服务企业的措施范文

导语：如何才能写好一篇服务企业的措施，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、加强服务体制机制建设，是提升服务质量的基础

做为服务型企业，要的产品就是服务，对于企业和员工来讲，服务是市场、服务也是饭碗。油田职工家属就是顾客，顾客就是“上帝”，要必须树立责任至上的服务理念，时时、真心实意地为油田职工家属着想，切实把不断满足油田职工家属的需要当成要不懈的追求，真正把“服务第一，油田职工家属至上”、“人性化管理，亲情化服务”落到实。进一步落实问责制，完善责任体系，严格责任追究，着力推进“责任物业”建设。

坚持“目标从高、要求从严、质量从优”的原则，着力推进物业管理和服务的标准化体系建设，严格执行矿区服务事业部《物业管理和服务工作标准》，加强走动式管理，不断形成按标准做事，按制度管事的局面。加强物业与油田职工家属的联系，定期开展活动，真正发挥油田职工家属大会、小区管委会的作用。继续做好星级小区评比工作，促进管理水平和服务质量的持续改进和不断提升。

加强“440”服务网络建设。在现有“440”服务的基础上，实现“440”的管理升级，提高服务投诉、应急事件的协调理能力和效率。加强应急维修服务的管理，明晰工作界面，明确责任界限，加大回访力度，提高维修工作质量。在专业化重组的基础上，要加强保安等正规化建设，建立健全规章制度，增加并更新巡逻警车数量，与公安派出所、街道办事加强联系和协作，保障小区监控等物防技防措施的正常运行，务必在年内实现小区治安的根本好转。

二、不断提升油田职工家属满意度，是改进服务质量的目标

要建立和落实领导责任机制，层层签订各类责任状，使各级领导和广大职工进一步明确担负的责任，形成一个纵向到底的管理责任体系。物业与油田职工家属、社区及驻矿单位的互动明显增强，增进彼此解，促进相互支持。强化从严治企，重点推行问责制，对于因服务质量等问题引发投诉的，要对职工予以警告分和通报批评，并附之以经济罚，在职工队伍中引发深刻反响，促进正气的树立，行为的规范。加强对小区管理的监督检查，实行每月定期检查、随时抽查相结合，打分排名，奖优罚劣。进一步加强“440”服务网络建设，做到快速反应，理认真，做到事事有落实，件件有回音。定期开展环境综合整治活动，使小区环境和绿化美化有所改善。组织召开派出所、街道办事联席会议，研究落实齐抓共管、群治群防措施，加强保安力量，配备专用警车，强化值勤巡逻，一定程度上提高居民安全感，促进平安矿区建设。

三、加强项目管理，提高运行质量，确保工作目标全面实现

管理是企业永恒的主题，是公用事业单位尤为重要的生存之道、立业之本。

要积极筹措资金，加强投资管理，搞好矿区环境建设和生产设施维修改造。在项目安排上，要区分轻重缓急，从职工群众要求最紧迫、受益最直接的实事做起，集中有限的资金，优先解决与矿区居民生活关系最为密切的矛盾和问题。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//总第547期2014年第15期-----转载须注名来源投资重点向“示范小区”建设上倾斜、向改善基层生产条件，特别是小区物业工房建设上倾斜、向节能节水项目上倾斜、向平安矿区建设上倾斜。努力解决长期以来困扰要的“只见补丁，不见新衣”的问题，尽力做到办一件事，成一件事，落实一个项目，解决一个问题。强化招标、合同、概预算管理，坚决按程序办事，加强项目实施过程的管理，机关和基层共担建设单位的主体责任，确保实现理想的投资效果。

加强监督管理，强化稽查力度。要加强物业企业劳动人事管理，压缩非生产人员，以低成本用工为原则，扼制人工成本的快速攀升；改革分配机制，二次分配向苦脏累险的岗位倾斜，用分配机制促进职工的合理流动；严肃劳动纪律，规范劳动用工和薪酬支付行为。加强信息化工作，积极摸索“数字物业”的建设。继续认真组织实施好“管理工作千分制考核”，促进管理工作的精细化、规范化和标准化。加强幼教管理，推进幼教社会化工作，突出办学特色，塑造公办幼儿园的新形象，努力吸引生源，增加收入。以油田职工家属日益增长的个性化、多元化的市场需求为导向，积极培育新的物业服务能力，拓宽市场空间，提高经济效益。

四、 健全管理体系，落实岗位责任，夯实长效工作机制

树立顾客满意就是企业产品质量最高标准的意识，深入推进卓越绩效模式的实施，不断提高质量管理体系的运行效果，推动“用户满意工程”建设。继续做好节能节水工作，全面完成局下达的指标任务，在创建节能节水型企业活动中再争佳绩。

要按照实现“本质安全”的要求，积极教育引导职工牢固树立“安全第一、环保优先”的理念，不断营造“以人为本”的安全文化氛围。注重加强和完善长效机制建设，从转变工作作风和提高执行力入手，落实安全责任制。要抓好HSE管理体系运行工作，突出风险识别，控制落实到位，要树立“隐患就是事故”的思想，加大“三违”查力度。充分发挥安全监督作用，强化对安全重点单位、重点部位、关键环节的监控管理和专项整治。全面落实环保责任制，排查治理环保隐患，严格控制污染物排放，持续推进清洁生产。

五、坚持服务至上的理念，全面推行“十心式服务”

要进一步加强物业服务问责制建设。在严格执行《物业管理与服务标准》、《小区综合考核管理办法》等规定的同时，在管理干部岗位推行责任追究制，在星级评比中推行末位淘汰制，每季度组织一次物业问题曝光会，主动揭丑，举一反三，推动服务质量的进一步提升。通过成立“物业监督检查小组”，在日常物业检查的基础上，对各小区物业管理、保洁等情况进行不定期的突击检查，进一步提高工作效果。十心式服务指的是：对待居民要真心、为人办事要诚心、爱岗敬业要尽心、优质高效要全心、倾听意见要虚心、接待来访要热心、跟踪全程要细心、提升素质要恒心、服务业主要耐心、团结协作要同心。今在力所能及的情况下，对楼房保温、住宅维修、基础设施改造、小区绿化等实际问题上，积极想办法、下功夫。

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[关键词]国际化；语言服务；机遇和挑战；措施

中国企业国际化是从1978年实行改革开放政策后逐步发展起来的。1999年开始实施的“走出去”战略加速了中国企业国际化的步伐。而“一带一路”战略的实施，更是为我国企业国际化提供了广阔的国际发展空间，同时也给语言服务业带来了空前的发展机遇。语言服务作为新兴服务业的组成部分，已经具有相当规模。本文中语言服务企业具体指提供语言服务的各种组织和机构。

1.语言服务业发展的机遇和挑战

据权威统计，2016年，我国境内投资者共对全球164个国家和地区的796l家境外企业进行了非金融类直接投资，累计实现投资11299.2亿元人民币（折合1701.1亿美元，同比增长44.1%）。涉及的行业也从国际化初期集中在贸易方面，发展到资源开发、生产加工、交通运输、工程承包、医疗卫生、旅游服务及咨询服务等领域。在如此巨大的国际化规模背后，我们不可忽视语言服务的必要性和重要性。语言服务的需求已经不仅仅限于几种通用语言的基础文字翻译和日常交流口译。企业对语言的服务语种、服务内容、服务方式和服务要求都有了很大的变化。

一方面，众多企业要“走出去”，从了解目标国的市场环境、人文风俗、法律法规到日常的沟通，商务谈判，招投标文件和合同的起草，都离不开专业的语言服务。而需要语言服务的中国企业不了解语言服务、对语言服务的管理和认识不够。大部分企业没有独立的集中管理翻译或语言服务的部门，只是面临翻译任务时临时指定负责人。临时的负责人可能身兼数职，对翻译行业也不一定了解，无处寻找语言服务提供商的现象十分普遍。另一方面，中国的语言服务企业虽然数量不少，但是大多规模小、管理能力不强、与企业联系沟通不多，为数不少的语言服务从业者的从业年限不长，部分语言服务企业还存在生存发展问题，整体的服务能力还有较大的提升空间。

