欺诈消费者处罚办法范文

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根据国家工商行政管理局的《欺诈消费者行为处罚办法》规定，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为，应加倍赔偿消费者并受到工商行政管理机关的处罚；

（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；（二）采取虚假或者其他不正当手段使用的商品分量不足的；（三）销售“处理品”、“残次品”、“等次品”等商品而谎称是正品的；（四）以虚的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺诈性价格表示销售商品的；（五）不以自己的真实名称和标记销售商品；（六）采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（七）作虚假的现场演示和说明的；（八）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；（九）骗取消费者预付款的；（十）利用邮购销售骗取价款，提供或者不按照约定条件提供商品的；（十一）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；（十二）其他虚假或者是不正当手段欺诈消费者的行为。

上述情况都属于欺诈消费者行为，如我们的消费者遇到如上情况，你有权向经营者加倍索赔，如双方协商不成，经营者以种种借口不予赔偿，你可以到工商行政管理部门、消费者协会等有关部门投诉，也可依法向法院起诉，用法律来保护自己的合法权益。

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《消法》第49条规定：经营者提供商品或服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或服务的费用的一倍。这就是说,若经营者在提供商品或服务时对消费者有欺诈行为,应承担双倍赔偿的惩罚性责任,即消费者依法获得双倍索赔权。

何谓欺诈行为?欺诈行为是指经营者提供商品或服务时,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到侵害的行为。这种行为必须是经营者故意实施的,而且也造成了消费者上当受骗,即接受了经营者的服务或商品。比如经营者明知所售衣物面料为合成革,却谎称是真皮皮衣销售,若消费者购买了,则经营者构成欺诈,而消费者没有购买,欺诈行为则不成立。为了使消费者对经营者欺诈行为的认定有一个明确的根据,国家工商管理局早在1996年就颁布了《欺诈消费者行为处罚办法》,规定以假充真、以次充好、短斤少两、虚假广告等13种行为均可被认定为欺诈。此外,要想获得双倍赔偿,除经营者的行为构成欺诈外,赔偿请求者还必须是法律意义上的消费者,即为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的单位或个人,这也是为什么王海等一些知假买假者的双倍赔偿请求在法庭上屡遭失败的原因。虽然王海等人的行为在打击假冒伪劣方面有积极意义,但知假买假是否属《消法》保护的范畴还有待商榷。

另外,《消法》规定对经营者的欺诈行为消费者可获得双倍索赔权,但并不禁止经营者承担更多的赔偿,双倍返还仅是惩罚性赔偿的下限。据报载,某经营者以店堂告示形式许诺"假一赔十",但当一消费者在购买了假货向经营者索要十倍之赔偿时,此经营者却说《消法》规定为双倍赔偿,十倍赔偿为无效约定,拒不履行原承诺。

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一、由于网络经济已经成为一种日益普及的市场经济形式，作为主要履行市场监管职责的工商行政治理部门，对网络的监管主要包括规范网络经营主体、监管网络经营行为、保护网络消费者权益三个方面。规范网络经营主体主要指的是网络经营主体的注册登记，监管网络经营行为主要包括网络不正当竞争和网络欺诈行为，网络消费者权益保护范围较广，主要表现为：网络消费合同履行问题，主要表现为延迟履行、瑕疵履行、售后服务无法保证；网络格式合同问题，主要存在着减轻、免除经营者责任的条款及其他不公平、不合理的内容；网络支付安全问题和网络消费者隐私权保护问题。国家工商总局要求加强网络市场监管，要求严把网络市场主体准入关，按照国务院《互联网信息服务治理办法》和《互联网上网服务营业场所治理条例》的规定，严格对经营性网站和互联网上网服务营业场所依法注册登记。并且，对网络衍生的虚假广告、商业欺诈、不正当竞争、商标侵权、传销和侵害消费者合法权益等互联网违法行为予以查处。实际上，监管对象和内容始终被界定在上述三个方面。

二、网络违法行为相关主体的责任承担，当前的网络违法行为除比较明显的市场准入行为之外，更多的是涉及到广告、合同和不正当竞争方面。主要分为三大类：一是无照和超范围的网络经营行为。这里面有一个是否监管到位的问题；二是网络不正当竞争行为。主要包括虚假宣传与虚假表示、低于成本价销售、商标与域名冲突、网站名称与企业名称及域名冲突、违法提供有奖销售（服务）、采用超级链接技术擅自使用他人服务内容、诋毁他人商业信誉等行为。三是网络商业欺诈行为。最常见的方式是通过网络虚假信息，欺诈外地的消费者及经营者。对网络违法行为主体的责任承担应该明确为“行为者承担”原则，实践中以互联网内容提供商违法行为比较突出，以假公司网络广告为例，互联网服务商往往对其提供的内容没有适当、有效的审核程序，从而对第三方合法权益造成侵害。由此可知，互联网服务商在网络违法行为发生时往往担负较为被动的角色，但无论怎样，都必须对合法权益受到损害的第三方承担直接或连带责任。

三、针对网络违法行为，工商行政治理机关可以分别依据《无照经营查处取缔办法》、《公司法》、《广告法》、《合同法》《消费者权益保护法》等法律法规来分别予以规范，根据其违法行为的性质和规模，可以按实际情况做出罚款、取缔、警告等行政处罚。

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[关键词] 价格欺诈信息不对称对策措施

社会主义市场经济条件下，商品和服务市场竞争日趋激烈。由于规范市场主体行为的各种法律制度、约束机制未能及时建立和完善，各种不正当价格行为也就乘隙而生，其中价格欺诈就是表现之一。

一、价格欺诈行为的界定及表现形式

国家计委的《禁止价格欺诈行为的规定》明确指出：“价格欺诈行为是指经营者利用虚假或者使人误解的标价形式与价格手段，欺骗、诱导消费者，以及其他经营者跟其进行交易的行为。”由这一法律界定可以看出，经营者的价格行为是否为价格欺诈，有两个构成要素:第一，经营者是否利用虚假或者使人误解的价格手段;第二，经营者是否诱骗消费者或其他经营者与其进行交易。前一个要素是价格欺诈的手段，后一个要素是价格欺诈的事实。两个要素必须同时具备，缺一不可，才构成欺诈。

价格欺诈行为主要有以下几种表现形式：

1.商家以降价（折扣）方式销售商品，不如实标示降价（折扣）原因、降价（折扣）起止时间、原价、折扣幅度等相关内容，销售商品的降价折扣幅度与标示不符。还使用“跳楼价”、“处理价”、“最低价”、“血本无归”等煽动性语言，诱骗消费者购买。

2.商家以价外赠券方式销售商品，不如实标示参加赠券销售商品的范围、赠券价值、赠券的计算办法、使用范围和期限、价格附加条件等相关内容。如某商厦在营业场所的显著位置张贴赠券促销告示，但当顾客用赠券购买某品牌运动鞋时，却被商家告知该品牌不参加赠券活动。

