酒店管理层的培训范文
时间：2023-11-23 17:51:23
导语：如何才能写好一篇酒店管理层的培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
[关键词] 酒店;人性化管理;问题;对策
[中图分类号] F719.2 [文献标识码] A
Problems for Human-based Hotel Management and the Responding Strategy
SHI Yongbing
Abstract： Human-based management is a natural outcome when hotel management develops to a certain stage. To solve the problems of human-based hotel management， such as insufficient motivation of staff's enthusiasm， deficient authorization for employees and backward pattern of hotel management， hotels should attach importance to human factors in the whole management process and tap into the potential of the employees. The specific contents include showing respect and giving moderate authorization to the employees， coordinating all sectors of a hotel and building a hotel culture. The human management will help reach a win-win result for both the hotel development and the growth of the employee careers.
Key words： hotel， human-based management， problem， strategy
人性化管理的核心理念是以人为本，这是酒店管理发展到一定阶段后产生的一种新型管理模式，是酒店管理在科学管理基础上的进一步提升。酒店员工在一定程度上代表了酒店的形象，如果员工表现优异，那会给酒店带来丰厚的回报，如果表现不尽如人意，同样也可以带来很多负面的东西。酒店管理的实质就是对人的管理，因此酒店管理必须做到以人为本。酒店的各项资源只有通过对人的管理，才能各尽其用、物无虚耗。
一、酒店管理中“人性化”的内涵
人性化管理是酒店管理发展到一定阶段后的必然产物，主要有如下优点：一是针对员工的职业素质和执行力量身定做，具有较强的针对性;二是以人为本，有利于调动员工的积极性增强酒店内部的凝聚力。
（一）科学用人
酒店管理层只有树立科学的用人观，才能形成“广纳群贤、人尽其才的用人机制”，为酒店优秀人才的脱颖而出创造良好的条件。酒店每个员工的实际情况都不尽相同，适合的岗位也有所差异，在条件允许的情况下，尽可能地把员工放在适合的岗位上，使员工能做到人尽其才，充分发挥其聪明才智。酒店管理层尤其要重视优秀员工的培养，对于那些具有良好职业素养和职业能力的员工要提供事业发展的良好平台，以求留住人、用好人。
（二）激励
1.物资激励。物质激励是指酒店运用诸如奖金、物品等物质手段使表现优异的酒店员工得到物质上的满足，从而进一步提高工作的积极主动性以及创造性，为酒店创造更多的财富。特别需要指出的是物质激励应与相应制度结合起来。酒店应通过建立一整套的制度，创造良好的氛围以激励员工能为酒店各项事业的发展多做贡献。
2.尊重与自我实现。作为酒店的员工都渴望获得社会的认可、赞誉与尊敬。饭店管理层应该因势利导，通过各种方式对员工进行各种精神激励，以实现员工尊重和自我实现价值的需要。
3.目标激励。管理层在指定目标时充分考虑目标的难度和可操作性，可让员工共同参与目标的制定，而不是盲目的不切实际地下各种业绩指标。
（三）业绩考评
酒店管理层在对员工的考核评估工作中要做到公开、公正、公平，克服偏见及形式主义，通过考核及评估，促使员工在工作中扬长辟短、人尽其才，从而为实现饭店的经营管理目标而奋斗。
二、酒店人性化管理存在的问题
（一）不能充分调动员工的积极性
一般而言，酒店可以采取下列方式以有效而充分地调动员工的积极性：对员工尤其是年轻员工提供具有挑战性或能够产生个人成就感的工作;对员工良好的工作及表现给予肯定和赞赏;适当授权，权责统一;提供在工作中进修的机会;提供机会让员工积极参与酒店的相关事务。
现实中酒店员工在为客人提供优质服务或其他方面表现好，未能得到领导的充分肯定，作为酒店一线员工，他的工作积极性肯定会受挫。长此以往，酒店一线员工自然而然会在生理和心理上对工作感到厌倦。因此，酒店管理者应该善于发现员工的优点知人善任，对表现优异的员工给予一定的物质和精神激励，这是尤其重要的。
（二）对员工的授权不够
在传统的酒店日常管理中，一线员工自身的职权范围非常有限，遇到问题往往要逐级汇报。如果酒店能给予一线员工充分的授权，使相关的员工可以就工作过程中遇到的问题在职权范围内快速给宾客回复，从而快速灵活地为宾客解决问题。当然酒店管理层对员工进行授权要遵循一定的原则：一是适度可控原则。对员工的授权过小则达不到激励员工的目的，对员工的授权过大则无法控制，因此适度的授权是必要的。此外对员工的授权并不意味着放任自流，进行适度的监管是必须的。二是整体考核原则。对员工授权后，管理层更要站在战略高度全盘考虑，整合好企业内部的各项资源。另外对被授权的员工要加强全方位的考核。
（三）酒店管理模式落后
有些酒店管理者习惯于在办公室里发号施令，和员工尤其是酒店一线员工的沟通交流不多。这样的管理不仅效果差，久而久之员工也会感到厌恶，因此要管理好员工，酒店管理层要学习国际上一些高品牌酒店的管理模式。为促进员工之间的沟通，洲际、希尔顿等一些国际连锁酒店实行了“走动式管理”和“开放式管理”的管理模式。所谓“走动式管理”的管理模式是指酒店管理层经常到酒店各个部门走动了解情况，与一线员工进行沟通交流。所谓“开放式管理”的管理模式是指创造酒店全体员工的相互信任理解和沟通的环境，使每个员工有机会充分表达自己的思想、意见和问题。而酒店管理人可利用喝咖啡时的交谈，各种非正式员工集合，员工刊物等等一切机会与员工进行直接沟通，这样可以取得较好的效果。
三、促进酒店人性化管理的对策
（一）树立人性化管理理念
酒店管理者要使员工能够人尽其才，发自内心地为客户提供尽善尽美的服务，这必须在酒店日常经营管理中树立人性化管理理念。传统的酒店日常管理往往以管理者为中心，管理者习惯于坐在办公室发号施令。树立人性化管理理念首先要把员工放在重要位置，酒店的计划、组织、指挥、协调、激励等各项工作都要真正做到人性化管理，做到以人为本，酒店管理层在日常工作中要把员工视作宝贵的财富并倾注真实的情感。可以采取各项措施激励员工提出合理化建议，多组织一些活动促进员工之间的交流。
（二）加强企业文化建设
企业文化是企业在长期经营管理中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。酒店管理者要加强员工的凝聚力，强调团队合作和提高员工的创造力就必须通过酒店文化建设来实现人性化管理。
1.物质文化也被称作酒店文化的物质层，是指由酒店员工创造的产品和其他物质设施等构成的器物文化，是一种以酒店物质形态为主要研究对象的表层文化。相对酒店文化的核心层而言，它是核心价值观的外在体现，有着易发现、易察觉的特点。优秀的酒店文化可以通过产品的开发、服务质量的提升等物质现象来充分体现。
2.制度文化是指酒店的各项规章制度以及与之相关的一些内容。制度在每个企业都是存在的，对酒店的重要性不言而喻，制度对酒店员工起到很大的作用。制度能够对酒店员工的工作行为产生一定的约束，酒店员工通过内在的自我管理和自我约束培育自己的工作热情和责任感，从而促进其自身发展和酒店各项事业的发展。
3.酒店要加强精神文化的建设。酒店的精神文化是酒店的宗旨、理念、目标和行为的综合体，体现了酒店文化的核心层次，也是酒店文化的高度概括。如威斯汀酒店集团的精神文化是“为每一位提供高品质的产品服务”;四季集团的是“一切为了顾客”;上海和平饭店的是“优秀企业造就优秀员工，优秀员工造就优秀企业”等。酒店员工都希望在酒店能够得到很好的个人发展，酒店管理层只有真正做到以人为本，在日常经营管理中突出“以员工为中心”的思想，建立能体现企业文化核心的精神文化，才能真正吸引人才、留住人才。作为企业文化的核心部分和高度概括，精神文化对酒店各项事业的发展起着重要的作用。对酒店广大员工而言，它不仅能挖掘出潜能、激励士气，而且能有效增强员工的凝聚力和提高员工的创造力。从长远来看，它给酒店带来的是集体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
（三）加强员工培训
