学校物业管理难点范文
时间：2023-11-07 17:28:35
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篇1
随着我国社会经济的快速发展，人们生活质量和水平的不断提高，行政事业单位逐渐面向大众化，使得行政事业单位物业管理制度也逐步进行社会化改革，这对行政事业单位物业管理来说既是机遇又是挑战。行政事业单位物业管理在整个行政事业单位改革中发挥了十分重要的作用，占有至关重要的作用，同时也是行政事业单位日常工作的重要组成部分。在新的形势下，如何才能解决行政事业单位物业管理遇到的难点？这一问题值得党和国家、行政事业单位物业管理人员深思。本文针对现阶段我国行政事业单位物业管理遇到的难点和问题，提出几点有效的措施和建议，从而促进我国行政事业单位的又好又快发展。
关键词：
行政事业单位；物业管理工作；问题难点；有效策略
行政事业单位物业管理不仅是行政事业单位后勤服务系统中的一个社会化环节，同时也是当前社会经济发展的一个必然趋势，随着我国社会化程度的提高，行政事业单位制度的社会化改革不断深化，因此在这种背景下，行政事业单位物业管理应运而生。行政事业单位物业管理不仅能够为事业单位工作人员提供更加优质的生活和环境，同时还在很大程度上缓解行政事业单位的后勤保障的压力。因此党和国家、行政事业单位管理者等都要不断加强行政事业单位的后勤社会化改革力度，完善行政事业单位物业管理体系，逐步使得行政事业单位物业管理系统更加明确化、层次化，提高行政事业单位物业管理的社会化程度。
一、行政事业单位物业管理的具体内涵及其意义
我国传统的行政事业单位物业管理具体是指：“行政事业单位的后勤部门为事业单位的职工工作生活提供的各种服务以及在这一过程中进行的管理活动，包括计划、决策、组织、协调和控制等，广义上还包括总务后勤、财务管理、教学科研后勤、基本建设管理。”随着我国社会经济的快速发展，人们生活水平和质量的不断提高，通过改革行政事业单位物业管理的具体内涵已经发生了改变，现阶段它具体包括：“行政事业单位职工日常的吃、住、行方面的生活服务和管理；水、电、暖、天然气的正常供应；小区清洁卫生、治安管理、设施设备修缮、网络通讯、卫生院、、幼儿园管理以及学校举办的招待所、餐厅、浴室、理发室、商店等商业机构的运营管理。”行政事业单位物业管理的社会化改革利用行政管理的有效手段把原来的物业管理制度与经济效益二者有效的结合起来，这种做法的优点在于一方面能够简化行政事业单位物业管理程序，提高行政事业单位物业管理水平，使行政事业单位管理更加科学化、合理化；另一方面能够不断扩大行政事业单位物业管理服务的规模，提高行政事业单位物业管理的质量和水平。行政事业单位物业管理应用而生，但其仍处于发展的初级阶段，行政事业单位物业管理作为一项朝阳产业，仍是在不断摸索、发展、调整的阶段，还没有形成成熟的发展市场。
二、现阶段我国行政事业单位物业管理遇到的不足
1.行政事业单位物业管理体系不完善。近年来我国行政事业单位的工资水平和待遇不断提高，但仍对于物业管理的重视程度不够，虽然我国物业管理经过多年的发展已经取得了一定的成绩，但仍然存在诸多问题，行政事业单位物业管理体系不完善，直接制约了行政事业单位人员生活水平的提高。
2.行政事业单位物业管理体系不健全。我国行政事业单位有很多房子都是很久之前建设的，由于建设时间较早，并没有统一的进行物业管理，或者有的之前有物业，但新物业与老物业之间的对接工作做的并不到位，这就会出现行政事业单位物业管理管理落后的情况，这使得行政事业单位物业管理工作很难进行。
3.行政事业单位物业管理体系不明确。行政事业单位有很多小区建设时期较早，但是缺乏明显的房屋产权的划分，这样会出现新的物业管理很难对房屋产权进行明确的划分，而且还想不到相关管理人员，行政事业单位物业管理体系的不明确，导致了行政事业单位物业管理工作开展的难度增加。
三、目前我国行政事业单位物业管理工作开展的难点
行政事业单位物业管理就是对行政事业单位或者行政机关单位所在的小区进行物业管理，具体包括住宅小区的绿化、住宅小区的卫生、住宅小区的交通等进行统一有效地管理，然后根据负责管理的方面向广大住户收取相应费用，与之前的无偿管理相比，有偿管理的工作更难开展。
1.居民对行政事业单位物业管理的认识水平较低。很多居民对新型的行政事业单位物业管理认识水平较低，难以接受有偿的行政事业单位物业管理模式，而且很多行政事业单位物业管理理念较为落后，管理水平较低，因此物业管理单位在管理水平和理念上都存在一定的不足。居民的不理解因此很少缴纳物业费，这也使得行政事业单位物业管理举步维艰，这种滞后性和落后性，必然导致行政事业单位物业管理工作难以开展。
2.行政事业单位物业管理基础设施不完备。很多行政事业单位物业管理由于资金缺乏，因此在建设初期基础设施不完善，只是局限于眼前的利益，满足目前居住在小区业主的需要，没有做长远打算，基础设施老化，这些问题都是目前我国行政事业单位物业管理工作开展过程中遇到的难点。
四、提高行政事业单位物业管理水平的有效策略
行政事业单位物业管理在整个行政事业单位后勤服务中占有十分重要的地位，因此要想提高行政事业单位物业管理水平，一方面，应该构建一种面向居民、面向市场、符合市场经济发展规律的物业管理模式，行政事业单位物业管理应该更新观念、寻找一种科学合理的物业管理方法，建立一种能够满足行政事业单位居民的各项活动的体系。另一方面，行政事业单位物业管理应该实现规范化和专业化的管理模式，广泛利用社会资源，积极进行宣传，然后与时俱进，不断开拓创新，在实践的基础上创新、在创新的基础上实践，实现可持续发展，加强行政事业单位物业人事管理，为物业管理提供专业化、高素质人才，提高行政事业单位物业管理的专业化水平。
五、结语
综上所述，随着我国社会化程度的不断提高，行政事业单位的建设的不断发展，行政事业单位的后勤社会化程度的不断深入，这都为行政事业单位的物业管理提供了更多广阔的发展空间。虽然现阶段我国行政事业单位物业管理存在难点，但行政事业单位的物业管理作为一种新型的朝阳产业和新型行业，受到党和国家以及社会各界的高度重视。因此尽管行政事业单位物业管理起步较晚、但其经过长时间的发展，也已经取得了一定成效，在今后行政事业单位发展中，必然会发挥其积极作用。总之，行政事业单位物业管理工作任重而道远，需要大家的共同努力！
参考文献：
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[4]杨安队、陈本敬：物业管理新模式：管理工作与思想政治工作相结合，华南师范大学学报（社科版）[J]，2003,6.
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[7]郑祖发.物业公司的管理定位[J].南都学坛(哲学社会科学版)2011,(2):90一91.
篇2
［关键词］高校；住宅区；物业管理
随着高校改革的深入，高校住宅区物业管理改革也进一步深化，并取得了一定的成绩，一些学校基本建立起安全、和谐、团结、友爱的居住区环境。但一部分高校由于各种历史因素与现实因素，改革步履维艰，进展不大，部分高校依然存在使用财政性资金支付应由个人负担的物业费、水电费等问题。推进高校住宅区物业管理的改革，建立健全高校住宅区物业管理制度，对创建安全、和谐的大学校园环境具有重要的意义。
一、广西高校住宅区物业管理的现状
当前，广西高校住宅区的物业服务和管理方面大体上可以分为以下四种模式:一是校方包揽管理，这类管理表现是校方大包大揽，对住宅区内的物业管理费和水电费都是由学校统一支付给物业公司和水务公司、电网公司，再从工资中扣除相应水电费；二是校方包给后勤集团，由后勤集团聘用员工，负责进行统一高校物业管理服务;三是校方包给后勤集团后，后勤集团再转包给有资质的社会物业公司，由物业公司负责对高校校园与住宅区进行管理；四是完全社会化，高校直接通过对有资质的物业公司进行招标，由中标物业公司对高校物业进行管理[1]。在这四种管理模式中，就当前广西高校来说，采用第四种管理模式的高校还是比较多，但也有不少高校采用其他三种模式。无论哪一种物业管理模式，高校基本都设置有后勤管理部门，直接或间接地对物业公司进行监督管理，处理相关高校物业管理中的事宜。但不论是哪种管理模式，高校物业在住宅区物业管理中，基本上很少收取个人住户的物业管理服务费，对住户只象征性收取相关的水电费，有些高校，甚至只对水电费定个基数，每个月只收取住户8元水费，而不看其实际用水量，绝大部分费用开支仍由高校财政支付。
二、广西高校住宅区物业管理存在的问题
（一）缺乏住宅区所需的维修基金
由于年代因素，限于当时条件限制，高校住宅区是以解决教职工住宿为主，因而这些老住宅规划设计不是很合理、面积狭窄，布局不周，配套设施不全，比如两户合用一个厨房，一层楼共用洗澡间、卫生间等等。再加上年代久远，这类老住宅区整体上已明显陈旧破敝，各种设施包括线路、管道、消防及安全设施严重老化，存在种种不容忽视的安全隐患与问题，不仅不能满足教职工对现代生活的需求，而对这类老住宅区维修所需费用也随着时代的久远所需维修费也愈来愈高，而分配到房子的教职工因为没有房产证，亦不愿负担这一笔额外的维修费用。住宅楼由于没有公共维修基金，住宅楼公用基础设施、公用设备的更新、改造等项目的维修是由学校统一管理，统一维护，所需资金是由学校统一支付，然而高校由于经费有限，这导致老住宅区在维修存在资金短缺。
（二）管理方法陈旧落后，基础套配不健全
长期以来，广西高校住宅区中的基础设施维护的物业管理，还停留在几十年前沿袭下来的管理方法。虽然高校在改革中都组建起后勤集团，在住宅区物业管理中引进市场化的物业公司，但在管理方法和管理手段上基本还是沿袭老一套的方法，不适应时代的发展要求。如现代高校住宅区中，由于教职工调动频繁、住房更换、住宅区外租户增多、已调走但已购房的教职工水电费收取情况的变动，仍然按原有的管理方法来管理已行不通。同时，高校住宅区跟教学区、宿舍区呈交错现状，如共用一条路，共享一片绿地、甚至有些学校住宅区旁边就是教学区、学生宿舍区，这使得在物业管理过程中，该区域的水电与管理费用该由那一方负担，需要区分如还按原有的管理方法手段，就容易造成纠缠不清。尤其是老旧住宅区，规划不够合理，基础套配不建全，没有规划建设停车场。现在随着人们生活水平提高与改善，许多教职工都购置有汽车，小区内出现汽车、电动车乱停乱放的现象。
（三）物业从业人员素质不高，服务不到位
受制于思想观念、服务技能、人工成本等因素的影响，物业从业人员素质不高，具体表现在只有少数管理层人员文化素质较高，其他大多数从业人员年龄介于四十多岁到五十多岁间，此类从业人员特点是比较能吃苦耐劳，但文化素质普通不高，鲜有经历过专业培训。这导致在服务过程中，出现服务不到位的情况，比如水电管线坏了，修护的质量不够好，生活垃圾无人清理，楼道卫生无人清洁或是清洁不干净。同时，高校住宅区的物业管理存在多头管理的情况，这反映在基础设施维护中校方、后勤集团、物业公司相互扯皮、推诿的现象，使得一些问题需要花很久时间才能解决。如有时老旧的楼房出现渗水，找物业公司，物业公司认为这不是其管理范围，推给后勤集团，后勤集团以经费为由，推给校方，而校方认为这是属于物业管理的，再踢给物业公司，这使得问题长久得不到解决，影响了教工的身心健康。此外，存在一些特权服务。对领导要求的服务，尽量优先满足，如优先给予停车位或是预留停车位，甚至不收停车管理费；对于普通教职工找个停车位都觉得困难。
（四）住户观念转变滞后
