企业档案管理论文范文

导语：如何才能写好一篇企业档案管理论文，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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随着网络计算机科学与人工智能的发展，现代国有企业的信息化建设越来越完善，但，在完善的过程中，却把国有企业档案管理工作抛到了九霄云外，忽视了国有企业档案管理在国有企业当中的作用与地位，信息化与网络化已成为了当今时代的主流。与国外发达国家的优秀企业相比，我国国有企业由于机制不健全、抗风险能力低等特点更需要注重内部档案管理系统的建立与改革，推动国有企业档案管理的变革，不断提高国有企业档案管理的整体的水平，努力把自身打造成国际竞争力强的具有中国特色的新型国有企业。促进国有企业的可持续发展。

二、现阶段国有企业档案管理工作中存在问题的解决对策

1.提高认识，增强责任感

提高对档案管理工作的重视程度是开展档案管理工作的前提。单位领导要加强对档案工作的重视，充分完善档案资源和信息的建设。首先；通过开展相关会议、讲座和展览对档案管理工作加强宣传，调动全体员工的积极性，及时普及档案管理工作的基本知识；其次，为了提高管理人员的专业水平和实际工作能力，在工作中，加强对档案管理人员的培训，定期组织档案管理培训班，鼓励档案管理人员学习新的知识，掌握新的技能，提高思想政治觉悟；最后，档案管理人员也要树立终身学习的思想意识，不断加强自身修养，积极参加进修学习课程，不断总结工作中的经验，增强责任感，提高自己的专业技能。

2.做好管理活动，创新管理方式

首先，要建立完善的接收、征集制度。国企的档案管理部门要变革过去等其他部门上门移交文件资料的模式，而要运用事前监控收发文件、登门寻求等形式，做到档案适时收集。其次，还要丰富档案收集的范围，不能仅仅局限于以纸质为载体的档案，而应把与企业生产经营活动有关的各种照片、影像等其他载体以及各种具有保存价值的实物纳入其中。最后，要加强信息网络等先进技术的使用，构筑庞大、便捷的档案管理信息网，充分发挥信息网络的辐射作用，实现档案信息资源共享。

3.提升档案管理工作人员的综合素养

首先，选拔档案管理工作人员要拓宽视野，注重从企业各个部门挖掘人才，尤其是那些学历高、知识广、细心勤快、热爱档案管理工作的人才，并通过建立严格的考试、竞争上岗和审批等程序，从源头上保证国企档案管理工作人员的素质；其次，国有企业还应积极创造条件，建立和完善档案管理工作人员的再教育机制。如可将档案管理人员送去高校或档案主管部门进行相关的档案管理理论学习或业务培训，使他们在充分拓展现有知识的同时，也能全面提高自身素质，从而在根本上满足形势发展和实际工作的需求；最后，采取“请进来、走出去”的办法。一方面，请档案主管部门的领导和业务专家上门指导；另一方面，组织档案管理工作人员到一些模范企业参观学习档案管理先进经验和业务流程。

4.引进新技术

随着计算机科学与人工职能的发展，国有企业要在现代企业制度的基础上，将网络技术引入国有企业档案管理的工作中去，从而不断改进国有企业档案管理的工作方式与工作形式，使国有企业的档案管理工作能够突破时空的限制，不断提高国有企业档案管理工作的效率与质量。

三、结语

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1.集中管理模式形态民营企业档案集中管理模式，则是民营企业在企业内部设立专门的档案管理机构，对企业自身所产生的档案进行统一化的管理。集中化的民营企业档案管理，能够对企业自身的档案进行妥善、科学地整理、储存、调用。因此集中化的民营企业档案管理具有以下优势：首先，民营企业内部的档案管理机构拥有较为集中化的档案管理权力，使得档案管理得以统一化的指导，对于保证企业档案的真实性、安全性有着重要的意义。其次，在集中化的档案管理模式之下，民营企业档案管理工作行成了一条流畅的程序，使得档案管理中的各个环节都能够顺利进行。最后，集中化的档案管理使得企业可以制定一系列规范化的档案管理制度，企业档案能够在规章制度的约束之下更为顺利地进行。

2.分布管理模式形态我国的民营企业中，许多企业都没有足够的能力实现集中化的档案管理，这些企业，可以选择分布管理模式，企业档案的分布管理又可以分为两种管理形式，一种是企业档案分级管理，而另一种则是企业档案分散式管理。企业档案的分级管理既能够适用于多家子公司合作而成的大规模民营企业，也能够适用于单一的小型民营企业。而企业档案分散式管理，则是民营企业内部不再设立集中的专门的档案管理机构，而是让企业内部各个部门之间对自身所产生的档案进行自主化的管理。分散式的档案管理工作较为灵活，节省了档案管理中的诸多环节，提高了档案管理的效率。并且分散式档案管理具有分工明确、职责明显的特点，填补了档案管理中的空白，使得档案管理更为可靠。

二、按照管理内容划分为两种管理模式形态

1.单一管理模式形态民营企业档案管理中，选择单一管理模式，其前提是民营企业对档案进行自主管理、集中管理。而民营企业单一管理模式的本质只是对企业档案进行整理与保管。这种管理模式主要是适用于一些刚刚起步的民营企业，这时候的企业能力有限，还不足以对档案信息进行开发和大规模的运用。民营企业在创业初期选择这一种档案管理模式，能够将企业对档案管理的精力集中于档案的整理与保存，从而在保证企业档案完整性的前提之下，为企业节约更多的人力物力，使企业能够有更多的机会致力于自身的发展。另外，除了创业初期的企业可以选择这种管理模式之外，一些对于档案信息的整合要求较低的民营企业也可以选择这种管理模式，通过档案管理的合理进行，促进企业自身的快速发展。

2.综合管理模式形态企业档案的综合管理模式，则是在单一管理模式的基础上，将档案管理中的整理、保存以及情报整合、信息利用等功能全部发挥出来，实现民营企业档案的整体性管理。这种档案管理模式，不仅整合了档案管理工作的各个环节，并且融入了大量的现代化管理技术、先进的信息科学等，使得企业能够通过档案管理，及时掌握经济发展、信息传播中的先进资源，不仅提高了企业档案管理的积极性和实际效率，同时还为企业发展带来了潜在的动力。企业档案综合管理模式所针对的不仅仅是纸质文件，企业所要建立的也不仅仅是档案室，而是针对信息化的档案资源，建立起一个包含丰富档案信息的企业档案管理中心，聘用专业化的管理者，运用先进的科学技术和管理经验对其进行管理，实现企业档案管理效益最大化。

三、按照管理层次划分为三种管理模式形态

1.档案实体管理模式形态企业档案管理中，最为基础的就是档案实体管理。这种管理模式中所包含的内容必须最为全面，企业发展中所产生的档案必须全部记录，并保证其始终完整，这就要求在档案实体管理过程中的信息收集、档案整理、档案保存等各个环节中都必须杜绝信息的遗漏，才能保证在以后调用档案信息时，能够得到真实、完整的档案。在过去的企业档案管理历史中，档案管理者最为注重企业档案的实体，这时由于受到科学技术、管理理念等各方面的限制，企业档案的内容完全依赖于档案的载体，这也就意味着，企业档案一旦出现错误、遗失、疏漏，将会严重影响档案的真实性、可靠性与安全性。因此，企业投入大量的人力物力去建设专门的机构来对企业档案进行妥善的管理。

