如何购买企业保险范文

导语：如何才能写好一篇如何购买企业保险，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：汽车营销与保险；高职生；实践技能；培养

一、研究意义

众所周知，经济发展靠人才，人才培养靠教育，高职生作为应用型、技能型人才适应了我国经济发展的需要，特别是随着我国汽车产业的快速发展及私家车的普及，社会对汽车营销与保险行业的人才需求明显增加，许多汽车销售企业与部门要求从业人员既要有良好的汽车销售技能，同时也能够满足汽车购买者购买汽车保险的需求，因为消费者只要购买汽车，就同时要购买汽车保险，不同价位、档次、性能配置的汽车，购买的汽车保险不同，在加上近年来网络的快速发展，汽车保险的购买渠道多种多样，用人单位希望高校培养的学生能够同时具备汽车销售与保险两种技能，从世界范围的高职教育来看，德国、澳大利亚、日本和美国等西方发达国家早在上世纪50年代就已经大力培养汽车营销与保险技能型劳动者，为他们的汽车行业注入了新的活力，而我国在此方面的发展还很薄弱，当前高职院校汽车营销与保险专业的学生技能培养与汽车销售企业对营销及保险从业人员能力要求还存在很大的偏差，如何培养学生良好的营销与保险操作技能，如何满足用人单位对学生技能的要求，如何使高职生更好地服务于地方经济发展，如何实现“订单式”校企合作，探索高职生营销与保险操作技能的科学培养模式具有重大的理论与实践意义。

二、培养方案探索

长期以来，在校生在校学习的内容与企业要求有偏差，许多毕业生在校所学内容与行业发展脱节，实践技能较低，造成学生到了用人单位“不会干”，高职院校如何培养汽车营销与保险专业的在校生较强的实践技能，培养方案应该从以下几方面做起：

第一、学院首先应该走访奇瑞、比亚迪、众泰、大众、丰田、奥迪、宝马、路虎、奔驰、劳斯莱斯等多个中、低、高档国产与进口车系的汽车销售企业，了解汽车销售人员应该具备的技能，同时走访平安、人寿、太平洋等保险企业，对员工进行访谈与现场问卷调查，对访谈与问卷调查结果进行分析，找到企业对汽车营销与保险从业人员的技能与职业素质要求；对照当前学院对该专业学生的培养计划，寻找学校教育与企业要求之间的差距，根据企业要求制定教学计划、人才培养方案及实训课程，采用灵活多样的教学方法，并根据调查研究结果制定科学、有效的实践操作技能培养方案，以使学生毕业能够很快“上手会干”，能够更好地胜任汽车营销与保险工作。

第二、可以聘请企业员工担任技能实训教师，可以把该行业最新、最前沿的知识与信息带给学生；同时，汽车销售与保险的优秀员工也可以将自己的工作经验传授给学生，也可以派学生到企业实习，并不断争取企业的认可与支持，学校与企业联合办学，学校根据企业岗位要求进行“订单式”的人才培养方法，一方面解决企业“用工荒”的难题，另一方面提高学校“就业率”，充分实现“校企合作”的理想办学模式。

第三、汽车营销与保险都是服务行业的工作，对从业人员的职业能力要求主要体现在以下几个方面，高职院校对学生在校期间就应该重点培养学生以下技能：

一是要有较强的人际沟通能力，包括口语沟通与网络沟通，特别是当今时代，人与人之间的沟通更多地借助于网络实现；所以，对网络QQ、微信等沟通方式要熟练，要有较强的沟通技巧，有能力与客户之间建立信任关系，并能够合理解决客户异议。

二是要有较强的责任心，对工作认真负责，对客户服务细致周到，敢于承担工作任务，积极努力，不断进取，充满正能量。

三是要对汽车的性能、耗油量、配置、价格及安全性能等技术指标要非常熟悉，对客户介绍要准确、到位，并能够洞察客户心理，为客户介绍和选择符合客户收入、兴趣等需求的车型，赢得客户的满意。

四是对汽车保险的相关国家规定及不同保险公司车险细则非常熟悉，并能够根据客户的收入和需要为客户熟练、流利的介绍不同车险，并能够熟练、快速的为客户办理办理适合的各种车险手续，为客户提供方便的车险服务。

五是要掌握基本的社交礼仪，要衣着整齐，言谈举止得体大方，为人诚恳，诚实守信，对客户的介绍和承诺要言而有信，不可食言，也不能违背国家及公司的相关规定夸大介绍，要有较强的团队协作精神，表现出良好的个人修养。总而言之，高职院校一定要重视学生的技能培养，创造条件使学生熟练掌握汽车营销与保险的实践操作技能，使学生将来走上工作岗位能够达到“会干、想干、乐干”的积极工作状态，为学生开创美好的职业生涯，为汽车销售行业输送工作能力强、服务意识强、职业素养高的优秀从业人员，解决了企业“用工荒”的难题，为企业赢得良好的人力资源与经济效益，积极有效地达到校企合作，为社会培养出真正优秀的高素质技能人才。

作者:潘小莉 单位:甘肃交通职业技术学院

参考文献：

[1]巫尚荣,周华新.打造高职特色教育培养汽车高技能人才[J].中国电力教育,2011.

篇2

【关键词】公立医院；养老保险；职业年金

改革现行的机关事业单位退休养老制度，其目的是为了实现社会化的养老保险全民覆盖，建立更加公平、可持续的社会保障制度；深化收入分配制度改革，逐步化解“待遇差”的矛盾；促进机关事业单位改革，推动人力资源合理流动。该项改革实施的意义重大，符合经济社会发展和事业单位改革发展的趋势。在具体实施过程中，可能会在短期内给不同类型和具有不同内部人员结构的事业单位带来一定的问题。

1公立医院养老保险改革实施现状

目前公立医院人员根据身份类别基本可以分为在编人员、编内聘用人员（参照在编人员待遇）和编外聘用人员三大类。由于编制限制，公立医院编内聘用人员和编外聘用人员人数庞大，对于这两大部分人员，按照机关事业单位养老保险改革文件精神，未纳入改革对象范畴。以安徽省某三甲医院集团为例，该医院集团在岗职工总数5296人，现有编制总数3579个，职工用工性质基本可分为三类：在编人员1892人、编内聘用人员1117人、编外聘用人员（已买养老保险）2287人。根据事业单位人事制度改革相关政策规定，公立医院基本实现全员岗位聘用制，工资福利待遇差异在缩小，逐步实现同工同酬。以安徽省为例，自2014年10月开始，该省公立医院对在编人员和编内聘用人员预扣养老保险和职业年金，预扣养老保险和职业年金的基数为：岗位工资＋薪级工资＋基础性绩效／0．7＋10％教护工资，预扣养老保险个人缴纳比例为8％，单位缴纳比例为20％；预扣职业年金个人缴纳比例为4％，单位缴纳比例为8％。目前，公立医院对编外聘用人员自入院开始便参照企业职工购买了养老保险，养老保险缴费基数为岗位工资＋薪级工资＋基础性绩效＋10％教护工资，目前我院编外聘用人员人均工资约2400元／月，缴费基数不低于所在市规定的企业最低缴费基数标准，以安徽省省会合肥为例，2016年度该市社保缴费基数为2620元；缴费比例为个人8％、单位20％。

2存在问题

2．1参保对象问题

根据国发〔2015〕2号和皖政〔2015〕120号文件精神，事业单位养老保险参保对象为编制内人员。但是目前公立医院由于编制限制和实际工作需要，存在大量的编制外人员，事业单位养老保险制度改革应该包含事业单位全体职工，以编制作为界限，形成不同的参保方式，难免会激化人员的身份差别。以安徽省为例，目前，该省公立医院除在编人员以外存在大量的编内、编外聘用人员，该部分人员又分为两块：未购买养老保险的编内聘用人员和购买了企业养老保险的编外聘用人员，特别是未购买养老保险的编内聘用人员，如何解决该部分人员的养老保险问题成为该省大部分医院的重大难题。首先该部分人员广泛分布在医生、护士、行政管理等重要的一线岗位，具有学历层次较高（本科以上学历为主）、岗位责任较大（绝大部分都是各岗位的骨干力量）、分布范围较广、福利待遇与在编人员一致等特点。一直以来该部分人员各项福利待遇与在编人员一样，在医院基本形成了与在编人员无差别的良好工作氛围，其不能入编的原因主要是由于受到单位编制总数限制、新院区建立编制未审批、入编条件变化等多方面因素的影响。此次养老保险改革以人员编制身份来划定参保方式，使得该部分人员不能参照在编人员养老保险政策执行购买企业养老保险，将导致两大问题：第一、补缴前期养老保险，单位和个人都将支付大笔资金；第二，如按企业标准缴纳养老保险，退休后待遇是否能与在编人员一样？这难免会激化职工矛盾，影响该部分人员的工作稳定性和积极性。

2．2养老保险经费来源问题

公立医院作为差额拨款事业单位，新院区建立、新的楼宇建设、设备购置、人才引进和培养等大部分费用要靠医院自身去负担。同时政府赋予医疗机构大量的公共卫生任务同时，没有建立完善的补偿机制。事业单位养老保险改革实施后，作为拥有数千名职工的大型公立医院，每年医院必须为广大职工缴纳20％的社会统筹，还需要缴纳8％的职业年金，养老保险和职业年金支出将会是一笔巨大开支；同时，为体现公立医院公益性，取消药品加成，改革“以药养医”，公立医院的收入来源在减少，医院运营的经济压力逐步增大，收入渠道减少，支出增多，这对公立医院机构自身发展和员工积极性都会产生一定影响。改革初期财政需要为事业单位支付两笔钱：一是在编人员过去工作年限的视同缴费；二是执行“老人老制度”人群当期的养老金，在此之外财政是否会建立相应的补偿机制？

2．3养老保险和职业年金缴费基数问题

以安徽省为例，根据皖政〔2015〕120号文件精神，事业单位工作人员的个人缴费工资基数包括：本人上年度工资收入中的基本工资、国家统一的津贴补贴（国家统一规定纳入原退休费计发基数的项目）、绩效工资，其他项目暂不纳入个人缴费工资基数［1］。目前该医院集团对在编职工预扣养老保险和职业年金的个人缴费基数系按照岗位工资＋薪级工资＋基础性绩效／0．7＋10％教护工资的标准缴费，如何核定缴费基数中的绩效工资部分成为广大在编在岗人员普遍关心的问题。公立医院绩效包括基础性绩效和考核核算绩效两个部分，不同公立医院之间、公立医院不同岗位之间由于工作量、岗位价值、岗位风险性等不同因素的影响，考核核算绩效差别较大［2］。如果缴费基数统一按“基础性绩效／0?7”标准计算，绩效工资部分不能完全体现不同公立医院之间、公立医院不同岗位之间绩效分配的实际情况。对承担较大工作量、疑难重症患者较多、医疗风险责任大的公立医院以及工作负荷大、岗位风险高、岗位价值大的岗位人员相对不公平。如何使得绩效工资部分能够相对体现不同公立医院之间、公立医院不同岗位之间的差别应该成为事业单位养老保险实施过程中应该考虑的问题。

2．4养老保险账户流通渠道问题

事业单位养老保险改革实施后，如何建立相关配套政策，使得企事业单位之间人员、事业单位内部编制内外人员、不同层级的编制人员养老保险账户有序合理流动也成为广大职工关心的问题。

2．4．1编制内与编制外人员之间

目前，备案编制的实施使得编制内外人员有了一定的流通渠道，那么如何建立相应的编制内外人员养老保险流通渠道。例如，当购买企业养老保险的编外人员达到一定条件入编以后，如何与事业单位养老保险并轨问题。

2．4．2省级与市县级编制人员之间

由于部分地方政府之前实行了事业单位养老保险改革尝试，如合肥市自1998年开始就财政差额拨款和自收自支的事业单位实行了事业单位养老保险改革，自2007年开始对全额拨款机关事业单位实行机关事业单位养老保险制度改革。不同层级的编制人员流动的养老保险账户如何流动？例如，目前该医院集团正在整建制整合接受合肥市传染病医院，接受后，该医院是否可以在申请编制转化为省级编制后，原有在编职工的养老保险账户一并划转到省级账户，之间是否存在困难和问题。

