企业诚信经营概述范文

导语：如何才能写好一篇企业诚信经营概述，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：诚信企业经营管理 企业诚信经营

中图分类号：C29文献标识码：A 文章编号：

诚信的概述

自古经商在诚信，一言为重百金轻，诚信是商品市场经济健康运转的内在需要，但近年来，一些商家为追求自身最大利益铤而走险，在市场运作中，以假冒伪劣，以次充好，价格欺诈等方式来蒙骗消费者，严重侵害了消费者的合法权益。为此，企业诚信经营问题成为人们日益关注的焦点。

二、诚信原则对企业经营管理的重要性。

（一）、诚信是企业生存和发展的基石。

诚信经营是一个企业生存、发展的根本，也是一个企业家不可或缺的道德观念，一个获得消费者信任的企业必将是能于市场经济大潮中立于不败之地的企业。

（二）、诚信是企业取得竞争优势的致胜法宝。

企业的竞争归根到底是人才的竞争，谁拥有了一批高素质的人才，谁就拥有了竞争的优势。企业的管理者要想留住人才，就必须对员工讲诚信，多做得人心，暖人心，稳人心的工作，在管理的全过程中尊重人、关心人、理解人、以情动人，以诚待人，以最大限度信任人，满足人的合理要求，这样才能调动员工的积极性，充分发挥其自身的优势，为企业创造更多更好的效益，从而使企业兴旺发达，赢得竞争的优势。

（三）、诚信是企业的一种“品牌”，是企业发展的源动力。

品牌是市场经营发展的产物，是企业经营制胜的利器。对消费者来说，品牌是一种信任，是一种经验，当消费者对品牌产生信任时，他会购买品牌旗下的产品，使用后，感觉不错会继续购买，形成品牌忠诚，因此，企业应诚信经营，打造出自身的品牌，吸引更多的消费者，创造更多的利润。

三、企业经营管理中诚信缺失的表现、原因及解决方案。

（一）、企业经营管理中诚信缺失的表现4

1、企业经营管理的主体缺乏诚信

（1）企业管理者对员工不讲诚信。现代社会中普遍存在着一种现象，特别是在年底时，由于企业的经济效益不好，企业管理者就不给员工发放工资或拖欠工资，于是就发生了这样一幕幕事件，员工自发组织起来，围在领导者办公楼前，高喊着“还我血汗钱”，当这样的事件被媒体暴光后，企业的负责人却说：“企业亏损，资金运转不足，没有钱给工人发工资”。在我看来，这完全是借口，试想这样的管理者，员工如何才能信任他们？如何才能有积极性去工作？如何才能为企业创造效益？

（2）企业管理者对用户、消费者不讲诚信。这种信用缺失主要表现在企业生产假冒伪劣、以次充好的产品上。例如：著名的南京冠生园有限责任公司用陈馅做月饼；光明乳业过期牛奶回炉再包装后重新进入市场销售。

（3）企业管理者对其他企业公司不讲诚信。这种信用缺失主要表现在不能履行合同上。据有关部门统计，我国每年订立的合同有四十亿份左右，但合同的履约率很低，企业间签订的合同能够得到一定程度执行的平均不到70%，有的地方不到20%，相互拖欠的未付资金总量达3000亿——4000亿元，合同履约率低，导致“老实”企业吃亏，“赖皮”企业占尽便宜。

（二）企业经营管理中诚信缺失的原因5

1、企业内部的原因

（1）由企业不能正确对待“自身利益”与“社会责任”的辩证关系，惟利是图导致的。企业是以市场为导向，以盈利为目的，为满足社会需求而进行商品生产、加工、销售、经营或流通服务的自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的法人实体和市场竞争主体。有些企业由于不能正确处理“自身利益”与“社会责任”的矛盾，导致了他们片面地追求利润的最大化。在利润的驱动下，他们不择手段而使诚实信用丧失殆尽。

（2）由企业的信用管理制度不健全，落实不到实处导致的。企业的信用管理是企业管理的重中之重，在西方国家有近百年历史，被西方管理界成为“最能够使企业产生直接效益的管理措施”，但是在中国有许多企业根本不熟悉企业信用管理，即使有的企业制定了信用管理制度，也只是只说不做，很难落实到每位员工的实际行动中去。

（3）由企业经营者本身对待诚信经营问题的态度所决定的。表现在企业经营者对不诚信经营行为的放纵，视而不见，高度容忍。据中国零点调查公司的一项调查结果表明，85.3%的企业经营者认为在自己的企业经营中存在诚信经营规则，并认为经营讲诚信是重要的，强调诚信经营是企业经营应该遵循的价值观念。但是，调查结果同时又表明，有40%的企业经营者对违反诚信经营行为又采取了高度容忍的态度。其中对企业外部的领导者与客户关系中的不诚信经营行为的容忍更为明显。

2、企业外部的原因。

（1）由社会大环境所导致的。我国长期处在计划经济体制下，真正的市场经济信用意识和信用道德观念极为淡薄，而且市场经济发张还不成熟，不完善，不可避免地会存在弄虚作假，期瞒顾客等失信的行为。

（2）由政府管理的问题所导致的。政府是市场经济的宏观调控者，但是政府在他调节经济的过程中没有制定出健全的政府信用管理体系，缺乏有效的失信惩罚机制，对失信行为的处罚力度弱，打击力度差，甚至某些地方政府处于地方保护主义而对假冒伪劣商品包庇和纵容。

（三）企业经营管理中诚信缺失的解决方案。6

1、企业内部诚信缺失的解决方案。

（1）从企业对待“自身利益”与“社会责任”的辩证关系上来解决。既然企业经营的最终目的是追求利润的最大化，那么企业只有诚信经营才能实现长期利润的最大化，诚信经营是企业最大的获利方式。作为企业的经营者，科学制定企业的发展战略，努力搞好生产经营，谋求合理利润是应该的 ，但是不能为了利润，不顾一切后果得失去违法违规经营。

（2）健全企业的信用管理制度，并落实到实处。各个企业应根据国家的方针政策，法律法规并结合自身的实际情况，建立切实可行的信用管理制度，把诚信纳入企业的规章制度，并强制企业全体员工共同遵守，对诚信者进行表彰和奖励，对失信者进行批评和处罚，从而在企业内部形成“人人讲诚信，事事讲诚信”的企业文化氛围，塑造出企业诚信形象。

（3）企业经营者应以身作则，树立榜样，坚持诚信经营。人人都说：“榜样的力量是无穷的，”企业的经营者要带头讲诚信，做到说实话，办实事，求实效，对企业员工，对用户、消费者，对其他企业、公司都要“一言九鼎，一诺千金。”

2、企业外部诚信缺失的解决方案。

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一、企业税务管理及税务风险概述

企业税务管理是指企业为了有效降低自身的税收成本，使预定的理财计划得以达成，因此在国家税收法律法规要求的范围内，根据税收法规中提供的优惠政策，为企业制定合理的纳税方案，并提前对经营过程中的纳税环节进行有效筹划，从而使企业达到减轻税收负担或者延缓缴纳税款的行为。与偷税、漏税不同，这种避税行为是合乎法律要求的，被国家政策所允许。通过对企业的税务问题进行有效管理，可以减轻企业的负担，使税收成本达到最小，因此越来越受到企业的重视。而税务风险是指企业的涉税行为没能够正确有效的遵守税法的规定从而导致企业的未来利益的可能损失。

二、依法纳税，合理规避税务风险

1.诚信经营，依法纳税

诚信守法是一个企业应该且必须树立的理念，唯有依靠诚信经营，不断扩大生产，从而取得企业效益的进步才是企业发展的长久之计。企业不能投机取巧的依靠偷税漏税甚至骗取税款来寻求一时的利益，而应该根据国家税务政策的改变调整自己的产业结构，才能获得双赢，才不至于陷入税务风险危机。

2.选择可以防范税务风险的重要税种

企业的经营种类、经营范围、发展规模不同，所负担的税收种类也不尽相同。根据税种的不同性质，其对于风险的规避措施、途径与所获得的收益大小也不相同。如何选取其中有重大影响的税种是有效规避风险的关键，依据税种本身来看，随着税种风险规避空间的增大，其所潜在的收益也将更大。

3.构建企业的税务风险管理系统

一个庞大的企业要想有效的规避各项税务风险，就必须具备一套自有的税务风险管理系统，从而对税务风险形成有效地管理。这其中包括对税务风险的甄别、预警、决策、规避、监控等。

4.定期进行纳税健康检查

为了保证企业纳税的安全性、健康性，定期进行税务检查显得非常必要。这样一旦发现问题，可以及时进行改正。涉税业务的检查可以采用内部审查法，也可以聘请专门的税务人员进行审查，消除存在于经济活动中的各类税务风险，请专家进行风险评估，制定专业化的风险防范措施。

5.建立税企沟通渠道

为了充分了解新的税务法规，以免发生误解而产生税务风险，企业应该及时与税务机关进行沟通、交流，尤其是企业进行重大经济事项交易时，沟通咨询显得更为关键。保持与税务机关的沟通渠道畅通无阻，及时听取税务机关人员的意见，可以有效保持企业诚信纳税，维护企业的合法权益，规避税务风险。

6.运用法律手段维护合法权益

当自己的权益收到侵犯时，纳税人要勇于拿起法律的武器合法维护自己的权益，这是国家抚育纳税人的权力，企业应该有效把握。当与税务机关发生纠纷时，企业应该充分表明自己的观点与意见，从而防范税务风险。

7.提高涉税人员的业务素质

对于企业专门处理税务关系的涉税人员，企业应该对其进行法律法规以及有关税务业务方面的学习，以更好的应对各项税务风险的来临。有条件的大型企业还应该设置专门的税务部。

8.规范会计核算，做好纳税调整

一些企业存在会计核算不准确的情况，将企业的各种费用混合在一起，从而导致税务混乱，这无疑在无形中增加了企业的税务风险。因此对会计的核算行为进行规范也是避免税务风险发生的一项有效措施。

三、科学筹划，有效化解税务风险

1.充分有效利用优惠政策

企业的经营方针与策略应该随着国家税务法律法规的变化及时作出调整。例如国家做出的振兴东北老工业基地、中部崛起、西部大开发等政策，以及对毕业大学生创业优惠等条例，企业应该充分抓住对自己有利的优惠政策，把握时代的机遇，用好用足税收优惠，实现企业的快速高效发展。

2.化解业务流程过程中的潜在风险

企业的经营活动以及业务流程是企业进行增值的过程，但同时其中也隐藏着巨大的税务风险。例如，在和其他公司签订经济合同时，要对对方的纳税主体资格，纳税资信情况，以防对方进行风险的转移嫁祸，对合同中存在歧义的地方要仔细进行推敲，尽量将税务风险进行化解分散。

