酒店管理与管理专业范文

导语：如何才能写好一篇酒店管理与管理专业，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词： 课程标准 酒店管理 岗位能力

“前厅服务与管理”为酒店管理专业的专业核心课程，为学生今后职业发展打下基础，是实现高职酒店人才培养目标的重要保障。随着酒店业的发展，我们对《前厅服务与管理课程》的思考与研究不断加深。近年来职业教学“五个对接”一再在多个场合被提起。职业教育“五个对接”源于2010年12月2日，教育部召开全国中等职业教育教学改革创新指导委员会第二次全体会议暨43家行业职业教育教学指导委员会成立大会，教育部副部长鲁昕出席会议并发表重要讲话。由此提出了“第一，以实现专业与产业、企业、岗位对接为目标，加快校企一体化建设。第二，以实现专业课程内容与职业标准对接为目标，构建新的专业课程体系。第三，要以实现教学过程与生产过程对接为目标，推进人才培养模式改革。第四，以实现学历证书与职业资格证书对接为目标，建立健全“双证书”制度。第五，要以实现职业教育与终身学习对接为目标，构建人才培养立交桥”。这五个对接反映了新的历史条件下职业教育改革与创新的基本要求，为职业教育建设和发展指明了方向。

课程标准的建设是课程建设的依据，是管理和评价课程的基础。课程标准的制订，对于明确课程目标，选择课程内容，制订课程实施方案，规范课程教学过程，指导任课教师完成各项教学任务具有重要的指导意义。职业教育“五个对接”反映到酒店管理专业“前厅服务与管理”课程建设上。就是专业课课程体系建设与职业标准对接，在课程标准构建上融合职业资格标准和职业岗位能力要求的理念。

具体操作体现在以下几个方面：

1.课程内容与工作任务对接

选取合适的项目是保证项目教学法成功实施的关键，良好的校企合作是重要的基础。选取项目时，课程组教师积极与酒店前厅部一线人员及管理人员，根据企业、行业实际工作要求选取课程内容，因此，本门课程教学主要内容均来自于酒店前厅实际工作中的典型工作任务，让学生感受到学习是为了工作，工作需要学习，从而激发强烈的学习欲望。在确定典型工作任务后，课程组教师围绕这些工作任务设计相应的教学模块或教学情境，最终本门课程确定九个工作项目，分别为：项目一：前厅业务基础；项目二：客史档案；项目三：总机服务；项目四：客房预订服务；项目五：礼宾服务；项目六：总台服务；项目七：大堂及行政楼层服务；项目八：商务中心服务；项目九：督导管理。

2.课程教学与工作过程对接

课程教学必须与生产过程对接，引入企业典型工作任务后，按照企业生产过程与要求，导向教学法实施项目教学。教学中可以通过视频等手段将企业生产现场情景引入课堂，或直接利用企业环境进行现场教学，并尽量与企业兼职教师联合授课，使用企业的程序、质量与管理要求组织教学，全面推行教学与生产服务过程对接。坚持以学生为中心，采用以学生活动为主要特征的教学模式，用角色扮演法、任务驱动法和模拟教学法等方式组织教学，借鉴OPTAE（目标Object，准备Prepare，任务Task，行动Action，评估Evaluate）五步训练法实施教学，充分调动学生的主有杂牖极性。

如在项目四――客房预订服务中，为了让学生掌握“客房预订的受理”，我们以“能够独立受理散客电话预订”为目标，在准备期先讲授预订相关知识，然后鼓励学生思考电话预订程序，引导学生通过自己打电话去不同酒店预订不同类型房间的方式调研，教师对电话加以点评分析各家酒店订房程序的优缺点，鼓励学生从中总结电话预订程序。当学生总结出电话预订程序后，教师指导学生两人一组地进行电话预订演练，在演练过程中对学生的仪表仪容、礼貌礼节、沟通技巧、操作规范等进行检查纠正，最终实现“能够立受理散客电话预订”的目标。

3.课程目标与岗位能力对接

“前厅服务与管理”的教学目标应该基于前厅部门员工岗位能力分析。为此我们实地考察了一些酒店，派出教师去酒店前厅部基层实习。并且与酒店基层管理者讨论。结合酒店前厅部各岗位的sop，最终理出“前厅服务与管理”课程目标。

本课程教学以前厅服务与管理实际工作任务为路径，通过工作任务引领相应模块主题教学活动并具体开展实施，使学生掌握现代前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉前厅运行与管理的基本程序和方法，具备前厅一线工作必需的话务、礼宾、预订、接待、结账等服务技能，熟练操作前厅酒店管理信息系统，并胜任前厅基层管理工作，达到前厅服务中、高级（注：参照《前厅服务员・国家职业标准》）水平。同时，在教学过程中注重培养学生知礼懂礼、爱岗敬业、善于沟通、团结协作的职业精神。

（1）知识目标

掌握前厅部的定位与功能；熟悉前厅部的机构设置和主要设备；熟悉预订的方式和渠道；掌握酒店客房类型、房价的种类；掌握婉拒预订的技巧；熟悉金钥匙服务理念及各项委托代办服务程序；熟悉客房基本状态及入住常用表格；掌握排房技巧及客房销售技巧；掌握前台收银的基础知识；掌握VIP接待程序及投诉处理的一般程序；熟悉行政楼层接待程序及突发事件处理的程序；熟悉商务中心常规服务程序及成本控制；掌握前厅部员工的招聘与培训方法；掌握前厅部的全面质量管理；熟悉销售激励机制的制定及绩效管理。

（2）素质目标

懂得基本的礼仪、礼貌；较强的语言表达能力和信息沟通能力；较好的敬业精神和团队协作能力；具备一定的灵活应变能力；较好的服务意识和安全意识；良好的职业道德。

（3）能力目标

具备前厅服务中、高级（注参照《前厅服务员・国家职业标准》）水平相关技能要求和理论知识；能够进行留言、电话转接服务操作技能；能够熟练进行散客客房预订操作；能够正确处理预订的婉拒、变更和取消操作；能够进行散客前台入住登记操作；能够在预订与入住接待中灵活运用前台客房销售技巧；能够进行散客离店结账操作、外币兑换操作技能；能够进行前厅迎宾、行李运送服务操作；能够进行行李寄存与提取服务操作；能够进行问讯及贵重物品保管服务；掌握商务中心基本服务操作技能；能够进行VIP接待服务；能够正确处理常见投诉问题，并能灵活运用处理投诉的技巧；能够正确处理预订、入住及结账过程中的一些常见问题；能够进行酒店前厅基层管理工作，如人力资源、销售、质量及绩效管理；具备一定的创造创新能力；掌握酒店前台管理信息系统客史档案、客房预订、入住登记、账务处理、离店结账的相关操作技能。

以总台接待为例（见表1）：

将企业岗位能力分析做相应转化，形成教学内容和教学目标（见表2和表3）。

4.课程评价与企业评价对接

课程评价既要突出职业资格标准的导向作用，重视职业技能和综合职业能力考核，将行为目标贯穿教学活动始终，以强化学生规范行为养成，又要推行与职业活动相联系的社会评价，扩大评价主体。引入社会评价，尤其是用人单位和受教育者的评价，更好地促进课程教学改革，体现职业教育为广大服务对象服务的主要职责。

本课程的评价主要是阶段评价与最终评价相结合、理论评价与实践评价相结合的模式，突出过程与模块评价，结合课堂提问、操作技能、课后作业等手段，实践性考核比重大些，但要注重平时评分汇集。这样多元化评价体系得出的结果能够体现本门课程的特殊性及对学生的公平与公正。

（1）将酒店业“员工绩效考核”制度的理念和做法引入项目课程教学评价与评估，制订项目课程评估体系和标准。

（2）在项目课程具体实施过程中，建立小组、个人、企业教师、学校教师四位一体的评估体系和制度，将各层次评分作为项目课程实施、评估、考核的重要依据。

（3）考核方式方法由平时成绩、项目考核、上机测试和综合测试四部分组成，其中平时成绩占30%，由学生的出勤情况、平时作业、课堂表现组成；项目考核占30%，由客房预订、入住接待、离店结账三大项目组成，每个项目评分取企业教师和校内教师评分的均分，每个项目考核占10%；上机测试20%；综合测试占20%。

也可以考虑“以证代考”的形式。专业核心课程的主要作用是培养学生的综合职业能力，提高学生的就业竞争力，而职业能力的衡量标准是学生能否获取相关职业资格证书，能否满足用人单位的需求。要保证高职学生在有限的时间内既掌握高等教育要求的知识，又具涫と沃耙蹈谖坏哪芰和综合素质，做好专业核心课程标准与职业资格标准的对接是关键。高职课程标准与职业资格标准对接是对“双证书制”及“工学结合”人才培养模式理论的丰富，为全面提高人才培养质量与效率，更好地推进高职教学改革探索新途径。

参考文献：

[1]陈丽能.美国职业技能标准体系建设与运作机制探析[J].职业技术教育，2012（26）.

[2]王志强.美国大力开发国家职业技能标准[J].比较教育研究，1998（02）.

[3]刘高山.职业技能标准与高等职业教育课程及项目的系统设置――谈电子行业岗位职业技能标准的形成与项目化教学的配套[J].科教导刊（下旬），2015（04）.

[4]江永善.美国开发国家职业技能标准[J].机械职业教育，1999（02）.

[5]梁春娟.学前教育专业学生保育知识与技能标准探究――基于《保育员国家职业技能标准》[J].辽宁高职学报，2015（08）.

