新零售营销方案范文

导语：如何才能写好一篇新零售营销方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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2010年8月10日，中国最大的直邮服务商中国邮政与全球营销技术和服务领导者美国安客诚开创性地进行战略合作，而双方的合作有着特殊的战略意义：以精准、高效的直邮服务，针对特定的市场，带给客户独特的竞争力。

在直邮领域，中国邮政其实不是一个陌生的名字。作为中国最大、最重要的直邮营销服务提供商，中国邮政一直致力于建设和培育直邮产业链，将直邮作为发展的主线。中国邮政开展直邮业务有着自己的优势。由于中国邮政拥有覆盖中国市场最广泛的名址数据库和投递服务网络，所以它在公众心目中形成了数据服务和投递能力最强的品牌形象。

众所周知，安客诚向来以数据分析以及数据整合营销技术见长。对于都在寻找与对方交织点和互补性的两位巨头来说，中国邮政和安客诚进行合作，最终给出了零售企业直邮方程式的最优解。

中国邮政业务局副总经理方向阳表示：“双方在新店开业强效推广方案、单店销售力提升方案、会员制营销服务方案、数据库营销全流程服务方案方面展开了合作。”

“中国邮政与安客诚合作，与以往相比，直邮做法有比较大的差别。”方向阳说，“之前我们做直邮营销更多的时候像打猎，以项目为单位，而项目与项目之间缺乏联动性和统一的规划性。现在我们可以进行全方位的数据库营销，实行统一管理。”

新店开业时能否聚集足够的人气从而一炮打响是零售企业重点关注的问题，也是中国邮政和安客诚合作重点要解决的问题。“我们改变以前新店开业一次性直投的做法，将宣传推广分步骤实施。借助中国邮政精确到户的楼盘信息，将每一步的营销目标和投递服务差异化，如此完整深入的直邮宣传推广才符合人的认知过程。”方向阳说。

零售行业的竞争最为激烈，区域内的每一家零售企业时时刻刻面对争夺客户和争夺客户钱包的威胁。区域覆盖率数据能准确反映区域内的竞争格局，这是零售企业制定竞争策略的必要前提。

为了帮助零售企业维护老客户，中国邮政和安客诚提出，通过以会员为样本的数据分析帮助门店找出周边强势小区，以及按客单价和品类数据划分各级小区。“门店可以根据分析结果进行差异化的无名址和半名址投放，以此作为对有名址会员投放的补充。”安客诚大中华销售副总裁孔宇说。

从发展的角度看，会员制仍然是零售企业必然的选择。基于这一点，中国邮政和安客诚为零售企业提出了全新的会员忠诚度营销方案。孔宇说：“通过对现有的客户数据进行数据整合和数据管理，能够有效地进行多维度客户细分，深入了解细分人群的差异化需求，进而制订差异化营销方案，最终提高营销方案的有效率和准确性。”

孔宇解释说：“之所以是多维度，因为中国邮政拥有不同的数据库，我们在筛选的时候会把不同的数据库进行交叉，最后形成数据的筛选结果。通过多维度的客户价值评估体系动态地对客户的价值和潜力进行评估，将有限的营销资源分配至投入产出比最高的客户群体。结合客户特征分析和购买行为分析，找出客户对不同品类商品的关注度和需求程度，制定相关的策略实现交叉销售和升级销售，实现客户价值最大化。”

“另外，中国邮政在投递方式和流程上正在逐步与商业化服务需求对接。通过优化作业流程，建立了大客户绿色通道，从而大大提高对批量邮件的快速处理能力和投递质量。中国邮政还针对投递流程建立了立体、全方位的监控系统，把各环节、各节点的情况更快、更透明地向零售客户呈现。”方向阳说。

如今，零售企业都有这样的需求：一是避免门店开支过大，二是希望与消费者建立直接的销售渠道。为此中国邮政和安客诚致力于为开展数据库营销的零售企业提供包括客户获取、客户培育、客户分析、区域分析、会员管理、直邮投递、呼叫中心服务、短信及电子邮件平台、物流配送、代收货款的一站式外包服务，在流程的各个环节为零售企业提供详尽的数据，为它们提供营销决策依据。

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《连锁零售企业电子商务应用研究》

摘要：信息技术的应用使得电子商务获得了巨大发展，同时，零售业作为直接与消费者交易的行业有连锁发展的趋势，而且在经济发展中越来越重要。连锁企业经营的优势不在于数量的多少，而是企业本身是否实现了低成本的物流配送、管理体系是否完善。电子商务的应用对于提高连锁零售企业的竞争力具有重要作用。

本文研究的目的就是了解我国连锁零售企业当前应用电子商务的现状及存在问题,并改进实施策略,使电子商务在我国连锁零售企业中起到积极的作用。

本文阐述了研究背景和现状;论述了电子商务在国外连锁零售企业应用的重要性;通过分析电子商务在国外连锁零售企业中的应用，论述了我国电子商务在连锁零售企业应用中的模式及存在的问题并且建立了电子商务应用效果评价模型，最后列举了连锁零售企业电子商务实例，并进行定量分析。

关键词：连锁零售企业 电子商务 物流配送 效果评价模型

目 录

第一章 绪 论

1.1 研究背景

1.2 研究现状

第二章 连锁零售企业电子商务概述及应用现状

2.1 电子商务及连锁零售简介

2.2 电子商务与连锁零售企业的关系

2.2.1 传统零售业与电子商务的关系

2.2.2 现代零售业与电子商务的关系

2.3 国内外连锁零售企业电子商务应用发展现状

2.3.1 国外连锁零售企业电子商务的应用

2.3.2 我国连锁零售企业电子商务的应用

第三章 连锁零售企业电子商务应用研究

3.1 国外连锁零售企业电子商务应用研究

3.2 我国连锁零售企业电子商务应用研究

3.3 我国电子商务在连锁零售企业中的应用方案

3.3.1连锁零售业管理信息系统

3.3.2电子商务的应用模式及物流配送方案

第四章 连锁零售企业电子商务应用的效果评价

4.1 连锁零售企业电子商务应用效果评价概述

4.2 电子商务应用效果在零售企业中的模糊评价原理

4.2.1 评价参数的确定

4.2.2 电子商务应用效果的模糊评价模型

4.3 电子商务应用效果在零售企业中的模糊评价应用

第五章 我国连锁零售企业电子商务应用实证研究

5.1 实例分析

5.2 电子商务的应用效果

5.3 电子商务实施中的障碍

第六章 结束语

参考文献

《汽车网络营销系统方案设计》

摘要：随着国际互联网在世界的蓬勃发展，网络营销作为一种全新的营销方式，代表着21世纪市场营销发展的重要方向。而电子商务在我国的社会经济中有着重要地位，本文通过对现在网络营销理论的研究，并就汽车行业在网络营销中的应用，在对我国汽车行业网络营销现状深入分析的基础上，提出切实可行的发展战略等。

关键字：网络营销 网络营销策略 汽车行业 电子商务 汽车企业

目 录

摘 要

第一章 绪论

1.1设计目的及意义

1.2目前存在的主要问题

1.3 设计的基本结构及内容

第二章 网络营销的基本概论

2.1网络营销的内容及特点

2.1.1 网络营销的意义

2.1.2 网络营销的内容

2.1.3 网络营销的特点

2.2网络营销对传统营销的冲击

第三章 汽车业网络营销的概述

3.1 汽车行业的定义

3.2 汽车业网络营销的意义

3.3 国内外汽车业网络营销的发展状况

3.4 我国汽车行业发展网络营销的必要性

3.4.1汽车行业自身的特殊性

3.4.2增强我国汽车产业竞争力的必由之路

3.4.3以网络营销提升企业管理水平

3.5 我国汽车业网络营销发展的主要策略

第四章 网络营销策略

4.1网络营销的促销策略

4.2网络营销的渠道策略

4.3网络营销的客户策略

4.4网站策略

第五章 网络营销系统设计

5.1 网络营销的管理模型

5.2 网络营销的系统设计

第六章 汽车网络营销案例

6.1一汽采购资源网

6.1.1公司概况

6.1.2发展背景

6.1.3需求分析及系统组成

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论文摘要：随着社会主义市场经济的不断发展，中国零售商业对外资的全面开放，越来越多的外资零售巨头在中国零售市场大肆攻城略地。使零售市场的竞争变得更加激烈，零售商业企业要全面加强企业管理，特别是市场营销的管理。

