客服管理范文
时间：2023-03-14 11:38:50
导语：如何才能写好一篇客服管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
与传统的热线服务相比，在线客服成本较低，服务更加灵活，是客服中心降本增效的有效手段。依托互联网优势，我们希望在线客服除了能够实现业务咨询、查询、受理等常规客户服务之外，还能够在创收方面发力，实现客户轨迹跟踪、客户需求预知、在线实时营销、售后服务等一系列功能。我们可以根据访客轨迹进行梳理：
（一）客户到访环节
在线客服易接入程度直接影响客户感知，接入界面的友好性非常重要。客户来访，除即时欢迎语外，菜单推送应简单明了，包含如业务咨询、业务查询、业务办理、线上购物、售后服务、应用下载、投诉建议、其他服务等类别，便于客户直接根据需求选择相应的在线客服梯队。简单业务（如开通来电提醒、办理10元叠加包、查询剩余流量、话费充值等），系统识别后可自动进行推送，有难度的客户个性化需求（如购机、投诉、故障、售后等）则直接进入在线客服进行线上无缝交流。
（二）交互沟通环节
客户与在线客服交互阶段，快速准确定位客户需求、及时准确回答客户问题、干脆利落解决客户问题对于提升客户满意度非常重要，这要求在线客服业务知识娴熟、知识库简洁明了便于使用。同时交互过程中应充分利用在线优势，例如排障类问题可通过在线文件传输功能，将客户问题图像化，帮助客服人员进行判断，或借助语音、视频等功能，在线对客户进行指导。对于有购买需求的客户，通过图文展示买家评价，通过视频进行演示推荐，最大限度为客户提供便利。交互界面可以根据客户年龄、性别、星级、网龄等属性设定客户专属风格，输入内容可同步查看，确保信息及时传输，通过人性化的互动方式提升客户体验。
（三）客户离开环节
峰终定律告诉我们，客户离开环节同样不可忽视。对于发生过实际交互的客户，礼貌道别之前应该是客户问题得以圆满解决。必要的提醒、售后事项、承诺兑现期限等事宜应尽量详细，确保良好的客户感知，培养客户使用在线客服的习惯。对于未发生过实际交互（例如仅进行过界面浏览、点击查看菜单）的客户，系统应记录客户浏览痕迹，统计分析客户流量使用情况，挖掘客户潜在需求，进行客户关系管理。客户下次来访时系统自动推送相关信息，实现精准服务和营销。
（四）关于客户信息安全
需要特别强调的是，在线客服运营过程中尤其需要打消客户对信息安全的顾虑。在网络安全威胁普遍存在的今天，在线客服系统需要进行周密设计，确保客户接入、使用及支付全流程的安全性，对客户个人信息进行保护，规避风险，严防客户信息泄露或黑客攻击，确保在线客服的可靠性，增强客户使用在线服务的信心。
二、在线客服服务质量提升
在线客服服务质量关乎客户利益及企业发展，在线客服的服务质量提升是一项需要持续开展的工作。
（一）从人员角度讲
按照“事前+事中+事后”顺序对客服人员服务质量进行提升和监控。事前完成业务、话述、流程的充分准备。通过研发培训课程、借鉴相关行业经验、流程穿越、话述指导、优秀案例分享、模拟实训等形式全面提升客服人员服务意识及技能。事中做到实时监控，在线质检团队通过同屏监控、在线支撑、应急接应等方式及时发现在线服务过程中出现的问题，通过实时帮扶等形式帮助在线人员自如完成线上服务。事后要进行总结反馈，通过会议、邮件等形式将服务过程中普遍存在的问题公告客服人员并及时纳入知识库，通过私信、一对一辅导等形式将个别问题反馈给相关人员，做好客服人员的专项提升。
（二）从系统角度讲
互联网为在线客服提供了极大便利，系统支撑方面，应充分借助互联网，重视微博、微信、WAP、WEB、APP各服务渠道的联动，融合渠道优势，全方位推广在线客服。以微信与 APP联动为例，对于客户在APP发起的线上需求，在微信服务中可以实现交互记录、客户订单、客户需求的信息联动，信息在一个平台接入，其他平台可以自动关联，避免重复工作，最大程度为客户提供方便快捷的服务。
（三）从监控角度讲
在线客服需要建立完善的规章制度和工作流程。系统研发、数据分析、质量监控、决策支撑等团队之间分工明确，密切配合，严防断层。激励与考核措施紧密结合，既树立标杆又加强督导，以此实现在线客服的良性运转。
三、重视客户的力量
（一）您的知识库您做主
充分发挥客户的力量，完善便于客户使用的自助式知识库是分流在线客服服务压力的有效方式。客户自助式知识库的梳理可以基于在线客服人员内部使用的知识库，区别在于语言的客户化，以便于客户理解及直接调用。在线客服根据客户提问关联知识库中的知识点进行客户化整理并实时至服务界面供客户查看使用，根据客户点击量进行降序排列，方便客户查找，同时设置客户意见窗口，给予客户一定形式的奖励（如积分兑话费、积分兑流量等模式），鼓励客户参与建议，在线客服负责最终审核，以此实现知识库的完善。
