礼仪的基本内容范文

导语：如何才能写好一篇礼仪的基本内容，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】会计；模拟；实习

会计是企业管理和计算财务的工作，会计模拟实习是为满足会计专业开设模拟实习课和进行直观教学的需要，建立模拟实习室，作为理论联系实际教学基地。按照模拟实习教学要求，根据财政部制定的《会计人员与岗位责任制》内容进行科学分工。

一、会计模拟实习的意义和作用

1、会计模拟实习的意义。

会计模拟实习在会计教学中，为了做到理论联系实际，培养学生处理实际业务能力，在学校建立会计模拟实习室，把工业企业财会部门的业务活动浓缩于事先设计好的会计模拟实习资料中，学生运用会计凭证、表格、账薄和运算工具，通过写、算、做三项基本功的独立操作，以获取知识和能力的教学方法。通过模拟实习，可以巩固学习内容，掌握基本技能，提高工作能力，培养学生严谨的科学态度和求实精神，为学生毕业走上工作岗位后，缩短“适应期”，胜任工作任务奠定基础。在会计模拟实习中，经济业务虽然是假的，但是在老师的直接指导下，学生的模拟操作与实际财务人员操作一样的。

2、会计模拟实习的作用：

（1）有利于培养目标的实现

会计专业是培养具备“四有”“三热爱”的品德，有一定专业基础知识、能较熟练的掌握会计核算技能及有一定分析能力的会计人员。因此，培养学生具有一定专业理论知识和不断提高会计核算技能是会计重要部分。由于平时教学只在课堂内进行，毕业实习处于教学过程的终级阶段，学生是在完成理论学习后再将所学知识运用于实际工作，因而不利于学生在对所学知识的理解、巩固及掌握。有了会计模拟实习，从学习《基础会计》课起，就可进行填制凭证、登记账薄、对账和结账等项目的技能训练，就可以配合专业会计课的教学，进行各种专业会计核算的模拟实习。通过长时期、系统的模拟实习，可以较好的提高教学效果，有利于培养技能过硬的会计人员。

（2）有利于发展学生智力和激发学生求知欲望

会计模拟实习是运用直观性的原则，通过具体的事物和形象，引导学生充分感知。模拟实习教材展示大量的直观材料，让学生获得感性的知识，扩大视野，开拓思路以作为形成科学概念的基础。以往课堂教学只讲理论知识，由于语言文字唤起学生表象的完整性的鲜明性远远不如刺激作用感官所产生的知识那样鲜明具体，所以在会计模拟实习中，学生亲自动手操作，独立完成，这就给学生创造了一种思维活跃的气氛和环境。学生置身于实际经济处理过程工作，使学习的会计理论知识得到实践检验，从而巩固所学的理论知识，于是学生在模拟实习中就会有成就感，这就充分调动了学生学习的积极性，发挥学生的聪明才智，激发学生求知欲望与探索精神。

（3）有利于学生毕业后缩短“适应期”，早日适应工作

会计专业学生的理论联系实际，过去主要是下厂实习，而且是在毕业前夕到工业企业去实习，一般称为“毕业实习”。这种方法对于学生走出校门、理论联系实际、提高救灾质量起到一定的作用。但是，毕业实习存在难以克服的实际困难：工厂财务部门会计核算分工很细，各种会计业务交错进行，学生三五人一组分散到各个实习单位，受到时间和空间的限制。学生在短时间内掌握主要经营活动的会计核算是难以实现的，学生基本处于“见习”状态。实践证明，这种课堂教学与实习脱节的做法效果不好，延缓了会计人才的培养进程。而会计模拟实习不受时间和空间的限制，可以让学生大胆的操作，学生学到的知识可以分步和系统的得到验证，可以在统一的模拟实习资料下“同步进行”，学生获得知识的机会是均等的。通过学生在校期间，长时间、多次地进行模拟实习，毕业时，已基本掌握从事会计核算工作的技能，这就大大缩短了学生毕业后从事实际工作的“适应期”。

（4）有利于学生了解会计工作与银行、企业各业务部门的工作联系。

在会计模拟实习室。相应设立了模拟工商银行分理处，把银行部分职能，如结算，出纳引进教学中，将银行正常工作与企业会计工作联系起来。同时，在模拟实习室里还设置了与会计工作相联系的有关职能部门，学生在模拟实习室中还可以充当模拟业务员，模拟实习业务员涉及的经济业务为。这样把有关职能部门的正常业务工作与会计工作有机地结和起来，使学生获得的知识更加丰富广泛。

二、会计模拟实习基本内容

1、模拟实习室的岗位设置

会计工作内容多样，工作繁重。在会计机构里，大量而又复杂的工作是若干个会计人员在进行科学的分工、分岗、协调配和情况下才能圆满完成的。会计岗位是按照核算和管理的内容及工作性质来划分的。

2、准备实习资料

（1）准备各种空白会计凭证、账薄的报表。

（2）准备各种印章及办公用具。

（3）按模拟实习内容准备模拟实习资料。

3、模拟实习阶段

会计模拟实习，分两个阶段进行。第一阶段，学习和操作模拟实习资料，第二阶段，在模拟实习室，按模拟实习操作步骤、凭证传递程序等进行模拟实习。

第一阶段，由教师讲明实习要求和实习根据，并准备好实习资料与工具，在教室或模拟实习室进行验证性实习，要求每位学生准备地按实习内容进行操作。第二阶段，必需在模拟实习室，按不同岗位责任制要求，按操作步骤及凭证传递程序进行。

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我园为了让幼儿在人生最初阶段就得到文明礼仪的良好熏陶和浸润，从汉族礼仪教育入手，根据小班幼儿的年龄特点、认知特点和生活经验，结合家园共育，不断丰富其教育内容，创建适合幼儿园小班幼儿的汉族文明礼仪课程。本次活动不但弘扬了中国的传统文化，促进幼儿园的园所文化建设，而且通过各种有效支持途径促进了幼儿文明利益行为的养成。

一、营造良好的环境是开展文明礼仪教育的保障

环境是孩子的第二位老师，幼儿在适宜的环境中会得到自然发展。因此，我们努力营造一个视觉的礼仪氛围，在周围环境中布置一些本班幼儿在一日生活各环节相关的生活礼仪图片，如：问好、道别、排队洗手、安静吃饭、保持桌面整洁、安静入寝、折叠衣服，等等，让幼儿在思维上有具体图像，了解幼儿园一日生活礼仪的基本内容。在活动室的周围布置一些礼仪基本手势图，如：请、安静、胜利、棒等，让幼儿了解除了语言，还可以用一些简单的手势语跟别人进行礼仪交往。我们还设置了许多幼儿可以操作的墙面，将文明礼仪行为与图片或文字对应，找出正确做法，这种墙面深受幼儿的喜爱。就是在这样的礼仪氛围环境中，幼儿每天都接受着文明礼仪的浸润。

二、将文明礼仪融入情景中，拉近“礼仪”与孩子的距离

“礼仪”这个词对于小班幼儿来说还是较抽象的，仅停留在“问好、道别”的层面，对礼仪的基本内容比较陌生。根据小班幼儿的思维具有直觉行动和具体形象性的特点，我们采用观看情景表演的方式，借助具体的情境或形象，将各项生活礼仪的基本内容和具体做法的全部或部分展示在幼儿面前，在幼儿的大脑中留下深刻痕迹，如：《到鸡婆婆家做客》、《学好样》、《上下楼》、《公园里》等，以朗朗上口的礼仪三字歌归纳各种礼仪内容，由此激发幼儿的学习礼仪的兴趣。激发幼儿对礼仪认知的情感认同，并利用游戏、情景练习等激发幼儿学习的兴趣。

三、发挥成人榜样示范的力量

教育心理学表明，教师的榜样对学生的影响巨大，从幼儿园儿童到大学生都有模仿教师行为的倾向。所以教师、家长必须言行一致，用文明的礼仪、积极向上的言行教育和感染孩子。孔子有言：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”在不断要求孩子的过程中，教师、家长也要以身作则，教师、家长的言行示范比口头教育更有效。如：要请小朋友做事时先说“请”，之后要说谢谢，进餐时要求幼儿保持桌面整洁，老师、家长首先自己就不要撒饭粒或将骨头放在盘子里，要求幼儿安静时，要用简单的手势语，不要大声喊叫“请小朋友安静”，等等。在这样的榜样示范的环境中，孩子就会在不知不觉中受到潜移默化的熏陶，注意礼仪交往行为。