在中国企业大步走向国际化的今天，尤其是“一带一路”建设的实施，中国与沿线国家之间的交往更加密切，各种深度合作日益增多，对语言服务人才和语言服务要求都提出了更高的标准。语言服务需求呈现“多行业”、“多语种”、“个性化”、“专业化”的特征，语言服务企业的专业人员不仅需要精通目标国家或沿线国家的通用语言和相关地区语言，而且要了解当地的政治、经济、文化、法律法规、风土人情，同时还要具备相关行业的专业知识，具有很强的跨文化流能力，才能满足多元化的语言服务需求。因此语言服务企业应该从各方面提升自身的综合服务与竞争能力。

2.语言服务企业应对挑战的有效措施

2.1加强与目标客户的沟通，准确把握企业国际化过程中的语言服务需求

企业国际化过程中需要的是全方位的语言服务。在选择目标市场或东道国时，企业需要收集大量的市场信息，通过笔译、机器翻译、译后编辑等方式掌握境外资讯和情报，为投资决策做参考。企业进入国际化实施后，还需要考虑使自身的产品或设备、规章制度、施工标准、软件等适于东道国使用，这个阶段企业需要的是以目的国或东道国通用语种为载体的本地化服务。在本地化过程中，企业要想创造完美的用户体验，呈现出来的文本、网站、视频给用户的感觉就应该是为他们量身定制一样。这就需要语言服务企业既能充分了解所服务企业的产品与企业文化，同时还须深入了解东道国市场的政治、经济和文化。只有充分了解企业国际化不同阶段的具体需求，才能真正使语言服务成为企业国际化的助推器。

2.2注重“语言服务+优势领域”建设，强化专业

企业在国际化的过程中对语言服务的需求呈现多元化与专业化特征，服务内容需求从传统的口、笔译为主转向文案写作、文档排版、本地化、字幕与配音多元发展。所涉及的行业和领域众多。任何语言服务人才均不可能胜任所有领域的的业务，任何语言服务企业也不可能在所有的行业中名列前茅。而当前中国语言服务组织和机构服务内容和形式存在严重的同质化竞争现象。与其追求“大而全”的市场规模，不如走“小而精”之路，找准自己的优势行业，深耕这类行业的语言需求客户，为他们提供更专业更优质的服务，从而实现业务积累与规模做大做强。“语言服务+优势领域”的建设能使十数人的企业在某个细分领域独占鳌头，比如我国江苏省舜禹信息技术有限公司于1996年初进入中国翻译行业，并很快定位于知识产权服务外包型企业，专注于专利翻译、本地化、信息检索、工业和商业翻译服务，其中以专利翻译最为突出，2014年营业收入达2000万美元，全球语言服务类企业排名位列第41位。

2.3利用现代信息技术创新服务方式，提高服务效率

众所周知，信息技术改变了传统服务的实现方式和结果，在语言服务方面也是如此。传统的纯人工驱动的翻译方式已经远远不能满足信息数据激增的需求。语言服务企业应该学习并依托现代信息技术和工具，才能顺应时代的发展和企业国际化的迫切需求。从机器翻译和翻译辅助软件到云翻译和敏捷本地化平台，语言服务的技术创新不断升级，如适用于普通人士的百度、有道、谷歌等在线翻译应用软件，适用于专业翻译人士的Trados、mem oQ、Tcloud、Transmate等计算机辅助翻译工具。语言服务企业必须积极应用新的语言服务技术，创新服务提供方式，一方面改变语言服务的成本结构，同时也能大大提高服务效率。传神语联网网络科技有限公司在创新语言服务方式上进行有效的尝试。该企业利用“互联网+语言处理”首创“语联网”模式，在武汉光谷建立了全国首个“多语信息处理产业基地”，自主研发的“云翻译服务平台”被工信部作为典型推广案例。

2.4建立服务质量保证体系，提升综合服务水平

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关键词：财务风险 建筑施工 应付措施

一、现代建筑施工企业的财务风险类型

（一）投资风险

建筑施工企业进行工程的方式一般是通过投标进行的。但是现在有些的建筑施工企业为了在竞争激烈的环境中生存下去，没有考虑到自身的财务状况而压低了标价。这样即没有考虑到企业的投标成本和投标回报率，也没有考虑到工程的盈利空间，导致了企业收不抵支。一项建筑工程从信息的获得到中标的过程中要历经较长的时间，投入的资金和人力会逐渐的增多，大额的经营成本会变成企业的负担，影响了企业的经济效益。大部分的企业为了能够承接施工工程，就会向银行借贷，加大了企业的财务风险。

（二）融资风险

大多数企业的融资风险都是由于企业举债造成的，从企业经营管理上来说，一个完全靠自有成本进行生产经营的企业是很难成长起来的。大多数的企业都会在融资的过程中考虑到经营风险和融资风险的均衡，制定科学合理的财务战略。在制定财务战略的同时要考虑到企业偿还债务的能力，包括企业固定资产的变现能力和债务资本结构的合理配置的问题。这样才能将融资风险降到可控制的范围内。

（三）成本控制风险

建筑施工企业比一般的企业更加特色，项目的最终效果的影响因素包括施工水平的程度、企业组织架构的合理性、工作环境等。加入施工企业在施工方案的制定中没有考虑到项目的特点、条件等各个方面的因素，就可能会导致施工时间被延长，这样无疑增加了所投入的成本和费用。又比如在材料的采购和验收上存在纰漏，导致了材料不合格，影响了工程的质量，就可能会让后期工程的成本和费用增加，加大了工程的成本控制的风险。在建筑施工过程中如果企业不能有效的对材料成本费用进行严格的控制，项目的实际收益就会低于期望值，给项目亏损埋下巨大的隐患。

（四）结算风险

建筑施工单位结算风险往往是由于工程竣工之后，由于施工工程存在的缺陷或者双方对工程造价总量的数据存在差异的影响，直接导致了完工项目不能及时办理竣工决算，又或者由于业主的资金没有及时到位以及存在垫资等情况影响了办理工程竣工结算的进度。工程款没有及时结算、尾款没有及时收回往往给施工企业带来了巨大的风险。并且由于变更设计方案或者由于业主的原因导致的停工损失，如果没有当场进行签证以及要求追加合同款项的话，可能会延迟财务结算，同时将工程的保修时间延长，增加了不必要的保修成本，从而使工程项目的总成本增加，财务风险也随之增加。

二、建筑施工企业财务风险的影响因素

（一）宏观因素的影响

现在的建筑市场还没有规范化，市场化的水平还处于比较低下的状态，不能充分发挥市场的资源优化配置，一些建筑施工企业受到的待遇不同，承接的工程项目数量不多。并且建设单位经常拖欠工程款，指定分包单位和材料供应商具有随意性，使得施工企业出现材料供应不及时以及组织管理混乱的局面，导致了施工企业的成本增加，财务风险加大。

（二）微观因素的影响

目前建筑施工市场竞争激烈，并且又由于建筑市场的投标不规范，容易导致一些企业没有考虑到自身的情况而压低标价，而建设单位由于资金不足要求建筑施工单位垫付大量的资金，并且要求收取履约保证金等，使得建筑施工企业需要向银行举债才能承接工程，为企业埋下了巨大财务风险的隐患。

三、现代建筑施工企业面临财务风险的应对措施

（一）要树立财务风险的意识

面对不可避免的财务风险，企业首先要树立正确的面对财务风险的意识，建筑施工企业要建立科学的投标风险的评估机制，合理的承接项目工程。企业要对复杂多变的宏观经济环境进行认真的分析研究，全面考虑其变化的规律和趋势，制定相应的应对措施，进行科学化的管理和监控。对于建筑施工企业来说，承接工程任务是个重要的前提，施工企业取得招标的文件之后，要进行深入的分析研究，考虑其要面临的财务风险，充分把握业主的意图，严格审查工程图纸，复核要承担的工作量，研究合同条款内容，建立投标风险的评估机制，考虑到企业的财务状况、偿债能力、材料成本、人工费用等。结合企业自身的情况和对项目投资盈亏的预测来确定企业能够承受的财务风险的能力，最终决定投标的项目和价格。

