美容企业服务理念范文

导语：如何才能写好一篇美容企业服务理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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服务理念的创新

1在长期的物业管理实践的基础上，不断总结经验，发现，改善全体员工的智慧和思想的结晶，并促进它的企业理念，潜移默化成为员工的思想和行动指南。在企业的管理理念，形成了“诚信为本，客户至上”，“把自己的心和灵魂，服务客户”的服务理念；在质量概念，形成以“追求完美，真诚服务”，“改进，达到了极致完美”，“以人为本，质量服务”为核心的价值观念，道德和行为规范；在经营的服务理念“，以顾客为关注焦点”，“客户的满意是我们永恒的追求最高”，“用心服务，只有好的审美”的基本概念；在企业愿景，追求“一流的物业管理品牌企业”等。

2在资源有限的现实条件下，通过挖掘内部潜力，提高服务水准、和催生服务理念，高标准、严，人性化的企业管理，往往是创新的服务理念的培养。随着物业管理行业的繁荣而兴起的一种新类型的财产，将推动市场物业管理。高端楼盘不断涌现，新客户要求调用更新服务理念，提高服务标准。高标准的服务需求和相对落后的服务和收费将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是改变服务模式和服务理念。

3物业管理企业应注重创新的服务理念，从五个方面：一是物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，或“对象”的管理，其实质是为业主提供物业相关服务；二是整合社会资源，提供全面的服务理念。随着社会的进步，客户的需求越来越广泛，如数字社区提供现代智能生命，信息需求和特殊类型的家政服务、金钥匙服务，所有这些以前认为物业管理服务，将进一步纳入日常服务领域，逐渐为人们接受；三是科学和技术的有效性的概念，物业管理企业是劳动密集型企业，与人力成本的增长，由工作人员服务质量的提高，已难以承受，也不是最好的办法，实践证明，通过更新服务理念，完善的服务手段和设备，其中可以大大提高服务效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，诚信的理念贯穿整个物业管理服务过程；五是推广“以客户为中心呃”的理念，通过实施一批服务获得客户的经验信息，将客户需要写入所有管理会议日程，建立“内部顾客”。

企业制度创新

目前中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的，国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度，特别是作业制度、作业流程与考核制度等，但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾，物业管理企业制度创新的当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度，参照国际惯例完善企业制度。完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时，做到从实际出发、结合国情、企情，创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。特别应当指出的是，在企业制度中，完善企业治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。

服务功能创新

在延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织，为客户提供“一条龙”服务，向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与服务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。

管理服务体系创新

为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是企业内部运作的基础。

管理机制创新

1建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高，服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。

2建立监督机制。监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工；监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。

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关键词：汽车；售后服务；质量；改进

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.06.268

我国汽车企业在售后服务质量与国外那些在管理和技术方面都很成熟的汽车售后服务质量相比有着很大的差距。由此可见，我们在汽车售后服务上还处于发展的初级阶段，因此，必须在我国的汽车售后服务质量上不断进行完善与创新，建立起一套有效的管理体系，才能使我国的汽车售后服务质量跟上时代的步伐，进而进一步满足客户的要求。

1 我国汽车售后服务的现状

一是汽车售后服务的种类单一且水平较低。我国汽车售后服务的种类偏少，且主要集中在汽车的维修保养、美容、改装等方面，汽车售后服务企业管理水平的良莠不齐，难以满足消费者的需求。二是汽车售后专业水平低，缺乏专业的人才。我国汽车售后维修的技术水平普遍较低，尽管售后企业在设备条件上已与国际水平接轨，但是还存在着技术力量薄弱、维修人员整体素质较差、先进设备操作能力差的情况。三是汽车售后服务方面的法律法规、市场体系不健全，市场秩序混乱。汽车售后服务行业的发展缺乏相应的行业标准与完善的法律法规，使得汽车售后服务行业的发展面向滞后。表现为汽车售后服务行业的数量大、类别多，缺乏统一的管理，没有相应的制度进行监管，导致汽车售后服务企业的发展良莠不齐，出现了散、乱、差的现象。

2 改进汽车售后服务质量的措施

2.1 转变汽车售后服务的服务理念

汽车售后服务是提供汽车售后服务的场所，因此，提高汽车售后服务质量的重点在于转变汽车售后服务的服务理念[1]。一是要建立起人性化的服务理念。汽车售后服务的对象是汽车的用车人，所有的服务都要切合用车人的需求为出发点，为用车人提供更多的方便，切实为用车人解决实际问题，提供贴心的售后服务是提高汽车售后服务质量的快捷途径。二是要制定标准化的服务理念。所有的汽车售后服务要做到规范、必须要保证服务质量，收费要做到明码标价，承诺给客户的要立即兑现。汽车售后服务是消费者全程参与的过程，汽车售后服务质量的好坏在于消费者的亲身感受，根据汽车售后维修服务的特点，提出一套行之有效的优化服务流程、能够保险设计服务流程中可能产生失误点的服务系统。

2.2 制定定期回访客户的售后服务机制

汽车消费与购置其它的产品不同，汽车消费并不是一次性的交易，可以说，汽车消费行为是消费者与汽车企业合作的一个开始，汽车销售以后，汽车售后服务企业需要长期与客户进行联系，定期对客户进行回访，对客户的需求进行详细的记录，同时的客户的资料、信息与回访的内容登记入册，在回访客户的过程中向同时可以向客户传达企业汽车产品的动态，为企业的销售带来是商机，同时为企业未来的发展方向提供依据。

2.3 提供全方面的售后服务

为了进一步强化售后的服务质量，汽车售后服务一方面除了加强与客户的交流沟通，还应该为客户提供宽领域，努力实现实时、互动而全面的服务。全方面的售后服务内容多种多样，可以为客户提供代办年审、昼夜紧急抢修服务、车辆置换服务、故障拖车、保养维护、协助事故理赔等，还可以在售后服务的网站上表明汽车的汽配，指标全部配件的性质并标注出配件的相应价格与时间属性。尽量做到全方面服务客户的需求，以此来提高企业的知名度。

2.4 以质量提升作为基础，对员工培训体系进行完善

要对售后服务工作人员的整体素质进行改善，就需要对整个售后部门开展全面、系统的培训[2]。首先，要让客户界面的所有工作人员都能够受到培训，对他们所开展的各种培训将能够成为改善售后服务的突破口。其次，管理人员需要接受提升客户满意度的相关培训，以售后服务的理念以及顾客服务管理能力作为培训的主要内容，这样对于提升顾客满意度以及盈利能力和竞争力都有着相当重要的战略意义。最后，需要对技术工程师以及维修人员进行相应的专业技术培训，同时还要对他们进行提升顾客满意度的培训。培训的主要内容有如何快速处理汽车故障的各种技术以及为客户提供服务时的处理原则、程序以及技巧。在培训的过程中要做到目标明确，确保每一项培训内容都可以实施下去。同时，还需要定期的对员工开展维修技术以及提升顾客满意度的考核，并要经过考核合格之后才可以上岗，这样才可以让他们的专业化服务获得消费者的肯定。

3 结语

汽车企业要保持持续发展，必须要重视汽车售后服务这个市场。努力给客户提供具有个性化、超值的服务，为消费之提供消费指引和售后服务的保障，通过不断提高消费者对汽车售后服务质量的需求以此来加强消费者对本汽车品牌的满意度与忠诚度，从而实现对汽车销售市场的支持，进一步提高汽车的销售量。

参考文献：

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关键词：汽车美容；市场前景；商业模式

中图分类号：F407 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）03-0074-02

汽车美容，顾名思义是指给汽车做保养，用专业的养护产品，针对汽车各部位进行翻新、清洗、保养、美容等。汽车美容具体的保养护理内容可分为：“车身美容、内部美容、漆面处理、汽车防护、汽车清理、车内外装饰等。严格按照工序要求，采用专业工具，专业产品和专业手段进行操作，进而达到汽车车身外观洁亮如新，延长汽车寿命的目的。”[1]