四、注重一日生活中的礼仪行为

由于小班幼儿年龄特点，他们的礼仪习惯养成不可能像成人那样一学就会，需要一个从生疏到熟练、再由熟练到运用自如的过程。

无论是在态度上还是在方式上，我们都要有足够耐心，给幼儿充分、反复实践的机会，让礼仪与幼儿的生活密切联系起来，及时抓住机会，适时地启发、诱导，培养幼儿的礼仪行为。通过反复演练，让幼儿获得情感体验，促进价值内化，养成良好的礼仪习惯，提高幼儿的礼仪水平。如：喝水时，幼儿总是喜欢单手端杯子，边走边喝，这时大人就要及时提醒，引导幼儿双手端杯子，走到位置上坐下来再喝。再如：幼儿睡觉时总喜欢躺着说悄悄话或者玩被子等，老师就及时引导幼儿了解到这样做给别人带来的不好影响，知道这是不礼貌的做法，并设置评比栏，对幼儿的礼仪习惯起到激励作用。

五、利用周末实践活动宣传文明礼仪行为

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公关礼仪部分教学的目的：一是使学生熟练掌握公共关系人员形态、服饰、交往等个人礼仪。二是使学生熟练掌握公共关系工作中的接待、落座、宴请、赠送等基本礼仪内容。三是培养学生成为公共关系人员的基本素质。

二、高职《公共关系》实训课公关礼仪教学内容

公共关系礼仪指从事公关活动的社会组织及成员与公众交往过程中应有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式的总称。教会礼仪，让学生在学习生活和工作中知礼、懂礼、用礼是《公共关系》教学的主要任务之一。公关礼仪教学的内容如下：

1.形态礼仪

形态是人体态与表情的综合表现，是精神气质的外在体现。作为公关人员必须时刻注意自己的体态、动作和表情等。如立姿：男子应端正、庄重，具有稳定感。女子站立则要讲究挺直、舒展。

2.服饰礼仪

作为公关人员服饰礼仪的基本要求，一要整洁大方。服饰必须整齐、清洁、端庄、大方。二是整体和谐。公关人员必须从整体上体现和谐一致，做到适体、入时、从俗。三是展示个性。追求个性美成为一种趋势，注意尽量不与同伴服饰相同，也不能反差太大，在款式、色调、质地等方面尽量与客人和领导的服饰协调。

3.交往礼仪

握手礼是最通行、最常用的交往礼仪，可以表达多重复杂的情感，其基本精神是以简单的身体接触表达坦诚和信任。握手礼仪的顺序遵循“尊者决定”原则，即根据双方的地位、年龄、性别等来确定顺序。在为他人介绍时应以“尊者居后”为原则，即先向职位高者介绍职位低的人的信息，将晚辈介绍给长辈，将男士介绍给女士。公关人员在接触新朋友时进行自我介绍，其内容包括姓名、工作单位和职务等，介绍时必须掌握技巧。名片介绍中递名片时应双手，且目光正视对方。接名片时也用双手，点头表谢意，并认真看名片信息。

4.接待礼仪

第一，活动筹备阶段要熟知来宾的基本信息和活动计划。第二，在活动报到时，按照预先设计的日程表，安排人员接站。第三，在来宾到时，按事先决定程序接待，应根据来宾的具体情况选择拥抱、握手、招呼等方式招待，并进行相互介绍。第四，来宾到目的地后，先安排到住处安顿行李、休息，并约定下次活动的时间安排。第五，在活动进行中公关人员负责介绍、引领，并遵循“主左客右”的原则，以“请”的手势引领客人前进。落座礼仪要注意“以右为尊” 、“对门为大”、“以前为上”等原则。

三、高职《公共关系》实训模拟设计思路、方法及要点

1.设计思路及方法

《公共关系》公关礼仪实训模块，是在假设的各种活动场景下，使公关人员熟练运用参与活动时应掌握的礼仪内容。分组进行，每位成员担任不同角色，通过训练，掌握礼仪知识，培养公关人员应具备的基本素质。

采取情景模拟法，即模拟公共关系人员在不同场景中应掌握的基本礼仪。

2.高职公共关系公关礼仪实训模拟内容及要点

高职公共关系礼仪实训模拟的主要内容包括见面场景、自我介绍场景、见面会场景、馈赠礼品以及接待探访等模拟训练内容。如今，礼仪已是社交的重要工具，是体现文化内涵的名片。公关礼仪实训模拟应注重以下两点。

从微观的角度，高职公共关系礼仪实训模拟过程中，要注重礼仪程序各个细节内容，一个动作、表情都能营造不同的氛围，传达不同的意思，尤其对于受礼方而言会产生不同的感受，对接下来持续性的各种事务关系也会产生不同的影响。但礼仪不是固定不变的不得有任何发挥的程序展演。首先必须正确定位自己的角色，在此基础上遵从角色的规范体系，在深刻体会礼仪程序的文化内涵的基础上进行适度发挥。比如在见面场景、自我介绍场景及见面会场景的模拟中应该注重细节，包括语言技巧、手势、表情等。同时，在这些场景中氛围比较轻松，不用拘于固定的程序，在理解角色规范及礼仪概要的基础上可以有一定的发挥。

从宏观的角度讲，在高职公共关系礼仪实训模拟过程中要注重培养学生的整体意识。任何组织均有其目的，礼仪作为一套程序性的演绎工具，必须为特定的目的服务，所以要把握通过礼仪我们所要达到的目的，这是从展演礼仪方的角度而言的，而为达到此目的还要深刻的去体会和理解我方及对方的文化背景及特点，在此基础上了解我方组织及对方组织的背景及特点，跳出场景看对方。只有对整体有宏观的把握才能更准确的找准自己的位置，通过了解对方实现社交的总目标。如在馈赠礼品及接待探访模拟训练中，要注重培养学生对对方宏观背景的了解。

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关键词：商务礼仪；商务日语教学；应用；思考

随着经济全球化的发展，各国企业也呈现出“走出去”的趋势，商务活动所涉及的范围越来越广，内容也更加复杂，社会、文化以及生活等因素逐渐渗透于各种商务活动中，甚至成为决定企业成败的关键。商务日语的应用离不开教学的作用，只有运用更适当的教育方式才能保证商务日语教学成果可观。商务礼仪是为商务日语教学服务的重要辅助手段，当前所倡导的商务日语教学应该采纳全新的商务日语学习理念，为学生们强调商务日语文化对未来职业生涯的促进意义。根据日语教学的基本规律，使学生们融入多元化发展的行列，在百花齐放的时代背景下，提高自身流畅沟通的能力，并且积极的发挥解决商务问题的效能。

一、商务日语专业课程的教学现状

伴随着市场经济的调控，国内很多高职院校都开设了日语专业。但是就目前的教学情况分析，高职商务日语专业设立的目的就是为塑造复合型人才、应用型人才而存在的独立课程。在学习商务日语的过程中不仅要让学生们掌握理论知识，同时也应该重视培养他们的实践能力。实际的授课过程中，对于这样的教学出发点似乎落实不到位，较为明显的就是重理论宣传，轻实践过程。针对当前存在的这一现状，很多老师虽然已经意识到问题的严重性，但是付诸于实际的行动中还是少之又少。面对信息化发展的新时代，社会对于商务日语人才的需求越来越大，变革传统的教学方式迎合当前的时代需求至关重要。虽然高职院校中会设置外语等课程，但是目前的就业竞争力较大，学生们只会外语很难获得较大的出路，由此看出加强日语课程的学习是为学生们赢得就业筹码的关键。日语课程的设立多是伴随着商务类课程的存在，需要选择系统的商务课程来进行综合传授，提升学生在日语上的表达能力，重视学生们在日语上的人际交往与职业应用能力。

二、商务礼仪课程设置的重要意义

商务礼仪课程的设置伴随着商务日语的教学过程而存在。商务礼仪同属于必修课程，重在提升学生的职业素养与能力、道德水平为基本出发点。商务礼仪介绍了人际交往的重要意义，并且提出了人际交往的主要模式，针对学生在人际交往中出现的问题做出了具体分析，并且为更好地发展人际关系提出了具体要求。商务礼仪的学习，先向学生们展示了完整的商务礼仪知识框架和具体的学习方法，让学生们在掌握基本的要领之后系统的明确商务礼仪各分支包含的礼仪规范，如服装仪表礼仪、商务会话礼仪以及会务用餐礼仪等，使他们能够在学习专业知识的基础上，全面掌握人际交往活动中的礼仪姿态，为未来的就业及发展方向做准备。

商务礼仪具有较强的实践性，同时也是一门实用性较强的课程，学生们需要在充分的了解相关专业课程之后对这门课程进行专修，通过了解一般的礼仪文化和商务礼仪的基本内容上，重点掌握各种实用而具体的商务礼仪规范与要求，以理论为主要指导，将知识化为品行，努力在教学的过程中提升学生基本的礼仪修养与素质，并且重在提升学生的职业素质及品行，其中也包括职业形象，使他们可以在未来的就业中努力胜任职位要求，推动商务活动的顺利进行。

