服务性行业的特点范文

导语：如何才能写好一篇服务性行业的特点，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】服务业 产业特性 创新

创新是世界不同国家公认的提高国家竞争力，促进经济长期增长的手段。在我国，自主创新战略已成为国家战略，是我国转变传统经济增长方式，建设创新型国家，走向小康社会的必由之路。传统上，创新研究一直围绕制造业展开，在相当长的一段时期内，学术界普遍认为创新是制造业的事，服务业的创新性很低，最多是对制造业创新的采用。但随着服务经济的到来，服务业创新开始受到学者的关注。如果承认服务业将成为未来推动经济增长的最主要力量，那么，服务业创新就不能不成为创新研究关注的一个重要问题。

在现代西方发达国家，服务业正在或已经超越工农业，成为国民经济发展的主导产业。在我国，服务业也在迅猛发展。随着我国经济持续高速发展、人们收入水平的不断提高以及日益稀缺的时间价值，让人们对服务的需求也在不断增长和升级，人们乐意通过消费服务使自己有更多可自由支配的时间，高新技术的飞速发展也使得过去难以想象的服务成为可能。可以预测，随着中国社会不断向前发展，服务业在我国将有着巨大的市场空间。当前，我国服务业正面临日益激烈的竞争。与跨国公司相比，我国服务企业不论是在硬技术还是软技术上都存在较大差距，要推动服务业的大发展就必须了解服务业的发展规律和特点，尤其是服务业创新的规律和特点，因为在推动服务业的发展中，创新才是根本动力。为了提高我国服务业的整体竞争力，推动服务企业创新能力的提高，非常有必要研究服务业创新的规律和特点。

一 服务业产业特性分析

服务业与制造业有着不同的产业特性，因此，服务业创新与制造业创新有着明显的不同，而以制造业为对象开发的创新理论并不能完全适合服务业的情景，因此，确定服务业的产业特性应成为服务业创新研究的起点。

根据词典中的解释，特性是指某人或事物所特有的性质，它往往通过某种特征表现出来。服务业产业特性指的是服务业所特有的产业性质，区别的对象主要是制造业。查阅相关文献资料，不可储存性、不可转移性、无形性、生产与消费的同步性、顾客参与性是学者们常强调的服务业的几个特征，而这些特征中究竟哪些是服务业所特有的，以及服务业为什么会具有这些特征的问题没有被进行过深入的研究。由此可见，学术界尚没有真正发现服务业的产业特性，前面提到的特征也只是服务业产业特性的具体表现形式，那么，服务业的产业特性究竟是什么呢？

对于制造业来说，它的最终生产结果是产品。也就是说，在制造业，通过制造生产而以实体形式存在的生产结果是产品。产品可以是有形的，如电视；也可以是无形的，如程序软件。对于服务业来说，它的最终生产结果不是产品而是某种效用，效用是不能实体化的，只能以过程的形式存在。管理学大师彼得・德鲁克曾经说过：“顾客所买的从来不是一件产品本身，而是对一种需要的满足，是一种价值。按定义来说，制造商并不能制造出一种价值来，而只能制造和生产一种产品。”从经济学角度来看，人类生产的目的是将资源组合起来创造满足人类某种需求的效用。产品本身不是效用，只是生产效用的资源，效用只有在对资源的组合或使用过程中才能被创造出来。在这个意义上，可以得出结论，服务业与制造业的区别在于生产结果存在形式的差异。对于制造业来说，其结果可以以实体化的产品形式存在，而服务业中服务可以直接提供效用，因而不能实体化，只能以过程的形式存在。

二 服务业产业特性使服务生产呈现的特点

1．服务生产的排队性

在制造业，消费者需求的波动可以通过库存加以平衡。而在服务业，由于服务生产的结果只能以过程的形式存在，使服务企业的生产能力决定于顾客对其生产能力的利用，从而使消费者需求的波动直接反映到企业生产系统。这样，就使服务生产具有排队的特点。当消费者需求量超过服务企业生产能力时，一些顾客的需求得不到满足，服务企业因此而损失部分潜在的收益，而当消费者需求量低于服务企业生产能力时，企业生产系统就出现闲置，同样会给服务企业造成损失。

2．服务产品的综合性和难储存性

服务产品表现为一定的过程，每一项活动都是构成服务产品最终价值的一部分，其中任何一个环节出现问题，都会使服务产品整体质量受到影响，这是服务产品的综合性。如航空旅行服务，从选择航班、订购机票、到抵达目的地，顾客要参与许多活动，缺少某一环节的服务或某一环节服务出了差错，就会影响服务产品的整体质量。服务产品价值是由物化劳动价值、活劳动价值和无形价值组成，其中物化劳动价值和活劳动价值既不能储存也难搬运，其价值具有极强的易消失性，难储存。

3．服务质量的波动性

服务业中，顾客参与这一特征需要服务生产者与消费者进行互动，而顾客的需求、偏好、期望、心理状态、知识水平千差万别，即使是同一服务场所，同一服务人员向同一顾客提供同一种服务，也会由于种种原因，令服务实际质量与顾客感知质量不一致。再加上服务生产者的服务技能、心理状态、努力程度和服务态度往往因人、因时、因地而异，极难控制。因此服务质量具有波动性，不太可能将服务绝对标准化。

4．服务价格机制的弱化

服务企业与顾客之间存在较高的信息不对称导致服务的无形性，在服务生产和消费之前，顾客无法看见、试用服务企业的产品，因此很难判断服务企业的能力及将要获得服务的质量，顾客会感到很大的不确定性。因此，在服务业特别强调通过增加服务的有形性如品牌、服务承诺、价格等机制来增加顾客对服务的感知性和降低顾客对服务风险的担心，于是造成价格竞争在服务业不像在制造业中那么有效，因为很难客观比较服务的成本，价格高经常被当作质量高的信号。

5．服务设施的依赖性

在制造业，生产线出现故障企业可以调动库存进行调节，一般不会直接影响到产品销售，也不会直接影响顾客对产品质量的评判。在服务业，企业所提供的服务设施是否具有并且能够稳定发挥功能将直接影响服务能否成功和顾客对服务的满意度。如果设备失灵，直接会使服务中断或服务质量下降。

6．服务顾客的亲和性

传统上，制造业企业的顾客并不参与生产过程，企业与顾客接触机会少。而顾客参与给服务业带来的最大机会是服务企业可以直接接触顾客，服务企业不仅可以利用这样的机会提高顾客的满意度和忠诚度，而且可以直接获得大量顾客的消费信息、需求信息和反馈信息，使服务企业得以开发更加卓越和个性化的服务，从而进一步提高顾客的满意度和忠诚度。

三 服务业创新特点的理论分析

服务业创新同制造业创新类似，但由于服务本身是一个过程，是无形的，因而服务业创新又有许多特殊性。

1．顾客和一线员工具有更强的创新能力

在服务企业内部，顾客和一线员工的创新作用比在制造业高得多。在制造业，顾客不参与生产过程，企业与顾客接触机会少。而在服务业，顾客参与生产过程为获得创新思想提供了一个制造业所没有的途径。由于顾客直接参与服务过程，企业可以直接通过一线员工接触顾客，因此可以直接了解顾客的需求以及服务是否满足顾客需求等方面的信息。

