西餐文化与礼仪范文

导语：如何才能写好一篇西餐文化与礼仪，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】红楼梦；唐顿庄园；餐桌礼仪；中西方文化差

中图分类号：I106 文献标志码：A 文章编号：1007-0125（2017）06-0257-02

饮食在人们生活中占有十分重要的地位，不同的人对饮食的认识、要求、用餐方式等各不相同，饮食不仅能满足人们的生理需要，而且具有较深的文化内涵，从而形成丰富多彩的饮食文化。食礼作为饮食文化的一个重要组成部分，产生于饮食，同时又约束着饮食活动。由于地域、文化、餐桌礼仪、文明发展等文化差异，中西方食礼也存在着极大的差异，表现出不同的文化特征。通过探究《红楼梦》和《唐顿庄园》中的餐桌礼仪，了解不同的食礼文化及其背后所隐含的中西方文化的根性。

一、从红楼梦看中国餐桌礼仪

中国作为拥有悠久历史的文明古国，拥有源远流长、博大精深的宴饮文化，至少在周代，中国已经形成了一套相当完善的饮食礼仪制度，宴会中贯穿的礼仪、礼节，并非是对吃的情趣的束缚，而是表现人们的道德文化修养，在饮食生活中体现一种形式美、伦理美、人情美。《红楼梦》作为中国古代四大经典名著之一，讲述了贾史王薛四大贵族家庭的繁荣与衰败，还原了当时贵族家庭的生活场景，对研究中国古代的餐桌礼仪具有极大的空间。

黛玉进贾府，是宏篇巨制《红楼梦》的开端，随着黛玉的进入，贾府的背景、人物一一呈现在我们面前，同时通过对黛玉进府过程的繁复描写，贾府繁紊的餐桌礼节也一览无遗，在贾母吩咐过传饭后，王夫人带着黛玉进去，已有很多人在此伺候，但却为何“在见王夫人来了，方安设桌椅”？脂砚斋在此处有批语：不是待王夫人用膳，是恐王夫人有失侍膳之礼耳。这是规矩。再而提到的是这侍膳的礼仪“李纨捧饭，王熙凤安箸，王夫人进羹，而上桌的只有贾母、黛玉和三春而已”，在古代，根据满族重小姑的习俗，未出阁的女儿在家是姣客，身份是很尊贵的，所以女儿可以和父母一同吃饭，而媳妇则要在一旁伺候，待公婆和小姑吃罢才可以吃。最后吃饭的座次自然也值得一说，书中这样写道“贾母正面榻上独坐，两边四张空椅，熙凤忙拉了黛玉在左边第一张椅上坐了，黛玉十分推让”，中国古代长幼尊卑，贾母自然是坐在正面，又有左右相对，左为尊的规矩，所以熙凤让黛玉坐左边第一张椅子。有王夫人、李纨等在场，黛玉自然是不肯，在知道她们不在这里吃饭后，方才坐了。此时“贾母命王夫人坐了。迎春姊妹三个告了座方上来。迎春便坐右手第一，探春左第二，惜春右第二。”也显示了古人以左为尊，尊者或长者坐上座，然后从左至右的吃饭座次的讲究，黛玉是客，所以礼让至左手一座，元春不在迎春居长，坐右手一座，接下去是探春惜春。孔子曰：“兴于诗，成于礼”，尽管这些封建礼仪十分繁缛，但表达了古人内心对长辈的尊敬及为人待客之道。

《红楼梦》中还有一段描写贾府中秋设家宴赏月的桥段。家宴是中秋节家人团圆的重要形式，贾府的家宴设在山之高脊凸碧堂内。为了达到阖家团圆的目的，能到的家人一律都到，连平时公务最繁忙的贾政也到了场。凡桌椅皆是圆的，特取团圆之意。坐法也有讲究，按照辈份，上面居中，贾母坐下。左边是贾赦、贾珍、贾琏、贾蓉，右边是贾政、宝玉、贾环、贾兰，团团围坐。宴会在圆桌上进行，座次仍是“尊卑有序”“长幼有序”。贾母是“老祖宗”，在上面居中坐下。贾赦是大房，所以成左；贾政是二房，所以居右。这是封建社会诗礼之家的一套礼仪。

封建社会的宴饮活动，不但座位安排很有讲究，“面东为尊”“左为上”；而且迎接宾客要打躬作揖，席间宾主频频敬酒劝菜，筷要同时举起，席终“净面”后要端茶、送牙签等等，礼仪十分繁缛。现在时代不同，过去那一套礼仪制度当然不适用，但我国是礼仪之邦，人们在宴饮活动中重现礼节、礼貌，几千年来已形成文化传统，其中展现中华民族伦理美，形成美的一些细节，仍沿袭至今。现在虽然没有古代这么拘谨，但每当重要节日或者特殊日子，人们依旧会以怀念的姿态去遵守这些古老的规定、规矩。当然平时的家庭饮食中，人们也会依旧以尊敬老人、师长、宾客为原则。

二、从唐顿庄园看西方餐桌礼仪

唐顿庄园讲述了发生在格兰瑟姆这个贵族家族的故事，主人公玛丽作为格兰瑟姆先生三个女儿中的老大，她的择婿决定着格兰瑟姆家族的财产将由谁继承，这成为了整个故事的中心。围绕这个故事，各色贵族穿梭于唐顿庄园。那么，在这座庄园一切礼仪就是来点缀这个故事的。

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不同的民族和国家存在着各具特色的饮食文化，具有浓郁的民族性和多样性的特点，饮食文化的差异也是跨文化交际中影响交际结果的因素之一，了解中西方饮食文化的差异，理解其深刻的文化内涵，探究其文化底蕴、互补与兼容。[1]

[关键词]饮食文化；餐桌礼仪；文化差异

一、中西方饮食文化的差异

1、中国饮食文化的特征

中国饮食文化与中国文化，关联极其密切。因而我们有必要先对中国文化的某些特征作一阐述。中国文化自文明产生以后就以比较强烈的现实主义的思潮表现出来，伦理道德的色彩十分浓厚。综观我国五千年文化史，虽然封建礼教主张“存天理，灭人欲”，不过人要吃饭总是天经地义，于是文化也只好向口腔发展。首先因为人口压力以及其它多种原因的存在，所以中国人的饮食从先秦开始，就是以谷物为主，肉少粮多，辅以菜蔬，这就是典型的饭菜结构。其中饭是主食，而菜则是为了下饭，即助饭下咽。这样促使中国烹饪的首要目的是装点饮食，使不可口的食物变得精妙绝伦；其次，由于中国文化追求完美，加上中国手工业的发达，使得中国的饮食加工技术在世界上首屈一指，体现了中国饮食文化追求完美的特征。即不仅要获得良好的感观享受，还要获得人生哲理等方面的理性享受。所有这些，使中国饮食文化具有如下特征：博大精深、烹饪技术发达、食谱广泛、饮食含义丰富。[2]

2、西方饮食文化的特征

理性的西方人在饮食方面也十分理性，他们更注重的是食物是否营养。中国的食物注重的是色、香、味。这就是两者的区别，在一些电影中，我们经常可以看到，西方人早餐喜欢喝果汁，平时吃饭也很喜欢吃蔬菜沙拉，很少与炒菜沾上边，并且生吃蔬菜加上点沙拉酱美味又不缺失因爆炒而失去的维生素。

二、中西餐桌礼仪方面的差异

1、位置安排礼仪

中西方都讲究宴请的座位安排。中国的入座的礼仪是先请客人入座上席，一般先请年长者就坐根据辈分依次入座，中国人比较在意座位的安排，因为这个也象征的权利和地位，一般受重视的或者地位道高权重的会上上座，就像我们看古装剧的时候，一般来了尊贵的客人，主人都会说：“来来，请上座。”当我们入座时要从椅子左边进入，入座后不要动筷子，也不要弄出响声来更不要到处随便走来走去，如果有什么事要向主人打招呼；西方的入座礼仪也是从左侧入座，当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了，这个场景我们也可以经常从电影里看到，西方绅士的男生和美丽的女士去约会就餐的时候，都会很绅士的拉开椅子让女士就座。就坐时不可玩弄桌上酒杯、盘碗、刀叉、楔子等餐具，不要用餐巾或口纸擦餐具，以免使人认为餐具不洁。

2、用餐礼仪

中西方对座位的安排都有各自的安排，面对用餐，那差异便是必不可少的了。

首先在上菜顺序上双方就有差异，中方的上菜顺序是汤、主食、餐酒、水果；西方的上菜顺序是菜和汤、水果、餐酒、主食、甜点和咖啡。

其次是餐具的差异，中方的餐具是：杯子、盘子、碗、碟子、筷子、匙羹等几种；西方的餐具是：刀、叉、匙、盘、杯等，刀又分为食用刀、鱼刀、肉刀、奶油刀、水果刀；叉又分为食用叉、鱼叉、龙虾叉。西方的讲究比较多，有时候比较重要隆中的场合，餐具会有很多，他们会很仔细的分吃什么用什么刀叉。公用刀叉的规格一般大于使用刀叉。

最后是表示停餐方法的差异，中方：中国宴席中场停止了，我们可以把筷子放在碗上或者汤匙上，如果将筷子横放在碟子上，那是表示不再进膳了。西方：如果宴席需要中场休息，刀叉不同的摆法有不同的含义，如果吃到一半想放下刀叉略作休息，应把刀叉以八字形状摆在盘子中央；若刀叉突出到盘子外面，不安全也不好看。边说话边挥舞刀叉是失礼举动。用餐后，将刀叉摆成四点钟方向即可。

三、着装礼仪

除了以上说的礼仪差异之外，在着装方面中西方也有差异。在中国，人们在宴请别人或者自己被宴请的时候都可以穿着随便点，甚至可以T恤和穿牛仔裤都可以；但是在西方，一般比较高级的宴会，对人们的着装都是有要求的，我们平时看电影也可以看到，如果你的服装不正式是不给入内进餐的。所以在西方，一般高级的宴会，男士都要穿西装皮鞋和打领带，女士需要穿套装和有跟的鞋子。不可以穿休闲服去就餐的。这些虽然都是细节，一旦出错了就会闹出很大的笑话。

结语：随着现在经济的发展，全球化的发展让越来越多文化发生碰撞，中西方饮食文化的差异就是全球化不断发展的产物，它让世界的各个角落越来越靠近了，让中西文化在碰撞中不断融合。社会背景，历史文化的差异导致了中西文化的差异，这些差异其实也就是各国的文化的缩影，正向面对这些差异，会让我们以后的生活越来越美好。

参考文献： 

[1]陈歆.跨文化交际中饮食文化差异研究 -边疆经济与文化2008. 

