医院服务理念与礼仪范文

导语：如何才能写好一篇医院服务理念与礼仪，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：医院图书馆服务理念服务功能

医院图书馆以为医、教、研、管理等提供情报服务、为领导提供决策性的情报为已任。但是，随着医院等级评审工作的暂停不少图书馆的业务和发展没有得到进一步的发展。主要问题是单位领导对医院图书馆的建设不够重视。一些领导认为，图书馆的投资没有经济效益的回报，以致图书馆的人员配置、设备购置、经费投入无法达到基层医院图书馆建设的最基本要求。特别是卫生部在制定医院上等达标的评审内容中，图书馆竟然没有评分指标，这就更引起领导的错觉，认为图书馆建设并不重要造成医院领导对为医疗、科研、教学、管理人员提供信息服务的图书馆关注却很少。图书馆为临床、科研、教学服务意识薄弱长期以来，许多医院图书馆对医疗、教学和科研工作在医院建设和发展中的重要作用认识不足，淡忘了图书馆为医疗、科研工作服务的职能，缺乏深层次的支持和参与，这种认识上的偏差直接影响了医院图书馆的信息服务。因而，医院图书馆迫切需要更新观念，调整自身定位，确立服务科研、教学、临床的意识，要把促进医院的临床、教学、科研水平的提高作为图书馆的首要任务。

1、创建“以人为本，读者至上，全心全意为读者服务”的理念

确立“读者第一”的服务理念图书馆的服务对象是读者，一旦读者减少、疏离、消失，图书馆就没有存在的价值。读者到图书馆来为求取知识、获取信息、解决疑难问题。因此，图书馆要尽量满足每一个读者的需求。只有确立“读者第一”的思想，变被动服务为主动服务，将以往“为人找书”改为“为书找人”，让读者充分利用馆藏资源。

图书馆作为提供文献信息的服务部门，面对信息技术和服务手段的飞速发展，传统的服务方式已不能满足读者的需求。图书馆要充分利用计算机技术、网络通信技术和多媒体技术、光盘数据库、联机检索等现代信息传播手段，拓展信息服务。在服务内容上，图书馆的管理创新必须以市场和用户的信息需求为导向，除了实行开架借阅外，还要为用户开拓多样化、深层次的信息服务。图书馆内在的功能和精神支持则在一定程度上受到冷落,信息技术的魅力掩盖了人的主导地位,导致现代图书馆工作从“以书为本”向“以技术为本”转变,而这两者从唯“物”倾向来看,并没有本质的区别。可事实上,图书馆的服务对象是读者,是人不是书也不是技术,因此图书馆的工作应该是“以人为本”。因此,图书馆事业归根结底还是一个人文主义事业。它在服务工作中应始终关注人对科学、技术、文化信息的需求和社会需求。这些实际上都是体现了一种人文关怀,尊重人的尊严、价值与利益。医院图书馆服务除了提供充分的有关医、教、研、管工作的专业信息外,还要提供足够的帮助,让人们树立健康人格和陶冶情操,即有关人生目的、价值、意义、人性、教养和人类利益等人文方面的书刊资料。这对于纠正医疗腐败、救助世道人心而言,也不无助益。医院图书馆也应提供兼具工具理性与价值理性的设施、环境与服务工作,以“最大限度地满足一切读者对信息的需求”为出发点和奋斗目标,把“创造美与和谐”作为图书馆活动的核心。

2、营造良好的环境氛围，提供优质的、全方位的服务

在环境方面，要想方设法的提供赏心悦目和愉悦舒适的阅读环境，人性化空间设计是图书馆“以人为本，读者至上”服务理念的一个重要表现。为了给读者提供一个安静、舒适的阅读环境，要实现“以人为本、崇尚品位、办出特色”的理念，对图书馆的各个环节进行合理设计，营造清雅、舒适、充满书香气息的读书氛围，突显图书馆的文化品位，延伸图书馆的教育职能。图书馆大厅及各库室内可以摆设字画、名人名言、绿色植物等等，设计出令人心旷神怡的读书空间。图书馆里的任何摆设都要处处以人体感觉舒适为出发点。无论是馆舍建设、馆舍布局、内部设施配置，都必须以“读者至上，服务第一”的宗旨作为根本的行动指南，否则将无法充分的满足广大读者的需求。信息时代的图书馆应该具备智能化和多样化的服务功能，因此，一方面，对图书馆内部的网络设备和电子文献检索设备必须根据读者需求进行合理的规划安置，使图书馆功能更加趋于多样化，服务更加专业化。医院图书馆是医院内一个集文化、临床教育、信息、科研于一体的学术中心，是直接为医疗、教学、科研服务的，同时也是医院教育和科研工作的重要组成部分，是医院的文献情报中心。因此，提供优质的、全方位的服务，不断开拓新的服务功能以及丰富服务内容才能更好的满足广大读者的需求。

3、医院图书馆改善服务功能

领导对医院图书馆建设的重视是医院图书馆发展的有力保证和前提。图书馆工作者必须主动与各级领导沟通，向领导提出图书馆的发展计划和工作承诺，特别是在服务功能和服务意识方面进一步创新，用工作成绩和工作态度来取得各级领导和医务读者的认可。医院图书馆是巨大的知识库，要起到医学知识交流中介的作用，馆藏是至关重要的。提高医院图书馆的馆藏质量，应做到以下几点：首先，要增加采购原版专业书的资金投入。其次，要做好图书的剔旧工作。剔旧是图书馆藏书建设的重要环节之一，剔旧工作是对医学知识迅速发展的更新。图书管理人员要一改过去等读者上门的搜动服务模式，主动提供查新检索；了解科室对新业务、新技术的动态信息需求，主动采购和推荐与之相关的专业书刊，并在力所能及的情况下，对科室所需信息进行搜索、加工、整合，为一线医务人员提供高信息含量的服务。医院图书馆应将服务的触角延伸至患者，为患者提供科普服务新的医学模式告诉我们，患者不仅是医疗机构医治的对象，同时也是战胜疾病的积极参与者。根据单位的各类专业人才，特别是学科带头人所从事的科研课题，图书馆要跟踪并密切了解他们对文献信息的需求，建立各类人才和专家对信息需求的档案，采取定时和不定时的方式向他们提供定题的情报服务。

参考文献：

[1]储晓红.省级医院图书馆现状调研与发展建议[J].医学信息学杂志，2007，28（3）：271-275.

