美业的服务理念范文

导语：如何才能写好一篇美业的服务理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：旅游业；服务理念；提升；改进

关于现代旅游业中经济的增长点，不仅仅是客观旅游景致与人文内涵的高低，也不仅仅在于导游演说水平的提升，其关键在于贯穿于整个旅游中的服务理念水平的认知与获取，这种服务理念带给游客，是一种舒心的感悟，是一种自我的获取，是一种发自内心的享受，也是一种自我的全面放松。从旅游业中的各个环节入手，加大各个角度的服务理念，从开始一直到结束，全面提升服务理念，改进服务方法与质量，不断更新和转变服务方法与态度，达到全面提升的目的。

一.关于旅游之前服务理念的提升

作为旅游的消费者，最关心的就是能否在这次旅游中获得物有所值甚至物所超值的回报，在这个过程中，能否获得最大限度的放松与精神上的愉悦，这是我们旅游的目的所在，也是我们提升服务理念的前提。我们要让消费者有知情权，有知道自己的旅游路线与全部行程的权利，这个过程中要提升服务质量，最好通过声请并茂的方式讲述出来，提升服务意识与质量，获得广大游客的认可。

对于行程的具体详细的介绍，包括对于这个过程中出现的服务表示，都要让游客有一个更新的认识过程，得到其专门的认可与认知，并且通过声情并茂的方式展现出来，获得最终的认可与感悟。

二.关于导游人员的服务意识替身

（一）导游人才的基本定位与素质要求拓展

导游是陪伴游客进行全程服务的关键所在，特别是对于一些有找特殊服务要求的游客，导游更是要关怀备至，进行细节化的关怀。导游的服务方式已经从当初的简单介绍景点知识，获得一般的知识与能力，提升到了人文关怀以及精神鉴赏的高度，这就要求导游的服务不仅仅要做到基础性的工作，更要在工作中更进一步，从艺术鉴赏的角度去服务于乘客。

因此，我们给导游人才的基本定位就是，首先要让导游具备一个导游点及多个导游点的精深知识，通过纵身知识化的定向，为游客带去的就是知识的熏陶与享受，在这个基础之上，要拓展导游人才的专业知识，要对各个著名旅游景点的背景和知识有着广泛深入的了解。这样的一个好处就是，在进行单方面讲解的时候，导游可以避免枯燥与乏味，将相关的知识进行对比与比较，获得更为广阔的认知，进一步开拓大家的眼界，这才能全面提升去游客的兴趣。并且要做到综合掌握，融会贯通，举一反三，这样的知识结构是全面优化的，能让顾客得到最大全面的鉴赏。

除此之外，导游要不断的加深对自己的要求，拓宽自己的旅游知识面，并且提升自己的素养与文化，提升自己解说词的魅力与吸引力，要随着社会的发展和景点内涵的变动，不断的优化自己的知识结构，拓宽自己的眼界，让景点的介绍在自己的口中锦上添花，在提升自己业务水平的同时，不断为旅游业做出贡献。

三.加强旅游业基础服务设施的建设与投入。

（一）服务设施建设与搭配原则

旅游业中基础服务设施的建设与投入，是满足游客物质需求与精神需求的前提，在满足基础设施的建设下，游客才有可能彻底放松精神，投入到旅游的放送中。对于基础服务设施的建设，包括基本的餐饮旅游物品提供，包括基本的生活服务设施以及精神服务设施，这些设施需要当地政府的支持，结合景点的实际，进行有效的服务。

服务设施就是一个服务平台，是游客活动的空间和场所，基础服务设施建设需要做到全面化与合理化，符合人们的日常需要。在对服务设施投入使用的同时，要考虑到游客的接受程度，包括生活需要等，同时要考虑到特殊人群的需要，照顾到他们的感受，在没有压力的情况之下，感受到旅游的放松与美感。

在实际的平台建设与发展需求中，建设者首先要对自己旅游景点的定位有一个正确的认识，知道景点的潜力有多大，对顾客的吸引力有多大，有多大的参观量和容纳量，而我们目前的平台接待量有多大，还需要做哪些改进，这是对平台空间接待的具体要求，除此之外，平台配套服务设施的建设是否全面化与人性化，是衡量旅游景点服务水平质量高低的重要标准，这就是游客进行评价的一个重要依据，根据本范围之内景点的构造与面积，如何进行服务设施的合理勾画与建设，在最大限度节约时间的范畴内，满足人们旅游的基本需求，这就是我们未来需要考虑的目标。

通过上述我们可以获知，作为第三产业中的服务业，其核心在于服务，表现在外面的就是诚实守信以立业，而其核心就要得到不断的加强，这是推动旅游业发展的内在动力，也是繁荣旅游业的根本措施。从客观将，旅游业本身所包含的的景色，已经做到了尽善尽美，在一段时期之内不会获得改变，然而对于主观性的服务理念来说，却是可以进行不断改进的，这也是我们可以努力的方向，通过不断的改进，大幅度提升服务理念和质量。都提供一个比较完善和系统乃至比较细心周到的服务体系，使游客高高兴兴而来，满满意意而回。而这个服务平台的建设，需要涉及到各个方面的参与和支持，做到细致与全面。

参考文献：

[1]《旅游导游词》中国旅游出版社2009-08.

[2]王永刚《21实际高职高专旅游管理教材》中国科学技术2009-08.

[3]袁国红 张月芳《旅游管理知识题解》中国旅游出版社2011-09.

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【关键词】:人性化护理;医护管理;高校医院

【中图分类号】R473.1【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)06-200-1

以社区卫生服务为基本医疗的校医院,面对的主要服务对象是正在接受教育的学生。随着社会的不断发展,校医院除了配备相适宜的医疗设施和具有一定水准的医疗技术外,其临床医护工作同样担负着极为重要的作用,原有的医护方式已不能满足人们日益增长的健康保障需求,护理质量对病人的身心及康复产生着直接影响。自2003年以来,我们在全院加强和改进护理工作,对就医患者实施“以人为本、诚信服务”为宗旨的人性化医护服务理念,取得了良好的效果。

1方法

1.1学习与培训

1.1.1加强职业道德培训,以病患为本

促进和保障师生员工健康服务,为创世界一流学校提供健康保障是校医院的主要职责。由于部分工作人员存在着工作不够主动、服务意识不强等消极态度。为此,医院组织全体医护人员广泛地学习讨论、座谈交流,认清形势,转变观念,把“以人为本,诚信服务”作为自己的服务理念和行为准则。

1.1.2拓展知识结构,提高医护服务技能

由于教学与科研任务繁重,竞争压力大,不良的生活习惯等致使教工中高血压、高血脂的患病率较高。医院要利用学校的优势,聘请知名的心理学专家给医护人员们传授相关知识,探讨教师的职业特点、心理特性、常见疾病成病原因、治疗和护理措施等,使医护人员在熟练掌握操作技术和丰富的医学知识的基础上,了解知识分子患病规律和心理特点,掌握一定的人文科学和心理学知识,为病人实施全方位护理做好知识储备。

1.1.3内练修养,外塑形象

医院医护人员的形象是艺术、科学和爱心的结合,基本上代表了医院的整体形象。护理文化更是职业美德、文化、艺术、职业综合形象及服务理念内涵的外在体现。为此我们对全院医护人员进行礼仪培训,提出护理服务要向航空公司服务或星级酒店式服务靠拢,由被动式服务向主动式服务模式转变。从“看、听、说、坐、行”开始培训,体现医护人员仪态端庄大方、态度诚恳、语言和蔼、健康敏捷、清洁整齐、秀外慧中的优秀品质;学会与病人有效沟通,建立起和谐的护患关系;从人文社会学角度完善医护人员的知识结构,提高医护人员修养。让病人在医护人员语言美、仪表美、行为美中感到医院的和谐与温馨,塑造白衣天使的美好形象。

