关系营销方案范文

导语：如何才能写好一篇关系营销方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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（一）覆盖面的差异

国家关于电价管理控制的方针和政策，明确了在覆盖面上应该严格按照相关的规划和原则执行，着力于解决局域发展的限制性问题。阶梯电价的主要特点就是会按照不同地区的不同情况进行定价，这就会导致覆盖的地区存在部分地区受益，而另一部分地区受到损失。当然这是一种立足于全局的互补性电价方案，但是对于部分受损失的居民来说会有很强烈的逆反心理，严重的话可能会直接导致阶梯电价难以实行下去。

（二）承担供电的成本差异

目前的供电系统当中，县局在供电成本差异方面起着关键性的作用，一旦发生问题就会追究县局的责任。因此要想做好阶梯电价工作，就一定要从县局方面入手进行努力，找到问题的根源才能推进阶梯电价的真正实施。特别是很多居民不了解阶梯电价的实际情况，只是一味反对阶梯电价的实施使得进展缓慢。因此要想顺利推进阶梯电价的实施还需要做好居民的思想工作，这对于阶梯电价来说至关重要。就目前而言，我国的居民电价还是维持在较低的水平内，但是不同的居民要承担相同的供电成本，不能真正从全局角度考虑到用电量差异带来的不同。而居民阶梯电价制度可以从整体出发真正体现出用电成本，并且缓解由于电价给居民带来的经济负担。

（三）调控作用的差异

在推行使用阶梯电价的方案以后，调控作用会相对存在一定的差异。这会直接给人们的生活带来变化，同时对于整个国民经济以及社会来说意义重大。总体看来，实施居民生活用电阶梯电价政策，一方面可以做到减轻居民用电的负担，对居民而言是实施居民用电补贴作用的体现。另一方面，利用好阶梯电价的调节作用，进一步引导和督促居民用电的需求，进而推进向着节能减排、资源节约型、环境良好型社会前进。从一定意义上来说，在阶梯电价实行的过程中，调控作用发挥了不可或缺的重要性，还需要进一步优化促使其电力企业和居民建立良好的关系，保证电价的调整方案能够顺利实施。

二、阶梯电价措施对电力企业营销管理的影响

（一）影响居民用户电表数据统计

目前单一的居民电价计费制度下，即便是居民电表数据统计日期在遇到节假日以及非正常的环境时发生改变也不会对居民造成任何经济方面的影响。但是阶梯电价则不同，居民电表数据统计日期的改变会对居民电费带来一定的影响，加重居民的电费负担。由此可见，阶梯电价对居民用户电表数据统计有了更为严格的要求，这就需要电力企业一定要严格把握好阶梯电价实施的进度和具体情况，以便电力企业营销管理的顺利进行。电力企业的日常经营管理并不只是一味通过居民用户电表数据统计所得，还需要做相关调研，这样才可以使得营销管理更为全面、准确。对于在营销过程中可能会出现的一些问题和漏洞能够做出及时的处理，将重大的问题规避。值得注意的是，阶梯电价的实施并不是随意的，要根据实际情况实施阶梯电价方案。例如陕西省电力公司从2012年8月抄表时实施阶梯电价，考虑到居民用电的季节性差异因素，特别是夏季高温炎热时期用电量大的问题，都是采用按年为周期来执行的。这样做的目的是可以很好地避免由于季节或者其他原因的改变造成居民用电负担的加重。

（二）影响计量设备

实施阶梯电价方案对电力企业营销管理最为突出的影响是计量设备有所改变。因为计量设备是负责所有数据的采集，因为阶梯电价与原有的电价方式有很大的不同，因此也会对计量设备产生很大的影响。一般说来，我国的电力企业采用的电表为普通电子表、预付费电表、智能电表几种，以预付费电表使用量最少。因为采用预付费电表的用户采用的是预购电量，但是用电行为并没有发生，也就不能按照正常的程序实施阶梯电价方案。作为结果，计量设备还需要针对不同的情况增加新的功能，逐步满足不同阶段以及不同居民的电价计费要求。

（三）影响营销体系产生

随着社会经济的逐渐发展，阶梯电价便是对新形势下用电需求的新举措，目的是为了更好地服务更多的人群。但是，阶梯电价方案会影响到电力企业的营销体系。相对于单一的居民电价来说，阶梯电价方式对居民用电采用的阶梯状逐级递增计价方式同单一居民电价计费方式会导致电费发票和电费统计清单格式产生不同。同时，也会带来电力企业的营销报表统计方式的改变，这无疑会给电力企业原有的营销管理业务系统带来一些新的技术难题，阻碍了电力企业的营销管理的进一步发展。由此可见，阶梯电价方案对于电力企业的营销体系来说影响重大，在具体的阶梯电价改革的过程中要改革和完善电力企业的营销体系，使得营销体系能够更快的适用阶梯电价的计费方式，全面推进其顺利展开。

三、结语

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关键词：EP同步放化疗；局限期小细胞肺癌；不良反应

我国目前死亡率与发病率最高的恶性肿瘤属肺癌，其发生与吸烟有密切关系，因此肺癌的患者以男性居多，但今年来，女性肺癌的发病率也呈上升趋势。小细胞肺癌（SCLC）有增殖速度快、倍增时间短及广泛转移的特点，且早期对放化疗高度敏感，但其易产生继发耐药，故患者常常死于复发，临床上将SCLC分为局限期（占1/3）和广泛期（占2/3）。本文探析了EP方案（足叶乙苷、顺铂）同步放化疗，治疗局限期小细胞肺癌的疗效和相关不良反应，现报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料 选取2013年1月-2016年1月在院肿瘤科治疗的局限期小细胞肺癌患者80例，采用随机分组法将其分为对照组与观察组，每组40例。其中两组男53例，女27例，年龄28-76岁，平均年龄（49.6±7.2）岁；所有患者均经影像学（胸片、CT、MRI）和病理活检（肺部穿刺）确诊为SCLC，均签署知情同意书。两组患者在一般资料差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法 观察组采用EP同步放化疗，化疗2 w内放疗，化疗同步放疗，化疗药物选择足叶乙苷80mg/m2第1-5 d静脉滴注给药，顺铂60mg/m2第1-3 d静脉滴注给药，进行2个周期给药。放疗方法采用瓦里安2300 c/d电子直线加速器，6 MV、15 MV x线，采用立体定向放射治疗（SRT）中的三维适形放疗（3DCRT）法，放射部位为肺癌原发病灶及纵膈淋巴引流区，90%PTV（计划靶区），计划靶区体积包括肺癌原发灶前后左右外扩1 cm，上下外扩2 cm，纵隔肿大淋巴结外扩1 cm，根据肿瘤分化程度选择放射等级，局限期小细胞肺癌属于放射高度敏感的肿瘤，因此选择54Gv照射，放疗总次数设定30次，时间设定为6 w。放射过程为模拟CT机定位，真空体模固定患者，设定5 into扫描层厚与层距，连续扫描病变区域，将扫描所得信息传输导入至治疗计划系统内，观察扫描后轮廓，放疗技术人员根据所得信息及时调整剂量，提高治疗效率。对照组采用序贯治疗，化疗与放疗时间不同步。

1.3效果评价 根据患者的不良反应发生情况（骨髓抑制、消化道反应、放射性肺炎）和进展生存期及近期治疗效果为评价标准，其中近期治疗效果依据世界卫生组织肿瘤疗效评价标准分为四个层次，已肿瘤的消失或者体积缩小率为判断依据，首先是肿瘤消失一完全缓解、肿瘤缩小体积≥原体积50%-部分缓解、肿瘤缩小

1.4统计学方法 用spssl3.00处理数据，数据采用均数±标准差表示，计量资料用t检验，计数资料以百分比（%）表示，组间比较行卡方检测，生存资料分析采用Kaplan-Meier法，组间生存率比较采用long-rank检验，以P

2.结果

观察组的不良反应各项（骨髓抑制、放射性肺炎、消化道反应）发生情况明细低于对照组，对照组的近期疗效显著低于观察组，对比数据差异有统计学意义（P

3.讨论

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【关键词】 降阶梯方案；婴幼儿喘息；疗效

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2017.07.061

Observation of clinical effect by top-down therapy in the treatment of outpatient infantile wheezing LIANG Liang， HUANG Li-yi， CHEN Ting-nyu. Department of Pediatrics， Taishan City Maternal and Child Health Care Hospital， Taishan 529000， China