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关键词:高职;酒店管理专业;前厅服务与管理;课程设计

中图分类号:G71

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)13-0286-02

《前厅服务与管理》课程是重庆教育学院旅游系三年制高职高专酒店管理专业的一门必修岗位能力课程。前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。在酒店业中,前厅被称为“前台中的前台”或“酒店营运中的神经中枢”。因而,前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。

1 课程设计的理念

1.1 校企结合共同开发设计课程

高职特有的培养目标对其课程提出了很高的要求。“校企合作”既是实现高职课程开发超越的重要途径,又是指导高职课程开发的教育理念,只有在“校企合作”视野下进行课程设计、课程实施和课程评价,才会走出单凭学校进行高职课程开发的狭小圈子,实现高职课程开发的真正超越。

1.2 课程设计要符合实践性、开放性和职业性的要求

高等职业教育是以能力为本位,以培养高级应用型技能人才为目的的教育,以适应社会需要为目标.要实现这一目标,必须不断提高教学质量,突出教学过程的实践性、开放性和职业性,以培养学生岗位能力为主线,做好课程0.的设计,抓好实训、实习环节,加强教学过程质量的控制。

1.3 课程设计要以就业为导向

高职教育的课程设计应以满足行业的要求为宗旨,即以就业为导向。就业导向的职业能力系统化是体现高职教育特色的课程体系,我们应该依据高职教育目的,在需求分析(包括行业分析、职业分析、劳动力市场分析等)的基础上,进行课程设计。

2 课程设计的思路

教学内容的设计体现了教学目标的要求,符合了高职酒店管理专业人才培养的需要。本课程采取“阶段组合”、“任务驱动”与“三位一体”相结合的形式,建立了“STT”(Stage onbination&Task oriented&Trinity)课程体系,尊重教学规律,遵循了由简到繁、由易到难、从感性到理性的循序渐进规律;符合了高职人才培养的要求、行业的实际需要及国家职业技能鉴定考试的要求。

第一,本课程的教学内容由“岗前学习阶段”、“对客服务阶段”、“基层管理阶段”三大模块组成。“岗前学习阶段”模块中,以前厅部新员工岗前培训的应知知识为主,包括:前厅部地位、任务、组织机构、岗位职责、前厅环境、前厅人员素质要求、设备用品、优质服务、投诉处理等内容。“对客服务阶段”模块以岗位任务驱动为主线,针对应提供的对客服务和应完成的工作任务,结合行业实际需求与国家职业技能鉴定考核内容和标准,进行了客房预订、入住接待、住店服务、离店服务等应用技能学习。“基层管理阶段”模块以前厅部基层管理者应具备的基本管理知识技能为主,包括:前厅部的沟通协调、服务质量管理、前厅安全管理等内容。

第二,对于每一模块中的教学内容,又按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务,提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合,针对各工作任务既进行了理论知识的讲解,更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。

第三,教学内容是课程的基本构成,是学生需要掌握的基础知识和技能。在教学内容组织上,我们以理论知识“必需够用”为度,实践知识以“实际、实用、实践”为原则,结合职业资格证书考核,对课程教学内容进行优化整合,构建了符合高等职业教育要求、岗位实际需求及国家职业标准规范的“三位一体”的课程教学内容体系。

3 课程设计的具体做法

3.1 课程教学目标的确立

本课程以酒店管理专业人才培养目标、酒店管理专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。通过理论和实训教学,学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识;掌握娴熟的前厅服务技能,提高自我学习能力、适应能力、创新能力,为职业领域的拓展打好基础。同时,通过前厅工作的认知、熟悉和实训,养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。

3.2 课程教学内容的构建

高职教育要求高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程,根据技术领域和职业岗位(群)的任职要求,参照相关的职业资格标准,改革课程体系和教学内容。

3.2.1 教学内容的针对性与适用性

(1)教学内容针对高职学生特征;

(2)教学内容针对实际职业岗位要求;

(3)教学内容符合了学生职业生涯发展的规律;

(4)根据国家职业鉴定对前厅服务员职业的标准要求,突出针对性,合理设置教学内容。

3.2.2 教学内容的组织与安排

依据“STT”的课程体系,本课程以“三个衔接”来优化整合课程教学内容。

第一个衔接:教材内容与岗位分析相衔接。在教学内容的组织中,我们以前厅服务与管理各岗位的需求、以具体工作岗位要求为基础,整合教学内容。

第二个衔接:教材内容与前后续课程相衔接。高等职业教育要求对学生进行综合素质的培养,要将学生培养成高素质的高技能人才,因此,需要开设多门有利于学生全面发展的课程。这些课程并不是完全独立,而是相互联系、互为基础、相互补充。

第三个衔接:教材内容与国家职业标准相衔接。国家职业标准是国家对相关职业的基本要求,我们的教学必须与国家职业标准的要求相吻合,因此,在教学内容的组织上,将国家职业标准纳入其中,尤其是实践课程的教学内容。

3.3 课程教学模式的创建

教高16号文提出:把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点,人才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性。因此,在教学模式的设计上,课程采用了将“工学结合”和“任务驱动”相结合的模式。

3.3.1 任务驱动教学模式的应用

本课程对于每一阶段中的教学内容,按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务,提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合,针对各工作任务既进行了理论知识的讲解,更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。学生通过完成工作任务,从而学习了理论和实践知识,训练了实践操作技能。

3.3.2 加强校企合作,建立工学结合培养模式

本课程拥有两个课堂即学校课堂与饭店实境课堂;两个基地即校内实训基地和校外实训基地。在教学中,为了充分体现真实的职业氛围,将对客服务阶段的部分技能培训项目搬到酒店进行实境教学。将课堂搬到酒店是教学的需要,实现了从“仿真”到“真实”的职业环境,在教学评价中得到了学生、企业和教师的高度评价。在教学过程中,聘请酒店管理人员作为兼职教师开展教学工作,把酒店鲜活的知识和行业标准带入课堂,已经成为本课程教学的良好机制。

在实践教学环节上,通过校内实训基地学习、强化练习,再到校外实训基地顶岗实习这样的一个循环往复的实践过程,强化了学生的职业技能。真正实现了“教、学、做”一体化。

3.3.3 教法和学法的有效运用

目前,在高职教学环节要求贯彻“以就业为导向,产学结合”的指导思想,教学模式力求创新实效、教学方法要求多样化,这样更易于学生接受和掌握知识,同时使学生在“知识、能力、素质”三个方面协调发展。

3.3.4 课程教学效果的评价

本课程对学生学习效果的评价关注了过程评价,强调了职业技能学习的核心地位。评价由三部分组成:过程考核占30%,实作考核占30%,理论考试占40%。评价的主体力求多元化,主要由学生本人、同学、教师、行业人士组成。

当然,对于一门课程的设计不是一成不变的。而是要根据时代的变化,行业的实际需求,进行相应的调整。这样通过课程设计来推动课程建设,通过课程建设来推动专业建设。只有这样,高职教学才能真正培养出符合行业需求和时代需求的高素质、高技能型人才。

参考文献

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一、高职院校酒店管理专业学生实习现状分析

(一)学生:角色错位、对刚性管理的抵触

1.实习角色定位错误

学生在长达一年的酒店实习过程中,往往无法正确定位自己,而错把自己定位在一个打工者或学生的身份。一部分学生认为自己是学生,到酒店后不以正式职员的角色要求自己,在实习过程中,一不如意,就有回避、退缩的想法;一部分学生认为到酒店实习就是参加社会工作,可以随心所欲,不愿继续接受学校的约束和管理。尤其在实习后期,实习生思想更加波动,容易和酒店发生摩擦。也给学校实习教学管理带来很多问题。

2.对刚性管理的抵触或逆反

进入高职院校的学生往往是普通学校中成绩与纪律性都相对薄弱的学生,加之这个年龄段的学生大多是独生子女,有叛逆精神,进入酒店实习之前很少体验过艰苦劳动,娇气任性,不服管教。到酒店后面对较大的劳动强度无法适应,对酒店的规章制度、等级森严的组织结构以及不容质疑的命令等刚性管理表现出天然的逆反心理,一系列的问题也随之出现,如消极怠工、对管理人员有抵触情绪、寻找借口中断实习等,最终导致实习计划的流产和失败。

学生在外实习半年或一年的时间里,有绝大部分的学生都存在对学校的实习管理“不太满意”、“不满意”的情况,如实习成绩的比例,实习报告的有效性等。高职旅游院校为了保证学生能够较好地完成长时间的实习任务,一般都要求学生严格按照实纲和实习计划参加实习,服从实习单位的统一安排,按时完成指导教师布置的作业、实习报告,严格遵守实习单位的劳动纪律等各项规章制度等;以上种种学校规定的实习要求和教育刚性管理,学生在实习期间普遍性心态是“应付”“、对付”。

(二)酒店:廉价劳动力、刚性管理、缺乏管理或管理不到位

1.把学生当作廉价的劳动力使用的嫌疑

对于酒店而言,使用实习生最大的好处莫过于节省人力成本,酒店除了每月支付给实习生400元左右的管理费之外,无需再支付各项社会保险、住房公积金、奖金等费用。因此,酒店每年都保留一定比例的岗位给实习生。以1998年开业的北京京瑞大厦为例,它有354间客房并另有写字楼及公寓,开业前计划用工800人,其中计划北京市用工500人,计划使用外地实习生300人,1998年2月到位135人。饭店对每位实习生每月的支出约800元,而对北京本地普通员工每人每月支出1800元左右;这样,用130多位实习生每月可节约劳动力成本约15万元,每年节省约180万元,如果300名实习生全部到位,每年可节约劳动力成本至少400万元①。这就出现有些酒店单从经济收益出发,只考虑到饭店各部门的用人需求,对实习生进行工作分配,哪些部门缺人,就将实习生分到哪里去,从这个环节来说,这是对实习计划不负责任的表现。

2.酒店刚性管理影响实习生工作的适应性

根据目前酒店管理专业学生实习的现状来看,主要由酒店相关部门负责实习生的日常管理工作。学生到酒店实习初期,心理压力较大,对于酒店的工作环境和人际关系有一段适应期。而多数酒店对实习生采取与普通员工完全一致的管理方法,没有充分考虑实习生由学生到工作职员这一角色转变过程中系列心理变化的影响,在培养人才方面缺乏循序渐进的耐心,导致实习生一定时期内很难适应酒店的管理体制和工作方法,丧失工作的热情和信心。

3.酒店实习生管理不到位或缺乏管理

(1)缺乏系统的实习项目计划

知名度较高的酒店在实习生使用上,有其规范的实习项目培训计划。但许多低星级酒店或新开酒店缺乏系统的实习项目计划,没有把实习作为一种制度,也没有对此形成一种概念。对实习生的接待没有延续性,没有实习生的轮岗计划,没有周密的实习安排,一年接收多少,实习生怎么安排,安排到哪些岗位,没有详细的计划。

