饭店营销方案范文

导语：如何才能写好一篇饭店营销方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

如今，东方鸭王酒楼是在东方美食苑基础上新生的奇葩。面对竞争激烈、变幻莫测的餐饮市场，鸭王酒楼作为新牌烤鸭在宣化餐饮界的代表将如何筹划发展呢？

一、前言

中国辛勤的劳动人民，在数千年的饮食文化的探索和发展中，逐渐形成了风格各异的粤、鲁、湘、川等个大菜系和具有属地方特色的食品。*烤鸭，是*名食，它以色泽红艳，肉质细嫩，味道醇厚，肥而不腻的特色，被誉为“天下美味”而驰名中外。鸭王烤鸭是现代烤鸭师秉承传统烤鸭工艺研发出的新派烤鸭，烤鸭表面色泽金黄油亮，外酥香而里肉嫩，别有一种特殊的鲜美味道，是烤鸭中的极品。

当今的宣化餐饮业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，总有餐饮店铺倒下，又有新的店铺站起来，但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。作为*新派烤鸭在宣化餐饮业的代表，“鸭王烤鸭”应成为响当当的招牌。

二、市场/企业分析

宣化餐饮市场同样存在着激烈的竞争，各式各样的大小酒店、饭店，争夺着宣化有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。

一个酒店要获得成功，必须具备以下条件：（1）、拥有自己的特色；（2）、全面的（质量）管理；（3）、足够的市场运营资金；（4）、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就是昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。

东方鸭王酒楼，是在原东方美食苑的基础上新生的饭店。东方洗浴、东方美食苑经过多年的宣传与运营，已在张、宣地区有了一定的知名度，在宣化更是家喻户晓。如能利用“东方”在宣化的知名度延续宣传东方鸭王酒楼，提高菜品质量（行家点评稍差），加强人员培训、管理，定能成为宣化餐饮界的后起之秀。

三、营销策划

餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润；要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力；内部员工营销的成功又以全面的（质量）管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。

鸭王酒楼开业两月，现正在举办“回报消费者关爱”优惠活动。借此机会，应以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者结合，作为本次活动的重点进行。

1、本次活动的目的：增加“东方鸭王酒楼”品牌的影响力，提升知名度和美誉度；提升“东方”形象，增强竞争力；加强员工的企业忠诚度和向心力；提高员工服务意识、工作积极性；进一步提升“东方”的企业文化；提升销售额，增加利润；为下一步更好的发展打下良好的基础。

2、活动时间：7月1日——15日，共计15天。

3、参与人数：东方的所有员工、就餐的顾客等。

4、顾客满意、员工满意、管理提高、文化创新

四、具体方案策划

（一）sp方案

1、“微笑服务”

在活动期间，所以员工一律微笑服务，细致耐心，让顾客乘兴而来满意而归，提高顾客的感觉消费价值。具体实施如下：

7月5日前召开动员大会，6日——15日服务员之间开展“服务大比武”，在大厅设一个专门的版面，每日评出“当日服务之星”，并给予物质奖励。

2、特价

（1）每日推出一道特价菜，日不重样。

（2）随顾客所点菜品加赠部分菜品，如消费100元送两份小菜；200元以上，加赠2道凉菜；500元以上，加赠4道凉菜等。

（3）打折，这是一个迅速提高消费的法宝，建议适当打折刺激消费。

注：本店的特色为烤鸭，烤鸭的价格勿降！！！

（二）内部营销方案

内部营销是一项管理战略，核心是发展员工的顾客意识，再把产品和服务推向外部市场前，现对内部员工进行营销。这就要员工与员工、员工与企业之间双向沟通、共享信息，利用有效的激励手段。

1、在全体员工内部加强温情管理，要求每一个员工将所面对的其他员工视为自己的顾客，像对待顾客一样进行服务。并在以后的工作中，将内部员工营销固定下来。

2、征文比赛

内部员工征文：《我的选择——东方》（所有员工都写，洗浴、餐饮各写个的。目的是培育员工热爱“东方”的情感，让大家同心合力，共同创造“新东方”！）

要求：（1）题材围绕东方鸭王酒楼、东方洗浴所发生的事情，可以是工作经历、感想、寄语等。（2）体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。（3）截止日期为7月13日。

鼓励全体员工积极投稿。本次征文活动评出一等奖1名，奖金200元；二等奖2名，奖金100元；三等奖5名，奖金50元。并进行集中展出。

3、成本节约比赛

通过系列活动，对内部员工再教育，提供其的积极性。

（三）产品营销方案

1、在推特色餐饮的同时，推进情侣套餐、商务套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侣套餐可推出38元、

48元、58元等（对餐饮不明，仅供参考）。

2、绿色家宴：随着生活水平的提高，人们的饮食已不仅仅是为了解决温饱，而是吃“绿色”，吃“健康”。绿色家宴的推出，无疑会受到消费者的青睐。在原材料使用上，力推生鲜类绿色食品；烹饪方式上结合现代人的消费时尚，使菜肴风味化、营养化；在家宴的菜谱上，注重菜肴的营养搭配，平衡膳食，满足人们的健康要求。强烈建议厨房推出！！！