酒店管理层要把员工的培训放在战略高度，因为通过对员工的有效培训，不仅会给企业带来回报，而且有助于酒店各项事业的发展。对于一些表现好的优秀员工，酒店管理者应该尽其所能给予各种培训，这既能促进员工的事业发展，也能促进酒店的发展。只有酒店高度重视员工培训，把培训和发展视作酒店可持续发展的必经之路，员工才会把酒店视作自己事业发展的平台，才会努力工作，才会增强对酒店的奉献精神，才会接受酒店的奋斗目标和价值观念。
（四）加强酒店内部的协调
1.加强内部沟通管理。有效的沟通有助于酒店内部形成良好的人际关系和氛围，提高员工的凝聚力。酒店内部沟通包括垂直沟通和水平沟通，一般而言可通过一些集体活动来促进酒店内部的沟通，如管理人员与一线员工的聚餐和其他活动、设立员工意见反馈箱等都是内部沟通的具体有效方式。
2.实行轮岗制度。酒店属于劳动密集型企业，一些一线岗位的工作比较单调，重复率高，容易导致员工生理和心理的疲倦，而实行轮岗制度是一种有效的方式。这不仅能够充分挖掘员工潜力，而且能有效加强部门间的沟通。
四、结语
酒店的管理溯本求源是对人的管理，只有人性化的管理才能使员工满意并表现优异，从而促进酒店各项事业的发展。总之人性化管理是一种新型的管理模式，是酒店管理发展到一定阶段的必然阶段。它不是对严格管理的否定，而是在严格管理基础上的提升和升华。它是需要酒店管理层用心来同一线员工进行交流，做到用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”来指引。
[参 考 文 献]
[1]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究，2015（1）
篇2
关键词：酒店管理；突出问题；解决路径
科学的酒店管理模式及优良的酒店服务质量是酒店业得以良性发展的关键，我国酒店业从上个世纪八十年代一直发展到现在，期间的发展速度是非常迅猛的。但是酒店业在快速发展的同时也带来了很多突出的管理问题，这给我国酒店业的快速健康发展带来了很大的挑战，所以如何才能解决酒店管理中存在的突出问题就成为了当前我国酒店管理者当前要认真思考和解决的一个重要问题。
一、当前我国酒店管理中存在的突出问题
（一）酒店管理专业人才不足，人才流动频繁，严重影响到了酒店的长期发展。我国的酒店业虽然兴起于上个世纪的八十年代，但是因我国国情的原因，很少有人把酒店业当成是正规的行业，所以这个行业没有能吸引太多的优秀人才，这不但大大影响了酒店业人才的培养，而且也导致了我国当前的酒店管理水平不高及人才不足的现状。另外，因为我国酒店管理中长期缺乏人性化管理、用人制度不科学及人才长远规划缺乏等原因，酒店员工自身发展难以受到重视，所以酒店员工跳槽比较频繁，这样的人才频繁流动大大降低了酒店人力资源优势，也破坏了酒店核心竞争力的培育，对于酒店的长远发展带来了严重的影响。
（二）酒店管理模式不科学。当前我国酒店管理模式还非常不科学，很多的管理模式基本都还是采取的“拿来主义”，多数都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏实用性及柔性，更是缺乏系统成熟的管理模式。这样的管理模式已经不能适应当前酒店发展的趋势，已经阻碍了我国当前酒店的发展。
（三）酒店管理中缺少特色的企业文化。酒店企业文化其实就是一种集体的价值取向，是为了达到一种共同的奋斗目标而树立起来的，酒店企业文化必须要同酒店的实际结合。好的酒店企业文化可以团结和凝聚酒店一切员工，可以有效激发员工对酒店事业的热爱。但是当前的我国酒店业普遍缺乏富有特色的酒店企业文化，没有能形成主体的企业价值观，这对酒店业的发展是不利的。
（四）酒店普通员工缺乏培训，素质不高，也缺乏忠诚度。当前，我国酒店中的多数普通员工没有主动要求培训的意识，另外酒店本身又很少安排对酒店普通员工的培训，所以酒店员工普遍来说素质不高。他们的素质及技能离要求还差很远，由此导致的服务态度及服务技能难以令人满意，另外越来越多的普通员工看不到自身价值及发展前景，所以离职就成为了一种常态。再就是如果普通员工长期处于这种状态，就会感觉不到自身被尊重和被重视的感觉，这样就难以调动他们的积极性，当然也就更谈不上对酒店的忠诚度了，这必然会影响酒店正常经营活动。
（五）酒店日常管理制度不健全。当前，我国很多酒店的日常管理制度不够健全，缺乏人性化管理，很多管理制度过于粗暴，比如目前很多酒店甚至基本都还是采用 “罚钱”的粗暴管理制度来管理员工。这种酒店管理制度不健全和不人性的现状必然会在很大程度上会破坏酒店员工的工作主动性及积极性。
二、解决当前酒店管理中存在的突出问题的路径选择
（一）积极开展酒店管理层职后培训，加强酒店管理专业人才的培养，不断提高服务意识及服务技能。当前随着我国经济全球化发展速度的加快，酒店服务业也正逐步由国内服务为主走向国际化服务，酒店接待顾客也呈现多元化及多需求化，而是否能满足酒店业的这种发展内在需求的关键就是酒店专业人才。酒店企业发展最珍贵的资源应该就是酒店管理专业人才，换个角度来看，酒店业之间的竞争其实就是人才的竞争。所以当前酒店必须要积极引进和培养酒店管理高层次的专业人才。酒店管理者应该尽力给酒店管理高层次人才提供各种职后培训及学习的机会，比如可以通过组织高层次酒店管理者实际参观成功优秀的酒店管理经验，或者集中组织学习酒店管理先进理论和优秀管理模式来体验和增进服务意识及服务质量。酒店管理者还应该积极采取有效措施来体现以人为本的酒店企业管理理念，要尽力为酒店顾客提供极具个性化的服务，这更需要大力提高酒店管理层的高质量服务意识及高水平的服务技能。
（二）创新酒店管理制度和体制。制度和体制的创新是酒店企业管理改革的必然要求，也是酒店能否焕发活力的重要决定因素。随着酒店业的发展及内外环境的变化，酒店业必须要紧跟时展的要求，对酒店的运行模式、酒店管理制度及体制进行必要的调整和变革，努力建立起一套适合酒店业自身发展需求的长期发展规划及内部动态管理体制，从而不断提高酒店服务质量和管理环境。但是，制定酒店管理体制的时候要注意以下几点：首先，酒店管理制度不能太复杂，过于复杂的制度不容易执行，往往会 “流于形式”，制度的严肃性会受到损害。所以酒店管理制度一定要力求简化，争取能把平时最常用的日常管理制度经常性地向员工进行灌输和教育，这样可以使员工非常熟悉必要的制度，这样的制度也更容易被执行和落实。其次，酒店管理制度必须要做到公开、公正和严格，还要做到奖罚分明。只有公开、公正和奖罚分明的制度才能使得酒店员工明晰是非，才能约束员工在自己的工作岗位上明确自己应该做什么和不应该做什么，再就是对于员工的正确付出应该奖励的必须要兑现，而对于应该惩罚的必须要惩罚，只有这样才能有效激发员工的工作积极性及主动性，从而大大提高酒店经济效益。
（三）积极打造富有特色的酒店企业文化。在现代的市场经济大环境下，好的企业文化是一个成功企业必备的精神和灵魂，也可以说优秀的企业文化是企业发展的神经网络，因为富有特色的优秀企业文化给企业发展带来的潜在财富是无法衡量和评估的。那么酒店业也必须要积极打造富有特色的企业文化。具体来说，首先酒店业必须要确立真情服务和温馨服务的服务意识和态度。作为酒店业，能否给客人提供满意的服务是决定酒店走向成功还是失败的关键，因此酒店中从总经理到员工都必须要经常性接受服务意识教育，都必须要对酒店优质服务理念熟悉掌握，慢慢形成富有特色的酒店服务文化，这样不但可以有效提升酒店形象，而且还会不断增加酒店经济效益。其次，酒店业必须要打造双赢的企业价值观。酒店企业文化的核心就是酒店业价值观，这种价值观是全面渗透在酒店业经验管理的各个环节中的，对于酒店员工的的思想和行为有着重要的支配和指引作用。如果能在市场竞争激烈的的情况下确立起与客人双赢的价值观，最大程度上满足客人的各种需求，从而让客人利益得以充分保障，这样就可以大大提升酒店的满意度，酒店的经济效益自然也就慢慢地得到提升。
（四）采用人性化管理模式来管理企业普通员工，以便有效提高员工的忠诚度。酒店普通员工是酒店得以发展的中坚力量，所以酒店必须要采取人性化的管理模式来管理企业员工。对于酒店的普通员工来说，个人的发展空间及自我价值的实现其实比直接获得多少薪酬更重要，所以如果酒店能从人性化需求的角度来考虑，能为普通员工提供充分发挥个人最大潜能和实现自我价值的机会就会大大激发员工的工作积极性。具体来说，首先，酒店可以充分利用业余时间加强对酒店员工的培训力度，这样可以帮助酒店员工树立起正确的价值观。其次可以创作机会让员工接受英语或日语等语言培训，可以可以使员同客人之间更容易交流沟通。再次，酒店可以设立诸如“经理接待日”等特殊日子来同酒店普通员工面对面交流，这样一方面可以使管理层及时了解到员工的生活和工作情况，并且还可以慢慢建立起一种酒店内部和谐的关系，消除管理层同普通员工之间的隔阂，从而让酒店普通员工都能从内心接受酒店和接受管理，最终有效提高员工对酒店的忠诚度。
参考文献：
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篇3
关键词：酒店管理；人性化管理；应用
酒店行业的快速发展有效带动了市场经济的发展，市场经济体制的不断完善也促使了酒店管理的不断改革与完善。目前，人性化的管理理念已经深入到各个行业的企业之中，酒店行业也不例外，将人性化管理越来越深入的运用到酒店管理之中。
1.人性化管理在酒店管理中的重要性
