企业心理素质培训范文

导语：如何才能写好一篇企业心理素质培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：创新；培训理念；提升；人力资源；素质

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）09-0-01

一、企业人力资源的价值特征

人力资源质量是指一定范围内（国家、地区或企业等）的劳动力素质的综合反映。人力资源质量反映了人力资源在质上的规定性，它是一定范围内（国家、地区、企业）人力资源所具有的体质、智力、知识、技能和劳动意愿。

首先，从某种意义上说，人力资源在社会生产上属于资本的一种，而资本的最基本的特性，就是存在一定的价值，这就意味着，人力资源的本身是具有一定的价值。人力资源的质量不但可以自身得到发展和提高，同时这种发展和提高的方式也是一种人为创造价值的过程，这说明人力资源不但本身具有一定的价值，同时还可以实现自身增值，并且在增值的过程中创造出更多的价值。

其次，人力资源质量具有可增值性的特点，正是由于人力资源的质量是来源于人的个人体能、知识积累和技术经验这三个方面的影响，我们也应该看到，这三个方面的因素，都不会是一成不变的，而是可以不断地培养和提高的。而这种对于个人体能、知识和技术的培养和提高的过程，同时也是一种人类劳动的凝结过程，是人类劳动的一种价值体现。同时，当人力资源的相关质量得到一定的发展以后，这些能力就会被作为特殊的生产要素与其它生产要素相结合，便成为推动经济增长的强大力量，从而使人力资源质量具有了使用价值和交换价值的形态；同时又由于这些能力的运用可以创造出新的超出其自身价值的剩余价值，从而使人力资源质量具有了价值增值的特征。结合实际，在任一企业中所拥有的资源都是有限的，但如何在有限的资源条件下，创造出更高价值，为企业带来更高回报，就成为我国企业人力资源管理工作的当务之急。因些，在施工企业中，培训理念的创新被提上了一个新的议程。

二、提升公司的人力资源整体素质 首先应从培训入手

在施工企业的经营活动中，人力资源作为施工企业最重要的资产和最有创造力的资本，如何发挥最大效力，是管理者亟待解决的问题。员工要有与本岗位相适应的操作本领，实现一岗多能的现代化需求，需要管理者转变为循循善诱的导师和朋友的角色，对企业人力资源进行开发和现代化的培训，发挥员工积极性，提高企业整体的竞争力。现代化的新技术培训方法主要有以下几种：

1.计算机培训

计算机培训就是用计算机开展的培训（CBT），指由计算机给出学习的要求，受训者必须做出回答，再由计算机分析这些答案并向受训者提供反馈的一种互动性培训方式。它包括互动性录像、光驱和其他一些计算机驱动系统。

2.多媒体培训

多媒体培训是把视听培训和计算机培训结合在一起的培训方法。这种培训综合了文本、图表、动画及录像等视听手段，以计算机为基础，参训者可以用互动的方式来学习培训内容。在培训中可以采用交互式录像、国际互联网和公司内部网等多种培训方式。多媒体培训方式目前已经相当的普及。据《财富》杂志对 1000 家企业中 146名培训部经理的调查表明，多媒体培训时间占总培训时间的 16%。这项调查还发现，在为员工进行软件和计算机基本应用技能培训时，多媒体培训的使用频率最高。而在进行管理技能和技术技能培训时，同样要用到多媒体。

3.远程学习

远程学习（distance learning）是指通过计算机和网络技术使不同地域的人能够达到同步学习的目的。远程学习适用于为分散在不同地域的公司提供关于新产品、政策、程序的信息以及技术培训和专业讲座。远程学习通常采用两种技术使人们之间进行双向沟通。一种是受训者的同时性学习，即通过培训设备受训者可以同培训者（位于其他地方）和其他使用个人电脑的受训者进行沟通。

与传统培训方法进行比较，新技术培训方法（多媒体培训、计算机培训、远程学习）的优势在于，一方面，运用新技术培训方法可以使参训员工在家或办公室接受培训，而且许多新技术培训不受固定时间的限制（员工可以在工作之后的时间参加培训），这大大方便了参训员工；另一方面，参训员工不必集中，可以节省相应的费用（机票费、食宿费等）。但是，新技术培训方法需要高昂的研发费用。研发费用主要用来购买硬件和软件、开发项目，或用新的媒体（如光盘）对原有项目进行改造。实践证明，新技术培训方法比传统的培训方法相比，前者能取得较好的培训效果。由于我们长年从事全国性的施工工作，传统的集训根本无法满足企业培训的需求。现代培训方法的推广应用，大大提高了企业培训的效率，在实践中取得了很好的效果。

三、提升公司的人力资源整体素质 其次再从管理入手

管理的本质是人力资源的管理，一个好的领导者和管理者首先应该是一个好的人力资源管理经理。分两个层面：一是高层领导的人力资源管理；第二是直线经理人的人力资源管理。人力资源在一个企业的成长和发展中的重要性对于绝大多数现代企业的管理者都应当很好理解。有人曾经说过：“小企业做事，大企业做人。”从这句话可以看出，一个严格的企业对于人力资源的重要性的意识，企业不仅要培养优秀的人才，更要培养杰出的人才，打造充满激情和富有极强竞争力的团队。这种思想必须深入每一位经理人和员工的心中，并为之行动。当然，建立切实可行的培训制度是企业员工制度工作健康发展的重要保证。它促使培训工作沿着法制化、规范化的轨道运行。根据现代企业发展的需求，结合企业具体情况，在人力资源管理制度或相关制度的基础上，对原有的与培训相关的条文全面修订，配备一套健全完善的《培训管理制度》或相关制度是十分必要的，有利于企业建立有效培训的激励机制。制度要实现从传统培训理念向现代企业培训理念的转变。因为施工企业大多是全国性行业，员工地点较为分散，因此制度要明确培训模式为远程网络等方式为主的多种培训方式，并给各个项目部提供充分的电子网络等技术物质上的支持。以制度的形式予以保障，在一定程度上突破时间、地域的限制，比以往的培训方式更省时、省力、省钱，伸缩性强，为各项目部的员工提供一个互动的平台，创新现代教育理念，对新时期的培训工作予以高度重视，对培训质量提出更高的要求，以培训工作为重要职责。但是，有了完备的培训制度，还需要思考的是我们的直线经理人是怎么理解和贯彻执行的。我们的直线经理人必须深刻的明白其在人才培养和团队竞争力的打造中所起到的作用和应当履行的义务，做好培训实施的支持者和推进者，充分挖掘员工的显性素质和隐性素质，提高培训的有效性。

美国著名心理学家麦克利兰于20世纪70年代提出了著名的素质冰山模型，对素质的概念做了非常形象的解释，即一名员工就像一座冰山，呈现在人们视野中的部分往往只有1/8，也就是浮出水面的冰山的一角，而在水面以下的7/8则是看不到的。对员工来说，能见到的1/8是其知识、资质和技能行为，下面的7/8则是职业意识、职业态度和职业道德三方面。知识、资质和技能行为是较为容易观察和测量的，称为显性素质。这些显性素质除了在大学学习过程中积累下来的外，还包括企业培训所增添的，因此，显性素质的提高也是与企业培训密切相关的。职业意识、职业道德和职业态度是难以观察和度量的，则称为隐性素质。这些隐性素质是员工在学校中学习不到的，这些都是需要员工在岗位中，通过企业的一点一滴的培训和引导而产生的。企业在对员工进行培训时隐性素质是非常重要的。企业可以通过多媒体来对员工进行隐性素质的培训。例如通过网络案例进行培训，这样不仅能够提高员工的参与度，而且这种培训方式较为灵活，互动性较好。如果企业中的每个员工都具备了适合自己岗位的这两类素质，将会大大提高企业的核心竞争力；如果员工的显性和隐性素质都能够得到足够的培育，那么对员工的素质提升将产生巨大的推动作用，同时对企业未来发展的影响也将更加深远。