2.档案信息资源管理模式形态随着社会文化与科学技术的发展，社会进入了信息时代，信息的观念逐渐地进入了人们的思想，而信息资源的管理理念也在不断地影响着企业档案管理者，再加之我国政府加大了对企业档案信息资源的重视程度，企业对于档案管理的重点由原本的档案实体管理逐渐地向档案信息资源管理进行转移。在档案信息资源管理模式之下，企业档案的内容不再完全依赖于档案实体，而是通过档案管理者对档案实体进行加工，得到档案信息资源，并对其进行整理、保管和利用。这种档案管理模式不再依赖于纸质的档案信息载体，而是需要先进的信息技术和专业化的操作手段。随着大量的企业加快了档案信息资源管理的脚步，在企业档案信息库中，企业的档案信息越来越丰富，这不仅更有利于企业自身的档案管理工作，节约档案管理空间，更有利于实现企业之间的档案信息资源共享，加快了企业之间的信息交流，形成更为透明化的企业发展环境。在这种档案管理模式之下，民营企业获得了更大的发展机遇，得到了更多的参与市场竞争的机会。

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关键词：城市轨道交通；会计档案；档案管理

一、会计档案管理的内容

根据最新的《会计档案管理办法》【中华人民共和国财政部国家档案局令第79号】，下列会计资料应该归档：（一）会计凭证，包括原始凭证、记账凭证；（二）会计账簿，包括总账、明细账、日记账、固定资产卡片及其他辅账簿；（三）财务会计报告，包括月度、季度、半年度、年度财务会计报告；（四）其他会计资料，包括银行存款余额调节表、银行对账单、纳税申报表、会计档案移交清册、会计档案保管清册、会计档案销毁清册、会计档案鉴定意见书及其他具有保存价值的会计资料。从该管理办法可以看出，会计档案管理内容非常广泛，涉及日常会计工作全过程，包括出纳、会计、税务、报表等全部会计人员产生的会计资料，给会计档案管理造成很大困扰与难度。

二、会计档案管理现状及原因分析

目前，全国各城市轨道交通企业，除北上广深等几个大城市建设时间较长，其他大部分城市刚刚兴建地铁，日常工作主要围绕地铁新线建设与开通进行，能把日常工作做好，已经疲于应付。受建设工期影响，一线业务部门工作重点在现场，确保工程质量安全与进度。据笔者调查研究，目前各城市轨道交通企业连建设档案管理尚无完善的制度与流程，会计档案管理虽有国家法律规章规定，但实际执行情况及效果并不容乐观。银行余额调节表因为事务所审计，情况相对较好，会计报表，纳税报表，增值税进项发票底联等非日常用会计档案管理要求尚不理想。很多公司目前按照办法规定，凭证与会计报表都能完成，但时间有所滞后，延长两三个月是常态，半年后装订凭证也非少数。至于办法里规定的其他会计资料，基本无暇顾及，最终严重影响项目竣工财务决算与国家验收。会计档案管理现状不理想，其完善程度与国家要求甚远，经过综合分析，既有主观因素影响，也有客观因素影响；既有外部因素影响，也有内部因素影响。(一)内部原因1.领导不够重视，档案管理员身兼多职。按照办法规定，公司应设立专门的会计档案管理机构，但现实情况是很多公司因各种原因，财务人员编制比较紧缺，很少设立专门的会计档案管理人员，一般由部门文员兼会计档案管理员。财务部门资料很多，特别是各种收款付款单据、票据量很大，管理要求高，文员很难投入足够资源与精力于会计档案管理。只有会计师事务所审计、政府审计要求提交各种资料或者积压太多时，才进行凭证装订等工作。这也从侧面说明领导对会计档案管理工作尚不够重视，觉得没必要投入专门人力资源开展会计档案管理工作，等其他工作完成后，再来整理会计档案也来得及。2.根据财务部门内部分工惯例，会计档案管理一般都设有财务部会计核算模块。会计核算本身工作繁琐，且工作量较大。特别是新公司，业务与财务制度流程不太完善，会计核算也不太规范，财务人员平花费大量时间与业务部门进行沟通等工作；除此之外，与公司外部门各项沟通，如会计师事务所审计、政府审计、税局稽查等，也需要大量沟通协调工作。这种工作现状造成会计档案管理工作也难以按时开展。3.大多数企业对于财务信息化投入较大，没有信息化建设，财务管理无法有效进行对于会计档案管理信息化建设，停留在手工时代水平。会计档案都是各种纸质材料，包括各类凭证、原始出入库单、发票、收据、各类批文等，这些资料作为凭证附件存在。每个月按时把凭证收集完善、整理、入盒、编号，然后做个档案台帐记录，由会计档案管理员放在个人电脑进行共享，供大家使用。整个档案管理过程，几乎全手工操作，很少借助现代信息技术，所以，这么多年会计档案管理水平一直没有很大发展与进步，越来越跟不上公司与时展。(二)外部原因1.会计师事务所审计对公司财务管理有较大约束力，但更多关注于会计报表层面，并不会过多关注会计管理细节，特别是会计档案管理。在年报审计中，公司只要能提供会计凭证及事务所要求的会计资料即可，事务所并不会检查会计档案资料是来自于具体经办会计手里，还是来自于会计档案室。这就造成会计档案管理没有硬性外部约束。2.对于城市轨道交通项目，建设项目最后一环就是项目竣工验收。目前，根据国家验收标准有十三项专业验收，其中就有一项档案验收，如果档案验收通不过，即整个项目竣工验收通不过。需要关注的是，项目竣工验收里的档案特指工程档案，即与工程相关的招标、合同、图纸、变更资料等，会计档案并不是档案验收关注的重点，正是这点恰恰造成公司把更多精力放在工程档案管理，而忽略了会计档案管理。

三、会计档案管理不完善造成的影响

会计档案管理工作，虽然在一般人眼里并不是十分重要的事情，但如果管理不到位，其对日常财务管理及最终项目验收均有重要影响，具体如下：（一）会计日常工作中，由于各种原因经常需要查阅凭证，档案归档不及时，就会造成凭证在经办会计或出纳手中积压，时间越长、积压越多，这时查找凭证往往需要耗费更多的人力物力进行查找，造成管理成本不必要增加。另外，由于会计档案不及时装订、归档，且分散在不同会计人员手中，造成凭证丢失的风险大大增加，且有些重要资料如原始发票等资料一旦丢失，给公司、个人造成的损失会更加巨大。（二）轨道行业投资巨大，是政府关注重点。所以，各种政府审计、专项审计层出不穷，为了应对各项审计，会计档案管理不到位、不完善，就会导致提供各类资料时手忙脚乱，一来效率很低，提交资料时间较长；二来造成外部审计人员对公司不满意，甚至认为公司不配合审计工作，故意不提供相关资料。（三）城市轨道交通项目作为关系国计民生的重大工程项目，通过国家项目竣工验收是对国家对人民最好的答复。如果日常会计档案管理没有规范，到项目竣工决算时资料不全或难以查找，会极大影响项目竣工财务决算。