3.掌握并不断提高纳税筹划技术

纳税筹划技巧即纳税人在合理合法的范围内尽可能的减少税款缴纳的知识和技巧。分为减税、免税、税率差异、分拆、扣除、抵免、延期、退税等技术，可单独使用，也可混合使用，但是混合使用时需注意各类筹划技术之间的联系与相互影响，以及对于不同税种的适用性，做到融会贯通，得心应手。绝对不可以乱用，瞎用，以免适得其反。

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关键词：电商企业 企业社会责任 企业绩效

近些年，互联网技术发展与应用日益扩大，在此基础上产生的电子商务行业得到了广阔的发展空间，愈来愈多的传统企业在经营过程中应用电子商务，致使电子商务企业数量和规模日渐增大。

对于电子商务企业来说，如同其他企业，作为社会经济发展的基础细胞，在社会发展中具有一定的社会责任。随着经济全球化的发展，经济增长、产业升级，文化融合以及企业之间交流不断增强，电子商务企业对于商业道德、企业内部劳动关系、消费者权益以及自然生态环境等更加关注，相应的开始更多地承担对社会、消费者、员工、供应商等利益相关者的责任[1]。

电子商务企业社会责任的明确与提升不但有利于社会的和谐发展，而且对于保障企业持续、健康、稳定发展具有显著意义。然而，电子商务企业社会责任对于企业绩效具有怎么样的影响，目前尚未给出确切的说明。本文就电子商务企业社会责任对于企业绩效进行了分析。

一、企业社会责任概述

对于企业社会责任而言，其既有广义的定义，又有狭义的定义。其中，就广义定义来说，企业社会责任主要指的企业所应具有的一系列责任，如企业的法律、经济、社会慈善及伦理责任等，并且各责任间相互关联，具有平等性；而就狭义定义来说，企业社会责任是企业责任中的一种，仅仅是指企业责任中社会慈善责任和伦理责任，而不包括法律与经济责任。

电商企业作为社会经济发展的一个新兴产业，其企业社会责任主要包括市场责任、用工责任、公益责任、环境责任等。由于我国电商企业发展起步较晚，且国内社会主义市场经济体制尚不成熟，使得电商企业在推行企业社会责任过程中遇到诸多困难，究其原因主要表现为[2]：

首先，由于企业社会责任内涵具有复杂性等特点，电商企业在对其社会责任认知方面存在着严重偏差。部分电商企业为充分认识到其企业社会责任的重要性，而部分电商企业则简单地认为企业社会责任就是公益责任，导致其履行企业社会责任过程中缺乏全面系统性。

其次，电商企业当前生存环境具有一定的风险性，导致多数电商企业将过多的精力集中于企业经营中，而忽视了对其社会责任的关注。当前，我国电商企业生存发展空间具有复杂性、风险性等特点，部分电商企业为追逐企业经济效益最大化，不惜违法违规，破坏了电商企业正常经营环境，使得电商企业在推行企业社会责任过程中困难重重。

再次，由于电商企业作为我国社会经济的一个新兴产业，国家和政府在针对电商企业发展的相关法律法规尚不完善，对于电商企业生产经营过程中缺乏有效统一的指导。尽管，我国制定了一系列针对企业保护员工权益法、消费者权益保护法、企业诚信以及环境保护等法律法规，这在一定程度了促进了电商企业履行其企业社会责任，但是在实践执行过程中仍存在着诸多不足之处。

二、企业社会责任与企业绩效关系分析

国内外对于企业社会责任与企业绩效关系的研究较多，不同研究者对于二者关系的研究结论不同。在国外对企业社会责任与企业绩效关系的研究典型代表有Soloman and Hanse[3]研究认为企业社会责任和企业绩效之间呈正向关系，企业承担社会责任带来的员工生产率的提高所增加的回报要远远高于用于社会责任行为的成本；Preston and Banno[4]提出企业经理人会减少社会责任的支出来增加短期利润，从而获得个人利益补偿。

在国内针对企业社会责任与企业绩效关系的研究典型代表有：邓冬梅[5]通过对企业实施社会责任对企业绩效的影响的不同观点进行评述，指出企业社会责任对企业绩效的影响是积极的，认为企业重视社会责任，良好的企业绩效是显而易见的。李红玉结合沪深两市1065家上市公司2005年的横截面数据，采用计量分析的方法来研究企业履行社会责任与企业绩效的关系，同样指出企业社会责任的履行时可以显著提高企业绩效的。

对于电商企业社会责任对企业绩效的影响，其影响机理与其他行业具有相似性。前期分析了电商企业社会责任主要包括市场责任、用工责任、公益责任、环境责任四种。基于利益相关者理论，企业社会责任在各方面的具体行为表现，会影响利益相关者的行为及决策，从而影响企业的绩效。

（1）在市场责任方面，电商企业主要以财会纳税、诚信经营以及产品质量为主。电商企业通过建立健全相关合同管理制度，并按照商业合同进行诚信经营，以对供应商的社会责任作为决策参考，这有利于对于电商企业与其他商业伙伴合作的互利性与持续性，进而促进企业成本的降低。电商企业通过各种技术创新，促进产品质量和服务质量的提升，实现对消费者权益的合法保护，为企业对外建立了良好的形象，有效地提升了企业在激烈市场竞争中的竞争力。

（2）在用工责任方面，一方面通过聘用高素质员工或者通过加强日常员工业务素质能力的培训，有效的提升了企业工作质量与效率；另一方面，企业通过履行用工责任，建立合理的工资发放与增长机制，合理的休假制度，更多的关注员工的职业发展，关爱员工，将会吸引和留住更多优秀的人才，提高员工的忠诚度，提高员工的生产率，这对企业的绩效有良好的影响。

（3）在公益责任方面，电商企业能否具有良好的社会声誉以及社会公众的好感，不但对于企业声誉和口碑的提升具有积极作用，而且能够为企业带来更多的潜在消费者。因此，电商企业履行好公益责任对于企业绩效的提高具有至关重要的作用。

（4）在环境责任方面，虽然电商企业经营范围与生态环境没有直接关联，但是在企业经营业务方面与生态环境无不相关。因此，电商企业必须履行环境责任。通过按相关要求进行环保减排，积极开展环保行动！低碳节能行动，达到政府法律法规的要求，同时维护社区居民的利益。

由上可见，电商企业社会责任与企业绩效间相互影响，关系密切。一方面，良好的社会责任对企业绩效具有正向影响；另一方面，企业绩效对于企业社会责任的履行同样具有显著影响，企业绩效良好，则会促使企业在技术创新、产品质量优化、提高员工福利待遇以及开展环保行动方面具有积极作用。

三、国外电商企业社会责任建设经验及国内电商企业社会责任建设展望

（一）国外电商企业社会责任经验

在国外，电商企业发展较为成熟，有效地推动了其推动企业社会责任，因此具有较为丰富的电商企业社会责任经验，主要表现有：

一方面，在国家和政府层面，与电商企业的法律法规较为完善，并充分发挥政府监管职能。通过不断加大的政府监管力度，有效地促进了电商企业履行社会责任，进而促进了企业绩效的提高。

另一方面，在电商企业自身发展层面，应充分结合自身发展实际要求，履行与自身发展利益相关的市场责任，进而促进电商企业经济利益最大化的实现。

此外，政府对社会责任的具有较高的重视度，通过政府制定出相关指导政策，促进电商企业社会责任的建设。

（二）国内电商企业社会责任建设展望

结合我国电商企业社会责任发展现状，国内电商企业社会责任的建设，科学发展观目标的实现应通过以下几方面，具体有：

（1）通过集聚各种社会力量，完善良好社会氛围，为电商企业创造良好的外部环境。开展电商企业社会责任实践活动，不断培育企业，进而促进电商企业社会责任意识的提高。

（2）充分发挥政府监管职能，并进行良好的政策引导，不断完善相关的法律法规，并加大监督的力度，保证各项规章制度的执行力度。

（3）在全社会范围内提高社会对电商企业社会责任的认知，并充分利用非政府组织、媒体、社会大众的力量，共同监督企业社会责任的推进。

参考文献：

[1] 李广.基于环境动态性的电商企业价值创造模式与企业绩效关系的研究[D].浙江大学硕士毕业生论文，2014（6）.

[2] 刘长喜.企业社会责任与可持续发展研究――基于利益相关者和社会契约的视角[M].上海财经大学出版社，2009（10）.

[3] SolomanR.，HansenK It’5GoodBusiness[Ml.NewYork：Atheneum，1985.

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关键词：高职院校；特许经营；诚信经营；核心竞争力

中图分类号：G715 文献标识码：A 文章编号：1671-9255（2013）03-0065-04

一、特许经营及高职院校开展大学生

创新创业教育的意义

（一）特许经营概述

特许经营商业模式起源于19世纪的美国，并在美国逐步发展成熟。所谓特许经营，就是特许者将自己所拥有的整套知识产权，如商标、产品专利、专有技术等，以特许经营合同的形式授予被特许者使用，而被特许者则按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用的经营模式。在现实生活许者就是我们常说的特许人，而被特许者就是我们常说的加盟商。特许经营的实质是一种知识产权输出，拥有资本却缺乏行业技术和经验的个人创业者正好可以借助特许经营规避和降低创业风险，从而提高创业的成功概率。在发达国家，特许经营已经渗透到生产、零售、服务等近百个行业，并凭借其独特的优势，正成为当前流行的个人创业途径之一。[1]

自20世纪80年代特许经营的模式被引入我国以来，我国特许经营体系成稳定快速的发展态势。据中国连锁经营协会最新公布的数据显示，截至2011年底，我国特许经营体系已超过5000个，加盟店总数100万以上，覆盖的行业业态超过70个，特许企业直接创造的就业岗位超过1000万个，而且每年以7.7%-15%的速度增长。来自昂博普亚特许经营顾问公司的一组数据显示：在美、法、英、西班牙等特许经营较发达的西方国家，特许经营的销售额

在社会商品零售总额中的份额达到了50-60%，通过特许经营方式进行创业的成功概率平均超过80%，而与此对应的其它创业成功率仅过20%。

（二）高职院校开展大学生创新创业教育的意义

近年来，随着我国高校招生总体规模的不断扩大，高校毕业生人数总量大，增幅高，供需矛盾日益凸显，毕业生就业形势日渐严峻。教育部的统计数据显示，2009年、2010年、2011年全国高校毕业生的人数分别为611万、630万、660万人。2012年城镇需就业的劳动力达2500万人，其中高校毕业生就达到680万人，2013年达699万人。截止到2011年，我国独立设置的高职院校已有1246所，占普通高校的52%。每年招收全日制新生超过300万人。高职招生数占普通高等教育本专科招生的比率从10年前的8.8%上升到49%。随着大学生就业竞争压力的增大，高职院校的毕业生也面临着前所未有的就业压力和挑战。

