电力市场运行机制范文

导语：如何才能写好一篇电力市场运行机制，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：水电厂运行值班；事故；处理；分析

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.14.141

水电厂安全稳定生产运行的首要条件是运行值班工作的的执行，其值班工作需要一个完整、科学、系统的管理体系。这种体系直接影响电厂的安全指标和经济效益。一个电厂的电力系统主要由变电站、发电厂、配电线路、输电线路和用户的电气装置组成，设备优良是安全稳定生产的基础，操作规范是前提。一个电厂多因电器设备长时间运行，因为工作运行的情况不同，或多或少都会有不同程度的损伤和老化的情况，如果检修不及时，设备发生故障，就会发生事故，严重的话会影响电厂电网的稳定、安全可靠运行，会给用户日常用电带来不便。所以，就需要值班人员熟练掌握水电厂运行结构和分布，并且能随时进行优化处理。处理失误，极有可能引起其他设备不能正常运行，严重可能会导致停电、设备严重受损或者是人受到伤害等事故发生。所以，在平时我们要做好定期检查工作。运行值班人员在事故发生时扮演着处理事故的指挥者、审判者，值班人员处理事故的水平是事故发展趋势的关键所在。

1 事故发生的分析处理

（1）电气突发事故的判断。对事故判断的正确与否的基础是日常运行管理良好。首先要根据灯光、仪器、音响信号等显示和保护自动设备显示，根据记录故障时间、地点以及设备状态，对事故做出判断。有些事故很容易判别，比如说设备短路、设备着火、电弧弧光、特殊气味等事故有显著现象。而对于那些状态不明显的，一时难于察觉判断的事故，准确判断就需要进行相关的试验，还需检验设备事故传动。

（2） 隔离措施。隔离指的是对故障点设备隔离，即一时难正确判断是否有问题设备和事故地点的设备与正常的进行隔离，具体措施是切断与正常设备连接，迅速退出运行。避免事故进一步加剧，严重时危及人身安全。所以要尽最大可能缩短事故范围，减少损失。

（3）事故时对电气设备运行调整。事故发生时，制定相应的措施和处理程序，要以供电的可靠性和电器安全性的提升为目的，从电器技术安全方面和工作人员的实际工作出发。降低事故的损失，可以通过调整电气设备的运作方式，也是极大保护工作人员的安全和正常设备运行的可行措施。此外，对于很难确定故障点具体原因和位置的，也需要调整电气设备的运作方式，通过进行相关试验。对电气设备的运作方式进行调节，可以使设备运行达到最优，设备更可靠、更安全。

2 对运行值班事故分析及处理能力的提升

（1）爱岗敬业 培养强大的责任意识。运行值班工作人员，虽然他们的职责有限，但却责任重大。他们与整个电厂设备稳定安全的运行息息相关。需要有知识储备和熟练掌握水电厂运行结构和分布，临危不惧，时刻保持头脑清醒。在事故发生时，需要对事故进行及时的处理，避免事故的延伸、危及电网和人身安全。身为运行值班人员，应具有爱岗敬业，立足本职，胸怀全局等的美德，同时要培养责任意识和安全意识。只有这样，作为运行值班工作人员，才能更好的完成使命。

（2） 刻苦学习，基础扎实，钻研业务。运行值守人员需要刻苦学习，不怕困难，要有钻研业务，勇于攻关的精神。要对电力事故案例进行研究分析，吸取经验或者教训的同时，提升对事故分析处理能力。在现实生活中，要理论结合实际，运行值守人员需要多下现场，把教学软件培训学习的知识应用于设备大修、新设备运行等实际应用中。在下现场实践过程中，需要对设备功能和结构等情况进行掌握，还需要熟悉操作流程、运行方式，与专业技术人员沟通。这样，处理事故就会得心应手。

（3）同心同德，增强团队意识。运行值守人员需要增强团队意识，以此会促进集体技术业务水平以及对事故处理能力的水平的提升。面对事故的发生，事运行值守负责人快速进入状态，同时发挥“主心骨”的功能，果断判断和处理事故；与此同时，要保持头脑清醒、有条不紊地指挥其他运行值守人员处理事故。

（4）操作规范，遵章守制。电力操作规程是员工操作的行为依据，它凝聚着专业人员的智慧和汗水，是操作人员在实际工作中的经验和教训，要求电力运行人员要做到严格操作规范、操作准确无误、操作精益求精、不能忽略细微问题。在事故发生时，运行值守人员需要在现场复杂的环境下，进行多项操作，忙而不乱，镇定自若，紧张有序。这样就会防止事故延伸。

（5）学会预见性分析事故隐患。运行值守人员在工作时要仔细记录，在进行交班时，要查阅记录，及时掌握设备运行方式以便于开展工作。一名合格的运行值守人员，需要根据当天天气情况，设备运行方式和主要工作内容，采用预见性分析设备运行，对检查出来的存在隐患的设备或者是可靠性较低的设备做好应急措施，防止事故的l生或者是对于异常情况可以进行果断处理。此外，还需要加强日常巡视检查工作，提高工作效率和电气运行质量。防止出现跳闸事故、出现过负荷等的情况发生。

3 结语

随着社会经济的不断发展，科技水平也在日益提高。现如今，电网也在不断壮大发展，水电厂安全稳定生产运行的首要条件是运行值班工作的的执行，而水电厂设备是否可靠决定了整个电厂的发电量和经济情况。所以，通过对员工进行技术培训和加强安全生产管理，提升运行值守人员的整体素质是必不可少的。提升运行值守人员对于事故处理分析的能力，对电厂设备稳定安全运行至关重要。

参考文献：

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【关键词】电力市场；ISO；可靠性；调整机制

引 言

从过去的传统检修计划到现如今的随市场机制变化的检修调整计划的过程中，期间形成了“厂网分离”的情况，随之而来的发电机组检修计划必然而然的存在电力市场的经济性和可靠性的相互协调的问题，对于如下两种检修计划：1.各自发电厂在年初根据各自运营情况向其所属的电力公司提交申请年检修计划的报告，最终全部交给电力运营中心审查。即长期的检修计划2.电力运营中心对各电力公司提交的检修计划进行调整确认以后，最终以合同形式确认。即短期发电机组检修计划[1]。

1、电力市场环境下发电机组检修调整机制概述

因为发电机组调整机制的不完善，在电力改革之初产生了这样那样直接间接的影响，造成了电力短缺。一方面由ISO所调整的检修计划可以解决发电机组容量不足的问题，充分完全的利用发电机组的容量裕度。另一方面，由于电价在很长一段时间内由国家相关部门根据电力成本而规定价格，这就造成了在电力短缺的情况下发电机组的发电利用时间较高，而电力公司不愿意在保证系统可靠性进行供电，这时ISO就在一定情况下避免了这种状况的发生。

迄今为止，国内外提出了一些方法[2]。这些方法从机理上可以分为如下3类：

a发电厂的利益最大化和电力系统的可靠性都有电力系统的调度机构统筹计划考虑

独立系统运行机构是根据用户和所有发电公司的整体利益考虑的，这样的调整机制尽管能够确定电力系统的可靠性要求，但是不能确保各个发电公司的公平性要求，这就是这种协调机制的主要特点。

b代表电力用户的系统调度机构同发电公司协商的模式

在这种模式下，协调机构同发电公司进行检修计划的协商，对在保证系统可靠性的前提下对愿意调整发电机组检修计划的公司提供不同程度的补偿，这样系统的可靠性提高。首先由独立运行机构根据可靠性指标平均值的最大化来调整并确认发电机组的检修计划。其次，比较与可靠性指标最大化的时段时，对差异最大的发电公司进行不同程度收取或着补偿费用，来鼓励在该时段进行机组检修计划。然后，根据调度机构给出的费用标准各个电力公司提交申报检修计划。依次规律直至保证可靠性为止。

c发电公司根据各自情况申报的检修意愿支付计划，调度机构协调

发电公司根据各自运行机制等多方面问题进行考虑，提出了检修计划和意愿支付费用计划，而独立运行机制要在保证系统可靠性的前提下分析发电机组检修计划的影响，从而收取发电公司的意愿支付费用，一方面进行发电公司的分摊，另一方面用于自身运营的费用。

