服务管理范文
时间：2023-04-07 11:19:26
导语：如何才能写好一篇服务管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
SaaS交付模式正在受到越来越多的用户认可。这种模式无需前期投资降低了软件的应用门槛,同时也给用户带来更大的灵活性,尽管目前还没有成为主要的软件应用方式,但其市场规模正处于快速增长之中。受这个市场吸引,不少软件供应商在继续提供传统软件的时候,纷纷在SaaS市场试水。
BMC公司继2009年11月与合作通过提供BMC Service Desk Express,用于帮助用户进行服务帮助台的运营和管理之后,日前又迈出一大步,宣布将通过SaaS模式向用户提供Remedy IT服务管理套件: 客户无需购买软件许可,也无需另外购买IT设备,更不用操心系统的维护和管理,只需要按月支付一定费用就可以借助托管在服务商数据中心的这套工具对自己的IT系统进行管理。
据BMC北亚地区总经理苏玉龙介绍,此次推出的SaaS模式Remedy IT服务管理套件与BMC传统的预安装型同类软件具有几乎相同的功能,能够实现ITIL流程与服务台、变更管理、资产管理、事件和问题管理、服务请求和服务水平管理的自然整合,使得IT运维能够快速解决关键业务事项、降低风险并保证符合服务水平协议(SLA)。该套件还预先配置了很多ITIL最佳实践流程,可以大幅缩短培训工作时间,提高工作效率。
“作为一款企业级SaaS解决方案,BMC按需定制型Remedy IT服务管理套件无论其功能广度,还是可扩展性都能够满足客户极为复杂的需求,并同时提供无可比拟的灵活性与投资保护。”他说。
篇2
在高科技迅猛发展的时代，IT在各行各业所占据的位置越来越重要，大部分业务流程越来越依赖IT提高效率，IT维护人员需要时刻保障业务处理平台高效、安全、正常的运行，为大家日常办公、业务处理提供有力的支撑。
但是随着业务不断变化，IT设备日益复杂，IT应用日益繁多，IT运维管理人员根据以往的技术所能提供的网络环境越来越不能满足业务部门的需求，从而引发了IT服务与实际业务需求脱钩，如何消除鸿沟、实现IT与业务的融合，成为众多IT运维管理人员及CIO最为头疼的事情。
IT服务管理平台的起源
为了对IT服务进行良好的管理，面向IT服务的管理挑战与需求――IT服务管理应运而生。IT服务管理是立足于服务，建立以客户为中心，以流程为导向，从业务角度出发的一种全新的IT管理模式。通过整合IT服务与业务，提高IT部门提供IT服务的能力，保障“系统不瘫、网络不断、数据不丢”，从而帮助用户最终实现IT与业务的融合，不断提高业务部门和客户的满意度，提高用户的核心竞争能力。
提到IT服务管理就得说到ITIL。ITIL是IT InfrastructureLibrary的简称，最早是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。2004年“指南”被引入中国，国内对它的认知、重视程度持续提升，ITIL已经成为ISO2000的标准之一，ITIL是实用的方法论，能真正有效的提升IT管理水平。
ITIL强调以客户为中心、以流程为导向，经过多年的发展与完善，已经成为IT服务管理领域的事实标准和最佳实践。ITIL规范主要包括服务支持(Service Support)和服务交付(Service Delivery)两部分。服务支持由服务台、事件管理(突发故障管理)、问题管理、变更管理、管理、配置管理功能模块组成，并结合服务水平管理，属于运营范围，是信息部门日常运维的基础。它保证了IT基础设施的可控性和稳定性，使企业快速适应不断变化的业务环境。服务交付包括服务级别管理、服务容量管理、可用性管理、IT服务连续性管理、IT财务管理等流程，需要在服务支持基础上才能进一步实施，更具战略规划性。
ITIL定义了企业lT系统计划、研发、实施到运维的最佳实现流程和管理原则。这些流程和原则可以通过规章制度的方式定义和实现，但通常需要借助一些工具软件帮助其落实。
IT服务管理平台架构
建设IT运维管理系统的总体目标是建立一个稳定、高效，灵活的信息系统运行和维护管理体系，为业务系统正常运行提供有力的支撑，提高信息系统运行效率，提高服务质量，降低运营的成本，为实现的战略目标提供坚实的基础支撑。
IT服务管理平台应该由底层资源监控子系统、统一事件平台子系统、统一资源库子系统、统一展现子系统、IT服务流程管理子系统等组成。
底层资源监控子系统负责实现对网络设备与链路、服务器、数据库、中间件、存储系统、安全设备、业务应用的运行状态监控、数据采集与分析等功能，并将采集到的数据送达统一事件平台与统资源库子系统。
其中，统一事件平台子系统负责实现对来自底层监控平台的各类告警事件的识别、规整、过滤、压缩、关联、告警等处理功能，并将处理后的数据送服务流程子系统、统一资源库子系统。
而统一资源库子系统负责资源存储空间的建模、数据组织与关联、数据的存取与统计分析，及资产的生命周期的管理等功能。
统一展现子系统从统一资源库(配置数据、状况数据、当前与历史运维数据、当前与历史性能数据)等中读取数据，实现个性化的数据呈现。服务流程子系统实现ITIL规范所要求的相关流程管理。
整个技术平台需以统一资源库子系统为核心，统一资源库能够自动实时地同步底层资源监控子系统所采集到的配置、状态等数据，并自动实现统一资源库中资源配置数据与实际运行环境中资源配置的比对和校验；统一展现平台与服务流程子系统需支持与统一资源库的无缝联接，可以从运行展现图上直接查阅相关资源详细的配置数据数据；统一事件平台需支持从统一资源库从读取资源关联信息，为事件压缩、关联提供依据。
模拟场景
以一个简单的用户现场看，用户已经部署了全网监管系统、防火墙管控系统、安全管理系统、补丁管理系统、机房环境系统等底层资源监控系统，并在实际工作中取得了一定的实效，但现实工作中还存在不少问题。
第一，信息安全值班方面，存在用户的监控记录纸质登记，尚未电子化，且与相关联的各服务器之间并无关联；交接和审核流程尚未电子化；故障处理日志，与发生故障的设备等无关联；尚未形成知识库；应用系统备份，目前采用人工方式等问题。
第二，前端日常维护方面，存在用户报修与固定资产没有对应关系；用户报修与客户机资料之间没有有效的对应；处理过程的积累、知识库的积累没有有效的机制；日常用户报修和领导交办工作无法实现量化考核等问题。
第三，资产管理方面，存在固定资产与设备采购信息等无关联；固定资产无电子记录；送修、报废信息无体现等问题。
第四，服务器管理方面，由于是纸质登记，更新(硬件配置调整、应用变化等)比较繁琐，不利于及时跟踪；无法完全体现服务器的完整信息，与IP管理、防火墙端口管理、综合布线、故障管理、维护日志、信息安全值班、系统备份、定期的安全加固、渗透测试等衔接较欠缺；技术文档、配置文档更新较为繁琐、存在重复工作。
第五，客户机资料管理方面，一直沿用纸质登记，更新(硬件配置调整、应用变化等)比较繁琐，不利于及时跟踪；无法完全体现客户机的完整信息，与固定资产管理、IP管理、综合布线、日常报修等衔接较欠缺。
第六，综合布线方面，由于是纸质管理，更新较为繁琐；管理不够直观、简便，查询复杂；综合布线调整目前无工作流程；与防火墙、路由器、交换机、配线架等的对应关系不够清晰。
第七，防火墙等安全设备、路由器等网络设备方面，一直是纸质管理，更新较为繁琐；技术文档、配置文档更新较为繁琐、存在重复工作；防火墙规则与各有关设备信息之间的关联度不够；与资产管理、采购合同无关联。