【Abstract】 Objective To investigate clinical effect by top-down therapy in the treatment of outpatient infantile wheezing. Methods A total of 128 infantile wheezing patients were randomly divided into control group and observation group， with 64 cases in each group. Both groups received symptomatic treatment by defervescence and oxygen Inhalation. The control group received additional conventional therapy， while the observation group received additional top-down therapy. Comparison was made on changes in symptom scores before and in 7 d after treatment. Total effective rates were summarized at symptom disappearance time and in 7 d after treatment in the two groups. Results The observation group had obviously lower scores of wheezing rale， gasping and cough than the control grup in 7 d after treatment， and their difference had statistical significance （P

【Key words】 Top-down therapy； Infantile wheezing； Curative effect

婴幼儿喘息是指一组有喘息表现的呼吸道疾病综合征， 常导致患儿出现憋气、呼吸困难等症状， 如果病情加剧， 甚至会造成多脏器功能障碍， 极大影响患儿身心健康， 同时也给患儿家庭带来沉重负担[1-3]。资料[1， 4]统计， 超过50%婴幼儿至少出现过1次喘息症状， 且发病率呈现出逐年增高趋势。如何选用有效的治疗方案对患儿进行干预成为临床关注的热点。本研究为观察降阶梯方案治疗门诊婴幼儿喘息的临床效果， 抽取本院门诊收治的128例婴幼儿喘息患儿， 分组探讨， 如下报告。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取2013年10月～2015年10月本院门诊收治的128例婴幼儿喘息患儿， 均符合婴幼儿喘息有关诊断标准[2]， 近1周内未服用糖皮质激素， 患儿家属均签署知情同意书， 排除合并呼吸衰竭、心力衰竭等并发症患儿， 排除肺结核、先天性心脏病、支气管异物、支气管肺发育不良患儿。随机分为对照组和观察组， 各64例。其中观察组男36例， 女28例， 年龄6个月～3岁， 平均年龄（13.4±7.6）个月；对照组男35例， 女29例， 年龄6～34个月， 平均年龄（13.1±7.0）个月。

两组患儿性别、年龄等一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 勺榫给予退热、吸氧、化痰、止咳等对症治疗， 在此基础上对照组采用雾化吸入激素、抗生素（主要为阿奇霉素及头孢类）、静注甲基泼尼松龙等常规治疗。观察组应用降阶梯方案治疗：泼尼松0.5 mg/（kg・d）， 1次/d， 清晨顿服；阿奇霉素10 mg/（kg・d）， 1次/d， 口服；丙卡特罗口服液0.25 ml/（kg・d）；

氯雷他定片5 mg/次， 1次/d， 口服；孟鲁司特钠4 mg/次， 1次/d， 口服， 其中泼尼松、阿奇霉素疗程均为3 d， 丙卡特罗口服液疗程为1周， 氯雷他定片、孟鲁司特钠疗程为2周， 并依据患儿病情轻重为其安排复诊以及时调整用药。

1. 3 观察指标及判定标准 比较两组治疗前、治疗7 d后症状评分变化情况， 统计两组症状消失时间及治疗7 d后总有效率。①症状评分有关标准：a.哮鸣音：无为0分；偶闻为1分；散在为2分；满布为3分。b.喘息：不喘为0分；活动较强烈时喘息为1分；轻微运动时喘息为2分；卧床或休息时均喘息为3分。c.咳嗽：不咳为0分；间断咳嗽但不影响睡眠为1分；咳嗽较频繁， 轻微影响睡眠为2分；频繁咳嗽， 严重影响睡眠为3分[5-7]。②疗效评定标准[3]：显效为经治疗症状总评分较治疗前降低>75%；有效为经治疗症状总评分降低50%～75%；无效为症状总评分降低

1. 4 统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件对研究数据进行统计分析。计量资料以均数 ± 标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

2. 1 两组症状评分变化情况比较 治疗前， 两组哮鸣音、喘息、咳嗽等症状评分相比， 差异无统计学意义（P>0.05）；治疗7 d后， 观察组哮鸣音、喘息、咳嗽等症状评分均明显低于对照组， 差异具有统计学意义（P

2. 2 两组治疗7 d后临床疗效比较 治疗7 d后， 观察组总有效率为90.6%， 高于对照组的67.2%， 差异具有统计学意义（P

2. 3 两组症状消失时间比较 观察组哮鸣音、喘息、咳嗽等症状消失时间短于对照组， 差异具有统计学意义（P

3 讨论

婴幼儿喘息多发于冬、春两季， 属于儿科常见疾病， 据资料[4]统计， 我国每年5岁以下婴幼儿喘息患病人数高达1300多万左右， 喘息性疾病婴幼儿住院率占据所有疾病婴幼儿住院率的第一位， 严重影响其生长发育。该病属异质性疾病， 发病原因差异较大， 在急性期无法迅速明确病因， 常需进行联合用药。

目前， 临床治疗喘息尚缺乏统一方案， 不合理用药现象屡见不鲜。研究[5]指出， 治疗喘息性疾病重点在于抗炎、促进痰液排出、解除支气管痉挛， 同时报道， 应用降阶梯治疗方案可从不同途径抑制气道炎症， 且小剂量协同性较高， 能够提高患儿治疗依从性。本研究结果显示， 观察组治疗7 d后哮鸣音、喘息、咳嗽等症状评分均明显低于对照组， 差异具有统计学意义（P

综上所述， 对婴幼儿喘息患儿应用降阶梯方案治疗疗效显著， 可促进患儿康复。

参考文献

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【关键词】用电市场；有序管理；营销规划

【中图分类号】F27 【文献标识码】A

【文章编号】1007-4309（2012）07-0125-1.5

供电公司进行营销规划从战略层面讲，营销目标根据对提高用电客户满意度的不同作用将服务质量分为三种，即预设质量、预期质量和潜愉质量。预设质量就是客户对所有同类产品或服务的质量最基本的要求，满足此要求不能提高用电客户的满意度，但是不满足则会降低用电客户的满意度。预期质量是指用电客户认为要达到他（她）的满意水平而提出的质量要求，满足能提高用电客户的满意度。潜愉质量是只出于用电客户预料之外的能使他们高兴的质量。从策略层面讲，不同的用电目的有不同的服务质量需求。满足服务质量需求的基础工作是用电客户的市场细分。

一、从用电目的将用户分为生活型用户和生产型用户

当前，电网公司对用户的分类主要由两种方式，一是按照用电类型的执行电价细分，一般分为大工业用户、普通上业用户、农业用户、商业用户、住宅用户、农村住宅用户、农田排灌用户、定售用户等。这种细分市场的标准是从有利于用户管理的角度出发来考虑的，具有很强的可操作性。另外一种方式是按照国民经济各行业细分。这两种分类的办法基本属于计划经济的产物，在市场经济条件下需要进一步改进。应分两个层次对电力市场进行细分。第一个层次是从用电目的将用户分为生活型用户和生产型用户，第二个层次是分别对生活型用户和生产型用户进行再细分。

生活型用户是指为满足生活需要而购买电能的居民家庭，生产型用户是指为维持生产经营或履行组织职能而购买电能的工商企业等。对于第一层次的划分，生活型用户有几个显著特点，在电力营销上作中应充分注意。一是生活型用户数量多而单位用电量少，生产型用户数量较少而单位用电量大。？菖？菖电网公司2004年10月的统计数字显示，生活型用户约由用户总数的85%但其用电量仅由用电总量的27%，生产型用户约由用户总数的15%，而其用电量在用电总量中的比例却高达73%，二是不同收入水平的生活型用户，对电价的敏感程度不同。三是根据居民用户月耗电量不同，可将生活型用户分为享受型、小康型和温饱型用户等等，其各自的服务质量要求有较大差别。四是电力产品普遍服务的公益性带来的无电人口通电问题。至2003年底，？菖？菖电网？菖？菖地区的县及县以下50447万户中，通电户数为49200万户，还有118万户未通电。党的16大提出个面建设小康社会的伟大目标，对解决无电人口通电问题是个很好的机遇。笔者相信，只要政府部门给出合理的政策，供电企业肯定能把问题处理好。

