酒店服务质量管理范文

导语：如何才能写好一篇酒店服务质量管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people's economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.

关键词：酒店；管理；服务

Key words: hotel；management；services

中图分类号：C93文献标识码：A文章编号：1006-4311（2010）33-0008-01

1“酒店服务质量管理”的概述

1.1 “酒店服务质量管理”的含义大家都知道，服务是饭店出售的主要商品。我们所说的服务质量是指饭店在满足客人的需要时，饭店给客人提供的产品所引起的客人的满意度。饭店服务质量管理就是控制饭店与客人接触活动和饭店内部活动的过程及产生的结果。

1.2 “酒店服务质量管理”的特点现代化饭店服务质量管理中的质量概念是一个完整的概念，它具有系统性，全面性的特征。饭店抓服务质量，不能仅限于结果，而要全面抓过程控制，以保证服务产品质量，饭店的质量管理不仅是进行质量把关，防止向客人提供不合格的服务，而是要做好质量的过程控制，力争使服务的每一个环节都确保无差错，预防不合格的服务产生。饭店服务质量工作的行为，不能只是一线员工的行为，而应该成为整个企业全员的整体行为。

1.2.1 饭店服务质量管理的综合性。与一般商品不同，饭店的产品具有多样性的特征。饭店产品涵盖了衣食住行，同时也包括办公、通讯、娱乐、休闲等更高层面的活动。

1.2.2 宾客对服务质量认识的主观性。客人对饭店服务质量水平的认定带有一定的，或是较大的主观成分。我们不可能要求所有客人对饭店的服务质量作出与客观实际相一致的评价，我们更不应该去指责客人对饭店的服务质量的评价存在偏见。客人对饭店服务质量主观性往往来源于其对饭店服务质量认定的一次性，而这种一次性更多地表现为初次性，即第一次的印象，所以我们应该努力做好，让客人对我们的服务做出正面的评价。

1.2.3 服务质量的关联性。饭店服务质量表现出的一个突出特点是每个项目之间都有着很强的关联性。一个良好的服务质量，是由众多因素构成的，缺一不可。

1.2.4 热情有度。饭店的服务是人对人的服务，高明的服务者并不是一味地、不分对象地表现自己的热情，而不对这种热情在服务对象那里产生的效果加以考虑。热情是服务的基本要求，但自然才是服务所达到的更高境界。

1.3 “酒店服务质量管理”的意义服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设。软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。

良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量的管理在酒店管理中的意义非常重大。

2如何提高“酒店服务质量管理”

2.1 “加强员工培训，提高员工服务意识”一个优秀员工的成长离不开培训和学习。酒店应该利用一切机会对员工进行教育。每一位员工的言行举止都代表着酒店的品牌和形象，员工应该努力做到让每一位客人高兴而来，满意而归。服务意识是指从总经理到员工在工作中对客人需求的反应，并能将这种反应转化为服务客人的实际行动。服务意识是企业员工职业素质的体现，是企业管理水平的体现，是保证服务质量的基础。一个有良好服务意识的员工可以预测在客人来之前把准备工作做好，能通过客人的眼神、表情、体态、言谈来把握客人的需求。可以把客人放在第一位，全力为客人提供方便快捷的服务。

2.2 制订有效的管理制度制度是成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。制度就是一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。制度是一种规矩，它可以预防事故的发生、约束员工的行为、是企业运行的基础保障。所以制度对提高服务质量起着举足轻重的作用。

酒店制定的制度必须很好的执行才能发挥它的功效，制度不应受个人主观的控制，更不能只是一种摆设。比如有效的督导就是控制员工服务质量的重要手段。督导者要现场观察，深入了解员工工作的情况。发现问题时要及时纠正。管理者最好能以身作则，可以带动员工提高员工的服务质量。

2.3 有效的激励美国哈佛大学的一位学者曾经指出，绝大部分的员工为了应付企业指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果员工受到有效的激励，将付出他们全部能力的80%~90%。由此可见，激励对员工潜在能力和工作表现具有很大的推动力。酒店管理者应该通过有效的激励方式促进员工有良好的工作表现和高标准服务规范，提高员工积极性、使员工更好的为客人服务、提高服务质量。比如正确处理与员工的关系、正确对待员工的要求及过错、搞好物质奖励和精神奖励等。同时惩罚也是提高员工的动力，但尽量不以经济处罚为主要手段。要让员工明白，工作做好了可以得到奖励，如果做得不好会得到惩罚。惩罚要对事不对人，还要伴随警告性，惩罚要适度。惩罚过重会让员工感到不公，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误，从而可能还会犯同样的错误。

3总结

随着中国经济的发展，人民消费水平的提高，过去的酒店服务要求以无法达到现代顾客的需求，只有不断探索和研究“酒店服务质量管理”，才能在不断发展和逐渐开放的经济环境下站稳脚跟。

参考文献：

[1]海外旅游者抽样调查资料[M].北京：中国旅游出版社.

[2]韩庆祥.重新认识质量[J].企业管理.

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关键词：服务质量；网络点评；ABC分析法；因果分析法

基金项目：四川省社会科学重点研究基地――四川旅游发展研究中心立项课题（编号：LYC16-07）成果

中图分类号：F59 文献标识码：A

收录日期：2017年2月20日

一、研究背景

服务经济时代，酒店行业的竞争不仅是以产品和服务为中心的设施设备的竞争，更是以顾客为中心的情感精神的竞争。服务质量是酒店行业市场竞争力的关键因素，影响着客人的满意度与酒店的经济收入，对于服务质量的研究已成为酒店管理的重要内容。互联网技术的发展，使得顾客更加趋向于通过在线方式预订酒店，根据在线点评内容对酒店服务质量问题进行管理也逐渐被应用于学术研究。李景通过分析顾客的在线点评内容，测评了酒店的顾客满意度。钟静和艾小艳分别对南京市和湖南省五星级酒店的网络评价服务质量进行了研究；熊伟基于网络评价的内容对中外国际连锁酒店的服务质量进行了比较研究；肖轶男对高端度假酒店的服务质量进行了研究。现有文献中对主题酒店的研究甚少，本文以成都森楠艺术酒店为研究对象，搜集艺龙网上该酒店的顾客点评内容，通过人工筛选的方式，剔除无效评论，共搜集有效顾客点评内容105条。运用ABC分析法以及因果分析法对该酒店现存的服务质量问题及问题产生的原因进行了深入分析，并提出相应的管理建议，旨在帮助成都森楠艺术酒店改善服务质量，提高顾客满意度。

二、研究内容

（一）酒店存在的服务质量问题。通过对艺龙网上105条有效的顾客点评内容进行分析，将成都森楠艺术酒店存在的服务质量问题分为劳务服务、设备设施、卫生环境、交通地理环境、早餐质量五个类别。其中，劳务服务问题累计出现69次，包括服务态度22条、服务效率23条、服务水平24条；设施设备问题出现频次15条，交通地理位置8条，卫生环境问题7条，早餐质量问题6条。运用ABC分析法将上面发现的问题分为A、B、C三类。ABC分析法遵循“关键的是少数，次要的是多数”这一原理，以题的个数和发生的频次为基础进行定量分析，通过计算每个质量问题在总体问题中所占的比重，根据其重要性将质量问题分成A、B、C三类，以找出影响酒店质量较大的关键性问题，具体服务质量问题细分类别见表1。

根据不同类别问题发生的次数和频率，绘制巴雷特曲线图。

酒店的A类问题主要表现为服务人员的劳务服务问题，涉及服务态度、服务效率、服务水平三个方面，所占的比重分别达到了20.95%、21.90%和22.85%。从数据上可以看出，影响酒店服务质量的因素主要是这三个方面，由此可见酒店员工的劳务服务质量存在很明显的缺陷，亟须解决。

B类问题包括设施设备和地理交通位置，包括酒店的房间门窗、卫生间、床、灯、空调、地理位置等。说明酒店的硬件设施设备在满足顾客需求方面也存在很大的问题，酒店应及时对存在故障的设施设备进行维修，对老化严重的设施设备进行更新。

C类问题主要表现为卫生环境和早餐质量问题，包括噪音、房间味道、清洁卫生、早餐用餐时间和早餐类别等问题，C类问题在酒店发生的频率较低，但是也会在一定程度上影响酒店的服务质量和顾客满意度，对于C类问题酒店管理者也需要引起重视。

（二）服务质量问题发生原因分析

1、A类问题发生原因分析。酒店劳务服务是现存最主要的问题。通过绘制因果分析图对A类问题产生的原因进行图解。（图2）酒店员工存在的服务态度问题，一方面是由于员工自身的职业道德素质不高，没有良好的服务意识与责任意识；另一方面酒店在激发员工工作积极性和创造性方面存在不足。酒店行业由于工作时间较长，员工容易产生工作倦怠，员工福利和工作绩效等方面是影响员工工作态度的重要因素。

服务效率与服务水平的问题，主要是由于酒店对员工的培训工作不到位，员工的服务知识和操作技能不熟练；还有就是服务过程中的酒店督导管理不到位，上级领导对下级员工的监督力度是影响服务效率的一个决定性因素。酒店没有制定严格的监督制度，对员工的服务工作没有进行检查和控制，导致员工在工作上敷衍了事。

2、B类问题发生原因分析。B类问题包括设备设施和交通地理环境两个方面。设备设施表现为酒店的设备过于陈旧，门、床、窗户等都已经存在毁坏的现象，硬件设施配备不完全，不能全面满足顾客的需求。而且本酒店是艺术主题酒店，设备设施没有与主题相贴切，整体艺术感较差。在交通地理方面的问题，大多数的在线点评内容反映酒店的位置不好找，在百度地图等APP中没有明确的标识；同时，酒店的周边交通不便捷，乘坐出租车和地铁不方便。虽然周边地理交通状况是酒店的环境，不属于酒店服务质量管理的内容，但是却在不同程度上影响着顾客对于酒店服务质量的评价。

3、C类问题发生原因分析。C类问题主要表现为酒店的卫生环境和早餐服务。酒店的卫生环境客观上存在清洁设备老化的原因，但是最主要的还是酒店清洁卫生的制度执行不到位，员工没有按照酒店的清洁卫生标准进行操作。早餐服务主要表现为菜品的种类不够丰富，客人的选择性较小。除此之外，还有酒店早餐的就餐时间偏短，顾客的时间安排过于紧张，影响客人对于早餐服务的评价。

三、研究结论

通过分析成都森楠艺术酒店的顾客在线点评内容发现：员工的劳务服务质量不高是酒店现存的主要问题，表现为服务效率、服务水平、服务态度三个方面；设备设施和交通地理环境是酒店服务质量存在的相对次要的问题。根据这些问题，本文提出以下管理建议，旨在帮助酒店及时解决现有的服务质量问题，提高顾客的满意度与忠诚度。