三、商务礼仪在商务日语教学中的应用

（一）课程目标的设计

商务礼仪被应用于商务日语教学中，应该重视任务驱动的重要作用，并且以此为主要教学手段，通过结合现实的案例，让学生们积极的参与到角色扮演实践中，在表演的过程中感受商务礼仪的重点内容，同时并通过自己的理解来深化、完善，老师则扮演辅助的作用，积极的对学生们参与的角色作出理性点评，让学生们也可以进行自评互评，通过对每一个章节知识的认真学习，及时巩固学习的成果，提高自身的学习能力。

（二）职业能力的培养

商务礼仪属于一种实用性学科，课程的结构设计都会按照课程的教育形态进行分类，在商务日语教学过程中应该搭配商务礼仪的宣传，重视学生职业能力与基本素质的养成，时刻关注课程与企业的密切配合度，重点是了解商务礼仪的开放性。商务日语教学需要商务礼仪的配合，通过基础的语言知识运用，按照语言习得的基本规律，从最基本的听力会话付诸于商务礼仪的实践过程，努力成为适应社会的商务日语复合型人才。

（三）多元化教学手段

在商务日语的学习中，无论是应用于哪种商务场合，都应该具备日语的正确知识和基本能力。商务礼仪的规范应该落实到会议、商谈以及电话对话中，正确的姿态理解与对方的谈话内容，正确理解公司的商务规范与商务习惯。当前多媒体技术的应用优化了商务日语教学手段，改革了传统的商务礼仪教学条件，更好的为学生营造出轻松愉快的学习氛围，使他们的自觉性与积极性得到提升。教师们改变了传统的讲解模式，通过多媒体对日本文化背景导入，通过启发式与研讨式的教学手段结合多媒体应用的过程增加了商务日语学习的直观趣味性，为优化课堂教学成果创造了条件。

四、结语

通过商务礼仪与商务日语教学的结合，使学生们不仅可以轻松理解日本相关的商务习惯，也能更好的体会从事国际贸易与发达国家之间的往来时所应该具备的职业素养。这是一种实用性的结合，能够让他们在實践的过程中体会从事日本商务活动时各个环节上所需要的礼仪规范，真正的让学生们可以将学与做融为一体，更加真实的体会实践的重要意义。

作者：钟晖

参考文献： 

[1]周密.浅谈情景教学法在《商务日语谈判》课程教学中的应用研究[J].企业导报，2015，16：82-83. 

[2]韩爱群.浅谈任务驱动法在商务礼仪教学中的应用[J].科技经济市场，2011，09：100-101. 

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【关键词】图书馆；礼仪；服务

孔子讲“不学礼，无以立”。礼仪是人们在人际交往过程中所要遵循的行为规范。换句话说，只要有交际活动发生，就有礼仪的存在，它的标准是将职业道德与形象很好地结合起来，既以德带礼，又以礼显德。目前我国的图书馆事业得到长足的发展，图书馆服务的硬件环境迅速接近或达到了国际领先水平，然而图书馆服务的软环境建设却相对滞后，成为阻碍图书馆事业进一步发展的“瓶颈”。新时期图书馆服务工作中提倡“以人为本”，这就要求图书馆员对读者的服务不仅要完成读者的借阅诉求，更要通过这种交流和服务带来和谐，感到精神愉快，从而有利于读者有效地利用图书馆资源，有效促进图书馆的进步和发展。

1 图书馆服务礼仪的内涵

1.1 中国图书馆学会颁布的职业道德标准。在2002年11月15日，中国图书馆学会六届四次理事会就通过了《中国图书馆员职业道德标准（试行）》。2003年2月，中国图书馆学会程亚男主编的《图书馆文明服务手册》面世。这两项工作的完成，标志着我国图书馆员从此有了正式的行为道德准则，为图书馆工作人员制定了行为规范，有助于图书馆员职业精神的培养和职业道德的提高，更有助于整个行业服务质量的改善。同时也是一种促进图书馆服务礼仪规范社会化进程的有效方法。

1.2 图书馆服务礼仪的基本内容。图书馆服务礼仪是图书工作人员在与读者交往中应遵守的行为准则和规范，要求图书馆工作人员在和读者的交往中，应该按照一定的职场来礼仪规范约束自己的行为。

它的基本内容是：图书馆员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范。仪容是指一个人的外貌，即个人衣着形象和卫生状况，以及在工作中达到什么程度可以被认为是适度。仪态是肢体语言的反映，泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，分别表现为动作、表情与相对静止的体态。一个人的仪态直接展示自己的气质和风度，是一种外在美，细节体现修养，同时体现一个工作人员的职业形象。作为图书馆工作人员尤其是窗口部门的工作人员具体要求是：一 仪容：图书管理员应尽量做到统一着装，挂牌服务。不穿背心、短裤、拖鞋上班，女士不化浓妆。 二 仪态：亲切、自然、端庄。三 语言：“您”字领先，“请”字随口，尽可能运用普通话敬语。四 服务：查找图书、提供信息资源时，业务流程要纯熟，不要让读者久等。

2 图书馆服务礼仪中的主客体及其相互关系

2.1 主体和客体的界定。图书馆服务礼仪体现在服务礼仪的主体和客体两个方面。其中主体是指各种图书馆服务礼仪行为和服务礼仪活动的操作者和实施者。客体是指各种图书馆服务礼仪行为和服务礼仪活动的指向者和承受者。图书馆服务的中心内容是提高读者的信息能力，满足读者的文献信息需求，保障读者的信息权利。在这一系列活动中，图书馆是各种礼仪行为和活动的策划组织者，可视为组织类型的礼仪主体。而在具体的服务活动中，实施具体礼仪行为的是图书馆员，他们又可被视为个人类型的礼仪主体。无论是组织类型的礼仪主体――图书馆，还是个人类型的礼仪主体――图书馆员，他们服务的礼仪客体都是读者。

2.2 主体和客体的相互作用。在礼仪服务中，图书馆员与读者之间是相互影响、相互作用的。其中，图书馆或者图书馆员作为服务礼仪的提供者是任何作用的的主要方面，把握着礼仪活动的发展方向。例如图书馆员如果仪表端庄，气质高雅，学识渊博，有问有答，笑脸相迎，主动服务，并在接待中处处让人感受到其深厚的文化底蕴，那么就很容易建立起读者和图书馆员之间的友谊和信任关系，使读者愿意和馆员交流，愿意和馆员成为朋友，愿意请求馆员的帮助。这样，必将极大地促进读者对图书馆文献信息资源和服务的利用程度和利用效率。相反，如果图书馆员对待读者冷冰冰，谈吐粗俗，态度生硬，对读者不但没有丝毫吸引力、影响力，反而会引起他们的不满，这样势必会大大影响文献资源和服务的开发和利用，影响读者的借阅情绪和借阅效果，甚至影响图书馆的公众形象。良好的图书馆服务礼仪，有利于化解“读与借、阅”、“借与借、阅”之间的诸多矛盾，从而更好地为读者服务，为经济社会发展服务。

反过来读者也应遵循一定的借阅礼仪。图书馆和阅览室是公共学习的场所，每一个读者在那里看书学习，要遵守社会公德，讲究文明礼貌，不讲礼仪的读者也会给图书馆借阅环境造成不良影响，甚至激化工作人员的态度造成负面影响。以下几种情况对比，可明显看到是否遵循礼仪规范对图书馆工作的造成的正负影响：（以作者所在的云南财经大学图书馆为例）

不遵守礼仪规范行为 影 响 遵守礼仪规范行为 影 响

穿背心、拖鞋进入图书馆 显得散漫 着装整洁、规范 体现对别人的尊重

同时帮几个人占位子 阅览座位利用不充分、易产生矛盾 随到随找地方阅读 有效利用空间

书、刊上任意圈点、验算、涂改、撕割等 影响他人阅读 保持书、刊干净完整 有效资源共享

言辞过激、态度粗鲁 容易挑起事端 说“请”和“谢谢” 容易相互尊重

喧哗、打闹、大声接听电话 影响他人阅读 保持安静，出室接听电话 相互不造成影响

3 图书馆服务礼仪在图书馆工作中的重要作用

3.1 图书馆服务礼仪是评估图书馆形象的重要指标。随着信息技术的发展和数字化图书馆的建设，在不同的图书馆间实现文献资源的共享和数字化文献信息传递已不再是个梦想。因此，对图书馆公众形象的评价，已不再仅仅是以其馆藏文献的丰富程度为惟一标志，而是以其读者服务的质量、水平和深度为评估指标。图书馆服务礼仪是图书馆精神文明程度的外显，它最能直接地刺激读者的感官和渲染读者的情绪，可以说，读者对图书馆最初的印象就来源于他们对于图书馆服务礼仪的感性认知。良好的图书馆服务礼仪是图书馆树立最佳公众形象的基础，换言之，要树立图书馆良好的公众形象，服务礼仪是不可或缺的组成要素。