3.商家以价外馈赠物品方式销售商品时，不如实标示馈赠物品品名、价格和数量等相关内容；不如实标示设奖的种类、中奖概率、奖品的名称和数量等相关内容。如某商店在搞活动时，标示“买一送一”，却没有标明馈赠物品的品名，当顾客购买了一台标价5300元的电脑时，得到的只是一个价值2元的鼠标垫。

4.商家开展促销活动时标示的市场最低价、特价、原价等价格标志无法依据或者与实际不符，以低标价招徕顾客。如某服装店打出“特价销售”的招牌，但实际销售价格与促销前的销售价格一样，误导消费者购买。

5.商家促销活动中商品标价签的产地、质地等标示与实际不符，甚至以次充好，以假乱真，且大多发生在消费者无法识别其材质、质量的商品交易当中，如销售金、银、玉器首饰等商品。

二、价格欺诈行为的原因分析

1.经济学中的所谓“信息不对称”造成的。在买卖双方交易的过程中，商家对自己所卖商品的质量、性能、价格等的了解，总比消费者了解的要多，因而商家就有条件进行质量和价格方面的欺诈。只要买卖双方的信息存在不对称的现象，商家对消费者的价格欺诈行为就不可能杜绝。

2.我国消费者缺乏自我保护的意识。我国还处在市场经济的初期，全民的市场经济观念还很欠缺，再加上教育水平的普遍低下，使之很容易成为被欺诈的对象。就一般工薪阶层而言，为了几元或几十元而去花费大量的时间、精力和金钱，是不值得的；即使想通过司法途径讨回公道的消费者，也会因为高昂的诉讼成本而放弃，这在一定程度上助长了商家的欺诈之风。

3.商家还没有树立“诚信”的经营理念。我国处在建立社会主义市场经济的初期,良好的竞争秩序尚未形成,企业也没有树立视信誉如生命的观念。当商家进行价格欺诈后,由于信息的流通不畅,并不能使商家的信誉受到多大的损失。这主要是因为消费者的维护自己权益的意识不强,客观上纵容了价格欺诈行为;此外就是新闻媒体的监督不利,没有在第一时间暴光商家的欺诈行为。在这种情况下,有的商家为了自身的利益而屏弃了“诚信”的经营理念。

三、制止价格欺诈行为的对策和措施

对当前市场上出现的种种价格欺诈行为，应采取以下几个方面对策:

1.推进明码标价，将价格监督延伸到各个领域。明码标价是禁止价格欺诈的基础性工作，这项工作的好坏直接影响到制止价格欺诈的效果。国家计委已了《关于商品和服务实行明码标价的规定》，这对规范标价行为、制止价格欺诈起到积极作用。同时，要积极开展价格专项检查，尤其是对经常发生价格欺诈行为的经营与服务领域，要切实做到整顿一个行业，规范一个行业，防止欺诈行为死灰复燃。

2.创新工作方式，拓展新的物价工作职能。目前，95%以上的商品的价格已放开，不正当价格行为尤其是价格欺诈多集中在这一领域，如果一味沿用以往的经验、方法、制度，显然已不能适应新时期反价格欺诈的要求，因此，在制止价格欺诈行为的过程中，除使用价格行政处罚手段外，还要积极探索新的检查方法，如调查干预方式、告诫、提醒、通报等，对合法不合理的价格行为开展调查，并进行仲裁与协调，充分发挥物价部门的职能作用。

3.与新闻媒体联手，做好舆论宣传。由于价格欺诈的方式多种多样，消费者和执法者很难用单一模式鉴定，因此必须加大力度宣传。可借助电视、报纸等新闻媒体的舆论监督作用，宣传有关的价格法规，对发现的典型价格欺诈案件予以公开曝光，进行跟踪报道；对那些遵纪守法、诚信经营的商家要予以表彰，在各行业树立诚信经营模范单位。帮助消费者明辨是非，使其认识到价格欺诈现象的本质，维护自己的合法权益，并为创建诚信和谐社会营造良好的经济发展环境。

参考文献:

[1]廖九如:消除价格欺诈营造安全和谐友好的消费环境，消费经济，2006（4）

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第一条为保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，制定本办法。

第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。

第三条工商行政管理机关及其派出机构受理消费者申诉，依照本办法执行。

第四条工商行政管理机关对受理的消费者申诉案件，应当根据事实，依照法律、行政法规和规章，公平合理地处理。

第五条工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者欺诈消费者的行为，应当依照《欺诈消费者行为处罚办法》处理。

第六条工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者的违法行为，应当依照《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》处理。

第七条工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者申诉的案件属于民事争议的，实行调解制度。

第二章管辖

第八条消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第九条县、市工商行政管理机关管辖本辖区内发生的消费者申诉案件。

工商行政管理机关的派出机构管辖其上级机关授权范围内的消费者申诉案件。

第十条上级工商行政管理机关有权办理下级工商行政管理机关管辖的案件。

下级工商行政管理机关管辖的案件，认为需要由上级工商行政管理机关办理的，可以报请上级工商行政管理机关确定管辖机关。

第十一条工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时，应当及时告知消费者向有管辖权的机关申诉。

第三章受理程序

第十二条消费者申诉应当符合下列条件：

（一）有明确的被诉方；

（二）有具体的申诉请求、事实和理由；

（三）属于工商行政管理机关管辖范围。

第十三条消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：

（一）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；

（二）被申诉人的名称、地址；

（三）申诉的要求、理由及相关的事实根据；

（四）申诉的日期。

第十四条消费者委托人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

第十五条消费者为二人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。

共同申诉可以由消费者推选二名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。

第十六条工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理：

（一）申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；

（二）申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。

第十七条下列申诉不予受理或者终止受理：

（一）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；

（二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

（三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

（四）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；

（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（六）不符合国家法律、行政法规及规章的。

第十八条工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。

第十九条立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料，由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。

第二十条办案人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响申诉公正处理的，应当回避。

当事人对办案人员提出回避申请的，应当由县级及县级以上工商行政管理局局长决定。

第二十一条工商行政管理机关受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人；被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

第二十二条当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。

第二十三条需要委托其他工商行政管理机关协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理机关应当积极予以协助。

第二十四条工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责

任。

第二十五条消费者申诉后，还可以协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。

第二十六条工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。

第二十七条调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

第二十八条工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。

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【关键词】假冒伪劣;市场经济;市场主体;社会风险

在市场经济条件下,任何商品市场的形成,必须有需求方和供给方两方的参与才能形成。消费者和企业之间是一种互动关系,这种互动关系是假冒伪劣商品得以在市场上存在的根本原因。只要假冒伪劣产品存在于市场中,就说明有适合于假冒伪劣产品生长的土壤。在市场经济中,市场主体有作为消费者的个人,作为生产者的企业,以及作为宏观调节的政府。下面我对假冒伪劣商品在我国市场上长时间存在的原因谈谈自己的看法。