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礼仪，作为人类之间交流的规则，起着尊重他人和畅通交流的作用。而近些年来随着改革开放的浪潮，我们跨国交际益增，中西方礼仪文化的碰撞越来越多，差异也越发明显，这引起了学术界的讨论。本书以中西交际中最重要的日常交际形式为切入点，集中探究中西礼仪文化中日常交际的异同，深入分析中西礼仪文化在日常交际中差异的形成原因，希望能帮助大家增强对，这种差异的敏感力和对不同文化的适应性，避免因为礼仪不同而产生的误解。

宴客是人们交流的重要社会活动。由于文化的差异，中国和西方国家在宴客习俗上有很多不同的传统和习惯。为了避免由于文化差异造成在宴客活动中的交际失败或者产生误解，非常有必要对中西方宴客习俗的差异作一个深入的了解。

一、中西方宴客形式的差异

虽然宴客就是请客吃饭，但也有不同的形式。这一点在西方国家表现得尤为明显。西方的宴客形式从正式到非正式，大致可分为以下几种：有席位的宴请、自助餐、正式午餐、招待会、鸡尾酒会、聚餐会、野餐、茶会。人们在宴请时采取哪种形式一般取决于客人的身份、主人想要达到的目的以及他的方便程度。比如，商业活动中，经常采用的是午餐形式。款待来访的外国元首要举行国宴；款待规格较高的外宾或内宾要举行正式宴会。上菜后，人们一般是各自一盘，各吃各的。西方的宴客并不重吃，而是重宴客形式的自由化、多样化。

中国人请客吃饭，强调大家围坐在一起，共同分享桌上的菜肴。同时宴客非常讲究排场，一般正式的宴席至少有十个菜式，而且菜肴往往要超过人们所能消耗的量。菜式越丰富，越能体现主人的热情好客。比较随便的形式则是几个朋友聚在一起，不讲究礼仪，不讲究饭菜的样式，追求轻松和谐的气氛。

二、中西方宴客观念的差异

由于传统文化和思维方式的不同，中西方国家首先在宴客的观念上有较大的差异。中国人请客吃饭时，首先非常重视端上宴席的菜肴。按照中国的俗话“民以食为天，食以味为先”，我们吃饭时都是把追求美味作为首要目的。所以人们在宴客时一定要准备丰富多彩的酒菜，否则，很难称的上是在请客。当西方人在中国的传统宴席上看到不断端上桌的凉菜和热菜时，他们都不得不惊呼菜式如此层出不穷。因为他们的传统饭菜比较单一乏味，即使是正式的西餐宴席通常也只有六道菜，其中只有两道是主菜。

由于受传统观念的影响，中国人一般从“色、香、味、形”等方面来评价菜式的好坏优劣，看重菜式能否以食表意，以物传情。可以说中国人吃的是口味感觉，对美味的追求几乎达到了极致，烹饪的过程也极具趣味性，而这也正是中国饮食的魅力。当我们把美味作为饮食的最重要目的时，我们却忽视了食物本身的营养价值。和中国的饮食观念相比较，西方则是一种讲求营养科学的饮食观念。他们的菜式比较单一，在烹饪方面更是逊于中国，但是他们很重视食物对人的营养，注重食物本身的营养成分，如蛋白质、脂肪、热量和维生素含量到底有多少，什么样的烹饪方式能让人们充分吸收食物的营养，以及对人体有无任何副作用。所以在烹饪过程中，不同于中??破坏营养成分的油炸和蒸煮方式，他们尽量保持食物原有的营养和味道，比如很多蔬菜都是生吃，很多菜式也是清淡少油。

三、中西方宴客礼仪的差异

（一）就餐座位的差异

中国和西方国家在宴请的礼仪上也有很多差异。宴客的礼仪首先体现在就餐座位的安排上。西方国家宴客时，人们一般围坐在长方形的餐桌，客人坐在桌子的两侧，主人则坐在桌子的两头。女主宾一般坐在男主人的右边，她可以是一位年龄最大的女士，也可能是一个刚刚订婚的年轻女孩子，或者是男主宾的夫人。男主宾则坐在女主人的右边。也可以按照主人的安排，让男女客人分成两侧坐下。中国人宴客传统上用方桌，有南尊北卑的观念，以面向南为上座，以面向北为下座。在大多数的宴会中，客人中的主宾、年长者、或者位高权重的

人首先入座并坐上座，其余的客人再入座，主人则最后入座并坐下座。由于封建思想的影响，有别于西方尊重女性、女士优先的原则，长期以来在中国的宴会上女性的排位都是受到忽视的。

（二）进餐时礼仪的差异

中国人使用筷子。中国人自古以来大部分以农耕为主，所谓“面朝黄土背朝天”正是这一文化现象的真实写照。中国人强调以“和”为贵，反对侵略和攻击。中国人使用筷子时温文尔雅，很少出现戳、扎等不雅动作，在餐桌上对待食物的态度是亲和的、温柔的。

英国人则使用刀叉进餐，这是因为西方很多国家其祖先为狩猎民族，饮食以肉类为主，为了能在残酷恶劣的环境下生存，必须善于捕猎，富于进攻性。在使用刀叉过程中要左手持叉，右手持刀； 切东西的左手拿叉按住食物，右手执刀将其切成小块，然后用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。进餐中放下刀叉时，应摆成“八”字型，分别放在餐盘边上。刀刃朝向自身，表示还要继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。不用刀时，也可以用右手持叉，但若需要作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃，也不要一手拿刀或叉，而另一只手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一只手拿叉取菜。要记住任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。

西方人用刀叉，中国人用筷子，它们的用法都有各自的?矩。在中国，端上一桌菜，一桌人都可以用筷子夹。但是，在西方每个人都有自己的餐具。但是随着中西文化经济的交往发展，很多西方人学着用筷子，而中国人也开始常常进西餐厅使用刀叉用餐。另外一个方面，中国人宴客开始时，所有的客人都会等待主人，只有当主人请大家用餐时，宴会才开始。一般来说，主人会给主宾和年长者夹菜，请其先用，以示尊敬。西方人宴客的礼仪还体现在主人和客人的着装，餐具的质地规格和菜式的类别上。首先，参加宴会衣着要整齐，往往还要求穿礼服。其次，餐具要擦拭干净，玻璃器皿要闪闪发光，菜式要适合客人的口味。

四、中西方宴客气氛的差异

最后，中西方宴客在餐桌气氛上也有很大的差异。中国人宴客时，主人特别热情，大家滔滔不绝，追求热闹欢快的气氛。宴席一开始，主人就频频地向客人劝酒劝菜，不但口头上劝他们一定要吃好喝好，而且还不断地为客人夹菜添酒。无论桌上的菜多么丰盛，主人嘴上总要谦虚地说“没什么好吃的，菜做得不好，随便吃点”。中国人在餐桌上表现出来的这种热情、好客和谦虚常常令西方人难以理解、无所适从，甚至觉得反感“没什么吃的，又何必请我？菜做的不好，又为什么要拿来招待我？”。

西方人宴客也追求轻松和谐的气氛，但不会那么讲究排场，准备的饭菜比较简单。主人尊重客人的个人意愿，不会频频向客人劝酒劝菜，各自吃各自的，想吃什么自己随意添加。中国人在西方国家做客时，对此则很不习惯，觉得主人对自己不够热情，甚至有点冷漠。总的来说，中国人在宴席上追求觥筹交错的热闹欢快氛围，西方人在餐桌上则显得比较安静，想让客人享受一段自由自在的美好时光。

五、中西方饮食习惯的差异

中国的饮食习惯还是以和为主，强调味道。所以中国有很多关于味道的描述，如甜、酸、辣、香、咸、臭、苦、浓、淡等，但同时却又忽视了营养。西方人对于饮食强调科学与营养，故烹调的全过程都严格按照科学规范行事，牛排的味道从纽约到旧金山毫无二致，牛排的配菜也只是番茄、土豆、生菜有限的几种。再者，规范化的烹调要求调料的添加量精确到克，烹调时间精确到秒。《海外文摘》刊载的《吃在荷兰》一文中，描述了“荷兰人家的厨房备有天平、液体量杯、定时器、刻度锅，调料架上排着整齐大小划一的几十种调味料瓶，就像个化学试

验室。”

六、结语

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【关键词】高职英语 整体教学设计 项目

一、课程基本信息

《高职英语》本门课程是大学一年级学生公共必修课。前导课程为中学英语，要求掌握系统的英语语法知识和一定数量的基本词汇；后续课程则为高职专门用途英语，该课程对学生今后的职业能力发展起到支撑和促进作用。

二、课程目标设计

1.总体目标。以“工学结合、能力为本”的职业教育理念为指导，以培养学生在职场中所需要的英语应用能力为目标，特别是职场情景中的英语交际能力，体现高职公共英语教学的职业性、实践性和实用性。

2.能力目标。

（1）能够听懂日常生活用语和与职业相关的简单对话；能够听懂求职应聘、客户接待和业务洽谈等专业相关的话题。

（2）能够就一般题材及与未来职业相关的日常话题进行交流。表达清楚，语音、语调正确。

3.知识目标。

（1）掌握正确的语音音调，并能在英语会话中做到语音、语调自然、得体、流畅。

（2）掌握500个关于专业有英语单词，涉及求职应聘、客户接待和业务能力，并能在口头表达和书面表达时加以运用。

4.素质目标。

（1）培养学生学习英语的正确动机、浓厚兴趣和持之以恒的意志。

（2）培养学生善于沟通交流和团队协助的精神。

5.情感目标。

（1）培养学生对英语学习的积极态度。

（2）培养学生自信、合作与坚韧。

三、课程内容设计

1.涉外交际 50学时

2.跨文化交际与职场礼仪 42学时

3.应用文写作 36学时

合计：128学时

四、能力训练项目设计

能力训练项目名称：1.应聘**公司职员 子项目编号、名称：

1-1 求职信及推荐信

能力目标：能模拟套写求职信、推荐信

知识目标：掌握求职信、推荐信的基本格式

训练方式、手段及步骤：学生根据教师所给的范文仿写

可展示的结果和验收标准：学生书写的求职信及推荐信

1-2 制作求职简历

能力目标：制作英文简历

知识目标：掌握相关的词汇和短语

训练方式、手段及步骤：学生收集英语简历的写法，教师进行总结，给出模板

可展示的结果和验收标准：学生分组写的简历

1-3 模拟公司面试

能力目标：能够在模拟的招聘会现场进行招聘和面试

知识目标：掌握找工作及面试的技巧

训练方式、手段及步骤：角色扮演：全班分成小组，每组5-6人，小组成员扮演面试官和面试者，学生带着简历去参加面试

可展示的结果和验收标准：招聘视频

2-1 接待――问候、打招呼

能力目标：能够用英文和外宾打招呼、问候交流

知识目标：了解日常接待的基本用语

训练方式、手段及步骤：学生分小组进行角色扮演：小组成员分别扮演外宾和接待员

可展示的结果和验收标准：学生视频录像

2-2 行程安排

能力目标：①能制定英文行程表②能制定英语旅游路线③能用英语打电话④能用英文写邀请函并进行回复

知识目标：①掌握相关的词汇和句子②了解秘书的相关工作及秘书应具有的素质和能力③掌握电话礼仪

训练方式、手段及步骤：①学生收集秘书的工作任务和秘书应有的职业素质②教师设置情景，要求秘书用英文制定一份行程安排，并且打电话帮助外宾预约酒店

可展示的结果和验收的标准：学生制定的英文行程安排

2-3 招待用餐

能力目标：①能够掌握常用的西式食物饮品名称②能够用英语在用餐过程中招待外宾③能够了解西方用餐礼仪、刀叉的使用方法④能够正确理解西餐文化与中国饮食文化的不同之处。

知识目标：①了解西方常用食品名称②点餐的相关句型表达③招呼客人用餐及结账的相关句型表达

训练方式、手段及步骤：①刀叉的使用②角色扮演：学生分小组分别扮演服务生和顾客点餐

可展示的结果和验收的标准：点餐视频

3-1 公司介绍

能力目标：能用简短的语言介绍公司

知识目标：①掌握见面及介绍的基本句型②了解公司的组织机构

训练方式、手段及步骤：模拟两个公司第一次见面时的场景，要求学生用英语介绍公司

可展示的结果及验收标准：两个公司见面的视频

3-2 公司产品介绍及促销

能力目标：用简洁的语言介绍公司的主要产品及其功能

知识目标：①了解公司产品的特点②掌握推销产品的技巧

训练方式、手段及步骤：模拟公司工作人员向顾客介绍及推销产品，全程使用英文

可展示的结果和验收标准：介绍及推销产品的照片及视频

3-3 客户满意度调查

能力目标：①能够正确填写有关产品满意度的调查表②能就调查表进行分析和总结

知识目标：掌握相关的词汇和句型

训练方式、手段及步骤：①学生先收集一份顾客满意度调查表，模仿着表样填写②根据调查表做出一份总结

可展示的结果和验收标准：调查表和总结

五、考核方式

过程考核（40%）+课外项目完成度考核（30%）+期末考试（30%）：过程考核包含出勤（10%），课堂表现（10%），吸收新信息能力（10%），职业素质（10%）；课外项目完成度考核包含小组合作程度（10%），项目完成进度（10%），项目完成质量（10%）；期末考试指学生卷面成绩（30%）。其中，出勤迟到或早退一次扣1分、两次扣3分、三次此项为0，无故旷课一次扣2分、两次为0分。课堂表现包括上课积极参与，分小组练习、回答问题等。

六、教学材料

郑淑媛 杨亚军.《英语》.北京出版社

郑淑媛 杨亚军.《英语》.教师用书.北京出版社

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初中英语教学；实践课内教学；课外活动

当今外语教学界更加强调外语教学应当与文化渗透有机结合。在英语教学中要注意导入英语国家的文化内容，结合学生的英语水平和认知能力分阶段扩展文化教学的范围，将英语国家的人文历史、风俗习惯、思维方式和积极价值取向等文化背景知识介绍给学生，帮助学生能根据话题、语境、文化背景恰当地运用语言，提高学生对英语的理解能力，培养学生运用英语进行有效交际的能力。

