优质护理知识培训范文

导语：如何才能写好一篇优质护理知识培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】社区护士；礼仪；优质护理

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0586-01

2012年是“优质护理服务示范工程”全面铺开的展示年，具备恰当的言谈举止和专业形象是做好这些工作的前提，使患者在护理过程中感受到温馨和关怀，是顺利完成高质量护理工作的法宝。近两年来随着一级医院的护理人才趋于年轻，建立起高素质护理队伍，对护士开展系统礼仪培训已是当务之急。现对护士进行礼仪培训，并对培训效果进行调查分析。现做报告如下。

1 培训对象与方法

1.1 对象

医院所有护理人员参加培训，其中主管护师15人，护师26人，护士39人，年龄为16-55岁（其中16-30岁占50%）。

1.2方法

每月培训一次，历时四个月。经培训师统一授课，围绕礼仪“6S”要点，运用肌肉记忆法训练，模拟真实患者就诊模式，将理论讲课与操作演练相结合。根据培训内容结合患者满意度，制定礼仪规范考核标准，对护士进行仪态仪表、言语行为、服务态度、精神面貌等方面进行综合评判，同时建立礼仪档案。

2 调查效果

2.1 调查对象

中心所有护士、相关医疗人员、门诊患者、住院病人与家属。共计发放问卷83份，回收83份，回收率100%，有效问卷80份。

2.2 调查方法

培训前对学员发放礼仪基本需求调查问卷，内容包括对礼仪了解程度、获取的渠道、日常工作中是否发生过因不规范礼仪造成的护患矛盾及礼仪的必要性等。培训后通过对护士仪表仪态、言语态度、服务技术进行患者满意度调查。所有问卷均采用匿名方式填写。

2.3 调查结果

①常规工作礼仪状态关注度，见表一。

②护理工作中，护患矛盾产生原因分析，见表二。

③护士认为进行礼仪培训的必要性分析，见表三。

④礼仪培训产生效果分析，见表四。

⑤去年与今年同期患者满意度比较，见表五。

3 讨论分析

随着现代护理从以疾病为中心转变为以人为中心[1]，质量好坏由护理技术水平直接决定，但如何使护理技术在应用中达到最佳效果，取决于护理人员的礼仪[2]。前期调查可见，仅12名护士曾接受礼仪培训，85%的护士对护理礼仪不了解或一般了解，这与绝大部分国内专科以下无礼仪课设置或课时不多相关，以及护生对自身礼不够重视有关[3]。对护患关系调查，有24名护士曾遇护患矛盾事件，其中14人因个人不规范礼仪造成患者或家属误解引起矛盾的事件，占总事件的58.3%，可见不规范礼仪是主要引起护患矛盾的原因。同时，绝大部分护士对自身妆容、语言、风度和仪态有所注意，95%的护士认为在一级医院进行系统礼仪培训有必要。针对礼仪教育的缺失及护士工作需求进行礼仪教育，经培训，95%的护士认为培训对工作有帮助，64%的学员对培训感到满意，34%的学员认为非常满意。同期患者满意率上升9.2%，本调查与谭颖芬[4]调查结果一致，良好的礼仪素养是缓解护患矛盾，给予患者优质护理的大前提。护理礼仪培训转变了护士服务理念，促进社区优质护理顺利开展，使护理技术在应用中达到最佳效果，得到社区居民广泛认可。

参考文献：

[1] 姚红瑛.礼仪培训在临床护理教学中的实践[J]. 护理杂志， 2011， 28（1）：66-68.

[2] 吴明， 钱晓路.护理礼仪课程设置及教学的研究[J]. 护士进修杂志， 2009， 24（20）：1876-1877.

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【关键词】 护理服务；优质；肝胆外科；病房

随着经济的进步，人们的收入越来越多，生活水平在不断的提高，与此同时，人们对医疗环境、医疗水平的要求也越来越完善，护理工作作为医疗工作的基础，其实施的好坏直接影响着医疗效果，尤其是在肝胆外科这种较易发生真菌感染等并发症的病房，为防止由于并发症而导致的发病率和病死率，做好优质的护理工作更显重要。

1 优质护理服务含义

优质护理服务，是指在加强以病人为中心的基础护理的同时，强化护理专业知识，将护理服务质量落实到每一个护理人员的头上，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，全面实施责任制，将护理水平做整体的提高。所谓的以病人为中心，是指无论在行为意识上，还是在病患的治疗中，都要把病人的感受放在首要位置，处处为病人着想，将病人的需求落实到实处，制定优质的护理服务措施，在提高服务质量的同时简化流程，控制成本。将优质护理服务的含义概况起来即为：要充分满足病人的合理需求，保持病人身体舒适，保证病人安全，帮助病人调整心理状态，促进病人及其家属与医院的和谐关系，用优质护理服务来提升病人与社会的满意度。

2 优质护理服务在肝胆外科病房中的应用

2.1 通过与常规护理措施对比得出的结论 为确定优质护理服务在病者及其家属中的满意度，将肝胆病房的病人分为两组，每组为90个病人，一组采用常规护理服务，一组采用优质护理服务。其中优质护理小组是在常规护理小组的基础上，对护理人员进行专业的培训，培训的内容主要包括肝胆外科术后并发症的观察和护理、病人心理关爱、与病人的沟通技巧，以及镇静、镇痛技术等。通过一个周期的护理，分别对两组病人及其家属进行问卷调查，统计病人对护理质量的满意度，如下表1为统计的结果。

表中实验组为优质护理服务小组，参照组为常规护理服务小组，从问卷结果可以看出，优质护理服务的满意度明显高于常规护理服务。

2.2 如何做好肝胆外科病房的优质护理

2.2.1 做好基础护理工作 ①所有护理人员要对病人的基础护理工作给予高度的重视，要帮助病人通过体能锻炼慢慢恢复身体健康，要保证病人始终处于舒适的状态；②督促并鼓励病人在手术两到三天以后要下床做适当的活动，以促进病人的血液循环，防止出现下肢深静脉血栓形成；③要每天对病房做清洁和消毒工作，确保病人不会发生术后感染。

2.2.2 树立服务理念，实施优质护理服务 在肝胆外科病房的护理工作当中，护理人员的工作不只是单纯的为病人发药、静脉输液等，而且要全方位为病人提供各种服务，倾听病人的讲述，切实做到以病人为中心的服务理念，积极、主动、热情的为病人服务，这样才能达到优质护理服务的目标和要求

