如何开展优质护理服务范文

导语：如何才能写好一篇如何开展优质护理服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】妇产科 优质护理 策略

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）2-0237-02

新时期面对患者及其家属对于护理人员过高的期待。护理人员必须从自身做起不断提高护理水平，学习护理技术，强化护理训练，并在医院领导的大力支持下“以病人为本，提高护理服务质量”。

一 提高护理人员的专业素质

医院人员如果具备较高的业务水平和服务能力，在心理上缓解患者的紧张心情，能最大限度地减轻患者的病痛，这需要护理人员有较高的素质和专业的护理技术。因此，医院需要从多方面提高护理人员的素质。首先，加强护理人员的培训工作；护理人员必须掌握熟练的操作技能，如给患者进行穿刺的时候，要能够做到一次到位，避免多次穿刺给患者带来痛苦和恐慌；其次，医护人员要有饱满的热情，谦和的态度，温馨的笑容，对患者的要求和提问，力所能及的满足，争取患者满意；另外，当病人住院后，医护人员做好接待护理工作；如：值班护士迎接患者入住，并一一介绍本科室的主管医师、住院须知和规章制度；住院期间，护士需要对患者的病情进行详细的观察并记录，对基础护理、治疗、康复等工作认真完成。对于分娩过后的产妇，在自身康复和照顾婴儿的一些知识作出相应的辅导等等。

二 加强人性化护理的内容范围

我国医疗事业的发展促进了人们生活质量的提高，而生活水平的提高对医疗护理又提出了新的挑战。因此，在护理过程中要注重人性化护理。传统的妇产科护理中，由于护理人员更关注的是自己的工作业绩，只要孩子生下来健康，孕妇没有什么风险就算完成了工作，就算优质的护理。然而，随着人们思想观念的转变，这种护理服务已经远远不能满足产妇的需求。因此，需要加强人性化护理的内容。如：对孕妇进行产前必备的知识指导；孕妇分娩过程中，要加强知识的指导和心情的疏导；婴儿出生后加强对婴儿的护理；与家属之间的良好沟通，无论是专业的医学知识，还是心理安慰；要以母婴为中心，从服务态度、服务方式方法上不断提升，才能更好的保证母婴安全健康。

三 注重生活与专业护理的结合

随着人们对于护理要求的提高，妇产科的患者更需要得到更多有意义的、实际的指导和人性化的服务待遇。因此，医院的开展妇产科护理工作中需要加强孕产妇生活与专业护理之间的有机结合，指导护理方法，以提高对护理人员的信任感，实现优质服务。如：产妇方面，需要将水送到床头，将毛巾递到孕妇手中；每天保证定时进餐，定时喂水；根据医院规定对产妇做各种检查，产后每天三次用温水清洗会，并进行消毒处理；如孕妇需要洗头，在床上帮助孕妇清洗、擦拭、热敷等，并指导产妇如何对婴儿进行母乳喂养。在婴儿方面，按照婴儿出生的时间做好清洗工作。第一天清洗臀部，并帮助换尿布，给婴儿喂奶。第二天在床旁示范给产妇或者家属如何抚触、如何护理脐带等。第三天对婴儿进行听力筛选，并建立疫苗接种卡。心理方面，产妇由于分娩的疼痛，尤其是剖宫产后伤口的疼痛，常常会感觉烦躁，护理人员需要从心理上进行疏导，并与产妇进行语言的沟通与交流，逐渐渗透育儿心得。

四 加强职责及床头接班制度管理

对于妇产科的护理工作来说，面对的人较多，护理的范围较为广泛。因此，制定科学合理的护理规章制度，并严格地落实与执行，才有利于护理水平的提高。如：对各班职责和工作情况进行详细的划分；每个护士在哪一个工作段进行工作？工作的具体内容是什么？工作的效果怎么样？护理中是否存在违规操作？护理流程是否准确等。不仅需要提高护士的专业护理水平，从而提高护理质量，更需要建立严格的监督机制。对于护理中出现的问题，根据造成情节的严重性，给予不同的惩罚和批评。而对于工作中细心护理，取得的患者的好评的护理人员，要及时的给予鼓励，建立奖惩机制，激发护理人员的动作热情。另外，做好工作细节处理，要求护士长带领接班者与交班者在床头进行共同巡视，对新入院的病人、具有危重情况的病人、刚刚接收手术的患者、分娩后的产妇等进行详细的了解和情况的介绍，然后进行交接班工作。这项工作非常重要，严格而谨慎的交接班工作是保证护理工作良好开展的必要前提条件，尤其是对于危重、手术病人，只有了解具体情况，才能有针对性的提升护理服务质量。

五 加强护理人员的法律意识

针对当前时期，民众对医院期望过高，对医院工作了解不充分的情况下，容易导致医患矛盾纠纷。因此，为了切实开展优质护理服务，要求护理人员对于自身和患者的权利与义务都能够清楚的了解。要具备风险防范意识、具有法律解决问题意识、具有证据意识。在遵循法律及医院规章制度的基础上，对妇产科患者进行热情周到全面的服务。包括插队制度、执行医嘱制度、护理质量缺陷登记报告制度 等每天都要及时的核查，将工作做到实处。既保证产妇的安全，提高服务质量，同时保护护理人员的妊娠权利，进一步促进医院的良性循环。

结束语

总之，对于妇产科来说，母婴健康安全是最基本的护理需求。在此基础上要更注重护理态度、护理方法的提高。在尊重、理解、关怀患者的前提下才能给患者带来温馨、周到的人性化服务，最大限度的满足孕产妇及其家属的需求，用爱心和责任给患者一个温暖的安慰。

参考文献

[1]罗春苗. 产科开展优质护理服务的实践与体会[J]. 广西中医学院学报. 2011（01）

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［关键词］以人为本；护理文化；护理质量

Peopleorientedandtakeaninitiationofuniquenursing

［Abstract］ObjectiveTodiscusshowtoconstructhumancenterednessofnursingculture.MethodsToperformcertainnursingactivitycalled“5heartsofnursing”whichincludesprovidingawarmreception，acarefulnursing，askingforadvicesmodestly，providingdiagnosisandtreatmentelaboratelyandgivingexplanationspatiently.ResultsTheactivityof“5heartsofnursing”havesubstantiallyembodiedtheconceptofhumancenterednessofnursing.Andalsoitisthematerializingofthehumancenterednessofnursingculture.ConclusionTakeaninitiationoftheactivityof“5heartsofnursing”wouldcomprehensivelyimprovethequalityofnursingandwouldbeamechanismforlongterminperformingthenursingofhumancenteredness.

