如何推进优质护理服务范文

导语：如何才能写好一篇如何推进优质护理服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】　护理服务；护理品质

2010年初，在卫生部的大力推进之下[1]，我院的“优质护理服务示范工程”伴随着3月的春风蓬勃开展。试行一年多来，取得了良好的效果，在进一步夯实基础护理、规范护理行为、改善护理服务、保障医疗安全、为人民群众提供优质护理服务、促进社会和谐等诸多方面起到了不可小觑的积极作用，给广大患者以“看得见、摸得着”的实惠。

1 　更新理念是前提

我院作为浙江省24家试点医院之一，在接到浙江省卫生厅发文后立即行动起来，成立了由院长为组长的医院优质护理服务领导小组。经过小组多次研究商讨，出台了《宁波市第一医院“优质护理服务示范工程”实施方案》，提出了“夯实基础护理，提供满意服务”的实施主题，开展了“责任.使命.价值” 为主题的护士价值观教育和演讲活动，并通过院内网站平台，对夯实基础护理，改进临床护理工作的重要性进行宣传。护理部撰写了《夯实基础 转变观念 推进优质护理服务示范工程》专题文章，从优质护理服务开展背景意义，优质护理服务推进具体方法等不同方面切入，以提高护理质量为宗旨，以服务病人为中心，使全院护士对如何开展优质护理服务有了一个理性的认识。通过院内网上载登宣传，对转变护理理念、推动优质护理服务的实施起到了积极的推动作用。根据科室申请并结合我院情况，最终选出心血管内科、普外科作为试点科室，在全院范围内率先试行优质护理服务。

2 　优质护理在言行

伴随着3月的春风、5月的花香、7月的流火和金秋的暖阳，我院的“优质护理服务示范工程”已实施一年有余。回顾开设优质服务示范病房的每一天，示范病房的每一位护士深有感触：优质护理服务不是停留在口头上，而是要体现在为病人服务的每一个环节中，甚至每一言、一行。当新病人入院时，护理人员主动热情迎接、详细介绍；当病人有疑问时，她们仔细解答；当病人感到恐惧不安时，她们最先来到病床前关切慰问；当病人有所需时，她们总是赶在铃声响起前看望病人。她们深入病房，了解病人所想，急病人所急，主动帮助病人进食、入厕、打水、洗漱、更衣，极为自然地为其修甲、理须、洗头，提供周全、细致的全方位护理服务。

例一：普外科一位90多岁的老年男性病人，因腹痛住进了医院。在进行急诊手术后，不但有胃肠减压、留置导尿，腹部上还多了一个结肠造口，家人因为工作关系没时间却又不放心老人独自住院。责任护士了解到这一情况之后，就跟家属说：“放心吧老爷爷交给我们，病房有我们在，我们会细心照顾他的。”家属半信半疑地离开了。一个星期后家属来看老人，看到老人精神不错，卫生良好、衣着整洁，脸色也比入院时好了许多，问他这段时间怎么样，老人感动地说：“这里的医生护士都很好，每天护士长都会来看看我，问我吃得、睡得怎么样，责任护士时时来我床边关照，她们还给我剪指甲，洗澡换衣服，前几天还给我洗了头，比你们照顾的还要好。”在他出院的前一晚，他告诉护理人员，家人安排他去敬老院，他不愿意去，在医院住得很好，护士们细心照顾，每天都能看到她们的笑脸，听到她们的问候，让他感受到的亲人般的呵护、如家般的温暖。

如此细致和贴心的护理服务，源于护士有更多的时间接触病人、了解病人、理解病人，护士和患者的心贴得更近了。护士视病人为家人和朋友，真诚地与他们交流和沟通，入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程，各种检查的目的、各种功能训练以及饮食与活动的意义等等，营造了良好的护患关系，一年来住院患者满意率持续保持99%以上。在病区的“心灵之窗”专栏里，患者的感谢信情真意切，他们的住院感言更是令人动容。

3 　优质护理提升质量

与责任医生一样，示范病区每位住院病人都有自己的责任护士，责任护士对病人实施全程护理。住院期间，基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务，全由责任护士来承担[2]。在示范病区，每个小时，责任护士都要去病房巡视好几次，及时了解病人所需，进行细致的病情观察，给予前瞻性的护理服务。在以往护士8个小时的上班时间中，在打针、送药、换药等护理操作时在病人身边服务，而现在护士有90%以上的时间都在病房，使护士更加准确及时地发现患者病情细微变化，大大提高了护理质量，为医生诊治患者提供了宝贵时机。

4 　优质护理让人放心

协助进食、面部清洁、更衣洗头、指趾甲护理、协助翻身……这些以前都是保姆或病人家属要做的事，现在都被一一列入护理的服务项目。护士按照病人护理等级和其生活自理程度，对病人进行不同级别的、个性化的基础护理服务。对生活完全不能自理的病人，其基础护理服务项目达20项，包括对病人进行一天两次的口腔护理和面部清洁，晚间要为其做足部清洁，有需要时随时协助床上使用便器等。

例二：心血管内科病房一位84岁的老大爷，因为冠心病和高血压入院治疗。患者女儿说，因行动不便，老人在家时一个月洗一次头，入住医院的优质护理服务病房后，护士给他一周洗一次头。“护士很专业，服务很到位，说实话，有的生活护理我们做子女的做不了那么好。她们观察病情很细致，我们非常放心。还有以前住院请个保姆一天要90元钱，现在一分钱也不用花，这给我们上班族真是带来了极大的便利。”

在优质服务病房落实的护理服务项目，给病人家属有效减负，结束了“一人住院、全家上阵”的历史。

5　优质护理推动社会和谐

我院优质护理服务开展以来，取得了较好的成效，受到社会各界的广泛关注和普遍好评，《宁波日报》、宁波电视台等多家新闻媒体报道和评论。公立医院改革近期目标是要让群众得到“看得见、摸得着”的实惠，而护理质量的提高，就是能够迅速改善人民群众就医体验的一种捷径，较好地实现了“把时间还给护士，把护士还给病人”，营造了良好的护患关系，提升了病人满意度，推动了社会的和谐和进步，取得了良好的社会效益。

一是提高了患者满意率，患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士，收到的表扬信和牌匾、锦旗明显增多，据统计住院病人满意率由92%提高到98.4%。二是患者陪护和自聘护工比例降低，大大减轻了患者的家庭负担，受到病人家属的普遍好评。三是病房秩序明显好转，由于陪护和探视人员的减少，加之由于护理人员及时巡视，提前了解病人所需，所以病房里铃声较少响起，病房比以前更加安静、整洁，为患者创造了良好的休养环境。四是医疗护理质量进一步得到保障。护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，包括患者心理状况在内的细微变化，护士也能发现并及时采取有效措施，保证患者安全。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。我院示范病房优质护理服务尽管做出一些成绩，但未来的路还很漫长，目前我院优质护理服务病房已达100%，如何拓展优质护理服务内涵，将优质护理服务工程抓紧、抓实、抓好，持续推进优质护理服务还需要我们不断努力、不断探索。

参考文献

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【关键词】 优质护理服务； 护理管理

2010年1月全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动（即136工程）［1］。笔者所在医院被确定为卫生部68家重点联系医院。结合实际，通过教育培训、整章建制、规范服务等举措，建优秀护理团队，创专科服务品牌，力争在实现患者满意、社会满意、政府满意“三个满意”的基础上，达到自己满意、医生满意、医院满意“六个满意”目标。优质护理服务示范工程活动取得了一定的成效，为此项工作在更广范围内开展积累了一定的经验。现将具体做法与体会报告如下。

1 方法

1.1 以转变护理服务理念为工作切入点 护理理念是护理专业的价值观和专业信念，护理服务不仅要提供良好的技术服务，还要在护理过程中体现“以人为本”的思想，让“尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者”的人文精神在护理服务的全过程中得到体现［2］。通过宣传教育，使护理人员充分认识优质护理服务的内涵，转变护理服务理念，变被动服务为主动服务，将“让我做”变为“我要做”，树立“以人为本”的人文关怀整体护理服务理念，进一步增强服务意识，规范服务行为，提高服务质量，让患者得到实实在在的优质护理服务。