2．较少采用实验室研发模式

在制造业创新过程中，实验室研发模式常被采用，产品、工艺设备、原材料的设计先在实验室进行研发，然后才会在实际环境中实验和实施。而且绝大多数研发活动是在相对独立的研发部门中进行的，市场部门、营销部门一般不参与研发工作。在服务业，创新很少采用实验室研发这种正式的组织形式。因为服务本身是一个过程，由于顾客参与生产过程，所有的创新要在实际环境下进行才能实现，建设一个类似于实际环境的实验室对许多服务企业来说几乎是不可能的。服务业一般会通过开设样本店进行新服务的实验。如果实验成功，则通过复制进行扩张。如果实验不成功，则放弃或调整，而不会将样本店办成像制造业的实验室一样，继续下一个新服务的实验。

3．偏重软技术创新

为便于分析上的方便，可以简单把技术分为硬技术和软技术两类。其中硬技术是相对制造业而言的，是指自然科学和工程类技术，主要以机器设备为载体；软技术指组织、管理、行为等方面的技术，主要体现为人的经验等知识，如商业规划、营销策划、企业选址和渠道选择等。由于受服务业产业特性的影响，服务产业中软技术的重要性要高于制造业。而通过机械化完成知识转化往往十分困难。因为机械化的实质是将原来经验性知识显化后固定在机器等载体上，这个转化过程很难做到，特别是对服务业中那些非常依赖个人技能和情景的知识，甚至是不可能实体化的。

4．解决服务生产问题成为服务企业创新的原动力

首先，通过自服务创新解决服务生产的排队性问题。酒店的自助餐、超市的自服务这类创新让顾客承担更多的活动，让顾客用几乎无价值的活动如等待和少量的劳动如自选换来商品价格的降低和消费的乐趣，从而使顾客获得的总体价值增加。同时也使服务企业极大地克服了服务生产的排队性问题，避免了顾客与一线员工直接接触带来的生产率低下的问题，这使得服务企业和顾客双方受益。其次，服务质量标准化创新。这类创新如零售业的连锁技术和餐饮业的快餐模式。连锁技术有效避免了由于服务企业受地理因素制约导致服务难以标准化问题，而快餐模式是首先将原材料加工成尽可能大的标准模块，然后在餐厅进行简单的组合与加工。这样一方面使服务过程缩短，另一方面降低了服务对经验性知识的依赖，从而极大的提高了服务生产率和服务质量的标准化。最后，提高顾客对服务设施利用的创新。零售业的购物街、商业街等零售业态将许多不同的服务集中在某一特定区域内，共同创造高的顾客流量，享受集聚带来外部经济；书报亭同时销售电话卡，还增加香烟、饮料等商品的销售；电信业的诸多增值业务，如信息服务、彩铃，都是提高顾客对服务设施利用的创新举措。

参考文献

［1］柳卸林.对服务创新研究的一些评论［J］.科学研究，2005（12）

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作为服务性行业，物业管理企业的产品是服务，是为业主提供服务，以业主的需求作为工作内容，而且应当做到“全方位、全天候、全过程”，使业主处处感受到舒适和便利，不仅要达到“量的满足”，更要达到“质的保证”。物业管理的基本原则(1．权责分明原则;2．业主主导原则;3．服务第一原则;4．统一管理原则;5．专业高效原则;6．收费合理原则;7．公平竞争原则;8．依法行事原则)其三“服务第一原则”，也明确了物业管理企业所做的每一项工作都是服务，物业管理活动必须坚持“服务第一”。

2物业管理服务的内容和本质

2．1物业管理服务的概念

物业管理是物业管理企业在接受业主委托后，运用现代化科学管理与服务的技术，按照双方签订的合同约定内容，通过对已经在使用的各类物业实施科学的系统化管理，提升物业的有效价值;通过提供高效率、优质周到的服务，为业主创造安全舒适的生活和工作环境。物业管理服务，包含有丰富的内涵:1)物业管理服务，管理的对象是物业，这个物业可以是在建的，也可以是已经投入使用的，即楼宇。2)物业管理服务，服务的对象是人，即业主。3)物业管理服务，是一种企业经营，物业管理服务活动，是一种特殊的商品，是有偿但无形的商品，那就是劳务与服务。4)物业管理服务活动这种劳务和服务的投入，能够极大的提高物业的使用效能，并使它保值、增值。5)现代化的物业管理服务活动，集管理、服务、经营一体化，对物业进行全方位、多功能的管理。6)物业管理服务活动的基本要求是统一管理、协调发展。7)物业管理可以与社区服务相结合，提供高标准管理和特色化服务。8)物业管理具有中介性质，是一种信托管理，通过合同约定相关利益方的权利和义务。

2．2物业管理服务的内容

物业管理企业属于服务性行业，根据服务内容不同可以分为三大类。2．2．1常规常规是物业管理服务活动中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业对所有业主提供的最常规的基本管理和服务。主要包括有:1)房屋的建筑主体的日常管理以及住宅装修的监督监管;2)房屋内外的原有设备、设施的管理;3)辖区环境和卫生的管理;4)辖区绿化管理和维护;5)住宅区内公共秩序的维护工作和治安保护以及消防安全工作;6)车辆的管理，停放车辆的秩序维护;7)公众代办性质的服务项目;8)物业档案资料的管理和保存等。2．2．2针对除常规项目，物业管理企业还要提供一些为满足某些群体或者单位的一定需要而进行的服务工作。诸如:日常生活类;商业服务类;文化、教育、卫生、体育类;金融服务类;经纪中介服务;社会福利类等等，这些非常规服务项目常见而且很有必要。2．2．3委托性特约服务物业管理服务人员在特定条件或者特殊情况下受住用人的委托依法提供专项服务，只满足个体需求。物业管理企业在实施管理服务活动时，常规是最基本的工作内容，是必须要做好的，针对性专项服务和委托性特约服务，可根据自己的能力和业主的要求，采用机动灵活的经营方式和服务机制，以热情的态度和诚实周到的行事风格做好物业管理的各项工作。

3树立优质服务意识，创建优秀服务品牌

物业管理企业的性质是服务性行业，企业的产品是服务，为业主提供服务是企业的职责和义务，树立优质服务意识是提供优质服务的基础，创建优秀服务品牌是提供优质服务的手段和措施。树立优质服务的意识，创建优秀服务的品牌需从以下几方面着手。

3．1要有准确的职业认知

知道自己从事的什么职业，服务的对象是谁;了解业主的心理需求;怀着真诚的爱心爱工业主，业主是我们的衣食父母;熟悉物业管理服务工作的具体工作内容;具备每项服务工作的技能和技术要求。

3．2要了解物业管理服务工作的特点

物业管理企业的服务项目和服务活动具有广泛性和综合性，受益主体的广泛性和差异性，服务的及时性和无形性，物业管理服务的持续性和长期性等特点，这是区别于其他服务活动的本质。要强化服务意识和竞争意识物业管理企业要从领导层抓起，转变观念，强化服务意识;建立新型企业管理机制，激发员工市场竞争意识。要提高服务技能物业管理企业一要不断引进先进管理理念、先进专业技术适应发展的需要，二要重视职业培训，建设专业化技术队伍，树立技术标杆，培养高素质技术人才，创建高标准服务品牌。