（一）完善员工培训制度，提高员工服务素质。酒店应定期开展员工培训工作，根据酒店的技术和服务要求分别设置培训内容，同时要对培训的过程进行跟踪监督，对员工的培训效果进行评估，确保员工真地学习到了知识和技能。对于新入职经验不足的员工，采取以老带新的方式，边学习边工作。在完善酒店培训制度的同时，也要提高酒店员工自身的服务素质，树立主动为客人服务的观念，让员工认识到顾客满意对于酒店管理的重要性。

（二）健全绩效管理制度，提高员工积极性。酒店要不断完善绩效考评制度，形成“基本工资+绩效+奖金”的薪酬体系。例如，将员工的工作绩效与酒店的奖金有效的结合，对表现较好、工作绩效较高以及超额完成工作的员工给予一定的奖金作为回报，不仅能够激励获得奖金的员工更加努力工作，还可以激发没有获得奖金员工的工作积极性。除去职务晋升、工资增加、年终假期延长等物质激励方式外，也要加强情感交流，管理者要多关注基层员工的工作和生活诉求。

（三）加强服务质量监督力度，改善酒店经营状况。酒店基雍椭胁愎芾碚咭做好对服务过程的质量控制，发现问题及时反馈、及时解决；还可以聘请行业专家对酒店的工作进行突击检查，以保证酒店的各项工作达到规定的标准。另外，酒店应注重产品和服务创新，通过开展特色主题活动和相关营销宣传方案，吸引消费人群，提高酒店的入住率和接待量，改善酒店的经营效益。

（四）定期更新维护设备设施，优化酒店卫生环境。酒店应组织专门人员定期对设施设备进行检查、维护和保养，发现设备出现故障，及时通知相应的部门人员进行维修，确保其处于正常运转的状态；增加对于设备设施的资金投入，对严重老化和存在严重故障的设施设备，进行更新。对于酒店的卫生环境，酒店要制定完善的卫生服务制度，规定卫生清洁的标准，并严格要求员工按照相应的标准去操作，确保酒店卫生环境的干净整洁。

主要参考文献：

[1]李景.基于在线点评的酒店顾客满意度研究[D].上海师范大学，2015.

[2]钟静，万绪才.基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究――以南京市五星级酒店为例[J].南京财经大学学报，2011.2.

[3]艾小艳，南晓鹏.基于网络评价的湖南五星级饭店服务质量研究[J].中南林业科技大学学报（社会科学版），2014.8.3.

[4]熊伟，高阳，吴必虎.中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究――基于网络评价的内容分析[J].经济地理，2012.32.2.

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关键词：酒店管理专业；餐厅服务质量；研究分析

一、引言

酒店管理专业是中职学校进行学校管理的一项重要的专业，学校教学质量的好坏直接影响到了学生未来的就业情况。所以，如果能够采取合适的教学方法，有效的提高教学质量，是现阶段我们国家中职学校中的一项重要的任务。

二、酒店管理专业学生的现状

第一，酒店管理专业学生水平较低。中职学校的学生大多数都是来自于经济较为困难的家庭，思想观念相对比较落后，信息比较闭塞，大多数是家庭条件较差，并且分数还不高的学生。甚至有些学生自控能力非常缺乏，容易因为生活中的一些小事大打出手，中职学校的学生非常特殊。第二，酒店管理专业学生具有一定的自卑感。中职学校的学生，大部分都存在一定的自卑感，容易产生偏激的情绪和情感。由于自身学习成绩较差，家庭条件不好，很容易导致学生认为自己是最差的，对生活没有信心，容易堕落。学习和生活上都不肯努力，一旦受到学校和教师的批评，就会认为大家对自己有偏见。曾家的一次调查显示，中职学校中有八成以上的学生不愿意说出自己的特长和爱好，六成的学生不会对未来的生活做出规划。第三，缺乏专业的知识。中职学校的学生由于家庭条件比较差，从小生活的环境也不是很优越，不能够和其他孩子一样接触很多文化知识。教师和教材是他们唯一获取知识的方法。在进入中学之后，由于学习一些文化课和基础课，根本接触不到酒店方面的管理知识。第四，缺乏责任心。酒店管理专业的学生常常缺少社会责任心，也是由于受教育程度产生的问题。教师在对其进行管教的过程中，常常无理取闹，我行我素，对于自身所犯的错误以及问题，不能够及时的对待的处理，经常以一些理由来为自己进行辩解，缺少社会责任心，对班级以及学校的工作不负责任。

三、酒店管理专业的教学内容和特点

第一，酒店管理专业的教学内容。酒店管理专业的教师所教授的内容应该包括服务和管理两个方面的内容。主要指的就是酒店餐厅定义、餐厅服务的基本技巧以及酒店中的一些酒水知识和管理经验等。可以从知识点的理论讲解和教学内容的时间操作两个方面来进行。第二，酒店管理专业的教学特点。首先，酒店管理专业在教学的过程中需要识记的内容特别的多。酒店管理中的学习内容大部分都是文字知识，需要学生对其进行记忆，这就显得非常的枯燥，学生在记忆的过程中只能靠死记硬背，让学生感觉学起来非常的困难。其次，在酒店管理知识的学习过程中，操作性比较强，涉及到学生进行实际操作的内容非常多，要求学生能够拥有长期的耐心。比如学习餐巾折花等。最后，酒店管理专业和酒店行业的管理联系密切。中职学校培养的学生，毕业之后回到社会，需要进行酒店的检验。要想保证学生能够更加快速有效的成为未来行业发展中的重要人才，教师在讲课的时候就要多多引进先进的发展案例，让学生对酒店管理进行相应的了解。

四、酒店管理知识的理论课教学方式

第一，教师可以采用一定的讲授法对学生进行酒店管理知识的培训，讲授法主要是以全班同学为对象进行的知识传授，其特点是能够使学生在较短的时间内掌握大量的知识，并且教师也容易把控课堂的节奏。第二，教师还可以采取互动式的教学方法。互动式的教学被大量的使用在小组讨论以及讲座中，能够充分的调动学生学习的积极性。这样互动式的方式不仅能够让学生对知识内容记忆的更加深刻，还能够活跃课堂的气氛，教师可以从课堂上就看出学生的学习效果。第三，教师还可以采用多媒体的教学方法。在理论课的教授过程中，结合多媒体的教学方式，可以缓解理论课知识中枯燥乏味的问题。这样的讲授方式会更加生动、形象，能够激发学生的学习兴趣。

五、酒店管理知识的实践课教学方法

第一，分组教学的方式是酒店教学实践中的一种重要的教学方式，是以小组为单位的教学活动。能够有利于培养学生在小组范围内的团队协作能力，保证学生良好能力的培养。第二，教师还可以采用角色分担教学法。角色分担教学法是让学生能够在一定假定的环境中进行角色的分配，然后让分担的角色身份进行活动，以达到一定的教学目标的情况。这样的教学方法主要在于能够根据一定的教学要求进行工作环境的模拟。最大的优点就是能够极大的活跃课堂的气氛，提高学生的学习兴趣。第三，教师还可以采用项目教学法。这种教学方式相对来说比较独立，是让学生去完成一个比较独立的研究课题。适合采用项目教学法的学习内容非常多。项目教学法主要是按照一定的项目任务以及制定计划和实施计划进行，整个过程都要学生亲自进行操作。这个教学方法能够将理论知识和实践能力进行结合，培养学生的创新能力。

六、结束语

综上所述，中职学校的学生一个特殊的群体，教师只有通过针对性的教学，加上认真的教学工作，针对于学校内不同的课程制定不同的教学方法，从酒店管理知识的理论课教学方法到酒店管理知识的实践课教学方法，都在不断的提高教学质量，最终达到培养出社会需要的酒店管理型人才。

参考文献：

[1]秦彩凤.中职学校《餐饮服务与管理》课程教学方法研究[J].职业教育研究,2013,11:59-60.

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[关键词]酒店；服务质量现状；提升策略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201536053

1引言

在整个社会主义市场经济的带动下，酒店行业也表现出了迅猛的发展势头，其未来发展前景非常广阔。但是，酒店的发展并不是必然现象，必须要依靠高质量、高效率的服务才能实现。新型消费模式和消费需求的要求下，酒店必须要完成服务模式转化，为顾客提供个性化、人性化、极致化的服务，积极采取一系列有效提升酒店服务质量措施，从而确保自身在经济市场中立于不败之地。因此，笔者重点就酒店服务质量提升的策略进行了分析和研究，充分利用自己的所学、所思为酒店行业的发展贡献自己的力量。

2酒店的服务质量现状

近年来，随着我国市场经济体制的建立，酒店间的竞争加剧，为了更好地适应现代市场的需求并提升自身的市场竞争力，很多酒店都逐渐加强了自身的设施建设和质量管理，为人们提供了更优质的消费环境。但是，相较于国外的一些知名酒店，我国大部分酒店的服务水平还有待提高，其有关设施、人员、管理方面的建设尚存不足。除此之外，有相当一部分酒店并没有真正认清现代消费者的需求，对服务质量的把控不够精准。现代消费者在讲求物质消费的同时也在追求精神消费，这就对酒店服务提出了更高的质量要求。现代酒店要想得到生存和发展必须要转变自身的经营模式，以迎合消费者日益变化的消费需求，具体而言，现代酒店需要提供有针对性、人性化、个性化的服务，既要全面了解顾客的物质需求和精神需求，又要为顾客提供针对性强、体现人文关怀、尽心尽力的服务，从而给广大消费者留下良好的印象，并逐渐将他们发展为酒店最忠实的顾客。酒店的服务质量影响了酒店的发展，决定了酒店的未来，因此，酒店应该对服务质量管理引起高度的重视，力争在酒店服务质量提升中寻求发展，这也是现代经济市场对酒店提出的必然要求。

3提升酒店服务质量的措施

酒店服务质量的提升是一个系统化、循序渐进的过程，并非一日之功。笔者基于对我国酒店服务质量现状的认识，综合考虑了酒店服务体系中的人员、设备、文化、管理等几个要素，提出了几项提升酒店服务质量的措施，以供参考。

31完善酒店基础设施建设

完善的酒店基础设施为酒店提供了必要的物质支持，是提升酒店服务质量的基础。酒店服务的宗旨是尽心尽力地满足住户的心理需求和物质需求，而这一服务宗旨的实现是以完善的设备、设施为依托的。在酒店的整个服务体系中，酒店服务不仅包含无形的劳务服务，还包含了有形的设施服务以及产品服务。据相关调查数据显示，大部分住户希望酒店提供的基础设施服务有宽带、隔音效果、舒适的床等。这些基础设施的质量直接影响了酒店的服务质量，关系到酒店的星级定位，某种程度上决定了消费者的满意度和忠诚度。因此，完善酒店基础设施建设显现得尤为重要。但是酒店完善基础设施建设并不盲目而为，需要酒店依据自身的市场定位、发展规划、需求实际等制订详细的建设计划，讲求基础设施建设的循序渐进性，以求促进本酒店的可持续发展。除此之外，酒店还应该请专业的设计师进行客房设计，合理归置客房内部设施，给顾客营造轻松、舒适、美观的居住环境，通过特色化的设计为顾客留下深刻的印象，从而提升酒店的入住率和留客率。

