酒店人力资源管理范文

导语：如何才能写好一篇酒店人力资源管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1、员工素质较低，服务质量下降

有关资料显示，当前我国酒店业从业人员拥有大专以上学历的占11.2%，本科以上学历的仅占0.34%；多数从事餐饮行业的人员属初中学历和高中学历，其中高中学历的约有71%。由此可知，从事酒店管理的人员学历结构不合理，学历层次偏低。而员工的总体素质普遍偏低，一方面使得酒店的服务质量水平下降，这会使得顾客的满意度上升得非常缓慢，导致酒店发展缓慢，很难跻身优秀的酒店业中；另一方面，员工的总体自我醒悟意识不够高，这体现在员工不能对顾客的需求做进一步的评估，从而使公司错过了潜在的利润，另外，它还体现在员工不能根据酒店的实际情况对酒店的员工培训和规章制度提出宝贵的意见。因此，员工素质低会导致公司失去了很多潜在的顾客机会。

2、从业人员频繁流动，人才流失惨重

我们经常看到酒店门口长期挂着招聘新员工的招牌，这是因为从酒店的底层普通员工到中层管理都习惯于跳槽。员工之所以频繁跳槽，一方面是因为酒店的工薪较低，另一方面则是因为酒店的福利待遇不好。一旦酒店内的从业人员跳槽了，酒店肯定会流失一部分人才，而招聘了一些新的员工就意味着要进行新一轮的培训，这需要投入新的人力资源管理成本，因此这给人力资源管理带来了很大的压力，浪费了企业成本资源。

3、薪酬分配落差较大酒店行业的薪酬

基本上与时间成正比，即员工为酒店服务的时间越长，得到晋升的可能性就越大，薪酬就会越高。这需要员工花费很大的时间成本与耐心才能晋升到自己想要的职位，才能得到自己梦寐以求的工薪，这对很多新员工来说不公平。一般情况下，酒店业老总的薪酬是普通一线员工的几十倍，这样就会使一些员工心里产生不平衡感，导致他们工作不积极，影响工作效率和质量，甚至还有可能影响酒店的整体形象。

4、管理不够人性化

上下级缺乏沟通上级领导对下属漠不关心，员工之间缺乏沟通。在上级与下级之间，他们只有在上班的时候进行沟通，而且都是上级向下级下达命令，下级则只能执行命令，而在工作之外，上下级之间基本上没有任何的沟通，上级既不关心下属的生活，也从来不向采纳任何意见；员工也不敢向上级搭讪，在非工作时间更不敢与上级攀谈，交流心得等等。在工作中，员工完全没有主人翁责任感，有些管理者甚至把老板安排给他们的工作看做是一种“恩赐”，因此他们在执行任务的时候往往感到非常自豪，并以“救世主”自居，这样就导致管理者缺乏战略目光，他们对酒店管理没有远见，缺乏主见，只是一味地执行上级安排的任务，从而导致了酒店内部实际出现了“家族管理”。因此，上下级间缺乏有效的沟通最终会导致酒店管理固步自封，无法创新，难以取得进步。

二、针对酒店人力资源管理现状的对策

1、根据酒店需要招聘不同的员工不同的酒店

对员工的要求不同，酒店要有选择地招聘员工。例如，企业是选择经验丰富的员工还是新员工进行培训，公司实际上需要怎样的员工。对于培训成本不算高的普通员工，很多都会选择招聘新员工，而对于中上层管理，企业则更希望员工有着丰富的经验，并具有相应的学识，能为公司出谋划策，从而促进公司的发展。再者，企业的晋升制度在很大程度上影响招聘者的选择，例如一个有抱负的年轻人则不会选择在“家族管理”式的酒店，此时，公司就要制定相应的晋升制度来留住人才，以免由于聘用不当而造成人才流失过快而影响公司的经营。

2、完善公司聘用机制，减少人才流失

一般情况下，人员流失率低的公司都拥有有效留住人才的战略。以负责任、积极向上、工作认真、拥有相关知识和技能的员工为模范并对其进行相关的奖励是该战略的一个基本内容。要达到该战略，要求公司有一个有效的聘用机制。企业所制定的聘用机制可包含以下内容。首先，为员工提供合理的薪酬和良好的福利待遇。例如，与同等级的酒店相比，企业可以考虑为员工提供更好的食宿环境，对表现出色的员工进行褒奖并给予相应的奖金，如“月评”。其次，在培训和发展中发现表现良好的员工时，应当给予他们晋升的机会。这不仅能提升企业内部员工之间的竞争力，激发他们的工作热情，而且还能吸引外来优秀员工，为企业招揽了大量的优秀人才。接着，要制定高效的沟通交流机制。尤其是上下级之间一定要进行的沟通，上级要善于聆听下属的意见并采纳有效的建议；在生活上，上级也要关心下级的生活，对下级嘘寒问暖，这会使员工有一种宾至如归的感觉，因此，领导对员工的关心会使员工更加努力为企业工作。最后，要保持员工的工作积极性。企业可建立一个互助的工作环境，这样不仅能促进内部员工之间的沟通交流，而且这种融洽的气氛能提高员工的工作积极性。通过以上战略，企业可以建立一个高效的聘用机制，这样就会使员工对自己现有的工作环境和工作岗位感到非常满意，他们就会尽心尽力地为公司付出，所以他们就不会轻易离职，进而大大减少了人才流失率，降低人力资源管理成本。

3、运用激励机制激励员工

创造公平的竞争环境要想提高酒店人力资源管理水平，创造一个有力的员工激励机制是必不可少的。一个有效的激励机制能够正确引导员工的工作动机，对员工的付出做出充分的肯定，它运用的优劣对酒店的命运起着关键的作用，因此，现代酒店人力资源管理人员必须要把握好激励机制的原则才能更好为酒店服务。首先，要把握好最佳时机才能运用好激励机制。由于人类的需求是多变的，即使在同一时期也会有不同的需求，所以酒店人力资源管理人员要了解员工的普遍需求。例如，对于有些员工在进行任务前就出现了意志消沉的症状，应当提前激励；在完成任务之后表现得非常出色的，又该如何进行适当的奖励；当内部员工在工作的时候遇到困难，并希望得到安慰的时候，应当关心问候员工，对其进行及时的鼓励。需要注意的是，激励的原则是一致的，但方法千差万别，常常因时、因人而异，因此，在实际操激励机制的时候要灵活运用，在不同时间、针对不同类型的员工采取适当的激励机制，这将会提高员工对酒店的忠诚度和工作效率，减少离职率，有利于酒店的长期发展。其次，激励机制要公开透明，创造公平的竞争环境。要做到这点，就应当尽量合理地分配任务，使员工在获得薪酬方面的机会均等。员工应当在同一工作条件下通过同一考核标准来评价自己的业绩。另外，激励机制在实行的过程中一定要公开透明，使奖励或者惩罚有所根据，这样才能说服人心，才能提升员工之间的竞争力。通过这样的激励机制，企业能够营造一个舒适的工作环境，员工之间能够融洽相处，从而实现酒店与员工双赢。

4、加强对员工的培训，培养优秀的忠诚员工

首先要使员工从思想上认识到培训工作的重要性。通过培训可以增加员工对公司的认识，提升他们的技能，从而使顾客得到满意；顾客满意之后酒店的口碑好、知名度提高，从而吸引更多的顾客，使得酒店的利润增多；而酒店的利润增多之后，员工的福利也会得到相应的提高，公司也有更多的资金投入培训，以此类推。其次，酒店要从不同渠道和层次来丰富培训的内容。例如，可以通过多媒体对员工进行情景案例分析培训；可以领导员工到野外参加一些活动来培养他们的团队合作意识。在培训过程中避免小题大做，即有些错误只是属于个人所为，没必要浪费大家的时间在该问题上；培训也因人而异，应当分别对普通员工、底层管理者、中层管理者培训不同的内容。

