门诊护理沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇门诊护理沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：门诊护理护患沟通技巧应用

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0229-01

门诊是每所医院的对外窗口，也是医院和患者联络的第一站。门诊工作质量的好坏，是医院水平和面貌的重要体现，而患者来到门诊首先接触且接触最多的就是护士，因此，良好的护患关系是提高门诊工作质量、减少医患纠纷，进而获得医疗市场的重要措施。护患沟通是门诊护士的主要工作，作为一名门诊护理工作者要充分意识到自己的工作职责，将自身的一言一行与工作结合到一起，做好护患沟通工作。门诊护士必须具备敏锐的观察力、纯熟的操作技术、热心的服务态度等基本素质，同时还要精通和熟悉门诊工作流程以及本院常见疾病的症状、医疗、护理、用药等相关事宜，以便能正确的为患者解释和指导，使患者感受到门诊的良好服务质量、医院的服务水平，进而主动积极的配合治疗。

1护患沟通的实质

护患沟通是指护士与患者之间通过语言或非语言的信息传递和交流，进而相互影响、相互作用的过程。交流的内容不仅包括患者的护理和康复相关的信息，还包括护患双方的思想感情、需求及愿望等方面的沟通。良好的护患沟通是临床护理中人文关怀的具体体现[1]。

2护患沟通的意义

医院门诊通常具有患者多、流动性大的特点，来到医院就诊的患者多数都承受着身体和心灵的双重痛苦，而作为医院的第一站来说，门诊护士细心观察到患者的不适和需求，并及时的给与患者人性化的服务，会使患者感受到医院的温暖、真诚、优质、以人为本的服务，而护士精通的专业知识、纯熟的操作技术、科学恰当的沟通语言会使患者信赖医院，愿意主动的配合医护人员的工作。这样患者的病情才能得到早日康复，医院的其他工作才能得以顺利进展，所以，护患沟通在医院的门诊护理工作中有着不可替代的作用。

3护患沟通的技巧

3.1良好的外在形象。第一印象是人际关系建立的基础，良好的护士形象会促进护患关系的建立，因此，门诊护士的仪表、仪容以及精神状态等外在形象是护患沟通工作中不可忽视的内容。护士在面对患者时，要保持积极愉悦的情绪，这样才能去感染患者，使患者一定程度的减轻疾病带来的痛苦以及对医院的恐惧情绪。正所谓“微笑是最好的语言”，护士应该善于并乐于向患者微笑，使患者获得心灵上的慰藉，使护患沟通更加顺畅[2]。

3.2细致的察言观色。门诊区域的科室众多，就诊的患者也多，门诊护士应该善于对患者进行察言观色，树立主动服务患者的意识，及时了解患者的困难和需求，给予正确、诚恳的帮助和指导，并有针对性的对不同水平、不同病情的患者给予恰当的健康教育指导[3]。在对患者护理过程中，护士要主动的关心和理解患者，热心、真诚的与患者交流，疏导患者紧张、焦躁的情绪，帮助患者树立积极乐观的心态，以实现最佳的诊疗效果。

3.3诚恳的服务态度。每个人在遭遇不幸和疾病的时候，都希望得到别人的关心与呵护，患者来到医院时首先进入的就是门诊，护士应该将心比心，热情的接待患者，主动询问患者，尽量实现有问必答、有求必应，实行首问首诊负责制的一条龙式服务，按照患者的实际情况，进行正确的分诊、导诊以及常规的健康指导[4]。护士热情诚恳的态度会作为医院的集体语言，传递到患者的心中，使患者感受到人文的关怀。

3.4恰当的沟通语言。语言是沟通的第一手段，是护患之间交流的主要工具。每一个承受病痛的患者都会带有不同程度的恐惧、焦虑、痛苦等负面情绪，此时他们十分信赖护士的话，正所谓“好言一句三冬暖”，门诊护士要习惯性的安慰患者，减轻他们的不适和恐惧[5，6]。

3.5有效的对话交流。护士在和患者交流沟通的时候要有一定的针对性，要结合患者的年龄、性别、职业、认知水平等多种因素选择合适的谈话方式和内容，谈话内容要紧密贴近病情，不能没有目标、没有主题的滔滔不绝，要把握好谈话的节奏和气氛，尽量将谈话限制在护理工作需要的信息范围中。

3.6主动的倾听患者。沟通中，不仅要善于说，还要善于倾听。护士要学会倾听患者的生理、认知、情感等多方面的倾诉，患者在诉说时，护士一定要全神贯注，与患者保持合适的眼神交流，患者才会从心底信任护士。

3.7合适的态势语言。护士在与患者沟通中还要注意非语言的交流，也就是人们说的态势语言，具体指人与人交流过程中，通过仪表、表情、动作等传递出的思想感情，同样是传递信息的重要交流工具。

3.8纯熟的操作技术。门诊护士常要为患者进行各种途径的注射，在这些操作中，护士要充分掌握无痛的操作技术，善于分散患者的注意力，尽量一次操作成功，如果有失误或患者感到疼痛，要及时向患者致歉。护士熟练、无痛的操作技术其实也是一种非语言的交流，使患者之间维系沟通效果的重要环节。

4结束语

良好护患沟通的前提是强化护士“以病人为本”的工作服务理念，医院应该加强管理手段，随时监督指导护士的服务意识和态度，同时要注重护士礼仪和专业技能的培训，作为门诊护士本身，应该严格要求自身的素养，不断提高语言沟通能力，用自己纯熟、扎实的专业技术，真诚、温暖的护理工作与患者建立良好的护患关系，保证医院的服务质量，提高医院的整体水平。

参考文献

[1]邵建华.门诊护理工作中的沟通技巧——门诊护理人性化服务的重要性[J].中外健康文摘，2010，07（27）

[2]王啸飞.医患沟通的重要性[J].同济大学学报（医学报），2007，28（2）：192

[3]彭贞香.从医患纠纷看医患沟通[J].医学教材探讨.2008，9（7）：9

[4]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志，2004，39（3）：191-192

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伴随着护理内涵的扩展，护理目标的提升，以及社会需求的转变，护理经营理念也有了新的标准。科学的、艺术的、爱心的有机结合才是高品质的护士形象。人性化服务是医院服务的一种新的服务模式，为广大医务工作者及其服务对象提供了和谐沟通的良好切入点。门诊作为患者接受医院服务的第一航站，是医院文化、服务水平、服务质量及其形象品牌等的具体体现，因此门诊医护人员职业素质及其服务质量，直接反映医院的整体水平。尤其在市场经济体制下，门诊护理融入人性化的服务理念就显得更为重要了。

门诊是医院的窗口，门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响患者的情绪。随着护理工作的市场化，护理人员的流动和分布将由市场供需关系来调控，护理服务的内容和范畴也将由市场需求而有所变化。看病不同于一般消费，花钱看好病是前提。由于门诊工作的性质和特点及现有医疗体制导致医患矛盾不断发生；为了提高护理工作质量，减少护患间的矛盾，增进护患沟通，对门诊护士提出了新的挑战，不仅要掌握护理基础理论知识和先进的技术操作，同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能力，将人性化理念融入到门诊护理工作中，使护理工作更贴近社会、贴近服务对象、贴近临床的需求。

1 确立以人为本的服务理念

以人为本的服务理念，是医院服务理念和管理理念的根本转变，是门诊实施人性化服务的保障所在。以人为本就是以患者为中心，全心全意为患者服务，把患者的需求摆在首位，感受患者的心声，将“关爱女性呵护新生”的院训贯穿于工作的全过程。

2 建立门诊人性化的服务设施

门诊的设施应追求和体现艺术化和人性化。艺术化要达到的是患者良好的视觉感，使患者自踏入门诊就有种释然，尽量减少患者的烦恼忧愁。人性化即指所有的设施都要考虑患者是否方便、安全、舒适，营造一个淡化医院感觉，减轻病痛压力的温馨环境。我院具体设置如下：

