服务行业的基本素养范文

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关键词：岗位胜任力；家政服务；课程体系；高职院校

中图分类号：G642.3 文献标识码：A 文章编号：1002-4107（2014）01-0014-02

随着社会行业的岗位变化发展，高职教育对所培养学生今后从事某岗位需要具备什么能力和素质才能良好地完成该职位职责的要求应具体指明，但这仅仅是学生能够从事该岗位工作的基本要求，而学生的培养还需要关注其在该岗位上可持续发展能力，这就需要高职院校在专业建设时注重学生岗位胜任力的培养。课程设置是专业建设的核心，也是人才培养的依托，对于家政服务专业人才培养而言，这就要求在课程体系的构建过程中要高度关注学生岗位胜任力的培养。

一、岗位胜任力的内涵分析

岗位胜任力是指在一个特定的组织中，促使员工能够胜任本岗位工作，并且在该岗位上产生优秀工作绩效的知识、技术、能力和偏好基本要素。这种胜任特征是指能将某一工作或岗位中表现卓越者与表现平平者区分开来的个人潜在的深层次特征，包含动机、特质、自我形象、态度或价值观、也包括某领域的知识、认知或行为技能，任何可以被可靠测量或计数的且能显著区分绩效优异与绩效一般的个体特征的综合表现[1]。由此可知，岗位胜任力应具备以下特征：（1）岗位胜任力是基于基本岗位能力之上的优质能力，这种优质能力能帮助员工获得更为出色的工作业绩；（2） 岗位胜任力是一种综合能力，不仅包括了技术能力，也包括了素质能力及职业发展能力；（3）岗位胜任力可以帮助员工在这个岗位上进行可持续的职业发展，能帮助专业人才在该行业工作中获得更好的发展空间。

二、岗位胜任力融入高职家政服务专业课程的现实价值

（一）有利于推进家政服务行业的快速发展

随着人们物质生活及精神生活水平的日趋提高，家政服务的概念已从过去简单的体力劳动发展到料理家务、接待客人、熟悉营养和护理知识等高级服务上来，有专业技术并能熟练操作各类家用电器的高级家政服务人员将成为职场新宠。家政行业岗位的能力要求也出现了变化，从业者的高学历、高素质、高技能是行业人才队伍发展的必然趋势。将岗位胜任力融入高职家政服务专业课程，将课程设置与岗位胜任力进行动态对接，可以更好地实现企业与高职院校的协作，促进了行业的发展，保证了企业岗位的绩效最优化，符合家政服务行业的发展趋势。

（二）有利于家政服务专业人才的可持续发展

行业发展的核心要素是人才，目前家政服务行业仍处于比较低端的发展阶段，尽管家政服务的需求日益增加，但是整个行业仍显“小、散、弱”，组织化、专业化程度不高，从业人员学历较低，年龄偏大，接受专业培训少，尤其是家庭服务企业中普遍存在招人难、留住人更难的状况，这已成为阻碍该行业发展的最大阻力。究其根源，基于传统社会的观点，以保姆、月嫂、养老护理为主的家庭服务岗位社会认可度低，职业荣誉感不高，行业缺乏职业吸引力，高学历、高技能的人员不愿意从事家庭服务行业，这对于家庭服务行业发展会产生直接的制约作用。将岗位胜任力融入高职家政服务专业课程，有助于学生对家政服务岗位有正确的认识，从中看到行业的发展趋势和自身职业发展的良好前景，以此逐渐获得对该行业的职业认同感，解决家政服务专业人才的可持续发展问题。

（三）有利于推进高职专业人才培养与家政服务行业的互动发展

高职教育与区域经济发展之间具有很强的联动性。高职教育的发展状况对区域经济产生着巨大影响，同时，高职教育的发展又受到区域发展的制约。将岗位胜任力融入高职家政服务专业课程，可以推进区域经济与高职教育实现良好联动。以岗位胜任力为纽带，高职院校培养的家政服务人才更能符合行业的发展需求，有助于为行业提供高学历、高素质、高技能的专业人才，对于提高家政服务行业整体水平有着重要意义，而家政服务行业在基于发展的基础上会增加社会就业机会，对于扩大高职院校的生源也有着明显的促进作用。

三、基于岗位胜任力的高职家政服务专业课程体系的构建思路与做法

高职家政服务专业课程体系的设计，要以企业的实际岗位为基础。因此，家政服务专业课程体系的构建就是要实现职位任职资格、规范与学生专业素质对接，明确人才培养能力定位，确定学生专业素质构成，将职位任职条件转化为教学内容和技能训练科目落实到学生的日常教育和培养中。尽管在同一行业，但是不同企业的相同职位，甚至相同企业相同职务的不同职位，其胜任力的要求都可能是完全不同的，而高职教育不可能为每一个不同企业的各个具体职位全部量身定做相应的课程，因而在家政服务专业课程设计的过程中，确定课程对应的典型企业及其典型岗位是非常重要的。这就要求高职院校和在区域社会中有较好发展前景并具有行业代表性的家政服务企业合作，走校企合作、产学研相结合的道路，将典型企业、典型岗位所需的知识、技能、能力、素质进行分析、提炼、归纳、总结， 有针对性地对课程进行增删、调整，分解为典型任务落实到教学中。具体而言，就是要科学合理设置“必须够用”的家政服务专业基础知识部分，因为学生在职业生涯中固然会有再培训，但必须是建立在具有一定理论知识和接受再教育、再培训能力基础之上。同时，在构建课程体系过程中，应研究能保证学生未来可持续发展的课程，合理地设计和构建既能满足当前就业又能满足可持续发展的知识和技能结构，为学生在今后职业岗位中可持续发展建立平台[2]。

（一）明确家政服务专业人才培养目标中的岗位胜任力

将岗位胜任力融入家政服务专业课程体系，就要求在建立专业课程体系时能明确胜任家政服务岗位所需要的技能、职业素养和职业发展能力。根据对行业岗位能力的调研，高职层次培养的家政服务专业人才应具有良好的人文精神和职业素养，具有较强的人际沟通和社会工作能力，熟悉家政服务的法律法规，具备基本家政服务和管理技能，能根据服务人群的不同健康需求，掌握预防保健、护理康复、膳食营养、心理咨询、家庭教育等相关基本知识和技能，以及相关家政企业运营管理的能力，能胜任家政服务并能从事家政企业管理等工作。基于这样的培养目标下，课程建设将人才的能力培养分成专业技能、职业素养和职业发展能力三部分。对于专业技能方面的岗位胜任力应该以行业的资格证书获得要求作为基础，职业素养的岗位胜任力是开展专业服务的保障，职业素养方面的岗位胜任力应该是在该行业可以获得可持续发展的潜在能力。

（二）根据岗位胜任力能力要求模块式分类家政服务专业课程

作为家政服务行业，管理能力应该是专业技术能力的进一步提升，专业技术能力应是管理能力的基础。因此，根据家政服务岗位、家政服务职业资格证书以及行业岗位职业发展等方面需要，可以将家政服务专业课程分为三大类四个模块。三大类分别为专业技能、职业素养和职业发展能力，四个模块分别为家庭日常生活服务技术、家庭特殊人群服务技术、家政服务企业管理技术和家政服务职业综合素质提升（具体见下表）。模块一和模块二为专业技能培养，模块三是职业发展能力培养，模块四是职业素养培养。

家政服务专业课程模块

（三）校企共建家政服务专业课程体系

岗位胜任力是一个动态指标，它会随着行业的发展、岗位的变化而有不同要求。家政行业目前在我国仍属于比较低级的发展阶段，这就决定该行业岗位胜任力将可能随着岗位的开展而有所变化。因此，在家政服务专业课程体系建设过程中，高职院校应依托校企合作平台，和行业、企业深入合作，以岗位胜任力为目标，及时了解行业岗位要求，由行业（企业）和教师共同对工作任务进行分析，制定岗位能力标准，并进行细化，由专业教师和行业专业进行课程内容分析，制定课程体系，以确保最符合行业需要的岗位胜任力能真正融入课程体系，使家政服务专业课程体系找到正确的发展方向。

参考文献：

[1]刘莉.对接岗位胜任力的高职教育人才培养模式构建

[J].当代教育论坛，2010，（9）.