三、结束语

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一、现代酒店组织中人力资源管理的重要性

为了更好地理解人力资源管理人员的道德伦理责任，我们有必要了解现代酒店组织中人力资源管理的重要性。管理高效的人力资源管理人员往往把自身的伦理道德意识与员工、战略、企业文化等联系在一起。在高度依赖于首创性、创造力、员工责任度的环境下，酒店组织的整体战略与人力资源管理体系的结合对于最大化酒店效益是至关重要的。很多实证研究表明，与传统的人力资源管理相比较，具备伦理道德意识的人力资源管理能够创造更大的酒店绩效。运营高效的酒店，其战略目标同时兼顾组织导向和员工导向，以实现企业价值和员工价值为基础。

二、酒店人力资源管理人员的作用

在伦理的人力资源管理中，人力资源管理人员的作用越来越得到组织领导者的注意。作为伦理管理的酒店人力资源管理人员必须对利益相关者负责，处理好员工与组织之间的关系，满足利益相关者利益，实现酒店对社会的责任感。伦理人力资源管理表现在对酒店雇员等利益相关者承担相应的责任。在组织管理中，伦理人力资源管理是一种组织管理的理念，人力资源管理人员通过创造高信任文化，试图满足利益相关者的利益。它以价值为基础、以原则规范为核心对利益相关者负责任。伦理人力资源管理人员的责任就是把酒店雇员看做是酒店管理的拥有者和合作者，实现下下级之间良好的沟通与交流，让组织员工及时准确地了解酒店面对的机会与威胁，优化酒店战略目标，达到双赢，而不是在各利益相关者之间达成妥协。

三、酒店人力资源管理者应具备的风格

作为酒店的领导者范畴，具备伦理意识的人力资源管理人员必须具备洞察力、技能、智慧、经验和对整个酒店的深度认知。在探讨以下5种酒店领导者风格的过程中，笔者认为具备伦理意识的人力资源管理人员是具备改革能力的领导者，他们在伦理人力资源管理实践中，承担着广泛的伦理道德责任，能够实现多元利益主体的价值追求。

(一)转换型领导者

转换型领导者对于下属的发展、表现以及整个酒店的优先发展有着积极的影响。转换型的领导者提升着下属的表现欲望以及自我发展的需求，同时也在提高着团体和组织的发展。能够有效地听取下属员工的意见并授权员工参与到问题解决的领导者能够有效地完成酒店组织的任务。人力资源管理人员把酒店的职员作为酒店的价值资产和实现酒店组织目标的重要贡献者。他们授权员工提升自身潜力从而对酒店做出应有的贡献，同时也在无形中提升了员工自身的实践能力。最大化员工的责任感使他们变成酒店的战略竞争优势的来源，提升酒店的竞争生存力。如今的酒店企业生存在以速度、创新、周期短、高质量以及顾客满意度为总特征的经济环境中，酒店更应该强调员工人力资源作为无形资产的重要性。保持高竞争优势的人力资源依赖于酒店领导层能否能够实现酒店的员工与酒店的战略目标的融合。转换型领导同时兼顾员工个人需求和酒店发展的能力被认为是关系酒店是否成功的关键因素，也被视为高效酒店组织的重要特征之一。

(二)魅力型领导者

从某种程度下来说，魅力型领导是伦理的人力资源管理的一种形式，他们通过个人的魅力激励员工实现所追求的目标。魅力型领导是基于下属对领导者行为认知基础下的领导方式，反映着员工对领导显著的特征认知。魅力型领导以高情感表达、自信、自我决定、内部冲突自由、高度信任为特征，并强调有激情的领导感染着员工的普遍信念与理想，并通过影响员工的内心实现着组织目标。魅力型领导者认为，在感情层面下加强对员工的领导能够增强员工的个人责任感，帮助组织在竞争中生存。伦理的人力资源管理应该密切联系员工，加强对员工的感情交流，创造与酒店员工保持一种个人魅力的联系，同时通过承担责任保持联系，并促进酒店组织绩效的提升。

(三)原则型领导者

在酒店人力资源管理中，原则型领导是构成伦理道德管理的基础，它试图整合酒店组织的战术性和战略性目标，同时保持着高效领导者普遍坚持的原则。成功的领导坚持普遍为酒店人员接受的高效原则并推崇负责任的道德价值观。以原则为中心的领导者执行由内而外的领导方式，即从个人层面-人际群体层面-管理层面-组织层面的行为方式。他们通过自身魅力与胜任力获得别人的尊重和信任，承担酒店组织责任。

(四)服务型领导者

服务型领导者遵循着对他人服务的责任意识，能够建认相互间高度的信任，提升员工的自信心。服务型领导者重视和发展员工，专注于对员工个人和组织服务，通过政策的积极支持，证明组织对于每一个雇员承担责任，保证员工个人利益的实现。服务型领导者认为，对每一个个人服务会产生有价值的结果，而不应该把他们仅仅当做实现组织目标的途径或手段。服务型领导在坚持着对组织责任的同时，把员工的需要、欲望、利益、福利等放在极其重要的位置。

(五)契约型领导者

契约型领导者喜欢分享组织权力和信任员工完成任务的能力，同时对组织的失败承担个人责任。契约型领导者具备高责任感和个人谦卑性。他们不是自我中心型领导者，他们不以展现自我贡献为目标，或者说他们没有把自身作为组织成功的主要贡献者，而是将组织目标的实现归结为企业员工的积极贡献。他们往往被周围的员工描述为具备静默、谦逊、温和、害羞、仁慈、中规中矩等特征表现的人力资源管理者。契约性领导者是具备变革性的领导者，他们对于自己在组织中的作用总是很谦虚，对员工为组织的成功做出的贡献给予信任，同时完全地对组织犯的失误承担责任并不停地解决那些错误。契约型领导者能够帮助酒店组织获得、创造、维持、持续提升竞争优势，不仅寻求提高员工的技术和能力，而且也在试图挖掘员工的内在潜力。契约型领导整合着伦理道德管理承担的任务，创造新的问题解决途径，创造新财富和价值以及努力实现利益相关者的利益。

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关键词：新媒体;酒店人力资源管理;影响

近年来，全球一体化进程的快速推进使得互联网和电子信息技术得到了广泛应用，这标志者工业经济时代逐渐走入知识经济时代。企业为适应时代的发展，紧跟全球一体化进程的推进，不断更新技术，创新工作方式，加强信息技术的运用，以便在行业竞争中获取优势。人力资源管理部门为企业发展的核心部门，此部门对信息技术的运用，直接关系到企业在市场竞争中的优势，因此，研究新媒体在人力资源管理中的运用意义深远。酒店行业随着旅游业的发展得到了快速发展，属于典型的劳动密集产业，这对于人力资源管理尤为重要，特别是在资源配置、生产力计划上尤为突出。全球一体化进程的推进，让酒店行业快速发展的同时，也在不断寻求新的改革与创新，新媒体在酒店人力资源管理中的运用是一种新的尝试。

一、新媒体的内涵

“新媒体”一词最早出现与上世纪60年代，其中的“新”是相对于传统媒体而言的，与传统印刷媒介不同，是建立在电波、图像等传输技术基础之上的广播、电视等媒体，是一种信息的传播的新兴载体。关于新媒体的内涵，学术界说法较多，比较推崇的说法是一种与传统信息传递工具如书信、广播、报纸与电视较迥然有别的新型的信息交流工具。而从硬件技术来看，新媒体则是指那些通过计算机网络技术、通信技术等为媒介向人们提供信息服务的一种媒体。通过对学者的研究成果进行梳理整理，笔者认为新媒体不是单一性的概念，具有相对性，是一种信息交流工具，在传统媒体中融入数字网络传输技术，通过手机、网络等信息载体传播信息。

