服务管理论文范文

导语：如何才能写好一篇服务管理论文，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。

一、汽车售后服务的作用

1、汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器

随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！

2、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线

汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。

3、汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措

汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

4、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方

我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。

5、汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求

随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办？”，“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。

热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到

的超值服务，并且及时予以践诺。

既然，汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须了解一下我国汽车4S店或汽车经销商的现状和其本身所存在的弊端问题。

二、我国汽车售后服务的现状与分析

汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式：

1、服务观点淡薄

服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。

2、提供劣质配件

汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。

3、维修理念落后

由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。

4、忽视信息反馈

虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。

这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量

汽车4S店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点：

1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行”，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。

提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对

提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。

因此，建议我国的汽车4S店或汽车经销商对他们的工作经验做一下借鉴。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证

许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。

“车在路上跑，毛病知多少”。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。

汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量

汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。

现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。

给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

4、定期进行客户回访，建立客户档案

顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。

例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。

定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。

5、多设服务网点，并尽力做到精细

在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。

汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量

做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。

6、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务

随着我国经济体制的发展，各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。

另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。

综上所述，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。

篇2

关键词：质量管理；图书馆；电子文献信息服务

一、全面质量管理的概念、特点及实施原则

1.全面质量管理的概念。管理科学领域中的全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量，组织流程中全体人员和有关部门参加，综合运用管理控制和技术管制方法，控制影响质量全程的各种因素，结合改善流程中生产、管理、经营各环节的系统性的管理活动。

2.全面质量管理的特点。（1）全面质量管理是一种全员管理，不仅图书馆领导，而且全体馆员都参与管理，通过开展全面质量管理，可使每一位馆员树立起质量意识，自觉地提高服务质量。（2）全面质量管理是事前管理。它要求在每道工序中都注意防止错误，把差错消灭在萌芽状态，以预防为主，而不是等出现了差错再去改正。（3）全面质量管理是以数理统计为主要手段，一切用数据说话，通过读者调查、效率测量和审计等科学方法进行管理。（4）在工作过程中，后一道工序可视为前一道工序的用户。

3.全面管理的事实原则。（1）用户满意原则。一切为用户服务是全面质量管理的精髓。用户一词已摆脱了传统的狭义范围，不仅包括读者，而且还涵盖了内部用户，强调下一道工序就是用户。（2）全面管理的原则。“全面”包括两方面的内容：1）全面质量管理：电子文献信息服务链中的全体人员都要参与到全面质量管理活动中来；2）全程管理：质量的形成是有序的，质量的体现是综合的，进行全面质量管理就必须按流程控制影响质量的各环节。（3）定量分析原则。在全面质量管理中，应采用定量分析方法，尤其在调查用户对服务从数据的分析中得出质量运动和变异的特征和规律。（4）按PDCA循环办事的原则。PDCA循环包括计划（plan）、执行（do）、检查（check）和处理（action）。

二、全面质量管理在电子文献信息服务中的应用

1.多媒体电子阅览室建设中的全面管理。建立一个具有良好质量网络系统的多媒体电子阅览室，是开展高质量文献信息服务的基本设施保证。由于电子阅览室使用人数多，应规划出易于管理和维护的网络管理系统，实现对网络活动进行集中式的有效控制。

2.电子文献信息资源组织中的全面管理。（1）电子文献的选购。电子文献信息的选择充分考虑本馆信息资源建设的特色和主要用户群的需求，并根据电子文献信息本身所具有的特殊性，选购依据主要是根据电子文献的：1）主题和学术内容；2）技术支持性；3）着作者和出版者信誉；4）索取方式；5）版权许可范围；6）成本效益比较等方面因素。（2）电子文献的编目。电子文献尤其是网络信息资源存在着编目对象难以识别、电子资源不稳定等方面因素。

3.电子文献信息阅览和检索中的全面质量管理。（1）用户利用行为的管理。对用户进行有效而全面的管理并加以必要的引导，不仅有助于提高用户利用网上资源的能力；也是维护和保证电子文献信息服务安全高质量运行，充分发挥各种功能的基本条件之一。（2）信息安全管理。多媒体电子阅览室从最初的规划设计、软硬件配套到最后的投入使用全过程都潜伏着许多不安全因素。

参考文献：

李慧，何绍华.网络信息服务的全面质量管理[J].图书馆情报工作，2001，（4）.

篇3

关键词:旅游服务系统供应链管理

对于供应链管理的研究兴起于20世纪80年代的美国,并在西方发达国家得到了成功的应用实施。应链管理的思想最初起源于制造业,高品质、低成本,即时响应顾客的需求是供应链的核心思想。在制造业,自从有了企业那天起,质量、成本和时间就一直是企业的三个核心要素。围绕这三个方面,企业无时无刻不在寻找最有效的管理方法,旨在降低成本,提高质量,缩短生产周期的生产产品的方法(即生产方式)在不同时期有不同的发展和变化。

上个世纪80年代,在生产制造业中出现了大量新的制造技术、管理战略(理念)与手段,使得厂商有机会通过降低成本提高其市场竞争力,如精益制造(LP)、全面质量管理(TQM)、准时制生产(JIT)、看板(Kanban)等,在企业界与管理学界非常流行。为实施与完善这些战略,企业投入了大量的资源。

然而,进入上世纪90年代以后,人们发现在降低成本、提高竞争力方面,这些管理理念似乎都走到了尽头。因为单纯考虑企业内部资源优化是不能适应基于时间竞争的需要,企业必须充分利用外部资源,与合作伙伴协同动作,才能真正从整个供应链降低响应的时间。越来越多的企业意识到有效的供应链管理是他们增加利润、提高市场占有率的下一步措施。与此同时,以因特网为代表的信息技术的迅猛发展、ERP在企业中的广泛采用都为供应链管理提供了前所未有的机遇。如1997年,美国的制造企业投入在与供应链管理相关的活动中的费用达到8620亿美元(占全美当年GNP的10%)。一些著名的跨国集团,如DELL、P&G、HP、WAL-MART作为供应链管理成功案例在企业界广为传诵,也引起人们对供应链管理的极大热情。

旅游服务供应链的含义

但对于什么是供应链,目前还没有形成一个公认的定义。许多学者从不同的角度出发给出了许多不同的定义。

比较常用的提法有,“供应链是由在满足一个顾客需求(直接或间接的)的过程中所有参与的企业所组成的一个网状系统”,“一个供应链不仅包括供应商和制造商,也包括承运商、仓库、批发商(分销商)、零售商以及顾客本身。而在每一个企业(如制造商)内部,供应链包括其所有的活动,如,新产品的研发、市场营销、生产、分销、资金与顾客服务”。

LeeandBillington(1992)给出了一个更直观的描述,“一个供应链是由若干设施组成的一个系统,分别完成对物料的采购、零件或产品的加工、直到将产品提供给最终消费者。”

