全面质量管理范文

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［关键词］质量管理 教育质量 质量立校

［中图分类号］F253.3 ［文献标识码］A ［文章编号］1009－5349（2012）01－0077－02

在我国高等教育迈入大众化进程中，高等职业教育获得了史无前例的快速发展势头。但是，这种快速发展更体现于数量和规模的提升，不能够令国人满意。高职人才应如何培养，高职学校应如何管理已成为社会特别是教育界普遍关注的问题。这种现状说明，高等职业院校普遍持有的管理理念、普遍拥有的教师素质和普遍使用的管理模式已经不适应我国社会发展的客观要求，所积淀的传统经验需要进一步的辨识和创新。因此，探讨这方面的问题具有深刻的理论和实践意义。下面探讨全面质量管理与高职质量管理间的必然联系，旨在为解决这一问题提供参考。

一、高等职业教育全面质量管理思想的理论基础

全面质量管理是综合质量管理理论的思想精髓，是一种全员参加、全过程、全企业的品质经营。它是指一个组织紧紧围绕产品质量这个中心，以全员参与管理为基础，实现让服务对象满意和组织内所有成员受益的管理结果，实现可持续发展的管理理念。全面质量管理，它不同于以往的质量管理方法。这主要体现在全面质量管理具有的全方位、全过程、全员投入的特点，“三全”特征显现出全面质量管理所具有的突出特征。

全面质量管理的观点包括三层含义，即产品质量来自于生产过程，不是来自于检验结果；影响产品的因素不惟生产链的影响，其质量责任延伸生产领域以外的所有相关因素；质量是通过预防来实现的，并不是通过检查来实现的。依据这样的理论基础，高职学校实现全面质量管理也应对应地体现于：教育质量不但需要依据学业评价，也要依据对整个教育过程的评价；教育质量的责任应延伸到直接作用于教育环节以外的所有工作；教育质量通过预防来实现而不是通过检查来实现。

二、以全面质量管理推进高职质量管理的必要性

高职教育质量评价普遍采取的方式有两种：一是注重评价结果，即采用传统的评价方式，仅将学校的就业率、升学率、企业的反馈信息等因素作为评价内容，不少学校采取这种评价方式，尤其是追求高就业率的学校，导致很多学生被动就业；二是注重评价过程，即通过监控教学过程来保证教育教学质量，采用此种评价方式的高职学校，监控手段主要体现在教学督导听课的做法。分析这两种评价方式可以看到，注重评价结果的做法忽视了教育过程中应包含的所有因素，不利于解决师资、课程体系、专业设置、教学条件等方面的问题；注重评价过程的做法又是简单的，未能包含应有因素的评价。所以，单一的注重结果的评价或是单一的注重过程的评价都不科学，在评价过程中，容易顾此失彼，远离高职教育办学的初衷。再作以横向比较，将高职学校与普通高等院校的质量管理相比，高职学校的质量管理富有“企业化”和“职业导向”的特质，优胜劣汰的竞争法则必须遵循，只有把“质量立校”作为办学之本，高职教育才能够与时俱进，在激烈的竞争中具备旺盛的生命力。无疑，实行全面质量管理是高职院校实现“质量立校”的必然选择。

三、高等职业教育全面质量管理体系的建立

要科学地评价高职教育质量，就需要具备社会主义市场经济观念，在以市场为价值取向的视域下，将内部评价和外部评价予以双向结合，同时抓在手上。内部评价意指学校自身行为的评价，评价的主体是学校，评价内容包含教育教学的全过程和学校的办学条件，也可以称为自我评价。外部评价主要是指来自于社会相关方面对学校的评价，评价的内容集中于对学校人才培养质量的评价。外部评价是可以委托的，可由社会中介评价机构来实施。具体说来，高职教育的外部评价可以设置以下几项指标：

（一）就业率

在当今就业形势十分严峻的情况下，就业率的高低直接挂钩于学校的办学水平。用人单位是否欢迎一所高职学校的学生，外显于这所学校办学质量的标志。而用人单位衡量学生“使用价值”的标准是能力，学生的能力决定着其就业率，标志着学校的办学质量。

（二）对口就业率

这种就业率强调学生所学专业与就业后的岗位是否对口，两者对口，说明学校的专业设置和培养方向与社会需求间是相适应的，学生的就业是主动就业而非被动就业，说明学校的办学效益应该给予肯定。反之说明学校的专业结构设置存在问题，需要改进。

（三）就业稳定率

跟踪学生就业后岗位稳定情况，调查学生“跳槽”的频率。岗位稳定率越高，“跳槽”的频率低，毕业生就业处于稳定状态，说明学校对学生的培养质量高，否则是存在问题的。

（四）学生满意率

这一指标是学生对学校办学水平做出的评价，既包括在校学生的评价，也包括毕业学生走向社会后的评价。学生普遍满意，学校的质量管理是应该肯定的，学生不满意的带有普遍性的问题，是学校应该加强管理的。在学生满意率中，毕业生对学校的评价更应该被重视，因为毕业生的评价来自于社会实践的检验。很多高职院校，只重视在校学生对授课教师教学过程的评价，却不关心教学内容是否与就业岗位相结合，是否适用。

（五）用人单位满意率

这一指标是对学校办学质量的最好检验。用人单位对来自于某一所学校的员工会根据工作情况给予中肯评价，这种评价虽体现在个体的学生身上，但透视的是学校的办学质量，从中亦体现出学校是否被社会所认可的重要指标。

（六）学生职位与薪酬水平

可与同类学校或相同专业的学生就职后的这方面情况作对比，职位和薪酬水平相对高的，说明学校的教育质量要好一些，学生的综合竞争力强一些。

四、高职教育实施全面质量管理的几点思考

（一）明确高职教育质量管理目标

任何管理行为都是一种手段，通过管理行为来实现管理目标。管理目标有远期的、有近期的；有总体的，有阶段的。同理，高职教育全面质量管理也需指定和分解目标，给予管理行为动力和方向。需要说明的是，目标要具体、明确、具有可操作性和可量化性，既符合高职教育人才培养理念，亦服从与服务于高职学校发展的长期规划和终极目标。

（二）健全专业的高职教育质量管理机构

很多年来，我国高职教育质量管理存在着一个难解决的瓶颈问题，即教育机构内部缺乏一个科学的能够对高职教育进行系统全面的监督和评价的管理体系。那么，可尝试在我国高职教育全面质量管理实施过程中，建立一个专业的质量管理评估机构，由一机构承担对高职教育进行评估、指导和协调的管理责任，使得高职院校全面质量管理工作成为自上而下的整体性、持续性管理。

（三）营造高职院校全面质量管理的文化氛围

高职教育全面质量管理的实施需要理论上的认同和管理行为上的兑现，因此，既需要解决认识层面的问题，也需要解决实践层面的问题。营造高职院校质量管理的文化氛围，可在认识和实践层面均加以强化，以文化的熏陶来形成共识，以文化的传递来丰富经验，才能把高职教育的全面质量管理落到实处。所以，我国高职教育在实施全面质量管理的过程中要努力营造这种教育质量管理文化氛围，以优秀的质量文化推动我国高职教育质量管理的开展。

（四）实现高职教育全面质量管理的信息化

为加快我国高职教育全面质量管理体系的建立和实施，我国高职教育机构需要立即行动起来，积极探索在内部建立完善的质量管理信息系统的做法，实现管理信息化。全面质量管理的特征之一就是全员参与，实现质量管理信息化，在参与全面质量管理的校际和各个部门之间，搭建和畅通交流、沟通管理信息的平台，相互间能够对质量管理中出现的经验和问题进行交流和借鉴，通过质量管理信息系统对高职教育全面质量管理的实施提供信息和技术支持。

【参考文献】

[1]张凯.高职教学设计方法初探[J].中国科教创新导刊,2007(13).