一、行业现状调查

目前，我国汽车美容行业主要服务都包括：新车开蜡、汽车封釉美容、漆面打蜡、漆面抛光、底盘装甲、汽车内部桑拿、汽车漆面划痕修复、车内皮制品护理、轮胎翻新、汽车内部饰品、汽车防爆膜、安装汽车记录仪和倒车雷达等等。随着我国经济的快速发展，汽车不断地进行更新换代，护理养护项目越来越多。如近几年新能源汽车的上市、智能控制系统的广泛采用以及车内冰箱、保温等一系列新产品、新功能的出现，给汽车美容行业也带来了新的机遇和挑战。但是不变的乃至最基本的也是最普遍常见的汽车外部清洗和修复漆面划痕车内饰品清洗等，依旧是大街汽车美容店的主流。

二、市场前景分析

据2014年9月中国社科院的《中国城市发展报告》蓝皮书介绍，目前我国汽车保有量为1.3亿，平均每10人拥有一辆汽车。我国汽车产量为2 000万辆每年增加，按照爱车平均使用寿命十年，现有汽车产量还会翻倍。这些车辆其中还不包括进口车辆[2]。1.3亿汽车的保有量已经表明汽车正日益发展成为大众消费品。与此同时，汽车的美容行业将涌现出巨大的消费群体。对于汽车这种算是家中“大件”的存在，人们会对它倍加呵护，这就使汽车养护成为一个新兴的阳光产业。

然而，面对如此巨大的消费对象，广大车主是否愿意为自己的爱车消费呢？我国经济的快速发展，绝大多数私家车主愿意在掌握基本技术的情况下自己进行汽车保养和养护，据调查，一部分私家车主有定期做汽车外部养护的习惯，对自己的爱车更好的维护。但是我国绝大多数私家车主都对自己的爱车有外部美容需求，所以不难看出汽车美容业在我国有着巨大的市场和发展空间。俗话说：汽车三分修，七分养。汽车养护观念已经深入大众心里。汽车保有量的增加，意味汽车美容行业市场需求的扩大。可以想见，随着我国经济的腾飞，人们生活水平的提高，以及观念的转变，私家车主愿意为爱车消费，必将使得汽车美容养护服务消费转变成为人们的日常消费项目之一。汽车美容行业这个充满黄金机遇的朝阳产业正在形成。由之，汽车美容业在中国存在着巨大的市场发展空间。

三、商业模式的论证与选择

“传统商业模式已经不适合现代快速的生活方式以及贴心为消费者服务的敬业态度。商业模式的选择主要包括开发新的服务产品、制定服务策略、营销策略、确定获利方式等。”[3]具体如下：（1）开发新的服务产品：针对目前汽车美容行业的服务产品中存在的问题、产品的缺陷，开发出新的能满足广大客户需要的新的服务产品。（2）制定服务策略：将客户的车当作自己的车来爱护；定期联系客户（车主），建立长期联系机制，做好售后跟踪服务。（3）制定营销策略：结合本地的消费者消费心理制定相应的营销方式；建立自己的企业文化，突出特色；将不同档次的车做不同的定位，推出多种自选结合式套餐。（4）确定企业的获利方式：靠优质服务、统一管理吸引消费者并留住一批客户；统一价格档次，明码标价，诚信经营；保证中低档以下车的客户占有量，专注高档车的服务升级。另外，我们应注重项目经济效益分析，包括研究并做好企业经济效益预测和项目投资静态分析等内容。

结合以上的分析和策划，现对汽车美容行业的经济效益做如下预测：

其一，项目风险分析：现代社会的快速发展给我们带来了商机，同时也带来了挑战和风险。在初期公司实力比较薄弱易受到同行业排挤，这是汽车美容行业能否健康发展的关键问题，同时，竞争又会带来一定的风险。首先，是来自市场著名品牌的竞争，目前市场上各种汽车美容集团较多，多为连锁经营产业链条庞大。其次，是来自市场模仿者增多的风险，市场上的竞争者增多，市场平均利润份额可能会下降。再次，管理方面也存在一定的风险，经营初期应深入地了解消费者的需求和消费水平。

其二，做好应对风险的策划，根据目标市场来形成市场的定位。具体而言，应从如下几个方面做起：（1）不断开发新产品，强化产品优势；（2）加大产品技术投入，提高技术服务水平；（3）建立品牌服务体系等。有学者指出，作为新兴行业，由于没有明确的主管部门，并缺乏有关的技术标准和法律规范，汽车美容养护业存在着诸多问题，目前汽车美容企业，没有任何一家具有全国性的品牌服务；汽车美容企业还没有实力建立自有全国物流配送系统等。这些都是汽车美容行业面临的大好的发展机遇。

其三，行业机会。日益繁荣、幅员辽阔的中国，必将成为轮子上的国家，汽车美容行业潜力巨大。汽车美容业和汽车美容护理品是市场上升期的行业和产品，是创业的机遇。汽车美容护理品行业还远远没达到强烈的品牌认知程度，这也是投资创业的一个契机。汽车美容护理品行业，尚未制定产品国家标准，投产的门槛很低。国内外产品把价格抬得很高，汽车美容护理品具有惊人的生产利润，这也是市场上升期行业的利润特点。

其四，行业前景。记得汽车后市场有一家生产车载影音产品的企业曾经打出这样的梯状广告语――“乐于车，智于人！”短短的六个字一度成为企业界热捧的广告典范。而这家企业也在车与人的完美结合当中，实现了自身的腾飞。其实绝不仅仅是汽车影音产品，只要身处汽车后市场，所有的一切都要围绕“车”与“人”来运转，汽车美容养护行业的特点更是如此。

四、结语

汽车美容服务行业在国内的发展刚刚起步，国内的行业服务意识还不强，消费者和经营者还存在互相“不理解”等乱现，致使国内汽车美容行业服务质量低下，无法真正地做到规范、标准和贴心地为顾客服务。为了提高汽车美容行业的服务质量和利益的最大化，店家应选择正确的商业模式，充分利用自己的优势去发展去完善自己。唯有如此，汽车美容行业才能培养专业的高素质人才，提高服务质量；规范企业经营，建立规章制度；树立品牌化经营的理念，做到服务至上，真正落实“顾客就是上帝”的服务理念，使得汽车服务行业朝着健康、规范、高效的方向不断前进。

参考文献：

[1] 覃维献.汽车美容[M].北京：北京理工大学出版社，2009：14.

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【关键词】汽车修理；理念；服务

前言

随着中国经济建设的飞速发展，人民生活水平的普遍提高，汽车正以前所未有的步伐迈进普通百姓的家庭。特别是中国成功加入WTO后，汽车逐渐大幅度降价，更加刺激了我国的私家车的消费。未来几年，我国的汽车拥有量将以每年20%的速度递增，随之而来的巨大的汽车售后市场——汽车美容、养护、装饰、快修及至大修等，将成为二十一世纪一个庞大的黄金产业。汽车维修行业如何针对当前形势，采取什么样的汽车修理理念，在竞争中利于不败之地提出了考验。