3.2 图书馆服务礼仪是图书馆员职业道德的外在体现。图书馆工作人员是精神文明的传播者，他们的一言一行、一举一动，对读者都是一种无形的影响。图书馆作为人类精神文明物化成果集散地，强调对“德”的要求尤为必要，而服务礼仪所具有的实践性和可操作性，使其成为图书馆职业道德建设的重要内容。因此加强图书馆工作人员职业道德建设，是我们应当认真思考和解决的问题。一个热爱图书馆事业的工作人员，除了要对图书馆事业怀有高度的责任感之外，还要学会通过恰当的形式把这种责任感和对职业的热爱体现出来，即不仅要对每一个读者负责、对提供的每一本书、每一份资料负责、让读者在愉悦的环境中完成自己的借阅诉求，才是图书馆工作人员职业的最高水平。

3.3 图书馆服务礼仪拓展了图书馆的社会教育功能。良好的物质环境是图书馆文明的载体，它直接反映图书馆的精神风貌，对广大读者有着潜在的陶冶、导向、约束和凝聚作用。具有良好道德、礼仪素养的馆员群体，共同营造的道德教化的氛围浓度越大，整体社会教化功能就越强。全体馆员在不断充实和提高自身素质中，认真负责的工作态度、积极主动的工作热情、努力营造的文明阅读氛围，这一切不仅让读者跨进图书馆，首先在感官上就得到文明的体验和感受，还将对读者产生的强大的影响力和感染力， 达到幽雅环境与浓郁文化氛围和谐统一的效果，营造出一种良好的精神文明氛围，有助于提高读者自我文明的意识和文化品位。

3.4 图书馆服务礼仪优化了图书馆环境。由于图书馆服务礼仪的核心是对读者利益的尊重，也是图书馆所提倡的“以人为本”的具体体现。图书馆员关爱读者，就能更深入地了解读者需求，使它成为自身认识、思考、实践和努力的方向。全体馆员对读者尊重的态度、文明的举止、得体的谈吐、广博的知识、娴熟的技能、热情的服务，不仅能充分展现图书馆员的职业风采，更给读者带来如沐春风的愉悦感受，唤起了相互沟通的欲望，建立起彼此间的相互信任和理解，从而更容易实现心理上的相容和交流。

4 结语

礼仪的核心是“敬人、律己”，是人类最基本的行为道德规范，也是衡量社会文明程度的标准。图书馆是读者求知的重要场所，图书馆工作是服务性非常强的职业，因此礼仪服务关系到图书馆服务质量的优劣、关系到图书馆是公众评价的好坏。因此提倡图书馆礼仪服务意识，可以增强职工优质服务的意识，培养职工良好的精神面貌，塑造规范的仪容仪表形象，以达到提升图书馆整体素质形象、优化服务质量的目的。

参考文献：

[1] 杨彩云.图书馆建立[J].现代交际2008，11

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一、积极动员，形成氛围

文明礼仪教育以培养队员良好的文明礼仪习惯为目的，全面提升学生的思想道德素质和文明礼仪素养，营造一个积极向上、文明礼貌的校园文化环境，为创建文明和谐校园作出贡献。首先对学生提出具体、详细的文明礼仪要求，如上学礼仪、课间礼仪、课堂礼仪、体态礼仪、集会礼仪等，使队员先明白“理”，再训练“仪”，学练结合，以练为主，让队员懂得该怎样说，怎样做。

1. 组织学习：召开师生大会，利用晨会、国旗下讲话等加大宣传发动力度，培养学生的礼仪意识，让学生认识到做什么样的人最受大家欢迎，号召全体队员争做文明礼仪好少年。

2. 系列训练：利用班会课，要求学生按《惠东县实验小学文明礼仪六字经》的基本内容，在校在家作逐项背诵、熟记，专门训练，明确文明礼仪习惯具体有哪些要求。

3. 创设氛围：利用手抄报、黑板报、出专栏、校园网、悬挂横幅、张贴标语等形式大造舆论，营造浓厚的文明礼仪活动氛围。

二、结合实际，开展活动

学校开展文明礼仪教育活动，引导学生从小掌握文明礼仪基本知识，使之能正确地调整自己的思想和行为，并内化为自己发展的需要，逐步养成个人良好的行为习惯，学会做人、学会做事、学会学习、学会共处，使队员在校是个好学生，在家是个好孩子，在社会上是个好公民。

1. 建立督察机制，通过红领巾监督岗的监督员在校内监督检查，让不文明行为在校园无处藏身。具体做法：每个中队选出两名文明小督察，负责中队的文明礼仪督察工作。校门、校园、走廊每天都有红领巾监督岗的监督员在检查登记，及时反馈当天发生的情况。每天一总结，让队员及时反思。

2. 开展系列活动：充分利用少先队活动阵地，寓教于乐，开展“文明礼仪在我心中”征文、演讲、主题队会等丰富多彩的活动，让“文明礼仪教育”不再是喊在嘴上的一句空话，而是让文明礼仪行为成为少先队活动的常态。

3. 树立典型，让队员有榜样可效仿，发现中队文明礼仪方面表现突出的学生及时表扬，每周评一次“达标班”和“礼仪之星”，每月四个周都评为“达标班”的班级就是“文明班”，并把“文明级组”的评比和“达标班”“文明走廊”挂钩，通过开展评比活动，调动了队员们的积极性。

4. 充分利用校园雏鹰广播站，对各中队开展“文明礼仪教育”活动情况进行实时报道，促使他们在学习、生活中讲文明、讲礼仪。

三、持之以恒，形成习惯

文明礼仪教育是一种养成教育，常抓不懈，持之以恒，才能使队员逐步形成文明礼仪的好习惯。

1. 发挥榜样和鼓励作用

以前学校对评优采取的是限额原则，“文明班”每月评一次，8个平行班两个指标，每学期评优秀班主任、优秀教师每年级限评一名，现在只要达标就行，不限名额，这极大地调动了师生争先创优的积极性。

2. 发挥宣传和环境的影响作用。

学校通过文化环境的布置、国旗下讲话，召开广播会等形式，中队通过主题班队会，选派礼仪推广员、文明礼貌中队长等形式，对学生进行广泛宣传教育，在校园和中队形成文明尚德的风气，使学生每天浸染于其中，自然受到熏陶和影响。

3. 发挥思想品德课和班队会的作用。

老师在上思想品德课时，通过让学生观察图片、回家观察生活、再来课堂上讨论等形式，让学生将课本内容与自身生活紧密联系，而产生情感迁移，达到触动学生心灵、将道德认识内化的目标。班队会时，先让学生了解相关的道德知识，再结合班中的人和事进行讨论，最后由他们自己作出总结评价，锻炼了他们明辨是非等道德能力。

4. 发挥家校合作的作用，提高了家长的德育认识。

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1.目的和基本内容的转变

中国古代音乐教育的目的主要为为宴飨娱乐、祭奠礼仪来培养学习歌舞技艺、礼仪传统等音乐及相关知识的人才，乐人之间音乐技艺的传授，以及培养“士”必备素养“乐”的教育。而近代的洋务派、维新派、新兴知识分子希望通过新式音乐课来唤起民众的爱国热情，已达到富国强兵的目的，且维新派知识分子还有意识地利用它向青少年进行资产阶级启蒙思想的教育。学堂乐歌的基本内容为宣扬富国强兵、抵御外敌的爱国精神，号召妇女自立自强、倡导学习新文化，向青少年进行勤学苦练、热爱生活和热爱自然的教育等。

2.教学内容和方式的转变

中国古代音乐教育的主要内容是宫廷音乐机构教授歌舞技艺、礼仪传统等音乐及相关知识，而民间主要是音乐技艺的传授教导。而学堂乐歌以集体唱歌为主要教学形式，随着新式教学内容的逐渐发展，学堂乐歌不止只有唱歌，而是渐渐形成一个较完善的乐歌教学模式。首先，有丰富的教学内容，包括唱歌、基本练习、乐理知识等。其次，有一套唱歌教学的程式，把唱歌教学概括为三个要素：音调教练、拍子教练、趣味教练。再次，有多样的教学方法，如口授教法、简谱教法、五线谱教法、男女异授等教学方法。

