质量管理体系知识培训内容范文

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关键词：科研试验；质量管理；培训

中图分类号：G71

文献标识码：A

一、科研试验部队质量管理体系建设的必要性

（一）国防科研试验特点的需要

科研试验部队承担着航天试验、武器装备科研试验任务，事关国家战略、国防安全，责任重大。航天与武器装备科研试验系统庞大、技术度高、投资大、可靠性安全性要求高，具有高科技、高集成、高风险的特点。针对国防科研试验的特点，建立和运行GJB9001B质量管理体系，按GJB9001B质量管理体系规范和方法抓好质量工作，是科研试验任务质量管理走向科学化、标准化、国际化的必然趋势，将使科研试验任务质量管理工作减少经验色彩，从经验走向制度、从制度走向文化，使每一项科研试验任务真正做到。“严肃认真、周到细致、稳妥可靠、万无一失”，是全面提高科研试验部队管理水平的时代要求。

（二）国防科研试验高速发展的需要

随着科学技术的飞速发展，科研试验任务规模越来越大，投资越来越多，周期越来越短，风险越来越高，涉及专业越来越广泛，内部协调关系越来越复杂，与此同时科研试验领域的社会环境条件也已经发生巨大的变化，与试验相关的资源保障和协作单位已向市场经济条件下的运作机制全面转变，科研试验不仅要追求成功率，而且要追求综合效益。因此，科研试验为确保成功率和综合效益，对质量管理提出了更高的要求。

（三）国防科研试验标准化管理的需要

国防科研试验是一项耗资巨大的系统工程，涉及面广、风险大、准备周期长、技术度大、单位时间物耗大，而且参加的人员多、单位多、岗位多、装备多、学科多、领域广，是其他任何项目以比拟的。特别是在高频任务并行或交叉的情况下，更需要有强有力的统一管理和灵活的快速协调机制，这就对质量规范化管理、标准化管理提出了更高标准的要求。

（四）与国防工业部门管理模式相适应的需要

参与航天试验及武器装备科研试验的各军工企业、科研院所、工程施工单位目前都已经普遍通过了ISO9000质量管理体系认证，并采用了ISO9000质量管理体系所提出的质量管理标准和方法，因此在与参试单位的合作过程中，必须采用一致的管理思路、术语和标准，才能够相互适应，协调一致。

（五）国防科研试验与国际合作的需要

随着我国国际地位的提高，科研试验技术和手段的发展，载人航天及其各种军事装备科研试验的圆满成功，航天试验从提供发射服务向参与国际航天试验项目发展，各种国际间的军事合作与交流也日益频繁，这对国防科研试验领域实施世界通行的质量管理体系、标准和方法，提出了极为迫切的要求。

二、科研试验部队质量管理体系建设人才培训的需求

（一）技术人才需求

质量管理体系建设所需要的技术人才不仅要懂得武器装备科研试验技术，还要懂得质量控制技术。然而科研试验部队大部分专业技术干部对质量控制技术尚不精通，对常用的质量管理工具和方法掌握得很少，当前科学技术突飞猛进，质量管理工具和方法也在不断创新和发展，因此学习先进的质量管理技术对于促进部队质量管理体系建设是十分必要的。

（二）管理人才需求

目前在科研试验部队范围内，有相当一部分单位和人员，对ISO9000质量管理标准还不了解或知之较少，甚至还有些人对建立质量管理体系存有种种疑惑。不少人对质量管理体系的科学性认识不足，没有认清建立质量管理体系和原有质量工作的关系不是另搞一套而是提升和发展，建立质量管理体系不是增添多余的工作，而是使工作走向科学化、制度化和标准化的基础性工作，是部队管理工作一次质的跃升，因此加强对管理人员的培训十分重要。

三、科研试验部队质量管理体系人才培训的作用

（一）更新理念，提高认识

通过培训，可以使更多的人员认识到建立质量管理体系的重要意义，意识到质量管理不仅是某些人员、某些机构的重要工作，而且是所有人员都需要予以关注的工作，质量管理体系建设必须“领导重视、全员参与”，各级管理者、骨干、文件编制人员以及内审员，如果不参加认证标准的培训活动，对认证标准的要求不明白、不理解、不掌握，体系建设和运行就会走弯路。

（二）掌握标准，熟悉程序

通过培训合格的审核员，将对本单位的质量管理体系的运行起到监督作用，对本单位的质量管理体系的保持和改进起到参谋作用，在质量管理者与所属人员之间的沟通方面起到桥梁和纽带作用，在第二、三方审核中起到内外接口的作用，在质量管理体系的有效实施方面起到了带头作用。

（三）学到技术，提升能力

通过不同班次的教学，使学员除了学习质量管理的基本原理、质量策划工具、质量控制工具外，还可学到一些质量管理的新理念、新技术，如零缺陷管理、六西格玛管理等，有助于提升在单位科研试验的质量。

（四）发挥作用，推动建设

参训学员学成回到单位后，有助于促进部队质量文化建设，使全体成员逐步接受先进的质量理念，形成共同的质量价值观，养成良好的质量道德和质量行为习惯，以此实现由强制性质量管理向自主式质量管理转变，从根本上提高工作执行力，进而提高质量管理的成效。

四、科研试验部队质量管理体系人才培训体系构建

（一）构建组训体系

1 建立院校、部队两级组训体系

院校作为科研试验部队质量管理人才培训的重要基地，重点进行领导干部、质量管理体系建设骨干培训。部队要建设一支质量管理人才队伍，根据需要开展普及性培训。

2 区分培训层次

为提高总装部队质量管理体系人才培训的针对性和有效性，建议分为领导干部、质量审核人员和质量管理技术人员三个层次。

3 建立常态机制

必须采取多种形式开展经常性、制度化的全员培训，建立质量管理培训的常态机制，使部队始终保持一批能够充分理解标准内涵、明确体系要求的管理人才。

（二）改进方法体系

1 短期培训，突出专题

现代高技术武器装备科研试验伴随的是科技含量越来越高，参与人员越来越多，时间要求越来越紧，任务种类多、间隔时间短、多项目并行、高密度试验将是科研试验部队今后一段时间内任务的主要特点。工学矛盾一直是培训中以解决的问题，特别是一些专业技术骨干，脱产培训就更为困。因此建议将培训内容分散为若干个专题，按专题设置培训班，时间设置为1～2周，学员可根据自己的知识积累和工作情况进行选择，既可解决工学矛盾，又可提高培训效益。

2 类型多样，针对性强

根据培训对象和培训内容，可围绕科研试验部队质量管理体系建设举办高级研讨班；围绕科研试验部队质量管理体系认证举办审核员班；围绕科研试验部队质量管理水平的提高举办质量管理专题技术班。高级研讨班主要针对科研试验部队质量管理体系建设中存在的问题、今后的发展进行探讨、交流、研究及学习，是一种研究型的培训方式。审核员班目的是让学员掌握质量管理体系的基础知识和审核知识；培养审核员应有的素质、知识和技能，是一种资格认证班。质量管理专题技术班主要是学习质量管理的新技术新方法，是一种知识和能力结合型的培训方式。

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1血站质量管理体系建设的重要意义

目前，我国的无偿献血事业逐步健康发展，人们对无偿献血的正确认识日渐提高；而随着《中华人民共和国献血法》的颁布实施，标志着我国无偿献血事业正步入法制化、规范化、标准化的轨道，对血站工作质量也提出了更新、更高的要求。各血站为适应新形势下血站工作改革创新的需要和对血液质量与安全性的要求，遵循卫生部颁布的《血站管理办法》、《血站质量管理规范》、《血站实验室质量管理规范》［2～4］（简称“一个办法、两个规范”）中的规定，均建立起一套适合血站实际情况的质量管理体系，运用先进的质量管理体系监督、控制、管理采供血工作和相关服务全过程。血站质量管理体系是完成血站工作目标的基础，是保证血站血液质量的核心，是指导血站采供血业务的指南。血站开展质量管理体系建设，有利于实现血站内部管理的规范化、标准化，血站质量管理体系建设的意义就是提高血液质量、保障血液安全，确保临床所使用的血液为合格血液；血站质量管理体系的建设，能够极大地促进血站工作效率和服务质量的提高，血站质量管理体系建设充分表明先进的质量管理体系在血站的血液质量的控制与管理工作中具有极其重要的意义和不可替代的作用［5］。

2血站质量管理体系建设的要点

2．1明确质量管理体系建设的意义，制定质量方针和目标

质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等措施来实现全部管理职能的所有活动；质量管理体系即为有效开展质量管理所设计、建立、实施和保持的相互关联和作用的组织结构、程序、过程和资源的组合体。我站的质量方针确定为“以人为本，依靠科技，建立并不断完善质量管理体系，向社会提供安全有效的血液和优质的服务”；质量目标确定为“确保设备及材料合格使用率、职工培训合格持证上岗率、血液检测准确率以及无偿献血率均达100％，成分输血率＞90％，一针采血率＞99％，血液非正常报废率＜0．5％，综合服务满意率＞95％”等。

2．2领导班子重视，激励全体员工参与质量管理体系建设

“一个办法，两个规范”中明确规定，血站站长是血站的法人代表，是质量管理第一责任人，负责血站的全面质量管理工作。血站站长应对质量管理体系建设工作予以高度重视，积极参与质量管理体系建设并发挥领导作用，要对血站的质量管理做出承诺；要联合各级领导制定符合实际情况的计划，协调好各职能部门的接口关系，优化人力资源配置；还要对建成后的质量管理体系运行情况进行全程监督，努力为质量管理体系的建设和实施营造良好的氛围，确保血站质量管理体系符合“一个办法，两个规范”要求。血站质量管理体系的建设与运行，只有依靠血站全体员工的共同努力才能实现。员工的素质在很大程度上决定着质量管理体系建设与运行的成败，因此，在质量管理体系建设中，必须激励全体员工共同参与，并加强对全体员工综合素质的提升，定期开展有针对性的培训，培训内容应包括质量管理基础理论、质量体系文件以及业务知识和操作技能等三部分内容，使全体员工对质量管理体系有正确认识，明确质量管理体系建设与实施的意义，切实做好本职工作，使质量意识、工作效率、服务质量均显著提高。

