销售管理范文

导语：如何才能写好一篇销售管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词:零售店管理工作

随着我国市场经济的繁荣,企业竞争日趋激烈,越来越多的企业开始从经销商管理转移到对零售店直接管理。商业零售店如何进行管理与维护,成为企业制订营销管理计划的重要内容。

零售店销售目标及策略管理

零售店指遍布各地的直接销售给最终消费者的小型零售终端。具体包括以食品、日用杂品等为主要经营品种、销售额较低的小型商店、商亭及各种货摊。

零售店深度分销目标在于通过积极有效的方式把主要规格产品分销进每一家零售店,具体来说是指:在分销、货架、助销、定价上综合超过竞争对手;新产品推出一定时间内分销并陈列于所有目标商店。

零售店建设组织保证在于建立一支稳定、高效的销售队伍来实现分销覆盖;同时,建立一个完善、有效的后勤系统以支持分销覆盖。

建立零售网点的宣传策略包括:建立完善的促销系统;宣传推广物品的有效使用与管理。

零售店管理工作系统

销售队伍和覆盖系统是零售店管理的两大关键,其中以人员管理尤为重要,建立、维护一支积极进取,素质过硬的销售队伍,以高效的覆盖系统为支持,在零售店实现公司的零售目标,是贯穿零售店管理工作系统的一条主线。以下就片区设置、覆盖方式、销售政策、人员管理、后勤支持系统和分销管理几方面对零售店管理进行探讨。

片区设置

将目标城市划分为若干片区由专人负责分销覆盖时,应注意如下几点:不遗漏、不重复、不分散;每个片区的店数量应大约相同;尽量以交通主干线或河流,小山坡等天然联系和屏障为片区界限,便于工作业务循环运行;当一个片区店数量过多,可以将片区分块,销售代表每天访问以块为单位。

覆盖方式

在既定片区销售代表进行分销覆盖时,覆盖方式有如下规范:拜访频率:一般情况下,每家零售店每1.5周被拜访一次是比较适宜的拜访频率。在考虑到销售人员技巧熟练程度、新产品推广、执行促销计划、竞争对手动态等因素时,可将拜访频率在每家零售店每周一次到每两周一次之间调整。拜访效果与进货调整标准:应以成熟品牌不脱销,新产品一定时间内卖进零售店,销售人员拜访零售店70%以上需要补货为标准。每日拜访店数:对零售店销售代表来说,每天拜访20家零售店是基本的要求。成功率:在零售店拜访中卖出产品,应视为拜访成功。合格零售店销售代表每日拜访成功率应在70%以上。周期性覆盖例外:对于所经营产品种类多,零售店分销要求高,仅靠销售代表制定的覆盖计划是不够的。在正常补货的基础上,还应对新分销卖进的重点品类,实行例外补货。

销售方针政策

建立一个销售管理、促销支持的完整政策体系,具体包括以下几个方面:

供应价,执行公司的统一供货价,严格按价格表执行。

回款,零售店回款应是100%现款现货,在任何情况下,任何形式的代销或赊销都不值得提倡,这样做,会损害了公司的品牌形象,零售店店主认为只有不好卖的产品才会代销。公司也会增加应收帐款,降低资金周转率,增加债务管理成本和人员流失的风险成本。

送货服务,通过销售代表向所有零售店提供上门服务或接受订货。

退货及残损处理,零售店销量小,每次进货基本上都是分零销售,开箱验货,一般情况下不受理退货及残损处理。

人员管理

在销售过程中,比起批发销售代表对销售政策(如价格、回款等)的依赖,零售店销售代表对零售店的分销覆盖更加有着决定性影响。只有建立一支踏实肯干、销售技巧过硬的销售队伍,才能取得优异的分销覆盖业绩。于是,对人员管理的目标通俗地说就是:让销售代表愿意干,能够干好,同时有部分人能胜任更大责任的工作。要达到这一目标,我们需要在人员的配置、招聘、培训、激励、检查、工作制度等几方面做有效的工作。

具体的人员配置情况是这样的,销售代表人数,可由以下公式确定:

销售代表人数=目标零售店店数×商店拜访频率(周)/(每日拜访家数×5天)

零售店销售系统组织结构应采取金字塔形式的组织结构,这样有利于销售人员的日常管理、培训、计划的跟进以及销售人员激励。

招聘应根据配置决定销售代表人数以及组织结构,作为零售店销售代表的招聘,应注意招聘人员必须诚实正直、积极进取,具有基本沟通能力和一定的文化基本知识。同时招聘应做好计划,招多少个做什么工作的人是计划的核心。

为了使销售人员能有良好的发展前途,同时树立良好职业形象,需要通过培训达到以下目标:让零售店销售代表认同公司的价值观。零售店销售代表掌握达到深度分销标准的基本技巧。向更高一级销售队伍提供合格人才。

有鉴于销售代表的一般技巧水平,接受培训能力以及零售店工作对技巧要求的熟练程度,没有必要把公司的每一种核心技巧都彻底地培训给每一位零售店销售代表。一般的培训内容包括公司简介、分销商介绍、公司风格(热情、主动、礼貌、坚持)、产品知识、基本沟通技巧、基本了解利益性销售及满足客户常见需求和需要的一般性利益描述、基本处理反对意见的技巧。每个零售店销售代表都应有一个培训计划,该计划应具体安排销售代表在何时由何人进行哪些方面的培训。

激励是使具有工作技能的销售人员自己愿意努力工作。如同我们向客户进行分销之前,需要有针对性地了解其需求和需要一样,面对我们所要激励的“客户”——销售代表,我们也同样需要进行“渗透”。销售代表对工作有一些共同的需要。比如稳定、高工资、有发展前途等,但不同的销售代表,在不同的时期常有不同的需求和需求强度,要求企业对销售代表的需求有清楚的了解,从而确定正确的激励措施。健全的激励机制要求内部晋升、合理的工资评定制度以及额外的竞争机制。激励工作并不是在销售代表工作积极性下降或是有销售代表提出辞职时才需要的,激励工作更多的是在平时和销售代表一般性的交往中达成。