尽管目前为止对于供应链的定义还没有一个完整而统一的,但供应链管理有一个统一的核心思想即强调各个企业专注自己最擅长的核心业务,将其他非核心业务委托给具有优势的合作伙伴,通过供应链的组织和协调,形成更强的竞争力。采用供应链管理模式,可使企业在最短时间里寻找到最好的合作伙伴,用最低的成本、最快的速度、最好的质量赢得市场。供应链管理模式面对的是全球化激烈竞争的买方市场,它以多品种、变批量生产代替大批量生产。

随着经济的不断发展,以及人们生活水平的日益提高,外出旅游成为人们生活中必不可少的组成部分。旅游者为满足在旅行生活中的食、住、行、娱、购、游方面的需求而引发了对旅游产品的消费。旅游产品的质量取决于旅游者对组合产品的整体期望与感知之间的差别,由此决定旅游者的满意度,也决定了旅游服务的成功与否。

在传统的运作模式下,旅行社在旅游业内各企业之间担负着大量的组织协调工作,起到了联系各组成部分的纽带作用。通常,旅行社通过采购相关的服务项目形成满足旅游者多方需求的整体性组合服务产品,再把组合产品销售给顾客。提供给旅行者的服务组合产品的整体性、协调性依赖于旅行社的组织协调能力。

旅游业内这种相关企业以旅行社为核心,联结成一个服务于旅行者的服务系统。这种对旅行者的、以旅行社安排的旅游活动顺序为依据的旅游服务系统,实际上就是一条服务于旅行者的服务供应链。虽然旅游服务供应链是客观存在的,但目前的学术界并没有对其运作机理和管理模式进行过深入研究。

旅游服务业如何提供优质的、特色化的、全程的旅游服务,跟上国内其他成熟的服务产业的发展步伐,接轨世界现代化旅游服务业的进程,是值得日后旅游服务供应链密切关注和深入研究的重要课题。

建立旅游服务供应链管理模式的重要性

有利于提升我国旅游企业核心竞争力

加入WTO后,外资旅行社可以在我国成立独资公司,并可直接与交通和饭店经营者交易。我国旅游经营企业无论在规模、经验和管理理念方面同国际旅游企业还有很大的差距。因此,必须建立和完善旅游服务供应链的体系,形成旅游批发商和旅游零售商的垂直分工体系,优化资源配置,实现规模经济和范围经济,才能增强企业核心竞争力。

能更好的满足游客多样化需求

伴随着世界经济的发展和信息技术的应用,顾客的知识水平不断提高,其获取信息也越来越便捷,在激烈的竞争市场上产品越来越多、越来越好,所以顾客的期望和要求也越来越高。在这种以消费者为主导的时代,传统的纵向一体化方式已不能适应市场的需求。如何去应对市场环境的急剧变化,及时掌握旅游者的需求,对旅游服务系统的管理进行创新,提供让游客满意的服务,成为旅游经营企业的主要职责。我国旅游企业目前总体来说,数量多但规模偏小、且分属于不同的部门,单靠企业自身的实力很难满足顾客的多样需求,旅游企业只有通过相互合作运用供应链管理的运作模式才可能满足当今顾客易变、多样性的需求。

能使旅游企业之间进行分工合作促进经济增长

旅游产业的综合性及社会联系的广泛性特征决定了旅游业发展对国民经济其他部门具有广泛的带动功能,已成为经济增长的重要支柱。二十多年来,我国旅游服务业经历了快速发展的过程。如今旅游服务业已经成为增加国家外汇收入、刺激公民消费、加速经济发展的新的经济增长点。我国自从加入世贸组织后,承诺逐步放开旅游服务业,使我国旅游经营企业既面临机遇,同时又面临巨大挑战。我国旅游业运行几十年的经验表明,强化跨部门、跨地区协调管理的力度,是实现旅游业顺利运营和健康发展的基本保证。然而,目前我国旅游行业的协调能力十分有限,相关协调政策不能适应旅游业快速发展的需要,关系不顺,政策不明,各利益主体之间的磨擦碰撞现象仍很多,因此需要一种全新的经营管理模式来协调旅游经营企业之间的关系。

综上所述,可见旅游服务供应链管理运作模式的应用前景是十分广阔的。

因此,系统深入地研究旅游服务供应链管理的运作机理已显得十分必要和紧迫,它对旅游企业的经营理念和方式的转变也具有重要指导意义。旅游服务供应链管理运作模式适应于旅游业各企业,特别是对一些革命老区和西部地区旅游企业显得尤其重要。像2006年国家旅游总局提出了“红色”旅游的概念,目的就是要帮助革命老区进行旅游资源开发,促进当地的经济发展,但如果没有一种先进的管理运作模式作指导,则可能会破坏当地的旅游资源并造成事与愿违的后果。

旅游服务供应链管理研究现状

国外研究现状

西方发达国家经济水平较高,旅游业起步较早,目前已建立了较完善的市场发展体系。目前西方发达国家关于旅游服务的研究主要集中在四个方面:旅游服务基础研究,从不同的行业和不同的部门来研究旅游服务的特点和作用;旅游服务感知研究,主要是从消费者的角度出发来分析他们对旅游服务的期望、满意程度等,并研究影响旅游服务的感知因素;旅游服务质量研究,主要是研究如何去衡量和提高旅游服务的质量;电子旅游服务研究和旅游电子商务,主要的研究是如何运用电子商务促进旅游业的未来发展方向。上述这些研究的视角多集中于在游客的感知和满意度方面,研究方法也多从心理学和社会学及地理学的角度而进行的。这些内容大多是从服务的角度谈服务的存在问题,其宏观性不足,较少地从服务的角度系统诊断旅游服务系统或旅游业的缺陷问题。而国外关于旅游服务供应链的理论研究也是比较罕见的。

但西方发达国家的旅游服务的一些实际做法却与供应链管理的理念相符合。欧美国家随着旅游市场的发展,旅行社业内部进行了批发经营商和零售商的垂直分工,而批发经营商和零售商又根据市场状况和企业实力在各自的领域中进行了水平分工,实现了专业化的经营。在澳大利亚,各种旅游产品先通过众多的零售商销售给客户,再集中起来批发给旅行社,这种先分散经营后集中的方式可充分满足游客的个性化需求。西方发达国家都充分利用信息技术,方便游客对各种旅游产品的选择。这些做法都是与供应链管理的理念一致的。

国内研究现状

旅游业在我国发展起步较晚,可以说到改革开放以后我国才有真正意义上的旅游业。所以在对于如何提高旅游服务质量,更好的满足顾客的需求方面,认识还不够深入。国内关于旅游服务的研究大多集中于旅游企业服务人员对游客的心理、态度和技巧等方面。

