服务质量管理范文

导语：如何才能写好一篇服务质量管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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服务是饭店的生命，是永恒的课题。随着市场经济的发展，现代饭店已经把服务质量管理看成是饭店的生命，这是市场激烈竞争的结果。因为对饭店而言，最重要的就是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店面前的问题。

1.创造出良好的情景氛围

饭店也是个小社会，服务对象是"人"，以"人"为中心，很好地满足形形不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。"五星级"饭店的硬件标准很具体，但谁能说出"五星级"饭店的"心理"标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于"心灵的平衡"。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的"家"的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生"享受人生"之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性

人们常说："饭店，饭店，一是住店，二是吃饭"，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的"细微"之处。无论是"硬件"设施，还是"软件"方面，不放松每个"细微"之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于"其他"的"我"的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现"惟我独有"，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.饭店软件服务质量的提升

3.1 建立饭店服务质量管理体系，培养饭店"服务文化"。饭店服务质量与各个部门的工作质量以及服务过程中的每一环节的服务质量紧密的联系在一起，因此，需要建立饭店服务质量管理体系来有效地将各部门的工作联系起来，以给宾客带来满足感。首先，建立服务质量管理机构，由上至下每一级的管理层都要建立服务质量小组，形成遍布饭店的服务质量管理网络；其次，进行责任权利分工，使得饭店所有员工各司其职，有效地避免推卸责任；第三，制订并实施饭店服务规程和服务质量管理制度，详尽具体的制度是员工工作的准则，包括：工作标准、工作程序、检查制度等。饭店服务质量体系能够长久发挥作用，需要饭店培养独具特色的"服务文化"。首先，要在饭店内部树立服务意识，让每一位员工懂得"宾客至上"、"宾至如归"的内在含义；其次，按照已经制定的服务质量管理体系，创建和培育饭店的"服务文化"，达到员工自觉的为客人提供优质服务的目的；第三，在创建和培育"服务文化"的过程中，高层管理者要发展的眼光，努力探索和开创符合本饭店实际情况的"服务文化"。

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第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。

第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。

省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。（信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构）

第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。

第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。

第六条电信管理机构服务质量监督的职责是：

（一）制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；

[找材料到文秘站 -网上服务最好的文秘资料站点]（二）组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；

（三）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；

（四）表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；

（五）对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；

（六）负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。

第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：

（一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；

（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。

电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。

第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。

第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。

第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。

第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。

电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。

第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。

第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。

第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。

第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。

第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。

第十七条用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。

计费原始数据保存期限为5个月。

第十八条电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告，其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省（自治区、直辖市）通信管理局报告。对《电信服务标准（试行）》中规定的重大通信障碍阻断，电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。

第十九条代办电信业务单位（或个人）的服务质量，由委托的电信业务经营者负责，并负责管理和监督检查。

第二十条电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作，如实提供有关资料和情况，不得干扰检查或调查活动。

第二十一条对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以500元以上、10000元以下罚款。

第二十二条电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下罚款。

第二十三条电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，给予警告。

第二十四条电信业务经营者对行政处罚决定不服的，可以向其上一级

机关申请复议，对复议决定不服的，可以向人民法院提讼；也可以直接向人民法院提讼。

第二十五条电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。

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[关键词] 导游服务质量 游客满意感 管理

一、引言

国家旅游局权威性的游客调查资料显示，在国内旅游服务质量的调查中，国内游客对于导游服务普遍最不满意，导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低。国内学者对入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明，在住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游服务几个项目中，入境游客对导游服务质量的评价最低。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。

作为一对利益相关者，游客对导游服务质量的满意度是评价导游服务质量最现实的标准。要想提高导游服务质量，就必须从游客体验的新视角，找出质量问题的根源，制定能够带动服务质量全面好转的改革重点，这样才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”，全面提升旅游服务的整体水平。

二、文献综述

1.服务质量与游客的满意感

服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。从顾客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。贝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫尔(Valarie A. Zeithamal)(1988，1996)认为，顾客感知的服务质量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5类属性决定。格鲁诺斯(Gronroos)在三人研究的基础上提出了补救性也是服务质量的一个重要属性，它涉及到服务企业解决问题的能力。

目前，学术界普遍公认的顾客满意感定义是奥立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出：“顾客满意感是顾客的需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判断。”国内外学者通常采用两类顾客满意感操作定义：一类是顾客对某次服务消费经历的满意感；另一类是顾客对自己以往消费经历的总体满意程度，包括顾客对产品和服务质量的满意程度、顾客对企业营销活动的满意程度和顾客对企业形象的满意程度等。本文所涉及的游客对导游的满意感是指游客对导游服务的总体满意感，着重研究游客在某次消费经历后对导游满意感的评估反映出来的导游人员的服务质量。

2.导游管理和服务研究

国外对导游的理论研究兴起于20世纪80年代，其关注点主要是导游的角色和职能发展问题。在阐述导游角色和职能发展的过程中，部分学者从游客的视角对导游进行了关注。相对于国际研究，我国对导游的研究主要集中在1994年后的13年间，主要集中在：导游工作概论、政策法规、导游个人素质及技能、专业化需求及服务创新、管理、工具和现代技术、教育教学培训及其他等七个方面。

国内从游客视角研究导游的文献主要分散于旅游行为研究中，其中代表性的有：石美玉(2006)通过对北京旅游景区的调查，发现购物时国内游客对导游的信任度较低；马耀峰(2006)用定量评价的方法测量了东西方旅游者对导游服务评价的差异；梁学松(2006)从“文化边际域”的角度介绍了东西方旅游者对导游的信任度是不同的；刁宗广(2005)通过调研认为导游人员的素质对旅游者信任的影响最大；谢礼珊、李健仪(2007)调研证实游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素；许丽君(2007)在实证调查的基础之上，分析了导游情绪与游客满意度之间的关系；刘春济、高静（2006）调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满意度评价远低于其期望值。本文将从游客体验的视角出发探讨如何提高导游服务质量。