2．3合理设计组织结构，明确岗位职责和权限

血站组织结构体现的是血站工作人员及其相应的职责和权限之间的关系。血站组织机构主要包括综合管理办公室、质量管理科、体采成分科、血源科以及检验科等，严格依据适度性和规范性原则，将整个血站划分为一定数量、相对独立的业务工作岗位，并由此进一步对各科室、岗位之间的职责、权限和相互关系做出明确规定，还要明确每个科室和岗位的工作接口，实现无间断、无重叠的状态。

2．4明确标准及编制质量管理体系文件

（1）统一血站工作标准：血站工作标准主要由管理标准和技术标准构成，其中管理标准主要包括ISO9001、ISO／IEC17025及GMP标准等，技术标准主要包括《中华人民共和国献血法》、《血站管理办法》、《血站质量管理规范》、《血站实验室质量管理规范》、《输血技术操作规程》、《献血者健康检查要求》、《全血及成分血质量要求》等，血站的各项工作均应依据管理标准和技术标准开展［6］。

（2）编制质量管理体系文件：质量管理体系文件包括质量手册、质量标准、程序文件、岗位职责、管理制度、操作规程和质量记录表单等，此外，还应收集相关法律法规、行业标准、操作规程以及各类试剂和仪器的详细使用文件等资料。在质量管理体系文件中，质量手册是质量管理体系的纲领性文件，其中又包括质量方针、质量目标、体系总要求、资源提供、管理职责、采供血过程控制办法和测量分析改进措施等具体内容。

2．5认真开展内部审核与管理评审

（1）内部审核：内部审核是质量管理最重要环节之一，也是自我发现缺陷最重要的途径，通过定期的内部审核可以及时发现质量管理上的薄弱环节及问题，进而及时解决问题，不断提高质量管理水平。我站每年开展2次内部审核，内部审核中所开列的不合格项均进行原因分析，制定纠正措施后认真实施并经跟踪验证。

（2）管理评审：管理评审的主要任务是评价制定的质量方针、目标及质量管理体系运行情况、存在的问题、改进机会和变更的需要，目的是确保质量管理体系的适用性、充分性和有效性。我站在内部审核的基础上每年进行1次管理评审，内容包括内部审核结果及验证情况、质量管理体系运行状况、用户满意度调查和分析、年度培训分析、业务设备使用、管理、耗损、需求分析；关键物料控制状况；人力资源状况；质量目标完成情况；各部门质量工作总结以及提出的质量隐患、资源需求和改进建议等。质量管理体系的内部审核与管理评审是质量管理体系不断改进、自我完善的重要举措。血站应根据评审结果、质量反馈等信息，有计划、有重点地对质量管理体系运行的有效性进行调查分析，实事求是地对质量管理体系的运行做出评价，对发现的缺陷，要结合实现血站的质量方针和目标，提出有针对性的改进措施，对质量管理体系文件进行相应的修改或补充，确保质量管理体系有效运行。

2．6建立自我完善、持续改进机制，促进质量管理体系持续发展

在血站质量管理体系建设与实施中，只有通过不断地检测、分析，采取相应的纠正和预防措施才能使质量管理体系有效运行、持续发展。一是通过信息的收集、反馈来确保血站内部与用户的沟通，发现问题及时采取措施；二是通过动态审核、定期审核、内部审核及管理评审等不断寻求质量管理体系改进的途径。质量管理体系的运行是动态的，只有通过经常不断的自我检查、自我评价，采取相应的纠正和预防措施加以完善，才能使质量管理体系稳步运行、持续发展。

3讨论

血站质量管理体系建设与实施是一个不断探索、不断完善、持续改进充实的过程，只有通过运用内部审核、管理评审、动态监控、数据分析、质量分析、纠正及预防等有效措施，才能使质量管理体系稳步运行、持续发展，形成自我完善、自我改进的机制，推进质量管理体系的贯彻、执行，从而建立健全科学、规范、严谨、全面有效的科学管理手段，保证血液质量、服务质量的持续改进和不断提高，达到提升血站整体业绩、开创血站可持续健康发展的新局面。

参考文献

［1］刘国英，崔丽霞．采供血机构质量管理体系建设要点分析［J］．中国卫生质量管理，2010，17（1）：74－75．

［2］中华人民共和国卫生部．血站管理办法［S］．2005．

［3］中华人民共和国卫生部．血站质量管理规范［S］．2006．

［4］中华人民共和国卫生部．血站实验室质量管理规范［S］．2006．

［5］苗燕平，何华庆，王健，等．血站集中化血液质量监测管理模式探讨［J］．实验与检验医学，2012，22（4）：348－350．

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[关键词] ISO9000；一法两规；血站；质量管理体系；全面质量管理

[中图分类号]R197.3 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）09（b）-084-02

近年来，输血安全越来越受到人们的广泛关注，世界卫生组织和国家卫生行政部门为此做了大量工作。对血站推出了很多的培训项目，出台了相应的法规文件，提高从业人员血液知识和技术水平，规范采供血执业质量行为和技术行为。“一法两规”[1-3]就是最好的例子。法规中明确指出血站必须建立一个覆盖生产和服务所有过程并持续改进的质量管理体系[2，3]。但以什么标准建立，如何建立，文件上并没有明确规定，因此，很多血站都在积极探索，努力寻找一种适合自身血站定位、业务发展、社会认可的质量管理模式。笔者认为以ISO9000为框架，以“一法两规”为标准，建立血站质量管理体系，无疑就是适合其选用的管理手段，从组织、机构和法律等最基础层面为血站实施全面质量管理奠定基础，对确保血液质量意义重大。

1 血站质量管理体系文件现有模式

依据“一法两规”建立一个质量管理体系。

依据ISO9000和“一法两规”建立一个质量管理体系。①以“一法两规”为主，以ISO9000为补充；②以ISO9000为主，以“一法两规”为补充。

依据ISO9000建立一个质量管理体系。

2 ISO9000质量管理体系的特点

2.1先进的管理标准

ISO9000是国际标准化组织在吸取世界各国各行先进质量管理经验，结合现代管理理念进行归纳、补充、完善而形成的包括质量保证和质量管理两方面的质量体系标准。特别是2000版ISO9000族标准，以质量管理原则为设计思想，强调“以顾客为关注焦点，持续改进质量管理体系”，促进组织全面质量管理水平的提高，因而具有很强的先进性。

2.2完整的体系结构

ISO9000充分运用现代管理系统性原理，强调各部门、各工作程序间的协调性。明确提出质量管理体系的四层次框架结构，结构采取4大板块结构的过程方法模式：管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进4大过程，体现了P-D-C-A[4]的循环过程，体系的策划更科学，更易于与其他管理体系兼容。

2.3通用性和创新性

ISO9000作为一种先进的管理标准，通用性极强，适用于各个行业和各种规模的组织。但又只提供质量管理体系的框架要求和实施指南，组织可以按照其自身特点和要求，创造性地进行质量体系设计，建立具有自己组织特色的体系文件并加以实施，从而有助于自身组织文化的发展。

2.4持续改进

ISO9000提供了不合格品控制、内审和管理评审、纠正预防措施等方法持续改进质量管理体系，不断提高管理水平。

3 ISO9000与血站质量管理规范的关系

见表1。

表1 ISO9000与血站质量管理规范的关系

4以ISO9000为框架以“一法两规”为标准建立血站质量管理体系文件

ISO9000作为一种先进的体系化管理理论，其要素的严密性、结构的完整性、标准的通用性、先进性、实践的可操作性以及第三方认证的客观公正性，都是非体系化质量管理无法比拟的，内在的思想、方法对血站质量管理意义重大[5]。其宗旨和目标与“一法两规”完全一致，通过对过程控制，确保最终结果与预期目标相一致。最主要的是“一法两规”颁布之前，许多的血站为了提高自身素质，获得社会认可，使无偿献血工作得到健康可持续发展，主动寻找自我改进自我完善机制，已按照ISO9000的2000版通用标准建立并实施血站的质量管理体系。“一法两规”也是参考ISO9000的2000版和GMP等标准，结合血站行业特点建立的行业标准。因此笔者认为血站在建立质量管理体系，完全可以以ISO9000为框架以“一法两规”为标准，将规范中新要求新内容充实到原体系中，使内容更加符合规范要求，而对结构不做大的修改，这样即可节省成本，又可节约时间，将大量精力用在人员培训、体系运行、测量、分析和改进上，通过定期内审和管理评审，使质量管理体系不断持续改进。在建立实施质量体系时应注意以下几点：

4.1领导亲抓全员参与

“一法两规”和ISO9000的2000版标准，都特别强调领导者的管理职责。规范中明确指出：法定代表人为血站质量第一责任人，负责质量体系的建立、实施、监控和改进。国内外长期实践证明：领导者只有直接参与到体系的策划、批准和颁布，制订质量方针、质量目标，定期听取质量汇报，切实履行职责，组织全体职工学习体系文件，进行质量意识、职业道德、岗前技能等方面培训，激发职工工作热情和参与到体系建设中来，才能从根本上保证质量体系的贯彻和实施。