2．4．3企业与事业单位人员之间

随着人员流动性的加大，由企业单位到事业单位编制内和由事业单位编制内到企业单位双向流动日趋频繁。随着事业单位养老保险制度的实施，如何建立配套政策使得养老保险账户有序合理流动，需要尽快落实解决。

2．5职业年金缴纳问题

职业年金是机关事业单位在参加国家基础养老保险的基础上，为进一步提高职工退休后的生活水平，建立的补充养老保险制度［3］。追求公平是养老保险制度并轨的首要目的，但未来最大的不公平将是年金的差异，职业年金作为基本养老制度的有效补充［4］，有没有年金将成为职工养老金替代率的决定因素。虽然制度允许所有的参保企业为职工建立年金，并于2014年1月1日期实行年金的个人所得税递延纳税优惠政策，但是现在我国的企业年金仍然只是覆盖少数群体，据统计我国目前参加企业年金的职工只有2000万人，而且绝大多数都是国有大型垄断企业。企业年金发展最大的瓶颈在于城镇职工基本养老保险费率过高，一般企业没有能力再为职工建立年金。公务员的职业年金可以由财政埋单，由事业单位自行买单的职业年金可能会出现千差万别的情况。就该医院集团而言，支付1892名在编人员的8％的职业年金已然是一笔巨额支出，医院为了实现自身可持续发展，很难会为3404名编外人员全部购买企业年金。

3相关对策建议

3．1关于参保对象的建议

一直以来事业单位人事制度改革任务之一是把编制内和编制外这种差别从事实上消除或基本消除，例如实行事业单位全员岗位聘用制、由“身份管理”向“岗位管理”转变、事业单位绩效工资分配制度改革等一系列改革，其目的都是弱化编制限制。因此建议事业单位养老保险制度改革对象应该包含事业单位全体在职在岗职工，而不仅仅是编制人员。第一，将已经购买养老保险人员（含改革试点的编制人员和购买养老保险的编外人员）的账户划转至事业单位养老保险统一账户；第二，建议财政将公立医院编内聘用人员能够参照在编人员统一视同缴费，如财政不能够将该部分人员统一视同缴费，也应该由财政补齐单位编制缺口人员总数的养老保险和职业年金视同缴费社会统筹和个人账户资金，并由单位追加补齐这部分资金，让该部分人员能够参加到事业单位养老保险和职业年金体系内。

3．2建立适当的财政补偿机制

各省根据自身财政状况，可以借鉴深圳机关事业单位养老保险改革经验，对机关事业单位人员进行考核，考核合格的，由财政每月按工资的一定比例缴交职业年金，待退休后领取，深圳市财政缴交比例为8％，各省可根据地方财政状况来核定适当比例。通过建立适当的财政补偿机制，减轻公立医院的经济负担，使得事业单位职业年金能够覆盖到所有事业单位职工。

3．3合理确定缴费基数中的绩效工资部分

养老保险和职业年金缴费基数中的绩效工资部分应该根据不同事业单位、不同岗位职工实际的绩效工资标准进行核算。个人工资超过当地上年度在岗职工平均工资300％以上的部分，不计入个人缴费工资基数。

3．4做好体制内外人员养老保险基金账户流通的政策衔接

应该健全相关配套政策制度，保证企事业单位人员之间、事业单位编制内外人员之间、不同层级事业单位编制人员之间养老保险账户流通渠道的畅通。

3．5加强养老保险和职业年金资金管理

健全事业单位养老保险和职业年金资金管理相关制度，使得事业单位养老保险账户和职业年金基金账户的资金管理、投资运营能够合理合法，使得职业年金能够保值增值［5］。总之，公立医院是我国机关事业单位养老保险制度改革的重点对象之一，公立医院养老保险改革影响到公立医院广大职工的工作积极性和稳定性。构建完善的养老保险计划，是我国公立医院可持续发展的一个重要保证。政府部门应该充分考虑到公立医院的公益性导向，评估公立医院的财务状况，合理制定养老保险的缴费及给付的财政转移支付方案，使得公立医院职工养老保险缴费的负担不能过重，给付不能过低［6］。同时，健全养老保险制度改革的配套政策制度，确保改革的平稳过渡。

参考文献

［1］安徽省人民政府．关于机关事业单位工作人员养老保险制度改革的实施意见［S］．2016：3．

［2］李虎石．公立医院绩效工资与现行薪酬体系接轨之实践［J］．卫生经济研究，2013（3）：42－44．

［3］吴蕾，鞠永和．刍议职业年金对医院人才的激励［J］．现代医院，2014，14（11）：133－134．

［4］吴蕾，鞠永和．公立医院建立职业年金制度的探讨［J］．现代医院，2014，14（10）：123－124．

［5］孙波．事业单位职业年金运行发展的研究———以广东省事业单位为例［J］．科技管理研究，2010（9）：87－89．

篇3

产品观念阶段。即以产品的设计生产为中心，不考虑顾客的需求和喜好，我有什么产品你就买什么产品，你上门来买我就卖，很少推销和服务。1980年至 1992年，我国保险基本持这种观念。如寿险产品只有人身意外伤害险等几个险种，产险产品只有车辆险、家财险等不到十个险种。其销售不是靠产品和服务来吸引顾客，而是靠行政命令和政府发文强制实现。如险，在很多地区通过教育主管部门发文强制办理。

推销观念阶段。推销观念是以产品的生产和销售为中心，以激励销售、促进购买为目的的营销观念。1992年，美国友邦进入上海后，在竞争的压力下，我国保险企业开始在注重产品、内部管理的同时注重推销。1994年人保率先在上海分公司挑选了50人开展上门推销试点。随后，各家保险公司都设立了销售部门，组织了营销队伍。时至今日，我国保险营销员已达120多万。

保险营销比较滞后

尽管我国保险业在营销观念上有了长足的进步和提高，但是距市场营销还有相当大的差距。著名管家彼得·德鲁克曾经指出：“可以设想，某些推销工作说是需要的。然而，营销的目的就是要使推销成为多余”。

顾客导向不明确。美国西奥多·莱维特教授提出的“顾客导向”概念，不仅是对市场营销观的精辟概括，也是指导企业营销实践的行动指南。企业决策的基本前提就是顾客需求。发达国家的保险企业，基本是顾客有什么需求，就设计什么产品，而我国，仍是保险公司推出什么产品，客户就买什么产品，考虑消费者的需求还很不够，保险供给不适应保险需求，应当尽快改变这种状态。

市场细分不充分。美国市场营销学者温德尔·史密斯认为，一个市场的顾客是有差异的，他们有不同的需要，寻求不同的利益，企业应根据顾客的不同需要对市场细分。而我国保险企业，虽然也细分，如寿险分长险、短险，产险分家财、企财等，但还很不充分。如投资连接保险，在西方国家是针对中产阶级设计的产品，而在我国，大部分保险公司不分城乡，收入高低，实行撒网式推销，加之少数销售人员的误导，以至一些农民为了高回报，竟卖了自己的耕牛去买这一产品。当资本市场低迷，产品回报达不到预期标准时，许多客户上访投诉。营销不当，使这一产品严重受挫。

营销策划不全面。营销策划就是策划一切营销活动。营销学不仅仅是产品上市之后怎样去销售，怎样去做广告，而且在产品开发之前的市场预测、、调研阶段就已经开始了。外国保险企业进入我国市场之前不惜重金投入进行市场调研与分析，有的甚至请专业公司进行调查，待他们进入中国市场时，其经营策略、产品开发、销售方式很快会适应中国特点。我国保险企业却很少投入人力和物力进行市场调研，以至消费者需要什么产品心里不清楚，费率如何厘定缺乏数据基础。如“酒后驾车险”由于缺乏前期调研和论证，一推出就遭到多方面的强烈反对，以至很快就夭折了。

树立正确的营销观

营销观念决定着企业的一切营销活动，营销观念陈旧、错误，必定会导致营销的失败。所以，在开展所有的工作之前，作为一个管理者，应该保证企业是工作在一种正确营销观念之下的。兰比尔·斯科特说：“在今天的市场经济里，市场营销已不再是产品之争，而是观念的较量。”被错误观念所笼罩的企业，最终会走入误区，被市场竞争所淘汰。

明确营销的新概念。营销不是卖东西，也不是促销、做广告，而是一个涉及企业各个部门，贯穿产品产、供、销各个环节的管理过程。不管你是企业的管理人员、生产人员、企划人员，还是销售人员，都与企业的营销息息相关。营销不是一个人的事情，也不是一个部门的事情，而是所有部门，所有员工的事。所以，要想做成功的营销，一定要制定的营销战略，实行系统的营销策略。单纯依靠几个“能说会道”的销售人员或一两个新奇的促销手段，是不可能做好营销的。

以顾客的需求为中心的原则。顾客的需求应该是营销的中心和所有营销活动的导向。明智的企业应该能抓住顾客的心理，正确了解顾客的需求，并以此为依据，“为顾客寻找产品”。否则，闭门造车，以主观意图为制造产品的依据，都是不科学的。

以4P作为行动的指导。4P也就是产品（PRODUCT）、渠道（PLACE）、价格（PRICE）和促销（PROMOTION）。 4P理论是由麦卡锡所提出的，已经在实践中了几十年。现代的营销赋予了 4P新的概念，以4P理论为指导，有利于企业营销策略的系统性、完整性，而不是只重视营销的某个片断，忽略整体的作用。

领导层首先要具备科学的营销观念。好的观念不能只是说说而已，或者写在纸上钉在墙上就算了，而应该真正地作为营销活动的指导，时刻作为开展工作的依据。所以，坚持科学的营销观念，应该从企业的领导层做起，贯穿到企业的每个部门、每个员工，贯穿到营销活动的始终。

保险业营销策略的思考

从市场的角度看，我认为我国保险营销策略应主要从5个方面人手，即：产品策略、价格策略、分销策略、促销策略和信用策略。

保险产品策略。保险产品是保险公司赖以生存的基石。近年来，虽然各家公司都加大了产品开发的力度，然而，可供消费者选择的险种却很少，其根本原因就是模仿的多，创新的少，类同的多，差异化的少，无法形成自己的竞争优势，导致过度竞争和有限资源的极大浪费。据统计，2002年产险市场主要是车险产品，占比达60.6％，寿险市场主要是分红产品，占比高达41％，因此，产品策略应作为公司的首要策略。

要占有市场，必须使开发的产品满足市场需求。因此，保险公司在开发新险种时，必须把市场需求放在首位。然而，一种产品、乃至一家公司的产品不可使每一位消费者都满意。因为他们的情况千差万别，对保险保障的需求也各不相同。作为产品研发人员就得从市场细分开始，根据公司的总体发展战略，定位自己的目标购买者，使开发的险种能满足目标消费群的需求。

保险价格策略。价格是市场竞争的一个重要手段，为适应市场，中国保监会已逐步对保险的条款费率（价格）放开。作为保险如何合理地确定产品价格，又如何通过价格竞争去有效地占领目标市场，这是保险公司能否做大做强的关键所在。一是要合理确定价格。鉴于保险产品的特殊性，其定价因素远比一般产品要复杂得多，既要考虑成本，又要考虑消费者的承受力，既要考虑出险的概率，又要考虑资本市场、货币市场的变化，尤其是长期寿险产品，价格因素更多。因此，保险公司必须重视数据积累和相关信息的收集，加强精算，使保险产品的费率合理，减少由于定价给公司经营造成风险。二是要理性降低产品价格。降价是竞争的手段，但不是核心手段，如果盲目降价会给公司造成巨大风险，作为经营者，降价必须理性。首先看产品有没有利润空间，如果利润空间大，可以适当让利于消费者，通过扩大购买来实现利润，也就是我们常说的薄利多销。如果利润空间很小或没有利润空间，又想通过降价来占有市场，就要想方设法降低经营成本，努力提高公司的资金运用回报。