二、新媒体对酒店人力资源管理的影响

酒店人力资源管理随着全球一体化进程的推进，也已逐步开启信息化模式，各酒店集团也正在顺应时代的发展在人力资源管理者中引入新媒体，加大新媒体在酒店人力资源管理信息系统中的运用，在运用中不断进行完善与更新。新媒体在酒店人力资源管理中的运用是毋庸置疑的，只是在运用的程度方面存在争议，部分人员认为酒店人力资源管理中信息众多，不是所有内容都可以使用信息化，特别是需要员工认可的工作说明、人动表等资料差异性较大，这不太可能全部都使用信息化方式。但是，可以肯定的是大多数的人事数据利用信息技术能有效存储人事信息，提高数据统计的效率，对酒店人力资源管理的工作效率有明显的促进作用，同时，随着信息技术的不断创新发展，新媒体运用到酒店人力资源管理的范围将会逐渐拓宽。现阶段，新媒体在酒店人力资源管理中的运用，主要集中在招聘、培训、人事三个方面，这对酒店人力资源的战略决策带来积极影响的同时，也存在消极影响。1.新媒体对酒店人力资源管理的积极影响。新媒体以手机、网络为载体，在招聘中拥有传统媒体不可比拟的优势，利用新媒体可更快、更高效的进行招聘，且成本低，操作便捷，目前越来越多的企业和求职者都将新媒体作为求职的必备方式。新媒体在酒店人力资源管理中招聘方面的运用，打破了时间界限、突破了地域的局限，求职者可通过新媒体获得更广泛的酒店招聘需求。同样的，酒店也可更高效的接受到求职者的信息，建立求职信息库，在其中对所需岗位招聘人员进行初步筛选，大大拓宽招聘资源的同时也节约了酒店的招聘成本。其次，将新媒体技术运用于酒店人力资源管理的培训中，使得培训方式打破单一的说教模式，显著增加互动性，提升培训效果。同时，利用新媒体特有的信息技术，培训人员可在培训中增加模拟环节，使得受培训者可获取直观感受，以便更清楚的了解每个培训环节的重难点，增强受培训者的参与性，从主管上提升培训效果。再者，新媒体在酒店人力资源管理人事中的运用，主要体现在各项环节的认定、审批环节，新媒体技术的运用有效提高了人力资源管理部门的工作效率。2.新媒体对酒店人力资源管理的消极影响。新媒体在酒店人力资源管理的运用中对人力资源部门有积极影响，但不可忽视的是也存在一定的消极影响，主要集中在招聘、培训和人事三方面。首先，新媒体在酒店人力资源管理招聘中的运用，拓展了招聘渠道，打破了信息发表的地域局限，节约了人力成本，提升了工作效率，但是新媒体在酒店人力资源中的运用也面临着挑战。（1）酒店行业为服务行业人才流动率高，新媒体在酒店人力资源中的运用拓展了酒店招聘渠道的同时，也增加了酒店从业者获取其他企业的招聘渠道，这使得酒店从业者有更多的选择，加速了酒店从业人员的流动性，不利于其人力资源的可持续性发展。（2）通过手机、网络等渠道的招聘信息，受众面更广，浏览者众多，网络带来的“信息爆炸”、“信息滞后”使得酒店业面临挑战。（3）新媒体在酒店人力资源管理中的运用范围受到质疑，不是所有的人员招聘都可通过新媒体进行，特别是基层员工的招聘很难通过新媒体的运用而完成。其次，新媒体在酒店人力资源管理培训中的运用也面临挑战。信息化时代，培训者逐渐将信息化技术的运用于培训中，现阶段酒店对员工进行培训绝大部分都使用信息技术，依赖电子系统，因此一旦培训过程中系统出现问题或者停电，培训都将无法进行。同时，新媒体在培训中的运用还需注意系统的兼容性与升级维护，一旦系统升级或数据发生迁移，数据的维护将是酒店人力资源部面临的一大难题。再者，新媒体在酒店人力资源管理人数的运用中面临的挑战主要集中在前期，所有通过新媒体信息系统处理的数据，最初都需要人工手动输入，这使得酒店人力资源管理部门面临巨大的工作量。而且，如果在输入过程中出现错误，将导致整个系统存在问题，影响整个系统的使用。同时，在人事审批中如果使用者缺乏使用系统进行审批的意识，将致使数据积压，从而导致连锁化的批文滞后，影响工作效率。

三、结语

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1.酒店服务业人力资源培训制度不健全，落实不到位，随意性大。企业对员工培训工作重视不够，就酒店业近几年的情况来看，也就是在入职培训上岗这方面的培训工作做得多一些，中、酒店的基层管理人员的培训就很少，造成在提供对客服务过程中，大部分员工的服务不到位，更谈不上给客人提供优质的、个性化的服务。同时也造成一些高素质、能力强、高级别的行政管理人员和专业技术人员疲乏、看不到日新月异大发展，大进步的社会，没有新的技术、新的管理理念融入到工作中。凡此种种，使酒店服务业人力资源培训、需求性问题显得较为突出.2.酒店服务业人力资源年度考核走过程、绩效考核不够科学，甚至有的酒店就直接根本没有考核制度。因考核标准粗，德、能、勤、绩未量化、实际考评难以操作，考评结果准确度不高，形成考评客观上流于形式；其次是在单位人员考评的具体实施过程中，很多酒店没有将考评方法结合起来综合运用，而是采取了单一的领导考核为主的考评方法，有可能促成员工，只做领导看得到的表面文章，不做扎扎实实的工作；也有的只注重人际关系，不钻研业务技能；目前很多酒店对考评结果除单纯用于晋升档案工资外，基本上没用在职务晋升、职务续聘、解聘、调整工作、发放奖金上，未能真正发挥考核的激励作用。3.人才激励机制不健全，主观能动性难于调动。人力资源管理的最终目的是充分开发利用人力资源，使其最大限度的发挥其积极性、主动性、创造性。而要实现这个目标，单纯依靠科学的人力资源管理制度来约束员工的行为是不够的，必须采用多方位的激励手段，实现激励体系的多元化发展，通过提高员工的生活质量，真正实现人力资源管理的目标。但随着社会的发展，人们对自我价值实现的标准也有所改变，特别是对年轻一代的技术性人才，仅靠物质激励手段已经难以满足他们的要求。没有把员工的职业规划与单位的发展联系起来、没有把酒店整体与个人角色联系起来，也没有使企业文化建设与酒店发展目标联系起来，更没有把职工个人能力与单位提供的职业平台匹配，是很难留住人才，只能成为其他酒店培训人才的摇篮。4.酒店服务业人力资源管理部门建设滞后，重视程度不够。服务行业作为传统产业，在计划经济时代，为完成计划任务，劳动人事部门在人员教育培训、计划调配（人力资源配置）、工资分配方面起了积极的作用，但随着市场化程度的提高，劳动人事部门虽然注入了新的内函---人力资源管理，但作为市场经济条件下的传统部门，大多数人只把这个部门看作是一个服务型的部门，更有人认为是一个安置型部门，原因是这个工作，什么人都可以做，因而淡化了酒店业人力资源管理部门建设，在部门人员配置也有所放松，就对人力资源管理人员本身的素质要求不高、出现管理人员管理观念落后、管理意识不强；有的企业在进行人力资源配置时也从不与熟悉人力资源的管理部门沟通，忽视了人力资源管理部门的存在。更不明白高素质的人力资源管理机构和队伍是做好人力资源管理的基础。目前大多数的几乎没有设置专门的人力资源管理机构，许多把人力资源管理职能注入成劳动工资部门，由于部门建设和管理人员的原因，目前大多数人力资源管理部门事多人少、只顾忙于日常事务的劳资、统计、社会保险、档案等工作，很少涉及到人力资源分析、职业规划、绩效评估和培训、更没有将这些职能与招聘、晋升、培训等有机结合的理念。致使人力资源管理部门较难真正发挥好其对人力资源的管理作用。