［Keywords］peopleoriented;nursingculture;nursingquality

如何建立以人为本的护理文化？如何将以人为本的思想深入到每一名护理人员的心中?如何建立起护理文化体系？如何让病人感受到以人为本的温馨护理？这些问题是每一名护士每日都在思考和面对的。医院于2005年3月由护理部倡导实行“五心”优质护理服务活动，即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。这一活动的开展，为建立以人为本的护理文化做出了答卷。同时也开创了我们医院护理活动的特色。

1认识以人为本的护理文化的实质

开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为现代医院管理的新趋势、新发展。为此，我院由分管护理的院长为全院护士进行了关于“护理文化建设”的专题知识讲座，从护理文化建设的物质层面、制度层面、精神层面这三个方面进行了讲述。其中精神层面是核心，是形成物质层和制度层的基础和原则，包括建立明确的护理理念，推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。然而，护理文化构建是一个系统工程，只有通过长时间、不断的沉淀，才能铸造起一种持久的医院精神［1］。院领导对护理工作的高度重视，激发了全院护理工作者的工作热情，在护理部的领导下，推出了开展“五心”优质护理服务活动，“五心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。这“五心”具体体现了护理工作中的人文关怀。因为人文关怀主张以人为本，重视对人的无限关怀［2］。因此，开展“五心”优质护理服务活动得到了全院护理工作者的积极响应。

2开展丰富多彩的学习活动

各临床科室，根据具体情况制定了“五心”优质护理服务的项目、细则，并组织全体人员学习。开展了丰富多彩的学习活动，以集体学习、自学、参观学习、观看录像等方式进行。学习内容包括理论学习、演示及操作等。在近2个月的时间里，护士长组织大家学习了临床护理实践中的护理文化建设、人文关怀等方面的知识。分析了“五心”服务的内涵。邀请了航空公司空姐进行礼仪知识演示并现场进行指导，传授礼仪服务知识。为了进一步规范语言、行为，护理部组织大家观看录像、VCD。同时利用医院的院报宣传了“五心”优质护理服务活动，这一活动也得到了全院工作人员的监督和支持。

3以具体措施落实“五心”服务的内涵

为了具体措施落实“五心”服务的内涵，为了加强医院的文化建设，创建医院服务品牌，我们制订出“五心”优质护理活动计划及细则，做到“千斤重担大家挑，人人心中有目标”，力争我科在创“五心”优质护理活动中取得优异成绩，我们制订了计划并具有切实可行的实施方案。首先，我们规范护士职业用语和行为举止，如入院病人接待、电话接待、来访者接待、出院病人服务流程、静脉输液操作服务流程、晨晚间护理服务流程、化疗病人的温馨护理流程。其次规范护理操作程序，如心肺复苏、吸痰、用氧、会阴冲洗等。为了便于大家理解和运用护理流程，我们特别编制了一些顺口溜，如接待热心做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。着装仪表“四不要”：内衣不外露，发辫不过肩，化妆不过分，首饰不佩戴。这些顺口溜在大家反复的学习和训练过程中，逐渐转变了大家的观念和行为。同时也巩固了“五心”服务的内涵。让病人感受到温馨规范的护理服务，一种体现以人为本的护理观念在广大护士的心中逐渐形成。

4建立特色服务项目

为了将制订的“五心”优质护理服务活动项目、细则进行贯彻执行，落实到个人。我们加强了对患者的健康教育，对患者常常可以遇到的问题以个别解答、建立宣传栏、召开医－患沟通会等方式进行，并要求健康教育“四到位”：心到位、说到位、做到位、管到位。同时开通健康教育咨询热线。为了便于跟踪患者的情况，我们在病人入院时详细记录了住址、电话、诊断等，设专人负责出院病人的随访工作，至今已对近2000名出院患者进行了出院后的电话随访。随着社会的不断进步，护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上的救护，而是心理和个性的满足［3］。为了满足患者的需求（特别是癌症患者），我们科室特别推荐了一名副主任护师担负起了心理咨询师工作，这名心理咨询师以自己亲身的抗癌经历，为广大的癌症患者树立了榜样，成为癌症患者的知心朋友。这些措施的实施，受到了患者及家属的好评，同时也提升了医院的信任度。

5层层质控

开展“五心”优质护理活动，是2005年护理工作的重要工作之一，各护理单元在开展这项工作中的具体情况，得到医院-护理部-科室的层层质控。通过护理部及医院纪委组织发放床旁问卷调查表，出入院处发放出院病人问卷调查表，院工会组织召开病员座谈会；护理部定期和不定期的抽查；护理单元的病人意见征求等综合情况来判断“五心”优质护理活动的效果，在全院进行评比。得到了医院领导的好评，并将这项活动作为提高护理质量的长效机制进行深入开展。

从2005年3月开展“五心”优质护理活动至今，这项活动的开展从内容、形式、实施过程中，我们真正领会到以人为本的护理文化实质。深刻领会到这一特色护理活动，是贯彻以人为本护理的长效机制。

［参考文献］

1宋炜，许苹，张鹭鹭，等.构建医院文化培养医院核心竞争力.中华医院管理杂志，2003，19（1）：8-9.

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【关键词】 基层医院护理部； 优质护理服务； 患者满意程度

医院护理部护理工作是临床医生与患者之间的桥梁，改善护理服务质量可有效提高医院整体水平，利于和谐医患关系的构建[1]。本院护理部自2010年1月开始于全院范围内实施了优质护理服务，效果较好，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2011年1月后于本院住院治疗的患者共274例，其中男146例、女128例，年龄7～65岁，疾病类型组成：急性阑尾炎患者30例、宫外孕患者20例、糖尿病患者42例、肾盂肾炎患者18例、急性肾小球肾炎患者22例、肾病综合征患者30例、重症肝炎患者44例、急性心肌梗死患者24例、高血压患者16例、冠心病患者28例。选择2011年1月之前在本院治疗的病例162例，均开展常规护理。两组平均年龄、性别比例及基本类型组成等一般资料差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 优质护理服务具体内容

1.2.1 对待患者态度需热情 本院要求护理人员对待患者主动、热情，使用亲切的语言、和蔼的态度，如果患者反复提问，护理人员也需要耐心地回答。（1）当患者进入门诊大厅就诊时，本院导医会面带微笑主动走到患者面前，温馨地问候患者，可以减轻患者刚到陌生坏境的心理紧张情绪。如果轮到某患者就诊时，导医会热情地提醒该患者。此外，门诊的诊室外都贴有醒目的导向标示如提示注射室、抽血室、B超室、心电图室等相关科室该如何走，导医会告诉患者做相关检查的注意事项等知识。（2）当患者需要住院时，患者刚走入科室，本院护理人员就会主动带领患者至已经安排好的病房，告诉患者哪张病床是属于他的。待患者安顿好之后，护理人员会向患者介绍科室的布局，如医生办公室、护士站、厕所、开水间的位置，消除患者在陌生环境中的紧张情绪。此外，护理人员还会认真地对新入院患者进行入院宣教；对准备出院的患者开展叮嘱注意事项，及时定期检查；并告诉患者如何开展后续相关治疗。当患者办理出院手续时，护理人员需要将费用清单给患者检查，详细解答相关疑问。（3）当患者需要进行治疗时，操作前需征得患者同意，并介绍本操作的目的、注意事项等相关知识。在操作过程中，护理人员需要帮助患者采取舒适的，一边与患者交流，一边进行相关操作。操作后，护理人员应对患者的合作表示谢意。若操作失误或失败，护理人员应向患者诚挚地道歉。