鉴于此，跨文化教学不仅是学生综合能力发展的要求，而且也是《英语新课程标准》中的内容要求。

一、跨文化英语教学的原则

1. 实用性原则。实用性原则，即突出主流文化。所导入的文化内容与学生所学的语言内容密切相关，与日常交际所涉及的主要方面密切相关。文化教学不仅要侧重介绍英语国家文化的差异，而且要突出这些国家主流文化的特点。如，英语中的称谓语、问候语和告别语；道谢和答谢；英语国家中最常见的饮料和食品；世界上主要国家的重要标志物；英语国家中重要的节假日等等。

2. 渐进性原则。渐进性原则，即突出跨文化教学的阶段性。一种语言的文化背景知识是极其广泛的。胡文仲教授曾指出：“无论文化教学或文化研究都有一个层次问题。文化与语言密不可分，文化无所不在。因此，不能认为只在高年级才能谈文化。但也绝不是不讲阶段性，学生刚一接触外语就立即灌输许多文化知识。总的来说，文化随着语言水平的提高愈显得重要，文化教学的比重也随之加大。”由此可见，年龄阶段不同，学生英语语言水平的高低不一样，接受能力也有快慢之分，领悟能力也有强弱之别等等实际情况，在教学过程中应遵循由浅入深，由易到难，由简单到复杂，由现象到本质的渐进性原则。

3. 对比性原则。对比原则就是把汉语文化与英语文化进行对比，找出它们的相似性和不同性。许多学生经常犯一些实用性的错误，是因为他们没有正确地处理好语言和文化的关系，缺乏理解汉语和英语间的不同性。与外国人交流失败，就是因为他们习惯于根据自己的思路思考问题，用自己的汉语文化模式代替英语文化模式。

在教学中，教师可直接利用本国文化通过对比去发现两者不同，使学生认识到中英文化差异并简单地了解一下产生这些差异的原因或社会背景。虽然外语教材主要是为语言教学编写的，但是它们都包含丰富的外国社会文化知识。

然而，寻求相似性与不同性不是我们的目的，而是手段。用一种比较与融合的态度全面比较英语国家文化与本国文化，让学生在学习语言中不知不觉地接受跨文化教育，提高区分可接受文化和不可接受文化的能力，增强对交际文化的敏感性，加深对语言本身的理解和掌握。

4. 实践性原则。实践性原则，即突出跨文化教学过程中学生需要参与体验。单纯的英语知识传授必然是被动灌输，单纯的跨文化交际意识培养必然是空洞说教。真正有效的跨文化教学应该是：在理性讲解的基础上让学生通过在英语听、说、读、写等实践的过程中获得感性体验，从而掌握英语知识，发展交际能力，培养跨文化交际的意识。

在教学中，基于初中学生好模仿的心理特点和已有的知识水平、认知水平，教师可联系课文内容、学生生活和社会实际设置情景，模拟交际，让学生在相对“真实”的环境中进行语言的运用。“角色扮演”和小组活动都是任务型教学所倡导的教学方式。其实，教材中适合角色扮演和小组活动任务有很多，例如创设初次见面、购物、问路、打电话、生日聚会等社会生活情景，如去西餐厅就餐时要注意的点餐方式和用餐礼仪（刀叉用法，就坐位置，食品种类，上菜顺序等），这些都可以通过学生参与、表演、体验来完成。

二、跨文化英语教学与课内教学

1. 跨文化英语教学与词汇教学。英语中有许多内涵丰富的词，学生易望词生义，或根据中国的文化传统加以理解，要么感到迷惑，要么闹出笑话。如果对这样的词汇只注意字面意义，忽视其内涵或社会文化意义，就很难真正理解、正确运用。

首先，是汉英相关词汇的（非）对等性。从词汇学的角度来说，语言中的大部分词汇通常具有双层含义：一层是浅层的指示意义，也就是通常所谓的字面意义，另一层是深层的内涵意义，也就是通常所说的“言外之意，弦外之音”，而文化的差异基本上体现于词汇在两种语言中内涵意义的不同。文化背景知识渗透是必须的，一来可以让学生清楚汉英两种语言中称谓语的差异，二来解答了学生心中可能存在的诸如“英美人如何区分‘叔叔’和‘舅舅’”这样的疑问。

其次，习语、谚语是语言学习中最能体现文化差异的部分，也是最有意思的语言学习内容。比如，在讲解到习语“rain cats and dogs”，学生刚接触到这个习语时，充满了新奇与疑惑：莫非在英美等国下大雨的时候是下猫下狗的吗？其实不然，这一习语其实来源于北欧神话。古代英伦大陆曾被斯堪的纳维亚人（Norsemen）统治，斯堪的纳维亚人的主神是奥丁（Odin），狗（dog）和狼（wolf）象征“风”，猫（cat）象征“雨”，所以cats and dogs就象征“狂风暴雨”。因而，这一习语的遗留充分体现了斯堪的纳维亚人在英国统治时期对于英国文化的影响。有了这样的背景介绍，学生一定能够更好地理解这一看似荒唐的习语，同时加深了对于英国历史和文化的了解。

2. 跨文化英语教学与语法教学。文化对语法是有影响的，文化背景不同，语言的表达方式也有别。英语中要表达“他是我的一个朋友”，不能说“He's my a friend”，而应该说“He's a friend of mine”，双重所有格准确地体现了“他”与“我的朋友们”之间的部分关系。

3. 跨文化英语教学与听力口语教学。口语表达是一种信息输出，它的来源是从听力而来的信息输入。因此，在听说的训练过程中注意对语言材料文化因素的挖掘和合理渗透，才会使学生的听说技能有更大的提高，真正达到跨文化交际的教学目的。

当然，仅依靠课内的阅读容量来培养和加强跨文化意识的敏感性是远远不够的，我们教师应尽可能选择课外比较浅显的著名作品或文学名著作为阅读材料，其精神文化是丰富的。例如，我们学校要求学生在英语课最开始的时间进行五分钟的duty report。我建议我的学生们读一些我给他们推荐的适合他们阅读的书虫系列的英语短篇小说，并把读后感做成report（报告），拿出来跟大家一起分享。

三、跨文化英语教学与课外活动

学习和掌握外国文化仅仅靠有限的课堂教学时间是远远不够的，学生还必须充分利用课外时间扩大自己的文化知识。老师在课堂教学之外，组织一些文化色彩比较浓厚的英语课外活动，以激发学生对英语文化的兴趣，让他们得体地传递和接受信息，从浓烈的文化氛围中习得语言知识和语用能力。

我们学校初一、初二两个年级给学生们开设了有关英语国家的文化方面的校本选修课，作为课堂教学的有益扩展和补充。而每年从国外进修回来的英语教师也一定会开设介绍国外文化、习俗的选修课程，这大大开阔了学生们的视野，很受学生的喜欢。每逢母亲节和万圣节等节日，我们学校还会举行英文海报制作大赛。相信在准备和制作的过程中，学生们一定沉浸在浓浓的文化氛围当中。

学校的教学时间毕竟是有限的，教师应该积极引导学生多进行英语自主学习，参与各种课外交际活动，拓宽培养学生跨文化交际意识和能力的渠道。如，阅读英文小说、报刊；听英语广播，观看英语电影、录像；组织英语讨论、编排英语戏剧、组织表演等活动，鼓励他们只要有机会就多和native speakers（以英语为母语的人）交流。通过比较校园内外的社会生活的方方面面来帮助学生形成实用的跨文化交际意识和能力。在各项活动的参与中，学生对跨文化英语的感悟和体会才会更加深刻。

四、建议

1. 英语文化教学和我们的阅读课文紧密相连。比如，八年级上第五单元SectionB的3a课文中谈到了的yard sale（庭院售物，指的是私人家庭在自家的前院摆卖那些自己不要的旧货，供买主选购）。我们通过相关的视频短片来丰富对美国这种独特的售物方式的介绍，并且问学生们我们在周末往往都做的事情有哪些，以及在中国我们是否也有类似的销售活动，由此引发学生对中美两国的社会、文化、日常生活等方面的观察和比较。

篇6

【关键词】装饰；陈设；餐饮空间

【中图分类号】TU982【文献标识码】A【文章编号】1674-3954（2011）02-0089-02

餐饮空间陈设设计是对餐饮空间组织的再创造，是各种陈设要素的有机组合。好的餐饮空间陈设设计从家具样式到陈设饰品的风格以及织物的纹样、色彩，都应做到相互呼应，和谐统一，能反映当地的人文、地域特征，提高餐饮空间的文化艺术品位。对于现代餐饮空间的装饰，它受到人们理念和行为的支配，强烈追求全方位的文化品位和个性的艺术风格，以及使用与审美的功利性和内在精神的象征性。现代餐饮越来越注重运用适应时代潮流的装饰设计新理念，突出餐厅经营的主体性和特性，满足客人在快节奏的社会中追求舒适的心理需求。因此，装饰设计要体现“完美舒适即是豪华”的理念，一改传统的繁琐复杂的装饰手法，通过巧妙的几何造型、主题色彩的运用和富有节奏感的照明烘托，营造出简洁、明快、亮丽的装饰风格和方便、舒适、快捷的经营主题。

一、家具的形式与风格

餐饮家具是餐饮室内环境的重要组成部分，与餐饮室内环境有密切关系。餐台、餐椅、沙发是餐饮空间的主要家具，其数量多、占地面积大，并且与人的接触最为密切。所以家具的选择和布置方式，家具的造型和色彩对确定餐厅的基调起着很大的作用。

1、家具风格要尽量统一，要与整个室内装饰风格协调。

由于家具在餐饮空间中占据很大的分量，客人就餐时，家具又往往成为眼前最直接的视觉感受物，所以餐厅家具成为人们感受环境气氛的首要部位。设计精美、具有艺术性的家具能陶冶审美情趣，体现民族文化，营造特定的环境气氛，还具有调节餐厅室内环境色彩等作用。因此，餐厅氛围在一定程度上被家具的造型、色彩和质地所左右。它们与餐厅内部环境的各界面和陈设物共同作用，相辅相成，构成餐饮室内的整体环境。在餐厅的具体设计中，重要工作就是怎样布置家具来满足人们的餐饮要求，以及从空间环境和特定氛围出发确定家具的式样和风格。

2、家具布置要疏密得当，提高空间利用率。

一个大的餐厅可以利用家具的灵活布置划分成不同的就餐区域，形成大小各异的就餐空间，并通过家具的安排来组织人们的活动路线，使人们根据家具安排的不同选择就餐的合适位置，这在餐厅的平面布置中较为直观。餐台、餐椅及其他家具之间的距离要符合人体工程学的要求。在可能的条件下，可以利用家具来分隔空间，减少墙体面积，提高空间利用率，使空间变得开敞。

3、家具的色彩、风格、造型对餐饮空间的影响很大。

家具陈设在餐饮区中居主导地位，其造型、尺寸、颜色对空间的影响会很大。一般面积小的餐饮空间利用低矮和水平方向的家具使空间显得宽敞、舒展；面积大、净空较高的空间则利用高靠背和色彩活跃的家具来减弱空旷感。

中式餐厅的家具一般选取中国传统的家具形式，尤以明代家具形式居多，因为这一时期的家具更符合人体工学的需要。除了直接运用传统的家具形式以外，也可将传统家具进行简化提炼，保留其神韵，这种经过简化和改良的现代中式家具，在大空间的中式餐厅中得到了广泛应用，而正宗明清式样的家具则更多的应用于小型雅间中。家具在餐饮空间中由于面广量大，常常成为重要的视觉要素。一般来讲，家具的形式和色彩基本决定了餐厅装修设计的基调。

西餐厅的家具陈设可选择一些古典的家具样式，也可采用现代风格的家具，酒吧台、冷餐台也是西餐厅特有的陈设。餐椅和沙发成了主要视觉要素，餐椅的坐垫和靠背常采用纺织或皮革面料。西餐厅的餐台上常铺设淡雅的台布，并布置鲜花、烛台，大型西餐厅还常布置一架钢琴，来营造优雅浪漫的气氛。

二、织物的式样

餐饮空间承载着调节人的心理、精神、情绪的多重情感因素。由于织物本身具有柔软、触感舒适的特点，能够有效地增加亲和力，让人产生原始的欣慰感，心灵得到回归释放。无论是公共空间中织物的点缀，起缓和空间作用出现，还是隐秘空间中，以营造室内整体格调氛围出现，都应与室内整体环境相融合。