1.2改革与创新

1.2.1完善服务流程,方便病人就医

为了使医护人员能更多、更直接地服务于病人,纠正就医环节中服务不到位的现象,在门诊建立导医与咨询台,为病人解答就医过程中遇到的各种问题,指导病人选择就诊科室;协助有困难的病人办理各种手续,介绍就诊注意事项;引导或护送病人前往急诊科;协助门诊病人查找化验单等。咨询台的建立,为病人提供了许多便捷的服务措施,减少了病人就医等候时间,方便病人就医。

1.2.2创新医护模式,提高护理质量

改变传统的医护模式,实行分组式护理,每组指定负责人,相对固定,负责本组病人的治疗与护理措施,针对不同病种进行康复指导和健康教育。同时加强住院病人管理,指导病人进行有效的消毒与隔离防护,减少医院感染的发生。新的医护模式增进了医护人员与患者有效沟通,是医护人员及时了解患者病情及心理需求,适时给予心理护理,做到24小时全程优质服务,使医护人员自觉运用护理程序,有目的、有计划、有预见地从事医护工作,实现由被动式服务向主动式服务的转变,实实在在为病人解决护理问题。

1.2.3改进医护排班方式,确保全程护理质量病区在三班制为主的基础上,实行辅助弹性排班制。针对医院病区上午治疗护理集中、小夜班仍有部分治疗护理,增加“两头班”人员,确保为病人服务在人力、时间和工作上的有效性、连续性,适应了医护工作新形势下的新需求。

1.2.4修订医护质量评价标准,对住院病人医护质量实行全方位考评

实行护理等级公示制度,让病人及时了解自己的护理等级和相应的护理内容,体现了监督与服务相结合,使医护人员责任意识增强,工作更深入、细致,提高了护理服务质量,密切了护患关系。

2结果

多年的实践证明,我们在医护工作的改革中取得了显著的成效。通过学习与培训,树立“以人为本,诚信服务”为宗旨的人性化护理服务理念,使服务态度和服务质量明显改善,连续两年无护理投诉,对医护人员的满意度由2002年的82%,提高到2004年的98%,住院病人医院感染率由2002年的9%,降到6.7%。

3体会

树立“以人为本,诚信服务”为宗旨的人性化护理服务理念,增强服务意识,塑造良好的医护人员形象是提高病人满意度、减少医护投诉、提高护理质量的重要前提;良好的护理技术、丰富的医学和人文社会学知识是提高病人满意度,减少医护投诉,做好医护工作的基础;建立相关制度,优化医护服务流程,提供更有效的护理服务时间是提高病人满意度,减少护理投诉,提高护理服务内在质量的根本保证。

参考文献

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【关键词】技校图书馆文化 文化建设 以人为本 科学发展与管理

图书馆文化是图书馆在一定的社会文化环境和长期的文献情报活动中为谋求生存和发展，自觉形成的服务宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映，以及与之相适应的制度、组织和行为模式。而技校图书馆文化是以技校文化为背景，以及图书馆文化为基础的一切文化现象，主要包括图书馆的物质文化和精神文化。因此，建设技校图书馆文化要围绕技校工作的要求，以培养人才和学生整体素质出发，突出强化图书馆文化，同时图书馆主体需要提升自己的凝聚力，每个馆员要正确认识自身职业社会价值，具有坚定而正确的职业道德信念，拥有强烈的职业责任感和事业心是新时期图书管理的基本要求，打造精职业道德品服务质量，塑造赢得人心的图书馆新形象。

1、与时具进——技校图书馆文化建设方法的思路

图书馆在校园文化建设方面首先它具有一种隐性教育的功能。近几年，社会各界、教育主管部门要求加强技校文化建设，而作为高校图书馆更有责任加快文化建设的步伐，建设特色的图书馆文化。从方法论的角度来看，高技校图书馆的文化建设方法的思路是：

1.1，明确方向，制定目标。首先要明确图书馆文化建设的必要性，确立文化建设在高技校图书馆发展中的重要作用。图书馆要建符合自身特征的文化，技校图书馆要形成自己的文化。

1.2 ， 把握时代，发展特色。图书馆的发展要始终把握时代奋进的号角，始终与先进的文化样式相融合，作为技校的图书馆的文化建设必须与技工教育的特色相一致。技校图书馆的目标确定、战略建立、计划制订，必须与学校的性质、办学目标、办学特色、学校品牌等步调一致，成为学校提高学生职业技能、创特色、树品牌的助推力。

1.3、科学管理，科学决策。每一个阶段都要思考：文化建设中的小任务难易程度怎样，每一个任务完成与否对图书馆的文化建设有什么样的影响。尽量首先完成简单容易的工作，由易到难，积累文化建设的成果。技校图书馆管理形式要民主化，决策程序要科学化。

1.4、统筹兼顾，以人为本。以人为本，技校图书馆的要适应技校师生的特点，科学发展观的核心是以人为本。众所周知，技校图书馆的馆藏无论如何丰富，如何有特色，环境如何优美，管理人员素质有多高，它的服务对象都是读者，都是人，对学校来说，就是师生。在科学的、创新的、与时俱进的技校图书馆管理模式下，技校图书馆始终把“人”作为管理活动的核心，把图书馆的管理人员放在馆的主体地位，把服务的对象即读者放在基础地位。

2 科学管理—— 技校图书馆文化建设的方法和步骤

科学管理是现代化图书馆的必然要求和唯一选择，是一种全新的科学的发展观，以人为本是科学发展观的核心，它对高技校图书馆管理具有重要的启示作用。以服务质量为核心的科学管理，提高服务水平的管理体系。技校图书馆的科学管理，就是要适应学校发展的需求，改变原有的反应慢的现象，构建便捷快速的图书馆服务系统。通过图书馆管理人员不断提高的职业素质，去建设图书馆的文化特色，实现科学管理，提高服务质量。因此，做为一名图书管理者，我觉得应该从以下几个方面来分析；

2.1、 文化的现状诊断

文化现状的诊断是为了更好地了解当前图书馆的整体情况，特别是在文化建设方面取得的成绩和确定文化建设的基本内容。文化诊断的内容包括：内部诊断分析、外部形象、文化综合诊断。

内部诊断就是从图书馆内部环境、外部形象、制度规范到理念行为和发展定位的目前情况。外部形象为了学习其他高技校图书馆文化建设和管理经验，同时研究不同高技校图书馆存在差异的背景，及文化特色。外部形象主要通过对其他技校图书馆的文化理念、文化制度规范、文化形象、文化推广措施和文化组织等情况的调查，实行学习借鉴的目的。实行文化现状的综合诊断是为了更好的建设技校图书馆文化。

2.2、文化手册的编写

我曾搜索了很多高技校图书馆网站，很多图书馆的文化建设都没有将内容放在网上，几乎见不到关于图书馆本身文化的宣传，有的图书馆最多写上了服务理念，更多的行为规范和职责都挂在了墙上。在读者须知中介绍本馆的服务理念、行为规范等，有助读者对图书馆产生亲切感。同时把较为详细的文化手册的全部内容放在技校图书馆的网站上，也是一种很好的方法。