广西高校住宅区中的基础设施的维护与建设，绿化地带的管护、消防安全、室内水电管线维护、网络维护与建设所需的费用，基本都是由学校大包大揽，学校只是收取象征性的一点费用。如有的学校水费按每户只收8元，多出的费用则由校方财政支付。此类沿续了几十年的收费管理，被教职工认为是理所当然的福利。而在高校住宅区物业管理向市场化运作的改革中，不仅要交房子维修基金、还要每月定期交纳垃圾清理、绿化地带的管护、公共水电、有线电视、网络、停车管理等其他相关的费用，这就动了长期以来被认为是教职工福利的“奶酪”，这使得一部分教职工心理不平衡，对改革漠不关心，使改革难以顺利进行，这也是当前一部分高校住宅区物业管理改革步履维艰的原因之一。要彻底地转变广大教职工从“福利”服务思想，到“花钱买服务”[2]消费观念中来，还需要一个过程，需要校方做广泛的思想动员工作。
三、加强广西高校住宅区物业管理的措施
（一）加强思想总动员与政策宣传
当前高校住宅区物业管理在向市场化运作改革之所以进展不大，很大的一部分原因是改革触动了被广大教职工长期认为的“奶酪”，因此，必须切除这块“奶酪”，对广大教职工进行思想动员，让其了解方针政策，从而转变广大教职工福利的“奶酪”到市场“花钱买服务”消费上的思想认识，自觉的执行上级的方针政策。要做好这一点，首先根据本校的情况，对本校住户作周密详细的调查，如住户数、人数，多少是公房，多少是私房，现有教职工住户、退休教职工住户、已购置房子但调动了工作的原教职工住户、外来租户等等，然后根据实际情况制定切实可行的住宅区物业改革方案；其次是把政策文件、改革方案下达到各二级学院、学校各部门，由其组织对本学院、本部门教职工进行思想动员与政策学习，并对改革方案进行讨论，提出意见，从而取得广大教职工对住宅区物业改革的理解与支持；再次针对本校中的住户、教职工家属的宣传，通过张贴宣传材料等多种方式，加强对住户与其家属的思想教育，充分理解文件精神，拥护政策决定，认真贯彻执行。
（二）设立公共维修基金，成立业主委员会
高校住宅区与一般商品房居住小区不同，一般商品房居住小区，购房者与售房单位应当签定有关维修基金交缴约定，购房者应当按购房款2～3%的比例向售房单位交纳维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同所有，并经超过三分之二的业主同意方可使用，[3]这为商品房居住小区公共基础设施提供了专项的维护基金。然而，长期以来高校公共基础设施的修护，都是由校方全权负责，这不仅加重高校自身的财政负担，造成教学、科研经费紧张。随着高校物业改革的进一步深入，政府出台一系列文件严禁高校使用财政性资金支付应由个人承担的费用，如自治区财政厅下发的《关于严禁使用财政性资金支付应由个人负担的物业费和水电费的通知》（桂财行〔2016〕63号）。对此，高校住宅区物业管理的改革，必须以市场化运作为改革的方向，改变校方大包大揽的福利“奶酪”物业服务方式，向着“花钱买服务”消费的市场化运作改革，谁使用谁负责向住户收取公共维修基金，以减轻学校的负担。要收取上述的费用，首先是做好住宅区内住户的调查统计，加快推进住宅区内住户房子产权化，只有住户拥有产权了，才能成为真正意义上的业主，住户只有成为业主，才能负担起楼房公共维修基金。其次是确定公共维修基金的负担比例，由于高校住宅区大部分都是属于老旧住宅楼，如果按新楼比例来收取住户公共维修基金，有失公平，应该按二手楼房方案来办理（住宅折旧后价值），对于没有分配出去，由校方租给外来人员居住的，校方除了承担这些住户的公共维修基金，还应承担住宅提折旧后一定的比例的公共维修基金。其次对于调动工作了的住户，校方应收回原来分配的房子，再分配给本校中无房的教职工；已买断住房，但又调动了工作的住户，且在外面还有其他福利性个人住房的，校方应该有权回购回住宅区内的房子，再分配或卖给本校无房的教职工。再次，成立业主委员会，由业委会来管理维修基金，校方所承担的比例应由后勤管理部门的工作人员作为业主委员会代表，参与维修基金的管理，在今后对住宅进行基础设施维护时，由业主委员会三分之二的成员通过时方可使用公共维修基金。
（三）推进物业管理创新，加强住宅区秩序管理
对于当前高校沿用了几十年的物业管理办法，在推进高校住宅区物业管理向市场化中，必须学习商业住宅小区物业管理的方法与制度，加强高校住宅区内秩序管理，营造和谐、安全的大学校园环境。必须与国务院颁布的《物业管理条例》接轨,成为具有教育属性的社会新型服务部门,实现物业管理的现代化,即管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化及管理手段现代化,与国际物业管理接轨[4]。在现实中具体的操作中，对于长期以来不收取的物业管理费、城市垃圾清理费、公共水电费必须按市场化运作要求来管理，按市场价格来收取相应的费用。对于住宅区内公用场合的绿地维护、运动场的管理与维护，要收取相应的管理费用；对于属于校方的还是属于住宅区内住户负担的公共基础维护费用、水电费，要由校方与住宅区内主委会共同协商，属于校方负担的，应由校方支付，属于业主负担的，应由全体主业与校方所占的比例来公摊。对于日益增多的汽车与电动自行车，应开设规划相应的汽车停车场与电动自行车停车场，由物业派人专门管理，只允许本校内的教职工车辆停放，并收取相应的停车管理费，所得物业管理的费用，应由物业、业主、校方三方按相应比例共有。同时，成立以物业为主，业主为辅的住宅区内维护员，加强对住宅区内秩序管理，如对住宅区内饲养鸡狗等的行为，坚决按市宠物饲养的管理条列加以管理，对私垦菜地、破坏绿化的行为，坚决制止。
（四）提高物业从业人员职业素质与服务水平
高校住宅区物业管理从业人员职业素质与服务水平是物业管理改革成功的重要因素。不少教职工存在这样的矛盾心理“不怕花钱买服务，就怕花钱买来的不是服务，而是受气”。因此，必须提高物业从业人员的素质与服务水平。首先，对技能岗位从业员人要进行入职前岗位技术与职业道德培训，如水电、木工岗位，由于现在水电、木工技术的发展，水电、木工安装工具与设备也不断的更新，因此，对水电、木工进行岗前的技术培训、安全教育、职业道德教育是十分必要的，否则仍存在不胜任本职工作或是对本职工作应付了事，如某住户玻璃窗坏了，需要物业派员维修，但这时木工拖踏迟迟不来，恰逢大雨，淋湿了住户家里财物，这将导致住户对物业服务的不信任，认为自己白花钱养人。其次要对物业从业人员进行入职前的职业培训，虽然这类服务要求不高，只要具备有劳动能力的人都可以胜任，但差别就在服务过程中的服务态度与服务质量。如物业从业人员在打扫楼梯中，只有端正劳动态度，把楼梯楼道打清洁全面，不仅要把地板打扫干净，还要做到天花板无蛛网、地板死角无粉尘，只有全面的清洁干净，才让住户感到称心如意。因此，加强物业从业人员的职业素质培训是十分必要的，只有物业从业人员态度端正、服务质量好，就会让业主觉得花钱买来的服务物有所值。再次，要提高服务水平，物业从业人员对待所有的用户要平等对待，对住户合理要求，要想方设法来解决，而不是口气生硬的拒绝；如果实在不能解决的，要礼貌地向住户道歉，希望得到住户的谅解。如前面说的停车的事，停车管理人员不能看菜下单，而是想法设办协调，尽量解决住户停车需求。总之，深化高校住宅区物业管理的改革，建立起行之有效的物业管理制度与管理方法，不仅使教职工安心于教学、科研工作，减轻高校财政负担，而且对营造安全和谐的校园环境具有重要的意义。
［参考文献］
［1］陈华义．高校后勤组织人力资源开发研究［J］．人力资源管理，2014(1).
［2］陈志武.建立广西高校住宅物业服务管理新模式［J］.广西教育学院学报，2014(1）.
篇3
[关键词]：物业管理 行业培训 网络在线
随着当前国内市场化改革的不断深入，物业管理产业也获得了较大发展，而受地域差异影响，各地域物业管理发展也存在差异化。大部分区域内的物业服务企业仍然无法完全保证优质的服务质量，而近年来各种原因所致的物业纠纷也成为社会关注的热点。客观分析来看，这些原因既包括缺乏健全的市场机制、住户可选择性单一等问题，又包括法律体系不完善，物业管理纠纷无法可依等问题。笔者就此从市场经济下业主需求出发，对物业管理行业培训模式的创新展开探讨。
一、市场经济下人们对物业管理的需求
物业管理是一种服务性产业，与其他产业一样，只有在良好地适应并满足客户需求的前提下，民众才会客观审视这一行业并主动接受。随着我国市场经济的不断发展，国内物业管理也取得了良好的发展，然而由于区域差异性所致，人们对于物业管理的需求档次可能存在差异性；而在同一地域内也同样存在这种差异，其根本原因是人们的收入水平差异。由此，对于不同收入水平的业主群体，物业管理方应注意采取针对性的服务业务。同时还应对各类业主对物管需求的变化及发展予以密切观察，因为业主收入水平与相应的物管需求随着经济的发展必然表现出递增性。例如业主的住房需求，本文将业主住房需求划分为五大层次：（1）最基本的生存空间需求；（2）水、暖、气、电配套及住房功能分隔需求；（3）住房环境需求――邻边环境美观整洁、交通便利及配套的公共设施；（4）住房服务需求，即对于物业公司各类服务产品的需求；（5）住房品位需求。而从物业管理本质层面分析来看，物业服务企业必须细分市场，并将其模块化，基于每一个单元的需求特征及特点为其提供具有良好适应性的产品服务。
从当前国内业主经济实力和在此环境下形成的相应的住房需求分析来看，第二、三层次基本为工薪阶层，而第四和第五阶层则为高收入阶层。由此来看，国内高收入的工薪阶层以及高档房产主才真正具备全方位购买物业服务的能力，而中低收入人群尚缺乏全方位购买物业管理服务的经济实力。以马斯洛提出的人类需求层次论为依据，我们认为社会上高收入工薪阶层以及富裕阶层能够较为全面地接受物业管理服务，其高层次物业管理需求也得到满足；而中低收入人群仅能享受物业管理服务中的部分。然而随着物业服务企业逐步规模化以及中低收入人群经济状态的逐渐改善，物业企业逐步提供与高层次需求相适应的服务。所以物业服务企业应遵循这样的经营策略，即首先对市场需求以及客户可接受价格进行研究，然后量体裁衣，最终提供具有针对性的物业产品服务。这不仅是物业服务理企业所应关注的，更是物业培训机构应重视的一点。
二、目前物业培训存在的弊端
（一）学历教育与行业人才培育发展需求不相适应
从2012年“巡礼国内物业管理专业教育”专题对国内数十所物业管理院校的调查表明，我国全日制设置的5所物业管理本科教育中，每年仅有不到300人的毕业生，而其他53所高职与专科院校每年向社会输送的物业管理专业毕业生也仅在4000-5000人之间。与此现状形成鲜明对比的是，国内物业管理行业从业人员迄今已不低于600万。此外，也有观点认为全日制物业管理学历教育仍然需求深厚的人文基础，而其课程设置在当前对于“术”的层面过于偏重，理论化过强而缺乏实操性，这也导致了不少物业服务企业在招聘员工时对于其是否出身物业管理专业并不看重。
（二）人才知识结构与行业发展的现实需求相脱节
国内物业管理在近30年的发展历程中经历了从无到有，从市场化背景下的物业管理服务到后勤社会化的机关以及企事业单位的物业服务，从住宅物业的单一服务拓宽到学校、工业区、医院、写字楼以及城市综合体等，可以说，在当前绝大多数不动产领域，物业管理已经做到了基本的范围覆盖。与此同时，物业管理行业的发展对于物业管理行业从业人员的专业素养需求也随之拔高，例如应具备物业不动产经营、资产管理、高端设施设备专业技术以及设施管理技能等。
（三）企业内训各自为政，无法良好适应综合型人才素质的提升要求
在物业管理行业，物业服务企业所承受的生存压力极大，而企业可用于人才培训部分的经费投入也逐渐被削减。基于此，不少物业服务企业希望利用在企业内部组织开展人才培训来解决资金投入不足与人才培训需求现状之间的矛盾冲突。我们应承认企业内训在某种方面所具有的无可替代性，但同时也应看到企业内训所具有的极为突出的局限性，首先是企业内训视野过于狭窄和封闭，且缺乏足够的教育培训资源，尤其是大多数中小型物业服务企业更无力组织开展实效性高的培训。其次是企业内训缺乏必要的市场评价，因而企业管理者难以正确、有效地评估培训效果。最后，企业内训往往会存在“近亲繁殖”效应，难以收到满意的培训效果。