4.2制订采供血过程体系文件

质量体系是以文件化的形式列出有效的、一体化的技术和管理程序，以便以最好、最实际的方式来指导工作人员、设备和信息的协调活动，从而保证质量和降低成本[6]。由于血液的特殊性，其产品和服务不同与一般产品，不能逐袋检验，只能通过程序或体系文件严格控制其流程，并按照质量体系文件规定的规范化方式去完成每一项业务工作和管理工作，确保全过程受控，才能确保血液采集、制备、检测、储存、发放等过程不发生质量差错，产品符合国家相关标准的要求[7]。编写文件最好成立专门小组，理想的人员应为该流程的主管、熟悉业务的技术专家、骨干等。这些人不仅熟悉采供血业务流程中的关键控制点，而且清楚接口与接口的衔接中薄弱环节。重要的是编制文件能做到有的放失、抓大放小。对标准中要求做到的、影响采供血过程质量的，一定会写到，由于客观原因无法做到的，就留有一定余地。否则，写一套做一套，形成“两张皮”，失去了实施质量体系的目的。

4.3加大培训力度增强自身竞争力

我国的采供血机构，长期以来基本处于“行业垄断”地位，建立质量体系使职工质量意识、竞争意识、服务意识和自我保护意识得到提高，但自觉性和持续性较差。对此应充分利用血站工作人员每人每年接受不少于75学时的岗位继续教育的规定[1]，开展持续性、实用性、针对性的新技术培训和知识更新培训，通过学习法律法规、岗位职责和各类规章制度及相应岗位SOP，安全卫生与职业暴露等培训，增强自身业务技能，加强体系实施约束力，使体系运行进入良性循环。

4.4加强监督评估持续改进质量管理体系

评估是发现问题进行改进的一种方法，通过评估可发现体系运行中过程、程序、资源配置等状况能否满足工作需求，员工是否能够按照SOP要求严格完成各项工作。因此，要定期对影响质量的人、机、料、法、环各环节进行内审和管理评审，对发现的不合格项采取纠正预防措施。同时还应通过日常监督和现场质控对实施效果进行验证，特别是质量记录的检查，促使职工明白记录可以证实特定标准已被采用，证明血站提供的产品和服务满足临床要求，自觉养成严格执行SOP，及时填写质量记录的好习惯。最后还要通过考核巩固成绩，通过满意度调查等方式主动寻找采供血生产和服务工作中需要改进的问题，真正做到“以顾客为关注焦点”，建立自我完善自我改进机制，持续改进质量管理体系。

[参考文献]

[1]中华人民共和国卫生部.血站管理办法[S].2005-11-17.

[2]中华人民共和国卫生部.血站质量管理规范[S].2006-04-25.

[3]中华人民共和国卫生部.血站实验室质量管理规范[S].2006-05-9.

[4]蒋鸿章. ISO9000族质量管理体系国际标准应用指南[M].北京：国防工业出版社，2001.21-31.

[5]张丽.ISO9002质量管理体系对血站质量管理的意义[J].临床输血与检验,2003，5（4）：299-300.

[6]崔宝荣,郭文瑞.以认证为载体推动全面质量管理[J].中国卫生质量管理,2004，11（4）：44-45.

[7]曹晓莉,李凤琴,杨俊英,等.试述采供血体系文件的关键控制点确定思路[J].中国输血杂志,2006，19（5）：428-429.

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关键词：中小食品企业 ISO9001认证

0 引言

当前，中小食品企业已成为我国市场经济的重要组成部分，这类企业比起国有企业显得非常薄弱，管理水平和员工素质都较低。同时，随着ISO9000标准在各国的日益普及，追求产品高质量在世界各国各行业已呈趋势。与电子、机械、建筑等行业相比，食品行业企业获得认证的企业数目相对较少。食品企业如何才能有效进行ISO9001质量体系认证？

1 中小型食品企业的现状

中小型食品企业一般规模不大，其中乡镇企业又占了相当大的比重。这就形成了以中小企业为主体、技术状况处于中等偏下水平的行业特征。中小型食品企业员工文化水平普遍较低，接受能力差。企业一般采用家族式管理方式，职责不清，分工不明确，“一人管多事，一事多人管”的现象普遍存在。在硬件上缺乏必要的设备，从原料到成品整个生产过程环境卫生较差，很难保证产品的卫生指标达到要求。有的企业在车间内注意了卫生状况的改善，但缺乏专门的检测检疫人员；或者设立了质检部门，仅仅是做表面文章，他们缺乏专业人员对产品质量进行检测。有的企业连基本的检测设备都不配备，根本无法检测某些基本的卫生指标。还有某些行业，其大部分操作工艺都由手工来完成，就更容易造成产品的卫生指标不合格。企业没有全面质量管理活动和统计技术应用的经验，市场竞争能力相对较弱。

食品行业要发展，关键在于中小企业的发展。在企业中推行ISO9000国际标准，可以使企业按照国际标准规范企业行为，提高企业的管理水平。对于一些质量管理体系不健全的企业，获得认证的过程就相当于建立一个完整的质量保证体系，为企业带来意想不到的附加值。

2 进行ISO9001认证的步骤

企业在制定质量管理体系时，应根据ISO9000标准的要求，同时结合企业自身的实际情况建立文件化、实施并保持质量管理体系，持续改进其有效性。依据经验，质量管理体系的建立和实施一般包括以下步骤：

2.1 企业原有质量管理体系识别、诊断

企业原有质量管理体系识别、诊断的目的是为了确定企业适应的质量管理体系要素，主要有以下几项：

①判断体系的应用环境（合同和非合同的）：得出质量管理体系应用范围和深度的要求。②对组织结构进行分析判断，明确企业的管理机构设置是否适应质量管理体系的需要，建立与质量管理体系相适应的组织结构，并确定各机构之间的隶属关系、质量职能和联系方法。③对产品特点分析判断，根据产品的技术密集程度、应用对象、产品安全特性等，确定要素的采用程度。④对技术、管理和作业人员的知识结构及能力状况进行分析。⑤研究生产设备和检测设备的技术水平能否适应质量管理体系的有关要求。⑥对企业管理的基础工作情况，如标准化、技术管理、计量、设备、质量责任制、质量教育和质量信息工作等进行分析判断。

2.2 成立ISO9001推行组织机构，任命管理者代表

质量管理体系的建立涉及企业的所有部门和员工，所以，首先需要成立一个精干的工作班子：由最高管理者（厂长或总经理）任命管理者代表，组建质量管理体系建设领导小组（或委员会）：主要任务包括设计管理体系建设的总体规划，检查、协调重大活动，制定质量方针和目标；由职能部门领导参加的工作班子：主要任务是按照管理体系建设的总体规划具体组织实施质量管理体系；成立部门小组，根据各职能部门的分工，明确质量管理体系各部分的责任单位。

2.3 制订质量方针及激励措施

质量方针和目标是该企业的质量宗旨和质量方向。应制定出符合企业具体情况的质量方针。质量方针的内容包括对质量、质量管理的态度，对质量的承诺，实现承诺的手段等。

为了激发企业员工执行质量管理体系的力度和热度，可以设置奖励措施，表彰先进，以奖促管。

2.4 全员接受必要的管理意识和质量意识训练

通过设置针对性的管理意识和质量意识训练，使各岗位人员明白，什么是“正确的做事”和做什么是“正确的事”。

2.5 ISO9001 标准知识培训

要想使质量管理的概念深入人心，得到真正的贯彻和落实，必须做到全员培训。包括组织高层领导、各管理层和与产品质量形成全过程有关的各作业人员。教育培训要分层次、循序渐进地进行。

2.6 质量管理体系文件编写

企业应以灵活的方式将其质量管理体系形成文件，这是建立和保持质量管理体系有效运行的重要基础工作。

2.6.1 质量管理体系所需的文件。应包括下述文件：形成文件的质量方针和质量目标；质量手册；标准所要求的形成文件的程序和记录；组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件和记录；标准所要求的质量记录。此外，根据需要，质量管理体系文件还可包括（但不要求）组织结构图、过程图/流程图、生产计划、作业指导书、内部沟通的文件、批准的供方清单、质量计划、检验和试验计划、规范、表格、外来文件。

①质量手册。质量手册是规定组织质量管理体系的文件。质量手册包括：质量管理体系的控制目的、范围，要求，各项质量职责，明确控制要求及方法。

②程序文件。程序是为进行某项活动或过程所规定的途径。编制书面程序的过程中，应坚持“谁干谁写”的原则，使其具有较强的可操作性。标准要求组织对下列六项活动要有形成文件的程序：文件控制、记录控制、内部审核、不合格品的控制、纠正措施、预防措施。

③记录。记录是提供所完成活动的证据的文件，是实现可追溯性的基础。组织应建立和保持记录，并对记录进行控制。记录应保持清晰，易于识别和检索。记录控制程序应对记录的控制作出规定，包括记录的标识、储存、保护、检索、保存期限和处置。

2.6.2 文件控制。企业应对质量管理体系文件进行控制，并编写形成文件的程序――“文件控制程序”。ISO9000标准对文件控制作出如下要求：文件前得到批准，确保文件是充分和适宜的；必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保在使用时可得到适用文件的有效版本；确保文件保持清晰，易于识别；确保策划和运作质量管理体系所必需的外来文件得到识别，并控制其分发；防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。

2.7 质量管理体系文件宣传、培训、、试运行

质量管理体系的试运行，实质是检验执行质量管理体系文件是否达到预期目标。通过运行考验质量管理体系的有效性和协调性，并对暴露出来的问题采取改进措施，以达到进一步完善质量管理体系的目的。