二、改进措施

1.将人力资源管理思想进行更新。始终坚持以人为本的基本思想，作为酒店的管理者必须重视人的价值，同时要尊重每一个酒店员工，酒店经营发展的目标必须能够将所有员工的愿望反映出来，而且还要以肯定的态度来赞扬和表彰员工。另外，还要给员工创造一个舒适温馨的工作环境，并及时了解员工的基本需求，这样才能拉近与员工的距离，让他们积极努力工作。2.加强员工的学习和培训。员工在日常的工作中要不断学习与酒店服务业相关的知识，这样才能不断积累工作经验，更好的投入到工作中，同时，对于新的酒店成员，必须进行岗前培训，通过岗前培训，让员工逐渐了解并适应日后的工作环境，通过培训，还可以增进与其他员工之间的感情，同时还能够提高他们的技术水平。因此，只有加强员工的学习和培训，才能提高员工的服务水平，保证酒店各项工作顺利进行。3.建立激励机制。对于酒店高层的管理人员，应该给予物质激励和精神激励，处于一线的员工，可以给予给员工进行物质奖励，或者给他们提供更多的职业培训机会。另外，在实行激励机制的过程中，必须做到各项奖惩工作要透明，而且要做到公正与公平，将激励机制的分寸掌握好，并将人员具体工作情况划分明确，只有这样才有利于协调员工之间的关系，才能充分调动员工在工作中的积极性，进而不断提高员工工作质量和工作效率。4.明确员工的工作责任，并做好员工的职业规划。刚刚从事酒店业的员工对工作环境比较陌生，而且不熟悉具体的工作流程，为此，酒店管理人员必须帮助新员工尽快熟悉酒店工作流程，同时酒店还要根据员工的个人能力，为他们做好职业规划，这样有利于在工作中培养他们的工作热情，使他们能够积极乐观的面对自己的工作，并对未来寄予很大的希望。

三、结语

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【关键词】酒店；人力资源；管理战略

文章编号：ISSN1006―656X（2014）05-0137-02

酒店人力资源管理是酒店作为企业的战略性考虑，而酒店人力资源管理战略则是酒店实施人力资源管理的全局考虑。由于具体的一个人力资源管理（本文中简称HRM）计划并不能适合所有的酒店，酒店企业可以根据自己的特点来指定出符合自己的HRM战略计划。所以本文只能指出所有的酒店企业人力资源管理的共性，即所有的酒店企业人力资源管理方面都有必要加强的地方：

一、员工的招聘方面

酒店需要有各种不同类型，不同才干的人才能有效地整合在一起，他们有不同的特点与特长，能适应不同的工作岗位。在招聘时，应事先设定一些科学的程序招聘标准。在酒店招聘中应坚持“三度”、“三感”的聘用标准：即高度，靓度和风度。高度是指平均身高为1.67m，靓度是指漂亮，风度是要有气质；三感是指忠诚感，责任感和亲切感。因为酒店是涉外的服务性行业，其特点决定了一些特殊的要求和标准。因此，酒店正常运作时，应选用品质好的人；酒店困难时，应选用开拓性的人；酒店发生危机时，应选用忠诚而不计报酬的人。在用人的选择与安排过程中，应该坚持人力资源的最佳优化。要达到这个目的，就必须在酒店内部建立公平，公正的用人环境；重要职务公开化，吸引有实力、有能力的人才竞职；公开人才资源评审，竞职演说，就职报告评审等程序。竞聘者通过资格评审，面试、笔试、答辩等严格的选拔程序，使企业对其综合素质，工作能力，专业知识水平和工作经验等方面作出客观的全方位考察和判断。整个过程不仅对职务的任用是个有效的选择和对应，也对酒店内其他人才的培养和发展创造了良好氛围，起到积极作用。

二、激励的运用

酒店人力资源是现代酒店业的战略性资源，激励机制是提高人力资源管理水平的重要手段，实行它最根本的目的是正确地引导员工的工作动机。

（一）运用激励机制要把握最佳时机

人类的需求多种多样，一个人在不同时期可以有多种需求，即使在同一时期，也存在着几种程度不同、作用不同的需求。例如：需要在目标任务下达前激励的，要提前激励。在完成目标任务之后激励的，又将如何奖励；当酒店员工遇到困难，有强烈要求安慰愿望时，应及时给予关怀，及时激励等。在实际的激励机制操作中，还应该因时、因人而异，采取适当的激励措施，将大大有利于酒店业管理层人员的稳定以及工作效率的提高。

（二）努力创造公平竞争环境

酒店各部门因情况不同，分配机制也有所不同。首先，酒店应在分配上尽量做到合理，所有的员工在获得或争取奖酬资源方面，机会一定要均等。其次，让所有员工处在同一起跑线，具备同样的工作条件，使用同一考核标准。再次，激励措施实施的过程要公正，要做到过程的公开化和民主化。只有这样才可以增强员工的思想交流和心灵沟通，营造一种酒店关心员工，员工热爱酒店，实现双赢的环境氛围。

（三）激励要民主

合理的奖罚有助于调动工作人员积极性，引导人们沿着组织所指明的正确方向发展。报酬与个人贡献之比在纵向、横向上保持合理性，不仅是个分配问题，更重要的在于它代表着组织对个人贡献的评价与认可。鉴于此，公平、合理地处理报酬问题便具有十分重要的激励意义。很好的掌握激励机制的尺度，才能有效地调动酒店员工的工作积极性，从而提高工作效率。

（四）构造员工分配格局的合理落差

现代酒店业人力资源管理的重要手段之一是适当拉开分配距离，使员工在反差对比中建立持久的追求动力，构造员工分配格局的合理落差。例如：推行完善岗位竞聘制与按岗定薪制度、关键岗位用人选拔内部优先制度，这相对于部门内部而言，在一个部门工作的经历与经验是同样十分重要的。举例而言，总台人员的选拔应以先房务，后餐饮，再后勤的顺序进行。故制定有效的激励措施，在酒店人力资源管理中起到筛选员工、确保队伍稳定的作用，从而更好地促进酒店业的发展。

（五）物质激励与精神激励相结合

现代酒店业人力资源管理要求物资激励与精神激励紧密结合，调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外因，更重要的是工作安排，量才录用；对人进行精神激励，给予表扬和认可；给人以成长、发展、晋升的机会。只有将二者紧密结合起来，才能更好的对其进行有效的管理。

（六）激励方式因人而异

在激励过程中要遵循员工人性化、个性化的原则。管理者要成为员工的知心人，及时、全面的掌握员工情况，了解员工的性格。激励方式注重因人而异，提倡遵循能力重于学历，内在重于外在，心理重于物质，身教重于言教，肯定重于否定，激励重于控制的原则。例如：根据酒店现状及发展目标，系统制定各部门员工的培训发展计划，根据员工的职业生涯规划搭建符合其个性化发展的空间，同时注重短期激励和长期激励相结合，激发员工的工作潜能，从而收到事半功倍的效果。

三、增强酒店文化凝聚力

企业文化是酒店全体员工认同的共同价值观，它具有较高的凝聚功能，对稳定员工起着重要的作用。通过酒店企业文化建设，开展行之有效、生动活泼的酒店企业文化活动，把企业文化从理论落到工作实处，把酒店企业文化转化为企业的凝聚力，化为热爱酒店、努力工作的动力，把员工的目标统一到企业的发展目标上来，赋予员工崇高的美好的远景，增强企业的凝聚力。其次，要积极引入国际酒店经营管理的最新理念，并与我国酒店实际相结合，迅速提升酒店管理理念，在人才开发、使用、评价、考核等人力资源管理能力建设方面，缩短与国际酒店业酒店文化理念的差距。

四、加强员工的培训工作

根据一项美国饭店协会对纽约州饭店业的统计数据显示，培训可以减少73%的浪费；未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。这些数据表明，不管是提高劳动效率，还是培养酒店的忠实员工，培训工作都具有积极的作用。笔者认为可以做好以下几方面的工作：

（一）正确认识培训工作的重要性

酒店开展培训工作，不是搞形式主义；其主要目的是：通过培训，使员工提高业务技能，使客人满意；饭店由此提高知名度，吸引更多的客人，增加利润。而利润的增加又能使酒店有更多资金投入培训，优化培训。酒店收益增加，员工奖金增多，福利待遇提高，同时员工对工作的满足感和安全感增加，员工流失现象就能得到有效控制。员工对自己的前途充满了信心，很容易树立起对酒店的忠诚度。