（二）我的服务您来评
篇2
关键词：电力企业客服管理应用
随着社会经济的快速发展，人们对生活各方面的要求也发生了较大变化，并尤其开始重视企业的服务质量。由于人们对企业服务质量的要求不断提升，企业客服管理也因此成为企业管理中的重要内容，客服也逐渐转变为一门学问，企业要想获得社会大众的认可，就必须重视客服管理工作，加强客服人员的培训，提高员工的服务意识，只有这样，才能建立企业与客户之间的良好关系，才能提高企业的核心竞争力。
一、电力企业客服管理的发展概述
对国家电网公司来说，电力客服已经逐步实现了利用现代信息技术和计算机网络，依托电力营销、配电地理等信息系统的全方位的自动、人工服务方式，以向电力客户提供全方位和个性化的服务，提高电力企业的服务质量。通过全国集中的95598客户服务电话电力企业与客户之间有了更好的沟通桥梁，缩短了企业与客户的时间和空间距离，与此同时，全国集中的客服管理建设还可以更好的规范电力企业内的各项业务流程，协调企业内的业务运营。一站处理的95598客服咨询处理模式，对于较为容易处理的突发性、常见性用电故障提供直接的指导，坐席代表基于客服热线为客户方便、便捷的问题解决办法，其专业的问题处理服务能在很大程度上提升客户对电力服务的认可度和满意度。而对于无法直接通过客服热线进行疑难处理的问题，坐席代表会根据客户遇到的实际问题，向客户属地公司派发故障报修、服务申请、建议、意见、咨询、投诉、举报、表扬等类型的电子工单，以更为有效、更具针对性的进行客户问题解决和处理。供电服务中心的工作是知识密集型与劳动密集型服务，客服人员的综合能力和解答各类电力问题能力是保障电力企业服务质量的基础，对此，电力企业必须重视客服工作人员业务素质的提升，并通过电力知识培训工作，提高客服工作人员的专业知识水平，以不断提高电力企业的服务质量。
二、电力企业客服管理中知识库的建设
要想提高电力企业的客服管理质量，就应该建设高效、实用的知识资源支撑系统。现阶段我国已经有很多知识管理软件，帮助客户服务机构提供精确的信息来回答客户的问题。对电力企业来说，客服管理工作应该不断强化知识管理的重要性，通过各种途径收集、辨别、整理各类服务信息，以形成一个系统的电力企业服务资料库，这一客户服务知识资料库的建立和完善，可以帮助坐席代表利用知识库系统对各类问题及时准确的定位，以不断提高客服的工作质量。电力企业客服管理在建设和应用客服知识库的过程中还应该注意以下几方面的问题。首先，电力企业应该注意及时更新和维护电力客服知识库的内容。知识库内的资料是为了帮助客服坐席代表为客户提供更加准确的服务，为此，只有持续更新的知识才能有针对性的解决客户遇到的新问题，而没有更新和维护的知识库无疑会降低客服的工作质量。为此，电力企业应该允许客服工作人员自己建立和完善新知识，能够随时将自己工作中遇到的新问题进行记录，以形成新的知识资源。作为知识库的直接使用人，坐席代表的工作回馈对完善知识库是最有益的。除此之外，电力企业还应该鼓励客服管理工作人员依照客服的工作回馈及时的更新、补充、删除知识库中的内容，以实现知识库内各项资料的动态化管理。其次，电力企业的客服管理工作应该对知识进行高效的组织和分类。知识的归纳可以让客服管理工作更清晰明了，为此，电力企业需要依照实际需要对知识进行归纳划分，以不断提高客服的工作效率。在实际工作中只有更加高效的回馈客户的问题才能获得客户的认可，由此可见高效的知识分类和归纳是电力企业客服管理工作的未来改革和发展方向。最后，要提高电力企业客服管理工作质量，就必须确保知识库操作方法的简单易行。之所以在电力企业中建设知识库，是为了使我们将来的工作更为方便、便捷。当前我们电力企业知识库的实际操作存在着一定的弊病，系统的运用和进入程序过于繁琐，在运用的实际操作中具有一定程度的局限，进而导致部分人员对知识库操作的不接受和不认可。比如，在客户咨询问题时，恰巧我们的客服工作人员处于电话接听的状态，这时进行系统进入可能会导致工作效率的大幅度降低，会让客户等待时间过长，进而导致客户对服务的不满意。
结语：
大众需求状况决定了未来的发展方向，只有具备应对大众不断变化的需求能力，才能确保企业具备良好的发展状况。对于电力公司而言，尽管在过去已经取得了不错的发展成绩，但是人们对电力行业的感觉和理解仍存在一定的偏见，同其他优秀的行业相比仍存在一定的差距。因此我们急需不断改善和升级客服管理模式，致力于为社会大众提供满意的服务，用实际、有效的行动去应对社会大众抱怨和指责，以求取得更大的发展。
参考文献：
[1]李响.企业信息化管理平台的构建策略研究[J].中国商贸.2012(08).
[2]黄新红，陈红霞.电力营销中客户分类战略的运用与研究[J].中国电力教育.2011(36).
[3]黄德华.新形势下电力企业人才培训的思考[J].科技信息.2011(27).