1.2 完善制度，制定实施细则 根据卫生部、卫生厅的活动主题、目的和要求进行充分认真的准备，制定切实可行的实施细则，并完善相关的制度、流程和表格。制定基础护理完成表、基础护理服务工作规范（包括每一项目工作目标、工作规范要点、结果标准）、床单元量化考核评分表、监测记录单等。

1.3 进行护理部垂直管理试点

1.3.1 动态调配护理人力资源 在护理人力资源分配方面，采取护理部主任管理下的各级护士长分层管理调配负责制。（1）护理部主任每日通过医院信息系统，全面了解医院各病区患者的动态情况，了解各护理单元排班情况及实际工作量，结合深入科室调查了解到的各科室护士配备情况，掌握第一手的护理单元信息资料，结合实际对护士进行及时、合理的调配。（2）病房护士长根据当日工作量及患者流动情况，对病区内的责任护士进行调配。

1.3.2 实行临床路径管理及责任护士负责制 医院强化责任护士工作职责，努力实现护理质量“零缺陷”管理。实施单病种护理临床路径管理，对患者进行连续、全程、无缝隙护理服务，对护理全过程进行监控和评价，并将护士工作数量、工作质量、患者满意度等指标与护士的绩效工资挂钩。

1.3.3 护士绩效工资分配 全院护理单元奖金实施医院、护理部、科室的三级考核制度。本着“按优分配、效率优先、兼顾公平”的原则，将工作岗位性质、技术难度、风险程度、工作数量、工作质量、患者满意度等作为分配要素，绩效考核时对试点病房工作完成情况给予适当倾斜。

1.3.4 举办争创“优质护理服务示范病房”擂台赛 医院成功举办了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的擂台赛。各参赛护理单元护士长和护士代表紧紧围绕“优质护理服务示范工程”活动的内容，如科室开展“优质护理服务示范病房”活动的优势、不足，下一步具体措施等进行演讲，各评委就如何转变护理人员观念、如何培训护理人员、护理人员如何排班以及护理安全管理等方面现场提问，现场打分，胜出科室成为第二批“优质护理服务示范病房”。从而激发了护理团队“创先争优”积极性，使护理服务内涵进一步丰富，护理质量得到提高，医护、护患关系更加和谐融洽［3］。

1.4 加强入院评估 依照OREM自理理论，根据患者病情、护理级别及自理程度将生活护理分为A、B、C三级，制定不同护理级别的护理工作内容及标准，对基础护理服务项目制定了工作目标、工作规范要点、评价标准。对照入院评估结果对患者实施生活护理及基础护理，并进行动态调整，加强对患者的人文关怀，切实满足患者的需求。

1.5 加强人力资源配置 根据试点科室的具体工作量机动配备护理人员，先后为试点病房配置护士50余名，确保护理人员满足临床的需要；明确各级护士岗位职责，合理配置护理人力资源，实施护士的分层级管理，招聘护理辅助人员，把非护理工作交给护理辅助人员完成，简化及减少护理文书书写，如取消患者一般护理记录。弹性排班与APN连续排班相结合，真正把时间还给护士，把护士还给患者。

1.6 加强硬件配置 为试点科室购买了洗头车、过床易，轮椅等设施，以方便生活护理的需要。

1.7 加强护士培训 除了院内开展基础护理、服务理念、医务人员服务技巧学习培训外，聘请航空公司、歌剧院、大学教授等相关人员来笔者所在医院进行护士服务礼仪培训，派出试点科室护士长及部分护理人员到五星级宾馆学习星级服务理念，以打造护理服务品牌。

2 效果

2.1 护理服务质量全面改进 试点科室在护理服务过程中从“要我做”转变为“我要做”，加强了护理环节质量控制，护理工作得到病患者的认可，各项护理核心制度得到有效落实，实现了示范病房护理服务“零投诉、零纠纷”，有效地提升了护理质量。

2.2 患者满意度提升 试点科室护士真正理解了“以人为本，以患者为中心”的服务内涵，树立了“患者至上，至诚关爱”的护理价值观，从患者入院接待、技术操作、交流沟通、健康宣教、生活护理、出院指导、患者随访等无不体现出亲情化、人性化的服务理念。患者满意度由2009年的87.26%提高到2010年的98.11%。

3 体会

护理团队是一个相互协作的团体。开展优质护理服务示范病房，实行护理部垂直管理，优化护理人力资源配备，明确了各级护士工作职责，细化了基础护理流程，护理人员增强了主动服务意识，使患者感受到了医院全新高水平服务。护患沟通技巧明显提高，护理服务质量不断改进，融洽了护患关系，赢得了患者信赖，提高了患者满意度，首次出现了护理服务“零投诉、零纠纷”，促进了医院护理工作稳步推进和发展。

参考文献

［1］ 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.2010.

［2］ 张德娟.提高护士素质与提供优质护理服务之我见.甘肃中医,2005,18(11):37.

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关键词：优质护理；临床效果；进展

2010年卫生部发出了以"夯实基础护理，提供满意服务"为主题，在全国范围开展优质护理服务示范工程活动的通知，提出以强化基础护理、提高护理质量、改善护理服务为工作重点的目标，进行了一场全面提高护理水平的革命性工作。提高护理质量，给予优质护理服务是在目前市场经济和新型医患关系条件下，医改的一个重要组成部分，在推动医患关系改善方面有着重要的作用。为了响应号召，积极提高护理水平，各个卫生机构总结护理工作不足，提出相应改善措施、方法，调动医护积极性，使"优质护理"相关工作取得了巨大的成效，弥补目前护理工作中存在的不足，优化、简化、个体化、专业专科化护理工作，使护理整体水平和效率大大提高，同时改善患者的对临床护理工作的满意度，为改善医护关系建立了桥梁。

本文针对部分医疗机构开展"优质护理工作"中的方法、取得的成果和不足进行总结概述，为进一步开展"优质护理"工作提供一定参考依据。

1 优质护理服务的定义

优质护理[1]要求在完善临床基础护理服务工作的基础之上，加强人性化、个性化服务理念及措施，从而全面的提高患者对临床护理满意度，改善护患关系，同时提高护理人员技术水平及工作效率，树立护理人员良好形象，创造良好诊疗环境。优质护理作为一种先进服务理念，是基础护理、专业专科护理、个性化及人性化护理的有机统一体。

2 优质护理实施后取得的临床效果

自"优质护理服务示范工程"开展以来，全国各地医疗机构积极贯彻实施，全面改善提高护理观念、技能，同时以患者为中心，以患者满意为主要前提，通过开展各种调查研究，总结经验，弥补不足，使优质护理相关工作取得巨大成果，优化护理理念，提升护理技能，同时开拓创新，提高护理效率，改善工作氛围，增加护理人员对工作的理解和热情。韩君等[2]对实施"优质护理服务示范工程"活动后临床护理服务质量及患者满意度进行调查，发现通过组织学习优质护理理念、完善护理制度、明确护理责任及提高护理技能，与实施前比较，患者满意度及临床护理质量有显著提高（P

优质护理服务示范工程"活动的推广，为患者提供了更为安全、优质、满意的护理服务，有利于和谐护患关系和全面提升临床护理服务质量及患者满意度。胡鸽等[3]研究发现，通过组织护士学习优质护理相关文件、精简护理流程，加强专科理论知识的培训、坚实基础护理技能等方法，提高了护理人员对优质护理工作的认识；同时，通过定期不定期的检验，强化知识掌握程度，扎实基础，使护理水平显著提高，患者对护理满意度明显高于优质护理活动开展前，护士工作存在问题明显减少（P

优质护理工作虽以患者满意度的提高为最终目的，但作为其实施主体，护理工作人员的临床工作技能、责任性及工作热情的提高是患者满意的基础。因此，完善护理制度、流程、规范，在优质护理的开展中起着举足轻重的作用。屠燕等[4]发现通过改变工作流程与模式，开展护理责任大包干，创建了以"医疗特色"进行护理责任小组包干的临床护理服务模式，均衡、层级、人性化和责任包干制，调整并明确了排班模式及岗位职责，确保了临床一线护理人力配备，通过严格落实各项护理核心制度，加强三级护理质量监控，从而整体提高提高了护士优质服务理念，夯实基础护理，增进了护患和谐。

