酒店人性化管理范文

导语：如何才能写好一篇酒店人性化管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[关键词]酒店管理；规章制度；人性化管理；员工培训；员工心态

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.082

[中图分类号]F272.92 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）18-0-01

为了保证企业的正常运转，必要的规章制度是不可或缺的。从形式上看，这些制度是约束员工不良行为的利器。很多时候，情况要比看上去复杂的多，规章制度就像是给孙悟空的紧箍咒一样，无论有多么大的本领也会被约束。但是，如果过于严格，就像是一把悬在空中的鞭子一样，员工处处都需要小心翼翼，投鼠忌器，被动地遵守规章制度，很容易产生身心疲惫的现象，无法发挥其最大的能力去工作和创新，对于企业来说也是不利的。

1 员工在酒店管理中的重要性

在此，我们首先要明确建立规章制度的目的，即规章制度是用来约束员工言行的，最终目的还是为了给顾客提供高标准、优质化的服务。当然现在的“鞭策”，并不是肉体上的，而是精神上的。所以在制定规章制度时，要充分考虑员工的感受，“过犹不及”“张弛有度”这两个词最能体现规章制度“度”的重要性。

1.1 员工是酒店的“主人翁”

员工是酒店的主要组成部分，两者之间的关系可以用“水能载舟，亦能覆舟”来表示，员工的效益很大程度上影响到了酒店的整体效益。酒店服务水平的提升，很大程度上要靠员工自身素质和能力的提升。由于酒店的服务人员经常在一线面对顾客，其处理紧急事件的能力往往会对服务的成败产生重要的影响。因此，只有提前做好员工的培训工作，培养其应变的能力，才能获得更好的服务效果。

同时，当员工内心有“主人翁”意识后，便会把酒店的整体利益放在重要的位置，甚至可以为了整体利益而选择性地抛弃自身的个人利益，用心去为顾客提供服务，为酒店的发展贡献自身的能力。

1.2 员工是各种规章制度的参与制定者

规章制度的制度归根结底是为了约束员工行为的，因此，从规章制度的制定到执行，都需要有员工的参与，管理者要鼓励员工提出合理化建议，让员工有种“主人翁”的感觉。同时，要帮助员工克服对于规章制度的负面认识，即认为是让员工给自己做牢笼，其实，规章制度的存在和实施是为了在未来工作中，让员工能够心甘情愿地服从经自己同意而制定的各种规定，它约束的不是一个人，而是所有人，是为了酒店的更进一步发展，这样才能保障员工能够尽心尽力做自己的本职工作，从另一方面说，遵守规章制度仅仅是为酒店付出努力的一个底线。

2 酒店管理中的人性化管理

2.1 人性化与人情化

现在的管理方式上都有人性化的一面，这点要注意把握一个适用的范围，“人性化”并不是“人情化”，并非咬文嚼字，而是说这两个词的用意是不一样的。人性化是照顾大多数人，在碰到特殊情况时可以给予适当的照顾，可以作为同样事件的范例来参考，可以广而告之，广而普之。人情化是照顾少数人，因为关系网或者往来的关系，有条件的人照顾少数人，但是大多数人也会因此而寒心，管理者的威信也就扫地了。因此，在日常的管理中要把握好管理的度，既让员工感受到约束，又不能让员工在工作中束手束脚。服务需要员工保持激情和创造性，同时又不失纪律性。

2.2 人性化管理的尺度

充分发挥员工参与管理的积极性，在处理违规违纪问题时，既要严格按照规章制度执行，又要考虑到员工的感受，所以需要一套上通下达的沟通体系，这里并不仅仅是指一个小信箱，而是需要一个员工组成的委员会，让管理层能够听到员工的心声，再进一步，可以适当结合国学中的“中庸之道，折中处理”的方法，从而把隐藏在深处的矛盾化解于无形。总的来说，人性化管理需要把规章制度的“刚性”与人性的“软性”有机地结合起来，为员工和酒店的发展铺平道路。

3 人性化管理中需要注意的几个原则

3.1 集体利益大于个人利益

集体利益永远大于个人利益，就好像夜晚里的光明一样，每个人贡献一点光，光越多，照亮的人也越多。集体包括个人，个人想获得收益，通过个人努力得到的始终是有限的，只有依靠集体才能获得更大的利益。

3.2 付出与回报

酒店的利润是员工通过辛苦努力取得的，其健康发展离不开每个人的付出，因此，酒店管理者要懂得为员工的付出提供一定的回报，要注意物质奖励与精神奖励相结合，有时候只有口头奖励是不够的，要结合一定的物质奖励

