护理理论知识范文

导语：如何才能写好一篇护理理论知识，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】儿科整体护理护士素质

目前，随着我国经济迅速的发展，医疗技术水平也不断提高，尤其对护理技术要求越来越高，特别是近年来整体护理在临床中应用，对护士素质提出更高的标准与要求。整体护理是以现代护理观为指导，以护理程序为框架，根据患者身体、心理、社会、文化需要，提供优质护理［1］。也就是说，整体护理是以患者为本，以满足患者的身心等各方面需要为目的的护理。另外由于我国目前现实生活中的儿童大都是独生子女，一旦发病，父母非常紧张、焦虑，甚至夸大病情，对医护人员提出过高要求，所以儿科患者的整体护理实际上很大程度上是要面对患儿家长，他们的心理状态对儿童患者有着直接影响。在多年的临床护理工作中，就儿科护士素质的需求笔者浅谈几点心得。

1树立以人为本的护理理念

1.1护理理念的转变随着生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式在临床的不断应用与推进，护理工作的内容发生了较大的变化。人既是生物人，也是社会人，在护理工作中不仅要重视疾病的变化，同时也要重视心理变化，社会因素带来的影响。另外，人们对健康需求不断提高，人文因素越来越多，这样对护理人员要求也不断提高。因而，护理人员的护理理念就得随之发生变化，树立以人为本的现代化护理理念，尤其在儿科护理中更具有重要意义。儿科由于服务对象的特殊性，往往会对医护人员提出较高的要求，护士既要配合医生医治小儿机体上的疾病和考虑小儿心理需求，又要顾及多个家属的情感需求，在多年临床实践工作中感受，首先应具备良好的职业道德素质修养，热爱护理事业和强烈的责任感、使命感。还要富有儿科护理的专业知识，同时也要了解不同年龄阶段的小儿心理特点和患病小儿不同的心理反应，以及患儿家长的紧张、焦虑的心理等因素，因而，儿科护理工作较成人护理更复杂，医疗纠纷也相对较多，因此，需要儿科护士更要注重人文知识的学习与提高，在关注疾病的同时，关注患儿及家属的心理需要，家庭、社会对患儿及其家属的影响。坚持“以人为本、关爱生命、呵护健康、奉献社会”的服务理念，不仅能促进患儿早日康复、恢复健康，也有助于减少或防止医疗纠纷的发生，化解相关矛盾。

1.2增强服务意识在儿科护理除转变思想外，更需要护理人员在护理服务中以患者的利益和需求为中心，采取注重个性和突出人本服务。积极营造人性化服务环境，从人文角度来看，儿科病房则根据生理与心理特点在设置应以绿色植物和鲜花，使用防滑地板，墙壁上挂置儿童喜爱的自然景色和可爱的卡通人物，画面色彩温和宁静，使人心情愉悦、欢快。床上的被褥以温馨的天蓝色为主，消除儿童恐惧心理，此外，还要设置患儿随时便捷与护士的联系设备。其次，护士还要扮演着如母亲、姐姐、老师、朋友等角色。善用文明礼貌用语，态度上要热情、和蔼，多主动接触患儿，取得患儿及家属的信赖。如对婴幼儿多抚摸、搂抱，善于通过讲故事、玩游戏、询问一些学习、生活方面的需求，调节护患关系及患儿的精神和心理状态，消除陌生感和恐惧感。再次，增加丰富人性化服务项目，提高技术操作水平，特殊日子送慰问，如在儿童节或患儿生日送上温馨的祝福或是自作的小礼物，建立一种长久的友爱。

2不断提高业务综合素质

2.1专业素质提高良好业务素质是做好护理工作的必要条件，护士不仅要具备较强的理论知识，同时更应具备能否准确判断患儿的体征及潜在的迹象，及时解决患儿的健康问题的临床实践经验。可通过各种渠道来学习补充理论知识：如护士参加社会举办专业继续教育学习，增加新理论、新知识，提高专业理论水平；通过护理查房、业务研讨等动态学习，拓展思维，提高专业知识水平与临床实际经验；另外可通过进修学习，课题的研究及学术交流，掌握新动态、新观念、新发展、新成就。专业素质的提高是离不开实际工作的，实践是获得各种知识的来源，也是验证理论知识唯一的标准。每天护理工作中，首先护士长、责任护士到病房查看了解患儿病情、睡眠、饮食及用药等反应，掌握第一手资料，以便医生查房时，责任护士及时反馈患儿病情，做好对病因诊断、治疗护理分析意见，及时调整护理计划与护理措施，培养护士对患儿分析评判思维的能力。同时责任护士经常与医生沟通共同讨论患儿的治疗护理方案。另外，加强对患儿及家属的健康教育，包括各种疾病的病因、治疗与护理、饮食卫生、预防保健、药物的使用知识、家庭自我保健、复诊时间等，从而使患儿及其家属认识到儿童特有的生理现象，理解各项检查、治疗护理的重要性，指导其正确地面对疾病，掌握日常生活护理要点，不断学习积累经验，提高自身独立思考和解决问题的能力，从而将理论与实践有机结合，学以致用，在实践中不断提高自我素质。

2.2心理素质提高护理工作除业务素质之外，还应具备良好的心理素质，而对患儿及患儿家长焦虑、不安心、恐惧心理不仅要具有耐心，承受心态，更主要的是要具有真挚的同情心，有效沟通技巧和方法，消除他们的心理障碍，及对医护工作中存在的疑虑。多年来工作养成在病房巡视过程中，密切注意观察每一患儿及家属的变化，仔细分析他们心理问题和产生的原因，每遇患儿家属焦虑恐惧之时，都会诚恳和蔼与家属说：我们将会尽最大努力，尽情患儿的痛苦，帮助患儿早日康复。在护理工作中充分展示护士聪明和智慧、敏锐的洞察力、丰富语言的表达力、情感的感染力等良好的护士形象。这样患儿及患儿家属就非常愿意与护士沟通交流，心情显得格外轻松，信任和满意浮在面容，护患处在和谐欢笑之中。有利于患儿疾病的恢复，促进了儿科护理工作效率的提高。