一、原因分析

从一定程度上讲,假冒伪劣是市场经济发展过程中的某种必然产物,只要实行市场经济,就有存在假冒伪劣商品的可能性,更何况我国的市场经济还处于不发达阶段。具体来讲,假冒伪劣在我国猖獗的原因如下:

(一)利益驱动下的欺诈行为

市场体系是开放的,市场经济确实调动了个人利益这个杠杆,激发了人们强烈的致富欲望。这就导致了两种可能的倾向:绝大多数企业和劳动者研究市场的需求,不断开发适销对路的产品,加强管理,公平竞争、正当竞争、合法竞争,并以此实现自身的利益。相反,极少数人见利忘义,置法律和道德于不顾,采用简陋的设备、廉价的民工、质次价廉的原材料,便可暴富。市场经济的重利原则也潜藏着诱发人们见利忘义的价值取向,导致拜金主义和极端个人主义的产生。“要想发大财,全靠假茅台”,一瓶假茅台酒的成本和各种费用仅20多元,而售价可达几百元,利润高得令人咋舌。一条手工制作的假“红塔山”烟,成本不过10元,在市场上充做真品售价可达近百元。由此可见,在尚未建立良好的经济秩序前,市场经济的趋利性往往导致了某些人在暴利的诱惑和驱使下采用制假售假这种欺诈的行为。应该说,任何社会都不可能完全杜绝欺诈,只是在有效的制度下和文明社会中,欺诈行为不会轻易得手罢了。当前,我国还处在传统的计划经济体制向社会主义市场经济体制转变时期,市场发育不成熟出现许多薄弱环节,使假冒伪劣商品得以滋生蔓延。

(二)对市场主体缺乏监督

厂商一味地追求利润,不顾一切手段地降低成本。设备陈旧,工艺落后,偷工减料,以假充真,不愿意花钱聘请高技术人才和专家,引不进外面的人才,留不住原来的人才。这仅仅是为了节约成本。当然在这种节约成本方式条件下生产出来的产品当然只能是假冒伪劣产品。

1.对各类专业商品市场经营者的监督不到位。有些专业商品市场是假冒伪劣商品“栖息”的场所和“集散地”。

2.对乡镇企业、个体企业、街区企业的监督不到位。这是当前我国假冒伪劣商品泛滥的“源头”,制假售假者往往采取“时间逃避”,即打而复生,卷土重来;“空间逃避”,“坚壁清野”或打一枪换一个地方。

3.对国有商业企业的监督不到位。多年来,相当多的国有商业企业对自身的商业信誉不够重视,少数国有商业企业为了追求短期效益,出租柜台和摊位由个人承包,承租人或承包人往往是哪里的商品便宜便从哪里进货,这是导致假货劣货登上国有商店大雅之堂的重要原因。

(三)对市场竞争行为的监督乏力

当前,我国市场上出现的真货斗不过假货,好货斗不过劣货,优而不胜,劣而不汰,大量名优产品被挤出市场的不正常现象,其源盖出于不正当竞争。其中,特别是商品购销中的“回扣”现象更是制假售假者在不正当竞争中使用的“杀手锏”,制假者在销售中采用金钱开道的办法,名目繁多,手段用绝,诸如现金回扣、高档礼品、旅游观光、房屋装修、摸奖,等等。

(四)假冒伪劣商品与地方保护

地方政府是当地经济发展的出资者和直接受益者,尽管各地政府进入市场和企业的深度不同,但是,地方政府始终处于经济发展的核心地位。市场经济本身有一个发展过程,政府职能转变也有一个发展过程。少数地方一旦脱离了国家整体利益,短期的、局部的、狭隘的利益便会得到恶性膨胀。有的为了本地经济的繁荣,为制售假冒伪劣商品的违法行为提供了生存和发展的空间。1992年,广东省湛江市连续发生因假药致死人命案,假药来自湛江麻章和南溪两个市场。据报载,其中麻章市场1993年的销售额达6亿元,摊位费、管理费、税收等方面的财源滚滚而来,取缔非法药市等于赶走了“财神爷”,这是全国大大小小的非法药市“兴旺发达”、越办越红火、打而不灭的症结所在。

(五)生产、销售假冒伪劣商品社会风险成本低

社会风险成本包含两个方面:道德风险成本和法律处罚成本。道德风险成本是进行某种经济行为时所要承担的社会公众舆论、认同的风险,它虽然不是直接的经济风险,但可转化为经济风险。比如一种经济行为,如果遭到公众舆论公开普遍的谴责,那么这种经济行为就很难继续进行下去。但目前的现实是,假冒伪劣商品遍布全国城乡各地,尽管这一现象受到社会公众舆论的谴责,但对于其生产者和销售者而言,往往因为类似现象的太过普遍,使舆论谴责所应导致的羞耻感和内疚感大为降低,甚至根本不会产生。因此、道德风险目前还不足以对打击假冒伪劣商品产生较大的直接影响。至于法律处罚成本,主要通过经济处罚、取消行为资格、限制主体自由等方式实现。综合考察我国目前法律中对假冒伪劣商品的处罚方法,在力度上并不大,而且在执行时由于诸多原因,大量存在着罚款数额偏低、以罚代刑的现象,再加上中国社会信用制度尚未建立,使行为者能很快实现风险转移,如转移场所或再申办执照从事造假。可见假冒伪劣商品的社会风险成本很低,不足以使行为者身败名裂,倾家荡产,并永远无法东山再起。

(六)消费者和受害企业的打假成本高昂,缺乏奖励机制

政府部门的主动打假活动往往存在信息获取能力差、反映不灵敏、商品真假识别鉴定难、成本高等缺点,面向广大的社会公众、消费者和受害企业在信息的搜集、线索的发现方面更具有比较优势。所以,应当充分发挥消费者和受害企业的打假积极性。

但是,没有直接受到假冒伪劣商品危害的广大社会公众,因为受“事不关已,高高挂起”的心态的影响,其参与打假、进行举报的积极性无法得到有效的激发;对于那些直接受到假冒伪劣商品危害的消费者在打假过程中所付出的成本,包括时间和精力的投入,以及在打假过程中耗费的交通、通讯、鉴定等费用,常常使单个消费者力不从心,无力承担。同时,中国传统文化的中庸之道、息事宁人的观念积淀甚深,这种自认倒霉的心理对假冒伪劣商品在一定程度上起到了放纵的作用;就受害企业而言,由于主动打假往往要耗费大量的人力、物力,且缺乏法律手段的配合,单个企业在对付大规模的假冒伪劣活动常常力不从心。

二、应对假冒伪劣的对策

(一)加大对造假、售假行为的处罚力度。

在目前的中国,通过制假售假活动能够获得非常丰厚的利润,而可能受到的处罚仅仅是没收假冒伪劣商品和象征性的罚款。为此,我们必须加大处罚力度,不但要没收赃物,还要销毁其造假的设备;不但要罚款,还要狠罚,直至其倾家荡产,情节严重的还要追究其刑事责任。