通过工作制度,可以把以上人员管理讨论的各项内容具体化,制度化。作为约束、指导销售代表行为的规范,虽然各企业具体情况有所不同,不可能提出一个工作制度的样板,但合理的工作制度的基本框架仍是可借鉴的。包括:考勤制度、作息时间、请假制度、缺勤处罚、日常工作流程、每日工作安排、销售工具准备、固定访问、需填写的各种报表、检查制度、检查方式、检查项目、评分办法、工资级别制度、级别升降制度、工资形成办法等等。

后勤支持系统

一个好的后勤支持系统,对零售店分销工作的支持作用怎么强调也不为过。好的仓库管理,带货/补货系统以及财务系统,不仅可以节省销售代表访问时间,提高工作效率,还可以避免很多因后勤系统不完善给我们工作带来的麻烦。由于零售店仓管工作出货频繁,开箱拆零多,因此必须设立零售店独立仓库、专人分类逐日进行管理,责权分明,才能提高库存准确度,实现提高工作效率的目标。另外,由于零售店销售业务代表的稳定性不太高,人员的流动往往伴随着欠款的发生,最大限度地消除此类隐患的办法,是应该招聘易于掌握的当地人员,了解其背景,存留其住址、户口复印件、身份证复印件等资料。同时加强培训,使销售业务代表感受工作的价值,减少流动的可能。制定合理的报酬制度,使销售代表感受基本需求的满足。为销售业务代表设置信用额,销售代表掌握货物及货款在设定值以内。要求销售代表每日交款,使销售业务代表手头存留的货款最少且时间最短。

分销管理

零售店管理的核心在于分销的卖进、维持和拓展。围绕零售店基本动作程序、检查制度、销售介绍、促销管理、店内形象管理和覆盖拓展来探讨分销管理。

零售店销售代表依据零售店基本动作程序进行分销卖进。零售店销售代表应具备销售包、访问手册、宣传材料等基本工具。依据访问区域内的商店数、每日拜访店数、访问成功率、拜访频率确定每周或每月访问计划。依据每月或每周访问计划确定每日访问线路。通过销售人员填写“每日访问报告”、“存货补货记录表”,公司可以依据这些信息更加合理地配置及考评人员,有针对性地给予人员培训,指定阶段性工作重点。

检查制度。检查制度作为零售店分销管理的一个极其重要的部分,不仅能跟进销售人员的分销卖进和维持情况,还能积极地为销售人员发现新的分销机会。由于检查工作量大,也比较敏感,应由专人负责。同时让检查人员树立起自己既是检查员又是分销机会发现者这样一种思想,才能使检查结果客观公正,又能让检查员和销售人员搞好沟通而不是对抗,有利于检查工作取得最佳结果。作为检查人员,同样应该有检查计划以保证在不遗漏,按大约相同的频率检查所有人员的片区。采取抽查与普查相结合,跟踪与检查相结合的方式,自己申报与随机抽查相结合来保证检查结果的客观公正。检查人员应公正评定、及时反馈,同时检查结果与工作业绩、工资评定严格挂钩。

销售介绍,在零售店销售代表进行分销卖进的销售介绍时,需要利用区域渗透、基本沟通技巧和基本处理反对意见等技巧进行销售,找到真实反对意见,并处理。

促销管理,为了实现某些重点规格在目标区域的重点分销,或在新产品推出之际,考虑在零售店开展促销活动。对于公司负责的促销计划,我们需要根据当地的具体情况把促销活动的目标分散到每家商店、每个销售人员,形成本地的促销计划。对于各地自己制定的分销促销,应充分考虑本地市场情况,设计出合理的促销目的、目标、范围、时间、促销办法,其中,使促销办法对零售店店主有吸引力尤为关键。促销办法一般有两种,一种是针对零售店的促销(如买六送一)一种是针对销售队伍的促销(如卖进一家奖励1元)。针对零售店销售代表的促销中应将每店销售奖励与优秀销售人员评定相结合。让每位销售人员明确促销背景和责任,了解该促销对零售店店主的主要好处,提高给每位销售代表一份说服性销售介绍资料(并且熟记)对促销顺利开展有举足轻重的作用。同时让销售代表了解到,在促销卖进时,首先应让客户认可被促销的产品本身就能够满足该客户某种需求和需要,其次再强调促销赠品可以让客户得到额外利润以及降低经营风险成本。否则,在销售介绍时只知一味强调赠品的利益只会让客户产生“东西不好才促销”的逆反心理。在促销过程中要及时跟踪,随时了解促销进度及赠品派发过程,既能及时发现促销中出现的各种问题并制定相应解决办法,也能避免销售人员在赠品管理上出现问题。

零售店形象管理是零售店分销管理中不可缺少一部分,或许不及大店重要,但良好的零售店店内陈列有利于消费者识别,形成购买冲动,帮助零售店尽快实现出仓,从而有效维持该品牌在该店的分销。

覆盖拓展,在基本完成了目标零售店的分销覆盖工作以后,可以考虑进行覆盖拓展。将尽可能多的产品分销到每一个可能经营产品的销售单位中去。

对零售店的分销与覆盖能帮助企业提高控制和管理零售店的能力,深度分销能确保消费者知晓并能随时随地买到公司销售的产品。但这一切都需要以有效的销售队伍管理及动作系统管理作为进行深度分销的基础,同时结合企业的实际情况建立完全属于自己的市场覆盖模式。

参考文献:

篇2

有句老话：打江山难，守江山难上难。当产品进入市场进行销售时，我们的工作重点应当从前期开发市场为重点转移到以市场为中心的销售细致的管理工作上来。销售管理工作我们来分为下面两个方面来讲讲。 一．人，钱，客户