3提高人文修养、善于沟通

沟通是整体护理实施过程中一重要环节。因而，护士语言沟通技巧在实际工作就显得非常重要。尤其儿科护士的护理工作不仅要挽救患儿的生命，同时还必须考虑到疾病的过程对儿童生理、心理及社会等方面发展的影响。在沟通交流中首先要尊重患儿与患儿家属，面带微笑，口有尊称，言语亲切和蔼流畅文雅得体，口齿清晰，运用通俗易懂的话语与患儿与患儿家属进行沟通交流。同时更应注意“非语言”行为的沟通，如护士的礼仪与服饰，走路的仪表等方面的信息，面部表情、姿态、手势、动作、抚摸等，都将对患者产生不同的影响，提高护患非语言交流效应。是与小儿进行无声的交流一种重要的沟通手段。护士清洁整齐的着装、和蔼可亲的笑容，亲切诚恳的态度，都可使小儿产生安全、信任感。同时，护士在健康教育活动中正确应用倾听、触摸、空间效应，引导交流的技巧，以提高工作效果，共同建立一种指导-合作-信任的护患家长关系。因此，在实际工作中就应注重这方面的培养与提高，做到既有情感又有礼数的艺术和护理娴熟技能。

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1.1一般资料:

我科共有病床65张，其中抢救病床4张，床位使用率在95%～105%之间，患者平均住院天数12.5d。共有护理人员16名(不含实习护士)，年龄21～42岁，平均(35.5±13)岁;其中本科1名，大专11名，中专4名;科室副主任护师1人，主管护师为6人，护师5人，护士2人;有护士执照14名，规培护士2人，合同制护士7人，实习护士1～2人。

1.2方法:

在护理部的指导下，按照责任制整体护理模式的要求，由病区护士长负责将全体护理人员分为两个责任小组，指派两名工作经验丰富，责任心强的护士为组长，同时将所有护理人员按职称、学历、资历的不同搭配分为两组，两组人员分别管理床位约35张。首先将责任组长的岗位责任制制定出来，责任组长分管1个小组患者，固定上白班，要求8h在岗24h负责，抢救室的4张病床由两名组长亲自负责，每人分管2张床位，同时负责分管检查其他责任护士的工作质量和考评工作。责任护士的岗位责任制按不同级别要求制定，如责任护士、辅助护士、规培护士、实习护士等，达到按不同层次不同要求来完成分管患者的各项治疗护理工作，同时责任护士每日参加分管患者医生的查房。在排班模式上采用APN排班方法，以减少护士交班次数，为患者提供连续性的护理服务，以真正满足患者需要。

1.3评价方法:

将开展责任制整体护理模式前后3个月病区患者、医生对护理工作满意度评分、基础护理质量、患者安全管理、健康教育质量检查评分进行对比，上述五项评分标准由我院护理部制定，考核项目分别为15～32项不等，满分分别为100分，得分越高表明完成质量越好。

1.4统计学方法:

所有资料采用SPSS15.0统计软件分析，采用t检验分析以均数±标准差(x±s)表示的计量数据。χ2检验分析采用率表示的计数数据，P＜0.05表明差异有统计学意义。

2结果

比较实施责任制整体护理模式前后3个月，患者、医生对护理工作满意度、基础护理质量、危重患者护理质量、健康教育质量检查评分情况，具有显著差异，P＜0.05为差异有统计学意义。

3讨论

目前人们对护理的质量要求越来越高，加之随着中国人口老龄化的到来，各种护理质量管理的要求也在不断提高，传统的生物医学模式已转为生物一心理－社会医学模式，护理工作模式也应该随之而变化，加强临床护理工作，提供更优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观、以人为本理念的重要举措。因此，国家卫生部在2010年开展了“优质护理服务示范工程”等活动，旨在进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，提高护理质量，为患者提供更安全、更优质、更满意的护理服务，责任制整体护理模式达到了它的要求。实施责任制整体护理模式，它的优点主要有以下几方面:①护士工作有目标，对分管患者的各项情况非常熟悉，对各项治疗检查的进程十分了解，提供的各项护理达到要求，从而使各项护理质量得到根本提高。②护理管理变得更加科学简便，它充分发挥了护士潜能，调动其工作积极性，层级监管分明，发现问题能够及时解决。③实行责任组长负责、责任护士分管患者后，低年资护士能充分享受到新老搭配传帮带的作用，可有效稳定低年资护士的心理状态;促使加强继续教育，学习新知识、新理论、新技术，从而形成你追我赶的良性循环局面，提高护理队伍的整体技能和人文素养;而且分工、责任明确，各级护士在工作中能更好的发挥主观能动性，更有价值感和成就感。④健康教育的进行不再停留在表面，做得更加到位，患者得到了实惠，同时在进行健康教育的过程中，增加了患者对护理人员的认同感、信任感，建立了良好的护患关系。⑤医护配合更加默契，护士从以往的“要我做什么”变为“我要做什么”，对医生采取的各项治疗措施能够心领神会，医生的满意度明显提高。

4结语

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护理工作平凡而琐碎，护理战士一辈子默默无闻，但是就这份平凡而不起眼的工作，关系到人的生命与健康，关系到千家万户的悲欢离合，关系到社会的文明进步，一个好的护士长，她必须是热爱护理工作，由对本质工作的热爱转化为对护理事业的献身，在实际工作中，以做好每一次护理干预为己任，强烈的责任心和积极的工作态度才能有效的召集和影响一大批有志于护理事业的护理人员，一支爱岗敬业的护士队伍就是搞好护理管理的组织基础。

2护士长的业务素质是搞好护理管理的关键

一个优秀的护理管理者，应具有较高的专业知识和丰富的实践经验，我们做的是“人”的工作，广博的专业知识，精湛的操作技能是为“人”服务的资本与手段，护士长具有精良的业务素质，才能一马当先，临危不乱，沉着冷静地组织抢救与实施各种护理操作，即所谓内行领导内行，才能有效地把握住护理管理质量关。

3护士长的能力素质是搞好护理管理的保证

在护理实践中，护士长是参与者，又是主要组织者，要具有雷厉风行的工作作风，遇事果断，如果在危重病人的抢救中，护士长不能及时有效的组织护理干预，就有可能延误抢救，造成不可挽回的损失，因此，分析与处理问题失策，组织参与不力是护理管理中的最大漏洞。

4护士长的经验素质和身体素质是搞好管理的基础

护理工作是脑力劳动与体力劳动相结合，强壮的身体，良好的健康状态才能承受繁杂的护理实践，才能身先士卒，时时处处起到带头作用，才能带出一支朝气蓬勃、生龙活虎的护士队伍。反之则显得心有余而力不足。经验的指导作用，往往能起到事倍功半的效果。所以，一个具有丰富经验管理者也是一本活的教科书。

5小结

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关键词：护理质量 测评 标准

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)02-0235-01

护理质量是医院质量管理重要部分，护理质量测评能促使护理人员采取措施提高护理质量。我国现有护理质量评价局限于对临床护理技术项目和护理流程评估，护理质量自查多是服装与操作技术规范化以及环境等方面，护理质量测评缺乏客观性。

