vip营销方案范文
时间：2023-04-08 15:01:15
导语：如何才能写好一篇vip营销方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
回望历史，6年前，TradeKey由一个三人团队在沙特阿拉伯成立，目前，TradeKey的分支机构遍布沙特阿拉伯、巴基斯坦、中国、英国，在全球200多个国家拥有600多万成员，被哈佛大学评为亚洲增长速度最快的500家公司之一。
随着时间的推移，Junaid Mansoor 注意到目前电子商务行业的变化，普通的B2B服务已经无法满足客户商务推广的需求，于是他在今年创立了vip.省略，将解决方案从在线B2B门户网站展示发展为提供一对一订单全程定制服务，为用户提供极富智能和最具成本效益的服务。
传统营销无法应对新形势
“目前，全球特别是欧洲正面临着经济衰退和市场萎缩，通货膨胀、成本增加、劳动力成本、人民币升值等因素，都对中国外贸企业的发展建构了严峻的生存挑战。”Junaid Mansoor对记者说，“随着成本增加，公司被迫削减营销预算，更需要增加营销力量以克服当前的挑战。”
作为电子商务和互联网解决方案的专家，Junaid Mansoor一直对中国出口形势倍加关注。“很多中国的出口商目前将重点放在增加中国国内市场上，随着沿海城市的成本增加，有些公司在考虑逐步向中西部转移，但是这会面临物流成本增加的挑战，因此这些公司更注重国内市场。”
Junaid Mansoor对记者说：“不仅如此，有些工厂逐渐向越南、柬埔寨等成本较低的国家转移。外贸企业已经增加对南美、俄罗斯、中东、非洲等新兴市场的关注，而这些地方以前并不是公司的首选市场。”
Junaid Mansoor认为，在严峻的外贸形势下，传统营销和销售技术无法产生预期的效果。对于中国出口商而言，只有“睿智”的商业解决方案才能满足当前的需求。
4个等级保证营销成效
“目前，市场上没有一家服务公司将市场推广做得完整，全部都只是提供市场推广周期中的其中一部分。”对于外贸服务市场的缺失，Junaid Mansoor这样评价。
在Junaid Mansoor看来，展览会机构只提供摊位，余下的就要靠自己的努力和运气。相比之下，电子商务平台只提供账户让出口商登录他们的网站，然后还是一定要自己努力才会有收获。比如招聘外贸员，寻找买家，筛选出有质量的买家，并要跟进、谈判等，这些都是出口商要做的。
“凭借在线和现实营销技巧，TradeKey在中国建立了一家外商独资企业——TradeKey 咨询公司，向中国客户介绍VIP服务。”Junaid Mansoor说，“我们将会与客户从阶段1服务开始合作，然后到阶段2、3、4，根据他们的需求我们保证成效。”
Level 1：提供一个出口市场推广顾问，并与你一同开拓业务。
Junaid Mansoor 介绍说：“在巴基斯坦，我们有廉价的劳动力以及有流利英语水平的学士、硕士人才， 我们培训他们怎样做好出口业务，专门聘用他们来帮出口商工作，并且工作时间可以高达12小时，为了帮你开发业务，我们会在整个订单过程中使用所有的网上、网下的渠道。我们的买家顾问只有一个目标：就是帮助我们的出口商促成订单，为此，他们将会使用Tradekey 600万的买家资源，以及最常用SEO、SEM、社交网络平台如Facebook、 LinkedIn、Twitter、不同国家的黄页等，来为出口商寻找买家。”
Level 2: 用其他语言做网络推广：如阿拉伯语、西班牙语、葡萄牙语、法语和俄语等。
据了解，世界上用阿拉伯语的人口有3000万， 他们分布在中东和北非地区。至2010年，中东与中国的贸易额已达1920亿美元，在2011年还增长了36%。
对于使用非英语的国家，Junaid Mansoor认为市场推广很重要，最流行并且最值得推荐的4种语言（英语除外）是：阿拉伯语、西班牙语、葡萄牙语、法语和俄语。同时，目前的出口商他们都面对一个问题，他们需要将业务拓展到新兴市场，如南美、俄罗斯、非洲以及中东地区。
Level 3: 通过展览会拓展海外市场。
“如果你大概有20000美元的预算，你可以一年参加1～2个海外展会，但如果你通过我们Tradekey VIP 解决方案，同样的预算你可以在一年中参加8～10个全球性展会。” Junaid Mansoor说，“不仅如此，通过买家顾问使用Tradekey的超过600万的买家数据库，在参展前帮你做好买家预约会面安排，将会让你在展会中得到加倍的成功。”
Junaid Mansoor举例说，TradeKey VIP曾成功地帮助客户在迪拜建材展上约见客户，展会后，这个客户发现，在展会上所有的交易，几乎都来自于TradeKey VIP事先的客户约见。
Level 4: 建立海外分公司。
“当地的一个产品陈列室对于开发一个新市场来说非常快，也是高效低成本的一个方法，我们的还会帮你减少与当地进口商沟通所导致的风险。他们还会持续地帮你在市场上寻找新的销售机会以及更多的。我们会在各方面都提供帮助给你们，如办公室基础建设，监管及培训如何使用及登录寻找我们的新买家等。” Junaid Mansoor对记者中肯地说。
篇2
还是以某网店为例，这家店总会员数为9252名，成功交易的会员数8280名，占总会员数89％未成功下单会员数972名，占总会员数比为11％。运用TaoEx的“讨喜欢”客户关系管理软件，先对这个店铺近十个月的会员数据进行一些基本的分析后，我们发现，在9252名会员中，休眠三个月的用户有6500名之多，休眠6个月的客户量和休眠三个月的差不多。而如果个客户6个月都没有再来你的店铺，那么基本就不再会光临了。所以这家店铺会员购买的频次是比较低的，该店铺的会员有效购买频次1.3笔／人，客单价为112元／笔。
(有效购买频次=总下单次数／成功交易会员数，客单价=总金额／总下单次数)
从会员的分布情况来看，浙江省、四川省、山东省，这些地方会员转化率较高。大致了解这个网店老客户后，我们该做什么呢？
我们可以依据会员消费金额的频次设置会员等级，会员的消费指数就一目了然。会员等级对于发现对自己的网店贡献价值大的客户来说十分重要，同时也是可以增加客户粘度的重要手段。
唤醒休眠会员。
我们找到休眠会员，把会员的些数据进行准确的划分，方便找到他们，同时对他们进行有效的营销。如右图为所示。通过对这些休眠的会议进行精确化的设置，让休眠会员无所遁形。
找到VIP客户的特征。
对于VIP会员的定义，可以根据店铺销售产品的属性，采用多条件查询的方式，自定义VIP会员的特征，针对VIP客户的特点，进行营销，让他们再来。例如，对还没有超过6个月的VIP会员，有一点优惠措施，增加些赠品，以促使他们快快下单。用于优惠措施的投入一定比推广费用要少很多。
那么，具体来讲，针对网店VIP会员的营销推广应该如何设计呢？我们还是以案例的形式来说明。首先，看一下这个网店的会员制度，见图5。
按照这个制度，在这个网店中寻找了出这些VIP会员，但我们发现，在这26名VlP会员中，最近一个月内再次购买的只有6个！
那么这些VIP会员，他们又具体是什么情况呢7通过交易数据分析后，发现这几个VIP会员人均成交笔数为1.3笔/人。根据商家自定的会员政策，累计消费超过1000元以上的会员共有31名，这群只占成交会员千分之三比例的用户却带来4％的销售额，所以此类会员非常重要，需重点维护及设计营销方案，保持用户粘性促进其持续下单。
首先，会员等级设定的标准一定要结合网店会员消费特点。
下图是这家网店的会员制度中的规章，这家网店的会员消费数据显示，累计有2次购买及以上的会员都可以定义成高价值客户，属于主要营销对象。根据我们查询到的数据，客单价计算显示，主要成交会员的客单价区间在100～200元之间，所以商家制定的销售总额满1000元的高级会员策略可以适当下调到300～500元比较合理。
其次，有针对性地定位热销产品。
充分了解热销宝贝数据，定位宝贝风格：例如，将某时段的销售数据调出就可以轻松找到热销爆款，对喜欢这类产品的人启动相应的营销活动(图6)。
最后，触发适当的营销手段。
我们常用的手段有：短信、电话、邮件与邮件等等。
a)如何做好短信营销?