2、调整算法

在不同的调整机制中应该选择适合的算法，它是建立在模型求解的基础上的，它是协调规划检修计划的一个必不可少的环节，一方面需要稳定性强，另一方面要求适应性强。

2.1数学优化的方法

这个方法是把需要检修的各个问题运用数学的方法进行求解，对各个问题中存在的非线性问题进行整合优化，而后运用整规划的方法得出我们需要的解决办法。

2.2启发式的方法

这种方法不同与上面数学方法，使解决方法更加的灵活多变。

a现代启发式方法：在考虑系统的不断壮大和随市场变化后的各种未知因素时，系统的检修计划不断的复杂。这种方法不断的模拟大自然的优化规律，从而整合各种规划的优势来解决抢修规划问题 。

b简单启发式方法：通过改变结果的输入变量与目标函数的关系不断的按照某种规律调整输入变量，最终得出结果[3]。

3、发电机组检修调整机制

独立运行机制必须在发电机组可以接受的前提下，保证发电机组提交的检修计划申请在公平的原则下协调好各个电力公司的检修计划。在此提出了两种方法：

a技术手段分析研究检修计划调整机制的基本方法

系统调度机构在公平性和可靠性两者协调运行情况下，采用权重系数的方法建立发电组检修计划调整公式：

上式中，公平性权重系数k表示系统的可靠性和发电公司利益的权重比例大小，k越大，发电公司利益受越重视，系统可靠性越差。而k越小，而发电公司的利益受损越大，系统可靠性越高。

b经济手段分析发电机组检修计划调整机制的基本方法

系统调度机构根据系统可靠性与备用容量大小进行综合考虑，我们以发电容量充裕度分析的模型是：

上式中，一般对于容量裕度要求≥0，0一般介于7％一10％。否则≤0，需要进行调整。

在上面模型中，如果系统装机容量远远小于负荷的要求，则有可能会找不到满足本年度所有检修时段满足系统安全可靠性要求的发电机组检修计划，只能说明系统中的发电机容量远远不够，这时要么取消某个机组在该年度的检修计划，要么在某些检修时段减少负荷的大小[4]。

4、结论与展望

本文在不断的探究电力市场环境下发电机组检修计划的调整机制的情况下，得出合理的调整机制一方面需要考虑用户用电的可靠性要求，另一方面要考虑检修计划带给电力公司的利益损失并兼顾对各个电力公司的公平性问题，在市场化的今天更需要考虑这些问题。现阶段的主要手段是发电厂商根据自身的因素提交给ISO检修申请，ISO根据市场的不断变化衡量各方面因素，建立起自己的模型来最终调整各个电力公司检修计划并以合同予以确定。在整个系统中每一个环节都需要我们不断的分析研究并调整，在我们探究的过程中如何适当的规范并在不同程度的选择约束条件，并分析对整个系统的影响程度，是我们以后不断进一步研究的问题。参考文献

[1]冯永青,丁明.电力市场环境下的发电机组检修计划[J]，电力系统自动化.2001(9).

[2]Conejo A J，Garcia—Bertrand R，Diaz—Salazar M．Generation maintenance scheduling in restructured power systems [J].IEEE Trans on PowerSystems，2005，20(2)：984—992．

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关键词：电力营销；业扩流程；精细化管理；策略

1电力营销业扩流程精细化管理的社会必要性

要想从根本上优化电力营销企业的管理效率，就要践行系统化的精细化管理机制，对关键岗位以及关键流程给予更多的关注，切实维护作业管理的有效性和完整性，只有从根本上提高企业的电力营销水平，才能一定程度上降低电力企业的营销风险，实现管理流程和管理效果的全面优化。另外，精细化管理机制能有效推动我国电力营销管理的项目创新和发展，并有效分解电力营销管理的战略目标，促进执行效果和运行水平的综合性提升[1]。

2电力营销业扩流程精细化管理的优化策略

在电力营销业扩流程运行过程中，要想实现精细化管理，就要对具体工作要求和运行策略展开深度整合和分析。首先，要具备丰富的资源条件，从根本性要求出发，利用先进技术分析营销市场的实际情况，在了解法律法规的基础上，运行精细化管理流程。其次，要科学化的应用更加合理的信息管理系统，促进管理的标准化控制，将量化、细化以及决策化运行策略和运行机制结合在一起，满足客户需求的同时，推动我国电力营销服务项目的全面升级。最后，要具备完善的电力营销风险控制体系，满足高质量以及优质化的电力需求，提升电力营销综合实力，促进营销服务全面落实。也就是说，只有满足上述的条件，才能开展业扩流程的精细化管理。（1）拓展电力营销业扩流程的市场范围：在科学技术不断发展的背景下，要想从根本上提高管理水平和营销质量，要从全局出发，对新能源展开全面开发和利用。也正是基于此，各个电力企业在营销方面也面临了前所未有的竞争压力，要想在激烈的竞争中占据主动就要从树立良好的企业形象开始，拓展电力营销业扩流程的市场范围，积极建构系统性管控体系，并且结合市场需求进行观念以及运行模式的转变。在供电企业常规化管理机制建立后，要转变职工的观念，并且将优质服务以及先进的科学技术作为发展的动力以及基本要求，优化终端客户的体验。另外，供电企业不仅仅要树立竞争意识，也要对市场有清晰的认知，从而完善管理流程，秉持优质便捷化的服务理念，促进营销项目的规范化管理。在对营销体系进行整改的过程中，也要规范供电营销的服务流程，并且强化需求侧管理的实际水平，对电力市场进行合理性预测的前提下，满足业扩流程范围拓展的实际需求[2]。（2）完善电力营销业扩流程的建设工作：供电企业在日常管理工作中，要将电网建设作为发展的重点项目，积极运行电网建设和市政建设同步的管理机制和控制措施，切实维护电力价格调节杠杆的平衡，加大电网管理以及信息化建设水平，促进精细化营销服务监控体系的落实和完善。只有对电力客户的具体动态进行全面分析，才能保证业务流程和运行机制的完整性，实现配电网络以及设备的全局性管理。供电企业在供电管理项目中，也要对管理措施予以系统化控制和整合处理，确保应用体系和控制措施更加贴合实际需求。目前，较为常见的管理方式就是分时电价以峰填谷的管理机制，并且，也会集中引导一些耗电量较大的工业企业利用分时策略进行系统化管理。分时电价政策下的分时生产，不仅能有效提高供电企业的经济效益，缩减成本，也能有效节省电能，实现经济效益和社会效益的双赢。这种运行模式能有效规避用电高峰的堆积，从根本上保证电网供电的实际质量，也能为管理效果的系统化整合提供保障。另外，在供电企业常规化管理中，要对电价进行有效地分类，从而有序执行电价政策，促进电量收费项目的准确性得以有效落实[3]。（3）完善电力营销业扩流程的管理系统：供电企业在实际管理机制建立后，要结合实际情况进行统筹处理和综合性分析，并且对电力营销系统的具体行为、操作环境以及工作流程展开深度处理，确保简化以及细化项目得以有效实现，尤其是对供电营销服务系统要给予全面关注和重视。在常规化管理系统中，要突出员工的责任意识，建立健全精细化电力营销业务制度，从根本上提升其营销服务质量。另外，供电企业要结合实际情况开展相关培训项目和教育工作，在优化工作人员专业水平的基础上，提高整体电力营销服务质量和综合实力。也要积极运行奖惩机制和考核措施，形成良性的竞争环境，激发员工的工作热情和主观能动性，实现电力营销服务项目的全面升级。

3结语

总而言之，在电网事业发展进程中，要想从根本上实现电力营销业扩流程的精细化控制，就要在不断拓展电力营销业扩流程市场的基础上，强化电网建设水平，以最优化的价格优势实现信息管理系统的全面整合，提升精细化管理水平，推动电力营销管理结构的系统化发展，也为供电企业和电网事业的可持续进步奠定坚实基础。

作者:姚力伟 单位:国网黑龙江省电力有限公司双鸭山供电公司

参考文献：

[1]付春凤.精细化管理在电力系统营销业扩流程中的应用[J].中国新技术新产品,2014,17(19):152-152.