2.7.1 宣传发动，全员教育培训。有针对性地宣传贯彻质量管理体系文件，使全体员工都认识到，新建立的质量管理体系是为了提高产品质量、提升企业竞争能力的需要。要适应新的质量管理体系就必须认真学习，努力贯彻落实质量管理体系的各项程序和标准。

2.7.2 组织机构协调，加强信息管理。体系文件在运行阶段必然会暴露出一些问题，如体系设计不周、程序不优化、项目不全、体系与环境不适应等。对发现的问题，组织机构要及时研究解决，并对程序文件和质量手册中的内容作出相应的修改。质量管理体系的运行是动态的，而且涉及企业的各个部门的各项活动，相互交织，各部门间要注意协调合作。出现问题，各部门间不能相互推诿，应积极协调解决。

加强信息管理不仅是体系试运行本身的需要，也是保证体系运行成功的关键。所有与质量活动有关的人员都应按照体系文件的要求，做好质量信息的收集、分析、传递、反馈、处理和归档等工作。在信息管理中应充分发挥计算机的作用。

2.8 内审员接受训练

内审员（全称叫内部质量体系审核员），通常由既精通ISO9001国际标准又熟悉该企业管理状况的人员担任，内审员可以由各部门人员兼职担任。按照ISO9001标准的要求，凡是推行ISO9001标准的组织每年至少需进行一次内部质量审核。内审员在企业内对质量管理体系的正常运行和改进起着重要的作用。

2.9 内部质量体系审核和管理者评审

质量管理体系内部审核和管理者评审是质量管理体系运行的关键环节，也是保证质量管理体系有效运行的一项有力措施。

在质量管理体系运行初阶段，内部体系审核和管理评审的目的主要是对新建立的体系的有效性和合理性进行验证，以便及时发现问题，采取纠正措施。全面调查，摸清主要薄弱环节；对关键薄弱环节坚持质量改进；利用统计技术进行原因分析，查明主要原因；提出解决问题的措施，实施改进，并注意对措施实施的检查验证。

管理评审由管理者代表主持并定期进行。

2.10 申请认证

企业经过若干次内审并逐步纠正后，若认为所建立的质量管理体系已符合所选标准的要求，即内审所发现的不符合项较少时，企业即可向国家认证机构申请认证。同时企业还应具备如下条件：

①具有相应的证件，如生产许可证、企业法人营业执照等。②生产产品必须有标准，如国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等。③生产产品应有完整的文件，如图纸，工艺文件，检查文件等。④在用计量器具必须经技术监督部门进行周期鉴定。

3 进行ISO9001认证应注意的问题

3.1 食品企业应当把提高人员素质放在重要位置

由于中小食品企业员工少，来源杂，整体素质不高，在很大程度上影响了企业贯标的进程。所以在企业内部对全体员工的宣传教育、质量管理培训必须认真贯彻，不能走形式。使不同岗位人员明确知道哪些做法正确，哪些做法错误，标准明确。

3.2 提高企业的卫生条件必须落实在实处

食品安全的前提是生产全过程的卫生条件符合要求。企业在搞好现有卫生条件的基础上，最好的方法是适当增加硬件投入，结合工艺特征，保证应有的生产设备和卫生条件。

通过以上的措施步骤，就可以在企业内建立现代化的科学管理模式，提高企业管理水平，企业才有可能顺利地通过ISO9001质量体系认证。

参考文献：

[1]ISO 9000-2005《质量管理体系要求》[S].

[2]GB/T 19001-2008《质量管理体系基础和术语》[S].

[3]国家质检总局产品质量监督司.食品质量安全市场准入审查通则（2006版）.[Z].北京：中国标准出版社，2006.

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关键词：质量管理；体系；效用

中图分类号：F253.2　文献标识码：A　文章编号：1672-3198(Z009)04-0030-02

1　质量管理体系概述

1.1　制定质量方针

应提出以下诸方面的质量方针，并形成质量文件。所包括的内容主要有：所提供组织产品或服务的种类I组织在质量方面的形象和信誉；组织产品或服务质量的各项目标；在追求质量目标中所采取的措施；负责实施质量方针的企业管理人员的作用。

1.2　规定质量目标

质量目标是质量方针的具体化。在制定管理质量目标时应考虑四个主要目的：努力实现服务对象满意与职业标准和道德一致，有利于组织产品或服务质量的持续改进；迅速回应服务对象和环境方面的要求，有利于提高组织产品或服务的效率和效益，制定质量方针要结合特定组织的实际情况，突出重点，逐步落实。

1.3　确定质量职责和权限

质量职责和权限是对组织成员在质量工作中应承担的任务、责任和权限所做的具体规定。它要求组织成员的具体任务、职责和权限应与为达到服务质量所采用的手段和方法一致，并能有效地保证这些措施的实行；同时，它还要求组织的优质服务是以组织领导和成员的有效合作为基础的。

1.4　质量评审

组织领导对组织质量管理体系的现状是否有效，是否符合组织质量方针和质量目标的新要求，以及质量体系是否适应在环境变化后确定的新目标等，都要定期做出正式的评价。

2　质量管理体系的改进

2.1　人员因素

在所有的社会和技术体系当中，人员都是其中最活跃的因素。而组织的质量管理体系同样也是一种由相关人员建立、管理、完善、使用的社会和生产技术体系，因此企业的质量管理是建立在有效的使用企业内部人员的基础上的，而这些人员通过建立组织和服务对象之间的联系、保证满足服务对象对于产品和服务质量的需求，为组织赢得发展。

在国际质量管理标准当中要求在质量管理体系建立以后，在质量领域组织应当开始形成适合组织自身并带有自身特点的质量策略和质量力针，因此质量管理体系的建立不能作为组织的最终目标，应该是通过自身的质量管理体系作为形成自身组织文化的支撑，激励组织成员为了共同的目标而努力。所以组织在建立和形成质量管理体系时必须有清晰和确定的对于人员的要求，并在人员的基础上开始形成自己的组织文化、组织方针、发展战略。

建立组织文化的目的是为了提高组织的开放性，使每个成员能够相互之间真诚的交流、明确自己的责任、有机会改进自己自身的工作、提高职业道德，透过组织文化影响组织所有成员的行为，让个体人员积极地加入到质量管理体系中。组织应当建立起内部程序或制度，提高成员的意识，这样当组织的目标做出改变时、管理人员在制定新的计划时、管理层做出决策时，组织的每一个成员能够意识到这此变化的重要性，明确力向，积极有效的执行。当成员意识到自己工作作的重要性，积极参与管理时对质量的影响力将远远大于法律和职权对于质量的影响力。

其次，质量管理体系的运作必须通过管理层才能达到。管理层只有真正认识到服务对象的满意是组织生存发展的根本，并能从服务对象的角度开展质量工作，才能真正建立以服务对象要求驱动的质量管理体系。管理者通过其管理作用及释种措施来创造一个员工充分参与的环境。使质量管理体系能够在这种环境中有效运行，组织的所有成员在整个过程中都要清楚自己的服务对象是谁。树立为用户服务的理念。

企业的最高管理者还需要按照质量管理体系的要求，为组织的各个部门主管所承担的职责进行有效划分以明确任务，企业内部的审计监察和关于质量管理体系的信息要报告给企业最高管理者。

2.2　资源管理

(1)人力资源管理。如前所述，在组织质量管理体系中，人的因素最为重要，因为组织工作是在各个个体成员直接操作下提完成的。为了充分发挥人的作用，应采取有效措施调动每一位组织成员的积极性，如精神鼓励、物质奖励等。同时，人力资源培训和开发的作用也不可忽略，如对组织中质量管理负责人的培训，对组织成员进行质量方针、质量目标和服务对象满意等方面的教育，对新进成员进行质量意识的培养，对组织成员的业绩进行评价。以评定他们的发展需要和潜力，进行过程控制、数据的收集和分析、同题的识别和分析、纠正措施和改进方法等。

(2)沟通联络。组织成员之间互通信息、交流思想，是合作共事的基础。这方面的要求主要有：对于企业内部，应建立一个适当的信息系统，作为无缝沟通和有序作业的基本工具；对组织成员，特别是与服务对象直接交往的人员，在沟通联络方面应当具备适当的知识和必要的技能，能形成一个自然的工作小组，与外部组织和代表紧密协作。

(3)物质资源管理。企业质量管理运作所需要的物质资源主要包括：开展管理需要的设备和储存品，如计算机、数据库等；运作所必需的条件，如网络系统、通讯设施；质量评定的设施和计算机软件；运作和技术文件等用品，如标准文件、管理制度等。

2.3　质量管理责任制度

为了保证质量方针、目标的落实和各项质量管理工作的顺利实施，企业必须明确规定各个环节应该承担的质量职能和质量责任以及相关的协调、预防和补救措施，以建立一套以质量责任制为主要内容的绩效考核办法和完整严密的管理制度。企业质量标准、职能和责任以及相应的奖惩制度，应用文字形式明确简洁地予以表达，最好印成手册发到每一位组织成员，作到人人皆知。总之，每一个人、每一个岗位、每一项程序、每一个产品都必须在质量管理制度的严格控制之下，做到质量工作事事有人管，人人有专职、生产有标准、工作有检查。

2.4　质量管理文化氛围

一般来说，文化为社会组织的建立和运转提供道德支持和理智条件。对于各种社会组织，其组织结构、组织内部的人际互动以及组织与服务对象的互动关系的建立，都与一个组织自身的组织文化有关。因此，组织全体成员必须高度自觉地参与质量管理，形成良好的质量管理文化氛围。一是树立组织成员全员质量意识。组织应该通过加强教育，使全体组织成员都牢固树立“质量是企业的生命”的观念，质量管理是组织形象管理的核心内容，从组织领导到一般成员，都要自觉地树立严格的质量观。二是要提高组织全员质量技能。高质量的产品和服务，离不开组织高超的质量技能。组织要按照制订的质量标准和规章制度，面向全体成员广泛而经常地进行业务培训，使全体成员都掌握与岗位相匹配的现代质量管理理论和操作技术，圆满完成企业生产和销售任务。三是落实组织成员质量行为。通过