整体研究发现，各个医疗机构通过不同的方式学习、总结，认真开展优质护理活动，均取得良好的临床效果，为优质护理的进一步开展提供有力依据。

3 专科个性化优质护理开展的重要性

优质护理工作不仅是加强基础护理技能，强化护理观念，同时更强调根据各领域各科不同患者疾病的特殊性，制定专科专业化的优化护理流程，提供个体化、专业化的护理服务，真正的从患者需求角度出发，根据患者及疾病特c，制定个性化护理方案，是提高患者满意度的基础之一。

苏冰[5]通过对52例房间隔修补术患儿进行观察研究，发现给予优质护理，不但能够提高患儿及家属对护理的满意度，同时缩短住院天数、降低住院费用，减少并发症的发生（P

针对骨折患者由于骨折愈合期间长时间制动所致的关节局部不灵活、胶黏着感等导致关节僵硬情况，王红琴[7]通过给予心理护理，消除紧张恐惧情绪；术后基础护理，促进局部肿胀消除、伤口愈合；个体化的功能锻炼指导，保持关节功能等护理方式，90例研究对象中，实验组患者切口均为1期愈合，无严重并发症及神经损伤发生。且患者关节活动度明显提升，关节恢复情况良好，患者满意度提高，并发症发生率显著较低（P

杜乐暖等[8]探讨护理干预对儿童消化性溃疡遵医依从性的影响，总结35例儿童消化性溃疡患者（对照组19例，干预组16例）护理形式，得出在常规护理基础上实施包括配合检查时的干预、用药干预、饮食干预、行为干预等措施显著提高儿童消化性溃疡患者遵医依从性和疗效。

刘爽等[9]通过对81哮喘患儿进行研究，发现在常规回来的基础上，给予哮喘基础知识健康指导、心理疏导等护理干预，采用汉密尔顿焦虑量表和成人哮喘生活质量评分表分析，提出护理干预能够明显的改善患儿的焦虑情绪及临床症状，提高生活质量（P

通过研究发现，优质的护理干预不仅能够提高护理的质量，提高患者满意度；同时，根据患者临床疾病特点制定的相关专科，个体化的护理方案，更能从患者的需求及护理的本质出发，有效且高效的改善护理质量；并在促进患者疾病的恢复方面起着重要作用。

4 护理绩效的评价方法

"质护理工作"以增加患者对临床护理工作满意度为重要目标，但护理人员作为临床护理工作实施的主体，如何调动护理人员工作积极性是提高、完善优质护理工作的基础。为促进优质护理工作的推进，加强护理人员责任心，改善工作氛围，各个医院积极开展优质护理学习工作，同时结合当前护理工作中存在的问题及本院、本科特点，提出措施，护理优化的同时，切实施惠于护理人员，刺激工作积极，及工作效率。

段智文等[10]研究发现，通过改变护理模式，强化护理部对护理人员的管理自；改变分配方式，以工作量、工作效率、护理质量、患者满意度评分等为综合考核基础，制定相应的奖金分配方案，实施后通过SWOT分析发现，此类方法，虽然降低了医护之间的合作，但整体上推进优质护理服务，加强了护理人员责任感的培养，充分调动护理人员积极性，提高工作效率，促进优质护理的实施。程玉坤等[11]在探究如何深化优质护理服务方法发现，通过全院动员，全员参与；合理配置，保证人力；落实床边工作制，实行责任包干制，指定每位每岗护士职责；优化排班模式，减轻护士负担；加强护理人才及文化建设等方式，全面优化护理理念，明确分工，降低护士劳动强度，延长护患沟通时间，满足患者需求，同时拉近护患距离，提高护理人员职业认同感和归属感。

5 目前优质护理服务开展中存在的不足

部分人员对优质护理认识存在误区[12]：认为优质护理服务只是一场"运动"，是表面的形式工作，单纯增加了护理费用，增加了护理工作繁琐程度，降低工作效率，缺乏科学依据。因此，对优质护理工作的实施有很大的抵触心理。反应我们对优质护理本质宣教学习的不足。开创优质护理服务，是使护理人员认识到基础护理是护理的根本，优质专科、个体化的护理方案是护理水平的体现，只有两者相结合才能全面提高护理人员整体水平。随着我国人口老龄化的加快，未来护理事业将不断扩大护理范围，不断的提高护理服务品质，使护理服务全面跟随时代、医学发展的步伐，完善不足，在捍卫患者健康方面发挥更大的作用。

参考文献：

[1]化宜香.优质护理服务在临床工作中的应用[J]. 河北医学，2012，18（1）：203-205.

[2]韩君，汤丰榕，等.开展"优质护理服务示范工程"活动的效果分析[J].护理杂志，2012，28（4B）：63-64.

[3]胡鸽，刘学英，等.开展"优质护理服务示范工程"活动的效果观察[J].现代临床护理，2010，9（8）：60-63.

[4]屠燕，房洁，等.心内科开展优质护理服务的实践体会[J].护理学报，2011，4（18）：47-49.

[5]苏冰.优质护理服务在房间隔缺损修补术患儿的应用效果观察[J].广西医学，2013， 35（3）：373-374.

[6]梁敬红.干预在脑卒中患者康复中的应用效果观察[J].临床合理用药，2013，6（5）：55-56.

[7]王红琴.骨折后患者关节僵硬的临床护理体会[J].吉林医学，2013，3（16）：3253-3254.

[8]杜乐暖，林佳玲，等.护理干预对儿童消化性溃疡遵医依从性的影响[J].吉林医学，2013，34（13）：2571-2572.

[9]刘爽，张晓丹，等.护理干预在哮喘焦虑患者中的应用及效果观察[J].齐鲁护理杂志，2013，19（5）：82-83.

[10]段智文.护理绩效垂直管理和分配的SWOT 分析[J].卫生经济研究，2013，5（313）：48-49.

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【关键词】优质；护理服务；满意度

2010年1月卫生部下发《优质护理服务示范工程活动方案》。优质护理服务不仅是医院的品牌，同时也是医院护理服务质量的具体体现[1].2010年3月我院开展优质护理工作，深入推进和完善“责任制整体护理工作模式”落实护理职责，加强内涵建设，成立由院长担任组长的“示范工程”领导小组，制定了医院“优质护理示范工程”工作计划，实施方案。至2012年全院优质护理示范病房覆盖率≥90%，到2012年底覆盖率达100%.全院病人满意度≥96%，到2015年，全院病人满意度达98%。

患者满意度调查作为一种常用工具，从患者视角考察医院的医疗效果和医疗护理服务的质量，示医院制定改进措施个改善服务水平的重要参考依据[2]，只有患者满意才能使患者成为医院的忠诚患者，通过患者的口碑影响其他患者，提升医院形象。在开展创优 期间，我科在护理服务的规范性、系统性及全员参与三方面做实事，制定了创优服务举措，受到患者及家属一致好评。现将做法总结报道如下：

1做法

1.1转变护理理念，营造良好氛围 按照工程要求，我院迅速制订“优质护理服务示范工程”施行方案、细则，确定神经外科、骨伤科、康复内科为示范病区，并以点带面在全院开展“优质护理服务示范工程”活动，领导亲自部署，全员动员，统一思想，提高认识，夯实基础护理，为患者提供满意服务。

1.2完善护理制度，规范工作流程 完善规章制度，明确岗位职责，修订陪视管理制度，增加护理员工作流程，将基础护理服务项目分解到各班次工作流程，将人性化护理服务、专业化健康宣教、康复指导、和谐的护患沟通渗透到每天的护理服务中，为患者提供连续、全程、无缝隙护理服务。

1.3规范护理职业管理 严格按照医疗卫生系统规范认真落实护士配备基本标准，并进一步提高一线护士福利待遇，维护护士合法权益。

1.4创新护理排班模式 建立护士岗位责任制，明确岗位职责，采取分组包干分床到护管理病人的模式，每个责任护士直接负责6―8名病人，使责任护士负责患者从入院到出院的护患沟通、病情观察、正确用药和治疗性护理等，使心理护理、专科护理、健康教育、生活护理、等有机地溶为一体并服务于病人。并为临床治疗、诊断和护理提供可靠的依据。

