作环境，又要在全院推广全局观念，化解各种不利因素，消除内耗带来的负面影响。特别在人才的选拔任用上，真正建立起“能者上、平者让、庸者下”的选人用人机制，激发人才内在潜能。医院实行专业技术职称评聘分开，推行人事制度;探索建立充满活力的内部分配机制。推行院、科目标管理责任制，实行科主任负责制，将技术和风险责任等生产要素纳入分配;部分管理岗位实行公开选拔、择优聘用。仅2014年1年就引进专家博士8名，大大提升了临床科研的能力。

3．3关心爱护医院职工

在一项职工调查中我们发现40%的职工在工作中收到过来自病人及其家属的不友善的言语、肢体的侵犯，有60%的职工希望在工作中得到医院的保护。为此，医院把关心员工、为员工排忧解难放在重要的位置，今年首先把监控装置全面更换，加大正能量宣传报道，让职工上班安心、放心、尽心。为了解决医院中夜班职工晚上就餐的问题，医院引进了24小时营业服务的便利超市;为了免除临床一线职工往返各种审批申请签字、医院行政客服人员少等自身困难，开设了服务窗口;再如职工生日都收到医院的一份蛋糕、一条生日祝福短信;大年夜院领导及行政职能科室会给每一位坚守岗位的医护人员送上红包、送上谢意;职工生病住院，院工会总会在第一时间前往看望和慰问……建立职工发展愿景，鼓励岗位成才，让员工在关爱活动中陶冶情操，真正做到“快乐工作、快乐生活”。

4管理的服务对象是所有利益相关者

4．1加强人性化建设

总体布局充分体现人文精神“意随物动，情随景生”，医院建筑风格颇具传统特色，粉墙黛瓦，与近在咫尺的苏州博物馆相得益彰，创造温馨、舒适的就医环境，缓解患者的紧张、焦虑。此外医院将一大片的停车场改造成了一个有绿树、草地、鲜花，有小桥、亭台，可供病员及其家属休息散步的小花园。一路走来，医院给人清新自然、亲切和谐的感觉，处处可见“关爱健康”“温馨”等人文关怀。在候诊大厅安装候诊座椅和液晶显示屏，尤其是儿科门诊，彩色的沙发、卡通的墙面，给患儿一个轻松、温馨的就诊环境。设立导医台和导医护士，对病人进行合理分科挂号，减少病人排队等候的时间。科室及病室的设计和布置充分体现“人性化”，院内平面图、科室标牌整齐醒目，各种医疗、生活设施和就诊流程充分考虑孕妇、儿童和残疾人的需要，能使患者心理得到安慰;每个病区都有健康教育宣传单、宣传栏。

4．2提升服务理念

在和谐中打造人性化服务品牌“以人为本”就是要注重“以患者为中心”的价值观培育，尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者，处处体现人文关怀是人性化服务的核心，也是医院树立的全新服务理念。医院推出了一系列优质服务措施，门诊大厅开展多种形式的预约挂号服务，增设门诊挂号收费窗口，推进“一卡通”的使用，缓解了看病挂号缴费难的问题。在病房实行医疗消费“一日清单制”，让患者明明白白消费;推行“顾问式全程护理模式”“自助式多元化健康教育”等主动服务模式，直接与患者进行沟通交流，通过零距离的接触，为患者提供更直接的个性化的服务;建立了“馨怡健康俱乐部”“前列腺炎病友会”“肾病病友会”“糖友会”等，通过医院搭建医患之间和患者之间互相交流沟通的平台，促进医患关系的和谐统一。

5管理成功的标志是医院的目标与员工的目标

“双赢”人本管理是一种思想理论体系，我们必须找到一种方法，能把复杂组织中一系列问题制度化。人本管理使得全体员工成为管理活动主体的服务对象，管理活动成功的标志不仅要看原有的组织目标是否实现，还要看员工的个人目标能否实现。因此，要帮助员工制定个人奋斗目标和发展规划，以使医院发展和员工个人发展协调统一。只有将医院目标和员工个人目标有效地结合起来，才能增强医院的凝聚力，才能充分发挥全体员工的主动性、积极性和创造性，才能使百姓更加满意。

参考文献

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【关键词】门诊输液；优质护理；细节管理

【文章编号】1004-7484（2014）07-4811-01

我院是一所综合性三级甲等医院，月输液量2000多人次，工作量大、业务繁忙。作为医院服务窗口，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客。在以服务取胜的时代，如何适应病人越来越高的服务要求，摆脱传统的护理模式，沟通、合作、表达、关注倾听、观察判断、分析综合、解决问题、教育咨询等能力已经越来越被重视，尤其是在提升门诊输液室优质护理中有着十分重要的意义。我院将优质护理中心的重点放在全面培训护士的沟通方面，从细微入手为病人提供优质、高效、安全、主动的优质护理服务，以满足病人的身心整体需要。三年来，门诊护理组病人满意度均在90%以上，服务态度投诉为零，不安全隐患发生率为零，取得了较好的效果，受到院领导的肯定及广大病人的好评。[1]现介绍如下。