酒店管理要实现持续的完善和不断的改革，要从管理角度为切入点，以人性化管理模式为主进行酒店综合管理的提升。所谓人性化管理模式，就是围绕“人”这个中心所开展的管理模式的其中一种，以员工的利益为出发点，激励员工在实际工作中的主观能动性，提供能够使顾客满意的主动服务。人性化管理要求对每一位员工的受教育程度、成长文化背景、爱好、特长等多方面因素进行分析整理和综合评估，根据评估结果，实现资源优化配置和岗位安排，尽量为每一位员工安排适合的工作岗位，为每一位员工提供更大的上升空间和展现其综合能力的平台，以此来激发工作热情和主动性。酒店高层管理人员，整理归纳员工提出的合理化建议和改革意见，及时调整酒店日常管理的相关制度，这样既能让酒店得到持续的发展，同时又能增加员工的归属感和对酒店的忠诚度。人员流动性大是酒店行业的一大特点，这与酒店的传统管理模式有着密切关系。留住人才的最根本办法就是让酒店的每一位员工都成为“自己人”，想要让员工的归属感与酒店的发展目标一致，人性化管理的改革就势在必行了。
2.人性化管理如何在酒店管理的实际工作中应用
2.1员工培训员工培训，包括对基层员工，中层员工和高增管理人员的培训。每个员工不论职位高低都希望自己在目前的工作岗位上有进步，能够创造越来越多的业绩和更大的劳动成果，最终实现自我价值。有了这个前提，这就要酒店能够为员工提供多个方面的培训机会，虽然培训需要一定的资金投入，但效果也非常明显，酒店的综合服务水平跟随员工自身的综合素质的提高而自动升华。所以，从员工的个人发展的视角来分析，定期的员工培训是非常有必要的，这对于酒店企业的人才队伍的壮大以及在激烈的人才竞争方面使酒店占据优势，使酒店企业在持续发展变化的经济环境中屹立不倒。2.2形成人性化管理理念酒店企业作为服务业中的一个重要分支，以提供优质的服务为立身之本。而酒店企业的综合服务水平的高低，最重要的因素是为顾客服务的基层员工的自身素质。所以，酒店要从基层员工开始普及人性化的理念，从根本上发挥员工作为服务提供者的高水平的综合能力，轻松愉快地为顾客提供超值服务。以人为本，从每个“人”的角度出发，广泛接纳基层员工意见，鼓励员工对酒店管理问题提出合理化建议，尤其要注意对普通基层员工提出可行性方案要进行嘉奖，同时要引起高层管理人员对这类员工的关注。人性化管理理念的具体做法，可以参考以下几个方面：深入基层员工的工作和生活，尊重基层员工的建议和诉求，与员工无障碍沟通，从酒店企业自身开始人性化服务，这是管理层对基层员工的“服务”。所以，在人性化管理模式下，领导管理层是为基层员工提供服务的，将人性化服务基础的基础夯实，才能真正凝聚基层员工的力量和智慧，为酒店企业的发展做出个人贡献。2.3不断优化酒店管理制度酒店企业的日常运营管理需要依靠一定的规章制度才能是的日常的管理运行工作顺利进行，人性化管理也同样需要管理规章制度的加持，如果没有日常管理的规章制度为基础，就会导致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙带关系这一类负面因素的影响，严重的话甚至导致日常工作不能开展和管理方面的紊乱。人性化管理需要制度加持，而制度的内容又要体现人性化理念，二者并不矛盾，且应相辅相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地体现在感性方面，把这两方面融合，将员工的个人发展和酒店的管理目标趋同，通过具有制度化特色的人性化管理实现员工和酒店企业的共同发展，同时为酒店企业塑造良好的公众形象。2.4加强酒店企业文化的建设酒店文化一般是由酒店经过长期运营而自然积累下来的一种无形理念，分别从物质、制度和精神文化三个层次逐步提升酒店的人性化管理水平。物质文化通常是指酒店标识、酒店装潢及家居用品还有文化传播网络等方面。以向员工提供温馨舒适的工作环境，从软硬件等多个方面积极为员工提供有利于发展的工作环境；制度文化一般是指酒店自身的管理规章制度和相关体制体系的建设，任何团队顺利开展工作的前提都离不开一套行之有效的规章管理体系，所以企业制度文化建设也是酒店行业人性化管理的重要内容之一；精神文化通常情况下指以“以人为本”最为理念基础，在此基础上探索实践人性化管理的发展路径。
结束语
酒店行业推行人性化管理是当今时代酒店行业发展的方向和趋势。以员工的主观能动性为根本，使员工切实得到物质和精神层面的双重满足，自然能够全身心地投入日常工作，推动酒店地稳定发展和长足进步。所以，要推广人性化管理在酒店行业运营管理中普及和应用，配合设立合理的人性化管理体制，保障酒店企业的顺利运营和发展。
参考文献：
[1]廖佳丽.以人为本是酒店可持续发展的根本途径[J].科技情报开发与经济,2011（17）
篇4
关键词：酒店；层次；制度；创新
现代酒店大部分实行直线型管理模式。不同级别的管理人员的责任范围不同，同时享有的权利也有所不同。通常酒店的管理者的级别越高其管理难度越大，同时管理的幅度也有所减少。笔者认为酒店一般分为四个层次：
一、服务员操作层
服务员作为酒店形象的直接传达者，其能力与素质是较为重要的。每名服务员的个人形象都会直接影响到酒店在顾客心目中的形象，因此笔者认为酒店服务员在传达酒店形象中扮演着重要的角色。服务员的个人形象，表达沟通能力都决定着客户的满意度。
二、督导层
督导层主要是指主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。领导需要在第一时间解决酒店内部出现的各类问题，做到及时高效的解决各类问题。
三、部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。酒店内部都设有各类部门，每个部门所负责的主要工作也有所不同。
四、经理决策层
酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，酒店管理的原则：酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
酒店直线型的管理层次导致了员工在一定程度上依赖上一层管理者，在情感需求上也较为单一和明显。笔者认为作为酒店管理者应当学习如何管理员工的情感，让员工对于本职工作具有情感。作为管理者首先应当学会尊重和肯定员工的工作，尊重和信任本部门员工才能更好的进行管理。基层员工作为提供酒店服务的第一线人员，其工作能力和水平直接关系到酒店的服务成果。顾客对于酒店的最为直接的体验即为基层员工提供的服务。同时笔者认为酒店管理层应当注重加强与员工的交流。管理者对待员工应当热情，注重体恤员工。对于员工提出的各种意见和想法应当充分尊重和重视，认真对待员工提出的各类建议。笔者认为酒店管理者还可以尝试使用非直线型的管理层次，采用各类管理模式来管理酒店。借鉴和学习国际酒店的管理模式。
笔者认为一名合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面：基本素质、专业技术素质和管理素质。
1.首先笔者认为作为管理者应当身心健康，具有良好的职业道德和心理素质。酒店行业竞争激烈，作为管理者需要出面解决很多突况，这就要求管理者具备出色的心理素质和较高的工作水平。基本素质是对于一名管理者最基本的要求。
2.专业技术素质。作为一个部门的管理者，应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。作为管理者必须严于律己，只有熟悉本职工作才能。专业技术素质的扎实与否直接决定了一个团队的整体水平。
3.管理素质。作为一名管理者必须熟悉管理的五大要素：计划、组织、协调、控制和激励，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识，还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。管理素质还要求管理者具备综合创新的能力和长远的见识。
笔者认为应当从以下几个方面来提升酒店员工的整体素质。
1.提高个人能力
每名员工的能力都关系到酒店的整体发展水平，不能因为职务较低就忽视基层员工能力的培养，而基层员工的能力却恰恰可以直接体现一个酒店的整体水平。笔者认为酒店管理者可以通过开设各类培训课程来提升员工的各个方面的能力。同时还可以通过丰富多彩的活动来进行互动和交流。每名员工都应当注重提升自身的工作能力和工作水平。笔者认为酒店员工不仅需要学习基本的理论知识还应当向知名酒店员工学习。很多国际化酒店开始陆续加入中国酒店行业，笔者认为这对于中国酒店的发展水平是起到积极的推动作用的。
2.注重提升外表形象
酒店行业属于服务类行业，其员工形象和酒店形象都会直接影响到顾客的选择。因此作为酒店的员工，无论是基层员工还是作为高级管理层，都应当注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在装饰，无论从外部整体环境还是内部装修都十分注重。例如很多品牌连锁酒店都采用统一的员工着装，配备统一的标识，笔者认为这样即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行业作为服务类行业是必须注重自身形象的行业，因此笔者认为作为酒店的员工必须严格要求自身形象。无论是从个人的言谈举止还是着装外表都应当注重。
3.提高沟通能力
酒店行业面对的客户群是十分广泛的，员工的沟通能力是十分重要的。酒店员工需要与各类客户打交道，还需要与相关行业人员进行商业往来。同时酒店行业需要面对各类突况，酒店人员需要与各类部门进行沟通解决。因此酒店员工的沟通能力是十分重要的。
4.注重酒店文化和团队文化的建设
