汽车维修质量管理范文

导语：如何才能写好一篇汽车维修质量管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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成品检验阶段

产品生产完成后，由检验人员对其进行检验，发现质量问题时不允许产品出厂。但这明显的缺点是产品缺陷已经既成事实了。

统计分析阶段

运用统计学原理，对大量的质量问题案例进行分析，找出共性问题。然后对可能引起质量问题的产品结构、生产过程、生产工艺和生产设施进行改进。这一阶段是全面质量管理的雏形。

全面质量管理阶段

运用系统论，对产品生产的全过程进行质量管理，从而使最终产品的合格率达到很高的水平。

1　全面质量管理的含义和工作程序

在长期的质量管理实践中，人们探索、总结出许多关于质量管理的理论和方法。全面质量管理是当前较为科学和先进的质量管理方法之一，长期以来已在各类企业中得到广泛的应用。

(1)全面质量管理的含义

全面质量管理是指企业以提高产品质量为目的，组织全体员工共同参与的工作过程。它强调从产品设计、制造到售后服务的整个周期，对影响产品质量的所有因素进行系统化的管理。影响产品质量的因素包括设计、生产缺陷、工作流程以及人为因素等多方面。

全面质量管理的核心是管理的全员性、全过程性和全方位性。全员性是指企业全体员工都要参与质量管理；全过程性是指从产品设计、制造到产品售后服务的全过程都要进行质量控制；全方位性就是对影响产品质量的方方面面进行全方位的管理。

全面质量管理的基本特点是变事后检验为过程检验，从“管理结果”变为“管理因素”，把影响质量的各种因素查出来，发动全员加以解决。同时，针对主要矛盾，依靠科学的管理程序和方法，使生产的全过程处于受控状态。全面质量管理既注重对技术因素的管理，同时也注重对人的管理。

全面质量管理要求建立健全完善的质量保证体系，通过一定的组织机构、规章制度和工作程序，把质量管理活动系统化、标准化和制度化。

(2)全面质量管理的工作循环

全面质量管理强调科学的管理流程，它通过计划、执行、检查和处理的循环，分阶段、按步骤地开展质量管理活动，促进质量管理水平不断地提高。

上述工作循环可进一步分为8个工作步骤。

第一步，分析质量现状，找出质量问题。

第二步，分析产生质量问题的原因。

第三步，从各种原因中找出影响质量的关键原因。

第四步，制定工作计划和措施。

第五步，执行计划，落实措施。

第六步，检查计划执行的情况和措施实施的效果。

第七步，把有效措施纳入各种标准或规程中加以巩固，无效措施不再实施。

第八步，将遗留问题转入下一个循环继续进行。

全面质量管理工作循环的特点是：

①每一个阶段本身同样是采用循环方式的。

②科室、车间、班组和个人都有自己的工作循环，并且相互协调，共同促进。

③工作循环的4个阶段之间是紧密衔接的，不能间断。

④工作循环的4个阶段是周而复始的，不能停顿。

⑤每一个循环结束后，下一轮循环又在更高的水平上进行，即每循环一次就实现一个新的目标。如此反复不断地循环，质量问题不断得到解决，管理水平和产品质量就得到不断提高。

2　汽车维修质量的概念

汽车维修作为一种服务产品，全面质量管理的理念完全对其适用。汽车维修是为维持或恢复汽车原设计性能而进行的作业。就技术层面而言，汽车维修质量是指汽车维修作业对车辆原设计性能维持或恢复的程度。

汽车维修质量的优劣受到诸多因素的影响。它既取决于汽车维修企业内部全体人员的工作质量，也取决于社会的经营环境和行业现状等外部条件。因此，为保证汽车维修质量，必须对影响汽车维修质量的相关因素实施系统化的质量管理。

汽车维修质量管理是汽车维修企业管理的重要内容之一。汽车维修质量是对汽车本身质量的维持和保障，汽车维修质量的好坏决定着汽车能否保持良好的技术状态和行驶安全。因此，汽车维修企业必须高度重视汽车维修质量管理，采取严格的技术手段和管理措施，保证和提高汽车维修质量，保障人们的生命和财产安全。

3　汽车维修质量管理的任务

汽车维修质量管理的任务主要有以下4个方面。

(1)加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固树立“质量第一”的观念，做到人人重视质量，处处保证质量。

(2)制定企业的质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策划，使企业的质量管理工作有方向、有目标和有计划地进行。

(3)严格执行汽车维修质量的过程检验制度，对维修车辆从进厂到出厂的全过程实施严格的质量监督和控制。

(4)积极推行全面质量管理，采用科学和先进的质量管理方法，建立健全汽车维修质量保证体系，从组织上、制度上和日常工作管理等方面，对汽车维修质量实施系统化管理。

(5)汽车故障诊断可视为产品设计阶段，它对于避免产品的先天缺陷意义重大。

4　汽车维修过程管理方法

汽车维修过程管理是全面质量管理的关键的环节。很多时候，仅凭最后的竣工检验是很难发现问题的，因此过程管理是保证汽车维修质量和减少资源浪费的有效方法。

(1)严把关键环节

①故障判断在业务范围做到准确

用户送修车辆，往往是凭自我感觉来报修的。如果维修顾问对用户报修项目的理解有误，维修质量就没有保证，用户更不会满意。因此维修顾问对报修项目，要仔细地进行分析，判清故障的实质，以保证维修质量。例如用户认为发动机冷却液温度过高，报修时要求更换节温器。如果按照用户的要求直接更换节温器，往往是不能排除故障的。

其实遇到上述情况，维修顾问在填写施工单时，就要检查发动机的实际温度、各个部件的状况和相关系统的工作的情况。如果是电子扇导致的故障，就要在施工单上标注清楚，同时让用户了解检查的情况。所以，只有故障诊断准确，维修质量才有保障，用户所消耗的时间和费用也会控制在合理的范围。同时也会提高用户满意率。

④选择合适的维修人员

维修派工单的开出，应在车辆托修单签订后，由车间技术员检验和确诊，再根据维修人员的技术素质和操作能力来量才适用。这是因为如果用人不当，往往会造成难以收拾的局面。管理人员一定要对所有维修人员的技能有清楚的了解，并对他们进行分级管理。

③严把配件质量关

现在市场上销售的汽车配件，质量参差不齐，如果选择不当会严重影响维修质量。因此管理人员要对配件的进货渠道严格把关。对每个有质量问题的配件要记录在案并进行分析，找到原因。每半年对固定的配件进货渠道进行质量评估，减少配件质量中的人为因素。在配件发放的过程中，要做到三检查：发料人员检查、领用人员检查和车间技术主管检查。对不合格配件，坚决不装车。

④总成装配要符合技术标准

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【关键词】汽车维修 质量管理 措施

中图分类号：F253.3文献标识码： A

中国是汽车大国，汽车保有量迅速增加，给汽车的维护保养、修理等售后服务业带来了无限的发展机遇。然而汽车的新技术、新工艺、新结构的不断更新，特别是汽车电子技术的飞速发展和成熟，对汽车维修技术也提出了更高的要求，对汽车维修业也带来了前所未有的压力和挑战，汽车维修业将面临高层次、高水平的技术信息、质量管理、品牌服务等方面的激烈竞争。

一、目前存在的问题分析

1、部分技术规范陈旧，涉及维修质量管理的标准太少，覆盖面窄，管理力度不够，致使管理部门不能有效监控维修质量。

2、维修行业管理体系不够完善，行业机构不健全。国家取消维管费之后，维管人员大幅度减少全省县级以上大部分维管机构的维管人员多为兼职，业务素质有待提高，很难适应汽车维修业点多面广和专业性强的特点。

3、汽车维修质量管理意识淡薄。在国内汽车维修行业的发展热潮中，越来越多的投资者参与其中。据相关部门统计：国内现有的汽车维修企业中，国有或集体性质的企业不足20％，而个体、私营、合资的企业则占到8O％左右。由于受到短期利益思想的影响，国内汽车维修企业管理者普遍存在质量管理意识淡薄的问题，未将质量管理纳入到企业的长期发展规划中，从而导致企业内部管理环境的混乱、无序。