3.3 “蛋糕”如何分配

在分配制度上有种传统“一刀切”的说法，酒店要照顾大多数人的分配权益，根据个人贡献的多少来分配，避免一刀切的分配弊端。但是，贡献大小是很难用具体的量化数值来衡量的，因此，不能达到使每位员工都满意的状态，这时就要顾全大多数人利益的同时照顾少数人的利益。

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（一）人性化管理的突出优势

1.招揽人才。通过人性化管理创造企业和谐的工作气氛、舒适的工作环境和良好的竞争氛围，有利于招揽那些胸怀大志的人才，从而为企业积蓄雄厚的人力资本。2.提高工作效率。按照人性化的管理模式，企业领导者可以通过奖励激励和感情施压的方法使企业员工倾其所有发挥出自己最大的效能，给企业带来单纯制度化管理所难以比拟的额外收益。3.提升企业的形象。和谐的工作氛围能够树立一种健康向上的企业形象，使公司的地位在大众心目中不断得以上升。4.形成良好的企业文化。人性化管理有利于各阶层员工之间相互学习与交流，进而达到提升整个企业员工素质的目的。

（二）人性化管理对酒店产品的积极影响

1.提高生产效率，降低经营成本，增加收益。实现了工作效率的提高，成本的下降和收益的递增，从而使企业能够以比竞争对手更低的成本提供同样的服务。2.有利于实现酒店产品的标准化。酒店产品的标准化包括许多具体方面：工作标准、程序标准、效率标准、设施用品标准、状态标准、态度标准、服务质量检查和事故处理标准，等等。如此多的标准，如果员工只是简单将其视为章程，程序式地执行，无疑会使服务质量大打折扣。反之，如能使员工在思想上加强认识，真正体会，接受以上诸多标准，那么这些标准的顺利实现也不再是难事。3.有效创新，创造个性化服务。酒店提供给员工好的工作环境、优厚的工作待遇，使其能安心、愉快地工作，并使其意识到工作上的成就是人生的一大追求，员工因此会自觉进行创新，随时应客人的需要为其提供超值服务、个性化服务，为酒店赢得良好的声誉。而且，创造这些服务的人力资本能力是很难模仿的，所以，酒店完全可以凭借独一无二的人力资本来创造独特的价值，塑造竞争优势。

（三）人性化管理是酒店业可持

续发展的根本保证西方管理学家彼得•杜拉克认为：“组织的效率来自于组织中每一个人是否能够最充分地发挥自己的聪明才智，每个人自由发挥自己的才智，又能够相互分工协调，这便是组织的奥秘所在。任何组织，如果不能充分地发挥个人的才能，这种组织必定是最低效的或无效的。”所以，酒店必须既注重企业的发展，又顾及员工个人的发展，这就需要酒店运用人性化的人事政策、人事制度、培训体系和激励机制，使员工愿意并且能够发挥出自己的最大潜能，从而使酒店的人力资源得到最充分、最科学的利用，即实行“以人为本”的人性化管理。

（四）实施人性化管理是市场竞争的必然要求

酒店作为企业，为了维持其生存和可持续发展，就必须在产品价格、销售策略、人员管理等方面采取一系列新的实施。就人员管理方面来说，实施人性化管理，即酒店运用人性化的人事政策、人事制度、培训体系和激励机制，使员工的个人价值观与企业的价值观和谐统一，员工的潜能得到最大限度的发挥，这样，既增强了企业的市场竞争力，同时又实现了员工与企业的共同发展。

二、如何实施酒店员工的人性化管理

（一）加强酒店文化建设

酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层面、制度文化层面、物质文化层面等三个方面的建设来实现。1.酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化地发挥着最持久的作用。好的精神文化是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神和旺盛的活力。2.制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，制度能使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。3.物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。

（二）管理者应有亲和力

20世纪80年代，我国酒店业刚刚起步，大部分企业将管理者与员工的关系界定为猫和老鼠的关系，致使两者间的交流终结，双方进入僵化状态。而正常状态下管理者与员工的关系应该是一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系。在店规店纪的约束下，这种关系应该不断巩固和发展，它是保证企业各项工作正常开展的重要前提。建立和发展这种关系并不难，其主动权掌握在管理者手中，那就是，管理者必须有亲和力。一方面，管理者要以身作则，身体力行，不断提高自身修养；另一方面，管理者应广开言路，充分理解员工，增强员工的自尊意识，掌握员工的情绪和思想动态，从而使员工乐于工作，把酒店的命运与自己的命运联系起来，使员工想主人事、说主人话、行主人权、干主人活。