1.5完善疾病护理计划 单病种护理常规、专科护理操作、特殊药物配置和注射流程、专科仪器操作培训、新业务新技术操作流程等。使护士操作时加强护理质量和安全管理，规范护理行为。减少不安全因素的发生。

1.6切实落实基础护理，改善护理服务 将护理模式转变为“整体护理责任制”患者从入院治疗到出院，责任护士时刻无微不至的进行生活照顾以及专业的护理与治疗，落实生活护理的同时，也在对病情进行密切的观察。

1.7责任护士具备护理安全意识及知识 在为病人翻身时保护导管，防止导管打折脱管，护士为病人进行床上擦浴时，会查看皮肤有无破损，压疮，出血点及皮疹等，发现异常及时联系医生采取措施，正是由于责任护士细心的护理和观察病情，才能及时发现患者病情变化及各方面需要。

1.8完善“三级护理质量监控” 一级护理质控由护士长安排本科室质控员每周对科室质量进行一次全面督查，二级护理质控 由科护士长安排片区护士长进行每月一次护理质量综合督察，三级护理质控组组长即护理部主任，全面负责全院护理质量管理，每月组织本组成员严格按照质量标准进行一次全面督察及随机查房重点质量问题的改进效果并将每月质控结果在护理网进行公布，每月进行质量与安全分析会。拟定下季度质量要求与追踪进行重点督察。

1.9实施严谨的绩效考核制度 护士长根据护士临床工作数量、质量、护理难度、基础护理质量和患者满意度等绩效考核与奖励挂勾，成立绩效小组，实行公平公开公正的原则。科内设立创优服务箱及便民箱，每季发放病人满意度调查，及时了解患者对护理工作满意度，对患者提出意见和建议进行不断改进。及时修漏补缺。

2成效

随着优质护理服务活动全面启动。标志着护理专业进入新的里程。

2.1护士变被动服务为积极、主动服务，增强了护士工作责任感，并得到自我价值的认同，护士整体素质提高，人人争做患者心目中最满意的护士；在护士人力资源管理中，实施分层管理，激发护理人力资源潜能。有利于护士队伍稳定和发展[3]。

2.2病人健康教育包括：发病诱因、疾病预防、如何早期康复等内容；满意度调查包括是否介绍病房环境，饮食宣教，生活护理，护士操作技能、健康宣教，疾病康复等内容。

2.3科室全年无护理差错、病人投诉和护理纠纷的发生；护理质量检查各项质量指标达标

3小结

开展“优质护理服务示范工程”活动。贯彻其以人为本的服务宗旨，逐步改善医院人文环境，增进护患沟通，完善规章制度及流程，改进工作中的不足等举措，以“病人为中心”，重临床，全面履行护理职责，规范护理岗位管理，落实绩效考核[4]，充分调动护士积极性，建立优质护理服务长效机制，提高专科护理水平，提供专科特色，为有需要的患者提供延伸服务，最终达到患者满意，社会满意，护士满意，政府满意[5]

【参考文献】

[1]张黎明.优质护理服务从设计开始[J].中国护理管理，2011，

11（7）：94-95.

[2]杨志敏.关于患者满意度调查工作的做法与建议[1].中国

误诊学杂志，2007，7（26）：6459.

[3]王玉玲，孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效[J].护理管理杂志，2010，9（9）：612.

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【关键词】 扁平化排班； 优质护理； 成效

中图分类号 R473.5 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）31-0110-02

扁平化责任制整体护理的排班模式让不同层级的护士分管一定数量不同护理级别的患者，全面落实基础护理、病情观察、康复教育、心理护理等各项工作，为患者提供入院-住院-出院全程、全面的优质护理服务[1]。优质护理就是以现代护理观为指导，以充分满足患者的护理服务需求、保障护理安全为宗旨，落实护理工作职责，规范临床护理行为，改革护理工作模式，创新护理管理体制，全面提升护理服务质量，促进护理学科向纵深发展的一种护理工作模式与管理体制[1]。自2010年卫生部提出在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动以来，笔者所在医院本着试点先行、逐步开展、稳步推进的方法，由2个试点病区增到4个病区再到8个病区，直至全院铺开。笔者所在医院神经内科作为第二批开展的科室，为了积极探索稳步推进优质护理服务的实施方案，经历了分小组包患者排班模式、APN排班模式，并于2012年9月打破陈规，在护士工作中实施扁平化责任制整体护理排班模式，让不同层级的护士分管一定数量不同护理级别的患者，全面落实病情观察、基础护理、治疗、康复和健康指导等工作，取得明显成效，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者2012年9月-2013年4月对所在科室32名护士实施扁平化责任制整体护理排班模式，实施前原为分小组包患者和APN排班模式。笔者所在科室有2个病区，开放床位80张，在岗护士32名，其中副主任护师1名，主管护师3名，护师13名，护士15名；平均年龄29.6岁；本科7名，大专11名，中专14名；床护比为1∶0.4。

1.2 方法

1.2.1 扁平化排班模式 （1）护士级别划分。根据科室护理人员能力、职称、学历、通过平时表现、民主评议、带教能力、理论和操作考试等方面综合考评，将护士从低到高分为三个层级：一级护士有6名，二级护士有5名，三级护士有21名。（2）排班原则及方法。原则：以连续、均衡、层级、责任为原则。方法：每个病区6名责任护士，6名夜班护士，1名主班护士，一月轮换一次；上班时间：责任护士和主班7∶30-18∶00，中午轮流吃饭休息2 h，夜班护士18∶00-8∶00；人员搭配：每天有6名责任护士，责任护士8 h在岗24 h负责，每名责任护士有固定的床位，6名责任护士中至少有3名三级护士，一、二级护士有指定的三级护士监管，一级护士所管床位有重患者时由指定的三级护士护理患者，二、三级护士所管重患者≥3人时弹性调配一各护士协助管理。每天有2名夜班护士，由一名三级护士带一名一级或二级护士，分夜1和夜2，夜1管1～20床，夜2管21～40床。（3）明确岗位职责。在护理部制定的分级护士、责任护士、主班护士、夜班护士岗位职责、工作流程和标准的基础上，根据笔者所在科室实际情况进行修改，之后组织全科护士学习，要求人人掌握。无论夜班或责任护士，上级护士必须认真履行对下级护士的传、帮、带作用。

1.2.2 分小组包患者和APN排班模式。分小组包患者排班模式：把全部护士按能力大小合理搭配分为四个组，每个病区两个组，每组一个组长，每天有7个班次（责任护士、治疗班护士、主班护士、大夜班护士、两节班护士、理疗班护士；理疗班护士两个病区共用），除了每个病区2名责任护士各分管20个患者，其它班次分别负责配液、加液、理疗、生活护理和处理医嘱等。夜班只有一个护士值班，一二级护士无人监管，潜在安全隐患；中午由治疗班和两节班值班，人力相对不足和不能全面了解患者病情；责任护士一般由高年资护士担任，一方面由于所管患者多，所有治疗和护理不能自已完成，导致责任护士不能全面掌握患者情况，另一方面，也不利于低年资护士成长。APN排班模式：在分小组包患者的基础上把每日2个夜班一人值一个夜班改为每日一个夜班2人值一个夜班，其余不变。

2 结果

比较实施前后护理差错事件发生次数、患者满意度和医生满意度。实施扁平化排班模式后护理差错发生次数降低，患者和医生的满意度提高，详见表1。

3 讨论

3.1 扁平化排班降低护理差错发生次数

如何提高护理质量、确保医疗安全是每位护理管理者和护士关注的问题，而对夜间、中午及节假日薄弱环节的质量管理是确保医疗护理安全的重要方面。扁平化排班能满足科室薄弱环节的管理要求，使所有患者护理质量均有三级护士进行持续监管，且对护理过程中的焦点问题和安全隐患能认真讨论、分析，三级护士通过实践协助护士长制定符合专科特点的质量监测指标和风险评估单，由于每位护士平均管患者≤8人，加错针水、发错药的护理差错基本不会发生，并有时间为患者翻身拍背，督促并协助患者早期下床活动等，有效预防坠积性肺炎、压疮等并发症发生，保障了护理质量，消除了安全隐患。

