语言服务业概念范文

导语：如何才能写好一篇语言服务业概念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词： 服务行业 英语应用 现状及对策

随着我国经济社会各项事业的迅猛发展，特别是改革开放以来，我国的第三产业尤其是服务行业有了很大的发展，已成为国民经济的重要支柱产业之一。而在这个世界经济已经进入全球化的时代，各个国家的经济得到了前所未有的发展。因此，以沟通交流作为纽带的服务行业需要发生新一轮的变革。如果不懂外语，经济发展的交流与互动则将成为一句空话。因此，服务行业从业人员的英语能力的大力培养已经迫在眉睫，并将为服务业的国际化进程扫清障碍。

一、服务业的含义及地位

1.服务业的含义

对于服务业的概念一直存在些许的争议，但基本概括起来就是以服务于社会、服务于公民的行业，而服务于社会是指凭借一定技术、设备、工具、信息等来对人们的生活进行各种服务的。

按照联合国和世界贸易组织的分类方法，服务业主要包括11大类：商务服务（其中又分为专业服务、计算机服务、干租服务等类别）；通讯服务（其中又分为邮政服务、速递服务、电信服务、视听服务等类别）；建筑和相关工程服务；分销服务（其中又分为佣金服务、批发服务、零售服务、特许经营服务等类别）；教育服务；环境服务；金融服务（其中又分为保险和保险相关服务、银行和其他金融服务、证券服务等类别）；与健康相关的服务和社会服务；旅游和与旅行相关的服务；娱乐、文化和体育服务；运输服务（其中又分为海运服务、内河运输服务、航空运输服务、航天运输服务、铁路运输服务、公路运输服务、管道运输服务、运输辅助服务等类型）。

服务业与其他产业部门的基本区别是，服务业生产的是服务产品，服务产品具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。

2.服务业的地位

改革开放的步伐越来越快，我国的产业结构也发生着巨大的改变，经过几十年的调整与完善，经济发展迅猛，但各个产业的发展变化仍旧出现不平衡现象，尤其是第三产业的服务行业。我国服务业在国民生产总值中所占的比重仅仅占40%，而美国却占80%，其差距显然。衡量一个国家经济发展水平的重要标准之一就是服务业的发达与否。因此大力发展服务业是经济发展的必然要求。因此，服务行业在国民经济中的重要性显而易见。

1）服务业能增加就业机会，其经营范围广，能容纳大量的劳动力。因此，发展服务业是解决和扩大劳动就业的重要途径。

2）服务业紧密联系生产与消费，能使产品顺利快捷地经过流通到达消费领域，并且能帮助消费者更好地利用产品，引导消费，加速循环再生产过程。同时，还能传递信息，促进生产者和消费者相互之间的了解。因此，服务业是国民经济各个部门之间的沟通纽带。

3）随着服务产品的增多，社会的物质财富得以不断增加，最终提高人民的物质文化生活水平和质量。

二、服务行业从业人员英语能力的现状

随着我国与世界各国人民的交往日益频繁，加之奥运会、世博会和亚运会的成功举办，为我国的服务业，特别是旅游行业，带来了又一个春天。而在频繁接待入境旅游者的过程中，行业规范英语的运用起到了非常重要的作用。在旅游业中，以酒店行业为例，它的影响尤为突出，涉外酒店的迅猛发展，随之而来的就是对人才，特别是懂外语的人才的需求不断增加。在酒店业日趋国际化的背景下，英语水平的高低几乎成为酒店业从业人员职业发展的“胜负手”。《饭店服务英语》是高等职业院校酒店管理专业的一门重要的专业必修课，是一门对英语口语、听力水平有较高要求，同时强调专业技能学习的课程。高职院校的学生毕业后直接投入到实际工作中，这就对高职院校的教学提出了更高的要求。不仅让学生掌握丰富的语言知识，而且要具备实际操作的技能。

英语教育在我国广泛普及，已经形成一定的模式和系统。但是，我们也应看到，这些英语教育也存在着很多问题，尤其是对英语应用而言，应试教育远远超过了语言本身的功能。因此，教育者对广泛用于社会生活的语言应用没有足够的重视，对语言应用的研究没有更新的突破，这就犹如隔靴搔痒，缺乏针对性和有效性。

近年来，我国的就业情况不胜理想，大学生的就业率越来越低，而大学生失业的很大一部分原因是因为我国的服务业不够发达。因为大学生受过高等教育，具有较高的文化素质和英语应用能力，然而我国服务业发展的不平衡迫使大学生无法施展其真正的才华，也最终导致服务行业平均的能力素质等多方面水平的偏低，特别是酒店、餐饮、旅游等服务行业的从业人员大多数学历低，没受过高等教育，英语基础薄弱，服务英语的学习能力和运用能力都比较低下。因此，从整体上说，服务业的发展还要经历较长的一条路，需要提高从业人员的基本个人素质，而外语方面沟通的需求则是服务过程中所必须具备的基本能力。

职业院校的学生要进入人才市场，英语是一项十分必要的技能。但是，作为技能型应用人才，用人单位需要的是他们能以英语为工具进行与工作有关的日常和业务交流。各项调查研究表明，行业英语的社会需求及职业英语教学质量保证的迫切性得到可靠的证实。其中，用人单位对求职者英语应用能力的期望也无处不体现了其行业特征。

1.听说能力：能流畅进行涉外事务谈判的交流，能就一般性业务话题与同事客户等进行较为流畅的交流，能流利地进行日常交流。

2.读译能力：能基本读懂或借助工具书基本读懂与本行业相关的应用文体材料与行业文体材料。

3.写作能力：能撰写简单应用信函、简单行业报告、填写简单行业表单；能借助工具书撰写行业相关文件及邮件往来等。

针对现在服务行业涉及的内容越来越广，市场上已经源源不断地出现了各种针对于比如旅游、酒店餐饮、公交乘务、公务商务等一系列的服务英语丛书。我们可以自行或是委托权威的培训机构找到合适规范的英语教材进行培训，甚至可以采用“拿来主义”，直接借鉴，统一到全国可使用的培训教程。有些也可普及为自学教材，例如，“饭店英语900句”、“旅游英语900句”、“商务英语900句”等。

三、解决服务业从业人员英语能力的对策

通过以上对服务业重要性的分析及从业人员英语能力的现状，不难看出，提高从业人员英语水平迫在眉睫。为了使我国的服务业与国际接轨，需要从业者的良好的英语能力才能够实现服务行业的交流与合作，否则服务业的国际化发展将是一句空话。此外，我们还必须学习国外发展服务业的经验，借以来发展我们自己，而这也必须借助于英语才能克服语言障碍。解决这一问题可从以下几方面考虑。

1.普及服务业从业人员对自身行业和工作职能的知识，使服务人员清醒地认识到服务行业在国民经济中的重要作用。更要从自身的发展和能力出发，积极地学习外语，将这一交流工具顺其自然地运用到服务工作当中，加强自身的自信心，警觉个人岗位在整个行业中的重要性。

2.系统地制定从业人员的英语培训计划，制定商业服务业英语考核等级制，借以提高他们的英语能力。寻找专业的培训机构或是高校外语中心等能使服务人员更便捷、更系统地接受英语各方面的知识，而企业中的统一培训，则能使服务人员更好、更快地融入企业文化，以企业的视觉，运用英语能力服务他人。所有计划的实施需要有条不紊，以阶段式培训逐渐提高从业人员由浅入深的英语表达和书写能力。

3.在高等教育的背景下，为大学生提供适当的工作岗位，开辟高素质的服务行业，同时鼓励大学生积极投入服务行业，消除对普通服务行业的偏见，给其更好的平台发挥自身能力，也能将服务业从业人员英语能力提高，而这也进一步提高了服务业整体的发展水平。

4.国家加快产业结构调整的步伐，为服务业的发展提供更好的经济环境，而服务业得到良好的发展，所产生的需求必定是对从业人员英语能力要求，这也将有利于为服务业从业人员学习英语提供动力，让其更积极主动地提高自身的英语能力。

四、结语

通过上文的分析论述，我们更明确了服务业从业人员的英语能力对整个行业乃至国际间的交流和发展都起到至关重要的作用。对于日渐发展的服务业，培养从业人员的英语听、说、读、写等多重能力，能快速促进服务业的发展，是一举两得的制胜法宝。

参考文献：

［1］王莹.以就业为导向提高饭店管理专业学生英语水平［J］.辽宁高职学报，2009，（12）.

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关键词：岗位需求 行业英语 课程模式

行业英语是指在生产、管理、技术和服务等各行业第一线工作的业务人员所需的英语。行业英语在理论上被界定为专门用途英语（ESP）分支下，语境与相关职业岗位紧密结合，职场特点明显。现阶段对于行业英语教学模式研究的成果可以归纳为两种方向：一种观点是将专业英语教学法融入行业英语，即通过学习词法、句法，将重点放在专业词汇和专业术语的记忆和使用，以及对英文资料的理解及表述能力培养；另一种观点是重视岗位交际任务驱动的教学，行业英语课程的任务设计基于某个工作岗位的职场交际任务，根据某个行业典型的服务任务过程和环节，设计安排教学内容和基本外语技能。在教学实践中，基于交际任务的行业英语课程模式被一部分院校采用，但是多只限于一门行业英语课的课程研究，并且存在着如下待解决的问题：没有解决与行业需求的对接、无法解决现代商业服务业岗位对于行业英语人才培养模式的具体细化要求。

一、行业研究

行业需求乃特定社会需求之一，在需求分析中占有重要地位。具体而言，调研涉及下列三类信息：（1）行业岗位招聘对英语的需求，（2）行业岗位工作对英语的需求，（3）行业岗位培训对英语的需求。这三类信息实际上包含了“进入行业――岗位工作――业内提高”整个行业活动过程对英语能力的要求，能比较全面地反映行业对英语的整体需求。调研紧紧围绕目标情景需求，可以为行业英语教学带来启示。

通过深入企业进行岗位需求调研，课题组教师分析整理数据，针对现代商业服务业对高职层次员工的英语能力需求总结出了以下特点：

从统计结果来看，我们发现这些对高职毕业生的英语能力有一定需求的企业中，一部分属于传统商业服务业，但大部分工作岗位已经具有了现代服务业的特点；一部分属于现代服务业，如金融、会计、文化产业、信息技术等行业。定性调查与定量调查的结果显示出以上现代服务业岗位对高职毕业生的英语技能需求主要集中在几下几方面：

（1）对毕业生英语听说能力的要求。

（2）对毕业生跨文化交际能力的要求。

（3）外资企业对毕业生英语读写能力的要求。

（4）知识密集型外资企业对毕业生专业+英语的复合能力要求。

（5）听说技能中的销售、咨询环节的英语能力要求。

（6）阅读及书面表达中的英文电子邮件的处理能力要求。

在和以上企业人士的交流中，我们也得到用人单位对高职毕业生的一些评价。在企业看来，高职毕业生入职时一般不会直接进入公司的核心业务部门，但其所在岗位一定具有辅助企业良好运转，树立企业形象的特点。多家企业为高职毕业生设置的岗位都具有专业性较弱、而服务性较强的特点，如行政文员、助理、客服岗位或运维岗位；在一些传统的劳动密集型行业，如餐饮酒店业，高职毕业生经过一定的历练完全可以走上管理岗位，而这些岗位恰恰也具备了一定的现代服务业特点。企业希望毕业生走上岗位后，具备“会做”的能力，但更重要的是，具备“愿意做”和“好好做”的意愿以及一定的行业发展视野。

二、课程模式构建

结合企业调研成果及已具备的行业英语课程建设经验，在工商管理系的国家示范专业连锁经营管理专业进行了英语教学的深入改革，将英语课程对接企业需求，构建现代商业服务业英语技能培训包。培训包结合学生所在行业特点选择培训素材和语料，放入以下模块中组织教学：

（1）跨文化交流意识训练模块，侧重商业文化、民族文化、人文素养培养。

（2）沟通能力训练模块。侧重听说能力，强化产品与服务的推介、客户咨询的处理、电子邮件的处理能力。

（3）个性化服务训练模块。除一般内容，强化用英语进行个性化服务的能力。

（4）自我管理与团队协作模块。侧重学习计划制定、时间分配安排、阶段性目标设定、团队组织安排等。

（5）可持续发展理念培养模块。互动学习世界各地商业运营中先进的可持续发展理念，理解世界城市所担负的责任和使命。

通过培训包的强化训练，学生在课程结束时应具备以下能力和素养：

（1）英语应用能力。课程通过对岗位听说能力的强化训练模块和电子邮件写作强化训练模块有针对性地提高学生的英语应用能力。

（2）现代商业服务模式的意识更新。对服务概念的强化和服务内容的多元帮助学生加深“现代服务”理念，并逐渐上升至 “服务营销”的认识水平。学生能够初步具备商业企业中层管理人员的眼界及素质。