（四）传统培训模式与区域化发展经营需求不相适应
当前，物业管理行业中很大一部分品牌企业基本实现了全国区域化经营，也有一部分物业服务企业紧随房地产开发公司之后设置区域公司。而地域差异、地域法规差异以及物业类型现状差异也对物业管理提出了差异较大的区域性需求，采取何种方案才能实现对区域公司从业人员进行科学高效的培训？毫无疑问，单纯通过传统面授培训的方法很难有效解决这一问题，而且会耗费大量的培训成本，培训效果往往也不尽如人意，加之区域公司通常需要遵循地方相关法律法规，导致师资知识面需求极高。
（五）培训力度大幅下降对改善整体从业人员素质偏低的现状极为不利
根据《行政许可法》中第五十四条内容可知，行业协会及行政机关严禁强制性组织资格考试以及相应的考前培训，同时也禁止指定考试相关教材及各类助考材料，由于行政监管的缺失，导致行业培训力度大幅下降。而早在2010年物业管理师资格考试就已经正式组织考试，而时至今日，也仍未能成功注册，行业内对于物业管理师到底应该怎样使用资格证书已经产生了质疑，这对行业参与培训的信息及热情产生了很大影响。
（六）各培训机构之间存在恶性竞争，对于培训市场实现规范性发展极为不利
自2007年开始，由于行政监管的缺失，物业管理培训市场管理较为混乱，且普遍存在恶性竞争现象。不少民办培训机构通过虚假宣传、低价竞争乃至卖假证等恶性竞争行为来谋取私利，进而导致物业管理培训市场鱼龙混杂、竞争无序，而无法有效保障培训品质。
三、物业管理培训人才模式创新的方法
基于物业管理行业从业人员培训中出现的各种弊端及不足，笔者进行了充分的调研分析，并因势而变，对行业培训模式创新进行了深入探究，提出基于不同岗位所需的任职能力来设计出与之相应的培训产品服务。
（一）组织专题论坛研讨，开拓高层管理者宏观决策能力
在物业服务企业中，其高层管理人员所发挥的作用毋庸赘述。我们应针对高层管理人员职位特点，策划组织物业管理行业高端论坛，进行专题研讨，研讨内容应选择行业发展过程中存在的一些难点及焦点问题，应包括行业宏观层面法规、国家相关政策支持、行业发展动态、经验教训以及成功案例等，藉此来开拓企业高管视野，强化其宏观决策能力，推动行业交流沟通。
（二）沙盘推演培训，切实强化项目经理执业能力
实施沙盘推演教学，其主要包括三个方面的培训内容：（1）将学员分成若干学习小组，选择推演沙盘项目，共同展开实地调研，同时编制合理的物业管理方案，并设置专业教师对其各个小组进行指导；（2）邀请行业内知名企业高管、行业专家、律师以及院校教授组成师资团队，以项目核心运作内容为中心开展专题实操课程的讲授，内容包括成本管控、项目预算、现场管理、品质管控、典型案例分析以及团队建设等多个专题；（3）组织理论知识考核评估以及学习成果结业汇报。由各组学员利用PPT演讲方式在现场将沙盘项目物业管理方案汇报给专家评委，由专家评委给予一对一的点评。
（三）组织现场实训，使物业管理人才实操技能得到全面提升
在物业项目管理中，对于一线管理岗位如财务、品质、客户、安全、设备、绿化及清洁等应提高各岗位负责人员的任职能力，他们不仅应具备扎实的理论基础，还应掌握实操技能、善于实践。从某种程度上来讲，一线管理岗位负责人的专业技能水平对物业项目现场管理质量具有决定性影响。培训机构应基于大量的现场调研分析，并广泛了解企业需求意见，据此通过现场实训培训来提升一线管理人员的职业素养，例如在培训绿化主管过程中，首先应讲解基础的绿化管理知识、绿化机械操作、病虫害防治以及苗木养护等各类专业理论知识，并组织学员进入实训基地参与现场操作培训，使其对操作程序有亲身体验，这是对专业课程所具有的的实践性特点的良好体现，同时也打破了传统教学模式，此种培训模式下通过培训考核的专业管理人才通常都能较好地适应企业需求，一经聘用即可上岗，受到了众多物业企业的青睐。培训机构还应基于专业主管人才培训实际，对培训师资作出相应要求，即同时具备实操经验以及专业理论基础知识。
（四）推广网络在线培训，紧随时代与科技发展的潮流
无论企业采取何种面授方式，均会无法避免地面临投入成本较高、师资培训能力存在差异性、人员难以组织、学习时间受限以及考核程序过于繁琐等问题。怎样才能保障师资最好、课程最优，学员学习不受地点时间限制呢？在当前计算机与网络技术的大规模发展背景下，网络在线培训随之兴起，并将逐渐代替以往的面授模式，成为行业的主流人才培训模式。
培训机构应专门设置网络学院项目部，对物业管理培训行业如何高效开展网络学院培训模式展开专题研讨，并基于行业相关机构支持，开发出E-learning物业管理网络在线学习平台，其主要包括如下内容：在线培训学习管理平台、多媒体课程培训、在线考试系统以及学院论坛。我们应对行业内最优秀的企业资源及师资力量加以整合，并以物业项目类型为依据，将网络学院整体分为多个网络分院，如医院管理网络分院、工业区网络分院、住宅小区网络分院以及写字楼网络分院等，邀请知名标杆物业企业合作，对相关专业课程进行深度开发。与此同时还应投入必要的人力物力资源进行学员交流学习平台的开发，用于对行业热点和难点问题的探讨，并由学院建立后台知识库，将行业观点进行汇总整理，从而列出各类解决方法以供学员参考。
四、新的物业人才培训模式带来的成果
通过创新性物业人才培训模式的实施，学员对国内物业管理体系各单位和各部门构成有了清晰了解，并熟悉了相关单位、部门的作用与性质，并对各部门之间的职责与相互关系有了切实把握，进而能够推动物业服务企业充分发挥自身作用，采用灵活多样的物业管理形式，提供给用户优质的产品服务，创造了良好的社会效益与经济效益。以深圳房地产与物业管理进修学院为例，其与长城物业集团、北京首开集团、绿城物业集团等知名大型物业管理企业联手打造的培训班已经成功地在广东省举办50多期，行业内企业对其培训效果予以了高度肯定，真正实现了行业主管领导满意、企业满意以及学员满意。
结语：
随着网络技术与计算机技术的快速发展，网络在线培训在当前行业人才培育模式中即将成为主流培训模式，并用以取代日渐落后的传统实地培训。网络在线培训能够实现资源共享最大化，同时企业只需购买学习账号即可享用优质的师资与课程服务，从而节约了大量的人力、物力与财力资源，是值得我们大力推广的。
参考文献：
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篇4
一、物业公司对物业管理经济应用文写作技能人才的需求
近年，随着物业管理行业的不断发展，物业管理领域的人才需要日渐提升。物业管理公司与业主之间的交往就需要依靠经济应用文写作来记录、传达。以宁夏银川鲁银服务有限公司为例，公司下属的行政办公室、财务部、物业管理部、客服部等多个部门，在日常工作中需要各类计划、策划方案、可行性研究报告、总结、市场调查报告等各类经济应用文的撰写。就当前银川鲁银服务有限公司在此方面的人才准备来看，各类经济应用文撰写大多由非物业经济应用文写作技能方面的人才撰写，因此难免出现用词不当、逻辑性不强、不符合规范需要等诸多问题。从岗位需要而言，物业管理经济应用文写作技能人才在物业单位中很少被单独设定职位，多按照部门的需要由该部门的人员自行写作。以国家一级物业管理企业的银川建发服务有限公司，在日常管理与应用中，由于业务项目囊括机关行政办公区、住宅小区、写字楼、商务楼等30多种类别，在日常物业服务过程中所涉及到的物业管理经济应用文写作更为频繁。然而当前公司在物业管理经济应用文写作方面同样处在人才紧缺的状态中，导致此问题的主要原因一方面在于物业管理经济应用文写作方面专业人才本身的稀缺，另一方面则是基于公司全面发展需要，此类公司更偏重于对物业管理经济应用文写作及其他方面技能的复合型人才的需要。
二、物业管理经济应用文写作技能人才培养中存在的问题
受学科特性的影响，应用写作课程的内容偏于枯燥，格式的程式化和固定化，很难引起学生学习的兴趣。而学生对于经济应用文写作所存在“一看就懂，一学就会”的思想，与学生在实际应用中所容易出现的“一写就错”问题，正是物业管理中经济应用文写作技能人才培养相对较难的主要原因之一。按照物业管理科目所囊括的各类知识和相关技能在物流管理行业实践应用时的重要性来看，仅仅凭借课上学习的经济应用文写作知识，拟达成企业经济应用文撰写的标准化需求，显然具有较大的难度。经济应用文写作在物流管理公司日常运作中所肩负的丰富信息记录、传递等功效，更需要教师在学校期间为学生提供大量的、形式各样的、应用用途多元化的经济应用文写作讲解及练习，以稳固学生在经济应用文方面的写作基础。
三、基于实践应用要求经济应用文写作技能人才培养策略的优化
1.调整教师教学心态，结合岗位要求优化教学内容在目前经济应用文的讲解和实训引导中，教师会忽视学生的学习主观能动性，轻视学生的语感训练，因此，以物业管理经济应用文写作需要为教学改革的切入点，按照职业岗位和技术领域等方面的具体任职要求进行教学内容的调整，教师可参照物业管理资格认证标准的规范性要求，来改革课堂教学内容。比如按照不同经济应用文文种的撰写需要如计划、总结、红头文件、策划方案等，设定情境引导学生自行思考并进行写作，教师负责引导其自行检查或者共同检查写作中的问题，主要以如何规范自身的写作方式为教育目标。以市场调研报告的撰写为例，为帮助学生更为精确的了解和掌握此种写作方式的技巧和要求。教师可命题由学生自行到社区进行市场调查并按照市场调查报告的撰写要求，进行相关过程和结果的成文化表达，教师对此过程进行把控和适当的点评。为进一步促进学生对经济应用文写作的了解，教师可搜集物业公司日常所使用的各类经济应用文为学生提供实际范例，学生通过仿写、对比等可加深对经济应用文写作需要的记忆。此外，教师还需要提供读写活动等培养学生的基本语感，引导学生确定撰写思路，准确得体的进行文字修饰。经济应用文写作的培养应该与学生的职业能力、专业能力的培训密切结合起来，比如引导学生走出课堂，真实接触公司的岗位要求，真切了解不同物业管理公司对经济应用文写作的需要和要求。此类要求需要包含不同物业管理公司写作动手能力、实践创新能力、交流沟通能力、岗位适应能力、团队协作能力等方面的培养。针对以上要求，建议教师在教学心态调整的过程中进行教学内容和模式的对应性调整。
2.尝试进行教学角色互换，引导学生自行设计课堂讲学学生以教师的身份来面对经济应用文写作教学时，必然会积极主动的自行提炼课本中的教学重点和难点。在学生以教师身份备课时，学生需要不断查找资料来充实讲解的内容，此阶段学生不仅需要对自己领悟到的写作技巧和要求进行知识内化，还要学会如何进行知识外化及信息传递。这也是学生综合素质锻炼及提升的运作过程。而教师与学生互换位置后的思考，是强化学生自主学习能力和增强教师对学生经济应用文写作需要了解的前提。
篇5
[关键词]物业管理实务；模拟课堂；实践教学；订单式；人才培养
一、《物业管理实务》课程教学背景
作为物业服务企业的必修课，《物业管理实务》要求学生掌握物业管理工作日常事务中物业服务企业各部门的基本知识和技能。包括物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；客户服务等管理。该课程是物业服务企业核心课程之一，主要承担本专业人才培养规格中对于学员管理素质及能力的培养和提升的任务。课程内容涵盖了物业管理的全过程，其课程教学目标明确为：实现全面介绍物业管理工作各个阶段的具体任务和内容以及完成业务的具体操作程序。