（四）文化营销方案

向消费者宣传“东方”的企业文化，增强东方企业在目标消费群中的影响力。

在公交车身制作鸭王酒楼的环境图片，烤鸭的制作流程图和酒店的精神口号（东方鸭王酒楼提醒您：关注饮食健康），让顾客把“吃”当作一种享受，使顾客乐而忘返。

五、广告营销方案

在信息发达的现代社会，媒体无疑是吸引大众眼球的媒介。可根据不同的媒体有不同媒体受众的特点，合理的进行市场定位和目标顾客的定位，合理的选择媒体投放广告，不可片面追求覆盖率，造成广告的浪费。

硬广告和软广告相结合，软硬兼施，已取得更好的效果。利用媒体整合，实现小投入，大产出。

六、效果分析

1、宣传造势，让消费者产生强烈的记忆感，引起良好的口碑宣传，提高知名度和美誉度。

2、店内富有人情味，服务周到，能提升目标消费者对企业的忠信度。

3、通过服务比赛、征文比赛、成本节约比赛，能极大的增强员工的企业归属感和向心力，提高工作积极性。

篇2

第一条

为加强和规范我行消防安全管理，预防火灾和减少火灾危害，根据《中华人民共和国消防法》以及《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，结合本行实际，特制定本消防安全应急预案。

第二条

制定消防应急预案，是为了在单位面临突发火灾事故时，能够统一指挥，及时有效地整合人力、物力、信息等资源，迅速针对火势实施有组织的控制和扑救，避免火灾现场的慌乱无序，防止贻误战机和漏管失控，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。

第三条

成立消防安全应急指挥小组，负责本单位火灾现场指挥，消防安全应急指挥小组由单位负责人和分管领导及有关部门成员组成。消防应急指挥小组职责：指挥协调各工作小组和义务消防队开展工作，迅速引导人员疏散，及时控制和扑救初起火灾，协调配合公安消防队开展灭火救援行动，具体分工如下：

1、林同志负责立即组织人员进行扑救。

2、吴同志负责组织人员疏导被困人员、维持现场秩序。

3、张同志负责立即同医院、公安、消防部门的联系，说明详细事故地点、事故情况，并派人到路口接应。

4、谢同志负责现场物资、车辆的调度。

第四条

根据人员的变动及时调整消防小组人员，每年对消防人员进行业务知识培训和实战演习，教育全体职工学习灭火器使用常识，掌握防火灭火器灭火要点和自救器材的完好情况，及时更换过期和失效的灭火器，保证灭火器的正常有效。

第五条

火灾事故应急措施

篇3

小王是J啤酒公司的业务员，负责Y市场。 且看他是怎么做的：

一、 面对一些B类以上大的只卖自己品牌的饭店不原摆台的时候：

小王说：摆台活动是饭店销售酒水的趋势，就象自选超市一样，给客人以更加自由的选择空间，客人有一种受到尊重的感觉，客人在轻松的环境中完成了消费。同时，啤酒从冰柜里拿到桌子上，消费者能够在进饭店吃饭的第一时间看到啤酒，加深了啤酒对消费者的视觉冲击，一是能提高啤酒饮用者的消费量，二是能刺激原本没有想法喝啤酒的人，现场随机消费。一些专家曾做过专门的统计：约70%的消费者是受到销售现场信息刺激而作出消费决定的，特别是一些摇摆客人，在饭店餐桌上一眼看见啤酒的时候，多半的客人会消费啤酒，增加了销售。当然也增加了利润。

这种情况下，饭店一般不再会有其它异议。

二、 针对一些饭店说摆酒太麻烦的时候：

小王说，不麻烦，我们安排人摆。原来，小王和饭店的吧台收银员的私人关系（准确地说是小王的客情关系）非常好，小王从公司的允许的政策中拿出100元，作为好处单独付给了她，同时要求对方每天上午10点钱将产品摆好。这样事情也办成了，钱也没有多花。

三、面对个别饭店老板嫌公司支付的报酬少而不愿配合的时候：

小王说，摆台活动是厂家帮助商家把生意做好。我们做过实验：同等条件下，摆台的饭店的酒水销量是不摆台的饭店的酒水销售销量的1.8倍，最高的可以达到2.4倍。结合咱家饭店来说，上一个月销售XX品种是230件，我们店的净利润是2898元。如果我们按增加销售1倍，即230件的时候，我们将增加利润2898元，当然还不算厂家为咱们支付的报酬。说实在话，我们也不是所有的饭店都做活动，我们愿意不好政策让给长期支持我们的 饭店，当然，我第一个就想到了咱家啊。

听至此，老板笑了笑说：谢谢小王，有好事一定想着我啊。老板高兴地答应了。

……

一个月的摆台活动结束后，小王所负责市场的销售比原来预期多增加销售3800件，超额完成任务。小王还作为摆台活动执行的优秀代表来总结发言呢。而大部分的市场在执行此方案时，流于形式，又是饭店不让摆，又是没人手等等问题，责任全部归结为市场部的方案不可行，连目标都没有达成。