（3）时间管理能力和在规定的时间内完成任务的能力。由于多项任务的顺利完成需要提前的充分准备，要求学生具有较强的自我管理能力，能够有效纠正一些学生的懒散行为。这也是用人单位对员工的基本要求之一。

（4）全球视野。可持续发展模块让学生了解世界商业企业应具备的责任感和使命感，提升学生的整体涵养，将来成为社会倡导可持续发展理念的中坚力量。

三、教材编写

培训教材由项目组教师自行编写，充分利用企业调研成果，在了解用人单位岗位对英语能力要求的基础上，以职业能力发展为主线，注重专业英语知识习得和实际英语应用能力养成之间的协调，充分体现岗位要求与英语语言教学之间的关系。教材以实训任务的形式编写，以不同的岗位构成教学单元，以典型服务任务构成实训项目。通过一定的工学结合形式，提高学生的行业英语应用能力。

四、结语

在前述的课程模式构建与研究中，我们充分利用了企业调研成果，将高职学生的英语职业能力需求情况与课程相结合，立足于岗位，形成了脉络更加清晰的课程单元和能力模块，，充分体现岗位需求与英语语言教学之间的关联。在实践中，我们也意识到，课程中还有一些模糊地带需要更为细致扎实的探索。尽管我们意识到跨文化交际能力的重要性，也开始进行文化交际的研究，但实践上依然处于萌芽阶段，如何循序渐进地、系统性地分阶段进行该能力的培养还有待进一步的研究、实践。

参考文献：

[1] 朱晓青，寇静.北京现代服务业的现状与发展路径研究.北京：经济管理出版社，2011.3.

[2]严玲.专门用途英语课程建构.北京：中国传媒大学出版社，2011.10.

[3]Business Services， Training Package（BSB07）.Illawarra and South East Region，Registered Training Organisation 90347，Vocational Education and Training.

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关键词：房地产；服务营销；策略

网站流量大小是评定一个网站在行业内影响力的标准，网站广告量是网站效益的一个体现。网络已被部分业内人士和购房者所认知，但流量和广告量的增长速度比较缓慢，通过大量的问卷调查和反馈信息的分析研究，存在客户忠诚度和满意度不高的现象。本文结合部分网络中介自身的优势资源以及经营中存在的问题，根据房地产网络传媒市场的特点，提出一系列解决客户忠诚度和满意度不高现象的服务营销策略，旨在提高网站的服务质量，打造服务品牌，提高房地产中介网络服务的影响力和效益。

一、服务营销的概念及房地产中介网络加强服务营销的必要性

1、房地产中介网络及服务产品简介。房地产中介网络是中国专业的房地产、家居及关联行业的网络媒体及信息服务平台，依托于中国最大的互联网综合服务，为中国置业提供全面服务的专业房地产门户网站。房地产开发商可以通过房地产中介网络来楼盘项目的地理位置、户型面积、周边配套、工程进度、当前价格、优惠信息等，购房者可以通过房地产中介网络获取关注楼盘的信息。其能为客户提供的产品有：

网络硬广告：开发商通过网络硬广告可以更加楼盘的曝光度，扩大宣传，提高企业和楼盘形象，这也是网站的重要收入来源。

网络软文：房地产中介网络通过楼市政策、楼盘项目信息等给购房者提供购房。

业主论坛：通过业主论坛，开发商能够及时了解到购房者的购房需求。

2、房地产中介网络加强服务营销的必要性。一是服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业唯有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。只有通过加强服务营销来提高自己的核心竞争力，提高市场占有率；二是良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。现代营销观念已到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。而房地产中介网络在现阶段的运营中出现的最大问题就是，客户流失比较严重，新客户比较少；三是提供良好的服务促进企业利润持续增长。如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长；四是提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策。在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。

二、房地产中介网络服务营销策略探析

1、人本管理策略。在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和客户的纽带。顾客服务主要是依靠员工与客户面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。 转贴于

服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。

2、创新服务营销策略。服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说，创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好地满足市场需求，塑造企业的竞争优势。

3、塑造沟通特色。客户经理与开发商的沟通过程以及网站内容的更新，都要努力塑造自己的特点，能够留下深刻印象的个性。做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得房地产中介网络价值观的有效传递与沟通，获得开发商和购房者对企业文化和网站事实效果的充分认可，这样会为网站带来大量的忠诚的顾客群体。

4、做好公关促销。针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，很多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，能够使网站的形象获得良好、适当的诠释，扩大网站的知名度。

服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利，获得广大购房者的广泛关注，赢得开发商的认可，以解决当前购房者忠诚度和房地产开发商满意度的问题。

主要：

[1]菲利普·科特勒（美）着.营销管理[M].上海人民出版社，2003.

克里斯托弗·H·洛夫洛克（美）着.服务营销[M].中国人民大学出版社，2001.

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关键词:生产运营管理;教学改革;三维方法论

基金项目:南京工业大学教育教学改革研究课题:面向实战的工商管理类本科学生专业综合能力提升方法研究

中图分类号:G642文献标识码:A

一、引言

《生产运营管理》是一门实践性很强的综合性应用学科,一直是工商管理专业学生必修的核心课程。国内外许多大学在此门课程教学中,立足于提高解决问题能力的培养,将典型案例分析作为非常重要的教学方式,但限于本科生知识结构和水平,完全采用案例教学不太可行。笔者根据多年的教学实践经验,结合本科生的知识结构和知识水平,探索在有限的授课学时内,妥善处理理论知识与实践内容的关系,加强师生互动,以激发学生的学习积极性和改善教学效果。

二、《生产运营管理》课程教学中的问题

(一)内容庞杂且教学时间有限。在企业管理的各领域中,生产运营管理是最复杂的领域,其涉及的管理内容不仅很多且跨越多个部门,任何一个企业管理者要想管理好一个企业,不仅要掌握各门学科的管理知识,还要具有系统管理的思想能将各种知识统筹运用于生产运营管理活动中。此外,随着经济技术的发展和进步,在本学科的实践和理论领域出现了许多新的新的思想、方法和技术。如:企业资源计划(ERP)、准时生产(JIT)、最优生产(OPT)、计算机集成制造系统(CMS)、企业流程重组(BPR)、精细生产、敏捷制造、虚拟企业等。作为一个完整的学科体系,在课程内容的安排上就必须反映这些最新的成果。但这样一来,就会使得课程涉及的范围太宽,内容太庞杂。因此,如何在保持课程原有核心内容的同时,又能较全面地将当前最新的理论与实践成果介绍给学生,这是应当进行认真权衡的。另外,《生产运营管理》又是一门对实践性要求很高的学科,因此在有限的教学学时安排下,不仅对学生学习本门课程的容量提出了很高的要求。同时,更重要的是要安排学生进行实践活动,去解决实际问题。

(二)内容偏重于制造业,将制造业和服务业割裂开来。我们知道,生产运营管理是对组织中制造产品或提供服务的职能部门的管理,因此,本课程的对象既包括制造业又包括服务业。而现有的相关理论和实践更多的则是偏重于对制造业运营管理的研究,对服务业研究的相对较少也较晚。但不能忽视的是随着社会的发展,服务业在我们的社会经济和生活中起到了越来越重大的作用,因此不论从学生的就业方面还是从学科的发展角度来看,在本课程的教学改革中,对于制造业和服务业的相关内容都不应该有所偏颇,而应同等对待,而且对于一些普适于制造业和服务业的内容,在教学中也不应割裂开来,而应进行有机的整合。

(三)侧重于理论、模型等理论知识的学习,忽视了理论在实践中的应用训练。《生产运营管理》作为经济类和工商管理类专业的专业课程,是管理者认识问题和解决问题必不可少的专业工具。然而,学生普遍的感受是本课程的理论知识多而枯燥,模型复杂且难以理解,再加上很多学生是文科背景,对模型、公式有着本能的排斥,缺乏学好本门课程的信心,极大地挫伤了学生学习理论知识的积极性。此外,在教学中,纯粹的理论学习,缺乏实用性的训练,会使学生失去学习的主动性,认为本门课程只是纸上谈兵,削弱了本课程的应用性,而造成学生的学习动力不足。

(四)教学方法过于单一,主要以讲授为主,缺少学生的参与和师生的互动。在以往的教学中,主要以教师讲授为主,虽然使用了多媒体教学方式,但更多的是将原来的教学教案用PPT的形式进行展示罢了,这只是减少了教师的板书劳动,而缺少学生的参与和师生的互动学习,使得课堂气氛比较沉闷,削弱了师生双方的上课热情,不能做到教学相长。同时,学生接受的知识只是停留在理论讲解上,而没有感性的认识,不能调动学生学习的积极性和学习热情。

三、《生产运营管理》课程的三维方法论教学改革思路

《生产运营管理》发展到今天,其理论和实践方面都在不断地发生着巨大的变化,使得这门学科的内容越来越丰富,而科技的发展,也使得教学手段的选用会更加先进合理。因此,根据本课程目前教学中存在的问题,并结合学科的发展趋势,笔者提出本课程分别在时间分配上、内容安排上和教学方法选用上的三维方法论教学改革思路。

(一)时间维。由于本课程内容较多且与实践密切相关,遵循人们“从感性认识―理性认识―实践学习”的认识事物和学习的规律,在课程教学和学习的时间分配上,力求做到时间先后顺序和时间长短要与内容相互匹配。

1、在学习本门课程之前,组织学生去工商企业进行认识实习,增加学生对工商企业的感性认识,以消除学生对本门课程的陌生感和激发学生学习的兴趣。一般安排3周时间,包括直接参观企业和请专家或学者做报告等形式,使学生初步了解生产运营知识的应用。

2、在课堂教学时间内,以理论讲解为主,上机和实验为辅。如在我校目前的教学计划中,本课程课堂教学的总学时为48学时,安排课堂教学38学时,上机实验10学时,同时同步利用节假日等课外时间适当安排学生自己去实际企业场所进行观察和了解企业生产运营管理的相关知识和内容,加深学生的感性认识和对理论知识的体会。

3、在学习完生产运营管理的理论内容后,适当安排课程设计的内容。如我校对于工商管理专业的学生在学习完本门课程的学期结束前一周,安排一周的课程设计。通过课程设计,学生除了对所用理论进行更为详尽的学习外,还提高了学生利用理论知识解决实际问题的能力,同时也强化了学生的计算机应用水平。

4、在后续的学习阶段,学生可自愿选择参加更多的生产运营管理实践活动。如由学院组织的ERP模拟沙盘比赛,学生可自愿报名参加,通过不断的培训和实战演练,能进一步提高学生运用理论知识和团队合作等能力,时间长短根据比赛的结果定,在没被淘汰前一直都处于模拟实践的学习过程中。另外,毕业前的毕业实习,一般是6周,学生根据自身的情况选择不同的工商企业,直接在现场运用本门课程的知识去发现问题、解决问题,实现理论知识和实践的紧密结合,以提高学生解决实际问题的综合能力。

(二)内容维。在课程教学内容的安排上,既要满足教学内容的详略及全面性要求,又要兼顾理论与实践内容的相互联系。

1、理论教学内容的安排,要力求内容全面,重点突出。在以制造业理论为主的基础上,尽量增加服务业的内容,同时补充新理论和新方法,并向学生介绍本课程最新的研究成果。近年来,我国的服务业得到了很大的发展,据统计资料显示,2005年我国服务业的产值占我国GDP的40.2%,服务业劳动就业人数占全部就业人数的31.4%。因此,不论是考虑学生的就业还是考虑理论的完整性,教学中除了讲授已经成熟的制造业相关理论外,还应补充服务业的相关理论和知识。同时,考虑到服务业的相关理论可能并不成熟和完善,系统性也相对比较欠缺,可让学生在实践中去更多地领悟其中的要义和知识点。