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【关键词】酒店服务与管理专业;职业素养;提升

学校职业素养教育是教育者按照一定的社会或阶级要求，有目的、有计划、有系统地对受教育者施加思想、政治和道德等方面的影响，并通过受教育者积极的认识、体验与身体力行，以使其形成一定社会与阶级所需要的职业素养提升活动。要想做好中等学校酒店服务与管理专业学生职业素养提升工作，必须以思想政治工作为核心，分析当今酒店行业的现状、结合中等职业素养的特点，在培养学生专业技能的同时，加强学生的职业素养的教育，引导学生树立正确的人生观、世界观、价值观。

一、目前酒店服务与管理专业学生职业素养教育存在的问题

（一）社会不良现象的影响。近年来，我国在经济建设上取得了巨大成效，随着改革的不断深入，我们的社会经济生活以及社会组织形式日趋多样化，人们向往更旷阔的生活领域，开阔眼界，所以走出家门到异地他乡旅游已经成为很多人热衷的一种休闲方式，与此同时，对于酒店住宿的选择也成为消费者出门首要考虑的问题，住宿的价格、客房的整洁程度，餐饮用餐的环境，康乐内容的种类等等，都是参考因素，然而国际化的服务标准也在随着大家的生活水平的提高而占据了重要的地位，以及链带服务的要求也就与日益增了。人们从不同的视角和不同的利益出发审视问题，容易产生不同的观念，“一切向钱看”的拜金主义观念严重腐蚀着青少年，尤其是刚刚步入技术学校的学生，这些学生认为学习酒店服务专业就是为了挣钱，为了挣小费，不用风吹雨淋，甚至认为学习这个专业就是为了早点挣钱，早点摆脱父母的控制，丧失了民族进步所需要的精神支柱和对社会的责任感，产生了不同程度的错位思想。

以计算机、多媒体技术和互联网为代表的信息时代已经到来，学生可以通过互联网轻易的了解世界，活跃了学生的思想，丰富了学生的生活，跨国界的信息传播已经超出了我们传统的控制能力，简单的酒店服务信息，让学生觉得，这个行业似乎是最容易学习而且需求最大的行业，但是中职学生正处于青春期，涉世不深，社会经验不足，思想尚不成熟，对于将来的就业趋势完全没有认识，更不能正确的树立人生观和价值观，因此出现对专业认识不够全面，并且产生质疑学业的想法。

（二）家庭状况的负影响。技校学生的父母多数是初中或者小学的文化水平，学历较低，又很少有学习的机会，很多家长长期在外打工，生活水平较低，因此接触酒店服务行业的机会很少，家长们认为这个行业就是伺候人的行业，不需要太高的文化水平，因此，选择这个行业的很多学生也会受到家长的影响认为只要外貌差不多，并不需要太认真的学习就可以找到对口的专业了，学生没有得到正确的家庭教育，父母又不能给予正确的指导，疏于对学生的管教，错误的就业引导，导致学生对该专业的不重视以及学习时的不认真。

（三）设置职业素养针对酒店服务与管理专业的课程。学校的职业素养只是一味的书面教材，在有限的时间内，德育课作为基础课程教育内容主要用于基本政治理论和伦理道德的教育，很少涉及对专业学生生存技能的培养，职业素养教材内容更新较慢，其内容仅限于对基本理论知识的宣传和解释，不重视有关行业信息的更新和补充，致使课堂上缺少鲜活、有说服力的生动案例，死板的文字与法律条约，根本不能引起学生的重视，更不能培养学生对本专业的认识。

二、提升职业素养的措施

（一）将职业素养课程提升为日常课程。学校是进行职业素养的重要阵地，把教书与育人紧密的结合起来，结合中等生的专业特点，通过学生日常行为规范教育，加强校纪校风建设、班级班规建设、企业模拟环境的建设、带领学生到酒店参观，用真实的气氛感染学生，让学生身临其境的感受酒店的氛围，亲眼看看专业人士的工作状态，进而激励学生更好的规范自己的言行举止，起到酒店服务与管理专业学生职业素养实际观摩的效果。

（二）专业学生的心理健康教育。心理健康教育应贯穿于学校教育的始终，心理素质的改善与提高是一项艰巨而复杂的工程，既要充分发挥学校心理教育这一主要渠道，还要争取家庭、社会、学生的紧密配合，以求取得最佳的整体效应。酒店服务专业的学生实习岗位多数是酒店的各个部门，无论是哪个部门的员工，统一称呼是“服务员”，这让很多学生觉得很没有面子，觉得这个行业有失大雅，或者被人看不起，因此在实习期间，很多学生不能接受这个现实，会出现逆反、烦躁、抵触的表现，甚至出现厌学放弃学业，因此，学校应该针对专业的就业环境，引领学生正确的认识自己的工作环境和接触的消费者群体，而不是范范的只是要求学生一味的品学兼优，适应工作环境才是技校学生应该掌握的基本本领。

（三）增强职业素养的课程内容。专业职业素养内容最能体现和反映时代特点和就业环境，如何选择内容开展，决定整个专业职业素养的特性，酒店服务与管理专业学生职业素养内容要更突出服务行业的服务意识，以及实习酒店的服务理念，将企业的需要引入课堂，让酒店服务专业的学生能够在课堂上就感受到例如大堂副理、部门经理、前台接待以及客服顾问等的工作氛围和消费者称赞的服务效果，因此，作为酒店服务与管理专业的专业教师，我们必须端正认识，加倍工作，为新世纪的建设事业培育更多德、智、体全面发展的合格人才。

参考文献

[1] 冀学峰.当代高校德语基础[M].北京：气象出版社，2001.

[2] 罗国杰.思想道德修养[M].第4版.北京：中等教育出版社，1998.