第八，全网监控方面，缺乏日志和分析报表与运维平台的整合，运维平台对相关数据的综合分析等。平台部署的目标分析
通过部署IT运维管理平台，企业可以实现这样的目标。
第一，梳理各类资源的管理内容及相互间的关联关系，建设高可用的统一资源库；实现统一资源库与全网管理系统的衔接，网元层面的资源配置数据的实现了自动采集、比对与同步；实现了与服务流程子系统的衔接，实现资源生命周期的全程管理，从流程上保证各项资源信息的准确性。
篇3
一、要统一思想，高度重视
加强新居民服务管理，切实保障县内新居民的合法权益，事关经济社会协调发展和全县改革发展稳定大局，各乡镇（街道）、县政府各部门必须高度重视，做到把加强新居民服务管理作为统筹城乡发展、推进基本公共服务均等化、全面改善民生的重要内容，作为加强社会治安综合治理、维护社会和谐稳定的重要抓手，切实强化组织领导，完善各项工作制度，努力提高新居民服务管理的能力和水平，为建设“平安安吉”，构建和谐社会创造良好的条件。
二、要构建网络，完善机制
各乡镇（街道）要成立相应的新居民服务管理领导小组，下设新居民事务所（工作站），有公安派出所驻地的乡镇（街道），设立新居民事务所，办公地点在公安派出所内。无公安派出所驻地的乡镇（街道），设立新居民工作站，办公地点在乡镇警务室。新居民事务所（工作站）的日常工作由所在地派出所（警务室）负责。各乡镇（街道）领导小组和事务所（工作站）必须在月底前完成组建，并行文上报县政府办公室和新居民事务局备案。
三、要落实措施，强化保障
（一）新居民事务所所长（站长）由乡镇（街道）分管领导担任，事务所副所长（副站长）由派出所副所长（警务室警长）担任。专职协管员由县公安局负责，按照年度新居民在册登记数为基数，以不低于800:1比例配备，并做好岗前业务培训。
篇4
关键词武汉市科技中介现状对策
在全国科技中介建设年的带动下，武汉市科技中介机构获得了长足的发展，已形成了多层次、多形式、多种所有制共存的科技中介服务体系，为武汉市技术成果的商品化、高新技术产业化和武汉技术市场的发展做出了不小的贡献。
1武汉市科技中介服务的现状
1.1较完善的相关政策法规，有利于科技中介机构发展
为了支持武汉市科技中介机构的发展和科技成果的顺利转化，武汉市在国家现有的法规政策基础上出台了一系列地方性的政策法规及措施。如“市人民政府关于加快科技企业孵化器建设与发展若干政策的通知”、“武汉市高新技术创业服务中心管理暂行办法”、“武汉市工程技术研究中心暂行管理办法”等等。这些政策及法规，从源头上规定了各类科技中介机构发展的指导思想、发展原则、发展目标、享有的各种优惠政策，有利于激发有关人士从事科学技术研究和从事科学技术转让、开发和与之相关业务的开展的积极性和热情。
1.2技术市场交易额不断增长，发展跃上新台阶
随着科技中介服务能力的增强，武汉市技术市场不断创新和拓展自身的服务功能和领域，从科技成果转化、技术服务和咨询发展到技术产权交易、技术培训等，技术交易的内容和形式不断丰富。通过近几年的努力，取得了一定的成绩。
（1）技术合同成交金额持续增长。2003年全年共签定技术合同2963项，成交金额达303081.70万元。与上年相比，合同项数虽有所下降，但成交金额却增长了15.17%，创历史之最高水平。
（2）各类技术合同中，技术开发类合同占了半壁江山。全年共签定技术开发合同1896项，成交金额达15.58亿元，分别占总数的63.99%和51.42%。表明技术开发已成为我市技术交易活动的主要表现形式。
（3）企业作为技术的买方，成交金额所占比重不断上升。从技术交易的买方看，企业仍是吸纳技术的主体，并呈上升趋势。2002年企业全年共购买技术2148项次，金额为16.81亿元，分别占总数的48.16%和63.88%；而2003年企业全年共购买技术1429项次，金额为21.80亿元，分别占总数的48.23%和71.93%。
1.3创业服务中心孵化网络初步建成，科技园区内科技中介服务初步配套
早在1987年，武汉市就建立了武汉东湖创业者服务中心。东湖创业中心是我国第一家高新技术创业服务中心，是中国孵化器事业的发源地。全市现有各类独立科技企业孵化器36家（孵化基地50个），其中综合性科技企业孵化器16家，专业技术孵化器7家，面向特定创业对象服务的专门企业孵化器12家；拥有国家级创业服务中心、留学生创业园、大学科技园7家。2003年上半年，全市科技企业孵化器在孵企业实现技工贸总收入15亿元,实现利税1.2亿元。
1.4武汉市工程技术研究中心建设进入新阶段
武汉目前共有国家、市级工程技术研究中心24家，其中国家级的有11家。工程技术研究中心以项目起步，相关企业为支撑，突出武汉的科技优势，为武汉高新技术成果商品化、产业化服务，带动扶持了一批中小企业。
1.5生产力促进体系逐步健全
武汉市目前共有生产力促进中心12家。它们均各具特色，各有所长。据初步统计，2003年全市各生产力促进中心在咨询服务方面，共为企业提供管理咨询79次，技术咨询338次，其他咨询90次，帮助企业申报计划242项；在信息服务方面，提供信息服务55298条；在技术服务方面，为企业技术推广181项，技术开发67项，产品检测13次；在培训服务方面，提供5622人次的培训；在人才和技术中介服务方面，导入技术2项，引进人才55人，组织交易活动109项，培育科技型企业34家，服务企业420家，联系科研机构和专家520个，国际及港澳台合作人员交流92人次。这些都是以武汉经济建设为中心，服务于经济发展的大局，极大地促进了全市中小企业的蓬勃发展和壮大。
1.6科技咨询服务业发展较快，业务不断拓宽
据2001年统计，武汉市科技咨询服务机构有51家，从业人员720人。其典型首推武汉科技咨询评估中心，完成了国家科技部、武汉市科技局及企事业单位科技项目评估1000余项，企事业单位各类咨询80余项，计算机网络监理12项，承担国家科技部、国家经贸委、湖北省及武汉市有关部门下达的软科学研究课题50余项，多项成果获奖。
1.7农业科技中介服务获得了重视和发
展
目前，武汉市已建成武汉农业技术推广站、武汉生态农业园、武汉农业信息园、新洲区农业信息园、江夏区农业信息园、长江蔬菜网等农业技术推广网站。
2存在的问题
武汉市科技中介服务机构的成长发展虽然取得了一定成绩，但仅表现为数量上的增长，与市场经济条件下科技中介服务机构建设目标相比，还存在着相当的差距和问题。认识不到位,重视不够；科技中介机构规模较小，专业化程度低，中介类型发展不平衡；部分科技中介机构依附性强，独立性差；从业人员素质参差不齐，服务质量有待进一步提高；法规政策实施不到位，科技中介服务行为不够规范；科技中介自身服务能力不健全等等。
3措施及对策
3.1加强对科技中介重要性的重视
科技中介服务是科技成果转化的催化剂，有利于降低成果转化的风险，提高效率，促进科技产业的发展和市场化。因此，武汉市委、市政府要提高认识，把这方面的工作提上议事日程。加大宣传力度，通过多种媒体使各级各部门和社会人士充分认识到科技中介结构的重要性，为科技中介机构发展营造一个有利、清晰的观念环境。
3.2健全相关法规政策，扶持和规范科技中介服务行为
首先我市相关管理部门可以对我市的科技中介机构进行一次全面的统计调查，做出客观的分析，制定出科技中介机构的中长期发展规划和相应的扶持政策，在税收、启动资金、人才引进等方面给予必要的政策扶持。其次，有关部门要制定有关科技中介活动的专项法律法规，明确科技中介服务的行为规范。再次，完善科技信息披露制度，规范信息披露行为，使各类科技中介机构在信息获得上能够公正公平。逐步形成良好的外部政策法规环境。
