社区文化工作半年总结范文

导语：如何才能写好一篇社区文化工作半年总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、精心组织，加大投入

为了确保人口文化建设工作的顺利进行，社区制定了人口文化建设工作方案，对工作进行全面部署，由社区人口计生领导小组认真抓好该项工作的落实实施。为确保工作的顺利实施，我社区将该项工作列入财政预算，投入资金用于人口文化建设。

二、深入开展人口文化宣传活动

一是深入开展婚育新风进万家访谈工作。我们积极探索宣传教育重心下移的新路子，加大宣传访谈力度，对新婚夫妇、当年生育的夫妇等重点访谈对象做到一年两次的访谈；重点对象人口计生基础知识知晓率达到95%，人口计生宣传品进村率和入户率达到100%和98%。二是加大计生宣传基础设施建设。在辖区建立起宣传教育一条街、每个居民院落建设一个婚育新风进万家示范栏，积极开展“全家福”、“阳光计生”和创建“人口文化书屋”活动，在辖区建设了人口文化长廊，在辖区建设了人口文化书屋；有计划生育宣传一条街，每个小区都有硬化宣传栏，每个小区都有3条以上的墙上标语。

三是开展人口文化宣传。利用社区举行的各项宣传活动，广泛宣传计划生育工作，把宣传活动送到千家万户。今年，利用“三八”妇女节期间，开展了“关爱女孩”咨询宣传活动，在辖区举办人口国情和青春期性健康讲座。张贴计划生育宣传墙报150套，宣传品进户率和入户率达100%和98%。通过全方位、多渠道的宣传，营造了我社区计划生育的宣传氛围。

篇2

关键词：群众文化；创新

中图分类号：G240 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2014）23-0204-01

近年来，笔者在镇党委和有关部门的正确领导下，正确贯彻党和国家的路线、方针、政策，遵守国家的各项规章制度，紧紧围绕改革创新这一中心，以全新的状态、昂扬的精神，狠抓文化建设、强化乡村文化队伍管理、夯实工作基础，在创作、辅导、培训、活动等方面都取得了较好的工作业绩，圆满完成了新的工作任务，同时也出现了不足之处，试着总结一下自身的创新工作历程，跟大家学习探讨如何进一步做好群众文化工作。

一、深入挖掘、广泛发动、广泛借鉴各地经验、有效提升群众文化工作创新能力

艺术创作是群众文化工作的生命线，也是文化站工作的“主业”。今年以来，我们统一思想，抓创作队伍、抓重大赛事，用头脑引爆群众文化工作创新的潜能，初见成效。一是结合重大赛事、重大活动不遗余力地抓好群众艺术创作，让群众文化工作长出创新的翅膀。二是根据本单位实际做好本人的创作，用双眼洞察群众文化工作创新的时机。根据站里业务工作的需要，充分调动了农村文化管理员的积极因素，静态和动态相结合，多方位迈进。参加摄影少数民族采风行，思维转换中打开文化创新之门，筹备了群众文化短期摄影培训班，并赴丽水东西岩，景宁等地采风，积累了大量的优秀摄影作品。结合省作品征稿活动，积极投稿，效果明显。三是进一步抓好群众文化理论调研工作。本人参加了浙江省民间艺术研究协会，重新构建我站群众文化理论研究的交流平台；赴丽水、绍兴等地参加群众文化培训、调研农村文化；组织论文参加省以上评奖、交流等。去年二月份在省级刊物《文艺生活》发表了安仁文化，让更多人了解安仁。在龙泉新闻网上发表了数篇跟我们日常工作生活有关的作品，展示本土民俗风情。

二、精心组织、勇于创新、认真盘点自身资源，繁荣群众文艺活动

历年以来，我们无论是参加承办政府指令性的重大文化活动，还是商业性的演出活动，始终都能按照上级领导的要求，高起点、高定位，一丝不苟，扎扎实实地做好活动的组织策划，并力求创新，其影响力和两个效益十分明显。以公益性活动为主体，全面提升各类活动的档次和品味。在活动中，我们十分注重在内容、形式、表现手段上创新，以提高艺术水准和艺术表现力。广场文化活动在前几年的基础上，今年来进一步扩大了辐射面，进一步深入到了各村。我们在策划、组织中，创造性地加入了“影像”元素，首次拍摄《安仁板龙闹元宵》电视短剧，并在优酷网上发表。制作了一些有宣传效果的flash图片，在群众文化影视化方面作出了尝试。配合中央省电台来我镇拍的板龙民俗活动。

三、深刻领会文件精神，深入了解群众需求，创新设置免费项目

篇3

开展社区基层文化活动是一个系统工程，是一项细工慢活。我们感到，加强和活跃基层社区文化活动，重点要在提高认识、强化培训、加强组织、立足实际上下工夫。

转变观念，摆正文化活动地位。社区文化活动的开展，是基层社区干部群众关系维系的重要纽带，也是陶冶居民群众情操，营造“社区为人人、人人为社区”平等、公正、和谐良好社会氛围的大舞台。社区干部对此要有充分的认识，不能仅停留在“让居民群众玩一玩、乐一乐”的水平上，跳出就“为文化而文化”的小圈子。要把社区文化活动摆上重要议事日程，并将其纳入“星级和谐社区”评比内容、纳入城区总体发展规划、纳入社区干部、工作者任期考核目标，从制度机制上激励社区干部真正成为文化创建活动的精心组织者。同时要加大经费投入，不断改善社区文化设施。可以采取政府财政预算拨一点、辖区企事业单位赞助献一点、社区(社团组织)服务收一点等方式，还可以探索社会化运作方式，将社区公共文化服务及设施场所建设通过一定程序，委托有条件的企事业单位(社团组织)承办，来提高社区文化资源的投入和使用效益；另一方面要深入调查研究，了解居民群众所思、所想、所需，不断推进社区文化网络、图书室、文体广场等文化设施建设，完善城区公共场所及群众文化休闲功能，让他们玩有场所、乐有器材、学有资料。

重视人才的培养、使用。实践证明，一个基层社区单位“能人”多，作用发挥好，文化工作就前跃、就上层次，社区互助和谐氛围就浓。基于这一认识，培养文化骨干一定要做到“盯住眼前抓培养，立足长远抓保留”。要注意挖掘人才，结合每年社区书记(主任)公推公选，社区工作者选拔录用，要有意识地发现一批有特长的同志，真正把人才掌握起来。同时立足社区实际，整合驻地资源，通过送出去学、请进来教等形式，定期举办琴棋书画、电脑操作、文体组织等培训和辖(地)区企事业单位联谊活动，以切实有效地提升社区工作者文化素质水平，使社区始终保持一支结构合理、素质较高、相对稳定的文体骨干队伍。

篇4

在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：

一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务。

1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询 155件，意见建议 43件，住户投诉 69 件，公共维修 752件，居家维修 740件，其它服务 626 件，表扬 23 件。

5.办理小区id门禁卡4571张，车卡 380张，非机动车 张。

6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。

汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。.

