商场服务行业规范范文

导语：如何才能写好一篇商场服务行业规范，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

这次整治工作的基本目标为“四个规范”：

(一)规范服务标准。各服务行业要制定和推行行业管理规范、环境规范和员工行为规范的规章制度，建立科学的服务质量考核评价指标体系，优化窗口服务监管机制和办法，完善管理服务软、硬件基础建设，形成规范化服务质量体系，推进行业标准化服务。

(二)规范服务行为。各服务行业要以企业为单位，统一从业人员的岗位服装。从业人员上岗时要服装整洁、仪容端庄、举止得体、手势标准、用语文明，服务态度要主动热情、礼貌周到。

(三)规范服务经营。规范市场秩序，加强诚信建设和信用管理，建立行业和重点商街、商圈、景区的信用平台。百货零售业、超市重点规范促销行为，严格落实商品质量安全管理;宾馆酒店重点规范标准化服务，加强服务质量、价格和服务行为管理;旅行社重点加强业务合同管理，强化依法诚信经营;景区景点重点加强旅游推介、旅游经营、旅游促销行为，创建文明景区。

(四)规范能级管理。严格依据相关标准或规定，组织开展服务行业等级评定和跟踪管理，确保服务行业综合服务功能、标准与等级名符其实。对管理不善、落实行业标准不力，等级服务设施不齐、功能不全、服务标准不高，严重影响我区形象的企业落实市场退出机制。

通过上述“四个规范”，全面落实行业服务标准，推进行业服务规范达标，构建和谐服务窗口，使全区服务行业整体形象明显优化，服务质量明显提升，服务环境明显改善，服务效率明显提高，服务功能明显增强，游客投诉率明显下降，公众满意度明显上升，形成一批服务品牌和服务标杆，以崭新面貌迎接会的到来。

二、工作任务

围绕公众普遍关注的热点问题和服务需求，重点开展七项提升行动。

(一)行业服务标准提升行动。区中小企业促进局、区食品药监局、区交通局、区旅游局，要按照上述工作目标，加大推广和贯彻窗口服务业国家标准、行业标准和地方标准的力度，指导对应行业建立和完善行业服务标准和相关规范，规范行业办事流程和服务行为，促进服务窗口规范化。

(二)从业人员素质提升行动。，各街道办事处和相关部门配合，开展行业服务质量规范、行业服务技能、各国文明礼仪常识、会基础知识、双语、手语、接待用语、言行禁忌等培训和职业道德教育、基本素质教育，强化行业服务意识，提高行业服务技能。

(三)服务场所环境提升行动。各街道办事处和相关部门配合，按规定设置和完善宾馆酒店、商场超市等各类公共服务窗口的卫生设施，加强环境卫生整治，做到公共场所无积尘、无纸屑、无杂物、无烟蒂、无粘物、无痰迹，所有对外开放的公共厕所保持清洁、卫生、基本无异味。区城管执法局负责对景区及周边乱设摊点、尾追兜售、沿街乞讨等影响城市形象的现象进行整治。

(四)配套功能设施提升行动。各街道办事处和相关部门配合，在大型酒店、商场、景区等大型公共服务窗口中合理设置车辆停放点、自动取款机、监督意见箱和规范、醒目的导向标识、图文信息指示牌等。要着力解决公众反映突出的窗口排队长、服务投诉处理慢、推诿拖拉等问题，增强服务特色，畅通投诉渠道，提升服务能级。

(五)人性化服务提升行动。各街道办事处和相关部门配合，推动宾馆、饭店、商场等窗口服务单位加快实现出入口通道、电梯、楼梯、卫生间等设施无障碍化;在服务台、收银台等设低位装置;在醒目位置设无障碍标识。重点区域窗口单位设施无障碍建设率和普遍服务率达到100%。在经营和服务场所，要根据服务对象、内容的不同，设置座椅、更衣(试衣)室、信息服务台、特殊人群专用设施等人性化服务设施，并加强管理，及时更新，做到整洁、完备、温馨、安全，努力实现服务精细化。

(六)行业诚信品质提升行动。各街道办事处和相关部门配合，建立完善服务项目、服务标准和服务承诺“三公开”制度，推进面向消费者的窗口行业合同、质量、计量、价格和服务“五诚信”和“真牌真品”承诺活动、价格诚信创建活动，明码标价和价费公示工作，营造诚信服务氛围，建立诚信平台。建立窗口服务企业和从业人员的诚信档案，健全诚信平台，失信惩戒机制。提高商品质量监测的频率，加大案件查处的力度，重点抓好不合格商品的清查退市和监测信息披露，加强监测结果公示效应，强化商品质量监管。加强食品安全信用体系建设，建立健全食品质量标准体系，全面实现对食品安全的监控，确保会期间不发生重大食品安全事故。

(七)市场监管效能提升行动。公安、工商、物价、质监等部门配合，规范车站、旅游景点内外的旅游餐馆、商店和小摊小贩的经营行为，重点整治虚假广告、商标侵权、价格欺诈等不正当竞争行为，坚决打击诱导或强迫消费、强买强卖、尾追游售、销售假冒伪劣商品、无证无照经营，强行拉客、价格欺诈、虚假宣传、坑客宰客、敲诈勒索等行为，取缔黑中介、黑车、黑导游、黑旅行社等非法运营行为，维护正常的经营秩序和治安秩序。对于各类消费投(申)诉，要按照有关要求作出具体规定，规范工作程序，确保咨询、投(申)诉得到答复和解决。对所投(申)诉问题触犯相关法律法规规定的，要依法进行处置，切实保护消费者权益。区级相关部门要对分管行业不定期进行明察暗访，主动介入，现场督查，及时纠正各行业在服务经营中存在的违法、违规行为。

三、保障措施

(一)加强领导，明确责任。此次整治工作是我区准备工作的一项重大举措，涉及行业多，标准要求高，各街道办事处、各部门要充分认识此次整治工作的重要性、必要性和紧迫性，及时按照本方案的要求，结合各自工作实际制定具体的实施方案，细化任务目标，落实责任主体，明确完成时限，抓好整治工作落实。要按照各自的职责，建立健全人、财、物等资源保障机制，加大对窗口服务业整治工作的投入和扶持力度。

篇2

国航职业礼仪督导 闫轶

西城文联理事著名演员 庞敏

嘉宾语录

如果每一个人都能用心用情地对待我们的客人，我们的工作环境和社会的环境就会变得很融合。

社会是个大家庭，不管你是什么职业，你的职位高低，说句实话，谁都离不开谁。

服务人员推销商品时不要强制于人，应该为顾客多多着想。

核心观点

闫轶：在社会这个群体当中，大家都是相互服务的。

“用心服务”是国航提出的服务理念，国航一直推崇一种用心，用情，真诚的服务。国航的空姐也都是接受过专门的礼仪培训。相比之下，我感觉一些没有受过礼仪训练的行业在服务中存在机械化，表面化的现象。比如说在服务过程中他们也会面带微笑，但这种微笑往往是很表面的，不是发自内心的，不够职业化。在社会这个群体当中，大家都是相互服务的。如果每一个人都能用心用情地认真对待我们的客人，我们的工作环境和整个社会的环境就会变得很融合。

庞敏：好的服务是文化修养、技术培训等综合素质的体现。

首先我们要清楚空中乘务员的服务到底好在哪里，从中找出差距，才能进行改进。我觉得空姐都很热情大方和主动。登机时会主动告诉你座位在哪里；晕机时会及时地帮你送水送药；遇到危险情况会微笑地安慰你。她们的服务是一种很人性化的服务。所以我感觉上了飞机以后就像到家的感觉一样，空姐的微笑服务就像亲人般的关怀。这是文化修养、技术培训等综合素质的体现。现在各行各业都以微笑服务为标准，但事实上很多行业在服务上还是存在很多问题的，一定要改变形象。在这点上，空中服务的确起到了表率和榜样的作用，我们的服务人员应该向空姐们学习。

精彩问答

1　 一些服务人员在服务过程中不能“一视同仁”，怎样看待服务行业中存在的“看人下菜碟”的歧视问题？

庞敏：这个问题的确存在。比如说，我们能看到一些公交售票员看到农民工拎着大包上车，就语言态度很生硬。我认为这个问题可以从两方面来改变，一是要学会换位思考，二是要从情感上改变。社会是个大家庭，大家都是兄弟姐妹，不管你是什么职业，你的职位高低，说句实话，谁都离不开谁。在这个大家庭中，人与人是扯不断的，是永远相连的。

闫轶：国航依据“用心服务”的理念开展了四心服务工程。这四心就是要让旅客放心、顺心、舒心和动心。以安全的飞行保障让旅客放心；保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心；空乘服务员的美丽、温婉能让旅客舒心，用心用情的真诚服务来让旅客动心。我们教育我们的服务员，只要搭乘我们的航班就都是我们的顾客，我们必须一视同仁。当然，我们的乘务员有时也会遇到一些刁蛮的旅客，但她们在服务过程中还是恪守着“用心服务”的理念，做到一视同仁。

