酒店管理实习小结范文

导语：如何才能写好一篇酒店管理实习小结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】智能电网;配电网能效管理;电力物联网通信

1.引言

配电网能效及互动节电综合管理系统，是基于用电环节与配电环节的信息集成，通过物联网能效需求响应终端、通讯网络、网络计量采集设备、智能传感控制管理设备等构建供电企业和电力用户之间准实时、双向互动信息共享平台，从而提高电网需求和用户需求的智能化互动水平、能源利用效率和最大发挥电力设备使用效率，提升供电企业市场营销管理水平、服务品质和用户侧自动需求响应管理水平，扩大电力市场、促进节能减排、提高配电网经济运行。

2.配电网能效管理及互动节电管理系统架构

配电网能效管理系统由于规模大，结构复杂，设计的设备节点数量多，信息流大且分散。为了便于管理，我们设计了层次化为七层的能效管理及互动节电管理系统如图1所示。

图1 配电网能效管理及互动节电管理系统架构图

从上图看到配用电网架复杂、节电数量多而分散、业务种类复杂。为了达到配用电测高效、安全、准实时双向的通信支撑，需要详细研究适用于电力通信领域的通信方案。

3.电力物联网有线通信方式介绍：

3.1 以太网结合光纤EPON技术

无源光网络（PON）的概念提出较早，它可以节省光纤资源、对网络协议透明，在光接入网络中扮演着重要的角色。同时，以太网技术经过多年发展，靠其简便实用、价格低廉的特性，统治了局域网，事实上是承载IP数据包的最佳载体。随着IP业务在城际和骨干网传输中所占的比例不断加大，以太网也在通过传输速率、可管理性等方面的改进，逐渐向接入网、城域网甚至骨干网上渗透。而EPON是以太网与PON的结合（ethernet passive optical network，基于以太网的无源光纤网络），它具备了以太网和PON的优点，正成为光接入网领域的热门。

基于EPON的无源串行模式采用单纤波分复用技术（下行1490nm，上行1310nm），仅需一个OLT（光线路终端）和一根主干光纤，传输距离可达20公里。在ONU（光网络单元）侧通过多级光分路分给最多为64个用户，可大大降低OLT和主干光纤的成本压力。典型方案如图2所示。

图2 配网EPON典型方案图

我国中压配电网大部分采用多分段、开环运行的放射形接线方式供电，该接线方式和EPON的服务架构最为接近。因此，智能配电网通信组网技术选用EPON作为通信技术支撑将是最合理可靠的。

针对智能配、用电系统的特殊应用环境和特殊应用要求.国内展开对下一代PON的研究.解决高性能电磁兼容和大容量数据转发延时的难题.以适应智能配、用电系统现状和发展。对下一代PON技术中的芯片级控制策略（如多点控制协议MPMC、动态带宽分配DBA、前向编码纠错FEC、大容量数据低延时转发等技术）、协议级管理策略（如多协议优先级QoS、VLAN等技术）以及针对智能电力配、用电系统的应用级（如电磁加固、抗干扰等技术）均进行深入研究。

3.2 RS485通信技术

RS485通讯有二线制和四线制两种，四线制属于全双工的通讯方式，但是也只能进行点对点的传输，所以其使用也逐渐减少，如今工业组网使用最普遍的即为二线制半双工RS485通讯。

RS485通讯组网采用的是主从结构的总线模式。即使用一条总线，将一定数量的具有RS485通讯功能的设备连接起来，在同一条通讯总线中只有一个主站，其他均为从站，每个从站在组网时已设置好通讯地址。在同一总线中的设备使用相同的通讯协议，现使用最普遍的为MODBUS协议。在每一个通讯过程中，先由主站以广播的形式下发命令数据帧，数据帧通过通讯总线传到每个从站，从站在接收数据后首先查看数据帧中地址位，只有地址位符合的从站才会对控制指令进行回应。理论上，通信速率在100Kbps及以下时，RS485的最长传输距离可达1200米，但在实际应用中传输的距离也因芯片及电缆的传输特性而所差异。在传输过程中可以采用增加中继的方法对信号进行放大，最多可以加八个中继，也就是说理论上RS485的最大传输距离可以达到10.8公里。如果真需要长距离传输，可以采用光纤为传播介质，收发两端各加一个光电转换器，多模光纤的传输距离是1公里以内，而采用单模光纤可达50公里的传播距离。

由此可看出，要成功完成RS485通讯的布网，需要同时注意硬件上的网路线路的连接和软件上的通讯协议两个方面。在硬件连接上需注意连接的稳定性，采用抗干扰能力强的布线方式，布线采用具有屏蔽层的双绞线，并保证总线阻抗的连续性，同时在通讯终端进行阻抗的匹配，以吸收总线终端反射的干扰信号。在软件程序的设计上采用标准的MODBUS协议，以兼容市场上大部分的使用RS485通讯的设备。

RS485总线不应采用星形或环形连接，最佳的接线方式为手拉手式连接，如图3所示：

图3 RS485手拉手连接图

3.3 PLC通信技术

电力线载波技术简称PLC技术，是英文Power line Communication的简称。电力载波是电力系统特有的通信方式，电力载波通讯是指利用现有电力线，通过载波方式将模拟或数字信号进行高速传输的技术，最大特点是不需要重新架设网络，只要有电线，就能进行数据传递，利用1.6～30MHz，频带范围在电力线路上传输信号。在发送时，利用GMSK或OFDM调制技术将用户数据进行调制、线路耦合，然后在电力线上进行传输.在接收端，先经过耦合、滤波，将调制信号从电力线路上滤出，再经过解调，还原成原信号，如图4所示。目前可达到的通信速率依具体设备不同在4.5～45MB/s之间。

图4 PLC通信结构图

另外，电力线载波通讯因为有以下缺点，导致电力载波技术主要应用-网络通讯（电力上网）未能大规模应用：

（1）配电变压器对电力载波信号有阻隔作用，所以电力载波信号只能在一个配电变压器区域范围内传送;

（2）三相电力线间有很大信号损失（10dB-30dB）。通讯距离很近时，不同相间可能会收不到信号。一般电力载波信号只能在单相电力线上传输;

（3）不同信号藕合方式对电力载波信号损失不同，藕合方式有线-地藕合和线-中线藕合。线-地藕合方式与线-中线藕合方式相比，电力载波信号少损失十几dB，但线-地藕合方式不是所有地区电力系统都适用;

（4）电力线存在本身因有的脉冲干扰。目前使用的交流电有50HZ和60HZ，则周期为20ms和16.7ms，在每一交流周期中，出现两次峰值，两次峰值会带来两次脉冲干扰，即电力线上有固定的100HZ或120HZ脉冲干扰，干扰时间约2ms，因此干扰必须加以处理。有一种利用波形过零点的短时间内进行数据传输的方法，但由于过零点时间短，实际应用与交流波形同步不好控制，现代通讯数据帧又比较长，所以难以应用;

4.电力物联网无线通信方式介绍

4.1 WiFi无线通信技术

WiFi是wireless Fidelity（无线保真），又称IEEE802.11b标准，最大的优点是传输速率高，可以达到11mbps。WiFi具有功耗低（发射功率不超过100mW）、无需布线、宽带接入、组网灵活等特点，目前在IT产业中许多终端都配置了WiFi功能，在服务业各个服务商也为客户提供了Wi-Fi上网环境，在电力行业，随着光纤和宽带无线技术的规模化，电力中的大部分地区都有了电力通信网的接入，然而在电力通信网末端，由于地理位置、环境等因素的影响，有些地区无法实现电力通信网接入，此时WiFi作为该网络的补充较为合适。WiFi作为传感网中的一种通信方式，可在智能家庭网络中发挥重要的作用，覆盖范围可以达到100m，实现各种智能设备的互联网接入功能，为用户提供高速的互联网应用解决方案，为智能电网用电服务体系建设提供了高效、可靠的宽带通信手段。

4.2 ZigBee无线通信技术

ZigBee是一种短距离、低功耗、低成本的无线自组网技术，主要用于组建近距离的无线网络。ZigBee技术基于IEEE802.15.4标准，在国内工作在2.4GHz频段下，在欧美工作在868/928MHz频段下。在2.4～2.485GHz的工作频段下，ZigBee技术采用QPSK的调制方式，数据传输速率达到250Kbps，共有16个通信信道，每个信道提供5MHz的带宽。在一个ZigBee网络内，可以支持多达65000个无线通信终端，根据网络环境的差异，各个设备节点之间的通信距离各不相同，传输范围从10米到100米不等。由于ZigBee协议的简单化，网络对于通信设备要求较低，因此成木很低。ZigBee组网技术的特点及应用场所要求ZigBee终端设备具有简单、工作稳定、成木低廉、能耗少的特点。

ZigBee的组网形式可以快速、简易、高效地组建，符合通信网络实时性、可靠性的需求。

4.3 蓝牙bluetooth无线通信技术

作为一种无线数据与语音通信的开放性全球规范，蓝牙以低成本的近距离无线连接为基础，为固定与移动设备通信环境建立一个特别连接，完成数据信息的短程无线传输。其实质内容是要建立通用的无线电空中接口（Radio Air Interface）及其控制软件的公开标准，使通信和计算机进一步结合，使不同厂家生产的便携式设备在没有电线或电缆相互连接的情况下，能够在近距离范围内具有互用、互操作的性能（Interoperability）。蓝牙以无线LANs的IEEE802.11标准技术为基础。蓝牙技术有：成本低，功耗低、体积小，近距离通信，安全性好的特点。蓝牙在物联网发展中得到一定的应用，有办公场所，家庭智能家居等环境。

4.4 GPRS无线通信技术

通用分组无线服务技术（General Packet Radio Service，GPRS），使用分组交换模式以及无线接入技术。GPRS 可说是GSM的延续。GPRS和以往连续在频道传输的方式不同，是以封包（Packet）式来传输，因此使用者所负担的费用是以其传输资料单位计算，因而价格较贵。GPRS的传输速率可提升至56甚至114Kbps。GPRS技术由于使用流量计费，故不太适合本系统长期使用。

5.各种通信方式对比（见表2）

6.结论

通过表1的对比结果，结合我们的能效管理系统的具体架构，我们可以对各个环节的通信环节作出如下规划：

（1）大物联网能效交互终端：由于下辖用电管理节点不少于100个，用电节点不少于10000个，并且地域范围跨度比较大，故建议上行通讯GPRS、或者EPON为组合，本地通讯以WiFi来组网。

（2）智能交互终端、导轨表、分路控制器、网络断路器：本地用电节点不少于100个，需要速度较快的通信速率，考虑到智能园区和家庭需要的覆盖范围，建议上下行通信以WiFi来组网。

（3）采集器、低压网络开关智能开关、低压网络智能插座等用户一对一设备：对实时性和数据的传输速率以及信号越障能力要求较高，建议用WiFi来组网。

参考文献

[1]杨文轩，何光宇，王伟，万钧力，王琼，李嘉.用户侧能量管理原型系统的设计与实现[J].电力系统自动化，2012，20（36）：

74-79.

[2]曹志刚.智能配用电园区用户侧双向互动功能的设计与实现[J].电力系统自动化，2013，9（37）：79-83.

[3]代家强，孙智卿.基于无线网络技术的智能家居能量管理系统开发及需求侧管理应用研究[J].陕西电力，2013，41（10）：

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[4]章鹿华，王思彤等.面向智能用电的家庭综合能源管理系统的设计与实现[J].电测与仪表，2010，47（9）：35-38.