三、基于游客感知的导游服务质量管理

1.游客感知导游服务质量模型

在文献研究的基础上，笔者建立了游客感知导游服务质量模型（图1）。根据期望差异理论，游客最后感知到的导游服务质量，取决于游客预期的导游服务质量和实际经历的导游服务质量的对比。如果两者不一致就会出现差异，正差异意味着实绩高于期望，这时消费者会感到非常满意；负差异意味着实绩低于期望，消费者会感到失望。影响旅游者满意程度的因素很多，如导游在公众的形象、公众的口碑、市场沟通、旅游者的需求等，但许多调查表明，服务质量是一个关键性的因素，质量优良是旅游者首选的标准。优质服务会使顾客产生积极的行为意向，顾客不仅会再次购买企业的产品和服务，还愿意为企业做有利的口头宣传，愿意向他人推荐、介绍和称赞企业，愿意为企业的产品和服务支付高价等；劣质服务会使顾客产生消极的行为意向，顾客不仅会减少对企业产品和服务的购买量，还会向亲朋好友抱怨自己不幸的消费经历，对企业做不利的口头宣传。

在该模型中，体验的服务质量、预期的服务质量和感知的服务质量决定着游客满意度，是模型的前提变量；而游客满意度、游客的抱怨、游客的忠诚是模型的结果变量。其中，体验的服务质量、感知的服务质量与游客满意度之间呈现正相关的关系，表示经历和感知的导游服务质量越高时，游客满意度也就越高，反之就越低。而游客的期望与感知的服务质量及其满意度之间呈现负相关的关系，表示游客期望值越高时，感知的服务质量相应降低，满意度也会越低。满意度的提高有利于提高游客忠诚度，因此游客满意度与游客忠诚度是正相关的关系，与游客抱怨是负相关的关系。游客满意度低，就会导致游客抱怨和投诉，这时如果游客的投诉能得到有效地处理，则游客会改善对旅行社和旅游接待地的印象，同样有利于提高旅行社和接待地的美誉度和忠诚度，游客的抱怨与忠诚度之间是正相关关系；若游客的投诉能未能得到有效地处理，则游客的抱怨与忠诚度之间呈负相关关系。

(“+”表示正相关，“-”表示负相关)

图1 游客感知导游服务质量模型

2.基于游客感知的导游服务质量管理

由于导游服务的生产和消费的不可分离性特点，游客作为全程导游服务的消费者和合作者，对于导游服务质量的感知更为深刻和全面。据此，笔者建立了基于游客感知的导游服务质量管理模型(图2)，并依据PZB三人建立的SERVQUAL 量表，结合导游服务的实际，在文献研究的基础上，初步确立了游客感知导游服务质量的评价因子（见下表）（因子是动态变化的，可以根据实际情况的变化予以调整）。在实践中，可以根据这些因子来设计游客调查问卷。问卷由两部分组成，第一部分是受访者的个人信息，包括性别、年龄、文化程度、收入水平等；第二部分反映游客对导游服务质量的评价，共涉及表中的22个评价指标。该部分为配对设计，采用李克特5级量表法计量游客的评价结果，分值从1到5，其中5表示非常重要或非常满意，4表示重要或满意，3表示重要性或满意度为一般，2表示不重要或不满意，1表示非常不重要或非常不满意。如：游客就“导游人员的服饰整洁、得体”项予以评价，分值越高表示旅游者认为该评价指标越重要或者对该评价指标越满意。对问卷调查数据可以使用重要性―绩效分析法（Importance-Performance Analysis，简称IPA）进行系统分析，绘制四象限点阵图（图3），根据评价指标在四象限的分布情况，确立需要优先关注并重点加以改进的内容。

图2 基于游客感知的导游服务质量管理模型

图3 重要性―绩效分析

表 顾客感知导游服务质量的影响因素

笔者认为，导游服务质量问题，从表面上看是游客的体验问题，游客往往将其归咎为导游的服务失误，认为是导游人员职业技能欠缺、知识水平不高、对目的地不熟悉，和为谋求个人利益最大化而产生的道德失范行为造成的；事实上，导游服务质量问题的根源在于导游与核心利益相关者间的利益失衡。调整失衡关系的根本在于改革管理体制，完善制度保障。为防止旅游业务流程中各相关利益主体，从利益最大化的角度出发，制定出有利于自己的游戏规则，政府应该转变行政职能，通过对旅游市场的宏观调控和政策引导为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。

参考文献：

[1]梁雪松马耀峰李天顺:入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究[J] .生产力研究，2006,(4):107

[2]A. Parasuraman , Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. SERVQUAL:A Multiple―Item Scale for Measuring Consumer Perceptionsof Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988 , Spring 64(1) : 12 - 37

[3]Richard L. Oliver. Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer[M] . New York , NY: Irwin2McGraw2Hill, 1997

[4]刘春济高静：国内旅游者对国内导游服务质量的评价研究[J].北京第二外国语学院学报(旅游版), 2006,(9):47-52,90

[5]王镜马耀峰：提高导游服务质量的新视角――兼论我国导游管理和研究20年[J].旅游学刊,2007,(3):64-70

[6]马耀峰张佑印梁雪松：旅游服务感知评价模型的实证研究[J].人文地理, 2006, (1):25-28

[7]石美玉:北京旅游景区旅游购物的现状及对策分析[J].旅游学刊,2006,(3):44-49

[8]梁雪松马耀峰:“文化边际域”中东西方旅游者行为比较研究[J].旅游学刊,2006,(1):36-39

[9]刁宗广：观光性旅游的旅游者信任因素实证研究[J].桂林旅游高等专科学校学报,2005,(5):69-71

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关键词：质量管理；服务；企业管理

我国进入市场经济体制以来，经济得到飞速的发展，企业除了在技术上创新提升工作效率，服务质量的提升更成为赢得竞争的重要武器，从服务质量管理上提升企业的综合实力对于企业发展是有重要影响的。

一、服务质量管理的主要影响因素

服务质量管理主要涉及三个方面的内容，做好准备工作和市场调查才能顺利的开展质量管理。

首先是挑选正确的服务方向和服务对象。对自己的企业服务的对象有一个正确的认识才能做出正确的服务。在服务质量的管理上才能更加的具有准确性和计划性。企业的发展离不开市场定位，服务对象也是多样化的，根据不同的需求需要做出不同的判断，从顾客角度思考体现服务的精神，提升企业的影响力。

其次，对于员工管理水平也是影响因素之一。顾客对于服务质量最首要的感知就是员工的服务，所以对于员工的管理能够很大程度上提升总体的服务水平，进而提升工作效率获得更多的收益。优秀的员工能够吸引更多的客户，优秀员工本身就是一个企业服务质量管理的良好体现。如何培养优秀的员工成为质量管理的影响因素之一。