4服务在物业管理活动中的重要性

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【摘要】目的 总结二期梅毒的临床特点，探究误诊原因。

【关键词】梅毒 误诊 临床分析

近年来，梅毒的发病率逐年上升。梅毒的临床症状多种多样，可模拟多种疾病，易造成误诊。现对52例误诊的二期梅毒临床分析结果报告如下。

1 临床资料

1.1 一般资料

52例病例均为2010年1月—2010年12在我院门诊确诊的二期梅毒患者，首诊在其他医院被误诊。其中男24例，女28例，年龄为18～72岁，其中18～20岁5例，21～30岁10例，31～40岁16例，41～50岁8例，51～60岁6例，61～70岁5例，>70岁2例.职业：个体8例，工人4例，服务性行业22例，干部3例，司机5例，民工8例，家庭妇女2例。传染来源：男性24例中20例有婚外性传播，4例配偶传染，女性28例中15例有婚外性传播，13例配偶传染。

1.2 临床表现

表现为掌跖浸润性红斑22例， 玫瑰疹17例，扁平湿疣6例，银屑病样皮损4例，梅毒性白斑2例，虫蚀样脱发1例。52例病例中误诊为湿疹20例，玫瑰糠疹17例，尖锐湿疣6例，银屑病4例，多形红斑2例，花斑癣2例，斑秃1例。

1.3 实验室检查

所有患者快速血浆反应素环状卡片实验（RPR）检测均为阳性，滴度为1:2～1:32；梅毒螺旋体血凝实验（TPHA）检测全部为阳性。

2 治疗

治疗方案：50例患者以苄星青霉素，每周1次，每次240万U，分两侧臀部注射，共3周。2例青霉素过敏者以头孢曲松1g加入5%葡萄糖100ml静滴，14天为一疗程。本组中苄星青霉素治疗48例达到血清学治愈，2例为血清抵抗。头孢曲松治疗2例均达到血清学治愈。

3 讨论

梅毒是由梅毒螺旋体引起的一种慢性全身性传染性疾病，侵犯皮肤、粘膜及全身各个脏器。二期梅毒疹具多形性，包括斑疹、丘疹、鳞屑性皮疹、糜烂、色素减退斑、斑状脱发，可模拟多种疾病，易造成误诊。本组52例病例二期梅毒，误诊为湿疹、玫瑰糠疹、尖锐湿疣、银屑病、多形红斑、花斑癣、斑秃多种疾病。临床诊断时需要仔细询问病史、查体。一旦发现无自觉症状的掌跖部位古铜色鳞屑性斑疹、炎性浸润明显周边隆起的斑疹、外阴肛周湿润丘疹、玫瑰色疹等需要警惕梅毒可能，进行相应的实验室检查，以早发现早治疗[1]。本组病例中女性多男性，可能的原因有：一与行为，许多女性有配偶传染发病。二、社会环境使部分女性的性道德观念发生改变导致婚外性行为。三、从事行业的居多。四、男性硬下疳易发现，而女性硬下疳常位于宫颈、阴道壁非暴露部位不易发现。，而女性对于皮肤皮疹比较注意[2]。发病年龄以21～40岁为主，提示性活跃期是梅毒高发期。

综上所述，梅毒为一传染性极强、危害性大的性传播疾病，容易误诊。因此早期诊断、正规治疗尤为重要。加强每个公民的性病知识宣教、洁身自浩，利于控制梅毒的发病率。

参 考 文 献

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Abstract: This paper will provide some ideas for employment in tourism management specialty and wake a series of exploration for solving these problems a series of exploration.

关键词: 高职;旅游管理专业;就业;问题;对策

Key words: higher vocational;tourism management;employment;problems;solutions

中图分类号:G717 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)08-0207-01

0引言

近几年旅游业我国经济产业中一个举足轻重的行业蓬勃兴起,由此也大大促进了旅游教育的发展。为了探索高职旅游管理专业学生就业叫好不叫座的现实情况,笔者利用假期对辽宁旅游企业进行了调研。其高就业率的背后凸显出很多值得我们深省的问题。

1高职旅游管理专业学生就业上面临的问题及原因分析

1.1 传统的就业观念影响就业大学生传统上被视为天之骄子,毕业后很多人的梦想是从事管理,进入机关事业单位等。但是旅游行业的特点决定了它的从业者所从事的是服务性行业,在中国传统观念里认为,服务是侍候人的工作,从事服务工作的职业是低人一等的。这种旧意识、旧观念至今还不同程度地影响着人们,对大学生择业的影响很大。同时,旅游是碗青春饭的观点也影响了大学生选择旅游行业就业。

1.2 专业知识及实际操作能力不突出笔者调查了辽宁省的几家星级酒店,企业集中反映的情况是目前在旅游企业工作的大量毕业生刚开始工作时,操作能力是达不到企业要求的,企业需要重新组织人员进行培训。分析原因开设旅游管理专业一些高职院校在专业培养方案的设置上没有结合市场需求,开设的课程中很多都脱离实际情况。

1.3 学生缺乏吃苦耐劳的精神旅游服务行业往往需要从业者能从事一些基层基础性的体力活动,一些旅游企业的领导反映学生到达企业后最缺乏的就是吃苦耐劳的精神,不爱从事一线工作,对待加班等现象厌烦,一旦在服务过程中接触脏活累活就叫苦不迭,甚至有些毕业生直接一走了之。这直接影响了旅游管理毕业生的后续发展。

1.4 对薪酬待遇认识不足旅游业作为服务性行业入职门槛较低,初始的薪酬待遇较低,学生在求职择业过程及就业后较长时期的工作中攀比、嫉妒心理问题严重,他们往往将自己和其它地域、其它专业学生的工作岗位、薪酬待遇比较,即使某单位及岗位非常适合自身发展,但因薪酬待遇条件稍有逊色,就不顾自身条件、能力水平而彷徨或放弃,跳槽现象较为严重。

1.5 教育教学手段不能满足旅游企业用人的要求和旅游企业的经理交谈中反映最集中的一点是你们所提供的毕业生达不到我们企业的要求,招聘后直接就能独立工作的太少,都要经过相应的培训才能达到企业的要求,学生空有理论没有动手能力。在课程设置中,理论课程占比例太多,实践课程较少。大多数旅游院校实训基地建设落后,学生学习后发现学到的内容在工作中已经是落后的。师资力量比较薄弱,旅游教师普遍缺少旅游实际工作的经验,而从旅游行业一线中聘请兼职教师,虽有丰富的从业经验,但同时又存在教学方法不科学等问题。

2对高职旅游毕业生就业中存在问题的对策

2.1 加强对学生正确择业观的认识首先学校应当建立专门的就业指导机构,对学生进行就业指导,将就业指导工作贯穿于学生学习生活的始终,使学生明确目前的就业形势是什么样的。例如,以旅游酒店业为例,酒店管理人员需要知识,也需要经历。要做好高层酒店管理者,必须要有基层经理、服务员的经验,否则,很难管好酒店。