那么，小王与别的业务员的差别在哪里呢？

其实，小王就是在执行活动方案的时候，增加了自己的主观能动性。换句话说，小王是用“心”来做事的。那么怎么理解执行的主观能动性呢？

一、有执行主体有一个好的心态。在面对问题的时候，小王没有等、靠、要，而是在自己的工作范围内，尽可能的去积极弥补因为上级没有考虑的很多细节问题。他对工作是抱着负责任的态度的。相反，很多的人是在找理由，推脱责任。

二、执行者能很好的理解和把握方案的本质。不是所有的政策制定者都是沟通、培训的高手，很多时候，包括很多经理都是从基本的业务员做起来的，他们是业务上的高手，但还不完全是合格的管理者，特别是营销队伍里面。这种情况下，就需要执行者充分结合工作实际，领会政策方案的实质，这一点至管重要，直接关系着执行力的“力”的方向。

三、执行的方法问题是确定了方向之后的首要问题。销售工作，更多的是和人的沟通与交流工作。很多时候，大部分人是感性的。因此，在面对具体问题的时候，要能够找到问题的解决方法。正确的方法永远在市场上、在实践中。没有方法的营销人员是不合格的。

四、执行者要能站在政策制定者的角度来考虑问题。优秀的人员之所以优秀，是因为他能够换位思考，从领导的位置来思想。上级的能力和水平不是在其坐下级的时候显露出来的。国家总统没有试用期。执行到位者，绝对不是本位主义者。

五、执行者要有足够的灵活。灵活是在方向前提下的的灵活，而不是改变。很多“学院派”在工作上之所以落了个“纸上谈兵的”的名声，很多时候是不够灵活。

六、执行者不要受“标准”的束缚，要敢于发挥和创造。执行标准是相对的，对很多需要灵活执行的工作，或者是执行弹性比较大的工作，执行标准的作用非常小。一是工作不容易标准化，二是在执行者与政策制定者之间有个“再创作”的过程。

篇4

当前的餐饮行业，受国家政策的影响，政务餐饮日趋萎缩，高端餐饮转向大众餐饮，面向普通百姓的大众餐饮市场竞争越来越激烈，这种竞争不仅仅是菜品的质量，分量，价格，口味和上菜速度的竞争，也是就餐环境和服务水平的竞争，更是各种宣传手段和营销方案的竞争，这些竞争归根结底是每个饭店员工素质的比拼。餐饮行业进入的门槛低，是很多人的创业首选，但是每年都有很多轰轰烈烈的开张，支撑不了多少时间就倒闭关门转让，能生存下来的很少，能够发展壮大的更少，说明这个行业因为竞争太过于激烈，靠一个人单打独斗成功的可能性很小，要靠一个团队整体作战，团队的成员把自己的长处发挥到最大。

正是这些原因，***饭店为了稳定员工队伍，不断提高员工的收入，分享饭店成长壮大的成果，让员工用不大的投入，最小的风险实现做老板的梦想，饭店决定出让一部分股份给那些脚踏实地的，不断学习进步的，处处为饭店着想的员工。

1、 现在都好山珍宝饭店截至2012年底，总投入X万，其中张清松和汪朝芳夫妇X万，汪朝军X万，汪朝蓉X万。

2、 出让的股份多少根据每个员工的工作态度、工作能力、工作岗位、工龄和对饭店的贡献综合考虑，给每个员工一个上限，实际入股多少根据员工自己的情况，采取员工自愿，最少5千元，以现金的形式付给张清松和汪朝芳夫妇。每位入股员工再赠送5千到1万，不入股不赠送。股份不能转让。每个员工的股份每年根据饭店的经营情况酌情增加。

3、 饭店分红每年一次，以农历计算，每年农历年底分红。

4、 员工如有特殊情况需要离职，提前一个月申请，股金按实际投入的现金原数退回，股权自动终止。如果中途离职，当年的分红取消，如果年底离职，分红照常计算。

5、 股东张清松的工资1000元/月，汪朝芳的工资1500元/月，不考勤。汪朝军和汪朝蓉没有工资。装修折旧按每个月5000元计算。

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一、高职教学质量标准研究意义与作用

教学质量标准是不同类型教育的价值追求和在人才培养上的特质体现。我国的大多数高职院校办学类型还很新，迫切需要各高职院校在提高教学质量工程中内更新办学理念，按照教学质量标准来确定高职院校办学特色和人才培养的特色。构建高职教学质量标准研究意义如下：一是向全社会展示高职院校的办学水准，提高社会对高职教育的认可度，创造高职教育改革和发展的良好环境，确立高职教育在高等教育系统中应有的地位。二是通过构建和实施教学质量标准，引导教学质量建设具有实效的进行。高职教学质量标准在教学中具有三个作用：一是作为教育管理部门和行业、企业对评价人才培养质量、办学水平等的依据；二是用于学校专业建设、课程改革和教学督导的主要依据和评价标准；三是作为学院对学生、企业、相关院校进行教育教学交流的信息平台。