二、影响汽车质量因素

1、人：指维修操作者。其要求技术熟练、身体健康、精力充沛，有较强的服务、质量意识和较高的职业道德准则；

2、设备：指实施维修使用的检测、加工等设备及各种专用机工具。要在数量、品种、规格、先进性与其维修车型品种适配，并且经常对机具设备进行维护、保管，建立电子技术档案；检测设备定期要标定，保证精度；

3、方法：指有无合理地操作规程及正确的检测方法。合理的规程和科学的方法是维修人员操作时必须遵循的行为依据规范，严禁蛮干或盲目操作；

4、材料：指汽车备件、油料及原材料的品种、规格、形状等能否满足维修需要。材料按正规渠道采购或依据汽车生产厂家要求使用，合符ISO900 为宜；不论是现购的，还是库存的，或是修复的材料，装配前都要进行严格的检验，禁止使用次品；

环境：指作业场所的清洁、整齐、照明、温度、湿度及噪音干扰等。操作者要养成良好的卫生习惯，随时保持场地、服装、机工具整洁，有条件的可安装湿温度自动调节器，对难以避免的噪音要进行分隔作业。

三、全面质量管理的范围

全面质量管理的范围是用户接待、进厂检验、故障诊断、维修作业、中间检验、配件供应、检验试车的全过程。维修全面质量管理，要求把隐患消灭在维修过程中，做到防检结合，以防为主，因此必须把质量管理的重点从单纯的试车检验，转到维修作业过程中，树立“下道工序就是用户”、“努力为下道工序服务”的思想。各环节、各工序都要坚持高标准、高质量，积极为下个环节、工序着想，努力为下个环节、下个工序提供便利。

四、相关措施

1、提高汽车维修员工的维修技能。汽车维修市场的竞争最终是从业人员的竞争，维修技术人员和技术工人是汽车维修技术进步与否，维修业户能否生存的先决性因素。维修人员要想在维修领域中站住脚，就必须认真学习和掌握先进汽车的专业理论知识和维修技能， 同时还要能熟练地运用汽车维修的各种检测诊断设备及各种专用仪器，排除车辆的各种故障，解决维修技术问题，用最低的成本、最短的时间、最好的质量服务于客户。常言道，没有一个合格的技术工人就生产不出一个合格的产品，没有精确的测量工具，就测不出产品是否真正合格。

2、加快汽车维修信息化建设。尽管由于多种条件的限制，信息资源在我国汽车维修业的应用还存在一系列的问题。但是信息产业的浪潮正以汹涌澎湃之势，不可遏制地向全社会各领域冲击。也自然将给进入新世纪的我国汽车维修行业产生更大的推动作用。信息资源在汽车维修业的应用前景将是十分广阔的。汽车维修专业互联网在汽车维修企业的应用中，会因汽车维修技术人员方便、快捷地查询进口汽车维修资料，迅速排除故障，减少车辆维修时间而显著提高生产效率，仅此一项即可为企业节约可观的经济收入。

3、在企业内部树立牢固的质量管理意识。在汽车维修企业的发展中，只有严格进行质量管理，才能不断提升企业的综合实力与竞争力。在激烈的市场竞争环境中，国内汽车维修企业的生存与发展将面临更为严峻 局面，而加强质量管理则是企业的基本“生命线”。在汽车维修企业的质量管理工作中，企业管理者必须逐步强化自身的质量管理意识，并且在企业定期组织的会议、培训、岗位教育中加强对于质量管理重要性的宣导，从而增强垒员的质量管理意识，积极参与到企业的质量管理工作中。

汽车维修企业都应该形成统一规范的汽车内部维修质量管理制度，并向顾客透明化，并在实际的操作过程中严格地执行。维修企业的质量管理制度必须贯穿于维修的每一个环节。必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样维修的质量就会自然提高，这样顾客才能感受到维修井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

4、要保证维修设备的正确使用与规范管理。首先，要认真考核每个修理工对已有设备能否正确使用。诸如四轮定位仪、诊断仪、扫描仪、汽车专用示波器、汽车专用电表、发动机分析仪、尾气测试仪、电脑动平衡机等，这些检测设备本身就是高科技产品，是电子检测技术和电脑技术的高级集成物，因此要能熟练操作使用。

其次，要定期对维修设备进行维护维修，并对测量工具校准，有些设备还要按制造商的规定做到适时升级，不要等到用时才发现工具设备不能用，然后再组织人员进行校准或检修，这样既耽误时间，又影响工期以及在车主心中的威信。

收集维修资料和进行档案管理。现代的汽车有千种车型，同时新的技术不断应用到汽车上，不可能有人将新的车型全部修理过，同时需要掌握较多数据。要想控制好维修质量和修好车没有维修资料是不行的。汽车作为一种运输工具，使用中会出现各种各样的情况，而且每个系统的技术状况都在发生变化。这些变化如果不被维修人员所知，在进行汽车故障诊断和维修时，常常会导致维修人员的判断失误和操作失误，造成不必要的人力、物力损失。降低工作效率，维修质量也没有办法得到保障。因此，必须掌握车辆维修资料和维修档案。

综上所述，维修厂的质量管理是一个复杂的系统工程，树立质量是汽车维修厂的生命意识是维修厂提高质量的基础，加强汽车维修生产流程的监控和管理是提高汽车维修质量管理的有力保障，我相信通过各种有效途径扎实地提高汽车维修质量的管理，维修厂必将不再是一个“成本”维修厂，而是一个“利润”维修厂。

参考文献：

[1]黄奎．现代汽车维修技术的特征与进展[J]．实用科技，2008，(1O)．

[2]李嘉．浅析现代汽车维修技术的发展[J]．中国高新技术产品，2009，(6)．

[3]沈树圣，安国庆．汽车维修企业管理[M]．北京：人民交通出版社，2004：74～129．

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关键词: 汽车维修 质量 现状 建议

1、引言

随着汽车迅速进入千家万户，中国汽车的保有量已经突破了1亿辆的规模。正是由于汽车数量的迅猛增加，国内汽车维修业也进入了发展的黄金时期。汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中开始由传统的劳动密集型向资金技术密集型、由生产型向服务型过渡，形成了利润丰厚的汽车后市场。目前，全国汽车维修行业有一二类企业30多万家，从业人员近300万人，每年都在以10%左右的速度快速增长。国营、集体、股份制、私营、个体、中外合资等多种经济成分的汽车维修企业在共同发展，4s店、特约维修服务站、综合维修厂、快修连锁店、专项维修店等多样化的经营方式各展其长，形成了一个门类齐全、品种多样，分布广泛，服务方便，能够满足不同消费层次需求的汽车维修市场体系。

但是，汽车维修企业在高速发展的过程中也暴露出来了不少的问题，如诚信的问题、维修质量的问题、维修价格的问题等，这些问题直接影响了整个行业的整体形象，也使维修行业成为了众矢之的。要扭转这种形象，最重要的就是要加强维修企业的维修质量管理规范，提高车辆的维修质量，使汽车消费者真正的放心。

2、汽车维修行业当前表现出的突出问题

2.1 汽车维修行业的企业类型、经营方式种类繁多，经营水平参次不齐，量多而质不精成为行业发展瓶颈

汽车消费市场的扩大迅速刺激了汽车维修业的兴起，各种规模性质的汽车维修企业如雨后春笋般地涌现，特别是在经济发达、人口众多的大城市，数量增长之快是人们始料不及的。然而，数量并不等于质量，各企业规模不一，鱼龙棍杂，有的非法经营者或无照经营或手续不全或超范围经营；而有的经营者即使手续齐全，企业良莠不齐，其服务质量自然是优劣不等。

2.2 维修行业市场秩序有待进一步规范

行业管理部门的市场准入门槛过低，审核把关不严，执法监督不到位，致使无证修车，不规范的路边店、占道修车等现象屡禁不止。有些路边店服务不规范，作业环境脏、乱、差，严重干扰了市场秩序，损害了消费者的利益，使整个行业的形象受到极大的影响。