在我国关于旅游服务系统方面的研究文献较少且缺乏系统性。其中邹慧萍等(1996)探讨了建立灵活快速反应的旅游服务系统ATSS的必要性、可行性和构想;赵洁(2002)构建了基于Browser/Server的旅游服务系统TSS,并分析了该系统的功能、特点、网络结构、软件结构和关键技术;张文建(2001)则分别从旅游和服务两个角度提出了旅游服务系统模式以及旅游服务传递系统等;杜文才(2003)分析了旅游业的信息特征、信息技术、互联网技术引起的旅游业经营环境变化,提出了旅游服务供应链管理的概念并提出利用信息技术对旅游企业过程重组;张英姿(2005)提出构建旅游服务供应链的意义,但并未对其运作机理进行深入分析和研究。

旅游服务供应链管理研究的可行性分析

通过对供应链管理起源的分析,可以发现其主要是用于制造业,而旅游业是属于服务业。那么能否把这种先进的管理模式用于旅游业呢?下面本文就对其可行性进行系统分析。

首先,旅游(或称旅游活动)是一个过程,它贯穿于主体(旅游者)、中介体(以旅行社为核心的旅游经营企业)和客体(景区或景点)之间,表现为客流(旅游者出行路线及安排)、信息流(旅游开发规划、市场营销)与物流(物质的供应与流通)的统一。而客流和信息流可以作为特殊的物流,因此可将现代物流管理及供应链的理论与方法运用到旅游的开发管理中。

其次,在客体——中介体——主体这条旅游服务供应链中,质量、成本和时间同样是三个关键要素。质量要素决定旅游者的满意度,进一步决定旅游者的消费决策,从而影响到旅游企业的客源市场;成本要素则决定旅游业的获利能力,并最终影响企业的生存与发展;时间要素是决定响应旅游者需求的速度,与旅游者对产品质量的感知有关,也与旅游企业的效率有关,从而又影响到质量和成本。所以,为质量、成本、时间三要素提供基本保证的旅游服务运作模式及其管理在旅游业的地位不容忽视。

供应链管理不仅是一种适应目前环境的最为先进的运作模式,而且作为一种协调参与者的相关活动的全面整合系统观,着重强调强强联合、资源整合和整体运作,对客观上已经存在的旅游服务分工协作的系统以及旅游服务供应链的运作管理可以提供理念的启发、理论的指导和方法的参照。

借鉴供应链管理模式,旅游业就可以根据实际,围绕实现顾客需求的有效合作方法的研究,探索旅游服务供应链的具体运作模式。

旅游服务供应链进一步研究方向

根据旅游服务供应链的国内外研究现状以及其对旅游业的重要作用,要真正发挥旅游服务供应链的作用,就必须对其运作机理进行深入研究。今后的研究应主要探讨旅游者——旅游经营者——景区、景点三者之间应如何进行协调,才能实现旅游服务供应链的目标。本文简单介绍一下各部分研究的主要内容。

旅游服务供应链的主体:旅游者

旅游者是旅游服务供应链的主体部分,旅游服务供应链的目的就是要满足顾客的多样化需求,同时又使供应链各企业达到利润最大化。因此在这部分,应着重研究如何建立一个可信息共享的旅游信息系统。

旅游服务业是一种基于需求的行业,尤其是对信息的需求强度高,它们提供的是无形的服务而非有形产品,特别强调顾客服务与信息传递的关系。对服务业来说最重要的是将大量的专业与经验以信息流的方式对顾客进行传达或服务,从本质上与电子商务的精神是相通的。

电子商务的本质是效率、协同、敏捷、快速,不仅有助于服务业有效地提高效率,提高客户的满意度和忠诚度。服务业通过电子商务方式可以进行及时、丰富的信息交流与沟通,物流的瓶颈对服务业电子商务影响甚微,地域分散的资源非常适合通过互联网进行集聚和共享。因此如何构建一个可信息共享的旅游信息系统是旅游服务供应成败的关键。

旅游服务供应链的核心:旅游经营者

旅行社是旅游服务供应链的核心组成部分,起着协调相关旅游服务企业的作用。旅游服务供应链的稳定与否,关键在于协调和激励约束机制是否完善。这部分应着重研究如何解决旅游社、交通、餐饮、住宿相互之间的协调和集成问题。如旅行社与航空公司之间关于定票的协调机制研究,作为两个彼此独立的利益主体,航空公司希望旅行社在旅游淡季时多购票,而在旅游旺季时少购票,而作为旅行社的实际情况则正好是相反的,那应该如何来协调两者之间的关系,使它们形成一个稳定的利益共同体则是旅游服务供应链的研究重点。

供应链中的节点企业能协调一致、抱成一团迎接外来供应链的威胁与攻击,必须要有对供应链中的每个节点企业的激励约束机制。通过合理的激励约束机制,将有利地巩固旅游服务供应链上下游结点之间的忠诚度、保证了风险及利益的共享,业务集成,有力地减少了企业的无效率的重复运作。

关于旅游服务供应链的集成问题主要是应该研究在电子商务环境下如何通过网络技术进行信息的集成,以达到快速、高质量、低成本去响应客户多样化的需求,这其中也应该包括如何选择供应链合作伙伴以及如何对其绩效进行管理的问题。

旅游服务供应链的基础:旅游资源与环境

景区或景点是吸引游客旅游的主要吸引物。要发挥景区或景点吸引力,必须要做好景区或景点的旅游资源的开发和保护。这里的旅游资源是指客观存在于一定地域空间并因其所具有的审美和愉悦价值而使旅游者为之向往的自然存在、历史文化遗产或社会现象。旅游资源分为两种:有物质的、有形的,如山川、园林等;也有非物质的、无形的,如民俗文化、旅游服务等。

旅游资源与环境是旅游业赖以生存和发展的前提和基础,它不仅包括旅游资源本身的保护,使之不受破坏、特色不受削弱,而且还涉及到其周边自然生态与社会环境的保护问题。注重资源环境保护,防止破坏性开发,尤其要重视对自然保护区脆弱生态环境的保护。对于这部分主要是通过定量的方法进行研究,如系统动力学的方法和经济学分析的方法,研究如何开发景区或景点的旅游资源,以实现经济效益和生态效益的协调发展。而关于景区、景点与旅行社的协调问题,主要是研究多委托人和多人的情况下激励约束机制的相关问题。因为一家旅行社会同时开辟若干条旅游线路,而一个景区、景点也会同时与若干家旅行社进行合作,对于应该如何协调好彼此之间的关系,既不能破坏当地的旅游生态资源,同时又不能使旅行社能够取得较好的经济效益也是旅游服务供应链未来研究的一个重点。

参考文献:

1.马士华等著.供应链管理.机械工业出版社,2000

2.张英姿.初探旅游服务供应链管理.雁北师范学院学报,2005(2)