四、总结

在企业的成长过程中，会出现很多问题，面对这些问题管理显得尤为重要。在企业中，通过优秀的管理模式，转变员工意识，规范员工行为，使员工改掉不良习惯，让管理规范在每个员工心中打下深刻的烙印，帮助员工逐渐形成良好的工作习惯，全面提高员工的素质。由此可见，管理在提升企业人力资源整体素质上起着一定的作用，但是其根本还是间接或者直接通过培训来实现的，培训是管理中的一个重要环节。在社会不断进步的今天，创新培训对于企业人力资源整体素质的不断提升有着非常重要的作用。

参考文献：

[1]仇建华.提高人力资源素质刍议[J].思想政治工作研究，2000（09）.

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经过长期的实践，在党建工作的很多领域中，心理学方法已经取得了一定程度的应用，笔者现将以往心理学在促进党建工作上的实践情况进行收集，做出了以下实践总结：1、利用心理学的方法，可以提升思想建设工作的质量在我们进行诸如谈心谈话、参观访问和座谈讨论等政治思想工作时，都有大量的心理学元素包含在内，一些运用在思想政治教育中的手段，如：引导法、精神感染和清理结合的方法等，都是由心理学的一些原则衍生过来的，因此，利用心理学的方法可以对我国的思想政治工作起到极为积极的影响，改变当前古板的工作模式。目前而言，很多单位和学校都配备了专门的心理咨询师，来保证人们的心理健康。2、党员干部的心理健康可以用心理学的方式来维护目前，社会广泛专注的一个问题就是党员干部的心理健康状况，近年来，心理健康和心理素质已经成为了某些政府企业的干部考核标准，符合这两项标准的，才能进入党政部门工作，而利用心理学培训，可以培养或提升人员的心理素质，从而维护党员的心理健康。3、利用心理学的方式，可以对反腐倡廉工作起到积极的推动作用反腐倡廉一直是党建工作中的重点，近年来，腐败现象日益严重，而利用心理学方法，可以使党员在反腐倡廉的过程中形成一种符合心理学规律的措施，使干部产生一种自律和监督他人的心理，使思想预防的意义获得强调。

二、提高现代企业党建科学化水平过程中心理学的实际应用

要在党建科学化过程中运用好心理学方式，除了要对过去的成功经验加以坚持外，还要探寻和摸索新的措施，要充分了解心理学在党建过程中的迫切需要，来制定相应的对策，笔者认为，要利用心理学方式提高党建科学化水平，应该从以下几点入手：1、提高党员心理服务与教育平台建设的力度一定要加强心理素质培养的宣传力度，要在工作中加大对党员干部心理知识教育的力度，在条件允许的情况下，可以设置独立的心理服务机构，为员工进行心理服务，并建立相关的档案，记录员工的心理状态，并进行定期的追踪审查，对员工心理状况进行合理的评估；要利用公司网站、内部报刊杂志及微薄微信等新媒体平台，建立起专业的心理服务平台，保证全体员工的心理健康。2、对心理评估体系进行完善第一，要有较为完善的干部建设评估体系。一定要加大心理评测在干部选拔、任用和团队建设等方面的作用，包括干部管理压力应对、对危机的实施应变管理能力等；除此之外，还要建立起对于不同级别领导的评估体系，使班子能够合理的进行搭配，工作能够科学分工；最后，一定要建立起一套完善的心理评估系统，对机关人员和领导的心理问题进行评估与预测。3、加强对干部心理素质的培训力度在现有的基础上，一定要加大对干部心理素质的培训力度，要有针对性的对不同层次、不同级别的领导进行培训，将心理素质目标纳入到培训体系当中，要采购或开发适合心理培训的教材，整合收集相关教学资源，提高心理素质的培训质量。

三、结束语

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［关键词］高职院校；旅游人才；职业素质；培养措施

Abstract:Studentsmajoredintourismshouldbeprovidedwiththefollowingqualities:agoodprofessionalmoralityandmentality,excellentserviceconsciousnessandvocationalskills,civilizedappearanceandmanners.Thestrategiesofcultivatingthestudentsincludethatthestudentsshouldbetrainedwithserviceconsciousnessfocusedonaprofessionalmorality;withvocationalskillsorientatedtomarkets;andwithpsychologicaldiathesiscenteredintheguidanceofprofessionalcareers.

Keywords:vocationalcollege;talentsoftourism;professionalcharacter;trainingstrategy

高职高专的定位目标是培养大批技能型人才，但部分高职院校旅游专业的办学条件达不到培养技能型人才的要求[1]，建一个旅行社、餐厅、宾馆作为学生实习基地，少则几十万，多则上千万；安排学生到企业实习，主动权掌握在企业手里，要么与学校合作不积极，要么只根据自身需要来安排学生实习，只给学生安排一些简单重复的工作，比如发放宣传单、迎宾等，达不到实习目的。这一现象促使我们开始重新思考旅游人才职业技能培养和职业素质培养的目标定位。

对于旅游人才的成长和发展来说，职业技能和职业素质培养都是必不可少的。探讨职业技能培养的途径和模式的文献较多，在目前的旅游人才开发与培养中，重职业技能、轻职业素质的倾向较为突出。不少旅游专业院校培训基本上都是围绕岗位需要，传授相关知识，培养相关技能。而实际上，由于旅游行业是一个与人打交道的行业，在某种意义上说，热情的工作态度、能让客人“转怒为喜”的沟通能力、超强的团队精神和服务意识、人际关系技巧、良好的心理素质和自我情绪控制等职业素质比单纯的业务知识和业务技能更重要。因此，在职业技能培养的基础上，强化学生职业素质养成教育，是高职院校旅游人才开发的必然趋势。

一、高职院校旅游专业学生职业素质的具体内容

职业素质是胜任某一职业所具备的综合素质,主要包括职业道德、职业意识、职业知识、职业技能、职业心理、职业形象等。职业素质是一个人从事职业活动的基础，是事业取得成功的基石，是立足职场的根本。高职旅游专业学生的职业素质是指在旅游服务过程中体现出的主动服务意识，良好的职业道德，良好的文化素养，娴熟的职业技能，良好的仪容仪态，灵活的应变能力和良好的心理素质。具体体现在以下几方面：

1.良好的职业道德和优质的服务意识

旅游行业是城市精神文明建设的重要“窗口”，旅游从业人员素质高低是城市文明程度的重要标志，旅游从业人员的行为和品德往往被视为旅游企业或城市形象的缩影。因此，旅游从业人员应具有良好的职业道德、优质的服务意识、无私奉献的精神品德、热情负责的工作态度、团结协作的工作精神，最终养成良好的旅游职业行为和习惯。