2.3 汽车维修行业为客户提供优质服务的理念内涵有待夯实

车辆的社会化和私家车的大量发展，使汽车维修业走向社会化，并促使汽车维修业从产品型的行业向服务型行业的转变。但是汽车维修行业广大的从业人员按传统的为运输生产服务向广大的客户服务的观念仍未转变到位，为普通百姓服务的意识尚需提高，个性化定制式服务、关联化的一站式服务机制尚未形成，行业的信息反馈机制、投诉调查处理机制还有待完善，为客户提供优质服务的理念还停留在口头上,没有深入到整个维修的全过程。

2.4 维修质量得不到有效的保证，行业的诚信度、信誉度较差

由于汽车维修技术与飞速发展的汽车自身技术存在较大差距，加之整个行业的从业人员文化素质、技术素质均偏低，造成新技术的推广和普及困难，影响了传统的经验维修方式向新的诊断、换件为主的维修方式的顺利转变，使汽车维修质量得不到很好保证；由于有些企业使用假冒伪劣汽车配件等问题依然存在，使社会上存在用户修车不放心、怕骗、怕宰的现象，行业在社会上的诚信度还不够高、信誉度较差。

2.5 乱收费问题还是普遍存在

一些汽车维修企业还存在汽车配件乱加价、乱收费和不经车主许可而擅自增加作业项目多收费等问题，收费不透明和收费的事先沟通机制不完善。

2.6 从业人员素质低，技术水平低

随着汽车工业的发展，高新技术在汽车上的广泛应用，对维修人员的技术水平要求也逐步提高，但是，由于从业人员的文化水平较低造成了其素质和技术水平都较低，特别是经过专业学习的比例很低，从而使从业人员的总体素质低，使技术工人的技术水平低。

2.7 零配件市场和维修市场存在一些价格陷阱

近来，不断有消费者投诉称目前汽车零配件市场的混乱。通过走访部分城市的零配件与维修市场了解到，一些车主反映汽车零配件市场和维修市场存在着“猫腻”，一不小心消费者就掉进商家设下的陷阱，蒙受一定的经济损失，这种情况急需得到有关监管部门的有效整饬。

3、汽车维修企业质量管理规范存在的主要问题

3.1 汽车维修企业层面

(1)一类汽车维修企业制定了相对完善的汽车维修质量管理规范，但二、三类维修企业的质量管理规范缺失，而二、三类维修企业又占据了维修企业的绝大多数，因此，维修质量的整体水平不高。(2)一类大型的维修企业都有自己制定的维修管理制度，对于4s店的维修站的管理制度厂家都有严格的规定，但是，它们在实际的操作中，并没有严重的按照管理制度去执行，实际上，管理制度的执行流于形式。因此，也会导致维修过程的不规范。(3)维修企业自身对维修质量的监督和处理机制缺失,很多维修企业没有专门的部门对维修完毕的车辆进行最后的维修质量检验,对维修出现问题的情况也缺乏相应的处理方案。导致很多的维修人员在维修车辆的过程中比较随意，没有质量意识。(4)没有建立完整的汽车维修信息管理体系。对于顾客的需求不了解,局限于只跟特定供货商进货。无法有针对性的选择受顾客欢迎的配件品牌、确定进货数量,造成汽车配件品种单一维修成本上升,既无法满足消费者多方面的个性化需求,又因为高昂的维修价格让消费者望而却步。(5)部分维修企业的维修基础性标准、管理性标准、维修工艺、检测方法以及规范性标准、维修检测设备产品性标准等,仍停止在较低的技术配置水平上,部分技术规范陈旧。

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1维修质量纠纷调解与维修质量管理的关系

1.1 维修质量纠纷调解与维修质量有直接关系

维修质量广义理解，不仅包括汽车维修的技术质量，还应包括汽车维修合同承诺项目的履行和维修收费等服务质量。因而，维修质量纠纷就不单纯指维修产品的技术质量纠纷，还有大量的维修合同承诺项目履行纠纷、服务时效纠纷、收费价格纠纷、技术质量与收费价格交合的质量纠纷，等等。这些纠纷的产生归根到底是由维修产品的技术质量问题或维修服务质量问题引起的，其争议的焦点就是维修质量问题。

1.2 调解维修质量纠纷是维修质量管理的重要内容

交通部先后了《汽车维修质量管理办法》和《汽车维修质量纠纷调解办法》，明确维修质量监督和维修质量纠纷调解是道路运输行业管理的重要职责。显然，这项专业性、技术性和政策性强的工作应由汽车维修行业管理部门（下称"行业管理部门"）来完成。但长期以来，行业管理部门在维修质量监督管理方面只重视考核企业的返修率、竣工车辆一次上线检测合格率和质量管理制度的建立，以及技术质量管理标准文件的配备等，却忽视了对行业维修质量纠纷出现情况的全面了解和对申请调解维修质量纠纷的受理工作。有的行业管理部门甚至怕麻烦，怕受理维修质量纠纷，对车主或维修企业提出的维修质量纠纷调解请求只作简单处理，对有些复杂的维修质量纠纷还有推诿现象，如此等等。这样做的结果，首先是行业管理部门未尽到职责，以致失去了对维修质量的有效监控；其次是造成车主投诉困难，久而久之形成对行业管理部门的不信任、不理解和不支持；三是养成了维修企业不积极主动地改善维修服务，提高维修技术质量水平，不求上进的惰性，且在车主面前盛气凌人。

因此，各级行业管理部门针对新时期维修质量纠纷增多的特点，应该进一步加强对维修质量纠纷的调解工作，全面掌握行业维修质量动态，及时受理维修质量纠纷，把本属于自己的重任认真负责地承担起来。

1.3调解好维修质量纠纷是加强维修质量管理的重要手段

维修质量纠纷的增多不完全是坏事，它即暴露了维修行业存在的维修质量管理的薄弱环节，反过来又为全行业提高技术水平和服务水平，加强质量管理，提供了努力方向。正确处理好每一起维修质量纠纷，就会自然形成一股促使维修质量提高的驱动力。因为，通过维修质量纠纷的调解，一是能促使企业从维修质量事故的技术分析和鉴定中认识到自己的不足，从因维修质量问题而造成的损失中吸取教训，从而强化内部维修质量管理；二是可以帮助车主提高对行业管理法规和车辆使用知识的认识，一方面会形成一种强有力的维修质量监督的社会力量，另一方面会降低车辆维修后使用责任事故发生的频率，减少维修质量纠纷；三是能进一步充分体现行业管理部门的权威性和管理服务职能，有效地提高社会地位；四是行业管理部门可以深入地了解企业维修技术质量和服务质量存在的突出问题，有针对性地开展行业技术培训和法规教育，采取有效措施提高企业技术和管理素质。所以说，正确调解好维修质量纠纷是加强维修质量管理的重要手段。

2维修质量纠纷调解应贯彻维修质量管理的要求

行业管理部门开展维修质量监督管理工作的主要对象是企业的维修质量。因此，在维修质量纠纷的调解过程中，要通过对具体维护质量纠纷的技术分析和鉴定，以维护质量监督者的身份，依据《汽车维修质量管理办法》的规定，从维修企业的内部质量管理查起，以清除维修质量纠纷产生的内在原因，主要应归贯彻以下质量管理的基本要求。

a.监督企业内部质量保证体系的完整性。检查维修企业建立维修质量管理制度、执行相关技术标准和配备质量管理人员等方面是否符合要求。

b.检查企业维修质量活动的合法性和有效性。主要检查维修企业的技术管理、计量管理和质量检验等制度在此次维修过程中是否有效执行，有关质量负责人、质量检验员和维修技术人员是否严格遵守有关法规、技术标准、维修工艺和操作规范。

c.监督企业维修质量检验的真实性。检查此次产生维修质量纠纷车辆的进厂。维修过程和竣工出厂检验记录资料是否完整。准确和真实。

d.检查维修企业对出厂合格证制度、质量保证期制度及维修合同制度等的执行情况。

3 如何抓好维修质量纠纷调解，强化维修质量管理

3.1 增强行业管理人员调解维修质量纠纷的能力

要培养行业管理人员针对质量纠纷进行技术分析和鉴定的能力，培养其理解和运用相关法律、法规的能力，全面提高行业管理人员的技术和业务素质，以适应质量纠纷调解工作的需要。