2.1 妇科、产科候诊大厅设有饮水机，供候诊患者及家属免费饮用。

2.2 为所有就诊患者免费提供妇检用一次性纸垫。

2.3 门诊大厅设立免费电子储物柜。

2.4 一站式服务中心备有便民包，内有剪刀、针线、别针等生活常用品。

2.5 门诊大厅备有3部轮椅，为行动不便者提供方便。

2.6 门诊大厅设有电子查询系统触摸屏，患者可以随时查询费用及医院相关信息。

2.7 建立叫号系统，方便患者候诊就医。

2.8 实行一诊一医一患保证患者的私密性就医环境。

3 护理人员注重自身人性化服务能力的提高和培养

在转变服务理念的同时，护理人员应加强自身人性化服务能力的培养。

3.1 门诊护士学会与患者正确沟通

与患者正确沟通是建立良好医患关系的桥梁，也是实现门诊人性化服务的重要基石，与患者正确沟通时须坚持以下原则：平等原则、尊重原则、保密原则、灵活原则、善用语言表达原则及适时宜的非语言交流。

3.2 善于运用良好的语言及非语言交流

常言道“甜言美语暖人心，恶语伤人六月寒”。护士的语言要发自内心，真诚而不虚伪，甜美而不做作，轻声细语且能打动患者的新，让患者感到温暖真切。非语言交流很重要，而面部表情和眼神交流又是最直观和常用的。社交中人们把微笑视为通向成功的通行证，护患沟通时真诚的微笑同样对患者富有感染力；用手势配合语言以提高说服力和感染力也是护士常用的技巧。工作中一个真诚的微笑、一个搀扶动作、一个鼓励的手势都能体现护士的体贴和关爱。

3.3 门诊护士学会表达同感心

第一步，与自己的感受共鸣：同感心的首要条件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息；开始时认真倾听，留意对方非语言行为所表达的信息，不附加自己的见解，了解他们是如何感知和认识疾病的。第二步，敢于表达自己的感受：如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误解。相反，如果不等听完对方的倾诉，就急于回应对方，那么，护士所表达的想法、感受，则是主观、片面和忽视对方的，因此，护士在交淡过程中要适时地表达自己的感受，使患者感到你对他的尊重和理解。第三步，与他人的感受起共鸣：护士在与患者交谈中，由于所处地位不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。第四步，回答患者的感受是最佳的回应：护士要适当回应患者，以达到表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励患者寻找解决问题的办法；回答交流对象可以用你自己的话或者巧妙引用对方所说的话，也可以适当的体恤动作给对方情感支持。

3.4 门诊护士学会应用情商

3.4.1 保持良好心态，把握自身情绪 门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的特点，这就要求护士要有调节控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心态，特别是遇到患者不满滋事时，不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调适和自我减压。

3.4.2 尊重患者，感知患者情感，施以人性化护理 患者在患病期间，感情比较脆弱、敏感，依赖性增强，希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时时处处为患者着想，用亲切和蔼的态度，充满关爱的语言，与患者进行交流沟通，从中发现患者的思想变化和情绪波动，给予恰到好处的身心护理，减轻患者的痛苦和烦恼。

3.4.3 合理安排就诊秩序，避免矛盾发生 门诊患者就诊高峰时，护士要合理安排就诊程序，妥善指导患者就诊，减少就诊等候时间，尤其要婉拒本院熟人的加塞现象。如就诊患者多时，可集中做健康教育，或分散到辅助科室先检查，或先开相关单排队交费等。这样，既分散了患者，同时缩短了每位患者的候诊时间，有利于维持正常的就诊秩序，从而消除了因等候时间长而引发的矛盾隐患。这也是会运用同感心的高情商护理人员综合平衡能力的一种体现。

3.4.4 增强主动服务意识 主动服务是对护理工作的基本要求，为了达到患者满意，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握患者的心态和需求，找准问题，做到心中有数，以便主动服务。

3.4.5 将营销理念融入到护理工作的每个环节中 门诊护士要有营销意识，对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握，向患者宣传，满足患者就医过程中的个性化需求。

4 小结

门诊是医患矛盾相对较集中的科室，把人性化服务融入到护理工作的各个环节中，不仅能体现护士的专业价值及关爱女性呵护新生的服务宗旨，使我们的服务与患者的需求相吻合，让患者得到最佳的帮助和服务，减少矛盾和纠纷，同时还能收到良好的社会效益和经济效益。运用同感心是护士与患者沟通的技巧，具有同感心的护士工作中以患者为中心的服务意识强，同时注重满足患者个性化的需求、注重建立融洽的护患关系。护士工作中如能有效运用沟通技巧，体现人性化、个性化，充分尊重患者人格，护理工作就会更加贴近社会、贴近患者、贴近临床。为患者提供实实在在的服务。

参 考 文 献

［1］ 中国社区医师，2009,(225).

［2］ 中外健康文摘，2010，7(3).

［3］ 医学信息，2010，23(7).

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沟通的重要性

沟通是信息交流的重要手段，它像一座桥梁，连接着不同的人，不同的文化和不同的理念，是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程。这一过程可分为语言性沟通和非语言性沟通。良好的护患沟通可使护患双方互相理解和配合，防止护患纠纷发生。加强护患沟通可提高护理人员的业务水平和护理质量。

精神科门诊的工作特点

门诊工作是面向社会的重要窗口，是为患者进行诊断、治疗、提供咨询服务的场所，是医院接触患者最早，人数最多，范围最为广泛的部门。精神科门诊专科性强，就诊患者特殊，就诊人群中大部分为心理障碍、心理疾病或者是患有精神疾病的患者，他们大多数都有多个家属陪伴，导致门诊人流量大，环境嘈杂，加之病情复杂，表现各异，有哭的、笑的、骂人、打人的，捆绑而来的情况比较复杂。除此之外，我院门诊还承担劳动能力鉴定及精神残疾鉴定的工作。这就要求护理人员指导就诊导向合理，对不同需求的就诊者正确分诊，门诊护理人员每天置身于患者之间，与患者零距离接触，只有掌握扎实的专业知识技能，拥有良好的沟通能力，才能减少护患纠纷的发生，提高患者就诊满意度。

语言沟通技巧

科学性，实用性语言：护理工作在医疗工作中有着重要的作用，具有很强的专业性，因此，护士在工作中应该运用所学的专业知识术语，科学严谨地对患者疾病的诊断，治疗和预后给与说明，在交谈中要掌握分寸，通俗易懂，有理有据，使患者及时消除对疾病的恐惧心理，从而对医生护士产生信赖和敬仰。积极配合战胜疾病。

礼貌性，委婉性语言：使用尊重患者人格的语言，护士尊重患者才能得到患者的尊重，也收到了以礼服人的效果，也满足了患者希望受到尊重的心理需求，这是护患沟通的重要环节。不要用生硬的语言命令患者做某事或不做某事，虽然是为了患者早日恢复健康，也无恶意，但对患者来说是被强迫性的接受。这样，患者易产生抵触情绪，从而不愿意主动与护士沟通。因此，使用礼貌委婉的语言使患者受到了尊重，心情舒畅，有利于疾病的治疗，还大大提高了患者对医务人员的信任。

安慰，疏导性语言：使用体贴，关心，同情患者的语言。患者来到医院，特别是精神病院本生就带有一种抵触情绪，护士应该予以理解和同情，让有哀怨伤心的患者尽量倾吐心中的苦闷和忧愁。通过护士用温暖热情的语言使患者感到极大的安慰，患者的心和护士的心一下子就帖近了，这就增加了更多的沟通机会，对治疗有很大的帮助。

非语言性沟通技巧

面部表情应用技巧：实行微笑服务，微笑是人间最美好的语言，自然而真诚的微笑对患者的安抚作用有时能胜过药物的作用。微笑能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感。如果面部没有任何表情，没有微笑，会使患者感到生硬，增加患者的紧张感，这将不利于护患之间的沟通。