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、账目管理详实清晰

根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备用5本。上交现金共计：50031.70元，其中办证制卡为11236.00元，维修费5509.00元，自缴物业费23910.7元，管理费9178.00元，垃圾清运费198.00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计：437376.85元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。

九、宣传文化工作方面

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。

多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“xx年新春歌舞会”活动。

十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

本次调查共发放调查表 份，收回 份，总体对物业管理满意度为 ，其中客服满意度为 ，清洁满意度为 ，维修满意度为 。

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。

我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

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我从20年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服

务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

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在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。这里给大家分享一些关于2021客服主管工作计划，供大家参考。

客服主管工作计划1一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理;

二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;

三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;

四、接受及处理业主(住户)投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告;

五、准时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

六、跟进处理突发事件;

七、编写部门管理月/年报告

八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。

九、定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的`齐全及有效性。

十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案;

十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。

十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督。

十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。

十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。

客服主管工作计划2自今年--月份入职和风物业满是领域服务中心以来，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已能胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践

锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在公司领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。在我们客服部与其他部门的合作下，较好地完成了各项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报。具体情况如下：

一、规范行为，提高自身形象。

1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。

3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。

4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。

二、规范服务。

1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。

3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。

同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。

针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。

九、主要经验和收获

在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获

(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;

(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保

持好的工作状态;

(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;

(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

十、存在的不足

由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足

(1)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。

十一、下步的打算

针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面

(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系;

(2)加强业务知识的`学习提高，创新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本;

(4)想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;

(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。

综上所述，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。我有信心在今后的工作中不断改进，不断创新，做好各项管理工作，不断总结经验和教训，不断的进取，做一命真正的++品牌的宣传者、塑造者和执行者新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和-谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们和风物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们业主的内心而努力、奋斗!和风物业，“加油!!!”。

客服主管工作计划3(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%以上;

(二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上;

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾20--年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20--年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

客服主管工作计划4一、提高客户转化率。

去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率：

1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。

客户会带着各种问题与16人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

客服工作做好的同时，我也会着力提高自身网络营销能力。

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强

二、避免核对成单信息的障碍。

在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

客服主管工作计划5(一)部门管理方面：整合管理处的资源，培训员工的工作技能，推行考核机制，强化全员的竞争意识。

对部门内各岗位职责进行细化，明确责任和权利，避免工作中出现死角，把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的基础上，努力部门整体的管理和服务水平，保证无重大安全责任事故的发生，使z上院、纳日歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效。

建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系，推行月度工作考核机制，倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。

(二)配合工程部做好接管验收和日常巡查工作;配合销售部做好售楼和开盘的各类准备工作。

(三)加强制度建设，强化监督检查。

(四)建立家政服务、有偿维修，做好会所和车场的经营管理，完善物业服务。

篇7

关键词： 桃江；流动图书馆；服务；创新

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1812-2485（2013）03-048-04

传统的流动图书馆，即为巡回书库，定期或不定期地为馆外的读者送书上门或在交通不便的边远地区设立图书流动站，为当地读者提供图书借阅服务。它具有独特的节约、灵活、快捷、方便、主动等特点，在一定程度上弥补了边远地区图书馆覆盖率不高的不足，是推进地域文化建设的一个创新方式，它解决了乡镇社区图书馆普遍存在的资金有限，藏书量少等问题，既方便居民阅读，又营造出传播科学文化知识和图书资源共享的目的。

桃江县公共图书馆位于县城西区，建筑面积2007平方米，馆藏图书12万余册，但具有流通价值的仅6万余册（件）。如何整合资源，拓展图书的流通利用率，在免费开放新形势下，给那些不方便利用和不能利用公共图书馆资源的人群送去优质、快捷、方便、高效的服务，是图书馆一班人经常思索的问题。送书上门服务，并非新鲜事务，县图书馆历年都开展了此项活动，但都是小规模的。现在，要打造服务品牌，就不能穿新鞋，走老路。必须根据县情，取得突破性进展，创造桃江流动图书馆的成功模式。

1想方设法解决“三大”难题

开展流动图书馆品牌服务活动，说起来容易，做起来难。桃江公共图书馆仅是国家二级图书馆，与东部发达地区相比差距很大。搞流动图书馆服务压力很大，甚至有的馆员说我们连绩效工资也迟迟没有到位，馆内设施设备也陈旧破烂，哪还有多余精力开展大规模馆外服务活动，弄不好是背起磨子唱戏----费力不讨好。面对不同声音，馆班子没有气馁。我们组织开展了关于流动图书馆到底要不要搞（意义目的），怎样搞（如何创桃江特色），搞什么（活动内容、形式）大讨论。通过大讨论，统一了思想认识。发展才是硬道理，大发展小困难，不发展大困难。党的十七届六中全会送来了推动社会主义先进文化大发展、大繁荣的春风，这是桃江公共图书馆难得的发展机遇，在全国“两馆一站”免费开放的新形势下，我们必须将阵地前移，走出去拓宽服务领域，延伸服务链条，提高服务质量，主动出击，不等不靠不要，以“大作为争大地位”，引领桃江公共文化服务建设。

1.1多管齐下，解决流动书源问题

流动的书籍不够，采取三条措施解决：一是请示县人民政府转县财政局，增加购书经费，并列入财政预算，在2011年的基础上，资金增长率达140%。有了项目经费，就可以增加购书量，充实采编力量，尽快将新书建好数据库，进入流通；二是“化缘”。利用各种渠道，通过各种关系“讨书”。近年来已募书上万册；三是整合资源。我县农家书屋至2011年已建成235家，每家有1700余册书，共计399500余册书。这是一支充实流动图书馆书源的“潜力股”。通过乡镇综合文化站协调，农家书屋参与到流动图书馆中来。