2.2.3 制订周密的护理流程 为了确保优质护理服务的实施，要制订了周密的工作计划、具体目标以及实施方法，完善病房护理工作中病房管理的有关规定及各个岗位的工作流程，同时针对肝胆科的专业特点制定疾病护理流程，并增加健康指导和宣教，其中要包括病人的入院宣教、术前指导、术后康复指导。护理人员要根据病人的个人情况进行宣教和指导，让病人及其家属对疾病和病房护理工作有更加深入的了解，以更好的配合手术和护理工作。

2.2.4 及时检查护理效果 为确保护理质量，要在护理人员中选拔护理组长，护理组长在完成自己日常护理工作的同时，还要对其他组员的护理工作完成情况进行监督和检查。除此之外，护理组长还要经常到病人那了解护理人员平时基础护理工作的完成情况，细心倾听病人的倾述，虚心接受病人及其家属对护理工作给出的意见和建议，对病人提出的有效建议要及时采纳，以提高优质护理服务的质量。

2.2.5 实行全新的排班模式 新的排班模式是减少交班时间，将更多时间用在护理病人上，这样不但可以使护理人员的工作压力减小，使其在药品核对及医嘱检查上能够更细致，以降低护理工作中错误出现的几率，还可以促进基础护理工作更有效的实施，促进护理工作由粗放型向细致型转变，使病人能够得到更细微的护理，对建立和谐的护患关系起到促进作用。

2.2.6 做好培训工作 提供优质护理服务离不开专业的培训工作，因此要对护理人员定期进行培训，并且要定期举行护理操作或理论考核，此外还要定期安排业务讲座，进行疑难病例讨论及护理会诊。对于新进的经验比较欠缺的年轻护理护士，要组织专科业务学习，对基础护理、专科护理及其他相关知识做细致的培训和培训后的考核，充分弥补年轻护理人员的不足，提高优质护理水平。

2.2.7 做好护患与医患关系 提供护患与医患交流平台，在科室建立护患、医患沟通园地，在病区内公示细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，提高相互信任支持度，使相互之间关系更融洽。

3 优质护理服务的效果

3.1 促进护患关系和谐 通过护理人员的共同努力，护理质量大大提高，护患关系更加和谐，医疗纠纷出现的频率降低，患者对医护人员更加信任，提高了医院的社会声誉。

3.2 使得病房管理有序 新的排班模式加强了病房的晨晚间护理及午间护理质量，护理人员为患者提供全天候的细致服务，患者及家属更加积极地配合护理人员的工作，使病房管理更加有序。

3.3 显著提高了患者的满意度 护理人员在优质护理过程中，会根据病人的年龄、性别、文化程度以及疾病的具体情况等因素，为病人提供有针对性的宣教和健康教育讲座，制订详细的术前和术后护理计划，让病人及其家属了解肝胆疾病的治疗方法、需要注意的事项、常用药物名称和作用等知识，并对病人的住院治疗费用给予详细的说明，使病人充分了解医疗支出的详细情况，明显提高了患者的满意度，促进了病房优质护理服务的顺利实施。

4 结束语

加强肝胆病房的优质护理服务，既不是简单的加强对病人的生活护理，也不是片面的强调对专业知识的熟练掌握，而是要将专业的知识应用要基础的生活护理中，使其相得益彰，专业的知识与完善的服务是促进优质护理服务发展的手段，优质护理工作不仅仅是为病人提供舒适、安全、利于康复的护理服务，还需要护理人员观察、评估病人的病情和创造和谐的护患关系。

参考文献

[1] 宁红梅.肝病患者更需要人文关怀[J].当代医学，2011，（24）.

[2] 闫海花.开展优质护理服务的效果[J].全科护理，2011，（21）.

[3] 周敏，任正华.优质护理服务的实施进展与建议[J].护理管理杂志，2011，（03）.

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【关键词】优质护理服务；产科；基础护理

【中图分类号】R473.77 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）01-0171-01

为规范医院临床护理工作，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部于2010年开始在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，以提高护理服务质量，保障医疗安全[1]。为更好地理解、领会优质护理服务的内涵，推动活动的开展，我院成立了领导小组，将此项活动列为医院工作的重点，笔者现就我院产科开展优质护理服务情况介绍如下：

1优质护理服务的实施

1.1更新思想，转变服务理念

开展动员大会，使护理人员更加明确开展优质护理服务示范工程活动的主题，以及需要达到的目的，明白基础护理所包含的具体内容，学习护理技术服务规范。让护士明白自己的职责，变被动服务为主动服务，开展以人为本的优质护理服务实践，以细节体现品质。在护理服务过程中，把“亲情”融入护理的全过程中，通过对患者关怀、尊重的服务理念，在亲情护理行为中，给患者一种依赖感、亲切感和安全感，在护理人员中形成“重基础，重人文，重服务”的良好氛围。

1.2 提高护患沟通技巧，融洽护患关系

决定护理服务品质优劣的首要依据是无护患纠纷，而大部分的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的。有效的沟通是提高护理质量的前提，良好的沟通可以提高患者对护士的认可，增加患者的满意度，是优质护理不可或缺的因素[2] 。病区应重视提高责任护士的专科护理水平，尤其是对沟通技巧，健康教育技巧以及优化护理服务核心精神的培训和指导，使护士能够运用专业技术知识，更加积极主动的对患者进行个体化的健康教育和指导，促进患者康复，提高护理服务质量和效率。

1.3注重基础护理，提供优质服务[3]

基础护理是优质护理服务的核心，产科基础护理工作量大，为了做好基础护理，护理部制定了基础护理项目及专科业务知识培训计划，并督导落实提高护理人员的业务及技术能力。护士应根据病人特点和病情需要，给予生活护理如：协助病人晨晚间洗漱、口腔护理，床上温水擦浴，协助进食、饮水，留置尿管护理，会护理等。护士长每日对工作完成情况进行检查，制定病人生活自理能力评价表及记录表并实施完成。

1.4 提高专业知识和技能水平

要提供优质服务，让孕产妇满意，必须有娴熟的技术和扎实的理论知识，尤其是急救技术、专科知识。护理部必须加强护士的规范化培训，由高年资护士进行传帮带，加大考核力度，强化学习意识，提高专科知识技能。并定期选派人员到上级医院进行新理论、新知识学习。