依据上文我们对三个月休眠客户进行的等级划分，消费过1次高于平均消费金额的会员、消费过2次高于平均消费金额的会员、消费过3次及以上高于平均消费金额的会员。针对只消费过一次和二次的会员，可以采取针对老会员的新品或限量商品提前2周用短信通知。让这批有消费能力的老会员感受到与一般会员不一样的差异化服务。提高其销售总金额，往高级会员发展。
定时分析了解VIP客户品味推荐使客户感到惊喜的商品与优惠活动。
b)如何做好邮件营销。
整体风格与色彩要和主站保持致，最优的宽度是600-650px，高度最好是两屏。创意与图形，清晰明快，一目了然，想表达的东西快速表达清楚。不要大面积的图片，以免被当作垃圾邮件。你的商业区和第一视点如何统一。具体制作人员注意几点：
不要出现奇怪的形状、不要使用冷门的字体、不要用CSS，直接使用table定位加页面内联css
c)什么会员用Call Out来营销。
消费过3次及以上高于平均消费金额的会员属于非常重要的会员，在营销及维护策略上需要单独运作和设计。可以设立400电话专线，针对VIP会员联系专用、使客户感受到差异化服务，定时与VIP客户进行一对沟通及营销交流。
篇3
2.春节前后，为提升邮政品牌认知度与品牌形象。采取了多种多样的宣传方案。走访期间印制了多种宣传折页与宣传海报，在各个交通要道，村头巷尾等显著位置张贴、挂放宣传。在春节前组织招聘大学生志愿者、县局挂钩人员、金融业务局每天分三组分别到三个大型长途车站对外出返乡过节人员散发拜年卡；在网点开展回馈客户春节年货平价送”活动；各个金融网点也先后开展了春节旺季拜年演出抽奖活动以此提高网点人气，助推旺季金融业务的发展。
3.金融重点营销方案，针对西南地区光伏发电征地赔偿；环洪泽湖水域等网点水产养殖；北部、东北部等网点秋粮款展开重点专项营销，通过单项一对一的重点走访营销，拉近与客户之间的感情，直接带动网点余额的有效增长，也为全县余额增长做出了贡献。
4.全力紧抓余额、保险的增长，通过去年末的撒网式走访，加强春节前的精细化走访，重点客户点对点走访营销，临近春节前再加强沿街商户大客户的最终走访，促进春节前最后一波余额的增长。另外加强了理财POS机的宣传与使用，挖掘外来客户他行潜在资金。
5.春节高量期保险退保，转保高峰期。提前部署好退保的各项流程，召开网点人员讲解退保事项。提高保单退保处理速度开辟跨赛保险退保绿色通道，尽一切可能提高退保处理速度，减少内部处理环节。
6.为进一步提升金融总资产规模，加快发展步伐，确保提前完成今年营销活动的各项指标，开展“赛中赛”专项营销活动。全局上下紧密联动，形成一种良好的业务发展氛围，截至今年来跨赛期末我局实现新增余额3.13亿元，新增保险1.05亿元，顺利超额完成赛中赛制定的超越目标。
7.为推进春节期间保险业务的发展，开展了“迎新春、庆新年”保险PK赛营销活动，各金融网点两两结成一组，实行每日保险业绩PK，既提升了各网点保险营销积极性，又营造了春节旺季良好的营销氛围。形成了比学赶超、争先率先的浓厚氛围，为我局保险业务的发展打下了坚实的基础。
8.进一步提升金融总资产，吸引挖掘外部资金，满足客户更多的金融需求，在1月和3月分两次开展了理财POS机专项营销活动，通过两次理财POS机活动的开展，成功挖掘了外行资金累计3500多万元，为我局金融总资产的提升起到了推动作用。
10.夏粮收割已经进入旺季，组织各网点开展了夏粮收购的专项营销活动，加强夏粮收购的前期信息收集、走访、宣传等各项工作，并落实到每一个环节，同时也为下半年秋季小麦、玉米、黄豆、水稻等农作物的销售入储创造一个良好的时机，竭力将夏秋粮款截留在我们网点。
1、做好网点销售化转型工作。借鉴往年转型经验，召开全县网点人员动员交流会，已转型网点各岗位优秀人员分别交流转型网点心得体会。对开始转型的网点做好交流与沟通，明确责任分工，制定一系列转型相关的工作文件，细化各岗位的奖惩明细，提高转型人员工作积极性。打造高素质的转型大使团队，确保人员分工明确，专人有专责，全身心投入到转型工作中。
2、尝试节日营销金融理念，梳理出全年重大节庆日，做节日主题营销，同时也能够迎合越来越多的时尚人群。经初步筛选已筛选出端午、七夕、中秋、国庆、重阳、圣诞、元旦等节庆日。结合节日特点开展差异化客户营销活动，同时对网点进行节日营销布置，以此来拉近网点与客户的距离，有利于业务的开展，营销业绩的提升。当前我局正在联合邮储银行策划开展特色端午营销活动。
4、做好临淮、半城水产养殖户的维护和开发工作。我们要抓住临淮、半城以及龙集等水产养殖密集的乡镇，做好上门宣传工作，并通过发放宣传品等措施吸引储源，最大限度吸收这部分资金。
5、开展经济作物营销，如西瓜、草莓等特色经济，组织网点深入到草莓、西瓜种植户的田地中进行实地走访，通过拉家常的方式与客户聊天交流进行信息采集，以此拉近与客户的感情，从而达到余额、保险、理财等业务增长。
6、中邮期缴作为重点营销项目，将着力督促各网点中邮期缴业务发展，在学校给予学生补贴款、学生开学报名等重点时间段，适时开展专项期缴营销活动方案、产说会、答谢会，促进中邮期缴业绩发展。
7、为了满足客户财富管理多元化需求，扩充邮政金融收入来源，提高邮政服务品质，进一步提升品牌竞争优势，中邮证券将作为我局今年主推的新兴财富管理方式为客户服务。而且当前股市正处在一个高速上涨的黄金时期，也是我们宣传中邮证券的大好时期。我们前期已经着重宣传了中邮证券品牌，也一定程度上的提升品牌认知度。后期我们将注重对有效开户数的提升，并逐步做到量的增长。
篇4
本文由中国教育文稿编辑为您精心准备，请大家参考!