1.2 群策群力，突破经费短缺瓶颈

经费短缺，是县级公共图书馆普遍存在的问题。搞流动图书馆，虽然有上级免费开放补贴资金垫底，但仍然是杯水车薪。怎样使活动养活动，既解决人民群众借书难的问题，又做到不亏钱。桃江图书馆集中全馆智慧，充分挖掘人脉资源，找到了一条可行之路。这就是广开门路，找县直部门支持参与。天下没有免费的午餐，你要人家甘心为你掏钱，你就得尽心为人家办事出力。其办法是联系桃江县文广新局流动图书馆祝贺单位（包括企业）。一类是取得县内宣传部门和新闻媒体的舆论支持。如县委宣传部、团县委、桃江公众信息中心、桃江县电视台。二类是有经济实力的部门支持，如县民政局、县人口计生局、县农业局、县科协、县房地产管理局、县国税局、县移民局、县机关事务管理局；三类是开展活动的当地党委、政府、文化、民政、学校等部门积极协助。对支持单位采取挂宣传横幅冠名，做宣传展板、介绍成就、现场发放宣传资料、宣传部门政策法规、送流动图书馆文艺专题光盘等办法进行回报，达到双赢效果。

1.3自力更生，解决交通工具缺少问题

农村公益电影放映配送了专车，演艺惠民配送了流动舞台车，但国家四大文化惠民工程有其二（文化共享工程、农家书屋工程）的县图书馆至今还没有配送专车。至2011年底，桃江已建成269个文化共享工程基层服务点，占全县284个行政村的95%。235家农家书屋，占全县行政村的83%，还有179所中小学校的图书室，县图书馆都负有业务指导任务。加上社区、部门建立的近30多个免费阅览基层服务点，一年下乡达100多天，长期以来，县图书馆都是租车下乡，虽然从2010年起县财政每年安排了极少的交通费，但事实上远远不够。搞流动图书馆，意味着进一步加大了下乡的工作量。但有条件要上，没有条件也要上。为了为那些不能利用、不方便利用公共图书馆资源的特殊人群服好务，县图书馆没有因为交通困难而畏难，而是勇往直前创服务品牌。2012年上半年，已下乡60多天（次）。

2编织流通服务网络

桃江县图书馆特色服务----流动图书馆，馆长亲自抓，并明确一名副职具体抓。在安排活动、调配人员上做到全馆一盘棋，通力合作。以县图书馆为核心骨架，以乡镇综合文化站为桥梁，以村级农家书屋（图书室）为依托，构建全县三级服务网络》。如下图：由县图书馆组织书源，在全县各基层服务点之间定期有序流动。

2.1建立流动图书基层服务点

县城设立了县政务中心、电视台、县文化馆、县老年传统文化协会、兰秀图书馆、县佛教协会、计算机协会、县特殊学校等13个基层服务点，定期上门更换图书，相当于建了13个图书分馆，既方便了工作人员和居民阅读，又达到了传播科学文化知识、共享图书资源的目的。把县城建设成为书香浓郁、读书蔚然成风的文明县城，促进精神文明的建设。

2.2 “流动图书馆”服务车进驻乡镇

延伸图书馆的服务范围，惠及广大农村和边远地区。县图书馆联合团县委、县人口计生局、县农业局、县科协、县民政局、县国税局、县房地产管理局、县移民局、县机关事务局、各乡镇文化站等单位，编印了大批的国家惠农政策、农村实用科学技术资料、部门法律法规政策等宣传资料，挑选注重实用性、指导性和普及性、非常适合基层群众阅览的书籍，其中包括农业科学类、政治法律类、文化教育类、工业技术类、医药卫生类以及各类工具书近千册，将“流动图书车”开到乡镇人口相对密集的集市区（利用乡村赶集的传统节日），采取现场赠送、现场阅览、现场咨询、现场免费办证借阅图书等方式进行服务。

2.3 关爱留守儿童，重视老年人精神文化生活

“流动图书馆”通过乡镇综合文化站与乡镇中心学校保持长期联系，每次现场活动都组织一批少儿书籍，送至当地学校，组织学生集体阅览，并留下一批书籍，集体借阅。今年，县图书馆已在全县建立25个服务点，覆盖全县大部分乡镇。在全县5个乡镇开展大型服务宣传活动，每次活动结束后，都迅速建立长效机制，由乡镇综合文化站组织中小学校、农家书屋书籍在本地域有序流动阅读。除了关爱孩子，县图书馆还特别注重关注丰富全县孤寡老人的精神文化生活，利用两年时间，建好全县敬老院、光荣院基层服务点，今年将建好一半以上的点。与县科协配合，在县图书馆报刊阅览室新增设科普阅览室，在乡镇精选管理到位、作用发挥得好的农家书屋加挂“桃江县科协惠农服务站”标牌，给予技术和资金上的扶助，使其更好地发挥作用，通过以点带面，典型引路来推动全县农家书屋更好发挥作用。

2.4 与文化信息资源共享工程同步进行

“流动图书馆”除提供印刷型文献的流动服务外，还携带录音录像磁带、科技和放映设备到流通点播放，实现真正意义上的资源共享。

3建立流动图书馆服务长效机制的尝试

建立流动图书馆，建起来容易，管起来难，长期发挥作用更难。如何避免“一场活动一阵风，风声过后了无痕”，使流动图书馆不流于形式呢？县图书馆分三步走，进行了制度层面上的创新。

3.1 解决活动经费和交通工具

兵马未动，粮草先行，组织流动图书馆大型服务宣传活动，每次需经费8000元左右，今年计划搞20次，需经费16万元，去30个基层服务点换书，每年120天（次），每次费用（租车、人员补助）600元，计72000元，今年需专项工作经费24万元左右。县图书馆采取从馆办经费中挤一点，向支持单位收取一点宣传费用的办法解决，至于流动服务车在目前上级还没有配送专车的情况下，仍然是租车解决。

