医疗纠纷预防及处理条例范文

导语：如何才能写好一篇医疗纠纷预防及处理条例，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

近年来医疗纠纷明显增加是不争的事实。《医疗事故处理条例》实施一年整医疗纠纷是否增加相关报到还不多。医疗纠纷的发生对医院建设发展客观上起了负面作用。医疗纠纷是客观现象不容回避。对医疗纠纷的成因进行分析，发现和遵循其规律积极主动采取相应措施防范和妥善处理之是十分必要的。现就这些问题我们所作的一些思考及一些做法和体会做一个总结，以资交流。

一、成因及分析

医疗纠纷成因应当说多数是综合因素所致，引起医疗纠纷的因素大致可分为背景因素、医方因素、患方因素。现就这三方面因素浅析如下。

1.1背景因素

背景因素也可称社会环境因素或深层次原因。医疗纠纷不论以什么形式表现出来，背景因素都在其中起作用，也就是说它对医方因素和患方因素都起着作用。

首先在我国由计划经济向市场经济转型期间，社会保障体系特别是医疗保障体系不健全时存在两个问题。一是旧的医疗保障不复存在，新的医疗保障确实存在保障不够；二是受保障人群对新的医疗保障（包括商业保险）需要自己出钱构筑认识不足，心理承受力不足。这两个问题都会成为引发医疗纠纷的基础原因。也就是人们常说的“保-患”矛盾（基本医疗保险与参保职工的矛盾）转嫁成医-患矛盾，或曰社会机制问题。

其次医疗机构一方面是“福利性的公益事业”受到严重低于成本的价格管制，另一方面又完全“断奶”，同时“被推向市场，要引入竞争机制”；对于“救死扶伤”的不同理解；患者是不是消费者的争论；源自商业经营中“顾客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的医务人员、病患及家属在思想认识上的不知所从必然在日常的医疗服务活动中有所反应。有些认识上的误区甚至是医疗纠纷的直接起因。

第三部分新闻媒体从自身利益出发不负责任的炒作，误导造成人们在此问题出现的认识误区也是医疗纠纷增多的重要原因。以致在医疗纠纷中患方将“不如何如何我就找媒体给你们曝光”成为威胁医院的口头禅。

再有由于社会变革造成人们心理承受发生问题及部分人对社会不满，转而把医院及医务人员当做“出气筒”和“唐僧肉”的不在少数。“要致富做手术，做了手术扯事故”并非空穴来风。甚至有些病患明说“你们哪么大个医院，给一点算什么吗？”。在一些人心目中只要是国家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2医方因素

医务人员中付出太多、不被人理解是较普遍的情绪，医生反对自己的子女学医做医生的情况非常普遍。医疗纠纷中按患方不满医方因素可分为服务态度问题、价格问题、和医疗效果及管理的问题几方面。细分下来有服务水平低、医务人员缺乏耐心细致的工作作风、工作拖拉、对就诊患者漫不经心、上级医师对下级医师的某些问题指正其在某些方面处置不够妥当、病情解释或交代不清、违反医疗常规和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷　、医院管理水平不高、记错账、技术水平不高及缺乏经验等。医方因素归结到一条就是未完全遵守国家卫生管理法律、法规、规章、技术规范及常规。

1.3 患方因素

患方因素导致医疗纠纷的有患者的个体差异而患方对此没有相应认识、因缺乏医学知识对疾病的复杂性认识不足、对医疗效果期望值过高、甚至有病人进医院等于进“保险箱”认识误区对医院规章制度理解不准确、有个别医疗纠纷因患者为满足某种需求而提出特别要求引起的、家庭经济或人际关系不良的情绪转移、患者及其家属持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头故意行为。

二、体会与对策

关于背景因素在引发医疗纠纷所起的作用我们很难有所作为。能做的只有在合适的场合进行微弱呼吁。本来“非典”的发生给了全社会对卫生事业发展道路一个反思的机会，至少对卫生队伍整体的评价能更接近其真实情况。但到目前为止还没看到多少有利于医院发展的变化出现。因此估计在短时间内医疗纠纷仍会保持上升的趋势。至少不会明显下降。

引发医疗纠纷的患方因素不在我们控制范围。为预防和处理好医疗纠纷我们只有做好自己的工作。我们体会要做好这项工作首先要处理好与医院发展建设的关系。医院软、硬件建设上去了，技术水平提高，内强素质、外树形象有成效了，医院发展壮大了能很大程度抵消引发医疗纠纷的背景因素对医疗纠纷预防和处理的不利影响。

我院在防范和处理医疗纠纷的一些具体作法简介如下，不妥之处敬请指正。

2.1学习运用医疗事故处理条例全面促进医院管理水平提高

医疗事故与医疗纠纷在概念上有明显的区别，但条例中关于医疗事故的预防与处置的原则对预防和处理医疗纠纷起到“底线”的刚性作用。医院在条例实施前用2个月时间组织各级种类医务人员对条例逐字逐句学习、讨论。强化医务人员的法律意识，知道医疗活动必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。对照条例中对医疗服务质量监控部门、病案管理部门要求；对病历书写具体要求；对医务人员应告知病情、医疗措施、医疗风险的具体要求；对医疗活动中发生了医疗过失行为的报告制度等要求，医院对规章制度全面清理。对医疗活动中与条例规定要求不相适应的工作程序进行调整，从源头上减少医疗纠纷发生的可能。条例立法精神与民法衔接较好，医院在学习条例时特别加入了最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定内容的学习，使医务人员在医疗活动中养成保存证据的意识，提高了医务人员自觉遵守规章制度的素养。对部颁的条例配套规章也组织医务人员认真学习。医疗质量监控管理部门严格按照条例要求，认真履行职责，促进医疗服务质量管理的制度化。

2.2加强医疗服务质量重要控制环节管理

我院长期把医疗服务质量管理放在一些重要环节上。首先对接病人最频繁又最容易忽视的挂号室、出入院处、收费处门诊药房、护士站等“窗口部门”加强管理。同时对手术三关、急诊急救病例、以及医院根据工作经验总结的年纪较大、有心肺合并症等八类特殊病人进行重点要求。保证医疗确保质量不出大问题是对医疗纠纷最有效的预防。

2.3每月定期召开临床科主任联席会

会议内容为布置近阶段医疗质量管理重点工作；反馈上一阶段对医疗服务质量监控检查的结果和医疗事故隐患；各科室交流新开展的工作及需要配合的事项；其它需要“关着门”讲的事情。

2.4落实医患沟通制

按卫生部、重庆市卫生局要求将长期以来化解医疗纠纷行之有效的医患有沟通作法制度化。制定了医生、护士接诊新收病人制度，术前谈话制度、重要治疗前谈话签字制度、麻醉医师谈话制度等。在制定上述制度时将多年总结出的能有效减少纠纷的要点作为谈话内容制度化。

2.5 抓好病历书写和操作常规培训

重点在低年资医师中反复训练对某项疾病诊断处理的常规工作，使其形成条件反射。强化病历书写中对疾病诊断标准（诊断依据）的撑握在病历中有明确的反应。强化对治疗中用药和治疗方法的依据的病历书写，使年轻医师养成医疗活动是有充分依据并在病历中有反应的习惯。在出院医嘱中强化向病人交待复查、随访并有记录。病情观察要及时记录。这些要求能很大程度的防范医疗纠纷或便于医疗纠纷的处理。