《物业管理实务》课程教学的主要内容包含学生需要重点掌握的技能，即“实务类”知识，作为一名高职学院物业管理专业毕业的学生对本课程既要熟悉“基础性”知识，同时对于这类“实务类”知识要偏重业务处理程序和处理实际工作能力的培养；因此，课程内容主要应呈现突出实践应用性的特点。正是基于此，单一的教学形式无法完成教学任务，无法完全实现应用型人才培养的终极目标。传统的理论教学只能够承担管理科学理论知识的单项传递，对于行业操作实践需要通过专业及课程实践教学来完成。
为此，《物业管理实务》的教学，一方面需要教师对学生的深入了解，根据学生实际情况，摸索尝试各种以学生为本、引导教学的方法，更重要的是需要师生发挥更多的创新智慧，一同改进教与学的方法、整合学校实训场地资源以提高教学效果，以培养学生日后从事物业管理工作的职业综合能力。
二、高职学院《物业管理实务》课程教学存在的问题
目前，高职学院《物业管理实务》课程教学在质量方面还存在一定的瓶颈，主要表现在如下一些方面：
1、不够突出课程实务特点
《物业管理实务》课程属于物业服务企业职业核心能力模块课程，课程定位为实现“岗位型能手”物业管理人才培养目标，提供物业服务企业职业核心能力知识，以满足物业管理初级职业岗位素质要求，并按精练实用的原则进行设计，使学生初步形成物业管理知识框架，掌握物业管理实际工作基本规律和基本技能，从而能够立足于物业服务企业的职业岗位。但由于原有学科体系的束缚，理论课讲得多，实践教学进行的少，很难实现《物业管理实务》课程核心目标：即打造企业最基层管理人才，从而实现学院企业的“零对接”。
2、学生学习兴趣不够积极
由于学生学习兴趣不够积极造成学生缺乏参与课堂活动的热情，对教师按部就班的讲解式教学具有很大的依赖性。传统的应试教育直接影响着学生的学习方法被动接受，为了应付考试，获得高分，学生必须大量机械训练和死记硬背，缺乏对思想和方法的理解和掌握。学生也习惯这种教学方法，接受这种按部就班的讲解式教学比较节约时间，比较省事，不必花很多时间，不用总结归纳和前后比较联系，什么都是“拿来主义”，最后学生渐渐失去对学习的兴趣。
3、课程教学内容缺乏创新
就《物业管理实务》课程而言，传统的教学内容还存重理论，轻应用；重技巧，轻基础；重独立性，轻相关性等问题。很多《物业管理实务》课程教材的内容都远离现实人们的管理工作，对现实生活中物业管理不具有指导作用。
三、《物业管理实务》课程教学改革的尝试
作为一名专业课的教师，经过实践，运用了模拟课堂及实践教学，积极探寻教学模式的改革。
1、模拟课堂教学
1.1模拟课堂简介
模拟课堂是将学生按照有关管理活动规则而建立起来的教学环境。这种虚设的环境只局限于管理中的“业务”关系，对管理中的各种活动进行模拟。将实务教学内容和就业目标要求联系起来。以模拟的职业行为活动为手段，积累职业经验，培养职业技能，进而适应未来的职业工作需求。注重技能，以“用”促学，从做中学，边“用”边学。开设“模拟课堂”的主要目的是利用这种实践性最强的职业教学方式的优势，培养学生从事管理活动的一些关键技能，培养其团队精神和社交能力，增强高职学生的职业适应性。
1.2 模拟课堂在《物业管理实务》教学中的具体运用
该方法能够让学生完全主导学习过程，使学生真正成为课堂的主人。教师主要负责为学生进入角色的动员和协调工作，教师要激励学生使其成为模拟的角色，同时充当裁判和协调者。我曾经尝试过进行课堂的角色模拟，让学生分别扮演房地产开发建设单位、业主及物业服务企业中的不同角色，通过模拟角色，将三者在现实生活中的一些矛盾纠纷集中在课堂中呈现出来。主要模拟的过程都是由学生来完成，即“自编―自导―自演”。学生在角色模拟前先进行剧本的撰写，教师从旁协助，将知识引入到剧本中。这种形式极大的调动了学生的积极性，真正体现了开放教育中学生的主体地位和教师导学的功能。而且这种形式能够很好的活跃课堂气氛，成为学生们喜爱的课程教学形式。
模拟课堂以一个班的学生为单位，将学生按照物业管理活动分成开发建设单位和物业服务企业，各企业要有明确的职业岗位划分，企业之间形成模拟市场关系即物业管理市场。单个的企业首先要完成本企业的业务模拟，要求企业内部各部门、各人员之间齐心协力，物业服务企业还要和开发建设单位发生业务往来，各企业共同完成物业管理业务。教师是学习过程的组织者、咨询者和伙伴，负责“模拟课堂”的全程组织、监控和指导。具体操作步骤如下：
第一步，设立“模拟课堂”教学法的模拟企业。根据物业管理业务需要，将班级学生主要分成四个主体，第一主体：房地产开发建设单位；第二主体：物业服务企业；第三主体：业主和业主委员会；第四主体：物业主管部门；各主体人员每两个月轮换一次，避免学生不能熟悉物业管理的整个业务流程。每个主体的人员安排需严格按照相关规定进行，要有利于开展物业管理活动。
第二步，各企业进行本企业的业务模拟。各个企业内部业务各不相同，内部成员首先完成内部机构的组建，要求学生按照本企业业务来学习课本中的相关章节，在规定的时间内完成内部事务。
第三步，将物业管理业务展开的课堂模拟。模拟时要根据物业管理业务流程进行。在课堂的模拟阶段，教师充当一个观察员的身份，观察学生在模拟环节中的优势和不足，在每一个模拟业务结束后进行详细点评。只有当各企业在所有的准备工作做好之后，才能开展业务模拟活动。在获取物业管理区域业务中，采用招投标方式进行，在课堂上模拟招投标的过程。
第四步。对课堂模拟效果评估。首先让学生进行自我评估，学生将自主学到的知识运用到模拟课堂上，根据在模拟课堂上的操作情况，找出问题，解决问题。教师要根据每一个学生在模拟课堂中的表现，做出公正的评价。通过模拟课堂的教学活动，学生自主地学习物业管理业务的各个环节，积极做好课堂模拟的准备工作，学生参加教学全过程：收集信息、制订计划、作出决策、实施计划、反馈控制、评估成果等等，不仅使学生学到了书本知识，同时锻炼了学生的语言表达能力、组织能力、操作能力有长足进步，语言表达能力也有所增强，课堂比较活跃、学生自学、自治、自理能力都相应得到了提高。模拟课堂设立创造的仿真学习情境，在这种情境中，他们通过反复练习，进而会形成符合现实经济活动要求的行为方式、智力活动方式和职业行为能力，使学生在专业能力、方法能力、社会能力和个性方面都得到发展。实践证明，物业管理实务教学中运用模拟课堂教学法是非常必要的，有效地解决了实训场地不足、实训的投资有限等实践教学的难题。
2、实践教学的探索
作为高职学院房地产专业人才培养模式培养的学生不仅要具有一定的物业管理理论知识，更重要的是要具有物业服务企业技能和技术素养，实现“岗位型”人才培养目标。专业核心课程《物业管理实务》的实践教学服务于这个目标，体现在课程的实践教学设计、资源建设、教学活动和教学评价等各个环节中。
操作性课程实践是很重要的课程实践环节，它能使学生更近的体会实际工作环境中应有的心理感受、责任意识、思维能力和技术应用与创新能力。教师可以通过课程实训、来完成操作性课程实践的任务。
这种方式让学习者主导整个学习过程，在教师创建与学习主题有关的情景的前提下，学生来扮演主题中角色，完成主题给出的任务。其实就是将现实中的工作情境重现的过程。这种方式能够使学生投入到学习过程中，并且“亲身”体验工作，发展能力。如物业管理实务课程就可以将日常工作的矛盾在课堂中重现，由学生们扮演业主、开发商、物业服务者等不同的角色，让他们在“工作”的环境中体会理论的意义以及找到解决问题的办法。既可以让他们理解理论的指导作用，又可以发挥他们的创造力，产生来自于“工作”的智慧。当然，在整个过程中教师的作用也很重要，需要在实践前进行动员，组织资料，过程监控和成果总结。
《物业管理实务》课程实践教学环节应围绕着课程的重点、难点问题展开，就是为了加强学生对该知识点的理解并能够运用其解决一些具体问题。我针对《物业管理实务》课程中的两类知识在实践中借鉴许多成功教师的研究，运用于课程实践教学中。主要采用的课程实践教学的策略有课程实训及借助基于物业服务企业特征的校企合作平台引导学生加深对《物业管理实务》课程的理解。
课程内部实训方法。课内实训主要是借助学院所具有的实训室硬件设备来完成课程实践操作内容的方法。如物业服务企业的“智能化物业管理实训室”设置楼宇自控系统、电子保安巡更系统、小区周界防范系统、小区可视对讲系统、楼宇防盗报警系统、楼宇防盗监视系统、小区家庭安防系统、小区停车场自动收费管理系统等。让学生系统了解楼宇管理、公共设施设备管理、车辆车场管理、秩序维护管理、工程管理等模块的功能。通过课程实训，学生已具备较强的试职能力，为校外顶岗实习提供了良好的职业意识与操作技能准备。因此这些课程实训都能达到提高学生实践能力的目的。
做好订单式人才培养方案的落实。高职教育必须以企业需求为目标，以能力培养为宗旨，以学生就业为导向开展专业建设和学生培养，专业建设和发展必须有企业单位的广泛参与。
积极探索以就业为导向的“订单式”人才培养模式对于进一步深化教育教学改革是很有帮助的。订单培养模式是指学院根据企业对人才规格的需求，校企双方共同制订人才培养方案，签订用人合同，并在师资、技术、办学条件等方面合作，共同负责招生、培养和就业等一系列教育教学活动的办学模式。这种模式对于高职教育实现从传统教学体系到现代教学体系的转变，对于提升学生文化素质、技术能力素质、职业素养素质，解决学生就业难等方面发挥着重要的作用。但目前，高职教育“订单式”培养发展还很不平衡，存在着针对性和适用性不强、有效性程度不够等问题。只有把握好培养方向，缩短人才培养和人才需求之间的差距，才有可能形成具有特色鲜明、高质量、高水平的人才培养模式。
针对订单式人才培养方案，可以从房地产专业学生中，选拔几个教学班，与知名物业服务企业签订定向培养高端物业设施管理与服务人才合作，同时为了落实好订单班方案的落实，学院应紧紧围绕人才培养方案，校企共同参与对“订单”岗位所需知识、能力、素质的系统培养，课程体系始终以“职业能力的培养”为主线，教学过程中突出提高学生的综合职业素质能力及职业发展能力。
四、改革效果评价
《物业管理实务》课程在改进教学方法后，经过2-3年的实践,取得了良好的效果。通过多种多样的教学手段和方法的运用，突出培养学生的实际操作能力。学生在学习期间也了解到了最新的物业管理行情、提高了学习的兴趣，教学效果得到明显提高，实现了“教、学、做一体化”，学生在实习期间用人单位反映良好。总之，高职《物业管理实务》课程的教学改革必须随着行业的发展不断更新教学理念、教学体系、教学内容和教学方法，这样才能有力的加强物业管理方面的专业人才培养。
参考文献：
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篇6
[关键词]危机沟通 视频角色扮演 教学应用
[作者简介]黄蕾（1979- ），女，河北深县人，长沙学院旅游管理系，讲师，博士，研究方向为物业管理、角色扮演教学法；李映辉（1964- ），男，湖南桃江人，长沙学院旅游管理系，教授，博士，研究方向为物业管理、旅游管理。（湖南 长沙 410003）
[课题项目]本文系2013年湖南省普通高等学校教学改革研究立项项目“提升物业管理本科生专业认同感的角色扮演教学方法研究”（项目批准号：湘教通[2013]223号）和2011年湖南省教育科学“十二五”规划项目“和谐社会视域下物业管理专业人才培养研究――以湖南为例”（项目编号：XJK011QGD014）的阶段性研究成果。
[中图分类号]G642 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2013）36-0147-02
如何让管理类专业学生切实地体会到危机沟通的复杂性和多元性是教学的难点。角色扮演是国际广泛使用的教学活动，在模拟社会情境、增加学习者个体体验和情感启发方面具有独特的优势。本文运用视频角色扮演教学法（Video Role Playing）设计了危机沟通的动态课堂教学方案，探讨如何教导学生通过演绎和拍摄视频活动进行学习，同时，本文以长沙学院物业管理专业2010年级、2011年级学生为例，详细地阐释基于视频角色扮演的危机沟通教学流程与控制难点。
