酒店的管理与服务范文
时间：2023-10-27 17:51:49
导语：如何才能写好一篇酒店的管理与服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
酒店服务管理作为酒店管理重要组成部分，在酒店企业发展中有重要的作用。酒店作为服务业，其竞争力主要来源于服务管理。要想提高企业客房服务质量，就需要酒店业综合多方面信息，对客房服务进行改进，打造出属于自己的品牌。只有这样，才能更好的满足人们的需要，才能提高企业竞争力。要想使自己的服务形成品牌，除了做好服务外，还需要酒店业做好市场宣传，树立良好的酒店业形象，以保证酒店业的竞争力。
1 酒店客房服务管理现状
随着时代的发展，人们对客房服务质量要求也越来越高。虽然酒店在客房服务管理上有所改善，但是在具体实施过程中，还是有一些不足之处的。服务人员作为服务的主体，其服务质量如何将直接影响着酒店企业的发展。在现实生活中，一些酒店的领导只重视经营，却忽视了服务。有时为了节省资本，竟大量使用实习生，增加了人员的流动性。再加上服务人员的素质参差不齐，使得酒店整体服务水平较差；酒店服务系统也不是很完善，酒店服务系统从根本上来说是方便管理者和员工交流沟通而设计的，但是一些酒店的产品与服务并不能给顾客带来更多的便利，反而出现了一些客户投诉事件，从根本上来说是由于酒店管理系设置的不合理，使得不同部门的员工相互指责而造成的。如果长期这样，不仅会较低企业效益，也会影响企业声誉。此外，酒店业缺乏高素质的服务性人才也是制约酒店客房服务管理的重要因素。我国酒店的发展已经取得了一定的成就，硬件设施已经达到国际先进水平，但是受传统观念的影响，一些酒店只重视硬件设施的建设，很少注重人才的培养，这就使得酒店在高素质人才上出现了缺口。出现这些上述现象的主要原因是服务管理上的不健全，要想更好的实现酒店服务管理，就要把服务管理和营销结合在一起，以满足现代化发展的需要。
2 提高客房营销服务管理质量主要策略
2.1 建立健全的酒店服务管理体系。要想保证酒店客房服务顺利进行，就必须建立一个能保证服务质量有所提高的体系。建立健全的酒店客房服务体系，就是要建立一个从上到下的管理网络，对各个部门及相关人员进行明确分工，使其各尽其责，切实把酒店服务质量管理作为核心来抓。还要制定一些方针、政策，用来规范酒店客房服务人员，以保证客房服务人员能各尽其责，更好的完成自己的工作，同时也能使酒店服务管理工作更加规范化、标准化、系统化、制度化。
2.2 建立酒店服务质量反馈系统。要想提高酒店业的服务质量，就应该建立相应的服务质量反馈系统。反馈体系的来源主要来自顾客、同行、大众。顾客投诉的信息主要是酒店服务设施和服务质量方面的；对同行业进行分析，并进行相应的总结，能为酒店提高服务质量提供相应的信息。此外，大众对酒店的认可程度也为酒店提高服务管理提供了相应的信息。酒店业只有准确、全面的掌握大量的反馈信息，并对这些信息进行分析、总结，才能更好的提高饭店服务质量，更好的进行实效性强、针对性强的营销推广。
2.3 打造品牌效应。酒店业要想更好的发展，特别是酒店客房服务这一环节，必须注重宣传。
企业除了参加必要的政府或是行业宣传力度外，还应该进行广告宣传，特别是要加强网络营销，以便使更多的人对本酒店的客房服务特色有更好的了解。酒店要想使自己的知名度得到提高，还应该拓展业务，加强和旅游业、商业等多领域的合作，将业务延伸至商务、度假、旅游、会议等多领域，即拓宽营销的渠道和通路。
2.4 提供个性化服务。个性化服务是为了更好的满足顾客需求而提出的，个性化需求就是一切从顾客的实际需求出发，为不同的各户提供差异。这种服务是一种新型的服务，在与顾客进行交流的同时，也能掌握顾客的需求，以便更好的服务顾客。随着市场经济的发展，酒店业之间的竞争也越来越激烈，同等价格、品质的酒店比较多，酒店业要想在激烈商场竞争下取胜，就必须发展属于本酒店特色的个性化服务，打造属于自己的品牌，以此给顾客带来全新的视觉效应，以便更好的吸引顾客。随着人们生活水平的提高，人们对绿色环保的需求量在不断的增加。在客房服务上，人们不再局限于安全、舒适功能，在此基础上增加了对健康的要求，这种新的卖点，这也是应加强营销推广的重点。
2.5 重视对酒店员工的培训。酒店硬件水平已日趋与国际化接轨，但是在人员素质及服务质量等软件方面并没有太大的突破。特别是当大量的广告宣传、营销推广后，经营者会发表，效果有如昙花一现，究其原因，员工培训的质量不一致，导致客户得以的服务感受欠佳，进而导致客户满意度和忠诚度降低。因此，酒店管理者必须注重对人才的培养，酒店应该定期对不同层次的服务人员进行针对性培训，使不同层次的工作人员自身的素质都能有所提高，以便更好的为顾客服务。
3 结束语
酒店业要想更好的满足客户需求，就应该结合现代化企业管理模式，强化和突出酒店卖点，加强各种营销渠道和手段推广，特别是加强网络营销、网络推广和多种形式的软文推广，加强与客户的粘性互动，强化客户忠诚度。同时，更应该建立健全酒店服务管理体系、高度重视并建立客户诉求信息的收集反馈系统、完善酒店员工的培训、不断打造品牌、提供个性化服务。只有这样，才能提高酒店业的服务质量，才能为顾客提供更多的针对性、个性化的服务。
参考文献
［1］ 郑王晶.饭店客房对客服务优化途径探讨［J］.黑龙江生态工程职业学院学报，2011（05）
［2］ 修.浅谈现代酒店客房服务的个性化［J］.现代经济信息，2008（12）
［3］ 黄建钢.饭店工程管理的服务理念与服务质量［J］.桂林旅游高等专科学校学报，2006（01）
篇2
关键词：微课 项目教学 实践研究
中图分类号：F719-4
《饭店餐饮服务与管理》这门课程，是旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程，该课程对于酒店管理专业、以及学习旅游管理专业酒店方向的学生至关重要。本课程是旅游管理专业的核心课程，是一门理实一体化课程，更是一门应用性很强的课程，着重培养学生不仅需要掌握餐饮服务与管理的基础理论，还要求学生通过实践掌握实际技能，要使学生进一步明确餐饮服务具体操作流程。本课程一般会通过理论讲解、模拟训练、模拟管理，运用案例分析和实训场景教学使学生掌握餐饮服务管理技能。
教育部在教高[2006]16 号文件《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》中明确指出：“要积极推行与生产劳动和社会实践相结合的学习模式，把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点”“积极推行订单培养，探索工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等有利于增强学生能力的教学模式”。
1、 微课的概念
微课、慕课是随着大数据，网络时代给每个教学工作者带来的新的概念，是对传统教学模式的突破与创新。以下列举两个笔者较为认可的对于微课的定义。教育部职业院校信息化教学指导委员会副主任委员魏民认为：“微课是以教学点为单位，教学时长较短，可以组成微课程的课。” 华南师范大学教育信息技术学院副院长，未来教育研究中心副主任，微课教育研究专家焦建利教授认为：“微课是以阐释某一知识点为目标，以短小精悍的在线视频为表现形式，以学习或教学应用为目的的在线教学视频。它一般以一个小主题或者问题（小题大做是微课的思路）展开，主要围绕难点、疑点、重点、考点、增长点。” [1]另外引用一句网络上教师论坛中对于“微课”的认识，较为流行的说法：“微课就是路过教室时里面正在上的某个吸引人的片段。”在笔者看来好的微课作品如同美丽舞蹈中定格下来的惊鸿一瞥，短暂但是惊艳，难忘、触目而经心。
2、 项目教学的概念
项目教学法（Project-learning）是指将传统的学科体系中的知识内容转化为若干个教学项目，围绕项目组织和展开教学，使学生直接参与项目全过程的一种教学方法，这种探究
式教学模式有利于学生创新意识和创新能力的培养[2]。
项目教学法是师生以团队合作的形式共同实施一个完整“项目”工作而进行的教学活动。项目教学是建立在学生兴趣与需要基础之上，经有目的的活动作为教育过程的核心或有效学习的依据，它对于打破科学体系、实施跨单元、跨学科的学习具有重要的作用。
3、 微课应用于《酒店餐饮服务与管理》课程项目教学
现价段《酒店餐饮服务与管理》课程基本会将课程与学生职业生涯发展吻合，与项目教学相推进。
3.1《酒店餐饮服务与管理》课程项目教学现状
以武汉软件工程职业学院的《酒店餐饮服务与管理》课程为例，该课程共分为五大项目，其中包含各个相关模块，主要突出夯实学生的理论基础，锻炼学生的实践能力，工学结合，教学做一体化的教学目标。课程在学期中，依据学生今后职场、职业生涯的发展，对学生主要提出三大要求，分别为：基本入门--能够成为一个合格的餐饮服务人员，熟练掌握餐饮服务技能。职业突破--能够自主创业，开办经营餐饮企业，这三大要求层层递进，呈阶梯式发展。
目前《酒店餐饮服务与管理》课程主要分为：项目一入门与入职，包括模块一行业认知，模块二技能训练，模块三中餐零点服务，模块四咖啡厅及房膳服务。项目二进阶与拓展，包括模块一中餐宴会服务，模块二西餐厅服务，模块三自助餐与会议服务，模块四酒吧服务
。项目三运营与督导，包括模块一组织机构，模块二岗位职责，模块三人员配备，模块四班次安排，模块五服务质量。项目四筹划与经营，包括模块一市场调研，模块二物资管理，模块三经营计划与编制，模块四市场推广策划。项目五主题餐饮店策划，包括模块一餐饮文化与大众需求，模块二市场调研与主题确定，模块三开店手续与政策了解，模块四餐厅布局与设备选购，模块五市场询价与费用预算，模块六装饰布置与物资选购，模块七人员架构与招聘培训，模块八物资到位与调试营业。