身体语言（姿势，仪表）交流技巧：好的仪表不仅给患者视觉上享受，同时也给患者以人格上的尊重，护士在与患者交谈时，应着装合体，举止稳重大方，表情自然。灵活应用手势，点头等动作，能使交流有效进行。

距离与沟通技巧：医护人员与患者的距离在沟通技巧中也很重要。据统计，亲密0.5m，朋友0.5～1.2m，一般认识1.2～3.5m，陌生人3.5～7m，在门诊护理工作中，我们交流谈话最多，可采用社交距离1.2～3.5m，距离掌握不好，很容易使患者和家属产生误解。

总之，精神卫生工作是一项高风险事业。精神病不同于其他的内、外科疾病，由于大脑机能失调导致患者认知、情感、意识和行为障碍，患者在病态支配下常做出难以预料的各种意外行为，给精神科门诊工作带来一定的难度。所以门诊护士应清醒地认识到精神科门诊的特殊性，不但要有扎实的专业知识和技能，高度的同情心和责任心，而且还要有敏锐的观察力和良好的沟通技巧，才能保证门诊工作的顺利开展，提高患者和家属的满意度。

参考文献

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医院门诊患者的流动量大且人群复杂，来自社会的各个阶层，具有小同的文化背景，且性格特点也各小相同，因此门诊护士应根据患者的文化背景、性格特点及小同的就诊需要进行合理而有效的沟通，这就要求门诊护士具备敏锐的观察能力及良好的沟通能力，为营造良好的护患关系而努力，以最大限度减少或化解门诊的护患纠纷。为进一步提高医院门诊的服务质量，本文作者对本院门诊部多年来处理护患纠纷的事件进行回顾性分析，对其中的经验进行归纳总结，现报告如下。

1资料与方法

1. 1一般资料2012年3月一2014年5月本院门诊部共发生护患纠纷事件12起，其造成这些护患纠纷的原因包括以下几个方面:①门诊护士(特别是新护士)与就诊患者及其家属的沟通障碍;服务欠周，造成家属不满。②由于门诊日就诊量大，护患及医患之问的交流时问及交流量过小，患者小满意。③快节奏的工作环境造成门诊护士解释工作不仔细或语言使用不恰当，导致患者愤怒情绪产生。

1. 2沟通技巧

1. 2. 1语言沟通技巧门诊护士掌握语言沟通技巧并正确的使用语言是做好护患沟通的基础所在。良好恰当的语言是护患之问传播信息和交流思想基本工具，良好的沟通可以使护患之问的沟通具有艺术性。前来就诊的患者均是身体或心理正在遭受疾病的折磨，此时护士温柔恰当的言语可以使其倍感关怀与体贴，在赢得患者信任的同时给予患者以希望。就门诊护士日常工作中的语言沟通技巧做以下总结。

1. 2. 1. 1患者对护士的第一印象非常重要，一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。交流时护士可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼患者，在维护患者自尊的基础上，选择患者喜欢听的名称称呼患者。

1. 2. 1. 2见到新就诊的患者，护士应主动的向患者作自我介绍，使用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。护士在与就诊患者进行沟通交流时应时刻注意说话的语速及语调。如音调过高、过硬则会使对方误认为护士对其不耐烦等，语速过快或语调过低则会让对方感到小被重视等。因此，护士说话语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可根据小同场合、谈话内容来确定讲话的音量。

1. 2. 1. 3由于前来门诊的小同患者文化程度小同，对于医学知识的认知水平存在差异。因此，门诊护士在与就诊患者的沟通过程中的语言表达要做到科学性和通俗性共存。对文化程度低的患者，在与患者沟通中，抓住患者对所患疾病不了解，不知道诱发疾病的原因及更想知道自己预后的这一心理，耐心地给患者讲解一些患者能接受的医学知识，引导患者提问，针对患者提问，进行回答，让患者树立良好的战胜疾病的信心。对于文化层次高的患者，对这类患者讲解所使用药物的作用及副作用，并且就患者提出的问题进行准确的回答。

1.2.2非语言沟通技巧非语言沟通是指语言交流之外的沟通行为，体现在护士的一个眼神、一个动作和一些举止上，这些往往是此处无声胜有声。良好的第一印象与内在的道德修养对协调和促进护患关系的良好进行至关重要。

1. 3纠纷化解技巧门诊的护患纠纷是护患双方共同造成的，当事人是双方。门诊护士在处理日常护患纠纷时要做到正确认识，意识到这是双方共同的责任，做到彼此尊重、互相理解。处理护患纠纷的具体做法为:以正确的态度接待投诉或发生纠纷的患者或家属，首先耐心认真的聆听患者或家属的不满或抱怨，让其陈述整个事件的详细过程，在此过程中尽量小去打断对方的陈述。在聆听过程中，注意观察患者何时语气最为激动，注意理顺及思考整个事件的来龙去脉找到引起纠纷的本质原因所在。对于没听清楚的细节之处，护士进行及时询问以详细了解情况，但护士小可以只从患者一方了解事件的发生过程，还应从其他渠道其他方面进行了解，以做到客观公正的判断事件的起因。当确认此次纠纷是由于护理工作缺陷或护理服务质量不佳导致时，护方应立即向患者致歉并及时且恰当的为护理服务的缺陷做补救，让患者及家属感受到自己的问题或意见得到了医院的重视。对于自己能力范围内可以解决的问题应立即解决，小能够解决的立即上报[，〕。

2结果

本文回顾性研究的12起门诊护患纠纷受到了本科护士及管理人员的密切关注，在本科护士及时认真的进行情况了解后，与患者进行合理且有效沟通，经过门诊护士的耐心处理之后，12起门诊护患纠纷终于得以顺利化解。

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门诊分诊是医院的窗口单位，是医疗工作的第一线，是病人就诊的第一场所。工作质量的高低直接反应出一个医院的医疗管理水平和精神文明面貌，作为与患者接触最早的分诊护士，不仅要有较高和较全面的医学知识、业务能力，还要有较强的心理素质和人际沟通能力，能够与患者建立良好的护患关系，全心全意为患者服务，不断提升医院形象。

在临床护理中，护患沟通的概念有狭义和广义之分，狭义的护理沟通是护士与患者之间的沟通，，主要目的在于护理人员与患者建立良好的护患关系，从而为患者的健康服务，满足患者的要求；而广义的护患沟通是指护理人员患者、患者家属及其亲友之间的沟通。良好的护患沟通能改善护患关系，提高护理工作满意度，促进患者康复和预防疾病，有效减少护患纠纷。

作为一名儿科门诊分诊护士，我们所面临的是一类特殊的群体，他们都是家庭的中心和小太阳，大多都是语言表达能力及理解能力较差的小宝宝，所以医护人员面对的主要对象往往是患儿的家长。儿科门诊是一个诊疗密度较高的场所，一位患儿经常跟有多名家属陪诊，工作环境较嘈杂、吵闹、拥挤，患儿耐受力差，家长的心理特征是焦急、不信任、期望值过高，情绪容易波动，这就需要我们护理人员树立以人为本，以患者为中心的服务理念，急病人所急，想病人所想，转变服务观念，变被动服务为主动服务，制定并实施相应措施，把患者的利益放在第一位，才会赢得患儿及家长的信赖。

1 首先要树立良好的精神面貌和正确的服务观念

分诊护士应当仪表端庄，举止得体，使用文明语言，微笑服务。这关系到患者对医院的第一印象，因为人们主观意识的判断有70%是由第一印象产生的。注重仪容可以提高医院和自身的形象，这是一种职业素质的体现。同时，门诊分诊护士应当转变服务观念，变被动服务为主动服务，实施走过去，迎上前，亲切问，热情帮，细叮咛，亲切送的全程服务，接诊时主动询问病情，问诊时语言通俗易懂，及时分诊，诊后病人主动告知辅助检查去向，地点，避免病人多跑路，跑错路，节约时间，让患儿得以及时就诊治疗，以免延误病情。