2　在服务上，国内和国外相比存在哪些不同？有哪些问题还需要改进？

庞敏：我在到国外出访的过程中有一点很深的体会，就是国外的服务人员会给顾客很多的好的建议，比如去商场买服装，她会告诉你哪个颜色的衣服更适合你，或者对你说：“抱歉，我们这里没有适合您的衣服。”而不是像我们国内的一些服务人员，说出一些违心的话，好坏卖出去就算了。所以我认为在这一点上我们的服务人员还有待提高。不要强制于人，应该为顾客多多着想。再有一点，就是各行各业都要进行职业培训，这种培训不单单是技术层面，还包括心理和精神方面的。

闫轶：在空中服务上，一般分为亚洲式服务和欧美式服务。欧美式服务是一种很亲和随意，让人感到自然的服务方式，但是未必很规范。受到西方人文环境的影响，她们可能不会把旅客当成上帝一样去尊重，而是一种很轻松的服务方式。而亚洲式的服务就很尊重旅客，比如日航的跪式服务，给旅客一种自尊心的满足和安慰。国内旅客一直对空乘服务给予很高的厚望，认为高额消费就要带来高额享受。我们国航现在是要求将亚洲式服务和欧美式服务相结合，既要尊重旅客，又要体现亲和力。

3　怎样看待服务行业中的“欺诈”行为？

庞敏：我认为服务行业中出现欺诈行为，不仅仅是服务态度的问题，主要还是法律法规不健全才出现了这样的漏洞。要想使这个问题得到根治，还是需要相关部门出台一整套的法律法规，依法治国。

闫轶：解决这个问题另一方面就是还要建立有效的公共监督制度。

4　服务人员让顾客满意的标准是什么？

闫轶：国航对乘务员的技术培训包括外表形象和人格形象两方面。外表想象包括外貌形象、服饰形象、动作形象等，人格形象包括品德形象、工作形象，处事形象。是否诚实公正？是否有责任心？是否能和他人很好地沟通与交流？都是检验乘务人员最终能否上岗的标准。这个标准涵盖了多方面的综合素质。

庞敏：我想这个标准应该是无止境的，但要想一口气儿吃个胖子也是不现实的。我们应该在不同的阶段，提出一个目标和标准，比如现在我们以国航空姐为榜样，朝着目标去做去努力。

5　目前服务行业最大的问题是什么？

庞敏：存在的问题还是很多。但是我希望每个人都能够从自身做起，挑自己的毛病。同时，也要体谅服务行业，加强双方的理解和沟通。最重要的还是要依法来治理服务行业存在的问题。

篇3

一、菜谱翻译

外国人都爱吃中餐，这是公认的事实。热气腾腾、飘香四溢的菜肴足以使外国友人垂涎欲滴。但是，点餐时菜谱中出现的误译也足以使他们“心惊胆战”。

外国友人网上晒图，夫妻肺片翻译为“Husband and wife lung slice”（丈夫和妻子的肺片），四喜丸子翻译为“Four glad meatballs”（四个快乐的肉丸）；杭儿酱丁翻译为“Hang small children sauce”（杭州小孩酱），红烧狮子头翻译为“Red burnt lion head”（烧红了的狮子头）。以上为错误的译法，还有些例句翻译得更为直白，比如油条（fried dough）、红烧肉（sweet pork with fat）。以上译法算不上错误，但是外国友人看到如此油腻的食物，是否还会食欲大开呢？

二、公示语翻译

为了给国际友人提供便利的服务，英语公示语在城市的街头和宣传栏中随处可见。公示语撰稿员必须善于运用英语知识，字斟句酌，使语言恰当、达意。

根据《中华人民共和国国家通用语言文字法》第二章“国家通用语言文字的使用”第十三条规定，“公共服务行业以规范汉字为基本的服务用字。因公共服务需要，招牌、广告、告示、标志牌等使用外国文字并同时使用中文的，当使用规范汉字。提倡公共服务行业以普通话为服务用语。”中国译协副会长黄友义提出公示语翻译要依据“外宣三贴近”的原则，即“贴近中国发展的实际，贴近国外受众对中国信息的需求，贴近国外受众的思维习惯”。按照此标准，我们调查了公示语中存在的问题。例如，在北京地铁站中，有些站点的自动售票机翻译为“Ticket Vending Machine”或“Automatic Ticket Machine”，有的则直接译为“Tickets”。不同的站点有不同的译法，这样容易使外国乘客感到困惑。而提示牌下机器的功能也不同，有的是自动售票机，有的是自动充值机，都被混淆成同一种机器容易导致乘客错误的操作。公示语首先要简洁、清晰，有一定的规范性；其次译文意义不能含糊不清。在北京的地铁和部分商场内，无障碍卫生间被译为“Accessible Facility”。“Facility”一词的词义过于宽泛，容易引起歧义。最后隐性的语气错误也需要注意。例如，安检处的指示牌“请您配合安检”直接被译为“Security Check”，语气有些强硬。

三、媒体报刊翻译

根据《中华人民共和国国家通用语言文字法》第二章“国家通用语言文字的使用”第十一条规定，“汉语文出版物中需要外国语言文字的，应当用国家通用语言文字作必要的注释。”然而在各类出版的报纸中，我们并未看到此类注释说明。

在国内发行的报纸上，可以发现一些翻译错误。譬如《天津工人报》被译为“TianJin Workers’ Daily”。而工人报更恰当的翻译应该为“Labors’ Daily”。而从事翻译行业的人对此比较敏感，会意识到其翻译的不准确之处。对广大关心时事、阅读报纸甚至以此为乐趣的读者来说，如果我们不在这一问题上深究，他们就无法了解到英汉翻译的准确表达。再比如因为雾霾而被推到风口浪尖的一词“PM2.5”。在提及“PM2.5”的时候，我们没有在报纸上看到相关的注释性说明。其真正含义为：大气中直径小于或等于2.5微米的可吸入颗粒物。

消除媒体与公示语中非汉字错误使用现象不仅需要提高译者的语言能力，还需要有更多的社会各界人士参与到纠正和监督公示语翻译的行动中。本文希望通过对公示语和媒体非汉字现象的研究，促进文化交流，使对外宣传更加规范、恰当，让更多的人了解与喜爱中国文化。

（指导教师：方元）

参考文献：

篇4

这次全市商贸服务业安全工作会议主要任务是，认真落实市政府主要领导批示精神，深刻汲取区灯具店火灾事故的教训，举一反三，深入查找全市商贸服务业系统存在的安全隐患，对全市商贸服务业系统开展“安全月大检查”活动做出部署，扎实做好防范安全事故每一个环节的工作，确保此类事件不再发生。刚才，区、区政府作了发言，市安监局、商务局、消防支队讲了很好的意见，我完全同意。下面我就商贸服务业安全工作再强调几点：

一、商贸服务业安全经营责任重大

近几年来，我市商贸服务业有了较快发展，一批大型商场、批发市场、专业市场、宾馆、饭店等已成为拉动消费、扩大就业的重要领域。在经营形式上，由过去以国有商业为主，发展到现在多业态、多层次、多种经济成分并存。到目前，全市营业面积平米以上的大型商业网点达到个，各类商品交易市场多个，其中年经营额超亿元的大型专业批发市场已达个，批零服务商户已达万多个，从业人员达到万多人。特别是以小南门、颐和广场为主的中心城区商贸业已初具规模，正在建设的标准化菜市场及拟开工建设的沧东、沧西两大物流园区，将成为沧州商贸服务业发展的新亮点。去年，全市社会消费品零售额完成亿元，同比增长，占全市生产总值的，商贸服务业已成为经济社会发展的重要支撑。这么大的行业，这么大的领域，涉及到这么多的人员，做好安全工作是一个非常重要的问题。

近年来，各级各有关部门在商贸服务业安全经营方面做了大量工作，取得了一定效果。但是，从月日区大街灯具店发生的事故可以看出，在商贸服务行业安全经营中仍然存在一些不可忽视的问题。一是有些单位和企业对安全工作的思想认识不到位。对商贸服务业安全经营没有引起高度的重视，总认为商贸企业主要是经营销售，安全工作并不重要，不是份内的工作，对一些安全设施、消防设施等不闻不问，该查的不查，该抓的不抓，该管的不管。有的企业安全组织不健全，无专职安全员，或是安全管理人员身兼数职，责任不明确，制度不落实，管理不规范，没有把安全经营摆在重要的位置。二是部分安全设施老化。有的商场、市场年久失修，安全消防基础设施老化，有的消防栓根本打不开，成了一种摆设，有的灭火器几年不更换，根本不能用。特别是区火车站工业品批发市场，虽然去年通过整治有所好转，但由于市场较久，房屋老化，通道不畅，安全设施不全，存在着较大的安全隐患。三是有些经营者安全措施不到位。在经营管理上，只注重经营效益，不注重安全防范，只注重外表形象，不注重安全设施建设，在装修门帘时舍得投入，在增添安全设备上一分不拿，对一些安全隐患视而不见，检查靠应付，安全靠运气，没有安全意识，更没有逃生自救的知识和能力。四是有的地方抓安全的力度不平衡。有的抓大型商贸企业安全经营的力度较大，忽视了小商店、小门帘的安全经营；有的对工业企业安全生产要求高、检查严、投入大，对商贸企业安全经营存有消极现象，检查时走马观花，安全上得过且过。面对这些问题，各级各有关部门一定要进一步提高认识，高度重视，切实增强做好商贸服务业安全工作的极端重要性。要充分认识到做好商贸服务业安全工作，事关人民群众生命财产安全，事关经济社会发展大局，事关社会和谐稳定。“安全经营，人命关天，责任重于泰山”，要真正体会这当中的责任和含义。特别是我们商贸服务业涉及面广、情况复杂、任务繁重，各级各有关部门决不可掉以轻心，更不可麻痹大意，要保持清醒的头脑，以保护人民群众生命财产为已任，从维护社会稳定发展大局出发，把商贸服务业安全经营工作摆在更加突出的位置。