3.2 实行扁平化排班提高患者满意度

因为责任护士工作内容包括病情观察、基础护理、治疗、康复和健康指导，所以责任护士大部分时间在病房为患者服务，能更好地与患者沟通交流，及时满足患者需求，对患者病情及心理更加了解，为患者提供个性化的护理服务。

3.3 扁平化排班提高医生满意度

在医疗过程中，护士接触最多的医务人员就是医生，护士的工作与医生的治疗形成了有区别、有分工、有密切联系的共事过程，所以医生对护士的工作有着较为全面、客观的评价。护士包干患者后，责任护士亲自执行各项治疗工作，因此对患者病情更熟悉，能及时发现病情变化，为医生提供有价值的信息[2]。

3.4 实行扁平化排班提高护士工作积极性和专科护理技能

因为所有有资质的护士都分管患者，使护士工作由管事到管人，从本质上改变了流水线式的分工模式，所以充分调动了护士的工作积极性和发挥了护士的聪明才智，更好地实现了自身价值。上级护士在对下级护士监管过程中，专业成就感得到了体现，专科护理能力得到了提高。下级护士有了上级护士的监管，工作中的不足及时有人指教，疑难问题可以随时请教，使自已的护理工作能按质按量完成，专科护理能力快速提高，工作更积极，更有信心。

参考文献

[1]温贤秀.优质护理临床实践[M].上海：上海科学技术出版社，2012：4，26.

篇6

【关键词】 优质护理服务;护患和谐

近年来随着患者和家属维权意识的提高,对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求越来越高,然而护患纠纷的发生却呈上升的趋势,但是通过开展优质规范化护理服务优化了护患关系,避免护理纠纷。

1 资料和方法

我院开展优质护理服务,全院推行5个试点科室,10个先行科室,其余科室同步发展的方法,各科通过评选模范病房,先行病房,普通病房办法来反馈服务质量,使这项工作有计划、有竞争、有目的地进行着,而且收到了良好效果。

1.1 患者由满意服务到感动服务,转变服务观念,扩展护理内涵,树立和强化“以人为本”的人文关怀理念,我们做了许多新举措,病房里一派新气象。为重患者洗头、翻身、洗脚、梳头,深入护理到病房,加强了全面细致的护理,更加体贴入微。我们为营造良好环境,更深入护理工作,在病房贴了许多醒目温馨的提示牌,似春风春雨温暖着每个病患的心。“那一封封热情洋溢的表扬信,字里行间表达着患者的感激和感谢,展现出一幅幅感人的护患和谐画面。

1.2 护士行动:微笑服务,细节更到位,服务更贴心,一个好的品牌,必须有良好的外在形象,为此我院利用2个月时间对全院护理人员进行分期培训:用心服务、感动服务、服务剧本”。

一名责任护士对患者“包干”负责,每天除了认真做好治疗护理工作外,有空就来嘘寒问暖,早上更换被服,整理物品,送来洗脸水,一日三餐送到床边,详细讲解疾病保健知识和注意事项,午休时间悄悄拉好窗帘,该吃药时送上一杯温度适宜的水,每周还帮助洗头。这些贴心周到的服务,患者感到身心舒适,对护士更是赞不绝口:“她们的服务真是像自己的儿女一样温暖!”

1.3 工作改进:基础与专科有机结合,实现整体护理 通过为患者清洁皮肤、温水擦浴,观察皮肤是否有水肿、破溃、出血等情况,可为患者的治疗护理提供有效依据;通过为患者洗脚,观察患者末梢血液循环,可有效预防糖尿病足、下肢静脉血栓的发生;通过为患者翻身、拍背,观察患者神志、精神、肌张力、痰液性状等,可及时掌握患者的康复情况及病情进展,有效解决现存的或潜在的护理问题。

现在,优质护理服务示范病房内安静有序,干净整齐,患者的头发、皮肤、指甲清洁干爽,重症患者的各类管道标识清晰,摆放舒适,治疗护理措施到位。护士或在认真细致进行基础护理工作,或在进行精湛娴熟的专科治疗,或在对患者讲解疾病知识和健康指导,氛围和谐融洽。基础护理与专科护理齐头并进,护理质量明显提高。

1.4 管理创新 推进“有陪无护”,规范病房秩序,上午9:00是医护人员诊查、治疗最集中的时段,也是医护人员最忙碌的时段。医护人员正在紧张有序地工作,逐个病房查看,偶尔能看到几个陪护人员的身影,与开展“优质护理服务示范工程”活动前拥挤的情况截然不同。现在,患者经常说:“医院的护理工作做得很细,打水、洗脸、喂饭等需陪护人员完成的工作全部由护士完成。”病区还根据患者的病情发放陪护证,加强了陪护人员的管理,病房安静有序了,患者心情更舒畅了,病也比以前好得快了。

1.5 人性的尊重和人道的护理 营造温馨舒适的家,可在病房中布置鲜花和盆景,窗帘的颜色明快温暖,降低仪器噪音,操作时做到“四轻”。尊重患者的人格尊严,保护患者的隐私,维护自身的尊严是每个患者的需要,作为护士,无论患者是否清醒,在工作中都应给予尊重,对烦躁不安或者不配合治疗的患者耐心劝说安抚,严禁训斥,以免伤害患者的自尊心。

2 结果

通过全院优质护理服务的开展,大大提高了患者的满意度,使患者懂得了更多的疾病康复保健知识,为疾病的恢复及预防奠定了一定的基础,营造了很好的护患和谐氛围。

3 讨论

优质规范化护理服务坚持以人为本,把关爱患者、温馨服务、操作规范贯彻到为患者服务的就诊流程及治疗护理全方位服务中,以构造和谐护患关系的为服务理念,使患者真正享受到了护理安全、优质、快捷、的便民服务。

参 考 文 献

[1] 吴少珠.“5S”护理模式在提高护理服务质量中的作用.全科护理,2009,7(4).

[2] 谢敏娜.开展人性化护理服务提高患者满意度探讨.当代护士,2010:1.

[3] 魏欣.人性化护理在心内科冠心病监护病房患者中的应用与体会.检验医学与临床,2010,7(1).

篇7

摘要目的：探讨口袋本式责任护士评估执行本在责任制整体护理中的应用效果。方法:自行设计并制作口袋本式责任护士评估执行本，责任护士根据执行本护理程序进行护理工作，实施5个月后评价效果。结果:口袋本式责任护士评估执行本应用后护理质量评分明显高于应用前（P＜0.05），患者满意度、对责任护士工作满意度明显高于应用前（P＜0.05）。结论:口袋本式责任护士评估执行本的应用有利于提高责任护士的健康评估能力、护理质量、患者满意度，保障护理安全。

关键词 责任护士；评估执行本；护理质量

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.10.058

随着优质护理服务示范工程的不断推进，在责任制整体护理模式下，如何为患者提供全员、全程、全方位、无缝隙的服务是护理管理者不断思考的问题。为全面落实患者从入院到出院的健康教育、专科护理、生活护理、基础护理、安全管理等目标，我科2010年3月开始实施责任制整体护理，同年6月设计并应用“基础护理评估执行本”［1］，为了更加强化人人都是责任护士的理念，强化整体护理的落实，避免差错事故的发生，2013年1月设计制作了“口袋本式责任护士评估执行本”并应用到临床，效果满意，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料2013年1~5月我科在编护士16人，均为女性。年龄22~51岁，平均年龄36.70岁。学历：硕士1人，本科10人，大专4人，中专1人。职称：主任护师1人，主管护师5人，护师9人，护士1人。

1.2方法

1.2.1口袋本式责任护士评估执行本的设计主要内容分为3部分:第1部分为责任护士评估执行本的书写说明；第2部分包括：病区责任护士工作流程，住院病人日常生活自理能力评估量表，住院患者基础护理服务项目，护理安全评估表如疼痛评估、压疮监控表、压疮Braden评分表、意外拔管评估表、静脉炎评分标准、渗出评分标准、检验医学部警告/危急区间值；