（二）酒店应丰富培训内容

目前，酒店培训多是用打考勤、扣奖金等强制性的方式让员工参加；而员工普遍认为培训内容单调死板，浪费时间。针对这一现象，酒店方面可以多角度，多层次，多渠道地采取以下措施让员工主动地参与到培训中去：首先，采用一切有效手段把枯燥的培训搞得有声有色。改变传统的上课式培训，强调参与和互动。比如，对员工进行案例分析培训，可以借用多媒体，进行情景模拟；对员工进行团队意识培训，进行拓展训练。其次，培训要因人而异，因时而异。比如，有些酒店对一线员工、基层管理者、中层管理者的培训内容没有差别，致使员工“不培训还明白，越培训越糊涂”。有些错误的发生不是普遍现象，而是个人行为，培训者就不要占用大多数人的时间，只要私下里及时对个别员工进行指导就行了。

（三）走出传统模式，将培训工作深入酒店专业所在的院校

酒店专业学生与酒店之间存在着难以调节的矛盾，即学生在校期间较高的个人定位与酒店要求学生必须从基层服务员做起相冲突。这实际上是因为学生对酒店缺乏感性认识的结果。由于学校的课程安排是各种管理理论知识，学生们总是以酒店管理者的身份自居，过多的以管理者的角色分析各种虚拟案例，因此，他们很难从内心树立服务意识。即便学校有实训室进行各种操作与训练，但是没有真实客人的参与，学生只能在虚拟的环境中进行模拟练习，达不到理想效果。如果酒店能够在各旅游院校建立实训基地，这对矛盾就迎刃而解了。将酒店的培训工作有计划、有步骤的在学校酒店专业展开，然后逐批选择培训中表现优秀的学生到各岗位进行直接的服务工作。这样做的有利之处在于：酒店的服务质量有了保障，学生真正将服务意识、操作技能与理论知识融为一体，更重要的是酒店为自己储备了大量的优秀人才，赢得了忠实员工。

五、绩效评估和员工的考核

（一）绩效评估

从工作分析来看，无论是员工，还是管理者的工作标准都应包括两部分基本信息：一是员工应该做什么；二是做到何种程度。这两部分就是评定业绩的原始依据。通过工作任务量、工作职责、工作的关键因素等就可以为员工该做什么给出详实的解释；而员工的工作任务完成到何种程度才能合乎组织与上司的要求，则依据上司建立的绩效标准而定。

绩效标准可以通过努力达到，标准与美好愿望是两码事，绩效标准并不是高不可攀的完美境界，它应该为所有员工提供通过个人辛勤努力从而获得标准所承认的业绩。标准应该有时间限制，且可更改，任何一个绩效标准都不可能是一成不变的，它需要时间的检验，需要管理者及时反馈信息，使绩效评价标准发挥评价依据的功能。绩效评价标准切实可行，管理者对员工的工作绩效就能给予准确评价，从而指导其提高绩效。

（二）考核员工

考核是对员工个性，资质，习惯态度以及对组织的相对价值进行有组织的实事求是评价。员工考核包括以下几项内容：

业绩考核：业绩考核包括工作效率和效果。效率是指投入与产出的关系。对于一定的投入，如果能获得比别人多的产出，效率就高。

能力考核：它不仅仅是一种公平评价的手段，而且也是充分利用企业人力资源的一种手段。能力考核分为四部分：一是知识；二是技能；三是经验；四是体力。

态度考核：有干劲、有热情的员工能创造出理想的业绩。对员工进行考核应进行以下几项工作：一是确定考核项目；二是设计考核表；三是考核评价；四是制定考核标准等。

以上几方面是酒店的人力资源管理都需要加强的关键点，当然，对于一个具体的酒店企业来说，并不能把它当作自己HRM计划来实施，需要根据酒店企业自身的特点来制定适合的发展方案。

参考文献：

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一、人力资源管理的相关介绍 

1.人力资源管理的主要内容 

人力资源管理，是指在经济学与人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化的一系列活动的总称。就是预测组织人力资源需求并作出人力需求计划、招聘选择人员并进行有效组织、考核绩效支付报酬并进行有效激励、结合组织与个人需要进行有效开发以便实现最优组织绩效的全过程。 

2.人力资源管理的重要性 

人力资源管理关系着企业的正常运转和对人才的吸纳，与企业未来的发展息息相关，就当前情况来看，21世纪是全球化、市场化、信息化的世纪，是知识主宰的世纪。在新经济条件下，企业人力资源管理必然要发生相应的变化。因此，企业人力资源管理系统将构筑在Internet的计算机网络平台上，形成新型的人力资源管理模式。 

二、旅游酒店经营模式特点 

1.季节性很强，淡旺季区分度很大 

旅游酒店由于其自身所处位置原因，季节性很强，例如哈尔滨以“冰雪世界”著称，夏季的旅游人数和冬季时的相差悬殊，这是旅游酒店需要面临的一个关键问题，旅游酒店淡旺季的区分度十分明显。由于其所面对的顾客大多数都是有课，所以在旅游淡季时旅游酒店的效益很低，但是一旦迎来了旺季，可能是忙的不可开交。 

2.游客来自四面八方，有不同的需求 

旅游酒店所处的位置是旅游景点，游客是来自全国各地甚至世界各地的，来自不同地区的游客由于自身习惯等原因，会对旅游酒店提出各种要求，而旅游酒店如果想满足游客的各种需求就需要将服务体系进一步完善。优质的旅游酒店是不会让顾客的合理需求落空的，这为旅游酒店带来了新一级的挑战，是旅游酒店不得不面对的重点问题。 

三、旅游酒店人力资源管理中存在的问题 

1.各部门“各自为政”衔接不紧密 

旅游酒店一般来说规模都会比较大，会为顾客提供各种各样的服务，以满足顾客的不同需求。但是当前旅游酒店存在的主要问题之一就是酒店各部门的“各自为政”，各个部门间的协调和沟通能力差，导致顾客的需求得不到及时的回应，十分不利于旅游酒店未来的发展，而且严重影响酒店的好评度，要知道，各部门衔接不紧密会导致许多问题发生。 

2.淡旺季区分度大，人员雇佣难以满足需求 

在人力资源管理的角度来看，由于旅游酒店存在淡季的原因，人员雇佣方面人数不需要太多，因为旅游酒店的淡季真的十分“惨淡”，人员雇佣在旅游酒店的淡季时期属于不必要的开支。但是这样一来到旅游酒店旺季时就会面临服务人员少，顾客过多，服务效率低的问题。人员雇佣不能满足游客需求，十分不利于旅游酒店的盈利和发展。 

3.游客有各种需求时在搬运方面需要耗费大量人力 

由于旅游酒店所面對的的游客来自四面八方，会不定时的有各种需求。例如有的顾客想在花园开party，听起来似乎并不是什么过分的要求，到对于旅游酒店来说，就面临着人员安排、桌椅搬运、菜品运输、灯光安排以及PARTY后的清洁、搬运工作，会耗费大量的服务人员，而且还涉及到各个部门的信息交流，过程十分繁琐，同时也会消耗大量人力。 

4.淡季时员工业余生活十分单调 

旅游酒店虽然淡旺季区分度很大，但是旅游酒店在淡季时仍然是需要营业的，这也就意味着虽然盈利不多，但还是需要雇佣一定的服务人员，这是不可避免的。但是淡季的工作量很小，员工有很多的空余时间，由于旅游酒店并不在市区，人烟稀少，员工的业余生活会十分单调，甚至会出现“醉酒”、“赌博”等情况，不利于人力资源管理部门管理工作的进行。 

四、就当前旅游业现状对旅游酒店人力资源管理的新路径进行探究 

1.实行“一人全程”模式，提高服务质量 

面对游客的需求，旅游酒店可以施行“一人全程服务”模式。所谓“一人全程”，简而言之就是一个工作人员负责游客全部的服务，尤其是为顾客提供服务时所产生的各部门沟通问题，都有这同一名工作人员进行各部门间的沟通和协调，各个部门也需要积极配合，这样能够解决各部门间的沟通问题，也能施行有效的工作问责，便于人力资源部门进行管理。 