最后，形成特色的企业文化是凝聚企业核心竞争力量的手段之一。文化作为重要的意识形态引导者人们做出自身的判断和选择，无论是企业还是员工，最终都是要面向市场、面向消费群体的。企业文化是企业精神风貌的体现，企业文化能够增进企业的凝聚力，影响着企业的发展方向。

二、提升服务质量管理的手段

现今的服务质量管理依然存在着一定的问题和不足，依据服务展开的过程提出具体的策略，从根本上提升企业的发展水平，增强企业的服务理念。

（一）管理者建立明确的质量管理标准

企业的管理者作为整个企业的领导和决策人，每一个决定的正确与否都会影响着企业的总体发展，从管理体系认证看，企业管理的一个基本原则是系统管理。企业的管理包括每一个部分间的专业管理，各部分间的相互协调和参与都能够提升企业的总体的实力。企业的管理者应该针对每一个部门的职责制定相应的质量管理标准，有序有分工的明确任务，加强内部的管理，保持工作的有效性和一致性。将服务作为一项考核的重要标准，明确什么样的服务才能更多的吸引消费者，引导性企业向更好的方向发展。

（二）提升企业服务管理创新的能力

企业的核心竞争力的体现就是创新能力，创新技术能力提升企业的生产效率，推出特色的产品吸引大众消费人群。技术创新这是所有企业都比较重视的一个环节，而创新服务则是企业发展容易忽视的一个内容。大部分消费者进行消费的过程中，首先感受到的就是服务，服务的好坏为消费者树立的企业形象直接影响到消费者的购买欲望。企业不仅要为顾客提供物品，而且要丰富顾客的价值，使顾客在消费一种物品时能够获得更多的超值感受。打破传统的销售模式，提供需求性的消费理念。将顾客的偏好放在首位，利润附加在销售和服务的全过程中，将服务转化为物化的利润。

（三）建立鼓励机制增强员工归属感

近几年来因为企业内部员工对工作的满意度归属感不高而引发的事件不在少数，企业发展不仅仅是围绕客户展开的，企业的员工都是企业中的一份子，他们的主人翁意识影响到他们的服务的质量。在企业内部设立奖励机制，鼓励员工提升工作的能力。企业可以定期的进行技能培训，让员工有进一步学习和深造的机会，满足员工的发展需求，这样也能更好的实现企业与员工的共同进步。认真的听取员工的建议，对有效地建议予以肯定和奖励，并且尽快的进行实践和落实。员工与企业的发展是同步的，员工同样是企业的主人。建立鼓励机制，培养员工的归属感，凝聚企业发展最强大的力量。

（四）形成客户反馈机制

顾客所得到服务与真正享受到的服务是否一致，顾客的满意程度是否实现这些都需要服务反馈机制的实现。建立服务反馈机制，广泛的吸取消费者的意见，让顾客真正的成为上帝。对于顾客的反馈及时的进行回复，然后进行归纳总结，总结自己发展过程中的不足和缺陷，尽快的进行调整。明确售后服务的总类，充分的利用信息技术的发展，开展网络售后咨询，继而实现上门售后服务，提升顾客的满意程度。

服务质量管理是现代企业管理的重要内容，服务的优势体现在企业的利润和收益水平上，无论在任何时期，企业的发展都是需要结合市场变化情况、顾客的消费需求情况、企业自身的生产销售能力。服务质量管理渗透在发展的各个环境之中，是企业赢得竞争的软实力。企业要想取得长期的发展需要时刻提升服务质量管理的能力，保持企业发展的长久活力，这样才能在竞争中占有一席之地。（作者单位：陕西省质量技术评审中心）

参考文献：

[1]洪生伟，质量管理，中国计量出版社，2000（5）.

[2]张仁侠，现代企业生产管理，首都经济贸易大学出版社，1999年版.

[3]刘刚，2001中国年度最佳管理案例，中国经济出版社，2002年版.

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(一)统筹组织实施，确保服务管理全覆盖

1.明确“大服务”活动主题。长庆矿区首先加强了矿区服务业务窗口服务质量管理顶层设计，把全方位履行好保障生产、服务生活、维护稳定“三项职责”，作为切实抓好矿区“大服务”质量管理的核心内容，制定了质量管理主题活动实施方案及其配套办法;先后分层次、分阶段多次召开专题会议，对阶段性工作进行安排部署和总结讲评。各单位按照矿区统一部署和工作要求，结合本单位窗口服务工作中的热点、难点和居民群众关注度高的实际问题，有针对性地制定本单位窗口服务质量管理主题活动实施方案并深入推进。

2.树立“大窗口”服务理念。长庆矿区把直接面对广大住户的物业与公用事业服务、社会公益服务、离退休以及医疗卫生服务，界定为矿区窗口服务，经过全面摸底，在矿区范围内明确服务窗口116个、服务岗位90个、服务人员800余人，确保了每一个窗口、每一个服务人员都纳入到质量管理主题活动之中。2012年，结合开展“为民服务，创先争优”主题活动，长庆矿区又从服务长庆油气主营业务发展、助力实现油气当量5000万吨的高度，提出了“矿区就是大窗口，矿区服务就是窗口服务”的“大窗口”服务理念，把面向驻矿单位和广大居民的矿区服务项目，全部纳入窗口服务质量管理主题实践活动，实现了矿区服务质量管理“全覆盖”。

3.提升窗口服务“软实力”。2011年，长庆矿区先后分片集中举办窗口服务人员礼仪规范和业务技能培训，参加培训809人，占窗口服务人员总数的99.26%。2012年，根据环卫、绿化、保安、食堂、公寓等服务项目逐步实行业务外包的实际情况，矿区各单位着力加强了对外包公司员工培训情况的监督检查，重点检查从业人员对标准规范的掌握和执行，并将其作为考核外包公司的重要内容，使其从业人员自觉接受并融入长庆矿区服务文化。

(二)加强过程监管，构建服务考核评价体系

1.完善质量管理制度体系。长庆矿区坚持以窗口服务人员培训考核合格率、窗口服务监督考核兑现覆盖率为重点，制定了主题活动考核细则，各单位制定了监督考核办法，要求所属窗口服务单位制定对窗口服务人员相应的考核办法，强化监督考核力度，量化监督考核结果，切实做到“指标层层分解、压力层层传递、措施层层落实”。