1 护理质量评价的重要性及其发展

护理质量测评目前没有明确概念，一般定义为判断预定护理目标取得进展数量和效果的过程［1］。医院服务质量优劣关系患者安危，良好服务质量是医院赖以生存和发展的条件。护理质量测评能促使护理人员采取适当措施来巩固和提高护理质量，护理人员在工作中与病人沟通接触最多，是医院服务主力，其服务质量好坏直接影响整个医院服务质量。统一的医院护理质量指标不仅可帮助判断护理质量优劣，还可以帮助鉴别护理工作存在的差距和问题，从而有的放矢加以改进，推动护理质量不断提高［2］。系统、科学、全面的护理质量评价体系有利于护理质量和护理管理水平提高，有利于护理科学发展和护理人才培养，建立健全护理质量评价体系对医院生存和发展起重要作用。

护理质量评价可追溯到十九世纪南丁格尔时期，二十世纪80年代末，医疗卫生系统危机唤起人们对成本与效益、成本与效率关系的重视，于是将护理质量研究提上了议事日程。1969年美国学者提出“结构-过程-结果”模式，认为护理质量可从护理结构、过程、结果3个方面评价。结构定义为医疗机构中提供的护理服务与设施和资源等的相对稳定；过程定义为规范的行为，护理服务人员按工作要求，执行实际活动过程；结果定义为病人当前和未来健康状况及社会和心理功能提高的变化。这一模式在20世纪80年代和90年代初成为各国建立护理质量评价的主要理论基础。［3］

2 我国护理服务质量测评现状

我国现行护理质量评价标准落后，护理质量评价标准是1988年制订，大部分指标针对技术操作设立，目前对于护理质量评价研究主要以描述性研究或经验性介绍为主，缺乏全国统一的标准体系［4］。护理质量评价内容少，现今临床护理质量评价多由护理管理者完成，由自己评价必然很难保证评价结果客观公正。病人满意度主要直接调查病人对某一服务项目质量最终感受，也不能客观反映出病人对护理服务的需求及潜在期望，由患者判断服务质量没有客观评价尺度，导致较情绪化和感情化的评价。

目前的护理质量评价结果也存在片面性。护理质量评价目的是通过评价结果分析找出问题所在，提出整改方案并应用于实际提高服务质量。护理质量评价结果突出细节，忽视内涵；突出终末检查，忽视过程环节质量；突出具体技术操作，忽视病人身心护理；突出单个检查指标，忽视病人整体健康效果评价。导致护理评价结果不能反映实际护理服务。

3 护理服务质量测评量化指标

国际上流行的Servqual服务质量评价法，总共包括22个项目和五个维度，即可靠性、反应性、保证性、移情性和有形性。可靠性指准确可靠完成所承诺服务的能力；反应性指服务提供方主动帮助客户并及时提供服务；保证性指服务提供者知识水平和礼貌程度能激发他人信任和信心；移情性指设身处地为顾客着想，给予个性化关怀和照顾；有形性指物理设施与设备和人员充足程度等。22项条目主要包括：护士衣着得体，整洁大方；病房干净整洁、布置恰当；护士提供服务设备完善；病房布局合理。护士可靠；服务正确无错；护士提供准确熟练服务；护士关心病人并解决病人问题；护士准确记录进行服务。能够精确告知服务时间；需要服务时，护士热心帮助；即使很忙，也会回答问题；准时给药和治疗等。护士值得依赖；护士有礼貌；护士具有专业知识；护士有责任感。护士会给予个性化关怀；护士理解患者特殊需求；护士了解病人情绪并给予安慰；护士尊重病人人格，倾听病人投诉；护士提供服务时间满足患者需求等。［5］

测评标准的五个维度重要性排序依次为反应性、有形性、保证性、可靠性与移情性。患者对得到准确、熟练与正确护理服务期望最高，同时对护士本身可靠性和可依赖性以及得到护士尊重，受到重视等方面期望较高。护理工作中应特别注重护理操作准确性和熟练性，确保无错服务。患者来到医院就医进入病人角色，陌生的环境中易产生不舒适感，安全感较低，护理人员要有较高可靠性，对患者提出的问题应尽快解决。护士要对患者进行个性化关怀与满足特殊护理需求，不能单把把患者看成群体进行护理；应按照护理评价标准，注重个体护理，实现整体护理发展和延续，提高患者生活质量，减轻患者身心痛苦。

参考文献

［1］ 赵炳华.现代护理管理［M］.北京:北京医科大学、中国协和医科大学联合出版社,1995

［2］ 侯小妮,刘华平.医院护理质量评价指标体系的研究现状［J］.中国护理管理,2008,8(2):38-40

［3］ 成翼娟,岳树锦,谷波,等.护理质量标准及评价体系的研究现状和趋势［J］.护理管理杂志,2005,5(5):18-22

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1.1一般资料

1.1.1组圈、人员分工、主题确定

前期科室组织大家认真学习优质护理相关文件精神，学习QCC相关的课件和录音；通过自愿报名选定8人参与品管圈活动；圈会讨论通过了圈名、圈徽、意义、口号、成员及其分工。圈员集思广益讨论通过，活动主题、活动计划、活动对策、活动目标等。

1.1.2确立工作目标

为创建手术室护理服务品牌，树立优质护理服务理念，科室内部组织创建服务文化，提出“以患者为中心”、“患者至上”的服务理念，“安全、优质、关爱、高效”的服务宗旨，一切从患者出发，根据患者需要，优化工作方法、内、外部流程以及服务环境，改善服务态度，提高服务质量，让患者和医生受到高质量的服务。

1.2方法

1.2.1为患者家属提供优质护理服务措施

1.2.1.1多媒体电视宣教

圈内成员自行录制了手术室宣传片，利用手术室家属等候区电视为患者家属播放，通过播放宣传手术室环境、工作流程及健康教育等，增加患者家属对手术室神秘陌生环境的感性认识，减轻其焦虑恐惧情绪。

1.2.1.2改善家属等候区的环境

为给患者家属提供一个安全、安静、舒适、方便、人文的等候环境，配置了宽敞、明亮的等候大厅，舒适的航空座椅，绿色的盆景植物，醒目的标示标语，提供图书报纸、健康宣传资料供家属阅读，设立便民服务袋配备老花镜、纸、笔等供家属使用，提供饮用水、纸杯，提供无线网络等人性化的服务。

1.2.1.3家属等候区的健康宣教

设立2名专职外巡回护士，负责家属等候区的安全管理，提供人性化的服务。外巡回护士每2小时对家属进行健康宣教，维持等候区秩序、增进沟通、解答疑问，防止患者家属发生意外，如跌倒、火灾等。