（二）对于债权债务进行管理

现代企业普遍存在资金紧张的问题。建筑施工企业为了能够承接工程需要先缴纳投标保证金，承接到的工程也可能需要先垫付一部分的资金。因此，建筑施工单位需要保持者合理的资金储备，来保证企业的正常运营和意外出现的支付情况。企业要加强对于存货的管理，提高存货的周转率。企业可以通过内部控制和生产经营的流程的规定，来使存货保证在合理的水平的范围内。工程完成之后，要加强对于应收账款的管理，加快对于工程款的催收。对于由于业主原因导致的停工损失等费用要进行现场签证，追加合同价款等，保证结算收入能够足额的回收。对于那些已经竣工但是还没有结算的工程，要尽快的办好结算的手续，要建立企业内部的责任制度，例如项目经理要负责款项的清欠，其他主管部门要积极的配合，协助项目经理做好回收欠款的工作，把企业的财务风险降到最低。

（三）加强对于工程的成本费用的控制

建筑施工企业的经营成果以及财务状况和建筑施工企业对于工程项目成本费用的控制有着必要的联系。建筑工程一般成本都比较高，其中光是材料、物资成本就占了总成本的二分之一多，有的工程甚至更高。因此，有效的进行材料物资的成本监控，对于降低工程的成本和提高建筑施工企业的经济效益。建筑施工企业所采用的材料的品种较多，除了基本的钢筋、水泥之外，还有其他设施的消耗，因此企业需要建立一个健全的材料物资的管理体系，对于材料的采购、管理、耗用等情况进行严格的控制，保证材料的质量以及数量和金额的准确性。对于材料的消耗要规定明确的定额，材料消耗不能超过内部的定额，对于超出部分进行追查，分清其责任。材料进库要进行正确的计量和品质的验收，将采购过程中产生的非正常消耗降到最低。施工过程中材料的使用要严格按照定额要求，避免因为材料不足而停工现象的发生。严把工程质量关，避免出现材料不必要的浪费和耗损的情况，对于周转材料要及时的回收、整理，从而减少施工项目的总成本。

（四）提高建筑施工企业的资金使用效率

施工项目一般都有施工周期长，流动性较大的特点，这样很容易导致企业的资金管理分散，并且项目工程资金到位的情况不相同，使得资金运作并不协调。因此只有加强对于资金的管理和监控力度，才能保证资金的科学合理的使用，增强企业抵御风险的能力。建筑施工企业要对工程项目实行总的资金的控制，项目经理一般是与施工企业形成一种的关系，其最主要的职责就是负责项目的建筑施工，控制在成本预算的范围内完成任务。建立科学的资金核算制度，控制工程资金的有效利用，积极推行收支两条线的制度，将所有的收入和支出放开进行管理，分期分批的进行资金的拨付，这样既解决了企业资金分散的缺陷，又提高了企业资金的使用效率，保障了企业的经济效益，有效的控制了财务风险。

四、结论

随着我国经济的不断发展，市场经济体制的进一步完善，建筑施工企业面临着一定的机遇，但是也隐藏着诸多的风险，这就要求建筑施工企业能够用各种方法去规避风险，加强企业的目标管理，用科学的手段和方法来管理企业，落实绩效考核制度，培养高素质的复合型的人才。改善企业的经营管理模式，不断挖掘企业的潜能，使企业能够在保质保量的基础上降低其生产成本，提高其经济效益，不断提升企业的竞争力。

参考文献：

[1]韩梅.浅谈施工企业财务风险及对策[J].现代商业,2010(11)

[2]卢志欣.施工企业项目成本控制在项目管理过程中的作用[J].现代经济信息,2009(7)

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近日，湖北省宜昌市下发《关于全市就业服务机构进一步做好重点企业就业服务工作的通知》，出台十大措施，服务重点企业用工。

措施一：动员和组织全市就业服务机构，切实做好大企业就业服务工作。

措施二：开展大企业用工需求和人力资源状况调查活动。

措施三：组织开展大企业专场招聘活动。针对部分大项目、大企业急需用人的实际，及时组织大型专场招聘活动，每个县市区至少举办2次大型专场招聘会，全市不少于30场，集中为大企业用工招聘员工。

措施四：建立大企业服务窗口。全市各级就业服务机构在人力资源市场设立大企业服务窗口，常年为大企业提供用工服务。

措施五：强化企业宣传。在报纸、网络、广播电视和《宜昌就业》等媒体刊物大力宣传大企业在工资待遇、用工环境、人事管理、企业建设进展及发展前景等方面的情况，展示大企业风采。

措施六：建立大企业用人基地。积极运用市场机制，加强与黄冈、恩施、十堰、重庆、四川、贵州等省内外人力资源较为丰富的地区之间的信息沟通，建立双向对接的渠道和机制，保证全市大企业的人力资源供应。

措施七：根据用工需求大力开展定向培训。

措施八：把企业用工与三类重点人群大学生、就业困难群体、返乡农民工的就业问题有机结合。

措施九：组织实施“百所职院进宜昌暨大型校企对接活动”。

措施十：帮助大企业做好员工招聘规划工作。

(宜昌)

枝江：“提技能、给政策、搭平台”促进青年就业创业

今年以来，湖北省枝江市积极组织创业技能培训，加大创业政策扶持力度，搭建就业创业平台，促进高校毕业生、“新生代”农民工和农村青年实用人才就业创业，全市实现创业377人，带动就业1 694人。

狠抓技能培训，提高青年创业就业能力。开办种植业、养殖业、服装业、餐饮业、运输业等10多个青年创业技能班，组织培训本地农村青年实用人才400多名。培训各类城乡青年千余人。

加大政策扶持，推进高校毕业生自主创业。按照省、市出台的相关扶持政策，加大创业资金支持。为1名创业高校毕业生争取到5000元田园小康项目资金；为5名大学生村官提供了3万元创业资金支持；为48名回乡创业大学生提供免息小额担保贷款。推荐2名蔬菜种植专业户青年参加全省“上海种都项目”培训班；组织6名青年参加千里马挖掘机项目培训，帮助2人获得购机优惠。

搭建就业平台，帮助新生代农民工积极就业。通过举办大型专场招聘会、送岗下乡进村、企业技工洽谈会等多种形式，促成就业538人。今年举办返乡农民工“送岗位、送培训、送信息、送信心”暨农村青年就业创业大型专场招聘会14场，提供电工、车工、操作工、营销等岗位2800多个，全市1 500多名农村青年参加应聘，526人与企业达成就业协议。

(季培玉)

来凤：三把“金钥匙”开启失业人员“致富门”

湖北省来凤县利用对失业人员加强针对性培训、提高就业技能，搜集就业信息、挖掘就业岗位，提供资金支持、帮助创业致富的三把“金钥匙”，大力开展“解难题、办实事、促就业”活动。截止目前，共培训城镇失业人员121人，城镇失业人员实现再就业310人，开发公益性岗位340多个，帮助140多名下岗职工开办创业经营实体，带动200多人就业。

开展针对性培训，提高就业技能。对技能较低的下岗失业人员，进行家政服务专项技能培训；对有一定技能基础和自主创业能力的下岗失业人员，免费举办SYB创业培训，鼓励指导他们发挥特长，自主创业；以企业用工需求为导向，大力开展订单培训。

搜集就业信息，挖掘就业岗位。依托人事、工会、妇联和共青团等组织，建立政企牵手就业推介机制，对县内大中企业进行走访，了解掌握用工需求；以驻广东东莞、浙江义乌等劳务工作站为窗口，广泛搜集外地用工信息，组织劳动力转移；以开发县内公益性岗位为补充，开发治安巡逻、保洁等方面的公益性岗位：以本地民族特色为依托，发掘就业资源，组织居家妇女参加织锦培训，通过领料编织西兰卡普、鞋垫等民族工艺品，500多名土家刺绣女走上居家就业之路，每月增加收入500元以上，绣出了一条产业路。