(2)酒店对实习生培训缺乏系统化、规范化

通常实习生进入酒店接受短期的入职培训后,就直接顶岗工作。大多数饭店企业一味要求实习生工作,忽略了实习生的再培训。有些酒店认为培训实习生,是在为“他人作嫁衣”,有部分酒店出现拒绝实习生参加饭店的在职培训现象。因为缺乏系统、规范性的指导培训,实习生工作不熟练,经常犯错误,客人投诉屡见不鲜。

(三)院校:实习管理不到位

实践教学是高职院校酒店专业教育能否办出成效、办出特色的关键,关系到人才培养目标能否实现。然而,在实际管理过程中却遇到不少问题,导致难以实现预期的实习计划和目标。

1.实习计划管理不规范

计划是管理的一项重要职能。只有把实习工作纳入计划管理中,认真细致地做好实习计划管理,才能有效地保障实习及其管理的有序性、规范性。尽管高职院校非常关心实习生的培养,也建立了由院长室、教务处和各学院组成的实习巡视队伍,制定了严格的实习管理规程,但往往缺乏系统的实习教学计划,致使在目前的校企合作中,实习安排的主动权限掌握在实习酒店手中。表现在:院校有实体安排计划但无实习指导书;实习前有实习指导书和总体安排计划,但不够完善;学生的轮岗实习机会由酒店方决定,轮岗概率低,实习计划达不到本专业培养目标的要求。

2.实习过程管理缺乏有效指导

高职院校对学生实习的指导一般仅限于学院的教学管理人员和班主任,虽然有个别班主任是专业教师,但显然还是比较薄弱。最为重要的是“双师型”教师的缺乏,教学管理人员多为非专业课教师,对实习的指导仅停留在生活、思想等层面,缺乏对专业技能的有针对性指导。没有了教师的指导,学生对自己实习过程中服务技能和管理知识的学习也会觉得无所适从,实践教学难以取得预期实效。

二、高职院校酒店管理专业学生实习问题解决对策

为指导学生在一年的教学实习中有针对性地实习,增强学生发现问题、分析问题、解决问题的能力,引导学生的创造性思维,提升学生的综合素质,适应社会对人才的需求,浙江旅游职业学院酒店管理专业对学生的实践教学进行了改革,科学划分实习的阶段,明确各阶段不同的实习要求,提出新型的ACR实习管理模式,即适应(Adaptation)—思考(Consideration)—研究(Research),我们用首写大写字母来表示,这就是ACR实习管理模式名称的由来。

(一)A———Adaptation(适应阶段:前三个月)

1.学生:合理定位,适应酒店工作

对于酒店管理专业的学生而言,实习是其教学大纲要求的必修项目。大学生在酒店长达半年或一年的实习过程中,首先应合理、正确地定位自己的角色。要正确地认识到酒店实习是在校学习的延续和升华,是对课堂知识的丰富和补充,学生在酒店实习的身份应该是学生与员工的统一体。所以在酒店实习过程中,要不断地调整自己的心态和工作状态,完成学生到职业工作者的角色转换;要树立艰苦作风思想,尽快熟悉酒店产品,掌握实习岗位的管理制度、工作流程、工作标准和要求,以最快的速度适应工作环境。实习第一阶段是学生主动学习阶段,也是适应工作角色和人际关系的过程。

2.酒店:入职指导,提供柔

进入酒店实习之后,酒店的入职培训对于实习生的思想教育起着非常重要的作用。入职培训应该注重企业发展背景、光荣历史、企业文化、服务理念等,通过培训增强实习生的集体荣誉感和自豪感,使学生在尽可能短的时间里转变自己的心态和思想,适应新的工作环境。实习生没有工作经验,也是适应工作环境的一大阻碍。因此酒店应选拔优秀员工做实习指导老师,使学生学到丰富的实践知识,提高实习生的综合素质,通过入职指导,使得多数实习生都能在2～3个月后就能独立顶岗;同时缩短与正式工的服务质量差距,使得酒店服务水准得到提高。在实习生的管理方面,饭店应提供人性化的柔,切实关心爱护实习生,合理安排他们的工作量。绝大多数实习生年纪都不大,对他们的工作量安排应循序渐进,不能一步到位。实习生毕竟是来实习的,饭店应尊重他们,耐心地教育他们,不能以责骂及规章、罚款完全代替教育。通常实习生主观上是想做好工作的,饭店应多给实习生一些时间和耐心,应相信他们会越干越好。实习第一阶段,酒店方应该从学生心理入手,以褒奖为主,多鼓励多沟通,为实习生的后期管理垫好基础。

3.院校:与酒店企业密切沟通,组织学生实习

学生实习是教学的重要环节,是理论联系实际的重要内容,组织和管理好实习工作十分关键。在学生实习前高职院校要与实习基地密切配合,主动与酒店进行沟通,一起检查实习项目计划是否合理,包括实习教学计划、实习目标、考核方法、实习管理等内容,是否可以达到预设的目标,共同完善实习项目计划。校方要做好实习生定位的思想工作,从学院走向社会,从课堂走向实习工作岗位,其间的跨度很大,没有充分的思想准备,学生无法适应。浙江旅游职业学院在2006届酒店管理专业学生实习动员会上,宣传ACR实习管理模式,发放院级自编教材《高职酒店管理类专业ACR实习模式指导手册》,让学生明确实习的目的和方向,化被动实习为主动实习。同时,为了更好地服务学生,学院还派多名专业指导老师到实习单位挂职煅炼,同时担当起辅导学生的职责;指导教师在实习过程中能及时解决学生遇到的实际问题,及时与学生沟通,稳定学生情绪。

(二)C———Consideration(思考阶段:中六个月)

1.学生:学会思考,提升自我

高职学生在真实而综合的酒店职业环境中实习,最终的目标是要将自己锻炼成应用型人才。因为现代酒店企业特别强调敬业精神、合作能力、质量意识、服务意识、创新意识、承受能力、应变能力等等,只有具备上述能力,才能真正成为应用型专门人才。所以从第四个月开始,高职学生不仅要熟悉本职岗位所需的工作内容,逐步熟练操作技能,使自己的职业能力从初级逐步提升到中级甚至高级服务员能力,达到完全胜任饭店工作的程度。同时在实习过程中要学会发现、思考酒店管理中存在的不足之处,如酒店员工的外语水普遍不高、会议服务的不规范等问题。学生通过发现问题、分析问题、解决问题,培养饭店职业人的意识,不断的梳理、归纳和总结工作经验,从而提高实习收获。

2.酒店:重视实习生培训,发挥实习生价值

培训是让实习生了解工作内容、感受企业文化和服务理论等的过程,目的是保证实习生能够胜任独立工作,这是一个非常重要的环节。培训工作的好坏直接关系到实习生的工作以及饭店的服务质量、声誉。饭店不应吝啬培训费用而忽视了培训这一关。培训合格的实习生可能给饭店带来好的服务和声誉。而一个不合格的实习生,则会影响到饭店的整体服务质量。因此,饭店对实习生的培训应给予重视,尤其是实习过程中的在职培训,力求做到持续性和系统性和规范化,保证实习生能够完全胜任工作。饭店不仅要重视对实习生的培训,而且要充分发挥实习生的价值。因为实习生在饭店处于一个特殊的位置,他们既在饭店工作,又不属于饭店的正式员工,因此最容易了解内部管理的情况和顾客的满意程度,以旁观者的角度评价饭店,且实习生的评价往往比较准确,也比较客观。饭店管理部门应定期召开座谈会,倾听学生的意见。一方面了解部门配合实习的情况,掌握学生的意见;另一方面鼓励学生给饭店找缺陷,对学生提出的有价值的建议要给予表扬、奖励。与此同时,饭店也能从实习生中发现人才,以后作为正式员工。随着酒店实习项目的成熟开展,酒店要根据实习时间的长短,定期轮岗,以增加学生的实习环节。千万不能只顾饭店工作需要,一个岗位实习到底。管理人员要像对待正式员工一样对待实习学生,视表现适当体现劳动报酬,并随着学生工作熟练程度的提高,逐步提高待遇。

3.院校:跟踪管理,职业指导专业化

高职旅游院校应组建一支由教学管理人员和不同专业的“双师型”教师组成的专业实习指导队伍。并定期安排这支队伍到各实习酒店检查实习情况,对学生在实习过程中出现的共性问题给予正确的引导和有效的指导。专业指导队伍要深入企业与企业管理人员沟通,如针对酒店提供的岗位工种单一,很难满足实习生对业务知识和实践的需求,提议有条件的宾馆在实习期间可进行工种轮换,无条件的则在实习期间开设讲座介绍宾馆各部门情况,使实习生对宾馆工作有较完整的了解。同时要掌握实习生的各种动态,对学生的专业技能给予针对性地指导,检查、督促和保证学生全面完成实习任务,以更好地提升实习效果。并对实习指导过程中出现的问题予以总结并编制成册,为下届的学生提供指导意见。

(三)R———Research(研究阶段:后三个月)

1.学生:分析酒店问题,完成实习研究报告

随着实习期越来越接近尾声,往往出现学生在掌握了专业技能以后就松懈、失去学习兴趣的情况。ACR实习管理模式要求学生在完成工作任务的基础上,结合所在的岗位,学会观察与思考,站在酒店基层管理者的角度,去研究基层管理者应该深入思考研究的问题,侧重研究宏观的、经营管理中深层次的一些问题。在对问题的思索和找寻解决方法的过程中,上升为实习研究报告或论文课题,继而有助于解决实习酒店的现实问题,同时也是学生用理论知识去研究剖析实际工作中碰到的一些现象,做到真正的融会贯通。

2.酒店:职务见习制,储备管理人才

饭店要提供实习生自我发展的机会,尤其在饭店生存竞争严酷的今日,激烈的人才竞争更是令饭店清醒地认识到今日的实习生,正是明日饭店的人力资源,这也是饭店招聘实习生的目的之一。因此,饭店应考虑并尊重实习生的感受,根据实习生的个人情况,尽量提供其发展的空间。必要时也可为实习生做出初步的职业生涯规划,实行轮岗制和职务见习制。职务见习制,即饭店给予在基层岗位工作了一段时期的实习生一个见习管理职务(如见习领班或见习主管)的制度。这不仅可以锻炼高职大学生员工的管理能力,也可以激发他们的工作热情,增强学生毕业后留下来工作的信心。同时,企业通过实习期的磨合与观察,可以发现一些有培养价值、有发展潜力的梯队骨干,为饭店企业储备管理人才。