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【关键词】市场经济;电力系统;运行模式 一、市场经济背景下电力经济系统运行的现状分析 在社会主义市场经济体制下，随着计划经济的不断发展，电力企业经济系统的运行还存在很大的问题，需要我们逐步完善，探索出有效的解决方案，从而有效促进电力产业的可持续发展。以下分别从电力经济系统的运行观念、电价的管理体制、电网的经营机制等方面具体阐述：

1.电力经济系统运行的观念有待提升

电力单位是国营性质的团体，很少受到市场经济的影响，因此企业内部员工没有足够的风险意识。内部经济管理工作仍沿用传统的体系，具有很强的局限性，并不能适应新时代的社会发展。企业运转所需的资金由政府统一拨放，财政部门在账目管理上缺少预算意识，并不注重一季度内企业的盈亏情况。电力单位的经济系统对国民经济产值有着很大影响，这种落后的思想严重阻碍了团队的发展建设，与社会发展方向脱离。将竞争意识引入电力企业可有效解决这一问题，对原有的经济运行体系做出整改，在运营过程中获得更多的经济效益，可促进我国电力系统全面发展进步。

2.电价的管理体制有待完善

电力企业的经济来源主要是电费的收取。现存的首要问题是缺少明确的电价管理制度，存在很多漏洞，为企业带来了巨大的经济损失。随着基础设施的完善，偷电现象有大幅度减少，但还没有被全面扼杀，单纯依靠设备改进等技术方法来完善运行系统并不能从本质出发解决问题。针对这一问题并没有出善的处罚条款，偷电行为只是被制止，群众并没有认识到事情的严重性，危害行为时有发牛，不利于电力企业的正常营运，收费情况达不到预期规划。各地方的电费收取标准由政府部门统一制定，电力单位不具有决定的权利，当市场经济发牛变化收费额度需要进行凋整时，要将这一规划上交至政府管理部门。需要经过一个漫长的审批流程，调价方案得到批准后已经错过了最佳的改动时间。由此看来提高电业单位的经济收益需要完善电价管理制度，对违法行为加大处罚力度，为企业运转提供一个良好的法律基础。

3.电网的经营机制有待完善

电网是电力系统运营基础设施的总称，现有的经营模式存在一定的垄断性。是由政府规定统一采购的，价格不存在变，建设已经应力资金由上级管理部门监管，并没有将权力分散在各电力企业中。此类情况直接影响到电力单位员工的工作热情，并且团队内的管理人员没有实际的权力，只负责人员的日常行为约束，很难参与到整个系统的运营中去。电力基础设施营销人员的工作态度也随之松散，对国家电力系统的进步有很大影响，不利于获取更多的经济收益。

二、在市场经济背景下如何促进电力经济系统的运行

在社会主义市场经济的背景下，电力企业要合理分配资源，做到资源的优化配置，同时还要建立科学系统的电力经济运行体制，尽可能地适应社会化大生产的要求。在国家及相关政府对市场经济体制的宏观调控下，电力企业的相关制度也在逐渐改革完善着，对促进电力经济系统的运行有很大的影响。下面，从电力企业市场的发展、电价体制的改善、市场供求机制及竞争机制的完善等方面具体分析：

1.大力推广电力企业市场的发展

将电力企业的运营模式与市场经济相结合，顺应社会体系变化发展。协调好运营与建设之间的关系，各部门紧密配合但在管理体系上要独立存在。适当的增大电力企业的经营管理权利，基础建设的基金不能完全由政府部门拨款，企业内部也需要投入一部分，这样可帮助增加员工的竞争意识。不断扩大电网市场，针对一些环境特使的地区指定专项计划，转变传统的思想观念。涉及到电网建设时可公开进行招标，各电力企业都有平等的机会参加竞标会议。开展此类竞争性经营方法，可促进电力企业建设水平不断进步，推动地方经济发展。

2.改革完善电价的管理体制

在电价管理中实施动态方法，小幅度的调整可由地方进行决定，开展后将方案移交至上级管理单位。要根据地方的实际情况科学的制定销售价格，不断完善管理条款，深入基层开展法律宣传活动，帮助群众认识到偷电、破坏国家电网的严重性。不同地区发电的方法不同，因此在成本上存在很大差异，旧体制性统一管理的模式不具有市场说服力，可根据实际情况制定不同的电价，要以群众的切实利益出发。不单可上调，必要时也可进行降价经营，使得电力销售取得新突破。科学地计算成本与售价之间的动态量，通过加强管理，完善体系等方法为电力企业增加收益。

3.建立有效的市场供求及竞争的机制

在市场经济背景下的电力供求不是一成不变的，我们一定要时刻关注经济市场对电力的需求，然后适度地供应，做到电力市场的供求平衡。当电网的供大于求时，我们可以适当地下凋电价，若供小于求时，上调电价，用这种电价浮动的方式来调节电力供求的平衡。除此之外，还需要建立公平的竞争机制，给电力分配同等条件的资源，让他们在同一起跑线上公平竞争。

三、小结

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关 键 词：电力营销；关系管理；客户满意度

电力企业加强营销中客户关系管理，其意义是在于如何通过分析客户关系管理各指标所占的权重，来科学地指导电力企业提升营销过程中重要的指标，从而提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。

一、电力企业客户关系管理的重要性

近年来，以计算机和网络技术为代表的全球信息化浪潮，不仅推动着经济全球化的进程，也对全球电力企业的发展、管理和服务带来了重大的影响。目前，电力企业体制改革已经在

我国逐渐形成，电力体制打破了行业垄断，引入了市场竞争，加快了电力市场化的进程，从根本上改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，电力企业价值链的变迁使得客户成为价值链中最活跃、最重要的环节。人类社会从以产品为导向时代转变为以客户为导向时代的今天，客户的选择决定着企业的命运，作为面向社会各行各业、服务千万家的电力企业，更是如此。这种变化意味着电力企业加强客户服务，系统化研究客户，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道已成为共识。电力企业服务理念从供电管理转变为营销服务，在这种变革中，电力企业失去了原来的垄断权，这就必然要求电力企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。

当今电力企业加强利用客户关系管理来实现企业的快速发展是十分必要的。首先，电力企业客户关系管理系统中对客户信息的整合、集中管理，体现出企业将客户作为企业资源之一的管理思想，能显著改善电力企业的营销业绩。其次，对电力企业与客户间的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的电力营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，最终能够提高电力企业的效益。再次，电力企业通过对原有信息资源进行整合，能实现客户信息共享，能够对客户需求做出快速的反应，规范以客户服务为中心的工作流程，建立客户资源分析系统，使企业能够提供更快捷和周到的服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，最终实现以客户为中心的经营模式。总之，电力企业应当认识到企业价值链中客户价值的重要性，应加强企业客户关系管理。