1.人----是指公司一线的业务人员，它是管理工作的核心，光有完善的销售管理系统，还必需把它用好，业务人员的考核制度和报表，要有人不断的检查，核实业务报表的真实性，同时建立一套激励机制，要让业务人员有劳动的丰厚回报，又能学习到丰富的营销管理知识，关心业务人员的工作，生活情况，不要让业务人员和公司成为两个独立体，而是一个一同发展的联合体.对业务人员的管理要时时了解其工作心态，目的，不要等到一张辞职报告，而出现措手不及，要辞职的人对工作的交接配合非常有限，有的干脆一走了之.所以做为老板要及早控制，一旦有人要离职，其实老板早就应该清楚，这样才能防患于未然。

2.钱----是指对货物和促销费用的管理.如果说对人的管理是核心，那么对钱的管理办法就是根本.做为一个小企业在当今市场竞争如此激烈下，一定要赚钱，才能生存。大多数终端酒店都是先货后结款，或销多少结多少。做为小公司送货就要少而勤，如果酒店运转正常，那么就会良性循环，如果业务人员一旦发现酒店运营有问题，生意不好，就马上要向公司汇报，最大限度的把呆账，死账扼杀在摇篮之中。对那些诈骗公司的酒店和个人要依照法律解决。关于终端酒店的进场费和促销费用，应由公司经理或老板直接操作，减少资源流失。

3．客户----终端酒店客户是销售公司的衣食父母，销售就是靠这些终端酒店网络来消化产品的，所以要搞好客户关系，同时要充分了解客户的资信情况，经营情况，随时拜访，如发现有恶意欠款，应立刻停止供货，长痛不如短痛，不能犹豫不决，该断即断，尽可能最大限度减少销售损失。 二．三张表格的管理，监督，预警

正在经营的小企业来说，销售管理制度的建立，要及时监控和考核，不但建立完善的销售管理机制，还要有一套行之有效的检核体系和预警系统。

1.做为一个小的销售公司，可以简化很多销售管理环节，用一张表格就可以管理好业务人员。

要求所有的业务人员必需每天认真填写，养成良好的工作日报习惯。不要让业务人员早上报个到，就出去跑业务，跑到哪里，去做什么，没人知道。

2．行之有效的监督在小的销售公司，也可用一张表格

这张表格是业务主管每天必需填写，每天的晨会主管都要告诉大家，昨天的工作情况，让每个业务人员都知道谁做的最好，谁不好。主管可以通过实地调查，电话拜访，抽查，业务人员互相了解等方法，来确保表格的真实性。

3．预警系统是企业在销售工作中针对可能发生的危险而进行的事先预测和放范的一种战略管理手段。它对企业进行及时研究，分析和发现问题。警告和提醒老板及时采取调整措施，采取防范，是企业稳步发展。见下面的表格。

篇3

岗位职责：

1、高层管理职位，协助决策层制定公司发展战略，负责其功能领域内短期及长期的公司决策和战略

2、负责公司的业务拓展、销售运作，能强有力的将计划转变成结果；

3、设置销售目标、销售模式、销售战略、销售预算和奖励计划；

4、建立和管理销售队伍，规范销售流程，完成销售目标；

5、分析新的和原有分销体系或销售渠道的市场潜力、销售数据和费用，测算盈亏情况；

6、关注于维护和提高公司市场竞争力。

任职资格

1、具有市场营销相关专业，本科或以上学历；

2、5年以上塑料化学建材行业经历，3年以上产品销售和渠道管理经验；

3、优秀的团队建设经验，团队管理能力强，善于协调营销团队的工作；

4、有敏锐的市场意识、应变能力、领导能力和独立开拓市场的能力，

5、具有强烈的进取心，精力充沛，身体健康，乐观豁达，富有开拓

精神；

6、薪酬待遇优厚，具体面谈。

大区经理

工作职责：

1、根据公司销售目标，制定本区域营销计划并分解销售目标；

2、提供市场趋势、需求变化、竞争对手和客户反馈方面的准确信息；

3、负责本区域的销售队伍建设及业务开展工作；

4、负责营销总部的销售政策的落实、各项制度的贯彻执行；

5、直接参与主持重要客户的业务谈判及合同签订；

6、对下属人员的工作进行有效指导与考核；

7、对下属人员进行业务培训；

8、掌握各销售计划的完成情况并随时向销售总监汇报；

9、完成直接上级交办的其他的各项任务。

销售代表

岗位职责：

1.负责公司产品的销售及推广；

2.根据市场营销计划，完成部门销售指标；

3.开拓新市场,发展新客户,增加产品销售范围；

4.负责辖区市场信息的收集及竞争对手的分析；

5.负责销售区域内销售活动的策划和执行，完成销售任务。

职位要求：

1.专科及以上学历，市场营销等相关专业；

2.2年以上销售行业工作经验，业绩突出者优先；

3.性格外向、反应敏捷、表达能力强，具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲和力；

4.具备一定的市场分析及判断能力，良好的客户服务意识；

5.有责任心，能承受较大的工作压力。

1.具备销售pp_r管材一年以上经验及有市场资源者优先考虑。

2.有强烈的赚钱欲望，忠于销售工作，愿意与企业共谋发展。

3.在公司指定的区域内，负责公司产品的销售及推广。

4.具有快速组织协调能力，营销策划经验。根据市场波动及客户心理波动及时作出动态调整。

5.熟悉所负责区域的同类产品品牌情况及客户情况，并能够独立开发·后期维护好市场，不断增加公司产品的销量。

6.具有较强的沟通能力和抗压能力，能接受“双赢”法则。

7.能够妥善协调好，企业内外部关系。

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关键词：房地产销售，管理，措施

一、房地产商品销售定义和特点

一般而言，房地产销售是指销售房地产商品的的整个过程，包括发现客户、接近客户、访问洽谈、处理客户异议、达成交易、售后服务等，也是销售人员与客户之间的互动的过程。总而言之，房地产商品销售具有固定不可移动性；独特性，楼层、结构等因素造成其独特性；因其价格比较高，属于高额消费品；销售房地产需要特点的知识体系，因其还有专业性的特点。