3.教材的编写

中国古代的音乐文化传承与发展多以口传心授为主，虽有一些琴谱、乐谱，但多只标记指法、奏法、音位，而不标记节奏。还有一些音乐理论著作，却很少运用到正规、系统的音乐学习中。学堂乐歌在教学中除了采用口传心授，增添了较为适合集体歌唱课的记谱方式如简谱、五线谱。而关于音乐课教材和音乐教育理论著述，沈心工在其教学生涯中，出版了《学校唱歌集》《重编学校唱歌集》《民国唱歌集》和《心工唱歌集》。其中的《重编学校唱歌集》依据当时小学六年制来编订，做到从选材、用语切合切合“循序渐进”的教学原则，具有科学性和系统性。曾志忞出版发表了一些经典的音乐著述，如《乐典教科书》《音乐教育论》等。

二、学堂乐歌中音乐教育体制转型对中国音乐教育的影响

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关键词：武术 礼文化 武术礼仪

中图分类号：G85 文献标识码：A 文章编号：1004―5643（2014）01―0022―03

前言

武术作为中国的民族传统体育项目的代表，国家非物质文化遗产，不仅在于其技术的传承性、发展性，更在于它在中国几千年的发展中不断与中国的哲学、儒家学、道家学、佛学相交融而形成了独具特色的武术文化。武术的“礼文化”就是在这种交融与碰撞中形成的产物，它不仅仅是武术的一种礼节，更承载着武术文化的沉淀与传承。武术的根本在于“武德”，“武德”之根本在于“礼”，而“礼”则形成于与武术不断碰撞交织的文化中，中华武术是其“术”与“德”的结合体，没有文化作为底蕴，“术”仅仅被认为是一种技艺，会随着人类的发展需求而退出历史舞台。

1 相关概念阐释

1.1 “礼”的涵义

今天所见的“礼”是“”字的简化字，《集韵・荠韵》：“，履也，所以事神致福也”。徐灏注笺《说文解字》说：“礼之言履，谓履而行之也。礼之名，起于事神。”《后汉书・荀爽传》：昔者圣人建天地之中，而谓之礼。礼者，所以兴福祥之本，而止祸乱之源也。人能枉欲从礼者，则福归之，顺情废礼者，则祸归之。推祸福之所应，知兴废之所由来也。《贾谊书・道德说篇》：人能修德安利之谓福，莫不慕福，弗能必得，而人心以为鬼神能与利害……故曰：祭祀鬼神，为此福者也。《左转・文公十八年》载鲁国季文子语：“先君周公制礼日：则以观德，德以处事，事以度功，功以食民。”

从上面的文献中我们可以得到以下信息：（1）礼与古代祭祀活动有关；（2）祭祀过程涉及仪式仪节；（3）礼作为封建统治者的制度法纪，来规范和维护统治王朝；（4）礼与德相关联。总而言之，在华夏“礼”不仅与祭祀有关，更作为一种制度，约束和规范封建等级关系。

1.2 武术的“礼文化”

在硕士论文《论中国武术礼仪文化的缺失与回归》中，作者程世帅通过对“武术”和“礼仪”各自的概念进行阐述，并由此提出“武术礼仪”的概念：“是习武者应共同遵守的最基本的道德行为规范，是习武者在武术群落中为了更好的交流与发展，所共同遵守的礼仪规范和行为准则，也是习武之人文明礼貌的一种体现”。本文也认同这个观念，认为武术的“礼文化”具有武术礼仪概念的同时，还是一种文化，一种表现习武者内在精神的礼仪文化。

2 研究结果与分析

2.1 中国武术与中国礼仪文化的交叉和碰撞

武术起源于原始社会的生存需要，随后作为阶级统治的工具在军事战争中不断运用和发展，并在唐代确定武举制，明确了武举选拔内容，进一步使武术精炼化，规范化。明清两代是武术逐渐走向成熟的重要时期，特别是清代，由于其历史背景的使然，民间武术的兴起，形成了武术发展的新阶段。

在武术的形成过程中，从武术被运用于军事到武术的繁荣发展，武术始终脱离不了礼文化的制度规范。从周公制礼开始，到儒家礼学被奉为皇权制度，封建社会自上而下的阶级统治，以及以“皇权”为中心的权利机构，军事武术作为一种工具必然要遵守其实施的制度。明清武术逐渐脱离军事走向民间，但《朱子家礼》的问世，促使礼制的不断成熟，使明清两代的君王积极推行民间礼教，通过直接向民众灌输儒家的纲常伦理，以此来控制基层社会的稳定性。因此，民间的武术在其形成的过程中自觉不自觉的也遵循儒家礼学的思想，中国的武术与儒家的礼仪文化不断的磨合，最终促使武术特有的礼文化孕育而生。

2.2 当代武术礼仪及其表现形式

随着社会的发展和武术教学方式的改变，武术礼仪的内容逐渐淡化并退出历史舞台。民间武术家在其师父言传身教下所遵循的礼仪规范，以及流传下的古拳谱所记载的门规戒律在现代人的眼里却认为是古板、固执的。在现代人眼里，当代的武术礼仪似乎只剩下“抱拳礼”为大家所熟知。

2.2.1 当代武术礼仪的基本内容

今天的“抱拳礼”是在1986年武术竞赛中统一制定并实行的，并在2007年出版的《国际武术套路竞赛规则》对武术礼仪的抱拳礼、抱刀礼、持剑礼、持棍（枪）礼进行了较为详细的描述，现代的武术礼仪内容主要有以下几个方面：

（1）徒手礼：抱拳礼；注目礼。

（2）持械礼：抱刀礼；持剑礼；持棍礼；持枪礼。

（3）递械礼：递刀礼；递剑礼；递棍礼；递枪礼。

（4）接械礼：接刀礼；接剑礼；接棍礼；接枪礼。

现在武术“抱拳礼”行礼方式：并步站立，左手四指伸直并找向后伸张，大拇指内扣为掌；右手五指卷紧，拇指压于食指、中指第二指关节上为拳，左掌右拳在胸前相抱两臂撑圆，拳、掌与胸间距离为20～30cm。

2.2.2 当代武术礼仪的外在表现

随着新时代的改革以及学校的普及，以往的“师徒制”教学也逐渐被淡化了，学校成为培养人才、传承文化的新的基地。武术的发展也不再是狭小“师徒制”的教学，同样被一些体育院校或者地方武校所替代。学校的发展以及人本主义的今天武术礼仪的外在表现似乎只在武术教学和竞赛中。

今天的武术礼仪的外在表现，主要是在日常的教学内容以及专业的武术运动员的训练过程中，首先是上下课时间学生会向老师行抱拳礼，上课期间学生之间的持、递、接器械礼，专业竞赛以及考级时运动员会对裁判行抱拳礼，武术家之间的交流似乎也只是抱拳礼。由于社会的进步，传统武术礼仪的一些基本内容逐渐被一代一代的淡去，新的武术礼仪并没有成行，当代武术礼仪的外在表现似乎只剩下抱拳礼。也许正因为如此，不同的学者对武术的抱拳礼加入了诸多的涵义，不仅仅作为一种礼节，更把古代武术的侠义之风、以和为贵等精神融入抱拳礼中，而真正习武者的日常行为、交流却无法表现其特有的武术礼节，可见当代的武术礼仪外在表现的缺失。

2.3 传统武术礼仪及其外在表现

传统武术礼仪，是指传统习武者在习武群落中为建立起人与人之间特定关系，并为所有习武者所共同认可的，而表现出来的具有浓厚民族传统文化特色的礼节、行为准则。这个概念对武术礼仪进行明确的定义，一是人与人之间的特定关系，并未习武者所认可的；二是把礼仪作为一种行为准则，即“制度”。传统武术尤其进入明清以后，许许多多的拳种门派通过拳谱、戒约等形式，纷纷订立对传人的各项要求，通过各项武术礼节和门规来规范习武者的行为。从以上概念可知，传统武术礼仪不仅包括人与人之间的礼节，还体现在习武者的行为准则，即“武德”。传统的武术礼仪是中国武术礼文化的具体见证。

2.3.1 师徒传承礼

民间传统武术最主要的传承方式是家传和师徒传承，师徒传承在古代武术传承中具有非常严格的礼节仪式。师父的弟子的选择一般先要通过两到三年的考察，对其弟子的道德品质以及今后的武术方面成就进行全方位的考评，最终选择自己心仪的弟子，即所谓的“未习武，先习德”。（这里所谈的弟子为人室弟子）周伟良在他的“师徒论”中也谈到在对待择徒问题上，传统武术最终关注的是被择者的道德状况，提出“谈玄授道，贵乎择人”。