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关键词：全面质量管理 班级管理 措施

一、理论依据

由于全面质量管理的定义有很多，本文将采取国际标准化组织（ISO）对全面质量管理的定义，即：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。简称TQM。我们将采取戴明的PDCA环来讨论TQM在班级管理中的具体运用。P指计划、D指实施、C指检查、A指处理。

二、了解学生、教师、学校管理者的具体需求

（一）要制定班级管理的计划首先要对TQM在班级管理中的运用进行可行性的评估。

1.班级管理强调以学生的全面发展为中心，追求班级的可持续发展。这与TQM的定义有着极为相似的特征，通过全面质量管理更能让班级管理找到新的方向，以及实现学生的全面发展。

2.戴明PDCA环可以反映班级管理。首先，组成班集体，开始计划班级的走向；接着组织学生学习；然后通过平时的考试和考核检查学生的学习效果；最后对学习效果进行评估，总结出在班级管理中存在的问题，结合班级管理中好的地方，对班级管理提出新的要求。

（二）深入了解班级成员的真正需求。班级成员不单单指接受学习任务的学生，还包括班级的负责人、班级的任课老师、班级辅导员以及与班级相关的各层领导者。

（三）学生学习的需求：学生最主要的目的是学习，除了平时基础课和专业课的学习外，学生还有考证的需求，甚至一部分学生选择考研和考公务员。当然学生的任务不仅仅是读书，作为大学生还有很多社会实践的需求，希望通过更多的社会实践提前与社会接轨。学生在提高自己的专业水平和技能方面也有需求。

（四）学生对良好的人际关系需求：如在宿舍里希望与宿舍成员互帮互助，共同成长的需求；在班级希望与班级同学和谐共处，共同进步，共同学习的需求；与任课老师、辅导员等建立良好关系的需求。

（五）学生对学习环境的需求：希望有一个整洁的教室环境，希望有一个学习氛围良好的宿舍环境、希望学校提供更多的自习环境等。

（六）教师对学生的需求：希望学生配合教师的教学活动，积极与教师探讨教学中的问题等。

（七）辅导员与学校各个管理阶层的需求：希望学生遵守学校以及班级的规章制度，努力学好专业知识，利用课外时间多扩展知识面，积极参与学校的各项活动以及注重自身生命财产安全等。

三、TQM在班级管理中的实施

了解到班级成员的需求后，进行班级定位，制定班级管理的目标，然后指定出具体的实施步骤。通过评价目标的完成情况对班级管理进行有效的监控，并找出班级管理中存在的问题以及改进的方案。具体的内容是：班级的定位应该是以学生为中心，各项的班级管理活动应该要有利于学生学习能力的提高以及道德品质的养成，尊重学生的意愿，帮助学生完成个人的目标，能够开发学生的创造力和独立思考能力。而且班级管理应该由学生、任课老师、辅导员、以及学校各个管理阶层的参与。辅导员要把握班级管理的方向，注重对学生进行道德品德教育。任课老师应该对班委提出班级管理的建议。这里要着重提出，班委以及辅导员在班级管理中的作用。班委是班级管理大方向的执行者，各班委应该以班级同学的需求为中心，为班级同学提供服务。各班委应该组织班级同学学习，促进班级优良学风的建设。带头组织各项班级活动，提高班级的整体凝聚力，为班级同学建立良好的学习互助氛围。辅导员应该发挥班级管理的引导作用，组织各种有意义的班级活动，为学生参与社会实践提供建议。现在大学里的辅导员很多只是把重心放在抓纪律和安全方面，没有真正的融入班级，这是值得注意的，辅导员作为引导者应该更多的走进学生，才能了解学生的真正需求。

四、班级管理的控制和评估

通过各种方式进行阶段的班级管理总结，深入分析班级的具体状况，不能只停留在班级事物的管理还应该加强对人的关注，切实解决学生的问题。在班级管理的过程中，让学生发挥自主和主人公意识，尊重学生自身的规划，不断的培养学生各方面的能力以及道德修养和人格。在质量管理的过程中找出管理不恰当的地方，考虑管理的实际效果，并且做出改进的措施。在管理的过程中还要巩固好的方面，继续保持好的传统，促进班级管理的可持续发展。对班级管理中出现的突发状况要有准备并且要有突发事件的应对措施。

五、结语

对班级实行全面质量管理，期望的是通过一种理想的科学的管理思想来提高高校班级的管理效率，在这个过程中，实现学生各方面的能力的提升，使他们更好适应学校的与社会生活，期望成为更高素质、更综合的社会人才。同时，改善班级管理的效率，形成班级自己的特色管理。在这个过程中以学生为中心，以班级整体发展为中心，促进学生在知识、技能等方面的提升，更要注重学生思想道德水平的培养，让学生成为真正的有理想、有道德、有纪律的好学生。

参考文献：

[1]姚利梅：全面质量管理在我国民办高校班级管理中的应用研究.青岛大学，2012.