（三）充分放权

企业主给总经理放权，总经理给部门经理放权，部门经理给主管、领班放权，领班最后给员工放权，一级放一级，责权分明，表面上看它是一种管理工作的程序，实则是对每个人价值的肯定。处在一定的位置，就应该享有相应的权利，人的尊重和欲望在这里得到体现和满足，其工作的热情和干劲自然可想而知，每一级的权利有大有小，特定的情况下可以适度越权，这丝毫不削弱上司的权利，恰恰相反，它对提高下属的工作积极性，配合协调两级间的关系有很大帮助。

（四）透明的激励机制

涉及酒店员工的切身利益有很多方面，评功评赏、调资调级、升职重用、养老医疗等各种福利待遇，等等。对于有明文规定的，照章办理即可；而对于那些敏感的、伸缩性较强的事，必须提前做好调查。若把员工的感受不当回事，员工会因此感觉不到酒店的温暖，感觉不到酒店的公平，进而影响工作效率。

（五）重视员工培训

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于在酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程，员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，培训对酒店也有着短期和长期的积极影响。

（六）给员工更多的活动空间

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[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理

[abstract]inthemodernhotelmanagement,theuser-friendlymanagementrosegraduallyforthemainstreammanagementidea.Modernhoteluser-friendlymanagement,ontheonehandwantsthecustomertobesatisfied,stressedthattakethecustomerasthecenter;Ontheotherhand,mustsatisfythestaffplacesthekeyposition,stressedthatthehotelmusttakethestaffasabook.Proposed“stafffirst,customersecond”themanagementidea,i.e.doesnothavesatisfactionstaff,doesnothavesatisfactionguest.Thisarticlesuggestedthattheuser-friendlymanagementideawillintroducetostaff''''smanagement,achievesrealizesthestafftobesatisfied,improvesthehotelgradeofservice,thusletsthecustomerbemoresatisfied,thehotelquickerdevelopmentgoal.

[keyword]thestaffmanages;Thestaffissatisfied;Thecustomerissatisfied;User-friendlymanagement

前言

酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：

1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。

2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。

3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。

4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的应用

在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。

1.树立人性化管理理念

酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

2.规范酒店的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

3.重视员工培训

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响

4.对员工进行情感管理

（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。

改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。

5.加强酒店文化建设

酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。

（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。

[参考文献]

[1]蒋丁新.饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.

[2]梭伦.以人为本:用人的艺术[M].北京:中国纺织出版社,2002.

[3]李桂萍.人性化管理在现代企业中的应用[J].中国人力资源开发.2003,5（3）:72-74.

[4]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究.2005,1.（2）:163-164.

篇4

[摘要]在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。

[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理

前言

酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：

1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。

2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。

3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。

4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的应用

在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。

1.树立人性化管理理念

酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

2.规范酒店的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

3.重视员工培训

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

4.对员工进行情感管理

（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。

改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。

5.加强酒店文化建设

酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。

（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。

[参考文献]

[1]蒋丁新.饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.

[2]梭伦.以人为本:用人的艺术[M].北京:中国纺织出版社,2002.

[3]李桂萍.人性化管理在现代企业中的应用[J].中国人力资源开发.2003,5（3）:72-74.

[4]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究.2005,1.（2）:163-164.

篇5

在酒店管理专业当中，人性化管理是目前最受人们关注的问题，它是指酒店在对自身开展管理的过程中，以“以人为本”概念作为核心，并且告知酒店工作人员，以此来调动他们的工作热情，让员工在工作的过程中可以发挥更大的积极性。简单地说，酒店的人性化管理是凭借对酒店员工的重视与尊重，并且在具体工作中对员工所表现的关心和爱护，让员工能够感受到酒店对自己的关怀，由此让员工对酒店产生很强的认同感。具体的讲，在酒店人性化管理的过程中，管理要素主要涵盖有以下几点。首先是情感管理，它指的是酒店在管理过程中对员工内心的关注，让员工感受到自己的酒店当中的巨大存在价值和酒店对自己的重视，由此缓解员工在工作工程中的不愉快情绪，让员工有更强的工作积极性。其次是自主管理，自主管理是酒店开展人性化管理过程中非常重要的一个环节，它是指酒店在自身管理的过程中，能够允许员工按照工作内容的要求，自主进行工作计划和工作步骤的制定。自主管理尽管在形式上属于“自己管理自己”，但实际上依然是酒店凭借制度和规则来实现的“上层对下层的常规管理”。但是正式因为在管理形式上的巨大变动，让员工在工作的过程中，往往能够达到最为理想的个人状态。最后是文化管理，它是酒店管理的最高形式，凭借酒店文化的建立和普及，让酒店员工的行为、价值观能够和酒店本身形成高度的统一。同时凭借文化感召的办法，让员工从内心由衷对酒店文化实现认同，让员工真正在思想层面上，认为对酒店贡献出自己应有的一分力量是实现自身价值的重要手段。