3.院校:考核管理,建立实习效果评价机制

ACR实习管理模式明确强调要对学生、实习酒店进行综合考核,根据各方面总结反馈,及时调整、完善并做好建档工作,以便进入下一轮实习管理循环。考核管理的内容包括对学生每个阶段的实习内容进行测试和第三阶段实习生“思考和研究”的成果的审核,是否达到校方的最终培养目标;调查学生对实习酒店的满意度,为今后的校企合作提供改进的依据。三、ACR新型实习管理模式取得的初步成效2006年8月,我们选择杭州黄龙饭店为试点酒店,以浙江旅游职业学院酒店管理类专业2004级实习学生为研究对象,开展以就业为导向、以岗位需求为目标的高职酒店管理类专业ACR实习管理模式;作为合作方--杭州黄龙饭店在研究过程中将对我院实习生的实习时间、岗位安排、实习管理以及知识结构、能力结构等方面提出具体的要求和意见,以使我院实习教学环节更具实践性和可操作性。新型的ACR实习管理模式使得学生实习效果与质量稳中见长。

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关键词:高职;酒店管理;顶岗实习;设计;实践

从市场需求和教育部文件精神来看,高职人才培养模式改革势在必行,顶岗实习是工学结合人才培养模式的重要组成部分,也是实现高职人才培养终极目标的重要途径。武汉语言文化职业学院在认真学习相关文件精神和理论知识的基础上,总结兄弟院校的成功经验和失败教训,结合自身实际,对本校酒店管理专业的顶岗实习进行了设计和实践。

一、顶岗实习的性质

顶岗实习是学院人才培养方案中重要的实践性教学环节。本次教学实习安排在大一下学期,即学生初步认识所学专业之后、深入学习专业技能之前,采取顶岗实习的方式,即有目的、有计划地组织学生到专业相关单位(酒店)的实际工作岗位上从事服务和行政管理等一线工作。

二、顶岗实习的目标

通过顶岗实习,使学生切身感受企业文化,培养良好的职业素质;亲身实践职业技能,理论和实践相结合;充分认识自身优势和不足,明确努力方向,做出初步的职业生涯规划;丰富工作经验,强化实践能力,在日趋激烈的人才市场上,具备一定的竞争优势。

三、顶岗实习的任务

结合所学理论知识,深入实际了解酒店业的经营管理、部门设置及职责;养成良好的职业素质和服务意识;熟悉酒店前厅、客房、餐饮等部门的岗位设置及要求,明确自己的职业方向;熟练掌握前厅、客房、餐饮服务等岗位的工作流程和操作技能,提高服务水平;掌握一定的沟通技巧、交际技巧和营销技巧;锻炼并提高自身英语应用(包括听、说、写)能力。

四、顶岗实习的流程设计

1准备阶段(2010年3月)

认真做好企业调研,慎重选择实习单位。本次实习地选在长三角地区,因为该地区酒店业发展迅速,酒店管理专业人才需求量大,2010年世博会在上海召开,酒店企业接收实习生的机会多。学院在尚没有酒店企业资源的情况下,选择与上海亚湾酒店管理有限公司(专业提供酒店业人力资源配置服务和管理的机构,与多家知名酒店企业长期合作,信誉度高)合作,该公司为学院选择了上海、苏州、宁波的11家四星级以上酒店企业。

做好实习动员和职前培训工作。学院向实习生家长发送了“告家长书”,引导他们认识高职教育的本质特点,获得他们对学生顶岗实习的支持和理解。召开了实习动员大会,向实习生发送了“实习生管理手册”和“实习生100问”,对他们提出明确要求,帮助他们正确预见实习中的各种困难。亚湾公司组织培训专员对全体实习生进行了职业道德、餐饮及客房服务技能和酒店英语的岗前培训。

其他准备工作。学生填写实习申请表,体检、参加酒店面试,具体确定实习学生名单及其实习单位和岗位;学院与学生签订实习协议书,并制定出详尽的实习实施方案。

2实施阶段(2010年4月-2010年10月)

全体实习生按照实习实施方案规定,赴酒店开始顶岗实习。

对实习生的具体要求为:在实习期间必须严格按照实习计划的安排和规定全面完成实习任务;严格遵守国家法令和实习酒店的各项规章制度;保持与学校的联系,每周至少与校内指导教师联系一次,汇报顶岗实习情况;确保安全,严格遵守操作规程;因违规违纪被实习单位退回学校,或擅自离开实习单位的,严格按照学院学籍管理规定进行处罚;必须坚持每周填写《顶岗实习周志》,实习结束时填写《顶岗实结报告》。

酒店、亚湾公司和学院三方联合对实习生进行日常管理,形成以酒店管理为主,学院管理为辅的管理模式。学院成立领导小组,明确责任,配合实习酒店和亚湾公司,落实巡查、指导及监管工作。选取学生负责人,做好实习酒店、亚湾公司及学院与实习学生之间信息的上传下达工作。

3总结和表彰阶段(2010年11月)

学生上交《顶岗实习手册》,学院会同实习酒店、亚湾公司相关人员,对学生顶岗实习进行考核和成绩评定。考核成绩从顶岗实习周志、顶岗实结报告、实习酒店鉴定、奖惩情况4个方面进行综合评定,并按优、良、中、及格、不及格五级计分,成绩计入学生成绩登记册。

综合评分标准为:顶岗实习周志填写情况占20%;顶岗实结报告完成情况占30%;实习酒店鉴定占40%;奖惩情况占10%。

顶岗实成绩=顶岗实习周志×20%+顶岗实结×30%+实习酒店鉴定×40%+(奖励情况-处罚情况)×10%。

五级为:优(≥90)、良(89―80)、中(79―70)、及格(69―60)、不合格(

有下列情况之一者,实习成绩按不合格处理:①严重违反实习纪律,被实习单位终止实习或造成恶劣影响;②无故不按时提交实习手册或其他规定的实习材料;③无特殊原因,实习未达到规定时间。

成绩不合格者,必须在下一年内申请重修实习。重修随相应班级进行,所需一切费用均自理。

最后,召开顶岗实习经验交流会,表彰顶岗实习先进集体和个人。

武汉语言文化职业学院酒店管理专业的本次实习实践,是在认真学习相关文件精神和理论知识的基础上,总结兄弟院校酒店管理专业顶岗实习的成功经验和失败教训,结合自身实际,对顶岗实习的首次探索和尝试,学院实习研究和领导小组会根据不断变化的市场需求及实际的实习效果,及时调整顶岗实习方案,以期取得理想的实习效果,确保学院人才培养模式改革顺利开展。

【参考文献】

[1]招建贞.高职院校顶岗实习的设计与探索. 中国优秀硕士学位论文全文数据库.

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关键词：人才培养；酒店管理专业；应用型本科；问题；对策

一我国应用型本科酒店管理专业的界定及进展

（一）应用型本科酒店管理专业的内涵及其特性

相对应其他本科专业而言，酒店管理专业本来就更具有应用性特征。酒店管理专业是近年来市场需求导向下多数应用型本科院校争相开设的热门专业。所谓应用型本科，它是有别于研究型本科、教学型本科的一种新的本科教育类型。其在内涵、定位、人才培养目标等方面具有自身的特点。应用型本科酒店管理专业的特性，应从不同层面或角度进行分析。首先，该专业以市场需求为导向，学生就业去向明确，就业形势好，生源充足。其次，理论联系实际，更加注重应用性。以掌握一定理论知识、熟练操作技能、熟练英语交流、富有服务意识及管理能力的应用型人才为培养目标。再者，课程、教材应体现理论结合实际，注重实践、实用、够用等特点，并设置一定的实训和实习环节，必须有实训室、实习基地等教学设施作为保障。最后，师资要求具有一定数量比例的双师型教师、兼职教师，教师授课应遵循“三重三轻”，即重实践、轻理论，重实操、轻讲授，重指导、轻灌输。

（二）我国酒店管理专业人才市场需求的研究进展

通过市场调研，采用定量与定性相结合的方法对酒店管理专业人才的市场需求情况进行统计、汇总，指出了当前高校人才培养与市场实际需求之间存在供需矛盾以及校企双方在人才培养过程中未能有效合作等问题，并对问题的成因进行深入分析，从应用型本应用型本科酒店管理专业人才培养问题与对策：基于酒店企业需求视角晁小景1,2,王庆生1（1.天津商业大学商学院,天津300134；2.天津外国语大学滨海外事学院管理系,天津300270）摘要：本文从酒店企业需求的角度探讨应用型本科酒店管理专业人才培养问题，通过对酒店管理专业的特性、进展以及酒店行业人才需求的情况等进行梳理，对我国酒店管理专业人才培养现状进行调查并分析问题的原因，主要从校企合作的角度提出提高酒店管理专业人才培养质量的对策和建议。关键词：人才培养；酒店管理专业；应用型本科；问题；对策科人才培养的模式、专业设置、教材建设、教学过程以及师资队伍建设等方面进行了探索，提出以市场需求为导向的酒店管理专业人才培养模式的建议与对策。研究表明，目前国内在酒店管理人才需求市场分析方面仍存在一些问题。一方面，概念混淆。酒店管理专业人才需求与酒店企业人才需求并非等同，即是说，酒店管理专业的人才就业去向不仅仅局限于酒店企业，除此之外，还有诸如会展、旅游、休闲、邮轮、奢侈品等相关行业可供选择。事实上，多数学者往往只关注或研究酒店企业对人才的需求，而忽视其他相关行业的需求实际。因为，如果仅仅把酒店管理专业的学生就业方向局限于酒店企业，未免过于狭窄，将制约学生的选择和发展。另一方面，诸如师资队伍建设、校企合作共同培养人才等问题及其建议，仍停留在表面，未有明显进展。大多高校只是单方面围绕市场需求，探索人才培养模式道路，却较少借助企业的力量，通过校企合力搞好人才培养。