(二)提高消费者的素质。

要充分发挥广播、电视、报纸、网络等媒体的作用。在大力宣传相关的识假、辩假知识的同时,还要普及相关的法律法规,从而提高国人的质量意识和法制观念,使其能自觉抵制假货,维护自身的合法权益。并动员全社会的力量来参与打假工作,最终形成一种“假冒伪劣,人人喊打”的良好社会氛围。

(三)避免形式主义的打假运动。

虽说每年我国都要进行若干次大大小小的打假活动,但成效并不理想。因此,我们要充分认识到打假是一项长期的、艰巨的和复杂的工作,避免把打假当作一种运动来搞的形式主义。相反,我们要积极探索各种有效机制,充分发挥各有关部门的优势,加强协作配合,并要从根本上使打假工作经常化、制度化。

(四)修改现行的《消法》。

众所周知,“王海现象”有效地打击了假冒伪劣,但由于现行的《消法》存在着一些不尽合理的地方,导致王海等人的打假行为遭遇了重重阻力。为了保护广大消费者的合法权益,我们应该尽快修改现行《消法》,比如,承认王海们“消费者”的身份、提高对消费者赔偿的金额等,从而对王海等人的打假行为乃至中国的打假事业给予强有力的支持。

(五)铲除地方保护主义。

首先,要使地方官员树立正确的政绩观,并让其认识到假冒伪劣的危害性,从而使其改变对假冒伪劣听之任之的态度。其次,要坚决打击权钱勾结、权钱交易来保护假冒伪劣产品的腐败行为。对因假冒伪劣泛滥造成严重事故的,要坚决追究当地政府有关领导的责任,而不能有丝毫的心慈手软。

(六)建立高额赔偿金制度。

立法机构或政府应颁布一项具有较高权威性和较强可操作性的治理假冒伪劣商品的专门法规,在这一法规中,明确规定假冒伪劣商品制售厂商向受害消费者支付赔偿金的数额、方式及时间等,赔偿金的数额应大大超过假冒伪劣商品的售价或厂商售假的非法所得。

参考文献

[1]武锋.国家信息中心,2006.3.15.

[2]杨乔文.浅析我国假冒伪劣品的存在原因及其对策,2006.3.1.

[3]胡晓阳,李军.保护消费者权益的经济学分析.北京工商大学学报(社会科学版),2002.

[4]张理智.论假冒伪劣产品的成因及其治理.经济研究,1994.

[5]梁彤缨.假冒伪劣商品的博弈分析.1997.4.

[6]张理智.论假冒伪劣产品的成因及其治理.经济研究,1994.

[7]托马斯LC.对策论及其应用.靳敏,王辉青译.北京:出版社,1988.

[8]范里安H.微观经济学:现代观点.费方域,瞿卫东,甘正中,等译.1994.

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一、惩罚性赔偿制度的概述

（一）惩罚性赔偿制度的概念和法律特征

惩罚性赔偿是指民事主体违反民事法律规定，通过法院判处的由侵害人向被侵害人支付超过实际损失的金额的一种损害赔偿。惩罚性赔偿至少应包括如下几层含义：其一，它是民事主体在承担补偿性赔偿的前提下承担的责任；其二，它是由法院判处，也就是某个具体案件是否适用惩罚性赔偿必由人民法院以判决的形式作出，当事人不能预先约定；其三，判处的惩罚性赔偿金是由民事主体向另一平等民事主体支付，而非交给国家；其四，依民事特别法的规定。

惩罚性赔偿是和补偿性赔偿相对应的一种民事赔偿制度，具有民事赔偿的一般特征，但它和补偿性赔偿制度相比，还具有如下独有特征：

第一，惩罚性。补偿性赔偿金的主要目的和功能在于弥补受侵害人所遭受的损失，惩罚性赔偿的功能不在于填补受害人的损失，而在于惩罚和制裁加害人严重过错行为。

第二，附加性。也就是说惩罚性赔偿是一种附加的民事责任形式，只有当补偿性赔偿金不足以惩罚侵害入的恶意侵权行为，或者不足以表明法律对这种行为的充分否定，并以此来阻止其再次发生时，才能加以适用。

第三，法定性。惩罚性赔偿金是民事责任的例外和补充，必须有立法的规定和判例性质的裁决，否则应视为不允许适用惩罚性赔偿金，以免可能导致法官滥用权力进行不正当的惩罚，侵害被告的合法权益，进而对整个民事责任的基础和内部的和谐造成冲击。

惩罚性赔偿制度是一个理论上存在许多分歧的制度。反对者认为惩罚性赔偿制度应予废除，其主要理由有：第一，惩罚性赔偿制度混淆了公私法的划分①，第二，惩罚性赔偿制度确立的赔偿金因数额过高，且法律对之未作限制性规定，容易产生新的不公平现象。第三，由于惩罚性赔偿制度本身在建构上的缺陷，适用惩罚性赔偿制度可能导致过分预防或预防不足的问题。

对上述分歧，笔者有如下看法：

第一，关于是否混淆公法与私法的划分的问题或是否为一种混合制度的问题。笔者认为惩罚性赔偿制度是一种民事法律制度，而并非一种混合制度，也并不违反公私法的划分，它具有的惩罚和威慑功能不违背私法精神。民法是私法，不仅具有补偿的功能，也具有惩罚和威慑的功能，我国《民法通则》规定的民事责任就包括了训诫、责令具结悔过等具有惩罚因素的责任形式，固此，惩罚和威慑功能是民法所固有的，惩罚性赔偿的惩罚、威慑功能仅是对其的进一步拓展和体现，它仍是一种民事法律制度。

第二，关于原告获得高额惩罚性赔偿的合理性问题。笔者认为，原告获得的惩罚性赔偿是合理的，首先，如果不采用惩罚性赔偿，原告有可能得不到完全的赔偿；其次，诉讼是维护侵权制度的有效威慑的必要措施，实行惩罚性赔偿制度，可以激励受害人积极，通过诉讼保护自己的权利。

（二）中外惩罚性赔偿制度比较

现代意义的惩罚性赔偿制度发端于英国，后被美国视为普通法而继受②，英美联邦国家也纷纷效仿。现代意义上的惩罚性赔偿制度在英国最先有记载的判例是在1763年。经过不断发展，近年来，英国理论界和实务界对惩罚性赔偿采取了更加积极的态度，主张扩大惩罚性赔偿的适用范围，认为在民事诉讼中应广泛适用惩罚性赔偿制度③。在美国，一般认为最早确认惩罚性赔偿制度是在1784年，到19世纪中期，惩罚性赔偿逐渐成为美国侵权法不可或缺的一部分，并为法院所普遍采纳。六、七十年代惩罚性赔偿大量适用于产品责任，且赔偿的数额不断提高，80年代中期以后，美国掀起了一场对惩罚性赔偿的批评运动，惩罚性赔偿在产品责任中的适用又逐渐下降。