3.3整合各类资源，完善科技中介服务功能，培育科技中介服务特色和品牌
目前我市科技中介机构分属于各级政府、各行业部门、大专院校、科研院所等，要打破这些管制界限，对各类科技中介进行资源优化整合，以充分发挥各部门的优势。首先鼓励建立科技中介行业协会。行业协会作为政府联系机构的桥梁，要推动科技中介服务机构间的交流与合作,强化行业自律,维护行业信誉。其次发展标准认证机构。这类机构主要依据相关标准,对企业是否属于高科技领域，以及开发的技术的先进性进行鉴别和认证,从而为市场有序竞争提供保障。三是研究和掌握客户需求，结合自身优势，准确定位发展空间，制定发展战略，培育核心业务，打造自身发展品牌。
3.4引进市场竞争机制，激发科技中介机构的活力
首先加快转变政府职能，明确科技中介机构的发展定位，保证科技中介机构的独立性、公正性。加快科技中介机构与政府职能部门之间的脱钩改制，切断与政府部门或下设事业部门的挂靠关系，消除科技中介机构与政府管理部门之间的利益驱动机制，消除设租寻租行为。其次，遵循市场竞争规律，深化体制改革，鼓励发展股份制、合伙制的科技中介组织；鼓励公民、其他社会法人根据需求创办各种中介服务机构；鼓励科研机构转制，走市场化道路。积极打破不利于科技中介服务市场竞争的行政和区域垄断，努力培育多元化的科技中介服务市场主体，大力发展民营科技中介服务机构，建立正常的退出淘汰机制来增强整体竞争优势。
3.5提高从业人员素质，建立高水平、专业化的科技中介服务队伍
目前武汉市科技中介组织普遍存在陷入从业人员素质低的困境，因此，政府、社会和科技中介管理人员要对这一现象加以重视并采取一定的有力措施来改善这一局面。首先，政府有关部门要对科技中介机构从业人员进行岗位技能培训和考核，进行资质认证，以提高在岗人员的专业素质。其次，社会要对科技中介人才素质的要求要有一个明确的概念，科技中介服务人才要具备较高的科学素质、较强的市场意识、较强的市场公关能力和经营合作能力等高素质的综合性的人才。再则，教育部门要有前瞻性，加强这一方面的高等教育和继续教育，为科技中介服务业储备人才，培养符合科技中介服务业的经营管理人才和专业技术人才，使科技中介服务业的从业人员有一个高的起点。还有，实施灵活的人才流动政策，鼓励高素质人才从事科技中介活动；建立健全科技中介从业人员的市场准入制度，加强对从业人员的法律保护和行为监督；保障从业人员的社会职业地位，使科技中介从业人员的劳动获得社会承认，并获得相应的报酬。
3.6深化管理体制创新，推进行业自律制度
首先，科技中介组织的发展中，政府的主要角色是行业监管者，应尽快制定各种科技中介组织的管理法规和条例，对各种科技中介组织的行业准入标准、主体资格、活动范围、服务职能、权利与义务、酬金标准、违法处理等问题作出明确规定，这样既使管理机关有法可依，也可使中介组织有章可循，逐步实现管理的法制化和规范化。同时，要注意与国际接轨，提高我市科技中介服务业法规体系的国际适用度。其次，政府相应与科技中介机构的有关管理部门要加强在人事、工商、税务等方面的职能服务，制定相应的政策优惠措施和经费支持举措等。同时对于科技中介组织的日常活动规范进行监督检查，纠偏惩过，建立科技中介组织信誉评价体系，使科技中介能够保持良好的资质和信誉。再则，推进科技中介行业协会建设，实施行业自律管理。
3.7加强科技中介机构网络信息系统建设，建立动态科技中介服务模式
科技中介服务组织一方面要加强自身服务素质建设，加强自身网络系统的建设与完善；另一方面，要加强与外界联系，抓好科技风险投资中介服务网络、科技信息网络、企业孵化器网络等网络的建设，从而形成全方位、多层次、宽领域的科技服务网络体系。
参考文献
篇5
第一条为规范医疗美容服务，促进医疗美容事业的健康发展，维护就医者的合法权益，依据《执业医师法》、《医疗机构管理条例》和《护士管理办法》,制定本办法。
第二条本办法所称医疗美容，是指运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑。
本办法所称美容医疗机构,是指以开展医疗美容诊疗业务为主的医疗机构。
本办法所称主诊医师是指具备本办法第十一条规定条件，负责实施医疗美容项目的执业医师。
医疗美容科为一级诊疗科目，美容外科、美容牙科、美容皮肤科和美容中医科为二级诊疗科目。
医疗美容项目由卫生部委托中华医学会制定并。
第三条凡开展医疗美容服务的机构和个人必须遵守本办法。
第四条卫生部（含国家中医药管理局）主管全国医疗美容服务管理工作。县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药行政管理部门，下同）负责本行政区域内医疗美容服务监督管理工作。
第二章机构设置、登记
第五条申办美容医疗机构或医疗机构设置医疗美容科室必须同时具备下列条件：
（一）具有承担民事责任的能力；
（二）有明确的医疗美容诊疗服务范围；
（三）符合《医疗机构基本标准（试行）》；
（四）省级以上人民政府卫生行政部门规定的其他条件。
第六条申请举办美容医疗机构的单位或者个人，应按照本办法以及《医疗机构管理条例》和《医疗机构管理条例实施细则》的有关规定办理设置审批和登记注册手续。
卫生行政部门自收到合格申办材料之日起30日内作出批准或不予批准的决定，并书面答复申办者。
第七条卫生行政部门应在核发美容医疗机构《设置医疗机构批准书》和《医疗机构执业许可证》的同时，向上一级卫生行政部门备案。
上级卫生行政部门对下级卫生行政部门违规作出的审批决定应自发现之日起30日内予以纠正或撤消。
第八条美容医疗机构必须经卫生行政部门登记注册并获得《医疗机构执业许可证》后方可开展执业活动。
第九条医疗机构增设医疗美容科目的，必须具备本办法规定的条件，按照《医疗机构管理条例》及其实施细则规定的程序，向登记注册机关申请变更登记。
第十条美容医疗机构和医疗美容科室开展医疗美容项目应当由登记机关指定的专业学会核准，并向登记机关备案。
第三章执业人员资格
第十一条负责实施医疗美容项目的主诊医师必须同时具备下列条件：
（一）具有执业医师资格，经执业医师注册机关注册；
（二）具有从事相关临床学科工作经历。其中，负责实施美容外科项目的医师应具有6年以上从事美容外科或整形外科等相关专业临床工作经历；负责实施美容牙科项目的医师应具有5年以上从事美容牙科或口腔科专业临床工作经历；负责实施美容中医科和美容皮肤科项目的医师应分别具有3年以上从事中医专业和皮肤专业临床工作经历；
（三）经过医疗美容专业培训或进修并合格,或已从事医疗美容临床工作1年以上。
（四）省级人民政府卫生行政部门规定的其他条件。
第十二条未取得主诊医师资格的执业医师，可在主诊医师的指导下从事医疗美容临床技术服务工作。
第十三条从事医疗美容护理工作的人员，应同时具备下列条件：
（一）具有护士资格，并经护士注册机关注册；
（二）具有二年以上护理工作经历；
（三）经过医疗美容护理专业培训或进修并合格，或已从事医疗美容临床护理工作6个月以上。
第十四条省级卫生行政部门可以委托中介组织对主诊医师资格进行认定。
第十五条未经卫生行政部门核定并办理执业注册手续的人员不得从事医疗美容诊疗服务。
第四章执业规则
第十六条实施医疗美容服务项目必须在相应的美容医疗机构或开设医疗美容科室的医疗机构中进行。
第十七条美容医疗机构和医疗美容科室应根据自身条件和能力在卫生行政部门核定的诊疗科目范围内开展医疗服务，未经批准不得擅自扩大诊疗范围。
美容医疗机构及开设医疗美容科室的医疗机构不得开展未向登记机关备案的医疗美容项目。
第十八条美容医疗机构执业人员要严格执行有关法律、法规和规章，遵守医疗美容技术操作规程.