2012春节到来，各大商场不免都要组织一些活动。哪些春节活动创意即有创意而又简单易实施呢?小编收集到一些春节活动创意设计，拿出来希望可以给大家些提示，让我们一起度过一个愉快的龙年春节!
2012春节活动创意：狂欢龙年
服装6折~8折，顾客春节期间享受折上9.5折，还有18元、88元、118元等特供商品惊喜抢购。广场有精彩美食嘉年华，让您在欣赏精彩的表演的同时还可品尝到各种特色菜、风味小吃。
2012春节活动创意：俏丽佳人秀春色
春节期间，服装装6折~8折(特例专柜除外)，冬装3折出清。第八届化妆节进行中，举办美容演示会的品牌持VIP卡6倍积分，1F化妆品区满500元即可办理国商VIP卡一张。
2012春节活动创意：龙年新气象 美丽扮春节
2012春节活动创意：嘉年华靓彩纷呈
本周末，全馆满300元送100元电子礼券，各楼层均有节日赠礼及特价商品。ONLY、VERO MODA、JACK JONES参加赠券活动，手机广场也有活动。
2012春节活动创意：美丽冬日
服装区装满300元省60元现金，冬装最后出清，VIP会员可享受3.8倍积分。现金消费满380元还可参加百分百中奖刮刮卡活动，VIP会员更有运动水壶、精致水果闹钟等多重好礼倾情奉送。
2012春节活动创意：马上买、马上赚，全民参与乐透送
凡当日购本百货商品现金部分累计满200元即可赠60元抵用券和新年礼品一份，满400送120元抵用券和新年礼品两份，依次类推，多买多送。(抵用券上不封顶，新年礼品限送十份)
新年礼品组合：春联一幅+礼品一份
2012春节活动创意：新年全家福，惊喜马上刮。一人中奖，全家同享
2012春节活动创意：幸福袋着走，红包立吉送，人人有份，统统有奖
2012春节活动创意：乐不可支，全场1—7折
2012春节活动创意：新年礼品欢乐送
篇5
据了解，不少公司为双十一加派的人手几乎是平时的两三倍，调整系统，扩建物流仓储，每一项准备只为那一天——11月11日。虽然当天的销售业绩都有不同程度的上涨，但当日销售额3000多万元的某男装品牌仍表示不满意。业内人士表示，即使消费热情已经到了爆棚的程度，但某些商家对双十一期望值过高。双十一已经过去，也许我们可以从成功者中取取经。
线下知名品牌S·DEER在2012年双十一当天的销售额为3000万元，在2010年，这个数字是120万元，2011年为1400万元。三年来，进步的不仅仅是数字，还有该品牌电子商务团队与总公司的默契配合。毕竟，对于线下品牌而言，一天的疯狂是短暂的，如何迎接双十一之后的低潮和与品牌共同进步才是长远的。
S·DEER电商部负责人陆靖坦言，为了2012年双十一，该部门从2011年就已经开始了2012年双十一的筹划工作，这一年时间里，S·DEER电商部门与总公司如何应对这一场消费“狂欢”？陆靖讲述了他们这一年来的筹备情况。
2011年双十一结束后
S·DEER电商部开始筹备2012年的双十一活动，各方面的调动提前准备。其实电商部门的人数并不是很多，除了与总公司共享的仓储部门，一共六十余人。而在前期准备工作中，主要是对人员的调配。另外，需要根据2011年双十一的各项数据进行分析，从而制定接下来的行动计划。
2012年9月
2012年双十一的细致工作主要从9月开始，双十一的所有货品在9月就已经全部选定好，并且全部入仓。
2012年10月
这是非常忙碌的一个月，人员的具体安排已经出炉。而对双十一的推广，在这个时候全面开始，包括短信、微博和在网店内进行活动预报。
2012年11月
从11月1日开始，网店内开始预报双十一特惠的款式，价格也在当时已经公布，积极促进消费者收藏和向客服咨询喜欢的款式，从而减低双十一当天的咨询量。在推广方面，共花费了人民币100万左右，主要用于钻石展位、直通车和淘宝首页硬广。
在这段时间，从其他部门借调的人手已经开过好几次会议，这部分人员主要在双十一期间进行客服工作，因此需要提前集训。我们的客服与实体店的销售人员承担着一项相同的任务——搭配顾问，他们能够根据顾客的购买记录进行搭配的指导和单品推荐，这也是我们品牌的一大特色。
双十一当天
双十一那天，整个电商部门其实并没有特别的慌乱，加上从其他部门借调的人，在当天的最高峰期人数共有一百五十名。当天的工作时间也没有出现特别大的波动，依旧是7-8小时，以三个时间段进行轮班。
S·DEER的网店包括特惠店和正价店，双十一的特惠活动主要在特惠店进行，正价店销售的服装没有折扣，只是针对VIP进行一些活动。不过，即便如此，正价店的销量仍然是平时的十倍，但为3000万贡献力量的主要还是特惠店。
这天有所行动的不仅仅是网店，全国实体店也有联动，只要实体店有销售双十一的特惠款也全部按照网店的特惠价格进行销售，店铺内也悬挂了相关海报进行推广。
11月15日
双十一期间的所有包裹已经全部发出，一切回归正常。
接下来的计划
S·DEER表示未来的工作重点就是增加顾客的“粘性”，增进新顾客的增长，继续维护老顾客。
电商部门正在筹备一个专门针对网店VIP的线上商城，这个VIP商城在2012年12月1日开始正式上线，前期以线上的VIP客户为主要服务对象，预计到2013年将扩大到整个品牌的VIP服务，这也是增加消费者对品牌忠诚度的一种方式。
而在之前的对整体销售的策划中就特意预留了部分冬装新款，在双十一之后上市，为的是刺激消费。而在之后所谓的“低潮期”，除了新款冬装还有新款春装上市计划。
七格格：备货、发货和卖货一条龙改进
业绩：4000万
七格格公关经理钟泽在接到记者采访电话时表示她也被加派到打包的人手中，加班3天。钟泽说，几乎所有的员工都加入到打包发货的行列中，排班一直从早晨8点到晚上10点。她在百忙之中接受了记者的采访。
记者：2012年双十一七格格成交量如何？
钟泽：2012年我们双十一成交4000多万元，成绩还是挺满意的。有位顾客当天购买41单，打包员发货时一辆小推车都装不下。
记者：大概提前多久开始筹备双十一活动的？
钟泽：天猫商家报名大约在10月初开始，但我们的筹备阶段从9月初就开始了。我们从商品开发、物流改进、营销3个方面进行的。
我们特别增加了商品款数和单款备货量。物流方面，我们将物流中心扩建到1万多平方米，并引进新的物流系统，效果确实比去年快了不少。至2012年11月13日，已经发货10万单。
记者：人员安排比平时多了多少？
钟泽：人员增加的部分主要是物流和客服，前者从原来的100人增加到300人，后者从原来的50人增加到100多人。
记者：能否透露下在前期营销方面投入多少成本？
钟泽：我们只是在直通车、钻展等淘宝常规推广方式中加大了预算，而其他营销活动并没有真正投入费用。前期消费者领取了七格格10万份优惠券。
记者：前期推广营销做了哪些活动？
钟泽：我们从10月中旬起就陆续推出营销活动以为双十一预热。随后，我们再次推出与七匹狼的联合营销活动，继2011年结婚主题后，2012年主题为“我们的纪念日”。七格格和七匹狼在微博上推出“我要上爱墙”活动，网友通过爱意小纸条获得优惠券。这种更具互动性的营销方式，吸引了众多网友。另外，我们还与越淘越开心合作，参与淘女郎选秀活动，随后在微博推出“1111个单身的理由”。直至双十一，七格格陆续推出营销活动。