2 营造温馨的就诊环境

门诊分诊护士每天早晨提前三十分钟开诊，督促护工做好卫生消毒通风工作，为各诊室做好开诊准备工作，播放开诊仪式录音，引导患者正确挂号，办理医卡通及病历，主动为患者介绍专家的专业特长及出诊时间，根据患者病情有序分诊。由于儿科门诊的特殊性，患儿生病不适哭闹，家长心疼孩子易情绪冲动不理智，有些家长不遵守就诊秩序，或自我意识很强，分诊护士要晓之以理，动之以情，已取得家长的配合。对于新生儿、早产儿，病情危重，病情随时可能发生变化的患儿，高热惊厥及高热有惊厥史的患儿，我们实行优先处置原则，开放绿色通道，先看病后挂号，先检查后交费，同时由我们的护士陪同检查和化验，使患儿及时得到抢救和治疗，把危险降到最低，缩短疗程，早日康复。

3 提高门诊分诊护士沟通技巧

3.1 影响护患关系的因素：影响护患关系的因素是多方面的，

3.1.1医院就诊流程还存在不合理的环节，我们医院刚更换了新系统，由于还不十分完善，划价、缴费、拿药在不同地点，使病人比较焦虑，对就诊程序容易发生抵触情绪，分诊护士应在患者诊前、诊中、诊后各个环节及时沟通引导帮助，使患儿得以及时顺利治疗。

3.1.2患儿不适，家长着急心疼，易激动易怒，来院后求医心切，对医院的医疗服务期望值过高，且患儿家长的经济条件、文化水平、道德修养有差异，有些家长高度的唯我中心，加之挂号诊疗检查的等待，易对医院的规章制度和就诊流程不满，对护士的工作不能理解，一点小事就有可能对护士发泄不满情绪。

3.1.3儿科门诊工作繁忙，环境嘈杂，护士承担过重的工作、心理压力，容易身心疲惫，护士在分诊时可能会语言简短，常会无意识省略，造成语意表达不明确，以致发生误解，而患儿家长往往对患儿病情过度关注，希望立即得到治疗，向专业人士倾诉时，希望得回应的愿望十分强烈。如未果，则易引起语言上的冲突。

3.2 培训护士沟通技巧：良好的护患沟通可以缩短护患之间的心理距离，防范医患纠纷，是护理工作的基础。

3.2.1在掌握各种沟通技巧之前，首先要明确护患沟通的基本原则：树立真心为患者服务的理念，主动、热情、诚恳、认真、耐心为病人服务。做到双向沟通，确保理解，注重细节，多做换位思考。注意多渠道和沟通技巧的使用，使用恰当的语言把握说话内容，多言和慎言相结合，对病人的指导要详细明确，注重人文关怀，重视患者享有的知情权。

3.2.2沟通的类型分为语言性沟通和非语言性沟通。2.2.1语言性沟通是指沟通者以语言或文字、书面的形式，将信息发送给接受者的沟通行为。鉴于儿科门诊的特殊性，与患儿及家长沟通时，首先语言上具有要有针对性和情感性，用适合儿童的语言与其交流，拉近与患儿的距离，语言是情感的载体，要发自内心的关怀病人，多使用鼓励性语言，使患儿克服恐惧心理。其次语言要具有准确性和艺术性，沟通的质量取决于语言的准确性，由于儿科病人流量大，分诊护士经常面对多名家长一起咨询，这就需要护士掌握良好沟通技巧，回答是简洁、清晰、准确，尤其是在指导性沟通是时，应具体、详细、明确，把信息准确无误的传递给患儿及家长，是患者得到满意的服务和正确的治疗。2.2.2非语言性治疗是指以人体语言为载体，通过认的目光、表情、动作和空间距离来进行人与人之间的信息交流。有时，非语言所传达出来的信息，要比有声语言更富有表现力和感染力。我们儿科门诊一直在实行微笑服务，人的面部表情是身体语言中最直观最丰富的的表达，微笑的表情，亲切的目光能够使患儿及家长心情放松，消除紧张感，手势和触摸能够增进相互关系，可以补充语言沟通，是一种向他人表示关心、体贴、理解、安慰和支持的情感表达方式，例如，当患儿听话时，你可以向患儿竖起大拇指表示夸奖，当患儿哭泣时，可以抚摸他的头部和肢体表示安慰，使其感到安全和恢复平静。通过提高护士沟通技巧，提高患者的依从性，提高患者的满意度，促进护理质量的持续发展。

体会：儿科门诊护士在护理工作中，要充分理解患儿家长的心情，多做换位思考，要有耐心、爱心、细心、宽容心，讲究语言的艺术性和技巧性，有问题要耐心解释，及时疏导及解决，争取把矛盾消灭在萌芽状态，与患儿家长建立充分的信任关系，使患儿有安全感、舒适感，更好的为患儿提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务。

参考文献：

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关键词：护患关系沟通技巧健康教育生活质量

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0435-02

良好的沟通可以使护士及时的了解患者的情况，能够更好的来帮助患者。患者也能通过与护士的沟通来了解对疾病健康教育方面的知识，从而达到患者与护士之间的和睦相处。良好的沟通技巧保证了健康教育的效果，提高了护理质量，提高了患者的满意度。

在糖尿病的健康教育中，要把沟通技巧贯通于日常护理工作的每个环节，护士的一举一动，姿态表情都会对患者的情绪、心理状态起到巨大的作用。和患者沟通时，护士的态度要亲切和蔼，让他们住院就受到尊重，最重要的是礼貌的称呼，用真诚的眼神拉近与患者的距离。护患之间这种信息的反馈有助于建立良好的护患关系，一方面可以获得更多有关患者健康问题的资料，帮助患者认识疾病，改善紧张情绪，从而达到减轻病痛和提高治疗效果的目的；另一方面可增强患者对护士的信任感，使患者获得更多的帮助，以达到良好的沟通效果。

1做好门诊的健康教育

患者来自四面八方，年龄的差异、文化程度不同，门诊护士在护患沟通中，对患者要有所了解，用关怀的语言给人以温暖、安慰，解除患者的心理负担及不良的心理刺激，如告知患者注射胰岛素的操作步骤，做好自我监测的管理。在交流中，虽然语言沟通很重要，但恰当的沉默也可以给患者一个说话的机会，如对未使用过胰岛素注射的患者，他更多的是担心、焦虑，护士应沉默，让他讲述自已求医的过程，发泄他心中的苦闷，耐心地倾听下去，以点头来表示接受对方所述的内容，来达到有效沟通。

2做好病房的健康教育

患者自入院开始，建立良好的第一印象，就要发挥沟通技巧，面带微笑，护士用温和的语言，热情尊重的态度，将自己的姓名、工作职能等向患者做介绍，使患者从生理心理上得到慰藉，并让他们懂得所患疾病的治疗、护理、预防及康复等知识，如下肢血运差的患者，护士应告知患者注意保暖，勿用热水泡脚，温度37度，每次洗脚后应保持脚指缝的干浄，冬天防皮肤开裂，应涂护理油保护皮肤；对餐后血糖高的患者，应告知饮食分餐及热量分布，建立有规律的生活制度；对于糖尿病肾病的患者，应嘱咐严格控制血糖、血压，按时服药，注意休息，勿受累、受凉；如有视网膜病变的患者，护士应在生活上多帮助，指导患者严格使用降糖药，眼部滴消炎抗菌眼药水，注意用眼卫生，防止眼内感染，避免重体力劳动或激烈运动，定期复查眼压及视力；对于适宜运动的患者，建议半小时后散步，促进血糖代谢，防止餐后血糖升高。如心血管病变的患者，应告知患者注意卧床休息，保暖和饮食卫生，保持情绪稳定，协助卧床患者的翻身，若是在小房间应关好门窗，拉上窗帘；若是大房间，则遮好屏风，不要暴露患者的身体，否则会使患者失去自尊感和安全感。在临床工作中，患者因病痛折磨，有时会因痛苦、烦躁的情绪引起护士的不愉快，因此，在与患者沟通时，应谅解患者的不良行为和语言，为患者解除忧虑，做好患者及家属的心理护理，以求达到最佳的沟通目的。