美容医疗机构使用的医用材料须经有关部门批准。
第十九条医疗美容服务实行主诊医师负责制。医疗美容项目必须由主诊医师负责或在其指导下实施。
第二十条执业医师对就医者实施治疗前，必须向就医者本人或亲属书面告知治疗的适应症、禁忌症、医疗风险和注意事项等，并取得就医者本人或监护人的签字同意。未经监护人同意，不得为无行为能力或者限制行为能力人实施医疗美容项目。
第二十一条美容医疗机构和医疗美容科室的从业人员要尊重就医者的隐私权，未经就医者本人或监护人同意，不得向第三方披露就医者病情及病历资料。
第二十二条美容医疗机构和医疗美容科室发生重大医疗过失，要按规定及时报告当地人民政府卫生行政部门。
第二十三条美容医疗机构和医疗美容科室应加强医疗质量管理，不断提高服务水平。
第五章监督管理
第二十四条任何单位和个人，未取得《医疗机构执业许可证》并经登记机关核准开展医疗美容诊疗科目，不得开展医疗美容服务。
第二十五条医疗美容新技术临床研究必须经省级以上人民政府卫生行政部门组织有关专家论证并批准后方可开展。
第二十六条各级地方人民政府卫生行政部门要加强对医疗美容项目备案的审核。发现美容医疗机构及开设医疗美容科的医疗机构不具备开展某医疗美容项目的条件和能力，应及时通知该机构停止开展该医疗美容项目。
第二十七条各相关专业学会和行业协会要积极协助卫生行政部门规范医疗美容服务行为，加强行业自律工作。
第二十八条美容医疗机构和医疗美容科室发生医疗纠纷或医疗事故，按照国家有关规定处理。
第二十九条医疗美容广告必须按照国家有关广告管理的法律、法规的规定办理。
第三十条对违反本办法规定的，依据《执业医师法》、《医疗机构管理条例》和《护士管理办法》有关规定予以处罚。
第六章附则
第三十一条外科、口腔科、眼科、皮肤科、中医科等相关临床学科在疾病治疗过程中涉及的相关医疗美容活动不受本办法调整。
篇6
关键词：服务需求；服务管理；金融服务
中图分类号：F830.9文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）12-0080-03
一、服务需求管理的定义与特点
1.服务需求的定义。服务需求是指银行客户对银行所提供的服务不满意或者没有满足的需要。
银行服务需求主要有如下的特点：（1）功能性。银行所提供的服务能满足客户的基本需要。（2）经济性。客户希望银行所提供的服务能物有所值。（3）安全性。客户希望银行能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感。（4）时间性。客户希望银行提供的服务能及时、准时、省时。（5）舒适性。客户希望银行的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，令他们有一种美的享受。（6）文明性。客户希望银行能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。
2.金融服务需求管理的现实背景。首先，客户服务满意度＝客户服务感知－客户服务需求。只追求客户服务感知提升，客户服务需求研究与管理被忽略，服务成本和客户需求双拔高。客户服务需求是针对整个金融行业的服务来提出的。因此，在此前提下，我们必须去充分了解客户服务需求，尽量满足那些我们能满足的客户服务需求，以达到客户满意度最大化。
客户需求在未来的信息社会将进一步由大众化需求向小众化发展，差异化服务需求呈现长尾现象。中国金融业经过三十多年的改革开放年，已取得长足发展，中国经济目前也是进入了走向小康型社会的发展轨道，在此前提下，客户的服务需求越来越个性化，需要我们对客户的服务需求进行更详细的分析，满足这种小众化的客户需求是大势所趋的。
服务标准化，标准人性化，服务价值化，价值显性化的服务深度运营要求更为准确的把握客户的服务需求。无论是网点的服务规范，服务价值的体现，都是通过实现客户的服务需求来体现的。因此，只有更充分地了解用户的服务需求，金融行业才能制定出更有针对性的服务标准和服务规范，才能实现真正的标准人性化服务，体现金融企业的服务价值。
二、客户服务需求研究与管理的意义
第一，把握客户服务需求，将客户服务需求维持在合理水平，是金融行业可持续发展战略的需要，亦有利于建立持久的竞争优势。第二，研究客户服务需求，有利为客户提供差异化的精准服务，使服务更具理性，更具价值，实现客户的满意和忠诚。第三，以客户服务需求值研究为起点，有利于树立大服务理念，实现服务工作的精细化管理，降低服务成本，提高服务效率。
三、金融服务需求研究与管理
（一）客户需求研究的基本思路
客户服务需求管理的第一步是客户服务需求的研究。在研究客户服务需求时，首先要先识别或者发现客户需求，通过市场调研等方式来发现客户的具体服务需求，将数据收集上来后进行分析与归纳，然后进行主题挖掘，找到对金融行业最为重要的核心服务需求，再进一步整理分析，形成可资利用的客户需求信息表或者叫数据库。据此，提出金融行业客户服务需求研究的基本思路（如下页图1所示）。
（二）客户服务需求主要影响因素
客户服务需求主要受到相关因素影响，这些因素会影响客户的实际服务需求，并通过行为和语言等方面体现出来，我们可以通过对这些行为和语言等来测量客户的实际服务需求。具体来说，客户服务需求主要影响因素（如下页图2所示）。
在实际应用中，可以参考上述因素，采取适当的调研方式来获取客户真实的服务需求，将客户的服务需求给测量出来。
（三）客户服务需求采集与分析
1.服务需求采集。服务需求获取可以分为内部采集和外部采集。
内部采集需求信息。这些渠道包括：（1）服务台、服务人员。这里是顾客反映问题或表示感谢的直接部门。这些部门会在产品销售或服务提供过程中直接得到顾客对产品或服务的态度、意见等；（2）银行的信箱、电子邮箱、网站。这些通信方式使公司经常收到和积累每天来自顾客的多种反馈信息；（3）银行的意见箱、顾客意见簿。在这里经常会搜集到关于顾客抱怨和不满的信息；（4）其他。公司其他可以获得顾客反馈信息的途径。
服务需求外部采集是获得顾客要求的有效方式。方法也较多，这里介绍几种常见的方法供实践中参考。如图3所示：（1）随机/抽样调查。是通过问卷的方式让客户填写问卷，从而获取客户的需求信息。（2）小组座谈。邀请一组顾客到一个中心位置聚会讨论他们对产品或服务等的意见、态度等。该中心位置一般设在相对于顾客住所和银行所在地较为中心的地方。会议主持人一般经过培训，具有较强的现场掌控能力和丰富的专业知识。（3）深度访问。一次访问一位顾客，可以通过直接接触、电话采访甚至是网络聊天等方式进行，直接接触的面谈一般是在顾客家庭所在地或顾客工作地。（4）市场观察。通过市场专家或经验丰富的管理人员对市场进行的观察、分析和判断，从而获取客户的需求信息。（5）网上调查。通过在银行网站上发放调查问卷，让客户在网上填写问卷的方式，从而获取客户的需求信息。（6）邮寄访问。通过邮寄调查问卷的方式，对客户进行调查，从而获取客户的需求信息。（7）邮寄访问、拦问。就是在现场通过拦截客户进行面对面的提问或是问卷填写方式进行，从而获取客户的需求信息。（8）电话访问。就是以电话的方式，对客户进行调查，从而获取客户的需求信息。
图3客户服务需求外部采集方式
2.服务需求分析。需求分析包括四个环节：分析新需求、判断是否大众需求、增加大众需求和分类归并。
分析新需求，对新需求进行分类，看是否是大众需求和核心需求，并填写需求评定单。大众需求是指涉及到大部分人的需求，此需求代表了大部分人的利益和需要。判断是否是大众需求，要看提出此需求的人数以及拥有此需求的客户特征。核心需求是指客户需求中最重要的需求，必须满足的需求。如果评定是大众需求，就增加记录大众需求或核心需求，填写相应的大众需求表或核心需求表，并进入下一步的处理环节，如果不是大众需求或核心需求，只是小部分人的需求或不重要的需求，就对此需求进行重新分类和归并到其他需求，以合并处理，不做单独改进处理。
四、客户服务需求的应用
客户服务需求通过采集与分析之后，可以为金融行业服务管理部门所运用，从整体来看，一般会根据用户的服务需求，结合金融行业自身的情况来确定服务的目标、战略计划等。具体来说，客户服务需求在服务管理方面的运用主要体现在如下三个方面：
图4客户服务需求在服务管理方面的运用
服务诊断。利用客户服务需求分析的成果，分析现阶段在服务方面存在哪些差异，为决策层提供改进思路。
服务预警。利用客户服务需求的分析成果可以进行服务预警，掌握客户以及竞争对手的变化，及时调整服务策略和措施。
服务传播。通过服务需求的分析，综合分析找到自身的服务优势和不足，针对优势部分，可以进行大力宣传，将服务优势尽可能让更多的客户知道，吸引用户关注服务优势部分，从而淡化对服务不足部分的关注，以打造和提升服务竞争力，提高品牌美誉度。
参考文献：
[1]张惠如.影响农村金融服务需求的因素分析[J].西安财经学院学报，2008，(2).