2.2.1、发展概况

包括图书馆的简单发展历程、基本状况，以及今后的发展规划和目标定位等。

2.2.2、理念识别系统

一般应该包括使命、核心价值观、管理理念、服务理念、人才理念等，这些理念中应该突出以本校师生为服务对象的服务理念，以人为的管理理念。

2.2.3、行为规范系统

无规则不成方圆，图书馆也要有相应的规章制度，在严格遵守有关制度纪律的同时，引导各个不同类别的馆员遵守职业道德，积极向上。比如包括馆员行为规范、采编人员行为规范、对外服务（文献借阅）人员行为规范。行为规范不是管理制度，管理制度主要是实施奖惩，而行为规范的作用是引导馆员应该做到什么和如何去做。

2.2.4、形象识别系统

包括外部形象识别系统和内部形象识别系统。前者主要包括图书馆的建筑设计摆放馆舍布局、服务设施、馆内布局、环境卫生状况、宣传用语、等各个方面充分展现以人为本的设计理念、服务理念和管理理念。后者主要有图书馆的人文环境、心灵美、语言美、行为美。形象识别主要是要让图书馆服务的读者有一个舒适的环境，能够把图书馆作为学习研究、传播思想、享受文化的重要场所，此之谓“性灵之融汇，神志的感触”。

2.2.5、文化制度的制定

文化制度不同于日常的管理制度，它是为了在文化建设理念的引导下加强文化建设的重要措施和方法，又不同于有制度规范等形成的制度文化。我个人认为，作为高技校图书馆应该为技校师生服务的需要，在环境建设上要做到干净有序，在管理上要做到人性化、有创新性。因此，文化制度的制定应该围绕建设“学习型、服务型、秩序型、管理型、和谐型。”的五型技校图书馆。主要包括：馆员学习培训制度、优秀馆员评比制度、团队建设制度，服务模式等

3、团队建设制度

图书馆的工作人员要有全局意识和全局观念，要有团队意识，营造团结.互助.和谐的工作氛围。图书馆在业务链条上能够形成高效的服务系统，以内部效率最大化的过程化管理形成最高效的服务。尽最大的努力与同事们建立起感情融洽，密切合作的关系营造舒心良好的工作氛围。和谐的管理文化需要决策人要有明确的文化战略，而且管理者精通业务和管理知识，馆员要有良好的职业道德和操作能力，要甘于平凡，乐于奉献。

4，服务模式

图书馆的工作要适应学校的工作特点，要改变过去上课时间师生没有时间到图书馆时，图书馆人员上班，而课外时间师生有时间到图书馆时，图书馆人员却下班的时间错位现象。要制订适合学校工作时间特点的图书馆开放时间，以使更多的读者能到图书馆借阅图书。如我所在学校的图书馆不仅上班时间开放，课外时间、晚上和双休日也都开放；上课时，师生比较少到图书馆借阅时，图书馆就安排比较少的管理人员上班：课外时间、晚上和双休日，图书馆的读者比较多的时候，就安排比较多的管理人员上班，以满足读者的需要。

5 文化的实施推广

文化建设的思想、各种理念和制度的最后效果，最终都要落实到如何实施推广上。要形成新的文化体系，推广落实新的文化细想，要从组织保障、推广原则、目标受众、推广渠道等几个方面进行考虑。使全体馆员从思想上达到高度统一，并且由自发的行为快速转变为自觉的行动。采取必要的手段，强化新的价值观念，使之在实践中得馆员的进一步认同，使新型的图书馆文化逐步得到巩固，把文化所确定的价值观全面地体现在图使馆的一切服务活动和馆员的行为之中。主要的实施推广方法有：

小结：

总之，图书馆文化的发展过程是以个不断积累、传播、冲突、选择、整合、变迁的国策很难过，循环往复，永不止境。而一种积极地文化体系和模式一旦构建完成后，就会在一个较长的时期内发挥作用。通过对图书馆现有文化的改进和提升，目的是为了为高技校读者提供全方位，多层次，宽领域和个性化的服务，要多为读者着想，不断提高服务的层次，水平，理念。在科学发展观的指导下，技校图书馆的管理虽要改革的方面很多，要创新的方面也很多。但我认为只要在以人为本的核心下，管理适合学校的发展需求，达到全面协调、统筹兼顾的发展，读者得到实惠，这样的管理就是科学的。

参考文献

[1]蒋秋艳，湖南科技学院图书馆助理馆员，2008（12）。

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成都情有独忠美容化妆品公司成立于1997年，创始人刘金凤女士带领着她的团队不断创新营销策略和经营模式，并用爱心去踏实的销售，广泛的服务于客户，发展至今已经颇具规模。本届年会有三大亮点，第一，首次携手医美传媒，通过媒体，将情有独忠在整个美容行业的合作伙伴推向更高的发展平台；第二，此次年会引进了最优秀的店务实战团队――张莉企业管理咨询有限公司，并邀请张廷昌总经理带来精彩课程分享；第三，与百万员工成长系统的高艳老师合作，强强联手，打造一个优秀的平台，提供更加优秀的员工，从而为美业消费者提供更好的服务，真正在美容行业中传播正能量。

回忆奋斗历史，许下战斗诺言

1月8日下午2点，大会在“信仰中国・美业革命”的主题下拉开帷幕。总经理刘金凤女士与现场百余名嘉宾回忆了2014年的共同奋斗历程，并许下2015继续一同战斗的诺言。会上，中国美容医学杂志社、医学美学美容杂志社社长辛映继先生作为此次大会特邀嘉宾，为情有独忠创始人刘金凤女士颁发了2015华山论剑・美丽中国行战略合作奖牌，同时为情有独忠2014年度优秀合作伙伴颁奖。大会还邀请到曾在一年时间内启动了1000家总裁店、创造了300多家百万店和6个亿业绩的张莉企业管理咨询有限公司张廷昌总经理带来《店务模式――让美容院持续良性增长的开始》精彩课程。

晚上7点，以“我们一起去战斗”为主题的答谢晚宴在一片欢歌笑语中展开。现场百余名美业同仁在这新一年的开始，旧一年的结束中彼此送出祝福和感谢，情有独忠也为自己的新老朋友、企业员工送出最丰盛的礼品、最诚挚的感谢和最实至名归的奖项。

用行动影响团队，用爱感召家人

本刊美丽中国行的记者也在本届年会召开之际来到现场，对情有独忠的创始人刘金凤女士及其合作伙伴进行了采访。刘金凤女士在采访中对记者说：“当初创立情有独忠时，我坚持用这个‘忠’，是因为它代表着忠于自己的事业，忠于自己的团队，忠于自己的爱人，忠于自己的家庭，忠于所有客户。”怀着这样简单而诚挚的梦想，她开始了自己的美业历程。情有独忠自成立以来，以“爱忠诚，坚持梦想，甘于奉献，责任担当，乐观自信，成果导向”为核心价值观；以“奉献创造收获，收获源于奉献，只有量变，才有质变，全新经营，比别人更尽心尽力，实干就是能力，执行才是水平，认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好，进了情有独忠的门，咱们就是一家人”为工作理念；用行动影响团队，用爱感召家人，实现了团队的价值最大化。

在采访中德阳丽芝兰的章丽华女士表示，自己美容院的经营理念就是让顾客在健康的基础上活出生命的光彩，用她们最具特色的身体项目打下坚实的市场基础，也在这个领域与情有独忠结下了不解之缘。情有独忠此次的年会让她在快乐的同时，在店务管理学习方面有了很多的收获，觉得受益匪浅。本届年会也让章丽华女士看到情有独忠团队中的每一位同事对这次活动都很用心，全力以赴精益求精的态度，让她对未来充满了期待和信任。

来自成都西缘的姚丽女士则坦言：“虽然与情有独忠合作时间并不长，但合作得很愉快。在这里，我找到了和其他公司不同的东西，那就是团队的激情，还有情有独忠刘总的为人。我相信，2015年情有独忠一定会给我们带来不一样的收获。我们愿意跟着情有独忠，跟着刘总，一步一个脚印地走。”