1.2.1.4建立反馈机制

设立了家属等候区意见箱和医患沟通本，定期发放《手术患者家属满意度调查表》，多渠道收集家属意见和建议，对存在的问题进行整改，持续改进质量。

1.2.1.5手术患者信息

在家属等候区安装了电子滚动显示屏，及时手术患者手术信息，让家属了解手术进展、患者去向等信息。

1.2.2为手术患者提供优质护理服务措施

1.2.2.1规范术前术后访视

本科针对各专科的不同，制作了专科访视图册和术前健康教育宣传单，由专业组长术前访视时携带专科访视图册和术前健康宣传单到病房进行宣教指导，通过访视图册的直观介绍和详细讲解手术前配合要点及注意事项，对手术患者进行有效的宣教指导，可增强患者围术期的知识，消除或减轻患者的危险因素和应激反应，让患者及家属更好地配合手术；术后由专业组长访视患者，了解患者术后伤口恢复情况，做好术后健康教育指导，消除顾虑，发放《手术患者满意度调查表》，收集意见建议，改进工作，增进护患沟通，提高满意度。

1.2.2.2做好术前讨论

在做好术前访视的同时，针对新、大、疑难、危重手术患者，手术室QCC小组组织手术相关成员针对患者的情况进行术前讨论，制订个案护理计划及手术中关注点，为手术患者提供安全、优质、高效、人性化的护理；术后进行成效分析和总结，积累经验教训。

1.2.2.3患者接诊

要求科内全体护理人员使用规范的文明用语，以标准的仪容、仪态接诊患者及家属，与患者及家属核查仔细认真，以示对患者及家属的重视和尊重，做好患者隐私保护，增加其安全感。

1.2.2.4术前等待

安排专职外巡回护士接待手术患者及全程陪同患者，解答患者疑问，做好术前心理护理。针对哭闹的患儿，允许1名家属更换手术参观衣、口罩、帽子后陪同进入手术间待患儿麻醉后离开，并为患儿提供了卡通棉被以及便于消毒处理的玩具如摇铃等，减少患儿对陌生环境的恐惧害怕，舒缓患儿情绪。

1.2.2.5设立绿色手术间

设立急诊绿色手术间，手术间内备齐所需手术仪器设备、抢救药品、器材等，专人负责管理以保证急诊手术的畅通及急诊患者手术的顺利进行。

1.2.2.6设立特殊感染手术间

设立特殊感染手术间，规范特殊感染手术间的使用细则和防护要求及流程，专人负责管理以保证特殊感染手术的顺利开展。

1.2.2.7术中护理

众所周知，手术室是一个工作量较大、工作时间较长以及风险较高的岗位。围绕“患者十大安全目标”内容及患者重点反馈的问题进一步细化工作，做好患者围术期的心理护理和专业护理，如切实做好手术安全核查和手术风险评估，防止差错发生；做好患者术中保暖，运用恒温箱、加温输液器、电热毯、变温毯、棉被等措施有效防止低体温的发生；术前做好压疮、跌打评估并记录，术中做好相应的防护措施；严格执行手卫生，提高术中用药安全等。

1.2.3为手术医生提供优质护理服务措施

1.2.3.1手术信息系统

为手术患者和医生播放背景音乐，缓解紧张情绪；在手术入口处安装电子滚动显示屏，手术安排信息，方便手术人员了解手术安排情况；每个手术间配备电脑，连接患者信息、手术安排查询系统、医生工作站、护士工作站、计费系统等，以优化工作流程。

1.2.3.2提供人性化服务

手术室根据各专科手术配合要求，建立手术医生喜好档案，自制各专科手术配合手册，发放给手术室护士学习掌握，提高业务水平，更好地配合医生手术；同时还为手术医生提供连台手术术中休息室；加强后勤保障，实施手术物品配送，保证巡回护士手术间在位率；自行录制手术卫生视频宣传片和手术安全核查视频宣传片为规范指导手术医生的行为等提供更加人性化的服务。

1.2.3.3建立反馈机制

设立了工作人员意见箱，定期发放《手术医生满意度调查表》，从外科医生反馈的问题中了解术中配合、临床服务需要等方面需改进的要求；通过病房护士的反馈了解转运交接中需要改进的项目，与各科室主动沟通获取相关信息，根据反馈信息，组织讨论来寻找工作中的不足，并加以改进以更好地服务于临床。

1.2.4护理创新思路措施

1.2.4.1科室文化建设

及时更新科室文化宣传墙，展现手术室护士团结协作、积极向上、热爱生活的精神风貌；加强凝聚力工程建设，定期开展演讲比赛、踏青郊游、文艺晚会、生日聚会等活动。

1.2.4.2开展QCC活动

开展如优化交接班流程、杜绝异物遗留体内流程、针刺伤预防、压疮预防等多个QCC，采取针对性干预措施，降低手术室不良事件发生率，确保医疗护理安全，提升医生和患者满意度。

1.2.4.3开展“5S”活动

实施和完善护理管理制度及护理常规，树立“以患者为中心，以质量为核心“的服务宗旨，培养科内人员养成良好的工作习惯和素质。通过实施“5S”管理，使护士由过去以任务为中心的传统护理模式转向了以患者为中心的服务模式，从而实现了服务理念的转变，达到提高工作效率，减少护理缺陷的目的。

1.2.4.4规范分级带教

制订和完善手术室分级培训计划和考核标准，做好各级人员的分级培训带教工作；加强手术室安全管理，建立手术室公关知识项目管理，责任到人，责任人负责培训、检查、考核、成效分析；建立规培园地，规培相关信息要求和进展，让规培护士形成比、学、赶、帮的良好学习氛围。

1.2.4.5健全绩效考核

护士绩效考核是卫生部开展“优质护理服务”的重要改革项目之一。建立N0~N4级护士分层使用制度，对手术室护理人员从德、能、勤、绩等方面进行考核，充分发挥护士的主观能动性。根据护士意愿实行弹性排班制度。

1.3观察指标

本院手术室按照医院等级评审优质护理的要求和卫生部《2010年推广优质护理服务工作方案》的通知，以“三甲”检查为契机，通过不断地摸索和创新，找到了提高手术室护理服务质量的切入点，全面加强手术室护理工作，强化细节管理为患者、手术医生、家属提供无缝、全程、全面、优质的护理服务，保障了手术室护理安全，促进医护患和谐，提高了医护患满意度，是手术室开展优质护理服务的核心。本院手术室于2013年5～8月开展了以“提高手术室优质护理服务质量”为主题的QCC活动，对开展活动前、后手术医生满意度、手术患者满意度、患者家属满意度进行调查对比，并对每位圈员进行考核。