3.《中国旅行社业发展现状与发展对策研究》课题组.中国旅行社业发展现状与发展对策研究.旅游学刊,2002(1)

篇4

20世纪六七十年代，西方发达国家社会经济发展普遍陷入困境，公共行政机构庞大臃肿、效率低下，公众对政府不满情绪高涨。在这样的背景下，英美两国政府率先展开了一场公共行政改革运动。西方学者在总结这场改革实践的基础上发展出不同方向的管理理论，被统称为新公共管理理论，其中具代表性的有：

1.小政府理论。这一理论的主要代表人物是弗里德曼和哈耶克，他们认为政府在社会公共管理活动中要尽可能少地干预市场，政府的主要职能只是为社会公众提供市场提供不了的公共服务和产品。

2“.流程再造”理论。这一理论由哈默和钱皮提出，它源于企业经营管理理论和方法。流程再造理论认为企业要适应日益激烈的市场竞争，必须要围绕顾客的需求对现有业务流程进行重新思考和改革，使企业在成本、质量、服务、效率方面得到大的提升。后来这一理论被逐步引入到社会公共管理和政府行政管理中，用来改造传统力量强大的官僚制体系。

3“.重塑政府”理论。该理论的代表人物是奥斯本和盖布勒，他们在《改革政府———企业精神如何改革着公营部门》一书中全面阐述了这一理论。奥斯本和盖布勒认为要解决当前政府部门的弊端，就要重新定位政府职能，用企业家精神去重塑一个“企业化政府”，用企业经营管理的成功方法指导政府机构的运行，提高政府部门工作效率。该理论的核心要素是以顾客为中心，强调政府部门应对他们的顾客———社会公众负责，聆听他们的呼声，并把社会资源放在顾客手里让他们挑选。上述不同的管理理论虽然侧重点不同，但是他们“共同的主题就是对市场机制和市场术语的运用”。从源头上讲，新公共管理理论就是将企业管理的一些原理、技术和方法应用于公共管理部门，通过引进私营部门成功的市场经验，实现在公共部门的良好管理。在新公共管理理论中，“公共管理者集中地关注责任和高绩效，试图重构官僚机构、重新界定组织使命、使机构程序合理化并分散决策权”，可见，新公共管理理论的根本价值取向在于效益和效率。随着我国高校办学规模的不断扩大、办学层次的不断提升、办学水平的不断提高以及内部管理体制改革的不断深化，行政管理的地位和作用更加突出，工作任务日渐繁重和复杂。但是，由于历史和现实的原因，我国高校行政管理理念和管理方式与高校的教学科研机构属性不相适应，对外屈从政府和社会压力，不能维护高校自主办学和学术自由，对内干预学术事务、侵犯学术权力，行政管理的低效率越来越成为高校发展的阻碍。因此，亟须要对当前高校管理进行改革，寻找一种新的管理模式以适应高校的快速发展。而新公共管理理论在管理效益和效率上的价值取向正可以为此提供理论支撑。

二、新公共服务理论与高校行政管理

新公共服务理论是欧美一些公共管理学者在对新公共管理理论进行反思和批判基础上建立的一种新的公共管理理论。这一理论代表人物是罗伯特•B•丹哈特和珍妮特•V•丹哈特，他们在《新公共服务：服务而非掌舵》一书中对新公共服务理论进行了系统阐述，提出了新公共服务的七大原则：服务而非掌舵；公共利益是目标而非副产品；战略地思考，民主地行动；服务于公民而非顾客；责任并不是单一的；重视人而不是生产率；超越企业家身份，重视公民权和公共事务。新公共服务理论认为，公共管理者在管理公共组织和实施公共政策时要把重点放在如何为公众服务上，而不是依仗手中的权力为政府航船掌舵和划桨；要向公众放权，由公众来决定航船的方向；公共管理者的职责只是建立具有高度响应力和高效执行力的行政机构来为公众服务。新公共服务理论是在对新公共管理理论批判继承的基础上发展而来的，它肯定了新公共管理理论对推动当代公共管理实践活动的积极意义，同时摒弃了作为新公共管理理论核心的“企业家政府理论”。新公共服务理论关注的重点在于民主价值和公共利益，主张把效率和生产力置于民主、社区、公共利益等更广泛的框架体系中，力求建立一种以公共协商对话和公共利益为基础的公共服务行政。可见“，新公共服务理论的价值取向是民主，高度重视公民权利、公民意识、公民身份和公民价值，追求最大程度的公平、民主和公共利益的最大化。”新公共服务理论的核心就是把民主、公平和公正看作是公共行政的首要价值取向，把公共利益的获取放在首位，并时刻强调行政部门的服务性。根据这一理论，高校行政管理就是要建立以服务为核心的行政管理模式，把为师生服务作为高校行政管理部门的根本宗旨，把为师生服务作为学校管理的出发点和归宿。在具体的管理实践中，高校的管理部门应倡导实践民主、公平、公正的价值观念，努力使行政管理者、教师、学生之间形成一种互相尊重、彼此平等的和谐关系，要充分考虑并积极维护师生员工的合法权益，尊重他们的意愿，努力使全体师生平等地享有学校的发展成果。

三、服务行政理论与高校行政管理

“服务行政”概念来源于“公共服务”，1913年，法国著名法学家莱昂•狄骥在《公法的变迁》一书中，最早论述了“公共服务”的概念和意义。1938年，德国行政法学家厄斯特•福斯多夫在其代表作《当成是服务主体的行政》一文中，第一次明确提出了“服务行政”概念。20世纪90年代中期，我国学者开始了“服务行政”理论的系统探讨研究，“服务行政概念逐步被引入到行政模式的构建中来，成为直接思考行政改革目标模式的理论探索”。服务行政理论涵盖有多个方面的内容，我国学者普遍认为为人民服务、促进人的全面发展是服务行政最根本的主题。在服务行政模式中“，为人民服务的宗旨不仅是一种行政观念，而且是通过立法的形式被确定下来的一种制度”；服务成为了“一种基本理念和价值追求，政府定位于服务者的角色上，把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨”；“政府以人的全面发展为目标，就可以实现对个体目标和社会整体目标的系统整合”。服务行政促进人的全面发展这一主题，与我国高等教育目的是一致的。教育理论家阿弗烈•诺夫•怀海德（英）在《教育的目的》一书中指出：学生是有血有肉的人，教育的目的是为了激发和引导他们的自我发展之路。我国《高等教育法》规定：高等教育必须贯彻国家的教育方针，为社会主义现代化建设服务，与生产劳动相结合，使受教育者成为德、智、体等方面全面发展的社会主义事业的建设者和接班人。《高等教育专题规划》中也明确：高等教育坚持育人为本，把促进学生健康成长作为高等学校一切工作的出发点和落脚点，把促进人的全面发展和适应社会需要作为衡量人才培养水平的根本标准。当然，这种一致性需要一套科学的行政运行机制做保障，这是高等教育理论研究者与实践管理者所面对和要解决的重要课题。

四、结论

篇5

陈修齐[摘要]随着加入wto的日益临近,中国保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体措施,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。

[关键词]保险服务营销;顾客期望值;服务值

20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入wto的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“ama”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%

。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“servqual”模型,测量服务质量,即:servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级servqual值为0,第四至第五个等级servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业ibm公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.