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关键词：黑龙江；服务外包战略措施

中图分类号：F127 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）06-0-01

发展黑龙江省的服务外包产业，必须重视众多服务外包企业的发展状况，只有加快服务外包企业的发展，加强其经济实力，才能使黑龙江省的服务外包产业快速发展，增强整体竞争力。而战略对于一个企业的作用是毋庸置疑的，一个企业能否持续发展、持续成功，第一要素就是能否制定一个科学、正确、可行的发展战略。对于黑龙江省的服务外包企业而言，想要把握机遇，更好地承接国际国内外包业务，必须从战略上制定措施和方略才能更好的促进服务外包的发展。

一、发展服务外包的政府层面的宏观战略政策

(一)提高对发展服务外包战略的认识，从战略高度重视服务外包产业的发展。从服务外包的特性上来看，这一业务本身就是使黑龙江省与其他省市及国际经济对接、互惠互利实现共赢的重要过程，是产业创新提高和发展的重大机遇。因此，将发展服务外包上升到战略的高度充分分析黑龙江省发展服务外包的战略优势，拟定出发展服务外包的战略蓝图，结合黑龙江的省情要制定出能够实现战略目标的支持政策与推动措施。把承接国际服务外包与促进省内服务业发展目标结合起来，与扩大大学生就业和产业结构调整目标结合起来。加快部署发展知识型服务产业。更重要的是要借鉴吸收其他地区政策经验，重视服务外包的战略竞争，在政府战略层面加大关于服务外包企业的市场、资金、技术、环境、人才等方面的扶持，鼓励服务外包企业加快发展。

(二)建设发展服务外包软件与硬件的战略经济环境。优质高效的环境是产业和产业内企业发展得以滋生的土壤和水源。在环境的创建方面应推行软件硬件共同建设的措施。在硬件环境方面，发挥规模效应发挥集群式的效应，同时在物质载体和配套设施的建设上，走空间布局要集中的综合化集成化的路线。其次，要加强公共交通和通讯基础设施的建设与相关服务配套的提供，以满足服务服务外包产业发展的需要。在软件环境建设方面，一是充分利用先有的政策优势，做好建设发展服务外包的主题的同时积极扩大政策影响的深度和广度。二是持续的关注服务外包产业的发展和整体政策动向，加强创新措施的推广的利用。三是在黑龙江省级区域内对于龙头企业进行扶持塑造出龙头企业的企业价值和文化以便发挥其带头作用产生对于整个行业的积极影响。

(三)实行品牌战略打造“龙江服务外包”的优质品牌。在品牌打造方面，一是要完善优化黑龙江服务外包的市场品牌战略，找准龙江服务外包的核心价值和文化内涵，树立起龙江服务外包业的形象，将“龙江服务外包”在区域经济环境内打造成知名的具有影响力品牌。二是扩大政府间、区域经济间、行业间的合作范围，并发挥对口的中介组织与行业协会的对接作用，建立区域级服务外包的权威性论坛，加大宣传力度增进外方对黑龙江服务外包品牌的了解。三是扶持在哈尔滨和大庆形成具有明显优势的区域外包服务中心，以之辐射和带动周边地区发展。并以此为两个中心组建外包联盟，加以协调和完善并实现资源共享和业务合作。

(四)实行创新人才战略，强化黑龙江省服务外包行业的人力资源管理机制。黑龙江要打造服务外包的发展离不开对于人力资源的培养与管理，应实施创新的人才战略发展服务外包人才，一是在开发和培训方面实现创新，应在政府层面加大对于服务外包人力资源的开发和培养的力度，充分利用高校、科研机构和人力资源培训企业等职业培训和院校培训机构的优势。二是加大服务外包人才引进方面实现创新。做到引进高管和海归结合的先进人才引进创新方式，并鼓励高端人才在服务外包行业的创业。

二、发展服务外包的企业层面战略对策与措施

(一)扩大企业规模，组成企业联盟。一是黑龙江省服务外包业务的企业数量正逐渐上升，但是中小型企业居多，由于黑龙江省的服务外包人力成本较低，这样的企业可以走成本领先型的战略。二是少数的大型企业基本只做ITO或BPO单一的业务。这样的应该走多元化的战略发展。三是企业应该进行联合不仅在自身的规模和业务上扩大，更要重视企业之前的资源优势互补和影响形成强强联合的具有实力的企业联盟，走集群式的战略路线。四是企业在完善自身管理机制的同时，还应加快与国际接轨的步伐，整合资源，提高企业整体水平，通过权威国际认证，提升企业参与国际服务外包的产业层次。

(二)加速企业结构升级、业务品质提升。目前，黑龙江省的服务外包企业应扩大融资渠道借助资金支持来使企业升级转型并整合资源发展多元化的综合业务。要充分利用世界500强企业在黑龙江的投资项目，加强与这些集团公司的合作交流，在合作交流中快速提升本土企业的管理水平、技术水平、加速企业结构升级及提升企业规模品质。

(三)发展落实吸收和培养优质人才的企业人才战略。企业自身也要在吸收和培养高级人才方面提高战略意识。在人才的吸收方面，注意人才的内源渠道的同时更要注意外源渠道，积极吸收高质量的人才并给与更多的激励政策。在人才的培养方面，向知名的外包服务公司看齐，学习其培训机制、培养人才的经验，为员工提供培训的场所和机会，鼓励员工参加在职培训，提高员工的工作能力，尤其应该重视对高级管理人才的培养，提供实战机会，提高管理人员的项目管理能力和国际市场开拓能力。

经济的进步与腾飞离不开经产业升级转型改革的不断推进。服务外包产业的发展，引发了新一轮经济产业结构调整，作为服务外包发展的潜力巨大的省份，研究好发展服务外包企业的战略政策，对于企业和政府都是具有积极作用的。

参考文献：

[1]赵德海,冯德海.黑龙江省服务外包产业发展的思路与对策[J].商业研究,2009(05).

[2]孟倩.简析我国服务外包的发展现状及对策[J].现代经济(现代物业下半月刊),2008(05).

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一、问题梳理及解决情况

截至目前，重点项目和企业共梳理问题28个，涉及企业（项目）28家（个）。重点项目和企业问题涉及用工紧缺、物流运输受限、防疫物资短缺、政策扶持、用地需求等方面，共提出28个问题，其中受疫情影响问题24个、常态化问题4个，现已全部及时协调解决。

二、采取措施

一是加强组织领导。为向复工复产企业提供精准包联服务，针对农业、工业、商贸流通、交通运输、建筑和房地产等5大领域企业，分别建立了由县级领导牵头、相关部门负责人、驻企帮服员、企业负责人组成的复工复产推进工作专班，构建起了网格化的包联服务体系；针对规上工业企业、限上商贸流通企业、农业产业化龙头企业及省市重点项目，建立了县级领导包联复工复产企业和开复工项目机制，为企业提供“妈妈式”服务，实行“一企一专班”“一企一策”。

二是拓宽反馈渠道。设置了咨询服务热线，企业群众可通过拨打电话、微信公众号、政务服务平台等多种方式进行咨询。设立了24小时值班电话和微信群，针对企业来电和微信反映的复工复产中的困难问题，进行在线咨询服务，及时协调解决。针对企业复工初期员工出村难、上岗率的问题，及时与企业属地乡镇、园区对接沟通，为企业员工办理通行证，方便员工出入。

三是做好政策解读。按照上级通知要求，认真组织企业开展问卷调查，为政府决策提供参考意见，第一时间传达市政府《关于应对疫情支持企业健康发展的十八条措施》通知，制定出台了《应对疫情支持企业健康发展的十九条措施》和“企业复工好、政府奖口罩”举措，责成专人负责做好中央和省市各项政策的解读、宣传工作，指导企业用好政策，帮助企业坚定发展信心，不断提升企业发展质量。