3.2 健全维修质量纠纷投诉受理和调解的网络

根据《汽车维修质量管理办法》第四条的规定，各级行业管理部门应紧紧依托汽车综合性能监测站建立汽车维修质量监督检验站（中心）；在无此条件的地方应及时成立由行业管理人员、技术专家和经验丰富的质量检验人员等组成的汽车维修质量监督检验组织，形成维修量纠纷投诉受理和调解的网络。

3.3 准确进行质量纠纷的技术分析与责任划分

维修质量纠纷复杂多样，一般的汽车维修合同承诺项目的履行和维修收费等服务质量纠纷都比较容易处理，关键是调解汽车维修的技术质量纠纷，需要做出实事求是的、无可辩驳的和具有权威性的技术分析及事故鉴定报告。形成此报告，一是要展开详细的实地调查；二是要认真检测，获得技术数据；三是要掌握技术标准；四是要文字简练、逻辑性强，不得使用模凌两可、含糊不清的词句或用文字表述来代替技术数据。进行责任划分除按《汽车维修质量管理办法》等十二条规定的原则处理外，应注意以下几点：

a.要坚持按维修类别作业的原则，对超范围作业造成的质量纠纷应一律由承修方承担；

b.对此项维修业务有合法有效的汽车维修合同或协议书，应按履行情况划分责任；

c.对配件采购、装配与使用和委托加工等方面出现的质量问题，应由承修方负责；

d.对车辆维修技术质量问题与不正确使用兼而有之的质量纠纷，应首先确定承修人的责任为主要责任，然后根据当时使用者的使用情况和发现异常故障时所采取的措施是否适当，以及事故损失程度等，按责任比例划分；

对质量纠纷发生是否在质量保证期间内的判定，应坚持托修方申诉理由优先的原则。即除合同约定的以外，若按时间间隔算已过了质量保证期，但行程未达到质量保证的限制，托修方以行程提出在质量保证期内的申诉，应算在保证期内，反之亦然。

3.4 及时、公正调解纠纷，积极提供司法救济

汽车维修质量纠纷调解旷日持久、争论不休，会严重损害行业形象，造成不良社会影响。公正是行政调解的根本立场，它是保护当事人合法权益的基本要求，对承托维修双方应一视同仁，不能因为托修方的专业知识缺乏而让其蒙受不应有的损失，也不能因为承修方承受能力强而担负不合理的经济费用。同时，对已掌握或受理过的质量纠纷，当有理一方努力寻求调解，而另一方拒绝配合并以不合理要求相要挟时，行业管理部门应积极向当事人提供司法救济，切实保障当事人的合法权益。

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关键词： 汽车维修；现状问题；技术应用；质量对策

随着经济社会的不断发展，人们的消费理念不断的提高，汽车已成为了当代人不可缺少的交通工具。也是因为如此，汽车维修行业也就如雨后春笋般的兴起。但随着汽车交通工具的不断更新换代，其行驶里程和使用时间的增加，对维修行业来说，要求其检测诊断或维修技术也有了较高的要求。因此，这对于维修技术相对滞后发展已经满足不了汽车的发展需求，对于维修的技术、工艺、理念、设备、资料等要有新的要求。基于类似问题，本文提出了解决这些问题的措施，希望能给予同行参考。

1汽车维修存在的问题

目前，维修行业由之前单一性的综合检修模式走向了多元化发展，但是其维修中还存在产业结构，人才素质、技术服务等多方面问题还有待于进一步的完善。

1.1 汽车维修技术落后

在当今汽车用户不断增多，维修行业业务过程复杂、数据信息量大，靠人力来维修难以对维修工作进行有效监督和对汽车准确的诊断或者故障分析。

在汽车维修技术普遍落后，无疑使修车时间延长，劳动效率降低，工时费增多，引起消费者不悦，这可以说是现在汽车维修业普遍存在的问题。

1.2现代维修装备没有广泛应用

现代汽车维修，机电一体化系统诊断为核心的综合诊断技术还没有广泛用到汽修中，很多时候，都是以维修人员经验来确定维修思路，显得较慢，且又不准确，所以遇到棘手的、错综复杂的故障就会感到束手无策，这种情况下许多人往往采用碰的方式，毫无头绪地对一些部件进行更换，给车主带来不必要的经济损失。

因为维修理念、知识水平等问题，导致先进的诊断设备、技术资料不受重视，或在维修中不能正确地、灵活地应用，维修品质不高，就不难理解了。

1.3从业维修人员的素质参差不齐

目前很大的弊端是维修工多数是半路出身，学历层次较低。而专业技术基础差是直接影响维修人员的整体素质。又加上现在的维修企业上规模、上档次的仍不多，且各自为战，形成维修人员的技术，主要靠自己的摸索，由企业组织的对员工有针对性的专业培训太少。因此，大多数维修工的维修理念，都来自习惯或者是经验，而对于现代车辆的电控发动机、自动变速器、ABS 系统、自动空调等，更多的维修工作，不经过诊断就凭老经验盲目拆卸，不但很难排除故障，反而会添加新的故障。

2汽车维修技术应用

维修作业不断发展，科学技术不断进步，汽车维修技术应用了机械化、电子化、自动化这样比较先进的检修仪器设备。现代的企业都普遍配置了发动机综合性能检测仪、故障解码器、四轮定位仪、电动或液压举升器等，在一些专业化的维修行业里，像车身维修，都会使用车身测量以及电子调漆设备、矫正设备、喷、烤漆房等设备，这可以保证维修的质量，从而提高作业的速度，同时能够减轻劳动的强度，最终实现维修质量高、维修费用低、劳动生产率高的集约型经济经营。

3维修质量控制策略

3.1运用现代维修技术手段

在当今科学技术迅速发展的情形下，汽车维修行业中可以加入用计算机作为基本载体的现代信息技术，从而将汽车维修行业带向一个现代管理方式和管理模式的新阶段。

伴随着网络技术的飞速发展，汽车维修专业互联网的开通将可以更迅速、快捷地提供维修配件、维修设备、维修资料、维修技术与管理人才等方面的供需信息，使维修行业经营者和管理者能够及时获得信息，作出正确的选择和决策，而互联网上的行业之间的技术交流和人才互访，也将加速汽车维修技术人员的整体技术水平提高。

3.2准确诊断缩短修车时间

现代汽车维修诊断工艺应注重从各种不同的角度进行考虑，特别是应该将汽车的安全方面的诊断维修技术、节能方面的诊断维修技术、环保方面的诊断维修技术和新的维修工艺作为重点。缩短修车时间应该做到：加强对计算机电子化的应用和不断更新换代的维修设备，改变维修资料的查询方式，便于维修从业人员的技术应用在适当的时候更换维修设备、减少维修时间、提高效率；加强从业人员的管理和合作，积极地面对维修工作，提高自身的效率，缩短维修工时，为顾客带来方便。

3.3积极培养维修人才

维修人才是汽车维修行业发展的关键。人才利用是汽车维修行业的重要环节。企业竞争的一个很重要的方面就是人才的竞争。因此，我们不仅要加强对维修人员日常维修技术的培训，还要鼓励维修人员加强各种专业的学习，通过各种资格认定考试提高专业素质。根据现在汽车的制造和设计的不断发展，也要发展汽车维修的专才，加强汽车配件和维修企业的管理。

同时，现在的职业技能鉴定是全科式的，几乎和汽车设计，制造，维修有关联的所有科目都得掌握，根据现代汽车设计和制造技术的发展情况来看，做汽车维修的专才显然不够，特别是随着汽车维修业的发展，以往对维修人员考核中比较弱化的项目，如汽车配件和估损以及维修企业管理，在现代维修业发展形势下显得格外重要，将它们加入对维修人员的考试行列应该是趋势。

3.4完善汽车维修质量的界定

汽车维修质量评价：分指标是指车辆修复后，某一项技术指标是否符合修理技术标准的要求。根据交通部颁布的《汽车修理技术标准》（JT 3101-1981）具体的规定。在我国现行的相关管理标准中，汽车维修企业作为特定服务行业的重要参与者，其在进行质量管理工作时，必须明确界定各管理项目的实际要求，从而逐步完善现行的质量管理制度及现代汽车维修的质量保障体系。