二、加强电力企业客户关系管理

1.完善客户关系管理

电力体制改革必然带来市场竞争和企业规范运作方式的实施。电力行业的各个实体相互关系发生变化，引起电力公司在内部管理机制、运作方式、经营模式、市场应对策略以及客户资源和管理等方面的巨大变化。根据价值链的概念，电力企业必须树立新的价值观念。电力行业改革将原有的企业内部的供应链体系进行了分割，使内部的供应链外部化，使整个行业供应链上的企业将更加专注于自身核心业务，注重提高工作效率。在客户服务方面，服务业务流程要进行重组。客户服务中心是企业联系客户的桥梁，企业的整体设计上都应该以客户的需求为核心。围绕客户业务需求进行业务重组，因此，电力企业必须以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行再思考和设计，利用先进的电网技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度实现技术和管理上的集成。

2.建立保障机制

客户满意机制是以客户关注为中心，以客户满意为目标，通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的营业和服务过程，持续提高供电营业服务质量，持续提升客户满意度。

电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户服务管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户服务稽查机制。因为客户满意机制是以客户为关注焦点，涵盖经营、生产、多经系统。经营系统是进行全面性稽查和改进，生产和多经系统则重点关注与客户有关的工作和业务过程的稽查与改进，最终在公司内部形成安全的客户服务经营稽查模式。再次应建立全过程的客户服务监管执行机制，即改变过去以点、事后稽查的单一监管机制，上升到以过程为核心的监管机制，建立事前、事中、事后的全程客户服务监管执行机制。

3.以营销服务为出发点

随着电力走向市场，我国的供电企业也在逐步改变过去的经营作风，一切以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务观念。在信息技术和计算机技术高度发达的今天，现代电力客户服务中心汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术，通过电话、传真、电子邮件以及互联网等媒介为电力客户提供了各种服务，包括用电业务咨询、信息查询、受理客户报装接电申请、故障报修、客户投诉举报等业务的全方位普遍服务。许多电力企业通过建设客户服务中心，引进国外先进的管理理念和先进的信息技术，对传统服务理念、服务思想、服务方法和手段进行了创新，使“追求卓越、服务真诚”的企业理念构筑在信息网络的基础之上，加速了服务与国际领先电力企业的接轨，提升了服务的科技含量，为巩固电力市场、扩大市场占有率奠定了坚实的基础。同时，通过客户服务中心的建设，进一步强化了员工客户至上的理念，加大了社会和客户对电力服务的监督力度，密切了企业和客户的关系。

4.以客户满意为目标

对电力企业来说，客户的需求构成了市场，客户的满意就是企业效益的源泉。供电企业需要真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心理念。通过分析影响客户满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立客户满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。

近年来供电企业开始将“客户中心”作为实践优质服务战略的核心理念之一，已经在不同程度上取得了效果。各级供电公司都非常重视客户服务工作，通过服务承诺、现场宣传、用电明白卡上街发放、开展客户代表及行风监督员座谈会、发放行风评议征求意见卡等多种形式，公司领导亲力亲为，与客户现场进行问题解答，能高效率超常规完成现场办理的业务。然而电力企业实施优质服务理念正处于探索性变革阶段，供电企业在实践“客户中心”战略的进程中面临诸多不确定因素，因此，客户服务更多的要求是根据客户的需要、市场的需求和企业自身能力，结合自身创造价值的过程，制定明确的服务方向、规划和战略目标，科学有计划的实施。

三、结论

我国电力企业的营销服务正处于关键的变革时期，供电公司电力营销已经成为电力企业的核心业务。对电力企业客户关系进行评价可以帮助电力企业了解不同客户对企业的不同需求。因此电力企业必须坚持以客户为中心，不断提升客户满意度。

参考文献；

[1]瞿邦清,周平.电力营销工作中的客户关系管理 .营销管理,

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一、主要经济技术指标完成情况

20*年1-11月指标完成情况：实现购电量5.49亿kWh；完成售电量5.31亿kWh，同期比增长16.03%；应收电费3.*亿元，实收电费3.04亿元，电费回收率98.9%，收取陈欠电费5万元；平均电价完成543.19元/kkWh。

20*年，受国民经济尤其是工业经济快速发展的拉动，全区用电量继续保持高速增长。全社会用电量53253.23万kWh，同比增长15.8%。其中：农业用电量3631.38万kWh，同比增加118.3%；工业用电量为36786.92万kWh，同比增长12.72%；非居民照明用电量为1666.69万kWh，同比增长8.84%；居民生活用电量8476.71万kWh，同比增长21.12%。农业、工业、非居民照明与居民照明用电比例由上年同期的7.76％：73.13％：3.43％：15.68％变化为7.09％：72.83％：3.3％：16.78％。居民生活用电比重有所增加。

三、主要工作完成情况

1、积极开拓电力市场，全面实现增供扩销

今年1-11月累计受理客户申请163户共42358kVA，接火送电111户，送电容量共计26570kVA,供用电合同的签订率100%,全面兑现十项服务承诺，客户评价满意率达到100%。新增电量1200万kWh,有力促进了公司电量增长。

2、全面加强计量管理

一是加大科技投入：今年公司投资40万元进行了计量中心改造，投资23万元建立了计量中心标准库房，投资14万元新购置三相多功能校验台一台，全面提升了公司计量管理标准和管理水平。

二是积极淘汰机械表：今年公司投资淘汰改造单相电能表1.5万只，三相电能表600只。

三是加强密封计量装置改造：积极贯彻市公司计量工作会议精神，积极推广密封计量装置新技术，采取以点带面，全面推广的方式首批改造计量装置50个台区，计划配合新农村建设改造和新增用户工程全面推广，重点加强对工业客户计量封闭管理。

四、电能表检定：校验单相电能表4481只，三相电能表2250只；电能表周期497只；计量标准器和标准装置的周期检定：送检标准电能表5只，互感器校验仪1台，周期受检率和周检合格率都达到100%；考核单相48表位计量标准装置并办理标准证书。

3、加强需求侧管理

建立客户需求侧管理，建立了高标准的需求侧管理中心。通过公开招投标选择了一家GPRS生产厂家，到今年年底安装315kVA以上客户变压器20台，计划明年对315kVA以上客户变压器全部安装完毕。确定了两名高素质的同志专门负责。

需求侧中心的建立，不仅实现了对大客户用电负荷情况的时时监控，同时对提高电网和客户负荷预测的准确性提供了第一手资料。

4、优质服务再上新台阶

一、建立健全了优质服务常态运行机制，根据省集团公司优质服务常态运行机制考评标准，认真对照落实常态运行机制建设标准，建立了优质服务常态运行领导小组，将优质服务全面纳入公司“十一五”发展规划和领导日常工作管理，健全了优质服务常态运行考评办法，与公司经济责任制考核相结合。

二、今年是电力营销优质服务进万家活动年，为进一步提高供电服务质量，强化服务管理，及时准确地掌握并迅速解决优质服务中存在的问题，我们制定了《供电优质服务工作例会制度》，规定每周五下午召开优质服务例会，对一周的优质服务工作进行梳理、考核，提高了投诉处理速度，拉近了公司与客户的距离，提升了公司服务水平。

三、充分利用95598系统，我们作为市公司95598系统分站，客户代表认真专研业务知识，规范服务、热情服务，对客户的投诉、咨询、报修等业务在规定时限内给予答复，到目前共处理工作单601份，其中：咨询查询工作单440份，故障报修工作单161份，没有出现超时工作单，客户统计满意率为100%。

5、深入开展优质服务“百问百查”活动

自国家电网公司推出优质服务“百问百查”以来，营销部积极贯彻落实公司工作安排，大力宣传“百问百查”活动意义，通过多种形式、多渠道，深入学习“百问百查”知识，为公司牵头印发了“百问百查”学习知识手册和学习记录共两千份，密切联系工作实际，深入开展“问查改”，实行每天一查、每天一记录。对营销部全体员工进行了三次“百问百查”知识考试，切实提高了员工的服务意识，增强了责任感、紧迫感和主人公意识，全面提升了公司优质服务水平。