3.2 建立流动图书馆工作制度

一是及时了解读者需求，掌握流通情况。在各基层服务点悬挂“桃江县图书馆基层服务点”标牌，设置图书外借登记本、读者意见本。工作人员每季度上门更换一次图书，根据读者需要及时做好图书采购工作，补充图书内容。 二是“流动图书馆”服务车每季度在乡镇跑一圈，并做好跟踪服务。 三是建立健全台账，专人做好管理。四是对基层服务点统一考核考评，对管理不善，作用发挥不好的，取消资格。

3.3 加强队伍建设事业成败，关键在人

县文广新局流动图书馆纳入县图书馆全年主要工作任务，纳入目标管理绩效考核，纳入乡镇综合文化站工作目标管理绩效考核，保障了执行的到位；县图书馆组织对乡镇文化专干、基层服务点、农家书屋管理员业务知识培训；县图书馆通过协调，多途径争取管理员待遇，并在每年年底召开专项总结表彰大会。

4结 论

在免费开放的新形势下，桃江县文广新局创流动图书馆服务品牌，通过文化的自觉行为，增强作好文化工作的信心，“以为争位”，充分发挥文化在建设社会主义和谐社会中的特殊作用，扩大文化社会影响，提升社会地位，流动图书馆的实践，变文化下乡为文化在乡，变送文化为种文化，不失为推动县域先进文化大发展大繁荣的有效措施。桃江县流动图书馆的做法实际上是“旧瓶装新酒”。通过转变观念，开拓思路，顺应社会发展需求，由行政主管部门牵头，图书业务部门负责，综合协调各行各业各阶层的关系，整章建制、明确职责，走出了一条流动图书馆建设的新路子。

参考文献

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Key words：subculture ； peasant migrants ； the dynamics fusing

中图分类号： C912 文献标识码： A

文章编号：1674-4144（2016）-04-36（8）

移民是重要的人口地理现象和社会现象，大规模移民对迁出地和迁入地的社会、经济、政治、文化、资源、环境条件等都会产生重要影响，导致对生态环境资源和公共设施服务等需求发生变化，社会政策和社会管理亦需做相应调整。随着我国新型城镇化建设的提速，人口迁移频繁，尤其是流动人口中75%是由农村流向城市，在我国城乡二元户籍制度改革尚未完成的背景下，如何使这部份移民顺利地融入城市，成为真正意义上的产业工人和城市市民，是一个极具宏观性、系统性、政策性的问题。本文仅从广东“珠三角”文化和社会管理制度建设的角度，探讨遏制新移民亚文化圈形成的制度保障，以期促进不同人群文化融合，达成和谐相处、广聚英才、共建幸福平安广东的目标。

1 移民亚文化产生的经济文化因素分析

1.1 移民与流动人口、岭南文化与亚文化、文化冲突与融合的研究范围界定

据统计，2014年全国人户分离的人口为2.98亿人，其中流动人口为2.53亿人。[1]流动人口中75%由农村流向城市，举家迁移和在流入地长期居留趋势明显。[2] 然而，关于“流动人口”目前尚无明确、准确和统一的定义。通常是指离开了户籍所在地到其他地方居住的人口，是在中国户籍制度条件下形成的一个特有概念。国际上，类似的群体被称为“国内移民”（internal migration）。2004年，北京市相关部门将“外来人口”改称为“流动人口”，旨在避免文化中心主义的色彩，促进政府部门从“管理整治”向“平等、尊重、服务”的方向转变。[3]广东省作为改革开放的前沿阵地，上世纪八十年代末引发“民工潮”，进入二十世纪后又出现“民工荒”，这些都是针对农村人口向城市迁移流动出现的词汇。本文所称“移民”的研究范围仅限于珠江三角洲地区的来自广东省外且未能取得所移居城市户籍的流动人口。

改革开放三十多年来，相当多的流动人口已长居岭南，但由于户籍制度的因素，无法取得广东省户籍的流动人口的流动性更多地是体现在未来的不确定性上，如子女教育、住房养老等问题，都可能导致回归原籍的流动。因此，所谓“流动人口”实际上就是没有取得留居城市户籍的移民。据有关动态监测显示，在劳动年龄人口中，1980年以后出生的新生代流动人口占到42.8%，逐步成为主体。[4]这部份群体中相当一部分人出生于父母打工的城市，只是没有城市户籍，而做为流动人口列入统计。“孔雀东南飞”式的精英人口流动不在本文研究范围，因为这部份人口基本上以高学历而获得购房等优惠政策取得广东省、尤其是珠江三角洲地区大中城市的户籍。因此，本文所称“移民”主要是指居住在广东但无“珠三角”城市群户籍的外省人口，文中将“移民”和“流动人口”作为同一概念使用。但使用“流动人口”时，主要是为了突出这一移民群体因户籍问题而导致的未来居住地的不确定性。

岭南文化大体分为广东文化、桂系文化和海南文化三大块。广东文化以广府文化、潮州文化和客家文化为主。显然，岭南文化并不完全等同于粤文化，但广东粤文化构成了岭南文化的主体。本文所称岭南文化仅限于珠江三角洲地区的广府文化。

亚文化又称副文化、小群体文化，是因社会或自然因素而形成的，在某些方面有别于整体文化的地区文化或群体文化；是在主文化或整体文化的背景下，属于某一区域或某个集体所特有的观念和生活方式。一种亚文化不仅包含着与主文化相通的价值与观念，也有属于自己的独特的价值与观念，而这些价值观是散布在种种主导文化之间的。[5]就目前广东省的情况看，流动人口的亚文化已经形成，并有固化趋势。

文化冲突一般是指在不同地域的文化传播与文化传递过程中，由两种或两种以上不同规范文化的接触、碰撞而产生的文化对抗现象。[6]改革开放后广东多元文化冲突主要表现在三个方面：一是发达地区的工业文化和欠发达地区的农业文化之间的冲突；二是广东本土文化和千百万外省人员带来的地域文化之间的冲突；三是本土文化和西方文化的冲突。[7]本文所研究的“文化冲突与融合”更多限于上述第一、二种文化冲突与融合。