基金项目：2013年国家电网公司总部科技项目支持（编号：SGRI-WD-71-13-011）。

作者简介：

王亮【通讯作者】（1985―），男，山西人，硕士研究生，现就职于国网智能电网研究院，研究方向：物联网技术。

袁玉湘（1979―），男，博士研究生，高级工程师，IEEE会员，现就职于国网智能电网研究院，研究方向：微电子技术。

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[关键词]酒店管理专业 人才培养模式 创新

紧密围绕我国和黑龙江省旅游业发展需要，我院酒店管理专业以就业为导向，针对专业人才知识、能力与素质培养目标，以合作办学、合作育人为主线，不断深化酒店管理专业人才培养模式改革，成效显著。

一、专业人才培养目标

经过充分的调研与论证，本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、群、美全面发展，具有必备的酒店管理基础知识，熟练掌握酒店各部门服务技能，树立现代管理理念，具备酒店各部门业务管理能力与素质的高端技能型人才。本专业以四星及以上星级酒店前厅、餐饮、客房、娱乐、营销等部门主管、部长、部门经理等为主要就业岗位，以酒店各职能部门执行经理及总监为发展目标。

二、构建工学交替、能力递进“2121”人才培养模式

（一）人才培养模式的内涵

以专业人才市场调研为基础，以培养学生分析和解决酒店管理问题能力与素质为出发点，基于酒店服务流程与管理业务设置教学内容和方法，遵循人才成长规律序化教学内容，校企合作组织实施“工学交替”人才培养模式，构建职业化、综合化的酒店管理职业能力培养和考核体系。探索形成了工学交替、能力递进“2121”人才培养模式（见图1），培养“善服务、懂经营、会管理”的酒店管理高端技能型人才。

工学交替、能力递进“2121”人才培养模式是以就业为导向，以培养学生专业岗位能力为核心，以提升学生职业综合素质为目标。一方面，充分利用校内外的教学资源开展教学，校内课堂教学与校内餐饮、客房服务实践交替进行，校外服务与管理岗位实习交替安排，实现学生能力与素质的全面提升。另一方面，遵循专业人才培养规律，分四个阶段渐进式安排教学进程，第1-2学期为第一阶段，主要是专业基础知识学习与专业服务技能培养，利用校内生产性实训基地实现工学交替。第二阶段为第3学期，与合作酒店共同组织开展第一轮专业顶岗实习教学，主要实习岗位是酒店前厅、餐饮、客房等部门一线服务岗位，在巩固与提高学生的服务技能水平的同时，使学生从员工的角度初步认识管理，激发兴趣。第4至5学期为第三阶段，开设专业核心课程和专业拓展课程，聘请高星级酒店相关部门高管参与教学，使学生初步具备酒店管理职业能力与素质。第6学期安排开展第二轮顶岗实习，由学生自行联系与系部统一组织相结合，以酒店各职能部门的基层与中层管理岗位为主，全面提高学生的岗位业务能力与职业素养，提升学生的社会适应能力。

（二）人才培养模式特征

1.融入多方资源，培养目标明确

校企共同育人，实行四个融入，即“融入多方资源、实行合作办学；融入企业标准、对接产业前沿；融入岗位需求、突出能力培养；融入企业文化、强化素质教育”，专业人才培养方案的制定与实施，人才培养目标与规格的确定、课程体系的构建、课程标准的制定、教学组织与运行，全程都有企业的专家参与，形成了“资源共享、人才共育、过程共管、成果共享”的格局，从而保证了人才培养质量。

2.从服务到管理，层级递进，突出职业能力与素质培养

由浅入深、由简单到复杂、由服务到管理逐步递进，使学生的基础扎实、技能过硬与素质全面，为顺利就业和良好职业发展奠定基础。

三、构建层级递进课程体系

基于酒店前厅、餐饮、客房等职能部门管理能力与素质培养需要，以应职岗位典型工作任务为载体，以岗位能力与素质培养为主线，按照从基础到综合，从服务到管理的原则，分四个阶段组织实施。设置五个层级课程：公共基础平台课程、专业基础平台课程、专业核心课程、专业拓展课程和专业综合实训课程

（一）公共基础平台课程

通过开设职业生涯规划、大学英语、计算机应用技术、德育、体育与健康、形体训练、形象设计等课程，培养学生的基础人文素质，实现身心健康、气质高雅。

（二）专业基础平台课程

通过开设经济学基础、基础会计、酒店法规、酒店管理概论、客源国概况等课程，使学生掌握必备的专业基础理论知识。充分利用校内生产性实训基地开展酒店英语、前厅客房服务、餐饮服务、康乐服务、调酒技术等课程教学，课堂学习与业余真岗实操交替进行，培养学生的酒店各部门一线服务技能。

（三）专业核心课程

聘请高星级酒店相关高管参与前厅客房运营管理、餐饮运营管理、康乐运营管理、酒店人力资源管理、酒店营销实务、酒店财务管理等核心课程教学。在学生完成第一轮服务岗位顶岗实习对酒店相应管理岗位有了一定认识的基础上，主要运用任务驱动、项目导向、案例教学等教学模式和方法，培养学生的管理能力与素质。

（四）专业拓展课程

通过开设酒店公共关系、宴会设计、高尔夫服务与管理、会展服务与管理等专业选修课和公选课，拓展学生的求职范围，提高题其职业适应能力，为学生的职业提升奠定基础。

（五）专业综合实训课程

第3学期组织开展酒店一线服务岗位顶岗实习教学，在巩固所学基础知识与提高服务技能水平的同时，使学生初步了解酒店各职能部门管理业务流程，为下一阶段的校内学习奠定基础。在校内系统学习了酒店各职能管理课程后，第6学期开展管理岗位顶岗实习，全面提升学生的职业能力与素养，为毕业后成功获聘酒店中层及以上管理岗位提高保障。

四、小结

经过多年的建设，我院酒店管理专业改革成效显著，办学质量大幅提升，毕业生职业发展良好。通过实践，充分认识到，只有切实服务于经济社会发展，专业才有长久的生命力；只有创新校企合作机制，共建共享，才能使工学交替、项目导向教学模式得以真正实施；只有充分运用学生为主体的教学模式与方法，才能激发当前普遍厌学的高职学生的学习积极性与主动性，才能使学生知识、能力与素质全面提升。

[参考文献]

[1]刘洪一，李建求，徐平利 著.中国高等职业教育改革与发展研究[M].北京：高等教育出版社，2009.

[2]李晓明 著.奇迹之旅-解析香港理工大学工业中心创造力培养模式[M].西安：西安交通大学出版社，2008.

[3]涂三广.职业院校专业建设：要素与逻辑[J].中国职业技术教育，2012（21）：61-65.

[4]单浩杰.校企合作人才培养模式探析：以酒店管理专业为例[J].现代营销，2013（10）：322-323.

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“双合”教学模式是学生学习与岗位实践相结合的一种教育形式，是将校企合作与工学结合有机结合在一起的教学模式。所谓校企合作，就是指学院和用人单位深度合作，共同参与人才的全过程培养；所谓工学结合，就是指学生在校期间，通过学习和工作交替进行的方式进行人才培养，实现“教、学、做、用一体化教、研、产、销一条龙”的人才培养总目标。“双合”人才培养模式的内容其实很简单———实际上仅仅是在职业教育模式中间加入“校企合作”。新加坡的“教学工厂模式”、德国的“双元制”等做法就是对这一模式的探索。一般而言，在职业教育的过程中，可以将其进一步理解为“在生产岗位做工”与“在学校学习”两种活动彼此交替出现的培养模式。“双合”的活动也是逐步形成于校企双方联合办学的过程当中，可以将这一活动的实质理解为产学合作、联合育人，充分运用社会和学校这两个主要的教育环境及其相应的资源，让学生在实践活动中加深对理论的理解，在实践中获得技能的提升并创造价值。

二、酒店管理专业“双合”实践教学培养模式的构建

1.建立全程体验的实践教学模式

形成“双合”实践教学培养模式的关键，在于“全程体验”实践教学体系的形成。需要将“实践教学”有机融合于课堂教学中，充分注重实践教学体系在“双合”教学模式中的作用，并与酒店管理专业的内容有机地结合在一起，以此增加实践教学时间，将理论教学融入到实践教学中，形成一种全程体验、分层明确的，由校外实践教学、校园文化活动、校外顶岗实习、岗位认知性实践、课程实训、专业认知性教育等一系列环节组成的实践教学体系。高职学生在校的前四个学期主要在学校进行一些实践性的活动教学，理论教学与实践教学有机结合。第一学期的“认知性实践”以及相应的行业认知活动（一般为期3周），学生能够对于自身的专业、岗位、基本技能等有一个明确的认识；第二学期则借助为期8周的校内顶岗实践，是让学生对接待服务流程加以强化；第三个学期借助为期4周的顶岗实践活动，进一步提高学生的岗位管理能力；第四个学期则借助管理岗位上的各种实训活动，提升学生的综合管理能力。后两个学期，则主要借助顶岗实习进一步提升学生的酒店管理能力和操作技能。高职酒店管理专业“双合”教学模式构建陈小芳（浙江广厦建设职业技术学院经贸外国语学院，浙江东阳322100）摘要：高职酒店管理专业人才技能的培养对学生的职业技能发展具有十分重要的作用，分析“双合”人才培养模式，探究高职酒店管理专业“双合”人才培养模式课程体系，有助于促进高职酒店管理专业教学的改革。本文针对高职酒店管理专业在人才实践技能培养方面存在的问题进行分析，对高职酒店管理专业实行“双合”这一教学模式以及与之相除此之外，应进行“弹性教学”，即教学应依照企业需求而对学校的人才培养方案加以调整。这一模式之下，除了假期进行至少各一次的校内外顶岗实践之外，还应以企业需求为出发点，随时进行针对企业的“服务技术输出”活动，使学生的管理能力借助于企业资源而实现提升。为了理论课程的教学计划可以顺利实施，学校可采取三种具体形式：“本地企业给课堂”和“外地企业给教学计划”，充分利用企业专家，依据教学计划开展一系列的理论课程培训活动。作为二者的一种补充，学校还应制订尽可能详细的补课计划，以此为实践课程的实施效果提供保障。为了可以最大限度地完成教学计划，学校还应做到因地制宜：既可以将企业专家请进校园开展一些针对酒店行业先进管理理念及发展动态的专题讲座，又可以将课堂向企业中延伸，由企业与高职院校共同制订实践教学活动计划，以提高学生的应用技术能力为出发点，体现专业教学活动“用做学教一体化”的特色。

2.合理设置课程体系

成立酒店管理专业课程的“开发团队”，除了聘请教师参与其中之外，还应邀请一些学校的合作企业管理者“客串”一些职务并参加活动。团队在深入分析、研究岗位群和岗位能力的过程中，将学校情况和酒店行业职业资格标准相互结合，从拓展能力、经营管理能力、服务能力、通用能力、职业素质、身心素质、人文与科学素质、思想政治素质之类层面整合课程，形成酒店管理专业课程体系和与之配套的课程标准。之后，应由学校邀请酒店管理专业的专家与企业的管理人员，对相关的课程体系和课程标准加以审议和修改，从而形成周密的人才培养方案以及与之配套的课程体系。一般情况下，酒店管理专业学生毕业后的就业岗位主要以餐饮、客房、前厅为主，这实际上也是最主要的顾客活动路线。这些岗位的核心能力就是为客户提高满意的服务，即接待顾客并令其满意的过程，其关键在于完善的管理和标准的服务程序。因此，上述三个部门最主要的工作任务就在于服务和管理这两个相互交融和影响的方面。在此模块的引导下，为了能够落实实践教学，给学生一种工作中的真实感，也应建立与之配套的“酒店管理实训室”。实训场地（包括酒吧、客房、中西餐厅、前厅等）能够为学生提供全套的酒店管理服务，保证在众多的酒店管理专业课程教学过程中，最大程度地体现该优势，从岗位标准的要求提高学生的实践技能。

3.依托企业实践，强化学生的专业技能

通过举办职业技能大赛，对学生进行专业技能训练，提高学生的实践技能，并以其推进“双合”的实现过程，培养酒店所需的技能型人才和高素质劳动者。开展职业技能大赛活动，往往有利于从根本上改变传统教学模式，改变传统的教学方法，从而体现实践技能和职业岗位的对接，通过职业技能大赛实现教学内容的生产实际化。在“双合”过程中开展专业技能大赛，在于它能够“倒逼”酒店给实习的学生进行一系列系统而又完整的“企业式”培训。除提供练习场地外，往往还会让相关的高级管理和工作人员对学生开展技能指导，以此尽快地帮助学生提升自身技能。在此过程中，同样可以充分激发学生积极性，提高学生对酒店管理课程的积极性与创造性。4.教师能力的培养“双合”教学模式中，教师除了体现其职业角色之外，同时还扮演着“服务员“”师傅”等众多角色。同时，酒店专业的特殊性也对教师提出了动手能力、理论基础、职业素质等方面更高的要求。教师必须在持有相关职业资格证的基础上，参与上岗指导培训活动，即持证上岗。与此同时，教师还应该定期前往酒店等单位参与相应的生产实践，以此提升创新、实践能力。一方面，要充分利用学校内部各种形式的资源，提升教师的理论水平；另一方面，充分发挥校外实践基地，加强对教师实践技能的培训，使得学校和企业能够相互合作，从而形成酒店管理专业服务人才的培养摇篮。教师在酒店的实践活动中，不但可以提升自己的行业知识储备和理论水平，还能够提高自身的实践技能。