篇3
【关键词】 后市场 顾客让渡价值 顾客满意度 顾客忠诚度 企业利润率
后市场服务，是指产品销售（或租赁）之后的服务，作为产品服务系统范畴的后部分，主要是顾客服务。所以对后市场服务的产品服务需求研究，也是对顾客服务需求的研究。
随着经济和技术的快速发展，市场竞争日趋激烈，竞争核心也从产品竞争转变为服务竞争，服务竞争和顾客服务关系密切，就是要为客户提供更高的顾客价值。
本文以下从顾客服务、顾客让渡价值、顾客服务价值、顾客满意和顾客忠诚来分析顾客满意度和企业利润率之间的关系。
一、顾客服务
顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。
二、顾客让渡价值
顾客让渡价值是指顾客总价值和顾客总成本的差额，即顾客让渡价值=指顾客总价值-顾客总成本。所以这里涉及到两个概念：第一，顾客总价值：是指顾客购买某一产品与服务所获得的一组利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。第二，顾客总成本：是指顾客为购买某一产品所支付的货币资金、耗费的时间、体力、精神等，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。
企业经营目标就要想尽办法尽可能提高顾客让渡价值以实现企业经济效益。
三、顾客服务价值
1、服务价值
Heskettetal（1997）对服务价值作简单的定义：为顾客所感知的服务结果和相对于顾客获得成本及价格的比率。在企业服务管理中，服务价值是一个重要概念。虽然服务价值是真实的，是可以计量的，但却很难进行估价，大多数顾客是通过对服务进行对比或者对过去的体验来感知服务价值的。
在现代服务管理理论的研究中，对于服务价值的研究，最为突出的成果就是由美国哈佛大学商学院的詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格等几位学者建立的服务利润链（Service Profit Chain，SPC）模型。他们历经二十余年，追踪研究了上千家服务企业的成功经验，于1994年提出服务利润链管理模型（Heskettet，1994），并于1997年出版著作《服务利润链》（Heskettetal，1997）。
2、服务链模型
随着服务市场竞争的日趋激烈和信息的充分可获得性，顾客可以具有更强烈的价值导向。对大多数服务企业来说，可以通过增加服务效用和提高过程质量，降低价格和服务购买成本，达到提高服务价值的目的。企业为了赢得顾客和市场，必须为顾客提供超越竞争对手的服务价值。
Heskettetal的服务价值理论，特别是服务利润链模型涉及三个主题：员工、顾客和企业。这是美国哈佛大学商学院以员工、顾客和组织业绩三方面进行研究建立的服务利润链模型，针对服务业的特点，经过调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素是顾客忠诚度而不是市场份额，确认了顾客满意度和组织业绩的正向关系。也说明为顾客提供高服务价值对顾客满意度和顾客忠诚度的提高起到推动作用，而质量和效率改进、服务质量更好而成本更低是提高服务价值的重要部分。
3、服务利润链模型延伸
通过对马斯洛的需求层次理论、KANO模型的顾客需求和顾意满意理论、Heskettetal的服务价值理论等文献，特别是服务利润链模型进行研究，本文在后市场服务中推广这一模型。本研究是关于后市场服务，后市场服务先要研究顾客，而顾客的满意和顾客的需求是息息相关的。根据KANO模型，从客户角度的有效服务要满足两点：一是满足不同客户群的不同需求，二是使客户感到满意（Kano，1979）。所以了解顾客需求才能提高顾客满意度。本研究在Heskettet的服务利润链管理模型理论基础上，增加顾客服务需求及企业的服务策略，从而建立以下初步模型图。
四、顾客满意
顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
在信息发达的今天，顾客有强烈的价值导向，顾客对结果和过程质量的寻求远远超出招致服务所付出的价格和获得成本（Heskettetal，1997），顾客在购买服务后对消费服务的结果也有一个基本的评判，并产生相应的情绪。
五、顾客满意度
如何使最终的服务效果的评价指标可以进行比较、衡量？ 这需要用一个可以量化的指标来进行最终的评估，客户满意度指标就应运而生，它可以很好地反映企业服务的实施效果。
KANO模型是一个典型的定性分析模型，是由日本的卡诺博士提出的，它一般不直接用来测量顾客的满意度，但可以用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解并识别不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。其主要有以下观点。
1、需求层次
对顾客的需求，企业需要对其不同层次加以识别，即客户对服务质量和内容有着不同的心里预期和要求，对于客户不同层次上的需求，企业可以不同的服务满足客户不同层次的需求。因此服务在客户需求层次上的划分，对于服务效果的评估来说更准确、更容易完善和改进。
2、期望性需求
一般顾客谈论的多数需求是指期望性需求，即顾客预期得到的需求，当没有满足顾客这些需求时，顾客就不满意。但期望性需求在企业产品中实现的越多，顾客就越满意。这就促使企业不断地调查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求，满足顾客需要。
3、有效服务
这里涉及到有效服务这一概念，所谓客户角度的有效服务一般要满足两点：一是满足不同客户群的不同需求，二是使客户感到满意。因此具备这两点的服务就是有效的服务，不满足上述要求的服务或应取消或应改进，是无效服务或低效服务。企业对客户的有效服务需要满足不同客户群的不同需求，并同时使客户感到满意。
4、兴奋型需求
所谓兴奋型需求，是指令顾客意想不到的产品特征，如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求，相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。
5、顾客满意程度
顾客购买产品或服务后的满意程度，决定他们是否会重复购买这种产品和服务，也决定他们今后对这种产品和服务的态度，并且还会影响到其他消费者。
顾客满意程度正是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。高度的满意感不仅能使顾客形成消费偏好，使顾客成为企业产品的高度忠诚者，而且忠诚顾客会成为“传道者”，向其他人推荐企业的服务，也愿意为其所接受的服务支付较高的价格。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。
可以说，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。越来越多的公司正在致力于提高顾客满意度，顾客满意既是企业的目标，也是促进企业发展的工具。
六、顾客忠诚
国际知名的服务管理专家詹姆斯.L.赫斯克特（James L.Heskett）等3人针对服务业的特点，经调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素不是市场份额，而是顾客忠诚度。
顾客忠诚度是顾客对企业产品服务忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于价格、质量、服务等诸多因素的影响，使得顾客对某一企业的产品或服务产生偏爱或感情，形成长期重复购买该企业产品或服务的程度。美国资深营销专家Jill Griffin则认为，顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，对企业经营者来说，保有忠诚度的顾客是相当重要的任务。
由于现今信息的发达和可获性，顾客在寻找可替换服务方面是具有更多的便利性，调查显示，“非常满意”的顾客重复购买率是那些一般“满意”的顾客的六倍（Jonesandsasser，1995），顾客的“一般满意”就很容易导致“背叛”。因此，服务供货商应该不断了解顾客的想法，检讨企业的策略，提高他们的服务价值（Pyane等人，2000），留住顾客。
1994年，美国学者灰克己（Dick Alan S.）提出了顾客忠诚感分析框架，将顾客忠诚感按其相对态度分类成虚假忠诚者和潜在忠诚者。2004年，奈杰尔.希尔（Nigel Hill）按照忠诚的原因将顾客忠诚分成5种类型，即垄断性忠诚、更换成本高的忠诚、刺激性忠诚、习惯性忠诚和许诺性忠诚5种。
顾客满意是顾客忠诚的关键，只有高度满意的顾客才会是忠诚的顾客。
七、顾客满意和企业利润率的关系
顾客满意和企业利润率之间存在正向的关系，Rustnad Zhaorki（1993）和Rust等人（1995）讨论满意的影响和质量改进对顾客利润率的影响，高度满意的顾客会对企业产生高的忠诚度，从而为企业带来业绩的稳定增长。
忠诚的顾客是企业的至宝，这可以表现在以下四点：第一，重复购买企业同样的产品或服务，可以降低公司的运营成本。第二，他们更加容易接受企业新产品或服务，对价格的敏感度相对较低。第三，他们又是企业最有效的义务宣传员，对产品服务的推荐作用最有效。第四，忠诚的顾客提供给供应商的有关产品或服务的改进信息，会给企业带来无法衡量的价值。
Halotwell（1996）对有关顾客满意、顾客忠诚和利润的关系作调查后指出，“满意的增长可戏剧性地提高利润”。大量的研究文献（Corpulks，1991；Leemon，1995；Otaky and Linthieum，1997）证明，顾客价值驱动股东价值。