温江容颜美容的总经理陈晓蓉女士对本届年会的感触也非常深刻，她认为参加情有独忠的年会，让她看到了情有独钟的坚持；也让她更深的感受到情有独忠的刘总很真诚、很热情，整个团队充满激情活力，也很有思想，深受感动，今后更加坚信追随这样的企业未来一定会光明。

龙泉香瑞婷的总经理林贵容女士谈到与情有独忠合作的初衷时提到：“龙泉香瑞婷已经经营了17年，我们的理念就是带给顾客健康的美。情有独忠的刘总是做教育的。而做美容院，就应以教育为基础，这样员工才能更稳定，以教育为根基，员工才能以正确的心态去做好顾客服务，这也是我们选择情有独忠的原因。2014年我们的目标已经达成，2015年我们的目标是在原有基础上提升30%，让每个美容师的收入也能提升30%～40%。”

在“信仰中国・美业革命”情有独钟2014年终答谢庆典现场，记者采访到了一位“美二代”――射洪百年丽人的李思颖女士。她在谈到自身企业的发展时说道：“百年丽人是我母亲创办的，我们一直秉承‘专业缔造美丽，服务感动上帝’的服务理念，致力于为女性的美丽事业带来福音。我是2007年进入美妆行业的，近8年的时间，我一直在用自己的年轻理念和妈妈的传统思想相结合，走专业路线。情有独忠的刘总是一个有大智慧的女性，有一套完整的经营理念和教育体系，这一点深深吸引了我，她用自己的人格魅力打动着我，让我们心甘情愿，一直追随着她，共同成长。我相信，情有独忠的事业一定会越做越大。我们也会一直坚持我们的专业路线，配合情有独忠刘总的教育体系，共同打造2015新的辉煌。”

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行政管理、教育与研究是高职院校的三要素。培养社会需要的人才、学术研究和建设特色学科是高职院校的中心教育目标。管理工作是高职院校正常运行的基础。学校的行政管理工作水平直接影响着人才培养、科研成果和教学质量，其是高职院校实现社会功能的基础。加强学校行政管理工作，提高行政管理工作水平，坚持行政管理工作的可持续发展，建立科学化、规范化与人性化的行政管理体系，完善和健全学校的行政管理机构，对高职院校的可持续发展有重要意义与推动作用。

二、高职院校行政管理创新的必要性与目标

高职院校行政管理创新的根本目的是实现学校整体的战略目标，提高行政工作效率，提高行政服务水平，促进学校的健康和谐可持续发展。行政管理工作是围绕着实现学校教学目标展开的，可以减少管理工作与教学工作之间的摩擦，促进学校教学工作的顺利开展。高职院校的行政管理要根据自己院校的发展特点与发展方向，结合学校实际教学情况，制订完善的创新计划。

三、高职院校行政管理创新途径

1.建立科学合理的行政管理体制。完善的体制可以指导行政管理工作正常进行。我们首先要建立完善的行政管理体系。取消高职院校的行政级别，制订合理的学校发展战略目标与发展规划，充分发挥行政集体的主导作用，做出科学合理、民主公正的决策。建立科学合理的党政关系确保行政管理体系发挥其管理职责。在学院内部设置科学的行政管理机构，精简原有的行政机构，向学生管理部门与教学业务部门方向倾斜。杜绝学校行政人员认为自己的工作简单轻松无责任，很少上班的现象再次出现。行政机构应体现服务于教学、服务于学生的服务理念，提高管理工作效率。

2.完善行政管理体制，提高行政管理执行力度。我们要改革高职院校的行政管理体制，避免学校因扩展而出现行政管理体制出现“尖形结构”。建立完善的行政管理体制，充分调动行政管理基层工作人员的工作积极性，激发其工作创造力，促进学校内部行政信息的交流与沟通，提高行政管理工作效率。规范化、制度化是现代行政管理工作的特点。高职院校要树立制度管理的理念，进而可促进建立健全行政管理体制。高职院校建立完善的行政管理体制后，要加强行政管理力度，落实管理体制，培养行政人员形成良好的行政执行习惯与行政服务理念。

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关键词：信息时代 人本思想 图书馆

0 引言

当今社会迅猛发展，较之以往，科学技术、人文取向、社会形态等方面都呈现出了新的面貌，图书馆的服务方式、管理模式及组织结构也随之发生了显著变化，特别是数字化时代的到来，数字化时代图书馆工作人员的工作基本模式是人与计算机的结合，也就是所谓的“人机结合”，工作人员需通过计算机和网络来获取信息、提供服务。这对图书馆事业的发展更是产生了深远影响，但是以人为本的思想应该是我们图书馆的服务宗旨。

1 以人为本的图书馆服务理念

顾名思义，人性化服务就是要“以人为本”，在进行图书馆服务工作时，要始终采取灵活的、根据服务对象的不一样采用不一样的、更有人情格调的方式运用相关规章制度，而不是采取机械的、墨守成规的方式。在工作中要最大限度的满足人的需要，使图书馆活动具有更多的人文关怀，表现出美与和谐。人性化服务的优点是：使服务水平更高，缩小与读者的距离，同时诗人面对竞争时压力更小，让人们在浓烈的商业化氛围中收获一些心理上的愉悦感。

2 当代图书馆坚持人本思想的必要性

进入到数字化时期，随着计算机技术的普遍应用，图书馆“人机结合”状态日益明显。在此背景下，建立“以人为本”的管理模式，对于图书馆及其高校自身来说就显得尤为必要，而这主要体现在以下几个方面：

2.1 充分体现图书馆人文服务理念 图书馆作为社会文化中极为重要的一环，它承担着促进我国科学与人文进步的重要职责。其管理理念应该建立在服务大众基础之上。坚持以人为本，满足人的需要，实现人的价值，是当今社会的主要理念。因此，图书馆的服务理念既要崇尚科学、尊重科学，具有科学精神，积极研究、善于利用各种新技术来提升工作效率，也要注重人文服务，彰显人文关怀，充分体现现代图书馆的人文色彩。

2.2 满足数字化发展的需要 科学技术发展的影响是双维度的，在图书馆的实践中，网络化、数字化的应用固然极大促进了工作环境、借阅条件等技术层面的改观与提升，但也要清醒地认识到，如果缺乏人文精神的引导，单纯的技术进步也可能会背离人类发展的初衷和期盼，给人类发展带来意想不到的隐患，甚至走向反面，成为阻碍社会、自然发展的力量。因此，认为图书馆的发展就是技术手段的更新，图书馆的发展就等同于数字化、网络化的认识是极为片面的。所以，现代图书馆一方面要以科学技术进步为基础，大力推进新技术手段的广泛应用；另一方面，要高度重视人文精神的宣导和普及，注重引入以人为本，服务于人的理念。唯有如此，技术进步才能与人文精神相互协调、相互促进，使得我国的图书馆技术革新与发展建立在更加坚实的基础之上。

2.3 提供信息服务的需要 在当今社会，知识化、信息化的发展特征日益突出，促进经济发展，提升科技水平，推进现代管理，全面满足人的需要正成为当代社会演进的主要趋势。随着人类社会的不断进步和发展，人们的需求层次不断提高，特别是随着数字化、信息化、网络化的迅猛发展，人们对于信息服务的需求数量越来越多，质量要求越来越高。图书馆要积极适应这一转变，主动树立“没有围墙的图书馆”的观念，将服务领域拓展到互联网上，积极参与数字化资源的建设，努力做到资源共享，充实各种类型和介质的馆藏文献资料，主动提供各种信息资源，开展个性化信息服务。