1 目前我国汽车修理行业发展现状

中国汽车市场呈现高速增长势头，在2012年就被许多业内专家公认为中国开始进入汽车社会。在汽车消费结构方面，家庭购买比例越来越大，已经成为市场需求的主体，中国从此将开始进入稳定增长的良性的汽车市场。我国汽车维修行业目前正处于发展时期，不可避免的还存在一些问题，主要表示在以下几个方面。第一、缺少核心技术、产品质量及服务意识淡薄。汽车制造业水平的大幅度提高，让汽车修理企业不得不投资购买先进的维修检测设备，这同样也给汽车维修企业迎来了一个难得的发展机遇，但在实际门槛低、市场竞争无序。由于低价的设备市场空间比较大，汽车维修设备商们纷纷压低价格以获取市场份额，打价格战成了营销的主要手段，而价格降低的背后必然会对质量产生影响，同时会间接对品牌的树立带来负面效应。国内产品性能不够稳定，故障率低，外观设计存在抄袭，许多的企业都没有自己的品牌，只能靠低价格来销售，最终很难长久得到市场的认同。第二、人才发展无序，高级人员欠缺。随着近年汽车维修厂商们加大了对人员的培训以及引进高级管理人员与技术人员培训等措施，从业人员总体素质有大的提升，但和国外相比，高级研发人员还很缺乏，且人员素质的提升跟不上整个行业的发展。汽车工业的飞速发展，对于专业人才的要求也逐步提高，加强相关专业人才的培训是整个行业的当务之急。第三、市场营销策略和方法不多。随着汽车技术的发展，更新换代速度加快。汽车维修和保养设备也成为具有很多高技术水平的产品，在市场营销上，很多传统的方法可能不再适合。汽车维修检测设备可分为维护、修理、测试和诊断四个部分，各部分所占的比重大小将取决于维修制度的变化和维修作业内容的变化。在市场大环境影响下，国内一些大型生产厂家和行业内的新军都推出了电子和电脑检测诊断设备高新科技产品，如全电脑四轮定位仪、自动电脑解码器、电脑控制车身大梁矫正度量系统等检测设备，但这些产品在我国算是刚刚起步，尚需大力开发。

2 更新现代汽车修理理念更好的为社会服务

（1）树立“真诚服务，贴心关怀，客户满意”的理念。真诚服务，贴心关怀在这个汽车市场高速发展，汽车修理行业充满竞争的时期，具有深刻的含义，真正理解这八个字可以使汽车修理行业在汽车维修市场中脱颖而出。在新的时期，汽车维修企业需要接受新的经营理念，管理理念和服务理念，而现在的市场竞争不仅仅单一体现在技术、质量上，而是全方位地体现在企业的观念、形象、品牌、服务、管理上。一种全方位、优质快捷的现代化汽车维修服务理念，已经逐步取代传统的修车方式，汽车维修服务理念正在发生着一场悄悄的变革。随着汽车技术水平的提高和竞争的加剧，汽车维修业正从传统的单一修车向现代化、技术化的综合服务转变，树立良好形象、加强企业自身文化建设越来越引起企业的重视，特别是店面装修、维修车间设备的更新升级都在发生着巨大的变化。要特别注重展厅和车间的布置，舒适温馨的客户休息室、干净整洁的维修车间、整齐标准的仓库等。运用先进管理理念，给顾客带来一种专业化，标准化的感受，一改以往的汽车维修企业脏、乱、差的工作环境，用规范化的流程，整洁的服务，来实现我们对顾客真正的“贴心关怀”。汽车维修企业的新理念应该是客户满意。客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济的本质要求。汽车维修服务经营目的是为客户服务，不断的满足各个层次、各种需求的车主。我们要坚信客户始终是对的，“没有客户的错，只有自己的错"，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企来的重大经济损失，就要将“对”让给客户。“客户总是对的”并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场、更大的发展的时候。

（2）改变经营理念提升竞争力。我国汽车维修设备厂家必须打破地域、行业、所有制的局限，实现强强联合，发展大批量、高质量、低成本、生产适销的设备产品，引进国外先进修理技术，生产出自己的优质产品，只有这样在竞争中才能立于不败之地。提升企业的竞争能力，提升整个行业的运作水平，市场要求有名牌，而品牌的创建是离不开高层次的人才。没有强势的品牌和强大的技术资源，会很容易引起众多企业的模仿与跟进，容易模仿、没有自己独特品牌价值的连锁企业是走不远的企业。在这种竞争中要不断完善组织结构，提高人才素质，适应市场变化，随着他们在产品质量与管理服务方面的水平不断提高，才能真正推动我国汽车维修行业的全面上升。只有持续的、有针对性的、多样化的品牌宣传和推广，才能使自己的企业长久不衰。特别需要指出的是互联网已经成为人们获取信息的重要平台，这是一个高效、便捷和廉价的平台，重视互联网的作用，并利用它来为企业的经营服务，可以说网络营销必将极大地提高企业的竞争力。

（3）培育诚信维修新理念，打造放心消费环境。为促进汽车维修行业诚信体系建设，提升维修企业的社会责任感，逐步构建“省心修车、舒心消费”的维修市场，倡议广大汽车维修企业守法经营、诚信为本、规范服务、保证质量；全面梳理安全生产环节，提升规范化操作程度。在做好汽车维修工作的同时加强对汽车维修政策和机动车维修技术等方面的宣传，大力宣传汽车维修救援网络的便民服务。面对诸多群众关于维修企业开业要求、维修过程中遇到的维修质量问题投诉、汽车维修保养知识等问题，维修行业管理部门和维修专家与车主面对面，现场解答，增强车主合法权益保护理念。

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这几年，蓝哥智洋国际行销顾问机构通过调研发现，美容院整体经营情况是不乐观的，市场上同质化的产品泛滥成灾，看似馅饼，弄不好就会跌入可怕的陷阱。

这几天，从北京演讲回来，先后接到各地一些美容院老板打来的电话，他们的语气颇为焦急：于老师，到底应该选择什么样的产品呢?看广告吧，鱼龙混杂、华而不实，就怕上当受骗，这样的事情在周围发生的太多了。当时讲得天花乱坠，一旦加盟进去，真不知道陷阱有多深。

中国现在有一万多家美容化妆品企业，所谓：林子大了，什么鸟都有。当然也不乏有很多企业是为了圈钱的，要求专业线美容院首批进货就是10万元、20万元，甚至更多，再加上市场的保证金，如果美容院投放广告，或者是重新开拓一个市场，这样一算下来，操作一个市场少说也要30万，甚至更多。如果碰到圈钱的企业，等你进了10万的货，交了几万的保证金，转眼间，美容院可能就找不到谁是厂家了。因此，选好一个产品还真是不容易，除了自身的品质有保证外，企业的良好服务理念也很关键。

一个好的产品应该是能真正满足消费者需求的产品，消费者是不会白白地花钱买一个对他根本没用的产品的。产品通常是由三部分组成的，即产品的核心、包装及附加值，而这三个因素所对应的消费者的需求则分别是使用需求、心理需求及潜在需求。由此可见，产品与需求之间存在着一一对应的关系。

基于此种关系，就产生了一个“产品力”的概念，当然，这个“概念”只是相对的。比如说，虽然润肠通便产品已经不是一个全新概念的产物，但香港嘉德国际健康管理公司推出的嘉德牛蒡茶产品以“清、修、调、养”、“植物保鲜肠道专家”为全新概念，这就较其他类润肠通便产品“洗肠通便”、“排毒轻身”的卖点更独特、更新颖。因为现代人不仅仅关注健康产品的功能效果，更看重产品对自己身体的养护效果，产品只有独特的卖点才能吸引消费者并引发其购买欲望，才有相对宽大的空白市场，该产品才更具竞争优势。

在选择产品时，通常注重其是否通过了GMP(或GsP)认证，是否有一流的质量与品质保证，但这仅仅是对一个产品的最基本要求，一个真正的好产品光有这些最基本的要求当然不够，现在选择一个好的产品更重要的是要看清产品的内在价值。那么，怎样才能体现出产品的内在价值呢?