随着旅游市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，旅游行业的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。注重旅游服务质量，是旅游品牌建设的重要内容。提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，也就是建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。由于历史的原因，服务文化在我国的传统文化中始终没有地位，我国是一个缺乏服务意识的国家，而当今西方国民收入的60%甚至更高比例是来自服务业，服务业已成为世界经济发展的支柱。排名全球酒店300强之首的万豪酒店创始人马里奥特的名言：“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。中国酒店的总经理大多不会站在大堂内为客人拉门、提行李，在他们看来，管理是“分内事”，而服务是“分外事”，但在外资酒店，这些场景非常普遍，甚至还有去客房为客人端茶送饭的总经理，对他们而言，服务是酒店生存的根本，只要是有利于酒店的事，总经理为什么不能做？而总经理身体力行，给员工起到了很好的带头作用，更有利于酒店服务文化的培养。旅游业是一个较为特殊的服务性行业，服务对象来自世界各地，这就要求从业人员除了要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，更重要的是要有服务意识。

2.娴熟的职业技能

一名旅游从业人员如果只有良好的服务愿望，而没有娴熟的职业技能，优质服务就是一句空话。旅游业是一个综合性的行业，包括酒店、旅行社、海陆空交通运输、游览、娱乐等行业，它们既相互联系又相对独立。而每个行业中又有各种不同的部门、不同的岗位、不同的工种，服务技能自然也各不相同。每个从业人员必须掌握娴熟的服务技能，还应懂得一些与旅游有关的卫生和救护常识等等，才能更好地为游客服务。

3.良好的心理素质

旅游从业人员要具有良好的心理素质，随时准备承受游客的埋怨和打击。今年四月某导游与地陪发生争执后情绪失控，连伤20余名游客的恶性事件，应该引起我们对旅游从业人员心理素质培训的重视。旅游从业人员遭遇游客误会和呵斥的机会较多，心理压力也相对较大，这就要求旅游工作者在各种环境中都能保持一种积极的、良好的心理状态，要学会释放心理压力，不仅能控制自我情绪不受外界环境影响，还能换位思考，化解矛盾，让游客“转怒为喜”，真正做到为游客提供超值服务。旅游从业人员还要具备处理意外情况和突发事件的心理应变能力，在旅游接待中，一旦遇到意外事故，除及时汇报外，旅游从业人员要做到沉着冷静，以积极的态度，客观分析情况，准确做出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。

4.良好的文化素养

旅游业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，无所不包，这就要求旅游服务人员要有较好的文化素养，来自世界各地的游客，有着不同的文化背景和兴趣爱好，不同的生活习惯和，个性特征也各不相同，如果旅游从业人员知识贫乏，就很难为游客提供高质量的服务。

5.良好的仪容仪态

旅游服务人员的仪容仪态直接影响着客人对服务的感受。旅游从业人员整洁的仪表能使顾客心情舒畅。旅游服务人员要做到表情自然，面带微笑，态度和蔼，服装整洁，以优雅的站姿，端庄的坐姿，轻盈的行姿，礼貌的服务用语，得体的肢体语言展现旅游服务员良好的职业形象。

二、高职院校旅游专业学生职业素质培养的策略

旅游专业学生职业素质的高低，直接关系到他们将来的发展，高职院校各项工作都应以培养高素质的职业人才为核心。很多发达国家都把处理人际关系、独立解决问题、培养学生的成就感和对未来职业的适应力等列为课程的核心内容[2],而我国部分高职院校旅游专业的课程体系还停留在培养职业技能的层面，一方面是部分学校或老师缺乏培养学生职业素质意识，另一方面是职业技能的转变是有形的，而职业素质的提高是无形的，所以职业素质培养在课程设置、内容设置、教学方法的应用上要比专业知识和职业技能培养困难得多。

高职院校旅游专业应围绕为旅游企业培养高技能、高素质人才的培养定位，以企业需求为导向，优化人才培养方案，以职业技能和知识结构为基础，把培养学生服务意识、工作热情、创新精神、团队精神、心理素质、未来职业发展规划教育的内容融进课程和教学计划中，真正做到“知识”、“能力”、“素质”三方面的培养融为一体，培养出企业欢迎、社会需要的复合型、实用型高职人才。

1.以职业道德为重点，培养学生的优质服务意识

职业道德是职业素质的首要方面，高职院校旅游专业学生职业道德教育的内容是培养敬业精神，增强服务意识，倡导奉献精神，提倡诚实守信。而树立优质的服务意识是旅游工作者的从业前提，也是旅游从业人员最基本的职业素质。假如旅游从业人员没有服务意识，就很难给顾客提供热情周到的服务。因此，高职院校旅游专业应以职业道德为重点，培养学生的优质服务意识，开设培养学生责任感、价值观、合作精神、创新精神、奉献精神的课程，帮助学生尽早树立服务理念，引导学生个性健康发展。

高职院校旅游专业学生的服务意识的培养应注重营造德育氛围，加强校园文化建设和校外德育基地建设。学院应根据不同专业方向，开展导游、餐饮、客房服务技能比武活动和校园旅游文化节，把知识传授与道德熏陶结合起来，努力提高学生的科学和人文素质，促使学生追求自身完善，培养学生不服输的精神和不断进取的意识；其次，还应关心学生社团组织建设，在鼓励学生展示个性、发掘潜能的同时，引导学生正确处理全面发展与个性发展的辩证关系，提倡相互协作的团队精神，培养学生之间相互信任、相互理解、相互合作；第三，应加强高职学生实习、实训阶段的德育教育工作，用旅游企业的规章制度、职业道德规范学生的行为，真正把学生培养成为受企业欢迎、思想政治素质好的旅游行业高技能专门人才，教会学生如何为客人提供优质服务。

2.以市场为导向，培养学生的职业技能

加强职业院校学生实践能力和职业技能的培养，是职业教育教学改革的出发点和归宿[3]，高职院校旅游专业应以市场为导向，培养学生的岗位职业技能。

首先，职业技能的培养应充分发挥教学第一课堂、活动第二课堂、社会第三课堂的作用，通过校内模拟、社会实践、岗位见习、勤工助学、青年志愿者等活动，使学生在社会实践中进一步了解社会、增长才干，培养学生的职业应变能力；其次，高职院校还应围绕为旅游企业培养高技能业务人才和管理人才的培养定位，与企业联合开发课程，制定课程标准，实现实训与就业一体化，重点开发与企业核心岗位需求直接对接的专业核心业务能力模块，在对岗位能力进行细致分析的基础上，改革课程内容，如旅游管理专业可以开发以导游技能为主、计调技能、外联技能为辅的3个能力模块，真正做到工学交替，订单培养。

3.以就业、创业、职业生涯规划指导为核心，培养学生的职业心理素质

部分高职院校旅游专业学生在当前的人才竞争中暂时处于弱势地位，动手能力不如中专生，理论知识不如普通专科生，其承担的就业压力与内心矛盾冲突日益突出，心理问题不容忽视。而旅游行业服务的最高目标就是要让顾客满意，这就需要旅游从业人员有良好的心态，不管遇到什么样的委屈，始终能以大局为重，给客人提供优质的服务。高职院校旅游专业应把自我意识、自我激励、情绪控制、人际交往技巧、挫折承受等职业心理素质培养内容融入学生择业、创业、就业和职业生涯规划指导类课程，培养学生良好的心理素质，增强适应新环境的能力，使学生能处理复杂的人际关系，为将来更好地就业、创业打下良好的心理基础。

