餐饮行业服务质量的重要性范文

导语：如何才能写好一篇餐饮行业服务质量的重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：餐饮业；物流；绥化市

中图分类号：F127 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）08-0-02

一、绥化市餐饮业物流发展的现状

绥化市作为我国东北地区黑龙江省的农业区，餐饮业在这些年发展很快，但是与发达地区相比还有很大的差距，绥化市民随着经济的发展，对餐饮业也提出了更高的要求。绥化市餐饮行业的消费者有着很多不同的需求，绥化市的餐厅种类多，产品不同，竞争激烈，但是绥化市餐饮行业还不能满足绥化市消费者的需求。

绥化市的物流行业发展很晚，发展速度很慢，物流的设施设备很落后，和我国东部沿海发达地区相比，差距很大，很多落后的设施设备已经不能满足人们的需求。绥化市的物流企业很少，物流企业所在地很分散，没有完整的法律法规对绥化市的物流企业进行规范，这就使绥化市的餐饮物流也受到了很大的影响。

餐饮行业和物流有着很紧密的联系。餐饮行业用到物流的地方很多，如餐饮业采购阶段的物流管理，餐饮业为消费者提供送货上门的服务等很多地方都会用到物流。

绥化市的物流发展相对落后，物流设施设备差，为满足消费者的购买需求和消费需要，需要各种先进的和物流相关的设施设备，服务用品，为餐饮业的发展作出贡献，绥化市餐饮物流目前相对落后，不能很好的满足消费者提出的不同要求。

二、绥化市餐饮业物流存在的问题

1.餐饮物流营销观念不强

绥化市的很多餐饮物流服务企业，服务内容少，不专业，成本高，竞争力小，服务水平不高，不能满足绥化市很多消费者的需求。物流配送服务在我国发展的时间较晚，是新兴发展的技术，在我国的餐饮企业中，餐饮物流服务还不完善，餐饮物流营销观念不强。在绥化市这个经济相对落后的城市，餐饮物流服务在餐饮业中的应用很少，餐饮物流服务质量差，不能提供满足餐饮行业消费者需求的服务。不仅绥化市的餐饮物流服务水平低影响了绥化市餐饮行业的发展，绥化市的餐饮行业经营者对餐饮物流服务不够重视，很多企业仍然没有为消费者的配送服务，这也是绥化市餐饮业物流长期得不到快速发展的重要原因。

2.餐饮物流配送设施落后

物流配送设施落后使绥化市的餐饮业物流服务水平低，在产品生产，包装，配送和运输这些过程中，技术水平很低，缺少冷冻冷藏设备，卫生标准不完善，检验检疫规定不完善，使产品在配送过程中有很大的损失，安全问题在餐饮产品中非常重要，由于餐饮物流配送设施落后，餐饮产品的安全问题让消费者担忧，一些需要进行冷冻冷藏的餐饮产品经常变质，由于技术的落后，消费者的需求不能得到满足。餐饮业的物流发展较晚是绥化市餐饮业物流不能满足消费者的需求的一个原因，经济发展相对落后造成了绥化市餐饮物流配送设施设备不能得到很快的改善，设施设备落后。在餐饮业进行采购和餐饮业为客户提供送货上门服务的过程中，配送设施设备落后会产生很不利的影响，降低了餐饮业的效率，不能很好的满足消费者的需求。

3.餐饮物流信息化水平低

餐饮业是传统行业，在信息化管理方面，餐饮行业与一些新兴产业相差很多，餐饮行业的信息化可以提高餐饮行业的效率，绥化市经济相对落后，物流信息化水平低，大部分餐饮企业没有信息化设备，不能实现数据的快速传送，这不利于餐饮企业与原材料供应商的交流，也不利于餐饮企业与消费者之间的交流，更不利于餐饮企业的发展。餐饮企业的管理者也不能及时了解配送情况，库存情况等，不能制定很好的运输计划，使绥化市的餐饮行业的物流发展缓慢，与其他信息化水平高的地方相比，餐饮行业的发展水平低，竞争力小，服务的范围有限，只能服务绥化市或只能服务绥化市的某一部分地区，不利于绥化市餐饮企业的扩大。物流信息化水平低也造成了绥化市餐饮企业内部管理增加了很多工作量，很多信息由于没有信息化设备提供支持，企业管理者只能花费更多的时间去进行管理，这降低了企业的效率，不利于企业的发展。

4.餐饮物流技术人才匮乏

餐饮行业的发展需要既懂物流相关专业知识，又能够对餐饮行业进行很好的管理的人才，然而，很多学校的课程不能满足企业的需求，很多懂餐饮行业管理的人不懂物流知识，这造成了餐饮业物流技术人才匮乏的情况，缺乏人才的情况制约了餐饮业物流的发展。绥化市是一个经济相对落后的城市，不能够为人才提供较高的工资等条件，没有一些大城市良好的条件，缺少人才，在餐饮业物流的发展过程中缺少很多优秀的人才促进绥化市餐饮业物流的发展。这种情况使绥化市的大部分餐饮企业处在一个相对落后的情况，不利于绥化市餐饮业物流的发展，这种情况使很多餐饮企业需要招用人才。

5.餐饮物流仓储设备落后

餐饮业原材料的正常供应需要很好的仓储条件，很先进的仓储设备能够保证餐饮产品质量，可以避免一些餐饮产品变质，能够为餐饮企业节约成本。较好的仓储条件是餐饮企业需要的。绥化市的餐饮物流发展相对落后，餐饮物流仓储设备落后，仓储条件差，缺少先进的仓储设备用于促进绥化市餐饮业物流的发展。

三、解决绥化市餐饮业物流发展存在问题的对策

1.注重餐饮物流服务营销

绥化市餐饮业物流的管理者应树立以客户为中心的物流服务营销理念，为客户提供更加高质量的服务，以使客户满意。绥化市餐饮业物流的管理者应从两方面提高服务质量。一是要提高餐饮业物流配送服务的功能。二是要提供各种业务活动以满足客户不同的需求，使客户满意。例如：可以为餐饮业中一些有温度要求的产品提供很快速度的，可靠的服务。还可以运用先进的信息化设备为客户提供咨询方面的一些帮助，通过整理数据和收集到的其他一些信息，为客户预测，满足客户的需求。绥化市餐饮业物流管理者应该注重物流服务营销，提高服务质量，降低成本，提高竞争力。

2.引进餐饮物流配送设施

先进的餐饮物流配送设备有利于绥化市餐饮企业为客户提供高质量的服务，政府部门及其他相关组织应鼓励餐饮业物流的发展，为绥化市餐饮业物流企业引进先进配送设备，配备餐饮产品需要的冷冻保鲜设备，并学习，改进一些餐饮物流的冷冻保鲜技术，使餐饮产品的配送效率得到提高，保证绥化市餐饮业所提供的餐饮产品质量，减少损耗。发展冷链物流，提品需要的低温，促进绥化市餐饮业物流的快速发展。

3.加强餐饮物流信息建设

绥化市餐饮业物流缺乏物流信息网络平台，需要加强餐饮物流信息建设，这样不仅可以使绥化市餐饮业有一个很好的信息网络平台，提高绥化市餐饮业物流的管理水平，使餐饮物流配送与餐饮业交流更多的信息，为餐饮业物流的计划的制定提供依据，使餐饮物流取得更好的效果，双方共同获利。餐饮业与供应商之间可以建立长期的合作关系，为绥化市餐饮业物流的发展提供很好的设施。加强绥化市餐饮业物流信息化建设，还可以促进餐饮企业与原材料供应商之间形成联盟，加强双方的关系，有利于促进绥化市餐饮业物流的发展。

4.加快餐饮物流人才培养

绥化市餐饮行业发展较快，消费者要求不断提高，消费者需要绥化市餐饮业有更多懂餐饮管理和物流知识的员工为他们提供很好的服务，拥有了大量懂餐饮管理和物流知识的人才对于促进绥化市餐饮业物流的发展很重要，绥化市应加快餐饮业和物流行业的人才的培养和引进，可以从物流专业学校，旅游专业的学校还有一些与厨师相关专业的学校对人才的培养做一些调整，让这些学校的学生获取更多餐饮业物流的知识，让这些人才懂物流也懂餐饮业，使这些人才满足企业的发展需要，这对于绥化市餐饮业物流的发展非常重要。企业内部也应该增加培训，可以在绥化市餐饮业物流内部进行员工培训目标与计划的制定，对员工进行与餐饮业物流有关的培训，提高绥化市餐饮业物流内部员工水平。

5.改进餐饮物流仓储设备

餐饮业包括的原料非常多，很多原料对仓储有很高的要求，这就需要提高仓储过程中仓储设备的技术水平，改进物流仓储设备，以满足绥化市餐饮业物流对仓储设备的要求，减少企业成本，减少资源浪费，有利于促进绥化市餐饮物流发展，促进绥化市餐饮企业的发展。

四、结论

绥化市餐饮业物流还处在一个比较落后的情况，管理水平和设施设备落后，不能满足消费者的需求，绥化市餐饮业物流的管理者重视程度不够，这些问题都需要解决，政府，社会组织，企业管理者应该从设施设备，管理水平和人才等多方面采取措施大力促进绥化市餐饮业物流的发展。

参考文献：

[1] 李军.绥化市餐饮业物流的发展[J].企业经济，2009，11（03）：39-42.

[2] 张丽.绥化市物流的现状与发展[J].物流技术，2008，12（09）：69-72.

[3] 徐庆.物流配送中心管理[J].物流与供应链，2008，11（08）：63-72.

[4]张国庆.产品策略在物流中的应用[J].现代物流，2008，12（02）：48-50.