三、小结

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【一】酒店实习自我鉴定模板

对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月，确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。

在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。

为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，马上拿来bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到温暖……许多事情都很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。

记住和使用客人的名字，特别是常客的名字，可以使客人感觉到自己受重视，从而提高满意度。咖啡厅有很多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都会来这里吃早餐，刚开始我不知道，帮他倒咖啡的时候称呼他为“先生”，他似乎不大高兴。老员工告诉我他是酒店的长住客，也是咖啡厅的常客，大家都认识他，我才知道他不大高兴的原因。后来我每次一看到他都会主动打招呼：“李先生，早上好!”他会显得比较高兴。不仅要记住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的，e区就有这样的两桌常客，了解他们的爱好后，每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去，他们会很惊讶和高兴，也会多说几句“thankyou”。很多东西以前在书上学的时候只是知道大概，真正用到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合，这也是学院安排实习的初衷。

一些感悟：实习也是我们了解社会，真正走进社会的一个途径。在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等，很多完全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了，像我们这些被称为“天之骄子”的大学生，在酒店里面受很多的约束，每天干那么多体力活，有时还要“忍气吞声”，的确挺磨练心境的。但是走过了，经历了，心境也就开阔许多，看待问题的角度会更切合实际。

总结：实习也告一段落了，这次实习使我们对酒店有了进一步的认识，也培养了我们的服务意识，学到许多书本上学不到的东西，同时也对我们今后的择业有一定的帮助。

【二】酒店实习自我鉴定模板

为了提高我们的操作技能、培养职业能力，按照教学计划，我们在大三第二学期进行顶岗实习。经过学校的安排，20xx年12月20号我们搭乘了去天津，实习基地为天津大营鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不舍昼夜”。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这其间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经走过了五个月的实习期，回首这将近半年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。

一、实习酒店简介

大营鑫意酒店位于大营镇汽车站对面，地处十字路口，地理位置十分优越，人流量大。因大营镇是裘皮生产基地，有很多的南方客人，所以酒店老板选择了以南方菜为主。旨在充分利用南方客人对家乡特色的归属、认同和北方人对南方菜肴的猎取心理来扩大销售。同时酒店以店内经营为主，同时还开展了外卖经营。

二、实习内容及过程

1、实践地点的选取：

实践地点的选取，开始考虑到去一家民营企业做杂工，但是考虑到在民营企业中所接触的人很少不能够更好的提升自我能力所以我选择了到酒店去当服务员。具体原因是：酒店服务员能够接触到更多的人，在这些人中大多数的人都是在不断变化的，同时在这些人中大多数人都是经商的，还有一少部分是政治层面的和其他的。多和这些人进行交流沟通会锻炼到自己的口才，学会见人说话。见到形形的人并学习到不同行业的经验体会不同行业之间的辛苦。在逐渐之中提升自己，同时也为日后的面试不紧张做好铺垫。

2、实习职位介绍：本人以担任传菜员及酒店服务员为主，同时协助点菜，同其他服务员送外卖，偶尔也到厨房打杂。以苦力活为主，尽管中途曾有几次有过想要放弃的念头，但最终还是坚持了下来。尽管工作很辛苦但是苦中有甜，因为毕竟这是我人生中第一次到酒店来做服务员。

阶段一：此期间的主要工作是熟悉各位员工尤其是大厨;跟随领班了解传菜技巧，熟悉工作流程，力求达到快而稳;工作的重点是学习餐具的摆放与餐厅的清洁工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的动作和同客人交流的礼貌言行;学会基本的撤餐和清洁餐具的技巧等一系列酒店服务员的工作项目。

小结：通过要想适应环境你就应该付出比别人更多的努力，认真的体会揣摩领班传授的技术要领，在上司传授工作技巧分配工作时一定不要自我表现，打断他的讲话这会是自讨没趣。

阶段二(实战练习)：继续熟练第一阶段的各项服务要求。此时基本上消除了同事之间的陌生感，开始彼此之间轻松交谈，可以自由发表个人见解，开始掌握各项工作的特点，主动性和灵活性增强，产生归属感——酒店是我家;依据本人来自农村，干活不怕苦不怕累的个性，酷暑时期耐得住厨房内高温的烘烤。而且传菜速度比较快，逐渐受到老板的注意，受到表扬的机会增多。偶尔被派出采购商品。

小结：度过工作适应期之后开始慢慢的通过自己的努力把自己的工作态度和乐观的心情在日常生活中表现出来，尽量让工友和老板接受你的价值观，从而让对方更多的了解自己。但是不要过分的表现自己，以免引起不必要的误解。

阶段三(工作娴熟期)：工作娴熟期通过前面几个阶段的练习，已具备解决各项事务的能力，完成每天分配给自己的工作之后就主动帮助别人完成拖地、摆放餐具等工作;开始对部分服务环节进行改进，灵活应对顾客的要求并且与顾客聊天。偶尔给同事“挑刺”，在争辩中分享劳动的快乐。

小结：工作过程中利用自己对工作要领的熟练和把握，完美完成工作任务之后，公开奖励自己，以此来带动其他人的工作积极性，消除在工作过程中的枯燥性，从而达到“工作并快乐着”的境界。

阶段四(重用期)：经过自己的努力，受到老板和同事的关注，开始涉及老板的其他业务。在这个阶段里，我开始对一些菜的做法和餐饮的基本原则感兴趣，向厨师长请教一些特色菜的做法。帮助老板设计菜谱的版面。并多次替老板外出办事，解决一些基本生活小事(如修电灯等)，大部分时间都在外奔波，出没于商场、网吧、写字楼甚至ktv送外卖。

小结：在此期间很容易出现得意忘形的现象,这就需要抑制自己的兴奋情绪，以平和的心态与同行相处。

三、实习主要收获和体会

(一)实习收获

1、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是其核心竞争力之一,是它的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为饭店树立良好的品牌和形象。通过酒店的学习和平时的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高经过了近两个月的实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：眼到，口到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;对于有些不能办到的不合理要求，要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

(二)实习体会

1、实习虽然只是我大学生涯中的一小段时间，但在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是时刻以一个大学生，尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人，仅有一颗爱心是不够的，我所学习的是一种意识，服务别人的意识。也许自己以后不会在酒店做服务员，但这种关心他人，奉献社会的意识将保存并实施在今后的工作之中。

2、实习是一个接触社会的过程。通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习与未来的就业实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。

【三】酒店实习自我鉴定模板

我是**大学酒店管理专业大四学习，准备毕业之际，在学校安排下我到**大酒店为期一个月的实习，实习期间分别到酒店的客房部、餐饮部和营销部的总台这三个部门进行了学习，这次实习使我受益匪浅，是我大学四年学习书本知识的一个很好的运用机会，下面就是实习鉴定。

其次是餐饮部。餐饮部是酒店内员工最多、工作量最大也是最复杂最辛苦的部门。在这个岗位的学习中，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

首先我到酒店先到客房部学习。在客房部，我向清扫员大姐和客房服务员学习了如何对客房进行清扫及查房。并向其他工作人员了解了客房部的日常工作规程。在客房部学习过程中，我学到了酒店内最基本的做床、卫生间扫清及简单的客房服务方法。使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。

篇5

（一）教学过程质量控制现状

目前各院校旅游管理专业“工学交替”教学过程质量控制大致有以下几种形式：1.校外指导师傅，校内指导老师。学生进入实习单位初期，除了企业初期的统一培训外，企业通常会给学生安排一位指导师傅，指导其工作流程，评价其工作表现。2.定期巡查制度。学校通常安排教师定期巡查酒店，了解学生的实习情况。3.校企评定。最终将通过校企共同评分，评定学生最终的实习成绩。教学过程控制的难度主要受几个因素的制约：1.学生实习的单位通常远离学校，有的与学校还不在同一城市，空间上的距离使得教师无法经常去酒店巡查，增加了教师对于教学过程质量掌控的难度。2.教师平时有大量的课时和科研任务，无法长时间离开学校，时间上的制约也使得教师对教学过程的质量无法及时掌控。3.学生实习所在的岗位层次通常较低，重复性的工作影响了实践教学的质量。学生实习的目的是希望缩短理论知识与实际的距离，使学生能灵活运用各种技能技巧，促进其毕业后在旅游行业的就业。然而，好的出发点却往往未能换来预期的效果。

（二）教学过程质量控制存在问题

1.评价体系的非客观性。因为学生整个实习过程是在企业完成，所以等实习结束后，他们的评价主要由企业完成。学生实习的岗位通常比较单一，主要集中在旅行社导游，酒店餐饮、客房、前厅部门，各个岗位的工作标准、要求是不一样的，而评分标准并没有统一的细则，是由上级主管或企业人力资源部门完成，所以使得评分标准具有很大程度上的人为主观性。

2.教学质量控制管理机制不完善。校外实习基地的管理机制是影响合作质量的一个重要因素。在旅游业形势大好的影响下，旅游管理专业的实习生面临着极大的市场空间，处于典型的“卖方市场”阶段。在这种状态下，学生的实习期间的后续管理通常由酒店负责，缺少教师、学生和酒店的经常性、密切性的沟通，容易导致教学过程的管理出现真空。校内指导教师的企业联系人往往是旅行社或酒店人力资源部门的负责人，不是学生实习的直接指导人员，也使得教师对学生教学过程的了解和控制缺乏直接效率性。

3.理论课堂走进企业的障碍。长期以来，我院一直重视“工学交替”过程中课堂教学的实施，在实习环节有相对应的教材，指导教师也将课堂带进了企业，其初衷是为了加强理论与实践的结合，不断提高“工学交替”高职院校的教学质量。但是在具体实施过程中遇到了很多障碍。其一学生的工作不固定，无法集中统一；其二，学生实习过程中比较辛苦，休息时间较少，集中上课可能会占用到学生的休息时间，学习效果不明显，反而成为学生的负荷。此外，企业对该形式的配合程度不高，因为通常会影响到学生的工作，从而影响到部门的正常运转。此外，课堂教学进企业还缺乏固定的教学场所。

二、建构新的“工学交替”教学过程控制模式

（一）教学过程安排改革

我院旅游管理专业目前的教学进程安排是变通国际酒店管理专业流行的“2+1”培养模式，确立“四段式”-“1+0.5+1+0.5”的人才培养模式，螺旋递进实现“学—工—再学—再工”过程。针对旅游管理专业旅行社实习中普遍存在的淡旺季问题，长三角区域每年的4月至11月都是旅游旺季，12月至来年的3月是相对淡季；而五、十月、年底是酒店传统的婚庆和接待旺季。针对可弹性安排实习时间，调整教学进程，实现学生在学校的学习与在企业实践的有机结合。针对课堂进企业的障碍，拓宽校企合作的形式和平台，不仅仅限于形式上的校企互聘，可尝试设专人对“工学交替”进行管理，同时让教师走进企业，实现真正意义上的互兼，了解学生的实习过程的动态，及时提供指导和帮助。目前，“工学交替”中一些可喜的现象也开始出现，例如，一些企业针对在“工学交替”过程中表现优异的学生，打造“明星效应”，并对其制定“个人发展计划”，并形成“以点带面”良好的激励效应。

（二）教学内容与实施

“工学交替”教学内容目前比较单一，目前基本只停留在岗位技能方面，应该进一步优化旅游酒店管理专业办学资源，结合酒店客源现状，可充份借用酒店企业的资源，例如，在酒店内部开设诸如日语、韩语等小语种的选修和培训，让学生学以致用，丰富了学习形式，同时开拓了新的考核方式。教学过程中教材的选择应该是多样化的，应不仅仅限于书本，网络化课堂可突破目前师生时间和空间的限制和距离。目前我院旅游管理专业已开始尝试搭建课程网络平台，短期内将投入使用。通过网络课堂，布置教学和实践任务，可尝试以网络视频的方式进行技能比赛，让学生之间互相学习，交流经验。实现知识教学与技能训练有机结合，分散学习与集中学习的有机结合，形成师生间的互动和对学生的多种形式的考核，从而提高教学的实效性和针对性。按照国际旅游教育公认的实践教学课程设置理念-注重社会责任，紧跟社会需求。因此，“工学交替”教学内容不仅是基本技能，应该从学生全面素质提升角度设置，例如语言能力、社交能力等，注重实用知识，突出实践教学。