2、在实践方面,要充分发挥学生的主动性,以积极参与实践为主,被动学习为辅。由于本门课程很强的实践性和应用性特点,调动学生学习积极性的重要方法就是让学生多进行实践并积极参与实践活动。实践活动包括:认识实习阶段的参观企业和听报告、理论教学中的案例分析、工商企业实际现场的观察分析实践活动、课程设计、毕业实习期间的工商企业实践活动、自愿参加的ERP模拟沙盘比赛的模拟实践活动、毕业论文涉及的工商企业问题的实践活动等。

3、在教材选用上,既要考虑学生的实际情况,又要满足教学目标的要求。在教学过程中,为学生选择一本较好的参考教材可以起到事半功倍的效果。由陈荣秋、马士华编著的2006年6月第二版的MBA核心课程教材《生产运作管理》,较符合本科生的实际水平和教学目标要求,是一本值得推荐的使用教材。在教学过程中,教师可根据教学大纲及教学时间的安排对其中的内容进行恰当的选择和补充。

(三)方法维。在课程教学和学习的方式、方法上,尝试多种方式和方法的混合运用,起到相互补充的作用。

1、认识实习中的参观企业和听报告。认识实习中安排学生参观企业进行直接实践活动,同时请知名的企业专家或学者给学生做生产运营管理方面的专题报告,让学生获得感性知识,并激起学生学习本课程的兴趣。

2、课堂讲授。教师讲授是本科课堂教学的主要方式,但限于本科生的知识结构和工作经验的匮乏,对许多概念或者术语都是陌生的。因此教师应该用通俗易懂的语言把基本的概念和内容讲透。例如,可以通过举例的方法,以身边的或时事新闻或耳熟能详的企事业小案例来讲解概念和术语,以激起学生的学习兴趣和活跃课堂的气氛。另外,在教学工具的选用上,教师应该把板书和PPT的方式有机地结合起来。比如,对于公式推导和计算的内容,要多写黑板,把有关管理概念非常清楚地演示出来,学生可以沿着教师的板书思路进行记录,做笔记,学生的记忆会比较深刻。另外,对于课堂上新理论、新方法的讲授及引用案例,为了节约时间和交代清楚背景资料,应采用多媒体教学设备进行教学,通过PPT大容量地展示信息和放映教学影像直观地再现企业管理的真实场景,增强学生对新理论的理解和方法运用的感性认识,提高学生学习的积极性和热情。

3、课堂上的案例讨论和课后的自行参观企业。教师除了在课堂上讲解案例外,还可组织学生进行案例讨论。教师需要预先把相关的资料提供给学生,包括背景资料、讨论的重点内容、讨论的形式和时间安排等,给学生足够的时间去查找有关资料,为讨论做好准备。同时,教师也需要对案例的相关信息有较全面的把握,以便在讨论的过程中既能最大限度地让学生畅所欲言,又不至于偏离教学的初衷。由于教学时间和资源的限制,案例讨论课以组织2～3次为好。另外,在教学的过程中,对于服务业理论的应用,可以适当以课后作业的形式让学生去服务企业自行进行参观,再结合所学理论写出相应的小论文。例如,在学到设施布置的内容后,在周末或法定假日可以布置这样的作业:通过了解或调查的形式对一个大型的商场或超市的布置结合所学内容进行分析,找出其存在的问题,提出相应的解决措施或对其布置中合理的部分进行分析点评。通过自行参观的方式,学生可以了解到所学理论在企业实际中的应用情况,同时对发现的问题应用所学理论去进行解决。这对学生来说应该是一种既廉价又方便的实践学习机会。

4、上机实验与课程设计。在理论教学过程中,为了强化学生实践能力,安排10学时的上机实验时间。主要内容有:在计算机上利用EXCEL中的“规划求解”软件求解运输问题的选址问题;用“反复试验法”制订综合生产计划;用EXCEL进行MRP的制订等内容。通过实验,学生不仅强化了相关知识的学习,而且掌握了利用计算机解决生产运营管理问题的方法。此后,在完成课堂教学的基础上,为学生开设时间为1周的课程设计,是一次非常重要的实践活动。可以采集某些企业的实际案例数据,让学生们自行组织,在教师的指导下完成设计内容。例如,给出关于某企业的有关生产计划的数据,让学生应用EXCEL进行计算,在不同的约束条件下,制订企业的MRP。课程设计的难度由教师根据学生的实际水平来自行决定。例如,我们给定的约束条件的难度是依次递增的,依次为:不考虑能力限制的MRP的制定;考虑能力限制并追求运行总费用最小化情况下的MRP的制定;既考虑能力限制又考虑最终物料订货的批量约束并追求运行总费用最小化情况下的MRP的制定等。最后,学生需要提交关于整个设计过程的课程设计报告的纸质和电子文档,这份文档也可以作为学生学业的一个成果为学生将来的就业和再学习增加一点砝码。通过课程设计,不仅加深了学生对本课程理论与方法的理解,而且提高了学生分析和解决生产运作系统问题的能力。

5、模拟实验。通过模拟软件来让学生体验管理过程,这是一种快速的理论联系实践的管理学习方法,是利用现代计算机技术模拟现实企业经营环境,供模拟参加者进行企业经营的实训,其特点是从直接体验中学习,不受时空限制,寓教于乐。如,企业资源计划模拟实验、沙盘模拟对抗实验等。目前,我院已经成功举办了一期校内的ERP模拟沙盘比赛的实训,并由胜出队代表学校参加了全国比赛,其中我院工商系的同学在“用友杯”第五届全国大学生创业设计及ERP沙盘模拟经营大赛江苏省总决赛中,获得了冠军,并在代表江苏赛区的全国总决赛中获得了三等奖的好成绩。通过模拟实验的训练,在模拟环境中运用生产运营管理的理论和知识,可以提升学生的创业、创新能力和就业竞争力,进而提高学生的就业率。

6、多样化的考核方式。考核往往也是提高学生学习积极性的一种手段,为了提高学生学习本课程的学习效果,笔者认为应采用多种方式且将考核贯穿于整个教学过程中。在日常考核中,对于概念、理论等知识的理解,如概念要点、知识要点、模型的计算等内容,让学生做一定的习题和练习;对于理论知识的应用,主要以实践调查分析论文的形式或上机实验的形式进行考核。在期末考试中,主要以计算题、思考题、案例分析题等考核为主,综合考察学生对本门课程的掌握程度。

(作者单位:南京工业大学经济管理学院)

主要参考文献:

[1]李军,贵文龙,吕春梅.《生产计划与控制》课程教学的改革与实践[J].桂林电子学院学报,2004.24.4.

篇5

关键词：B2B服务业；网络营销

服务业是国民经济发展的战略产业，在推动产业结构调整，创造就业机会，提升国民经济总值方面有着举足轻重的作用和意义。利用现代电子商务、网络营销手段推动服务业发展既是民心所向，也是国之大计。

1、B2B服务业与网络营销

1.1B2B服务业的范畴

关于服务业的定义，国内外有着不同的看法，一般认为服务业即指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。一般意义上把它分为:分销服务、生产者服务、社会服务和个人服务（即消费者服务）4大类。由于本文探讨的目的更多的是从企业的角度谈网络营销，故而此处所谈到的B2B服务业特指在为企业提供无形服务产品的行业，是排除了分销服务、社会服务、消费者服务以外的企业服务行业，更贴近生产者服务的范畴，为生产厂商(或政府及各种社会组织机构)直接地或间接地对其生产过程提供中间服务的服务性产业,主要包括广告和市场研究、会展、科学研究服务、信息咨询服务、教育培训、仓储、物流、法律、税务、审计、中介、房地产业、维修及售后服务等，涉及信息收集、处理、交换的相互传递、管理等多方面活动的行业企业。

1.2B2B服务业网络营销的研究意义

众所周知，由于网络营销超越时空、加快了信息的传递和处理，大大提升了传统业务的运行效率，降低了传统工作的运营成本，因此在各行各业得到了快速普及，并促进了各行各业的发展，推动了国民经济快速发展。但纵观国内网络营销发展史，不难发现网络营销在有形产品领域和消费者服务确实取得了快速发展，在实践和研究方面都备受重视，但在B2B服务业领域却发展缓慢，无论是在实践方面还是在研究方面都留有空缺，对现实企业的应用和推广带来了困扰。而笔者作为一个在实战和研究方面从业多年的工作者，有责任也有义务在实战应用和研究方面跨出一步，为社会做出应用的贡献，期望为现实工作起到一定的启发引导意义。

2、B2B服务业网络营销的发展困境分析

相比较有形产品行业和消费者服务行业，B2B服务业网络营销发展呈现如下特点即表现为B2B服务业整体发展困境：

2.1B2B服务业网络营销整体发展慢

纵观国内网络营销发展史，有形产品行业（工业品、消费品）在1999年就开始萌芽，2003年初步发展，至2011年工业品、消费品行业网络营销已达到并得到普及，以阿里巴巴、慧聪等为代表的B2B平台，以淘宝、天猫、京东等为代表的B2C平台，以百度、谷歌为代表的搜索平台快速发展，推动着有形的工业品、消费品行业网络营销的快速发展。而在消费者服务领域，从2009年国内分类信息平台、团购平台行业快速发展，招聘、房产租赁中介、培训、餐饮、娱乐、美容等面向消费者服务的产业网络营销也得到快速发展，并在2013年前后得到快速普及和暴发。但反观B2B服务领域，不难发现：B2B服务业网络营销在2007年左右才开始萌芽，相比较有形产品网络营销晚了5-8年，尽管比消费品服务业网络营销发展的早，但发展速度却远不及消费者服务业网络营销的发展，时至今日还处于缓慢发展阶段。因此，无论是在艾瑞、中国电子商务研究中心的电子商务报告上，关于B2B、B2C统计的报告、关于团购等领域统计报告清晰，但对B2B服务业电子商务报告的统计却不甚清晰。

2.2B2B服务业网络营销整体发展不均衡

纵观整体行业网络营销发展，有形产品网络营销从标准化到个性化定制化产品、从低客单价产品到高客单价基本上都得到了全面发展。而消费者服务领域从个人高频需求的饮食餐饮、娱乐、美容、家政服务，到相对低频的招聘、房产中介、培训教育等基本上都渗透到网络营销领域，可谓无所不及无所不能。但反观B2B服务业领域，物流、计算机软件等服务业网络营销发展相对较早，相对成熟，网络营销渗透率也比较高，但在房产服务、市场研究、会展、维修等售后服务方面网络营销则发展相对较晚，且渗透率也相对较低，甚至到现在为止，大部分B2B服务业、大部分从事B2B服务的企业还固守在传统营销领域，整体网络营销差异较大。

2.3B2B服务业网络营销应用程度不深，收效不甚明显

与有形产品行业及消费者服务业网络营销相比较，B2B服务业网络营销普遍存在：（1）网络应用表现形式较少，主要以独立网站＋搜索引擎营销形式为主，不像有形产品可以通过独立网站、搜索引擎、分类信息平台、B2B平台甚至是独立的商城、微营销平台等多个形式、多种渠道表现传播。（2）网络营销部门不成熟，观察整个开展B2B服务业网络营销部门，会发现大多数企业要么是基本没有独立的网络营销部门，要么就是网络营销部门人员较少至1-2人，不像有形产品行业网络营销，一般有独立的网络营销部门，一般都有2-5人的网络营销人员配置。（3）收效不甚明显，相比较有形产品和消费者服务业网络营销而言，开展网络营销的B2B服务企业普遍反映网络营销收效不甚明显，当然这既有平台收效统计不够显性的原因，也有网络营销部门不成熟的因素。

3、B2B服务业网络营销困境缘由探析

仔细剖析B2B服务业本身的特点，也许就会发现为什么B2B服务业网络营销发展缓慢、不均衡及应用程度不深，收效不明显呢？一方面是由服务产品本身特点造成的。有形产品相比较，服务业生产的是服务产品，服务产品具有非实物性、不可储存性，生产与消费同时性，是过程性产品等特征。因此，从供应企业的角度讲，由于其不可储存性及过程性的特点，造成大部分供应企业服务半径有限，不能充分利用互联网超越时空的特征将效益规模化，降低了其网络供给的意愿度。另外从消费企业的角度讲，由于服务产品的非实物性和过程性，其网络语言的表达相对不像有形产品表达的那么具体化、标准化，不足以让消费企业产生信任，降低了其网络需求的意愿度。结果，从供需双方角度谈，其网络营销的迫切性和现实性自然就大大折扣。另一方面则是由B类企业本身的特征决定的，相对于消费者而言，B类企业发展，更多追求的是规模性和稳定性，由于其规模持续采购服务能大幅降低其运营成本，规避违约成本，因此B类企业更在乎供应链条（服务链条）的稳定性，其更愿意与原有的合作伙伴保持持续稳定的合作关系，且这种关系不易随意打破。