二、酒店人性化管理的重要意义

（一）酒店管理中，“人”起到核心作用酒店在日常运营管理的过程中，总会涉及到“人”的话题，这里的“人”不但是指酒店的客户，更包括在酒店当中工作的员工，只有针对这些员工进行科学化的管理，才能让员工从内心上和行动上为酒店进行劳动，才能让酒店拥有更好的口碑。酒店属于典型的服务类行业和劳动情感密集型行业，首先，酒店的服务对象是有情感诉求的顾客，酒店员工为其带来的服务的质量，将会直接影响顾客的满意程度。其次，员工的个人情感能否对酒店的运行有所帮助，也是需要重点思考的一个问题。基于这一背景，员工对酒店的满意程度会在很大程度上影响客户对酒店的满意程度。所以酒店需要为客户提供最为满意的服务，人性化管理是必须要关注的重要问题。（二）酒店管理当中的人性化管理尚存问题当前我国酒店和改革开放初期进行对比，的确在服务质量方面有了很大的提升，但是依旧存在有许许多多的问题。特别是大量酒店在管理过程中都把注意力放到了怎样得到高素质人才这一方面上，这种思想虽好，但是在实际管理过程中效果却很一般。造成这一现象的原因是在酒店工作的员工是有感情的“人”，酒店只顾及未来的发展，没有从根本上来理解现有的员工，很难让员工从内心中产生对企业的认同。

三、在酒店中推行人性化管理的意见和建议

从上文的分析中，可以了解到现代酒店在运营管理的过程中，人性化管理有着十分重大的意义。怎样科学开展人性化管理，便成为了酒店管理者所必须要思考的重要问题，本文针对这一问题提出了以下意见和建议。（一）健全人性化管理思想在酒店日常管理过程当中，一项管理制度的有效落实，首先需要做的是管理理念上的统一，酒店当中一个部门或者小组所采用的行为方式，是很难最终在整个酒店得到推广普及的。即便是管理制度的制定，若不能得到员工的高度认同，管理者也很有可能无法开展这一制度。怎样合理使用这些权限，酒店应根据自身实际情况通过人性化管理的办法进行制定，因为人与人之间是存在有客观差异的，酒店如果用制度来进行规范，那是很难实现的。所以，首先必须要在管理者和员工的思想上开展强化，并凭借人性化管理思想的普及，让酒店从管理者到员工都进入到这种管理氛围当中。让酒店能够在运营过程中，有更多的员工认同酒店的管理模式。（二）强化对酒店员工的人性化管理教育酒店对员工所开展的培训工作主要是建立在以下两点，首先是凭借培训将酒店的人性观管理模式传达给员工。其次是凭借专业技能培训帮助员工能够更好地彰显出个人价值。酒店的管理思想除了需要让酒店当中的管理层认同以外，更有必要把这一思想渗透到员工当中，这样才能让员工对酒店的管理产生高度的认同。再有就是，在酒店当中，员工的个人要求往往来自多个层面，但是一定涵盖有个人价值这一类。同时组织行为学理论早已告知酒店管理者，个人价值的实现是个人追求的最终目的。凭借培训的办法，让员工认识到自身价值的实现和酒店的经营状况有直接的关系，让员工的思想得到深化。

四、结语

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什么是人力资源管理信息化。具体什么叫做人力资源管理信息化，这在国内国外的有大量的研究分析，通常是指对人力资源通过现代信息技术和科学技术进行收集、整理、分析、统计、处理、储存、等为高星级酒店推行人力资源管理而全面服务的。在高星级酒店当中，人力资源的活动十分的活跃和频繁，而通过对人力资源的管理活动进行协调、分析、控制好高星级酒店的人才培养提供参考和决策数据，而这里所说的数据就是来源于高星级酒店内部不同部门之间形成的资源信息，然后通过信息技术平台的方式实现共享。此外，推行人力资源管理信息化，是当前酒店业管理的一个新概念，主要管理内容就是对高星级酒店的优秀人才的各项信息进行整合，进而创建的一个现代化的高星级酒店管理模式。在正常情况下，人力资源信息化管理是由多个部分组合而成的，主要的部分有以下几个方面：(1)网络应用程序;(2)人力资源服务;(3)酒店资源策划;(4)酒店门户网站建设等四项重要内容组成。一套先进的人力资源管理系统可以为酒店的管理和发展带来极大的帮助，比如：可以有效的提升高星级酒店的员工效率，带动酒店员工的工作积极性和主动性，还可以降低酒店的运行成本，提升酒店的经济效益，是一种以人为本的人性化管理方式。在这个过程中，也充分的体现出了人力资源管理在酒店管理中的地位和作用，进而从总体上提升了人力资源管理的努力。