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1现阶段我国高校后勤服务工作的现状以及存在的问题

11高校后勤餐饮服务管理不到位

目前，我国高校餐饮后勤服务管理过程中存在诸多问题，例如：管理观念保持、管理方式落后、缺乏服务意识、饭餐质量不合理、餐饮服务机制不完善等。许多高校后勤餐饮制作方式还停留在过去的手工制作水平，不使用便捷设备，技术含量低下，大多都是依赖厨师过去的经验，直接导致高校后勤餐饮服务运营流程不合理、工作质量和生产力水平低下、缺乏规范性、执行力度不够等问题。由于高校后勤餐饮的公益性和投资成本的逐利性二者存在矛盾，加上高校后勤餐饮服务管理不到位，使得许多高校投资方为了扩大收益，不择手段的追求经济效益，使用不合理的食品滥竽充数，这给高校后勤餐饮食品质量安全带来了巨大的威胁；与此同时，高校后勤餐饮服务忽视食品的卫生营养、食物类型单一、卫生清洁差、设备老化等，这在一定程度上会造成我国高校后勤餐饮食品质量差，不利于高校后勤餐饮工作的发展。

12高校后勤餐饮工作人员服务意识薄弱，效率低下

由于高校后勤餐饮工作盈利小，许多学校都对高校食堂进行了外包，导致高校后勤餐饮聘用的餐饮人员缺乏敬业精神和创新意识、服务意识薄弱、缺乏正确的卫生常识，有些餐饮服务人员文化水平低下、很少有机会进行精益化管理培训，甚至存在态度恶劣等现象，引起广大师生的不满。这些因素直接制约了我国后勤餐饮服务的竞争力，给我国高校后勤服务带来了不良影响。

2精益化管理应用到高校后勤服务工作中的现实意义

现阶段，“精益化管理”又被称为“精细化管理”或者“改变世界的机器”，它最初来源于日本汽车生产的管理模式，后来在人们不断的实践过程中，更新演变成为一套科学合理的管理体系。所谓精益化管理模式是指一种科学的集约化、规范化、规模化的生产模式。“精”顾名思义就是精益求精，只投入生产所必要的生产要素，没有多余的浪费，保证在规定的时间范围内生产出符合市场标准的合格产品；“益”是指利益，即所有的社会企业活动，都要有一定的收益。有相关资料对“精益化管理”做了详细明确的阐述：“精益化管理，是现代企业为适应集约化和规模化的生产方式，建立目标细分、标准细分、任务细分、流程细分，实施精确计划、精确决策、精确控制、精确考核的一种科学管理模式，是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。其核心思想是精、准、细、严；本质是持续改进、不断完善；突破口是提升员工的执行力；管理目标是降低物料成本和人力成本，提高效率以及产品和服务质量，打造品牌竞争力。”可见，将精益化管理模式与我国高校后勤餐饮服务相结合，不仅能使高校食堂运行经营成本降到最低、消除无效的浪费和劳动，还可以建立健全高校餐饮管理体制，提高高校餐饮的食品安全质量，增强高校后勤餐饮的核心竞争力，促进高校后勤餐饮管理工作的创新和发展，推动我国高校餐饮事业的发展。

3运用精益化管理提高高校后勤餐饮服务工作的有效措施

31建立健全高校后勤餐饮服务制度，增强食品安全性

针对我国高校后勤餐饮服务管理工作不到位的现状，各大高校应该转变过去落后的管理理念，将精益化管理与后勤餐饮服务相结合，逐步完善管理制度，首先，高校餐饮行业可以借鉴我国上海世博会“中心厨房”的经验，根据不同地区、不同民族学生的需求，开办多种多样的小吃窗口，如：西部、南方风味、西餐、小炒、西点、快餐、大众菜肴等，与此同时还要严格按照标准化、精细化的要求进行食品制作，确保食品在质量上和口味上都能使师生满意。其次，学校还要与时俱进，根据自身的实际情况，因地制宜的结合精益化管理手段，建立严格的质量检测管理政策，对高校食堂饭菜进行严格的监察，完善信息反馈机制，及时了解并解决师生的反馈意见和要求。最后，国家还要建立相关这能部门对高校食堂进行有效的安全卫生监督，相关部门可以不定期的去高校食堂进行抽样检测、明察暗访，做到有效的监管，从根本上消除高校餐饮行业的食品安全隐患，维护广大师生的自身利益。

32提高高校后勤餐饮服务人员素质，培养新型服务人才

高校后勤餐饮服务人员是整个学校餐饮服务工作的保障，服务质量的好坏直接影响高校餐饮事业发展的快慢。可见，高校餐饮服务人员在高校餐饮工作中发挥了巨大的作用。首先，学校应该更新转变服务人员的思想理念和工作态度，提高餐饮服务人员对自身工作重要性的认识，同时还要对餐饮服务人员进行多方面的培训，加强对其工作技能的训练，让餐饮工作人员正确理解食品安全质量标准，注意食品安全卫生，加强餐饮服务工作人员的精细化管理理念，进一步提高餐饮服务人员的服务意识、竞争意识和协作能力，为高校培养高素质、专业化的新型餐饮服务人员。其次，各大高校还要对餐饮服务人员进行合理的弹性安排，在高峰时段和非高峰时段进行合理的人员安排、进行人员流动，从而减少师生在高峰期就餐排队等待的时间，确保广大师生能以最快的速度接受服务，避免出现“忙闲不均”的情况。最后，学校同时还可以及时对餐饮服务工作人员的数量进行必要的增减、调整，避免人员闲置而带来的不必要的浪费，提高餐饮服务质量和广大师生的满意程度，将精细化管理与后勤餐饮服务二者有机地结合起来，促进我国餐饮事业的快速发展。

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回顾上半年我们接待了生日宴、婚宴、商务宴、会议、自助餐、和高规格的vip接待等、、、共完成了223万与去年同期相比增长了28万，但离力争指标的进度相比还需努力。现对上半年的工作总结报如下：

1 关注员工的思想动态，稳定员工的思想以保持良好的工作状态，去为宾客提供优质的服务，发现不足之处及时改正，并加以改进，关注每个员工的思想动态，定期的找员工谈心交流和做思想工作，深入了解他们的近期工作及生活情况，从中发现问题并解决。

2 加强员工的开口服务意识“沟通”是通往心的桥梁，拉近与客人之间的距离增进与客人之间的的沟通，并与此同时了解客人的喜好。

3 仪容仪表、 礼貌礼节要求每天例会反复对员工进行检查与灌输思想，，特别是微笑服务，让员工意识到，微笑服务的重要性。

4. 为确保给客人营造一个干净，舒适的用餐环境，将一楼宴会厅的卫生分区域划分责任到人。

5 提高员工的积极性，和激发员工的潜在服务水平，制定了奖罚制度，和服务标兵的评比，以此来调动并鼓励员工积极上进的主动意识和热情的服务。

6 将餐具和布草责任到人并定期消毒和进行盘点，以确保餐具的不流失和损坏为下一当酒席做好充分的准备工作。

7 收集宾客对用餐的服务质量和菜肴的意见和建议反馈卡，并做好记录作为我们该进服务和菜肴的重要依据，减少顾客的投诉几率。

根据餐饮市场的需求，和酒店下达的指标任务，一楼宴会厅6月份进行扩建和改造，经打造升级后，将现在的服务水平，服务技能、和亲情化服务也将进行提升打造出一个综合接待能力较强的团队将我们改造过后的婚宴接待和规划好下半年的工作计划和经营措施：

一 工作计划：

1 根据一楼宴会厅改造后和客人的用餐服务要求的提升和服务的细节化将对员工的技能培训，开口服务意识培训、vip接待服务流程培训和亲情化服务，会议接待服务流程进行培训和提升服务水平、、

2 将一楼宴会提升到多功能行的，在没有大型宴席时推出vip接待，大型会议、高规格的分餐制、自助餐等接待、开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。

3 提升员工的开口意识和推销意识，增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。 并要求员工付之行动。

4 对“徽州美食节”的接待工作做好准备，并让员工也熟悉掌握徽菜并了解其特色特点，才能更好的去推销给客人。

5 在工作中认真做好本岗位工作的同时经常到楼层上去学习和认识客人，对客的熟悉并与客人交流，提升营销能力。不断学习，提高自己，加强销售的业务知识及各方面的知识学习。

6 将零点餐厅，在原来的基础上打造出一个使宾客用餐，更温馨、更舒适。更人性化的用餐环境。

7 因餐饮服务行业人员流动量较大，所以导致我们酒店服务人员缺少新员工较多，新员工作为餐厅的重要部分，能否尽快的融入团队，调整好心态将直接影响整个团队及服务质量，根据每个员工的不同性格特点及入职情况进行交谈 ，目的是调整好员工的心态正视工作，认识餐饮行业的特点使员工在心理做好充分的思想准备，加快的融入集体当中来。 对新员工上岗前的仪容仪表，礼貌礼节，服务流程，技能的强化培训，让他们深刻的意识到，是代表着酒店的形象，严格遵守四星级酒店操作的规范性。

8 前台也是检验员，把控好每一道菜肴的质量品质、出菜速度和出菜顺序。

二 根据改造过后的经营措施：

7月： 主打徽州美食节“徽菜走进丹阳创有机蔬菜品牌”

8月、9月： 推出状元宴、谢师宴、金秋月饼礼盒的推销。

10月： 黄金周主打高档婚宴接待。

11月： “大闸蟹”和螃蟹礼篮的推销、vip接待、会议等、、、

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【关键词】郑州餐饮业 人力资源管理 问题浅析 对策分析

在产品同质化的年代，企业人力资源管理已经逐渐成为商业创造竞争优势的有效方法。而对餐饮业发展来讲，做好人力资源的开发组织与管理工作，这是一个必要条件和基础。郑州居于二线城市，是全国重要的交通枢纽，人口密度大，流动率高。加快发展餐饮业不仅仅能过更好的促进郑州经济社会的发展，也能提高郑州的就业率。但其餐饮业大多以中小型企业为主，人力资源管理比较混乱，对郑州餐饮业发展的现状及问题进行分析并提出相关发展策略迫在眉睫。郑州餐饮企业只有结合自身存在问题和条件，建立和完善适合其特点的人力资源管理系统，餐饮业才能在未来的竞争中立于不败之地。

一、概述

（一）餐饮业定义。

按照欧美《标准行业分类法》的定义，餐饮业就是指以商业赢利为主要目的的餐饮服务机构。但是在我国，根据《国民经济行业分类注释》的定义是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客，主要提供现场消费的服务活动。

（二）人力资源管理定义。

人力资源管理，就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。

二、郑州餐饮业人力资源管理存在的问题

（一）忽视规划员工的职业生涯。

一方面，郑州餐饮业在招聘时面临着与其他服务业激烈的竞争，大部分餐饮企业没法像大型企业那样投入巨额资金进行人才的培养及储备，只能在人力资源市场寻找自己最需求的人才，尽量选择与企业发展相对匹配的工作人员，这就造成了用人时间比较匆促，无法及时为员工设计一套明确的职业生涯方案；另一方面，目前郑州多数餐饮业没有专业的人力资源管理部门，忽略为每位员工规划职业生涯的关键性，从而使许多员工，尤其是高素质人才，因为无法看到发展前途而丧失从业积极性。

（二）员工的整体素质水平低。

目前餐饮业有接近24%的员工还是初中或者以下学历。其他大多是中专学历，大学阶段的大专和本科所占比率非常少。餐饮从业人员的学习积极性不高，大部分的从业人员目前还没有觉察到学历低所带来的阻碍。郑州餐饮业存在着同样的问题，员工整体素质不高，我们需要从制度上着手，加强对相应制度的导向作用，从而从整体上提高整个餐饮人员的自身素质水平。

（三）员工流失率高。

近些年来，餐饮业员工的平均流失率大概达到了33.66%，餐饮业员工流失比较严重。郑州作为一个二线欠发达的城市，其餐饮业对人力资源开发的重视力度不够，人力资源开发的方法落后，特别是培训作为开发的重要手段没有发挥该有的效果。过于保守，创新意识薄弱，没有体现现代化人力资源管理的特性，对员工的管理也没有从落后的人事管理向人力资源管理转变，从而导致员工得不到合理提升，最终选择跳槽来达到目的。