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关键词:桥梁施工全面质量管理质量保证

一、全面质量管理概述

全面质量管理是企业为了保证和提高产品质量或工程质量,组织全体职工及有关职能部

门同心协力,综合运用管理技术、专业技术和科学方法,经济合理地开发、研制、生产并提供给用户满意的产品的管理活动。施工企业全面质量管理的直接目的是:保证和提高施工生产工作质量和工程质量,提供用户满意的产品,主要包括产品质量、工序质量和工作质量。

二、质量保证体系

(一)基本内容

1.施工准备阶段的质量管理

(1)图纸的审查。图纸是施工的依据,因此,要保证施工的质量首先就要学习和熟悉图纸,了解设计意图。同时,通过熟悉和审查图纸,也可以发现设计中可能存在的差错与不使施工或难以保证施工质量之处,并使之得到改正。

(2)施工组织设计的编制。这是保证施工经济合理、有计划有秩序地进行的重要措施和先决条件。

(3)材料和预制构件、半成品等的检验。施工单位必须建立和健全试验机构,充实试验人员,认真做好原材料、半成品、构件和设备的检验工作。凡是没有合格证明,材料或设备性能不清的,一定要严格按照规定进行检验.未经检验的设备不得安装,不合格的材料和半成品、构件不得使用。

(4)施工机械设备的检修。施工单位必须搞好检修工作,经常保持机械设备的完好和精度。

2.施工过程中的质量管理

(1)做好施工的技术交底,监督按照设计图纸和规范、规程施工。

(2)进行施工质量检查和验收。保证和不断提高工程质量,必须坚持质量检查与验收制度,加强对施工过程各个环节的质量检查。对于已完的分部分项工程,特别是隐蔽工程进行验收,不合格的工程决不允许通过,该返工的必须坚决返工,不留隐患。上道工序不合格,下道工序就不得进行。对于质量容易波动、常见的质量通病,或对工程质量影响比较大的关键工序,检测手段或检验技术比较复杂,靠自捡、互捡不能保证质量的工序和最后交工前的检查更要注意质量检验。质量检验要实行专职检验与群众检验相结合,以专职检验为主。但是工程建设十分复杂,每一道工序都要依靠专职检查人员检查是不可能的,而且,施工质量的好坏归根到底还是决定于参加施工的工人。因此,除专职检验外,还要发动工人群众参加自检、互捡和工序交接检查验收,这对保证质量是非常重要的。

(3)质量分析。检查验收终究是事后的,发现问题的时候往往事故已经发生,浪费已经造成。所以质量管理工作必须走在事故发生之前,防患于未然,方能发挥更大的作用。通过质量检验可以获得大量的反映质量问题的数据,要采用质量管理统计方法对这些数据进行分析,就能找出产生质量缺陷的种种原因,要采取预防措施,尽可能把质量问题消除于出现之前,使不合格产品和因返工或修理的工料费用降到最低的限度。

(4)实现文明施工。按照施工组织设计的要求和施工程序进行施工,做好施工难备,搞好现场的平面布置与管理,保持现场的施工秩序和整齐清洁,对于保证和提高工程质量也是有重要意义的。

3.产品使用阶段的质量管理

建筑工程投产使用过程是考验工程实际质量的过程。它既是企业质量管理的归宿点,又是企业质量管理的出发点。因此,企业施工质量管理,必须从现场施工延伸到一定期限的使用过程。对施工企业而言、产品使用阶段的质量管理有两项:一是及时回访。对已完工程进行调查,听取使用部门对施工质量方面的意见,从中发现工程质量存在的问题,分析原因,以便及时补救,并为日后改进施工质量管理积累经验。二是实行保修制度。对于施工原因造成的质量问题,施工企业要负责无偿保修。

三、质量管理的常用统计方法

(一)分层法

分层法又叫分类法或分组法,就是将收集到的质量数据,按统计分析的需要,进行分类、整理,使之系统化、条理化,便于找到产生质量问题的原因,及时总结经验。通过分层,往往可以得到误差尽可能小的结果。

分层方法多种多样:

1.按班次、日期分类;

2.按操作者(新、老工人,男、女)或其工龄、技术等

3.按型号设备、生产组织形式分类;

4.按施工方法分类,

5.按供料单位,材料成份、规格,进料时间等分类;

6.按抽样方法、测试者、测试仪器分类;

7.按队组、气候条件等分类。

今以钢筋焊接质量的调查数据为例,采用分层法进行统计分析如下:

今调查钢筋焊接点50个,发现其中不合格焊接点有l9个,焊接不合格率为(10/50)×100%=38%。

为了查清焊接不合格的原因,需要分层收集数据。进一步调查表明,该批钢筋由三个焊工操作的,并且采用了两种不同牌号的焊条,因此分别按操作者分层(表1),和按供应焊条的工厂分层(表2)进行分析。

根据以上两表分析,初步认为操作工人B的质量较好,用工厂乙的焊条质量较好。如进一步分析,可得综合分层表(表3)。

综合分层结论;(1)用甲厂的焊条,采取工人B的操作方法较好;(2)用乙厂的焊条,应采用工人A的操作方法。这样可使纲筋焊接质量提高。

(二)检查表法

检查表法又称调查表法。是利用表格进行数据收集和统计的一种方法。表格形式可以根据需要自行设计,常用的如不合格品检查表、成品质量检查表、产品缺陷位置控查表、工序质量特性分布调查表等。表格设计时应考虑便于统计、分析。

例今以某工程队对某月施工的混凝土路面152处质量进行的调查为例,说明检查表的形式(表4)。

表4检查表

工程名称:××工程施工日期:×年×月

工序:混凝土路面施工班组:××小组

检查数量:152处检查员:×××

表4虽然反映了不合格种类的比率,但不反映时间的因素。例如,某不合格种类多集中在开夜工时发生,或者一旦发生不合格情况都集中在某段时间内,则不容易从检查表中发现。但若把几张检查表按时间顺序排列起来,就可大体上掌握不合格品内容是如何随时间变化的。

参考文献:

[1]郭迅. 浅议建筑施工项目质量管理问题[J]. 科技资讯, 2006,(32)

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关键词：光伏产业 全面质量管理 新能源 产业升级

中图分类号：F2 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2012）12（b）-0158-01

我国光伏行业由产业大爆发到低迷似乎在产业发展之初已经埋下了“地雷”，产业大多集中在资金、技术门槛较低的产业链中下游环节（硅片、电池片、组件），产业扩张速度远大于技术更新速度，产品质量长期处于无标准状态，包括原材料进料控制环节、关键辅助材料的进料控制、生产过程质量监控、成品检验环节等等都无统一控制标准，甚至有些中小企业质量管理体系还不健全，缺乏系统的有效的管理体系，质量管理人员大多都是有生产人员兼任，缺乏系统质量管理知识，缺乏质量管理意识，这是制约产业发展的最大瓶颈[1]。

全面质量管理就是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过使顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径[2]，将全面质量管理运用到光伏企业质量管理的实践中，将有助于提升全员的质量意识，降低影响产品质量的隐患。

本文将结合光伏产业的现状，对制约光伏产业发展的瓶颈问题进行分析，并结合全面质量管理理论和实践，对光伏产业现状进行深层次分析和探讨，全面质量管理作为现代企业管理的一种全新的管理模式，将会助推光伏产业在现阶段集体低迷阶段寻求一种新的突破，这是行业发展的必由之路，也是行业由不规范走向规范的必要手段。

1 光伏产业现状

以硅材料的应用开发形成的产业链条称之为光伏产业，光伏产业链包括硅料、硅片、电池片、电池组件、应用系统5个环节。上游产业为硅料、硅片环节；中游产业为电池片、电池组件环节；下游产业为应用系统环节[3]。