酒店文化的好坏直接影响到员工的工作热情也关系到酒店的未来发展。很多世界品牌的酒店都十分注重酒店文化的建设。酒店文化的建设不仅体现在酒店硬件的配备，还表现在酒店各类软文化的建设中。硬件建设主要包括酒店的内部装修，客房布置等，软件建设包括酒店的福利文化，团队文化等。笔者认为在众多文化建设中团队文化是最为重要的。现代酒店管理注重团队精神的培养和团队文化的兴城。酒店行业十分需要团队文化，因为酒店行业竞争越来越激烈，酒店团队需要团结一致面对来自市场的残酷挑战。团队精神的培养在现代酒店管理中占有重要地位，因此笔者认为酒店管理者需要将团队精神的培养放在重要位置。
笔者从酒店的管理层次和管理制度两个方面表述了现代酒店应当如何进行酒店管理与提供现代化服务。目前各类规模和形式的酒店多种多样，在激烈的市场竞争中如何占据领先的优势是管理者需要慎重考虑的。无论从酒店的硬件建设还是软件能力提升方面都应当注重。只有不断提升自身的服务水平才能在激烈的竞争中立于不败之地。
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篇5
1.本专业方向具有广阔的就业市场。
大服务时代的来临、旅游业的持续发展、国民收入的不断提高、消费的升级、城市化进程的加快，使全国高星级酒店数量持续增长。截止2014年，国内四、五星级酒店数量达到3214家，其中五星级酒店814家，四星级酒店2400家。未来五年，酒店数量特别是四、五星级酒店数量将持续增长，年均增长率将达15%左右，事实上，国际排名前30位的跨国连锁酒店集团已全部进入中国市场。因此，酒店管理专业（五星级酒店）学生就业市场广阔。
2.本专业方向能让学生受到高水平的酒店管理教育。
五星级酒店是高品质、高标准、高水平的酒店，是酒店物质层次、服务层次、管理层次、文化层次、形象层次、员工层次、客源层次的高地，具有强烈的引领作用和示范功能。以五星级酒店作为酒店管理专业方向，能让学生受到高水平的的酒店服务和管理教育。从整体上来说，五星级酒店更注重组织文化建设，重视员工培训，有系统的员工培训规划和制度，有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室，这能使学生在实习和工作期间，有大量的培训机会，能受到继续教育，有利于学生职业素能的提高，有利于学生职业的可持续发展。
3.本专业方向能让学生获得最大的效益。
从整体上来看，五星级酒店员工的薪酬福利水平高于五星级以下酒店，特别是做到管理层以后，收入差距更加明显。五星级酒店是酒店产业中最重要和引人注目的群体，是业界的佼佼者，其员工在社会上的形象地位相对来说要高于五星级以下酒店。五星级酒店拥有充足的员工生活和活动设施，其“环境福利”优于五星级以下酒店。五星级酒店员工如果离职到五星级以下酒店就业，有明显的竞争优势，很容易晋升到中高级管理层。五星级酒店锻炼和培养了学生良好的服务意识和服务技能，这在当今大服务的时代也使学生具备了在其他服务行业就业的条件，拓宽了学生的就业面。从人的发展上来看，由于五星级酒店的高品质、高标准、高水平，五星级酒店员工在形象气质、见识阅历、业务能力、待人接物等方面都会得到全方位的提升。相对来说，五星级酒店的客人素质层次较高，员工服务客人，客人也塑造员工，跟素质较高的客人接触对提高员工自身的素质也有好处，比如，跟外国客人接触可以提升员工的外语水平，跟高端商务客人接触可以开拓员工的眼界和见识，等等。
二、该专业方向的人才培养目标
1.指导思想及理论基础。
1.1“以就业为导向、以全面素质为基础、以能力为本位”。“以就业为导向、以全面素质为基础、以能力为本位”是教育部提出的职业教育办学指导思想。高职教育就业是第一位的，首先强调满足学生就业的需求,满足社会对技能型人才的需要，千方百计的解决就业问题，想方设法的找到行业需求的可提供的就业岗位。职业院校属于实施学历教育的职业教育，必须以人为本，立足于人的全面发展和可持续发展，在促进学生德、智、体、美、劳全面发展的基础上强化技能训练，不能仅仅满足学生的一技之长。能力本位强调按专业毕业生就业的职业岗位分析得出职业能力，按职业能力本身的结构方式组织教学，重视职业能力的获得，对科学知识只强调相关与必需。
1.2职业素质冰山理论。职业素质冰山理论认为，人的综合素质是物质因素和精神因素的综合体，就像水中漂浮的一座冰山，水上部分是包含知识、资质、技能的职业能力，只占1/8，是显性的素质；水下部分的动机、特质、态度、责任心等职业精神，占7/8，是隐性的素质。但正是这7/8的隐性素质决定、支撑着外在的显性素质，显性素质是隐性素质的外在表现。所以说，良好的职业精神是职业人成就事业的重要保证。根据相关调查，大多数企业认为知识、经验和相关能力是可以通过日后的工作实践得到逐渐培养，唯有良好的工作责任心和职业道德等这些基本职业精神是需要在学校中形成的。
1.3硬性能力、软性能力。硬性能力指一个人完成某项工作时所应具有的基本直接的专业技术能力、操作能力，可称之为职业技能。软性能力指专业技术之外的诸多间接化能力、人际间的能力，主要指沟通表达能力、协调合作能力、学习创新、适应控制、分析应对等能力。
2.该专业方向的人才培养目标。
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关键词：酒店管理；激励机制；人力资源
一.前言
随着我国加入世贸组织之后旅游经济的飞速发展，酒店业也逐渐加入到全球化的市场竞争之中，而酒店作为劳动密集类型的服务性企业，其人力资源管理中激励机制的作用则显得尤为重要。当前酒店业的竞争是管理与人之间的竞争，员工工作上的创造性及积极主动性的发挥在人力资源管理的过程中占据着十分重要的位置。能否合理开发酒店管理中人力资源的潜能是提升酒店竞争力的所在，因为建立良好和完善的激励体制可以有效地提升酒店员工对工作的忠诚度以及满意度，从而调动其工作热情来更大限度地发挥其工作能力，进而帮助促进酒店经营目标的顺利实现。
酒店管理是一门艺术，员工激励是艺术的灵魂，使员工在不同的组织结构及企业环境中接受合理的激励，使得以有效地提高其工作积极性及发挥创造潜能的优势所在。现代酒店业中激励体制的重要性是为酒店管理者所公认的，然而如何有效合理地构建激励机制却是值得研究与探索的重要课题，本文将通过对现代酒店管理中人才培养、企业文化以及薪酬分配等方面的分析，来对如何合理构建及实施激励机制做有效性的研究探讨。
二.现代酒店管理激励机制的现状及问题
现代酒店管理中激励机制的构建及实施是建立在其人力资源的有效利用及合理管理上的，它要求酒店的各级管理者能够有效地掌握现代心理学以及管理学的知识理论以及激励原理，从而实现调动员工的积极性及发掘其潜能的目的，进一步地使得有限的人力资源也能够发挥出极大限度的作用。然而，在我国当前的现代酒店管理中，仍然存在着缺乏人才、缺乏培训机会以及欠缺激励机制与酒店有机融合等方面的缺陷，下面笔者将通过这几个方面对其现状及所存在的问题做出相应的分析。
（一）酒店缺乏合理的引进人才机制
在我国的现代酒店管理层中，由于多数管理人员都是主要依靠经验而从基层提拔而出，所以导致其学历文凭相对较低、现代酒店管理理论的专业知识不够丰富夯实，造成了一定程度上酒店管理人才的匮乏。此外，由于许多酒店在一定程度上依赖于家族式的管理方式，家族成员的势力过于庞大造成外部人才所投无门、引进人才的机制有失公平合理， 导致酒店管理层的思维结构较为单一传统，无法有效地发挥潜能及创新性，难以为现代酒店的管理注入新的思想及改革。并且由于存在此种不公正的企业文化，员工对于酒店缺乏相应的归属感以及认同感，长此以往将会加速人才流失。
（二）员工薪酬及培训机会不够乐观
随着经济的飞速发展，社会个体也有了愈来愈多的就业机会，由于我国现代酒店多数实行岗位薪酬制，基层员工的工资由福利、效益工资以及基本工资等部分构成，其提升报酬的机会少之又少，此类较为滞后呆板的薪酬结构对员工的激励作用十分微弱，导致部分人才投身于其他更具吸引力的行业。此外，作为酒店关键之一的培训工作直接关系到酒店的发展及生存，但是当前的多数酒店考虑到培训经费以及人员流动等客观原因而对培训的投入有较大的顾忌而不给予重视，没能够有效地建立起促进员工主观能动性及创新改革性发展的激励机制，直接影响到了酒店员工素质、职业技能的发展，更阻碍了酒店的发展步伐。
（三）激励机制与酒店未能有机融合
在当前的酒店管理中，部分酒店未能合理地转变更高层次的服务观念与意识而忽略激励机制的作用及优势，从而导致其未能有效地将酒店的特色文化以及对员工的具体工作环境及内容的激励机制有机地结合起来。此外，部分酒店对激励机制的片面运用也使激励范围过于狭隘，仅仅将激励机制停留于奖励的层面上，而忽略了其在负面对于员工的发展具有同样激励性的独特作用，使得激励机制的构建过于空洞以及肤浅。激励机制与酒店之间所存在的隔阂会导致其激励作用未能得以有效的发挥，从而无法于根本上针对酒店的人力资源管理以及人才激励模式做出合理而有效的规划。
三.现代酒店管理激励机制的对策及发展
现代酒店人力资源管理水平能否有效地提高的关键在于其是否能够合理地把握住激励机制的人性化特点，正确地构建及实施激励机制能够完善酒店的制度以及提高员工的素质和能力，所以说激励机制对酒店的人力资源管理起到了良性的推动作用。下面笔者将从三个方面来主要探讨如何合理地构建激励机制并提出相应的策略。
（一）培养合理的企业文化