根据有关忠诚度的研究表明，顾客忠诚度越高，企业挽留顾客越多，利润率越高，当企业挽留顾客的比率增加5%时，经营利润便可提升25%～85%（Reiehheld and Sasser，1990）。
企业的发展和利润率依赖于服务提供者如何维持旧客户及销售新的服务给已有顾客以及已有顾客是否能向其他潜在顾客予以推荐。Reiehhed and Sasse（1990）的研究表明，利润率的主要决定因素不是相对市场份额，而是顾客忠诚。
Heskettetal.（1997）强调服务提供者需要考虑如何通过以市场的“3R’s”（保留力、相关销售、推荐）和顾客保持持续和积极的关系以及如何持续评估顾客终身价值的重要性。忠诚的顾客在服务性组织的销售额中通常占有的比例较高，利润增长方面也占主要部分。所以，已熟悉公司的服务运送系统及有过服务体验的顾客，通过对公司提出改进建议或合作，可导致服务提供商产生更高的生产率（Pyane，2000）。
企业以利润为中心，后市场服务是现代企业创造利润的主要部分，以汽车贸易为例，后市场服务营业额占汽车贸易业总营业额的40%～60%。后市场服务做得好，则顾客服务价值提高、顾客满意度和忠诚度提高，企业挽留顾客越多，则企业利润率越高。
【参考文献】
[1] Heskett，James L.，Thomas O. Jones，Gary W. Loveman， W. Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：Putting the Service-Profit Chain to Work[J].Harvard Business Review，Macrh.APril，1994.
[2] Heskett，James L.，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：The Service-Profit Chain[M].The Free Press，New York，1997.
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[4] 张金成：服务利润链及其管理[J].南开管理评论，1999（1）.
[5] Anderson，Eugene.W.，Claes Fornell，and Donald R. Lehman：Customer Satisfaction Marketing Share，and Profitability[J].Journal of Marketing，1993，Jul.
[6] Metters， R.， K. King-Metters，M.，Pullman：Service Operations Management[M].ThomS0ll.2003.
[7] 王永贵：客户关系管理[M].清华大学出版社，2007.
篇4
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在2007年初步完善的各项规章制度的基础上，20*年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20*年着重对客服人员进行了大量的培训：
1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、积极应对新出台的法律、法规，20*年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为*年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬
季供暖工作的顺利开展，截止*年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、*年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，*年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作
今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成，未出现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的能力。
五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗
随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。
六、后期零星交房工作有条不紊的进行
截止*年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中A座46套，B座134套。办理装修176户，随着像XXX等大型企业的强势进驻，*地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提升。
七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成
20*年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清缴。
八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益
自20*年9月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止*年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。
九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势
物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去的20*年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的：大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了*年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺利完成。凡此种种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业部的不断进步。物业部客服不仅在部门内部相互配合，同时也积极配合公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。
十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成09年度保洁合同的续签工作
保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在09年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。
十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
篇5
一﹑充分发挥*物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。
1﹑每半月召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。
2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。
二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。
转变守旧走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，树立以业主为中心全新的服务理念。
三﹑激活管理机制
1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任负责，必要时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。
2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。
3﹑制定切实可行的管理措施，推行“首问责任制”。
4﹑健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。
5﹑月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。
6﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。
7﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。
四﹑严格管理，提高管理水平和服务质量。
1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%。
2﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。
3﹑急修及时，返工﹑返修率不高于2%。
4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。
5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。
6﹑管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。
7﹑本年度记录﹑资料保存完整，及时归档。
8﹑物业管理服务费收缴率达98%以上；物业管理报告每年度向业主公布一次。
篇6