32健全酒店服务质量管理体系

健全的服务质量管理体系需要酒店管理者及其下属员工协同制定和执行，应该包括服务质量考核评估、服务质量目标确定、服务质量规划建设以及服务质量监管制度制定等，这些完善的酒店服务质量管理制度为提升酒店服务质量提供了必要的保障基础，引导了酒店的良性发展。另外，为了保证酒店各项服务管理制度的有效执行，酒店应该设立专门的质量管理部门，要求其定期对酒店服务进行质量考评，并鼓励其提出相关质量管理以及质量提升建议，从而提高酒店的对客服务品质。由于酒店服务质量是一个系统化管理的过程，所以质管部门不仅需要对酒店基础设施、客房环境等进行定期检查，还需要记录好酒店各环节、各岗位的服务信息，并以此为依据对相关人员作出客观、理性的绩效评定。酒店应根据相应的奖惩制度给予工作状态良好、顾客评价高、服务到位的员工适当的精神奖励和物质奖励，给予绩效考评分数低、服务不佳的员工适度的处罚，借此提高酒店员工的工作积极性，促使他们将提升酒店服务质量视为己任践行到日常工作当中。

33加强对酒店员工的培训

人是酒店服务的主体，是影响酒店服务

质量的关键因素。从某种意义上来讲，现代酒店竞争的核心是人才竞争。因此，加强对酒店员工的培训是提升酒店服务质量的根本途径。酒店应定期组织旗下员工参加职业培训活动，通过科学的培训树立并强化他们的服务意识和质量意识，让他们了解什么是高品质服务和如何提供高品质服务，培育他们“顾客至上”以及“人性化服务”的观念，督导他们运用到日常工作当中；通过科学的培训提高员工的专业知识和职业素养，使他们掌握一定的语言沟通技巧、外语沟通能力、危机处理能力、组织协调能力以及计算机管理知识，让他们具备良好的心理素质、责任心等。除此之外，继而对员工开展有针对性、系统性的培训活动。任何时段的员工培训是不尽相同的，需要酒店结合日常的服务质量监管信息，明确自身的质量管理需求以及员工的发展需求，请专业人员制订一套可行、有效的培训方案，继而开展高质量的培训活动。

34形成酒店良好的文化氛围

酒店文化体现了酒店员工的共同价值观，是酒店的一种软管理手段。良好的酒店文化氛围可以对员工产生潜移默化的影响，有助于形成员工正确的服务意识和质量意识，将酒店员工在精神上凝聚在一起，实现了酒店系统化服务的良好局面。酒店作为第三产业经济的支柱历经了几十年的发展，逐步实现了由服务接待型向产业经营型的转变，它在产业规模、管理水平以及服务质量上都有所提升。但是，随着人类物质文明的进步，人们在精神层面上的要求越来越高。个性化的时代背景下，人们更加崇尚自由、追求自我，人们在享受服务时越来越重视自我感受。自此，过往那样的共性化酒店服务已然不能满足人们的消费要求，酒店应该顺应时代的这一发展潮流，为顾客提供有针对性、人性化的酒店服务，从而保证酒店的长效发展。所以，各酒店应该适度加大酒店文化的建设力度和宣传力度，使员工在良好的文化熏陶下形成新型服务意识，让每一位顾客都能感受到酒店的人文关怀，对外树立酒店良好的品牌形象，从而促进自身的发展。

总之，提升酒店服务质量是非常重要的，需要实现在酒店管理的各个时段。由于各酒店之间服务质量管理的实际有所差异，需要改进和完善的地方可能存在不同。而笔者关于酒店服务质量方面的研究具有一定的共性，因此，各酒店还需要结合自身的服务质量管理实际，在实践中积极探索对自身有效的质量提升策略，从而为顾客提供极具特色的服务，促进酒店自身的发展。在此过程中，酒店之间还应该加强合作，相互汲取彼此的优势经验，以求促进合作双方的发展。

参考文献：

[1]熊伟，许俊华基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究――兼与高星级酒店相对比[J].北京第二外国语学院学报，2010（11）.

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【关键词】服务；服务质量；酒店服务质量；优质服务

近几年来，我国的酒店发展非常迅速，据有关统计显示，餐饮业的增长速度比其它行业高百分之十以上。可以说我国正处在一个餐饮业大发展的时期，也就是说酒店市场发展前景非常广阔。但从另一个方面来看，顾客对酒店服务需求是复杂多变的，顾客的消费口味和消费心理都可能随着环境的变化而变化。目前全球酒店市场总体处于供大于求的状态，各家酒店之间存在非常激烈的竞争，谁能够为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招来更多的宾客，取得更好的效益。

一、我国的酒店服务现状及存在的问题

酒店服务质量就是酒店的各种服务活动所能达到的规定效果满足客人需求的特征和特性的综合。酒店以其所拥有的设备设施为基础，为顾客所提供的服务在使用价值上满足顾客的物质和精神需求。这种满足主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。随着酒店业的发展，竞争日趋激烈，顾客对酒店的要求也越来越高，现在酒店的竞争形式也多种多样，内容涉及多个方面，但都与服务质量有关。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来好的经济收益，反之，劣质的服务不仅不能吸引顾客，还会给酒店造成客源流失，甚至对酒店的声誉也产生不良影响。

通过调查研究发现，酒店服务作为餐饮业的一员，也存在一些问题：第一，酒店服务制度不规范。主要表现在酒店工作人员一般不建议客户开发票，偷税漏税现象严重；因缺乏制度规范使服务人员工作态度差，服务意识低下，严重损害了酒店的形象；由于开业时间较长，缺少对酒店的设备设施保养意识，使设备设施出现老化现象，又没有对其维修保养，导致设备出现故障；无论是高级或低级酒店都存在问题就是卫生管理差；顾客期望与酒店服务存在差异，没有定期对顾客需求进行调查，酒店提供的服务不能及时更新，不能及时满足顾客的新需求。第二，工作人员素质不高，流动性大。随着城市化进程的加快，大量的农村人口进入城市就业，因为这些劳动力成本低又能吃苦耐劳，所以受到大多数酒店的青睐。但这些从农村来的就业人员大多数文化较低、服务意识淡薄，流动性也较大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者过多地关注经济效益，对服务设施管理不到位，未及时检查、未及时修理、更新，导致顾客对设施环境不满意。有些管理者盲目跟风，缺乏创新意识，而且对服务质量的管理意识淡薄，只是口头上承认服务质量的重要性，缺乏执行力，以致服务员的服务意识不强，服务态度偏差，服务不规范，服务失误时常发生。另外，酒店的管理层与服务层缺少沟通，使上下级工作不协调，工作效率低下。还有奖罚不明确，管理者未能制定出合适的奖惩与考核制度，也没有对员工进行有效培训。

二、改进酒店服务质量的策略与建议

服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且也关系到企业的声誉和经济效益。如何才能提高酒店的服务水平，是每个酒店管理者要认真考虑的问题。要想提高酒店的服务质量，关键在于服务到位，服务到位涉及到酒店的多个方面，比如，人（服务人员）、设施（场所）、材料（食材、信息）、服务方法（服务技能、方式、程序、艺术以及管理的方法）、环境等。

1.完善酒店的服务制度，建立完整的服务质量管理体系。首先，酒店应设立服务质量管理专职机构，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理的活动过程系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次，制定准确的服务人员工作规范，比如，工作期间服务人员要做到：态度到位。客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象。态度到位要求所有直接面对客人服务的工作人员说话要文明、礼貌，基本要求是时时做到“请”字开头，“谢”字结尾，礼多人不怪。技能到位。服务到位仅有态度还不够，还必须有足够的服务技能与服务技巧，比如对待外宾，就要求酒店员工有较高的外语口语水平。效率到位。效率到位在很大程度上表现在服务人员对服务节奏的掌握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、效率高，以减少客人等待时间，提高客人满意度。方式到位。服务到位就要求酒店尽量按顾客习惯接受的方式提供服务。细节到位。细节到位往往能使客人对酒店印象深刻，为客人口口相传打下良好的基础。另外，要丰富员工的知识，涉及到语言知识、旅游知识、心理知识、服务技巧知识、民俗知识以及生活知识等等。第三，制定设备管理管理规范。对现有的设施设备进行定期检查，有具体的规章制度，工作流程，这样工作人员可以有条不紊地进行工作，以免发生不必要的失误。

2.培训员工，提高素质。酒店进行招聘时，应该多考虑员工的文化水平，并且对员工要定期进行培训。培训员工的仪态仪表，使他们具有良好的礼仪，礼貌，有良好的服务态度，要做到积极主动对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，只有通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外发生，才能高效顺利地完成服务工作。

3.培训管理者，提高管理水平。优质的酒店服务是以一流的管理为基础的，所以说，管理者扮演十分重要的角色，我们应该对管理进行控制和监督，为宾客提供满意的服务，管理者也要以顾客为中心，将自己放在顾客的角度来考虑采取什么样的措施，这样才能更好地满足顾客期望。另外，管理者要培养自己的创新意识，不要盲目跟风随大流，让每一位顾客在酒店中能感受到不一样的服务。卫生管理一定要到位，酒店无论是在住宿还是吃饭方面一定要保持清洁卫生。

三、小结

总之，先进的管理思想，优质的服务质量，是现在酒店业得以生存和发展的先决条件，“顾客满意”是现代酒店出售给顾客的唯一产品，酒店只有一切目的从使顾客满意的角度出发，才能让酒店提供优质的服务，使酒店的服务不断适应发展变化的客人的需求与期望。如何使顾客满意，只有不断提高酒店的服务质量，所以，只有靠酒店的优质服务，才会引来顾客的光顾，酒店才能有更广阔的发展空间。

参 考 文 献

[1]张景泰.质量管理是饭店管理的核心[J].广西市场与价格.1999（6）：18～19

[2]张俐俐.论饭店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊.1995（6）：

24～29

[3]邓姗姗，邓志菊，臧鹏涛.品牌经济型酒店与社会餐饮合作模式的探讨[J].企业导报.2009（3）

[4]陈文娟.论餐饮企业如何提升服务质量[J].合作经济与科技.