4、B2B服务业网络营销发展对策

由上所述，B2B服务业网络营销出现困境既是服务业本身特征的产物，也是B类企业本身运营属性的结果，但归根结底还是，环境发展不成熟，应用不精深所造成的。但如何破解B2B服务业网络营销发展的困境呢？

4.1层面，引导网络营销观念，推动B2B服务业网络营销发展

推动B2B企业网络营销观念的革新，既需要时间赋予B2B服务企业自我反省自我修复能力，毕竟网络营销是大势所趋，当作为B2B企业活动主体的个人网络依赖度足够高，B2B服务网络供给和采购自然会由偶然性变成一种习惯。另外B2B服务业网络营销发展更需要的是政府、协会组织乃至网络营销服务机构的引导，网络营销无疑代表着先进的生产力，要引导B2B企业网络营销成熟，政府和协会组织就应该发挥出应用的引导和推动作用，组织行业企业开展网络营销讲座、培训，提高B2B服务业企业的网络营销意识，鼓励并支持网络营销服务机构搭建专属的网络服务平台、助力网络营销服务机构对B2B企业的引导工作与培训、服务工作。

4.2企业自身层面，应该自我提升网络营销践行能力

（1）企业逐步搭建适合自身的网络营销人员或部门，提高专业人员网络营销素养，从人员条件上保障网络营销的顺利实施。（2）提升服务业网络信息的标准化工作，改变过去单一的网络服务信息概念化的表达方式，通过对服务人员标准化、服务时间、服务水平、服务设备、服务案例标准化的描述，通过服务业网络信息多媒体、多样化—文字、图片、flash、视频化增加消费企业的认知、鉴别、信任，促进网络营销工作的针对性和有效度。（3）多元化网络营销手段的应用广度与深度。在应用广度上，不仅需要依赖于见效快的搜索推广方式，也要勇于尝试新的B2B服务平台，应用新兴的微营销—微博、微信、公众号增加信息传播的广度，通过双向沟通互动提升服务的网络口碑。在应用深度上，关注搜索推广过程中关键字的应用精度，将服务半径和关键字应用贴切的结合起来；在微营销的应用中，关注客户需求内容的简洁性、针对性、趣味性以及互动性；关注网络营销效果分析，将网络营销的真正魅力发挥到极致化。

参考文献：

[1]叶琼伟，聂秋云.电子商务对第三产业影响的实证分析[J].电子商务.2012年09期

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在图书馆的发展历史中，服务同样扮演了越来越重要的角色。1931年，杰出图书馆学家阮冈纳赞提出了著名的图书馆“五定律”从根本上颠覆了图书馆以收藏为主的功能定位，把服务确立为图书馆的主要使命，完成了传统图书馆向现代图书馆的转变。到1995年，学者戈曼（Melae丨GQman)进一步明确地将服务放在了图书馆事业中的主体地位--“图书馆事业是根据服务而定义的职业”，并由此创立了图书馆“新五定律”。56在我国，上世纪80年代图书馆就诞生了“为读者服务是图书馆工作的核心和基础”的理念。近年来，学者们更是将服务强调为“是图书馆工作的出发点和最终目的”，“只有通过服务才能完成图书馆的社会职能”，“离开了服务，图书馆事业就失去了存在的价值”。其实，图书馆的演进历史就是一部其服务的角色重要性被不断强化的历史。

无论服务在现代经济产业和现代图书馆事业中扮演角色的地位具有多么大的相似性，产业中的服务和图书馆的服务在现实中的大多数情况下却是相当不同的事物：服务在产业中被理解为具有经济目的的活动，它的任务是实现服务组织者的商业效益；但对图书馆而言，服务的行为目的和存在意义则是达成图书馆的社会职能。并且，这种社会职能从1852年现代图书馆诞生的那时起，就折射出强烈的社会公共需求和公共目标，如信息公共的保障。

也正是从现代图书馆诞生那时起，图书馆服务自然而然地就肩负起了满足社会公共需求和实现图书馆公共目标的责任。这样的公共需求和责任伴随着人类社会的现代化进程和图书馆事业的不断发展，最终被演变升华为具有普世价值的人的基本权利和图书馆的神圣使命。1949年联合国教科文组织（UNESD)发表的《公共图书馆宣言》，1948年美国图书馆协会（AIA)和1954年日本图书馆协会(JA)分别通过的《图书馆权利宣言》与《图书馆自由宣言》即为这种普世价值理念早期的集中表达。其主要精神包括:①图书馆尊重人的思想自由权利，维护人的思想自由是图书馆自由的思想基础。②平等对待读者。“个人使用图书馆的权利不应因出身、年龄、背景或是观点的不同而被否认或剥夺”公共图书馆“对其所在民众，应不分职业、信仰、阶层或种族，一视同仁，给予以同等的免费服务”。③图书馆为了维护读者的思想自由权利，在政治上保持中立性.④为了使读者的思想自由权利不受影响，图书馆尊重每一个读者的隐私权。11]当图书馆服务的行为目标和责任被扩展成为维护人类获取知识的平等权利的社会使命和追求的时候，图书馆服务就不可避免地被嵌入了承载全民、全社会公共意志的特质--这就是图书馆服务的公共属性。换句达。不言而喻，这样的公共目标和社会责任也同时构成了现代图书馆当该承担的使命和职责，所以，图书馆服务的公共属性也即是图书馆的公共属性。

在不同的社会和时代背景下，图书馆肩负着不同的使命与责任。在人类社会进入信息知识时代的当口国际图联（FIA)于2002年8月发表了《格拉斯哥宣言》、《英特网声明》和《图书馆可持续发展声明》。FA在上述宣言和声明中宣告：“不受限制地获取、传递信息是人类的基本权利”“国际图联鼓励各国政府支持公众通过图书馆和信息服务机构无条件地获得因特网信息，同时反对不必要的审查和设置障碍”；‘图书馆和信息服务机构要确保自由获取信息，以促进可持续发展”；‘图书馆和信息服务机构作为知识和文化之门将提供各种方式的信息、观念及创造性作品的检索，支持各年龄段人们的个人发展、积极地参与各种社会活动和决策工作。”[12]在我国图书馆界，到目前为止，并没有正式发表代表全行业图书馆理念的“宣言”和“声明”。这在论及我国图书馆服务公共性时是不得不面对的一大缺憾.但是，2007年底范并思先生（网名老槐）在其博客上公布了他为中国图书馆学会撰写的《图书馆服务宣言》（草案）[|3]上述尴尬局面得到迅速扭转。只要对中国图书馆历史和现状有些了解的人几乎都能品味出此《宣言》草案的重大意义，因为向世界最多人口提供文献信息服务的中国图书馆第一次明确表述了它早该向世人承诺的社会责任和服务原则。更为重要的是，这份《宣言》草案的大部分条文都认同了FA的核心价值。比如，开放、平等等服务理念，它主要包括：“①信息、思想、作品获取自由的原则，以及《人权宣言》第19条关于言论自由的规定.②人类、社团、组织出于社会、教育、文化、民主、经济等方面的目的和需求需要广泛和公平地获取信息、思想和作品的信仰。③确信传递高质量的图书馆和信息服务能有助于信息的获取。④承担确保所有的成员参加FA的活动并从中受益，而无需考虑其职责权力、是否残疾、种族、性别、地域、语言、政治观点、民族或宗教信仰的义务。”不管这份《宣言》草案的最终命运如何，但尽快出台一份得到广泛赞同的《图书馆服务宣言》对明确我国图书馆的时代使命和社会定位，正确引领图书馆服务的发展方向，捍卫信息时代个人获得信息、知识的平等权利，继承和强化图书馆公共精神与服务操守，丰富和发 现代图书馆服务的公共属性要求服务必须最大化地维护公共权利和追求公共目标。这样一来，图书馆服务就被赋予了与服务产业的服务（以下简称产业）完全相反的价值取向。正因如此，作为图书馆人，我们长时期以来很少关注和研宄产业的特性和规律，更没有认识到图书馆服务与产业其实在相当大的范围内存在着同质性。事实上，只要剥离社会意志加附在图书馆服务机体上的那些公共使命和责任，图书馆服务的行为（不是目的）特征就符合现代服务理论对产业所做的概念定义。换个角度讲，图书馆服务具有与产业相同的服务行为特征--这就是图书馆服务的产业属性。那么作为服务产业中最核心的概念--服务是怎么定义的呢？

服务的概念是现代服务理论（主要包括服务营销和服务管理）的基本概念。但是，由于服务是一项十分复杂的社会现象，其表现千姿百态，加之现代服务业和信息技术的飞速发展，新型服务种类和服务模式不断涌现，要准确定义服务十分困难。所以，服务“迄今为止尚未有一个权威的定义能为人们普遍接受”。尽管如此，我们还是能通过不同时期学者们对服务概念的不同界定来考查把握服务的核心内涵及其基本特征。

服务最早的概念定义是美国市场营销协会(AMA)于i960年给出的：服务是一种经济活动，是消费者从有偿的活动或从所购买的相关商品中得到的利益和满足感。”但这个界定有明显的缺陷，它没有将服务与有形产品区分开。1974年，加拿大学者斯坦通（Samoa)的定义弥补了上述缺陷：

“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无联系。”1987年，詹姆斯。布赖恩。奎因(JaiesBinQumn)等人注意到了服务与顾客互动的特点，认为服务是：这样一些经济活动，其产出为非实物产品或构造物，一般情况下生产和消费同时进行，以种种方式（诸如便利、娱乐、时机、舒适或健康）提供其首次购买者所关心的附加价值，而这些附加价值本质上是无形的。2000年，芬兰学者格罗鲁斯（Gomos)把服务与“解决问题的方案”关联：‘服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。”2004年，克里斯托夫。洛夫洛克(ChitphrLove〇ck)和约亨。奥茨（JochenWit)在服务的定义中加入了所有权元素：服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接受者、物体或买方所负责的其他对象带来所需要的结果。顾客希望从员工的劳动或专业技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权。”

从上面对服务的界定来看，虽然学者们提供的服务概念既抽象又繁琐，且还有较大的差异。但我们还是能归纳出一些服务的基本特征:①服务是过程，有无形性;②生产与消费同步或消费者参与生产过程;③无形要素主导价值创造;④消费者并不获得服务的所有权。⑤不能储存，易消逝。下面我们就来详细考察图书馆服务是否具备上述这五种基本特征。

图书馆服务在上世纪末和本世纪初受到计算机与网络等现代信息技术革命的巨大影响，现己裂变为传统服务和数字化服务两个部分。传统服务的主要内容包括人工模式下的借阅服务和参考咨询服务，数字化服务则主要包含电子阅览、数据库检索、虚拟参考咨询、文献传递、个性化定制等服务。表1和表2分别是这两种服务的五大基本特征的详细分析。

从表1和表2的分析可以看出，虽然图书馆数字化服务在“不可储存”的特征上与传统服务有所不同，但是图书馆数字化服务和传统服务的行为特性并没有发生本质性的差变，它们都具有产业那些最重要的行为特征，符合现代服务理论对产业概念所做的主流定义。事实上，剥离了公共属性的图书馆服务的行为模式与服务产业中的图书批发零售商特别是信息服务商的行为模式有天然的共通性，它们均在文献信息和读者用户之间起着“中介”桥梁作用，扮演的都是“中介”服务的角色。正因为如此，提供文献信息“中介”服务的图书馆早在1963年就由日本学者梅棹忠夫划入信息产业中的信息服务业内。26此后，在1997年《北美产业分类体系》（NACS)、2002年联合国《全部经济活动的国际标准产业分类》（SSIC/Rev31)[2101|]以及2003年我国国家统计局《统计上划分信息相关产业暂行规定》中，图书馆（或图书馆的活动）仍然被归入信息产业的信息服务业中。

 

  