篇2

【关键词】皮肤科；人文理念；实践；文化建设

当前，医院文化建设是大势所趋，而各科室是医院的组成单元，所以对医院各科室的文化建设是基础，务必要做到让每一位患者在医院的就医的全过程中，能够亲眼目睹科室诊疗的环境，并对医院每一位医生的诊疗水平和各医务人员的服务态度有全面的了解，让每一位患者成为医院文化建设的监督者。真正使科室文化得到全面的提高、职工人文素养上升到一个新的台阶。

1当前医疗事业中存在的问题及文化内涵人文理念的意义

1.1科室硬件设施方面的建设也是重中之重不可忽视，凡是能够和患者接触到的地方都应充分重视，比如：科室的基本装修和基础设施规划应全科人员群策群力，得到院方许可的同时让患者满意。全面打造科室文化，并秉承一切方便病人；一切服务病人；一切为了病人的原则。细节决定成败，所以科室硬件方面的建设也应注重细节，比如：走廊里安排舒适的就诊椅、设置中英文的提示让就医者能够清楚各区域所能提供的服务和诊疗技术，向患者展示优质的医疗环境。

1.2可喜的是近年来我国的医疗卫生事业得到了快速的发展，各种医疗设备和诊疗技术也在不断提高，但也出现了新的问题即医患之间的关系愈来愈紧张。对于当前医患关系紧张的问题，应从院方和就医方双方面同时协调。在医院门诊工作忙碌时，确实存在部分诊疗环节脱节，而给患者带来不便的情况；也存在因我们部分工作流程不熟悉而让病人跑来跑去的问题；也存在病人因输液导致手背出现青紫的情况，而给第二天的输液带来不便；虽然这看上去都不是什么大事，但却能反映出我们在服务理念、服务方法和服务技巧等方面都需要改善。要想真正解决医患之间的矛盾务必把我们每一个医务人员的爱心和责任心融入到工作中，关注细节实现人性化服务。

2医疗服务中的人文管理

2.1降低医务人员的高姿态全面推行主动服务，提倡皮肤科的医务人员进行换位思考，体谅患者来就医时的复杂心情，为患者营造一个良好的服务氛围，使患者切身感觉到每个医务人员都是完全为他们着想，从而使医患之间建立起理解和信任的桥梁，这一切都要落实到细节。例如：要为住院病人安排专项治疗和全面整体护理，可以为患者安排责任护士24小时全程跟踪服务。作为责任护士应把爱心和责任心充分体现出来，全新全意为每一个病患服务，不但要维护好工作区的秩序，同时还要负责答复患者咨询的各种问题，并给予耐心的解答。护理人员是各科室中和患者接触最频繁的人，所以规范护理人员的服务，使她们在服务患者的过程中热情而且耐心，能够使患者感到亲切从而提升对医院的信任。

2.2为患者提供个性化的心理干预以及必要的健康教育。没有完全一样的两个人，每个人的性格、受教育程度、生活环境都各不相同，所以真正优质的服务应该是能够充分体现服务艺术的服务，即充分尊重个体差异为患者提供针对性的个性化心理干预措施，使患者树立康复的信心。另外通过对患者不同病情、不同要求的了解，有序的开展多元化的健康教育，使患者的治疗效果得到全面的提高。在临床实践中通过对多发的银屑病、白癜风等实施个性化心理干预与多元化的健康教育措施，对于提供医务人员的整体素质，和改善医患关系做出了重大贡献。

2.3积极培养医务工作人员的创新文化理念，永保创新是进步的原动力。改变原有的思维模式，鼓励全体医务人员大胆创新增强学习力。我科将通过建立双环学习模式去大大提升科室医务人员的创新能力，并将创新思维不断应用在临床实践中。继续秉承以往科室对每天工作质量、医疗设备使用情况、门诊工作量进行通报分析的好习惯。在每周的员工例会上对各项指标进行系统全面的分析，从而让每一个员工明确在日常工作中都做什么和怎样做，明确就是力量这将使员工无论是在思维模式上还是在学习方式上都有明确的提高。让每个员工养成总结和思考的好习惯，在学习和实践中不断总结和思考，对问题的本质有深刻的剖析，从而实现创新性学习。

3皮肤科的人文理念抓什么、怎么抓

3.1当前医院的科室文化建设以及医务人员素质的提高是医院当前发展的必然趋势，要求在管理方面严格要求每位员工特别要注重工作细节，不能马虎大意，更加不能纵容任何失误。在每周的工作总结中，对那些在工作中有爱心、有耐心和有责任心的人和事例应大力弘扬，无形中为员工树立了一个个榜样，鼓励员工先做人后做事，用心体贴病人。在工作中用每个人的爱心去宣传健康教育，真正做到病人离开皮肤科区域时对我们的服务都是满意的。另外在门诊病历的封面，主动留下联系方式，以便患者在用药或其他方面有问题时能够随时咨询，从而在提高了我们的工作效率的同时，也使患者更加信任医院，建立和谐的医患关系。

3.2为员工搜集学习素材，例如：从科室文化建设名言、卫生部好医生网站、健康报等医学刊物等搜集素材，并编排成小册子，方便员工随时随地的学习，真正领悟到人文理念和医务工作间之间密不可分的关系。例如：在查兑患者姓名的时候，既要尊重病人又要按原则办事，不同的说话方式所达到的效果也是不一样的，应充分注重人文精神的体现，让科室文化和人文理念的重要性深深地植根于每一个医务人员的职业操守中，才是医院人文建设的基础。

4结束语

总之，医院的医务人员不但要掌握丰富的医学知识，还要能够充分结合病人的性别、年龄、受教育程度、疾病的详细状况等，然后耐心细致地为患者提供周到贴心的服务，获得病人的理解、支持和信任，从而达到预期的治疗目标。说到不如做到，在日常工作中我们将用自己的一言一行去落实科室文化和人文理念，从而培养医务人员的良好工作作风，服务群众造福社会。

参考文献

[1]张建，吴宇彤.创建学习型组织塑造医院文化.中华医院管理杂志，2008，12：805.