由于生产型用户的差异性多于生活型用户，供电企业应把市场细分的重点放在生产型用户。生产型用户细分的依据主要有：按报装容量或用电量细分。目前对于报装容量不同的用户执行不同的电价，就是市场细分的具体操作。客户用电量的差异意味着对供电企业利润贡献的差异。近年来，？菖？菖供电公司逐步建立起县级供电企业十大用户走访制度，就是对不同用电量的生产型用户，供电企业实施不同水平关系营销的具体体现。按电能质量要求细分。根据对电能质量要求的不同，可以将生产型用户分为一般要求用户和高要求用户。高要求用户指对供电可靠性、电压合格率、周波合格率等电能质量的要求。根据用户的电能质量要求细分市场，有利于供电企业识别和满足用户的差异性需求。目前供电企业仅仅对双回路供电的用户进行管理，深度不够。在国家电价调整政策中，提出高可靠性用户差异性电价，随着差异性电价的出台，供电企业必然要加强对高电能质量要求用户的营销工作。基于耗能程度的行业细分。根据耗能情况将生产型用户所属的各种行业分为高耗能行业、一般耗能行业和低耗能行业，是具有实际意义和可操作性的行业细分力式。如生产电解铜、电解铝、钢铁、铝型材、水泥等产品的行业就是高耗能行业；生产服装、食品等产品的行业就是一般耗能行业。这种细分力法有利于供电企业分析判断不同行业的用户对电价的敏感程度。按电压等级细分。对生产型用户按电压等级细分可以产生高电压用户和低电压用户。根据XX供电公司2004年10月的统计，10千伏及以上高电压用户由用户总数的4%而其用电量却由到用电总量的66%，对于供电企业来说，高电压用户供电成本低于低电压用户，但对销售的贡献远远超过低电压用户，因此企业要重视对高电压用户的营销工作。按信用度细分。信用度划分单独形成一套完整的理论。用电客户信用度划分可根据交纳电费情况、行业风险情况等等。用电客户信用度划分要同时兼顾供电企业利益和社会公平性，要经得起社会的评仪，纳入社会诚信体系建设的一部分。供电企业要加强对劣质客户的监控，并采取有效的措施最大限度地降低劣质客户给供电企业可能带来的损失。按电力用户重要等级进行市场细分。在研究分类时，可以综合考虑用户的政治重要程度、供电安个可靠要求、在社会中作用程度、与国计民生的关系紧密程度、电力对其经济效益影响程度等因素，划分电力用户在电网管理中的重要等级。根据用户的数量和情况，明确规定按照用户不同特征进行划分，可以由用户申请备案，由供电企业审批认定，一般可以划分为3至6个等级。

目前，？菖？菖供电公司按照4个等级划分，即特级用电客户、一级用电客户、二级用电客户、普通用电客户，实际等同于按照二个重要层次来保其用电。根据审批认定的用户重要等级，安排电网调度的电力负荷分配，相应进行用电装备的配置，并做好设备维护和用电检查等有关保电上作。按电力用户的用电资信评级进行市场细分。在实施分类时，首先应建立电力用户评级制度。评级办法要考虑电力用户单位设立的合法性、企业资质等级、电力设备及操作是否符合电力安个技术标准、其电上人员是否符合电力部门规章制度、运行中有无责任事故、有无窃电记录、有无拖欠电费记录、供用电合同执行情况，同时还应考虑商业信用、企业业绩、赢利水平、缴税情况等，对电力用户单位综合各项指标进行打分评级其次，应按照用户数量规模和用户特点差异，决定细分的等级，一般可分为4个等级，如AAA级、AA级、A级及和无等级州、类别；第二，应对电力用户定期评级，实行动态市场管理，一般可以按一年进行一次评级第四，对不同等级电力用户应实行差异市场营销策略，对低等级电力用户须加强用电检查和监督，并应实行电费准备金制度，保证电费的足额按期回收，对其电力管理人员和电上人员应加强政策和知识的宣传、培训工作，对高等级电力用户应在电力报装、电力设备维修、电力缴费等服务上给予一定的优先政策。按国民经济产业和行业的市场细分。

国民经济产业和行业分类的用电细分方法，是根据我国宏观经济的情况和特点进行制定的。它可以说明行业发展与变化的规律和特点，是国家和地方政府部门编制国民经济计划的重要依据，是电力行业编制电力发展规划的重要依据，是电力企业制定年度生产计划的重要依据。当前执行的是2002年10月1日公布的国民经济行业分类标准，从本与国际通用分类标准相统一，这种用电分类有利于与其他行业和宏观经济管理的保持一致。因此，按照传统用电市场细分方法进行的统计和分析管理，应当继续在市场管理中应用。按电力用户用电峰谷时段进行市场细分。根据不同行业的企业单位的生产用电时段特点，归类到不同时段内，便于对不同时段的电力用户采用技术、政策、行政、价格、法律等不同措施。分流高峰时段用户的电力和电量，调荷错峰、开发低谷用电市场。对低谷时段的电力用户，根据电网承受能力、电网负荷率、气候情况、用电增长趋势等因素，制定低谷用电鼓励政策，从而以现有资源达到最大的供电效益。

二、差异化营销策略

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1 资料与方法

1.1 一般资料

2015年112月江苏省如东县第四人民医院精神科收治160例患者（对照组），男90例，女70例，年龄28～78岁，平均为（49.2614.38）岁；科室10名护理人员，年龄22～49岁，平均（36.385.26）岁；专科学历6名，本科5名。2016年112月精神科收治180例患者（观察组）；男96例，女84例，年龄29～84岁，平均（52.3512.37）岁；科室10名护理人员，年龄23～50岁，平均（34.354.50）岁；专科学历6名，本科5名。所有患者均符合CCMD-制定的诊断标准，两组精神科患者、护理人员资料比较差异无统计学意义（P0.05）。

1.2 护理方法

对照组实施精神科常规护理，观察组采用下列护理风险管理措施。

1.2.1 建立风险管理组织 建立以分管护理工作的副院长为组长，护理部主任为副组长，护士长为成员的管理组织，针对精神病医院的安全形势，分析现状、查找护理安全隐患，定期组织护理人员进行培训。

1.2.2 加强理论知识专业技能培训 进行相关护理管理知识的学习，形成对护理风险管理的正确认识；培养护士善于发现问题，分析问题，解决问题的能力，机智地处理突发事件；接受法律知识教育，树立法治意识，增强法治观念等，并且落实操作技能培训和考核。

1.2.3 贯彻落实精神科管理制度 拟定相关的规章制度，特别是关键环节的规定，比如护理安全管理制度、护理风险评估和防范制度、护理过程登记报告以及突发事件应对措施等。落实护理人员的责任制，加强对护士工作的监督和考核，进行质量控制和评分考核。

1.2.4 增进护患交流建立信任关系 积极学习语言的艺术性和交流的技巧性，掌握药物的不良反应现象。在治疗、护理过程中，护士亲切地询问患者的病情，耐心地回答患者和家属的疑问，尽量满足患者或家属的要求，正确处理、听取家属的建议，理解患者的情绪变化反应；履行告知病情、药物相关知识的义务重患者和家属的知情权[4]。

1.2.5 遵守制度严格执行规范 严格执行各项护理常规和工作规章，发药时要注意力集中，在患者把药服下后离开，防止吐药或藏药，必要时查看口腔，严防积存药物后一次吞服而产生中毒。对约束的患者，注意约束带的松紧度是否适宜，过松导致滑脱，过紧导致烦躁。在夜间、凌晨、午睡、饭前，要特别加强巡视，巡视病房在时间上要灵活机动，既有规律又无规律。厕所、走廊、暗角处要仔细查看，临床实践提示，此时此地极易发生意外。

1.2.6加强管理危险物品 地实加强危险物品的管理工作，并保持环境的干净、舒适和整洁；定期检查桌椅、家具和门窗，为患者营造温馨、舒适以及安静的环境，最大程度减少易导致患者发生冲动的因素。在管理危险品方面，要严格检查，防止危险品进入到病房中。

1.3 观察指标

①护理人员护理质量评分（包括护理态度、责任心、护理操作、应急能力、护理文书书写、护患沟通等等，满分为100分，得分越高护理质量越好）；②护理风险事件发生率（跌倒、骨折、外伤、噎食、烫伤、发药错误、自残、自杀，伤人，损坏物品，逃跑等）；③综合满意度。④护理纠纷投诉率。

1.4 统计方法

采用SPSS 17.0统计学软件分析，护理人员护理质量评分等计量资料（xs）比较应用t检验，护理风险事件发生率、综合满意度、护理纠纷投诉率等计数资料[n（%）]比较2检验。P0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组精神科护理人員护理质量评分（95.782.89）分、护理综合满意97.78%高于对照组的（87.164.94）分、91.25%；观察组护理风险事件发生率1.67%、纠纷投诉0.56%低于对照组的7.50%、5.63%（P0.05），见表1。