随着经济的发展和人们消费能力的提高，汽车的销售量逐年上升，这为汽车维修业的发展开拓了广阔的市场。要提高维修技术含量使其健康发展，就要采用现代汽车维修新工艺，提高从业人员的技术水平，进一步规范和完善汽车维修行业的管理，不断更新设备和加强汽车维修质量控制，制定合理有效的管理和监督制度等。这样才能不断推进我国汽车维修事业更好更快地发展。

参考文献：

[1]张弟宁主编.汽车维修[M].人民交通出版社.1999

[2]毕海泉.试论汽车维修的存在问题及解决对策[J].黑龙江科技信息.2011（15）

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[关键词]信息时代；汽车维修；管理；分析

中图分类号：U472 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）14-0089-01

引言：利用计算机与信息化智能技术已经成为一种必然，结合企业的实际运营与发展情况，充分发挥计算机技术的优势，开发一款简单、便捷、易操作、运行安全的管理软件已经成为社会上的一种主流趋势，因为只有这样，方能提高汽修行业的管理效率，降低总体投入成本，进而推动汽车维修行业健康、稳步、可持续发展

1.目前我国汽车维修管理的现状

1.1 数量众多，质量参差不齐

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，汽车消费行业逐渐获得了更多的发展机会，据不完全统计我国每年汽车工业的产量都在持续增长中，相应的与汽车消费有关的汽车维修行业也在迅速的崛起，其具有规模小、投资少和见效快的显著特点。尽管我国每年的汽车产量同比都在上升，但是质量却参差不齐。一些国有骨干汽车维修企业因种种在一定程度上无法用当今先进的科学技术和重要成果来改进自身的设备进行有效的改进，导致质量问题始终得不到根本的保障，应变的能力相对比较差。同时，一些个体的汽车维修店缺乏，员工素质比较低，导致维修工艺仍然停留在传统的手工作业的阶段。

1.2 缺乏完善的质量规范监督体系

汽车的维修管理与一定的服务规范和具体流程密不可分。尽管我国汽车维修行业所建立的技术检测和维修规范相对比较完善，但是真正涉及质量方面的管理少之又少。一方面，企业并没有在管理上设置一定的质量管理机构，监督和检测质量方面的维修人员严重不足，造成质量管理体系的不健全。另一方面，大多数企业中普遍存在着应付上级检查的心理，因此对于维修的质量问题并没有给予太多的关心，甚至某些企业中还存在偷工减料的行为。

2.开发汽车维修管理系统的主要目的

在过去，汽车管理人员的工作内容包括：维修任务的分配、查找数据、人工管理客户信息及车辆信息等，不仅管理程序琐碎，工作任务繁重，汽修工作效率也难免低下，影响了企业的壮大与发展从功能方面来看，汽车维修管理系统的出现，能够促使修改、删除、添加信息变得更加简单、准确，对车辆及用户信息实现信息化、统一化管理，简化以往繁琐的管理流程，降低工作人员的工作压为，更好的规划汽修事项，促进企业朝信息化、现代化、科技化的方向发展.

简单来说，开发该系统的主要目的即提高汽车维修企业的管理水平与工作效率汽车维修行业工作内容琐碎、繁杂，且业务量极大，若仍然采用传统的管理方式极易出现差错而一种基于B/结构的汽车维修管理系统的设计与实现，可令我们切实感受到网络技术、计算机技术带来的方便与快捷以B/结构为依托的汽车维修管理系统具有统一的、跨平台的应用环境，有效解决了传统平台当中网络系统与应用系统的异构性问题，辅助经营者作出正确决策，在提高企业核心竟争为的同时，实现快速、有效、安全管理。

3.软件测试概述

软件测试是软件开发过程的重要组成部分，使用人工或者自动手段来运行或测试某个系统的过程，其目的在于检验它是否满足规定的需求或弄清楚预期结果与实际结果之间的差别。软件测试的最终目的是为了发现我们所做的程序中的一些错误，然后我们可以根据错误提示对软件进行一系列改动。一般软件系统的测试可分为单元（模块）测试和综合测试两个阶段。Glen Myers在他关于软件测试的优秀著作中陈述了一系列可以服务于测试目标的规则，这些规则也是被广泛接受的：一是测试是一个程序的执行过程，其目的在于发现错误；二是一个好的测试用例很可能发现迄今为止尚未发现的错误；三是一个成功的测试是发现至今尚未发现的错误。我们进行软件测试的目的是帮我们用最优的方法找出系统中一些存在的问题，为我们后期的修改提供一定的支持。软件测试的原则：一是我们所用的测试样例系统在测试环节上要有输入正确数据和不正确数据两个环节，只有这样才能更好的发现系统中存在的错误，从而在后期改动上能够更好的提高该系统程序的可靠性。对于输入不正确的数据，程序应拒绝接受，并给出相应提示。二是用于进行系统程序测试的例子要同时有输入和输出两个环节的数据，以便我们能够更好的做到心中有数。三是要检查程序对于应该执行的环节给予提示，同样系统对于不应该执行的环节要坚决不予执行。四是应制定测试计划并严格执行，排除随意性。五是长期保留测试系统。测试系统的设计耗费较大的工作量，必须作为文档保存。因为修改后的程序可能有新的错误，需要进行重新测试。

4.信息化在汽车维修行业中的应用前景

4.1 信息化在汽车维修行业中的问题

第一，目前我国专门从事汽车维修管理的互联网技术尚未成熟，政府扶持力度欠缺、资金投入的不足、不健全的融资环境等使得信息化在汽车维修行业应用过程中举步维艰，不少汽车维修企业的发展离不开自身资金、人才以及技术的支持，但是其本身的实力非常薄弱。第二，汽车维修行业中的信息化应用力度不足，不少算机仍然停留在摆设的阶段，其功能还未真正在维修管理中发挥出来。第三，移动、电信等部门实行的垄断网络经营，所提供的各种服务并不健全，这在一定程度上阻碍了信息化在汽车维修行业中的发展。

4.2 信息化在汽车维修行业中的应用前景

虽然信息化在我国汽车维修行业中面临的问题众多，但是不可否认的是，信息化已经成为我国企业维修行业发展的重要力量，使我国汽车维修行业得到了较快的发展，未来发展的前景十分广阔，具体体现在以下几个方面：第一，在汽车维修行业中可以最大限度的将信息化技术的优势充分有效地发挥出来，不仅可以帮助维修人员在最短的时间内迅速的掌握和熟悉与汽车维修相关各种资料和技巧，迅速且有效的排除汽车潜在的各种故障，维修的时在较之前也有明显的缩短，有助于提高整个维修的工作效率以及生产能力。第二，随着计算机的普及发展，汽车维修行业掌握计算机技术的人员越来越多，互联网知识更加丰富，从而为员工源源不断的注入了新的活力。同时在一定程度上便提升了维修人员感知新生事物的能力，处理问题的能力也会显著提升，如此一来，汽车维修行业对于现代化信息技术的了解和掌握从企业内部就可以实现，并且对于促进信息资源在整个汽车行业的推广和应用具有非常重要的作用。

总结

本文对目前我国汽车维修行业现状进行了科学的分析，又对信息化在汽车维修管理中的重要意义进行了简单的阐述，并在此基础上，分析了信息化在汽车维修行业中的应用前景。

参考文献

[1] 李奇峰，杨建国，王继成.基于C/S和B/S混合模式的汽车维修企业管理信息系统（MIS）的设计与实现[J].福建电脑，2003，01：22-24.

[2] 孙鸿广.迈向信息时代的中国汽车工业管理信息技术应用[J].工业工程与管理，2003，04：30-34+38.

[3] 邹炽导，郑毅，刘存山.信息管理系统对汽车维修企业管理战略的影响[J].汽车维修，2010，01：2.