推行人力资源管理现代化的优势。相对于传统的高星级酒店管理模式来说，当前的信息化人力资源管理模式是完全不一样的。在过去的传统管理模式中，基本上是由人独自完成，很少借助别的方式进行管理，这在当时也是受社会发展的影响，没有什么现代信息技术可以借鉴利用。而在现代的信息化管理中，其管理方式非常的先进，基本上的采用了计算机技术、互联网技术、数据库管理技术等各类当前应用广泛的信息技术，在推行信息化人力资源管理的过程中，从全面人力资源思想出发，让人力资源管理从过去的传统方式逐步走向了当前的标准化、信息化、系统化和规范化的人力资源管理平台。在信息化人力资源管理平台上进行工作的协调、工作、沟通，具有下面的集中优势：(1)可以及时的汇总高星级酒店的人力资源应用情况，对相关信息进行及时处理;(2)有利于人力资源信息的长期保存和短时间内进行处理，提升工作效率;(3)有助于及时更新相关信息，比如酒店的人事动态、人事安排等等。与此同时，还可以可以酒店的别的信息进行必要的链接，实现酒店人力资源信息数据的共用共享。为提升酒店实现标准化管理、提升管理效率具有不可替代的作用。

众所周知，高星级酒店的服务人员以及管理人员特别的多，属于典型的劳动密集型产业，同时也是最为典型的服务业，因此，在进行人力资源管理的过程中具有很强的特殊性和管理难度，当前高星级酒店的管理现状主要呈现在下面的几个方面：

1.酒店人才波动性大，无形中提升了酒店人力资源管理的难度。高星级酒店是一种人才高密集型的服务业，可以说，人力资源管理质量的高低，直接决定着高星级酒店在市场中的竞争力。所以，高星级酒店为了提升竞争力，都在努力做好人力资资管理质量，进而提升人力资源在酒店中的商业作用，发挥人力资源本该有的意义。通过对大量酒店工作者进行调查访问发现，高星级酒店的工作人员对自身的工作并不是很满意，而造成对自身工作不满意的原因是多方面的，主要有以下几方面的原因所造成：(1)每天的工作时间长，工作要求高;(2)劳动强度大，承受的压力较大;(3)劳动报酬低，付出和收获不成正比。基于上述三点原因，造成了当前高星级酒店的工作人员时常流程，整个人才队伍不够稳定。而酒店要想改变人才流动大这一根本现状，必须从人力资源管理处罚，对过去的管理方式进行创新和完善。因此，许多酒店管理者开始引入信息化的管理模式，并逐渐成为了酒店人力资源管理中最具效果的一种现代化管理方式之一。不管是国内对酒店人力资源的研究还是国外的相关研究表明，酒店人力资源管理采取信息化的管理方式效果是非常明显的，优点主要有：可以有效的降低酒店的管理成本，同时也可以推动酒店改革人力资源管理模式，为企业的健康发展带来推动力。信息的人力资源管理模式有效的改善了人力资源管理的运作方式，让整个人力资源管理在酒店运行过程中的参与度更加的活跃，进而从本质上体现出人力资源在酒店运行管理中的价值和作用。

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[摘要]在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。

[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理

0前言

酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：

1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。

2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。

3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。

4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的应用

在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。

1.树立人性化管理理念

酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

2.规范酒店的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

3.重视员工培训

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

4.对员工进行情感管理

（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。

改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。

5.加强酒店文化建设

酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。

（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。

[参考文献]

[1]蒋丁新.饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.

[2]梭伦.以人为本:用人的艺术[M].北京:中国纺织出版社,2002.

[3]李桂萍.人性化管理在现代企业中的应用[J].中国人力资源开发.2003,5（3）:72-74.

[4]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究.2005,1.（2）:163-164.