保险分销策略。同样的产品、同样的价格，不同的分销渠道将会产生不同的经营效果。因为保险产品的最终售价，不仅取决于开发产品的成本，而且取决于流通费用的多少，同时分销渠道选择得好与差将决定能否有效地使产品大量地进入市场。因此，保险公司必须选择既适合产品特性，又能满足市场需求的分销渠道，突破自销和个人人销售的单一模式。一是要充分利用专业。目前，专业这一分销渠道的作用远远没有发挥和利用好，因此，如何充分利用专业这一分销渠道不仅是保险公司能否实现快速发展的重要途径，也是保险公司能否有效地降低营运成本，实现经营利润的重要途径之一。二是要积极发展银行。银行不仅有着点多、面广、化程度高的优势，而且有着资信高的特点，对于理财型的保险产品，通过这一分销渠道可以快捷有效地进入目标消费群。

篇4

关键词：住房地震保险，强制共保

“5.12汶川大地震”不仅造成严重人员伤亡，还造成多个县市房倒屋塌，让成千上万的人无家可归。灾后重建面临的最大挑战之一就是如何为灾民提供住房安置。此外，灾情引发的“房屋震毁而按揭贷款是否仍需继续偿还”的话题也受到了全民关注。围绕居民住房因地震损毁而产生的一系列问题，深刻凸显了我国建立住房地震保险体系的必要性和紧迫性。

一、住房地震保险的内涵及其国际比较

住房地震保险是指对由地震造成的居民个人住房及相关财产损失提供保险保障的制度。从广义上说，地震保险既可以针对财产损失，也可以针对人身损失。由于人身保险合同往往将地震风险列为承保范围，而财产保险并非如此，因此从狭义上说，地震保险往往单指财产保险。住房地震保险是狭义地震保险的一部分，其承保的标的是居民个人财产，而非企业或者其他组织的财产(见图1)。

严格来说，地震对于商业保险公司来说是不具可保性的风险。主要原因在于：(1)缺乏大量同质的、独立分布的风险暴露，不适宜运用大数法则；(2)地震风险造成的损失异常难以预测，特别是几乎无法准确估计风险事故发生的频率；(3)地震造成的损失巨大，单个保险公司难以承担；(4)地震保险的保费往往非常昂贵，普通居民可能难以支付。正因为如此，完全依靠商业保险体系承保地震风险十分困难，特别是如果期望在地震多发地区建立覆盖面很广的保险补偿制度时，政府的参与和引导就必不可少了。

目前，世界上最有代表性的地震保险制度主要存在于三个国家和地区，即美国加利福尼亚州、新西兰和日本。巧合的是，这三种地震保险制度都是在某次特大地震发生之后2年之内建立起来的，并具有一些共同之处：

1.实质上都是一种住房地震保险制度，即承保的标的都仅限于居民住房及其相关家庭财产，不包括企业或其他组织的财产(在这些国家和地区，企业或其他组织财产所面临的地震风险一般都由商业保险体系予以承保。)；

2.建立的目标都在于提供居民支付得起的地震保险产品，具体设计中都对最高赔偿额、免赔额等做出了详细规定；

3.政府通过立法和成立专门机构等形式对地震保险制度的设计、规划以及行政管理起到了主导作用；

4.商业保险公司参与具体的运作，包括代收保费或者提供理赔服务等；

5.都包含较为复杂和完备的再保险安排。

另一方面，这三种地震保险制度也存在一些细微的不同(见下表)，主要表现为：

1.政府承担责任的程度。在美国加州和日本，政府和商业保险公司共同分担对地震保险的责任，在新西兰，住房地震风险则更多地由政府承担。具体说来，加州设立专门的地震局(CEA)管理住房地震保险，政府虽然通过派人参加地震局委员会来影响重大决策，但地震局从资金来源到具体运作都由会员保险公司负责提供。在日本，地震保险的所有风险都由国家设立的日本地震再保险公司(JER)给予再保险，相应损失则由政府、保险公司和JER共同分担。在新西兰，住房地震保险由新西兰地震委员会(EQC)负责管理，政府承担全部的赔偿责任，商业保险公司只提供代收保费的服务。

2.强制保险的程度。加州、新西兰和日本的住房地震保险制度都包含着一定的强制成分，但具体内容有所不同。在加州，房主是否购买地震保险是自愿的，是否从加州地震局(而不是从其他保险公司)购买是自愿的，保险公司是否选择加入地震局也是自愿的，但保险公司的承保行为是强制的，即只要加州房主选择购买，经营家财险业务的保险公司就必须向其提供住房地震风险的保障。在新西兰，凡是购买了家庭财产火灾保险的房主，就必须购买住房地震保险，即地震保险的强制性建立在普通家财险的购买行为之上。在日本，居民可以自由选择是否购买住房地震保险，但商业保险公司一旦承保，则必须向日本地震再保险公司进行分保，即分保行为是强制的。

二、当前我国住房地震风险的承保现状和问题

1996年之前，我国保险公司提供的企业财产保险和居民家庭财产保险的保障范围中覆盖了包括地震在内的各类巨灾风险因素。但从1996年开始，随着保险市场化改革的启动，行业监督管理机构从控制和防范保险公司经营风险角度出发，限制保险公司大范围开办地震保险，地震保险业务仅以个案特别审批的形式开展。2000年，保监会将地震险剔出了财险主险合同，只有部分保单以附加险承保。当前在特别约定下，我国财险市场上少数家财险和房贷险保单提供地震风险的承保。一是人保财险、大地财险等公司在个别地区试点推出了“居家无忧”、“大地解忧”等针对家庭财产的地震保险；二是少数公司因为客户的特别要求会将地震风险纳入房贷险的承保范围。考虑到当前我国商业保险公司所提供的大多数企业财产保险和家庭财产保险中均将地震风险列为除外责任，商业保险机构和政府都没有承担实质的责任，因此可以说现阶段我国并没有建立真正的地震保险制度，只是存在极少数特别约定情况下的地震风险承保行为。

具体来说，这种个别的地震风险承保行为存在如下问题：

(一)政府的职责缺位

国际经验表明，在使得地震之类的巨灾风险从不可保转变到可保的过程中，政府和商业保险企业的作用缺一不可。政府的主要作用体现在颁布法律法规、设计整体框架、制定相关标准、确立监管规则等方面，有时还需要在前期提供必要的资金支持，在后期参与再保险安排。至于保单的承保和理赔等工作则最好由商业保险公司承担。反观我国，巨灾保险体系至今推进缓慢的根本症结在于政府职责的缺位以及对于政府应该承担何种职责认识不清。具体表现为：(1)缺乏相关的巨灾保险法律法规；(2)缺乏专门的巨灾保险管理机构；(3)缺乏巨灾保险的整体规划，未纳入到国家灾难风险管理体系的灾前防范环节中；(4)政府未明确在巨灾保险体系中与商业保险公司的职能划分；(5)在巨灾保险的再保险安排方面没有明确规定和作为；(6)缺乏相关的财税优惠政策，例如对计提巨灾保险准备金、免征巨灾保险保费收入的营业税等方面缺乏相关政策。可以说，1996年之后我国地震保险制度的缺失是在保险市场不断壮大、保险机构对风险和收益的认识逐步加深但政府未能发挥应有作用的背景下，保险监管机构以及保险公司本身的一种必然选择，具有历史的合理性。如果政府发挥了应有的作用，提供了必要的支持，相信保险行业自身也会有动力提供地震巨灾保险，毕竟有效的巨灾保险体系对于保险公司更好地服务客户、拓展相关业务、增加运作资金、承担更多的社会管理职能等方面都大有裨益。

(二)缺乏强制性

住房地震保险的保单数量必须足够大，才能形成一个足够大的分担风险的团体，缓解承保过程中的逆选择风险(逆选择风险是指只有那些经常遭受损失的人才会通过保险寻求保护。)，并实现国内地震风险保障的“广覆盖”目标。从这个意义出发，住房地震保险制度应该包含一定的强制性因素。2006年之前，我国家财险市场中的房贷险投保具有强制性要求。央行在1998年颁布的《个人住房贷款管理办法》中规定：以房产作为抵押的，借款人需在合同签订前办理房屋保险或委托贷款人代办有关保险手续。此后相当长时间内，银行都将购买房贷险作为借款人申请房贷的必要条件之一(基本房贷险一般不保地震，主要保火灾、爆炸、暴雨、台风等条款列明的13种自然灾害，但个别情况下会应借款人要求，将地震险列为拓展条款。)。2006年银监会下发通知，规定房贷险采取自愿缴纳，不再强制上缴；2007年住房公积金贷款也改为自愿投保房贷保险。自此，我国家财险的投保和承保行为中不再有任何强制性的因素存在。由于多数公众保险意识不强，存在侥幸心理，家庭财产保险的投保率很低，在贷款买房时投保房贷险的购房者也变为极少数。另一方面，保险公司出于费率难以计算、潜在损失过大等现实考虑，也不愿意主动提供地震风险的承保。在供需双方的保险意愿都不强烈的情况下，加上市场化改革以来家财险费率一路走低等因素的影响，自2001年以来，我国保险业家财险的保费收入持续下降(房贷险保费收入一般归类在家财险收入中进行统计。)。2003年，家财险保费收入19.42亿元，占财险公司全部保费收入的2.23%；2007年在其他险种多为两位数增长的前提下，家财险保费收入仅为17.01亿元，占财险公司全部保费收入的0.82%。

(三)相关配套制度极不完善

住房地震保险制度的建立是一个系统工程，涉及到方方面面，目前我国在相关配套制度的建立和完善方面还存在相当多的问题，主要表现为：(1)住房建设中存在制度性缺陷。尽管我国政府自1989年起就出台法规，要求建筑物的设计标准需要达到一定的防震能力，但根据现行规定，新建商品房的竣工质量验收实行由开发商自行进行、工程监理资料备案制度，开发商只要出具《建设工程竣工验收备案表》就可以交付。由于这一规定，现实中不少楼盘要么在设计时没有严格遵守防震标准，要么在建设过程中偷工减料，大大影响到了房屋的实际抗震性能，增加了保险承保的难度。(2)缺乏对地震风险的有效评估。对巨灾风险进行承保必须建立在对巨灾损失进行有效评估的基础上。巨灾风险的评估不同于简单的灾害图绘制或者描述，不仅应该包括地震等巨灾事故发生的位置、发生的频率、严重程度等内容，还应该包括可保性的分析，包括易损性(特定灾害强度下的损失程度如何)、价值分布(受损区域的财产价值集中状况如何)等内容。我国尽管有丰富的地震历史数据，但在地震数据与保险数据进行有效对接方面做得很不够，使得从保险角度对地震风险进行有效评估十分困难。(3)风险转移机制单一。地震等巨灾风险事故发生的频率如此稀少而造成的损害程度又如此严重，即使在全球范围内也很难完全分散，依靠传统的再保险手段作为风险转移机制已经远远不够。目前国际上的一个整体趋势是借助资本市场的容量扩大承保能力，并通过长期融资安排稳定保费支出，其中巨灾债券就是目前最普遍应用的创新型风险转移工具。反观我国，风险转移机制单一，仍然主要依靠再保险安排，缺乏与资本市场对接的、更强有力的风险转移和融资工具。

三、政策建议

1.必须尽快建立起多层次的住房地震保险体系。该体系主要由国家主导的地震保险和商业地震保险共同构成。其中，国家主导的地震保险体系应面向全国建立，以“广覆盖、低保障、保费可负担”作为基本原则，对象主要是居民的住房及其必要财产；商业地震保险体系承担基本保障之外的额外保障，并且对企业财产以及重大项目的地震风险进行承保。

2.必须强调建立地震保险中的共保机制。特别是在国家主导的住房地震保险体系中，必须尽快建立起由政府、保险公司、再保险公司和投保人共同参与和负担的共保机制，四方各司其职，缺一不可(见图2)。