（三）我国国家层面在应用型本科酒店管理专业人才培养方面面临新机遇

2015年10月21日，教育部、发改委、财政部出台的《关于引导部分地方普通本科高校向应用型转变的指导意见》指出，随着经济发展进入新常态，高等教育结构性矛盾更加突出，同质化倾向严重，毕业生就业难和就业质量低的问题仍未有效缓解，生产服务一线紧缺的应用型、复合型、创新型人才培养机制尚未完全建立，人才培养结构和质量尚不适应经济结构调整和产业升级的要求。为此，高校应把办学思路向服务地方经济社会发展、产教融合校企合作、培养应用型技术技能型人才、增强学生就业创业能力等方面转变，按照需求导向、服务地方的基本思路，推动高校转型发展。因此，应用型本科是高等教育从精英教育发展到大众教育的必然产物，走特色发展之路的理性选择，顺应时展的良策。

二国内外酒店行业人才需求的现势特征

1.全球酒店行业发展迅猛。酒店行业是与其他行业的发展紧密关联的新兴服务业。随着经济的发展，旅游产业上升为国家战略性支柱产业，酒店行业发展增速快、数量多。在管理理念上，更加注重服务品质和品牌管理。酒店行业的发展，为社会创造了大量就业机会，带动更多相关产业的发展，为促进推动区域经济发展做出了重要贡献。2.国内酒店行业呈现出国际品牌酒店集团化、本土品牌酒店连锁化、单体酒店联盟化的发展态势。各自寻找适合自身情况的特色发展道路，经济型酒店遇到了快速发展的契机，商务型酒店呈现大众化休闲消费趋势。3.单纯从高校毕业生就业意向看，经济型酒店不被看好。奢华品牌酒店更受消费者青睐，同时亦是酒店管理专业毕业生的理想就业选择。4.一直以来，酒店行业存在人员流动性大，人才需求量大，尤其是基层岗位服务员短缺等问题。为了降低人员成本，酒店企业更愿意选择与高校合作，通过为在校生提供实习机会，达到双赢的目的。

三我国酒店管理专业人才培养现状的调查与分析

（一）酒店企业对人才需求情况的调查

作者对企业人才需求情况及相关问题进行了充分调查和交流。所走访洽谈过的酒店，均表示非常希望开展校企合作；关于生源的学历及专业并无严格限制，很多酒店提到希望学生具备一定的英语听说能力，看重学生是否有酒店从业意愿及吃苦耐劳精神；关于实习的时间，酒店希望最短6个月，期望可延长实习时间，众多酒店表现出每年的1月份左右极其缺人（1月份时大部分实习生实习期结束）；关于岗位需求方面，酒店表示会根据学生意愿和酒店运营安排，大多在前厅、客房、餐饮、康体等一线基层岗位，有些酒店提出实习期低于6个月的不予安排前台实习岗位；此外，在调查时发现，酒店企业均对学生来自哪些城市以及男女学生的比例比较关心，酒店更希望学生是来自酒店所在地的周边城市，希望男生不要太少；同时也对酒店对于已有实习生的满意度进行了了解，有些酒店表示高职院校的学生动手能力较强，本科院校学生英语程度相对较好，普遍认为高职、本科生学习能力强、综合素质高。

（二）高校科班学生得不到酒店企业应有的重视

1.酒店企业存在招工难的现实问题，对于刚刚涉足酒店工作领域的高校毕业生而言，酒店职业经理人更看中的是他们对工作的热情和酒店从业意愿。一方面，酒店企业及其工作内容，任何一个经过培训的新员工都可以掌握基本的工作技能、处理简单的工作任务。另一方面，每一个成熟的酒店管理品牌都拥一套完整的员工培训体系，只要按照酒店的培训要求完成任务，基本都可以逐渐适应岗位工作的要求，因此，酒店管理专业出身的学生与任何其他毕业生相比并无明显优势。2.由于酒店企业对专业人才的门槛低，导致酒店管理专业人才流动性大与人才短缺现状并存。酒店管理专业的毕业生在求职、就业、工作中未能受到应有的重视和特殊待遇，他们同其他人一样，从事最基层的工作，工作强度大，缺乏明确的职业发展方向。工资待遇、职级晋升、培养塑造等均不因学历高低和专业不同而不同，这极大影响了其工作的积极性。

（三）师资队伍建设受限于现行政策

酒店管理专业的教师队伍应当是高学历的理论研究型教师和有丰富实践经验的教师二者兼具，前者相对容易招聘，但是后者，有酒店实践经验又有硕士以上学历的教师资源少之又少。很多学校选择从酒店聘请酒店经理作为实践课兼职老师，这种聘请存在难度且具有变动性，也很难将其培养为自有的专职教师。在我国现行政策下，高校对教师职称的认定以学历、研究成果为参考指标，具备一定实践经验的教师又少有高学历、学术研究成果，对于此类教师并没有特殊的认定政策或说法，导致高校很难吸收到此类人才，因此，当前应用型本科院校的师资大多仍为理论型教师。

（四）学校实训室建设匮乏，模拟实训效果不佳

高校应以酒店企业的实际需求为导向，应加强学生的技能性和操作性训练。事实上，大部分本科学校在实训室建设方面不太理想，硬件建设远远落后于高职院校。仅仅通过短期的酒店单一部门的实习，学生并不能熟练掌握相关技能。如此以来，学生唯有充分利用学校的实训室条件，结合知识理论加强模拟练习，进而扎实掌握操作技能。借鉴个别酒店管理院校的经验做法，在校内建设专门的教学酒店，为提升学生的就业能力打下坚实基础。

（五）校企合作大多停留于表面

“顶岗实习”、“工学交替”已成为应用型本科院校比较普遍的人才培养模式。对于多数酒店企业或院校而言，双方的合作仅仅停留在实习生顶岗实习层面。对于学校而言，选择酒店企业进行合作并非难事，而困难在于双方开展深入合作。学校注重的是培养人才，或者只是为了使培养方案完整化，而酒店企业更看重填补职位空白和节俭成本。另外，校企双方在“人才培养”问题上尚未达成共识，校方为了培养人，企业为了节省人力成本。

四提高酒店管理专业人才培养质量的对策与建议

（一）确保酒店企业与学校双方人才培养标准的一致性

应用型本科的培养目标是培养服务于地方和社会的应用型人才。培养酒店管理专业人才的学校应和需要人才的酒店企业双方进行定期沟通，学校培养更为适合的、愿意坚持在这个行业的人才，酒店企业将最新的人才需求标准、已推行的人才培养计划等反馈给学校师生，如目前在众多酒店集团推行的管理培训生计划。通过学校实现输送人才的长远计划，可以在一定程度上缓解人才短缺的问题。同时学校和企业应呼吁相关行业协会及各酒店企业重视科班人才，给予更多的认可，吸引更多的科班人才留在这个行业发展，缓解人才短缺现状，逐步改观目前社会传统认识下对酒店服务行业的从业“歧视”.

（二）加速推进“复合型”师资建设

1.高校应加快推进双师型教师队伍建设进程。一方面，切实改革教师聘任制度和考核评价办法，选派教师到企业培训、挂职锻炼列入师资培训计划之中，通过考核、评优、奖励等手段增强自有教师提高实践能力的积极性。另一方面，利用优惠政策，引进企业优秀人才到学校做专职教师或兼职教师。2.高校中既具有实践经验又拥有高学历（硕士或者博士）的教师，实为少数。因此在选聘此类教师和进行职称评定时，应制定较为合理的衡量指标，对实践能力较强的教师在政策上给予适当倾斜或特殊照顾。

（三）统筹校企双方实训室共建

共同建设实训室，由校方提供场所、配套设施、调研成果转化、理论支持等；企业提供资金赞助、设备、策划、培训指导等，以达到双方共同发展。随着信息系统的发展，目前在酒店运营中各类酒店管理系统的运用已是酒店运营管理的核心支撑，市场上酒店管理系统的软件公司为了满足培养人才所需，也专门有针对教学所用的教学版软件系统，但很多院校由于资金等问题并没有引入教学，如果教师讲解没有结合酒店管理系统来讲，对学生来讲将会是抽象的，知识与行业运营也是相对脱节的。因此，酒店管理院校应设法统筹各类实践教学资源、加强实训室的建设。

（四）校企合作应向纵深方向发展

校企合作不能流于形式，而应将双方合作的目标提到共同培养人才的高度上来。校企双方共同商议培养方案、课程设计、实训课程、实习时间以及酒店案例分享等。1.学校在调整培养方案时应考虑企业的需要，和企业共同商讨，尤其对于实践类课程的安排，应当从现实出发，而不只是哪个实训课容易开展就开展哪个实训课。2.教师知识更新方面，学校应考虑安排教师定期到酒店企业进行挂职观摩，安排教师挂职时学校和酒店应共同制定完整细致的挂职方案，学校也应当制定完善的挂职政策。3.与酒店企业商讨制定各类关于酒店知识的校内讲座，目前更多的讲座停留在宽泛的酒店集团文化宣讲，应多多开展诸如酒店实际案例、后台工作运营等一些更为详细的讲座知识，带动学生的思考能力、激发学生的探索欲。4.做好实习管理工作，加强日常沟通交流。学校方面制定实习管理规定，酒店企业也有自己的员工手册，学生在实习时由于从“学生”到“实习生”的身份转变，会遇到各类问题，有的时候会出现学生并不愿意主动跟学校和酒店沟通，而是出了问题就认为是学校安排的实习单位不当或酒店管理不善等。双方应充分沟通，做好实习生管理工作，在有限的实习期内共同培养学生，也为酒店企业培养未来人才。

（五）延展培养的考虑

由于酒店管理专业具有实践性、应用性较强等特点，尽管是本专业毕业的学生仍需要从基层员工做起，然而，做普通的“技工”并不能满足其长远志向，他们大多把目光放在酒店企业、酒店管理集团或相关行业的高级管理层，因此，培养实践者、管理者与领导者“三位一体”的酒店管理人才，应作为高校人才培养的高级目标。构建包含经济类、管理类课程在内的更为全面的课程知识体系，培养使学生具备向酒店企业以外相关领域拓展或跨行业工作的能力素质。