二、立即行动，全面开展商贸服务业“安全月大检查“活动

从现在开始，市政府决定在全市商贸服务行业开展为期一个月的安全大检查活动。各级各有关部门要根据自己的职责，抓紧制定行动方案，进一步明确重点，细化措施，落实责任，使商贸服务行业安全问题得到有效解决。

要明确检点。这次安全大检查以商场、市场、宾馆、饭店、歌舞厅、洗浴厅、沿街门市、理发店、小餐馆，各类出租厂房、出租的车间、仓库、出租的营业场所，旅行社、旅游景区景点等各类商贸服务业经营场所为检点。

要一个不丢一个不漏地进行安全大检查。各级各有关部门要迅速组织本辖区、本系统对商贸服务业安全经营开展一次逐门逐店拉网式大检查，安全检查必须做到三个“到位”，即组织领导要到位，检查要到位，整改要到位。组织领导到位，就是检查要有计划、有组织，领导要带头参加，要掌握具体情况；检查到位，就是检查要严、细、实，不留死角，不留盲区；整改到位，就是对查出的问题和安全隐患要迅速落实整改责任和措施，及时完成整改。要以隐患排查治理为重点，检查是否按国家法律法规落实了安全责任，落实了各项安全措施；检查是否落实了安全投入，改善了安全条件，是否落实了对员工的安全培训，从业人员是否具有必要的安全防范技能。特别是对所有经营场所的安全疏散通道、救援通道要彻底排查，确保第二逃生通道畅通无阻；要建好台帐，各安全监管部门要督促指导商贸服务企业加强安全管理工作，建立健全安全经营管理台帐。要深入企业，摸排安全经营工作的重点、难点和热点，做到工作要有制度，检查要有记录，整改要有通知，管理要有台帐，坚持做到制度上墙，台帐健全，有章可循，有据可查；要编制安全监督网络，安全经营是一项专业性强、涉及面广的工作，要督促指导企业进一步健全和完善目标管理责任制，分解细化责任，形成横向到边、纵向到底，一级抓一级，层层抓落实的责任机制和工作落实机制，既保证事有专管，人有专责，又保证责任分担不缺位，落实不虚位。要完善隐患排查治理机制，建立重大隐患挂牌督办制度，认真落实重大安全隐患整治“五个一”工作制度，做到一个隐患，一名责任领导，一套整改方案，一个责任单位，一个整改期限。

要强化责任。按照属地管理的原则，这次商贸服务业“安全月大检查”活动由各级政府负总责，统一组织，统一部署，统一行动。安监、商务、工商、公安、消防、旅游、供销等部门根据各自的职能，对行业的安全工作具体负责。安监部门作为安全工作的主管部门，要切实负起责任，全面掌握活动情况，及时反馈有关信息，做好“安全月大检查”的协调、调度、督导工作。要强化企业主体的责任。企业是安全经营的责任主体，企业负责人既是企业的法人代表，也是安全经营的第一责任人，企业不仅要重视经济效益，更要高度重视安全经营。商贸服务企业必须牢固树立“经营必须安全”的意识，要建立健全安全生产各项管理制度，保证必要的安全投入。要重视安全业务培训工作，切实提高从业人员抵御风险、抗灾减灾的能力。要严格遵章守法组织生产经营，坚决杜绝因利益驱动等原因而出现超定员、超能力生产经营的行为发生。

三、加强领导，确保商贸服务业“安全月大检查”取得实效

要认真组织，形成合力。做好安全经营工作最根本的就是要加强领导，抓好落实，要建立健全各级领导干部安全经营责任制，一级抓一级，层层抓落实。各级安全监督部门要把加强商贸服务业安全经营监督管理作为工作重点，切实履行职责，加强协调，密切配合，形成合力。同时，要正确处理好经济利益与安全经营之间的关系，强化经济利益必须建立在稳定的安全经营基础之上，绝不能以牺牲安全来换取一时的经济效益。企业的主要负责人要全面负起责任，守土有责，真正做到常抓不懈，警钟常鸣，并在机构、人力、物力、财力等方面对安全经营工作给予保障。各级各有关部门、各商贸服务企业要以对工作、对企业、对人民高度负责的态度，履行好自己的职责，努力形成“政府统一领导、部门依法监管、企业全面负责、群众参与监督、全社会广泛支持”的新格局。

要进一步提高安全管理水平。各级各有关部门要加大对商贸服务行业的安全经营监管力度，狠抓超前防范，要坚持“重心下移，关口前移”，及时发现安全经营中的问题并彻底整改。要深入探索商贸服务业安全经营工作的新规律、新特点，把加强自身行业、企业建设与安全经营的源头管理结合起来，与组织开展安全经营专项整治结合起来，与建立健全安全经营应急救援体系结合起来，与建立安全监管长效机制结合起来。

要强化责任追究。各级各有关部门要进一步完善执法程序，规范执法行为，严格执法监督，对安全隐患较大和整改不力的企业，要从重处理，绝不能心慈手软。要按照“四不放过”的原则，做到事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受教育不放过。对于在这次商贸服务业“安全月大检查”活动中组织不力，安全措施落实不到位，隐患整改不及时造成责任事故的，要追究相关单位部门、企业主要负责人和分管负责人的责任。

篇5

“在我国成为世界第一汽车产销大国以后，汽车后市场这块肥沃之土就一直受到广泛关注。汽车后市场不单单指维修保养，关于汽车后市场的定义就算是业内人士也会有很大的分歧。中国现在的汽车后市场大体上可分为5大行业：汽车清洗、美容及改装行业；汽车保险行业；汽车维修及配件行业；汽车用品行业；二手车及汽车租赁行业。这5大行业都有自己致命的问题存在。其中，对于汽车清洗、美容及改装行业来说，如果用商业用水、电费计算，洗车是赚不到钱的；汽车美容和改装行业尚不够规范，没有一个行业标准。特别是汽车改装，很多时候是违反我国的法规条例的，位置较为尴尬……”

——引自中国汽车维修行业协会网站

上篇和大家分享了对美国汽车服务行业中汽车维修企业的见闻和感悟，这次将分享的是美国洗车业现状。我以中国汽车维修行业协会网站中的这篇文章内容作为引言，就是希望自己对美国洗车业的感悟，能够对国内汽车服务行业发展的探讨起到抛砖引玉的作用。

初探美国洗车业——半自助洗车

由于时差方面的原因，到达美国的第2天我很早就醒了。为了不错过更多了解美国同行的机会，我自己一个人到所住饭店附近的街区去寻找我们的同行。很快我就看到来美国遇到的第1家洗车店。

非常有意思的是，和国内洗车店不同，这家店当时没有一名员工，走近才发现，这家洗车店是一种自助式的洗车方式。车主将车开到自动的洗车隧道中，刷卡后（也可以是投币等付费方式）洗车机完全是自动化地完成车辆外部的清洗和风干（图1）。洗完后车主可以选择把车开到旁边的“内部清洁工位”（图2），这里的每个车位会提供一台工业吸尘器，同样是通过刷卡或投币等方式按时间长短进行付费后，车主自己进行内部的清洁工作。我把这种洗车模式定义为半自助洗车。

记得我在欧洲看到很多洗车店，车主是把车开到一个密闭洗车房内，车辆清洗完成后再将车移至内部清洁工位。这时车主有2种选择：一是自己操作。二是付费给洗车店的员工，由他们来完成。由此可以看出，美国车主洗车的自主化程度更高。

美国这家洗车店的内部清洁工位比起我以前在欧洲看到的可是大多了，整个洗车店占地面积也非常大，这也许是美国地广人稀的缘故吧。对于美国这家店为什么没有员工，我后来请教了对美国洗车业比较了解的欧德巴斯总裁徐柱先生。据他介绍，由于洗车行业在美国也是微利行业，美国在这方面实行的是集群化管理，即在一定区域内由一家公司来负责经营，一个员工要负责多家此类洗车店的日常维护管理工作，从而节约成本。