篇6

论文摘要：阐述了以人为本管理理念的内涵，探讨了图书馆从业人员应具备怎样的基本素质。

以传播科学、民主，启迪民众智慧，推动社会进步为宗旨的图书馆，其诞生之时，就是人文主义的产物，但中国的图书馆业却有着自己独特的成长过程。l7世纪，中国沦为半封建半殖民地的国家，随着西方传教士而来的图书馆开始出现，但真正意义的图书馆是在受西方资本主义思潮影响下的改良主义者的鼓吹和推动才出现。正是在这样的背景下，巾国的图书馆业在人文精神方面是有一定的缺欠的。随着社会进步、民主思想的深化，以人为本作为一种全新的管理理念和价值观已逐步渗透到社会生活的各个领域。如何认识理解这一管理理念内涵，从业人员应具备怎样的基本素质，将影响到以人为本管理理念的实现，也将影响图书馆业的发展趋势。

1以人为本管理理念的内涵

就图书馆而言，以人为本的管理理念是指以读者为中心，以馆员为主体，紧紧围绕人的平等、尊严、发展，协调管理资源，尽可能地满足社会和读者对知识、信息的需求，使管理效益最大化的一种管理模式。直白地讲，就是一切为了人，为了人的一切。其实，不管是怎样的一种管理模式，都是离不开人去实现。可以说，在管理过程中都重视人的作用，所不同的是将人看成是实现目标的工具，还是目标实现的归宿，这是二者质上的区别。

2传统的理性管理与以人为本管理在人性上的定位

(1)传统的理性管理对人性的定位是基于人性的弱点。这种观点认为：馆员是有惰性的，对工作是非自愿的；是缺少进取心，非自觉性；是消极的，不能自我实现的。也正是在这样的立意下，所制定的严格的、完善的管理规章制度，用来规范、约束馆员的行为，馆员在图书馆的管理系统巾，仅是完成工作目标的工具和手段，而忽视了作为有社会属性的馆员的需求和自觉、积极进取的因素。

(2)人文精神指的是以人为本的管理理念，是基于人的社会属性和人性积极的素为前提。这种观点认为：人是平等的，有尊严的；是有强烈自我实现愿望和创造力的；是有进取心，能够实现自我约束的。尊重、重视每个馆员在管理过程中的平等地位和作，平等地为每个馆员提供实现自我价值的机会与空间和参与管理的权力。

3实现以人为本的管理与管理者的素质

实现以人为本的理念，除外部条件，作为内在因素的图书馆人，必须具备一定的素质。它要求从业者是自觉的、有强烈责任感和自我实现的人，这是实现以人为本管理的基础。如若不然，以人为本的理念将变成无本之木，所以图书馆从业人员的素质如何，决定了以人为本管理的成败。

(1)图书馆的管理者要有坚定的以人为本的管理理念，并要将这一理念转化成为管理信念和人格特征，使以人为本的思想自觉成为管理工作和用人之道价值取向的标准。不能停留在概念上或是一个时尚的宣传口号，充分认识到以人为本的理念是实现管理效益最大化的前提，是实现图书馆长远发展的奠基石。

(2)平等、尊严、人格是人文主义的基本精神。平等是馆员人格尊严的保障。没有平等，就没有人格的尊严，在以人为本的管理理念中，包含着馆内每个从业人员平等合法权益不容践踏的内容。管理者，在制定馆里规章制度和发展目标时，要发扬民主作风，尊重每个馆员的平等参与权力，树立起始于仁而终于人的管理信念。要有一颗仁爱之心，广博的心胸，海纳百川的气度，善待每一位馆员。管理者始终要定位于：我是管理作的组织者、协调者，而不是“朕”。馆内制定的制度，应是全体馆员的意志和利益的载体，而不是管、卡、压的“紧箍咒”。(3)以人为本的管理理念，最终的落脚点就是发展。图书馆的发展、馆员的发展，这是以人为本理念的体现，也是馆员实现个人价值与图书馆管理目标的结合点。管理者要善于发现挖掘每个馆员潜能、潜质，平等地为每位馆员提供发展的机会和空问，尤其是对普通馆员应因势利导，人尽其才，不可网精英战略、能人治馆的策略，忽视甚至是漠视普通馆员的发展权和创造力。发展不仅是硬道理，更是最大的以人为本。

4实现以人为本的服务理念与馆员的基本素质

先进的理念、优越的制度、贤明的管理者，为馆员的发展和服务提供了良好的平台。但以人为本的服务理念的实现，要有一支与之相配的高素质的馆员队伍。以人为本的服务理念，对馆员的基本素质的定位是：馆员具有强烈的奉献精神和责任感；有强烈的自我实现欲，能够自我管理以及对事业的忠诚。

(1)馆员要明确树立起以人为本的服务理念，这不仅是服务理念，更是责任。优越的管理理念，还要有忠实的执行者。馆员既是管理的参与者，又是服务的实施者。馆员在管理过程巾，是承上启下的重要环节，馆员要忠诚于A己的事业，坚定不移地执行各项规章制度，才能使以人为本的服务理念真正得以贯彻。

(2)以人为本的服务理念，是靠高品质的服务支持的，而高品质的服务是靠高效优良的技能才能实现。馆员服务技能的高低是以人为木的服务理念实现的关键。尤其高科技和网络技术在图书馆业的广泛应用的今天，馆员在服务过程巾所涉猎的内容更加宽泛。而，馆员也必须与时俱进，除馆内组织的学习和培训外，更要A觉地更新知识，接受新鲜事物，培养敏感的职业素养，提高A己的综合服务技能，在知识爆炸的大背景下，学习将成为馆员的终身职业。积极研究读者的需求和动向，充分利用馆内的信息资源，为渎者提供人性化、个性化的服务，将馆员的自我价值实现与服务相融合，最终实现双赢。

篇7

加快培养复合型电子商务物流管理人才，首先必须分析和明确复合型电子商务物流管理人才所应具备的核心专业能力。复合型电子商务物流管理人才意味着电子商务物流管理人才所具备的能力是多方面的，而不是单一的。依据目前国内电子商务高速发展的态势以及对物流的全方位复合型人才需求，本文认为复合型电子商务物流管理人才必须具备以下核心专业能力：