1.5 加强健康教育。

对于孕产妇来说，以往单纯传统的护理服务已经不能满足现在的需求，她们需要在护理服务中能够了解一些关于自我保健、母乳喂养及婴儿护理等方面的知识，从而提高她们及婴儿的健康水平。产前用通俗语言向产妇介绍分娩方式及如何配合助产，观察临产征兆。产后指导如何进行护理，康复锻炼，新生儿喂养及护理，教会产妇及家属给新生儿洗澡等。出院前教会家属新生儿脐部护理方法，指导产妇产褥期保健，出现问题时求助的方法等，保证产妇身心健康。

2优质护理服务的成效

2.1 改善了临床护理质量，提高患者满意度

优质护理服务强化基础护理，提倡“以人为本，以患者为中心”的服务理念[4]。开展 优质护理服务以来，基础护理到位，健康教育到位，满足了患者的需求，提高了患者的满意度。同时完善责任制护理可增强护士的主动服务的意识，密切护患关系，提高护理服务质量。

2.2 营造了和谐的医患关系

护士主动巡视，真诚沟通，以热情的服务态度，精湛娴熟的护理技术，为孕产妇提供优质高效的服务，孕产妇及家属对护理充分认可。特别是通过开展基础护理，满足了孕产妇的基本护理服务需求，并能及时观察和发现孕产妇的病情变化，使护理工作更加贴近孕产妇，增进了护患感情，提高了孕产妇和家属的满意度，护患关系更加和谐。

2.3 激发了护士学习的积极性，增强了责任感

优质护理服务对护士的技术操作，理论知识等方面有了更高层次的要求，这就迫使护士强化专业技术，不断学习新知识。 通过开展优质护理服务，增强了护士对护理工作的责任感、使命感，调动了护士学习的主动性，使护士自觉执行基础护理服务规范，自觉执行各项规章制度及各项工作流程，保障了患者和自己的合法权益。

3讨论

随着护理模式的转变，“护理疾病”已不能适应社会发展的需求，以“病人为中心”的护理模式已成为当代护理学的发展趋势。“优质护理”是一项永无止境的工程，开展此项工程需要广大护士更新观念，加强专业知识和人文知识的学习，还需要护理管理者创新思路，科学管理，最终达到患者满意，社会满意，政府满意的效果。

参考文献

[1]卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.

[2]薛秀丽.不同学历护生对优质护理认知现状的调查分析.中国实用护理杂志，2009，11（25A）：6-9.

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【关键词】 优质护理服务； 临床护理； 护理质量； 满意度

2010年1月27日，卫生部在江苏南京召开了全国护理工作大会，正式启动创建“优质护理服务示范工程”活动，该活动的主题是：全面履行护士职责和义务，夯实基础护理，提供满意服务，把时间还给护士，把护士还给患者[1]。优质护理是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调支持，用优质护理质量来提升患者和社会的满意。神经内科根据会议精神，结合科室具体情况，于2011年6月1日开展优质护理服务活动，取得较好的效果，现将方法和结果介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 神经内科是笔者所在医院的重点科室之一，开放病床30张，护士15人，其中主管护师3人，护师3人，护士9人，床护比为1：0.5。护士大专学历占90%以上。

1.2 方法

1.2.1 召开动员大会，组织学习相关文件 为了提高护士对优质护理服务活动的认识，全院召开职工动员大会；护士长和质管员参加护理部组织的集中培训，并到开展优质护理服务示范病房的上级医院进行考察学习以及接受卫生行政部门或上级医院的指导，科室制定学习培训计划，并组织实施，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，《临床护理实践指南（2011版）》，《综合医院分级护理指导原则》，《基础护理服务工作规范》，《护士条例》等标准要求，扎实推进优质护理服务。对护理人员进行三基培训，巩固护理知识，并加强专科理论和技能培训，扩大知识面，学习新技术新知识，对年经护士实行规范化培训，提高临床沟通能力和观察能力，以保证护理质量，对高年资护理人员进行伦理道德、法律、护理风险意识培训，加强行为规范和自我监督，使他们对低年资护理人员起到质量把关和技术指导作用[2]。基础护理是根基，理论是实践的基础，是实践的指南，任何的操作实践都离不开理论的支持。护士通过反复的学习，明白了优质护理服务的意义，掌握了其内涵，大家热情高涨，积极想办法，为科室护理工作出谋划策，努力将科室营造成为温馨的家庭式病房，让患者感受到满意的服务环境。请专家给全院职工进行《沟通的技巧》，《自我推销》等工作能力的培训。美国的一个医疗报告显示，66%的医疗错误与工作人员人际关系差、沟通不畅有关。团队之间沟通良好能为患者提供更好的服务[3]。

1.2.2 增加人力，物力，财力的投入 增加临床护理人员，卫生部印发的《2011年推广优质护理服务工作方案》中指出，要根据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士，床护比至少达到1：0.4[4]。2011年医院新增加护士56人。购买流动护士站，移动式洗头机、吹风筒、剪发用具等。增加临床科室护士每人每月100元津贴，大夜班津贴50元/（次·人），小夜班津贴40元/（次·人）。将护士站移到患者身边，让护士更贴近患者、更贴近临床，护士将主动服务理念运用于护理工作中，为患者提供方便、高效、安全、优质的护理服务。