开展自主管理、自我提高活动等，充分发挥每一位组织成员的主动性、积极性和创造性，让质量管理成为每一位组织成员的自觉行动。四是塑造组织成员质量文化。质量管理犹如逆水行舟，不进则退，必须坚持不懈、持之以恒。这就要求在组织中坚持全员质量教育，持续不断地提高每一位组织员工的质量意识、质量技能、质量行为水准。通过开展各种形式多样的活动。在组织中形成“人人重视质量，人人提升质量”的良好文化氛围。

2.5　内部质量审核与改进

组织质量管理体系的有效运行还需要有效的自我完善机制，以便及时识别和发现组织提品和服务中存在的问题，并采取有效措施加以解决。这种自我完善机制可以不断增强组织满足服务对象需要的能力，提高其质量管理体系和组织本身的有效性和生产效率。这种机制还应发挥持续改进功能，为服务对象创造更高的使用价值。因此，认真开展组织产品和服务质量的测量、分析和改进活动是必要的，而积极开展内部质量审核是基本的要求和手段。

内部质量审核是由组织内部的审核人员对质量体系的有效性所做的检查和评定，其目的是为了及时发现存在的问题，促使组织成员采取改进措施，使质量体系能够更有效地运行。它是组织改进质量管理体系的一种重要手段和保证活动，也是评价组织服务状况的一种方法。根据质量审核的范围、目标和内容的不同，组织的内部质量审核主要有三种类型：一是质量管理体系审核，其审核对象是对组织质量管理有重要影响的各控制过程的职能工作；二是组织生产过程审核，一般指针对一个或一系列很具体的环节的审核；三是组织服务产品质量审核，这类审核的项目，可依据服务对象的评价意见和生产过程控制中容易出现质量问题的环节来确定。

3　总结

组织质量管理体系的调整、保持和完善。实现服务对象满意和持续的质量改进应是组织追求的永恒目标，因此，各个组织在实施质量管理体系时，应该持之以恒地关注体系的不断改进，而不断改进组织质量管理体系的根本目的在于增强服务对象的满意度。组织在实施不断改进时，应采用系统的方法。首先，应对现行组织质量管理体系运行的情况进行分析和评价，对于组织服务对象非常满意的方面应继续保持，对于组织服务不满意的方面应将其确定为需要改进的领域；其次，应确定组织质量改进目标，寻找可能的最优解决办法，以实现这些目标。改进的最终目的是要取得实效，为此，应测量、验证、分析和评价实施改进的效果，确认改进的目标是否真正得以实现，并对改进的措施形成正式的规定，作到不断追求卓越。

影响质量管理体系效用的情况是复杂的，我们可以从三个方面理解这种复杂性。

(1)质量管理体系这种管理方法是合理的，它是服务观念成熟阶段的产物，我国还处在初级阶段，我们引进它可以少走弯路，但更好的理解它、用好它需要一个过程。

(2)质量管理是组织的子系统，其效用如何。既取决于自身，也受其他子系统的影响。

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关键词：中小企业  质量管理  质量管理体系

        0 引言

        企业质量管理体系是企业现行标准体系中的主流体系，它对提高质量管理水平能起到重要作用[1]。作为国际上通用的质量标准，ISO9000等标准反映了质量管理体系的基本思想和过程要求，适用于以企业为代表的各类组织的管理和运作，也为中小企业质量管理提供了依据和工具[2]。

        1 企业质量管理体系的构成要素

        中小企业属于生产性机构，而一个企业的质量管理体系取决于四个方面的要素，包括管理职责，资源管理，产品生产过程，测量、分析与改进等。

        1.1 管理职责 管理职责是建立企业质量管理体系中的一个关键要素。明确管理职责的具体工作主要有以下几项。

        1.1.1 制定企业的质量方针。企业提出的质量方针，应包括以下内容：企业所提供企业产品的等级；企业在质量方面的形象和信誉；企业产品质量的各项目标；在达到质量目标中所采取的措施；实施质量方针的管理人员的作用。

        1.1.2 规定企业的质量目标。质量目标是质量方针的具体化，在制定时应考虑四个主要目的：实现消费者满意与职业标准一致；有利于企业产品质量的持续改进；能回应消费者和环境方面的要求；有利于提高企业的效率和效益。

        1.1.3 确定企业的质量职责和权限。质量职责和权限，是对企业员工在质量工作中应承担的任务、责任和权限所做的一些具体规定。这些规定，必须与为达到服务质量所采用的手段和方法保持一致；同时，企业的质量职责，还意味着企业对客户的优质服务是以企业领导和企业员工的合作为基础。

        1.1.4 进行企业的质量评审。质量评审，是对企业质量管理体系的现状是否有效、是否符合企业质量方针和质量目标的要求、以及质量体系是否适应在环境变化后确定的新目标等所做的正式评价。

        1.2 资源管理 

        资源管理主要包括三个方面

        其一是人力资源管理。在企业质量管理体系中，人的因素最为重要，产品是在人即企业员工直接操作下所完成的。人力资源管理，要充分发挥人的作用，调动起每一位企业员工的积极性。其中，培训和人力资源开发是最重要的组成部分，比如对企业质量管理负责人开展培训，对企业员工开展质量方针和质量目标等方面的教育，对新进员工开展质量意识的培训。

        其二是信息资源管理。企业员工之间互通信息、交流思想，是员工合作共事促进企业发展的基础之一。对于企业内部来说，质量管理体系中应形成一个有效的信息系统，作为沟通和有序作业的基础；对于企业外部，企业员工特别是与产品消费者直接交往的员工，在沟通联络方面应当具备适当的知识和必要的技能，能与外部组织和代表紧密协作。

        其三是物质资源管理。企业质量管理体系需要一些基本物质资源，包括开展管理所需要的软硬设备如计算机、储存器和数据库等；开展管理必需的基础性条件，如网络系统和通讯设施；开展质量评定的设备和计算机专用软件等。

        1.3 企业产品实现过程 企业产品实现过程可以用企业产品质量环来表示。企业产品质量环，是指从识别消费者的需要，到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响产品质量的相互作用活动的概念模式。这个概念模式，存在于整个企业管理和企业产品的过程中，包括消费者意见汇总过程、产品设计过程和产品生产过程。

        企业产品的质量直接受到上述三个过程的影响。在消费者意见汇总过程中，企业员工要通过调查确定消费者对企业产品的要求和期望，并与企业领导确认具备提供所需产品所要求的生产能力和技术水平，形成质量要求与公开承诺。在新产品设计过程中，企业要把新产品性能的内容转化为新产品规范及新产品提供和控制的规范，同时反映出企业本身的方案选择。在企业产品生产过程中，企业通过产品规范规定所提供的产品、规定用于生产产品的技术和方法；通过质量控制规范规定评价和控制产品及产品生产特性的程序。

        1.4 测量、分析与改进 企业质量管理体系的运行，需要一个有效的自我完善机制，以识别产品生产过程中存在的问题，并采取措施加以解决。为适应这个要求，企业需要做测量、分析与改进工作，开展内部质量审核。目前，企业的内部质量审核主要有三种类型。一是质量管理体系审核，其审核对象是对企业质量管理有重要影响的各控制过程的职能工作。二是企业生产过程审核，一般是针对一个或一系列很具体的环节的审核。三是企业产品质量审核，这类审核的项目，可依据消费者的评价意见和生产过程控制中容易出现质量问题的环节来确定。这三种审核，能够帮助企业及时发现存在的问题，是企业特别是中小企业改进质量管理体系的一种重要手段和保证活动。

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关键词：质量管理体系；运行问题；措施

中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：16723198（2012）13002302

0前言

质量管理体系通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。不同组织的质量管理体系有不同特点，质量管理体系的设计和建立，应结合组织的质量目标、产品类别、过程特点和实践经验。建立完善的质量体系一般要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的试运行，质量体系审核和评审四个大阶段。质量管理体系的运行应是全面有效的，既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。近年来，一些企业在质量管理体系建立和试运行过程中，由于对ISO9000质量管理思想理解的偏差，出现一些不良现象，影响体系的有效运行。

1目前企业质量管理体系运行存在的主要问题

（1） 企业领导思想认识不到位。在体系建立和实施过程中，个别领导和负有管理职能的人员对体系建立意义认识不深，对体系的理解也不够透彻、准确，而其又具体指导贯标工作，以致于体系无法在本单位得到有效的贯彻，持续改进效果不尽理想。

（2）质量认证证书没有发挥应有作用。取得质量管理体系认证可以拓宽市场，增强市场竞争力，能够提高顾客的信誉度，是市场竞争坚实后盾。只有基础牢固，才能保证十足的冲劲，很多企业都会投入人力和财力自愿贯彻管理体系，并申请外部认证。但是，目前认证证书似乎成了假文凭，管理体系退化。管理体系运行领导是重点，而实际中不少企业领导已成为盲点，管理者不被管理，成为局外人，没有形成自我改进创新的机制，管理体系又回到原始人治状态，证书失去了实际意义。