1.2.2 护理人员需业务精湛 业务精湛包括熟练的技术、丰富的理论知识等多方面的内容。熟练的技术可以减少患者在操作过程中的痛苦，抽血是护理人员常遇见的操作之一，本院安排经验丰富的护理人员给患者抽血，基本上是一针见血且进针痛感轻，获得患者好评。在抢救危重患者过程中，本院会有经验丰富护理人员配合医生，对提高抢救效果具有重要作用。

1.2.3 护理人员对患者进行健康教育 护理人员会主动对患者宣传进行相关知识的宣教。比如对待肝炎患者，本院护理人员会劝阻患者戒烟戒酒，注意休息，减少不良生活习惯对肝脏的损伤。对待糖尿病患者，本院护理人员会向患者介绍不同部位注射胰岛素，以选择最佳注射部位。

1.3 观察指标 根据Likert量表将患者满意度分成5个级别：很满意、满意、一般、不满意、很不满意。很满意及满意例数均计入总体满意度。

1.4 统计学处理 统计数据均在SPSS 17.0统计学软件中计算，计量资料以（x±s）表示，计数资料应用组间 字2检验，检验水准α=0.05。

2 结果

实施优质护理措施后，274例患者中，很满意患者例数260例，满意例数8例，总体满意度为97.8%；接受健康教育的患者270例，健康教育覆盖率为98.5%；患者投诉2次，投诉率为0.7%。均显著优于对照组的总体满意度为81.5%、健康教育覆盖率为87.6%、投诉率为4.2%，差异有统计学意义（P

3 讨论

护理质量属于医院整体服务的一部分，与医院整体护理质量及水平密切相关[2-3]。护理部实施优质护理服务，通过向患者提供全方位的护理服务，让患者在住院过程中感受到宾至如归的感觉，这是医药卫生体质改革的重要工作之一，也是卫生部的重大决策部署[4-5]。为向患者提供高效、优质的护理服务，在开展优质护理服务之前，本院成立了由院长、护理部主任等领导亲自指挥、指导的领导小组及相关办事机构，制订了详细、可行的实施方案，将开展优质护理服务活动分成若干个阶段：宣传、试点、总结反馈、全面开展等四个阶段[6-7]。在宣传阶段，由院长、护理部主任亲自对全院医护人员组织开展动员、培训，召开会议讨论，探讨实施优质护理服务的相关细节，强调优质护理服务实施的可行性及重要性。

本组通过对实施优质护理服务后患者满意程度、患者健康教育覆盖率、患者投诉率等指标进行分析，发现均优于之前文献报道的水平，差异有统计学意义。由此可见，实施优质护理服务适合基层医院，可以拉近医患之间的距离，增强患者战胜疾病的信心，提高质量效果。

参考文献

[1] 陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理示范工程”[J].护理管理杂志，2010，10（5）：312-313.

[2] 陈爱清，彭慧，李晓婷，等.影响血液透析患者舒适度的相关因素调查与对策[J].现代临床护理，2009，8（2）：21-23.

[3] 陆 皓，张华，李娟，等. 开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J].护理杂志，2010，27（8）：1206-1207.

[4] 刘义兰，王桂兰，任小英.优质护理的指征：住院患者观点的调查[J].中华护理杂志，2004，39（9）：641-643.

[5] 徐蓓蓓，张晓霞，陈燕丽，等. 加强优质护理服务的措施探讨[J]. 中国实用护理杂志，2010，26（10）：82-83.

[6] 吴小丰，薛金汗.低分子肝素联合系统机械性疗法预防老年下肢骨折患者深静脉血栓形成[J].中国骨与关节损伤杂志，2008，23（10）：872-873.

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【关键词】优质护理；计算机；护理质量

为进一步提高临床护理的质量和患者的满意度，原卫生部2010年初开展了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]。全国各大医院纷纷响应号召，大力开展“优质护理”工作，同时，充分利用现代电子信息技术采取一系列措施，促进护患和谐，提高护理质量。

1 临床护理工作现状

随着社会的不断发展和人民生活水平的提高，由于不良的生活和饮食习惯所导致的疾病也日益增多，临床病人的数量不断增加，患者对于护士的要求也随之提高。但是由于各种因素导致目前护理人员流失较多，护士严重缺乏，因此，临床一线护士每日的工作量很大，在人员紧张和高强度的工作面前如何能提高工作效率贯彻落实“优质护理”工作值得每位护理人员深思。

2 充分利用计算机网络系统优化护理工作

2.1 以计算机为载体进行院内健康宣教

为了降低临床常见病多发病的发病率，在人群中广泛开展健康宣教工作显得尤为重要。护士可以充分利用多媒体课件资源定期在科室中进行集中的健康宣教。例如，对于外科手术病人可以集中进行术前、术后和出院前三阶段的宣教。课件制作内容简明扼要、通俗易懂，配上图画与动画、形象生动，让患者一目了然，印象深刻，同时也让患者感到医院的服务内容在深化，护理质量在优化。

2.2 推广电子病历，简化护理文书

据调查显示，平均每位病人每日需要间接护理时间占护理总时间的36.7%，在间接护理中护理记录所用的时间居护理总时间的第一位[2]。据此，目前国内大部分医院已经使用电子病历，推行表格式护理记录代替原来的文字记录，减少了护士书写文书的时间，提高了护理工作效率。

2.3 建立科室电子投票系统，完善绩效考核机制

在每个科室安装护理投票站，患者在出院前可以在电子投票系统中按照操作指示进行不记名投票，投票结果由科护士长每月进行汇总，并在院内网上公布，护理部制定相应的奖惩标准，优劳优得，激发护士工作的积极性和责任心，完善护士考核制度。

2.4 构建护患网络平台，为患者提供全程的优质护理服务

建立一个医、护、患三方共用的网络平台以便及时解决患者在出院后所遇到的问题。例如：糖尿病患者出院后的饮食、药物、运动等的指导；胆管探查术后患者T管的护理；高血压患者日常药物及饮食的护理等。都可以通过网络指导患者，为患者答疑解惑，提醒患者及时复诊，同时也便于医生进行出院后的随访。网络互动平台的建立，不仅为患者提供了连续、全程的护理服务，确保了患者的整体护理质量和医疗安全，在执行过程中患者还可以提出住院期间医院的不足和改进建议[3]。