1.2 乡土文化秩序在与岭南重商文化的碰撞中失落，新移民亚文化形成

岭南文化是自秦末以来，在数次人口流动中，本土文化持续吸收融合外来文化，并加以创新而形成的开放式文化。岭南文化历经北方文化与海外舶来文化的不断冲突融合，逐渐形成了兼容并蓄、勇于开拓、注重实用的重商主义特色。改革开放以来，广东持续地吸引着来自五湖四海的人们，成为全国流动人口大省。2010年第六次全国人口普查数据显示，全省常住人口中，户口登记地在其他县（市、区）且离开户口登记地半年以上的人口为31281654人，占常住人口的30.00%，其中属于省外的为21498798人，省内的为9782856人。[8]流动人口的主体是省外来粤的务工人员，人口流动的主流是跨省区的远距离流动，流动人口与流动人口之间、流动人口与户籍人口之间的文化差异，较其他任何地区更为巨大而复杂。广东省尤其是珠江三角洲地区汇集了全国各省区不同文化的族群。这里集中了中国语系的方言（北方话、吴语、湘语、赣语、客家话、闽北语、闽南语和粤语），56个少数民族中的53个民族，以及湘文化、赣文化、蜀文化、闽文化、吴文化、荆楚文化、百越文化、中原文化、岭南文化和少数民族文化等中国多种文化。

跨省区的远距离人口流动，多元地域文化差异，容易引发文化的摩擦与冲突。来自内地、以农民工为主体的流动人口带来的以农为本的乡土文化与岭南重商文化有较为明显的差异。从比较文化学的视角看，农耕经济与商业经济之间的不同，首先表现在重儒性和轻儒性方面。儒家自古采取重农抑商政策，汉武帝“罢黜百家独尊儒术”，儒学数千年来统治着中原地带，形成深受其熏陶的北方（相对于岭南而言）乡土文化。而岭南地区自古由于五岭的阻隔，中央政权的统治较为薄弱，儒家文化意识较为淡薄。近代以来，更受西方舶来文化的影响，儒家传统愈加式微。两地人对儒家伦理道德的“守”与“弃”体现在生活的方方面面，如流动人口大都是乡党结伴而来，较重朋友情义，广东人则更注重个体隐私和商业利益。同时，粤语与北方语系区别较大，不易掌握，影响外地人与本地人的交流，易产生疏离感，难以产生归宿感。流动人口在“离乡背井”的流动和聚居中，面对着巨大的方言语种、生活习俗、地域文化等差异，容易形成文化的摩擦与冲突。从法律文化的角度来说，流动人口普遍文化水平不高、法律意识淡薄，遇到冲突，首先想到的是纠集老乡帮忙，或通过跳河、拦路等极端方式维权。乡土文化秩序既然已经失落，作为自足救济的流动人口亚文化应运而生。

1.3 非户籍移民与户籍人口之间的经济差距巨大，推动形成不同地域特色的流动人口亚文化圈

广东省尤其是珠江三角洲地区流动人口主要来自我国西南和中部地区欠发达或次发达省区。这些流动人口大多数来自农村，省外流动人口中，来自农村与来自城镇的人口之比为6.84：1。流入人口居前10位的省市依次为湖南、四川、广西、江西、湖北、河南、贵州、安徽、重庆和福建。改革开放三十多年来，广东省经济社会的高速发展，使广东省尤其是珠江三角洲地区与这些省区的区域经济差异、人均贫富差异均高于国内其他有流动人口的省区。据统计，2014年广东地区生产总值达广东省生产总值（GDP）达到67792.24亿，位列全国第一，全省人均GDP为63688.05元，人均GDP首次突破1万美元，高于全国平均水平。从各地级市来看，珠三角城市GDP继续保持领先，远高于周边省市平均值。GDP位列前三的广州为16706.87亿，深圳16001.98亿，佛山为7603.28亿；深圳（24508.63美元）、广州（21039.61美元）和珠海人均GDP位列前三，人均GDP超过1万美元的地市共计7个，人均GDP超过全国平均水平地市共计8个。梅州市人均GDP最低，为3348.18美元。[9]上述统计数据表明，珠三角地区经济发展水平与广东北部、东西两翼差距较大，与周边省份差距更大。那些来自全国人均国内生产毛额低位省区的农村流动人口，在粤大多从事劳动密集型的低薪工作，文化消费能力较低。具有本地户籍的岭南人凭借改革开放的先机和地利先富起来，有较高的文化消费能力；而广大流动人口依靠打工养家糊口，文体娱乐等文化消费更多的是一种奢侈。这种文化消费能力的差异，使得本地户籍人口与流动人口无法共享文化生活，更难有交流和融合。有关问卷调查显示，21%的深圳本地人不屑与外地人交往，73%的流动人口表示“平时多和老乡一起”。[10]

流动人口的聚居方式与他们的经济能力和乡土文化背景高度相关。流动人口在城市中绝大部分按地缘、族缘、亲缘、血缘关系聚居，在城市边缘区和城市过渡区形成流动人口亚文化圈。珠江三角洲地区流动人口基本上属于自流性质，与政府、单位的计划管理极其疏远。来自同一地区的有共同宗族、共同亲缘、共同血缘的家庭或个人集中在城市的某个街区或社区选择住所，出现许多聚族而居、聚村而居、聚乡而居的流动人口聚居区。如广州三元里的“新疆村”、白云区江夏的“湖南村”等。聚居的共同区位指向是选择城市边缘区（城市边沿或城乡结合部）和城市过渡区（包括靠近城市中心而未能充分城市化的“城中村”、城市居民向城市郊区搬移后“空心化”的内城宅所）居住，形成以城市边缘区和城市过渡区为中心环带，向城市中心呈环状放射分布的亚文化圈，这种聚居方式也使得他们基本处于岭南主流文化之外。

2 流动人口亚文化产生的体制制度因素分析

2011年6月11日，增城市新塘镇曾发生大规模本地户籍人群与非广东省户籍人群间的群体性冲突事件，其背后所反映的是外来流动人群长期以来饱受歧视不公而积累的各种怨恨和焦虑，是长期区别对待政策所致矛盾的终极爆发，其中的政治、经济和文化制度原因值得深刻反思和重视。“6?11”事件平息后，有关方面的负责人在总结教训的时候都提到，要让外来人口有归属感和认同感。“外来务工人员虽然在广州生活了十年、二十年，甚至三十年，但是他仍然得不到这个城市的认同，他自己也不认同这个城市。”[11]究其原因，在于制度歧视。多年来，差别对待导致的矛盾在社会管理的制度上、体制上没有得到有效的缓解和化解，相反，改革滞后的体制和制度在相当程度上激化了社会矛盾。文化融合制度性瓶颈难以突破，加剧了流动人口亚文化的形成和固化。