由于织物的原料、制作工艺等的不同，其表面给人的视觉和触觉也不同。以视觉而言，粗纹理给人以粗犷的感觉，细纹理则给人以光洁文静的感觉，两者的陈设装饰效果截然不同。为了显示织物的质感，常用一些对比手法，用光洁的物品配以粗糙的织物，用粗糙的物品配以光滑的织物。如毛织物、土布、草编品可衬托家具的光洁，并和简练的家具构成一种自然、朴素的美；丝绸、缎织物可以衬托出淘沙制品的粗犷，并和其他古老的陈设品相映成趣。以触感而言，直接与人的皮肤接触的织物宜采用细密光滑的布料，而需要经常摩擦的织物，则可采用坚固的粗纹理布料。

餐饮空间中织物的色彩设计，承载着重要的信息传播作用。餐厅的餐具、毛巾、茶具等，在色彩设计中要考虑易见度，统一使用一种色调，织物纹样要统一，以提高识别度，形成自己的风格，扩大社会影响和占有生存空间。

餐饮空间织物的图案以及铺设方法必须与餐厅的整体主题风格相一致，同时兼顾到各个局部效果，整体搭配。如果是民族传统风格，那么织物壁挂是提高传统风情的最好艺术形式。织物壁挂常取用国画、工艺美术品等手法装饰壁画，因而能产生意韵独特的艺术感染力。

三、装饰品与装饰图案

陈设品的设计与选取应与餐厅风格相匹配，与餐厅整体构思立意相呼应，尤其是字画和工艺品类陈设物的设置。选择陈设品的类型应注意与墙面、台面及各类室内构件的组合和搭配，刚中有柔，虚中有实，与室内环境相互烘托。注重陈设物的造型和色彩，使其与室内色彩协调又成为室内的点缀。注重陈设物的尺度和大小，多种陈设物的构图和相互关系，做到主次分明，轻重有序。在风格古朴的餐饮空间内，铜饰、石雕、古董、陶瓷和古旧家具是较好的陈设饰品；在传统风格的中式餐饮空间内，中国的青铜器、漆艺、彩陶、画像砖以及书画是最佳的装饰品；在主题风味餐厅中可选用有浓郁地方特色的装饰品。经营民族特色菜的餐饮空间常用刺绣、蜡染、剪纸等，显示独特的民俗风味。现代风格的则多陈设一些简洁、抽象的、工业感较强的、现代风格的装饰艺术品。

以陈设作为强化餐厅环境品质的一种手段。界面设计有时容易陷入公式化、概念化，而陈设设计有很大弹性，内容丰富广泛，富有特色。如设计时用装饰物、图案、文字、各种艺术品和纪念物等诱发人们联想，使人通过知觉去体会、把握其深刻的内涵，产生认识与情感的统一，给人以启示，增强室内环境的感染力。餐厅内部陈设品的作用，除良好的观赏效果外，还具有强化室内环境的性格品质，烘托出某种特定的氛围。例如，将传统的国画或书法，挂在有中国传统风格的餐厅中，大大强化了空间的个性风格。同样将观赏植物移入具有自然田园风格的餐厅中，不仅改善了小气候，赏心悦目，而且对营造自然情调和浪漫诗意注入了活力。

具有中国传统风格的餐厅设计中，用装饰陈设来强化主题，营造氛围甚是多见。一个完美的中式餐厅，只有中式风格的设计与装修是远远不够的。因此，在空间和交通的视觉焦点，以及一些墙面的"留白"部分，常常以一些带有中国特色的艺术品和工艺品来进行点缀，以求丰富空间感受，烘托传统气氛。具体做法往往通过匾额、字画的悬挂、玩器的摆设和透窗借景等方式，创造出一种含蓄而优雅的境界。现代的仿古餐厅，有悬挂大折扇和民间工艺品的，这种设计流露出潇洒俊逸的气韵，让人感到亲切温馨。灵活运用传统装饰手段，使餐厅具有文化内涵。

西式餐厅环境陈设设计常以厚重的窗帘、华丽的吊灯、台灯、漂亮的餐具及具有西方情韵的绘画、雕塑等作为西餐厅的主要陈设内容，并且常配置钢琴、体量较大的插花等，呈现出安静、舒适、优雅、宁静的环境气氛，体现西方人的餐饮礼仪与文化品位。

西式餐厅离不开西洋艺术品和装饰图案的点缀和美化，不同空间大小的西式餐厅对这些艺术品与图案的要求也不一样，在一些装饰豪华的较大空间中，无论是平面还是立体的装饰品尺寸一般都较大，装饰图案也运用较多；而空间不大的西式雅间，装饰品的尺寸都相对较小。至于装饰品和装饰图案的多少，一定要从实际需要出发，在一些较大墙面的空白处或一些视线聚焦点上着重装饰与处理，特别要注意避免装饰品和图案越多、餐厅的豪华程度越高的错误想法。西式餐厅也常采用传统装饰图案。西式传统装饰图案在新艺术运动的促进下得到了长足的发展，主张完全走向自然，强调自然中不存在直线，因而在装饰上突出表现曲线和有机形态。其装饰图案大量采用植物图案，还有一些与西方人生活密切相关的动物图案，甚至将牛、羊的头骨作为装饰品。

西式餐厅经常需要用一些雕塑来点缀，古典雕塑适用于较为传统的装饰风格，而有的西式餐厅装饰风格较为简洁，则宜选现代感较强的雕塑，这类雕塑常采用夸张、变形、抽象的形式，具有强烈的形式美感。雕塑常结合隔断、壁龛以及庭院绿化等设置。油画与水彩画也是西式餐厅经常选用的艺术品。油画无论大小常配以西式画框，进一步增强西式餐厅的气氛。而水彩画则较少配雕刻精细的西式画框，更多的是简洁的木框与精细的金属框。西式餐厅的室内设计常常将工艺品融入整个餐厅的装饰，如银质烛台和餐具、瓷质装饰挂盘和餐具等。除了艺术品与工艺品之外，一些具有代表性的生活用具和传统兵器也是西式餐厅经常采用的装饰手段，常用生活用具包括水车、啤酒桶、舵与绳索等。这些生活用具都反映了西方人的生活与文化。

四、照明和灯饰的配置

餐饮空间的灯饰配置首先是供给餐厅室内活动时所需的光照度，其次用照明和灯饰制造气氛，划分空间，突出餐饮空间的重点、亮点，在调整空间气氛方面有不可忽视的作用。

1、餐饮空间的照明设计，重要的是创造出良好的光照环境和独特的艺术氛围。

无论是灯的装饰效果和光源的选择，都应该与餐厅的主题风格相一致，分出主次轻重。对大厅、走廊、接待休息厅等空间，要根据不同功能要求考虑艺术氛围的渲染。一些规模大、档次高的餐厅，还有陈列柜、酒柜和艺术品等。西餐厅、酒吧、咖啡厅室内可暗淡些，多考虑一些背景灯光，利用不同位置的局部照明，产生与餐厅风格相一致的艺术效果。

2、照明灯具的选择直接影响室内陈设风格的效果。

在不同光源色的影响下，室内陈设物所反映出的色彩是不同的。陈设的一个重要配合点就是光的设置，有时仅凭光就可以改变陈设的效果。灯饰造型的选择能很好营造餐饮空间的氛围。灯具设计和时代特征同步前进的，选择有时代和地域特点的灯具是加强室内陈设风格的重要手段。任何一种灯具的选择都应充分注意到显色性。显色性不好，会影响到食物的色彩，造成变色，从而影响顾客的食欲。

3、餐饮空间需要合理的光环境和声环境。

实践证明，良好的光环境，毫不夸张地说与经营的好坏有着直接的联系。食物的颜色是通过光线传递到顾客眼睛里。餐饮空间的适度照明又是减少噪声行之有效的方法。就餐环境的光线越亮，不良的噪声环境就越容易形成。同时，过亮或过暗的就餐效果，又使就餐环境显得不够合理。因为餐饮空间的自然照度往往不够，更多依靠人工照明来解决问题，所以巧妙布置灯效，会使餐饮空间变得丰富起来。设计时还要考虑规划的错落与灯光的有机结合，从而达到有效控制噪声的作用，营造良好的餐饮空间环境。

4、光环境的明暗直接影响室内气氛。

明亮的光环境使人兴奋、快乐，而幽暗的光环境让人安静、平和，有种脱离尘嚣的宁静，使人不由自主地低声言语。因此，不同的餐饮空间应采用不同的明暗，以营造适宜的气氛。宴会厅要光亮照明，以营造出热烈欢快、富丽堂皇的气氛。快餐厅要光照充足，气氛轻松活泼。除此以外，其余餐饮空间人工光环境的照度就不能太高，否则，如果光照如昼，一切清晰可辨，会让人感到缺乏私密感，受人众目睽睽。尤其是酒吧，一般都光线幽暗，远处的人和物只是依稀可辨，气氛静谧而充满私密感，宜于客人长时间逗留，娓娓而叙。而餐厅则要比酒吧的照度要高些，给人以轻松、舒适感。

中式餐厅的照明设计应在保证环境照明的同时，更加强调局部重点照明。进行重点照明的方法有两种：采用与环境照明相同的灯具进行组合，形成局部密集，从而产生重点照明。这种方法常用于空间层高偏低，以及较为现代的中式餐厅；采用中式宫灯进行重点照明，常结合顶棚造型，将灯具组合到造型中，这种方法适合较高的空间。传统中式宫灯应根据空间的高低来确定选用竖向还是横向的灯具。另外，宫灯在大餐厅中的数量要恰当，不宜过多，否则会造成凌乱感。

西式餐厅的灯具种类繁多，可根据相应的室内风格来选择和布置。西餐厅的光线一般较为柔和，应避免过强的直射光。但对就餐区域可相对加强其照明度，以强调空间感。就餐单元的照明要求可以与就餐单元的私密性结合起来，使就餐单元的照明略强于环境照明。西式餐厅大量采用一级或多级二次反射光或有磨砂灯罩的漫射光。顶棚常用古典造型的水晶灯、铸铁灯以及现代风格的金属磨砂灯；墙面常采用欧洲传统的铸铁灯和简洁的半球形上反射壁灯。

五、小结

随着人们观念的变化和市场的需求，餐饮空间设计风格不断创新；随着科技的发展在材料等技术方面不断更新。应充分考虑餐饮空间内容与形式的统一，设计从内容方面入手，同时考虑餐厅的形式，在满足功能要求的前提下，创造多样化的艺术形式。餐饮空间环境质量的优劣是由许多因素决定的，除了空间大小、家具，以及装饰材料等硬件以外，餐饮空间的环境气氛同样对就餐环境质量起着重要作用，有时甚至宁愿少放两张餐桌，也要设计一些室内景观，以达到活跃气氛，增加情调的目的。消费者十分注重从餐饮中获得精神享受，而在这方面，对客人的感官情绪最具有决定性影响的是室内的环境与氛围，它应该具有文化与文明的内涵，优雅、舒适、温馨，给人以某种情调的感染，使人心情放松，得以享受美好的生活和人生。

参考文献

[1]庄荣、吴叶红.家具与陈设[M].北京：中国建筑工业出版社,2004

[2]黄艳.陈设艺术设计[M].合肥：安徽美术出版社，2006

[3]陈易.室内设计原理[M].北京：中国建筑工业出版社,2006

[4]邓雪娴等.餐饮建筑设计[M].北京：中国建筑工业出版社,1999

[5]刘蔓.餐饮文化空间设计[M].重庆：西南师范大学出版社，2004

[6]高祥生、韩巍、过伟敏.室内设计师手册[M].北京：中国建筑工业出版社 2001

[7]汤重熹.室内设计[M].北京：高等教育出版社，2003

篇7

【关健词】餐饮领班 典型工作任务 人才培养

一、餐饮领班岗位需求分析

酒店管理，是全球十大热门行业之一，酒店管理人才相当紧缺。随着2008年北京奥运会、2010年上海世博会成功举办，越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。一些著名的品牌酒店都具有鲜明的特色服务和完善的管理系统以处理日常事务和突发状况，对企业员工的职业发展，晋升路径也都有成熟人性化的系统。