高职院校学生职业心理素质培养的重点，是根据学生不同年龄阶段身心发展的特点，以及他们在成长、学习、生活、求职、就业、职业发展等方面的实际需要，进行教学、咨询和辅导。首先，学校可以通过开展心理辅导与咨询、实习实训、开展校园文化建设等活动，对高职学生进行心理素质培养工作；其次，是把心理素质培养同学生就业指导、日常教学紧密结合，让职业生涯规划、心理素质培养渗透到职业教育的每一个环节，帮助学生全面提高职业素质，提升学生的职业竞争力。例如武汉船舶职业技术学院开设的48门全校性公共选修课中，就业和创业指导、职业生涯规划指导类就占了7门，涉及公共关系、交际技巧、企业创业指导、职业心理辅导等；青岛旅游外事学院经常组织实习生返校对大一新生进行业务知识和工作情况介绍，帮助新生树立职业目标并对旅游行业有更直观的了解，还邀请旅游专家、公司老总到校开设就业指导讲座，这些活动在系统、全面地为学生提供择业、创业和就业指导的同时，增强了学生适应环境、承受挫折的能力，提高了学生的心理素质。

需要特别注意的是，心理素质培养中有许多属于非知识性内容，它需要通过学生在实践活动中亲自体验才能获得。它不在于学生掌握了多少心理学名词和定义，而在于受教育后学生心理素质发展水平的提高。因此，学生心理素质培养应向学生日常生活渗透，而不是仅仅流于课程化。迪斯尼员工培训可以给我们一定的启示：如“未来职业生涯”课会告诉员工，迪斯尼乐园中有些什么新的机会，以及该用什么样的心态去赢得机会；“应征课程”会培训员工如何应对主考官面试；还有“如何转职”、“对着星星许愿”、“我们一路走来”等增强员工就业信心的职业规划培训课程。

［参考文献］

［1］魏文芳.高职教育发展与质量提升的主要制约因素及对策［J］.十堰职业技术学院报,2007，（1）：191.

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1.1铁路客运培训现状现行铁路客运职工培训有三种形式：一是新入路职工的岗前教育；二是职工培训基地举办的客运人员岗位周期培训；三是客运部门自行组织的业务技术培训。岗前学历培训以铁路专业基础知识为主，岗位周期培训与技术业务培训以规章、作业标准和操作规程以及客运组织等为主，这些培训虽然有效提高了客运职工的作业技术水平和工作能力，但实际工作效果却没有真正达到“以人为本”。笔者认为这与在培训中没有融入心理学特别是旅客运输心理学有很大关系。

1.2铁路客运培训存在的问题

1.2.1对旅客运输心理学的重要性认识不足。长期以来铁路企业奉行“安全第一、预防为主”的生产理念，对岗位作业标准要求很高，许多管理者把安全生产、完成任务作为全部工作内容，忽视了心理对人的行为的巨大影响，缺失对职工和旅客心理需求的正确认识和研究。

1.2.2岗位培训内容缺乏心理学知识。要从根本上提高铁路客运服务质量，必须牢固树立“旅客至上，服务第一”的思想。这就要求客运职工要具有良好的心理分析能力、沟通协调能力、自我调节能力以及发现和解决问题的能力，而现行培训中缺乏提高以上能力所必需的心理学培训，目前的岗位培训与心理学培训存在脱节现象。

1.2.3心理服务不到位，遇突发事件无法正确处理。现职的客运职工大多不具备相应的心理学常识，不能够换位思考，灵活改变服务方式，也不能妥善处理旅行中遇到的各种问题，特别是面对一些突发事件，自身先惊慌失措，往往不能冷静应对，造成紧张局面等等，这些均易引起不良的社会反映，影响路风建设。

1.2.4客运职工自身心理素质差。心理素质是能力发展的自然前提，决定人的外在行为表现。客运职工因为自身的工作环境、文化基础等原因自我修养的条件不充分，又未接受心理学方面的培训和指导，自身的心理素质普遍较差，表现为工作中不能保持良好的心境、情绪状态和长久的工作兴趣。

2旅客运输心理学融入客运培训的对策措施

2.1加强服务理念教育，提高职工认识加强旅客运输心理学的培训目的是使职工树立正确的服务理念，提高客运职工对工作的兴趣，管理部门的工作应该围绕服务旅客和职工的心理开展，才能针对性地实施管理。因此各级管理部门必须从根本上认识旅客运输心理学在企业管理中的位置，加强服务理念教育，提高思想认识，探索服务规律。

2.2开设服务心理课程，提高理论指导根据不同的培训模式，旅客运输心理学的培训内容、方法应做针对性选择。复退军人岗前学历教育中可增加旅客运输心理学课程，让新入路的职工系统地学习旅客运输心理学的基础浅议客运培训中旅客运输心理学的应用张炜（太原铁路局职工培训基地）知识，重点在于培训职工掌握正确分析旅客心理的方法和自我情绪的控制方法，使职工具有高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，成为精神文明的组织者和实践者，用良好的心理修养适应客运服务工作的要求。这需要得到铁路主管部门与主办院校的支持。岗位周期培训和业务技术培训可以在职业道德、企业文化教育中穿插旅客旅行心理、心理服务技能等关于旅客心理学的内容。

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关键词：中职商科 创业教育 定位 实现途径

“以服务为宗旨，以就业为导向”的职教理念，是实现“使无业者有业，使有业者乐业”职教思想的基本要求。随着我国经济转型，产业升级，以就业导向的职教理念向纵深发展，创业导向理念逐步显现，开展以培养创业素质为核心的创业教育已迫在眉睫。

一、商科创业与创业教育目标

1.商科创业

从经营的角度看，商科创业体现企业经营管理和组织方式的新思想，体现经营管理理念、手段、经营模式的变革和创新，是创业者将具备商业性的创业意识付诸行动，实现企业从无到有，从小到大的发展过程，也是创业者对市场机会追踪和捕获的管理方式，它以商业机会和利润为驱动，强调经营管理模式和方法的运用，以及经营管理团队协作等经营技巧。[1]

商科学生创业不一定要有属于自己的企业，他们可以通过参与企业经营策划，改进管理手段，进行营销推广等活动来展现自己创新的商业意识和商业行为，从而创造新的经营模式、新的管理方式等，这些改进和创新，是中职生专业知识和技能的实际运用，也是创业行为的表现。

2.中职商科学校创业教育目标

报告显示，大学生创业比例不到毕业总数的1%（发达国家一般占20%-30%），且成功率低。由此推测，中职学生创业的比例也不会高，形成对开展中职创业教育必要性的质疑。

其实，中职商科创业教育不要把创办企业作为创业教育的唯一目标，而是培养学生具有一种创新的素质，即创业素质。创业素质由创业意识与动机、创业者心理素质、创业能力和创业知识构成，是学生产生创“新”素质和职业生涯发展的基础，中职商校学校应当以培养学生创业素质为目标。[2]

二、中职商科学校学生创业素质教育的定位分析

1.培养学生创业素质是创业教育的本质

1989年11月，联合国教科文组织（UNESCO）在北京召开“面向21世纪教育国际研讨会”，学者柯林・博尔明确了创业素质是创业教育的基本内涵。他认为：创业教育是通过开发和提高学生创业基本素质和创业能力的教育，使学生具备从事创业实践活动所必需的知识、能力及心理品质，是未来的人应掌握的“第三本教育护照”。中职商科学校作为中职教育系统的一个专门类别，开展创业教育，培养学生创业素质，是职业教育的本质特征。

2.中职教育发展决定了创业教育必须定位于培养学生创业素质

创业作为一个商业领域，致力于理解创造新事物的市场机会如何出现，如何被发现和捕捉，如何被创业者开发和利用，使之产生经济价值和社会价值。中职商科学校的商科属性与创业活动的商业属性高度吻合，使创业素质成为中职生职业生涯发展的必然。