2009，20

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当前，越来越多的游客选择从网络了解和传递信息，游客在体验酒店服务质量之后所做出的发自内心的评价，不仅可信度较高，而且也为别的游客是否选择该酒店提供了间接的参考。

一、瑞吉酒店服务质量评价

（一）瑞吉酒店简介 瑞吉酒店属拉萨为数不多的五星级酒店之一，位于古老的八廓街地区，交通便利，酒店不仅拥有精美绝伦的宽敞客房及私人别墅、其建筑设施等也融合了独特的藏文化风格，是很多游客的首选。

（二）数据选取 携程网关于瑞吉酒店的评论从2011年至今共有781条，是所有网站评论条数最多的。本研究选取2013年至2015年的点评；同一游客发表的相似内容的点评只选取1 份； 剔除有广告嫌疑及恶意中伤之词的点评； 每条点评中至少包含一个酒店服务质量要素。筛选后，最终确定符合条件的游客点评309 条进行分析。

（三）评价因素及分值（见表1）

二、瑞吉酒店存在的问题

从表1可以看出，游客对拉萨瑞吉酒店的综合评价值较高，说明游客对瑞吉酒店的位置、环境、设施及饭菜味道都比较认可，尤其是优美的环境，富有民族特色的建设装饰以及热情周到的管家服务。但从游客的定性评价看，该酒店仍存在一些问题，下面对游客认为有待改善的四个方面进行了定性评价。（见表2）

从表2可以看出，各因素有待改善的比例从高到低依次为服务产品、实物产品、安全产品和设施设备。

三、改进对策与建议

瑞吉酒店是作为拉萨两个五星级酒店的代表之一，其服务质量的好坏从某种意义上说是拉萨整个酒店业服务水平的代言人。故本研究针对存在的问题给出下几点建议：

（一）建立健全酒店服务质量管理体系

首先需要修订和完善工作流程和服务标准。美国著名营销学家白端等经过研究得出[2]：顾客对服务质量的评价主要依据可靠、敏感、可信、移情和有形证据五个指标。其中，“可靠性”与酒店内部的硬件设施设备有关，其它指标均与服务过程中的质量有关，因此，瑞吉酒店的服务过程需要更加专业化和规范化。其次要建立以顾客满意为基础的服务质量管理体系，秉承“顾客至上”的经营理念，尽力为宾客提供其需要的各类舒适、满意的服务。

（二）加强服务过程控制和服务补救措施

服务过程控制中主要检查是否做到应该提供的服务，是否有效的达到了酒店服务的各项标准。当服务质量出现问题时，可通过亲自道歉、合理赔偿、超值补偿、遵守承诺等服务补救措施积极及时的解决，而不是拖延或置之不理，这样才有利于与顾客建立长期的关系。

（三）加强酒店日常运作设施设备管理

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关键词:忠诚模式;服务质量;管理水平

Abstract: the improvement of the service quality in hotel industry has become the eternal theme of the hotel management, but it is also the basis of survival. Hotel to get along with staff day and night, help each other, work together to open up new horizons, therefore, efforts to establish a mutually loyal relationship with the talented employees of the hotel in terms of far-reaching. In the meantime, the hotel continued to provide products of customer satisfaction, also can result in customer loyalty to the hotel.Key words: loyalty mode; quality of service; management level

中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：2095-2104（2012）

所谓酒店服务质量是指饭店所提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上的）适合和满足宾客需要的程度。服务质量的高低对酒店的生存与发展发挥着非常重要的作用，它有助于酒店管理者与企业员工在质量意识上的提高,同时也利于酒店经营。提高酒店服务质量，必须注重以下几点：

一、提高饭店的知名度和美誉度，打造市场形象

知名度和美誉度是酒店的无形资产，在酒店经营运转过程中，发挥着重要的作用，然而，想要提高自己的知名度和美誉度，提高服务质量是其中最有效的方式之一。提高服务质量首先要得到大众传播媒介的关注，进一步确立在市场的地位，并提供优质的服务，获取顾客的好评，才能逐步建立自己的知名度和美誉度。新疆酒店业为提高服务质量，推出以顾客为尊的“上帝”式的服务，这一服务方式，在全疆酒店业广为流传，各家酒店的纷纷仿效，使一些新疆的酒店在疆内知名度和美誉度有所提高。其次提高服务质量使宾客直接受益并认同，同时也非常注重对员工的业务培训，培养员工的团队精神，促销酒店宣传，赢得宾客，留住宾客，通过人际传播方式提高酒店的知名度和美誉度。

二、吸引回头客，用真诚回报宾客

宾客是酒店的重要客源，热情服务宾客是酒店的神圣职责。对酒店而言，回头客公关销售投入少，客源市场稳定，因此争取更多的回头客是酒店营销的一项重要工作，提高服务质量，争取回头客，服务回头客，这不仅要靠公关销售部门开展工作，还需要酒店全体员工的共同努力才能实现。通过了解酒店---- 购买酒店产品----宾客满意----再次购买酒店产品，这一过程就是顾客对酒店需求过程。显而易见，顾客对酒店满意度是产生再次购买行为的关键，而服务质量的提高是宾客满意最重要的要素。

酒店服务质量往往被狭义理解为是员工的服务水平，其实内涵十分广泛，包括酒店的设施设备、酒店提供的实物产品、员工的服务态度、服务能力、酒店安全和环境气氛等许多方面，它体现在酒店的各部门、各岗位中，在服务过程中的任何一个方面，任何一个环节，因此提高服务质量是酒店一项常抓不懈的系统工程。

（一）建立健全质量管理机构，加强现场监督和控制

第一、要得到强化，建立酒店、部门、班组三级管理体系，逐级实施质量管理监测工作，层层检查，形成上上下下齐抓共管的局面。酒店总经理对服务质量提出目标，进行宏观调控，加强宏观管理；各部门经理具体负责本部门的质量管理，对各岗位的服务质量提出指导意见，落实巡视检查服务质量，发现问题，及时处理；酒店的主管和领班是服务质量最基层、最直接的监督检查点，每天的最主要的服务质量的现场控制和监督。

第二、要成立专门的质量检查组织，由一名副总经理或办公室主任负责，其它成员由具有丰富的管理经验和专业技术的各类人员组成，检查组人员要精干，一般大中型饭店以5～7人为宜，对服务质量的检查评价要具有权威性，善于发提出整改意见。

各级管理部门对服务质量的检查要审核，上级检查与自查、明查与暗访相结合的形式，对检查中发现的问题，一要纠正，二要奖罚，与员工的工作业绩挂钩。

（二）建立一套标准的服务规范

酒店服务是一种特殊的商品，具有无形性和不稳定性，由于受到员工的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务过程中很可能产生以下情况：

第一，不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；第二，同一服务员在同一项目上， 为不同的客人提供的服务质量不同。这给酒店的质量管理带来较大困难。为保证酒店服务质量始终处于优质的状态，必须制定一套标准的规范。

（三）建立酒店信息系统，加强内部协调

酒店服务是一个复杂的系统过程，提高服务质量仅仅靠一个部门，一个岗位是不行的，必须靠酒店所有部门。

1、加强部门之间的制度建设

首先必须建立健全酒酒店的规章制度和岗位责任制，明确各部门各岗位的职责，权限和利益，避免由于职责不明，权限不清而造成的扯皮和摩擦，各部门在服务内容、服务时间、服务程序上协调一致，互相配合，为宾客提供优质服务。 2、建立高效灵敏的信息系统

酒店各部门之间的协调，除了靠上级主管部门的协调外，更多的是靠相互的信息交流，及时地把客人的信息，本部门的信息传递到其他相关部门。为确保信息交流的迅速有效，酒店必须建立信息系统，制定各部门的信息流程图，明确信息内容及流向。

3、重视宾客的反馈信息，处理好宾客投诉

酒店的服务对象是宾客，宾客对服务质量的评价是质量标准的重要方面。作为酒店要通过各种渠道和方式，主动征求客宾的意见，收集宾客和传播媒介有关服务质量的信息。对宾客投诉的问题应妥善处理。对属服务质量方向的问题及时向有关部门反映，及时改进。

（五）重视员工的培训工作

酒店服务质量在很大程度上取决于服务员的素质和水平，包括服务员的敬业精神、职业道德、服务态度、服务技能等方面。要提高服务员的素质和水平，关键在于抓好培训工作，常用培训的形式有：选派服务员到专业学校或其它酒店深造学习；酒店内部利用资源在淡季期间进行集中培训；岗位培训。

1、建立培训体系提高服务意识

培训工作靠饭店各部门各自为政，效果不会很好。必须成立专门的培训机构，建立由培训机构负责，各部门积极参与和配合的培训体系，对培训的方式、内容、时间、人员等统筹安排，才能达到理想的效果。

2、员工培训必须常抓不懈

员工培训应该是一项长期的系统的工作，仅仅靠一次培训或某项单项培训就能使员工素质和水平达到相当高的程度是不可能的，因此酒店对培训工作应常抓不懈。在现代社会服务体系中，优质服务标准是规范、是程序、是标准化，客人最满意才是服务最高境界。

三、酒店该如何留住员工，是建立忠诚的关键

1、优秀员工

员工是企业重要的人力资源，酒店业是劳动密集型行业，需要大量的人力资源，优秀员工是企业的优秀人力资源，不仅包括优秀的服务人员而且包括优秀的管理人员。他们提供的是以服务为核心的产品服务，企业员工的服务意识、服务态度和服务技能不仅会对顾客感觉中的服务质量而且会对酒店的市场声誉和经济效益产生极大影响。所以，员工特别是优秀员工是酒店最宝贵的财富。

2、流动原因分析

优秀员工流动的根本原因在于没有建立优秀员工与酒店的相互忠诚关系。一方面，员工并不忠诚于某一酒店，而是忠诚于其他方面的利益，常因为这些利益在酒店间跳槽。另一方面，酒店也不忠诚于员工，没有创造出一个有利于员工忠诚于酒店的环境和平台，企业员工的利益不能保持最大化。例如，经营困难时想的不是怎样同舟共济，共度难关，而更多考虑的是如何裁员，使员工对酒店产生了信任危机，其结果必然是迫使员工不得不为了获得更多利益，在酒店间高速流动。这两方面共同作用的结果必然是酒店与员工缺乏相互忠诚，导致较高的员工流动率。我个人认为，要员工对酒店忠诚，酒店首先要对员工忠诚；员工对酒店的不忠诚，往往由于酒店对员工的不忠诚所引起。要从根本上留住优秀员工，必须根据相互忠诚模式，建立酒店与员工的相互忠诚关系，实现酒店与优秀员工双赢的局面。