1.2.3 改革护理服务模式，体现人性化 （1）实行APN排班模式，A1班7：30～16：00 4人，A2班7：30～12：00，15：00～18：00 2人；P班16：00～24：00 1人；N班0：00～8：00 1人；卡班11：00～15：00，17：00～21：00 1人；这种排班模式体现了护士工作的连续性，减少了交接班的次数，只有N班是一人熬夜，满足了护士的意愿。（2）实行小组包干制，科室分为两个护理小组，每组分管15例患者，设有护理组长1名，负责本组的护理质量和危重患者的治疗、护理，并检查、监督本组的治疗和护理完成情况，每位责任护士负责自己所管患者的评估，各种治疗，基础护理、生活护理、心理护理，健康宣教，指导及协助功能锻炼，出院后的电话回访。（3）合理满足护士的需求，每次排班前两周，护士有事情，提前跟护士长讲，护士长在排班时最大限度的满足护士的意愿，实在满足不了，跟护士解析清楚，杜绝排班无秩序现象，有利于护士与护士之间的团结协作，有利于护士和护士长关系的和谐，有利于提高护士的工作热情，有利于建立凝聚力的团队。（4）基础护理和专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，每位责任护士接待患者后，首先进行自我介绍，介绍主管医生、科主任、护士长，病室的环境及科室的工作制度，各种医疗设施的使用方法；送开水到床头，介绍同病房的病友，解除患者的思想顾虑；并对患者进行评估，执行长期医嘱和临时医嘱，介绍用药的作用和副作用及用药的注意事项，各种检查的意义和注意事项，做好各项基础护理，神经内科急、危重症患者多、患者致残率、致死率高，生活不能自理患者多，基础护理任务重。2010年12月卫生部颁发的《医院实施优质服务工作标准（试行）》要求“不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者”，这就意味着护士的工作有所增加[5]。护士要协助患者翻身、床上擦浴、床上洗头、理发、足部清洁、修剪指甲、剃须、面部清洁和梳头等，保持患者皮肤的清洁，干燥，使患者舒适，防止压疮的发生；协助患者翻身拍背，有利于痰液的咳出，预防肺炎的发生。对患者进行健康宣教，介绍疾病产生的原因，给予饮食指导，强调功能锻炼的重要性，并协助、指导、督促及为患者进行康复锻炼。患者及家属对护士的专业化照顾更加放心和满意，陪护率下降，减轻了患者的家庭负担和经济负担，保持了病房的安静和有序。（5）针对神经内科老年患者多，认知功能障碍患者多，难以记住及容易忘记的特点，科室开展形式多样的健康教育形式，比如：每月一期的健康教育黑板报，每间病房有一本健康教育手册，报架上有通俗易懂、图文并茂的健康小册子，床头柜上有温馨提示卡。责任护士反复的进行宣教，责任组长每星期抽查一次，使患者掌握有关疾病的基本护理知识，调动患者参与疾病康复的积极性。（6）“工休会”每月召开一次，结合当月的工作重点和护患沟通情况有针对性的及时进行，主要是征求患者及患者家属意见和建议，解决患者相关问题，持续进行治疗护理改进。同时也加强了患者家属间的互动交流，使其互相倾诉、互相支持。他们正经历着相同家庭危机，更容易沟通、交流和给予相互的情感支持[6]。科室设有患者意见薄，患者及家属对治疗和护理有意见和建议都写在意见薄上，护士长、科主任每星期检查一次，以利于改进工作，给予患者更好的服务。（7）简化护理文书的书写，采用电子版护理记录，要多用符号少用文字描述，或表格式护理记录，护士采用打“√”或选择词条记录，每班记录不超出半小时，大大节省了护士时间，使护士有更多的时间给予患者做治疗和护理，提高护理质量，无护理不良事件发生。

1.2.4 增加患者费用透明度 科室设有专职医疗记账员，检查医疗、护理工作计费情况，每日发放患者费用清单，及时解答患者的医疗收费管理咨询。医疗记账员要熟悉各种医疗报销范围，对大额检查及超出报销范围的药物、治疗及时提醒医生请患者及家属签字同意才进行检查、治疗。护理人员要培训医疗收费，提高对医疗收费管理的认识，在一定程度上杜绝护患纠纷，提高患者满意度。

1.2.5 后勤保障 完善后勤保障是保证优质护理服务顺利开展的前提，过去科室护士都在从事很多非护理工作，导致直接护理患者时间减少，既浪费人力，又得不到患者的满意[7]。开展优质护理服务活动，一切工作以临床一线工作为主。如供应室下收下送，中心药房送药到科室，后勤部门有专人更换氧气筒，医技科室把患者检查报告结果送到科室，营养科把患者用餐送到床前。这样护士有更多的时间给患者进行治疗，护理，这也与卫生部提出的“把时间还给护士，把护士还给患者”相吻合。

2 结果

2.1 患者满意度提高 开展优质护理服务18个月以来，科室收到感谢信11封，锦旗及匾牌4份，患者满意度达到98%以上。

2.2 护士整体素质的提高 开展优质护理服务，科室护士对优质护理服务知晓率达到100%；实行责任包干制，护士对所负责的患者进行全程护理，及时查找工作的难点问题，钻研护理新动态，更新专科知识，灵活运用专科知识，密切观察病情变化，实施规范的流程化护理措施[8]。以患者为中心的护理模式，护士需主动学习专科疾病护理知识，了解药物、检验、营养、心理等相关知识，在完成各项护理操作的同时，给予患者专业的健康指导，让患者从内心尊重护士，实现护士专业价值的突破[9]。

2.3 陪护率下降 开展优质护理服务，始终“以患者为中心，以患者需求为服务内容，以患者满意为服务目标”，护士在病房工作的时间延长，能及时满足患者的大部分需求。患者的生活护理基本由护士完成，扭转了以往由家属或自聘护工护理患者的局面。解决了一人生病，全家受累的现象。陪护率由98%下降到72%。减轻了患者的家庭负担和经济负担，保持了病房的安静和有序。

3 讨论

在开展优质护理服务过程中，由于护士工作范围扩大，工作量增加，临床护士大多是年龄较低，多数是独生子女，多数护士有一定的思想波动，而护理经费没有固定来源，护理服务项目普遍收费偏低，护士待遇得不到明显改善，收入和付出不成正比。部分医疗机构重医轻护，随意减少护士人数，致使医院医护比例严重失调的现象并不少见[10]。护理工作是一项专业性、技术性都很强的工作，不但要有好的专业技术和充沛的精力、体力，还要有很好的沟通、协调、团结协作能力。护理服务项目过低的收费使护士价值难体现，造成护士工作积极性较低，影响了护士队伍的稳定和护理专业学科的发展[11]。作为护理管理者，应该时刻关心、支持、爱护护士，采取有效的激励措施，使护士爱岗敬业，稳定护士队伍。使患者从心里接受护士，尊重护士，让患者及家属感受到护士在患者的治疗和护理中发挥的重要作用。

参考文献

[1] 杜春萍，严定萍，康霞，等.康复病房开展优质护理服务的体会[J].中华现代护理杂志，2011，17（36）：4427.

[2] 陈胜菊.护理缺陷的原因调查及对策分析[J].中国实用护理杂志，2011，27（36）：43.

[3] 邹艳辉.《现代护理学》之护理质量和安全教育[J].当代护士，2011，12（33）：66-67.

[4] 杨雪莹，许翠萍，褚梁梁，等.优质护理服务示范病房不同学历、职称、工作年限护理人员工作现状调查分析[J].中国护理管理，2012，1（12）：l27.

[5] 石贞仙.护理工作新思维-开展优质护理服务的思考[J].中华现代护理杂志，2011，17（36）：4423.

[6] 付清贫.强化护患沟通在ICU优质护理服务中的应用于效果评价[J].中国临床护理，2012，4（6）：538-539.