就学生终身发展而言，开展创业素质教育，不仅丰富了中职商科教育的内涵，转变育人模式，实现就业目标，更有利于学生今后开展创业活动，实现职业生涯高层次发展。

3.中职学生特点决定了创业教育必须定位于培养学生创业素质

首先，学生因其年龄因素、资金原因、知识技能等原因，难以实现创业目标。但加强创业意识和创业动机的培养，增加学生创业知识和技能等方面的积累，可为其打下良好的创业基础；其次，中职生的观察力和记忆力处于快速发展阶段，易接受新知识，新观点，是培养学生创业素质最佳时期；再次，中职生具备较强的尝试精神，这些非智力因素是培养创业素质的有利条件；最后，商科创业准入门槛相对较低，学生比较容易跨越“习得性无助”障碍，有利于开展创业教育，提高创业素质。

4.社会发展决定了创业教育必须定位于培养学生创业素质

创业是就业的另一种表现形式，创业者不但为自己创造就业机会，而且还主动地为他人创造就业机会，从这个意义上看，创业教育丰富了就业导向的内涵。因此，教育部鲁昕副部长要求中职学校培养学生的就业创业能力，要让中职毕业生就业有优势，创业有本领，升学有希望，终身发展有基础。所以，培养学生创业素质，也是经济社会发展的现实需要。

三、中职商科学校培养学生创业素质的实现途径

1.营造创业教育氛围，培养学生创业意识与动机

缺乏职业生涯规划是中职生的缺点，他们对创业的认识朴素而朦胧，比较感性。如果没有创业动机的驱使，难以转化为理性的创业意识，更难以转化为创业行为。所以，创业素质教育要营造良好的校园创业氛围，通过帮助学生制定职业生涯规划，组织创业典型案例宣讲，增强创业教育的感染力和可信度，不断的唤醒学生的创业意识，激发学生创业的动机。

2.培养学生良好的创业心理素质

培养学生良好的创业心理素质，主要采用专题讲座、心理咨询、拓展训练等形式，促进学生对个人心理活动和创业心理活动一般规律和特点的理解，提高学生心理自我调节能力，培养学生良好的心理素质，增强创业的自信心和能力，为今后的就业和创业打下良好的基础。

3.加强创业培训，完善学生创业知识结构

开展创业素质教育，还需开展专门的创业知识培训，围绕创业项目策划与运营管理，资金来源和使用计划，以及企业利润和现金流量计划等内容，帮助学生梳理和完善基本创业知识，掌握创业活动基本规律，制定可行性高的创业计划书，提高学生对创业的理性认识，提升创业素质。[3]

开展创业知识培训最直接的做法是采用国际劳工组织推广的SYB创业培训项目。该项目涵盖了创业活动的主要内容和过程。通过培训，让学生选定创业项目，拟定创业计划书，自主经营，将学生置身于创办企业的真实过程，丰富创业知识和技能。

4.开展创业实践，培养学生创业技能

商科学校可以利用校企合作平台，建立创业实训基地，建设创业园或跳蚤市场，为学生经营实体店提供条件，还可以结合商科特点，指导学生依托互联网经营网店，甚至将两者结合，同时开展线上线下（O2O）经营活动。另外，学校还应加强对学生创业实践的指导，帮助学生及时解决创业实践过程中出现的问题。实践证明，创业实践能很好地将创业意识、创业心理素质、创业知识结合起来，提高创业能力，是培养学生创业素质最有效的方法。

总之，中职商科学校开展创业教育，应当立足于学生职业生涯发展和终身成长的需要，培养学生创业素质，才能使创业教育充满生机，使中职毕业生不仅是求职者，更是职业岗位的创造者。

参考文献：

[1]方画展，创新创业教育的中职定位，职教之声，2011.12

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一、加强学习，转变观念，提高企业女职工思想政治素质

一是主动学习，与时俱进，提高竞争力。在实际工作中，部分女职工在认识上往往存在偏差。有的女职工认为现有工作水平、工作技能已经能应对目前的工作，不需要再学习了；有的女职工认为自己的年龄大了，没有心思坐下来学习；有的认为企业效益不错，安于现状，没有危机感。因此，要强化“四自”精神，引导女职工调整心态，认清时代，适应企业的发展，不进则退，树立自尊、自信、自立、自强的信念，增强社会责任感。

二是转变观念，自主创新，适应发展。在传统文化的熏陶下，不少女职工缺乏成就动机、强烈的竞争精神及社会参与意识。引导女工要善于分析自己的性别特点及个人的性格特点，给自身做出正确的定位，为个人事业的发展做出合理的规划。

三是加强形势任务教育，增强紧迫感、责任感。女工组织可以定期组织女职工参加企业组织的形势理论教育，引导女职工了解国家方针政策，关心国家的前途和命运，关心企业的生存和发展，了解单位生产经营及改革发展相关的知识和信息，把自己的命运同企业的命运紧紧联系在一起。

二、强化技术培训，因人施教，提高企业女职工的业务技术素质

一是搞好培训鉴定，实行持证上岗。对企业女职工有计划分层次进行专业培训和技能鉴定，培训合格发给上岗证、等级证。并根据取证情况，安排合适的岗位，发给相应的报酬，督促女职工向更高层次发展。

二是突出培训重点，抓好骨干队伍建设。应坚持“抓龙头，带队伍，提素质”的工作思路，突出注重抓好女工干部素质的提高，达到以点带面。可以通过参加上级组织的各类培训、组织对基层的专兼职女工干部的专题培训和撰写调研报告等灵活多样的形式，督促女工干部不断提高自身综合素质。

三是依据有效载体，提高女职工技能水平。采取女职工岗位成果会、名师带高徒交流会等形式宣传典型和先进。通过在女职工集中的工种开展劳动、创新、创效竞赛，不断鼓励女职工学习新知识，掌握新技能，在促进公司全面发展过程中，不断挑战自我、战胜自我、超越自我，努力形成崇尚先进和持久学习的浓厚氛围，以过硬的职业素质将自己打造成学习型、知识型、技能型、创新型的时代新女性。

三、积极引导，提高企业女职工的心理素质

一是帮助女职工克服心理障碍与提高心理素质。尤其是企业较艰苦的岗位，不少女职工存有自卑心理，认为女人总不如男人，自己不如他人等心理反应。针对这一现状，企业女工组织可以通过拓宽知识层面 、培养创新意识、提升价值观等方面积极引导，帮助女职工克服心理障碍，提高心理素质。

二是围绕提高女职工身体素质和心理素质，开展体能测试、健康达标竞赛。可以通过开展健康教育大课堂，指导合理健身、有氧运动和平衡膳食，培养积极向上的生活态度。各级女工组织要以建立“女职工健康档案”为基础，及时掌握女职工健康现状，并实施动态管理。同时，提供心理咨询服务等。

四、积极搭建平台，提升企业女职工综合素质

一是围绕提高女职工政治思想、道德情操和理论水平，开展争先创优竞赛。力争使女职工的文化水平上一个新台阶，技术等级上一个新档次，提升女职工的竞争实力和建设能力。实现岗位创新“四个一”，即确立一个目标，提出一个创新、做出一个改进、提出一个建议，鼓励女职工从细小环节处寻找效益，在创建活动中明确方向和目标，为广大女职工整体素质的提高发展搭建平台，推动广大女职工在岗位上建功立业、岗位成才。。