记者：准备那么充分，双十一有没有遇到什么困难？
钟泽：本身没什么问题，刚过十二点的时候遭遇天猫整个网络的堵塞。
记者：如此大的销售量，有没有担心会提前透支之后的销售量？
钟泽：我们没有担心，因为在双十一活动结束的同时我们正在准备双十二的大促。另外，一直到春节之前都是消费和促销的高峰期，相信消费热情将一直持续。
不怕你知道 怕你做不到
双十一前
一、目标
与平时日均销售额对比（10月底），主会场平均增长80倍，分会场平均增长40倍。
二、货品
1、备货量：折后金额控制在目标销售金额的2倍以上，即预估售罄率50%。
2、备货分解：目标分解，先到品类再到款，注意层次结构，备货深度遵从20、80法则。
3、清点库存：确保库存的准确性，确保入仓时间。
三、资源
提早确认资源，如当天的聚划算、硬广、直通车、钻展等资源，以及活动前的预热资源等。
四、人员
整个促前、促中、促后过程中的团队人员安排，工作分工与进度的确认跟进。
商品部：负责货品结构，备货深度，商品属性，卖点包装，搭配，品控等。
策划部：负责营销方案，预热方案，页面方案，视觉，风险管理，其他预案等。
客服部：自助购物流程，催款方案，自动回复，话术，危机处理等。
物流部：库存清点，仓库布局，订单分拣，提前打包，发货模拟等。
五、预热
老客户激活，优惠券，店内预告，微博造势等。
六、配套方案：
活动阐述简单明了，以提高人均购买笔数为主要目的，如满减，做好关联，以承接优惠券的使用效率。
七、页面方案
1、清晰罗列主销的品类结构，合理规划导航。
2、商品尽量按热销、主推和折扣在首页进行堆砌，比平时要更“扁平化”。
3、准备多套模板备用，根据当天情况进行替换。
4、制作文字、banner、图片，突出卖点，制造“抢购”氛围。
5、新手帮助专区：当天流量巨大，且新客很多，建议在醒目位置放上自助购物流程。
6、事先开起店铺“留言交流专区”，让联系不上旺旺的买家可以发贴咨询。
7、为避免误会，所有商品请拍摄“吊牌”，以明确五折的“基数”为何。
八、物流方案
1、事先标准化管理，将订单、拣货、打包、打单、贴单、出库各个环节操作标准确定。
2、货仓摆放科学合理、爆款商品集中，便于快速发货。
3、增加人员，做好事前培训，流程模拟。
4、物流供应商联动，双十一开始蹲点合作，确保第一时间出货。
5、管理人员专职现场协调和资源调配，控制全场。
6、后勤保障有力：打印机、面单、纸张、水、食物等准备到位。
九、其他预案
做好突发事件的解决预案：预留10%左右的爆款库存用来应对换货，双十一前完成所有商品的上架工作，双十一当天避免同步库存，图片切换到淘宝服务器，所有资料、图片进行备份，服务器抗压测试，双十一前更新一次密码，备用插线板、打印机、发电机……
双十一后
一、客服
1、双十一后一周的客服数量都需要较平时增加，物流和货品咨询开始暴增，需要较多客服应付咨询，同时注意更新相关物流和库存信息
2、如果存在超卖、库存不准等问题，需要准备安抚致歉方案，避免投诉
二、物流
制定发货目标，合理安排人手，时刻去追发货进度
篇6
忠诚客户带来高额利润
客户本身是叛逆的，是相对不理性的消费时代的大环境刺激影响，过分追求个性化、精神化、形式化的销售服务和产品解决方案。所以他们对于产品功能的性的推介和竞争，已不再让客户看来显得很重要。
电子时代改变了生意场的很多方面，也改变了客户需求。科技的进步使客户易于得到充分的信息，互动的便捷使买方与卖方紧密相连，客户要求企业倾听到他们的想法。此外零售商、中间商也越来越挑剔，他们期待着一动手指就能得到必要的信息。期待着在向客户销售时得到最大的支持。而消费者想要与商家保持持续稳定的关系，以便使企业随时得知并满足客户的需要和期待。
忠诚的客户是这样的：对企业的产品和服务非常满意，感到企业正在研究并满足他的需要，并为企业免费做宣传――将之推荐给朋友和家庭，最重要的是他们可以多年与企业同甘苦共患难。
客户忠诚度被认为是取得长期利润增长的途径。取得新客户的成本是非常高的――包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程。而保留客户的成本包括维系服务的成本和沟通成本，这种成本呈不断下降趋势，保留客户是通过客户不断购买产品并将产品推荐给其他人来达到企业收入的不断增长。客户的终生价值随着时间的推移而增长。据估计，获得客户的成本是维护现有客户的5倍。
客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。如何判断客户是否忠诚干企业，可从五个方面来观察：忠诚的客户经常性反复地购买公司产品或服务，公司甚至可以定量分析出他们的购买频度；忠诚的客户愿意给企业和产品提供参考，或者经常提口头建议，能积极地、正面地给企业提如何提高产品质量、服务水平的建议；忠诚的客户在购买产品或服务时，选择呈多样性，他们更关注公司所提供的新产品或新服务；忠诚的客户非常乐于向他人推荐公司的产品或服务；忠诚的客户会排斥公司竞争对手。
“深度营销管理”已经成为营销管理的趋势。越来越多的企业采用深度营销模式，期望通过对区域市场的精耕细作和对终端网络的掌控获得竞争优势营销模式。
深度营销模式在操作层面上又称区域滚动销售，是指通过有组织的努力，提升客户关系价值以掌控终端。滚动式培育与开发市场、取得市场综合竞争优势，冲击区域市场第一的有效市场策略与方法。它注重区域市场、核心经销商、终端网络和企业客户顾问等四大相互作用的核心市场要素的协调和平衡。在具体区域市场的操作上。深度营销体现了五大原则：集中原则；攻击弱者与薄弱环节原则；巩固要塞、强化地盘原则；掌握大客户原则；未访客户为零原则。
深度营销的导入，将有利于实现三大转变：首先，实现从短期的做业务，简单交易关系，转变为长期的做市场，维持、深化和发展关系。其次，从粗放式扩张的市场运作，转变为提高“单产”为目标，精心培育与发展市场的精耕细作。再次，从单枪匹马的猎手、业余选手，转变为行家里手和职业化团队。
企业如果赢得较高的顾客忠诚度，那么就可以建立起重复销售和顾客之间的推荐销售。忠诚的顾客会带给企业频繁的业务。不但可以增加企业的收入和市场份额，还能相应的降低服务的成本。这时企业可将额外收益投资到一些创新的活动中以提高顾客所得到的利益，增加产品对顾客的吸引力。此外，顾客忠诚可以增加员工的工作自豪感和满意度，使员工流动减少，从而建立起企业的良性循环，在提供更好的服务时又加强了顾客的忠诚。
如何增加客户忠诚度
有时满意的商品却不足以保证顾客会再次光临，有时甚至“赔本”的低价也仍无法挽留住客户已经“流失”的心……在如今这个日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消费者对一个企业、品牌“忠诚不渝”?