四是强化培训指导。研究制定了《县工业企业复工复产疫情防控工作标准二十条》，对复工复产企业的各项防控措施进行了明确细化。严格根据“低风险地区不得采取审批、备案等方式延缓开工”要求，将复工复产审批制改为备案制或告知承诺制。及时安排工作专班、所属乡镇（园区）及驻企员等，加强对工业企业和建筑施工企业、商场、超市等场所、客运场站及交通运输工具的肺炎防控技术的“手把手”培训和指导，对需要改进的措施立即现场进行改进。

五是切实解决困难。对于包联发现和企业反映的资金、用工等共性困难问题，定期召集相关企业和单位召开银企对接会、用工协调会等。在用工上，协调山东省临清市异地实现信息共享，解决了双方1000余人的务工问题，帮助企业招工784人；在运输上，协调邯郸市邱县，解决了光明众旺公司运输饲料通行难的问题；在贷款上，先后召开3次银企座谈会协调解决企业融资难的问题，协调金融贷款1.2亿元。如针对飞豹新能源电池公司订单饱满但用工紧张的问题，协调相关部门为企业招工56人。目前该企业不仅满负荷生产，近期又谋划新上1个智能穿戴产品电池项目，公司已注册。

六是加强跟踪回访。疫情期间，不断深入重点帮扶企业（项目）检查疫情防控工作落实情况，注重每一个环节，做到万无一失，及时了解企业（项目）受疫情影响情况和常态化问题，积极协调解决。对企业（项目）提出的问题主动回访，查看问题解决情况，并及时向相关部门反馈，确保问题解决落实到位。

三、下一步安排

一是持续做好帮扶指导。进一步加大企业（项目）复工复产帮扶力度，主动上门、分类指导、精准服务，指导企业有序复工复产，督促企业按照省市县疫情防控工作有关文件要求，落实防疫防控措施。针对疫情带来的影响，研究制定相应的措施，积极协调解决企业实际问题。

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面对当前能源资源紧缺的现状，对电力资源进行科学合理的规划与利用，是提高终端用电效率的必要途径，也是电力企业的主要责任。在电力客户服务中，如何提高服务水平是急需要解决的问题。在新形势下，电力企业要想取得更好的发展，需要提升服务水平，以便促进电力企业的可持续发展。

1 电力需求侧管理的内涵

电力需求侧管理主要指的是在政府的相关政策支持下，通过采用有效的激励与引导措施，通过供电企业、社会中介组织、能源服务企业以及产品供应商等共同协作，从而可以有效的促进用电效率的提高，节约资源，起到环保的作用。在一定程度上可以有效的促进电力企业经济效益与社会效益的提高，促进电力企业的可持续发展。另外，电力需求侧管理需要满足市场经济的运用机制要求，使用终端用电领域，对效能驱动市场进行有效的建立与完善，并起到节电面积广的特点，因此，需要采取多方合作的方式才能够提高效益与节能。同时，电力需求侧管理需要建立长远的可持续发展目标，重视能效管理体制与节电运营机制的建设。用户是节能节电的主要贡献者，需要激励与约束机制相结合，提高用户节能节电意识，提高用电效率[1]。

2 电力需求侧管理与客户服务之间的关系

客户服务指的是为了维持良好的企业与客户之间的关系，从而可以促进企业与客户达到良好合作关系，确保电力需求侧管理能够促使电力企业逐渐改善其发展方向，以便实现服务型转变。基于利益基础上的能源服务可以有效的拉近企业与客户之间的关系，其具体服务主要体现在以下几个方面。

2.1 在提高用电效率的基础上获取经济效益。在不影响客户正常生活、生产的情况下节电节能。在电力需求侧管理中，需要以电力企业与客户的经济效益为基础，以便提高管理效率与水平。同时，在电力企业正常运行的过程中，在收益允许的条件下，需要以鼓励市场的手段来促进客户节能与节电意识的提高。确保客户积极主动参与到节电节能的活动中来。

2.2 电力需求侧管理应与客户建立伙伴关系。在侧管理措施正式实施的时候，需要对以往用户对电能使用地位进行改变，可以确保客户能够自由选择，促使客户自愿参与到节电节能中来，以便激发出客户节能意识，提高其积极性。同时，需要确保电力企业与用户共同承担风险，共享利益，以便达成密切的伙伴关系。

2.3 在基于客户利益基础上提供能源服务。在电力需求侧管理的要求下，供电企业需要树立优质服务理念，需要对不负责、强行限电与错峰等作法进行改进，积极采用鼓励政策，确保客户主动改变其消费行为与观念，提高节约意识与环保意识，对用电需求进行适当的控制。促使客户节省电费成本。电力需求侧管理是对电力企业、客户以及社会三方面有益的用电管理策略，也是电力企业与客户建立良好关系的模式，能够为客户提供更加优质的服务。

3 电力需求侧管理的服务方式

3.1 行政方式。电力管理部分需要对市场需求进行准确的评估与预测，制定相关的限电序位表以及周轮休计划等。在用电的高峰期需要对电力设备进行检修，以便确保电力的正常运行，确保均衡生产用电。同时，确保电力的科学合理使用。加强本地区分布式光伏发电规划和政策执行、并网运行、市场公平及运行安全的监管。大力提倡新能源的使用，包括风能、太阳能、核能等新能源来发电，以便促进电力企业的可持续发展。

3.2 经济策略。在实施侧管理措施的时候，尤其是在经济措施方面，主要采用的手段是激励手段，可以采取季节性电价、峰谷分时电价以及可中断电价等价格措施来正确的引导客户科学合理的用电，尽量促使用户在低谷时期用电，有效的避开高峰期。另外，还可以通过电价措施来引导用户移峰填谷。首先，对电网销售环节峰谷电价执行范围与峰谷分时电价差价进行扩大，针对电网尖峰负荷比较显著的地区，可以使用峰谷电价或季节性电价经济措施，对用户用电情况进行适当的调控，以便节约电量消耗。其次，可以适当的扩大两部制电价执行的范围，以便提高两部制电价的基本电价比重。再次，国家提供优惠经济政策，大力支持新能源发电。根据太阳能发电的规划及光伏发电发展与建设需求，给予适当的经济支持。并且，需要鼓励各地方以市场竞争方式降低补贴标准，优先支持低于国家补贴标准的光伏发电项目建设。

3.3 技术措施。在技术措施方面，需要对电力需求侧管理方案进行落实，根据具体对象、生活用电特点以及生产工艺等，使用现金的成熟技术以及节电设备。在提高效能技术措施方面，主要包括高效电动机、绿色照明、变频调速、节能节电与无功补偿等措施；在负荷管理技术措施方面，主要包括负荷管理系统、蓄能空调等技术措施。同时，光伏发电项目采用的光伏电池组件、逆变器等设备，其必须要根据国家标准规定检测认证，符合相关接入电网的技术要求。

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    为顾客提供比竞争对手更大的消费价值是企业培育顾客忠诚感的最根本的措施。随着服务业的发展以及服务研究的深入,越来越多的学者赞同Vargo和Lusch(2004)提出的“顾客是消费价值的共同创造者”的观点。他们认为,顾客决定消费价值,并通过共同生产创造消费价值,服务性企业仅仅只是向顾客提供价值主张。在价值创造过程中,顾客占据了主导地位,是消费价值的最终决定者,而服务性企业及其服务人员只是帮助顾客最终获得期望的消费价值。顾客的消费能力是决定顾客消费价值的一个重要因素,服务性企业可以通过顾客教育保证消费价值的最终实现。旅游消费作为一种体验性消费,顾客的消费能力对其消费价值的获得更具有重要的影响。因此,旅游企业更应该进行顾客教育,帮助游客获得满意的消费价值。然而,在现有的文献中,企业管理学者侧重从企业或员工角度探讨企业营销措施或员工行为对顾客感知的消费价值的影响,却较少研究顾客的消费行为对他们感知的消费价值的影响。本文探讨顾客教育和顾客心理受权对顾客消费价值的影响,可以丰富学术界对顾客教育、顾客心理受权和消费价值的研究,同时为旅游企业通过对顾客的教育和授权,提高顾客感知的消费价值提供一定的参考作用。