2.6认真处理已发生的医疗纠纷及时总结

对于已发生的医疗纠纷应认真对待妥善处理。按照国家相关法律、法规通过协商、行政调解、诉讼三个途径处理。其中要克服怕打官司的想法，因为通过鉴定和/或诉讼能够很好地让患方解除许多误会，对于内部医务人员的处理也更有说服力。当然不管哪种处理都要注意总结避免犯同样的的错误。

三、讨论

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1 《医疗事故处理条例》解决纠纷方式的缺陷

2002年国务院颁布的《医疗事故处理条例》(《条例》)对医疗纠纷处理设计了3种模式:“医患双方协商解决”、“行政调解”和“诉讼”。《条例》实施已有7年,这3种解决方式均存在一定的局限性。

1.1 医患双方协商解决

2006―2008年,浦东新区涉及赔偿的医患纠纷共1 525起,其中1 283起(84.13%)由医患双方协商解决,但存在问题较多。① 患者及其家属往往医学、法律专业知识欠缺,或无法第一时间掌握病历资料,因此无法获得对等的协商地位。与医院进行协商时,院方往往不积极承认错误,甚至以居高临下的姿态与家属达成和解,常以抚慰金、补偿金的方式代替赔偿金。② 自行协商签署的协议法律效力不强,不具有强制执行力,由于医患双方协商的基础和动机不一致、不对称、不协调,造成毁约或重新向法院现象屡有发生。③ 协商的办法难以避免部分患方漫天要价。由于医疗机构和患者方的信息不对称,加上医疗机构在纠纷处理的某些环节上处置不当,导致矛盾激化,甚至发生“暴力维权”现象。医疗机构为避免医疗秩序被严重打乱,往往采取息事宁人的做法,这就易产生“大闹多给钱、小闹少给钱、不闹不给钱”实际效果,也造成类似纠纷不同医院赔偿额度相差数倍的弊病。④ 没有法定鉴定结论及有关部门的参与,即使与患者达成赔偿或补偿协议,医疗机构也担心国有资产流失。

1.2 行政调解

以专业化、高效率为特征的行政调解却日渐式微,未能达到制度设计者预期的目的。浦东新区1 525起涉及赔偿的医疗纠纷中,行政调解仅为11起,占0.72%。究其原因:① 医疗纠纷行政调解法律定位不明确,行政调解的范围过窄。依据《条例》规定只能调解已经定性为医疗事故的赔偿争议;同时《条例》对调解机构的组成、性质、调解人员的选任、调解的具体规则和时限等重要程序均没有明确规定,也没有关于行政调解中行政机关职责的规定,更没有当调解机构不履行调解职能时当事人救济如何解决的规定[1];加之行政调解协议不具有法律约束力,医疗纠纷的行政调解积极性不高。② 医疗纠纷行政调解主体缺乏中立性,社会认同度较低[2]。根据国务院1994年颁布的《医疗机构管理条例》规定,政府卫生行政部门对医疗机构采取全方位的监督管理。这样卫生行政部门既是整个医疗机构的监督管理机构,又是医疗机构的主办机构。这种“管办不分”的体制使得很多患者在与医疗机构发生纠纷时不愿意申请行政调解,其原因就在于认为卫生行政部门是医疗机构的上级,难以公正调解。在部门保护主义及行业本位主义的影响下,卫生行政部门对医疗纠纷裁决的公正性也确实令人质疑。根据依法行政的要求,政府的主要精力应当放在加强对医疗行业的监管,加强事前预防,而不是着重事后解决医患纠纷。③ 医疗机构对卫生行政部门参与处理医疗纠纷心存疑虑。一是发生医疗事故要接受处罚;二是根据2007年实施的《上海市医疗机构不良执业行为积分管理暂行办法》,即使不构成医疗事故但在执业行为中存在违规行为也有可能予以扣分处理,这样不仅影响扩大而且扣满一定分值将面临暂缓校验甚至注销《医疗机构执业许可证》的风险。所以一些医疗机构宁可通过诉讼和私了也不愿通过卫生行政部门解决。

1.3 诉讼途径

浦东新区1 525起涉及赔偿的医疗纠纷中,经诉讼途径解决的有109起,占7.14%。诉讼途径解决医疗纠纷也面临诸多问题:① 诉讼成本高、周期长和刚性化,诉讼中医患关系往往进一步破坏,影响社会和谐。② 医患双方的隐私权得不到保障。③ 当诉讼不是被作为纠纷解决的最终途径,而是被普遍作为第一甚至唯一的选择时,纠纷解决的成本和效益凸现出来。国际上公认,裁判是一种很奢侈的纠纷解决方式。当基层纠纷得不到及时处理,当事人又不能接受司法处理结果时,就不可避免地出现申诉、上访。近几年涉法涉诉的医患纠纷中部分无理缠诉者获得了额外利益;另一方面,在司法终局裁决之后,再增设行政性救济手段,不符国际公认的司法是纠纷解决的最后一道屏障的法治原则,有损法律的权威性。

2 医疗责任保险化解医患纠纷的局限性

2002年,上海率先实行医疗事故责任保险制度,引入保险机制介入医患纠纷与医疗事故的处理工作。2007年8月,卫生部、国家中医药管理局、中国保监会发出通知,为充分发挥医疗责任保险在化解医疗风险、保障医患双方合法权益、构建和谐医患关系和促进医学科学发展等方面的作用,要求各级卫生、中医药管理部门和保险监管部门本着“积极探索、稳步推进”的原则,在全国推动医疗责任保险工作。充分依靠第三方化解医疗风险,减少医患纠纷,改善医疗执业环境。虽然医责险工作取得了一些成绩,但从几年实践来看,存在诸多问题。

2.1 医院没有真正从医疗纠纷中解脱

投保医疗责任险后,许多医院希望一旦发生医疗纠纷,患方只找保险公司理赔,不要找医院。事实上,大部分患者认为医院是发生医疗损害的责任人,即使医院参加了医疗责任保险,患者还是要到医院来讨说法,医院仍然无法摆脱面对患者质疑的局面。同时,繁琐的保险和理赔手续,使医院感到投保后的工作甚至多于医院自己单独处理医疗纠纷的工作。保险公司基于商业利益考虑,设置的网点和配备的专业人员数远不能满足医疗机构的需要;虽然保险条款规定,必要时保险人可以以被保险人的名义对诉讼进行抗辩或者处理索赔事宜,但保险公司缺乏专业技术人员参与调查处理,医院仍需花大量精力来协调,致使医院仍然未从医疗纠纷中解脱出来。

2.2 缺乏中立的医疗纠纷调解机构[3]

通过中立的医疗纠纷调解机构确定三方认可的赔偿金额,是医疗责任保险发挥作用的前提。发生医疗纠纷后,及时认定损害赔偿并使受害人从保险人处得到偿付,直接关系到医疗责任保险的实际运行效果。但从目前看,尚缺乏适合医疗责任保险运行需要的医疗纠纷调解机构。