其次要从主观上增强对旅游行业的认同,培养他们敬业乐业的精神,授课教师这方面要起着主导作用。教师可以通过丰富的专业知识,灵活的教学方法,向学生传授与旅游相关的理论知识,使学生了解到旅游业是新兴的朝阳产业,有着很大的发展空间,要把眼光放长远,不要光看现在挣多少钱,要看以后的发展趋势。还可以通过与学生进行交流,改变部分学生心中旅游服务等工作低人一等的观念,调整学生的择业心态,例如可以向学生讲述一下丽思卡而顿酒店的宣传口号“我们是为绅士、淑女们服务的绅士与淑女”。

2.2 建设新型旅游模拟实训系统现在很多旅游院校建立的旅游模拟实验室还不完善,一些酒店中有的设备设施得不补充,即使有,在目前企业中也属于落后的产品设备,笔者考察调研时,大连海景酒店主管人事工作的刘主任就提到学生在校学习的酒店预订收银软件属于90年代的产品,到达企业后根本用不上,这直接造成毕业生毕业后不能直接从事相应的工作。这就要求我们的校领导要本着走出去的精神,考察目前旅游企业最先进的设备和管理方法,拿来为我所用。除了采取普及实验室建设,更新设备等措施,另一个有效的手段就是和旅游企业建立合作关系,学生实习期直接到旅游企业实习,利用旅游企业的先进设备和操作方法锻炼学生,这样既可以减少实验室建设成本,还能使学生得到最充分的锻炼,并且实现和旅游企业零对接的要求。

2.3 开拓新的教学思路以就业指导教学原有的教学思路是教师讲授学生听讲、熟记、背诵等形式,掌握书中的种种理论,但现在的实际是不但要成为理论家,更要成为操作手。这样就要更新观念,建立新型的师资队伍,并且要加速中青年骨干教师的培养,这是师资队伍建设可持续发展的关键。加强中青年教师的培养,重在培养双师型教师队伍。要求教师积极参加校内外生产实践,参与实训基地建设,并积极参与行业和社会的科技服务。只有这样才能避免教师理论强、实际操作弱的现状。除此之外还要定期聘请有关专家、有实际工作经验的企业负责人到校讲座,更新理念,提高水平。

高职旅游专业毕业生的就业困境的解决是个系统化的工程,要想合理解决这个问题就需要我们通过设定合理的就业思路,加快旅游模拟实训实验室的建设,使学生的操作能力得到提升,掌握服务中的对客服务技能,具备主动服务的意识,进入工作岗位后合理定位,尽快适应工作环境。

参考文献:

[1]於天.“浅析广东旅游专业高职生就业存在的问题及解决方法[J].消费导刊,2008,(15).

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    [关键词] 独立学院 校园经济 零售商业

    随着市场经济的逐步深入,我国的零售商业发展迅猛。目前社会消费品市场已经从过去的“卖方市场”转变为“买方市场”。我国社会商品零售总额增长迅猛,但是近年来,社会消费品零售总额的增长速度逐渐放慢,而零售商业企业的数量与规模却在迅速的扩张。这进一步使得商品市场上供过于求的趋势日益明显,我国零售商业企业的竞争也日趋激烈。与此同时,我国高等教育规模的快速扩张,各项相关改革不断深化,一些地方和高校在高等教育办学机制方面进行了大胆探索,出现了由普通高等院校按照新的机制和模式试办的相对独立的二级学院(以下简称独立学院)。教育部于2003 年4 月出台了《关于规范并加强普通高校以新的机制和模式试办独立学院管理的若干意见》(简称“8号文件”),确定了“积极支持,规范管理,改革创新”的指导思想,明确了独立学院实行民办机制、相对独立办学、吸收各方优势资源的“民、独、优”原则。同时,为与公办高校二级学院相区别,将这种学院一律改称为“独立学院”,可以说,这是一个具有中国特色的名称。因此,随着高校后勤社会化的逐步深入,在校园经济中的零售商业竞争态势相对较为薄弱的状况下,部分零售商业企业开始涉足独立学院校园经济中的零售商业了。

    校园经济,是指凡利用一定的条件为大学师生员工及其家属提供一定的有形商品和无形劳务的学校部门或企业、个人等经济形态。校园经济属于经济学概念的范畴,从属于第三产业。校园经济的内涵较广,包括以下一些服务性行业:校园公用事业、校园房地产业、校园零售商业、校园饮食业、校园服务性行业等等。所谓校园零售商业,是在商品流通中执行交换职能的经济部门利用商业零售网点为校园内广大师生员工提供所需商品的行业。近年来,随着市场经济的进一步深入,我国人民的生活水平逐步提高。在迅猛增长的消费需求拉动下,我国的零售商业也得到了飞速的发展。独立学院由于其特殊的办学模式和学费情况,学生的家庭状况普遍优越,就消费来说,他们有着自己独特的消费观。目前的校园零售商业,还不能满足独立学院学生的购买需求,他们对于各式各样的商品都有相应的需求,这就形成了一个很大的市场。但是,很遗憾的是,目前的独立学院校园零售商业的供给水平距离需求水平相差太远。受高校“学校办社会”思想的影响,独立学院校园内零售商业的发展问题一直没有能够得到足够的重视,学校领导在处理这类问题时,往往由于个人原因,或者对校园零售商业不理不问,或者过于关注校园零售商业以谋求利益,最终都导致独立学院校园零售商业的总体经营水平不能满足迅速增长的校园内师生员工的消费需求。具体来说,独立学院校园零售商业的现状可以用“小、少、乱、贵”四个字来概括:

    1.小。目前存在于独立学院的校园零售商业网点规模较小,大多数校园零售商业网点的营业面积低于 100 平方米,而且往往为了摆放更多的商品,使得消费者能够活动的区域更加狭小。一到下课或者购买的高峰期,往往拥挤不堪。

    2.少。目前的校园零售商业的网点数量少。虽然独立学院是新生产物,但是就其规划而言,有的地方还做的不到位,在校园规划中,根本没有或很少规划零售商业网点的经营位置,使得现存的校园零售商业网点较少;而且,经营的商品种类也较少,不能适应学生消费需求的增长。

    3.乱。校园零售商业网点比较分散,导致了校园内商品市场的管理混乱,校方对校园内商品市场的宏观调控与经营监督很难进行,学生难以得到稳定、持续的商品供应与售后服务。

    4.贵。零售商业的价格优势需要一个较大的规模、较快的商品流转。独立学院校园零售商业分散并且规模不大,再加上校园内的营业面积租金往往高于校园外,零售商业的价格就偏高了。