（3）培训工作不到位。企业质量管理体系的运行不是一个人的事情，必须通过全方位、多层次、全过程的培训，养成人人经营、管理、工作离不开质量管理体系。有的企业在培训过程中，重视开始，不重视过程和结果；或重视决策层、管理层和内审员的培训，不重视一线员工的培训；或重视标准的学习，不重视企业体系具体文件的培训。此外，还存在质量体系运行刻板，缺乏动态管理意识的现象，在危险源辨识风险评价、法律法规的识别更新、培训计划制定与实施等项目中，缺乏动态管理意识，存有机械性的只更换日期而不变更内容的情况，一定程度上影响体系的运行质量。

（4） 考核指标不细化，奖罚不到位。必要的考核是促使标准与实践融合的催化剂，根据职责清晰、权限明确的要求，制定细化的考核标准，并根据考核的结果进行相应的奖罚，将是体系运行的有力保证。部分企业的奖罚措施不明确，或是没有具体制定考核标准，对体系运行中存在的问题，偏重于奖励，而缺失必要的处罚，管理体系的运行也是浮萍浮水，难以持久。

（5） 内审人员管理薄弱。目前，一些企业内审人员素质参差不齐，企业也缺乏对内审工作的管理和绩效考核，致使内审人员工作积极性不高，影响了团队和个人的积极性和创造性，从而影响管理体系的持续有效运行。

2提高质量管理体系有效运行的几点措施

（1）加强领导的思想认识、组织和协调作用。领导者在企业的管理活动中起着关键性和决定性的作用，领导层中的最高管理者又在领导层中起着决策核心的作用，领导的观念、态度直接左右贯标工作的进程，可以说领导的重视是一个企业质量体系建立、保持并有效运行的基石和后盾。如何把分散的贯标单元结合成一个有机的整体，充分发挥各部门的职能，协调好体系运行和生产经营的关系，在贯标工作中充分发挥出企业的凝聚力和创造力，对于建立一个成功的质量管理体系是至关重要的。一是领导者要随时关注贯标工作的进展情况，充分协调各部门之间的关系，按照体系的职责分配，认真做好本职工作，才能充分解决贯标中出现的单打独斗现象，有力推动贯标工作的顺利进行。二是要把体系运行工作作为日常工作来抓，组织好管理评审，切实对体系全面总结和评价，及时发现问题并监控改进。三是在人员任命和职责权限划分时，保证与体系中的职责和权限相一致，体系文件不符合可根据实际修订，必须保证两者相符相成。只有明确标准要求，并将标准要求分配到各个部门或落实到人，纳入最高管理者日常管理和监控中，才能确保管理体系持续有效运行。

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关键词：县级电大；开放教育；IS09000标准；质量管理体系

中图分类号：G640　文献标识码：A　文章编号：1003-2851(2011)02-0243-03

IS09000族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践的科学总结。它之所以被广泛推行，不仅因为其高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理理论和实践的精华，统一了质量管理的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和适用性。县级电大引入IS09000质量管理体系，对强化县级电大内部管理、促进开放教育、优化服务、全面提升县级电大服务质量具有重大的现实意义。本文依据IS09000标准的思想，就县级电大如何引入IS09000质量管理体系，对县级电大引入IS09000标准的可行性和现实意义谈点粗浅认识。

一、IS09000标准的涵义及核心思想

(一)IS09000标准的涵义

IS09000标准是由国际标准化组织(Is0)在1994提出的概念，是指“由ISO／工Cl76(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准”。该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。

(二)IS09000标准的核心思想

该标准核心思想主要有以下几个方面：

1.满足顾客需求的思想

满足顾客需求的思想，是IS09000的宗旨。电大开放教育引入全面质量管理就是要“以学生为中心”把“质量第一”贯穿于开放教育教学的全过程，通过建立质量标准和质量保证体系，促使电大开放教育质量的持续提高，充分满足和体现社会需求，树立以人为本、以学生为中心的办学理念；体现学生发展需求，树立终身教育理念，帮助学生学会学习、学会处事、学会交流，学会生存。

2.过程控制的思想

对所有过程进行控制的思想，是IS09000标准的基本思想。IS09000标准对过程控制提出了三个方面的要求：一是明确过程网络，即确定每一项工作由哪些过程所组成。二是确定控制方式，在过程网络确定后，应对每一过程进行分析，确定达到质量体系的要求。三是实施制定措施，确保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。

3.预防为主的思想

质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的，因此质量管理强调预防为主，即事先分析影响质量的各种因素，找出影响质量的主导因素，采取措施将其消灭在形成过程之中，防患于未然。

4.持续改进的思想

质量改进旨在提高质量，在IS09000标准所规定的五项主要质量目标和质量职责中，有三项涉及质量改进。质量改进主要通过改进过程来实现，是一种追求更高效率为目标的持续活动，持续的质量改进是组织管理者追求的永恒目标。

5.制度化管理的思想

IS09000标准的突出特点之一是其制度化管理的思想，要求组织建立并保持文件化的质量体系，制作并保存质量记录，明确内部质量审核方法，使工作的考核标准(质量体系文件)、考核依据(质量记录)、考核方法(内部质量审核)都明确化、制度化，形成制度化的管理体制。

二、县级电大引入IS09000标准的可行性

(一)IS09000标准具有普遍适用性

IS09000标准被世界各国广泛推行，不受行业和产品的限制，对各行业均有通用性和适用性。它注重的是过程控制的质量管理，以预防为主的质量管理，不断改进的质量管理。任何一个组织要规范管理、增强竞争力，都可以按照IS09000标准进行管理。而县级电大的每一类管理活动都可以划分为计划、实施、检查和处理四个阶段(即PDCA循环工作程序)，同样须做到有始有终、循环往复。因此，县级电大开放教育同样需要贯彻过程控制、预防为主、持续改进的管理思想，具体表现在以下几个方面：

一是通过建立和实施科学、系统、严密和可行的文件化质量体系，促进管理的制度化、规范化和程序化。

二是通过对县级电大开放教育管理全过程、各环节实施有效控制，构筑完整的电大开放教育管理质量环，促进电大开放教育工作有效开展。

三是通过确立预防为主的管理思想，实行防患于未然的管理，把可能发生的风险消灭在萌芽状态，避免造成不必要的损失。

四是通过定期审核和评价工作结果，及时发现和解决存在的问题，改进管理方式，提高管理。

(二)加强和改进管理的客观需要

近年来，县级电大在完善服务模式、改进服务手段、加强内部管理方面做了大量的工作，服务水平有了很大的提高。但总体上看，基础管理还有一定漏洞，主要表现：一是没有完善的管理体系。虽然内部管理制度和规定很多，但由于没有建立全过程、全方位的科学、系统和完整的内部管理体系，管理上存在“空白点”。在协调方面，部门科室之间缺乏有效的沟通。在控制方面，信息反馈和绩效评估机制不够完善，监督和控制工作不到位，致使一些工作中的偏差未能及时发现和纠正。二是作中存在职责不明、管理缺位的现象。三是部分管理人员(老师)或多或少地存在服务意识不强。开放教育需要无处不在的服务，服务也是开放教育的核心竞争力所在。如何简化服务程序、提高教学质量、改善服务水平将是我们今后工作的一个重点。

(三)IS09000标准适用于县级电大

尽管IS09000标准起源于制造业，但IS09000标准尤其是2000版标准已发展适用于各行各业、各种类型组织的质量管理标准，它所蕴涵的管理原理和方法对县级电大开放教育管理同样适用。IS09000标准要求以满足服务对象的质量要求为目标，通过建立具有强约束力的文件化管理体系使各项工作处于受控状态，并通过不间断的管理体系审核及评审，力求不断改进和提高管理水平，确保预期目标的实现。任何一个单位要规范管理，都可以按照IS09000标准的要求建立和实施科学、系统、严密、可行的文件化管理体系，促进管理的制度化、规范化和程序化。县级电大也不例外，可以通过建立一套完善的质量管理体系，来实施监督控制开放教育教学全过程，促进行开放教育教学工作有效开展。

(四)县级电大引入IS09000标准具有良好的现实基础

事实上，县级电大在引入IS09000标准前客观上就有相应的管理体系，有着管理体系所要求的组织结构、职责、程序、过程和资源等内容，只不过该管理体系还没有完全满足IS09000标准的要求。贯标的目的就是能够按IS09000标准的要求来健全其管理体系，使之更加科学和完善。管理上，县级电大已有一套规章制度、业务操作规程等制度，同时，县级电大本身的组织较为健全，

而且配备有开展开放教育工作所必须的资源，包括人力资源和物力资源，尤其是在人力资源方面，近年来县级电大不断地加强教育和培训的力度，人员素质有了很大的提高，为开展IS09000贯标打下了良好的基础，在相当程度上具备了建立县级电大质量管理体系的现实基础。

三、县级电大引入1809000标准的现实意义

在县级电大推行IS09000质量管理体系，对县级电大来说，既是一次挑战，也是一次机遇。如果实践成功，其意义将远远超过通过IS09000质量体系认证这件事情本身的范畴，给今后的工作方向和工作思路带来深远的影响。

(一)有利于规范化管理

县级电大引入IS09000标准，建立质量管理体系，确定管理者职责，制定文件化工作程序，可使县级电大的职责、职权分明。全体教职工按规定的要求去做，可形成一个全面控制、高效运转的质量管理体系，克服凭经验管理的做法，解决基础管理弱化、内部协调不畅等问题，使管理达到科学化、系统化、规范化的要求，提高服务质量。

(二)有利于调动教职工的主观能动性

质量管理体系强调职责分明和监督改进，它将进一步补充完善奖优罚懒机制，这些措施实施的结果会从体制上改变干多干少一个样、干好干坏一个样的现实，用激励和制约双重机制保证县级电大的快速发展。