（三）教学过程组织和管理机构

目前，企业对于实习学生的教学管理过程中，从某种意义上作为临时工来管理，与学校“联合培养人才”的目标尚有一定的差距。这样也是的在“工学交替”教学过程中导致了一系列矛盾的发生，影响了教学质量。因此，在教学过程和教学内容的安排上，秉承“以学生为本”的教学思想，完善教学组织与管理机构。建立院长领导，副院长分管，专业教研室和企业对口部门参加的管理机构，双方进行联合管理，双师指导，形成一一对应的小组，形成互动常态制，保证教学过程的质量。学生的专业实习成绩由小组评定，其中企业指导指导评定的实习成绩（占50%），主要以实践技能、岗位表现为主；教师评定的成绩（占50%）,主要以网络互动、自主学习、技能比赛为主。同时构建旅游教学与网络学习互动平台，实现教学过程的互动化。通过开发一个与“工学交替”教学过程紧密相关的专题学习网站，进而完成“工学交替”中的理论课程，强化实践环节，并进一步建立教学案例库，由此构建起能为教学过程服务的较为完善的网络学习环境。（本文来自于《湖南工业职业技术学院学报》杂志。《湖南工业职业技术学院学报》杂志简介详见.）

三、小结

篇6

关键词：专业特色；旅游管理；独立学院

作者简介：张楚珊（1980-），女，广东潮州人，华南师范大学增城学院，助理研究员；林文庞（1981-），男，广东汕尾人，华南师范大学增城学院，馆员，助教。（广东广州511363）

中图分类号：G642.3     文献标识码：A     文章编号：1007-0079（2012）07-0030-02

独立学院是由普通本科院校和社会力量合作办学的一种办学形式。其特色品牌建设是关系到学院前途命运的大事，也是转型评估的需要。办出特色、树立品牌已经成为独立院校的一项紧迫而重大的课题。专业建设是高校的一项基本建设，它决定高校人才培养的质量水平，是学校建设和发展的关键，而特色专业建设是专业建设的关键问题。

本文以某独立学院的特色专业――旅游管理专业建设为例，探究独立学院专业办学特色建设的过程与措施。

一、树立专业特色意识是专业特色建设的首要问题

1.专业特色内涵

专业特色指专业所具有的特征、特点。反映在办专业的理念、思路和措施上，具体表现在专业人才培养模式、课程设置和专业管理等方面。简单而言：企业的特色品牌主要体现在其产品上，而学校的产品是毕业生，毕业生是否具有同类专业的其他高校毕业生所不具备的特长即是专业特色。

2.专业特色建设对独立学院的重要性

人才市场与其他市场一样，没有特色也就没有了竞争力。专业特色建设是独立学院谋求发展、形成自身特色和强化办学优势的一项战略性任务，也是提高办学水平、增强竞争力的前提和保障。对于独立学院而言，若要在日趋激烈的竞争中立足并发展，必须追求办学特色，发挥自身优势，增强办学活力，突出办学特色。因此，专业特色建设是独立学院谋求发展、形成自身特色和强化办学优势的一项战略性任务，而这一切的关键是要找准专业特色定位。

二、专业特色定位是专业特色建设的关键

专业特色定位是专业建设与发展的起点，只有定位明确，才能办出特色。专业特色的定位应该与学校的办学特色、专业发展历史以及资源优势相一致，还应该结合高校所服务面向的区域特点，并与相关行业结合起来。

为使本校旅游管理专业特色定位准确，笔者所在学校采用收发问卷和走访等形式对珠三角20多家知名酒店进行调查，通过调查得知旅游企业尤其酒店管理岗位对人才需求主要分为两个极端：一类为进入门槛低，但需求量大，如服务员、前厅接待等；另一类则是有3年以上相关工作经验，有专业背景，而且至少懂得一门外语的高级实用型管理人才，如大堂经理等。经分析造成后者奇缺的主要原因是：

第一，重点大学和普通院校旅游专业毕业生虽然综合素质较高，但由于职业意识（服务意识、服从意识和行为规范）和职业能力（沟通能力、操作能力和团队精神）低，且好高骛远，企业留不住，不愿录用。

第二，高职及中专毕业生的职业意识和职业能力都比较强，但仅具备当服务生所必需的技能，由于他们的综合素质不高，不具备走上管理岗位的后劲力量，难以胜任管理重任。

第三，无论是普通院校旅游院系的毕业生，还是高职旅游专业的毕业生，国际交际能力都不强。原因在于，一是英语口语能力差，二是外国文化风情知识严重缺乏，三是懂得小语种的人才少。

综上所述，结合企业对旅游管理人才需求，笔者所在学校旅游管理专业特色定位为：着力培养学生的职业意识（服务意识、服从意识和行业规范）和职业能力（操作技能、沟通能力和团队精神），使学生立志扎根于旅游业，具备从基层做起的心理和能力；大力提升学生的综合素质和国际交往能力，使学生具备向中高层、向国际发展所需要的资质。

三、促进专业特色建设的有效措施

1.制定科学的人才培养方案，开设合理的课程体系

人才培养方案是指在一定的现代教育理论、教育思想指导下，按照特定的培养目标和人才规格，以相对稳定的教学内容和课程体系、管理制度和评估方式，实施人才教育的过程的总和。

为使本专业人才培养方案制定科学合理，本校广泛参阅了兄弟院校旅游系的人才培养方案，并对相关旅游企业进行了广泛调查，拟开设的课程均经过企业经理过目，听取他们的意见。聘请知名教授和企业高管组成专业教学指导委员会，依据专业特色定位，完善人才培养方案，保证课程体系科学合理，尽量做到厚基础、宽口径，有利于学生将来的就业选择。

由于旅游管理专业综合性强，旅游企业对人才需求也呈现多样化的趋势，要求行业从业者要具备各科知识，懂旅游、管理、经济、财务、法律、历史、地理、文化、语言等，所以本专业课程体系主要由以下七个课程模块组成。

（1）旅游学课程模块：旅游学、旅游资源与开发。

（2）经济学课程模块：西方经济学、旅游经济学、会计学等。由于旅游业是国民经济的第三产业中的龙头产业，故需了解经济学的主要理论和基础知识。

（3）管理学课程模块：管理学原理、饭店管理学、餐饮管理、人力资源管理、财务管理、旅游市场营销。管理学作为旅游酒店管理人才培养的核心课程，是由本专业的性质决定的。对于一个即将走上管理岗位的学生，管理学是必备的背景知识。

（4）历史文化和地理知识模块：主要客源国概况、欧美文化风情和亚非文化风情等。由于国内外文化背景差异巨大，要与外国人沟通良好，必须掌握旅游外语，还必须以广阔的外国文化知识作后盾，才能在语言的实践中运用自如，成为具有国际视野和国际竞争能力的专业人才。

（5）社会交际科学模块：心理学、交际礼仪和公共关系等。由于旅游酒店行业是服务性行业，酒店企业的从业者是为消费者提供服务的工作人员，酒店和酒店产品是及时消费品，所接受的是面对面的服务，服务质量的好坏直接影响着消费者。因此，酒店企业对员工的要求就直接体现为服务质量，学习该模块课程，有利于学生提高服务意识和交际能力。

（6）技术技能课程模块：计算机基础、数据库原理、管理信息系统、英语听说等。使学生能熟练地掌握计算机、运用网络，能熟练地使用各类管理软件、办公软件。

（7）实践性教学课程模块：专业见习、专业实习、毕业实习、毕业论文。

2.加强校内外实训基地建设，构建以能力为中心的实践教学体系

旅游管理专业实践性强，强调知识的有效性应用是旅游管理专业教育的一大特色，各种具体操作必须经过练习、实训才能真正地理解和掌握。所以实验实训条件是旅游管理专业实践教育必不可少的硬性条件，它包括校内实训和校外实习基地两部分。校内应建立导游酒店模拟实训室，模拟客房等，配备现代化教学设备。同时将校外实习基地作为校内教学的有机组成部分。受资金限制，独立学院不可能把所有的模拟实训室都放在校内建设完成，只有依托行业，旅游管理专业才能找到自己的发展空间。独立学院旅游管理专业可以依托企业，通过与旅行社、酒店、旅游景区等签订协议，建立校企合作关系，由旅游企业为学生提供实习岗位，满足学生顶岗实习的需要，建立校外实习基地。学生通过进入企业顶岗实习，亲身体验、处理、解决服务与管理实践中遇到的各种问题，从而提高将所学理论运用于实践的能力。

根据该专业培养学生较强职业意识和过硬的职业能力，较高综合素质和较强国际交往能力的宗旨，该专业建立了种类齐全、相互配套、科学合理的校内外实践教学体系。

（1）构建校内实践教学体系。本专业校内实践教学共有四种：课内实训、课内见习、考证培训、毕业论文写作，重点是课内实训和毕业论文写作。课内实训主要目的是要求学生掌握从业所需的各项基本技能。课内见习指让学生外出参观教学内容中涉及的大型旅游设施，以增进学生对大型旅游设施的感性认识，为课堂教学奠定基础。考证培训指通过校内外结合的方式举办各语种的导游证、会计师证、高级营养师证的考前培训班，藉此提高学生的持证率，以增进学生的专业技能和就业率。

（2）构建校外实践教学体系。该专业校内实践教学共有四种：专业见习、专业实习、毕业实习和课外实训。

专业见习以组织新生到广东省内外著名的景区景点进行现场教学为主，藉此让学生了解国内外的旅游资源及导游操作的全过程，增加对旅游业的感性认识，坚定专业思想。专业实习指在每年四月的春季广交会期间，安排大二的全体学生到实习基地即珠三角各大酒店参与交易会的接待工作，以此培养学生的服务理念和管理意识，了解自身学识与社会需要之间的差距，以明确今后在校学习的努力方向。毕业实习，是指在企业、学生双向选择的原则下，由该专业组织，统一安排四年级的全体学生到实习基地进行为期半年的实习。课外实训指根据所在区域旅游机构和企业的需要，组织学生参加校外的各类旅游活动或旅游比赛来提高学生的专业技能。

3.大力推进国际合作办学，铸造培养复合型人才的理念

随着我国旅游业的蓬勃发展，旅游行业走向国际化道路。为了适应国际化企业的人才需求，开拓学生的眼界，提高学生的综合素质，强化学生的外语口语能力，旅游院校应该考虑与国外知名大学签订协议，走联合办学之路或者与国外企业合作，建立海外实习基地等来培养国际化旅游管理人才。

4.加强教师队伍建设，大力引进或培养双师型教师

由于旅游管理专业十分注重实践操作经验，强调知识的有效性应用是旅游管理专业教育的一大特色。所以实践经验丰富、关注行业动态，与业界保持良好关系的教师最受学生欢迎。因此，旅游管理专业应该大力引进具有丰富行业实践经验的企业界成功人士来校担任专职或兼职教师，或者激励现有教师到企业挂职并进行实践锻炼。

三、执行效果

经过几年的专业特色打造，本专业已初步形成毕业生受旅游业欢迎的办学特色。根据笔者所在学校对毕业生就业情况的跟踪和统计，本专业本行业最终就业率达41%～56%，高于本科旅游院校全国平均线30%以上；07、08级已有41%～53%的毕业生担任了各级管理工作，学生专业思想不断增强，近三年来招生数和在校生数增加了一倍。

四、小结

专业特色建设是独立学院谋求发展、形成自身特色和强化办学优势的一项战略性任务，也是提高办学水平、增强竞争力的前提和保障。专业特色建设必须在专业特色定位准确的基础上，制定科学的人才培养方案，开设合理的课程体系；加强校内外实训基地建设，构建以能力为中心的实践教学体系；大力推进国际合作办学，铸造培养复合型人才的理念；加强教师队伍建设，大力引进或培养双师型教师。

参考文献：

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[10]教育管理辞典(第二版)[M].海口:海南出版社,1997:276.