四、如何建立相互忠诚

相互忠诚模式是通过酒店与优秀员工建立相互忠诚关系，从而吸引并留注优秀员工，建立良好的诚信关系，建设相互忠诚的职业平台，酒店与员工始终处于相互依存状态。相互忠诚模式下，酒店与优秀员工互为忠诚顾客。优秀员工向酒店出售其劳动力资源而酒店方面向优秀员工提供管理等方面的服务的职业价值平台。酒店方面以价值诚信满足优秀员工的不同需要，使优秀员工认为只有在本酒店才能最好地实现自我价值，实现职业规划，事业有所成功。优秀员工不断提高其业务服务技能，创造社会价值，增强服务意识，使酒店认为只有留下这批优秀员工才能保证服务质量的提高，争取回头客，创造营业收入的增长与盈利水平的不断上升。

那么，在酒店人才流失率居高不下的当前，优秀员工如何对酒店忠诚？有四种形式：

（一） 以酒店能满足其专业发展需要为核心。这种形式最不稳定。因为其他很多酒店也可提供其同等的甚至更好的专业发展机会。

（二） 以主管等管理人员为核心。这种形式较不稳定。因为如果管理人员“跳槽”会引起该单位优秀员工同步“跳槽”，顾客随之“跳槽”，在短期内难以恢复。

（三）以酒店老板为核心。这种形式较为稳定。因为酒店老板较少变动，但一旦发生,优秀员工就会大量甚至几乎全部流失，危害极大。

（四）以酒店为核心。这种形式最为稳定，因为优秀员工已与酒店共存亡了。

综上所述，双方忠诚关系建立，让优秀员工感到自己倍受重视，可唤醒员工的忠诚，建立员工在酒店的地位和作用，从内心深处产生为酒店创造价值的渴望，从而提供更优质的服务。酒店充分利用人力资源，加强酒店企业内部运作，促进双向沟通，建立稳固的用人机制，发挥最大的效应，是企业利润达到最大化。

参考文献：

[1] 《饭店管理原理》 与案例分析李莉主编 对外经济贸易大学出版社

[2] 《希尔顿经营智慧》 丁丁编著 中国商业出版社

[3] 《现代饭店管理》 朱承强编著 高等教育出版社

Hotel Services and Quality of Service and Loyalty Model of Relations

Wang xiao-dong

Xinjiang Vocational University Tourism and Hotel Management College Zip ：830013

[Abstract]

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[关键词]度假酒店；服务绩效评估；层次分析理论模型；定性研究

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2011)07―0036―08

1　引言

伴随着20世纪60年代火车旅游的出现，现代度假酒店有了突飞猛进的发展，其繁荣景象前所未有，这主要归功于第二次世界大战后交通的进步。先进的交通手段让大量游客能够顺利安全地抵达远离都市且风景优美的旅游胜地。大量的客源最终使得度假酒店开始在这些自然风景地建造并蔓延开来。历经了50多年的发展，度假酒店业已经成为现代酒店住宿行业中最有代表性的支柱产业之一。20世纪90年代，世界旅游开始从“观光旅游”逐渐向“度假旅游”转变，度假酒店以独特的经营管理模式和服务管理理念，成为酒店行业中最大的受益者。

回顾酒店服务管理研究，虽然已有大量的评价模型对酒店服务绩效进行了有效测评，但大都是针对传统酒店或是商务型酒店进行的研究。为了弥补度假酒店服务评价的研究空缺，本研究综合度假酒店的服务绩效特点，通过辨析著名服务评价模型应用的利弊因素，将服务接触(servi’ce encounter)与服务三要素作为多层理论研究框架，运用深度访谈(in―depth interview)、焦点小组讨论(foCUS group)，以及文献综合分析等相结合的定性研究方法(qualitative research)，试图建立度假酒店服务多级分层评价理论模型，并进一步确认模型变量中相应的测评因子，以此推动度假酒店服务绩效评价研究和提高度假酒店服务管理的针对性。

2　理论框架

2.1　酒店服务绩效评价模型

对于服务绩效评价问题，在服务市场管理研究中已经争论了多年，但总的来说，学者们基本上是采用两种评价理论体系模型：格朗鲁斯模型(Grnroos’s model)和SERVQUAL模型。前者认为评价服务质量主要有两方面：职能质量(functional quality)和技能质量(technicalquality)两方面。后者则认为服务绩效包括5个因素：有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、反应性(responsiveness)、保证性(assurance)和移情性(empathy)。这两个模型都是基于奥利文(Oliver)的服务表现和顾客满意推导出的预期一失验理论。

酒店服务绩效评价研究中，基于预期一失验理论的SERVQUAL模型被普遍应用。在对SERVQUAL模型进行信度和效度分析的基础上，结合酒店服务特点，适合酒店服务的SERVQUAL评估模型被进一步发展起来。如：克努特松等(Knutson，et al.)学者发展的LODGSERV酒店服务评估模型，以及由格蒂和汤普森(Getty＆Thompson)开发的LODGQUAL模型。虽然预期一失验理论一直受到服务管理学术界的关注，并被广泛应用于不同的服务行业领域中，但在实际运用中学者们指出其存在应用局限性。

鉴于此，为更全面地反映服务派送过程中各相关服务要素，以及对服务绩效进行客观有效评价，大量的学者和业界人士都尝试着对预期一失验理论的相关评价模型进行修正。布莱蒂和杰尔(Brady＆Cronin)将其归纳为3类。第1类，建议将预期一失验理论中客人对服务质量的期望值删减掉，直接测量服务绩效值，克罗宁和泰勒(Cronin＆Taylor)的SERVPERF模型就是最典型的代表。第2类是将格朗鲁斯模型(Grinroos’s model)中服务绩效两类再进行细化，其中，最著名的就是汝萨和奥利文(Rust＆Oliver)的服务三要素模型(three-componentmodel)。第3类则是基于卡门(Carmen)提出的服务感知多层论建立的服务绩效多级分层评价模型，如达和卡、索普和伦兹(Daholkar，Thope＆Rentz)创建并验证的服务表现等级模型(multilevelmodel)，布莱蒂和克罗宁(Brady＆Cronin)的多级层顾客感知服务表现模型(hierachical model)。这3类模型对服务质量进行评价虽然各有侧重，但是它们都非常强调服务绩效的评价应该是对服务派送(service delivery)的整个过程进行测评。

2.2　酒店服务接触

“服务接触”早已成为服务业界和学术界流行的专业学术名词。服务接触最早由美国学者萧斯塔克(Shostack)于1985年提出，并将其定义为“一段时间内，顾客与提供服务过程的所有接触。”尽管学者对于服务接触内容意见不一，但基本上都会涉及服务产品接触、服务硬件设施环境接触，以及服务人员接触。著名的汝萨和奥利文(Rust＆Oliver)就曾强调过要对服务质量进行客观评价，应该综合服务三要素绩效，即服务产品、服务环境和服务人员。

为了更好地发现服务接触过程中每个环节存在的利弊，布瑞德和罗觉(Bitran＆Lojo)将服务派送的过程按功能划分为：到达(access)、登记(checkin)、判断(diagnosis)、服务派送(service delivery)、结账(check out)和后续服务(follow-up)。他们强调一个完整的服务是分步骤完成的，如果其中一个步骤出了差错，整个服务质量都不能保证。由于酒店服务是由多个服务部门共同协作完成的，所以这种服务接触多环节划分方法被广泛地应用到酒店服务绩效评价中。丹纳赫和马特森(Danaher＆Mattsson)分别运用此种划分方法对会议酒店服务和传统酒店的综合服务进行服务接触划分，然后再对各个环节服务进行评价，研究发现此种划分对测评酒店服务表现是有效的。针对酒店商务客人的服务需求特点，永和陈(Yung＆Chan)对商务酒店中入住、房间、餐厅、商务中心和退房5个服务环节的服务绩效要素进行了测量，发现此种方法能够真实有效地反映酒店服务环节中存在的优缺点。

在应用服务接触概念对服务绩效进行评估时， 由于缺乏系统的理论模型支撑，导致所划分的各个服务环节相关的服务绩效要素变量无法统一，所以服务接触环节测量方法虽具有实用性，但却缺乏科学的理论依据。

2.3　度假酒店服务特点

入住度假酒店的顾客往往更期望得到放松、愉悦且独特的入住经历。所以，无论度假酒店类型被如何划分，度假酒店从设计到管理都有别于传统类型的酒店，其根本区别就在于“度假理念”(resortconcept)的有效体现。所谓度假理念的核心原则，就是“为顾客营造一种让人愉悦和享受的度假环境”。一般来说，度假酒店不仅要具备完善的酒店服务设施和一流的酒店服务质量，还要将外部美丽的自然环境和独特的人文设施与酒店较好地融为一体。

理查森(Richardson)详细地辨别了度假酒店的特征，指出成为度假酒店的两个标准：第一，能提供给顾客足够的室内设施设备，为顾客创造高质量的服务和愉悦环境；第二，位于风景优美、气候宜人且娱乐性较高的度假区内。简而言之，为了保证顾客在度假酒店拥有愉快、消遣以及健康的度假体验，度假酒店除了拥有完善便利的室内生活和娱乐设施外，还必须有优美怡人的室外风光。因此，不论业界人士还是学者都一直认为管理度假酒店的服务质量应结合度假酒店的服务特色，而不能简单套用一般传统型酒店的质量管理模式和评价方法。

2.4理论模型

为了弥补度假酒店服务绩效评价的研究空缺，本研究首先根据服务接触分环节划分方法，结合度假酒店的服务特点将其分为5个环节：前厅、客房、餐饮、康乐和室外公共区域，然后运用服务三要素模型来构建度假酒店服务绩效多级分层评价模型(如图1)，度假酒店5个不同服务接触环节为顾客感知度假酒店服务绩效的初级维度(primarydimensions)，5个服务接触环节下属的3个服务要素则是次级维度层面(sub-dimensions)。基于此度假酒店评价模型，为了更全面完善地反映度假酒店服务特点，定性研究方法将应用于进一步确认感知度假酒店5个环节下属的服务三要素绩效因子的鉴别中。

3　研究方法

在服务绩效评价研究文献中不难发现，很多著名模型的测评因子都是通过定性逻辑归纳研究法(inductive qualitative research)发现的，如巴拉苏罗、曼尔和伯瑞(Parasuraman，Zeithaml＆Berry)SERVQUAL模型的5个服务维度层面相应的绩效因子、格蒂和汤普森(Getty＆Thompson)开发的LODGQUAL酒店服务质量评估模型因子等都是典型代表。本研究将效仿前人的研究方法对度假酒店顾客感知服务绩效的因子进行归纳和总结，从而完善上述度假酒店服务绩效多级分层评价模型。具体研究步骤如下：

首先，收集大量有关服务绩效和酒店服务绩效的相关文献资料，辨析不同服务绩效评价模型的优劣，以及酒店服务绩效评价所存在的问题，同时根据文献中度假酒店定义和分类，鉴别度假酒店的本质特征和服务特点。根据大量的文献回顾和分析，本研究结合度假酒店的服务特点，运用服务质量管理学界倡导的多层次评价理论，以及服务接触和服务三要素概念建立了度假酒店服务绩效评价多级分层概念模型。

