诚信经营案例分析范文

导语：如何才能写好一篇诚信经营案例分析，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

这是一个真实的事例，我运用自己所掌握的知识，为对方消除了自卑心理，下面我来分析一下我的一些做法以及为对方带来的改变。

王XX（后称小王），是我的一个远房亲戚。她在陕西卫生学校学的是社区医士专业，因为毕业后在陕西的工作条件不是很好，就通过我来江苏常熟工作。她应聘进一家私人牙科诊所做医助工作，感到非常不适应，主要是满脑子的自卑感让她觉得在诊所里无所适从、受到冷遇。我听了她的诉说并实地到诊所里暗暗体味了一番，对她进行了一番“自卑脱敏”和“自信树立”的帮助。

1 看淡困难，从对比中得到快乐

那时，小王上班即将满一周，来到我家对我哭诉说，感觉诊所里的人都不怎么理她，对工作不熟悉干站在旁边的时候多，不想在诊所里继续做了。我就问她：有人当面说你哪里没做好吗？老板骂你了吗？她说：没有，我天天第一个来主动搞卫生，每天最后一个走，整理物品、关门上锁等事都做得很好。

我听后对她说：你那个诊所我去过的，感觉员工挺文明，老板也很和善、客气呀，毕竟都是有些学历的人，素质看得出来的。人家又没有指责你，老板也没骂你，你自寻烦恼没必要的。你现在是在那里学本事、赚饭钱，可不能有享福的想法哟。我举一些以前当学徒的例子惊醒惊醒你吧。古人说一日为师终生为父，那么，既为人子在古代就有可能受“父为子纲”的约束，就是说可能要面临父亲要儿子死儿子不能不死的这一情况。再说近一点的做学徒之道，听上一辈人说，他们那辈人去哪个作坊做学徒，动不动就要受师傅或其家人的打骂，还要为师傅家做满三年诸如扫地、做饭、看孩子、涮洗尿盆子等家务，才能稍稍得到一些技艺传授。你呢？相比之下，日子很好过呀。没人打骂你，虽说工作时间长（早上9点到晚上9点）了点，但每天有二顿免费工作餐吃，也不错的。你暂时不懂业务，当然被“干晾”在那里的时候多点，但只要多动脑多练习时间一长，自然就能够熟练操作成为真正的医助了，现在因为手笨让别人训几句也正常的呀。所以，你好好想想以前的学徒过的是什么日子，他们遭遇的不是“冷遇”而是“虐待”。你再看看你现在过得这种有机会学本领、有饭吃、有工资拿的日子，是不是没有苦只有甜呀？你应该知足，应该乐得合不拢嘴才是，怎么反而一肚子委屈呢？

其实，很多时候，我们的烦恼感受都是庸人自扰。因为，你眼里的“冷”可能只是大家忙碌工作的结果，你眼里的“硬”会不会是你拿同事跟亲人比较而产生的结果呢？

2 树立自信，从改变自己开始让自己优秀起来

小王从北方来到南方，她将面临地域气候、风土人情等自然和人文环境的变化，若用老眼光去看周围的人和事、用旧的处事方式来处理现在的人际关系，势必会处处碰壁的。

针对这一点，我首先劝小王要将工作做好，不要太在意别人眼中的自己。不能有我是外地人，没见过世面，就是低人一等的想法。接下来，就要着手慢慢改变自己，因为你既然已经选择来南方创业了，就要适应南方人的生活、工作习惯。比如：要努力学说南方方言以便于交流拉近彼此的距离，说话不要高喉咙大嗓门，平时处事不能太耿直，君子之交谈如水等。总之，要慢慢发现和学会周围人的性格优点，那样的话自己就会逐渐进步，最终很好地融入新环境。

其实，跟小王交流接触下来，我觉得她性格中自卑的成分比较多，这点很不利于她对新环境的适应。自卑的意思是低估自己的能力，觉得自己各方面不如人。自卑，可以说是一种性格上的缺陷。表现为对自己的能力、品质评价过低，同时可伴有一些特殊的情绪体现，诸如害羞、不安、内疚、忧郁、失望等。小王说自己是北方农村出来的，虽说卫生学校毕业但对现在所做的牙科工作熟悉度为零，所以，比较自卑。我听后立即说，这种想法要纠正，你应该这样想才对：我能从贫穷落后的北方农村来到南方都市，就说明我是生活的强者；对于那些举目无亲的异地奋斗者来说，我能得到一个姐姐的照顾就又是多了一份关爱和幸运了，所以，我将继续好好把握机会，争取更大的进步和能过上美好的生活。

篇2

【摘要】会计师事务所的声誉是客户选择会计师事务所的直接依据，具有较强的现实意义。中注协每年推出会计师事务所百强排名，具有较大信息含量，能向公众传递会计师事务所声誉变化的信号。本文在文献研究的基础上，对2011—2014 年百强排名波动较大的会计师事务所，分别从规模、审计质量、惩戒与处罚的角度分析了排名升降的原因，并据此提出了提高会计师事务所声誉的建议。

【关键词】百强排名 会计师事务所 声誉提升 建议

一、引言

中国注册会计师协会（以下简称中注协）的百强事务所排名历经十余年发展，已成为客户选择事务所的重要依据和事务所声誉的风向标。百强排名具有较大信息含量，可以代表事务所的综合实力和经营成果，并向公众传递声誉变化的信号。本文分析了百强排名评价标准的科学性，并对2011—2014 年百强排名波动较大的事务所进行了案例分析，分别从规模、审计质量、惩戒与处罚的角度分析了排名升降的原因，据此提出了提高事务所声誉的建议。

二、研究背景：百强排名发展变化

为客观地评价事务所综合实力并帮助社会公众选择较好的事务所，中注协于2003 年建立了会计师事务所前百家信息制度。10 多年来会计师事务所百强信息获得了社会公众、监管部门以及市场的广泛认可，成为市场评价和选择事务所的重要依据，百强信息在一定程度上成为了事务所声誉的风向标。

（一）百强排名评价体系的发展

随着注册会计师行业的发展壮大，百强事务所评价也与时俱进、不断完善，主要经历了四个阶段的变革。第一阶段为2003—2005 年。百强排名以事务所业务收入作为唯一的排名依据，同时公布事务所注册会计师数量、分所收入、分所数、业务收入增长率、审计收入以及兼营收入等6 项辅助信息。评价模式为“1 项评分指标+6 项辅助信息”。

第二阶段为2006—2010 年。百强排名评价指标包括事务所业务收入、注册会计师人数、培训完成率、领军人才后备人选人数、受到处罚和惩戒情况等5 项综合评价评分指标，以及分所数量等8 项辅助指标，构成了“5项评分指标+8 项辅助指标”的综合评价指标体系。

第三阶段为2011—2014 年5 月。建立起包括四类指标的综合评价体系。其中，四类指标包括事务所业务收入、注册会计师人数、综合评价质量指标、处罚和惩戒情况，共有365 项具体指标和15 个方面。

第四阶段为2014 年5 月至今。根据新修订的《会计师事务所综合评价办法》，事务所综合评价前百家排名指标分为业务收入指标、综合评价其他指标、处罚和惩戒指标三大类，新增加不计分的参考指标，共200 项。

（二）百强排名的变化

2014 年5 月公布的新百强评价体系有如下主要变化：取消了注册会计师人数指标，新增了人均收入等反映效率的参考指标；业务收入指标和综合评价指标分数比重均上升为50% ；对部分指标进行了简化合并，总指标数由365 下降为200 ；加大惩戒处罚力度，惩戒处罚扣分年度由一年增至两年，细化惩戒处罚种类，提高扣分分值。

从这些变化可以看出，百家评价制度有如下趋势：更加看重事务所经营效率；综合评价其他指标所占比重逐渐上升；处罚和惩戒更加受到重视；评价指标系统化、重点指标精细化。这些趋势说明监管部门和市场都更加重视事务所的综合实力和诚信经营，不仅看重数量，更重视质量和效率，这也说明随着经济的发展，市场对事务所要求越来越高。

三、文献综述：排名指标与事务所声誉的关系

查道林、费娟英（2004）提出，独立审计声誉是指社会公众对事务所的审计服务质量予以信任和赞美的程度，其内涵包括卓异的审计服务品质、足够的综合能力、适度的事务所规模、较高的品牌专用性和悠久的历史沉淀。目前我国百强排名的三项计分指标主要涉及业务收入、综合评价其他指标和惩戒处罚，这三项指标评价出来的百强排名是否真的具有事务所声誉的经济含量呢？我们从前人的研究中归纳总结如下：

（一）事务所规模与事务所声誉

查道林、费娟英（2004）提出，具有规模效益的事务所在与客户谈判过程中更能保持独立性，能够有效抵制个别客户对虚假审计意见的寻租要求，因而维持良好声誉的成本更低，但良好的审计声誉通常只是与适度的事务所规模相联系。李常青、林文荣（2004）在研究时采用上市公司1999 年至2002 年四年审计市场占有率总和来衡量国内会计师事务所的声誉。

（二）事务所综合评价其他指标与事务所声誉

事务所综合评价包括执业质量、内部治理、人力资源、国际业务、信息技术等，这些都会影响事务所声誉。执业质量的高低决定着审计工作效果的好坏，对审计声誉有重要影响。De Angelo(1981) 将审计质量定义为:市场评估的, 审计师发现并报告财务报表中包含的重大错报、漏报的联合概率。Wayhew（2001) 提出，审计师一旦提供质量低下的审计服务就会损害其信誉资本, 这不仅意味着可能遭致目前的诉讼赔偿, 而且还可能丧失现有的客户, 并难以吸引新客户的加入。

加强会计师事务所内部治理是提高事务所竞争力的重要途径，良好的内部治理有助于提高事务所的声誉。王国付（2009）提出，大中型鉴证类服务业若公司治理不完善，很难长久做大做强，维持不了长久规模效益，服务的专业性是低层次的和不全面的。路媛媛（2011）认为，加强会计师事务所内部治理是实现我国会计师事务所更快更好发展的必由之路。

会计师事务所作为人力资源密集型企业，其核心竞争力取决于人力资源的素养，提升注册会计师的专业胜任能力和职业道德有助于提升事务所声誉。李俊梅（2010）以2002 年—2004 年全国百家会计师事务所的注册会计师从业人员的素质结构作为研究样本，发现注册会计师的学历教育、从业经验与会计舞弊呈负相关关系，说明注册会计师从业人员的专业胜任能力能够抑制上市公司的会计舞弊行为。袁春生等（2011）提出，独立程度越高的审计师，越能发挥抑制上市公司财务舞弊的功效，提供高质量的审计服务。刘斌、王杏芳、李嘉明（2008）认为，审计师的诚信度越高, 审计失败的概率越低。

事务所开展国际业务，说明其拥有较高的经营能力和服务水平。缪荣、茅宁（2007）对中国公司的声誉构成进行了探索，认为可以将跨国经营能力因子看作我国公司声誉评价的专用因子。他们还提出，虽然跨国经营能力不是影响我国公司声誉的一个决定性因素, 但是在我国经济社会发展的现阶段, 它却是全社会都很关心的一个热点问题，因此, 在公司条件具备的情况下实施跨国经营的战略, 无疑是在客观上迎合了社会公众的兴趣, 能够明显提升公司声誉。李海燕、李新净、陈悦娟、任双梅（2011）通过对来自西南财经大学各层次学生问卷调查数据进行因子分析，得到了会计师事务所声誉指标体系，事务所的全球化经营能力是其中的指标之一。

信息技术是事务所投资成本的主要部分，会计师事务所信息技术投资越多，其业务专有性越显著，越拥有区别于其他事务所的核心竞争力，其声誉越高。石院萍（2009）提出，审计技术成为社会审计活动中一项非常重要的资源, 是保证社会审计质量的基础，先进的审计技术是提高审计质量的重要手段。李艳丽（2008）认为，技术资源落后、信息资源不受重视、不能充分利用等多个因素都从不同程度影响着审计质量的提高。

（三）事务所遭受处罚与事务所声誉

事务所因违法违纪而受到监管部门的处罚，会对其声誉产生负面影响。但现实中，由于我国的市场机制尚不成熟，事务所声誉受处罚影响的程度不大。尹蘅(2007)对“科龙- 德勤事件”进行了研究，提出在我国会计师事务所并未因有损社会公众利益的行为而受到有效惩罚,声誉形成机制失效。覃易寒 (2004) 认为，事务所客户对证监会的处罚、处理不敏感，对声誉受损的审计师的自愿性变更较少。良好的审计声誉机制能约束和抑制审计舞弊行为，减少事务所受到处罚的情况。刘颖（2013）认为，审计声誉是维持审计市场秩序的一种机制, 其成本比法律成本更低, 能有效抑制审计行业的舞弊等有损社会公众利益的行为, 建立审计行业的公信度, 进一步规范审计市场和证券市场。

四、案例分析：百强事务所排名波动的原因

根据以上理论分析，百强排名评价指标具有一定的科学性，排名变化能在一定程度上反映事务所声誉的变化。本文结合2011—2014 排名波动较大的事务所案例，分别从规模、审计质量、惩戒与处罚的角度分析排名变化的原因及影响声誉的因素。

（一）从规模的角度

在2013 年、2014 年公布的中注协百强排名中，瑞华会计师事务所均稳居第三，领先于安永和毕马威，改变了四大独占行业龙头的格局。2013 年，中瑞岳华与国富浩华合并成立了瑞华会计师事务所。中瑞岳华和国富浩华均为行业前十的大所，合并后瑞华叠加了原来的规模优势。根据表（1），我们可以看出：2013 年瑞华共拥有2 335 位注册会计师，是毕马威的三倍多；事务所的客户数量增多，承接335 家上市公司年度财务报表审计业务；客户数量剧增带来了业务收入大幅增加，直接推动了排名的上升，瑞华两年来均高居第三。