四、关于完善会计档案管理的建议

针对会计档案管理工作不完善，结合上述原因分析及其造成的影响考虑，针对不同的原因采取不同的措施，具体如下：（一）提醒公司领导重视，加大资源投入公司领导重视是做好会计档案管理工作的重要前提，只有领导重视，这项工作开展就会顺畅很多，投入到这项工作的资源将会大大加强。（二）会计档案管理工作制度化、流程化、标准化由于会计档案管理工作是整个会计管理工作最后一个环节，所以，有必要把会计档案管理工作制度化、流程化、标准化，把流程做细，工作分配到人，前置环节定到具体时点。当然，要想把这些工作落实到具体工作来，还需要做好会计档案管理宣传与培训，让会计档案管理思想深入每个会计人员之心。将会计档案管理当作会计工作的最终目标，然后按流程倒推给每个环节设置时间节点，且这个时间节点作为硬性要求，非特殊情况不得变化，比如每月5号收齐所有银行对账单，每月10号收齐所有银行余额调节表，每月15号收齐上月会计凭证等。（三）加强全过程管理，从事前规划、事中执行跟踪、事后检查反馈因为会计工作日复一日，年复一年像大气循环一样重复，从不间断，所以，只有把会计档案管理工作当作标杆，上个月完成这项工作，下个月才能正常开展。否则就像骆驼背上的稻草，越来越重，最终会被最后一根稻草压跨。这里特别要提醒一点，因为会计档案涉及人员较多、环节较多、流程较长，设计一个良好的制度流程特别重要，且要有专人监督实际执行情况，把监督工作制度化、流程化、规范化，及时向领导反馈问题并及时跟踪解决，方能做到万无一失。（四）加大信息技术资源投入，利用信息技术手段提高会计档案管理工作效率，降低管理成本如今是信息时代，会计档案管理工作也要跟上时代步伐，如上所述，如果技术手段还停留在纸质层面，进行整理、归档、查阅，提高效率非常困难，只能靠人力投入来实现。目前，全球发展趋势是财务共享中心，其会计档案管理是基于IT技术发展，引入了影像系统、报账系统、ERP系统、银企直联系统等一系列业务财务系统，利用大数据、云存储平台等技术手段来提高会计档案管理效率，并且使得管理成本大大下降，提高公司内部、外部人员档案使用满意度，为项目竣工验收打下坚实基础。

作者:陈玉均 单位:广州地铁集团有限公司

参考文献：

[1]财政部.会计档案管理办法.中华人民共和国财政部国家档案局令第79号，2016.

[2]财政部.企业会计信息化工作规范.财政部财会[2013]20号，2014.

[3]孔繁杰.创新档案管理打造绿色账本.中国档案，2015（02）.

[4]张育强.财务共享模式下的会计档案管理工作探究.会计之友，2010（12）.

[5]孙红雁，邱明东，王樱华.浅探信息化条件下会计档案的电子化管理.商业会计，2012（10）.

[6]杨茜雅.电子会计档案实现机制研究.档案学研究，2015（02）.

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关键词：电力企业；招标采购；档案管理

进行电力建设过程中，需要及时的进行项目采购，确保降低建设成本，保障电力项目的建设质量。但是具体采购过程中，如果没有完善的管理措施，不控制不了资金的使用情况，甚至出现挪用公款，中饱私囊的问题，因此必须科学的对招标采购资源进行分配，然后严格监管采购成本，把企业的经济利益放到第一位，下面就先分析其中的漏洞。

一、招标采购档案管理中所存在的问题分析

1.管理规范中的问题分析

对电力企业的建设项目进行招标和采购，就是要各个供应商在公平竞争的情况下，把电力建设中需要使用的多种物资，利用投标和招标的方式进行购买，其优势就是市场透明公开，电力企业可以获得价格便宜，质量有保证的建设物资，在我国经济不断发展的情况下，招标采购事业也日益繁荣，但是也暴露出了一些问题，例如监管规范存在很多漏洞。采购和招标都是新兴项目，其制度也有待完善，一般都是在不断发展发现中提出问题，然后予以解决，对该制度进一步完善。其是一个长期的过程，不能毕其功于一役。而电力企业进行招标前，一定要先设置严格的规范制度，这样才能很好的对其行为进行约束。由于企业没有系统的招标方式，因此导致采购流程随意，少部分企业有严格的规范，但是在落实不到位，其具体效果也很难体现。很多招标行为都是暗箱操作，导致项目不能正常建设。除此之外，一些招标部门管理职能划分不清，监管工作不到位，再加上监管人员配合不默契，招标期限一拖再拖，因此必须完善招标采购的监督机制。

2.审查制度存在问题

在招标的审查工作中，供应和编码是主要问题。第一，项目和需要的物品编码不匹配，而对物资监管中，也没有一个相对统一的程序。第二点，少部分企业得到物资后，需要验证物资的质量，但是企业内部在这方面并没有资质，但是还是进行验证，导致物资质量级别不符合要求。除此之外，大部分企业都没有认识到审查的重要性，实施招标前没有进行调查分析，物资的种类、质量情况，以及单价都不了解，这样没有标底的招标很容易被太高招标价格，不利于企业的发展。

3.人员管理方面的问题

由于对人员监管不力，致使虚假招标情况层出不穷，如果预先确定了中标者，那么招标方会单方面提高招标的条件，进而排挤其他的竞争对手，除此之外，一些招标人员和招标方串通一气，利用陪标进行竞争，极大的损害了第三方的利益。进行评价时，有很多非理性干扰因素存在，没有一个可操作的定量化依据。部分评标人员违背了公平原则，只是迎合项目企业提供的建议，破坏了正常的管理流程和秩序。

二、电力企业建设中招标采购档案管理的对策分析

1.对选择程序进行完善

供应方对于电力企业的建设很重要，直接影响企业项目的质量。采购的物资方是企业的重要合作伙伴，其合作效率在于二者之间的工作流程，供应方为企业提供可靠的资源，其有分享利益的权力，但是也要承担一部分建设风险。因此电力企业在选择时要有一定的标准，在合作前对工作流程中的问题加以分析，然后一同采取解决措施，改变被动的执行方式，优化操作流程。确定供应方前，应该对所有企业都采取一视同仁的态度，提供一个公平竞争的平台，以市场为导向，主要降低采购成本。确定供应方数量时，可以结合企业的实际情况，然后对建设风险进行预测，采购来源不能单一，除此之外，有效降低附加采购经费，让企业利益最大化。

2.完善合同监管工作

在拟定建设合同过程中，采购部门要积极参与到合同具体条款的协商中，然后对采购流程进行确定，如果现有流程存在问题，就是提出和修正。对验证人员、评判规则和验证方法都要仔细商榷，如果有不利的情况及时提出，避免成为既定事实[1]。在执行建设项目时，可能遇到多方面的阻碍，因此在合同中就要预先规定好，增加一些有约束力的条款，对制造商的级别，以及分包资质都要进行合理约束。进行协商过程中，一定要限制物资采购的范围，这样可以尽早确定建设资金的分配[2]。形成合同的时候，采购企业的人员应当对信息途径进行扩展，掌握越多对企业有利的信息越好，对于合同中有关关键技术的条款，采购人员要格外的重视，避免项目业主利用这些条款来约束电力企业。签订合同人员要和项目设计人员进行沟通，对服务的种类，服务的要素、采购期限，以及施工单价进行了解，对各种风险因素进行衡量[3]，做好一切的准备和防范措施。总而言之，在进行合同签署中，必须全程进行有效的合同监督，确保电力企业的合法权益。进行物资采购过程中，先检查物资的质量情况，如果发现严重的质量隐患，应该立即提出，不要隐瞒，通过协商进行解决，坚决不能回避或视而不见。

3.加强人员管理

任何工作和项目都是由人来完成的，人在这方面处于主导地位，如果相关岗位的人员没有很高的职业素养，那么制定再合理的规章制度也会出现问题，为了避免中饱私囊、内部人员和物资供应者勾结等损害电力企业利益问题的发生，必须加强人员道德方面的学习，然后在岗位上考核，重要岗位必须让业务骨干来担当，监督人员部门也要做好监督工作，切实把企业利益放到第一位。

三、总结

随着我国经济建设的发展，电力项目工程也逐渐增多，因此企业在这方面的投入也开始加大。在电力项目建设中招标是有效的采购模式，如果招标工作出现问题，将会直接影响电力设施的安全运行，相关的采购部门必须加以重视，完善管理制度，在合同签署中积极参与，提供有建设性的意见，切实做好本职工作。

作者:陈晓燕 单位:贵州电网有限责任公司物流服务中心

参考文献

[1]王建军.电力企业重点建设项目档案工作“全过程”管理探索[J].档案与建设，2014（，2）：78-80.