[7] 陈月治，黄华玲，施丽丽.激励机制在优质护理服务中的应用及效果评价[J].中国临床护理，2012，4（6）：535.

[8] 杨新雅.优质护理服务在心胸外科临床护理中的运用[J].当代护士，2011，12（19）：35.

[9] 张荣，廖新波，谭红梅，等.19所医院开展优质护理服务专项检查结果分析与改进对策[J].中国护理管理，2012，11（12）：20.

[10] 陆群峰，施艳.开展优质护理服务示范工程中存在的问题与对策[J].中华现代护理杂志，2011，17（36）：4429.

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随着社会的进步和人们生活水平的不断提高，以及现代家庭成员结构的变化，患者对医院护理服务的需求、护理服务质量的要求越来越高。开展优质护理活动，其关键是建设优质的护理职工队伍，也就是说在增加护理人员数量的同时，必须提高护理人员的业务能力和综合素质，加强对开展优质护理服务活动的宣传力度［1～4］。2010年5月在全院开展了“优质护理服务示范工程”活动，加大护士配备力度，充实一线护士数量；提升护理队伍的综合素质及专业水平；全面实施优质护理服务活动。结果护理队伍建设的加强，护理队伍水平的提高，保障并促进了优质护理活动的顺利开展，实现了医院护理质量提高和患者满意度提升的双赢目标。现报告如下。

护理职工队伍建设实施措施

加大护士配备力度，充实一线护士数量：临床一线护士是“优质护理示范工程”活动的实践者，确保一线护士的数量和岗位需求，是确保“优质护理示范工程”活动顺利进行的关键，也是“优质护理示范工程”活动持续进行和发展的关键。自开展“优质护理示范工程”以来，采取了多种措施，加大了护士配备力度，医院通过竞聘，择优录取护理人员60名，充实了临床一线护士的数量，使临床一线护士数量所占护士总数由原来的80%提高到95%以上，床护比由原来的1:0.22提高到现在的1:0.35，其中优质护理服务示范病房床护比达1:0.4，保证了优质护理服务的顺利开展。

提升护理队伍的专业水平及综合素质：①强化专科技能的培训：为了提高护士专业水平，医院加大对护理人员专科理论知识和操作技能的培训，每个月组织护理人员进行理论知识和专业技能操作考试。同时各科室加强专科护理技能的培训和日常考核，对各项护理技能操作、进行系统化的培训，使护士专业水平得到了明显提高。护理部通过组织护理业务查房、护理教学查房，积极促使护理人员的理论知识和专业技能的提高，丰富了护理知识，提高了护士自身的综合素质，达到优质护理服务的目的。②努力增加高学历护理人员，积极提高护理队伍的整体水平。自开展“优质护理示范工程活动”以来，我院招考、招聘具有大专以上学历的护理人员43名，大专学历以上的护士人数占护士总人数的比例达50.8%。壮大了医院的护理队伍，为医院的优质护理服务实施打下了良好的基础。

实施岗位考核制度，建立激励措施：①推行“星级护士”评选活动：为充分调动广大护理人员工作的积极性，强化主动服务意识，确保为广大患者提供更加高效、优质、规范的护理服务，各科室按照医院制定的星级护士评选标准对每个护士的业务水平进行综合考核，每季度每个科室推选2名优秀护士，提交医院，医院结合本人理论、操作考试、有无投诉等项目进行严格审查，对全年连续3次获得“季度优秀护士”评为“一星级护士”，连续两年获得“一星级护士”称号者被评为“二星级护士”，连续三年获得“一星级护士”称号者被评为“三星级护士”。对科室综合考核年终汇总排名前3位的科室护士长直接评为“二星级护士”。每季度评选出的优秀护士医院给予奖励，充分调动了护理人员实施优质护理服务的积极性。②推行绩效工资向关键岗位倾斜制度：为了全面提升护理质量，充分调动责任护士的工作积极性和主动性，医院制定了责任护士竞争上岗制度。各科室每季度对于工作成绩突出，医生护士评价高，患者满意度高的责任护士绩效工资上浮15%～20%，以激励护理人员为患者提供优质服务的热情。③稳定护理队伍，发挥高年资护理人员骨干作用：针对护理人员的实际情况，医院实行对高年资的临床一线护理人员每个月进行奖励，既体现了护理人员骨干作用的发挥，又满足了临床一线护理工作需要，为医院实施优质护理示范工程活动奠定人力基础。

结 果

通过加强护理队伍建设，落实优质护理服务的具体措施，如护士绩效考核制度、护理文件书写制度、护理不良事件上报制度等，严格按患者自理能力评估表评估患者，护理患者，建立患者巡视卡、翻身卡，通过落实责任制护理，改革排班模式，提高人力配置，细化分级护理，加强专科护理及健康教育等，切实强化了对患者的优质护理服务，使基础护理、专科护理、安全护理、健康教育质量得到了全面提升，为医院的优质护理服务实施打下了良好的基础。

在工作中推行“五个第一”、“六个先”、“四个不”等温馨护理服务，在全院范围内开展护理知识竞赛和护理技能比赛，选拔优秀护理人员参加全市护理技能大赛，并取得了优异成绩，不断强化了护理人员的业务素质，使护理服务向更深、更广、更细的多元化方向发展，为“优质护理示范工程”扎实、有效地推进提供了智力支撑。使医院优质护理活动得到了顺利开展，实现了医院护理质量提高和患者满意度提升的双赢目标。

讨 论

通过增强和改善医院的临床护理服务，充实临床护理服务的内涵，使护理服务的整体水平得以提高，结合自身实际，通过培训学习，转变观念，对护士工作模式进行优化改革，明确工作目标和任务，建立考核激励机制，全面落实护理职责等措施，最终使患者满意度和医务人员满意度均得到了提高。

尽管在护理职工队伍建设方面已取得了一定的成效，为“开展优质护理示范工程”活动提供了人力保障，但由于正式在编护理人员的年龄逐步老化，而招聘护士流动频繁，稳定性差，不利于有计划的培养与专业技术水平的提高。

护理队伍结构不合理，专业层次参差不齐，导致责任护士职责没有完全落实，影响医院整体护理水平的提高和“优质护理示范工程”活动的持续开展。

参考文献

1 王玉琴,李晓娟.浅谈新护士素质能力的培养［J］.中外医疗,2011,4:150.

2 刘学英,胡鸽,邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察［J］.现代临床护理,2010,8:64-67.