1.1具备全面而扎实的物流管理能力电子商务物流系统与其它物流系统一样，需要物流管理人才具备全面而扎实的物流管理能力。要求物流管理人才在掌握物流管理基本理论基础上，具备物流业务管理的基本能力，能够运用物流专业技术、管理方法和手段等对采购、运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、配送等主要物流活动进行有效的计划、组织、协调、控制和监督；能够进行电子商务物流系统分析、规划和设计，物流系统运营模拟与决策分析，物流系统的控制与评价；同时，还应具备特定物流项目管理的知识和能力。

1.2具备物流信息系统与技术应用能力在电子商务时代“，信息”在为顾客提供便利、快捷、个性化的物流服务中日益扮演重要的角色，这就促使每一个电子商务物流系统必须拥有完善、便捷的物流信息系统。这就要求新时期的电子商务物流管理人才具备物流信息组织、开发利用、传播、信息系统分析设计的基本能力，能够运用先进的物流信息系统和技术对电子商务物流流程进行管控、优化和改造，运用大数据技术对物流信息系统集成的海量数据进行挖掘、分析、处理和利用，从而为客户提供更优质的物流服务。

1.3具备熟悉物流运作尤其是快递业务的能力当前物流管理毕业生普遍缺乏对物流业务操作层面的认识和体验，更是对快递行业操作规范、运作流程以及运作模式缺乏深入了解，这也是目前我国电子商务物流管理人才普遍的短板。这就要求在电子商务尤其是“网购”快速发展的大环境下，物流管理人才能够深入学习快递业务的相关知识，熟练掌握快递业务流程和运作管理模式，具备从事快递企业、邮政企业和其他电子商务物流企业业务管理的能力。

2复合型电子商务物流管理人才培养措施

电子商务和现代物流的快速发展对电子商务物流管理人才的培养提出了挑战，传统的物流管理人才培养无论在办学定位、培养模式，还是在课程设置、师资队伍建设、教材规划、教学科研、实践实验等方面都不能适应我国电子商务发展的需要。因此，为了适应电子商务高速发展对物流管理人才的迫切需求，借鉴国内外高等院校的培养经验，改革传统的物流管理人才培养模式、体系，增加电子商务的商务、管理、信息等特色内容，突出理论和实践的良性结合，为我国电子商务行业培养更多高素质的物流管理人才。具体而言，复合型电子商务物流管理人才的培养措施包括以下几个方面：

2.1整合校内外资源，形成双轨制的人才培养模式改革传统学校“填鸭式”的理论学习模式，整合校内外物流教育资源，将理论学习和认证教学、企业实战和创新学习有机结合，实现理论和实践、学校和企业、学生和教师以及书本和课堂之间的无缝衔接，不断创新电子商务物流人才培养模式。电子商务物流具有操作性强、环节多、链条长、订单多且规模小、客户群体规模大且地域分散等特点，高等院校在培养电子商务物流管理人才时除了理论知识的传授外，还应注重学生实际操作能力的培养，可采用聘请快递企业的专业人士进课堂教学，同时与快递企业和电子商务企业或平台建立校外参观、实习基地，支持学生利用假期时间到快递企业进行顶岗实习，鼓励学生在学校、小区等场所建立片区快递服务网点进行创业或兼职；逐步开展“学历证书+职业资格证书”的“双证书”制度，鼓励学生参加物流及电子商务职业技能培训及考证。通过以上多种措施，构建一种产、学、研相结合，校内学习与企业实践相衔接，社会、企业、院校和培训机构互动的人才培养新模式，为社会培养更多适应社会需求的高素质电子商务物流管理人才。

2.2面向电子商务需求，优化电子商务物流管理课程知识体系根据电子商务物流企业经营管理的基本要求以及相关岗位的发展需要对现有物流管理的课程体系进行有针对性的补充。突破单纯以学科为核心来设置课程体系的传统本科教育课程结构，结合岗位及岗位发展需要，实行“平台+模块”的课程架构，构建通识教育课程平台、专业教育课程平台两个平台，以及专业方向课程模块、创新创业教育课程模块、个性化拓展课程模块三个模块[4]，同时增加电子商务概论、邮政与快递服务管理、物流信息系统分析与设计、电子商务法、电子商务系统建设运营与管理、网络数据挖掘、快递法律法规等专业方向课程，将更多电子商务物流专业知识传授给学生。

2.3改革物流教学模式，由“推式”物流教学模式向“拉式”教学模式转变传统物流教学主要以单向的教师向学生灌输知识为主，我们称为“推式”教学模式，这种教学模式通常以教学任务为中心，基于教师现有的资源和知识，采用灌输的方式向学生传授知识，在这个过程中，学生处于被动地位，导致响应人才需求变化速度慢，学生难以满足社会实践需求。而与“推式”教学模式相反的“拉式”教学模式则以学生为中心，以社会需求和电子商务物流能力培养为牵引，通过团队形式开展案例讨论、互动交流、实践体验等多种教学方式，培养学生专业能力、执行能力、分析能力、创新能力等综合能力，更好地符合社会对电子商务物流管理人才的需求。

2.4改革传统评价方式，形成全面、综合的人才培养评价体系改革传统的以期末考试成绩为标准的欠科学的人才培养评价方式，构建体现复合型电子商务物流人才培养特质的综合评价机制，建立以知识、能力、素质等多方面结合的综合评价体系，着重考察学生的发现、分析、解决问题的能力、实践动手能力、创新创业能力。改变传统的期末考试定成绩为过程考试为主，期末考试为辅的考核方式，建立多元、动态的人才培养评价机制，全面科学地评价学生的知识、能力和素质。专业基础课程考核将平时成绩、能力成绩和综合笔试成绩有机结合考核；专业课程考核则将专业知识、专业技能、社会能力、方法能力、思维能力等进行综合评价；校外实习课程考核则全部交由企业按企业考核标准考核，同时避免校外实习考核流于形式。

3结束语

篇8

众所周知，在一个物业小区内，业主与管理处之间的关系是何其的奥妙又是何其的重要，可以说，只要是处理好了两者之间的关系，这个小区的释重就算是成功了一大半。可实际情况往往并非如此，在很多物业小区，业主与管理处之间的关系难能融洽，甚至是充满敌意，可想而知，在这种状况下又谈何构建和谐社区促进企业发展？物业管理不过是一个保本微利的行业，企业的生存之本说到底还是来源于业主们所缴纳的各项费用，一旦双方关系僵硬，相互对峙，则必然导致双方的不理解乃至不合作，就业主这一方而言，可能就会拒绝缴纳各项费用，这无疑就将物业企业推向了生死攸关的边缘！典型示范资金链条的断裂，物管企业的正常工作可能由此陷入停滞甚至瘫痪。下面所要说的这个实例就基本上印证了这一点。