作者:晁小景 王庆生 单位:天津商业大学 天津外国语大学滨海外事学院

参考文献

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1兰州职业技术学院酒店管理专业简介

酒店管理专业是兰州职业技术学院特色专业之一，两年学制。该专业自2007年开始招生至今，分别有2007级、2008级、2010级三届喜来登定向班(与虹桥喜来登上海太平洋大饭店签订)，以及2008级、2009级、2010级、2011级四届蓝海定向班(山东蓝海酒店管理集团)。就该专业培养目标，按照学生基本理论—专业技能—综合能力发展轨迹，校企共同构建了“1．2+0．3+0．5”工学结合培养模式。“1．2”指的是在兰州职业技术学院完成相应理论教学的时间，即第一学期、第二学期、第三学期前7周，共计1年2个月时间;“0．3”指在企业(实训基地)完成英语、礼仪、前厅、客房、餐饮等课程实践教学任务的时间，即第三学期后10周，共计3个月时间;“0．5”指的是在企业完成综合实习(顶岗实习)的第四学期，共计5个月时间。

这种做法不但考虑到了学生的知识接受、能力形成的发展逻辑，也考虑到了酒店管理专业多学科交叉、实践性强、能力要求多的特点，将学生的培养与工作实践、行业发展和社会实际很好地结合起来，着力营造发挥学生个性和特长的环境和氛围，突出学生的实践能力和创新精神的培养。

2问卷调研

为深层次发现酒店管理专业学生对于“专业、职业、行业”的认知与评价，为教师教学提供有价值的信息，以在酒店管理教育教学中具有一定代表性的兰州职业技术学院为范围，以该院酒店管理专业二年级在校生(已完成一学年的专业学习，即将赴企业/基地进行下一阶段学习)为样本进行问卷调研。该问卷由30道封闭性选题和2道开放性论述题构成，从学生专业填报环节起，全面涵盖学生对“专业、职业、行业”的看法，基本能够全面反映学生在专业学习中普遍存在的问题。

3调研结果与分析

根据兰州职业技术学院“2011年度酒店管理专业学生专业认知分析”调研报告，结合当前高职酒店专业普遍存在的一些问题，特列出以下几点与高职酒店专业教育同仁商榷。

3．1专业选择方面

3．1．1选择专业未能全面了解专业

根据调查分析，42%的学生在专业填报方面是根据招生简章宣传或熟识亲友介绍来进行的，未能对一个专业进行深入的、慎重的分析。招生简章是使学生了解学校和专业并进行报考的重要依据，由于其在上级教育行政部门存有备案，所以是一种较为可信的信息来源。但是不可否认的是，招生简章篇幅有限，在文字表述的时候宣传意味不少，这些都可能会使志愿填报受到影响。在填报志愿的问题上，亲友可以帮助收集信息，并对收集到的信息进行筛选分析，也可以提出自己的倾向性意见，但切忌将自己的意愿强加给学生。包括家长在内的亲友，对自己子女的性格、气质、兴趣、特长等应该了解得较多，但是未必对自己子女在学校学习成绩处于什么位置，哪个科目学得更好、兴趣更高等信息了解得足够全面。

3．1．2选择专业未能全面了解自己

经过综合分析得知，近50%的学生承认在填报志愿(选择专业)时对自己的特点(优势)、缺点(不足)没有足够清晰准确认知。不能给自己准确定位，因而在选择专业时存在误区。选择专业方向需要综合考虑，如专业方向是否符合自己的兴趣和志向特长，毕业后就业前景如何，是不是与自己高考的优势科目相一致等。此外，还须考虑社会需求，了解所选专业的社会评价与社会需求是否平衡。

3．2行业认知方面

3．2．1就业趋向体现时代精神

根据调查显示，有40%的学生毕业后将工作目标定在酒店业发达的沿海地区，少数学生也表示如果有能力则自己创业。将沿海发达地区作为就业地的首选，主要原因有以下几点:(1)沿海发达地区的就业机会比内地多;(2)沿海发达地区的工资要比内地高;(3)沿海发达地区成熟的酒店经营管理模式更能锻炼人。从这一点也看出学生认识观念的进步以及体现出来的时代精神。这说明学生在选择职业时，把环境和发展潜力作为重要考虑因素。

3．2．2行业认知有待继续深入

调查显示，在遭遇外界对酒店专业的不良非议时(如酒店行业吃的是青春饭，是伺候人的职业等)，84%的学生对所学专业产生过抵触情绪。这一数据足以说明，本专业学生对酒店行业的认知还有待矫正和深入。在当前，不可否认还有很多人对酒店行业有误解或偏见，认为酒店行业是伺候人的活。要知道，酒店管理的就业面绝对不局限于餐饮和客房，同时还涉及到财会、人力资源、市场营销、旅游观光、会展组织等。更重要的是，高等职业教育酒店管理专业的培养目标是初级管理人员或技术(技能)型员工。如果能清晰认识到酒店行业当前的发展速度、规模和趋势，并摆脱“劳心者治人，劳力者治于人”的陈腐观念，就不会有这么多的误解。关于酒店行业吃的是青春饭这点也是很片面的看法。酒店的某些岗位的确对员工的年龄和外貌有相当的要求，比如前台，但是前台只是酒店的部门之一。懂行的人应该知道，酒店的管理阶层都是具有一定时间积累的人才能担任的。再者就是酒店的各个岗位都需要年龄梯队合理的团队。

3．3职业规划方面

3．3．1多数学生认为自己欠缺与职业相关的各种素质

职业素质指劳动者在职业活动中所应当具备和体现出来的基本品质，是人的综合素质中不可缺少的部分。

(1)调查显示，有54%的学生认为自己欠缺人际沟通交往方面的知识;

(2)调查显示，有46%的学生认为自己在心理素质方面有待提高;

(3)调查显示，有68%的学生认为自己缺乏组织管理素质。

虽然这些基本属于非智力因素，可以通过后天的学习、实践形成和发展起来。但目前的欠缺，会影响学生的择业，也会影响学生在进入行业后所取得的预期成果，进而影响其职业生涯的规划。

3．3．2由于缺少自我约束力，专业课学习态度不够积极

在学习过程中，有44%的学生承认缺乏学习欲望、存在自由散漫的学习状况;同时，少数学生也承认，面对以上问题，有自我意识但并没有采取积极的改正行动。其中主要原因有三点:

(1)有48%的学生认为，一度没有改变初、高中应试教育的学习方法;

(2)部分学生对迅速提高能力进而成为合格职业人的问题认识不够，学习中自主性缺乏，生活中自我约束力缺乏;

(3)个别学生对教师教学形式存在不满，但不能与教师及时沟通。从而48%的同学认为教师能够完成授课任务，但没有与学生有更多的交流。因为这点原因，导致一些学生学习热情不足。

3．3．3职业信心不够坚定

(1)调查显示，如果实习或就业遭遇挫折时，60%的学生会考虑重新选择职业;

(2)调查显示，在毕业后有20%的学生认为自己会在酒店行业从业5年左右，以后有转行打算。有22%的学生尚无具体的职业发展规划，有在酒店行业走一步看一步的打算。因此得出结论，部分学生在专业选择方面存在随意情况，对酒店管理专业最初的认识较为片面，对该行业没有一个合理的、深层次的认识，因而在遭遇专业挫折时，萌生退意。

4教学建议

当前，酒店业进入门槛相对不高，如何给高职层次酒店管理专业的学生定位，使其免于浮躁，脚踏实地地学习与工作，以下几点值得思考。

4．1培养目标及其定位应当准确

我们要摆脱“劳心者治人，劳力者治于人”的陈腐观念，但必须要强调的是，高等职业教育酒店管理专业的培养目标是初级管理人员或技术(技能)型员工。这一点，办学单位要向学生、学生家长乃至社会长期不懈地阐明。

4．2专业介绍及其宣传应当客观

(1)在招生简章等资料中，有必要阐明酒店行业、酒店职业的特点，帮助学生全面、正确地认知专业。

(2)入学后，一定要帮助学生进行职业规划，使其理顺在学校学习与在企业工作的发展轨迹，从而对培养模式、教育手段得以真心接受，在心理、知识、技能等方面做好由准职业人到职业人的过渡。

4．3教学模式及其方法应当科学

(1)根据实际，实施校企合作、工学结合的教育教学模式，使学生的知识结构、素质能力不但得以健全与提高，更重要的是，要让学生感受到职业氛围，在为解决实际问题的任务驱动中提高自身能力。

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关键词：旅游与酒店管理；专业教学；优化

一、旅游与酒店管理专业教学现状纵观盐城职校，开设的旅游与酒店管理专业校内实训设备单一，理实一体化很难在该专业中实践，对客房、餐饮等相关的专业课程，往往为学生提供的是纯理论性的讲解，学生的专业技能不能得到很好的提升。同时该专业教师习惯采用“灌输式”教学方法，照本宣科，学习环境单一封闭，学习气氛沉闷失色，脱离了专业的底色。

旅游与酒店管理专业的课程设置在很多职校不甚合理。专业课与基础课开设比例失调。因实训设备等多方面原因，很多职校加大了基础课程的容量，专业课程相对压缩。这与专业教学改革大相径庭，造成学生的专业技能得不到系统的训练。部分专业课程采用的考核方式只是单纯的理论考核，学生真正掌握的知识较为片面。在这样封闭的教学模式下，培养出来的学生必然会出现酒店服务意识淡薄、实际操作能力不强等现象。

二、旅游与酒店管理专业教学优化策略鉴于目前中职旅游与酒店管理专业教师教学方法单一的现实，加强专业教学改革已经迫在眉睫。专业课程改革首先要从教师入手，要牢固树立以教师为主导、学生为主体的教学理念，要积极优化教学方法，改变传统的满堂灌的教学方式，要抓好专业课程实训教学环节，重视学生的专业技能训练，提高酒店管理专业的教学效率与质量。

1采取多元化的教学方式

担任旅游与酒店管理专业课程的教师应针对中职学生实际情况，采用多元化教学方式，激发学生对专业的学习兴趣，提高学生的专业技能水平。通过积极尝试多种教学方式的灵活应用，如讨论法、案例分析法、情景模拟法、角色扮演法、项目教学法、实践教学法等等，充分激活课堂，调动学生学习的主动性和积极性，提高学生自主获取知识和技能的能力。比如，在旅游与酒店管理专业“酒店服务礼仪”与“商务礼仪”的课程教学中，教师可根据学生实际，创设相关教学情境，顾客、服务生、经理等各种不同角色，让学生尝试不同的体验，感受礼仪的魅力，在体验的过程中，可以让学生展开讨论，从初步感知到深入理解，真正体会到礼仪在专业中不可或缺的作用。在实习教学中，教师可探索切实可行的教学方法，如让学生在导师的指导下，完成专业课程的深化学习；还可以组织学生到定点酒店进行实地考察，深入了解专业特点。