2.3 保险公司并不是真正意义的第三方

在纠纷调解处理过程中,保险公司趋利性决定了它得不到患方的认可。医疗损害事件发生后,患者家属不愿与保险公司打交道,认为医院是最终解决问题的单位。

3 第三方调解的困境

由于医疗纠纷的复杂性以及现有医疗纠纷处理途径的种种缺陷,人们纷纷探索第三方处理医疗纠纷的新途径。根据《人民调解委员会组织条例》、《人民调解工作若干规定》及最高人民法院、司法部《关于进一步加强新时期人民调解工作的意见》等相关规定,全国各地相继成立了“医疗或医患纠纷人民调解委员会”, 调解处理医患纠纷,取得了显著的成效。

浦东新区于2006年8月起成立了“浦东新区医患纠纷人民调解委员会”(医调委)。3年来,医调委共接待来电、来访860人次,成功化解新区范围内棘手、复杂的医患纠纷240余起,签署了人民调解协议书173份,赔偿金额达800余万元,至今无一例反悔。人民调解作为解决医疗纠纷的重要补充途径,减轻了政府、卫生行政部门以及医院的压力;同时,医调委在处理医患纠纷中坚持公平、公正的原则,有效地维护了医患双方的合法权益。3年来的工作实践证实,医调委为浦东新区的医患纠纷双方当事人,构筑了一个便捷的医患和谐绿色通道。当然,作为新生事物,在运作过程中遇到的一些问题有待于进一步完善。

3.1 建立一支高素质的专业调解队伍

在医患纠纷的人民调解工作中,人民调解员应是懂法律、医学知识的复合型人才,需要具备一定的调解经验和调解技巧。从体制和机制上确保建立一支长期稳定的高素质的调解员队伍,是推进人民调解方式、化解医患纠纷的关键。

3.2 办公经费的保障是基础

浦东新区医调委办公经费在政府财政中单独立项,办公经费充裕。但从全国各地的医调委运作情况来看,普遍办公经费不足。如全国影响较大的“山西省医疗纠纷人民调解委员会”严重受制于办公经费不足。有些医调委的办公经费由保险公司或保险经纪公司提供,这就不是真正意义上的第三方了,其调解的公正性难免受影响。

3.3 缺乏统一的调解标准

由于人民调解采取“模糊”的处理方式,双方只是对于赔偿数额达成和解,没有对医疗事件进行鉴定和定性。在实际处理纠纷过程中主要依据纠纷具体诉求、医患双方情绪、社会背景以及维稳工作要求等进行调解,这客观上造成了调解工作弹性过大,只要医院认可,类似纠纷不同医疗机构赔偿额可相差数倍。调解结果与保险相关规定难以协调,增大了理赔的难度。

3.4 整合医疗责任保险处理工作

医调委的建立是对行业性人民调解工作一种积极有效的探索,它的存在是对医疗责任保险有益的补充。医调委化解纠纷所需资金主要由医疗机构提供,缺乏理赔资金的保障,有些纠纷错过了纠纷化解的最佳时机,在一定程度制约了化解效果和后期发展。医疗责任保险处理中心掌控理赔资金,但由于体制上的原因,理赔滞后,周期较长,其中立地位不被患方认可,这直接制约了医疗责任险的发展。医调委与医疗责任险处理中心两者需加强协调,进一步整合资源优势,以常态的工作体制予以合作的保障,形成工作合力。

4 成立浦东新区医患纠纷调处中心

浦东新区的医患调处中心,是民办非企业性质的金融保险介入第三方调处医患矛盾的社团组织。2007年10月10日,卫生部召开例行新闻会指出:“各地通过建立第三方机构来调处医疗纠纷的办法是值得肯定的,卫生部也希望各地积极探索,化解目前在医疗过程中出现的医疗纠纷,以及一些造成医患双方都为难的问题。”

今年初,上海市人大代表提出了“关于将全部医患纠纷纳入医患纠纷调解中心”的议案。2009年5月,由上海市处理突出矛盾与会议办公室会同市卫生局、市政法委和市金融办,联合开展“上海市医患矛盾第三方调解机制研究”,组成联合调研组,积极稳步推进第三方调解工作。

2009年6月4日,由上海市联席办公室领导带队到浦东新区进行“金融和保险介入的医患纠纷第三方调解机制”的调研,对于第三方调解机制提出了建设性意见。

浦东新区按照上级要求,经过前期调研论证,在浦东新区医患纠纷人民调解委员会的基础上,利用上海已实施多年的医疗事故责任保险制度,建立化解医患纠纷工作综合配套长效机制, 向新区发改委提出成立“浦东新区医患纠纷调处中心”的设想。

4.1 指导思想和工作原则

医患纠纷调处中心在上级主管部门的领导下积极预防、有效化解、妥善处置我区各级各类医疗机构发生的医疗事故和医患纠纷,维护我区正常的医疗秩序和社会稳定,保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益,构建和谐社会,推进浦东平安建设。

坚持思想教育与法治教育相结合,解决思想问题与解决实际问题相结合,对法律负责与对人民群众负责相结合,调解疏导与依法处理相结合的原则。同时,按照“法要维护,事要解决”的总体指导思想,依据《医疗事故处理条例》等法律、法规,妥善处理医疗事故和医患纠纷。

4.2 组织形式和服务范围

浦东新区医患纠纷调处中心为民办非企业性质、依法独立承担民事责任的非盈利性社会团体组织。由司法局和卫生局批准,经民政部门登记成立。“中心”所有事务的管理与监督由卫生局和司法局批准成立的理事会负责。业务范围:① 浦东新区医患纠纷调处中心负责受理浦东新区范围内,各级各类医疗机构发生的医疗事故和医患纠纷的调解处理和保险理赔。② 在浦东新区成立医疗行业联盟(一级、二级、三级医院均参加),负责向各医疗机构收取年度保费,并向保险公司集中投保。③ 承担医患纠纷的调查分析、调解及医患纠纷的预防宣教培训工作。④ 对于调解成功的案例,由医患纠纷人民调解委员会签署人民调解协议书,符合理赔条件的进行理赔。⑤ 所提供的服务一律不收费。

4.3 工作目标和特色优势

① 该组织是独立于政府、医院、自然人及司法组织外的第三方组织,浦东新区内各级各类医疗机构发生的医患纠纷与事故的理赔均由该组织统一运作。这样既能将医患纠纷引出医疗机构,又将理赔标准相对统一,避免类似纠纷不同医疗机构赔偿额度差额过大的弊病。② 该组织的建立有利于政府及卫生行政部门客观、全面、真实地了解新区范围内发生的医患纠纷及医疗事故,做到早期干预、及时处理,避免矛盾升级。③ 医患纠纷调处中心由具有医学专业、法律知识的人民调解员和保险业人员组成,保证了调处纠纷的专业性。由于该组织权事一致,调查、理赔周期短,同时也有效解决理赔资金不能及时到位等问题,是对现有医责险运行模式的完善和补充。调解成功后签署的人民调解协议书,具有较强的法律效力。

5 建议

以人民调解协会为设置单位,建立由保险公司托管的医疗纠纷专项基金。由浦东新区政府发文,制订《浦东新区医患纠纷预防与处置暂行规定》,规范新区医患纠纷处理程序。2002年《条例》颁布以来,各级医疗机构均成立了病人服务中心或医疗纠纷接待处理办公室,对于赔偿金额较小的纠纷由医院处理,使中心能重点处理复杂疑难纠纷。但中心对医院处理的赔偿纠纷应加强指导和监管。