然而，即便如此，图书馆服务的产业属性恐怕还是会受到业界人士相当大的质疑。实际上，我国图书馆界的很多学者都普遍认同图书馆以其服务特性而划属于服务行业，但却同声反对将图书馆并入任何类别的产业。宄其原因，主要就是在现代产业和服务理论中产业与服务的概念内涵大都包含了“经济活动”这一要素。比如，产业经济学中的产业一般是指“直接从事同类经济活动的企业、事业单位和个体的总和”，在上文几大服务定义中也有“经济活动”对服务概念的预先框定。不可否认，从图书馆服务公共属性的角度来看，公共属性是经济活动先天否定的对立面，图书馆服务本就不该带有任何形式的经济目的。但是，从图书馆服务的行为模式来看，服务活动提供了“中介”的增益价值，至少在理论上具备了创造经济效益的内在素质。更为重要的评判标准是，现实场景中的图书馆服务在业界公认其公共属性的背景下却真真切切地产生了经济活动--图书馆有偿服务（虽然目前它不是图书馆服务的主流和全部）其实，无论一些业界人士怎样否定图书范围粉饰调和其与公共属性的冲突，有偿服务作为图书馆服务的一项经济活动确早己存在于现实之中了，甚至还有了价格定制标准，即便这样的经济活动目前的发展规模还很小。进一步而言，剥离了公共属性的图书馆服务不仅与产业拥有相同的服务行为特征，而且还具有相同的经济活动特征（即都可以产生经济效益）因此，图书馆服务的产业属性实际上包罗了服务行为和经济活动这两方面与产业的同质关系。简而言之，图书馆服务的产业属性就是指图书馆服务具有与产业一样的服务行为特征和一样的可产生经济效益的能质。毋庸置疑，由于服务是现代图书馆事业和工作的主体，图书馆服务的产业属性也就构成了图书馆的产业属性。

当我们证明现代图书馆服务具有公共与产业的双重属性时，这让图书馆人自己对从事的服务拥有了全新的理解和认识。图书馆服务在这里不再只是一个单纯的提供特殊精神产品的公共服务，同时它还是一个带有现代服务产业特质的产业服务。

现代服务理论来指导图书馆服务工作与实践，并为其理论研宄带来更为宽泛的基础和视角：我们可以利用“服务营销”和“服务管理”的方法来建立以用户为导向的图书馆服务战略和质量评价体系，提升图书馆的服务价值和效率，竖立起图书馆更高更厚的行业壁垒和核心竞争力，而不是以公共属性之名给予全盘否定和越位替代，让图书馆再次失去修复自身日渐衰损的服务肢体和失落信心的机会。我们也可以借助“新公共服务理论”来进一步论证阐析图书馆的公共服务本质，找到信息技术时代图书馆新的公共定位和公共价值，大胆捍卫备受信息经济重创的个人获得信息知识的平等权利，而不是利用产业属性去逐层削落图书馆公共服务体系，给社会制造越来越大的信息弱势群体。不仅如此，从图书馆服务的双重属性出发，我们还能更为深刻地解读我国图书馆界这么些年来为图书馆产业化、公共图书馆精神所做的那些旷日持久的大讨论。在笔者看来，20世纪末和本世纪以来，造成图书馆服务定位剧烈摇摆的，很大程度上正是出于图书馆自己对自己服务独特的双重属性探知不足，我们总用一方来屏蔽另一方，让一方去占领另一方。历史告诉我们，图书馆往往在事业的中忘记它的服务效能，而又在低谷中放弃其公共责任。一定程度上，现代图书馆事业就是在其服务的公共与产业属性不断交替的演进中发展的。这或许就是界定图书馆服务公共与产业属性揭示的最大意义。

篇7

[论文摘要]本文主要阐述了服务营销的基本概念,医疗服务营销也是服务营销的一种,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些实施服务营销的理念和措施并分析了现在医疗服务营销所面临的机遇与挑战,为医院建设发展提供借鉴。

一、服务营销的基本概念

在服务营销文献的研究中,Fisk等(1993)对1992年以前的服务营销文献进行了回顾,发现1986年以来,服务营销的实证和理论研究的严密性不断提高,服务营销研究的主题主要包括:

(1)服务质量:关注企业中全面质量管理及顾客满意度,并为评估服务质量设计模型和测量工具。

(2)服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员之间的相互作用。

(3)服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。

(4)顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。

(5)内部营销:将雇员视作顾客的观点。

服务营销理念的基本属性如下:

(1)服务营销是一种关系营销。营销的核心概念即交换,就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感、归属感,满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。

(2)服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费,顾客参与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。

(3)服务营销也是文化营销。服务精神强调了人性化、文化性特点,必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴,以形成良好的企业形象,品牌形象。

二、医疗服务在医院的实际应用

医疗是一种特殊的服务行业,所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革,新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。今天,人民群众对健康和医疗的需求,无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。

1.医疗服务的主要特征

(1)医疗服务的无形性。无形性即:病人在购买治疗服务之前,无法肯定他们能得到什么样的服务。这一特点决定:其一,无法在客人消费之前直观地展示服务产品,以及使用价值,这就加大了商家与其潜在顾客进行有效沟通的难度;其二,顾客在购买产品之前既无法看到,也不能试用,无法预期其消费效果,不能预计其成本与效益,从而加大了顾客的购买风险。

(2)医疗服务的直接性。医疗服务的直接性即服务的生产与消费是同步进行的,医务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务的时刻。因此,医疗服务活动、医务人员、患者三者的协调配合是提高医疗产品质量的重要条件。而医务人员与患者的即时产生和即时消费受客观条件、医务人员和患者的生理,以及心理等方面的影响,因此,即时生产和即时消费的产品质量具有不稳定性,从而加大了患者的消费风险。服务人员应树立服务营销观念,在服务过程中,尽量降低患者的消费风险,提高医疗单位的声誉。

(3)医疗服务的差异性。把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的,但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的;另外,服务人员也会由于个人的情绪、意外情况、即时需求等不能提供同一标准的规范化服务。

2.医疗服务的营销理念

(1)切实贯彻以患者为中心的营销理念。患者营销理念是以“患者的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础,以顾客的消费心理、行为日益成熟,日益多元化、差异化、个性化为市场基础的营销模式。奉行人性化医疗服务也是现代化医院管理的基本理念,对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流,均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰,以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感,使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权,通过建立医护人员与病者之间的信息通道,让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理,注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和面面俱到的服务,针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。如何探究病人心理特性及个体差异,在此基础上因人施教,解除病人的心理障碍及负担,是心理护理要研究和解决的问题。

(2)树立内部营销服务的观念。单位内部人员都必须把自己视为其他同事的顾客(例如海尔下道工序是上道工序的客户一样)。如果员工没有把彼此当成顾客,并且没有像团队一样有效率地合作来协助满足彼此的需要,内部品质和服务都会受伤害,而外部顾客最后也将蒙受其害。因此,内部顾客观念常常被用来对企业员工推销服务理念与正确的价值观。一流的企业往往借助内部顾客观念使“顾客至上”深入员工心里,理所当然地视之为自己的职责。

(3)提供知识化的服务。医院应该是知识技术密集型的服务行业。医院在对患者医疗服务过程中,如何营造知识服务环境是现代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求;此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争,完善服务功能所必备的条件,同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中,并贯穿整个医疗服务的始终,以知识服务为载体;彰显医院人文和科学知识的风采。患者在患病期间渴望获得防病治病知识,通过人性化、个性化健康知识传播,实现医方与患方的深刻沟通和互动,达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任,也为医院赢得了永久的忠诚客户。

(4)注重服务的有形展示。医院应该注重医疗服务的有形宣传,给患者一个更加放心的有形环境,促进医患交流。例如可以通过发放健康教育知识手册、建立门诊及病区信息宣传栏、创办医院特色报纸宣传医院政策和提供疾病预防知识、应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片、根据不同地区的疾病谱分类及慢性病流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座等方式给患者一个更加立体、形象的医院。中国其他服务行业也推行有形展示,如海尔空调安装人员自带鞋套、无尘安装、安装完毕10分钟内必定有电话回访等等这些服务的有形展示都给顾客留下了深刻的印象。超级秘书网

三、挑战与措施

加快医疗服务业发展,提高医疗服务业在国民经济中的地位,是中国政府近年来十分专注的国计民生问题。但此间国内专家研究却表明,10多年来,我国医疗服务业的增长却不符合上述导向和预期,明显低于同等发展水平的国家,更低于美国等西方高度发达国家60%～75%的一般标准。

1.挑战

中国加入WTO后,境外医疗服务大鳄也纷纷涉足大陆市场抢占先机。并且,我国将在加入WTO后,会逐步放开一些医疗服务市场。同时,对外商设立合营、合资医院的数量、地域、股权等限制也将有所宽松,这无疑将会对我国医疗服务业产生巨大的挑战。其主要体现在以下几个方面:

(1)服务营销理念的挑战。

(2)服务营销规模的挑战。

(3)服务营销创新方面的挑战。

2.措施

虽然外资企业在中国开展医疗服务营销具有相当大的优势,但他们的营销理念、营销方式及模式等的本土化,则还需一段时日,这为我国医疗服务业迎头赶上提供了机会。我国各级医院要迎接挑战,化挑战为机遇,可以采取下列对策:

(1)树立顾客满意和关系营销观念。

(2)加强服务产品创新。①创造服务新需求。②开发服务新产品。

(3)实施差异化策略。差异化策略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务,实现差异化有许多形式,主要包括医院品牌形象、顾客服务、服务产品等。

(4)实施内部营销。为成功地开展内部营销活动,医院应做好下列工作:①认真挑选并训练医务人员。②不断了解内部顾客的实际需要,关心他们的个人发展,以提高医院的凝聚力。③服务行为一致化。④建立高效的绩效评估系统和奖励系统,强化激励机制,教育和激励员工不断提高服务水平。

(5)增加服务的有形性,实施服务的实体化策略。通过创造良好的服务环境和气氛,建立顾客对企业形象和服务质量的认识,使顾客感到兴奋和惊喜,从而提高顾客对服务的满意度。

参考文献:

[1]田志龙戴鑫戴黎樊帅:服务营销研究的热点与发展趋势[J].管理学报,2005,(2):217

[2]杨洪昌刘金星:服务营销理念的再思考[J].商业研究,2000,(3):120

篇8

【关键词】经济全球化 GDP 言传性知识 意会性知识

随着经济全球化的发展，企业在全球范围内优化配置资源，突破了传统车间――企业――社会――国家的界限，全球经济一体化及信息网络化，促使物流、资金流、信息流围绕全球产业链，突破国界进行流动，形成全球制造的大格局。在此背景下，企业需要信息化管理，同时对管理人员提出了更高的要求。

一、社会发展需要大量的企业信息化人才

信息技术以及经济全球化的迅猛发展，给全球制造业的格局带来了翻天覆地的变化。国民经济和社会发展第十一个五年规划强调加快发展先进制造业，“坚持以信息化带动工业化，广泛应用高技术和先进适用技术改造提升制造业，形成更多拥有自主知识产权的知名品牌，发挥制造业对经济发展的重要支撑作用。”同时，信息化的发展也促进服务业加快发展，第十一五规划强调“制定和完善促进服务业发展的政策措施，大力发展金融、保险、物流、信息和法律服务等现代服务业，积极发展文化、旅游、社区服务等需求潜力大的产业，运用现代经营方式和信息技术改造提升传统服务业，提高服务业的比重和水平。”

纵观世界发达国家服务业发展的历程可以发现，当国内人均GDP超过1000美元之后，国民经济中服务业所占的比重将稳步上升，而工业化比重趋于下降，目前我国处于这个阶段。而当人均GDP达到5000美元以上时，服务业就会进入以信息化为基本特征的发展阶段，正因为现代服务业具有高技术含量、高附加值、高增长、高盈利等特点，并能带动其它产业的发展，目前发展中国家都很强调发展现代化服务业。以信息技术为代表的高新技术是现代服务业的依托，是现代服务业发展的重要推动力量。

据统计，我国现有3920万家企业，其中97%为中小型企业。中小企业中实现信息化管理的不足20%。因此，目前我国需要大量企业信息化人才，特别急需有实践经验的管理人才，需要大批财务、会计、企业管理等专业的人才。

二、管理人才知识结构与职业发展道路

1998年，联合国教科文组织在法国巴黎召开的首次世界高等教育大会上提出了一个关于高等教育的新概念，即“针对性（relevance）”概念。所谓“针对性”，是指“衡量高等教育尺度，应当是介于社会的期望与学校行为之间的适应。”也就是说，高等教育发展要与社会问题和劳动界密切联系，要服务于社会长期目标和需求，包括尊重文化和保护环境。既要提供普通教育为特点的广泛教育，又要实施以职业为目标的职业教育，培养个人能够在变革中的各种状况生存的能力。