作者单位：434000荆州市湖北省荆州市中心医院乳腺科

王虹:女，本科，主任护师

第3部分为主体部分即责任护士评估执行单,见表1。

1.2.2口袋本式责任护士评估执行本的制作第1部分和第2部分每项内容1张，责任护士评估执行单若干张，均以150 mm×110 mm纸打印。封面和封底请印刷公司设计制作。用过的评估执行本放科室保存。

1.2.3口袋本式责任护士评估执行本的应用除主班和护士长外，白班、夜班护士人手一册，放入工作服口袋。每名护士在上岗时均先做好患者的评估，然后做好工作计划、实施和评价。项目填写采用简单文字和打“√”相结合的方式，根据患者的病情轻重、自理能力、护理级别等评估并执行生活基础护理，如口腔护理、床上擦浴、足部护理、洗发、指（趾）甲护理、雾化吸入等，执行后在基础护理相应栏内填写；落实专科护理，如化疗、患肢功能锻炼指导、PICC维护、围术期准备等，同时做好管道护理(尿管、腹腔引流管、切口负压引流管等)、用药护理（PICC、CVC、静脉留置针、微量泵的使用、特殊药物如血管活性药、平喘药等）、危重患者陪检陪护等工作的落实；特殊记事与交班栏内记录患者的特殊事件、心理状态及未完成的事项等，以提醒下班注意，如“患者知晓病检结果后哭泣，情绪极不稳定”“患者白细胞低，指导患者尽量不外出”等。核心工作量指标包括基础护理核心指标如床上擦浴、床上洗头、理发等，专科护理核心指标如化疗、PICC维护等，每天记录并纳入月绩效考核中。

注：内容中包含床号、姓名、年龄、诊断

1.2.4质量控制实施三级质量控制：护士长每天带领质控组长和责任护士按照标准对评估执行本上的内容进行2~3次抽查，每晨床边交接班时询问患者治疗护理的落实情况，对执行不到位的责任护士给予提醒，及时弥补。将检查结果在每周一的质量反馈会上进行反馈，好的及时表扬，差的及时指正，并根据质量标准给予奖励和处罚。护理质量督查办公室每周督查：质量督查办公室护士长每周抽查责任护士评估执行本的填写情况，并针对责任护士填写的内容到床边询问患者，并询问责任护士对患者“十知道”的掌握情况，督查结果纳入科室当月质量考核。护理部每月组织二级质控护士长检查责任护士评估执行本的填写、执行情况，询问责任护士评估患者的方法及各项护理措施的落实情况，以及对患者“十知道”的掌握情况，询问患者对责任护士工作的满意情况，每月发放满意度调查表1次。

1.3评价方法（1）护理质量评价。评价责任护士“口袋本式责任护士评估执行本”应用前（2012年8~12月）和应用后（2013年1~5月）5个月的护理质量变化，采用护理部、护理质量督查办公室和科室自查三级质控方法，满分100分，每月抽查1次，共调查责任护士执行评估本使用前后5个月住院患者各150例。（2）患者满意度和对责任护士满意度评价。采用我院护理部制定的“住院患者满意度调查表”和“责任护士工作满意度”调查表，调查责任护士执行评估本应用前后的住院患者各150例，回收有效率为100%。

1.4统计学处理采用PEMS 3.1软件，计量资料比较采用两独立样本的t′检验，计数资料比较采用两独立样本的χ2检验，检验水准α=0.05。

2结果

2.1口袋本式责任护士评估执行本应用前后护理质量评分比较（表2）

2.2口袋本式责任护士评估执行本应用前后患者满意度、对责任护士工作满意度比较（表3）

3讨论

3.1口袋本式责任护士评估执行本的应用，增强了护理人员工作责任感传统的功能制工作模式使护士的工作以“医嘱为中心”，见病不见人，每天以完成输液打针为目标，机械地完成岗位职责，缺乏工作的主动性和创造性。责任制整体护理模式是责任护士对患者实行包干，全面负责所管患者的护理工作［2］，通过责任制整体护理的深入理解及对日常护理工作的梳理，结合专科特点设计并制作了口袋本式责任护士评估执行本，此执行本的3个部分解释了患者如何评估、护理怎样落实、落实效果如何，使责任护士在实施以人为本的整体护理实践中通过评估患者的健康问题，作出诊断和实施，充分体现护理专业自主的、独特的、有别于医疗诊断的职责，提高了护士的职业自豪感和使命感，且从落实层面保证了护理工作的可操作性和有效性。通过先评估再执行，使责任护士对所

分管的患者病情、心理、治疗、护理等心中有数，同时通过评估把生活护理、病情观察、对患者的治疗、康复以及健康指导融为一体［3］，使责任护士由原来被动地完成护理任务转变为主动地为患者需求服务，提高了护理人员的责任意识和主动服务意识。

3.2口袋本式责任护士评估执行本的应用提高了护理工作质量护理质量是护理管理的核心［4］。应用口袋本式责任护士评估执行本后，科室质控组长每天对责任护士工作进行指导检查，护士长每天“五查房”了解护理工作落实请况，科内质控组每周分重点抽查护理工作质量，优质服务小组每周进行护理工作满意度调查，质量督导办公室每周进行质量督导，护理部每月进行全院护理工作检查，加大了过程质量的管理和控制，能及时发现护士工作中存在的薄弱环节，随时将问题反馈给检查者，使被检查者能及时认识到工作中的不足并改进［5］。将工作质量纳入绩效考核，奖罚分明，充分调动了护理人员的积极性和创造性。同时，口袋本式责任护士评估执行本的应用使责任护士职责更加明确，护理工作更加条理化、科学化和规范化，使责任护士能及时、全面、准确地评估和交接班，避免了因工作繁忙或交接班环节失误导致的护理工作脱节或护理项目遗漏，为患者提供全程无缝隙的人性化服务，优化了各项护理指标，加强了团队的协作和互动，提高了病房护理质量水平［6］。本研究结果显示，口袋本式责任护士评估执行本应用后护理质量检查评分较应用前明显提高（P＜0.05），有效促进了护理质量的持续改进，确保了护理安全。

3.3口袋本式责任护士评估执行本的应用提高了患者满意度责任制整体护理开展，使患者在住院期间有了明确的照护人［7］，护士全面评估患者在不同阶段的护理需求，并有计划、有目的为患者提供主动、及时、耐心的服务，同时展现对患者的关怀［8］，避免了以前“打针的不管发药，发药的不管打针，打针发药的不管病情观察，备皮的不管心理变化”［9］等情况的发生。通过使用口袋本式责任护士评估执行本后，责任护士到患者身边去的时间更多了，与患者从心开始沟通交流，并注意随时随地地观察、交谈、疏导，通过与患者的零距离接触，更加及时全面地了解患者的病情和心理活动，建立起相互理解、信任、支持的护患关系，提供更准确的治疗、护理及健康指导，使护理工作的落实更加细化和人性化［10］，明确优质护理的内涵和护士的工作目标，让护士走出误区，不是单纯给患者洗头擦脸，而是通过这些简单的工作来深化基础护理，同时观察、发现患者病情的变化，让护士真正理解患者的康复有赖于自己的辛勤劳动，大大提高护士的成就感和使命感［11］，使护士更好地完成以护理程序为框架的整体护理，提高了患者对护理工作的满意度。表3显示，口袋本式责任护士评估执行本使用后较使用前患者满意度、对责任护士的满意度明显提高（P均＜0.05）。

口袋本式责任护士评估执行本携带、取用和记录方便，在临床上应用使护理工作按护理程序的方法有序开展，从评估-诊断-计划-实施到评价，使责任护士将病情观察、基础护理、专科护理、健康教育、康复指导等工作整合在一起，使护理工作更具有条理化，便于自查自纠，查缺补漏，降低差错事故的发生，提高护理质量和患者满意度。

参考文献

［1］杨章玲，范植蓉，王虹，等.基础护理评估执行本的制作与应用［J］.护理学报，2011，18（12A）：68-70.

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［4］李惜华.护理质控体系前移管理效果探讨［J］.护理学杂志，2010，25(19)：52-53.

［5］李卉青，翟晓晴.责任制整体护理模式对患者安全保障体系的作用［J］.护理实践与研究，2012，9（18）：85-86.

［6］黄春香，李英，赵淑红，等.以时间为序的护理工作流程管理的实施［J］.护理学杂志，2010，25(1)：78-79.