作为国际化酒店管理人才，不仅要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，而且要精通经营管理。据目前产业现状分析来看，酒店管理专业的前景非常好，未来的酒店业将会是高学历、有经验人才的天下，只有经验或是只有学历都可能会被淘汰。随着旅游产业的发展，尽快形成一支具有国际管理水平，熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式的酒店高级管理人员队伍，已是当务之急。笔者调研的8家酒店中，1家酒店是民企经营的连锁五星级酒店，1家是港资的当地唯一五星级酒店，另外6家是世界品牌酒店的佼佼者，餐饮占有整个酒店经营相当重要的份量，但这些酒店的餐饮领班人才也相当紧缺，一定程度上影响了酒店管理团队梯队培养的进度与质量。因此，酒店和高职院校培养餐饮领班人才已成为重中之重。台州科技职业学院酒店管理专业是学院首批重点专业之一，积极响应学院“523”行动计划，开展“领班”岗位分析，制定“领班”型人才培养的方案与模式，目前以餐饮领班岗位作为首批实施对象，再逐步涉及其他领班岗位。从长远看，可以有效提升酒店管理专业建设品质，深化校企合作的内涵，为酒店培养符合岗位和市场需求的餐饮领班人才。

二、餐饮领班岗位特点

现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微，贵非轻。他应是上下级之间信息传递着，是导师，是模范，是咨询者。对两家酒店的餐饮岗位员工（包括学校的实习生）进行调研，一致认为领班应有真才，能实干，要称职，如：

首先，领班应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。

其次，领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。领班应熟知某一项工作的程度、标准，并能分析为什么要这样操作或应避免一些问题，培训时应务实并充满激情，能有效调动员工的积极性。

第三，领班要与时俱进，积极学习，不掉队。因为现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服务“上帝”更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。

第四，领班要在部门经理的指导下，充分掌握酒店之企业文化思想，按既定政策与程序，规章制度，工作标准和程序，协助带领下属按既定服务程序及标准提供之满意服务，争取完成上级指派的工作、既定营业标准及更高效益。

最后，领班应能为员工树立榜样，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时从一起服务与工作的过程中能发现一些问题，有利于改进督导与管理。

三、餐饮领班岗位职业标准与典型工作任务分析

（一）职业标准诠释。

第一，基本素养方面。从调研的酒店中获知，成为餐饮领班的首要条件是他（她）必须熟悉国内外酒店业的发展态势，熟悉高星级酒店的运作模式，热爱酒店事业，热爱自己工作的酒店，熟悉酒店的企业规章制度、文化与经营理念；领班应有责任心、感召力、凝聚力及乐于协作，亲和力强的良好素养；当然选拔或招聘时也会注重其个人身体健康状态、精神面貌、仪表仪容因素。

第二，专业水平与工作经验方面。成为高星级或国际品牌酒店的餐饮领班，酒店人力资源部门招聘时会考虑其文化程度和工作经验，因此本科学历或高职酒店管理专业毕业生会有优势，当然有世界知名品牌酒店或餐饮连锁集团的工作经验优先。主要考虑他们酒店服务与管理、心理学、社会学和人力资源管理等方面的基础，有英语和第二外语的优势，特别是高职学生有近1年时间的酒店工作经验，通过1年左右餐饮领班工作的培训或锻炼，可以有效地协助部门领导指导服务员对客服务与管理的经验。

第三，职业能力方面。主要对性格和工作能力方面作评价，作为领班应具备沉稳果断，工作积极，耐心主动，具有团队精神的性格特点；工作能力上应具备良好的计划、组织、领导、协调、控制、营销、成本核算、督导与处理问题能力。

（二）餐饮领班岗位典型工作任务分析。

通过对各合作酒店的调研，对餐饮领班岗位的典型任务进行整理，主要涉及日常厅面运行管理、检查与培训、上下级工作衔接、各部门工作沟通与衔接。典型工作任务的整理与分析，为岗位“1+N”课程包体系开发作准备。具体如下：

1.熟识所属餐厅之运作、菜肴与饮品种类、制作及价格餐具种类及服务程序与标准。

2.监督员工按既检查定服务及工作程序提供高素质服务。

3.每日开餐前，了解当日客情，合理安排餐厅服务人员工作。同时了解厨房作业，保持紧密沟通。

4.按所有得到资料协助训示员工，并检查值班人员的仪容仪表及卫生，同时检查餐厅、餐具及地方布置情况和卫生情况，并及时跟进与整改。

5.每日营业结束后，协助检查统计营业有关数据。

6.经常巡视餐厅，关注现场及营业状况，监督服务人员之工作及服务表现，及时加以纠正指导。

7.主动了解客人之需要，及时采取适当的跟进行动；搜集与重视客人的意见和投诉，及时予以改善，并以此为以后提高服务培训之依据。

8.定期检查餐具及设施，指导下属人员认真爱惜酒店财务及执行既定保管制，以协助减少破顺费用。

9.协助计划及员工的在职培训。

10.经常检查各物料之存量，保证餐厅运作的需要，及防止囤积损耗。

11.定期对下属员工进行工作表现评估。

12.协助定期盘点餐厅所有餐具。

13.协助指导下属与各部门人员保持良好团队精神。

14.协助编制工作值班表，合理安排人员。

15.协助处理下属员工有关人事上的事宜，并对有需要员工进行辅导。

16.参加部门定期会议及工作会议。

17.协助与管事部保持密切合作，确保餐具之清洁及供应充足。

18.协助与管家部保持密切合作，确保布草之充足供应及清洁。

19.配合管家部进行定期清洁和杀虫工作。

20.协助与工程部配合，确保有效执行，并及时进行现场纠正。

21.积极参与及带领下属参与由本饭店举办之各种活动。

22.执行及有效完成上级所指派的其他工作。

四、餐饮领班型人才培养的构想

（一）开发餐饮领班岗位的“1+N”课程包体系。

通过对餐饮领班职业标准和典型工作任务分析，笔者认为餐饮领班必须热爱酒店事业，敬业爱岗，有良好的餐饮理论知识，过硬的餐饮服务技能技巧，有团队管理的潜质和基础，熟悉餐饮特别是中餐或西餐饮食的特点、营养知识，具有良好的协作精神，遇事能灵活应变，有餐饮厅面和包厢管理的能力。因此，作为餐饮领班岗位，其人才培养的最核心课程是《餐饮服务与管理》，其前置课程有《饭店概论》、《职业生涯规划》、《交际与口才》、《服务心理》、《酒店服务礼仪》、；岗位实践能力提升课程是《饭店岗位英语》、《宴会设计》、《酒店顶岗实习》；拓展课程是《茶文化欣赏与茶艺》、《食品营养与卫生》、《公共关系》、《旅游企业人力资源管理》、《旅游危机管理》。

“1+N”课程包开发是台州科技职业学院“523”行动计划的重要内容，“1+N”课程包是“领班”型人才培养的关键，其核心思想是：“1”即“一技之长”，高职学生应掌握某一岗位的核心技能，“N”即N种相关技能，对接岗位的综合职业能力。 “1+N”《餐饮服务与管理》课程包的开发，能有效增强核心课程开发内涵，提升领班人才培养的质量，使高职学生餐饮领班岗位的专业理论知识和技能系统而有效地得到培养，为领班人才奠定基础。

（二）基于领班的工作过程，以职业素养为核心，优化课程设置。

定期到合作的酒店和品牌或知名连锁酒店调研，及时把握国内外酒店业发展的趋势，熟悉高星级酒店的运作模式、酒店企业经营理念与文化、餐饮领班人才的岗位需求、职业标准及素质要求，摒弃服务行业低人一等的落后思想，使学生端正态度，认识服务行业的特殊性与创新性，培养学生诚信、热爱酒店事业、爱岗敬业的职业操守，进一步根据餐饮领班的工作过程及优秀酒店中高层管理人才养成的过程进行课程优化设置，以“1+N”课程包模式进行课程开发，培养与酒店业相接轨的餐饮“领班型”人才。

（三）建立懂服务又懂管理的“双师型”师资队伍。

教师是“1+N”课程包的开发者与执行者，是领班人才培养质量的关键。利用酒店管理专业的校企合作的良机，拓展校企合作的内涵，校内教师轮流到合作的酒店任职，参与酒店的管理活动，熟悉酒店管理的制度与细节，而合作酒店的“领班”型人才（高服、领班、主管、部门经理等）到学校任专业课程的技能与管理方面的教师，或者开设微型课程，校企双方教师定期进行探讨，开发出针对性的课程，服务于教学，有利于人才的有效培养。

酒店业国际性强，学校应制定专业课教师出国进修或培训的机会，使教师的理念或教学方式不断创新完善。

（四）继续完善课堂教学，构建“领班为目标”课程教学模式。

根据餐饮领班的职业特点，理论和实践相结合，实践技能是基础的理念，进一步完善课堂教学，推行“领班为目标”课程教学模式，即理论与实践交叉、“校企交替、工学结合”，以实践促进教学，以教学带动实践，以实践检验理论，理论与实践交叉进行，螺旋式上升，培养学生具备领班的职业素养、服务技能和管理潜能。

课堂教学中实施“基于领班工作过程的有效教学”方针，以小组为单位，进行任务驱动、项目教学，最大程度调动学生学习的积极性，掌握服务技能，培养管理潜能，提高综合的职业素养，具备“领班型”梯队发展的潜质。

（五）推行多种形式的办学模式。

1、继续完善“循环顶岗实习、一生一案”领班型人才培养模式。即前面第1、2、3学期校内学习，第4、5学期（10个月）校外顶岗实习，第6学期校内拓展学习与就业指导，顶岗实习酒店应考虑服务地方经济，辐射长三角经济发达地区、境外国际品牌酒店等，可借鉴“洛桑”模式。

2、开展订单班模式培养。定向为高星级酒店培养人才，特别是指定“领班”人才的培养。

3、探索国际合作合作办学。前1年半在国内学习，后1年半在国外学习加实习，获取两国认可的毕业证书。

基金项目：2013浙江省教育厅科研项目（Y201327527）

参考文献：

[1]高丽红.澳大利亚高等职业院校旅游管理专业的设置对我国的启示[D].苏州大学，2008，9.

[2]黄霞.国外旅游职业教育对我国的启示[J].厦门教育学院学报，2006，8（3）.

篇8

关键词：中俄民宿活动；调查分析

近年来，中俄两国关系持续升温，今年两次出访俄罗斯，以及最近与俄方共同举办的联合军演，可见两国关系上升到了一个新的高度。两国不仅不断加强在经济、军事、政治等领域的交流与合作，而且在文化领域的合作沟通也较为突出，例如2012年与2013年两国互办旅游年。

2012年的中国“俄罗斯旅游年”中，“50个俄罗斯家庭访问北京”可以说是整个旅游年的亮点之一，该活动由北京市旅游委面向北京市民，征集有意向接待俄罗斯家庭并热爱俄罗斯文化的中国家庭，此外还在北京高校征集了一批俄语专业的学生作为此次活动的志愿者。在为期5天的活动中，应邀的俄方家庭居住在精选的中方家庭中，并在志愿者和中方家庭的陪同下参观了天坛、慕田峪长城、水立方、百工坊等北京特色景点，并与中方家庭一起度过了双节（国庆节、中秋节）。

针对此次活动，课题组运用跨文化交际学的研究方法，研究了在此次活动中体现出的中俄两国人民的文化差异与共同点，关注中、俄生活文化习俗的差异与融合，同时寻找俄罗斯民众对于中国文化的兴趣点，为以后举办类似的民间交流活动提供参考借鉴，以推动中俄两国文化更好地交流。

课题组主要通过对参加活动高校志愿者进行系统的采访，并对采访笔录进行整理，获得研究的第一手资料，除此之外，通过调查问卷的方式对来访中国的俄罗斯家庭进行调查，同时在俄罗斯新闻网站上搜索俄罗斯官方对此次活动的报道，从中、俄两国方面对该活动进行较为全面系统的了解和研究，得出的结果较为客观。

当然，如果文化交流的双方拥有着不同的文化背景，一些潜在的、与生俱来的因素便会不自觉地影响人们对事物的看法和行为，也就注定双方交流时会产生文化上一些不可避免的分歧。虽然中国和俄罗斯自古便比邻而居，但中国文化和斯拉夫文化的差异仍然显而易见。本次活动作为中俄两国“第一次民间交流活动”，更为明显地体现出了这种差异，其中有：饮食的差异、生活观的差异、双方交流目的差异等。在此，我们挑选了几个事例，加以论述分析。