酒店文化是酒店在长期的经营时间中所形成的具有独特的行为模式以及价值观的综合体，是熏陶酒店各个成员的精神所在并代表了酒店整体的质量水平，其对员工的观念以及工作有着重要的指导以及激励的作用。培养合理的酒店企业文化则要求酒店转变落后的所谓酒店至上的观念，将“以人为本”贯彻于酒店文化建设的每一阶段之中，建立员工目标与酒店目标相一致的激励机制，并且摒弃家族连带关系进而善于发掘人才重用人才，有效地设立公平公正的聘用人才机制，从而激发员工的创造力及培养其归属感，树立人尽其才的企业文化以及形成良好的酒店工作氛围。
（二）加强人才培训的力度
在现代酒店管理中，应该明确员工成长和企业发展之间的统一性，意识到对员工进行定期定量的培训工作是高效快速地提升员工素质及发展企业的必经之路，而并非传统观念上的浪费资源。此外，在建立健全完善的员工培训以及人力资源开发制度之后，酒店还应严格地对培训的结果进行相应的理论知识接受程度或者实践技术能力等方面的考核，并针对考核结果对个人或团体给予相应的晋升机会与物质精神奖励，如设立微笑大使、最佳员工等奖项，或是针对不足之处提出适当的批评以及改进建议，并且从而选拔优秀人才作为模范发挥其带头作用，从而加强员工对酒店工作的积极性及创造性，更进一步地加速酒店绩效的提高以及促进酒店发展目标的实现。
（三）建立科学的薪酬制度
随着当今社会管理理念的更新以及人才竞争的加剧，作为酒店激励员工的基本手段，薪酬是员工对付出之后所得回报的第一感应。建立科学合理的薪酬制度要求在工资及福利等方面进行改良，首先，在工资制度方面，酒店管理可采取将酒店经济效益与员工工资成正比关系的方式来激励员工认真工作；其次，在福利方面，酒店管理可以在住房、金融、教育培训、假期旅游等方面多做考虑，从而稳定员工队伍、促进酒店营业性收入的提高。使酒店合理的薪酬制度成为有效的员工激励方式不仅可以最大限度地发挥员工的潜力，还能够有效地节约酒店长期的人工成本，从而为酒店的长远发展创造良好的经济效益。
四.结语
现代酒店管理的发展需要员工个体的积极性及创造力，人力资源管理是灵活科学地调动人的情感积极性的艺术，激励机制在其中发挥着不可或缺的作用，只有在现代酒店的管理中建立完善而有效的激励机制，才能在当今激烈的社会竞争中生存、发展、繁荣。由于当前我国酒店业对激励理论的认识尚未清晰，导致其酒店管理中存在着诸多问题，因此，酒店管理者应提高对激励理论的认知水平，根据实际的情况将激励的方式及酒店的特有文化结合起来，改变传统的思维模式，并懂得从企业文化、培训、工作特点、竞争及薪酬等方面对所属员工构建相应的激励机制，从而才能真正建立融合了时代的特点、富有自身酒店特色以及满足了员工需求的激励机制，以改善员工的工作态度并提高其工作热情，进一步地实现酒店的期望绩效，促进酒店业的长远发展。
参考文献：
[1]陈宇.论酒店管理中激励机制的构建[J].经营管理者，2011，（5）：24
[2]王羽桐.现代酒店管理中激励机制的探讨[J].对外经贸，2012，（3）：19-20
[3]李樵.酒店人力资源管理的激励机制设计[J].中国商贸，2012，（2）：13
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［关键词］酒店企业 跨文化交际能力 问题 途径
全球经济一体化与我国良好的政策环境极大地推动了我国旅游业的发展，近年来入境游人数大幅增加，游客主体的多元化特征日趋明显。据国务院发展研究中心信息网在2011年1月份公布的数据显示：2010年我国入境旅游人数为13376.22万人次，同比增长5.76%，其中主要以观光休闲和商务游客为主；而国际旅游组织也预测，到2020年，全球将有16亿国际游客，中国将有1.3亿游客过境，成为世界第一大入境接待国。而作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业主要是以提供住宿为核心的接待服务工作，游客主体的多元文化特征势必对酒店员工的跨文化交际沟通能力有了更高的要求。因此提升员工的跨文化交际能力对于当代酒店业服务质量和企业形象的都具有非常重要的意义。
一、跨文化交际能力的内涵
“跨文化交际”的英文名称是“cross-cultural communication(或inter-cultural communication)”。它指本族语者与非本族语者之间的交际, 也指任何在语言和文化背景方面有差异的人们之间的交际。
跨文化交际能力指不同文化背景的人在交流的过程中通过克服语言差异障碍，尊重不同的价值观和、熟悉并遵守国际社交礼仪，愿意站在对方的立场去思考和解决问题，从而使交流的过程顺畅。通俗来说就是与存在语言和文化背景差异的人士打交道时，应该注意什么问题，应该如何得体地去交流。
提升酒店员工的跨文化交际能力必须是在对酒店顾客群主要行为特征充分调研的基础上，有针对性地从语言沟通能力、社交礼仪、沟通技巧等方面对员工进行培训，从而拓宽员工的文化视野、增强其语言沟通能力，使其在对客服务工作中，能够从情感上接受对方的文化和价值观，在行为举止上体现遵守和尊重。
二、目前酒店员工主要存在的跨文化交际问题
酒店客源构成体系的复杂性使酒店员工在跨文化交际能力方面的问题日益凸显，导致服务效率下降，客人投诉增多，极大地打击了酒店员工的工作积极性和热情度，挫伤了员工的自信心，久而久之会使员工对工作产生厌烦情绪，不利于员工队伍的稳定。目前酒店员工在对客服务过程中主要存在以下跨文化交际方面的问题。
1.语言差异成为酒店员工对客服务沟通的最大障碍
言语是人与人之间最直接的交流工具，但据调查大约有90%的酒店员工在对客服务过程中都存在语言沟通障碍。这种语言沟通障碍不仅存在于与外国客人的交流与沟通的过程中，甚至与来自国内不同地区的客人交流时也有沟通障碍。如：粤港澳地区的游客，主要以讲粤语和英语为主，普通话发音不标准，有些客人甚至既不会说也不会听普通话，在面对这些客人时，若酒店员工对粤语也一窍不通话的，双方的交流将很难进行。
2.不了解客人的生活习惯而造成服务差错
目前我国酒店业服务人员在对客服务过程中比较注重标准化服务，而个性化服务不足。有些员工在对客服务中因经验不足而缺乏灵活变通性，从而造成服务差错。如：中国人的饮食习惯忌讳较少，喜食动物内脏，而欧美人却对动物内脏和家禽类的爪部等敬而远之，如中国人觉得美味又有营养的“凤爪”在外国客人看来是很不可思议的，如果餐厅服务员在客人点菜过程中，若不清楚客人的一些禁忌，只是按照酒店的标准化操作要求先向客人推销此类餐前小食或盲目的向客人推销菜品，必然会引起客人的反感和不适，甚至会造成轩然大波。
3.员工缺少对宗教文化知识的了解从而造成沟通的误会
虽然我国是个多民族的国家，但很多酒店员工对民族信仰和宗教禁忌却知之甚少，以至于在面对持有不同宗教文化信仰的客人时，不能有针对性地提供服务。如酒店的门僮在客人到达酒店后，按照服务操作规程需要帮客人打开车门，并为了防止客人的头部撞到车门上方而要为客人提供“护顶（即将手放置在车门上方）”服务，但对于一些信仰佛教或伊斯兰教的客人，如泰国人，却非常忌讳别人将手放置在自己头部，另外他们见面的行礼方式是“合十礼”而不是我们日常的握手礼。像这类宗教禁忌在很大程度上也会影响到客人的日常行为和饮食习惯，若员工平时缺少对这些宗教文化知识的了解，就会在对客服务过程中“好心做错事”，引起客人的反感。
4．过于关注客人的隐私问题，从而造成客人的反感
某些酒店员工在接待客人的过程中，出于对客人的关心或为了增强与客人之间的感情联络，就会按照中国人的处事方法同外国客人交往，但却在不知不觉中得罪了客人。如私下打听客人的婚姻状况、收入状况、年龄、家庭状况等，或在日常见面后打听客人的外出动向等，这些都会使客人觉得反感。
三、提升酒店员工跨文化交际能力的途径
酒店员工跨文化交际能力的提升可以使员工的综合素质得以提升，从而提升员工的对客服务沟通技巧，对增强员工的工作自信心和心理素质，稳定员工队伍和降低人才流动率等方面都有非常积极的意义。本文主要从以下几个方面对酒店企业如何提高员工的跨文化交际能力进行分析和探讨。
1.酒店管理层应重视并建立相关制度对员工进行跨文化交际能力的培养
跨文化交际能力的培养和提升是一个长期过程，需要对员工进行不间断的培训，若管理层对该问题不重视的话，势必会使各部门形成应付的态度，甚至会造成该项工作的半途而废。
酒店管理层若能在日常的管理和经营过程中意识到跨文化交际能力对员工日常工作的重要影响作用，并积极地督促各部门开展相关学习活动并给与一定的经费支持，不断推动部门员工自觉地参与到跨文化交际能力的提升过程中，最好能建立系统的培训管理机制，以对各部门的培训工作进行督促和管理。
2.深入调研酒店的客源构成主体及其主要生活习惯和文化特征
酒店应成立专门调研小组，如可从酒店的前厅部、客房部、餐饮部、市场营销等部门抽调部分员工组成调研小组，将各部门收集到的客户信息按照客源地、语种、住宿目的、住店期间的消费习惯、平均住宿天数、作息习惯、饮食习惯、等进行分类整理和深入分析，并形成文字资料，为开展相关培训做好准备工作。
3.聘请语言教师，对员工进行相关语言培训
在对客源地顾客行为特征研究的基础上，熟悉本酒店主要接待对象的语言特征，可聘请相关教师对员工进行语言培训。该培训应重视培养员工的交际语言能力，即重点培养员工的听、说等沟通能力，培训过程可通过收集工作实例，紧密结合工作实际。此外，语言培训可采用分级制教学，并辅以各种激励措施促进其长期有效地开展。如为了鼓励员工积极参与语言培训，可给利用工作之余参加培训的员工每月进行奖励，奖励的金额应根据员工的语言水平有所差别，而员工在参加语言培训之前可以根据自己的水平参加相应级别考核，考核通过就可以参加高一级别的语言培训，避免浪费时间。另外在培训的过程中应实施考勤制度，不要使培训流于形式，浪费酒店资源。