（四）员工培训制度不完善，晋升制度不合理。

第一，大多数餐饮企业没有完善的培训制度，没有专业的、科学合理的培训机构。第二，餐饮企业管理者对员工培训存在片面的认识，对员工的培训仅仅是简单的服务技能培训，大部分餐饮企业认为花过多的培训成本，员工的素质水平提高后会寻找更高的发展机会而离开企业，企业会有巨大的经济损失。因此多数餐饮企业对员工培训投入的成本不足，而且认为提高了员工的服务技巧也就提高服务质量，其余的文化专业知识的扩展或更高层次的培训对服务质量的影响不太大。

三、郑州餐饮业人力资源管理发展对策分析

经过以上的分析，我们可以大致了解到郑州餐饮业人力资源管理的现状以及存在的问题。而且，餐饮业之间的较量主要就是人才之间的较量，增强员工对企业的忠诚度，加强工作员工的满意度，让餐饮企业能够留住人才，提高企业的外部竞争力，吸引高质量人才进入餐饮行业是目前餐饮业急需解决的问题。

（一）为员工建立科学的职业规划。

郑州餐饮业的人力资源管理者必须要根据企业自身的供给水平和客人的实际需求及时的调整企业人力计划，要形成多变的用工形式，为企业提供充足的人力供给。郑州的现代人力资源管理应该为员工设立合理科学的目标，并建立科学的职业规划制度，了解员工的特长，做到用人所长，避人所短，让员工看到未来发展的方向和希望。餐饮业还要成立沟通制度，及时的了解员工的心里动态，使企业和员工的价值观达成一致。为员工提供一个光明的发展前景。

（二）制定有效的实施措施，提升员工的素质。

餐饮业高学历的基层员工比较少，综合素质水平偏低，企业应该为员工投入适当的培训资金，从而更全面地培育员工。管理人员要让员工详细了解企业的背景、文化以及理念、愿景，让员工知道一个专业的餐饮人应该做什么，不该做什么。这样就向员工表明了企业的发展方向，也让员工看到了自己的发展空间，加深员工对企业的认同感，这样才有可能稳定员工的队伍，为企业的健康平稳发展提供保障。

（三）实现餐饮业人力的合理流动和调配，有效的预防员工的流失。

就郑州餐饮业而言，员工的流失主要表现为两点：一是餐饮业年轻的下层服务型员工的流失，二是中高层管理者的流失。前者的流失只要是因为工资福利低、工资量大等原因。而后者大多是因为有了更高的的待遇或者更好的发展前景。如要有效的降低员工的流失率，除了要合理的规划员工的职业生涯、提高薪酬，降低劳动时间外，还要用事业吸引人、靠政策留住人，用感情系住人。因为餐饮业的是高强度的服务性行业，所以餐饮业从业人员的工作压力比较大。管理人员要多从生活上去关心员工，努力帮助员工解决生活中遇到的各种问题。

（四）建立科学合理的培训系统，完善企业内部提拔和晋升渠道。

就郑州的餐饮业而言，企业内部的员工培训工作多是由人事部负责新员工的入门教育、外语培训和管理培训，而业务部一般负责岗位技能培训。目前，郑州餐饮行业大多只针对员工的服务技能培训，却忽视管理培训。在以后的培训中加强管理培训非常重要，要有合格的培训师根据员工实际情况，采用不同的、具有针对性的培训方案，以达到最佳状态的培训效果。这样可以为企业塑造出一批后备力量。郑州餐饮业在建立初期，大多是从外部招聘管理者，但是在企业稳步发展期间内，尽可能的从内部员工中提拔管理人员，这样能够有效的调动员工的积极性。不断地建立和完善符合企业自身发展的内部晋升管理制度。

四、结论

在餐饮行业不断发展壮大的过程中，人力资源管理也逐渐变得越来越重要。这就要求我们餐饮业积极通过各种有效途径和方法来慢慢实现人力资源的科学合理的管理。所以，餐饮业的管理人员、执行者务必把人力资源管理工作摆在第一位，为餐饮业的长期可持续发展营造一个相对宽松良好的人力资源环境。本文首先简单介绍了餐饮业和人力资源管理的相关理论知识，进而在简单分析餐饮业人力资源管理的重要性及现状的基础上表明了强化人力资源管理的必要性。随后文章就餐饮业在人力资源管理方面存在的几点显著问题以及对所产生的问题的原因进行了分析。最后在以上分析的基础上得出了餐饮业实行科学有效人力资源管理的对策。希望对郑州现代餐饮业的人力资源管理的实践工作有所帮助。 因为研究水准和参考资料的局限性，尤其是作者对餐饮业人力资源管理的自身实践经验不足，从而导致本文在广度和深度上都有不足之处，敬请各位导师批评指导，以便进一步完善本篇论文。

参考文献：

[1]李勇平.餐饮企业人力资源管理[M].北京：高等教育出版社，2003.

[2]李佑颐，赵曙明，刘洪.人力资源管理述评[J].南京大学学报，2001（4）.

[3]耿翔媛.餐饮业人力资源教育培训分析[J].人口与经济，2010（13）.

[4]邢妍，王薇.浅析中式餐饮连锁企业人力资源开发[J].企业经济，2010（6）.

[5]段海峰.人力资源管理中的常见问题探析[J].商场现代化，2008（3）.

[6]叶文虎.可持续发展的新进展（第1卷）[M].北京：科学出版社，2007.

[7]黄明超.餐饮产品生命周期初探[J].商业研究，2003（13）.

[8]郭敏文.餐饮部运行与管理[M].北京：旅游教育出版社，2002.

[9]沈伟晔.中小企业人力资源管理的特殊性[J].现代管理科学，2002（1）.

[10]C Chadwick.P Cappelli.Alternatives to generic strategy typologies in strategic human resource management[M].Greenwich.CT JAI Press，2006.

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关键词：期望；感知服务质量；顾客满意

中图分类号：F713.50 文献标识码：A 文章编号：1003-5192(2011)04-0014-06

Research on the Relationships among Expectation, Perceived Service

Quality and Customer Satisfaction

XU Xian-ying1,2, MA Qin-hai2

(1.Economic and Management School, ShenyangAerospace University, Shenyang 110136, China; 2.School of Business Administration, North-eastern University, Shenyang 110004, China)

Abstract:In order to reveal the effecting mechanism produce by expectation to service quality and customer satisfaction, we make the study on the relationships between expectation, perceived service quality and customer satisfaction. And help the business to improve customer satisfaction and perceived service quality through managing customer expectation scientifically. Based on the attributes division of Kano’s model, this paper builds the structural model about the relationships of must-be attribute expectation, one-dimensional attribute expectation, attractive attribute expectation, perceived service quality and customer satisfaction, and makes the hypothesis. This paper tests the hypothesis by choosing the restaurants as the empirical study background, and the results show that different attribute expectation level has different impacts on perceived service quality and customer satisfaction. In details, must-be attribute expectation has negative influence to perceived service quality and customer satisfaction, while one-dimensional attribute expectation and attractive attribute expectation has positive effects on perceived service quality and customer satisfaction.

Key words:expectation; perceived service quality; customer satisfaction

1 引言

期望、感知服务质量和顾客满意是服务企业在营销实践中关注的三个相互关联的重要变量［1,2］。其中，服务质量、顾客满意（统称顾客综合评价）是企业保留顾客、赢得市场、获取利润的基础。期望对顾客综合评价有重要影响，受到企业对外营销沟通策略的影响。已有研究中期望对感知服务质量和顾客满意的影响有：显著正向影响［3］；显著负向影响［4］；无显著影响［5］。这些不一致甚至相悖的结论给企业的营销沟通策略带来矛盾的理论指导，使企业在进行对外营销沟通时陷入了传递高期望服务，还是低期望服务的两难困境。

期望对顾客综合评价的影响不一致可能与文献中对期望概念、感知服务质量和顾客满意的概念界定有关，也可能受到问卷填答者在期望和感知服务质量题项回答时参考不同标准的影响，还有可能是基于不同的研究背景而得出适用于特定情境的实证结论。然而，这些可能导致差异的原因都不足以解释期望对感知服务质量影响的机理。理论与实践的困惑引发进一步思考：期望对感知服务质量的影响究竟如何，已有研究结论的不一致的原因是什么。对这些问题的回答，有助于明确期望对感知服务质量和顾客满意的影响机理，保证实施科学的方法管理顾客期望，实现对感知服务质量和顾客满意的有效提升。

2 文献综述

文献中关于期望与顾客综合评价的关系存在正向影响、负向影响和无影响三类效应。

2.1 期望对顾客综合评价的显著正向影响

期望对顾客综合评价的显著正向影响效应在许多文献中得到实证支持。Ladhari在服务质量的研究中，将期望直接作为感知服务质量的影响因素，得出期望与感知服务质量间的正效应关系［6］。Anderson和Sullivan也认为，高期望通常会提高顾客对服务的评价。期望高、感知高，则消费者认为产品的绩效好；期望低、感知高，所得出的绩效依然是低的；高期望和低感知比较后得出的对产品的评价通常较高，而低期望和低感知则相反［7］。Fornell, Michael和Anderson等学者建立的美国顾客满意指数模型同样指出顾客期望正向影响顾客满意评价［8］。

期望对感知服务质量和顾客满意正向影响效应的理论支持模型是感知业绩模型，是瑞典顾客满意指数模型的概念基础［8］。该模型中期望通过感知业绩对顾客综合评价产生正向影响，期望起锚的作用。这种影响的效应可用社会心理学中的同化理论来解释。因为感知业绩与期望的差异会引起消费者的认知不一致，给消费者带来负面的情绪，所以为了避免负面的情绪，消费者在感知业绩与期望差距不大的情况下，会倾向于调整感知业绩到期望的方向与程度。通过这样一种机制，期望提升了感知业绩。实证研究中，许多文献表明顾客倾向于同化任何感知业绩与期望间的差异［9］。感知业绩对顾客综合评价的显著影响在许多研究中得到实证支持。根据Tse和Wilton的研究结论，感知业绩对满意的影响超过期望或期望不一致的单一预测变量模型和期望与期望不一致的双变量预测模型，是唯一重要的顾客满意决定因素［3］。