0 引言

随着社会主义市场经济的不断发展，零售企业如雨后春笋般遍布大街小巷，中国零售商业对外资的全面开放，越来越多的外资零售巨头在中国零售市场大肆攻城略地。使零售市场的竞争变得更加激烈，这就要求零售商业企业认清形势，全面加强企业管理，特别注意加强市场营销的管理。市场营销是企业在变化的市场环境中，为满足消费需求，实现企业目标的商务活动过程，它包括市场调研，选择目标市场、商品促销、商品储运、商品销售和提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。

宏观经济是企业的生存环境，企业无力改变，只能适应经济环境的变化。企业要在激烈的市场竞争中，不断扩大商品销售，努力增加利润，就要加强市场营销管理，为完成企业的经营目标，对市场进行分析、评价、选定目标市场，对市场营销的各种活动进行计划、组织、实施和控制。

1 正确分析和预测零售市场

零售企业要对目标市场进行市场环境调查和分析对比，发现和补捉市场机会。哪里有需求哪里就有市场，零售企业要把市场营销的全部活动作为完整的信息体系，要运用科学的手段和方法，预计和推测未来的市场需求，供给量以及他们的变化规律。在消费需求的不断变化中不断发现那些尚未得到满足的市场需求，以求在顾客的满意之中不断扩大市场销售，长久地获取丰厚的利润。在市场分析、预测中还要充分注意国内外政治、经济形势及社会文化、法律等因素、竞争、技术因素、经营者可决策的企业内部因素。此次源自美国次级贷的金融危机不过是商业循环的导火索，每次经济周期的形成因素不同，但是造成的客观结果却是相同的，即表现为经济的起伏。企业要在经济高涨期抓住发展机会，扩大商品销售、增加利润；在经济收缩期更要注重市场营销，针对消费行为变化的新特点，灵活运用市场营销，制定出富有实效的，既能刺激消费、扩大消费，又能实现企业合理回报的市场营销策略，使企业规避市场风险、保持稳健经营。

2 制定可行的市场营销计划和措施

要加强市场营销管理，就要制定可行的市场营销计划和措施，计划包括预测将来、设定目标、决定战略和技术、制定可行的营销方案。目标分为长远目标和短期目标，大型零售企业要有长远的战略目标，它包括取得的利润、市场占有率、销售额、销售增长率等；近期目标是最近一年或更短的时间内的战术目标，它包括近期实施那些营销措施，搞那些促销活动等。制定目标之后，还要制定战略方案、战术方案。所谓战略方案，是指企业领导和市场部、营销部门为了达到长远目标所制定的长远计划，这主要是确定商品市场战略；战术方案是指为了达到短期目标所制定的市场营销的单项计划，确定最适合本企业的市场营销组合。编制实施计划，确定实施计划业务内容、担当部门、实施方法、必要的资金、人员、设备、所需要的时间和实施进度。

3 确定市场营销的组织机构

企业要搞好市场营销就要建立完善的组织机构，才能使市场营销活动有效进行。市场营销组织机构体现企业内部的业务分工，各部门的职责范围以及领导关系，是企业进行市场营销活动的依据和前提。当新的市场营销计划编制出来后，应考虑本企业的市场营销组织机构是否便于对市场营销的组织领导，是否便于加快市场营销的决策速度，是否适应计划的实施和评价；如不适应，应进行相应的调整，其中主要是：确定内部的专业分工，决定市场营销部门内的管理职位、专业职位的设置和业务分工；确定决定权的集中或分散程度以及每级组织中的决策人；根据业务内容、管理人员的素质、决策方法，决定组织机构内部所属部门的数目、管理范围、人员编制，组织机构的设置应便于调动销售人员的积极性。只有这样才能增强企业市场营销的领导能力，实现企业资源的优化配置，对市场营销进行切合实际、富有实效的组织领导，使市场营销顺利进行。 转贴于

4 市场营销计划的实施和控制

在市场营销的具体计划的实施中，零售企业各部门要明确详细计划，以及各部门在市场营销计划实施中的作用，做到分工明确，任务到人。为保证市场营销计划的顺利完成，对实施工作应进行经常性的评价—反馈—修正。为此，应该确定评价成绩的方法、评价项目、评价次数及评价人。在进行评价的基础上，找出实际情况与计划标准之间的差距，以便进一步改善市场营销的管理活动。

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Acxiom公司进入中国已经7年，是直复营销领域的领先者，目前在零售行业的客户包括Esprit、家乐福、宜家、Adidas、DFS 、OBI 、B&Q、Osim、好孩子等，在汽车行业的客户包括尼桑、雷克萨斯、法拉利、东风雪铁龙、固特异等。

Acxiom中国公司CEOFrederic Jouve向记者介绍，零售行业客户在业务拓展过程中，面临很多难题: 客户数据分散在不同地区和部门的数据库和其他数据来源里; 零售商管理交易情况和会员卡，却不重视真正的客户……基于这些难题，Acxiom为零售行业客户度身定制了“客户忠诚度管理解决方案”。

“客户忠诚度管理解决方案”首先以CDI-X技术为基础，清洁、标准化、加强客户现有数据，最重要的是帮助建立以客户识别为中心的数据库，从而能识别出多个数据来源的客户，包括交易、渠道、会员卡、会员积分，以及沟通过程和营销活动反馈的数据。其次，Acxiom利用独特的客户管理解决方案IntegraLOOP，提供客户数据管理、忠诚度管理、活动管理和活动报告等标准模块的实施，从收集客户数据到分析客户购买趋势，并了解重要的客户评估标准―生命周期，这些能帮助客户准确地执行营销和CRM策略。此外，Acxiom的系统还可以扩展，包括整合POS数据、获取活动反馈和提供客户互动等。

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由此不仅陷入深思，为什么没有太多亮点的A电池渠道建设方案得到的市场成绩分最高呢？渠道建设的关键是什么呢？苦思冥想了好几天，终于明白了，A电池的渠道建设方案只是A电池整体市场营销计划里的一部分，并非是单独的渠道建设项目，因此在贴合整体的营销思路和方向配合上做得比较一致，所以对整个营销计划起到了很大的作用。而其他的渠道建设方案大多是单独的项目，渠道建设是唯一的主角，考虑整体营销目标和方向较少，独立性太强了。

渠道建设是为整体营销计划而服务的，因此必须把渠道当作一个配角来思考，从符合整个剧情的思路出发来建设。

下面就从A电池的渠道建设方案谈谈我的渠道建设观。

■　 渠道建设首先要明确整体的营销思路，从配合整体思路出发建立渠道建设的目标和方向。

A电池的杭州市整体营销思路：A电池是A公司所开发的新型强效电池，根据相关的科学检测，其容量超过市面的大部分同类型电池。但A电池是一个全新的品牌，面临着双鹿、南孚、金霸王、劲量及长命等知名品牌的市场压力，同时A电池的整体广告推广费用也非常有限，要想一步登天是不可能的。我们的杭州营销战略思路第一步是让市场知晓，试用，提高接受度；第二步是是建立初步的销售终端网络，让使用过A电池的消费者及初次接触A电池的消费者有方便购买的销售点；第三步，建立办事处管辖的部分黄金终端，第四步是寻找总经销商，通过总经销商发展下级分销渠道；第五步是总结杭州经验，为华东其它地区的营销推广提供参考。

针对以上的营销战略思路，此终端建设的目标就是配合推广的重点区域，在这些区域发展终端零售商，让消费者在推广和试用后有方便购买的点，从而加深他们的记忆，为以后的重复消费打下基础。同时自己掌握一部分的渠道控制权，增加与大经销商合作的谈判筹码。

根据我们的整体营销战略计划，A电池第一步推广的对象是各在杭的大学生。根据我们的市场调查，大学生由于学习英语的需要，大都人手一个随身听，平均每人的电池消耗量大概是3节一周，其购买的地点集中在学校的超市和零售店。我们发展第一批的零售商无疑就是学校里的零售店和超市。

我们计划在各大学里搞一个“保护环境，A电池换旧电池”巡回活动，只要学生把旧电池拿来，我们以两节旧电池换一节新电池。同时还举办一个优惠促销活动，在换旧电池活动结束后一个月内，只要拿着使用后的A电池到各零售店去购买A电池，都可以享受买一送一的优惠。