全自助洗车——简单明了的洗车操作规范

随后，在集体参观EurOpean aut0 work的过程中，我又发现了另外一家更大的洗车店（图3）。与之前看到的洗车店有所不同，在这家洗车店，车主需要把车开到洗车工位，自己动手进行洗车的所有操作。在车辆外部清洗完后，同样是需要将车停到一个内部清洁工位（图4），车主依然是自主进行车辆内部的清洁。我把这种洗车模式称为全自助洗车。

这家店洗车工位的设计和国内众多洗车店是不一样的，整个地面做成了一个漏斗型（图5），在中央区域是排水区。这样在整个工作区不会形成积水，从而不会让车主在洗车过程中弄湿了鞋。而国内的洗车店要么整个都用铸铁格栅或玻璃钢格栅铺设，要么至少有几条铺上了铸铁格栅的排水沟。乍一看觉得他们的设计更为人性化，成本更低，操作也更方便。但后来仔细考虑发现，这种设计未必适合中国国情，因为国内的车辆清洗下来的泥沙量可能远高于美国，如果采用这种方式可能非常容易造成排水堵塞，而且清淤的工作量也会变大。

为了防止引起不必要的安全事故，在这家店洗车工位的墙上贴有相应的警示标识（图6），提醒大家在洗车时应该注意的相关事项。同时考虑到有的车主可能是第一次使用。在警示牌的旁边还有一个图文并茂的洗车操作流程说明（图7）。这不禁使我想起了2件事。

一是在人和车合成立的初期，虽然我们从未做过洗车业务，但为了提升客户的满意度和为钣喷业务服务，我们在车间设立了一个洗车工位。为了规范管理，我们想起草一份洗车的流程规范文件，当时我通过业内的同行多方查询，想找一份来借鉴，结果发现还真没有类似的规范文件。不得已，我只好让人和车合的员工翟云茂根据经验起草了我当时看到的“第一份”《洗车操作流程规范》。

二是由于偶然，有幸和中国目前最大的洗车连锁机构美车堂的林总认识，并到美车堂的几家店进行了参观。在和美车堂员工的交谈中得知，他们把洗车的流程规范已经做成了视频文件。洗车在很多人看来是很简单的事，但这件简单的事到今天依然还有很多同行没有做好，有一个根本的原因就是，他们没有可以保证洗车质量的规范和相应的机制。规范是根本，是基础，是操作的基本要求。如果能让员工一目了然地知道并轻松地掌握规范，这就是我们管理到位。正如美车堂把洗车流程拍成视频，新员工通过观看视频，很快就能掌握洗车的流程规范，我想这也正是美车堂之所以成功的原因吧。像美国同行这样，让所有洗车的车主只要看了都能规范操作，事情就非常容易做好了。

在本文开始，我援引的文章中关于“如果用商业用水、电费计算，洗车是赚不到钱的”，这也是国内汽车服务行业普遍认可的观点。我们看美国同行是怎么做的（图8），洗车时花费的时间不一样，所消耗的材料（包括水、电）肯定是不一样的。所以付费也是不一样的，但这种模式在国内可能还需要一个认可的过程。

我判断在不久的将来，国内从事汽车服务行业的人员可能会锐减，这将是一个趋势。到那时候，现在我们所推崇的保姆式洗车服务，将只会为那些愿意为此付出更大养车成本的车主准备了。而更多的普通车主将可能会选择像美国车主那样，自己动手或者依靠自动化洗车机清洗车辆，并完成内饰的吸尘和擦拭。

维修服务洗车和专业洗车中心

到了European auto work参观，发现这家维修企业里也有一个洗车间（图9）。通过交流，我把这种洗车模式定义为维修服务洗车，这与国内维修企业开展的洗车业务有所不同。

首先，这里的维修洗车工位上设置了一个举升机，主要是用于底盘清洗，即把车辆举升后进行的相关清洗，如泥泞路后的底盘清洗；一些由于故障和维修造成的底盘污垢的清洗等。

其次，国内汽车维修企业的洗车项目基本上都属于免费的增值服务，而在美国，车辆维修后的普通清洗可以由车主自行清洗，作为企业只是提供这个便利场所。当然，车主也可以付费让维修企业进行清洗。

另外，这里的洗车项目不会成为维修的宰客项目，因为美国的汽车用户成熟度非常高，都具备市场观念和成本意识，消费行为也较为理智。而且很多人觉得DIY是自豪的事，也是一件快乐的事。

由此我也想到，在中国，洗车作为刚性需求服务已经被越来越多的投资者所关注。从杂乱无章的街边店到大型综合洗车美容服务店，从商业停车场里的洗车店、加油站旁的洗车店到有形象、有规范的连锁洗车美容服务店，还有像美车堂那样在大型商场和超市、高端写字楼下的“无”水洗车美容店，这无不体现着洗车专业化服务重要性和专业程度。但我们不知道这些投资者是否冷静地考虑过：如果有一天我们的汽车变成普通的交通工具，我们的车主也像美国车主一样成熟时，他们会做出什么样的选择？同时我们国内维修企业的经营者们又该如何来看待和面对这个问题呢？

在下午的参观行程中，我们又看到一家不一样的洗车店Ducky's DETAlL CENTER（图10）。这是一家专业的洗车美容店，按字面翻译的话应该是我们国内的“精洗中心”。这家店的占地面积更大，不仅拥有专业的自动化洗车机，还配备有员工为客户进行简单的内部清洁，并能够进行车身及内饰相关更为精致更为全面的清洗服务（图11），同时也从事车身及内饰的一些美容养护项目。这也证实了我之前的想法，在美国，同样也有愿意付出更大养车成本来对爱车进行全面细致的清洗、以及对车辆外观和内饰进行养护的车主。

消费者永远是有不同层次的需求，企业的存在就是为了满足消费者的需求。因此，这种被我定义为专业洗车的洗车模式将来在中国一定会存在，而且会长期存在。这种专业洗车中心也可能会发展成为欧德巴斯公司所构想的未来洗车服务中心模式：这里的洗车中心拥有快餐店，拥有标准的儿童游乐场，更有健身中心、小型电影院和咖啡厅。客户在等待精细而全面的洗车过程中，洗车中心会表现为一个文化交流休闲中心，不仅在周未聚集着休闲的家庭，而且在平时也聚集着商业精英……

其后的行程中，我看到了更多的全自助和半自助洗车模式，但像Ducky’sDETAIL CENTER这样的专业洗车中心却再也没有见到。由此也可以看出，专业洗车中心在美国也仅仅是为少数车主服务的。

洗车行业的前途在哪里

这次美国之行，我对美国洗车业的了解也是管中窥豹，但感触是很深的。我知道国内的洗车行业现在更多的纠结是“洗车是赚不到钱的”，对此我不是很认可，我觉得这个行业至少应该是微利的朝阳行业。

首先，是洗车的定位问题，譬如我们很多维修企业已经把洗车业务定位成维修业务的集客项目，那对于洗车这个项目来说是不赚钱的，但不容忽视的是这个项目肯定会带来更多的赚钱机会。当然这需要有2个前提：一是洗车业务也要做得专业，让客户认可您公司的服务；二是一定要有沟通能力强的专业服务人员进行拓展性的服务营销。同时，既然不是赢利的项目，“赔得少”是必须的，所以对洗车项目的成本控制就一定要到位。譬如自动洗车机的使用，看似减少了人员成本。但却增加了固定资产成本，所以在做决策前一定要全面地进行测算分析。

其次，如果只把洗车定义为单纯的清洗，我想肯定也是赚不到钱的。而如果把其定义为汽车美容或者是车身及内饰、车内附件养护作业的一个环节，那就完全不一样了，美容整个项目应该是能够赚钱的。

第三，洗车也分怎么洗，洗什么样的车。广州滨江东路上的"WB名车会所"298元“天价”洗车。还有之前我和JJJBCS的理事会成员去参观过的苏州名骏的洗车，我想应该是能够赚钱的。他们如果能很好地转型，我想他们就是欧德巴斯所构想的未来洗车服务中心的雏形。

第四，就是“洗车赚不到钱”的主要原因，大家认为是人力成本高，水、电费用高，这点我相信美国同行经验可以为我们所借鉴，国内美车堂的成功经验一样可以为我们所用。譬如水不是靠偷才能“节约”的，而是像美车堂那样提升使用效率才是真正降低用水成本的方法。

近年由于中国的高房价所导致的房屋租金成本上涨、人力资源成本的上涨，上游企业对车辆初级改装（贴膜、防盗、导航等）的介入，网络销售（电商）的大量出现对汽车用品市场的冲击，对之前貌似洗车，却以美容、装饰及用品销售等作为赢利点的企业将会是沉痛的打击。也就是说，这种传统“洗车”模式如果不发生改变，必将被行业淘汰。或许，这类洗车店尽快转型为以汽车维护（快修快保）为主营业务的模式是一种较好的选择。

篇6

关键词：银行业 窗口 服务

据国际权威机构调查：服务行业对客户服务不好，造成94%的客户离去；因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；在不满意的客户中有67%的用户要投诉；通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户；及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉，将由95%的客户还会继续接受你的服务；吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。