单纯从口号上提出“企业以客户为中心”已不是留住客户的最好方式，目前追求的是企业所有的资源包括组织架构设计等都，必须以客户为中心，实现内部资源的高效，最终使公司的综合交易成本最低。收益最高，从而达到顾客的交易成本最低。实施“胡萝卜”政策的同时，还要加上“大棒”政策，对培养顾客忠诚度最有效!
让客户感到“物有所值”
当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“逐利顾客”――而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”。他们只会对“一角钱一只蛋”和“八角钱一只鸡”感兴趣；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。
培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。
提高服务水准，充分利用企业强有力的服务平台支持。大客户经理在提供优质服务时，不能仅仅依赖个人与客户的人际关系来维持客户资源，虽然这也很重要。建立一套顺畅的客户倾诉抱怨体系，给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅。及时回复客户信息。研究表明：企业反馈速度与客户对品牌忠诚度是密切相关、且成正比的。
在零售业中。使用VIP卡是惯用的手段，有高达61％是由VIP会员创造的，可以说，是忠诚的顾客为企业赢得了高利润的增长。
那么，商家利用VIP卡道理何在?首先，对目标顾客进行区分。VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客的优惠，而决不是“寻觅便宜货”的工具；其次，回报必须诱人，VIP卡的回报可以是物质的，同样也可以是情感的。在物质方面，商家的回报必须与VIP会员的价值观相符，一些奢侈品的推介试用以及增值服务，将会比单纯的折扣和再多的廉价品赠送要更具吸引力。同时，商家也可以通过一些非实物的酬谢，使顾客沉浸在顾客的归属感中，例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次，对VIP客户服务项目的更新。例如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”。
让客户得到“额外”价值
发现并满足客户需求，能够维系企业与客户之间的合作关系，但对于提升客户对品牌的忠诚度并没有太大作用：要想提升客户忠诚度，我们还必须尽量提供其他一些“增值产品或服务”。让客户得到“额外”价值。下面是一些具体做法。
其一，提供更多资讯。这些资讯包括：企业新品技术、企业整体动态、业界趋势、社会风云、当地市场变局、主要竞争对手动态、调研数据与结论，等等。客户受各方面因素影响，在获得资讯方面往往落后于企业，但这些资讯对提高客户销量、拓展市场
有极大帮助。大客户经理如能有选择性地提供一些合适的资讯给客户，往往能赢得客户的感激，这对提升客户忠诚度是极有帮助的。
其二，协助客户策划各类终端促销活动，并提供其他咨询方案。一般而言，客户的优势在于终端促销和熟悉当地民情习俗，企业的优势则在于整体活动策划，两种优势互补，相得益彰。一些大客户经理为了避免“惹祸上身”，总是回避与客户进行交流、合作，这从侧面造成客户对品牌忠诚度的低落。事实上，客户是非常欢迎企业与之进行全面合作的。
其三，加强对客户的产品培训和营销培训。许多客户都有专门的营销培训机构，但是相对于企业来说，他们培训的力度、深度都是远远不够的；大客户应该主动与之联系，洽谈有关联合培训的事项。
创造以客户为中心的文化。企业所关注的是如何做到对客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。在公司提倡“以客户为中心”文化，不仅要求我们市场、销售和服务部门建立“以客户为中心”的业务流程，还需要公司其他部门积极响应客户需求的变化，建立真正意义上的所有部门的运营都“以客户为中心”；而且，如果把内部上下流程的下游作为客户的话，公司应当建立一种更加完美的客户导向的方案和机制。
要想持续不断地增加忠诚客户的数量、提升客户忠诚度，企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程。让企业各个部门的员工能够认识到客户忠诚的重要性，并且知道如何去培养和提升客户忠诚度。同时，企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估，并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估。有了制度与规定，有了评估方法，有了持续提升的方法，企业的客户忠诚计划才能够得到规范的实施与推进。
“一对一”服务构建双赢战略
优质的服务在市场竞争中已经越来越成为公司保持现有市场份额和开拓新市场的优势和保证。未来的市场中，服务业必将成为促进经济发展的一个新的增长点。做好客户服务，提高顾客忠诚度有几大原则，把握原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值。
企业要想赢得较高的客户忠诚和赢利能力，就一定要实现以下目标：在正确的时间、以正确的价格、通过正确的渠道将正确的产品或服务提供给正确的客户。在新的社会环境下，客户的需求正不断发生变化。开始追求一种与众不同产品享用和服务享受。最近在国外所倡导的“一对一营销”、“一对一企业”，正是为了满足客户新需求的产物。而目前很多企业所缺乏的就是个性化的产品或服务。如果企业能够为每一位客户建立一套个性化档案，就可以针对每一位客户来实行其个性化的服务。然而对于很多企业而言，要想真正实现这种“一对一”服务确实很难。我们可以换一个思路来考虑，为实现“一对多”向“一对一”的过渡，先建立一种“一对一类”的方式。
与面对终端客户不同，产品生产厂家能否拥有“忠诚的中间商客户”，是其品牌成败的关键。
品牌的运作不能单靠“压榨”中间商或供应商来保持产品的利润率，如果要使中间商始终忠诚，必须构建厂家与渠道长期双赢和双输的战略。
中间商和渠道对产品品牌的态度将直接影响到企业自身的生存，因此，企业应该在产品发展的不同阶段对中间商和渠道也采取不同的培养政策。