1 提高护士对优质服务的认识

根据现代门诊医学模式的特点，围绕" 以病人为中心" 的设计理念来培养护理人员和规范门诊的护理工作，是适应现代医院发展的必由之路。护理人员培养和管理逐渐系统化、规范化、全面化。以满足社会各阶层、不同年龄、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要。工作中，以注重病人心理感受为前题，为病人提供热情主动的微笑服务，如： 主动为行动不方便的病人取药、收费； 为高龄老人安排优先输液等等。真正做到" 一切为病人着想"的人性化服务。

2 具体开展措施

2.1 改变传统观念

在服务理念上，从体贴细微入手，让我们的服务对象在一跨进门口就能享受到热情、温馨和周到的服务，服务措施落实到每一个人。这就要求我们提高认识，以患者为中心，细心观察，了解其需求，给患者更多的关心与人文关怀。要求护士转变观念，主动服务，见到患者要微笑服务，耐心观察，主动询问，解决患者实际困难，与其多谈心、多交流，最大限度地满足患者的需要。

2.2 热情问候初到医院病人

初诊病人往往对环境程序陌生，主动迎接、护士应面带微笑、主动迎接并亲切问候病人说： " 您好，请问您哪里不舒服？ 需要帮助吗？" 等礼貌用语，并热情指导病人去相关科室就诊，简单一声问候不仅可以减少病人及家属初来医院的盲然，而且使他们备感亲切、温暖、自然，从而增加对医院及护理人员的信任。在培训中，以强化使用服务用语" 您好" " 请稍等" 等入手，逐渐形成常态，让每个护士见到每个病人主动使用规范用语； 主动问候、服务周到在工作中不断升华。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，体现人文关怀。[2]

2.3 营造更好的服务氛围和医疗环境

充分展示医院的文化特色，如： 及时更新医院的宣传显示屏和宣传牌； 护士每天清晨检查输液椅并排放整齐，加强巡视，及时清理地面的纸张和水渍； 将警防" 医托" 的牌子放在各楼台的醒目位置。为保障良好的就诊环境，护士按要求提前30 分钟，方便早来病人提前输液；在门诊候诊区域设宣传栏和健康教育资料架，免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人取阅；免费提供纸杯、开水方便患者饮用。加强巡视，减少呼叫器鸣响频次，加强巡视工作，及时发现患者的需求，并密切观察其病情变化，及时更换液体，发现问题及时处理。

3 体会

护理工作要做到“零缺陷”，不可忽视每个细微环节。从细节管理着手，增强护士的服务意识教育，给患者温馨、人性化关怀、转变服务理念，使护士以为患者提供最佳护理作为工作行动，注重护理服务细节的落实，满足患者基本需求。护理服务的细节不仅仅是行动和语言，还表现在一个眼神和一个微笑，护理服务在细节中见体贴，在细节中见真情。要想做到护理服务零缺陷、以优质的服务对待患者，就必须梳理小节，注重细节，就必须在工作流程上以患者为中心，方便患者，做好身边的小事，从细微处入手，每项操作切实可行，加强护患沟通、护患了解，减少误解、减少纠纷，才能做到真正的优质服务。[3]

参考文献

[1] 邓燕妮.创优质服务提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（ 31） ：144.

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【关键词】 医院后勤仓库人员；二大方面；管理

仓库作为存放物品的场所，它不仅是用来摆放各种物品而且还具有对商品、货物、物资进行收进、整理、储存、保管和分发等各种功能[1]。不恰当的医院后勤仓库管理会造成人力、物力、财力的大量损失 ， 给医院临床工作带来巨大影响，本着“保证物品供给，服务于临床第一线”的宗旨，为便于医院后勤仓库管理，提高工作效益，确保采购物品的质量、更好完成采购、仓库保管、出入库记账等一条龙服务，对满足临床第一线需求具有重要的意义，我们着重采取了以下2 大方面，旨在提高加强医院后勤仓库管理的认识，做好后勤仓库服务工作。

1 健全制度，创新后勤工作服务理念

健全各项规章制度，通过学习使科室人员明确制度、行为及工作职责，使遵守制度逐渐成为自觉行为，工作由他律变为自律[2]。强化制度管理意识，在工作中要树立“有作才有为，有为才有位”的服务理念和“节俭治库”方针，加强学习，明确服务方向，激发主人翁责任感[3]，，主动为临床一线服务，提高人员质量意识和质量文化素质。