“保护环境，A电池换旧电池”活动的目的是增加学生消费者对A电池的认识，并通过活动认识到A电池不含汞的环保特征。而第二个优惠促销活动则是保证学生在使用过A电池后还能第二次重复购买使用A电池。

因此我们在活动举行之前就必须把学校里的零售渠道打通，进行有效的铺货，为一周之后的重复购买提供有效的供应。

考虑到时间的关系，我们选择了从学校里各私人承包的零售店开始，因为这是私人承包的店，销不销售A电池凭老板一句话，另外也是我们最容易使用经济利益这招的零售商。我们印制了活动的说明书、产品的说明书、活动优惠POP海报及相关零售合作的说明手册，由业务员在活动开始前四天到活动即将举行的高校各零售店开始游说零售合作事宜。

由于买一送一的优惠幅度很优惠，因此各零售店主很容易就接受了我们的合作，A电池很顺利地摆到了各高校的零售店里的货柜上，POP海报也显眼地贴在店门口。第一个目标大功告成，完全在我们的掌控之中。

第二个目标是学校里的超市，学校的超市不同于零售店，一般是由学校里的后勤部门开的，因此要顺利进入必须有一定的市场基础，所以我们把向超市渠道建设的工作时间安排在“保护环境”活动之后。在活动期间，我们拍摄了活动的照片加上原先的资料，带着这些去和超市的负责人洽谈零售合作事宜。“保护环境”这个活动受到了许多大学生的热烈支持，这对我们顺利进入学校的超市起到很到很大的帮助作用，A电池的第二个目标虽然存在着有些POP海报没有能张贴在超市橱窗，但我们自己制作的电池货架都比较顺利地进入了各高校的超市。

如此类推，每在一个高校举行一次活动，就在那一个高校进行相关的铺货活动。我们共在12所高校进行了此活动，其中零售店方面几乎100%完成目标，而超市则有7家顺利进入，基本达到我们既定的目标。

在学校的渠道建设完毕后，我们在杭州的办事处电脑上设计了相关的零售商管理资料库，由一个业务员统一管理供货和结算收款事项，并由他负责其他高校的终端渠道建设。

A电池杭州办事处需要控制的另外一个终端是各冲印店。冲印店一般是员工在值班，而老板经常不在店里，这是一个比较麻烦的事情。为了能顺利地接洽到老板，我们安排业务员通常在早上九点半或着下午四点半左右的时间去拜访冲印店。这个终端的建设跟一般的建设方案比较相近，因此这里不再累述了。

为什么杭州的渠道建设一定要制造商自己控制学校和冲印店这两个终端呢？我们主要考虑了如下几点：一，A电池是一个新产品，缺少品牌效应，想获得大经销商的合作并不是短期可实现的目标，而A电池的上市计划比较紧迫，因此选择自己先做一部分渠道。二、和大经销商的合作不可能长期美满，因此必须考虑到今后合作破裂的问题，为制造商自己留一条后路。三、这两个终端的销售量是最大的，也是比较容易管理的，属于黄金终端，制造商有必要自己控制，同时也充分发挥杭州办事处的人力资源。由于杭州和制造商的所在地比较近，办事处的成本并不高，值得制造商自己设立一个办事处。

在完成高校零售店和冲印店这两个终端建设工作后，我们开始在杭州寻找一家符合我们条件的公司做A电池在杭州的总经销商。由于我们在杭州已经有一定市场，加上A电池的品质的确不错，因此通过两个月左右的时间，我们顺利地和杭州一家贸易公司签订了合作协议，产品顺利地摆上各卖场的货架上。

■　渠道建设必须明确渠道组织架构，避免重复建设和交错竞争

根据我们的杭州营销计划，A电池的杭州渠道组织结构分为办事处和总经销商两大一级销售商，考虑到A公司的管理成本、未来经销合作的风险等因素，我们计划在杭州设立一个三人组成的办事处及一个杭州总经销，其中办事处负责高校和冲印点这两类黄金终端，并负责杭州市场的推广执行工作；杭州总经销商则负责发展下级批发商的分销渠道拓展工作和超市连锁店进场工作，两者没有直接关系，都直接向A公司总部负责。

（一）办事处职责：

1、负责发展及管理高校零售店等黄金终端销售工作；

2、领导深度分销队伍，实现对冲印点，特殊渠道的网点覆盖；

3、负责市场推广活动的执行。

（二）总经销商职责：

1、 负责连锁超市、大卖场的网点覆盖，如杭州家友、万家福和可的便利及好又多、乐购、易初莲花、物美等大卖场和连锁超市；

2、 负责组建分销商体系，在环北小商品市场、钱江小商品市场等批发市场设立下级批发商。

3、 负责协调和管理下一级批发商。

这个组织结构非常明确地规定了办事处和总经销商各自的工作及职责范围，办事处负责学校和冲印店的终端渠道及市场推广执行，而总经销商负责下一级批发商的发展及各超市卖场连锁店的进场工作。任务明确，范围明确，可以很好地保证渠道建设过程不出现重复建设的情况。

制造商在各地进行渠道建设的时候，往往会碰到二级三级经销商各自为战或内部竞争的情况，这个问题出现的原因我认为主要由以下两点，一是渠道的组织机构没有很好地整合，导致无序局面，；二是存在利益缺陷，如经销商插手市场推广事宜，争抢制造商推广费用。我们在A电池的渠道组织结构设计上主要考虑了一级经销商的关系，不涉及二级三级甚至更下级的分销关系，有效地减少了管理的面，便于厂家管理。同时我们把市场推广权跟经销权剥离，从根本上避免了推广费用这个财务漏洞。

A电池的渠道组织结构经过后来几个月的运行实践表明，此结构比较合理地照顾到各方面的利益关系，运行情况非常良好。

A电池的渠道建设从方案本身的新意、渠道方式的创新等等角度都称不上吸引人，到现在我们都看不出什么特别出采的地方，但就是这个方案却让A电池在较短的时间里顺利地进入杭州市场，为A电池进入华东其他地区提供了一个很好的参考例子。

A电池的渠道建设能够取得较好的成绩，有以下几点经验还是可供参考的：

一、 量力而行，A电池是一个新产品，没有市场地位，那就从最基层的渠道先做起，积累一定的力量再做上一层的渠道。市场力量总是对等的行为，比如一个刚面市的服饰品牌是不可能马上让杭州大厦这样的高端渠道接受的，电池也是如此。

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关键词：农村商业银行；信贷业务；零售业务；发展现状；策略

为了保障商业银行信贷长远发展，我国商业银行必须要进行创新，开辟出一个新的金融市场道路。所以，在这样的环境下，不少农村商业银行就开始尝试走零售业务市场，通过零售来提升信贷的利润。因此，笔者以某地农村商业银行为例，分析了农村商业银行信贷零售业务发展现状以及发展策略，希望为农村商业银行发展带来帮助。

1农村商业银行零售业务信贷发展存在的问题

1.1缺乏服务意识，客户关系管理能力不强

由于农村商业银行的发展时间较短，目前处于传统的发展时期，其自身内部的运作机制和体系还不够完善，特别是对零售业务方面，还没有一个系统性、完善性的服务体系和服务制度，加上银行内部的相关工作人员自身的服务意识与客户管理意识不够强烈，因此，银行在零售信贷业务发展上遇到了很多的困难。同时，除了工作人员的服务意识不足外，还有一个显著的问题，便是农村商业银行的业务流程体系设计不合理，导致服务的质量与效率不够理想。很多银行所提供的服务都只停留在表面形式，没有真正让客户感受到服务的质量，因此很多客户由于业务效率与服务质量的原因渐渐流失。最后，再加上农村商业银行的客户资源管理不够完善，很多客户资源都在银行中流失，自身的客户维护与管理体系不够先进，这对于银行的服务与发展有很大的阻碍。

1.2农村商业银行自身的营销能力薄弱

在银行的市场营销方面，农村商业银行的效果一直不够理想，他们所采用的营销理念与营销模式仍然过于传统和陈旧，和现在的市场环境和市场背景有着很大的差距。首先，从银行的营销渠道来看，当前市场上，很多银行都已经将营销渠道转向各个营销网点，但是由于农村商业银行的发展相对落后，很多地区农村商业银行还没有意识到网点化营销的优势，他们在推广时，往往都是各点之间进行独立的营销活动，很少会将各个网点进行整合，实施综合化营销。这样的营销方案，导致农村商业银行的营销过于单点化和片面化，缺乏完整性、全面性和统一性，对于客户的营销后续服务体验带来不好的影响。