［7］王淑勉，周玉玲，王晓凤，等.优质护理服务示范病房护士工作体验的质性研究［J］.护理学杂志，2012，27(15)：46-48.

［8］张晓霞.病区优质护理服务推进与深化的举措［J］.护理实践与研究，2013,10（6）：98-99.

［9］陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨［J］.中国护理管理，2010，10(4)：19-21.

［10］于红静，梁慧心，黄国莹.开展“优质护理服务示范工程”的做法与效果［J］.现代医院，2011，11(3)：106-108.

［11］冯养球.影响优质护理持续发展的问题与对策［J］.护理实践与研究，2014,11（1）：81-82.

篇8

【关键词】 优质护理；血液透析；应用

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.447 文章编号：1004-7484（2013）-08-4476-02

加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务是深化医疗卫生体制改革，落实科学发展观的重要举措。为了使人们对护理质量提升的要求得到更好的满足，我们血液透析室也开展了优质护理服务，我们通过加强基础护理，改善护理服务，促进医患和谐，提高患者满意程度，强化以优质护理服务为行动指南。经过加强护理工作管理，实行优质护理服务，我院血透患者提供优质护理取得了良好的效果。现报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料 选取我科2005年11月――2012年3月收治的80例行血液净化疗法治疗的患者，其中，男64例，女16例，年龄58-79岁，其中急性肾衰11例：流行性出血热9例，高血压1例，药物性1例；慢性肾衰24例：尿路不全梗阻7例，糖尿病肾病9例，高血压10例，肾炎14例，不明原因4例。随机分为对照组和观察组两组，每组平均40人。两组患者在性别、年龄等方面差异没有统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法 对对照组患者采用常规护理方法，对观察组患者在常规护理的同时开展优质护理。优质护理服务具体方法如下。

1.2.1 血透操作前的护理

1.2.1.1 环境的安排保证空气清新，环境清洁，安静少干扰，温湿度适宜，患者正前方安置电视机，播放柔和、舒缓的音乐或画面。病床可摇高坐起，设床栏、床桌。血透前用紫外线行空气消毒，并更换清洁的床单、被褥及枕套。

1.2.1.2 优质舒适的护理尿毒症患者由于长期血透，经济上的负担重，对预后易产生忧虑、恐惧心理，且随着血透时间延长，并发症较多，易产生紧张情绪，因此，血透前做好患者的心理疏导，讲解相关血透知识，有效利用患者家庭的支持系统尤为重要。与患者进行诚恳交谈，认真倾听患者的心理感受，评估身体上不舒适的原因、位置、程度及心理上负面的应激，鼓励家属关心体贴患者，予生理、心理支持，使患者在身心和谐的状态下以轻松愉悦的心情以及更积极的心态接受血透治疗[1]。

1.2.2 血透中的优质护理

1.2.2.1 动静脉穿刺的优质护理合理选择穿刺点，严格无菌操作，每次穿刺更换部位，不可在同一穿刺点反复穿刺，争取一次性穿刺成功，并与透析管路相连，在患者处于舒适的情况下妥善固定，必要时穿刺侧肢体垫以软枕，指导患者如何活动肢体可以避免血液外渗及其活动量有多大、什么样的不影响血透，尽量满足患者的要求，以消除紧张、烦躁心理。

1.2.2.2 并发症的观察与处理在透析过程中，脱水不宜过多过快，密切观察患者的全面情况，掌握病情变化，经常询问患者的感受及需要，如出现：打呵欠、冷汗、心慌、便意、眼花、内瘘震颤音减弱或消失，常采取紧急措施，如生理盐水快速静滴，停或减超滤，缓慢静脉推注50%葡萄糖液，如效果不理想，及时回血，指导患者放松技巧，如深呼吸，听轻音乐，保证患者生理、心理上的舒适感和安全感。

1.2.2.3 血液外渗的护理加强巡回，若巡回中穿刺处有血肿应立即按压，胶布固定，冰袋冷敷，迅速更换穿刺部位，第2日血肿处再用50%硫酸镁湿热敷。

1.2.2.4 饮食的优质护理创造良好的就餐环境，根据患者的饮食习惯合理安排，给低盐、低磷、优质高蛋白易消化的饮食，避免油腻、辛辣之物。饭前消毒毛巾擦手，不方便进餐者协助其进餐，饭后协助漱口，维持口腔清洁，促进生理舒适。

1.2.3 血透后的护理

1.2.3.1 健康教育告知患者及家属血透结束后在家休养的注意事项，掌握透析后的内瘘护理，结束当天保持内瘘干燥，避免搬提重物，第2日可温水毛巾热敷，有利于软化、营养血管。患者每天检查内瘘情况（学会用听诊器听血管杂音，触摸血管震颤等）。如发现异常（震颤减弱或消失）或穿刺部位红肿热痛，尽快与医护人员取得联系，及时得到处理[2]。并教育患者尽量减少外出，避免到公共场所，不与感冒者接触。饮食清淡易消化，控制入水量，掌握低盐低磷优质蛋白质饮食谱，维持皮肤、口腔清洁，保持大便通畅，控制情绪，保持乐观的心态。

1.2.3.2 有效利用家庭支持系统加强对家属的宣教，告知家庭支持系统对患者病情稳定的重要性，鼓励营造良好的家庭休养环境，给予无条件的物质和精神支持，让患者感受亲人的可贵、生活的美好，树立与疾病斗争的信心，以良好的身心状态接受下一次血透治疗。

2 结 果

观察组患者及其家属对护理人员满意度为80%，对照组满意度为60%，同时观察组护患纠纷事件明显较少，两组比较差异有统计学意义（P

3 讨 论

随着医院开展创先争优活动的深入，我科本着“人性化服务”的服务宗旨，突出“服务创先、争优”的活动主题，从细节入手，从小事做起，为血液透析患者开展多项特色优质护理服务项目，使护理工作更加贴近患者的需求。做好“六勤”，确保医疗安全。血透安全是护理工作的重中之重，所以血透室护士必须具有高度的责任心，认真观察每一个病情的细小变化，做到“六勤”，勤巡视、勤测血压、勤看管路、勤询问、勤汇报、勤处理，确保患者能顺利完成治疗。

总之，优质护理服务的推进，让我们将工作做得更加扎实有效，也让我们体会到了护理工作的重要意义。血透室优质护理服务的开展不仅赢得了各位患者的满意，同时激发了护士们的工作热情，整个透析病区洋溢着医患情深的和谐气氛，也为医院开展的创先争优主题教育活动锦上添彩。

参考文献

[1] 冯怡，储伟芳，赵志芳.开展优质护理服务工程的影响因素调查[J].护理与康复，2011，10（11）：945-946.

[2] 王代明.在儿科护理中强化细节管理探讨[J].医学信息，2011，24（1）：220-221.

篇9

优质护理;工作模式

为进一步加强和改善医院临床护理服务，丰富护理服务内涵，推动护理服务整体水平，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，2010年7月我院根据《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》［1］《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》［2］等文件的要求，我科作为医院的首批试点科室，在院各级领导的大力支持下，对护士工作时间及工作模式等进行了优化调整，并综合采取主动护理等多种措施加强整体护理，优化护理工作模式，通过思想动员、人员调配、逐步落实，保证了护理工作的顺利进行，最终取得了患者满意和医护人员满意的效果。现介绍如下。

1 一般资料

我院是一所二级甲等综合性医院，我科现有床位40张，护理人员16人。

2 方法

2.1 动员学习

科室在接到护理部下发通知的同时第一时间召开全科护理人员会议，对基础护理如何更好地落实进行研讨，并组织学习全市其他医院为强化基础护理所采取的措施，根据我院及本科室的具体情况吸取可借鉴的经验，以加深护士对基础护理内涵的认识。另外，纠正部分人员思想认识上的偏差，使她们充分认识到开展优质护理服务既不是严格管理家属，禁止探视并陪伴患者的表面化、肤浅化做法，也不是硬性禁止患者自聘护工的简单化、武断化做法，而是要让护士履行对患者的护理职责，落实好基础护理。通过为患者提供到位的护理服务，让患者满意，让家属放心，从而扭转依赖患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，切实减轻患者及家属的负担。