在产品“入市期”，企业首先要制定长远的发展规划，对中间商的要求不一定是“最强”和“最好”的，也不能“有款就发货”。应根据自身品牌的定位设定选择的标准，关键要“门当户对”。实践证明，与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。同时，企业与经销商制定“双赢”和“双输”的战略合作伙伴关系、共同投入，并公开企业一年内的经营计划，避免把风险全部转嫁到中间商身上，给渠道以信心。
在“发展期”，随着商品品牌的发展壮大，此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间。此时维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通，而是转变为加强利润分配的管理监控。实施“定点、定量返利”，给渠道合理、公平的利益分配。
在“成熟期”，每个品牌的产品都有自己的生命周期。它的成熟与衰退是不可避免的，随着产品市场价位的透明，中间商的利润逐步下降，他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存，首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”、并加大广告促销的投入，用行动宣传品牌的研发能力；同时加强渠道监管，可以适时地取消“定量返利”。
另外，企业可以通过多元化品牌操作来吸引并留住忠诚的顾客。顾客对产品的忠诚度是呈现周期性，所以很有必要不断推出新的产品。包含两层意思，同一产品维护顾客忠诚度必须不断加大产品的研发投入，保持技术领先；满足消费者的“猎奇”心理，同一系列产品开发多品牌来满足顾客的尝鲜性。此类企业可参照宝洁的多品牌战略――在宝洁旗下，仅“洗发系列”就包括：海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣等多个品牌。
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移动通信企业营销成本通常包括市场营销中的常规成本和非常规成本两部分组成。参考发达国家通信企业的市场营销成本，通常占公司运营费用的约50％。通常的市场营销成本包括广告宣传费用、组织活动费用、赞助费用等，非正常的市场营销费用则包括质量索赔、坏账、仓储费用、物资材料占用费用、仓库积压资金和运输费用、中转费用等等。此外由于市场营销效率不高导致的非常规费用是移动通信企业市场营销成本管理重点。本文主要从移动通信企业的广告宣传、组织活动费用、赞助费用等方面对移动通信企业市场营销常规成本进行分析。
1．1用户维护过程重视程度不够导致营销成本高
移动通信企业的市场赞助费用通常又称之为社会渠道酬金，移动通信企业社会渠道酬金的设计通常都过度重视新用户的开发，而忽视了老客户的维护。移动通信企业通常十分重视新用户的开发，移动通信企业通常借助社会渠道和社会力量及赞助费推动新用户快速入网，从而推动移动通信企业市场占有率，加速移动通信企业公司业务的发展。据统计，移动通信企业七成以上的新用户都是通过社会渠道发展起来的，移动通信入网酬金是社会渠道的主要收入来源。随着移动通信用户的普及率不断提升，加上市场竞争的日趋激烈，许多移动通信企业还继续保持原来的高额社会渠道酬金。而移动通信企业在市场营销的过程中，通常都忽视了当前在日趋激烈的竞争中和新客户发展过程中，出现了新用户高速增长同时老用户离网率也不断提升，新用户在网率越来越低。根据中国移动通信的数据显示，2014年第二季度新发展用户的占有率仅三成左右。过低的新用户在网率导致移动通信企业市场营销成本中的市场赞助费居高不下。移动通信企业在市场营销过程中过于重视新用户的开发，忽视了老用户的维护，导致新用户开发过程效率较低，老用户流失退网率过高，导致市场营销过程陷入恶性循环，增加了移动通信企业市场营销成本。例如中国移动通信公司在辽宁省的促销活动中设计了新用户入网及老用户充值均满100送30的活动方案，及新用户开户时新卡中有100元话费，同时赠送30元礼品，老用户充值满100也赠送30元礼品。表面上看两种促销方案大致相同，但由于社会渠道对于新开卡和新户占有都有一定补贴，导致新开户的优惠率比老用户充值100送30的活动力度大，这种促销方案某种程度上不利于老用户的维护。一些老用户在经济利益的触动下，选择放弃原来的账户，重新开户以获得更大的优惠力度。这种离网、入网导致了移动通信企业在市场营销过程中浪费了资源、资金，不利于市场营销管理成本的控制。
1．2集团客户及VIP重视程度不够导致市场营销成本高
大众客户是移动通信企业占领市场的主要目标客户群体，因此为了做大、做强移动通信企业市场，各大移动通信企业投入大量资源和市场营销成本，抢占普通大众客户。通常移动通信企业设置了入网礼品赠送、交话费赠话费等市场营销活动，此外还通过给予商高额运营酬金来发展渠道。一些移动通信企业下属分公司为了抢占市场和市场渠道，做到地区最大运营商，甚至不惜牺牲企业利润、利益，亏本发展新客户和新商。更甚者，一些移动通信企业市场营销人员与商以虚假方式套购开户号码，形成了大量入网用户和大量离网用户，浪费了大量企业的市场营销资源，导致企业市场营销成本高企。集团客户和VIP客户虽然在移动通信市场中的比例不高，一些移动通信企业因此对集团客户和大客户的重视程度不够。然而实际上，由于集团客户和大客户市场影响力和市场导向力较强，而且集团客户和大客户市场利润明显高于大众客户，因此集团客户和VIP客户的市场对于移动通信企业来说十分重要。
2移动通信企业市场营销成本管理策略
移动通信市场格局的改变加剧了市场竞争，在各大移动通信企业市场营销活动中层出不穷的营销策略和促销方式降低了用户的忠诚度，移动通信企业市场营销成本在高投入的背景下，呈现出增长率较低，离网率较高的市场现状。在此情况下，移动通信企业必须面对现实，积极改变应对，通过降低市场营销成本，从而提高移动通信企业的市场竞争力和企业的核心竞争力，从而从根本上将移动通信企业做大做强。
2．1移动通信企业应当养成成本控制观念
成本控制是企业提高利润的最有效的手段之一，同时成本控制对于企业提高自身竞争力也具有重要意义。对于移动通信企业来说，在日益激烈的市场竞争状况下，要控制企业成本首先应当转变观念，对于移动通信企业的市场营销来说，养成成本控制观念，是提高市场营销效率和效能的前提。移动通信企业应当从资源有限、优化利用的角度进行成本控制理念的培养。以往，移动通信企业通常认为移动通信企业生产成本较低，资源丰富，在进行市场营销的过程中常常采用粗放式营销模式，资源浪费严重。在当前形势下，转变市场营销成本观念必须转变以往外延扩张式的成本控制策略，应当积极转变运营模式，精细化营销成本管理，实现低成本营销取得较好营销效果的策略。再次，应当构建节约资源、节约成本的企业文化观念，在企业内部形成广泛的市场营销成本控制宣传，实行全面参与的成本控制方式，最终通过成本控制实现市场营销低成本高效率的目标。