1.3创新能力不足，产品缺乏科技性

农村商业银行在产品创新和产品科技化开发方面，一直存在较大的缺陷，银行端自身对产品的创新与开发投资不足，也缺乏独特的创意。虽然近几年来，关于新产品的开发开始逐渐推出，但是设计的产品都缺乏竞争力，无法抓住客户的痛点，其核心品牌特色也不足，难以给用户选择的原因与理由。例如，很多农村商业银行，其设计的零售信贷业务大多数都是以车贷和房贷为主，这种信贷模式仍然比较传统化，缺乏一定的创新。

1.4人力资源不足，缺乏行业所需人才

当前农村商业银行的网点不断增加，范围逐渐扩大，每个网点所涉及的业务内容也越来越丰富，从零售行业的开发到营销手段的设计到服务的落实等，这些都成为农村商业银行每日的必要工作。这也就间接提升了对农村商业银行的人才要求，然而由于农村商业银行大多数都坐落在农村地区，当地自有的可就业人才本身不足，加上行业发展对人才的要求逐渐提升，现有的农村就业人员能够符合条件的少之又少。因此，农村商业银行的高素质就业人才严重缺乏，大大影响和制约了农村商业银行零售业务信贷的发展。

2农村商业银行零售业务的发展对策

2.1转变经营观念，重视零售业务的发展

随着农村金融的不断改革，各种新的金融模式和金融产业不断诞生，近几年来，零售业务逐渐成为农村商业银行的主要任务，它对于农村商业银行的发展有着很大的帮助。为了让农村商业银行更加长远的发展，经营人员就必须改变以往传统的经营模式和经营思维，提升对零售行业的信贷业务重视程度。首先，农村商业银行相关工作人员需要加强对国外商业银行零售业务信贷发展模式的学习，深度了解与认识国外的相关信贷政策、零售业务发展模式、经营理念和思路，以此来提升本市农村商业银行领导以及员工的零售业务发展意识、信贷服务意识，为后续自身内部的发展带来帮助。其次，农村商业银行需要结合每个地区银行实际的内部情况和外部环境情况，根据不同的特点与状况，制定更加符合当地特色的零售行业信贷业务，以此来让自身的银行发展更加符合社会环境。再次，农村商业银行内部需要建设完善的零售行业信贷业务考核标准，加强对考核的重视，通过严格的考核制度、奖励制度，来提升内部人员对零售行业信贷业务的重视程度，改变内部人员对零售业务的认识与观念。最后，农村商业银行可以引进更多其他银行先进的经营模式和经营理念，对更多优秀的内容进行学习，并结合自身银行特色进行适当调整。总之，农村商业银行需要从各个方面调整自己内部人员的经营理念与经营模式，重视对零售行业的创新与发展，通过零售行业信贷业务，提高农村商业银行的利润。

2.2强化银行客户管理，提升服务质量

2.2.1对银行客户群体进行分类管理

为了更加高效地对银行的相关客户进行管理，农村商业银行可以先对客户群体进行详细的分类，根据不同客户的需求、特点进行分层，对每个层次的客户提供不同的服务，以此来让银行的服务更加具有针对性和可行性。在分类时，可以从以下两点进行划分。首先，可以从客户的金融资产进行划分。金融资产，是区分客户的关键因素，根据每个客户金融资产不同，提供不同层次的服务与产品，这样能够让客户更加具有购买欲望与购买能力。如对于高端客户，资产一般超过100万，或者是对于主要客户，他们的资产一般在5万~100万。这两部分是银行的主体客户，他们每年为银行贡献较多，信贷资格与信贷偿还能力较大。对这两个类型的客户进行服务时，银行可以加入服务投入和产品投入，给这部分客户建设更加丰富化、多元化的零售业务信贷渠道与信贷产品，并且可以让客户从信贷、理财两个方面发展零售业，给客户更多的选择。对于基础类的客户，他们的资产一般在5万以内。这部分客户自身的信贷欲望相对不强，自身的信贷偿还能力不足。对这部分设计零售业务信贷服务时，主要以提升客户的便利性为主，提供更加低成本的服务与产品，提升客户的购买能力。其次，对客户的年龄进行分类。农村商业银行由于大多数坐落在农村地区，因此服务的客户年龄多数以中老年为主。为了让农村商业银行零售信贷更长远的发展，银行就必须开发更多的青年用户，可以通过网络信贷的渠道和形式，让更多外地青年用户参与到业务中，以此来均衡业务的人数分层。

2.2.2做好已有客户的维护工作

除了要对客户尽心分类管理之外，还需要对现有的客户进行维护，只有将客户维护落实，才能够不让客户不断流失，以此来拓展客户群体，提升银行信贷流水。农村商业银行可以从以下方面进行客户维护。首先，根据银行内部客户的年龄以及存款的金额，将客户进行分类，根据不同的客户建立不同制度的后续服务制度，通过后续服务制度进行客户维护。其次，是建立客户的详细个人档案，在档案中将客户的需求、客户的资金状况、客户的零售业务了解程度、客户的信贷资格等信息进行详细记录，并且在后续的跟踪与服务过程中，不断完善客户档案，通过客户详细档案为服务带来帮助。最后，农村商业银行为了提升零售业务的信贷质量，需要对客户进行零售信贷业务推广，可以逐一到农村的各个点进行地推，让更多客户认识与了解零售信贷业务，挖掘更多有潜力的客户，还可以给工作人员制定计划，要求每个工作人员每星期必须挖掘3个潜力信贷客户。

2.3以客户为中心，强化零售业务营销推广

很多农村客户由于对零售业务信贷的认识不足，所以缺乏参与欲望，这对信贷发展带来了很大的阻碍。因此，为了提升农村商业银行的零售信贷业务，相关单位和工作人员就必须对该业务进行极大地宣传和推广。通过有力地宣传和推广，让农村更多用户认识到零售信贷业务的优势，结合自身的需求，积极投入到信贷业务中，为银行发展以及客户自身发展带来价值。

2.3.1建立交叉型的营销模式

在交叉型营销模式下，农村商业银行需要发挥考核与监督体系的作用，不断完善考核机制，通过考核机制对银行内部工作人员进行激励，引导内部人员积极推广和销售零售信贷业务，让全民参与到业务推广中。并且对内部人员的业务能力和推广技能进行不断地培训与教学，加强内部营销人员的信贷专业知识与技能，通过这种多人员、多角度的交叉营销，来有效提升银行内部的营销推广效率与质量。

2.3.2加强零售业务的推广

首先，可以依据现有的一些农村商业银行信贷业务进行推广，在介绍传统业务的同时，为客户介绍零售业务信贷模式，挖掘有潜力发展的客户，通过对客户的实际情况进行分析，为客户指定信贷方案。其次，银行可以加强对农村小型企业的信贷支持力度，通过完善的监督体系与激励政策，激发农村小型零售企业的信贷欲望。农村商业银行还可以借助中间商进行推广，以此来带动更多的客户认识与了解到零售信贷业务，不断拓展零售业务信贷市场与规模。最后，银行可以加大POS机的普及和运用，设定更多小额支付的方案并进行适当推广，可以先对几个优良的农村地区进行试点推广，以此来检验营销方案的可行性和有效性。

2.3.3建设社区银行，推广银行文化

社区银行，指的是包含了多种银行业务的固定小型银行，它们没有固定成专门的规模与形式，但是却在运作上有很多的共同点。通过建设社区银行，可以对零售业务发展带来以下帮助：首先，能够为周边的小型企业和公司提供更加细致的金融服务，社区银行的主要服务对象为中小型企业，而非大型企业，这完全符合了农村商业银行的发展客户类型。其次，建设社区银行能够为当地客户带来更加优质的服务体验，周边的人们无论是生活、金融、工作等各个方面，都可以咨询银行，这样优质的服务体系，为零售行业信贷业务推广打下坚实的基础。最后，建设社区银行，能够与客户建立一个良好的关系，提升客户对农村商业银行的忠诚度，客户在信任的前提下，更容易接纳零售信贷业务，积极尝试和探索该业务，为业务推广带来有力帮助。推广银行文化，指的是根据农村商业银行内部的企业文化、发展文化进行适当的推广和渲染。农村商业银行有着悠久的历史，在全国各大小城市、乡镇都有网点，每个农村商业银行都和当地居民的感情深厚。这些都是农村商业银行的文化优势，银行方可以通过网络宣传、当地推广等形式对银行文化进行传播，让更多的人信任银行，以为后续的信贷业务推广提供帮助。

3结语

综上所述，零售行业信贷，成为近几年来银行重点发展的业务。因此，农村商业银行也需要加强对零售行业信贷的重视，通过强化零售业务营销推广、转变经营观念、提升银行服务质量等形式，不断完善零售业务信贷规模与体系，以此来帮助农村商业银行实现突破和进步，促进农村商业银行长远发展和前进。

参考文献

[1]王雅雪.监管科技助推商业银行信贷监管模式转型研究[J].内蒙古科技与经济,2020(11):39-42.