根据2014 年5 月30 日公布的百强榜，瑞华的业务收入得分为2 558.01，高于安永的2 141.33，但瑞华的综合评价其他指标得分低于对方，双方均无处罚和惩戒扣分。因此，收入优势是瑞华排名高于安永的直接原因。可见，合并带来的规模效应给瑞华带来了较高的声誉。值得注意的是，虽然瑞华业务收入更高，但其注册会计师人均业务收入仅为118.88 万元/ 人，不及安永的二分之一。瑞华如想在声誉上全面赶超国际四大，必须加强合并后的管理，进一步提高业绩效率。

（二）从审计质量的角度

研究表明，审计质量是影响审计声誉的因素之一。李玲、陈任武（2005）认为，高质量的审计更易发现和制约管理当局的会计错误或违规, 更有效地制约盈余管理行为。杨湘兰（2010）提出，减少盈余管理动机可以提高审计质量。同时，大量研究表明企业的盈余管理行为会降低盈余质量。因此，较高的盈余质量可以在一定程度上反映较高的审计质量。各国学者对会计盈余质量的内涵的解释包括经济收益观、信息观、计量观、契约观等。马永强、阳丹(2009) 对前人研究进行了总结，提出市值 /账面净值比率是衡量公司会计盈余的根本指标，市值 / 账面净值越大，表明公司会计盈余的质量越高。为了便于计算，本文采用市值 / 账面净值来代表会计盈余质量。

立信事务所在2011—2014 年百强榜中的排名分别为6、5、5、4。2013 年立信的客户数量急剧增加，通光线缆、滨海能源、盛通股份等新客户主要是原来审计项目团队跳槽到立信带来的。其中通光线缆原聘请的是致同会计师事务所，盛通股份原聘请的是中准会计师事务所。在2013 年公布的百强榜中，致同、中准分列12、28 名。本文对通光线缆、盛通股份2011—2013 年的年报数据进行了分析，对比了盈余质量的变化，得出了事务所更换前后审计质量变化。见表（2）、表（3）。

可以看出，通光线缆2011 年年末的盈余质量仅为2.02，2012 年年末为2.20，将会计师事务所更换为立信会计师事务所后，2013 年年末的盈余质量上升到2.28，增加了0.08。盛通股份2011 年年末的盈余质量为2.52，2012 年年末大幅下滑至2.14， 更换会计师事务所后，2013 年大幅提高到2.65，比上年增长了23.83%。2013年改聘立信事务所审计后，这两家公司的会计盈余质量均有不同程度的提高。立信事务所的高审计质量来源于优质的人力资源。立信事务所十分重视人才队伍建设。2009 年，立信事务所加入BDO 国际会计网络，通过与境外成员所的交流合作，巩固和发展了在跨境业务领域的经验与优势。立信事务所还与吉林财经大学等机构合作培养优秀会计人才。这些措施培养了优质人力资源，对于增强事务所核心竞争力起到了关键作用。高素质的人才推动了审计质量的提高，为立信事务所赢得了较高的行业声誉。

（三）从惩戒与处罚的角度

会计师事务所为上市公司提供审计服务，为财务报告提供合理保证。由于广大中小股东和上市公司之间存在严重的信息不对称，审计报告的真实性和可靠性尤为重要。会计师事务所如果不能依法诚信执业，既会受到监管部门的惩罚，也会受到公众的谴责。受到处罚的事务所的声誉会受到损害，其出具的审计报告公信力下降，导致客户流失、业务缩水，甚至面临着关门的命运。

中准会计师事务所在2011 年公布的百强排名中排名第22 位。2011 年，紫鑫药业被媒体曝出可能涉嫌业绩造假，而中准是紫鑫药业的审计机构。2012 年，中注协了会计师事务所执业质量检查通告( 第四号)。通告指出，中注协在对紫鑫药业2010 年年报审计项目的检查中发现，签字注册会计师在项目审计过程中没有保持应有的职业怀疑态度，在审计程序的计划和实施、审计证据的获取以及审计结论的形成方面存在不当。据此，中注协对中准会计师事务所及相关当事人开出了罚单，进行了处罚。紫鑫事件发生后，中准原有的多家上市公司客户更换了事务所。这些公司包括利源铝业、吉林敖东等。中准会计师事务所本身的业务收入2012 年大幅度下降。2012 年公布的百强榜中，中准事务所的处罚和惩戒应减分值为6，总排名下滑到了第30 位。

中磊会计师事务所是另一个审计声誉严重受损的案例。在2011 年、2012 年公布的百强排名中，中磊分别排名17、16。2012 年，证监会立案调查万福生科造假案件。经查明，中磊事务所及其注册会计师在审计万福生科IPO财务报表过程中，出具的审计报告存在虚假记载。因此，中磊遭到了监管部门的严厉处罚，中国证监会、财政部决定撤销中磊事务所证券服务业务许可。这一事件使得中磊事务所声誉严重受损，大量客户流失，多位员工跳槽。多家上市公司宣布与中磊解除合约。中磊事务所也没有出现在2013 年公布的事务所排名中。

2014 年的新评价办法加大了对违法违规行为的处罚力度。在今年的百强榜中，大信会计师事务所的惩戒与处罚扣分高达12 分。由于天能科技造假事件，证监会对大信进行了罚款、没收业务收入等处罚。同时，证监会对证券资格会计师事务所进行检查时发现，大信的内部治理、质量控制制度等方面存在问题，因此对大信采取出具警示函的监管措施。以上因素给大信的声誉造成了负面影响。在2014 年公布的百强排名中，大信的综合评价质量指标得分从上年的第8 名下降到第13 名，总名次比上年下滑3 名。由此可见，诚信是事务所的生命，违法乱纪会给事务所声誉带来严重损害。因此，会计师事务所一定要洁身自好，守法自律，诚信经营。

五、结论与建议

根据文献理论分析，百强排名指标具有一定的科学性和现实意义，能向社会公众传递有关声誉的信号。根据事务所案例分析，合并可以提高行业排名；提高审计质量、重视人才培养会提高事务所声誉；遭受处罚会损害事务所声誉，造成员工跳槽、客户流失、收入减少等严重后果。据此，本文提出以下建议。

（一）会计师事务所自身要练好“内功”

有条件的事务所可以通过重组、合并、设立分所等方式扩大规模。大规模事务所拥有更多人才储备和客户资源，能够承接大宗业务，增加收入，有利于提高声誉。但事务所应重视合并后的管理和控制，提高人均收入等绩效指标和综合评价其他指标得分，从只注重业务增长转向业务量和业务水平并重，在“做大”的同时实现“做强”。重视人才队伍建设。事务所可以与高校进行项目合作，培养定向人才，增加人才流入的途径。事务所也需要加强对现有员工的培训与锻炼，定期组织员工参加学习与实践活动，积累业务经验，提高工作能力等。重视事务所的执业质量。事务所可以通过加强员工培训、技术投资等途径来提高审计质量。只有从根本上提升服务水平，才能赢得更多的客户和更高的声誉。

（二）协会要利用排名引导会计师事务所健康发展

增强排名体系的科学性。建议将人均收入等绩效指标列入评分指标，防止事务所为了提高排名和声誉而盲目扩大规模，出现“大而不强”等状况。提高执业质量指标在评分中所占比重，以督促各家事务所重视审计工作质量，更好地履行审计职能。加强排名的引导、激励功能。可以在每年百强排名公示后组织报告会，由排名领先或进步最大的事务所进行经验传授和心得交流，分享成功的经验教训，激励其他事务所。进一步增大惩戒与处罚力度，严惩违规违法的事务所和个人，监督事务所诚信经营。加强职业道德宣传教育，形成诚信守法的执业环境，提高注册会计师行业的声誉。

参考文献

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[18] 杨湘兰. 我国上市公司盈余管理与审计意见的相关性研究[J].信息系统工程,2010(9).

篇3

每个酒店餐饮企业都知道“成本控制”与经济效益的关系，但由于受主、客观因素的制约，控制效果不甚理想。有的则因经营不善，致使成本增加或产生了不应有的成本。其问题主要表现在：1.1原始、机械的成本控制指标误导企业的科学管理，制约其经营、调控能力

目前，酒店餐饮内对餐饮营业成本的管理方法很简单，大多实行毛利控制法（成本核算的目标为销售毛利率），该方法存在以下缺陷：①在经营中，因受不同档次销售产品结构变动的影响，当毛利率水平较高的种类所占的销售比重大时，总体毛利水平较高，容易掩盖毛利率水平较低种类的成本管理情况。②机械的追求餐饮成本率指标导致失去本可占领的市场份额。1.2惯用的酒店餐饮成本核算方法存在缺陷

酒店餐饮成本的核算一般采用“存记耗”方法，即“实际成本”等于领用成本减去剩余成本。这种方法简单便捷，但它存在明显不足，即难以反映各种产品的实际成本是否合理，是否存在浪费，成本增加了也不知道，结算结果不能体现真正的“成本”，其实是一笔糊涂账。1.3认识上存在的误区——不该提倡的“成本最低化模式”

“成本最低化模式”几乎是中、小型酒店餐饮业追求的目标模式，认为进货价格成本越低越好，从而忽视了把好原材料质量关，势必影响餐饮质量和企业信誉。1.4主次不清，分工不合理，考核机制不健全

有些酒店餐饮业部门之间主次不清，分工不明确，如：餐饮部只顾及质量，不管价格；财务部只顾及价格，不管质量；有的则在采购环节出现漏洞，直接抬高了产品的成本；有些产品虽然成本降低了，但是质量下降了，最终也将导致成本增加。1.5忽视培育和建立经营“信誉”，致使产生“信誉成本”

信誉是企业的无形资产，是生存与发展的基础。但是，在一般的中、小型餐饮企业中，“信誉”往往让企业家们有意或无意的忽视了。而建立和培育经营信誉是需要资本投入和塑造良好企业文化的。未能很好建立良好经营信誉的酒店餐饮企业，在市场经济条件下和激烈残酷竞争环境中，很难找到立足点，将使企业陷入生存危机，其代价将十分惨重。2加强成本管理，提高酒店餐饮业竞争能力的措施

为掌控好“成本控制”这根杠杆，提高中、小型酒店餐饮企业“成本控制”能力，提出如下对策：2.1改进和应用传统的成本控制法，实施标准化生产

利用计算机软件技术的支持，准确计算原材料的有效利用率和销售实际毛利率，分析定额成本与实际营业成本的差异，掌控成本管理绩效，指导对原材料的成本控制。其中包含以下几个方面：①合理控制原材料成本。②科学用料节约成本。③达到物尽其用。④提倡厉行节约，保证质量。这不仅可以保证饮食制品的质量，也可以使成本控制更加真实有效。2.2应用现代科技实施信息化管理，提高成本管理的有效性

科技化管理已成为提高餐饮行业管理水平的发展趋势。根据酒店的经营规模，应用导入信息技术对部门和员工实行科学定编，动态用人，全员参与，把各项经营指标分解到每一个人，定期考核，并把其考核绩效与经济利益挂钩，有奖有罚，提高职员的积极性。在经营管理中，主要以科学、有效控制餐饮成本费用为目标，对经营中的每一个细节进行精细化管理，无论是接待大型宴会还是一般客户，都应详尽安排，周密测算，杜绝浪费，保证每一分付出都能获得回报。2.3建立有效的价格与原料质量监控体系，有效抵御市场风险

首先，选择可靠供应商。

其次，建立抵御市场风险的定价制度。一般情况下，供应商提供的原材料价格应低于市场正常的零售价格。如因市场波动需要调整的，经双方协商，供应商必须在调整期前2天提供报价单，采购员与成本会计协同对各种原料进行采价，填报原料市场价格表；餐饮总监、成本经理根据报价与市场价格表在合同规定的低于零售价一定比例的范围内，确认最后定价，报财务总监、总经理备查；价格确认后，由成本会计输入电脑执行实施。以尽可能规避市场价格波动的影响。

最后，建立严格的原料质量检验程序。在验收过程中，验收人员应认真检查原料的质量，包括保质期、鲜活度、加工情况、等级等是否符合采购单的要求，贵重原料如燕窝、鱼翅等必须由专业的行政总厨负责检验通过。

价格与原料质量监控体系的建立，能有效的抵御市场风险，帮助酒店控制进货成本，降低了价格，很好地保证了所进原料的质量，两全其美。2.4耗量控制的标准化和程序化

餐饮耗量成本控制必须做到标准化、程序化，并严格执行。做到：

2.4.1实行定量采购核定。各厨房主厨须在进货前一天进行职业判断，根据原料的剩余情况、次日预定用量、淡旺季状况、菜肴受欢迎程度，提出次日原料申请单，报行政总厨审批后，交采购通知供应商次日按量送货。进货时必须通过验收员、专业采购员、仓管员等按程序进货，保证原料的数量和质量。贵重原料需报财务总监与总经理审批。

2.4.2确保仓贮安全。仓库管理员保证原料仓库卫生，按原料贮藏特点分别处理、贮存。对积压时间较长(一般1个月)的食品应及时上报，通过成本经理与餐饮总监的沟通，及时消化存量，避免不必要的损失。

2.4.3严格执行原材料领用制度。一般情况下，厨师从仓库领用原料，填写仓库领料单，由行政总厨审批；厨师从厨房二级库领取，需填厨房领料单，由主厨审批。贵重原料领用需餐饮总监审批。

2.4.4实行专业标准配送。应制作标准菜谱，详细记录每道菜肴制作所需的各种原料的数量，也是标准成本计算的基础。在实际运用中，必须熟悉各种菜肴的标准食谱卡，严格按照规定的用量配送原料。这是食品耗量控制中较关键的一环。

2.4.5建立日清月结制度。日清：由厨师各班次汇总当日使用原料的领货量和剩余量，填写每日食品耗量表(附电脑打印的点菜单)，由成本会计输入电脑，计算出当日实际成本。月结：月末，由成本会计根据电脑内剩余数量盘点贮藏库房食品是否相符合。

2.4.6应用标准成本分析法有效控制成本。标准成本按成本控制子系统中的标准成本管理程序计算：调用当日销售菜肴的标准食谱卡，根据当日菜肴销售量，按销售量乘以每份菜肴各种原料的配置量，计算当日各种原料的标准耗量，再调用原料的价格，按耗量乘以价格，计算出当日标准成本。并将当日实际成本数据与之对比，形成标准成本完成情况分析报表，找出差距，对于差距较大的原料，应查找原因，解决工作中存在的问题，缩小实际成本与标准成本的差距，从而实现成本的有效控制。