在德国、日本、瑞士等有代表性的大陆法系国家，虽未设立惩罚性赔偿制度，但并未对外国法院作出的具有惩罚性赔偿的判决一律不予承认与执行，而是倾向于采取个案审查、区别对待，有条件地承认和执行外国法院的惩罚性赔偿判决。

我国法律中一直未明确惩罚性赔偿制度，直到1993年制定《消费者权益保护法》时，才正式建立了惩罚性赔偿金制度，该法第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这一规定借鉴了英美法的惩罚性赔偿制度，增加一倍的赔偿并不是补偿性的赔偿，而是惩罚性的赔偿④。

我国台湾地区的传统民法属于大陆法系，没有惩罚性赔偿制度。近十年来，惩罚性赔偿制度开始在台湾引起注意，并在一些民事特别法中得到了采纳。

（三）惩罚性赔偿制度的价值和功能

价值在哲学上是人类生活中的一种普遍的主客体关系，即客体的存在、作用和发展变化同主体需要、发展的关系⑤。法律价值是法对满足人们的主观需要的一种客观的反映。笔者认为惩罚性赔偿制度的最根本的价值目标是维持社会实质正义，惩罚性赔偿制度的法律价值也就是实质正义，它具体包括自由、平等、效率、秩序等价值。

自由只有在法律的前提下才能存在，随心所欲的自由是不存在的，法律的自由价值正是体现为一方面增加自由，另一方面限制自由，惩罚性赔偿保护受害人的自由，对加害人进行惩罚从而限制或剥夺其自由，正体现了法律的这种自由价值。

平等是人与人的对等对待的社会关系，是法的重要价值和目标，现代民法的平等价值更加强调实质平等，在损害赔偿之中，就应对同质补偿的赔偿原则进行修正，实现法律的实质平等。惩罚性赔偿制度正体现了法的这一基本价值，当加害人依强大的实力实施损害他人利益的行为时，法律适时对之进行惩罚，使其承担更重的责任，从而恰当地剥夺加害人一定的平等权利，保护受害人的利益，使受害人权利得到平等的保护，并回复到原有的平等状态。

效率是惩罚性赔偿所追求的一种价值，惩罚性赔偿也体现了效率的价值取向。效率鼓励收益大于损失的风险行为，同时，效率又要对风险行为进行威慑，在保护消费者权益的同时，鼓励企业追求自身利益的最大化，实现社会福利的提高。现代社会惩罚性赔偿制度的实质就在于促进共同福利的提高。

在社会发展过程中，秩序是人类生存的必要条件，同时也是社会发展的要求，法律是维持秩序的重要手段，各种赔偿制度就是满足秩序的要求，通过惩罚性赔偿的威慑作用得以发挥，使一个人对他人的侵害不发生，如果发生了这种侵害行为，加害人将受到制裁，从而使不正常的社会秩序得以恢复。

自由、平等、效率和秩序，四者共同体现出惩罚性赔偿的实质正义价值，实质正义是惩罚性赔偿制度的法律价值。

法的功能是指法作为一种特殊的社会规范本身所固有的性能或功用⑥。它是基于法的属性、内部诸要素及其结构所决定的某些潜在的能力。惩罚性赔偿制度是在一般损害赔偿制度之外的一种例外的赔偿制度，它有自己特有的功能。

惩罚性赔偿对加害人具有惩罚或制裁功能。它主要是通过对故意或恶意的不法行为实施惩罚，对不法行为人强加更重的经济负担来制裁的。适用惩罚性赔偿制度，对民事违法行为不仅可以补偿受害人的损失，而且可使加害人承担更大的经济压力，达到制裁的效果，并可以阻止不法行为再次发生，维护社会经济秩序。

预防功能是传统理论对惩罚性赔偿的合理的解释。惩罚性赔偿的预防功能主要有两层含义：其一，预防某案件中的特定加害人继续或重复他的不法行为，称为特殊预防；其二，预防其他的、潜在的加害人发生这类不法行为，称为一般预防。

惩罚性赔偿具有鼓励交易功能，能鼓励市场交易，原因在于它使潜在的侵权人认识到交易比侵权合算，激励潜在侵权人进行交易。

二、惩罚性赔偿的构成要件和适用范围

（一）惩罚性赔偿的构成要件

惩罚性赔偿作为一种特殊的民事责任，其构成要件与传统的补偿性赔偿既有一致的地方，如因果关系、损害事实等，也有一定的差异，即它要求有违法行为，主观故意。笔者认为，惩罚性赔偿的构成要件包括：违法行为，主观故意，损害事实，违法行为与损害事实之间具有因果关系。本文重点讨论违法行为和主观故意两个要件。

违法行为是指加害人违法实施的侵害他人权利或损害他人利益的作为或不作为，作为和不作为均可成为违法行为。如我国《消费者权益保护法》第49条规定的欺诈行为就是典型的违法行为。我国学者梁慧星认为，欺诈行为是指为使被欺诈者陷入错误判断，或加深其错误、保持其错误，而虚构、变更、隐匿事实之行为。沉默于法律、习惯或契约有告之义务的场合，应构成欺诈行为⑦。因此，欺诈行为既包括经营者积极编造虚假情况或歪曲事实，故意告之消费者虚假情况，也包括有意隐匿真实情况，有义务告知消费者而不告知。

所谓故意是指加害人希望或者放任其行为给他人的人身或财产造成伤害的主观心理状态。包括两层含义：一是行为人预见到行为的后果，二是希望或者放任结果的发生，希望是指行为人通过一定的行为努力追求行为后果；放任是指行为人虽然不希望其行为后果的发生，但并不采取避免损害发生的措施，以至于造成了损害的后果。故意这种主观过错常通过民事欺诈行为、故意侵犯专利权的行为等给社会造成危害性比较大的外在行为表现出来。

（二）惩罚性赔偿的适用范围

笔者认为，在侵权领域只要符合前述构成要件，就可适用惩罚性赔偿制度，在合同领域，原则上也可以适用，但要作出一定的限制。限于以下范围适用：第一，故意违约，如新《合同法》第113条第2款之规定。第二，因重大过失而违约。第三，在某些特殊合同关系中，不论过错与否，一律适用惩罚性赔偿，美国一些法院，己将惩罚性赔偿适用于“当事人之间具有特殊关系”的违约案件，如银行和储户，雇主和雇工、律师和当事人之间的关系等，理由是合同一方拥有较强的交易势力，另一方无法与之抗衡。第四，在有些情况下，即当违约方有机会容易逃脱责任时，也可适用惩罚性赔偿。

（三）惩罚性赔偿的考量因素

惩罚性赔偿金确定的原则是适度威慑。笔者认为依适度预防这一原则，确定惩罚性赔偿的金额一般应从以下几个方面考虑。

被告的财产状况。被告的财产状况是法院判处惩罚性赔偿并确定金额时首先应考虑的因素。因为惩罚性赔偿金的诉讼目的不只是对原告进行补偿，更倾向于惩罚被告，裁决者应根据其经济能力确定赔偿金额。