3做好出院后的健康教育

患者出院后护士实行电话回访式健康教育，来及时了解患者出院后的健康情况，并及时进行健康教育。如问询患者服药注射的情况，提醒正确服药，嘱咐患者严格执行饮食及运动疗法，定期自测血糖并记录，为下次复诊时给医生提供调整治疗方案的参考依据，有不适感时立即就诊。如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大点好吗”等用语。在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对患者要热情，态度和蔼，解答患者所提出的问题，赢得患者的信任。

与不同文化程度的患者进行健康教育时，有针对性的采取沟通的技巧，如文化程度高的，他们就会经常阅读相关疾病的书藉，对自己所用的药物作用与副作用了解得很仔细，和这类患者沟通时，我们应语言表达流畅，针对性的回答问题。对文化程度低的患者，我们应主动沟通，用爱心、耐心去帮助他们，语言通俗易懂，通过科普书册、光盘，结合图片，让他们正确认识对待疾病，及时给予心理疏导。

4总结

护患沟通技巧的正确应用，不但可以培养护士的沟通能力，还能体现内涵。良好护患关系的建立，有利于更好的实施健康教育，通过健康教育，使患者学会自我管理，建立健康行为，只有这样，才能使有效的护患沟通来促进护理质量的提高。

参考文献

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为探讨导致护理投诉的原因，寻找积极的对策，解决临床护理过程中出现的纠纷，对我院近3年的护理服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门、人群等方面进行比较和描述性分析。结果显示服务投诉是护患关系的一个不和谐因素，而临床一线的服务态度不好和沟通技巧缺乏又是引起护理投诉的主要原因。通过严格内部管理，加强护理人员医德医风教育，加强业务学习，提高业务水平等手段，降低了护理投诉，营造了和谐护患关系。

1 投诉情况及原因分析

1.1 投诉情况 2007年1月～2009年12月我院共接到护理投诉41例：经核查基本属实。其中2007年22例，2008年12例，2009年7例。投诉内容涉及服务态度15例，沟通技巧10例，工作责任心9例，技术水平7例。41例护理投诉均得到解决，最终病人及家属对护理效果满意。

1.2 原因分析

1.2.1 投诉总量分析 我院是一所一级甲等综合性医院，拥有200张床位，年门急诊人次约58万人，大量病人的进出使其与护理人员的接触增多，护患摩擦也增多。从近年来护理投诉调查结果可以看出护理投诉量逐年减少，这与护理部加强管理分不开，真正把患者放在了第一位。投诉量下降我们可以得出，护理内部管理是能够提高质量，改善服务，赢得病人信赖，降低不满意度的。

1.2.2 投诉内容分析 我们将病人投诉分成四大类，服务态度15例，其中2007年11例，2008年3例，2009年1例;沟通技巧10例，其中2007年4例，2008年3例，2009年3例;工作责任心9例，其中2007年4例，2008年3例，2009年2例;技术水平7例，其中2007年3例，2008年3例，2009年1例。从以上可以看出，服务态度和沟通技巧是患者投诉最多的，在整个投诉中占有很大的比重。这说明患者及家属在就诊过程中更关注的是护士能否提供令人满意的服务。有些服务类投诉是由于患者自我保护意识及法律意识增强造成的。但是不可否认，服务应是医院永恒的主题，是护理管理的核心所在。病人来院就医是为了能够得到高质量的服务，所以尽可能地提高护理人员的服务态度和沟通技巧将会大大降低投诉的发生率，有效的缓和护患矛盾。

1.2.3 投诉人员分析 我院护理人员共114人，主管护师12人，护师24人，护士78人。 41例患者投诉的人员分布：护士39例，护师2例，主管0例。41例患者投诉的科室分布：门诊护理组25例，病房护理组14例，其他组1例。从以上可以看出，服务投诉大量集中在临床一线部门，又都是低年资护士，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。而且我们还可以分析出，门诊投诉量大大超过病房，这由于门诊属于“一次性”接触窗口，病人一旦对医院有意见，护理人员无法在短时间内给予解释和弥补，这就很容易形成矛盾的激发点。而低年资护士的沟通能力和应变能力相对较差，也是被投诉的主要原因。改进服务是护理工作的中心工作，其中重点应放在门急诊和护士身上。门诊既是医院的窗口，又是投诉发生的焦点，应该针对门诊的特点加强预防性措施，削弱矛盾的激化。

2 思考与对策

2.1 高度重视护理投诉 无论是护理部主任还是护士，都应对来自患者的声音给予高度的重视。医院的内部科室应该齐心协力，共同积极响应病人的投诉，并指派专人接待并处理，定期分析原因，督促存在问题的整改。同时医务人员之间要注意相互支持，决不能利用病人制造矛盾或故意把矛盾暴露在病人面前[1]。

2.2 提高护理水平 提高护理人员的业务水平及责任心，充分认识护理工作的高风险性及特殊性。对每个患者要求按工作流程进行护理，认真观察、评估，全面了解患者的情况，发现异常及时正确处理、记录、汇报。社会的进步、医学的发展，人们期望值的提高，促使医护人员不断加强业务学习，提高医疗护理技术水平。护理人员必须重视知识更新，做到技能训练考核制度化、经常化。对新上岗护士进行岗前培训，并分期分批进行全科护士与专科护士培训与讲座，拓宽业务学习的内容，懂得感恩与微笑服务。只有具备较好的理论水平及熟练的护理操作技能与良好的沟通技巧，才能高质量地护理患者。

2.3 加强护患沟通 患者有“知情权”、“隐私权”、“生命权”等合法权利，护理人员应该充分体现“以病人为中心”，利用每一个空闲时间围绕病人转，让病人了解病史、与其交代病情、给予心理疏导、健康宣教或拉家常等，护患关系平等是减少纠纷的有利基石[2]。

2.4 完善制度规范护理行为确保护理安全 随着社会的发展，病人及家属应用法律来衡量医院护理行为和后果的意识在不断增强。因此，护理人员应熟知相关的法律条文，认真领会《护士条例》、《医疗事故处理条例》等，自觉地执行各项常规、制度及规范等，严格执行各项规章制度，当病人对医疗、护理以及费用等产生疑问时，护士要耐心解释，直至病人及家属清楚为止。同时加强对原始文字及病情变化观察结果的记录，最大限度的以法律约束自身行为，确保护理质量。

2.5 加强医德医风建设 良好的医德医风是预防和减少纠纷的第一道防线。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷。所以护士要以“三个代表”重要思想为工作的行动指南，牢固树立救死扶伤、以革命人道主义和全心全意为病人服务为宗旨。每一个护理人员都应全身心投入到任何一位患者的康复中，努力杜绝冷漠、推诿、粗疏等不负责任的态度[3]。

2.6 加强宣传改善社会对医院的认识 目前社会媒体对医疗市场的关注，对医疗护理纠纷的报道给医务人员及医务管理者起到了警示作用，同时也存在着片面的报道激化医患矛盾的现象。因此，医院必须充分地认识到改善社会对医疗事业再认识的重要性。一方面要加强内部管理，改善服务态度。认真做好各种记录。使医院的工作让患者满意、社会满意;另一方面要优化外部环境，增加政府支持与投入，经常性地向媒体宣传解释医院的工作性质及优秀的医护工作者，取得社会的理解支持。出现了医疗护理投诉与纠纷也要坦然面对采访，使其能客观报道[4]。同时要认真处理有关来信，主动接受社会监督与善意的批评，并做好调查研究，有则改之无则加勉。

3 小 结

在护理管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。通过上述的分析与思考，我们的医务人员应当以“病人满意”为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。

参考文献

[1] 方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理，2004，2(188)：91-92.