二是以读书竞赛活动为抓手，教育引导女职工争做：讲社会公德，做一个有爱心的人；讲职业道德，做一个有诚心的人；讲家庭美德，做一个有孝心的人；讲个人品德，做一个有责任心的人，提高女职工道德修养，引导女职工树立正确的世界观、人生观和价值观，塑造品德高尚、人格完美、气质高雅、心胸宽广、心地善良、敬业爱岗、工作负责的女性新形象。为企业健康和谐发展提供有力的道德支撑。

三是围绕提高女职工技能素养，将有效载体教育与强化岗位技能有机结合，积极开展“服务创一流、巾帼展风采”活动、“守规章、无差错”劳动竞赛、“我为企业献一计”等活动，促使女职工形成“爱岗敬业、诚实守信、令行禁止、忠诚企业、奉献社会”的职业操守，鼓励女职工进行必要的知识储备，不断提高自己的学识素养，提高自身的技能素养，以适应企业发展的变化和需要。

四是营造成才氛围与建立健全激励机制相结合。在提拔用人问题上，要适当考虑女职工，女职工就会有强烈的紧迫感、危机感和责任感。同时，要建立女职工岗位成才的有效机制，要有一定的手段和措施鼓励女职工学文化、学技能，并为其成才提供学习和锻炼的机会，创造良好的学习氛围。

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关键词：公务员 心理困境 原因 对策

中国于1993年正式建立公务员制度，使我国对公务员这一职业群体的管理走上制度化和科学化的道路。目前，国家公务员制度已经成为世界各国普遍采用的一种政府人事管理制度。公共行政职业由于与公共权力、公共利益相联系，所以公务员也有着有别于其它职员人员的特殊性，职业的特殊性使公务员面临着特别的冲突与矛盾，最终反映在公务员心理上，导致公务员心理困境的产生，影响了公务员的心理健康。公务员心理健康是公务员素质健全和全面发展的重要标志，更是提升公共行政管理水平，实现国家和政府管理目标的重要条件之一。然而值得我们关注的是，一直以来，我们对公务员心理健康的重视却不尽人意，这已成为影响公共行政管理水平的重要因素。

一、公务员职业的特殊性

1. 公务员身份的二重性。首先，公务员是公民，享有作为一个普通公民的基本权利和义务，作为公众中的一员，有权接受公共服务。其次，公务员是公职人员，同样享有法律赋予的权利和必须履行的义务，有责任为公众提供服务。公务员既是公民的公仆又是公民中的一员，双重角色时常产生冲突，造成紧张。

2. 公务员执掌和行使公共权力。公共行政管理是一个独特的管理领域，与公共权力相联系。公共权力具有明显的强制性。公共行政管理的过程就是运用公民和国家赋予的公共权力，依法管理国家和社会公共事务，维护、谋取公共利益。公务员作为公共行政管理这一领域的从业者。当从事这一职业时，相应的也必然与公共权力发生关系，成为公共权力的执掌者和行使者，这是其他职业从业人员难以比拟的。

3. 公务员身处公共领域，具有不同于私人领域从业人员的价值追求和较高的道德要求。通过输出公共产品，如公共物品、公共秩序与安全、社会价值的分配等来满足与实现整个社会的公众利益，不以市场取向或利润、赢利为目的。在这一领域工作的公务员就有着特殊的价值引导和职业要求，即以公共利益为第一价值追求，具备较高的道德水准。

二、公务员心理困境产生的原因

1. 职业“公共性”要求与公务员自然本性的冲突

公共行政领域与公共权力相联系，在性质上具有公共性，即以公共利益为价值追求。公共行政领域的特殊性必然影响其从业人员――公务员，对公务员有着不同于其他行业的职业要求。为了保证公务员能够正当地行使公共权力，维护和实现公共利益，要求公务员摈弃私心，保持公共性，但这种职业要求是与公务员作为人的自然本性相冲突的。自利性是人的自然本性，现实中人不可能脱离他的个人利益而存在。当与公共权力相联系时，公务员便有了其它行业的从业人员不可能有的机会，即占有和不正当地使用公共权力，甚至。几乎所有的公共行政官员都认为“自己在工作中遇到过在道德抉择上进退两难的难题”。［1］因此，只要公务员还从事着公共行政管理工作，职业的公共性要求与公务员的自然本性之间的冲突就不可能消除，由此导致的心理困境也就不可避免。

2. 官僚制理性追求与公务员个性发展的冲突

以官僚制为基本特征的政府组织所要求的理性与非人格化在保证公共行政有序运作的同时也阻碍了公务员的个性、情感发展。与私人部门相比，公共行政这一职业所特别强调的理性要求与规范精神压抑了对公务员的个性发展和对自由的追求。作为一名公职人员，公务员不仅代表自己，更代表政府和国家，必须遵守严格的规章制度和行为规范，一言一行都要求理性和谨慎。公共行政职业对公务员的理性要求与规范精神压抑了公务员的个性发展，容易造成公务员苦闷、压抑、抑郁等心理困境的产生，如得不到有效的宣泄与疏导，将会严重影响公务员的身心健康，妨碍工作，甚至使处于困境中的人脱离公务员队伍，从而影响公务员队伍的稳定性。

3. 公共责任重大与个人能力有限的冲突

公共行政管理作为国家公共权力的行使过程，必然按照公共事务的性质和规律行事，以公共利益为依托，履行公共责任。我们认为公务员有追求私利的自然本性，只是为了更客观、更真实地看待政府及其公务员。现实生活中确实存在一些道德高尚、具有很强的社会责任感的公务员，他们在身兼公民和公务员两种角色时更强调作为一名公职人员的责任和义务，在个人利益与公共利益之间更注重维护和追求后者。这些公务员期望通过个人的能力改变现状，为民众谋福，但一旦接触现实，就发现个人能力是多么的有限，根本无力改变什么。公共责任重大和个人能力有限之间的冲突，导致公务员苦闷、悲观、失望。

另一方面，随着现代社会的发展，社会对政府的管理水平提出了更高的要求，政府承担的公共责任也愈来愈大，这种责任很自然地转移到公务员身上，转化为心理压力，造成公务员心理紧张。

三、解决公务员心理困境的对策

1. 在公共部门的管理工作中要体现以人为本的管理理念

政府作为公共行政部门，要加强重对公务员的心理问题的重视，从组织入手，加强对公务员的压力管理。政府为公务员解压，就是要体现以人为本的管理理念，从体制机制上入手，在制度上为公务员解压。政府要改变过去盲目追求高指标、高水平、高速度、设置刚性的评价指标与评价体系，忽略工作满意度和幸福感等绿色指标的做法，拟定人性化的减压计划和考核指标，实现人与工作的和谐发展。

2005年以来，一些地方已经开始在公务员管理上推出更为人性化的管理办法。如2005年1月，广东省11位人大代表提出议案，建议广东省实行公务员强制带薪休假制度。2005年5月，北京市人事局转发《关于进一步加强基层公务员队伍建设的意见》，对基层公务员休假制度放宽年限要求，基层公务员只要工作满三年，可以每年休假7天。［2］

2. 公共部门的建设要向团队建设的方向发展［3］

公务员在工作中所面对的个人能力与公共责任重大之间的冲突是造成公务心理困境的原因之一，在不断增强个人能力以应对压力和挑战的过程中，难免会有些公务员因为个人能力的欠缺而产生不适、紧张、抗击和恐惧等不良心理反应，陷入心理困境之中。因此，加强公共部门的团队建设，以团队成员的共同努力和协同，共同分担责任和承担风险，以团队成员之间的互相交流、支持与关心，使公务员在行为心理上意识到自己并不是孤军作战，有助于缓解公务员的心理压力。