综上，期望对感知业绩具有同化作用，是正向影响方向；感知业绩被证明是顾客综合评价的重要正向影响因素，从而期望与感知服务质量和顾客满意成正向影响关系。

2.2 期望对顾客综合评价的显著负向影响

期望对感知服务质量和顾客满意负向影响的理论支持模型是Oliver提出的期望不一致模型［2］和Parasurama，Zeithaml和Berry的差距模型［1］。期望不一致与差距理论认为顾客在购买产品或者服务之前先根据过去的经历、广告宣传等途径，形成对产品或服务特征的期望，然后在购买过程中感受产品或服务的业绩水平，将感知业绩与期望进行比较形成一个感知业绩与期望间差距的判断，期望越高正向的不一致（正向差距）越低，期望起标准作用。感知业绩与期望的不一致（差距）对顾客综合评价的影响在许多研究中被证实。Oliver和DeSarbo以模拟股票交易为实证背景，检验满意的五种影响模式：归因、期望、期望不一致、感知业绩和公平。发现期望不一致是满意形成过程中的主导模式［10］。Bigne等以游客的博物馆经历为研究背景，在并入愉悦和唤起的期望不一致模型中，得出正向的不一致对顾客满意有显著的正向影响［11］。Caro 和Garcia以体育赛事为研究背景也得出不一致对顾客满意的显著正向影响［12］。查金祥，王立生以网络购物为实证背景，得出期望对顾客满意有显著负向影响［4］。

综上，当感知业绩一定时，期望越高正向的不一致越低；正向不一致对顾客综合评价具有显著正向影响。因此，期望对顾客综合评价产生负向影响。

2.3 期望对顾客综合评价的影响不显著

在Burke等的实证研究中得出期望对顾客综合评价的影响不显著［5］。针对期望对顾客综合评价的影响有时显著有时不显著，有文献探讨了调节因素的存在，具体包括熟悉性、业绩模糊性、期望清晰度与期望自信水平等变量。Soderlund建议顾客对高熟悉服务与低熟悉服务有不同的评价框架：高熟悉情况下，综合评价适用期望不一致（差距）模型；低熟悉情况下，综合评价适用感知业绩模型

［13］。Nye认为，当顾客期望模糊时，感知业绩对顾客的综合评价影响较大，呈显著正向影响效应［14］。

综上可知，在已有研究结论中，总体期望与顾客综合评价关系结论并不一致。并且，因为熟悉性不同，“期望”在不同行业背景下的顾客综合评价中扮演不同的角色。期望是一个多维的构念在文献中已得到证明［15］。对于一项服务内的不同属性，顾客也存在熟悉性的差异，那么是否顾客对不同熟悉程度的属性持有的期望对顾客综合评价产生不同的影响效应。

3 概念模型与假设

针对期望概念可操作性差的问题，徐娴英，马钦海提出完整的期望可操作概念具有二维特征，即重要性与可能性，它们是反映顾客期望的两个相互独立的重要方面［16］。如，顾客对“提供及时服务”的期望，既反映“及时性”对满足顾客需要的重要程度又反映了顾客对及时性实现可能性的判断。重要程度越高期望越高，即时间紧迫的顾客对“及时性”的期望会高于时间宽裕的顾客对“及时性”的期望。

已有文献的结构模型中关于期望的测量采用“预测期望”的定义。在这一定义下，期望被理解为对未来交易结果的一种信仰或预测，是对期望可能性维度的测量。笼统地研究整体期望与顾客综合评价的关系，忽略对期望本质的考查，不能从根本上解释期望对感知服务质量和顾客满意的效应机理。从期望二维性的分析可知，期望包含重要性与可能性两个维度。已有研究只测量了期望的可能性维度对顾客综合评价的影响，重要性维度对顾客综合评价的影响在已有结构模型研究中被忽略。本研究拟充分考虑期望的重要性维度与可能性维度对顾客综合评价的影响。

Kano等依据双因素理论提出三类属性：必备属性、一维属性和魅力属性［17］。Brechan证明卡诺模型三类属性间存在层次性。即一维属性和魅力属性对顾客满意的影响，以必备属性需要被满足为前提条件。魅力属性对顾客满意的影响，以必备属性、一维属性需要被满足为前提。从三类需要被满足的层次性来看，必备属性是首要关注的因素，其次是一维属性和魅力属性［17］。Huang和Sarigollu理解卡诺模型的属性划分是基于属性对满足需要的核心程度与重要程度进行的划分。重要程度最高的、需首先满足的核心服务属性为必备服务属性，其次是一维服务属性，最不重要的服务属性为魅力服务属性［18］。三类属性随着经历的积累会不断地进行从魅力属性到一维属性和必备属性的转化。随着这种转化的进行，顾客对这三类属性的熟悉度也是由低到高变化的，三类属性分别代表顾客想不到的、想到的和熟悉的。综上，卡诺模型的三类属性在“满足顾客需要重要程度”和“顾客对属性的熟悉程度”上存在差异。因此，基于卡诺模型进行期望重要性维度的划分，并提出相应的期望：必备属性期望、一维属性期望和魅力属性期望。检验对满足顾客需要具有不同重要程度的属性期望对感知服务质量、顾客满意的影响。概念模型如图1所示。

3.1 必备属性期望与感知服务质量、顾客满意的关系假设

必备属性被认为是同一行业中任何企业在服务中都应展现的特性［17］。它不受特定企业的影响，不会因为企业的不同而不同，是一项服务满足顾客需要的核心要素。因此，这类属性的特征是：高重要性（对满足顾客的需要很重要）、高熟悉性（顾客对属性的预测期望较清晰）。顾客对此类属性具有较多的行业经验。根据Soderlund的研究结论：在频繁消费中，由于顾客的行业经验积累较多，对大多数企业必备属性的可能表现有准确的预测［13］。据此可推测顾客对必备属性的期望持有较高的自信水平，在强自信水平下，顾客的期望是清晰的，顾客明确知道自己想要的是什么，将所得到的与想要的比较，这个过程中期望起到比较标准的作用，关系机理如期望不一致模型和差距模型所示。必备属性期望高低反映的是评价标准的高低，必备属性期望对顾客综合评价呈负向影响效应。因此提出假设:

H1a 必备属性期望对感知服务质量具有负效应，即必备属性的预测可能性越高顾客感知的服务质量越低。

H1b 必备属性期望对顾客满意具有负效应，即必备属性的预测可能性越高顾客满意度越低。

3.2 一维属性期望与感知服务质量、顾客满意的关系假设

一维属性是那些顾客经常提及的，作为渴望和决定服务选择的特性［17］。一维属性的表现受具体企业特征、个性化、情境因素的影响，具有不确定性。它们对满足顾客需要重要但却不是顾客能准确预测可能表现的属性。从顾客的视角，我们将此类属性的特征总结为：重要程度居中、熟悉程度居中。针对一维属性的服务特征，虽然顾客也给出相应的预测分值，但由于一维属性的可能表现受众多情境化因素的影响，顾客对此类属性的预测期望相对模糊，持有的自信水平相对不足。这类属性对于顾客也相对重要，顾客怕不清晰的预测期望没被满足而带来负面情绪。因此，在接受服务的过程中会尽力地去留意佐证信息。心理学的知识告诉我们，当态度不明朗时，人们更致力于搜寻一些态度相关的信息，慎重地接触新信息来达到认知上的协调，减少认知不一致带来的不舒适感觉，通过有针对性的选择信息，证明信仰［19］。同时，人们总是表现出对积极情绪的追求和对消极情绪的规避。Spreng和 Droge研究发现：人们看到他们希望看到的，从而带来期望与感知业绩之间的正向影响关系［20］。Nyer的研究得出，当顾客期望模糊时，感知业绩对顾客的综合评价影响较大，呈显著正向影响效应［14］。综上提出假设：

H2a 一维属性期望对感知服务质量具有正效应，即一维属性的预测可能性越高顾客的感知服务质量越高。

H2b 一维属性期望对顾客满意具有正效应，即一维属性的预测可能性越高顾客的满意度越高。

3.3 魅力属性期望与感知服务质量、顾客满意的关系假设

魅力属性被界定为很少会被顾客表达出来的特性，有时甚至连顾客自己也没有意识到，通过市场调查也很难发现［17］。这类属性的特征对于满足顾客的服务需要并不重要，顾客对这类属性的期望一般较模糊，不能准确预测。关于魅力属性对顾客综合评价的影响，我们首先进行了实验和访谈。以某火锅店为实验背景，首先介绍该火锅店服务很特别（如，考虑到带眼镜顾客的需要赠送眼镜布、有免费上网服务、免费擦皮鞋服务）。测量被试者对上述各服务特征实现可能性的预测，得出对魅力属性持有较高预测水平的被试者和持有较低预测水平的被试者两类。随后宣布实际的服务提供情境，测量被试者对服务的总体评价。发现高预测水平持有者对提供服务的效果给予高度的评价，而低预测水平持有者的总体评价一般。通过针对性访谈发现：对服务特征实现预测水平较低的顾客认为相应的服务属性是一种花哨、华而不实，在告知实际服务提供过程后，对相应属性也没有给予太多关注，导致公司为顾客提供了一些额外的服务，顾客却没有认真体会到。而对此预测水平较高的顾客有好的评价，预测水平高的顾客会留意到企业提供的相关服务，并认为是企业提供的增值服务，从而提升了总体的综合评价。据此提出假设：

H3a 魅力属性期望对感知服务质量具有正效应，即魅力属性的预测可能性越高顾客的感知服务质量越高。

H3b 魅力属性期望对顾客满意具有正效应，即魅力属性的预测可能性越高顾客的满意度越高。

最后，基于大多数文献的研究结论［8,14,16］，假设感知服务质量影响顾客满意。

4 变量测量与数据收集

感知服务质量的测量遵照Spreng和Mackoy的研究成果，采用如下4个问项：“优秀的服务”；“提供高质量的服务”；“高标准的服务”；“每一方面都是一流的服务”［21］。顾客满意选用交易导向的定义，指顾客针对某一特定的交易行为，在消费以后对这次交易所进行的整体评价。借鉴Fornell等在美国顾客满意指数模型中的调查问项，测量时采用如下3个问项：“总体很满意”；“实际情况达到或超越预期的程度”；“实际情况达到或超越理想的程度”［8］。期望的测量通过两步来实现。首先，经相关文献阅读、顾客期望剧本、关键事件和案例的收集，整理出顾客对饭店服务的期望内容；然后，依据卡诺模型分类表［22］，将收集的期望内容划分到不同的期望类别下；最后，对三类属性中的具体服务特征的期望测量采用的是可能性维度的含义，即消费者对于服务特征可能表现水平的判断。正式调研共发放问卷300份，有效回收问卷213份，有效回收率71％。

5 数据分析与结果讨论

5.1 数据分析

因为，本研究基于卡诺模型进行期望重要性维度的划分，所以认为每一类期望由若干服务特征构成。在进行数据分析时，我们认为同一类期望的服务特征同样重要，以各服务特征的预测分值的平均值代表每一期望类别的预测得分。应用AMOS 5.0软件进行路径分析，结果如图2所示。

从图2的路径系数可以看出，假设1b，3a在p＝0.05水平下显著，假设1a，2a，2b，3b在p＝0.01水平下显著。从模型的各拟合指标来看，均达到最低的临界要求，结构模型得到支持。