    2研究模型与假设

    根据Vargo和Lusch(2004)提出的“服务主导逻辑”,顾客是价值的共同创造者,也是产品和服务组合的合作生产者,为顾客提供他们与企业合作的机会及与企业合作所需的资源,会丰富顾客的消费体验,进而增强企业的竞争优势。为此,服务性企业对顾客授权,给予顾客参与服务的机会,并对顾客进行教育,提供顾客参与服务所需的知识和技能,能够增加顾客感知的消费价值。

    2.1顾客教育Meer(1984)最早提出顾客教育这个概念。他认为,顾客教育是指企业将自身的观点和态度、知识和技能告知或传授给顾客和潜在顾客的一种有目的的、连续的、有组织的培训活动。然而,至今为止,学术界在这个领域的研究成果却非常少见。少数营销学者从不同的角度,界定了顾客教育这一概念。Noel等人(1990)认为,顾客教育是指企业在各种培训方面所做出的努力;顾客教育以理论和实践课程的形式呈现。Honebein(1997)指出,顾客教育是指企业与外部顾客系统地分享他们的知识与技能的过程。Sharma和Patterson(1999)认为,顾客教育指企业或组织向顾客或潜在顾客传授知识和技能的一种有目的的、持续的和有组织的培训行为,其目的是促进企业的销售,或是帮助顾客使用产品或接受服务。Dankens和Anderson(2001)指出,顾客教育是指企业所提供的、与顾客购买产品或服务相关的技能培训,顾客教育可以提高顾客的满意程度。Hennig-Thurau等人(2005)指出,顾客教育是指企业通过培训的方式提高顾客的技能,以便顾客有效地利用产品的价值。Honebein和Cammarano(2005)认为,顾客教育影响企业提高顾客的技能。综上所述,虽然不同的学者对顾客教育的定义有所差别,但大多数的学者都认为企业应该把顾客教育看成是企业实施的一种教育性的、指导性的行为,旨在帮助顾客或潜在顾客了解产品特性或服务流程,从而提高顾客的满意感和忠诚感(Oumlil,Williams,2000)。为此,本文认为,顾客教育就是指企业或组织向其顾客或潜在顾客介绍自己的产品概念、特性或服务流程、内容而进行的一系列教育或培训活动。

    2.2顾客心理受权在现有文献中,学术界对授权的研究主要集中于组织行为学者对员工授权的研究。学术界对员工授权的研究分为两类:一类是从管理者与员工的关系角度出发研究授权管理,这种形式授权是自上而下的授权(Conger,Kanungo,1988),是机械的授权(Quinn,Spreitzer,1992),员工只能被动地接受管理者的权力下放,这种被动式的授权往往忽略了员工的个人特质因素(谢礼珊,汪纯孝,2004);另一类是从员工激励的角度出发研究授权管理,这种形式的授权是有机的授权,是自下而上的授权(Matthews,etal.,2003),是员工的受权心态(Conger,etal.,1998),斯普雷查称之为员工的心理受权。这类授权理论认为只有员工的心理状态才能激发员工对授权的认知,产生自我效能感、对工作环境的控制感等心理感知,影响员工的工作积极性,进而影响他们的工作绩效,员工心理受权是企业的授权措施与员工的工作绩效之间的中间桥梁,会对员工的工作绩效产生直接的影响(Quinn,Spreitzer,1997)。顾客受权的研究是由员工受权理论发展而来的,但二者存在差别。首先,顾客与员工都是作为个体的受权客体,营销学者可以从企业与员工或顾客的关系的角度和从企业对员工或顾客的激励的角度研究。从企业与员工或顾客个体的关系的角度来看,组织的授权措施和授权环境都会对员工和顾客产生直接或间接的影响;从企业对员工或顾客个体的激励的角度来看,员工和顾客都会对组织的授权措施和授权环境做出反应,最终影响授权效果的不是组织的授权措施,而是员工与顾客的受权心态,只有个体对组织的授权措施做出积极的反应,组织的授权措施才会奏效。其次,员工与顾客在授权管理中的区别主要体现在权力系统上,由于员工从属于组织,员工的离职代价比顾客的改换商家的代价要高得多,员工与组织的关系是不对等的,员工处于被动地位,授权通常只能是单方面的,即员工只能被动接受组织的授权;而顾客与组织在权力系统上是较为对等的,授权是双向的。企业对顾客授权,顾客可拒绝企业的授权,改换商家,也可把部分权利转还企业,让企业代替自己决策。

    因此,企业管理学者在顾客受权的理论研究中可借鉴员工受权理论的研究成果,却不应照搬员工授权理论(韩小芸,等,2011)。在现有文献中,少数服务管理学者借鉴员工授权概念,从不同的角度定义顾客授权概念。美国学者戈比森(Gibson,1991)通过对慢性病人的研究,指出授权是一个识别、促进、提高病人的能力以满足病人的需要、解决病人的问题、获得必要的资源以控制病人的生活的社会过程。在该定义中,戈比森强调病人获得必要的资源和病人对病情的控制感。李讷、安德鲁和查理斯(Len,etal.,2006)通过对顾客消费心理的分析,指出顾客受权是顾客在服务消费过程中对权力的一种心理体验,并不涉及权力的实际转移。在该定义中,李讷等人把顾客受权看做是顾客个人的心理体验,忽视了组织的作用。吉尔赫曼、约翰和保罗(Guilherme,etal.,2006)从消费者决策的角度定义顾客授权,他们认为顾客授权指企业增加顾客可选择的服务项目,提高顾客的消费能力,赋予顾客足够的权力进行消费决策。该定义强调组织向顾客提供更多的消费选择、提高顾客的消费能力进而帮助顾客进行消费决策,忽略了顾客对组织授权措施的反应。本文认为,与企业对顾客的授权措施相比较,顾客对企业授权措施的心理感知,即顾客的受权心态,对顾客的消费态度和消费行为的影响更直接。

    因此,本文探讨顾客的心理受权,即顾客在企业授权措施与授权环境影响下产生的一种对服务经历的控制感,包含选择权、知情权和影响力三个维度(韩小芸,等,2011)。顾客教育指企业向顾客介绍本企业提供的产品概念、产品特性或服务流程、服务内容等的一系列培训活动。Nayyar(1990)指出,顾客教育能够降低买卖双方信息不对称程度。服务性企业实施顾客教育,向顾客提供消费信息和知识,提供顾客进行服务消费所需的技能方面的培训,可以增加顾客对企业的产品和服务的了解程度,提高顾客的消费能力,进而增强顾客对消费过程的控制感。因此,本文提出以下假设:H1:顾客教育对顾客心理受权有显着的直接正向影响。消费价值指顾客在比较自己获得的利益与付出的代价的基础上对产品或服务整体效用的评价(韩小芸,申文果,2009)。其中,顾客在消费过程中获得利益包括功能性利益、社交性利益、情感性利益等,而付出的代价则包括价格、时间、精力等。随着顾客参与服务的意识提高,越来越多的顾客希望控制自己的消费经历,他们把自己对服务消费经历的控制权看作他们在服务消费过程中获得的一种利益。顾客对服务消费过程的控制感越强,他们感知的、获得的社交性利益越大,消费价值就越高。另外,顾客对服务经历的控制感强,意味着顾客对服务过程和服务结果的影响较大,服务人员按照顾客的要求提供定制化产品和服务,可增大顾客获得的功能性利益,提高顾客感知的消费价值。此外,服务过程是顾客与服务人员相互交往的过程,由于服务人员的主观性和差异性,服务人员的参与,增加了服务的不确定性和顾客感知的消费风险,而顾客感知的对服务消费经历的控制感能有效地降低顾客感知的消费风险,增加顾客感知的消费价值。