2.4.7认真做好饮品耗量控制。主要采取“以销计耗”方法，这样比较简便，但必须认真、细致，否则也会忙中出错。2.5科学认识和应用“成本最低化”策略

传统观点片面的把控制成本理解为减少成本支出的绝对额和降低成本率。不能为控制成本而降低产品质量，损害消费者利益，最终使酒店失去信誉和市场。我认为应该根据竞争形势的要求，通过培育并发挥自身的优势和优质、特色服务，才能增强参与竞争的能力。2.6健全责任机制，保证经营管理运作顺畅，有效控制成本首先，建立市场询价、定价机制，成立专门的成本控制小组。在此基础上，由多部门共同参与组织召开定货会，决定合理价格。同时，要确立以就地采购为主、异地采购为辅的基本原则，就地取材。这样，既能保证原材料的新鲜度和质量，又能减少成本费用，将成本控制在最低的限度。

其次，仓库管理员应恪尽职守，努力降低耗损率。仓库管理员应全面掌握原料仓库中原材料的种类、特点、数量等情况，做到有效、安全供给，把原料的耗损控制在最低限度。

再次，充分发挥后厨职能，提高原材料的利用率。厨师长应该配合财务部门作好“标准配方卡”，并定期或不定期对后厨考核定额执行情况进行检查，分析各菜品、主食的定额成本与实际操作有无差异，把厨师的奖金与出品业绩和成本控制挂钩，提高厨师的节约积极性。厨师长应该加强员工的爱岗敬业教育，应该尊重关心下级，增强凝聚力和战斗力。2.7建立良好信誉，控制信誉成本2.7.1建设良好的经营环境

中、小型酒店餐饮业虽然不可能像大型、高级酒店那样富丽堂皇，但起码要有如下条件：一是餐饮楼层宽畅明亮，餐桌间隔比较合理；二是设计以简便、明亮、适用为主，恰当地方设置一些摆设，让消费者在比较热闹的环境中又可感受到另一种优雅；三是有条件的须备有停车场，方便有车人士；四是餐厅、餐具及酒店周围环境必须保持干净、整洁、卫生。这是顾客的第一感观，也是吸引顾客、留住顾客的基本条件。

2.7.2保持良好的精神面貌

酒店是消费场所，每天迎来送往，迎新送旧，熟客新客都是客，要做到保持良好的精神风貌，笑容可掬，让人有宾至如归的感觉，留客要留“心”。2.7.3保证良好的服务质量

要信守“以客为本”的经营理念，酒店工作人员应熟悉各方面的情况，不能“一问三不知”；再者，服务员对顾客要做到随叫随到，服务周到、尽心尽力，笑脸相迎、笑脸相送等等。2.7.4施行良好的情感沟通

要建立企业与宾客相互沟通机制，从经理到一般员工全员参与。可以寻找适当时机恰如其分的与宾客进行语言交流，也可策划一些文明的文娱活动。在交流中建立感情，发现不足，改进服务，达到文明、和谐的效果。2.7.5坚持良好的经营作风

要坚持文明经营，诚信经营，诚信定价，诚信结账，让宾客吃得明白，“给”得明白。市场经济是动态的，原材料进货价格也随着不同的季节和品种而波动。但如果对应顾客的菜肴也在不断的波动，便失却了诚信。为保持高的经营诚信度，应在酒店经营收入中划出一定的利润比例建立“诚信风险基金”，用于平抑市场波动及经营价格，保持经营价格平稳和作为酒店员工的奖励资金。2.7.6启动名牌、无公害战略

创品牌是办好酒店的着眼点，办酒店必须办出特色，菜不一定十分珍贵，但一定要有特色。因为特色就是品牌，就是竞争力。随着经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，食品安全已经成为时尚。餐饮企业应把创新特色菜、无公害菜作为诚信建设、竞争力建设的重要内容。2.7.7树立良好的学习风气

当前，各地酒楼林立，能够生存下去，就说明各有特点，各有优势。包括经营管理、菜肴特色、价格优势等等，都有值得学习和借鉴的地方。走出去，请进来，重视学习他人的特点和长处，不断地改善经营，就能不断提高自己、发展自己。3案例分析3.1浙江开元旅业集团案例介绍

浙江开元旅业集团从一家县政府招待所起步，到目前已发展成为一个以酒店业为主导产业、房地产业为支柱产业，并经营建材业和其他相关产业的大型企业集团。它声誉卓著、实力雄厚，在杭州、宁波、台州、上海等地拥有下属企业30余家，已跻身中国民营企业500强、中国饭店业集团20强、中国房地产企业100强之列。在业界内，它被誉为“中国饭店业品牌先锋”，走出了一条独具特色的创业发展之路。开元旅业集团能发展到目前的规模和水平，凭借的就是确立了“创造特色、打造品牌；关注客户，用心服务”的经营理念和“勤奋、严谨、争先、关爱”的行为准则。其中，该企业的餐饮成本控制方法规范、科学、严谨，值得研究。

该企业2004年餐饮经营收入达2.8亿元，达到总营收的45.4%，比重之大，为国内酒店业鲜见。其管理者认为，在宏观经济环境下，市场竞争日趋激烈，高利润时代已成过去，要更好发展，就要从内部管理抓利润，在加强财务管理、降低成本中获得最大的利润。这就是新形势下餐饮行业生存与发展的出发点和归宿。

开元旅业集团酒店是怎样控制其餐饮成本的呢？归结起来主要有以下几点：

①采购环节——计划采购、预先控制。由于对各种原材料都制定标准，保证了所采购的原材料的品质与规格。由于投标人、定价人及采购部三方都有制约，在采购交易过程中有很高的透明度，降低了交易三方从中获取不正当利益的可能性，保证了采购的低成本和采购材料的高质量。

②库存环节——有效降低库存成本。这样能相应的减少库存成本，加大现金流量，最终实现酒店的稳步发展。

③生产环节——标准化作业控制损耗，建立标准就是对生产质量、产品成本进行量化，并用于检查和指导生产的全过程，随时消除一切生产性误差，达到控制管理的效能。

另外，该企业成本控制措施还有：全员管理；以信息技术控制餐饮成本；严把进货关；加强培训提高销售水平等。总之，开元旅业集团酒店的餐饮成本控制措施就是坚持一个原则：“要在既定的产品定位和产品标准的前提下，去控制成本，并注重目标。”

4总结

中、小型酒店餐饮企业应引进新型的经营理念，确立科学的发展观念，以“科学发展观”、“以人为本”建立起科学的成本控制体系。以降低生产成本、提高经济效益为目标，紧紧地把好、掌控好“成本控制”这条主线。要高度重视建立良好的企业经营信誉，创新企业管理机制，通过加强管理、充分调动企业全体员工的积极性，全面提高企业的经营能力、发展能力和竞争能力，最终使企业进入一条顺畅的发展轨道，提高到一个新的经营管理水平。

【摘要】在我国经济社会发展中，作为独立市场竞争主体的酒店餐饮已经成为我国第三产业重要的组成部分。在各个领域的经济全球化不断深化的今天，迫使酒店餐饮行业必须从全新的市场经济观念重新审视企业发展策略。谁能够在新的竞争环境中更好地掌控和驾驭“成本控制”这条主线，谁就能获取更好的经济效益，塑造强势发展能力。但是，目前我国的不少中、小型酒店餐饮企业，因仍未真正理解和掌控“成本控制”，极大地阻碍了其竞争力的提升，制约了它的生存和发展。本文针对“成本控制”这个重点问题，进行调查、研究、分析，并提出对策。

【关键词】酒店业餐饮成本中小型

参考文献：

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[4]美国管理行政学院(IOMA)著.莫正林译.成本控制最佳实务（上、下册）[M].经济科学出版社，2006.

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[6]黄丽萍，刘顺和.我国酒店财会内部控制存在的问题及对策[J].科技创业周刊，2006，（3）.

[7]徐利.浅谈酒店业餐饮成本控制[J].西部财会，2005，（10）.

[8]苏淑欢.浅析酒店餐饮成本控制体系的建立.

篇4

一、推进价格改革,服务经济建设

2009年,厦门市物价局将学习实践科学发展观活动融入到各项价格工作,推进价格改革创新。认真落实国家公布取消、停止的100项和省公布取消、暂停的19项收费,同时全市又分二批取消、降低、暂缓征收21项涉企收费和社会保险、基金,每年可减轻企业负担近9亿元,有力地帮助企业渡过经济危机的难关。积极推动管道燃气智能远传抄表的改造,在充分调研的基础上区别制定了不同用户的改造收费标准,解决入户抄表难题。深入到各类用水单位调研,提出了分类水价和阶梯水价节水整体改革方案,对城市供水水价成本进行审核,加快推进水价的调整和改革。全面监审金―厦旅游航线各家客运企业运营情况,首次实现行业社会平均成本核算,从而有效地协调和平衡旅游、客运及金门县等各方利益,促进厦门与金门旅游业的协调共同发展。配合我市推行医疗卫生品牌战略,制定心脏医疗中心优质医疗的新收费方案。修订了223项新增医疗服务收费,适度放宽多家医院开展的特需优质服务收费,改善和提升医疗水平。加强教育收费的改革整顿,实行钢琴学校非义务教程的特色教学收费备案管理,改革英才学校的教育储备金为年度教育金,理顺外来子弟学校的初中学费和国际学校的收费矛盾,调整培训收费并指导各区做好备案管理。这些价格改革,得到了省物价局的大力支持,也得到了市政府的充分肯定。

二、深化价格管理,促进社会和谐

会同市民政局、监察局制定《关于规范行业协会服务和收费行为的实施意见》,并对12家行业协会的收费开展检查,制止协会乱收费。在燃油税征收后及时停止两个二级公路和一个国道收费站的收费。为理顺降低有关检验收费,针对社会普遍反映的特种设备、产品质量、计量、电梯等收费标准偏高的问题进行了专项调研,并综合各方面意见,向上级主管部门提出降低收费标准的建议。通过对9家外地驻厦资产评估机构的业务备案和对21家资产评估机构开展业务情况进行专项检查和通报,有效地促进中介机构的规范经营。按国家的整顿规范要求,严格对全市旅游景点的成本进行监审,共审出不应列入成本的费用1.3亿元,在全面核定各景点的收入、费用、收益的基础上,向省物价局报送了市旅游景点的票价方案。认真落实全省旅游景点门票八折优惠政策,促进我市旅游业的进一步发展。重新核定了殡葬服务行业收费,遏制了乱收费现象。牵头组织完成成品油价格监管政策落实的专项治理工作,明确各相关部门分工负责,确保了全市成品油各项价格改革政策的全面落实,维护了成品油市场价格的稳定,并根据油价调整的联动机制适时取消与恢复出租车燃油附加费的收取。8月1日起取消了城市公交空调费,受到了广大群众的欢迎。完成了《厦门市住宅物业服务等级标准及收费指导价》试行后的修订,启动《物业服务收费管理办法》立法调研,进一步完善物业服务收费管理,促进社区和谐。重新修改拟定了《厦门市机动车停放服务收费管理暂行办法》。开展了农贸市场收费、蔬菜批发市场交易服务收费、鲜活农产品运输车辆通行费用、有线电视收费、弱势群体垃圾处理费减征等多项关系民生重要收费改革的调研工作。提前跟踪监测城市快速公交试营业期间的运营和成本情况,为下一步科学合理的制定票价做好充分准备。结合燃气转换,及时做好宣传解释工作,使转换工作和价格调整顺利完成,并核准二次安装与通气点火的收费。

三、加强价格监管,稳定民生价格

按照国家和省安排的专项检查任务,结合我市实际,先后开展了涉农收费政策落实情况、涉企收费交叉检查、成品油价格、药品价格、教育收费、公证收费等6个专项检查。与市粮食局联合开展了粮食收购价格的重点检查。配合“家电下乡”促内需工程,以明码标价为切入点,规范下乡家电的价格行为。针对价格热点问题,通过召开政策提醒会、发放价格政策提醒函等方式开展政策宣传。组织市区检查力量开展重点检查,加强节假日和日常的价格巡查,规范市场价格秩序。9月份,在岛内自来水实行降压供水期间,物价局及时采取措施,召集沃尔玛、好又多、家乐福等12家大中型超市、卖场召开价格政策提醒会;加大了市场巡查,严惩囤积居奇、哄抬价格的违法行为;强化12358价格举报中心的值班工作,从而保证了降压缺水应急期间饮用水产品的市场价格平稳。升级了价格举报中心的系统软件,补充完善了举报中心案件受理、登记、办理、统计以及人员培训与管理等制度,使举报窗口更加贴近群众,举报工作更加流畅。针对年初汽车维修投诉较多的新情况,物价局会同市交通部门对全市100多家一类和部分二类汽车维修企业,召开汽车维修行业价格投诉案例分析会,引导企业诚信经营。借助个别消费者集中举报大超市明码标价的欺诈案例,及时召集全市31家大型商家超市,以现场案例进行价格政策提醒,不仅使商家深受教育,还起到了规范明码标价的特别效果。结合对获得省级(AAA级)价格诚信单位的表彰,召开了2009年价格诚信建设动员大会,并加强对区属物价部门开展诚信工作的指导,不断扩大企业普及面,积极推进价格诚信建设。2009年我市共查处价格违法案件116件,查处违法金额613.9万元,实现经济制裁698.5万元;受理价格举报咨询5603件,办结率达98%。