篇7

   通过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去面对人生中的每个驿站！这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，对实际的文秘工作的有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验。

   我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

   实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋好学。 谦虚谨慎，认真听取老同志的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取。并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责，责任心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做最好。

   为期一年的实习结束了，我在一年的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，收益非浅。现在我对这一年的实习做一个工作小结。

   回想自己在这期间的工作情况，不尽如意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而 更重要的是心态的转变没有做到位。现在发现了这个不足之处，应该还算是及时吧，因为我明白了何谓工作。在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己能够把那些不该再存在的“特点”抹掉。感谢老师们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益非浅。

   酒店实习心得体会

   一、实习岗位与内容

   1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生；在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常。

   2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。

   3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品；最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。

   4、餐间服务：随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等；留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。

   5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明：您的菜已经全部上齐了，请慢用！出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食。

   6、结帐：核对账单金额，并向顾客报出消费金额多谢您的消费是XX元，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。

   7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。

   8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。

   9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所有设备和表面，如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员，当身着制服出现在大堂时，应保持微笑，做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象。

   二、实习收获与体会

   工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢；当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道；当我以诚挚和亲切的态度主动送客时，客人露出满意的微笑……我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。

   （一）实习收获

   1、服务意识的提高

   对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象，通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。

   2、服务水平的提高

   经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。

   （二）实习体会

   1、餐饮服务业是社会文明的窗口

   随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的餐饮店，越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

   2、服务质量是酒店管理的核心

   餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。

   3、酒店文化是酒店经营的灵魂

   酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

篇8

酒店业是劳动密集型产业,员工队伍的稳定是其发展的关键。但是,目前我国酒店业员工过高流失率已制约了酒店业的持续发展。今天小编给大家整理了2020年酒店管理工作年终总结，希望对大家有所帮助。

2020年酒店管理工作年终总结范文一2020年即将度过，我们充满信心地迎来2020年。过去的一年，是我党十六届六中全会胜利召开、其会议精神 鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。

酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。

酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、%、%。比年初预定指标分别降低了 %、%、%。

3、服务创优。

酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。

此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。

酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。

酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。

店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。

在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了工作。

(一)以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。

酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。

销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。

其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。

根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。

4、窗口形象。

销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。

其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。

要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。

5、投诉处理。

销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。

一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。

(二)以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。

餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。

这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。

餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。

酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

(三)以客户为重点，抓好物业工作

1、耐心售房。

如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。

后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。

2、售后服务。

夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。

催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

(四)以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。

为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。

除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。

明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定 起)。

(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。

在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。

严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

(六)以降耗为核心，抓好维保工作

1、八字要求。

根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修维修。

维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

3、采购把关。

采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

(七)以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编。

根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初

名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。

根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次。

(八)以“准则”为参照，抓好培训工作

1、店级讲座。

按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。

上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。

各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。

前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高 了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。

一年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

4、练兵考核。

酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。 酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。

一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。

从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导2020年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

2020年酒店管理工作年终总结范文二20__年工程部的工作，在酒店领导的关心爱护和大力支持下，在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克服了人员减少、工作量增大等困难，大力开展维修保养和挖潜技术改造工作，积极主动地解决设备设施存在的各种问题，兢兢业业、任劳任怨，比较圆满地完成了酒店领导布置的各项任务。

一、开展预防维修，提高设备功效.

(1)四月初，对中央空调1号主机进行年度维修保养，采用机械除垢和化学除垢双结合的科学清洗方法，清除了蒸发器和冷凝器上的结垢，把主机的高压降到正常工作范围内。对冷却水泵、冷冻水泵进行季节性维修保养，更换轴承和防水密封，并做防锈处理，使设备的工作效率恢复到正常运行水平。

对中央空调系统进行挖潜技术改造，增加冷却塔的布水量，科学地调整冷冻水的流量、流速、扬程和进出水温度。减少了3台冷却泵、冷冻泵合计37.5kw的运行，使设备始终处于最经济的运行状态，即降低了设备磨损，又节约了电费。

(2)对空调制冷效果差、风机盘管噪音大的客房，进行一级维修保养。拆下风机盘管，进行除尘除垢清洗，对电机进行加油、风叶偏心矫正、更换轴承和电容器。对风机盘管做防振动技术处理，降低空调噪音，提高制冷效果，对大堂空调柜机进行化学清洗、调整。全年共完成20台风机盘管的维修保养任务，每台维修成本仅为30元。

(3)在进行一级维修保养的房间内，同时对房间内其它设备设施进行保养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮;检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。

清除卫生间排水管S弯处的头发等杂物，保持排水畅通。小结:通过对备进行预防性维修保养和挖潜技术改造，不但提高了设备的使用功效，而且降低了能源损耗。五月至十月夏季中央空调运行期间，在制冷效果大幅度提高，空调开启时间延长的情况下，耗电量比20__年下降了12%，节电25000度。

二、采用新型建材，解决遗留问题.

(1)客房一楼走廊的墙纸由于墙体渗水而发黑，影响了酒店的形象。我们向装修公司提出解决方案，采用木夹板刷991防水材料做底衬防水组合，面板为不锈钢秀的墙裙，美观大方，杜绝了墙体渗水发黑的现象。同时为了达到消防规范的要求，又在防火门和走廊安装了新型LED紧急出口灯。

(2)七楼客房外阳台落地窗每次下雨都发生渗水现象，影响客房的出租。我们向装修公司提出解决方案，采用不锈钢加阳光板做雨棚，另外加大了排水管的管径和数量，疏堵结合，不但解决了落地窗渗水的问题，而且阻挡了太阳光直接照射到房间，可谓一举两得。

(3)足浴屋顶漏水长期无法解决，影响了正常营业。我们向装修公司提出解决方案，采用911防水卷材做三油二布的防水层，加铺一层混凝土，做48小时闭水试验后，再铺上钢砖，杜绝了漏水的问题。

(4)除了对遗留问题积极加以解决外，还对集体宿舍存在的不足进行整改，在36个房间安装有线电视线路，丰富了员工的业余(2020学院团支部工作总结)文化生活。将集体宿舍和四合院所有房间的电源开关改为漏电保护断路器，从技术上保证了员工和出租户的人身财产安全。将废弃的仓库、油 库、厕所等改为11间出租屋，为四合院出租屋安装雨棚，修补门窗、屋顶，解决出租户的实际困难，提高出租率，为酒店增加了收入。

小结:通过对市场上新型建材的了解，结合新技术、新工艺，严格按行业规范和工艺要求进行施工，保证了改造工程的质量，彻底解决长期困扰酒店正常经营的历史遗留问题。

三、加强能源管理，杜绝跑冒滴漏.

(1)酒店的电度计量，经常出现总表和各部门分表之间存在很大的逆差，特别是夏季空调使用高峰时更加明显，最高差额达10000多度。我们查阅了近3年的用电记录，进行分析比较，现场测量各部门的分时电流，计算视在功率，做电力平衡测试，发现舒心餐厅用电计量异常。

为了保证酒店利益不受侵犯，确保用电计量的公正、准确，我们对承包部门的电路进行整改，使每个承包部门都单独一路电源到工程部总配电柜进行计量，选用先进的电子电度表，减少了因线路损耗给酒店带来的无谓损失，杜绝了偷电、窃电等损公肥私的行为。

(2)酒店的燃油锅炉，由于设备老化，能耗很高，20__年消耗柴油达50吨。为了节约能源，我们一方面向领导提出能源转换的合理化建议，起草了《酒店热源替换可行性分析报告》;另一方面采取有效措施，安装热交换器远程温度控制仪，对热水温度进行精确控制，根据客房的住房率和温度控制仪显示的即时温度，确定开、关炉时间。夏天锅炉的开启次数，由原来每天3~4次减少到每天2~3次，降低了设备的无功损耗。

对闲置不用的蒸汽管道进行封堵，杜绝了跑冒滴漏。对发电机组改用油罐供油，避免了油桶供油存在的计量不准确、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等问题。20__年消耗柴油为46吨，耗油量下降了8%，同比节约了4吨。

(3)酒店的消防系统由于和旧生活水管相连在一起，只要消防水泵一启动，水就流到客房各个楼层的旧管道。不仅消防水管压力不足，还造成客房走廊到处漏水，影响正常营业，并且存在很大的消防隐患。我们首先对旧生活水管和消防管道进行封堵和隔离，将客房楼层后工作间的用水改为自来水直供，解决了漏水的问题。

其次针对消防管道存在设计和安装上的安全隐患，向承建的厦门金厦消防安全工程公司发出了《安全隐患告知函》和《整改通知书》，要求尽快解决。

小结:通过对水、电、油等能源的严格管理，减少能源损耗给酒店带来的经济损失，降低营运成本，提高计量精度，为酒店的成本核算提供了准确的依据。

四、狠抓质量监督，严格工程验收.

(1)在会议厅装修的前期准备工作中，我们对整体布局进行了统筹规划和需求分析，制作了平面布置、空调、强弱电安装等草图，供领导和设计人员参考。在工程招投标中，我们根据设计图纸和现场实际情况，核算工程量和材料清单，起草了《会议厅装修招标文件》。

根据建设工程定额估算出工程标底，供领导在招投标中作为决策参考，(开标的最低中标价和估算的标底仅相差3000多元)。开标后，又立即制定了《会议厅装修工程施工合同》草案，保证了工程如期开工。

(2)在会议厅装修中，严把质量关，从材料进场到施工工艺，安排专人对装修工程进行全程监督，核对进场材料的品牌、质量、数量是否和乙方工程预算书相符合。对隐蔽工程中的空调和消防管道，按规范进行24小时加压试验，对强电线路进行耐压绝缘测试。

对地面新型建材加气块的铺装、覆盖的钢网和混凝土铺设都进行了严格的监理。对吊顶龙骨的安装、检查口的预留、灯具的安装，都提出了严格的要求，对不规范行为立即责令整改。根据会议厅的特点和需求，精心布置了音响、宽带上网、投影银幕等线路的预埋，并预留了今后发展的空间。充分利用原多功能厅和夜总会的音响设备，进行整修、安装和调试，为酒店节省了购买调音台、攻放机、音箱的费用。

(3)在会议厅装修工程竣工验收和工程结算中，对木作、吊顶、涂料、油漆、墙纸和地毯的面积做了精确的丈量。对工程质量严格把关，发现问题立即责令整改。除了组织酒店相关部门进行验收外，还邀请消防部门对工程进行验收，装修工程的质量达到了消防规范的要求。

小结：通过对会议厅装修工程进行认真的质量监督、规范的工程监理、严格的竣工验收和精确的工程结算，使工程质量达到了设计要求，工程造价控制在预算范围之内。

五、寻找不足之处，提高管理水平.

(1)在部门的日常工作中，提倡爱岗敬业、尽职尽责、锐意进取、发扬团队精神;工作积极主动，设法解决问题;不推诿、不等待、不计较个人得失。凡是部门能做的事绝不推辞，凡是部门能完成的任务绝不向外发包，主动圆满地完成各项任务。

举办技术讲座，对客房和前台服务员进行宽带上网操作培训，对部门员工采取传、帮、带的培训方法。定期召开部门例会，学习酒店的规章制度和岗位责任制，对前期工作进行讲评。发扬民主，对部门工作提出意见和建议，对工作中存在的技术难题，进行探讨和解析。部门工作井然有序并充满活力。

(2)虽然在20__年的工作中，比较圆满地完成了酒店的维修保养工作和领导布置的各项任务，取得了一定的成绩，但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方。具体表现为:①员工的酒店意识不强、缺乏团队精神、工作热情不高、和其他部门沟通较少;②技术水平参差不齐、个别员工技术较差、缺乏独立工作能力、工作依赖性较强;③工作主动性不够、工作效率较低、缺乏主人翁精神、节约意识较淡薄。

小结:酒店工程管理是一门艺术，除了具备对各种设备设施、各工种技术上的了解和精通外，还需要具备和上下级沟通协调的能力，发扬团队精神，加强爱岗敬业和职业道德的教育，努力提高管理水平。

现代酒店的竞争，已经从前台比硬件、比销售、比服务，发展到了后台加强工程、采保、能耗等方面的管理上。工程部在酒店属于后勤部门，在人们的眼中是一个花钱的部门。

我们将努力学习先进酒店的工程管理经验，完善预防性维修保养制度，使设备始终处于高效的工作状态，彻底降低能源消耗，使维修费用的增长速度减缓，延长设备的使用寿命，从而节省开支。工程部节约的每一分钱，都将成为酒店的纯利润。把工程部建设成为酒店一个新的创利润部门，为酒店创造更高的经济效益，是我们为之努力奋斗的目标!

2020年酒店管理工作年终总结范文三一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了2015年，迎来了充满希望的2020年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：公文易

一、工作方面 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本!

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!