    因此,本文提出以下假设:H2:顾客的心理受权对顾客感知的消费价值有显着的直接正向影响。购买产品和服务时,顾客都会面临一定程度的风险。Bauer(1960)首先使用“顾客感知的风险”一词解释顾客的购物行为。他认为:“消费者的任何行动都会引起无法精确预见的后果,而且消费者至少会对某些后果感到不舒服”。在这一领域的研究中,大多数营销学者和消费者行为学者关注的都是顾客感知的购物风险,而不是顾客实际面临的购物风险。为此,本文中的“顾客的风险”也是指“顾客感知的风险”。服务的无形性、差异性和生产与消费的同时性,决定了消费者感知的服务购买风险大于产品购买风险。为降低购买风险,顾客希望自己能够控制服务消费经历。然而,根据控制理论,消费者是不可能完全控制服务过程的。服务性企业对顾客授权,增加顾客的消费选择,向顾客提供消费需要的相关信息和知识,可增强顾客对服务经历的控制感,进而降低顾客感知的服务购买风险。Bettman和Park(1980)也指出,顾客的知识能够降低他们感知的风险与不确定性。

    因此,本文假定:H3:顾客的心理受权对顾客的感知风险有显着的直接负向影响。Zeithaml等人(2008)指出,消费价值是顾客对自己在消费过程中获得的总利益与付出的总代价比较后,对产品或服务效用的评估。顾客感知的购买风险也是他们付出的一种代价。顾客感知的购买风险越高,付出的总代价就越大,他们感知到的消费价值就越低;反之,顾客感知的购买风险越低,付出的总体代价就越小,他们感知的消费价值就越大。因此,本文假定:H4:顾客的感知风险对他们感知的消费价值有显着的直接负向影响。根据上述的论述,本文提出图1所示的概念模型。

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升服务能力的途径，为建设新型服务型技术机构提供了思路。

关键词：三个结合 提升 服务能力 质检技术机构

提升服务能力是产品质量检验技术机构事业发展永恒的主题。质检技术机构是质监系统实现产品质量综合管理和行政执法的技术支撑，也是质监系统服务于经济社会发展的得力助手。福建省政府倪岳峰副省长在福建省质监系统调研时提出三个结合”，即要坚持技术措施与非技术措施、监督与服务、研究与应用，进一步做好质监工作。不但给福建质监系统指明了工作努力方向，还为质检技术机构提出了更高要求，为质检技术机构服务于政府管理和经济社会发展大局提出了更高的标准。

一、提升服务能力是凸显服务价值的动力支柱

近年来，质检技术机构注重提升服务能力，在服务于经济社会发展的实践中，作出了突出的贡献，也进一步凸显了服务价值，赢得了政府和经济社会的赞誉。

1．为产品质量综合管理和行政执法提供可靠的技术支撑。

近些年来，产品质量安全事件频发，围绕着如何实施有效监管，强化企业质量安全责任，提高产品质量管理水平等，质检技术机构参与了大量的产品监督抽查、定期监督检验任务，为有效实施监管提供质量分析报告，为重大质量安全事件提供及时有效的监督检验数据等。如在2004年的“苏丹红”事件、2008年的“三聚氰胺”事件以及2011年“塑化剂”事件中，质检技术机构快速反应和预有准备的技术储备为政府部门紧急应对事件提供技术支撑，福建省产品质量检验研究院前瞻的检验技术储备为国内及省内应对突发事件和专项整治行动提供了可靠的依据。

2．为推进经济发展提供可靠的技术支持。

质检技术机构服务于经济发展，得力于长期的质检技术发展和实践能力。一是开展宣传培训活动，为规范企业产品开发和生产、引导产业良性发展起着重要的支持作用；二是开展检验服务，为企业提供检验服务，帮助企业分析和改进影响产品质量的生产过程控制和管理，广泛服务于企业生产技术和质量管理的提升；三是开展认证工作，服务于节能减排，不但为企业提供积极的出口认证支持，还为产品的更新换代、产业升级提供可靠的技术支持和服务；四是开展标准制修订工作，为推动产业发展发挥积极作用；五是拓展服务领域，为高新科技产业发展提供检测技术服务平台。质检技术机构通过广泛的技术服务，为区域经济健康、快速发展提供了积极有效的技术支持。

3．为促进社会发展提供积极的技术保障

面向社会开展有效的技术服务，是质检技术机构的一项重要义务。一是开展质量安全宣传活动。关注热点问题和焦点问题，通过新闻媒体、宣传服务队等方式，利用“3.15”、各节假日时机，开放实验室、走上街头，宣传质量安全知识和技术，提高全民质量意识。二是为社会提供质量技术服务。利用质量检验技术力量，广泛开展质量技术鉴定和服务活动，帮助群众开展质量维权活动。三是注重和谐质检建设。深入开展质检文化活动，通过文明单位创建、争优创先、岗位练兵、技能比武等活动，弘扬优秀质检文化，形成积极向上、风正气顺的良好质检风尚，为和谐社会发展奠定基础。

二、提升服务能力是贯彻落实“三个结合”的基本要求

提升服务能力是适应经济社会发展的必然选择。检验技术机构从成立之日起就面临着检验技术与不断发展着的产业科技水平的竞赛，面临着服务手段和服务有效性的挑战。

1．技术措施与非技术措施结合，应突出服务能力提升。

技术措施与非技术措施结合的监管服务手段的提出，反映了当前科学技术和产业技术发展对监管服务要求的紧迫性、复杂性和高技术性。质检技术机构是质监职能部门产品质量综合管理和行政执法、服务经济社会发展的技术支撑力量，技术措施与非技术措施结合，应以技术措施为基础，紧紧依靠检验技术服务于政府产品质量监管的技术措施和非技术措施，为技术措施提供直接的检验技术支持和服务，为非技术措施提供可靠的技术要素参考依据。这就要求质检技术机构不断提高服务能力和水平，不但要提升质检技术服务的能力，还是提高技术能力之外的实践经验和智慧，为监管职能部门提供积极有效的技术和智力支持。质检技术机构应牢固树立服务的思想，不断创新服务模式、服务方法，在积极提供常规服务方式的基础上，利用不断提升的检测技术、质量认证技术和国际国内质量管理经验等服务能力，为质监职能部门及相关政府管理部门提供更为主动的、先进的、科学的、合理的技术及非技术解决方案。

2．监督与服务结合，应以提升服务能力为支撑。

质监部门监督与服务的手段需要质检技术机构提供可靠的技术支撑。监督与服务是当前政府部门实施产品质量综合管理的方式和手段。监督有利于维护良好的市场环境，增强产业、企业自律意识，防范不良市场行为的发生，规范良好的市场竞争机制；服务是通过行政、政策、技术等手段，为产业健康发展、企业产品质量提高提供有效的帮助和支持。监督是一种技术监管和执法，依赖于检验技术强劲的发展。依赖于检验技术机构强大的技术支持力量；服务需要一种与时俱进的理念和不断改进的方式方法，特别是在当前的经济形势下，发展方式转变、产业技术升级转型，企业对技术服务要求的渴望与日俱增，对质检技术机构服务方式提出了更高的要求和更为迫切的期望。监督和服务的目的都在于产品质量提高和产业健康发展，监督与服务的结合，为质检技术机构提出了新的课题和更高层次的技术要求，在此情况下，唯有不断提升服务能力，满足快速发展的技术革命需求，才能实现技术支撑作用的发挥。

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一、总体目标任务

（一）完成第三产业增加值550.44亿元，同比增长12.8%。

（二）完成社会消费品零售总额553亿元，同比增长14%。

二、完成第三产业增加值的措施

第三产业增加值指标共包括21项子指标，其中批发业商品销售额增速、零售业商品销售额增速、住宿业营业额增速、餐饮业营业额增速、其他营利业营业税增速、一般公共服务支出增速、其他非营利业从业人员数、其他非营利业从业人员劳动报酬8项指标为区内控制指标，占第三产业的比重达到80%，其余13项指标为省市切块指标，占第三产业的比重达到20%。第三产业指标共涉及区商务局、区工信局、区财政局、区建设局、区地税一局、区地税二局、区人社局7家单位。具体责任分工如下：