2.与相关学校进行校企合作，解决旺季用人问题 

旅游酒店可以和相关的学校进行校企合作，在淡季的时候组织酒店内的工作人员到学校进行专业培训，提高员工整体素质，同时也可以在旺季的时候为旅游酒店相关专业的学生提供实践的机会。这样一来，既解决了淡季时部分员工的空余时间太过闲散的问题，同时也在旺季时解决了旅游酒店人员雇佣问题，一举两得，还能提高员工整体素质。 

3.与主营搬运的公司合作，降低用人压力 

同时人力资源部门也可以缩减从事搬运等工作的服务人员，将自身服务转向与搬运公司合作，按工作量或搬运次数计费，会很大程度上节省在雇佣搬运人员方面的花费，可以提高旅游酒店经营收益。毕竟对于旅游酒店来说，省下来的，就是赚的。

      　4.淡季时适当组织一些活动和培训调动员工积极性 

在酒店淡季时，可以适当组织一些活动来丰富员工的业余生活，调动员工积极性。例如组织部分人员外出旅游，但是相关部门在外出人员上要严格控制，要保证旅游酒店正常营业，也要根据旺季时的工作状态和工作质量来衡量外出旅游人员。 

五、旅游酒店人力资源管理的未来发展趋势 

除去回归了的和社会化了的职能外，人力资源管理部门的其他职能就必须强化。如通过制订适当的人力资源政策影响和引导员工行为；为支持组织文化和实现组织变革提供保障；通过参与组织的战略决策和对员工职业生涯的设计与开发，实现员工与组织的共同成长和发展等。知识经济时代，建立“以能为本、按知分配”的体系是人力资源管理的大势所趋。 

六、总结 

本文首先对人力资源管理及旅游酒店的经营模式特点进行了相关介绍，并指出了当前旅游酒店人力资源管理存在的问题，继而根据旅游酒店淡旺季区分大、游客需求不同的特点对旅游酒店人力资源管理的新路径进行了探究，并提出了以下建议--实行“一人全程”模式，提高服务质量；与相关学校进行校企合作，解决旺季用人问题；与主营搬运的公司合作，降低用人压力；淡季时适当组织一些活动和培训调动员工积极性，继而分析了旅游酒店人力资源管理的未来发展趋势。希望可以起到抛砖引玉的作用，推动我国旅游行业的发展。 

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随着社会经济的快速发展，服务行业得到了良好的发展空间，旅游酒店作为服务行业的重要组成部分，其生存与发展直接受人力资源管理的影响。酒店管理主要是人力资源管理，高效合理的人力资源管理能够促进工作人员工作能力和业务水平的提升，充分调动人员的工作创造性与积极性，提高酒店服务的质量和水平。可以说，人力资源管理是旅游酒店管理工作的重中之重，对酒店的生存及发展具有决定性作用，因此加强旅游酒店的人力资源管理十分之必要。

一、酒店人力资源管理概述

酒店经营的主要目的是为了实现盈利，促进自身生存空间的提高。当然酒店在实际经营发展过程中，如果只对利润加以强调，而忽视人的经营能力和服务能力，往往会降低人的工作积极性，影响酒店正常的经营及发展，无法实现最大化利润。在传统的手工业时代，作坊管理主要是以强制性手段为主进行管理，通过手工抄写相关资料来开展管理工作，实效性不高。但是在现代化社会发展过程中，人员素质和经营能力成为酒店发展的重中之重，经营条件和经营能力的不同，往往会导致管理方式的不同，而人员素质又对经营能力的发展具有一定的促进作用。因此在酒店管理工作中，需要对人员综合素质能力加以高度重视，准确定位好人员的岗位作用，加强人力资源管理，才能保证酒店经营得到良好的沟通联系形成合力，实现酒店的可持续发展。

二、旅游酒店人力资源管理的新路径

（一）树立以人为本的理念

工作人员是旅游酒店的生命，其辛勤付出和努力直接关系到酒店的盈利和经营，因此旅游酒店在人力资源管理工作中，需要树立以人为本的管理理念。

1、需要强化工作人员对酒店的自豪感与归属感。如新员工刚开始到旅游酒店进行工作，由于工作强度较强，人和事务的变化较大，其在陌生的环境中往往会产生焦虑不安等心理，如果酒店树立以人为本的管理理念，能够使员工快速适应新环境，产生一定的归属感和自豪感，降低酒店流失率。

2、需要充分考虑工作人员的实际情况，有效制定和执行相关的规章制度。如员工在规定工作时间内如厕次数不得超过多少次，这样的规定严重忽视了员工的需要，而如果将厕所次数规定改为休息累计时间，则显得更为人性化。

（二）优化制度建设

人力资源管理是旅游酒店管理的核心内容和重要环节，因此旅游酒店在人力资源管理工中，需要优化制度建设，建立健全人力资源管理的规章制度，避免“后门”和“人情”情况的发生，保证工作分配的公平合理，促进酒店各项管理工作的顺利实施。由于酒店培养工作人员的成本相对较高，培养出具有较强服务意识和标准化操作的工作人员至少需要一年的时间，人员的流出会给酒店造成严重的损失，因此需要建立严出宽进的组织政策，从日常培养和组织挽留等层面着手。其中“严出”主要是挽留具有离职意向的酒店工作人员，尤其是优秀员工和管理层；“宽进”指的是酒店人力资源要有广泛的来源，可从社会或院校等渠道进行人才招聘，并以酒店进入人员的群体特征为依据，做好职业档案工作。

（三）加强人才建设

人才是旅游酒店资源管理的关键，因此旅游酒店在开展人力资源管理工作时，需要积极引进优秀的人力资源管理人才，采用具有丰富实践经验和管理经营的人才，从而为后勤、客服和餐饮等其他部门工作的顺利开展提供人才保障。例如酒店餐饮部门缺少厨师，虽然友情互助和内部招聘可以暂时解决该问题，但是难以满足酒店长期发展的实际需要，因此可以通过人员资源管理工作输送所需的厨师人才，确保餐饮供应的正常。此外，旅游酒店在实际经营发展过程中，需要对内部人才进行深入挖掘，通过社会招聘或校园招聘等形式，招募技术性和服务性人力资源，通过短期培训和实习来强化其运营操作技能和酒店管理经验，加强实习生人才的挖掘，保证人尽其用、人尽其才。

（四）强化内部培训

当前旅游酒店的部分一线工作人员是由90后组成，其具有一定的自主性和独立性，对自身的工作质量和生活质量具有较高的要求，因此做好内部培训工作十分之必要。当然旅游酒店在进行内部培训时，需要重视服务意识的提高和标准化技能，强化酒店内部服务的质量，形成良好的旅游酒店文化，同时将服务意识作为自主反映方式加以培养，保证员工服务、动作与顾客要求的有效对接。如工作人员可以随身携带纸笔，为顾客提供良好的服务，满足顾客的消费心理和实际需要。

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关键词：人力资源；核心；重点内容；管理创新

随着人民生活水平的不断提高，人们对于酒店的需求越来越多，所以，酒店行业得到了快速发展。酒店的管理是人力资源管理，酒店业是以人为主题的服务行业，有效合理的人力资源管理可以激发酒店管理人员的积极性，还可以提高酒店工作人员的服务水平和工作能力，最终可以让酒店工作人员提供高质量、高水平的服务。还有，人力资源管理可以协调酒店的人事调动以及团结感。

一、旅游酒店资源管理的宗旨和本质

盈利是酒店经营的直接目的，而开拓酒店本身的生存空间则是盈利的直接目的。酒店获得利润的多少是和酒店经营的能力成正比的，经营能力强，则利润会更多；相反，经营能力弱，则利润就会减少。酒店是靠人来经营的，如果忽视了这一点，那么酒店工作人员就会变得消极，从而影响酒店的经营发展，酒店的利润就无从说起。从传统的手工业说起，对作坊采取的则是强制性的管理手段，各种管理资料也是通过手抄备案的。而在如今酒店发展迅速的时代，人员素质成了促进酒店经营发展的先决条件。经营力、经营条件的不同，对酒店的经营管理方式产生了很大的影响。在经营发展过程中处于核心地位的是人员素质，它促进了酒店的经营发展。所以在酒店经营管理中更要注重人的本质，只有把酒店经营管理人员的岗位作用发挥好，才能使公司的运营得到更好的发展。