二、房地产销售管理与4p营销组合理论

最经典的市场营销组合理论—4P 营销组合理论一直以其操作性强和便于评价等优点被企业广泛采用，许多企业在确定营销模式时会重点考虑产品、价格、渠道、促销等元素。4P理论在房地产的结合很紧密,房地产销售过程中应将产品、价格、渠道、促销四者结合起来，采取合适的策略开拓占领市场。

2.1产品策略

企业制定战略时，要明确可以提供什么类型的房地产商品和服务满足消费者的需求，是房地产市场营销组合策略的基础。首先，房地产企业在制定产品策略的时候要将市场需求和产品创新结合起来，目前市场上的房子同质化比较严重，房地产商品地块个性不够明显，房地产商品雷同率高。因此要将市场需求及产品创新结合起来，分析城市地块的特点。其次，要建立起完善的产品配套。例如碧桂园的“五星级学校+五星级酒店+高尔夫+主题公园+五星级服务”等城市化开发模式，名嘉集团提出的shopping mall 概念。

2.2 价格策略

销售定价主要的定价方式有以下几种：

2.2.1本加成定价法

这是最基本的定价法，即成本加上预期利润。此种低价方法的优点是简单、依据充分。但其中的不足在于仅仅是从企业内部成本与收益角度定价，而没有考虑到市场的接受能力。

2.2.2 竞争定价法

房地产价格依据附件的竞争品家价格制定。市场竞争激烈情况下考虑使用这种方法，但采取这种方法，房地产企业只有不断的降低成本才有可能持续的使用者种定价策略。

2.2.3 加权定价法

此种方法是建立在竞争价格定价法的基础上的，结合楼层实际，复分析每一平方米的合理市场价格，再根据面积、楼层、视野等确定不同的定价加减比例，对不同房屋进行定价。

2.3渠道策略

房地产商品由开发商转移给消费者的的途径和方式被称为房地产营销渠道。企业最常使用的渠道策略是自主销售和销售。自营销售是国内房地产销售的主渠道，房地产开发商承担全部的流通功能，通过营销人员直接推销房地产。自营销售的优点是直接面对客户，准确掌握消费者需求，同时在卖产品的同时也卖服务，企业对销售节奏和价格走向进行有效的控制。销售是由中间商承担房地产商品的流通的功能,有较强的优势。

2.4 促销策略

促销策略是营销者为了说服或吸引客户产生消费欲望及行为，稳定和增加销售量而采取的一系列销售行为。促销同样也是一种沟通行为，传递引发购买行为的多种信息，同时把信息发到单个甚至更多的目标。广告促销、人员推销、公共关系和营业推广等是比较常见的促销手段。房地产企业在销售管理工作中要结合实际情况采取合适的促销手段。

三、常见误区及解决方案

3.1将房地产销售工作孤立化、片面化、阶段化

房地产开发是一个系统的工程，包含决策分析、前期准备、工程建设、销售管理等四个主要步骤，销售管理师这个系统的核心，因此很受重视，但是在实际的工作中却总是出现为了销售而销售的现象，销售环节与其他环节经常会出现脱节。因此需要将销售提高到战略的高度，在决策的过程中充分考虑销售的重要性。

3.2 只重眼前利益，不重视售后服务

目前房地产销售存在一种现象，急于卖出房子而不注重售后服务，这也是由房地产商品的特点决定的，房屋销售出去之后，后期由物业公司进行管理。但同样由于房地产具有位置固定性、长期使用性和大量投资性等特点，所以房地产买卖双方之间的经济关系并不是一种短期的交易行为,要从整个项目的前期规划到中期开发以及后期服务按照预定的模式展开。

3.3 营销创意匮乏，卖点雷同

在房地产产品同质化越来越强的今天， “有创新才有市场”已显得越来越重要。独特销售主题是营销工作中必不可少的一个方面。 但是“帝王豪宅”、“ ×× 花园”之类的卖点在大街上行随车可见，毫无新意。房地产具有极强的地块特性，独特的地块环境是区别其他房地产商品的主要特点。在寻找营销创意的时候从地块特性出发。做到“你无我有，你有我精，你有我特”， 才能提出具有创意的卖点，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。（作者单位：山东大学）

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参考文献

［1］ 杨辉.碧桂园房地产营销模式研究.［D］.华中科技大学.2011

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[关键词]百货商场销售管理系统 信息管理 现代化

中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）05-0273-01

1 引言

本系统是天虹百货商场销售管理系统，一个销售管理系统应该有哪些实体，有供应商、商品、职员。在知道有这些实体后还要明白各实体之间的联系是什么。联系确定后也需要确定本系统该有哪些模块，在进行系统设计前要好好进行规划。本系统主要有商品进货管理、商品销售管理、员工信息管理、供应商信息管理、商品库存查询和商品销售查询。

系统的模块和数据表都确定后就要跟一起开发的人员进行分工。本人的模块是系统登录和商品进货、销售、退货管理模块。同时系统登录也是本人的任务。分工完成了就正式进入开发，先设计界面。为实现界面的各种功能进行编写代码，代码完成后。对数据库进行操作，其实对数据库操作、界面设计和代码编写可能是交互进行的。因为是通过代码把数据库里的数据显示在界面上。

2 系统功能结构

在需求分析的基础上，天虹百货商场销售管理系统分为6大主要模块，分为员工信息管理、供应商信息管理、进货商品信息管理、销售商品信息管理、退货信息管理、系统维护管理和登录查询系统。登录系统主要完成不同用户的登录操作。员工信息管理主要是对员工的基本信息进行管理，包括信息的添加、修改、删除和查询等操作。供应商信息管理模块是对公司供应商信息的添加、修改、删除操作。进货、销售、退货信息管理是分别对商品的进货、销售、退货信息进行添加、修改、删除和查询等操作。商场进销存销管理系统功能结构如图1所示。