[2] 苏国同，何志成.正确对待顾客投诉提高医疗服务质量[J].解放军医院管理杂志，2002，9(4)：328-330.

篇8

随着优质护理示范工程的推广，门诊部护士在积极配合医生治疗的同时，充分运用人际认知和沟通技巧加强与患者相互了解、建立良好的护患关系，从而达到门诊治疗效果的完美，具有重大的意义。笔者在门诊工作期间，深刻地体会到，护患关系，尤其在门诊时，就应做到尽善尽美，使患者满意地接受治疗，也为医院的服务窗口增添一道美丽的风景线。

门诊工作是展示医疗服务质量的窗口，做为一个耳鼻喉科门诊护士，仪表应端庄、礼貌地接待来就诊的每位患者。初见患者应主动上前称呼患者如“老伯伯、大妈、先生、小姐、小朋友”等，热情地给予导医、就诊，并给需要喝水的患者倒杯热开水，以解除晕车或长途坐车的疲劳。这样首先就拉近了护患之间的距离，消除了彼此的陌生感。

对初诊患者要接待好，对多次复诊患者更应服务好，使彼此之间的印象更加深刻。做好预检分诊，善干观察患者，及时捕捉患者的心理状态，如果碰到有远道而来的就诊患者，应与医生联系及时安排就诊，以免让患者候诊太久。如果因为有些药物暂缺或需要进行特殊检查而因某些原因不能及时检查时需要预约，并给患者做好解释工作，留下患者的电话号码，以便及时通知患者，使患者满意。

门诊工作难免碰到有些患者当众指责医护人员的情况，这时，门诊护士应礼貌地说声“对不起”或“请原谅”，必要时也可以充当患者发泄不满的对象以求化解扩患矛盾。与患者沟通，除了礼貌用语和恰当的称呼外，应注意尊重患者，凡事应从患者的角度出发，以取得患者的尊重与谅解。

由于患者对医疗常识缺乏，常有一些患者听不懂医学专用术语，尤其是农村患者，总是持着能拖则拖的心态，不到万不得已时，不想治疗，等到疾病很严重才着急，到处求医，为时已晚，因此，每碰到这类患者，都要耐心地进行心理疏导，并提供给患者有关疾病的健康教育处方，使患者对自己的疾病有进一步的认识，对医护所采取的治疗措施更加了解，积极配合治疗，从而达到满意的效果。

篇9

眼科门诊护患沟通的意义

1.眼科门诊的特殊性

眼科门诊患者不论疾病急缓多伴有一定程度的视力下降，造成行走不便并对心理状况产生影响，多数的眼病患者均有一定程度的焦虑、恐惧等负面情绪。临床护理时要根据眼科门诊的特点和眼病患者的特殊性采取行之有效的沟通技巧，耐心细致的进行沟通，及时解答患者的疑虑，维持就诊秩序的畅通，满足患者被关爱、被尊重的心理需求，构建眼科门诊和谐护患关系。

2.良好的护患沟通可以有效改善护患关系

门诊工作是医疗服务质量的窗口，间接反应了医院医疗服务水平的高低。完善门诊医疗服务质量工作有助于展示医院整体服务水平，门诊工作中，通过良好的护患沟通可以尽可能的了解并满足患者的需求，消除患者焦虑等不良的负面情绪，为就诊、治疗营造和谐的氛围，提高患者对医院的认可度，提高门诊医疗服务质量[4]。

3.和谐的护患关系能够降低护患纠纷发生的风险

眼科门诊护士需要完成的治疗多，精细度高，容易出现护理差错和事故，特别是护患关系不融洽，缺乏沟通的情况下，护理差错事故的发生率更高。良好的沟通能够与患者建立相互的信任，得到患者的积极配合，相互理解能够降低患者的投诉。研究认为[5]，良好的护患沟通是和谐护患关系的桥梁，而大部分投诉均是由不良的护患关系引起的，因此护患沟通显得尤为的重要。

影响眼科门诊护患沟通的常见因素

1.医院环境因素

不同的环境下人体的感觉不一样，心理感受也大不相同，在医院特定的环境下，也会给患者带来各种不同的心理感受。门诊就诊普遍存在等候时间长的特点，眼科门诊患者需要做的检查项目多，需要到不同的检查室进行各项检查，造成排队等候检查的时间大大延长，有些检查室环境幽暗，眼科患者本身视力较差，受环境和等候时间的影响难免出现不配合、急躁等心理变化，都会对医护患间的关系造成不利的影响。而受检查室光线暗，门诊人流量大、噪音过大，患者检查时的姿势等影响，加上门诊患者停留时间本身就短，护患真正能够沟通的有效时间太短，不利于护患间的沟通。

2.护士因素

2.1护理人员数量紧张，护理工作压力大。目前我国医疗服务机构均存在严重的用人短缺，特别是护理人员的配置，无论是绝对数量还是相对数量均明显不足。而门诊具有患者数量多、治疗项目多、病情轻重混杂等特点，护士的工作量严重超负荷，且护理操作需要长期处于较高的准确性，造成护士工作压力大，精神紧张，容易受到不良情绪的影响，将负面压抑的情绪传递给患者。护理人员不足造成患者的需求和提出的问题不能得到及时的满足和解答，护患矛盾被放大，引起护患关系紧张[6]。2.2护理专业知识缺乏，经验不足。部分护士基础知识不扎实，理论知识不全面，专业技术不精湛，操作技能不娴熟，尤其是刚毕业的或者低年资的护士，缺少相关的系统性培训，临床护理经验欠缺，面对患者提出的问题不能做出解答，或者解答不够精准细致，降低了患者对护理人员和医院的信任度和认可度，造成护患关系紧张，引起护患纠纷。2.3护患沟通技巧缺乏。主要表现为不恰当的使用医学知识，造成患者焦急；采用说教的口气对患者的病情发表个人的看法和见解；说话途中打断别人，或者转换话题；为了求快，不等患者说完意见或者提完问题就急切的提出了解决的办法；说一些肤浅、虚伪或者不恰当的话安慰患者，让患者觉得是被敷衍，没有被理解和尊重，影响了整个护理流程的顺利进行。部分护理人员不了解护患沟通的原则，对护患沟通的心理学和技巧掌握不够，缺乏护患沟通知识和沟通技巧，不能正确认识护患沟通存在的障碍和具体的原因，与患者沟通时不能做到有的放矢，对护患沟通的有效性造成影响[7]。

3.患者因素

3.1生理因素。眼是人体最重要的感觉器官，人体通过感觉器官获得的外界信息中约90%是由眼睛完成。眼病患者不论疾病急缓视力多出现不同程度的下降，自理能力差，行动不变，可伴有疼痛、不舒服等情况。此外，眼病患者年龄偏大，例如糖尿病视网膜病变、年龄相关性白内障等眼科疾病多发生于60岁以上老年人群，患者常合并许多基础疾病，且体质偏弱。这些生理因素的变化均会给患者带来不同程度的痛苦，从而缺乏耐心与护理人员进行沟通。3.2心理情绪因素。生理上的变化和痛苦常会造成心理情绪的变化，而出于对患病后病情和预后的担心，患者常表现出恐惧、焦虑等负性心理，且受年龄、性别、心理特征、文化程度、生活环境、疾病性质、疾病病程、治疗转归和预后等的影响，患者的心理变化多种多样，有时常合并存在多种负性心理。临床总结发现眼科门诊常出现的几种负性心理主要包括：(1)由于大部分眼科检查项目当时就能够得到诊断结果，而从诊断到实施治疗的过程非常短，患者就诊前没有做好充分的准备，治疗或者手术过程中处于对疾病的担心而表现出恐惧心理，担心治疗不成功影响视力的恢复，担心手术引起的出血和疼痛，担心术后并发症的发生，还担心手术不成功会对自己造成的影响等，因此门诊治疗过程中患者极易紧张和恐惧。(2)焦虑。焦虑是出于对未知的结果感到不可预见和不详并形成的一种不愉快的、紧张不安的情绪，也是眼科门诊患者常见的负性心理。眼科患者多伴有视力下降，严重角膜溃疡、急性闭角型青光眼等严重眼病患者可能存在失明的风险，加上对周围环境不熟悉，诊治前缺乏充分的心理准备，视功能减退造成对外界信息接受的减少，加上不能达到疾病康复的目的，不能克服眼疾的障碍威胁，担心疾病不能恢复，如此种种均可能会出现焦虑的心理状态。(3)失望和自卑。失望主要出现在治疗效果不满意或者与自己的预期差距较大时，主要存在于眼部整形和慢性眼病患者，由于视力没有得到提高和恢复，造成患者心灰意冷、大失所望。眼球摘除、斜视等眼病患者由于外观的改变，患者的自我价值受到了影响，部分患者生活受到影响，行动不便，生活不能自理，对外界的刺激反应降低，造成自卑情绪的产生。而作为一个特殊群体，眼科门诊患者希望得到更多的关心、关爱和尊重，这就需要护理人员进行更加有效细致的沟通[8]。