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一、家政教育概况

世界上许多国家、学校早已开展了与家政服务相关的学科教育，已有近百年的历史。例如早在1862年，美国的许多学校就在政府立法主导与支持下开设了家政教育课程，一些高校还成立了家政系[2]。我国早期有燕京大学、震旦大学、华西大学、金陵女子文理学院等多所高等院校曾经开办过家政系。近年来诸如湖南女子学院、吉林农业大学，北京师范大学珠海分校、山东菏泽职业学院等，也都先后开办了家政服务与管理专业[2]。与家政服务及相关的专业学科教育在我国一些高校的出现，表明了社会对这个行业人才培养的需求逐渐旺盛，是国家产业结构调整中为推动第三产业健康发展所带来的必然结果。

二、开放教育开展家政服务专业教育的现实意义

1．家政服务已成为国家认可的正规行业

随着近年来国家不断调整产业结构、加大服务行业比重，家政服务作为一个满足现代城镇家庭生活服务需求、促进家庭功能社会化、改善家庭生活质量，提高家庭生活水准的行业，已经逐步被人们接受和熟悉。国家劳动和社会保障部在2000年就已正式认定“家庭服务员”这一职业[3]，使“家政服务”行业成为国家认可的正规社会行业。一方面，家政服务行业为社会家庭提供各种所需求的服务，另一方面，它也成为我国社会解决就业问题的主要渠道之一。

2．对家政服务的品质需求成为催生学科教学的理由

作为一个行业，人们对家政服务的质量和层次要求也在不断提升。过去，在人们的传统观念中，家政服务就是做家务、出劳力、干重活。而现在人们在要求家政服务员做好传统的家务劳动的同时，还期望能够得到他们在居家生活品质方面的协助与指导，例如协助进行家庭环境的布置与装饰、做好幼儿学前教育及老年人的心理健康指导等等。这些服务内容，对家政从业人员的人文素养和学科知识以及服务技能都提出了新的要求，也为开放教育开设家政服务专业，进行相关学科教育提供了很好的办学理由和教学依据。

3．开设家政服务专业是适应地方经济发展对人才培养需求的有益探索

（1）各地电大都在开办满足地方经济发展的新专业随着国家开放大学的正式挂牌运行和各级电大向开放大学的战略转型，许多省级电大根据本省社会经济发展以及人才培养的需要，先后开设了诸如会展策划与管理（天津电大）、茶叶评审与营销（福建电大）等各类共建共享专业。这些专业的开设，为培养社会急需的专业人才、满足社会经济发展对人才队伍的需求，提供了十分及时、有效的途径，也为全国各地电大树立了将开放教育人才培养与当地社会经济发展需求紧密结合的典范。正是在这样的背景下，湖北电大经过近一年的论证和准备，向国家开放大学申报开办专科层次家政服务专业并获得教育部批准，成为湖北电大自开办开放教育以来第一个与国家开放大学共建共享的专科专业。

（2）社会生活的变化需要更好的家政服务作为正在走上经济发展快车道的湖北省，城镇居民的生活方式也出现了翻天覆地的变化。日常工作的快节奏和期望得到有质量的休闲生活，成为人们面对的两大矛盾和主题，这是家庭和社会日益需要和关注家政服务的一个重要原因。这种对家政服务的新的需求，使家政服务的内涵深化、外延扩大。家政服务，这个过去不被重视的行业，伴随着社会的发展和进步，正以全新的理念和丰富的内涵呈现在人们眼前。

（3）抓住家政服务需求的“井喷”态势为人才培养打好“提前量”社会需要引发了对从业人员进行各类专业教育和技能培训的市场需求。作为以培养应用型人才为己任的开放教育，把家政服务作为一个新的专业列入教育培养目标，为社会需求提前做好人才培养和人力资源储备，有着十分重要的现实意义。一方面社会生产的转型发展需要新型的人力资源，需要在家政服务方面形成能够适应社会进步发展、具有现代生活服务技能的人才，而且随着人们生活物质水平的不断提升，这种需求会日益旺盛，势必出现“井喷”态势。正是基于此，湖北电大及时抓住契机，为这种已经出现的需求和即将发生的“井喷”在人才培养上打好“提前量”，充分体现出开放教育在构建全民学习型社会过程中所呈现的重要性、灵活性和其为社会服务的前瞻性。这也是社会发展对从事开放教育工作的各级电大在新形势下的迫切期望。另一方面从国家开放大学、全国各级电大在自身转型发展中所做的各种努力来说，在通过深化开放教育内涵建设和扩展外延的过程中、在为搭建终身教育立交桥而构建适应社会经济发展需要的各种教育平台的进程中，也需要有新的、能够满足社会大众普遍关注和认同的人才培养专业来为这些努力注入新的活力和增加动力，形成促进社会经济改革深入发展、促进电大系统自身学科建设与办学能力提升的助推力。从这个意义上说，湖北电大开放教育开设家政服务专业，是顺应时展潮流、满足社会大众期望、为政府分忧和为社会服务的一项重要举措。通过开放教育为社会培养更多、更好、更富有专业知识与职业技能的家政从业人员，也是落实政府有关“家庭服务行业规范化、从业人员职业化”要求十分重要的基础性工作。

三、家政服务行业现状与社会对从业人员职业化的需求

1．家政服务从业人员基本状况

据中国产业信息网统计数据，目前我国家政服务从业人员构成有如下特点：“56.1%来自城镇各类人员，43.9%为农村富余劳动力”[4]。在城镇各类人员中，“下岗再就业人员比例占63.7%，退休人员占36.3%”[5]；这些从业人员中，“绝大多数的文化程度在高中以下，占83.9%；具有大专以上文化程度的不到16.1%。上岗前接受过家政服务业务培训的不到30%”[5]。

2．家政服务从业人员工作状态

由以上数据可以看出，大多数的家政服务人员文化程度本身就不高，上岗前又没有接受过正规的相关职业培训，因此根本不具备应有的服务技能和职业素质。他们中的许多人只能胜任简单的传统家务、保洁搬运等粗活重活，而无法承担因生活现代化、快节奏衍生出来的各种高层次服务。个别从业人员缺乏基本的职业素养和职业道德，与雇主发生各类纠纷的案例也常见于媒体报道。另一方面，在我国家政服务作为一个国家正式认定的正规行业出现，应该说才刚刚起步，还远没有发展成熟并形成规模品牌效应。相关的内部规章制度基本上还没有建立健全，存在的法律空白很多、工资薪酬也没有国家统一标准、从业人员权益得不到有效保障，这些诸多的不利因素，也是造成家政服务人员队伍不稳定和经常流失现象的原因。

3．家庭规模逐渐减小形成休闲需求与家庭事务繁重的矛盾

社会渐渐进入老龄化和家庭规模的逐步小型化，给许多曾是独生子女的年轻夫妇带来繁重的家务劳动压力,年轻人因工作而无暇顾及家庭事务的问题越来越突出。这使得更多家庭中的年轻人把求助的目光投向家政服务行业，希望社会能够有更多的合乎自己需要并提供优质服务的家政事务从业人员。这就提示我们，把家庭事务社会化，用社会的力量来帮助人们解决家务的繁重与休闲的需求这一矛盾，应该是现代社会生活伴随经济发展与进步所呈现的一种有效选择和必由之路。