随着中国加入WTO，金融行业的竞争愈加激烈。银行的产品、营销策略因其本身具有推广型，极易被同行业所模仿。在此情况下，银行窗口的服务水平具有内在性、创新性，越来越成为影响银行整体水平的重要手段。

1.银行业窗口服务的现状

当前银行业窗口服务的水平到底怎么样呢？“问卷星”网站以投票的方式，将普通大众对银行的服务印象予以统计，很明显的显示出银行业窗口服务的现状，如下图：

1.1礼仪、礼貌和亲和力与遭遇问题协助解决。礼仪、礼貌和亲和力，以及遭遇问题能够协助解决是银行业作为服务行业最基本的工作要求。从上图可以看出，仍有14.28%的客户对银行业工作人员的服务礼仪等表象信息不满意。在解决问题方面，有14.28%的客户对银行业工作人员的服务不满意。

1.2高业务水平与服务手册的有效性。随着银行业的扩张，新进人员的增加，银行业工作人员的业务水平亟需提高。值得一提的是，目前银行网点的宣传资料多至冗繁的程度，但是能够真正给客户带来的信息并不多。

1.3等候时间短与手续简单。银行人流量较大，客户排队等待久，办一次小业务有时排队就要1个小时；银行窗口上也屡见“暂停服务”。从上图也可以看出对等候不满意的客户占比达到11.9%。而导致等候时间久的原因之一就包括有些业务手续过于复杂。

通过银行业服务的现状，可以总结出目前银行业窗口服务存在的两方面的问题，进一步可以分析出解决问题需要的三大途径。

2.目前银行业窗口服务存在的问题

2.1低效率

2.1.1业务规定冗繁导致的低效率。

所谓制度规范,是指组织为有效实现目标，从实际出发，根据需要制定的建立在法律和社会道德规范基础上对组织的活动及其成员的行为进行规范、制约与协调。具有权威性、系统性、借助强制力。对于银行来说，各项业务的规定应该既严谨又合理。但是目前存在的问题是，办理业务中有很多程序是不必要的。

2.1.2人员素质低导致的低效率。

随着银行业务的迅速发展，现在的银行除了传统的存、取、贷钱业务外，近年来还增加了代收费业务，另外还开展了中介业务。但是人员队伍素质的提高跟不上业务的办理要求；尤其是新员工在尚未全面掌握业务办理的程序的情况下，加重了业务办理缓慢的境况。

2.1.3自助设施不完善导致的低效率。

虽然各家银行均大力发展电子银行、手机银行，甚至电视银行，但是电子货币依然不热。客户对电子货币业务不熟悉，不能放心使用。

2.2低能力

2.2.1处理投诉的低能力。现在大多银行为了提高服务，设立了投诉电话。但是投诉的处理层级过多，导致处理能力大大降低。

2.2.2处理紧急事件的低能力。银行业是相对开放的，凡是有业务需求的都可以进入大厅；但是客户的情绪是不稳定的。醉酒客户、着急客户、低素质客户等等，都有可能制造矛盾，引起冲突。一旦不能有效、快速的处理，势必造成营业场所的混乱。

3.提高银行业窗口服务水平的措施

3.1明规范，强培训，提高基础。

整合业务办理的流程，简化业务办理的手续是提高银行业窗口服务水平的基础。加强员工培训，提高员工业务熟知程度是提高银行业窗口服务水平的关键。做好业务流程再造，必须对服务的办理顺序，与客户的互动进行明确化。要把“以产品为中心”的推销观念彻底转变成为“以客户为中心”的营销观念，根据客户的需要，有针对性地提品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离。在确保安全的前提下，改善内外部合作方式。在窗口服务培训中，必须以提供高品质服务为核心。比如服务技巧的培训，教会员工怎么说话，怎么把话说好。在与客户沟通时，要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度；要培训员工有好的服务习惯。

3.2常交流，多分享，提高能力。

客户对银行的服务是否满意，往往集中在提供服务过程中的一个或几个关键时刻。这就需要提供服务的员工准确地把握每一个关键时刻。在服务过程中，要争取用精练的言辞、简洁的行动构成顾客对服务的一个直接认识。而对于这些经验的积累、非业务知识的学习，提供一个可供员工相互交流、相互学习的平台是非常重要的。

3.3提技术，重软件，提高效率。

各银行可以定期举办各种讲座，发放宣传资料，宣传电子货币业务、电话业务、网上业务，指导客户操作，让客户熟悉业务，让客户放心。采取一定的优惠或折扣措施鼓励商场、酒店等使用电子货币，与相关部门出台措施鼓励代收费用与存折绑定，减少纸币的使用，银行系统适当增加电子货币的设施。

总之，窗口服务在银行的发展中起着越来越重要的作用。作为银行发展的软肋，各大银行务必重视和践行优质的服务，在推广自身业务的同时为广大客户带来便利。

参考文献：

[1]夏敏，中小企业金融服务模式探析[J]，科技资讯，2011，18。

[2]杨洁，《加快自助服务创新发展提升银行应用管理水平》[J]，中国金融电脑，2010.7。

[3]杨明基，《增强服务意识创新服务手段提高服务水平为促进全省经济社会发展提供优质高效的金融服务》[J]，甘肃金融，2006.9。

[4]朱兴勤，《我国商业银行服务产品定价探析》[J]，淮海工学院学报，2011，16。

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90年代初，上海房产管理引进了物业管理的新理念和新方法。国际流行的物业管理先进理念，追求建筑物的内外形象不但要清洁干净，而且要美观亮丽，这个要求对当时没有受过专业培训的保洁工用一把扫帚一块抹布是达不到的，无论是办公大楼、商场、住宅小区的清洁项目合同外派的越来越多，由此上海清洁市场开始形成，同时造就了上海清洁行业的迅速发展。从80年代中期，上海产生了第一家专业清洗保洁公司起，到90年代中期以后，上海专业清洁公司如雨后春笋般地发展起来。目前，据有关统计资料估算，上海清洁市场的总量约在20亿人民币，500多家专业清洁公司覆盖的市场份额约占总量的50％左右，从业人员约8万人；其余50％左右的市场份额由各行各业企事业单位内部约有10万人左右的保洁工完成。

近20年来，上海一个活跃的清洁市场的形成和发展，使一个年轻的清洁行业由原来从属于房产物业、环境卫生等行业中分离出来成为一个独立行业。目前，这个新兴服务业的发展态势方兴未艾，正处在从小到大，由弱到强的成长过程之中。

2003年上海市第十二届人大的政府工作报告，为上海今后5年发展呈现了一幅令人鼓舞的蓝图，上海申博成功将有240亿元的投资项目以及与世博会相关的延伸项目建成；黄浦江两岸的综合开发，北外滩腹地的大型国际化社区“浦江名邸”等一大批住宅及其配套项目的兴建；静安寺、徐家汇、不夜城、五角场等区域性综合开发，将有几百万平方米建筑拔地而起；南京西路“世纪时空”酒店商务行宫这样的国际级集商务、办公、酒店式公寓、娱乐休闲、购物于一体的高级建筑物将在上海东西南北中不断涌现；上海现有甲级办公楼288万平方米，写字楼市场内外销并轨以后，将促进上海楼市与国际全方位接轨，据测两年内这个数字将翻一番；浦东世界第一高楼环球金融大厦复工，2007年竣工，届时将带动陆家嘴新建筑群的建成；居民住宅楼市场的旺热，每年上百万居民的搬迁，外省市乃至境外新居民落户，特别是智能住宅、生态住宅的发展，对住宅小区和民宅的清洁服务提出了新的要求，也给清洁市场和清洁业的发展提供了新的商机。

据统计，上海古建筑和保留建筑有500多处，随着经济和文物保护事业的发展，以及旅游业的兴旺，对古建筑和保留建筑维护保养越来越引起社会的关注，这部分建筑物的维修、清洗、保养市场业已经开始启动，发展势头良好。

上海及周边地区众多工业园区的建成和迅速发展，许多高新技术产品的制造业在这些新型工业区落户，工厂建筑物的室内外清洁，又为清洁市场和清洁业的发展提供了广阔空间。

企事业的改革深化也将把企业中部分清洁服务业务投放市场，如医院、高校的后勤社会化，城市公共环境卫生作业的市场化，这些不仅推动了企事业单位的内部改革，而且将充分体现清洁服务这项特殊商品的商业价值和社会意义。

上海今后5年的投资和新建建筑面积总量估计不下上万亿元的投资规模，这巨大的建设投资将会给上海清洁市场带来极大的市场份额，因此，上海清洁市场的发展前景一片光明。

面对今后五年上海的清洁市场，我们不但要看到清洁市场的需求规模越来越大，也要看到对清洁质量的要求也越来越高，因此，上海清洁服务企业和清洁服务行业在思考今后五年发展规划时，要在数量和质量全面满足市场需求，才能同上海城市发展的总体要求相适应。