3 图书馆服务创新的具体内容

3.1 转变服务理念 理念创新是一切创新活动的前提。信息时代高校图书馆所面临的挑战很大部分来自观念的陈旧落后，而行为的创新又取决于理念的创新，所以图书馆员必须树立创新意识，以开放的眼光，主动接触新环境，不断提高适应能力。因此，高校图书馆员的服务观念必须由过去坐等用户上门的被动服务变为主动推送服务，由提供原始文献服务变为提供深层知识服务，树立“信息化”意识，虚实并重的“二维藏书观”以及“用户至上”、“读者第一”的服务观念，才能为高校图书馆全面实施服务创新打下良好的思想基础。

3.2 优化服务内容 传统的图书馆服务内容，主要是馆藏实体文献资料的借还、阅览、复印和一般的参考咨询，工作停留在以一次文献为主要的浅层次服务上。而在信息时代的今天，这种服务已无法满足读者对知识的需求。读者对现今的高校图书馆希望得到的是深化到文献中的数据、公式、事实、结论等的服务。因此，图书馆的服务内容要打破以原始文献作为第一服务的思想，以读者需求为导向进行文献信息的深化，从文献传递的提供式服务向知识、信息资源重组的创新式服务转变。

3.3 提高服务效能 2011年总书记的“七一”重要讲话精神让我们的服务同志倍受鼓舞。我们围绕服务高效、便捷、惠读者的核心目标，不断强化图书馆服务设施建设，深化各项管理举措，着力创新服务方式，努力在方便服务上加力，在提高效能上挖潜，在管理机制上创新，全面提高服务效能。

4 基于人本思想的图书馆服务创新对策

4.1 把人性化的服务理念变成馆员自觉的行为准则 图书馆的所有工作都是为了满足读者的需要。在服务工作中，将读者放在一个中心地位，筹划可以预见的读者需求变化趋势，整合图书馆各种资源和服务功能，形成一个以服务为导向，以读者需求变化为动态响应的服务体系，让人性化服务理念成为馆员的自觉行为准则，将人性化服务认真贯彻到图书馆服务工作的各个环节中，让读者切实体会到图书馆的温馨，觉得在图书馆是一种享受，并不是一种制约和约束，让读者带着一种愉悦的心情在图书馆里查询、阅读。

4.2 体现环境与人的亲和力 图书馆应为读者提供一个舒适安静的学习环境，在灯光、温度、空气流通等许多方面都要最大限度的满足人的生理和心理要求。图书馆环境的好坏可直接影响到读者的阅读愿望和阅读效率等。人性化阅读环境不仅要使读者获得感官上的舒适，还要引起读者阅读和学习的兴趣。可以在图书馆摆设一些诸如字画、陶艺、盆栽等艺术品和绿色植物，使室内环境和谐统一起来。当读者置身于一种开放舒适、宽敞明亮的阅览环境中时，会不自觉地形成一种书中有人的感觉，而且还能修身养性，投身书海的强烈感召力，激起读者美好的阅读欲望。

4.3 图书馆各种标识设计要贴近人性化的要求 树立人性化的服务意识，除了要使用规范的服务语言，还要在图书馆内设一些警示标语，体现出人文关怀，最好多用“请…”、“毋…”这类词语，而少用“严禁…”和“罚款…”等词语，让读者在一种愉悦的情境下履行遵守图书馆规章制度的责任和义务。图书馆的服务流程，要充分考虑到读者习惯，使区域指示牌、服务流程图等一目了然。标识设计要清晰、形象、体现人性化。让读者很快的找到自己要阅读的内容以及阅读的区域。

4.4 增强图书馆馆员自身的服务水平 图书馆在人性化服务中应激励馆员不断“充电”，以便更好地进行服务工作。不断发扬开放、主动、公益的精神，切实落实“读者至上，服务第一”的宗旨，不断提高读者对图书馆的信任和依赖。馆员要真诚、热情的对待每位读者，一视同仁。馆员对本专业知识达到精通的程度的同时，还要多多学习其他的相关知识，不断提高人性化服务水平。

4.5 对读者的服务体现人文与科技的融合 随着网络技术的发展，读者流向出现了诸多新特点，对读者的管理更要体现出人文与科技融合的特点，即要求图书馆的服务方式要多样化、个性化和数字化，借阅过程实行计算机管理，藏书实行开架式服务，充分利用数字化技术，建立和谐舒畅的人际关系，创造舒适良性的人文阅读环境。

参考文献：

[1]王爱功.当前图书馆理论与实践若干热点问题述评(下)[J].图书馆工作与研究.2008(09).

[2]饶蕴.从细节看美国高校图书馆的服务[J].图书馆工作与研究. 2008(09).

[3]鄢小燕，邹桂芬.关于图书馆服务创新的思考及建议[J].图书馆论坛.2008(02).

[4]柯平.当代图书馆服务的创新趋势[J].高校图书馆工作.2008(02).

篇7

关键词：优质服务；优质护理；护理质量；进展

随着经济及社会的发展，人们的健康理念也随之不断发展完善，护理模式也在随之改变，并逐渐呈现出优质护理模式。为了提高护理质量，切实落实优质护理服务，笔者查阅了近二十年的文献，检索出了四百三十篇与优质护理有关的文章，以便将优质护理服务模式完善化。

1护理的起源与发展

在1996年，李海兰、杨丽等人就提出了泛文化优质护理的概念，并对跨文化组和同文化组各100例患者进行调查研究。发现跨文化组大多有自己的，安全感不高，对护理服务人员的满意度较低。加上治疗护理流程极易出错，有可能对病人造成不良影响，并浪费患者的钱财[1]。由此可见，落实优质护理服务具有极大意义。中国经过近十几年的摸索与研究，直到卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》要求，在2010年全面启动开展优质护理服务的基础上，2011年全面推进优质护理服务。据资料介绍，2010年全国共在900多家医院的7300多个病房实施优质护理服务示范工程[2]。

2优质护理服务，全面提高护理质量

优质护理服务，指的是以精细化管理为导向，通过全程的精心护理与人文关怀服务，加强对病患的专科护理。优质护理服务，主要是为人民群众提供全程、连续、完善的护理服务，从而让患者感受到护理人员更加精心的护理以及人性化的关怀[3]。其中，优质护理服务可以通过改善服务模式、升华服务理念、构建和谐的护理文化进行完善，全面提高护理质量。

2.1改善服务模式

通过改善优质护理服务体系，各医疗单位可以进行蓝图规划，以便日后实施。为确保护理服务质量，各医院必须大力加强护理队伍建设，利用改善服务模式的方法，并通过各种亲情式的优质服务提升护理综合竞争实力，推进护理专业可持续发展，适应医学科学进步。另外，可以通过制定更为完善、人性化的医院常规制度，在医院内各科室形成了具有各自特点的优质服务措施，使优质服务深入、持久、扎实地开展下来，真正落到了实处[4]。

2.2升华服务理念

当前护理服务所倡导的创新人文关怀服务理念，主要指的是以提升服务品质为基础，坚持全新的服务理念，不断引导护理人员创新、改善护理服务行为。因此，护理工作人员必须升华服务理念，以创新人文关怀的护理服务理念为原则，从整体上提升服务质量[5]。力求通过悉心照料，并坚持以患者需求为中心的服务理念为原则，提高患者对护理服务工作人员的满意度。

首先，通过一系列精心、细致的护理服务，力求为患者提供舒适、满意的服务，让患者真正享受到人文关怀[6]。南宁市人民医院以其“病友之家”的温馨服务，获取了许多患者的“芳心”。护理工作人员通过用心做好护理服务，悉心照料患者的起居生活，受到了患者的高度赞扬。