篇5

这两个数字，无论是何颖萍，还是她所在的公司，“都很有意见”。

这种反映，令东莞市社保局局长梁冰始料不及。在“五险合一”的社保管理模式成为当前全国社保事业发展方向之时，东莞已提前十多年探索走“多险合一”之路，令梁冰深感自豪的是东莞已突破职工户籍、城乡户籍、就业状态等界限，率先建立起城乡一体的基本养老、医疗保险体系以及“三位一体”工伤保险体系。

对于企业主而言，工伤险和医疗保险比养老险和失业险更重要。只要有工人存在，随时都有发生工伤事件的可能，万一出现重大事故，一单赔偿就可以让一个小企业消失。对于个人而言，无论是就医、就业、工伤、养老，社保所带来的保护作用也显而易见。

一项使个人和企业都受惠的政策，为何会引来两头吐槽呢？

“到手的现金更实在”

袁薇的选择颇有代表性。她2006年8月来到东莞，目前在大朗镇的一家制衣厂负责衣车工作。

上班一年后，袁薇一位同事在车间过道上滑倒骨折，前后花了一万多元住院费用。但公司没有为其购买保险，并告诉他“承担部分费用将从工资里扣除。”同事对公司的处理方法无法接受，便投诉到东莞社保局，经过东莞社保局的协调，认定其在工作过程中意外受伤属工伤，公司要承担全部责任。最终袁薇同事的工资并没有受损，但职业生涯却亮起了红灯，三个月后他选择了离职。

这起工伤事件对袁薇影响很大。她上网查阅相关信息后发现，按照法律规定，所有的企业单位都要为员工依法缴纳社会保险。在袁薇的带动下，她所在车间十几个姐妹一起向公司提出了要购买社保的要求。2007年11月，袁薇终于领到了属于自己的一张社保卡。

购买社保之后，给袁薇生活带来的最大改变就是看病便宜了。

“现在看病那么贵，哪怕有个感冒，进医院后没有一两百都出不来，如果遇上个什么大病，真是‘一病回到解放前’。有了社保之后，生病再不用忍了。”袁薇告诉记者，她一个月前刚刚生了孩子，因为了剖腹产，社保给她报销了3500元，自己只垫了很少的一部分钱。

使袁薇受益的，是刚刚实行的生育医疗费待遇新规，从连续参保并且足额缴费满24个月调整为满12个月。东莞市社保局工作人员介绍，而且连参保男职工连续参保并足额缴费满12个月后，其未就业配偶也可以享受同等生育医疗费用待遇。

社保的优越性显而易见，但在落实的过程中有时却也不方便。《小康》记者采访的多位市民都表示过程比较“麻烦”。

“看病实际报销达不到规定的那么多。”位于东莞市南城区香港某集团的员工何颖萍说。她每次感冒发烧到门诊看病，都要花一百多元，而真正拿单去报销时，都只能报销十几块钱，理由是她在治病过程中用了医保目录之外的药品，比如说进口之类的药品都不能享受报销。但对于病人而言，用什么药，能不能获得报销，自己都没有选择的权利。“连路费都不够，还麻烦，后来干脆都不去报销了。”

受访的年轻人多表示，他们理解的社保主要就是医保。事实上，社会保险包括养老保险、工伤保险、医疗保险、失业保险和生育保险。养老保险，在他们看来，离自己还非常遥远。当得知每个月都会从工资上扣除8%的数额用来缴纳社保时，他们的第一反应就是“好多”，对部分年轻人而言，与其几十年后领取未知数目的养老金，还不如每月多几百元到手实在。

除此之外，东莞与内地大部分地区的社保政策区别甚大，社保转移渠道不通畅，新农合与东莞“一体化”的医疗保险有重合，令许多新莞人深感彷徨。加之近年来不断传出养老金亏空、延长退休等言论，使新莞人对政策的连贯性和稳定性颇有怀疑。

“在内地农村，我们外出的年轻人必须要在家里购买新农合，否则自己的老人和小孩都不能看病报销。”来自湖南的陈熙对记者说，在东莞打工再花几百块另买一份，不值得。

“东莞的社保政策在全国都具有领先性，也是中国社保体系发展的一个方向。”东莞市社会保障局局长梁冰则向《小康》记者表示，经过几年的逐步完善，东莞市社会保障事业基本实现了市民“老有所养、病有所医、伤有所偿、失业有济”。但梁冰同时坦言，新农合与社保是两个完全不同的制度，不同主管单位，中央曾多次称要统一，但一直没有实质的进展。

上述种种因素，严重影响了新莞人对参保的积极性。《小康》记者深入东莞采访调查发现，众多“新莞人”因为家乡与东莞地区之间社保政策无法有效衔接等因素对参保顾虑重重。而数以几十万计的中小企业也因为经营成本问题对缴交员工社保深感压力。

无论是参保人还是中小企业主，他们的感觉，或许跟梁冰并不完全一样。

中小企业的难言之隐

企业利益下滑，社会责任加大。

东莞市部分中小企业正面临着这样的两难困境。按照国家规定，国家机关事业单位、国有企业、外资企业、民营企业以及灵活的就业人员都必须缴纳社会保险，而缴纳的金额则按照不同情况由国家企业和个人按照不同比例承担。东莞目前实施的是以工资为基准，个人8%，企业14%。

东莞某玩具有限公司总经理张扬直言，“作为劳动密集型企业，利润本来就非常有限，国税地税负担就比较重，再加上给员工购买社保，那就是雪上加霜了。”张扬给《小康》记者算了一笔账，其公司共有员工820人，即使以东莞平均工资2138元为基数来看，企业也要承担2138×14%×820×12=2945308.8元/年。而这仅仅是平均工资，在他的公司里，几乎没有人的月收入低于这个水平的员工。近年来，员工工资每年都在上升，缴纳社保的基数也逐年增大。

东莞美维电路有限公司是一家电路板生产龙头企业，目前员工3700多人，高峰时期超过4000人，年生产总值十几个亿，利润8000多万。该公司人力资源总管兰景新对记者说，每年在员工社保这一块的交纳金额达2000多万，“但目前还可以承受”。

2008年金融风暴令以外贸型经济为主的东莞受到重创，在腾笼换鸟的地方政策背景下，这些以加工为主业的中小企业日子过得一日不如一日，如何降低成本，成了他们绞尽脑汁也要解决的问题。

“尽管员工的工资超出了平均工资，但绝大部分都没有按照实际收入按比例缴纳社保，我就坚持了一点，2138元是最低线。”张扬承认，为了节约成本，有些时候还不得不择手段。在中小企业界，这是一个公开的秘密。

对于企业主而言，工伤险和医疗保险比养老险和失业险更重要。万一出现重大事故，一单赔偿就可以让一个小企业消失。张扬说，大部分企业主都会主动为员工购买工伤险和医疗保险，因为涉及企业的生死存亡。而养老险和失业险，似乎跟他们关系不大，大部分能不买的都不买。

东莞市社保局的统计数据也可证实，购买工伤险的远远要大于购买养老保险的人数。截至2012年底，东莞全市参加社会养老保险507.92万人，社会基本医疗保险和生育保险均为616.86万人，工伤保险494.14万人，失业保险312.78万人。

另一位企业老板则宣称，几乎没有哪家企业是真正100%给员工购买保险的，因为东莞工人流动性非常强，今天一百个工人，明天就可能只有七八十个了。既然有这个特性，当社保局查到没有购买社保的工人时，就称是“新来的”。《小康》记者在某制衣厂随机询问了五个工人，他们之中只有一个人购买了社保，而其他四人中来该厂上班的时间最长的超过了三年。前述东莞社保系统工作人员说，要想所有企业真正意义给员工100%购买社保，目前来说还是不现实的事情，首先要解决工伤保险，然后是医疗保险，最后再逐步扩展到养老保险。

兰景新对记者坦言，随着现在员工维权意识越来越强，媒体对社保的宣传等作用，许多外来工面试时就会问及有没有社保。面对如今年复一年的招工难问题，“给员工购买社保，会让人觉得你这个公司比较正规，可以吸引人才、留住人才。”

“在利润薄、经济不景气的大背景下，许多中小企业离开了东莞，有的直接关门。”张扬坦言，这种结果社保负担并非直接原因，但肯定有影响。数据显示，在东莞有12.69万家“中小企业”，占所有企业总数的98%。

在转型升级的压力下，这些中小企业能做的选择并不多。

出路何在？

面对来自参保人及中小企业的种种质疑，东莞市社保局局长梁冰说：“购买社保是对每一个劳动者的一种保障，目前存在的许多问题需要制度上的进一步完善。”

在2009年的政府机构改革中，东莞市社会保障局作为全国唯一的地级市单独设置的社保行政部门得以保留。而当年，东莞市社保局采取的一大改革措施，就是出台社保费率的阶段性下调和困难企业缓缴保费的政策，为东莞企业减负4.75亿元。

事实上，这一措施一直延续下来，并且不断改进。

2012年的减负措施更为东莞企业每年“减负”约12亿元。比如原来准备上调社会养老保险单位费率至12%，暂缓执行了两年。一个百分点的减少却为企业减轻了巨大的负担。另如东莞市工伤保险实行费率浮动机制，作为特殊用工的建筑企业，参保缴费采用企业工资总额1.5%的征收政策。但从2012年9月起，工伤保险缴费费率从1.5%调整为1%。除上述两种之外，2013年社保共有7项为企业减负措施。原措施中将社会基本医疗保险的费率从3%调整为2.5%，下调的0.5个百分点为单位缴费。这一调整原本于2013年7月起恢复。但考虑到目前经济形势仍不明朗，这一措施又延续一年，2014年7月起自动恢复。

社保部门已经考虑到了一些中小企业面临的困局。梁冰说，在中小企业经营困难时，对企业拉一把，企业得以休养生息，员工权益才能更好得到保障。企业给员工购买社保，既为员工切身利益着想，也是企业应尽的社会责任。

减免显然是暂时的，东莞市用来填补空缺的是社保基金的盈余。长期来看，随着企业员工权利意识的大涨，中小企业的这一困局只能以企业的转型发展为出路。

政府部门显然也意识到了这一点。2013年底，东莞市政府宣称将每年拿出规模不少于3000万元的资金促进中小企业自主创新和转型升级，推动中小企业信用担保体系和服务体系建设。其中，申报中小企业转型升级项目，需是中小微型工业企业，且上年度实际缴纳税金以及减免税占营业收入的比例不低于4%。该类项目最高补助额为100万元。

篇6

（成都信息工程学院银杏酒店管理学院，四川 成都 741113）

摘　要：本文从营销学的观点出发论述了客户忠诚对现代企业尤其现代保险业发展的重要意义，并以中国阳光保险公司的实例展开分析，理论结合实际对我国保险业客户忠诚度进行研究和评价，并为我国保险业客户忠诚度的提高提出了相应的策略。

关键词 ：顾客忠诚度；阳光保险；策略

中图分类号：F842 文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）10-0130-02

1引言

自中国加入WTO，外资保险企业进入中国市场，我国保险行业在产品、服务，管理水平上展开了全面的竞争。但我国保险业发展水平与欧美发达国家相比存在着和大的差距。资料显示，中国城市居民家庭投保率只有36％，而西方发达国家是75～80％；而占我国总人口70%的农村人口家庭投保率极低。国内保险行业由于发展历史的短暂和国内相关体制的不完善等等一些列因素一定程度上阻碍了保险业的发展。国内保险公司鱼龙混杂，竞争激烈，所以，对客户忠诚度的研究是保险行业的重中之重，具有很强的现实意义。

2客户忠诚及其在我国保险业中的地位和作用

“忠诚”这个词在字典中经常被定义为“比其竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度”，或者是“对某国家、某地区、或某种品牌等一种持久性的忠心。” 客户忠诚往往根据其忠诚的程度被划分为三个不同的层次：行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。

2.1客户忠诚度在保险中的特殊地位

忠诚的客户是企业得以存在和发展的根本，是企业获取利润的前提保障。保险是一种不同于其他商品的特殊商品，跟其他有形的商品相比有着明显的区别：首先，保险是一种对客户的承诺，保险属于诺成性合同，同时也是一种具有特有格式的合同。保险商品的表现形式是契约；其次，保险是一种看不见的无形产品，唯一能让客户看见的或许只是一张合同，是一种服务性的商品。所以对于保险的特殊性而言，我国保险业的竞争实质可以说就是客户忠诚度的竞争，客户高忠诚度保险业发展壮大的保证。