四、加强监测分析,引导生产消费

针对复杂多变的价格形势,成立了市场巡视报告小组,启动了国家实时价格应急监测调查系统的试运行工作,加强了监测点的现场巡视和对基层采报价的指导,调整和增补了农本调查品种和网点,设立粮食、食用油、生猪和猪肉3大类调查品种和6个监测直报点,举办了三期农本调查业务培训班,提高了数据采集的准确率和实效性。密切跟踪市场价格并对价格走势认真分析预警,及时向政府和有关部门反映市场供求变化情况和价格动态。2009年对进口液化气、成品油、食盐、生猪和化肥等重要资源和民生价格等10多条的监测预警信息和分析材料得到市两办的采用和重视。物价局牵头市有关部门制定了《防止生猪价格过度下跌调控预案的实施办法(暂行)》,为稳定生猪生产提供制度保障。在做好市农村信息平台的20多万农村手机用户全年60多条价格短信发送、数字电视的重要商品价格周报和本局网站价格信息工作外,4月底开始在快速公交线路、场站以及普通公交线路、大楼电梯口的移动电视媒体上,每周更新播报三个主要农贸市场20多种农副产品价格信息,满足广大群众对价格信息的需求。在数字电视的信息广场频道中,数字物价栏目的观众使用率已位升至第四位,每日观看人数已经超过3000人。全年物价局共编撰上报有关价格信息426条,被市两办和省里采用200多条。

五、改进价格服务,夯实基础工作

深入持续地开展“价格服务进万家”活动,把价格政策宣传与进万家服务有机结合,把价格工作调研与进万家服务紧密联系,把价格热点问题查处与进万家服务联动开展,使价格公共服务提高到了一个新水平。被评为福建省2009年度“价格服务进万家”先进单位。

从2009年3月份起,省政府要求价格调节基金实行减半征收,基金办人员逐户上门送达文件,加强了与企业的沟通联系。2009年共征收价格调节基金3100 万元。

篇5

关键词:董事会治理;独立董事;审计委员会;德隆系

中图分类号:C93

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)13-0047-02

1 我国董事会的现状

目前,投资者对加强上市公司董事会治理的呼声越来越高,监管部门、证交所及其他有关方面也越来越重视,并采取措施强化上市公司董事会治理,使其状况改善。表现为:第一,董事会构成不断趋于多元化、合理化和年轻化。董事会人员的专业构成更趋向多元化、合理化;董事会成员呈现逐渐年轻化趋势,这些都为董事会治理状况的进一步改进提供了较好的基础。第二,董事会价值有所提高。按惯例,董事会价值评价包括经营效果、独立董事制度建设、信息披露、诚信经营与运作风险五个方面。根据连城财务顾问公司按照国际公司治理评价惯例结合我国资本市场的特点表明上市公司董事会价值得到了相应提升。第三,独立董事制度已初步建立,其重要性已开始显现。现在监管部门要求上市公司董事会中引入独立董事制度,维护中小股东利益。

但是,上市公司董事会治理仍然存在许多问题,其中主要问题表现在:第一,对董事的考核激励机制不够完善。目前,我国上市公司董事薪酬构成较为单一,期权等长期激励性报酬较少。第二,董事会成员变更较频繁,董事会的稳定性差。上市公司董更原因主要在于工作变动和因换届选举而变更。董事会是需要保持一定程度的稳定性的,频繁的变更调整可能降低董事会成员间的磨合度,产生利益的重新协调,可能会导致一段时间的部分董事空白,这对董事会决策有较大的负面影响。第三,“一股独大”仍然突出,国有股权所有者缺位和流通性问题亟待解决。一股独大及国有股权在上市公司的所有者缺位导致上市公司治理结构与外部监督制约弱化。我国上市公司绝大多数是由原国有企业改制而来,改制后的上市公司呈现出国有股权占主体的特征,国有股等非流通股比例过高,股权结构过于集中。另外,董事会、监事会缺乏必要机制保障全体董事严格遵守义务;董事长地位过分突出等问题还较突出。

2 根据我国“德隆系”的案例分析我国董事会在公司治理中作用

2.1 案例回顾

(1)德隆系的融资结构。德隆系成立之后经过多次融资形成错综复杂的体系内股权结构。

(2)关联交易。从1998年夏天开始,德隆系控制下的湘火炬等进行了频繁的关联交易。其结果即德隆系控制下的新疆屯河等企业的股价连番上涨,且涨幅惊人。

(3)股权转移。1999至2006年,德隆系中北京总府和北京绅士达及其他德隆系成员经过了一系列股权转移,改变了很多“企业”的股权结构,结果形成了德隆系自然人直接控制的公司。

2.2 案例分析

2.2.1 董事会的成员组成

德隆国际的9人董事会中8人来自新疆,其中6个人从德隆创建开始一直追随唐万新,德隆国际的董事会中内部董事占据很高的比例。其中唐万新是德隆国际的总裁,德隆系的核心人物;战略部和投资部则由唐万平管理;老大唐万里是德隆的董事局主席,主要在北京负责和上层的公关,不参与企业管理,唐万川则主管中企东方。

内部董事具有一下几方面的特点。第一,他们认为自己在董事会中任职归功于首席执行官,因此在签订董事会会议需要表决的关键决议时,CEO非常确信内部董事代表的表决会符合自己意愿。第二,内部董事涉入公司事务的程度远远超过最专心的外部董事。

由于内部董事这样的特点,德隆国际的董事会不可能独立,这些董事从德隆创建开始就追随唐万新,对唐万新的领导魅力所折服,唐万新的决策在很大程度上就是董事会的决议。而资本市场上成千上万的小股东在董事会中没有代言人,他们的权益也无法保障。

在德隆国际,唐万新既是董事会成员,还是管理层的头号人物。在这种公司管理结构下,管理层控制董事会,形成内部人控制。在德隆国际的管理结构中唐万新拥有绝对权力。所以1999年4月6日,合金股份召开股东大会并通过决议:“股东大会授权董事会在今后为股份公司直接或间接控股公司提供财务担保事宜中独立决策并负责实施”;德隆系的另一家控股上市公司――湘火炬也修改了公司章程,将“董事会可以行使4000万元以下项目投资决策权”改为“董事会负责处理对外担保事项并可以行使公司净资产20%以下项目投资决策权”这种情况会出现。董事会甚至股东大会的功能根本没有体现出来,它成为唐万新的传话工具。

因此董事会要保持它的独立性必须减少内部董事适当增加外部董事的数量。根据光辉国际公司的调查得知,董事会平均拥有9个外部董事和3个内部董事即3:1的比例的董事会比较高效。外部董事的存在使得董事会保持独立性,更好的站在股东的立场上进行决策,内部董事可以准确了解公司信息,更好的与管理层进行沟通。在德隆的案例中,这就是说由于德隆控股湘火炬,湘火炬中没有外部董事,才会使得湘火炬“贸然”对上海星浩特进行担保,损害其他股东的利益。一旦星浩特不能按时还贷,湘火炬的股东要为其买单。

因此公司董事会必须引入外部董事来确保它的独立性。引入外部董事可以起到几方面作用:

首先,保护中小股东的利益,避免“一股独大”。目前在我国公司中普遍存在着大股东损害中小股东利益来追求自身利益最大化的现象。

其次,防止内部人绝对控制,监督管理层经营决策。独立董事的建立,就是为了解决内部人的控制问题,监督管理层,最大限度地维护股东的利益。

第三,维护利益相关者的合法权益。在我国公司中“一股独大”的前提下,独立董事制度成为维护公司的债权人和小股东利益的手段。

2.2.2 董事会的组织结构

大多数董事会以某种形式设置了以下常设委员会:外部董事委员会,执行委员会,薪酬委员会,审计委员会,提名及治理委员会。这几个委员会各司其职,外部董事会是为了拥有一个独立于管理层之外的董事会,这就需要外部董事在数量上要多于内部董事;执行委员会提供一种为董事会服务的后备机制,执行委员会是一种高级董事会,所有问题在上升到董事会整体层面之前都要交给执行委员会;薪酬委员会要解决董事和首席执行官的薪酬与收益;审计委员会的委员必须由独立董事组成,审计委员会的责任就是了解财务报表的内容并确认其准确性确保向公司外部人员完全披露,近年来审计委员会的职能已经扩展到利用内部审计人员进行财务控制,甚至扩展到执行专门调查,审计委员会着重关注风险管理领域,对公司面临的所有风险进行识别并有效管理;提名及治理委员会是在有职位空缺的情况下通过CEO提供的人员支持来鉴别及招聘董事会的新成员,管理个人董事以及董事会整体的评估过程。只有各个委员会都遵守公司章程法律法规履行自己的职责,才使公司治理出于规范的状态。在这里,主要论述一下审计委员会的职责。

审计委员会是现代董事会中最有组织的委员会。但是审计人员的监督职能的迅速提高为它的角色带来了很多不确定性,审计委员会更多的是为了审查公司发现问题的内外部机制。审计委员会不仅在财务报告方面还在其他方面发挥着重要作用。

第一,评估公司依法实施项目和以价值及有效性为导向的准则。比如评估内部控制的有效性和外部法律等经济环境变化对公司影响。

第二,检查金融衍生品的风险管理。审计委员会要确定金融衍生品管理人员的职责,以及公司于金融衍生品业务有关的准则并核实公司风险管理与控制机制的有效性。

第三,检查和协调行政与董事会的薪酬的税收及会计冲突。审计委员会在一定程度上关注董事会成员等的税收问题,合理降低应纳税额度。

第四,委员会对非传统项目的监督。审计委员会在年度财务报表、财政新闻的或者年度报告中的管理层讨论和分析部分中起着重要作用。

第五,审计委员会研究公司如何对潜在的环境做出对策的功能。审计委员会通常会成为调查异常事件的小组成员,帮助探究利益冲突以及公司报酬的敏感和可疑的公司报酬。

在德隆内部,管理层不乏金融领域的高材生,但分布在董事会的审计委员会中却不具有独立性,他们的权利受到唐氏兄弟的控制。这首先不符合审计委员会的独立性。在德隆系统内部,通过合金股份为上海星浩特的共同担保,上海星浩特获得共计4亿元的贷款,根据合金股份的公告,上海星浩特向下投资的总额在1.75亿元的左右,如果上述4亿元的贷款均用于投资的话,则另外2亿多元的贷款哪去了呢?对于这样的一个巨额资金的凭空消失,审计师却没有提出任何疑义。根据上述案例,我们知道在德隆系统内部进行了一系列关联交易,造成了德隆三个主要控股公司的股价飙升,这些股价的真实度或股价背后公司的真正实力到底有多少?德隆的会计师和审计师居然也没有做出适当披露。审计委员会必须具有独立性、专业性、积极性、监督手段这四个条件,但是在德隆,审计师专业性肯定都具备,但是独立性、积极性和监督手段就让公众严重质疑。董事会中审计委员会的职责对经营班子年度经营业绩的真假进行检查确认,很显然德隆审计委员会根本没有履行这种职责。

2.2.3 关于德隆董事会的总结

德隆国际董事会的内外部董事的数量不合理,内部人数过多,首先失去了董事会的独立性。德隆的董事会无疑就是唐氏家族的董事会,包括在德隆系内部的所有公司都受到唐氏家族的控制,这样的董事会只是为唐氏家族这个大股东负责,至于外界的成千上万的小股东的利益得不到董事会的保护。因此在德隆体系瓦解以后,有许多公众评论说德隆的董事会没有起到监督作用,使得德隆的管理层只是做“纸上文章”,一味的运用资本运作提高股票价格。而这种一味的提高股价的做法让公众认为德隆的董事会不司其职,操纵市场,损害众多小股东利益。

3 鉴于德隆的案例对我国董事会的启示

首先,董事会应当加强董事的甄选制度。董事会的规模应与公司的具体情况相联系,要根据自身情况,合理界定董事会的规模;其次,董事会的成员构成应充分考虑公司主要利益相关者。一般而言,董事会中外部董事应当在数量上多于内部董事。一方面,外部董事可以增强董事的独立性,起到监督作用,另一方面,内部董事可以确切的了解公司信息,对于董事会的决策提供准确的信息。其中,外部董事的选择要注意其独立性。

其次,真实披露公司信息。把公司信息尤其是财务信息如实向公众披露,便于保护外部股东。董事的薪酬应当进行披露,以便公众从董事的绩效判断其薪酬是否合理,辨别其独立性。

最后,逐步完善相应的法律法规,建立健全保护分散的中小股东利益的法律体系,包括股东诉讼等制度。制定和完善相关的法律法规,明确董事会及董事长的职责,规范董事会的构成与议事程序,提高外部董事在董事会的比重,加强董事会对经理层的监督。

参考文献

[1]李维安.改革实践的呼唤:中国公司治理原则[J].中国改革,2000,(10).