一、通过各种媒体及时了解医疗市场发展变化趋势，实地调查了解分析患者的建议、意见及需求，准确把握患者来信、来电、投诉的内容、目的、危害程度、联系方法等第一手资料，及时向有关部门反馈，并负责向患者回访、解答，特殊且技术性较强需要权威回答的问题，经请示有关领导后，组织专家、权威解答，化解误解和矛盾。
二、负责调查问卷的初步设计，搜集相关信息，与时俱进的提出调查问卷内容的增减。负责患者资料的收集、整理、填写、归纳。以及筛选回访。
三、主动与一线沟通，了解患者实情，有针对性地定期做好就诊患者，尤其是优势患者的回访工作。
四、为患者提供健康咨询及解疑答惑。了解同行竞争对手动向。保持院内院外口径一致。实现资源共享，优势互补。
中心服务规范
一、树立“以患者为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为患者提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。
二、中心所有工作人员都要统一着装、佩带工号牌和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医患者及其家属。
三、使用文明礼貌用语，做到就医患者来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心患者需要，为患者排忧解难。
四、认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。
五、禁止中心电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。
六、自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。
中心服务行为规范
一、在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，业务办理过程中不得与其他人员闲聊。
二、服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道患者姓氏时应尊称姓氏。
三、实行“首问解决制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对患者提问时，不得回答 “不知道”，先请患者稍候，代为询问后诚恳地回答患者的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录患者联系电话，告知答复时即，认真核查 、处理后答复患者。
四、提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具定制定
位，摆放有序，便利作业，杂物不外露，工作柜台，各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。
五、不得拒接办公电话，电话响铃3声内提机。
六、不得利用工作之便私自查看、更改患者档案资料、索要或接受患者馈赠工违反正常操作规程的事。
七、下班时若未办理完患者的业务需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务。
服务礼仪规范
一、客服专员上岗必须着统一的标志服务、佩带工号牌，服务卡放置于与营来员相对应的柜台前；仪容庄重大方，应淡妆上岗；
保持良好的个人卫生，不给患者造成不良的视觉形象；
精神饱满、举止文明、彬彬有礼；
五、站姿、坐姿、行姿端正、自然，正确使用标准的身体语言，任何情况下接待患者都以友善亲切的态度解答患者的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听；
六、与患者交接时注意轻拿轻放、不抛不丢；站立迎候，主动招呼客户，微笑自然，热情接待患者，态度和蔼，耐心解答患者询问，不与患者争辩顶撞；
七、在公共通道或电梯遇到患者，应暂停、侧身礼让、示意患者先行，严禁与患者抢道通行；
八、在工作时间内保持有足够人手接待患者，若有多于三位患者等候，应及时疏导。
服务用语规范
一、使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”，禁止使用服务忌语；
二、实行“三声”服务：来有迎声、问有答声、走有送声；
三、语速适中，语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于施拉或速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话；
四、耐心解释、热情周到。严禁与患者通话时出现反问、质问的口气；
五、应答过程中遇患者咨询自己不熟悉的医疗业务时，忌烦燥、不懂装懂、推诿、搪塞患者，不得无故打断患者说话，不要急于对患者做出解释，应请患者将问题表述完后再答复；
六、严格按照服务规范用语应答。
服务态度规范
一、总体要求
（一）服务人员要以良好的精神状态为患者服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
（二）对患者提出的问题有问必答、耐心解释，对患者不懂的地方不教训、不责备；
（三）对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向患者解释并请相关人员解答患者；
（四）对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应坚持站立服务；如果在值流动岗位时，遇到残疾人士或行动不便的老年患者，要主动、优先上前给予帮助并提供服务；
（五）对个别患者的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与患者争辩顶撞，必要时请患者经理协助共同解决问题；
（六）服务过程中，有工作差错，应立即向患者致歉，并立即纠正差错，诚恳接受患者的批评；
（七）客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。
二、视线和神情
（一）眼睛是心灵的窗口，视线与患者接触时要真诚热情；
（二）神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔；
（三）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪炼等不礼貌的神情；
（四）禁止以貌取人。
三、接递物品
（一）使用双手与患者之间的接递物品；
（二）交递文具如纸张、笔等时，应保持让患者方便使用的状态。
四、谈话礼节
（一）与患者谈话时，表情自然大方，保持平视；
（二）语言平缓、清晰易懂；
（三）视患者语言，正确使用普通话或方言；
（四）在解答患者疑难问题时，尽量不使用专业术语；
（五）在患者谈话时，应注意聆听，不可心不在焉；
篇7
名： 钟女士 性
别： 女
婚姻状况： 未婚 民
族： 汉族
户
籍： 广东-茂名 年
龄： 24
现所在地： 广东-东莞 身
高： 160cm
意向地区： 广东-东莞
意向职位： 客户服务/技术支持类-客户服务主管
客户服务/技术支持类-客户服务经理
兴趣爱好：
获奖奖励
优秀员工 2008-01-28
优秀员工 2010-01-15
教育经历
2003-09 ～ 2006-07 化州市第三中学 计算机 高中
培训经历
2011-06 ～ 2011-06 安莱 汽车服务行业—卓越领导特训营 毕业证书
2011-04 ～ 2011-04 主机厂培训 标检审计项目学习
2011-02 ～ 2011-02 主机厂培训 客户关系政策、道路救援培训 优秀证书
2010-01 ～ 2010-01 主机厂培训 客户专员服务知识
**公司 (2011-02 ～ 至今)
公司性质： 集体企业 行业类别： 汽车、摩托车及零配件
担任职位： 客服主管 岗位类别： 客户服务主管
工作描述： 全面监控修订客服部的系统和流程，相关制度的转化，岗位培训、文件管理;记录并跟进处理日常投诉，重大案件汇总并召开会议与领导层进行分析，制定改进措施并实施，监督销售和售后部门的客户满意度改善方案及对客服部与其它各部门间的工作进行协调，要求相关部门经理针对抱怨类型客户进行跟踪，对投诉的客户处理后再次回访客户，直至客户满意为止投诉关闭，对投诉项目的整改跟进及整改项目执行情况。
**公司 (2008-10 ～ 2010-10)
公司性质： 股份制企业 行业类别： 汽车、摩托车及零配件
担任职位： 客服专员 岗位类别： 客户服务专员/助理
工作描述： 对快到保养期客户进行保养提醒及预约，对新车进行主动客户接触，按30天时间间隔关注客户车辆使用情况，每月对90天后未来厂客户按自销、他销所占比例，按车龄、使用区域进行分类统计，并明确新增流失量，100%进行电话跟踪，了解并分析未返厂原因，配合厂家的服务市场活动(包括召回)联系客户返厂时间并提供预约服务，对车辆快到年审、行驶证快到期的客户进行提醒，做好客户关怀;每天核对预约的客户数，并统计预约率，预约准时到达率等，对影响预约率提升的因素进行归纳总结，并做好客户维系工作。
离职原因： 个人原因
**公司 (2007-03 ～ 2008-09)
公司性质： 股份制企业 行业类别： 汽车、摩托车及零配件
担任职位： 客服专员 岗位类别： 销售代表
工作描述： 服务好每一位客户，维护好休息区环境、卫生，了解客户车辆的使用情况及跟进其爱车在维修厂的维修进度，向客户宣传预约、会员服务、精品等增值服务
离职原因： 转职位
技能专长
专业职称：
计算机水平： 初级
计算机详细技能：
技能专长： 工作经验：4年，2008年考到驾照
语言能力
普通话： 流利 粤语： 流利
英语水平：
其他： 一般
求职意向
发展方向： 本人想求客服经理，尽我全能的把自己的工作做得更好!