2.3.2 日常训练礼节

由于明清封建君王统治过程中儒家礼学纲常伦理的影响，古代武术师徒传授过程中并不像现在课堂训练一样松散，封建礼教把群体划分为不同的地位、等级，纲常伦理更要求个人的仪态举止。站姿：习武人讲“站如松”，站立时，身体与地面垂直，双膝微松重心放两前脚掌上，目光平视，两臂自然下垂或者在体前交叉。坐姿：武人讲“坐如钟”，在训练场合古人一般席地而坐，两腿先交叉站立，然后盘腿坐下，含胸拔背，抬头收颌，目光平视，双手自然放在膝盖上。

抱拳鞠躬礼，古代师徒见面行抱拳鞠躬礼，也叫作揖礼。一面躬身，一面双手于腹前合抱，自下而上（不过鼻），向人作揖行礼时不要过分屈身，以免臂部突出，而显得不雅观。在习武场合，约向前倾斜幅度以45度为宜。主要用于徒弟像师父的行礼。凹

2.3.3 武术流派门规

随着武术技击技术结构体系的完善和独特风格特点的形成，武术流派也随之产生了，流派的产生同时也产生了各派的门规戒律，《少林寺传授门徒规条》中详细记载少林武术的习武戒律，包含“规条十二、十不许、十愿”的门规。陈正雷所著的《陈氏太极》，其中的《陈氏先辈门规纪律》包含“门尊十二严、规守二十备、戒章十二禁、律则二格、学拳须知”。形意、八卦、番子等拳种都有自己的门规。这些门规同样作为传统武术的礼仪内容，但与以上的礼节不同的是，门规戒律是中国礼文化另一种不同形式，它是作为儒学的礼来规范习武者日常行为，即“礼制”。

2.3.4 尊师重道与侠义之风

古代武术最重要的传承方式是师徒相传，儒家思想的尊师重道在武术的师徒传承过程中表现的淋漓尽致。古人云：“一日为师，终身为父”，师父相当于家长，徒弟相当于子女，师徒的关系也被血缘化、伦理化了。古代武术大多需要言传身教，以及派别间门规的限制，习武者作为一个门派的入室弟子，是不能再拜别的师父为师的，这也进一步加深了师徒间的关系。明代的戚继光曾把能否确立“师道”看成是习武者能否有得的一大条件，他说：“敬习之道，先重师礼”。徒视师若父。遵师命，守师训，忠心耿耿，绝不能有三心二意”的古语同样反映了尊师重道。

谈起武术，大多数人会想起除暴安良、行侠仗义的大侠，“侠士”成为了古代武术的代名词。司马迁指出侠士具有的人格精神：“言必行、行必果”、“已诺必城”的诚信品质和责任感；“重义轻生、不爱其躯”的人格精神。侠义文化体现了礼仪中重信守诺，更突出了侠士的社会的责任感，民间正义的代表。

2.3.5 武者以“礼”安身立命

武术流派的形成，使得民间武术家之间不断进行技艺的交流，民间拳师见面多行拱手礼以表尊敬（拱手礼，两手相抱，左手抱右手，寓意为扬善隐恶。盖以左手为善，右手为恶之故，举胸前，立而不俯，拱手礼亦称抱拳礼），并说某某师父好。各门派之间武术拳师之间的技艺交流氛围两种，一是打擂台，这种比试一般都有见证人，两拳师在擂台上先行拱手礼，然后开始交手，多以点到为止。另一种是闭门切磋，这种比试只有比试者自己知道输赢，不对外宣称。不论是哪一种技艺交流，都体现了武术的内在内涵，先礼后兵，不骄傲，不以“老大”自居，以和为贵等。

俗话说“人在江湖，身不由己”，古代武者在江湖上行走，过得多是刀头舔血的日子，不小心哪一天就会遭人陷害。《礼记・曲礼》说：“人有礼则安，无礼则危。”清代的镖局生涯更好的反映了武者以礼安身立命。镖局在护送镖的过程中，常常会被盗匪盯上，可是在镖路上镖师与盗匪真正打起来的却很难见到，一般双方都会各退一步，礼让三分，镖师并会备份礼物送上，满足盗匪的欲望，使双方都得到目的。

3 当代武术礼文化缺失的成因

3.1 当代人对武术礼仪的认识不足

当前的社会环境下，人们追求西方倡导的个人自由、个性生活，特别是年轻人，在竞技体育影响下，人们更乐意追求武术的技术层面。各省的体育局乃至国家体育总局的高层人员都把奖牌放到第一位，这将会是至高的荣誉，导致武术教练员把所有的训练课都追求队员的技术的提高，把武术礼仪作为一种形式，在这种训练模式的发展下，促使教练员更加注重学员技术发展，把武术礼仪作为以比赛环节中一个流程，忽视了武术礼仪的内在含义，更忽视了传统武术礼仪文化的传播，导致武术礼文化的传播断层。

3.2 当代武术礼仪的单一性、停滞性

在当代人的眼里，提起武术礼仪，大家不约而同的会说抱拳礼，即使专项运动员也只会额外加个器械礼，人们的思维进入了一个武术礼仪就是抱拳礼，抱拳礼就是武术礼仪的漩涡。

当代武术礼仪的严重缺失以及当代学者对武术礼仪的追求，促使了“抱拳礼”功能的多样化：（1）左掌表示德、智、体、美“四育”齐备，象征高尚情操。屈指表示不自大，不骄傲，不以“老大”自居。右拳表示勇猛习武。左掌掩右拳相抱，表示“勇不滋乱”，“武不犯禁”，以此来约束、节制勇武，也可表示先礼后兵的意思；（2）左掌右拳拢屈，两臂屈圆，表示五湖四海（泛指五洲四洋）皆兄弟，天下武林是一家；（3）左掌为文，右拳为武表示文武兼学，虚心、渴望求知，恭候师友、前辈的指教；（4）左掌右拳，左掌掩右拳相抱表示阴阳两极、尊师重道。这是当代武术学者给武术“抱拳礼”的冠名，更有甚者把武术的精神内涵加诸于“抱拳礼”的外在形式上，例如武术的“以和为贵”、“内外合一、形神兼备”、“武术的系统整体观”等等。

个人认为这并不是没有意义，武术的“抱拳礼”的确也反映了上述诸多涵义。但一口气吃成一个胖子总是不现实的，这样只是从表层解决武术现存的礼文化的缺失，现在的“抱拳礼”集武术的礼节、行为规范、武德与一身，只能欲盖弥彰，更加凸显当代武术礼文化的缺失，无法真正传承武术所蕴育的内涵。

3.3 缺乏统一的规范和标准

在当代的武术发展过程中，武术的礼仪并没有形成统一的规范，武当、少林、峨眉三大门派的礼仪各有不同，而学校与前三者又有不同，没有统一的一个标准，导致武术礼仪存在一定的局限性。在以学校为主的教学体系中，除了参加比赛有一套相对标准的礼仪程序，体育学院通用教材《中国武术教程》以及教练员岗位培训教材《武术》中对教练员、教师、学生都没有具体规定的礼仪。有经验的教师都是根据自己的所知、所学对学生进行一定的普及，缺乏统一的规范和标准，一方面无法使学生养成日常礼仪习惯，另一方面也无法提升自我的武德修养。

参考文献：

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[2]蔡仲林，周之华.武术[M].北京：高等教育出版社，2000.

[3]毛海涛，刘树军.传统武术礼仪教育的文化学思考[J].广州体育学院学报，2006（4）.

[4]钟海明，马若愚.中华武道概论[M].北京：中国民主法治出版社，2009.