5.2 结果讨论

（1）必备属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著负向影响作用

必备属性期望对感知服务质量与顾客满意的路径系数分别为-0.37，-0.20，呈显著的负向影响。表明顾客对必备属性期望越高，则顾客的负向综合评价越高。该结论提示企业在营销渠道设定上应注意不能给顾客太高的不切实际的必备属性期望。在这类属性上企业创新的空间不大，且难以有较大突破，顾客对这类属性的期望越高，越容易导致顾客的负面评价。在管理方式上宜采取抑制手段，切不能夸大提升。

（2）一维属性期望、魅力属性期望对感知服务质量、顾客满意有显著正向影响作用

一维属性期望、魅力属性期望对感知服务质量、顾客满意有显著正向影响。这些结论提示企业针对一维属性和魅力属性在营销策略的选择上可以适当地留给顾客一个期望的空间。如，在营销过程中及时将企业的特色沟通给顾客，要让顾客学会对特色属性的使用，演示享用特色属性的情境和提供特色属后的舒适。让顾客产生相应的期望并在服务体验过程中关注相应服务属性的提供。

（3）总体期望对感知服务质量和顾客满意的影响具有不确定性

在不同的行业背景下，顾客对企业总体期望的形成是基于不同比重的必备属性期望、一维属性期望和魅力属性期望。同时，因为必备属性期望对感知服务质量和顾客满意起显著的负向影响作用，而一维属性期望、魅力属性期望对感知服务质量和顾客满意起显著的正向影响作用，因此顾客的总体期望对综合评价的影响可能为正向，也可能为负向或者不显著。必备属性期望、一维属性期望和魅力属性期望在总体期望中所发挥作用的大小与具体的研究行业和研究情境密切相关，这可能是已有文献研究结果存在矛盾的原因所在。

（4）一维属性期望、魅力属性期望对感知服务质量和顾客满意的影响效应存在差异从结构模型的路径系数可以发现，一维属性期望对感知服务质量影响大于对顾客满意的影响；魅力属性期望对顾客满意的影响大于对感知服务质量的影响。在服务结果的评价中，有的顾客给出的评价倾向于质量评价，如“这家的饭店服务质量不错，很好”。有的顾客给出的评价倾向于满意评价，如“有特色，很惊喜，很高兴”。这种差别主要在于服务企业在哪一类期望上实现了更大的超越。

6 结论、研究贡献与局限性

6.1 结论

基于卡诺模型进行属性划分，实证检验不同属性期望与感知服务质量和顾客满意的关系。得出，必备属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著负向影响；一维属性期望和魅力属性期望对感知服务质量、顾客满意有显著正向影响。总体期望对感知服务质量和顾客满意的影响具有不确定性。

6.2 研究贡献与局限性

本研究首次提出对满足顾客需要具有不同重要性的属性期望对顾客综合评价影响不同的设想，应用结构方程，检验并证明了期望对感知服务质量和顾客满意影响的效应机理。解释了总体期望对顾客综合评价影响结论可能为正、可能为负、也可能不显著的原因。明确了企业对满足顾客需要具有不同重要性的属性期望应采取不同的管理措施。颠覆了管理者对顾客期望的这种“为了不让顾客失望不能给顾客过高的期望，对顾客期望宜采取降低措施”的营销理念。

本研究存在以下不足：在应用卡诺模型进行三类属性划分时选取的样本都为学生，使得样本在一定程度上具有同质性；只在餐饮行业进行实证检验，基于多行业样本的期望、感知服务质量与顾客满意的关系需进一步检验。

参 考 文 献：

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篇6

[关键词]台湾地区；餐饮业；就业

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.083

[中图分类号]F249.2 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）06-0-02

过去几年，台湾地区的餐饮、观光等服务业成为台湾年轻人求职的热门选择。从2011年开始，“餐饮新贵”一词频频在台湾媒体报道中出现。尤其是餐饮行业的爆发式成长，令“餐饮新贵”成为许多台湾年轻人的职业理想。台湾餐饮业果真如此“火爆”吗？因此，本文从近几年台湾餐饮业发展现况、台湾年轻人求职餐饮业的背景原因及发展餐饮业与拓展就业问题等方面加以分析。

1 台湾餐饮业发展概况

台湾从过去的农耕时代以“在外用餐”为一种奢侈的享受，到工业时代的外食人口逐渐增加，带动路边小吃摊的成长，再演变到近十余年来，各种各样的餐厅如雨后春笋般设立，加上受西方国家的生活方式影响，异国风味餐厅散布在台湾地区各大都市中，形成了传统美食与高级餐厅并存的风景线，个人经营的风味小吃摊与国际化连锁餐厅相互竞争的氛围。透过台湾媒体的宣传报道，具有个人特色的经营模式或是厨艺受到肯定的厨师都可以在激烈竞争的餐饮市场中占有一席之地。另一方面，消费者对餐饮的需求也从过去的“吃得饱”到现在对食品卫生与服务质量提出要求。从总体上而言，现代餐饮业的多样化与商业化的经营方式，已非过去农耕时代可比的。主要表现在以下几个方面。

1.1 台湾家庭在食品与饮料方面的支出增加

台湾内需市场狭小，且随着民众所得收入提高，生活水准也相应提高。单以消费总额来看，台湾民众实际消费在食品上的金额是逐年增加的。以2008年为例，台湾每个家庭平均支出在食品与饮料的金额为168 231台币，较2007年的消费金额增加了1%。

1.2 外食人口增加

台湾餐饮市场的另一项特色是外食群越来越多。台湾地区行政院主计处统计，2008年台湾民众在外伙食费为4 247亿台币，较2004年增加了814亿台币，占总体食品支出的34.8%。同r，双薪家庭的现象使在家做饭的家庭日益减少，妇女就业人口的增加以及都市紧张忙绿的生活步调，均是推动外食人口增加的原因。另一方面，由于近年经济不景气，许多业者为了刺激消费，纷纷祭出“优质平价”的餐饮选择，这也是推动在外吃饭人数上升的原因之一。其中尤其以强调快速供餐服务的速食类餐饮，如饮料店业以及便利商店的即时餐饮。

1.3 观光旅游带动餐饮业市场需求

以2009年为例，到台湾观光的岛外游客高达440万人，为过去历年观光客最多的一年，而台湾特色的美食小吃正是吸引观光客来台的最大因素。台湾地区“交通部”观光局调查，每100人次的岛外游客中，有58人认为“菜肴”是吸引其来台湾观光的主因，与以往15年相比较，岛外观光造访台湾地区主要因素是因为中华文化、风景历史等，而台湾美食作为中华传统文化之一，逐渐在省外打响名气，而在台湾地区旅游景点方面，则以“夜市”为首，这也显示台湾具有台湾地方特色的美食小吃在台湾观光产业中的重要性，而台湾的餐饮业也可藉由发达的观光产业获取更进一步的商机，两者可以相辅相成。

若以观光客的消费支出来看，台湾餐饮业可说是在这波新崛起的观光产业中受惠不少。台湾地区交通观光部门的统计资料显示，2007年岛内观光客在餐饮方面的消费支出为519亿台币，占观光消费支出的24%，仅次于交通费；而餐饮也是岛外观光客在台湾旅游最大的一项支出，同年岛外观光客在饮食方面的支出为678亿台币，比岛内更广阔的饮食消费支出高出159亿台币，并占全部岛外观光客在台支出的33%，而岛外观光客在台湾岛内的餐饮支出包含为旅馆内的餐饮支出与旅馆外的餐饮支出，以上两项支出在2007年的支出金额分别为489.79亿台币与188.65亿台币。合计2007年岛内与岛外观光客在餐饮方面的消费支出为1 198亿台币，占总观光客旅游总消费的28%，是所有观光消费支出金额的最高者。由此可见，台湾餐饮业、旅游业的快速发展在一定程度上促使了台湾年轻人热衷求职于餐饮业。

2 台湾年轻人求职餐饮业的原因分析

2.1 两岸交往频繁，迎来台湾餐饮业发展机遇

2008年以来，台湾地区的餐饮、旅馆等观光服务业者受惠于祖国大陆游客赴台旅游的商机，迎来前所未有的发展机遇。台湾王品、鼎泰丰等餐饮品牌的诱人薪资与发展前景，再加上阿基师、詹姆士 等一批明星厨师的走红，令餐饮业成为台湾年轻人求职的热门选择。基于年轻人对观光服务业的美好想象，台湾各地从事于职业教育的技术专业院校，迎来了餐旅科系的报考热潮。台湾媒体报道，过去5年来，台湾职业技术专业院校的餐旅、观光科系学生暴增了近3万人。不仅普通学生喜欢就读餐旅专业，就连财经教授、科技新贵，也想要修习观光学分。而看到机会的技专院校，也趁机招兵买马，未设置餐旅专业学校开始设置新专业，原本有餐旅专业的则逐年扩招。从业界到学界，台湾的观光服务业可谓欣欣向荣。学校餐旅专业忙着扩招，但观光服务业的人力需求却没有得到解决。过去几年，业者每逢消费旺季就“扩大征才”，台湾餐饮业似乎出现一派繁忙的景象。

2.2 台湾社会多元价值观促成年轻人求职餐服务业

以往，很多台湾学生把律师、医师和会计师“三师”作为未来的职业志愿，但针对台湾中学生的最新调查发现，厨师、面包师及美容师，才是台湾学生现在最想选择的行当。台湾《中国时报》2014年10月27日报道，“儿童福利联盟”26日公布2014年“中学生”未来志向调查。结果显示，男生预测未来职业的前三名分别是“厨师、面包师傅”“职业运动员”及“建筑师、工程师”；女生预测职业前三名为“美容、美甲、美发师”“厨师、面包师傅”及“护士”，与传统“三师”相比有很大转变。调查同时显示，高达89.1%的人认为，选择工作最主要的条件是能稳定久做。有受访的女学生称，未来只要有工作可以吃饱就好，此外，现在台湾年轻人越来越实际，跟传统“三师”比起来，厨师、面包师傅、美容美发的从业门槛较低，加上SPA、芳疗盛行，也有许多男生愿意花钱保养，工作机会相对变多。岛内舆论普遍认为，“新三师”成为社会新热门职业的背后，显现现在的台湾社会已呈现多元的价值观。有专家认为台湾美食节目盛行，加上媒体把厨师地位抬得很高，大大影响了青年的价值观。联合报称，过去写作文“我的志愿”每个人笔下的志愿都很远大，但现在中学生却想要稳定，想开小店的人可能比想当总统的人多，这与整体社会氛围有关，当前低薪、工作不稳定的情况持续蔓延，已悄悄改变青少年对未来职崖的想法，并显示着社会朝多元发展，“只不过学生升学之路教师扮演要角，家长影响更大，届时如果孩子真的要选择这些职业，家长是否真的尊重？”文章还称，一技之长加上创新方能成功，是吴宝春等职业人士给学生最大的启发，“只不过，每位成功者背后的辛苦，不要让孩子以为当厨师、面包师傅和运动员很简单，体会每份职业的尊严和真谛更重要”。