其次，通过加强人性化、个性化的护理服务。各医疗单位提倡护理人员主动与患者沟通和交流，了解其确切的心理需求。另外，可以制作小木凳，便于年纪大或行动不方便的患者上下车，使得患者对护理工作人员的满意度大大提高。

最后，通过将病房、住院区环境进行人性化的布置，为医院营造温馨、舒适的氛围。例如，护理人员可以在室内悬挂字画或摆放盆景；在大厅摆放擦鞋机、书报架、提供报刊、杂志等，为患者营造出家的氛围[7]。

2.3构建和谐的护理文化

通过构建和谐的护理文化，加强各医疗单位的护理工作人员团队建设，提升整个护理团队的护理技能及竞争力。

一方面，和谐的护理文化可以有效的调动护理人员的积极性、主动性与创造性，营造出以护理工作为中心的新的护理管理模式。其中，护理文化切实反映着医院整体观念和文化素质，它体现着医疗机构的护理、治疗精神及理念。

另一方面，和谐的护理文化主要包括：一是为患者提供便捷、舒适和创新性的服务。二是在任何情况下尊重和理解每一位患者。三是形成有弹性的、开放的护理服务系统，以及提高满意度，提升护理价值的工作期盼构建护理服务质量一流的护理团队[8]。通过加强构建护理文化，强化了护理工作人员的团队意识及团队精神，加强护理人员的积极向上的思想和奋发向上的拼搏精神，为实现优质服务打下了良好的基础。

3落实优质护理服务

3.1优质护理服务的不足之处及对策

3.1.1优质护理服务的不足之处

（1）临床护理人员配备不足

当前优质护理服务主要存在的不足之一为：医院为了减少成本，导致护理人员配备不足。另外，在医院注册护理人员中，存在人力资源使用不合理现象，例如注册护士被安排到行政、医技、后勤等岗位，导致临床岗位护士占护士总数的比例未达到95%，护理人员配备不到位，使得护理服务难以更好的开展。

（2）护理队伍不稳定

由于护士对护理工作的满意度低，造成护理工作人员的离职率普遍较高。当前，由于病患对护理工作的配合度较低，导致护士对工作持消极的态度，甚至严重降低护理的质量[9]。加上护理工作人员的工作条件较差、而且薪酬低、压力大，经常出现护士跳槽或离开护理岗位的现象，严重降低了护理队伍的稳定性。

（3）护理收费较低

护理人员的工作内容包括高质量的专业护理以及患者的基础护理，包括晨晚间护理、洗漱、饮食等。可见，护理人员的辛苦程度与工作压力都较大。然而，二级甲等医院一级护理收费也只有每天5元钱，护理人员的劳动价值难以体现，大大降低了护理人员的积极性及主动性。

3.2.2提高优质护理服务质量的对策

（1）优化配置护理人员

一方面，通过卫生行政主管部门加强床护比的管理及监督，促使各医疗机构优化配置护理人员，解决临床护理人员不足的问题。各医疗机构可根据科室的具体工作量有弹性的配备护理人员，确保护理人员满足临床需要。另一方面，医疗机构必须明确护士岗位职责，并招聘护理辅助人员，把非护理工作交给辅助人员完成[10]。

（2）建立健全的护理薪酬和激励机制

医疗机构的管理者可以采取提高护理岗位的社会地位，并建立健全护理薪酬和激励机制，增加护理人员的满意度，解决护士的岗位编制问题，从而有效的提高护理队伍的稳定性[11]。另外，还可根据工作性质设立岗位职责，针对不同学历及职称层次的护理工作人员合理分配收入，充分调动临床护理人员的积极性、主动性及创造性。

4小结

综上所述，通过加强优质护理服务的落实工作，提高护理服务的质量，大大增加了患者对护理工作人员的满意度。结合在优质服务活动的开展过程中所发现的问题，及时采取对策，完善优质护理服务模式。可见，对优质护理模式进行详细的分析和探讨是非常有必要的，提出一个权威的护理模式是当务之急，并探讨影响优质护理的因素和促进提高护理质量的措施。这些都是落实优质护理，提高护理质量所需要进行研究的课题。

参考文献

[1]李海兰，杨丽，王春美.泛文化优质护理在临床实践中的探讨[J].实用护理杂志，1996，12（7）：330-331.

[2]BarbaraCherry，SusanR.Jacob."ModernNursing"，inqualityimprovementandpatientsafety（on）[J].ContemporaryNursing：ComprehensiveEdition，2011，3：28-29.

[3]卫生部.2011年全国三级医院全面推进优质护理服务[J].当代护士（综合版），2011，3：32.

[4]顾永红.优质护理从基础做起[J].中华现代临床护理学杂志，2010，5（8）：511-512.

[5]施伟群，香港护理对开展优质护理的启示[J].当代护士（综合版），2011，2：39-40.

[6]贺利，汤婷.优质护理服务示范病房护理管理模式转变临床研究[J].当代护士（综合版）2011，3：38-39.

[7]张芬兰，陈丽君，杜宇.双侧多发肋骨骨折患者的临床研究及术后实施优质护理服务的体会[J].中国医学创新，2011，8（9）：19-21.

[8]付海燕.优质护理病房的运行模式的建立与体会[J].健康必读杂志，2010，9：289-271.

[9]倪虹，杨兴兰，施正学.优质护理在急诊儿科中的尝试[J].医学信息，2011，24（3）：187.

篇8

关键词：教务管理；服务理念；应用

高校教务管理作为教学工作的重点，到现在，高等院校管理体系域体制已经形成了一套比较科学、完善的管理程序、制度以及组织方法。但是，高校教务管理人员的服务性理念还存在很多不足。在教务管理中，服务水平、态度、质量作为广大师生最为关心的话题，怎样提高教务人员服务水平，树立正确的认识观，提高教务管理工作质量、效率与服务意识，对实现教务管理人性化、规范化、科学化，建设可持续发展的和谐社会都具有重要作用。针对这一系问题，为了更好的解决高校教务管理工作，必须从根本上做好管理创新，积极协调资源，鼓励实践创新。

一、高校教务管理服务现状

（一）服务模式落后

从目前的高校服务管理模式来看，仍然偏重于行政管理，大部分教务管理仍然以自上而下的管理模式为主；由于过分强调规范化程序，让很多教学工作不能真正发挥出发展潜能与创新性才能；由于在管理中缺乏机敏的评价与管理制度，让教学管理中的很多问题不能切实得到解决，进而让被管理的人员和管理人员出现人际关系失调。

（二）教务信息化与服务模式存在矛盾

在教务管理系统普遍应用的过程中，虽然极大程度的提高了工作效率，减少了人工操作的繁杂程序，但是教务管理信息化也制约了服务性理念的提升。不管是在信息能力，还是在专业知识方面，都阻碍了教务管理服务水平和信息化发展。由于教务人员不能及时将各种信息进行加工、处理，让信息精确性与服务质量大受影响。

（三）缺乏先进的教务理念

随着信息网络与科学技术的快速发展，高校教务管理越来越技术化、精细化、综合化。在现代化教务管理为教学工作带来便利的同时，同时也制约着教务工作的进行。由于缺乏先进的管理理念，单纯依靠现代化办公软件根本不可能满足教务管理需求，从而让其缺乏人性化管理；或者对现代化办公过于依赖，从而失去了创新思维，在很多方面不能及时协调与沟通，都会制约现代高校教务管理工作中的服务质量。