眼科门诊护患沟通护理对策

1.优化流程，营造舒适、便捷的诊疗环境

首先，对诊疗的流程进行优化，眼科门诊人流量大，而医疗护理工作人员数量偏少，造成候诊人群多，患者的问题不能得到及时的解答，患者等候诊疗的时间长，积少成多，逐渐表现出对医疗护理服务的不满，因此要优化诊疗流程，对于复诊患者采取电话预约的形式沟通复诊时间，避免高峰期就诊；通过专家团队诊疗新的服务模式的提出，可以缓解患者看病难的问题，疑难杂症找专家难的问题，实现了专家资源的最优化利用，给患者提供更加安全、高效、便捷的医疗服务。“团队医疗”指组建知名医疗专科团队，通过团队成员的专业诊断和辅助检查后，根据患者的病情将需要专家诊治的患者通过纵向诊间转诊方式预约知名专家诊疗时间。经过知名专家诊治过的患者，可根据病情需要由知名专家本人预约复诊，或下转给团队其他成员进行复诊，形成双向转诊机制。此外，在患者候诊室内可以利用电子宣传栏、展板、视频、院报等形式开展健康教育，在患者候诊时，能够学习与自身疾病相关的健康知识，解答大部分共性问题，从而大大缓解了护理人员的工作压力；另外，通过开展健康教育园地营造人性化服务流程，例如提供触摸屏、电子显示屏方便患者查询信息；设置醒目标识以便患者寻找就诊、检查和治疗的位置；将就医指南和就诊流程放在显眼的位置；免费为视力低下行动困难的患者提供推车、轮椅等，一切以患者为中心，将人性化服务贯彻到整个诊疗活动中，营造和谐的护患关系，增进护患间的信任。其次，要为患者营造良好的就诊环境，包括医院的卫生环境、温度和湿度、光线、通风、装饰以及患者使用的检查、治疗设备。要保持门诊大厅清洁无尘，眼科门诊由于患者视力降低，就诊大厅内地面不要有障碍物，并设置醒目的标示以便患者安全通行；角落通过摆放绿色植物、鲜花等营造清新怡人的环境，走廊要安装扶梯方便视力障碍和年老体弱患者攀扶行走，候诊室增加座椅数量方便患者候诊，保持座椅干净整洁，保持就诊环境安静、舒适。噪音、暗室、温差等不良的就诊环境会加剧患者淡漠、烦躁等情绪，不仅对心理状态造成了影响，既影响护患间的沟通，还可能不利于疾病的康复[9]。

2.提高护理人员职业素养，强化其服务意识

护理人员的仪容仪表和职业形象会给患者亲切感和信任感，因此护士工作时要着装干净、整洁，言谈举止文明优雅，精神饱满，面带微笑，充满自信，保持良好的护理职业形象，从而感染每一位就诊的患者，给患者以信心和希望。另外，要强化护理人员的服务意识，增强护士责任心，积极提高自身业务水平，强化专业知识的学习，对疾病的防治、社会人文以及养生保健等沟通中涉及较多的方面进行强化学习；提供护理服务时要热情有礼貌，用热忱的服务赢得患者真诚的信任，构建护患间融洽的感情，认真解答患者的问题，尽最大努力帮助患者解决就诊中遇到的各种问题[10]。

3.强化沟通技巧，提供个性化护理服务

3.1称呼要得体，语言要通俗易懂、热情而诚恳。称呼是沟通的开端，好的称呼会迅速拉近彼此间的距离，产生亲切感，给人以好的第一印象。与眼科门诊患者进行沟通时没有统一的称呼，需要根据患者的性别、年龄、职业、身份以及护理人员自身的年龄等情况综合决定，要因人而异，力求恰当、准确。语言要通俗易懂，尽量避免使用医学术语，并将专业的医学术语形成日常生活中患者普遍能接触到或能理解的语言，使用普通话时要标准，注意语调和语速，讲完之后可以采取发问的方式了解对方掌握的程度，赢得对方的积极回应。此外，语言要热情而诚恳，热情的语言和态度能够消除患者紧张、陌生、恐惧的心理，为营造良好的护患关系打下基础。眼科门诊患者视力障碍常引起患者外观的改变，造成自卑的情绪，因此语言要诚恳，避免伤害患者的自尊心，说话要亲切有礼貌，尊重患者的隐私，避免使用快、直、粗的语言，注意说话的方式和态度，创造和谐融洽的气氛。3.2换位思考，沟通要有耐心，注意倾听。与患者进行沟通时要站在患者的角度思考，假想是自己患病会产生何种生理和心理的变化，充分理解患者的困难，满足患者的需要，优化护患沟通。眼睛不仅是重要的感觉器官，也是结构精细的器官，眼部的护理、眼科疾病的健康教育都需要护理人员耐心细致的讲解；而患者多处于急迫的心态，护理人员对患者提出的问题更是要耐心解答，尽可能给出全面详细的答复，降低患者的忧虑，减轻患者的不良情绪。沟通过程不是滔滔不绝的说话，倾听同样很关键，倾听可以更多的了解患者内心真实的想法和需求，通过患者说话的语气和语调及时发现患者的情绪变化，及时发现潜在的问题和矛盾点，并进行疏导[11]。3.3因人而异，开展针对性护理，提供个性化服务。例如对于情绪悲伤的患者要尽可能多的陪伴，安抚时言行宜轻宜缓，让患者充分宣泄自己的情绪，并有被认同感；对于病情较重需要静养的患者沟通时尽量化繁为简，说话时间不宜过长；对于有抑郁情绪的患者，要尽量采用亲切和蔼的语气和态度尝试与其进行交流，安抚不良情绪，用自己的关心和爱心温暖患者，改变患者的悲观情绪；对于视力低下患者可以采用“抚触”护理，通过主动与患者进行握手、拍肩、抚背、搀扶等进行“零”距离接触，让患者充分感受到护理人员的关爱和亲人般的温暖，促进护患沟通顺利进行[12]。

小结

篇10

交流沟通、了解病人真正的需求是护患沟通主题。

关键词：沟通；关系；医疗纠纷

中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）03-0-02

护患沟通是护士与患者之间进行信息交流及相互作用的过程，交流的内容包括与病人相关的治疗、护理信息，同时也包括双方的思想、感情与要求等方面的沟通。护患沟通是护理工作的基本工作，和护理技术一样是护理工作不可缺少的部分，在护患纠纷中，65-85%是由于护患沟通不良引起的，所以培养和提高护士护患沟通的能力不仅影响病人的治疗康复，同时最大限度的满足病人心理需要，也是建立良好的护士职业形象和提高门诊护理服务的关键，是一项双赢工程。