[2]林晓冰，郭文海，汪玉梅.在医学实践教学中实施人文素质教育[J].中国中医药现代远程教育，2010，（04）：88-90.

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【摘要】在医院门诊的工作中,导诊护士的服务质量越来越重要,导诊护士的工作关系到医院的形象和声誉，它在医院各系统中起着承上启下的作用。我科对导诊护士的工作进行了规范化管理,使导诊工作礼仪化、规范化、制度化、工作中体现了以病人为中心的服务理念。

【关键词】导诊护士；服务质量；提高

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2011）06-0458-01

随着生活质量的提高，人们对健康重要性的认识不断增强，到医院就诊、体检、健康咨询的人不断增多，人们对医疗服务的要求不断提高，导诊工作越来越重要。门诊导诊护士成为医院不可缺少的角色。因此，如何提高门诊导诊服务质量将是我们永恒的主题。

1 更新导诊护士理念

导诊护士的服务理念和素质，直接影响着病人对医院的第一印象。为了提高导诊护士的工作质量，我科坚持“以病人为中心”和“全程优质服务”的办院宗旨。导诊护士必须更新自己的服务理念，变被动服务为主动服务。改变“只重病，不重人”、只重技术，不重语言交流的习惯。要求导诊护士加强交际、沟通能力，善于用美好的语言表达白衣天使对病人的爱心，营造浓厚的人文关怀氛围，使病人就诊时处于温馨的环境，保持良好的身心状态。

2 强化礼仪修养

门诊导诊护士素质、举止、行为的魅力是提高门诊服务质量的重要因数之一。

2.1 微笑服务是跟病人心灵最好的沟通，个人仪表上给人一种纯洁、善良、美丽的温和感，使患者对医院的医护人员有一种信任、期望和安全感。

2.2 服务应注重姿势、语气、语言美。如果手势太多、太重，语言太冷太硬，使病人感觉到不安全、不稳重感，从而使病人对医院有一种不信任。

2.3 护士文雅的举止、优美的站姿，使其具有良好的气质和风度，给工作带来良好的效果。热情、大方、周到的服务举动，可使病人消除对病情的顾虑、痛苦，增强战胜疾病的信心。

3 明确导诊工作的重要性

3.1 门诊导诊护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合患者如何选择医生到整个就医诊治过程中给患者以正确的引导，都需要导诊护士的主动参与，及时、准确、热情、耐心地帮助患者解决问题，让患者争取在最短的时间内完成诊治及各项检查和治疗。

3.2 指导患者正确对待疾病 ，对候诊患者积极宣传医院整体概况、新技术、新设备，通过有针对性的解释和说明，使患者消除各种顾虑，愉快地接受检查和治疗。

3.3 加强基础知识及基本技能学习：为了适应新形势的发展，不断提高、更新护理知识，要积极学习护理新理论、新知识，不断总结积累经验。要用自己掌握的医学专业知识及辅助检查的有关知识，正确为患者解释各种检查的目的与结果，介绍疾病的防治常识，做好预防措施。

3.4 注重思想道德素质的培养: 导诊护士要具有良好的职业道德和敬业精神，积极参加政治思想学习，着重培养护士具有高尚的情操，带着责任和感情为患者服务。

3.5 做好门诊导诊工作，除了敬业精神外，还需具备多学科的知识，才能更好地胜任导诊角色。因此，导诊护士要有一颗高度的同情心，想患者之所想，痛患者之所痛，急患者之所急，为患者解决实际问题，力求把导诊工作做到精益求精。

4 导诊护士应科学管理门诊区域

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【关键词】护士长；护理服务理念；护理服务品牌

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0881-02

随着现代护理观念的不断改变，患者对护理的要求也越来越高，为了树立现代护理服务理念，打造医院自己的服务品牌，更好地为患者服务，就要求护理管理者不断求新、求变、追求发展，开展护理文化建设，自觉维护护士形象，建立自己的护理品牌。作为一名护士长，如何带领自己的护理团队，打造自己的服务品牌来满足患者的需要，首先，转变护理理念，提高护理人员的服务意识，重塑医院护理文化，规范护士行为礼仪，和谐护患关系，打造自己科室的服务品牌。

我们医院的护理服务品牌是“诚信、科学、博爱、创新”，我们护士长应时刻提醒护理人员，在工作中以服务理念为准则，做到严谨求实，尊重科学，注重护理人员自身的人才培养，用新的护理理念拉近患者与护理人员的距离，全心全意为患者服务，让患者满意。

1 实现“三个转变”，持续提高护理质量

护士长要创造一个良好和谐的工作氛围：对护理人员遵循公平、公正的原则，让护理人员在愉快、舒畅的环境下工作，极大限度的提高护理人员的工作热情。

1.1转变管理模式，强化预警意识。为使护士参与到护理质量管理的各个环节中，我们将护理质量管理模式由以往的风险管理、危机管理转向问题管理模式。建立管理组织，落实各项制度，护士每天对所分管的工作进行自查和督查，护士长每周将发现的问题进行分析，在科内预警，每月要求护士必须发现并处理一定数量的问题。并将问题管理纳入科室星级护士的考核评选中，对完成目标好的护士给予表彰奖励。