一、饮食的差异

俗话说“民以食为天”，饮食作为日常生活中最不可或缺的部分，最大程度地体现了文化之间的差异。在我们所了解的事例中，几乎所有家庭都在这方面遇到了或大或小的问题。

事例一：来自北京市朝阳区的王奶奶一家接待了来自俄罗斯的母亲Жанна和女儿Мария。由于家人工作繁忙，基本上都是王奶奶一个人负责俄方母女二人的起居。在饭桌上，王奶奶作为主人，喜欢为俄罗斯母女夹菜并不住邀请她们多吃一点，但Жанна和Мария却无法理解这样的行为，觉得较尴尬。

在饮食习惯上，中国人习惯共同进食的“合餐”，互相夹菜以示礼让和友好，但在俄罗斯乃至大部分欧洲国家，出于卫生和礼貌的考虑，则更加习惯“分餐制”。尽管王奶奶为俄罗斯母女夹菜这个行为在中国司空见惯，但对于俄罗斯人来说，他们会觉得这是一种不礼貌甚至是冒犯的行为。

事例二：来自北京市朝阳区的一家五口人接待了一个来自俄罗斯的大家庭，中方家庭的爷爷由于曾经去过前苏联，于是在准备饮食等各个方面都下足了功夫，每天的早饭都准备了传统中国式早餐和西式早餐两种不同的风味，力求使俄罗斯客人们既可以体验到中国饮食文化，又不会因为不适应而出现吃不饱的情况。也正是多亏了这位爷爷的细心周到，俄罗斯客人们对中西结合的早餐很是满意。他们对中国的传统早餐如包子、豆浆等很好奇，但总是浅尝辄止，对于他们来说，还是更习惯西式早餐中的面包奶酪。

无独有偶，这种情况也同样发生在了另外一个中方家庭里。由于中方家庭不是很了解俄罗斯的文化，出于“希望俄罗斯客人能够多体验中国文化”的考虑，在早餐时准备的所有食物全是如豆汁、油条、焦圈等中国传统的早餐。可俄方客人对于这些还不是很习惯，便向中方家庭提出了想要吃面包和香肠的请求。但中方家庭并没有准备这些，只好暂时中断早餐，立即去商店购买，局面有一点尴尬。

早餐作为一天中最重要的一餐，最应当讲究营养均衡和搭配得当。中国式早餐以面食和汤类居多，制作简单，口味清淡，热量不高且多为热食，但一般缺乏蔬菜水果等膳食纤维。但俄罗斯则不同，他们更习惯于黑面包、奶酪、酸黄瓜或鱼子酱等食物，多种多样，普遍热量偏高，口味浓重且多为冷食，而且一般会配上一杯茶。俄罗斯早餐中最不可或缺的是水果，处于营养均衡的考虑，不管是冬天还是夏天，他们的早餐中一定会包含至少一种水果，有的家庭甚至会在早餐时吃掉大半个西瓜或一整个水果拼盘。对早餐的不同理解决定了中俄两国早餐文化的差异。俄方家庭对于这种差异的解释是“我们可以尝试一下（中式早餐），但不能以它为主，还是更习惯自己的东西”。

饮食作为每个人日常生活中不可缺少的一部分，反映着不同文化的特点。在饮食礼仪方面，在中国做客是一般遵循“客随主便”和“有朋自远方来，不亦乐乎”，在饭桌上主人会热情地为客人添菜、盛饭、劝酒，客人一般也全盘接受，拒绝主人被认为是不礼貌和不亲近的表现。但在西方，“主随客便”却是主流，客人可以自主选择自己喜欢的东西，而主人绝不多加干预。再说到饮食习惯，中国五千年饮食文化源远流长，煎炒烹炸无一不全，中餐讲究精致，讲究“色香味俱全”。而俄餐讲究量大实惠，油重味厚，而在制作方法上则稍微粗糙一些，不像中国那样讲究，他们喜欢生冷的食品，经常会生吃一些蔬菜水果。这些饮食文化上的差异主要是由各国人民不同的生活习惯、地理位置及环境气候等造成的。不同于跨文化商务交际，在这种民间文化交际中，由于可以直接接触到一种文化的方方面面，我们更应注意了解并注意自己文化与其他文化之间的差异。

二、生活观的差异

在此，我们谓之的生活观不同于价值观的利害，不过是不同的人对同一件事的看法不同，我们并不以此来判断这个人价值观是否正确，只是在文化交流中也产生了一定的影响。我们把它归之为影响文化交流的障碍之一。

事例：来自北京市朝阳区的王奶奶接待了来自俄罗斯的朋友，王奶奶很高兴，她觉得应该多拍照和俄罗斯家庭留恋，所以每到的一处景点，无一例外地，王奶奶总是热情的邀请俄方家庭一起照相，一开始的时候俄方家庭还觉得很开心，可是越到后面俄方家庭就不能忍受了。原因之一：俄罗斯人不喜欢把人像融入到风景当中，原因之二：普遍的俄罗斯人其实不是很喜欢每到一处景点就疯狂的拍照。

虽然这也不是什么很大的影响，但通过这个事例我们了解到，表达对异国来宾的欢迎有很多种，体现我们的热情有很多方式，但是为避免发生不愉快，凡事应该做到“适可而止”。

三、双方交流目的差异

我想如若不解释，恐怕很难理解这个差异的主要意思，我想表达的是：作为中方家庭，他们在活动中就是想竭尽他们所能的让俄方家庭感受到自己的热情，而作为俄方家庭，他们确实想通过这次文化交流更多的了解中国文化，并且去亲身体验中国文化。我们下面通过两个例子来对比分析。

事例一：一个很友好的中方家庭在给俄方家庭准备餐具时相当细心，既准备了西餐用的刀、叉，又准备了中餐用的筷子。俄方家庭也发现了中方家庭的细心，但是在吃饭的时候，俄方家庭一开始用筷子吃饭，他们解释说来中国就不能搞特例，我们也想尝试用筷子吃饭的感觉，但是毕竟他们是西方人，所以用起筷子来还是很吃力的，最后在中方家庭的劝说下才使了刀和叉。

而相对于这一个家庭细心，接下来的这个中方家庭就显得有些招待不周了。

事例二：因为游玩安排得紧凑，中方家庭就想不做午饭，直接就在景区附近的快餐店解决了午餐。在享用午餐的过程中，给俄方家庭只提供了筷子，吃得很不顺利，期间几次想要更换餐具，但因为语言的障碍都没能成功，一顿饭吃下来是相当的艰难。

有的人认为应该交给俄方家庭自己选择和做决定，而另一部分人认为俄方家庭来中国就是为了来了解文化的，理所以当应该要亲身体验像筷子这种中国文化。但课题组认为，如果俄方家庭提出想要体验中国文化，那么热情的中国家庭可以提前准备好如何带领国际友人体验中国文化，如果俄方家庭并没有提出类似要求，中方家庭不应该强人所难。所以，建议活动方可以在活动前做一次较为详细的调查活动，摸清俄方家庭的意愿，并且告知中方家庭，以免在活动中出现类似的不愉快。

说起此次活动，来中国进行文化交流的俄罗斯人包含了各个年龄阶段。因为年龄阶段的影响，所以对于他们来说喜欢的地方也是不一样的。对小孩来说，最喜欢的就是动物园，因为那里有大熊猫；对中年人而言，最感兴趣的是文化深厚的景点，像故宫，长城等等；而对于老年人们最喜欢的莫过于买东西了，因为中国的东西又好又便宜，他们似乎很享受在中国砍价的过程，有些甚至会为了一件商品砍价几个小时，直到商场关门。

但总体来说，中俄两方的家庭相处得很和睦，他们一起生活，一起参加活动，建立了深厚的友谊。从这些活动参加者的回信中不难看出他们对这次活动的喜爱，中国和中国人给他们留下的印象非常深刻。

这五十个俄方家庭普遍对中国有了全新的认识，他们感到惊奇：绿色的街道、丰富的花卉、历史与现代感并存的建筑……

他们在刚下飞机时就感觉到了这座城市的现代化和高效率：一个首都机场能及时高效地处理几十万人次的客运以及货运，而在莫斯科的三个主要机场，往往不能应付大量旅客，经常发生游客大排长龙的现象。

俄方家庭普遍对中国悠久的文化有浓厚的兴趣，他们对中国的历史古迹，例如长城、故宫博物院、天坛等赞不绝口，他们热衷于学习中国的传统工艺：编织、刺绣、装饰，尤其是茶艺，有很多人甚至特别要求要学习。

接待家庭中，既有著名的艺术工作者，也有熟悉俄罗斯生活习惯的CCTV俄语频道的编辑，有热爱并乐于推广北京传统文化的年轻人士，还有曾在俄罗斯留学、接触过俄罗斯文化的普通家庭……对于这次的活动，中国家庭做了充分的准备，以最大的热情迎接俄罗斯朋友。接待家庭杨立平大姐特地向单位请假，将家里家外收拾得一尘不染，为满足俄方小朋友每日练琴的需求，还专门请调音师重新调琴，为俄罗斯小朋友提供良好练琴的条件。著名舞蹈编剧茅迪芳老师已年逾七旬，为体现对客人饮食习惯的尊重，设计了中西合璧的菜谱——西餐安排罗宋汤、大列巴、牛排等，而中餐安排包饺子、炸酱面。区机关退休干部郭培华则干脆让自己英语8级的侄孙女担任翻译，全程陪同，解决与俄罗斯朋友的交流问题。为表现北京市民的热情好客，每户接待家庭还为远道而来的俄罗斯朋友们准备了工艺筷子、丝巾、琉璃挂件、景泰蓝工艺品、脸谱、茶叶等具有浓郁中国特色的礼品。

中方家庭非常热情，总是拿出自己想得到的、最好的给俄方家庭，参加此次活动的俄罗斯人中甚至有人称中国家庭是“世界上最美妙的家庭”。中方家庭会做各种各样的丰富的中餐给俄罗斯友人吃，俄罗斯人也对中餐充满好奇，动手学习了饺子的做法。有些吃不惯中餐的，中方家庭也有准备好了西餐，因为听说俄罗斯人的饭量比较大，所以他们准备得较多。俄方家庭中有很多人以前从没有尝试过中餐，但这次来到中国后彻底爱上了中餐，爱上了她的丰富和多样化。中国人和睦相爱的家庭环境也让俄罗斯人很羡慕，有的中方家庭向他们展示自己的私人相册，与俄方家庭分享自己家庭的变迁和快乐，双方都很爱孩子，他们为中国夫妇只能生育一个孩子感到遗憾，因为俄罗斯的家庭通常是“儿孙满堂”。

一些俄方家庭很喜欢中国长城，在爬长城前就说一定要爬到长城顶，因为“不到长城非好汉”，他们在攀爬长城的过程中也体现了坚毅的品质，不叫苦叫累，就连十岁的孩子也坚持爬到了长城顶。许多俄罗斯孩子对国宝大熊猫感兴趣，主动提出去动物园看大熊猫，并在见到大熊猫后非常兴奋，叫着：“панда（熊猫）！”并买了熊猫玩偶、面具等一系列与熊猫有关的商品。此外，还有一些俄罗斯人对中国的公园印象深刻，来自俄罗斯的Алдобаева说这些公园让她想起了自己的童年。来自俄罗斯的广告设计专家斯坦尼斯拉夫一家受接待家庭的邀请，在南锣鼓巷传统的四合院中欣赏茶道、学打太极拳、一起包饺子等，在愉悦的氛围中，孩子们翩翩起舞，大人们把酒言欢。斯坦尼斯拉夫高兴地说，“今天不仅看到了中国古老的胡同、古老的四合院还有当地土生土长的民居，也感受到了北京人不同的风俗和习惯，给自己今后的设计带来了灵感，真的非常有意思！”

此外，志愿者们在这次的活动中起了非常大的作用，他们不仅负责双方的交流，还负责向俄罗斯游客解决一些生活上的不适应。他们认真负责的态度和辛勤地工作给中俄两方的家庭留下了非常好的印象，尤其是中俄两方家庭中的孩子们已经和他们建立了深厚的友谊。在活动结束时，彼此都充满不舍，情不自禁地流下了泪水。

不少俄罗斯人表示将来一定会再来中国，再来北京。根据一些俄罗斯家庭的回信，可以看出时至今日，两方家庭仍通过网络或书信联络着，但因为语言上的问题，有很多彼此不能互相理解的地方，因此不少俄罗斯人希望有更好的中俄翻译软件出现。交流产生理解，交流创造价值。正如到访家庭斯坦尼斯拉夫在离开北京后发给中方家庭的电子邮件中说的那样：“我们很高兴地看到，我们不仅能够互相理解，而且，成为了朋友。”