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招生对象：初中毕业生或具有同等学力者。

学制：三年。

二、培养目标与规格

培养目标：本专业是培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美全面发展，具有良好的文化修养和职业道德，掌握汽车运用与维修专业对应职业岗位必备的知识与技能，能够从事汽车机修、汽车电器维修、汽车维修业务接待及汽车维修生产技术管理工作，兼顾学生继续学习和深造的需要，在生产、服务一线工作的高素质劳动者和中等应用型技能人才。

规格要求：具备良好的道德品质、职业素养、竞争和创新意识；具有良好的人际交往能力、团队协作能力、健康的身体和心理；具有基本的科学文化素养，通过不同途径获取信息、继续学习的能力；具有运用计算机进行技术交流和信息处理的能力；具有较强的就业能力和一定的创业能力；了解汽车维修企业的生产过程与生产管理；具有安全文明生产、环境保护、汽车维修质量管理等方面的相关知识和技能；具有识读一般机械图纸的能力；具备机械传动、液压传动等必需的机械基础知识；具有钳工基本操作技能；具有正确使用汽车维修工量具与设备的能力；具有整理、整顿、清洁、清扫、自律等5S素养；具有对发动机、底盘、电气设备及其控制系统零部件进行常规检验的能力；具有对汽车一般故障进行诊断和排除的能力；具有应用技术资料解决车辆一般技术问题的能力；具有汽车维护的知识和技能；具有与专业选修方向相匹配的专业技能；取得汽车维修工职业资格证书（四级或中级）或机动车维修从业人员资格证书。

三、职业岗位面向与职业资格

（一）职业岗位面向

本专业毕业生主要面向汽车维修、汽车性能检测等企事业单位从事汽车机修、汽车电器维修、汽车维修业务接待及汽车维修生产技术管理等工作。

（二）职业资格

根据汽车运用与维修专业毕业生面向的具体岗位，达到汽车维修工（四级）职业资格水平。

四、职业能力

五、课程结构及教学时间分配表

1.课程结构

2.教学时间分配表

六、指导性教学安排

七、专业教师任职资格

具有本科及以上学历；具有中等职业学校及以上教师资格证书；三年以上专任专业教师，应达到《江苏省中等职业学校“双师型”教师非教师系列专业技术证书目录（试行）》文件规定的职业资格或专业技术职称要求；兼职教师具有高级工及以上专业技术资格，并经过专项教学能力培训。

八、实训（实验）条件

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关键词：汽车维修、质量、维修质量

1、前言

汽车运输修理企业的质量管理包括：车辆运行质量，服务质量，保养质量，修理质量，设备、工具、量具质量，燃油、润料、配件质量等。而保养和维修质量是基础，只有保养维修质量保证了，才能考虑运行质量和服务质量。因此汽车运输修理企业必须树立质量第一的思想，努力提高保养维修质量，保持车辆技术状况良好，不断提高车辆完好率，才能在激烈的运输市场中立于不败之地。

2、提高汽车维修质量的途径

生产过程中有五大因素影响质量，即：人、设备、方法与管理、环境和原材料，维修质量也不例外。因此做好以上几项工作是确保维修质量的关键。

2.1以人为本

人是生产过程中最重要的因素，一切生产经营活动都要靠人去实现。因此汽车维修人员的技术水平和操作熟练程度以及其自身的责任心就成为影响维修质量的一个关键因素。解决的方法有：

(1)加强对职工的技术业务培训，提高其技能业务素质，直至实施“终身教育培训”制度。

(2)动态组合，优化配置。研究发现，在人力资源管理中，超静稳定结构容易产生惰性。因此结合维修企业自身实际，对人员实行优化组合、动态管理，也就是“用合适的人做适合的事”的人才观，从而最大限度地发挥人的潜能，提高维修质量。

(3)加大考核力度，实施末位淘汰，使从业人员具有危机感，从而为其业务素质的提高提供了动力保障。

2.2维修设备

随着汽车工业的飞速发展，维修设备也日益先进，目前正向着多功能和自动化方向发展。具备实力的维修企业应积极采用先进的维修机具，并管好、用好这些设备，不仅可以节约维修作业时间，而且还可以直接提高维修质量，给企业带来效益和知名度。

2.3维修方法与管理

维修方法与管理包括维修方式、劳动组织形式、工艺规程、执行标准等。科学合理地设置保养和维修机构，有利于向专业化、集约化汽车维修方向发展，是确保维修质量的有效途径。

2.3.1制订严格的工艺规程运输修理企业接触的车型多，遇到的修理问题也各式各样，但保养维修工艺规程基本相同。工艺规程作为实际操作的行动指南，对提高维修质量很有帮助。

2.3.2建立科学合理的劳动组织形式对于规模较大的运输修理企业，通常保养、维修作业量相当大，因此可采用“维修专业分工”的劳动组织形式。具体到保养、大修项目可采用“部位分工法”，这样可以做到定部位、定人员、定机具和定进度，可以提高操作者技术熟练程度，确保检修质量，缩短检修停车时间。

2.3.3严格标准化管理汽车维修是一项标准化操作很强的工作，没有标准化就没有高质量。维修人员要熟练掌握标准、严格执行标准才能保证维修质量的提高。

2.3.4认真落实质量检验工作质量检验在汽车维修过程中的作用举足轻重，它可以防止不合格配件装到车上，也可防止维修过程的不合格操作。通过技术检验发现和控制整个维修作业过程中影响维修质量的因素，并可了解和掌握车辆损坏的规律和原因，从而提出改进措施。为此建议：

(1)维修过程设置专业的检验人员和工作岗位，做到责任到人，确保检验无遗漏。

(2)严格执行修前检验、修中检验和修后检验，在维修过程中实行“自检、互检、专检”相结合的三检制度，确保工序质量和维修质量。

(3)组织汽车维修人员不断学习质量标准，并熟练掌握和运用，同时严格考核制度，奖惩分明，增强汽车维修人员的责任心，确保维修质量。

2.4工作环境

优良的工作环境，可使维修人员工作舒适、精神愉快，减少身心的疲劳，同时对内对外也可树立一个良好的企业形象。汽车维修企业，不可避免地与污水、污油打交道，保持机件及工作场地的清洁，对提高检修质量、减少劳动事故非常重要。因此，应做到：

(1)文明生产，使油、水、零件、工具不落地，物品摆放整齐有序，场地清洁，坚持“5S”活动（整理、整顿、清扫、清洁、素养）。

(2)对要求精密检修装配的部位，严格按照操作标准进行操作。

2.5配件及材料质量

优质的配件及材料是保证维修质量的前提。目前市场上汽车配件质量参差不齐、鱼龙混杂，受利益的驱动一些不法制造商制做的假冒伪劣产品，其性能、规格根本达不到使用要求，比如一些耐压橡胶件、高精密配合件、强度要求很高的一些紧固件、安全性能要求高的制动件等。应严格把关，杜绝这些劣质配件及燃、润料的购入和使用，确保维修质量。因此应做到：

(1)严格入库检验制度，不合格的材料配件不得入库。

(2)配备必要的检测设备及机具，对配件的强度、硬度、尺寸等进行使用前的检验。

(3)注重日常维修经验的积累，对已使用过的配件要跟踪调查，质量好、寿命长的品牌配件应长期优先采用。同时，积极采用新的维修技术，使维修质量不断提高。

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甲方：*公司

乙方：

地址：

地址：

电话：

电话：

为规范机动车辆维修工作，经甲乙双方友好协商，依据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规订立本协议，以便共同遵守。

1、本合同的下列术语应解释为：

（1）“合同”系指甲方（甲方）与乙方签署的、合同格式中注明的甲方和乙方所达成的协议，包括所有的附件、附录和构成合同的所有文件。

（2）“合同价” 系指根据合同规定，乙方在正确完全地履行合同义务后甲方应支付给乙方的价格。

（3）“维修” 系指招标文件中规定的车辆大修、一、二级维护和小修、中修、车辆年检以及其它有关汽车的维修服务。

（4）“配件材料” 系指乙方根据合同规定在提供维修服务时必须向甲方提供的零部件及耗材。

（5）“乙方”系指提供汽车定点维修服务的汽车维修厂家。

（6）“甲方”系指接受维修服务的甲方。

2、服务范围

车辆大修、各级维护、小修、中修、车辆年检和其他有关汽车维修的服务项目及交通事故车辆维修。

3、送修手续

3.1 送修车辆时，甲方经办人必须按照要求填写乙方的“车辆维修派工单”（以下简称“派工单”）。派工单上应填写清楚送修车辆的品牌型号、车辆牌照号、累计行驶里程、维修项目，经甲方经办人签字后交乙方，乙方凭此单确认项目的接修。