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档案管理工作的开展离不开先进的思想意识，而先进的思想意识的产生，则需要积极、有效的宣传来作为保障。企业内部要提高对档案管理工作的认识，并且定期的组织企业内部参与档案管理工作以及各部门交叉人员进行学习，了解国家有关的法律法规，并且将档案管理发挥政策的学习纳入企业内部标准培训流程当中。企业管理者在开展建筑工程项目中，要对于自身的档案服务范围进行拓展和跟踪，积极地实现综合化、一体化以及跟踪化的档案服务。针对于企业档案管理工作人员素质培训上，要积极地组织相应的培训活动，让员工主动参与进去，不断提高档案管理的意识与观念，重视档案管理工作，不断提高业务水平和职业道德修养。档案管理工作的开展，需要各部门予以全面的支持。只有保证宣传工作的效果，才可以保证各项档案资料及时地进行归档和提交，保证档案资料的时效性。

2规范管理

建筑施工企业在开展档案管理工作时，要对于相关的档案管理行为进行规范化操作，通过制定一个统一的标准来执行，可以有效地提高管理效率，实现规范化的档案管理。一般来说，建筑施工企业的档案分类可以分为文书档案管理、声像（照片、录音、影像、奖牌、证书等）档案管理、会计档案管理、科技档案管理（如科研档案、工法、工程施工竣工档案）等。不同的档案类型要按照经营管理、行政管理、生产技术、科研技术、设备、会计、工程建设、特殊等不同类别进行管理，并且对于不同档案的归档上要做好分类存放。对于档案管理行为上，还要制定相关的存放、保密以及查阅条例，并严格遵守，从而有效地提高整个档案管理工作的条理性和规范性，提高档案的利用效率。档案管理者要对企业档案资料归档范围的确定，制定企业档案管理方面的规章制度，收集整理企业各类档案资料，对档案资料分类整理、装订、装盒、编目录、编案卷侧面卷脊，按保管期限分类上架存放，同时编写相应的检索目录。

3信息化建设

企业的档案管理工作开展，需要与时俱进地进行创新和改进，引入信息技术，实现档案管理信息化是现阶段企业档案管理工作的必然趋势。档案信息是企业技术进步和发展的重要信息资源，也是提高企业竞争力的关键。通过对信息化技术的应用，构建一个科学的档案信息管理平台，可以实现对信息的充分利用，并且高质量、高效率地对档案信息进行汇总管理，提高了档案服务水平。随着办公自动化系统的应用，电子档案逐渐成为了档案资料中的重要一种。通过档案信息管理系统的应用，可以实现对电子档案的安全保管，配合采用刻录等方式，可以有效地提高档案信息的安全性。对于一些重点、机密档案管理上，档案信息管理系统可以实现对权限的有效分配，实现了档案保密的功能。

档案管理工作中，纸质文件与电子文件的保存要做好共存与处理，在对纸质档案归档的同时，也要做好电子文件的及时归档，对重要的纸质文件、实物文件通过扫描翻拍等手段进行数字化转换。另外，档案信息的管理上，要不断地对档案保管条件进行提高，并且对档案信息的保管设备进行及时地更新与检查，避免档案信息被破坏。档案信息的使用中，要做好相关的审批，保证查阅档案人员的查阅经过严格的授权，并严格遵守相关的保密要求。信息化建设的过程，可以有效地将传统档案管理工作中的不足和局限进行改进，提高了管理效率，并且实现了档案信息的高效利用。

4做好档案服务

档案管理工作的开展，其最终目的是为企业的经营生产提供服务。在档案信息管理的过程中，也要重点关注对档案信息的开发与利用。对建筑施工企业来说，档案信息中包含了很多技术方面的信息，是企业施工过程中技术和经验的汇总，是企业智慧的结晶，是众多工程师的心血。在工程档案的管理与利用上，对于一些图纸、资料，档案管理人员要进行科学地处理，并且及时地提供给相关部门进行利用。通过对于档案的科学整理，可以有效地为企业技术创新提供科学依据。与此同时，很多荣誉、资历、工程案例等档案也是企业参与招投标中的重要筹码。档案管理者及时地将此类信息汇总交给相关部门，也可以提高企业的市场竞争力，提高业务部门的业务开展效果。档案管理工作的服务对象是整个企业，工程档案的管理和利用要具有一套标准的服务流程，不断地拓展档案的利用范围，满足企业各个部门对档案资料的需求。

5结束语

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档案管理工作的开展与施工企业的日常运营管理有着密切的管理，企业管理者要重视当昂管理工作的开展，并且将档案管理工作纳入到企业发展战略层面上予以重视。在生产经营中，工程管理部门要组建专门对工程档案管理的队伍，对于工程档案进行统一的协调和管理，并且指派专人负责专项档案管理工作。建筑企业管理者要对于相关的管理制度进行不断的完善，并且构建一套科学的档案管理组织，通过落实不同岗位的职责和权限，层层把关的保证档案管理工作质量。在日常档案管理工作开展的过程中，管理者也要通过定期举办会议，并且制定和落实工作任务计划，有条不紊地将档案管理工作抓好。

2加强宣传

档案管理工作的开展离不开先进的思想意识，而先进的思想意识的产生，则需要积极、有效的宣传来作为保障。企业内部要提高对档案管理工作的认识，并且定期的组织企业内部参与档案管理工作以及各部门交叉人员进行学习，了解国家有关的法律法规，并且将档案管理发挥政策的学习纳入企业内部标准培训流程当中。企业管理者在开展建筑工程项目中，要对于自身的档案服务范围进行拓展和跟踪，积极地实现综合化、一体化以及跟踪化的档案服务。针对于企业档案管理工作人员素质培训上，要积极地组织相应的培训活动，让员工主动参与进去，不断提高档案管理的意识与观念，重视档案管理工作，不断提高业务水平和职业道德修养。档案管理工作的开展，需要各部门予以全面的支持。只有保证宣传工作的效果，才可以保证各项档案资料及时地进行归档和提交，保证档案资料的时效性。

3规范管理

在开展档案管理工作时，要对于相关的档案管理行为进行规范化操作，通过制定一个统一的标准来执行，可以有效地提高管理效率，实现规范化的档案管理。一般来说，建筑施工企业的档案分类可以分为文书档案管理、声像（照片、录音、影像、奖牌、证书等）档案管理、会计档案管理、科技档案管理（如科研档案、工法、工程施工竣工档案）等。不同的档案类型要按照经营管理、行政管理、生产技术、科研技术、设备、会计、工程建设、特殊等不同类别进行管理，并且对于不同档案的归档上要做好分类存放。对于档案管理行为上，还要制定相关的存放、保密以及查阅条例，并严格遵守，从而有效地提高整个档案管理工作的条理性和规范性，提高档案的利用效率。档案管理者要对企业档案资料归档范围的确定，制定企业档案管理方面的规章制度，收集整理企业各类档案资料，对档案资料分类整理、装订、装盒、编目录、编案卷侧面卷脊，按保管期限分类上架存放，同时编写相应的检索目录。