2．2优化移动通信企业市场营销资源
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关键词：高可用性 负载均衡 TAF 电力营销系统
0 引言
随着电力管理信息化的不断普及和深入使用，在电力营销、地理信息化、供电收费方面都已经实现系统化管理。而电力营销系统——每时每刻记录着每一终端用户的用电情况，更是整个供电系统的重中之重。
本文根据营销数据库使用的实际情况，以集群和Oracle RAC 技术为出发点，分析了相关技术的基本原理，在此基础上设计了Oracle RAC的实施方案，取得了较好的效果。
1 ORACLE RAC并行集群
1.1 集群技术概述 集群是一种并行或分布式的处理系统，由相互独立的、通过高速网络互连的两个或多个计算机(节点)组成，通常集群可以划分为以下两类：
1.1.1 高可用性集群，通常采用主、备两台服务器，由主服务器对外提供服务，当主服务器断电或系统异常时，集群软件自动将集群应用切换到备份服务器，在切换过程中对外服务将发生中断。
1.1.2 负载均衡(并行)集群，负载均衡集群与高可用性集群相比最大的不同在于负载均衡集群中的所有节点都是活动节点，都能对外提供服务，没有主备之分，同样当集群单个或部分节点异常时，剩余节点将接管故障节点对外提供服务。
1.2 ORACLE RAC并行集群简介 Oracle集群实质上就是使多个服务器访问同一个Oracle数据库，这样一方面可以避免一个服务器宕机时数据库不能访问，同时也可以进行并行运算和负载均衡。
从软件组件上来讲，一个Oracle集群由多台服务器组成，每台服务器有自己的监听器，用于监听自己的网络端口；每台服务有自己的Oracle RAC服务，用于数据库的集群访问；每台服务器有自己的集群就绪服务，用于集群管理；所有的服务器通过自己的操作系统访问一个共享的存储设备。当有客户端访问时，由上而下依次调用相应的软件。
从逻辑结构上来讲，集群中的每台服务器有一个实例，每台服务器上的实例都对应到同一个数据库。在集群中有两台服务器，每台服务器拥有一个实例，每个实例都访问同一个数据库，数据库存储在共享磁盘上。
Oracle 10g RAC采用服务漂移、VIP漂移和TAF透明故障切换等新技术，有效的解决常见的软硬件故障引起的宕机，如SQL语句故障、用户进程故障、网络故障、用户错误故障、实例故障和介质故障等。
2 RAC集群规划
2.1 硬件规划
2.1.1 服务器方面采用2*560A，IBM System p5 560A中型服务器拥有出色的性价比，它基于POWER 5系列CPU下具备了大型机的可靠性、可用性等。
2.1.2 磁盘阵列使用DS4700，DS4700是一款中级存储服务器，其存储能力能够达到33.6TB，使用最新的存储网络技术，能够提供端到端的4 Gbps的光纤通道解决方案。
2.2 网络规划
2.2.1 由于无论各节点间的心跳信息传递，应用对数据库的访问等都对网络传输速度以及稳定性有较高要求，拟采用H3C S5500千兆光纤交互机作交换。
2.2.2 由于主机的网络通讯部分亦需要考虑冗余，拟对每一节点的服务器网卡使用绑定技术两两绑定，保证网络畅通。
2.3 存储规划
2.3.1 磁盘阵列方面采用RAID 1+0模式划分，综合使用条带化技术和镜像技术，前者把连续数据分割成数据库，分布存储到各硬盘上加快速度，后者把数据镜像都其他磁盘上加强冗余。
2.3.2 共享存储设备的存储机制拟采用ORACLE自带的自动存储管理（ASM），使用ASM兼顾了裸设备的快速IO和OMF文件的方便管理这两个优点。ASM可以在磁盘间IO的负载均衡，完成数据的条带化和镜像，并执行联机磁盘配置和动态重平衡等，提高I/O的性能和数据可靠性。
3 RAC集群实施
3.1 按照系统规划图搭建系统软、硬件平台，安装AIX操作系统，连接光纤存储，绑定网卡，划分存储硬盘。
3.2 按照ORACLE系统要求安装操作系统补丁，建立oracle用户和dba、oinstall组，以及修改系统参数。
3.3 修改/etc/hosts文件，按照网络规划添加VIP、Privat-Ip、Public-Ip。
3.4 配置节点之间的双机互信，以便双机能够互访。
3.5 在ORACLE用户下按要求设置对应环境变量。
3.6 安装ORACLE集群软件，并根据规划设置VIP。
3.7 以集群模式安装数据库应用软件。
3.8 创建ASM实例，按规划把对应的裸设备磁盘加入磁盘组，由于阵列划分的时候已经做了镜像，在这里只使用ASM的条带化功能。
3.9 创建ORACLE实例，并使用crs_stat _t命令查看集群状态。
3.10 使用DBCA创建TAF服务。
4 RAC集群测试
4.1 TAF测试 ①使用服务器上TNSNAME.ORA里面的TAF参数，配置链接数据库。②使用SQLPLUS链接数据库，执行一个大的查询（几万条）。③查询gv$session视图，确认当前链接所对应的实例。④使用srvctl等命令关闭当前链接对应的实例。
测试结果：数据表查询过程中出现几秒钟的中断，然后查询继续进行， 查询完毕后显示的记录数目与表中数据的实际数目一致；查询gv$session视图显示链接已经转移到另一节点，在当前活动的实例节点上使用NETSTAT命令查看，发现关闭实例节点的VIP已成功漂移。
4.2 负载均衡测试 通过Loadrunner模拟每隔1秒登录一个用户并运行不同的SQL语句；查询gv$session视图动态跟踪两节点相关的session数量变化信息。
测试结果：发现两节点上的session 数量均衡分布，新增加session 会自动连接到相对较为空闲的节点上。这说明应用负载被自动均衡分布到所有的节点上。
5 结束语
Oracle RAC作为一种出色的高可用性集群，在容错、负载均衡以及并发处理方面都有突出特点。本文根据某市电力营销系统的建设情况，结合ORACLE RAC技术，为前端应用系统提供了较好的后台数据库支撑。
参考文献
[1]王强.Oracle10g RAC技术在OPENAV系统中的应用，机械工业信息与网络，2008年第3期.
[2]Auguet，ORACLE RAC 概念介绍 51CTO技术论坛.
bbs.51cto.com/thread-542599-1.html
[3]吴志远，黄维平.Oracle10g RAC在数字化校园中的应用网络安全技术与应用，2008.12.