首先要与时俱进，全面创新。上海清洁行业至今没有形成对行业发展能发挥示范带头作用的龙头企业，这是很值得反思的问题，所以上海清洁企业和清洁服务行业必须以与时俱进的精神状态，以全面创新的思路从深层次方面去思考、解决发展道路上遇到的问题，从机制、体制的深层次改革中寻找发展方向，从“宁做鸡头，不做凤尾”的传统观念中摆脱出来，主动发动变革，走联合、兼并、优势组合的思路，变“几家”为一家，扬长避短共同发展。提高抵御市场风险能力，增强综合竞争力。相信在今后五年中，上海清洁行业中一定会出现规模上亿元，技术先进，管理科学，经营规范，发展有后劲，不断创造和推出新的服务产品，达到世界同行先进水平，在上海乃至全国同行中发挥示范带头作用的既大又强又实的龙头企业。

其次，要科教兴业，重视人才。上海清洁业中尚未形成一支科技骨干队伍，对传统技术工艺没有认真总结，对新技术、新工艺没有系统研究，而高新技术应用更少采用，这极大地阻碍了满足市场要求和行业发展，所以上海清洁企业和清洁行业必须是要科技创新，组织行业内的科技人员，吸收应用世界上新技术、新工艺，从整体上提高上海清洁业技术水平，同时，必须加强对行业中技术工艺作业人员的初级、中级、高级技术的系统培训，从而为提高全行业的整体技术工艺水平，创造良好条件。

篇8

“店面”营销当前可谓如火如荼。市场上各类层出不穷的××加盟店、××直营店、××旗舰店、××形象店既是例证。这主要得归结为“服务理念”已经成为各类经营实体一个主要的营销指导思想。固然有很多必须以店面形式经营的服务行业，例如传统的餐饮、美容等行业（仅就目前的情况，未来通过网络预约上门等新服务手段也许会大行其道）；新一点的例如网吧、房产中介…举不胜举。一个较新的现象是：原本不属服务行业的不少产品厂商也纷纷加入到这一“店面”营销大潮，（当然现在产品厂商销售产品时，服务的成分越来越大，但总的来说这些厂商并不是纯服务经营者）。

产品厂商的“新渠道”

连锁店面的好处是显而易见的，但做的不好坏处更大。一两年就销声匿迹的产品厂商比比皆是。在目前市场竞争越来越无情、惨烈的情况下，产品厂商不得不“创新”其营销方式。原来直接把产品销售给客户的简单方式已经越来越难， “连锁加盟、投资创业”成了一种新的销售渠道，实际上，产品厂商针对于中小买家的这个口号下的最终目的还是销售其市场竞争力较弱的产品而已。由于产品的品质保障、新产品/新服务的研发能力、市场拓展/宣传水平这三个最重要领域存在致命缺陷，这些厂商开发的各类连锁店面体系往往最终归于失败，考虑到连锁店面的超常影响力，一旦失败那可是败的更加彻底（当然一些厂家也清楚自己的弱点，他们目的就是搞一两年就走）。

当然也有成功的例子，但并不多。我曾长期关注的一家生产西式糕点的厂商，它除了在传统的超市、商场的等渠道销售外，花了数年心血自建了自己的渠道——自营统一形象的连锁蛋糕店，后来这个渠道不仅成为该厂商的最主要产品销售渠道，而且更成了其品牌扬威的核心利器。

我曾亲身从事过、也关注了解过不少这方面的实例，我一直在思索：为什麽有人成功、有人失败？是不是某些产品厂商根本就不适合以这种连锁店面作为其营销渠道？那麽到底具备哪些能力的厂商又适合呢？

F公司的连锁店策略

F集团公司最早以软件起家，是国内赫赫有名的一家大企业，现在的业务涉及方方面面。数码印刷是一个向个人、企事业单位提供个性化书籍、文件、相册等小批量印刷品制作、服务的市场，这些年发展迅速、潜力不小。由于原有一定的技术基础、一定的可利用的原有销售渠道再加上诱人的市场前景，F公司决定加入瓜分数码印刷蛋糕的战场。问题是：市场上已有几家实力远超F公司的“大佬”著名跨国巨头，F公司该如何以弱胜强，突围于虎狼之中？F公司原本一直扮演着产品研制、开发、销售的产品厂商角色，销售渠道策略也和它强悍的竞争对手没有太大区别，那如何确立自己的竞争优势点？

连锁店面的一些成功营销案例令F公司印象深刻，其中一个非常成功的例子就是柯达公司，其遍布全国的8000家连锁店面系统使人羡慕不已。柯达公司是一家产品厂商，主要利润来源是胶卷、相纸等产品的销售。为了建立自己的稳固销售渠道（当然也跟此类影像产品的消费特点有关）柯达建立了一套连锁冲印店体系，并不断完善以让更多的投资人加入进来，为了向这些私人所有的连锁冲印店销售更多的产品，柯达首先得让这些连锁店老板挣到钱，事实上这些连锁冲印店之所以持续发展，没有柯达从内部管理到外部市场拓展的方方面面进行全力推进，恐怕难以想象。

恰好竞争对手虽强但都没有染指这个渠道，F公司经过深思熟虑，决心在传统的直销销售渠道之外再另辟蹊径——建立加盟的数码快印连锁店体系。F公司最初设想的盈利模式为：向加盟商销售数码印刷设备和相关印刷墨粉等耗材实现销售利润，另外通过特许加盟获取加盟商的加盟费作为额外利润，连锁的统一店面形象也会带来巨大的广告效应，可为一箭三雕；另一方面：加盟商依靠F公司提供的软硬件设备、印刷耗材、统一的店面形象等独立经营，为个人/企事业单位提供数码印刷服务。

F公司明白：现在它还不是麦当劳、肯德基或是柯达，还没有那种一呼天下应的品牌号召力，所以开始时它以低于其传统直销渠道价格的数码印刷设备价格和不高的加盟费两手杀入市场。毕竟是国内实力雄厚的大公司，虽然原来从未涉足加盟连锁，F公司还是在初期的大半年时间里发展了不少的加盟连锁店，但随之问题便接踵而来。发展新的加盟商越来越困难；老的加盟连锁店问题不少，主要是盈利状况差。可以参照的背景是：第一，全国市场很大，发展新加盟商的空间还很大；第二，市场上的其他数码快印店几乎都是并没有加盟大厂商体系的自营者，他们中间有很多盈利丰厚，一些人开了一家尝到甜头，陆续开了第二家、第三家…就是例证，那麽问题出在哪了？

F公司发现仅凭几套较低的设备价格、耗材价格、一套店面VI设计还远不足以成就一个能持续发展的连锁体系。特许经营的特点是：特许商向加盟商提供品牌的区域使用权、完整的经营标准、运营规范等；特许商获得加盟商支付的各种费用，无形资产的增值，品牌的外延价值；特许商、加盟商法律和财务上相互独立，通过特许经营合同、加盟协议来维系合作关系，归结为一点：共存亡，即一荣俱荣，一损俱损。只有加盟商好了，厂商才能够随之壮大；反之，特许厂商具有足够能力，加盟商的日子也就好过（F公司面临的现状是：市场尚没有强大的厂商连锁体系（就像柯达），实力强的第一梯队往往会自己开分店，不太会考虑加盟F公司的连锁体系，F公司欲发展的加盟商都是处于第二梯队的中小投资者，这些人经营管理能力较弱，面对竞争激烈的市场，没有大的厂商体系进行辅导帮助的话，自身生存困难）。F公司认识到了这一点，它采取了一些措施：店员培训措施＋直接输入业务的补血措施。

F公司的能力差距举例

从内部管理的角度看，店员培训措施很重要，凡是作连锁的厂商都挂在嘴边，但实际做法却大相径庭。先看看组织结构的问题：

一个数码快印店，基本的人员结构为：业务人员＋前台接待人员＋印刷系统操作人员＋后期装订人员等，另外有生产主管＋业务主管，最后是老板。全国几十家连锁店，F公司通过集中和巡回方式先进行了生产操作培训。仅仅完成此项工作就让F公司感到力不从心，首先因为F公司的机构设置有大问题，当然这和F公司总的组织结构也有关，连锁店系统只是其一种销售方式而已，另外还有直接销售设备的传统直销部门，现在的这套组织结构和原有的适应直接销售的那种旧结构并没有很大不同。尽管设置了专门的连锁支持部门，但连锁部门内部的岗位设置、人员的配套性都存在很大的非专业性，部门内负责培训的仅三四人而已，而可以作培训的技术服务部门又是事不关己，他们只是装机时进行一次培训，以后便是救火队员，系统出了问题才去维修。想想看：光是生产操作培训就要面对如下问题：1、数码印刷行业新技术、新操作发展快，相应培训如何跟进？2、培训谁？是具体生产操作人员还是负责管理的操作主管？具体操作人员因待遇低流动性很大，好不容易培训完了，时间不长离职怎麽办？而操作主管多数情况下并不直接操作，他再去培训直接操作人员效果肯定会打很多折扣，那又该如何？三、四个人面对遍布全国的几十家连锁店的这麽多难点，结果可想而知！