    目前需要大力发展的独立学院校园零售商业网点不仅仅要能够从总量上满足或基本满足校园商品市场上的消费需求,还应当从校园商品市场的消费主体——独立学院大学生的消费需求分析中,总结得出校园零售商业业态所应具备的特征。独立学院大学生消费者的消费具有跨层次性和多层次性,简朴与奢侈并行,消费的循环性突出,消费结构明显不同于其他群体,既注重时尚新颖性也注重合理实用性,同时消费易受他人影响等特性。但是从总量上来看,他们的消费层次还是比较集中于中等消费水平的。所以,独立学院校园零售商业的目标市场应当是以中等消费水平的大学生消费者为主。同时,校园零售商业企业的产品战略应当是以提供循环性商品为主,适当补充时尚新颖性商品。同时,同类商品应当同时具备多个档次的品种。敏感度比较高的是价格问题,价格战略方面,应当坚持低价或平价的策略,以吸引大学生消费者的重复购买,建立其购买习惯。对于重复购买的商品,消费者总是希望其购买行为越简单越好,所以独立学院校园零售商业的网点选址应当在大学生消费者日常生活活动范围内。规模方面,为了与日益增长的消费需求相适应,应当具备相应的、远大于目前校园零售商业网点规模的经营面积。另外,在选购重复购买的商品时,消费者由于已经有了较为丰富的购买和使用经验,对商品已经较为熟悉,一般情况下不需要专门的服务员为其提供导购服务。加上大学生消费者崇尚自由,喜好时尚的心理特性,新的校园零售商业网点的服务方式应当选择开架自选,以给大学生消费者创造一个舒适愉快的购物环境。

    参考文献:

    [1]温阳:校园经济的开发和利用.躬耕,2007,03

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关键词：投诉；种类；影响；方法

酒店作为一个复杂的整体运作系统，客人对其服务有千差万别的需求。无论酒店经营得多么出色，也不一定能满足所有客人。所以，投诉的出现没有办法消除，只能面对。客人对酒店抱怨，投诉酒店，使酒店声誉受损。在这时候，所有人都希望客人满意，取消投诉。但是，投诉也会发生在世界上最顶级的酒店。所以，我们要将投诉带来的负面影响变成积极面，通过处理投诉来促进酒店的服务工作，变被动为主动，同时积累经验，以免同样的投诉发生。

一、投诉的概念

投诉就是指客人为维护自身的权益，指出酒店服务中不好的方面，从而通过电话、信函、面谈、互联网等方式，要求酒店改善和补偿的一种行为。

二、酒店产生投诉的种类

（一）酒店基层服务员

1、服务员的工作做不好

这一种投诉是客人不满意服务员工作速度慢和工作不及时而提出投诉，如服务员打扫时间长、房间被服务员开错、行李搬运不及时、衣服送洗时间长、叫醒服务不准时等。在酒店工作忙时，服务员一不注意，就容易引起客人不满，出现投诉。

2、服务员态度不良

服务员的态度决定了客人的满意度，如果服务员服务态度恶劣，比如语言粗鲁、回答客人随便、接待客人冷淡、对客人询问不理睬、过分与客人谈话等。每个人的性格特点都不一样，客人与服务员之间处理不当，投诉自然而然容易出现。

3、服务员技能不正确

酒店服务的每一个环节都有不同的技能，例如开房、打扫、接电话等，每一个技能都是服务员练合格才运用的，而酒店也很注意这一方面的培训和教导。但是，人总有失误的时候，服务员也是人，因此在服务时，服务员失误不可能没有出现，投诉也不可能没有。

（二）酒店服务的产品

1、菜肴

酒店餐饮环节中，客人投诉主要投诉菜肴方面的一些问题。如菜肴的卫生问题，如果当客人在吃饭时，遇到菜肴里面出现头发、线头、指甲等异物的时，客人一定觉得非常恶心，其次就是愤怒，尤其是在宴请亲朋好友时，给客人留下十分不好的印象；客人投诉除了卫生外，还有客人等待菜肴时间过长、菜肴味道失常等问题。

2、客房

客房占酒店收益的大部分，因此客房的服务对于酒店来说十分重要。客人通常会因为酒店客房噪音大影响睡眠、房内设施设备老化不灵或缺乏、房间打扫不干净等问题而产生不满，投诉酒店。

3、酒店设施设备

酒店设备有许多种类，如供水电、中央空调、通讯用具、电梯、洗涤用具、家具等，客人通常会因为这些设施设备使用不灵而投诉。酒店对这些设施设备不能完全保证完好无损，只能尽量通过保养、检查和维修等工作减少设施设备的损耗，降低客人投诉的可能。

三、客人投诉对酒店的影响

（一）酒店顾客投诉对酒店的负面影响

1、造成声誉受损

世上有许许多多的人，每个人都是不一样的，而酒店对客人的服务大致一样，又因客人的需求不同，因此客人投诉是肯定的。客人投诉，表明酒店在一些方面的工作做得不够充分，从而让客人投诉。这势必让客人留下不好的印象，让客人在选择酒店入住时不会首先选择该酒店，在一定程度上影响了酒店的声誉。

2、造成客源流失

酒店是第三产业，属于服务性行业，酒店的第一印象在客人选择入住时十分注意。酒店出现投诉，客人对酒店的形象不好，从而选择别的酒店，甚至有可能将这些坏的告知他人，从而令酒店在不知道的情况下失去潜在的客源。

（二）酒店顾客投诉对酒店的正面影响

1、有利于提高服务质量

客人对酒店服务不满，投诉酒店，这在另一意义上是一种大方的给予，这可以反映出酒店工作是否做好，有利于酒店工作及时查缺补漏，更好地完善各个方面的工作，从而不断提高酒店的服务质量。同时，也有利于更好地吸取教训，一步一步积累经验，不断提升服务工作质量，制定出更合理更完善的服务制度，逐步完善服务接待工作。

2、有利于挽回自身声誉

客人对酒店不满，提出投诉，而不是选择不投诉，给酒店一个挽救声誉、保全酒店形象和进一步完善宾客关系的机会，有利于酒店挽回自身声誉，从而更加容易沟通，了解客人需要，更好地满足客人，减少酒店的坏的影响。

四、酒店投诉的解决方法

（一）严格培训，加强培训

严格培训，加强培训是减少客人对服务员态度不好与服务质量不行而投诉的优良方法。进一步培训服务员，可以让他们更加明白客人的需求，更有礼面对客人，满足客人需求。而不是在不明情况下好心办坏事，引起客人不满。所以，对服务员各个方面，如礼仪、态度、待客技巧、知识等加强培训是必不可少的，只要这样，才能减少投诉的可能。

（二）注意技巧和方法

当客人投诉时，我们应采用适当的技巧和方法解决。首先，我们应认真聆听客人的抱怨，明白事情的来龙去脉。然后，尽量想办法帮客人解决问题，提供满足客人的合理方案，冷静地与客人进行沟通，安抚客人，避免因自己烦躁的情绪与客人发生争执。同时，尽自己所能站在对方角度想问题，安慰客人，理解客人，关心客人。再次，围绕客人投诉的问题，进一步完善方案，让客人感受到重视，从而进一步减轻客人的不满。最后，在安抚住客人后，告诉客人酒店会尽快解决，并告知所需时间，结尾时，应对客人道歉并保证事件的解决。

（三）兼顾双方利益，快速解决

当客人投诉时，为了不扩大不良影响，要快速解决投诉。这时候，我们应兼顾双方利益，对客人进行补救行动，不推卸责任，尽量解决问题。但在补救时，应考虑到自身的权限，不作出超过自身权限的承诺，以免被酒店以失职理由解雇。

五、结语

综上，酒店作为服务性行业，要坚持“顾客是上帝”的原则，处理投诉时，酒店人员应持欢迎态度，公正公平地处理。客人投诉对于酒店来说，并不是一件坏事。客人不满，有两种情况，一是为维护自身的权益，指出酒店中不好的方面，投诉酒店，二是不愿去投诉。不愿去投诉的客人，可能对酒店很失望，进而使酒店流逝着一部分的客人。所以，酒店要重视投诉这一问题，恰当解决。

（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1] 范运铭.支海成著，客房服务与管理，北京：高等教育出版社，2006年.