遵循社会互助共济、医患共同参与、医疗损害全覆盖、风险全解决的方针,建立医疗执业责任保险制度,设立医疗风险保险准备金。资金组成:① 各医疗机构根据业务总收入按一定比例缴纳保险费。② 医务人员自己缴纳的保险费(根据各单位医疗执业责任风险确定)。③ 新区政府为医务人员提供一定数量的补充医疗保险,新区政府从保稳基金拨出部分专款补充医疗风险准备金。各医疗机构缴纳保费在保险制度运行1年后,根据赔付情况调整缴纳保费的费率。

对于医疗意外等医疗风险可采取病人、政府、社会团体多渠道筹资,鼓励并推行医疗风险社会化分担的机制。医疗意外的发生率远高于航空、交通等其他行业,可仿效这些行业的做法分散和转移风险。

对于医疗事故,可以通过医疗机构或医务人员购买医疗责任保险的方式转移,而纯粹的医疗意外可以通过患者购买意外保险的方式转移。根据我国的现实情况,医疗意外保险现阶段适合采用低保费、低补偿、广覆盖的办法,让更多的投保者得到补偿[4]。建议用立法的形式制订《医疗意外基本保险条例》,根据门诊、住院、手术或按病种制订相应的保险金额、缴费标准和缴费方式,并实行强制保险。 患方因投保医疗意外伤害保险而获得了一定的经济补偿,但他们仍可以通过调处中心或向法院提讼请求判定医方依照公平责任原则分担一定的风险和责任。

在医疗事故及纠纷中往往存在着民事责任、行政责任和刑事责任的竞合。当事人利用协商有可能规避卫生行政部门和检察机关对相关主体的责任追究,逃避法律制裁。有必要完善监管的环节,堵塞监管的漏洞。

政府的指导和扶持是调处中心成功运作的重要保障。① 通过立法保障第三方医疗援助机构的法律地位。② 完善我国医疗立法,解决医疗纠纷处理中的司法二元化的问题。③ 政府有关部门应规范第三方调处机构的工作程序。④ 政府为医疗纠纷第三方调解机构提供经费保障。⑤ 政府为医疗机构执业和医疗纠纷调处营造良好的舆论环境。

6 参考文献

[1]王伟杰.论医疗纠纷调解解决机制的构建[J].中华医院管理杂志,2009,25(5):337-339.

[2]舒广伟.现行医疗纠纷行政调解制度的实证分析[J].安徽大学学报(哲学社会科学版),2008,32(6):41-44.

[3]史丽波,杨爱荣,赵聪.医疗责任险对化解医患纠纷的作用分析[J].中国医学伦理学,2009,22(2):19.

篇3

［关键词］举报;消毒产品;医疗机构;监督管理

1案情介绍

2021年2月1日，接到举报D县人民医院使用银尔洁活性银离子抗菌液为患者治疗疾病。2021年2月2日，卫生监督员对该医院消毒产品管理工作进行监督检查。在该医院妇产科发现门诊病历一份，病历上记录:初步诊断:西医诊断:1．宫颈炎性疾病，处理:银尔洁300ml，2瓶(外用，一天两次)”等，在病历右下方有医师签名。在三楼妇产科门诊手术室内发现“银尔洁活性银离子抗菌液”的门诊收费导诊单。对妇产科医师询问调查，证明该医院给患者开具XXⓇ银尔洁活性银离子抗菌液是用于治疗宫颈疾病，患者凭收费项目是“银尔洁活性银离子抗菌液”的门诊收费诊单缴费后在产科手术室领取该抗菌液。在三楼妇产科库房和医用耗材库分别存有2箱和8箱XXⓇ银尔洁活性银离子抗菌液，该产品标签上标注:“卫生许可证号:某卫消证字〔2010〕第0072号。该医院提供了消毒产品进货检查验收制度、XXⓇ银尔洁活性银离子抗菌液进货索取的有关证明材料(《消毒产品生产企业卫生许可证》、XXⓇ银尔洁活性银离子抗菌液的卫生安全评价报告)。经过调查取证，确认该医院购进及使用的XXⓇ银尔洁活性银离子抗菌液属于消毒产品，不是药品。最终确定该医院存在使用消毒产品治疗患者疾病的违法行为。该行为不符合《国家卫生计生委办公厅关于严肃查处抗(抑)菌制剂夸大宣传等违法行为的通知》(国卫办监督函〔2015〕906号)的规定，违反了《医疗纠纷预防和处理条例》第九条的规定，依据《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条第(九)项给予该医院:警告，罚款人民币15000元的行政处罚，该医院在规定的期限内自觉完全履行了该处罚决定。

2案例分析

2．1违法行为的确定

该医院使用的XXⓇ银尔洁活性银离子抗菌液的包装标签上标注的是消证字号，无国药准字号，并提供完整的卫生安全评价报告，都说明该产品属于消毒产品。根据举报人投诉以及现场检查发现，该医院产科门诊病历显示给患者开具的XXⓇ银尔洁活性银离子抗菌液用于治疗宫颈疾病;对妇产科医师询问调查发现，该医院给患者开具XXⓇ银尔洁活性银离子抗菌液是用于治疗宫颈疾病;同时在该医院的三楼妇产科库房和五楼医用耗材库分别发现XXⓇ银尔洁活性银离子抗菌液，这些足以证明该医院有将消毒产品违规用于治疗患者疾病的行为。《国家卫生计生委办公厅关于严肃查处抗(抑)菌制剂夸大宣传等违法行为的通知》(国卫办监督函〔2015〕906号)规定，医疗机构不得违规使用消毒产品用于临床治疗，该医院将消毒产品开在患者病历上为患者治疗宫颈炎性疾病，未遵守国家有关要求。

2．2处罚依据

本案既违反《消毒管理办法》，又违反《医疗纠纷预防和处理条例》。《消毒管理办法》第四条规定，医疗机构应当执行国家有关规范标准和规定;《医疗纠纷预防和处理条例》第九条规定，医疗机构及其医务人员在诊疗活动中应当以患者为中心，加强人文关怀，严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规，恪守职业道德。本案是一起投诉举报查办的案件，涉及到医疗纠纷，优先考虑使用《医疗纠纷预防和处理条例》，没有按照《消毒管理办法》进行处罚。医疗机构违规使用消毒产品用于临床治疗的行为不符合国家卫生相关文件要求，未遵守医疗机构及其医务人员的行为规范，违反了《医疗纠纷预防和处理条例》第九条，依据《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条处罚。本案根据现场调查核实、综合分析和归纳总结，该医院的违法事实清楚，应予以行政处罚。同时遵照《江苏省卫生系统规范行政处罚自由裁量权指导意见(试行)》第九条规定，给予该医院警告，罚款人民币15000元的行政处罚，体现了依法行政的合法性与合理性原则。

3思考建议

该起案件反映了该医院消毒产品管理有关人员责任意识不强，知识培训不到位，也反映了监督管理部门法律法规知识宣贯力度不够等问题。

3．1加强医疗卫生机构消毒产品制度管理和知识培训

建立规章制度，明确工作职责。要建立并严格执行消毒产品进货检查验收制度，明确有关部门、人员工作职责。定期对管理人员和医务人员进行培训，提高其依法依规开展诊疗活动的意识［1］;相关部门也要加强日常管理，对不正确使用消毒产品行为及时按照相关规定及时处理。