第一，产品有没有好机理，像嘉德牛蒡茶这样的能安全瘦身、降压降脂、润肠通便产品，它就提出了一个“植物保鲜肠道专家”的专业定位，作为新一代保鲜肠道功能产品，率先提出便秘的危害是因胃肠功能紊乱和衰退引起，之所以发生主要是胃肠细胞的老化和破损所导致，它能够迅速修复、养护、激活肠道内的老化破损细胞，效果立竿见影。这个产品的机理就讲得非常科学，而且通俗易懂，广告投放下去，众多爱美女士一看就懂，怎么得便秘的，怎样才能治好。嘉德牛蒡茶上市后，很多地方出现过断货现象。这就是为什么产品必须有一个好的机理来做市场的原因。

第二，产品有没有背景，比如：这个产品是否有国家权威机构的肯定?是否受到过国家相关部门的奖励?像嘉德牛蒡茶就是中华人民共和国总理惟一视察过的高科技企业，并在视察过程中给予了高度的赞赏。目前，它也是牛蒡类产品中惟一获得卫生部保健食品、绿色食品批号以及科技部“国家级星火计划开发项目”的新一代绿色产品，总理的视察和赞誉给了嘉德牛蒡茶无懈可击的产品背景，市场的认可程度可想而知。

第三，产品有没有做过试销，效果是否确切都是关键。产品做过试销就表明该产品经历过市场的考验，试销结果也体现出产品的市场魅力。香港一向是健康美容产品的沃土，香港人都相对重视自己的身体情况，嘉德牛蒡茶能在香港卖到脱销，这是一般产品做不到的，甚至许多已经移民至澳洲、加拿大的港人辗转多次前来购买，好产品就有好市场再一次得到证明。

第四，产品有没有完善的营销模式，新的概念产品，需要教育市场，缺乏一个有效的市场营销方案，虽然市场是做成功了，但这个概念没有起来，市场的教育费用又花了一个大手笔，美容院就亏大了。所以，一个新产品的时候，厂家的市场营销方案就必须一起跟上。嘉德公司通过直营第一家嘉德国际健康养生中心开始，就不断更新完善着自身的营销模式，到如今已经形成了一个模式化的而且行之有效的市场营销方案，大大降低了美容院的市场成本，不失为一种典范。

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在这个飞速发展的信息時代，电脑成了我们生活中的必须品。而在時尚风行的当下，“如何让自己的电脑看起来与众不同”成为了每个电脑拥有者的关注的问题，电脑美容行业就此诞生。在众多的电脑使用者中，注重电脑美容的人群主要集中在在校大学生，因而在大学生当中开展电脑美容服务具有广泛的前景。

根据我们的调查发现：在校大学生中，74.2%的人有自己的电脑，在拥有电脑的同学中，80.5%的人感觉现在的电脑样式单一、普通，有美化外观的愿望，在青年上班族中的调查也得到相似的结论：希望朝夕相伴的“助手”能看起来更舒服一些，更美观一些，来减轻一些工作的枯燥和精神的压力，他们普遍认为舒适美观的外观能改善工作時的心情，让心里更舒畅。同時美容行业也是个不断更新的行业，能够不断的推陈出新，存在消费的反复性，有些客户有可能一两个月就来给电脑美容一次。所以说，电脑美容这一行业潜在着巨大的消费市场。

就辽宁省阜新地区而言，专门经营电脑饰品的公司还很少见，正处在萌芽阶段，在阜新手机电脑城仅有一两家兼营，并且品种少，样式一般。在专业的电脑美容这一行业里还属空白，所以建立以美容为主导，清理保养及兼营电脑饰品的鸿宇电脑美容有限责任公司是走在行业的前沿的，将会成为这一行业的领军企业。

电脑美容公司发展思路

一台笔记本电脑有70%是零部件，共需500多个供应商，配套产业共分为三个层次：首先是战略物资采购，例如笔记本电脑的CPU、硬盘、显卡，内存等核心配件，共需20多个核心配套商，其次是主板、机壳、键盘、鼠标、螺丝等，第三个层面则是电脑包、说明书、外包装等小东西，这些配件都需要配件企业供应，而这个产业规模将是千亿级的。因此，可以直接联络供应商，以合作或加盟方式进行连锁经营。我们在做电脑维护美容同時，直接向客户推销其与我们联盟的电脑配件公司，这样我们可实现利润最大化。

该行业属于新兴行业，在其宣传方面属于一种未知状态。如何使人们了解该行业将是工作重点之一；此外，由于地价的不稳定与商务地段的高价位，可能会在刚起步時成为障碍，可能会导致成本无法收回，造成亏损；如何培养员工，如何留住人才也将是一大问题。因此，注重广告效益将成为重中之重，这将弥补为了效益而不得不在价格高昂的商务地段开设店铺来吸引顾客；注重内部团结，制定具体的制度才能使公司在该行业良性运转。

公司发展的优势

1 服务基础优势

（1）专业化的服务——公司以懂得电脑美容和维修的专业人员为基础，以做个性化和绿色环保化、健康化美容为特色。

（2）规范化的管理——公司将建立严格的奖励与惩罚制度，设立服务监督热线，确立小组编制，建立正式员工档案，最大限度的提高公司的运营效率的品牌形象。

（3）人性化的服务——服务前，了解客户需求，建立客户档案；服务中，追踪服务质量，及時做出相应调整；服务后，根据客户的用户体验与反馈信息，进行服务质量提高与员工工作评估。也可以提供上门服务，方便快捷，让您足不出户，便可以享受到炫彩每一天就在手边！

2 竞争优势

电脑美容翻新行业尚属新兴行业，主要是从事服务性业务，技术含量不高，容易被模仿，但现在在阜新地区专门从事电脑美容翻新的企业还不存在，所以应当抓住市场先机，撒开服务网面，不给潜在竞争对手留有竞争机会，与此同時更注重品牌竞争。在合理、公平的竞争中拥有以下优势。

（1）在供应商方面：我们将不断寻求产品的最佳供应商，面向全国各个省市寻求合作伙伴，通过商务谈判及产品对比策略压低进货价格。

（2）在顾客方面：通过不断提高服务质量和技术含量，增加服务的项目，来吸引越来越多的顾客。

（3）在新进入者的威胁方面：在阜新地区我们迅速发展，加强推广与宣传力度，扩大影响，处于垄断地位，因此具有先天优势。

（4）在替代品方面：各大电脑生产企业直接生产艺术性，个性化的外观可能是电脑美容行业的替代品，但就目前来看任何电脑生产商都达不到为每个购买者“量身定做”的程度，并且他们生产成本也是相当高，所以几乎不存在这样的替代品竞争。

（5）在潜在竞争者方面：我们还要做好与潜在进入者竞争的准备，潜在的竞争者有在辽宁省外几家已经形成规模的同行，如：大秦、合晶、易景等电脑美容连锁店，他们有可能进入辽宁市场，同時还有本地潜在的追随者，我们可以通过低价策略和点面结合占领市场的策略抵御他们。

营销策略

营销是以知道市场需求，抓住市场需求欲望，以最好的方案进行推广，扩充，营造需求氛围，并进行目标销售，达到广告效应，品牌效应，以树立品牌性，把企业做大做强的必要手段之一，公司在起步伊始就注重营销战略规划，赢在起点。在整个业务推广过程中推行以下营销策略。

（1）广告营销：电视广播媒体广告、户外广告、微博，QQ，博客等网络媒体

（2）推行会员制度

（3）建设网站

拟采取的推广服务渠道有利用现有渠道和政府介入。推广策略还包括：通过公众媒介树立企业形象，宣传服务理念。

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摘要：2014 年，我国汽车产销量达到2400 万辆，中国已成为汽车消费大国，汽车营销已成为汽车企业竞争的焦点。如何建立起完善的企业市场管理机制，提升汽车行业服务品质是当前我国汽车行业应该认真思考的课题。本文站在营销视角，就我国如何加快汽车营销创新提出了一些看法。

关键词 ：汽车营销发展阶段创新营销体系

随着我国国民经济的飞速发展，我国的汽车行业迎来了新一轮的发展机遇。许多汽车企业纷纷进行管理体制改革，创新管理和技术，并取得了良好成效。但从汽车营销上来看，多数企业仍沿用传统的营销模式和手段，营销效果不理想。因此，汽车行业应该积极创新营销模式，改进管理方法，以满足更多消费者的实际需求，推动汽车行业的跨越式发展。