篇6

所谓商业模式,就是企业为了最大化企业价值而构建的为企业利益相关者提供服务的交易结构,是连接顾客价值与企业价值的桥梁,可以为企业的各种利益相关者,如供应商、顾客、其他合作伙伴、企业内设部门和员工等,提供一个将各方交易活动相互连接的纽带。一个好的商业模式,最终总是能够体现为获得资本和产品市场认同的独特企业价值,是企业战略的重中之重。

笔者从业二十多年来,对于做珠宝品牌,有失败的苦涩,也有成功的喜悦。一个品牌成功的关键点,在于要找到一条差异化经营的路子,用新的理念、新的商业思维、寻求新的突破。通过差异化的商业模式在竞争中致胜。

已经于2010年8月18日成功在美国纳斯达克上市的武汉金凰珠宝股份有限公司与中国黄金协会,于2009年推出了具有自主知识产权的Mgold(婚饰)品牌,在短短的时间内能够在市场上取得成功,就得益于其站在国际化企业的视野上,对商业模式进行大胆的创新,通过对Mgold(婚饰)的案例分析,相信对国内珠宝品牌创建差异化的商业模式,会有启迪意义。

先有理念再做品牌

要构建一个完整的商业模式,必须从品牌或产品定位、业务系统、关键资源能力,盈利模式、现金流结构等诸多方面进行深入细致的研究,找到最大化符合企业利益的解决办法,从而最终体现企业价值。要通过成功的商业模式做大做强品牌,首先要找准市场切入点,然后通过对企业内外部关键资源能力的分析,明晰自己的品牌理念和定位。简单的模仿、跟风,缺乏自主的品牌理念,是制约中小品牌发展壮大的重要原因。珠宝业界轻原创、重模仿的惯性,导致企业不愿花精力找到一个真正属于自己企业的突破口,无法形成有自己独特文化内涵的品牌理念,从而产生了大量的同质化品牌。因此,只有首先明确差异化的品牌理念,才可能建立差异化的商业模式。

我国的黄金首饰市场,60%以上是婚庆需求,Mgold(婚饰)就是找准了市场的这块最大蛋糕,明确了“有你更幸福”的品牌理念,突出表达幸福诉求,营销的是幸福情感,而不仅仅是卖产品,体现爱情幸福、结婚幸福、家庭幸福、天伦之乐幸福、孩子成长幸福、白头到老幸福等全过程,其定位并不只局限于结婚首饰,而是满足人们婚姻生活全程和幸福人生的一生一世。不只是制造黄金首饰精品,更是营销和传递幸福;不只是打造品牌,更注重构建一个具有长久收益的商业模式。有了这种全新的品牌理念,自然为Mgold(婚饰)品牌的发展拓开了广阔的发展空间。

品牌价值才是核心竞争力

真正的品牌,重点关注的不是产品以及产品价格的竞争,而是更注重价值上的竞争。独特的品牌价值才是品牌的核心竞争力。要想打造一个成功的品牌,就必须在市场上彰显其独特的品牌价值并让市场接受。要把品牌的独特内涵传递给终端市场,传递给消费者,让消费者切身感知和接受。不能为卖产品而卖产品,要为客户提供整体的优质服务方案,而不仅仅是其中的一部分。

首先,品牌要有一个良好的“出身”,并及时对品牌符号进行注册,保护自主知识产权。拥有了良好的“出身”,就能从呱呱坠地之日起,即在消费者心目中树立起品牌的可信度,其推广和发展壮大,会事半功倍。Mgold(婚饰)是中国黄金协会唯一推荐婚庆金饰,这一“出身”使其一问世便受到了各方的瞩目,取得了初步成功。

其次,要提炼出品牌的核心价值观,并通过产品和服务,将这一核心价值传递给消费者,让消费者耳濡目染,得到认同。如,劳斯莱斯的高贵、奔驰的豪华、沃尔沃的安全等等,品牌的核心价值在消费者的心目中打下了深深的烙印。

同时,品牌价值还体现在能够为品牌的各种利益相关者,如供应商。顾客、合作伙伴、品牌总部等,提供一个相互联结、利益攸关的纽带,成为利益共同体。一个有价值的品牌,不应该只是一家企业的品牌,而应是由众多利益共同体共同推广、共同营销的品牌。要注重合作伙伴的利益,让合作方认同品牌价值,最大化地为合作方提供适销对路的产品和优质实效的服务。合作方需要好的产品,更需要实实在在的服务,这是体现品牌价值的重要方面。

品牌只有瞄准专一的细分市场,才能凸显独特价值,打动消费者的心。行业有一种品牌营销误区是往往突出企业品牌,而且是涵盖各个消费层次的面面俱到的综合性品牌,缺乏真正面对细分市场的个性化品牌。例如,大家所熟知的“大宝”化妆品,就是强调“天天见、人人用”的面面俱到,缺乏个性。而一些著名的国际品牌像兰蔻、雅诗兰黛等,或者强调浪漫,或者强调优雅,都突出表现其独特的个性魅力,从而在全球范围内取得了巨大的成功。黄金首饰是体现黄金文化与时尚的载体,其品牌价值是需要通过商业渠道让消费者感受和享受的。Mgold(婚饰)是面向中高层消费群体的时尚品牌,是专注于为婚姻生活和幸福人生提供贴心和个性化服务的高端品牌,卖的是幸福,而不仅仅是产品。正是这种独特的品牌价值,使Mgold(婚饰)开创了珠宝首饰新的商业模式。

品牌推广要做到市场满意度最大化

品牌推广的成功取决于市场满意度最大化,但绝不是品牌经营的雷同化。针对差异化的品牌理念,必须研发差异化的精品产品,满足细分市场的需求。随着消费观念的提高,消费者对产品创制元素和产品文化内涵的要求也相应提高,如何根据消费者的个性需求研发差异化产品,同时保持产品的合理更新频率,赋予产品不同的文化理念,彰显独特价值,对于品牌产品来说就显得尤为重要。一个优秀的品牌,必定有与之相适应的优秀产品,才可能做到市场满意度最大化。

Mgold(婚饰)对于如何研发差异化的精品产品做足了功夫。“婿之父为姻,妇之父为婚……妇之父母,婿之父母相谓为婚姻。”婚姻是构成家庭和社会的基础,是人类最小的社会细胞和生存单位,是人生的重要阶段,也是美满生活的起点。显然,婚姻不仅是两个人的结合,更是两个家庭的结合。因此,针对婚庆市场的产品,也应该是成双成对的。通过对传统文化的深入挖掘,Mgold(婚饰)提出了“首饰天生就是一对儿”的全新理念,针对不同年龄段、不

同区域、不同民俗文化、不同需求,开发了大量黄金“Mgold对戒”,把“天生是一对儿”的理念展现得淋漓尽致,极大地满足了市场的需求,差异化的优势得到了充分体现,成功地将自己打造成了国内黄金首饰市场的对饰典范和专家。

同时,Mgold(婚饰)对产品的制作也是精益求精,每一件产品都是由工艺大师倾心制作而成。等同采用国际标准的制造工艺,确保了消费者可获得更有价值的黄金幸福生活体验,是把文化黄金具象化的尝试。产品是由中国地质大学(武汉)珠宝学院设计团队与行业精英设计师组成的婚饰设计工作室原创设计,是浪漫与时尚、幸福与永恒、奢华与个性的代表,是具有高附加值的精品。一方面,精英设计师与研究生组成婚饰工作室,从设计、黄金制作工艺改良、新技术研发等多方面,保证产品的不断更新和丰富;另一方面,组织相关专家学者,深入研究婚庆文化,提炼出有代表性的设计元素和符号,丰富创作题材,为消费者带来更具文化内涵的黄金消费体验,最大化满足市场需求。

品牌服务要突显差异化

品牌的核心竞争力在于差异化的品牌价值,而体现差异化品牌价值的关键在于能否做好差异化的品牌服务。随着科学技术的不断进步,除了少数的高精尖技术产品以外,绝大多数的产品都是可以简单复制的,首饰产品的仿制更是小菜一碟。但是,品牌服务是很难简单复制的,它是通过品牌文化的长期积淀逐步形成的,是真正具有个性和生命力的。比如,南航的“两舱个性化,普通舱标准化”服务,深航的“任何时候自然体贴”服务等等。

服务贯穿于品牌经营的全过程,它包括对加盟商(或合作伙伴)的服务、对终端消费者的服务、对企业内外部关系的服务,等等。要做到用心服务、诚信营销,就必须在理念上彰显个性,细节上精益求精,执行上狠抓落实。要以制度的形式,明确细化各种服务标准,制定服务手册,规范服务行为。主动良好的服务意识,会大大提高顾客的回头率和吸引潜在消费者。

对加盟商(或合作伙伴)的服务,是品牌服务取得成功的第一步。加盟商是与品牌总部利益攸关的利益共同体,只有双方共赢,品牌的发展才能长久为计。因此,必须做好对加盟商的切身服务,重视保证加盟商利益。加盟商对品牌的认同度和忠诚度是品牌成功的前提。加盟商需要的不仅是产品,更需要实实在在的服务。需要通过品牌运作使企业得到提升。加盟总部要充分利用总部资源,为加盟商提供各种支持,针对加盟商的实际情况采用不同的服务措施,包括品牌理念和品牌文化的宣贯、专业店堂服务管理的培训J督导、店长及各岗位的定期培训、营销策划方案的制订等等。Mgold(婚饰)针对不同的市场,采用不同的策略:一级市场精心扩张,二级市场谨慎扩张,三、四级市场开放扩张;强调点对点的精准营销服务,在市场上取得了不错的效果。

对终端顾客的服务,是服务差异化的具体表现形式。要抓住消费者的心,就要创新独具品牌特色的卖场营销服务,对店面的装修、商品的包装

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一、全年主要经济指标完成情况

二、20__年主要工作回顾：

围绕“一个目标，两个工程”的工作重点，全年的工作情况突出以下5方面特点：

(一)抓硬件工程，全力保障酒店升星改造、健身中心工程顺利进行，创建__*区第一家四星级酒店。

为迎接20__年奥运会接待任务，适应__城市休闲、娱乐新城区的功能定位，进一步提升__品质，__酒店已于__停业，全面启动了升星改造工程，工程总投资__亿元人民币。为完成好酒店停业装修前的各项工作，__重点从以下4方面进行了管理与控制。

1、积极调整销售计划，做好酒店停业前的各项服务保障工作，把客户的不满意降至最低。

酒店停业日期由于各种原因一再改变，给事先安排好的销售工作带来了一定的难度，尤其是最后一次原订10月1日前酒店停业，但由于区领导对__的信任，必须把10月中旬的四城市园林局领导会议安排在__。这一变化彻底打乱了酒店的销售计划，十一团队未订，十一后会议未订，如何做好现在的销售工作，面临着严峻的考验。销售人员没有任何怨言，而是认真地寻找客户，通过电话、传真、网络等多种方式积极与客户进行沟通与联系。功夫不负有心人，在十一期间，除成功地接待园林局会议外，也很好地接待了2个团队及3个小会议，出色地完成了停业前的销售工作，以__万元的销售业绩较好地完成了全年的工作目标，经营收入与05年同期对比，增加了__万元。

虽然酒店停业期已临近，但员工们的服务热情毫不松懈，连续接待了巡视考察组、驻华使馆外交官员考察组、区园林局会议等政府性重要会议，得到上级领导与参会人员的高度赞扬。尤其在接待巡视考察组为期35天的接待过程中，细致、周到的服务更是得到了考察组每位领导的认可。在此项接待中，__各级领导都非常重视，制定了周密的接待方案并进行评审，酒店从每一项细节入手，例如：精心对房间进行重新布置，特意购买了荞麦皮枕头、小绿植，特别是餐饮部，作为后勤保障部门，做到每餐菜品不重样，跨菜系调整菜单，在接待期间厨房共开发新菜品100多个。为保证会议接待的顺利进行，各部门还定期召开接待总结会，对接待中发现的问题及服务细节进行有效地沟通，力争把服务做到极致。

另外，酒店停业装修期间，给客户们特别是对以前有密切关系和长期合作的客户带来了诸多不便，他们需要我们的服务，酒店也需要留住每一位客人。对此__作了充分的准备，特意将酒店南侧的工业厂房改造出了62套经济型客房，在一定程度上满足一些新老客户的服务需求。销售人员与每个会议负责人建立并保持友好的合作关系的同时，把酒店的服务项目及功能也列入了培训的计划中，有针对性的开展客户回访工作，与客户保持有效地沟通，把酒店停业由此给客户带来的不满意降至最低。

2、妥善做好停业后人员的安置工作，把员工的不满意及由此带来的不安全隐患降至最低。

人员安置是酒店停业所需解决好的最大的问题，也是最难解决的问题。大厦对员工的安置做了妥善的安排，例如：为了确保停业前员工能安心的工作，凡按要求工作到最后的员工，当月发放双薪；外派骨干员工，到其它酒店进行培训、学习；给暂不留用的员工安排到其他餐厅工作；停业后向合同期未满的员工发放生活费，合同期满的员工按双向选择的原则与__签《返回意向书》，待重新开业时同等条件下优先聘用等安置办法，排除了员工的后顾之忧，降低人才的流失率，使员工的不满意及由此带来的不安全隐患降至最低。

3、做好酒店各类物品的转移、保管工作，把财产损失降至最低。

为做好酒店装修前物品的转移保管工作，__进行了周密的安排与布署。例如：有效利用空地位置新改建库房，确保酒店拆除物品进行妥善的存放；请军民共建单位帮忙，对酒店客房物品进行妥善存放等，各项物品在很短的时间内做了万无一失地装卸转移、保管工作，保证了酒店装修改造工程施工的顺利进行。

4、加快工程建设步伐，确保工程项目按期按质完成。

健身中心工程是我区的重点工程项目之一，工程投资大、任务重、工期紧，严把设计关是做好工程项目的重要保障。为保证工程质量，加快工程速度，大厦重点在开好工程进度协调会、设计协调会、监理例会三方面的主要协调会上下功夫，积极开展基建安全专项检查，充分发挥监理在施工管理中的重要作用，推动全年工程项目按期按质完成。

（二）抓培训工程，积极落实“培训年”各项培训工作，全面提升员工队伍的理论和服务水平。

1、制定详细的培训计划，积极启动奥运培训工程。结合“培训年”的工作计划，有步骤地开展了各项培训工作，分别对员工们进行了专业技能、 文明礼仪知识、奥运知识、行为规范、服务标准、安全应急预案及演练等多项培训工作。8月份，代表区旅游系统窗口行业单位，接受了首都文明办对我区进行文明复查工作，检查组领导对我们建立的培训体系非常满意，能够做到与企业发展、培育人才紧密结合，培训工作做得扎实有效。

组织做好内部培训工作的基础上，还积极联系外部培训单位并外派管理人员参加学习，例如：金钥匙会员资格培训、星级酒店前厅规范服务培训、安全、税收、劳动法的培训等，培训费用近万元。

2、在去年开办酒店管理大专班、中国文化课学习的基础上，继续深入进行酒店管理大专班和中国文化课的学习和考核工作，全面提高了广大管理者文化素质和专业水平。现大专班课程已结束，学员已顺利结业。在毕业讨论会上学员们感慨地谈到：“虽然学习时间只有短暂的一年，这一年学习让他们开阔了视野，同时也感受到了20__年酒店行业所蕴藏的无限商机和广阔的发展空间，他们将把学习到的服务知识及服务理论充分运用到工作岗位中，更好地服务于20__年奥运会。”

3、为给酒店升星及接待20__年奥运会奠定良好基础，根据新编《北京市旅游饭店英语等级考试大纲》组织开办了英语初级强化培训班，大厦共30人报名参加了补习。员工们学习英语的积极性也很高，分别例用班前会的机会进行音标及日常短语的学习，在下半年北京市旅游局组织的英语等级考试中，14名员工通过了初级考试。