3．2加强监管指导工作，加大违法惩处力度

一是加大监督执法的力度、深度、广度。推进执法工作向纵深发展，增加抽检频次，坚决查处违法违规行为，形成威慑力。二是加强对执法人员的业务培训，理论联系实践，及时推广和交流好的经验做法［2］。三是加大有关法律法规宣贯力度，不断增强消毒产品生产、经营和使用单位遵守法律法规的意识。

3．3严格学术期刊的审核编辑

学术期刊是展示研究领域科研成果的重要平台，也是读者作者交流学习的平台。检索发现医疗文献中出现大量消毒产品治疗疾病的文章［3－4］，这也给广大医务工作者带来不正确的误导。建议相关部门严格审核学术期刊，对消毒产品相关学术论著进行规范，保障广大医务工作者知识学习平台科学规范。

3．4完善相关法律法规

篇4

随着新的《医疗事故处理条例》的颁布实施以及人们的自我保护、提高对人权、医疗纠纷增多的认识。护士的护理工作，此外，以认真履行责任，帮助病人减轻痛苦，对健康或生活在同一时间，认真研究弊端法规、护士条例和有关的法例及规例，护理管理者要认真贯彻落实护理管理系统，为规范护理行为干预，它可以有效地防止事故的发生减少医疗纠纷。护理工作因医疗纠纷而造成的不合规定之处，在几个点上的经验。

1引发医疗纠纷的违规行为主要表现的

1.1个护士的服务理念并没有改变，随着物质生活水平的提高，人们的文化意识不断增强，精神上的追求越来越高，护士提供服务的要求也越来越高。对许多病人，从那一刻，医院的门他的角色是“上帝”（服务），预计将得到优质的服务。护士对履行义务的意识不是足够的服务理念并没有改变，但缺乏独立性的护理科学、主动、科学知识，患者未满足的需求，当患者将达到服务质量与服务质量之间存在差距，差距越大，医疗纠纷，在更大的概率本。

1.2名护士在临床线护士质量较低的工作，大部分是年轻人，很多人仍然很低，低程度的资格或聘用的合同护士，缺乏野心、责任意识和继续教育的机会、护理基础的知识和专业技能、操作技巧、新的医疗设备使用不会不熟悉，但医院的病人往往是一种综合的疾病、患者往往涉及多个学科的医学问题年轻的护士是很难准确实施护理措施，及时提供护理服务，使患者很难产生信任。

1.3护士感不强在一些特殊处理和操作，由于个体差异和不同的条件，不确定性。

1.4护士执行规范处方处方是护士对病人的治疗措施。一般来说，护士应严格执行命令，不能自由地执行和篡改的使用，剂量或路线的。

1.5个护理记录不规范的医疗记录住院患者的治疗，护理和疾病的原始资料，对发生医疗纠纷，医疗记录可以被用来作为有效的基础法律诉讼。

1.6通知通知系统来实现一些特殊的手术和治疗，护理人员不仅要口头告知病人，解释的优点和缺点，并注重沟通技巧。让病人及其家属的理解和签署知情同意。

1.7忽视病人权利，病人有权知道自己的病情，整个发展进程的疾病、治疗方案和成本，同时拒绝任何权利、治疗和护理措施。在回答问题造成的病人，如果没有耐心回答，很容易产生纠纷。病人的隐私权是指病人的个人的私事，私人领域中生活，包括为别人的东西的信息并不知道任何人不得干扰功率。

2深切护理管理、护理干预措施，预防措施

2.1加强服务意识，人文关怀护理是一个面向服务是很强，俗话说得好，说，“三个七”。可见，病人的护理服务，挽救生命，安全具有重要作用提高康复。在护理，抛弃旧观念，建立“以病人为中心”的服务理念、关怀和照顾病人的生命和健康，电源和需求、人格和尊严的病人，提供个性化的服务，以满足病人的健康需要，这一概念可能是良好的医患关系，以减少医疗纠纷。

2.2加强合法性、规范护理行为、社会进步、医疗技术和设备的不断发展和更新，并逐步完善的法律制度，人们的法律意识也越来越大，为护理应认真研究相关的法律知识、进一步提高风险意识。法律和法规来规范人们的行为的准则、关键知识和护理安全与医疗纠纷的防范强法律知识是一个先决条件，因此法律教育是每一个人的必修课。照顾到主动学习或培训，学习医疗事故条例的常规临床护士管理标准化的法律知识，“护士”，“人民的中国共和国”和其他法律和法规的管理做法的护士，每月的安全例会，医疗事故和医疗纠纷和事故或案件的讨论，分析和评论，从中汲取教训，总结经验。了解病人的权利，尊重患者的各种合法权益，因此，护理人员了解法律，依法行政，加强法律，法律，和自我保护意识，防止医疗纠纷的发生。

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（科室整改备案）

一、发生原因

1、病人方面因素(1)患者对专业医学常识了解甚少，对医疗效果的期望值过高，出现难以预料的问题时，就对医疗过程或医务人员的技术水平进行怀疑、抱怨。(2)患者及家属对医疗纠纷不进行司法处理。

2、医院责任方面的原因(1)、与患者缺乏有效的沟通。对疾病的发生、发展过程认识不足，预后估计不充分，病情交代不够，患方思想上无准备，一旦发生病情变化，病人家属不能接受;(2)、医疗技术水平有待提高。基础知识、专业知识、基本技能不扎实，对疾病的认识不足;(3)、病历书写不规范。病历中反映不出上级医生的水平，对疾病的分析如诊断、诊断依据、鉴别诊断、处理原则、预后判断、及时可能出现的严重后果，家属的要求和意见在病历里不能体现，不能很好地保护自己。

二、整改意见：(1)、不断提升医疗水平。狠抓医务人员的“三基”“三严”训练，夯实业务建设基础，组织医务人员加强学习、提高医务人员的业务水平；(2)、加强医患沟通。加强医患沟通，使病人对疾病的诊断、治疗、预后有大概的了解，不能盲目的治疗，你自己心里有数而病人不理解，一旦出现效果不好，就会导致纠纷的发生；(3)、提高医疗风险防范意识。加强法律法规学习，增强法律意识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。

三、预防措施

（1）.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务;对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺;解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病人的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。

（2）.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

（3）.健全病案管理制度。严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，必使医院处于举证不力的境地。因此，各医务人员要严格规范书写病历，特别是病历书写中常见的问题。各种医疗文件应按照有关规定详细记录、及时完成，特别严格履行告知义务、抢救、会诊、手术、麻醉、上级医师查房、交接班等记录。在书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。

（4）.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医疗事故损害了患者的权益;另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。

篇6

一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二．多措并举，防患于未然。

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的 物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。

3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病>:请记住我站域名/

（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周

三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。

4．加强法制教育，切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。

5．加强沟通，优化服务。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。

在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与，共促医患和谐。

目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。

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关键词：医疗纠纷；原因；法律处理

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1674-7526（2012）08-0470-01

随着医学科学技术的飞速发展和人们健康需求的不断增长，医疗行业正面临越来越多的风险，医患矛盾和医疗纠纷已成为人们日趋关注的社会热点问题之一[1]。医疗纠纷应是指在一定的始发或诱发原因作用下，患方对医疗服务的全部或部分，或是对其服务结果持有异议，对医疗服务的提供方不满，提出各种权益要求，医患双方认识上存在分歧，而形成的一种暂时的、特殊的医患关系状态的过程。医疗纠纷与其他民事纠纷一样，属于平等主体之间的财产关系和人身关系，属民法的调整范畴。国家对医疗民事纠纷的干预表现为民事诉讼，需要当事人才能发生[2]。