光伏产业目前主要问题是光电转换效率的瓶颈，影响转换效率的因素是个复杂和综合的因素，硅片生产原材料中金属杂质含量的控制，原材料生产环节的环境，硅片成品质量的控制，电池工艺，组件封装所使用原辅材料都是质量管理的重点，都是影响光电转换效率及光伏产品寿命的关键因素。而目前由于质量管理体系的不完善，各个环节的控制都有待加强。

2011年下半年，受欧债危机及美欧双方的影响，光伏行业出现前所未有的危机，企业纷纷出现减产，甚至倒闭的浪潮。

光伏产业除了面临外部市场变化带来的负面影响外，自身也存在方方面面问题，前几年各企业在纷纷抓住欧洲光伏市场，大搞企业规模扩张，产量至上的同时，却忽略了企业自身技术更新，新产品研发投入相对较少，质量管理体系不健全的问题，曾经一度行业内出现“拥硅为王”的局面，无论产品质量如何，只要有硅料就能赚钱的局面，原材料进料检验形同虚设，企业只是单纯忙于应付订单，质量控制完全处于失控状态。

2 全面质量管理在光伏产业发展中作用

2.1 全面质量管理在光伏企业中的应用

全面质量管理的思想是通过对产品、服务、人员、过程和环境的持续改进来增强企业的竞争力。开展全面质量管理是企业或各类组织提高自身素质、增强市场竞争能力的有效途径。

上游多晶硅企业，由于其技术多半来自与国外，中下游需求量的巨大缺口，使得企业无暇顾及质量管理环节，诸多产品质量纠纷频发，中下游客户投诉较多，而且终端出现较多低效产品。因此引入全面管理，建立完善质量管理体系，加强质量管理在各生产环节、质量监控环节的有效贯彻，把全面质量管理在其他行业的经验借鉴到光伏企业中，人人参与企业管理，人人加强质量意识，并有效贯彻，才能有效降低下游企业的风险，降低本企业成本，增加自身竞争力。

处于产业链中游的单晶硅片、铸造多晶硅片、电池及组件生产企业，对于原材料的控制，包括合格供应商的评定，在光伏市场好的时机，只是把更多精力放在抢市场上，企业在质量管理及质量控制上有时会流于形式，在质量管理中明显存在以下误区。

（1）基层管理者或一线员工对质量管理体系文件的认识仅停留在很肤浅层次，存在质量控制和质量管理与质量体系无关，而且质量管理属于品质管理部门的事的误区。

（2）有些企业在实施全面质量管理的过程中太过沉迷于理念，以宗教般的狂热去培植它，而不注意创造成果。如过多地将精力投放在产品质量、成本控制、员工培训和改进过程上，而不是关注如何提高顾客满意程度、提高产品质量和市场占有率上，没有以产品的市场和顾客接受程度作为质量管理的标准，而是盲目追求全面质量管理的内在过程和形式。

（3）光伏企业由于属于新兴行业，生产、技术、研发、质量管理各部门对于质量管理存在各司其职，对于产品质量问题存在相互推诿，各扫门前雪的现象。

（4）全面质量管理虽已在各部门，各个环节建立，单个部门各环节对于全面质量管理还存在理解上及应用上的偏差。

另外由于缺乏对上下游产品的了解，没有从本质上去深入研究造成电池片低少数载流子寿命、低转换效率、高光衰减等质量问题的根本原因，首先表现为无法有效对上游原材料进行控制，究其原因固然有检测手段、检测人员的因素、检测方法不完善，无标准可依的因素，但根本性问题还是缺乏完善的质量管理体系，缺乏有效贯彻质量管理体系的意识和手段。因此到了下游光伏电站建设阶段，各种各样的质量问题都由点积累起来形成线和面，集中凸显出来，但是一旦电站建设完毕，再去考虑原材料质量的问题，已经于事无补，所以光伏产业各环节各链条的质量控制都至关重要。

2.2 全面质量管理促使光伏产业升级

光伏产品质量问题，尤其是光电转效率及寿命问题，属于光伏产品的核心问题，是制约行业发展的瓶颈问题，光伏产业链中的每个控制环节不健全不完善，都会为光伏产品的光电转效率及寿命存在直接或潜在影响，在生产和质量控制的每个环节都要做到零差错，从这点来讲，全面质量管理重要性不言而喻。

全面质量管理是指一个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。它的目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。基于全面质量管理的本质是全员参与，全员获益，因此引入到新兴的光伏产业中，更能规范光伏企业发展的盲目性，更能提升整个产业链产品的档次，从原材料开始控制，而且全产业链从业人员达成统一的质量控制目标，以最终建设高质量，高光电转效率，高寿命的光伏发电系统为信念，就会在原料采购、产品生产、出厂检验各个环节各司其职，严格遵守质量管理体系规则，最终促使光伏产业持续升级，进入良性循环轨道。

参考文献

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关键词：全面质量管理；企业；应用

全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”[1]。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。

1 全面质量管理的内容

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

1.1设计过程质量管理的内容。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。

1.2制造过程的质量管理的内容。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。

1.3辅助过程质量管理的内容。主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。

1.4使用过程质量管理的内容。主要工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。

2 全面质量管理在企业中的实施

质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。

2.1提高全员的全面质量意识。意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。

2.2建立完善的质量责任体系。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行，全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物和管理等各个环节，涉及企业中的所有部门和人员，为分清质量工作的责任。必须做到凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有人落实、凡事有人考核，建立与健全质量责任制，形成一个完整、严密、高效的质量责任体系，保证全过程质量的可控、在控。

2.3做好全过程质量管理的组织协调工作。既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。

2.4在全面质量管理中注重效益。全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大[2]。

3 全面管理领域新思想——顾客完全满意

顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。

而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。要达到这一目标，可以采用以下策略：

（1）商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争；

（2）技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位；

（3）质量导向——重视产品质量，促进消费者购买；

（4）服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值；

（5）顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品。

其中，“顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。

4 全面质量管理发展的新趋势

全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须追随目的而变。偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，这是一种发展趋势。

4.1系统化的思想和技术以及规范化、标准化将在全面质量管理中得到加强。

ISO9000系列标准的推广，美国国家质量奖的颁布，所有这些标准，已经并将有利于全面质量管理在科学方法论的帮助下，得到更深入的发展，更广泛的实施，并产生更巨大的社会效益和企业经济效益。

4.2全面质量管理的应用领域将迅速扩大。

越来越多的人越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域和事业领域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成绩。

4.3高层对质量管理越来越重视。

高层领导在全面质量管理中所起的作用和责任空前提高，因此，要实现“以质量为中心”、“以顾客满意为中心”，就必须由领导层亲自挂帅。

4.4重建工程（BPR）。

重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观革命的需要而产生的，它在满足顾客需要的基础上更进了一步。BPR是完全的顾客导向、外向型管理，而全面质量管理则是质量导向、内向型管理；BPR除了重视质量外，突出速度的重要性，同时兼顾成本和服务。