2.创新质量管理监督机制。积极引入隐形监督机制，制定下发了《窗口服务隐形监督管理办法》，编写了《窗口服务监督员工作手册》，确立了“公道正派、认真负责、热心公益、身体健康”的隐形监督员选定标准，分批次确定隐形监督员80余人，并对其进行“一对一”的上岗前培训。矿区业务主管部门对隐形监督情况按月统计分析，及时通报反馈，各单位对反馈情况高度重视，开展对照检查，切实落实整改。隐形监督从一个全新的角度客观反映了各小区的服务质量、存在问题及改进建议，成为窗口服务质量监督的有效抓手。

3.持续开展专项课题研究。结合矿区窗口服务工作实际，围绕广大居民普遍关注的热点、难点问题，以建立考核评价长效机制为研究方向，把窗口服务质量管理纳入矿区决策支持类研究范畴，组成课题小组，制定课题方案，及时收集和研究相关资料，深入开展窗口服务考核评价体系课题研究，目前已取得阶段性成果。

(三)强化三基工作，全面推进精细化管理

1.强化对标贯标管理。在长庆矿区层面坚持把标准宣贯作为推行和落实精细管理的重要手段，定期组织对标检查;矿区所属各服务单位采取标准规范知识竞赛、编写“三字经、四字诀”、印制袖珍本等形式，全面推进宣标贯标工作，使“对照标准找差距、针对问题抓整改”落到实处，在油田矿区形成“按照规范操作、依据标准考核”良好氛围。

2.抓好细节控制管理。认真梳理各小区在车辆停放、秩序维护、宠物饲养、餐饮服务、楼道卫生、健康体检等管理和服务方面的盲点和薄弱环节，及时制定相应措施，跟进解决存在问题。对职工已购住房出租及维修管理等难点问题，研究出台相关管理办法。同时，积极探索物料消耗控制办法，初步建立了指标管理体系，在确保服务水平稳步提升的前提下，实现了对物料消耗的有效控制。

3.规范业务外包管理。制定下发了《业务外包管理暂行办法》，加大对部分市场化程度高、竞争较为充分的窗口服务外包业务的管理、监督和考核，考核结果与业务外包服务费用挂钩。同时，理顺业务外包工作程序，严格控制业务外包规模，推进了矿区外包业务市场化运作、规范化管理和专业化服务。

二、凸显窗口服务质量管理成效

通过加强矿区窗口服务质量管理，树立“大窗口”、“大服务”理念，不断创新服务模式，丰富矿区服务内涵，并与加强和创新矿区社会管理相结合，实现了人性化、亲情化、网格化的管理与服务;通过加强服务质量隐形监督，倾听居民意见和建议，实现了与广大居民的良性互动，推动了矿区服务业务窗口服务质量管理的全面提升，凸显了推进窗口服务质量管理的成效。

(一)服务标准有效落实

长庆矿区不断修订和完善服务标准，把各项业务服务标准编写成标准规范袖珍本，窗口服务人员人手一册，随身携带，随时查阅，并作为员工岗位操作、班前讲话和岗位培训的主要内容，形成了“按照规范操作、依据标准考核”的良好氛围，确保了服务标准规范达标率的稳步提升。

(二)服务意识显著增强

窗口服务岗位员工对窗口服务存在的问题及其影响和危害性有了更加清醒的认识，对窗口服务在矿区服务各项业务中的前沿地位、形象属性和提升窗口服务质量的重要性有了更加清醒的认识，为推进窗口服务质量管理奠定了坚实的思想基础。

(三)服务内容不断丰富

在扎实做好物业与公用事业服务、离退休服务、医疗卫生服务和公益服务等传统的矿区服务业务的基础上，积极导入和有效落实政务办理、社会保障、社区养老、民政残联、低保救助、就业指导、警务进社区、绿色食品供应等诸多公共事物管理服务及政府各项惠民政策。

(四)服务模式基本形成

经过近年来的探索实践，来自于矿区基层一线、富有长庆特色的“440服务”、“管家式服务”及“一老一少服务”等特色服务，已成为长庆矿区服务特别是窗口行业的主要服务模式;矿区医疗卫生及托幼系统与驻地社会优质资源实施的联合办院、联合办园等创新服务，在集团公司矿区服务系统也产生了积极的示范效应。

(五)服务方式智能高效

为顺应广大居民对高品质矿区服务的现实需要，长庆矿区已在所属的15个物业服务单位及3所医院，基本建成了系统完善、智能高效的数字化小区和数字化医院，达到了提高管理效率、降低运行成本、提升服务能力的目的，实现了传统服务手段的数字化革命。

(六)服务资源日趋多元

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关键词：顾客感知；服务质量；质量管理；服务改进

服务质量与实物产品的不同之处在于其无法借助一系列数量指标来进行质量判断。营销学专家Gronroos提出基于顾客感知的服务质量概念，认为服务质量由功能质量和技术质量两个方面构成：功能质量指的是提供服务的方式以及顾客得到服务的方式，强调接触过程中得到的服务水平；而技术质量强调结束后得到的服务结果。服务质量存在功能性、安全性、主观差异性等特点，所以机制形成应包括两个条件：一是感知服务质量的主观形成机制，二是以服务交互管理和服务系统改进为基础的服务质量评价。据此我们可以引入服务质量管理模型。（如图1）

图1

一、服务质量形成机理

服务质量机制建立的关键是顾客对服务预期效果和实际体验到的服务效果之间的差距，显而易见，不同顾客由于个性不同对服务的预期效果不同，对实际得到的服务的评价也不同，这会影响顾客对服务的评价，亦即服务质量。

（一）服务质量差距模型。服务质量差距模型是大部分学者在研究服务质量形成机理过程中使用的模型，其中出现频率较高的是顾客感知服务质量模型和五差距模型。

1、顾客感知服务质量模型。Gronroos提出“顾客感知服务质量模型”，指出服务质量的两个要素是功能质量和技术质量。该模型的出发点是：顾客对服务质量的评价活动本质上就是将自身在服务交互行为中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，而服务质量就是他们之间的差距。其中顾客期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量，这主要受营销宣传、形象、顾客需求、以往经历和口碑等因素的影响。服务通过技术质量和功能质量的结合最终产生了顾客的实际感知质量。