一、管理类专业危机沟通教学困境
危机沟通能力是管理类学生的必备技能，但是，危机沟通需要面对多元的利益相关者群体，常常面临信息不确定的局面。具体而言，危机沟通教学的难点在于，一是让学生理解社会环境的复杂性。即帮助学生学会如何在信息不完全状态下进行沟通决策。二是大部分危机沟通都面临着多个利益主体的利益平衡，即需要兼顾经济效益和社会效益、短期利益与长期利益。三是让学生学习如何结合事态发展和演变，在较短时间内权衡利弊并决策。多种教学方法都已应用于危机沟通的教学过程，但是，这些教学方法大多侧重于知识学习，缺少从社会价值观和决策者个人心理体验的教育，难以让学生深刻体会社会环境复杂性和决策目标的多元性，其结果就是学生往往掌握了相关的理论知识和沟通流程，但遇到具体问题时却难以及时作出合适的沟通决策并且通过合适的媒体传播出去。
二、视频角色扮演及在危机沟通教学中的意义
21世纪50年代，角色扮演教学法起源于美国，最初是作为心理咨询的一种方法，后来逐渐被应用到教学中。教师在教学中提供一个真实的、涉及价值争论的问题情境，组织学生对出现的矛盾进行分析。让他们扮演其中的人物角色，尝试用不同的方法解决问题，从而使学生逐步学会解决各种价值冲突，树立正确的价值观念，并且养成良好社会行为的教学过程。①角色扮演教学法的意义在于“把一个情境再现或者戏剧化，并且展现不同的角色在那样的情境中是怎样做出反应的”。②近年来，该教学方法逐渐与戏剧、多媒体和网络技术融合，呈现出动态性、娱乐性和多人参与的创新模式。其中，基于视频角色扮演是较为突出的一种方式。视频教学以其跨时空性、情景再现、灵活截取等优势，促进了教研方式的改革和教学研究的不断深入，极大地提高了教学研究的效果。③以往，我们在教学中更多地采用教师或名师录制的视频、电视纪录片等，缺乏学生的参与。视频角色扮演突破了传统的课堂表演模式，鼓励学生课下分组进行角色扮演并录制视频，再通过课堂讨论和点评完成学习。以视频为载体的角色扮演有效地化解了角色扮演活动中存在的耗时、仅限少部分同学表演的难题。此外，对于缓解学生的“舞台心理恐惧”也具有积极的作用。④因此，采用此方法帮助学生学习危机沟通不失为一种有益的尝试。
三、基于视频角色扮演的危机沟通教学设计与过程控制
危机沟通教学包含教学设计、教学准备、教学展开和教学点评四个环节（具体教学流程如148页图所示），视频的引入减少了课堂演绎和准备的时间。为了详细地阐释相关问题，我们以长沙学院物业管理专业2010年级、2011年级的专业课程教学为例进行分析与说明。物业管理是房地产行业的末端服务业，涉及居民日常生活，管理活动中又与水、电、燃气、有线电视等多个政府职能部门产生联系，因此，企业与业主等利益相关者群体一旦发生纠纷，就容易造成较大的社会影响，引来各方关注，危机沟通能力的培养贯穿于大部分专业课程的教学中。
1.教学设计环节。危机沟通教学设计蕴含三个环节：（1）角色扮演规则设计。学生大多都是第一次接触视频角色扮演教学，因此，有必要编制详细的角色扮演规则说明，告知学生视频角色扮演的基本要求，尤其是强调学生必须基于“社会角色”进行表演，鼓励学生讨论不同社会角色的差异。（2）危机沟通问题选择与相关资料完善。以往的教学实践显示，合适的危机沟通问题需要满足三个条件：一是学生具备相关基础知识，能够运用前期的知识储备进行危机沟通；二是教师能够获得足够的背景资料，为了进一步增强学生对“社会角色”的了解，教师还可以提供一系列的资料清单，告知学生从何种途径获取相关准备资料；三是具有较为丰富的社会拓展空间，即危机问题在社会生活中常见且有多种处理方案，聘请行业专业人士作为咨询顾问参与教学设计，有助于增强问题的社会现实感，弥补教师职业经验不足的缺陷。（3）教学流程设计。需要明确具体的教学顺序，即如何安排教学活动的逐步展开，便于教学顺利开展。
在实际教学中，我们分别将2010年级、2011年级合计124名学生分为16个组（两个年级不同时上课），为每组学生提供了详细的视频角色扮演说明书。假设了以下危机背景：因为收不到足够的物业管理费，物业公司暂停了小区某些业主的水和电，业主非常生气并且将汽车停在小区门口导致主要出入口堵塞已经长达6个小时，该事件引来媒体和社区工作人员的关注。请每组学生决策如何处理危机并与媒体沟通。
2.教学准备环节。此阶段教师需要向学生介绍视频角色扮演教学规则、危机沟通的实际问题，并尽可能地提供资料相关背景清单。其关键点在于引导学生理解和尝试体验不同的“社会角色”。在“业主堵门”危机事件中，我们要求每组组员分别扮演6个角色，包括物业公司客服人员、小区项目主任、媒体记者、业主、物业管理协会协调员、社区工作人员等。一般情况下，此时学生已经掌握了物业管理的基本知识和危机处理的基本知识，视频角色扮演被作为课后作业要求给学生在2周内完成，为了增强学生对行业的了解，我们还会为每个小组提供了一名已经毕业2～3年的优秀毕业生的联系方式，鼓励学生向校友请教。
3.教学展开环节。教学开展环节是整个教学活动的关键，分为视频录制和课上讨论两部分。在视频录制部分，完全以学生为主体自行组织分配角色、编写剧本、录制表演视频。课上讨论部分以教师为主导，教师现场播放由学生组织拍摄的视频，并且根据需要暂停、引导学生群体讨论并发言，论证视频中的危机沟通方案的有效性与可行性。当学生对他组视频表演有不同看法时，可以请该组导演和角色扮演者予以解答。例如，A小组的解决方案是由物业客服部主管劝说业主，作为观众的C组学生认为，事情已经引来媒体报道，应该要求项目主任出面并积极向媒体公布具体情况。A组导演解释说，“不排除该记者是由业主找来的可能性，肯定无法公正地报道，没必要由项目主任出面。”A组学生则认为，“处理顾客投诉是客服部主管的职责，如果客服部主管做不好工作，再由项目主任出面更合适，一开始就让项目主任出面，企业后面就没退路了。”此时，教师需要关注课堂变化，积极引导和鼓励学生思考，进而反问：“假设媒体记真是业主找来的，物业公司该怎样保护自身权益？如果不是，物业公司应该由谁出面接待媒体？怎样判断记者身份的真假和立场取向？是否还有必要引入社区和派出所介入等？已经堵门口长达6个小时，如果事件条件变为1个小时，危机沟通的对策是否有转变。”总之，变换不同的事件发生条件有利于鼓励学生在复杂多元化的环境下进行思考。
4.教学点评环节。教学点评环节的主体是教师或邀请的专业人士，对学生在讨论中的偏差较大和分歧较大的内容进行点评，进一步引导学生分析是否存在其他解决方案。难点之一在于教师必须以客观中立的姿态介入，即“教师应以一种非评价的方式接受学生的各种扮演行为，帮助学生探究问题情境的不同方面，并对不同观点进行比较、反思和总结，提高学生对自己的观点和情感的意识。”⑤难点之二在于大学生都是成年人，大多都以已有的经验为背景来建构对知识的理解。专业人士的引入有助于增强学生对事件的理解和正确方案的认可。最终，教学视频储存到专业教学网络平台上，便于学生课后持续地、系统地学习，为了便于更为翔实地反映教师的意见，每个小组在课后都将收到教师的电子点评文档。
5.视频角色扮演的教学效果评估。角色扮演教学法能够模拟较为复杂的社会环境，学生个体积极参与角色扮演过程将对未来产生更为持久的授课印象和影响。对2010年级和2011年级的124名学生的教学效果评估如表所示。
由148页表可知，学生大多一致认为“视频角色扮演教学能够增进学生的社会认知”（选择“同意”和“非常同意”的比例合计达到85.49%）和学习体验（选择“同意”和“非常同意”的比例合计达到90.32%），同学中有90.32%的被调查者表示非常期待下一次的视频角色扮演学习。但是，有20.96%（选择“非常反对”“比较反对”和“中立”的比例总和）的同学表示资料获得上存在一定的困难。
四、研究不足与后续讨论
本文的研究不足在于教学样本有待在数量和种类上进行拓展，同时，对于教学流程的划分不够细致，标准化的教学流程和相关制度文件有待进一步完善。教学成果调查显示，学生在资料准备上遇到较大困难，认为教师提供的背景资料不够充分。
后续的研究方向有三，第一，研究样本数量与种类的扩充。危机沟通不应仅局限于企业管理类的学生，对于公共管理、旅游管理专业的学生也适用，有待于在更多专业展开教学尝试。第二，编制标准化的教学流程和相关制度文件，尤其在背景和解决方案的资料供给方面给予足够的支撑，便于此方法的进一步推广。第三，将现代教育技术与视频角色扮演进一步融合。如范福兰等人采用“交互式微视频教学资源”进行教学，即用视频教学活动中加入学生的交互式参与，可以尝试运用卡通形象模拟角色扮演，实现设计若干表演剧情，由学生分组讨论后进行交互式的操作，再现危机处理流程与效果。
[注释]
①蔡敏.角色扮演式教学法的原理与评价[J].教育科学，2004（6）：28.
②（美）荷烈治，哈尔德，卡拉汉，等.教学策略――有效教学指南[M].牛志奎，译.北京：中国人民大学出版社，2011：204.
③王彩燕，丁加旗.视频案例支撑教学研究的应用模式探讨[J].中国电化教育，2008（10）：43.
篇7
时间过得飞快，一年的工作又将告一段落。回首这不平凡的一年，有欢笑，有泪水，有成长，有不足，是时候静下心来好好写写年终总结了。这次小编给大家整理了物业管理个人工作总结范文，供大家阅读参考，但愿对你有借鉴作用。
物业管理个人工作总结范文1回首20__，我的工作同样经历着不平凡。3月份带着朴实与好奇的心情来到了____公司，开始了一段新坏境的里程，工作内容包裹着熟悉的和未知的，鞭策着我需要付出更多的努力去学习和挑战。进一年时间转瞬就过去了，在部门领导的培养与同事们的帮助下我很快熟悉和胜任了物业管理员的岗位职责。岁末，每个人都应该梳理过去.筹划未来，此刻就将自己近一年来的工作总结如下：
一、物业服务工作
物业工作主要有日常报修，投诉处理，收费，基础设施、设备维护，环境卫生，蚊虫、老鼠的消杀;有学习培训，上级部门检查等。
催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改是管理处2021年度的主要工作，经过与物业公司各个部门的同事通力合作下大部分工作已经顺利完成。
二、办公室工作
办公室工作对我来说是一个全新的领域，工作千头万绪，有书文处理.档案管理.文件批转等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，需自我强化工作意识.注意加快工作节奏;提高工作效率。冷静办理各项事务，力求周全.准确.适度.避免疏漏和差错。
三、存在的不足
本着“为自己工作”的职业态度，敬业爱岗.创造性地开展工作，取得一定效果，但也存在一些问题和不足;主要表现在第一，物业管理员工作对我而言是一个新岗位;许多工作都要边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位;第三，向领导提供有效的决策数据方面有待进一步提高;第四，和部门领导及公司员工间的沟通有待加强。
四、努力的方向
第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产业知识和相关物业法律法规的知识。第二，本着实事求是的原则.注重公司各部门间的协调与沟通;有效形成团结一致.群策群力的氛围。第三，向领导提供有效数据。
“不积蛙步，无以至千里;不积小流，无以成江海。”20__，收获了成功，经历了困难，感受了启迪;20__我会一如既往，载着百倍的信心和努力驶向新的一年。
最后预祝____公司日益壮大，祝全体同事工作顺利，平安幸福!