其次，为了更确切地发现顾客感知度假酒店5个服务环节的服务绩效因子，本研究采用深度访谈研究法。深度访谈能通过被访谈人得到更全面的回答，从而使研究人员考虑问题角度更客观和深入。在执行访谈之前，本研究基于前期文献归纳的研究核心要点，先做了一个访谈方案(interviewprotocol)，其目的就是让访谈者和被访谈者围绕研究重点和目标执行整个访谈。访谈方案中的主要问题主要围绕曾入住过的度假酒店各部门服务绩效和服务特色进行叙述和讨论。

本次访谈对象的挑选要求除了考虑年龄、性别、职业等人口条件外，还必须“有过入住度假酒店的经历”。根据要求在与来自5个年龄层(即25～29岁，30～34岁，35―40岁，40～45岁，46岁以上)的25位访谈对象进行了电话访谈后，最后符合条件的有8位，并于2010年9月在昆明分别进行了面对面的个人深度访谈。这8位访谈对象至少都有2次或以上入住度假酒店经历，并且大都选择停留在酒店3～4晚。分别有3位女性和5位男性；主要位于的年龄段是30―45岁；大都受过高等教育，为该地区的高收入人群(见表1)。每次访谈持续了80一90分钟。访谈的全过程经访谈对象同意后都用录音设备进行了录制，以便后期深入研究。访谈结束后，访谈对象还必须完成一份有关个人情况和入住度假酒店经历的问卷调查表，以提高访谈研究的效用度。

所有的访谈记录根据定性研究归纳分析方法(inductive research)，首先将录音转成文字资料，然后对文字资料进行编码和归类，接着又将其分析结果与前人的研究结果进行对比分析和逻辑归纳，最后基于前期的概念模型，分别对度假酒店5个服务接触环节的3个服务要素因子进行归类总结。

为了使此次定性研究更多角度和全方位(triangulation)，以及保证研究结果的表面效度(facevalidity)和内容效度(content validity)，最终能让研究模型和相应的绩效因子较好地适用于度假酒店服务质量测评，本研究组织了一次焦点小组讨论。此次讨论邀请了3家度假酒店不同部门的经理及酒店的总经理共9人(表2)，访谈时间持续了50分钟左右，其目的就是重点从业界的专业服务角度，对度假酒店服务评价绩效因子的构成合理性和实用性进行讨论和评判。

4　结果分析与讨论

研究资料发现，顾客感知度假酒店服务绩效时，特别是对四、五星级度假酒店来说，由于接受的服务类型有着较大差异，所以往往都是对不同服务部门进行单独的服务评价，从而综合给予总体服务评价。调查发现，顾客对于不同部门的服务要素有着不一样的服务要求和期望，因此，在实际评价每个服务要素时，其感知因子有着与传统酒店不一样的特点(表3)。

4.1　服务产品接触感知因子分析

正如前面讨论的，度假酒店各部门服务职能的差别，导致了顾客对其服务产品的期望和要求有着不一样的要求。

对于前台服务而言，访谈对象都一致强调要快速高效，特别提出能顺利快速地人住及离店，具体要求包括：相关手续要简便；服务人员对业务要熟练，客户资料必须正确无误。“高效”和“准确”是客人对所有酒店前台最基本的要求，不论是运用预期一失验理论，还是服务接触概念，这两个服务绩效感知要素都是评价前台服务的关键点。一些访谈对象认为，作为度假酒店前台，还应该掌握详细的酒店内外相关服务和旅游信息，以便客人随时查询；如果馈赠礼品和附带贵宾或者常客服务则能让度假客人感受到酒店的礼貌问候和热情接待。近年来，特色化的 酒店前台服务也成为顾客满意的重要标志。

访谈对象对于房间服务产品首先非常关注房间设施设备，他们指出度假酒店的设施设备应该配备完善，而且让客人使用起来要简单方便。对于有关酒店服务和产品，最好要有详细的酒店服务指南手册，以便客人随时查阅。客房内完善的设施设备在酒店服务绩效SERVQUAL运用研究中是有形性(tangibility)的重要评价因子。近年的研究还发现：客人对酒店的客房设备设施还特别强调其实用性和简单操作性。当谈及客房清洁等相关服务时，被访谈者都一直认为必须要迅速，而且还提出希望整个服务过程应该在客人不在房间里时进行，这样就不会干扰到客人在房间里的各项私人生活。这种“无形”或“无干扰”客房服务虽然在前期研究中未有过任何提及，但反映了现代客人对度假酒店服务的特殊要求，以及对自己在酒店内隐私权自我保护意识的提高。

度假酒店的餐饮不仅优质优量、新鲜卫生，而且要有特色，最好是这家酒店所独有的招牌产品，因为访谈对象都认为品尝当地特色饮食是度假中最重要的一项内容，如果能在度假酒店里就能享用地道的地方美食将会是一件美妙的体验。除此之外，被访谈者还特别谈及度假酒店中的就餐过程，让他们留恋酒店中最难忘的就是特别的酒店就餐形式。精心独特的就餐形式往往能让酒店的度假体验感得到较好升华。保证餐饮的高品质一直都被视为酒店服务管理的重要因素，由于顾客对度假酒店和传统酒店的期望差异，餐饮特色和就餐形式被度假酒店顾客特别关注，这一点是值得注意的。

为了凸显度假酒店的“度假本质”，康乐部门是必不可少的服务部门。访谈对象都认为康乐设施不仅要完善，而且还必须多样化，从而才能体现酒店的度假康体休闲特色。其中一些被访谈者建议，作为度假酒店，为了增加酒店的度假娱乐的轻松氛围，除了要配备各种康体设施外，还可以为客人组织一些主题表演、晚会或者短期健身培训，这样会增加客人在酒店的停留时间，使酒店真正成为客人的度假目的地，而不是仅成为客人度假时睡觉或吃饭的地方。其次，度假酒店还应该更多地对酒店的设施设备和活动进行有效的宣传和推广，以便让客人积极参与这些活动和使用相关的设施设备。前期的研究基本上是围绕传统酒店或者商务酒店进行的，所以对顾客感知康乐服务绩效没有太多涉及。

作为度假酒店的本质特征，酒店的外观建筑和园林设计都是访谈对象所关注的，也是他们选择度假酒店的重要条件。在现今为数不多的度假酒店研究中，酒店外形和花园设计一致被认为是度假酒店客人感知酒店特色乃至服务的重要因素。

4.2　服务环境接触感知因子分析

访谈对象对于各个服务接触环节的服务环境评价，归纳起来其感知要素主要集中在三方面：舒适、美感、氛围，只不过不同的服务环节对这方面的诠释有着较大差别，特别是在美感和氛围营造方面。

对前台环境的评价，他们大都集中在酒店大堂。他们认为酒店大堂应该除了让人感觉到舒适干净外，装修要有自己独特的风格，最好能反映当地的民族特色和文化氛围。前人研究中对酒店前台服务环境都阐明了舒适、干净，对于装修风格和文化氛围的营造虽然后期有所提及，但都不是特别强调。

被访谈者对于客房服务环境的要求基本保持一致，要舒服整洁，其氛围的营造要温馨，有“家”一样的感觉。回顾和对比酒店服务评价研究文献，这些因素统一被论证为是客人对酒店服务满意的重要因素。

餐厅的氛围打造上，访谈对象认为愉悦开心则变得很重要，而这一切则可以通过餐厅的装饰、现场的伴餐音乐和表演将之有效地烘托出来。虽然在酒店服务评价的文献资料中并未发现这些感知因子，但隆和张(Ryu＆Jang)指出顾客到高档餐厅用餐时，餐厅的装饰和现场气氛的营造对于顾客用餐时的心情有着直接影响。

访谈中，被访谈对象谈及康乐服务环境时，并没有太多特殊要求，只是提及必须干净卫生，令人感觉清新放松。而对室外公共区域的环境则是期望和谐自然，与外界环境融为一体。作为度假酒店，这些特殊服务环境的营造是必须、也是必要的。

4.3　服务人员接触感知因子分析

当谈及服务人员进行服务交流过程中，被访谈者都一致认为无论所处哪个服务环节，其服务人员都应注意这3个方面：服务人员的衣着外表、服务态度、服务反应能力。

整洁干净的衣着外表是顾客对服务人员外形最基本的要求。被访谈者表示人住度假酒店的目的是想让自己得到放松和休息，所以服务人员的制服应该设计随意且休闲，最好能体现当地民族服饰特色。

对于服务态度和服务反应性，服务人员都应该要让客人感受到热情、友好，同时，当客人有需求时，能够及时做出回应，并迅速帮忙解决。

对不同部门，被访谈者也提出了一些特殊的要求，如前台服务员外形气质不仅要靓丽，还要带有微笑，并能够掌握详细的酒店内部相关服务信息和当地的旅游信息；餐饮和康乐部门的服务人员应该具备良好的专业知识，在适当的时候能给予客人合适的建议和意见；服务人员或是工作人员在室外见到客人时应该主动问候和微笑相迎，并礼貌让道等等。

5　研究启示

在度假酒店服务绩效评价理论研究不足的情况下，本研究基于多层次服务评价理论，通过多方位综合运用定性研究法及逻辑归纳分析法。鉴别了顾客感知度假酒店5个服务接触环节，以及相应的三服务要素之下的绩效因子，而且从这些绩效因子中发现了顾客感知度假酒店的服务与传统性酒店或商务酒店有着较大差异，并且随着时代的发展，顾客对酒店各部门相应的服务需求有了新的改变。此项研究结果对于深入探讨度假酒店，特别是四星、五星级豪华度假酒店的服务要素评价，以及如何针对这一类型的度假酒店服务进行有效管理，都有着一定的理论和实际意义。

5.1　理论研究启示

酒店服务绩效评价研究始于20世纪80年代，并在90年代末期得到了繁荣和发展，但总的来说，成熟的评价模型大都是基于早期的预期一失验理论，其中，最典型的就是综合酒店服务特点对SERVQUAL模型的修改，并在实际运用中得到了肯定。由于现今顾客对服务要求变得越来越高，服务管理人士认为只有通过多角度细化顾客感知服务绩效过程才能真实地反映服务质量的好坏。实际上，酒店服务也不例外。此项研究就是借用了服务绩效多层次评价理论，结合酒店服务接触分段划分的原理和服务三要素模型，构建了度假酒店服务绩效评价概念模型。基于此概念模型，本研究依次发现了构成该模型各变量因素的绩效因子，从而完善了模型构成，为下一步的实证研究奠定了坚实的理论研究基础。所以本研究对于酒店服务绩效多层次评价理论的发展作了先行的探索和讨论，对服务绩效评价相关理论进行了延伸性探讨研究。