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由于酒店行业规模的扩大、岗位的特点以及旅游院校毕业生缺乏实践能力,酒店业人才几乎常年匮乏,既缺少基础性人才,又缺少关键性管理人才。为了提高高职学生的就业力，高职院校必须深入了解当前酒店企业对人才需求情况及能力和素质要求。为此,我们走访了20家用人单位,对100位中高层管理人员进行调查，了解其最重视的高职学生就业力及学生在这些方面存在的问题。在此基础上,提出提高高职学生就业力的应对措施。

一、用人单位对高职学生就业情况调查

（一）课程设置及知识体系调查调查结果表明，企业所需的人才应该具备自我调控的能力、适应环境的能力、沟通与合作能力、工作责任心的人格素质。在能力、知识各方面，企业用人时看重专业动手能力、综合知识水平、外语水平。现阶段，进入企业的新员工，做得比较好的是：适应环境能力、敬业精神和职业素质、团队协作能力；做得比较欠缺的是：学习与创新能力、工作激情、表现能力、实践能力。针对目前的新员工状况，企业认为院校在人才培养和教学方面应做的改革有：加强人际沟通能力及协调能力的培养，加强基础知识的培养、拓宽知识面，知识传授要结合“前沿”，强化见习、实训、顶岗实习等实践教学，加强应用能力的培养，教学方法要灵活多样，教学内容要“与时俱进”。企业认为酒店管理专业的酒店实用外语及酒店专业课程在实际工作中用处最大。

（二）高职学生就业状况调查调查结果表明，高职毕业生（实习生）进入企业必须培训3-6个月才能独立工作。企业认为高职生的优势在于能够吃苦耐劳、薪水开支低、实践能力强。企业给予高职毕业生（新员工）的薪酬范围是1500-2500元。接受调研的企业正常的毕业生员工流失率每年为50—60%，其中造成新进人员流失的主要原因是：对酒店行业的不适应。

（三）校企合作意向调查结果调查结果表明，几乎所有的酒店企业都愿意与学院建立校企合作的意向。企业愿意委派技术骨干人员到职业院校担任兼职教师；也愿意接受教师前往跟班实践学习；对学生实践或顶岗实习持欢迎态度。

二、酒店管理专业建设思路

针对企业对高职学生就业力的需求,酒店业人才需求对高职酒店管理专业建设提供了更多的启示。应加强以下几个方面建设:

（一）加强校内外实践教学基地建设1、完善校企合作机制强化与高星级酒店合作，扩充实习与就业基地，服务地方经济，使合作企业成为学生专业技能强化训练和职业道德培养、专业教师职业能力提高的培训基地。继续拓展省外实习基地，接轨上海、北京等一线城市，让学生接触到行业前沿最优秀和先进酒店服务及管理理念。每年新增1-2个国际酒店品牌作为专业实训基地，并按照企业实际工作过程组织实训，确保学生半年以上的生产实训与顶岗实习。2、完善校内实训基地的运作模式，保障实践教学的高效对接。充分利用各方面力量，补充教学资源，提高教育质量。建造仿真餐厅、标准客房。仿真餐厅在实习期间可面对全院师生开放，学生在实训室综合完成对客服务、技能操作、应急处理、收银结账等内容，使实训与模拟经营相结合，保障酒店管理专业工学交替教学模式的有效实施。继续建设和完善校内实训室。增建酒店管理系统操作机房，符合企业用人需求，与企业零距离对接。

（二）加强课程资源建设根据工学结合的人才培养模式要求，结合本专业的发展特点，体现本学院酒店管理专业特色，自编3-4门优质核心课程的教材，包括《酒店管家服务》、《气质塑造与品位培养》、《酒店督导管理技巧》等理论教材和实训教材。教材的编写突出实用性、适用性和创新性，充分体现高职高专的教学改革特色。在编写结构上，根据任务驱动要求，按照实际操作过程的前后顺序和内容来安排，既保证学生对各项基本原理的掌握，又保证学生实际操作活动过程的规范性、明确性和实用性。

（三）强化“塑造职业灵魂、培育健全人格”的学生素质培育体系建设酒店管理专业以职业道德培养为核心,如“正确的服务理念”、“团队合作”、“脚踏实地”、“高度责任心”、“良好人际沟通能力”等,同时加强培养学生社会适应能力、主动学习能力、创新能力、独立工作能力等综合素质。1、将职业素质、道德修养培养纳入人才培养方案酒店管理专业在制定的人才培养方案中，将学生职业道德教育和学生综合素质提升的素质教育以课程形式列入其中，实施培养方案过程中，将专业能力培养与道德修养培养有机结合：把“专业教育”、“校友讲座”、“参观企业”、“与员工交流”、“主题演讲”、“专业历史展”，“企业人员讲座”、“顶岗心得交流”、“拓展训练”、“课外实践”等以课程的形式编入其中，在教学上与针对专业能力培养形成互补。2、酒店礼仪课程的改革礼仪课程的开设得到酒店专业的广泛认可，是系统学习礼仪知识的良好途径。但是，学生在完成礼仪课程学习后进入酒店，酒店往往都需要对他们进行再培训，其主要原因是课程设计与职业岗位的联系不够紧密。因此，礼仪课程的课程标准设计要针对酒店行业的岗位特点，研究从业人员的外观静态形象要求和基于工作业务流程的规范化要求，即静态和动态两条线，用这两条线来构建课程设计的基本内容与知识目标。基本内容和知识目标设计完成后设计教学进程和实训项目，摆脱以理论知识结构为框架的教学进度模式，设计一个阶梯式能力锻炼和成长的教学进度，每个阶段设计不同的工作情景和项目内容，由简到繁，由易到难。在项目的设计上，选取酒店工作中最典型的业务项目，在教学形式上配合一定的工作情景，设计成真实而生动的工作项目，这是提高课程教学质量的关键。在具体的教学组织中，教师能够因地制宜的设计教学和工作情景，改变传统的以理论为主的教学形式，通过指导学生进行项目训练掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范，使学生熟悉各种服务礼仪操作技能并能在服务中整体运用。教学场地可以采用实训室（虚拟情景）和酒店（真实情景）相结合的方式，开展多种教学形式，如角色扮演、情景模拟等，激活课堂教学和专业实践。以《前厅与客房服务与管理》这门课程的考核体系为例，学生综合成绩总评由每个模块的考核得分+职业能力分组成，前者占70%，后者占30%。模块考核主要是针对学生对于前厅及客房工作的掌握情况，职业能力考核则包括学生的仪容仪表、仪态、学习态度、考勤、团队合作、沟通等。在每个课程开始的第一次课即向学生介绍这样的考核方式，对学生提出目标要求，使学生在后面的学习中有意识提升自己的礼仪素养。通过对学生各项指标的考核，给予学生一个综合的评价。事实上，在这样的考核体系中获得优异成绩的学生一定也能得到酒店的认可。改革后的课程考核体系要求所有的专业教师必须提高自身礼仪素养，严格要求自己的行为和礼仪规范，自觉的将礼仪教育融合到所有的教学工作中，才能成为学生礼仪素养培养过程中的一员。3、教师、学生全程参与综合素质提升课堂教学充分体现“教书”与“育人”的高度融合。在教学中把“人际交往”、“学习态度”、“服务理念培养”、“团队合作”、“责任心”、“工作态度”等素质教育内容融入专业教学中，使道德修养教育贯穿教学全过程，潜移默化的提升学生的道德修养和综合素质；培养酒店管理人才必须养成良好的服务意识，对客服务的各种服务、管理与营销技能，如前台接待与服务技能、客房服务技能、餐饮服务技能和酒店营销与策划能力。最终实现教师全员参与、教学全程贯穿、校、企高度交融的素质教育模式，使学生的综合素质得到全面提高。

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[关键词]客户服务 课程改革 课程模式 分析

[作者简介]黄倩（1972- ），女，广西南宁人，广西机电职业技术学院汽车工程系，经济师，研究方向为汽车营销。（广西 南宁 530007）

[中图分类号]G642.3 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2014）11-0152-02

一、引言

随着经济的发展及居民生活水平的提高，服务作为重要的客户保障在企业发展过程中越来越重要。服务在社会发展的各个阶段都存在，并且随着发展逐渐转化为一种重要的营销手段，在现代企业发展过程中，服务演化为现在的客户服务。客户服务是指一种以客户为导向的价值观，整合及管理在预先设定的最优成本、服务组合中的客户界面的所有要素。任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

为了追求更高层次的发展，很多企业都对员工进行客户服务的专门培训，有些高校的某些专业甚至开设了“客户服务”专门课程。专业化、系统地进行“客户服务”课程讲授对于企业发展确实给予了有力推动，随着企业的不同发展阶段，客户服务培训的内容和形式也发展了改变。尽管“客户服务”课程教学已经有了一定的规模、比较成熟的教学思路，但无论是从教学内容还是教学形式而言，课程都存在一定的问题，对课程效果有很大的影响，不利于学员掌握，对企业发展没有很好的作用。因此，对于“客户服务”课程改革问题的研究具有重要的作用和现实意义。本文针对“客户服务”课程的出发点，从学员角度进行了课程模式的分析，给出了一种课程教学的具体模式，对于课程教学具有一定的帮助。

二、“客户服务”课程改革的基本内容分析

“客户服务”课程最重要的目的是让学员能够通过学习直观地掌握客户服务的技巧，并且能够熟练应用。应用性对于课程而言是最重要的，但是，任何应用型的课程都是建立在厚实的基础上的，所以平衡发展对于课程教学和学习是最重要的。