1、高职管理类专业学生职业定位。高职管理类学生就业岗位定位于企业、社会团体的职员，经发展逐渐提高层次。能够顺利就业，学生不仅要具备扎实的专业知识，更需要具备相应的管理修养和实践经验，具体知识结构要求见表1所示。

由表1可见，对于不管是什么层次的管理人员，企业对实践经验要求都是非常高的，对于财经类专业学生更是如此，很多学生毕业因为没有实践经验而被挡在企业门外。

2、企业用人标准。企业用人无非想用三类人：第一类是人财，也就是能给企业带来财富的人。第二类是人才，是在企业中能在某领域独挡一面的人。第三类是人材，是通过培养能塑造成以上两种人的人。高等教育毫无疑问是培养第三类人，即人材。培养学生成为人材，必然需要学生通过大学的学习掌握必备的技能。

管理类专业学生只有在学校掌握必备的技能，才能进入企业，在以后的职业发展中打下基础，才能成为企业的人才和人财。管理类专业学生进入企业以后通常要经历助理―骨干―业务经理―企业高管这样的职业发展道路，如图1所示。当然并不是任何一个人都能上升到最高层次，大多人因为各种原因最终停留在骨干或业务经理层次，这也无可厚非。不管个人今后达到什么阶段，进行企业、找到工作都是职业生涯的初始阶段，学校要培养学生掌握必备的技能，才能进入企业，成为企业的人材。

三、信息化时代管理人员必备的技能

1、能够熟练使用各种信息化设备和网络工具。管理人员只有熟练掌握信息化设备和网络工具才能够快速获取信息，并在此基础上进行信息的分析，进而为管理决策服务。

2、能够熟练使用各种业务管理软件。科学的管理首先要及时、全面取得所需要的业务数据，进而对数据进行分析。这些工作依靠传统的手工方法是远远不够的，要依靠各种业务管理软件，特别是企业ERP软件的使用。

3、能够用业务数据制作各种动态信息帮助领导做出决策。一个国家，机构，或企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，首先要科学决策。科技与经济发展的管理决策，同样离不开信息，任何个人，企业，乃至国家，要想在竞争中立足，都必须掌握足够可靠的业务数据，能够用业务数据制作各种动态信息，用它进行科学决策，才能在竞争中取胜。

4、善于使用众多的信息做出科学的决策。管理人员要善于使用众多的信息做出科学的决策，做到这一点要有丰富的经验和管理修养。

四、高职教育的重点在于职业训练

现代管理之父彼德・德鲁克说过：“管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”，其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。”

经营管理者需要掌握两类知识：一类是言传性知识。言传性知识可以通过语言或文字来传递的知识。另一类是意会性知识。意会性知识只能通过实践来领悟的知识。对于经营管理者更多的是需要掌握“意会性知识”。在以知识管理为主的经管类院校中，学生们仅能获得言传性知识，极缺获得意会性知识的教学手段和方法，而实训是获得意会性知识最好的训练方式。

学校教育分为理论教学和职业训练两部分，其中理论教学是认知教学，知道为什么做和怎么去做就行了，而职业训练既实训教学，是要真正做出成果的过程。要真正做到出成果，高职院校要与企业紧密合作，以企业用人标准为指导，以企业真实应用的管理信息化运行系统为基础，以符合高校教学需要的完整实训课程体系为依托，以实训为形式，为社会培养急需的管理信息化的实践应用型人材。

五、构建管理类专业实训体系

管理类专业实训目标是要掌握信息化必备技能，既能够熟练使用各种信息化设备和网络工具，能够熟练使用各种业务管理软件，能够用业务数据制作各种动态信息帮助领导做出决策，善于使用众多的信息做出科学的决策。要达到上述目标，必须构建科学的实训体系，其体系应该建立如下三级。

1、能力实训。能力实训主要训练操作软件的能力，重点训练学生能够熟练掌握ERP软件的操作方法，能够独立完成和日常管理相关的业务处理，这一部分可以采取老师辅导，学习自主学习的形式开展。可以放在第三学期进行。通过能力实训，培养学生能够熟练使用各种信息化设备和网络工具，能够熟练使用各种业务管理软件的能力，考核形式也采取网络考试形式，通过考试软件自动出题，自动评分。

2、专业实训。专业实训主要采取案例教学和分组对抗的形式进行，学院要组织相关教师，特别是跨专业甚至跨系的教师组成虚拟教学团队，群策群力，共同备课，开发实训案例包。通过案例教学，进一步强化能力实训，培养学生分析和判断能力， 培养学生能够用业务数据制作各种动态信息帮助领导做出决策，善于使用众多的信息做出科学的决策。考核形式可引进沙盘教学，开展院内沙盘大赛。专业实训可放在第4-5学期进行。

3、模拟企业实训。模拟企业实训重点是创业训练，校内开设自主创业选修课，为学生进行创业指导培训。学生可以组成虚拟团队注册公司，运作企业，进行企业日常管理实战模拟，强化能力实训和专业实训的效果，发挥学生的动手能力和创造能力，为今后正式工作打下基础。模拟企业实训可以在第5-6学期进行。

六、构建管理类专业实训体系保障措施

1、领导重视。构建以上实训体系首先是学院领导重视，领导要充分认识到企业管理信息化建设重要性，管理类专业学生实践教学培养的重要性，加大实训硬件、软件的投资力度，重视现有师资队伍培训，鼓励教师进行教学改革创新。

2、校企合作。校企合作是目前实训教学最好的形式之一，通过校企合作办学可以使学院掌握最新的社会人才需求，把握最新的人才培养方向，获得最真实的教学案例，学生也得到企业实习实训的机会。学院要根据企业需求，不断改革自身教学体系，修订教学计划，设置符合岗位能力要求的课程。

3、师资培训。教师是整个教学体系中最关键的因素，教师要不断的更新知识，用最先进的理论和实践技能武装自己，这些除了自我学习提升之外，师资培训也非常重要。学院要组织教学一线优秀教师参加各种有价值的师资培训，组织教师对外参观学习。接受培训的教师回来后要开展经验交流会，反馈学到的知识，提高教学团队的整体水平。

4、教学团队建设。如今，专业跨领域、跨学科越来越普遍，管理类专业也是如此，它涉及企业管理、市场营销、财务、会计、金融、投资等多方面知识和能力的培养。为了培养学生综合的素质，培养学生掌握必备技能，必须组成跨系、跨专业的教学团队，这个团队可以是虚拟的组织。团队教师共同研究教学问题，建立教学案例包，为实训教学服务。

（注：本文系广东农工商职业技术学院院级研究课题“高职高专会计电算化课程教学体系创新研究”的阶段性研究成果，课题编号：xyzd0501。）

【参考文献】

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［关键词］服务外包 现状 对策

一、引言

近年来，服务全球化成为全球化的主要内容，而国际服务外包则成为服务全球化中一种发展迅速的表现形式。中国服务外包业虽然起步较晚，水平不高，但发展速度很快，已经成为全球瞩目的服务外包承接地，特别是金融危机为服务外包从印度向中国转移提供了机遇。

广州凭借毗邻港澳的地理优势、良好的综合商务环境，成为继北京、上海之后的国家一类服务外包示范城市。一直以来，以广州为中心的珠三角地区就是中国重要的制造业基地，承接了大量的国际制造业转移，但由于能源和环境污染等问题，再加上金融危机令外需萎缩，低端制造业已经陷入难以为继的局面。而且在《珠江三角洲地区改革发展规划纲要》中，广州被要求建设成为面向世界、服务全国的国际大都市，这些都迫使广州要加快实现从高耗能、低附加值的制造业经济向低耗能、高附加值的服务业经济转变。因此充分利用全球服务业转移的这一趋势，积极承接国际服务外包业务，对广州提升产业结构和城市国际竞争力有至关重要的意义。广州服务外包业发展的时间不长，目前对它的研究也不多见，本文尝试着对广州服务外包业发展现状、问题进行分析并提出了一些对策建议。

二、文献综述

国外对服务外包的研究，早期是基于微观企业视角研究发包企业外包动因、外包绩效与风险、外包范围与方式等内容。如从外包动因分析，Quinn（1992）指出企业要在核心业务上进行投资，把非核心业务外包出去以提高竞争力；Mcivor(2000)则进一步指出，即使是企业的非核心业务，如果不具备竞争优势也可以实施外包。随着发达国家将服务外包向海外转移的趋势扩大，研究角度也转向于宏观国际经济视角即对跨国服务外包的研究。从实施离岸外包的动因分析，Yeats（2001）把影响发达国家向发展中国家转移外包的重要因素归为贸易壁垒、劳动力成本、运输基础设施和运输成本、政府的影响（租金、汇率、通讯设施、政局稳定性、良好的商业环境）、语言相似性等；Grossman 和Helpman（2002）认为接包国劳动力成本、贸易成本、制度环境、税收和投资体系、基础设施水平、劳动者技能等是决定企业是否外包及如何外包的主要因素； Qu 和Brocklehurst（2003）考察了中印两国在服务外包领域发展的差异，为研究中国服务外包问题提供了重要的借鉴。国外的研究角度多以发包国为主，对承接国的服务外包产业还缺乏深入

研究。

国内，卢锋（2007）讨论了外包、服务外包、国际服务外包三个概念定义，从潜在利益与额外成本比较这一产品内分工视角考察当代服务外包发生机制；秦仪（2007）提出了服务外包价值链的构想，构建了服务外包价值链治理、驱动机制和升级等重要分析工具；江小涓（2008）从合约理论的角度解释了外包的意义，论证了服务外包合约是人力资本市场合约与劳务活动企业合约的统一；喻美辞（2008）构建了一个开放经济模型，证明了当承接国与发包国的技术差距水平保持在一定范围内时，承接离岸外包能获得较大的技术溢出效益；田毕飞（2008）提出中国企业应嵌入跨国公司主导的全球价值链，通过构建学习联盟与伺机反向并购、进行深度专业化等手段有针对性地承接服务外包以实现自主创新。

三、广州市服务外包发展现状

1.服务业为主导的经济结构为广州发展服务外包奠定了基础

始于2007年底的美国次贷危机给广州的外部发展环境带来了极大的不确定性，虽然经济增长有所放缓，但危机却使得政府更加重视并鼓励产业结构的优化升级，服务业在国民经济中占的比重也越来越高。

和全国服务业占GDP比重略有下降的趋势不同，广州服务业占比是稳步上升的。 2009年广州服务业占比达到60.9%，在全国大城市中位居第二，服务业对经济增长贡献率上升到70%，拉动经济增长8个百分点。而这一切还是在广州经济增速从2007年的15.3%下降到2009年的11.5%的背景下取得的。

此外，外商对广州服务业的投资也逐年增加。2009年除房地产外的其他服务业实际使用外资合计9.44亿美元，同比增长64.65%，占全市实际使用外资金额的25.02%，比2008年同期提高9.19个百分点。广州服务业对外开放度的不断提高和服务业主导地位的确立，为广州服务外包的发展奠定了更加坚实的产业基础。

2.服务外包增长迅猛，成为吸纳就业的重要渠道

（1）服务外包规模迅速增长。2009年，广州市登记服务外包合同额6.88亿美元，执行额4.04亿美元，其中离岸合同额5.92亿美元，同比增长173%，高于全国水平；离岸执行额3.38亿美元，同比增长98%。离岸服务金额占总服务外包金额的比重从2008年的43%上升到2009年的84%。广州与香港形成了“前厂后店”的合作模式，2009年，广州离岸接包业务45%来自香港。根据毕马威中国发表的外包产业年度报告《中国服务外包城市巡览》，2009年珠三角执行国际外包合同的金额，占全国的40.1%，高于长三角的35.4%，排名第一。广东离岸接包合同金额占了全国的八分之一，其中60%来自于广州。广州还荣获了“2009年度广东省服务外包先进市”的称号。2010年1月～7月，广州市登记服务外包合同额和执行额同比大幅增长，两项指标均已超过去年全年水平。7月份单月，服务外包合同额3.53亿美元，执行额1.96亿美元，均创服务外包统计单月最高纪录。预计2010年广州市服务外包合同总额将超过150亿元人民币；离岸服务外包合同额超过15亿美元，增长超过150%。

（2）服务外包企业数量和从业人数大幅增加。2009年广州服务外包企业新增从业人员2.45万人，同比增长45.22%，全市服务外包就业总人数增至6.21万人。2010年全市服务外包的从业人员估计将超过10万。广州目前在商务部服务外包业务管理系统登记在册的、从事离岸服务外包的企业有207家，而从事在岸服务外包的软件企业超过1000家，这些企业未来两年将能吸引约7万大学生