4.5战略策划与全面质量管理的结合。

如果说全面质量管理是把事情做正确的话，那么质量战略策划是做正确的事情。前者是方法问题，技术、战术问题，后者是方向问题、战略问题。方向错了，战略不正确，那么方法和技术战术再好，也是徒劳。质量战略以及策划和全面质量管理的结合，可以使整个企业的各个子系统围绕着全面质量管理体系协调一致地展开工作，从而求得全局最优的整体效应。二者是相辅相成，相得益彰的。

国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了[3]。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激励的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用。随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。

参考文献

[1]毛春元.全面质量管理与统计技术[J].数理统计与管理，2001．

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【关键词】公交；乘客服务；全面质量管理

0 引言

“公交优先”就是在城市社会经济和交通发展当中，优先发展城市公共交通，包括轨道交通和常规公交，提高城市公共交通的整体运行效率。采取财政扶持、投资安排优先、设施用地优先、路权优先等措施，为公众出行提供更多、更快、更好的服务，实现城市经济、环境与交通的可持续发展。目前，从国家层面到地方均出台了一系列相关政策，在此大背景下，常规公交企业如何从内部挖掘潜力，做好乘客服务的全面质量管理，提升自身企业的管理水平，适应新的发展形势，实现社会效益与经济效益双丰收。

1 公交服务与全面质量管理

1.1 公交服务的含义

公交企业的产品就是为市民提供出行服务。公交企业从客运市场需求出发，科学设计线路，合理调度运力，满足市民出行的基本需求。公交服务不仅表现为驾驶员、乘务员在车厢内直接为乘客提供的服务，还表现为后勤保障管理人员间接提供的劳动。

可见公交服务是一个全放位的系统工作，当前公交服务管理也需要一套先进的、综合的、全面的管理方式和管理理念，才能满足市民日益增长的出行要求，提高乘客满意度。

1.2 公交服务全面质量管理的含义

全面质量管理在许多工业性企业和服务性企业中得到推广应用后，使这些企业的产品和服务质量得到迅速提高，富有成效，及实现了经济效益又获得社会效益。因此全面质量管理的理念在常规公交企业中同样也能获得较好的应用。

公交服务全面质量管理是全体员工、公司各个部门之间的同心协力，综合运用现有的技术、资源、人力等，采用更加科学的管理方法，全过程地全面地为乘客提供优质服务，满足乘客需求。

2 公交服务全面质量管理的实施

2.1 管理对象的全面性

2.1.1 公交服务全面质量管理的对象的全面性

公交服务不仅对车厢直接服务进行管理，还要对后勤保障、车辆维修、安全设施等进行管理。只有进行全面的管理，才能为驾驶员、乘务员在车厢一线服务时提供可靠的条件和良好的环境。如果车辆保修不到位，造成回场率高，就不能保证正常的营运班次。如果采购的零配件不合格，安装上车辆使用后也会使车辆发生故障，同样不能保证服务质量。因此只有提高服务的高度，在公司运作的各个环节为一线司乘人员提供优质的保障，才能真正提高乘客满意度。

2.1.2 服务意思的培养

不仅对司机、乘务员、修理技师、后勤管理人员等进行技能管理，还要对他们进行职业素质、服务意识等进行管理，为提高服务质量提供精神保障。公司从业人员的职业素质和服务意识决定着最终的服务质量。

2.1.3 布局对一线服务人员进行质量管理，还有对管理人员进行管理

表面上是司机、乘务员直接对乘客服务，但是一线人员受到了管理人员不公平的对待，影响了工作情绪，也会使服务质量受到影响。媒体上也披露了司机受到不公平对待后，危险驾驶使社会人员财产受到损失并危及安全的事故。因此，管理人员的素质决定着公交服务的水平。

2.2 管理过程的全面性

2.2.1 营运工作的全面性

公交营运分为三个阶段，即出车前的准备阶段，中途运行阶段，回场后的结束阶段。出车前的准备阶段要认真检查车辆技术状况和车厢设备设施是否完好，发现故障及时维修保证车辆的完好率。车辆运行过程中要保持最好的车容车貌，驾乘人员保持良好的工作状态，平稳驾驶，笑面相迎，疏导乘客，做好中途服务等。车辆回场后要认真检查车辆，清洁车厢，为下一次出车做好准备工作。

2.2.2 各部门的协调性

从车辆设备设施完好率、零部件采购、车辆维修、安全保障、后勤保障等。任何一个环节都是为后一个环节服务，公交服务是一个整体，无论哪一个部门哪一个岗位的工作质量都最终会体现在对市民的服务质量上来。

2.2.3 增值服务

随着城市化和生活质量的提高，市民对出行的体验也越来越高，只是简单的出行服务已经不能满足要求。公交公司可以通过增值服务来满足市民不断增加的期望。如通过美化车厢、车厢电子资讯播放平台、无线Wi-Fi、车厢空气过滤系统、低地板车厢、无障碍通道、乘客卡小额消费、工业园区、大学园区上门服务等。

2.2.4 乘客服务中心的建立

公交服务既是一种结果也是一个延续不断的过程，因此，我们不仅要重视结果，更要通过关注过程来达到结果更高、更优，并引导需求的不断发展。在企业中建立并重视客户服务中心，就是通过后续的服务和服务过程的延伸和拓展，接受乘客咨询、分析需求、理顺乘客关系、收集反馈信息、消除乘客误解。一个优秀的客户服务中心，应向乘客传导企业优秀的服务内涵，为乘客提供独具企业特色的服务，并从乘客处获得最直接有益的信息反馈。乘客服务中心工作水平的高低，不但可以化干戈为玉帛，更可以锦上添花。因此，建立乘客服务中心宣传公交企业的文化，通过周到细致的服务，统一规范的服务标准，严正共明的工作作风，为乘客提供“尊贵、优越、独享、贴心、个性”的“售后服务”，势必使公交服务品质整体得到提升。

2.3 公交服务管理的全员参与

公交的服务质量并不是由少数管理人员或者司乘人员来掌控的，而是由企业高层、中层、基层的所有管理人员、驾驶员、乘务员、修理工、后勤保障人员都参与的。如果一线员工没有和管理人员达成共识，就会导致服务人员不了解管理人员的具体要求，在对乘客服务过程中就无法依照服务标准做好工作，造成管理与实际脱节。如果后勤保障人员没能提供一线服务人员实施工作的条件，一线人员再好的服务意识和再好的服务技能，也不能为乘客提供良好的服务。

3 结语

城市公交服务“没有最好只有更好”。公交企业的生产的产品就是――服务，评价公交企业的产品质量，是以其是否达到“方便快捷，安全舒适，热情准点”的服务要求为准则的。公交企业就应从内部管理的各个关节抓起，树立全面质量管理理念，采用科学的管理手段，完善的整套制度，最终体现在为市民乘客提供优质服务的落脚点上。

【参考文献】

[1]赖金海.浅谈公交企业的乘务员管理和票务稽查工作[J].交通企业管理，2009（07）.