[2] 芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导，北京：高等教育出版社，2002年.

[3] 郭敏文著，餐饮服务与管理，北京：高等教育出版社，2006年.

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问：在提供生活服务优待，方便老年人的衣、食、住、行等日常生活方面提出哪些优待项目和要求？

答：1.在商业饮食、社区居民服务等与老年人生活关系密切的各类服务性行业及企、事业单位，应根据行业特点和单位情况积极为老年人提供优先、优惠服务和照顾。

2.城市公共交通、长途客运、铁路、水路和航空客运应为老年人提供优先服务，照顾老年人的特殊需求。城市公共交通应为老年人提供票价优惠，并设立“老幼病残孕”专座。

3.严格执行《城市道路和建筑物无障碍设计规范》和《老年人建筑设计规范》，重点做好城市道路、车站、机场、商场、公交站点、住宅居住区和其他公共建筑的无障碍设施建设，为老年人居住和出行创造无障碍环境。

4.老年人在其产权或承租住房拆迁安置中，享受优先选择楼层的待遇。贫困纯老年人户优先纳入廉租房保障范围。

5.老年人免费使用收费公厕。

问：在提供文体休闲优待，努力丰富老年人的精神文化生活方面提出了哪些项目和要求？

答：1.国家财政支持的各级各类博物馆（院）、美术馆、科技馆、纪念馆、烈士纪念建筑物、名人故居、公共图书馆（站、宫，含工人文化宫）等公益性文化设施要向老年人免费或优惠开放。

2.公园、园林、旅游景点应积极为老年人提供门票减免，并提倡对外埠老年人实行同等优待。各地公园、园林、旅游景点等公共场所可在“重阳节”或当地“老人节”当日对老年人实行免费开放，具体办法由地方政府制定。

3.提倡公共体育场馆、设施为老年人健身活动提供方便和优惠服务，在淡季可为老年文化团体优惠提供场地。

4.影剧院应积极为老年人实行票价优惠，在淡季可为老年文艺团体优惠提供演出场地。

5.贫困老年人入老年大学（学校）学习，享受学费减免。

问：在提供维权服务优待，让老年人享受及时、便利、优质、高效的法律服务、法律援助和司法救助方面提出了哪些项目和要求？

答：1.对城市“三无”老人、农村“五保”老人和城乡贫困老年人提出的法律援助申请，要简化程序，优先受理、优先审核。各地可根据本行政区域的经济发展水平及财力状况，对老年人申请法律援助的经济困难标准和受案范围适当放宽。

2.老年人因合法权益受到侵害提讼，交纳诉讼费确有困难的，可以申请司法救助，缓交、减交或者免交有关收费。老年人因赡养费、扶养费、养老金、退休金、抚恤金、医疗费等纠纷提起的诉讼案件，要予以优先立案、优先审理、优先执行。因情况紧急需要先予执行的，应裁定先予执行。

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1.实践技能不够系统，且缺乏特色

物流业是一门综合服务性行业，涉及的行业、部门及岗位较多，这使得很多技能操作之间并不存在横向或纵向的联系，例如，叉车作业、分拣与数码字小键盘录入。因此，在培养物流岗位操作人员时，如果课程设置没有一条主线做指导，学生学到的技能是繁多且松散的。另外，物流业的性质也决定了物流专业实训课程设置上缺乏特色，像数码小键盘录入在会计专业中也有涉及，而叉车作业也只能模糊的界定为物流专业课程的范畴。

2.技能操作没有统一的标准

中职课程以教授学生岗位操作技能为主，但是由于物流行业为新兴行业，在行业标准上并没有像会计、食品等专业有统一的标准。例如，在出入库作业上，不同企业的业务流程和岗位分工是不同的。此外，对于实训操作项目，例如分拣作业、堆码作业，企业在操作要求上也没有统一的考核评价方式，这对于实施教学的实用有效性上也大打折扣。

二、中职物流专业教学和管理改革措施

1.课程设置定主线

初学阶段以模块知识扩展训练为主———内容围绕主线以专题模块向外辐射；巩固阶段以任务教学为主———培养学生专项上岗技能。物流业涉及的岗位繁多，学校设定的课程要设定一条主线，打造自己的特色教学，对岗位角色进行分解教学和综合实训，在打造核心课程的基础上向外辐射。例如以仓储课程为主，可以向配送物流或超市物流的岗位操作技能辐射，罗列出基本技能，相互重合处便是需要重点以多种形式培训内容，比如下表中阴影部分，对这部分内容每一项以多种形式强化训练。巩固阶段，将下面的模块融合在一起，设计出快递员收件、仓储员收货及超市理货等任务教学。打破“教室、黑板、投影仪”的教学模式，进入校内实训室、深入企业进行认识实习，增加学生的动手操作机会，在学生对设备或操作有一些认识的条件下实地开展理论教学。

2.课程设置要优先考虑德育教育，再以教授专业技能为主

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引言：目前我国我国网上银行业务发展非常快速，取得了令人可喜的成绩，但是无法严格服务同质化这一核心问题。服务同质化问题的存在严重制约了我国网上银行业务的发展。另外，互动性不足也是网上银行业务发展面临的重要问题，它致使网上银行业务无法与银行企业业务渠道进行有效的融合，这些问题的存在影响了网上银行业务的发展与推广，为此，我们应该探寻一种策略，促进网上银行业务快速健康的发展。

一、加大创新力度

在全球化背景下，市场竞争日益激烈，银行作为一项服务性行业，只有不断的提高服务质量，完善产品功能，创新产品类别，才能在市场竞争中立于不败之地。对于网上银行来说，也是一样的道理，哪家银行能在网上银行的金融产品和服务上下功夫，实现创新、特色，就能成为抢占先机、拓展市场的一个重要筹码。为了鼓励产品创新，可采取组织推动和费用奖励两种方式。

组织推动即将产品创新作为一项考核各级管理者的指标设置，并在年初时下达任务计划，并和管理者的绩效工资挂钩。费用奖励即根据产品投放后的市场反响、收益等各方面的情况给予产品研发人员一定的创新费用。总行和各一级分行还可设立产品创新基金，每年对产品创新进行评比和奖励。

二、制定合适的促销措施

促销时网上银行业务推广的一个重要策略。所谓网上银行促销，就是指各银行单位通过适当的方式向客户宣传（比如：派发宣传材料、办卡时的游说等）将自己的网上银行产品和服务推销给顾客的一种营销活动。按照促销的匪类来说，网上银行的促销方式可分为非人员促销和人员促销两种。非人员促销是通过广告、公共关系、营业推广等方式促成网上银行交易的活动。人员促销是指营销人员与客户面对面接触、电话联系等方式促成网上银行交易的活动。各银行主体要充分利用这两种推广方式，采取广告、报道、派发宣传册等非人员的形式以及单位上门推广、客户游说等人员推广方式，加大推广力度，扩大自己的网上银行客户群体。