2、五差距模型。服务质量差距模型将顾客感知和期望差距细分为四个维度的差距，从而建立五差距模型，该模型专门探究质量问题的根本。通过差异分析，我们得出服务质量差距是服务质量的自变量，服务质量差距能显著作用于服务质量，服务质量差距越大，顾客就越不满意于企业的服务质量。

（二）交互过程中服务质量的影响要素

1、员工特征的影响，服务业是高度接触性的行业，顾客对于服务质量的评价在很大程度上取决于与其交互的员工的特征。

2、顾客特征的影响，不同的顾客特征造成了服务质量的差异性。

3、服务环境的影响，服务的发生必然受到服务环境的影响。

二、服务质量管理改进方法

服务质量的改进主要在于提升功能质量和技术质量，从而提升总体的顾客感知服务质量，在顾客预期效果不变的情况下，缩小顾客感知差距，从而提升顾客满意度。

（一）全面质量管理（TQM）。对于服务企业而言，全面质量管理体系（TQM）的构建，是提升服务质量管理水平，培养企业核心竞争力的重要举措。在构建之前，可以通过仿真分析进行相关需求分析，与服务系统结合进行服务质量分析，为服务质量改进提供决策支持和管理建议。在进行全面质量管理的执行过程中，坚持成本控制及时全面化、持续改进自动化。注重高层管理的直接参与，打造全体员工上下一心，群策群力的良好氛围，从而更好地根据制度规范，提供高品质的产品及服务。

（二）人力资源管理（HRM）。对于服务型企业而言，员工往往是产品服务的直接提供者，其工作态度及形象表现对于顾客的服务感知及满意度有着直接影响。对服务企业的员工进行有效的人力资源管理（HRM）显得尤为重要。

除了传统的工作分析、员工招聘、培训开发等模块外，服务型企业还需要建立上下统一的目标价值体系，将公司利益与员工利益紧密结合，营造服务至上、上下同心的氛围，增强员工提升服务质量的意识。并对员工表现通过量表评估等方法及时考核与反馈，进行合理的薪酬分配与福利奖励，激发员工的工作积极性。通过培训长期化、员工队伍梯次化、岗位等级化、分配层次化等方面的改进，进行更加合理有效的人力资源管理，使提高服务质量的意识深入人心，将无形化的理念转为有形化的行动，切实改进服务质量管理。

（三）客户关系管理（CRM）。客户关系管理系统（CRM）能提高顾客满意度、盈利性、忠诚度，按照顾客的分类情况更加有效地协调企业与顾客在服务上的交互，培养“客户为中心”为核心理念的经营行为，满足顾客的个性化需求，管理有价值客户、最终实现吸引新客户，保留旧客户并将客户转化为忠实客户。

（四）企业资源管理（ERP）。企业资源计划系统（ERP）是曾经服务于制造业和资源计划应用，其基于供应链管理思维，涵盖供应链上全部主导和支持功能。如今，ERP已经跳出传统企业范围，现在已扩展到政府机关和服务业。

ERP管控完整供应链，通过对增加与服务企业与供应商实现信息共享和数据交流能力，强化企业间的联系，通过服务企业总生产计划，经过系统层层细分，有效提高企业各环节效率，降低采购及生产成本，将企业的资源合理配置，实现事先计划和事前控制，促进业务流程合理化，减少采购成本、管理改善持续化。通过企业资源管理，提升进货产品质量，有效提高服务质量。

最终，通过以上四种方法改进技术质量和功能质量，降低顾客感知差距，提高顾客满意度。（作者单位：山东大学）

参考文献：

[1]刘艳.金融服务品质刍议[J].企业经济.2005（08）：179-180.[Yan Liu.2005（08）：179-180.]

[2]洪志生，苏强，霍佳震.服务质量管理研究的回顾与现状探析[J].管理评论.2012（07）：152-163.[Zhisheng Hong，Qiang Su，Jiazhen Huo.2012（07）：152-163.]

[3]金燕.基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型的建立及应用[J].长沙大学学报.2014（05）：105-107.[Yan Jin.2014（05）：105-107.]

[4]刘洪娜.基于顾客感知的饭店品牌形象塑造[D].中国海洋大学，2008.[Hongna Liu.中国海洋大学，2008.]

[5]Yahyaoui H，Own H S，Malik Z.Modeling and classification of service behaviors[J].Expert Systems with Applications.2015，42（21）：7610-7619.

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一、以提高农民受益水平为目标，狠抓新型农村合作医疗

一是提高参合农民筹资水平。及时开展新一年度新农合筹款工作，力争实现参合率稳中有升。按照省市要求，将参合农民个人筹资标准从15元提高到20元，使人均筹资总额从2008年的95元进一步提高到100元。二是强化对定点医疗机构的监管。严格落实《唐山市新型农村合作医疗定点医疗机构管理暂行办法》和我县《关于加强定点医疗机构考核管理的暂行办法》，加大监督力度，实行责任到人。推行农合网与医院内部网络的联接，在原有2家医院的基础上，力争在奔城、胡各庄、柏各庄、司各庄、长凝、扒齿港等较大中心卫生院和京东医院建立网络接口。利用网络平台，加强对定点医院服务行为的动态监控。认真落实与定点医院的服务协议，严格控制合作医疗目录外用药和诊疗项目的使用。严肃查处违纪违规行为，控制次均住院费用，最大限度地减轻农民医疗费用负担。三是提高经办机构服务水平。进一步完善合作医疗管理站人员管理办法，发挥其对所在医院的监督制约作用。加强基金管理，落实报销公示制度，提高工作透明度。继续推进合作医疗信息化建设，依托市级管理平台，在二院、煤医附院、妇幼和二五五等全部市级定点医院实现出院即报。