2结果

2.1有形成果

开展QCC活动后取得了显著成果。

2.2无形成果

每位圈员在工作热情、沟通能力、创新思维、责任与荣誉、团队协作及QCC手法运用上不懈努力、持续改进，与活动前比较成果显著。

3讨论

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【关键词】护理管理；医院感染

【中国分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）06-0196-02

在医院工作中，护理的每一项工作都与医院感染有直接关系，护理工作始终贯穿于预防医院感染的各个环节。通过加强管理以降低医院感染的发生率，缩短患者的住院时间，减少患者的经济负担，提高医院的社会效益与经济效益。

一、 护理环节导致医院感染的原因

1、认识不足，缺乏相关知识。主要表现在对医院感染管理的重要性认识不充分，对医院感染管理的意识不强，对相关法律法规掌握不牢、基本概念不清、常用检测方法不熟，对医院感染管理的质控要点不能完全了解。

2、工作责任心不强。缺乏“慎独”精神，工作中不能严格执行各项规章制度与工作流程，缺乏自觉性与自律性，如不进行使用中消毒剂浓度监测，对无菌物品的灭菌有效期、破损情况检查不细，随意取放无菌物品，不按要求洗手，器械的灭菌消毒措施不当等。缺乏双向责任心，过多重视自身防护而忽略对患者的保护。

3、技术质量原因。没有得到与本科业务相适应的感染管理学方面的知识、相关知识与技能培训不到位，检查标准不统一，护理质控线与医院感染控制线达不到整体性统一。

4、医疗器具消毒不规范。呼吸机管路、氧气湿化瓶消毒效果不达标，体温计、止血带、听诊器、血压计袖带等消毒处理不规范等均可成为医院感染的原因。

5、对环境的管理不到位。治疗室、处置室卫生不达标，各区分区不明确，物品摆放不合理；地面、空气消毒与记录不符，未达规定要求；病房内患者、陪护过多；基础护理工作淡化；非医疗用具污染，如床单位的反复使用，没有做到终末消毒，都可造成医院感染。

6、医疗垃圾处理不当。未按卫生部《医疗废物处理条例》规定处理医疗废物，垃圾分类不明确、标识不清、回收运送不规范等均可成为医院感染的潜在因素。

二、控制医院感染的护理对策

1、健全管理体系，加强素质教育（1）健全组织、完善制度。首先，健全护理管理体系中的医院感染监控组织，由护理部主任和感染控制科专职人员、病区护士长、病区兼职医院感染监测护士组成三级护理管理体系。根据有关法律、法规，按各科特点制定医院感染管理的计划、标准、规范，完善规章制度，建立健全报告制度，制定突发事件医院感染管理预案，做到组织落实、责任到人。（2）加强教育、提高素质。加强护士素质管理是控制医院感染的关键因素，护理行为的好坏与职业道德、责任心有密切关系。护理部要将职业道德教育贯穿于医院感染知识培训中，培养护士做到自觉遵守各项规章制度。拟定各级各类人员的培训计划，开展法律法规的培训，使其在医疗活动中强化法律意识和安全意识，规范护理行为；提高医院感染管理知识与技能，加强“三基”培训，选派骨干护士外出学习院感新知识，并对全院护士进行传达培训，以提高护理人员的整体素质。加强职业防护教育，树立普遍预防理念。

2、严格护理管理规范行为（1）规范重点管理部门。对手术室、供应室、腔镜室等重点部门严格规范无菌技术操作，工作流程合理，加强监测工作，发现问题及时分析原因，提出合理、有效的改进方案，并予以落实，直至达标。（2）强化洗手等基本操作规范的力度。规范洗手对控制医院感染有极其重要的作用。为降低医院感染的发生，最简单、有效的方法就是执行手卫生制度，在操作间洗手池上方粘贴六步洗手法图解，使用速干手消毒剂，有效促进和提高医务人员洗手的依从性。（3）加强一次性医疗器具的管理。健全一次性医疗用品的管理制度。一次性医疗用品专人管理，使用前认真检查外包装是否完好、是否在灭菌有效期内，禁止重复使用，避免污染。（4）规范病区环境管理。规范病区治疗室、抢救室、换药室的消毒隔离措施，严格区分无菌区、清洁区、污染区，拖布、抹布严格分区使用放置。保持病室内空气及环境的洁净，按规范湿式扫床，卧具污染及时更换。（5）做好医疗废物的管理。按照医疗废物处理制度严格分类放置医疗废物。收运垃圾的工勤人员要经过培训，配备防护用具，医疗废物须经清点并与回收人员核对无误双方签字记录后方可回收，并保存好记录资料。接触锐器物应严格执行操作规程，损伤性废物放置于专用锐器盒，一旦被污染的利器物损伤，立即按职业暴露流程处理，防止在工作中意外伤害引起感染。

3、护理人员应了解各类抗菌药物的应用原则、给药时间、配伍禁忌以及不良反应护士应将观察到的信息及时提供给医生，以便及时调整抗菌药物的使用，严防因抗菌药物应用不合理而引起的医院内感染。

4、推广循证干预方法。护理管理部门与医院感染管理部门共同制定护理质量感染控制标准，采取有效措施，降低医疗行为中常见的可致严重后果的难治性感染，如呼吸机相关性肺炎、手术部位感染、导管相关性感染等。

5、加强检查与监测。进行定期不定期检查，进行环境监测，对空气、物体表面、医务人员手进行细菌培养；进行紫外线灯管辐射强度的监测及使用中消毒剂浓度的检测；进行医院感染病例的监测，科室监控人员及时上报医院感染病例，高危科室、高危人群、高危因素加强监测。发现问题及时进行整改，通过规范化护理管理，加强消毒隔离力度，强化无菌操作理念等各项管理，降低医院感染发生率。

综上所述，护理管理与医院感染有着密切的关系，护理管理者要发挥自己的组织、协调、保障作用，加强管理，做好医院感染控制工作。

参考文献

［1］马建民．加强医院感染管理的几点体会［J］．中华医院感染学杂志，2010，11(3)：214－215．

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(1)社区护士是社区居民的健康卫士社区护理是社区卫生服务的重要组成部分与主要表现形式,社区护理的主要服务对象是社区的老弱残障。社区护士深入到社区内部,以社区内的家庭及社区内的每一位居民为服务对象,直接参与社区内组织的健康教育、疾病防控及护理保健等各方面的活动。

(2)社区护士在社区内扮演的角色社区护士不同于一般医院科室临床护士,社区护士在一个相对开放的环境中服务,服务对象多而杂,而且社区护士进行的不光是生病患者的康复护理工作,还有健康居民的健康指导、营养保健工作。社区护士扮演的角色也根据服务对象的不同而不同,在多数时候护士扮演的是照顾者的角色,如在患者进行康复护理时;有时候扮演的又是健康教育者的工作,如在进行健康指导、营养保健工作指导时;也有技能指导者的角色,如患者在进行康复训练时需要有更专业的指导才能快速有效的康复。患者在不同的阶段,社区护士的角色就会产生一定的变化,这也要求护士要有较强的综合能力。