2.5 配备电子触摸屏，便于患者随时了解疾病相关知识

每个科室在护士站可以配备电子触摸屏装置供患者及家属及时了解疾病的相关知识，包括病因、病理、临床表现、治疗方法及疾病的预防保健等。这样，不仅大大节约了护士的时间，更重要的是每位患者都可以随时随地根据自身的不同情况和疾病所处的不同阶段进行针对性的学习。

优质护理服务示范工程活动的目的是改善医院服务质量，惠及广大患者[4]。此项工程的贯彻落实也是护理事业发展的一次飞跃，要求护理人员要不断更新观念、拓展思维，提高工作效率和工作质量。然而，当今社会又是一个信息技术飞速发展的时代，如何在临床护理工作中合理应用计算机网络技术值得每位护理人员思考。我们相信，计算机网络的应用与推广必将能够拉近护患之间的距离，让护士更好的开展临床护理工作，进一步落实优质护理服务各项工作要求，为人民群众提供“安全、优质、满意”的护理服务，最终达到“患者满意、医院满意、社会满意”的最终目标。

参考文献

[1] 张远凤，吴丽.电子信息技术在优质护理服务示范工程活动中的应用[J].护理学报，2011，18，4A.

[2] 程圣莉，秦玉霞.护理工时调查与人力合理配置对策的研究[J].护理杂志，2006，23（10）：28230.

[3] 张远凤，吴丽.电子信息技术在优质护理服务示范工程活动中的应用[J].护理学报，2011，18，4A.

[4] 邓小虹，陈静.以医改为背景 深入开展优质护理服务[J].中国护理管理，2010，10（11）：19- 22.

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关键词：优质护理；临床效果；进展

2010年卫生部发出了以"夯实基础护理，提供满意服务"为主题，在全国范围开展优质护理服务示范工程活动的通知，提出以强化基础护理、提高护理质量、改善护理服务为工作重点的目标，进行了一场全面提高护理水平的革命性工作。提高护理质量，给予优质护理服务是在目前市场经济和新型医患关系条件下，医改的一个重要组成部分，在推动医患关系改善方面有着重要的作用。为了响应号召，积极提高护理水平，各个卫生机构总结护理工作不足，提出相应改善措施、方法，调动医护积极性，使"优质护理"相关工作取得了巨大的成效，弥补目前护理工作中存在的不足，优化、简化、个体化、专业专科化护理工作，使护理整体水平和效率大大提高，同时改善患者的对临床护理工作的满意度，为改善医护关系建立了桥梁。

本文针对部分医疗机构开展"优质护理工作"中的方法、取得的成果和不足进行总结概述，为进一步开展"优质护理"工作提供一定参考依据。

1 优质护理服务的定义

优质护理[1]要求在完善临床基础护理服务工作的基础之上，加强人性化、个性化服务理念及措施，从而全面的提高患者对临床护理满意度，改善护患关系，同时提高护理人员技术水平及工作效率，树立护理人员良好形象，创造良好诊疗环境。优质护理作为一种先进服务理念，是基础护理、专业专科护理、个性化及人性化护理的有机统一体。

2 优质护理实施后取得的临床效果

自"优质护理服务示范工程"开展以来，全国各地医疗机构积极贯彻实施，全面改善提高护理观念、技能，同时以患者为中心，以患者满意为主要前提，通过开展各种调查研究，总结经验，弥补不足，使优质护理相关工作取得巨大成果，优化护理理念，提升护理技能，同时开拓创新，提高护理效率，改善工作氛围，增加护理人员对工作的理解和热情。韩君等[2]对实施"优质护理服务示范工程"活动后临床护理服务质量及患者满意度进行调查，发现通过组织学习优质护理理念、完善护理制度、明确护理责任及提高护理技能，与实施前比较，患者满意度及临床护理质量有显著提高（P

优质护理服务示范工程"活动的推广，为患者提供了更为安全、优质、满意的护理服务，有利于和谐护患关系和全面提升临床护理服务质量及患者满意度。胡鸽等[3]研究发现，通过组织护士学习优质护理相关文件、精简护理流程，加强专科理论知识的培训、坚实基础护理技能等方法，提高了护理人员对优质护理工作的认识；同时，通过定期不定期的检验，强化知识掌握程度，扎实基础，使护理水平显著提高，患者对护理满意度明显高于优质护理活动开展前，护士工作存在问题明显减少（P

优质护理工作虽以患者满意度的提高为最终目的，但作为其实施主体，护理工作人员的临床工作技能、责任性及工作热情的提高是患者满意的基础。因此，完善护理制度、流程、规范，在优质护理的开展中起着举足轻重的作用。屠燕等[4]发现通过改变工作流程与模式，开展护理责任大包干，创建了以"医疗特色"进行护理责任小组包干的临床护理服务模式，均衡、层级、人性化和责任包干制，调整并明确了排班模式及岗位职责，确保了临床一线护理人力配备，通过严格落实各项护理核心制度，加强三级护理质量监控，从而整体提高提高了护士优质服务理念，夯实基础护理，增进了护患和谐。

整体研究发现，各个医疗机构通过不同的方式学习、总结，认真开展优质护理活动，均取得良好的临床效果，为优质护理的进一步开展提供有力依据。

3 专科个性化优质护理开展的重要性

优质护理工作不仅是加强基础护理技能，强化护理观念，同时更强调根据各领域各科不同患者疾病的特殊性，制定专科专业化的优化护理流程，提供个体化、专业化的护理服务，真正的从患者需求角度出发，根据患者及疾病特c，制定个性化护理方案，是提高患者满意度的基础之一。

苏冰[5]通过对52例房间隔修补术患儿进行观察研究，发现给予优质护理，不但能够提高患儿及家属对护理的满意度，同时缩短住院天数、降低住院费用，减少并发症的发生（P

针对骨折患者由于骨折愈合期间长时间制动所致的关节局部不灵活、胶黏着感等导致关节僵硬情况，王红琴[7]通过给予心理护理，消除紧张恐惧情绪；术后基础护理，促进局部肿胀消除、伤口愈合；个体化的功能锻炼指导，保持关节功能等护理方式，90例研究对象中，实验组患者切口均为1期愈合，无严重并发症及神经损伤发生。且患者关节活动度明显提升，关节恢复情况良好，患者满意度提高，并发症发生率显著较低（P