辛勤的劳动，换来的是丰硕的成果：在市公司7月份组织的优质服务“百问百查”知识竞赛中，由营销部组成的竞赛小组取得了团体第一名；在11月份组织的营业抄核收技术比武中获得团体第三名。

6、全面做好重要客户和高危客户的用电安全检查

根据市公司工作安排，今年我们联合区经贸局、区安监局对管理的重要客户和高危客户集中开展了两次大规模、全面的用电安全大检查。建立健全了客户档案，重新核签了高压供用电合同。先后查处故障隐患63处，由区经贸局下达了书面整改通知，限期进行整改。对整改情况，责任单位书面上报区经贸局和供电公司。对高危客户的检查结果公司联合区经贸局书面上报给区政府。

通过检查，不仅确保了客户的用电安全，取得了客户满意，同时确保了电网的安全运行。

7、警电联手，严厉打击违法用电和破坏电力设施行为

当前，破坏电力设施和偷窃电现象屡禁不止，尤其偷盗破坏电力设施行为大有予演予烈之势，从去年入冬到今年11月全区共出现偷盗破坏电力设施案件21起，造成10KV线路或分支线路接地17条次，损失电量38万KWH，直接经济损失近50万元，间接损失无法估算，严重影响了全区的经济发展和群众生活。针对这一现象，区委区政府高度重视，由区政法委牵头，联合公检法司等司法部门，我们全力配合，开展了冬季严打行动，并与区公安分局长期联合办案，不定期打击偷盗破坏电力设施和偷窃电行为。

到目前为止，共破获偷盗破坏电力设施团伙两起，抓捕破坏分子四人；破获窃电团伙一起，抓捕两人；查处窃电行为14起，追补电量21万KWH。

8、全力保障创一流工作的顺利进行

今年，创建国家一流供电企业是我公司的一项重大任务。营销部着重抓好员工的经常性思想教育工作，营造了良好的“创一流”工作氛围。积极落实公司的布署安排，对照考核细则，细划资料体系，落实资料整理责任人，将一流工作与实际工作相结合，强化基础管理和细节管理，保证了各项工作正常有序地开展。

四、20*年营销工作重点

认真贯彻市公司有关营销工作精神，围绕建设“一强三优”现代公司战略目标，以建设国家一流供电企业和同业对标工作为主线，以安全稳定工作为基础，强化大营销、大市场、大服务理念，狠抓营销管理，狠抓各项具体工作措施的落实，确保全面和超额完成年度各项工作目标任务。

1、强化安全管理，夯实工作基础

安全生产是建设一流的核心，是经济效益的保证，也是做好各项工作的基础。我们要认真学习、积极宣传安全用电常识，组织好安全培训和安全活动，使全体人员牢固树立“安全第一”的思想，安全生产“可控、在控”的观念。认真做好春防秋检试验和各项安全大检查，杜绝人身触电伤亡，大面积停电和重大设备损坏事故，以“零违章”确保“零事故”，全面实现安全生产“可控，在控”。

2、增强营销管理，进一步开拓电力市场

以提高市场占有率为目标，加强市场调研分析，开展需求侧研究，培育新的用电增长点。密切关注政府招商引资工作，对新上项目、重大项目做好跟踪服务，超前介入。继续优化服务流程，构建方便快捷的服务网络和反应灵活的服务体系。实施综合检修，提高计划停电兑现率，减少重复停电。积极开展带电作业，努力减少停电时间。进一步严格岗位管理，严格内部考核，确保全面兑现服务承诺。

3、加强电力计量管理工作，确保计量准确

加强电力计量管理工作，确保计量准确。严格执行年度、月度计量电能表的轮换、现场校验和定检计划，并按照计划认真实施，积极开展PT二次压降测试工作。加强计量人员培训，培养一支知识化、年轻化的高素质计量管理队伍。加强计量管理、防窃电技术的学习、研究和交流，探索有效的防范偷窃电应用技术，提高相关人员的理论及应用技术水平。

4、继续加大营业普查和用电稽查力度

加大营业普查和用电稽查力度，通过营销MIS与工商局工商户档案对比，杜绝低价高用等违约用电行为。要继续做好电力设施保护工作，贯彻“预防为主、打防结合”的方针，根据实际情况，采取相应的对策措施。加强封闭计量改造和加装无功补偿装置，坚持警企联手打击窃电行为，减少电能损失。

5、进一步抓好电费回收工作，确保电费结零

高度重视电费回收工作，继续发扬“三千精神”，加大催收力度，完善客户信用等级评估制度，定期召开电费回收分析例会，并找出共性问题和规律，及时制定应对措施。对部分恶意欠费的用户，要有效运用法律手段，通过电力行政执法来维护企业合法权益，确保电费月结月清、年底结零。

6、加强行风建设，进一步提高优质服务水平

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随着建筑安装管理体制及运行机制的建立和完善，目前各省已建立起有形建筑市场，逐步推行工程招投标制，市场竞争更加激烈。同时，随着国内电力需求趋于饱和，电源点的投资规模和速度都会大幅度下降，一些大型工程可能拖后或中断。大多数施工企业都不同程度面临任务不足、负担沉重的困境。

由于我国目前正处在由计划经济向市场经济过渡时期，旧的管理体制还没有完全被取缔，加上法制不健全，市场经济管理体制也有待进一步完善。在这样的市场环境下，本来就僧多粥少的施工行业除面临完全的买方市场外，还必须承担不正当竞争行为所带来的严重冲击，形势相当严峻。市场经济要求施工企业在国家定额的指导下，依据自身技术和管理情况建立内部定额，提高投标报价的技巧和水平，并积极推进工程索赔的开展，最终实现在国家宏观调控下由市场确定工程价格的管理体制。

尽管目前不规范的市场经济体制对施工企业参加竞争很不利，但从企业长远的发展方向来看，施工企业走向市场已经是历史的必然。因此，如何在市场中求生存、求发展，在竞争中取胜就成了电力施工企业必须认真考虑的问题。

分配制度和人事制度的改革

1、电力施工企业在市场经济环境下，应学习集体企业、个体企业那些先进的、行之有效的人事分配制度。人事分配制度改革就是把现代管理思想和一些集体企业、个体企业的分配办法揉合在一起，使企业的分配制度有大转变，形成企业独特风格的员工分配制度。

2、对于企业的高中层管理人员，施工企业要从其发展需要出发，制定合理的人力资源计划，既培养一批复合型人才，又招聘一些高素质人才为企业服务，并建立良好的竞争机制和流动机制，为各级人员创造机会，稳定骨干队伍。

3、积极开展员工的技术培训，提高员工素质。施工技术管理人员素质的高低直接关系到施工企业的产品质量和经济效益。

4、企业在提高员工技术业务素质的同时，还应注意提高他们的政治思想素质，重点是加强职业道德教育，使他们安心本职工作并具有良好的职业道德和敬业精神。

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关键词：电网企业；电力营销风险；防范措施

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 10-0125-02

每个企业在市场经济大潮中都面临着巨大的或潜在的经营风险，其中的市场风险不可规避，一旦电力缺乏稳定的消费客户，电力企业将面临破产。电力营销在企业工作中的重要性越来越明显。尤其是随着电力企业自身发展的要求和国家对电力系统监管力度不断加强，电网经营企业如何营销与及如何通过提高管理创新和营销水平来规避营销过程中的经营风险，同时采取措施防范电力营销中的风险，实现利益的最大化成为了学术界关注的焦点。