2.2客户忠诚对保险业的重要作用

虽然客户忠诚度对现代各个行业来讲都很重要，但它对服务性质的保险业尤其重要，这主要是因为下面几个原因：（1）在保险消费中，客户的忠诚的忠诚消费比在其他有形的物质产品的消费更加普遍；（2）保险提供的是服务性的产品，而且购买产品的无形性；（3）忠诚往往被企业当做降低风险的一种策略，由于当客户在购买无形的保险的时候，感知的的购买风险往往要高于购买有形产品的风险，所以保险企业所提供的服务环境更容易导致客户的忠诚。（4）就保险的形式而言，很容易被模仿和复制。所以保险公司要竞争中取胜，只能或者更多的是依靠企业的的管理和服务质量来体现。

3阳光保险行业的特性

3.1风险的集中性

保险的存在正是因为风险的存在，可以说，没有风险的存在就没有保险存在的价值。保险业的经营活动是对风险的经营活动，保险业的产品和服务主要是针对社会生活中存在的各种利益风险和物质财产风险。

3.2成本的后发性

对于保险公司而言，其成本主要分为两个部分，一部分在公司发展管理过程中所产生管理费用，另一部分则是按照保险条款约定所发生理赔时的赔款，这是保险公司最大的成本。所以保险公司的成本都具有后发性。

3.3产品和服务的同质性

因为保险产品和服务具有同质性，就保险的形式而言，它不像高科技产业或者网络通信技术等行业需要具备核心的技术，同时也没有什么专利保护，被模仿的难度系数非常小，很容易模仿和复制。

3.4经营的广泛社会性

保险存在的价值就是防范和抵抗风险。保险公司的客户分布非常广泛，遍及社会的各个方面、各个层次，其经营活动带有广泛的社会性。

4 影响客户忠诚度的因素分析

4.1服务质量

服务质量是客户对企业服务的预期与所主观感知的服务绩效之间的一种比较。对于保险行业来说，本身就是典型的服务性行业，可以这样说，服务质量的高低决定了其经营的成败。这是因为保险产品的无形性，所以客户在购买产品的时候非常看重保险公司的服务水平服务意识。

4.2价值观

无论营销观念如何变化，营销理论如何更新，企业与客户之间的的关系始终不会改变，只要企业的为了盈利的目的性质没有改变，那么他们之间的关系始终是一种等价交换，一种价值的交换关系。所以说企业尤其是保险公司能给客户带来多大的价值决定着客户的能否会产生持续购买的的忠诚度。根据眼观研究表明，一个顾客的购买行为往往是尤其感知价值来决定的，而情境因素则是间接地作用于客户的感知价值。

4.3客户满意度

客户满足度（CS，Customer Satisfaction）在ISO9000：2000中被定义为“一项事务是客户需要和期望时客户的意见的反馈程度。菲利普·科特勒认为，客户满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意度给出了一个和消费满足感有关的快乐水平，包括低于或超过满足感的水平。

4.4转换成本

转换成本是顾客在购买产品或服务时从一个商家转向另一个商家时所付出的成本。这种成本实际上是客户的选择代价。这里的成本往往包括客户的货币成本还包括心理成本和时间成本。之所以有转换成本的出现，主要是因为市场经济的发展中，供应商与供应商之间的竞争加剧，从而出现大量的差异化产品和服务，从而导致客户的满意度或忠诚度可能就会发生变化，从一个供应商转向两一个供应商。

5阳光保险客户忠诚管理中存在的问题

5.1产品和服务质量

阳光保险在产品方面虽然摒弃了一些不且实际，不实用的险种，并增加了一些险种的承保外延，但阳光保险在产品的细分和划分层级上还有明显的不足，个别从业人员服务态度存在一定问题，据阳光保险的一项研究表明，如果一种产品没有质量问题，用户重复购买的机率为78%；如果有质量问题而售后服务又不好，重复购买的机率仅为32%；如果产品有质量问题而售后服务及时有效，用户的重复购买率会升至82%，甚至高于没有质量问题产品的重复购买率。所以服务质量的提高有助于客户忠诚度的提高。

5.2员工内部忠诚度有待提高

阳光保险公司调研人员发现，公司员工（包括人）的非正常流动和频繁跳槽，不仅给公司造成损失（如客户及业务的流失，客户服务质量下降、员工培训成本增加等），还会诱使员工过分追求眼前利益的短期行为，损害公司利益和客户利益，甚至引发整个行业的信用危机。因此，保险公司必须尊重人力资本价值规律，树立正确的人才观念，充分认识和利用人才流动的积极作用，通过员工忠诚促进客户忠诚。

5.3理赔制度不完善

阳光保险理赔制度主要存在以下两方面的不足：

1.核赔制度不完善，缺乏统一的理赔标准。

2.保险公司作为第三方，与跟理赔案件紧密相关的医院、交通部门等相关服务提供机构之间的联系和沟通不够。

6提高保险业客户忠诚的基本策略

6.1提供符合客户需求的产品或服务

1.及时全面地了解客户的各种情况，及时把握客户的需求变化，并建立相关的CRM客户管理系统。

2.保险公司应该根据自身的实际情况，针对不同的客户群而推出一些特色个性险种，以便于不能阶层不同层级的客户自由选择，以此满足他们的个性化需求。

3.提高转换成本和服务质量。

对于保险公司而言，其最终是靠产品和服务质量来取得客户忠诚度的，优质的服务和管理是其差异化的主要手段，任何保险公司企图离开服务内容的创新而得到较大发展是不可能的。保险竞争靠的就是是企业形象和服务质量。所以各大保险公司在服务质量上可以说是展开了你死我活的竞争，在推出险种的同时，往往还增加了一些附加服务。

6.2规范理赔核赔制度

针对保险公司在理赔中存在的问题，保险公司应从客户角度出发，制定严密的保险条款，健全理赔制度，提高从业人员素质。

1.保险公司必须严格制定各类保险条款，做到明晰、周密，是理赔程序化、透明化、标准化、专业化，建立的理赔制度要符合市场实际，理赔标准要符合客观要求。

2.加强同交通部门，医疗机构等于保险相关的部门合作与沟通，加强彼此的了解和联系

3.建立健全招聘制度，注重对高素质人才的选拔。

6.3提高内部员工的忠诚度

作为保险企业，内部员工的忠诚往往能够带动客户的忠诚，以内部员工的忠诚促进外部客户的的忠诚。保险公司在一开始招聘人员的时候，就要招聘那些与公司价值观趋同的、能够为公司的文化、效益、氛围带来正能量的人才。坚决拒绝那些负面情绪重，道德素质不高的员工，即便是能力很强，也不能把其纳入团队，因为他传递的是负能量，为公司的发展氛围产生不良影响。缺乏归宿感，就谈不上忠诚。

7.结论

综上所述，我国保险业的客户忠诚度要进一步提高，保险公司就必须采取科学的客户管理手段，开发和引进先进的CRM客户管理系统，对客户的信息进行科学化管理；树立品牌意识，参与社会公益事业，把企业文化、理念、形象植根于社会民众；努力做到保险产品的科学化、针对性和实用性，提高保险产品的价值；增强保险从业人员的综合素质，提高其服务水平和专业水准，才能赢得客户的认同，增强客户的满意度。最后，还必须规范理赔核陪制度，减少客户抱怨和纠纷。唯有如此，保险公司才能赢得客户的认同，并最终提高客户忠诚度，提高公司收益。

参考文献：

[1] 陈福明．体验营销与客户忠诚度实证分析[J]，中国市场，2007（27）.

[2] Oliver RL.Whence.consumer loyalty[J]，Journal of Marketing 199963（Special Issue）.

[3] 罗伯特·W·卢卡斯．客户服务[M]，第三版企业管理出版社2009.

[4] 王永贵．客户关系管理[M]，清华大学出版社，2007.

篇7

关键词：证券企业 税务管理 策略

市场经济体制的建立，为各类经济主体提供了广阔的发展空间，同时也使得各类经济主体面临着优胜劣汰的激烈市场竞争。激烈的市场竞争使得经济主体内部成本费用的压缩空间越来越小，而作为经济主体外部的税收，其数额的多少直接地影响着企业的实际经济收益，因而纳税筹划应运而生。

1、证券企业营业额的确定

证券企业以商业证券为主体，包括信用社、保险公司、证券公司、信托投资公司、期货公司、基金管理公司、租赁公司、财务公司等。证券业务包括贷款、融资租赁、证券商品转让、证券经纪业务和其他证券业务。

2、证券企业营业税纳税筹划思路

2.1、证券业营业税的纳税筹划

一般贷款业务的利率执行的是国家法定利率，故难以通过降低利率来减少营业额，只得从贷款规模上考虑如何减少营业额，以减轻营业税负担。可行的营业税筹划方法为：名义上降低贷款规模，再通过其他形式从借款企业取得补偿，以减少贷款利息，达到节税的目的。外汇转贷业务营业税筹划的关键在于缩小外汇转贷利息差额，即名义上提高外汇借款利息支出或者降低外汇贷款利息收入，从而达到降低税收成本的目的。对于融资租赁业务，一方面可以将融资租赁业务转换为投资业务，收取看起来不固定的投资收益，从而避免交纳营业税。

2.2、保险业营业税的纳税筹划

保险业纳税筹划主要应注意营业额的控制，同时保险理赔支出也是非常重要的一项支出，如果保险公司能够减少理赔的比例，其纳税筹划也应该认为是成功的。因而保险业纳税筹划可以利用以下思路：降低保险营业额，以减少应交营业税款，其减少的营业额用于防止保险理赔；对于规定有“如果没有发生赔偿而返还部分保费”的保险业务，从节税的角度考虑应修改为根据返还比例降低该类保险业务保费。此外，保险业纳税筹划还应关注以下规定：境内保险机构提供的出口货物险、出口信用险的保险劳务不属于营业税的征税范围。中国人民保险公司办理的出口信用保险业包括短期出口信用保险和中长期出口信用保险，不作为境内提供保险，为非应税劳务，不征收营业税。

3、证券业纳税筹划案例分析

【案例1】基本情况：甲证券从乙证券拆借200万元人民币，转贷给某工厂使用6个月。甲证券共收取利息4万元，支付给乙证券利息3万元，则该业务应纳营业税为：（3O000-20OO0）× 5%=500（元）问，证券应如何进行纳税筹划？

筹划分析：证券通过提高借款利息支出，降低贷款利息收入，缩小利息差距，从而达到节税的目的。因此，如果甲证券通过降低转贷利息收入，提高拆借利息支付，使4万元利息收入变为3.5万元，使3万元利息支出变为3.5万元，其结果是差额为零，减少税款500元。企业再通过投资于证券或其他途径将这笔利息返还证券，甲证券通过缩小利息差距，达到节税的目的。

【案例2】基本情况：某保险公司经营一项火灾保险业务，全年营业额为400万元，客户发生火灾理赔支出200万元，则应纳营业税=400× 5%=20（万元）净收益=400-200-20=180（万元）问，该保险公司如何进行纳税筹划？

筹划分析：这种情况下节税的关键是降低保险营业额，以减少应纳营业税款，其减少的营业额用于防止保险理赔。如果该保险公司减少每位客户的保险费用，但相应规定每位客户应到某指定公司购买一套防火设备，并按照规定安装在家。假设该项措施出台后，该公司全年营业额变为2O0万元，但相应保险理赔支出由于防火设备的购买而降为50万元，则应纳营业税=2OO× 5%=10（万元）净收入=300-50-10=240（万元）前后相比，营业税减少了10万元。而且，由于购买防火设备，该保险公司又和该防火器材公司建立了良好关系，并可能因此获取部分回扣。