（四）服务质量有待提高

高校教务管理作为一项系统复杂的工作，为了保障服务质量与效率，必须以高素质、稳定的管理队伍为支撑。但是，从实际的管理队伍来看，很多高校对于管理队伍重视力度仍然不够，由于没有及时进行上岗培训与后期教育，让教务管理人员的建设过程明显存在缺陷，很多管理人员在应对教务服务性工作时依然表现出呆板、被动的现象，这样不仅会让服务质量打上折扣，还会影响学校发展。

二、高校教务管理服务性理念培养途径

（一）开拓创新意识与能力

为了让服务观念适合时展，教务管理作为教学管理的基础工作，对教学活动具有重要作用，它不仅是保障教学规划工作顺利实施的前提，同时也是服务培育的关键；所以在教务管理中，必须努力提高服务意识，为教师和学生提供更好的服务。因此，我们必须将被动服务转换成主动服务的过程，它不仅是观念的转变，同时也是工作方法的革新。如果主动服务能够实现，就能良好的提高思想素养、自身规划以及业务水平，从而降低工作误差，保障工作效率。

在这过程中，主动服务就是深入第一线教学工作，对研究室进行比较深入的研究与调查，通过积极反映相关意见，在观念上及时得到改变。通过深化教学工作、体系与专业建设过程，让教务管理进入第一线工作区域，掌握相关信息，更正需要解决的问题。

（二）深化服务内涵

高校教务管理人员作为整个教学工作的承担者、组织者，同时也是整个教学发展的推动者。因此，在实际工作中，必须加强管理人员的专业素养与协调能力。在教务管理中，我们不能将其作为简单的行政管理，而是学术与行政的双重管理，管理人员必须广泛应用心理、系统、管理、教育学和其他学科相关知识。另外，除了普通的事物外，管理人员还必须以教学工作为重心，用科学的管理进程、教学质量为目标，保障各个专业领域的平衡。

从协调能力来看，高校教务管理是一项多因素、多层次的系统，只有正确协调教学工作中的财力、物力、人力，才能优化教学配置，得到更多的收益。为了达到这个目标，管理人员必须具备良好的协调能力，在调动各方面积极性的同时，保障各个工作顺利实施。

（三）强化服务师生的教务制度

在信息化时代的背景下，为了强化高校教务管理的服务性理念，必须结合时代需求，完善各项规章制度。在这过程中，教务管理不是没有组织的乱发展，而是应该以教务管理为核心，在教务管理规范化的同时，从根本上保障教学管理监控制度。例如：制定详细的规章制度对教学过程、经费、质量、计划、建设与考核制度进行统一管理，这样就能让日常管理有章可循、有法可依，避免不必要的纠纷。

为了创新教务体系，展现以人为本的管理理念，必须完善激励制度；在尊重个人价值的同时，增强对管理人员的关注，并且将教务管理人员纳入师资建设中。在制定管理人员工作范畴与职责时，必须赋予对应的时间权限，让管理人员向对应的方向发展。为了增强管理人员的综合素质，除了要培养管理人员的整治素养外，还必须提高管理人员的心理、业务素质；通过拓展信息化渠道，不断提高管理人员的交流能力。

结束语：

教学管理作为高校教务工作的重心，教务管理一直以服务、服从为依据，保障教学质量。因此，在实际工作中，必须根据服务现状，结合各大高校发展状况，不断培养和提高服务策略，强化服务意识，为学校提供更高效率、质量的管理。也只有在服务质量与服务意识上下工夫，才能保障管理水平，让教学工作有序开展。

参考文献：

[1] 马海燕.创新高校二级学院教务管理理念的思考[J].中国经贸导刊，2009，（20）：95.

[2] 徐敏.增强高校教务管理人员的服务意识[J].教育教学论坛，2010，（35）：152-153.

篇9

人文关怀；颅脑损伤；优质护理服务

随着护理学的发展及护理模式的转变，护理人文关怀越来越显示其重要性，人文关怀式的服务已成为现代医学文明和现代医院的一个重要标志[1]。我科自2010年3月成为优质护理服务示范科室后，一切以患者为中心，夯实基础护理，将人文关怀融入到优质护理服务中，转变服务观念，提高综合素质，满足患者的健康需要。我们对276例颅脑损伤患者实施以人文关怀为主的优质护理服务，效果满意，现将体会报告如下。

1 临床资料

1.1 一般资料 本组276例患者，男192例，女84例；年龄14~87岁，平均46.7岁。其中脑挫伤96例，脑出血87例，蛛网膜下腔出血36例，硬膜外出血32例，硬膜下血肿21例，颅内肿瘤4例。生活不能自理者184例，语言沟通障碍者56例。

1.2 方法 营造温馨的人文环境、加强护士自身修养、构建和谐护患关系、基础护理到位、心理支持、重视健康教育。

1.3 结果 患者的满意度由原来的89.6%提高到99.5%，护理纠纷零投诉，压疮发生率为零。

2 优质护理服务的实施

2.1 营造温馨的病区环境 以人为本，关注细节。营造一个以关心尊重患者利益和需求的治疗环境，病房的设计和布置尽可能体现温馨、舒适、方便和安全，室内光线充足。尊重患者，既要尊重患者的生命价值，也要尊重患者的人格和尊严。为重危患者做基础护理时，要注意遮盖患者，尽量减少暴露，相邻两个病床之间用布帘遮挡，为患者营造一个私人空间，以保护患者的隐私权。在疗区走廊两侧设有扶手，以便偏瘫、体弱患者行走。墙壁上粘贴醒目的安全提示卡、健康教育栏、新技术宣传板。温馨留言板上有：爱心祝福、饮食指南、疾病预防小常识、意见反馈卡、表扬信，用不同颜色的彩纸架起一座护患交流的桥梁，让患者感受到医护人员的关爱之情。

2.2 提高护理人员的自身素质 强化以人为本的服务理念，加强人文知识的学习。人文关怀就是“以人为本，一切为了患者，一切服务于患者，一切方便患者”的服务理念。强化护士的人文关怀理念，逐步完善人文修养，使人文关怀贯穿于优质护理服务的始终。护理服务理念是优质护理服务的灵魂，护理队伍是优质护理服务的主体，护理人员素质的高低直接影响护理服务的质量。坚持“以患者为中心。”的服务理念，努力提高护理技能水平和质量，努力增强护士服务意识，切实转变护理人员“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念[2]。

2.3 心理支持 颅脑损伤患者从熟悉的家庭社会环境进入陌生的医院环境，从家庭社会的各种角度转变为患者的角色，并出现语言和肢体等功能障碍。担心自己的病情、预后、治疗费用、生活或工作能力等，常出现不同的心理反应。护士应尊重理解患者，鼓励患者倾诉内心的紧张、担忧、不安、恐惧和焦虑，耐心倾听患者诉说，提供宣泄机会，及时掌握患者的心里状况，根据不同的心里问题做好心理疏导，为患者提供良好的心里支持。注重心理护理，能有效地减轻和清除患者的负性情绪，树立战胜疾病的信心。

2.4 落实基础护理 基础护理是患者舒适度、安全性的基本保障，是护理工作中心的重要环节，也是优质护理服务精神的直接表现[3]。颅脑损伤患者，病情危重、病程长、并发症多、致残率高，绝大多数患者生活不能自理，基础护理工作繁重。对每位患者按分级护理服务标准，将基础护理工作落实到位，让患者舒心，家属放心。卧床患者责任护士首先进行皮肤评估，然后建立翻身卡，每2 h翻身叩背一次，并使用波动式气垫床，预防压疮的发生。尿便失禁的患者，会护理，定期夹闭尿管，训练旁观括约肌功能，床尾悬挂安全提示卡“防托管”。进食困难的患者，除鼻饲外，协助知道患者进食，口腔护理2次/d。助理护士负责患者每天晨晚间护理，定期为患者修剪指甲、剃胡须、床上洗头等。满足患者的基本生活需求。