2.3 台湾媒体导向引发餐饮服务业就业新潮

有关报刊资料报道，2014年夏天，台湾餐饮、零售业的人力缺口一度逼近13万人。莫非台湾培养餐旅人才的速度，远远赶不上餐旅行业发展的速度？餐饮行业经常性存在人力缺口是事实，但原因不一定是“需要更多人”，很可能只是“需要新的人”。因为餐饮行业的流动性比其他观光服务业要高，且服务业比较辛苦，除非是有吸引力的知名品牌，一般餐饮店人来人往（指雇员流动）是常见的。这情况有如观光业，在台湾地区观光服务业从业者中，目前专业科班出身者仅占一成。一方面是因为大量人力涌入观光服务业造成激烈竞争；另一方面是因为科班出身的餐旅科系学生，又没能从疯狂扩张的职业教育中取得合格的职业素养。由于市场与媒体的原因，近几年毕业的观光科系学生难免有点功利性，“媒体过多强调观光业的美好前景，让年轻人觉得进入这个行业就能很轻松地名利双收”。但事实上，服务品质是餐饮观光业的生命，“根本没有新贵梦可做”。

薪资水平低是令台湾年轻人“新贵”梦碎的另一个原因。“新贵”这个名词，很长一段时间专属于台湾的科技业。“竹科新贵”曾是台湾女生最向往的男朋友人选，台湾媒体对“竹科新贵”的关注度，从他们的性格偏好，到着装风格无所不包。几年前，“餐饮新贵”又横空出世，牢牢占据媒体版面。为了彰显“餐饮新贵”的火爆程度，台湾媒体上也不时看到“科技新贵投身餐饮，跨界端盘子”之类的报道，令人哭笑不得。10年前，台湾餐旅业的平均月薪为2.5万台币，在各行业中处于“后段班”；10年过去，1111人力银行数据显示，台湾餐旅休闲产业的平均月薪，与科技业及传统产业相比仍然垫底。年轻人原本做的是进王品、当店长、拿高薪、分股票的“新贵”梦，但能站上金字塔尖的毕竟是极少数，台湾年轻人面对现实的打击，只能观望、徘徊，以致失业。现在，餐饮、观光业人力过剩，“餐饮新贵”光环褪色，台媒又盯上了新兴的电商行业。大概用不了多久，“新贵”头衔就会变成“电商新贵”。不能否认，台湾年轻人投身科技、观光或电商行业，最初都抱有一份创业梦想。但是，当台湾社会因媒体导向一次又一次爆发追捧“新贵”的风潮，使台湾一些年轻人又会“头脑发热”。台湾师范大学名誉教授吴武典观察到，中学生看媒体上谁最风光，就把谁当偶像。金车教育基金会总干事曾青芸称，媒体常把医生、律师塑造成高薪却熬夜加班的苦命形象，年轻人自然敬而远之。

3 台湾为发展餐饮服务业应采取的对策

餐饮服务业界的经济活力来自就业、创业和消费的多样性。在严峻的市场经济竞争环境下，大力发展台湾餐饮业，促进餐饮业持续、健康、良性发展，不但有助于业者在岛内、外茁壮发展，更能借此基础扩大年轻人的就业门路，缓和当前台湾地区就业难的问题。因此，这就需要建构良好的餐饮业经济环境，处理好餐饮业的经营、服务质量、企业文化、人力资源训练等一系列问题，从而做大、做强餐饮业，以扩大就业队伍。

3.1 政策措施与经营环境是吸纳餐饮服务业就业的必要条件

3.1.1 依靠政策扶持，建立餐饮品牌形象

餐饮业由于进入门槛低，核心技术不高，是许多失业者或是二度就业者的热门行业选项之一，但餐饮业若无法持续发展，在产业或行销上推陈出新，则非常容易面临倒闭的危机，更谈不上解决就业难的问题。当前台湾当局虽然推出了“微型企业创业贷款”“凤凰贷款”“青年创业贷款”等也许可达到立即吸纳失业人口的目的，但是增加了该行业的竞争，使每个厂商的获利空间变小，厂商一旦无法做大，便难于跨足海外，更别说达到发展台湾地区美食向国际化发展的目标，故台湾当局在审核贷款时，应选择具有潜力的业者、厨艺精湛的厨师或是具有台湾地区美食特色的餐饮店，助力于台湾餐饮业的发展。另外，加强既有的中大型餐饮馆业者在岛外的曝光率，或是鼓励其参与岛外美食展览或比赛，培养餐饮方面的技能，提供给业者在面临原料成本上涨时的优惠措施，提供餐饮业者购买先进食品机械的税率减免、鼓励业者建立餐饮品牌形象，助力于岛内餐饮业持续且健康的发展，进而在国际市场上取得一席之地，吸引更多的人才，扩大餐饮业的队伍。

3.1.2 完善相关配套措施，改善餐饮就业环境

把发展餐饮业促进就业纳入台湾地区各县市就业发展规划和餐饮业发展总体规划，建立和完善餐饮就业指标统计制度。深化餐饮企业劳动用工和收入分配制度改革，依法规范餐饮业从业人员的劳动用工管理，建立和完善工资形成机制和正常增长机制，规范工资支付方式。加强从业人员的社会保障，做好职业指导、信息服务、职业介绍、创业服务等就业服务工作。搭建餐饮要素流通平台，促进餐饮要素的合理流动和优化配置，进一步消除台湾各区域分割和部门分割，发挥市场在劳动力资源配置过程中的基础性作用。

3.1.3 生产经营应该集约化

台湾地区地窄人稠，寸土寸金，人力成本高的现实情况决定了未来台湾地区餐饮业发展要走集约化的道路。以85度c企业为例，在大陆地区的平均店面面积在230平方米左右，而肯德基和麦当劳在中国的店面面积都在500平方米以上，两家公司花了6～10年时间才在中国开了170家连锁店，而85度C仅用了4年时间就完成了相同的业绩。店面浓缩意味着企业更具租金谈判的优势，从而具有更加的扩张实力。

3.1.4 使餐饮业与物流、观光业“结盟”

餐饮业与物流、观光业“结盟”有利于餐饮业发展。其一，在整个食品的管理过程与运送过程中，（若能整合成一个大的产业）其现代化的物流系统让食物在配送过程中能确保生鲜品质，整合食物供应业者、配送业者、冷冻、物流、资通设备业者以及下游的餐饮业者，这样的异业结盟可以提高经济效益、提升服务质量，也能进一步扩大就业队伍。

其二，餐饮业与其他服务业“结盟”的前景好。现今的台湾有许多的餐厅也逐渐跟观光业结合，服务观光客。根据观光客的品质体验回馈，也能逐渐带动整体餐饮业者服务质量的提高。台湾地区可逐步规划，将服务质量优良、真正具有台湾本地特色的餐厅整融入观光产业的餐饮体验中，在增加增加观光客来台湾岛观光的内容，同时也可在岛外消费者的品质体验中，让餐厅具有正面的品质提升动力。从另一层面说，整合后的餐饮、观光业将吸引更多的人参与新的产业，组成一支新的劳动大军，为企业发展开辟广阔的前景。

3.2 更加重视食品的安全与消费者的健康

食品安全已成为世界范围内引人关注的话题，近年台湾地区爆出塑化剂、盛饭回收给游客吃等一系列负面新闻，使台湾地区食品安全受到广泛关注。另外，中餐传统烹调方法固有的多盐、多油、多糖等弊病，已经不适合于现代人对健康与养生的需求，这也将是台湾餐饮业转型的重要内容。台湾地区餐饮业应积极研发以健康、养生为特点的、能兼顾营养及传统美味的食品来满足消费者多变的市场需求。同时台湾地区餐饮业应对消费者健康和安全作出承诺和努力，这也是未来餐饮业发展的趋势。

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在这辞旧迎新的日子里，大家欢聚一堂，共同回顾过去一年我市餐饮业发展的成就经验，探讨我市餐饮业的发展趋势,研究发展思路。这是一项对行业发展有着非常重要意义的会议，刚才糜新箭教授给大家讲了很好的一课，就餐饮业的管理现状作了祥实的分析和展望，在此对糜教授的精彩授课表示衷心的感谢，对协会和各媒体及奥龙公司共同举办的本次论坛的成功举行，表示最衷心的祝贺！

近年来，餐饮业发展瞩目。年，我国餐饮业实现销售额7480亿元，比上年同期增长21.9%。合肥市的餐饮业一直以高出全国平均水平的速度高速发展，已连续8年实现高增长，年实现营业收入24.18亿元，同比增长24.3%，对于促进我市第三产业以致社会经济发展，增加社会就业，提升人民生活质量等都起到了积极的作用。

分析年，我市餐饮营业额的继续高增长的因素，一是消费者需求上升较快，个性化特色经营突出，特别是时尚、健康和特色品牌餐饮给市场带来新活力；二是节假日市场和商务旅游等对行业拉动明显；三是社会经济发展，商务活动活跃和居民家庭可支配收入的增长，为行业发展提供了有力支撑。

年，我市餐饮市场的特点是：一是经营的品牌化、规模化，餐饮经营更加讲究树立特色品牌，吸引消费者，扩大规模，增强市场占有率。年内，有多家大型餐饮企业相继开业加入市场竞争之列，也提高了我市餐饮业的整体经营档次；二是餐饮连锁经营扩张的步伐不断加快，显现出其科学管理，快速复制，进而占领市场的独特优势；三是外地餐饮企业继续进入本地市场，本地餐饮企业也审时度势，开始出击外地市场，形成有进有出的局面；四是餐饮企业间的市场竞争艺术更加提升，营销举措力度加大，企业更加注重挖掘饮食文化内涵，提高吃的品味，以节兴市等促进市场繁荣；五是重视食品安全，绿色餐饮消费理念更进一步为企业和消费者所推行和注重；六是年的成就是在克服“禽流感”等困难后取得的。特别是在“禽流感”面前，我市餐饮企业表现出“积极进取、合作共赢”的可贵精神。

同时，年我市的餐饮市场也有表现不足的地方：一是行业竞争欠规范，一些企业存在着服务质量低，卫生环境差等问题；二是不同规模间企业发展不平衡，中小型企业发展步伐较慢。表现为企业强者愈强、弱者愈弱的局面，特别是一些中型企业状况不容乐观；三是成本增加过大，利润下降。今年的水、电、煤气及米、面、油、蔬菜等原料涨幅较大，虽然营业额增长较大，但利润增加不大,影响了发展后劲；四是业态发展不平衡，如早餐业从整体上来说市场较大，但企业规模较小，较为分散，难于管理，问题较多，值得关注。

展望我市年的餐饮市场：一是市场总收入继续保持两位数的增长，估计全年营业额增长继续达20%以上；二是规模化、规范化、信息化和现代化仍是餐饮业发展的主题。

商务局作为餐饮业的行业主管部门，将顺应市场发展规律，继续引导、推进餐饮企业的规范发展，有序竞争，做大做强本行业，繁荣我市餐饮市场。对餐饮业今年的工作，我讲几点意见：