这是一个位于粤北某市的大型物业小区，负责其物业管理的是其公司麾下的一家物管企业。该小区规模庞大，设计合理，环境优美，配套功能设施完整、全面，可以说是开发商的得意之作。物管公司进驻小区后，的确也是踌躇满志，对前景充满了信心。然而企业运作近一年之后，问题就开始出现了，并越来越复杂。这些问题主要表现在：一，绝大多数业主拒绝缴纳或恶意拖欠物业管理费、水电费、车位费等各项费用；二，大多数业主拒绝同管理处合作，对管理处的要求和工作计划置之不理，我行我素；三、业主们频频同管理处发生争执，吵闹，甚至张贴小字报，公开向管理处叫板，发难；四，车辆强行冲卡，不刷卡，不登记。管理处方面由于该收取的资金不到位，整个管理工作的开展受到严重制约，计划打乱了，人心也涣散了，工作停滞不前。是什么原因导致出现上述情况呢？

原来该管理处自接管楼盘后，一开始就把自己的位置摆得很高，俨然成了小区里真正的主人和“领导者”，动辄对业主发号施令，颐指气使，完全不顾及业主们的情绪，让业主们一开始就有些不满甚至反感，这同时也为以后的危机埋下了祸根。业主们纷纷入伙收楼后，大面积的装修开始了，正是这楼盘的全面装修，一时间将管理处和业主之间的矛盾演变到了难以调和的地步！该管理处自从成立以后，便制定了较为严密、细化的装修管理公约，对业主的装修进行了约束，如：不破坏房屋承重结构、不占用公共部位、不影响他人生活起居、不准搭建阳光雨篷，不准改造阳台，不准修改外观设计，不准改变房屋使用功能等等，制订这些严格的装修规定的出发点是好的，严格执行有利于遏制违章装修的行为。但由于业主们对乱建乱修的后果并不了解，他们认为这些规定侵害了他们的个性化利益，对管理处的行为产生不满。一时间，纠纷和争执此起彼伏，互不相让。管理处的态度是：原则立场不容改变，所以坚决制止，而业主的观点则是他们应有高度的自，双方僵持不下，纷争突起。这当口，管理处并没有以更人性化的方式解决争端，而是加大力度，态度强硬，派遣安防人员对违章装修进行粗暴制止，强制性地停水停电，或采取罚款等方式。种种强硬的作风加速了矛盾的进一步恶化，大多数采取的态度是坚决抵抗，拒不合作，甚至威胁恐吓管理处工作人员，被停电的采取自发电的方式继续装修，双方严阵对抗，整个小区一片山雨欲来风满楼的紧张态势。

从上面的例子我们可以看出，尽管管理处关于装修的约束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服务模式，使得其与业主之间缺少一种良性的沟通，导致双方在情感上产生严重的隔阂。隔阂无法化解，相互抵触和敌对的情绪就不断随之加深，矛盾愈演愈烈，越发不可收拾。那么物管企业到底应如何同业主接触、沟通特别是在出现分歧，产生矛盾的时候？是强权压制，唯我独尊，还是心平气和地礼恭谦让，以德服人？很显然，该管理处并没有摆正自己的位置，采取压制性的管理作风对待业主，这岂能让业主们所能接受？要知道，业主们普遍都有着强烈的维权意识和主人情结，养尊处优的他们通常是吃软不吃硬，想要以强硬手段压制他们根本行不通！不同的交涉方式，可能会产生两种截然不同的结果，这就关乎沟通的力量。事实证明，只有以诚相对，以礼相待，以德服人，才是最具力量的沟通之本，也只有这样充满人情味的交流方式，才最具说服力，最易感化人心。相反，摆出一幅居高临下的架势，指手划脚，吆五喝六，咄咄逼人，这起码从一开始就给了人一种不愉快地感觉，从而产生逆反心理，即使是想合作也因为咽不下这口气而拒不表态，置之不理。还是以装修作业为例，比如，业主想拓宽阳台，按规定是不允许的，管理处究竟该如何处理？是强行制止？从上面分析的来看，极有可能行不通，甚至适得其反，扩大了矛盾加剧了冲突。那么，为什么不试一试软制止的办法，采取攻心的策略呢？如，管理处的领导或相关工程责任人亲自约见或造访业主，先不制止其违章行为，而是以极其亲切、活跃的交谈方式与之进行情感沟通，逐渐切入主题，申明大义，动之以情，明之以理，力求以诚挚感化苦恼。交流中，特别要诚恳的请求对方顾全大局，为整个小区之大家庭着想，为共同拥有的家园更加进步而着想，请放弃小家庭之得失……相信这样的交流一定会取得效果。就算遇上个别难以通融的，一次不行，两次，两次不行，三次，或改变交流方式，以更具人情味的途径打动其心。总之，世上无难事，只怕有心人，具体工作中我们可以设计更多更好的交流方式，因人而异，因地制宜，总会达到目的的吧。例如，在同一时间内违规改建的业主太多，可能无法一一跟进说服，我们可以将当事业主一一请到管理处，集中在一起，以茶话会的形式热情洋溢地同他们进行气氛融洽的对话，让整个会议形成一个“我们大家的家园我们大家来出主意”的鲜明主题，这样既把问题推向了业主自身，同时又赋予了业主足够的权利，使之心悦诚服，而问题或许就会因此迎刃而解，事半功倍。

这是谈的有关装修工作的一个方面，其实，该小区在其他几个方面也存在着缺乏人性化管理概念的问题，比如，针对业主的有偿服务工作。该小区为了搞创收，盘活经济，一直鼓励维修作业人员加大力度施行有偿服务作业，这样一来，作业人员针对业主的服务基本上是不留情面，事无巨细开口便是钱，这同样让业主感到心里发堵，他们不禁要问，管理处到底是在搞服务还是在搞创收？这不能不说是该管理处又一个决策上的错误。诚然，有偿服力是必需的，但也要做到张弛有度，且要考虑到策略，不能一概而论一味收钱，我们应该分析业主的心态，理解他们的情绪，适时适度的做一些免费的上门服务，特别是一些不费成本和人力的技术，以获取一些感激和信誉，为以后的工作做好铺垫，这样的话业主可能就会变被动为主动，变质疑为信任。反之，做任何一点事情诸如搬一罐煤气换一只灯泡都利字当头开口要钱，业主们肯定会对管理处失去信心，可能以后的工作根本就不让管理处插手，宁愿到外面去找维修工，在同管理处的合作方面也会大打折扣。如此一来，吃亏的最终还是管理处自己。

篇9

日常工作中细节是无处不在，无处不有，是图书馆服务质量的深入化的具体体现。细节都是很小的一些事情，很容易被忽视。随着各个业务部门的分工也越来越细，而读者对信息的需求也日趋广泛。为了进一步深化服务，许多方面还要靠更多的细节来完成，充分体现出图书馆工作人员爱岗敬业精神，通过无微不至的工作态度，让读者感受到图书馆的细心、耐心、热心和爱心。具体表现在以下几个方面。