篇9

通过为期10天对酒店服务的相关专业知识和酒店各岗位服务技能的学习，使参加实习的学生了解行业发展的趋势，掌握必要的行业知识和专业理论，熟悉并掌握酒店岗位服务标准与程序、酒店从业人员基本素质与有效沟通技巧等，为顺利今后专业学习和走上工作岗位打下坚实的基础。

二、实习内容和岗位

通过此次的实习机会能够帮助学生积累富有价值的社会实践和学习经历，增加见识著名国际政治、经济人物的机会；将提供为期一周的专业技能和知识培训，对实习生在实践期间参与峰会活动给予足够的引导和帮助；实习结束后，给予每一名参与此次活动接待表现合格的学生颁发《顶级国际会议参与证书》。对表现优秀的学生，我们会考虑提供长期的实习或者全职工作岗位。

主要为宴会服务员，负责晚宴、餐厅上菜、传菜为客人提供餐饮服务。

实习岗位要求

身体健康，性格开朗，待人友善；五官端正，举止大方，沟通表达能力佳，有亲和力； 具有基本的英文表达能力；富有团队合作精神，具有积极的工作态度和学习精神。

三、实施步骤

与酒店成立教学实习领导小组，安排好酒店的指导教师，制定保障措施。

实习实施。学院、系、酒店和其他保障工作人员按照实习计划实施实习工作。

效果评估与优化。学院和酒店针对培训内容及方式，对参加教学实习学生的反馈、评价与考核。

四、考核办法

实习学生写出实习小结，实习单位和指导老师根据学生实习表现进行考核鉴定，学生提交《广州华夏职业学院教学实习成绩考核鉴定表》。

保障措施

成立有实习单位领导、系领导、专业教师、辅导员组成的教学实习领导小组，其任务是负责教学实习工作的组织、领导工作，协调教学实习工作的相关事宜。

依托教学实习企业，选聘优秀的企业指导教师，提供良好的教学环境和实践资源，高质量地完成教学实习工作。

选派实践能力强而且教学经验丰富的教师担任教学实习任务，确保教学质量。

专业实习报告范文（二）

一、实习目的：

二、公司概况

我所在的公司叫山西彤辉科贸有限公司，它是一家自然人投资或控股的有限责任公司，其经营范围是家具及木器制品的设计、生产及销售；家具设计及室内装横；软件开发及应用；数码产品、五金交电、家电、针纺织品、化工产品（不含危险品）、煤制品、生铁、钢材的批发零售；酒店管理咨询服务；机械设备的销售及租赁。财务室设有一个财务部长，一个出纳，两个会计员，而教导我的是老会计李会计。

三、实习经过

刚到会计部李会计就叫我先看他们以往所制的会计凭证。总以为凭着记忆加上大学里学的理论对于区区原始凭证可以熟练掌握，也正是这种浮躁的态度让我忽视了会计循环的基石——会计分录，以至于后来李会计让我尝试制单的良苦用心。于是实习时只能晚上回家补课了，把公司日常较多使用的会计业务认真读透。毕竟会计分录在书本上可以学习，可一些银行帐单、汇票、发票联等就要靠实习时才能真正接触，从而有了更深刻的印象。别以为光是认识就行了，还要把所有的单据按月按日分门别类，并把每笔业务的单据整理好，用图钉装订好，才能为记帐做好准备。

制好凭证就进入记帐程序了。虽说记帐看上去有点象小学生都会做的事，可重复量如此大的工作如果没有一定的耐心和细心是很难胜任的。因为一出错并不是随便用笔涂了或是用橡皮檫涂了就算了，每一个步骤会计制度都是有严格的要求的。例如写错数字就要用红笔划横线，再盖上责任人的章，才能作废。对于数字的书写也有严格要求，字迹一定要清晰清秀，按格填写，不能东倒西歪的。并且记帐时要清楚每一明细分录及总帐名称，不能乱写，否则总长的借贷的就不能结平了。如此繁琐的程序让我不敢有丁点马虎，这并不是做作业时或考试时出错了就扣分而已，这是关乎一个企业的帐务，是一个企业以后制定发展计划的依据。

从制单到记帐的整个过程基本上了解了个大概后，就要认真结合书本的知识总结一下手工做帐到底是怎么一回事。李会计很要耐心的跟我讲解每一种银行帐单的样式和填写方式以及什么时候才使用这种帐单，有了基本认识以后学习起来就会更得心应手了。

四、实习收获

这次实习让我明白进取心是非常重要的。在工作中仅靠我们课堂上学习到的知识远远不够，因此我们要在其他时间多给自己充电，在扎实本专业的基础上也要拓宽学习领域。同时在实际的工作中遇到问题时要多向他人请教。人际沟通也是非常重要的一点，如何与人打交道是一门艺术，也是一种本领，在今后的工作中也是不能忽视的。马上就要进入社会的我们也要面临正式的实习了，我想每一次的经历都是一种积累，而这种积累正是日后的财富。在工作上，在学习上，我们要让这些宝贵的财富发挥它的作用，从而达到事半功倍的效果。在未来的工作中我将把我所学到的理论知识和实践经验不断的应用到实际工作来，充分展示自我的个人价值和人生价值，为实现自我的理想和光明的前程努力。

专业实习报告范文（三）

经过这个实习期的检验，也发现自身还存在一定的不足，例如人力资源管理专业知识还不够扎实，实际操作能力还比较差，沟通协调能力需要进一步的提高，应对复杂的现实情况处理能力还很欠缺。当然，在工作期间也犯过错误

大学生人力资源部社会实践总结报告本文主要从实习目的，实习时间，实习单位，实习内容，关于S公司人力资源管理过程中的一些问题、改善当前问题的建议及措施、实习感悟、几个方面对人力资源部实习报告进行阐述，其中，实习目的从指导未来的学习重点和发展方向进行讲述，实习内容从日常人动的手续办理、招聘进行讲述，关于S公司人力资源管理过程中的一些问题从现代人力资源管理制度不健全、组织结构和岗位设置不合理、人员的选拔和任用存在不良局面、员工的培训开发与职业生涯规划匮乏、现代人力资源管理的工具没有充分利用、日常人事管理的流程不规范进行讲述，改善当前问题的建议及措施从关于人力资源管理制度的建设、组织结构和岗位设置、人员选拔和任用、员工的培训开发和职业生涯规划、K3系统的开发利用、人事管理流程进行讲述，实习感悟从坚持做到与实际结合，为未来的职业发展奠定坚实的基础进行讲述。本文对人力资源部实习有着参考指导的意义。

一、实习目的

熟悉现实企业中人力资源管理的运作体系和管理流程，把所学理论知识应用于实际，锻炼社会实践能力，并在工作中学习新知识，对所学的知识进行总结提升，以指导未来的学习重点和发展方向。

二、实习时间

三、实习单位

S服饰（**）有限公司人力资源部（以下简称S公司）

四、实习内容

（一）日常人动的手续办理

日常人动主要有员工新进入职、离职、岗位调动和适用转正，这些工作都是人力资源部最基础的人事管理，这也是在S公司实习期间每天必做的工作。根据所在岗位的职责要求和工作流程，可以总结为以下主要内容：

入职

（1）核实入职者的身份，检查其是否带有身份证、两张一寸彩色免冠照片及其他相关的学历或资格证书，身份证或者照片没带的则不予办理入职手续。

（2）收取入职者的身份证、毕业证书、学位证书及其他相关资格证书的复印件，没有复印件的提供复印，同时向入职者提供试用版的《新员工入职指引》并简单介绍操作流程。

（3）提供《录用审批表》给入职者，让其拿到所入部门请部门领导审批。

（4）经部门经理审批后，收回《录用审批表》，检查填写是否规范、完整。

（5）指导入职者签订《劳动合同》，需要签订保密协议的岗位同时要签订公司的《保密协议》，办理厂牌、工作证。

（6）签订完成后，再次检查入职者材料（应聘登记表、录用审批表、合同/保密协议、照片、身份证复印件、学历/资格证书复印件、内部人才推荐表）是否齐备。

（7）将新入职者材料交予招聘主管和经理审批，有疑问的地方及时与相关部门沟通确认。

（8）经审批通过的及时录入本月人事报表新进员工名单中并在员工花名册中添加此人且以红色做标记表示本月新近，然后在K3系统中将新入职者的基本信息和合同信息录入，完毕后将入职者的所有资料归档。

离职

（1）提出离职申请的员工，至人力资源部领取《辞职申请书》。

（2）经部门领导审批、签字同意后，收回《辞职申请书》并提供《离职交接表》与离职员工，简单交代其去各部门办理工作交接。

（3）待离职员工办理完毕上交《离职交接表》时，检查各项交接工作是否交接完毕，相关的各部门是否已签字确认，确认办理完全后，收回其厂牌、工作证，签字确认。

（4）将离职人员资料交给经理审批，审批完成后录入本月人事报表离职员工名单中，并在员工花名册中将其删除，同时在K3系统中删除该离职人员信息，完成后将离职员工资料归档。

转正

（1）按合同约定转正时间到期的或申请提前转正的人员，至人力资源部领取《普通员工转正考核表》，并由本人写一份书面的转正申请书一并交至部门领导考核、审批。

（2）部门领导根据转正申请人在试用期内的工作表现，就《普通员工转正考核表》做出考评，并给予相关意见。

（3）经部门签字同意转正的人员将转正考核表和转正申请书交至人力资源部审批。

（4）检查上交的转正考核表及转正申请是否规范、完整，转正时间是否符合规定，部门意见是否明确，不符合或不清楚的则及时向领导请示，并与相关部门沟通确认。

（5）将符合转正的申请交予经理审批，经审批同意的录入本月人事报表转正人员名单中，并在K3系统中做相应的修改，完成后将转正人员的转正资料归档。

调动

（1）有关部门提出人员需求，由员工提出调动申请，经所在部门同意调出及接收部门考核同意接收后，至人力资源部领取《岗位调动申请表》。

（2）由申请人填写岗位调动申请表，交至调出部门和接收部门审批，并由两部门写明调动时间和调动前后的薪资及考察时间。

（3）经相关部门签字同意后，调动申请表交至人力资源部，核实调动是否符合规定、相关部门是否确认清楚。确认后，交至人力资源部经理审批，经审批后录入本月人事报表岗位调动人员名单中，并在K3系统中调整此人的任职部门和岗位，录入完成后将岗位调动者的资料归档。

（二）招聘

网上筛选简历

S公司目前的招聘需求比较大，在前程无忧、**人才网和服装人才网三个招聘网站上的招聘岗位和需求人数比较多，每天都会接收大量应聘者投递的简历（包括直接发到邮箱中的简历）。因此，筛选网上投递的简历也是一项关键重要的工作。主要是一些不是很关键重要的岗位，自己可以尝试着筛选。筛选简历的标准主要是根据岗位的职责和任职要求，例如相关工作经验、年龄、专业及其他关键因素，初步筛选出比较符合要求的，然后再进一步的甄选、面试。

电话预约面试

在通过第一轮的网上筛选简历后，接下来一项重要的工作就是电话预约求职者做进一步的面谈。符合岗位要求的应聘者的简历需先下载打印、整理，然后根据主管的要求进行电话预约进行下一步的面谈。在电话沟通中主要是简单介绍公司现状、工作要求、薪资待遇、面谈时间地点及乘车路线等基本情况。

接待应聘者者

每天来公司应聘面试的人都比较多，包括经过简历筛选后电话预约的、看到招聘信息直接过来的以及通过本公司员工推荐的。接待工作主要是问清来访者的来历，同时提供相应的应聘登记表与应聘者，有学历要求较高的岗位须提供初试测试题做简单测试，并指导其如何填写表格，需要茶水的及时提供。有些需要现场考试的岗位或是来用人部门复试的，要带其去相关部门安排考核或复试。

面试

对一些非重要的岗位进行初步的面谈，主要是简单了解应聘者的工作经历、主要工作技能、态度、心态及交流沟通等方面的信息。

五、关于S公司人力资源管理过程中的一些问题

通过这一个多月的实习，对S公司有了一定的了解，在人力资源管理制度的现状方面也有了比较全面的认识。根据这段时间所接触工作的内容和日常工作中所遇到以及通过观察所得，觉得S公司在人力资源管理这块还存在着一定的问题，日常人事管理的流程较乱，传统人事管理仍占据主流地位，几大主要人力资源管理的模块如招聘选拔、培训开发、薪酬设计、绩效考核等没有科学、规范的建立起来。根据工作实践和研究分析，可以总结为以下几个方面：