一、当前电网经营企业电力营销面临的市场环境

在复杂的电力市场中（如下图1），电网经营企业立足市场，立足客户，建立起以客户为中心的营销网络，以供求关系为依托，为客户提供合格、安全的电力商品和服务，这就是电力营销。目前，随着我国电力体制改革的不断深入，电力改革不断市场化，电力行业变得越来越开放，国家对电力系统监管力度和要求也在不断加强，市场供求关系在不断地发生变化，供求之间很难实现快速平衡，往往出现供大于求的情况，电力就会出现了短暂富余情形，但同时伴随偶尔的短缺，电力供求关系复杂化；电力企业自身参与到市场竞争的压力越来越大，客户可以自由选择售电企业，且随着电力企业增多，电力企业之间、大中小电网企业之间和供电厂等之间产生更多的竞争利益关系，加大了电力营销企业的竞争；客户的要求和期望值越来越高，电网经营企业正面临着窃电和线路损坏事故频发等一系列的新旧形势。

二、电网经营企业在电力营销过程中的风险及成因

市场是电网经营企业的根本，电网经营企业在电力营销过程中面临着一系列的风险（如表1）。在市场经济发达的今天，市场决定着企业的发展，电网企业也不例外。而从根本上来讲，电网企业主要是涉及到电量、电费和电价等因素。随着用电负荷迅猛增长，给电网带来发展机遇的同时又面临着前所未有的运行风险。窃电和线路损坏风险是一个长期困扰电网经营企业的老大难问题，不仅扰乱了供用电秩序，而且使电网企业遭受严重经济损失，带来一系列安全隐患和社会间题，危害巨大。窃电已经成为电网经营企业效益流失的主要原因之一。我国电力营销企业没有建立完善的电力营销模式，营销管理水平低下，管理机制没有创新，资源严重浪费，经营方式过于陈旧，售电方法手续繁琐，企业内部员工业务素质不高，缺乏有效的绩效考核机制，很大程度上阻碍了电力营销市场的发展。

三、应对电网经营企业电力营销的风险的对策

（一）强化安全风险管理措施

构建电网企业安全体系。电网企业生产的安全方针为“安全第一，预防为主”，这是安全风险管理的基础和保证。其中，“预防”是关键，吸取前人的经验教训，建立各级安全监察系统，健全生产规章制度，提高职工业务素质，分析各种事故产生的原因，保持设备的健康状况，建立一个防范事故发生的体系。

（二）加强资产风险管理措施

电网企业财务管理战略具有整体性、长远性、方向性、从属性和风险性等特点。电网企业财务管理战略在电网企业整个经营管理活动中处于举足轻重的地位，它能使电网企业保持长期、稳定、健康地发展。其内容包括投资管理战略、融资管理战略、股利分配管理战略和成本管理战略等。因此，应加强资产风险管理措施。

（三）加强客户服务风险管理措施

1.客户信用管理

电网企业客户之间也存在某种程度上的联系，拥有的客户多种多样，一旦个别客户发生危机，就可能发生连锁反应，增大公司的电费回收风险。所以，可以通过在电网企业全面建立科学完善的客户信用管理系统来降低电费回收风险。加强客户信用风险管理，电网企业提高其经济效益的有效手段是保障电费和其它应收账款安全及时回收。这对规避风险、保证电网企业持续健康发展具有重要意义。

第一，建立科学完善的客户信用管理制度，对客户信用状态进行科学的收集、分析，并进行分类，从而加强客户信用风险管理。

第二，对客户信用进行评估与分析，对客户的数据进行动态的评估，进行深入整合分析和研究，以便更好得识别客户价值与忠诚度，从而建立客户信用管理制度。

2.客户服务管理

各种替代能源之间的竞争随着电能结构的不断调整变得更加激烈。电网企业要想在激烈的能源竞争环境中抢占市场、开拓市场，尤其是要在电价不占优势的情况下取得先机，就必须不断提高其客户服务水平，以其优质的服务来提高客户满意度，并获得客户。

第一，建立客户电力服务网络，借助网络为电力客户提供全方位的过程服务。

第二，推进一条龙服务流程，实施电力客户经理制，实施“客户经理围绕客户转，项目经理围绕客户经理转”的崭新的组织机构与运行机制。

第三，设计客户服务体系，完善客户服务中心，不断提出搞笑快捷的便民服务举措，加大业务流程创新力度，进一步开拓客户缴费渠道，提高办事效率和服务水平。

（四）巩固电网运行风险解决措施

做好电网设备检修期间的风险防范，加强电网调度运行风险防范和预警管理，在出现可能影响电网安全、稳定运行的特殊方式或特殊情况时，使相关单位（部门）和相关人员及时制订落实相应的风险防范措施，及时了解掌握电网生产运行的薄弱环节，提高电网的风险防范水平，才能有效控制并规避电网运行风险。

参考文献：

[1]吕华念.军工企业全面风险管理信息化规划[J].现代经济信息，2011，13.

[2]陈迈，吴霆声，王瑜，陈义忠.电网企业作业成本管理的应用探讨[J].能源技术经济，2011，5.

[3]张建成，彭反霸.水电工程EPC项目总承包商全面风险管理研究[J].水电能源科学，2011，9.

[4]刘伟，苗竹梅，李，郭磊，陈滨.电网企业实物资产的特点及管理方法研究[J].陕西电力，2011，7.

[5]王亚莉.有效资产管制条件下电网企业单项资产的更换决策分析[J].当代经济，2011，12.

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[摘要]优质服务对供电企业的生存和发展具有十分重要的意义。供电企业员工应牢固树立电力优质服务理念,通过加强电网建设,建立优质服务常态运行机制、提供个性化的服务、迅速响应客户的需求、充分运用先进的科学技术手段等措施为客户提供优质的服务,并努力在售前、售中、售后三个服务环节中,做好优质服务工作。

[关键词]供电企业优质服务理念

一、电力优质服务的意义

随着经济发展和社会进步,客户对服务的要求越来越高。在缺电的年代,广大电力客户只能以“用上电”为目的,能不停电就已经很满足了,而无法实现“用好电”,在这一阶段,电力企业的服务质量处于次要地位。但随着改革开放的逐步深入,我国的电力工业得到迅猛发展,电力开始供大于求,客户“用上电”已经不存在多大问题,于是对“用好电”提出了新的要求,服务质量也随之成为主要矛盾,人们趋向于追求高质量的生活品质,对供电服务的要求也相应提高。目前电力行业仍然是垄断行业,对外竞争的压力较小,客户对电力商品的品质、价格还无法做出选择,但终端能源市场竞争日趋激烈。一方面,天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源对电力市场的竞争越来越激烈;另一方面小电网与大电网之间的无序竞争加剧,地方电厂和企业自备电厂迅猛增加,自备电厂供电范围的扩大,也挤占了大电网的市场空间。供电企业只有为客户提供优质服务,才能不断吸引、容纳更多的客户,最大限度地开拓市场,才能扩大电能在终端能源消费市场的占有率,增强企业的核心竞争力。可以说,供电企业的优质服务是供电企业的立足之本。

电力行业作为基础产业和公用事业,关系到国民经济命脉与社会稳定大局,承担比一般企业更重要的经济责任、政治责任和社会责任,行业作风的好坏和服务水平的高低,将直接影响到政府的形象和声誉。只有为客户提供优质的服务,才能得到政府和社会的认可和支持,才能为企业的生存和发展奠定坚实的基础。

因此,做好电力优质服务工作,既是客户和供电企业的需要,又是全社会的需要。只有做好电力优质服务工作,才能从根本上增强企业整体实力,实现供电企业的可持续、健康、快速的发展。

二、电力优质服务的理念

(一)电力优质服务理念的内涵

所谓电力优质服务理念是指以电力顾客需要和欲望为导向,通过售前、售中和售后服务将电能销售出去,使企业获利并满足客户需要的经营思想。简言之,电力优质服务理念就是“通过满足电力客户的需要而获利的经营思想”。“以客户为中心,提供优质、方便、规范、真诚的服务”既是电力企业服务的目标,也是电力优质服务的理念。