4信息化建设

企业的档案管理工作开展，需要与时俱进地进行创新和改进，引入信息技术，实现档案管理信息化是现阶段企业档案管理工作的必然趋势。档案信息是企业技术进步和发展的重要信息资源，也是提高企业竞争力的关键。通过对信息化技术的应用，构建一个科学的档案信息管理平台，可以实现对信息的充分利用，并且高质量、高效率地对档案信息进行汇总管理，提高了档案服务水平。随着办公自动化系统的应用，电子档案逐渐成为了档案资料中的重要一种。通过档案信息管理系统的应用，可以实现对电子档案的安全保管，配合采用刻录等方式，可以有效地提高档案信息的安全性。对于一些重点、机密档案管理上，档案信息管理系统可以实现对权限的有效分配，实现了档案保密的功能。档案管理工作中，纸质文件与电子文件的保存要做好共存与处理，在对纸质档案归档的同时，也要做好电子文件的及时归档，对重要的纸质文件、实物文件通过扫描翻拍等手段进行数字化转换。另外，档案信息的管理上，要不断地对档案保管条件进行提高，并且对档案信息的保管设备进行及时地更新与检查，避免档案信息被破坏。档案信息的使用中，要做好相关的审批，保证查阅档案人员的查阅经过严格的授权，并严格遵守相关的保密要求。信息化建设的过程，可以有效地将传统档案管理工作中的不足和局限进行改进，提高了管理效率，并且实现了档案信息的高效利用。

5做好档案服务

档案管理工作的开展，其最终目的是为企业的经营生产提供服务。在档案信息管理的过程中，也要重点关注对档案信息的开发与利用。对建筑施工企业来说，档案信息中包含了很多技术方面的信息，是企业施工过程中技术和经验的汇总，是企业智慧的结晶，是众多工程师的心血。在工程档案的管理与利用上，对于一些图纸、资料，档案管理人员要进行科学地处理，并且及时地提供给相关部门进行利用。通过对于档案的科学整理，可以有效地为企业技术创新提供科学依据。与此同时，很多荣誉、资历、工程案例等档案也是企业参与招投标中的重要筹码。档案管理者及时地将此类信息汇总交给相关部门，也可以提高企业的市场竞争力，提高业务部门的业务开展效果。档案管理工作的服务对象是整个企业，工程档案的管理和利用要具有一套标准的服务流程，不断地拓展档案的利用范围，满足企业各个部门对档案资料的需求。

6结束语

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1.1档案是企业文化建设的基础和依据，并服务于企业文化建设

档案记录着企业的成长，是企业发展的历史长卷，记述和反映了企业文化建设的历史，包含着企业发展过程中做形成的价值观念、经营哲学和拼搏奋进的精神取向，而这些都是企业的文化建设的前提和依据。企业档案的有效管理为企业文化建设提供了大量的历史文献和各种有效资料和素材，可为新时期企业文化建设提供借鉴和依据，同时营造了浓厚的文化氛围并树立了了企业良好的形象。而企业文化也是以档案为依托，企业文化以档案形式为表现，档案多年的文化沉淀形成了企业文化，可以说，企业文化的建设离开企业档案管理是无法完成的，二者相辅相成，相互促进。

1.2企业文化的发展也影响着企业档案收集整理和鉴定工作

企业文化作为整个企业的精神和灵魂所在，体现了企业的个性特征和独特魅力，是企业管理活动的重要组成部分，指导着企业发展的方向。企业档案是企业文化的组成部分，其存在价值在于满足企业的发展需要。随着企业的不断发展，企业文化也会随之不断地完善，企业文化所体现出的价值取向的改变和发展也影响着档案管理工作，也就是说企业文化若发生变化，企业员工受到企业文化的影响，在收集和整理企业档案过程中，对企业档案在收集管理和主观鉴定，也会随之发生相应变化。

1.3二者对企业的发展有着相同之处

企业档案管理和企业的文化建设都共同服务于企业管理工作，是企业管理工作的组成部分，他们共同致力于引导企业员工形成积极的价值取向，共同影响着企业的决策方向，对企业的发展有着推动作用。

2档案管理对企业文化的作用和功能

2.1档案管理工作促进了企业文化发展

企业档案在企业的文化建设中体现了重要的价值和作用。首先，企业档案记录了企业发展的成长史，是企业发展历程的载体。它以文字、图片、影响资料等呈现着企业成长的点滴，是企业可持续发展的重要资源和精神财富。其次，企业档案突出了企业文化与众不同的特色，使企业文化个性的塑造更具针对性。每个企业的发展，都有着自身与众不同的发展过程，档案沉淀着不同企业的不同的文化精髓，继承者本企业的优良传统，因此，各企业文化形成也各具特色，可以说企业的个性设计和形象塑造都离不开企业的档案工作。最后，企业档案为企业员工的文化教育培训工作提供教材。档案，取其精华去其糟粕，包含大量的历史知识，是企业宝贵的精神财富，企业档案最真实的记录了企业在发展过程中的相关资料，如企业财务、材料工艺、经营状况、文化建设等等重要内容，为企业对员工培训和教育提供了必要的教材资料。也提高了员工的综合素质，调动了员工的积极性，增加员工对企业的热爱。

2.2企业档案与企业文化具有相同的功能

他们工作服务于企业管理工作，是文化与经济结合的产物，共同组成企业的精神文明建设，企业档案对企业文化具有以下功能：a.导向功能，档案工作收集之际便取其精华，择取积极价值观资料，将职工引导到企业的发展目标上来，因此企业档案对企业文化具有导向功能。b.约束功能，企业档案是企业文化的一部分，是企业的一种无形的文化力量，企业档案的收集影响着企业文化的建设，并影响着企业的价值观、行为准则、道德规范等，企业档案和企业文化共同约束着员工和公司的行为。c.融合功能，档案管理的收集工作，会将符合公司价值观的信息搜集起来，使之融合，共同体现企业文化，同时融合职工的思想、行为，使之达成共性。d.凝聚功能，档案工作推进企业文化，得到员工认同并凝聚人心，团结员工，使员工有归属感，从而使员工团结一心，共同为企业发展而奋斗。e.辐射功能，企业档案使企业形成不同的企业文化，对外则代表不同的形象，并使其对外部有一种辐射力，既树立了自我形象，又对整个文化建设产生了极大的影响。

3如何有效发挥企业档案管理在文化建设中的作用

首先，做好档案的收集工作，企业档案的收集和累计是档案管理的最基础工作，也是企业档案发挥作用的前提条件。档案的本质属性是它的原始记录性，内容则是它的文化性，档案资料要求真实、丰富。其次，规范档案管理，改变传统的档案管理观念和工作方式，增强管理人员的管理意识，重视企业各种档案管理技术的开发利用，加强档案的信息化管理，要充分利用当达的电子信息技术，提高管理效果和工作效率。积极引进专业的档案管理人才，加强对档案管理人员的培训，提升档案管理工作人员的素质，使档案管理工作更专业化。最后，要定期的反馈工作，定时公开企业档案。使其自身不断完善，档案部门有必要定期对自身工作进行反馈，而企业是由每一个员工的辛勤劳动构成的，因此员工有权利了解企业档案的内容。要加强企业档案工作的透明度，是企业的每一个员工都能定期的了解到企业档案和企业的发展状况。员工在了解的相关信息后对企业的信任度加强，工作时会更加努力。此外，档案的管理方法也应当与时俱进，开拓创新，并始终坚持以人为本的原则，在对大意义上实现档案管理工作对企业经济发展和员工利益最大化服务。