1导致医疗纠纷的原因

1.1医院因素：医疗服务与患者需求存在差距是医疗纠纷增多的首要原因，医务人员在诊断护理过程中所存在的失误，这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。个别医务人员缺乏临床经验、会诊不及时、辅助检查未跟上，导致误诊、错诊引发纠纷。医德医风缺陷是引发医疗纠纷的导火索。医疗服务质量低劣，责任心不强，对工作敷衍了事，相互推诿，以致延误治疗，给病人造成精神上和肉体上的痛苦。这些往往成为纠纷中承担主要责任的证据。

1.2患者因素：有时，医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷。患者和家属对医疗效果期望值过高，缺乏科学的认识。患者期盼有病求医只能治愈，一旦病情出现难以预见的后果，或者发生不可避免的并发症时，不理解甚至不正视医学发展的有限性，不能客观看待病情转变的原因，理智失控，以至引发纠纷。还有无过失医疗纠纷是指虽然在医疗活动过程中发生了病人死亡或伤残的不良后果，但这种不良后果的发生并非医方的过失所致，而病人或其家属却认为医方有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷[3]。

1.3社会因素：患者法律意识增强和医疗知识增多是医疗纠纷发生数上升得重要原因。应该肯定，医疗纠纷的上升和发生中，很大一部分的原因是患者维权意识增强、社会走上法制、文明进步的表现。我国医事法律体系不完备，医患间的权利义务不清，一些违法行为得不到法律制裁。政府部门对干扰和破坏医疗单位正常工作的事件依法处理不力是医疗纠纷愈演愈烈不可忽视的原因。

2医疗纠纷的处理模式

2.1医患协商解决：绝大部分医疗纠纷是病人及其家属不能接受不良医疗后果所造成的，因此，医疗纠纷的最初阶段是矛盾最激烈和最表面化的时期。医院应设立专门的办公室，及专门的工作人员，给病人一个申诉的窗口，医疗纠纷发生后，患者或其家属一般与医师或院方进行直接接触（当事人直接对话），若事实明确，即可协商可能的赔偿问题；若未果，可以申请第三方仲裁，如果双方意见仍不能一致，仍可诉诸法律。调解解决民事争端在《中华人民共和国民事诉讼法》第八十五条规定：“人民法院审理民事案件，根据当事人自愿的原则，在事实清楚的基础上，分清是非，进行调解”。

2.2行政处理：卫生行政部门是《医疗事故处理条例》确定的行政处理的当然执行部门，卫生行政部门可以适用《医疗事故处理条例》，并按照《医疗事故处理条例》规定的申请、受理、处理、调解的程序进行医疗纠纷处理，并按照医疗事故鉴定结论，非事故不赔偿原则进行处理和调解赔偿。

2.3法律诉讼：随着人们法律意识的增强和医疗纠纷处理的日益规范化、法制化，最后通过法律诉讼解决医疗纠纷已经成为一种必然趋势。通常情况下，医患双方达成一致并签署和解协议后，双方争议即告终结。但实践中，常常出现患方反悔并引发诉讼的案件。在此情况下，若患方提讼，则诉讼的案由将从签署和解协议前的医疗损害侵权纠纷转变为合同纠纷。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第29条规定，应在侵权行为地或被告所在地法院进行，即是医院所在地法院受理。另外病案在医疗纠纷和法律案件中的证据作用是无可反驳的。病人对医疗结果不满往往会产生医疗纠纷，处理纠纷的重要依据是病案[4]。

2.4医疗纠纷仲裁解决：虽然通过诉讼解决医疗纠纷，无疑其程序应是最公正的，其严肃性和强制性也是最强的，但是诉讼成本高、程序复杂、效率低。仲裁作为种解决财产权益纠纷的民间性裁判制度，是一种最为重要的非司法诉讼解决争议的方式，是指纠纷当事人在自愿基础上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三者处理并作出对争议各方均有约束力的裁决的一种解决纠纷的制度和方式。仲裁委员会是卫生行政机关根据有关规定设立的负责医疗纠纷的仲裁机构，因此它应设立在卫生行政机关内或者将仲裁机构设在法院内，隶属于法院，好处是更具权威性和强制性。

2.5医疗纠纷中损害赔偿责任和赔偿项目的确定：赔偿损害有三种主要的模式：（1）以过错为基础的赔偿模式：是谁的过错行为引起损害，就由该过错行为人负责；（2）以原因为基础的赔偿模式：是谁的行为造成损害，就由该行为人负责。（3）以损害为基础的赔偿模式：只要有损害，就有赔偿而不问损害的发生原因，典型情形为保险责任。

3讨论

医患关系的本质是一种法律关系，只有正确认识医疗法律关系，完善相应的法律，医疗机构和医务人员才能摆正自己的位置，规范医疗服务行为，才能保护患方的合法权益；患者及其家属才会充分尊重医疗机构和医务人员，才会依法维权，避免医疗纠纷的发生。在患者法律意识和医疗知识日益增强、医疗技术不断发展的当今时代，医务人员不断加强责任性、规范医疗行为、提高医疗质量、注意与患者的主动沟通，是医疗纠纷防范的重要环节。医疗纠纷法律法规体系完善、医疗纠纷处理程序建立和执法机制的合理有效是维护医患双方权益、共建和谐社会的关键。我们一方面需要完善现有法律途径，另一方面，探索建立其他更为中立、更富实效、更为患方接受的法律途径，这方面我国一些地方作了很好的探索和尝试，如组建由医学专家、律师、法官等专业人士参加的医疗纠纷专门调解机构，开展法院诉前调解，开展医疗纠纷仲裁，发挥人民调解组织作用，邀请医学专家作为医疗纠纷案件的陪审员等。

参考文献

[1]陈晓青，伊力野.医疗纠纷现状及相关法律分析[J].医学与社会，2009，22（12）：56. 57

[2]薛峰，戴怡婷.医疗纠纷案件审理中存在的问题及对策[J].法学杂志，2009.（10）：23

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2003年3月，一名工人因左眼外伤，便找到在某社区医院工作的亲戚，在未办理任何手续的情况下直接到医院就诊。恰逢值班医生外出，便由值班医生的爱人(本院检验科医生)为患者眼伤做了简单处理。几天后患者眼伤感染加重，不得已摘除了眼球。术后患者要求医院赔偿而发生医疗纠纷。2005年6月，双方委托所在的市医学会对此进行技术鉴定，鉴定专家指出：该医生由于熟人相托超出其诊疗范围行医，明显违反了相关的诊疗规范，并导致患者眼伤感染最终摘除眼球的严重不良后果，构成三级乙等医疗事故。该医疗纠纷最终以医院对患者赔偿近8万元而协商解决。

点评

这是一起由熟人就诊引发医疗纠纷的个案。2006年贵州省医学会对所完成的100多例医疗事故技术鉴定分析发现：熟人就诊引起的医疗纠纷竟占1／5。因此，认真分析熟人就诊时存在的诊疗问题，对提高医疗服务质量具有积极意义。