（一）现代人力资源管理制度不健全

在S公司，人力资源管理的多个环节仍处于传统的人事管理阶段，没有形成规范的制度化，职能多为员工考勤、工资制定和核算、招聘、人员调配、入职培训、合同和保险管理以及一些基础的人事档案管理，还没有完全按照企业发展战略的需要将员工及管理层作统一的规划，也未制定出符合企业人才需要的选择、任用、激励等制度规定，以达到尽最大可能地利用人的创造力，增加企业及社会财富的目的。传统的人事管理使企业在人员配置方面很难做到人事相宜，人岗匹配，人事配制的手段比较弱，形不成合理流动的优化配置机制。企业的人事安排往往多是因人设岗而非因事设岗，情大于法的人事管理仍然普遍存在。

（二）组织结构和岗位设置不合理

目前，S公司有大大小小的部门多大20多个，部门之间相互交错，有些部门出于独立半独立状态，造成出现双重领导的局面，这对公司上下的执行力和效率产生了一定的影响，相关的责任和职责也很难分得清楚。另外，在岗位设置、人员配置方面存在严重的因人设岗，没有遵循公司的发展需要和人力资源规划。许多岗位没有经过分析和研究，直接简单、随意的命名、设立，需不需要、合不合理、岗位职责是什么、人员编制多少等等均没有认真、严格的研究过，多数是拍脑袋决定的，没有考虑人工成本和人力资源的优化配置，这对公司长远发展都是不利的。

（三）人员的选拔和任用存在不良局面

S公司目前的招聘渠道主要为两种，一种是通过内部员工的推荐，另一种是通过网络等进行外部招聘，但是，通过内部招聘的很少，限制了内部员工的流动，缺乏给员工施展才能和晋升的舞台，在一定程度上埋没了潜在的人才，影响员工的积极性。同时，过于依赖内部员工的推荐，会存在着这样一个问题，通过内部人员推荐的成功应聘的机会多大于通过外部招聘的，以至于形成了内部的员工多数都有亲戚或朋友在本公司里的局面。企业重视内部员工的推荐很重要，但是，这也就难免会在公司内部产生复杂的人际关系和裙带关系。在人员任用和选拔方面，关系至上、情大于法的不良事情也难免出现，这对制度化的管理多会带来不便，难以做到任人唯贤，公平、公正也很难把握，影响企业的创新和发展。

（四）员工的培训开发与职业生涯规划匮乏

可能有这样一种感觉，新进的员工对自己在公司的未来发展前景或者说晋升路径不是很清晰甚至是根本不了解，以至于看不到自己将来所要努力的方向和目标，在工作上也自然而然的缺乏工作热情和积极进取的信心，因此造成人员流失率会不断上升，员工对企业的忠诚度也会随之下降。

究其原因，这主要是因为公司重管理、轻开发，没有对员工做出一个清晰的职业生涯规划，员工的发展与培训也没有得到足够的重视。对于大多数的员工来说企业里的培训可能还仅仅是停留在企业文化培训、公司制度培训和岗前培训的层面，缺乏后续的培养和提升的空间。应该说目前企业不乏人才，能人也不少，但是企业提供给员工的却基本上是单一的工作和专业化晋升之路，走的是单一的发展通道。这样或多或少地减少了员工的职业攀升机遇，特别是使一部分行政人员和有一技之长的一线工人及其他有专业技术人员感到难有大的发展前途，进而影响了员工对企业的忠诚，也就造成了人才难招，人才难留的困难局面。

（五）现代人力资源管理的工具没有充分利用

但是，目前公司没有把这个现代人力资源管理工具充分利用起来，除了一些基础的人事资料、员工合同等简单的录入系统中，很多人力资源管理的功能模块基本都是闲置的。在做人事报表、人员分析以及培训开发和招聘选拔方面没有利用各个模块的功能进行科学规范的管理，基本上还是靠EXCEL等基础办公软件来处理的，造成管理上有点混乱，也影响了工作效率。一方面是公司高层和主要负责人没有足够的重视，另一方面缺乏掌握K3系统使用的人才，人力资源部也没有专人负责各自模块的管理。

（六）日常人事管理的流程不规范

据这这段时间的实际操作，发现实际工作中一些人动的手续办理比较混乱，各部门人员不按规定办事时常发生。例如试用转正，按规定试用转正人员需在试用期结束前7天领取考核表，用人部门须在3天内作出评估并交至人力资源部。但是，往往会有很多部门或个人迟交转正申请，有的甚至会晚上半个月至一个月不能上交，到底是可以转正还是延期？人力资源部并不知情。严重的是，很多按规定时间已经晚交的申请，在上交时还是按照约定的转正时间，有的甚至还是提前转正，并不按照人力资源部经理签字为准。这样以来，无论他们什么时候交转正申请，都不会影响他们的转正时间，显然不是很合理的。此外，在转正考核评估方面并没有给出明确的规定，考评成绩多少分以上可以按期转正，多少分以上可以提前转正，低于多少分延期转正或者辞退。这样以来，最后的结果就是所有的人都可以按期甚至提前转正，考核的目的和作用也就失去了意义。

另外，按规定申请辞职的人员须提前15天通知用人部门，但在用人部门收到通知后却很少有及时反馈给人力资源部的，到人办理离职手续的时候，人力资源部才会知道这个人要走了，而且没有回旋余地了。整个过程中，人力资源部处在一个很被动的局面，最后只得签字同意。这对公司的人员规划、招聘工作等都带来很大麻烦和不利，无法及时有效地掌握人员信息，控制人才流失。

六、改善当前问题的建议及措施

（一）关于人力资源管理制度的建设

首先，必须制定符合企业战略发展需要和企业文化的人力资源管理制度。在制定制度时，要赢得企业高层的支持，提升人力资源部的战略层次，争取拥有一定制定权和执行权，一切以公司的利益为中心，避免流于形式。其次，改变传统人事管理的局面，将人力资源的几大模块如招聘选拔、培训开发、薪酬设计、绩效考核等建立健全并对其拥有一定的执行权，转变人力资源部被动做事的局面。制度应坚持以人为本的原则，重点考虑人力因素，重视人才的价值，尊重人的需求。最后，要将制度形成完善、规范的文本，如员工手册、企业规章制度、考勤管理制度、休假制度等相关人力资源管理制度等都应有相应的文本，做到有章可循、有规可依。同时，也要加大力执行力度，奖罚分明，坚持公平、公正，坚持以制度管人，避免出现情大于法，让所有人都遵守规则，真正起到“热炉”作用。

（二）关于组织结构和岗位设置

首先，对各个部门和岗位做一个实地调查和分析，砍去可有可无的部门或者岗位，减少和控制人工成本，实现人力资源的优化配置。其次，规范组织结构，优化部门设置。部门的设置一定要符合企业实际发展需要，尽可能做到的简化、清晰。同时要将各个组织分清职责，明确部门的作用。第三，部门内部岗位的设置根据实际工作需求，严格按照企业的人力资源规划，避免因人设岗。人员编制、组织架构要有限制，不能随意更改，对岗位职责模糊不清，应进行必要的工作的分析，关键的岗位应制定工作说明书。

（三）关于人员选拔和任用

第一，坚持人才是企业发展的唯一源泉。重视和尊重人才，避免任人唯亲，关系至上。拓展人才引进的渠道，重视内部竞争和流动，提供员工发展和晋升的平台。第二，用人所长也要容人所短。选拔人才不能只看重学历文凭、工作经验甚至是关系，重视对创新型人才的培养，允许犯错，提供机会，以提升员工对企业的忠诚度。第三，留住人才是关键。无论是一线生产员工、专业技术人才还是管理人才都要防止外流，因为招到一个人的成本和难度远大于留住一个人。防止现有人力资源的流失，要从长远计议，树立所有人员都是人才的观念，重视员工个人发展需求，将员工的个人理想与企业的发展紧密联系起来，同发展共受益。

（四）关于员工的培训开发和职业生涯规划

首先，培训要制度化。员工的培训应提升层次和深度，不能局限于管理层或者企业文化、公司制度方面的培训，要充分利用公司现有人才资源、各类培训机构及一些大专院校搞好员工的培训和轮训，明确各部门各级的培训任务并使其制度化，要逐步建立各类员工各级管理层及其晋升前的必训制度。同时，要杜绝流于形式、没有实际效果的、费力伤财的培训。其次，开展员工职业生涯管理。使员工尤其是知识型员工看到自己在企业中的发展道路，而不致于为自己目前所处的地位和未来的发展感到迷茫，从而有助于降低员工的流失率。同时，不仅要为员工提供与其贡献相对等的报酬，还要在充分了解员工的个人需求和职业发展愿望的基础上，制定出系统、科学的员工职业生涯规划，有效地为员工提供多种发展渠道和学习深造的机会，设置多条平等竞争的晋升阶梯，使员工切实感到自己在企业中有实现理想和抱负的希望。最后，建立和完善内部流动机制，通过内部招聘，鼓励员工竞争上岗，搭建员工轮岗流动的平台，从而避免员工在一个岗位上束缚而造成企业内部缺乏活力和创新能力。

（五）关于K3系统的开发利用

首先，深入学习和挖掘K3系统的各个模块的功能。现在这个系统可能已经有最新版本了，最好是能和服务商联系一下对系统做一下升级，请专业机构对人力资源部的相关人员做一些专业方面的培训，要求每个人必须掌握整个系统的操作使用。其次，根据职务和职责，分工负责各自模块的管理。比如负责基础人事管理的要把员工的基本资料、合同、社会保险和福利等完善起来；负责招聘的要把招聘选拔这块建立起来；负责培训的把员工的培训发展这块建立起来，实现网络在线管理。最后，通过一步步的对基础人力资源管理的完善，然后向全公司推行、改进，实现各个环节对接，达到管理系统化。

（六）关于人事管理流程

第一，规范流程。对于不科学的流程和规定，要做出改进和完善，一切以简单有效为为目的，避免到处找人签字。第二，讲明政策。公司的人事管理制度，应向所有部门所有人讲明白，说清楚。什么可以做，什么不能做，任何人不能随意违反。第三，严格执行。对违反管理规定和操作流程的行为，要有相应的处罚措施和控制手段，不能简单的说一下就放在一边，建议与本人的绩效考核挂钩，严重的给出警告或相应的处分。

七、实习感悟

首先，感谢秦老师对这次暑期实习的大力倡导和支持，感谢S公司给我的这次实习机会，感谢S公司人力资源部的所有同事在这段时间里给我的帮助和指导，也感谢所有对我的实习工作支持的公司其他部门的同事。

这段时间的实习，我感受颇多。有句话说得好，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，书本学来的东西，终究是要经过实践的，实践才是检验真理的唯一标准。

记得刚进S公司的那几天，感觉一切都是陌生和全新的。大批的生产工人，流水线生产车间，繁杂的各项事务等等。企业不是学校，这是一个可以把知识转化为社会财富的“梦工厂”。在最初的几天里，复印机不会使用，工作流程不清楚，接听电话不知道如何回答，员工反映的问题也不能及时解决，一切都是从零开始，然后就是不断的请教和问，拿不定的就去找部门的同事确认。这段时间所做的事情虽小，但事无巨细，真正把每一件事情做好也不是想象中的那样容易。因为，自己的每一个行为每一句话都关系到部门和公司的形象和利益，尤其是跟公司外部的人员打交道，比如接一个电话或接待一个来公司面试的应聘者，自己的言行举止都是在向外展示企业的形象和文化，哪一点做的不好或者不够到位都有可能对公司产生不良的影响，而不仅仅是个人的事情。

通过这段时间的亲身体验，感觉到实际的东西与学校学得的书本知识差距还是很大的，理论与实际的结合是需要磨练的。可能书本上有些知识是滞后的，因为现实生活工作最接近实际，且随着信息化、网络化、知识型社会的不断进步和快速发展，书本知识的反应和更新速度是比较落后的。但是，另一方面，书本上学的东西在一定程度上又是超前的，因为现代企业管理制度我们基本上都是从西方学来的，尤其是现代人力资源管理制度，在中国的起步是比较晚的。而现实中很多企业还停留在传统的人事管理层面，尤其是在一些国企和中小型私企中比较常见，在很大程度上没有建立完整的现代人力资源管理制度，还是比较传统的人事管理。所以，如何正视现实，如何适应企业的实情和文化，在实习过程中都是比较重要的。

篇10

时光荏苒，白驹过隙，一段时间的工作已经结束了，回顾这段时间，我们的工作能力、经验都有所成长，让我们对过去的工作做个梳理，再写一份工作总结。那么问题来了，工作总结应该怎么写?下面是小编为大家整理的最新前台个人试用期工作总结，希望能够帮助到大家!