[2]黄潜.农村商业银行信贷风险的防范与化解[J].商场现代化,2020(04):98-99.

[3]张春阁.如何明确商业银行信贷业务责任认定[J].科技经济市场,2020(05):138-140.

[4]段军山.中小股份制银行零售银行业务发展思路[J].中国流通经济,2011,25(02):124-128.

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关键词：市场经济 营销渠道 OTC药品

中图分类号： R956 文献标识码：A 文章编号1672-3791（2016）08（b）-0000-00

处方药主要以医院为主要销售对象，只有具备专业药品知识的医生才能够接触到药品，患者不具备药品自主选择权，而OTC药品销售主要以零售为主，患者拥有药品自主选择权。下面我们就OTC药品营销、推广问题做一个简要叙述，以便于加快我国OTC药品行业发展，提升药品监管力度。

1. 我国OTC药品营销过程中存在的问题

为了推动我国OTC药品的快速发展，了解该种类型药品的主要销售渠道和营销过程中存在的问题，提升用户对该种药品的认同感，快速占有药品市场，迎接即将面临的市场竞争挑战。下面我们就OTC药品营销问题展开如下论述：

1.1OTC药品整体服务水平不高

药品主要分为处方药和非处方药，处方药以医院为主要销售渠道，而非处方药则是面向药店零售实现的，两种药品相对而言，后者给予了患者更多的自主选择权，它需要患者对企业生产药品产生高度的认同感，不断寻找更加有效的销售渠道和方式，促进药品行业的长期可靠发展。

由于我国药品市场整体发展水平较低，OTC药品生产企业产品、服务水平亟待提高。究其根本原因在于药品生产企业远离药品终端市场，难以了解药品市场整体变化，不能够及时进行中间商和零售商之间的交流和沟通。这严重限制了我国药品行业的长期发展，致使我国药品生产发展落后于消费市场需求，我们应当建立起有效的药品生产、销售渠道，形成良好的药品营销模式。随着人们生活水平的不断提高，人们对生活质量的要求也更高，同样对药品消费市场也有了更高的要求。因此，只有不断提升OTC药品生产企业产品质量和服务水平，满足消费者市场发展需求，打破制药企业规模限制，增进生产企业与终端市场的距离，满足市场发展需求才是药品企业生存发展的根本。

1.2OTC药品销售手段单一、策略落后

从我国OTC药品零售企业丰富的营销内涵和外延来讲，我国营销终端的销售手段较为单一，且长期不变。可以说，药品零售终端销售策略不容乐观，大部分药品零售企业采用的终端营销策略均十分相似。零售企业之间销售跟风、相互模仿营销策略，营销策略缺乏个性化、创新化，不能够从市场实际需求出发，这就造成药品零售企业销售策略失败，很难达到理想化销售状态，这对我国药品销售行业而言是十分不利的，终端销售企业缺乏市场竞争力和生存优势。不仅难以满足不断增长和变化的市场需求，同时也限制了我国药品行业长期发展。

1.3缺乏对OTC药品零售市场创新的全面考虑

根据OTC药品零售企业调查发现，许多药品零售企业缺乏对药品生命周期和某阶段特点在营销终端创新过程中的全面考虑，泛泛的采用某种营销策略，而将引入期、成长期和成熟期、衰退期视同一种状态，采取相同的营销策略，完全没有考虑到各阶段发展特点，造成了营销决策的同质化和较高的雷同率，企业营销人员缺乏对市场需求的及时掌控，缺乏适时调整营销策略的思维和经验。药品产品所经历的不同阶段，药品市场需求也有着一定的变化。而药品零售企业所采取的营销策略或营销方案组合一定是针对某种产品特定生命周期市场特点所制定的，但市场不是一成不变的，它是时刻变化的，市场参数是动态变化的。OTC药品零售企业想要取得良好的营销效果，必须要做好市场动态变化情况调查，根据市场要求及时调整营销动态。

2. OTC药品零售企业终端营销策略

OTC药品零售企业应当建立起有效的产品营销机制，全面了解药品流通市场发展动态，打好药品产品不同生命周期的营销方案策划，开拓药品营销渠道。针对上述所说的各种OTC药品营销过程中存在的问题，笔者提出了以下几点解决方案，希望能够不断扩展药品营销渠道，打开OTC药品营销市场，提升OTC药品市场占有率，加强药品生产企业与终端市场的联系，更好的满足市场多样化发展需求，不断提升药品企业产品及服务质量，努力打造立体化、全方位营销决策体系，不断提升OTC药品企业整体竞争力。

2.1药品生产企业应加强对终端市场全过程的了解与控制

OTC药品生产企业是药品营销的根本，是药品营销渠道中的重要组成部分，是药品生产的源头。药品生产企业作为制造者存在，它们必须要了解生产经营过程中可能存在的问题，积极了解药品流程情况，全面掌控药品流程过程中的管理、了解、控制分销网络人员的行为，进而建立起更加稳定、有效的药品营销渠道，提升企业市场适应率，更好的满足市场多样化需求，不断提升企业服务质量和产品。

2.2打造OTC药品全方位、立体化营销决策体系

在OTC药品营销过程中，我们应当建立起全方位、立体化产品营销决策体系，从市场需求出发，采取多方面的营销应对策略，做好产品的终端营销措施。我们应当充分发挥现有资源优势，建立与现代化销售相适应的现代营销模式，并将OTC药品零售企业人员培训、运行机制等内容纳入到整体营销工作当中。借鉴国外药品企业成功销售案例，并根据我国药品市场实际发展情况，以终端营销4C和4P理论基础依据，从产品质量、价格、销售渠道、产品促销、客户沟通等方面不断丰富药品终端营销创新内涵，采取有效的药品终端营销方案及措施，提升企业的综合竞争力。

2.3把握药品生命周期，了解市场成长状况

我们应当根据在产品营销和推广的过程中，综合全面分析药品市场成长状况和产品生命周期，准确掌握相关数据内容，分析不同生命周期内药品营销状况及其影响，并就不同时期产品营销活动及营销策略实施严格的制动和控制，制定出科学合理的产品各阶段营销方案制定和投入预算安排。

通过上述分析，我们应当在现有资源优势的基础上，更好的适应国家经济体制改革的发展状况，从市场多样化需求着手，采取更加有效的药品营销策略，建立起生产企业与终端营销渠道的有效沟通，根据市场需求和整体环境发展形势，制定全方位、立体化营销策略，以此来提升药品企业市场竞争力，适当调整药品生命周期和营销策略，完善药品企业推广及营销策略，使企业能够在激烈的市场环境下占据一席之地，取得长期有效的发展。

随着市场经济体制改革的逐渐深入，现代化OTC药品企业也应当与时俱进，不断丰富自身营销内容，拓展营销渠道，积极做好各种市场变化应对措施，根据药品生命周期、特点及时进行动态调整，更好的满足市场需求，推动我国药品行业的全面发展。

3结束语

我们应努力推动药品行业发展，建立与市场需求相适应的多样化产品和服务内容，使其能够更好的掌握市场动态变化，采取及时准确的营销策略，提升产品市场占有率，增强生产企业与终端市场之间的联系，建立完善的药品企业营销、推广战略，充分满足市场发展需求，让我国药品行业能够更快的赶上世界先进药品企业发展水平，做好药品行业的推动工作，努力营造健康、稳定、和谐的社会环境。