(3)社会发展的需要社会进步,生活水平的不断提高,心脑血管疾病等慢性疾病的发病率也逐渐增加,人们的自我保健与疾病预防意识也不断加强。对于老年人的慢性病护理,临床护士一个人很难独立完成。社区护士是针对社区内每个家庭、每个人进行健康指导和康复护理服务的,顺应了社会发展,满足了人们的卫生需求。

2社区护士素质现状

虽然目前我国的社区护理发展较快,但是部分地区发展规模不平均,社区卫生服务人员素质普遍不高,与居民需求不匹配。社区护理是面向每一位家庭、每一位居民的服务,目前社区护士的主要工作是以家庭护理为主,护士角色主要是以个案护理为中心的二级预防角色为主,没有从根本上做到疾病的三级预防。即从事社区护理的社区护士知识、工作能力方面都存在不足。为了社区护理能够更符合我国国情的发展,提高社区护士素质已经是社区护理工作的重中之重。

3社区护士素质必要要求

(1)具有一定的独立工作能力社区护士要有一定的工作经验,接触过各种患者与疾病,能够独立开展工作,在面对患者不同的疾病状况时能够用自己的专业知识进行处理,对待工作要认真细心,能够处理各种难题与突发事件。

(2)具有一定的工作技能护理人员接触的患者各式各样,有些问题护士用自身的专业知识就能进行简单处理了,有的患者却对护理人员百般刁难,这就要求护士具备良好的心理素质与娴熟的专业技能,在与患者沟通方面讲究一定的技巧,尽量解决患者提出的问题,缓和、平复患者较为激动的情绪,沉着处理各种复杂的问题。除了具有较强的应变沟通能力,社区护士还要具备相应的护理操作技能与跟医学检查相关的知识,以便能够解答患者咨询的一些检查后的跟检验结果有关的问题。

(3)具有职业精神作为一名护士,要以保护患者生命、减轻患者因疾病产生的痛苦、加强患者的健康教育为己任,要以自身稳固的专业素质、良好的服务态度、严谨负责的职业精神为广大患者服务。社区护士服务的患者分散在社区内,护士随时有可能需要出诊,护士流动量较大,在监督患者用药护理过程中,护士要具有敏锐的观察力,本着高度负责的职业精神,从实际出发,为社区居民的健康状况尽职尽责,树立白衣天使的崇高形象,全心全意为社区居民服务。

(4)具有一定的法律知识随着我国有关医疗方面法律法规的不断健全和完善,法律问题在护理工作中也逐渐引起人们重视。社区护理人员要增强法律意识,注意尊重患者权力,严格要求自己遵纪守法,运用法律维护护理人员的合法权益。

(5)具有一定的交际能力社区护士接触的人际关系比较复杂,居民的健康水平与生活质量与社区护士的社交能力有一定的关系,因此社区护士不要能够处理好与患者之间的关系,还要能够跟与其相关的社会人士建立良好的人际人际关系。

(6)具有良好的身体素质,注意仪表身体是革命的本钱,没有良好的身体素质什么事情也做不好。社区护理的服务对象以老人、儿童为主,属于抵抗力弱的人群,因此,于公于私社区护士都应该注意锻炼,保持良好的身体状态。健康的体魄充满活力,朴素文雅的仪表端庄大方。注意保持整齐文雅的着装,举止稳重,真诚待人,做谦恭有礼的社区护士。

4结语

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目前，随着教育改革步伐的加快，我国的教育事业取得了可喜的成绩。但是我国的教育事业还存在一些缺陷和不足，教师在教学中占据着主导地位，学生处于一种被动的地位，这种课堂教学方式严重缺乏互动氛围，导致教学工作停滞不前，没有从根本上解决课堂教学问题。因此，只有始终坚持以学生为本的教学改革观念，才能促进我国教育事业的发展。坚持以学生为本，促使学生的主体作用得到充分地发挥，教师积极指导和帮助学生，师生在课堂上进行积极地互动，培养学生养成良好的学习习惯，改变以往的“要我学”，变成“我要学”。教师在课堂教学中充当着引导者的角色，促使学生能够主动地发现问题、探索问题、分析问题、解决问题。采用互动式教学方式进行教学，从而不断提高学生的学习效率。

2对于互动式教育法在初中政治教学应用方面的几点建议

2.1营造和谐交融的课堂氛围

课堂是学习学习的主要场所，是进行素质教育的重要途径，也是学生学习知识的有效途径。营造良好的课堂教学氛围，有助于提高教学效率，培养学生的创造性和逻辑性。因此，教师需要积极营造一种良好的课堂教学氛围。首先，师生之间应该建立一种民主、平等的关系。教师需要改变以往落后的、传统的教学观念，关心学生、尊重学生。建立民主、平等的师生关系，有助于为学生的学习创造一种开放的学习氛围，激发学生学习的积极性和主动性，促使学生能够主动地参与到互动教学中。因此，在解决问题的过程中，学生应该充分地发挥自己学习主体的作用，学生也更加地信任和尊重教师。其次，教师应该学会掌控课堂教学情绪，有效地激发学生的学习积极性。一方面，如果学生的情绪处于兴奋的状态，学生才愿意参与到教学活动中，如果学生能够专心听讲、积极回答问题，才能激发教师教学的热情；另一方面，如果教师的情绪比较高涨时进行课堂教学，有助于激发学生学习的积极性，学生才会主动地参与到互动教学中。因此，教师应该学会掌控课堂情绪，在教学过程中，始终保持高度的热情教学状态，合理地调动学生的学习情绪。

2.2深入地分析教材、理解教材,巧设互动点

互动点主要是指在课堂教学中互动的切入点。在设计互动点时，需要根据教材知识以及教学目标的实际需求进行设计。一般进行以下几个方面的设计：理论与实际相结合。在一般情况下，教师在政治教学的过程中，主要是利用现实生活中的材料进行情景教学设计，促使学生能够全面地了解和认识背景材料，从而积极参与到教师的互动教学中，分析和体验背景材料，学生在体验材料的过程中，了解到相关的教学知识，有效地完成教学任务，实现教学目标。教学难点处。教学的难点处主要是指一些容易促使学生出现偏差的地方。教学难点直接影响着学生是否能够全面地了解和掌握新知识，也对教学目标的实现有着重要的影响。因此，教师需要将教学的互动点设计在教学的难点处，充分地利用互动主体的方式，促使学生能够主动地进行交流、分析和体验，从而将抽象的知识具体化、复杂的知识简单化，有助于学生全面地了解和掌握知识，不断提高学生解决实际问题的操作能力，帮助学生突破教学难点。教学重点处。帮助学生全面掌握教材中的重点知识是进行政治课堂教学的重要任务。但是，由于有的教学重点比较抽象，学生感觉学起来比较枯燥乏味，但是，学生无法主动地掌握学习重点，但是依靠教师的指导也无法保证学生能够完全掌握教学重点，长此以往，学生逐渐失去了学习的兴趣。因此，教师需要科学地设计互动点，将抽象的知识具体化。