实际损失。笔者认为确定惩罚性赔偿时一般应以实际损失为基础，依一定比例并考虑其它因素进行综合确定。实际损失一般依民法的一般规定确定，它包括所受损失、所失利益及非财产损失。

除此之外，还有如下几个因素应予考虑：第一，被告行为的过错程度；第二，被告的行为是否极易逃避惩罚；第三，潜在的伤害，理论上认为潜在的伤害越大，惩罚性赔偿金越高，因为有的行为当时没有引起伤害，但却是极度危险的行为，如果主要基于有实际损害才能施加惩罚就不足以制止此类行为。

三、我国惩罚性赔偿制度的构建

（一）对我国《消费者权益保护法》第49条的分析

我国《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍。”这一规定吸收了英美法惩罚性赔偿的理论，属于惩罚性赔偿而非补偿性赔偿，意在通过对方请求人提供较充分的补偿，鼓励消费者同欺诈行为和假货作斗争，以维护全体消费者的共同利益不受侵犯。

根据我国《消费者权益保护法》之规定，消费者权益保护中惩罚性赔偿金的适用一般应具备如下条件：

第一，适用惩罚性赔偿金的法律关系的主体是经营者和消费者。消费者是请求权的权利主体，经营者是惩罚性赔偿金的义务主体，其它人不能成为惩罚性赔偿的主体。这里要注意的是，将消费者理解为购买商品或者接受服务仅仅是为了满足自己的消费的人的观点是过于狭窄的，消费者的含义本身是相当广泛的，它不仅包括为自己生活需要购买商品的人，也包括为收藏、保存、送人等需要而购买商品的人，还包括替家人、朋友购买物品以及他人购买生活用品的人。是指非以盈利为目的购买商品或者接受服务的人。

第二，经营者提供商品或者服务有欺诈行为。关于欺诈行为，人们看法不一。目前我国最高人民法院《关于贯彻执行（中华人民共和国民法通则）若干问题的意见》（试行）第68条规定“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误的意思表示的，可以认定为欺诈行为。”1996年3月15日国家工商行政管理局的《欺诈消费者行为处罚办法》第2条规定：“本法所称欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。”

第三，惩罚性赔偿以消费者有实际损失为要件。这里的问题是如何认定消费者的实际损失。笔者认为消费者购买商品或接受服务要支付一定代价，如果支付一定价金所得到的商品或者服务是不真实的或者质量有瑕疵时，他本身就受到了损害，包括物质损失、精神损害以及其他无形的精神损害，可以要求惩罚性赔偿金。

第四，必须由受欺诈的消费者提出双倍赔偿的要求。因为民事责任的承担遵循“不告不理”的原则，如果消费者没有提出该要求，人民法院不能依职权主动追究经营者双倍赔偿的责任。

（二）我国建立惩罚性赔偿制度的必要性和可行性

我国现行损害赔偿以补偿损失为原则，除《消费者权益保护法》之外，其它法律尚未规定惩罚性赔偿制度。而《消费者权益保护法》属于特别法，是否应把这一制度引伸到其他损害赔偿领域，使之成为损害赔偿的一般制度？笔者认为，在我国损害赔偿领域有必要建立惩罚性赔偿制度。

第一、建立惩罚性赔偿制度可有效制裁违法行为，减少恶权行为的发生。目前我国由于消费者权益保护方面法律还不完善，很多侵权事件最终虽通过诉讼的方式解决，但赔偿数额明显低于原告诉求，对被告来说，制裁力度不足，难以阻止侵权行为的再次发生。加害人的行为又未达到犯罪的程度，不能通过其它方式对加害人给予严厉的惩罚以示预防，即使用一些行政手段如罚款等，也并未使侵权行为人受到应有的处罚。因此，笔者认为建立惩罚性赔偿制度是必要的。

第二，我国建立惩罚性赔偿制度对主观上采取轻率、漠视态度侵害他人者给予惩罚性赔偿，有利于对加害人的惩罚，对受害人给子抚慰，从而实现社会公平正义。如在产品质量领域，产品责任是严格责任，过错虽然不是产品责任的构成要件，但却可以在决定责任人的处罚时发挥作用，这种情况下，机械地照价赔偿既不足以惩戒责任人，也不足以抚慰受害人。对财力雄厚的生产者、销售者而言，根本起不到威慑与预防作用。所以，笔者认为建立惩罚性赔偿制度，对那些无视消费者安全、无视社会利益的厂家判处惩罚性赔偿金有利于惩恶扬善，恢复社会公正。

第三，建立惩罚性赔偿制度是社会主义市场经济和社会发展的需要。我国1993年颁布的《消费者权益保护法》开了惩罚性赔偿制度的先河，但该法调整的对象是经营者与消费者之间为生活消费在购买、使用商品或接受服务中产生的消费关系，这种消费关系是狭义的，不是广义上的消费关系，即不包括为生产性消费需求而购买。在当前的社会和经济发展形式下，这种规定已无法符合保护广大消费者基本权益，实现社会整体和谐的需要，应当进一步调整。

第四，建立惩罚性赔偿制度有利于我国法制与外国有关法制接轨。我国法属于大陆法，传统赔偿制度采用同质补偿方式，但随着经济的发展和国际经济的一体化，尤其我国己经加入世贸组织，我国同英美法系国家的交往不断密切，大量外国商品进入我国，在产品质量责任、消费者权益保护方面的纠纷不断发生，特别是国际消费者行为的剧增，如果不建立惩罚性赔偿制度，我国的消费者、受害人常常处于不利的被动地位。

（三）我国建立惩罚性赔偿制度的设想

惩罚性赔偿制度目前我国仅在《消费者权益保护法》中有所体现，《民法通则》中并无惩罚性赔偿制度的一般规定。惩罚性赔偿责任作为一项法律责任在我国民事立法中尚不具有普遍性。但消费者保护法作为特别法，需要得到普通民法的支持，对于消费者保护法第49条来说，民事责任制度中有关规则的协同是不可或缺的。

笔者认为，我国在今后制定民法典时，应将惩罚性赔偿制度作为损害赔偿责任的一个组成部分，并加以明确规定。在制定民事特别法律时，可以借鉴《消费者权益保护法》的立法经验，在特别法中对惩罚性赔偿的适用作出明确的规定。目前，在民事特别法中可规定惩罚性赔偿的除《消费者权益保护法》外，产品质量、反不正当竞争、人身权及部分合同等领域也可以规定，《消费者权益保护法》的适用应扩大至房地产、医疗事故、共用服务事业等领域。

总之，我国建立惩罚性赔偿制度，是我国民事立法的重大突破，应该坚持并积极推广，尤其是在保护消费者权益中更应当坚决地加以适用，以鼓励消费者同欺诈行为和假冒伪劣商品作斗争，鼓励全社会积极参与打假行动，建立惩罚性赔偿制度也是我国社会主义市场经济和社会发展的需要，是适应社会主义市场经济条件下诸多领域消费者权益保护的需要。