调查结果显示，近年来在高职院校毕业生的就业分布状况中，私营企业成为高职毕业生就业的最主要单位之一。在工作中，大学生们的就业观念不断改变，同时私企经营者的企业家精神不断影响和激励着大学生，促使越来越多的大学生萌生出创业的理想和愿望。大学生创业不仅可以解决自身的就业问题，还可以创造出更多的就业岗位，更重要的是有利于培养自身的开拓精神，实现人生的自我价值和理想。创立一个小企业，并使其不断发展壮大，

是实现人生价值、人生理想的重要途径之一。在当前我国建设创新型国家、构建和谐社会、推进中国特色社会主义现代化建设步伐的新形势下，政治环境更加宽松，经济环境更加开放，现有的政策支持也有利于大学生的创新创业。因此，加强大学生创业教育，培养大学生创业精神，提升创业能力，鼓励、引导和扶持更多的大学生加入到创业队伍中，是大学生走向社会接受社会挑战的重要途径之一。

2010年教育部下发的《关于大力推进高等学校创新创业教育和大学生自主创业工作的意见》为高职院校推进创新创业教育明确了方向。然而，由于大学生缺乏相应的社会经验，创业之路并非一帆风顺。目前发达国家大学毕业生创业率在20%至30%，而我国仅为1%至2%。《中国人力资源服务业白皮书2010》显示，目前我国大学生自主创业的比例仍然偏低，究其原因，除了创业意识差、缺乏社会资源、资金来源匮乏以外，缺乏社会经验、专业培训不足、创业方向迷茫等也是制约当代大学生自主创业的重要因素。因此，帮助大学生选择合适的创业模式和方法，物色适宜的创业项目对促进大学生创业水平的持续提升、提高大学生的创业成功率具有重要的战略意义。

（三）特许经营创业相对于传统创业的优势

特许经营被誉为“成功率最高的创业模式”之一，特许经营创业与传统的自我创业相比，最大的优势在于有统一管理，统一培训，对于首次创业欠缺经验的创业者来说能够解决创业初期的许多困难，在实践中有系统学习的机会。使其在特许经营总部的培训、辅导和帮助下，更容易取得成功。一般而言，加盟特许体系的成员通常来自几个方面，一是刚刚毕业即将面临工作的大学生，目前，成功把连锁店运转起来的大学生创业者已经有很多，据某一加盟网站的统计，在其所有的加盟商中，大学生创业者大约占20%；二是在职的公司员工，有了工作经验的累积之后，他们希望更好地改善自己的生活，通过加盟来经营自己的事业；三是想做出一番事情的有志青年，在这类人群中，有的缺乏资金，有的缺乏经验，有的缺乏管理能力，为减少创业的风险，会从特许经营体系中寻找合适的创业项目。加盟店的成功，也就是特许经营总部的成功，两者荣辱与共，一荣俱荣。有了总部的支持和帮助，可以大大降低初次涉足创业人员的创业风险，增加事业的成功性。

（四）大学生选择特许经营创业的好处

首先，由于特许人拥有成熟的连锁经营体系和成功的经营模式，大学生在成为加盟商之后，特许人的商标、商号、产品和经营模式都可以直接利用，并且特许人也会给加盟商提供持续的经营指导、技术支持和业务培训。这种经营模式使大学生降低了创业风险，节省了创业时间，即使没有过从业经验，也可以在较短的时间内入行并积累经验。有统计数据显示，在欧美等发达国家，70%以上的商业企业是以特许加盟模式运作的，尤其是在美国，95%的特许加盟是成功的，而独自创业失败率为80%。

其次，实力强信誉好的特许人，为了提高整个连锁体系的竞争力，会负责新产品、新服务的研发，不断开发独创性、高附加价值的商品，以产品差别化来领先竞争对手。反之，如果大学生选择自己创业，则从货源的选择、进货、经营、服务等各方面都要自己负责，并且随时可能面临价格和货源的困难。而在特许经营体系中，一般都是由公司总部统一规划、集中采购以降低成本，严格选择并监控供应商，以及提供连锁店的管理信息系统等，这样加盟商就减少了大量事务性的工作，有更多的精力心无旁骛地专心致力于销售及服务，从而更好地提高销售额和顾客满意度。

二、高职大学生特许经营模式

创业的可行性和优势分析

（一）课程设置上的相关性

特许经营模式的理论基础是专业课程《连锁经营管理原理与实务》，随着商品流通经济的发展，我国零售连锁行业近20年来得到了突飞猛进的发展，为了提高高职学生从事商业管理的知识和能力，更好地适应市场经济的发展。目前在很多高职院校工商管理类专业的人才培养方案中都开设了《连锁经营管理原理与实务》的课程，例如市场营销、营销与策划、物流管理、酒店管理、电子商务、连锁经营管理等专业，此外在一些本科院校的经济管理类专业中，也经常将该课程作为专业选修课开设。该课程的开设使得较多的学生在学校中就具备了连锁经营和特许经营的理论基础，并接受到特许经营管理的基本训练，学生步入社会之后，更容易接受这种新理念和新模式，也能够更专业更谨慎地选择适合自己的行业，具有采用特许经营模式自我创业的先决条件。[2]

（二）对专业要求的宽泛性

特许经营模式的创业之路，对创业者专业的要求并不高。创业成功者只要能够准确选择有发展前途的行业和成熟规范的特许经营体系，再加上经营者本身的敬业、坚持、刻苦，在特许人总部的支持、辅导和帮助下，即使创业者没有任何从业经验，其创业的成功率也会远远大于其他的创业途径。一旦摆脱了专业的束缚和限制，对于很多高职毕业生来说，利用这种经营模式创业的可能性就增加了很多，学生自然会增强信心，努力学习各种经营的经验和技巧，为自己的创业生涯做好准备。

（三）对资金规模要求的高弹性

据调查，中国的大学生在创业过程中，资金匮乏是影响和制约其创业成功的关键因素之一。在很多创业成功的案例中，有不少大学生的创业资金来自于家庭资助，而对于家庭贫困但有创业天赋和能力的大学生来说，资金困难就成为影响其创业的拦路虎。在大学生创业中，如果选择传统的创业模式，通常创业的启动资金数额较大。在特许经营模式的创业中，由于经营项目有大有小，特许经营的品牌有很多新生的品牌，所以，随着项目内容和品牌价值的变化，特许经营的加盟和开业费用的弹性较大，少则几万元，多则几百万元，都可以选择到合适的经营项目。这对于正在求学的大学生或者毕业后时间不长的学生来说，非常切实可行，可以解决资金困难这一最大问题。

三、高职大学生特许经营创业成功的关键

（一）选择优良的特许经营体系是创业成功的基础

只要是创业，都会伴随着经营风险，特许经营尽管是一种成功率较高的创业途径，但也并非包赚不赔。为减少创业者的风险，首先在特许经营项目的选择上需要谨慎。大学生涉世不深，经验不足，更需要谨慎选择优良的特许经营体系，以减少创业风险。在决策之前大学生应根据自身的经验、投资能力、爱好和专长等条件挑选特许项目，尽可能选择实力强、口碑好、经营时间长的品牌，避免上当受骗。为保护加盟者的权益，我国《商业特许经营管理条例》中明确规定：正规特许经营企业应同时具备两个条件：首先是指拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业；其次是特许人应当拥有成熟的经营模式，具备为被特许人持续提供经营指导、技术支持和业务培训等服务的能力，并且至少拥有两家经营一年以上业绩良好的直营店。此外，特许人还应当依照国务院商务主管部门的规定，建立并实行完备的信息披露制度，如果与受许人订立特许经营合同的，必须在所在地省、自治区、直辖市人民政府的商务主管部门备案，跨省从事特许经营活动的，应当向国务院商务主管部门备案。因此投资人只有选择在国家规定部门正式注册和备案的特许经营体系，才是迈向成功的第一步。此外投资人还有必要到其直营店和其他加盟店去进行实地考察，了解企业的真实运营状况和发展前景。[3]

（二）以客户为中心诚信经营是创业成功的保证

大学生在选择合适的特许经营体系之后，秉持怎样的经营理念，如何经营就成为创业能否成功的关键。首先作为创业的主体，大学生本人一定要全心全意地投入经营，不能三心二意，或者兼职经营。例如全球著名的西式快餐业肯德基和麦当劳都是以特许经营的方式获得成功的，在其成熟的商业运作模式中，两者都对加盟商提出“必须愿意将自己全部的时间和精力投入到事业中，不允许多元投资”的要求。其次，大学生要持续学习不断提升自己的经营能力，在特许经营体系中，虽然有较为完善的系统培训，但企业经营中的经验和技巧还有赖于实践中的锻炼和提升，比如服务理念的建立、经营管理能力、人际沟通能力、决策能力等等。再者，在经营理念上，要坚持以客户为中心，诚信经营。企业在经营过程中，经常会遇到短期利益和长远发展、经营利润和成本消耗之间的矛盾，在遇到此类问题时，加盟商务必须从长远出发，以充分维护消费者的利益为出发点，奉行“质量是生命、服务是灵魂”的企业经营理念，以一流的产品和优质的服务，满足市场的需求，赢得消费者的信赖。唯有如此，才能确保加盟企业的成功。

（三）不断创新建立核心竞争力是企业可持续性发展的关键

在所有的特许经营合同中都有期限的规定，例如国内的特许经营体系通常规定的合约期限是三年，而肯德基的加盟合同期限是十年。当合同到期后，加盟商可以选择退出，也可以选择续约，但续约时需要向特许人重新缴纳加盟费，随着品牌的发展，加盟费、权利金等也会有所增加。对于加盟商而言，如果终身都是以加盟商的身份从事经营，会受到经营利润的分流及经营管理等方面的限制，比如商圈保护问题、总部服务支持问题、配送商品的质量价格问题等，这一切会极大地制约优秀加盟商的发展。于是，在实践中有为数较多的成功加盟商会在几个加盟合约期届满之后结束合同，自己重新创业。大学生如果能发展到这个阶段，实际上已经实现了加盟创业的升华，借助特许经营体系的优势和自己的努力发展到了真正自我创业的阶段，这是特许加盟创业的高级阶段，是所有加盟创业者的终极目标。要想实现这个目标，就要求加盟商在特许经营期间不断创新和学习，建立起自己独特的经营技术和产品，并在适当的时候创建属于自己的品牌商标和专利，以建立企业的核心竞争力来实现企业的持续性发展。