1 我国汽车营销的发展阶段

大体来看，我国汽车市场的营销发展经历了三个阶段，即计划分配阶段、计划经济向市场经济转型阶段以及市场经济阶段。在这三个发展阶段中，汽车市场的营销方法和管理水平存在较大差异。

1.1 计划分配阶段（1979 年以前）。在1979 年以前，我国处于计划分配时期，物资严重匮乏。因此，在进行产品分配时，所有产品由国家统一按照计划进行分配。当时，汽车生产部门的生产物质统一由机电部门分配，其无权直接进行汽车销售。另外，汽车企业在销售主体、销售方式和销售品种上均较为单一，整个汽车市场为卖方市场。

1.2 计划经济向市场经济转型阶段（1979-1991 年）。1979-1991 年，我国的经济体制开始由计划经济转为市场经济，国家的经济干预政策越来越少，汽车自由市场逐渐形成并发展起来。但从总体来看，在这一阶段汽车市场仍为卖方市场，汽车企业盈利水平较高。在汽车销售上，企业主要通过物质机电部门和汽车工业销售部门进行销售。与此同时，以整车场为主的自销体系逐步发展壮大，店铺营销和人员推销所占比例较高。

1.3 市场经济阶段（1992 年以后）。到了1992 年以后，市场在资源配置中发挥着越来越重要的作用。汽车销售部门逐渐形成了小、中、大规模并行的局面。在汽车销售上，国家汽车销售系统、物资部门和汽车交易市场共同开展汽车销售活动，销售渠道日趋多样化，极大地推动了我国汽车行业的发展。而在销售方式上，汽车有形市场和专卖店共同承担着汽车销售的重任，同时还出现了汽车租赁、分期付款、网络销售等销售方式。汽车市场从卖方市场转向买方市场，消费者对产品和服务的要求越来越高。从此，中国的汽车市场开始向成熟化和现代化方向发展。

2 国内汽车营销体系存在的问题

我国汽车营销经历了三个阶段之后，也在逐步的进步和发展，但在发展的过程中也发现了许多问题，主要表现在以下几个方面：

2.1 营销理念发展滞后。汽车营销理念作为企业营销的灵魂，直接影响着其销售质量。因此，越来越多的汽车企业开始关注销售理念，并积极制定了一系列销售方案，以有效提升其销售量，提高其市场知名度和影响力。但就现阶段来看，许多汽车企业仍坚持传统的销售理念，仅仅将营销视为简单的产品推销，大搞产品促销，没有充分考虑消费者的实际需求，不利于其品牌建设。

2.2 营销体制层级过多。当前，我国汽车营销体系中普遍存在销售层级众多、管理秩序混乱、销售监督机制不健全等问题，严重影响了其营销能力的提升。同时，生产厂家对销售市场的掌控力不足，一个品牌拥有过多销售商，利润率越来越低。另外，还有一些汽车产品的销售中间流通环节多，产品从出厂到销售中间需要经过多道环节，这就导致销售成本增加，严重损害了消费者的利益，不利于汽车销售市场的可持续发展。

2.3 销售方式单一化。目前，国际上较为流行的汽车销售方式有上门推销、消费信贷、展厅专卖以及网上销售等。与一些发达国家相比，我国的汽车销售方式较为单一，主要为展厅专卖，销售效果总体不太理想。在此背景下，汽车销售市场的潜力没有得到充分挖掘，消费信贷、网上销售以及租赁销售等对汽车销售刺激作用不明显。另外，随着我国汽车销售市场的不断完善成熟，原有的销售方式已经无法满足当前汽车销售的实际需要，企业必须积极创新销售模式，制定科学的销售战略。

2.4 销售服务缺乏标准。在汽车营销服务上，企业缺乏统一标准的规范，没有建立起一套完整有效的消费保障体系，以维护消费者的合法利益。服务模块仍是企业销售的弱项，严重制约着企业销售服务水平的提升。一方面，汽车销售从业者的总体素质不高，缺乏经验销售服务，无法为消费者提供更优更全的个性化服务；另一方面，营销服务得不到应有的重视，销售人员仅仅将其视作一种附加项目，没有充分认识到营销在汽车销售中的重要性和必要性。在销售人员看来，只要将汽车成功销售出去即完成了其销售任务，后续服务可有可无。

3 汽车销售形式的未来趋势

随着我国汽车销售市场管理体制的日趋健全，我国的汽车销售形式也会随之发生变化。一项研究显示，未来我国汽车销售形式将出现以下几方面变化。

3.1 网络车市与有形市场的结合。随着我国电子商务的不断发展，网络车市将逐渐成为汽车销售的主要营销手段之一。消费者可以在网络车市上选择自己满意的产品，并及时了解和掌握最新产品信息，享受商家提供的个性化和高效化服务。与此同时，商家也可以借助网络车市进行产品营销活动，节省了大量的人力和物力，有效地提升了其利润水平。通过对比不同产品的性能和价格，消费者可以更好地根据自身的经济实力和喜好要求选择最适合自己的产品。这种营销方式不仅减少了场地占用，还极大地提升了其销售效率，具有其独特的魅力，深受消费者的欢迎与青睐。

3.2“以消费者满意度为中心”将成为主流服务理念。随着人本服务理念的深入，企业管理者逐渐认识到客户管理在其发展中的地位和作用，积极转变管理理念，通过提升营销服务质量的方式提高了客户的满意度和忠诚度，为其未来发展奠定了坚实基础。罗伯特·劳特伯恩指出，企业要想做好营销活动，就必须从客户的实际需求特点出发，正确处理客户需求与生产经营活动之间的关系，尽可能地满足客户的需求，坚持以客户需求为导向，认真分析和研究客户的需求标准，并制定行之有效的营销方案，以实现客我共赢。企业销售者应该将其销售活动视作一个满足客户需求的过程，进而树立科学的客户观和营销观，推动其营销活动的可持续发展。

3.3 汽车经销场所应具备“一站式”服务功能。随着我国汽车销售市场的日趋激烈，企业为抢占市场先机，提高其综合竞争力，纷纷制定了一系列营销战略，以更好地提升其产品竞争力和影响力。一般地，消费者在选择产品时，往往习惯多了解一些产品，并综合对比各产品的优劣，货比三家，最终选出最适合自己的产品。因此，企业为更好地适应当前汽车营销的实际需求，逐步建立起集销售、检测、消息交流以及配套服务于一体的营销模式，不断完善其服务功能，创建独具品牌特色的汽车营销文化，丰富汽车的使用内涵。

4 我国汽车营销创新思路

4.1 营销理念的创新。仅从单一型营销模式来看，企业的营销渠道和营销技术主要取决于其营销理念。因此，企业要想更好地实现其营销目标，就必须及时更新和完善其营销理念，与时俱进，因势利导，制定科学合理的营销计划。在现代汽车营销市场上，企业间的竞争焦点逐渐由价格转向营销理念。因此，管理者必须积极加强自身学习，科学分析和判断当前客户的需求结构，并制定有针对性的营销战略，以提升其销售效率和质量。目前，消费者在选择产品时，不仅关注其价格、性能和品牌影响力，更看重企业的售后服务。因此，企业必须及时创新营销理念，有意识地提升其服务品质，增加其竞争优势。

4.2 营销模式的创新。现代营销模式要求企业必须不断提升其管理意识和责任意识，积极协调企业、社会与消费者之间的关系，找准利益平衡点，运用先进的管理方法和技术进行客户管理，提高客户的忠诚度和满意度，增强其对本品牌产品的认同感。此外，企业还应该自觉加强自身管理，有意识地学习和借鉴其他企业的成功营销经验，增加其营销成功几率。

4.2.1 完善品牌专营。目前，国内普遍采取品牌专营的方式进行汽车销售，并取得了一些成绩。汽车企业通过与厂商签订合约的方式授权经销商在一定区域范围内开展销售活动，以提升其产品知名度，扩大产品影响范围。随着我国汽车销售市场功能的日趋完善以及其管理体制的不断健全，汽车销售企业应该建立起“四位一体”，即整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈的专营模式，减少中间流通环节，实现汽车销售企业与经销商利益的最大化。