4总结

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事业单位是国家机构的组成部分，其档案是事业单位所有信息的汇聚地，必须在一定的标准与原则下进行管理：

（1）规范、灵活相统一原则，即事业单位档案管理方法应该规范、灵活，在遵循相关规定下根据单位自身的特点对档案档案进行灵活管理，以此保证档案管理方法的实用性；

（2）职责、权益兼顾原则，即事业单位档案管理制度中，相关领导干部及工作人员的工作职责及权益都有明确的范围确定，当出现档案管理的纰漏问题，能公平处理和责任到人；

（3）制定、执行并重原则，即事业单位档案管理制度的制定要保证合理、科学和系统，并确保其执行效率，促进档案管理制度在实践过程中的不断完善；

（4）静态、动态相结合原则，即事业单位档案管理要在保持其科学稳定的同时与时俱进，与国际接轨，在时展的大背景下创新档案管理体制与方法，提高档案管理的科学化水平。毋庸置疑，在社会发展的新时期对事业单位档案管理工作进行创新，对于满足新时期事业单位全面改革具有重大的现实意义。

首先，通过对事业单位档案管理人员的系统教育与培训，能强化其档案管理技巧，有利于档案管理效率的提升；其次，通过对现代网络档案管理工具的使用，能够获得更为精准的档案资料的详细数据，提升了事业单位档案管理的网络化和系统化水平，进而大大提升了事业单位档案管理的科学化水平；最后，通过对事业单位档案管理工具及管理人员等方面的优化，能够及时发现和解决档案管理过程中的问题，能不断的促进事业单位档案管理体制在理论及实践上的完善，是推进事业单位档案管理走向现代化的重要途径。

二、当前事业单位档案管理存在的问题

1.档案管理的基础业务相对薄弱

由于有些事业单位对档案管理工作缺乏科学的认识，对国家相关法律学习和贯彻不够，使得单位档案管理工作不被重视，造成档案管理的基础业务相对薄弱、管理混乱的局面。从目前部分事业单位档案管理的基础工作来看，其档案管理工作缺乏明确的机制、工作流程及标准，即使有的单位建立了档案管理制度，但却在执行落实方面有待欠缺，缺少专人负责，单位领导也未真正督促落实，使得档案整理不规范、组卷不符要求、分散的民生档案移交受阻以及擅自销毁应归档文件资料的现象比比皆是，不仅违背了事业单位档案管理的原则，还造成了有效资源的巨大浪费。

2.档案管理方式陈旧，缺乏创新

通常情况下，要保证事业单位档案管理工作的效率，就必须在档案管理方式方面下功夫。然而，随着社会的进步与发展，在事业单位日常档案信息处理日渐繁琐的情况下，档案管理的方式却仍停留在陈旧单一的程度上。档案管理部门对于档案信息的管理缺乏统一的管理机制，传统的档案处理流程也无法对重要的档案信息进行及时整理、装订和归档，同时由于缺乏对现代档案管理设备的利用，缺乏对档案管理方式的创新，也使得档案管理效率低下，大量重要的档案信息资源被破坏和丢失。

3.档案管理设施落后，档案资源开发

利用不够科技及时代的发展，使得现代信息化技术被广泛的应用到各领域，但是由于我国较多的事业单位未充分的重视档案工作，因而没有将现代化的档案管理设备合理的应用到档案管理中来。有些单位的档案管理室条件较差，设备配置不齐全，软硬件设施更新不及时，一些现代化的光盘和电子档案处理需求不能得到满足。现代化的档案管理仅对相关档案信息实现了计算机保存，并未实现信息化的处理，造成了档案信息资料的无形损失。正由于事业单位档案管理设施的落后，也造成了单位档案资源开发利用效率不高的局面。对于档案资源的开发利用，有些事业单位并未重视起来，仅将档案管理停留在档案的收集、整理及保管的工作上，对于后期档案资源的利用力度不够，一些能为单位带来有效参考价值及系统服务的档案资源并未在合适的条件下发挥出作用，使得档案管理一直处于较为被动的状态中。

4.档案管理人员队伍业务素质不高

对于事业单位的档案管理工作，档案管理人员的业务素质对于档案管理工作的效率有重要影响。纵观当前事业单位的档案管理人员队伍现状，一方面，部分事业单位的档案管理人员并非专职管理人员，其身兼多职，对档案管理工作难以应付，缺乏专业的业务素质也工作责任心，在频繁的工作变动中，致使档案管理工作稳定性受到消极影响。另一方面，有些事业单位中在职的档案管理人员，其本身缺乏专业的业务素质，加之单位未进行档案管理工作的相关业务培训，使得有些档案管理人员并不十分了解档案工作的具体程序，对于档案文件的整理、分类及划分保管等问题出现错误，档案的立卷、归卷及移交工作也难以顺利完成，进而使得单位档案管理质量低下。

三、新时期事业单位档案管理创新思路

1.创新档案管理制度，强化档案管理能力

一项完善的管理制度通常都是保证工作效率的重要基础，基于当前事业单位档案管理工作的现状以及存在的问题，创新档案管理制度，建立一套适合于事业单发展实际的档案管理制度已显得极为迫切。首先，事业单位应该在单位档案管理的特点基础上建立与之相适应的科学合理的管理制度，并确定好档案管理制度的创新方向及内容，重点对单位档案管理的机构设置及岗位设置进行制度规定，对制度中的内容进行创新，不断与时俱进。其次，要坚持制度约束的地位平等性，在档案管理制度的创新中，其制度既要对档案管理人员约束，也要对单位领导进行约束，以此保证档案管理的独立性与规范性。最后，要在档案管理制度中确保奖惩分明，对于档案管理工作中高度负责的职工进行奖励，对于为了自身利益而恶意篡改档案信息的非法人员进行惩罚，以促进事业单位档案管理事业的健康发展。

2.创新档案管理信息化建设，提高档案管理水平

在现代信息技术迅猛发展的形势下，不断发展的事业单位要想充分发挥出档案信息的作用，就应该采用科学的现代信息手段对档案信息进行高效管理。为此，事业单位应该积极引进适合自身发展与需要的现代档案管理软硬件设施，并在确保单位内档案信息传递准确且及时的条件下，利用计算机、扫描仪等现代信息技术实现对文字类、图片类资料等档案信息的纸质化与数据格式并存，以此确保档案信息的安全、完整。与此同时，事业单位还应该创新档案管理技术，通过网络向社会提供有用的档案信息，实现资源共享，以此提高档案管理的质量。

3.创新档案管理服务手段，提高档案利用效率

在我国各领域中，档案利用效率低下的现象是一个极为普遍的现象，事业单位档案同样也不例外。因为事业单位对档案管理工作的不重视，使得档案利用率低，相反，又因为档案利用率较低，而又因影响到事业单位对档案管理工作的重视程度。因此，事业单位应该重视起档案开发利用工作，通过档案管理服务手段的创新，而促进档案利用率的提升。具体而言，事业单位可以通过内部局域网，增强网站的信息检索功能，并模仿数字化图书馆的建立方式，提高档案服务手段。除此之外，事业单位档案管理部门还可以建立高效的在线服务系统，为用户提供在线服务功能，以此促进档案利用率的提升，促进事业单位档案管理工作水平的提升。