例如在扬州赫赫有名的中式快餐品牌“嘉和豆浆”，其前身是投资人2004年通过特许经营方式开出的扬州第一家“永和豆浆”，由于“永和豆浆”的品牌号召力非常强大，一到扬州便迅速赢得市场。在创业最初阶段，特许经营使得投资者有机会向一个成熟的品牌学习，快速获取经验。三年之后，由于和“永和豆浆”在商圈保护上的分歧，投资者又加盟了另一家豆浆品牌“来来永和豆浆”。虽然是特许经营，但投资者从一开始就与合伙人摸索发展，确定了自己的标准和模式，也在酝酿属于自己的专用豆浆品牌“嘉和豆浆”，后来在其所拥有的特许经营门店陆续合约到期后，改为自己的豆浆品牌“嘉和豆浆”，至此，完成了企业的升级换代。目前嘉和豆浆在扬州地区拥有多家门店，已成为扬州市民非常熟悉和喜欢的一个中式快餐品牌。[4]

特许经营这种商业模式，在全世界历经几百年的发展，已成功地为可口可乐、麦当劳、7-11便利店、迪斯尼乐园、21世纪房地产等全世界各行各业的品牌巨人所实践，并为全球中小企业的成长和个人创业提供了最成功的捷径。目前，特许经营被世界各国认为是21世纪最成功的商业模式，特许商在经营资源、经营指导、技术支持和业务培训上不断的给予加盟商支持，使加盟商能够获得比独立经营更多的利益。我国的大学生群体有着较高的技术知识优势和较强的学习能力，是特许经营创业的合适人选。我们相信，在我国高等学校连锁经营知识的普及和大学生创新创业教育的引领下，未来一定会有越来越多的大学生能够通过特许经营的创业模式实现理想、创造人生价值！

参考文献：

[1]姜义平.递进式连锁经营管理专业实践教学改革研究[J].浙江工贸职业技术学院学报，2012（6）：19-22

[2]邢娣凤.高职院校创新创业教育的路径选择[J].黑龙江高教研，2011（4）：86-88.

篇5

关键词：财产保险；诚信原则；服务周全

中图分类号：F840 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.05.32 文章编号：1672-3309（2013）05-73-02

房山区已经迎来了第二个发展战略机遇期，而财产保险也从1999年仅有的“中保”、“平安”、“太平洋”、“华泰”四家保险公司，经过十几年的发展，已经有了二十几家，比如：“中国大地财产保险”；“中华联合财产保险”；“阳光财产保险”等等。这是我们保险业可以更加有为的好时机，房山区的保险业伴随区经济迎来第二个春天再度腾飞，我们坚信未来一定会大展宏图，永续经营。

保险是什么？张洪涛和郑功成教授在他们2004年出版《保险学》一书中是这样定义的：“保险是集合同类危险聚资建立基金，对特定危险的后果提供经济保障的一种危险财务转移机制”。

保险出售的是什么？保险出售的是一种承诺。原中国保险监督管理委员会主席吴定富在《保险职业道德教育读本》中，是这样概述的：“保险作为一种服务的商品，其有形载体只是一份保险合同，相对于一般商品而言则是无形的，具有无形性、复杂性、长期性、内在价值透明度比较低的特点。从某种意义上说，保险公司经营的产品实际上是一种以信用为基础、以法律为保障的承诺”。

一、保险以诚信经营的缘由

人无信而不立，保险业更是如此。我们出售保险靠的是什么？别人放心地购买保险又是因为什么？是诚信，也就是信用。我们公司的经营是需要人，需要营销人员去服务客户的。当人没了信用，客户见了他（她），会迅速避开，他（她）的保险产品设计的无论多么地好，那也是很难找到消费群体的。所以只有在信用的基础上发展保险，才能根基牢固，才能枝繁叶茂，才能不断兴旺。诚实信用是中华民族的传统伦理标准。信与诚互训，即开诚布公，襟怀坦白，诚实无欺，恪守信用。诚实信用是做人的一项基本原则，同样也是《合同法》的一项基本原则。在新修改的《保险法》中，诚信原则在新增第五条也有如下的规定：“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”。

吴定富先生在珠海举行的“世界经济发展与企业信用论坛”上指出，“良好的诚信是保险业的生命线，保险业要健康发展必须加强保险业诚信建设。加强诚信建设，是保险业充分发挥其应有功能和作用的根本前提”。

二、不诚信的危害及应对措施

当我们的保险市场出现“劣币驱逐良币”现象的时候，结果就会使失信者得利，守信者遭殃，那些愿意为客户着想的营销人员或者被迫退出市场，或者同流合污，最终就会导致所有人生存环境的恶化，使公众对保险行业产生信任危机。那么大家都不再相信保险的时候，这个保险的功能还有意义吗？还能有效发挥保险的作用吗？在这种恶化的环境下，保险人还能正常生存下去吗？长久下去，随着消费者对这个行业不能认同，那么，这个行业无疑会出现萎缩，不能很好地发挥自身应具备的保障功能，最终必然会导致整个社会的广泛动荡。

（一）假如保险营销人员有意无意地隐瞒真实信息，提供了不实信息，让客户购买了与自己期望不符的产品，当客户遭受损失时，就会认为甚至指责营销员不诚实。当消费者对保险业失去信心和信任时，就有可能引发保险市场的系统性风险。最后，消费者更多的反应是退保，而且将自己的负面评价传递给其他的潜在客户。长此以往，保险业形成的就不再是良性循环。我们作为保险管理者，对保险的营销人员要加强保险知识，诚信和相关法律法规的教育，使保险营销人员知己知彼，利用自己所学知识进行宣传，使得公众对保险业形成一个正能量的共识。

（二）在保险工作实践中，常会遇到有些保险公司采取高手续费，高返还，低费率等恶性竞争手段，不仅损害了客户的利益也毁坏了保险业的声誉。随着保险业在我国的发展，公众对保险的知识，保险公司的财务实力、资信等级、经营状况、发展前景、与诚信相关的行政处罚状况等通过网络很快可以得到了解，违法违规的情况很快可以被识破。因此，我们更应该从正面加强引导，避免上述不法事件的发生。

（三）保险公司一定要真正树立起“以人为本”的理念。要树立长期意识，而不能仅注重眼前利益，“重展业，轻理赔；重保费，轻服务”，给消费者造成“投保容易，索赔难；收钱迅速，赔款拖拉”的现象。针对这种情况，我们就应该在服务方面加大力度，比如：我们公司会有“意见簿”，员工主动对客户征询 “意见或建议”，并送个小礼品表示感谢。这样客户愿意把自己的话讲出来，我们会认真地听取，以改进我们的工作。这样使客户能说出心声，而不会让积怨加深。常此以往，对保险业良性秩序的建立不无裨益。另外，针对电话销售客户，我们也要进行短信回访、节日祝福、友情提示等，让我们客户真正体会到：钱省了，服务依然很好。

三、大力加强诚信建设

随着房山区保险人的增加，怎样才能赢得客户的信任，让客户满意我们的服务呢？

（一）房山xx保险公司力争做到将心比心，换位思考，真正把客户作为“上帝”，作为我们的服务对象。公司对营销员从根本上进行教育，强化诚信奖惩机制，让守信者成为守信的通行证，让失信成为失信者的绊脚石，真正实现有信者昌，无信则亡的社会氛围。树立人人是品牌，人人都是公司的形象代表。

（二）从现实生活中，对人诚信，短期内可能收益会受到一些损失，但从长期看，收益还是可以保证的。举一个“车险”的真实例子，某位保险兼业人在他的工作中，并没有采取通常的做法，而是有自己的理解，他通过所学到的保险知识给客户进行了如实的讲解。最初，客户可能并不一定认可，他们更多地会谈回扣多少，比较的是哪个花钱更少。但我们都知道，保险所提供的是保障，是后期服务，仅仅通过一份保险单，是不知道后期服务情况的，这既看不见，也摸不着，只有事情发生了，怎么解决？服务才能真正被提到日程上来，尤其车辆保险就更显著。当这个人干了半年的时间，业务也仅仅是十多辆车，但他没有灰心，他坚信，既然上了这十几辆车，就要为客户把后期服务做好，当车出险时，他积极帮助客户进行索赔、联系修车、理赔等一系列后期服务，客户经过亲历认为在他这投保很省心，很方便，这样客户慢慢就认可了他的工作，甚至还会介绍朋友的车来这投保，因此在第二年，他的业务可以有30多万，在第三年，他的业务在7～8月份就做到了30多万。当然，他也会对客户进行奖励，比如，一年之中没出过险的客户，他也会送上自己的祝福，如“相册”等进行鼓励和留念。由这个例子，我们不难看出，讲信用，是尤为重要的，可以让一个人的路越走越通达。由此可见，诚信乃是保险的核心，而服务则是诚信的具体体现。

（三）我们要坚持最大诚信原则。当遇到事故车，没上过“保险”想通过保险公司进行解决，行不行？答案每个人心里都清楚，假如没有投保，而要想通过保险的方式解决，这还能叫保险吗？保险是什么？保险是集合同类危险聚资建立基金，对特定危险的后果提供经济保障的一种危险财务转移机制。如果没投保，通过保险方式解决，这无疑就损害了其他消费者的利益。对其自身而言，他还会重视保险吗？答案是不会。为什么？他没有投保，保险公司照样会给他赔付，那他为什么还投保。如果这种事再发生的话，那么随着时间的推移，也会形成恶性循环，长久下去，对保险业的发展也会形成阻碍作用，影响保险业的良性发展。因此，这就要求营销人员在客户投保时，尽到最大诚信原则，用自己的专业知识说话，讲清道理，为理赔做好政策铺垫。

时下，大多数保险公司的宣传，更多的都是为投保人省了百分之多少的钱，可仔细考虑一下，投保人上保险为的是什么呢？是获得保障啊。当出险时，投保人有没有得到需要的服务呢？这才应该是考虑的实质性问题吧。所以，保险最根本的还应该回到保障上来，让客户在服务上享有其应有的实惠，做到价格合理，服务周到。

让我们在 “十”精神的指引下，为了实现房山区人民的美好梦想，使保险的诚信回到它的本位上来，服务于人民，造福于房山百姓。

参考文献：

[1] 吴定富.保险职业道德教育读本[M]. 北京：人民出版社，2004.

[2] 张洪涛、郑功成.保险学[M].北京：中国人民大学出版社，2004.