2.3课堂中进行角色转换讨论问题

开展互动式教学，主要是为了加强学生与教师的互动。在传统的教学过程中，一般是采取“教师提问、学生回答，教师评价”的教学模式。可以适当地转变以往的教学模式，让学生提问、师生共同回答。在教学的过程中，需要改变学生的被动地位，促使学生主动地学习。另外，教师可以在教学重点处开展讨论，不断拓展学生的思维模式，加强学生对重点知识的了解和掌握。

3小结

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【关键词】断指再植术；患者； 护理

【中图分类号】R47 【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2012）10-0060-02断指再植术是挽回患者终身残缺的一项细致的综合性创伤外科手术，护理难度大、并发症多，而且病情易反复。笔者年6月以来对64例断指再植术后患者通过加强围手术期的护理，并配合中药治疗，取得了满意的效果，现报告如下资料与方法.

1一般资料

所有病例均为我院2006年6月～2012年8月的患者，随机分为2组。治疗组53例患者伤64指，男35例，女18例；年龄7—56岁，平均年龄32.4岁；其中拇指l3例，中指11例，食指例，环指l4例，小指10例；冲床伤28指、电锯伤l6指、刀砍伤指、钢丝绳绞伤8指；离断时间最长8小时，最短半小时。对照组34例伤42指，男22例，女l2例；年龄8～58岁，平均年龄31.岁；其中拇指9例，中指7例，食指11例，环指9例，小指6例；冲床伤l9指、电锯伤11指、刀砍伤8指、钢丝绳绞伤4指；离断时间最长6小时，最短半小时。2组病例性别、年龄、病程、损伤的原因、损伤的部位等方面无明显差异，具有可比性（尸>0.05）。

1.2手术方法：吻合患指1根动脉，2根静脉，2条神经以及屈伸肌腱。

1.2.1骨骼的固定：根据软组织情况，将指骨作相应缩短，一般缩短约0.5cm，然后用克氏针固定。

1.2.2吻合血管、缝合神经：通常吻合一根指动脉、2根指静脉。先吻合指静脉。在手术显微镜下，用10—0～11-0无创伤针线。进针边距0.2mm，针距0.5ram，一般缝合4—6针，然后同法吻合指动脉。

放开血管夹，恢复断指血循环。修剪指神经，对合后用9-0无创伤缝线行神经外膜缝合，一般缝合3～4针即可。

1.2.3缝合肌腱：用细丝线间断缝合指伸肌腱的中央腱束和侧腱束。可将指浅屈肌腱近端自腱鞘内拉出与指深屈肌腱远端吻合。

1.2.4缝合皮肤：将皮肤修剪整齐或作几个‘‘Z”字形皮瓣后，间断缝合。

1.3护理

1.3.1术前护理

1.3.1.1做好术前准备：密切观察患者全身状况，立即建立静脉通道.补充血容量；对患者伤处及身体进行清洁处理，作好术前各项常规准备工作。

1.3.1.2指体处理：对完全离断的指体。护理人员应迅速以无菌敷料包好置于4～5 c冰箱内或容器内冷藏；未完全离断的断指及创面用无菌敷料包扎止血。

1.3.1.3心理护理：患者均为外伤后急诊人院，求治心切，由于指体残缺、流血、疼痛，担心以后影响外观及功能，或懊悔，或惊恐，或愤恨，加之对手术缺乏认识，心理压力很大。根据患者年龄、性别及心理表现，应耐心细致地做好心理护理。恰如其分地解释手术必要性，手术方法及可能遇到的不适，使之配合长时间的手术，为手术实施创造良好的心理条件。

2术后护理

2.1密切观察生命体征：术后嘱患者绝对卧床休息72h，病室内严禁患者主动或被动吸烟，保持平静心态。再植指用多层敷料包裹。用石膏托制动。为减轻再植指的肿胀、利于静脉回流，以软枕垫高置于心脏水平或略高于心脏水平位10cm为宜。术后更应密切观察术指血运变化，防止血管危象的发生。

2.2控制温度湿度：再植指术后血管对室温的束 激很敏感。室温过高，皮肤腺体分泌增加，失水过多.血液浓缩而影响微循环；室温过低，容易引起血管痉挛。因此，室内温度应保持在25℃左右，湿度为50～60为宜。

2.3局部保温：再植指局部可25W 台灯持续局部照射，距患指，保持患指温度37.5℃ ，皮温应高于正常健侧l℃ ，同时避免大幅度变换及患肢位置，引起血流方向改变导致血管危象。

局部照射一般持续7—10d。

2.4脉输液的护理：输液时，对于低于室温的液体或血液制品可置于37—38。C恒温水浴箱内预热20min后再输入体内，同时禁止在患肢血管上进行静脉输液、抽血等操作。以免损伤静脉。

2.5血循环危象的观察和处理：术后应不断观察指端血液循环，包括肤色、指端丰满度与皮肤温度、毛细血管充盈时间。为防止血管痉挛和血栓形成，遵医嘱给抗凝、解痉药物，如肝素、山莨菪碱、阿司匹林等，口腔护理必要时给予镇静、止痛剂以减轻疼痛，使其情绪稳定，保持安静。如皮肤发紫、张力高、皮温下降、毛细血管充盈时间延长等，表明静脉回流受阻。如皮肤出现苍白、干瘪、皮肤温度下降等可能已经发生动脉痉挛。凡出现上述情况，立即报告医生，并配合及时对症处理。可疑有血液循环危象时，可在指端作小切口观察出血情况。对静脉吻合少者，或无静脉吻合的末节离断伤，更应依靠局部肝索化、小切口放血来保证循环通畅，以持续渗出鲜红色血液为宜，并及时以干棉签拭去，便于观察。术后3d内易发生血管危象，故24h内每0.5h观察患者1次，24～72h内每次，以后每天6～8次，7d后渡过危险期。护士应经常陪同医生巡视患者，以掌握病情细微变化、及时处理。

2.6预防感染：手术后将病人放置在单间病房内，谢绝探视，室内空气每日紫外线消毒2次，物品及地面每日用含氯消毒液擦拭。经常注意切口敷料有无渗血，如有渗血及时更换敷料，遵医嘱给予有效抗生素抗感染治疗。