二、旅游酒店人力资源管理中的问题

1.酒店人力资源管理创新思维不足。现如今许多旅游酒店都是搬照别家酒店现成的管理方式，没有结合酒店自身的实际，无论从酒店的管理方式上说，还是在管理思维上说，整套管理体系都比较僵硬，在制定完酒店管理方式之后就很少再进行改进，从而导致酒店经营管理的创新思维极度缺乏，最终导致酒店的服务质量得不到进一步提升。2.酒店人力资源综合素质提升太慢。现如今，酒店发展越来越快，而人力资源综合素质提高不大，追不上酒店发展的步伐。由于进入酒店工作的门槛比较低，所以刚招聘的工作人员的综合素质比较差，缺乏专业性的培训训练，从而导致酒店经营管理起来比较难。这些刚招聘来的工作人员综合素质比较低，往往不会服从管理，这样一来大大冲击了酒店的管理质量和服务质量。因此，酒店要想得到更好的发展，就要提高工作人员的工作素质，要多培训他们。当然，现在的科技发展也是相当迅速的，互联网信息技术迅速发展，网上消费已经成为当今世界的主流。因此，酒店要想提高竞争力，提高自己品牌的知名度，当然离不开互联网。这时，就需要精通网络营销的员工了，如懂得网络、微信、微博等的这些人，但是，这样的员工也是相当缺乏的。随着旅游市场的不断进步，许多人选择了某个酒店，这时，如果工作人员的素质不高的话，就很难满足顾客的需求，就会造成顾客流失，所以一定要提高工作人员的综合素质。3.员工积极性不高。现如今，许多酒店的人力资源管理都采取了新时代的管理方式，但是传统的人力资源管理方式依旧存在于工作人员中，虽然传统的人力资源管理方式对酒店的发展有一定的好处，但是对于现在这个时代，传统管理的思维方式已经落后了，它不能有效地调动员工工作的积极性，难以使旅游酒店的工作服务质量发生质的飞跃。传统人力资源管理缺乏整体规划，使员工工作的积极性得不到提升，不利于与客户沟通，服务质量得不到提升。

三、对于旅游酒店人力资源管理的创新模式

1.提升员工的综合素质。随着旅游酒店的不断发展，旅游酒店市场的划分越来越细，每一处细分的旅游酒店都要有专门固定的人来看管。在如今这个信息化的时代，旅游方式主要有两种：一种是组团旅游，另一种则是小包价式的自驾游。除了旅游在方式上的满足，购物、交通方面也是非常重要的。因此，酒店旅游业要想获得生存发展，必须自己培训高素质的工作人员，让高素质的工作人员参与旅游竞争市场，从而达到生存发展的目的。要想让那些花钱来体会优质服务的人成为回头客，必然少不了那些能让顾客感到舒服自在的酒店工作人员。酒店工作人员直接与顾客面对面进行交流，主动提供各项服务。由于每个顾客的生活习惯、兴趣爱好等不尽相同，所以要应对这些不尽相同的顾客，就需要交流能力强的工作人员。这种素质对服务员来说至关重要，服务员是直接与顾客进行交流的，服务员的素质就代表着这个旅游酒店工作人员的总体素质，如果顾客是外国人，他们接触更多的则是服务员，这时，在他们眼中，服务员的素质就是中国人的素质。其实，这样可以串成一条关系链。也就是说，一个酒店的工作人员没有一定的文化素质，那么自己的工作就不会很顺利，从而导致自己在客户面前暴露出自己的弱点，继而导致员工工作没有信心，最终导致工作做不好，酒店的生存和发展得不到保证。所以，要想酒店进一步发展，就要提高酒店工作人员的综合素质。2.提升员工的工作积极性。随着旅游业的不断发展，吸引了大量的劳动力直接为旅游酒店服务，还可以促进第三产业的发展，为越来越多的人提供工作的机会，对巩固酒店的安定具有一定的作用。旅游市场是旅游消费者和旅游酒店经营者进行供求交换的场所，它像我们平时的市场一样，都是由供求双方组成。在如此激烈的市场竞争中，提高工作人员的积极性则是发挥工作人员潜能的重中之重。要想提升员工工作积极性，就要从以下几个方面做起：首先，员工要用心去探索顾客的真实需求，在和顾客交流的时候要注意体现自己的工作能力和综合素质；其次，因为顾客什么样的都有，所以工作人员要提供多元的食品以及多元的服务质量，在细微的方面吸引更多的客源，进一步促进酒店的发展；最后，酒店员工和顾客的交流对酒店的发展具有很大的意义，顾客是酒店信息的传播者，他们可以帮酒店拓宽知名度。因此，和顾客之间的交流可以促进酒店的发展。3.管理强调“和谐一致”。“和”是指思想上的统一，这个思想是指旅游酒店与工作人员围着相同的目标共同前进的思想；“谐”是指协调，在资源方面的协调。酒店领导者领导酒店的首要问题则是旅游酒店人力资源管理思想的创新，它要求酒店管理人员要提前思考酒店的发展和改革。除此之外，还要对整个社会的发展和改革有洞察力；要求旅游酒店管理者对酒店的现状进行分析探索，保证在思想上超前别人一步，创造出全面的、整体的酒店改革总体路线，使酒店工作人员都跟着酒店领导者的整体思路不断探索前进，从而形成劲往一个地方用的好趋势。四、结语总而言之，要提倡以人为本，不仅要在思想上做到，更要在行动上做到。在抓好工作人员的工作技能的基础上，更要抓好工作人员的综合素质，还要给员工创造自身潜力挖掘的机会。旅游酒店经营管理者只有充分认识到人力资源管理创新模式的重要性，综合运用人力资源管理的各种手段，才能有效地吸引人才，保留人才，发展人才，最终才能在激烈竞争的市场上开拓一片天地！

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连锁酒店员工配置比例较大，在连锁酒店中，员工配置比例是酒店劳动力总量和酒店客房数之比。在国外，岗位设置一般是一人多岗、多职。在国际上，中档的酒店员工配置比例为0.7:1，而我国的中档酒店配置比例为1：1.1，高档的酒店配置比例为1：1.2。从以上数据可以看出，我国的酒店员工配置比例是非常大的，这不仅使企业的资金浪费在人员上面，且对企业的发展也存在不利的影响。连锁酒店是劳动密集型的产业，人力的成本占酒店的营业收入比例较大，所以，如果不对连锁酒店的净利润进行控制，合理的降低人力成本，会严重影响连锁酒店的发展。

二、我国连锁酒店人力资源管理外包实施的策略

1.确定外包内容，创建外包计划

连锁酒店进行人力资源外包业务时，会不可避免对外包商提供一些企业内部的信息，涉及到企业的机密，而且，我国目前没有出台法律法规对外包商运作进行规范，所以，在酒店准备人力资源管理的外包之前，要从安全性的角度进行出发，慎重的确定外包内容。结合连锁酒店的人力、物力、财力等资源进行外包分析，决定外包的项目。涉及到酒店机密的业务，比如，酒店机构设置、文化建设、核心发展规划等可以予以保留不告知外包商。

2.选择合适的外包商，双方签订外包协议

目前，我国市场上的外包商数目较多，且规模大小不一，服务水平也参差不齐，所以，在确定外包商之前，要做好外包商的调查工作。对外包商进行调查工作时，可通过与外包商的老顾客进行交流或者现场考察等方式，对外包商的行业背景以及信誉进行了解和分析，看其是否具备较高的诚信度和保密性。确定外包商后，要和外包商确定具有法律效力的合同，在合同中，要详细的写清双方的权责利与义务，并明确考核的绩效、目标以及费用的明细等。