（一）批发业商品销售额增速。目标增速达到28%，支撑措施为：一是加大对嘉利晟钢业有限公司、泰盛物资集团有限公司、晨盛物资有限公司、省农资化肥有限公司、金宇物资有限公司、千帆农业生产资料有限责任公司等144户限上企业的服务力度，特别要抓好占总量72.94%以上10户企业，确保增速达到28%，完成销售额380亿元。二是新培育批发业上限企业47户，确保完成销售额17亿元。三是协助中石油昆仑燃气有限公司、生物制品研究所有限责任公司2家企业成立销售公司，预计新增销售额1亿元。四是整合东部综合批发市场、省肉食水产批发市场2家限下规模企业经营户，成立独立核算机构，实行统一结算，确保在三季度实现上限入库，确保实现销售额6亿元（此项指标由区商务局负责）。

（二）零售业商品销售额增速。目标增速达到26%，支撑措施为：一是加大对国芳百货、亚欧、华润万家、苏宁、新世界、大润发、王府井等102户限上企业的服务力度，特别要抓好占总量63.38%以上10户企业，确保完成销售额210亿元，增速达到26%。二是新培育零售业上限企业8户，确保完成销售额2.5亿元。三是对绿色市场进行整合，成立销售公司，实行统一结算，确保达到上限入库条件，完成销售额5亿元。四是紧紧抓住春节、五一、十一等重大节假日，组织大型商场超市开展促销活动；依托国际会展中心、体育馆等会展平台，组织开展2014年年货交易会、中国金鸡百花电影节、婚庆文化产业博览会、中国西部国际汽车博览会等各类节会展销活动50次以上，确保完成销售额8.5亿元（此项指标由区商务局负责）。

（三）住宿业营业额增速。目标增速达到16%，支撑措施为：一是加大对宁卧庄宾馆、饭店、飞天大酒店、锦江阳光酒店、如家酒店等66户限上企业的服务力度，特别要抓好占总量57.8%以上10户企业，确保完成营业额8.1亿元，增速达到16%。二是新增白云宾馆、皇冠假日大酒店、金盾大酒店、万商大酒店4家上限企业，确保完成营业额1.5亿元。三是协调汉庭快捷酒店、格林豪泰、七天连锁酒店等5家快捷连锁酒店成立法人单位，及时上限入库，确保完成营业额1.5亿元。四是做好限下住宿业样本单位的监测、服务和经营指导工作，促进限下企业加快发展，提高贡献率（此项指标由区商务局负责）。

（四）餐饮业营业额增速。目标增速达到16%，支撑措施为：一是加大对肯德基、伊兰盛鼎、东盛公馆、亚欧餐饮、悦宾海港、云峰等98户限上企业的服务力度，特别要抓好占总量52%以上10户企业，确保完成营业额7.1亿元，增速达到16%。二是新增上限帝克汗、鸿祥小肥羊2家上限企业，确保完成营业额1500万元。三是对大学、西北民族大学、商学院、中医学院、联合大学等7家大专院校食堂进行整合，预计可增加营业额4亿元。四是将玉泉山庄、渔民大院、挪威森林生态、海之林生态园等5家大型农家乐培育上限，预计可增加营业额1亿。五是确保阿西娅民族美食城、陇尚文化名小吃城等项目投入运营，实现营业额1亿元（此项指标由区商务局负责）。

（五）铁路运输总周转量增速。目标增速达到19%，支撑措施为：继续加大与市铁航办的协调沟通，加大对我区的切块比重（此项指标由区建设局负责）。

（六）公路运输总周转量增速。目标增速达到25%，支撑措施为：加快北环路、南山路、轨道交通、上跨下穿、雁白大桥、交通疏解等市政道路交通项目建设（此项指标由区建设局负责）。

（七）航空运输总周转量增速。目标增速达到18%，支撑措施为：继续加大与市铁航办的协调沟通，加大对我区的切块比重（此项指标由区建设局负责）。

（八）邮政业务总量增速。目标增速达到25%，支撑措施为：大力发展电子商务，刺激网络消费，带动快递业务快速增长（此项指标由区工信局负责）。

（九）人民币存贷款余额增速。目标增速达到24%，支撑措施为：编制《区域性金融中心建设规划》，加快建设庆阳路商业金融核心区，吸引3家以上知名金融保险机构入驻，加大信贷投放力度；投入资金60亿元，开工建设金融谷项目；积极推进企业上市融资，加大债券发行力度（此项指标由区财政局负责）。

（十）保费收入增速。目标增速达到12%，支撑措施为：不断加大对中国人寿、平安保险、太平洋保险等88家保险公司的协调服务，积极创新产品，扩大保险覆盖面（此项指标由区财政局负责）。

（十一）股票交易额增速。目标增速达到10%，支撑措施为：股市多年低迷，随着新股发行，市场转暖，股票交易额将呈现恢复性增长（此项指标由区财政局负责）。

（十二）金融活动营业税增速。目标增速达到13%，支撑措施为：协调辖区各大商业银行积极扩大信贷规模（此项指标由区地税一、二局负责）。

（十三）商品房销售面积增速。目标增速达到60%，支撑措施为：加快金色堤岸二期、欣欣家园、天昱凤凰城、亚太城市月光等35个房地产项目建设，确保10个实现竣工，扩大商品房销售量；协助市上举办春夏两季房交会，推动房产销售面积不断增加；做好企业督导服务，使企业数据应统尽统（此项指标由区建设局负责）。

（十四）房地产从业人员数增速。目标增速达到6%，支撑措施为：商品房销售面积增加，相应带动从业人员人数增长（此项指标由区建设局负责）。

（十五）房地产从业人员劳动者报酬增速。目标增速达到23%，支撑措施为：商品房销售面积增加和人工工资进一步提高，带动房地产业单位从业人员劳动者报酬继续增长（此项指标由区建设局负责）。

（十六）居民自有住房服务增速。目标增速达到5%，支撑措施为：随着我区商品房和大批保障性住房的开发建设和建成入住，全区居民自有住房服务也将进一步增长（此项指标由区建设局负责）。

（十七）电信业务总量增速。目标增速达到17%，支撑措施为：加大对辖区电信、联通、移动三大运营商的服务，积极开拓新兴市场，加快4G网络建设（此项指标由区工信局负责）。

（十八）其他营利业营业税增速。目标增速达到36%，支撑措施为：进一步挖掘潜力，扩大税源，调整税收结构，弱化营改增对营利性营业税增速的影响（此项指标由区地税一、二局负责）。

（十九）一般公共服务支出增速。目标增速达到45%，支撑措施为：按时兑现机关事业单位职务工资正常晋升（此项指标由区财政局负责）。

（二十）其他非营利业单位从业人员增速。目标增速达到5%，支撑措施为：进一步加大辖区教育、科研、水利等四个行业单位的统计人员业务知识培训力度，确保数据应统尽统（此项指标由区人社局负责）。

（二十一）其他非营利业单位从业人员劳动者报酬增速。目标增速达到21%，支撑措施为：及时兑现国家和省市增资政策,为加大与辖区非营利业单位的衔接沟通，建立完善统计台账，确保奖金和科研费发放应统尽统（此项指标由区人社局负责）。

三、完成社会消费品零售总额的措施

（一）实施限上企业培育行动。制定出台《区服务业重点企业培育办法》，积极采取贷款贴息、资金补贴、税费减免等措施，加大上限入库企业培育力度，确保新培育美东雷克萨斯汽车销售服务有限公司、康太药业有限公司、汉庭快捷酒店等上限入库企业60户以上，实现销售额40亿元，增加社零额10亿元（此项指标由区商务局负责）。

（二）实施重点项目带动行动。加快鸿运金茂、红楼时代广场、益通希尔顿等37个重点商贸项目建设，力争万达广场、新胜利宾馆、居然之家、红星美凯龙、联合弘快递物流园、阿西娅民族美食城等6个项目投入运营，实现销售额20亿元，增加社零额5亿元（此项指标由区商务局负责）。