4．人们收入水平增加后更加愿意购买服务

从另一个角度看，改革开放以来我国城镇居民人均收入逐年提高，城镇居民家庭人均可支配收入不断上升，城镇家庭的消费支付能力也逐年提高。根据国家统计局有关城镇居民家庭恩格尔系数（Engel’sCoefficient,即食品支出总额占个人消费支出总额的比重）的年度统计数据可以看到，我国城镇家庭恩格尔系数从1990年的0.542，逐年下降到2013年的0.35左右[6]。这充分说明，随着城镇居民生活条件的逐步改善，人们对于更高的物质与精神生活的追求必然会出现，这首先就体现在对生活品质提高的追求上。在这种情况下，人们更加愿意花费金钱来购买更加专业的服务。而家政服务，作为一种能够帮助人们实现悠闲与舒适生活的服务产品，必然成为大家购买的热点。特别是对于具有专业技能的家政服务人员，社会家庭的需求更加旺盛。以武汉市为例，社会家庭分别需要的家政服务人员大致上可分为从事煮饭、洗衣等简单劳动的家庭保姆，可以育婴或是做孕产妇护理的具有一定知识技能的技师，能够协助家庭主人做家务管理、进行娱乐安排等管理工作的高端家庭管家。那些具有职业化技能，特别是拥有国家颁发的从业技师证书（如月嫂证书、老年护理师证书等）的从业人员，在社会上更是供不应求[7]。在这样的背景下，催生了家政从业人员为报考并获取国家颁发各类从业证书而迫切需要参加各类培训学习的意愿。这也为今后电大开放教育对家政从业人员开展大规模、有计划的各类素质教育、技能培训直至专业学历教育，留下了十分广阔的空间。

四、电大开设家政服务专业的办学优势与面临的困难

综合上述分析可以看到，按照“通知”中有关“以培训工作为重点加强家庭服务业职业化建设”条文，电大开放教育顺应时展需要开设家政服务专业，既是电大开放教育自身不断推陈出新、不断探索前行发展的需要，也是各级电大为社会培养造就新型家政服务专业人才的重要选择，更是电大系统一贯所秉持的为社会提供多样化学习产品和服务，扩展开放教育功能和深化教学改革理念的体现。

1．办学优势分析

多年来，在开放教育人才培养上各级电大业已形成多种模式并不断更新与发展，积累了丰富的远程教育专业办学和为适应社会需求进行各类技能培训的经验。这些经验是各级电大在今后向开放大学转型过程中可以沿用、借鉴和发扬的宝贵财富。尤其是创新人才培养模式，提升教育教学质量，构建全民学习型社会和搭建终身教育立交桥已成为整个开放大学系统的共识。通过全新构建的国家开放大学系统，开办适应社会发展需要的新专业、培养新型的技能型人才，具有以下几点优势：

（1）拥有系统办学优势是开设新专业得天独厚的固有条件

开放大学系统由国家开放大学总部（中央电大）、44所省级电大，1125所地市级电大分校和1827所县级电大、6万多个教学点构成。其办学覆盖面遍及全国内地各省市城乡，成为全世界最大的远程开放教育体系和学习支持服务系统。各级广播电视大学在办学过程中，通过国家开放大学总部（中央电大）统一协调，在全国电大系统实现教学资源共享、教师团队共建；各级电大按照开放办学、按需办学的原则，在系统内部开展上下联动教学，在系统外部与普通高校沟通、与企业、行业联合办学；构建了天、地、人网合一、三级教学平台互动、网上网下教学互补的教学环景和系统办学体系，充分展现了整体性的系统办学优势，使得全国各级电大能够立足于各类普通高等教育之林，在成人教育和继续教育领域引领。

（2）开办家政服务专业有国家层面政策支撑的优势

2010年，教育部颁布了《国家中长期教育改革和发展规划纲要（20102020）》（以下简称《纲要》）[8]。《纲要》明确提出要“加快发展继续教育”，指出要“更新继续教育观念，加大投入力度，以加强人力资源能力建设为核心”，“健全继续教育激励机制，推进继续教育与工作考核、岗位聘任（聘用）、……职业注册等人事管理制度的衔接”。《纲要》还提出要通过“构建灵活开放的终身教育体系”来“搭建终身学习‘立交桥’，办好开放大学”。这些不仅是国家的要求，也体现了政府对于完善成人继续教育所担负的责任，更为各级电大在所从事的开放教育办学过程中提供了坚实有力的政策支撑和制度保障。湖北电大在这样的背景下适应社会发展对人才的需要所开办的家政服务专业，为电大系统向开放大学的转型注入新的活力，为办好开放大学增加助推力，可谓恰逢其时，大势所趋。

（3）坚持“三个面向”办学方向是办好家政服务专业的良好基础

各级电大从创办至今，一直坚持了“面向社会、面向基层、面向农村和边远民族地区”的“三个面向”的办学方向。同时，多年来在办学形式上灵活多样，做到了多层次、多规格、多功能和多形式。“三个面向”的办学方向确立了各级电大以为当地经济建设服务为办学目的。灵活多样的办学形式则是各级电大在为地方经济服务过程中所呈现的办学层次的可高可低、教学对象的可上可下、教学内容的形式多样，既有针对成人的本、专科高等学历教育，又有服务于企业、行业的继续教育和职业教育，一些县级电大还在当地政府的主导下，开办了初等职业教育和岗位培训。这些办学实践，构成了开放大学系统开办家政服务专业的良好基础。

2．面临的困难与解决途径

作为一个新开设的专业，各级电大在招生、教学过程中也面临一些必须克服的困难。

（1）传统观念对家政服务作为一个学科专业的认可度尚待提高

如前所述，由于一直以来人们都把家政服务视为以伺候人、做家务为主的低层次劳动，一些人甚至觉得根本没有必要进行相关业务和职业技能的培训学习。很多已经在家政服务行业工作的从业人员也尚未形成现代家政服务行业需要从业者参加正式学科学历教育的认知与意识。因此，这个专业开设后，各级电大首先面临的一个难题就是能否有教学对象参加学习——即是否能够招得到学员的问题。这个问题的解决，一方面靠各级电大加强招生宣传，介绍现代家政服务专业与社会发展、生活品质提升密切相关的各种理念，以此来提高人们对现代家政服务的认识，尤其是要改变过去认为家政服务“就是简单劳动、无须专业知识”的陈旧观念。同时，更重要的是各级电大要通过与当地政府有关部门的沟通联系，结合各级政府为贯彻落实“通知”精神所制定的各种举措，主动作为，积极思考对策为政府分忧。通过短期培训、证书教育以及与行业联合进行专业共建等多种形式，为从业人员素质和技能的提升创造学习平台、提供各种机会，形成多渠道、多层次、多途径的培训教育和学历教育通道。在培养和造就新型技能型、知识型家政服务从业人员的同时，逐步使社会对家政服务行业和从业人员的认识发生改变，得到提升；反过来促使从业人员对家政服务职业技能进行主动学习，让他们意识到没有相关的理论知识和服务技能，就无法胜任岗位工作。

（2）家政服务学科教育所涉及的内容十分宽泛

现代社会中的家庭生活可以说包罗万象，这就使得家政服务学科教学也涉及家庭生活中的方方面面，其中的学科知识和技能涉及面十分广阔。一个高层次家庭服务从业人员，要成为一名家政服务多面手，必须具备与之相适应的必要人文素养及各种服务与实操技能。所以，从教学层面看，对于这样一个新开设的专业，各级电大面临的困难在于现有师资队伍中能够满足本专业教学所需的学科人才十分欠缺，以及在实践技能教学过程中实习实训基地严重短少。这些困难的解决途径，在于通过建立各级电大系统教师的整合、共享与互补协作教学机制，以系统之力来形成满足教学需求的合格教师队伍。同时，还应加大与行业、企业的联系沟通，通过合作办学、岗位培训以及顶岗实习等各种方式来解决实习实训基地的短缺和实践教学的组织开展问题，在此基础上，逐步形成由社会相关机构、行业与电大系统共同组成的教学体系，达到推进学科教学与专业建设顺利进行的目的。