4.2.2 发展汽车超市。与品牌专营相比，汽车超市具有以下几方面特点：一是可以同时承担多家品牌产品的销售工作，销售产品种类更为丰富；二是可以有效补充品牌专营模式，满足消费者的个性化需求；三是其功能日趋多样化，不仅具有汽车展示和销售功能，还具备汽车配件供应、试驾、美容保养、休闲娱乐等全方位服务，受到了客户的一致好评。因此，我国应该大力发展汽车超市，不断拓展其服务领域，提高其服务水平。

4.2.3 规划汽车大道。企业可以在汽车大道两旁建立其汽车专卖店，充分发挥其品牌集群效应，实现资源的高效利用。在进行汽车大道规划时，企业应该不断丰富其服务功能，建立起集汽车销售、美容、维修、养护、文化等于一体的服务体系，打造自主汽车品牌，充分利用集约化发展模式发展自己。近几年，汽车大道模式在美国、日本和欧洲等汽车生产大国得到了较快发展。而这一较先进的汽车营销模式传入国内，有的地方政府和汽车销售企业已着手规划汽车大道。相信在不久的将来，汽车大道将会成为中国汽车营销模式中的主流模式之一。

4.2.4 发展汽车金融信贷。目前，国外已经建立了专门的金融机构，旨在为汽车用户提供高效便捷的汽车贷款服务。反观我国，汽车融资信贷服务行业发展水平较低，贷款渠道单一，单款条件多，贷款程序复杂，不利于我国汽车融资市场的健康发展。由于缺乏安全可靠的个人征信服务系统支持，银行基于自身盈利考虑，不愿为消费者提供更多贷款业务。因此，我国应该积极建立起以汽车生产企业为主体的专业化汽车金融机构，建立健全汽车融资服务机制，推动我国汽车信贷行业的长效稳定发展。

4.2.5 发展汽车电子商务。电子商务和网络营销的出现，为汽车营销提供了新的形式和渠道。随着经济全球化和汽车产业的全球化趋势进一步发展，汽车电子商务和网络营销已成为中国赶超世界先进国家汽车营销水平的重要途经。当前，国内少数几个市场领先轿车企业已经开始探索汽车电子商务(如网上采购)和网络营销(如定单销售)，但目前还存在企业和个人信用能力较低，社会信用制度不健全，消费观念跟不上，网络建设布局不合理，网络营销法规尚未建立，专业化的物流配送体系还未形成，网上资金流通的保证系统尚待完善等问题。因此，解决上述问题是中国真正实现汽车电子商务和汽车网络营销的关键所在。

参考文献院

[1]潘浩.新形势下汽车营销的创新思路[J].汽车工业研究，2011(02)：45-48.

[2]周步新.浅析中国汽车工业营销模式的创新[J].商业时论，2013(08)：66-67.

篇8

冒海群 长沙市美容美发协会副会长

长沙市化妆品安检协会副会长

邵阳市人大代表

19年的历程，她一直以专业、认真、负责的态度，让顾客也包括自己年轻了十岁，也把原来的一家小店发展到现在的5家直营连锁店和12家加盟店，打造出一批优秀的团队，培养了一批优秀的抗衰老顾问和专家。她说这是她一辈子都不会放弃的事业，因为好养眼就是她的生命。经过19年的探索和发展，好养眼发展成为引领国际健康美丽的高端消费的美容行业领航品牌，在抗衰老领域里独树一帜。

冒海群：顾客选择了好养眼，就等于选择了我冒海群

财智：您是怎么走进美容行业的呢？

冒海群：我很欣赏一句话：万贯家财，不如一技在手。既是可以学一门技术，同时又出于兴趣和热爱，我在1997年10月创立了第一家店。

财智：您觉得这个行业对您回报最多的是什么？

冒海群：首先是我自己拥有了年轻、健康、美丽，同时所有经好养眼变得美丽和健康的朋友们对我的一份认可，再者建立了一个属于自己的事业平台。

财智：当时起“好养眼”这样一个名称，有什么缘由吗？

冒海群：当时就是希望所有走进好养眼的人都能年轻十岁，因为年轻十岁好养眼，年轻十岁更养眼。

财智：走过这么多年风风雨雨，从小做大、做强，一路走开哪些事件让您难忘？

冒海群：创立企业之初由于自己经营不当，亏得一无所有，也是朋友支持了我几万块钱，由于不懂行业，带着几个徒弟，打造人才的过程中无比艰辛。

财智：人是企业发展之本，好养眼培养了一个优秀的团队，那您在留人用人上是怎么做的呢？

冒海群：首先要找好自身定位，好养眼是以技术和效果为导向的企业，以诊断式服务模式在企业里打造了一批攻无不克、战无不胜的专家团队。要发展连锁，必须要打造一批专业的管理人员，分工合作，我们企业才能得以稳步发展。

财智：在拓客留客方面您又有哪些好的经验分享？

冒海群：最重要的一点是以人为本，一定要抓住顾客的需求，最重要的依然还是品质。把最好的给顾客体验，顾客体验了之后才会信任我们，信任到了一定程度上才会依赖我们。

财智：你们是怎么拓新客的？

冒海群：一个是锻炼我们团队出外拓客的能力，第二是异业联盟的方式，第三是通过互联网的资源整合来拓客。

财智：客人到好养眼来最希望得到什么？您感觉在护理过程中，她们最关心什么？

冒海群：我了解过，顾客首先最关心的是企业是否诚信，其次是她在接受护理的过程中希望得到一个最好的服务，第三是需要安全感，品质要有保障，对人体要安全。当顾客选择了好养眼，就等于选择了我冒海群。

财智：您是怎么为顾客做好产品和项目的把关？

冒海群：第一我会看企业的背景，第二是选择品牌的技术含量，第三是科技含量，第四是在行业中的影响力。

财智：有没有因为项目或者产品的问题，曾经导致过与客人的纠纷？

冒海群：19年中，我们切切实实以人为人，当顾客不满意我们马上帮她解决问题。因为我服务的对象是人，人是有生命的，当她把身体交给我们的时候，我们一定要负责任。首先是安全，其次是有效，才能做一个长远的品牌和长久的事业，所以我的把关一定严格。

财智：您认为从业者必须具备什么样的素养？

冒海群：要有爱心，要非常热爱行业、热爱企业，最重要的是热爱顾客。美容行业和抗衰老行业的发展变化日新月异，要有学习的技能；再者就要有耐心，我们的行业是精细的行业，不是粗糙的行业，必须要精心、耐心；最后是坚持心。

财智：新员工招募进来后，你们会提供哪些培训和帮助？

冒海群：对于基层员工，我们要有三个月的时间。一开始是接受我们企业文化和服务理念的培训，包括她的形象要进行改变；第二是手法和技术的导入；第三是仪器结合起来综合性的培训。

财智：外界认为美容行业门槛低，人才参差不齐，从业者又认为这个行业需要非常专业的技能，您是怎么看待这个问题的？

冒海群：这个行业有好的一面也有不好的一面，但是这个行业生命力很强，因为健康美丽是人类最渴求的事物，我们建立的是美容和养生的管理平台，把国内外的美容养生技术和高科技仪器引进来进行良性推广。

财智：您认为中国美容技术未来如何跟国际对接的呢？

冒海群：中国人对美和养生的意识越来越强烈，但是对抗衰和治未病的理念上还是不具备很强烈的意愿。在国外的一些机构，他们的抗衰老观念已经很强烈，衰老就像是一种疾病来对待。而中国，只有生病了才是病，我相信中国未来养生抗衰老行业一定会越来越有发展前景。