[2]赵宁.浅谈薪酬挂钩对提高公交服务质量的激励作用[J].城市公共交通，2009（08）.

[3]郭洋.浅论城市公共交通企业推行全面质量管理的重要性及方法[J].兰州学刊，2000（05）.

[4]王启华.公共交通服务规范化管理[M].2007.

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论文摘要： 档案质量是档案的生命线，档案质量的好坏直接影响其效用。我们每个从事档案工作的人员必须树立档案全面质量管理的思想，使档案质量不断提高。 

 

档案为经济建设服务，这是勿庸置疑的。但是为经济建设服务本身的内涵是十分丰富的，它包括很多方面。我们不能一提到为经济建设服务，就狭隘地与获得多少经济效益划等号。因为保存档案的目的不是为了谋求利益，获得利润，而是为了造福于人类，为人类社会的生存和持续发展创造某种基本的条件，所以它的效益最终大多表现为社会效益。档案质量是档案的生命线，档案质量的好坏直接影响其效用。我们每个从事档案工作的人员必须树立档案全面质量管理的思想，使档案质量不断提高。 

 

一、档案全面质量管理的含义和特点 

 

所谓档案全面质量管理就是单位领导档案工作全体人员参加的，以科学方法为手段，充分发挥科学管理和专业技术的作用，建立一套贯穿于档案形成全过程的质量保障体系，从而保证高质量的档案。其核心是强调提高档案工作水平，以保证档案的高质量。它具有以下几个特点： 

1、全体人员参加。档案全面质量管理要求档案形成过程中的所有人员，如各处（室）所的领导、文件起草人员、定稿人员、档案员等等人员的密切配合，严格按照有关标准和要求共同完成公文处理和文件的归档及档案管理工作。树立“档案质量，人人有责”的观念。只有这样，才能保证档案的完整性、统一性，也才能保证电子文档的及时传输和电子文档的及时归档。 

2、全过程控制。从公文的起草、审核、印制、传递、执行到档案的收集、整理、归档、编研、开发利用的整个过程都实行质量管理。 

3、科学的手段。采用数理统计方法、现代科学技术和现代管理科学来解决档案的质量问题，不断提高档案质量和档案工作管理水平。 

 

二、解决和改进档案质量问题的步骤 

 

档案现状不容乐观。有的单位领导对档案工作不够重视，觉得档案工作不能给单位带来效益，只是花钱不争钱；档案管理人员没有经过系统的专业知识的培训；档案管理的必备硬件如档案室、档案柜、微机、档案管理软件等都配备不齐全；室藏档案数量不完整；平时不注意文件、资料的收集、整理；档案制度不完善；有的单位甚至没有自己的《档案分类大纲》《档案保管期限表》。 

1、分析现状，找出档案存在的质量问题。首先要从公文拟撰开始，各部门、各个工作人员必须经常地、自觉地树立档案质量意识，查找问题。

2、分析产生档案质量问题的主要原因。 

3、找出影响档案质量的各种因素。 

4、针对影响档案质量的主要因素，提出改进计划，并制定解决问题的落实措施。 

5、组织实施解决和改进档案质量的措施或计划。 

6、同计划和目标对照，检查采取措施后收到的效果。 

7、总结经验，巩固成绩，把成功的经验和失败的教训都吸收到相应的制度、规定中去，防止再次发生类似的问题。 

8、对检查中发现的问题，不管是遗留下来的还是新出现的，再从第一步开始，进行新一轮的改进，继续加以解决。 

 

三、档案质量管理的要求 

 

1、必须牢固树立档案质量意识。档案质量的提高，与工作人员的质量意识有着密切关系。其中，领导的档案质量意识最为关键，领导通知必须提高认识，转变观念，认清档案管理的重要性，认清档案数字化是大势所趋，要高度重视本单位档案网络信息化、数字化建设，因此要求从事档案工作的人员，特别是各级领导，要牢固树立档案质量意识，用较高的工作质量来促进档案质量。 

2、要不断提高档案人员素质，加强管理，完善规章制度，建立内部人员的制约机制。良好的政治思想素质和业务素质是搞好各项工作的基础。从事档案工作的人员要有良好的政治思想素质。具体来说，就是要有强烈的事业心和高度的责任感，要有良好的服务意识，要有默默无闻、无私奉献的档案人精神。档案工作又是一项业务性比较强的工作，档案人员业务素质的高低，对档案质量起着至关重要的作用。档案工作人员要从搞好档案工作、提高档案质量的角度来加强自身的业务学习。领导要给从事专兼职档案工作的人员创造业务学习和培训的机会，使他们的业务知识能更好地适应新时期档案工作的要求。 

3、要把全面实现档案的价值作为检验档案工作质量的唯一标准。每个从事档案工作的人员，要通过加强档案的质量管理，更好地为生产、建设、教育、科研服务，促进各项工作的质量和效率的提高，从而实现档案的真正价值。 

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【关键词】 全面质量管理；全自动生化分析仪；临床生化检验；生化试剂

1 全自动生化分析仪操作人员的素质要求

人员因素是保证生化检验结果的前提，医院各级领导应高度重视。

1.1 操作人员的英语水平

进口全自动生化分析仪的操着界面大都是英文，对操着人员的英文水平应有一定的要求，为适应工作的需要，科室领导应合理安排工作人员。

1.2 操作人员的业务水平

全自动生化分析仪是实验室的大型设备，操着人员除具备相应的专业理论知识外，还应具备熟练操着电脑的能力。对每一位上机操着人员在上岗前都应进行严格的、专门的技术培训。考试合格取得上岗资格方能上机操着。

2 全自动生化分析仪的安装条件

全自动生化分析仪的运行必须有一个良好的工作环境，才能保证生化结果的准确性。

2.1 仪器应安装在相对独立的环境中，有良好的通风，防尘，避免阳光直射，避免暖气设备。

2.2 应有稳定的电流、电压和接地保护的电源系统。应该配备UPS保护电源，用以应对突然断电的情况。

2.3 应满足适应仪器工作的环境温度、湿度和实验室的清洁度等，保证仪器运转良好。工作室内应配备温湿度表，每天观察，并做好文字记录以便出现问题时及时纠正。

3 试剂、校准品、质控品准备

3.1 试剂

试剂的质量直接影响到检测结果的准确性。目前试剂种类较多，不同的生产厂家、不同型号的全自动生化分析仪对试剂的要求不完全相同，原则上建议选择有国家批准文号，有量值溯源性，有配套校准品和质控品的试剂或使用仪器配套系列试剂产品。不宜经常更换试剂厂家，若要更换必须及时调整检测项目的参数。试剂的存放要有专用冰箱，建立冰箱温度每日登记制度，以保证试剂的存放条件达到要求。应定期清理试剂，及时处理过期试剂。