篇6

关键词：中小企业 电子商务 发展

一、电子商务概述

电子商务，即Electronic Commerce，通常简写为EC，是指利用信息网络进行生产、销售以及流通的活动，不仅仅是指在Internet上进行的交易活动，还指所有利用电子信息技术来解决问题、降低成本、增加价值和创造商机的商务活动，包括通过网络实现从原材料查询、采购、产品展示、订购到产品储运以及电子支付等一系列的贸易活动。另外，利用电子邮件进行贸易也是电子商务的一种。

依据2009年中华人民共和国商务部的《电子商务模式规范》按照交易主题不同，电子商务可具体细分为三种类型：

企业与企业之间的电子商务（称作B2B）。该形式是电子商务应用中最受企业重视的一种形式，可实现企业之间通过网络直接进行询价、报价、洽谈、签订合同等一系列行为。如阿里巴巴全球贸易信息网。

企业与消费者之间的电子商务（称作B2C）类同于商业电子化的零售商务。例如各类网上商城，主要从事进行相关产品（如鲜花、书籍、计算机、汽车等）的销售与服务，或者提供远程教育、在线医疗诊断等。如亚马逊书店、沃尔玛、当当书店等。

消费者对消费者的电子商务（称作C2C）。这种类型的活动是发生在消费者与消费者之间，实际应用中较多的是个人物品拍卖网，如淘宝、拍拍等。

二、中小企业开展电子商务的优势和障碍

（一）中小企业开展电子商务的优势

1.决策管理优势

中小企业组织机构相对简单，管理层次及人员少，内部信息的损耗、失真较少，传递敏捷，更易于强化内、外协调能力，并能在短期内迅速做出决策，灵活地处理问题。通过应用电子商务与大企业一同分享市场资源，获得至关重要的经营决策信息，以其快速灵活的决策优势能够比大企业更快地根据市场需求变化调整经营方针、产品结构，开拓新的市场。

2.营销优势

中小企业规模小，产品种类较多，且以消费品为主，符合网络营销的特点。中小企业以其及时互动的特点，通过电子商务平台能够与消费者直接交流信息，详细了解所需商品，并能够按照消费者的要求进行小批量试制，生产出与众不同的商品，满足消费者的消费需求，实行个性化营销。

3.政策优势

随着经济的发展，国家也越来越关注企业电子商务的发展，在宏观层面给予了积极支持，并为其创造了积极的发展环境。目前，国家已经制定、颁布了多项法律及政策措施以鼓励、保障企业，尤其是中小企业开展电子商务。

（二）中小企业开展电子商务面临的主要障碍

1.对电子商务在认识上存在误区

电子商务对我国传统企业而言是一个新生事物，绝大多数中小企业对于电子商务的认识依然很表面化。一方面将电子商务的技术看得过于复杂，认为只有拥有高水平的信息技术设备与专业人才的企业才能与电子商务结缘，只有将有关电子商务的电子货币、在线支付、网络信息安全等所有技术问题都解决之后，企业才可涉足电子商务；另一方面则是将电子商务的功能简单化，只注重电子商务收集、信息的功能，而对信息处理、流程管理等其它功能不甚了解。

2.中小企业电子商务的发展与应用缺少总体规划

随着信息、IT技术的不断成熟，中小企业对电子商务及其重要性的认识也逐步加深。中小企业电子商务也在逐步从单一的信息向更高层次的整合应用方向发展。然而，在我国中小企业开展电子商务的实际运用中，却没有一个明确和统一的应用模式及长期的实施计划。

3.安全与信用问题有待完善解决

电子商务的运作涉及多方面的安全问题，如资金安全、信息安全、货物安全、商业秘密等。安全问题如不妥善解决，许多用户就不愿进行网上交易。电子商务的安全问题，不仅涉及技术问题，同时也涉及管理和法律问题。目前电子商务的管理标准尚未系统确定，法律对于电子商务违法交易行为的认定还处于摸索阶段。

4.小企业缺乏必要的人才与技术资源及资金支持与筹措渠道

人才缺乏一直被视作困扰中小企业的中心问题，农村和偏远地区中小企业的人才问题更为严重。中小企业往往没有优厚的待遇、良好的机制和制度吸引优秀人才，也没有充分发挥个人才智的研究项目、研究环境和激励机制。作为知识和技术的载体，人才流动和人才管理制度给中小企业带来了新的难题。另外，中小企业缺乏必要的资金支持和资金筹措渠道，这是影响中小企业电子商务发展战略实施的主要原因。

三、中小企业电子商务发展的对策

我国电子商务要健康、快速、有效地发展，必须尽快解决以上几个方面的问题，为此我们可以从以下几个方面做出积极的努力。

（一）加快电子商务相关法律法规的立法进程

我国电子商务发展刚刚起步，出现相关法律法规不完善的情况不足为奇，但政府应该根据目前的情况及时制定出新的贸易法规，对电子商务涉及的主要法律问题，如订立电子合同的有效性、合同的执行和赔偿，电子合同的数字化印章和签名的法律效率，电子数据的证据力，交易双方当事人的法律关系和法律责任，交易的监督及违法交易行为的处理等，都需要尽快加以明确和规范。

（二）完善电子商务交易体系

由于电子商务主要是在互联网上进行的，因此必须具有一个安全、可靠的互联网环境，以保证交易安全。首先，完善建立互联网站、网页、从事网上经营活动情况的备案工作，建立各地电子商务主体信息数据库；其次，建立统一安全技术标准的电子商务综合服务平台，建立严密的客户认证机制和安全管理机制；再次，加强对电子商务主体的网上经营活动的监测工作，有效实施网上监管。

（三）建立社会诚信体系，倡导以德经商

要通过广泛的社会宣传和有力的市场监管措施，增强公众的网络经济意识和信心，以建立信用体系和加强信用监管为手段，以健全法规和制度为支撑，促进诚信经营，防范交易风险。通过行业诚信自律机制，强化守信意识和诚信自律，积极探索符合我国国情的企业和个人信誉等级认证制度，加快建立权威性的信誉认证中心和电子商务信誉等级数据库，对企业和个人进行信誉记录、评测及信用等级认证、发放数字等级证书，以保障电子商务交易的可靠性和安全性。

（四 ）大力发展物流体系，加快电子商务发展势头

电子商务的快速发展给我国的物流市场提出了更高的要求。为了满足不同层次的电子商务交易需求，除了要鼓励邮政部门发挥自身优势，与从事电子商务的部门签订协议，积极开展各种新服务外，政府还应通过政策进行引导和鼓励发展第三方物流企业，逐步开放市场，欢迎国外的速递公司参与竞争，通过竞争，使我国的物流配送体系日趋完善。

总之，电子商务作为利用互联网络和移动通信网络等高新科技手段开展的商务活动，因为其所利用的工具的强大先进性，必然成为人类社会未来不可阻挡的一个发展潮流，企业必须充分认识到这一发展趋势并积极探索开展电子商务活动，才能在未来的发展中不至于被淘汰。虽然现在开展电子商务还有诸多问题，但是，只要认识清楚、目标清晰、管理得当，电子商务必能成为企业发展的又一重要动力。

参考文献：

[1]张思光.电子商务概论[M].清华大学出版社，2009（2）.

[2]李思伟.中小企业电子商务现状及发展对策[J].徐州工程学院学报，2006.

[3]李刚.关于中小企业应用电子商务的几点思考田[J].淮南职业技术学院学报，2006，（2）.

[4]陈爱国.中小企业电子商务发展现状与对策研究[J].河南商业高等专科学校学报，2007（1）.

[5]顾晓艳.中小企业电子商务运用现状及对策研究[J].商场现代化，2009.

[6]张报，杨光.我国中小企业电子商务战略[J].企业研究，2009（4）.

篇7

【关键词】客户满意度；岗位职责；问题；对策

0 引言

近年来，随着市场竞争的加重，人们愈来愈深刻地认识到，市场竞争取决于客户资源的多少，企业要想实现盈利必须依靠客户，要想在市场竞争中保持上风，坚持长期稳定的发展，就必须重视客户之间的关系，现在，我国许多企业都把重点放在开发新客户上，不惜耗费大量资源和代价去争取新客户，但却在客户关系管理方面缺乏对留住客户与提高客户忠诚的策略，客户就会很快的流失掉。

1 客户满意度的概述

客户满意度：

客户满意与否是客户对某一事项满足其雪球和期望程度的一种心理感受，是多种因素共同影响的结果。客户满意直接归纳为四点：就是对企业、产品、服务、员工的认同。

2 红星美凯龙简介

红星美凯龙――中国家居流通业卓越品牌，自从创业以来已经在129个城市开办了181家商场。它是中国经营面积最大的、商场数量最多的、覆盖面积最广的一家家具及家居装饰的商场运营商。红星美凯龙在家居行业致力于美学发展，将整合艺术的业务，成立了在其商场，展览世界领先艺术家的作品，以激发生活艺术的热情。所卖的家具商品，更多的传播着“家的文化”、“家的艺术”。 红星美凯龙的质量方针：诚信经营，品质第一；服务方针：以顾客满意为准则。秉承着“在快乐中享受服务，在服务中享受快乐”，能给客户带来一个更高、更快、更强的企业。

3 红星美凯龙客户关系管理存在的问题

3.1 缺乏发掘潜在客户的能力

所谓潜在客户，是指对企业的产品或服务存在需求并且具备购买能力，但还没有去购买的人群，需要员工去发掘的这一部分客户群群体。虽然有许多红星美凯龙的老客户，但仍有一些潜在的客户都没有了，潜在的客户和企业有良好的合作机会，通过企业的努力，潜在客户经常会变成真正的客户。红星美凯龙定位在中高端，主要的人群是迎合当前的消费市场，销售的产品主要包括沙发、床、桌子、门等家具。对于潜在客户来说，销售人员要明白客户不仅仅是购买过产品的人群，还有一些对红星美凯龙的产品有好感有需求又有能力去购买的一部分人群，他们就是潜在客户，销售人员可以利用选择红星美凯龙产品的优点来讲解，比如产品的多元化、卖场的配送和售后服务、定期维护保养等“一条龙”服务等。

3.2 客户忠诚度有待提升

所谓的客户忠诚，就是客户对某一产品或服务有好感，有偏好，然后重复购买的趋势。所以不管对于红星美凯龙也好任何一家企业也好，客户忠诚度是非常重要的，企业只有赢得一定数量的忠诚客户，才能为企业的发展带来良性的循环，给企业带来长久的收益。红星美凯龙企业的规模，在129个城市的28各个省在全国各地分布经营181店，连锁企业规模扩大，实体店越来越多，所以对工作人才的需求量也会加剧，工作人员素质也会不一，所以红星美凯龙要提高企业人员的素质，这样对客户的服务态度也好，从而提高客户的满意度。

3.3 客户的流失

从根本上看，客户的流失原因是客户的不满。其中有产品因素、服务因素、员工因素、企业形象因素等。红星美凯龙的流失客户原因主要是客户对商场环境满意度高但是对商品服务的满意度较低，员工对市场的应变能力比较薄落，缺乏“顾客就是上帝”的精神，积极自然的工作主动性较低。

3.4 客户的抱怨与投诉

客户的投是客户对企业的产品或服务不满意，因此提出的反对意见、抗议、索赔等要求解决的问题，几乎每一个企业都是不可避免会遇到的，因此红星美凯龙应正确看待和处理客户抱怨和投诉，这也是企业管理的重要内容之一。