其他要求： 包吃住
自身情况
篇8
【关键词】客户服务；客户满意度；服务管理
【中图分类号】F27 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2012）05-0087-2.5
随着电子信息技术和全球一体化的快速发展，企业经营环境发生了极大的变化，竞争模式和规则也随之日新月异，信息、信息流速和信息网络系统正在逐渐改变竞争规则，企业之间的竞争从原始的以价格为主要竞争内容正在向以客户为中心的竞争转变，以客户为中心的竞争核心又集中体现在为客户服务的竞争上，这就是为什么客户服务最近几年成为如此重要的话题。为什么客户服务成为现代企业经营如此重要的内容？为什么无论大小企业都如此注重客户服务？
在激烈的市场竞争中，留住客户并使其成为公司忠诚的顾客，是每个公司的最高追求。客户满意度与公司获利能力之间的关系已在近几年被多次引证。客户资源已成为企业长远发展的决定因素。随着近年来客户的目标值在不断地攀升，购买产品的同时，提供满意配套的服务是企业竞争的根本，与提品价格质量同样重要。信息社会，客户的信息来自多种渠道，在长期与不同的供应商合作中，客户积累了越来越多的信息资源与经验，在选购产品时也有了越来越多的产品可供选择，致使客户在选择产品的同时，更期待得到周到的附加价值服务，保留客户已成为促进公司经济效益不断增长的重要保证。
但是，企业在实际的生产经营过程中，往往将精力集中在企业生产和销售等职能中，忽视企业发展的战略目标，即通过提供优质产品的同时满足顾客需求，达到最终长久留住顾客的目地，只将顾客当成与企业无关的资源而漠视，其漠不关心的结果只能导致企业既无法拓展新的市场，也无法掌握顾客的需求，失去原有的市场份额，最终被市场淘汰。所以说，企业能在竞争中生存下来的根本所在就是为顾客提供优质的产品和服务，开展客户服务研究对企业核心竞争力的影响，对企业的发展具有重要意义。
所以一个完美的开始，首先要看看我们在客户服务管理中的问题分析。根据实际的走访与信息的采集，我们可以看到很多企业的产品虽然在业界拥有很高的知名度、竞争力和品牌优势，但在不断创新服务内容、主动适应市场、提升客户服务水平方面仍任重道远。较为突出的是管理者营销理念落后等历史遗留问题和制度固有缺陷的问题。
形态一，服务理念方面存在的问题：在各企业营销公司客户服务部，客户服务理念存在的主要问题表现为：服务行为短期化，忽视服务的稳定性和长期效应；忽视创建产品的品牌服务和延伸服务；重视企业发展速度，轻视产品质量；企业的产品和服务雷同度高，特色不明显，缺乏差异等，问题集中反映在企业组织文化方面。
在管理层次上，高层管理者对客户服务的态度和行为往往会对公司的其他人产生示范作用。如果高层管理人员对客服工作没有给予应有的重视和支持，不为客户服务提供在技术、资金及人力资源方面的投入，那么客服人员为客户提供的只能是最低标准的服务。各企业营销公司部门主管领导并没有意识到，大客户与中小客户在销售和客服上是有着十分显著的特点和明显区别的，在不同业务规模中管理模式使用并不是一成不变的。客户服务必须与销售紧密配合，不可分割，大量工作需要销售与客服人员在质保期内提供的有偿服务中齐心协力才能完成，否则，就会导致客户满意度降低与流失。
形态二，狭隘性心态的影响：狭隘性心态使那些日复一日重复同样工作的，直接与客户接触的客服人员，每天只专注于日常工作程序和功能而忽视客户服务工作的最终目的，他们认为工作是工作，服务是服务，将日常工作内容与面向客户的服务割裂开来看待，忽视了为客户服务的同时也是在相互交流感情、培养感情，为销售人员再次销售服务做准备工作。这种狭隘性心态会挫伤那些专职服务人员的积极性，特别是当这种理念存在高层管理者并有所表现时，客服人员主动为客户提供服务，提供高水平服务的意愿就会降低，能力也会受到制约。应付自己领导的工作成为客服人员日常工作的主要部分，大部分精力用于处理各种表格和电子邮件，而这些繁杂的文案工作使他们忽视客户服务的真正本质，造成顾客满意度的下降。
形态三，服务标准制定及实施方面的问题：在各企业的客户服务部，没有建立清晰明确的服务工作测评标准和使用定量的指标来评估服务的工作业绩。没有工作标准和规则来遵循，人员只能尽量尽到自己的责任和义务，而不会自觉尽力进行服务，要求客服人员做到“积极配合销售，提供优质服务，尽全力令客户满意，”这些内容也只是口号而已。
形态四，服务理念更新过慢：早期的中国企业由于处于计划经济时期，产品设备及服务的稀缺性，提供市场急需的产品成为卖方的主要任务，根本不需要通过服务来争夺市场份额，买方之间为争夺产品服务的较量远低于卖方之间争夺顾客的较量，企业的主要精力放在产品的生产数量上，客户售后服务方面的问题还不是主要问题。
篇9
[关键词]客户；企业；客户关系管理；大客户服务体系
[DOI]101.3939/jcnkizgsc20162704.6
随着时代的不断进步，科技的不断创新，经济的飞速发展，市场之间的竞争局势愈演愈烈。在现今的企业所生产的产品与质量，以及提供的服务等和同行业之间进行比较，所存在的差距越来越小，而客户对产品、质量、服务的要求却越来越严苛与挑剔。为了满足客户的需求，并提高自身企业的核心竞争力，企业将逐步淘汰以销售产品为目的以及生产为中心的市场经营策略，采用以客户为中心的市场经营策略，并以服务作为此项策略的主要目的。当前，越是具有掌握客户需求优势企业，在其发展的过程中，越提高与客户之间的联系与挖掘客户资源，越能够在市场竞争中占有重要的位置，且具有很大的市场优势。以客户为中心，满足客户的需求，并对客户进行深入的分析，从而完善对客户关系的管理，并优化大客户服务体系，是企业未来发展的重要举措，也是市场经济能够创造新一个高度的重要环节。