由图3.1可以清楚的看到本系统主要模块，以及主要模块下包含的一些子模块。对本系统到底有哪些功能也很清楚，该系统包含的信息完不完善基本也可以有个大概的了解。

* 基本档案模块：主要完成系统中员工信息的录入、修改、删除、查询，以及供应商信息的录入、修改、删除、查询功能；

* 进货管理模块：主要对百货商场的进货信息进行管理，以及对商品的添加、删除、修改等操作。

* 销售管理模块：主要对商品的销售和退货信息进行管理，如对销售的添加、删除、修改等操作。

* 库存管理模块：主要完成对商品的信息统计，产生库存警报，以及对库存商品的查询功能。

* 系统维护模块：主要对系统的数据库进行维护，可以对该系统进行数据的备份和数据的还原。

3 业务流程图

天虹百货商场销售管理系统的业务流程属于大众化流程，界面友好，操作简单，适用用各类人群的使用，不需要有专业的计算机知识。

天虹百货商场销售管理系统业务流程：首先是登入系统，验证成功便进入系统主窗体，主窗体中存在各个管理系统的各种功能，进入各种功能模块实现对商品信息的管理。

4 数据库设计

根据功能分析得出数据库的数据项和数据结构以后，就可以设计出能够满足用户需求的各种实体以及它们之间的关系，为后面的逻辑结构设计打下基础。这些实体包含各种具体信息，通过相互之间的作用形成数据的流动。

为了更清楚地描述各实体之间的关系可以使用E-R图表示。E-R图是用来描述某一组织（单位）的概念模型，提供了表示实体、属性和联系的方法。构成E-R图的基本要素是实体、属性和关系。实体是指客观存在并可相互区分的事特；属性指指实体所具有的每一个特性。

天虹百货商场牵扯到诸多商品的物流配送，所以供应商的信息商场必须了解，而每件商品对应不同的供应商，此时必须在数据库中建立一个供应商信息表，用于存储所有供应商信息。

在开发过程中必须考虑系统的安全性，只有有权限的人员才能进入到系统当中去，所以在数据库中必须建立一个员工信息表，用于存储管理系统的员工信息。

天虹百货商场对商品的所有进货信息必须有详细的了解，信息必须全面正确真实，这对商场的管理非常重要，所以在数据库中要建立一个进货信息表用于存储进货的详细信息。

商场管理者要时刻了解现有商品的数量，以便及时的补充该货物的数量，让商场的运作更加有效，此时需要在数据库中建立一个库存信息表用于存储剩余货物的情况。

商场必须对所有商品的销售情况有很详细的了解，什么产品，卖了多少，什么时候卖的等等相关信息，此时需要在数据库中建立一个商品销售信息表，用于存储所有商品的销售信息。

当顾客对某件商品不满意时，可能会要求退货，同时天虹百货商场经营者也要详细地了解退货信息。此时，需要在数据库中建立一个商品退货信息表用于存储所有退货信息。

总结

本文主要介绍在天虹百货商场销售管理系统分析中，应用需求分析阶段介绍了系统中的一般操作和数据流图的开发，系统功能模块设计阶段介绍了天虹百货商场销售管理系统中的模块，以及模块中的子模块。数据库概念设计阶段介绍了系统中的实体以及实体之间的关系，实体的组成属性。

参考文献

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第一条 以质量求生存，以品种求发展，确立"用户第一"、"质量第一"、"信誉第一"、"服务第一"，维护工厂声誉，重视社会经济效益，生产物美价廉的产品投放市场，满足社会需要是我厂产品的销售方针。?

第二条 掌握市场信息，开发新产品，开拓市场，提高产品的市场竞争能力，沟通企业与社会，企业与用户的关系，提高企业经济效益，是我厂产品销售管理的目标。? ?

市场预测

第三条 市场预测是经营决策的前提，对同类产品的生命周期状况和市场覆盖状况要作全面的了解分析，并掌握下列各点：?

1. 了解同类产品国内外全年销售总量和同行业全年的生产总量 分析饱和程度。?

2. 了解同行业各类产品在全国各地区市场占有率，分析开发新产 品，开拓市场的新途径。

    3.了解用户对产品质量的反映及技术要求，分析提高产品质量，增加品种，满足用户要求的可行性。?

4.了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况，分析产品发展的新动向，做到知已知彼，掌握信息，力求企业发展，处于领先地位。?

第四条 预测国内各地区及国外市场各占的销售比率，确定年销售量的总体计划。?

第五条 收集国外同行业同类产品更新及技术发展情报，国外市场供求趋势，国外用户对产品反映及信赖程度，确定对外市场开拓方针。? ?

经营决策

第六条 根据工厂中长期规划和生产能力状况，通过预测市场需求情况，进行全面综合分析，由销售科提出初步的年度产品销售方案，报请厂部审查决策。?

第七条 经过厂务会议讨论，厂长审定，职代会通过，确定年度经营目标并作为编制年度生产大纲和工厂年度方针目标的依据。? ?

产销平衡及签订合同?

第八条 销售科根据工厂全年生产大纲及近年来国内各地区和外贸订货情况，平衡分配计划，对外签订产品销售合同，并根据市场供求形势确定"以销定产"和"以产定销"相结合的方针，留有余地，信守合同，维护合同法规的严肃性。?

第九条 执行价格政策，如需变更定价，报批手续由财务科负责，决定浮动价格，经经营副厂长批准。?

第十条 销售科根据年度生产计划，销售合同，编制年度销售计划，根据市场供求形势编报季度和月度销售计划，于月前十天报计划科以便综合平衡产销衔接。?

第十一条 参加各类订货会议，扩大销售网，开拓新市场的原则，巩固发展用户关系。?

第十二条 建立和逐步完善销售档案，管理好用户合同。? ?

编制产品发运计划，组织回笼资金

第十三条 执行销售合同，必须严格按照合同供货期编制产品发运计划，做好预报铁路发运计划的工作。?

第十四条 发货应掌握原则，处理好主次关系。?

第十五条 产品销售均由销售科开具"产品发货通知单"、发票和托收单，由财务科收款或向银行办理托收手续。?