通过对这次民宿活动的研究，我们不难发现：此次民宿活动有效地促进了中俄两国人民的相互了解，让俄方家庭充分感受到了中国人民的热情，体验了中国的传统节日，品尝了中国的传统菜肴，参观的地点既有像天坛、慕田峪长城这样的古代杰出建筑，又有水立方等富有现代气息、体现了当代中国现代化的特色建筑，还有百工坊等中国传统民间手工艺的博览馆，而中方家庭在与俄罗斯家庭交往的几天中，与俄方家庭建立了深厚的友谊，与俄方家庭交换了礼品，加深了对俄罗斯文化的了解。活动结束后，一部分双方家庭仍保持联系，并表示强烈希望能够再次举行此类活动（如俄方家庭邀请中方家庭去莫斯科参观游览等），充分体现此类民俗活动有进一步推进扩大的必要。

中国对于俄罗斯民众来说是一个充满吸引力的地方，俄罗斯民众对于中国文化有着浓厚的兴趣，俄方家庭来到北京参观游览后对中国的印象发生了较大的改观，而中国文化中吸引俄罗斯人的方面主要有：饮食文化、国宝大熊猫、传统手工艺、长城、当代中国人的日常生活等。原来，中国给俄罗斯人的印象是“古老”、“长城”、“商品便宜”等，甚至一些俄罗斯人把樱花归为中国的国花，将中日两国混淆，但这次活动发掘出了俄罗斯人对中国新的兴趣点，给受邀来北京的俄罗斯友人新的对于中国、对于北京的印象。

而在该活动中体现出跨文化交际方面的一些问题值得我们注意，在与俄罗斯人交流相处时，既要维护自己作为中国人的尊严，严行律己。又要尊重对方的文化和习俗。双方处于不同的文化中，对待很多问题的方式和态度不同，但应做到有效及时的沟通，即使出现矛盾，通过交流的方式及时化解，对于中方家庭来说，例如提前准备好刀叉等餐具，即使俄罗斯人不需要，也应该考虑到这方面的问题，因为对大多数西方人来说是用不惯筷子的，以避免出现没法吃饭的困难；学习一些基本的与俄罗斯人打交道的礼节，了解对方基本的禁忌，避免出现尴尬。而对俄方家庭来说，则应该秉承入乡随俗的原则，中方家庭即使在接待过程中由于文化原因有些让人不愉快的行为，也该把它作为了解中俄文化差异的契机。从某种意义而言，该活动本身就是认识了解一个陌生文化的机会，如果交往过程中没有差异，也就失去了该活动的真正意义。

希望课题组的研究能够对以后此类民宿交流活动起到借鉴的意义，并希望能够扩大此类民宿交流活动，以促进中俄双方的友谊与交往，推动中俄文化交流迈上更高的台阶。

作者简介：裴新蕾（1992—），北京第二外国语学院俄语系，俄语语言文学专业。

阮馨悦（1993—），北京第二外国语学院俄语系，俄语语言文学专业。

李钉（1993—），北京第二外国语学院俄语系，俄语语言文学专业。

篇9

为什么餐厅服务员的流失率竟然达到了60％？

为什么经理们满腹牢骚，抱怨服务员招人难留人更难？

为什么现在服务员气焰嚣张、来去随意？

为什么有的服务员年薪竟能拿到十万元？

为什么酒店总能招到更高素质、更忠心的服务员？

――就像所有的问题一样，答案总会在那，静静地等待我们去寻找。

职位类别：服务员

工作地点：北京

工作经验：五年

招聘人数：若干

最低学历：大专

工作性质：全职

职位要求：

1，年龄18－50岁，性格开朗，容貌气质佳；

2，善于察言辨色， 深谙宴席礼仪；

3，懂得营销技巧，有一定的英文沟通能力；

4，对菜系文化，养生知识，食物搭配等有一定了解；

5，服从工作安排，理解服务员也是一项事业。

待遇：包食宿，10万年薪！

联系方式：

导语：我们不得不接受这个现实：餐饮行业从此进入了劳动力紧缺时代！

事实上，我们可以用一些更悚动的标题来概括这篇文章的主题，比如“可怕的用人荒”，又或者“随处可见的空巢餐厅”等等，但理性面对与客观去分析，也许是你想要。

我国的餐饮行业在过去三十年中经历了令人眩目的飞速发展，1978年，全国餐饮服务收入只有54.8亿元，年人均餐饮消费不足6元；而到了2010年结束，这一数字将达到2万亿元。不要心疼自己花在餐桌上的钱，从另一个角度来看，你会发现推动餐饮业发展带来的另一个好处：餐饮行业雇佣了超过2200万人，向全国9％的受雇佣居民提供工作机会。

在失业率连续攀高的今天，这似乎是一个令人震奋的现象：打开任何一个招聘网站，各类酒店、餐厅的招聘广告接二连三，招聘需求红火。――但现实总存在着相反的一面。

年关将至，连续数个节日带动了餐饮消费的红火，但餐厅经营者在面对源源不绝的客人时内心并非总是欣喜的，更大的焦虑占据着他的内心。他清楚地知道，餐厅服务员到岗率只有70％，更多的客人只意味着服务质量将会持续下降。我说的并不是某一家店，整个行业都陷入了同样的焦虑之中，所有的餐饮经理都在打电话相互询问：“您那招到人了吗？从哪招的？”

唐宫饮食集团的北京营运经理何总坦言，集团的新店开张日期一再推后，已经万事俱备，却只有一个致命原因――招不到服务员！我们不得不接受这个现实：餐饮行业从此进入了劳动力紧缺时代。

另外两个数字可以清楚地说明餐饮企业目前所面临的困境：40％，餐饮企业每年的基层员工流失率平均为40％，有的甚至可达60％；另一个数字是16，它所指的是，一个服务员同时面临着16个工作岗位的选择机会。

现在你明白了，为什么情形倒过来了，服务员变成了餐厅的大爷与上帝。他们想来就来，想走就走，主管稍微给他点脸色，他立刻呼朋引伴带着整班兄弟离职，并且就在500米外的另一个餐厅得到一份工资更高的工作。

经过了大量采访调查后，我正要阐述其原因，同事说能不能不要用诸如“社会变革所带来的影响”这般陈词滥调，她把我要说的话噎在了喉中。我要说的正是社会变革之下，二三线城市发展，劳动力纷纷离开一线城市，他们在同样的工资标准上能过上更好的生活；从而导致了一线城市的基层劳动力大量流失。

我只有换了另一个老掉牙的说法：人们关于服务员仍然存在着两种成见：一是这份工作极其辛苦，又没有任何技术含量，且工作内容决定了服务员平日低人一等；二是服务员门槛底，没发展，只有农村出来实在找不到工作时才去餐厅过渡。

还有一个新的情况是，大量85后、90后涌入职场，令许多老一辈人不适应的是，“他们不是另一代人，是另一种人。”关于他们，总有很多传闻与假想。他们自称“非主流”、他们的人生“缺练”、他们是互联网的“原住民”、他们娇生惯养好逸恶劳、他们宁愿“啃老”也不愿去做服务员……

这些听起来无懈可击的说法，其实都是在逃避责任。为什么有的餐厅十个服务员都招不满，可是却仍然还有餐饮企业能将数千个服务员训练有素？我们可以埋怨社会、埋怨偏见、埋怨90后，如果埋怨能帮助我们解决问题。

在最后一次采访中，我终于听到了一个满意的答案：任何“人”的问题，说到底都是企业的管理问题，我们只能从自己身上找原因，企业用工制度、薪酬体系、工作强度等隐藏于背后的因素，才更值得业内深思。

一，4个误区，餐厅经理为你澄清

1，服务员无门槛、素质差？

“服务员并不一个流水线作业的工作，需要面对瞬息万变的状况以及三教九流的客人，它对年轻人有非常高的要求，悟性与心理素质尤其重要。”――唐宫海鲜坊北京区总经理 何建梅

2，服务员待遇低、没前途？

“餐厅的管理层都是从服务员做起的，基层岗位对任何人来说都是一个非常宝贵的经历。企业在人才的培养上不遗余力，会帮每一个服务员做好职业规则，推动他们进步。”――净雅黄寺店总经理 王启龙

3，90后服务员缺点多、难管理？

“这些小孩其实比我们想像的更适合做服务员。他们聪明、有创意、在客人面前不怯场、更会察言观色。他们在事业上的野心也比我们当年大很多。”――璇宫大酒店总经理

4，服务员在顾客与主管中间两头受气？

“现在基层员工包括服务员在企业的地位越来越重要，在管理他们的时候也会注重人文关怀。如果顾客对服务员无理取闹，我们宁愿选择客人，也要保全员工。”――御宴海鲜总经理 梁润民

二，3个解决偏方，能行吗？

餐厅规模不断加大，连锁店越开越多，可是年纪轻、素质高的服务员却越来越少，有什么解决偏方吗？

1，放开年龄限制，让中年人、甚至老年人也进入到服务员这一行业中来。

正方：何建梅 “服务员不用非得年轻貌美，国外有很多六七十岁的老年服务员，他们训练有素、令人尊重，我们也在考虑逐步放开年纪的限制。”

反方：王启龙 “员工的形象非常重要，他代表了公司的企业文化与精神面貌。任何有可能影响顾客满意度的改变，我们都不会轻易尝试。”

2，采用精兵制，从两个服务员照看一个包间，调整到一个服务照看一个甚至两个包间。

正方：何建梅 “这种调整并不意味着服务质量的降低，要求服务员对自己的职业技能更加熟练。”

反方：梁润民 “如果真的人手不够用了，宁愿少开几个包间，也不能加大服务员的工作量，影响到服务质量。”

3，服务员全才化，培养服务员多方面的能力，从点菜到服务到结帐一力承担。

正方：璇宫大酒店“大多服务员不会点菜，需要专门的主管帮忙，餐厅希望能培养服务的多变性，这对他们的职业前景也是有帮助的。”

反方：梁润民 “餐厅未来的岗位分工一定会越来越细，让每个人做他自己最适合的工作。”

三，1个服务员的职场传奇

出生于1981年的吴孔年，虽然是典型的“80后”，却已经是一个成功的餐饮职业经理人，现任北京新加坡泰国村鱼翅酒楼的董事总经理。他一无后台，二无资历，只从最普通的基层服务工作做起，在短短数年时间内，完成从服务员到管理人的职业跨越。 据业内人士透露，他目前的收入已达年薪300万！

四，5种餐厅服务员的类型

1，若即若离型（多见于高级西餐厅）

2，热情大方型（多见于高端中餐厅）

3，闲话家常型（多见于中低端家常菜）

4，爱理不理型（多见于国营中餐厅）

5，哗众取宠型（多见于各类主题餐厅）

年关大考验，如何留住你的服务员？

情况1：年终将至，餐厅生意火爆，正是用人之时。可而是，餐厅的服务员却三三两两来到老板面前提出辞职，或是打算回家过年，或是已经另寻高枝。

情况2：大多餐饮企业基层员工的招聘渠道都是与专科类学校签定合约，定期委派学生来各个餐厅实习半年。半年后，这批见习服务员是留是走，到了最终做决定的时刻。

我们想知道的是，餐厅平时要在哪些方面下功夫，才能让这些满怀激情与梦想的年轻人心甘情愿地留下来？

第一步：上涨他的工资

有多少人能拒绝这白哗哗的现金的诱惑呢？

岗位工资是多数服务员的主要经济来源，也永远是让员工留下来工作的第一动力。仍有这样的餐饮企业，一边抱怨服务员流失太快、难招更难留，一边经常性地拖欠员工工资，对服务员所犯的小错误采取“小题大做”,借故扣除服务员用辛勤汗水换来的赖以生存的工资。这种做法只能使服务员对企业离心离德，餐厅想要留住服务员那才是怪事。

但我们看到更多的是，为了争抢有限的人力资源，部分餐饮企业已经开始从待遇、福利、食宿等方面采取留人政策。2010年是服务员工资涨幅最大的一年，从年初的1400元左右提高到1800元，部份还有奖金与酒水提成等，服务员的工资已经接近于一个新入职场的普通白领。为什么尽管如此，服务人员难招、难留的现象，依然愈演愈烈？