1.2转变质控理念，实行人本管理。改变了以往质量检查中出现大小问题都要进行处罚的管理模式，将刚性管理转向柔性管理，对工作中出现的“小”问题，变“扣罚”为“警示”。检查形式以督导为主，采取多沟通、多交流的方法，对护理缺陷实行“快乐”呈报制，最大限度的减少了管理者与被管理者在质量检查中的对立性，增强了依从性，调动了积极性，实现了质量管理的最高境界――自律性。

1.3转变考核方法，增强督查效果。将定期工作质量检查转向不定期检查，改变了以往定期检查时突击准备应付检查的现象，将质量检查深入到内涵上，提高了质量检查的实效性。

2 合理化的人才管理

一个科室跟一个工厂一样，每一岗位有一个特别适合的人员，护士长就要根据护理人员的特点、能力安排合适的岗位，发挥最大的潜能。根据这一原则，制定了分级人员的规范化培训：

2.1规范操作标准，提高服务水平

根据卫生部的五十项护理技术操作考核要点，重新修订评分标准，把护理技术操作、护理理论、沟通、仪表、礼仪规范结合起来，使护士能以熟练的技能、全面的专业知识、良好的职业修养，为病人提供安全、优质、高效的服务。

2.2规范培训方法，提高护士技能

一是狠抓全员培训。将以往的骨干培训改为全员统一培训，将技术操作演示制作成视频在医院局域网上，护理人员可以随时观看，随时接受培训，达到了全员培训的目的，提高了培训质量。二是狠抓急救技能培训。将单一的急救技术培训改为病例组合急救情景模拟培训。设立急救场景，选择典型急救病例，设置急救程序，将抢救技能与临床真实救护有效结合，提高了护士的综合急救意识和现场救护的决策能力。三是狠抓现场考核。护士长定期对护士的技能进行考核及测评，技术操作考核由在原来的模拟考核转为到病人身边考核，这种考核方法既给病人做了治疗，又节省了模拟考核所需时间，提高了病人的满意度，改变了操作技能“考”与“用”的分离现象。

2.3规范服务流程，提升服务能力

我们坚持以爱为先，以诚为本，以情为要，将人文关怀、人性化服务融入到各项护理工作中。科室配备外勤人员后，承担了陪别人检查、药品领取、标本取送等事务性工作，确实将“时间还给护士，护士还给病人”的口号落在了实处。在接待新病人入院时，主班护士立刻热情接待，“请”字当头，主动迎接，责任护、护士长及时到病人床前主动与病人及家属见面，进行自我介绍并了解病人需求，做到了“想在病人需求之前，做在病人开口之前，走在红灯亮之前”，构建了和谐的护患关系，提高了满意度。

3 坚持“三个创新”，精心打造护理品牌

3.1创新护理理念，培养敬业精神

我们提出了“仁爱为本，慎独为魂”、“护理一个病人，交一个朋友”的服务理念，开展了“宁可自己辛苦，不让患者一事为难”的活动。加强思想教育培养，转变了护士的服务理念，提高了整体素质，培养了一批“想干事、会干事、干成事、不出事”的优秀护理人员。

3.2创新护理模式，丰富服务内涵

在星级护理服务基础上，倡导开展温馨护理服务活动，积极创建了各有特色的护理服务品牌。品牌的建设在管理手段上突出以人为本，服务方式上突出人性化，在专业技术上突出精益求精。在临床实施中赢得了病人好评，取得了良好的社会效益。

3.3创新科研管理，营造学术氛围

通过自学、进修等多种途径提高护士自身业务理论水平。科室将开展的新技术、新手术，首先进行培训，随后设定管理小组，不断分析总结，提高护理人员的兴趣，并鼓励她们撰写论文，在护理核心期刊者，与绩效考核及星级护士的评选挂钩。

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1．1积极动员，转变护理工作理念

护士是优质护理的实施者，其对优质护理内涵的理解影响着工作中护理服务的实施。为此，组织护理人员认真学习优质护理的相关文件及《推行“3H”护理模式，全力打造优质护理服务高地活动方案》，领会精神，提高认识。通过学习，使护理人员熟悉并掌握优质护理的内涵和目标，并认识到开展优质护理的重要性与意义，使“以患者为中心”的服务理念深入护理人员的思想中，为患者提供全面、优质的护理服务打下坚实的基础。

1．2推行“3H”护理模式

即:家庭式护理、宾馆式服务、医院个性化服务，营造温馨、舒适、和谐的就医环境。Home式护理(家庭式护理)，核心是把患者当亲人，让患者感受到家的温暖，环境人性化，营造家的氛围。实施家庭式护理，从我做起，从小事做起，从细节做起，让每一个环节充满温馨、理解和关怀。做到“四用”:用脑去想、用心去做、用话去说、用手去干;做到“十点”:微笑多一点、仪表美一点、说话轻一点、观察细一点、操作柔一点、爱心浓一点、照顾全一点、要求严一点、效率高一点、服务诚一点。Hotel式护理(宾馆式服务)，核心是用规范的礼仪、规范的技术、规范的行为服务患者。实施宾馆式服务，首先要努力提高业务技术水平，同时要学习礼仪规范，并运用到实际工作中去，做到“八个规范”:迎接患者规范、文明用语规范、仪表着装规范、称呼患者规范、执行医嘱规范、技术操作规范、征询意见规范、送别出院规范。Hospital式护理(医院个性化护理)，通过对患者全面细致地评估，充分了解患者不同个体、不同个性的需求，针对性地制定护理措施，责任护士对患者做到“十知道”:床号、姓名、性别、症状、体征、诊断、治疗、饮食、心理、护理要点。