五、结语

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随着航空服务行业的发展，民航企业对空乘人员的服务素养与能力要求不断提升，相应的带动着教学改革的发展。就高校空乘专业礼仪实训教学实际来看，教学还存在诸多的问题，包括基础设施不完善、教学效率低下等，针对这些现有的问题，需要采取优化措施，改进实训教学方法与模式，以学生为主体，开展教学活动。

一、空乘专业礼仪实训的必要性

从教学角度来说，开展实训教学，有着必要性，主要是因为民航客舱的服务环境较为特殊，空乘人员扮演的不仅是服务人员的角色，同时也是医生与保安，属于综合性岗位，对专业人才的要求较高，而服务礼仪能力是最基本的要求，因此礼仪实训是空乘专业的主要教学内容。就业是空乘专业面临的主要问题，部分高校培养的空乘专业人才难以获得就业机会，主要是因为人才的职业核心能力不足，尤其是礼仪服务能力与应用能力，对此开展教学改革有着必要性。

二、空乘专业礼仪实训教学改革要点

（一）明确行业定位

教学改革要围绕着行业发展，明确民航企业对空乘人员的岗位要求，在教学的过程中，以职业要求为导向，培养学生的职业形象，在实训教学的过程中，要加强形体训练，从姿势动作与礼仪技巧等方面，开展针对性训练，以提高专业人才的岗位综合能力。值得一提的是，民航企业对空乘人员的要求，除了基本的技能与专业知识要求外，更加重视空乘人员的应急反应能力，主要是因为空乘人员在实际工作的过程中，会遇到各类突发事件，这对空乘人员的快速反应能力，有着较高的要求。多数高校培养空乘人员，注重形体与礼仪技巧等的训练，多数学生也能够达到从业标准，但学生的就业情况不容乐观，主要是因为岗位要求不断提升，学生的技能水平难以达到标准。开展教学改革，要明确行业定位，基于民航十三五规划提出的“确保航空持续安全，构建国家综合机场体系，全面提升航空服务能力，提高空管保障服务水平，改革创新推动转型发展”，合理规划教学体系，采取针对性教学。[1]

（二）明确实训教学目标

全面深化空乘专业礼仪实训教学改革，要明确教学目标，合理的划分实训教学目标体系，开展教学活动。首先，制定知识目标。要充分的掌握民航企业对空乘岗位人员的基本要求，了解民航服务礼仪基础以及纠纷处理礼仪等，细化教学指标，采取综合性教学方法，以演练的形式，构建真实服务环境，来考察学生的礼仪服务能力。其次，制定能力目标。除了原有教学中的仪容仪表与接待能力等，还需要注重训练专业人才的应急事件处理能力。最后，制定素质目标。空乘人员工作所面对的人群不同，对其素养要求是极大的考验，需要专业人才具有较强的服务意识以及吃苦耐劳精神、心理素质，对此需要在实?教学过程中加以训练。[2]

三、空乘专业礼仪实训教学改革实施路径

（一）构建实训平台

为了能够提高空乘专业礼仪实训教学水平，可以构建实训平台。高校可以和科技公司合作，按照民航飞机结构，来模拟建设乘务专业空乘模拟舱。模拟舱内要按照民航真实飞机内部情况来构建，为空乘专业礼仪实训教学，提供完备的教学设施，譬如：某高校建立的空乘模拟舱，不仅能够实现客舱设备理论学习，还能够实现客舱服务模拟训练，具有多项功能，利用此实训模拟舱，学生能够在仿真环境中，利用飞机内部设施，来进行客舱服务模拟训练，同时可以练习操作控制面板，除此之外还可以模拟客舱释压氧气面罩使用训练。在模拟舱内，学生可以完成系列仿真的服务程序练习，更好地将理论知识与实践相互结合，在此环境下可以学以致用，实时将理论知识应用到实际，可以直观地体现出教学效果，便于学生更快地适应岗位工作。空乘专业礼仪教学改革实践中，构建实训模拟舱，对于发展空乘专业，培养全面型专业人才，有着积极的作用，这需要高校能够加大教学投入力度，为模拟舱建设，提供资金与技术的支持，以促使教学改革能够顺利地进行。基于此，构建专业的礼仪场景、会礼仪场景、待机礼仪场景、客舱迎送礼仪场景等，来开展相应的训练，比如个人准备礼仪、岗前集体准备礼仪等，以便于能够全面的开展专业训练，使得学生能够在仿真的环境中，来模拟服务，提高实训的有效性。

（二）强化专业性训练

空乘专业礼仪实训教学改革，要将学生作为主体，以确保学生更好地就业为目标，使其能够适应现代化航空服务行业的发展。在开展教学活动时，教师可以组织学生进行服务意识培训，可以采取游戏教学法，让学生能够从生活中常见的游戏活动中，来感受到认真服务的重要性，譬如：组织学生分为客人与服务人员两队，模拟客舱服务中可能会遇到服务要求，服务人员按照航空服务要求，为客人解决所需问题，让学生在游戏的环境中，来感受热情服务对客人的影响，好的服务态度的必要性。除此之外，还需要加强学生的岗前礼仪训练，使其能够熟练的塑造个人形象，包括发型训练、妆容训练、服装搭配训练等，教师在教学的过程中，做好指导教学工作，对学生的表现，进行专业的点评，以便可以及时的纠正学生，督促学生进行巩固训练，使其能够运用正确的方法与技术，来塑造专业形象[3]。

（三）发挥学生的能动性作用

空乘专业礼仪实训教学过程中，为了能够更好地适应航空服务行业的要求，教师要充分的发挥学生的能动性作用，组织学生进行服务礼仪训练，让学生自主设计服务场景，利用所学的知识，熟悉服务流程，设定不同的服务需求场景，进行个性化服务训练，采取一对多的实训方法，也就是一位服务人员为不同性格与服务需求的客人，提供个性化服务，在此过程中，来训练学生的沟通能力与化解纠纷的能力。这需要学生能够明确实训目标，掌握基础知识，比如客舱服务流程与方法，明确服务礼仪知识点，能够正确的按照程序进行客舱服务。进行教学设计时，可以组织学生分为小组，对彼此的设计进行点评，以弥补不足，进行修改与巩固，进而训练学生的动手操作能力与培养团

体写作的精神。在实训的过程中，教师主要负责指导学生，要督促学生做到形象专业，明确业务流程，动作操作规范，尤其是要做好服务态度点评，从客人的角度来分析，促使学生明确礼仪周到与沟通顺畅的重要性。除此之外，还需要进行突发事件演练，培养学生应对突发事件的能力，做到处变不惊。[4]

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关键词：职业指导；职业素养；优化策略

就目前人才市场的需求状况来看，呈现出较严重的资源分配不合理状况。一方面，刚毕业的应届生与往届生充斥着人力资源市场，一个岗位的需求量与供给量甚至达到了一比八的局面，让许多毕业生感叹“毕业就等于失业”。另一方面，企业难以招到员工，每周在人才市场设立摊位来吸引求职者。在这种就业形势严峻的背景下，职业指导能够有效推动就业形势的发展，让岗位与人才能够合理调配。高素质的职业指导人员是做好指导工作的保障，也是其必备条件。要想提高指导人员的专业素养，就应该先认识到职业素养的重要性。