本研究不仅提出了全新的多层次服务评价概念模型，还沿着前人的研究成果和度假酒店服务特点， 将概念模型中各变量的测评绩效因子通过缜密的定性研究手段，进行了归纳和完善。所以，本研究对于进一步深入理解和认识度假酒店服务特点，以及如何有效地量化度假酒店服务质量，在理论上进行了初步的探索性研究，切实为将来的相关定量分析研究提前做出了研究铺垫。如今，酒店业发展如火如荼，酒店企业间竞争变得日趋激烈，提高服务质量管理则是企业制胜法宝。本研究取得的研究成果，对于酒店行业中的其他酒店类型的服务质量评价也有着一定的启示意义。

5.2　实践启示

首先，为了评价度假酒店的服务绩效，本研究运用服务接触阶段划分法，根据度假酒店的服务特点，将其划分为前台、客房、餐饮、康乐和室外公共区域5个部分。研究发现，顾客在识别度假酒店服务绩效时，往往也是针对不同服务部门而言，对消费的不同阶段服务进行分别感知，最后形成总体的服务消费印象和评判感受。因此，酒店服务管理中应注意虽然顾客在酒店内消费往往是分部门完成，但任何阶段的服务瑕疵都会影响整体的服务形象。同时，这种服务接触阶段划分法也有助于酒店快速地发现酒店服务过程中哪个环节出了问题，或是哪个环节令顾客非常满意。

篇9

关键词：酒店管理；市场营销策略

中国自加入世界贸易组织以来，经济高速发展，旅游业也开始蓬勃发展，在酒店业也兴起了，并参与到了市场竞争中。中国的市场竞争随着市场经济与世界经济的接轨也朝着多元化的趋势发展。酒店行业在面对世界经济发展的机遇时，也面临着众多挑战，因此，市场营销策略在酒店管理中显得尤为重要。只有以市场需求为导向，系统化的制定市场营销策略，现代的酒店才能在同行业中取得优势。酒店营销作为现代酒店管理的重要组成部分，已经受到了管理者的重视，

在当前情势下，酒店营销的策略已经由价格营销转化为品牌文化营销。为了提高自身的竞争力，酒店管理者开始试行服务管理机制，通过树立良好的酒店品牌战略来增强酒店竞争力。

一、酒店的管理与营销

1.酒店管理必要性

酒店管理是指在社会发展背景下，根据酒店市场经济变化规律的要求，遵循一定的管理方法、原则和程序对各项资源进行优化配置，促进酒店各活动顺利、高效地进行，实现以最低成本达到最大收益的管理过程。

随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，旅游业逐渐发展起来，对应的酒店服务也得到快速发展。不同类型、不同规模的酒店陆续出现，而酒店行业间的竞争也日益加剧。通过探析酒店市场经济发展规律，结合市场营销策略，可以实现酒店在市场竞争中脱颖而出。如何做好酒店管理对让酒店在激烈的市场竞争中位居前列有着重要的意义。

2.酒店管理营销的定位

在服务营销的理念中，员工、顾客和有形资源等都被加入到酒店服务系统中进行动态管理。酒店服务一般作为一种服务产品，通过建立管理模式，将提供住宿作为服务核心，再附加别的服务来吸引客户。酒店服务营销是通过服务产品的特点和特色来说实现营销功能的。

酒店服务作为酒店的无形资产，具有综合性的内涵。酒店服务应该让客户在感官上享受到较高的服务质量，在心理上提高对酒店的满意度。酒店服务以体验经济为基础，将主题定位在消费者的心理需求上，营造特殊环境让客户对酒店服务产生依赖感。为了提高良好服务的效果，通过客户与员工之间的交流，体现酒店的服务质量，以及服务工程中所表现出来的企业形象和服务设备和设施等。

二、酒店管理中市场营销策略问题解析

市场营销策略在酒店管理中的兴起，在我国的时间不长，特别是大型酒店市场营销策略在酒店管理中的兴起，并且国内也没有成熟的培训酒店市场营销策略人才的机构，由于国内外酒店的目标消费群体存在很大区别，国内的酒店市场营销策略基本上都是模仿和学习国外的知名酒店市场营销方式，生搬硬套国外酒店的市场营销策略不能完全适合国内的酒店市场，以至于有很多问题存在。

1.缺乏品牌化运作意识

我们并不陌生品牌化的营销策略，我们每个人都可以说出很多知名品牌，服装里有海澜之家、老人头、菲拉格慕；汽车里有奔驰、卡迪拉克、宝马；食品里有康师傅、蒙牛、旺旺等，当讲到或听到这些品牌时，我们常常会想到它们优质的质量、独特的风味以及购买的放心。品牌化的营销策略这种消费心理深入人心，一些酒店也逐渐开始走品牌化的市场营销路线，例如帝国君越大酒店、香格里拉大酒店等，以为高端人士的商务会议、宴会、聚会等服务为主，走出了酒店自身的特色。至今，某些大型星级酒店确实做出了像康师傅、宝马、奔驰等品牌一样品牌化效应，在激烈的酒店市场竞争中取得明显的优势。但是，这些品牌化的酒店是少数，中国大部分的中小型酒店管理还是普遍缺乏品牌化运作意识，对建立酒店自身的特色的重视不够，还只是停留在简单的精品餐饮、豪华装修及高档齐全的娱乐设施和商务设施等硬件方面的推进管理，并没有品牌软件上的建设。

2.酒店公关营销制度不完善

现代化市场营销策略的主要内容之一就是公关营销，例如，大型酒店的公关营销，通过对酒店有利的各项资源市场的合理开发，并有效综合利用各项有利的资源，从而达到大型酒店市场的发展最大化，成本最低化，使酒店取得最高利润的营销手段。至今为止，国内除部分大型星级酒店外，中小型的酒店仍没有完善的市场营销中的公关营销制度，只是注重单一的某方面资源开发，没有成熟的系统性运行，将各项资源的做到有效的综合开发和利用，导致酒店发展有利资源的浪费，国内酒店管理人员大多重视与政府关系的公关，为谋取对酒店自身发展有利的政策支持，几乎每个月都会有酒店的工作人员与政府相关部门沟通，而对于酒店的顾客却鲜少进行回访沟通。

3.缺乏专业化、规范化的市场营销策略

由于我国酒店缺乏专业的管理人才，且市场营销人员教育水平不一，一直处于借鉴、模仿国外大型酒店的市场营销策略，未形成自身规范化、专业化的市场营销策略，导致国内酒店的管理方式落后、市场营销效率不高，甚至造成部分酒店刚营业不久就倒闭关门。

4.酒店广告雷同现象严重，缺少差异化

现代化的酒店市场营销主要策略就是媒体广告，利用丰富多彩的广告制作，选择符合自身目标群体的传播媒体予以传播，从而达到宣传酒店服务的目的。但国内大部分酒店的服务项目大体相同，宣传缺乏差异化，未能突出酒店自身的特色和优势。

三、酒店管理中市场营销策略的运用

1.合理的广告策略

现代各类酒店所提供的服务除了在档次和质量上的差别外，服务内容基本相同。酒店服务缺少个性，没有特色，使消费者缺少新鲜感，而产生无奈。在中国，酒店只分为五种，一星至五星酒店。因此，制定合理有特色的广告策略对酒店的宣传很有必要。

合理准确的市场定位。市场定位是指针对消费的群体，酒店服务所做的准确的市场定位，从广大的社会人群区分出酒店服务的消费群体。增加广告的投放效率可以提高广告收视率。

选择适当的媒体。要发挥广告的作用，只有让消费者看到、听到，并且让广告内容对其心理产生影响。根据酒店的市场定位，分析目标消费群体的生活特点，使用目标消费群体平时接触使用最多的媒体进行宣传。

差异化竞争。现代广告大体相差不多，只有酒店制定与众不同的市场定位，并突出酒店的特色，以营造出酒店差异化的优势，这样才能吸引更多的目标消费者。

2.科学的公关策略

增加酒店的客流量、提高顾客的忠诚度，通过科学的公关策略对各类资源进行优化组合，制定有效的策略，营造良好的酒店形象，提高酒店在消费群体心中的影响和地位。制定科学的公关策略，要做到以下几点：

全面体贴的人性化服务。不同于以往传统的酒店服务只限于就餐和住宿，现代的酒店已经成为就餐、住宿、宴会、婚庆、商务谈判等集不同服务于一体的娱乐、商务场所。

顾客信息收集与维护。作为酒店经营生存和发展的决定因素，顾客信息的收集与维护是酒店管理中必须做好工作。在对顾客进行服务时，要注意观察顾客的兴趣喜好，询问并详细记录顾客的生活习惯，记录联系方式，建立良好的关系并及时更新维护顾客的信息。

顾客回访。为了更加直接全面地了解和掌握消费者的习惯和心理，更有效地总结和归纳消费者的消费心理，开发出潜在客户，需要对各户进行回访。制定酒店培养、服务客户群的相应方案，并根据方案设计推出酒店新的产品组合。

3.酒店品牌化经营

酒店品牌经营策略的道路需要发展酒店本身特色，与其他酒店差异化竞争。

精确品牌文化。品牌文化指的是酒店品牌所包含的酒店文化，包括酒店的优质服务和社会荣誉等精神上的享受。酒店形象有了定位和标志性符号，在以浓厚的品牌文化融入其中，会让目标消费者准确深刻的记住它。

树立品牌的营销思想。实现酒店品牌化经营，必须要让员工树立品牌营销的思想，了解酒店形象定位，并且用自身的行动去维护酒店形象。把良好的形象传递给目标消费群体，结合酒店代表性言辞和标志性符号，在消费者群体中打造酒店品牌。

加强质量管理。要实现酒店的品牌化经营，需要加强酒店各项服务质量的管理，提高服务的内容和质量，从而树立成功的品牌形象。酒店的质量管理要保证可靠性、可控制性、有效性和消费群体的可接受性，为消费者营造出安全、友好、清洁的服务环境，并以礼貌、温馨、舒适的服务方式提高酒店品牌的品质和形象。

合理的酒店营销策略和质量管理作为现代酒店发展必不可少的两项，缺一不可，有效的酒店管理与高效合理的市场营销策略相结合才能实现酒店的繁荣发展；合理的市场营销策略要与合理的管理措施相结合才能实现设施、工作人员的合理配置。

参考文献：

[1]王秋玉.对我国高星级酒店企业文化建设的一些理解[J].现代商业，2010（03）

[2]廖雪莲.基于忠诚的品牌社群关系营销策略研究[J].中国商贸，2010（04）

[3]章宇贲，张维.精品酒店建筑的DNA[J].新筑，2011（03）：20-24.