(二)如何树立和实现电力客户服务理念

1.始终以客户为中心

供电企业员工应树立以下观点:

(1)客户创造市场。没有客户就没有市场,没有市场就失去了企业赖以生存和发展的基础。

(2)客户永远是对的。有了“客户永远是对的”观念,才能善待顾客的抱怨,及时解难释疑,化解矛盾。

(3)客户满意是检验我们工作的标准。服务质量的高低必须由顾客来加以评价。

(4)设身处地的为客户着想。就意味着你始终要站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点。

只有树立上述观点,供电企业员工才能在认识上实现出三大转变:从“垄断经营”向“服务营销”的转变;从“要我服务”向“我要服务”的转变;从“以我为主”向“方便客户”的转变。就是一切从客户出发,想客户所想,急客户所急,办客户所办,树立“客户至上”的服务观念,才能使客户得到真正满意的服务。

2.树立全员优质服务的意识

供电服务承诺是整个供电企业对客户的承诺,决不仅限于与客户发生接触的窗口部门,而是需要全员、全过程、全方位的投入,需要营销、计划、生产、调度、检修、配电,政治工作等各部门相互配合共同树立起优质服务的理念,并将这个理念落实到具体工作中去,体现在整个生产经营的全过程和各个环节之中,形成大服务的氛围。只有这样才能减少部门之间漠视客户利益,相互推诿、相互扯皮的现象,才会去改革那些不方便客户、效率低下的管理模式和业务流程,才能建立起一个“客户服务中心围绕客户转,其他部门围绕客户服务中心转”的“一口对外”运行机制。因此,每一个供电企业员工都应当牢固树立电力优质服务理念,做到“人人是窗口,事事在服务”,只有这样才能为客户提供真正的优质服务。

3.加强电网建设,为广大电力客户提供优质可靠的电能。

国家电网公司提出建设“一强三优”现代公司,“一强”就是指电网坚强。没有一个坚强可靠的电网,不能保证电能的可靠供给,也就根本谈不上优质服务。要优化电网规划,推进网改工程建设,突出网架结构的优化,进行新技术、新装备的应用及老旧设备的改造。做好负荷的分析与预测,按照适度超前的原则,优化电网规划,加强电网建设,不断提高供电可靠水平。

4.建立优质服务常态运行机制

(1)建立和实施优质服务的管理制度、岗位规范和服务标准。供电企业应建立统一的优质服务管理制度、岗位规范和服务标准,从语言、着装、礼仪、职业道德、工作方法、流程等诸方面对职工加强规范要求,使所有服务工作都能做到有章可循。在客服人员岗位规范中,不仅明确该岗位具体的工作内容,而且提出严格的服务规范,要建立优质服务规范化的服务细则。俗话说“没有规矩不成方圆”。只有实行了规范化管理,才能彻底改变客服人员以前养成的涣散作风,使其能严格按照规章制度进行工作。

(2)其次要建立和完善优质服务的监督和考核机制。供电企业应制定出配套的岗位考核标准和管理办法,并且量化优质服务标准,使考核做到有据可依,明确对违反承诺行为的调查和处理。在考核中,要给予和保障电力客户用电知情权和服务质量的评价权,进一步调整和充实行风监督员队伍,完善“明查暗访”制度,形成对优质服务工作的评价和监督体系。

(3)另外要健全优质服务的内部激励机制。一是改革用工制度和分配制度,在优质服务中引入竞争制度,采取优胜劣汰的办法,使职工在供电服务问题上感受到压力,增强服务意识,提高服务自觉性。二是完善激励机制,实行精神激励与物质激励并举,通过开展“评星”、“评先”等活动,树立典型,弘扬正气,同时给于适当的物质奖励,以激发职工的服务热情,促进供电服务水平的进一步提高。

5.提供个性化的服务

供电公司应根据电力客户不同的需求和特点,为客户提供个性化的服务。不同的电力客户对电力的需求存在较大的差异,供电企业应依据客户的特点对客户群体进行较为准确和细致的分类,对用电客户的信息进行管理和分析,区别业务难度,随时调整业务流程,增加再造业务流程的灵活性;对普通客户、重点客户区别服务层次,提供个性化的服务。

6.迅速响应客户的需求

优质服务的一个重要方面就是能够迅速地响应客户的需求,对于客服人员来说,当客户提出了服务需求后,客服人员应在第一时间做出迅速反应。试想,如果办理用电业务手续烦琐、信息查询手段落后、故障抢修行动迟缓,那么,无论我们员工的笑容多么灿烂、语言多么甜美、态度多么和蔼,都无法平息客户的不满,不能让客户感到满意。

7.充分运用先进的科学技术手段

充分运用计算机网络、通讯和数据库技术,开发数字语音自动查询系统、网上客户服务系统、信息支持系统。通过覆盖整个供电营业区的新型电子商务平台,开辟了网上服务、网上举报、网上宣传、网上缴费等项目,以提高服务效率,延伸服务空间,为客户提供全天候、全过程、全方位的电力服务。开发卫星定位快速流动服务系统,建立快速流动服务车群,形成集业扩报装、抢修服务、咨询查询、在线监控等功能于一体的新型流动综合服务平台。为提高抢修工作效率,还可在客户服务中心建立大屏幕显示系统和卫星定位报修指挥辅助系统,以对服务信息和指挥车辆的运行状况进行实时监控,对故障点进行准确定位,保证流动服务车能够按照最佳行车路线及时到达现场。

三、不同阶段的电力优质服务

供电企业的服务包括售前、售中、售后三个服务环节,这三个环节服务质量的好坏,直接关系到客户对供电企业的评价,最终将影响消费者对电能的选择。

(一)售前服务

售前服务指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中电力企业所提供的服务,主要包括:

向客户提供用电业务咨询,申请登记、现场勘查、确定供用电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户服务的第一个环节,这个环节的服务目标主要是吸引客户。供电企业可以通过宣传电力能源环保优势,引导客户选择或扩大电力消费。尽管有人认为电力行业具有垄断性,电力客户在选择是否使用电能的空间余地并不大,不存在电力客户流失问题,而实际上,一个大客户是选择自备电厂还是直接向电网购电、居民是采用燃气取暖还是用电取暖、客户所用能源中是否以电能为主等,客户是可以自由选择的。电力客户服务水平将极大地影响着客户们的选择。若客户因某种原因降低了电能的使用比例,这也是一种变相的客户流失。现在有很多供电企业意识到了电力售前服务的重要性,开始加强宣传力度,用公益广告和服务承诺去吸引客户,让客户了解电能是‘‘绿色、清洁,可靠”的能源,用优质服务的承诺说服客户提高电能的使用比例。同时,在这一阶段要全面优化服务手段,在业扩报装等方面要减少中间环节、缩短流程、简化手续,构筑“绿色通道”,提高服务效率。还要注意协调好各相关部门之间的关系,努力缩短客户申请用电的时间,要建立业扩流程督办制度,确保工作的按时完成。

(二)售中服务

售中服务指企业在客户用电过程中所提供的服务,主要包括各类定期服务,如日常营业电费抄、核、收、电能表轮换校验、电费和电网运行信息通知服务、客户满意度调查服务等。售中服务的主要目标是提升客户的满意度。售中服务主要是通过提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施,来提高客户的满意度。

灵活的服务方式就是不断推出新的服务方式和服务项目,为客户提供尽可能多的方便条件。例如:营业厅办理业务这种单一的服务方式,就不能满足客户在不同时空条件下的各种需要。所以,电力企业应不断推出新的服务方式和服务项目来满足客户需求,以电费查询为例,可以推出以下多种方式来满足客户的需求:营业厅查询或打印电费单、电话自动查询、触摸屏查询、网上查询,还可以通过手机短信等形式定期向客户发送每月电费信息。另外要拓展多种交费渠道,形成银行储蓄交费为主,网上营业厅、社会化代收等形式为辅的收费格局,让客户随时随地可以交纳电费。为适应农电管理"四到户”还可将银电联网逐步向农村扩延,通过与农村信用社签订电费代收协议,信贷员直接收费到户等措施,减人增效,规避电费回收的风险。