物业管理个人工作总结范文2从20__年11月到绿安齐宜宾市一中物业管理处以来，在管理处领导的关心和支持下，我努力适应新的工作环境和工作岗位，及时转变工作角色，努力学习业务管理知识，认真履行职责，较好地完成了学校和管理处交办的各项工作任务，下面将20__年的工作情况总结如下：
一、自觉加强学习，努力适应工作
20__年11月因公司工作安排，将我从宜宾卫校管理处调到一中管理处工作，并担任勤杂班班长。在这之前我对班长的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。
二、心系本职工作，认真履行职责
作为管理处的勤杂班班长，首先就要求我要带好头，领好路。在工作中，不打任何折扣的去完成公司和学校领导交办的各项工作任务。今年以来，勤杂班克服各种困难顺利完成了学校11周年校庆、第十五届教育教学科技成果展、20__年中高考、人大代表选举等重大活动的后勤保障任务，完成了35多件日常设施设备报修工作，班组成员不辞辛劳的工作，受到公司和学校领导的高度肯定。在管理上，要求班组成员之间做好互帮互助，工作不分你我，严格执行公司和学校的相关管理制度。
三、主要经验和收获
在工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：
(一)、只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位。
(二)、只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。
(三)、只有坚持原则落实制度。
(四)、只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
四、存在的不足
由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，20__年的工作存在以下不足：
1、对班组成员的日常管理规范问题。
2、对班组成员思想方面的交流过少，造成有时情绪问题。
3、协调处理问题方面还需要进一步加强。
物业管理个人工作总结范文3回望即将过去的20__年，这一年里在公司领导的关怀与指导下，基本完成了公司交付的各项工作任务。在小区客服中心工作期间，我通过学习掌握了怎样去做好服务，怎样去处理客户提出的问题。在这一年来，带领客服中心员工认真学习贯彻公司关于开展综合素质教育，提高服务水平。始终将安全管理放在首位，具体总结如下：
1、做好保安队日常安全管理业务的培训工作。
2、组织学习和演练提高消防预防和应急处理能力。
3、做好设施设备的日常检查和外判单位的监督管理工作。
4、做好保安队日常安全管理业务的培训工作;
组织学习和演练提高消防预防和应急处理能力;做好设施设备的日常检查和外判单位的监督管理工作;对住户违章装修的监管和跟进处理，如：___A6-22房住户，在装修中不听客服中心工作人员的劝阻，依然我行我素在房梁上打孔和在平台上违章搭棚，问题非常严重。客服中心依照物业管理条例，发整改通知书和现场取证，并将相关证据上报政府相关部门。
5、努力配合公司将小区打造成一个和谐文明小区，经常带领员工上门了解小区孤寡老人的住居和生活情况，这一举动得到了住户的一致好评。
6、带领员工发扬敬业奉献精神，如：5月7日天降暴雨，在抗洪行动中从晚上2点开始至早上6：3分，小区全体员工发挥了崇高的爱岗敬业精神，无一人中途离场，有效的保障了小区的财产安全。
7、严格要求自己努力做好服务工作，认真了解小区住户反映的问题，实地察看发现问题，坚持以人为本，用心服务的原则，以积极认真的态度跟进、落实、解决每一个问题。
如___学校绿篱过高过长影响住户出行，清理了7-1-11利用出租屋堆放化学物品。圆满协调了5-3-84住户天花板漏水的纠纷等。
8、存在的问题，一年多来在公司提高综合素质教育的影响下，员工对服务意识有了转变，但是在工作中等工派的现象依然存在，员工在工作中不会主动去发现问题，有一定的依赖性。
文明礼貌、服务用语还没有养成习惯，工作效率低，领导不在就松散。
要解决以上存在问题，加大执行力，是我们下一步提高综合素质教育的重点，通过业绩考核，岗位问责制度来遏制员工松散和混日子的不良习惯。小区服务工作使我深深的体会到，高效、认真、情切、用心的服务，才能在现代日益竞争的服务行业中站稳脚跟，才能满足现代人们对现实生活的服务需求。
在新的一年里我还需要加强学习，配合发挥保安部的职能作用，主动去了解小区治安动态，了解员工思想动态，稳定队伍，主动去发现存在的问题，搞好保安队伍的建设和业务指导培训工作，为公司的发展尽自己的一份力。
物业管理个人工作总结范文4时光飞逝，20__年的工作已经结束了。作为一名财务出纳，同时也作为一名服务住户的物业公司人员，我的职责主要是：认真做好住户物业费和购水电费以及其他相关费用的现金收存，核对前台文员的各种票据台账，做好现金日记账，保管库存现金、财务印章以及相关票据，负责支票、发票、收据管理，负责支出公司报账单，按时发放工资，办理银行结算及有关账务，协助前台做好接待工作，以及及时修改住户的数据库等事项。
一年以来，我的工作在公司领导层的正确指导下，依靠全体同仁的共同努力，在平凡的工作岗位上，以细致入微的工作作风，以乐于奉献的工作态度，以服务无止尽的工作追求，较好的完成了各项工作任务。为了积累经验，查找差距，提升能力，现就去年工作情况总结汇报如下：
1、坚持原则，严谨细致，认真做好账务核对。
每天小心翼翼的处理各种来源的现金收款，仔仔细细的核对各种票据，使之票款相符，并于当日录入财务账单，详细规范做好日记账。做到日清日结。主动与会计核对票据和对账单。
本着客观、严谨、细致的原则，坚持从细微处入手，实事求是、不怕麻烦、细心审核。在业主购水电的高峰期，有时一天的现金收入达十多万，票据百多张，都需要我独自反复点验，反复核对，确保不出一点差错。
2、态度端正，依章办事，严格执行财务纪律。
因财务工作是公司的核心部门，《会计法》和各项财务规定对这一块工作要求细致、规范、严谨。我严格遵守财务纪律，按照财务报账制度和会计基础工作规范化的要求，进行财务记账与报账工作。无张冠李戴现象，无现金坐支行为。
在审核原始凭证时，对不真实、不合规、不合法的原始凭证敢于指出，说明原因，果断不予报销;对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求经办人员更正、补充。通过认真的审核和监督，保证了会计凭证手续齐备、规范合法，确保了我公司财务信息的真实、合法、准确、完整，切实发挥了财务核算和监督的作用。同时，按国家财务规定对每一笔收支票据的真实性、完整性进行认真审核，经得起随时检查。
3、勤勤恳恳，乐于奉献，坚守财务工作人员的职业道德底线。
尽心尽职做好柜台服务工作，及时整理好破币和散乱现金，按时发放员工工资。因为实际工作情况的特殊性，我除了完成出纳工作，还同时要兼顾公司其他业务。为了能按质按量完成各项任务，本人不计较个人得失，不讲报酬，牺牲个人利益，乐于吃苦，乐于奉献，经常加班加点工，起到了先进和榜样的作用。
同时，每天对于数万元的现金从手中经过，也是对我的道德操守是一种强大的考验。抱着对老板负责任的态度，凭良心做事，扎实工作，任何时候任何情况，都决不挪用公司的一分钱。我很荣幸，公司现在账目清楚，各种票据完全真实，一分也没差错。账款相符，心理坦然。
4、兼顾前台，依章办事，适时加大对相关费用的收缴。
我们物业公司主要靠及时收缴物业费和其他相关费用，来维持公司的良性运转，这些费用的及时收取，就如同及时注入新鲜的血液。根据我部门内对领班和我的职责划分，我负责经营性车库杂屋水电费物业费的催缴管理，开发商车库租金的催缴管理，车位占用费的定期清查管理，以及有偿服务费收入、场地占用情况等相关费用的管理。
在每个单月份的10日，我协同物管员一起催收经营性车库杂屋的费用，在每个月底，协同1#接待柜台对拖欠租金的使用人发出催款通知，每天亲往门岗，收取临时停车费，每天观察步行街广场的场地使用情况，核对收费情况。通过一系列切实有效的方法，确保了应收现金的进账，提高了资金的运行质量，保证了资金运作和流动上的顺畅。
5、顾全大局，团结协作，做好住户服务工作。
作为服务行业的一员，心中时刻装载我们的服务理念：住户的满意是我们的追求。当有住户前来我柜台缴纳水电费物业费时，我都主动与住户打招呼，微笑服务，让住户感受到我们的热情。因为多方面的原因，上半年我前台职员流动频繁，给我们部门的接待工作带来一定影响。
作为公司这个大家庭的一份子，我发扬老员工的表率作用，以老传新，并在其他员工不在位，或有业务纠纷时，发挥能者多劳，勇于担当。同时不断告戒新员工要牢记：业务忙，莫慌乱，情绪好，态度谦。
6、任劳任怨，服从安排，做好公司交代的其他事项。
5月份，公司统一部署对小区所有住户进行住户满意度调查工作。作为一名家庭主妇，作为一名家长，我家务多，孩子读书学琴也需要辅导，监督。但我更知道，公司的荣辱得失与自己休戚与共。没有摆自己的客观情况，服从安排，克服困难，和同事一起，利用晚上加班加点，挨家挨户，尽自己的能力去说通业主，记录业主反映的问题，并迅速反馈给相关工作人员，最终顺利做好了满意度调查问卷工作，圆满完成了公司交代的任务。
一年以来，个人工作经过不断的认真探索，经验积累，自我学习，自我总结，较之于往年，在以下两个方面得到有效的加强：
一是坚持学习，提高了业务水平。我于今年3月份再次报名参加了20__年会计从业人员资格考试，并在4月份的考试中终成正果。平时也经常自购相关书籍，自学业务知识，不断充实自己的工作经验和业务技能，并学以致用。通过坚持不懈的学习，在业务工作能力、综合分析能力、协调办事能力、文字语言表达能力等方面，都有了一定提高，较好的适应了工作的需要。
二是加强了服务意识，端正了工作态度。公司领导的言传身教，工作环境的亲历渲染，本人心态的逐步转变，个人感觉对我所从事的物业服务工作已渐入佳境。面对个别无理取闹的业主，能保持心平气和，耐心解释说服，起到了一名老员工良好的表率作用。