二、高职专业质量标准构建过程———以旅游管理专业为例

（一）确定专业人才培养目标确定专业人才培养目标是质量标准制定的基础，是学校开展教学的基本依据。高职院校的毕业生要在具有必备的专业理论知识基础上，重点掌握从事本专业具体工作岗位的职业技能，具有一定的创新精神和职业素养。专业人才培养目标应从区域经济建设和社会发展的现状出发，结合专业特点和自身优势，培养出能主动适应旅游产业发展需要、基础扎实、实践能力强、综合素质高的高技能人才。例如旅游管理专业培养目标是培养适应地方（区域）社会经济发展需要，着眼于高职学生的全面发展、终生发展，以旅游管理知识为基础，以管理能力为重点，以良好的职业素质为核心，面向旅游饭店、旅行社、旅游景区等旅游企事业单位从事服务与管理第一线工作的德能合一、知行合一、具有良好职业发展能力的高素质技能型人才。（二）分析职业、工作与能力分析职业能力应依据《中华人民共和国国家职业能力标准》、《行业职业能力标准》、《职业岗位任务要求》对学生即将从事某种具体职业所需专业知识、专业技能和的分析过程，应通过对具体职业所包含的具体工作任务及每项工作任务所包含的操作步骤的逐一进行列举剖析，教学工作者从中掌握从事具体职业所需的知识和技能内容，以及各个知识和技能内容的各自相应的具体要求。分析职业的基点是职业岗位。例如旅游管理专业职业岗位核心能力分析如下。1.国内外旅行社、旅游景区、旅游饭店服务与管理工作。2.国内旅行社、旅游景区、旅游饭店培训部从事员工培训工作。3.国内旅行社、旅游景区、旅游饭店从事旅游产品开发设计、市场营销工作。4.国内外旅行社从事导游、计调、外联等工作和旅游饭店餐厅、前厅、客房服务与管理工作。5.国内外旅行社、旅游饭店从事旅游企业财务管理工作。（三）设计与描述教学质量标准方案确定培养目标以及分析职业、工作和能力所得出来的具体的知识与技能和职业规范等要求，这些都是一些初步的简单设想，这些设想只有在标准方案制定形成以后才能得到实现。设计与描述标准方案就是把这些设想逐步变成在逻辑上让它清晰，在科学原理上让它可靠、具体、能够有效实施的方案。例如黑龙江旅游职业技术学院旅游管理专业对于标准方案的描述如下。人才培养以“国际合作，校企融合，学训一体，分方向订单培养”为模式；课程体系以道德养成为主线，以职业道德、职业能力为重点，搭建基础教育、道德养成、职业发展三个平台。基础教育平台，主要包括公共基础课、专业基础课和公共选修课，夯实在校生理论、知识基础；职业发展平台以校企合作、工学交替为运行原则，培养学生的职业素养和职业能力，打牢学生的职业发展根基；道德养成平台以促进学生职业道德和价值观念的全面提升，为实现学生的可持续发展奠定思想道德基础。根据本专业人才培养方向,在充分调研的基础上，第三学期划分为三个方向。旅行社经营与管理方向的核心课程为全国导游基础知识、地方导游基础知识、导游业务、旅游法规、旅游服务礼仪、旅行社经营与管理，共计6门课程。突出专业核心技能：产品设计开发技能；计调外联技能；旅游电子商务技能，共计三项核心技能。景区服务与管理方向的核心课程为全国导游基础知识、地方导游基础知识、导游业务、旅游法规、旅游服务礼仪、旅游景区服务与管理及案例分析共计6门课程。突出专业核心技能：景区服务技能；规划开发技能；景区营销技能，共计三项核心技能。导游方向的核心课程为全国导游基础知识、地方导游基础知识、导游业务、旅游法规、旅游服务礼仪、导游带团实务共计6门课程。突出专业核心技能：导游带团技能；导游词创作技能；导游营销技能，共计三项核心技能。（四）分析与评估设计方案质量标准方案设计出台以后，是否符合高职教育规律，是否科学可行，是否符合职业岗位要求，其效果如何等等，这些都有待于进行科学的分析和效果的评价。当然，质量标准不规定评价的具体程序，只为这种评价提供一定程度的价值导向。

作者：杜娟 周恩超 黄雪野 单位：黑龙江旅游职业技术学院

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关键词：顾客契合理论；酒店；营销

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）08-0106-01

在中央“八项规定、六项禁令”和反“”政策的影响下，我国酒店特别是高档次酒店受到了明显的冲击，《2013年第四季度全国星级饭店统计公报》数据显示，2013年全国星级饭店平均出租率仅为56.63%，表明酒店行业发展面临较大的压力，如何调整营销策略提高市场占有率便成为一个值得探讨的课题。

一、顾客契合理论概述

顾客契合不仅会影响顾客对酒店产品和服务的认同感，并进而影响酒店的销售业绩，而且这种契合还会通过顾客本身的宣传而产生倍增效应，如果契合度高则能够享受由此带来的正的外部性，否则则可能享受负的外部性，以此，酒店影响过程中必须高度关注顾客契合问题。