4.创新档案管理人员培训机制，强化业务能力

随着事业单位档案管理数字化趋势的增强，事业单位档案管理人员的业务素质也亟待强化。为了提升事业单位档案管理人员的业务能力，笔者认为应该创新档案管理人员培训机制，结合单位自身档案管理实施的现状，建立以网络培训为主、实体培训为辅的培训机制。通过对管理人员方案管理技术知识的培训，引导其进行基础知识学习，以及各种档案管理理论与是实践知识学习，不断强化其自身专业技能，以推动档案管理人员为档案管理工作做出更大的贡献。

四、总结

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1.企业档案工作管理体制尚未完全符合现代企业制度的要求。随着中央和地方专业主管机关的撤并与改组,很多企业不再具有对应的专业主管机关,这必然会使部分企业档案工作的管理出现某种真空地带。其次,由于企业正逐步走向“自主经营、自负盈亏”的市场主体,档案行政管理部门在企业档案工作管理中也遇到不少问题。一方面,档案行政管理部门疲于进行业务监督指导及一些具体的业务工作,无法集中力量进行有关业务标准、规范、法律、法规等的制定;另一方面,企业,尤其是非国有企业,可能会反感档案行政管理部门对其具体档案业务的干预,不予积极配合等等。

2.部分企业重利润轻投入,造成企业档案管理的滞后。当前形势下,企业档案作为企业资产,它的管理工作的优劣完全由企业自身重视程度决定。现代企业制度更要求企业能最大限度地节约成本,提高效益,企业档案管理工作是一项需要投入人力、物力与财力等成本的工作,企业必然要求其档案工作适应生产、经营的需要,必须符合效益原则。当企业档案工作不能为企业带来相当于或者大于其成本的效益时,其日益萎缩将成为不可避免的事实。

二、存在问题的原因

撇开外部因素,仅从档案工作自身来看,笔者认为造成企业档案工作遭受冷遇的原因有三:首先,现行企业档案工作微观管理方式植根于计划经济体制,计划经济体制下的高成本、低效益始终影响着目前的企业档案工作,并与现代企业制度的效益原则产生摩擦。这是导致企业档案工作处于劣势最根本的原因。其次,企业档案工作自身在很大程度上仍沿袭了原有的工作思维与方式,未能跟上企业改革步伐,积极服务于企业。这是造成企业档案工作现状最直接的原因。再次,企业档案本身所能产生的效益的隐蔽性使其计量化难度较大,这是造成企业管理层忽略档案工作的间接原因。为保障企业档案工作的可持续发展,深化企业档案工作改革,实现企业档案管理现代化已成为企业档案工作自身发展的迫切需要。三、实现企业档案管理现代化的几点意见

第一,更新观念,增强企业档案管理现代化意识。要实现企业档案管理现代化,首先要进一步解放思想,转变观念,认真贯彻执行各级文件精神,不断强化档案管理现代化意识,大胆探索符合档案工作自身特点的规律,能够有效为当代中国经济、政治、文化建设服务的档案工作理论与方法,建立和完善中国特色的档案管理现代化体系,坚持一切从我国的基本国情出发,从企业的实际出发,制订档案工作目标、任务、方针、政策,创造性地开展计算机技术的应用,要拓宽服务领域,提高质量,增强企业档案工作的生机与活力。

第二,更新设备,充分利用现代化技术。随着社会的发展,工作的深入,各行各业的档案数量逐步增加,依靠人工手段进行档案管理已远远不能适应发展的需要,所以采取现代化手段进行档案管理工作势在必行。计算机、多媒体计算机、特别是超媒体的出现,为解决这一矛盾展示了光明的前景。这就需要企业领导及档案管理人员,从思想观念上对新技术给予足够的重视,用新的观念看待事物,引进使用现代化技术设备,以促进档案管理工作的健康发展。使用计算机系统管理,可对档案资料进行复制、扫描、取样,实现企业档案数字化。通过人机结合的方式,检索者只要在屏幕上指出自己所需要的计算机管理程序,就可以将所需的档案目录摘要等显示出来,大大提高了工作效率。

第三,合理用人,培养新型的档案人才。要理解、尊重人才,关心、爱护人才,要努力创造一个尊重知识、尊重人才的良好氛围。根据企业档案工作的特点,要合理用人、留人。知识结构要高、中、低配备,年龄结构要老、中、青结合。要扩大选人用人视野,要选择有真才实学、有实干精神而又坐得住的人做档案管理工作。跨世纪企业档案工作者不仅要有一定的政治理论水平、业务水平,还要有广博的知识,强烈的开拓、进取意识,尤其要一专多能,既要能熟知档案管理法规和基本的档案管理业务知识、技能,还要熟练掌握计算机管理知识和操作技能,尽快实现企业档案数字化。

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一、服务质量的含义和内容

对于服务质量的定义有很多,目前最常用的一个是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的综合,是服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。①服务质量是客户感知的对象,比有形产品的质量更难被客户评价,因此,服务质量既要有客观方法加以制定和衡量,更要按客户主观的认识加以衡量和检验,服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且涉及服务的过程。

服务质量的内容包括客户接受的产出(what)和客户接受的方式(how),即技术质量和功能质量。所谓技术质量是指客户从服务过程中所得到的东西,即服务的结果;功能质量是指服务过程的质量。②所以,要提高服务质量,一方面要重视提高技术质量,精心设计服务体系;另一方面要重视服务人员与客户之间的接触,加强服务过程的质量管理。

二、企业档案信息服务质量的含义和内容

企业档案信息服务是指从企业的实际情况出发,以充分发挥档案信息的作用、满足利用者需求以及为企业效益服务为目标,根据企业信息用户对档案信息的需求,组织用户获取和利用档案信息的工作。企业档案信息服务质量是企业档案信息服务能够满足用户需求的特征和特性的综合,是满足用户档案信息需求的程度。其内容同样包括技术质量和功能质量,此处的技术质量,主要指用户从档案信息服务中所得到的东西,比如档案原件、各种编研成果等等;功能质量是指企业档案信息服务过程的质量,如服务人员的理念、态度等等。

计划经济时代,企业的生产经营完全按照国家的计划指令开展,企业没有任何的生存压力,使得原本具有重大价值的企业档案变得毫无用武之地,企业档案工作也备受冷落。然而,知识经济的兴起,标志着人类社会正在步入一个以智力资源为主要依托的时代,正如世界经济合作与发展组织(OEDC)报告对知识经济进行的界定那样,“知识经济是建立在知识和信息基础之上的经济,以知识和信息的生产、分配和使用为直接依据的经济,知识是提高生产率和实现经济增长的驱动器”,③它将对我们的工作、生产、生活和思维方式等产生重大的影响。企业的档案信息中,蕴藏着企业生存发展所需的大量知识,如何充分发挥企业档案信息的重要作用,深入挖掘企业档案信息所蕴含的大量知识,成为了企业档案信息服务工作不可推卸的职责,企业档案信息服务工作质量的高低,直接影响着企业档案信息能否充分发挥其应有的价值,为企业的效益与竞争增加砝码。如何提高企业档案信息服务质量成为各企业共同关注的问题。

三、企业档案信息服务质量分析

1、企业档案信息服务质量的影响因素

1982年,格罗鲁斯首先提出客户感知服务质量的定义,即客户对服务的期望与实际服务效益之间的比较。在服务行业,通常将感知服务质量的决定因素归结为服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等五个方面。笔者认为,作为企业内部的企业档案信息服务与服务行业虽有种种差异,但二者在很多方面不乏相通之处,以上五个方面同样是企业档案信息服务质量的影响因素。