财智：国家也在不断规范美容行业的良性发展，您觉得未来中国美容养生市场如何？

冒海群：我很坚信，中国美容养生市场潜力一定是巨大的。过去十年的实践，我们更多的是讲究休闲、放松、娱乐，在这个过程中，我们不懂得养生，不知道怎么保养自己，造成了百分之八十以上的人绝对是亚健康状态，未来抗衰老和亚健康调理市场一定是很大的，而且是造福于人类的。

财智：您是怎么看待未来医美行业的发展？

冒海群：三年前，我就已经看到了生活美容和医学美容的完美结合才能达到抗衰老的效果。比如我们的5A立体抗衰疗法，包括美容抗衰5部曲和养生抗衰5部曲。面部的美容抗衰第一部是金美人细胞排毒抗衰疗法，第二部是韩式水氧SPA能量美肤疗法，第三部是美塑去皱疗法，第四部是生物祛斑术，第五部是微雕。面部必须是生活美容和医疗美容完美结合才能真正发挥最大的效果，身体也是一样的，第一部是心灵疗法，第二部是三通排毒，第三部是全身能量养阳疗法，第四部是女人味腺体疗法，第五部是自体干细胞疗法。也是生活美容和医疗美容的完美结合，这是必然的选择。随着资源整合时代的到来，我们发现医学美容和生活美容在和谐地对接。生活美容售后服务做得比医疗美容相对来说细致和贴切，医学美容真正帮助顾客解决身体和面部核心的问题。

财智：很多老板会带大量的客人去国外接受抗衰和医美的疗程，您怎么看待这个现象呢？

冒海群：我们不能反对，首先我们应该建立一个安全可靠的平台来真正帮到顾客。要保护好我们的顾客。我对这块很严谨。

财智：您愿意带顾客出国吗？

冒海群：我愿意，但一定是我了解过，百分之百安全我才会带出去。我们的顾客就是我们的家人，19年了，这种责任我们要严谨再严谨。

财智：当您压力很大的时候，会怎么舒压？

冒海群：一是我喜欢学习，二是看看易经等，修炼自己的内心，一切都是心的问题，当我静下来，不断寻求解决问题的方法，我就从困境中走过来了。

财智：您觉得学习重要吗？

冒海群：从技术，到服务，到管理，从一个美容师学徒走到今天能够成立一家连锁机构，我觉得这一切源自于学习、用心。今天我能够给顾客做诊断，能够给员工做教育培训，这些能力都是学习而来。

财智：您认为是什么支持您开了一家又一家店？

冒海群：我身边的这群女孩子这样帮助着我，我愿意帮助她们建立一个更好的平台，这是我真实的想法。我自己从一个学员到创业，也是朋友借了我一万五块钱起家的，这个过程中我很想建立一个平台，像当年被帮助的自己，去帮助我身边优秀的员工，高管，她们也能发展自己的事业，这是很快乐的一件事。在好养眼企业里，感恩永远是放在第一位。我也会教育员工，一定要以感恩之心做人，以感恩之意做事。这是好养眼每一个人必须具备的首要品德和态度。

篇9

一、CS营销战略在医院经营中的应用

目前CS营销战略广泛应用于各类企业,也十分适用于医疗服务行业。如何把患者的需求和满意作为医院工作的出发点和落脚点，是医院管理者应考虑的问题。实施CS营销战略的做法：

(一) 开发患者需求的服务项目

CS战略要求医院的工作要围绕患者需求为出发点，所以，作为医院经营者必须经常了解患者的需求变化，充分做好市场调查，分析市场，选准目标市场，有选择、有针对性地开展患者需求的医疗技术项目。如通过市场调查，发现许多患有胆石症的患者对手术治疗有恐惧心理，故主动要求手术者并不多，而对创伤小、费用低的腹腔镜摘取胆囊结石的方法感兴趣，故我们开设了腹腔镜治疗中心，满足了这些患者的需求；市场调查中发现30岁以上的女性需求医疗美容，我们就成立了医疗美容门诊；绝大多数人对手术恐惧的原因是怕疼痛，针对疼痛的问题，我们在全院开展了无痛治疗，解决了术后疼痛、肿瘤疼痛、分娩痛以及气管镜、胃镜检查疼痛的问题，率先在全市创建无痛医院……只要市场有需求，我们就要设法满足顾客的需要。

（二）提供患者满意的服务

提供患者满意的服务是指在医疗服务过程中,不断完善服务系统，最大限度地使患者感到安心和便利。围绕“满意”做文章，我们重点开展了“服务立院”，推行“满意”工程。提出了“以服务立院为宗旨，以健康为中心，以满意为标准”的服务理念，在全院实施全程优质服务，院前实行了急、危、重症患者120免费接诊，开通绿色通道；实行门诊部主任、护士长大厅值班制，充分发挥门诊导医咨询人员的作用。对于急、危、重病人和行动困难的老年人，由导医人员陪送至各诊室并陪伴检查，对需要住院的病人由住院病人服务中心主动迎接，病区接到通知后提前整理好床铺，病人服务中心人员陪送至病床，提供全程周到的导医服务，病人从门诊到病房可以享受到帮办、陪送的服务，用不着病人为住院而东奔西跑；病房全部安装了程控电话，住院病人足不出病房就可以听到家人的温馨问候；病人可以根据自己的经济条件选择适合自己的高、中、低档病房；“病人选医生”充分维护了病人的选择权，让病人选择自己信任的“满意”医生，配套的星级护理工作让病人评价护理人员，使医疗服务更加完善；日清日结的住院清单，让病人在治疗中更放心；全天候的配膳服务，让病人感到在家的温暖。在医院只要病人需要，医院尽可能地给予满足。

（三）在职工中开展CS理念教育

“病人至上，患者满意”的服务理念已深入全院职工心中。通过规章制度的学习，《职工手册》的宣传，医院文化的建设，职工服务观念发生了很大转变，“让患者满意”已不是一句口号，而是一项实实在在的行动。

随着患者满意度的提高，服务体系更加完善，医患之间形成合作关系，医疗纠纷数量减少。

二、提高患者满意度的管理方法

（一）实施CS战略的应注意的问题

1.实施CS营销战略，关键要彻底转变医院职工服务理念，必须让职工明白，在医疗市场的竞争中要永远保持规模和技术的优势已不现实，尤其是企业医院更不是一件容易的事，因而将工作重心转移到患者身上是医院发展的长久之计。

2.推行CS营销战略，要认真做好市场调研和市场细分，只有了解患者的需求，才能选准目标市场，满足患者的有效需求。

3.让患者满意是医院工作的核心，医院与患者之间应建立和保持一种长期的合作关系，患者满意度的提高，实质是建立了患者对医院忠诚的关系，只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，拥有忠诚顾客的数量越多，再通过这些忠诚患者的口碑传播，可以提升医院形象，影响其他患者，随之带来的是患者复诊率和就诊率的提高，医院的市场份额才能稳定。

4.开展满意度调查是一项长期工作，不能流于形式，只有通过经常性的满意度调查，才能随时掌握患者的需求变化，以便随时反馈管理层，加强薄弱环节，改进工作。尤其对不满意的患者，要认真查找原因，并及时消除患者不满意因素，加强完善患者的回访制度，否则会产生很大的负面影响。

5.医院推行CS营销战略，树立患者满意的理念，这与社会主义医院的办院方针，以患者利益第一和社会效益放在首位的原则相一致。以病人为中心，满足患者的要求，这也与医院实行ISO9000质量管理相一致，因而在医院管理中引入CS营销战略，可以和医院开展的其它各项工作相辅相成，相互促进。

6.注重医院形象的宣传，可以扩大医院的知名度，但在市场商业广告宣传中绝不能夸大其词或承诺只是一条标语，否则会因医疗技术服务的实际表现与患者的期望产生落差，将会导致患者极度不满。

（二）提高顾客满意度的过程

顾客满意度（customer satisfaction CS），是指服务达到顾客期望值的程度。在医疗服务中，顾客满意度包括患者满意（patient satisfaction PS）、职员满意（employee satisfaction ES）、社会满意（social satisfaction SS）, 三者相互联系相互影响。通过提高患者满意度、职员满意度来提高社会满意度，从而使顾客满意度得到提高。