一、注重学习研究，提高管理水平。餐饮企业要多学习先进的管理经验，经营理念和经营模式，要多研究市场发展方向，把握规律，适应市场的发展趋势，提高管理水平和赢利水平。在经营决策中要注重连锁、集团、特色、品牌等经营模式和理念的学习运用。要学会资本运营，要善于运用现代科技手段和先进管理模式，促进餐饮服务业管理体制和传统菜肴上的创新。餐饮协会应发挥优势多做这方面的培训和交流工作，加快行业整体水平的提高。

二、推进“绿色餐饮消费工程”活动深入开展。倡导绿色消费，创建“绿色餐饮”是三绿工程的重要举措，是维护消费者身体健康的必然要求。绿色餐饮涵义很广，既有食品卫生管理，也有环境保护、能源节约，还有服务规范方面的要求，强调了从采购、运输到加工、销售全过程的无害，是个发展的概念。经过前两年的工作，已打下了很好的基础，以后将逐年扩大范围，以真正起到引导示范市场的作用。希望更多的餐饮企业积极参与，把企业对品质和管理的追求与政府部门的行业引导自觉结合起来，共同为消费者提供放心餐饮消费。

同时，要积极探索行业“市场准入”。餐饮业是直接关系到消费者的身体健康的行业，而一些中小餐饮企业的卫生安全问题较为突出，损害了消费者的身体健康，不利于行业的整体健康发展，提高市场准入门槛，值得研究和探讨。

三、加强行业管理规范有序竞争。今年商务局将继续会同工商局、卫生局等政府有关部门，依法加强对餐饮行业的管理，鼓励规范有序竞争，打击不正当竞争，要求企业做到“合法经营、进货合格、消毒卫生、服务规范、价格透明、宣传真实”。企业要自觉树立诚信经营的理念，政府加以引导和规范，广大新闻媒体给以及时的支持和鞭策，只有这样，才能有效地维护和提高餐饮企业的形象，更好地维护消费者的权利，实现“多赢”。餐饮协会要更好地服务规范企业，加强行业自律，促进行业的健康发展。

年内将开展的“酒家酒店等级评定”工作将是对行业引导和规范管理的重要抓手。

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二是节假日市场和商务旅游等对行业拉动明显；三是社会经济发展，商务活动活跃和居民家庭可支配收入的增长，为行业发展提供了有力支撑。**年，我市餐饮市场的特点是：一是经营的品牌化、规模化，餐饮经营更加讲究树立特色品牌，吸引消费者，扩大规模，增强市场占有率。年内，有多家大型餐饮企业相继开业加入市场竞争之列，也提高了我市餐饮业的整体经营档次；

二是餐饮连锁经营扩张的步伐不断加快，显现出其科学管理，快速复制，进而占领市场的独特优势；三是外地餐饮企业继续进入本地市场，本地餐饮企业也审时度势，开始出击外地市场，形成有进有出的局面；四是餐饮企业间的市场竞争艺术更加提升，营销举措力度加大，企业更加注重挖掘饮食文化内涵，提高吃的品味，以节兴市等促进市场繁荣；五是重视食品安全，绿色餐饮消费理念更进一步为企业和消费者所推行和注重；

六是**年的成就是在克服“禽流感”等困难后取得的。特别是在“禽流感”面前，我市餐饮企业表现出“积极进取、合作共赢”的可贵精神。同时，**年我市的餐饮市场也有表现不足的地方：一是行业竞争欠规范，一些企业存在着服务质量低，卫生环境差等问题；二是不同规模间企业发展不平衡，中小型企业发展步伐较慢。表现为企业强者愈强、弱者愈弱的局面，特别是一些中型企业状况不容乐观；三是成本增加过大，利润下降。今年的水、电、煤气及米、面、油、蔬菜等原料涨幅较大，虽然营业额增长较大，但利润增加不大,影响了发展后劲；四是业态发展不平衡，如早餐业从整体上来说市场较大，但企业规模较小，较为分散，难于管理，问题较多，值得关注。展望我市**年的餐饮市场：一是市场总收入继续保持两位数的增长，估计全年营业额增长继续达20%以上；二是规模化、规范化、信息化和现代化仍是餐饮业发展的主题。商务局作为餐饮业的行业主管部门，将顺应市场发展规律，继续引导、推进餐饮企业的规范发展，有序竞争，做大做强本行业，繁荣我市餐饮市场。对餐饮业今年的工作，我讲几点意见：

一、注重学习研究，提高管理水平。餐饮企业要多学习先进的管理经验，经营理念和经营模式，要多研究市场发展方向，把握规律，适应市场的发展趋势，提高管理水平和赢利水平。在经营决策中要注重连锁、集团、特色、品牌等经营模式和理念的学习运用。要学会资本运营，要善于运用现代科技手段和先进管理模式，促进餐饮服务业管理体制和传统菜肴上的创新。餐饮协会应发挥优势多做这方面的培训和交流工作，加快行业整体水平的提高。

二、推进“绿色餐饮消费工程”活动深入开展。倡导绿色消费，创建“绿色餐饮”是三绿工程的重要举措，是维护消费者身体健康的必然要求。绿色餐饮涵义很广，既有食品卫生管理，也有环境保护、能源节约，还有服务规范方面的要求，强调了从采购、运输到加工、销售全过程的无害，是个发展的概念。经过前两年的工作，已打下了很好的基础，以后将逐年扩大范围，以真正起到引导示范市场的作用。希望更多的餐饮企业积极参与，把企业对品质和管理的追求与政府部门的行业引导自觉结合起来，共同为消费者提供放心餐饮消费。同时，要积极探索行业“市场准入”。餐饮业是直接关系到消费者的身体健康的行业，而一些中小餐饮企业的卫生安全问题较为突出，损害了消费者的身体健康，不利于行业的整体健康发展，提高市场准入门槛，值得研究和探讨。

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关键词：高校餐饮 食品安全 长效机制 五常法

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）10-0598-02

民以食为天，食以安为先。随着社会餐饮业的发展和高校后勤社会化改革的深入，高校餐饮规范化、专业化的水平得到了快速提升，食品安全的保障能力也越来越强。作为高校餐饮工作的重中之重，食品安全工作始终是高校餐饮管理者关注的重点，在任何时候不得松懈。这就需要通过食品安全管理长效机制的建立来进一步筑高食品安全防火墙，保障高校师生身心健康。

1 高校食堂卫生安全管理的现状分析

近几年来，高校餐饮在教育行政主管部门和卫生行政部门的重视下，软件和硬件建设方面均有了长足发展，但其自身的卫生安全现状依然不容乐观，具体表现在以下几个方面。

1.1 高校餐饮硬件设施虽然普遍改善但仍然存在纵向与横向的不平衡。随着高校后勤服务社会化改革的深入，一些新建、迁建的高校餐饮场所硬件设备整体较为完备，其普遍特点是：功能分区明确，工艺流程合理，远离有毒有害场所；与餐饮供应的品种、数量相适应，设立相应的原料处理、加工、存储等场所；通风、采光、照明、消毒、盥洗、更衣、冷藏、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施齐全。但高校餐饮硬件设施的不平衡还是表现的非常明显的。从纵向来看，那些改造投入力度较大的高校整体硬件实力要优于改造投入力度小的高校；从横向来看，各个高校内部食堂之间的硬件也存在较大的差异，个别学校个别餐厅硬件设施陈旧，不符合卫生管理要求。

1.2 高校餐饮整体管理水平有质的提升但在管理深度上仍然需要持续提升。高校餐饮管理属于软件建设的范畴，高校餐饮是生产量大、生产过程分工协作、产品相对稳定且供应时间集中的特殊饮食服务行业，根据就餐人数而加工等特点。近年来餐饮“五常法”管理模式已在多数高校实施并推广，通过实行“常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律”，有效的促进生产率的提高，并以此降低用工成本和生产成本，推动了高校餐饮管理上台阶，但由于受到学校管理体制、硬件建设、从业人员管理水平、员工技能水平以及员工稳定性等多重因素的制约，餐饮食品安全管理深度还不够，必须建立健全食品安全管理长效机制。

1.3 近几年高校食堂面临的诸多突出问题对食品安全管理产生较大影响。经营管理压力、招工压力、用工成本压力是阻碍餐饮工作进一步发展的几座大山。社会工资水平的普遍上涨并没有缓解餐饮行业招工难的问题，反而这一现象愈演愈烈。以我校为例，2012年餐饮服务中心核定工作人员288人，而实际在岗人数不到250人且流动频繁。在严重缺员和队伍稳定性差的情况下，各高校餐饮管理部门只能降低招聘标准，先保人员数量再求人员质量。这样就会出现员工年龄结构偏大、员工老龄化现象严重且整体文化水平进一步降低等系列问题。这也会对食品安全管理的可控度构成较大影响，进一步增加食品安全隐患。

2 构建高校食品安全管理长效机制需以餐饮“五常法”管理为基础

为了加强高校食堂的安全管理，许多学校相继引进五常法管理，它起源于日本、是不断追求效率、追求品质、追求发展的全面质量管理方法。五常法管理对高校食品安全管理长效机制建立的重要意义在于：

2.1 能营造舒适清洁的工作环境，保障食堂安全卫生。由于餐饮业工作繁杂，其操作间一直给人以脏、乱、差的印象，高校后勤餐饮业作为服务师生的餐饮服务部门，肩负着食品安全卫生的重任，食品安全卫生历来作为高校后勤餐饮业的重中之重，五常法管理方式的引进能从根本上改变食堂管理方式，改善了食堂环境，减少了食品卫生不安全因素，有效转变了食堂环境问题的同时也为食品安全卫生起到保驾护航的作用。

2.2 能提高员工工作效率，降低食堂管理、用工成本。环境可以影响人和改造人，五常法管理体系的引进营造了整齐、清洁的工作环境，改变了员工原来草率应付工作，逃避工作责任的消极态度，有利的提升了员工工作积极性，提高整体工作效率。由于五常法管理中实行对工作环境的合理、明确的区域划分及对工作人员任务的细致分解，明确了工作责任，对一些重复的岗位进行了合并，从而做到了各司其职，各尽所能，降低用工成本，对食堂管理工作也起到事半功倍的效果。

2.3 能提升服务水平，提高服务质量，塑造良好的餐饮形象。五常法管理体系的实行，使基层工作人员意识到管理的意义，同时也使他们产生了对自我价值完美体现的自豪感和满足感，增强了团队意识，强化了员工对食堂的归属感，最终使服务水平、服务质量由量的转化到质的提升。

2.4 能健全高校食堂管理体系，推进食堂标准化建设。五常法现场管理强调作业标准的重要性，注重现场细节的规范和有序有效的管理。员工能遵守作业标准，服务和安全品质就会得到提高，能有效控制问题的发生。