【案例3】基本情况：某商业证券于2008年6月份购入丁公司股票1500股，股票投资成本3万元，期初结存丁公司股票6O0股，账面结存成本1.8万元，7月份卖出丁公司股票800股，每股卖出价40元（证券商品的买入价按加权平均价核算）。问该证券应如何计算营业税？

筹划分析：外汇、有价证券、期货专卖业务，所以该笔业务应纳营业税计算如下：

丁股票加权平均单位成本=（期初结存股票的实际成本+本期买进股票的实际成本）÷（期初结存股票数量+本期买进股票数量）=（18000十30000）÷（600+1500）=22.86（元/股）

本期卖出丁公司股票实际成本=本期卖出该种股票加权平均单位成本×卖出股票数量=22.86× 800=18285.7（元）

本期营业额=800×40-30000=2000（元）

应纳营业税=0.2× 5%=0.01（万元）

以卖出丁公司股票的所得减去卖出丁公司股票实际成本后的余额为营业额比直接以卖出丁公司股票的所得为营业额，营业税减少了，从而达到了节税的目的。

4、总结

缩小真正转贷业务产生的营业额，采用提高借入资金利息，缩小转贷资金利息，从而达到转贷利息收入减去借入利息后的余额最小化。将非转贷业务转化为转贷业务，经过这样的转化达到缩小营业额的目的。在两种筹资方式中进行比较选择，融资租赁还是经营租赁。在同一集团内，在不违反税法规定的前提下，通过租赁可以直接公开的将资产从一个企业租给另一个企业，实现利润费用转移，最终达到整个集团税负减轻的目的。

参考文献：

篇8

Flybuys是世界上最成功的积分联盟，隶属于澳大利亚Coles超市集团，拥有500万会员，约占澳大利亚一半以上的家庭。客户对Coles超市及其他联盟合作伙伴的忠诚度非常高。因此，Flybuys忠诚度计划被誉为南半球最大、最成功的客户忠诚度计划。曾智辉收到的这封邮件，是其忠诚度计划的一次全面升级，是澳大利亚有史以来规模最大的邮赠活动之一，超过800万张FlyBuys会员卡将被寄出。

在国外，忠诚度计划及营销是企业与老顾客建立长久联系，以及获取新顾客的通用做法。在美国，客户忠诚度计划已有近百年的历史。至少60%的世界500强企业有自己的客户忠诚度计划，76%拥有50个或者更多店铺的美国零售商有自己的忠诚度计划。在美国超过18亿人次参与各类忠诚度计划，平均每个美国家庭参与14项以上的忠诚度计划，美国各类客户忠诚度计划的数量年均增长12%以上。

在国内，客户忠诚度计划也是遍地开花。据悉，中国一线城市平均每个家庭参与8项以上的忠诚度计划。随着越来越多的中国企业由“产品导向”向“客户导向”转变，忠诚度计划在企业营销中扮演着越来越重要的角色。客户俱乐部、客户会、积分计划、VIP卡等不断推出。“中国消费者越来越多地享受着忠诚度计划带来的优惠和便利。”曾智辉说。

来自国外的经验

在美国，忠诚度营销运用最为广泛的五个行业、领域分别是金融服务（银行、保险、证券、基金等）、航空、专门零售（例如各类专卖店、品牌连锁）、酒店和百货。在忠诚度营销运用最为广泛的保险业，电话营销起步于上个世纪80年代，经过20多年发展，仍然是保险业增长最快的销售渠道。

电话车险在国外发展的历史比较长，甚至有些保险公司一开始推出车险业务就采用了电话销售渠道。因此，国外消费者对电话车险的接受程度要远远高于国内消费者。电话车险在欧美等经济发达国家早已成为主流，英国超过50%的车主选择通过电话投保车险，美国的直销车险也已走向成熟。

电话车险之所以如此迅速地发展，主要是因为其更容易形成大量忠诚度很高的客户，改变以往保险公司“有保单、无客户”的尴尬局面。一方面是因为电话直销模式不依赖渠道，直接掌握客户；另一方面，客户之所以对企业或品牌有忠诚度，根本原因在于某些企业或品牌在满足客户消费需求的基础上，还能提供其他企业或品牌无法提供的差异化或额外的附加价值或消费体验，从而让客户对这些企业或品牌形成消费习惯或信赖情感，进而形成忠诚度。

J.D.Power位于中国内地的分公司自2009年开始，每年开展一次汽车保险调查研究，此项研究通过搜集和调查汽车保险购买者、购买过程及选择原因，更好地帮助保险公司理解自己在保险市场上的相对优势和弱点，进而扩大市场占有率。

在2011年的调查中，J.D.Power发现：美国汽车保险公司GEICO在提供了报价的潜在客户中成交率只有14%，低于行业平均水平的16%，但是在电话销售和网络销售等直销渠道，GEICO实现了高成交率。在购买经历满意度方面，GEICO胜过所有的主要竞争对手，再次证明GEICO在轻松性和便利性方面的优势。新保客户对于车险的购买和持有代表了客户对于保险公司的首次服务体验，将可能对首次续保产生影响。

另一家汽车保险公司Progressive则以建立“门房”索赔中心体系为特色，将修理周期缩短了3个工作日（目前平均时长约11.4天，原为14.6天），并显著降低了租车及理赔的人工成本，索赔流程各环节的沟通更及时和清晰，在客户满意度评分中得到了明显体现。

在这项调查中，J.D.Power对客户在初保和续保时的认知、询价、购买过程做了比较，经过比较发现，在认知、询价、购买的过程中，续保的转化率要明显高于初保（认知询价，分别为41.4％和34.4％；询价购买，分别为60.2％和57.1％），这充分说明售后服务体验对培养忠诚客户起到了关键作用。

国内电话车险发展迅速

自2007年电话直销模式被广泛应用到车险领域以来，在众多保险企业的共同培育下，电话车险在国内已逐渐趋于成熟，自2009年以来电话车险每年以超过100%的速度增长。由于电话车险有投保便捷、价格透明、服务优质、理赔便利等优势，正在被国内越来越多的消费者接受。目前，以人保、太平洋、平安三大保险公司为首，加上大地、天平等共15家财险公司，都涉足电话车险领域。

虽然国内15家财险公司拥有电话销售车险资格，但当前车险市场呈现出一种“强者恒强”的态势。广发证券调研分析指出，作为领先者，中国人保财险、太平洋产险的电话销售业务保持高速增长。其中主要原因是开展电话销售车险业务，要拥有完善的机构设施、售后服务体系和知名品牌，而小型财险公司无力与大型财险公司在这一前景广阔的新兴市场上竞争。

目前作为国内最大的非寿险公司，中国人保财险的电子商务平台(e-PICC)早在2002年就开始运行。2009年2月26日，中国人保财险电子商务中心正式运营。2011年5月改制为电子商务事业部，依托遍布全国的服务网络和统一的400-1234567电话投保专线，为全国各地的客户提供咨询、投保、快速理赔等管家式的车辆保险服务。

如今，中国人保财险电话销售普遍得到了客户的高度认同，人保电话车险业务规模不断扩大，保费收入增长迅速，客户数量持续攀升。与此同时，中国人保财险不断优化金牌服务，通过推出“车险管家”服务品牌和“四项关怀、七项理赔服务承诺”，赢得了客户的广泛认可和好评，客户满意度一直保持在99%以上。

一般来说，客户对购买车险渠道，初保客户大多选择在车辆经销商或保险人处购买，但续保时相当一部分客户选择电话投保车险。相关数据表明，传统模式的客户忠诚度大约为40%，而电话直销模式的客户忠诚度为60%~70%。

因此，如何创造和维持客户忠诚度，是国内电话车险行业未来要研究的重要课题。

人保电话车险“忠诚度营销”

菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出“顾客让渡价值”说法，“顾客让渡价值”是指顾客总价值（Total Customer Value）与顾客总成本（Total Customer Cost）之间的差额。

顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本则是指顾客为购买某一产品耗费的时间、精神、体力以及支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

由于顾客在购买产品时，总希望把成本降到最低限度，同时又希望获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。

企业为了在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手有更多“顾客让渡价值”的产品，这样才能使自己的产品引起消费者关注并购买自己的产品。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力耗费，从而降低货币与非货币成本。

与“顾客让渡价值”理论类似，中国人保财险电子商务事业部总经理蒋新伟认为，服务利润链的客户价值等式，就是服务效用除以价格（客户价值=服务效用/价格），价格越低，就意味着分母越小，服务利润链的客户价值越高。

“从服务效应来讲，汽车保险保障客户发生交通事故出险以后获取的保障，分子越大，它的价值越大。再进一步讲，从客户价值来说，获得服务的获取成本要加上过程的质量，除以获取成本。获取成本越高，客户价值越低。这就需要我们提高分子（服务）部分的含量，降低客户分母（价格）方面的经济开支，并降低它获取保险服务的成本。”

以此为理念，人保电话车险通过对客户进行分析、调研了解到，现代社会汽车用户对简单、便捷、高效和自助托管式服务有较大的需求。同时，人保电话车险也了解到，车主对之前车险服务仅在出险后才与保险公司发生联系的现象普遍不满，客户关怀缺失现象严重。

针对这些问题和客户的实际需求，在电话车险业务的开展中，中国人保财险不仅仅重视前端销售推广环节，尤其重视客户购买保险后的服务体验环节。中国人保财险下大力气投入，建设后台服务配套保障体系，增加服务硬件配备，通过培训提高服务人员的专业技能，推出独具特色的增值服务。此外，针对优质客户，人保电话车险还推出专属服务，提高客户满意度。

人保电话车险非常注重现有客户的关系维护，推出“四项关怀、七项承诺”等针对现有客户的增值服务，例如日常故障用车不限次免费救援、短信提醒、以信息化手段简化查勘理赔流程等等，赢得客户的广泛赞誉和好评。

保险产品销售是以服务为核心的，服务是关系到客户是否持续购买和形成品牌忠诚度的关键。人保电话车险对于落实客户服务承诺和提供专业化、规范化服务非常重视，以客户满意为标准，提供车险服务。继推出“车险管家”服务后，今年人保电话车险又推出“零距离”服务、七项理赔承诺等，升级服务标准和服务品质，为客户提供及时响应的“零距离”贴身服务。

中国人保财险通过新的电话车险销售渠道，可以让客户便捷、快速购买、享用保险产品及服务，比如免费送单、上门刷卡、电话救援、速递理赔等。同时，人保电话车险的优惠价格也是吸引客户的重要因素。

通过对服务利润链进行梳理，中国人保财险降低了产品价格及客户获取服务的成本，同时提高服务效率，使客户价值维持在一个比较高的水平，从而产生客户忠诚度，一方面留住老客户使其更有粘着度，另一方面则以优异的服务和口碑赢取新客户。

事实上，中国人保财险总结的客户价值公式，不仅对电话车险行业有效，更适用于任何企业的忠诚度营销计划。因为，顾客在购买产品或服务时，其能够获得的价值和必须付出的成本是必然要考虑的两大因素。因此，企业开展忠诚度营销，首先必须确立营销目标，制定符合企业实际的发展战略及营销策略；其次，要深入分析目标客户、核心客户的需求，了解影响其客户价值的几大因素，有针对性地制定忠诚度促进计划，建立忠诚度运营系统，最终实现客户忠诚度营销效果最大化。

对话

中国人保财险的忠诚度营销

《新营销》：当初中国人保财险是怎么想到要把忠诚度营销引入电话车险业务中的？

蒋新伟（中国人保财险电子商务事业部总经理）：2010年，我们访问美国最大的四家汽车保险公司─州立农业保险集团（State Farm Group）、好事达保险集团（Allstate）、美国政府雇员保险公司（GEICO）和前进保险公司（Progressive）。美国在汽车保险领域的创新非常成功，汽车保险TOP4的客户存续率都超过了90%。State Farm Group甚至达到了96%，但他们说他们做得还不够好，还有4%的客户没有选择留下来。反观国内保险业，续保率普遍只有50%左右，真的很汗颜。