参考文献

[1]李克芳；药品物流渠道流通技术创新探讨[J]；物流科技；2011年05期

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实际上，烟草经营企业的卷烟销售工作无论是年初还是年终，都不能有丝毫松懈。应该说，时逢年终岁末，正是烟草经营企业，特别是基层卷烟经营企业掀起卷烟销售和市场管理工作的最佳时期。烟草经营企业的卷烟销售工作也有一定的淡、旺季，在春节、元旦期间，由于节日需要力度加大，卷烟的需求量和销量也呈现出迅猛增长的良好态势。这时候，烟草经营企业必须拿出百倍的热情和积极性，投入更大的精力，把握时机，全力促进卷烟销售工作的深入开展。任何思想上的放松和消极的工作态度都不利于烟草经营企业年终卷烟销售工作的有效进行。

及早谋划，全面思考，真正为卷烟销售计划的落实和实施提供条件。

随着当前企业发展能力的提高，烟草经营企业的各项工作和建设也都随之步入了快节奏的轨道。我们应该在已经取得的销售成效的基础上，能够集中精力，积极探索和研究卷烟零售市场的状况，尽快制定和下达新的一年卷烟销售计划、措施、方案和办法。结合烟草经营企业所处的卷烟零售市场经营环境和条件，全面谋划卷烟销售任务和各项经济指标的落实与分解工作，真正对卷烟零售市场有一个全面的了解和认识，能够有重点、有步骤、有秩序地合理分解和落实卷烟销售计划。从而，为整个卷烟销售工作的全面开展提供保证和创造条件。

盘点成效，理顺关系，进一步加大服务终端的沟通与交流。

年终时分，大多数烟草经营企业全年的卷烟销售任务已经圆满完成。卷烟经营企业可以利用年终到来之际，在全力做好卷烟销售工作的同时，进一步加大终端营销服务工作力度。对过去一年卷烟经营新模式、新经验进行全面总结，形成符合烟草经营企业实际卷烟经营活动需要的新路子，新途径，尤其是在卷烟零售业户的服务上，更应该加大力度，将在卷烟经营业户服务中遇到的各类问题进行合理分类，全面梳理，拿出解决的措施和办法。结合卷烟零售业户的需要，适时采取随机走访、个别抽查以及有针对性地调查等形式，进一步强化烟草经营企业与卷烟零售业户之间的交流与沟通，理顺彼此的关系，增强感情上的交流。对过去一年里，卷烟经营企业在开展卷烟销售和业户指导服务方面存在的重点问题，广泛征求卷烟零售业户的意见和建议。同时，对这些意见和建议进行整理、汇总和分类，重点研究和解决那些影响到卷烟销售和卷烟零售业户之间感情和关系的问题。真正消除和解决烟草经营企业与卷烟零售业户之间的主要矛盾和难点问题。

研究货源，未雨绸缪，有针对性地进行市场品牌培育工作。

元旦、春节期间的卷烟零售市场货源需求情况，在一定程度上代表了卷烟品牌需求的大致走向和趋势。烟草经营企业应该重视起年终卷烟销售和市场需求情况，积极采取有效的途径和方式，研究烟草工业企业在货源提供方面的变化，及时做好信息传递工作。同时，结合卷烟零售市场的实际情况，积极做好卷烟零售业户的沟通与调查工作，全面掌握卷烟零售业户在卷烟品牌方面的需求变化。制定合理的计划和方案，引进和调整部分卷烟品牌；烟草经营企业在全面、充分考虑货源情况、价位、消费层次和消费环境等条件的基础上，积极抓住年终卷烟销售的有利时机，组织卷烟营销人员有针对性地开展卷烟品牌培育工作，努力提升畅销品牌卷烟的培育力度，同时，大力推进替代卷烟品牌的培育工作，并以此弥补由于部分畅销品牌卷烟调整、压缩和削减造成的货源供应不足问题，更好地满足卷烟零售业户的经营需要和广大消费者的消费需求。

优化结构，提升质量，进一步增强烟草经营企业的队伍管理能力和水平。

烟草经营企业能否真正拥有一支高素质、能打硬仗的卷烟营销队伍，将对整个卷烟营销任务的完成起到至关重要的作用。为此，烟草经营企业必须对过去一年的工作进行全面总结和分析，在做好卷烟销售工作的基础上，提升烟草经营企业队伍建设效率和水平，全面加强对企业队伍的管理力度。实际上，年终的到来，也为烟草经营企业对卷烟营销队伍进行调整创造了条件。烟草经营企业应该本着促进卷烟销售工作，全面提升卷烟营销服务质量的原则，有效优化营销队伍结构与组成，根据年初制定的管理制度和各项措施，奖优罚劣，真正做到“能者上，庸者下”，优胜劣汰，以卷烟营销人员的实际能力、营销水平和卷烟营销成效作为评定标准，考核和使用营销人员，替换和补充营销队伍。使那些符合卷烟营销工作要求，真正能够完成各项卷烟营销任务的人员参与到卷烟销售工作中来，不断壮大卷烟营销队伍的整体实力，从而，为卷烟营销工作的顺利、有序开展奠定坚实基础。

出台政策，健全制度，形成烟草经营企业较为完备的营销管理体系。

各项制度和机制的完善，能够更好地规范和约束卷烟营销人员开展营销工作，有效促进和调动营销人员的工作积极性和热情，使得卷烟营销工作能够优质高效地展开。烟草经营企业的决策者和领导层必须抓紧年终时期，紧锣密鼓地研究整个卷烟零售市场情况，根据当前烟草经营企业营销队伍的实际状况和存在的实际问题，适时出台卷烟营销队伍以及卷烟营销活动管理措施和办法，制定一系列卷烟营销政策和规定，进一步健全各项管理制度。使得卷烟营销活动更加规范到位。同时，严格按照烟草经营企业的经济管理模式和相关的运行机制要求，稳步推进卷烟营销工作进度，实现企业的卷烟营销任务和经济指标。如果不利用年终时分制定规范实效的营销政策、管理制度以及其他相关规定，那么，势必会影响到烟草经营企业对卷烟营销人员的管理和使用，不能进一步规范卷烟营销人员的营销活动和行为，进而，也会影响到卷烟营销计划的落实和分解，势必会阻碍卷烟营销人员工作质量和效率的提高。

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【关键词】烟草行业；网格化营销；定制化服务；考核激励体系

随着中国经济进入到“新常态”，烟草行业“量价齐升”的“增量经济”模式将难以为继。深化市场化取向改革的存量激活，提升营销终端的营销服务效能，就成为烟草公司面临的重要战略课题。本文运用网格化营销理论，从客户有效分类并识别服务需求入手，提供定制化的服务套餐，对服务的供需进行匹配，节约服务成本，提高服务效率，优化考核激励机制。

一、基于网格化理论的定制化服务

网格化理论是在管理方格等基础上的管理营销理论创新。网格化营销即将市场进行进一步细分，形成若干营销与服务的网格，集销售、服务、客户发展与客户维系等多种功能于一体，使其成为一个能够支撑各种经营策略和营销活动落地执行的平台，使营销与服务更加贴近客户，提高销售团队工作效率，做到精准化营销。网格化营销模式是针对场进行网格的系统划分，实现市场无缝隙覆盖的新型营销模式和重要的场策略。实行网格化营销，形成横到边、竖到底的网格化销售管理体系，可以实现对市场的精耕细作。为网格内提高销售空间，销售团队的销售能力及销售业绩的提升提供重要的保障。

运用网格化营销理论的定制化服务模式由4个环节构成：（1）客户分类。识别客户属性，描述服务与管理对策，实现客户结构化；（2）服务定制。依据客户属性和服务偏好完成服务供需匹配，实现服务结构化；（3）试点验证。对不同类型零售客户定制化服务菜单的科学性进行试点验证，对服务的具体内容作进一步深入研究、充实拓展；（4）考核激励。建立评价考核体系，验证服务工作成效，并构建模块化的激励管理体系，形成服务闭环。

客户经理作为连接卷烟零售户与烟草公司的中间环节，是定制化服务的执行者，直接影响定制化服务的成效。因此本文重点研究客户经理的工作绩效评价方法及其考核激励机制。通过对安丘市烟草零售局客户经理2011年―2015年销售数据的整合，可以形成高效的客户经理业绩考核评价体系。数据整理思路如下：

首先，通过零售户客户代码，利用excel办公软件将销售数据，零售户基本信息与客户经理信息进行整合，得到相应综合信息excel数据表，将每位客户经理与其负责的每家零售户进行对应，并对应各零售户的总销量、各品类烟销量、业态、地域、规模。使得数据衔接更加详尽，并有利于对客户经理所负责的每家零售户进行业绩查询。