二、以提高医疗服务质量为重点，进一步加强卫生行业管理

一是加强医疗质量管理，保障医疗安全。以《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》为重点，加强对院长和医务人员的法制教育，增强医疗安全责任意识。健全医疗、护理、功能检查、放射、化验等各个科室、各个诊疗环节的质量管理制度，制定切实可行的质量目标，实现诊疗工作的规范化。坚持安全第一、质量优先的原则，严格落实各项操作规程，杜绝医疗责任事故。加强基本理论、基本知识、基本技能训练，不断提高医疗质量，保障医疗安全。加强监督，定期开展医疗质量检查，依法依纪落实奖惩。二是努力争取资金政策支持，进一步提升基层医疗服务能力。积极争取资金，按照《唐山市乡镇卫生院基本装备标准》的要求，进一步改善卫生院装备条件。按照《唐山市乡镇卫生院管理办法》的要求，继续有计划地开展人员聘用，努力解决基层技术力量不足的问题。三是加强医务人员教育培训。重点加强对在职医务人员的继续教育，根据临床需求举办3期培训班，安排80名业务骨干到上级医院进修，培养急需的业务人才。积极鼓励职工参加各种形式的学历教育，支持参加执业医师、执业药师和执业护士等资格考试，提高医务人员文化素质和业务素质。以落实《乡村医生基本用药目录》为重点，加强乡医业务培训。四是加强干部队伍建设。积极发现人才、培养人才和使用人才，强化院长队伍的竞争意识，增强干部队伍的生机和活力。加强后备干部的推荐、考核和培养，建立一支高素质的后备干部队伍。围绕医院管理的重点环节，有针对性地加强对院长的教育，强化对院长的日常监督和定期考核，努力打造一支有知识、有文化、懂经营、会管理、德才兼备的干部队伍。五是加强医院财务管理。严格执行《关于加强医疗卫生单位财务管理的若干规定》和《补充规定》，落实固定资产购置处理、开支审批、大宗药品采购和车辆管理等制度，确保医院财务管理工作严格规范。强化财务监督和审计，定期组织专项检查，严肃查处违纪行为。针对医院管理中的关键环节，进一步完善财务管理制度，及时堵塞管理漏洞，实现医院财务管理科学规范、公开透明。

三、加强公共卫生体系建设，提高卫生应急保障能力

一是加强卫生应急能力建设。认真总结在手足口病防控和食用问题奶粉儿童筛查诊治中的经验，进一步完善各项应急预案，健全卫生应急管理机制。加强应急队伍建设，做好应急物资储备，确保依法规范、科学有序、快速有效地处置突发公共卫生事件。加强公共卫生体系建设，落实责任追究制度，强化医疗机构在突发公共卫生事件应急处置和突发事件医疗救援中的责任。二是加强传染病防控工作。严格执行疫情监测、报告制度，每日审核和分析医疗机构疫情报告情况。主动加强预警预测工作，认真落实预检分诊制度，加强发热门诊和肠道门诊建设，防范手足口病、霍乱等肠道传染病，做好流感等呼吸道传染病暴发疫情的调查及处置工作。加强鼠疫和流行性出血热的防治工作，实现早发现、早报告、早处置。认真实施艾滋病项目，广泛开展防治知识宣传，加强对性病、艾滋病疫情的监测报告，落实“四免一关怀”政策，实施高危人群行为干预。认真实施结核病控制项目，加强发现、转诊、追踪和治疗工作，确保医疗机构的病人报告率、转诊率和病人系统管理率达到95%以上，现代结核病控制策略覆盖率保持在100%，做好双重感染病人的发现和治疗工作。三是扎实推进免疫规划工作。按照“三固定”、“五统一”的要求，加强接种门诊建设，加强冷链管理，认真落实告知制度，保证接种安全有效。加强流动儿童管理，做好入托、入学儿童预防接种证查验和查漏补种工作，保证免疫规划疫苗的接种率和新生儿首针接种及时率保持在95%以上。继续实施强化免疫，防止麻疹暴发流行，保持无脊灰状态。继续坚持每月例会制度，加强对预防接种人员的培训和考核。加强预防接种信息系统的管理，保证数据录入准确、上传及时。四是加强母婴保健工作。加强对镇村两级妇幼医生的培训，提高人员业务素质。认真落实妇幼工作考评标准，加强对基层妇保、儿保工作的督导，确保孕产妇和儿童系统管理率保持在95%以上，孕产妇死亡率控制在20/10万以下，婴儿死亡率控制在16‰以下。继续推进新生儿“两病”筛查工作，降低残疾发生率。加强对医疗机构产科的监督考核，完善孕产妇危重症抢救绿色通道。

四、突出食品安全整治和医疗市场清理两个重点，加大卫生监督执法力度

一是加强餐饮业食品安全监管。认真履行食品安全管理职责，强化对餐饮业和集体食堂的监督，落实监管责任制，实行责任追究。积极推进食品卫生监督量化分级管理，加强日常监督指导，重点加强对食品从业人员、餐饮单位和食品生产经营场所环境卫生的监管。严格落实卫生管理制度，推行食品原料进货索证索票、验收等各项卫生管理制度，认真规范从业行为。加大对典型案例的暴光力度，严厉查处采购、使用病死或者死因不明的畜禽等及其制品、劣质食用油、不合格调味品或非食用原料和滥用食品添加剂等违法行为。强化宣传教育，增强从业人员法制观念，确保餐饮消费环节的食品卫生安全。二是严厉打击非法行医。加强日常监督执法，严格规范社会办医的执业行为。重点查处出租承包医疗场所、超范围行医、擅自购置大型医用设备和非法进行胎儿性别鉴定等行为，严厉打击无证行医和异地行医，认真清理违法医疗广告。严格执行《执业医师法》和《护士条例》，严肃查处不经审批聘用卫生技术人员的行为。开展技术人员资质情况专项检查，清理无资质的上岗人员，严肃查处违规医疗机构。结合换发乡村医生执业许可证工作，认真规范乡医执业行为，查处违纪违规乡医。三是强化公共场所和职业卫生监督。加强公共场所的卫生监督，推行量化分级管理，落实卫生管理制度，普及消毒知识。开展生活饮用水水质卫生监测，组织供水人员体检和培训。认真执行《职业病防治法》，监督企业落实职业病防治措施，建立和完善防治制度，组织职业健康检查，严肃查处危害劳动者健康的违法行为。对16家放射工作单位开展经常性卫生监督，加强放射工作场所监测，开展个人剂量检测，确保放射安全。

篇8

关键词:图书馆服务 质量管理

图书馆服务是通过向用户提供馆藏资源满足其文献信息需求的活动和行为。从服务的本质和特殊性来看,由于服务的对象是用户,并且同用户的感受密切相关,因而服务必须关注其服务对象,尤其要关注服务对象的主观和内心感受。图书馆服务质量是指图书馆用户期望与获得服务的了解之间的距离。