1.顾客契合的基本概念

目前对于顾客契合的概念尚未形成一个公认表述，甚至于不同的学者从不同的学科背景上展开了论述，总体来看，对于顾客契合的认识主要从三个方面展开，首先，从心理学的视角研究顾客契合理论，认为顾客契合是顾客心理的一种认知、情感，是一种心理水平。其次，从社会学以及管理学的视角展开探讨，认为顾客契合是一个动态的过程，是一种心理活动，并强调顾客与企业之间的互动。再次，从营销学的视角展开探讨，认为顾客契合是顾客对品牌的忠诚度和保留度的反应，如果契合度高则忠诚度和保留度都高，否则则可能较低。本文认为，从酒店营销的视角来看，顾客契合是顾客对酒店产品、服务和文化的一种认同感，这种认同感会延伸到对酒店品牌的忠诚度和保留度，因而是一个综合性的概念。

2.顾客契合的基本特征

从顾客契合的定义来看，它具有三个方面的特征。首先，顾客契合是动态与静态的结合，动态是指这种契合会发生变化，而不是完全不变的，这主要是由于酒店的产品、服务和文化都会动态的更新，顾客在体验过程中契合度会发生改变。静态的主要是基于顾客对酒店的“宽容”与理解，即一旦形成了―定的品牌忠诚度或者说情感则会保持一定的时间，而不会立即发生改变。其次，顾客契合是总体与个体的结合，总体即顾客会对酒店形成―个综合性的概念，个体即顾客会对酒店单个的产品、服务和企业文化形成不同程度的契合，而并非完全一致的。再次，顾客契合是过程与结果的统一，即顾客契合不会一蹴而就，而是会在消费体验中逐步形成，但最终会形成―个相对稳定的结果。

二、基于顾客契合理论酒店营销体系的构建

从顾客契合理论出发构建酒店营销体系，必须将营销延伸到产品和服务的生产阶段，延伸到顾客消费后的评价与结果应用阶段，以此形成一个分阶段营销体系。

1.酒店产品与服务的开发必须符合目标对象的需求

产品和服务的生产与开发是营销的基础，首先，酒店要准确的进行产品和服务的定位，如定义为经济型的酒店则要体现价格优势，如定义为高档酒店则要注重服务品质等等。其次，酒店要加强产品和服务的设计管理，酒店产品和服务在一定程度上讲具有同质性，要提高顾客契合度，必须从细则着手，根据顾客的需求、行为偏好等加强产品和服务的开发。

2.酒店要根据顾客特征制定完善的营销方案

首先，要对营销环境进行分析，包括对营销对象的基本特征、竞争对手的产品和服务供给情况等的分析，此外还要对宏观政策进行研究，以此指导整个营销过程。其次，要科学的确定营销目标，不仅包括销售收入及其增长目标，还包括顾客保留率、顾客契合度等目标。再次，要科学的确定营销手段和方式，如对于年轻的目标群体可以积极发展网络支付等支付模式，以此提高契合度，对于商旅客户，则要积极发展团购的营销模式。

3.酒店营销要动态的跟踪调查顾客契合度

首先，要建立顾客契合信息收集系统，酒店要开发相应的软件，邀请顾客和目标群体对满意度等进行评分，以此获得顾客契合相关的数据。同时，这一系统中要尽可能的完善顾客信息资料，便于与顾客进行沟通交流。其次，要动态的对顾客契合信息进行跟踪和分析，一般而言，顾客一旦在酒店消费就可能多次消费，特别是对于分布广泛的连锁酒店更是如此，这就要动态的更新顾客契合的信息资料，并对这种契合度的变化进行分析。

三、基于顾客契合的酒店营销注意事项

从顾客契合的视角出发改进酒店营销，必须找准目标对象，在此基础上，要注重顾客的体验和忠诚客户的保留，以此推动营销水平的提升。

1.酒店营销必须注意找准目标对象

当前，我国酒店数量多，《2013年第四季度全国星级饭店统计公报》资料显示，国家旅游局统计范围内（有部分饭店停业未统计）的星级饭店就达到11895个，其中一星级、二星级、三星级、四星级、五星级分别为146、2922、5735、2370、722家，酒店之间竞争压力大，因此，酒店营销必须找准自身的目标对象，如四星级、五星级酒店可以主要针对富人等群体，二星级、三星级酒店可以主要针对企业用户、商旅人员、公务人员等群体，同时，各酒店要根据自身的优势和特色进一步明确细分对象，以此找准营销目标，使顾客能够与酒店形成高的契合度，提高营销效率。

2.酒店营销必须注意顾客体验

基于顾客契合的酒店营销必须让顾客亲身体验酒店的产品和服务，否则只能形成一种感官上的感受，而无法准确的进行评价，因此，酒店要在注重实际消费了其产品和服务的顾客契合数据挖掘的同时，邀请顾客提出意见和建议，让顾客参与酒店管理的改进，促进契合度的提升。实际上，当前市场上有专门的酒店体验师，营销过程中可以通过邀请他们参与体验并发现问题，有针对性的进行改进。