注释

①马维麟：《损害赔偿法之原理》，《法学丛刊》第161期46页

②陈富聪：《美国惩罚性赂偿金的发展趋势》，《合大法学论从》第27卷第1期，第233页

③陈富聪：《美国惩罚性赂偿金的发展趋势》，《合大法学论从》第27卷第1期，第241页

④李昌麟、许明月：《消费者保护法》，北京；法律出版社1997年版，第319页

⑤卢云主编：《法学基础理论》，北京：中国政法大学出版社1994年版，第191页

⑥卢云主编：《法学基础理论》，北京；中国政法大学出版社1994年版，第43页

⑦梁慧星：《民法总论》，北京；法律出版社1997年版，第170页

主要参考文献

1.陈聪富：《美国惩罚性赔偿金的发展趋势》，《台大法学论丛》，第27卷第1期

2.马维麟：《损害赔偿法之原理》，《法学丛刊》第161期

3.李昌麟、许明月：《消费者保护法》，北京；法律出版社1997年版

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一、专业举报人申诉举报案件的特点

一是在申诉中有举报内容。申诉举报两个诉求结合在一起。有的在提交给工商部门的申诉书中直接写上“申诉(举报)书”，或者在申诉书中要求“对被举报人的违法行为依法进行行政处罚。并及时将处理结果反馈申诉人”。

二是在申诉中有赔偿请求。就目前来看，虽然有赔偿请求，但数额一般较小，其依据为《消费者权益保护法》第49条，即：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的全额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。如在申诉请求事项中提出：“被申诉人应退还9.8元并赔偿9.8元”、“要求被申诉人赔偿申诉人62.2元，并加倍赔偿申诉人等额购物款62.2元”。

三是对举报要求给予奖励。对其举报的违法行为，既要求工商部门依法进行行政处罚并书面回复举报处理结果，又要求对违法经营者处罚后按规定给予举报奖励。

四是举报内容较为集中。主要集中在以下几个方面：(1)利用广告对商品或者服务作虚假宣传，较常见的是在商品包装上或宣传资料上使用“第一”、“最先进”、“最佳”、“100％纯天然”等绝对化语言；(2)在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品做引人误解的虚假表示行为，特别是伪造、冒用、不规范使用QS、ISO等标志；(3)仿冒知名商品特有的名称、包装、装潢的行为；(4)侵犯注册商标专用权行为，尤其是驰名商标被假冒侵权；(5)超过安全使用期，销售失效、变质的产品。主要涉及《广告法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》等等。

五是对有关的规定和程序比较熟悉。举报人除对相关法律法规较熟悉外，还对相关的部门规章和规范性文件较为熟悉，并在申诉举报书中直接引用，甚至直接要求工商部门适用某个法律、法规、规定的条、款、项、目进行处理。

六是对处理情况申请信息公开。依据《政府信息公开条例》，对举报的案件处理情况申请政府信息公开。如向受理申诉举报的工商部门要求公开申请人举报违法行为的立案审批表、调查笔录、调查终结报告、行政处罚决定书或者相关处理结果。

七是申请复议或提起行政诉讼较多。对没有按时回复处理结果或对处理结果不满意，往往提出行政复议或行政诉讼。

二、受理专业举报人申诉举报案件应注意的问题

按照《行政诉讼法》、《行政复议法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法(修订)》等法律、法规、规章规定，工商行政管理机关受理专业举报人申诉举报时既要重视实体处理结果，更要重视程序规范，程序公正是实体公正的保证。尤其要注意以下几个问题：

第一，要确定管辖权。对消费者申诉举报首先要确定管辖权。对不属于工商部门管辖范围的申诉，应当书面通知申诉人，并告之其不予受理的理由：对消费者举报的案件如果不属于自己管辖。应当按照属地管辖、级别管辖、专门管辖、职能管辖的有关规定，向有管辖权的工商部门或其他职能部门移送。如对广告者违法广告的行为实施行政处罚，就应移交广告者所在地工商机关管辖。对涉嫌犯罪的案件就应按照《行政执行机关移送涉嫌犯罪案件的规定》进行移送。

第二，不要遗漏当事人的诉求。如果当事人在申诉(举报)书中既有申诉又有举报内容，则要分别受理、立案。实践中我们往往只注意处理其中一个诉求。对申诉内容要按照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法(修订)》予以处理，作出受理或不予受理的处理；对其举报内容则按照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》予以处理，作出是否立案的决定。

第三，严格遵守期限规定。实践中工商部门往往由于忽视有关期限规定，导致一些处理行为超过法定期限，客观上产生了行政不作为的法律后果。关于申诉处理有三个重要的期限规定。既自收到申诉书之日起5日内作出受理或不予受理通知；受理申诉案件后，在5日内将申诉书副本发送被申诉人：在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。关于举报立案、处理、送达、申请行政复议或行政诉讼的期限规定。即收到举报之日起7个工作日内予以核查，并决定是否立案，特殊情况下可以延长至15个工作日内予以核查。并决定是否立案，适用一般程序的案件自立案之日起90日内作出处理决定，案情复杂的，经负责人批准可以延长30日，案情特别复杂，经集体讨论决定是否延期；处罚决定书应当在宣告后当场交付当事人，当事人不在场的，应当在7日内按照有关规定送达；在行政处罚决定书中必须告之当事人行政复议或者提起行政诉讼的途径和期限，行政复议期限一般为60日，法律规定的申请期限超过60日的除外；当事人直接提起行政诉讼的期限为3个月内，法律另有规定的除外。

第四，善于运用法律文书。法律文书是法律行为的载体。是法律行为的外化和固化，具有规范性和法律性。在工作中，往往出现对处理消费者申诉举报法律文书不运用和不会运用的情况。有的对应制作法律文书却仅用电话口头告之，有的书面告知只是加盖公章的一张便条。处理消费者申诉的法律文书主要有《受理消费者申诉通知书》或《不予受理消费者申诉通知书》、《申诉立案报告表》、《消费者申诉案件调解书》、《消费者申诉案件终止调解书》；处理消费者举报的法律文书通常主要有：《立案(不予立案)审批表》、《行政处理告知记录》、《询问(调查)笔录》、《现场笔录》、《责令改正通知书》、等等。

第五，对申诉要组织调解。申诉是申诉人和被申诉人之间的一种民事纠纷，工商部门可以依据有关规定组织双方当事人进行调解，通过调解既可以了解真实情况，也为行政处理提供服罚息讼的基础。

第六，对举报要进行调查。专业举报人之所以专业，也体现在其提供的证据上，其证据一般有购物发票、照片甚至有录音录像。要围绕申诉举报事实全面、客观、公正收集证据。根据案情需要，可从举报人、被举报人、制造商、销售商及其他知情者收集书证、物证、证人证言、视听资料、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录和现场笔录等证据材料。有些申诉举报人从程序人手复议、诉讼、实质是对实体处理不服，调查过于从简是一个重要原因，有的仅对申诉事实要求商家予以说明或仅进行现场检查，便作出《受理举报不予立案告知书》。证据缺少客观性、关联性和合法性，“孤证不立”，难以形成有效的证据链。