1．3优化服务流程

做到“五有”，即入院有人迎、手续有人办、检查有人陪、住院有人接、出院有人送，为患者提供安全、有效、方便、质优的服务。

1．4完善质量控制

根据《方案》内容，制定考核标准及细则，确保“3H”护理模式的顺利实施。为方便评价，考核细则设计为表格形式，总分100分，内容分为2项，分别是优化就医环境60分和优化服务流程40分。每一大项又分为若干小项，每一小项分别设分值、标准、扣分、得分。科室成立护理质量管理小组，护士长任组长，职称及年资高的护士任组员，每日查房1～2次，对照细则进行评价。每周召开质控分析会议，肯定成绩，寻找不足，制定有效措施，积极整改，保持护理质量持续改进。

1．5观察及评价指标

①护理质量:对实施“3H”护理模式前后1年的护理质量考核结果进行比较，内容包括基础护理、病房管理、消毒隔离、护理文书等。科室护理质量检查评分各40分，得分越高说明护理质量越好。②患者满意度:自制满意度调查表，对患者进行满意度调查。发放问卷400份，回收400份，回收率100%。

1．6统计学方法

采用SPSS11．0统计软件进行数据分析。计数资料采用χ2检验;计量资料以(x±s)表示，采用t检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。

2讨论

2．1随着医疗体制改革的不断深入

患者对优质医疗护理服务的需求越来越高，护理质量的优劣直接影响医院的生存与发展。优质护理是整体护理的进一步优化和完善，能满足患者基本生活需要和安全需要，保持躯体舒适和心理健康;同时以人为本的创新服务理念注重人文关怀，可使患者得到最大程度的康复。“3H”护理模式是整体护理的进一步补充，是优质护理的重要内容，是深入贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”的具体措施，也是践行以人为本服务宗旨，改善医院服务质量，增进医患和谐，惠及广大患者的有力措施。通过实施家庭式护理，把“女儿般的孝心、姐妹般的关心、阿姨般的爱心”贯穿护理工作全过程，使患者感受到浓浓的亲情和温暖如家的服务。通过实施宾馆式服务，用规范的礼仪、规范的技术、规范的行为服务患者，使患者放心、安心、舒心。通过实施个性化护理，满足了不同个体、不同个性的需求，达到了患者需要什么，护士就护理什么的目标，促进了患者的康复。

2．2精神科患者作为一个特殊群体

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随着护理学科的发展，对从业人员提出了更高的要求。如何适应患者越来越高的服务需求，是刚刚踏上护理工作岗位新护士所面临的严峻问题。一方面，新护士工作经验的缺乏，未形成护理专业所需的素质、人生价值和服务理念；另一方面，她们社会阅历低，与他人的沟通能力差，尤其服务的对象是一群身体或心理有疾患的特殊群体。为了让她们尽快地适应新环境，实现从学生到专业护理人员的转变，满足患者不断增长的服务要求，降低因新护士操作技术不熟练带来的负面影响，除需要对她们进行专业知识、操作技术等硬技能培训外，还必须加强护患沟通技巧、护士礼仪规范和服务规范等护理软技能方面的培训。

护患沟通技巧的培训

护理语言是护理工作的重要工具：随着护理程序的应用，心理护理的开展，从接待患者入院到出院时的卫生宣教，无不与交谈密切相关。护士的语言已成为心理治疗和心理护理的一项重要手段。在患者把医疗作为一种高消费而要求高水准服务的今天，许多护患纠纷的产生恰恰是因为护患之间缺乏有效的沟通而引起的。有关资料表明，患者对护理工作的满意率有50%以上来自服务性活动，而与技术活动无关［1］。语言可神经反射的作用使人的心理和生理产生变化，良好的语言能促进治疗，相反，刺激性的语言能导致疾病，或使原有的疾病恶化。所以，在理活动中，护士的语言应当符合语言礼仪规范。与患者以礼相待，热情的态度、恰当的称呼、柔和的语言、关切的语调都能拉近护患之间的距离，有助于建立护患信任关系，降低患者对新护士的不信任感，有利于各项护理操作、治疗的顺利完成。另一方面，护士的工作环境和角色决定了护士对患者的自尊有很强的影响力，人性化服务的提供，有助于提升患者的自尊［2］，从而提高了患者的生活质量，改善患者与新护士之间的关系，提高了患者对新护士的满意度。

在进行语言性沟通技巧培训的同时，还应注重一些非语言性沟通技巧的培训：应用Caris6种非语言技巧包括直接的眼神接触、肯定的点头、微笑、倾耳、关心或触摸、工作式抚触等技巧［3］，充分发挥新护士作为年轻女性所特有的细腻、温柔的情感特点，教会新护士如何把这些技巧应用于询问病史、护理操作、健康教育等护理活动中，培养新护士能从细节方面了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，配合语言性沟通技巧，更好地满足患者的需求，从而也有助于减少患者对新护士因工作经验不足带来的不信任感。

设计摹拟场景给新护士提供实践交流的训练：大多新护士缺乏应对护患冲突的能力，她们在面对护患冲突和患者的拒绝时往往手足无措，难以处理。摹拟场景则给新护士提供了在遇到矛盾时如何与患者进行沟通交流的训练机会，在带教老师的指导下，充分发挥两种沟通技巧的作用，体验与患者交流的过程，提高其遇到具体情况时从容应对的能力。经过培训后上岗的护士能缓解初入社会与患者交流的紧张，能较从容、自信地控制护患交流的过程，语言表达自然、适度，而且还善于观察判断患者非语言信息，进行综合分析，及时发现问题并灵活应对，取得了非常满意的效果。