虽然说两个国家背景不同，而且处在不同的发展阶段，但客观讲，国内客户忠诚度的管理还是不够精细。

从美国考察回来，我们全面反思，尽管我们要保持客户高增长率，但是客户高增长率的背后，一方面是进来很多新客户，一方面也有一部分客户流失了。从客户获取成本讲，获取新客户的成本是维持老客户成本的3－5倍。此外，因为我们服务的不足，导致客户有了很多选择别的公司的机会。因此，从美国回来后，我们在这些方面做了很多优化和改进。

《新营销》：为了提高客户忠诚度，人保电话车险未来将在哪些方向发力？

蒋新伟：我认为我们现在提出的七项服务举措要落实。以前的关注重点在于给客户更低的价格，而如果把基本服务这方面再进一步做好，我相信客户会有更加理性的选择。在忠诚度方面，我们是逐步地把客户接触点标准化锁定起来，从忠诚度来讲有两个方向：

一个是“推”的策略，就是人保电话车险推着客户提高忠诚度，提高服务黏性，追着客户要忠诚。保险要增强黏性，让保险合同双方更加紧密，包括在服务的过程中，我们会提前两个月告知客户保单即将到期，电话跟进，我们提前把客户的保险保障方案发给客户，因为很多车主连保险什么时候到期都记不清楚。以前，由于保险公司没有及时提醒，导致客户脱保的事情偶有发生。我们要增强服务的主动性，及时跟进，提前较长的时间告知客户保险到期。

另一个就是“拉”的策略，人保电话车险的服务要更贴近客户需要，我们把汽车理赔服务、免费道路救援、代办汽车年审等服务都做好了，让客户舍不得离开我们，因为我们帮助他们解决了很大的问题，他们就会产生忠诚度。有了忠诚度，客户就会持续给保险公司带来更多的价值：第一个是重复购买，在人保除了购买车险，还会持续购买家财险、意外险和其他保险产品。第二个是客户推荐，客户有了良好的服务体验后，推荐同事朋友来人保投保，一般在办公室里当客户收到电话车险的保单后，他们会向自己的同事传播：“我在人保买了电话车险，既方便，又便宜。”第三个是品牌偏好，当客户与人保有了更多频次的接触并有了良好的服务体验后，就会对人保品牌形成偏好。

《新营销》：一方面是深度维系忠诚客户，另一方面要考虑如何获取新客户，人保电话车险在新客户获取方面是怎么做的？

蒋新伟：我们每年新客户都是成倍增加，一个是通过人保电话车险广告进行广泛传播，另一个还要靠客户口碑传播，再有就是微传播，比如微博传播。目前，我们开通了人保电话车险官方微博，各省、市、自治区分公司也开设了人保电话车险官方微博，通过社交媒体的微传播扩大我们的品牌影响力。

《新营销》：无论是降低价格还是升级服务，都是从理性的角度提升客户忠诚度。在与客户进行感情交流方面，你们是怎么做的？

蒋新伟：我们现在正在做探索。比如客户俱乐部。因为忠诚度计划涉及客户俱乐部，可以加强与客户的深度交流。俱乐部可以开展一些活动，比如自驾游或者论坛活动之类。我们在局部地区推出的俱乐部服务模式，受到了客户非常好的评价。

我公司在浙江省嘉兴市的客户俱乐部就做得非常成功，聚集的客户是嘉兴的中高端客户，定期举办汽车沙龙、摄影比赛，组织会员观摩汽车拉力赛、国际汽车展等。俱乐部在当地很活跃，与客户进行深层次的沟通，逐步形成了一个铁杆的客户群。

厦门有一个港湾俱乐部，也是中国人保财险为车险客户搭建的一个服务平台，包括自驾游组织，还有客户联谊，因为都是有车族，偏重于摄影、汽车文化一类的交流，效果非常好。

《新营销》：您怎么看员工忠诚度与客户忠诚度的关系？人保电话车险如何处理两者的关系？

蒋新伟：我们在研究客户价值的时候，必须研究员工价值。因为我们的文化诉求是以员工成长促进客户价值，因为没有好的员工就没有好的客户服务。

篇9

30岁的张小姐原来在一家国有企业上班,月薪有5000多元。但由于目前小孩才一岁多一点,张小姐全职在家带小孩,暂时没有恢复工作。按照张小姐的打算,至少要等小孩3岁入托儿所了,才会考虑重新上班。

每天看着小孩长大,张小姐夫妻俩非常幸福,但是也慢慢为日渐增加的生活开支而感到焦虑。

家庭收入单一

张小姐的丈夫林先生今年35岁,目前在一家企业做部门副经理,税后收人大约为8000元。一家三口住在广州。每个月的基本生活开支将近4000元。这样下来一个月大概有4000元的结余,这显然比张小姐上班期间要紧张一些。而且小孩一天天长大,所需的各项费用也开始增加。

张小姐夫妇的年度性收入比较单一,只有一笔15000元的年终奖金。幸好他们很早就买了房子,当时30万元买的,现在已经差不多价值90万元了,而且没有任何负债。至于家庭金融资产方面,目前张小姐有5000元现金,8万元定期存款。

这里需要说明的是,张小姐认为自己还是有一定的理财意识的,从孩子出生的那个月起,就从每月结余中拿出2000元为小孩做了基金定投,目前基金的市值大约4万元。

保险考虑比较周全

在保险方面,张小姐也是比较积极。她自己买了保额10万元的意外险并附加意外医疗险保额2万元,每年缴费381元。同时按照当地自南职业者标准,个人每月缴纳社保(养老和医疗)保费420元。

林先生除了拥有公司的社保,张小姐还为他购买了保额10万元的终身寿险、保额10万元的附加重大疾病险以及20万元保额的意外险,另外还附加了住院险9000元,年,意外医疗5万元/年。年缴保费大约5000元。

张小姐的小孩一出生,她就为其购买了万能型寿险,保额5万元,年缴保费2000元。另外购买了分红险,保额l万元,附加住院补助3000元/年.意外医疗万元/年,住院津贴25元/天,年缴保费大约1000元。

四大理财目标如何实现

张小姐现在最大的困扰就是如何使家庭资产在比较安全的情况稳定增值,想请教专家,为她的家庭理财提供一份合理的建议。

张小姐想知道自己的保险是否合理,是否需要调整?小孩1岁半了,为小孩今后教育筹备资金,如何安排?等小孩3岁上幼儿园后,张小姐重新工作,月薪可能4000～5000元,这时候想购买一辆10万元左右的经济型家庭小车,不只是否可行?

目前张小姐一家三口住的房子比较小.只有60平方米,两年内希望购买一套90平方米的房产,是否可行?

家庭资产配置

陈 婷

从简单的家庭财务数据分析来可看,张小姐家庭的财务特点主要体现在:固定资产比例过高、金融资产比倒过低。且在金融资产中,收益率较低的存款类资产占到三分乏二以上,基金等较为主动的生息资产占比不足三分之二,从而导致家庭整体资产收益率相当低。也正是因为这样的资产结构,该家庭的收入几乎全部为被动收入(工资薪金收入),几乎谈不上有什么主动性收入(投资类收入)。如果将来想要财务上较为自由,目前的结构和状态下就显得比较困难了,亟需调整和改善。

篇10

养老保险是保险的最为重要的组成部分，从比重上来看，养老保险基金占社会保险基金的90％以上，如1996年社会保险基金结余达610亿元，其中养老保险基金结余为578亿元。据统计，1995年全国基本养老保险基金收入950．06亿元，支出836．47亿元，当年结余113．59亿元，历年滚动结余429．8亿元。从基金的运用来看，银行存款251．6亿元，占58．54％；购买国家债券90。5亿元，占16．58％，动用59．4亿元，占13．83%。1996年全国基本养老保险基金收入1171．76多亿元，支出1031．87多亿元，历年滚动结余578．56亿元。1997年全国基本养老保险收入1337．9亿元，支出1251．3亿元，当年结余86．6亿元，历年滚动结余675．25亿元。从对社会保障实行部分积累的基金模式改革以来，资金积累逐年增多，养老保险基金如今已成为一笔巨大的资金，它的投资运用状况不仅决定社会养老保险能否进行下去，而且可以我国的基本建设及资本市场。

1997年7月16日《国务院关于建立统一的职工基本养老保险制度的决定》中规定：“基本养老保险实现收支两条线管理，要保证专款专用，全部用于职工养者保险，严禁挤占挪用和铺张浪费。基金结余额，除预留相当于2个月的支付费用外，应全部购买国家债券和存入专户，严格禁止投入其他和经营性事业。”

由以上可以看出，根据规定养老保险基金只能存入银行或购买国债以保值增值。然而，这两种方式都无力达到保值增值的目的。首先从银行存款来看，在1985—1995年的11年间，银行存款一年期定期整存整取加权利率低于当年通货膨胀率的就有7年(1985，1987，1988，1989，1993，1994，1995，详见表1)，保值都谈不上，更无法增值。然后再看国债，由于国家债券品种较少，收益率虽一般高于同期银行存款利率约一个百分点，但因缺乏完善的二级市场反而不如银行存款有吸引力。养老保险基金的运用现状也说明了这一点。如1994年养老与失业保险基金累计结余额为376．99亿元，其中购买国债仅81．98亿元，占结余额的21．74％；1995年我国国债年末余额3300．3亿元，而当年购买国债仅90．5亿元，仅占当年基金结余额的16．58％。国债品种偏少，收益偏低是其主要原因。而且相对通货膨胀，国债的保值能力令人怀疑。以国库券为例，在1985—1995年的11年间，国库券收益率超过当年零售商品价格指数的只有5年，其他6年(1985，1988，1989，1993，1994，1995)国库券的收益率均低于物价上涨率(详见表1)，可见养老保险基金用于购买国债也难以保值增值。

资料来源：根据《统计年鉴》有关数据整理得出；银行存款利率数据来自(1)周忠明，戴文桂．实用利率知识．南京大学出版社，1992．(2)中国人民银行计划资金司．利率实用手册。中国金融出版社，1997．P41—42。

注：①为消除复利与单利对结果的影响，本文取一年期数据，而不是看上去更高的较长期限的以单利计的数据(一年期利率复利计算后实际收益率不低于相同期限的较大数据的单利的实际收益率)。

②1990年1月1日至4月15日，年利率为11．34％，4月16日至8月21日，年利率为10.08％，8月22日至12月31日，年利率为8．64％，9．99％为其加权(以天数为其权效)平均年利率，本表括号内数据均为加权平均年利率。

②一年期利率按复利计算得出，其中1979年取3．96％，1981年为5．04％，1982年为5．58％，1983，1984年均为5．76％。

总体分析，目前由于我国养老保险基金投资运用的途径所限，基金的收益率偏低，这一方面使基金呈逐渐贬值的趋势，另一方面使得目标替代率(我国目标替代率的确定以养老基金收益率等于工资增长率为假设前提)无法实现，从而动摇我国社会养老保险制度。从表1可以看出，养老保险基金的收益率远低于工资增长率，个人账户实际积累额达不到目标积累额，如不及时调整养者保险基金的投资组合，提高收益率，我国的养老保险在不久后将陷入“被迫提高缴费率——企业不堪重负，个人无力投保——养老保险制度崩溃”的危机之中。

二、调整机构：提高我国养老保险基金投资收益率的前提

1．调整机构的总体构想

从我国养老保险基金运用现状可知，其运用途径仅限于存入银行和购买国债，收益率低而且由基金所有者直接运用养老保险基金，在生产关系高度发达、生产分工日益精细的今天已经力不从心。故基金所有者委托基金运营者基金投资运营业务显得十分迫切和必要。为此我们有必要引入委托一关系来分忻提高养老保险基金收益的切实途径。

以前我国养老保险基金的运用仅限于购买国债和存入银行，根本不需要专门的投资机构。而将委托一关系引入养老保险基金投资，首先应从调整机构入手。

鉴于我国尚不具备专门的养老保险基金的投资机构，而且资本市场合适的投资工具的数量有限，养老保险基金营运增值的渠道亦受到限制。调整机构不应是局部的修补，而应是全局性的变革(参见图1)”