3 讨论

精神科护理中风险分析原因包括：①精神疾病患者自身因素，精神疾病患者缺乏正确的认知能力，情绪易失控，在医护人员的治疗和护理过程中，常常表现出反抗现象，不承认自己患病，拒绝接受治疗。同时，患者受到幻觉妄想的支配，表现为淡漠、意识不清、活动减少或过度兴奋等不规律生活习惯。此外，由于生活不能自理，抵抗力下降等原因，容易造成躯体疾患，甚至猝死[5]。②护理人员因素。护士缺乏风险管理的意识部分护士在学习精神科护理相关理论知识的时候，没有引起重视，导致掌握较少的风险管理的意识和专业技能，缺乏相关保护自己的方法和应对能力，遇到危险情况不能及时处理，导致不良事故的发生。此外，由于缺乏护理经验和突发事故的预见性，观察患者状态变化不仔细，掉以轻心等[6]。③管理因素。医院相关的规章制度不健全、不完善，约束力不够；管理制度执行不严格或落实不全面；安全管理意识不够；护理人力资源配置不合理等[7]。④环境危险。事件主要包括病房环境、危险物品两个方面，其中病房危险因素包括地面湿滑、卫生间和走廊缺少扶手、门窗不牢固等；危险物品管理主要指的是绳子、器械、胶带、药品以及胶带等，其可能会给精神病患者提供伤人、自杀、外跑等工具。

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【关键词】

孟鲁司特；婴幼儿；毛细支气管炎；婴幼儿喘息

毛细支气管炎是婴幼儿时期常见的严重急性下呼吸道感染性疾病，患者多为2岁以下婴幼儿，其临床症状类似肺炎，常可重复发病。已有研究证实其发病机制与哮喘一致，故也存在气道慢性炎症反应和气道高反应性，国内报道有三分之一发展为哮喘[1]，严重危害病儿的身体健康。国内外有关支气管哮喘预防治疗研究已经很多，特别对于孟鲁司特预防及治疗支气管哮喘已经给予肯定[2]。近年来，河南省新野县人民医院儿科应用孟鲁司特治疗婴幼儿毛细支气管炎痊愈后反复喘息，获得较好疗效。报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料2010年10月至2011年12月我院儿科门诊及住院治疗的毛细支气管炎婴幼儿86例，随机分2组，其中，治疗组男22例，女21例，6月至1岁21例，1岁以上22例；对照组男24例，女19例，6月至1岁20例，1岁以上23例。诊断符合诸福棠实用儿科学第7版[3]有关毛细支气管炎诊断标准，患儿均有喘憋、气促、咳嗽、肺部哮鸣音，均无心力衰竭、呼吸衰竭等并发症。患儿初次发病，或发病后出现喘息治疗缓解后。同时排除先天性心脏病、结核病及支气管异物气道压迫引起喘息等疾病。

1.2治疗方法治疗组、对照组均采用抗病毒、抗感染、平喘、解痉等治疗方案治疗，病情缓解后，治疗组加服孟鲁司特（孟鲁司特咀嚼片，商品名顺尔宁，Mercksharp生产，国药批号 100615） 4 mg，qd.睡觉前服用，持续口服3月；对照组没有加服孟鲁司特。

1.3观察指标每1～2周对患儿随访1次，观察患儿出现喘息的患者例数、用药情况、不良反应等情况，持续3个月。

1.4统计学方法所有资料均采用t和χ.2检验，统计分析采用SPSS 10.0进行。

2结果

2.1两组疗效比较治疗组中有4例在用药期间发生喘息，2例在用药期间发生不良反应，36例未发生喘息，喘息发生率为10%。对照组中3个月内有14例发生喘息，29例未发生喘息，喘息发生率为32%。治疗组喘息发生率明显低于对照组，2组经χ.2检验，P

2.2不良反应治疗过程中，1例服用药物过程中出现皮疹，1例出现腹泻。均予以停药，对症治疗后恢复正常。

3讨论

临床应用显示孟鲁司特可以明显减少毛细支气管炎后喘息的发生，治疗组出现婴幼儿喘息的发生率明显低于对照组。孟鲁司特是白三烯受体拮抗剂[4]，对半胱氨酰白三烯（CysLT）受体具有高度的亲和性和选择性。半胱氨酰白三烯（LTC4，LTD4，LTE4）是炎症介质，由包括肥大细胞和嗜酸性粒细胞在内的多种细胞释放。这些重要的哮喘前介质与半胱氨酰白三烯（CysLT）受体结合。Ⅰ型半胱氨酰白三烯（CysLT1）受体分布于人体的气道（包括气道平滑肌细胞和气道巨噬细胞）和其他的前炎症细胞（包括嗜酸性粒细胞和某些骨髓干细胞）。白三烯通过与Ⅰ型半胱氨酰白三烯（CysLT1）受体结合而影响炎症细胞因子的表达，参与嗜酸性粒细胞的成熟、活化、聚集[5]。CysLTs与哮喘和过敏性鼻炎的病理生理过程相关。在哮喘中，白三烯介导的效应包括一系列的气道反应，如支气管收缩、粘液分泌、血管通透性增加及嗜酸性粒细胞聚集。白三烯受体拮抗剂可阻断器官对白三烯的反应[6]，从而达到改善哮喘症状、减少支气管炎症渗出的作用。白三烯受体拮抗剂在预防和治疗哮喘中有重要地位，2006年GINA[7]和我国2008年《支气管哮喘防治指南》[8]明确指出了白三烯受体拮抗药是除了ICS外，唯一可单独应用的长期预防药，可作为轻度哮喘的替代治疗药物和中、重度哮喘的联合治疗用药。孟鲁司特对半胱氨酰白三烯（CysLT）受体有高度的亲和性和选择性，能有效地抑制LTC4、LTD4和LTE4与CysLT1受体结合所产生的生理效应而无任何受体激动活性。孟鲁司特能减少炎症因子合成分泌，减轻粘液对呼吸道黏膜的刺激，降低气道的反应性，减少炎症细胞在肺组织中的浸润，从而减少喘息发作，达到预防哮喘发作的目的。因此，早期应用孟鲁司特干预措施控制气道炎症，降低气道的反应性，对预防毛细支气管炎患儿发展成哮喘是有效地。

综上所述，在预防毛细支气管炎后婴幼儿反复喘息治疗中，孟鲁司特疗效确切，不良反应少。值得提醒的是，虽然现行孟鲁司特说明书中【儿童用药】项下已在6 mo-14y的儿童中进行了有效性和安全性研究，但该说明书中【适应证】项下并未明确孟鲁司特适用于2y以下儿童，故本研究的结果是否值得临床推广应用，还有待进一步验证。

参考文献

[1]刘国荣.病毒诱发的喘息和哮喘的免疫学机制.国外医学儿科学分册，2001，28（2）：91-93.

[2]刘奶花，刘爱红，刘丽平，等.复方异丙托溴铵联合布地奈德雾化吸入治疗婴幼儿毛细支气管炎疗效观察.中国药物与临床，2012，12（4）：499-500.

[3]胡亚美，江载芳.诸福棠实用儿科学.7版，北京：人民卫生出版社，2002：1199-1200.

[4]CORLESS JA， PARACHA M. The use of lekotriene modifying drugs in asthma and other respiratoy diseases. Curr Drug Targets Inflamm Allergy，2002，1（3）：271-275.

[5]Muz MH， Deveci F， Bulut Y， et al. The effects of low dose leukotriene receptor antagonist therapy on airway remodeling and cysteinyl leuotriene expression in a mouse asthma model. Exp Mol Med， 2006， 38（2）：109-118.

[6]崔佳丽，武红旗，刘秀珍，等.白三烯受体拮抗剂抑制哮喘大鼠气道重塑的研究.临床荟萃，2012，27（13）：1133-1135.

[7]Global initiative for asthma（GINA）.2006 revision ：global strategy for asthma management and prevention.