对于语言培训教师的聘任，酒店也可以充分挖掘内部人才。如当今很多酒店都设有“AM（大堂副理）”或“GRO （宾客关系主任)”等职位，担任这些职位的员工一般都具备良好的教育背景，熟悉多国文化、具备多种语言交流能力，并对酒店的工作特点和流程更加熟悉，若能聘任这些员工担任语言培训工作就能使培训过程更加贴合实际，并能够为酒店节约一笔不少的培训费用。
4.善于从工作中总结，建立客史档案并整理成册
员工的跨文化交际能力的提升需要长期坚持，最好能成为企业员工的一种自觉行为，因此平时应注意收集整理日常工作中的相关案例，如在工作中遇到不能解决的问题，可以在部门培训会议上提出，由部门员工共同讨论解决方案，而对于部门解决不了的，可进一步提交到酒店层进行讨论。
对于酒店的一些常客和VIP客人，酒店方要建立专门的客史档案管理信息系统来记录。
客人住店期间的行为习惯、爱好和消费特征等，以便在客人下次入住时员工有所参考，从而提供有针对性的个性化服务。
5.营造文化学习氛围对员工进行潜移默化
部门主管在日常工作中若发现问题要及时纠正，不断提醒员工注意自己的言行举止，同时尽可能打造良好的酒店文化氛围，可在员工公共活动区域内，如员工饭堂和更衣室等地方，张贴一些图片或礼貌用语，员工餐厅可以滚动播放一些礼仪文化讲座或口语教学讲座，使员工在用餐的过程中也能够有所收获，通过耳濡目染，提升员工的跨文化交际能力。
6.形成每日重要客户通报制度，避免服务差错
酒店在进行贵宾接待服务时，应做好充分的准备工作，如管理层可在每日例会上向各部门主管通报当日的贵宾名单和预期抵店的时间，以及这些客人的生活习惯、爱好、要求等，再由部门主管向部门当值员工传达，以做好相关准备工作，提供优质服务。
7.招聘过程应注重应聘者的综合素质能力，稳定员工队伍
酒店是劳动力密集型行业，目前酒店业普遍存在人员流动率大的问题，人力不足一
直是困扰酒店发展的主要问题，故很多酒店在进行员工招聘过程中，一般不太注重考核应聘者的综合素质，进入酒店工作的门槛较低，而招聘的新员工未必能适应酒店的工作，离职现象普遍，从而造成恶性循环。因此酒店方若想稳定员工队伍，必须重视员工招聘，尤其是对一线部门员工的招聘，必须注重对应聘者综合素质能力的考察，应聘者的语言能力、沟通能力、文化知识水平等进行考察，使得新员工能快速适应工作岗位需要，产生职业归属感，从而降低人才流动率，提高对客服务效率。
8.加强与高等院校的酒店管理专业合作，共同进行课程研发，培养具备跨文化交际能力的专业人才
目前大多酒店都与一些高校的酒店管理专业进行合作办学，酒店管理专业学生跨文化交际能力的强弱将直接影响到酒店业未来员工的综合素质水平。因此酒店方在与校方合作过程中，可对高校酒店管理专业输送的学生的外语水平提出更高的要求，使校方重视对学生实际跨文化交际能力的培养。并共同制定教学计划、开发相关课程，全方位提升酒店管理专业学生的跨文化交际能力。
四、结束语
总之，跨文化交流已成为酒店员工在对客服务过程中必须面对的问题，只有当员工具备了一定的跨文化交际的知识和能力后，才能在工作过程中面对来自不同国家和地区的客人应付自如，从而使酒店行业的整体形象和服务质量得以提升。
参考文献：
[1]2010年1-12月入境旅游外国人人数（按目的分）[EB/OL].省略/mon.web/DocView.aspx?ChnID=282&LeafID=3060&DocID=2454919,2011,01
[2] 贾玉新：跨文化交际学[M].上海.上海外国语教育出版社，1997：23
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关键词：酒店；管理人员；工作水平；提升
中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）10-00-01
一、酒店管理人员培训及发展
（一）酒店人员培训
要做到与时并进，使机构早着先机，把握机遇，酒店须及早制定人才培训计划及政策以配合机构的发展。事实上，越来越多酒店意识到优秀酒店人员正是机构的致胜之道。酒店如能悉心培育雇员，让其潜能得以尽量发挥，不但雇员本身得益，更能提高机构竞争力和服务素质。
酒店向雇员提供的培训应包括：适当的入职培训，让雇员熟习酒店的运作、工作环境、工作程序，并了解酒店的政策和雇员本身的权利及责任；其他工作培训以补足雇员以往教育、培训及经验不足之处；工作安全及健康的培训。酒店也应为酒店人员提供持续的培训，以增进酒店人员的工作技能和知识，并给予他们发展的机会，这样，才可挽留人才及维持酒店人员对工作的热诚。为了使培训达到效果，酒店须评估雇员的培训需要，这主要来自：未来职责所需的新技能；工作表现出现的问题；技能和职业的发展。当有培训机会时，酒店也应确保雇员获公平考虑，并采取客观及既定的甄选准则。
除了入职培训外，很多酒店都会为酒店人员提供各项提升知识和技能的培训，让酒店人员能更详细及全面认识酒店，适应新环境，应付日常工作，以及培养并发展所长。此外，也可安排酒店人员到酒店集团旗下其他酒店作培训，以增加酒店人员互相交流学习的机会。酒店也可把酒店人员培训融入日常工作的一部分，如在每个部门指派一位同事担任导师角色，负责照顾新就职的同事及向他们提供适当的培训，并推行“15分钟培训课程”，由部门经理或督导员每天负责主持培训。
另外，酒店也需要为每个部门设立一名培训员，专责为各部门每月量身打造的在职培训，务求所制定的培训课程真正能切合酒店人员的实际需要。酒店应定期举办工作坊，为酒店人员在服务、人事管理、电脑应用与工作安全方面提供培训，同时也有为酒店人员提供在外进修津贴，如参加一些语言课程、管理课程等，鼓励酒店人员不断提升自己。电脑化也应用于培训之上。酒店应以电脑软件为酒店人员提供电话接听技巧、办理入住手续及处理客人投诉等的培训，令酒店人员更灵活地于工作之余进行自我培训。
（二）酒店人员发展
酒店应特别就酒店人员发展制定政策，列明具备潜质及表现优异的酒店人员，酒店给予各种发展空间，当有空缺时，也会优先考虑内部有兴趣及符合要求的酒店人员。如果各方面条件都适合，该酒店也会让酒店人员转调至不同的工作岗位，并按新职位的性质而提供全面的协助及培训，让酒店人员在个人事业上，有更佳的发挥。酒店方面可为有潜质及有兴趣晋身经理级的同事提供适当的培训，如“见习督导员”及“见习经理”计划，让酒店人员通过理论及实践来学习各种工作知识及管理技巧。酒店也可联合大学为现职的管理级人员合办培训课程，通过电脑与讲师及其他同学进行学习及交流，并推行工作标准确认计划，通过不同职能和级别酒店人员的工作分析，以及定下的工作标准，去评核每一位同事的表现，从而进一步提升整体工作效率和服务水准，并表扬表现优异的酒店人员。表现优秀的酒店人员也可获发襟章和证书，以作嘉许。
二、强化人力资源沟通与激励水平
（一）建立沟通渠道
建立良好的沟通渠道，是全面理解酒店人员需要的途径之一，也是良好人事管理的重要基础。通过沟通不单可以了解酒店人员所需，同时也可在最短时间内，向酒店人员讲解酒店的策略，从而减少酒店与酒店人员之间的误会。事实上，雇员如了解酒店的情况、明白酒店的需要和目标，通常会更易发挥所长，取得理想的成果。要建立有效的劳资沟通，酒店应注意的事项包括：如工作方式、程序或关乎雇佣的事宜有改变而令酒店人员受到影响，酒店须准备与雇员沟通和协商；如果酒店内有雇员协会、工会或协商委员会，酒店也应咨询这些组织。有效的劳资沟通必须具备下述特点：高层管理人员及酒店人员的支持；沟通的信息应客观、清晰和简要；定期和有系统；双向沟通，使双方坦诚地交换意见。
很多酒店都会通过不同的方法，增加与酒店人员沟通的机会，以了解他们的真正需要，和所遇到的困难。例如通过问卷意见调查、面谈辅导服务、建议奖励计划、工作小组会议、交流会等方式，以聆听及回应酒店人员对酒店政策，或在工作安排上的意见，并从中给予适当的辅导及协助。也有酒店通过每周的简报会、雇员手册及酒店人员通讯等渠道，将管理层的信息有效及适时地传达给各阶层的酒店人员。
为使酒店人员更明白及了解酒店的管理哲学，部门使命及宣言和服务守则，某酒店于其中一段酒店人员必经通道特别装修，除了将有关资料以图片及文字表达出来外，更营造出一个温暖及充满色彩活力的工作环境，大大提高酒店人员的工作士气。
（二）奖励计划
部分酒店应定期举办多元化及具趣味性的选举比赛，以加强酒店人员的投入感及服务意识，如“礼貌大使选举”、“形象大使选举”、“每月最佳客户服务员选举”等，以落实酒店对杰出酒店人员的认同，并有效唤起酒店人员对良好服务态度和专业化形象的重视。
为表扬表现出色的酒店人员，酒店也应举办各项有关工作表现、电话服务、产品销售及业务推广等方面的奖励计划，以激励酒店人员的积极性。至于在领团服务或工作表现优异的酒店人员，管理层更会亲自颁发奖状以示嘉许，而有关获奖名单及赞赏函，更应张贴于告示板上，加以表扬。酒店还应推行激励奖赏计划，定期选出最佳部门、主管、服务大使等，或设立服务奖项，如忠诚奖、长期服务奖等，激励酒店人员不断努力进步。这些奖项可由部门主管提名，再由酒店人员自己投票选出，并定期由高层管理人员如总经理主持颁授仪式，以示鼓励。
参考文献：
[1]林力源.现代酒店管理探索[M].广东旅游出版社，2000.