3.酒店营销必须注意忠诚客户的保留

酒店特别是连锁酒店、品牌酒店特别注重忠诚客户的保留，这些客户与酒店的契合程度高，因此，酒店必须充分挖掘好、利用好这种资源，一方面，要保证这种资源不流失，另一方面，要利用这种资源宣传酒店，吸引目标客户到酒店消费。实际上，社会上的人都存在一定的“圈子”，他们会相互影响，如果酒店能够利用圈子中的人展开营销，则营销的效果必将提升。

参考文献：

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在20**年来临之际，我计划对我们xx大酒店经营管理作出一系列的调整，吸引消费者到我们店消费，提高我店经营效益。

一、市场环境分析我店经营中存在的问题：

1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的xx城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。

2、新闻宣传力度不够，没能让X城人民了解我店，也没能在XX地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或X级主干道设立广告牌。

3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“XX”经营策略。

二、目标市场分析目标市场即最有希望的消费者组合群体。

目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。（黄金顾客档案效益）。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：

1、从现在顾客中获取更多顾客份额忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。（如：谢师宴市场的开拓与巩固）。

2、减少销售成本新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通，（20**年营销手段之一）。

3、赢得口碑宣传具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我们XX人民消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。（口碑操作也是市场运作手段）。

4、员工忠诚的提高加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。（20**年要求引进部分在校实践生来补充人力资源）。

三、市场营销总策略“百姓的高档酒店”－商务会议为日常基础接待（因目前非我店莫属），扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。

四、20**年行动计划和执行方案（想了解更多见可用营销方案）

（一）销售方法和策略

1、改变经营的菜系。我们以经营X菜和海鲜为主，本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入菜谱。

2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。

3、重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。

4、推出房间“周末特价”。

5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。

（二）管理方法的改革

创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店管理的重中之重。

1、转变观念，打好创收思想基础实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本，如：采购成本（采取不同时期估价）。水、电、燃料成本（细化分析进行有效节能），人力成本按淡旺季编制[（3—7）月份拟订135人，（8—10）月份拟订140人，（11、12、1、2）月份拟订165人]，其利润占酒店总利的1/4之多。“管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的‘管理者’”，便是这个道理。

2、“以人为本”，找到创收盈利之源人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。

3、疏通营销渠道，狠抓营业利润根据分析20**年度营业，拟订预算20**年营业指标20**年营业额（仅供参考）月份**年预算指标（仅供参考）月份****要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。

4、优质服务，实现客我共赢

（1）优质服务，是酒店的本份定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。

篇8

关键词：酒店管理；内部营销；对策

作为酒店管理的关键工作内容，酒店内部营销对于酒店整体市场营销中作用不容小觑，但实践中，酒店内部营销的意义与价值没有得到高度重视，随着市场竞争激烈程度的不断加剧，酒店管理理念也要及时更新，强化内部营销观念，立足酒店实际，构建科学完善的酒店管理内部营销体系。

一、酒店内部营销的定义

内部营销就是将自身员工视为消费者，取悦员工的一门哲学。具体到酒店管理，其中所涉及的内部营销就是针对全部与客户存在接触机会的员工开展有针对性的系统行性训练，并制定完善的激励措施，以刺激其提供更加优质的服务，促进外部客户满意度的进一步提升。此处所谈及的酒店管理内部营销所涉及的对象，并非单纯局限于从事具体营销业务的员工，而是涉及酒店全体工作人员，从这一层面来讲，酒店内部营销倡导的是全体工作人员树立营销意识，并落实到实际行动中。只有员工真正喜欢自身所从事的工作，同时对酒店具有强烈的归属感与认同感，才能全身心投入到自身工作中去，提升服务水平。因此，在酒店管理过程中，要将员工视为客户，像对待客户一样对待员工，注重员工实际需求的满足，完善福利待遇，充分调动员工的工作积极性与热情，促进员工树立起对酒店强烈的认同感与归属感，提供更加优质的服务，促进外部客户满意度的不断提升。

二、酒店管理中内部营销的意义

一方面，酒店员工是酒店产品的重要组成部分。酒店的是以客房与餐饮作为主要服务产品，客户在消费过程中，不但可以感受到酒店的环境、氛围、布局及设施，而且可以直接感受到员工的态度、表情、言谈以及素质。所以，酒店员工，特别是前台、客房服务以及餐饮部服务员已经是酒店产品重要部分。另一方面，酒店员工具有服务者与营销者双重身份。酒店员工在接触客户的过程，实际上就是开展酒店营销的过程，特别是前台以及餐饮服务员等，在本职工作之外，可以凭借自身良好的服务态度以及优质的服务水平完成产品推销，做好酒店的宣传工作。