2.1 二次分配不公，政府制度供给不足，缺少为流动人口提供的公共产品和公共服务，进一步固化了流动人口亚文化

户籍制度是横亘在广东人与新移民之间一道不可逾越的鸿沟。“这条鸿沟把外来人口跟本地户籍人口之间造起了一种心理上的隔阂，一定程度上造成了感情上的隔阂。”[12]我国的城乡二元户籍制度造成了相互分割、相互独立的就业市场，户籍将绝大部分向城市转移的农村劳动力屏蔽在“城市”之外；大多数城市政府没有将城市流动人口就业问题纳入城市社会经济文化发展规划之内，增大了新移民就业的不稳定性与风险性；因而形成农民进城方式以及劳动力转移方式的“不完全转移”的特殊现象，使得绝大多数进城流动就业的农村剩余劳动力往往是在城乡之间双向流动。二元户籍制度，决定了新移民与城市居民的社会身份差别，他们不仅在劳动力市场上受到就业限制和就业歧视，在日常生活中也受到身份限制和文化歧视。受城乡二元户籍制度的制约，迄今为止的各种分配体制、教育体制和社会保障体制改革思路，现行体制的各种“制度安排”，基本上是以户籍为基础的，流动人口基本上被排除在再次分配的体系之外，特别突出的是在教育培训和社会保障体系方面。

珠江三角洲地区的流动人口管理虽然在不断进步，有些方面甚至可以说是走在全国前面，但总的来说仍未摆脱计划体制下的防范式管理为主的管理模式，反映出体制转型期政府制度供给不足。政府制度供给不足，不能合理配置公共资源（包括公共政策的制定、各项制度的安排和公共产品的提供），新移民的社会保障机制、就业服务体系和教育体系严重滞后于城市化的发展进程，新移民所需要的精神公共产品极为稀缺，这不仅会降低政府和政策在新移民心目中的权威性与合法性，难以把新移民动员到城市的管理秩序中来，还会扩大政治亚文化的负面影响，产生影响社会安定的消极因素。

广东省尤其是珠江三角洲地区的新移民主要是来自广东周边省区受教育程度较低的农村剩余劳动力，这部分人只能在珠江三角洲地区的低层次的产业中形成过度性竞争。珠江三角洲地区面临转型升级和“民工不荒技工荒”的现实，使低素质的劳动力转移领域越来越窄。进城的农民受着社会、文化、制度、政策的歧视以及自身资源的限制，不能在城市中获得足够而且合法的经济资源、社会资源和文化资源，处于社会边缘化状态，只能求助于亚文化，成为最不稳定、最容易失业的弱势劳动力群体。这一过程所产生的沮丧感、挫折感、被歧视感和经济上的不平等，容易诱发不同程度的认同危机、心理危机和各种反社会情绪，成为潜在犯罪动因。

2.2 新生代流动人口成为主流，政策制度的人为割裂导致“身份危机”，流动人口亚文化圈呈扩充趋势

珠江三角地区流动人口的突出特点，是流动人口以年轻人为主。广东省流动人口动态监测数据显示：2012年，全省15―39岁的流动人口占流动人口总量的87.85%（其中20―34岁占68.26%），八成集中在珠江三角洲地区。广东省流动人口动态监测数据显示，2012年广州的流动人口中，21―40岁的青壮年约占94%。东莞近5年每年流动人口的总量均保持在450万人左右，16―40岁年龄段人员占95%以上。[13]说明上世纪70、80年代出生的“新生代”流动人口已经取代了“有工就打”的第一代流动人口而登上经济舞台，成为珠三角流动人口的主体人口群。

对于这一代人而言，户籍制度给他们最大的伤害是受义务教育权被变相剥夺。由于流动人口难以取得本地户籍，而我国的义务教育和大学入学都以户籍地为门槛，子女或远离父母回原籍就学，或在质量很差的民工子弟学校就读，或被迫辍学。从社会分层理论的角度看，这种起点不公、堵塞向上层流动渠道的社会政策，埋藏着巨大的社会动乱隐患。事实上，对农民工第二代的教育漠视、甚至歧视的政策恶果已经显现。尽管珠三角流动人口文化素质总体上有较大提高，但总量上，初中、小学文化程度的流动人口仍占绝大多数，初中文化程度占61.43%，小学文化程度占16.65%，大专以上文化程度比常住人口低0.36个百分点。低素质青年流动人口无法适应广东经济转型升级的要求，失业率居高不下。

尽管如此，但新生代流动人口的人口素质、受教育程度、文化水准还是普遍高于第一代流动人口，自我保护、自我价值承认的意识强于第一代流动人口。由于这一代人中有相当一部份或是在“都市里的村庄”亚文化圈中长大，或是在老家乡村与年迈的祖父母留守长大，被歧视和被剥夺感远强于他们的父辈，成年后常陷入自己究竟是乡下人还是城市人的“身份心理危机”之中，对于其所生长的城市及其主流文化有强烈的疏离感。2010年1月23日至2010年11月5日，富士康连续发生14起青年员工跳楼事件，在某种程度上正是这种身份危机的大爆发。而且，特殊的生长环境，使得他们的传统道德伦理和价值观念又比第一代流动人口更为松动，更容易越过各种规范的界限，导致流动人口犯罪率居高。根据广州市公安机关的刑事案件统计数据，2000和2001年流动人口犯罪分别达到84%和85%。2009年，广州市公安机关抓获非本市户籍犯罪嫌疑人占所抓获全部违法犯罪嫌疑人的80%以上。同年的统计数据显示，在每一类刑事案件中的被捕获的涉案人员中，85%的属“两抢”案件涉案人员，90%的从事“三陪”的妇女，60%制贩黄色影视书刊人员，90%的贩毒分子系非广东省户籍人口。[14]