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嘉兴职业技术学院酒店管理专业订单式人才培养模式的改革与实施过程
（一）订单式人才培养模式改革的基本情况
嘉兴职业技术学院酒店管理专业在近8年的顶岗实习改革基础上，与企业多方商谈，最后与嘉兴隆聚餐饮集团有限公司达成合作意向，于2009年6月从旅游、酒店、英语、日语、外贸类专业2008级学生中选拔学生组成订单班，进行订单式人才培养模式。首批订单班学生共26人，单独编班组织教学。在首批订单班成功组建的基础上，在后来的2009级、2010级学生中都组建了相应的订单班。
（二）订单式人才培养模式改革实施内容
1.企业资助学费，毕业后定向就业酒店管理订单班从大二开始订单培养，在校学习一年，在企业实习一年（含综合实习和毕业实习）。在校就读期间隆聚餐饮集团每年给予学生学费资助，实习期间按照企业薪酬管理规定发放实习工资。另外，订单班每年评选优秀学生并按照一等800元、二等600元、三等300元的标准发放奖学金，奖学金获奖面额占50%。同时企业还会提供部分资金资助学生开展班级春节晚会、春游、拓展训练等班级活动。学生毕业后全部到订单企业就业。
2.校企联合开发，制订人才培养方案酒店管理专业隆聚2008级订单班成立后，企业积极与分院协商召开研讨会修改人才培养方案。鉴于餐饮业是企业的主业和核心业务，订单班人才培养方案在专业技术课中删除了星级酒店的《现代酒店管理》、《前厅与客房管理》课程，增加了《餐饮实务》课程的教学学时和教学内容，并根据企业运营和工作的实际需要增设《厨房管理》、《营养与配餐》课程。为了提高教学的针对性，突出企业主业特征，将《酒店市场营销》更名为《餐饮市场营销》，同时增设《形体礼仪》课程。
3.校企共同重构实践教学体系为了更好地适应订单式人才培养模式的需要，体现高职教育的职业性，结合企业工作流程和学院教学管理的实际情况，校企双方共同重构了酒店管理订单班的实践教学体系，将整个实践教学大致分类两大类四种类型。一大类主要由学院和企业在教学计划中安排和实施，分为认识实习、综合实习和毕业实习三种情况。认识实习在第三学期正式开学前组织，时间为2周，其中1周为集中理论授课，1周为分散技能训练，全部安排在企业进行，由企业选派优秀技师，按照企业文化和服务标准进行教学。综合实习安排在第5学期，毕业实习安排在第6学期。第二大类为学生利用业余时间到企业不定期参加实践，主要在企业有大型活动或较大规模接待任务时到企业去顶岗。对于这种情况，学校不组织也没有具体安排，但要求企业在每次活动前通知学院并派车辆接送，以保证学生安全。企业按照学生工作情况按小时发放实习补贴。
4.校企共享专业技术人才企业积极参与学院的课程、教材与兼职教师队伍建设。在《餐饮实务》的课程教学中增加企业文化的内容，并由企业总裁和分管人力资源的副总监亲自到校主讲授课，将企业文化的精髓融入课程中。《形体礼仪》、《餐饮市场营销》课程，企业都派人参与课程建设和部分内容的教学，部分内容到企业进行了现场教学。《厨房管理》、《营养与配餐》课程，全部由企业派出技术骨干授课，《厨房管理》由企业总部厨务部经理授课，《营养与配餐》由企业下属分店楼层经理授课，上述教师全部进入专业兼职教师库。同时企业接纳专业教师到企业锻炼的有3人，专业教师全程参与了增加企业服务体系编制、顾客满意度测评、员工职业生涯规划等工作，为企业提供技术支持和咨询、培训服务。
酒店管理专业订单式人才培养模式改革取得的成效
（一）人才培养质量显著提高
通过实施订单式培养模式，酒店管理专业人才的素质显著提高。第一届2008级隆聚班25名订单学生，到企业就业的有17名，定向就业率达到72%，这充分说明酒店管理专业不是简单的“实习订单”，而是真正体现校企合作、工学结合的订单式人才培养方式，2008级隆聚班订单项目也成为了嘉兴欣禾职教集团2011年优秀产学合作项目，隆聚集团2009年创新项目；集体和个人获得企业多项表彰。一名学生在酒店实习期间获得嘉兴市优秀服务员称号，两名学生在企业实习期间晋升为见习主管，毕业半年左右订单班累计有7名学生晋升为主管，成为企业基层管理人员，晋升时间远远小于非订单班学生。
（二）专业服务地方产业的能力明显提升
由于酒店管理专业人才培养的质量高，多次得到相关媒体的报道，专业知名度大大提升，引起社会各界关注。第十四届浙江省运动会在嘉兴市举办期间，为了做好开幕式招待晚宴服务工作，组委会特意邀请嘉兴职业技术学院酒店管理专业参加接待服务，国家体育总局领导、省领导和嘉兴市主要领导所在的主桌服务工作全部由订单班学生承担。学生们兢兢业业、一丝不苟，以出色的服务工作赢得了贵宾的赞扬。订单班学生在企业中还积极参加各种社会服务、技能大赛，并取得了较好的成绩。每年酒店管理培训达到200人次，承担市厅级以上课题7项，多名骨干教师被企业常年聘为技术顾问和技术革新咨询师，在行业、企业中具有较高的影响力。
（三）形成了一支“校企互通、专兼一体”的双师结构教学团队
酒店管理专业实施订单培养过程中，建立了一支与“订单式”人才培养模式相适应的高水平“校企互通、专兼一体”的双师结构教学团队。兼职教师到学院工作期间，工作任务由学院提出，通过企业安排人员来实施，薪酬由企业发放。这样兼职教师到校教学从教师个人行为变成了承担企业工作任务的企业行为，形成了兼职教师建设的长效机制。同时学院也根据教师承担的课程特点，有计划地安排了3名专业教师到订单企业进行挂职锻炼，其中1名教师全职脱产挂职。挂职教师在订单企业全职挂职期间，通过短暂的培训，担任了订单企业下属金悦港湾大酒店楼面部经理的职务，其工作能力、工作态度和工作业绩获得企业高度赞扬。
（四）“企中校”建设取得显著成效
实施订单式人才培养以来，酒店管理专业打破了传统的实践训练仅限于校内的观念，根据本专业的特点，将实训场所搬到了校外合作企业，即“企中校”。酒店管理专业有其自身的特点，学生面向的服务对象是需求各异的客人，因此，在合作单位的真实顶岗中才能锻炼学生的专业技能。根据订单式人才培养的需求，我们将学生的硬性技能培训放在校内实训场所；而涉及和人打交道的一系列重要理论和实践知识，如学生的沟通能力、承受能力、理解能力、合作能力、组织能力、自律自理能力等软性的技能则放在合作企业进行完善；同时企业根据学生的表现量身定做不同的培训课程，个人与团队管理、分析和解决问题、服务质量管理等培训课程及拓展训练对提高学生综合管理能力起到了良好的效果。
酒店管理专业订单式人才培养模式改革的经验与思考
（一）有一系列支持“校企合作、工学结合”的管理制度
近年来，从国家到地方都先后出台了一系列推进“校企合作、工学结合”人才培养模式改革的制度。嘉兴职业技术学院更是高度重视，全面启动实施“四个一工程”，支持学院各专业结合专业实际情况，实施不同类型的“校企合作、工学结合”人才培养模式的改革，并且在经费上给予支持。应该讲，领导重视和制度保障是酒店管理专业能够开展订单式人才培养模式改革的基础。同时我们也建议政府应充分利用财政、税收等经济杠杆进行有效的调节，积极发挥主导作用，搭建“校企合作、工学结合”平台，加速推进“订单班”人才培养的进程。
（二）选准一个合适的合作酒店
高职院校要选择合适的酒店作为订单培养的合作企业，必须选择那些在行业中处于领先地位，有发展潜力，员工容量大，重视员工培养的企业，才能有效保障订单培养的质量。实行订单培养的首要条件就是酒店对人才的需求，酒店管理层支持并且认同订单培养教学模式。酒店提供的工作岗位要明确，订单培养教学是针对特定的工作岗位展开的。合作企业隆聚餐饮集团是嘉兴最大的餐饮企业，董事长非常关心职业教育的发展，与隆聚的合作能形成较大的规模效应。可是说，酒店管理层的高度支持是酒店管理专业能够开展订单式人才培养模式改革的现实条件。
（三）应坚持“实质合作、深度融合、互利多赢”的原则
订单式人才培养模式要实现学校、企业、学生三方的合作共赢。对学校而言，吸收企业参与人才培养，将企业的先进理念引入管理和教学中，有利于推动专业建设和课程改革，同时，通过校企合作拓展实习实训基地，可以节约办学成本，有助于“双师型”教师的培养，实现产学研一体化。对企业而言，将员工的培养从企业延伸到学校，可以获得技能熟练的员工，建立稳定的员工输送基地，缩短员工入职后的适应期，增强企业的凝聚力和新员工对企业的归属感，同时，校企合作共建实习实训基地也可以提升企业的社会形象和知名度。对学生而言，学习的最终目的是进入社会、服务企业，订单式培养可以提高学生的技能水平，使学生获得更多的实践，树立正确的职业观和就业观，接受职业化培训，加快成长的速度和步伐。
篇10
星级酒店是一个服务性行业，从某种意义上来看，更是一个礼仪性的行业。星级酒店产品的价值是通过星级酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，对宾客的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待宾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。没有员工的努力，任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。在客户的眼里，每个员工就是星级酒店的代言人。因此，一个指望以服务制胜的星级酒店必须关注自己的员工，加大对服务价值链的前端(员工满意度)的关注。对于星级酒店管理者而言，寻找有效的途径，进行员工满意度管理，是最终保持酒店的核心竞争力，赢得竞争优势的重要保证。因此对酒店员工满意度管理进行研究，有着非常重要的意义。
首先，员工满意度管理可以诊断酒店人力资源管理现状，是酒店发展的基石。酒店业是人员密集型企业，管理的主体是人(员工)，管理的客体(顾客)也是人，员工的满意度直接影响酒店顾客的满意度，进而影响酒店的经营状况和人力资源的稳定。定期的员工满意度调查就像为酒店进行定期体检一样，它使酒店管理层能够倾听到员工的心声，是酒店检查目标的实现情况，了解员工需求，发现管理问题的有效方法。员工满意度调查结果对星级酒店运营管理问题的产生可以起到有效的预防作用。员工满意度调查可以监控酒店绩效的成效，可以及时预知酒店人员流动的意向，从而达到有效防范“人才流失”情况的发生。