2运用现代化的教学手段

教学手段的现代化和信息化水平已在中职教学中占据了重要的地位。旅游与酒店管理专业教学对现代化教学要求更高，通过“图文并茂”的教学内容使学生身临其境。旅游与酒店管理专业教师在课堂教学中应尽可能地使用多媒体课件，或者制作成专业光碟等手段，将课程理论、酒店服务标准与技能以及酒店案例等结合起来，进行全方位、互动式教学，通过教学使学生不仅能掌握系统的酒店专业知识和专业技能，而且培养了学生分析和解决问题的能力。

3开展特色化的实训教学

旅游和酒店管理专业以“必须、够用”为原则，强化实践教学环节，注重学生能力培养，在基础理论课和专业技能的安排比重上更加侧重技能教学，加大实践教学课时数的比例。在实训教学中，始终坚持以专业应用能力和基本素质培养为主线，建立旅游与酒店管理专业人才的知识、能力和素质结构，通过采用项目教学法，努力达成理实一体化，着力提升学生的专业技能。中职学校要加大投入，建立相应的实训基地，构建仿真的教学环境，为专业技能教学提供必备的教学条件，使学生真正具有一技之长，实现毕业与就业的零过渡。

综上所述，培养和提高旅游和酒店管理专业学生理论知识能力、专业实践能力及其非智力因素能力必须以优化教学方式为基础，突显酒店管理专业特色，通过专业课程的合理设置、教学方式的优化、专业师资队伍的建设、学生综合素质的培养和学生实习的组织和管理等手段，全面提高旅游和酒店管理专业的教学效益。

参考文献：

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关键词：酒店管理 高职教育 实训基地

中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）09（c）-0200-02

经过近30年的发展，我国高等职业教育人才培养的内涵完成了由学科专业性向社会职业性的转换，逐渐清晰明确了高技能人才的培养目标定位。结合酒店管理专业，人才培养目标定位无外乎具有良好的职业道德和敬业精神，德、智、体、美全面发展，具有较系统的饭店管理基础知识，掌握现代管理技术与方法，具有较强的实践操作能力，能适应豪华、超豪华酒店的服务及基层管理工作，中档酒店的中层管理工作，经济型酒店的高层管理工作的高素质技能型人才。高水准的对客服务与管理工作，根据目前高等职业教育的培养模式，单纯依靠学校的力量是无法实现的，由此，校外实训基地建设成了当前的必然选择。而要实现高素质技能型人才的培养，使企业真正承担起人才培养的相关工作，区别于中等职业教育人才的培养，校外实训基地的选择与评价至关重要。现结合我院酒店管理专业校外实训基地建设实际总结几点体会。

1 影响校外实训基地选择的主要因素

校外实训基地的选择是校外实训基地建设的第一步，是今后开展深入校企合作的基础，因此，要进行综合考虑，全面考察，循序渐进。影响校外实训基地选择的因素可归纳为以下三个方面。

1.1 酒店业态的发展

酒店专业培养的学生将直接服务于各类酒店企业的第一线。通常为高职院校作为校外实训基地的传统酒店业态，主是商务型、度假型和会议型的高星级酒店。目前这种酒店业态依然是我国酒店业发展的主体。中国旅游研究院《2013中国酒店投资展望报告》指出，2000年到2012年间，中国星级酒店客房总量以10%的复合增长率快速发展，其中，五星级酒店的客房供应量发展势头迅猛，复合平均年增长率为20%。截至2012年末，中国共有星级酒店11706家，其中五星级酒店654家，四星级酒店2201家、三星级酒店5545家及一、二星级酒店3306家，共提供客房超过157万间。除此之外，经济型连锁酒店快速发展，经济型酒店咨询机构盈蝶咨询昨日研究报告称，截至2012年年底，我国已开业经济型酒店总数达到9924家。与2011年底相比增加了2610家，增长幅度为35.68%。统计中的9924家经济型酒店分布于488个连锁品牌，客房总数达到981712间。此外，随着需求的多元化，近几年还出现了各类型的主题酒店、精品酒店、产权式酒店等。面对酒店业的发展，高职院校应及时调整专业建设思路，不断思考和探索行业变化对专业教学的影响，调整教学重点，有针对性地选择和调整校企合作伙伴，逐步建立多元化、多层次的校外实训基地。

1.2 企业管理水平

企业管理水平的考量主要体现在对外和对内两个方面，对外即企业的经营效益、社会声誉。这一点可以通过酒店的星级，集团发展规模，企业的知名度，依托的行业、企业等作为评价依据，这些往往是易于获取、达成共识的。例如：目前知名的世界酒店集团旗下的高星级酒店品牌喜来登、洲际、香格里拉等，企业的名称就可以代表其较高的效益与声誉。对内则是指企业对内部员工的管理水平，具体体现在人文关怀、职业能力培养等方面。一个员工只有在精神状态良好、心理因素稳定、情感态度乐观的情况下，才会有一个好的工作姿态、精神面貌和对待客人的态度。酒店一线的服务岗位大多忙碌、繁琐而枯燥，对于刚刚从事实习实训工作的学生而言，企业管理人员的关心、指导是让学生安心实训的重要保障。而合理有效的职业培训与晋升机制，则是留住人才、培养人才的有效手段。企业对内的管理水平需要对企业进行实地考察，与企业高层管理人员、人力资源部深入沟通交流，了解企业目前员工、实训学生的构成、来源情况，同时依靠规范、完善的合同文本进行约束。

1.3 学生个体因素

酒店业具有全球化和多元化的人才需求，学生也会有不同的情况与需求。校外实训基地的实训经历会直接影响到学生今后的就业，因此，应当充分考虑学生的个性特点和优势，为不同需求的学生，提供不同类型的实训企业。例如：有的学生不愿意远离自己的家乡外出学习或工作，有的学生希望到国内的一线城市锻炼发展；有的学生英语水平较高希望到外资酒店甚至是到海外酒店实习；有的学生希望到经济型酒店学习经营，有的学生更喜欢高星级酒店的工作环境与发展空间。对于新兴的业态，则需要通过针对性的引导和指导，让学生逐步的认识和了解，因为新兴市场空间，能够给予学生更多的发展机会，有助于学生更快的成长。

2 校外实训基地选择的实践

综合考虑以上校外实训基地选择的影响因素，我院酒店管理专业经过20多年的探索，在校外实训基地的建设上，实现了业态多样化、企业高水准、模式多元化。

2.1 业态多样化

目前我院酒店管理专业校外实训基地建设在地域分布上，形成了较为稳定的海外、国内两大区域。海外地区实习合作企业主要分布在阿联酋、新加坡、法国、日本、澳门；国内实训基地除山东省内酒店外，遍布北京、上海、广州、深圳、三亚等地共计40余家。酒店业态包括了以洲际、喜来登为代表的商务型酒店、以台湾函碧楼为代表的度假酒店，以途家在线为代表的产权式酒店管理公司，以净雅为代表的餐饮连锁企业，以及近两快速发展起来的以北京礼信年年为代表的以团膳管理为主营业务的餐饮管理公司。通过不同区域、不同业态的校外实训基地的建设，使人才培养更有针对性，符合了高职教育服务于地区经济发展的宗旨，也最大限度满足了不同学生的个体需求。

2.2 企业高水准

在合作企业类型多元化的前提下，高水准是校外实训基地选择的另一必要准则。海外实训基地以阿联酋为例，我院至今已有40多名学生在七星级的阿拉伯塔酒店实习。国内星级酒店全部为五星级酒店，80%以上为国际品牌酒店。在新兴酒店业态的选择中，以途家在线为例，是一家依托国际分散式酒店管理和业务标准、结合线下旅游地不动产存量、线中呼叫中心、线上度假公寓在线订房交易系统的新型公司，开创了中国在此领域的空白，核心运营团队由来自世界知名的IT技术研发人员、资深酒店管理人员及众多来自世界500强的高阶管理精英组成。

2.3 模式多元化

现有的校外实训基地主要作为学生毕业顶岗实习基地，在此基础上有针对性的与部分企业实现了订单培养、师资培训、挂职锻炼、输出管理、技术交流、课程共建、短期实训等合作项目。目前酒店管理专业涉及5个订单班，包括了洲际、喜来登、净雅、函碧楼、途家在线，培养定位全部为中基层管理人员。

3 校外实训基地的评价

3.1 评价的意义

酒店类企业的学生实训岗位一般都是对客服务的一线岗位，不同岗位的工作职责、工作地点不尽相同，这就很难通过带队指导教师对学生的实习工作进行现场指导。同时，酒店企业通常会为实习学生提供宿舍，特别是选择到外地实习的学生，实习期间的工作、生活大部分都需要企业给予安排、协调。这也决定了酒店企业对学生的实习管理、指导具有极为重要的意义。因此，学生在企业实训实习期间，除了校内教师要及时与学生联系、指导外，企业要更多的肩负起对学生的管理与关怀的责任。在校外实训基地的选择过程中，企业的外部形象较易明确，但对内的管理水平则往往会在实际合作过程中出现偏差，这时就需要通过建立对企业的评价机制，及时发现问题，及时修正。于评价较高的企业，可以继续深入校企合作，建立长期稳定的合作伙伴关系，对于评价较低的企业，应予优化调整。

3.2 三方评价机制的实践

围绕学校与企业有密切联系的三个群体：学生、实习指导教师、院系相关负责人，建立三方评价机制。其内涵为保障学生应有权利，提高学生实训质量，提升校外实训基地整体水平，促进校企深入合作。

评价内容针对不同的群体各有侧重。学生对企业的评价主要测量企业是否按照协议要求给予学生基本工作、生活的保障，岗位培训指导的质量，以及学生对企业文化的综合满意度，具体指标涉及岗位安排、工作环境、薪酬、人文关怀、培训与指导以及食宿条件等方面。校内实习指导教师主要考察校企合作的层次，对学生培训指导、专业建设的支持度，学生流失率及就业结合度。院系相关负责人主要通过实地考察、与学生、企业相关负责人座谈等方式，了解企业的实习生管理、工作环境、利益保障等情况。