(三)是新时期电大“创新”主旋律的体现

引入IS09000标准，不仅需要改变思维模式，进行思想革命，还需要变革许多旧的工作习惯和管理方法，广泛运用新技术，实现办公自动化，使县级电大跃上一个新的台阶。重要的是它将对我们工作“创新”起到以点带面和启示性的作用，引导我们用探索的眼光去看待工作，大胆变革、勇于创新，实现县级电大开放教育工作新的突破。

(四)有利于进一步改善自身的形象

IS09000标准强调“以顾客为中心”的质量管理，以满足顾客需求为中心协调运作，最后还要测量、分析顾客满意度情况，并据此进行质量管理体系的持续改进。对县级电大来说，来电大学习的所有对象都是我们的顾客，我们的产品是“服务”，将IS09000标准引入开放教育服务就要求我们树立“以服务对象为中心”的服务理念，在提供规范化的服务、与服务对象沟通，建立服务对象满意度评定制度、处理服务对象投诉、服务质量的改进等方面采取一系列有力的措施，使我们的服务更加贴近服务对象，提高服务水平，进一步改善县级电大的形象。

四、如何开展县级电大引入1809000质量管理体系工作

IS09000质量管理体系的建立和认证工作是一个综合的、复杂的系统工程，涉及面广、业务量大、政策性强，体系要求标准高，特别是对基础性工作“过程控制”要求更高。因此，对如何开展县级电大引入IS09000质量管理体系工作，笔者认为应把握以下几个方面：

(一)贯标应遵循几个原则

一是结合实际原则。管理体系的建立必须结合电大开放教育管理的特点和内外部环境，合理确定体系需控制的要素和控制程度。二是整体优化原则。管理体系是由若干个有关的事物相互联系和相互制约构成的整体，建立管理体系须树立系统的观念、整体优化的原则。三是质量管理和质量保证相结合原则。建立管理体系要考虑内部质量管理的需要，又要考虑外部质量保证的需要，使二者有机结合。

(二)贯标的具体实施

第一，做好贯标前准备工作。主要是就导人IS09000质量管理体系的基本情况进行调研，根据上述原则，对本单位的教学管理现状进行全面的分析，找出存在的差距和改进的方法，理顺科室之间的工作衍接，确定服务过程中进行控制的程序和办法，确保每一项工作都满足“5W”和“1H”要求。即何时做(when)、何地做(where)、做什么(wha)、由谁来做(who)、为什么要做(why)、怎么样做(how)。

第二，做好培训工作。一是引入IS09000质量管理体系工作动员；二是IS09000标准知识的全员培训、内审员培训；三是引入IS09000质量管理体系工作的策划等。

第三，做好体系策划、设计、文件编写工作。一是清理现行有效的文件和记录，并提供清单；二是对本单位教学质量管理体系的文件内容进行策划；三是文件编写，列出文件清单，编制、调整、修改、补充、删减体系文件，编制流程图，各科室对体系文件进行审定，批准、文件；四是召开文件、体系运行动员大会等。

第四，做好体系试运行工作。一是体系文件的宣传、学习、培训；二是体系运行、改进，并留下证据；三是二次内审，内审不合格项整改；四是组织管理评审，为申请认证做好准备等。

(三)成功贯标应注意的几个问题

一是动员培训到位。贯标工作是一项全方位、全过程、全员参与的基础性管理工作，要求每一位成员都必须理解管理体系、明确工作要求并付之于行动。二是运行实施到位。各项工作都必须按文件规定办，要克服说一套、做一套的做法。三是检查监督到位。体系运中出现一些偏离文件要求的情况，应加强检查监督，保证管理体系的正常运行。四是改进完善到位。贯标不单是为了拿一张证书，更重要的是通过贯标取得实实在在的效果，使管理工作不断得到改进和完善，并上一个新的台阶。

篇9

关键词：ISO9001；质量认证；会计专业；推广

为满足社会各界对我行金融服务的要求，在充分调研、论证的基础上，2005年我行率先在会计业务按照中华人民共和国国家标准《质量管理体系――要求》（即GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准）建立质量管理体系，对外提供服务质量保证，对内致力于严格会计质量管理。三年来，先后有总行和十余家分行通过了英国标准协会（简称认证机构BSI）的认证审核，获得了认证证书。总结几年来的认证工作，笔者认为ISO9001质量管理在我行会计专业的推行，对提高会计基础管理水平、有效规范业务操作流程起到了积极的作用，但同时也存在一定的局限性。现简要分析如下：

一、我行实施ISO9001质量管理开展的主要工作

（一）建立全过程、多方位、多角度的质量管理体系文件

科学、系统、严密、可行的文件化的质量管理体系是ISO9001质量管理认证的前提。我行从梳理制度入手，将建行以来与会计业务相关的制度，包括外部监管制度、总行级管理制度、核算办法、操作规程和实施细则等，从制度的有效性、制度间的统一性、制度与系统的衔接性等方面进行全面清理、评估，对相应制度进行修订、补充，并设计我行质量管理体系，编制有效文件清单下发全行，为质量管理体系推广奠定了良好基础。

（二）抓实各级人员的培训工作

ISO9001质量管理是一个全新的业务领域，参与者对标准条款是否能够透彻理解关系到认证实施的成败。体系建立之初，我行对照标准条款的要求分别编写了《总行机关体系实施指南》和《各分行体系实施指南》，将总行各部门及分行在体系实施中应做的重点工作及实施步骤予以明确，实施指南包括质量目标的分解、文件的清理、质量管理体系记录的编制、内部审核的实施、管理评审的组织、采购供方的评价与管理、设备的维护与管理、改进工作的策划与实施等内容，对总分行认证工作的开展起到了积极的指导作用。

在此基础上，我行不断总结认证实施的经验与不足，认真分析认证实施过程中存在的难点和共性问题，每年针对认证单位组织开展质量体系贯宣及实施的专项培训，同时深入分行开展实地辅导，详细介绍体系实施的方法、步骤，针对体系实施中的薄弱环节，逐一进行交流和解答，提出对策。三年间，还邀请认证咨询公司对分行会计部总经理组织了ISO9001主任级审核员培训，针对分行认证内审员组织了六期内审员培训。通过抓好、抓实培训环节工作，保证各层次人员了解并掌握PDCA循环管理模式和八项质量管理原则，掌握质量管理体系推行过程中自身的工作职责、工作标准以及质量管理实施的具体要求。

（三）全面实施内部审核工作，持续改进质量管理体系

内部审核是持续改进质量管理体系的重要方法，是确保质量管理体系满足质量标准和相关制度要求的有效监督形式，也是自我改进、自我完善的重要手段。三年来，我行共组织内部审核4次，规范了授权、会计档案管理、印押证管理等二十多个方面的管理与操作，有效推动了会计制度的贯彻落实。

（四）组织顾客满意度调查分析，不断提高服务质量

“以顾客为关注焦点”是ISO9001标准所依据的原则之首，我行每年都要组织分行进行顾客满意度调查(以调查问卷为主)，根据分行上报的顾客满意度资料，测算全行的顾客满意率，撰写顾客满意度分析报告，针对存在的问题，提出建设性的意见。三年来我行通过调查问卷测算的顾客满意率分别为：93.51％、94.55％、96.76/%。

（五）组织管理评审，持续改进质量管理体系的有效性

管理评审是管理层评价质量管理体系有效运行的一个重要手段。每年我行都要根据管理评审的内容，收集管理评审的输入信息：汇总全行质量方针，目标完成情况，撰写顾客意见汇总情况分析报告和顾客满意度分析报告，提出改进意见，为领导决策提供依据，为规范全行业务操作，有效堵塞业务管理中的漏洞及薄弱环节提供指导意见。

（六）完成认证机构外部评审及年度监督审核工作

每年根据我行的会计内控管理要求，与外审机构协商确定审核计划、审核重点，并配合完成对认证单位的评审工作。此外，对通过质量认证的单位每年组织监督审核工作，督促全行会计管理质量不断提高。三年来外审机构共对我行进行认证审核三次、监督审核两次。

二、我行实施ISO9001质量管理取得的成效

（一）各级管理人员的管理理念和思路有了较大转变

主要体现在从注重结果管理，到注重过程控制；从就事论事的单向管理到注重系统性管理，在工作开展中遵循PDCA管理原则，将制度建设、文件管理、人员培训、能力评价、业务操作、系统管理等有机结合起来，全面分析查找存在问题，提高管理实效。

（二）会计内控建设及风险防范能力得到加强

按照ISO9001：2000质量管理体系的要求，建立了一套全面、严谨、规范的质量管理体系文件，使质量管理体系范围内各个管理层面、各个操作过程的所有管理活动、服务活动实现了系统化、标准化的要求。在体系实施过程中，通过内部审核、管理评审、外部审核等监督手段，有效识别会计业务实施中的薄弱环节，本着持续改进的原则，积极分析原因，查找漏洞，采取纠正措施，使认证工作在各个环节中得到了贯彻执行，会计风险防范能力进一步加强。

（三）会计检查人员的检查技巧和方法得到提升

通过培训、实战模拟演练、跟随审核员现场审核，我行检查人员了解并掌握了“流程审核”的精髓，充分借鉴ISO9001标准的“过程方法”，实现了由“结果检查”向“流程检查”的逐步转变，检查中更加侧重对各项管理活动和每项业务操作从策划、实施、检查、改进各个环节的纵向跟踪，从而有效识别操作风险，提升了检查质量和效果。

（四）会计服务意识与水平有了较大改善

ISO9001质量管理体系的核心是“以顾客为关注焦点”，质量管理的最终标准是顾客满意程度。通过推行ISO9001质量管理体系，我行在服务环境、服务设施、服务标识等方面进行了统一规范，同时通过建立顾客投诉处理机制和公开监督制度，柜面员工的服务意识、技能水平有了明显改善。