篇7
第一条为了加强保安服务管理，规范保安服务活动，制定本条例。
第二条保安服务企业接受委托为客户单位提供保安服务以及企业、事业单位招用保安员从事本单位安全防范服务的，适用本条例。
第三条设立保安服务企业应当依照本条例的规定经公安机关许可。
企业、事业单位招用保安员从事本单位安全防范服务的（以下称自建保安单位），应当依照本条例的规定向公安机关备案。
第四条公安机关负责保安服务活动的监督管理。
工商行政、教育、劳动和社会保障等部门按照各自职权，负责有关的管理工作。
第五条公安机关负责受理对保安服务企业、自建保安单位、保安服务培训机构（以下统称保安从业单位）和保安员的投诉，纠正和查处保安从业单位和保安员的违法行为。
保安服务行业协会在公安机关的指导下，依法开展行业自律、维权等活动。
第六条保安从业单位应当加强对保安员的管理、教育和培训，提高保安员的职业道德水平和业务素质；建立健全保安服务的各项管理制度和岗位责任制度。
第七条保安员应当依法、文明提供保安服务，不得侵犯社会公共利益和他人合法权益。
保安员依法提供保安服务的行为受法律保护。
对认真负责、恪尽职守提供保安服务的，以及在保护公共财产和人民群众生命财产安全、预防和制止违法犯罪活动过程中作出突出成绩的保安从业单位和保安员，由公安机关和其他有关部门给予表彰、奖励。
第二章保安从业单位
第八条申请设立保安服务企业，应当具备下列条件：
（一）有不低于人民币100万元的注册资本；
（二）拟任的保安服务企业法定代表人和高级管理人员应当具有良好的素质和品行，具备任职所需的专业知识和有关业务工作经验，无刑事处罚、劳动教养、收容教育和强制戒毒以及被开除公职、开除军籍的记录。拟招用的专业技术人员，法律、行政法规有专业资格要求的，应当依法取得相应的资格；
（三）有住所和提供保安服务所需的设施、设备；
（四）有健全的管理体系和岗位责任制度；
（五）有充分的保安业务需求，能够招用100名以上的保安员。
申请专门从事安全技术防范的保安服务企业，招用保安员的数量，不受前款第五项规定人数的限制。
申请设立保安服务企业，应当向所在地设区的市级人民政府公安机关提交申请书、可行性报告以及能够证明其符合前款规定条件的材料。受理的公安机关应当在15日内审查完毕，并将初审意见和申请人所提交的申请材料报所在地省、自治区、直辖市人民政府公安机关；省、自治区、直辖市人民政府公安机关应当自收到初审意见和申请人所提交的申请材料之日起15日内进行审查，对符合条件的，核发《保安服务许可证》；对不符合条件的，书面通知申请人。
第九条保安服务企业申请从事武装守护、押运业务的，还应当具备下列条件：
（一）符合国家对武装守护、押运业务的规划和布局；
（二）有不低于人民币1000万元的注册资本，且由国有资本控股；
（三）有符合《专职守护押运人员枪支使用管理条例》规定条件的专职守护、押运人员；
（四）有符合国家标准或者行业标准的专用运输车辆和通讯、报警设备。
保安服务企业申请从事武装守护、押运业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市人民政府公安机关提交申请书、可行性研究报告以及能够证明其符合前款规定条件的材料。受理的公安机关应当自收到申请材料之日起15日内进行审查，对符合条件的，在其《保安服务许可证》上加注；对不符合条件的，书面通知申请人。
第十条取得《保安服务许可证》的保安服务企业，凭《保安服务许可证》到工商行政管理机关办理工商登记。
取得《保安服务许可证》后超过6个月未办理工商登记的，该《保安服务许可证》作废。
保安服务企业的法定代表人、主要负责人变更的，应当报经核发许可证的公安机关审查同意。
第十一条自建保安单位应当有符合本条例规定条件的保安员和保安业务管理人员；有健全的安全防范管理制度和岗位责任制度。
自建保安单位不得提供经营性保安服务。
营业性娱乐场所应当依照《娱乐场所管理条例》的规定从保安服务企业招用保安员。
第十二条自建保安单位应当将招用保安员的情况向所在地的县级人民政府公安机关备案，其中，属于治安保卫重点单位的，应当向设区的市级人民政府公安机关备案。
自建保安单位不再招用保安员的，应当向备案的公安机关撤销备案。
第十三条保安从业单位应当依照本条例第十五条规定的条件对拟招用人员进行审查；符合条件的，可以招用为保安员。
第十四条公安机关建立保安服务监督管理信息系统，记载保安从业单位和从业人员的基本情况。
保安从业单位应当定期将保安服务活动和保安员的情况分别向许可或者备案的公安机关报备。
第三章保安人员和保安服务培训机构
第十五条保安员应当具备下列条件：
（一）年满18周岁的中国公民，身心健康，品行良好；
（二）无刑事处罚、劳动教养、收容教育、强制戒毒或者被开除公职、开除军籍的记录；
（三）初中毕业，经公安机关考试合格并取得《保安员职业资格证》。
承担武装守护、押运任务的保安员应当经过警械、武器使用培训，具备《专职守护押运人员枪支使用管理条例》规定的条件。
第十六条申请从事保安服务培训的，应当具备下列条件：
（一）具有法人资格，属于依法设立的保安服务企业、自建保安单位、教育或者职业培训机构；
（二）有保安培训所需的师资力量；
（三）具备保安培训所需的教学条件。
申请从事保安服务培训，应当向所在地省级人民政府公安机关提交申请书、可行性报告以及能够证明其符合前款规定条件的材料。受理的公安机关应当自收到申请人所提交的申请材料之日起15日内进行审查，对符合条件的，核发《保安服务培训许可证》；对不符合条件的，书面通知申请人。
从事专职守护、押运的保安员应当由人民警察院校、从事武装守护、押运业务的保安服务企业进行培训。
第十七条保安服务培训机构应当按照保安员培训教学大纲制定培训教学计划，对培训的人员进行法制、保安专业技能和职业道德教育；经考试合格的人员，由所在地设区的市级人民政府公安机关核发《保安员职业资格证》，未取得《保安员职业资格证》的人员不得上岗。
《保安员培训教学大纲》由国务院公安部门审定。
第四章保安服务活动
第十八条保安服务企业可以通过人力防范、技术防范手段提供门卫、巡逻、守护、武装守护押运等安全防范服务。
第十九条保安服务企业为客户单位提供保安服务，应当与客户签订保安服务合同。保安服务合同不得含有违法内容。在保安服务合同存续期间，保安服务企业不得擅自停止保安服务。
保安服务合同终止后应当留存2年备查。
第二十条保安服务企业跨省级行政区域提供保安服务的，应当向服务所在地设区的市级人民政府公安机关备案。
第二十一条保安员上岗时应当着保安员服装，佩带全国统一的保安服务标志。保安员服装和保安服务标志应当与人民、人民武装警察、人民警察和其他行政执法机关以及司法机关工作人员的制式服装、标志服饰有明显区别。
保安员服装由全国性保安服务行业协会推荐式样，由保安服务从业单位在推荐式样范围内选用。
第二十二条保安从业单位可以根据岗位需要为保安员配备所需的装备，保安员岗位装备的配备标准由国务院公安部门规定。
第二十三条保安员上岗时发现违法犯罪行为的，应当予以制止；对制止无效的应当立即报警，同时采取措施保护现场；对正在实施犯罪的犯罪嫌疑人应当扭送公安机关或者协助人民警察处理。
保安员执行武装守护、押运任务时，根据执行任务的需要，可以设立临时安全隔离区，无关人员不得进入；执行武装守护、押运任务的保安员应当严格遵守《专职守护押运人员枪支使用管理条例》的规定。
第二十四条保安员不得有下列行为：
（一）限制他人人身自由、违法搜查他人身体；
（二）侮辱、殴打或者唆使殴打他人；
（三）扣押、没收他人证件、财物；
（四）阻碍依法执行公务；
（五）采用暴力或者以暴力相威胁的手段追索债务、解决纠纷等；