1客户关系管理对优化大客户服务体系的重要意义
1.1发挥大客户的长久价值，提高企业利润
企业收入的最重要来源就是大客户的消费，但其最重要的价值还是能够为企业长久的收入做贡献。企业的经营、运作都要投入很大的成本，而客户长久以来的对企业的信任与忠诚，正是实现了企业成本投入后的经济效益，因此，加强客户的忠诚度，实现大客户的重复购买，发挥大客户的长久价值，能够提高企业利润。
1.2改变现有的经营模式以及营销模式，使企业能够更长久地发展
企业加强对客户关系的管理，重视与客户之间的关系，并通过有效的沟通能够了解客户的需求，其服务的理念更容易受到客户的接受，从而实现以客户为中心的经营模式，能够改变现有的经营模式以及营销模式，使企业能够更长久地发展。
2大客户服务体系不健全的表现
现今，对企业的大客户服务体系的构建还不健全，存在很多的影响因素，如管理水平低、思想落后、服务人员素质低等，都使企业客户关系管理对大客户服务体系的优化工作，充满了阻碍，具体表现如下。
2.1没有独立处理与大客户之间关系的部门
现今企业没有设立专门处理大客户关系的有关部门，这就使得率先获得客户信息的部门，先行与客户接触与沟通，而其部门之间并没有建立有效的沟通机制，致使内部沟通非常少，这就导致与客户沟通的部门为客户提供的信息存在误差性与差异性，造成客户收到错误信息蒙受利益损失，以及导致企业失去长期客户。
2.2客户信息体系没有有序性
由于企业没有专门地处理客户关系的独立部门，也没有构建客户信息体系，致使客户信息在不同部门中被散乱地存放不同的信息系统中，导致客户信息在不同部门的内容不能实现共享，其内容的可靠性也存在了很大的差异，影响了企业对客户的管理与维护。同时企业中的各个部门也不去核实客户的真实信息，往往以自己部门客户的数据为准，致使企业在需要对长期客户进行维护时，往往会不同的部门重复与客户联络，所沟通的内容存在差异，失去客户对企业的信任，使企业失去该名客户，造成利益损失。
2.3只重视销售，忽视服务，导致企业受损
由于现今企业安排给销售人员的业务量比较沉重，并且直接和销售人员的工资挂钩，致使销售人员在对客户进行推销时，往往只考虑自身利益与企业利益，未能从客户的实际情况出发，只重视销售，未曾考虑过售后服务问题，引发很多问题的产生，如客户家或公司路途较远，还推荐大型高价格产品给客户，使客户不仅要多花费运费，其大型产品的占地面积也会影响客户的生活或工作，以致客户对产品怨声载道等；这种只重视销售，忽视服务的情况，虽然使企业得到了短期利益，但是却使企业失去了一个长期客户，以及该客户身边的销售网，影响了企业未来的长久发展。
2.4服务人员的素质水平普遍偏低
由于企业在以往招聘工作人员的过程中，多是以技术人员为主，致使企业在发展服务为主时，所参与服务的工作人员大部分是技术类人员。这些技术类的服务人员，在其服务的过程中，不仅匮乏服务的专业知识，又缺少责任心与专业素养，使得高质量、复杂性的大客户服务无法实现。这种服务人员素质水平普遍偏低的情况，使得其既不能客观、细致、主动地了解客户的真实需求，也不能对市场的发展进行分析与研究，处理不了客户的问题，也给予不了客户相应的解决方案，致使企业对客户的维护可有可无，无法发展，不仅损害了客户对企业的良好印象，导致了客户对企业的不信任，也使得企业未来的发展受到了阻碍。
3客户关系管理对构建大客户服务体系的优化措施
3.1重视宣导以客户为中心的经营理念
企业在改变经营模式的同时，一定要注意加强对以客户为中心的经营理念的宣导工作，从而让整个企业都能了解客户对企业的重要性，并能够在销售与服务工作中以诚恳、耐心、亲和的态度为客户服务，让客户有“顾客至上，宾至如归”的感受，从而建立良好的企业形象，也让客户对企业以及产品都留有好的印象，并能够实现再次购买或重复购买，也能够帮助企业将企业产品向身边的亲朋好友进行推荐，进而使企业创造出更高的效益。
3.2设立完善的客户信息管理部门
在企业内部应设立完善的客户信息管理部门，从而将客户信息正规化、秩序化，同时创建完善的客户信息管理制度，使大客户服务体系得以优化，实现客户信息的准确、完整，使企业与大客户的关系能够得到良好的维护与管理。
3.3提高服务人员的整体素质水平
（1）招聘具备专业服务知识的服务人员，并在企业内部设立专门的服务培训，从而强化服务人员的服务经验。
（2）建立客服管理制度，并以固定周期对服务人员进行考核，对考核通过的服务人员给予物质奖励、其他鼓励的方式以及升职的机会，对服务意识不强，服务不到位的人员予以重新培训，并将其职位正是上岗职位将为实习职位，对实在不符合标准的人员将进行离职处理。
（3）加强服务人员的服务意识，增强服务人员对客户的责任心与耐心，从而强化服务人员的服务质量。
4结论
完善客户关系管理并使其对大客户服务体系进行优化，不仅能够使企业以客户为中心的经营模式能够得到良好持续的发展，也能够使企业在竞争中获得更强的竞争实力与经济效益，从而立于不败之地。
参考文献：
[1]周文辉，陈晓红，康红星大客户管理：起源、概念与研究视角[J].郑州航空工业管理学院学报，2006（2）.