杜乐暖等[8]探讨护理干预对儿童消化性溃疡遵医依从性的影响，总结35例儿童消化性溃疡患者（对照组19例，干预组16例）护理形式，得出在常规护理基础上实施包括配合检查时的干预、用药干预、饮食干预、行为干预等措施显著提高儿童消化性溃疡患者遵医依从性和疗效。

刘爽等[9]通过对81哮喘患儿进行研究，发现在常规回来的基础上，给予哮喘基础知识健康指导、心理疏导等护理干预，采用汉密尔顿焦虑量表和成人哮喘生活质量评分表分析，提出护理干预能够明显的改善患儿的焦虑情绪及临床症状，提高生活质量（P

通过研究发现，优质的护理干预不仅能够提高护理的质量，提高患者满意度；同时，根据患者临床疾病特点制定的相关专科，个体化的护理方案，更能从患者的需求及护理的本质出发，有效且高效的改善护理质量；并在促进患者疾病的恢复方面起着重要作用。

4 护理绩效的评价方法

"质护理工作"以增加患者对临床护理工作满意度为重要目标，但护理人员作为临床护理工作实施的主体，如何调动护理人员工作积极性是提高、完善优质护理工作的基础。为促进优质护理工作的推进，加强护理人员责任心，改善工作氛围，各个医院积极开展优质护理学习工作，同时结合当前护理工作中存在的问题及本院、本科特点，提出措施，护理优化的同时，切实施惠于护理人员，刺激工作积极，及工作效率。

段智文等[10]研究发现，通过改变护理模式，强化护理部对护理人员的管理自；改变分配方式，以工作量、工作效率、护理质量、患者满意度评分等为综合考核基础，制定相应的奖金分配方案，实施后通过SWOT分析发现，此类方法，虽然降低了医护之间的合作，但整体上推进优质护理服务，加强了护理人员责任感的培养，充分调动护理人员积极性，提高工作效率，促进优质护理的实施。程玉坤等[11]在探究如何深化优质护理服务方法发现，通过全院动员，全员参与；合理配置，保证人力；落实床边工作制，实行责任包干制，指定每位每岗护士职责；优化排班模式，减轻护士负担；加强护理人才及文化建设等方式，全面优化护理理念，明确分工，降低护士劳动强度，延长护患沟通时间，满足患者需求，同时拉近护患距离，提高护理人员职业认同感和归属感。

5 目前优质护理服务开展中存在的不足

部分人员对优质护理认识存在误区[12]：认为优质护理服务只是一场"运动"，是表面的形式工作，单纯增加了护理费用，增加了护理工作繁琐程度，降低工作效率，缺乏科学依据。因此，对优质护理工作的实施有很大的抵触心理。反应我们对优质护理本质宣教学习的不足。开创优质护理服务，是使护理人员认识到基础护理是护理的根本，优质专科、个体化的护理方案是护理水平的体现，只有两者相结合才能全面提高护理人员整体水平。随着我国人口老龄化的加快，未来护理事业将不断扩大护理范围，不断的提高护理服务品质，使护理服务全面跟随时代、医学发展的步伐，完善不足，在捍卫患者健康方面发挥更大的作用。

参考文献：

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[3]胡鸽，刘学英，等.开展"优质护理服务示范工程"活动的效果观察[J].现代临床护理，2010，9（8）：60-63.

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[9]刘爽，张晓丹，等.护理干预在哮喘焦虑患者中的应用及效果观察[J].齐鲁护理杂志，2013，19（5）：82-83.

[10]段智文.护理绩效垂直管理和分配的SWOT 分析[J].卫生经济研究，2013，5（313）：48-49.

篇6

关键词：优质护理;护理质量

【中图分类号】R473.7【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)04-0419-02

2010年卫生部在全国开展“优质护理示范工程活动”，主题为“夯实基础护理，提供满意服务”，我科作为全院首批试点的科室，于2010年4月正式启动投入到“优质护理示范工程活动”中。我院地处西南地区，经济不是很发达，如何在不增加病人收费，医院不增加多大投入的情况下，积极响应卫生部的号召，开展优质护理示范工程活动，经过近一年的努力我们探索出适合一条切合我们实际的工作思路，现提供给大家，以供参考。

1 方法

1.1 学习标准，掌握重点：对科室全体护士进行思想教育,认真学习部、省、市的关于优质护理示范工程活动的文件,让大家明白开展此活动的目的、意义以及本科室为什么要在本院率先开展等问题，只有让护士打开了心结，才能够使其从被动的接受变为主动的投入。

组织大家学习《优质护理示范工程活动标准》，对照标准找差距，定任务，再将任务分配到个人，逐项改进。

1.2 营造科室服务氛围：在病区走廊内展示开展优质服务的宣传栏，公示出分级护理原则、目的、意义、目标等等，接受病人和家属的监督。

制定规范服务标准，文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准，贯彻开启“六个一”服务，即一张笑脸，一句问候，一壶热水，一张舒适的床，一份详细的入院介绍，一个清洁的休养环境。倡导主动服务，提供人性化护理，护士走在红灯呼叫之前，想在患者需要之前，做在患者开口之前。

加强了护士礼仪培训和规范，如何使用文明礼貌用语，让每个护士面带微笑服务，护理工作体现对患者的尊重，患者来有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有应答声，患者出院有送行声。

制作了便民服务架和留言薄， 让病人及家属知晓优质服务会给自己带来什么好处，并随时提出宝贵的意见和建议。

在每个病房内挂有自编的《健康宣教册》，以便病人及家属阅读。内容包括专科疾病知识和一些常规的护理知识，方便病人及家属阅读；每间病室增加了挂袋，内放针线包便签纸、笔、镜子、梳子等；每张病床之间做了隔帘，有效的保护了病人的隐私，每天公示病人费用清单，让患者及家属对自己的费用一清二楚。

免费为病人及家属提供本科室疾病有关的护理知识小册子。

1.3 提高护患沟通技巧：利用业务学习、晨会等时间组织大家把工作中遇到的服务难题，优质服务例子继续交流与讨论，重点是与患者沟通的技巧，如病人拒绝安置心电监护、氧气时候的交流沟通方式；培训患者或者家属心血管内科及消化内科的一些简单的相关知识，以及一些急救技术，如：教会心血管病人测血压，数脉搏，指导卧床病人有效咳嗽，翻身等。

每月一次护理查房，查房以问题形式展开，切实到病房查看病人，倾听病人对分管护士，护理情况，疾病知识掌握情况的汇报，指导护士更好的发现病人现存的或潜在的护理问题并及时得到解决。