1.教学内容的改革。理论与应用的平衡发展是“客户服务”课程最重要的目标，因此，不能完全忽视一方面的内容。目前在“客户服务”课程教学过程中，只注重实用的培训，而对于理论教授则较少。理论是客户服务过程中非常重要的技巧基础，理论在学习的过程中逐渐转化为一种理念，即传统意义上的客户服务理念。客户服务理念在客户服务过程中非常重要，在长时间的服务过程中逐渐转化为员工的一种下意识的习惯，对于提升整个企业的服务质量具有重要的意义。有了较强的客户理念后，对于客户服务能形成固定、有效的模式，能够更好地对客户进行服务。因此，在教学过程中，应该加强客户服务理论教学，培养学生的客户服务理念。

2.教学方法的改革。“客户服务”课程由于应用性更强，因此不同于其他课程教学，但是，既然是课程教学就必然有一定的关系。在“客户服务”课程教学过程中，依然是以教师讲授为主、学生听课为辅，这种教学方式对于其他理论性较强的课程可能还比较有效，但对于“客户服务”课程来说，教师为主的教学模式显然违背了应用性的教学理念，不利于课程效果的释放。因此，在教学过程中，必须转变教学观念，建立新的教学模式，用以学生为主、教师为辅的教学手段进行课程教学。例如，对于“客户管理”项目，设计12个学时（课外实训学时未计），要求学生以团队作业（6～7人为一组）的形式完成3个具体任务：在给出某物业客户信息的基础上，4学时设计客户信息统计表并完成客户信息统计；4学时设计客户需求调查问卷并完成客户需求分析；4学时设计满意度调查问卷并进行满意度分析、得出结论。

3.考核方式的改革。对于“客户服务”课程而言，建立有效的考核方式是课程教学的重要环节。如何判断学生是否掌握了课程内容，对于课程效果有何种理解，是教师课程教学过程中需要了解的信息。建立有效的考核方式对于教师课程教学各方面的改变都有重要的作用，通过学生的反馈能够更好地反映自身的教学水平以及教学效果。在最后的考核中，应该考虑学生的自我评价以及对课程的认识。最有效的考核方式应该是学生设计一种客户服务的项目模型，并根据项目的内容给出一定的分析和突发事件处理，教师可以根据具体的模型效果进行成绩判定。这种做法还可以使教师掌握足够的教学资源，对于以后的教学有很大的帮助。

4.课程教材的改革。目前“客户服务”课程中几乎没有一本权威的课程教材，这为教学提供了一个百家争鸣的平台和机会。但是，没有一个统一的标准作为教学大纲，使得教学过程无纲可循，因此，出现了很多虚假的培训项目，这些项目对于学员和整个企业的服务提升没有很好的帮助，甚至会出现一些不对的服务模式，影响企业的发展。在“客户服务”课程教学中，没有成形的理论，培训人员或者教师在讲课的过程中主要是根据自己的理解及社会中的主要认可情况进行理论讲课，对于学员的帮助较小。还有一些课程教学教材仅仅是单纯的理论，没有紧密联系在实践中，使得教学过程中理论与实践分开，无法达到预期的教学效果。在教学过程中，教师应该根据主流的课程理论并根据学生的主要认识编纂教材，将理论教学进行实践化，使教材与实践案例相结合。

5.课程教学的具体化。在“客户服务”课程教学中，主要的受众群体是在企业员工，企业为了自身的发展对员工进行一系列的客户服务培训，这就出现了一个问题――课程教学的盲目化。在很多企业中，培训仅仅是为了对员工进行一次教育，而不是真正要求员工提高多少，所以，无论是教材、教学方法、内容都对员工没有什么帮助，盲目性太强。在“客户服务”课程教学过程中，应该根据企业的需要，将课程理论或者实践的问题具体化，紧密联系企业生产和服务过程中的各个环节，提高员工的服务水平，提升整个企业的服务质量。课程教学的具体化对于企业的长期发展是非常重要的，能够使企业在长时间内形成固定的服务模式，增强企业的认同感，保证企业的长效发展。

三、卓越客户服务人员的教学课程模式

“客户服务”课程教学最重要的目的是使学员掌握客户服务的技巧，并能够提升服务水平，因此，有效的课程教学模式是非常重要的。以下主要从学员的角度出发，介绍提高客服人员服务水平的教学模式，从五个方面进行课程教学。

1.认识服务――培养积极主动的服务意识。认识服务是客户服务的最基本理念，包含的内容较多。第一，服务包括三个层次：超越期望值服务――客人的忠诚度是企业的核心竞争优势，主要通过价值650亿美金可口可乐公司被轰炸后可在一个月内恢复的案例来讲授，附加值服务，以附加值增值服务所带来的效益案例讲授，另一个就是基本服务的理论讲解；第二，讲授客人满意的三个层面――商品、服务、企业形象，这一部分主要根据企业自身的特点进行讲述；第三，理论联系实际，讲述客人满意服务的五个因素――可靠性（态度），响应性（反应），安全性（专业），移情性（耐心）以及有形性（仪容）；第四，测试，优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平，包括两方面内容：一是小组研讨：客户为何不满？二是现场模拟：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

2.服务礼仪――树立企业形象，懂得服务礼仪规范。礼仪规范在客户服务中非常重要，是服务的最直接体现，好的礼仪规范在服务中能达到事半功倍的效果。主要从五个方面进行服务礼仪的讲授：第一，现场仪表、仪态礼仪表现，包括整洁得体的仪表、简单适合的配饰、体现整体感的配色、鞋袜的搭配，通过现场演示对学员进行最直观的教学；第二，仪态礼仪的理论及现场培训，理论包括客服人员的仪态标准及其重要性，通过现场演示对学员在站姿、坐姿、走姿、手势等各方面进行纠正和正确利益培训；第三，接待礼仪的现场讲解，这一部分内容较多，主要以如何恰到好处地表示热情这一案例来进行剖析，包括递接名片的礼仪、正确引见的礼仪、乘车礼仪、引导入座的礼仪、奉茶的礼仪等；第四，电话礼仪方面，通过理论讲解接电话、电话通话以及电话结束时的各种用语礼仪，并且现场进行客服人员电话礼仪自检演示；第五，送礼的规矩，这一部分主要是理论讲解，包括礼物轻重应得当、送礼时间间隔要适宜、了解对方的风俗禁忌三个方面。

3.沟通技巧――良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。沟通对于客户服务是非常重要的，是与客户建立信任关系的关键。这一部分主要包括五个方面的内容：第一，正确地倾听，理论讲解为主，包括为什么要正确倾听以及正确倾听的方法两个方面内容；第二，有效的提问，主要通过理论与现场的实际演示来讲解封闭式提问以及开放式提问两种具体方式；第三，同客户一样的语气说话，主要讲解三个方面内容，语速、音量、音调，并通过现场演示来提醒学员进行客服人员语气自检；第四，主要是对服务用语的讲解，在这个环节中，主要让学员了解服务用语的盲区，不能出现的三种词语“我不”“但是”“因为”；第五，善用肢体语言，通过一个实例到底应不应该退房来演示常用的肢体语言及其具体表现。

4.服务细节――细节决定成败。服务细节对于客户服务而言是非常重要的，正如那句名言“细节决定成败”，在客户服务中，这句至理名言同样适用。第一，服务无小事，通过理论方式让学员明白细节在服务中的重要性；第二，关注每一个细节，通过客户服务规范的一个实例让学员明白为什么要注意细节，怎样注意细节；第三，关注客户的需求，通过理论讲解，让学员明白，为什么要关注，关注什么，怎么关注；第四，为客户提供真诚建议，这一部分非常重要，因为这关系着企业与客户之间的长期合作，并且在这一过程中应该站在客户的立场上提供建议。

5.服务心态――积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心。服务心态在客户服务中至关重要，它能影响并感染周围人的情绪，因此，积极的服务心态培养对于服务人员具有非常重要的作用。这一部分主要包括两个环节：第一，积极的心态培养，对学员进行理论讲解，什么是积极心态，如何培养积极心态，针对客户服务人员职业讲解塑造积极心态5个行动：乐观面对困难和逆境，拒绝拖延、立即行动，控制情绪、调整自我，直面挫折和失败以及坚持自我激励；第二，培养空杯心态，这一部分比较重要，主要通过小故事的形式开展，让学员明白和理解什么是空杯心态、如何塑造空杯心态。

四、结语

当然整个模式可能不一定完善，但通过一系列内容的课程讲解，必然会使学员的客户服务水平有一个很大提高。整个课程教学大约需要80个课时，通过理论与实践讲解，可以让学员明白很多客户服务的内容以及技巧，对于整个企业的发展也具有非常重要的作用。

[参考文献]