[2]于晓宇，吕巍，李玉峰移动通信行业客户终身价值评估模型构建与应用[J].移动通信，2009（20）.
篇10
关键词 政府客户 关系管理 CRM
中图分类号：C930 文献标志码：A
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起源于西方市场营销理论，客户关系管理是在营销观念的转变下出现的。诚如营销大师 Philp Kotler 所总结的，营销观念经历了生产观念、产品观念、推销观念、营销观念以及全面营销观念五个过程。全面营销的框架包括四个主要的要素：关系营销、整合营销、内部营销和绩效营销。 学术界较一致地认为 CRM理念的基础是关系营销，信息技术的进步，促进了关系营销的发展。
随着新经济时代的来临，企业的战略中心也从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变，客户已经成为企业最重要的资源。由此可见客户关系管理的产生是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求。通过采取专门化的行动，对不同的客户采取不同的策略，持续与客户建立起更好、更密切的往来关系，来提升客户的价值，最终实现客户与企业的双赢，是每个成功企业应具备的共同特征。
一、客户关系管理中关系动态性的研究
有关客户关系动态性研究目前集中于以下两方面的结论：
（一）CRM中客户发展的研究。
有学者认为， 客户发展，就是通过营销努力，获取与企业的生产经营、规模和发展相适应的客户群体，它包括新客户获取（Customer Acquisition）和客户保持（Customer Retention）两个方面的内容。新客户又包括潜在型的客户和竞争型的客户。潜在型客户，是指具有潜在的需求，但还没有与企业及其竞争对手建立客户关系的客户；竞争型客户指的是已经与竞争对手建立并发展了关系的客户。一个企业所保有的客户群体是一个动态变化的客户集合，可以由漏桶模型（Leaky Bucket Model）来加以说明 。
在通过自己的营销努力，不断争取到新客户的同时，又有一部分客户因为需求变化或竞争者的吸引而流失。虽然通过不断获取新客户可以使得企业的客户量增加，但获取一个新客户的成本要大大高于维持一个老客户的成本，主要表现在争取客户的沟通成本以及为顾客转移成本的补偿等。因此，从企业自身的角度来说，保持现有客户，增加客户的忠诚度，减少客户流失具有重要意义。应该从客户关系管理的基本理念出发，本着为客户创造尽可能多的价值的原则，提供比竞争对手更有吸引力的价值，不但可保持住客户，还能够不断提高客户的忠诚度水平，进而实现客户和企业双赢的目标。
（二）CRM中客户生命周期的研究。
客户生命周期是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段 ：
客户生命周期模式存在多种类型，不同的类型会给供应商带来不同的利润，这也就代表着不同客户关系的质量层次，上图的客户生命周期曲线描述了一个理想的客户生命周期模式，包含完整的4个周期，其稳定期持续较长时间，考察期和形成期相对较短。这种客户关系模式会给给供应商带来丰厚的利润。
二、适用政府客户关系管理的一些基本理论
（一）社会交换理论。
社会交换理论强调人际交往中的互惠互利，企业关系管理的核心是以客户为中心。社会交换理论对客户关系管理的启示是：在客户关系管理中，企业不能一味的索取，要想赢得客户的青睐，企业也要有相应的付出，企业与客户之间的关系也是相互的，要想客户信赖企业、忠诚企业、投资企业，企业就需要为客户提供可以交换的优质的服务，让客户在享受优质服务的同时，自愿同企业建立一种长期的交往关系。因此，能否为客户提供优质的服务，就成为企业与客户建立关系的关键，企业应该想法设法提高自己的服务来满足客户的不求需求。
（二）借势理论。
企业投资中有所谓“借势经营”策略，借势就是借助某种氛围、某种趋势或某种外力，顺风，顺路搭车，实现自己的计划；或借冕生誉，提高自己的知名度和美誉，以致美名远扬。
成功的企业投资能够巧妙地借势，顺应市场发展的态势，借助别人的力量，发挥本企业的优势，占领经营和舆论的制高点，从而化弱为强，形成高山之巅的巨石滚动之势，实现“以小博大”的投资弈局 。
（三）长尾理论。
长尾理论（The Long Tail）是网络时代兴 起的一种新理论，由美国人克里斯・安德森提出。长尾理论认为，由于成本和效率的因素，当商品储存流通展示的场地和渠道足够宽广，商品生产成本急剧下降以至 于个人都可以进行生产，并且商品的销售成本急剧降低时，几乎任何以前看似需求极低的产品，只要有卖，都会有人买。这些需求和销量不高的产品所占据的共同市场份额，可以和主流产品的市场份额 相比，甚至更大。
三、结束语
政府客户关系管理方面的针对性研究还很匮乏，但在实际企业操作中，做好政府客户关系的管理对提升企业持续销售增长有非常重要的作用，各企业在实施政府客户关系管理的过程中可以深入研究客户关系管理基础理论，结合所在行业及实际情况对客户关系管理内涵进行针对性的拓展。同时一些原本用于销售管理方面的基础理论也可以应用到客户关系管理活动中。
（作者单位：苏州大学东吴商学院工商管理专业2011秋3班）
注释：
菲利普.科特勒，凯文.莱恩.凯勒.营销管理（第 13 版）〔M〕.上海：格致出版社，上海人民出版社，2009.21～32
路晓伟，蒋馥.客户关系管理中客户发展的理论研究〔J〕.山西财经大学学报，2003（4）：56～59
Power M，Balderstone B，Gyles S.Direct Marketing.The McGraw-Hill Companies，Ins，2000
高亚芳，蒋薇.客户生命周期理论与旅游企业客户关系管理〔J〕.旅游经济，2012（2）：72～73