3.2 乙方在维修过程中发现其他（维修计划以外）的故障，必须及时将情况反映给甲方，在取得甲方同意后方可继续修理。

3.3 对甲方车辆乙方应以修复为主，能不更换的零部件尽量不予更换，确实不能修复或修复不经济的零部件，在征得甲方同意后方可更换。

4、维修费用

4.1 乙方应按照不超过《广东省汽车维修行业工时定额和收费标准》中规定的工时定额和收费标准优惠计算维修费，优惠幅度及标准见附件报价表。

（1） 维修费用应包括：工时费、材料费和税金。

（2）工时费包括小修、大修项目收取工时费的标准。（小修、大修的含义在“维修工时费报价一览表”中的备注已作说明）

（3）材料费即材料价格，在乙方开具的正式维修发票中须单独列出。

5、竣工车辆交接手续

5.1 乙方维修车辆结束后，须填写“车辆维修结算单”（以下简称“结算清单”），认真填写车辆维修的具体部位和消耗的材料、部件、计价情况、工时费及质量保证期，注明优惠事宜后交甲方经办人审核签字。此单多联复写备查。

5.2 甲方应仔细检查竣工车辆，如维修结果符合送修要求、维修费计算合理，甲方经办人应在“结算清单”上签字认可；如果修理结果不符合送修要求、维修费用计算不合理，或发现使用不符合要求的配件材料，甲方应以书面形式向乙方提出存在的问题，如乙方不能给予令人信服的答复，甲方可报请法定检验机构进行检验。

5.3 修车更换下来的旧件应退还甲方。

5.4 乙方在向甲方交接竣工车辆时，应将 “结算清单”联和维修竣工出厂合格证明一同交甲方。

5.5 如甲方在车辆完工之日起5日内，没有以书面形式向乙方提出问题， 而又不在“结算清单”上签字，则视为甲方同意接受“结算清单”中的内容。

6、结算方式

6.1 本合同以人民币结算。

6.2 乙方凭下列单据与甲方直接结算：

（1） 正式发票；

（2） 有甲方验收人员签章的“结算清单”。

6.3 付款。

每月30日为当月截止日期，乙方应于次月5日前将全部结算清单（并打印总报表）和汽车维修专用发票交由甲方经办人核对后签名，后由甲方财务部门审核后十个工作日内办理付款手续。

7、质量保证

7.1 乙方提供维修服务时，其服务质量应按照不低于《汽车维修行业管理暂行办法》、《汽车维修质量管理办法》、《广东省机动车维修和技术管理暂行办法》中有关规定和标准执行。

7.2 在甲、乙双方约定的质量保证里程和时间内，因维修质量造成的机械事故和经济损失，由乙方全部负责。

7.3 乙方应对维修合格出厂的车辆提供质量保证。

7.4 乙方应保证维修所用材料是未使用过的原厂生产的合格正品(如确需使用付厂产品或旧拆车件的,须经甲方同意后方可使用)，并完全符合合同规定的质量和性能的要求。乙方应保证使用的配件材料在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命期内具有满意的性能。维修车辆移交甲方后，在质量保证期内，乙方应对由于维修技术、工艺或配件材料的缺陷以及其他由于乙方的原因而发生的任何不足或故障负责，费用由乙方负担。根据法定检验机构的检验结果或在质量保证期内，如果证明维修是有缺陷的，包括潜在的缺陷或使用不符合要求的配件材料等，甲方将以书面形式向乙方提出本保证下的索赔。

7.5 如果乙方在收到索赔通知后，在合同中所附服务承诺约定的时间内没有采取措施，甲方可采取必要的补救措施，但风险和费用将由乙方承担。

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关键词：汽修 高技能人才 胜任力 模型 构建

自胜任力概念引进以来，专家学者对企业管理层的胜任力研究颇为丰富，但对操作型高技能人才的胜任力研究却略显匮乏。随着汽车行业的飞速发展，维修企业对高技能人才的要求也在不断提高，它不仅要求从业者具备扎实的汽修专业技术知识，还要求他们能够根据服务对象的特性，了解相关生产运作的基本知识，具备从业人员相应的理念与素质。

技工院校承担着培养高技能人才的重任，为使学生能够在职业化的道路上健康地成长，须结合实际生产制订技工学校汽修专业的教学计划，进行教学模式改革，着重培养学生的知识构建能力、社会能力及方法能力，学生到岗后可以胜任岗位工作。笔者分析行业岗位特性，对汽修行业高技能人才胜任力模型进行探索，建立胜任力特征模型，为教改打下基础。

一、胜任力模型相关研究综述

1.胜任力定义

当前，有关胜任力的定义还没有得到统一，对胜任力的定义主要持有两种不同的观点，即特征观和行为观。特征观认为，胜任力是个体的、潜在的、持久的特征，该观点认为人是什么，它与一定工作或情境中效标参照或优异绩效存在因果关联。行为观则认为，人能够做什么，如“深刻理解”“如何实施”等。学界比较认可的说法是，胜任力特征并不单单局限于能力的范畴，更应该包括演绎社会角色、自我概念、特质和动机等。

2.胜任力特征模型的概念

胜任力特征模型指承担某一特定的职位角色所应具备的胜任力特征要素的总和，是具有完成特定组织的具体工作所需的知识、技能、态度与价值观、动机、个性的特殊组合。也可以理解为，胜任力素质是在特定企业的环境中，在具体的工作岗位上，做出优秀业绩需要的行为特征。衡量胜任力的标准是业绩。胜任力模型不仅可以鉴别和发展个体胜任力，而且可以作为选拔、评估等人力资源活动的基础，更为教研教改提供一个崭新的参考方向。

3.胜任力模型构建的方法

胜任力模型构建的方法主要有归纳法、演绎法以及传统的工作分析法。各种方法的思路各有特点，目前，运用较多的是综合法，是前三种方法的综合运用，操作较为简单。以传统工作分析法为主线，综合法是本文研究的方式。

二、胜任力模型及构成

胜任力模型详细地规定了岗位所需要的知识、技能、职业素养等各项任职资格。知识、技能、职业素养等任职资格之间具有严密的内在逻辑关系。

知识是人才发挥的基本要求，没有扎实的知识底蕴，技术化、专业化的程度会大大降低。这就是我们在工作中经常看见的，有些人满腔热情，但是缺少方法技巧，最后的工作成效并不理想的根本原因。

技能是在知识的基础上，综合运用知识的能力，是岗位胜任力模型里面第二个组成要素，如果没有技能，知识就不能够发挥作用。

职业素养简单地说就是对工作环境的态度。良好的知识基础、技能，并不一定就能符合公司企业战略目标发展的要求，不同层次的岗位及公司在不同的发展时期对具体岗位胜任力的要求和侧重点不同。职业素养具有强烈的引导和示范效用，良好的职业素养有利于企业文化内涵建设。

三、汽修高技能人才胜任力特征分析

1.汽修高技能人才的相关概念

根据《中华人民共和国职业分类大典》（以下简称《大典》），高技能人才可以描述为：在生产、运输和服务等领域岗位一线，熟练掌握专门知识和技术，具备精湛的操作技能，并在工作实践中能够解决关键技术和工艺的操作性难题的人员。

基于以上概念和行业通识，本文对汽修高技能人才的定义为：汽车维修企业一线从业者中具备较高的专业理论知识水平，掌握精湛操作技能，能手脑并用的高级应用型人才，包括汽车维修高级工、技师和高级技师（已经取得国家职业资格证书）。行业内具体可细分为两种，一种是技术型管理人才，具体称谓是车间主任、车间技术主管等，主要负责一线生产管理、技术支持及培训工作等；另一种是操作性人才，具体称谓是领班、组长（俗称大工）等，主要负责班组日常工作和指导初中级（俗称中工、小工）技工进行工作。