熟人就诊是指接诊医生与就诊者熟悉以及接诊医生的熟人介绍其熟人就诊两种情况。对熟人就诊，医师为“关照”熟人往往忽视相应规章制度与诊疗规范，而使诊疗行为存在诸多问题。下面，从法律角度对熟人就诊时诊疗行为存在的主要问题加以分析。

其一，病历记录不完整医师对熟人就诊往往诊治热情、仔细，却容易忽视在病历上记录诊治过程，或者记录诊治过程过于简单，造成病历记录不完整甚至缺失。这是熟人就诊医师医疗行为常见的现象。在就诊的熟人出现不良治疗后果发生医疗纠纷时，由于法律规定医疗机构应对诊疗过程符合相关规定及诊疗护理常规提供证据，加之病历是有力的证据，显然在病历记录不完整或者缺失时，即使客观上医师严格遵守医疗法规与诊疗护理常规，法律上却往往不得不承担不利的后果。

其二，手术知情同意书“熟人”签字在医师的熟人介绍其熟人患者接受手术治疗时，由于患者及其亲属对手术知情同意书的内容容易产生畏惧心理，加之介绍患者接受手术治疗的熟人对接诊医生的信任，会主动“”在手术知情同意书上“签字”。这也是熟人就诊医疗过程中常见的现象。在熟人手术出现不良后果发生医疗纠纷时，由于我国《医疗机构管理条例》第23条规定“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字”，显然“熟人”签字的手术知情同意书不符合该规定，是无效的。此时，当事医疗机构因侵害患者知情同意权而造成患者人身损害，就要承担赔偿责任。　其三、治疗结束后再告知患者治疗方案对于熟人就诊，接诊医师很容易认为患者相信自己的医疗技术，会完全同意自己选择的治疗方案，往往在治疗前没有告知患者或者其亲属，在治疗结束后患者或者其亲属询问时才告知，这种情况在熟人就诊时多有出现。在患者及其亲属对治疗结果不满或者认为医疗费用过高而发生医疗纠纷时，由于《医疗机构管理条例实施细则》第62条明确规定“医疗机构应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，应当向患者作必要的解释。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属”，显然，熟人就诊医师在治疗结束后方告知患者治疗方案违反了该规定，侵犯了患者的知情同意权，当事医疗机构就必须承担一定的不利结果。

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【关键词】 护士;护患纠纷;防范措施

随着社会的不断发展，人们对健康的重视程度不断提高，对医疗服务要求也随之提高，同时法律维权意识、自我保护也越来越强。近年来随着《医疗事故处理条例》等相关法律、法规的出台及医疗纠纷增多，其中护患纠纷呈上升的趋势。面对新形势的挑战，探讨护理工作中与护理相关的护患纠纷产生的原因及防范措施尤为重要。

1 护患纠纷原因分析

护士与患者接触最多、最密切，与患者的关系最为直接，也最容易发生矛盾和纠纷。

1.1 因护理行为不当引起的纠纷 (1)专业技能欠熟练，操作失败;(2) “三查七对”制度未严格落实，导致发错药、打错针等，造成治疗失误;(3)服务观念滞后，缺乏主动性、积极性，观察病情不认真，一旦病情变化造成不良后果，易成为患者投诉的主要内容。

1.2 护患沟通欠缺 工作中，护理人员忽视了患者的身心反应，没有告知或告知不到位，交流方式简单，语言使用不当、专业术语过多，让患者不理解或误解，影响了沟通的效果，造成患者的不满，使纠纷增加。

1.3 护理记录存在缺陷 (1)护理记录不能体现护理行为，医疗、护理记录不符;(2)护理记录缺乏连续性，不能体现护理动态过程;(3)护理记录没有体现因人施护和因需施护;(4)护士专业文化素质较差，记录内容不能体现专业特点;(5)记录不及时、不规范;(6)书写过程中存在涂改现象等。

1.4 医疗收费 随着医疗体制改革和医疗费用的上涨，医疗收费已成为患者非常敏感和关注的问题。昂贵的药费，易造成患者的误解，特别是治疗效果不理想时，高额的费用与患者期望值过高的巨大落差，更易造成患者及家属的强烈不满，个别乱收费现象也是引起患者不满和纠纷的因素。

2 护患纠纷的防范措施

2.1 加强职业道德教育和自我保护意识

2.1.1 护理工作具有独立性、直接性和连续性 许多护理工作是在无人监督的情况下进行的，因此护士要有科学、严谨的工作态度，做到慎独与严谨自律。

2.1.2 加强护理人员的医疗责任风险教育 加强护理人员法律意识和自我保护意识，通过学习教育，增强法律观念，自觉规范医疗行为，树立医疗安全意识，维护医患双方的合法权利，从而防止医疗纠纷的发生。

2.2 加强护理理论技能学习，提高自身综合素质培养 加强护士的护理技能培训，练就精湛娴熟的技能，取得患者的信任;严格执行“三查七对”制度和操作规程，避免差错发生，减少护患纠纷。

2.3 加强沟通，减少医疗纠纷

2.3.1 加强护患沟通 随着医学模式的转变，以及医疗卫生体制的不断改革，患者对服务质量的要求日益提高，加强医患沟通正在成为改善和提高服务质量的主要途径和具体措施。入院后患者渴望得到医护人员的关心、同情和体贴，满足感情需要，为此护士要将心理护理提升到重要位置。如在床边交班时护士可以帮助患者盖被子，要用心沟通。护士要善于用体贴的语言，主动向患者介绍，消除陌生感。治疗护理前，做好解释工作，消除患者的紧张和恐惧感，操作中询问和关注患者的感觉和要求，以增加亲切感、信任感和安全感，对于疑问，尽可能地给予耐心细致的解释，尽可能满足患者的合理要求，取得患者的理解和支持，化解矛盾，减少护患纠纷的发生。

2.3.2 加强医护沟通 加强医护人员的交流，避免记录不符。医疗护理记录的不符，主要是医护双方在搜集患者的资料过程中信息来源的误差而产生的[1]，发现医护记录不一致时，应找医生及时核对，避免医护记录不符。

2.4 实行“清单制”，严格执行收费标准 记账、收费人员要增强工作责任心。公开检查、药品收费项目，实行医疗费用“一日清单制”，让患者安安心心看病，明明白白交费。对有疑问者，要耐心解释，指导他们查看公示的医疗服务价格，消除患者的疑问和误解。同时要避免错收费，杜绝乱收费。

2.5 规范护理文书的书写 护理文书是医疗事故处理中的法律依据和凭证，是患者救治的真实反映，也是评价治疗效果的科学依据[2]，因此，护士要本着对患者负责，对自己负责，对工作负责的态度，客观、真实、准确、及时、完整地书写，做到写你所做的，做你所看到的和所写的。书写过程中出现错字时应当用蓝笔双划线在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来字迹[3]。

总之，护士只有具备相关的法律知识、严谨的工作态度、过硬的护理技术、高度的责任心和以病人为中心的服务理念，才能在临床护理工作中最大限度地避免护理缺陷、差错，才能有效预防、减少和杜绝护理医疗纠纷的发生。

参考文献

1 卫生部医政司.《医疗事故处理条例》及配套文件汇编.北京：中国法治出版社，2002，1.