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【关键词】酒店 信息化 掌上酒店 方案

据有关管理部门统计,目前大部分酒店已经开始使用信息化管理平台,但对信息化管理平台的应用只是停留在邮件的发送、财务的管理、人力资源的管理、进销存管理等相对比较基础的阶段,而且这些应用集中体现在酒店的内部管理上。在酒店基础工作做好的情况下,酒店盈利与否关键在于酒店的客户多少,从这点出发不难发现,对于酒店的客户的开发以及维护显得尤为重要。在通讯科技飞速发展的今天,如何把信息化的技术运用到酒店客户的开发和维护上,是酒店新的信息化发展关键问题所在,在此基础之上我们提出了“掌上酒店”管理的概念。

一、掌上酒店的概念及特点

掌上酒店,简单来说就是酒店的客户管理系统。它的核心是一个叫mcrm的系统,mcrm的系统是一种基于erp系统结合移动电话的短信平台而实现手机用户作为erp系统终端并接受跟踪管理的综合性平台,该平台的终端就是我们经常使用的最普遍的通讯工具—手机。掌上酒店系统的应用目的是为了及时了解客户需求,对客户做到人性化服务,从而提高酒店经营效率,增加效益。掌上酒店管理的特点主要体现在以下几个方面。

1.及时收集客户反馈的信息,为下一步的饭菜质量以及服务提供第一手资料。

2.对客户做到人性化、个性化、智能化的分类管理,满足不同需求客户的需要。

3.系统的终端是手机,无需酒店出资购买特定的设备,减少酒店开支。

二、掌上酒店管理的应用

1.客户资料管理。客户资料管理主要表现在酒店现有客户的管理,在mcrm系统中对客户资料的管理包括:新增客户管理,需要沟通客户资料管理,客户调查管理,跟进客户时间安排管理等。这些模块在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做为酒店客户部的人员只要用手机登陆,即可对表格中的内容予以下载,然后指定出每日的客户跟进以及维护计划。

2.客户满意度信息的反馈以及客户定向需求的下载。我们知道不管是酒店还是其他的服务行业,抓住回头客户是他们最重要的工作,目前随着酒店业竞争的加剧,酒店之间客源的争夺越来越激烈,如何让客户回头是酒店客户管理部门所最关注的问题,这样就意味着酒店以什么样的特色值得客户再次光临, 总结 起来也无非是:饭菜质量以及服务做的是否到位,我们从客户最关注的话题出发,在掌上酒店管理中设立客户反馈模块,也就是让客户给酒店提出好的建议,说好的建议,其实是要客户说出自己不满意的地方,以便酒店及时改进。同时采用好的建议有奖采纳的具体模式,使系统得到广泛应用以及使获取的反馈信息达到最大化和最优化。

3.客户人性化管理。我们知道,对于任何的行业来说,客户就是上帝,酒店业不例外。但是做为酒店来说,如何做到客户的人性化管理呢,有的酒店采用根据客户到酒店消费情况,以及消费次数,给客户一定的奖励,或者是打折,或者是赠送特色菜等。这些都是从物质上维护老客户的一种方式。这种方式的缺点在于,客户来酒店消费,多了肯定要照顾,慢慢的成为 自然 ,感觉不到酒店额外的“照顾”的成分,而且送菜当时吃过,时间一长也就忘记了。基于这种情况,我们在掌上酒店管理系统中增设客户资料详细管理的模块,对客户的身份、家庭住址、年龄、以及客户的生日等(这些客户资料要绝对保密)做到详细记录。也许有人会问,为什么要记录客户的生日呢?这正是我们掌上酒店管理的优势所在,系统在实行客户管理时,又有给客户发送祝福短信的功能,酒店不妨在客户生日的前一天给客户发送短信,代表酒店祝客户生日快乐,如果在客户过生日的当天去酒店消费,酒店可以送给客户一个大的生日蛋糕,换位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是会带着您的家人去该酒店消费呢?答案是肯定的,当然客户并不是冲着蛋糕去的,而是看重的酒店的服务。这就是掌上酒店客户人性化管理的优势所在。

此外,掌上酒店管理还可以实现酒店内部的交流与沟通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系统的使用,使酒店业不需要再配备专门的通讯员去下发通知,mcrm系统既保证了通知的准确性,又可以实现通知的及时性,还可以用系统的短信群发功能对酒店做必要的宣传。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1.软件系统。掌上酒店mcrm系统, windows xp/2000,sql server,电脑主系统控制。

2.硬件平台。只要是能上网的手机都可以用,手机嵌入运行java,手机wap。

3. 网络 连接。互联网,主要是移动的gprs。

4.方案成本。系统成本根据模块选用数量约5-8万元。

分析:掌上酒店管理,避开了繁杂的硬件设施的安装,解决了必要办公设施携带不方便的的难题。一个系统,把整个酒店所有员工的手机联在一起,通过手机wap和客户及时沟通交流,实现数据的共享与收集。通过对回收数据统计分析,为酒店 科学 决策提供帮助。

掌上酒店管理还可以根据酒店的需求进行量身定做,可以实现mcrm管理系统与酒店的财务、人力、采购等管理系统的对接。而且还具备管理软件的权限管理,在完善安全的系统下,还可以提供7×24小时工作服务。真正实现随时随地交流,时时刻刻沟通的效果。