护士礼仪规范培训

礼仪是人际交往中的一种艺术，也是在交往中进行相互沟通的技巧。对新护士礼仪方面的培训包括护士的仪表礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、交往礼仪、语言礼仪和公务礼仪等。在工作中要求使用礼貌用语，禁用行业忌语，要注意护理语言的礼貌性、规范性、情感性、保密性等特点。仪表仪容方面要求着装整齐、端庄大方、举止文明、着淡妆。接待患者时要求态度热情、和蔼，能主动关心和体贴患者；主动与家属联系、沟通，有问必答，有请必到。礼仪规范的培训能提升新护士的整体素质，增强了她们的应变能力，一定程度上弥补了在专业、技术经验方面的不足。

加强新护士的基本美学教育：视人为美，视健康为美，视身心健康为美是护理专业追求美的境界。教育新护士不仅要有端庄大方的仪表、优雅的举止，还应把美学的观点应用到日常护理操作中。把护理技术之精和操作艺术之美溶为一体。护士的端庄、文雅、大方、沉稳，力求表现一种赏心悦目的职业美感。例如：在抢救患者需快走时，注意保持上身的平稳，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家属感到护士工作忙而不乱，感到安全而由衷地信任她们。加强新护士的美学教育，旨在营造一种和谐、温馨的人文护理环境，不仅能使患者在一种轻松、舒适、宜人的环境中愉悦地接受护理和治疗，而且更使新护士能尽快地投入 到护士的角色之中。

规范服务培训必不可少

培养新护士树立“以人为本”的服务理念：随着患者医疗期望值的不断增高、医学模式的转变，患者在就医时更加注重的是医疗的服务性。对新护士的培训在模式上就必须改变重专业、轻人文的教育方式，要加强她们的护理软技能的培训。规范其服务行为，提高服务技巧，增强服务意识。新护士必须摆正护患关系的位置，以服务理念作为工作的指导，用一颗博爱之心、同情之心、宽容之心来接纳患者，以“一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人”为宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，为患者提供热情周到、优质高效的服务，赢得患者的信任。

加强新护士的职业道德教育：培养新护士树立“全心全意，为民服务，救死扶伤，忠于职守”的道德准则，加强其团队协作精神、慎独精神和工作自律性的教育，并切实应用于指导日常护理工作，提升新护士的护理品质。总之，针对新护士的特点加强护理软技能的培训，不仅有利于她们尽快地完成从学生到专业护理人员的角色转换，适应临床环境，而且有利于她们专业的成长和发展，有利于护理人才的选拔和培养；另一方面，提高了整体护理质量和服务水平，提高了患者的满意度。因此，在今后的工作中我们应不断完善新护士的培训机制，促进护理队伍的整体建设。

参考文献

1 任珍年.现代医院医疗质量管理.北京:人民军医出版社,2002:255.

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(一)向导功能

医院门诊的工作量繁杂、患者人流量大，首次来到医院就诊的患者对医院的环境和工作流程较为陌生，多数病人都很难找到自己应该挂号的科室，需要进行多项检查的病人无法选择最快捷的诊断程序，需要来回往返各个科室之间，就诊效率低下，作为导医可以给患者提供必要的就诊向导，提高患者的就诊效率。

(二)咨询功能

当患者及其家属收到检查结果报告后，导医人员应及时了解患者心理状态，并根据患者的具体情况和心理承受力，为其提供适当地解释与阐述，并告知基本的预防与治疗知识，引导患者进行治疗。因此导医也必须具备各科专业知识，能够正确、快速地回答患者的各类咨询，并基于患者的心理素质为患者提供不同的帮助。

(三)安全保障功能

门诊大厅设置的导医服务台通常都配有轮椅与担架，对于一些活动不方便的病危患者或年老患者，导医可以为其提供免费轮椅及担架的服务，有导医将其护送至相应的诊室，确保患者到达诊室之前的安全性。

(四)观察鼓励功能

导医需要对候诊室患者的数量、病危情况等情况进行巡视和评估，对患者的大概情况进行一定的了解，若患者病情发生急剧变化，导医应给出及时的应急措施，确保患者度过危险。

(五)秩序维护功能

门诊病人数量通常较多，大家就医心切，经常会出现喧哗和吵闹等情况，如果没有制定正确的应急预案解决这类突发事件，很容易导致医院秩序再次陷入混乱。另外，医院传染病患者会给其他患者带来潜在交叉感染的风险，因此作为导医人员，应该尽可能采取措施将传染病患者进行隔离。除此之外，医院明确被定义为无烟区，在候诊室应明令禁止患者吸烟，并对候诊患者进行疏通管理工作，确保患者按照秩序一一就诊，维护就诊区域的清洁与卫生，为患者提供一个舒适、清洁、温馨的就诊环境。

二、医院门诊导医的管理要求

(一)重视导医的教育培训

门诊导医这个岗位应尽可能选择高素质、形象佳的护士担当，且担任导医的护士应划入门诊部主任及护士长的管理范围之内，在这些领导的监督下展开工作。除此之外，担任导医护士的人员必须从正规护理学院毕业，上岗之前必须接受系统的上岗前培训，培训所覆盖的内容主要包括以下几个方面：一是仪容仪表及服务专业用语的培训，二是岗位职责及工作流程的培训，三是分诊台系统的操作方式培训，四是医学尝试的科普培训。导医应了解各类常见疾病的预防方式及治疗方式，并向患者宣导健康教育知识，秉承患者至上以人为本的服务理念，对医院及各个科室的布局及区域划分熟悉了解，熟悉各个科室的特长及各位专家的优势，掌握基本的礼仪要求及健康教育、护理学及心理学知识，了解相关法律法规及国家政策，经过统一考试并取得合格证书后方可上岗。

(二)提高导医综合素质

作为一名合格的导医人员，不仅应具备良好的形象和气质，还应拥有较高的职业素质并抱有高度的工作责任感和踏实稳健的工作态度，全方位掌握各类医学知识，具备敏捷的反应能力和敏锐的动车能力，熟练掌握导医的基本工作内容及技巧，言行举止成熟稳重不是分寸，除此之外还应具备良好的沟通与协调能力，能够通过细微观察从外部获取信息并快速对其进行反应与处理。