其次，通过对将每位客户经理2011年―2015年的销售数据进行条件筛选，得到每位客户经理2011年―2015年分年度的销售总体占比，一类烟销售占比；二类烟销售占比，并且由2012年起计算客户经理每项数据的增长率，以及每年度数据的均值，中位数，最大值以及最小值。

最后，通过以上数据，可以对每位客户经理五年增长率变化进行纵向分析，得到2011年―2015年每位客户经理卷烟总销量以及一二类烟销量增长的变化趋势。同时，在同一年度中，可以对在所有客户经理之间进行横向比较，对其业绩增长率进行排序，并计算出位于平均增长率以上及以下的客户经理。

二、客户经理考核激励机制

1.三维考核标准

客户经理三维度综合考核体系从基本销售情况、定制化服务绩效以及基本服务绩效3个维度出发，基于客户经理销售数据，定制化服务要求以及烟草公司基本服务要求，对客户经理的工作绩效进行综合评价，并对以上3个维度分别赋予40分、40分、20分的权重，总分为100分，其中：

（1）基本规范化服务（20）

主要包括终端经营规范管理（5）、终端基本信息掌握（5）、终端档案信息管理（5）、终端满意情况反馈（5）。其中，终端经营规范管理主要包括现代零售终端建设数量，现代零售终端建设质量，终端形象维护，终端基础工作提升等方面的考察。终端基本信息掌握主要考察客户经理是否熟练掌握其负责的日常卷烟销售情况以及相应的零售户基本信息。终端档案信息管理主要要求客户经理按照相关规定对各线路现代终端、消费者体验店、品牌示范店等重点终端，制作明细表；同时，每个终端拍摄门头、整体店面、卷烟陈列区三张照片，采集店面形象，形成规范化动态电子档案。终端满意情况反馈主要考核客户经理是否及时拜访零售户以及零售户对客户经理服务情况的满意程度是否达标。

（2）定制化服务（40）

定制化服务是针对不同类型客户提供个的性化服务，但在对客户经理考核中要具有普遍性，因此考核基于如下原则：

①利于零售户卷烟销售的原则（15），具体分为数据分析（5）、个性化销售指导（5）、品牌培育（5）3个方面。

数据分析类（5），为零售户提供包括：进货量、进货金额、盈利金额和主要盈利卷烟销售结构和分布情况等数据，并针对零售户的不同需求提供相应的结构化和类型化的分析内容，力求提高零售户销售数量，增加其收益，达到双赢目的。

个性化销售指导（5），提供行业发展报告；根据区域销售动态，提供市场分析报告。

品牌培育（5），制定品牌培育计划，选择重点客户提供品牌培育方案；定期上门发放品牌宣传资料和物料，通过提供品牌宣传、营销指导等方式进行品牌维护。

②利于零售户发展原则（15），具体分为培训（5）、网络平台搭建（5）、特殊安全经营指导（5）3个方面。

培训（5），以集中培训为主，辅以参观体验式培训。 邀请专业讲师授课，为客户代表提供品牌培育、销售技巧、规范经营培训等指导；组织客户代表参观局（分公司）打假成果展、参观工业企业及优秀示范店实地体验和交流。

网络平台搭建（5），构建网络培训课堂及网络宣传方式，提供行业动态、卷烟营销技巧、新品牌信息和推介方式等知识。

特殊安全经营指导（5），提高客户的安全意识和卷烟“三防”技巧，帮助客户掌握一些基本的自防自救方法。

③通用性原则（10），具体分为客户经理日常拜访安排（5）和通用性指导工作的考核（5）两个方面。

日常拜访（5），针对不同类型零售户提供不同频次的日常拜访，达到更好地与零售户情感的交流与沟通。

通用性指导（5），包括现场指导卷烟陈列、摆放，卷烟防霉、防潮存放技巧等；指导客户制定合理卷烟库存和资金周转计划等。

（3）综合销售绩效（40）

主要包括卷烟销量及销售额（10）、卷烟销售结构（10）、卷烟销售业绩横向对比（10）、卷烟销售业绩纵向对比（10）。其中卷烟销量及销售额（10）以各客户经理销量及销售额目标为考核依据。卷烟销售结构（10）强调销售结构，主要涉及一二类烟销售比例，重点品牌动销、上柜。主要考核品牌目标达成率。卷烟销售业绩横向对比（10）、卷烟销售业绩纵向对比（10）主要考察客户经理销售业绩的当年度与其他客户经理的横向对比以及跨年度与其过往销售数据的纵向对比，其具体对比方式为：基于客户经理销售数据，计算客户经理销售数据增长率，对每位客户经理近几年增长率变化进行纵向分析，得到每位客户经理卷烟增长的变化趋势。同时，在同一年度中，可以对在所有客户经理之间进行横向比较，对其业绩增长率进行排序，并计算出位于平均增长率以上及以下的客户经理。具体三维考核体系见下图。

2.激励机制

传统的营销激励模式以单纯的物质奖励为主，在一定程度上忽视了精神层面以及晋升渠道方面的激励。本文旨在构建物质激励、精神激励以及目标激励协同融合的“三维激励模式”，对常规物质奖励方案进行完善，在精神奖励维度进行创新，在目标维度实现突破。

根据《客户经理考核管理办法》，对客户经理销售情况按月度、季度、年度进行综合打分，根据评分结果，给予符合考核标准的客户经理相应的物质激励、精神激励及目标激励。考核评分分为四个档次，分别为优（100-90分）、良（89-75分）、中（74-60分）、未达标（60分以下）。

（1）物质激励

现金奖励为主要手段。

（2）精神激励

评选出月度、季度、年度销售冠军、亚军、季军和标兵等，在公司宣传公告栏对各项荣誉获得者进行表彰通报，在给予荣誉获得者物质激励的同时，给予月度冠军公司内部培训奖励，给予季度冠军前往潍坊市局下属其他烟草公司交流学习的机会，给予年度冠军前往潍坊市烟草公司交流学习的机会。以上荣誉头衔及培训经历将作为年终评选及岗位晋升的重要参考。

（3）目标激励

公司遵循“以考评成绩定岗级晋升，以岗级晋升定薪酬激励”，根据客户经理年度综合考评结果，按一定比例晋级并对应提高绩效薪酬待遇，鼓励先进，鞭策落后，进一步激发队伍活力。根据每年度考评结果，动态调整星级岗位，能者上，庸者下，薪随级变，易岗易薪。

考评成绩及培训经历作为参评“年度最佳客户经理”的重要考核依据，“年度最佳客户经理”将获得年终调薪的机会，该调薪为期一年。

本文所涉及的客户经理激励实施方案旨在激励客户经理，增强其工作活力，不断提高工作积极性、主动性和创造性，实现其个人发展与企业发展同向同步，推动公司健康发展。具体措施见下表。

三、结论与建议

针对潍坊烟草安丘分公司零售客户特征和属性特征聚类，从区位、业态和客户经理负责人3个维度对零售户划分，深入分析后发现，发挥卷烟营销网格化服务模式的效力，主要表现在信息收集的精确性、资源配置的高效性和需求响应的及时性上。因此，提出相应建议如下：

1.提高信息收集的精确性。采集零售客户的销售总量、销售收入以及零售客户所在区位的人口、吸烟人口、卷烟消费总量、收入水平、消费结构等信息进行分析。以网格为单位，提供详实的数据资料，为研判区域市场，增强客户经理定制化服务提供实际、精准信息。

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[关键词]烟草；现代终端；品牌营销

[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）33-0038-02

1 前 言

当前烟草商业企业顺应上级的要求及卷烟营销的需要，大力开展现代终端建设工作。就笔者所在公司的第一批现代终端建设而言，确实在形象展示、信息采集、卷烟促销、品牌培育、跟踪消费、增加客户黏性等方面取得了不俗的效果。

同时，也随着现代终端店群体的逐步扩大和我们更深层次的研究，现代终端在品牌营销方面亦暴露出一些问题。比如：现代终端营销资源规划的不够清晰、利用的不够全面，现代终端店的能力和素质存在较大的个体差异，现代终端店营销意愿和技能普遍不强，设计的营销方案过少考虑零售户和消费者的因素，卷烟消费者对现代终端店认同度不够等问题。