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关健词：教育培训行业；关系营销；策略

一、关系营销的概念和原则

企业与消费者、分销商、供应商、政府机构及其他公众发生互动作用的过程中，把核心放在建立和发展与这些公众的良好关系上，我们称这种营销活动为关系营销。关系营销的本质是在市场营销这个大环境中，与各关系方建立稳定的相互依存的关系，以求彼此协调发展，因而必须遵照以下原则：

1.主动沟通原则

在关系营销中，一切相关方必需主动进行沟通，增进相互了解并积极为彼此解决问题，争取做到合作共赢。企业应建立完善顺畅的沟通渠道，使信息能准确、及时地传递给客户，同时应建立问题反馈机制，对沟通过程中发现的问题及时进行解决，不断对产品、服务或工作流程进行改进。

2.承诺信任原则

任何一笔成单交易背后都体现了客户对企业的信任关系，企业承诺可以给客户提供好的产品、优质的服务，客户也相信企业可以做好。正是这样的承诺和信任关系，才使得企业和客户的关系积极发展。作为企业本身，更要遵循谨慎原则，一些企业可能做不到的事儿，不要轻易做出承诺，做到言而有信，尊重客户的利益，争取彼此的关系稳定长久的发展下去。

3.互惠互利原则

企业在与客户交往的过程中，要将足够有价值的产品提供给客户，让客户真正有所收获，并愿意继续为企业的产品付费买单。当然企业在与客户合作关系维持期间也会获得相应的收入，赢得企业利益。

二、教育培训行业实施客户关系营销的可行性

1.口碑效应和趋众心理

大多数家庭对孩子的教育问题都比较关注，当亲朋好友见面时，难免不了会谈到孩子的教育。教育行业的口碑效应就是这样在大众群体中传播的。由于重视，当人们在自己尝试去为孩子选择一家培训机构时，不会轻易做出决定，会咨询考虑身边人的建议和看法，以此来规避对金钱和时间成本的浪费。因此，在教育培训行业中，跟风趋众是一个很明显的现象。在同一个培训机构中，不难发现好多学员都是同班同学关系，或者是同小区的上下楼的关系，原因就是最初有一两名同学或家长觉得某家培训机构不错，进而推荐给身边可能也有类似需求的家长的。

2.客户关系营销符合行业特质，成本低且效果佳

（1）从企业成本角度看：在互联网如此发达，信息传递如此快的社会，市场上存在着好多营销方式，各营销方式实施的过程都需要极大的人力、财力和物力，毫无疑问这推高了产品的成本。然而，这些成本最终会转嫁到消费者身上，进而使企业产品在市场上的竞争力下降。相较其他营销方式，关系营销成本低，一旦和客户建立良好的粘性关系，会使后续的营销变得愈加容易，进而给企业创造更多的利润。（2）从营销效果角度看：好的客户关系能够促进客户对企业增值产品的消费，促进企业整体发展；有利于营造良好的口碑效应，增加企业的新客户；有利于及时发现企业现存问题并积极改正；有利于及时察觉客户真正的需求，不断地对产品进行改进、升级和创新。

三、当前教育培训行业在实施客户关系营销时存在的问题

1.专业化程度低，无法达成高度客户满意

教育行业的使命主要是传递知识，家长都希望让孩子接收到很专业的知识。比如，硬件上的专业性体现在教学场所是否规范、教学环境是否适宜；软件上的专业性体现在有没有经验十足的教师团队和专业性强的教案、有没有完善的教学保障服务系统等等。现存许多教育培训企业的专业化程度都比较低，硬件设施和软件实力方面都跟不上。首先，企业应具有专业化的觉悟，从改善企业软硬件条件开始迈出专业化的步伐，提升客户体验，进而更好地发展与客户的关系，更好地实施客户关系营销。

2.定位不清晰

教育培训行业具有服务行业的特点，本质上属于服务行业，一般客户对教育培训行业的认知也是以服务为主。但是很多教育培训企业片面强调教师能力和课程质量，不认为自己属于服务行业，常常抱以公立学校的心态与客户进行交流，造成服务上的大打折扣。以不重视和关注服务的心态去做服务行业，自然会困难重重。例如，有少许企业可能依赖一时的强大师资力量在小范围内取得了成就，但很难让整个企业获得巨大成功。还有一部分企业对自身产品定位不清晰，分不清目标市场和目标客户群体，对客户提出的诉求不能有效把握并做出针对性的改进方案，眉毛胡子一把抓，导致客户体验下降，同时使客户关系的维护变得愈发困难。

3.客户关系营销理念的认知存在问题

目前，教育培训行业中的大多数企业的客户关系营销都没有规范成型的发展状态。首先，企业管理者从思想上没有对关系营销做到足够的重视，没有形成系统性的客户关系营销理念。这可能与教育行业经营人员的构成有关，大多教育行业的经营管理者科班出身于教育学或与其相关专业，对管理方面的经验可能比较欠缺。一般认为，维护一个现有客户的成本仅仅是新签客户成本的八分之一，具体到教育行业，那就是使现有客户续费签约第二年课程的成本远远小于签约一个新客户的成本，因此，企业在将大量精力放到新签客户身上的同时，更应注重和维护好与老客户的关系，进而低成本为企业创造更多的利润。其次，企业内部员工的客户关系营销意识不强。一方面，作为企业本身没有制定相关成型的战略并对员工进行培训；另一方面，教育培训企业的员工，尤其是教学团队，大都保留着公立学校老师的作风习气，对学员和家长的服务意识不够强。

四、教育培训行业客户关系营销基本策略

1.树立客户关系营销的企业理念

企业应树立客户关系营销的经营理念，并将其在企业内部取得一致，上到管理层，下到一线的教师团队、销售团队、客服团队。只有企业上下协调一致，全员参与实施客户关系营销，才能使其真正发挥作用。

2.建立企业客户信息数据库

事先了解客户的一些基本信息为后续进行客户关系营销做了准备条件，因此建立客户信息数据库是很有必要的。客户信息要素的设置是建立数据库的核心。客户信息要素设置包括了客户基本信息、客户背景信息、客户特色信息。客户基本信息包含客户姓名(学员)、年龄、所在学校、年级、班级、联系方式、家庭住址等，是企业从客户那里获取的初始信息。客户背景信息包括客户家庭及经济情况、家庭所在区域以及区域经济水平、家长职业及收入水平、家长文化背景等。客户特色信息主要指孩子的性格特点、兴趣爱好、个人禁忌等。此外，除了要设置好客户要素信息，还要注意对信息数据库进行及时更新，避免出现由于信息不准确导致的客户满意度下降的状况。客户信息数据库的建立还为后期构建客户模型提供了方便，这将益于企业更早地识别客户类型，进而采取有效的针对性的营销手段，以期达到更好的营销效果，为企业创造更多的价值。

3.发展客户关系

企业应该成立专门的部门，负责客户数据的录入和完善更新，不断监测客户的变化情况，维护客户关系。具体的可以通过以下途径来发展客户关系。(1)提升产品和服务质量：企业必须不断地把优质的教学产品和服务提供给客户，提高企业对客户的价值，尽量满足客户提出的合理的需求，增加客户的满意度。(2)举办高附加值活动：比如可以在孩子学习期间设置开展两三次家庭教育讲座或公益课程，赠送给临近参加考试的孩子一些有价值的复习考试资料等。(3)感情维系：多与家长沟通，更好地维护稳定的客户关系。(4)管理口碑：口碑对教育培训行业而言具有举足轻重的作用，重点关注对群体影响力大的客户，同时也要注意维护一般客户的客户关系，减少关于企业负面口碑的传播。(5)树立公众形象。

4.危机管理和问题反馈机制

企业与客户交互过程中，客户可能会因对课程、教师或服务不满，进而产生投诉甚至退费的状况，出现关系危机。危机如果得不到企业重视，会逐渐造成口碑下降、进而导致客户流失。当出现危机关系时，要及时与客户进行沟通并表达歉意，还可以采用赠送礼品、优惠等方式去弥补客户的损失，并承诺类似事件不会再发生，充分表达企业解决问题的决心，赢得客户信任。此外，问题反馈机制的建立很有必要，及时分析问题，找出问题出处（是工作流程有问题还是管理的不足），并提出对应解决方案，对方案进行成本评估，然后根据评估结果决定执行与否。

参考文献：

[1]阿姆斯特朗,科特勒.吕一林等译.市场营销学(第九版)[M].北京：中国人民大学出版社,2010.

[2]范秀成.关系营销理论及其应用[J].销售与市场,1994.