2 执行程序，提高后勤仓库管理专业水平

2.1 日常工作管理

2.1.1 严格按医院后勤仓库管理规程进行日常操作，仓管员必须根据实际情况和各类物品的性质、用途分明别类建立相应合理的明细账簿、卡片和台账。

2.1.2 必须严格执行日常核查工作。后勤仓库保管员必须对各类库存物品定期进行检查盘点，并做到账、物、卡三者一致；对当日发生的工作业务必须及时逐笔录入，做到日清日结，确保物品进出及结存数据的正确无误。如有变动及时向总务科主任反映，以便及时调整。

2.1.3 根椐仓库库存情况合理做计划来确定采购数量，并严格控制各类物品的库存量，逐步实行零库存。

2.2 入库工作管理

2.2.1 物品进仓时，仓库管理员必须凭送货单办理入库手续；杜绝只见发票不见实物或边办理入库边办理出库的现象。

2.2.2 入库时，仓库管理员必须查点物品的数量、规格等项目，如发现物资数量、质量、单据等不齐全时，不得办理入库手续（除应急特殊情况外，先给物品后补办相关手续）。

2.2.3 收物单的填开必须正确完整，供应单位名称应填写全称并与发票单位一致。收料单上必须有保管员及经手人签字，并且字迹清楚。每批物品入库合计金额必须与发票上的金额一致。

2.2.4 对于在物品验收过程中发现问题，应查明原因，分清责任，及时进行妥善处理，确保物品供应。 转贴于

2.3 出库工作管理

2.3.1 严格执行物品发出的“先进先出”原则。根据制定的工作计划，物品出库时必须办理出库手续，避免浪费，限额发放或收回再用。如我院各种会议与培训学习和工作调研会较多，采取方法：领用纸巾、矿泉水和购置水果，会议结束后，由会议召集的科室工作人员负责收回，统计数目交给仓库管理员办理入库手续再用。据2010 年统计节省了约3000 元。

2.3.2 领物人员必须持有主管领导鉴字的领物单，方可领取。领料员和仓库保管员应核对物品的名称、规格、数量状况，核对正确后方可发放物品；仓管员应开具领物单，经领物人签字，登记入卡、入帐。

2.4 其他工作管理

2.4.1 严格执行月结制度，以保物品核算的正确性。

2.4.2 库存物品清查盘点中发现问题和差错，应及时查明原因，并进行相应处理。发现物品失少或质量上的问题（如损坏等），应及时用书面的形式向总务科主任汇报。

2.4.3 合理化布局、提高库容积率。充分利用空间，以适应各类物品的贮存，便于进、出库，节省人力、物力而提高工作效率。

2.4.4 加强安全意识，必须做好防火、防损、防水、防盗工作。

由此可见，在今后的工作中，继续做好该管理方法，应强调以下两点：一是完善“物品管理对保管的素质要求认真贯彻仓库保管建章立制，强化管理[4]”的目标，要爱护国家财产，热爱本职工作树立高度责任感同时严格执行“仓库管理工作条例”管理方法；二是树立“医院物资市场化管理，是现代医院制度的必然要求[3]”运作意识，转变经营理念，采用多渠道、多手段，达到既节约成本，又突出专业服务的目的，既保证医院的正常运作，又可以减少资金、人员、场地的占用；同时更能减少物资积压，杜绝物资的浪费，大大提高物资管理的效率。

参考文献

[1] 黄钺.医疗设备仓库管理[J].医疗装备，2008，21(8):34-35.

[2] 张颖.增强管理学培训提高护理管理能力[J].中国医院管理，2008，28(4):57.

[3] 赵成胜.提高后勤保障能力的思路与方法[J].现代医院，2007，(2).

篇10

1医院管理执行力不足的表现

一是医院管理者自我感觉与实际情况存在差距，我们许多从事医院管理的同志包括医院领导甚至医务人员，平时对自己的工作，自我感觉是比较好的，但是与实际发现的问题相比，差距比较大，如制度落实不严，医院管理偏向“人治”。

二是对医院管理研究与医疗业务研究力度上有差距，医院的管理人员大多来自业务岗位，平时在医教、研方面研究医疗业务的时间多了些，研究管理的时间少了些，即为重业务轻管理，管理工作抓得不够细，不重视纠正偏差，不注重细节。

三是对开展高科技新技术新项目与对医院基础质量管理这两方面，在重视程度上存在差距。医院领导都很重视高科技、新技术、新项目的开展，这也是必要的，但是忽视了对基础质量的管理。特别是一些“三基三严”的培训，缺乏实际效果。制度执行状态有模糊，如考核制度的落实，有的医院仅仅走过场，搞形式。