三、加强售后服务

售后服务策略网上银行新的服务模式为客户提供了极大的便利，同时，网上银行业务自的特点，也对银行的服务提出了更高的要求。网上银行客户的交易完全依靠自己完成，柜台人员办理交易出错时有技术人员或业务专家为其解决，而客户自助交易出错时依靠何种渠道解决问题?同时由于电脑设备的专业性，客户还有可能遇到与计算机相关的一些异常情况，这些问题的出现都需要得到专业人员的及时指导，否则将导致客户放弃使用网上银行产品。实践证明，客户购买了网上银行产品，特别是企业网上银行开户注册后，网上银行业务人员应经常主动上门与企业的使用人员沟通，协助企业了解网上银行产品功能、特点，及时解答客户随时提出的诸如操作、安全管理等问题，引发客户使用产品的兴趣、信心，提高使用率，增加银行和客户的经济效益，做到银行和客户双赢。但是目前的情况是无法较大范围地为客户提供完善的售后服务，加上网上银行业务及其它业务的频繁升级，升级期间又经常发生网上银行产品不能正常使用的现象，加上售后服务不到位，影响了客户对网上银行产品的使用率。

四、强化人员培训，打造专业团队

网上银行产品不同于传统的银行产品，它是一项科技含量较高的新产品，客户接受和使用新产品要有一个过程。这几年来全行都在进行机构精简和人员减编，从总行到分行都几乎没有增加人员，网上银行部门在人员缺乏的情况下，心有余而力不足，只有通过下。

五、加强网上银行的网络安全

因为网上银行业务都是通过互联网来完成，这就使得银行业务面临重巨大的风险，甚至会成为一些入侵者的攻击对象，为此，银行要采用新技术，加强防范，确保网上银行的安全。在已经开通网上银行业务的商业银行应当进行自己的考证，建立一套安全体系，以保证网上银行的安全运行。为防止交易服务器受攻击，银行应采用多道防火墙技术，隔离相关网络、高安全级的Web应用服务及实施全天候的安全监控等技术措施等等。

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关键词:职业教育;服务意识;实践教学;旅游

中图分类号:G712

文献标识码:A

文章编号:1009-2374(2009)19-0186-03

随着旅游业的快速发展和对人才需求的逐渐增长,旅游专业已经成为了一个新兴的热门专业。作为一种服务性行业,服务是旅游行业最基本的“产品”,服务意识也就是旅游行业最基本的要求,同时也是高等旅游职业教育中学生能否适应行业需要的最基本的能力和素质。因此,我们在进行高等旅游职业教育中应把培养学生服务意识放在首要的位置。

一、服务意识基本知识

(一)服务意识的含义

狭义的服务意识是指服务行业从业者对服务的认识和理解,以及从业人员内在素质中对服务的感受和修养(包括敬业精神、职业道德、技能等各个方面)并自觉、主动、发自内心地为他人和社会提供有偿劳动的意识。

教育心理学认为,服务意识包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次。服务认识是对服务含义的认知,服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验,当服务认识和服务感受成为推动个体产生行为的动力时,便产生了服务动机。服务行为方式是实现服务动机的途径,是一个人对服务认识的具体表现和外部标志。

高等旅游职业教育对服务意识的培养,主要包括服务认识教育和学生对服务感受的初步体验教育两方面。

(二)高职旅游专业进行服务意识教育的重要性及必要性

1. 服务意识是高职旅游专业学生必须具备的基本素质,其教育和培养满足了旅游服务行业对学生的基本需求。

旅游业最主要的产品是服务,旅游业的经营重点是提供优质服务,而能否具有良好的服务意识则是创立优质服务的前提和基础,是旅游行业发展的根本需要。服务意识的培养是高等旅游职业教育适应市场需要的基本表现。在旅游专业众多的学生素质中,服务意识是基础,只有具备服务意识,其他素质才能发挥作用。因此,高等旅游职业教育应该把服务意识的培养作为学生必须具备的基本素质加以重视。

2.服务意识是旅游专业学生的基本技能,其教育和培养有利于促进学生各方面素质的提高。所谓优质服务就是以客人为核心,以质量和效益为保障,为每位客人提供准确、及时、完善、周到的服务。这种优质服务理念正是服务意识的核心。丰富的知识内涵,娴熟的服务技能、技巧,良好的道德修养,优雅的行为举止,这些都是优质服务的基础。所以,良好的服务意识是提高综合素质的前提。服务意识的培养过程实际上也就是学生各方面综合素质提高的过程。

3. 服务意识是旅游专业学生职业道德的体现,其教育和培养是旅游专业学生就业的保障。旅游与酒店行业是典型的服务性行业,高职旅游专业学生的就业方向主要就是从事服务性工作。服务意识是旅游业工作的灵魂,旅游业要求从业者一定要有较强的服务意识和服从意识。因此,在校期间对学生进行服务意识的教育和培养,使其具备较好的服务意识水平,能使学生在毕业后尽快地进入服务角色,缩短从学校到就业的磨合期,为其将来发展奠定了坚实的基础。

二、服务意识教育的特点

(一)服务意识教育具有长久性和反复性的特点

与知识的传授和技能的培养不同,服务意识的教育和培养主要存在于人脑中,是一种认识和养成,这就决定了服务意识的树立不可能是一蹴而就,学生必须通过不断学习,逐渐地理解和积累,才能渐渐转化为自身的感受或观念,这是一个循序渐进的过程。另外,由于学生尚处于人生观和世界观还没有完全成熟的阶段,对社会事物的看法具有不确定性,会受外界环境如社会、家庭、亲友的各种思想观念的影响。这些都会使学生服务意识的教育呈现出长期性和反复性的特点。

(二)服务意识教育具有抽象性和依附性的特点

由于服务意识存在于人脑中,对于学生而言看不见,摸不着,只是一种抽象的概念。它的培养只有通过实践以及学生的行为表现才能检验其最终效果。因此,服务意识的教育具有抽象性的特点。同时由于服务意识的教育不可能完全独立地进行,往往依附于学生的思想品德、世界观、知识和技能等的培养,这就需要我们结合学校教育的各个方面来提高学生的服务意识,比如教师生动而形象的、紧密联系实际的讲解以及丰富多彩的实践活动等有意识地进行服务意识的教育和培养。

(三)服务意识教育具有复杂性和艰巨性的特点

这一特点一方面源于服务意识培养的长期性和反复性、抽象性和依附性,另一方面主要在于目前从事旅游职业教育的教师大多数都没有直接从事过服务工作,其自身对服务意识缺乏感受和深刻的认识,因此在教学中并未重视服务意识教育。另外由于一些家长对服务工作存在一些偏见和误会,也会影响学生对服务意识的认知。因此,服务意识的培养需要学校每一个教师的参与,也需要每一位学生家长的全力配合。

三、服务意识教育和培养的现状分析

目前,我国在旅游专业建设过程中,各校都有各自的优势和一些成熟的作法。但在培养目标确定上,普遍存在着对学生专业理论教学、操作技能训练高度重视,而对学生服务意识的培养、服务理念的确立采取放任自流、让其自生自灭的现象。这是由多种因素造成的。