(三)提倡以人为本的服务理念

以人为本是医院服务的关键理念，医院在开展导医工作的过程中坚持以人为本的服务理念也就是代表对患者生命、人格及隐私的尊重。针对患者不同的情况为其提供个性化服务是以人为本的基本内容，它要求导医人员将人文关怀理念与实际的工作相结合，营造出一种以服务为核心的医疗氛围，让患者从走进医院的那一刻直到离开医院的整个过程中都能够感受并体验到医院给予患者的人文关怀，感受到温馨、舒适的就诊环境，提高患者的满意度。

(四)加强监督检查力度

医院应制定一套系统的监督检查管理体系，列出详细考核指标及相应的考核标准，例如导医主动服务性、每月安全护送人数、每月咨询人数、患者满意度、医疗知识宣传覆盖率及效果等，医院应安排稽核人员针对以上指标定期对导医的工作情况进行检查，并对其上岗工作情况进行随机抽查，将考核结果与导医人员的奖金联系在一起，通过这种绩效考核方式来提高导医人员的工作积极性。

三、结束语

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【关键词】:人性化护理;医护管理;高校医院

【中图分类号】R473.1【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)06-200-1

以社区卫生服务为基本医疗的校医院,面对的主要服务对象是正在接受教育的学生。随着社会的不断发展,校医院除了配备相适宜的医疗设施和具有一定水准的医疗技术外,其临床医护工作同样担负着极为重要的作用,原有的医护方式已不能满足人们日益增长的健康保障需求,护理质量对病人的身心及康复产生着直接影响。自2003年以来,我们在全院加强和改进护理工作,对就医患者实施“以人为本、诚信服务”为宗旨的人性化医护服务理念,取得了良好的效果。

1方法

1.1学习与培训

1.1.1加强职业道德培训,以病患为本

促进和保障师生员工健康服务,为创世界一流学校提供健康保障是校医院的主要职责。由于部分工作人员存在着工作不够主动、服务意识不强等消极态度。为此,医院组织全体医护人员广泛地学习讨论、座谈交流,认清形势,转变观念,把“以人为本,诚信服务”作为自己的服务理念和行为准则。

1.1.2拓展知识结构,提高医护服务技能

由于教学与科研任务繁重,竞争压力大,不良的生活习惯等致使教工中高血压、高血脂的患病率较高。医院要利用学校的优势,聘请知名的心理学专家给医护人员们传授相关知识,探讨教师的职业特点、心理特性、常见疾病成病原因、治疗和护理措施等,使医护人员在熟练掌握操作技术和丰富的医学知识的基础上,了解知识分子患病规律和心理特点,掌握一定的人文科学和心理学知识,为病人实施全方位护理做好知识储备。

1.1.3内练修养,外塑形象

医院医护人员的形象是艺术、科学和爱心的结合,基本上代表了医院的整体形象。护理文化更是职业美德、文化、艺术、职业综合形象及服务理念内涵的外在体现。为此我们对全院医护人员进行礼仪培训,提出护理服务要向航空公司服务或星级酒店式服务靠拢,由被动式服务向主动式服务模式转变。从“看、听、说、坐、行”开始培训,体现医护人员仪态端庄大方、态度诚恳、语言和蔼、健康敏捷、清洁整齐、秀外慧中的优秀品质;学会与病人有效沟通,建立起和谐的护患关系;从人文社会学角度完善医护人员的知识结构,提高医护人员修养。让病人在医护人员语言美、仪表美、行为美中感到医院的和谐与温馨,塑造白衣天使的美好形象。

1.2改革与创新

1.2.1完善服务流程,方便病人就医

为了使医护人员能更多、更直接地服务于病人,纠正就医环节中服务不到位的现象,在门诊建立导医与咨询台,为病人解答就医过程中遇到的各种问题,指导病人选择就诊科室;协助有困难的病人办理各种手续,介绍就诊注意事项;引导或护送病人前往急诊科;协助门诊病人查找化验单等。咨询台的建立,为病人提供了许多便捷的服务措施,减少了病人就医等候时间,方便病人就医。

1.2.2创新医护模式,提高护理质量

改变传统的医护模式,实行分组式护理,每组指定负责人,相对固定,负责本组病人的治疗与护理措施,针对不同病种进行康复指导和健康教育。同时加强住院病人管理,指导病人进行有效的消毒与隔离防护,减少医院感染的发生。新的医护模式增进了医护人员与患者有效沟通,是医护人员及时了解患者病情及心理需求,适时给予心理护理,做到24小时全程优质服务,使医护人员自觉运用护理程序,有目的、有计划、有预见地从事医护工作,实现由被动式服务向主动式服务的转变,实实在在为病人解决护理问题。

1.2.3改进医护排班方式,确保全程护理质量病区在三班制为主的基础上,实行辅助弹性排班制。针对医院病区上午治疗护理集中、小夜班仍有部分治疗护理,增加“两头班”人员,确保为病人服务在人力、时间和工作上的有效性、连续性,适应了医护工作新形势下的新需求。

1.2.4修订医护质量评价标准,对住院病人医护质量实行全方位考评

实行护理等级公示制度,让病人及时了解自己的护理等级和相应的护理内容,体现了监督与服务相结合,使医护人员责任意识增强,工作更深入、细致,提高了护理服务质量,密切了护患关系。

2结果

多年的实践证明,我们在医护工作的改革中取得了显著的成效。通过学习与培训,树立“以人为本,诚信服务”为宗旨的人性化护理服务理念,使服务态度和服务质量明显改善,连续两年无护理投诉,对医护人员的满意度由2002年的82%,提高到2004年的98%,住院病人医院感染率由2002年的9%,降到6.7%。