四是医务人员的沟通能力与患者期望程度有差距，普遍认为我们医务人员沟通能力较弱，不能与患者进行有效沟通，从而容易引发一些医患矛盾。医务人员在服务理念上还跟不上社会和经济的发展，服务理念老化，一定程度上缺乏以人为本，以病人为中心的服务理念。

2医院管理执行力不足的原因分析

一是管理者自身的原因。管理者决定了整个团队执行力的强弱，一个医院的管理者决定了一个医院的执行力，假如管理者责任不明确，怕承担责任，导致相互推诿扯皮，假如管理不到位，就容易产生雷声大，雨点小的现象，假如管理者走形式主义，医院的规章制度、文件也就失去意义。

二是医院制度的原因。制度是医院一系列成文或不成文的规则，推行规章制度的目的在于期望获得最大的潜在利润，从而提高组织的协调和管理的有效性。有些管理制度不严谨，有些管理制度不合理，导致不能有效执行，一些医院没有结合本院的实际情况，在制度的制订方面全盘照搬，生搬硬套，结果导致“水土不服”。企业管理认为，制度的执行不是关键，关键是制度的制定要考虑周全。

三是医院执行环节的原因。患者不会理解医院内部的有关程序，只关心执行的结果，如患者在医院就诊的流程是否方便，手续是否简捷，服务是否规范等问题。如果执行过程过于繁琐或囿于条款，将严重影响执行。也就影响医院的服务质量和患者的满意度。

四是医院执行监督环节原因。监督就是追踪考核，监督是执行力的灵魂，所有善于执行的人都会注意监督组织所制定的制度以及计划和落实情况。有两种情况，其一是没有监督，其二是监督的方法不对，医院管理执行往往只偏重经济效益的反馈和评价，而忽视了管理全过程剖析和监督，忽略了执行的细节到位。不能满足广大群众不同层次的医疗需求，出现使“看病难，看病贵”的现象也就不足为怪了。

3提升医院管理执行力主要措施

执行力的三个核心就是人员流程、战略流程和运行流程，战略就是做正确的事，运营就是把事做正确，人员就是用正确的人。在此，我们主要从执行过程进行分析，即执行前、执行中、执行后执行环境几个方面进行分析研究。

3.1必须有好的管理团队医院的发展需要资金、学科、人才，更需要一个以院长为核心的高层、中层管理团队。一方面要努力营造一种团结协作的整体良好的执行氛围，严格按程序办事，按制度办事、按客观规律办事、执行程序的人要对“事”负责，淡化个人的作用，自觉遵守业务流程，提高管理效率，另一方面，增强大局意识，全院一盘棋，克服科室本位主义思想，当发生不协调时，应该求大同，存小异，同时敢于承担责任，史蒂文·布朗认为：“管理者如果想发挥管理效能，个人就得勇于承担责任”。

医院领导在管理过程中要获得好的执行力，必须以身作则，一手抓发展战略，一手抓管理执行力，领导是战略执行的最重要的主体，但并非事必躬亲，应重视下属执行力的培养，充分发挥每个人的积极性，把物质激励与精神激励相结合，激发医院高层的事业心，激发医院中层的上进心，激发医院普通员工的事业心。

3.2必须建立完善的医院运作管理体系通过开展医院管理年活动，医院管理日趋规范，已形成一套较完善的管理营运体系。实践证明现代医院管理运行体系将推出ISO9000族标准质量管理和质量保证体系，对医院的现代化管理是十分有益的。

一是实施ISO9000族标准主要是规范各部门职责，建立文件化（记录）体系，以人制为法制，文件可指导、评价、追溯、改进各级人员的医疗服务行为，克服习惯性、随意性、经验性的传统管理方式，提高效率。

二是推行ISO9000族标准后将采取目标式管理，明确各部门质量目标，可加大管理力度，建立各级人员职责，理顺上下与部门及岗位之间的关系，规范医疗过程，减少资源浪费及不必要的成本，消除扯皮、推诿现象。

三是医院推行ISO9000族标准是全员参与过程，使医疗机构高、中层管理人员亲自参与标准的策划，编写文件运行，改进了医院的各项管理工作。

四是推动ISO9000族标准将引导医务人员建立以病人为中心的服务理念，规范和控制所有与患者和医疗服务质量有关的过程，充分掌握患者的需求，改善整体服务体系，提高竞争力，同时不断地对医务人员进行有效的培训，对不符合要求的有关规定及作业流程，可采取自我纠正和预防措施，消除不合格和潜在不合格隐患，减小风险，提高医疗质量。