为更好地解决营销过程中的问题，展现烟草商业企业现代终端的品牌效应，实践培育品牌的第一要务，本文试图找寻现代终端品牌营销的环节要点和实现途径；并借此推动现代终端对卷烟消费群体的影响和黏性，营销策略更适合消费者的口味，营销方式更符合零售户的习惯；并在此过程中，逐步提高零售客户赢利能力，提升对现代营销终端服务的响应速度，进而增强烟草网络的向心力、凝聚力。

2 关键环节

2.1 观点论述

首先，本文所论述的现代终端品牌营销包含两个含义，一个是现代终端自身的品牌营销，另一个是所经营的卷烟品牌的品牌营销。所谓现代终端品牌营销的要点，是两个方面综合考虑的关键环节和要点，既包含把现代终端的品牌概念传递给消费者，又包含利用现代终端店堂资源进行卷烟促销。既然两个方面都要兼顾到，就很难按照单个营销理论和品牌要素来看待问题，就需要有所取舍和重点强化；即，要舍去难以实现花哨无用的环节，重点强化两个维度有交集且容易实现的环节。

其次，从品牌整合营销的理论、品牌传播要素、社会环境、行业政策等因素综合分析，我们会发现理论中阐述的“广告”、“促销”、“人员销售”这三个环节是现代终端品牌营销两个维度的交集点，并且最容易把握和实现；和现代终端管控环节对应起来就是，“宣传展示”、“品牌促销”、“培训支持”三个环节。

再次，我们联系实际从现代终端经营者的角度来看，实现赢利是所有零售户的生存之道；而若要更好地经营卷烟且实现获利，“吸引消费者”、“搞好卷烟促销”、“提升自身的竞争力”这三点最为重要；转化为现代终端语言依然是“宣传展示”、“品牌促销”、“培训支持”。

最后，从关联程度上分析，这三个关键环节亦是相互关联、互相促进的环节。所以，现代终端品牌营销，不管理论上还是实际经营中，无论是管理者还是经营方，都应优先针对这三个环节的重点开展工作。

2.2 三个关键环节

2.2.1 宣传展示

一个零售品牌在塑造初期，关键是如何让目标受众进行有效的识别，并在营销过程中同竞争对手区别开来。对卷烟消费者来说，现代终端无疑是一个品牌，不仅仅是拥有两节柜台，而是一个更为专业、更有保障、更为便捷、响应更快的卷烟零售店；对现代终端客户来说，要更好的生存在竞争激烈的市场中，自身的经营理念、陈列方式、销售手段各个方面都优于一般商家；而这一切，都需要通过专业的陈列设施、标准化的陈列手段、丰富和灵活的宣传方式展现出来，要让卷烟消费者看到、听到、感受到。

2.2.2 品牌促销

现代终端作为一个零售品牌，在市场经济中的生存法则就是依靠卷烟销售并且赢利，这也是烟草产业链上工、商、零三方的战略共同体和目标共同体。在品牌促销这个环节，现代终端客户有所担当是必然的。作为生存技能，现代终端客户要掌握促销品牌的卖点、特点，知晓消费者常见的类型，熟练运用各种促销技巧，按照统一部署执行好既定方案。烟草商业企业乃至工业企业，要设计和提供更符合消费者口味的促销方案和物料支持，通过帮助和提高现代终端客户的促销能力为手段，来引导消费群体的行为方向。

2.2.3 培训支持

不可否认，在很长一段时间内，现代终端店的能力和素质存在较大的个体差异；这不仅仅体现在营业面积、商圈类型、目标受众等既定自然资源方面，在经营能力、促销意愿、促销技能、卷烟赢利能力等软实力方面更为明显。在培训支持这个环节，烟草商业企业肩负历史使命是必需的。在为现代终端客户提供更为优质服务的同时，要着重提升现代终端客户的“渔技”水平，重点强化奖惩机制，有计划地进行标准化的集中培训和个性化的单店指导，不但要做好日常管理和维护，还要适时引入行为管理、价格约束、奖惩、增补和退出机制，探索现代终端客户赢利持续提升的新模式。

3 实施节点

3.1 现代终端店要发“声”

第一，要让消费者知道，有这么一个店。在现代终端品牌营销的初期，广告宣传必不可少；第二，烟草公司要充分分析卷烟消费者的社会接触点，在现行的法规制度下，利用可行的社会媒体或社会媒介广而告之；第三，现代终端客户要针对消费者的店堂接触点，运用视频、字幕、声音等可沟通的渠道对消费者进行品牌宣传。在这个阶段，现代终端的品牌所有方和品牌运行方要合力对现代终端进行宣传，目标就是吸引卷烟消费者的注意和关注。

从现阶段可实现的具体方式来看，利用现代终端客户已有的店堂电脑进行声音和视频宣传最为可行；在条件成熟时，也可以为现代终端客户配置专门的视频播放器、电子显示屏、音响等专业设施。在播放时间和播放内容上，也要对现代终端进行约定和约束。

3.2 现代终端店要有“形”

要让消费者看上去，这个店还可以。研究表明，消费者对现代终端的第一印象，主要是通过感受店堂门头和卷烟陈列时形成的。所以，现代终端零售品牌成功的又一个关键点在于，统一的店堂门头和规范的卷烟陈列。烟草公司需要做的就是，设计专业的店堂门头或者是店招，以及出台相关的卷烟陈列规范。现代终端客户则需要按照陈列规范贯彻执行以及协同安置门头设施。

从现阶段可操作的方式来说，门头设计由烟草公司统一制作和授权使用、现代终端客户付费制作的方式最为可行；当然，若条件允许，最好是免费制作。卷烟陈列，由烟草公司客户经理现场培训和帮助陈列，现代终端客户负责维护。

3.3 现代终端店要会“促”

要让消费者感觉这个店确实不错。消费者对现代终端店的专业程度、信誉程度、满意程度等感性认知，以及产生消费依赖、黏性、忠诚等现象，都是在这个时候最容易形成的；这也是现代终端在产业链上最大的价值点，也是品牌营销的难点和关键点。烟草公司首先要在观念上有所转变，变 “对客户促”为“帮客户促”；所设计的品牌培育方案应以消费者为对象，促销物料更要符合消费者的口味，以盒为单位开展促销，避免促销方式和力度太散、太轻、太浮。现代终端客户亦不能等、靠烟草公司的营销方案，应该联系本店的客观实际情况，选择适合的品牌在合适的时间自备促销物料主动出击，争取利益最大化。

3.4 现代终端店要勤“帮”

要让零售户经营这个店，效益不错。经营卷烟并且获利，是所有烟草零售户生存之必须，这也是烟草产业链的共识；减少输血式的赢利模式，依靠自生的赢利生存和发展，才是现代终端的长久之策。要最大程度的提高现代终端客户群体的赢利水平和“渔技”能力，唯有依靠统一培训和单店跟踪指导才有可能实现。烟草公司要制订培训计划，有步骤对现代终端店的营业员、订货员、决策者分别进行培训；要强化客户经理的业务培训和经营指导能力，注重24小时的跟踪支持服务，把现代终端单店赢利水平、服务响应速度、走访频率、单店满意度等指标纳入到客户经理的业绩考核中。

从现代终端客户的需求来看，烟草行业知识、烟草品牌知识、卷烟消费者的类型、卷烟消费者的购买动机、常见的促销方法等知识点是现代终端客户感兴趣和最需要的。对于日常经营中需要帮助解决的问题，主要包括：滞销烟的处理、消费者疑问卷烟的专业鉴别、团购活动的支持、烟草业务咨询和协助等。

3.5 现代终端店要会“管”

要让零售户懂得，这个店来之不易。在保障现代终端客户高赢利的前提下，提升现代终端客户的自我认同，是现代终端零售品牌营销的最后一个重要因素。烟草公司除了要做好现代终端客户群体的日常管理和维护外，还要通过协议约束，进行行为管理、陈列管理、促销管理、价格管理、库存管理、奖惩、增补和退出机制，来净化和维持现代终端零售品牌形象。

我们从现代终端管理、维护的实践中总结得出，烟草公司客户服务部门是服务和监管现代终端的主体，季度、月度检查和抽查是主要的开展方式，既定的《现代终端客户评价考核细则》是开展的方法，客户经理既是考核的执行人之一又是被考核对象之一。