一、提高指导与人员职业素养的重要性

（一）是社会发展的必然需求

职业指导人员的素质关系着指导工作能否更有效地开展，只有指导人员自身素养提高了，才能够保障求职者真心相信指导人员，并按照指导去规范自身行为。高质量的意见有利于用人单位与求职者长期的发展下去，并且不会对求职者造成机会的错失。要想缓解社会上工作的供需矛盾，就必须要让求职者与用人单位之间达到良好的沟通，这样一来，专业的指导人员就显得尤为重要。

（二）关系着指导咨询这一行业的长远发展

职业指导人员的服务对象是用人单位与求职者，属于服务行业的范畴。服务行业要求尽可能的满足服务对象的要求，让双方都能够从中获得利益。因此，指导人员的素质关系着行业服务的质量，关系着这一行业发展的速度。职业指导是在近年来兴起的，目前还处于新兴行业，基础比较薄弱，在规定的确立与完善方面还存在一些问题。指导人员在职业素养方面还有很大的提升空间，只有从业人员本身素养提高了，才能够让这一行业蓬勃发展。

二、提高职业指导人员专业素养的优化策略

（一）政治立场要坚定

职业指导人员首先要热爱自己的行业，将服务对象的利益放在首位，才能够保障有稳定的服务对象。随着我国劳动力市场的逐步壮大，各项劳动法律法规正逐步完善，加上市场运行机制的系统化发展，职业指导人员的素养要求在无形中提升了许多。因此，指导人员首先要在政治上端正思想，头脑清醒的熟悉劳动法规与人才市场情况，用正确的思想去指导职业培训工作。

（二）扩宽视野，加大知识面

作为一名职业指导人员，每天面对各行各业的求职者与用人单位，一些大众行业的基本知识必须具备。职业指导属于咨询类的行业，当求职者想指导人员咨询的时候，只有拥有渊博的知识面，才能够保障在面对咨询师能够应是对自如，并提供有建设性的指导意见，让求职者沟通过意见与建议能够得到用人单位的认可。就职业指导这份工作来看，除了各行各业专业知识需要有所涉及之外，从业者还应该加强经济类、法律类、哲学类、管理类之类的知识，这些知识相当于咨询意见的环境，咨询工作需要在这些知识构建的环境中展开。职业指导人员站立的角度与应该高于咨询对象，这样才能够保障在面对咨询时不会无话可说，要了解更多的资料，提供有力的参考意见。

（三）要有练好的心理素质与承受能力

毕竟职业指导这一行业属于新兴行业，在发展上还存在着许多不健全的地方。职业指导人员经常需要处理大量事务，还要接触形形的咨询人员，在心理上承受的压力比较大。在繁重的工作中，面对现如今求职市场人才拥挤的局面，如何高质量、高标准的完成工作是指导人员每天都要思考的问题。由于这一行业的发展起步较晚，因此一些从业人员对自身的能力与发展显得信息不足，在工作上不敢放手去做。其实，只要在心理上正视这一问题，将面对的困难看做是一种磨练，在工作上经常自我反省与自我提高，就一定能够克服心理障碍，让自身素养能够健康发展。

（四）加强信息处理能力

对于职业指导人员而言，信息的处理包含了对人才市场信息的搜集整理、对求职者求职要求的信息处理、对用人单位岗位要求信息的处理。信息处理的过程包含对信息的采集、整理、分类与甄别工作，并进行各项数据的统计工作。通过对数据进行分析，职业指导人员能够进行相对指标的处理，通过综合各类信息来达到绩效的提升，对职业指导的针对性与实效性有着促进作用。

（五）良好的沟通能力与传授能力

职业指导人员不仅自身的知识储备要求丰富，还要求具有相应的沟通能力，保障咨询者能够接受传授的理论。职业指导者要运用理论联系实际的方法，将理论性的知识转化成比较通俗易懂的语言。指导的过程不应该只是一个知识单向传输的过程，指导人员应该加强自身的沟通能力，让指导变为双方相互沟通的过程，通过有效的沟通来加强职业指导的有效性。

对于职业指导人员而言，需要在咨询过程中回答咨询者关于就业方向、职业生涯、求职技巧、以及相关法规方面的各种问题，因此要加强指导人员对知识点的传授能力。职业指导这项工作是一项综合性较强的工作，要求将多种学科进行融合，了解关于经济学、管理学之类的各项知识。在沟通的过程中，需要注意的方面有很多，主要表现在以下几点：

1.要对职业指导的过程了然于心，事先做好准备工作，保障咨询的进程。咨询并不是在几分钟之内就能够完成的事情，在咨询问题的阐述上，指导人员要注意进度安排，循序渐进的了解咨询者的需求。

2.在谈话技能方面，首先需要的是善于倾听。倾听是职业指导人员的基本素养，要求从业人员能够理性的看待指导对象的问题，并从问题中准确的找到切入点，保障谈话的有效性。同时可以运用肢体语言，让谈话的氛围趋于活跃，这也是提高有效性的一种手段。

3.在方法的传授上要注意方式方法，纯理论的知识被接受的效率肯定不会很高。并且在工作结束后，职业指导人员要善于总结，归纳工作中的不足之处与闪光点，从而对日后的工作进行指导。

三、结语

职业指导人员的素养关系着指导工作的展开效率，提高职业素养需要从多个方面进行。毕竟职业指导这一行业还处于初级发展阶段，对于从业者而言还有许多需要改进的地方。职业指导人员要在不断的实践中吸取经验，通过素养的提高保障工作的有效性。

参考文献：

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Abstract： Starting with the concept of service and etiquette， this article explores the significance of service and etiquette for the profound development of tourism and hotel industry. In the fierce market competition， improvement in service and good etiquette always bring considerable income for tourism and hotel industry.

关键词： 旅游和酒店管理；服务与礼仪；仪容仪表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。

1 Service的含义和诠释

大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”（准备），一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场；没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”（邀请），邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”（创造），创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。

2 礼仪的概念

礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。

3 酒店行业礼仪的作用

工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。

3.1 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。

酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。

3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。

3.3 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。

3.4 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。

3.5 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。

民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。

参考文献：

[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报，2010（03）.

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关键词：服务礼仪；课程教学；问题与方案

中国素有“礼仪之邦”的美誉，作为一种基本的道德素质，礼仪是人际交往中不可或缺的重要内容。随着社会经济的发展，礼仪几乎渗透到了各个行业当中。其中在酒店管理服务类专业中，礼仪是衡量服务型人才的基准，同时也是酒店形象的灵魂。服务礼仪教学的开设，有利于同学们外在形象与内在素养的提高，增强了礼仪的实践性和实用性。那么如何深化礼仪的实践性教学，提高教学水平跟教学质量，是服务礼仪教学中需要深入思考的问题。

一、服务礼仪的特点与职能

酒店的服务礼仪是酒店人员上岗前必备的文化素质和基本条件。而专业礼仪教学的开设，让我们系统地了解了酒店服务礼仪具有普遍性、继承性、差异性和时代性的礼仪特点以及塑造个人形象、塑造组织形象、与顾客进行信息沟通和交流情感的服务职能。