篇6

近日为了更好的满足公寓总部入住需求，2013年5月公寓护理部决定对新老员工开展为期半个月的护理技能在岗强化培训。公寓在岗强化培训得到李萍院长的大力支持并批示具体落实方案，付院长王文贞亲自督导培训工作。每一位参加本次强化培训的护理员护士受益匪浅。

本次强化培训的重点是：围绕老年护理工作中出现的不规范的技能强化训练与公寓新的总院要成立的背景下，如何持续推进优质护理服务所展开的，主要是面向临床基层的护理人员，针对目前临床护理管理中的难点问题、瓶颈问题进行了有目的的培训。此次培训为我们年轻的护理员、护士带来了大量的护理信息及一些全新的病床管理理念和方法，内容涉及沟通管理、绩效考核、临床护理质量控制与改进等。在头3天的学习中，我感觉自己在对优质护理服务的认识、护理管理知识信息及护理岗位管理等方面都得到了重要的收获和启示。

通过对强化优质护理服务的更进一步学习，护士、护理员们对优质护理服务有了更高的认识，明白了这样做的目的是：要让每一个老人感觉到自己是在安享晚年、让老人人的利益得到最大化保护。护士、护理员只有与老人更贴近了才会更深入地了解病情、观察病情、了解老人的要求、解决问题，这样才能真正在临床护理工作中实应用所学的知识、发挥出规范的护理技术、促进护理技术的革新、才能真正体现出我们不是保姆而是具有专业化、规范化的公寓护理队伍。

针对公寓实施楼层护理管理工作原则，则要在临床护理责任制整体护理落实的基础上，以实施护士岗位为切入护理工作点，从护理岗位设置、人员配置、绩效考核等方面制定和完善切实可行的制度及办法，充分调动护士、护理员的积极性，激励临床一线护理员。如何使用护士兼任护理员的工作这事我一直在思考的问题，本次培训给我提供了抉择的思考，护士当护理员使用将是未来为老护理服务工作的重点与方向，也是将来的趋势。

岗位管理，实现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，稳定临床一线护理队伍，极力使公寓护士护理员得到充分的待遇保障、晋升空间、培训支持和职业发展，促进护理队伍健康发展才是公寓长远发展源泉。

6年来我一直从事护理管理，今天我发现作为管理者应充分认识到在深化优质护理服务的工作中，最重要的是解放思想，开拓思路，创新管理理念，转变管理方法，“一切为了老人、为了老人的一切”如何兼顾护士、护理员意愿的原则下，积极推动护理分工模式的革新，实现从流水线式的护理转化为个性护理模式。结合工作实际，针对具体问题，主动寻找切入点、创新点、突破点，简化繁琐的工作环节与内容、整合人力资源与分工，优化工作流程与排班，增设护理辅助设施与设备，取消传统的主班、治疗班、办公班等辅助班次，全面推行“护士、护理员包干”的工作模式，每名责任护士、护理员平均负责患者不超过4.5个，承担所管床老人的基础护理、病情观察、康复指导、健康教育等所有护理工作。在工作排班中实施弹性排班，减少交接班次数，保证晨护、晚护、集中治疗、及危重患者的特殊监护，增强每位护理人员“心中有人”的责任意识，切实保老人入住与护理的安全。

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【关键词】儿科病房；优质护理；服务护理管理

2010年初，卫生部在全国医疗卫生行业开展“优质护理服务示范工程”活动，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，践行全心全意为人民健康服务的宗旨，为患者提供安全、高效、方便、快捷的护理优质服务，增进医患和谐[1]。实施优质护理服务，以病人为中心，是时展的需要，也是提高护士职业素养和服务意识的有效途径。我科从2012年启实施优质护理服务，取得良好的效果，现报告如下。

1一般资料

我科设小儿内科、新生儿科两个病区，两个病区实际开放床位45张，均为优质护理服务示范病房，其中护理人员24人，护士长2人，护士22人；工作年限1-24年，年龄19-44岁，平均（25±2）岁；本科学历2人，大专10人，主管护师、护师、护士分别为2人、2人、20人。

2方法

2.1制订优质护理服务计划针对患儿年龄小，不会表达、病情复杂变化快、家长心情焦虑、期望值高的特点，对于各项治疗和护理操作不配合，小儿内科和新生儿科病区护士长分别制订了符合本科室特点的工作计划。

2.2深化优质服务理念，端正职业角色，转变理念，强化服务意识护理工作是集知识、才能、爱心、责任、礼仪于一体的技术职业[2]，全新的服务理念能引导护理人员思维方式的变革，从而促进服务行为的完善创新，主要步骤为：①统一认识，消除优质护理工程仅仅是做生活护理的错误认识，组织科室护理人员认真学习我院护理部的活动实施方案及卫生部优质护理示范工程文件。②护士热情、积极的态度及人文关怀是对病人最好的情感支持，在当今医疗质量强调最终业绩数据的模式下，护理服务更强调病人的真实感受[3]。③使护理人员充分认识到护理工作的服务职能，端正职业角色，成为示范病房后，我科护士主动热情为患儿及家属提供优质、人性化、全面的人性化服务，对护理人员服务的意识、技能和工作效率等方面进行全面培训。④重视日常工作中患儿及家属的各种诉求，积极协助家属解决注重与医生的沟通，家属有需求要提供尽可能的帮助及解释，对于家属提出的相关治疗，患儿的病情变化及时反馈给医生。

2.3加强护理培训，规范护理行为护理工作环节多、交接多、技术性强、操作多、时间连续性强、服务要求细[4]，所以护理人员必须具备精湛的专业理论知识以及过硬的操作技能。针对本科各级护理人员综合素质参差不齐的现状，实施优质护理服务需要大量优秀护理人员，我科坚持业务学习及培训常态化、制度化，由病区带教老师及护士长负责实施、考核，培训内容有具体计划、进度有总体安排并注重强化落实。①培训内容：主要有支气管哮喘的护理、输液反应的急救、高热惊厥的处理、过敏性休克的急救、吸氧的方法及注意事项、肺炎患儿的护理、先天性心脏病的护理、喘憋患儿的处理、吸痰的方法及注意事项、心力衰竭患儿的护理、小儿心肺复苏术及各项操作技能示范等；②培训方法：主要是授课及临操作演示，安排护师及护士长每周1次授课及临床操作示教，每1个月考试1次。