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    一、安全权

    消费者的安全权分为人身安全权和财产安全权。

    消费者在购买、使用商品和接受服务时,首先考虑的便是商品和服务的卫生、安全因素,不希望因卫生安全方面存在问题,导致生病、身体受到伤害,甚至产生生命危险。财产安全不仅指购买、使用的商品或接受的服务是否安全,更重要的是指购买、使用的商品或接受的服务以外的其他财产的安全,只要是在购买、使用商品或接受服务过程中,消费者的人身、财产安全受到损害,消费者就有权要求赔偿。

    二、知情权

    作为经营者,诚实信用是交易双方应遵守的基本准测,不得隐瞒实情,不得作虚假承诺,否则就构成消费者知情权的侵犯,一旦发生争议或造成损害,消费者有权要求经营者给予赔偿。

    三、自主选择权

    消费者选购商品或接受服务的行为必须是自愿的,不必以经营者的意愿为自己的意志,主动权在自己手中。同时消费者自主选择商品和服务的行为必须合法,不能把自主选择权建立在侵害国家、集体和他人合法权益之上。此外自主选择权通常只能限定在购买商品或接受服务的范围内,不能扩大到使用商品上。

    四、公平交易权

    经营者在提供商品或服务时,必须保证质量、价格合理、计量正确,不得违反平等自愿、公平交易的市场准则,违背消费者的意愿强制交易。

    五、求偿权

    消费者在购买、使用商品或接受服务时,由于经营者的过失或故意,可能会使人身权和财产权受到侵害。这里的人身权包括消费者的生命健康权、姓名权、名誉权、荣誉权等;财产权包括直接的财产损失和间接的财产损失。对于商品的购买者、商品的使用者、接受服务者以及在别人购买、使用商品或接受服务的过程中受到人身或财产损害的其他人而言,只要其人身、财产损害是因购买、使用商品或接受服务而引起的,都享有求偿权;商品的生产者、销售者或服务者均要承担赔偿责任,而不论其是否有过错;除非是出于受害者自己的过错,如违反使用说明造成的损害,则商品的制造者、经销者不承担责任。

    按照法律规定,消费者除因人身、财产的损害而要求获得赔偿损失这一最基本、最常见的方式之外,还可以要求其他多种民事责任承担方式,如修理、重作、更换、恢复原状、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等等。

    六、结社权

    消费者组织起来依法成立消费者社会团体,形成对商品和服务的广泛社会监督,及时处理侵害消费者权益的行为、指导消费者提高自我保护意识和能力,通过调解、仲裁等方式,及时解决消费纠纷。

    七、获得有关知识权

    所谓消费知识,包括消费态度知识,使消费者科学指导自己消费行为;有关商品和服务的基本知识及有关市场的基本知识,以指导自己作出正确消费选择。

    所谓消费者权益保护方面的知识,包括有关消费者权益保护的法律、法规和政策,消费者权益保护机构,以及消费者和经营者发生争议时的解决途径等。

    八、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权

    尊重消费者在消费活动中的人格尊严是消费者享有的最起码权利,任何人都无权加以污辱和诽谤。公民的人格尊严权利包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。对于侵犯消费者人格尊严的行为,法律视情节轻重予以相应民事制裁。情节特别严重构成犯罪的,还应予以刑事制裁。

    我国有56个民族,各民族饮食、服饰、居住、婚葬、节庆、娱乐、礼节、禁忌等风俗习惯有所不同,都应受到尊重,保护少数民族消费者的合法权益是关系到民族平等团结、促进安定团结的大事。

    九、监督权

    消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

    十、其他有关规定

    《消法》还对消费者在消费活动中容易忽略或经常发生争议的问题作了一些具体规定,如第21条规定:“经营者提供商品或服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或服务单据时,经营者必须出具。”

    购货凭证对消费者而言,记载了买卖合同或服务合同的基本内容和证明合同的履行情况,为日后双方可能发生的商品或服务质量等方面争议的处理,提供一个最基本的依据。

    《消法》第36条规定:“消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”

    《消法》第37条规定:“使用他人营业执照的非法经营者提供商品或服务,损害消费者合法权益的,消费者可以向其要求赔偿,也可以向营业执照持有人要求赔偿。”

    《消法》第38条规定:“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会举办者、柜台出租者要求赔偿。展销会举办者、柜台出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。”

    《消法》第39条规定:“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告经营者虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的,应当承担赔偿责任。”

    《消法》第49条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务费用的一倍。”

    根据国家工商局的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定,经营者在向消费者提供商品时,有下列情况之一的,属于欺诈消费者行为,消费者可以要求双倍赔偿(即买一赔二):

    1销售掺杂、掺假,以假充真,以次充好的商品;

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为进一步深入贯彻落实《价格法》和《省明码标价管理办法》，规范经营者价格行为，整顿市场价格秩序，促进公开、公平、合法的市场竞争，营造良好的生产经营、投资和消费环境，根据《市物价局转发省物价局关于继续开展明码标价规范检查月活动的通知》精神，我局决定，从年3月3日至3月31日，在全市范围内继续开展明码标价规范检查月活动，现将有关事项通知如下：

一、活动时间

年3月3日至年3月31日。

二、活动范围

以全市商贸零售经营单位、旅游景区景点、宾馆、餐饮店、停车场为主，开展明码标价规范检查月活动。

三、活动内容

本次活动重点是宣传价格法律法规和政策，规范明码标价为着力点，与3.15国际消费者权益日活动相结合，采取各种形式，宣传价格政策，提供消费警示，查处不执行明码标价规定行为。同时，针对当前抗旱工作实际，加大对农资、化肥、柴油、灌溉用水等抗旱物资的明码标价情况检查力度，打击不正当价格行为，维护消费者合法权益。

1、商业零售企业不标、错标、缺项、缺标商品标价签的行为；

2、用商品吊牌代替正常的商品标价签的行为；

3、使用未经价格主管部门监制标价签的行为；

4、商品经销过程中利用标价签、促销广告等虚假打折、虚假优惠的行为；

5、服务业未使用价目表标价或标示内容不完整、不规范的行为；

6、擅自印制和销售标价签或价目表的行为；

7、其它违反明码标价规定的行为。

四、活动步骤

本次活动共分三个阶段进行：

第一阶段，3月3日至3月10日为宣传发动阶段。制定下发开展明码标价规范检查月活动的通知要求，通过各种媒体进行舆论宣传。

第二阶段，3月11日至3月20日为自查整改阶段。自查整改期间，各经营服务单位要按照明码标价规定及本次专项活动的内容，认真开展自查自纠，物价部门将上门指导并接受电话咨询。