4、优质服务月活动历时八载，活动的顺利开展让员工们清楚地认识到，优质服务是企业生存的根本条件，是我们服务的永恒主题。今年优质服务活动结合酒店升星改造的工作安排，开展了主题为“对照标准找差距强化意识升四星”的活动，对照四星级标准查找酒店在软、硬件方面存在的不足。为使活动开展得有声有色，精心策划活动方案并进行了金钥匙理念培训、案例分析与讨论、历年优质服务月及企业文化的回顾、“树立社会主义荣辱观、诚信经营、诚信服务从我做起”的演讲比赛，“文明服务示范窗口”、“万商文明示范明星”、用心做事评选活动，多方位、多角度为员工们营造良好的优质服务氛围，强化全体员工的服务意识。活动的顺利开展起到了承前启后的作用，给员工们提供了一个先期培训的机会，为酒店升星奠定良好的基础。

（三）抓成本控制，以餐饮为突破口降低企业营业成本。

从今年3月份开始，大厦以餐饮部作为成本考核试点，进行了成本基础核算工作。在财务部与餐饮部共同努力与密切合作下，建立了成本核算台账，完成了经营数据核算表，编制了05年与06年同期对比表，设置了专职核算员，并多次召开成本分析协调会，及时纠正偏差，不断完善统计方法。参与成本控制后，改变了原来只看收入，不注重成本费用的观念，有利于部门及时调整、堵塞漏洞，同时也让员工们清醒地认识到节约能源、降低原材料成本是争取企业利润最大化的重要途径。经统计，餐饮部06年能源消耗同比05年下降了__，物料消耗同比05年下降了__，人工成本同比05年下降了__。

（四）抓基础工程建设，从规范档案管理工作入手。

规范化、科学化的档案管理是企业必须做的一项基础性工作，为了更好地保护、记录大厦发展历程的各种资料，让历史更好地服务于未来，从2月份开始成立了档案管理小组，设立了专职档案管理员，建立了档案管理体系。为使各部门更清晰地了解档案管理知识，还特聘请专家进行了档案管理的培训，强化全员的档案管理意识。在酒店停业装修前，为保证酒店各种档案资料的不被流失，提前对酒店各部门的档案资料的留存情况进行了布置，妥善地进行了收集、整理，目前酒店的档案已收齐，并已按照档案局的要求进行整理与组卷工作。

（五）以顾客为关注焦点，不断提升服务品质，展示良好的企业形象。

1、开办经济型酒店，大胆尝试新型业态的发展。

__酒店（经济型酒店）的正常运营，是__经营发展的新尝试，它为__的发展提供了新的经济增长点，同时也为迎接20__年奥运会，适应__区休闲、娱乐新城区的功能建设做出了贡献。为了能更深入地了解经济型酒店的经营管理，更快地使酒店步入正轨，__对周边经济型酒店及有潜力的客户进行细致的市场调研工作，根据酒店的优劣势拟订出相应的销售策略及计划，并外派骨干员工到如家经济型酒店学习，在总结如家酒店管理经验的同时又与我们大厦实际工作相结合，对__酒店的人员配置、岗位职责、工作标准及工作程序进行了编制，为酒店的正常运营奠定了良好的基础。12月18日--12月14日，__酒店的经营收入为__万元，平均出租率为__，平均房价为__元/间·夜。

在__酒店开业的同时，__又承租了__招待所，经营管理模式也确定为经济型酒店，现已进入装修改造阶段。为加快各项工作的进展速度，大厦专门成立了筹备组，做到改造设计、装修手续、企业注册、营销宣传、工程准备、人员招聘六同时。这项经营业务的拓展，将为万商提供新的发展平台，并积极推动了企业改制工作的深入进行。

2、酒店装修改造之际，积极策划各种活动，举办了“心怀感恩共续辉煌”的客户答谢会、“情满__”的员工答谢会，为最后一个离店会议客人和散客举办了“依依惜别情，期待再重逢”的欢送仪式等，来表达对顾客、对员工的感谢之情，使得__与客户，与员工的关系更加融洽，充分体现了以人为本的管理理念，让__的企业文化进一步深化。

三、20__年主要获得的荣誉

四、回顾一年来的工作，成绩值得肯定，但也存在不少问题和困难。主要有：

1、对照四星级酒店标准，各项服务与管理存在很大差距。

2、综合考核体系有待进一步完善，各级需加大考核力度。

五、20__年工作思路和工作重点

20__年工作告以段落，20__年任务更多更繁重，面对新形势、新任务、新要求，我们要用科学的发展观统领全年的工作，牢固确立发展意识、市场意识和大局意识，以饱满的精神状态和昂扬的精神风貌投入 到新一年的工作中，确保圆满完成各项工作目标。

（一）按照区委区政府和上级机关指示精神，做好以改制为主线的各项工作顺利进行。

（二）基础管理工作要继续做深、做细，全面提高软、硬件管理水平。

1、对照四星级标准要求，建立健全各项管理制度。

2、建立更加科学合理的薪酬体系，合理定岗定编，降低人工成本，做到人尽其用。

3、建立合理的人才储备机制，做好升星后酒店开业前的经营定位、机构设置、人员招聘等工作。

4、建立合理的考核体系，重点在成本的控制、考核上下功夫。

（四）加快重点工程建设，为酒店升星及奥运场馆的验收工作做好充分准备。

1、做好健身中心、花园酒店的经营筹备的各项准备工作，积极推进争创绿色饭店工作。

2、完成中控室改造工程。

（五）继续做好软件工程“培训年”的各项培训工作，为酒店升星及接待20__年奥运会打好基础。

1、继续加强英语强化培训，努力提高英语持证率。

2、继续深入做好奥运知识、文明礼仪等奥运相关知识的培训。

3、利用酒店全面改造之机，深入加强与同行业的横向交流学习与合作。

（六）做好__经济型酒店开业前的各项准备工作，确保正常运营。

（七）大力开展企业文化建设，着力抓好企业精神的宣传、培育深化工作，在做好对外宣传工作的同时，加大企业内部的宣传工作，充分发挥企业文化的凝聚、规范、激励和导向作用。

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关键词：民营企业 财务信用 社会责任绩效 行为治理

一、引言

在经济全球化背景下，企业能否建立起一套先进的财务信用管理制度，提高自身的信用形象、信用地位，增强信用实力和信用风险控制能力，是决定每个企业生存与发展的关键因素，也是摆在民营企业面前的迫切而又艰巨的任务。我国民营企业财务信用普遍存在很多问题，企业财务信用行为缺乏严格的控制对策，导致企业面临严重的信用风险与危机，并在很大程度上影响了经济的健康运行和社会的稳定发展。其原因有两方面：一是维系市场经济中信用的制度和道德体系尚未建成和未形成有效的信息共享机制，社会监督和约束乏力；二是企业信用行为激励及惩罚控制机制还未建立，企业财务信用缺失成本远远小于收益，易产生道德风险。因此，强化企业财务信用管理，建立国家信用管理体系，健全企业信用管理部门和信用管理制度，国家经济得以良好运行的基础和保障具有深远的现实意义。信用风险管理大师奥尔特曼（Altman）1967年，奥尔特曼（Altman） 首次将在Z值模型中提到财务信用，并率先将逐步多元判别分析法（Stepwise multiple discriminant）。狭义的财务信用仅指企业是否对外提供客观、真实、合法、有效的财务会计报告。 综上观点作者认为企业财务信用体现企业在能力和道德的双重约束两方面，即是企业财务履约能力和企业财务履约愿望。目前鉴于我国民营企业发展的规模考虑，他们的财务信用所体现的范围基本的应该包括以下三种形式：企业销售中的财务信用分析；银行信贷中的财务信用分析；经营管理行为中的财务信用分析。 从企业经营绩效的角度划分，财务信用的内容包括以下三个方面：第一，资本信用。企业在进行投融资活动中按章程的规定缴纳投资款和分配利益和按期归还本息等形成的资本信用。第二，商业信用。企业在生产经营过程中生产销售优质产品，诚信经营，按时供货，按期付款所形成的商业信用。第三，管理信用。企业经营中所提供的财务会计报告，产品管理服务质量和履行合同、协议 ，按期足额缴纳各种税费，对待员工以人为本的态度等形成的管理信用。总之，企业的财务信用是在企业日常的经营活动中逐渐形成的，良好的财务信用能为企业的一项无形资产，为企业带来更高的经营绩效，反之差的财务信用则会让企业出现融资困难，产品滞销，资金周转速度慢等经营绩效下降的问题。

二、民营企业财务信用与社会责任的案例分析

（ 一 ）民营企业社会责任履行现状 屈芳（2012）通过河南社会责任发展中心在河南日报的“河南民营企业社会责任调查报告”数据显示：河南民营企业89%的企业均有社会责任工作开展，这些充分显示了河南民营企业对社会责任工作的重视和良好的社会责任履行的组织基础。通过河南社会责任研究中心的调查报告也说明以下方面变化：一是民营企业对社会责任的认知理念逐步加强，但在社会责任认识上的偏差应有正确引导；二是民营企业在对员工的社会保障制度和素质教育培训等方面有了不断保障和完善。目前 73%以上的民营企业重视与顾客及社会消费者的关联，尤其对产品质量和安全信息公示的重视程度加大。调查还显示，河南省85%以上的民营企业积极投身社会公益事业，并参与过救灾扶贫捐赠活动。但是数据也显示，民营企业对认识社会责任信息的披露和环境绩效管理认识不足，编写和社会责任报告的企业只有4.3%的比例，且专业度较低。

（ 二 ）企业财务信用行为实践分析 本文以某民营企业公司为例（下称ABC公司）财务数据及相关材料为基本依据进行案例分析。ABC公司是一家发展了20多年的民营有限责任公司，作为中国矿产行业的旗帜型企业，是我国主要矿产产品生产和出口基地之一，远销美、俄、德、英、法、日、韩等国家和地区，被地方认定为高新技术企业。通过了ISO9001：2000标准质量体系认证、ISO14001：2004环境管理体系认证和GB∕T28001-2001职业健康安全认证。企业产品通过了欧洲等国家和中国商检局等国际著名商检机构的检验。企业产品主要销往国内大型矿产企业，与国内实力雄厚的矿产企业建立了长期战略合作伙伴关系。企业通过自主设计研发的矿产技术新工艺经行业协会鉴定达到国际先进水平，被评为“国家科学技术一等奖”。 其独创生产工艺，被列入国家火炬开发计划，生产出的产品，企业几十年来累计向国家纳税6.7亿元，为国家创汇3.37亿美元。在多年的发展过程中，逐步形成了以矿产品的生产、研发为主导产品的循环经济格局，并坚持产品的不断创新以适应市场需求，进一步提高企业竞争力，先后被国家和地方评为纳税先进企业、科技进步企业、资源综合利用企业及环境保护标榜企业等荣誉。企业不仅在经营绩效方面体现出很高的信誉，而且全力建设资源节约型和环境友好型企业，积极支持社会公益；坚持“以人为本”的管理理念，重视安全生产，不断改善职工生活，在追求公司发展的同时重视员工的进步。未来实现以矿产品为主的品种、质量、成本、研发、节能、环保、效率、服务等各项指标达到国际一流水平。

ABC企业多年发展中的财务信用行为分析过程可以通过以下形式： 企业销售中的财务信用分析；银行信贷中的财务信用分析；经营管理行为中的财务信用分析。

（1）企业销售行为中的财务信用——应收账款管理分析。应收账款是由于赊销产生的，赊销是一种信用交易，是一种信用交易行为。市场经济就是信用经济，在一整套严格的信用管理体系基础上建立起的稳定可靠的信用关系是其存在的基础。对于很多企业来说，应收账款是一笔很大的流动资产，与货币资金相比较，其流动性差、成本高、风险大，是企业财务分析与评价的重要数据。应收账款的余额、所占资产比重、账龄结构、周转率等指标决定了资产质量的高低，应收账款管理成效对企业经营业绩占有着重要的地位。ABC企业2010年应收账款规模和账龄分析及回收情况分析如下表（1）：

从表（1）可见：截至2010年12月31日，公司一年以内到期的应收账款占比为92.44%，均为信用期内未结算货款，账龄超过三年的应收款项占比为2.58%，比例很少，大量应收账款无法回收的可能性很小。2010年A企业应收账款年末余额共约9290万元，其中未到期应收账款约8496万元，占9.15%坏账准备约16.9万元，逾期3年以上的应收账款约239万元，占2.58%，说明该企业应收账款收回情况很好，在同行业中处于较高水平，该企业的领导在竞争激烈的市场中，一方面通过自主研发、校企联合等方式使企业的技术创新能力获得了全方位提升，坚持产品的不断创新，以适应市场需求，进一步提高公司竞争力；另一方面在不断扩大销售渠道的，扩大市场占有率、增加市场份额的同时制定良好的信用政策和比较完整的应收账款制度，主要表现有：对客户进行认真的考察、放账控制严格、对账及时、对账手续完善、考核措施执行到位等。ABC企业主要债务人的应收账款余额分析。2010年12月31日A企业主要债务人均为国内实力雄厚的国有知名大型矿产企业，品牌过硬，实力雄厚，尽管金额大，总计为5668万元，尤其债务最多的企业为2044万元，占到占33.15%，但这些企业具有很大生产规模及相应大的原材料需求，是A企业多年的主要客户，经过分析判断不存在较大的信用风险。由此也说明民营企业在经营活动中逐渐关注客户履行社会责任和财务信用等方面的信息。通过调研ABC企业应收账款内部管理制度得知ABC企业的管理制度比较完善，调研中认为管理制度完善的员工有55%，认为基本完善的有30%，认为不够完善的有15%。对“应收账款管理制度”的调研显示：ABC企业建立了比较完善的应收账款内部控制制度，企业销售部门和财务部门之间有紧密而有效的配合，财务部门记账的同时主动向销售部门提供购货单位的欠款情况，形成有效的约束机制和激励机制，避免了部门之间互相推诿。从源头上控制应收账款，制定科学的应收账款信用政策，建立了规范的应收账款对账制度和必要的应收账款监察制度，从而有效的管理企业应收账款。ABC企业应收账款周转率分析。ABC企业针对不同客户制定了完善信用政策，对于信誉较差的客户通过催索欠款或诉诸法律来维护自身合法权益，从而使结算资金逐年下降，资金便于周转。该企业最近6年的应收账款周转率值变动情况是从财务报表资料显示2005-2010年该企业应收账款周转率的趋势是徘徊上升的，其年平均周转率速度有13.31次.该指标表明该企业收帐速度快，平均收账期短，坏帐损失少，资产流动快，偿债能力强。