餐饮“五常法”与食品安全长效管理机制的建立是一脉相承的，五常法管理效果的提升能有效促进高校食品安全管理长效机制的建立。

3 高校食品安全管理长效机制的构建要点

高校食品安全长效管理机制的构建必须结合高校食堂经济运行体系的特征，建立一个符合高校食堂食品安全管理机制，才能有效地做好预防、控制和善后工作。构建食品安全管理长效机制应该从以下几个方面着手：

3.1 制定高校食堂硬件投入改造计划，夯实硬件基础。食堂安全要有保障，良好的硬件基础是必不可少的。为此高校餐饮部门必须积极主动地向学校争取政策支持和资金支持，对设备实施陈旧、布局不合理的食堂进行有计划地改造。同时要不断提高食堂机械化作业程度，既可以提升规范化管理水平，又可提高劳动效率。有条件的高校还可以逐步建立中央厨房，实行食堂原材料集中加工、统一配送，减少加工环节；还可建立食品安全监测中心，提升食品安全可控性。

3.2 加强食品供应链管理，建立“追本溯源”制度。食品安全管理的环节包括原材料（半成品）采购、原材料（半成品）验收、原材料加工（烹饪）、成品供应、食品存储、洗消作业等环节，这些环节环环相扣，任何一个环节出纰漏都可能造成食品安全问题。因此要建立食品安全管理长效机制，就必须将“点”与“链”结合起来，既要注重食品安全控制关键点，又要全盘考虑食品安全管理供应链。要重视HACCP体系、ISO9001质量管理体系以及五常法管理体系在高校餐饮管理中的运用，建立健全各项管理制度，完善各类台账，在遇到相关问题时做到“有章可循、有据可依”。要层层落实食品安全责任制，严把进货关、验收关、加工关、贮存关和消毒关，并在食堂全面推广食品卫生监督量化分级管理制度。

3.3 “农校对接”工作是长效机制推进的重要载体，要以“对接”促安全。“农校对接”工作是一项惠农惠校措施，它能形成采购过程的自动化、源头的可追溯性、环节的可控制性，并且通过整合交易、物流、金融等服务，实现高校食堂采购的全程协同，减少了农产品采购的中间环节，有效节约资源和降低高校食堂采购成本，建立起可追溯源头的食品安全保障，对做好学生食堂工作，促进高校稳定，具有重要的意义。随着政府对“农校对接”工作支持力度的不断加强，在政府主导下的高校冷链物流配送体系将逐步建立和完善，高校生鲜农产品冷链物流加工配送中心和农民专业合作社鲜活农产品示范基地的建成将进一步完善可追溯源头的农产品食品安全体系，从而更好地为高校师生提供放心的食品。

3.4 政府监管与行业自律相结合。高校的食品安全要有全面保障，高校各餐饮经营实体苦练内功是根本，然而也离不开政府监管部门的监督与指导。要使政府监管与行业自律有效结合，发挥最大监管效率，可以成立由地区卫生监督部门主导、地区高校餐饮管理部门参加的食品安全管理委员会，通过管理委员会定期组织食品安全对口互查，反馈交流来发挥监管职能。这样既能提升政府监管效率，又能促使高校餐饮管理部门之间相互学习、取长补短，还能增强员工的责任意识与紧迫感，对食品安全工作的持续有效开展起到积极的推动作用。

3.5 搞活食品安全培训机制，引导员工养成“人人懂卫生”、“时时讲卫生”“事事讲规范”的职业习惯。员工队伍不稳定的现状增加了高校食品安全管理的难度，为此高校餐饮管理部门应针对员工的特点和接受掌握能力，利用多样化、趣味化的培训策略向员工传授食品安全知识，强化员工技能水平。同时还可借助行业协会的力量，建立地区高校餐饮系统职工动态培训机制。

4 总结

食品安全问题是当下社会敏感话题之一，高校的饮食问题事关广大师生身体健康。因此，构建食品安全长效管理机制刻不容缓，但要根据高校后勤餐饮工作的公益性、消费对象的固定性、生产加工的集中性和服务效益的特殊性等，来制定切实可行的机制，不搞形式主义，把餐饮工作落到实处，使食品安全与食品质量得到可靠保障。

参考文献

[1] 卫生部办公厅、教育部办公厅、公安部办公厅、卫生办法监发[2001]117号，关于进一步加强学校食品卫生安全管理工作的通知.2001

[2] 卫生部、教育部、公安部文件、卫报法监督法[2001]100号，关于学校食品卫生安全工作检查情况的报告.2001

[3] 高小蔷.学校食品卫生安全现状及管理对策[J].中国预防医学杂志，2002，（03）

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而营销意识的树立，有赖于饭店管理层的知识和素质。当一个企业确立了以营销管理为中心的经营思想以后，管理层人员的专业知识和专业素质就成了影响成败的关键，但好的营销策略仍需要一线员工去执行。作为营销一部分的内部营销，其目的在于使员工明白自己在营销中的地位，并且能主动推销。当顾客进入餐厅这个消费场所，餐厅能调动所有部门为之服务，这就需要员工有良好的素质和较高的服务技巧；而作为领导者也应尽力为顾客着想，不以获取高额利润为首要目的，这也是内部营销的一个基本准则，也体现了营销是一个长期运行的发展战略。

如何让营销观念在酒店中有效地发挥作用，这就需要我们从以下几个方面做起。

一、充分认识营销观念的重要性

首先，酒店领导们应充分认识营销的重要性，并真正付诸行动，这样全员营销的观念才能顺利推广，才能扎根于员工们的思想中并指导他们的工作。然后，就需要企业对员工进行针对性的培训，因为餐饮行业是劳动密集型的行业，是服务性行业，对员工的综合素质有较高的要求，只有通过对职工进行各种培训使之明白自己工作的意义，提高他们的服务技巧，才能对餐厅服务水平提高有帮助。

二、为营销计划扫除障碍

如何才能使营销计划充分有效的运行下去，这就需要酒店的全体员工同心协力，共同执行，然而酒店员工自身存在多种问题，这也是营销计划实施的障碍，所以这就需要我们在实施营销计划中做好以下工作：

1. 提高员工的思想素质

餐厅工作人员思想素质不高是一种较为普遍的现象。这也是一个老生常谈的问题，但作为一个讲究集体作战的整体来讲，思想素质的提高有助于他们认识到自己工作的意义和影响，从而树立敬业精神。这项工作的实施需要领导们下到基层，以自己的工作来做生动的讲解，要树立楷模形象。根据酒店情况招聘一些学历水平较高的工作人员，如大学毕业生，虽然很多酒店老板对于刚毕业的大学生不感兴趣，认为他们没有工作经验，在今后的工作中会花大量的时间和金钱在他们身上，但是酒店老板并没有看到大学生的优点所在。与社会人员不同，大学生的可塑性好，思想上有见解，主动性强，并接受过大学的洗礼，其觉悟性很高，酒店可以采取“以主动带被动”的方法，提高员工的思想素质，这也不失为一个良策。

2. 提高员工的文化素质

酒店行业员工的文化程度普遍偏低，这也成为餐饮行业一个明显的问题，“服务素质的不同必然使顾客对一个餐厅的整体做出不好的评价”，“100-1=0”的观念已不再是夸大其词，我们通过对他们进行服务宗旨、企业精神的深化，加之让他们了解企业运作的知识，使他们真正体现到工作中来。如果有可能，酒店方面可以通过各种方式如：文化培训、招聘有学历的厨师、开讲座等方式来提高酒店员工的文化素质，并对一些表现好的员工实施必要的奖励措施等。

3. 提高员工的业务素质

一家餐厅能否正常运作与员工的业务素质息息有关，业务素质主要表现为工作中的能力和态度，可包括职务履行能力，创造能力和实行能力，工作态度等，但素质问题毕竟是一个抽象问题。一个客人进入餐厅，迎宾员能否及时作出反应，并根据客人的需要，安排顾客的就餐。这些都自然流露出一名员工的职业意识，也即反应出他的素质如何。提高员工的业务素质就从以下几个方面入手：

行家意识 这就是要让员工懂得餐厅接待的真正内涵。对人的接待是一个极其困难的事，尤其是对新员工而言，他们缺乏经验，又是与不同类型的顾客打交道，难免因这样那样的困惑而疲倦，加之未能真正体验饭店工作的乐趣，更易产生厌倦情绪，所以我们必须让他们懂得饭店人员工作的伟大和高尚，让他们能真正从顾客的满意度来实现自我的劳动价值。只有这种意识才能让他们在工作中拥有自信和自豪感。

团队意识 餐厅强调合作，即使仅接待一个人，也必需经过许多部门的合作才能完成。而部门内的团队意识，关键在于主管人员如何公正、正确处理好员工的关系，以及员工工作和生活之间的协调问题，解除员工的疑虑，使员工全身心地投入工作。

成本意识 作为一个“营业实体”，追求利润是它的原则之首。每个员工都应具有这种意识。在餐饮部门，我们应在员工理解程度范围内讲解成本管理的基本原理及重要性。使他们对成本有所了解，并在实际工作中加以应用。

促销意识 这需要在客人消费立场上，以顾客满意为目的。事实证明贴心的服务往往带来意想不到的效果。促销的时机和语言的把握好坏，也是衡量一名服务员水平的重要标志。而经验丰富的领班主管人员应对员工的这些意识进行反复的组织领导和控制，以维护餐厅的形象和正常的业务运作。员工有了能力，还需调动他们的积极性才能将内部营销的计划完成。这就需要主管人员为他们营造一个良好的企业环境，将员工的利益提到领导们的工作日程上来。

三、营销过程中的激励制度

因为我们知道饭店工作的劳动量很大，而且休息日不固定，工作又单调，很容易使员工的工作情绪低落。只有真正理解到员工的困难，关心员工，尊重员工，他们才能很好地工作。例如世界快餐大王“麦当劳”连锁店，就在地价昂贵的工作场所为职工建造条件优良的淋浴设备，使员工能在工作之后舒畅地离开工作场所。作为执行营销计划主力军的员工，酒店应该采取必要的措施提高其工作兴趣保障其工作质量。

适时激励员工，使他们每个人都了解自己的地位，并且定期和员工讨论他们的工作表现，给予适当的奖励。一般来说，奖励会激发员工的工作情绪，但现在我们什么都与“钱”挂钩，这也会产生负面效应。即服务员会为获得奖金，而一味地，向顾客推荐高价菜肴，引起顾客的不满。这也与营销的基本目的相矛盾。这就需要经营者给予适当的奖励，重要的是不要让员工将精力和智慧用于计较个人报酬，而是让员工集中精力实现最好的结果。

增加对员工的感情投资。这无疑能使上下级形成良好的关系，增强饭店的凝聚力，这也表现在一张来自上司的生日贺卡；病榻前经理的慰问；为员工举办活动及员工受到客人的无理取闹时，主管的一次会心的谈话，都能使他们铭记于心，使他们认为自己的工作得到了上司的理解和认可。