第十六条 分管成品资金，努力降低产品库存，由财务科编制销售收入计划，综合产、销、财的有效平衡并积极协助财务科及时回笼资金。?

第十七条 确立为用户服务的观念，款到发货应及时办理，用户函电询问，三天内必答，如质量问题需派人处理，五天内与有关部门联系，派人前往。? ? 1

建立产品销售信息反馈制度

第十八条 销售科每年组织一次较全面的用户访问，并每年发函到全国各用户，征求意见，将收集的意见汇总，整理，向工厂领导及有关部门反映，由有关部门提出整改措施，并列入全面质量管理工作。?

第十九条 将用户对产品质量，技术要求等方面来信登记并及时反馈有关部门处理。?

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关键词：客户；客户关系；管理

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业的一种经营战略和策略，它用来解决企业与前端客户关系的建立和维护问题。客户关系管理的目的主要在于：留住高终身价值的老客户，赢取具有潜在价值的新客户，在让客户100%满意的同时企业获取一定的利润，实现客户与企业的双赢。客户关系是企业利润的“源泉”。而利润又是如何分配和实现的呢？可以用企业中存在的双重20／80法则来简单解释：在CRM理论中，它是指企业80%的利润来源于20%的客户；在销售管理中，有一个著名的“马特莱法则”，它是指企业20%的销售人员大约为企业带来了80%的销售业绩。

客户关系管理提供全面深入的客户资料，包括基本信息、合同书、方案书、历史交易、联系记录、信用等级等，以一张客户卡片为起点，可以获得客户的所有信息，并且可以逐层追溯直到最具体的细节；CRM涵盖售前、售中、售后的整个环节，包括市场活动、销售机会、客户联系、合同流转、客户服务等，提供对客户的全生命周期的管理；同时，将客户和伙伴纳入CRM之中，实现内外部双向的信息交流和业务处理，从而使企业内部的人员和客户真正连接在一起。

在市场竞争的今天，企业拥有了完整的客户关系就等于拥有了市场。如何才能真正拥有这些客户呢，只有把握和赢得了客户，才能真正拥有客户资源。客户是企业的生存之道。客户以不同形式存在：购买企业产品的顾客、分销商、合作伙伴、银行、政府机构、甚至另一部门的同事等等。售前、售中、售后，环节众多，信息繁杂，难以清晰掌握；企业习惯于禁锢信息渠道，将供应商，分销商和顾客分离于内部信息系统之外，使他们无法参与企业的商业流程；传统的客户关系管理系统由于没有和其它系统整合，前台和后台支持被割离，前台人员无法深入组织的后方获取信息。因此要突破传统方式，实现客户的信息化管理，就需要借助现代化的管理工具，即客户关系管理信息系统，此系统可以建立成企业内部的，也可以建立成由客户共同参与的客户关系管理信息系统。

通过客户关系管理信息系统，客户信息将不再是分散在多个数据库中纸张、文档或者在邮件中了，而是在系统内形成了比较完整的客户信息，此信息包含了客户、分销商、合作伙伴等所有企业外部资源以及与其相关的合同、文档、交易记录、服务记录、工作流等信息，对于客户的基本信息如税号、账号、地址、经营范围、联系方式、规模大小等均可以完整体现，另外在系统内的客户信息有的还包含了企业内部的财务相关的信息和与销售相关的销售业务信息，通过客户信息，实现了客户和销售业务的紧密结合，达到了通过客户管理业务的销售模式。既然客户资源如此重要，客户关系管理信息系统能对其进行完整、准确、及时地管理，因此，客户关系管理系统才是真正实现客户资源的真正管理手段，这就需要建立配备一整套的客户关系管理信息系统来实现对客户的建立、维护和使用，并通过相关接口与企业内部的业务系统相衔接，真正实现客户业务的无缝连接。

在建设客户关系管理信息系统项目时，创建和维护客户信息，需要销售业务人员整理并提供大量客户信息，有时同一个客户可能会对应多个销售人员，这就需要客户关系管理人员在客户进入系统之前，进行，并经销售业务人员的帮助以便辨别客户的唯一性，保证收集客户并进入系统的客户的质量。对于客户的管理，由于不同的客户对公司的贡献不一，因此需要对客户进行分级别进行管理，以便销售人员清晰地区分哪些客户是面临签单的，哪些客户是需要再进一步跟踪的，这将有助于他们制订相应的销售政策，保证销售策略的正确实施，达到预期的销售目标，实现销售利润。通过客户关系管理系统，可以完整地记录客户的情况，不会因为销售人员的离职或职位变更，客户无法迅速和清楚地交代给其他的销售人员而影响公司的正常销售业务，保证了后续的销售人员可以很快地了解该客户的相关信息和业务信息，保证销售效益的正常实现。

通过客户关系管理，还可以对销售活动进行管理，销售管理要从售前、售中到售后，是一连串的连续的紧密地结合，对于售前，可对客户进行访谈，进行客户联系、客户跟踪、客户价值评估、销售机会评估，以求帮助销售人员掌握销售活动的关键点和细节，大量的分析报告提升了销售活动的可执行性和成功性，同时，通过与客户紧密的结合，使得在销售活动的过程中与客户保持密切的、双向的沟通，以保证销售合同的顺利签订，实现销售目标。销售分析以多种角度分析客户，包括客户的行业、状态、类别、支付方式、信用等级、规模、地理分布，销售机会统计、合同状况统计、客户价值分析等，提供给营销更具针对性和计划性的决策支持。

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由于销售人员工作压力大等原因，企业销售部门通常人员流动频繁。那么，业务人员的流动率与企业的市场控制能力是否存在某种关系呢？