三、酒店管理中内部营销的应用对策

开展酒店内部营销管理的首要任务与基本条件就是酒店工作人员从上到下树立服务内部客户的观念。服务内部客户与酒店常规管理中所关注的外部客户满意度之间并不冲突，完善内部客户服务的主要目的就是进一步提升外部客户满意度。结合现阶段我国酒店行业发展的整体情况，构建科学完善的内部营销体系对于酒店市场竞争优势的提升具有重要意义，笔者建议主要从以下几方面着手构建科学完善的酒店内部营销体系。

1.严格把控招聘环节关

酒店实施内部营销的关键就是提升工作人员队伍整体素质，不但要对员工外部形象予以把握，同时还要注重诸如价值观、成熟度以及服务意识等员工内在素质。实践中大部分酒店在内部营销管理中都是把员工外表形象作为招聘最主要标准，这是极为狭隘的，年轻貌美与服务质量并不是直接挂钩的，对于酒店的可持续发展而言，员工的服务观念、服务意识要比年轻貌美重要的多。酒店管理中内部营销首先要从人员招聘环节着手，真正意识到员工素质对于酒店发展的重要性。在此美国的做法就值得借鉴，在美国，身穿燕尾服的男服务生已经形成酒店的一大特色，其端正的服务态度、强烈的服务意识以及高超的服务技术都给客户留下深刻印象。随着时代的发展，观念的进步，我国酒店内部营销中对于员工素质的重视程度越来越高，有些酒店尝试价聘请下岗女员工，其和蔼的服务态度、细腻的心思以及动作的灵巧性，都让客户感到十分满意，这是简单的年轻貌美所不能比拟的。

2.组织专业培训活动

酒店针对内部员工组织培训活动，第一步，就是明确培训需求，针对员工开展全面调查，明确员工知识结构、工作能力与酒店工作对员工知识与能力要求之间的差距，从而明确培训目标，确保培训目标与酒店发展目标保持一致；第二步，制定针对性、科学完善的培训方案。以前一步调查分析结果为依据，制定科学培训方案，由培训项目实际的负责服务来主抓培训方案。例如，新员工入职培训、外语、安全、服务质量等方面的培训，由培训部负责，员工操作技能以及岗位职责等方面的培训，由对应的业务部门负责；第三步，注意把握员工培训的层次性。酒店内部营销员工培训并非某一个人或某一个部门的事，而且酒店全体人员，即从基层员工到中高层管理者都要参与和重视的，不论层级高低、不论年龄大小。从等级上，分初级、中级以及高级；从管理层次上，分基层、中层以及高层；此外，还要根据具体的层次与等级实施对应的培训计划。

3.制定并实施激励措施

激励与认同激励是酒店管理实践中应用较多的两种措施，可以有效激发员工的工作热情与积极性，提高服务水平与质量。酒店内部营销要顺应时代潮流，以人为本，结合员工实际特点，采取科学激励措施。一方面，采用倒金字塔型组织结构，将客户置于最上层，一线员工为第二层，中层管理者为第三层，酒店决策者为最底层，同时充分授权，这样，不论是从组织结构上，还是管理模式上，酒店全体员工都对客户服务，以客户为中心，员工结合实际服务内容自主解决问题，管理层给予完成客户服务使命的员工予以支持和鼓励。另一方面，制定完善的绩效考核标准，构建科学完善的绩效考核系统是实施员工有效奖励的基础和保障，同时要确保考核系统的公平性、时效性以及公开性。将对员工的奖励与酒店形象与发展策略结合起来，制定并实施多种奖励方式，满足员工不通过心理需求，此外还要实施集体奖励机制，引导员工树立团队意识与整体观念。

4.构建顺畅的沟通机制

酒店内部营销中的沟通机制，主要涉及两方面内容，一方面是一线员工与二线员工之间的沟通，在以客户为本的理念之下，加强酒店内部部门与部门之间的沟通，尤其是一线员工与二线员工之间的沟通，确保二线员工及时获取真正准确的客户需求信息，并在第一时间向一线员工反馈意见与指导，为一线员工提供优质服务提供保障；另一方面，管理人员与员工之间的沟通。酒店内部信息共享是构建和谐完善的酒店内部关系的关键，管理人员要准确把握员工的意见、需求以及情绪，员工也要对酒店工作充分了解，及时获取与自身利益直接相关的动态信息，做好管理层与员工之间的双向沟通。

5.建立学习型组织

酒店的核心竞争力是蕴藏于员工、公司的规章制度、企业文化及企业精神的一种“软件”资源，它有鲜明的时间性，饭店建立起自己的核心竞争力后，如果不注意更新、提炼、再培育、再维护，起辛苦建立起来的核心竞争优势将极有可能在新一轮的争夺战中丧失，正所谓“守业要比创业难”。解决这个问题的办法就是不断的进行学习。为此，必须在饭店内建立“学习型”组织以不断地更新管理思想，使酒店员工跟上世界饭店发展的步伐。在全球竞争日益激烈，企业环境愈加变化的情况下，寻求获得竞争优势的根本出路，就是在企业内建立起学习型组织，以提高组织的学习能力，并且提出了系统思维、超越自我、改善心志模式、建立共同目标和团队学习等。面对未来的激烈竞争，饭店要赢得竞争优势，可持续发展，就要发挥培训的功能，致力于把饭店建成学习型企业。通过不断学习、改进和提高，使整个饭店形成一种学习意愿，一种学习文化，充满活力和保持繁荣兴旺。