首先我们对我国城镇养老保险制度改革作一简要回顾。我国是从1984年国有企业推行退休费社会统筹开始的。近年来这千变革取得了三次重大进展。一是1991年6月国务院了《关于企业职工养老保险制度改革的决定)，明确实行养老保险社会统筹，费用由国家、企业、职工个人三方负担，基金实行部分积累。二是1995年3月国务院了《关于企业职工养老保险制度改革通知》，明确基年养老保险费用由企业和个人共同负担，实行社会统筹和个人账户相结合的制度，并逐步形成包括基本保险、企业补充保险、个人储蓄性保险的多层次养老保险体系。三是1997年7月国务院的《国务院关于建立统一的企业职工养老保险制度的决定》，有效地解决了基本养老保险制度不统一和管理的分散化等，适应了建立社会主义市场体制的要求，适应了社会保险走向法制化相加强宏观调控的需要。

1997年的这次统一改变了养老保险群龙治水的混乱局面，有效地解决了政了多门、管理费用高等问题。新成立的劳动与社会保障部(以下简称劳社部)作为全国性的社会保险管理机构，行使着养老保险基金所有人的职能，亦即担负着基金法人主体的角色。劳社部作为社会保障的最高权力机关，肩负着养老保险的行政管理和事业管理的双重责任。前已述及，劳社部缺少投资专家和系统的投资学知识，直接投资必然要成立自己的投资机构，加大基金的管理成本。而直接利用资本市场中的专门投资机构，既能有效地转移风险，也有别于节省成本。委托专门机构投资可以增加服务的竞争性，增加管理的透明度。

这样，养老保险基金投资所面临的基本问题之一是如何选择适当的投资人。可供养老保险基金法人选择的投资机构主要是资本市场的金融中介机构，如银行，保险公司，信托投资公司，证券经纪公司等。而在我国，由于金融市场尚不发达，为有效降低养老保险基金的投资风险，宜运用大的银行，保险公司等合资入股的方式组建股份制非银行金融机构——社会保障基金管理局(Administration

Bureau

of

Social

Security

Funds／ABSSF)(以下简称为社基局)作为养老保险基金的专门投资者，该局可作为国务院直属的与光大、中信集团并列的单位，属于有限责任公司，完全实行企业化运作，自主经营、自负盈亏、独立核算。社基局实行董事会领导下的总经理负责制，并可以根据各地的养老保险基金的规模，在全国经济活跃、养老保险基金结余较多的省设立分支机构，直接协调该省养老保险基金的运作。经济欠活跃、养老保险基金规模较小的西部地区，可以考虑在西安、成都等经济中心城市设立分文机构，负责几个省的基金运作，以节省不必要的设立新机构的开支。同时，在社基局内设立监事会。作为社基局的监督机构，监督资金使用状况和资金经营状况，但不干涉社基局的具体业务。当然因社基局的股东系大的银行及保险公司等，经济实力雄厚，投资经验丰富，一般不会有因营运不善而破产之虞。

此外，为确保养老保险基金投资及养老保险各项管理工作顺利进行，可以考虑成立社会保障行政监督委员会(以下简称行监会)和社会保障社会监督委员会(以下简称社监会)。行监会由政府审计、监察部门牵头，有财政、银行、劳社部等机构的人员参加，挂靠于审计部门。社监会由人大、工会牵头，吸收企业代表、职工代表、民主人士和专家参加，挂靠于各级人大常委会。两大监督机构的职责都是负责监督包括养老保险在内的社会保障政策制定、执行和基金的运营。两个监督委员会与社基局的监事会从内外监督社基局，确保养老保险基金保值增值和社会保障事业顺利进行。

养老保险基金事关全国企业职工衣食住行，国家政策理当扶植，可以考虑效仿农业银行的操作，成为社会保险银行(Bank

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Social

Security／BOSS)(以下简称社保行)，作为支撑全国社会保障事业的专门性政策银行，并按照人民银行的机构设置在上海、广州、西安、南京、天津、成都、武汉、济南、沈阳等地设立分行。养老保险基金用于存款的部分可存入该银行，并给予养老保险基金较优惠的利率，并按复利计息，对养老保险基金存款给予保值贴补，社保行在无力支付贴补额时可由财政弥补亏损。养者保险基金收益率较高时，可从其超过当年通货膨胀率的部分中按一定比例提取养老保险投资风险准备金，该准备金存入社保行并享有优惠利率。中国人民银行对社保行运用养老保险基金存款发放贷款的利息收入，应该减免营业税，为社保行给予养老保险基金优惠利率提供实际支持。用养老保险基金购买国债，虽然其回报率一般高于银行存款，但在通货膨胀盛行的今天，至少应对这一部分国债给予保值贴补。可以考虑由社保行发行特种国债，专门由社基局用养老保险基金认购，并给予较高收益率。出现意料之外的高通货膨胀时，给予保值贴补，确保养老保险基金保值。社保行的利润可用于支持与养老保险密切相关的事业，如社基局的办公设备的添置等。

2．委托一的博弈分析

基金所面临的最大问题是如何保证这些投资机构能够按照基金所有人的投资意愿或策略行事，这里牵涉到委托一关系中的几个基本问题。一般认为，存在信息不对称的委托人和人之间要达成对双方有约束力且有效的合同，需满足以下三个基本条件：(1)人以行动效用最大化原则选择具体的操作行动，即所谓激励相容条件；(2)在具有“”干涉的情况下，人履行合同责任后所获收益不能低于某个预定收益额，是为参与条件；(3)在人执行这个合同后，委托人所获收益最大化，采用其他合同都不能使委托人的收益超过或等于执行该合同所取得的效用，是为收益最大化条件。

但是，在委托一合同不完善时，有四个难以克服的困难，使劳社部与社基局的委托一存在潜在的风险。一是利益不相同。社基局为了追求自身利益最大化，有时会采取短期行为或过于冒险的行为。二是责任不对等。人掌握着养老保险基金的经营权，但只承担有限盈亏责任，作为委托人的劳社部失去了基金的经营权，却最终承担盈亏责任。这种责任的不对等，使得人可能不负责任地决策。第三是信息不对称。由于人的信息优势，以及获取信息的边际成本是递增的，掌握基金经营权的社基局既有动机又有可能欺骗委托人(劳社部)，而且委托人还很难监督和约束人。第四是契约不完全。在不完全的合同下，人总有空子可钻。强化委托人对人的激励机制，将使人经过收益成本比较后，自觉地按照委托人的意愿行事。假设委托人的目标函数为Y＝Y(x)；人的目标函数为：X=X(a，W)，a为人的决策变量，可代表他的努力程度。W为不受委托人、人控制的外生随机变量。这意味着人的经营好坏由其努力程度和外界不确定因素共同决定。1996年诺贝尔经济学奖得主莫里斯(Mirrless)指出：如果W具有一定的边界，即W对x的影响是在一个可观测的区间里，即便信息不对称，委托人可以通过事前的警告或鼓励，使人不会选择较低的努力水平，并且使委托人、人均获得满意的收益水平。

资本市场不发达时，市场上可供选择的投资工具少，而且风险不易分散和转移，此时政府多采取严格的控制措施，对养老保险基金的运用规定途径及比例。如果资本市场是发达的，人主要将养老保险基金采取三种投资方式：一是通过某些形式的延期年金政策向保险合同支付保险费，即将养老保险基金用于购买寿险保单。二是把基金会成员的缴费转移进某种资产的组合，这叫做“分离基金”。三是与其他的基金结合投资于一个单独的资产组合，这叫作“共同基金”。事实上，成功的人会寻求以上三种投资形式的一定比例的组合。

假定社基局通过权衡比较，能够选择其中最为有利的一种投资方式，又假设养老保险基金仅存入银行和购买国馈会贬值，净收益为-10，设的状态有好与不好两种，由于我国宏观定势良好，好的状态出现的概率为0．8；设社基局在经营养老保险基金以外，无论如何努力工作所能获得的最大收益为40、而努力工作需要支付20的成本，其净收益为20。在委托一关系中，基金所有人与运营人有比例分成(为方便，本文暂以五五分成为例)和固定收益两种利益分配方式。其支付矩阵如图2：

比例(五五)分成

注：①运营人的收益分布是努力程度与自然的函数。为分析方便，本文忽赂了努力程度一般的情形，假设运营人只有努力和不努力两种策略，努力指运营人殚思竭虑，并总能实现最优投资组合策赂；不努力指运营人仍将基金存入银行和购买国债。两种情况下，运营人付出的劳动分别为20和5。为简化，设基金收益在“好，努力”的搭配下为100，“不好，不努力”时为-50，其他两种情形(好，不努力；不好，努力)时均为0。并假设所有人将养老保险基金委托给人后，不从事盈利性的活动，基金收益来自于运营人投资所得。运营人不努力时因合同约束，无暇从事其他盈利活动。

②30＝50-20，20为运营人努力工作的成本。

③-15＝(-10)+(-5)，其中-10表示养老保险基金仅用于银行存款和购买国债时的实际收益，因本文主要委托的情形，故在基金不委托专门机构投资而仅用于银行存款和购买国债时，省略了“自然”好与不好的差异。5表示运用养老保险基金于以上两种方式时所进行管理等付出的劳动。

④40＝60-20，经济环境好时努力工作收益为100，运营人支付给所有人40以外的60扣除努力工作的成本20即得到40。

⑤-60=0-40-20，40为运营人支付给所有人的固定额，20为运营人努力工作的成本。

可以看出，在图2中的比例分成或固定收益的利益分配方式下，无论自然出现好或不好的情形，只要运营人接受了委托一合同，运营人努力总是好于不努力，即不努力战略相对于努力而言是可剔除的严格劣战略。在固定收益方式下，所有人的收益40大于-15，故“委托，努力”是精练贝叶斯纳什均衡点。在比例分成方式下，由于运营人会选择努力工作，所有人的预期收益＝0．8*50+O．2*0＝40。而且50，0也都大于-15，我们可以做以下结论：无论采取何冲利益分配方式，“委托，努力”是所有人和运营人的必然选择。我们进一步研究可以发现，在以上两钟情形下，运营人的预期收益(指净收益)均为20。然而运营人从事养老保险基金运营以外的工作最多也能获得20的净收益，理性的运营人不一定会接受委托一合同。而且越是风险厌恶的运营人更可能拒绝这一合同。

明智的所有人可以将五五比例分成改为四六比例分成，以提高运营人的预期收益，而所有人仍将获得远远高于自己经营(不委托)时的收益。可以考虑将所有人的固定收益下调为35，使运营人预期收益增加为25。上可以进行—九比例分成或将所有人固定收益下调为5或更低，也可以五五比例分成或将所有人固定收益定为40。

到底选择何种利益分配方式，比例或固定收益的确定为多少取决于二者的博弈过程、供求状况以及人的类型。在我国现阶段，养老保险基金所有人是惟一确定的，如果引入竞争机制，产生较多的养老保险基金运营人，则最终的委托一合同的制定会有利于所有人，会形成接近五五比例分成或固定收益为40的合同。在人财务公开且具有相对独立性的情况下，比例分成是委托人与人分享剩余的最有效的制度安排。但是如果社基局(人)是风险中性的，无论劳社部(委托人)对风险的态度如何，固定收益是有效的办法。在商业银行与间的博弈过程中，企业也是接受了固定收益的办法，商业银行的固定收益表现为事先约定的贷款利息。通过固定收益的委托一后，基金所有人成功地转嫁了风险，人获得了剩余索取权，此理人极其努力地工作是最优的。对于委托人，尽管由于剩余索取权的分割和部分转让从静态上看使其利益受损，但这较之委托人自理基金的经营业务，仍是帕累托改进。因为，从动态上看，由于人获得了部分剩余索取权，其积极性提高了，运用其专业投资技术，可以增加养老保险基金的投资收益，使委托人获得高于自理时的收益。

当然，由于社基局在运用养者保险基金进行投资时，也需要对巨大风险进行控制和转嫁，保险市场，尤其是长期寿险市场可以满足这一要求。社基局可以通过购买再保险或购买长期寿险保单的办法向商业保险市场转嫁风险。养老保险基金投资的基本管理结构如图3。