最新前台个人试用期工作总结1一、挑战自我，接触社会

我的大学是__大学，我所学的专业就是“酒店管理”，我也是听从父母的安排选择的这个专业，他们说我一个女孩子在酒店很好找工作的，而且我长得这么眉清目秀的，这从本质上就可以忽略掉我其他方面的许多不足，而且酒店这行业一直都是所有职业里很不错的选择，发展前景大好，潜力大，工资待遇好。关键是这个行业不存在有年龄性别的一些限制，是可以终生在此发展的工作。我在学校中专业知识学得还算是很好的，在班级的结业考试中荣获第三名，在之前的酒店实践中也屡创佳绩，但是我一临近毕业实习，我却开始恐慌起来，想继续读研，继续读书，有点畏惧工作。现在我能在__酒店实习转正是我对自己的一个挑战，只有我自己知道跨出这一步花了我多大的勇气。

二、工作发展，渐入佳境

我在投简历找工作的时候，没有遇到丝毫的挫折，我投的第一家酒店就是我们酒店，负责酒店的前台工作，一工作起来我才发现在学校里课本中学到的知识，在这里并不能完全派上用场，我所学的专业对酒店前台的工作有用内容少之又少，很少有能派的上用场的，也就那些跟客人的日常对话敬语，还有一些礼仪，服装配饰的要求我能十分熟练运用到前台工作中来，其他的都没啥用，都是等我以后升职为管理人员了才能用到，不过多亏我对工作热情好学，完美的贯彻了老师在学校交给我们的至理名言，在工作中多看多学多问原则，也鉴于同事们的耐心，和领导的大力栽培，加上我专业素养的存在，我很快就适应了酒店前台的工作，现在已经到了得心应手的程度了，领导对我的进步也表示赞许。

三、工作总结，找出不足

前台的工作看似简单轻松，但是里面的学问可多着呢，会遇到各种各样的突况，遇到各种各样奇奇怪怪的人，要随时学会随机应变，再怎么样也不能引起客人对酒店的反感，他们可是我们的“衣食父母”，我们要尽可能的为客人解决问题，我要学的东西太多了，我现在缺乏的就是面对突况的经验，不能自主解决，总是要找经理。这是我的一大短板。

我相信拥有乐观心态的自己一定能在__酒店越走越远，成就一番事业。

最新前台个人试用期工作总结2转眼来__已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以本身独自处置惩罚一些突发变乱，对我来嗣魅真的不是一件易事!

来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作做总是犯错，总是有许多问题;有问题不是错，错的是本身不会阐发问题!光阴在一天天曩昔，从开始的不知道做什么到现在的主动去服务，以及给别人找事做，这是我本身的提高，也是我人生路上的提高吧!来这里对我来说是对了，人生面临许多选择，如何做一个正确的选择，其实你只必要明白本身此番是为了获得什么，新福给了熬炼本身谈锋的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。

在这里工作期间我知道了收房必要解决哪些手续，在收房历程中必要注意些什么，这都是一种学习!前台款待员其实是很熬炼人的，对我这个对照粗心大意的人来嗣魅真的是获得了很好熬炼，固然前台的表格归档还存在着许多问题，可是跟之前的我相比已经有了很猛提高，我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所必要我们新福所有员工做到的!

我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要获得若干钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感!

来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他不停在问我关于解决房产证的事，在工作中我时刻记取我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做筹备，固然当初我对解决房产证也不是很清楚，可是我照样不厌其烦的帮他问了许多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费，尽管只有5000多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然感觉这是对我工作的一种确定，在这里我们找到了荣誉感!

以上是我在新福这段光阴所学习到的，出来工作不能只为了学习，还必要为公司创造代价，固然本人与20__年5月14日来到新福办事中心，为进一步进步自身素质和业务程度，本人自愿许诺以下几点：

1、按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。

2、接听业主来电时，铃声3声以内，拿起电话，清晰报道：“您好，这里是新福物业，叨教您有什么事吗?”认真谛听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细回复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢，再见!”

3、拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，“您好，这里是新福物业”，使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再见”。

4、当业主到办事中心告急或投诉，进门口时，主动起立，以微笑来欢迎业主，问好：“您好，叨教您有什么事情吗?”认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整挂号，无遗漏，实时和谐解置惩罚，确保回访率100%，业主告辞时，主动起身，并说：您慢走，迎接再来!”

5、做好钥匙的进出借用的挂号，做好区域内材料的树立、更新、治理，做到挂号完善、精确、无遗漏。

6、能纯熟解决入伙、装修等手续，并做好挂号工作。

最新前台个人试用期工作总结3弹指一挥间，我的工作试用期已接近尾声。通过这两个月的学习与工作，从中熟悉了公司以及有关工作的基本情况，了解物业公司的重要工作内容与职责，对物业公司的工作有了一个具体的了解。

在即将过去的两个月时间里，在公司领导的关心和指导下，在同事们的热情帮助下，较快熟悉了公司环境，适应了新的工作岗位，现将我试用期的工作情况简要小结如下：

1、遵守公司各项规章制度，认真学习业务知识，履行岗位职责，服从领导安排。

做为一名公司的新进员工，了解公司全新的经营理念和管理模式，明确自己的岗位职责。

2、主动学习、尽快适应。

迅速熟悉环境，主动、虚心向领导、同事请教、学习，基本掌握了相关的工作内容，工作流程、工作方法，顺利完成领导安排的各项工作。

3、做好前台的门面工作。

整理好桌面文件，定时擦拭玻璃桌面保持前台整洁和美观。

4、做好日常快递收发工作，签收快递后迅速送达并做好登记。

5、做好电话的接听工作。

回绝推销骚扰电话，重要电话及时为相关部门转接，如无人接听做好登记工作，及时向有关部门或相关人员汇报。

6.严格把关进出人员。

非公司人员除有公司人员带领的一律先问清楚来意，礼貌应答，然后电话通知内部相关人员允许进入的才可放行。

7、协助其他部门做好临时交托的各项任务。

除了前台应完成的任务外，同时我还应该做好的有以下几点：

一、对于商户咨询和投诉的处理，应服务热情、周到、礼貌、用语规范，耐心细致的的受理并做好相应的记录，如遇到处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。

二、对于商户的日常维修工作，接到报修电话后登记好报修人的姓名以及电话，以便维修部门跟进，迅速填写好保修单移交给相关部门，待维修完工商户确认以后将维修单编号归档。

三、协助客户部门的其他工作人员完成领导交托的其他工作。

试用期结束后又将是一个崭新的开始，作为___的一份子，我会尽全力做好自己分内的工作并协助其他部门完成交托的任务，努力学习相关知识，提升自己的工作能力，基本改善自己的不足。最后感谢领导给了我这次机会，我会在今后的工作中努力进取，为做一个称职的人员而不断地提升自己各方面的能力与素质，为公司的发展贡献出自己的一份力!

转眼来___已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事!

来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很多问题。有问题不是错，错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧!

来这里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到什么，新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。

在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都是一种学习!前台接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们所有员工做到的!

我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感!来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事。

在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费，尽管只有5000多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感!

以上是我在___这段试用期时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价值，为进一步提高自身素质和业务水平，我还需在以下几点加强：

1、接听业主来电时，认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢，再见!”

2、拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，“您好，这里是__物业”，使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再见”。

3、当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以微笑来迎接业主，问好：“您好，请问您有什么事情吗?”认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗漏，及时协调处理，确保回访率100%，业主告辞时，主动起身，并说：您慢走，欢迎再来!”

4、做好钥匙的进出借用的登记，做好区域内资料的建立、更新、管理，做到登记完善、准确、无遗漏。

5、能熟练办理入伙、装修等手续，并做好登记工作。

希望在接下来作为正式员工能更加仔细认真，让自己在工作中不断学习进步，和__物业一起成长!

在即将转正之际，我回顾这几个月的工作，从中总结经验找出不足，以更加务实的态度配合公司的战略方针，细化管理分区、挖掘个人潜力，向管理要效益，加强自身的学习力度，增强个人的整体意识，继续发挥敬业奉献精神，与众位同仁同心同德，共同为公司的发展尽心尽力。

最新前台个人试用期工作总结4回首在前台岗位这数月的工作，我也是努力的来融入到公司的环境之中来，同时去尽力做好自己行政，前台招待的工作，而今也是得到领导肯定，予以转正，我也是要来把个人的前台工作来总结下。

之前我虽然也是做过前台的工作，但是比较的简单，可以说只是一个接待的工作，很多的事情并不需要我去处理，但是在公司这份前台工作确是不一样，不但是需要做好接待的工作，同时也是需要接触到很多行政，很多人事的工作，可以说让我也是得到很大的成长，我也是珍惜这个机会，毕竟谁也是不想只做个什么事都不做的前台，虽然轻松，但是也是学不到东西，收获也是没有，以后想要做更好的工作也是没有机会的，在同事的带领下，我也是渐渐的接触这些行政人事的事情，慢慢的我也是了解如何的去寻找简历，去联系应聘的人员，做简单的初步面试工作，同时在行政之中也是清楚了很多文件该是如何的去出具，又是有哪些文件该怎么样做，可以说这数月我真的学了很多，自己的变化也是很让自己惊讶，我也是想不到可以学到那么多的东西，同时我也更是在学的过程之中看到自己更多的一些地方，其实以前都是没有发现这些缺点，但是在这却是得到了改进和提升，让我也是能更好的来把这份前台工作做好。

做事的时候，我也是认真的按照同事教我的去做好，不懂或者不熟悉的地方也是去请教同事，相处也是特别的愉快，整个的氛围都是很团结的，让我也是很喜欢，融入的很快，尽责的做好事情，同时随着做的多了，我也是效率提升上来，自己也是不忘记去反思，考虑如何的做能更好一些，而且前台工作之中我也是体会到，要做好，不是那么的容易，别的同事看起来信手拈来的工作，我却是要付出很多才能做好，不过我也是这是经验的积累，我只要多做，也是可以的，积极做好了事情，也是得到了认可，同事们也是觉得我做事进步很大，通过努力，我也是相信以后我能做得更加的出色，既然有这么的好机会，这么好的工作环境，我也是会去珍惜，会在以后做得更好的。

对于自身的一些做的还不够的地方，我也是要去继续的提升，转正之后，我也是不会松懈，反而是会更加的严格去要求自己，是来让自己的前台工作做得更好才行。

最新前台个人试用期工作总结5一、在实践中学习，努力适应工作。

作为文员这份工作的新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。都说前台是公司对外形象的窗口，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等。

二、主要工作：

1.完成部门交办的事项：

以下：每个月做两次的餐厅用量报表(每半个月一次)给餐厅组长核对汇报;每个月初统计纸张用量以及电话记录交给企管主管留底汇报，尽量做到节省公司资源;每个月做好顺丰快和申通快递的运杂费报销单交给财务部报销;以及登记写字楼的矿泉水(桶装与小瓶)、办公设备物料(纸张、色带以及墨盒)的领料单。

2.完成日常的正常管辖范围内的工作：

以下：更换传真机的色带,备用复印机，打印机的纸张;处理传真机、复印机和打印机的卡带、卡纸问题;每天登记纸张用量和拨出电话记录;更换饮用矿泉水;以及对一楼走廊通道和样品参观室的门户管理。

3.讯息处理和工作记录：

以下：过滤来电以及接收信息及时转接给所需部门;注意传真内容及时转达给上级;以及记录来往供应商和常用联络方的联系方式，认真做到一眼就能看到所需资料。

4.来访客人通报及接待;

以下：事先放好手纸、厕纸，以及会客室的面巾纸和矿泉水以备用，待见到客人起身微笑迎接问侯，指引客人到所需地方等候接洽，及时递上矿泉水或泡茶接待，坚决做到客人还没离开，自己就不会下班。若休息时间临时有客来访或任部门有事所需，也会尽快赶到接待帮忙。以及协助应聘事宜。

我于__年_月__日正式在客服部前台工作，试用期三个月，时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。

在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环承担、探索、超越的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。

我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到主动工作。经过4月中旬去北京的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。

当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。