（六）侵犯公民隐私或者泄露信息；
（七）其他违反法律、行政法规的行为。
第二十五条保安员有权拒绝执行保安从业单位或者客户的违法指令。保安从业单位不得因保安员不执行其违法指令而解除与保安员的劳动合同，停止缴纳有关的社会保险费，或者降低其劳动报酬以及其他待遇。保安从业单位因此对保安员造成损害的，应当依法承担赔偿责任。
第二十六条保安从业单位应当按照保安服务业技术标准的规定提供保安服务。保安从业单位、保安员对保安服务中获知的客户信息、商业秘密以及任何客户明确要求保密的资料、技术，应当予以保密。
第二十七条保安服务中使用的安全技术防范产品，应当符合有关的产品质量要求；安装监控设备应当遵守有关的技术规范，不得侵犯他人的合法权益。
保安从业单位对在保安业务活动中形成的影像资料和报警记录不得修改，且应当留存3个月备查。
除公安机关、国家安全机关、检察机关、审判机关外，任何单位或者个人不得查阅、复制监控影像资料和报警记录。
第二十八条保安从业单位应当根据岗位的风险程度为保安员投保意外伤害保险。
保安员因工伤亡或者被批准为烈士的，依照国家有关工伤保险、烈士褒扬的规定享受工伤保险和抚恤优待。
第二十九条公安机关应当加强对保安服务活动的监督、检查，了解保安从业单位保安员数量、管理培训、制度建设、保安服务合同履行、事故投诉等情况；指导保安从业单位依法进行保安服务。
第五章法律责任
第三十条任何组织或者个人未经许可，擅自从事保安服务、保安服务培训的，由公安机关予以取缔，依法给予治安管理处罚并没收违法所得；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十一条保安从业单位有下列情形之一的，责令限期改正，处1万元以上3万元以下的罚款，有违法所得的，没收违法所得：
（一）超出许可范围提供保安服务或者跨省级行政区域提供保安服务未进行备案的；
（二）在保安服务合同存续期间擅自停止保安服务的；
（三）自建保安单位提供经营性保安服务的；
（四）招用未取得《保安员职业资格证书》的人员的；
（五）对保安员疏于管理、教育和培训，未建立健全管理制度和岗位责任制度的；
（六）未将保安从业单位和从业人员的基本情况进行报备的；
（七）未按照保安员岗位装备的配备标准为保安员配备装备的；
（八）未留存保安服务合同、报警记录、监控影像资料的；
（九）未按照《保安员培训教学大纲》进行培训的。
第三十二条保安服务企业有下列情形之一的，责令限期改正，处2万元以上5万元以下的罚款；逾期不改正的，责令停业整顿，停业整顿期间由该保安服务企业从其他保安服务企业聘用保安员从事保安服务；违反治安管理的，对直接负责的责任人员依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）安装窃听、偷拍等监控设施设备的；
（二）违法使用报警记录、监控影像资料的；
（三）指使保安员侵犯公民人身权利、财产权利，干扰他人正常的生产、工作、生活秩序或者妨碍执行公务的。
第三十三条保安员有下列行为之一的，由公安机关予以训诫；违反治安管理的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）限制他人人身自由、搜查他人身体的；
（二）侮辱、殴打或者唆使殴打他人的；
（三）非法扣押他人证件、财物的；
（四）阻碍依法执行公务的；
（五）采用暴力或者以暴力相威胁的手段为客户或者本单位追索债务、解决纠纷的；
（六）有其他违法犯罪行为的。
篇8
【关键词】 清洁卫生服务；人性化管理；管理模式
我院通过综合整治逐步对疗养房间进行了宾馆式星级化配备，疗区疗室的先进设施更加体现人性化，然而旧的疗区清洁管理模式使先进的设施设备不能得到应有的保养维护，功能没有得到完全发挥，甚至造成资源浪费。2004年以来我们通过实践探索出适合疗养科清洁卫生服务的管理模式，努力营造安全、温馨、舒适、整洁的疗养环境，以达到良性可持续的发展。
1 具体做法
1.1 宣传和培训相结合。为适应新模式的清洁管理，修定新的疗养科清洁卫生服务招聘办法和培训方案。严把录用关：①政审合格。②初中以上文化程度。③体检合格，无肝炎、肺结核等传染病。加强培训制度：对新招聘人员，首先进行岗前教育，重点是职业道德、礼仪、人性化服务理念的教育，突出疗养院的特点，对疗养首长礼节礼貌的规范要求；再送到星级宾馆培训，重点学习专业的宾馆卫生服务技术的相关内容；再由我院对外接待科室进行带教实习，强化疗养院疗区清洁卫生服务与宾馆服务的异同内容；最后进行岗前考核，合格后方可独立上岗。
1.2 建立健全卫生管理制度。制订完善疗区清洁卫生管理标准及制度，即疗区清洁卫生标准、服务员工作制度、疗区清洁消毒制度、服务工作要求、疗区清洁卫生工作流程、疗区服务工作的安全管理规定等。以便对清洁卫生进行可量化考评。
1.3 明确管理机构职责任务。
1.3.1 行政管理。由护理部集中统一管理，负责服务员的招聘、培训、考核、工资发放、辞退等。服务员统一着装，佩带上岗证。
1.3.2 业务管理：①建立四级质量控制网即护理部护士长总务护士 疗区清洁卫生小组组长，采取护理部月查，护士长周查，总务护士日查，组长班内随时查的质量监控方法。②实施新的疗区保洁方法，按照新的管理规范，对卫生工作实行卫生用具专业化、清洁剂专用化、工作流程标准化。③严格消毒隔离制度，反复教育树立科学的清洁卫生观念，护士指导服务员进行各项消毒措施的实施，护士长对消毒效果进行检查监督。④实行弹性排班，完善奖惩制度，确保对卫生服务人员公平公正地评价。
2 结果
通过实践，对以疗养员为中心的护理工作起到积极作用。全科卫生服务面貌焕然一新，服务员的操作规范，举止优雅，良好的语言修养，受到疗养员和客人的一致好评。健全的管理机制，调动了服务人员的积极性，有力地促进了服务态度的改善和护理工作质量的提高，疗养员的满意率由98％上升到100％。
3 体会
3.1 促进管理机制健全。通过引入宾馆清洁保洁工作技术流程，总结医院病区清洁卫生的作法，结合疗养院疗区的清洁卫生实际，探索新的疗区清洁服务管理模式，使疗区清洁卫生的各项工作都有具体流程，服务更加规范，建立健全的卫生管理制度，使疗区清洁服务工作有章可循，每个环节过程的质量都得到监控提升，护理质量得以全面提高。
3.2 提高对疗区清洁卫生工作的认识：①疗区清洁卫生工作对创建整洁安全舒适的疗养环境，对提升疗养员满意度，打造出更好的疗养院整体形象，具有重要意义。护理管理者在重视疗区管理的同时，也要防止因疗区清洁性、基础消毒工作的不到位引发院内感染。不断提高对疗区卫生工作重要性的认识，自觉加大疗区消毒、保洁工作的力度。②教育服务员队伍树立科学的卫生理念，在服务员的培训和日常管理中，反复教育强调逐步树立科学的清洁卫生理念，提高工作的自觉性，主动性，减少盲目性，从而保证疗区卫生的内在质量。
3.3充分体现管理的人性化。
3.3.1 关心体贴。我们将人性化管理引入服务员管理机制中，即一切管理以调动人的积极性，做好人的工作为主[1]。护士长及护士经常与其谈心沟通，及时掌握她们思想情感、心理状态、个人爱好，使工作尽量做到合理、合情，协助解决生活中遇到的问题和困难。
3.3.2 保证安全。服务员有职业安全、劳动安全、生活稳定、免受生理和心理伤害的需求[2]。注意采取一切有效措施，保证服务员的工作安全，防止医院感染的发生，同时加强服务员自我保护意识，工作中要求戴橡胶手套，教会正确使用消毒剂、洗涤剂等。
3.3.3 信任尊重。服务员希望得到信任和尊重。医生护士及疗养员应理解尊重她们的人格和劳动，充分肯定在工作或在某方面表现突出的人员，使她们有归属感和亲切感。树立主人翁意识，提高服务员群体的凝聚力和工作效益。