笔者根据自己的经验，总结出“环形销售管理理论”：

详细的说，“环形理论”蕴含了如下四个方面的内容：

一、关于企业销量来源的观点：

二、销售基础工作与市场控制力的关系：

三、客户保持率与销售人员流失率的关系：

即：客户保持率高销售人员流失率趋低；保持率低流失率趋高。

四、显然，市场基础工作质量由销售部门的综合业务能力决定；销售部门的综合业务能力很大程度上取决于销售人员流失率状况，即：

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［关键词］销售过程;异议处理;处理技巧;沟通

南国花锦作为贵阳市一所高档购物中心，在较短的时间内取得了实质性的成功，其销售策略和管理是值得其他企业学习借鉴的。文章结合理论知识与实地调研，着重分析企业在销售过程中处理顾客异议的技巧方法。

1贵阳南国花锦购物中心

1.1中心简介

贵阳南国花锦购物中心成立于2008年，地处贵阳潮流时尚的聚集地———最繁华的喷水池商圈，区位优势得天独厚，且交通便利。是贵阳第一家集聚餐饮美食、娱乐、美发、服饰等为一体的购物中心。

1.2目标人群定位

南国花锦的主力消费客层主要针对心理年龄在20—30岁的城市新贵，以国际化妆品、进口流行时尚服饰、室内休闲会所为重点经营项目，组成年轻动态时尚的都市精品购物中心。

2销售过程

南国花锦购物中心销售产品种类繁多，每家店根据自身品牌的特点有不同的销售策略和待客方式。在笔者体验观察的几家服装、手表、香薰产品店中，其销售过程和众多商家一样，有如下几点。

2.1迎接顾客

促成一次交易的前提是有一个良好的氛围，所以，大多品牌店的销售员都会主动迎接顾客，从而形成一种融洽的气氛，这样有利于与顾客进行交谈以进一步了解顾客。

2.2了解需要

销售员会询问顾客想买或需要什么产品，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一般顾客的回答都是自己感兴趣的东西，所以销售员会认真聆听顾客的回答，这是销售的必要准备。

2.3推荐产品

通过观察及询问了解顾客需求后，销售员就会介绍相应的产品，向顾客展示该产品的性能以及如何满足其消费需求。同时，销售员会不断介绍该产品的优点，强化顾客的购买动机。

2.4连带销售

如果此次销售成功，那就是一个连带销售的好机会。销售员会介绍相关搭配产品等，满足顾客更多的需要，也能轻松地增加销售量。如果销售没有成功，销售员会马上将顾客的注意转到其他相关或替代产品上，激发顾客的另一个兴趣点，也会有不错的效果。

2.5送别顾客

这是最后提升顾客剩余价值的阶段，让顾客购买产品并表示感谢，提升对该品牌的信赖感。如果有赠品或者其他售后服务，也能起到画龙点睛的作用。

3顾客异议处理分析及建议

根据实地调研观察，笔者发现不同的销售员有不同的销售和处理问题的方式，因为产品或者服务等原因也会引起一些顾客异议，包括需求异议、货源异议、价格异议、产品异议、时间异议等。下面针对以下几种销售情景进行分析。

3.1需求异议

产生顾客需求异议的原因有三种:一是顾客确实不存在对推销商品的需求;二是顾客不愿直接承认对推销商品存在需求;三是顾客存在着对推销商品的需求，但其本身没有意识到。以笔者的亲身体验来说。笔者在一家品牌手表专营店门口徘徊，因为不确定自身的需求，这时销售员热情地走过来迎接笔者并询问笔者的需要，而笔者仍然只是随便看看展示柜中的产品。面对这样的情况，销售员直接将手表取下戴在笔者的手上让笔者进行体验，然后对它的美观性进行了强调，并向笔者介绍手表的重要性。首先，销售员的态度是取得顾客信任的开始，面对这种不明确自身需求的顾客，销售员就是要引导他的消费需求，循循善诱，并在过程中挖掘其兴趣点。不足之处在于销售员没有很好地观察到顾客的情绪，体验式营销是很好的方法，但是过量的体验就会引起顾客的反感。以笔者之见，处理顾客需求异议可以参照以下几点技巧:①特殊的开场:向顾客说明自身品牌正在进行的活动或者新上市的产品，激发顾客的兴趣;②销售过程中，销售员应注意捕捉顾客的情绪和面部表情，在顾客体验的同时向他介绍产品的功能、优势与特殊之处，与消费者的潜在需求产生共鸣;③应对顾客突然反悔的情况，销售者可以有保留地同意顾客的意见，通过询问法刺激顾客心理，但要注意不能伤害顾客的自尊心，在继续推进销售过程的同时自然地消除顾客的顾虑。

3.2价格异议

这是最普遍的顾客异议，讨价还价总是与商品买卖同时出现，无论产品质量、定价如何，绝大多数顾客都会有异议，以争取更大的剩余价值。［1］在销售过程中，销售员在价格异议处理上有两个技巧可取:①迟缓价格的讨论:当顾客第一次问起价格时，销售员没有直接回答而是先以体验式营销方式，延长销售时间，引导顾客消费;②阐述差异性利益点:顾客再次问价并表示犹豫时，销售员准确地抓住顾客心理，从产品的高性价比出发满足顾客需求，同时与其他品牌进行对比，将自身品牌的形象提高，最终促成购买。笔者认为，在此销售的最后，可以附送赠品来提高消费者满意度。因为顾客已经对该品牌产品产生了异议，若其他品牌有更低的折扣就会导致消费者的不满。企业可以设计与产品本身、品牌诉求有关联性的赠品来赠，并适当夸大赠品的价值，这样会在一定程度上增加消费者物有所值的感觉。

3.3产品异议

许多销售人员成功地吸引了潜在客户的兴趣，却依然在回答顾客疑问上缺乏专业性和灵活性。在笔者观察的一家护肤品牌店中，它的销售员就对产品有十分专业的认识。当顾客对产品产生异议时，能利用之前妥善的准备来处理问题。不足之处在于，从顾客浏览产品开始，销售员就不断地进行询问和介绍，这样会给顾客造成压力甚至反感。针对产品异议，有多种不同的处理方法。首要任务是了解顾客“真正”的拒绝产品的理由，然后对症下药。