顾客投诉主要原因有：

1）产品质量原因导致的投诉，顾客认为所购买的产品达不到指标产生不满而投诉。

2）服务态度原因导致的投诉，客户对红星美凯龙的服务承诺与售后服务的不满而投诉。

3）产品价格过高导致投诉。

4 解决问题的对策及实施

4.1 接近潜在客户的策略

1）提问的方法

红星美凯龙的销售人员要面对客户关注的有关问题，通过提问的方式来刺激客户的关注和兴趣，并顺利过渡到购买行为，问题应该简明扼要、突出重c并且是客户乐于回答和容易回答的。

2）利益的方法

红星美凯龙的销售人员专注于产品对顾客的利益放在第一位，好处告诉客户，客户购买产品或服务，从而让顾客产生兴趣，增加购买产品的决心。

3）送礼的方法

红星美凯龙的销售人员可以利用送小礼品的方式去靠近客户，引发客户的注意和兴趣，并且要了解客户的嗜好和需求，这个方式效果也是不错的。

4.2 提高客户忠诚的策略

1）红星美凯龙首先培养员工的忠诚度，进而提升客户忠诚，因为员工是组成企业的基本单位，红星美凯龙的各项活动都是由员工参与并完成的，而客户的忠诚是由员工建立并保持的。

2）红星美凯龙需要提高服务的独特和不可替代性，个性化的产品或服务，在一定程度上是对客户的客户关系发展的必然要求。如果一个企业不能满足客户的要求，将无法成为是最好的企业。客户也不能唯一的、持久的选择。红星美凯龙开设了全国免费售后服务和电话回访质量跟踪，终身免费服务、定期上门维护保养、提供技术咨询系统，为消费者提供增值服务。

3）最后，红星美凯龙选择建立客户忠诚度，实现客户服务的差别化，提升客户满意度，建立客户忠诚度往往是要付出努力的。所以要对老顾客关心询问、可以不定期的送上些小礼品。

4.3 流失客户的挽回策略

1）红星美凯龙首先要在第一时间积极地和流失客户联系，并真诚道歉，相关内容认真详细记录，对客户的投诉尽快提出具体的处理措施。

2）开展销售人员对客户积极性的培养，要对卖场的销售人员服务态度较差的进行管理，提高销售人员的服务态度和素养，培养“顾客就是上帝”的精神。

3）销售人员从事推销，其文化水平一般都不高，当面对顾客提出的问题和要求时，不能够为顾客答疑解析，所以应该对销售人员进行详细的产品知识培养。

4）并不是每位流失客户都是“重要客户”，要尽量挽回关键客户，对流失的“普通客户”尝试恢复，对“小客户”丢失要见机行事，对“不良客户”要彻底放弃。

4.4 解决客户抱怨与投诉的对策

1）有备无患，减少客户投诉可能产生的不好影响。加强员工的培训，提高员工处理客户投诉的能力，首先应对员工进行培训，在企业员工中树立客户完全满意是企业生存支柱的观念，其次是培训员工熟练掌握正确处理客户抱怨和投诉的方法。

2）真诚有序，有效处理客户投诉。红星美凯龙应该提高对产品质量的要求，能够站在客户的立场考虑问题，因为顾客永远是对的，只有关心、理解，并表达自己诚恳的道歉，才能化误会于无形。

3）根据不同收入的客户，可以指定不同的价格策略，因为现在的消费群体都会货比三家，如果相对别家而言价格不能让顾客满意那么可能顾客就会选择那一家，所以满足了不同收入的消费者，可以增加销量增加利润。

5 结语

现代市场竞争的本质是客户的竞争，客户投诉、客户的满意度和忠诚度恢复是为企业提供最直接的补救机会，鼓励客户抱怨和不满，可以防止客户的流失，留住客户，进一步提高客户满意度和忠诚度。无论哪家企业，一定要做好这三点：产品好、服务好、质量好。

【⒖嘉南住

[1]李黎红.客户关系管理[J].清华大学出版社，2014（1）.

[2]谭俊华.对顾客满意及顾客满意度的探讨[J].企业家天地（理论版），2006（11）.

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关键词：互联网；专利保护制度

如今，在互联网行业涌现出一批通过自主创新崛起的企业，但是由于互联网行业暴力性的经济吸引力，同行之间为了争夺利益，不惜以出卖道德和企业信誉为代价相互抄袭、诋毁，对于这种不正当竞争行为，无有效的法律、法规予以规制便无有序的社会主义市场经济秩序。

1 中国专利制度概述

⑴专利制度的概念：专利制度是指国际上通行的一种利用法律的和经济的手段确认发明人对其发明享有专有权，以保护和促进技术发明的制度。

⑵专利制度的基本内容是：依据专利法，对申请专利的发明，将其要点写成详细说明，公诸于世，征询异议，经过审查和批准后，授予发明者以专利权。[1]

2 中国互联网行业专利权保护水平的现状

2.1 专利保护制度执法难

我国专利权的保护采用行政保护和司法保护“两条途径、并行运作”的保障模式。但是依然存在执法难的问题，主要有以下几方面的原因：

⑴专利是技术与法律的结合，所以，专利法一般会涉及到相关的技术问题，但由于我国的知识产权制度构建缺乏丰富的实践经验和理论技术指导，当前我国知识产权执法者所掌握的相关专业技能与实际办案的需要还存在着一定的差距，无法胜任有些专利侵权案件的审理或处理工作。

⑵在知识产权执法中，执法者的知识产权保护意识不强，认为侵犯知识产权的行为并没有对社会造成太大的危害，多追究民事责任或行政责任而忽视对刑事责任的追究。在专利法中，对侵权行为人的主观罪过并没有区分故意和过失，而不做主观罪过的区分实质上有可能会造成在审理或处理侵权行为时量刑不当。[2]

2.2 缺乏专利权维权意识和自主创新能力

从总体上看，我国企业的自主创新能力还有待提高，多数企业尚未形成自己的核心技术能力，创新的组织机制也不完善。主要原因包括以下几方面：

⑴互联网行业的企业对产品研发的重视程度不足，对专利申请的积极性不够。信息技术产业的发展对科技资源的依赖性非常高，科技发展水平决定了信息技术产业的规模和前景。现阶段，我国互联网行业的研究开发经费只占销售额很少的一部分，远低于发达国家的投资比例。

⑵技术创新、专利产品研发激励机制不到位，无法充分调动专利研发人员的研究积极性。对专利发明人和对技术成果转化作出突出贡献的人都应该以各种丰厚的奖励及报酬作为回报，激发他们的研发积极性，但企业在这方面的奖励政策十分有限。

3 完善中国互联网行业专利保护制度的对策

完善信息技术行业的专利保护制度需要在立法机关的立法、行业组织的自律、政府主管部门的监管以及网络用户的监督等方面综合努力。[3]建议从专利保护主体方面着手，全方位综合完善专利保护制度。

3.1 整合知识产权行政管理资源，加强行政管理监管与效率

⑴从行使政府部门的行政监管职能来看，互联网行业的运行除了不能游离于法律的监管之外，政府也应当在立法的基础上，在专利管理和服务方面做更多的工作，整合知识产权行政管理资源，出台一些引导性的行政规章、政策，实现高效便民的行政服务机制。

⑵从行使政府的行政职权的角度来看，政府的知识产权行政管理活动要严格遵循合法合理原则。应该最大限度地减少公权对私权的干预程度，可以主动采取引导公众舆论监督、劝告、说服等非强制性措施，这可以降低行政成本、提高执法效率。[4]

3.2 德法并用，健全创新技术保护与激励机制

⑴德法并用。在强调法治的同时，不能忽略道德指导和调整社会关系的作用。从立法的角度对专利侵权行为进行严厉打击，提高网络传媒从业人员的道德水准能够从根本上切断不法侵害发生的源头，弥补法律只能作为一种外在约束机制的缺陷。[5]倡导提供网络服务商应当树立诚信经营的理念，自觉遵守市场经济应有的法律规范和基本准则，建立商业伦理互信机制。

⑵完善的科技创新人才培养和激励机制。完善的科技创新人才培养和激励机制是人才支撑研究的有效手段，也是互联网行业长足发展所需的不竭动力。健全创新技术保护与激励机制，不能简单的从企业的基础利益设立激励机制，还要在契合科技创新人才的特征与需求的基础上寻求有效的激励机制与政策。

[参考文献]

[1]李祖明.互联网上的版权保护与限制[M].北京：经济日报出版社，2003.

[2]安雪梅.专利侵权行为研究[M].北京：知识产权出版社，2009.5.

[3]陈怡，袁雪石.网络侵权与新闻侵权[M].北京：中国法制出版社，2010.

篇9

高中政治必修一的内容包括了生活与消费;生产、劳动与经营;收入与分配;发展社会主义市场经济等几个大的模块。下面给大家分享一些关于高一政治必修一知识点，希望对大家有所帮助。

高一政治必修一知识1企业与劳动者

公司经营与发展

1、企业.①企业是以营利为目的而从事生产经营活动,向社会提供商品或服务的经济组织,是市场经济活动的主要参与者,是国民经济的细胞.

②在我国,国有企业、集体企业、私营企业、外资企业等多种所有制企业并存,共同构成社会主义市场经济的微观基础.

公司经营成功的因素.

(1)制定正确的经营战略.(2)依靠技术进步、科学管理等手段,形成自己的竞争优势.

(3)诚信经营,树立良好的信誉和企业形象.

(4)在激烈的市场竞争中,那些经营管理不善的企业会被兼并或面临破产.

9、企业破产,是指对长期亏损、资不抵债而又扭亏无望的企业,按法定程序实施破产清算的经济现象.实行企业破产制度,有利于强化企业的风险意识,促使企业改善经营管理,提高企业竞争力,有利于社会资源的合理配置和产业结构的合理调整.

劳动和就业

1、劳动和就业的重要性.(1)劳动是劳动者的脑力和体力的支出,是物质财富和精神财富的创造活动.劳动者是生产过程的主体,在生产力发展中起主导作用.劳动是人类文明进步发展的源泉.光荣属于劳动者.

2、我国严峻的就业压力.①我国的人口总量和劳动力总量都比较大,而生产力发展水平比较低;②劳动力素质与社会经济发展的需要不完全适应;③劳动力市场不完善,就业信息传递系统不畅通.所有这些,使得我国的就业问题比任何一个国家都突出、繁重和紧迫.

④党和政府从广大人民群众的根本利益出发,把扩大就业放在经济社会发展的突出位置,实施积极的就业政策,努力改善就业和创业环境.

3、劳动者要发扬艰苦奋斗、自强不息的精神,树立正确的择业观念.

(1)树立自主择业观.根据个人的兴趣、专长和条件,自主决定干什么.这有利于发挥每个人的聪明才智,调动每个人的生产积极性、创造性.