2.4以病人为中心，深化人性化管理①改变病区就医环境，让患儿有家的感觉[5]，在病房走廊中张贴带有卡通的图案，病区采用暖色调，营造出一个安静、整洁、温馨、舒适的就医环境。②小儿内科提出多巡视、多讲解、多鼓励”的工作理念，增设人性化设施及物品，在病区外的走廊上增设了长椅供患儿和家长休息，增设了图书角及玩具，对患儿及家长实施详细的健康教育，责任护士在每位住院患儿出院前ld发放出院宣教单。③建立探视制度，新生儿病房采用封闭式管理，为了避免交叉感染，每周二、周五下午3-4时为探视时间，缓解了家长思念之情。

3结果

实施优质护理服务提高了护理工作质量，调查统计患儿家长的满意度从92.6%提高到98.3%。

4小结

优质护理服务是将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融人到对患者的护理服务中，加强与患者的沟通交流，达到各方面满意，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，贴近患儿，创建和谐护患关系，为患儿提供主动、优质的护理服务。对在儿科病房开展优质护理活动主要有以下几点体会：第一，护理人员良好的服务意识和人性化的服务行为是衡量护理工作好坏的首要标准，是一项要求具有很强专业素养的技术工作，因此，要提高认识，转变观念；第二，人性化、科学性的管理是保证优质护理行为不走样，措施得以自觉落实的关键；因此要进一步更新管理模式；第三，建立一个高水平的护理团队是儿科病房开展优质护理活动的人力资源保证，在平时的工作中药加强培训，规范行为。

总之，开展优质护理服务示范工程，须全面推广，多措并举，真抓实干，不断推进护理事业可持续发展，更好地为公众健康服务。

参考文献

[1]张晓秋.试点病区开展优质护理服务活动的方法与效果[J].中国医药指南，2011，9（2）：163-164.

[2]蒋纯.温馨护理微笑服务——优质护理服务心得体会[J].中外健康文摘，2011，7（4）：232.

[3]罗玉红，刘沛珍，柯志丽.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理学报，2010，17（12B）：26-27.

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目标：增创优质护理服务示范科室。通过开展以患者满意、社会满意、政府满意

为目标的“示范工程”活动, 全面推进优质护理服务。

任务：1、提高思想认识，加强组织领导。

2、通过学习使全科护士掌握优质护理服务工作标准，运用到临床实践中确保取得实效。

3、对护士进行合理分工、分层管理、体现能级对应。并制定相关职责。

方法及措施：

1、1-3月(筹备启动阶段)组织全科护士学习《优质护理服务文件》《医院实施优质护理服务工作标准》《住院患者基础护理服务项目(试行)》，达到思想认识。

2月组织科室护士结合本科特点，开展护理服务专题讨论。

2、4-10月(组织实施阶段)

a、4月科室组织高年资护士到开展优质护理服务示范病区学习工作经验。

b、5月试行分组排班，对护士进行合理分工。

c、6月-7月组织全科护士制定适合本科室的职责，工作流程，并运用实施。重新制定绩效考核方案。根据每组责任制工作量多少考核。夜班按工作量补贴。体现多劳多得。

d、8-10月结合我院开展的临床路径管理工作，进一步明确责任护士工作职责，加强主观能动作用，协助医生实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，为患者提供人性化的护理服务。

e、严格落实护士分层专科培训计划，加强低年资护士三基培训考核力度，括展高年资护士知识层面，将边缘学科知识渗入到培训内容中。创新传统教学，尝试采用幻灯片教学形式，考核随机化的方式，确保教学效果。

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1.1方法

1.1.1强化护理人员责任心

在全员中展开消毒供应中心工作重要性的宣教，提高工作人员责任意识；制定器械消毒与灭菌等处理工作的操作流程与质量标准，督促全员予以落实；对各科室重复使用的物品展开严格清洗与消毒，杜绝存在缺陷的物品进至临床科室中，确保为各科室提供真正无菌的医疗物品。在各科室下收下送医疗物品时，收送人员应做到当面清点物品、对包装完整性进行及时查看，同时严格执行签字确认制度，确保医疗器械的准确、及时收送。

1.1.2强化基础知识培训

在消毒供应中心定期展开基础知识培训，总结各科室反应的服务问题并积极查找原因，制定相应强化措施，增强护理人员工作技能。同时，加强卫生部和医院关于消毒供应中心灭菌与消毒技术规范的培训工作，确保护理人员在实际工作中规范、严格进行相应操作。

1.1.3与医院内各科室加强沟通

护理人员保持与各科室的经常性沟通，明确各科室服务需求，通过换位思考方式对临床服务中出现的问题展开积极分析；同时建立并完善随访制度，和临床医护人员协作，共同把控无菌用品质量关，为医疗一线提供优质服务。

1.1.4强化安全护理

严格遵循消毒供应中心工作制度，落实服务质量标准，对临床中污染物品展开严格的分类、清洗、消毒与灭菌。在对污物进行处理时，护理人员要按照相应要求佩戴防护用具，合理利用消毒剂与化学方法灭菌，提高自我安全保护意识。

1.2观察指标

在优质护理实施前3个月与实施后3个月，利用书面服务意见调查表调查医院各科室临床服务满意度，将专科优质服务评价内容予以标准化、细则化，其涵盖内容为临床服务态度、仪容仪表、消毒物品回收与供应的及时性、消毒物品与灭菌物品的供应质量、对各科室所反映问题处理的及时性与处理效果等。调查表总分为100分，分值越高代表满意度越高。本次研究共发放调查问卷80份，回收80份，问卷回收率为100%。同时统计各时期护理人员受伤事件发生情况，以实施优质护理前3个月、实施后3个月感染、器械刺伤等事件发生例数为受伤例数。

1.3统计学分析

利用统计学软件SPSS17.0展开统计学分析，用（x±s）形式表示计量资料。对组间数据展开t检验，组内数据展开χ2检验，当P<0.05时，二者间存在显著差异，且具有统计学意义。

2结果

实施优质护理实施前3个月内护理人员受伤例数为14例（13.4%），各科室满意度评分为（86.4±2.7）分；实施优质护理实施后3个月内护理人员受伤受伤例数为3例（3.8%），各科室满意度评分为（98.4±2.2）分；实施优质护理后各科室满意度显著提高，护理人员受伤率显著下降。

3讨论

消毒供应中心属于医院工作中重要科室，是医院对院内感染加以控制的重要环节。虽然该科室工作人员不与患者直接接触，但其工作质量会对患者生命安全产生直接影响，故而长久以来医院都将消毒供应中心作为展开质量管控的关键环节与重点对象，因此，消毒供应中心必须不断提高临床服务质量，以满足医院实现有效质量控制的相应要求。