（2）银行信贷行为中的财务信用分析——财务报表分析。企业财务报表分析是以企业财务报告等会计资料为基础，对企业的财务状况和经营成果进行分析和评价的方法和过程，旨在评价企业的财务状况，依据企业准确的财务信息对企业状况做出的正确的判断和决策。本文主要采用财务信用分析的主要分析方法：财务指标分析，现金流量偿债能力分析，盈利质量分析和以营运资产分析模型验证其财务信用风险。ABC企业财务指标分析 结合对企业信用考察分析时，应分析企业财务报表，主要从资产负债表、利润表和现金流量表入手，对包括流动比率、速动比率、产权比率、资产负债率、利息保障倍数、资产报酬率、应收账款周转率、存货周转率等指标进行综合分析评价，本文主要从ABC企业连续两年财务数据分析偿债能力、资产的运营能力和盈利能力这三个方面进行分析。

由表（2）分析可知ABC企业在2010年较2009年流动比例、速动比率各指标值均有所下降。流动比率保持在1.50以上，平均1.75，符合其行业标准，速动比率在1以上，也符合经验判断的标准，说明该企业其偿债能力比较好，不存在资不抵债的风险；由表（2）分析可知公司在2009和2010年负债比率指标值存在较小的变化、资产负债率指标值存在较大变化，2010年该值有所下降，资产负债率降越低，财务风险也随之降低。资产负债率处在30%到40%之间，接近40%，而且变化较为稳定，该公司财务信用水平也稳定。由表（2）分析可知公司在近年的存货周转率、总资产周转率基本处于稳定，应收账款周转率变化较大，2010年该指标值有所下降。流动比率和速动比率在2009年处在一个较高的水平，总资产周转率2010年有所下降，这些可能是导致主营业务收入下降的部分原因，也许是第2010年企业保持了较高存货，或者是保持了较高的现金资产水平，但该企业整体经营效绩表现较好。由表2分析可知公司在2009和2010年销售利润率、净资产报酬率、总资产报酬率各指标值变化较小，2010年较2009年有所下降但均处于行业正常水平，该企业各项主要财务指标均处在较好的水平，获利能力较为稳定。

ABC企业以获得利润时的现金流入和盈利的连续性作为企业盈利质量分析的标准，具体分析的两个指标：主营业务收入现金与主营业务收入比例。该指标反映主营业务收入中实际收到的现金比例。该指标越接近1，说明主营业务收入中应收账款所占比重越小，盈利质量越高。因为如果应收账款比例较高，不仅会增加企业的管理成本也会增加主营业务收入发生坏账的可能性，从而影响债务的偿还。该企业在2009年至2010年主营业务收入现金与主营业务收入的比率分别为：120.00%、133.98%，两个会计期间累计未收回主营业务收入现金1.15亿元，2010年较2009年主营业务收入、现金收入和净利润均有所下降，其原因可能是原材采购成本增加，车间设备修理费、技术研发费、工资性费用等增加所致，但该公司盈利质量还是较高的，未收回资金较少，不存在较大风险。经营现金净流量与营业利润的比例，它反映了营业利润中实际收到的现金所占的比例。在分析该指标时，考虑一些非付现费用的存在，如折旧、摊销等项目。这些非付现项目使营业利润减小，相应地就增大了该指标的比例。因此在计算该指标时，在分母中将非付现费用加以还原，得出指标值接近1，说明企业盈利质量比较高。营运资产分析模型是企业进行信用分析的又一个重要模型，这个模型从1981年开始在国外开始广为应用。对ABC企业采用营运资产分析模型分析企业的风险和信用额度。由于使用的财务数据和比率可以直接在财务报表中获得，因此它较为实用。能好的表现企业的实力状况，并可确切地计算出一个信用限额。 营运资产是营运资本和自有资本之和的平均值，是衡量公司规模大小的尺度，它亦可作为制定信用限额的标准，对于衡量信用风险有很大功效。在计算该企业信用额度方面具有很强的作用。营运资产分析模型的计算过程主要分为三步：营运资产计算、资产负债表比率计算以及计算信用额度。其最大的贡献在于它提供了一个计算信用额度的思路：对于不同风险下的评估值，给一个比例，按照比例和营运资产确定赊销额度，见表（3）所示。从表（3）可以看出，该模型在营运资产的计算上考虑了该企业当前的偿债能力和净资产能力。流动比率和速动比率衡量公司的流动性；短期债务净资产比率和债务净资产比率衡量公司的资本结构。可以看到，该评估值综合考虑了资产流动性和负债水平两个最能反映公司偿债能力的因素。评估值越大，说明该企业的财务状况越好，风险越小。不同评估值下对应的营运资产的不同比例。根据不同评估值的对应的营运资产比例，企业评估值越小，信用风险越大。营运资产分析模型给与其越小的营运资产比例，作为计算赊销额度的依据，该企业评估值为0.69，风险程度为有限，对应的营运资产比例是20。营运资产百分比等级应该根据公司的销售政策和公司当前整体赊销水平不断进行调整。

（3）ABC企业经营管理行为中的财务信用分析。ABC企业坚持“质量第一，顾客至上”的宗旨，“学习、研究、创新”的进取理念，创造美好生活，服务和谐社会，坚持以人为本，尊重个性、关心成长，此外，该企业在为国家创造税收、为股东创造巨额利润的同时，也在不断思考、探索实践着企业的社会价值。多年来，公司为修路、助学、扶贫、再就业等各种社会公益事业中累计捐（赠）资1000余万元，受到了社会各界的广泛赞誉。该企业在长期经营管理过程与不同利益相关者的财务信用可以相互影响和转化中建立起来，财务信用关系的利益相关者对其的信任会影响其他利益主体对企业财务信用的评价。尤其是企业与员工之间的信赖，因为员工群体相对于企业整体处于弱势地位，这种财务信用将更容易受到其他利益相关者的信任。

（ 三 ）基于财务信用视角下的企业社会责任 民营企业在经营过程中，财务信用是帮助其赢得发展机会的重要手段。企业从原始资本的取得到成长资金的筹集都与财务信用紧密相连。通过分析该企业发展过程中财务信用建立的途径及其对企业履行社会责任发展的有着重要作用，可以得到以下启示：（1）应收账款管理是销售信用行为控制的重要部分。从以上财务数据分析，基于健全企业财务信用风险管理制度而言，该企业把应收账款管理作为信用管理的一个组成部分，对应收账款采用全程信用风险管理制度，建立客户资信信息管理制度和社会资信评价制度和信用政策决策制度，提高企业经营业绩。（2）民营企业高管人员的素质对于企业财务信用的建立具有重要作用。通过观察公司的几份不同时期的财务报表上所显示出来的主营业务收入的变化来了解该企业的经营绩效。财务报表的分析的结论包含了确定授信额度、评估还款能力、放款、预测未来盈利趋势等一些重要的来自高管的决策信息。所以由于目前民营企业高管人员的素质等问题，对认识社会责任报告的重要作用理解的局限，所以民营企业管理者作为企业的内部控制人，应及时对外披露企业真实的财务信息，不隐瞒、不虚报企业的真实业绩，把个人信用转化为企业信用，最终形成具有企业社会责任理念指导下的完善财务信用体系。（3）企业财务信用的建立纳入社会责任培养机制，以影响利益相关者对企业财务信用的评价。民营企业对不同利益相关者的财务信用可以相互影响和转化。信用是在长期博弈的过程中建立的，取得财务信用关系的利益相关者会影响其他利益主体对企业财务信用的评价。相对于其他利益相关者，企业与员工之间的财务信用最容易建立。该企业在为国家创造税收、为股东创造巨额利润的同时，也在不断思考、探索实践着企业的社会责任价值。多年来公司在实现经营绩效的同时，履行社会责任行为，为修路、助学、扶贫、再就业等各种社会公益事业中累计捐（赠）资1000余万元，受到了社会各界的广泛赞誉。因此，民营企业应注重员工的薪酬、福利以及奖励制度的设计及实施，及时兑现对员工的承诺，在实施员工激励计划中严格执行其中的奖励措施。另外，企业应当对员工进行信用培训，将企业财务信用纳入企业社会责任履行行为规范中，最终形成企业财务信用的有效认知，使其他利益相关者对企业的信任进一步加深。（4）将财务信用视为成本高的无形资产，促进企业获得更多融资。民营企业通常规模较小，资金有限，缺乏国有企业同银行和政府的天然联系，融资渠道狭窄，很难获得发展所需资金，更应该靠企业良好的财务信用和经营绩效来发行股票和发行债券来获得更多资金。民营企业的财务信用在获取收益的同时也需付出信用成本包括管理层努力的成本和企业利用其他资源的成本。民营企业应将财务信用视为具有成本的无形资产，将其放置于企业的整体经济利益中进行考虑，并基于成本收益分析后再做出财务信用承诺，应根据企业的发展目标分析财务信用的收益率，而不能盲目利用财务信用获取资金。

三、企业财务信用行为管理与社会责任管理

（一）建立企业信用管理体系 经济学家吴敬琏（2003）认为，现代市场经济是一种以信用交易为主的信用经济，信用资本的性质与价值量将会形响到企业的财务与融资决策行为。信用信息共享为降低银行信贷风险、扩大信贷规模提供了一个基础设施.而有效的失信惩戒机制在其中起着关健作用。目前我国民营企业信用状况令人堪忧，尤其是企业财务信用缺失问题严重危害市场经济秩序的建立和规范。因此，我国应尽快建立包含有效的守信激励和失信惩戒机制的信用信息共享体系，而企业财务信用管理和社会责任管理系统建设都是保持信用经济稳定运行所必要的内容。企业财务信用缺失已成为制约国民经济发展的一大“瓶颈”，所以要加快建立我国企业财务信用机制和社会责任管理系统，在信息不完全的情况下，形成有效的财务信用机制，落实社会责任管理的监督和约束。

（二）严格企业财务信用行为控制 完善企业财务信用管理制度。目前的法律制度中，还应当出台一部完整的、系统的规范信用活动的专门法律，完善财务信用法规、制度。一方面企业需要加强自身制度建设，提高企业人员素质；二是规范政府行为，改善市场环境、人文环境和法律环境，以及保护民营企业产权等来提高企业财务信用。开展财务信用评估，对财务信用好的企业加以记录，并通过媒体宣传，树立良好的社会形象，形成声誉激励；应对财务信用好的企业降低借款利率，提高现金折扣率等，形成价格激励；对财务信用好的企业扩大授信额度，增强企业融资能力，促进企业不断发展；政府要奖励财务信用好的企业，促使其不断发展。

（三）建立社会责任管理体系 民营企业社会责任信用管理应加强引导和监管，防止企业为了适应市场变化的需要， 盲目地、过大的进行投资， 引发社会环境污染等不良社会信用问题，应有效的监督企业项目按期运营， 投入资金在一定时期内回流， 杜绝企业为弥补投资缺口而形成的财务信用具有很长的周期，使财务信用膨胀，对企业的财务信用做出准确的评级。在实际工作中，企业应根据经营目标和财务信用管理要求，结合自身特点，正确选择财务信用评级方法，建立健全与企业财务信用的管理制度相适应的社会责任管理系统，形成我国民营企业的财务信用治理机制，使企业间的交易能得到规范和约束，使失信成本远远高于守信成本、守信收益远高于失信收益，在事前就起到遏制企业失信动机的作用。

建立适合民营企业财务信用为基础的社会责任评价体系是当前一项紧迫的任务。对于我国财务信用理论发展的局限和实践中的复杂问题，政府作为社会责任系统的主要指导者，应为企业经营业绩创造良好的政策环境，推动企业履行社会责任，并给予民营企业支持和优惠帮助。财务信用还将涉及到更多需要解决的问题，，还需要对财务信用理论模型进行深入的探讨；对于我国民营企业财务信用存在的问题及控制措施，还需要结合实际情况以及国家的相关政策进行更深入的研究。随着我国市场经济的不断发展，民营企业财务信用的要求越来越高，政府着力改善并强化企业财务信用管理，建立社会责任管理体系，对促进我国经济持续健康运行具有深远的现实意义。

*本文系上海工程技术大学教学建设项目（项目编号：K201203001、201203002）；山西省留学回国人员科研项目“应用型人才培养与高校治理结构”（项目编号：2012-24）及上海市教委创新项目“跨组织环境合作对企业环境绩效影响的研究”（项目编号：14YS114）的阶段性成果

参考文献：

[1]詹姆斯﹒C.范霍恩：《现代企业财务管理》，经济科学出版社2002年版。

[2]亚当斯密著，唐日松译：《国富论》，华夏出版社1976年版。

[3]詹姆斯﹒C.范霍恩：《现代企业财务管理》，经济科学出版社2000年版。

[4]亚当斯密著，唐日松译：《国富论》，华夏出版社 2005年版。

[5]詹姆斯﹒C.范霍恩著，郭浩译：《现代企业财务管理》，经济科学出版社 2002年版。

[6]吴桂兰：《略谈企业财务信用管理》，《中国劳福事业》2009年第12期。

[7]王亚非：《我国民营企业信用管理制度建设初探》，华东经济管理出版社2003 年版。

篇9

我们通过工作总结，能更好的对工作的方向进行调整，使之更有效率。小编为大家准备了2021第一季度工作总结范文全集，希望对大家有帮助。

2021第一季度工作总结范文一

__年，我局在区委、区政府的领导下，深入学习实践科学发展观，紧紧围绕区委、区政府中心工作，按照年初确定的工作目标和工作实际，认真做好机关事务管理、保障、服务工作，为推进“世界田园城市建设”工作，为机关的正常有序高效运转提供了有力保障。按照区委要求，现将我局__年第一季度工作总结如下。