一 、图书馆服务质量管理的必要性

为了迎接市场竞争的挑战,图书馆界纷纷学习借鉴企业界的应变措施和管理方法,将质量管理引进图书馆管理中。在美国,全面质量管理已经成为图书馆管理界的新宠。1982年,美国公共图书馆协会出版了《公共图书馆服务绩效评估手册》,美国大学及研究图书馆协会于1990年制定了《评估学术图书馆绩效标准》,包括使用者满意情况、藏书的提供与使用情况、图书馆及其设备使用情况和信息服务4大类15项标准。从这些评估标准内容的变化,可以清晰地看到评价的重点从重视图书馆本身的条件向读者满意程度转变。当前,知识经济的迅速崛起、信息技术的广泛应用和全球经济一体化的发展趋势,给图书馆带来强烈的冲击并由此引发深刻的变革。信息获取途径的多样化,使用户利用图书馆的主动性得到空前的扩展,“阅读”过程增加了选择性。图书馆只有实行服务质量管理,为用户提供高质量的服务,才能在激烈的竞争中立于不败之地,并充分发挥其各项职能。

二、图书馆服务质量管理障碍

1、服务质量目标管理障碍

图书馆的服务目标是为高校教师和学生提供丰富、广泛的信息资源服务,为科研、教学活动顺利进行提供保障。服务质量目标管理是组织各个层次员工根据组织最高管理者提出的组织在一定时期的总目标下确定各自的分目标,并在适当资源配置和授权的前提下积极主动为各自的分目标而奋斗的一种管理模式。研究表明,现在大多数高校图书馆对各个岗位服务质量目标管理处于边沿状态,其管理者对其馆员有岗位的要求,而实际操作中对馆员基本处于缺乏了解的状态。

2、服务过程管理障碍

根据最新调查研究表明,近几年来我国图书馆的信息化、数字化服务能力有了长足发展,整体服务质量有了明显改观。但现实中尚存在着对服务质量过程管理不到位的现象,具体体现为:服务对象、服务方式单一,服务人员水平局限性;服务过程中未能较好地利用现代信息技术优势;资源建设上,存在馆藏电子整合、文献信息资源共享体系建设不完备等现象。

3、服务质量监督管理障碍

图书馆的服务质量监督管理主要是从服务评价着手。服务评价是指根据读者的需求和满意度,采用一定的评价指标,按照一定原则和程序对其信息服务的质量进行全面评估的活动过程。多数图书馆对服务质量评价缺乏或没有形成体系,使图书馆的信息服务存在盲目性和局限性,同时服务过程处于失控状态。

三、 图书馆服务质量管理措施

1、 树立“质量第一”的意识,实施承诺服务

图书馆提供的信息产品,无论是传统的纸质文献信息,还是电子文献信息或网络信息,都存在一个收集、生产(加工整理)、一直到提供利用这样一个过程链条,链条中的每一个环节都为产品的质量形成做出了贡献。承诺服务是最具有商业环境下服务质量标准的特征,是将服务质量标准数量化的具体展示。因此从图书馆的领导到每一位工作人员都应对服务质量做出承诺,树立强烈的质量意识,把提供高质量的信息产品和服务做为自己的职责,充分发挥每一个图书馆工作人员的积极性,激发他们参与质量管理的热情,营造一个人人关心服务质量、人人为服务质量负责的良好环境。

2、加强馆员培训

以馆员作为质量管理的主体,图书馆员是图书馆最重要的资源,要为读者提供满意的服务,根本上取决于图书馆员的素质及其敬业精神,所以在实施服务质量管理中,要对图书馆员进行专业知识培训和有关质量管理的知识与技能的培训。通过培训,提高他们对改进和提高服务质量的重要性的认识,掌握实施质量管理的方法和技巧。对馆员的培训是实施质量管理的基础。在图书馆的工作流程中,每一个馆员最了解具体工作环节中存在的问题。因此必须授予他们一定的决策权利,以便他们及时地解决工作中出现的问题,更好地为读者服务。同时,吸收有关环节上的馆员建立质量改进组织,使他们在改进时充分行使职权,发挥作用。这样,通过培训,授权和参与,增强了馆员的主人翁意识,由于对他们的尊重,使他们也以同样的尊重去为读者服务。

3、用户积极参与是实施服务质量管理的有力保证

图书馆实施服务质量管理的效果最终需由用户评价。因此,图书馆要重视和加大用户的参与度。目前国内不少图书馆借鉴国外图书馆的先进经验,成立“图书馆之友”等民间自发的组织。这些组织由热爱图书馆事业的用户组成,他们为图书馆的发展献计献策,利用媒介宣传图书馆,向政府呼吁改善图书馆的办馆条件,协助图书馆进行服务监督管理,举办各种读者活动,与图书馆共同营造精神文明氛围。因此,调动最广大用户的积极性,是图书馆实施服务质量管理的有力保证。

4、加强对服务目标管理和过程控制

服务目标是提高服务质量努力的方向,服务目标的制定与管理在服务质量改进中起着导向作用。只有明确服务目标,加强对各个岗位服务目标管理控制,才能使各项工作落到实处,才能谈到质量的提高。任何目标的完成都是过程的积累,完成对目标的管理之后,必须加强对服务过程的控制。高校图书馆过程控制体现在图书馆整体建设。首先,要营造有浓厚文化氛围的阅读环境,使读者在充分享受阅读乐趣的同时,能深刻感受到图书馆的人文气息。另外,文献资源建设成为吸引读者的关键因素。高校图书馆在增加印刷馆藏量的同时要保证资源的质量,在抓好印刷文献建设基础上,应加大对电子文献(电子期刊、图书、论文)的投资力度。不但要扩充馆藏信息资源,还要正确引导读者方便、高效地利用互联网上的相关信息,不断提高馆藏信息的保障度,尽量满足读者多种信息需求。

参考文献:

[1]潘菊英.图书馆服务质量体系的研究与实践.新世纪图书馆,2006(2)

[2]刘樱.现代图书馆的服务理念[J].商业经济, 2004, (3)

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归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，作为劳动密集型企业，酒店想要保证所有员工素质存在一定难度，在这种情况下，许多酒店都存在服务人员素质偏低问题，分析原因，一是缺乏劳动力认证及准入机制，导致服务人员整体素质不高，二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬，导致优秀人才流失，员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏当前，许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系，服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在许多问题，如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等，这些问题看似不大，但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系，不过缺乏有效执行，在执行中存在操作不足、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。

2.4服务管理协调不足

作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。

3.酒店服务质量管理对策

3.1提升服务意识

立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。

3.2强化员工素质

员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。

3.3完善管理体系

管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。

3.4推动协调发展

酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。

结语

总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。

参考文献：

[1]张冉.浅谈星际酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策[J].江苏商论,2015(33):122-123.