1 影响护患关系的因素

其因素是多方面的，有社会发展的自然因素，有医疗机构本身的原因，有医生护士及相关人员的原因。。。各种原因互相联系，.以至于相互冲突，致使医疗关系出现紧张局面，导致对护理服务不满意及不信任。

1.1 缺乏服务的正确理念

认为门诊护理服务没有什么技术，只要不与病人发生冲突就是服务好，从根本上没有把病人当成有血有肉有感受的人来看待，认为自己受过正规的医学教育，病人对医疗知识只是一知半解，护士处处以权威和恩赐者自居，高高在上，对病人的问题和要求不屑一顾，使病人极其反感，这就人为地给病人制造烦恼和急躁的心理。

1.2 护理工作只注重形式

护士每天机械完成常规的工作，只局限于表面不愿意深入，加上部分护士的工作意识不强，态度冷淡不积极，缺乏热情，表情冷淡，语言表达欠得体，健康指导不全面，缺乏沟通的技巧，对待病人缺乏应有的热情，忽视语言的作用及表达方式，遇到特殊情况，太刻板，灵活应对能力不足，再加上自身理论及临床经验不足，不能很好的为病人解决问题，容易引起病人不满的情绪。

1.3 病人角色转变的不适应

1.3.1 身体的不适应：患病后机体发生改变，诸多不适、疼痛集于一身，影响了正常的生活，心里充满烦躁、焦虑，易发生情绪激动而失去理智。

1.3.2 高度的唯我中心：患病后的病人的注意力全力发生改变，感觉病后自己需要得到所有人的关心、爱护、和帮助，稍不如意就引起不满。

1.3.3 期望与现实的差距：我院是地方综合性医院，病人来医院前对医疗服务期望过高，以为要这里就进了保险箱，能包治百病，到院后又必须经历必要的挂号诊疗，检查等过程，加之时间的等待、环境的不熟悉，病人内心落差很大，心理情绪也随之发生改变。

1.3.4 情感的改变及求医心切：患病后易激动，易怒，伤感，多疑，绝望。。。为了一点小事也会发脾气、不满。患病后急于想得到医生救治，对医院指定的规章制度，就诊流程发生抵触情绪，对护士的工作不能理解。但作为我们护患沟通能力完全可以通过培养而得以提高，掌握沟通技巧，取得病人的信任，建立良好的护患关系，从而有利于提升我们的护理服务品质。

2 如何做好有效的沟通

2.1 沟通的原则

2.1.1 平等原则：无论患者民族、地位，身份，收入，职业，家庭……也无论他有何种疾病，我们门诊护理工作者都应一视同仁，平等相待。

2.1.2 尊重原则：因为从医学角度讲，医患信息不对称，他们都对医护人员尊重有加，常常会感到自卑，因此我们创造互相尊重的氛围更加重要。

2.1.3 保密原则：患者为了治疗不得不暴露个人隐私，因此护士应有良好的医德为他们保密，保护隐私。

2.1.4 灵活原则：一件事不同的人有不同的处理方法，一件事也可以有几种处理方式，不同的处理会有不同的效果。因此在不违反原则情况下，不要过于刻板，灵活处理会收到满意效果。

2.2 畅通护患沟通的途径

2.2.1 医患关系是围绕人类健康目的建立起来的一种特殊人际关系。

2.2.2 护理人员要了解并满足患者的需求，病人能够有效的得到帮助和支持，护患之间必须通过有效的沟通来实现。在门诊病人就诊流程的各环节护士都要重视与病人的交流沟通，主动热情的接待病人，耐心听取病人的问题同时给予细致的解答，协助解决门诊病人就医过程中遇到的诸多问题，取得病人的信任是沟通是否有效的关键。

2.3 充分理解沟通服务理念

伴随着社会经济的飞速发展，人们对健康需求也在不断增加，对医护人员的医疗技术及服务的要求提升，对维护自身生命的权限越来越重视。病人对服务的多样化，多层次也逐渐凸显，作为医院的护理人员病人生命的守护神更应完美做好护理工作，医学之父西波拉底说：“关心病人比关系疾病本身更重要。”也就是说要最大程度关注病人，满足病人的心理需要。护理学之父南丁格尔说：“护士工作对象不是冰冷的石头，木头和币片，而是有热血的生命的人类”，这就要求我们应当主动投入我们的热情，要求护士工作中应真诚与病人做好沟通交流，为病人解除疾苦，主动架构起护患沟通的桥梁。

2.4 对患者的尊重、同情和关爱是良好的护患沟通的伦理内核

护患沟通不仅医学技术的环节，更是医学人文精神关怀的展现，医学人文精神集中体现对患者与共者的同情之心，怜悯之心和关爱之心上，多做换位思考，多设身处地同理思维，无论在任何情况下，患者的生命都应高于一切。作为一名护士对病人一定要有爱心牢固树立“以病人为中心”的服务理念，积极主动推行“人性化”服务理念，要学会换位思考，设身处地同理思维，移情服务，从患者的需要、立场出发，从细节做起，追求以患者满意为目标的服务时效，为病人提供高质量的护理服务。

3 护患沟通技巧

（1）学会倾听：每一位护理人员对病人的问题都要认真倾听，不要随意打断病人对身体症状和内心痛苦的诉说，要善于引导病人回答你想知道的问题，这是获取病人相关信息的主要来源。耐心和倾听是发展良好的护患关系的第一步。

（2）运用得体的称呼语，多用肯定激励的语言，拉近与患者之间的距离。根据患者的身份，地位，职业，文化程度等选择得体的称呼。

（3）与病人交谈时表达要准确，交谈中态度应和蔼，语言应自然，温和，只用温暖而有情感的语言，病人才会感觉到护士亲切、可信。用丰富的医学护理知识加深病人对我们护士的依从性，一定要避免不良的语言，语气，切忌使用伤害性，攻击性语言。

（4）适当、恰当的给予患者反馈信息，鼓励和引导护患沟通。

（5）特殊情况的沟通技巧

在门诊工作中，有些病人会出现一些特殊反应，需要护士应用沟通技巧，灵活地与此类病人沟通。

1）愤怒的病人：一般病人愤怒都有一定的原因，多数情况下病人不会无端地指责护士和其他医务人员，是知道自己患了某些严重的疾病或感受到身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕，悲哀，不安全感。此时，护士沟通的重点是对病人的愤怒作出正面的回答，重视，关注病人的愤怒，理解其生气的行为是一种健康的适应反应，尽量为病人提供发泄自己焦虑，不安情绪的空间环境。应用倾听技巧发现病人愤怒的原因，针对原因及时做出理解性反应，及时满足病人的需要，减轻愤怒情绪，使其的身心恢复平衡，更好地配合治疗康复。

2）不配合的病人：此类病人表现为不遵守医院的规章制度，不愿与医务人员配合，不服从治疗等。由于病人的不合作，护患之间可能会产生矛盾，有时会使护士感到沮丧。此时，护士应克服自身情绪，主动与病人进行沟通，了解不配合的原因，针对性的进行疏导，使病人更好的面对现实，积极配合治疗护理工作。

3）语言沟通障碍的病人；非语言交流是语言沟通障碍病人治疗护理的需要，护士应根据不同的患者给予护患共同认可的方式进行沟通，如卡片、写字板体态语言（包括目光、眼神、口型、面部表情、手势等）触摸和他人暗示等。非语言交流作为一种特殊的方式应用于这些患者，可得到病人情感、信息及医疗护理等方面的支持，更好的配合治疗与护理。总之，门诊的是人群集中、流动性大的场所，病人都希望尽快看诊，接受治疗，易导致忙、乱，甚至发生护患或病人之间的争执。因此，这就要护士运用良好的沟通技巧，借助真诚的语言化解护患矛盾的发生。同时，护士要有高尚的医德和严谨的工作作风，不失时机地，适度的与病人进行交流，以鼓励病人表达内心感受，激励其潜在的热情，消除其不良情绪。