1.4 夯实基础护理，细化服务流程：实行基础护理三化一体，为了提高护理质量，做到基础护理技术专业化，服务个体化，工作人性化，为病人提供全方位的生活护理。

篇7

【关键词】优质护理服务；妇幼保健机构；满意度

【中图分类号】R473 R197【文献标识码】A

【文章编号】2095-6851（2014）05-0265-02

2010年，国家卫生部启动综合医院“优质护理服务示范工程”活动[1]。这一活动主要目的在于夯实基础护理，做好专科护理、提供满意服务，进一步推进临床护理工作总体水平。我院积极落实上级安排，针对工作实际，开展优质护理服务，取得了显著效果。通过活动，护理人员的综合素质得到提升，服务质量显著增强，患者满意度得到提高。具体情况如下。

1资料与方法

1.1基本资料：我院为一级甲等妇幼保健院，现有床位30张，1个护理单元；护理人员共计12名。其中护理部主任1名，护士长1名，副主任护师1名；主管护师2名，护师2名，护士6名。

1.2方法[2，3]：2012年1月-12月实施常规护理，2013年1月-12月实施推行优质护理服务。

1.2.1充分调动参与热情：在充分领会学习卫生部相关文件精神后，及时召开护理工作会议，积极动员，深入探讨，准确把握优质护理服务的具体要求，明确其内涵，就如何改进服务质量，提高满意度，推进发展等具体问题展开讨论，博采众长，欢迎大家积极建言献策，激发起工作热情和激情。

1.2.2科学制订实施方案：要求所有护理人员抓好基础知识和基本技能，组织学习有关护理服务项目以及规范的相关文件，充分了解优质护理服务的具体要求和标准，制定自身的对应服务项目。设置领导小组以及质量控制小组，为推进工作开展顺利进行提供组织保证。根据具体情况，围绕实施优质护理服务的具体要求，制订和完善相应的实施计划和方案。

1.2.3切实加强人员培训：安排学科带头人进行专业理论讲课，每月开展1次，定期对所有护理人员进行培训。同时要求护理人员充当患者进行角色体验，把握操作要领，针对工龄较低的护士，要做好帮带作用，安排资历较高、水平较好的老同志进行指导，指出其工作中存在的问题。此外，针对护理人员进行职业道德辅导，增加其思想上的自觉性。

1.2.4高度重视人文关怀：要注意保持治疗环境的清洁卫生，定期消毒清洁。从细节入手，营造温馨环境，为患者及其家属提供饮水机以及微波炉等相关设施，设置读报读书点，播放音乐，帮助孕妇进行个人卫生免费处理，如洗头、理发等。在接待患者过程中，要主动、热情，注意礼仪。对于患者提出的各种问题要尽心解答，满足患者的要求，积极与患者沟通，建立良好的关系。

1.2.5确保责任落实到位：实施固定人员责任制模式，设置相应的责任小组，使护士与患者的对接相对固定，方便各项护理工作开展。各组设置1名组长，专门负责护理工作的落实和协调，根据具体的患者数量、疾病情况和人力资源等实施人员分配。要求值班人员8h在岗，24h负责，制订相应的岗位职责和工作流程，尽可能增加护理人员和患者接触的时间。在中午、夜间、节假日等比较薄弱时段安排弹性值班，确保患者需要时随时可以找到护理人员，推进优质护理工作开展。

1.3评价方法：制定优质护理服务效果评价表，其主要内容包括护理人员的各项护理指标、理论基础、技能操作以及工作满意度，请患者以及家属进行评价，总分为100分计。分数的高低代表质量的优劣。

1.4统计学处理：应用SPSS18.0软件进行统计。

2结果

实施优质护理服务后，所有护理人员的各护理指标、理论基础以及具体操作技能、工作满意度以及患者满意度等均得到显著提高 （P

3讨论

近年来，社会不断进步，人们对服务质量的要求越来越高。妇幼保健机构所针对的对象主要为孕产妇、婴幼儿以及妇女等，均为特殊群体，因此，应高质量、高要求开展护理服务。优质护理服务要始终坚持以患者为中心，在不断强化基础护理的前提下，有效落实护理人员的相关责任要求，深化护理的专业内涵，进一步提升整体护理水平。我院于2013年1月-12月期间实施推行优质护理服务。充分调动参与热情，科学制订实施方案，切实加强人员培训，高度重视人文关怀，确保责任落实到位。实施后，显著改善了护理人员的各项具体护理指标、提升了理论基础以及操作技能水平，提高了工作满意度，也显著提升了患者及家属满意度（P

参考文献

[1]伏东芳，刘霞.优质护理服务[J].中国实用护理杂志.2012.28（Z2）：237.

篇8

【关键词】 优质护理； 患者满意度； 实践研究

随着我国各医院“优质护理服务示范工程”的全面深入展开，本院积极响应，认真贯彻，客观地结合本院护理工作实际情况，不断探索和实践优质护理新模式，遇到新情况、新问题客观对待，理论与实际相结合，不断积累临床护理优质服务新经验，更好地为患者服务[1]。下面笔者对本院近两年来开展优质护理临床实践工作进行分析总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 对在本院就治的600例患者进行出院后随访问卷调查，其中未接受优质护理患者300例，男176例，女124例，年龄18～79岁，平均年龄53.1岁；接受优质护理服务的患者300例，男176例，女124例，年龄16～80岁，平均年龄56.4岁。

1.2 优质护理措施

1.2.1 转变护理理念，深化基础护理 本院组织全院医护人员进行“优质护理示范工程”工作的开展学习培训会，提高大家对优质护理新理念的充分认识，对以往的基础护理进行肯定，在院内病房进行试点推进，不断查找护理工作中的不足，总结相关基础护理经验，逐渐树立护士长和护士新的整体优质护理工作理念，促进护患沟通。

1.2.2 加强医护合作，做好与患者的交流 各科室主任与护士长联合组织医护人员集体座谈会，指导做好医护之间的相互协助、互相配合。同时，对住院患者进行适时座谈，广开言路，征询患者对护理工作的建议和要求，提高护理工作效率。

1.2.3 建立护理绩效考核制度，加强护理人员的管理 根据本院实际护理工作现状，护士长建立护理绩效考核制度，制定相关的护理效率、质量评价指标，使护理人员的工资和奖金与其从事的实际护理工作挂钩，充分调动其工作的积极性、主动性，提升护理质量和效率，稳定护理人员队伍建设。

1.2.4 护理记录实行表格化，简化护理文书 根据卫生部要求指导建议，本院对一般护理记录单的相关记录、内容进行合理规范，制订表格化记录本，缩短记录时间，让护士把更多的时间和精力放在患者身上，提高护理效率，同时也减轻护士的工作强度。

1.2.5 做好阶段患者满意度调查，不断改进护理工作措施 为了不断更新护理人员的创新理念，使临床基础护理服务进一步强化，“一切以患者为中心”为工作目标，笔者对患者进行阶段性的护理满意度问卷调查活动，认真听取患者及其家属意见，多方面征询对护理的改进建议，并对患者的反馈意见进行客观分析，查找护理工作中存在的问题和不足之处，进行持续性改进措施，落实“包干护理，从‘心’开始”，根本点是改革护理人员分工新模式，落实更多时间留给护士，护士全身心服务于患者[2]，做到责任到人，分工有序，让护理服务无缝隙、贴心化，提升患者满意度。