3.监督与控制外包商，合理提供意见

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论文摘 要：随着改革开放的进一步发展，我国酒店如雨后春笋般迅速发展，在硬件设施不断提升的同时，软件设施的建设也更为重要，而人才作为酒店最重要的软件设施，发展则相对滞后，因此做好人力资源管理，吸引高素质人才显得尤为重要，关系到酒店业的生存和发展。本文试着分析酒店人力资源管理中存在的问题，并据此提出一些可行性的对策或建议。

一、酒店人力资源管理的基本内涵

1、酒店人力资源管理是对人的管理

酒店人力资源管理所直接面对的是个性、习惯、爱好、兴趣等各不相同的员工。酒店管理者必须客观的分析、正确的认识酒店的员工，树立"宾客至上，员工第一"的以人为本的管理理念。管理者只有针对人的特点，通过培训和教育，才能使员工的素质符合经营和需要。

2、酒店人力资源管理是全员性管理

全员性管理不仅是指人力资源部对企业全体员工的培训与考核有责任，而且包括酒店全体的管理人员对下属都有监督和管理的义务。

3、酒店人力资源管理是科学化的管理

酒店人力资源管理必须建立一整套标准化、程序化、制度化和定量化的管理系统。使酒店考核和员工考核有具体的数据可依。

4、酒店人力资源管理是动态管理

动态管理是指管理者不仅要根据酒店的整体目标选拔合适人才，对酒店员工的录用、培训、奖惩、晋级和退职等全过程进行管理，更要在员工工作过程中重视员工的心理需求，了解员工的情绪变化和思想动态，并积极采取相应措施调动员工的工作积极性，从而使全体员工发挥出潜在的各项能力。

酒店人力资源管理和开发的过程，也是酒店核心竞争力培养的过程，认清酒店人力资源管理的含义，有助于认清我国酒店人力资源开发现状，并发现问题所在。

二、酒店业的人力资源管理现状和问题

1、酒店员工忠诚度低，人才流失现象严重

任何一家企业，人员的合理流动都会为其带来新鲜血液，但高频率的人才流动就变成了人才流失。作为一个劳动密集型的行业，酒店业的人才流动不应超过15%，但在现实生活中，很多酒店的员工流失率达到了30%，上海、北京的一些酒店甚至达到了45%。随着国际著名品牌的酒店集团进驻中国，导致了国内酒店的人才频频跳槽，严重影响到酒店服务质量。

过高的员工流失率使企业在招聘、选拔和培训新员工时付出很多的时间和精力；新员工尚未补充进来之前，原有员工所承担的超额工作量、频繁的员工流动给企业组织造成的混乱，以及大众媒体对人员流失所做的负面报道使企业的发展承受更大的阻力；顾客对新员工缺乏信心，新员工技术不熟练导致生产力下降。最有害的后果是使企业的长期发展目标难以实现。几乎所有的企业都在想方设法降低员工流失率，尤其是要留住精英员工。

2、人力资源供过于求，人才资源供不应求

酒店中低端岗位因为技术含量低，能胜任的人员相当多，呈现出供大于求的局面，而高端岗位则相反，专业人才不足，缺乏一支专业人才队伍，很难形成自己的核心竞争力。当前酒店业最为紧缺的就是高层管理人才。酒店企业的高层管理者对企业的整体运作和未来发展起着"操盘"作用，对于正致力于提高综合竞争力，与国际接轨的酒店企业来说，高层管理者的甄选毋庸置疑是酒店人力资源管理的重点内容。目前酒店高级管理人才的缺乏已成为制约酒店竞争力增长的"瓶颈"。

3、激励措施失效

大多数酒店中不论物质激励还是精神激励都没有真正发挥效用。酒店业已经过了高利润发展期，因此，酒店业员工的工资收入相比其他行业而言就没有任何竞争力，高薪留人成为空谈。随着社会经济的发展，酒店业从硬件设施及服务质量上都有了新的要求，对员工也有了更高的要求。但在实际中，经过专业培训的大学生都要从基层做起，与职高生甚者高中以下学历的员工站在同一起跑线上，拿着相同的低工资，这在一定程度上打击了大学生员工的工作积极性及自信心。在酒店中仍然有相当部分知识员工，这些员工很在意职位升迁、自我实现等精神方面的东西，而这些酒店方也很少考虑，当然就很少给予。

4、人力资源部力量薄弱，地位不高

我国过去的人事部门称为人事处，在引进"人力资源"概念后，人事处纷纷改为"人力资源部"。但名字的变更并不意味着真正人力资源部的成立和完善。许多酒店的"人力资源部"只是配备人事经理和办事人员，酒店的高层决策人员丝毫没有介入，所谓的人力资源部基本只是执行招聘和传统的"管人"以及例行的培训等，没有真正参与酒店决策的权力，本应是重中之重的人力资源部在整个酒店中却是处在"高不成低不就"的尴尬地位。

三、酒店业人力资源管理的对策

1、实施"人性化"治理，稳定酒店员工的心态，提高员工对酒店的忠诚度

酒店应在经营管理中倡导"员工第一"的人本思想。管理者可以抽出一定的时间和一线员工一对一、面对面的交流，了解员工的思想动态，发现员工在近段时间的迫切需求，并尽可能给予满足，让员工对酒店产生归属感。同时，酒店方也要重用骨干人员、核心技术人员，为他们提供一个施展自己才能的舞台，关注他们的精神生活，充分调动起其工作积极性。

2、改革酒店内部的人事制度，正确选择、使用和发展人才

酒店在人事制度方面，应彻底抛弃传统的人事思想，打破论资排辈的格局，吸取国内外酒店的先进经验，并结合自身实际情况改革用人制度、晋升制度、工资制度等。在酒店内部建立人才平等竞争、择优选拔的机制，形成"能者上，平者让，庸者下"的局面，要坚持任人唯贤，无论职务晋升，还是岗位竞聘，要重才干，知人善任，时刻注重激发员工的积极性，为更多的优秀人才提供施展才能的机会。并且借鉴国外的优秀管理经验，提供优越的条件以吸引高级管理人才。

3、建立完善的激励制度

酒店管理者应充分认识到调动员工的积极性是旅游酒店人力资源管理的中心，调动员工的积极性就是激发员工的工作热情，满足职工的要求来激发员工争取达到酒店目标的动力。员工积极性的调动，既需要物质基础也需要精神鼓励，所以酒店必须加强劳动报酬管理，搞好按劳分配，关心员工生活，善福利待遇，以尽量满足员工的物质需求。同时，要加强企业文化建设，增强员工的企业意识；引入竞争机制，增强员工的进去意识；充分理解员工，增强员工的自尊意识；充分信任员工，增强员工的主人翁意识。

4、酒店决策层应参与人力资源开发和管理

在国外的先进酒店，一个好的酒店CEO首先是一个好的人事经理。人力资源开发和管理的成功首先取决于高层领导的参与。而我国酒店的人力资源部，乏高层决策者的支持，高层领导认为人力资源管理是组织和人事部门的事，造成人力资源部权力单薄，地位尴尬，只是被动执行上级的指示从事招聘等基本事务的处理，无法主动将人才资源和企业重大发展决策挂钩。所以，推行高层领导承担人力资源管理职能是当务之急。

5、加强对员工的职业生涯管理

员工追求的不仅仅是一份不错的工作，更是一份有良好发展前途的事业，这就需要酒店方加强对员工的职业生涯管理。职业生涯管理是指酒店管理部门根据组织发展和规划的需要，在组织中制定与员工职业生涯整体规划相适应的职业发展规划，为员工提供适当的教育、培训、轮岗和提升等发展机会。

参考文献

[1]周广鹏.企业人力资源管理困境分析与对策[J].旅游经济，2008，(12).

[2]李铁峰.酒店人力资源管理中的忠诚问题研究[J].江西农业大学学报，2005，(4).

[3]马鹤丹.激励原理在酒店人力资源管理中的应用[J].经济师，2001，(9).