就业。

3.信息技术外包为主，业务多元化趋势明显

广州目前的主要外包业务是软件设计和开发服务，金融服务是广州快速发展的特色外包业务，而研发服务则是广州最具潜力的外包业务。在信息技术外包领域，多家知名的国内及国际软件设计和开发公司入驻广州外包示范区。在全国软件业内享有美誉的天河软件园不仅长期以来在企业总量和经济规模两方面雄踞全国11个国家软件产业基地的第二位（仅次于北京海淀中关村），更是华南地区产业集聚程度最高、市场最发达、高校最集中的软件园区。2009年广州软件业技工贸总收入725亿元，2005年～2009年年均增长率在30%以上。

在金融服务外包领域，广州凭借着毗邻香港的地理条件，再加上文化相通，金融市场体系成熟度较高等优势，成为港资和一些英资银行机构的外包首选地。到目前为止已有15家国际金融机构在广州承接金融外包业务。在研发外包领域，广州市的两百多家研发机构和IBM、英特尔、汤姆逊、汉高、拜耳、杜邦、安利等一批世界500强企业的研发中心和技术服务中心构成了较强的研发服务力量。广州还组建了生物技术外包服务联盟（GZBO），迈出了拓展全球生物医药外包（CRO）的步伐。另外，以市场研究、动漫设计、影视创作等方面为重点内容的其他知识外包业务也出现了快速发展。

4.在服务外包领域，广州具综合竞争优势，但与北京、上海有差距

根据孙晓琴（2008）对我国服务外包示范城市做的竞争力评价研究，广州在2006年综合排名第三，仅次于上海、北京，属于竞争优势型，位列服务外包的第一类城市。在《中国服务外包发展报告2008》中也对示范城市的差异化竞争优势做了比较，报告将20个示范城市的核心优势分为5类，北京、上海、广州同属具综合竞争优势的城市。

从上表可以看出， 虽然同为服务外包的一类城市，但无论是广州获得CMM/CMMI(3级或以上)认证的软件企业数量，还是服务外包出口额、离岸ITO/BPO的企业数量和从业人员数量，广州都明显少于北京和上海。 广州与北京、上海虽然都具有国际化经营优势，但在服务外包的竞争力上与后两者差距不小。

四、存在问题

1.服务外包所需的专业高端人才较为匮乏

广州服务外包所需的中、高端人才不足。广州地区拥有60多所高校和众多科研院所，每年与信息服务相关的毕业生超过2万人。在南沙示范园区还大力引进培训及实训机构，推动企业和院校合作培养企业适用人才。此外每年通过举办“中国留学人员广州科技交流会”也不断引进境外信息服务业人才。但是仍然缺乏具有项目实战经验和项目管理能力的专业人员，和缺乏精通国际规则、熟悉国外语言及有较强国际市场拓展能力的高端复合型人才。

2.广州本土服务外包企业竞争力明显不足

在ITO服务外包领域，广州的外资企业一直处于领先地位。在信息产业部公布的“2009中国软件产业最大规模前100家企业”名单中，广州只有4家企业入围，且排名都在50位之后。绝大多数广州本土服务外包企业规模较小，大多是30人到100人的中小型企业，产业集中度较低，处于手工作坊式的生产状态，企业竞争力明显不足，难以形成资金和人才集聚优势。不具备规模经济效益的本土外包企业很难参与国际竞争，同时也会影响到企业的对外接单能力和品牌知名度，因此也很难获取金额大、技术要求高的高端服务外包项目。

3.保护知识产权的法律环境还不够完善

Sutherlin（2009）在对西方国家、印度和中国的知识产权保护情况的比较分析中指出，海外市场认为中国保护知识产权不利甚至出现恶化的趋势。2009年广州市下决心创建国家知识产权示范城市，并将创建工作的任务分解到各个相关单位实行。由于缺乏与服务外包有关的知识产权的界定，这些任务并没有涉及到与服务外包相关的知识产权保护问题，只是强调加强动漫、创意、软件产业的知识产权工作，缺乏具体的实施细则和行动方案。

4.广州缺乏清晰的服务外包战略定位，而且公共服务平台建设不足

国内部分示范城市根据服务外包产业的发展趋势及自身比较优势，明确提出了在全国甚至全球服务外包产业中的战略位置。而广州作为一线城市，到目前为止都还没有提出一个令人印象深刻的战略定位。另外，在重点产业的选择上，广州所选择的重点产业没有结合本地比较优势和产业基础，涵盖领域过于宽泛，特色很不鲜明，无法实现与其它城市的差异化发展目标。最后在公共服务平台的建设上，缺乏人才培训服务平台和专业交易推介平台。公共平台的信息服务很不全面，服务水平不高。

四、对策建议

发展服务外包业对促进就业、进一步优化广州经济结构有重要的意义。为提升广州服务外包的城市竞争力，保持广州的综合竞争优势，本文提出以下几点建议：

1.政府和企业都要有正确的观念

在发展服务外包业的过程中，不应该由政府来确定哪些是重点发展产业，哪些是优先发展产业。政府的作用在于完善相关的配套措施，为本地产业的发展创造良好的环境。国际服务外包所依赖的基础是商业伙伴之间的诚信、合同的可扩展性以及相关的信贷追索和利润分享等因素，政府应加快创造履行良好诚信的商业文化以及有助于化解利益冲突、降低风险的制度因素。服务外包企业也应有长远的发展眼光，要把握住全球服务业在各国和区域间的分工协作日益深化的这种趋势，企业要找准某一个细分外包行业深入发展下去，做到“大而精”而不是“小而全”，这样才能真正提高企业的竞争能力。

2.加强产业政策支持

首先要加强财政资金支持，设立专项资金资助外包企业参加国际展览，进行国际交流；支持外包企业承接重大项目，奖励创新成果和创新团队。这都将有利于企业提升服务品质和承接高端的外包业务。其次是金融支持，政府为符合条件的外包企业提供信用担保，对承接重大项目或有一定创新成果的企业提供低息或无息贷款，给予那些有较强实力并致力于开拓国际市场的外包企业更好的金融支持。另外根据服务外包企业实际，应分别制订离岸和在岸外包的税收优惠政策，针对ITO、BPO、KPO业务的特点对服务外包企业进行分类认定和扶持。

3.积极培育广州服务外包市场，提高本土外包企业的创新能力

首先要提高企业将服务外包的意识。目前在广州的外包企业业务主要是三种:外企在华公司的业务、东南亚香港的市场业务及大型企业自身的数据业务，本土企业的发包力度还不大。珠三角作为中国重要的制造业基地应该有巨大的生产需求，这也为广州提供了强大的市场需求基础，但由于潜在需求没有被释放，所以也影响到了广州外包市场的成长。因此政府可通过加强对本地服务的采购力度来起到积极的示范作用，引导本土企业对外发包，鼓励他们购买本土供应商的服务，以此培育出一批有能力的本土服务供应商。另外，积极引进国外有实力的服务外包企业，争取让更多的研发总部或技术部门落户广州，这将有利于提升广州外包企业的技术水平和国际化程度，最终促进广州服务外包市场的繁荣。

4.加强服务外包的人才培训工作

高校和职业技术院校要积极探索与外包市场需求相适应的教育模式，调整课程设置，不仅加强学生专业知识的学习，也要普及有关国际市场规则与国际文化背景的知识，提高学生的英语水平和开拓眼界，另外还要加强实践环节的设计，为培养复合型人才打基础。对于在职培训，应该建立多层次的社会培训体系。除了高校、政府机构、外包企业的单独或合作培训外，还应积极引进民间资本进入这一领域，即扩大培训规模又加强同业竞争，同时做好培训机构的资质认证工作，促使培训质量不断提高。另外，还应加快服务外包人才资源库的建设工作，增强服务外包人才储备。

5.建立强有力的中介机构，提高公共平台的服务水平

行业协会应该成为企业和外包市场的桥梁，为政府制定行业政策提供建议，在广州服务外包产业的发展中发挥重要作用。它应该建成为一个可供业内讨论行业未来发展趋势和交流发展经验的平台，同时也是一个进行行业统计和调查研究、与国外重要机构合作，推介广州外包业的权威机构。此外，还应不断完善公共服务平台的网站建设，及时各类与服务服务外包相关的信息，加大对外宣传力度，打造“广州服务”的良好形象。

6.加强知识产权保护

在这方面，广州应该仿效杭州和无锡的做法。杭州是全国20个示范城市中第一个以立法的形式对服务外包知识产权进行规范的城市。而无锡正在努力解决知识产权的价值认定、损害判定、竞业限制、权力滥用、技术秘密保护等方面的问题。广州也要逐步探索服务外包知识产权保护的专项立法，逐渐完善服务外包运营支撑体系的建设，不断改善法制环境，提高知识产权的保护水平。

参考文献：

[1]孙晓琴：我国服务外包城市竞争力评价研究[J]．国际经贸探索，2008（07）∶28-33

[2]中国服务外包研究中心：中国服务外包发展报告2008[R]．上海：上海大学出版社，2009∶98

[3]简兆权，王广发：广州业务流程外包（BPO）发展模式分析[J].科技管理研究，2010（06）∶79-82

[4]鄂丽丽：服务外包竞争力影响因素研究：基于中国的分析[J].国际经贸探索，2008（03）∶151-154

[5]孙 宇：国际服务外包、结构转型与扩大就业――基于中国的现实思考[J]．宏观经济研究，2009（02）：76-79

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关键词　服务体验；功能体验；情感体验；社会体验

从上个世纪60年代开始，旅游体验一直是旅游学科研究的一个重要命题，Prentice、 Witt和Hamer（1998）总结了研究旅游体验的五种理论；邹统钎和吴丽云（2004）从真实性角度研究了体验的本质；Uriely（2005）分析了在后现代社会中，四个新的旅游体验概念发展，然而这些研究均将体验视为一个单维的概念，并没有揭示体验的真正内涵。Vitterso和vorkinn等人（2000）指出现有的旅游体验研究是不完善的，没有考虑旅游的象征性价值和情感价值，而情感是影响旅游体验感知的重要因素。Schmitt（1999）基于心理学的研究，认为体验是一个多维的概念，为研究顾客体验提供了新的视角。基于此，本文在相关文献回顾的基础之上，用实证研究方法，探索性地研究顾客服务体验的维度和结构，希望能对旅游体验的研究有所启示。

一、服务体验的内涵

在《牛津英语大词典》中将体验定义为经历或感受；在《语言大典》中将体验定义为对某种事物的实际经历，是直接了解而非从别人或其它途径知道这种事物。体验有两种词性，一是动词，强调体验是一种经历和过程；二是名词，强调体验是一种感觉。体验实质上是一种个体主观的内心活动（Lofman，1993），是消费者基于已有知识或经验，对现场亲身经历所做出的感觉和评价，涉及情感、认知、思考、行为等一系列心理反应（Holbrook和Hirschman，1982；Schmitt，1999）。

服务业强调以人为本。当顾客从与服务提供商的互动中获取知识或在感观上得到信息时，就会产生体验。顾客体验是服务组织的主要输出，是消费者对亲身经历的一个具体服务事件所做出的主观感觉和评价。服务业有四个主要特征：无形性、生产和消费的不可分离性、变化性和不可贮存性，其中，无形性是最主要特征。服务的无形性决定了服务产品只能是一种表演，而不是客观存在的实体，消费者只能去体验服务（Crove和Fisk，1992）；不可贮存性、生产和消费的不可分离性决定了体验服务时需要顾客的亲自参与；变化性决定了体验内容和体验感知是动态的和不确定的。

三维度服务体验实证研究尽管有许多学者指出服务的本质就是提供顾客体验（Grove和Fisk，1992；Bitner，1992；Padgett和Allen，1997；Tseng，Ma和Su，1999），但是目前对于服务体验的构成和表现形式仍缺乏专门的研究。虽然不少学者在各自的研究中涉及服务体验这一概念，但却没有对这个概念进行界定和测量，更多地是从自身研究的角度出发，对服务体验进行简单地定性描述，比如，Mano和Oliver（1993）认为服务体验主要集中在两个方面：一种是强调服务的工具或实用功能，另一种强调服务的美学或享乐功能；Lofman（1991）认为体验要么是一种享乐消费，要么是一种功能消费，或者是二者的结合体；Reynolds和Beatty（1999）则认为顾客服务消费是为了追求功能利益和社会利益；Frenzen和Davis（1990）强调服务消费是为了建立一种社会联系。由此可见，服务体验内涵丰富，具有多种表现形式，作为服务研究领域一个重要概念，有必要对服务体验的构成进行明确界定。