(一)学校培养目标“错位”,教学内容严重脱离实际

旅游是一门应用性学科,其人才培养应注重实践操作、服务意识和管理技能等方面的培养,应把重点放在如何提高学生分析、解决问题的能力、交际能力和管理能力以及应变能力等方面。而不少院校在课程设置上,不管宏观与微观,只要和旅游有关的科目都会开设,这样培养出来的学生往往是理论知识不够扎实和系统,实际操作能力又与旅游企业的要求相差甚远,结果高不成,低不就。同时,由于我国旅游业的快速发展,各种新问题和新

情况不断出现,高职院校旅游专业教师的知识老化、教学手段落后等问题也致使教学内容与实际严重脱节。

(二)师资力量势单力薄,职业训练机制严重缺失

近几年,随着旅游专业的不断扩招,各大院校的旅游专业师资严重不足。一方面,大多数院校旅游专业的教师都是刚刚走出校门的学生,其自身缺乏实践服务和工作的经验,其教学内容势必是侧重理论,缺少针对性和指导性。另一方面,一位专业教师往往负责多门专业课程的教学任务,由于时间和精力有限,对专业业务的钻研只能停留在表面层次,不能深入研究。同时,由于各大院校在旅游专业实践教学环节上,存在对服务意识教育和培养认识薄弱、服务技能课过于分散、管理技能实习缺乏全面性等问题,使学生不能在学校期间就树立良好的服务意识,专业技能掌握不熟练,并且管理方法单一。这样培养出来的学生,说起理论夸夸其谈,但一碰到实际问题却束手无策,不能适应旅游企业实际工作的需要。长此以往,必将导致区域高素质旅游专业人才整体匮缺。

(三)社会、家庭存在认识偏差,服务意识教育和培养缺乏认识一体化

长期以来,社会、家庭教育中对服务的认识存在偏差。由于几千年“学而优则仕”封建传统观念的影响,从事服务工作的人被看成是下三流、人下人,至今社会上还有轻视劳动者的现象。社会、家庭、亲友的各种思想观念,例如服务工作是伺候人的工作、“客人吃着我看着,客人坐着我站着”等观念,都对学生的思想产生很大干扰,严重影响了服务意识在学生观念中的形成。因此,对学生服务意识的教育和培养,需要学校、社会、家庭统一认识,全力配合。

四、服务意识教育和培养的途径与方法

在新形势和新局面下,服务意识的教育和培养应当在充分发挥传统教育方法和途径的特点与优势的前提下,积极探求新的渠道,构建多元化的服务意识教育和培养的途径与方法。

(一)提高教师的认识,加强专业师资力量

在建设和发展职业教育的实践中证明:“提高高等旅游职业教育教学质量的关键是双师型教师队伍的建设”。

目前从事高等旅游职业教育的教师大多数都未从事过服务行业,其自身对于服务意识缺乏理性的、深刻的认识和理解,也就不能对学生进行有效的服务意识与观念的教育和培养。因此,能否提高专业教师对服务意识的认识水平,是培养学生服务意识的主要途径。首先,要大力提高专业教师对服务行业的认识水平和整体素质。其次,要增强教师的实践能力,有计划地安排教师参加各种社会实践和培训活动。例如,派遣教师外出进修学习; 鼓励教师到星级饭店和国际、国内旅行社挂职锻炼;聘请知名旅游企业中经验丰富的工作人员到学校授课,与专业教师交流服务与管理经验等。最后,实行旅游专业教师队伍专兼职相结合的策略。在师资队伍的建设过程中,强化结构的合理性,除学校已有的专业教师以外,可以通过外部聘请的方式,从相关旅游行政管理机构、旅游企业或者旅游行业组织中聘请专业人士担任客座教师,从而实现师资结构的“专兼”结合。依靠外聘教师丰富的实践经验、社会力量和市场信息,从而实现学校与企业、理论与实践的合理有效的结合,这样既实现了教学与生产第一线的统一,也能对学生进行有效的服务意识的教育和培养。

(二)丰富教学方式,实现教学手段多样化

日常教学方式可分为课本、作业、实训等形式,旅游专业教师在教学过程中应充分利用各种类型的教学手段,总结其中涉及服务意识教育的内容。

运用课本是教学方法的主体,同时也是学生学习理论知识和培养服务意识的主要渠道。有关旅游职业教育的教材中包括的教学内容丰富多样,从各个方面涉及到了服务意识培养。让学生认识到在对客服务过程中,不管遵循什么样的规范、程序和要求,都应把客人放在第一位,树立时时刻刻为宾客着想的服务理念。

(三)改变错误的服务观念,促进学生全方面提高

服务意识是以宾客意识和职业道德为主所构成的优质服务观念,它的树立和培养主要包括服务员的伦理道德观和职业道德水平。

1.社会实际生活中,大多数人,尤其是偏远落后地区的人,都存在着对服务工作歧视的现象,他们认为旅游服务行业是伺候人的行业,服务员地位低人一等,另外,现在的学生多为独生子女,优越的家庭环境使学生多以自我为中心,缺少为他人着想和团队合作的意识。但同时,在以星级饭店为代表的旅游行业中,舒适、豪华的工作环境,以及较高的收入水平又会对学生产生很大的诱惑,这就在学生脑海中产生是否选择从事旅游行业的矛盾。此时就需要有正确的思想做指导,帮助学生来解决这一问题,正确的认识服务,这是培养学生服务意识的基础。

2.优质服务的要求是要适时、适地的为客人为提供周到、完善、准确的服务。服务员只有具备丰富的理论知识和专业技能,具备一定的交际学、心理学、礼仪知识和外语能力,才能通过自己的感觉,从宾客的一举一动和细微的表情变化中敏锐地观察到客人的需求,并快速分析、准确地作出判断,提供周到满意的服务。所以,促进学生全方面提高,是培养学生服务意识的关键,也是实现优质服务的根本。

总之,学生服务意识的培养不能仅仅停留在专业教学过程中,因为学生在学校所学知识主要以理论知识为主,学生缺乏切身感受,所以,我们还应利用其他各种方法和途径,培养学生的服务意识。第一,学校可以与各旅游企业紧密联系,主动培养适应经济社会发展和企业需要的人才,使学生在实际的定岗实习和参观访问中体会培养服务意识的重要性。各高职旅游院校可以针对每学期专业课程不同的特点,安排学生到校外实训基地和与学校有密切联系的旅游企业参加定岗实习活动,让学生对服务意识获得切实的体验。这种感性培养、强化练习、综合训练螺旋式上升的实践教学方式,不仅可以促进学生理论与实践的结合,提高专业技能,还能为学生将来就业提供机遇。另一方面,学生还可以通过参加学校组织的各种活动培养服务意识。例如具有接待性质的各种文艺演出服务、会议服务、来宾接待、食堂服务等活动,由各专业针对专业特点举办的模拟导游、模拟前厅、模拟客房、模拟餐饮的比赛活动,通过这些活动的参加,让学生亲身体验服务他人和被他人服务的感受,从而达到提高学生服务意识的目的。

针对我国目前旅游职业教育中服务意识教育和培养相对薄弱的现状,我们应当以就业为导向,加强学生职业道德教育、服务意识培养和职业能力提高,紧密学校和旅游企业之间的联系与合作。建立实验、实训、实习三位一体的教学体系,推进旅游职业教育的改革和创新。