其次，提高员工满意度是酒店发展的重要目标。酒店发展的最终目标是要提高人们的物质生活和精神生活水平。因而在酒店的发展进程中，强调人本管理，增强员工满意度十分必要。对于管理者来说，员工保持高绩效水平和确保员工满意感同样重要。对员工满意度管理的研究，有利于酒店制定科学的人力资源政策，从而提高酒店的核心竞争力。
综上所述，员工满意度的高低，已经成为酒店早期警戒的指针，研究酒店满意度管理，能为人力资源决策提供重要依据。
二、员工满意度管理在我国的发展
(一)我国酒店业人力资源管理历程
对我国星级酒店员工满意度管理现状的分析，必须建立在酒店人力资源历史发展的基础上，这样才能正确地看待星级酒店员工满意度管理现状，得出客观公正的评价。我国的酒店最初的存在形式是家庭式的，当酒店处在家庭式经营阶段时，酒店的人力资源管理也是家庭式的原始雇佣型。其主要表现形式为：家庭的主要成员作为酒店的决策者和经营管理者，而其他人员均为临时雇佣的。被雇佣的人只要按照主人的吩咐工作就可以了。雇佣者与被雇佣者之间没有明确和可靠的法律关系来约定双方的关系。随着企业管理理念的不断成熟和现代酒店业的兴起，酒店中人力资源管理逐步进入了一个较为高级的阶段，即高级雇佣型阶段。在此阶段，雇佣者与被雇佣者的关系更加趋于理性，已经开始在法律的框架基础上约定双方的关系，主要表现为雇佣劳动合同的签订。但是，由于资本拥有者在劳动契约中占有特殊地位、尤其是在劳动力供应比较充足的时候，资本拥有者依仗其资本占有的优势，对被雇佣者基本上还是简单使用。酒店工作的高度重复性、员工在工作中如同一般劳动工具的感觉等因素，使得这一行业的员工流动率偏高，这直接影响到酒店工作质量的稳定，给工作带来了十分严重的影响。这一局面使得酒店管理者充分认识到了人并非一个简单的工具的事实，从而也迫使管理层开始考虑解决这一问题的办法。随着新管理法的不断出现，酒店管理层开始通过一系列方法努力保持员工和管理人员的稳定性，避免高流动率给工作所造成的冲击，酒店人力资源的管理进入资源管理型阶段。
(二)我国酒店人力资源管理现状
在我国，现代酒店的大规模兴起是自改革开放以后才真正开始的，在此之前，正规的酒店基本上是属于政府的高级招待所或者对外从事接待任务的高级机构。从20世纪80年代以来，酒店逐渐走向企业化、正规化。从对人的管理角度来看，基本上经历了这样几个时期：第一个时期是政治决定时期。在改革开放以前，只有政治条件符合政府要求的人员才能进入酒店工作，这一点是首要的，也是关键的。在这一时期，政治学习和劳动的观念的强化教育是对人的管理的主要手段及方式；第二个时期即改革开放初期的严格纪律的管理。这时酒店管理采取了两种基本的管理策略：一是强调酒店是“军事化”单位，对违纪进行严格的处罚；并且开展服务理念的教育，解决人们的观念认识问题；第三个时期是强化雇佣意识的时期。改革开放以后，这时的酒店管理主要是说服员工放弃所谓的“主人翁”要求，踏踏实实地以被雇佣者的思维来看待自己的工作；第四个时期可以称之为“人本管理”萌芽时期，管理者开始了一系列的探索，如对员工的尊重与关怀、用管理的公开化取代以往的神秘化、用制度保证员工或者下级对上级管理的有效参与、公平竞争管理岗位等。第五个时期是真正的“以人为本”时期。酒店管理者充分认识到员工才是知识、技能和经验的载体，是酒店的内部顾客，只有将员工满意度放在首位，将“以人为本”的战略思想贯穿在日常工作中，不断积蓄酒店的发展后劲，才能使酒店赢得核心竞争力。
三、员工满意度管理中的问题分析
从我国酒店员工管理的发展现状来看，员工满意度管理存在以下主要的问题：
(一)对员工满意度管理重视不够
近些年来，“以人为本”已成为众多酒店所崇拜的经营理念，但是真正身体力行地做到“以人为本”的酒店却为数不多。很多酒店在经营过程中往往一味强调对顾客满意度管理而忽略了对员工满意度管理，忽略了对员工的重视和信任，殊不知善待员工才能善待顾客，有快乐的员工才会有快乐的顾客，只有员工对客人的关注和信赖才能换来顾客对酒店品牌的忠诚。现实中，一些星级酒店管理水平低下，根本就没有对员工满意度进行管理。具体表现在对员工满意度管理与人力资源管理的联系没有清醒的认识；片面地认为只要给员工加薪就够了；认为对员工满意度进行调查是浪费时间；即使有些星级酒店对员工满意度进行了调查，对结果也没有进行分析，更不用说采取有效措施来提高员工满意度。
(二)人力资源供给不足，员工流动率高
近年来，我国经济一直保持着高速发展的势头，对于世界发达国家来说，我国旅游业虽然起步较晚，但发展速度惊人。全国各地大力兴建酒店和宾馆，国外酒店管理集团大举抢滩我国，使得我国酒店业竞争日趋激烈，人力资源供给不足、管理水平低下始终是困扰酒店发展的瓶颈。主要表现在以下方面：酒店越来越难以雇佣到合适的员工；即使雇佣到合适的员工，很多人认为酒店业是一种吃青春饭的行业，员工大多不把酒店工作当做自己一生的职业，只是一种暂时的就业选择。这些因素导致了酒店人才流动过于频繁，并造成人力资源的极大浪费。
(三)内部沟通管理不力，缺乏员工参与意识
沟通是现代酒店领导管理工作中的重要内容之一，越来越多的决策者认识到沟通是酒店管理和发展的关键。因此建立了多种与员工沟通的渠道进行沟通。很多酒店设立总经理意见箱，被动地搜集员工的意见，员工对酒店管理层有疑虑，难以积极参与，意见箱成了摆设。而其他沟通渠道和措施，如员工座谈会、部门例会、申诉制度等，也未收到理想的效果。沟通失败的关键是没有建立有利于酒店内部沟通制度，员工无法分享资料和信息，使员工没有作为酒店一分子的责任感和满足感，员工满腔怨言却无法投诉，久而久之，员工要么消积怠工，要么跳槽。
(四)无法满足员工个人发展需要
在星级酒店中，大专、本科以上的员工流动性非常高，有些酒店甚至只招收中专、职专、高中毕业学生。之所以把高学历和高素质的学生拒之门外，关键是由于酒店业是劳动密集型企业，进入门槛低，劳动强度又高，高学历、高素质的员工与低学历的员工每天从事同样的工作，在枯燥机械的工作中无法看到晋升希望，使大学生们感到教育投资的白费和事业发展无望而造成心理的不平衡，无心留在酒店。即使跳槽无望，在岗位上也不努力工作，消积怠工，更不用说发挥其潜能了
(五)员工激励制度设计零乱
我国酒店运行中组织协调的系统性不强，对内与对外的协调没有在统一的目标下融合在一起，就事论事的现象较多。主要表现在：个人与酒店的关系协调上，片面强调物质利益的力量，忽略了精神鼓励的作用，没有将个人的目标与酒店的目标协调一致，使得个人行为不能汇聚成酒店组织的行为。跨职能部门协调力度不够，在实行部门独立核算之后，加剧了各职能部门之间的各自为战，各部门不是以满足员工的需要为核心工作流程，而是以最大化部门利益来指导自己的行动。
四、加强员工满意度管理的对策建议
完善星级酒店员工满意度管理可采取以下主要措施：
(一)树立正确的价值观
价值观是企业文化的核心，是企业决策者对企业性质、目标、经营方式的取向所作出的选择，是为员工所接受的共同观念。这里的关键，是各层级管理人员必须牢固树立并在行动中贯彻执行酒店确立的价值观体系，破除作风，真正为员工做好服务，使员工在快乐的环境下、以快乐的心态创造各方面快乐的体验价值，实现组织、员工、顾客的良性互动与互促。总之，价值观是指导人们行为的基本准则。星级酒店领导只有树立了适合自身特点的价值观，才能建立和实施有利于员工发挥作用的企业环境，实现员工满意；员工只有接受并贯彻了相应的价值观，才能理解饭店工作重心和努力方向，实现顾客满意。
(二)雇佣合适的人选
首先是要认清合适人选标准。在酒店应对应聘人员进行以下三个方面的测试：动机和态度(有无意愿)、知识和技能(有无能力)、工作偏好(是否契合)。实践证明，凡通过这三方面测试的应聘者都有较高的成功率。除此之外，还要将移情性和情商作为聘用标准。从移情性的角度上，可以看出星级酒店在人力资源配置上要强调敬业、乐业精神。要确保员工的情商水平与工作要求相匹配。假如工作不需要如此高的情商但却强调它的重要性，显然是一种浪费；反之，当工作需要它时却忽略对它的重视，对组织竞争力的提升也是不利的。
其次是要让受聘员工具有知情权和选择权。现有酒店招聘工作的主动权掌握在酒店，求职者缺少相关信息来判断自己对所应聘的工作是否胜任。如果在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容，自己在酒店将来可能的发展状况及将会面临的困难，将会有助于酒店选择到更为优秀的员工，也有助于坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强酒店的凝聚力。从管理角度看，这是解决员工个性特质与工作特质的适配问题。
再次是要改变传统招聘方式。如请顾客参与招聘，由顾客对员工作出选择等。
(三)提供全面系统的培训
强化员工系统培训，使之看到职业生涯的希望。建立全方位培训体系，不仅要重视对服务技巧和能力的培训，更要重视对员工态度的培训。增强能力提升的培训，无论是对顾客需求的预见能力还是服务反应的敏捷能力，都是建立在员工具有相应服务能力的基础上。围绕星级酒店服务特征，不仅要重视酒店服务知识的培训，更要强调人际交往能力的培训，包括沟通能力、解决冲突的能力、跨文化敏感意识、人际意识、以服务为导向、政治觉悟、建立良好关系、团队精神等。伴随员工能力的提升，员工对饭店的满意度也会提高，对顾客需求的超前预见力也会增强，而员工流失率也会下降。
(四)重视员工的职业生涯计划以促进员工的个人发展
首先是要建立酒店内招聘系统，使符合要求的员工有机会参与应征。经历是一种财富，内部流动可以降低员工长久做同样的工作所产生的枯燥感，对提高员工综合素质、改善各部门间沟通与协调质量、提高星级酒店整体效益都有好处；其次是要采用多种灵活方式激励员工。应针对员工的差异对他们进行个别化的奖励，如有的员工可能希望得到更高的工资，也有人并不在乎工资，而希望有自由的休假时间；对一些工资高的员工，增加工资的吸引力不如授予他“资深员工”的头衔吸引力更大，这样可以使他觉得自己享有地位和受到尊重。
(五)建立合理的激励体系