在目前酒店业高速发展，人才供不应求的情况下，酒店专业校外实训基地的建设可以以学生顶岗实习为基础，但长远来看，高职院校还要充分发挥科研和培训优势，通过为企业提供管理咨询、员工培训、项目开发等服务，使两者的合作更深入、更紧密，使旅游企业的管理水平和服务水平不断提高，使高职教育的理论和实践水平不断提高，从而为学生的实习实训创造更优良的环境。

参考文献

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【关键词】信息化教学模式，酒店管理专业

随着现代科技的迅速发展，酒店业的竞争将主要在智能化、信息化方面展开。这就要求酒店管理专业毕业生熟练使用信息化手段和方法，即使用各种信息媒体，如电子媒体、计算机网络等，对各种信息进行采集、加工、存储、交流、应用。酒店管理专业只有重视信息化教学，才能使毕业生顺利就业并在行业中具有良好的职业前景。信息化教学模式是建立在建构主义理论基础之上的，其学习环境包含情景、协作、会话和意义建构四个要素。信息化的教学模式可以描述为：以学生为中心，学习者在教师创设的情境、协作与会话等学习环境中充分发挥自身的主动性和积极性，对当前所学的知识进行意义建构并解决实际问题。

酒店管理专业《前厅运营与管理》课程明确以学生为中心，强调情境对信息化教学的重要作用，协作学习的关键作用，对学习环境的设计，以及利用各种信息资源来支持“学”。下面以《前厅运营与管理》中的“未预订散客的入住接待”这一项目为例进行说明。

未预订散客的入住接待的教学目标为，学生要能够使用未预订散客的接待流程和标准，在前台信息系统熟练完成入住登记单的填写，最终每人提交一份信息完整准确的入住登记单。本项目的情景设置为一对未预定老年夫妇的入住接待。采用酒店TSFC四步培训法来完成本项目的学习。

1.准备，课前准备及相关知识和技能准备。要顺利完成宾客的接待要具备完善的设备用品条件，学生需掌握当日房况房价及房价政策。只有了解我们的产品，才能把合适的产品在合适的时间卖给合适的客人，确保酒店的收益最大化。在以上两个条件的基础上，就要引导学生对未预订散客的接待流程进行构建、应用，最终完成项目任务。首先请学生观看一段在酒店前台截取的一段录像，请学生结合刚才的录像，讨论出未预订散客的接待流程。一迎客，询问客人有无预定以及客人的需求;二填写入住登记单，验明客人身份;三排房定价，询问客人的离店时间，以确定客人的房费;四询问付款方式，收取房费;五制发房卡，问询客人是否有贵重物品需要寄存，提醒客人的退房时间，最后通知客房客人入住。进行完前五步，最后我们还要对客人的信息进行存储，形成或完善客人的客史档案，随着信息技术的发展，纸质形式的客史档案逐步被电子档案取代。前台要能够准确无误的收集、加工、传输各类信息，为客人提供针对，同时保证酒店内部运营流畅。

2.示范，示范培训步骤。学生们掌握了流程，应用这个标准的流程来完成未预订散客的入住接待。先请同学们看示范片。

3.练习，在教师指导下进行练习。请学生们按照总结的流程和片中的示范，完成一对未预定老年夫妇的接待实训，实训中根据现有的设备条件和房况，以角色扮演的方法来实施完成接待，并在前台信息系统中完成入住登记单的填写。为活跃课堂气氛，激发学生的参与积极性，将学生分为宾客团、接待团和纠错指导团。在这一过程中，学生出现问题，教师及时指出进行纠错，并结合知识点进行讲解。学生经常出现的问题有以下几点。

一是接待员接待礼仪不符合标准。前台作为宾客进入酒店后的第一个部门，承担着为客人留下美好第一印象的重要使命，前台接待员要十分重视日常礼仪和服务礼仪。前台最基本的接待礼仪成为“531”原则，即客人出现在视野，接待员要目光注视;客人距离前台3至5米远时，要微笑致意;客人距离前台1至3米远时，要开口问好。

二是接待员信息掌握不全导致排房不合理。学生往往会忽视收集客人的相关信息。前台作为酒店的主要收益部门，接待员要关注宾客需求并及时满足，总而保证酒店的收益。如何了解客人的需求，就要求接待员尽可能的全面掌握客人信息，从客人进入酒店后我们要观察客人的年龄、体态、穿着，观察客人证件上的基本信息等。还要通过口问耳听全方位准确的掌握客人的信息与需求，进行针对性排房，最大限度的是客人满意，使更多的散客由头回客成为回头客。为客人排房时我们既要考虑客人需求又要结合实际经营的房况来进行排房。

酒店执行标准化的管理，每一步接待流程都有相应的标准。最后教师总结强调每一接待环节的要点。迎客要做到接一答二照顾三，接待第一为客人，回答第二位客人的问题，关照第三位甚至更多的客人。填写入住登记单，要求在前台信息系统录入过程中准确无误。排房定房价要满足客人需求，排出客人满意的房间。确定付款方式，收取押金。付款方式有多种方式：现金、信用卡、支票等。收取现金我们要使用验钞机辨别真伪，信用卡要打印授权单取得授权号，支票要检查支票的有效期以及印鉴是否清晰可见。完成入住手续，进行制发放房卡等相关事宜料，并将客人需求通知给相关部门。信息储存要将客人所有信息输入电脑，检查信息正确性，并输入客人档案中以便随时查询。整个过程完成要求在3分钟之内完成，因此要求学生对流程和标准要熟悉，同时打字速度要快，准确率要高。

通过情景模拟和总结提炼，学生能基本掌握流程和标准，请学生结合评价标准再对流程再进行梳理和练习。

4.评价，对学生进行评价并反馈。

请学生分组进行展示，由酒店管理学院的行业专家结合评分表进行打分和点评。

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 酒店实习生以最直接的身份，大规模检验着高职酒店管理专业人才培养模式与企业需求状况是否吻合的问题。现有对酒店实习生的研究，多围绕如何提升实习生工作满意度以及对高职酒店管理专业人才培养模式的优化等方面的探讨。鲜有从酒店各级管理人员的视角，调查企业对实习生工作满意度的评价指标体系;围绕星级酒店的人才需求状况与学校的专业课程设置情况之间契合度的研究，成果也是少之又少。基于星级酒店各级管理人员对实习生工作满意度的调查，获取企业对实习生综合素质要求的评价指标体系，以探讨企业管理者对实习生具体素质的需求状况;为检验校企人才培养与需求的契合情况，进一步选取国家重点建设示范院校S职院，对其酒店管理专业的课程设置与企业人才需求的评价指标体系进行匹配，找出高职酒店管理专业课程设置中存在的一些问题，并进一步提出课程设置改革的措施。

一、数据获取与变量选择    

 (一)数据来源   

研究采用李克特五分量表来设计调查问卷，调查酒店管理者对高职酒店管理专业实习生实习工作满意度的评价，将选项设为从“非常不满意”到“非常满意”共计五个层级，计为“1-5分”。从2015年10月中旬到12月下旬，在广州市的皇冠假日酒店、花园酒店、科尔海悦酒店和珠江宾馆，共计3家五星和1家四星酒店展开调研。以各星级酒店的各级管理人员为调研对象，共发放调查问卷180份，其中有效问卷149份，有效样本率为82. 8%。根据实习生实习岗位的分布情况和管理者与实习生的接触密集程度的不同，进行分层抽样。实习生分布数量最多的餐饮部选取的样本最多，高达66. 4%;其次为客房部(16. 1%;人事部基本没有实习生分布，且人事部所获取的实习生信息多来自于各部门的主管或经理的评价，故而样本量最少。根据管理者岗位分布的情况，将与实习生接触最紧密的实习督导(46. 3%)和主管(38. 3%)的调查样本选择最多，而行政级别最高的总监由于与实习生接触较少，样本量选择也为最少((1. 3%)，具体样本情况如表1所示。   

(二)模型构建与变量定义  

 为了深入研究星级酒店对高职实习生素质要求的评价，如表2所示。选择酒店各级管理人员对实习生工作满意度的综合评价指标为因变量。模型自变量的选择依据人力资源管理领

二、数据分析结果

(一)主因子分析结果由于自变量个数过多，进行全面回归建模分析，会有多重共线性的问题存在。故而拟用主因子分析法，提取主因子，用较少且相互独立的变量作为新的自变量进入模型进行回归分析。首先对调查数据进行Bartle球形检验和KMO值分析。结果显示P值为0.000 (P<0.001)，说明数据来自正态分布，通过了B artle球形检验。而KMO值为0. 906,  0. 9以上，表示调查问卷的数据非常适合进行因子分析(如表3)。  

采用主因子分析法对数据进行探索性分析，在因子中以特征值大于1为原则确定因子的个数，需要对因子载荷进行方差最大化的旋转，旋转后的因子负荷量越接近1越好。结果(如表4)表明有4个主因子对整体问卷的解释率达到了62. 995%。以因子载荷大于0. 5为标准对解释变量进行筛选，发现实习生的“专业理论知识”和“自我评价能力”两个方面的素质得分的旋转因子低于标准值，故舍弃。  

 在表4中，四个主因子的载荷分布差异较大，且在经过方差极大法正交旋转后表现为相互独立的状态。其中第一个公因子主要在对实习生的身体素质、抗挫折能力、吃苦耐劳精神、敬业精神、服务意识、团队合作意识、自主学习能力、专业动手能力和职业忠诚度等九个指标方面有较高的载荷，故而命名为实习生的“身心和职业融入素质”CF1)，该因子的贡献率最高，为23. 75%;第二个主因子主要表现在计算机能力、文字表达能力、语言表达能力等指标上有较大载荷，命名为实习生的“基础性职业素质”CF2)，贡献率为13. 762%;第三个主因子主要表现为责任心、法律意识和诚信，命名为实习生的“道德素质”C F3，贡献率为13. 181%;第四个主因子表现为外语水平、职业规划能力和创新能力，命名为实习生的“发展性职业素质”CF4)，贡献率为12. 302%。