一、加强作风建设，提升服务水平

（一）进一步改进干部队伍工作作风。按照区委“两查两提升”作风集中教育活动要求，全面加强作风效能建设。发放作风建设活动征求意见表，就思想作风、组织纪律、工作作风、工作效率、服务保障、廉洁自律六方面情况，广泛征求意见；并设置了“民情收集意见箱”，公开民情热线电话。单位主要负责人切实履行“一岗双责”的职责，认真落实好中央、省、市和区委有关干部队伍作风建设的规定和要求，对全局干部要严格要求、严格教育、严格管理、严格监督，分阶段开展好改进工作作风工作，努力建设一支能够用心想事、用心谋事、用心干事的干部队伍。

（二）加强党风廉政建设。以领导干部为重点，进一步开展理想信念教育、权力观教育和廉洁从政教育，逐步完善制度体系。一是坚持用制度管人、用制度管事、用制度管权。严格执行领导干部廉洁自律的有关规定，充分发挥制度的约束作用，抓好党风廉政责任制的落实。二是完善制度体系。积极推进依法采购进程，完善协议供货、定点采购操作程序和《区政府采购中心廉洁从业制度》、《采购中心财务制度》等规章制度使政府采购管理工作向规范化发展；健全财务管理制度，规范了财务运行行为。

二、围绕中心工作，认真履职尽责

（一）抓好日常管理，保障机关高效运转。

一是积极做好接待工作。圆满完成了元宵焰火晚会、杏花节、__年成都（青白江）首届国际樱花文化节等活动以及国家部委联合调研组、春城书记、张宁生副主席及市政协港澳委员一行等中央、省市领导及各地来宾41批次，3370余人，出色地完成了各项接待任务。

二是做好会议服务管理。完成各类大型会议服务109次，小型会议服务264次。成功完成了区委工作会议、“两会”、成都市区（市）县机关事务管理局长工作交流会、“成都（青白江）首届国际樱花文化节”项目集中签约仪式等会务服务工作。

三是加强食堂管理。派专人深入食堂，加强管理，丰富菜品品种，提高菜肴质量，改善服务态度。严把食品安全关，增强食品卫生安全意识。并认真做好区领导的早、中餐服务工作。

四是规范公务车辆管理。一是做好车辆管理“三定点”工作。委托区政府采购中心招标，对全区公务用车实行“三定点”，确定了2家保险单位、3家维修单位和2家加油单位。二是规范接待车辆管理。合理安排调度，登记使用接待车辆，保障重大活动和领导公务用车，派车400余次。三是为各乡镇、街道、区级党政群机关和事业单位办理车辆编制19辆，办理车辆过户车辆编制2辆，报废注销车辆编制1辆，办理出入市委市政府办公区的车辆通行证13个。

五提升环境服务水平。一是保秩序。加强大院秩序管理，对进出车辆实行刷卡管理，定点定车号停车。二是保净化。对机关大院实行全天候卫生保洁，实行动态管理，确保机关大院四季洁净、卫生。三是保绿化。提高植物档次，增加养护次数和盆花数量，共租摆植物1000余盆。

六是加强社会治安综合治理。一是加强保安队伍的管理和技能训练，提高保安人员素质。严格执行门卫登记制度、院内巡查清场制度、安全生产责任制和社会治安综合治理责任制等工作。二是定期对消防栓、灭火器等设施设备进行检查，消除安全隐患，保证设备始终处于良好的运行状态。三是做好上访和重大活动及大假的安全保卫工作，确保机关安全无事故。

（二）打造低碳机关，全面推进机关节约。

我局围绕我区《低碳经济发展试验区建设工作方案》，完善节能减排机制，打造低碳机关。一是做好全区机关单位水、电、气、油统计工作。二是抓好节能产品、设备清单内节能产品的采购，严格执行国家有关强制采购或优先采购的规定。三是3月31日，成都市区（市）县机关事务管理局长工作交流会在我区顺利召开。会议以建设节约型机关为主题，对推进加快建设低碳机关具有重要意义。我局将严格管理减少能耗支出，抓好节能改造，倡导无纸化办公，推进我区低碳经济试验区建设。

（三）推行政府采购，节约财政资金。

区政府采购中心一季度采购预算为5788.02万元，实际采购金额5436.15万元，节约金额351.87万元，节约率为6.08%。执行政府集中采购规模与历年同期相比呈现大幅增长，樱花节系列工程等重大项目采购优质高效完成，没有出现一次工作失误，没有发生一起投诉事件。

（四）全力保障首届国际樱花文化节。

按照成都（青白江）首届国际樱花文化节筹备组的统一安排，积极做好接待服务工作。一是召开了专题工作会，制定了接待工作方案，并落实责任人。成立了以局长黎欣为组长的工作小组，下设车辆停放保障组、现场接待组、休息厅保障组、餐厅协调组、酒店协调组、物资保障组、安保组、礼仪服务组，全力做好活动期间各项保障工作。二是在全区机关事业单位中抽调90余名工作人员组成接待队，并邀请专业礼仪老师和武装部教官对接待人员进行有针对性的礼仪、队列培训，提高了接待人员礼仪引导、接待服务的基本素质。三是对机关驾驶员进行交通安全知识培训，强化机关驾驶员安全驾驶意识，保障樱花节期间行车安全。四是合理调配人员和物资，确保了国际樱花节开幕式及活动期间的各项接待任务圆满完成。五是积极做好欢乐中国行活动各项接待服务准备工作。

（五）积极准备全国山地自行车冠军赛。

一是为做好__年全国山地自行车冠军赛（成都?青白江站）接待工作，我局负责运动员村的后勤保障工作，制定了运动员村工作方案，工作小组下设前台服务组、客房服务组、餐饮服务组、接待服务组、赛车管理服务组、设备保障组、食品卫生监督组、安全保卫组、医疗服务组。二是加强与其他单位的协调沟通，完成了运动员村配套改造、餐厅客房服务外包、车辆保障、酒店联系等前期准备工作，完成了运动员村服务人员及食堂人员投入使用前的培训工作，并做好运动员村的日常管理和接待工作，确保顺利完成冠军赛后勤保障工作。

2021第一季度工作总结范文二

第一季度，在县委、县政府的正确领导下，在社会各界人士的关心和支持下，在我局全体干部职工的共同努力下，通过创新思路，加大推介宣传力度，推动景区升级，提升服务质量等工作，较好地完成了第一季度工作，取得了一定成效。第一季度，全县共接待游客人数366622人次，实现旅游服务业总收入5307万元，分别比去年同期增长6.3%和11%，实现了今年广宁旅游工作开门红。

一、第一季度主要工作情况

1、精心策划推介活动。一是精心策划了“请到广宁过大年”活动；二是根据“三八”妇女节的特色、女性需求，策划了“请到肇庆过三八，千里画廊迎丽人”为主题的节假日活动；三是举办“广宁美食旅游文化节暨肇庆美食之旅启动仪式”活动，为宣传我县特色旅游，打造生态竹乡观光游、特色文化游品牌，擦亮我县“广东美食旅游之乡”品牌，弘扬竹乡美食文化，展示广宁形象，促进经济发展等方面起到积极的作用。

2、抓好新竹海大观景区的升级改造工程。为使竹海大观景区的升级建设既符合总体规划，又符合该公司的发展战略，有利于完善其旅游产业链及提升其综合经济效益，现已制定出两套《广宁县竹海大观景区项目策划方案》，待进一步琢商审定。

3、抓好景区创A工作。经过一年多的努力，宝锭山风景区已于3月份正式被评定为国家AAAA级旅游景区。目前我局正协助竹海大观景区做好申报国家AAAA级旅游景区的资料筹备工作。

4、开展县内酒店四申报工作。在酒店升级方面，我局主动联系县内有实力的酒店，派出专人和邀请市局有关专业人员到现场对其申报工作作指导。县内的三酒店华侨大酒店已基本完成东南楼的四星标准装修，大堂的扩建改造工程正在顺利进行中，计划年底正式申报四酒店。目前我局正协助去年10月份开张的御景假日酒店做好申报四酒店的资料筹备工作，

5、抓广宁中旅转制工作。3月份我局派出专人去省旅游局咨询有关中旅牌照及日后经营等问题，确保转制工作能顺利完成。

6、抓东亮梦圆农家乐的建设。2月份和3月份，我局邀请了肇庆市旅游局领导和有关专业人员前往东亮梦园景区进行调研，给景区提供了不少建设性的意见，并积极为景区向上级部门争取建设资金。目前景区已完成了停车场的改造，知不足餐厅也于年初正式对外营业，其它拓展项目正在规划和建设中。

7、抓螺壳山景区开发的招商工作。今年我局把螺壳山景区的开发招商工作放在重要位置上，一是印制了2万份的《广宁县旅游指南》和《广宁县旅游项目招商投资指南》；二是把重要旅游项目的详细资料在网上公布；三是注重节庆效应，积极向外推介螺壳山的精品线路，如在三月份举办的“2012广宁美食旅游文化节暨肇庆美食之旅启动仪式”活动中，给珠三角52家旅行社安排了相关的旅游线路，取得了较好的反应。

8、抓上争资金工作。为积极向省上争旅游扶贫资金，做好旅游扶贫资金项目资料的申报，完成了东亮梦圆景区农家乐旅游项目扶贫资金、广宁竹海旅游服务中心项目扶持资金的材料组织撰写工作。

9、积极宣传营销，加大招商引资力度。今年，我局将宣传营销作为工作的重头戏来抓。一是继续和香港《商务旅游》杂志社合作，推介我县待开发的四大景区--古水河、黄洞、云山里、螺壳山景区的资源及招商情况。二是在通过和南方新闻网合作建设的广宁旅游网站上同步放入待开发景区的招商信息，扩大宣传范围，提高广宁旅游资源的知名度，强化旅游宣传营销。三是积极参与省、市组织的旅游推介会，如近期的“2012中国欢乐健康主题旅游年港澳地区启动仪式暨主题推广活动”中，我们积极把广宁的旅游资源带出去，通过一系列活动，进一步拓展了港澳市场。四是通过政府搭台，企业唱戏，大力宣传我县特色旅游，打造生态竹乡观光游、特色文化游品牌，擦亮我县“广东美食旅游之乡”品牌。3月份，在县委、县政府和市旅游发展局的精心组织下，在有关部门和社会各界的积极配合下，2012广宁美食旅游文化节暨肇庆美食之旅启动仪式于3月24日—25日在广宁隆重举行。这是近年来参与人数最多、在群众中反响烈的一次美食旅游文化节活动，活动内容有“十大竹笋名菜评选”、“粤名菜展示”、“考察精品旅游线路”、“品尝笋宴”、“播放广宁旅游风光宣传片“等等。由于今次活动得到领导重视，各部门统筹一致，宣传到位，所以活动取得圆满成功。

10、加大旅游企业安全生产力度。旅游安全是旅游业发展的保证，我局深入贯彻落实省、市、县关于安全生产的文件精神，制定应急预案，层层落实责任，做好季度的旅游安全工作，提高安全意识，加大黄金周、节假日、汛期的旅游安全的专项检查力度，定期开展旅游市场安全专项检查。年初由市政府牵头，开展了全市的旅游市场安全专项检查，及时指出我县一些旅游企业存在的安全生产隐患并作出限期整改，确保全年的旅游安全。

11、加强旅_业管理，整顿规范旅游市场秩序。一是做好旅游企业的日常指导监管工作，班子成员亲自挂钩旅游企业，掌握旅游企业的基本动态和经营情况；二是做好有关数据的收集、统计工作；三是做好旅游从业人员的培训工作；四是贯彻落实市委、市政府和县委县政府关于开展“三打两建”行动的部署，制定了具体工作方案，通过一系列行动打击一切扰乱旅游市场秩序的行为，激励旅游企业开展诚信经营活动，提升旅游服务质量，建立旅游诚信体系和监管体系。

12、继续做好挂钩乡镇“扶贫双到”以及计生扶持等工作。一月份，旅游局杨淦标局长亲自带领宝锭山风景区、供销商贸大厦等旅游企业一行11人去挂钩乡镇横山镇白坎村开展春节前扶贫慰问工作，共筹得资金1万多元以及一批大米、花生油等生活用品，让困难户过一个和谐、温暖的新年。3月份，我局还派车派人出资金协助横山镇开展计生工作，受到好评。

13、完成本县旅游标识牌的相关工作。年初我局已按市局的通知精神将本县的旅游标识牌工作形成方案，递交给县政府审核并征求了相关部门的意见。

二、存在问题

我县旅游业尽管在第一季度取得了不错的成绩，但与发展成“广东竞争力的旅游目的地”这目标相比，与周边省、市的一些旅游大发展相比还存在着差距。

一是旅游产品还比较单一，观光型旅游为主，要继续做大做强观光和度假休闲、观光与文化、观光与养生等紧密结合的现代综合性旅游项目。

二是景区内文化产品较少，很难在细节上体现“特色文化”内涵。

三是景区的主题活动较少，影响力不够，形成不了景区的“旅游招牌”。

四是我县旅游企业的凝聚力不够，“各自为政”的思想仍存在，部分企业缺乏创新和进取意识，不懂得“自我包装”。

五是缺乏旅游专业人才，旅游局目前都存在缺编和难招人的现象。

六是资金的不足影响旅游宣传推介计划，难以取得效果。

七是广宁至今仍没有完整的广宁旅游总体规划，导致全县旅游项目的开发和规划缺乏指导性。

八是通往一些重要景区如古水河、螺壳山、黄洞、云山里、客家大屋等的道路仍未改造，对项目招商存在着一定的难度。

2021第一季度工作总结范文三

一个季度的工作已经结束了，在领导的指导下，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前一季度的工作任务。具体工作总结如下：

一、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

二、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进，对员工服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境。

三、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。

四、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项。

五、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。

六、积极配合公司完成各项工作。从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。