四、结束语

掌上酒店管理,是通过终端客户数据的获取,再从中提取一系列与市场及其营销管理相关的数据,并以这些信息为基础而建立起基本的信息平台,从而实现科学的客户服务、渠道监管及整个酒店的市场控制与管理,做好客户沟通、交流、服务的同时,为 企业 经营决策提供科学依据。掌上酒店管理系统的优势已被越来越多的从事酒店事业的人们所关注,它定能书写酒店管理行业的新篇章。

参考 文献 :

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一、保安全 促经营

在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感；在食品安全上，出台了一系列的安全卫生要求和规定以及有关食品卫生安全的应急程序，有力的保证奥运期间不发生一起中毒事件；在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到详细询问登记制度。

二、抓培训，提素质

业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上，新老员工的更新又快，将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌。下半年年度的员工培训将是以总公司及酒店的发展和岗位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心。培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，稳固企业在秦皇岛市场中的良好口碑和社会效益。达到从标准化服务到人性化服务再到感动的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行必要的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。

三、开源节流，降低成本，提高人均消费

       节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，下半年按照付总讲话精神，管理将更细化，在“节能降耗”的基础上企业提出了“挖潜降耗”的口号，既是如何在现有做了六年的“节能降耗”基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再“降”一点。酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次进行合理的调整与规划；其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了解，及时、随时的对产品（房、餐）进行价格浮动，使企业更能灵活的掌握市场动态和提高业绩，不错过机会；还有酒店在具体分工上将各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备。还要求管理人员要定期汇报设备情况。客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。（这个我们一直在做）如眼下由于奥运会举行，北京车辆受到单牌号和双牌号在时间上的受限，部分客人来秦必须住上两天才可返回北京，这样客用品就可以在节约上做文章。这些都是细小的潜在的节约意识，是对市场情况的掌握体现。

四、坚持创新，培养创新意识

创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展，如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节约了成本和提高了菜肴整体档次。在保证眼下推出的“5515”基础上，还要创新出很多类似的买点和思路。更进一步走在市场的最前列，影响市场。【第 一范文§网整理该文章，版权归原作者、原出处所有。】

五、严格成本控制，加强细化核算   

控制各项成本支出，就是增收创收。因此，今年下半年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行细分管理，由原来的每月进行的盘点物资改为每周一次，对各项消耗品的使用提出改进意见和建议，从而强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。

六、加强设备设施维修，稳定星级服务

       酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化，面对竞争很激烈的市场，也可说是任重道远。时常出现工程问题影响对客的正常服务，加上客租率频高，维保不能及时，造成设施设备维修量增大。对于高档次的客人会随着市场上装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，（年底酒店旁边将增开两家，一家定位三星级，一家商务酒店）为此，酒店在有计划的考虑计划年底更换客房、餐厅部分区域地毯，部分木制装饰喷漆和局部粉刷。尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

七、用人性化管理 提高企业凝聚力

提高企业凝聚力首先就要提高员工满意度，让员工满意更是人性化管理最终的工作体现。

    如何提高员工满意度？员工对企业在哪方面不够满意？这是今后工作的重点，每一位员工都希望自身的价值在企业能有公正的评价。这就需要企业本着“公平、公正”的原则。即绩效考核要公平，选拔机会要公平，处理问题要公平、公开。其次，还要为重要的突出的员工制定其职业发展规划，特别是那些可能影响企业今后发展的关键人员，引导他正确的树立职业观和人生价值观。还要制定有利于调动和保护大多数员工积极性的政策，重奖为企业做出突出贡献的员工，使员工真正体会到付出与回报的公平和人性化管理及企业的文化氛围。另外，要建立一个开放、和谐的沟通渠道，这是落实人性管理的必要采取方法，让大家积极参与，踊跃发表参与意见，工作的，生活的，进一步促进领导与各级人员之间的意见交流。目前采取的沟通形式有：员工大会、收集意见、情况通报，民主生活会等这些方式，把企业的政策、问题、发展计划向员工公开，让员工参与。对员工提出的建议意见适时地给员工以认可、夸奖和赞扬。员工的思想和生活有困难时，企业千方百计地为他们排忧解难；在员工作出成绩时，要公开及时地表扬。这些都是人性化管理的展现，都是员工能感受到的。   