而且生产操作培训仅仅是培训的一方面而已，接待人员作为第一道面对客户的营销人员，其专业培训也十分重要，麦当劳、肯德基店员的附加销售法名震天下，效果显著道理就在于此。数码快印店也属于零售服务行业，零售服务行业又是一个“细节”起决定作用的行业，接待店员的一言一行可以直接影响一笔生意。这些对于F公司来说是全新的领域，它自己都知之甚少，更别提培训别人了。

中小加盟者的管理运营能力普遍较为欠缺，从事的又是一个种种细节起决定作用的零售服务行业，他们需要的各类指导和培训，店内的布局、客户订单数据库管理、人员职责、组织结构等等…. 太多了。

反观柯达的培训。首先，它在各省都设有至少一个由固定场所、从柯达到其经销商一系列专人负责的培训中心，他们还邀请专业培训老师一年内不定期多次召开集中培训，对象涉及几乎所有连锁店员，培训教材由专门的柯达学院编写并及时更新，教材内容从设备工作原理、生产操作规范、最新的产品知识及相关销售策略，到店员附加销售技巧、黄金陈列法则，其中细化的程度可以达到诸如：顾客进店后行走路线分布、一个网上传输订单如何处理、从早上换制服到下班交接班盘点等等….培训中心的集中培训仅仅是培训的一个组成部分，柯达人员会利用平时工作的每一个机会：周会、月会、各类营销活动随时开展对于连锁店各级人员的培训。

连锁店业务的多少直接关系到连锁店的生存。因此外部业务拓展、市场宣传也是众多厂商开发连锁加盟商时大书特书的优惠条件。F公司当然知道这一点，但它对这个水平要求极高的领域看的过于简单。F公司认为直接由厂商给予各连锁加盟商业务是最终的解决办法，它也一直在努力尝试。其中的问题是：今天给了连锁店业务，明天是不是也要给？是不是一直都要给？如果有一天“断奶”，连锁店是否就像动物园里的动物放归野外后而无法自己生存？

社会分工的细化和专业化将一大部分数码印刷的服务需求推向市场。如果你能作的大家都能做到，那麽价格竞争在所难免，但如果你能向顾客提供其他人都没有想到的，但能更好满足顾客需求的新产品新服务，那你就占有了市场先机，更高的利润也会随之而来。由于加盟商的实力限制，他们根本无力开发新产品/新服务，也没资金没能力去做耗资大、专业化的市场宣传，连锁店最渴望的是厂商提供给他们的新产品、新服务、以及相应的市场宣传措施。

举个例子，近年的个性化台历市场是一个具有很大潜力的大市场，利润高、对店家服务水平要求也很高，尽管有巨大潜力但并没有充分打开。F公司很大，其他业务方向的分之机构众多，它把自身个性化台历的需求业务直接分给了各连锁店，除此之外F公司没有继续两件更重要的事：1、个性化台历的市场宣传措施，让更多的人知道年底用台历时还有这样一个更好选择，如何宣传？用那种媒体？采取那种宣传主题？；2、个性化台历制作的标准流程，例如各类齐备的模板库、客户各类要求的应对措施、材质/品质规范等，这也直接影响到该业务能否持续发展。因为无标准而导致的无序混乱发展，最后毁掉一个有前途市场的例子已经不少见了。

反观柯达的一个例子：其连锁店的核心业务照片冲印，从最初的5英寸小照片发展到后来利润更高的6寸照片，柯达一直努力推动着消费时尚、引领着市场发展的潮流。柯达不但制定了6寸照片生产标准并推动其在柯达连锁加盟商体系中的实施；在市场拓展方面：小到店内背景墙、POP、相片袋封面设计等细微之处，大到大型消费者促销活动、全国范围的媒体广告等，可以说如果没有像柯达这样厂商的努力，单凭各连锁店自身的能力，6寸照片市场肯定没有现在普及的这麽快，市场也不会这麽大。

篇9

1．《国民经济行业分类》中未包含的服务业一般经营项目，可根据企业申请，灵活核定能体现其行业和服务特点的经营范围。申请从事服务外包业务的企业，其经营范围可使用“以服务外包方式从事”字样登记。

2．凡法律法规未禁止个体私营等非公有制经济经营的服务行业和项目均允许其经营，鼓励、支持和引导个体私营企业大力发展服务业，优化产业结构。支持发展连锁经营、特许经营、电子商务、物流配送、专卖店等现代流通形式。

3．支持企业以自有或第三人持有本区注册登记的有限责任公司的股权办理出质登记，引导民间资本的有序流转。支持投资人以其持有的有限责任公司或股份有限公司的股权作为出资，投资其他有限责任公司或股份有限公司，促进资本自由流转。

二、扶持政策

（一）鼓励服务业做强做大

4．对服务业企业的行政事业性收费，凡收费标准有规定上、下幅度的，一律按下限额度收费。

5．对新办除房地产开发企业外的服务业企业，自批准设立之日起3年内，年缴纳增值税在10万元及以上的，所缴纳增值税地方留用部分的80%奖励给企业；年缴纳营业税在5万元及以上的，所缴纳营业税地方留用部分的50%奖励给企业。

6．对上缴地方财政收入（扣除优惠奖励后）首次达到200万元、100万元和50万元的服务业企业（房地产开发项目除外），分别给予企业经营者10万元、5万元和2万元的一次性奖励。

（二）鼓励服务业重点项目及重点行业发展

7．鼓励现代物流业发展。对新设立实收注册资本3000万元以上或固定资产投资1500万元以上的现代物流企业，自运营之月起5年内，企业缴纳的增值税、营业税地方留用部分80%奖励给企业，企业缴纳的企业所得税、水利建设专项基金地方留用部分70%奖励给企业。

对现代物流企业信息系统项目当年新购置（开发）计算机网络信息硬件、软件及配套硬件投资额100万元以上的，给予项目企业5万元奖励。

8．鼓励引进星级酒店。对新引进按四星级及以上标准建设的酒店，在规定建设周期内（从土地挂牌成交之日起，四星级酒店为30个月，五星级酒店为42个月）建成开业的项目，城市基础设施配套费可享受50%的返还奖励，新型墙体材料专项基金和散装水泥专项资金可享受50%的返还奖励。

对四星级酒店建成投入运营之月起5年内缴纳的营业税、企业所得税地方留用部分的80%奖励给企业；对五星级酒店建成投入运营之月起5年内缴纳的营业税、企业所得税地方留用部分全额奖励给企业。

对新评定为五星、四星、三星级酒店的，分别给予10万元、5万元和2万元的一次性奖励。

9．鼓励发展专业市场。对新引进的固定资产投资1500万元以上的专业市场，从土地挂牌成交之日起2年内建成开业的项目，城市基础设施配套费可享受50%的返还奖励；自运营之月起3年内，企业缴纳的增值税、营业税地方留用部分80%奖励给企业。

对新评定为省一星级至五星级文明规范化市场称号的专业市场，分别给予2万元、5万元、10万元、15万元、25万元的一次性奖励，升级的按标准给予补足。

10．鼓励引进大型商场超市。对一次性新建建筑面积在1万平方米以上的商场超市，从土地挂牌成交之日起2年内建成开业的项目，城市基础设施配套费可享受50%的返还奖励；自运营之月起3年内，企业缴纳的增值税、营业税、企业所得税地方留用部分80%奖励给企业。

11．鼓励发展金融业。对新设立的独立核算金融机构或实收注册资本3000万元以上的担保公司，自运营之月起3年内，企业缴纳的增值税、营业税、企业所得税地方留用部分60%奖励给企业。

12．鼓励旅游业发展。对新引进固定资产投资2000万元以上的旅游景区建设项目，自运营之月起3年内，企业缴纳的增值税、营业税、企业所得税地方留用部分80%奖励给企业。

对新评定为国家5A、4A、3A景区，分别给予10万元、5万元和2万元的一次性奖励。对在*区注册的旅行社，被评为全国百强和省内50强的，分别给予3万元和1万元的奖励。

13．对实收注册资本5000万元以上的服务业企业或固定资产投资1亿元以上的服务业建设项目，优惠政策实行一事一议。

篇10

我市物业管理的发展现状

目前我市物业管理不仅在新老住宅小区、工业区、学校、医院、商场、机关事业单位、办公楼等各类物业广泛采用，而且已在道路、河道保洁等方面在各行政区域内全面推广，有的甚至把整个娱乐场所或整个公园的日常事务交由物业公司去打理。随着现代化写字楼功能的多样化，带来了物业管理内容的复杂性和专业性；住宅小区居民生活质量的提高，要求物业服务质量、服务水平、服务范围的综合性也随之提高，使物业管理的市场需求空间不断扩大，在整个经济发展中所占的比重越来越大。目前，我市的物业服务行业正逐步走向规范化，行业管理也日趋成熟。历经十余年发展，现有三级以上的物业管理企业76家，其中本地物业管理企业57家（2家为一级资质、5家为二级企业），外地进慈物业企业19家。目前全市由物业企业管理的项目共有179个，管理建筑面积达到896万平方米，全市的道路、河道、机关单位基本上引入了物业管理，市区的新、老住宅小区基本上都由物业公司管理，全市物业管理覆盖率在逐步提高。随着物业管理行业的快速发展，物业公司创造的产值在国内生产总值中的比重正在不断上升，已经成为我市第三产业中发展较快的一个新兴行业，在我市城市管理中发挥的作用也正日益显现。