3.2 校准品

用校准品校准仪器应选择与试剂配套的校准品，最好是人血清基质的校准品而不是水溶液标准，不得随意更换，以保证检验结果的可溯源性。

3.3 质控品

在试剂质量和标准品得到保证的前提下，质控品应尽量选择人血清基质、无传染性、瓶间差异小的冻干质控品，且复溶后稳定时间要长。质控品有效期应大于一年。

4 仪器的操作

4.1 试剂的顺序编排

一般情况下，生化检测所产生的误差来源于方法误差、仪器误差、试剂误差、操着误差和试剂误差等。全自动生化分析仪按照预先设定好的指令自动工作，吸样针的自动冲洗可能不完全干净，在吸取下一项目试剂时，可能会污染下一项目的试剂。因此在使用全自动生化分析仪随机组合检测项目时，必须注意位置的特别设置。在设计分析仪项目上机参数时，应考虑试剂成分对下一个测定项目的影响，应该分开互相干扰的项目。

4.2 校准

校准的作用是为了减少或消除仪器、试剂等造成的系统误差。临床实验室必须制定仪器的校准计划和校准方法。全自动生化分析仪校准方法包括：①选择合适（配套）的校准试剂，最好是人血清基质，以减少基质效应造成的误差；②校准试剂应溯源到有证参考物质或参考方法；③确定校准的频率，至少半年应进行一次校准；④特殊情况发生时必须进行校准。

5 质量控制

5.1 确定质控方法

包括选择质控规则、质控物的数量以及质控测定的频率等。

5.2 冻干血清

冻干血清加水复溶后，应严格按说明书要求在室温避光静置30分钟，然后轻轻混匀，禁止用力振荡，避免产生泡沫，以免造成人为误差。

5.3 室内质控血清靶值的确定

由于各个实验室所使用的仪器、试剂、校准品不同，如果采用商家提供的定值质控品的靶值作为本室的靶值，容易出现偏差。因此，室内质控使用的质控血清的靶值应在自己实验室常规条件下进行测定。

5.4 失控原因分析及处理

质控血清每天随标本一起测定，结果在允许误差范围内，此次结果才可以发出报告。若质控结果超出允许误差范围，要立即查找原因。回顾整个检查、操着过程，分析是否由于人为因素所致，是否由于质控品、试剂变质等所致。

5.5 室间质控

在认真做好室内质控的同时，一定要正确对待室间质评工作及反馈的信息。每次室间质评都要由本实验室认真独立完成，并如实报告检测结果。当收到反馈报告后要认真分析反馈报告中所反映的问题，积极查找原因，找出与同类实验室之间的差距，及时改进，采取措施提高测定结果的准确性。

6 仪器的维护保养

6.1 建立检验项目操着程序

建立各项检验项目的《标准化操着程序》和《全自动生化仪的标准操着程序》，使检验人员在检验操着过程中有据可依，减少因随意操着引起的误差。

6.2 仪器的维护和保养

仪器的保养应由专人负责，严格按《全自动生化仪的标准操着程序》的要求进行。其维护、保养的内容包括仪器的清洁、清洁液的配制，每天光度计的检测，每天开、关机对比色杯的清洗，加样针头的定期清理等。仪器在使用间隔一定时间后，应为其工作轴承涂抹油，保护工作元件，使仪器能够正常运行。

参考文献

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[关键词] 传统质量管理；全面质量管理；创新；启示

[中图分类号] F470 [文献标识码] B

一、传统质量管理

按照质量管理的手段和方式，质量管理的发展大致经历了质量检测阶段、过程质量的统计控制阶段以及全面质量管理阶段。为便于分析，在这里将质量检测阶段和过程质量的统计控制阶段统称为传统质量管理。

（一）质量检验阶段

20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，工人既是操作者也是质量检验管理者，这个阶段属于“操作者的质量管理”阶段。质量检验阶段是指从20世纪初到30年代末，即从欧洲工业革命开始到第二次世界大战爆发这一阶段。这个阶段的特点是仅仅把质量管理理解为对产品质量的事后把关或事后控制。

（二）过程质量的统计控制阶段

过程质量的统计控制阶段是指从20世纪40年代到50年代末。这个阶段的特点是已经认识到产品的生产过程对产品质量的影响作用，认识到过程也是有质量的，过程也应作为质量的载体，并将数理统计与过程质量管理结合，不但预防不合格产品的产生，并且也检验产品质量。这一阶段由事后检验改为预测、预防质量问题的发生，并使用统计方法进行过程控制。

二、全面质量管理

全面质量管理大约是从20世纪50年代末、60年代初开始发展起来的。费根堡姆于1961年在《全面质量管理》一书中最先提出了全面质量管理的概念。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和改进质量的活动构成一体的有效体系。”全面质量管理的内涵决定了它的特点，概括起来就是“三全一多”，即：全员的质量管理，全过程的质量管理，全范围的质量管理和多方法的质量管理。

这一时期，科学技术的加速发展使产品的复杂程度和科技含量不断提高，人们对产品质量及可靠性的要求，对品种和服务质量的要求越来越高，人们逐渐认识到，产品的形成不仅与生产过程有关，而且还与所涉及的其他许多过程、环节和因素有关，只有将影响质量的所有因素都纳入质量管理的轨道并保持其系统、协调的运作，才能确保产品的质量。

三、全面质量管理对传统质量管理的继承与创新分析

（一）全面质量管理对传统质量管理的继承性创新

随着经济的发展，传统的质量管理经过不同的前伸后延，成为全面质量管理，即全员参与的、全过程的、全企业的质量管理。全面质量管理并未完全抛弃传统质量管理的精髓，而是在其基础上的继承性创新。主要新体现在以下特点中：

1.全面质量管理参与人员的全面性。传统质量管理只是操作员或检验员进行的分散的、片段的控制和检验，全面质量管理的基本原理则是对生产全过程的控制，而全过程的质量活动都是通过不同岗位的责任者实施和完成的，因此任何一个岗位的责任者对产品质量都有直接或间接的影响。因此全面质量管理的参与人员是传统质量管理参与人员的扩大、补充和完善。

2.全面质量管理过程的全面性。任何产品的产生，形成和实现都有一个过程，即质量环。因此，要保证产品质量，必须把产品质量形成的全过程、各环节以及有关因素都有效的控制起来，并形成一个综合的质量体系，而不是传统质量管理单纯的事后检验或者事前的控制。这样就把传统的质量管理线转变成了一个质量循环系统，是对传统质量管理的升级。

3.全面质量管理范围的全面性。全员和全过程的质量管理要求有全企业范围的组织协调，不然无法形成一个有机的系统和整体，也无法使全面质量管理发挥作用。因此，全面质量管理必须有上层、中层和基层共同参与的组织体系，并形成全企业的质量管理体系，而不是传统质量管理的检验部门单独管理。