2.5 加强护患沟通，提高优质护理服务 护患沟通与交流在优质护理服务中起着不可低估的作用。有效的沟通可缓解患者紧张焦虑的负性情绪，对人的生存有着重要作用。平等与尊重是护士护士与患者达成有效沟通的前提。通过护患沟通，护士能准确收集患者的相关信息，及时解答疑惑，解决患者所需，满足患者的需求，提高患者和家属的满意度。

2.5.1 与患者交流时，应根据其年龄、文化背景、角色及心理，选择合适的称谓，得体的称呼，会让其感到亲切和尊重，密切护患关系，拉近护患距离，更好的与患者沟通交流。

2.5.2 对语言沟通障碍者，护士可通过患者的表情、手势等来判断患者的想法，提供写字板，进行文字沟通交流，用面部表情、眼神、身体姿势等表达对患者的关注。

2.6 重视健康教育 健康教育是衡量护理服务水平及患者满意度的标准，其质量的优劣也是优质护理服务内涵的体现。人文关怀式健康教育，就是护理人员坚持以人为本的理念，重视人的因素。进行各项护理操作前，向患者及家属耐心解释操作的目的、方法及注意事项，以取得患者的配合。用通俗易懂的语言向患者或家属介绍疾病的相关知识、护理措施，制定健康教育计划，选择有针对性的健康教育内容，分阶段的进行指导，发放健康教育手册。建立电话随访制度，让患者出院后仍感觉到医护人员对其健康的关注，延伸了以患者为中心的服务宗旨。

3 讨论

优质护理服务是以患者为中心，加强基础护理，将护理责任制落实到实处，丰富护理专业内涵，提升整体护理服务质量的护理模式[4]。人文关怀护理，作为时展和社会进步的必然产物，是实施优质护理服务的重要体现，也是医院为患者提供高品质服务的基础[5]。优质护理服务的实施，护士自身素质明显提高，基础护理到位，专科护理技术精湛，呼唤护患关系和谐，无护患纠纷发生，患者和家属的满意率达99.5%提高了护理质量，提高了医院的社会效益和经济效益。

参 考 文 献

［1］ 李慧玲.护理人文关怀的基本理论及临床应用.中华护理杂志，2005,40(11)：879-880.

［2］ 黄惠根，陈凌，黄红发，等.开展“优质护理服务示范工程”试点做法与体会.护理管理杂志，2010,10(5)：310-312.

［3］ 王守芬，潘艳春，季联群.通过优质护理服务活动改进神经外科基础护理质量. 全科医学临床与教育，2010,8(6)：706-707.

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关键词：聚美优品 电子商务 营销

一、公司简介与发展

聚美优品其前身为团美网，2010年3月创立于北京。2010年9月，正式全面启用聚美优品新品牌，宗旨为“聚集美丽，成人之美”，致力于为用户提供更优质专业的服务，让变美更简单。 聚美优品是一家垂直行业的B2C网站。从最初每日一件限时折扣团购模式到如今每日多件产品限时抢购，主要以推荐明星产品为主，并搭配其他产品进行销售。

二、市场营销策略

营销策略制定的基础在于目标消费者的定位，聚美优品的宗旨在于“聚集美丽，成人之美”，因此主要针对的是爱美丽的女性消费者。对于聚美优品的营销策略组合主要包括四个方面：

1.产品策略。面对化妆品团购市场已有的竞争，聚美优品只选用目前市场上最畅销的20%的化妆品，从中低端品牌到雅诗兰黛、巴宝莉等国际大牌化妆品牌，拥有五百多个品牌，团购的化妆品涵盖各个层次的消费群体。

聚美优品是团购网站中首家获得A级信用级别认证的网站。聚美优品承诺所有出售商品均为100%正品。此外，聚美优品提出行业最高标准30天拆封无条件退货政策：如果消费者对从聚美优品购买的商品不满意，用户也可在收货之日起30天内可以无条件退回货物并获得全额退款。

聚美优品将技术视为企业的活力源泉，在网站制作上也下了很大一番功夫。网站页面设计合理，搜索也相当快捷。此外，为了最真实可信的美妆购物体验，聚美优品斥巨资筹建专业摄影棚，并聘请专业摄影师，清晰展现产品的每一个细节和使用效果。通过“一点就通”设计，用户只要消费一次，其相关的订单信息就会被保存下来，方便下次购买。

2.价格策略。折扣定价策略。聚美优品在网页上直接注明产品的降价幅度，以促进购买、提高竞争力，这始终是聚美优品重要的经营策略。价格低廉是聚美优品最吸引顾客的地方之一，而且，相对于传统的网上化妆品商城，由于团购数量的优势，聚美优品所经销的化妆品不仅比市价低，在价格折扣上依然超越同行。

免费价格策略。聚美优品会不定期在网站上推出抽奖免单和赠送产品的活动，这对顾客来讲是一个极大的吸引。一方面会吸引已有会员关注当天的限时特卖，另一方面也将产品以零价格的形式提供给顾客，满足客户需求，提升消费者满意度。

3.渠道策略。除了以网站销售为主，2010.11，聚美优品还推出手机版，方便客户随时随地浏览抢购。会员只需要绑定手机号码，就可以每天获得网站的团购内容，并且直接从电话订购。在配送方面，聚美优品还与物流公司合作，在北京地区建立了有效的物流体系，并开推广于全国其他一线城市。

4.促销策略。2011年4月，韩庚正式签约聚美优品，成为其首位代言人。之后，聚美优品迅速在北京等全国一线城市的公交站牌打出海报，并凭借韩庚在全国的较高人气，迅速吸引一大批年轻顾客，月销售额紧接着突破3000万。2011年12月，聚美优品又推出美妆时尚大典，何炅、吴奇隆成为新的代言人。

聚美优品口碑中心是一个美容品使用体验交流平台，只有在聚美优品购买过该美妆的用户才能发表口碑报告，保证了口碑报告的真实公平。目前口碑中心已有约10万篇来自聚美优品用户的使用心得，并成为用户在选择购买化妆品时的可靠依据。

聚美优品针对大学校园也展开了一系列的促销优惠活动。除了参与红杉资本举办的2012年的校园招聘之外，聚美优品还通过在学校招人的方式，推出无日期限制的优惠券活动，刺激大学生顾客群的销售额迅速攀升。

三、战略启示

1.专业才是根本。当了解了聚美优品的商业核心运作之后会发现，它只是遵循了一个很简单的商业逻辑。聚美优品的主要业务是团购化妆品，但是由于它是全国最早开展这项业务的企业，同时又执行得非常坚决和高效，因而就成为了一家非常成功的企业。所以，任何一个企业只要能够寻找到它的商业模式，关注本业，培养强大的专业能力，就肯定能获得专业机会。就如同在网上开书店成就了Amazon一样，在网上团购化妆品就成就了聚美优品。

2.以人为本是核心。要创建一个比较成功的企业，单打独斗真的很难，作为一个团队要找到一个正确的投资商。聚美优品拥有被称为“铁三角”的管理团队，在资源合作、管理技能上的完美组合以及紧密无风的团队合作保证了公司的迅速稳健发展。

事实证明，风险投资第一是人，第二是人，第三还是人。技术是客观的东西，人才是最根本的。很快聚美优品惊人的发展速度受到投资界广泛关注，获得知名天使投资人，以及红杉资本的高额投资。