3体会

树立“以人为本,诚信服务”为宗旨的人性化护理服务理念,增强服务意识,塑造良好的医护人员形象是提高病人满意度、减少医护投诉、提高护理质量的重要前提;良好的护理技术、丰富的医学和人文社会学知识是提高病人满意度,减少医护投诉,做好医护工作的基础;建立相关制度,优化医护服务流程,提供更有效的护理服务时间是提高病人满意度,减少护理投诉,提高护理服务内在质量的根本保证。

参考文献

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1开展“以人本为“5S”护理模式的教育和培训

(1)通过护理部对全科护士进行“以人本为,5s”(人本化的服务语言、人本化的服务行为、人本化的服务环境、人本化的服务流程、人本化的服务品牌)护理模式的培训，组织大家观看录像，认真学习和讨论，调动全科护士的积极性，使每个护士都参与到此项活动中来。彻底改变原有的服务观念，努力做到人本化的服务理念。

(2)派护理人员参加学习护理礼仪培训，内容包括服务心理指导、人性化服务的理念、服务与礼仪形体课等，并将培训内容传授到科室的每位护士，进一步实现全科护理服务标准化、礼仪化、规范化。

2人本化“星级服务”具体实施要求

2．1人本化服务语言我们在护理服务过程中处处体现人体化服务语言。如早晨上班进病房首先问候患者早上好，遇到患者主动打招呼您好，或感觉怎样，操作前称呼患者：如××小姐、××大娘等，操作后道声谢谢合作，陌生人到办公室，值班护士应站立主动打招呼，您好，请问找谁，或您好，请问有什么事等。护理人员在工作中应严格按要求去执行。

2．2人本化服务行为我们要求护理人员在护理过程中注重对患者的人本关怀，使护理人员以人本化服务行为服务于患者，如患者入院后发放医患联系卡，给患者作功能检查有护理人员陪，入院时护士应在病区门口，出院时送至楼梯口，产后及时为产妇送杯热乎乎的糖水，产后用轮椅护送至母婴同室病房等，以便为患者提供安全、便捷舒适的护理服务。

2．3人本服务环境我们应一切为了患者，时刻为患者着想。

为患者提供温馨、安静、整洁、舒适的住院环境，维护患者的权利和个人隐私，如做特殊检查应有屏风遮挡，为母婴提供家庭化的母婴同室病房，设有单间、温馨室及普通间，设施齐全，并建立医患沟通栏、母乳喂养宣传栏、新生儿筛查宣传栏，病房张贴温馨图、悬挂钟表等。

2．4人本化服务流程为使护士由传统的思维定势转变为以流程为中心的新型流程导向性护理模式。实现护理模式的根本转变，我们最好制定表述简洁、方便记忆、具有专业特点的工作流程图，如足月妊娠临产流程图、剖宫产术后流程图等。

2．5人本化服务品牌根据本科室专业特点和患者的要求，增加精神的、文化的、情感的服务，把“人本化”融入到护理工作全过程，为患者营造一个温馨的治疗环境，创造了具有特色的护理品牌一温馨家园。为实现我们的服务理念一温馨的服务、温暖的家园。我们应制定如下护理服务措施：

2．5．1人本化门诊服务在门诊推行人本化服务，做到患者来有迎声，去有送声，除对准妈妈进行医疗上的常规检查外，还应设立宣教室，有至少～名专业护士定期坐诊咨询，室内除设有沙发、电视、DVD科教片，还应有各种产前教育资料，定期为准妈妈进行孕期生活、营养、胎教指导，为她们解决疑难问题。

2．5．2仪表礼仪我们的服务对象是具有丰富想象力和思维力的孕妇，在相互交流时护士给人的第一印象很重要，服务热情大方，仪表整洁，语言亲切，举止优雅，不仅是护士的职业要求，更是对患者的尊重。要把护士美好印象深深保留在患者的记忆中，因此护士要以饱满的热情，微笑的服务，以一颗真诚心去迎接每位孕妇。

2．5．3“人本化”分娩服务早在1958年南丁格尔就提出“护理的独特功能，在于协助患者置身于自然而良好的环境下，恢复身心健康。为了使孕产妇顺利的渡过人生这一重要的阶段，我们应该规定有助产士专门为每位产妇提供进入产至产后2h全程服务，并根据产妇个体情况给予指导、帮助、安慰和鼓励，为其提供生理、心理、体力、精神等全方位的支持，让产妇感受到充分的亲情关怀，使其增加自然分娩的信心，减少难产率、新生儿窒息率，使产妇在整个分娩期都置身于温暖如家的氛围中。新晨

2．5．4家庭化的母婴同室母婴同室应设施齐全，有电话、电视、空调、沙发、衣架、衣柜、柔和的壁灯、粉色的窗帘、柔软舒适的婴儿床，并有母乳喂养及正确哺乳方法的宣传栏。个性化的房间，处处体现着现代的人性化服务。分娩2h后由助产士陪伴进入母婴同室，立即应有专职护士给予心理护理。对胀奶产妇进行按摩，指导并协助其进行母乳喂养，进行母婴感情交流的重要性及办法。婴儿室护士免费为新生儿洗澡、抚触、注射乙肝疫苗、卡介苗、进行新生儿筛查、疾病筛查等流程服务。出院时应给予详细的产褥期指导，并定期进行随访，妇产科就是产妇的温馨家园，这里充。满温暖，富有爱心、热心、耐心，这里让产妇安心、放心、省心。

3效果与体会

总之，我们通过实施人本化护理，改善了病区的环境，改善了护患关系．使护患之间成为无话不谈的朋友，使我们成为她们倾诉困难最信任的对象，让我们分享了他们的喜悦，为护理工作提供诸多方便。让患者入院后有一种家的感觉，享受到了家的温暖，拉近医患间的距离，以患者为中心，人本关怀，优质服务，使患者满意[2]，提高了护理质量，为医院争得信誉。

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一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：

一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。