二、酒店服务礼仪课程教学存在的问题

（一）缺乏对礼仪课程重要性的认识

目前，在我国的高职院校当中，学生们普遍缺乏对服务礼仪课程的重要性认识。教师们的教学理念往往受到传统思维的影响，没有对当代的酒店服务行业进行精准的定位。就学生而言，服务礼仪的知识与技能是工作前的准备基础，但学校给予酒店服务的课程编排却很少，导致了学生们对于礼仪课程的重视度不高，认识不全面，掌握不完善。

（二）课程注重理论，实践技能教学匮乏

服务礼仪是一门产学结合的基础性课程，在教学活动中，它不仅要求学生们掌握基本的礼仪知识，更加注重理论的实践操作。但是在如今，许多高职院校还是采用以课堂为主的传统教学手段，这种教学模式由于受到场地、师资等外在条件的限制，使教学理论与实践难以相互结合，缺乏有效的实践训练，造成“纸上谈兵”的教学现象。过度的注重理论，促使学生们实践技能教学的匮乏，无法满足现代社会酒店服务行业对于复合型人才的需求。

（三）教学手段单一，教学内容缺乏针对性

传统酒店管理的课程教学，大多采用灌输式的教学模式，同学们被动地接受教师在课堂上传授的礼仪知识。再者就是实践教室的应用有限，不能做到物尽其用，促使酒店管理的实践教学浅尝辄止，无法满足相应人才的培养。

现有很多高职院校的礼仪课程教师都由该校的语文老师来担任，缺乏专业性的文化知识，专业课程的传授具有盲目性。使同学们掌握的礼仪知识不够深刻，在实践应用上也是只知其一不知其二。

（四）教学各环节脱节，考核体系不完善

在当代高职院校的服务礼仪教学中，由于教学的不完整性、师生间的沟通阻碍，以及学生们对于礼仪的重视度不高，造成了理论与实践的统一存在着很大的困难。首先，在酒店礼仪教学中，教学理念与教学目标出现了两极分化的教育局面。其次，在实践教学中，不能清楚地了解学生们知识的掌握程度。这些问题的产生，造成了教学各个环节的脱节。

酒店服务礼仪的考核形式采用的是试卷形式，忽略了礼仪本身的实践性和操作性。这种考核体系，往往会造成同学们侧重于理论知识，而缺乏实践能力。重视礼仪文化科目成绩的好坏，而不是实际的应用。

三、改进服务礼仪实践教学质量的几点对策

（一）提高学生对于课程的重视，注重培养个人魅力

高职院校在酒店管理方面应该转变传统教学理念，提高学生们对于服务礼仪重要性的认识。引导学生将理论学习与实践应用联系起来，提高自我的职业素质。新时代的酒店竞争越来越激烈，同学们在加强专业知识的同时，还要注重培养个人魅力。

服务礼仪最重要的就是服务态度，而服务态度的养成需要教师们引导学生们树立正确的服务理念，了解酒店管理服务本身就是服务行业的一种，重点在于服务客户，正确认识服务理念，重视的鳄鱼教育，培养亲和力，为酒店带来持久的利益。

（二）采用多媒体工具，优化教学方法

为增强教学课堂的生动形象性，可以采用多媒体与实践教室，利用三维模拟，虚拟出酒店环境，使同学们自身处于酒店的模拟环境中，展现良好的工作状态。在教学中，不断引入酒店案例，分析出现的问题，找出解决方法，从而吸取教训。可以进行岗位角色扮演，从而提高课堂氛围，增强学生之间的互动性。

不管采用什么教学模式，酒店服务礼仪的实践性要高于理论性。教师们应该注重学生们礼仪仪容、礼仪姿态、礼仪表情等各个方面的综合训练。加强学生们的行为规范，做到理论应用于实践。

（三）加强校内与校外实践性教学基地的建设

礼仪教学是一门实践性较强的学科，它不仅仅是要求我们掌握丰富的礼仪知识，更重要的是要求我们在面对突况时能作出很好的应对方式。酒店礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的前提。学校应该加强与企业之间的合作实习关系，加强校内与校外实践性教学基地的建设。

校内的实践性教学基地是指校内以酒店行业的实践要求为指导，创办的各类实训室。而校外实践性教学基地是指与学生签订实训协议，为他们提供工作岗位的相关企业。两者相比，校外实践性教学基地具有管理规范、实战演练的教学优势，为同学们架起了学校与社会的沟通桥梁。两者相互结合，有利于提高学生的学习热情与职业技能水平，加强了他们对于新时代酒店行业的全面性认识，提升了他们的社会适应能力。

四、结语

综上所述，面对日益激烈的竞争，酒店的服务礼仪越来越成为衡量一个酒店的重要标志。我国高职院校要想培养出复合型的技术人才，应该注重加强学生酒店礼仪的学习，加强实践操作能力。针对在教学生产生的问题，校领导与教师们应该深入思考，重视教学实践的改革，提升学生们的适应力和培养学生行为习惯的养成，促进学生的全面发展，成为得才兼备的专业技术人才。

参考文献：

[1]胡爱娟.酒店管理专业礼仪教学中存在的问题及对策[J].湖州职业技术学院学报，2003，3：125-144

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1、商务礼仪：

在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。

2、政务礼仪：

是指国家公务机关及相关事业单位在内部沟通交流及对外服务，与社会接触时的礼仪标准及原则。随着社会的变革与发展，服务型政府的不断完善和进步，政务礼仪的适用人群也拓展除国家机关外的多数窗口单位的技能。其本质是通过系统的交流原则与技巧，维护机关单位的形象，提高服务的质量与好评度，拉近双方的距离，使工作更加顺利的进行。

3、服务礼仪：

是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

4、社交礼仪：

是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等。社交在当今社会人际交往中发挥的作用愈显重要。通过社交，人们可以沟通心灵，建立深厚友谊，取得支持与帮助;通过社交，人们可以互通信息，共享资源，对取得事业成功大有获益。

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然而，当前我国护士从业吸引力下降，队伍流失严重。护士们每天承担着超负荷的护理工作，面对着患者的病痛与生死，甚至还有患者的无理或挑剔，承受着压力和委屈，常常处于身心疲惫的状态，成为社会中的弱势群体。这是一个长期积存的问题，问题的解决已绝不是一个简单的“一元一次方程”，而是一个涉及了诸多复杂因素的“高元多次方程”。

尽管“高元多次方程”难解，但其中需要解决的最关键问题，还是构成护理职业前景的待遇和社会尊重问题。任何问题的解决，一定要遵循规律。我多次讲过，医疗卫生行业的改革与发展必须要遵循两个规律：一个是科学规律，这里主要指医学规律；一个是社会规律，其中最基本的是经济规律。论及最基本的经济规律，价格是其基石。对此，我们的行业和社会机制上是否充分体现了呢？当自雇保姆、护工的费用已经至少是每天150元的时候，我们的特级、一级、二级、三级护理费每天分别为27元、9元、7元、5元（以北京市为例）。如此定价，令人无言。护理的价格严重背离价值，这不应当仅仅被认为是经济价值的背离。如果这种影响职业的基础性因素不加改变的话，何谈去全面改善这个职业。