结合《大典》有关汽修工作岗位要求、各种大型企业招聘技能岗位要求，对汽修高技能人才的知识、技能和个性特征进行研究分析，初步建立汽修高技能人才的胜任力模型。

2.《中华人民共和国职业分类大典》有关汽修岗位的工作职责

《大典》中规定汽车修理工的代号为6-06-01-02，从事的工作主要包括：一是安装调整工艺装备，准备修理工具；二是使用工、夹、量具和仪器仪表对汽车、摩托车及特种车辆的发动机、变速器、散热器、钢圈、软轴、板簧、轮胎等机械传动系统，进行检查、调整、故障排除、更换与修理；三是对修理后的汽车、摩托车及特种车辆进行试车；四是维护保养工、夹、量具，仪器仪表及设备，排除使用过程中出现的故障。

从上述内容分析得出，汽修行业从业人员除需满足上述条件还应具备以下几方面的能力：① 专业的知识技能；② 汽车维修基础工具的运用能力；③ 身体素质；④ 责任心。

3.汽修企业招聘高技能人才的基本内容

以下结合三个地区的汽修企业招聘车间主任（管理兼技术类）高技能人才的内容进行简要分析。

（1）广州新钜丰田汽车销售服务有限公司。

①职位描述：具有日系品牌商用车4S店同等或以上岗位从业经历； 熟悉4S店机电、钣喷维修流程，具备全面管理维修车间的素质；具备扎实的汽车机电理论基础；为人正直，原则性强，具备优秀的执行力；注重团队建议，能激发团队积极性；具备出色的维修技术提升培训能力；具备全面的保修规范知识，熟悉厂家保修原则；提升一次性修复率，有效管控准点交车，维修流程贯彻能力良好且有可行手段；根据班组实际情况，做好调度工作。

②岗位要求：大专或同等以上学历；至少5年以上汽车维修班长工作经验；具有较强的管理能力；具有良好的人际关系和协调沟通能力；拥有车辆驾驶执照A2或以上。

（2）利星行（北京）奔驰汽车有限公司。

①职位描述：对技工在工作中的问题和对特殊工具使用提供帮助；掌握和监督班组的工作进度；负责车间的全面质量管理；对车辆的维修进行抽查，保证工作是按 DAG 的规格进行的；督促工人的工作有效性，提高工作效率；把车间的维护工作分配给车间人员；监督工作中的安全条例执行工作；掌握特殊工具和设备的库存，对订货提出建议；保持清洁标准，设备、车辆摆放停靠有序；可执行总检工作。

②岗位要求：大专及以上学历、或有同等水平技校证书；至少5年在车间工作或至少2年相当于车间主任的工作经验；拥有很好的领导水平和提升团队精神的能力；工作细心，认真负责，积极主动。

（3）江西广甸汽车集团有限公司。

①职位描述：确保客户车辆提供最佳的维修和保养服务；合理安排车间内各项工作，确保服务核心流程的有效执行；制定维修车间员工的再培训建议，并与技术经理协商实施再培训；考核维修车间员工的工作绩效；通过抽样检查对车间工作质量进行控制；负责车间的环境管理，确保维修车间的良好形象；利用与客户接触的机会进行汽车、配件和附件的销售。

②岗位要求：

大专以上学历、8年以上汽车维修工作经验、具有一定的管理能力、具有良好的人际关系和沟通能力、拥有车辆驾驶执照和驾驶能力。

4.胜任该工作岗位必须具备的特征

通过分析岗位高技能人才典型岗位职责及任职要求，可以得知，除基本的专业技术能力、良好的身体素质和责任心外，要胜任该工作岗位还必须具备以下特征。

（1）相关职位知识：人力资源知识、生产知识（安全、流程、计划、调度及质量管理）。

（2）职业岗位技能：协调沟通能力、组织领导能力、执行能力、汇报总结能力、 计划能力、决策能力、创新能力。

（3）职业素养（动机）：团队意识、具备良好的服务意识、忠诚度、责任感、情绪与情感。

四、构建汽修高技能人才胜任力模型

构建汽修高技能人才胜任力模型是依据不同岗位从业者所在的职位群和部门类别的不同，以及为完成某类岗位任务的具体工作过程而进行构建的，见下表。

表

胜任力特征名称 胜任力特征定义 职位胜任力特征表现

相

关

知

识 人力资源

知识 人事管理的概念、内容框架和流程制度 熟悉本公司的人力规划及相关的人员管理制度（绩效考核、工作分析、培训规划等）

生产知识 车间生产过程中所用到的管理基础 具备汽车维修生产相关的安全、流程、计划、调度、质量管理等知识，并能够应用到实际工作中

职

业

技

能 汽车维修

专业技能 技能储备 具备扎实的专业理论知识及操作技能，有排查疑难杂症的能力，能创新性地解决问题，能进行规范作业；具备一定的专业英语能力，能阅读英文维修手册

运用

基本工具 掌握运用工具的能力 能正确、规范地使用检测工具及设备，能够维护一般性维修及检修设备，且具备计算机使用能力

岗

位

技

能 协调沟通

能力 通过口头和书面方式表达、交流思想 沟通技巧较高，具有较强的说服力和影响力；如处理维修质量事件与客户打交道时，能不厌其烦、耐心解释；与同事存在意见不合时，能心平气和地商量解决

组织领导

能力 组织、协调内部关系，指导他人完成目标任务 如根据班组实际工作情况，合理分配车辆维修量，协调各方面关系，完成上级制定的工作目标

执行能力 贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力 按照公司的经营理念进行管理，有效地传递上级的指示和意图给下属。如提高对车辆维修的抽查率，提升一次性修复率等

汇报总结

能力 具备清楚明了地向上级进行汇报和总结的能力 如能向领导清晰明了地汇报维修车间各项工作进度及自身工作成绩及不足

计划能力 设计自己及他人有效地完成某任务，合理配置各项资源的能力 能够根据车间以及公司实际情况制定车间维修计划，计划要与公司经营方针一致，要与车间维修人员实际工作情况相符

决策能力 根据备选方案，在规定时间内选择一个自己认为最优的方案 能够对下属提出的建议进行决策或能向上级提供合理的决策建议，并能对影响决策因素进行全面分析，决策较为准确

创新能力 能够运用新的思想、方法解决问题 能结合维修市场情况，对车间运行状况进行预测分析，事先发现问题，制定多个解决方案，并从中寻求较系统的解决方法。如开展各项维修服务活动有利于提高公司声誉及影响

职

业

素

养 团队意识 在团队目标下，对团队利益和协作的共同认知 能主动加强与团队中其他成员的合作意识，当团队与个人利益冲突时，以团队为先。如能牺牲私人时间与班组共同加班进行技术攻关

服务意识 在工作中，满足顾客需求的意识 以顾客（车主）利益为中心，全面建设服务氛围，提升车间服务质量

忠诚度 对工作、团队、组织的信任及忠实程度；诚实、善意的心态行使权利、履行义务 忠于团队，对成员充分信任，积极维护团队利益，不做有损公司利益的事情；工作中以身作则，并能用具体行为或言语来影响属下诚信做事，创造诚信氛围

职

业

素

养 责任感 在工作职责的基础上，完成任务的意识 作为车间负责人，热爱本职工作，能倾情投入，必须心系维修安全。如能经常对完工车辆进行抽查，兼任质检员，在车间范围内对维修工进行指导监督

情绪与情感 个人对客观事物是否符合自己需要而产生的态度体验 当面对突发事件或受挫折的情况下，要善于控制自己的情绪，要具有心态调节能力，能忍受较大的工作压力。如面对车主无理的牢骚及责备时能保持克制

五、小结

综上所述，汽修高技能人才胜任力模型的构建对技校汽修专业的课程设置及教学设计起着前瞻性的作用，依照模型的胜任力因素进行教学内容设计以及开发，有利于学生职业素养的养成，就业后能更好地适应岗位，在行业里可以得到全面发展。

参考文献：

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[2]魏庆.汽车维修业发展概况和趋势[J].黑龙江科技信息，2010（26）.

[3]白韶波，倪雅馨.我国汽车维修从业人员人才发展问题[J].北京汽车，2009（4）.

[4]姚新青.上海汽车维修业职业培训市场的调查与分析[J].中国培训，2006（2）.