2.2 人员调配和排班方式的改变

根据科室护士人数和人员结构特点，进行老中青相结合、专科学历和本科学历相结合的排班模式。在原有责任护士负责制的基础上，根据病房病床数建立两个责任小组和一个行政小组，每个护理责任小组负责20名患者的护理，每个责任小组有4名护士组成，其中以年资高、业务能力强、服务态度好、组织能力强的护士为责任小组组长。每位组长负责2名患者，其余每个责任护士负责6名患者，护理组长固定每半年轮换一次，由主管护师或高年资护士担任，每组护理人员长期为一组患者服务。当责任护士不在岗时，由所在组的责任组长或其他责任护士代管。责任护士在工作中落实整体护理，把生活护理、病情观察、对患者的治疗、康复以及健康指导融为一体，为患者提供全面、全程的护理服务。责任组长除担任一般责任护士工作之外，还负责所在组的护理质量检查和对年轻护士工作的指导。在对责任组长、责任护士、主班护士、办公室护士确定职责后，在兼顾患者的需要和大多数护士意愿的基础上，调整护士排班模式，但总体原则是根据各时段护理工作量的不同合理进行人员配置，使得基础护理工作顺利进行。

2.3 责任护士提供全程、连续、无缝隙的满意护理

患者入院后，有责任护士作为首次接诊护士迎接患者入住本科室，并向患者介绍自己及其的管床医生、病区环境、住院制度，在5 min之内通知管床医生，待医生作出诊疗计划后，在规定的时间内执行医嘱。对饮食、用药、检查、术前、术后、出院等，病房制定相应的健康教育计划，应有责任护士一一完。患者住院期间由责任护士认真落实基础护理，出院时责任护士讲解患者回家后注意事项，给每位患者发放一张“爱心卡”，便于患者出院后随时咨询。

2.4 注重人文关怀，创造温馨病房

试点病区注重人文关怀，为患者提供人性化的护理服务。在“创建优质护理服务示范工程”活动中，在院领导的大力支持下，我们科购置了供患者进行功能锻炼的康复器材，并在康复室安装了电视，便于为患者提供生动形象的健康教育。我们病区还为患者配置了电磁炉，方便患者加热饭菜；另外还为术后患者提供一顿免费早餐；为脑瘫患儿送玩具；每月召开一次患者座谈会，及时了解并解决患者的需求。

3 讨论

3.1 提高了思想认识，不断推进护理工作

大家普遍加深了对开展“优质护理服务示范工程”的认识，逐步理解了开展“优质护理服务示范工程”活动，不是一场运动，而是从管理方式到服务模式与内涵的改革，是“以患者为中心”的服务理念的深化。

3.2 护士价值得到了体现，提高了护士满意度 过去护士只是打针、输液、发药，机械地执行医嘱，与患者沟通太少，使得护士的专业价值没有得到体现，护士自身也没有成就感和满足感。自从开展优质护理示范工程活动以后，基础护理工作得到了加强，并根据工作质量、患者满意度等指标进行绩效考核，按劳分配，多劳多酬，同时护士能与患者进行积极有效的沟通，患者的生活质量得到了很大的提高，护士的社会地位和社会价值、劳动价值得到了充分体现。另外护士排班模式满足了护士的意愿，护士心情舒畅，满意度得到了很大的提升。

3.3 患者及家属满意度有了大幅度提高 我们病房自从开展“优质护理服务示范工程”活动以后，改变了原来传统的功能制护理工作模式，实行整体护理责任包干，使临床护士对所负责的患者提供全程、全面和规范的护理服务，保证了责任到人、工作到位，达到了改进护理服务，提高护理质量，患者的需求得到了满足，使患者对护理工作更为放心，同时感受到护士就在身边，体会到护士人员的辛苦，肯定了护士的工作。患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士，很多表扬信及锦旗都写有责任护士的名字。

3.4 实行责任制，落实整体护理，提高了医生的满意度 医生对护士是否满意主要表现在护士是能否及时的地发现患者的病情变化；能否及时地执行医嘱；能否与他们紧密合作等。由于实行了责任制护理，责任护士对其所负责的患者的所有护理工作(包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等)心中有数。对患者而言：在住院期间有一名责任护士负责，对其的病情变化、合理需求及时的向管床医生告知；当医生开具医嘱、更改医嘱时，护士及时执行，保证了患者治疗的落实。医生的满意不仅是停留在口头上，还表现在以实际行动支持护理工作。如我们科的医生在看到护理人员由于忙于工作而无暇顾及去吃饭时他们就主动帮护士把饭买回来，为护理人员节省了时间及体力，使得护理工作能够更好的完成。

做好基础护理是优质护理服务的重要内容之一，而优质护理服务是医院服务的重要组成部分，也是当前医疗体制改革深入开展的主要任务。改变护理模式，是开展优质护理服务、满足患者需求的长效机制。

参 考 文 献

篇10

    1、设立中医护理班。经过中医知识的学习与考核,并结合临床实际、随机进行案例分析考核,由综合考核优秀的护士先期担任中医护理班工作,并称为中医护士。其主要工作职责在于发现病人的需求,查阅文献进行循证医学研究,同时与主治医生进行沟通,试行中医护理措施并进行疗效评估。该人员的遴选决定了中医护理特色的开展与发挥,改变了护士长期限于“打针、发药、执行医嘱等”的被动工作状态。

    2、以点带面逐步推进。首先,经过一个月的工作探索,我科已初步形成中医护理项目,包括采用不同穴位温灸方法辅助治疗消化科的某些疾病如泄泻、腹胀、胃脘痛;芒硝外敷用于恶性腹水;静脉炎的艾灸;耳穴贴压结合穴位按压缓解恶心、呕吐等项目。然后由中医护士对这些项目进行分析与总结。共查阅了200余篇文献,并结合西医的评价标准来制定评价方法、评价疗效,确定推行方案。其次,由中医护士先对2位责任组长进行逐一指导,包括病人评估、中医技术操作、疗效评价;逐渐共同评估病人、试行中医护理操作。经过中医护士和责任组长3个月的中医护理技术推行,其余各层级护士也潜移默化地掌握了中医护理知识和技能相结合的临床应用,最后在第4个月进行各项中医护理操作的推广与普及。达到了在现有中医护理技术应用的基础上,中医护士可更多地评估病人、查阅文献、推行新技术的目的,以为病人解决更多的问题,发挥更大的优势。

    3、中医特色健康教育的开展。健康教育是护理工作的基本职责之一,我们开展了形式多样的健康教育。如板报每月一换;每个病房均放置健康教育手册,内容包括四季养生、脾胃调养、食疗、常用保健穴的作用与方法、常见中医护理技术的方法和作用等。每月一期健康大讲堂,包括便秘调护、如何养肝、食疗与消化科常见病等。健康教育中大量融入了中医治未病的理论、注重日常的保养保健、健康饮食教育,结合不同体质病人进行辨证指导。

    二、效果与问题

    1、效果:一是中医护理技术得到了运用、中医护理特色凸显。我们以优质护理服务为先行,在优质护理服务示范工程的开展中,融入了中医护理技术,得到病人的支持与肯定。也使我们更有信心寻求中医护理技术为病人解决部分问题,使中医护理特色得到了凸显。二是病人的满意度提高。有大量的调查研究表明:优质护理服务的开展,可使病人的满意度得到明显提高。我们虽未进行详尽的调查、对比,但我们的表扬信、锦旗明显增多。单独送给护士的表扬本年度较上一年度由1面增至5面,而护士受到病人口头表扬的机会明显增多。三是护士的价值得到体现。优质护理的模式是责任制整体护理,它赋予了护士更多的责任。有了中医护理技术,责任护士可积极解决所管辖患者的问题,护士主动解决问题的能力提升了,改变了人们普遍认为护士只是医生的辅助工作者这一传统观念,发挥了护士自身的价值,诠释了护理工作的内涵。

    2、问题:由于我们的护理人员配置尚未达到标准,一旦治疗性的工作量过大,依然存在疏忽中医护理技术的应用。而在中医护理技术的应用过程中,辨证施护能力有待进一步提高,而且对各项中医护理技术应用中疗效的客观评价体系不完善。