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关键词：交易费用原理；收益递增原理；顾客关系营销

1顾客关系营销运用的两种原理

1.1交易费用原理

交易费用是经济系统运行的成本。根据交易费用经济学，交易双方如果要达成协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。从契约的过程看，交易费用包括了解信息的成本、讨价还价和决策成本以及执行成本和控制成本。尽管企业在根据每位客户的具体情况签订不同的协议时会加大交易成本，但实际上是根据客户个性化需求，创造性地设计交易结构和买卖双方都为支持对方而进行的投资，继而形成一种持续性的依赖关系，这种治理结构从长期的角度有助于交易成本的降低，而且客户关系的长期运营肯定会带来预期的回报。

1.2收益递增原理

亚当斯密认为，当分工与专业化的深度和广度增加时，平均收益随之增长；而分工与专业化的发展带来的创新机会的增长，又促进新工具的设计和推广，这又进一步导致了分工和专业化这个“收入与分工”共生演化的过程与原理恰好解释了客户关系营销的盈利原理。企业对核心客户提供优厚的价值，他们会回报以业务量的增长与新客户的引荐使企业利润增加，市场扩大，而盈利后的企业会不断提高价值创造水平，则又使这些客户重复购买或增加客户的购买量，而且往往企业为核心客户服务的成本远远小于他们给企业的贡献量，如此企业的成长就进入一个良性循环。若某个企业先行抓住市场中的优质客户，其他企业只能毫无希望地尾随其后了，这就是客户关系营销的收益递增原理。

所以客户关系营销通过帮助企业发现核心客户，优化资源配置，推动企业步人良性循环发展的轨道而为企业客户双方带来交易费用的节约与效益的增加，使双方收益递增。

2顾客关系营销策略

（1）首先是从战略高度上，房地产企业应树立起关系营销观念。房产商应正视客户的利益和冲突，特别是要积极主动地处理客户问题，不但要重视服务人员的服务过程质量，更要重视服务结果对客户满意程度的影响。这首先要树立关系营销的理念，理念往往是解决的总开关。接着甄别顾客关系类型，有针对性地实施营销策略。房产商必须根据顾客的关系深度、层次加以甄别，不致于分散营销力量。在各种类型的顾客中，发展商要识别最具有价值的业主，并奖励贡献大的顾客。通过有效的沟通使顾客了解奖励方案，让他们知道房产商可以提供哪些长期利益，促使他们改变行为方式，做房产商的常客和宣传者。

（2）了解顾客需求,准确进行市场定位。房地产企业应该充分了解消费者的需求，按照心理学家马斯洛提出来的需求层次理论，人的需求可以分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。这五类需求由低层次到高层次，每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样。房地产企业在了解消费者需求的基础上，要不断适应消费者的需求，进行市场细分并锁定本企业的目标市场。对顾客的需求管理除了了解顾客需求和适应消费者需求之外，还应该主动引导消费者的需求，在观念和行为上实施引导方案。如很多房地产企业打出旅游概念主题、体育概念主题、休闲概念主题等，使房产不再仅仅是满足居住的房屋，而且也变成一种满足人们休闲、爱好和生活理想，乃至体现个人地位的物质实体。这种营销方式其实就是先让消费者具备了对某种消费的观念，然后再推出符合这种需求的产品而取得成功的。

（3）正确处理客户投诉,获得客户信息。处理客户投诉是企业的被动行为,但在被动中应有主动措施,企业要将失误或者错误导致的客户失望转化为新的机会,让客户感到企业做的不是“一锤子”买卖,而是长远、可靠和有保障的。企业在处理客户投诉时,良好的处理态度、及时的行动能够获得客户的信任和良好的口碑宣传。即使不是由于企业的过错造成的问题,企业也应该说明情况,及时消除误会,如果企业能帮助顾客解决面临的困难就更好了。在解决过程中,即使牺牲企业的一些眼前利益,从长远来看也是值得的。研究显示,一个满意的顾客会向三个人讲述买了件好产品,而不满意的顾客却会向十个人进行抱怨；如果抱怨能够得到迅速解决,95%提出抱怨的顾客还会买公司的产品。因此,有见识的房地产公司不会尽力躲开不满意的顾客,相反,他们尽力鼓励顾客提出抱怨,而后再尽力让不满意的顾客重新高兴起来。美国运通公司副总裁玛丽安?雷斯缪森提供了这样一个公式：更好地处理抱怨=更好的顾客满意度=更高的品牌忠诚度=更好的业绩。

（4）顾客参与。顾客参与是在整个营销行为的过程中，充分利用感性信息的能力，通过影响消费者更多的感官来介入行为过程，从而影响消费者的决策过程与结果。人的感可划分为看(See)、听(Hear)、使用(Use)和参与(Participate)四个连贯的环节，房产商必须沿着这个连贯的环节，才能寻找出一条房地产业独特的体验式营销道路。顾客参与的互动式关系营销能真正打动顾客赢得机会，如对已预售别墅或高标准住宅,邀请业主共同参与监理,保证楼盘高质量地建设,使顾客感受到企业是在设身处地为他们着想,从而真正留住顾客的心。

3提高服务质量

(1)全过程服务。全过程服务是在房地产售前、售中及售后的每一环节都对顾客进行细致而深入的服务。也就是从顾客产生购买欲望的那一刻起,到产品使用价值耗尽为止的整个过程,都对顾客细心的呵护,使顾客与自己的产品紧密相联,让顾客在每一个层面都感到完全满意。

(2)全员服务。全员服务要求企业增强员工的服务营销的群体意识和团对精神,并在企业内部形成新的服务关系。总经理为部门经理服务,各部门经理为销售一线人员服务,销售一线人员为顾客服务，从而形成一条以顾客为导向的企业服务链。企业全体员工都在不同岗位全心全意服务于顾客并以此作为工作信念和发展目标,在企业内部逐步形成以服务文化为核心的企业文化。

(3)特色服务。任何竞争手段之所以有效,是因为它的差异性。服务也一样,没有差别性的服务竞争等于没有竞争。解决服务竞争的方法是建立差别服务形象,以创新的服务特色来区别于竞争对象,以创新的服务特色来区别于竞争对手。像现代城项目,在尝试无理由退房后,又率先提出“10%回报无理由退房”,并付诸实施。

(4)承诺服务。在让顾客满意的经营理念下,许多企业将承诺服务作为战略的核心环节,不仅使顾客在购买消费中感到满意,而且这种满意甚至可能超出顾客期望。像新华运的海润国际公寓项目,从建筑到材料设备家具都事先做出了质量保证承诺。每一个购房客户都拿到一份清单,附在合同中,使承诺得到了保障。

今后,随着房地产市场的成熟和产品的供大于求,房地产业客户服务理念的深化和企业品牌意识的强化,实施顾客关系营销就会成为一种必然的要求,房地产业的顾客关系营销也将取得长足的发展。超级秘书网：

参考文献

［1］王霆，卢爽.关系营销［M］.北京：中国纺织出版社，2003.

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关键词：电力设备；客户关系；关系营销；对策

近年来，我国国民经济飞速发展，国家愈发注重基础建设，对发电企业与输变电网的建设有了极大规模的扩张。据国家相关部门数据显示，“十二五”规划后的三年，国内两大电网公司将每年投入3000多亿人民币用于国家电网建设。这就给广大电力设备制造商带来了前所未有的发展契机。然而，相关企业的竞争将会相当激烈。2010年1月21日，正泰电器挂牌上市；28日，西电电气上市；还有4月8日开始网申的金利华电、南都电源等多家涉电企业跃跃欲试。在国际市场上，电力设备制造跨国巨头阿尔斯通、ABB、日立、西门子和东芝等电力行业巨头对于中国电力设备市场觊觎已久。如何在国内外众多大大小小的电力设备制造商企业中脱颖而出是各层次供应商极为关注和倾力研究的问题。而关系营销作为一种保持客户忠诚度的高级营销模式，在电力设备行业的市场营销策略中，占据了举足轻重的位置。因此，电力设备制造企业关系营销对策的制定无疑有利于企业更好的维持客户关系、提高市场份额、增加利润、增强企业核心竞争力。

一、电力设备制造企业关系营销存在的问题

电力设备制造企业属于电力行业的范畴，大体包括发电设备行业（生产电表、变压器、开关等）、输变电一次设备行业、输变电二次设备行业（生产继电保护、电力自动化系统等）、电力环保行业四个子行业。其产品功能是生产、传输和变换电能，满足国民经济、国防事业与科教卫生等部门以及人民生活的用电需求。

目前，我国电力设备制造企业在营销中非常重视各种关系的运用，但是大部分没有把握关系营销的核心环节，在竞标采购中的营销模式、目标客户群体的差异性、客户服务模式和企业服务理念上存在一些亟待解决的问题。

（一）竞标采购中关系营销模式不合理

2001年1月，国家电力部出台 了《电力工程设备招投标管理办法》。要求输变电项目电压等级在330千伏及以上的国内外设备必须实行招标。由此可见，电力设备制造企业的营销门槛越来越高。