（五）分行部门之间沟通、协作意识得到增强

ISO9001国际标准是一个管理体系，推行认证要求将会计工作作为一个系统来管理，会计核算的质量、操作风险的有效控制、内控体系的建立，不单单是会计一个专业的事情，而是与人力资源部对会计人员配备的数量和质量、信息技术部门对会计业务系统的支持与维护、办公室对文件管理的有效性、监控设施配置的适宜性等息息相关。各部门必须密切配合、有效沟通，提高系统管理力度。ISO9001质量管理认证是第三方的审核，按照审核原则，现场审核中只要发现一个严重不符合项，审核方即可终止审核，该行将不能通过认证或对已通过认证的单位摘牌。因此，认证审核工作对分行管理层的推动作用是显著的，几年来有效解决了部分分行的难点问题，如：长期无专用会计档案库房问题、重要空白凭证库漏雨、潮湿、无监控设施问题、监控录像老化、监控模糊、监控点位不全问题等等。

三、ISO9001质量管理认证审核的局限性

（一）审核时间有限

ISO9001认证审核的时间以人天计算，认证公司依据单位经营规模、会计人员总数等因素进行计算，审核时间一般相对较短。例如对一家包括9家营业机构、100名会计人员的分行进行审核，审核人天数为4人天（即两个人审核两天）。在短时间内既要审核会计部门，还要审核领导层、人力资源部、办公室、信息技术部和稽核部等部门，检查的深度和广度必然受到影响。

（二）抽取样本有限

虽然每次审核前我行均对BSI公司审核员提出审核要求、重点关注的业务品种、内控风险环节，但是作为独立的第三方审核，我行不能干涉审核员在现场审核的抽样数量、质量和范围。审核员依据审核经验、审核时间等因素确定抽取样本，并依据样本结果做出判断，存在一定的片面性。只要抽取的样本未发现问题，即认定审核结果有效。有时候可能会出现会计内控管理较好的分行抽样发现严重不合格项，而基础管理相对薄弱的分行，因未抽到问题样本而未发现严重问题，影响对分行评价的公允性。

（三）审核人员素质良莠不齐

BSI公司的审核员中金融专业人员相对较少，审核人员变化较大，素质参差不齐，部分审核员从未接触过银行业务。认证审核作为独立的第三方审核，认证机构对审核员的培训往往注重先进的审核方法和技巧，对我行的相关制度和操作系统不熟悉，对系统中的风险节点及与制度的对应关系等认识不清楚，影响到审核的质量。

四、关于进一步开展ISO9001质量管理认证的几点想法

总结几年来会计专业实施ISO9001质量管理认证的整体情况，分析认证审核的优势和劣势，笔者认为，实施ISO9001质量管理认证对我行提高会计管理质量、加强内控风险防范起到了积极推动作用，对扩大我行社会影响力、提高市场竞争力必将产生深远的影响。下一步组织开展ISO9001质量管理认证工作，应注意以下几个方面：

（一）建立好适应本行特点的会计质量管理体系

在掌握ISO9001质量管理精髓的基础上，运用好先进的管理理念和方法，有效识别本行会计管理中存在的系统性问题，确定本行的质量方针和质量目标，使其适合本行特点，便于操作。在实施中坚持“过程控制”、“持续改进”的原则，确保质量目标有效实现，要避免“为了认证而认证，获得一张国际认可的认证证书”的思想，真正构建起规范服务、防范风险、提高效率以及增强市场竞争力的质量管理模式。

（二）有效整合资源，推动会计风险内控的系统管理

以ISO9001质量管理认证为契机，实现从部门银行向流程银行的转变，通过体系管理平台，督促分行管理层，加大对会计管理工作的支持力度，确保人员、系统、培训及监控设施的配备到位、管理到位。解决目前因条块化管理以及发展压力，对会计工作支持不到位造成的诸多问题，例如，会计人员配备（储备）不足、岗前培训不够、公文流转处理不畅、监控信息不连续、信息技术部系统升级不及时、数据备份不到位等问题。

（三）充分借助外部审核手段，实现内、外部检查的相互补充

一方面，加大外审机构审核人员对本行会计业务质量管理体系内部审核的参与度，以第三方角度客观地评价每个分行会计内控制度执行效果。另一方面，充分借鉴外审人员的检查方法和检查技巧，培养本行会计检查人员队伍，提高日常会计检查的质量和效果。内部检查与外部审核有机融合，促进会计内控体系的不断健全完善。

（四）充分运用检查结果，强化数据分析工作

有效识别会计检查中发现的系统性问题，及时发现内控制度及系统的疏漏，挖掘隐藏在问题表象后面的经营管理“盲区”，提出制度建设及系统管理的建议，提高会计检查附加值，实现会计检查―系统反馈―改进提高的良性循环。

参考文献：

[1]刑增福主编.ISO标准知识与商业银行内控合规管理体系.中国经济出版社，2007.7.

[2]陈伟，李一军.招商银行推行ISO9000族标准实践研讨.世界标准化与质量管理,2005年第05期.

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关键词：ISOO9000；质量管理体系；企业；

ISO9000质量管理是一套自成体系的管理理论，该体系关注企业内部的质量管理和质量保证；纳入用户要求、法规要求及质量保证的要求；把过程方法的概念，顾客需求的考虑、持续改进的思想贯穿于整个标准，把组织的质量管理体系满足顾客要求的能力和程度体现在标准的要求之中。这种管理模式给企业管理注入新的生机和活力，因此受到很多企业的欢迎。但它的思想根植于西方国家的文化思想，很多地方体现的是西方的价值观念，并不大完全适用于我国的情况，为此在我国企业全面推行ISO质量管理体系往往受到很大的阻力。如何有效推行ISO9000质量管理体系是很多企业一直在探索的问题。在此本人提出自己在全面推行质量管理体系上的一些观点。

一、加深对体系的认知，认真组织落实

建立实施质量管理体系必须改变传统的管理思维。首先是上级领导要对体系认证工作给予足够的重视。作为企业的管理者应该深入了解质量管理体系的内涵，不能仅仅满足于“通过认证审核”这个层面上。ISO质量管理体系把企业的自我完善和持续改进的思想贯穿其中，就是要求企业能从中获得自我完善的机会，从而不断提高企业的素质，仅仅拿到一个“质量通行证”是不够的，应该深入到“利益必得通行证”上。其次是各单位进行实施。通过干部会议、会员会议、举办讲座等形式，向全体员工灌输质量体系的思想，同时，各单位成立体系推行工作领导小组，设立质量管理机构，确实保证体系推行过程的组织领导。

二、加强培训工作，为质量体系的推行打下基础

要使质量体系的建立和运行取得较好的效果，对ISO9000标准的学习和领会尤其重要，各部门的领导和业务管理骨干都要投身于ISO9000族标准知识的培训和学习中，加深对体系的正确的、积极的认识，并将这种认识转化为行动指南，引导全体员工真正地投入到体系运行中来，为以后体系的建立和推行打下基础。

三、成立骨干小组，全面负责体系的推行和改进工作

公司应成立有公司高层领导参与的工作小组，并赋予其权利。工作小组成员由各单位领导及内审员组成。内审员应该对本单位各生产工艺、技术要求，质量管理等知识有一定的理解能力，能将体系要素分解到各个岗位并实施管理。

四、转化标准，分解职能，调整机构，明确职责，配备资源

ISO9000族际标准是通用性标准，要推行ISO9000质量管理体系，还必须把国际标准与本公司的活动对照结合，各单位在咨询公司的协助下，努力寻找在生产及售后服务全过程中导入ISO9000质量管理理论和方法的最佳结合点，将ISO9001标准的各个要素与公司生产的运行和管理活动一一对应起来，同时确定质量方针和质量目标，并围绕着质量方针和质量目标，通过职责分解，使所有质量活动都要符合标准化、规范化、程序化的要求，自始至终处于受控状态，使每一个职能系统、每一个管理环节、每一个操作过程都处在相互制约、相互促进的有机联系之中，以达到质量控制的目的。

五、组织编写体系文件

在转化标准、全面分析管理现状的基础上，按照质量体系的管理要求，按照系统、完整、严密的总体原则，组织职能部门编写质量体系文件。体系文件应体现出质量活动的五个“W”（做什么，由谁做，何时做，何地做，为什么做）和一个“H”（怎么做）的要求，使ISO9000质量体系的先进性贯穿于全体员工的本职工作中。为确保质量体系文件的符合性，在编写质量体系文件时，注意征求咨询公司、管理层和操作层的意见，同时通过多种途径，验证质量体系文件的可操作性，例如分阶段、分层次、分专题召开质量体系文件评审会议。一套兼容性、可操作性、适用性强的体系文件是质量体系有效建立和运行的坚实基础。

六、督促检查体系运行

全面实施体系文件，是体系运行中比较关键的阶段。一般采取三个方面的措施：首先是组织管理骨干和内审员到下级机构开展督促和辅导，对所发现的问题加以妥善解决或及时反馈给领导和职能部门；其次，由各单位内审员或业务骨干审核方式审工作检查体系实施情况，验证各层次、各环节活动是否符合体系文件的要求，并把发现的问题通报分公司，责成有关单位进行整改，改善局部系统和运行情况。第三，要建立自下而上、层层实施的体系运行考评机制，将体系运行要求变成硬约束而融入日常工作中，把各单位体系运行情况的考评纳入考核标准体系，作为工作业绩考评的重要内容之一，从而激励全体员工在运行体系过程中的积极性，保证质量管理体系运行的有效性。

七、组织内部审核和提交外部审核认证