篇10

［关键词］医疗责任保险;医疗纠纷;现状分析;对策与建议

医疗责任保险(MedicalLiabilityInsurance，MLI)，是指医疗机构及医务人员在从事诊疗或护理工作中，因发生医疗事故、医疗差错及医疗意外等造成患者人身损害，由相关保险机构负责赔偿或补偿的一种责任保险。理论上，医疗责任保险既可以转嫁医疗机构和医务人员的从业风险，使医疗机构和医务人员摆脱繁杂的医疗纠纷处理，也可以拓展保险机构的业务范围，增加保险机构的盈利渠道，但医疗责任保险在我国却遇到“叫好不叫座”的尴尬局面。

1医疗责任保险现状

1．1国外医疗责任保险现状

20世纪20年代，医疗责任保险首先在美国应运而生;到70年代，全球医疗责任保险进入黄金发展期，初步形成比较健全的医疗责任保险市场［1］。在国外，医疗责任保险已成为医师执业的基本要件，其对象不仅可以是医院，还包括医师、护士、化验师等医务人员。国外较为典型的医疗责任保险运行模式主要包括以美国为代表的纯商业经营模式、以英国为代表的互助保险模式和以新西兰为代表的国家垄断经营模式三种。各国医疗责任保险随着运行机制的完善，主要表现出以下四个特点:①多数国家的医疗责任保险以强制保险形式出现;②医疗责任保险组织形式趋于多样化;③费率制定、赔偿限额的确定未形成有效模式;④费率增长幅度过快，供给减少［2］。

1．2我国医疗责任保险现状

20世纪80年代末，我国颁布首个《医疗事故处理条例》，标志着我国医疗责任保险试点工作的开始。2000年1月，中国人保、平安财险、太平洋财险、天安财险、中华联合、长安责任等保险公司相继推出医责险产品，“保调结合”的全新赔偿协商机制为解决医疗纠纷的困局打开局面。2007年，卫生部、国家中医药管理局、中国保监会联合印发《关于推动医疗责任保险有关问题的通知》，在全国范围内推行医疗责任保险。2010年《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》，要求各级卫生行政部门组织公立医疗机构积极参加医疗责任保险，并鼓励和支持各级各类医疗机构参加医疗责任保险［3］。各省市政府还相继出台关于实施医疗责任保险统保的规范性文件，以政策手段引导医疗责任保险的推行实施。尽管政府部门出台很多指导性政策，但医疗责任保险在我国认可度并不高，供需双方冷淡的局面仍未解除。云南省、北京市、上海市、深圳市作为我国医疗责任保险的试点地区，在投保主体、保险费用、保险范围、理赔方式和赔偿标准等方面形成各具特色的模式(表1)，但自实施以来参保情况都不理想。例如云南省直至2004年，依然仅有625家投保医疗机构，仅占当年医疗机构总数的3%，投保数量仅为1999年的30%;上海模式设置保险理赔追诉期，使保险公司的赔付风险大大提升;深圳模式“上不封顶”制度使承保公司陷入偿付能力风险;北京模式在一定程度上扩大保险保障范围，这种改变让保险公司缺乏医疗专业人员的困境变得更为突兀。为了进一步在全国范围内推行医疗责任保险，国家卫计委同司法部等相关部门在《关于加强医疗责任保险工作的意见》中要求全国三级公立医院参保率到2015年底前达到100%。但事实上，医疗责任保险在我国的发展并不理想，患者在发生医疗纠纷后第一反应并不是向保险公司索赔，而更多的却是向医院“讨说法”。

2我国医疗责任保险存在问题

2．1医疗机构参保率不高医务人员认识淡薄且存在

偏差医疗责任保险发展步伐依旧缓慢，相比三甲和中心医院愿意以高保费换取全面保障的需求，中小型医院的保险需求则低很多。我国现有的机制主要是以医疗机构整体为单位进行参保，医务人员对医疗责任保险的认知程度参差不齐，总体偏弱;且存在不少医务人员认为购买医疗责任保险，不利于医院的信誉建设及患者对自己医术的信任，从而影响医院的就诊病患的数量［4］。

2．2相关法律法规不够完善和健全

现行的《医疗事故处理条例》从等级上来说属于行政法规，当与其他更高级别的法律在适用性上发生冲突时，容易被排除。《条例》调整范围只限于医疗事故，不包括医疗差错等，调整的范围和内容过于局限［5］。此外，《条例》实行的举证责任倒置制度，导致医疗纠纷数量迅速上升，从而引起医疗机构进行金额赔偿，医疗过失赔偿责任机制并没有成熟的建立条件，对医疗责任保险的推广具有一定的不利影响。

2．3医疗责任保险产品设计不完善服务不到位

保险公司提供的保险产品还不能根据科室、治疗项目类型的不同差别收取保费，使不同风险的人在保险费率上没有差别，“一刀切”的运作模式不利于医疗责任保险产品的长期稳定健康发展［6］。保险公司在实际运作过程中，对医疗责任保险采取的赔偿方式是限额的，与医疗机构希望医疗损害行为所致的风险由保险公司承担的初衷具有相当的差距［7］。保费和理赔是保险产品最为重要的两个方面，一旦两者都没有取得医疗机构的信任，势必导致医疗责任保险失去生存和发展的可持续性［8］。

2．4医疗责任保险实施相互信息不对称

保险人与被保险人双方，在掌握保险条件与保险标的有关信息存在差异时，即意味着保险市场的信息对保险人和被保险人来说处于信息不对称状态［9］。医疗机构和保险公司之间的信息是不对称的。从保险公司的角度看，提供医疗责任保险的潜在收益远远小于其潜在成本，致使其不愿主动提供医疗责任保险服务，承担医疗纠纷的理赔流程;从医疗机构的角度看，投保医疗责任保险的净收益小于其不投保的净收益，积极性也不高。

3对策

3．1积极发挥舆论导向作用普及医疗责任保险概念

针对发达地区、大中型城市优于偏远地区小型城市、城市医院优于乡镇医院、公立医疗机构优于私立医疗机构、三甲医院优于其他级别医院的医疗责任保险参保情况，政府相关部门需要进一步通过多种渠道宣传普及医疗责任保险知识，提高医疗机构参保的积极性，让广大患者对医疗责任保险有更多的认识和了解，有利于缓和医患关系，减少医疗纠纷，促进保险公司优化理赔过程。

3．2具体制度立法完善政府层面强制实施

《医疗事故处理条例》可操作性不强，对医师、医院、医疗产品生产方等的责任，以及医疗事故鉴定及其赔偿等均无具体标准，不够细化，责任认定不明确，对于医疗责任保险的进一步发展有一定的阻碍［10］。因此，应尽快建立专门《医疗责任法》，完善法律制度，修订法律条文，明确医疗事故赔偿责任，设立全国统一标准，保证其正当性、稳定性、权威性和可执行性［11］。

3．3改善产品体系提高服务水平要推动医责险

健康持续地发展，就必须从根本上紧抓条款与费率设置，完善合同和条款，扩大保障内容和范畴，实现保险费率与执业风险系数对等的保费差异化。建立奖罚机制和体系，调动医疗机构改善管理的积极性和主动性;建立保费分担机制，既能够保证充足的保费，同时也能对医务人员行医诊断过程有良好的约束作用［3］。在理赔服务过程中，保险公司要提早、全程介入处置医疗纠纷的过程中，实现理赔服务和调解两部分工作的衔接顺利。

3．4引入第三方调解机制