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一、传统胜任力模型
“胜任力”这个概念最早由哈佛大学教授戴维・麦克利兰（David・McClelland）于1973年正式提出，是指能将某一工作中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征。胜任力模型被应用于各行各业的人员评估和辅导当中，传统胜任力模型主要涵盖职业、行为和战略综合三个维度。职业维度是指处理具体的、日常任务的技能，行为维度是指处理非具体的、任意的任务的技能，战略综合维度是指结合组织情境的管理技能。
就呼叫中心行业而言，因需要直接与客户接触并解答客户问题，因此熟练的业务知识和良好的沟通能力显得尤为重要。基于这个考虑，呼叫中心传统培训主要以业务知识为主，通过强化记忆和考试练习等方式不断加强人员的业务熟悉程度，务求人员能够快速准确地解决客户问题。
二、呼叫中心胜任力转型
随着智能交互技术水平的提高，智能客服逐渐走入人们的视野，并凭借熟练的业务知识、快速的响应速度得到客户的一致赞赏。背靠强大的知识库技术支撑，智能客服在简单业务回答的问题上逐渐取代人工客服，而人工服务在与机器智能的融合中也在不断重新定位升级，逐渐去解决聪明机器智能依然无法解决的客户问题。因此，目前各呼叫中心均采取了智能客服和人工客服相结合的服务方式，智能客服依托强大的知识库数据网络集中解决普通客户的常规需求，而人工客服则聚焦复杂疑难问题和客户投诉的解决（如图1）。
可见，传统胜任力模型中过于强调人员业务知识的考核方法已不再适用，人工客服将迎来从强调业务知识到关注沟通能力的转型。在智能客服高速发展的新形势下，呼叫中心客服人员可借助智能手段减少业务知识的记忆，从而将精力聚焦至沟通能力、安抚技巧和理解能力上，通过与客户建立良好的沟通关系来化解客户的不满和投诉。客户服务广州中心在传统胜任力模型的基础上通过对大量投诉录音的分析，结合一线员工调研和专家访谈，搭建了适合呼叫中心的胜任力模型（如图2）。
・工作能力：通过良好的沟通能力和关系建立能力提供个性化服务，与客户取得情感上的共鸣，达到安抚客户情绪、解决客户问题的目的。
・专业知识：熟练掌握各种业务知识和营销知识的查证方法并灵活运用。
・职业素质：呼叫行业基本职业素养，如主动服务意识和企业忠诚度等。
三、初步探索和应用
秉持“因材施教、定性定量结合”的基本原则，客户服务（广州）中心基于胜任力模型开展了对前台员工的培训和提升工作，本次主要以VIP班作为试点实施，后续将沉淀优秀经验推广至其他班组（如图3）。
（一）画像分类
要使培训达到预期效果，首先要了解被培训者的属性和特质，从而能够针对不同属性的人群开展针对性提升培训，做到因材施教。
VIP班共21名人员，我们基于性别、年龄、教育程度、职级、沟通风格等维度对人员进行了全面统计和审视，发现VIP班的班组特点为工作经验丰富和沟通风格平易近人，具体特点如下：
・婚育/教育
男女比例2：3
7成已婚已育
6成大专/以下
・经验年限
6成30―35岁
过半十年老员工
半数带班3―5年
・职级风格
9成3级/以上
平易型为主
（二）评估诊断
基于胜任力模型对被培训者展开调查诊断，这些评估项目一般采用问卷、图表等方式，加上计算机的辅助，通过对被培训者已有胜任力和素质的分析，最后得出报告。然后，被培训者独自与他们的职业培训师进行交流，明确自身的优势和劣势，选择适合自身的课程进行培训。
我们以VIP班为试点，基于胜任力模型的三大维度设置33道题目，综合评估21名人员在各项目中的表现，问卷以1-5分表示从差好的不同程度。结果显示班组平均得分为3.91分，短板主要集中在工作能力模块，具体情况如图4。
・问卷设计：共33道题目，综合评估人员11个项目的表现，1-5分表示差好的程度。
・问卷结果： 平均得分3.91分，个体得分情况与历史绩效情况呈现正相关性。
・短板模块：工作能力模块（人际交往能力： 3.32、亲和力 ：3.53、理解能力 ：3.62）
（三）提升方案
培训讲师针对培训群体的特性和评估报告开发针对性的提升课程，通过方案、渠道上的创新激发被培训者的学习热情。
・方案创新：针对群体共性短板制定共性支撑提升方案，节省人力成本的同时方便人员交流讨论，针对个别人员问题制定个性化支撑提升方案。做到因材施教，防止因“一刀切”而忽略人员个性化差异导致影响培训效果的情况（如图5）。
・渠道创新：结合目前移动互联网的趋势，通过APP公众号推广和U-learning渠道布放学习资料和多媒体视频，让员工利用碎片化时间随时随地学习充电，提升学习效率。
・理念创新：一改以往注重业务知识记忆的培训重点，聚焦于情感交流和关系搭建，引导人员通过“换位思考”理解客户问题，从而更好更快地解决客户问题，提升客户感知。
（四）闭环分析
培训结束后将对被培训者的胜任力开展追踪和分析工作，结合被培训者提升情况决定是否开展新一轮培训工作，同时为后续的培训提升计划积累经验。
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1邮政金融资产结构配置失衡的原因。
据波士顿咨询公司 《2006年全球财富报告》，中国已成为全球二十大财富市场之一，而且是全球财富增长最快的市场之一；目前中国内地是亚洲地区第二大财富市场，中国的百万富翁总数更是排名全球第六，中国企业及个人财富成几何级数不断增长。各家商业银行深知拓展高端客户对业务经营的重要意义，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。
第一，许多私营企业主资金流动十分频繁，机动性较强，无法强制自身把存款转化成长期理财产品进行合理规划；第二，受传统观念影响，绝大多数客户风险偏好较低，加上邮政金融长期以来的良好信誉，客户大多倾向于存款；第三，邮储理财性产品单一，为数不多的理财性产品性价比不高，无法吸引高端客户，在向客户推荐理财产品时，缺乏优势产品；第四，网点资源大多用于帮助低端客户做简单的存取款或是换折、挂失业务，效益较低，高端客户资源少、买单难于实现，员工明显感受到工作繁重、压力大。
2邮政金融高端客户的维护策略。
要做好高端客户的维护工作，首先要对客户进行细分，积累客户资源，并对客户情况有深入的了解和清醒的认识。
2。1通过操作型客户关系管理系统筛选大量客户。
有些客户 “挖”不下去是因为客户的基本信息不全面，无法通过系统与客户取得联系，极大阻碍了高端客户的维护工作。因此，要将缺乏联系方式的客户记录下来分配给柜员，在客户办理业务时留下其联系方式，及时补录进档案。
2。2将客户经理销售服务方式由 “产品驱动型”向 “客户需求驱动型”转变。
首先，要不断强化自身的专业知识水平，赢得客户信任。如果员工能将自己了解的知识和营销的产品结合起来，并将其生活化，客户就不会失去耐心，有利于达到销售目的。同时，客户经理应该博览群书，有丰富的知识储备，晓客户之不晓，急客户之所急，才能赢得忠实客户。
其次，要学会换位思考。不管是普通客户还是VIP客户都希望快速办理各项业务，客户如果满意网点服务将可能成为下一个VIP客户，因此服务态度要好，效率要高。
最后，要以客户利益为中心，让客户得到实实在在的实惠。不能因为任务而让客户冒然投入，必须将合适的产品介绍给适合的客户。
2。3邮政金融网点转型。
邮政金融应不断在网点增加投资，在网点战略、布局和运营三方面实现转型，并提高硬件水平，同时拓展零售业务，提高客户满意度和运营效率，以达到降低成本、服务营销分离的战略目标。
第一，客户对邮政金融网点的要求不断提高，包括日益复杂的产品需求、对优质服务的青睐以及获取服务的便利性要求。第二，客户期望和实际体验的不一致将导致客户忠诚度降低和客户的流失，给网点带来巨大的潜在损失。例如，邮政金融产品整齐划一，缺乏区分度；工作人员的专业技能无法满足高端客户对增值服务的要求，同时网点提供的常规金融服务也不能使低端客户满意；服务不够便利、等候时间过长，客户得不到急需服务。因此，邮政金融网点除加快业务处理速度和简化业务处理环节外，还应为部分重要高端客户提供专门的区域服务，以便保持私密性，并在网点内配备合格的金融顾问。