本次研究通过对某院消毒供应中心实施优质护理前后的服务质量进行对比，各科室满意度评分由实施优质护理前的（86.4±2.7）分提升至实施后的（98.4±2.2）分，受伤率由实施前的13.4%降至3.8%例。对比可知，实施优质护理后各科室满意度显著提高，护理人员受伤率显著降低（P＜0.05）。而张勤等人相关研究显示，实施优质护理后各科室满意度评分由实施前的81.3分提升至94.3分，张润芳等人相关报道揭示实施优质护理后护理人员年受伤率由实施前的16.5%降低至3%，本次研究结果与两组报道改善情况一致。优质护理是通过临床责任制，采取包干制形式展开护理工作，通过完善护理管理制度、加强护理人员对基础护理知识掌握、改善护理服务态度等方法，确保护士有更多精力、更多时间为患者提供优质护理服务，因此可促使临床服务质量得到显著提升。而在消毒供应中心具体工作中，在为临床治疗与护理提供医疗用品时，护理管理人员需对自身服务观念不断改进，致力于为患者提供高效、安全而优质的护理服务。同时，赵桂珍、梁红等人的研究结果显示，护理人员技术能力与综合素质的高低对护理事故发生率有决定性影响，故而在消毒供应中心具体工作中，应通过加强培训等方式，不断提高护理人员工作技能与综合素质，以便为护理安全提供有力保障。

4结论

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关键词：优质护理；服务；护士

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)03-0254-01

随着物质、文化水平的提高及社会经济的发展，人们对医疗、护理的要求越来越高，医院面临着更多的发展机遇和挑战，这要求我们为就医患者提供优质、高效的医疗护理服务。实施人文关怀，提升护理服务质量，这是现代护理服务科学发展的主题，是必然趋势。 我院积极响应卫生部开展“优质护理服务示范工程活动”的号召，以“夯实基础护理，提供满意服务”[1-2]为主题，于2010年8月全面开展优质护理服务病房，为病人提供全程、全面、无缝隙护理。通过一年半的开展，现总结如下：

1 观念的转变

我们在护理患者时，树立以人为本的意识，增强服务理念，开展临在护理，将“被动服务”的工作状态转化为发自内心的“主动服务”，尊重患者，用爱心、热心、细心、耐心护理患者，真正做到 “视患者为亲人”，为患者着想，创造一个和谐、温馨的就医环境，争创 “三好 一满意”，即“服务好、质量好、医德好，群众满意”。 工作中做到 “五多”、“五心”、“五到”、“六声”。 “五多”即多看一眼，多说一句，多做一步，多帮一把，多想一下； “五心”即对待患者要热心，帮助患者要诚心，照顾患者要细心，患者住院要舒心，热情服务要有恒心；“五到”即眼到、话到、手到、腿到、心到；“六声”：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声 。

2 注重服务细节

2.1 在礼仪方面：建立良好第一印象至关重要。我们统一着装，保持衣帽整洁，在操作时注意姿势，做到美观得体。有人来时，主动起立询问，微笑回答。在文明礼貌用语方面：语言是人与人之间沟通的桥梁，文明用语可拉近护患间距离，人与人之间相互尊重，常用 “您好、谢谢、请”等，禁止使用忌用语。

2.2 在规范行为方面：根据患者需要，我们在仪表、接打电话、来访者指引、出入院护理和接待病人等方面进行了行为规范，不仅仅是工作形式的规范，更重要的是言行举止的规范，服务时面带微笑，举止文雅，端庄稳重。在语言、形象及接待上让患者满意，得到患者的信任，促进护患关系的和谐，产生良好的 “首因效应”。做好生活护理：每天晨间护理、晚间护理两次整理病房，平时随脏随换，卧床患者根据压疮评分表评分后， 卧气垫床、建立翻身卡、按时给患者翻身拍背，协助患者床上洗头、擦浴、口腔护理、皮肤护理，及时修剪指甲、剃须。做到 “三短六洁”，保持患者清洁、舒适、无异味。

2.3 在便民措施方面：满足患者合理需求，构造和谐的护患关系，经常了解患者对我们的满意度，不断改进，为患者提供更优质的护理。我们就拥有了服务口号：“温馨护理，亲情服务”，科内提供便民针线盒、吸管、洗头枕、吹风机等，每病房每日提供一份报纸，方便患者阅读，丰富患者生活。全面落实陪送陪检制度，以保证病人的安全。提供微波炉，解决患者热饭难的问题。每月召开1次座谈会，及时了解患者的需要；发放入、出院联系卡，坚持出院患者的电话随访，患者出院三天内由经验丰富的护士进行电话随访，根据病情，有针对性的进行康复指导、告知主诊医生的专科门诊时间及患者的复查时间，使我们的服务由始至终渗透到护理各个环节，回访率达到100％，同时征询患者对医疗护理服务的意见和建议，不断改进护理工作中的不足。

3 注重三基三严的培训和专科知识的学习

3.1 在三基三严的培训方面：为了全面提高医护人员的综合素质，熟练掌握临床应用基础技术 、技能 、急救知识，造就理论基础扎实、技术能力过硬的临床医护队伍，提高医疗服务质量。狠抓三基三严，即基本知识、基础理论 、基本技能；严格要求、严密组织、严谨态度。科内成立护理质量考核小组，由护士长带队，内训师参与，对科内每位护士进行每月四项护理操作及三基理论的培训与考核，人人过关，将培训工作纳人科室及个人绩效考核，与每个人的进修、晋升、评功评奖等挂钩，充分调动医护人员培训的积极性。

3.2 在专科知识的学习方面：护士的专业知识和业务技术非常重要。科室开展一对一的传帮带教活动，制定专科知识理论体系，开展业务学习和护理查房，不定期考核，提高了护士的理论知识和实践能力，并促使年轻护士尽快掌握专科知识，使各项工作落实到位。管床护士每日参加医生查房，详细掌握患者病情及治疗，有助于落实好各项专科护理。

4 小结

开展优质护理服务，从细节着手，提高自身综合素质，满足患者各方面的需求，充分体现人性化的护理服务。没有最好，只有更好。护理人员是优质护理服务的行为主体[3]，开展优质护理服务以来，我院未发生过护理纠纷，患者的满意度不断提升，从95%上升到98%。病人送给我们护理人员的锦旗也越来越多了，为医院的发展创造了良好的经济效益及社会效益。 将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意。

参考文献

［1］ 卫生部关于加强医院临床护理工作的通知[S].卫生政发[2010]7号.