由于招标规范制度的多次改革以及政府组织采购的复杂性，电力设备制造商在招标上还未形成一套行之有效的营销措施。格鲁斯认为所有的营销策略都位于从交易到关系的一个连续系统上，要创造最终的交易结果就应该把各个参与者的关系工作做到位，因此要提高中标率就应该把各个与标者以及竞标环节的工作做到位。对电力设备制造商而言，参与者包括了采购方、招标专家以及招标项目组的所有参与人员。针对整个招标的环节、项目的参与者以及招标信息的及时跟踪，电力设备制造企业都应该有个完整的追踪机制，这样才可以将竞标环节的关系营销整合到一个最佳的效果。相关调查显示，有60%的设备生产企业人员认为供电企业和设备生产企业间的关系属于纯交易关系，在竞标环节的营销工作也仅限于机械的按流程执行，重点放在标书的制作或者是定价，进而取得他们所想的优势。稍微将关系营销运用得好点的企业，最多也就是信息跟踪的及时到位，竞标前招标专家的招呼工作等。我认为，要达到整体最佳的营销效果，必须改变这种落后的营销模式，取而代之的应该是整合营销模式。

（二）关系营销没有考虑到目标客户群的差异性

无论什么行业，要做好市场营销就要对目标客户进行市场细分。目标客户市场细分是指企业按照某种标准将市场上的顾客划分成若干个顾客群，每一个顾客群构成一个子市场，不同子市场之间，需求存在着明显差别。对于电力设备制造企业而言，营销人员可以运用对目标客户的充分认识，对其进行市场细分，针对每个群体的独特需求，实施有针对性的产品开发、竞标攻略以及价格策略，选择适当的客户关系维护方式，以令人满意的服务赢得市场，获得竞争优势。

因此，电力设备制造企业首先应充分了解自己目标客户的组成。弄清楚哪些部门是自己所属产品种类的使用单位，哪些部门是产品鉴定单位，哪些部门是确定产品采购型号和品牌的单位，哪些部门是经办采购具体手续或履行行为的单位；如果营销成功，哪些部门是产品的验收单位，最终哪些部门是付货款的单位。分清这些部门职能的划分，企业关系营销行为才能做到布局合理、分工明确、忙而不乱。由于电力设备制造企业现阶段还处于直线型的攻利营销模式，以客户为导向的营销理念还不够成熟，对于目标客户群的细分还不够完全、精确，没有考虑到目标客户群的差异性，没有形成具体系统的客户群细分模式，进而使新的关系营销理念得不到充分施展。在客户关系运营上，明确目标客户群的差异性，将会大大提高客户忠诚度。因此，电力设备企业在关系营销的运营中必须考虑到目标客户群的差异性，做到对症下药。

（三）客户服务模式雷同且缺乏创新性

目前，电力设备制造企业产品市场的同质性比较大，购买力主要集中在大客户手里，营销人员可以通过单独接触的方式更好地了解客户，因此工业品的营销渠道比较短，多采用直接销售渠道――人员销售，广告应用较少。他们的工作侧重点一般是比较注意与电力系统客户的沟通与交流，售前充分展示自己的产品特点和性能，售中与客户形成良好的工作互动，主动了解客户的工作需求，提出切实可行的技术解决方案。在整个行业内，各企业的服务模式大同小异，套路老化，缺乏创新。要做好该行业的营销也应该“细分到个人”和“定制营销”，对自己的客户进行定制服务，明显的差异化和贴切化，量体裁衣，这样的客户关系维护工作就达到了极致境界。

因此，要达到更优质的客户服务质量，应加强服务创新，尽一切可能提升服务品质，体现自身服务的差异化，突出本企业的服务价值，提高顾客满意度，建立和维持相互满意的持久关系。

（四）客户服务缺乏“双赢”理念

双赢是成双的，强调双方利益的兼顾，即所谓的“赢者不全赢，输者不全输”。随着社会发展和人类文明的进步，人们的思维能力、思维方式发生了很大的变化，在经济领域人们不再固守“成王败寇”这一传统思维模式，而是慢慢的寻找一种“互惠互利”的合作模式，即“双赢”。

电力设备行业市场营销属于工业品销售，与消费品的市场营销有非常大的区别。电力设备供应商和电力企业之间，其商业行为和技术工作的特点，决定了双方互动工作模式，是个长期合作和交流频繁的关系，关系营销就占有非常重要的地位。电力设备制造企业与供电企业的交易很少在一笔交易结束后终止，相反交易结束后这种关系得到进一步加强。因此，交易重复性以及客户关系持久性是这个行业明显的特点，这给关系营销的施展营造了良好的前提条件，更给买卖双方达成双赢模式奠定了基础。

二、电力设备制造企业关系营销对策

针对上面分析得出的电力设备制造企业在关系营销中存在的问题，企业应该采取相应的行之有效的对策。主要应做好整合营销、差异化营销、服务创新和双赢理念的强化。

（一）在招标过程中实施整合营销

整合营销的核心应该是对各种资源的整合或是对各种不同营销对象的整体考虑，以达到整体最佳的营销效果。就电力设备企业物资采购招标而言，整合营销就是要对物资采购的发起者、影响者、决策者、采购者和使用者等不同对象进行整体的营销，达到最佳的资源整合效果。

目前，供电企业的物资采购全部采用招标的形式。招标的过程中会成立评标委员会，评标委员会由某一分管副局长和来自四个不同部门的人员组成。即：生产技术部、工程设计部门、设备使用单位以及物资采购部门。这个评标委员会就是一个采购中心。采购中心成员在招标中按照其作用可以分为如下几种类型：一，倡议者。购买数量和种类的需求是由各级供电单位提出来的。各级供电单位就是倡议者。二，决策者。在物资采购的过程中，一般情况下分管的副局长是最终的决策者。若分管的局长对技术问题不太清楚则具体负责的部门或人员就成为实际的决策者了。三，使用者。在电力系统内，地级市供电公司所属的变电工作部、供电工作部和各县供电公司是电力设备的直接使用者。虽然他们没有任何决策权，但是，产品质量的好坏、运行安全性、可靠性的高低以及售后服务情况的优劣会由他们向决策者反映，他们的意见最终会影响决策者的思想。四、采购者。采购者的角色主要由供电公司所属的物资公司承担，主要负责组织招标设备谈判、签订商务合同、付款等。

可见，上述四种对象都会不同程度影响招标的过程，电力设备供应商应在各个不同阶段及时掌握工程项目的信息，尽早介入以获得相对于竞争供应商的优势，对于产品技术水平含量高的供应商可以在这一阶段帮助供电企业认识到现有生产设施的缺陷和问题，形成现实的购买需求。其次在实施方案基本确定后会由专门从事电力工程项目设计的部门做出详细具体的实施方案。在这一阶段供应商应与设计人员密切联系向他们介绍推荐企业的产品，并与他她们一起探讨解决工程设计中的问题，因此更倾向于使用技术成熟的产品。争取使本企业的产品型号出现在最终的设计图纸上。

关系营销应贯穿于整个竞标采购的各个环节，实施整合营销尤为重要，搭建好客户各个层面的关系桥梁并及时做好维护工作，将各个方位的关系营销工作做到极致，中标将会水到渠成。

（二）针对不同客户群实施差异化营销

电力建设工程项目是电力设备企业营销活动的起点和归宿，电力客户群是营销活动的主要对象，满足项目需求以及客户需求是电力设备产品和服务流通的终点。电力设备行业客户群随着社会经济、政治和文化的发展而不断变化，多样性就成为了客户群的最基本特征。电力行业人数众多，个体差异性大。年龄、工种、职位、教育程度、居住区域、名族和宗教等差异决定了客户的需求、欲望、兴趣、爱好和习惯的多样化，他们对不同商品或同类商品的不同品种、规格、质量、式样、服务和价格等呈现出多种多样的需求。因此，电力设备制造商应该正视不同客户群的差异性，在关系营销的实施中应因地制宜，对症下药，量体裁衣，提高服务效益和核心竞争能力。

（三）关系营销应加强服务创新

服务创新就是让客户感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。随着社会经济的快速发展，全民营销氛围致使消费者的理性程度越来越高。而目前电力设备行业服务模式雷同现象严重，服务创新就成为电力设备制造企业突破服务质量瓶颈的必要手段。关系营销要求我们提高对顾客的关注度，实现对客户服务的各项承诺。电力设备生产企业如果想在竞争日益激烈的市场中获得良好的发展，就应该根据市场的实际需求，不断创新自己的服务，提高服务品质，做到人无我有，人有我优。例如，人员销售服务上，应加强“一对一”的营销服务理念，对老一套的客户关系维护模式进行更新，甩掉与其他企业的同质化，进一步提高客户忠诚度。售后服务上应向贴心化服务发展，让买方更加省事、省力、省心。