（三）提高顾客满意度的改进过程

满意度是满足顾客需要的评价指标，顾客满意度的过程实际也是质量持续提高过程。满足顾客的需要主要通过调查顾客满意度，分析顾客满意度，改进过程分三步进行。

1.调查顾客满意度。不同的顾客对质量服务有不同的需求，只有通过调查才能了解顾客的需求及其需求得到满意程度。一个医院或医疗机构可以通过市场调查和问卷、电话咨询、意见箱、随访等方式调查顾客的需要。这些方法和评估技术在突出重点和应用实效方面已经十分成熟。通过调查顾客满意度，可以发现质量服务中的缺陷。同时，这样还使顾客注意到医院为提高他们满意度所做的努力，提高他们的认同感。

篇10

毫不夸张地说，娱乐营销是中国企业界、营销界、传媒界成功互动最成功的营销案例，也给诸多行业带来了更多的启发。从美容化妆品角度看，也有许多可以借鉴的地方。

案例篇：是娱乐个案还是营销经典？

“五朵金花”是如何成功的？

木子美、竹影青瞳、流氓燕、芙蓉姐姐、妹妹这些“网络名人”想必大家都已耳熟能详，有好事网友甚至特意在国内有影响力的某知名论坛，归纳她们的共同特点：1、女人；2、通过网络和传媒迅速蹿红的女人；3、给最广大网民带来娱乐的女人；4、在网络上饱受

责难、讥笑、非议的女人。

这种归纳看到了她们的表象共性，却忽略了“五朵金花”娱乐路线的差别。木子美大胆出位的公开发表自己的性生活，竹影青瞳和流氓燕则靠展览自身来娱乐大众，她们走的是“以性悦人”路线；而芙蓉姐姐和妹妹以超级自恋、自信迎合了人们“审丑”的心理需要。

娱乐是当前消费时代消费者的共性需求，有了娱乐的营销大众就会注意。撇开五朵金花的做法是否符合传统教化不谈，单从营销角度而言，她们都充分运用了娱乐营销的手段来吸引众人眼球。没有超级女声们铺天盖地的宣传和广告，没有大众媒体的自发投入，仅仅借助网络以极低成本实现了自己的成功，这无疑是巨大的成功。在当今这个广告费用飞涨的今天，对于美容化妆品行业的中小企业来说，这是极具借鉴意义的。

“超级女声”一炮走红的背后

如果说五朵金花的成功只是娱乐营销成功的个案，而且毕竟只是流行于网络，缺乏足够的群众基础，那么，超级女声则可以当之无愧的被称为娱乐营销的经典之作。

2005年夏天，分外炎热，却热不过“超级女声”，从5月超级女声海选开始，随着赛程的不断推进，所受到的关注热度也逐日上升，直至热量辐射大江南北。据统计，超级女声的平均收视率高达98.75％，已超过了春晚的实际收视率。

在今年夏天，超级女声“攻陷”了无数少男少女的心扉，公然占据了各大论坛的娱乐头条，各主流媒体争相报道，甚至引起台湾、新加坡等地媒体的关注。而超级女声的最大受益者湖南卫视，仅凭短信和广告就 “巧取豪夺”了近9000万元。勿庸置疑，“超级女声”创造了娱乐界多年没有的神话。

“超级女声”的成功，从营销的角度看，可谓把娱乐营销的精髓发挥到及至，可以说，对于目前国内而言，还没有哪一种营销模式能像超女的营销手段，把大众的激情调动得如此彻底和疯狂，也没有哪一种营销模式能像超级女声一样，把传播效率做到极致。

我们尤其不要忘记这场造星运动的背后，是国内顶尖级的电视传媒---湖南卫视，以及中国食品行业的翘楚企业—蒙牛乳业的联手。从一定程度上说，这是一场豪门盛宴，是两大品牌成功合作的双赢局面。对于有实力的企业来说，如何将钱花得更值，效果更好，的确是值得大企业中的营销人沉思。　 思考篇：娱乐的背后是什么？

无论是做超女还是做芙蓉姐姐，每个企业都需要根据自己的资源实力、发展阶段和战略机遇选择自己的路径，然而比这更重要的，是要看到成功背后共同的营销元素的运用。

娱乐营销是概念营销的成功

“超级女声”不是“超级女生”，一字之差，可谓创意无限。 海选、PK、想唱就唱…这些词都明显的打上了超级女声烙印，随着超女的热播，迅速为广大观众所熟悉并传播开来。而“五朵金花”们的成功，则无一不是个性塑造的成功。

概念营销的优势在于借助一个全新的概念，强调的是顺应消费者需求变化趋势。美容行业是一个服务性行业，不仅为消费者提供美容产品，更为消费者提供能够一种使消费者变得更“美”的服务！因此在服务理念和产品方面，概念创新显得尤为重要。

概念营销将一种全新的消费概念向消费者宣传推广，赋予美容院服务和产品以丰富的想象内涵或特定的品位和社会定位，从而引起消费者的关注与认同，并最终唤起消费者对美容院的向往与产品需求，产生强烈的体验和购买欲望，从而达到迅速扩大美容院知名度和产品的销售额的目的。

娱乐营销是体验营销的成功

不分唱法、不论外形、不问地域、不问年龄，想唱就唱的超级女声从一开始就没有门槛，并以此吸引了15万人的参与，极大地满足了作为普通人的明星幻想。作为一种文化现象，超女传播的是一种“体验营销”，是一种重在参与，被认同、尊重的价值感；它鼓励人们勇于追求自己的理想，为平民百姓提供了一个无门槛的尽情展现自我的大舞台。从不设门槛的海选，到由短信票数决定去留的规则，超女让我们看到了民意爆发出来的强大力量。

从中可以发现，现在买方市场的形成让消费者需求呈现出了一些新的特点。情感消费的比重提高，个性化需求增加，更加注重接受产品时的感受，消费过程变为一种体验过程。以关注顾客体验为核心的体验营销便成为必然选择，体验营销以满足消费者的体验需求为工作重点，为消费者带来新的价值，成为美容业赢得竞争优势的重要战略，是营销战中最有力的致胜法宝，能迅速拉近与消费者的距离，提升品牌竞争力。

娱乐营销是个性营销的成功

超女冠军李宇春凭借独特的个性压倒一切。以帅气、潇洒、大气的台风征服无数观众，她独特的形象，独特的女中音，独特的个性，最终为她赢得了“玉米”满天下。现在是讲究个性化的时代，完美即平庸，看看超女中一个个“精品美女”被个性先锋打败就能知晓答案， “凉粉”“盒饭”、“玉米”各有所爱，正是由于她们突出了自己的个性魅力。

美容行业的同质化早已不容忽视，无论是产品概念、名称、包装还是促销手段、营销模式，无不显现出雷同、跟随的发展趋势。个性化的营销模式，指企业在产品销售方面，通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段、树立起与众不同的形象。以独辟蹊径的方式制造产品概念或者销售通路，达到出奇制胜的效果，即使产品并不完美，也要突出自己的个性。事实上，没有人敢说自己的产品完美，只要能抓住一部分消费者的欢心，使其成为忠实“粉丝”，就算成功了。个性化营销，最大的优势是迅速获得市场认知度、占有率，而且容易形成资源优势。

娱乐营销是情感营销的成功

成就超级女声关键因素之一，是其节目本身真实情感的自然流露。亿万观众在欣赏选手的歌唱与表演、体会着她们的快乐与悲伤，从她们身上看到了一个个平凡的自己，有悲伤、有落寞、有奋起、也有欢笑……人们被各位超女的才华与个性所吸引，被她们真实的心灵所打动，因而形成一个巨大的情感磁场。从超级女声操作者对节目真实情感流露的执着坚持，以及节目的空前成功，我们可以清楚地感受到情感营销的力量。