3.2微课融入《酒店餐饮服务与管理》课程项目教学实践
“短小精悍”的微课可以作为教学案例，课后指导，课后练习等融入《酒店餐饮服务与管理》教学中，使《酒店餐饮服务与管理》的教学更加生动，直接，使教学效率、效果提高。具体实践实施可以表现在：项目一入门与入职中，学生主要学习的是餐饮服务的基本技能，对于餐厅、饭店的认识可以通过微课以加深对餐厅饭店的认识。项目二进阶与拓展中，中、西餐服务、酒吧服务等可以分别制作《中餐服务流程》《西餐服务流程》等小视频。项目三运营与督导中，可以制作一些对客服务的小视频，作为教学案例，加强学生服务意识，提高服务水平与沟通技巧。项目四筹划与经营和项目五主题餐饮店策划，主要要培养学生的餐饮管理能力与自主创新创业能力。
以《酒店餐饮服务与管理》课程项目一入门与入职中模块二技能训练为例，餐饮服务技能中有一项非常受学生欢迎，但是又具有一定难度的技能，餐巾折花。笔者制作了微课《奇妙的餐巾折花――出水芙蓉》（http：///play.asp？vodid=169196&e=3），微课时长一共10分钟，其中包括具体学习出水芙蓉花型，课中还提供两个短视频练习，花型分别为含苞、蝴蝶。这个微课制作后，在微博与微信中传播度较高，基本上即使没有任何餐饮服务技能和基础的人都可以学会，而该微课在《酒店餐饮服务与管理》的教学中运用效果也较好。可以说微课《奇妙的餐巾折花――出水芙蓉》的制作是对于大众（网络）与小众（学校教学）都是有用的。
4.结语
面对现今的网络时代，教师教学如果不采用新思维，新手段以突破传统教学，必将被时代淘汰。移动互联与智能终端等新方式是学生们每天时时刻刻接触的，人们的生活、学习方式已经发生了翻天覆地的变化，将“微课”运用于《酒店餐饮服务与管理》课程教学，可以将职业教育课程变得更有趣、更生动、更高效、更真正能为学生今后职业所用。
篇3
关键词：酒店管理；服务；管理质量；客户；满意
一、我国酒店管理与服务中存在的问题
随着我国加入世界经济贸易组织，与世界各国之间在经济方面的密切贸易，使得我国的旅游行业与酒店管理等行业得到了前所未有的发展，尤其是在旅游业的带动下，出现了很多与其相关的现代化新兴行业。酒店管理与服务行业不仅要实现自身盈利的最大化、实现现代化的经营，同时也要加强对酒店管理与服务内容及服务方式的创新。因为酒店管理与服务的创新是酒店行业发展的核心，服务的质量与服务的内容体现了酒店管理的竞争力，是酒店在激烈的旅游行业与酒店管理竞争中取得优势的地位的关键所在。当前我国酒店管理与服务在服务的内容、服务的方式以及服务质量上面有许多的不足，影响了我国酒店行业整体的发展水平。总的来说，我国现阶段酒店行业的服务与发展存在的问题有：近年来，虽然我国酒店行业在国内的市场中占据了较大的市场份额，同时在酒店管理方面的人才培养与管理经验方面，都积累了不少的经验，正在向国外先进的酒店管理与服务看齐，而经济的全球化也使国外先进的酒店管理理念与管理模式，为我国酒店管理与服务提供了新的理念，促进了我国酒店管理水平的有效提升和本土化的发展。相比国外的酒店管理与服务，我国的酒店管理与服务无论在服务的质量还是服务的体系、效率上，都显得比较滞后，缺乏强有力的竞争力，与国外的酒店管理与服务水平之间存在较大的差距；再加上随着经济的发展，我国一、二线城市的高端酒店数量在持续增长，四星级酒店与五星级酒店已经在一、二线城市非常普遍，在数量上实现了大规模的快速增加，但是这些酒店在酒店管理与服务方面的质量还没有跟上酒店数量增长的速度，频频出现酒店管理与服务方面的问题。比如，经常会有报道投诉四星级、五星级酒店服务人员的素质较低，服务的质量与态度较差，酒店的设施不够完善等，这是我国酒店管理与服务急需解决的问题。虽然我国高端酒店的数量在不断增加，而人们对于酒店服务的多样化与个性化的需求也在持续增加，这就要求酒店应该提高管理与服务的水平，满足顾客不同的需求，这也是当前市场条件下，酒店提升竞争力的重要途径。同时，制定出个性化、人性化与多样化的服务内容也是当前酒店管理与服务的发展趋势。
二、酒店管理与服务质量的重要性
首先，提升酒店的管理与服务质量有利于酒店品牌与形象的推广，提升酒店的形象与知名度。知名度与形象是服务行业的“金钥匙”，酒店行业要以高质量的服务作为自身发展的命脉，这也是酒店行业生存与发展的根基，可以说，服务质量的高低是决定酒店成败的关键因素。酒店只有提升提高自身的服务质量，提高服务的意识，制定人性化的服务模式，才能够使自己不断的壮大与发展。比如，世界有名的七星级连锁酒店，希尔顿酒店就特别注重酒店的服务质量对顾客的影响，还有世界有名的万豪酒店集团都高度重视服务质量对该酒店品牌的影响。因此，酒店的管理与服务质量是酒店品牌形成的基础。其次，良好的酒店管理与服务质量可以形成客户满意的回馈，能够形成长期的、持续的固定客源。随着经济的发展与人们生活水平的提高，一些具有消费能力的顾客对酒店服务的质量具有较高的要求，他们宁愿花更多的钱去享受更好的服务质量，如果酒店能够提供高质量、高效率的服务，能够获取顾客的认可与青睐，那么他可以赢得更多的新顾客，并且获得旧顾客的长期的忠诚。从经济学的角度来讲，这就是自然而然会形成重复性的购买，从而刺激酒店经济效益的不断增长，形成良性的循环。再次，酒店管理与服务质量的提升，可以为酒店带来更多的利润，不断增强酒店在市场中的竞争力，让酒店处于有利的市场地位。获得发展、赢得更多的利润，是所有酒店于酒店行业发展的最终目标，这个目标只有通过酒店自身不懈的努力才能够实现。但是，酒店的盈利与发展，与酒店自身的服务质量的提高之间是相辅相成、互相促进的。比如，酒店管理与服务质量的提高，自然而然会促进酒店企业利润的不断持续的增长，而酒店利润的增长反过来会促使酒店在管理与服务模式方面向更高的目标发展，从而形成双赢的效果。最后，酒店管理与服务质量的提高，在很大程度上会给酒店带来额外的收益。服务行业的生存与发展，就靠的是服务的质量与服务的效率，以及客户对服务的满意度。服务的质量可以说关系着服务行业的生死存亡，一家酒店是否能够得到长远的发展主要取决于这家酒店的服务质量。现如今人们对于酒店服务的要求更加多样化与个性化，面对复杂的客户需求，酒店只有不断地提高自身的服务质量，满足各种客户的不同需求，让客户能够感受到服务产品是物有所值，这样才能够让旧客户带动新客户，实现酒店不断壮大与收到更多利润的发展。
三、酒店管理与服务的创新措施
第一，采用调查的形式充分了解客户的需求，并且根据客户的需求制定客户满意的服务标准。酒店管理与服务人员应当定期地进行信息的实地调查与采集，了解客户对酒店管理与服务的需求，同时了解其他酒店对客户管理与服务方面的先进经验，在第一时间了解客户在物质与精神方面需求的变化，从而为客户制定更加人性化、个性化与全面化的服务标准，提高酒店在服务方面的质量。比如，随着经济的发展，顾客在酒店服务方面的需求也在不断的变化，没有一个完全不变的标准，这就要求酒店管理与服务人员应该时刻注意，通过实地调查与采访，收集顾客的反馈信息，并且对已经提供服务的顾客进行满意度的问卷，对顾客不满意的地方做出改进，从而不断完善，与时俱进，为顾客提供更多人性化与多样化的服务，提升酒店的综合竞争力。第二，酒店应该不断完善酒店管理与服务体系，尤其加强服务质量的管理执行力。管理体系与管理制度是一个酒店必须应该制定的规则，也是每一位酒店管理与服务人员必须遵守的规则，它是约束防止不良服务行为发生的依据，是保证酒店正常运行的基础，酒店管理体系与管理制度对整个酒店的运行以及提高酒店的服务质量起着重要的作用。因此，酒店非常有必要制定一套严格、完善、规范、科学的管理体系与管理制度，加强酒店内部管理协调能力，提高酒店管理与服务的执行力。良好的酒店执行力，是酒店对自己、对顾客的一种责任，但是很多酒店的管理制度与管理体系往往缺乏严格的执行力，由于受到主观因素的的影响成为一种形式。所以，落实酒店管理体系与管理制度的执行力，必须成为每一位员工的职责，落实成为每一位员工的权利与义务，从而为顾客提供更加完善的服务，保证酒店的服务质量和经济效益。第三，酒店应该加强对管理与服务工作人员的培训，提高工作人员的服务意识，为服务人员制定完善的激励与奖惩政策，激发服务人员的工作积极性。人才是第一生产力，酒店之间的竞争归根结底就是人才之间的竞争，因此，优秀的酒店必须为员工提供一个培训学习的机会，使每一个员工都能够得到发展。服务意识是每一位酒店工作人员所不可缺少的意识，它体现了酒店整体员工的素质，体现了酒店文化，体现了酒店的形象。总之，酒店应该不断培训员工的服务意识，让员工能够形成处处为客人着想的意识，提升员工的感知力和心理判断力，这不仅会提升员工的工作经验，同时员工的工作经验还会为酒店带来更多的效益。通过定期的培训，可以增加酒店工作人员的责任心与积极性。除此之外，完善的激励与奖惩政策，也是酒店管理中必不可少的，每一位为酒店工作辛勤付出的，服务人员都希望得到酒店的肯定，希望得到顾客的满意。这就要求酒店应该给予他们及时的肯定与奖励，让员工形成与酒店共发展、同命运的思想。但是，对于服务质量与服务态度不好的员工，也应该给予一定的惩罚，根据工作人员的绩效好坏程度给予相应的奖惩，这样才能够最大程度地激发工作人员的潜力与积极性，从而为顾客提供更高质量的服务。
参考文献：
[1]刘丽君.我国经济型酒店发展研究[J].商业经济.2011(22)．
[2]张晓晨,张恒杰.经济型酒店服务创新研究[J].东方企业文化.2011(08)．
篇4
关键词：精品酒店 心理体验 感受和评估 提升途径
在美国芝加哥肯德尔大学酒店管理学院公布的2014年酒店行业发展趋势预测分析报告中，所预测的酒店发展趋势之一是酒店排名意义重大，它将对酒店经营收益发挥极大的影响作用。这表明酒店的可持续发展越来越受到网络评价的影响，对酒店服务质量的心理体验也越来越受到客人的重视，客人对酒店服务质量的心理体验是向客人提供精品酒店产品和服务的酒店从事相关运营活动的生命线。因此，客人对精品酒店优质服务质量的心理体验是精品酒店生存和发展的源泉，它不仅能为精品酒店换取丰厚的经济效益，更能为精品酒店赢得无价的社会效益。
1. 心理体验视角下的酒店服务质量
情绪是人们对所感知的客观事物是否符合自身需要的心理反应。因而，客人对酒店服务质量的心理满意感在一定程度上取决于客人对酒店产品和服务的心理体验。客人的心理体验是由酒店环境影响通过表情动作的复合内导刺激所引起的，是带有特定色彩的一种感觉状态。这种状态导致自我觉知，从而外导并加强或抑制客人的行为。
服务的英文为service。不同的酒店会根据自身的酒店文化对它的每个字母做出不同的解释，但每个字母所代表的主要含义是一致的。即：S（smile-smile for everyone），微笑，要发自内心的微笑着接待每一位到访客人;E（excellent-excellence in everything you do），出色，每一道服务程序、每一个微小的服务工作都要做到最优秀;R（ready-ready to serve customers），准备好，随时准备好为客人提供服务和帮助;V（viewing-viewing every customer as special），看待，将每一位到访的客人都看作是需要提供优质服务的VIP;I（inviting-inviting your customer to return）;邀请，在每一次结束接待服务时，都应怀着敬意的心态，主动邀请客人再次光临;C（creating-creating a warm atmosphere），创造，想方设法创造出让客人享受到热情、周到的服务氛围;E（eye contact- it shows that we care），用热情友好的用眼光关注客人的一举一动，了解客人的心理变化，预测客人的需求，使客人时刻感受体验到酒店员工对自己的关心、重视。总之服务就是酒店员工为客人所做的一切行为的体现。
而精品酒店的服务质量不仅仅是服务过程中所体现的一系列动作行为，更是客人对酒店提供的服务是否与客人心理期望值一致，或者超越客人心理期望值的心理体验。酒店服务质量的优质性体现在酒店的有形和无形产品质量两方面。有形产品质量首先是酒店的各种设施设备，它是酒店生存的基础，是酒店各种服务的依托，既反应了酒店接待客人的能力，也是酒店服务质量的基础和重要的组成部分;其次是酒店的实物产品质量，它包括菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量和客用品质量;最后是服务环境质量，要求整洁、美观、有序和安全。无形产品质量指的就是酒店服务质量，它包括服务员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率等。优质的酒店服务质量是规范化的个，是能够给客人带来生理上美好享受、心理上美好体验的服务。
2. 精品酒店优质服务质量的具体体现
客人的心理体验是在参与精品酒店的产品和服务消费过程中，根据自己的亲身经历对酒店产品和服务所做出的感觉和评价，这涉及客人一系列认知、感官、社会、情感和知识的心理反应。客人的心理体验由核心服务体验、服务环境体验和员工服务体验三个维度构成。酒店客人往往是凭借心理体验和感受来评价酒店的服务质量的，因此，精品酒店的服务质量具体应主要体现在“五感”上。即给客人以舒适感、方便感、亲切感、安全感，物有所值感。
2.1娴熟的服务技能
酒店员工娴熟的服务技能是决定酒店服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两个方面。服务技术要求酒店员工的各项服务接待和操作应符合操作规程中的数量标准、质量标准和速度标准。服务技巧是指酒店员工在不同的情景和时间，根据客人的不同状态因人而异地做好服务接待工作，达到良好的服务效果的能力。由于面对面地为客人服务是酒店服务的最大特点，因此，酒店员工既能严格按照服务规程快速、准确地满足客人的共性心理需求，又能针对每个客人的特质灵活、适度地满足客人的个性心理需求，这对于酒店优质的服务质量有很重要的意义。
2.2 优良的服务态度
服务态度是指酒店员工在对服务工作认识和理解的基础上对酒店客人的情感和行为倾向。酒店员工优良的服务态度可以使客人感到亲切、热情、朴实、真诚。在面对客人时，酒店员工在服务过程中应具备的服务态度是认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到和谦恭有礼，应体现出酒店员工对客人的尊重与友好。在接待客人的过程中，酒店员工要始终面带笑容，要具备保持微笑的职业本能和习惯，从内心深处表现出真诚的微笑，使客人获得美好的心理体验。
2.3 高效的服务效率
酒店员工的服务效率在酒店服务质量里占有重要的位置。酒店的服务效率是指员工在一定时间里及时地为客人提供相关服务。如，当客人步入餐厅就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜;客房内客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，客房服务员要在客人呼出开始10分钟之内送进客人房间。高效的服务效率要求酒店员工在为客人提供服务时做到反应敏捷、动作迅速且正确无误。避免因酒店无法及时有效地为客人解决问题而造成客人对酒店服务质量的较差的心理体验，降低客人的满意度。高效的服务效率不仅体现出服务员的业务素质，更体现出酒店的管理效率。
2.4 健全的安全卫生
酒店的安全卫生状况是酒店优质服务质量的保证。安全卫生是指酒店的各项设施设备与各项服务不会危及到客人的利益、财产与人身安全。根据马斯洛的需求层次理论，安全卫生是人们的基本需求，也是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服务产品应能带给客人安全感，只有这样才能得到客人的认可和接纳，才能获得客人的信任与满意。因此，健全的安全卫生管理是确保酒店客人和酒店员工“双满意”的基础;是酒店提高服务质量，争取客源，开拓市场的基础。
2.5 完美的服务环境
由环境心理学的相关理论可知，客人利用感官对酒店有形物体进行感知并由此获得的印象，将直接影响着客人对酒店服务质量及酒店形象的认识和评价。完美的设施设备所营造的服务环境能够满足客人对酒店的外在心理体验，并使客人对酒店的服务质量有良好的心理期许。如上海的某家五星级酒店的自助餐厅，当客人刚走进餐厅，首先映入眼帘的是很明亮的大厅，灯光与墙壁装饰相得益彰，体现了该餐厅的环境质量，让客人感觉很华丽、很宽敞，餐厅内的桌子椅子感觉很舒适。优质的服务设施环境能满足客人的审美心理体验，有利于客人第一印象的形成，也能增强客人对酒店服务质量的信心。
3. 精品酒店服务质量的提升途径
21世纪是口碑传播的数字化时代，用户网上评论的重要性已经不言而喻。用户评论网站的力量已经不容小觑，如在大众点评网上，我们可以清楚地看到客人享受酒店服务时心理体验的表达以及对酒店服务质量的反馈。由于客人消费心理的日趋成熟，客人的心理需求日益呈现多样化和个性化，客人对精品酒店服务质量的关注也越来越多面性。提升精品酒店服务质量，是精品酒店赢得可持续发展的最为直接的途径。
3.1以培训为抓手提高员工素质
针对当下酒店行业员工入职门槛较低的情况，提高员工素质是提升酒店服务质量的当务之急。酒店应通过开展形式多样的培训帮助员工树立积极主动的服务质量观念，加强对员工服务意识的培训，培养员工形成换位思考的思维模式，能从客人的角度想问题，充分理解客人的需要，深切认同“客人总是对的”服务理念。同时，酒店应加强对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及酒店智能化、信息化系统管理的知识。将技能培训、知识培训与意识培训有机地结合在一起，全方位提高员工的素质，为酒店服务质量的提升提供人力资源的保障。
3.2 以管理为助力提高员工满意度
酒店员工的满意度是指员工对酒店各方面满意程度和归属感，体现在酒店员工对酒店的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面。员工满意是酒店服务质量提升的保证。提高员工的满意度，有助于建立员工为酒店目标尽力的氛围，有助于稳定员工队伍，从而对酒店服务质量的提升带来积极的促进作用。因此，酒店应进一步健全管理制度，并加大宣传力度，使员工尤其是基层员工了解酒店制度，特别是要使员工知晓体现出酒店对员工关爱的政策和制度，为创造一个公平公正的酒店工作环境提供制度保障。同时，酒店通过管理体系的完善有效保障员工学习机会、工作机会和发展阶梯的流畅，为员工制定个人的职业发展计划，寻找员工自我发展与酒店目标的最佳切入点，形成有点与员工共同发展、共同成长的良好氛围，降低酒店的人才流动率，保证并提升酒店的服务质量，实现酒店和员工的“双赢”。
3.3以硬件为支持体验优质服务
酒店硬件设施与设备既是酒店服务质量的重要组成部分，也是酒店服务水平高低的外在表现。客人到酒店消费，除了满足吃、住等基本生理需求之外，更关注的是舒适的心理体验，酒店的硬件水平直接影响着客人对服务的心理感受和评估。相应的硬件条件、配套设施与相应的服务质量是成正比的。酒店应尽其所能使客人获得安全感，酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。酒店应加强对设施设备的质检与维护，使各设施设备处于正常运转状态，只有在完善的酒店硬件设施设备的前提条件下，才能给客人创造一个良好的消费环境，为客人对酒店服务质量良好的心理体验提供物质保障。
参考文献：
[1]孟昭兰.体验是情绪的心理实体――个体情绪发展的理论探讨[J].应用心理学，2000，6（2）.
[2]谢彦君，吴凯.期望与感受：旅游体验质量的交互模型[J].旅游科学，2000，（2）.
[3]兰欣.基于SSM视角的酒店餐饮服务质量对策研究――以WT大酒店为例[J].现代商贸工业，2013（2）.
篇5
【关键字】典型工作任务 物流 课程体系
物流人才被称为我国21世纪最紧缺的12大类人才之一。据测算，“十二五”期间，物流人才的总需求达到20万人左右。广西北部湾物流产业2010年物流人才需求总量约为62300人，到2015年将达到95800人。物流业急需大量掌握一定技能，有一定沟通能力，会做事的应用型人才。因此大胆地进行物流服务与管理专业课程教学改革以系统的开发设计一套符合区域需要的、标准化的课程体系是必要的，同时也是迫切地。
一、物流课程体系研究的现状
近年来，各个中等职业技术学校从课程形式上纷纷进行了一些改革，但总体改观甚微。由于办学理念、师资力量、办学经费等等方面的限制，课程体系的改革进程缓慢，这些问题主要体现在以下方面：
1、课程体系单纯围绕专业设计，重视专业理论（物流管理的业务知识）的教育，忽视人文素质（人文社会科学知识，社会交往能力，组织、判断、领导工作的能力）和专业技能（物流管理各领域的相关技能，如仓储盘点、入库管理、条码制作等）的培养。致使学生知识面窄，适应性差。
2、课程设计生硬，教学内容与企业物流管理的实践脱节。传统的课程体系生硬地将实际相互关联的整体内容人为地分割切块，造成了学生所掌握的知识是零碎散乱。这样直接导致了学生综合应用能力的欠缺，远不能适应不断变化的企业物流管理的实践。
3、重理论知识的传授，轻实践能力的培养。目前中等职业技术学校程度不同地存在“关门办学”的倾向。在课程设置上，专业理论课的开设越来越多，而传授应用性知识、培养学生实际工作能力的实践环节受到轻视和排挤。其结果是学生的实际工作能力和适应社会的能力越来越差，在人才市场的竞争力越来越弱。
4、从目前国内物流服务与管理专业实践教学环节看，认识实习、市场调查等巩固学生知识的环节过多，而学生动手实践或进行物流策划等有利于培养学生创造性的综合性实践环节过少。学生毕业后对工作环境的专业适应性差。
在这样的背景下，进行基于“典型工作任务”的课程体系建设研究势在必行。
二、研究的必要性分析和价值
构建基于“典型工作任务”的课程体系，能较好的解决上面所存在的问题。
基于“典型工作任务”的课程体系打破原来的学科课程体系，以东盟及北部湾区域物流企业的实际工作岗位及其主要工作任务作为课程内容的选取依据，根据工作任务的实施流程来设计教学单元。使开设的课程与企业的实际运营一致，将零散的学科知识按工作任务集合在一起，更加符合企业的实际需求。从而实现职业教育与企业工作岗位需求的无缝对接。
典型工作任务是搭建在工作与学习之间的立交桥。“做中教才是真教，做中学才是真学”，对于一个专业或一个职业，将来可能要面临哪些工作，把这些工作提炼出来，再分解成一个个具有代表性的工作任务。教师通过带领和指导学生完成典型工作任务的过程，将知识点和技能点涵盖进来、有机联系起来。学生通过完成典型工作任务，在做的过程中就不知不觉掌握了散落在工作任务中的知识点和技能点。所以说完成“典型工作任务”的过程能够促进学生的职业能力发展.
三、基于“典型工作任务”的物流服务与管理专业课程体系设置构想
1、构建服务北部湾的基于“典型工作任务”的物流类专业课程体系
（1）与多家物流企业进行合作，依托“广西现代物流协会”及“广西国际货运协会”，对我省从事仓储、流通配送及国际货运的企业进行调研，调研企业的数量视需要而定。对企业的专业人才需求层次、职业岗位能力、职业素质与知识点等情况进行调研，对物流职业岗位群的能力进行分析，确定运输、仓储、配送、采购、营销、物流信息等职业领域。
（2）划分职业岗位，把物流职业领域划分为基层操作、职能管理、规划决策三个层次的职业岗位。并细分出适合中职学生的工作岗位。
（3）邀请行业专家和经验丰富的专业课教师，分解各职业岗位工作任务、分析典型工作任务能力需求。
（4）行动领域的归纳，根据能力复杂程度来整合典型工作任务，从而归纳出行动领域。
（5）重构行动领域并且将其转换为课程，在这个环节中根据学生的学习及职业成长的规律来构建与物流职业岗位紧密结合的专业课程体系。
2、开发6门基于“典型工作任务”的专业核心课程
根据运输、仓储、配送、营销服务、货代报关、成本管理、信息处理等主要物流业务的工作过程，将《仓储实务》、《配送实务》、《物流营销实务》、《叉车操作与维护》、《国际货运业务》《物流信息系统》）6门课程确定为本专业的核心课程作为重点加以建设。建设基于“典型工作任务”的物流专业核心课程资源库。
3、建设4门基于“典型工作任务”的校本特色教材
为适应新课程体系改革和教学实施的需要，校内专任教师与行业专家共同编写《仓储实务》、《配送实务》、《物流营销实务》、《叉车操作与维护》4本基于“典型工作任务”的校本立体化教材。在内容上突出工作岗位技能训练，在形式上每本教材配套有课程标准、多媒体课件、教案、实训指导书、试题库、案例集等资料。
4、基于“典型工作任务”，改革教学模式与方法手段
教学中鼓励以企业工作流程和任务为主线，采用任务教学法、项目教学法、一体化教学法等利于“老师做中教，学生做中学”的基于“典型工作任务”的“任务驱动”的教学方法，推行工作任务实践早介入，真正体现动手操作为主，理论为辅的教学模式。
5、构建“以学生能力发展为本位”的考核评价体系
确立“以学生能力发展为本位”的考核和评价理念，推行综合性考核。重视对学生的职业素养、岗位技能和学习过程的考核。校内考核和企业考核相结合，知识技能考核与职业资格鉴定结合，全面衡量教学质量。
实训考核采用理论与实践相结合，技能与作业态度相结合，采用笔试、口试、操作相结合，教师评价与企业评价相结合的原则进行，利用“考试指挥棒”引导和督促学生专业技能的积累。
6、建设校内实习实训基地
扩建物流仿真实训室3间。通过购置相关教学软件，使扩建后的物流仿真实训室能培养学生掌握运输、仓储、配送、货代、采购、供应链管理的操作，熟悉相关业务流程和岗位工作内容。此外，进行实训基地内涵建设和实训指导书的建设。
7、建设校外实习实训基地
在现有基础上完成4个校外实训基地的建设和完善工作，并与之签订长期合作协议，建立互利互惠的长效合作机制。实现“课堂就是店堂，店堂就是课堂”的工学结合目标。与企业技术人员共同开发校外生产性实训项目和顶岗实习项目，保证学生半年以上顶岗实习的比例达到100%。培养学生应用能力、职业素养、创新能力、适应能力等。
四、结束语
总之，本文认为构建基于“典型工作任务”的物流服务与管理专业课程体系，才能使学生既有较强的实践能力，又有较强的就业弹性和广泛的适应性。
参考文献
[1]彭华颖.工学结合下的高职物流校外实践教学研究[J].科技信息
[2]杨静.高职院校物流管理专业实践教学探讨[J].职业时空
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[关键词]酒店业；物管业；管理模式比较；联盟业态创新
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002―5006(2006)07―0054―帜
酒店业和物业管理业原属两个不同的行业，但两者对服务的共同需求使这两个行业出现了新的变化，“酒店式物业”、“酒店物业管理公司”等新的企业形态和业务形态不断出现。这种由联盟而带来的业态创新发展，有其内在的根源，并且是一种必然趋向。
一、物管业的酒店化服务趋势
我国物业管理的发展始于20世纪80年代初，主要经历了房管所式的福利性管理阶段、市场化的有偿性管理阶段以及半福利半市场化的阶段”’。根据调查，目前全国2万家物业管理公司中，70％是由开发商所办，20％属于房管所改制或后勤单位改制，纯粹意义上的专业管理公司仅占10％的份额”：。在国外成熟的房地产市场中，专业管理公司所占的份额约达70％。可见，我国物业管理的专业化水平仍较低。与此同时，在物业管理从福利型向有偿性管理转变的过程中，物业管理企业的经营理念并没有从管理型向服务型进行深刻的变革，仍旧停留于“管”的观念，因此常常引发种种物业纠纷。如业主以物业管理公司服务不到位，或者收费不合理为由拒交物业管理费，而物业管理公司则以成本为由提供不等价的服务。因此，物业管理最终陷入了一个物业收费率越来越低，物业服务越来越差的恶性循环。
物业收费率过低集中反映了我国物业管理的服务水平偏低。从区域发展来看，我国不同地区的物业管理水平也存在地域差异，这可通过高水平物业企业在我国的地域分布来体现。据建设部信息中心资料，我国大部分一级资质物业管理企业主要集中在北京、上海、广东等经济较发达省份，还有许多中西部地区的省份没有全国一级物业管理企业，如云南省、青海省、湖南省等。它显示，物业服务管理水平与地区经济的发展水平呈正相关关系。
事实上，物管业作为一种宽泛的服务领域，它要求物业管理企业摒弃传统的管理者和被管理者的思想，代之以企业和业主之间的服务提供者和服务接受者的新型角色关系。这就要求物业管理模式应以服务为中心，融人更多的感性因素，使业主享受到一种新的生活方式。这种新的生活方式在某种程度上，与顾客在酒店的经历有着很大的相通性。当然这绝对不是一种巧合，而是同属于服务行业的物管业和酒店所共有的特性使然。同时，历史的渊源造就了早期的物业管理人员大多有着从事酒店业的经历，他们对于酒店的管理模式也容易做到驾轻就熟。
正是由于上述原因，越来越多的物业企业在经营管理中逐渐融合了酒店式的服务精神，物业企业的管理模式与酒店的管理模式具有越来越多的相近性和结合性，由此产生了大量的结合型企业形态，这既是酒店服务业务的延伸，也是物业管理模式的创新发展，本文正是立足于这一角度展开探讨的。
二、酒店业与物管业管理模式比较
1．酒店业与物管业管理模式的差异比较
酒店业与物管业同属服务行业，却属于不同的应用领域，两者在发展起源、业务范畴、盈利模式等方面都存在显著的差异。物管业最初是房地产业在进入消费领域后所产生的一种管理需求，其初衷是为了提高物业的使用价值和经济价值，它以促进“物业”的保值增值为中心目的，这也就形成了一种以“管理物业”为中心的运作模式。但在物业管理的发展过程中，由于物业市场延伸服务需求的兴起，物业管理才逐渐从“管理物业”向“综合服务”这个中心转变，最终形成了以“服务业主”为中心的运作模式。相比之下，酒店管理从一开始就是以“服务”为中心的运作模式，酒店业已经形成了一套较为完善的顾客服务体系，以满足顾客的综合需求。因此，酒店管理模式的成熟度是物业管理模式无法企及的。
酒店业与物管业的业务范畴存在差异。物业管理市场的目标对象已逐渐泛化，“泛物业”的类型范畴不仅包括居民住宅，还包括写字楼、商业物业、工业物业、会展物业、公众物业、教卫物业以及酒店物业等。换言之，酒店也是泛物业的一种类型。
酒店业与物管业的服务对象和盈利模式存在差异。物管业以给固定的业主客户提供服务作为盈利方向，而酒店业则以在服务的基础上给流动性客户提供出租客房、综合性餐饮娱乐消费作为盈利方向。物管业的服务对象基本上是固定的、拥有物业产权的本地业主，酒店业的服务对象是流动的、不拥有物业产权的外地顾客。物管业以提供纯粹的配套服务为主，酒店业则在提供服务的基础上还需要出租客房、提供餐饮产品、娱乐设施等其他消费设施。
2．酒店业与物管业管理模式的相通性比较
酒店业和物管业都为业主和客户群体提供生活服务和工作辅助服务，这种共同的使命属性使两者在产品本质、服务内容、管理方法、文化特质等方面存在不同程度的相通性(见表1)。
(1)产品本质的服务性
物业管理的主要目的是维持社区设备设施的正常运作、保证社区生活秩序的照常进行，业主的房屋及公共领域并不由物业管理公司握有产权和处置权，物业管理公司只是一个服务提供者，物业管理行为本质上是一种服务行为。服务质量、服务态度的好坏直接影响到业主对物业管理的满意度和物业管理的正常营运。酒店主要满足客人在住宿、餐饮、娱乐等方面的消费需求，它的所有产品生产都是在人员服务的基础上进行的，酒店产品是一种标准的服务产品。因此在产品本质上，酒店业和物管业都具有服务性。
(2)服务管理内容的交叉性
酒店业和物管业的工作内容都是给自己的客户对象提供各种生活服务和工作辅助服务，保障客户对象饮食起居的正常进行，两个行业所提供的服务内容具有通用性，大部分在酒店业所提供的服务项目同样可以在物管业中得以运用。而且，随着物管企业对酒店式服务项目的更多采用，该物管企业的档次和质量水平也随之相应提高。其规律是，一般性物管企业都能提供公共后勤服务，中档社区可以提供各种专项物管服务，高档社区才会为业主提供个性化服务。
(3)管理方法的通用性
物业管理和酒店管理的工作本质上同属服务工作，服务是产品运作的核心，因此一切有利于深化员工服务意识、提高服务质量的管理方法都同时适用于二者。例如，制度管理、走动管理、亲情化管理、个性化管理等。其中，在酒店管理别有效的亲情化管理和个性化管理方法，应该在物业管理中广泛提倡。比如，可以通过沟通平台的创建切实解决物业管理中的许多矛盾纠纷，提高物业管理的服务水 平，创造出和谐、安定、融洽的社区环境。
(4)企业文化特质的相似性
物业管理和酒店管理的企业文化都是以服务为核心思想，在长期的经营过程中，也就必然形成相应的服务理念、服务标准、服务规范和服务态度，并内化于员工的内心、外化于员工的行为方式和具体的物质载体。两者的文化特质都带有深厚的服务烙印，二者都应该竭尽所能地为顾客或业主营造优质的服务氛围，创造出独特的、情感式的生活经历和生活方式。
三、酒店业与物管业的战略联盟及联盟业态的创新发展
酒店业与物管业有共同的服务本质，有相互交叉的业务内容，有通用的管理方法和相近的企业文化特质，这种天然的联系使这两个不同的行业存在战略联盟的可能。现实的发展也正积极推动着酒店业和物管业的战略联盟，而且这种联盟也推动了新的企业形态和新的业务形态的出现。具体而言，酒店业和物管业的战略联盟表现在以下三个层次：
1．酒店管理模式嵌入物业管理体系
截止2004年年底，我国已经有星级酒店10888家，酒店业已经是一个较为成熟的行业。作为我国最早与国际接轨的服务行业，酒店业的管理模式代表着一种较高的服务水平，这种成熟化的服务理念和服务体系往往被物管企业所借鉴、引用，有的物管企业甚至将成套的酒店服务和管理体系移植、嫁接到社区物业服务中，以提高物业的服务价值和消费档次。当然，也有酒店利用自己的服务优势直接介入房产和物业经营，如昆明锦华大酒店曾将自己C座的客房改造成酒店式商务公寓，共266套公寓，直接出售给顾客，酒店保持对公寓的服务管理。通过这种战略联盟，消费者也能在自己的工作和生活中享受到酒店式的温馨服务，大大提高自己的生活和工作档次。这种直接将酒店管理模式嵌入到物业管理体系的行业联盟方式，带动了新的物业形态的出现，比如酒店式社区、酒店式公寓、酒店式办公物业、酒店式医院等，都是因为服务改变而带来的新的物业形态(见表2)。
在物业管理体系中嵌入酒店管理模式，主要是将酒店的服务理念、服务模式、一站式服务方式引入物业管理中，它主要通过配套服务设施的完善，强化物业本身原有的功能，使业主及其他客户群体能够更好的生活和从事工作。配套服务的提供旨在提高物业的服务价值，配套服务的设计注重完善物业大厦的周边服务功能。比如，酒店式商厦以商业经营为主，通过提供餐饮、娱乐、速递等辅助机构，可以使顾客的消费行为更为方便，商厦本身的经营也多了一条产业合作链。
2．酒店业与物管业互事经营资源
为业主和客户群体提供生活服务和工作辅助服务是酒店业和物管业的主要共同特征，两个行业在经营过程中常要用到相同的经营资源，因此两个行业可以互享经营资源。这种经营资源互享行为在即将成为一种趋势的同时，也将改变两者本身的经营业态，改变双方的价值链体系。一般而言，酒店业和物管业可以在服务资源、培训资源、人力资源、客户资源和设施资源等五个方面实现互享(见表3)。
对于酒店业和物管业而言，经营资源的互享是为了利用对方的闲置资源来弥补自身的资源缺陷，或者是通过利用对方的资源来优化自身的资源结构，使自己的价值链条处于高效优质的结构状态。其经营特点是，双方互不介入对方的内部运作，物管企业和酒店企业都是作为外部的资源提供者来实施操作。很显然，经营资源互享有利于两者压缩运营成本，提高服务质量，有利于客户的满意率提高。
3．酒店业与物管业相互承揽业务
酒店业和物管业的战略联盟还可表现在双方介入对方的内部经营运作，即酒店业和物管业相互承揽对方业务。这种业务合作方式可以分为两个主要层次，即局部业务外包和全面接管控制。局部业务外包是指物管企业或者酒店利用自己的专业优势，外包对方某项经营资源。比如中远酒店物业管理公司，它的单项委托管理服务中就包括承接酒店或者物业企业的工程、保安、保洁等单项服务项目，目前其业务对象包括酒店、高档写字楼、学校等不同物业企业。
业务合作中的全面接管控制是指物管企业或者酒店利用自己的专业优势，全面接管对方所有的经营业务。比如中远酒店物业管理公司全权管理北京远洋双龙宾馆，合肥新文采国际酒店管理新文采花园物业等，这两个范例或者是以物业管理企业身份来管理酒店，或者是以酒店身份来管理社区物业。
酒店业与物管业相互承揽业务改变了两者本身的企业属性，酒店企业成了业务多元化的非纯粹酒店企业，物管公司成了业务多元化的非纯粹物管企业。同时，介于两者间的中间型企业，比如酒店物业管理公司、单一业务的外包服务型物业管理公司等也将因为这种市场需求的出现而不断发展。
四、酒店业和物管业实施联盟运作的管理措施
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关键词：人力资源管理；酒店企业；服务力；劳动密集型
作者简介：徐力（1968―），女，北京市人，南京广播电视大学讲师，硕士，研究方向：工商管理、饭店管理。
中图分类号：F719；F240 文献标识码：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2011.05.02 文章编号：1672-3309（2011）05-04-02
20世纪80年代以后，人力资源管理逐渐替代了传统的人事管理，在企业管理中的地位日益突出。相比较而言，我国企业人力资源管理水平无论是在理论层面还是在实践层面均较为落后，特别是酒店这样一个劳动密集型的行业。传统的“金字塔”式管理模式已经不能够满足酒店企业市场竞争的要求。在此背景下，本文基于酒店企业服务力提升的视角探寻了人力资源管理的主要策略。
一、服务力概述
所谓服务力是指企业部门及部门员工对企业绩效的贡献能力，其中包含利润创造能力、满足客户需求能力以及赢得顾客忠诚度能力等。管理学理论认为企业运营的基本能力包括3种，即决策力、执行力和服务力。对于酒店企业来讲，服务力的强弱主要取决于基层员工。由于服务力是影响顾客满意度和忠诚度的重要因素，因此其已经成为酒店企业核心竞争能力的主要来源。酒店类企业的服务力主要体现在一线的服务部门、团队和员工个体对酒店绩效的贡献程度，是酒店竞争力的重要构成。在整个过程中，各个服务团队有效地合作来保障一线服务部门的服务力，基层员工的有效合作来保障各个服务团队的服务力。以服务力为主线的人力资源管理就是将服务力的理念融入到企业的人力资源管理工作之中，按照酒店服务力发展的现状和前景来协调人力资源管理的模式、方法和技巧，以此来保证高水平的人力资源管理成为酒店核心竞争能力提升的关键点，而酒店人力资源管理水平提升的重要目标即为加强部门员工的服务力。
二、基于服务力视角的酒店人力资源管理策略
酒店人力资源管理的整个流程基本包括：招聘选拔―员工培训―员工管理―留住员工，具体来看：
1、招聘选拔
招聘选拔员工是酒店人力资源管理的第一步，其直接会对酒店的日常运营和长期发展产生重要影响。如果酒店招聘、选拔高质量的员工队伍，必然会对其快速、健康、高效的发展产生推动作用，因此，“选对人”是酒店服务力提升的基础。在此阶段，结合服务力的人力资源管理策略具体包括下述三方面：第一，招聘前准备。酒店的运营、发展需要不同类型的服务人员、技术人员及管理人员，因此酒店在组织招聘工作之前应统筹各岗位需求，制定科学合理的人力资源计划、岗位说明等，根据不同岗位的特点采取不同的招聘、选拔形式；第二，招聘选拔重视一线员工的服务力，具体包括服务意识、服务态度、服务技能。当前，随着高等学校酒店管理、旅游管理等专业教育的普及，很多学生已经具备一定水平的服务意识，所以酒店如果能够与师资力量强、教学效果好的旅游专业学校建立合作关系，接收一定量的实习生或者应届毕业生，会对酒店一线员工服务力的提升大有益处；第三，招聘选拔过程中，更重要的是看应聘者的发展潜力与个性。当前虽然学历、经验、智力等是限定人选的客观条件，但也并非这些条件就能确保应聘者适合酒店所设置的岗位。不同的工作性质对应聘者个性要求不同，所以招聘人员在考核员工的时候可以采用压力面试等形式，尽量全面地了解应聘者。此外，通过招聘面试了解应聘者的工作动机是否与酒店企业文化相吻合，也是人力资源管理者规避高流动性的重点控制环节。
2、员工培训
支撑酒店企业发展的三大主要资源有信息、物质、人力，其中人力资源是企业最具开发潜力的资源，而人力资源潜能的开发又有赖于系统的培训。针对酒店企业员工的培训，不仅能够提升员工个体的自身价值和综合素质，而且能够在很大程度上提升员工的服务力水平，而对于酒店企业来讲，培训能够降低损耗和劳动成本，提高员工工作效率，提升各服务部门对酒店的贡献率，进而整体上增强酒店服务力水平。当前，人才培训还未形成一个科学、系统的体系，组织的大部分培训都忽略了员工的主体性。其主要原因在于：一是酒店培训经费有限，尤其是当前酒店业竞争激烈，盈利空间缩小，培训效果难以在短时间转化为业绩；二是员工流动性较强，酒店管理者不愿意在员工培训方面放太多精力。但是，从服务力的角度考虑，酒店员工培训应该首先从高层管理人员做起，革新其对员工培训的传统观念，使其意识到员工培训是酒店服务力提升的一个重要保障，是酒店应该长期坚持的战略性的工作。
3、员工管理
员工管理主要涉及到酒店如何“用人”，这一环节涉及的内容较多，包括绩效考核机制、薪酬待遇机制、晋升机制、监督反馈机制等等，是一个相互制约、相互关联的系统集合。其中，晋升机制保障酒店服务力的持续性，考核机制主要是验证当前酒店的服务力是否满足了业务发展的要求，薪酬待遇机制是酒店服务力提升的动力和激励，监督反馈机制则是保证服务力稳定发挥的有效手段。当前，大部分酒店企业尚未构建一套成型的、科学的员工绩效考核机制和薪酬待遇机制，关键问题是绩效考核指标难以量化，可操作性较低，很难给员工以公平感，导致用人方面出现“黑箱”问题。在服务力视角下，酒店人力资源管理的上述各种用人机制的设计和构建均应该以酒店绩效为基本依据，即以各个服务部门、服务部门的员工对酒店整体绩效的贡献程度作为其考核、晋升和激励的量化标准。
4、留住员工
留住员工是当前酒店行业所面临的一个重大问题，因为酒店行业相对于其他行业，员工流动率极高，这也反映了酒店行业在员工福利保障、薪酬管理、价值支撑等人力资源管理方面仍存在很大的问题。员工是酒店服务的提供者，顾客是酒店服务的体验者，整个消费过程中，员工发挥着至关重要的作用，因此只有员工对酒店管理有较强的满意度，才能努力使客户满意。曾获得“美国企业最高质量奖”的里兹・卡尔顿酒店颠覆了以往“顾客就是上帝”的观念，提出“我们是为绅士和女士提供服务的绅士和女士”的经营理念，指出酒店员工与客户是处在平等位置的，不是凡人与上帝、仆人与主人的关系，而是主人与客人的关系。该酒店经营管理的另一个核心理念是出错率是导致酒店走向衰退的关键问题，而出错率增加体现了员工工作不愉快，导致其抱怨引发客户抱怨。员工对工作满意度的感知涉及到招聘选拔、培训、管理、工作氛围、工作环境等各个方面。此外，酒店要想留住人才，就要帮助员工做好职业生涯规划，使员工在企业中得到归属感，感知到自身价值，从而积极主动地提升自身服务力，即使对酒店管理中存在的部分问题也能够通过沟通加以解决，而不致于跳槽。
三、高效人力资源管理下的酒店服务力良性循环
在高效的人力资源管理下，通过招聘选拔，可以掌握员工的工作能力和发展潜力；通过员工培训，能够激发员工潜能，提升其综合素质，然后依照不同岗位的需求，将合适的人选安排到合适的岗位上，同时对员工的实际工作能力、工作绩效组织科学、客观的考核，根据考核结果，相应地给予薪酬、福利等方面的激励，对于可用的人才给予福利、价值支撑、职业规划等方面的特别照顾，以为酒店服务力的整体提升储备一级人才。当酒店高一级的职位出现空缺时，酒店人力资源管理负责人便可以由储备人才中选用合适的人员，通过更高一级的培训后，让其担任更高一层的管理职位，并相应地提升其福利待遇，作为提升酒店服务力的二级储备人才。通过上述不断的循环，能够实现酒店服务力水平的阶段性、层次性提升。
虽然服务力属于动态性生产能力，但是酒店服务力在特定时间内基本是不变的，但是长期来看，酒店服务力运行方式是螺旋式的。酒店企业服务力与其经济效益和发展前景具有直接性关系，所以服务力变化体现在循环方式上也是螺旋式的恶性或者良性循环。后者主要是酒店借助一系列的改革来不断提升自身服务力，使其呈现螺旋式增长的趋势，而前者则主要是酒店经营中所面临的各种问题得不到有效的解决，低层级员工对酒店、对工作牢骚满腹，满意度下降，酒店整体服务力呈现螺旋式下降的趋势。因此，基于整体角度，酒店企业保持不同阶段管理水平的逐步优化，尤其是人力资源管理工作，使酒店服务力呈现良性循环的发展趋势，为酒店在激烈的市场竞争中赢得核心竞争能力。
四、结语
综上所述，服务力是当前服务企业提升管理水平的新视角。如何针对服务力与企业利润、员工绩效考核、顾客忠诚度等三个方面的关系构建能够量化的服务力测量体系是管理学的新课题。当前，人力资源管理已成为企业管理的核心问题，由于酒店人力资源管理尤其是员工绩效考核与酒店服务力之间欠缺一种明确的、能够量化的联系，导致管理者很难依照酒店服务力发展的现状来调整具体的员工管理模式与方法，使得人力资源管理没有发挥出应有的作用。上文基于服务力的视角详细探究了酒店人力资源管理问题，在阐述服务力对酒店企业发展重要性基础上，循着人力资源管理整体流程提出了提升其管理水平的新策略，并提出了高效人力资源管理下的酒店服务力良性循环发展模式。
注释：
［1］ 王华.桂林市星级酒店员工培训现状分析[J].桂林旅游高等专科学校学报,2005,(04):41-44.
［2］ 冯俊.论服务企业服务力测评指标体系的建立[J].企业活力,2006,(04):38-39.
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【关键词】：酒店管理；顶岗实习；实习生职业生涯；发展策略
一、制约酒店管理服务中实习生未来职业发展的问题
（一）实习工资相对低，实习学生对其工作满意度较低
从现阶段酒店行业对于酒店管理服务实习生的利用方面来看，绝大部分在酒店内部进行顶岗实习的酒店管理服务学生对其实习的工作满意度相对较低。从实践中的调查表可以得知，这些实习生对于酒店管理服务的工作内容、薪酬待遇、个人价值以及职业发展等方面满意度普遍较低，然而这类评价指标均是涉及到实习生对自身工作的职业发展认知，所以实习生普遍关注较多。
（二）角色很难转变，不能较快适应酒店管理服务
酒店管理工作的服务性很强，那么这就要求酒店管理服务的工作人员一定首先要具备良好的服务态度，热情周到地为来宾提供优质的服务。但是学生在学校学习时多以学习为主要内容，较少从事任何体力劳动，再加之学校比较宽松的环境，因此使得一些学生逐渐养成了懒散的生活习惯，欠缺吃苦耐劳的工作精神。初出校门之时的实习生面对着繁重的体力劳动，尚未能及时、有效地摆脱学校的自由氛围以及相对松散的管理模式，在其实习初期经常还会出现迟到、早退、外出并不请假、仪容仪表并不规范等问题。因此酒店管理制度以及高劳动强度的服务工作对于这些刚进入到社会、接触酒店管理服务工作的学生而言通常转变角色很是困难，比较多的学生适应能力较差，不能够将酒店管理服务实习工作坚持到底。 （三）酒店管理服务工作单调乏味，实习生感觉前途茫然
学生在酒店将进行顶岗实习时，酒店通常都会给学生安排一些相对固定的服务管理岗位，并且大多数学生自始至终也都是从事这一个岗位，有一些会安排在餐饮部，有一些会安排在客房部，这些学生每天的工作都基本类似，并且基层的管理服务工作单调而乏味，这就使得有一些学生会感觉自己的职业发展非常茫然，在毕业之后并不愿再次从事酒店服务和管理的相关工作。与此同时，实习生于上班时相对缺少与顾客很好交流的机会，即使是实习生非常乐意和顾客交流，但是因为酒店并不允许服务员和顾客有过多工作以外的接触，或者是顾客对于服务员自身的一种远离心理而致使实习生对于酒店内部各个工作岗位的认识较差。 二、改善酒店管理服务中实习生未来职业发展的有效策略
（一）开好顶岗实习动员会，并且做好安排部署
当前的酒店管理专业教研室需要首先制定出酒店顶岗实习的一系列规章制度以及具体要求，并且需要做好酒店管理服务的实习动员工作，适当召开学生的顶岗实习动员大会，明确在实习期间的首要学习任务。在其实习动员会上，首先一方面需要详细介绍和阐述实习单位的相关情况，而另一方面就需要安排好学生代表实地到实习酒店去考察和学习，让这些学生能够了解实习酒店的相关情况，并且另一方面还需要指导教师要重点强调酒店管理服务实习的关键意义，使学生认可到酒店管理服务实习的重要性，并且最终做好酒店管理服务实习工作，这些对于学生的个人未来就业以及可持续化发展均具有非常重要的意义。在酒店管理服务的实习动员会上，相关指导教师还需要告诫学生，酒店管理服务实习过程中始终需要保持一个比较良好的心态，并且尽量做好角色的转变，尽快适应到酒店服务和管理工作中去。 （二）加强在校外实习酒店的交流，提高酒店管理服务的酒店实习质量
对于酒店管理服务专业的学生而言，应当和多家酒店建立起合作关系，并且双方需要签订实习基地协议，严格确保学生实习工作的顺利、有序开展。与此同时实习酒店的实际规模与档次要有保障，高星级酒店的硬件设施比较好，服务管理思路先进，在酒店经营以及服务操作流程等方面都具有非常合理的制度，因此学生能够学到许多书本之外的知识。在实习生的培训和管理方面，这些高星级酒店也具有相当丰富的经验，并且会安排好酒店管理服务实习学生的工作、学习以及生活，使这些实习生能够感受到酒店内部先进的企业文化，对于酒店管理专业以及每一个学生未来的个人前途发展和职业规划也充满希望，从而将更加努力地投入至酒店管理服务工作。
（三）酒店需要做好相应的培训，保证酒店管理服务实习的质量
酒店管理服务实习学生进入到酒店后，酒店应当对这些学生进行全面、系统性的培训。酒店管理服务培训的内容主要包括了岗前培训以及在岗培训两大核心内容。岗前培训通常由酒店人力资源部统一安排，培训的内容主要包括了职业道德、酒店规章制度等方面内容。仅有酒店对实习学生首先进行了全面而系统的培训，这些实习生才能够对其工作内容、工作要求加具有了解，从而确保学生酒店管理服务的实习质量。
（四）加强学生酒店管理服务实习期间日常管理工作力度
针对当前酒店管理专业的学生在校外酒店管理服务实习中可能出现的每一类问题，设计一个酒店管理服务实习指导以及质量监控网络系统，该系统把实践中的实习指导教师以及辅导员通过走访交流、电话沟通、电子邮件等方式了解到一些宏观方面的情况加以系统性的整合，使地管理人员能够非常清晰的了解到当前亟待协调解决的问题，更好地解决了学生酒店管理服务实习比较分散的问题。这样一来，就能够通过有效加强酒店管理服务实习的管理力度，确保实习生的人身以及财产安全。
（五）完善顶岗实习评价体系，使评价更加客观、公正
与此同时，需要加入酒店管理专业学生酒店管理服务实习的评价内容，这其中的评价内容需要包括学生的实习周记撰写、工作实习报告撰写以及酒店管理服务实习表现撰写。需要由酒店的兼职指导教师以及校内指导教师共同进行实习生的酒店管理服务实习评价，这是因为酒店的兼职指导教师对于实习生的酒店管理服务实习情况更为了解，那么他们依据学生的实习情况写出实习鉴定并且进行打分评价，而校内指导教师在查阅了学生的实习周记、实习报告并且依照评价标准进行打分，这样全面化、多元化的评价主体使得最终的评价结果更为客观与公正，同时也可以更加认可了实习生的酒店管理服务质量，提高了他们对于自身未来酒店管理服务的长期职业期待。
三、结束语
为了能够更好地改善酒店管理服务实习生的职业认同感，切实改善酒店管理服务实习生的未来职业发展，切实地开展好酒店实习工作，那么酒店、学校以及实习生这三方都需要扮演好自身的角色并且互相沟通、互相理解，从而使实习生真正地从“象牙塔”中走到社会、适应这个社会，使实习生可以在酒店实习、社会交往、学习技能、承受压力等几个方面获得更好的锻炼和提高，从而能够为他们未来的职业发展奠定下更加坚实的基础，坚定好他们未来从事酒店管理服务行业的信心。
参考文献：
[1]李晓东.关于星级酒店实习生管理的思考[J].北方经济，2011.7
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进入新时代以来，随着社会的全面发展与进步，酒店管理也出现了新的趋势，人性化管理不断成为酒店管理的主流理念，在整个酒店管理中有着举足轻重的位置。所谓人性化管理，就是将人性作为基本原则，强调酒店的组织管理要坚持以人为核心，将人视为酒店管理的组织资源与主要对象，所有的酒店管理活动都要紧紧围绕人的创造性、主动性与积极性开展，给予人充分的尊重、理解与信任，让酒店员工能够在工作中找到价值感与归属感，让酒店顾客能够满意酒店服务，可见在酒店管理中应用人性化管理的重要性。本文就是关于酒店管理中应用人性化管理的分析。
一、坚持人性化管理理念在酒店管理中的引导作用，为酒店管理指明正确的方向
酒店的很多员工都是直接为顾客提供服务的，其在某种程度上就代表了酒店的形象，员工能否用最真诚热情的态度为顾客服务会直接影响到酒店的服务质量，这就要求酒店在经营管理的过程中要加强酒店管理层人性化管理的意识，要在人性化管理理念下来进行一切酒店管理活动。在酒店管理中，酒店管理层要改变过去以管理者为中心的想法，要坚持员工在酒店管理中的中心地位，围绕员工来考虑问题与处理问题，酒店的计划、指挥、决策、协调等管理工作都要在对员工的需求与利益进行了充分考虑的基础上再进行，对员工给予充分的关系与尊重，让员工在工作中能够感受到酒店的情感付出，这能够大大提高酒店员工工作的积极性，有助于增强酒店员工的向心力与凝聚力，为酒店的经营运行打下了坚实的群众基础。
二、对酒店的各项管理制度加以规范，保证人性化管理的顺利实施
酒店的管理活动离不开健全管理制度的支持，人性化管理也必须要有规范制度的支撑才能够得到顺利的进行。通过规范酒店中的各项管理制度，也能够规范与约束酒店员工的各种行为，可以防止管理的混乱以及工作的无序。同时，各项制度里也必须要融入人性化的理念，将人性化结合制度化，在理性与人性的双重规范下协调酒店的管理工作，不断给予员工最大的激励，让其以更好的状态投入到工作中，为顾客提供更加规范高质的服务。
三、加强对酒店员工的情感管理，不断提高员工的综合素质与业务技能
酒店除了要对员工的专业技能进行大力培训之外，还要给予员工必要的情感管理，这关系到员工是否能够主动承担自己的职责，并将自己的利益与酒店利益协调在一起，也会直接影响到酒店的最终服务质量。酒店要为员工创造舒适轻松的工作环境，在当前市场竞争日益激烈的背景下，员工面临着巨大的身心压力，一旦工作环境过于艰苦，员工很容易就会带着个人的负面情绪进行工作，对酒店的形象与声誉产生了不利的影响。同时还要给予员工合理的劳动报酬，让员工的物质需求得到满足，激发员工工作的积极性。最后还要加强与员工之间的沟通交流，让员工熟悉酒店的经营目标、运营方针等，在生活与工作中给予员工真诚的关心，让员工感受到酒店的情感力量。
四、加大酒店文化的建设力度，增强酒店员工的精神力量
对于酒店来说，文化建设也是其管理中的一个重要组成部分，酒店要通过酒店文化建设活动来增强酒店的团结性与凝聚力，不断激发员工的创造力。所谓酒店文化，指的就是在长期的酒店经营中形成的并且得到酒店全员工遵守与信奉的信念、价值观、传统风俗以及行为规范等，通过加强酒店文化的建设，让酒店的精神文化、物质文化以及制度文化都能朝着正确健康的方向发展，为整个酒店的经营管理创设一个健康的内部环境，在此环境中，员工的潜能与士气都能够得到最大的激发，促进了酒店内部的沟通与团结，为酒店的管理带来了更多的力量。
五、结语
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截至2012年5月全市共有各类酒店为192家②，其中，星级酒店26家，五星级2家，按照5星级标准建设酒店2家（武夷山悦华酒店和武夷山大红袍山庄酒店），四星级酒店7家，三星级12家，二星级5家①。拥有400至499间客房的酒店共1家，拥有300至399间客房的酒店共1家，拥有200至299间客房的酒店共3家。拥有300间以下客房的酒店190家，占总酒店数量的99%。
二、武夷山星级酒店内部服务质量管理体系
酒店内部服务质量管理体系是指对酒店员工相互之间的服务方式进行管理，建立完善的管理体系，使员工与员工间的服务、管理者对员工的服务更加系统，更加到位。有学者立足于中国酒店企业以及酒店企业员工的特点，重点分析了中国酒店企业内部服务质量影响的因素，并在借鉴西方服务质量差距模型、服务利润率和其他相关先进服务管理思想和理念的基础上，建立了中国酒店企业内部服务质量差距模型（见图1）。[1]本文研究酒店企业———酒店员工进行服务的传递过程，通过对员工期望与员工感知酒店提供的各种“服务”存在的差距进行分析对比，在借鉴相关服务质量差距理论的基础上，从员工角度着手分析，运用酒店内部服务质量的五种差距之一的服务感知差距，这种差距是指员工对酒店的期望与员工对酒店给予自身服务的感知之间存在着不一致而形成的差距。武夷山星级酒店内部服务质量管理体系大概可视为由标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、质量反馈体系、质量改进体系、质量文化体系这七个子系统构成，如图2所示。
三、实证研究的过程
（一）数据采集、数据分析
本文采用问卷调查法来研究武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建情况。总共发放问卷数为100份，回收89份，回收率为89%。实证研究采用SPSS17统计软件进行数据分析，具体使用到的统计手段有描述性统计分析、信度统计分析等统计方法。
（二）实证统计分析
1.员工期望值与员工感知度的信度分析所谓信度，是指使用分析测量工具所测量结果的可信度和稳定性以及测量的一致性程度。信度分析是一份调查问卷的必备条件。以Cronbacha系数来作为衡量问卷问项信度最常用也是最为有效的方法。对Cronbacha系数的使用如下所示：当a值大于0.7时，表示信度相当高；当a值大于0.35小于0.7时，表示可以接受的信度；当a值小于0.35时，表示信度比较低。[2]所以，在研究中使用Cronbacha系数来衡量内部服务质量、员工期望值、员工感知度时，Cronbacha系数值越大，表示信度越高；反之，Cronbacha系数越小，表示信度越小。以下是武夷山星级酒店员工期望值与员工感知度的信度。本研究从酒店内部服务质量管理体系七个子系统入手，分析了企业文化子系统、标准体系子系统、培训子系统以及其他子系统的信度。2.描述性统计分析描述性统计分析是用统计变量描述原始数据的集中程度和离散程度，对数据的总体特征进行归纳。本文对数据的描述性统计主要是分析数据的均值和各问项与员工所在的酒店星级的高低的交叉分析。对酒店员工期望值与员工感知度的均值排序，并分别计算出权重值（见表4）。
四、实证研究的结果
（一）调查数据描述性分析结果
第一，从武夷山星级酒店培训体系来看，酒店培训的次数或数量稍显不足，以及酒店领导的重视程度也不是很高。由表4可以看出：在培训数量这一个三级指标中，员工对酒店的感知度远远低于酒店员工的期望值。第二，在文化子系统与标准子系统的构建方面，星级酒店的企业文化体系和标准体系构建的整体情况不理想；这两个体系的员工整体感知度偏低。其中企业文化子系统的三个三级指标的员工感知度平均值仅有3.71，而其期望值的平均值却达到5.01。第三，武夷山星级酒店对于酒店服务质量督导体系、检测体系和改进体系这三个方面的构建情况，员工对督导体系的期望值不高，平均值不超过5。其中改进体系中的三级指标：建立健全服务质量标准的构建情况最差，和期望值的差距达到1.6。第四，在反馈体系构建的情况方面。武夷山星级酒店不能很好地将标准传递给员工，员工缺乏一定的操作标准。从表4可以看出：员工对酒店是能否将标准有效地传递给员工较为重视，但其感知度却远远低于期望值。这样酒店的服务质量就会受到严重的影响。
（二）武夷山星级酒店员工期望值与感知值差距分析结果
1.评价指标数值的权重处理指标要素构成确定后，为了进一步定量分析，必须确定每一个指标的权重。指标权重的确定一般采用专家法和层次分析法。本文对武夷山的各种星级酒店进行了问卷调查，并收集了相关的调查数据。在进行数据分析时，对问卷的二级指标进行了探讨，发现这些二级指标对酒店内部服务质量管理体系构建的影响程度相同，所以假设其数值的权重为1。2.标准化处理由于此次采用的指标体系中各项指标的物理意义相同，指标数据具有统一的量纲，单位统一，就可以进行综合评价。3.综合分值的计算将指标数据标准化和确定各指标权重后，还要通过计算把多个指标对武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建的情况综合在一起，以得到一个整体性评价。这就需要建立与评价指标体系相应的数学模型，通过公式将原始数据进行量化，便于计算总分进行比较。具体计算公式如下[3]。Cz=nΣ（Tij×Sij）×100其中Cz表示酒店员工满意度或者期望值的综合评价值，值越大，满意度或者期望值就越高；Tij内部服务质量管理体系中的第i个一级指标下第j个二级指标权重（j=1，2…n）；Sij表示第i个指标下的第j个二级指标的标准值；n表示第i个一级指标下的二级指标个数。通过表4的均值和权重值，依据上述公式计算武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建情况的综合数值。本文所研究的武夷山星级酒店内部服务质量管理体系，是通过酒店员工对酒店在构建内部服务质量管理体系的七个子系统的构建情况进行感知与其预期的期望值进行比较的结果。这个关系可以概括为以下的公式：酒店内部服务质量=绩效感知-服务期望。若用ES（expectedservice）表示期望，PS（perceivedservice）表示感知，ISMS（Internalservicequalitymanagementsystem）表示服务质量管理体系，则其数据的综合值可写成下式：CISMS=CPS-CES可以计算出以下结果：CSMS=CPS-CES=6204-9893<0。武夷山星级酒店内部服务质量管理体系并不能令员工满意。酒店员工对酒店内部服务质量管理体系构建的感知度远远低于其期望值。武夷山星级酒店应提高酒店内部服务质量。
五、构建武夷山星级酒店内部服务质量管理体系的对策