3.3.4 促进卫生服务人员整体素质的提高。通过卫生服务量化考评，使她们认识到在工作中，一要具有高尚的职业道德，二要有保洁卫生知识，才能为疗养员服务好，实行佩带上岗证，起到监督和激励的作用，有一种危机感，从而激发进取心和积极性，促进自身素质的全面提高。
参考文献
1赵丽娟.护士长应重视对护士实施人本化管理[J].护理管理杂志，2004，4(3)：25
篇9
第一条为加强道路货物运输服务业的管理，维护货物运输市场秩序，保护合法经营，保障有关当事人的合法权益，根据国家有关规定，制定本办法。
第二条道路货物运输服务业(以下简称货运服务业，是指服务于道路货物运输的各项经营活动)主要包括：
(一)受理货物托运、联托运、货物配载、货运信息等货物运输受理业务方面的经营活动；
(二)货物仓储、理货、中转、包装等货物运输辅助业务方面的经营活动；
(三)交通物流及其它货运服务方面的经营活动。
第三条凡在我国境内从事货运服务经营活动和管理活动，均适用本办法。
第四条国务院交通主管部门负责全国道路运输服务行业管理，各级地方交通主管部门负责本行政区域内的道路运输服务行业管理。具体管理工作由各级道路运输管理机关(以下简称运管机关)负责。
第五条货运服务业在交通主管部门统一管理下，实行统筹规划、合理布局、多家经营、公平竞争的原则，根据当地商品市场发展的需要，以及货运市场建设的情况，制订规划，建立网络，加强调控，促进发展。
第二章审批
第六条凡经营货运服务业，须向当地县(含县，下同)以上运管机关提出申请，办理开业手续，取得经营资格，依法经营。
第七条申请经营货运服务业者，必须符合交通部颁发的《道路运输服务业户开业技术经济条件(试行)》的规定。
第八条申请者在申请时须向运管机关提交下列文件：
(一)单位申办凭乡镇以上政府或上级主管部门证明、个人申办凭居民身份证(复印件)和乡镇以上政府证明；
(二)申请项目的可行性报告；
(三)资金信用证明或资产评估机构的验资证明；
(四)经营场地的产权证明或租期一年以上的租赁证明(复印件)。
第九条开业审批程序
(一)申请者持本办法第八条规定的文件，向经营所在地县以上运管机关提出申请，填报《道路货物运输服务业开业申请表》；
(二)运管机关在收到申请之日起30日内，对其申请要求和可行性报告作出书面答复，符合条件者准予进行开业筹备工作；
(三)筹备工作完成后，报经运管机关审查，合格者核发《道路运输经营许可证》(以下简称《许可证》)；
(四)申请者持《许可证》到有关部门办理其他手续；
(五)经营业主或主管业务人员须经运管机关进行业务培训，取得上岗证书；
(六)完成上述程序后,申请者向当地运管机关申领运输单证,及向工商部门领取工商营业执照后,方可正式开业。
第十条申办交通物流业务，经县、地(市)级运管机关审核后，报省级运管机关审批。
组建省际或中外合资合作货运服务企业，需经地方交通主管部门逐级审核后，由省级交通主管部门报交通部审批。
第十一条货运配载线路专营审批
经营者固定受理、配载同一起运和到达地的货物，为货运配载线路专营。从事货运配载线路专营须向运管机关提出特别申请，按下列程序办理：
(一)申请者向经营所在地县以上运管机关提交货运配载线路专营开行的可行性研究报告，填报专营线路申请表，经审核同意后，由运管机关在《许可证》上加盖《货运配载线路专营章》，并在核定专营线路起讫两地的经营站点，核发线路专营标志。
(二)县(市)内线路,由县(市)运管机关审批;跨县(市)线路，由县(市)运管机关审核后，报地(市)运管机关审批；跨地(市)及跨省市线路，经县地二级审核后报省级运管机关审批。国际专营线路，经省级运管机关审核后，报交通部审批。经批准的货运专营线路批文要报送到达地运管机关备案。
第十二条变更审批
已开业的运输业户及货运服务业户，需作扩大经营范围或合并、分立、迁移、改变服务项目等变更时，按以下规定办理手续：
(一)运输业户增设新的货运服务项目,或对外开放,向社会车辆提供货运报务(含社会车辆挂靠经营),须由经营业户向当地运管机关填报新增经营项目申请表,经同意后,在原《许可证》上注明新增的经营项目。
(二)经营业户分为二个以上同类业务或不同业务的货运服务业户，须由原经营业户按开业审批规定，重新办理开业审批手续，经运管机关审核批准后，收回原《许可证》，核发新证。
(三)经营业户迁移新址，应提前30天向原审批运管机关申请，当地运管机关对新址审核批准后，书面通知迁址并公告。
(四)经营业户改变服务项目，需按开业审批手续，重新审核新服务项目的经营资格，经批准后，交回原《许可证》，核发新证。
第十三条异地经营审批
经营业户在非注册地设立分支机构从事经营活动，持注册地县级以上运管机关出具的证明，向异地县以上运管机关提出申请，办理审批手续。
第十四条歇业、停业
经营业户歇业、停业须提前30天向原开业审批运管机关提出申请，并在事前将受理的货物全部发送或交接完毕，结清来往帐目，上交所领单证和票据，并向社会公告。歇业者将《许可证》上交发证运管机关保存；停业者提交债权债务清理证明，经原审批机关同意，缴销《许可证》，关闭经营场所。
第三章受理业务
第十五条货运受理是指为货主代办运输手续、代提代送货物，为车主组织货源、代办运输业务等货运服务经营活动。各种受理货物托运、联托运、货物配载等均属货运受理。货运受理业户经运管机关批准可兼营货运辅助业务的仓储、理货、中转、包装等经营项目。
单纯为车主和货主提供车货信息或货运咨询服务的货运信息中心、货运咨询中心等，是货运受理的组成部分，兼营其它货运服务项目，作为扩大经营范围，须按本办法规定，办理审批手续。
第十六条货运受理业户在受理货物时须做到：
(一)按《汽车货物运输规则》与托运人办妥委托手续，代办业务时，小批量的零星货物要填写货物运单，大宗货物和长期固定货源要与货主签订运输合同，明确各方权利、义务；
(二)查验货物，保证运单与货物一致，货物包装完好，对限运货物、危险货物等要查验有关证明，符合规定。
第十七条货运受理业户在配载时须做到：
(一)与承运业户签订合同，办理货运承运手续，明确双方权利、义务；
(二)为空驶车辆配载时，要验明车主身份，各项证件必须齐全有效，车辆符合技术要求，对无《道路运输证》的车辆须经当地运管机关根据规定，办理临时营运手续后，方可承运货物。
(三)按车辆标记吨位配载，不得超高、超宽、超长，集零为整货物配载必须在同一线路，同时不得混装危险货物；
(四)政府指令性运输任务和抢险、救灾等紧急物资，应优先发运；
(五)货物装卸时，要与承运人清点货物，办好交接手续，注明运输要求事项。
第十八条货运受理业户在提供货运信息和咨询服务业务时须做到：
(一)提供信息准确及时；
(二)货运咨询必须依据国家现行法规，提供资料可靠；
(三)信息服务必须坚持自愿原则。
第十九条承运人要按受理业户注明的货物运输注意事项和要求，将货物及时、安全送达目的地或收货人，办清交接手续，并将运单回执联寄回货物受理业户。
当发生货运质量责任事故，需承运人赔偿时，托运人可向货运受理业户提出，受理业户查清确属承运人责任后，先行赔偿，然后再向实际承运人追偿。
信息服务经营者因提供信息失误造成车辆空驶、货物延滞等经济损失，按照约定承担赔偿责任。
第四章辅助业务
第二十条货运辅助服务是指为货物运输过程配套服务的仓储、理货、中转、包装等货运服务经营活动。
第二十一条从事仓储服务的业户须做到：
(一)按货主或其人的要求以及货物的性质分类存储。
(二)危险货物必须专库存储，不得与普通货物同库混存；危险货物仓库四周必须设置安全隔离带；仓库管理人员须经运管机关专业培训，取得岗位证书。