1服务水平和质量的提高

细节服务是在读者服务的基础上的升华，数字化的图书馆已成定局。馆内工作人员通过文明的谈吐、现代化的技能为广大的读者提供满意的服务。通过良性循环推动图书馆服务一步一步的走向规范化、制度化，逐步完善化。

2图书馆专业技能的提升

细节服务不仅要有过硬的图书馆专业技术，良好的职业道德。还要灵活运用教育学、心理学、行为科学以及公共关系学，这些都是细节服务管理的基础。以上知识和技能，都需要在平时的工作过程中不断的学习，不断的积累经验，才能使自身的综合素质全面提高。

3营造和谐的管理机制

一切以读者的满意为出发点，细节服务妥善协调图书馆与读者之间平等的人际关系。合理利用计算机技术将馆内资源进行整合分类，做出适合本校师生的特色信息库。在教育信息化的形势下，任何人都可以公平的学习。实现资源的优化配置，有效的发挥了师生读者的学习的潜能。

二怎样做好图书馆的管理常言到留心处处皆学问

1传递微笑创微笑服务品牌

建美好和谐大家庭。微笑是一种无声的语言，是良好沟通的开端。它传递着亲切、友好、愉快的信息。平常读者在借阅图书的过程中，他们的情绪经常受到工作人员的影响，一个真诚的微笑可以将读者置于一个轻松愉悦的氛围中。也是工作人员乐观的情绪，良好修养的自然流露，因为我们的微笑，让读者有了好的心情，心情好了，做什么事也有了动力，这也是图书馆细化管理的重要内容。

2语言沟通艺术细节

常言说“言为心声，语为人境”。语言是用来情感交流和信息沟通的基本工具。也是在服务过程中一门艺术的体现。态度诚恳、亲切，语言规范、准确。谦虚待人，注重语言沟通细节。亲切温馨的语言交流更能促进双方的相互尊敬和理解。在工作过程中多使用“您好”、“请问需要帮忙吗”等等礼貌用语。用规范的文明用体现自身的素质修养，拉近与读者之间的心里距离，赢得读者的尊重和信任。

3与读者的沟通

首先是要尊重和爱护读者，用心去关心读者，着重读者的权益,真心实意细心的关注读者的多方面需求，研究读者的层次类型和知识结构。与读者面对面的沟通，也可以在图书馆的网络留言中进行沟通，对待读者的咨询和交流时，积极听取他们的意见，并采纳好的建议。要善于换位思考，知道他们的目的。把馆内的情感、价值传递上给读者。同时还要让读者参与馆内文化活动，并及时的向读者反馈信息，提供最前沿的信息和情报，让读者高兴而来，满意而归。

4读者管理细节

读者是图书馆最活跃最积极的要素，是当代图书馆生存和发展的有效动力因素。也是图书馆的价值体现。依照图书馆的方针和任务对读者进行创新管理，以便更好的开发和利用图书馆的文献信息资源让读者的知识更新与馆内有文献信息更新同时进行。图书馆文献资源建设，都要以读者的信息量度为标准。平常要开展图书馆知识讲座，针对读者进行培训和指导，引导读者多读书，读好书，人人争做文明读者。另外还可以利用现代化监测手段。在馆内进出口安装防盗和摄像头，对从心理上对少数“心术不正”的读者敲了个警钟。针对在图书上乱作标记、批注污损书籍行为的读者，工作人员应以批评教育在前，处罚处理在后的原则进行管理。建立灵活的借阅制度，编制借阅排行榜。发动读者与工作人员一起参与图书馆管理。

5建立责任机制

篇10

一、改革考试制度，淡化分数，减轻学生精神负担。

传统的考试制度、形式、内容及评估方式，对学生精神压力太大，以分定位，一榜定论，像一具精神枷锁枷走了年青人的朝气，锁住了孩子们的兴趣。重知轻能使同学们钻入“高分低能”的怪圈，个性得不到发展，特长难以发挥，总是围绕高考指挥棒游来转去：凡是考试内容，深挖细究，猜题押宝，填鸭硬灌，反之一略而过，甚至置之不理，纯属应试教育。

为了改变这种被动局面，我们摸索了一套行之有效的考试方式和新评估模式。

实行“两种考试并行，三种活动辅助”的新方案。开卷考试（占40％）与闭卷考试（占60％）并行，概念的形成，规律的推导，物理学史实，实验操作，实践应用等方面进行面试和开卷考试，可以查阅资料，可以相互研讨，但最后师生必须共同讲评，这样面向全体学生，人人积极主动探究，个个动脑思维进取，为进一步掌握高层次科学技术知识打下坚实的基矗而对于开发智力，培养能力，提高思维素质的题目进行笔试，试题设计要有层次，有梯度，有大有小，新颖脱俗，波浪起伏，不拘一格，有效度，有信度，有难度，有区分度，让每个同学在自己的起跑线上再大跨一步。更重要的是不论那种考试，取消百分制，实行等级制，淡化分数，使每个同学心悦诚服，欢畅乐学。

三种活动指的一是章一活动，一编一竞赛，一年一答辩，以此作为检验同学们智能的主要途径，通过这些活动，一可增强师生竞争意识，二可充分展现自我，三可加重智能检测比例，四可突出物理知识在实践中的意义。例如高三学年总复习前，我们拟定了“高中物理学基本思路与方法探讨”的答辩论文题目，同学们积极准备，踊跃答辩，取得了良好的效益。一位同学从“合成与分解”，“整体与隔离”，“宏观与微观”，“力与运动”，“图象”，能量转化与守恒等七个方面基本完整总结了高中物理所涉及的思路与方法，为全面复习工作奠定了坚实的基础。

二、优化课堂结构，提高效益，减轻学生课业负担。

课堂教学是学生接受知识的主战场，我们打破“堂上尽由着老师灌”的僵局，实行“四主”“三同步”教改新路。四主是学为主体，教为主导，思为主攻，练为主线，把学生完全推向教学，让他们在学习中参与，参与中学习。思、看、读、做、听、议、写、评，在教师指导下，交错进行，步步深入。三同步指的是知识、方法、能力一起抓，同步走。教师的备课、讲课、辅导，学生的领会、理解、记忆，都要把知识的核实，智力的开发，能力的提高当做基础工程去抓。像遇到习题教学时，首先做好习题的分类归档工作，海水舀不尽，习题做不完，但类型毕竟有限，所以狠抓典型，翻透弄清，举一反三，触类旁通，真正做到攻克一点，解决一片。在课堂上争取把知识落到实处，多给学生方法，多指点学法，从能力上、素质上、根本上解决问题，提高效益，从而减轻学生课业负担。