此外，工作团队的共同目标使公务员增强了对工作的使命感，对作为公职人员的责任和义务有了更统一的认识，当面临个人利益与公共利益之间的选择时，更能作出正确的判断，有助于缓解因职业的公共性要求与公务员的自然本性之间的冲突导致的心理困境。

3. 公共部门要加强对公务员心理疏导渠道的研究与建设

有了心理困境，就应当及时得到宣泄和疏导，这是解决心理困境、保持心理健康的唯一办法。因此，政府部门应加强对公务员心理困境疏导渠道的研究，如设立设立专业机构，在公务员的录用、培训、考核、晋升、管理等各个环节，有意识、有目的、科学地进行公务员的心理素质建设。可参照企业人力资源管理的作法，如20世纪80年代以来在欧美国家得到广泛运用的“员工帮助计划（EAP）”，该计划旨在通过多种渠道和形式，帮助解决企业员工及家庭成员的各种心理问题和行为问题，提高企业员工的工作业绩，例如开设心理咨询、放松室、发泄室等。中国联想集团的人力资源管理的一大亮点就是实施员工帮助计划，保护职工的心理健康［4］。

引导公务员提高对心理调适的实践，学会自我调适。公务员的调适是一种实践活动，在日常工作中，公务员除了要掌握一定的心理调适的的理论知识，还要善于察觉自身的压力，提高对压力的预警性，学会运用各种科学有效的方法进行自我调适，如学会合理地宣泄情绪，学会与人沟通，提高人际交往的水平，学会改善态度与认知。［5］

4. 公共部门在对公务员的培训工作中要加强心理素质方面的培训

当前公务员所接受的培训，无论在课程设置还是教学内容，都重于政治和才能的教育，忽视心理素质方面的教育。其结果是公务员难以通过正常的渠道接受到心理素质方面的教育，因而在其知识结构中缺少心理卫生、心理素质方面的内容，造成了一旦出现了心理问题就不知如何解决的现象。因此，政府部门应针对公务员心理问题产生的原因，在对公务的培训中，加入心理素质方面的培训，使公务员通过培训，掌握一定的心理学的知识，具备一定的心理调适的能力，从而使公务员在工作中懂得如何发挥自己的心理优势，达到提高工作效率和工作绩效的目的。

15. 公共部门在对公务员的考核工作中，应引入对公务员心理素质的考核内容

从当前的公务员管理模式来看，领导者重于从业务指标管理公务员，对公务员的考核也是单纯地以智商来评价公务员的群体工作能力，而不是以情商来客观、准确地评价公务员个人的工作能力，在一定程度上造成了公务员群体成员之间难以和谐共处，以及在工作上互相促进，在一定程度上影响了公共部门的团队合作和工作效率。因此，在对公务员的考核工作中，应针对公务员之间所存在的心理素质的差异，在考核指标上引入心理素质考核的内容，如对公务员情商的考核，将考核结果做为公务员岗位设置、晋升等环节的参考，达到更好地发挥公务员心理素质能力在工作中的积极作用。

参考文献：

［1］崔会玲，刘立惠.公务员心理困境产生的原因分析.云南行政学院学报，2005，(2).

［2］公务员“压力管理”问题需引起重视.中国城市报导，2005，(5).

［3］孙析瑛.公共部门人力资源开发与管理.中国人民大学出版社，2004，(3).

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一、构建完善的心理教育制度机制，实现制度化引导

合理的制度是搞好后勤工作人员心理素质教育工作的前提，高校应积极构建后勤工作人员的心理素质教育研究组，通过对全体工作人员的工作思想、心理承受能力等进行全面的调查与总结，制定出切实可行的制度规范以强制性的方式保证心理素质教育工作的顺利开展。高校通过对工作人员的心理健康程度进行详细的观察，才能根据每位员工的具体情况制定更有针对性的教育引导方法。例如，针对年轻人的心里不平衡，教育中在结合相关心理疏导基础上列举出在后勤工作岗位上取得突出业绩的模范实例，以为其提供效仿的对象，从而促使年轻职工全身心的投入到后勤工作中去。

二、开展素质拓展活动，强调活动中的心理素质教育作用

高校的素质拓展活动是与相关培训机构联合开展的活动，主要是通过有针对性的训练提高被培训者的相关能力与素质，对后勤工作人员的素质拓展训练，可以结合工作人员的年龄结构等进行不同形式的拓展活动，在拓展培训过程中尽量实行小组活动，培养工作人员的合作精神，因后勤工作是为整个学校的发展提供后勤服务保障，工作人员要设身处地的处理好其与教育一线员工的工作协调关系，以确保高校整个工作顺利开展。对高校后勤工作人员进行小组式的素质拓展是建立在“尺有所短，寸有所长”的观点的基础上的，通过锻炼，工作人员会充分意识到自己所处工作岗位的重要性，同时也学会换位思考了解一线教育工作者的困难和需求，从而使其逐渐喜欢上自己的后勤工作并愿意将更多的精力投入到工作中去。素质拓展活动是一个涵盖面较广的培训活动，在对后勤工作人员进行培训时也可以通过开展心理健康讲坛等活动，消除自身不健康的思想或心理。

三、坚持人本教育，使后勤人员消除亚健康心理

“以人为本”是新时期各行业发展过程中必须遵守的准则，高校后勤工作社会化改革过程中更应强化人本观念的实际实施贯彻落实程度，要充分尊重工作人员的工作、以平等的身份与其进行交流与工作合作，只有后勤工作人员充分感觉到自己受到平等的待遇、甚至是尊重，其才会真正以“主人翁”的身份投入到工作中去。很多后勤工作人员产生“伺候人”、“不平等”等亚健康心理在某种程度上讲是由于其不是一线教师，很多时候会受到一线教师的冷淡所致，因而高校要积极动员所有的工作人员，将“以人为本”的理念作为高校教职员工必须遵守的工作理念，促其尊重不同岗位每个人的具体工作。以人本理念进行心理素质教育使后勤工作人员充分意识到自己工作的重要性是强化心理素质教育工作的有效方式。

四、建立后勤激励机制，进一步强化后勤工作的重要性

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【关键词】旅游地；旅游从业人员；素质

2011年桂林旅游同比增长率达到了29.69%，2012年也达到了旅游收入同比增长29.7%的高增长速度。2012年桂林旅游直接就业人数达到了20万左右，同时间接带动的就业人数更多。旅游的增长对于旅游地发展是优势信号，但与此同时各旅游地旅游从业人员在工作过程中关于素质问题体现的外部性，这在一定程度上影响旅游地的发展并对于旅游地的信息传播造重大的负面影响。在旅游地竞争激励的前提下，旅游产品的竞争，旅游地从业人员服务的竞争，旅游地管理的竞争都将成为未来旅游地全面民展，提升竞争力的有利方式及工具，在未来必将发挥其决定性的作用。

一、旅游从业人具备的素质

1.职业品德及服务意识

旅游服务提供是一项以人为本的综合提供过程，这就要求服务从业人员要具备基本的社会道德意识及职业道意识。要求从业人员要遵守普遍的道德准则，在工作过程中遵守基本的工作道要求，要求服务提供过程中具备诚实守信，踏实肯干，团结协作等高尚的职业道情操。同时，做为服务行业的从业人员服务意识的培养是一个重要的素质培养组成成分。服务意识能够指导工作人员提升工作的主动性、热情性及服务的全面性。