2.3 行政、司法救济不足，民事纠纷的解决回归乡土机制，流动人口亚文化效用凸显

市场经济的发展强化了人们对公平、公正的普遍需求。尤其是新一代年轻的流动人口，他们的这种要求更加强烈。但是，现行的社会管理体制、机制没有适应这样一种需要，政府制度、法律供给严重不足。到目前为止，整个社会还没有专门维护流动人口权益的法律，进城农民的合法权益权利得不到明确的法律保障。劳资关系紧张、与本地人贫富差距过大、权利排斥引发的歧视感、亚文化圈的居住环境恶劣，基层公安机关、劳动行政管理机构没有承担起相应的政府责任，所有这些，都是社会不稳定的隐患。合法权利的贫困导致机会的贫困，机会的贫困导致经济的贫困，使流动人口不能融入城市主流社会、主流文化。一个数量可观的社会群体长期处于这种状态，就会诱发严重的认同危机，产生新的抗拒方式，导致行为失范而引发社会动荡。

“如果法律不能充分解决由社会和经济的迅速变化所带来的新型的争端，人们就会不再把法律当作社会组织的一个工具加以依赖。”[15]增城市新塘镇“6?11”事件展示出的纠纷解决路径就是对这一名言的最好注解。6月10日晚，20岁的四川开江籍孕妇王联梅，照例在新塘镇大敦村的农家福超市门口摆地摊卖牛仔裤。晚上九时，因是否交纳占道经营摆摊费的问题与大敦村治安队工作人员发生争执和肢体冲突而倒地，最先聚集到事发地点的周边小摊贩指责治安队员不应该殴打孕妇，据说，治安队员当时说了一句“打的就是你们外地人！”此言随即引发了更激烈的肢体冲突。随后，治安队殴打孕妇的消息迅速传开，逐渐演变成“孕妇流产”、“孕妇死亡”、“孕妇及胎儿均已死亡”、“一家三口死亡”等诸多版本。大敦村的常住人口只有7000余人，但外来人口超过6万。同村的老乡闻讯蜂拥而至，甚至有相当一部分四川籍人是从广东其它地区坐大巴涌入的。于是，聚集了数千人的泄愤骚乱持续了三天。

目前，珠江三角洲地区数以千万计的流动人口主要来自农村，作为工业化和城市化进程的必然结果，建立在乡土基础上的传统政治文化已随之发生变化，流动人口在提升现代公民意识和政治参与意识的同时，也出现反体制、反规则、反主流意识形态的政治亚文化。“别看我们平时没什么来往，老乡出了事，就等于自己出了事”，增城市新塘镇“6?11”事件的一位围观者的话反映了解决纠纷的乡土路径。正如农民的进城没有彻底破除城乡二元户籍制一样，解决纠纷的乡土路径并未失落于城市，反因制度性救济的不足而强化。

3 遏制流动人口亚文化形成的制度政策保障

实践经验表明，对流动人口的社会综合治理，必须坚持以人为本，维护社会公平，均衡公共服务，建设宜居城乡，保护生态环境，改善社会治安，畅通诉求渠道，满足文化需求。要通过转型升级增强广东可持续发展能力，不断创造社会财富，让人们群众共享发展成果。这里，“满足文化需求”，当然是满足包括流动人口在内的广东省一亿多人口的共同需求。要使这一庞大的人口有效化作稳定的生产力，需要通过切实有效的政策法规和制度安排提高流动人口的归属感和幸福感，使他们愿意，且有能力、有机会参与到文化生活和建设中来。国外发达国家对于移民（包括非法移民及其第二代）的归化主要是通过免费义务教育、免费职业培训、宗教团体服务等方式，具有前瞻性和长远性，值得我们借鉴，并根据国情、省情、通过体制创新，建立和完善相关制度。

3.1 正确把握发展趋势，切实转变更新观念，重构社会政治文化建设的“顶层设计”

目前，尽管人口流入重心已有从珠三角北移到长三角地区的趋势，但广东仍是人口流入最多的省，[16]珠江三角洲地区的“民工荒”不会改变流动人口的增长趋势，不会根本减少珠江三角洲地区的社会治安压力。“民工荒”现象表面看起来是“劳动力短缺”，实际却是因劳动关系矛盾、民工工资被压低和农民收入显著增加等多种因素造成的暂时问题，而不是劳动力供求关系发生了根本性逆转。2012年5月3日，国家人口和计划生育委员会在“人口挑战与社会融合国际研讨会”上报告称，未来20年我国城镇化仍将以较快的速度推进，“十二五”期间流动人口规模年均增长1000万左右。未来20年中国还将有3亿农村转移人口进入城镇。[17]广东省户籍制度改革的主要目标是：到2020年，努力实现1300万左右的农业转移人口和其他常住人口在广东省城镇落户。2014年，广东有流动人口3495万人，其中，来自省外的共有2433万人，居住5年以上的为552万人。广州、深圳、珠海、佛山、东莞、中山6市的流动人口占了全省流动人口的92%。[18]因此，广东，尤其是珠江三角洲地区面向流动人口这一群体的就业、生活、社会保障和公共服务状况亟待完善，社会融合面临挑战。

新常态下，农村人口城市化的趋势不可阻挡。面对流动人口利益诉求不断增长与流入地公共资源有限配置之间的矛盾，政府应从机构设置、法律完善、信息共享等方面加强顶层设计，做好将流动人口接纳为城市居民的各种准备，在将流动人口纳入城市的日常管理体系和城市发展的总体规划中，促进农村剩余劳动力的合理有序流动，推动进城农民向城市居民的身份转变，而不应“管、卡、压、堵”，把进城农民推回农村，延缓农村剩余劳动力向城市转移的步伐。

社会管理制度设计应以流动人口的需求为基础，政治经济、文化建设和制度配套应尽可能地向流动人口倾斜，变“重管理、轻服务”为管理与服务并重，为流动人口提供迫切必需的服务和保障，为他们创造一个公平、安定和良好的生活与工作环境，提升他们的认同感和归属感，最终走出流动人口亚文化圈，融入岭南主流文化，成为真正意义上的“新客家人”。

3.2 逐步提高流动人口的政治地位，拓宽向上流动的通道，彰显岭南文化的开放性

促进流动人口融入岭南文化，提高流动人口的政治地位当属首要。流动人口来自全国五湖四海，已经成为所在城市的一个阶层，他们的言行或多或少地影响着这个城市。逐步提高流动人口的政治地位是彰显岭南文化开放性的重要举措。应在各级人大、政协、企业职代会和工会委员会中增加流动人口的代表数额，保证他们参政议政的权利，保证民主决策过程中，能听到流动人口的声音。应尝试选拔其中的优秀份子纳入国家公务员系统，使其成为流动人口与政府之间的纽带，发挥更大的作用，更好的服务于其他流动人口。