二、服务体验的三个维度

从上述文献中可以看出，服务体验主要集中在功能、情感（享乐）和社会三个方面。实事上，消费者是理性和感性的结合体，在消费服务时，不仅仅是为了满足生理需要，解决基本问题，更重要的是为了满足心理需要和社会归属感的需要。生理需要或解决基本问题的需要要求服务提供功能上的利益，消费是一种功能性体验；心理需要要求服务提供情感上的利益，消费是一种情感性体验；社会归属感的需要则要求服务提供身份、象征上的利益，消费是一种社会性体验（Carbone和Haechel，1994）。

1．功能体验

服务组织的基本功能就是在某一个场所或以某种形式通过服务人员或有形设施向市场输出服务产品，包括提供服务场所、输出服务产品和提供服务三大功能，而服务人员正是服务功能的实施者和表演者。消费者追求功能性体验时，涉及更多的认知、思考和评价成份，很少涉及消费者的情感卷入，强调服务的结果质量和实用性，服务满足消费者最基本的生理需要，或解决实际的问题。

（1） 服务产品体验

服务产品由一个核心产品和附着于其上的一系列附加服务要素组成，核心产品被用于满足顾客基本利益的需要，是产生消费需求的主要诱因；附加服务是一些可以帮助使用核心服务和提高核心服务价值的要素（Lovelock，2001）。服务产品具有更多的经验属性和信任属性，同时，由于服务业的复杂性，服务产品也表现为各种形式。有些服务产品是有形的，比如餐馆里的菜肴、花店里销售的鲜花、面包房里的面包等；有些服务产品是无形的，比如律师提供的法律建议、医生提供的治疗处方、电视台播出的电视节目等。

（2） 服务环境体验

服务环境是指服务经营场所内的环境，提供这种交易场所是服务组织的基本功能之一。服务环境包括物理环境和服务氛围，物理环境是有形环境，共有三个维度：环境条件、空间展示和功能、符号和象征性装饰，每一个顾客都会与有形环境产生互动，要么得到环境的帮助，要么受到环境妨碍（Bitner，1992）。服务氛围是由服务场景引发的一种气氛，更多的基于消费者心理感知。在某些情况下，氛围是主要的产品，氛围可以作为吸引注意力、创造信息、产生情感的载体。

（3） 员工服务体验

顾客不仅评价服务的最终结果，而且评价服务传递的过程。一线员工是服务组织功能的实施者和体现者，也是顾客体验的重要内容。服务产品的生产和输出依靠员工与顾客之间的互动来完成，员工是服务组织为顾客提供优质高效服务的根本保证，员工的服务意愿、服务态度、服务方式、服务的及时性、准确性等均体现了服务组织的服务水平，影响顾客的体验感知。员工与顾客之间的相互理解依赖于角色扮演的准确性和认知的相似性，这又来源于背景相似性、互动频率、目标相容性。

2． 情感体验

情感体验是指顾客在消费的过程中引发的情感、情绪或心情，是影响顾客消费行为的重要因素。情感体验是体验研究的核心，早期的消费体验研究多局限于情感研究（Havlena和Holbrook，1986）。Russell（1980）的情绪环形结构模型认为情绪或情感有两个基本的维度：愉快――不愉快，唤醒――平静，情感的两极化使我们可以将情感分为积极情感和消极情感（Mano和Oliver，1993）。享乐性体验就是一种典型的积极情感反应，人人都有追求快乐的本能（Holbrook和Hirschman，1982）。消费者的情感是微妙和复杂的，积极情感包括兴奋、快乐、喜欢、满意、惊喜等，消极情感包括悲伤、痛苦、厌烦、不满意、愤怒等。消费者在服务消费时，总会伴随着一定的情感或情绪，这种情感上的反应不仅影响消费者的消费行为，而且是影响消费者满意感的重要因素。积极情感与消极情感的转化也是多变的，没有特定的规律，受消费情景、顾客个体特征等多方面的影响。

3． 社会体验

社会体验的观点认为消费者不仅仅是经济人，更重要的是社会人，强调消费者与社会的关系，与马斯洛需求理论中高层次需要――归属感、尊重和自我实现相对应。Carbone和Haechel（1994）提出，顾客消费的目标不仅仅是使用价值――功能性或象征性价值，更重要的是一种联系价值，消费是为了建立一种社会关系，寻求社会归属感和认同感，标明自己的人生观、消费观和价值观，定位自己的社会身份。服务组织在某种程度上只是顾客与社会联系的一个场所和平台，服务组织应转变短期利润最大化的观念，建立一种服务社区的概念，与消费者共享情感。Jones（1999）研究发现，消费者与家人、朋友一起购物，不仅仅是为了追求一种快乐或放松，达到一种内部满意、感知自由和卷入，更重要的是这是一种建立社会联系的手段。

综上可知，三种体验带给顾客不同的利益，共同决定整个服务体验感知；但是在不同的服务场合，消费者三类体验感知的侧重点也不相同，三类体验的特征见表1。

三、研究设计

首先，我们用深度访谈形式进行了预研究，包括两个开放式访谈和七个半结构化访谈，受访者的选择使其尽可能代表不同特征的人群，根据访谈录音共整理出49351字的访谈记录。访谈的目的在于：（1）确保研究模型的适当性；（2）生成相关的测量问项。

在文献回顾和深度访谈的基础上，我们设计了调研问卷（量表）。问卷共分两部分，第一部分反映顾客的体验感知，功能体验用三个子维度来测量：服务产品、服务环境和员工服务，问项分别有4、5、8个，积极情感、消极情感和社会体验各有4个问项，问项的表述均来自于相关文献和深度访谈，问项共计29个。其中，在服务产品问项里设定一个反向计分题，用于筛选无效问卷，消极情感和积极情感的两极化也作用区分问卷是否有效的标准。针对体验的所有问项均采用利克特（Likert）七分值量表，让受试者填答对问项陈述的同意程度，1代表非常不同意，4代表中立，7代表非常同意。第二部分是填答者的人口统计特征，包括性别、年龄、教育和收入四个方面，年龄分6个档次，教育程度分5个档次，收入分6个档次。在样本统计时，对年龄、教育程度和收入各分成高低两类。

本次研究选择餐馆作为调研行业，包括社会餐馆和饭店餐厅，之所以选择餐馆是因为餐饮服务是旅游学科研究的一个重要分支，并且也是一个大众化的服务行业。2005年10月，在石家庄市用目的抽样的方式，到不同的单位发放问卷，单位包括政府机关、事业单位、会计事务所、医院、工厂、贸易公司等。共发放问卷250份，回收有效问卷192份，有效回收率为76.8%，其中，女性样本占总样本的61.5%, 男性样本为37.5%；年龄在29岁以下的占总样本的55.7%，30岁以上的占42.8%；学历在大专以下（含大专）的占总样本的48.9%，本科以上学历的占48.5%；收入在3000元以下的占总样本的66.1%，3001元以上的占31.8%，各个子样本均超过统计大样本（n>30）的要求。

四、研究结果分析

首先将反向计分题进行转化，然后用期望最大法（EM）进行缺失值估计，所有的数据均采用SPSS11.5和LISREL8.2 软件进行分析。

1．量表探测性信度和效度检验

用Cronbachα系数来检验量表是否可靠。分量表α值在0.834~0.950之间，表明量表具有很高的信度。我们运用主成分分析法，以特征值1为标准来截取数据，并采用方差最大化正交旋转。KMO=0.913，Bartlett's球形检验显著（p＜0.000），表明数据适合因子分析。因子分析共析出6个因子，与体验感知的六个方面相对应。各问项的共同度均大于0.60，因子载荷最低值为0.614，最高值为0.880,累计解释方差为76.105%，显示量表具有较高效度。

2．量表的验证性因子分析

验证性因子分析的主要目的在于检验量表的综合信度、收敛效度和区别效度。首先检验数据的多元正态分布，偏度标准化分值为16.347（p

验证性因子分析整体拟合优度检验基本达到要求，显示进行验证性因子分析是可靠的，检验指标为X2=788.224，df=362，RMSEA=0.079，CFI=0.909，IFI=0.910，NFI=0.847，NNFI=0.898。验证性因子分析结果显示，各因子每个问项的标准化载荷均大于0.70，统计检验显著，标准差很小。用标准化因子载荷和各问项的测量误差计算综合信度和平均析出方差，分量表的综合信度在0.835~0.949之间，平均析出方差（AVE）在0.504~0.825之间，大于0.5的最低标准，显示量表具有很高信度和收敛效度。各变量的平均析出方差的平方根均大于该变量与别的变量的相关系数的绝对值，表明量表具有很好的区别效度（见表2）。

3． 服务体验二阶因子模式验证

验证性因子分析显示，6个变量之间是高度相关的，因此，构建二阶因子模型在理论上是合适的。其中，服务产品、服务环境和员工服务是功能体验的一阶因子，根据验证性因子分析的标准化因子载荷系数，计算服务产品、服务环境和服务方式各个问项的贡献度，用各问项贡献度乘以该问项的原始分数，然后再将这个原始分数相加，从而得到三个指标，用这三个指标作为功能体验的测量问项。

首先，将功能体验、积极情感、消极情感和社会体验作为一阶因子，构建一阶因子模型，模型的整体拟合优度指数为X2=159.793，df=84，RMSEA=0.066，CFI=0.972，IFI=0.972，NFI=0.943，NNFI=0.965。然后，将服务体验作为二阶因子，将功能体验、积极情感、消极情感和社会体验作为一阶因子，建立二阶因子检验模型。模型的整体拟合优度非常理想，X2=164.237，df=86，RMSEA=0.066，CFI=0.971，IFI=0.971，NFI=0.941，NNFI=0.964。各一阶因子与二阶因子之间的载荷系数均通过显著性检验（见图1）。与一阶因子模式相比，X2=4.444，df=2，增加的卡方值在α=0.05水平下（n=2；X2=5.99）不显著，并且其余指标变化均非常小，结果显示二阶因子模型的设置非常合理，说明服务体验是功能体验、积极情感、消极情感和社会体验的高阶因子。

统计检验证实服务体验包括功能体验、情感体验和社会体验三个维度，其中情感体验包括积极情感和消极情感两个子维度。Oliver（1993）、Machleit和Eroglu（2000）、温碧燕等人（2003，2005）的研究也表明积极情感和消极情感是两个不同的概念，但均属于情感范畴。功能体验和积极情感对服务体验的贡献较大，这与许多学者强调体验是为了追求功能利益和享乐利益的观点一致（Haeckel，Carbone和Berry，2003）。社会体验是服务体验的一个重要因子，消极情感对服务体验有负向影响。功能体验主要涉及消费者的感观、认知、思考和评价，而情感体验主要涉及消费者作为服务对象和社会交往产生的情感反应，社会体验主要涉及消费者对社会联系的感知。

五、研究结论及未来研究方向

服务体验是消费者对服务组织的认知、感觉和评价，服务体验是个多维的概念，包括功能体验、情感体验和社会体验。消费者在体验的过程中，不仅对服务功能进行判断和评价，而且会产生一定的情感反应。同时，服务体验还要为顾客带来社会联系感知上的利益，服务场所不仅仅是消费娱乐的场所，更是顾客进行社会交际的场所。积极情感和消极情感对服务体验的贡献是不一样的，积极情感（0.899）比消极情感（0.653）影响的更强烈一些，表明顾客在服务业享乐性消费的动机是明显存在的。服务管理的重点不应仅仅只关注服务组织的基本功能，还要关注顾客的情感反应，以及带给顾客哪些社会体验。

食、住、行、游、娱、购是旅游的六个重要组成部分，共同组成一个完整的旅游体验。本次研究的样本只局限于餐馆服务业，数据同源误差可能影响研究质量，三类体验需要在其他服务行业用新的数据来检验。在今后的研究中，（1）可以对旅游的六个组成部分分别展开服务体验研究，以验证服务体验三维度模型在旅游业中的普适性，只是量表的开发和使用要与具体的行业相结合；（2）可以对三类体验按照个体人口统计特征进行比较分析。（3）体验与品牌、顾客期望、顾客忠诚、顾客满意、消费动机等之间的关系也有待进一步研究和探讨。

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