2 结果

通过近两年优质护理工作，本院护理工作取得阶段性胜利，护理人员的整体素质得到显著提高，患者满意度达95%，比优质护理服务之前的患者满意度提升22%，比较差异有统计学意义（P

3 讨论

“优质护理服务”是以医院护理工作中要“一切以患者为中心”为服务理念，不断强化基础护理服务，护理责任制全面落实，充实临床护理新内容，提高医院整体护理服务水平。近年来，随着我国医疗卫生事业的飞速发展，医疗改革得到不断深化和推进，如何做到医院护理素质的整体提升，更多地为患者周到服务，争创“三个满意”（即患者满意、社会满意、政府满意），是医护人员共同努力的目标[3—4]。因此，必须认真落实卫生部关于“优质护理示范工程”工作的开展，提高全社会的对优质护理服务的认识，在医院大力开展优质护理服务，更好地为广大患者服务。

本院在实施优质护理服务实践中，院领导给予极高重视和大力支持。首先，多次召开医护座谈会，认真传达卫生部的优质护理示范工程指导思想，促进医护之间的了解，使其充分认识到彼此协助对优质护理服务推广的重要意义。改变基础护理老模式，树立“一切以患者为中心”的优质整体护理新理念[5]，为以后优质护理工作的开展奠定了坚实基础；其次，根据本院自身情况，建立相适宜的护理绩效考核制度，调动了广大护理人员的工作积极性，主观能动性，使其全身心投入护理工作实践中去，与患者进行有效沟通，建立主动服务的意识，这样，患者会感到更舒适，能够安心地积极配合医护人员进行治疗，融洽了护患关系，有利于提高医院服务质量和信誉。笔者对实施优质护理前后的患者进行随访问卷调查，300例未接受优质护理患者中有222人满意，不满意者达78人，满意度74%；接受优质护理服务后的患者300人中，288人表示满意，12人不满意，满意度达96%，这充分证明，优质护理服务工作的开展是切实有效的，给患者带来更多便利，融洽了护患关系。

综上所述，优质护理服务的开展是一个不断探索实践的过程，医务工作者要积极响应，认真学习兄弟单位的先进经验，结合本院客观实际情况，大力开展优质护理服务，让更多的患者享受到全新的优质护理，为人类的健康事业积极做出自己的贡献。

参考文献

[1] 张仲芳，赵建.优质护理服务临床实施切入点探讨[J].中国误诊学杂志，2011，9（20）：79—80.

[2] 白洁.优质护理服务对临床患者满意度的研究[J].护理实践与研究，2011，8（20）：104—106.

[3] 龙文平，梁艳红，高丽雅，等.优质护理服务试点病房在基层医院的临床应用研究[J].护理实践与研究，2011，8（10）：74—75.

[4] 许世菊.浅谈开展优质护理服务示范病房的体会[J].中国医学创新，2011，8（12）：100—101.

篇9

【关键词】 优质护理；产科；产妇健康；满意度

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.27.190

产科是医院内风险高、责任重的科室， 护理质量的好坏与产妇的健康息息相关， 并直接影响到产妇的院内满意度。随着科学技术的不断进步， 人们的生活水平也在逐步提高， 而相对应的现代的医疗卫生水平也在不断的提高与发展， 这就导致人们对于妇产科护理的要求也越来越高[1]。为满足日益增长的优质护理的需求， 提高本院护理质量， 本院产科在2013年开展优质护理服务， 效果显著。现报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取135例2013年1月～2014年1月于本院生产后实施优质护理的产妇作为治疗组， 选取142例2012年1～12月于本院生产后实施常规护理的产妇作为对照组。治疗组年龄22～40岁， 平均年龄（31.4±8.9）岁；孕周37+1～40+3周， 平均孕周（37.8±1.5）周；高中以上文化程度占60.74%（82/135）， 初产妇93例， 经产妇42例， 剖宫产率50.37%（68/135）。对照组年龄23～38岁， 平均年龄（30.5±9.4）岁；孕周37+2～40+2周， 平均孕周（38.1±1.4）周；高中以上文化程度占57.04%（81/142）， 初产妇97例， 经产妇45例， 剖宫产率51.41%（73/142）。两组产妇年龄、孕周、文化程度等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 护理方法 对照组采用常规产科护理， 如例行查房、常规治疗、基本护理等。治疗组采用优质护理， 即在对照组的基础上增加综合护理， 具体包括以下几个方面。

1. 2. 1 健康宣教 变入院时宣教为全过程宣教。健康教育是护理工作中必不可少的环节， 在开展优质护理之前， 入院宣教往往流于形式， 并没有起到明显效果；实施优质护理后， 健康教育贯穿产妇整个住院过程， 在不同的阶段分别采取不同的内容。

1. 2. 2 心理护理 在护理过程中， 要留意产妇的情绪变化， 如出现精神紧张、焦虑等情况及时与产妇进行沟通交流， 对产妇进行耐心安抚， 对其不良情绪进行疏解。

1. 2. 3 日常生活护理 根据产妇的不同阶段， 对产妇的饮食、起居等进行指导， 对可能会产生问题的地方予以告知， 进行人文关怀。

1. 3 疗效评定标准

1. 3. 1 健康评价 在产妇入院时及产后7 d进行健康评价， 采用自制量表， 包括身体健康和心理健康2个部分， 共25个题目， 每题4分， 满分100分。

1. 3. 2 满意度评价 在产妇出院时， 对其院内满意度进行调查， 共3个选项， 分别是非常满意、满意和不满意。满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。

1. 4 统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

2. 1 两组产妇健康评分比较 产妇于入院时和产后7 d采用自制量表评价其健康状况。入院时， 两组产妇评分结果比较， 差异无统计学意义（P>0.05）；产后7 d， 两组产妇评分结果比较， 差异有统计学意义（P

2. 2 两组产妇产后护理满意度比较 治疗组产妇产后护理满意度96.30%高于对照组的71.83%， 差异有统计学意义（P

3 讨论

产妇分娩前后生理及心理均经历前所未有的变化， 因此在此期间容易出现生理异常及情绪波动， 特别是可能影响日后对新生儿养育[2]。因此对于产科的护理应给予高度重视。产科产妇的主要特征有：隐私性、焦虑、恐惧等， 针对产妇的这些特点， 应制定出更加有针对性的护理方法。在产科病房， 孕产妇的特殊性决定了护理人员更应该根据产妇个体的实际情况给予不同的个性化护理措施， 以提高护理质量和产妇满意度[3]。

本院自2013年在产科开展优质护理以来， 在常规产科护理的基础上， 增加健康宣教、心理护理、日常生活护理等内容。工作上， 从生活护理服务中的每一个细小的环节做起， 真抓实干， 培养良好的服务理念[4， 5]。通过实施优质护理， 护理人员对产妇各方面的问题都能给予最直接的帮助， 能及时发现产妇的各种问题并给予指导， 对促进产妇的健康有着重要的意义；另外， 良好的沟通能最大限度拉近产妇与医护人员的距离， 提高了护理满意度。

综上所述， 在产科开展优质护理的效果非常显著， 既能促进产妇的健康， 又能提高其院内满意度， 为改善医患关系和提高医院的声誉打下了良好的基础。优质护理值得在医院其他科室开展。

参考文献

[1] 潘杰， 钱念渝.论人性化护理服务的实施.护理学杂志， 2009， 24（5）：79-80.