(三)仓库面积小于20O平方米，以及库房设置在居民区的业户，只能从事普通货物的存储业务，不得从事危险货物及其它特种货物的存储。
第二十二条从事理货服务的业户须做到：
(一)按装货单或载货清单等货运单证的记载作业；
(二)分清货物标记、核点件数、整理货物、合理装载，对到达货物要按要求分类进库存放；
(三)作业完毕，要办清交接手续。
第二十三条从事中转服务的业户须做到：
(一)与委托中转的业务单位签订合同，按合同规定代办中转；
(二)按货物到达的先后次序，及时中转发运，造成货物积压延滞，按合同约定，负责赔偿；
(三)负责向货方和发运、到达站通报中转情况。
第二十四条从事包装服务的业户须做到：
(一)按货主或其人的要求作业；
(二)包装物和包装技术、质量要符合运输要求，经包装后的货物因包装不善而造成损失的要负责赔偿；
(三)货物装车后按商定方法作业，捆扎固定。
第五章交通物流及其他
第二十五条交通物流是指货物在道路上进行位移全过程的运输活动和各类服务的总称。交通物流是综合性经营项目，经营业户应具有运输、货物受理和货运辅助的各项业务能力，要有相应的场站设施和各种专用设备。从事交通物流的业户在经营中应遵守本办法第三、四章的各项规定，同时遵守货物运输的有关规定。
第二十六条从事搬家运输服务的业户，应配备必要的车辆和搬运工具，办理开业手续，规范服务行为。
第二十七条从事货运车辆租赁的业户，须经运管机关批准，办理开业手续，其车辆必须符合技术要求，办理《道路运输证》，建立车辆档案，制定检验制度，保证安全运行。运输单证的领取和交通规费的缴纳，由租赁业户负责。
第六章运价和单证
第二十八条货运服务业户要遵守国家价格规定，在经营场所内张挂服务项目价格表，做到明码标价，按价收费。
第二十九条货运服务业户须使用交通主管部门规定的货运单证和票据。车辆装载货物后，经营业户必须填发货运单证和票据。
第三十条货运受理业户为运输车辆配载后，结付给承运人的运费，不得低于运费实际收入的70％。
第三十一条货运服务业户须按交通主管部门的规定填报统计报表，缴纳运输管理费。
第三十二条货运服务业户不得欺行霸市、垄断货源、转包经营、强行代办业务、转让运输单证。
第七章罚则
第三十三条违反本办法规定，由运管机关按下列各项规定给予行政处罚：
(一)未经批准，擅自开业，无证经营的，责令其停业关闭，没收全部非法收入，并处非法收入二至三倍罚款；
(二)未经批准，擅自改变经营项目或经营范围的，责令其停业整顿，补办手续，没收全部非法收入，并处非法收入一至二倍罚款；
(三)在经营活动中，不遵守本办法第三、四、五、六章有关规定，视其情节轻重，给予警告、停业整顿、取消经营资格的处罚，并处200—5000元罚款；
(四)违反道路运输的其它有关规定，按《道路运输违章处罚暂行规定》(交通部23号令)的规定处罚。
第三十四条本办法规定的行政处罚，由县级以上运管机关决定，并出具书面处罚通知。
罚款不得以货物抵押。被责令停业的业户所受理的货物，必须归还货主，尚未运输的应退付全部运费。无法交付的货物由作出处罚的运管机关根据国家有关规定处理。
第三十五条当事人对运管机关处罚决定不服的，可以在接到处罚通知之日起15日内，向作出处罚决定的运管机关的上一级运管机关申请复议，上一级运管机关应当在30日内给予答复；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内向人民法院；
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一、图书馆的服务管理现状
（一）传统的借阅服务管理制度。目前高校图书馆服务管理工作的传统模式为购书藏书借书还书。时代在进步，图书馆在服务管理观念、项目、管理手段等方面，必须也要与时俱进，才能适应高科技迅速发展的需要。长期的传统服务模式一直处于被动服务状态，即读者需要服务就得找上门才会提供，这种服务模式既浪费读者的时间和精力，也直接影响到服务的质量和效率。服务贵在主动，好的服务必须得先从主动服务意识开始，在满足读者需求同时，还给读者提供其他方面的服务，以增加读者对图书馆服务的满意度。未来如何摆脱传统的服务模式，是对现代图书馆服务管理的严峻考验。
（二）对数字化服务管理的清晰认识及界定的缺乏。随着网络信息的高速发展，广大读者对知识的渴求不仅停留在书本上，而是广袤无垠的互联网。互联网能够在最短的时间内满足读者的任何一个方面的信息需求，使得读者越来越依赖发达的互联网技术而摒弃传统的图书馆资源服务。由此可见，图书馆数字化服务的提升与改革迫在眉睫，而如何处理这些海量的科学知识，往往就成了当今图书馆发展数字化的瓶颈。
（三）图书管员的专业素质普遍不高。我国高校图书馆传统的服务管理模式是等着读者来，其服务的方式也是围绕着图书馆，而不是围绕着读者，图书管理员所提供的服务也仅限于图书馆的范围内，这使得高校图书馆所提供的服务难以适应读者的需要。另外，我国的高校图书馆工作人员的服务和管理素质不高，其体现在以下几个方面：一是图书馆的工作人员缺乏责任心。二是图书馆工作人员综合素质较为低下。
二、关于提高图书馆服务管理的策略
在图书馆管理中要以人为本，围绕人的行为和需求进行管理，以人为本，统筹管理是现代图书馆做大、做强、做久的立业不败之道。其基本思想是：认识、掌握人的实质，了解人的需求、思想、心理和行为，充分尊重人、理解人、关心服务人，使个人目标与图书馆目标相协调，形成互动型的组织模式，创造良好的互动环境，促进人和图书馆的共同发展。以人为本的先进性在于它摆脱了传统的以物为本的管理模式，把管理重心定位在“人”，以人为本的重要性在于它顺应了图书馆管理发展的趋势，是现代图书馆提高知识生产力的最佳选择。
（一）创造良好图书馆环境。借鉴超市理念，做到图书资料超市化服务，实现“藏、借、阅、咨一体化”的全新开放服务模式，形成“人在书中，书在人旁”的应用自如的新格局，检索便利快捷，网络资源随手可得，咨询服务近在身边。图书馆在各层楼或各个室除了配备检索机和查阅电子资料用的计算机外，还应配备装有光驱的计算机供读者阅读随书光碟，并为读者配备自助复印机、打印机和扫描仪等，最大程度满足读者的心理需要。
（二）方便快捷的服务方式。在制定图书馆规章制度的时候，要考虑读者的需求和利益，方便读者，减少一些繁琐且不必要的规定和限制，开放式的管理与自助式的服务往往令读者备受推崇。同时，图书馆服务重点由满足书刊借阅文献需求为主，转变为知识信息和知识开发为主。图书馆需要做的是，通过局域网提供图书馆服务，不断丰富和更新本馆的网页浏览内容，建立有特色的馆藏文献数据库和信息导航系统，完善网上咨询业务，对文献信息资料开展深层次信息加工和参考咨询服务。对不同年龄与层次的读者设立专门的版块并加以引导，让读者能够快速熟悉整个图书馆的网络系统的功能与主要内容。
（三）加强馆员的综合素质培训。图书馆不仅要注重馆员文化素质的培养，特别还要注重综合素质的提高。能否真正给读者提供高质量、高效率、高品位的服务，关键在于馆员的综合素质。首先馆员应有一定的文化素质，而高质量的服务水平，馆员就必须具有一定的知识才能、文化素质修养和业务水平；其次馆员应该具备一定的道德素质，良好的服务态度需要有良好的道德素质作保证。面对读者不同的需求，馆员应该一如既往地提供优质的服务，切不可带情绪服务读者。图书馆馆员的素质直接影响到服务的质量以及图书馆的建设与发展，馆员应该是读者的导师，应该迅速、准确、全面地为读者提供所需要的信息，这就要求我们的馆员要有良好的综合素质，才能更好的服务每一位读者。管理者应重视馆员的在职培训，才能造就一批能为读者提供高层次服务的符合型人才。