4.全面质量管理方法的全面性。质量管理是一门新兴的、多学科性的边缘科学，全面质量管理更是集许多现代管理科学和工程技术为一体的先进科学管理体系，因此它不但吸收了传统质量管理的经验和方法，更借鉴了所有先进的管理思想和技术方法。其中最为重要的是系统工程思想和统计技术。

（二）全面质量管理对传统质量管理的突破性创新

全面质量管理对传统质量管理的突破性创新主要体现在以下几点：

1.强调系统管理。传统的质量管理是由操作者或检验员分别进行分散的控制和检验，有时是就事论事，很难解决根本问题。而全面质量管理要求用系统工程的思想和观点对质量问题进行综合治理和改进，传统质量管理不具备建立有效的质量体系的先进性。

在传统质量管理中，职能化运作是企业业务开展的基本方式。企业是各个部门的集合体，每个部门均有各自的职能和业务，在各自部门目标的驱动下，部门之间甚至以牺牲企业整体利益为代价进行竞争。而在全面质量管理中，企业被看作是一个相互联系的整体，企业的业务是以流程的方式进行组织实施，每一流程承担着不同的职责和活动，同时又和前后流程相联系一起构成企业的核心流程，通过核心流程与企业的任务和目标相连接。流程化运作打破了职能部门之间的局限，加强了非正式化合作，使关注顾客在各个阶段和职能中得到实现，缩短了与顾客的关系周期。

2.强调预防为主。传统的质量管理重点在于不断加强最终检验，强调事后把关。而全面质量管理本身强调控制全过程的特点，决定了要做到预防为主，事前通过科学的程序文件进行有效控制。即从原来的控制结果转变为控制因素。

3.强调不断改进。传统的质量管理强调达到技术标准，符合规范要求，这就是质量保证。而全面质量管理强调在保证质量的基础上寻求质量突破，按PDCA循环模式进行质量持续改进，促使产品质量不断提高并增强市场竞争力。

在传统质量管理中，企业对组织学习缺乏深入的系统思考，没有把组织学习上升为战略高度，对学习的投入缺乏力度，学习效果低下。而且，传统的组织学习往往和顾客相分离，员工听不到顾客的真实意见，从而使持续改进缺乏导向和目标。在全面质量管理中，产品的改良和创新，工作流程的简化和优化，柔性能力的提高均离不开组织的学习和持续改进。

4.强调满足顾客需求。传统的质量管理与顾客相分离，虽然也倡导一切工作围绕“顾客满意”来开展，但在实际操作中，这个环节多是营销部门来执行的。全面质量管理是市场经济发展的产物，着眼于市场需求和变化，最经济实惠地满足不同需求是全面质量管理的目标。在全面质量管理中，顾客要求，特别是主要顾客群之间的差异，必须与公司的战略计划、产品设计、生产制造和营销服务等职能活动紧密结合。顾客是质量的鉴定者；营销调查人员是顾客声音的现场录音者；设计研发人员是其衷心听众和顾客声音的转换者，利用自己的技术和能力将顾客要求转换为产品属性；生产制造和销售人员是其实现者，将顾客的愿望用产品或服务的形式进行表达，并传递给他们使之得到满足。因此，关注顾客，让顾客满意不只是营销部门的职能，同时也是企业所有部门的职能核心。

篇10

高校图书馆在新形势下面临技术、服务和管理等方面的挑战，如何推动高校图书馆的发展，就成为高校图书馆学的重要研究主题之一。在这种情况下实施全面质量管理，是高校图书馆生存发展的必由之路。

1.全面质量管理的内涵和特点

“图书馆全面质量管理是图书馆为保证和提高信息服务质量，动员图书馆的全体员工，综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科学方法，建立健全服务质量保证体系，对服务的全过程实行有效控制，从而经济地开发、设计、生产和提供用户满意的信息产品与信息服务，做到最高质量、最低消耗、最优生产和最佳服务，最终实现不断提高服务质量的目标。”它包含三方面的内容：一是图书馆全体员工参加质量管理；二是综合运用各种质量管理方法，组成全方位的质量管理；三是包括业务流程和环节、服务方式和理念等不同层次的全过程的质量管理。

2.高校图书馆构建全面质量管理体系的现状

目前高校图书馆构建全面质量管理体系存在诸多障碍，主要体现在以下四点：①部分高校对图书馆全面质量管理体系持否定和怀疑的态度。他们认为高校图书馆全面质量管理存在难以克服的问题和缺点，并且这种管理潮流会很快过时。②部分高校图书馆员工对全面质量管理存在抵触。员工的工作态度及价值取向存在差异，全面质量管理对图书馆员工有着更高要求，导致员工对该体系认识不同，产生抵制。③高校图书馆内部管理体制的障碍。我国高校图书馆的等级观念依旧存在，高校图书馆内部的组织结构等级分明，这种管理机制上的缺陷无法贯彻全面质量管理理念。④管理术语上的障碍。全面质量管理源于生产制造业，其概念和方法中存在大量的专业术语。术语的技术化和专业化导致高校图书馆员工理解上的困难。

3.构建高校图书馆全面质量管理体系的意义

把质量管理纳入高校图书馆管理体系，对满足教学科研和学生学习需求、提升高校图书馆管理能力都具有长远意义。第一，提升高校图书馆的服务质量。高校图书馆全面质量管理对各项工作进行规范化和制度化的规划，确保工作人员以积极的态度尽职尽责，为高校用户提供优质服务。第二，促进高校图书馆员队伍整体素质的提高。让每一位馆员熟悉全面质量管理标准，不断学习和实践图书馆的质量方针和质量目标，从而提高图书馆员队伍的整体素质。第三，有利于高校图书馆管理模式的持续发展。全面质量管理要求图书馆不断创新，不断提高自身的服务水平和管理能力。

4.高校图书馆全面质量管理体系构建的基本原则

全面质量管理体系对高校图书馆的管理起指导作用，要遵循以下三个原则：第一是读者满意原则。读者是图书馆的服务目标，高校图书馆的工作要求其对读者负责，最大限度地满足所有在高校内的读者的需要。第二是读者评价结果原则。读者对图书馆的评价是对高校图书馆质量进行评价的一个重要考评工具，图书馆事业发展的重要因素之一是读者的评价。这些评价可以作为高校图书馆工作改进和发展的决策依据。第三是持续改进原则。科技的进步和社会的发展，导致读者的信息需求出现了多元化的趋势。图书馆应该适应这种变化，对图书馆的全面质量管理体系不断地进行更新和持续地进行改善。

5.高校图书馆实施全面质量管理的具体措施

（1）建立高校图书馆质量管理评价机制。一切以用户为主是高校图书馆全面质量管理的管理思想，它的一个重要组成部分就是建立以读者为核心的评价机制。该机制有利于提高图书馆服务质量，增加读者满意度。