[2] 钱红芳.产科病房开展优质护理服务中的问题及对策.吉林医学， 2010， 31（36）：6874-6875.

[3] 张文锦， 孟凡文.个性化护理在基层妇幼医院产科病房的应用. 河北医药， 2014， 36（15）：2386-2388.

[4] 瞿青女. 产科病房开展优质护理服务活动的实践和体会.大家健康（旬刊）， 2014， 9（36）：78-79.

篇10

随着社会发展，护理模式的转变，各级医疗服务行业广泛开展“以人为本”的人性化护理优质服务模式。我院从2010年1月卫生部启动全国“优质护理服务工程”活动后，至今陆续已有19个病房开展了创建“优质护理服务示范病房”的活动，成效显著。在创建活动中，消毒供应中心配合护理部，支持临床优质护理工作，把时间还给护士，把护士还给病人，为临床提供优质、安全、满意的服务，开展了消毒供应中心的优质护理服务工作，现汇报如下：

1 全员培训，提高思想认识。

2010年1月活动开始就组织科内人员学习《优质护理服务示范工程活动实施方案》及我院护理部对各科室“优质护理服务示范工程活动实施要求”的内容，使工作人员充分认识到消毒供应中心的工作虽然不直接为临床服务，但为临床及手术科室提供优质、安全、高效、快捷的服务也是优质护理服务示范工程活动的重要内容。

2 转变观念，提高为临床服务的意识。

首先要转变服务理念。先进的护理服务理念是提升护理服务品质的基础，护理作为一种与专业实践紧密相关的学科，它兼顾专业性、服务性的双重特点。供应室工作是临床护理工作的一部分，随着医学模式的转变，供应室工作模式也要从被动服务向主动服务和感动服务转变。在临床护士为患者提供人性化服务的同时，我们充分发挥每个人的主观能动性，以科学、规范的态度服务于临床，打造服务品牌，体现“以病人为中心，以临床为中心，以质量为核心”的服务宗旨。营造以人为本的服务环境，形成 “中心围着临床转，临床围着病人转”的良好格局，?做到以优质?的服务为临床护理提供基础保障，取得患者满意、社会满意、临床满意的“三满意”效果。

3 推行主动服务模式，细化服务内容。

3.1 深入临床一线，广泛征求意见，及时了解和满足临床需求。随着现代医学科学的发展，技术、新项目不断应用于临床根据临床各科专业的不同，使用的器械也有所差异，我们及时到临床科室了解物品使用情况，调整物品供给范围，并在现有条件下尽量满足临床需求。

3.2 每天坚持下收下送，并根据临床需要调整下收下送时间。紧急电话需要时我们即刻下送。

3.3 科内实行电话“首接负责制”，认真了解服务对象的来电需求，及时处理和反馈，切实为服务对象解决实际问题。

3.4 推行“诚信服务”。对全院各科室污染器械封闭回收清点中多出的器械，主动联系科室退还，对回收中存在的各种问题，及时反馈到相关科室，并协助其妥善解决，将诚实守信的理念贯穿服务始终。

3.5 加强与临床医务人员的沟通能力。供应室工作人员在与临床医务人员进行物品交换时，由于接触范围广，每项工作有其特殊性，常常引起他们的不理解，甚至误解，因此供应室工作人员常会感到被动。良好的沟通技巧，体贴温和的语言，适当的语言和语速，使对方容易沟通和理解，是供应室工作人员所应具备的［1］。这样，既能保证工作的顺利完成，又能给双方带来身心的愉悦。

4 健全各项规章制度，明确岗位职责。

4.1 围绕消毒供应中心如何减轻临床护士的负担，如何保障各项诊疗活动的顺利进行，为临床提供优质服务进行讨论，结合2009年12月1日卫生部颁布的医院消毒供应中心规范，制定各项规章制度、护理质量考核评价标准、工作流程，把规范化管理引入科室管理中，进一步明确岗位职责，合理分工，责任到人。

4.2 建立基础技术操作标准，定期考核。

4.3 完善各工作区的工作流程。

4.4 建立绩效考核制度，根据员工所在工作区域及工作量的大小、完成质量考核每位员工，实事求是。

5 加强管理，提高工作质量。

5.1 加强人员管理，合理安排工作时间。为了更好地服务临床，科内工作人员根据临床需要，安排作息时间，分早班、晚班、正常班、连班和半天班等班次，特殊情况时实行弹性排班。

5.2 加强质量管理，持续改进。为了做好优质护理服务示范工程无菌物品的保障工作，科室制定了消毒供应中心质量考核表，成立质控小组，每个区域设组长一名，负责该区每天的质量检查，对查出的问题及时指出纠正。每月组织科内人员进行质控分析讨论会，制定整改措 施，并将这些问题作为下月的质控重点。

5.3 对临床每月下发满意度调查表，根据临床反馈意见，进行整改，不断改进工作。至2011年上半年，临床科室对我消毒供应中心满意度达99.5%。

5.5 开展手术室器械及临床器械的集中管理。加强无缝隙护理环节的管理，减少医疗隐患［2］。对手术室器械、临床使用的诊疗包等进行质量追溯，一旦出现问题，在第一时间内召回，分析原因，引起重视，增强责任心。

6 效果

6.1 通过优质服务的开展，完善了消毒供应中心由分散管理到集中管理，优化了工作模式。

6.2 将临床护士从繁重的工作中解脱出来，有更多的时间接近病人，为病人服务。

6.3 完善了消毒供应中心的质量管理，做到质量持续改进。

6.4 在优质服务工作中夯实了消毒供应中心的工作，在发展中提高了工作人员的素质和业务能力。

参考文献

［1］ 廖玉联,陈琼芳.创建现代化的消毒供应室［J］.中华医院感染学杂志,2003,13(5):450 -453.