在过去的一年里，我虽然能基本完成工作，取得成绩，但这与领导的有力支持和同事的协同给力是分不开的。客观冷静的自我剖析，自身还存在很多不足之处：首先，由于科学技术的快速发展，我对现代化的办公方式和业务处理方法还不是完全能驾驭;其次，由于经常顾这头没顾到那头，没有尽到管理者的管理责任。针对诸多存在的不足，在以后的工作中，我还需要：
1、搞好与业主之间的关系协调，进一步理顺关系。
2、进一步加强业务知识的学习，提高自身素质与业务水平。
3、进一步管好财、理好账，做好经常项目开支。
新的一年已经来临了，我决心再接再厉，鼓足干劲，迎接更高的目标，接受更大的挑战，各方面都能更上一层楼。
物业管理个人工作总结范文5我于20__年6月18日从事物业工作至今，在这短短的6个月内，我深刻体会到物业工作是一项特殊的服务性工作。在工作中我严格要求自己，以身作则，对人或事情一律公正、公平对待，工作上认真细心，态度一丝不苟，尽量做到让公司和服务单位、业主满意、认可。为了总结经验，取长补短，更进一步做好物业工作，在这几个月内我对物业工作也做如下总结。
一、应做到有“责任心、爱心、耐心、虚心”的“四有心人”。
1、责任心：首先要严格落实、认清自己岗位职责。
就我们的工作而言，一切从单位、业主利益出发，一切为单位、业主服务就是我们的责任。我想我们每一个人都不想自己成为一个“不负责任，没有责任感的人”。认清自己的岗位职责就会知道自己该做什么不该做什么了。这样就会认真去做好本职工作，对自己工作责任内的任何事情主动认真去做，不要等着领导去安排;
2、爱心：一个好的员工要有足够的工作经验，有细心，有热情的工作态度外，我认为还要有爱心，爱心也是我们做好工作的一大“法宝”，一定要把自己那份“爱心”融入到环境中，融入到工作中去;
3、耐心：增强工作观念和宗旨意识，一定要树立以人为本的思想，尽可能地为业主办实事、办好事。
即要用耐心、真心、精心解决问题，细心做好工作。这样才能把工作做好、做细、做扎实，切实解决工作中遇到的实际问题。
4、虚心：在工作中一定要本着虚心学习、认真求教的宗旨，扎实的工作。
虚心向物业前辈学习求教，总结教训积累经验，以诚恳的态度对待工作。
二、应以饱满乐观的心态去对待工作。
社会对于物业这一行业认知欠缺，很多人看不起物业工作人员，但是我们自己一定要以很好的心态去面对。在工作中一定不要太多抱怨、太多牢骚，在思想上要积极进取，乐观向上，千万不能停滞不前。
三、工作中以身作则，严格自己的工作态度。
工作期间严格遵守各项规章制度，严格要求自己，脚踏实地确保客户提供优质的服务，在本职岗位上做实事、做好事。
四、提高专业水平，提高道德修养。
要想真正提高自己的专业水平，为企业、个人多创造一些财富就必须严格要求自己，不能有丝毫的马虎和松懈，在自己所从事的工作中刻苦钻研，成为工作能手;加强道德修养，对自己的不足有清醒的认识，并从点滴行为做起，在衣着打扮、言谈举止、尊老爱幼、公正诚实、社会公德等方面成为别的同事的表率。
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关键字：独立学院；学生社区；管理
中图分类号：G640 文献标识码：A 文章编号：1003-2851(2011)02-0116-01
“社区”源于1887年德国学者藤尼斯的《社区与社会》一书，20世纪20至50年代传入美国，1933年引进我国，最初由“Communi工y"一词翻译而来，原始的含义是：“以地区为范围，人们在地缘基础上结成的互助合作的群体。”学生社区是指以学生宿舍为中心的，包括学生食堂、文体活动场所和宿舍区商业服务网点等在内的课堂学习之外生活、自学、群体活动的特定区域。以独立学院浙江财经学院东方学院为例，杭钢集团紫元后勤服务有限公司所属的成蹊苑44幢、45幢、46幢、47幢和49幢、5l幢、57幢部分楼层寝室，以及其周边的生活区域即是东方学院下沙校区的学生社区。这是一个基于地缘关系和人员管理结成的群体范围概念。
一、独立学院学生社区管理存在的问题
东方学院学生社区工作开展至今，各方面取得了可喜的成绩，积累了宝贵的经验。总结三年多来学生社区工作研究经验，独立学院作为高等教育办学领域内的一种新生事物，由于其办学体制、学生群体的特殊性，独立学院学生社区主要存在以下方面的问题。
(一)后勤管理与学生管理的矛盾
《教育部关于进一步加强高等学校学生公寓管理的若干意见》中明确指出：“对学生公寓的管理，要贯彻物业管理和学生管理相分开的原则”，“对学生的思想政治与日常行为管理，主要由高等学校负责”。许多公寓管理人员片面地认为，只要做好社区物业管理工作就是完成本职，因此在学生社区管理实践中疏于对学生政治思想教育的开展，服务不见成效，片面认为是学生不配合、学校不配合。以学生社区公寓楼门禁为例，宿管员对违反门禁时间晚归的学生简单的采取不开门将其关在门外的方法，一方面对违纪学生缺乏教育引导，另一方面学生也可能因此遭遇危险。
(二)学生认识的转变给旧管理体制带来的冲击
独立学院的学生思维比较活跃、个体意识较强，普遍来自经济条件富裕的家庭，行为不愿受到约束。后勤服务社会化后，学生对社区管理的认识发生了变化，由于人住学生社区变成了一种商业行为，甚至相当多的学生认为，我交钱，就是上帝，认为个人应享有宿舍内的自、隐私权、只要不毁坏社区设施，社区管理部门就无权干涉其生活自由。比如寝室卫生检查，就曾有少数学生锁上门拒绝楼层长等社区管理部门对其检查的情况。
(三)属地管理和属人管理的矛盾
学生社区居住人员上具有的混合性和分散性，同一幢公寓楼或楼群中，常有多个学校学生共同居住。比如浙江财经学院东方学院所在的学生社区目前还居住有浙江财经学院本部、浙江经贸职业技术学院、浙江工贸学院、浙江金融职业技术学院4个院校的学生，混合居住的学生不在少数。各校设立的学生社区管理部门由于权责界定不清，经常出现面对的是自己不熟悉、不属于各自直接管理的学生，熟悉、属于自己管理的学生不在面对范围的尴尬情况，于是不敢管、不想管、不愿管，也管不了。此外，由于不同学校、学院、年级专业的要求高低不一，无法形成统一的教育管理标准，更是给社区管理增加困难。
二、独立学院学生社区管理的改进对策
(一)加强学生社区管理法律地位宣传
在独立学院学生社区日常管理中，要加大宣传力度，让学生清楚自己在学生公寓中活动的法律关系与地位，摆正自身地位，自觉遵守法律。除此之外，从物业管理的角度，还应向学生宣传《物权法》、《民法通则》中的相邻关系的法律知识，让学生清楚不遵守作息时间等对他人的侵扰行为，实质是对其他同学相邻权利的侵犯，是一种触及法律的侵权行为。这实质就是一种普法教育，对依法规范约束学生的行为，增强法律意识有积极的帮助。
(二)加强学生自治管理，发挥学生主体作用
学生是公寓的主体，是公寓管理和服务的对象，要保证公寓管理和服务的顺利进行，必须建立一支以学生为主体，以公寓为阵地，以学生自我教育、自我管理、自我服务、自我约束的学生自律组织。这种组织一方面代表居住学生的利益与公寓服务方进行磋商，共同管理公寓，提高服务质量。学生公寓管理机构可根据不同年级不同层次大学生的心理需求，吸收部分管理能力和组织能力强的学生担任校学生公寓管理领导小组成员和学生公寓民主管理委员会、楼委会，担任层长、楼长，参与学生宿舍的管理与服务工作。只有充分发挥学生自律组织的作用，才能把学生公寓建设成为管理规范、环境优雅、文明安全、提高和培养大学生综合素质的重要阵地。
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《一》自觉加强学习.努力适应工作。
过去的一年是我不断学习丰富物业管理知识的一年,是努力积累管理经验的一年。在这一年里我努力适应新的工作坏境和工作岗位,自觉加强学习,虚心求教释惑,不断理清思路,总结工作方法,现已基本胜任本职。一方注重以工作任务为牵引,依托工作岗位不断学习提高业务素质,通过观察,摸索,查阅资料和实践锻炼,较快的进入工作状态。另一方面问网络,问领导,不断丰富物业管理知识,掌握管理技巧。在公司领导高队和邬主任的指导下,从不会到会。从不熟悉到熟悉,我逐渐摸清了工作方法。找到工作切入点。能较好的把握工作难点和重点。
《二》认真地完成各项工作任务。
本人一向本着“负责到底”的工作态度,能积极的迅速完满的完成各项工作任务,特别是在外国语学校管理处时。每次活动举行的前期准备布置和后期现场收尾工作,即帮忙搬桌椅等等道具。完后物归原处。甚至现场清洁打扫。只要有任务都能乐意接受积极带领这队员很好完成。
在今年的移植载树挖坑。连续几天的劳动。期末移动教室外的书柜等等。我都能工作在队伍的最前面。起到模范带头作用。事后还能够关心队员是否辛苦。甚至慰劳慰劳。从很多活动中我也感到了和大家一起工作一起劳动的乐趣。也体会到了无比的快乐。
《三》队伍管理
我是今年调到外语学校管理处上班的。当初的我环境不熟。也没什么管理经验,但我深知我只要工作有主人心,有责任心,有细心,对同事有关心。那么我的工作就不会有多大困难。一年来我是从以下几方面来抓好队伍管理的。
1.每换一班开一次班会。每月组织队员聚一次。
班会的召开使工作更加具体。更加细化。而且能不断提高队伍的业务素质。
每月组织一次活动或聚一次,不断能丰富队伍生活而且通过接触和沟通能拿近彼此距离。
2.正确引导队员发掘队员发光点,努力提高队伍工作积极性和服务热情。
每个队员都有缺点,当然要用适当的方法和机会指出缺点所致的结果,在工作中要以鼓励为主。多赞扬有点,使每个队员感到在集体里有自信。有快乐。
3.关心队员。让队伍有足够的凝聚力。
队员上班事务繁杂,有时难免会有点情绪。这样不利于队伍稳定和发展 ,因此我多观察,多接触,多沟通,多关心。多为队员着想。宿舍电视有看吗?夏天蚊子多吗?冬天降温啦注意添衣保暖。感冒好了吗?
《四》主要收获和经验.
1.只有摆正自己的位置。下功夫熟悉基本业务,才能尽快适应工作坏境和工作岗位.