(2)树立竞争就业观.要通过劳动力市场竞争来实现自主择业.要努力学习,提高技能和素质,改变观念,积极主动地适应劳动力市场的需要.

(3)树立平等就业观.各种正当职业劳动者,都是创造社会财富所必需的,没有什么高低贵贱之分.不管从事什么工作,只要能脚踏实地、兢兢业业,就能有所作为.

(4)树立多种方式就业观.现代市场经济和信息技术导致就业形式多样化,诸如自由职业、弹性工作日、临时工等就业方式不断增加,可以更加灵活地选择.人们还可以通过职业介绍所、媒体广告、网上人才市场、招聘会等选择职业,实现就业.

依法维护劳动者权益

3、做法：劳动者享受权利,是以履行劳动者义务为前提的.因此,自觉地履行劳动者的义务,是获得权利、维护权益的基础.我国实行劳动合同制度,依法签订劳动合同,是维护劳动者合法权益的重要依据.当自己的权益受到侵犯时,可以采用投诉、协商、申请调解、申请仲裁、向法院起诉等途径要求维护,而不能采用非法手段施加报复.

劳动者要增强权利意识和法律意识.当权益受到侵害时,以合法手段、法定程序进行维权,是每个劳动者的正确选。

高一政治必修一知识2投资的选择

储蓄存款和商业银行

1、储蓄存款的含义：指个人将属于其合法的所有人民币或者外币储蓄机构,储蓄机构等具存折或存单作为凭证,个人存折或存单可以支取存款的本金和利息,储蓄机构依照规定支付存款本金和利息的一种活动.

2、我国的储蓄机构主要包括各商业银行、信用合作社以及邮政企业等依法办理储蓄业务的机构.

3、人们储蓄存款的目的各不相同,但都能获得利息.利息是人们从储蓄存款中得到的唯一收益,是银行因为使用储蓄存款而支付的报酬,是存款本金的增值部分.利息的多少取决于三个因素：本金、存期和利率水平.利息的计算公式为：利息=本金×利率×存款期限.在我国,存款利息收入的20%要作为税收上缴国家.

4、储蓄存款的分类.目前,我国的储蓄主要有活期存款和定期存款两大类.作为投资对象,活期储蓄流动性强、灵活方便,适合个人日常生活待用资金的存储,但收益低定期储蓄流动性较差,收益高于活期储蓄,但一般低于债券和股票.与低收益相对应,因为银行的信用比较高,储蓄存款比较安全,风险较低,但也存在通货膨胀情况下存款贬值的风险,以及定期存款提前支取而损失利息的风险.

股票、债券和保险

高一政治必修一知识3个人收入与分配

按劳分配为主体,多种分配方式并存

生产决定分配,生产资料所有制形式决定分配方式,在社会主义初级阶段,实行公有制为主体,多种所有制经济共同发展的基本经济制度,相应地就此实行以按劳分配为主体,多种分配方式并存的分配制度.

1、按劳分配的性质：是在社会主义公有制经济中个人消费品分配的基本原则.

2、内容与要求：在公有制经济中,在对社会总产品作了各项必要扣除后,以劳动者向社会提供的劳动(包括劳动数量和质量)为尺度分配个人消费品,多劳多得,少劳少得.

4、意义：①实行按劳分配,有利于充分调动劳动者的积极性与创造性,从而促进生产力的发展.②按劳分配作为社会主义性质的分配制度,是结以往几千年来不劳而获的剥削制度的根本否定,是消灭和消除两极分化的重要条件,它体现了劳动者共同劳动,平等分配的社会地位,是分配制度上的伟大变革.

6、按劳分配以外的分配方式：主要包括按个体劳动成果分配和按生产要素分配.

效率优先,兼顾公平

1、坚持效率优先：

①含义：效率,指经济活动中投入与产出的比较,它表示资源有效利用的程度.效率提高就是资源的节约和社会财富的增加.人们总是追求以最少的投入取得最大的成果.

②收入分配方式对效率的影响：

收入分配方式对效率有重要影响.因为分配是再生产的一个重要环节,生产决定分配,但分配又仅作用于生产.如果分配方式有利于调动人伞兵积极性,就会提高效率,促进生产的发展;反之,则会降低效率,阻碍生产的发展.

③在分配中必须坚持效率优先的原因.

这是由社会主义初级阶段的根本任务和国情决定的.发展生产力是社会主义初级阶段的根本任务.我国人口众多,人均资源相对贫乏,发展经济必须充分调动各方面积极性,提高资源使用效率.坚持科学发展观.因此在分配中必须坚持效率优先.

2、兼顾社会公平：

(1)公平含义：公平含义较宽泛,涉及政治、经济、法律等各个领域.这里说的公平指收入分配的公平.收入分配的公平,主要表现为收入分配的相对平等,即要求社会成员之间的收入差距不能过于悬殊,要求保证人们的基本生活需要.

(2)效率与公平的关系：

在收入分配中,效率与公平是一对矛盾,既对立又统一.

①效率是公平的物质前提.只有提高经济效率,大力发展生产力,增加社会财富,才能实现社会公平没有效率作为前提和基础的公平,只能导致平均主义和普遍贫穷.

②公平是提高经济效率的保证.只有给劳动者提供充分的利益和权利分配的公平,才能激发劳动者发展生产力,提高经济效率的积极性.

③实现效率与公平的正确结合,是社会主义市场经济的基本要求.

3、效率优先,兼顾公平的含义.

(1)社会主义市场经济要体现"效率优先,兼顾公平"的原则.

①效率优先,实质是发展生产率优先,分配制度和分配政策要以促进生产力的发展和经济效益的提高为首要目标.

②兼顾公平,指社会要将收入差距控制在合理的范围内,使分配的结果能促使人们奋进,社会具有生机和活力.

(2)如何体现：我国人口众多,人均自然资源相对匮乏.发展经济必须充分调动各方面积极性,提高资源利用率,同时,要将收入差距控制在合理的范围内,使分配的结果能促使人们奋进,使社会具有生机和活力.

(3)如何贯彻这一原则：

①要允许和鼓励一部分地区和个人通过诚实劳动和合法经营先富起来,带动地区和个人致富,最终达到共同富裕.

②既要反对平均主义,又要防止收入差距悬殊;既要落实分配政策,又要提倡奉献精神,在鼓励人们创业致富的同时,倡导回报社会和先富带后富.

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[关键词]房地产营销策略

一、引言

1.房地产的概念。在我国所谓房地产，是指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可分离的部分和附着于其上的各种权益（权利）的总和。这些固着在土地、建筑物上不可分离的部分，主要包括为提高房地产的使用价值而种植的花草、树木、或人工建造的花园、假山；为提高建筑物的使用功能而安装在建筑物上的水、暖、电、卫生、通风、通讯、电梯、消防等设备。它们往往被看作土地或建筑物的构成部分。因此，房地产本质上包括土地和建筑物及附着于其上的权益两大部分。房地产由于其位置固定、不可移动，通常又被称为不动产。

房地产主要有三种存在形态。其中土地指的是地球陆地表面及其上下一定范围内的空间；建筑物是一种土地定着物，具体是指人工建筑而成，由建筑材料、建筑构件和建筑设备等组成的整体物。包括房屋和构筑物两大类；其他土地定着物指的是建筑物以外的土地定着物，具体是指固定在土地或建筑物上，与土地建筑物不可分离的物，或者虽然可以分离，但是分离不经济，或者分离后会破坏土地、建筑物的完整性、使用价值或功能，或者会使土地、建筑物价值明显受到损害的物。

房地产是实物、权益和区位三者的综合体。实物指的是房地产中可以看得见、摸得着的部分，例如外观、结构、装修、设备等；权益指房地产中无形的、不可触摸的部分，包括权利、利益、收益（如使用权、所有权、抵押权等）。在我国，就房地产开发经营来说，附着于土地和建筑物上的权益包括土地使用权和房屋所有权以及在其上设置的他项权利，如抵押权、典当权等；房地产区位指的是房地产的空间位置。具体的说，一宗房地产的区位是该宗房地产与其他房地产或事物在空间方位和距离上的关系。房地产的总体概念可总结如下：

房地产概念图

2.房地产营销概述。房地产市场营销的产生是生产力发展和商品经济发达的必然产物，市场营销是房地产经营过程中不可缺少的组成部分。强有力的房地产市场营销活动不仅可以促进地区的经济繁荣，还有助于将计划中的房地产开发建设方案变成现实，使每一宗物业顺利出售或出租。从事房地产营销需要清楚地了解营销策略，辨别外界环境的发展变化，通过系统分析及时改变营销策略。

房地产市场营销包括有开发商和经营商、营销人员、营销中间商和顾客几个组成部分。

房地产开发商和经营商，首先要对市场变化和需求等做出预先反映，并在公司长期营销战略中得到体现。同时房地产业与资源和原材料有着密不可分的关系，作为开发商就要在制定营销计划时将资源和原材料的价格波动考虑进去。房地产公司的营销人员，不但要熟悉市场环境等市场经济知识，还应具有关于保护竞争、消费者和社会更大利益等主要法律知识，以及社会文化环境给房地产目标市场带来的不同需求。对于房地产的开发商和经营商而言，为了达到获取利润的目的，公司将联合一批供应商和营销中间商来接近目标顾客。

二、房地产营销策略的发展史

市场营销理论于20世纪初诞生于美国，菲利蒲?科特勒被誉为营销学之父，他提出了最早的营销4C理论，是现代营销的基石，4C包括产品、价格、促销、渠道，从这四点出发，衍生出新的营销方法。

在市场营销过程中，目标消费者位居于中心地位。企业识别总体市场，将其划分为较小的细分市场，选择最有开发价值的细分市场，并集中力量满足和服务于这些细分市场。企业设计由其控制的四大要素（4C）所组成的市场营销组合。为找到和实施最好的营销组合，企业要进行市场营销分析、计划、实施和控制。通过这些活动，企业观察并应变于市场营销环境。

营销简单的说就是用科学的方法，分析市场上的需求，并用科学的方法来生产出能满足市场需求的产品。

房地产市场竞争日益激烈的今天，房地产营销层面的竞争也随着房地产市场竞争的激烈而日益激烈。我国房地产营销策略的发展过程经历了六个阶段。

1.建设观念阶段——标准规划。计划经济时代，只有简单的“房地产”概念，很长一段时间，我国的住宅建设一直是学习前苏联模式，而且住宅的建设标准由政府统一制定，造成所有的设计全按标准图进行建设，形成千楼一面的现象。

2.楼盘观念阶段——销售策划。在这个阶段，房地产刚刚走向市场化，大部分项目的开发意识依然停留在计划经济时代，策划往往依赖于企业领导或几个设计院专家的“大脑风暴式”讨论，而没有进行市场调研、消费者需求调查的意识，开发的项目充满了主观臆断。