2.心理素质

心理素质，是指人的心理对于外界环境的适应能力、反映能力和创造能力等，是一个人精神状态的总和。它包括心理的稳定性、心理的相容性、心理的创造性和心理的时效性等。心理素质及身体素质是工作的基本素质，能够直接影响人的工作能力及工作过程中的适应及应变能力。优良的心理素质会使旅游从业人员具备自我评估能力，具务较强的自我分析问题及自我调的能力，同时优良的心理素质能够自我培养自信心及责任感，提升挫折耐受力。

3.认知能力及操作能力

认知能力指人们的记忆力、观察力、注意力、想象力及思维能力的判断及信息自我处理等方面的能力，这是旅游从业获得基本专业知识和技能的基础能力。旅游从业人员通过认知能力获得专业文化知识，获得人文、管理、经济、法律、心理学等多方面的全面应用文化知识及技能，为工作积累深厚的文化素养。另外在实践工作过程中，认知能力能够使个体完成工作经验的积累，工作任务的执行，并且要求完成特定工作环境下的特定需求，以多样化的能力来完成消费者的多种需求。

4.人际沟通能力

人际沟通能力是人们在社会交往活动中表现出来的一系列能力的综合。在旅游从业过程中，人际沟通能力表现出组织协调、交际合作、传播信息，接收信息及应变能力等各方面的能力。沟通是服务行业工作的重点。

5、创新能力

创新能力是当前发展中最需要的一种能力及素质。创新能力的培养及提高能够对于旅游产品的开发，旅游营销策略的制定及综合应用，专业技术及科技技能的创新使用等方面起到重要的发展及引导作用。创新能力的培养能够使人们发挥其潜能，在工作和学习过程中发挥其主观能动性及创造性，对于职业生涯的发展及行业的竞争都起到了决定性作用。

二、桂林旅游从业人员的素质分析

1.服务意识较强，职业道德感弱化

作为我国重要的旅游目的地，多年来，桂林旅游从产品、管理到从业人员开发方面都做了大量工作。但在旅游工作量较多，经济利益及我国旅游行业经营特色性的总体发展过程，桂林旅游从业人员对于服务过程中的服务意识及规范性较强，对于基础服务及消费者服务感知方面重视度较高，能够提供多样化，个性化服务。但在利益驱使下，部分旅游从业人员特别是导游人对于新产品及新线路的开发及旅游商品的推荐方面目的性较强，这也是当前我国旅游业存在的一个较大的问题，也是消费者对于旅游对产生不满意的主导因素。

2.旅游从业人员的身体及心理素质有待加强

身体素质是旅游服务提供的有利保障条件，心理素质是针对不同的旅游消费者及旅游现象处理的重要素质指标。服务行业的应变性及更新性较强，这给旅游地从业人员造成了巨大的压力，多年的旅游从业工作，使一部分旅游者的身体出现的承受度及耐受力下降的问题，造成行业人才流动性较大，行业中青年人数较多。有经验的从业人员从基层转为管理层，还有更换行业的人才大量存在，对于旅游地的发展是一个预警。

3.工作有效性较强，创新性不足

桂林旅游建设及发展历史悠久，对于旅游工作的总结及有效的实践应用，形成了一个体系，包括导游人员的使用及管理，旅游资源的开发及管理，旅行社的建设及发展，行政政策的支持及引导等多方面都存在着有效的方法及方式。但在旅游地竞争较为激烈的当代，旅游从业人员工作过程中表现出的程序化、系统化、模块化特性是容易被学习的经验，在竞争中的优势则不明显。只有激发旅游从业人员的主观能动性及个人创新能力，才能使旅游地人才素质获得提升，这也将成为旅游从业人员素质培养的重要组成部分。

三、提升旅游从业人员素质的策略

1.加强基础专业教学，重视旅游人才培养

旅游从业人才的培养应该从高校教学作为第一的基础部分。在高等教学人才培养方案及教学执行过程中，要着重考虑教育教学改革的要求及旅游行业当前发展过程人人才素质需要的实践情况，进行教学设置，使教学过程按照：教学目标，能力结构，课程体系，教学方式方法进行全面的教学设制。在教学过程中体现应用性，体现变化性及创新性。加大实践及实训课程力度，引用国内外成功案例进行引导性教学，使旅游专业人才在高校学习过程中，实现专业知识及技能的文化学习，同时也实现在高校学习过程中的实践技能学习。为将来的实际工作积累经验。

2.开展旅游从业人员的培训

从旅游从业人员素质现状入手，分类制定在职人员定期培训办法，有针对性地对于桂林市各级、各类旅游人才进行培训工作。加强职业培训引导，利用当前职业教育发展，整合利用现有各类职业教育培训资源，依托大型旅游骨干企业、重点职业院校和培训机构，建立旅游高技能人才培养基地和公共实训基地。支持发展各类专业化培训机构。建立健全旅游从业人员长效培训管理体制，加强旅游从业人员业务培训和素质培养，从源头上提升旅游从业人员的服务意识和服务水平。并对组织对旅游企业全部中高级管理人员和导游人员的分级分类培训。探索将参加培训课时纳入旅游行业各类职业资格认证体系。建立健全旅游从业人员长效培训管理体制，加强旅游从业人员业务培训和素质培养，从源头上提升旅游从业人员的服务意识和服务水平。

3.大力培养旅游从业人员的创新能力

美国劳工部对青年提出了5个方面的要求：（1）能够确定、组织、规划和分配资源。（2）能够正确处理人际关系，善于协商和为他人服务。（3）善于获取、评价、处理和组织交流信息。（4）有系统观念和能力，善于理解、监督、改进、设计系统。（5）能够运用多种技术进行工作。在旅游工作提供过程中应该有针对性的对旅游工作过程进行创新分析及研究，开发旅游提供过程的创造性。在旅游从业过程中创新性的换位思考，站在消费者的角度思考工作内容更能够提高服务质量。通过创新的技术应用能够提高服务的效率，旅游管理过程中创新的人才使用计划，人才管理计划能够有效的保持人才使用率，并有效控制人才流动。创新的营销方式的应用，能够提高旅游产品的竞争等等，旅游地旅游工作是一个系统的综合的工作，创新素质的提升是旅游业各人才素质培养的核心优势。

参考文献

[1]惠顿 卡梅伦，《管理技能开发》[M]，清华大学出版社，2011.2

[2]吴葵，论旅游企业人才素质[J]，湖南经济管理干部学院学报，2005.7

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拓展的源有一个故事，在二战时，大西洋上有很多船只由于受到攻击而沉没，大批船员落水，绝大多数的船员不幸牺牲了，但仍有极少数的人在经历了长时间的磨难后终于得以生还。当人们在了解了这些生还下来的人的情况后，发现这些生还下来的人不是人们想象的那样都是些身体强壮的小伙子，而大多数是些年老体弱的人。经过一段时间的调查研究，专家们发现这些人之所以能活下来，关键在于这些人有良好的心理素质。当他们遇到灾难的时候，首先想到的是：我一定要活下去，有一种强烈的求生欲望。

当时德国人库尔特汉恩提议，利用一些自然条件和人工设施，让那些年轻的海员以训练和提高他们的心理素质。 二战以后，在英国出现了一种管理培训，这种训练利用户外活动的形式，模拟真实管理情境，对管理者和企业家进行心理和管理的培训。由于拓展训练新颖的培训形式和良好的培训效果，很快就风靡了整个欧洲的教育培训领域并在其后的半个世纪中发展到全世界。

（来源：文章屋网 ）