2.只有主动融入集体,处理好各方面的关系,才能在工作坏境中保持良好的工作状态。
3.只有坚持原则 ,认真管理,才能履行领班职责。
4.只有树立良好的服务意识,加强协调沟通,才能把分内工作做好。
5.只有以身作则。起到模范带头作用。才能带好队员做好各项工作。
《五》存在的不足
1.有队员情绪容易波动。队员沟通还要下大功夫。尽做大努力维护队伍稳定。
2.调入小区后。虽然队伍基本情况已熟悉。但工作还不够细化。
3.队伍的服务意识不够强。应该进一步更严格的要求队员做到:骂不还口。打不还手。
《六》今后的打算
1.不断学习业务知识,丰富管理经验。提高自身素质,创新工作方法,提高工作效益。
2. 进一步加强与队员沟通,尽最大努力维护队伍稳定。
3.积极配合上级工作。认真执行各项规定,保持以高部长为中心。上下一条心。争做领导的得力助手。
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关键词:团队式教学;教学改革;效果
一、相关研究现状的评述和主要研究问题
近年来,教学特色团队的研究方兴未艾。许多高职院校希望结合各自学校的办学特色、行业定位、人才培养优势等方面,探讨如何将教学团队融入到地方院校的教改实践中。单凤儒在商务课程中提出“学习团队”的概念。[1]她认为,团队式教学应从学生抓起,在班级内组建课程模拟公司有助于商务课程的学习。在她看来,团队教学的根本是学生的自理能力的挖掘,能在真实的协作中调动创造力。这对职业素养的培养具有重要作用。邱墉妃则强调教学需要分模块进行。[2]这就需要具有不同专业优势的教师负责模块教学的进行。她通过模仿企业管理的组织结构,将人力资源课程分解为六部分,让六位教师结合不同研究整合知识资源、各种专长,共同为学生传递学习心得。其他的教师的教改思路大体与上述两条路径类似。比如,许广玉的“课程方案团队”[3],童雅培、张艳等的“团队教学模式”[4]。在学生团队方面,李绢提出的“游戏体验教学”从学生参与游戏团队、活跃课堂气氛,带动知识技能学习方面进行有益的尝试。[5]
但是,这些研究存在片面性――学生团队和教学团队两者未能有机结合。教学团队的组建方面研究很多,学生团队建设研究相对薄弱。其一,许多只强调根据教学需要整合优势资源,关注团队教改方式。但对学生学法,特别是如何在团队教学中受益的讨论不足。其二,许多高校管理类、服务类课程均提及团队教学法应用,而对如何进行教师考核、学生测评的方面论述不够。结果是,团队教学的实施只停留“教”的形式上,“学”的效果却很少提及。
从整体性实施方案入手,本研究关注学生团队和教学团队的结合,以及同一课程中不同教师考核方法的整体设计。本文以物业管理课程改革为切入点,探讨课程设置中对不同教师知识背景的挖掘方法,关注学生团队式教学的学法(任务完成法)探索,希望对团队式教学理论应用提供借鉴。
二、核心概念界定
(一)团队教学
美国学者乔恩・卡曾巴赫和史密斯认为,团队是由具有技能的一群人,愿意为了共同的远景目标、业绩日标和方法而相互承担责任的个体所组成的群体。从这个角度,教学团队是以教书育人为共同目标,为完成特定教学目标而分工协作,相互承担责任的少数知识技能互补的个体所组成的团队。教学团队由于其成员组成的异质性、互补性以及团队成员间的平等关系,成员之间可以相互学习,取长补短。特别是以行业专家为中心的教学团队,可以充分发挥专家的带头作用,培养出一批教学科研的骨干,发挥每个人的特长和优势,把最新知识展现给学生,从而在整体上提高教学质量。
(二)任务完成法
众所周知,工作技能只有在一定的情景中才能具有实践意义。我们通过多媒体课件演示、工作道具模型,并结合岗位标准设计各种模拟职位,建立一个虚拟的工作环境,营造虚拟的企业管理环境――让学生身临其境,切实体验管理各个阶段的具体工作内容。通过角色扮演法,让学生承担一定的角色。然后,组建学习团队,小组共同探索和创造,集思广益,共同完成教师布置的扮演任务。在这一过程中,学生能检查课堂学习情况,从亲身体验的方式巩固理论知识。同时,教师对于任务中的难点、重点进行适当指导、点拨,有意识地培养学生动手、动脑的创新能力、团结合作的协作能力。
三、团队式教学的实施方案
(一)组建教学团队
传统教学模式下,要求一名专业教师统筹整个课程,安排具体的教学方式、手段,并要求在这门课程覆盖的每个知识点,都有扎实、深厚的知识储备。但实际上,很少人可以做到这一点。对此,团队教学法建立有专人主导、统筹本课程的教学计划,组建教学团队。这一教学团队包括了各个课程涉及的业内专家、老师,而且需要从复合、多方位的角度,发掘不同专家在课程知识点的不同优势,博采众长,以提高教学的深度和广度。
(二)确定团队带头人或主讲教师
团队负责人是团队的核心和灵魂,作为教学和教学研究的向导指挥,身兼教学、研究和带头人的多种角色,除应具有较高的教学水平、教研能力、创新教育的思想外,主要表现为一种非职位性的影响力,要求教学能力、研究能力和管理能力的高度统一并具有较好的组织协调能力和合作精神,在团队中要有较强的凝聚作用,品德高尚,治学严谨。建议由学科带头人、业内专家担任。
(三)确立团队目标
共同的愿景目标可以激发团队激情,凝聚工作向心力。比如,王婴教授倡导的《社会工作概论》,目的是培养学生树立一种“帮助人和解决社会问题”的工作理念。通过教学团队的组建,将这一教学目的的定位明确化为集体备课、授课的统一思想,有利于教师团队成员在教学实践中各尽其能,并在一个原则、理念下有机协调、共同努力。
(四)“分工+合作”机制
团队式教学包括分工和协作两个方面。首先是“分工机制”。在组建教学团队后,团队负责人应作好统筹、组织的带头人工作。根据专业教研室提供的教学大纲、教学要求,设置不同的“课程项目”。每个课程项目包括教学内容的部分章节、知识点,而且涵盖可以扩展的教学子项目。接下来,这些课程项目按照教师团队的各自特长、优势,根据教学要求进行分工,同时开展科研式的探索。通过不同专家特长在同一课程的充分发掘,有利于知识点的遍地开花,将难点讲精讲细,从而充分调动学生参与课程学习的积极性。需要强调的是,团队的分工是以课程的知识模块为切割点,而不是独立作战或是独立作业的教学分工。同时,团队成员在负责人带领下,共同确认教学内容、设计教学合作,以不同的角度讨论同一的主题。其次是团队教学中“合作机制”。突出表现在学生协作性团队的建设。在教师的主导下,成立学生团队,可以改变学生学习中依赖独立思考的传统学法。通过倡导组建学习小组的方式,突出团队协作能力的发展,促进学生主体地位和自主创新意识的培养。如果说教师团队的建设强调课程模块的分工化、专业细分化,那么学生团队则关注学生之间相互教化、共同提高的学习共同体建设。在这一过程,教师应引导学生在团队中找准定位,发挥各自的主观能动性,根据课程安排分配学习任务。不仅可以及时对团队发言进行点评,而且还就某个专题让学生团队展开讨论。
(五)考核教学团队
团队运行是否有效,目标是否明确,能否达成或是已实现,目标实现过程存在哪些问题、哪些地方有待改进等等,都需要评估考核。因此,在一个教学周期后,团队负责人根据现场的教学效果、学生课堂反映、知识点考试三方面,对团队教师进行复合式的评分,以此检验每位老师在课程教学工作中完成情况。
同时,倡导举行交流会,进行教师间互评,相互鼓励、共同促进。可以在每学期初、中、末各举行一次交流会,共同研讨和分析教学技巧和课堂经验。这三次交流会也可作为三次教学工作的检查,可谓边交流边考核。在学期初的交流会上,举行课程动员和集体备课,以检查课程准备情况。在期中交流会中,上过课程的与准备上课的老师进行交流,教师与学生之间进行交流。议题以学生情况、教具使用情况、教学方法效果为主。巩固上一阶段的上课成果,加强后上教师的教学成效。同时,结合学生在团队学习过程中发生的实际问题,作为讨论议题,督促和改进教学团队的实施方法。最后,在期末交流会中,以分析每位教师教学经验为主,教师间分享新观点和思路,共同促进教学技术的提高。
四、团队式教学的具体应用
(一)《物业管理法规》课教师团队建设
1.成立教师教学团队
根据教师特长、专业背景不同,分解各自的教学任务。物业管理教研室成为这个团队的“带头人”,负责统筹和协调团队教学的各项事务。
2.确认模块教学的教学目标、重点和难点
3.教研相互交流
分模块团队教学能促进教师之间形成良性沟通,有利于培养教师的团队合作精神。另外,教师之间的团队合作示范,有利于学生团队合作意识的培养。课后,《物业管理法规》的教学团队为了上好课程,学口径开展各种交流活动。针对学生学习能力、教学教材选择、教学器材或媒介的使用,PPT课件的相互学习等环节,都做了深入有益的探索。讨论、协调和交流的结果都会汇集到物业专业教研室(团队带头人),为调整教学大纲、教学难度,活跃课堂教学气氛,做出有益的贡献。
(二)《物业管理概论》课的学生团队建设
1.成立学生学习团队
《物业管理概论》是由笔者负责的实训课程,共36课时。在学期初的时候,将学生分成5个团队,每个团队6-7名学生。并通过民主自愿的原则推选一名队长。根据教学章节划分出5块岗位实训模块,分别是客户服务(入住和装修管理)岗位、前台接待岗位、质量监控岗位、收费员岗位、关系协调(社区文化策划)岗位。教师向学生介绍团队教学模式的学习计划,说明进行团队教学模式学习的目的、意义、方法和要求。
2.学习活动形式
①技能训练考核教师与学生均以团队教学模式进行操作练习,互相指导、互相纠错,整个学习过程气氛融洽、和谐,充分发扬了团队精神。操作考核分为个人考核和团队考核两种形式。对于各个项目采取个人考核,记录个人的平时成绩。教师在考核团队每位学生的同时,团队其他学生在旁观看。一组考完后老师不立即做点评。团队在自主设计的情景中扮演岗位角色,教师不直接做出评价,只是让本团队学生进行自我评价。教后,老师在课堂上点评,结合自评分数将作为学生的成绩。
②课堂讨论。要求以小组为单位将学生聚集在一起,便于开展课堂讨论。课堂上采用以专题探讨为中心:教师先展示案例,然后提出问题供学生集体讨论。接下来各学生团队的代表分别发言,成员可以补充、纠正。最后,教师与各个团队成员进行沟通后,对回答进行归纳、总结和评价。
③角色扮演。涉及到情景教学法的具体实施,可以让学生团队的成员互扮业主、业主委员会工作人员、开发商、居委会人员等角色。首先,教师提前一周布置任务,通过播放录像,分发资料,指导学生根据要求,扮演模块教学所涉及的各种岗位。比如,在课堂上再现业主、开发商、物业公司有关服务费拒交纠纷的情景,这种让学生参与的情景式教学,不但提高了学生的学习兴趣,给学生留下深刻的印象,且能把前后学习的知识与技能连贯运用起来。
④见习实习。是以团队分组进行实训的方法。每个小组按教师要求收集调查资料,最后以小组为单位共同完成一份实习报告。
五、团队教学效果的评估
《社会工作概论》、《物业管理法规》两门课程的主讲教师已经尝试通过团队教学的形式,为2009级物业专业的学生展示不同的学习视角。但是,集体教学的成果究竟在多大程度上得到学生的认可,成为这一教学模式是否成功应用于我院教改实际的重要尺度。
我们以2009级物业专业学生为研究对象。为增加调查信度,我们从总数139名学生中抽取75人做问卷调查,样本约占总数的54%。在接受调查的同学中,每班随机调查20-29人。借助SPSS统计软件,调查结果如下:
(一)基本情况分析
报告显示,被调查学生年龄在18-22岁间,其中19-20岁的学生分别占40.28%和33.3%,属于思维活跃、热情主动的青年期。从文理分科的情况上看,学生中绝大多数为文科,占到76%。从生源地来看,北京地区的生源为最多,达到62.67%,其余各省市生源均在总数的10%以下。这说明,采集的数据基本与学院的招生基本情况相吻合。
(二)几点结论
1.团队教学法得到学生普遍好评
在问到“你觉得哪种课程,您学到的知识会多一些?”时,超过2/3的学生选择“多个老师代一门课程”,即团队式教学的课堂形式。但是,在主动发言上面,只有16%的学生能做到主动发言,占半数以上的学生只有在老师点名的情况下才起立发言。团队式教学模式选择方面,我们设计了专题式团队教学和协作式教学两种模式。结果,88%的学生选择前者,希望老师能把课程分解为专题,多结合知识要点讲解实例。经过与学生补充访谈后发现,按照章节分工的团队教学形式,不能充分体现教师的专业特长。调查发现,通过模块或专题的教学方法,结合实例分解知识点的途径,能够有效提高学生课堂学习的积极性和主动性。
2.团队式教学的课堂参与性高
在问到“您认为影响您课堂参与积极性的最大因素是什么?”时,有46.67%的学生认为教师知识丰富、讲课生动是吸引学生的关键。还有居人数第二位(26.67%)的选项为课堂的活跃程度。换句话说,在团队教学法实施的课堂中,首要的条件还是教师的引导和组织能力的体现,借以调动课堂的活跃程度,让更多的学生参与到主动学习当中。绝大部分学生认为老师的教学方式和授课方法直接影响到课堂参与的效果(回答“肯定会”的占到总数的60%;回答“可能会”的占到总数的29.33%)。在问到“您认为以下哪些因素会影响你的上课积极性?”97.3%的学生认为“老师的专业水平”比“口碑”和“头衔”来得重要。
3.主动参与的课堂形式倍受欢迎
在问到“哪种参与方式更能激发您的课堂参与积极性?”的时候,学生优先选择“小组讨论和回答”的形式,强调学生团队协作的方式对知识接受的重要性。接下来,文理分科的特点体现无疑,理科的学生偏向于“个人点名发言”的形式完成教学任务;文科的学生喜欢结合“课后交作业”的形式完成布置的任务。后来,经过补充访谈发现,学生希望一方面主动参与课堂教学,通过自己参与课堂讨论,主动思考老师提出的问题。最主要的是,文理生的思考方式不同。如王婴教授主讲的《社会工作概论》中,几次围绕专题的团队式教学得到学生好评。从课本知识的讲解延伸到广博的科研经验,王婴教授将全班分成6-7组。按照课本的教学目标分解部分章节内容,学生学习的主动性、创造性得到进一步的发挥。在《物业管理法规》的物权法教学模块中,分组发言的课堂反响很好。有些学生基本上能和老师进行直接的课堂对话,主动学习,这对提升学习兴趣,加强专业知识的掌握程度具有重要作用。小组活动作为学生主动参与课程、主动学习的可行性教学模式,有助于学生个性、主人翁意识的充分发挥,这对于学生加强合作意识,共同提高学习能力具有积极的作用。
参考文献:
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[3] 许广玉.思想政治理论课新课程方案团队教学模式探析[J].边疆经济与文化,2009,(11).