改变是需要勇气的。于是，有人犹疑，有人为了“求稳”、实则是为了免责而不去改变。在几十年来全社会各方面的价格都发生巨变的情况下，不改变医疗和护理价格不是一种对社会负责任的态度，它违反了规律，会生出恶果：不去改的结果绝不是维持了医疗护理的低价格，从而维护了患者的利益，而是从根本上深刻地违反了基本的社会规律，其结果是降低了医护质量，破坏了优秀人才从医从护的机制，伤害了行业，致其凋零。从本期的几篇文章中可以看到，优秀素养的从业人员减少，队伍流失加重，护士数量不足，质量堪忧。护士的不足让一线护士的负担加重，离职率增高，反过来又进一步加重了护士不足，成为恶性循环。

在遵循经济规律的基础上，适于医护行业的另一项重要的社会规律是要注重塑造、提高医护人员的职业精神、人文素养，增加职业的高贵属性。这既需要行业内部加强教育和引导，同时也取决于社会的正向反馈。如果社会上越来越把医疗护理作为类同于旅馆饭店的服务行业去看待和对待，怎么可能使这个行业真正迸发出高尚的、天使般的职业精神。这种将医疗护理视为服务的社会心态的萌生和增长，这种对医疗行业及其从业人员的行业定位和社会角色定位的异化，会极大地扭曲和改变医疗护理的本质和内涵。

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一、服务礼仪教学在高职教育中的现状

（一）服务礼仪的教育与专业的结合不紧密

礼仪教育的重要性已经成为社会的共识，目前很多高职院校将服务礼仪定位为公共基础课，全面推广礼仪教育，这一举措在弘扬传统文化的同时，还促进社会主义精神文明建设。但是目前很多专业所学的礼仪仅局限于公关礼仪，对于以培养服务行业人才为主的专业而言，礼仪教育与专业结合的深度不够。以铁道交通运营管理专业为例，其培养的是从事铁路运输行车、货运和客运岗位群的高水平技能型人才，近些年的就业数据显示，毕业后从事客运岗位群的学生人数超过三分之一。但在现有的人才培养方案中，仅开设了公关礼仪，并没有结合本专业开设服务礼仪的相关课程。公关礼仪与服务礼仪是通用与专业的关系。将通用的知识和规范应用于专业的服务要求，必然会造成专业服务性不强的问题，进而影响服务质量。

（二）课堂教学与实践应用脱节

服务礼仪是一门涉及面广，规范性强的学问，这与现行的礼仪教育存在一定的矛盾。在现行的礼仪教育中，受多方面因素影响，礼仪课程的学时设置不多，导致教师无法很好地平衡课堂理论教学与实践教学的学时分配，导致学生的实践训练少。服务礼仪的任何一项仪容仪态规范都需要在多次反复的实践中强化，缺乏实践强化的规范，难以在理论之外找到立足之地。服务礼仪课程是一门实践性很强的课程，这不仅要求学生在课程上掌握相关的理论知识，掌握礼仪的规范，还要求学生将这种规范应用在课堂之外，运用到生活中。由于受传统的升学制度的影响，在学生中还一定程度上存在唯分数论，不少学生学习是为了获得学分，不注重知识的应用，造成课堂教学与实践应用的脱节。

（三）服务礼仪应用的延续性不足

高速铁路客运乘务专业以培养运输企业客运服务工作一线的技能人才为目标，其为运输企业输送的客运服务人才将长期服务于一线。根据运输企业的现场反馈，大部分客运服务人员存在着以下职业特点：服务水平（主要指受工作人员的服务素养所影响，旅客做出的服务评价）与就业年限成反比关系，很多初入职场的客运员工在服务礼仪的运用上要优于老员工。这是服务礼仪应用的延续性不足所造成的现象。造成服务礼仪的延续性不足的原因，一方面是铁路运输市场供不应求的环境带来长期高强度的工作，容易使客运服务工作人员身心疲惫，进而产生职业疲惫，职业疲惫导致服务礼仪的缺失；另一方面客运服务人员的服务素养不高，服务意识淡薄。

二、推进服务礼仪教学的建议

（一）紧密结合专业，突显服务礼仪的专业性

高职教育面向生产、建设、管理、服务一线，其根本任务是培养高等技术应用型专门人才。高速铁路客运乘务专业培养的是运输企业一线的客运专门人才，客运工作的关键在于为旅客旅行提供服务。为适应企业对人才的需求，相关高职院校应切合专业人才的培养目标，调整人才培养方案，以培养技术应用能力和职业技能为主线，以实效性为原则，完善高速铁路客运乘务专业课程体系，将服务礼仪与专业教学紧密结合，突显服务的专业性，强化礼仪的应用性。要做到将服务礼仪课程与专业的紧密结合，从具体操作层面而言，需要教师在教学实施的过程中，借助现代化的教学手段，以情景教学法为主导，创设形象具体的客运服务工作情景，寓教于景，丰富和强化学生的职业体验。另外，还应在教学中运用演示教学、案例教学、角色扮演等多种教学方法并举的方式进行授课，融教、学、做于一体，方能激发学生的学习兴趣，夯实学生的服务知识，提高服务技能，进而强化学生的服务实践能力。

（二）加强素质教育，提高学生服务意识

对于从事服务工作的人员而言，其为服务对象所提供的服务质量的好坏、服务水平的高低，不仅仅取决于其在礼仪上的规范程度，更取决于其内心服务意识强弱。服务意识是指服务行业的工作人员在自己所从事的工作中，所体现的为服务对象提供热情、周到的服务的欲望，即自觉主动做好服务的一种理念和愿望。服务意识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识不同于服务能力，服务意识是愿不愿做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。意识决定行为，行为决定习惯。服务意识的基本要求是主动：主动的意愿，主动的服务行为。服务工作人员只有把服务意识根植于思想认识中，加深了对主动服务的认识，增强服务的意识，才能具有较高的服务意愿；进而激发服务过程中的主观能动性，打好服务工作的思想基础。以培养服务性人才为主的高速铁路客运乘务专业，有别于以技术为核心的专业，因其所培养的学生走上工作岗位后，将直接为旅客提供服务，其服务水平的高低不仅取决于专业素养，更取决于自身的素质和服务意识的高低。高速铁路客运乘务专业在培养铁路客运专门人才的过程中，应将素质教育贯穿于人才培养工作的始终，以专业职业素质教育为核心，同时加强人文素质培养，在提高学生素质的同时，提高学生的服务意识。

（三）以赛促学，以学促行

职业技能大赛是依据国家职业技能标准，结合生产和经营工作实际开展的以突出操作技能和解决实际问题能力为重点的、有组织的竞赛活动。高职院校以培养高素质的技能型人才为目标，职业技能大赛是检验其培养人才水平高低的一把尺子，是推进高职院校不断开拓进取的动力。在学生中开展服务礼仪技能比赛，以比赛为契机，以赛促学，提高学生学习的热情，使学生都能够积极学习服务礼仪，巩固学生服务礼仪的理论知识的同时，强化礼仪的应用，提升学生的服务意识，提高服务技巧和水平，为将来走上客运服务岗位打下坚实基础。

总之，高速铁路客运乘务专业应时代而生，必须适应时代的发展要求，满足市场对人才的需求，才能获得长足发展。高速铁路客运乘务专业在人才培养过程中应重视学生的人文素质培养，强化学生服务意识，将服务礼仪与客运服务专业教学紧密结合，培养出切合铁路运输企业需求的高素质客运服务技能型人才。

作者:雷莲桂 单位:柳州铁道职业技术学院

【参考文献】