四、结语

本文首先对酒店内部营销的定义进行简单介绍，阐述了积极开展酒店内部营销的意义与价值，结合现阶段实际，探讨构建科学完善的酒店管理内部营销体系的对策，提出了建立学习型组织、构建顺畅的沟通机制、制定并实施激励措施、组织专业培训活动和严格把控招聘环节关等几方面内容。

作者:黄兴 单位:纳德酒店股份有限公司

参考文献：

[1]寇蕾.浅谈酒店内部营销管理模式的建立[J].中国管理信息化,2013(3).

[2]刘仲培.XDF酒店市场营销策略研究[D].中国海洋大学,2014(6).

篇9

[关键词]星级酒店；网站服务功能；消费行为过程；服务游客；秦皇岛

酒店业作为服务业的重要组成部分之一，互联网对这个行业的渗透速度很快，改变了饭店的宣传和预订方式，带来了酒店营销系统的变革。中国酒店业作为最早和国际接轨的行业之一，在网络技术的应用上才刚起步，星级酒店网站服务功能还不完善，开发空间较大。以秦皇岛67家星级酒店为例，对其网站服务功能进行分析，并提出了相应建议，以便更好的服务游客。

一、秦皇岛星级酒店网站服务功能现状分析

1.信息模块有待完善。秦皇岛星级酒店网站的服务功能都集中在信息板块，内容比较丰富，酒店概况、餐饮、客房、康体娱乐、商务会议等所占比例相当高。在信息模块的都是以文本、图片的形式，动态图片以及声音视频等方式少。且对相关旅游信息关注不够，周边旅游和当地景点介绍少，友情链接也少。秦皇岛星级酒店的多语言功能也有待加强，语言种类不丰富。

2.方案选择及评价模块欠缺。通过调查发现，秦皇岛星际网站缺少方案的选择，顾客预订客房只能查看一种客房信息，不能有其他备选客房。

3.预订及结算方式模块内容单一。主体层上网上预订及结算服务功能显得相对欠缺。基本上每个网站都有网上预订功能，秦皇岛只有1家酒店可以进行网上消费支付，其他酒店，都是采用入住后支付手段。

4.不注重信息交流及反馈模块的建设。星级酒店网站不太注重客户的交流与信息反馈，对于顾客提出的问题不能及时进行解答，缺少与顾客沟通和交流就不能及时了解顾客的需求和关注点，就不能针对问题对酒店进行改正。

5.客户关系管理模块功能尚待开发。客户关系管理在秦皇岛的星级酒店网站中基本没有体现，分析原因可能有两点，即缺乏意识和成本较高。在客户关系管理功能上，由于技术等原因，在现实中很难收集到客户资料进行深入分析和管理，很难实现真正意义上的个性化服务。

二、提高秦皇岛星级酒店网站服务功能的对策

1.完善信息模块的功能。酒店网站在建设中应逐步地采用文本、声音、图片、图像、视频等多种方式信息。增加导航链接，游客可通过站内的导航链接获得所需要的信息，方便游客。酒店网站应该本着以服务游客的宗旨出发，增加一些周边环境和当地旅游情况等，可以介绍当地的风土人情、特产，还可加入当地一些比较著名的节事活动；可丰富星级酒店网站的语言种类。

2.建立“购物车”服务以丰富方案选择及评价模块功能。为了方便游客比较选择，在方案选择及评价上可提供类似于网上商店的“购物车”服务，以便游客能随时修改自己的方案。随着个性化需求的增加，也应考虑在“购物车”中提供“个性化定制服务”，这才能适应旅游的个性化需求。

3.完善预订信息并增加结算方式。针对各自饭店的特点，完善各种客房的信息，方便顾客选择。现在是科技信息发达的时代，应增加在网上在线支付的功能，方便顾客的同时，还能减少由于顾客订房却没有入住给饭店带来的经济损失。

4.注重在线交流和信息的反馈。各酒店网站应增加在线交流，不要形同虚设，要真正的做到及时了解游客的问题，及时解答，以服务游客为宗旨。并针对顾客的信息反馈及时改正酒店在服务过程中的不足。

5.建立客户关系管理档案。客户关系管理是酒店网站的核心与灵魂，是与客户建立起长期、稳定、相互信任、互利互惠的密切关系的动态过程和经营策略。通过完善的技术手段，最大限度地实现顾客交付价值和顾客终身价值，保存和整理各类游客信息和资料。如某游客从开始浏览该网，一直到最后享受完服务及过后反馈的信息及评价等都被记录在案，这样酒店就能有效地进行游客需求偏好分析，并针对不同游客提供服务。

参考文献

[1]万绪才，基于旅游服务功能的饭店网站评价一以南京市星级饭店为例[J].旅游学刊，2007(7)。

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