篇10

酒店业作为我国对外开放最早的行业之一，二十多年来经历了市场的风风雨雨，与国外酒店相比，我国酒店业尚处于发展初期，经济效益的来源主要是资金的投入和管理，而且目前我国对酒店的投入普遍越来越追求豪华奢侈，服务品种多样化，内部管理往往顾此失彼，铺张浪费现象十分严重，特别是当今能源价格上涨造成酒店运营成本的大幅提高。面对酒店行业的激烈竞争，如何寻找酒店的核心竞争力、提高我国酒店的管理水平、想方设法降低酒店成本，成了提高酒店竞争力的热门议题。因此，企业的目光不能再仅仅局限于酒店的内部，而应该站在战略的高度，将酒店的成本管理与酒店的战略相配合，将成本管理活动提高到战略层次，实施战略成本管理。在战略成本管理中，识别成本动因是关键所在，也是战略成本管理的重点。研究酒店的成本驱动因素有利于对酒店成本进行更有效地管理，突破传统狭隘的成本管理思想，而基于平衡计分卡来探讨酒店成本驱动因素及指标体系的构建更有指导意义和实践意义。

二、平衡计分卡与战略成本动因概述

（一）平衡计分卡 平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略指导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效地执行。因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法，实现了企业战略管理与经营管理的平衡、财务指标与非财务指标的平衡、内部人员与外部人员的平衡、结果指标与动因指标、领先指标与滞后指标之间的平衡。

（二）战略成本动因 成本动因是指导致企业成本发生的任何因素，也就是成本驱动因素。在价值链分析和战略定位分析的基础上，企业能够确定其应采取的成本管理战略，但是为了进一步明确成本管理的重点，还需要找出企业成本的驱动因素，将成本控制在目标之内，保证成本管理战略的有效性。战略成本动因分为结构性成本动因和执行性成本动因两大类。结构性成本动因分析要求从战略成本管理的视角来选择企业的规模、业务范围、经验、多样性和厂址等，它针对的是企业如何通过基础经济结构的合理安排来形成企业的竞争优势。执行性成本动因分析要求从战略成本管理的视角来强化企业的劳动力参与、全面质量管理、联系、工厂布局的效率性等方面的作业程序安排，为战略成本控制目标的实现提供效率保证。

二、现有酒店战略成本动因分析存在的缺陷

（一）忽略对非财务因素的分析 酒店主要关注与成本有关的财务方面的因素，着重于经营成本的管理，忽略了那些与酒店成本管理具有间接关系的非财务因素。平衡计分卡就是通过财务、客户、内部营运、创新与学习四个层面的指标实现了财务指标与非财务指标的平衡。因此，基于平衡计分卡可以充分考虑到非财务因素。

（二）对员工成本意识的灌输不强 酒店一直把成本管理作为少数人的专利，认为成本、效益都应由企业领导和财务部门负责，而把各部门、班组的职工只看作生产者，广大员工对于成本管理等问题无意也无力过问，成本意识淡漠。平衡计分卡的思想包含了员工的学习，基于平衡计分卡有利于提高提高员工的成本意识。

（三）酒店内外部之间缺乏沟通 酒店在管理层——顾客——员工之间的协调方面做得不够到位，管理层、顾客、员工之间缺乏沟通，容易出现矛盾，而平衡计分卡具有将企业内部管理与外部管理相结合的优势，有利于内外部动因协调。

三、基于平衡计分卡的酒店战略成本动因分析框架构建

（一）基本思路 从平衡计分卡的财务、客户、内部营运、创新与学习四个方面找出关键成本驱动因素，并围绕关键驱动因素明确四个方面的指标体系。通过对各个指标的定量定性分析，找出酒店成本控制的薄弱处，将酒店成本控制落到实处，从而保障酒店利润的最大化。因此基于平衡计分卡开发酒店关键成本驱动因素和关键绩效指标，将把加强成本控制作为酒店战略目标，使酒店成本控制有据可循，有效降低成本。由此可见，建立平衡计分卡的主要工作是基于酒店战略目标开发酒店关键驱动因素和关键绩效指标。通过指标体系的分析，有目标地进行酒店成本控制。这样不仅拥有了一套明确完整的、对成本控制具有战略指导意义的指标框架体系，而且能把指标分解到酒店的的各个管理部门和员工，使酒店成本得到全方位的控制。

（二）具体构建 主要有以下几个方面：

（1）财务层面。酒店的目标就是实现利润最大化。财务方面的绩效指标所关注的都是酒店的利益，即“酒店是否取得了令人满意的经营绩效，是否为其创造了价值”。财务层面绩效指标可以显示酒店的经营战略及其实施和执行是否对改善酒店盈利做出贡献。酒店的核心部分——餐饮和客房，不仅是酒店利润来源的关键，也是酒店成本控制的主要方向。酒店可以通过提高餐饮和客房质量来获取成本竞争优势。

关键指标体系构建如表1。在表1中，酒店财务层面成本驱动因素从餐饮质量和客房质量出发，并且将餐饮质量细分为设备质量和产品质量，通过关键指标的分析，如对餐厅用品的采购价、耗损率、设备的折旧额、更新频率等指标的分析，可以了解酒店餐饮设备的使用情况，查看是否做到物尽其用，对不足的地方加以改善，尽量降低设备采购成本和使用成本。而对餐饮营业额，食品成本率，材料采购价等指标的分析可以帮酒店进行餐饮产品成本的管理。客房质量的管理可以通过客房收入、客房设备采购价、客房设备耗损率等指标进行分析。通过对表1指标的分析，对酒店餐饮设备和产品成本，客房设备和能源成本加强控制，重点改善客房部和餐饮部的质量管理。同时，酒店也要与供应商建立联系，从源头进行成本控制，以较低的价格购入质优的食材和设备，充分合理地使用材料，从而更好地降低材料的采购成本和使用成本。

（2）客户层面。客户是企业价值的来源。客户对酒店服务的满意度和酒店对其市场的占有情况也是酒店有效成本管理的重要体现。在客户方面，为客户提供最优质的服务，让客户得到认可是酒店的宗旨。在保证营业成本不上升或少量上升的前提下，增加客户数量，提高酒店的市场占有率，是降低酒店营业成本的有效途径。

指标体系构建如表2所示。酒店服务质量、酒店形象和地理位置是重要的驱动因素。服务质量不仅是争夺市场、提高经济效益的重要手段，而且直接影响到酒店市场竞争力的提高。设定的关键指标有客户满意度、客户预定量、客户投诉率等，这些指标有助于分析酒店的服务质量是否令客户满意。客户对酒店的服务越满意，其产生的价值也会远远大于其成本，客户的满意度越高，无形中就会为酒店节约成本。因此，酒店必须加强服务质量，改善酒店的产品，提升酒店的形象。同时，酒店的形象也是至关重要的。从酒店的知名度、宣传力度去了解酒店的形象，可以帮助酒店找出哪方面做得不够到位，应着手改善，重新吸引客户。再者，酒店优越的地理位置在日趋激烈的市场竞争中越来越重要。被人们誉为酒店大师的美国酒店联号之父——埃尔斯沃思·斯塔特勒认为，对任何酒店来说，取得成功的三个最重要因素是地点、地点、地点，可见地理位置的选择不仅是吸引顾客的重要因素，也是影响酒店投资成本的关键因素。

（3）内部营运过程层面。早在90年代，西方酒店就开始引入普遍推行的“全面质量管理”的全新管理理念和方法。全面质量管理（TQM）是指企业中所有部门、组织、人员以产品质量为核心，把所有技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系。这一管理理念为西方国家的酒店带来了极大的效益，不仅实现了利润最大化，也大大降低了酒店的成本。

先进的管理理念和内部运营是成本控制成效的重要保障。指标设计既要具有效性和先进性，又要保证酒店内部运营过程的合理性和流畅性。因此构建表3所示的指标体系。根据表3，内部运营过程层面的关键驱动因素是内部全面质量管理和员工参与。全面质量管理又分为技术质量和功能质量。技术质量的关键指标体系有酒店设施的齐全度、完好程度、存货周转率等，功能质量的关键指标体系酒店舒适度、绿化情况、清洁达标率等，这些指标从酒店内部管理着手，有利于酒店管理成本的改善，酒店可以整合所有部门（餐饮部，客房部，采购部，财务部等），以优质的工作提供满足客户需要的服务及产品。除此之外，员工的参与也是必不可少的。从员工的出勤率、平均收入，员工的满意度等指标分析可以看出员工的积极性。酒店应协调好不同部门的工作，最大可能调动每一位员工的积极性并使其参与酒店餐饮部门成本费用的控制，整合全体员工的力量，使员工随时注意节约酒店成本，更加迅速和高效地实现酒店各部门成本费用的控制。

（4）创新与学习层面。创新与学习是形成酒店核心竞争力的动力与源泉，建立学习型组织是现在许多企业面临的课题，通过学习不断引进和吸收新的管理理念，并结合企业自身特点不断培育出自己的竞争优势。平衡计分卡最大的优点就是能够考虑创新和学习，因为创新和学习可以改进酒店的管理理念，使酒店学习并运用先进的管理知识进行成本控制。

指标体系构建如表4。从表4可知，创新与学习角度的成本驱动因素主要有酒店的人力资源和创新能力。人才的引进以及员工素质的提高能为酒店注入新鲜的能量。现代管理大师彼德·德鲁克曾经这么说过：“企业只有一项真正的资源，那就是人。”因为，人力资源是企业未来发展的重要资源，是企业的命脉。酒店应着重人才管理，创造以人为中心的酒店成本管理理念。为此，酒店需要重点关注人力资源的战略规划，进一步加大人才选拔的力度，在服务及管理的各个环节进行服务创新和管理创新，实现酒店服务的现代化和管理理念的创新化。员工的学习是人力资源管理的重要方面，通过学习不断引进和吸收新的知识和资源，并结合酒店自身特点不断培育出自己的竞争优势。创新和学习不仅可以提高酒店的创新能力，尤其是技术创新能力，而且使酒店减少了生产要素的投入并显著提高产品及服务的质量。酒店员工人才密度、培训进修比例等指标是酒店是否具备新鲜活力的体现。同时，酒店也要注重其产品的创新，新颖的外观布局是吸引顾客的首要点，而特色的酒店服务才是留住顾客的关键点。

总之，平衡计分卡的作用不仅体现在关键战略指标体系的制定上，更体现在战略绩效体系的管理和应用上。基于平衡计分卡的财务维度与非财务维度来探讨酒店成本驱动因素及指标体系的构建，更好地体现了酒店成本形成的结果。四个角度的分析实现了酒店对成本动因的综合评价，有利于酒店更好地识别其成本动因，从而获得成成本竞争优势。本文构建的战略指标体系对提高酒店的成本管理有着重大而深远的意义。

参考文献：