4结论

在企业的销售过程中，有许多章法和技巧可循，出现意见也十分正常，销售人员应对异议不应该感觉懊恼，而是视解决客户的异议为加强信任的推进器。［2］而且，顾客异议并不完全是不好的，它代表顾客对企业及产品感兴趣，企业可以通过异议更加了解顾客的真实需求，将销售更好地持续下去。所以，企业要从源头做起，从过程管理细化到每一个细节的处理，提升销售人员素质，更加灵活地解决顾客异议，努力提升顾客满意度以提高企业销售量。

4.1企业对销售人员进行过程管理

第一，与公司要求相匹配的销售人员是保证执行力的基础。找对适合的销售人员比后期进行培训更重要，其潜在能力更加雄厚;第二，企业要分配具体的目标，指导销售人员的方向，才能实现企业业绩的持续、稳定达成;第三，企业要进行细致的工作计划，这体现了销售人员的执行力，也能有效地提升其工作效率。

4.2有效的沟通

销售人员要完成销售，就要与顾客建立好沟通的桥梁，快节奏生活状态下的人缺乏的就是沟通，所以沟通是挖掘潜在顾客的重要因素。(1)语言交流。即包含以上各种异议处理技巧的销售语言，销售人员要善于倾听每一个细节，从中寻找顾客的消费倾向，引导其购买行为。(2)肢体语言沟通。首先要以真诚的态度打动顾客，有的销售员过于热情会让消费者产生压力，有的又过于冷漠使其感受不到重视，所以要根据消费者的类型来制定不同的策略;其次是销售员要注意自身的言行，给顾客传递好感，同时也要准确解读顾客的肢体语言，不浪费每一个销售机会。

4.3客户管理

第一，根据不同顾客的消费类型和消费动机，以最快速度筛选出意向客户，放弃那些不可能购买的人，将宝贵的销售时间花在价值客户上，挖掘其客户信息，以进行长期销售。第二，企业进行目标人群定位后，要通过顾客的价值、忠诚度来进行等级划分，针对不同等级的顾客提供不同的产品、服务、价格政策、服务政策和信用政策等，培养其客户忠诚，促进企业利润长期稳定发展。

参考文献:

［1］赵曙明.处理顾客异议的七种方法［J］．中国市场，2009(43):70－71．

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关键词：二手车；销售技巧

二手车的营销一半以上与新车营销有雷同之处，但是同中有异，异中有同。充分理解新车营销的，对二手车营销比较有帮助。二手车营销里面，有几个地方与新车不一样：

第一，二手车一车一价、一物一况。

第二，二手车交易与新车交易保障程度不一样。

第三，二手车的公司或者销售企业与4S店不能相提并论。

1 二手车营销趋势

1.1 二手车营销趋势

第一，通过网络促成交易。

第二，标准化评估制度。

第三，品牌二手车的崛起。

第四，拍卖场扩大流通。

第五，延长售后保证。

归纳起来：网络化、透明化、专业化、大型化、价值化。

1.2 二手车面临挑战

第一，热销车稀少，进价高。

第二，同业竞争日趋激烈。

第三，来店客户减少，行情越来越透明。

第四，销售无力感。

第五，新车讲价加速度库存折旧。

第六，库存和各项成本增加，或许利息提高，或许房租、人事成本、水电成本增加。

1.3 对策

第一，增加车源。第二，增加来客。第三，增加价值。

通过品牌管理、销售管理、置换促成解决二手车的问题。品牌问题属于战略问题，销售管理属于战术问题，置换促成属于战技问题。

2 新车销售和二手车销售比较

新车销售和二手车销售可以分几个阶段比较。

注意阶段：新车外观为主，性能为次；二手车车型为主，预算为次。

搜集阶段：新车配置为主，价格为次；二手车年份为主，车况为次。

汽车趋势：新车有以下趋势，第一降价趋势，第二配置的特色，第三环保节能。

3 二手车销售管理技巧

了解二手车市场定位，车分高成本车和低成本车，也分冷门车和热门车。如果资金比较有限，你就做低成本的车，如果人员比较多，可以做高成本车。

提高公司知名度。通过广告公关创造知名度，创新话题与战略公关，还有满意度，创新服务，精益求精，模式创新，组合目标，提高周转率，集客魅力，增加获利，要观察同业，分析商机等等。盈利方法归纳起来有五部分：

第一，人力策略，只要人有能力的话什么事情都可以解决。

第二，地点在哪里。

第三，产品组合是什么。

第四，宣传策略。

第五，差异策略，特色是什么。

以前讲二手车赚钱机会两低两高，两低是进货价钱低，第二是修理费低，两高是卖价高，周转率高。二手车赢利策略：第一进货控制；第二减少竞价；第三库存管理；第四增值流程；第五周转率，薄利多销，但是应该在成熟期市场。要低买高卖，不行甩货，多卖。

4 二手车销售管理

第一，市场分析。要做二手车细分市场分析，还有热销车型分析，同业库存和几个调研。今天这款车是热销车，因为附近二手车企业每一家都放很多这样的车，这个车型很快就不好卖了。还有价格行情预测，在成熟市场一般会有个现象，在4月和9月黄金周和国庆节假期之前会是新车的旺季，也会是二手车的旺季，行情会有一些波动，价格会有一些滑落。

第二，目标管理。目标设定基础，目标分工，目标差异分析，销售目标易于管理，中间改善手法，销售要定目标，要用指标管理。

第三，卖场管理。卖店定位、个性定位、风格活化、商品组成、卖店配制、5S管理。

第四，定价策略。未来二手车价格会透明化，你要了解同业的价格，配备加注意点，还有年份分析，竞争分析，附近一两公里内竞争者的价格怎么定的。价格预测，还有议价策略。

第五，促销感觉。二手车促销特色，因车因时因地，促销主题设定，低成本宣传手法，促销布局，促销车辆有效控制。

第六，客户管理。需要做二手车流量分析，分级建卡，客户筛选，策略活化，VIP管理，客户关系管理，成败复杂。