物业管理行业发展中

存在的困难和问题

物管行业人才匮乏和物管企业服务水平、服务质量、企业生存、行业发展的矛盾日益显现。企业的发展离不开人才的培养和引进，现代物业管理行业的发展也需要高素质的人才做中流砥柱。传统的物业管理行业往往被看作是非技术性的劳动密集型行业，一方面，物业企业为了降低成本，大量招用“40岁、50岁甚至60岁”的人员从事保安和保洁等工作，这些员工大多文化水平低、年龄大，服务水平相对较低，导致业主满意度不高。另一方面，物管行业社会地位低下，员工得不到社会的普遍尊重，员工的收入基本在社会平均工资水平之下，因此，高校培养的专业对口的物业管理专业大学生很少进入物业管理领域。物管企业也很难吸引其他高素质人才。这样长此以往，不仅影响物业管理自身素质、服务水平、服务质量的提高，影响着物业公司的工作效率和企业自身形象。

物业服务的不到位、不作为和业主的不理解、不支持，导致物业管理收费难问题由来已久。物业管理企业收费难成为行业不争的事实，整个行业（主要是住宅小区）的物业费收缴率在70%—90%左右。据不完全统计，历年来，全市有15家物业企业共被拖欠物业管理费170？郾43万元，涉及43个小区2446户。在物业管理过程中，作为业主“花钱买服务”而聘用的物业公司，面对久拖未决的一些物业难题，不是逃避就是敷衍，业主自然会有意见；有的业主因认识上的不到位而拒绝交物业管理费；有的业主针对物业管理过程中的工作疏忽或不到位，以物业公司“不作为”而拒绝缴纳费用，凡此种种的非理性维权，导致物业管理公司的物业收入锐减，同时也增加了物业公司的收费成本。

物业管理企业入不敷出与小区居民物业费用支出大幅提高的矛盾日益突出。从慈溪的物业收费来看，现在机关单位物业管理招标的标的总额和要求配备的人员之比，人均也只有2？郾5万元-3万元。现在新开盘的小区（高层或小高层）一般物业费每平方米要2？郾5元-4元左右，而新小区人均居住面积大多在50—60平方米，物业费支出占人均可支配收入的比重快速提高。老小区的物业收费虽然大多在每平方米1元以下，但住在老小区的大多是工薪阶层或是退休老人和外来打工者。针对这一格局，对物业公司来说，虽然机关单位的物业费收取有保障，但由于总收入人均也只有2？郾5万元-3万元，全部把它付给员工，每月也只不过2000元-2500元，而且机关单位对物业员工的素质、年龄要求相对较高，而素质高的员工要求的工资待遇也会高些，但物管企业为了生存和发展，只有压低薪酬，导致员工走马灯地换。从小区的物业来看，一是收费困难。慈溪小区的规模都不大，没有规模效应，加上小区空置房比例高，虽然根据物业条例，空置房可以按收费标准的80%收取，但这种空置房的物业费收取相当困难，使得物业企业难以为继。二是为减少工资支出，物业公司也会考虑聘用年纪大、文化低、没有受过专门培训的员工做保安，这些保安对小区所出现的种种问题大都采取逃避的态度，实在回避不了就敷衍一下，对小区的环境卫生、门卫治安、绿化养护、公共设施维护等管理也不到位，以至于小区环境脏乱差、绿化不成样，经常发生被盗现象，最后必然出现“你物业不负责任、我就不缴费；你不缴费，我物业就不负责任”的恶性循环。从业主个人来看，物业收费从每平方米四、五角，近几年快速涨到每平方米三、四元，其增长幅度大大高于工资收入的增长，特别是对老小区的退休老人、外来打工者来说，物业费支出占总支出的比重有较快的增长。

物业所负责任与企业员工实际收益不对等。目前物业公司员工的工资水平大多维持在政府规定的最低工资标准线上，有的略高于最低工资标准，但也是通过加班、加时等补贴取得。而物业公司所要承担的责任与企业员工的实际收益相比，很不对等。例如小区保安负责整个小区的安保工作，小区内发生的盗窃、斗殴以及保安的意外伤害，都有可能让物业公司承担一大笔赔偿金，而物业公司收取的物业管理费仅够支付员工的工资。又如机动车停车服务，一旦业主的机动车刮伤、被盗，若物业公司不能免责，高额的赔偿与物业公司提供此项服务的收入相比，更是天壤之别。同时，物业管理是一项复杂的系统工程，涉及到水、电、气、路和环卫、绿化、规划、公安、水利、市政公用设施等方面，并且很多业务都是义务的，只有投入没有产出。如小区内部安全防火、治安、环境、卫生、文化等宣传教育工作大多由物业管理公司承担，或协助政府完成，许多物业管理公司与业主、社区共同开展爱绿护绿、保护环境、文化娱乐、爱心捐助等活动，虽然填补了政府对公共环境和公共设施以外的社区生态环境和人文环境的空白，完善和发展了城市管理功能，但从物业公司来说，完全是无偿的。

对策与建议

加强政府监督和管理。促进物业管理可持续发展，使物业管理行业在促进经济社会发展、打造品质之城、共建幸福家园中发挥更大的作用、做出更大的贡献，需要政府、物业管理企业和广大业主共同努力。首先，政府应完善物业管理领域的相关法律法规和政策规定，制定一整套完善的物业服务行业标准，确定服务项目的分级服务指标，规范物管企业和业主双方的行为，这样才能使物业管理行业的发展有法可依。同时，采取各种措施，规范物管企业的服务行为，履约尽责，提升物业服务从业人员的素质，提高行业的服务水平、管理水平。大力推进物业管理企业以公开、公平、公正的招投标方式获取物业管理项目，营造公平竞争的氛围，借此引导行业自律，共同构建和谐物管，营造美好家园。

加大宣传力度，提升行业形象。物业管理起步晚，发展还不成熟，需要得到全社会的广泛支持。现代物业管理应走出行业的狭小天地，走上社会的大舞台。首先，要广泛宣传物业人良好的精神风貌，政府有关部门可以组织各种形式的评选活动，既可以达到宣传物业行业，又可以为物业行业树立先进标杆，起到激励作用；其次，要加强物业管理行业的政策规定的宣传工作，引导业主明白消费，让广大业主了解物业管理行业，理解物业管理行业，进而支持物业管理行业。第三，行业的兴衰与社会的整体氛围有着密切的联系。对于物业公司来说，应主动与业主加强沟通与交流，通过良好的服务，赢得业主的信任和支持，使广大业主与物管企业一起为小区的建设添砖加瓦，营造共建共享氛围，最终达到双赢。

创新发展机制，优化政策扶持。虽然任何一个产业、行业都有义务承担相应的社会责任，物业管理行业也不例外，但现代物业管理行业属于微利行业，承载过多的社会责任往往力不从心，因此，政府应加大政策扶持力度。一是对于物业管理行业承担的社会责任，政府可以考虑根据社会责任承担量，给予一定的经济补助，扶持一下这个尚处在“幼儿”阶段的行业。二是物业管理行业是具有一定公益性质的服务行业，且在调整产业结构和城市管理中发挥了一定的作用，需要政府在政策上给予扶持，以改变全行业保本微利甚至亏损的状态，促进行业健康发展。三是对于老小区物业管理的困难情况，尤其是一些设施不全、贫困人员较多的老小区，要进行政策扶持，使公共设施补充到位，必要时要进行二次整治，为老小区物业管理市场化运作创造条件。四是逐步解决物业管理企业的入不敷出和小区居民物业费用支出的大幅提高以及物业费收缴难的问题，对不同类型、不同收费标准的小区，实行不同比例的政府补助，补助方法可采用由小区业主按已经缴纳的物业费收据，向第三方（居委会）领取不同比例的物业费补助费。这样做，一方面，可以加快培养和提高业主的缴纳物业管理费的意识和缴费的主动性、自觉性；另一方面，可以提高物管企业物业费的收缴比例，同时还可以为第三方（居委会）对物业企业加强监管、监督和考核提供平台，便于和业主加强沟通、了解需求、宣传政策。

加强物业管理行业队伍建设。牢固树立诚信意识，建立物业服务企业内部信用管理体系，切实完善诚信机制，提高自身的业务素质，依法从事物业服务活动，按照合同的约定为业主提供满意的服务。物业管理作为一个起步时间不长的新兴行业，诚信是企业赢得市场、实现企业利益最大化的关键。要多渠道多形式引进高素质的管理人才和专业技术人才，同时制定一系列优惠政策留住人才，既要做到引得进、留得住，更要做到留人留心留智，依靠人才来提升行业的管理水平和经营水平。与此同时，加大内部培训力度培养人才。在此基础上，打造一支技术精通、爱岗敬业、诚信服务的优秀团队，彻底改变行业的形象，提升业主的满意度。