(1)可靠性。对于服务行业而言,可靠性是指企业准确地履行服务承诺的能力,客户对服务承诺做出反应并确认服务组织当初的承诺是否会兑现。对于企业档案信息服务而言,我们的客户即我们的用户,既包括企业内部的用户,也包括企业外部的用户。在知识经济大潮的冲击下,企业越来越意识到档案信息的重要作用,投入相当的人力、物力、财力,成立相关的服务部门,开展企业档案信息服务活动。这其中,有些企业做得很成功,比如剑南春集团等,档案信息服务部门确实发挥了其应有的作用,久而久之形成了需求——服务——用户满意——需求——服务……的良性循环;然而,很多企业,档案信息服务轰轰烈烈地上马,在服务过程中,需求——服务——用户不满——无需求……,最终只能是不了了之。二者结局不同的关键就在于,前者在服务过程中兑现了对用户的承诺,实现了档案信息服务的初衷,即服务具有较高的可靠性,服务质量相对较高,后者在服务过程中,没有满足用户的需求与期望,没有兑现对用户的承诺,档案信息服务的价值没有充分体现出来,因而导致服务可靠性较差,用户所感知的服务质量较差。可见,可靠性是影响企业档案信息服务的一个重要因素,服务可靠性越高,服务质量则越好。

(2)响应性和保证性。响应性是指企业随时准备为客户提供快捷、有效的服务;保证性是指服务人员所具有的友好态度和胜任工作的能力。对于企业档案信息服务来说,响应性和保证性是指企业档案信息服务人员具备正确、积极的态度,具有为用户提供信息服务所需的知识和能力,能够随时为用户提供准确、有效、方便用户获取信息的服务。时代赋予了档案工作新的内涵,档案工作者不再扮演简单的“仓库保管员的角色”,而是要让用户在这个信息爆炸的时代,方便快捷地获取自己所需的有效信息。如果档案信息服务工作者仍满足于原有的知识结构,拘泥于以往的工作理念,没有创新,没有突破,企业档案信息服务的响应性和保证性将无从谈起。较高的响应性和较强的保证性是高质量档案信息服务的决定性因素,是档案信息服务得以蓬勃发展的强大推动力。

(3)移情性。企业要设身处地的为客户着想,了解他们的实际需要并予以满足,对客户予以特别的关注。面对日益激烈的竞争,企业要在竞争中取胜,高质量的服务越来越重要,服务的根本目的是满足客户的需求,所以企业必须从客户的角度出发,以客户为中心,才可能提供优质的服务。对于企业档案信息服务来说,其客户就是档案利用者,档案信息服务部门因为占有独特的信息资源,所以其服务过程中不存在与他人的竞争,然而,如果我们忽视用户的需求,只从自己——即档案信息服务人员的角度来提供服务,结果未必能令用户满意,服务质量难免令用户质疑。如在广东省韶关钢铁集团有限公司的档案信息管理系统中,档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息管理系统检索、利用档案时,需要首先选择档案类别,然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分,与其实体档案整理体系是相一致的,十分符合档案馆工作人员的思维习惯。但是,并不符合用户的需求,因为用并不需要知道什么是文书档案,什么是基建档案,他们只是想得到自己需要的档案。由此,企业档案信息服务必然会陷入一种被动的局面,一种尴尬境地——拥有独特的信息资源,却门可罗雀。资源难以被有效利用,就是源于长久以来,档案信息服务工作在开展中以自我为中心,忽视用户的需求而造成的。

(4)有形性。有形因素主要包括物理环境、设施设备、服务人员的仪表等,客户往往在真正接受服务之前会通过有形因素对服务质量进行预先评价。有形因素是提供服务必不可少的物质基础。在企业档案信息服务过程中,有形因素往往是用户“第一印象”的重要影响因素,信息服务部门的整体环境、设施设备、工作人员的仪态,都将直接影响用户接受信息服务的心理,对有形因素的肯定,往往使用户事先具有一种愉悦、接受的心理,而对有形因素的不满,无形中会使用户产生一种排斥的心理,直接影响了服务质量。

2、企业档案信息服务质量的全面提升

基于以上对企业档案信息服务质量影响因素的分析,结合档案信息服务质量的两大重要构成部分——技术质量和功能质量,笔者以外化“以客户为中心”的服务理念为落脚点,提出以下几点提升企业档案信息服务质量的建议。

一提到档案工作,“理念”往往会首先映入我们的脑海。然而,长久以来,“理念”却是雷声大,雨点小,说起来容易,做起来难。所以,在此,笔者强调“理念”的外化,即将所具有的理念落实、体现在具体工作中。

首先,全面调查研究,深入认识用户群。所谓知己知彼,百战不殆,要做到“以用户为中心”,对用户的了解是第一位的,对于企业档案信息服务而言,其用户的范围相对来说比较狭窄,但是,麻雀虽小,五脏俱全,所以必须对用户做一个细分,以全面了解我们的用户,才谈得上以其为中心。这其中包括:我们的用户有哪些?按照不同的标准,可以分为哪些类别?各自具有什么特点?在利用过程中具有哪些特点?有哪些需求?适合哪种服务方式,等等。不同规模、不同性质的企业,其用户群差异也是比较大的,所以各企业在对用户群进行细分的过程中,应深入调查研究,不可盲目照搬其他企业。

其次,正确理解何为“中心”。长久以来,企业档案信息服务工作,是工作人员以自身为中心,从档案信息管理者的角度来开展的。比如,对于档案的收集工作,我们往往严格按照我们档案部门制定的规章制度来进行,确实,工作需要规章制度的约束,但是,一方面,我们应该考虑到我们的制度是否反映了用户的意愿,另一方面,随着新情况新问题的不断出现,我们的规章制度是否依旧科学合理。再如,对于档案信息的提供利用,我们往往以我们熟悉、惯用的手段来提供服务,这些方式方法一定是我们用户乐于接受的吗?以用户为中心要求我们想用户所想,急用户所急,以用户为导向来开展工作。在开展每项工作之前,积极了解用户的需求,然后站在用户的位置,换位思考,以做出科学决策。

再次,全方位把握“服务”的内涵。在企业档案信息服务中,服务主要由两大部分构成,一是有形的服务产品,二是将服务产品与用户联系起来的无形的意识、态度等等,二者缺一不可,二者的完美结合才能构成完整的服务,这两部分直接决定着档案信息服务的技术质量和功能质量。对于服务产品,究竟什么样的服务产品才是用户满意的服务产品,这是我们档案信息服务工作者应该思考的一个重要问题。在网络环境下,在知识经济时代,“信息爆炸”使得很多信息用户产生了一种无所适从的恐惧。如果我们所提供的服务产品仍需要用户的甄别、选择、判断,无异于加重了用户的信息负担,违背了提供服务的初衷。所以,我们所提供的服务产品,应该是用户“即取即用”的,不需要做任何的额外功课,也就是说,针对用户,为其提供有效的、确有价值的信息,或者说是能够简单、快捷地应用到实际工作中,解决实际问题的信息。对于无形的意识、态度,我们应该意识到,没有用户,没有信息需求,就没有我们的信息服务工作,从这个意义上讲,用户就是我们的“上帝”,正确的服务理念,周到、热情的服务态度,将为我们信息服务的开展提供不可替代的情感支持。

注释:

①刘北林.现代服务学概论.中国物资出版社,2008年1月第一版:193.

②刘北林.现代服务学概论.中国物资出版社,2008年1月第一版:194.

②吴季松.《知识经济》.北京科学技术出版社,1998年.

③徐拥军,陈玉萍.从传统档案服务向知识服务过渡研究.北京档案,2009年第4期.

参考文献: