星级酒店管理规范范文

导语：如何才能写好一篇星级酒店管理规范，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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进入21世纪后，我国高等职业教育管理体制和布局结构调整取得重大突破，高等职业教育实现了历史性的跨越。为更好地适应我国走新型工业化道路，实现经济发展方式转变、产业结构优化升级，建设人力资源强国发展战略的需要，国家及地方政府更加重视高等职业教育的发展，2002年以来出台了一系列发展高等职业教育的文件：《国务院关于大力推进职业教育改革与发展的决定》(国发[2002116号)；《国务院关于大力发展职业教育的决定》(国发[2005】35号)：《教育部、财政部关于实施国家示范性高等职业院校建设计划加快高等职业教育改革与发展的意见》(教高『2006]14号)《关于全面提高高等职业教育质量的若干意见》(教高f2006]16号)；《教育办公厅、财政厅关于做好2008年度国家示范性高等职业院校建设计划项目申报工作的通知》(教高厅函[2008118号)；《关于进一步推进“国家示范性高等职业院校建设计划”实施工作的通知》(教高f201018号)。我国高等职业教育面临新的发展和任务，即由规模发展转向内涵发展，更加注重教育教学质量和学生综合素质的提高。

2酒店行业人才需求分析

近几年，作为旅游业三大支柱之一的旅游饭店发展迅速。据统计，截至2009年12月底，我国星级饭店的总数已突破1．5万家，江苏省星级饭店数量超过800家。《江苏省旅游业“十二五”计划与2020年发展规划纲要》预测表明，我省在未来五年内还将新建四、五星级饭店100家，所需从业人员达到l0万人以上。旅游饭店数量的急剧膨胀，导致高素质技能型专门人才需求增加，对我们培养和造就饭店业人才提出了更加迫切的要求。

饭店业人才稀缺，不仅表现在数量上，而且突出地体现在“质量”的差距上。国内中职教育培养的大多是饭店服务人员，经营管理人员培养相对欠缺，国际化的管理人才更加稀缺i国内本科教育培养的大多缺乏必要的专业操作技能。因此，高职酒店管理专业以培养具有国际视野的综合素质优、操作技能高、职业能力强、发展潜力大而得到广大酒店的认可。高职教育必须服务于地方经济，主动适应地方经济转型升级的发展。近年来，苏州市委、市政府高度重视服务业发展工作，坚持把加快发展服务业作为贯彻落实科学发展观、转变经济发展方式的战略举措。仅2009年以来，就先后出台了《苏州服务业新一轮跨越发展计划》、《促进服务业新一轮跨越发展的若干政策意见》以及促进物流、金融、旅游、商务服务业等九个重点领域的新一轮跨越发展计划。加大资金的引导和扶持力度，增强苏州服务业发展的“资金力”。

苏州市规划局和苏州市旅游局于2007年8月共同委托编制了《苏州市旅游发展总体规划(2009—2020)》，总体定位：长三角休闲度假旅游产品的示范区和旅游服务国际化率先接轨区；以东方水城、三古一湖、江南艺术经典和水乡风情构成的“人间天堂”为特色，国内外著名的风情体验旅游目的地。2010年底，全球知名酒店品牌有近40家已入驻苏州，苏州有四星级以上酒店近100家，继北京、上海之后在全国排第三位，苏州十一五规划中“星级酒店达到200家以上，员工总数5万人，管理人员达到l万人”，按十一五规划酒店数量来算，目前，缺口分别为2．8万和0．7万，苏州地区以我院及几家兄弟院校的培养规模远远达不到要求。

3酒店实景化教改特点及要求

众所周知，酒店管理专业实践性强，尤其强调专业技能、综合素质和应变能力的培养，这与酒店企业服务产品的特殊性分不开，如：有形产品与无形的人性化服务相结合、产品生产与销售同时进行、产品不可储藏性等等，学生在酒店真实的工作环境下了解酒店企业文化，熟悉酒店管理过程、管理规范，从而加强学生对企业的认同感，培养学生的责任感和敬业精神，增强学生的团队协作意识，良好的为人处事的态度，有明锐的洞察力，有细致的观察力，不怕苦不怕累的忍耐力，而这些素质能力只有在酒店实际工作环境中才能很好培养。

实景化教学强调在酒店真实工作环境下对学生实际应用能力的培养，国外成熟的酒店管理专业教育基本都遵循“学习一实践一再学习一再实践”的工学交替教育模式，我院酒店管理专业是学院最早开始实施工学交替教学改革的专业，基于工学交替模式的高职酒店管理专业实景化教育教学改革也有必要“调结构”和“转型升级”。首先要求我们改革传统的课堂教育教学方式，从师资队伍、课程设置、内容编排、教学方式、实训途径、评价标准、考核方式等方面改革。工学交替模式下的实景化教学关键是合作酒店的选择，既要求酒店星级高、容量大，又要求酒店有良好的经营现状，给学生丰富的实景化训练机会，酒店愿意安排经验丰富的专业人员参与到教学实践中，和学校老师一起共同培养学生。

4我院酒店管理专业实景化教改实践

我院酒店管理专业自2005年开展以工学交替为切入点的教改活动，最初我们以一个班级在一家五星级酒店进行为期2个月的实景化教学，实践下来效果不太理想，主要有以下两方面的情况促使我们延长实训时间到6个月：一方面，学生在酒店实训2个月时间刚好对酒店基本情况熟悉、刚刚掌握酒店的服务技能及规范，但还没有在工作实践中进一步熟练和提升：另一方面，酒店刚刚对学生完成上岗前的基本培训，学生与各部门岗位的磨合才结束，酒店尚未从工作实践中享受人才培养的成果，尚未从中发现人才并做好人才储备的规划。从教改主体的双方来说都希望延长酒店实景化实训实践到6个月。学生进入酒店不仅仅是实训，还有一个教育任务，为了更好的实施教学任务，我们在学生安排上采取了相对集中于规模较大、星级较高、生意状况相对较好，与学校合作意愿较强的酒店，事先商量好学生进入酒店后的工作安排，细化到每一个学生，包括学生的衣食住行等细节问题，酒店方的培训计划、技能培训安排细节都要双方商量安排，共同确定，重大问题由双方成立的领导小组确定。学生进入酒店并不是说任课老师就没事了，必须按岗位、按部门安排老师和学生共同实训，在实际工作过程中，学生有问题可以即时请教带队老师及酒店安排的实践指导老师，在这个过程中不但学生可以获得实践技能的提高，教师也可以得到锻炼，并从中可以发现教学中的不足，也可以推动教科研活动的进一步开展，加深校企的深度合作。

5我院酒店管理专业实景化教改成果总结

近五年来的酒店管理专业实景化教改实践，我们取得了丰硕的成果，为苏州地方酒店的发展培养了一大批优秀人才，和一批高星级酒店达成紧密型合作的关系，主要成果总结如下：

5．1突破浅层次校企合作，提高校企合作的内涵，调动酒店参与办学的积极性与主动性，使酒店参与人才培养的全过程，使酒店企业成为教学的“生产工厂”，“生产工厂”成为酒店专业的教室。促进高职教育体制和管理模式的“调结构”改革，使学校教学与社会行业发展与需求同步。

5.2充分利用学院有限的资金投入，调动用人单位(酒店)的积极性，开拓创新，以工学交替为教学改革的新突破，实景化教学改革使学生实践技能、专业素质、综合应用能力得到培养和提高。

5．3以实践操技能、应用能力和学生就业竞争力为重点，通过工学交替模式下的实景化教学改革方式，使学生了解了不同文化背景下的酒店企业文化，熟悉国际、国内酒店管理特色、管理规范，从而加强学生对不同企业文化的认同感，培养学生的责任感和敬业精神，增强学生的协作意识，培养适合不同用人单位需要的生产、管理一线的高素质技能型人才，实现学院办学与企业用人单位零距离接触。

5．4教师积极参与实景化实训基地建设和开发，缩小教师的课堂教学与酒店工作实际之间的差距，更易于培养一支高素质双师结构的教学队伍，通过教师深入酒店工作现场，及时发现问题，为酒店提供技术指导、培训服务，包括管理咨询服务、管理软件开发服务。

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关键词：酒店业；就业；高职学生

中图分类号：G455 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）06-0-01

一、高职酒店专业学生的就业现状

根据国家旅游局统计数据显示，目前全国旅游直接从业人员980万，平均每年新增50万，缺口至少200万。 虽然从中国高职高专教育网上公布的数据显示，国内高职院校的酒店专业毕业生的就业率达到了100%，但是选择在酒店就业的毕业生只占少数，某高校近两届旅游管理专业(含酒店管理专业)高职毕业生，在酒店工作的平均不到20%。从事酒店行业的改行者较多，毕业生流失率一直居高不下，一些国际著名的品牌饭店的人员流动率大概在10%-15%之间。而根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级饭店的调查统计，近5年饭店业员工流动率分别为25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流动率高达23.95%。苏州市有6家酒店店近3年招聘了250名大学生，目前已流失200名，流失率达80%。其中不到1年就离开的有124名。这样的现象确实引人深思。

二、高职学生就业实习中的显性问题

(一)对行业认识不深入。受传统观念的影响，学生中有很多人渴望高薪而轻松的工作，吃不起苦，耐不下性子，甚至认为从事酒店业就是低人一等，吃“青春饭”，看不到在行业内发展的前途，或者将“高星级”和“高薪”挂钩，而实际工作和他们想象中有很大差别。同时，学生对自身的能力定位和认识都不够清晰，与期望之间存在着较大的差距，又无法调节好自我心态，从而造成职业规划不明。在工作中表现出责任心的缺乏，又缺乏处理复杂人际关系的能力，这些给用人单位的管理造成很大的困难。频繁的流动率给酒店管理和学生的个人发展都带来不利影响。一方面员工流失造成酒店成本损失，降低酒店的服务质量，造成客源流失和商业机密泄漏等。另一方面，频繁的跳槽使得学生错失许多升职的机会，也是职业生涯的挫折。造成这种现象的原因有很多，从酒店方面来说，员工工作福利待遇问题，饭店内部管理制度问题，不畅通的沟通渠道，缺乏对人才培养的规划，给予员工自由支配时间少等。也有员工方面的原因，如对酒店业期望过高，受传统观念影响，职业认同感欠缺，等等， 由于工作经验在饭店行业里是非常被看重的，饭店会把没有工作经验或工作经验较少的员工安排在最基础的岗位，这些新招聘的员工有一大部分人是大学生，他们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员，很多人无法承受心理的巨大落差。还有其他的社会原因，如整个社会对行业的认知度及社会舆论存在一定的偏见。

(二)学生英语实际应用能力不强。酒店专业学生尽管具备了一定的专业基本知识和技能，但是酒店业发展的国际化对其中英文语言沟通能力，特别英语的听说能力，提出了更高的要求。在高星级酒店中无论是同事间的沟通，还是对客户的服务，英语应用能力都发挥了极其重要的作用。目前，尽管学生已掌握了一定的日常用语和行业术语，但在实际工作中运用还不能够达到得心应手的状态。这对服务质量和标准的提高也有一定影响。

三、改善高职学生就业现状的几点建议

(一)酒店方面。酒店方面应进一步完善员工培训及教育体制，建立健全员工激励机制。对于刚走上工作岗位的高职学生，应尊重其劳动成果，支付合理的薪酬，调动其工作的积极性，提高员工满意度。尽量结合员工的兴趣和特长，安排其到合适的岗位，工作任务安排能够循序渐进，使其感受到酒店工作的挑战性和成就感。实行人性化管理，充分认可员工的付出与努力。培养员工对酒店的忠实度。

(二)高职院校方面。高职院校是酒店人才培养的摇篮，应避免盲目跟风，一味扩大招生人数，而应结合自身特点和优势，发挥区域经济和地方特色，着力开创自己的专业特色，寻求提高酒店人才培养质量的有效途径。一方面，专业培养人才方案应该根据酒店工作岗位的实际需要而定，不断完善课程设置体系，实施项目化教学，完善实验实训基地建设，理实结合，注重学生实践能力的培养，以能力本位为基本指导思想，培养学生的全面素质和综合职业能力。选择管理规范、档次较高的酒店作为校外实习基地，使学生能够在较高的平台上锻炼自己，不断开阔眼界，走好职业生涯的第一步。同时，创新校企合作模式，加强与酒店的沟通，及时了解酒店的最新业态和工作方法，及时发现学生在实习就业中遇到的问题，双管齐下，共同想办法解决问题。另一方面，学生在校期间，加强职业道德和职业生涯规划教育。努力转变学生的消极观念，帮助学生看清自己，找准定位，提升其对酒店行业的认同感。学生实习期间，加强其心理辅导为了适应国际化服务标准的要求，注重学生的英语实用能力和综合素质的培养。

(三)学生方面。作为高职学生，应首先从心态上调整自己。酒店从业门槛较低且上手快，达到一定级别后，薪资也相当可观。因此，学生应看到行业发展的潜力，根据自身情况，制定切合自身实际的职业发展规划，降低过高的期望值，做好吃苦耐劳的准备，注重自身能力的锻炼和视野的开阔，摆正自己的位置；学会去处理和改善人际关系，从而在融洽的环境中学习更多的东西；克服急于求成的心理，酒店业的高素质管理人才非一蹴而就，必定要经受长期的磨练和考验，而基层操作岗位正是起点。

(四)政府方面。从宏观面上，政府应提供最大政策支持，积极引导、鼓励和扶持校企合作，从制度上保障校企合作模式的推进与创新。在法律法规上对职业教育校企合作有相应的规定，促进校企合作持续健康发展，建立起“政府主导、学校主体、企业主动”的校企合作机制。

参考文献

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[3]何立萍,许晶.高职酒店管理专业实习基地实习生满意度调查与分析[J].职业教育研究,2009(12).

[4]张永丽,刘粉莲.浅谈酒店管理专业定岗实习中出现的问题及对策[J].中国商界,2009(09).

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关键词：高职重点专业 酒店管理 建设目标 探析

我院于2011年被评为首批黑龙江省级高职骨干院校建设单位，学院的酒店专业获批“十二五” 高等职业学校重点专业建设项目，还被列为国家财政部和教育部重点建设项目。我院酒店管理专业的建设以科学发展观为统领，以教育部、财政部16号文件为依据，按照“加强专业内涵建设、创新专业建设机制、提升专业服务能力”的建设思想，通过重点专业的建设，增强全省乃至全国高职院校中的示范和引领作用，带动黑龙江省高职教育的改革与发展，更好地为地方经济建设和社会发展服务。

一、建设总体目标

按照教育部、财政部“支持高等职业学校提升专业服务产业”要求，以服务区域经济为宗旨，以培养职业综合素质高、专业技能强、具有系统的专业应用知识和可持续发展能力的酒店高技能型人才为目标，加强校企合作，推进校企全面对接，建立“校企融合、多方联动”的校企合作机制；完善以酒店职业岗位能力为依据的“校企共育、岗证一体”的人才培养模式；创建校企互融的“道德养成平台、基础教育平台、职业发展平台”为依托的课程体系；建设和完善校内实训基地，规范并开拓校外实习基地；打造“专兼”结合双师团队；建成以酒店管理专业为龙头，辐射饮食及服务类的专业群；建设集教学、实训、培训、科研于一体的省级示范性实训基地；通过多种有效形式和途径服务社会和区域经济。将酒店管理专业建设成具有一流“双师”素质结构的教学团队，成为专业特色鲜明、实训设施先进、教学团队优秀、人才培养适应行业需求、对地方经济建设和社会发展有较大作用、社会声誉好、在同类院校中具有导向和示范作用的高等职业技术教育特色专业。

二、建设具体目标

1.建立“校企融合，多方联动”的校企合作机制

酒店管理专业按照“政府主导、学校主体、行业指导、校企共建”的建设思路，成立专业建设指导委员会，在其指导下，校企共同确定专业培养目标。借助学院牵头组建的黑龙江商贸旅游职教集团优势条件，建立“政、企、行、校”多方合作机制，实现专业与产业对接，专业有行业引导，专业发展有政策保障 ，合作育人，互利共赢的育人目标。

2.实施“校企共育、岗证一体”的人才培养模式

在人才培养过程中，完善了“校企共育、岗证一体”的人才培养模式，强调将现代企业优秀文化理念、职业精神、道德素养融入育人全过程，将行业企业人才标准纳入人才培养方案。通过与洲际酒店集团、喜达屋酒店集团、万豪酒店集团等企业合作开设“订单班”、“冠名班”的形式和企入校、校入企的双主体育人模式，以达到专业教学内容与企业岗位技能要求零对接、培养目标与企业用人目标零距离，直接为企业培养德能兼备人才。

3.建立校企互融的“三个平台”的课程体系

以“道德养成平台、基础教育平台、职业发展平台”为依托，根据酒店专业涉及的工作岗位及岗位群工作任务，依据酒店运营过程对应的职业岗位群索需要的职业能力，邀请课程专家、企业专家和专业教师共同确定工作项目和工作任务，开发基于工作过程的、集“职业素质培养、能力训练、技能鉴定”为一体优质核心课程和融“教、学、做”为一体的训练项目，实施“任务驱动、项目导向”的教学方式。我专业教师也将对哈尔滨万达？索菲特大酒店、香格里拉大酒店、万达假日酒店等多家星级酒店的岗位设置和典型岗位职业能力进行调研，建设4门融理论知识、实践操作、技能鉴定和技能大赛标准于一体的专业核心课程；积极引进国际酒店行业规范和标准，改革教学内容和方法，校企合作开发出适合新建课程体系的校本教材，至少一门课程实施双语教学。

4.建设和完善校内实训基地，规范并开拓校外实习基地

根据酒店管理专业人才培养的目标，完善集对外经营、现场教学、学生顶岗实战于一体的世纪金旅游商务酒店，建设产学一体的奥尔堡实体店，完成“校中企”模式的建设。进一步完善“教、学、做”一体化高仿真的星光酒店及校内其它实习实训基地教学功能。继续开拓省内外相结合、经营理念领先、管理规范的校外实习基地，加快“企中校”模式的实训基地建设，确保100%的学生有8个月以上的顶岗实习工作经历，加强对顶岗实习组织实施的过程管理，校企合作建立顶岗实习管理制度，打造集教学、实训、培训等多功能于一体的实践实训基地，从而强化实践育人。

5.打造“专兼结合”的双师型教学团队

通过引进和培养，形成以专业带头人为核心、专兼结合、结构合理的“双师”结构和“双师”的优秀专业教学团队。加大从企业引进兼职教师的力度，逐步形成由行业、企业一线管理人员兼职教授实践技术的课程机制，同时更加重视专任教师综合职业素养与实践教学能力的提高，实行校企互兼互聘，实现“角色互换”，推进“双师型”教师团队建设，完成人才培养的“双主体”育人模式。酒店管理专业现专、兼教师整体队伍达到25人，兼职教师人数与专任教师人数比例超过1.5：1， “双师”素质的教师占专任教师队伍的90%以上。

6.发挥专业“引领、辐射”作用，提升社会服务能力

酒店管理专业利用黑龙江旅游商贸集团平台优势，利用专业和专业群的实训条件，面向社会、面向行业开展培训、咨询、职业技能鉴定、承办国家级、省级大赛、继续教育培训等社会服务活动，在课程、师资、实训基地等方面实现资源共享。通过开展对外技术服务对口支援工作，使社会服务能力得到大幅度提升，社会服务成绩突出，为地方经济建设和社会发展做出重大工作。

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虽然近年来高职院校酒店管理专业加大了实践教学改革的力度，不断对实践教学进行优化，但是在实际工作中仍然存在着一些问题。

（一）实践教学目标不够明确。

当前各高职院校酒店管理专业都有专门的人才培养方案和明确的人才培养定位及目标，但是在实践教学上没有把其作为一个相对独立的体系进行强调，还存在着目标不明确、定位不准确、计划不清晰的问题。比如，酒店岗位实践目标不够细化、实践教学结构不合理、实践教学内容与理论教学内容对应性不强、没有详细的实践教学计划和实践教学指导书等问题，这些问题都不利于学生职业素养的培养和职业技能及综合能力的提升。

（二）过于强调服务技能而忽视管理技能的实践。

目前在大多数高职酒店管理专业教学中，还存在着“理论课学管理，实践课学操作”的现象，而且实践课上，教师基本上都是训练学生的操作技能，比如在餐饮服务与管理课程中重视餐饮托盘、摆台、口布折花、斟酒、分汤等技能的训练，忽视作为一名餐饮部领班、主管应当具备的管理技能的训练，没有把管理技能作为学生实训和实习的主要内容，与高职酒店管理专业人才培养定位脱节。这种实践教学的安排，一方面造成学生管理能力不强；另一方面会让高职的学生觉得学习的内容与中职生没有区别，都是学习“服务员”的工作，从而挫伤学生的专业学习热情，甚至动摇学生的工作方向。

（三）缺乏严谨的考核机制。

当前，在高职酒店管理专业实践教学中还存在着考核随意的现象，对实践教学是否达到教学目标缺乏量化的考核，考核机制不够严谨。比如对于每周安排的“工学交替”的学生，由于酒店是临时用工，每次要的学生数量较多，酒店管理人员无法对每位学生的实践情况了解到位，只能凭印象对学生进行评价，考核比较随意，学校无法判定学生的职业能力实际提高程度，考核缺乏一定的客观性。另外，对于在酒店顶岗实习的学生，也只能从企业的角度对学生遵守实习纪律、专业知识掌握情况、操作技能水平、人际沟通能力以及团队合作能力等方面有个大致的了解，也缺乏一个量化的考核指标，考核机制还不够严谨、科学。

（四）实践指导不到位。

一方面，从专业教师来看，由于高职院校在引进教师时基本上要求是相关专业、硕士研究生（含以上）学历、职称等条件，教师具有较强的理论基础，但是缺乏酒店岗位的工作经验，特别是操作技能不强、对漏收账款和客人拒付账款等酒店突发事件的处理能力不强，因此在指导学生实践时易出现指导不到位的问题。另一方面，从企业指导教师来看，他们有着丰富的实践经验，但由于学历低缺少教学经验，对学生的实习指导缺少灵活的方法，再加上由于酒店工作比较繁忙，企业指导教师无法及时对学生实习过程中的情绪变化进行疏导和进行一对一的指导，所以也容易导致实践指导不到位的问题。

二、实践教学体系的构建

根据高职酒店管理专业实践教学的要求，针对实践教学中存在的问题，构建了基于工作过程的高职酒店管理专业“工学并进”实践教学体系。“工学并进”指的是针对学生岗位服务能力—基层管理能力—策划能力等职业技能提高和学生综合能力提升的工学有机结合，学与工齐头并进，贯穿整个人才培养过程和实践环节。具体来说，基于工作过程的高职酒店管理专业“工学并进”实践教学体系从以下几方面进行构建。

（一）高职酒店管理专业“工学并进”实践教学目标体系。

高职酒店管理专业是一个实践性很强的专业，以培养面向酒店生产、服务和管理第一线需要的高技能应用型人才为目标。高职酒店管理专业“工学并进”实践教学体系目标体系主要包括专业能力、方法能力和社会能力三个方面的内容。

（二）高职酒店管理专业“工学并进”实践教学内容体系。

高职酒店管理专业“工学并进”实践教学内容应由学校与酒店企业共同就服务岗位和基层管理岗位的职业能力要求及工作标准要求进行研讨、确定，紧紧围绕酒店岗位服务能力—酒店基层管理能力—酒店策划能力等职业能力的逐级提升来设计实践教学内容体系，同时涵盖酒店职业资格考证的内容，并通过工学有机结合、共同实施完成，实现理实一体化、校内外实训一体化。

（三）高职酒店管理专业“工学并进”实践教学条件体系。

高职酒店管理专业“工学并进”实践教学条件体系包含硬件和软件两个方面。硬件指的是为实现高职酒店管理专业人才培养目标而配备的功能齐全的校内外实训条件，软件指的是“双师型”校内专任教师和企业兼职教师结合队伍。

1.建立功能齐全、多元化的校内外实训基地。为实现酒店岗位服务能力—酒店基层管理能力—酒店策划能力等职业能力的逐级提升，在校内实训基地条件方面，应建设能满足酒店前厅、客房、餐饮、酒吧服务与管理等基本服务技能和管理技能训练的实训室及实训酒店，使学生在校内就能完成基础训练；在校外实训基地建设方面，在以往的基地选择中很多院校都是选择跟星级酒店开展校企合作，企业类型比较单一、可提供的实习岗位较少，导致学生只能在一些服务岗位实践，轮岗机会较少。因此，在校外实训基地条件方面，应选择档次较高、管理规范、要求严格、客源充足的本地及国际/国内星级酒店、经济型酒店、高档餐饮企业等酒店相关企业，为学生尽可能多地提供服务和管理岗位的实践机会，确保学生在良好的职业氛围中得到真正的锻炼。学校通过配备功能齐全、多元化的校内外实训基地，来保障“工学并进”实践教学中各实训项目的有效组织与实施。

2.打造高素质“双师型”专兼职教师队伍。要确保高职酒店管理专业“工学并进”实践教学的有效开展，需要有高素质的“双师型”专兼职教师队伍来组织实施。作为高职酒店管理专业的教师，不仅要有扎实的理论基础，而且还要有丰富的实践经验。因此对于酒店管理专业教师应有计划的、定期到国际/国内知名酒店集团从事服务与经营管理工作，掌握行业发展动向和新技术，积累实践经验，提高实际操作能力和实践教学指导能力；同时作为高职酒店管理专业教师还应至少熟练掌握一项酒店技术、拥有一本酒店高级职业资格证书，成为一名理论过硬、技术过硬、指导能力强、科研能力强的高素质“双师型”教师。同时建立酒店及相关企业兼职教师资源库，聘请优秀酒店企业的行业技术人员作为兼职教师，承担实践类课程的教学和担任实践教学的指导老师；聘请酒店行业资深人士开设专题讲座、参与专业和课程改革与建设等工作，校企之间形成良性互动。

（四）高职酒店管理专业“工学并进”实践教学评价监督体系。

建立校内实训、工学交替、毕业顶岗实习三段式实践教学评价监督体系，加强学生实践信息的搜集和反馈，不断完善考核机制。校内实训以仿真模拟实训为主，考核评价的主体为专业教师和学生，专业教师可以通过过程性考核和终结性考核相结合的方式对学生仿真训练的过程、完成质量和效果通过量化指标进行综合评价，学生也可根据职业标准的要求结合自身训练情况进行自我评价。工学交替以参加本地酒店企业服务与管理岗位实践为主，考核评价的主体为专业教师、企业兼职教师和学生，其中企业兼职教师按照酒店企业员工的要求对学生出勤情况、工作态度、责任意识、业务能力、团队协作等职业素养和职业能力方面采用量化指标进行评价，专业教师主要针对学生参加工学交替的次数、态度（或者积极性）、实践总结、企业反馈等方面进行综合评价。毕业顶岗实习以参加国际/国内酒店及相关企业综合实践为主，考核评价的主体也是专业教师、企业兼职教师和学生，以企业兼职教师的评价为主。

（五）高职酒店管理专业“工学并进”实践教学管理体系。

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近年来，随着社会经济的快速发展，人们的消费意识已经越来越强烈，各地的快捷酒店业也如雨后春笋般的崛起，快捷酒店的战火已经烧向二三线城市，各品牌相继宣布了在二三线城市的扩张计划。相对于一线城市市场的饱和，二三线城市的潜力市场正成为各快捷酒店品牌新一轮角力的新战场。在强烈的市场竞争情况下，快捷酒店经营者必须对酒店经营环境进行合理的市场调查分析，得出结论，最后拿出针对措施。每个快捷酒店都有其固有的目标市场，例如高星级饭店的销售对象就是政府党政机关、大型企事业单位等。只有明确了目标才能根据目标市场确定酒店在宾客及社会大众心中的形象。快捷酒店业必须使自己的形象及产品区别于其他同类酒店，设法在宾客心中树立起鲜明独特的形象，为此快捷应先有一份清晰的管理方案，为酒店的管理提供坚强的保障。现实的情况是，在快捷酒店加速扩张的同时，快捷酒店扩张面临的挑战也不少。如何在竞争激烈的战场上获得胜利，是摆在每一个快捷酒店面前的重要问题，因此，做好快捷酒店的管理分析就显得非常必要。

二、市场调查与营销管理工作

作为快捷酒店产品的销售，快捷酒店管理者首要了解公司自己身所拥有的产品，顾客已有的产品和顾客所需求的产品，这样才能“对症下药”投其所好的提供服务，全力满足客人的需求。因此，快捷酒店管理者要对酒店产品的市场做以市场调查；这个调查分为两个层面：一个是外部的市场调查，一个是内部的市场调查。

（一）外部的市场调查

外部市场的调查主要是：第一，同行业市场调查。对酒店所处位置为中心点，三公里左右的区域进行全面的摸底调查，调查的内容包括：同行业同类行的酒店的数量，酒店名称，客房数量，是否连锁，所处的位置，是否有网络销售情况，经营情况，入住率，经营的特点特色，客源的情况，销售人员电话，预定电话，周边的交通情况，房型情况等等。第二，与酒店有密切流通行业的市场调查，也是对酒店周边对于支撑酒店发展的流通市场展开调查，如周边的高星级酒店，中型酒店，小旅馆，饭店，车站，娱乐休闲场所，旅行社，旅游景点，商务写字楼，会展中心等。第三，潜在客户的调查。调查内容包括：周边的网吧，居民楼，流动量较大的人群，商场超级，批发中心等等。

（二）内部调查

公司建立客户前台档案资料，对每一位入住的客人进行售前、售中、售后的跟踪调查，征询顾客的需求、不满、建议。建立内部的管理机制，员工可对内部的管理和对外的经营销售提出合理化建议和意见，对于切实有效的意见给予重奖。对内部现有的管理和经营状况进行摸底排查，发现问题。不断思考自身快捷酒店优势在哪？值得推广的亮点在哪？自身快捷酒店劣势在哪？劣势导致的后果在哪？目前的经营存在哪些需要改进的地方？管理存在哪些弊端需要改进？针对所发现的问题及时给予解决处理，优化。

而结合当前快捷酒店行业发展趋势来看，快捷酒店除了打造新型的酒店产品，适应更多的客户需求，吸引更多会员加入快捷酒店行列之外，还需要借助网络开通网上订房系统，以及在国内外各大订房网站的宣传推广。客户可以随时随地的预订快捷连锁酒店的客房，方便快捷。这样不仅可以吸引区域内的市场，还可以吸引更多的区域外潜在消费者。

三、内部的管理优化

作为现代社会的发展，人是主要的发展主体，没有人的存在一切都是静止的。万事以人为本，任何快捷酒店的发展壮大都需要依靠人。一个快捷酒店需要健康的生存壮大必须有一个坚强的团队作为坚强的后盾。

（一）组建快捷酒店战斗的队伍

对现阶段的经营状况和实际需求状况制定合理的人员配置。制定出淡季、旺季的人员配置表，制定人员组织框架和各岗位职责。对现有的人员的人事档案进行整理归档，完善人事制度，制定人员的招聘，入职，晋升，奖励，离职制度。

（二）建立员工培训制度

建立定期的培训制度：对现有的人员进行岗前，岗中培训。培训再上岗。

首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。

其次，不断提高员工的业务素质，因为这是提高快捷酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧。

四、加强对直营店和加盟店的管理

面对日益庞大的加盟店规模，如何确定直营店和加盟店的比例关系，如何在总部直营店的标准化规范与加盟店的自主化想法间取得平衡，是对总部盟主管理能力的一大考验。快捷酒店应该主张通过磨合，在确保总部对加盟店的管理保持在同一个标准化体系下的同时，尊重当地加盟商的自主想法，比如为避免在选址中可能出现的误差，可以让加盟商加入到新店的选址中来。同时，还需要详细加强对加盟店的管理，了解从开业至今的详细经营数据，包括营业收入、支出费用、每间房的净利润，并指导加盟店合理制定出每间房每日直接费用、间接费用；每日营业的支出费用（包括洗涤、水电、维修）；人员费用的支出等。

五、抓好酒店物业和人才管理

近年来，随着城市物业、人力、原材料的价格上涨，使得快捷酒店的开业成本出现了较大幅度的增长，而作为快捷酒店，又无法把价格提升。因此目前的外部环境对快捷连锁酒店的发展和盈利都带来了巨大的挑战。因此快捷连锁酒店在扩张的同时，要努力抢占城市较好的物业。同时，利用快捷酒店建立的 IT 管理优势，加强酒店管理模式的系统优化，提高员工工作效率，减缓门店压力。

通过酒店人力资源管理，使员工达到：（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。（6）营造员工队伍的团队精神。（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

六、建立安全管理预案

快捷酒店设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，保证住店客人的安全问题。

同时，应建立应急管理预案。酒店运行中，难免出现一些问题，例如火灾，突发等等一些事情。快捷酒店应建立所能够考虑到的所有问题发生后如何处理的紧急处理方法。另外，还应对员工加强安全防范培训，抓好安保人员管理、消防安全检查、酒店安全管理实用技巧等方面的工作，并对快捷酒店安全防范标准操作流程进行具体的培训，如酒店安保员岗位工作分析、安保员 5 大基础服务流程、12 类突发事件应急预案、19 项安全管理规范流程、安保员 10 项服务标准程序等方面的培训。

七、做好快捷酒店的经营管理

第一，加快快捷酒店向现代企业制度的转变，按照商业化运作，建立法人治理结构上，实现所有权与管理权分离。

第二，协调酒店行业管理体制，加强协会和服务组织的作用，为快捷酒店的发展提供指导、交流、协调、自律、服务。

第三，加强与外界的交流，尤其是向一流快捷酒店学习。从设施到使用物品，从电脑硬件到软件，从经营模式到管理服务规范，以及绿色环保等，多向国内外一流的快捷酒店学习。

第四，走集团化的发展道路。快捷酒店集团化的优势在于集合相关资源，既形成规模经济和资金、资本势力，又利于扩张，集中资源做好、做快、做大。快捷酒店可以通过连锁和特许经营的合作模式，确保快捷酒店有品牌、客源、管理质量的保证。所以，国内锦江、新亚、首旅集团，就采取有连锁加特许方式，通过投资或租赁，发展经济型酒店，不断成长和壮大起来。

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关键词：酒店行业 员工流动率 原因 对策

据《2011年中国旅游业统计公报》显示2011年全年国内旅游人数26.41亿人次，收入19305.39亿元人民币，分别比上年增长13.2%和23.6%；旅游业总收入2.25万亿元人民币，比上年增长20.1%。而与旅游业配套的酒店行业从业人员的流失率近年来居高不下，成为酒店行业发展的一大障碍。

一、酒店行业员工流失现状

对于酒店服务业来讲，员工流动率控制在8%以下较为合适。但据国家旅游局培训中心对全国33家2～5星级酒店所做的员工流动率调查显示：员工平均流动率为23.95%。据澳门大学亚太经济与管理研究所2012年8月在沪举办“酒店、旅游及会展业——提升高管人才国际竞争力应对全球挑战论坛”上获悉，我国旅游企业员工年均流失率达到15%到40%。

二、员工流失率高的原因

1.员工招聘缺陷

大多数的酒店多采用数量型的用人体制且行业员工进入门槛较低，主要从事一些具体、基础的服务性一线工作，劳动强度较大，无需具备太多管理经验，故多是以21～30岁年龄段的大学旅游酒店专业的实习学生和外来务工人员为主，流动性较大，难以稳定。

2.对员工培训较少

一方面，一些酒店担心管理经验被同行窃取或为节约成本，很少对一线员工进行正规、专业、系统的培训，使员工无法进步，学不到专业知识，没有成就感。另一方面，员工总是从事一种或几种简单工作，因此，对工作缺乏兴趣。

3.酒店待遇偏低

酒店行业多是低技术的劳动密集型企业，且由于旅游业的淡旺季影响使得酒店收入不稳定，导致员工工资低，个人收入不稳定。加之有些酒店在旅游淡季采用裁员的方式来维持酒店的经营，使得员工对酒店没有安全感。

4.激励机制不健全

管理者缺乏对人才成长的长远规划，国内众多的酒店多系单体酒店，晋升空间狭窄，缺乏发展空间；酒店的薪酬往往与职位相挂钩，很少考虑员工的技能熟练程度和素质等因素也是员工离职的原因之一。

5.缺乏良好企业文化

虽然以人为本的观念已提倡许久，但一些企业“以人为本”仅仅停留在口号上，没有真正满足酒店人才的需求，使得员工没有归宿感，工作积极性不高，工作效率差。

三、高流失率对酒店的影响

1.员工流失给酒店带来经济上的损失

频繁的人员流失，意味着饭店对投资遭受巨大损失。并且存在新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等，加重了酒店的经济负担。

2.员工流失会影响酒店的服务质量

员工在决定离职前夕的一段时间，往往其工作积极性会降低，使得服务质量下降。此外，酒店在员工离开后，在寻找新的替代者的过程中需要一定的时间，在新的替代者到位之前，其他员工必须增加工作量来弥补离职员工的工作，导致员工自身疲惫不堪，间接地影响酒店的服务质量。

3.员工流失会极大地影响其他员工的士气

员工的频繁跳槽会影响到其他在职人员的士气和情绪波动。特别是在职人员看到跳槽人员离开后得到更好的发展时，内心也会产生离开的念头，工作积极性就会受到影响。

4.员工流失会使酒店的形象受损

任何一个在职和辞职的员工都是酒店的形象代言人，在离职人员与他人交流时，会间接地对酒店进行评价，当离职人员对酒店有不实的评价时会对酒店的声誉造成一定影响。

四、防止高流失率的措施

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由低到高。它们是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。在酒店行业员工中，一般只能满足安全需求和社交需求等低层次需求，而较高层次的后三者需求无法得到满足。因此满足员工的社交需求、尊重需求和自我实现需求，成为解决员工高流失率的重要手段。

1.健全企业薪酬制度，提高福利待遇

（1）调整工资政策。对那些任务重、责任大以及有一技之长，能够运用到酒店经营的员工，酒店在报酬方面应该有所倾斜，尤其对酒店做出较大贡献的员工，酒店应该给予重奖，让优秀员工的价值得到体现。

（2）实行部分销售小项目提成（诸如代叫车服务、停车收费、茶水消费促销等），以调动员工工作积极性。

（3）改善员工生活条件。由于酒店员工组成的较大部分是来源于在校实习生和外来务工人员，所以酒店需解决员工住宿问题，并且改善职工住宿条件，完善医疗保健等集体福利和带薪休假、人身保险等个人福利性待遇。

2.建立长期有效的培训体系

由于酒店担心培训会增加成本以及员工跳槽而造成损失，许多酒店企业的员工培训只是草草了事，但员工对培训十分看重，并且培训是降低员工流失率的最重要手段，系统有效的培训可以使员工在实际工作的运用中实现成就感，激发员工工作热情，使人力成本转变为人力资本。具体措施如下：

（1）从思想上重视对员工的培训，不仅培训员工动手能力，而且要提高员工的服务意识，使员工的服务意识、思想观念得到提升。

（2）寻找长期培训机构合作，与国内外知名酒店管理学校合作，将部分储备性人才和管理层人才进行学习和深造。

（3）酒店应为员工制订个人发展计划，并依据员工的发展规划进行系列化、层次化、系统化的训练。

（4）轮岗学习和培训，可建立员工参与其他岗位学习的机制，保持员工工作的新鲜感，同时也更有利于加强相关岗位之间的合作和了解，提升团队合作意识。

（5）培训可以分不同模块，（如语言类培训、礼仪类培训、文化类培训、医疗急救类培训、仪态美容类培训等）根据考评结果作为福利政策奖励员工。

3.建立良好的企业文化

良好的企业文化可以使企业具有凝聚力，提高企业员工的归属感，降低员工流失率。

（1）建立良好企业文化机制，包括酒店制度化建设、酒店管理规范、员工的行为准则等，让每个员工能参与到企业文化建设当中，增强员工自我认同感，做好员工职业生涯规划。

（2）建立星级服务员制度。对顾客实施“服务实名制”（在给顾客提供完服务时将自己的工作号和姓名报给顾客，让顾客进行评价并记录在册）以及“三明制度”（即明星客服、明星厨师、明星招待）和“××日”（对在某一方面表现优秀的员工设立“××日”，让其他员工学习效仿）。

（3）建立员工家长回访机制。节假日或定期以公司名义把员工在企业的优越表现通过书信或电子邮件形式通报家长，拉近员工与企业的距离。定期邀请优秀员工家属到企业进行参观访问，在淡季时举行“优秀员工家人一日游”等活动。

（4）充分授权。赋予员工更多的责任和权利，特别是一线员工处理对客人关系的权利，以此来增加员工的责任心和信任感。

（5）健全员工参政议政制度。满足员工参与管理、获得授权和沟通方面的需求。建立正式与非正式的雇员建议与沟通系统，使员工产生归宿感。

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关键词:连锁酒店，南苑e家，发展状况

一、引言

经济型连锁酒店以优惠房价和优质服务为卖点。除此之外，连锁酒店还具有以下几个特点。

(一)服务特征

连锁酒店在其经济的基础上，实现小而专。把其重点放在客房的经营上。着重实现客房的舒适化和服务的标准化。这一点就是经济型连锁酒店与其他类型的酒店的区别。

(二)市场特征

消费群体大，以国内旅游为消费主体。市场规模大。需求稳定。

(三)组织特征

连锁酒店实行以人为本的管理理念。高效的机构人员配置服务。在连锁酒店里，一人都应该具备多种的服务能力、管理能力。

(四)成本维护设施维护等

在实行经济实惠的连锁经济酒店中，重视少投入，简单实际。并且要求尽可能的实现低成本。

二、连锁酒店的发展现状

酒店经营属于旅游业的重要组成部分。在过去，旅游业的酒店服务接待业主要面向的是入境旅游的对象。主要的服务接待单位是星级酒店。所以在满足国内旅游的需求的市场上存在着缺口。市场上需要干净、安全、舒适、价格适合的酒店服务。而市场上却极度缺乏。所以在经济型酒店方面存在着巨大的商机。自从1996年起，上海锦江集团开始酝酿经济型酒店的发展。经济型连锁酒店就开始迅速发展。截止到2009年一月。中国经济型连锁酒店排名前十的是：如家、锦江之星、莫泰连锁、7天连锁、汉庭酒店、格林豪泰、速8酒店、宜必思、维也纳、中州快捷。

三、南苑e家为例分析

(一)南苑e家的发展历程

南苑e家是宁波南苑集团旗下的，以经营商务连锁酒店业的酒店品牌。其在成立以来以宁波长三角为主要发展地点，最后逐步向全国扩散。现在已经进军全国主要城市。酒店的品牌在全国也在逐步扩大。在2008年，南苑e家还获得了“中国酒店星光奖”。南苑e家作为浙江省首个商务型连锁经济型酒店品牌。南苑e家的酒店服务宗旨是为商务、休闲以及为自驾游宾客提供舒适、温馨的酒店服务。其特点总结如下。

1、高品质：连锁酒店的酒店设计都是由知名设计师专门设计。酒店布局大气舒适。酒店设施人性化。服务温馨舒适。其次还配备了自动售货机。甚至还有商务中心，票务服务等等。

2、商务性：作为一个商务型经济酒店。每一个连锁酒店就有配备足够数额的商务客房。每个客房配备有无线网络以及会议室等等，以满足各式各样的商务办公需求。

3、全国连锁：南苑e家作为一个连锁酒店品牌，具有统一的企业形象和品牌效应。在全国有统一的服务标准和经营模式，人力资源的配置也具有着相当统一的标准。这样有利于酒店的扩散发展，可以将南苑e家从区域商业巨头变成全国连锁酒店品牌的巨头。

(二)南苑e家的发展问题分析

1、服务管理水平不高。南苑e家处于初步发展的阶段。由于南苑e家作为品牌连锁酒店，与高端的星级酒店还是有差别的。所以在性质上和现代企业的经营模式还有有区别的。经济型的连锁酒店和服务管理规范比较不健全。固化型、适合型的连锁酒店缺乏变化，难以与时俱进。其问题主要表现在操作流程的规范性不高。服务不够规范、管理标准较难以统一。同时，连锁酒店最强的竞争力就在于其的品牌效益。然而如果缺乏品牌知名度，就难以得到有效适当的发展。就会导致经营水平低、效益低。

2、市场定位与其他相同行业的定位相似。目前大多数的连锁酒店没有根据自身的具体情况来制定市场定位，而是一味跟随市场，将其市场定位于中低端商务客人和旅游客人。这就容易导致其竞争力低下。市场上类似的竞争对手众多，没有特殊的竞争力就难以脱颖而出。其次，对于一些脏、乱、差的小酒店经营方也打着连锁经营经济酒店的名号。就容易给消费者造成对经济连锁酒店的误解。

3、品牌形象建设不够。南苑e家在发展前期，大部分是接待企业单位、事业单位等的商务酒店服务。还未面向市场，走上市场。连锁酒店和星级高级有着很大的区别。因此如果直接套用已经很完善的星级酒店经营模式，就显得尤为不合适。所以像南苑e家这样类型的连锁就必须要自己开始探索适合的经营模式。同时，市场信息落后、手法落后等等也会导致其竞争力不足。品牌建设落后也会导致其发展速度降低。当然，这个问题是这个行业中普遍存在的问题。例如，目前如家酒店、锦江之星等等，虽然作为行业的领头企业，但是发展也只是存在于个别区域范围内。知名度还是不能够辐射到全国甚至全球。缺乏的就是品牌建设力量。

4、非理性的资本投入导致问题。南苑e家的低投资高回报率导致了大量的资本进入。但是某些非理性资本的根本目的在于地产而不是酒店的经营。一些原星级酒店被高价回收后冠以经济酒店的名头继续经营，但是由于原本的经营模式不适合现如今的经济酒店模式。所以这样会导致经济酒店的经营市场的混乱，破坏市场的秩序。其次这也会给消费者群众造成理念上的混乱。这对于日后的一些商业行为留下隐患。例如价格的制定等等。

5、市场营销手段缺乏。南苑e家作为国内的经济型连锁酒店，和国外的相同类型的酒店相比，缺乏市场营销的意识和手段。我国的经济型酒店大多是从区域发展起来的，这就会导致其知名度低，品牌形象构建的不够等等问题的产生。目前社会是一个信息爆炸的社会，人们更加习惯并且乐意于利用网络来进行酒店的预订服务。目前国内的经济型酒店只有少数的几家，例如如家，速8等开通了独立的酒店预约服务系统。其他的酒店则是依靠专业的销售预定中心来实现酒店客房预订服务。所以要想实现酒店的系统性的发展，就要拥有自己独立的销售预定网络平台。

(三)南苑e家未来发展的分析策略等

1、规范经营管理团队，建立专业化团队。南苑e家的服务对象要求要低价、卫生、舒适的客房酒店服务，所以南苑e家要提供给热情的，卫生的、舒适健康的服务。只有形成专业化的管理服务团队。进行规范化的管理操作服务平台。这样才能为客人提供更加优质的服务。首先要建立规范统一的服务标准和操作标准。整齐划一的统一式服务才能够带给人严谨的服务氛围。在保证酒店的经济效益的同时，还要兼顾运作的顺畅以及客人的满意度。其次，学习国外其他相同行业酒店，实行科学的酒店专业夜审制度，保证在酒店经营制度出现问题之前能够给予及时的矫正。每天对于酒店的制度、服务质量进行审查，在纠正酒店问题，扼杀酒店问题于温床中，还能够保证经营者每天及时了解到酒店的运行状况，即使做出正确的金融对策与反应。

2、提高酒店服务人员专业素质。酒店服务人员作为一个酒店的基础，作为酒店消费者最直接、最经常接触到的服务群体。缺乏专业的知识和高素质，就会降低服务的质量。南苑e家酒店的服务人员素质低下，这一问题已经很严重了。对于酒店的发展来说是非常不利的。发展经济连锁酒店，应该要具备有良好高素质的服务人才，以及具备有专业素质的职业化的管理团队。企业应该从战略高度，开始着手任何事务，例如人员的招募，培养等等。保证酒店服务人员的专业性的稳定，还可以对服务人员进行定期的培训或者考核。科学合适的评定制度可以提高员工们的工作活力。鼓舞员工积极为酒店的发展贡献自己的力量。

3、根据酒店自身的优势等情况制定市场战略。南苑e家关注中低档酒店客人，旅游团队，学生等等。这一点对于其来说是其的特点，同时也是其竞争力所在之处。不妨可以从这个点着手，制定符合酒店自身发展的市场战略。同时能够极大的发挥其本身的优势。形成按照优势来进行战略性发展的策略，从而实现品牌的建立，甚至打响品牌，提高品牌的知名度。选定一个发展优势点之后，要从多元化、专业化的角度来定位市场。可以拓展不一样的市场。例如可以形成一系列的酒店服务品牌连锁，如汽车酒店，商务酒店，青年旅社，家庭酒店等等。以满足不同类型人的不同的需求。做到对症下药。

4、提高品牌建设，打造属于自己的品牌。连锁经济型酒店作为快速消费的其中之一的形式，其最大的可持续性发展之处在于其的品牌连锁。只有做好品牌的建设。打造自己的酒店品牌，并且提高品牌的知名度。这样作为一个快速消费的行业来说，才能够持久地运行下去。所以要做好品牌，必须要脚踏实地。不能够妄想通过几次的策划或者宣传就能够做出品牌利益出来。应该进行长期的投入和积累。这样才能够形成品牌。除了脚踏实地，还要从质量抓起，不断地创新。形成特色的品牌。此外还要保证酒店具有特色。要有自己的独特之处。可以是以优质贴心的服务为主，也可以是以特色的主体客房为吸引手段。最重要的在于创新。当然创新还是要在了解市场的情况下。明白本身行业的市场受众是谁，其特点有哪些。该如何做才能够吸引到客户的驻足甚至是二次消费。

5、拓宽融资渠道。酒店经营管理，无论是以南苑e家为例的经济连锁酒店还是高端消费群体为主的星级酒店。都需要有融资渠道。南苑e家酒店是属于资金密集型酒店。在国内，目前大多数酒店主要就是依靠强大雄厚的资金支撑进而快速发展起来。这就容易导致其融资渠道的单一性。如果单一的融资渠道撤资或者资金供应不足，就容易导致酒店的经营失败。资金的周转不灵就会导致入不敷出。其次在金融风险较大的现代社会。又有美国的次贷危机的影响下，就容易导致连锁酒店的经营失败。(四)结语综上所述，根据前面做出的简单分析。可以看出，在社会主义市场经济的大环境下，要想在竞争中脱颖而出，就应该借鉴国外相类似的酒店管理的办法，学习其经验。但是又必须做到取其精华去其糟粕。要根据自身的情况进行改良，不断的进行创新升华，能够适应国内市场的发展。南苑e家作为宁波发展较为迅速的酒店之一，不光依靠其现有的迅速发展，还应该重视其创新和迎合市场发展的能力，努力打造属于自身的强大竞争力，这样才可以在市场竞争中处于不败之地。

作者:梁丽丽 单位:宁波大红鹰学院

参考文献：

[1]2012上半年经济型酒店行业分析报告[J].中国连锁.2012(09)

[2]张晓晨;张恒杰.经济型酒店服务创新研究[J].东方企业文化.2011(08)

[3]吴明;李晶源.浅析经济型连锁酒店的简约式设计风格——以如家快捷酒店为例[J].中国市场.2010(52)

[4]刘蕊.经济型连锁酒店客户满意度的发展策略[J].山西青年.2016(16)

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一、酒店业人员紧缺的现状

我国一般企业的人员流动率在7%～15%之间，然而据中国旅游协会对我国三星级酒店进行的一项调查显示，旅游酒店人员流动率达到了30%，部分酒店人员流动率竟达到60%以上，员工流失率偏高已成为各酒店普遍存在的一个现象，用三句话概括：“老员工留不住，新员工招不来，实习生找不到”。

1、 老员工发展空间小、难留人

由于酒店行业收入、劳动强度、工作时间、社会地位等原因，再加上社会多元选择的增多，大部分老员工逐渐地选择离开酒店行业，甚至近几年加入酒店队伍的员工也进入了职业的倦怠期，再加上恋爱、家庭的因素，也开始选择更适应家庭节奏的行业。另一方面，酒店业长期以来过分强调宾客满意度，却对员工的利益强调得不够，尤其是员工付出与薪酬之间明显的不平衡，在劳动力市场上不具有竞争性，使员工跳槽增多。有资料显示，老员工在一个酒店的服务期由原来的4年下降到2年，而老员工的退出，对于酒店服务质量的提高和稳定带来诸多不利影响。

2、 新员工招聘难已是常态

虽然大学生就业难普遍存在，但由于酒店是从事服务的行业，酒店的工作工时一般采取“三班倒”，对年轻人来说这种作息制度使得他们没有玩乐或者工余进修的业余时间。又由于酒店的工作性质和工作强度，使得现在的很多家庭不愿让自己的孩子从事这一职业，再加上酒店行业薪酬水平的增长和社会总体水平的增长相比显得缓慢，从而导致目前酒店业薪水偏低，对新员工没有吸引力而招不到人。

3、 实习生源争夺激烈，难以起到补充作用

旅游院校的实习生是酒店业缓解用工紧张的一个途径，但这几年由于本科院校的扩招，导致旅游职业院校招生困难，由此也导致了实习生源减少。而许多酒店专业的学生通过在学校里对行业的了解，导致其在就业时不再选择酒店，不愿意参加酒店实习，从而导致实习生人数的进一步减少。另外，即使实习生在酒店实习的，实习期满也不愿意留在酒店继续工作，使酒店得不到新鲜血液的补充，造成酒店岗位空缺。

二、应对人员紧缺的举措

1、 实施员工满意度工程，稳定员工队伍

酒店人员紧缺的症结在于员工流失。避免这一现象的关键是稳定员工队伍，减少人员的流动。而稳定员工队伍，提升员工的满意度是必由之路。酒店业做的是“人”的生意，比起其他行业更需要频繁地与人打交道。而发自内心的热爱本职岗位是酒店员工做好准备的前提。因此酒店要树立“以人为本”的意识，尊重人才、培养人才，形成团结互助、互助认同的企业文化，促使员工共同遵循一样的价值观、信念态度、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。

要健全酒店薪酬制度，完善人才选拔机制。薪酬福利直接影响着个人的生活水平，是员工工作的直接动力，是其生存发展的直接源泉，也与个人的社会地位和自我价值有着密切的联系。酒店一方面应该制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重点的向核心员工倾斜，根据员工对酒店做出贡献的大小给予相应薪酬，让优秀员工的价值得到体现。另一方面酒店要制定一套个性化的福利措施，这些福利措施具有可选择性，员工可以根据个人的需求，选择自己喜欢的、适用的福利项目。要建立科学灵活的选择任用机制，发挥年轻知识型员工的创造力、主动性，提升酒店生产力，应对年轻人加速成才和破格提升，改变酒店业以前提拔员工时对行业阅历、工作年限、岗位经验的习惯性思维要求。要为知识型员工创造一定的职业培养和发展空间，大胆培养、造就、锻炼、重用，充分授权，让年轻员工脱颖而出，施展才华，帮助那些具有丰富工作和管理经验的核心人才制定符合个人特点的职业发展规划，让他们对未来充满信心和希望，同酒店共同发展。

酒店要提高内部管理能力，树立企业精神，培育企业文化，营造员工归属感。企业文化是企业的精神灵魂，健康的企业文化需要良好的管理机制作为保障。员工对于管理的公平和公正性有着本能的敏感，建立良好企业文化机制（包括酒店制度建设、酒店管理规范、员工的行为准则等），让每个员工能参与到企业文化建设当中，增强员工的自我认同感，提高员工士气，提升企业业绩，降低员工流失率。

要通过有效的激励原则，创建公平的工作环境，不仅要有健全的晋升、奖励制度，关键是在执行过程中始终把公平作为至高无上的戒条。通过考核、评估，给员工发挥才智的空间和方向，同时也给他们以尊重，使员工物尽其用，人尽其才，发挥其最大的才能，让员工身上蕴藏巨大的力量得以体现，使其干一行爱一行，真正得到自我价值的体现。要学习先进酒店岗位设置、薪酬管理等，通过岗位归类、一岗多能来减少人工成本，提高员工的薪酬福利待遇而稳定员工队伍。酒店员工工作压力较大，酒店要多关心员工的生活、学习、娱乐以及个性需求，以人为本，一切从人出发，为员工提供各种方便，重视员工宿舍、员工餐厅、员工文化娱乐等设施的建设，为员工提供丰富多彩的业余生活，使员工感到下班与上班一样充实快乐，营造“以店为家”的氛围，这样才能增强酒店的柔和力和凝聚力，使员工融入酒店的大家庭中来，可以使员工满意度大大提高。因此，只有做好现有员工的管理，提升员工的满意度，才能稳定员工队伍。

2、 以抓好培训为突破口，不断完善员工队伍

酒店行业是服务性行业，酒店的从业者是为消费者提供服务的工作人员。酒店和酒店产品是及时消费品，所接受的是面对面的服务，服务质量的好坏直接影响着消费者。因此，酒店对员工的要求就直接体现为服务质量，而抓好服务质量首要的就是通过培训。良好的培训有助于酒店员工知识、技能、态度的改善，并因此带来效率的提高，产生明显的经济效益，同时也有助于员工业务能力的提升，为酒店未来的发展提供源源不断的人才保障。酒店要有针对性地开展培训，不光要做好新入职员工职业技能相关方面的培训，帮助他们适应工作和本企业的文化，同时也要做好在职员工业务能力提高方面的培训，以结合企业发展与员工自身需求提供相应的培训机会，通过对工作进行重新设计或者岗位轮换让员工尝试更为丰富的工作，员工感受到工作压力和挑战，激发起工作热情。笔者认为员工特别是成人的培训，不在乎你“塞”给员工多少东西，而在乎你启发诱导他的潜能，将其内心的东西唤发出来。另外，有效培训的关键还在于因人而定、以人为本，让每个员工感到跳一跳都能摘到果子，尝到培训甜头。通过培训，提高员工素质、工作效率、敬业精神和职业道德水准，并培养其持续学习的能力，才能实现酒店以人为本的整体优化目标。

酒店要给员工制定职业生涯规划，设置梯级成长目标，提供良好的外出培训机会，使员工感到成长不仅是职位的晋升，而且还体现在技能、学识、眼界以及生活能力的提升。一些国际连锁企业的待遇不高、工作压力很大，但很多求职者依然把他们作为自己择业的首选，他们看重的是企业镀金和充电的机会以及未来职业生涯的发展。因此，良好的成长环境是吸引人才的必由之路。

3、 从有针对性的招聘入手，选好员工

有效招聘是选好酒店人才的关键。实践中我们发现酒店人才招聘存在误区，一方面急需招聘；另一方面又盲目招聘，造成“招了走”“走了再招”的周而复始无效劳动。在招聘过程中要确定一个基本原则就是“不求最优秀，只求最适合”。只有有了正确的定位，才能“看菜吃饭”找到合适的人才，才能确定我们要在什么样的目标群体中去寻找我们所需要的人才。因此，招聘与录用是酒店获得合格人才的关键，同时也是降低员工流失率的第一道屏障。首先酒店应向求职者详细说明酒店行业的特点以及相关的工作环境，端正求职者的就业态度；其次，酒店应重点考察求职者的求职动机、人格品质以及价值取向，考察求职者的价值理念是否与本酒店的企业文化相匹配、是否对酒店行业的工作充满热情。只有保证高质量的招聘录用，确保员工对岗位的认知，降低可能带来的失落感，才能够招到适合酒店发展的员工。

酒店要根据招聘对象的不同，拓展招聘渠道，如针对90后的员工，可采取网络方式招聘；招聘厨房人员，可借助烹饪协会或者烹饪大师推荐方式；招聘酒店管理层的，可以与猎头公司合作等；招聘应届大学生，可与校方辅导员和学生就业中心建立良好的合作关系等。除此之外，要重视酒店内部的招聘推荐工作。酒店内部人才招聘，一是缩短员工的培训时间，减少工作磨合期；二是增强员工责任感和自信心，同时也让其他员工感到只要用心一定能发挥自己潜能，促进员工加强自我学习，不断提高自身素质和能力。酒店员工内部推荐的多少是酒店员工满意度的一个衡量指标。

4、 充分利用好实习生资源

实习生是酒店用工很好的补充，这是不争的事实。即使现在实习生资源争夺白热化的今天，实习生仍然是酒店补充员工的一个重要措施。但在实习生的管理中，培养是重中之重。对实习生的培养不同于一般员工的培训，其更强调基础性、针对性、灵活性。对待实习生更多的应该是提供学习的机会，应该多些工作指导、培训，做到循序渐进。在日常工作的同时，可以协调学校的有些课程，比如《烹饪知识》、《餐饮成本管理》等在酒店开设，选聘有理论、有实战的高级管理人员担任培训师，让实习生真正在实习中有所收获，能理论联系实际，而不是一味枯燥地重复着简单的操作。在福利待遇上，为体现公平原则，与员工享受同等待遇，以充分调动实习生的积极性。同时，要针对实习生的特点做好向员工的转化工作，设置激励实习生留店的制度，如实习生留店不设试用期、实习期计为工龄、给予一定的安家费用等，对在实习中表现优秀的实习生进行重点培养，帮助其职业生涯规划，并实行管理岗位见习制，这不仅可以锻炼实习生的管理能力，也可以激发他们的工作热情，使他们看到酒店寄予的希望而安心工作，同时酒店通过对实习生见习期进行全面考察，进行评估，为实习结束后提升职位提供依据，使实习生能愿意留下来安心工作，并有发展空间，酒店也能持续不断的招到合适的员工。

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[关键词]酒店实习生；工作满意度；影响因素；行业前景预期；留职意向

[中图分类号]F59　[文献标识码]A　[文章编号]1002－5006(2008)07－0048－08

一、引言

美国营销学家赫斯凯特(Hesket)教授认为，企业的活力和利润来源于满意和忠诚的顾客，而满意和忠诚的顾客是由满意和忠诚的员工创造的。在以服务取胜的激烈市场竞争背景下，酒店管理者日益认同员工是酒店最为宝贵的资源和财富，在人力资源管理实践中提倡“以人为本”，“没有满意的员工，就没有满意的顾客”，希望通过提高员工满意度，从而提高顾客满意度和企业效益。

实习生是酒店人员组成中的一个重要组成部分，是个不断扩大的群体。一方面，酒店为了更好适应外部环境变化，在雇佣政策方面要求用工更富有弹性；另一方面，酒店属于劳动密集型企业，面临巨大的用工需求和日益增长的劳动工资，酒店急切需要降低用工成本。雇佣实习生使酒店按淡季员工需求量配置人力资源、旺季用实习生动态补充成为可能；使用实习生的成本很低，尽管实习生大部分时间干和正式员工相同的工作，但酒店对实习生只需支付基本生活费即可，这为酒店经营节省了不少成本支出。同时，实习生相对单纯的社会经历和所接受的专业知识和技能培养，既便于酒店的管理，又能为酒店带来新的思想和信息。这些都极大刺激了酒店对实习生的需求增长，一些酒店雇佣实习生多达总工作人员的25％。

但实习生又是酒店的一个特殊群体。他们不是酒店的正式员工，却要像普通员工一样面向顾客，他们服务技能的高低和态度的好坏直接影响到顾客的感受和企业的形象；他们尚未正式走上自己的职业道路，实习将为他们实习后的择业做好心理和经验准备，而酒店也可从实习队伍中物色优秀的人才，这是企业人才竞争的一个重要方面。这些都要求酒店关注并提高实习生的工作满意度。

本研究关注的是，实习生作为一个特殊群体，他们的工作满意度程度如何，工作满意度的影响因素是否和其他员工相同?工作满意度是否会对其在实习酒店留职的意向产生影响，何种影响?实习生的工作满意度和他对行业前景预期有无关系?本文希望借助实证方法定量研究上述内容，以期为酒店实习生管理提供切实可行的参考意见和建议。

二、研究回顾和假设

员工满意度是指员工感觉到工作本身及有关环境可以满足或有助于满足自己的工作价值观需要，而产生愉悦感的程度。国内外学者对工作满意度展开了广泛研究，主要集中在对满意度内容、影响因素、相关因素的研究，重点体现在满意度的具体维度和指标确定上。从早期行为学家马斯洛以及赫兹伯格提出的需求层次理论和双因素理论，到洛克(Locke)指出的员工满意度包括的10个因素，以及阿莫德(Arnold)和菲德曼(Feldman)提出的6因素，都对满意度维度的科学划分有重要影响。

在影响饭店员工满意度方面，麦克非林等认为员工最关心的3个因素是足够的培训、管理人员的管理技巧、饭店的组织结构和政策；西蒙(TonySimon)、维克・苏(Vickie Siu)等认为最重要的3个因素依次为职业发展机会、对员工的忠诚感和良好的工资报酬；特瑞(Terry)等认为工资报酬的提升对香港员工的满意度最大；麦克尔(Michael)认为员工参与、领导水平、培训、获得利益和贡献与满意度关系最大；谢祥项通过因子分析认为影响员工满意度的因子从大到小依次是薪酬福利、监督管理、参与管理、职业发展、内在满意、绩效管理、信息沟通、关心员工、领导能力、团队合作、企业形象、人际关系和授权；吴慧等通过因子分析认为饭店员工的激励因素按照因子均值从大到小依次是薪酬、管理制度、同事关系、领导水平、晋升与培训、工作条件、工作本身、信息和奖励。

综上所述，在影响满意度的构成因素上，学者们得出的结论既有类似之处，又有明显差异，尤其在不同指标对满意度影响的重要性排序上各有侧重，这说明影响员工满意度因素的多样性与复杂性。

工作满意度是企业诊断和改进的工具；提高员工满意度能够激发员工的参与理念和主人翁意识，增强员工对组织的认同感和忠诚度，减少员工的离职意向或行为。在经济全球化背景下，企业竞争实质是人才竞争。但大量的员工离职给企业带来了很大危害，如何降低员工离职率，成为企业管理层高度关注的问题。“预测离职行为的最好变量是员工想要离开组织的行为倾向”。在员工离职研究中。离职意向被认为是离职行为的直接前因变量。大量的实证研究(如Mobley，1977；Babin，Boles，1996；Yavas，Bodur，1999)表明，工作满意度对离职意向有显著的负向影响，也即员工的工作满意度越低，越倾向于离开现有岗位或组织。宋子斌等的研究则进一步证明工作满意度会影响正处于择业时期的实习生对所实习行业的预期，从而做出是继续留在本行业还是跳出本行的决定，可以说，工作满意度和行业发展预期显著正相关。

实习生也是酒店员工组成的一部分。根据上述分析，提出如下研究假设：

假设1：酒店实习生的工作满意度及其影响因素与其他员工没有明显差异。

假设2：酒店实习生的工作满意度影响因素显著影响其对酒店行业发展前景的预期。

假设3：酒店实习生的工作满意度和行业发展预期显著正相关。

假设4：酒店实习生的工作满意度与其在实习酒店的离职意向显著负相关。

假设5：酒店实习生的行业发展前景预期与其在实习酒店的离职意向显著正相关。

三、研究方法

(一)样本选取

本研究选取了成都市的3家星级酒店(三星级、四星级、五星级酒店各1家，对正在实习的实习生共发放问卷80份。问卷通过酒店人力资源部，把实习生召集在一起现场发放，为避免实习生产生对实习酒店的戒备心理而不能真实作答，填好的问卷由填答者直接交给研究人员)；另外对本校(四川师范大学)旅游管理专业刚从酒店实习完毕回校的学生发放问卷120份(这些学生多在成都、深圳、广州等地实习。这部分的问卷发放是通过学习委员把问卷发放给到酒店实习归校的同学，10天后再收回交给研 究人员)。共分发调查问卷200份，收回有效问卷136份，有效回收率68％。

样本基本情况如表1所示。

(二)测量工具

用于调查的问卷条目包括4个部分：员工的个人资料、影响工作满意度的因素、工作满意度、行业发展预期和离职意向。员工个人资料涉及员工的性别、年龄、学历、实习酒店类型、酒店星级、实习部门、实习职位和实习时间等，作为控制变量进行处理，以便于分离出作为自变量的满意度影响因素对因变量的影响。影响员工满意度的因素条目参考了已翻译成中文的明尼苏达满意度测试问卷(MSQ)，并结合对实习生的访谈结果和酒店实际情况增减了一些条目(比如，MSQ中有关于“工作所提供的稳定就业方式”、“做不违背良心的事”等的测量，这对实习生是没有价值的，因为实习的目的不在于寻求稳定的就业方式，而酒店即便需要做违背良心的事，也不会让短期在酒店的实习生去做，所以类似的题项予以删除；而MSQ又笼统询问“我的报酬和我所做的工作量”。访谈中发现，实习生对物质报酬的理解分为工资和福利两部分，大部分人对福利满意，但对工资不太满意，这是符合酒店实际的，因为酒店给予实习生的福利如工作餐休假等和普通员工是相同的，但工资却常常是“同工不同酬”，所以这里分设了三个题，请实习生分别评价“工资报酬”、“福利待遇”和“工作量”)，最后通过专家决策法形成了15个条目，采用5级评分(除“工作量”外，包括“非常”、“比较”、“一般”、“不太”、“极不”，分别记分为5、4、3、2、1)。

因变量包括工作满意度、行业发展前景预期和留职意向。国外关于工作满意度的测评方法主要有：单一整体评估法(single global rating)和工作要素总和评分法(summation score)。单一整体评估法只要求被调查者回答对工作的总体感受，工作要素总和评分法强调用多种要素评价员工的工作满意度。本研究采用单一整体评估法测量实习生的工作满意度状况，直接询问被调查者对本次实习的整体满意度评价和对酒店行业发展前景的预测(均为5级评分)。对本酒店离职意向调查采用“是”、“否”、“不确定”三项选择。问卷数据采用SPSS13.0统计处理。

(三)问卷的信度与效度检验

在问卷调查后，对工作满意度量表进行了3次主成分和方差最大化正交旋转的探索性因子分析。在第一次因子分析中，将15个影响因素条目全部纳入分析(KMO=0.737，Bartlett球形检验P=0.000，Cronbach’a=0.824)，提取出4个特征根大于1的因子，累积贡献率60.15％。第二次因子分析中，根据hem-Total Statistics提示删除了“工作量”和“培训期望”两个条目，将余下的13个条目纳入分析(KMO=0.781，Bartlett球形检验p=0.000，Cronbach’a=0.863)，提取出4个特征根大于1的因子，累积贡献率65.219％。可见，删除了两个条目后，KMO、a系数和累积贡献率都有较大提高。出现这种情况的原因可能是“工作量”采用了不同于其他条目的4级评分；“培训期望”是站在实习生角度提出的内心想法，而其他条目都是对酒店情况的主观评价，着眼点不同，所以导致偏差。因子提取的基本原则是因子数量越少越好，累积贡献率越高越好，这便于后续的统计分析和提高量表的推广使用价值。据此删除了“工作量”和“培训期望”两个条目。在提取出的4个因子中，第3、第4个因子分别只有一个条目，希望能减少因子数目。所以进行第三次因子分析，采用第二次分析的13个条目，不同的是强行指定提取3个因子，结果第二次分析的第3、第4个因子合为一个，但累积贡献率降为56，12％，说明不适于将两个条目合并。根据Kaiser(1974)的解释，KMO值大于0.7，Barlett球形检验P＜0.05即适于做因子分析；Cronbach’a信度系数在0.7以上即认为问卷具有较高的内在一致性。3次因子分析都符合要求，15个条目和删除两个条目后的影响因素量表都具有较高的内在一致性，但比较3次的结果，以第二次因子分析结果最佳，即以13个条目进行测量，提取4个因子结构，此时各项指标值最优，4因子结构具有较高的解释力(65.219％)。总的来看，剩下的13个条目具有较高的信度和效度，每个因子内部也具有较高的一致性。分析结果见表2。

将因子分析提出的4个因子分别命名为“工作报酬”(表示来自工作本身的内在报酬如成就感、挑战性、兴趣相投、专业发挥等和来自酒店的外在报酬如薪酬、福利等)、“领导水平”(表示直接上级对实习生所给予的关心、指导，以及为其融入酒店创造的环境氛围)、“培训机会”(表示酒店提供的与个人职业发展和技能提高有关的培训机会)和“人际关系”(表示与领导、同事之间的关系)。

四、数据分析结果

(一)工作满意度影响因素分析

1，工作满意度与各影响因子的分步多元回归分析

已有研究表明，人口学变量中的年龄、性别、教育、任期和职位等因素对员工的工作满意度有显著影响。因此，在对工作满意度和影响因子进行回归分析时，将上述人口学变量作为控制变量，分离出影响因子对工作满意度的影响。回归分析采用分步回归的方法进行。第一步将个人资料变量，如性别、年龄、教育、实习时间、实习职位、酒店类型、酒店星级等进入回归方程，第二步将4个影响因子进入回归方程。容忍度值(Tolerance)均远大于0.1，说明不存在多重共线性，可以进行回归分析。回归分析结果如表3所示。

通过回归分析可以得到以下分析结论：

(1)在控制了人口学变量后，满意度因素对工作满意度的回归方程是显著的(F=21.016，P=0.000)。决定系数R2=0.621，说明了控制变量后的回归关系可以解释工作满意度62.1％的变异。说明影响因素量表对工作满意度有很好的解释性。

(2)影响因子中的工作报酬(β=0.811，P=0.000)、领导水平(β=0.267，P=0.000)和培训机会(β=0.219，P=0.000)对工作满意度有显著正向影响，尤其是工作报酬(包括内在报酬和外在报酬)因子与工作满意度高度正相关(β=0.811)。但与很多学者一研究不同的是，人际关系(β=0.048，P=0.370)与工作满意度不相关。可能的原因是实习生作为酒店的临时雇员，与正式员工不太可能产生很大的利害冲突；实习生相对单纯，也不容易卷入酒店的利益纷争和帮派之中；也有可能是此问题属于敏感性问题，而条目设置采用直接询问法，受试者不太愿意表明自己的真实状况。假设 1得到部分证明。

(3)控制变量总体对工作满意度没有显著影响(P=0.179)。但控制变量中，酒店星级对工作满意度有显著影响。通过One-way-Anova方差分析的两两比较表明，在四星级、五星级酒店实习的学生工作满意度明显高于在三星级酒店实习的学生(P=0.000)，四星级、五星级酒店实习的学生间没有明显差异(P=0.689)。可能的原因是四星期、五星级酒店更能提供让学生满意的因素，比如更多的锻炼机会和更高的展示平台，更有助于学生在实习期间的成长和提高。这进一步暗示学校在选择实习酒店时，应尽可能选择四星级、五星级的高星级酒店。

2，行业发展预期与各影响因子的分步多元回归分析

与对工作满意度的回归分析相似，控制了个人资料变量，分离出满意度影响因子对行业前景预期的影响。

(1)在控制了人口学变量后，满意度因素对行业发展预期的回归方程是显著的(F=6.603，P=0.000)。决定系数Rsup>2=0.306，说明了控制变量后的回归关系可以解释行业发展预期30.6％的变异。说明影响因素量表对行业发展预期有较好的解释性。

(2)影响因子中的工作报酬(β=0.513，P=0.000)和领导水平(β=0.271，P=0.000)对行业发展预期有显著正向影响，其中影响最大的是工作报酬因子。培训机会因子(β=-0.256，P=0.000)对行业发展预期有显著负向影响，即酒店提供的培训机会越多，实习生对行业发展预期越悲观。这可能是由于酒店为实习生提供的培训多是操作性培训如铺床、端盘子，以便能在用工短缺时将实习生派上用场，培训中缺乏与实习生潜在的希望成为管理型人才相关的学习和锻炼，实习生通过培训似乎看不到发展的前景。同样的是，人际关系(β=0.059，P=0.399)与行业发展预期不相关，进一步说明实习生工作处在一个相对单纯的人际环境中或者受试者对此问题回答的真实性受到质疑，我们更相信前者。假设2得到部分证明。

(3)控制变量对行业发展预期有显著影响(P=0.000)，解释了行业发展预期18.4％的变异。其中，性别、实习职位和实习期都对行业发展预期有显著影响。通过独立样本t检验发现，女性比男性更乐观；通过One-way Anova方差分析的两两比较发现：实习时间越短越乐观，实习时间不足1个月的显著乐观于实习期为1-3个月(P=0.022)、3-6个月(P=0.025)和半年以上(P=0.017)的情况；而实习职位越高越乐观，中层管理人员显著乐观于基层管理人员(P=0.001)和普通员工(P=0.002)，基层和普通员工乐观性没有显著差异。出现这种情况可能的原因是实习时间越短，不能深入了解实习酒店及酒店行业的真实情况，对酒店工作的繁琐性和复杂性缺乏深刻认识，难免做出乐观估计。而作为中层管理人员能够比基层管理人员和普通员工有更多的机会全面了解酒店行业，更开阔的视野使他们能够看到酒店行业的美好前景；基层管理人员和普通员工每天忙于琐事之中，体力性的劳动使人每天筋疲力尽，难免对酒店行业做出悲观的预测。

(二)工作满意度、行业发展预期与留职意向的相关性分析

为了进一步研究工作满意度、行业发展预期与离职意向之间的关系密切程度，进行了相关分析，分析结果如表5所示。

通过相关分析可以得到如下结论：(1)相关分析再次证明了多元回归分析的结果，满意度影响因子除人际关系因子外，都与实习满意度和行业前景预期显著正相关，影响作用由大到小依次是工作报酬、领导水平和培训机会。(2)实习满意度与行业前景预期显著正相关，说明实习生工作满意度越高，对酒店行业发展预期越乐观，假设3得到证明。(3)实习满意度和行业前景预期与实习生离职意向显著负相关，也就是实习生工作越不满意，越倾向于离开酒店；实习生对酒店行业前景预期越悲观，越倾向于离开酒店。假设4和5完全成立。

五、结论与不足

本文以酒店实习生为研究对象，运用因子分析、分步多元回归分析和相关分析，验证了实习生的工作满意度及其影响因素，以及它们对实习生行业发展预期和离职意向的影响。实证分析结果表明：

(1)本研究设计的工作满意度影响因素量表提出了4因子结构，具有较高的结构效度。以工作满意度研究方面富有影响力的学者洛克的研究为参照，本研究中工作报酬因子包括来自工作本身所获取的成就感、挑战性、兴趣、专业发挥等内在报酬和薪酬、福利、责权等外在报酬，包含了洛克10因子结构中的工作本身、报酬、福利、认可等因子；而领导水平是指直接上级对实习生所赋予的关心、指导、表扬和所创造的工作环境，包含了洛克10因子结构中的工作条件、管理者等因子；培训机会表现为酒店为实习生提供的有利于个人职业发展和技能提高的培训机会，与洛克的提升、培训因子相符。因子分析提取出来的人际关系因子与洛克的同事、组织外成员因子匹配。本量表只用13个条目、4个因子解释了影响满意度的大部分信息，且具有很好的信度和效度，具有较高的推广应用价值。

(2)实证分析表明，实习生的工作满意度/行业发展预期受到工作报酬、领导水平和培训机会的显著正向影响，这与以往研究有相似之处。尤其是工作报酬因子对工作满意度的累积贡献率最高，相关性最强，这说明实习生对工作满意度的评价受到工作报酬的高度影响。本次调查实习生总体满意度不高，不仅由于酒店给予实习生的工资待遇有不合理之处，他们对薪酬福利期望远远高于酒店所愿意给他们的价位，没能满足实习生对外在报酬的要求；更重要的是不少实习生尤其是本科生，或多或少、自觉不自觉地将自己定位为管理型人才，不愿从基层做起，而酒店常常把实习生安排在某一具体的工作岗位上，很少有对其提供轮岗训练的机会，导致操作性培训越多，实习生对酒店行业发展的预期越悲观。单调乏味重复性的工作让实习生感受不到工作富有挑战性、成就感，更觉得自己的所学所长没能得到充分发挥。依据本姆(Bern)和德西(Deei)提出的“自我感知理论”，在外在报酬不能满足的情况下，人们总是寻找工作内在的激励，求得心理平衡，但内在报酬的缺失，使实习生找不到自己从事此工作的理由，产生更多消极负面情绪，影响其工作满意度和行业发展预期。这也从另一个方面印证了工作满意度与行业发展预期的显著相关性。

实证表明，工作满意度和行业发展预期对实习生的离职意向具有显著的预测作用。因为实习生正处于职业探索阶段，也是确立并实施职业发展具体方向和目标的关键时期。他们不同于一般员工，对于是否留在实习酒店、留在酒店行业具有更多的主动性和更少的顾虑。依据组织承诺理论，员工是否继续留在组织基于三方面的考虑：情感承诺(对 组织产生了感情)、规范承诺(对组织的责任感、社会规范约束等)和持续承诺(由于长时间投入，使员工一旦离开组织就会损失各种福利)。实习生在酒店短暂工作，不可能对组织产生深厚的情感以致舍不得离开；也不会因为离开酒店而丧失很多的福利，他们本来就在酒店实际得到的报酬就很少；至于规范承诺更不会产生，社会认同实习生在实习完毕后可以自由地离开，甚至跨行业就职。所以，影响实习生是否继续留在酒店、留在酒店行业至关重要的因素就是他的实习经历给他带来的满意程度和通过实习所估计的行业发展前景。

(3)与以往研究不同的是，本研究发现人际关系因子对工作满意度影响不显著。谢祥项、吴慧等、马明等对酒店员工满意度的研究都证明了人际关系的显著影响。可能的原因是本研究所选取的样本不是一般员工，而是具有特殊身份的实习生，他们作为酒店的临时雇员，抱着“学习锻炼、实习完就走”的心态，与正式员工不太可能产生很大的利害冲突，而正式员工也不会明显感受到来自实习生的威胁而采取对实习生不利的行为；另外，实习生相对单纯，在酒店的停留时间不长，实习的部门和岗位有限甚至是唯一的，认识的人员也有限，不会轻易卷入酒店的利益纷争和帮派之中，表现为和谁都和和气气。所以，对于实习生这个特殊群体，人际关系对工作满意度和行业发展预期的影响都是不显著的。

(4)本研究的贡献不仅在于开发了简易实用的满意度影响因素量表，确认了工作报酬、领导水平和培训机会对实习生工作满意度和行业发展预期的显著影响，发现人际关系对实习生工作满意度和行业发展预期的不显著影响，还在于研究方法上的改进。在以往有关实习生的旅游研究文献中，定性研究居多，定量研究偏少，系统的实证研究更少。作为一项独立的研究，本文突出的价值在于将众多个人资料变量“控制”起来的情况下，分离出影响因素对工作满意度和行业发展预期的显著正向影响；同时也比较了控制变量对因变量的影响差异，证明实习酒店的星级对实习生满意度有显著影响，星级越高，满意度越高；性别、实习职位和实习期对实习生的行业发展预期有显著影响。这些结论对于实习酒店的选择、酒店岗位配置方面有一定的参考价值。

(5)本研究也存在不足：首先，影响因素条目没有全部采用5级评分，“工作量”的影响没能得到有效验证。访谈中发现，很多学生都提到工作量大、劳动时间长、身心疲惫等，但本研究没能验证它对工作满意度的影响，有待对量表的进一步修正检验。其次，本研究所选用的样本回收率不够高，因为对于实习回校生的问卷收集恰逢求职阶段；虽然达到Gorsuch提出的因子分析时理想样本量为变量数的10～25倍(本研究为136：13)，但样本分布主要集中在成都市(有一些在深圳、广州等地实习的样本)，缺乏足够的代表性，有待在更大的范围内进行搜集，提高研究的普适性。第三，本次研究只涉及了对实习生的调查研究，如果再增加对酒店正式员工的对比调查，比较两者间存在的差异，可能更有助于发现方便实习生管理的属性。当然，本研究的发现和结论，鉴于其探索的属性，希望在今后的研究中，进一步得到检验。

六、给酒店实习各方的建议

酒店实习生作为酒店行业最为重要的人才储备，关系到酒店企业和酒店行业的持续健康发展。研究已经证明，影响实习生是否继续留在实习酒店、留在酒店行业，一个至关重要的因素是其实习经历带给他的满意程度和通过实习所做出行业前景预期。要防止和避免旅游院校培养的大量专业人才出现众多学者讨论的“低进入率”现象，避免专业学生在择业时就发生流失(这是比人们通常看到的学生进入酒店后发生的流失更为严重的隐性流失，这至今没有确切的统计数据，也没有引起学者足够的重视)，一个有效的方法是加强相关各方酒店实习环节的协作和努力。兹给相关各方提出以下建议供参考：

1，对实习学生的建议。首先，学生要辩证地看待自己的实习生地位，以学习和锻炼作为首要目的，适当调整自己的薪酬期望，不要把赚钱作为唯一，这是本末倒置。其次，在实习前做好吃苦的准备，下定从基层做起的决心，要有“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”的精神，想一步到位登上管理层，在操作性见长的酒店行业是不现实的。再次，在实习中要善于学习，要虚心，多请教，不要以自己是专业的管理人才自居，才能更快地进步和提高。最后，要有长远的眼光，不要用在酒店一两年的发展就判断酒店行业的前景，要明白酒店职业生涯的发展是以经验和资历为基础的，“越老越香”，这是最关键的。

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【关键词】 酒店 财务管理 渗透力

当前市场竞争激烈、宏观经济形势严峻，酒店业面临会议成本受到挤压、用工成本连年上涨，人员跳槽频繁、流失率比较高。尽管各酒店在硬件要硬、软件要软方面做了大量的工作，如：加大改造力度、完善设施，提升硬件形象；实行扁平化管理、节约人力成本；抓好本地市场的营销、注重商务散客；节能减排、开源节流等。但当市场潜在客户开发、硬件投入改扩投入的性价比达到临界状态时，财务管理的渗透力对于向管理要效益发挥了举足轻重的作用。

1. 组织架构、岗位设置、管理制度与程序

1.1 组织架构类似于一个人的骨架、岗位设置类似于人的器官，而制度与程序是一个人的灵魂。而这些只基础工作，算是健康运转的必要条件，而不是充分条件。

组织架构而言，广义上，酒店业与别的企业没有大的区别，凡是企业要有持续、健康、稳定的发展，都必须有科学化的治理政策。狭义上，酒店业内各酒店的组织架构也不尽相同，有的采购部单列、有的收银人员收编于一线部门、有的仓管归属后勤或采购。

1.2 岗位设置及其管理制度与程序均受其组织架构牵制，也因此各有特色，难以实现统一的模式，而利弊得失更无法简单用财务数据来作为唯一的衡量标准。

2. 预算是财务管理事前控制的重要环节

鉴于酒店业目前财务管理难于形成统一模式的弱势形态，笔者认为酒店业财务管理主要加强其渗透力。预算是财务管理中事前控制的重要环节。

通常酒店会在九月份起财务部就应着手组织策划下一年度的预算编制工作，经过几个轮回的研讨，在年底前由总经理签发，对下一年度实行的一篮子政策都在预算中得到反映。譬如：收入结构、折扣优惠政策、成本控制点、人员编制及各类绩效考核措施。

预算表面上是分类数据与汇总，实际上在整个酝酿过程中，财务部要渗透到各个部门的数据来源与分析环节中去。以收入部分预算出台为例：要懂得与营销部讨价还价，要善于捕捉市场信息，充分听取酒店前台、餐饮等一线部门反馈，对散客、商务、旅游、会务及网络等客源结构及相应的价格要有清晰的方向性。避免营销部上交预算收入部份时留有水份，这水份要挤，但挤得不能太过，否则，全年十二个月均不达标其后遗症就不仅仅是营销员没月奖那么简单了……

同样，在成本、费用特别是人力成本在预算时，一定要注意人员的稳定性，即通过营收来定作业量，通过定作业量来定岗、定人、定酬。总之，财务管理工作，预算的渗透力决定了下个执行年度的监督力度，一个优秀的财务管理者莫在预算编制时只会当数学家。

3. 上得厅堂、下得厨房是事中控制的重要表现

树立财务工作不单单是财务部的工作的理念，在成本、费用的管控、酒店资产的管理，各营运部门都要有财务管理意识，而多数员工是需要靠监督来提高境界的，这就需要财务管理人员会技能穿越，一个好的财务管理者源自对企业的忠诚，更源自于对各营运环节的关键点有掌控力。

以餐饮成本为例，且不说市场价格波动，采购定价机制如何严密，更为隐蔽的莫过于厨房关键人员与供应商串联，一旦串联低级的操作手法很多，最为常见的是采购部采购同样的货物，但厨房会以出品不佳为由拒绝，然后再指定以前合作的供应商送样品过来测试。如果财务渗透性强一点的话，那么要进入厨房检查，不但要看鱼翅的发酵倍率，也要对切配多长一双眼，这就是财务为什么要敢于下厨房的道理，但也有防不胜防，难怪常说酒店业厨师长是“二老板”。我们再细化到紧急采购的验收为例，厨房会派人在验收区等候，假设盒子包装的冷冻食品平时每盒10公斤的东西已经成为确认的计量标准，而当天紧急到货的称重同样10公斤/盒，但由于厨师急需领用，就催着称重直拨到厨房。实际上这10公斤里比平时多了8公斤的冰块。因为，厨师催得急，验收人员以使用部门签字认可为准，办理了相关程序，但没有一箱箱开箱查验，就为这次厨房故意晚下单紧急采购创造了机会。试想：哪家酒店没有紧急采购？！

当然，其他各部门的费用控制也是需要财务管理者有一双慧眼的，可以说财务管理遍及每个角落。平时要不定期抽时间“走访“各部门，进入客房部可以查验一次用品摆放整齐、登记表是否真实，当然最不希望看到的是房务中心一堆人员在桌倒扎帐后填表；客房还可以去看看迷你吧食品的保质期，更要看看工作室有无人员私有食品与此同类（管理规范的酒店是不允许员工带包进入职场的）。走进仓库不但要看货架上的物品数量与台帐是否一致，同样也要看食品保质期；仓库里最容易让人疏忽的是洗涤用品的有效期，通常以为食品有保质期，实际上洗澡用品的有效期也同样重要，因为这会影响到洗涤效果，特别是餐具的洗涤用品更要把握好其有效性。走进员工厕所，不一定看常明灯、常流水，要看废纸娄里到底有没有客用纸巾，如果有，来自哪个部门的规格也能一清二楚的。

4. 报表是财务管理中事后监督的有力证词

报表数据替你说话，将会让你的财务渗透力一两博千斤。虽然事中不断“走访”有可能会发现一些问题，并能阻止，但实际上看到的只是偶尔，如果注重月度营销分析、成本与费用分析，定期组织召开工作例会，那么一些不攻自破的笑料会浮出水面。以一次客用品为例，财务管理中通常会分析占营收的比例，而价值理论是财务报表中最主要的表现形式，一旦把统计数据罢放到桌面上，很有可能出现半年时间接等入住宾客6000人次，使用拖鞋8000双，牙刷9000支等笑料……

因此，财务数据不能单一的财务核算软件导出，而需要有大量的统计数据介入，月未盘点数据避免运营部门追求考核利润率而假退库，致使一个二级仓库的存货虚高离谱；餐具损耗率不要单纯看餐饮部的总营收比，要剔除其他非餐饮主业收入部分；除了以上这些，还有能耗问题、人力成本、办公费用等等，凡是预算要素在功能上就应与预算比、与营收比，形式上要有同比、环比等，多层次、多角度，充分熟练地把EXCEL表运用到财务管理中来。

需要特别说明的是，酒店业财务管理要注重实效与质量，渗透力不在于“不务正业”，手不要伸得太长。有些财务人员亲力亲为，与供应商直接对话讨价还价，容易让人（不单单是采购部）会匪夷所思，反而会影响到财务的执行力。有的甚至出现外行人去指导内行人的弊端，个性张扬不是酒店团队的文化，要做到对待同事与对待客人一样有理有节。

酒店业财务管理现状参差不齐，笔者不能一一列举各项数据指标及各个程序，在此，只是抛砖引玉而已，希望通过此分析让从事酒店业财务管理者能在实际工作中查漏补缺，有所借鉴。

最后，要提醒每一位酒店业财务管理人员，技能的提升不在只争朝夕、渗透力的加大不要急功近利。良好的职业道德、平衡的心态，用心去学习与领会，善于总结与反思将是你职业生涯中永远的良师益友。无论你现在所处的人事聘用关系如何？无论你现在的酒店星级标准如何？无论你现在的酒店体制如何？都应头脑清醒、旗帜鲜明为社会、公司、股东及员工的利益最大化寻找平衡点，合法、合规、合情、合理把握财务管理原则。

参考文献：

[1] 俞科进.酒店管理中如何搞好财务管理[J].北方经济,2004(03):61~63.