3.推销观念阶段——概念策划。房地产市场的泡沫与楼盘空置的现实，使开发商认为消费者缺乏理性，有一种购买惰性或者抗衡心理，必须主动推销和积极促销。在1997年～1999年大多数所谓房地产策划仅仅是“广告策划”、“销售策划”而已，策划人选择楼盘的一个或一个以上的显著特征，向消费者加以强调和宣传，使消费者对楼盘建立起概念认识，引导消费者在众多楼盘的选择过程中，比较容易选择自己偏好的楼盘，以达到促销目的。

4.准营销观念阶段——卖点群策划。随着社会进步与生活水平的提高，消费者对居住条件的需求层次日益明显，房地产市场供应量的增加，导致需求相对减弱及消费者理性购买，为有效的满足用户的各种需要，适应卖方市场和消费者理性选择，开发商认为必须以用户为中心。因此，策划人把众楼盘之长集于一身，极尽所能地向市场罗列无尽的卖点一时间环保住宅、绿色住宅、智能住宅、生态社区等等，虽然提升了楼盘品质，但使得开发商成本高于售价。

5.营销观念阶段——全程策划。围绕用户展开的营销，并没有使供需缓和、楼盘空置减少，开发商逐渐认识到实现销售的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。使开发商不再只关注于产品的本身，转而关注市场需求。

6.整合营销观念阶段——整合策划。整合营销是企业经营目标兼顾企业、顾客、社会三方的共同利益，各种营销技巧相互结合、相互补充所构成的企业市场营销理念。整合营销要求企业的所有活动都整合和协调起来，企业中所有部门都在一起努力为顾客的利益而服务，企业的营销活动成为企业各部门的工作。

三、房地产营销策略的现状

目前，我国常用的房地产营销策略主要有房地产企业直接销售、委托销售和网络销售三种。

1.企业直接销售策略。它是指房地产企业利用自己的销售部门对房地产商品进行直接销售。目前我国绝大部分房地产开发商都是采用这种销售渠道。最常见的形式是派出销售人员，在一个固定的场所现场售房。这种策略的优点是销售渠道最短、反应最迅速、控制也最为有效。

2.委托销售策略。它是指一般开发商委托房地产商寻找顾客，顾客经过商中间介绍来购买物业的销售渠道方式。相对于直接销售模式，委托销售降低了开发商的风险，通过商的服务性质，更易于把握市场机会，能更快地销售房产。

3.网络销售策略。网络营销策略是利用现代电子商务的手段，实现房产的销售。与传统的销售策略相比，网络销售策略可以降低房地产企业的营销成本，可以实现零距离和全天候的服务，更方便地和消费者沟通，可以树立房地产企业意识领先、服务全面、信息完备的良好形象，有利于增加房地产企业的无形资产，有利于消除销售的地域性等优势

当前，我国房地产市场营销策略主要有以下特点：

品牌领导形象震撼——确立市场地位，引起市场关注，锁定目标消费群；

把握时机高昂入市——抓住有利时机，高姿态低价格进入市场，迅速掌握市场主动权；

分期分批卖点不断——分期开发分批销售，步步为营，组织储备卖点群随销售阶段适时引爆，带动价格走高，达到持续热卖效果；

进度跟进迭起——紧跟工程进度（奠基、正负零、封顶、竣工、样板房开放、园林开放等）制造阶段性销售，实现阶段性销售目标；

以质论价升值诱人——以户型、朝向、楼层、景观论价，小幅多频高走，预留升值空间，以升值空间激发热销；

物管跟进后顾无忧——物业管理提前介入能迅速树立项目形象，强化认同感，购买者无后顾之忧，达到促销效果。

四、房地产营销策略的创新

在新形势下，随着市场的成熟、制度的健全以及长期发展过程中积累的一些问题，我国的房地产营销策略遭遇了有力的挑战，这就要求房地产企业积极思考，探索营销策略的创新。

在房地产营销策略的创新中，需要注意几个关键的因素。第一，项目开发前的市场调查工作。市场调查对房地产企业的重要性不言而喻。市场调查需要对国内外宏观经济的波动与政策变化、房地产法律法规以及国家的金融环境、住房制度的改革动向等等做深入的调查。第二，强化产品策略在营销组合中的地位。由于房地产商品的特殊性，要求房产设计上要符合消费者的喜好，建筑材料选择要合理，物业管理信誉要好，已解决业主的后顾之忧。第三，突出企业差异。突出本企业的产品、服务和品牌差异，可以提高房地产产品的价值，形成竞争优势，其中产品差异是最基础的，也是要首先考虑的。第四，合理利用价格策略。房产的定价要注意消费者的心理价位和承受能力，同时要根据项目本身的开发目的确定。第五，积极拓宽营销渠道。在以消费者为中心的市场环境下，开发商应从坐商观念转变为行商观念。

目前，全国各地的房地产发展都处于期，人们对房地产的需求较大，对于各大房地产商，这无疑是利好消息；但是，由于房地产市场通过近几年的发展，已经开始转向买方市场，所以，根据目前的市场状况，各大开发商必须要注意房地产营销策略的创新，这样才能在激烈的竞争中立于不败之地。

1.品牌营销。建立良好的品牌对房地产营销十分重要。目前，房地产市场竞争日趋激烈，房地产品牌的作用日益凸现。品牌不仅是企业或产品标识，更是宝贵的无形资产，能强化企业在市场和行业中的地位，并且在企业的兼并收购、投融资等对外合作中发挥重要的作用，从而为企业创造更加良好的经营效益。

要建立良好的品牌，必须要以优良的品质，适合的价格提高品牌美誉度；同时，兼以完善的售后服务提高品牌忠诚度以及适当的树立品牌形象的手段提高品牌影响力，以及参加各类大型的房地产展销会展示公司形象，推销公司的楼盘等。而在现实的房地产营销中，由于资金的周转，市场的激烈竞争等问题，导致房地产开发商不注意进行品牌效应的积累，往往只是针对在建或竣工的个别楼盘借助媒体或广告的力量进行炒作。而品牌的创造和维护应该贯穿整个项目的始终，不是个别的，而是整体的。只有这样，才能使得品牌成为企业的竞争优势；另外，企业往往将品牌理解成为案名，只要案名好就能树立良好的品牌效应。其实案名只是品牌的重要组成部分，品牌应该注意“内外兼修”，即要有好的案名，更要有好的质量及服务，做到“名实双具”。这样创造出来的品牌，才是真正的品牌，才是能促进商品房销售的品牌，才是人们信赖的品牌。

2.人文营销。房地产营销应该是以人为本的，为顾客创造良好的环境，体现人文情怀。文化是人文的重要组成部分，深厚的文化底蕴或高品位文化景观和楼盘的结合可以给顾客以享受。人文的另一个方面体现在房地产开发商与顾客的关系建立上。“顾客就是上帝”，对于现在正处于买方市场的房地产企业，应该更加注意与顾客建立良好的关系，与顾客形成互动，展示企业形象的同时，更让顾客感受到关怀，在选择时倾向性更加明显。人文营销的第三个方面体现在为买主提供最大便利上。所以，从房地产开发到售后的过程完整贯彻以人为本的原则，是提升销售量的重要手段之一。

3.知识营销。目前，对于大多数消费者而言，他们对房地产的理解往往只是限于“一栋房子”这样浅显的概念，而想了解，又苦于没有途径。因此，房地产开发商应当本着诚实的原则定期开展相关知识的宣讲会，在宣讲会前可以进行问卷调查，了解消费者在此方面的困惑，在宣讲会上可以针对调查结果要求相关专业人员先进行房地产行业概况介绍，然后认真耐心地回答消费者对房地产行业或有关楼盘的任何问题，最后总结以上的内容，达到让消费者获得知识的目的。可见，宣讲会是沟通房地产商和消费者之间的桥梁。向顾客介绍知识的同时，又宣传了企业的品牌，提高大众的认知度，增加购买欲望；同时，对房地产有了认识的顾客又会对房地产提出更高层次的要求，促使房地产开发商运用新技术，创造新工艺，推动市场的前进。

4.绿色营销。居住环境的质量已经成为人们购房时考虑的重要因素，于是，开发区域的绿地覆盖率也就成为楼盘的卖点。于是，企业纷纷提出以环境保护为营销理念，以绿色文化为价值观，以绿色营销为核心的营销战略。

在绿色营销上，对于单纯的绿地的规划是十分必要的。而针对目前能源紧缺而提出的绿色节能住宅的概念，同样要运用到绿色营销中，增加社会效应。虽然目前节能住宅的单价相对普通住宅要高，但由于“发展节能住宅是利国利民的大事”，绿色节能住宅的发展将成为趋势，也将成为卖点。

5.合作营销。和其他商品一样，对于商品房的销售同样可以采取合作营销的战略。房地产开发商与很多单位存在利益关系。

首先，应该积极与下游供应商进行联系，由于长期的合作，可以给开发商带来一定的折扣，减少成本；同时，消费者购买商品房之后进行装潢，开发商可以推荐房主使用与其合作的供应商的售卖的材料，既为房主提供了优惠，同时会给供应商带来不少的收益。第二，开发商积极与金融信贷部门进行联合，前期可以通过宣传开发项目优势的方式，向金融信贷部门请求贷款或通过项目融资的方式邀请进行项目合作，利用金融信贷资金进行开发建设;在后期的销售过程中，与金融部门沟通，为顾客设计贷款或按揭的组合方式,为顾客提供多种丰富的支付手段。第三，与其他开发商进行联合造势，形成双赢的格局。

6.服务营销。对于房地产产品的服务也分为售前、售中、售后三个服务阶段。在售前服务阶段，首先应该向每位潜在的消费者提供真实的关于楼盘的资料，热情地接受他们的咨询，让他们对所感兴趣的楼盘有全方位地了解，从而有了初步的认知和倾向；售中服务是开发商必须提供符合协议规定质量合格的商品房给用户，并协助他们办理相关手续；在现实中，消费者往往能获得前两个层次的完美服务，但是，房子一旦拿到手出现差错却无人接手进行处理，导致产生纠纷，这对企业的声誉影响是很大的。因此，开发商应当注意商品房产品的售后服务，对业主提出的问题给予及时地反馈与维修；并自己成立物业公司或委托第三方物业管理，为业主提供安全、舒适、美观的理想人居环境，这是时展的必然，同时也为企业的发展奠定坚实的基础。

7.社会营销。社会营销观念是随着现在流行的可持续发展观念提出来的，主张企业提供的产品和服务，不仅要满足消费者的市场需求或短期欲望，而且要符合消费者的长期利益，不忽视社会利益。注意到企业发展中的社会效益，对于企业提升其形象是十分重要的。企业的形象提高了，销售量和利润也自然得到提高。