在这方面，广东已经迈出了尝试的步伐。2010年12月新修订的《广东省村民委员会选举办法》第14条第3款明确规定：“户籍不在本村，在本村居住一年以上，本人申请参加选举，并经村民会议或者村民代表会议同意参加选举的公民”，可以纳入选民登记的范围，即有条件的赋予了流动人口选举权。虽然，在2011年举行的第五届村民委员会换届选举中，非户籍人口参与选举的人数寥寥无几，但办法的修订毕竟释放出了一个积极的信号――流动人口完全有可能在广东参与政治生活。2011年，广东省人大常委会按流动人口的比例将全省外来工人大代表的名额增加到447名。为提供层级流动的机会，广东从2010年开始，选拔外来工担任基层机关公务员和事业单位职员，通过这种途径，外来工公务员队伍将壮大到170人。[19] 我们可以追随这一步伐，逐步拓宽非户籍人口参与政治生活的渠道，并使之制度化、常态化。

3.3 继续推进户籍制度改革，制定和完善相关配套法规制度，从源头消融固化的流动人口亚文化圈

完善居住证制度，突破户籍制度的瓶颈，是制度改革的关键。实际上，户籍歧视是导致一系列社会问题的制度根源，是到了痛下决心改革的时刻了。2014年7月，国务院《关于进一步推进户籍制度改革的意见》（国发〔2014〕25号），2015年6月1日正式实施的《深圳经济特区居住证条例》规定，非深户籍人员申领特区居住证，应当同时符合以下条件：即在深圳市居住登记连续满12个月和参加社保连续满12个月（或两年内满18个月）。但要获得深圳市户籍，门槛并未降低。从长远目标上看，通过税制改革，取消户籍制度是大势所趋。从短期目标上看，应按轻重缓急顺序，逐项取消户籍上所付加的福利。通过“健全异地务工人员子女教育、住房保障、城乡社会保险制度衔接等方面的配套政策，研究制定异地务工人员享受基本公共服务的办法，推动基本公共服务逐步覆盖全部常住人口，促进异地务工人员融入城镇。”目前，重点推行三个方面的工作：

一是以公办教育取代农民工子弟学校，切实维护农民工子女的义务教育权利。教育公平是公平竞争的标杆，是向上流动通道的基础。子女教育问题解决得好坏，关系到流动人口能否安居乐业，关系到经济转型升级能否顺利实现。从目前严峻的社会治安局势看，解决这个问题已是当务之急，不能再以城市教育资源无法容纳等借口拖延这个问题的解决了。

二是将低收入流动人口纳入培训范围，全面提高流动人口自身素质，提升职业竞争力。免费职业技能培训应摒弃以户籍为准的政策，建设流动人口培训基地，提供以市场需求为导向的多样化职业技能培训，鼓励和支持企业开展针对性上岗技术培训，并加强文化教育。同时，鼓励流动人口在广东创业，给予税收政策扶持，提供交易机会，消除管理歧视。

三是强化流动人口居住证“一证通”制度建设，尽快实现居住证全省通用。目前，广东的积分入户政策仍是以固化户籍福利为设计基础，不利于公共服务均等化的实现。为此，政府需要加快[20]开发建设居住证信息平台建设，早日实现居住证全省“一证通”。

3.4 规范劳动就业市场，调整劳资关系，建立与完善工会组织，遏制流动人口亚文化圈组织化趋势

促进流动人口融入岭南文化，必须改善他们的工作和生存环境，提高他们的经济收入，使他们有时间、有能力感受岭南主流文化。转型升级过程中，靠吃“人口红利”，忽视流动人口合法权益的经济发展是不可持续的。目前，劳资纠纷已从过去的个人行为向集体化和规模化转化，劳资关系矛盾加剧，对珠江三角洲地区的社会经济、政治文化整合构成了冲击和挑战。尽管我国的劳动法已有“集体协商”条款。但是，由于相关制度平台尚未建立，该协商条款没有发挥实际效用。应当通过建立和完善工会，使之真正成为农民工维权的代言人，以取代“同乡会”等灰色亚文化维权组织，

只有理顺政治经济关系，才谈得上文化融合。各级政府应把调整解决劳资关系的问题，看成当前社会经济生活和政治生活的主题，充分发挥政府的作用，着力从劳力供求、劳动合同、劳动工资、劳动时间、劳动强度、劳动条件、劳动安全、就业指导、社会保障等方面，调解劳资矛盾，变劳资之间对抗、冲突、罢工为以合作为主、劳资双方自治的新合作主义体系，为经济结构调整和产业转型升级创造安全稳定的环境，形成劳资关系和谐、经济高速发展的局面。

3.5 积极探索流动人口聚居区的社区化管理，增强社区认同意识，以新型社区文化消减流动人口亚文化

作为外来人群的流动人口，很多人已经长期定居岭南。社区在一定程度上是流动人口的生活聚集地，政府应当积极探索流动人口聚居区的社区化管理，以社区为平台，逐步让外来流动人口参与社区文化服务和文化管理，增强他们的社区意识。

坚持预防为主、调解为主、基层为主的方针， 健全矛盾冲突的预测、预警、预报机制， 变被动处理为主动预防， 努力把矛盾化解在基层， 消除在萌芽状态。大力提高基层化组织的服务意识和能力，使其重视流动人口诉求。建立和完善新型协调机制， 形成自主协商、政府依法调整为主要形式的调整机制， 重点预防、及时处理群体性突发事件。加强对调解员的培训， 不断提高调解员的素质， 逐步建立一支熟悉法律法规政策、群众威信高的争议调解员队伍。

在社区文化建设中突出流动人口这一文化群体，把流动人口文化建设作为社区文化工作的主要任务，把自律、自强、要做文明人作为社区文化的核心，使之成为能够供社区居民共享的先进文化，并通过各种制度文化和文化形式促使流动人口积极进取、自强自律。让流动人口更多地参与到社区的建设，保障他们有参与讨论、选举、批评监督的权利，树立更多的责任意识，提高他们的市民意识和精神。

3.6 完善城乡公共文化体系，加快城乡文化一体化建设，消融城乡过渡地带亚文化圈