（四）关系营销应强化双赢理念

Christoperand Payne认为，企业和顾客之间存在一种关系阶梯，他指出，企业与客户的关系的发展过程存在几个明显的阶段。企业与潜在客户的关系随着双方的互动关系逐步向更高的阶段发展：支持者宣传者合作伙伴。在电力领域，买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止，相反交易结束后这种关系将得到进一步加强，并影响买方的下一次购买决策。关系营销的最终目的是要把企业与顾客或供应商的关系推进到合作伙伴的地位。将自己的客户关系提升到一种“互惠互利”的合作模式，达到双赢效果。Jackson，B.在《建立持久的客户关系》一文中指出，关系营销并非适用于所有类型的工业品购买客户，如果市场营销人员在没有深入研究他们与客户关系的性质的情况下盲目采用关系营销方式，则只会导致营销成本的上升和销售收入的下降。因此，良好的客户合作关系是建立双赢模式的基础，双赢模式让企业的客户持有率以及获利率更加稳定，市场壁垒性更强。因此，电力设备制造企业应该将双赢理念灌输到企业员工的营销思想中，这对客户关系的突破与发展具有深远的意义。

参考文献：

[1]飞利浦・科特勒.营销管理 [M].上海人民出版社，2003（10）：77-81.

[2]鲍勃・伯格.关系营销[M].中国长安出版社，2008（1）：11-12.

[3]约翰・里根.关系营销[M].经济管理出版社，2005（6）：33-34.

[4]索斯顿・亨尼格-索罗.关系营销[M].广东经济出版社，2004（10）：19-24.

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房地产企业实施关系营销的必要性

1.房地产交易特有的规律决定了房地产企业应实行关系营销

房地产交易有其特有的运作规律。这首先表现在：商品房交易不是一次性购买行为，发展商服务人员与客户的交往是个持续过程，在交易过程中的人员接触，往往会使双方建立一定的感情和彼此的信任感，形成融洽的人际关系。第二，房地产业服务的成分比较大，在服务过程中，购房者接受服务的过程也是发展商提供服务的过程。在许多环节中，发展商需要赢得购房者的配合与支持。客户的建议和抱怨都是发展商改进产品设计和提高服务质量的创意来源。发展商应主动征求客户意见，及时发现客户需求的变化，并根据客户的意见和反映，提高产品和服务质量。第三，由于房地产开发涉及的领域比较多，需要的专业知识比较多，购房者在购房时就难以做出专业性的评价，在做出购买决策时，需要专业人士给予专业意见，提供信息服务。在销售过程中，发展商应加强与购房者，包括潜在购房者的营销沟通工作，树立企业的高水平专业形象。这些都决定了房地产企业应该抛弃交易营销那种急功近利的做法，实施顾客关系营销，努力与顾客保持长期、双向、维系不散的友好关系。把服务、质量和营销有机地结合起来，通过与顾客建立长期稳定的关系实现长期拥有客户的目标。

2.目前我国房地产业面临的新形势也决定了房地产企业应实行关系营销

顾客关系营销不可缺少，与目前房地产行业自身的特点密切相关。首先，现今的房地产公司大多具有多元经营的特征。由于房地产价值链涉及到拆迁、规划设计、建筑施工、房屋装潢、建材生产与采购、园艺绿化、房屋销售、中介咨询等众多领域，出于降低交易费用、分散风险、建立新的经济增长点等动机，房地产公司大都会在房地产开发经营的相关领域选择若干项目从事经营，在房地产相关领域，房地产企业存在着向购房者销售房产以外的产品的可能性。其次，今天的居民已经具备了住宅梯度消费的特征，而不像计划经济时代大多数人终身只住一处房。许多年轻人通常购买面积小、地段差、功能少的房屋；当具备相当财力时便将房屋卖小买大、卖旧买新、卖劣买优，追求更舒适的家居生活；而年老时则有可能居住城郊，远离城市喧嚣与忙乱。这些购房者完全有可能成为一个好的房产商的忠诚顾客。第三，由于住宅商品价值量大、消费时间长、使用效果后验性强、涉及知识面广等特性，房产商的口碑在消费者心目中占据重要位置，许多消费者在作出购买决策时很注意听取老顾客对该公司的评价和购买建议。因此，房产商必须抱有对消费者长期负责的态度。第四，别墅等高档住宅的购买者和办公楼、商铺等物业的租赁方，具有与房产商进行广泛合作和多次合作的可能性，对这些客户的营销潜力，远远超出了房产商从房屋一次易中所获得的利益。

房地产企业进行关系营销的主要措施及应注意的问题

1.牢固树立关系营销观念，认真落实到言行中

从本质上说，发展商与购房者之间首先是交易关系。既互利互惠、互相依赖，又相互竞争和相互矛盾。所以绝对多数发展商看重业绩，密切关注每次交易所能带来的利润。这只能说是忽视了客户、客户的满意、客户的忠诚对企业的长期发展的重要性、忽视了关系营销的必然结果。其实，商品房交易不是一次性购买行为，发展商服务人员与客户的交往是一个持续过程。而且购房者接受服务的过程正是发展商提供服务的过程，在服务过程中，房屋购买者与发展商之间的关系是很复杂的，除了利益关系外，还有社交关系、信任关系、合作关系等等。所以，发展商应正视客户的利益和冲突，特别是要积极主动地处理客户问题，不但要重视服务人员的服务过程质量，更要重视服务结果对客户满意程度的影响。这首先要树立关系营销的理念，理念往往是解决的总开关。其次是要在言行中不折不扣地去贯彻实施。

2.建立顾客管理与服务系统

建立顾客数据库系统、获得充分准确的顾客信息是进行关系营销的基础。房地产企业管理与服务系统应包括顾客基本数据库系统、顾客服务系统、顾客满意度监测与反馈系统、顾客盈利能力评估系统、顾客管理协调控制系统等。顾客基本数据库的内容应包括：①顾客的家庭基本情况，如姓名、年龄、家庭收入、职业、教育程度等；②顾客购买房地产的时间、面积、金额，以及参加各种促销活动次数等顾客对房地产的交易情况。企业通过对每一位现实顾客和将要拓展的准顾客的信息资料予以搜集、筛选、整理与编集，建立起顾客资料卡，对顾客进行科学化、系统化的分类管理，从而达到提高顾客满意度、实现房地产品再销售的目的。顾客服务系统包括顾客服务和留住顾客两大服务体系。通过房地产售后追踪，及时发现房屋使用问题，并采取相应措施妥善处理。留住顾客体系的思路，是变事后的被动服务为事前的主动服务。如对已预售别墅或高标准住宅，邀请业主共同参与监理，保证楼盘高质量地建设，使顾客感受到企业是在设身处地为顾客着想，从而真正留住顾客的心。顾客满意度监测与反馈系统要全面把握顾客对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进房地产营销决策的重要依据。顾客盈利能力系统的任务，就是对房地产顾客的终生价值和维系顾客所花费的成本进行比较评估，使顾客关系营销的收入大于成本，从而为企业选择最佳的营销管理方案。这里必须强调长期的收入与成本流，而不是某一笔房地产交易所产生的利润；同时要评估某一顾客群整体的利益得失关系，而不拘泥于一人一事。顾客管理协调控制系统目的是保证和提高顾客关系营销的工作效率与质量水平。例如，当顾客满意度监测与反馈系统将顾客信息反馈给协调控制系统后，后者立刻要求顾客盈利能力评估系统进行评估，并提出最佳方案，然后向顾客服务系统发出指令，由它进行实施。

3. 甄别顾客关系类型，有针对性地实施营销策略

顾客关系营销是通过不断改进企业与消费者的关系，实现顾客固定化的一种重要营销手段，但并不意味着对每一位顾客都要实施关系营销。因此，房产商必须对不同顾客的关系营销深度、层次加以甄别，才不致于分散营销力量。在一次性顾客到终生顾客之间的各种类型的顾客中，发展商要识别最具有价值的业主，并奖励贡献大的顾客。奖励顾客要强调给顾客的长期效益，通过有效的沟通使顾客了解奖励方案，让他们知道发展商可以提供哪些长期利益，促使他们改变行为方式，做发展商的常客和宣传者。

4.加强与顾客沟通，减少顾客抱怨