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关键词： 激励机制；管理

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）02-00-01

一、酒店员工激励机制的内涵

“激励”本来是心理学的一个术语，从心理学上来讲，激励就是根据人的需要，运用科学的外部刺激，激发人的主观能动性，使人在兴奋的状态下，朝着所期望的目标积极行动的过程，在组织行为学中，激励主要是指激发人的动机，使人有一种内在的动力，朝向所期望的目标前进的心理活动过程。归根到底激励是一种过程，在激励的这种过程当中要使需要，动机，行为和目标四者相互联系，相互作用。最终目的就是为了满足个体的各种需要，只有个体有某种或某些需要，最后才能实现组织目标和自身目标的统一。

二、就定业激励机制存在的问题

1酒店业没有良好的企业文化

企业文化分为硬件文化和软件文化，酒店业的企业文化就不例外。酒店业的硬件文化包括酒店的硬件设备，设施，从餐饮到客房，酒店业的软件文化是指对顾客的服务质量。没有文化的酒店缺乏价值方向和目的，不少酒店的文化内容过于强调纪律，制度，太过以老板为中心，这样会限制员工的发挥。要实现酒店的品牌效应和长期利润，酒店就要吸收占酒店利润80%的“回头客”，然而酒店争取“回头客”的最关键因素就是酒店的服务质量，而影响酒店服务质量的最关键因素就是酒店的员工意愿，而最终影响员工意愿的最关键因素就是酒店的文化。

2酒店业对员工的潜能开发不够

人性化管理的未来酒店发展的趋势。所谓的人性化管理就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性的要素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。想开发员工的潜能就要对员工进行系统的培训，培训是酒店的一向关键工作，许多管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解，流于形式，结果是培训的内容脱离实际。

3员工的薪酬制度没有竞争力

为员工提供有京城里的薪酬，使他们一进门就珍惜这份工作，竭尽全力，把自己的本领都使出来。在我国酒店行业员工的福利待遇相对同水平其他行业差距较为明显，在一般情况下，员工的工资被动的与酒店的经营状况相结合，薪酬结构相对呆板。这就造成了大量的人力资源转入其他行业，导致酒店员工的短缺，从而影响酒店整体的服务质量。

4酒店人才流失严重

二十一世纪的中国酒店业突飞猛进的发展，酒店人才在酒店业的发挥中起着重大的作用。但就目前来看酒店人才的流失严重，这样会阻碍酒店业向前发展。就服务行业来说，流动性大会给酒店注入新鲜的血液，形成优胜劣汰的局面，促进酒店业的发展。然而物极必反，流动性太多反而会造成重大的损失。正常的人员流动率应该在5%-10%左右，酒店业也不应该超过15%，然而据统计，全国33家2至5星级的人员平均流动率为23.95%.其中二星级酒店为25.64%.三星级酒店为23.92%，四星级酒店为24.20%五星级酒店为23.41%。更需要指出的是酒店所需要的高学历，高管理方面的太人才流失更加严重，他们往往是参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后选择跳槽。

三、建立现代酒店人力资源管理激励机制

所谓机制就是指系统内各要素，各子系统之间相互联系，相互做作用，相互制约的形式与运动原理以及本质的，内在的工作形式，激励主要是以人为本，让各个管理活动更加的人性化，而机制是以制度为指导，激励与机制的有机结合就促成了激励机制。

1.树立企业文化

酒店文化是酒店灵魂的所在，酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。现代酒店如果想获得经竞争优势，应把酒店管理中激励机制与企业文化内涵融于产品设计，制作，包装等各个环节中，树立企业品牌，品牌对酒店来说是最无形的资产，一个好的酒店品牌实际上是酒店向顾客做出的某些承诺，即酒店保证满足顾客对酒店产品和服务产生的情感和功用上的预期利益要求。

2.激发员工的潜能，完善培训制度

在酒店业发展日新月异的今天，人性化管理成为酒店管理发展的趋势，所谓的人性化就是要开发员工的潜能，提高员工的幸福指数，尊重员工，给员工以良好的培训，给员工以职业规划。管理者必须认识到：自己和员工都是企业的一员，只是分工不同，角色不同，但人格是平等的。管理者要做到以平等的姿态与周围的员工进行广泛的交流与沟通，只有快乐与充实激情的员工才能为宾客提供优质的服务。

3.改善员工薪酬的满意度

在酒店里薪金的多少，福利的好坏是员工最为关心的热点话题，员工普遍把他们的工资待遇作为体现他们价值的最重要的标尺之一，合理的薪酬政策是很有激励效果的。一个结构合理，管理良好的绩效付酬制度，应能留住优秀的员工，淘汰表现较差的员工。除此之外企业组织还必须奖励员工，要根据具体工作岗位的工作量的差别给员工不同程度的补偿，体现多劳多得的原则。

四、结束语