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随着广西省经济的不断发展，电力服务也在逐步变化自身的营销服务模式，由生产经济模式变成营销模式，逐步的适应市场经济。电力企业最核心的部分是电力营销服务，营销的好坏关系到企业的生存和发展方向，关系到企业是否能在发展的潮流中站稳一席之地。本文将从电力营销中现存的问题，以及如何构建合理完善的营销服务质量管理体系两个方面来分析，希望可以对广西省电力营销的发展有所帮助。

关键词：

电力营销；服务质量；管理体系

0引言

近年来广西省经济发展迅速，几乎所有的产业发展都离不开电力的供能，因此，电力可谓是经济发展的保障。由于科技的发展，新能源的出现使传统的电力企业面临着巨大的冲击。现代企业发展中越来越注重服务质量，优质的服务可以让顾客有个良好的购买体验，只有让顾客满意的营销模式，才能赢得客户的信任并逐步占领市场。由此看来，电力企业要想得到良性的发展，就要转变其原始的生产经营模式，变成主动的营销模式。电力企业要不断完善管理体系，营销服务质量，和客户资源这三方面的工作，令顾客满意的服务，使企业良性发展的前提和保障。

1电力营销服务的现状

（1）电力企业自身管理情况。长时间以来，电力企业一直作为生产行业存在，重生产，轻管理，致使电力企业在营销方面出现脱节，市场营销服务理念较差。在客户的用电过程中，出现报修难，企业人员服务态度差，投诉无效等问题是供电企业普遍存在的问题。在2000年，广西省电力公司下设9个地方级供电局和42个代管县市级供电局。随着经济的发展，这些数字逐年在增加，因此，企业对内员工的管理和对外的客户服务压力在不断增大。虽然同在广西电力公司的总体管理下，但是地区不同，各地的管理方式都大不相同。各个地区对员工的管理，对客户的服务理念，对营销业务的处理方式流程都存在不同程度的差异，因此，对公司的各项管理要求很难得到统一的实施[1]。（2）营销服务水平方面的问题。按照过去的情况开看，供电行业一直都是供不应求的状态。电力企业的员工都是按照上级的指示按部就班，没有主动的营销意识，对待客户态度怠慢，不重视客户的需求。在用电过程中出现问题时，都是用户找到电力公司解决。由于没有建立完善的客户服务机制，例如，缺乏互联网服务，客户关系管理等多样性的服务，这就致使用户在用电过程中无法得到满意的体验。

2构建完善电力营销服务质量管理体系方案

（1）改变观念，培养营销意识和竞争意识。电力营销，就是指在不断变化的市场环境中，以用户的用电需要为主要根本，通过供和用的关系，使用户能够得到安全，可靠，经济的电力商品，并且在此基础之上得到优质满意的服务。供电企业要树立正确的服务理念，以顾客需求为出发点，提供优质的营销服务，构建良好的服务体系[2]。务必要确保营销在市场竞争中占的重要地位，从发展依靠国家，效益依靠政策，管理依靠行政的旧观念中摆脱出来。因此，企业要确立以营销为中心的服务手段，赢得客户的满意程度，在服务中获得最大的利益。（2）加强电网建设，保障电网的安全稳定。电力企业要加强电网建设和改造，以用户的需求为出发点，建设相适应的电网服务，加强和完善配电网络。同时应运用先进的计算机网络技术，通信技术，以此来为客户提供安全，快速，全方位的用电体验。有关的技术人员要在其中做好安全检查，隐秘工程检查和安装完毕的线路检查。各种类型的施工和监工的检查和排查，使用户在后期用电过程有一个良好的用电保障。各方面的检查也有利于检修人员在后期维修的方便。企业应建立完善统一的城乡市场营销的管理秩序，积极开阔潜力巨大的农村市场。（3）树立良好的商品观念和效益观念。面对近年来出现的新能源，例如，太阳能，天燃气，煤炭等能源，均和电力产生了竞争的趋势。电力企业要想在竞争中不损失自身利益，就要在价格，信誉，质量和服务等方面来制胜。服务又是众多制胜方法中最重要的一点，企业采用快速，便捷有保障的服务来赢得市场。要注重开拓和创新为客人户服务的观念，牢记“客户就是上帝”的服务理念。如何合理快速的推销企业的电力产品，建立完善现代化的营销管理系统，是每个供电企业要思考的重点。（4）培养员工自身素质，提高优质服务水平。员工的自身素质是在营销服务中的关键因素。员工的自身素质包括专业知识的运用，业务能力，心理素质等方面。企业在培养员工的能力时，要注重这几方面的培养。定期组织人员学习电力相关的法律知识，学习专业的营销知识，而且，企业营销心理学也不能遗漏，争取培养出全能型的人才，不仅有过硬的专业素养，还要有灵活应变的沟通能力，能恰当处理好与客户之间的各种关系[3]。同时，也要培养员工的竞争意识，在企业内部实行赏罚政策，对业绩突出，表现优秀的员工给予相应的表扬，对于业务上出差错的员工也要给予相应的惩罚，赏罚分明，促进企业的良性发展。这些措施的最终目的，就是为了给客户提供更优质的服务。另外，提供完善的售后服务，从销售到售后，完整的服务，让顾客在用电过程中没有后顾之忧，提高企业在用户心中的形象。

3总结

随着电力改革的深入，电力营销的任务越来越重。如何在改革中提高广西省的电力企业在营销过程中的服务质量，是企业在目前最重要的任务。在日益激烈的市场竞争中，拥有一流的服务，是企业发展最重要的核心任务。电力企业要坚持顾客至上的服务方针，秉持顾客第一的服务理念，加强企业自身的营销管理能力，这样才能强化企业自身的实力，不仅让顾客得到满意的服务，同时也让企业在竞争中有良好的发展。

参考文献：

[1]褚琪.分析供电企业电力营销服务质量管理体系的构建[J].山东工业技术,2016(16):154.

[2]张德斌.构建电力营销服务质量管理体系策略分析[J].科技创业家,2014(05):234+236.