2.7加强营养：组织的修复与再生需要大量蛋白质和维生素。故应鼓励病人多吃高热量高蛋白和含维生素c、D较多的食物。

2.8术后功能锻炼：早期进行功能活动优于晚期活动和不活动日，术后早期功能锻炼是恢复断指（肢）功能的一个重要环节。断指肢）再植成活后，将护理重点转移到如何指导病人功能恢复上，给病人讲解功能锻炼的重要性，取得病人的配合，并认真指导病人进行关节按摩、五指伸曲及抓握物品等训练，使患者功能早日恢复正常。出院后定期随访了解术后功能恢复情况，并指导继续功能锻炼，以达到更加理想的功能效果。

篇10

在制药企业中，与员工工作联系最为紧密的莫过于客户关系和培训。大多数制药企业监督员工销售工作过程的手段，主要是直接主管实时实地监督，定期汇报监督，同事间互相监督的模式，以此来控制员工在进行客户关系管理甚至客户知识管理的工作过程，从而有针对性地对员工进行辅导，以期达到相应的业绩水平。对于员工的培训与发展，已经有一些大型药企采用了网上在线学习的方式，在节省高额培训费用的同时，让员工足不出户就可以汲取到对自身发展和工作有帮助的医药学知识和管理学知识。客户关系管理（CRM）是指针对客户的信息、关系、知识等的全面管理，尤其是对于对公司业务发展有重要价值的客户的管理。客户关系管理是在“以客户为导向”的背景下，产生发展起来的企业管理方法，其强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的变化来施行管理业务的过程；同时，根据客户的需求来匹配企业的业务资源及流程，动态地管理客户信息和客户价值，从而能够全面提升企业的竞争力和盈利能力。客户知识管理是现代客户关系管理中的一个重要概念。WaylandandCole（1997）认为企业的成长须将重心置于客户，而客户知识管理强调有效地获取、分享和扩散客户知识，因为客户知识管理将会决定企业的价值。Garcia－MurilloandAlmabi（2002）认为企业最重要的知识来源是客户，所以必须积极地与客户对话，获取客户知识，才能了解客户做出购买决策的理由。只有有效地进行知识分析和应用，才能帮助企业留住客户并创造价值。因此利用现代化信息手段进行客户知识管理，是现代企业客户关系管理发展的潮流。

2案例分析

西安杨森制药有限公司，作为美国强生公司在华最大的子公司，成立于1985年，总部设在北京，生产基地位于西安，在华员工超过5000人。公司业务包括生产和销售高质量的药品，产品主要涉及胃肠病学、神经精神学、变态反应学、疼痛管理学、抗感染、生物制剂和肿瘤等领域；除此之外，公司还致力于提供与健康相关的服务及开展大众健康教育。西安杨森公司生产和销售包括处方药和非处方药在内的30多种产品，其中不乏吗丁啉、达克宁霜、妇科用达克宁、派瑞松、采乐等一些早已获得大众广泛认可的家庭必备的非处方药品。西安杨森早在2011年就开始运用IPAD设备进行管理活动，是国内医药行业内第一个将IPAD应用到生产管理、销售管理、人力资源管理、培训管理等诸多方面的企业。其中针对销售人员开发的APP应用主要是用于进行客户知识管理。以下是国内药企和部分外资药企在销售管理中遇到的问题。

问题一：医药销售中广泛存在一些公司为了提升销售业绩，针对医院相关科室的医生进行商业贿赂，以此换取大量处方的问题。外资医药企业受到RDPAD（在华外商投资医药企业协会）的监督，以及企业本国法律的约束，对于向中国医生进行商业贿赂的行为制定了严格的规定加以约束。但是迫于业绩指标的压力，一些销售经理或者销售代表会采取虚报会议和日常公关支出的形式，变相进行商业贿赂行为，以换取销量。大多数药企对于这样的，除了制定员工手册严格要求员工自律，就是通过管理层反复强调公司相关处罚政策。但是在实际操作上，是无法真正控制员工行为的，因此也就有了葛兰素史克“贿赂门”事件的发生。

问题二：由于医药销售工作的对象是具有专业职称的医生，每家制药公司都会要求员工在拜访医生时，应该运用培训学习到的产品相关专业知识，向医生推广在特定治疗领域应用的药品。员工的工作质量往往只能通过最终的业绩表现来衡量。这样的考核方式存在于大多数的制药企业中，如果由于外界环境的变化，如出现产品落标、竞争对手反击、产品误解等对销售业绩产生影响的情况，对于员工来说，过往的业绩考核方式就有失公平，容易使员工产生挫败感，甚至萌生去意。

问题三：大多数制药公司在将公司学术会议资源与客户的匹配上，大都出于主观因素，根据一线员工的反馈和基层管理人员的建议来进行。而实际的情况是公司的市场部无法准确掌握的。这就容易造成，一线销售代表更愿意将公司的学术会议资源投入到那些与自己关系较好的客户身上，并没有根据客户的潜力和现有产出来合理分配公司资源，从而很大程度上造成了公司有限资源的浪费，也没有达到最佳的投入产出比，不利于公司对资源合理分配的管理和控制违规的发生。基于以上公司对员工合规行为的控制、提高一线人员对客户的拜访质量以及合理分配资源的需要，西安杨森公司与苹果公司合作开发出一套针对一线销售管理的客户知识管理用户APP，应用于公司给每位一线销售员工配发的IPAD设备上。通过设置客户基本信息、拜访资源、拜访记录和拜访反馈4个子目录，来提高一线员工的工作效率和专业度，同时便于公司收集管理客户知识。客户基本信息包括客户姓名、职称、所在单位、一周门诊量、相关病人数、同类药品处方量、公司产品处方量等项目。拜访资源有市场部定期发送的近期相关领域研究进展，产品信息等相关推广PPT及视频资源。拜访记录及拜访反馈需要一线销售代表在对每个客户拜访完成后填写，并且打开定位功能，最后需要客户填写简单的反馈意见。同时，该项目还增加了市场问卷功能，在销售人员拜访的过程中，可以邀请客户填写调查问卷，以供公司市场部门研究或者帮助医学会做临床调研收集数据，此项目仅在公司有安排时使用。公司可以通过监控销售代表对每一份产品及医疗领域相关PPT和视频资源的使用地点和使用的耗时，并与相应客户的记录和反馈相匹配，来评估一线人员对该客户拜访的真实情况，作为员工绩效考核的重要组成部分之一。与此同时，利用IPAD设备的便利性，公司可以通过员工的实时拍照，取得相关的市场真实情况。只要利用好这一管理系统，公司就可以收集相应客户的信息、需求以及来自客户的反馈等知识，从而进行有效的客户知识管理。

3总结与研究的局限性