良好的服务态度是指在服务中尽量为客户着想,认真解答客户提出的各种问题,向客户讲明用电过程中的注意事项,指导客户安全用电。这一过程中,应避免发生任何不良的言行得罪客户,而导致客户流失。

(三)售后服务

售后服务指企业在客户用电后所开展的各种改进客户用电质量的活动。主要包括:定期拜访客户、召开座谈会征求意见、用电咨询服务、提供最小成本用电方案、提供操作培训和各种义务便民服务活动等。售后服务主要是通过开展各类增值服务,提高客户的信赖度和忠诚度。电力服务按照客户的需求的不同一般分为两类:一类是满足合同约定范围内客户需求的服务,称为约定服务。如缴费服务、维修服务等,这些都属于售中服务。另一类服务是不属于合同约定范围内的额外服务我们称为增值服务,这类服务是企业通过采取某些特别优惠的政策,或是通过服务人员自身的努力而提供的,使客户得到了合同之外的意外惊喜。企业为客户提供增值服务,会使客户得到更大的满足,使广大的消费者更愿意选择电能作为主要的生活、生产能源,从而使客户的忠诚度提高,同时提高企业的美誉度和社会信赖度。所以,售后服务是供电服务的重点环节。在这一阶段,企业可结合客户的用电需求,主动开展安全用电指导和用电咨询服务,根据客户的生产特点,为客户提供最小电费成本的生产方案。对重要客户开展客户内部设备安全评价,为客户设备改造提供建议方案,同时有针对性地开展“实物化”安全演示服务,为弱势群体开展免费义务服务。

如山西某电业局的客户服务人员为了帮助辖区内的行动不便的老人缴纳电费,每次都亲自将电费单送到老人家中,同时帮助老人察看用电是否安全。这些温暖人心的服务,并不是购电协议中的合同行为,但是当我们电力服务人员为客户服务时,客户心中都备感温暖,让客户更加信赖电力企业,成为企业的忠诚客户。

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[关键词]煤炭产业链；价格传导机制；VEC模型

1引言

随着自然资源存量的消耗以及人力成本的提高，中国制造价格节节攀升，工业品国际价格也随之增长。国内生产资料价格已成为国外市场十分关心的话题。工业按照生产流程可分为能源燃料、初级原材料、初级中间投入品、中间投入品、产成品五大类。能源燃料作为工业活动的基础，对于整个行业体系的重要性不言而喻。我国工业生产中能源消耗90%以上都是来自于石油、天然气、煤炭等不可再生能源，自20世纪80年代以来，煤炭的比例一直保持在70%左右。虽近些年通过能源结构调整该比重有所下降，但长期来看对于煤炭的高需求未变。主要有以下三条产业链存在：一是煤炭用于黑色金属铁、锰、铬及其合金的冶炼和加工，主要作为还原剂，钢铁冶炼是最主要的用途，随后钢铁用于金属制品业，制造成各种机械设备、交通运输设备，还作为建材应用于建筑业中。由于下游机械、交通运输设备品种复杂，受技术、品牌等因素影响多，所以这条产业链只分析到金属制品业。二是煤炭可以作为燃料应用于电力、热力生产和供应业，这也是消耗煤炭量最大的行业，占到了煤炭消耗量的50%以上。三是煤炭通过气化，可以用于合成氨等化工制品，但较前两者而言，这部分消耗的煤炭量很少，本文不做分析。

2煤炭产业价格链传导机制实证分析及结论

生产者物价指数（PPI）涵盖原材料、半成品和工业制成品的价格信息，是衡量工业产品出厂价格的重要指数，对行业的分类较科学，涵盖工业产业中上下游多个行业。本文以PPI中39个工业行业分类为依据，划分出了煤炭的产业链。使用的数据为PPI中煤炭开采和洗选业、黑色金属冶炼和压延加工业、金属制品业、电力热力生产和供应业月度价格指数，样本区间为2007年1月到2015年2月，数据来自国家统计局网站，为尽可能消除异方差，取对数形式，四个指数按顺序依次计作LMT、LHJ、LJS、LDR。使用ADF和PP检验考察变量平稳性，发现4个变量均为一阶单整，接着使用Johansen协整关系检验来考察是否存在长期稳定关系。

2.1产业链一：煤炭―黑色金属―金属制品

协整的最优滞后期由信息准则确定为3，根据Pantula准则选择模型四作为Johansen协整模型，得到结果：存在一个协整方程。据此建立VEC（向量误差修正）模型，结果显示，三个方程中误差修正项系数都为负，说明当价格偏离长期均衡时，误差修正项会调整其收敛于长期均衡。根据该结果，做Granger因果检验，结果见表1和图1。

首先，煤炭价格对黑色金属价格无传导，但黑色金属对煤炭价格存在逆反馈。黑色金属冶炼和压延加工业主要指铁、锰、铬冶炼加工，铁占最主要部分。钢铁是基建中最重要的材料，国家会采取措施对其价格进行调控，且我国钢铁目前供过于求，上游价格变化迅速被超额供给弥补，无法传至下游。反过来，钢铁冶炼使用的焦炭和喷吹煤是煤炭产业的重要产品，价格逆向传导力度较强。其次，煤炭与金属制品价格不存在正传导存在逆反馈。金属制品业中，钢铁处于绝对重要地位，正向传导不显著，钢铁冶炼作为煤炭的重要用途，需求量变化拉动作用可顺畅传导至煤炭。最后，黑色金属与金属制品价格双向传导顺畅。两者均以钢铁为主，相同核心品种使这两个产业间的相关性强，价格存在联动性。综上，该产业链价格逆向传导顺畅，黑色金属与金属制品之间存在双向传导，成本推动和需求拉动作用均明显。

2.2产业链二：煤炭―电、热

根据信息准则，协整检验最优滞后阶数为1，Pantula规则选择模型二作为协整检验模型，结果显示LMT与LDR间不存在协整关系。因此，对二者差分后，建立VAR模型。以VAR为基础进行Granger检验，结果见表2和图2。

可知，两者价格正负向的传导均不显著。电力是国力民生的重要资源，我国对其价格严格把控，电力改革前电力发、输、配、售电一体化国家垄断经营，20世纪80年代开始实行电改，允许独立办电，后逐步推动了政企分开，电网拆分等措施，2015年3月出台的《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》中更明确指出了要还原电力的商品属性，但实际上电改进展依然缓慢，短期很难改变现状。虽然电力、热力生产与供应业消耗了50%以上的煤炭，但已经近乎脱离了供需关系影响。

3政策建议

市场经济时代，不顺畅的价格传导将不利于资源合理配置，因此引导正常价格传导机制的形成势在必行。一是完善市场运行机制。煤炭价格与黑色金属价格、金属制品价格在2008―2009年大幅跳水，金属制品价格也受到了一定冲击。经济全球化大趋势下，本国与世界经济联系密切，其他国家的经济动荡会通过实体经济或金融市场影响本国经济正常运行。政府需不断完善市场机制，加强市场监管，密切关注重要进出口产品，建立其价格波动预警机制，防范输入性通胀通缩。二是将电力的定价权交还市场。煤炭价格与电力、热力价格脱离了市场的经济规律，两者之间相关性较弱。电力行业属于保障社会正常运行的基础性行业，国家一直保持着对电力价格的严格控制。上下游产业的价格脱节，使资源价格长期处于扭曲的状态。国家需加大电改的推行力度，逐步破除行业垄断，将电力的定价权交还市场。

参考文献：