QA：

Z＝ZEST H=何建梅 唐宫海鲜坊北京区总经理

Z：为什么今年服务员的薪资增加最快？

H：城市生活成本增加，同行之间的消息传递，合同缺乏保障，加上外地工返乡造成用人荒等因素，是服务行业要求“涨薪”的主要因素。服务员人员短缺现象从五年前开始出现，到今年已经成为企业的头等问题，对我们这种即将上市的大型餐饮企业更是如此。

Z：加工资是企业留住服务员的最大法宝吗？

H: 目前人力成本已经超过房租成为餐厅成本的最大头，餐饮业又是一个薄利行业，在给员工加工资的同时，也要衡量餐厅实际的盈利水平。如果能餐厅能做到“业务涨一尺，员工福利待遇增一寸”就已经对安定人心有很大的作用。最怕的就是用高工资来进行恶性竞争与挖角，这种做法于已于人都不利。

Z：如果唐宫开出十万年薪招服务员，你觉得可行吗？会列出哪些条件？

H: 我觉得这是完全可行的，真正好的服务型人才现在可遇而不可求。条件当然也会很高，除了常规的外形条件，工作能力等，我会要求和他签订一个长期合约，这样企业也会更放心地去培养他。

tips：他们怎么说：

“我们自身再开源节流一方面，政府再帮助我们餐饮业发展，再给我们一些优惠政策，减免一些税收，营业税这块负担是非常大的，对我们一些补贴，我们可以给员工增加工资。”――奇火锅快乐餐饮有限公司总裁 余勇

“这个行业形成了一个恶性循环，因为待遇不好，所以流动性大；因为流动性大，就越发不给服务员买保险，因为如果给他买了以后，也许他两个月后就走了。”――重庆社科院社会学研究所副所长 研究员钟瑶奇

“拜托你们别再写服务员涨薪水了，我为这个都头疼死了。上月底，六个服务员聚齐了来找我谈判，希望月薪增加200元，否则就集体跳槽。”――鼓楼某餐厅经理杨先生

“99%都是外地人，本地人大概不愿做这种服务别人的事；99%都是90后，大部分都不愿拿着低工资吃这个苦。”东仕戴斯大酒店的牛经理

第二步：制定完美的职业规划

一日为服务员，未必终生为服务员。

在中国，你几乎看不到五十岁以上的服务员，更不会有人以做一个优秀的服务员为终生的职业理想。很多人从异地来到城市，在餐厅里有了安身立命之所以后，心不在焉地应付着面前的顾客，心里想的却是以它为跳板赶紧去别的行业找份更有前途的工作。

服务员真的是一份没有前途的工作吗？当越来越多的餐厅形成模规化、企业化的时候，服务员显然也有了更多的晋升道路。在发展良好的餐厅企业中，一个普通的服务员经过两年的努力即可晋升到领班或主管的职务；如果他愿意继续的话，下一步他要挑战的职业则是店总或者经理。

除却服务员的用人荒之外，职业经理人也正在成为餐饮企业争夺的目标。而绝大多数的职业经理人，都是从基层的小小服务员做起。做为一个没有后台与资历的职场新人，餐饮行业能让他更快地实现理想。

QA：

Z＝ZESTL=梁润民 御宴海鲜总经理

Z：能不能简单介绍一下，一个服务员在御宴有哪些晋升的可能性？

L：御宴在人才的培养上不遗余力，有着公平、公开、因人制宜的选拔机制。一个服务员从新人开始，公司就已经在帮他做职业规划，推动他进步。如果他表现出色，能够在一年内从服务做到管理，升为主管；如果他对管理没兴趣，也可以转到技术岗位做文员，或者客服部长。

Z：在选拔的时候，又有哪些标准或者考核呢？

L：判断一个服务员是否需要升职，我们主要是三个方面来考核：一是他日常的工作业绩，对职业技能的掌握程度；二是主管上司对他的观察与评价；三是他与晋升岗位的相符程度。我们也有严格的考核测试，但核心指标和内容还是人的素质。在员工升职后，进一步的职业培训也不可缺少，让他们不断地进步。

Z：这种晋升制度真的会起到稳定人心的作用吗？

L：那是一定的，服务员知道他们在企业中随时有提升晋级的机会，就会沉下心来谋求机遇，不会为其他企业的短期高薪所诱惑。而且净雅有很多这样的职业明星，一个服务员通过自己的努力在短短几年的时候内升为地区总经理，这种榜样的力量影响也非常大。

tips：服务员的成长之路

服务员（1年后）――部长（2年后）――主管（3年后）――经理（3年后）――店长（3－5年后）――地区总经理

第三步：用真情打动他

no，这不是女仆服侍暴君的时代。

提到服务员，很多人心中依然会立刻浮现出一个逆来顺受、悲切低贱的女仆形象。服务行业之所以让大多数年轻人望而却步，除了劳动强度大、工作福利低之外，更多人觉得服务员供人使唤，地位低人一等，每天在挑剔的顾客与苛刻的老板之间两头受气。

当越来越多的85后乃至90后涌入成人社会，我们发现，起码在餐饮业里，用人供需关系的主动权已在悄悄“变脸”，由长期以来的买方市场转变成了卖方市场。为了建立起更为牢固的雇佣关系，那些60后甚至50后的老板们，都在挖空心思地讨员工们的欢心。提高待遇，改善福利，创造发展空间？不，这些仍然是不够的。餐厅的情感攻略不仅指向顾客，也开始悄悄地对准了自己的员工。

其实真正辛苦的是餐厅中层管理人员，“公仆”二字，放在他们身上，委实当之无愧。

QA：

Z＝ZEST T=田经理 上海利苑酒家

Z：利苑是如何对服务员采取情感攻略的？

T：餐厅会在夏天给员工备白粥、绿豆粥、罗汉果茶等保健饮品，员工的一天三餐的标准都很好，并且每天都有水果，保证营养。如果服务员上班时感觉到身体不适，可以回家休息，并且同事会及时送饭给生病的员工。然后会多举为一些活动，丰富他们的业余生活。

Z：举办这类文娱活动是不是能够帮助基层员工与管理层加深情感？

T：是的，这些文娱活动能让我们更了解彼此，在丰富企业文化的同时，让服务员觉得自己所做的并不是一个没有文化层次的单纯体力活，他们在这里能有一个精彩的世界。

Z：现在主管是不是已经不敢再随意呵斥服务员了？

T：不是不敢，是不许。餐厅也是一个小社会，一样以人为本，服务员只是一个岗位，并不意味着我们的身份有多不平等，我们更希望是以激励与教授的方式来进行沟通。员工在工作出现不满与负面的情绪，也需要管理人员耐心引导。我们每个礼拜都有基层回忆，用来记录员工的问题、需求，并且得以改良。

T

第四步，相信文化的力量

请不要用“洗脑”这么难听的词来形容。

有这么一句影响深远的话：“企业管理的初级阶段以人来管人，中级阶段以制度来管人，高级阶段是用文化来管人。”现在，企业文化、品牌建设可以说是餐饮业最流行的词汇之一，大多餐厅经理都能够对此发表高论、侃侃而谈。

真正要谈论餐饮业的企业文化，我们依旧绕不开净雅。在企业初创时期，他们便对员工进行半军事化管理，着力培训一支服从命令听指挥、严谨细致风气正的员工队伍。在企业规模迈上新的台阶后，净雅餐饮集团更是投巨资建立了内训基地，从2000年至今，上至经理下至普通员工都要到基地进行三个月的军训。

这种高难度军事化管理换来的是远低于同行的人员流失率，以及所有员工价值取向的一致性和单一性。其中最难的地方是，员工在企业高度忠诚的时候，对自身现状与未来发展都高度满意。

QA：

Z＝ZESTW=王启龙 净雅黄寺店总经理

Z：都听说净雅三个月的岗前集训非常艰苦，到底意义何在呢？

W：这三个月的训练包括知识技能的教育与个人素质的提升，它确实非常艰苦，比军训还要严格。集训的目的是打造员工的服从意识与团队意识，在他进入公司前就感受到净雅的企业文化；同时能激发人的潜能，锻炼这些娇生惯养的小孩，给他们留下终生难忘的回忆。

Z：这个集训和企业员工的低流失率有关系吗？

W：其实这种军事化培训相当于企业做的最后一轮筛选，很多人听说训练这么辛苦就已经先打了退堂鼓，能够留下来并坚持这三个月的，必定是想在净雅好好干，长期干的人。

Z：净雅平时还做了哪些文化管理上的工作？

W：这个太多了，因为企业的文化管理是一个长期且细微的工作，不在于某次军事化培训，也不是指对员工的思想灌输，更不仅仅是开展各种有益的活动。最核心的，就在于真诚二字，企业真诚地对待员工，上司真诚地对待下属，主管真诚地对待服务员，最后换来的，是呈现在客人面前的所有人的真诚笑容。

第五步，离职管理也是门艺术

等一等，我知道你不想说再见。

好吧，经过了以上种种努力，你仍然迎来了那悲伤的一天，三名服务员同时来到你面前申请离辞。你在悲愤之余，对他们咆哮起来，咒骂他们狼心狗肺、扔出他其铺盖要他们一辈子再也别出现在你面前。

然后你颓然倒在宽大的座椅里，怒火渐渐地散去，你想起自己平日常说的那句话：“任何基层员工的问题，其实都是管理层的问题。”等你一个激灵，想要追出去的时候，那三个年轻人早已经不见踪影。

在很多时候，服务员的离职未必经过深思熟虑，有可能只是一时冲动，也有的是受同伴蛊惑，还有些是对外界世界的好奇心在作祟。他未必对现在的生活有那么多的不满，也未必就那么坚定地想要离开。一定要努力去挽留，如果真的挽留不住，做为一个管理者，你最应该检讨的是，为什么直到他站在你面前，你才发现他是如此地去意已决。

QA：

Z＝ZESTW=王启龙 净雅黄寺店总经理

Z：净雅在离职管理上会做哪些工作？

W：主管人员需要对自己的员工有一定了解，平时与他们多交流，在他们的工作中多观察，一定能在他们提出辞职之前，发现有这方面的想法。比如选拔没有通过、工作状态心不在焉等时候，及时与他们沟通疏导不良情绪；第二步是等员工明确提出离辞的时候，多做一些挽留，甚至和员工家长一起来做这个工作；如果他执意要走，第三步则是快捷宽容的离辞手续，并表示随时欢迎他们回来。

Z：在挽留员工的时候，管理人员通常会说什么？

W：挽留最重要的是真诚，让员工知道公司珍惜重视他们每一个人。比如上次有服务员想走，先是主管跟他沟通，接着经理沟通，最后总经理去沟通，总经理跟她谈了三次，她终于愿意留下来。当我打电话通知主管说她不走的时候，主管也激动了。

Z：公司在什么情况下会主动辞退员工呢？

W：如果员工出现了不可原谅的错误，那一定是管理层的错误，一切问题的根源都是管理。我们相信，在净雅能够上岗的服务员都是优秀的、值得培养的员工。出了问题，一定是有某种特殊原因，管理层要有很好的区分，不同员工、不同事件、会有不同的对待方式。只有偷盗是不能忍受的，一旦发现，决不原谅。

五星级酒店服务员？听起来不赖！

为什么一听说是在星级酒店做服务员，人们紧皱的眉毛突然松开了一些。

拥有以下六扇门，让酒店招到更好的人。

一扇门――硬件条件：

国家对星级酒店有一套标准的规定，对员工而言工作环境和生活环境都有保障。

二扇门――招聘模式：

酒店有固定的招聘渠道，专业的HR负责招聘面试，确保新进员工的起步质量。

三扇门――晋升机制：

酒店会在培训时给出详细的晋升机制和考核标准，员工入职后觉得“有盼头”。

四扇门――客人质量：

在酒店消费的人消费能力相对强势，这与客人修养、学历和社会地位不可分割。

五扇门――惯性思维：

五星酒店是中国改革开放后最早的外企之一，在酒店工作显得更“高端”更“有面子”。

六扇门――福利待遇：

酒店服务员薪资待遇比较灵活，会根据多方面情况给予现金奖励，员工“有动力”。

QA:

Z＝ZEST C=Canol 北京香格里拉餐饮部副总监

Z：在招聘的时候，看重服务员哪方面的素质？

C：综合素质，着重于良好的沟通能力，认真、积极的态度，性格开朗，有热情。

Z：通常招聘到合适的人员后，会培训多久才让她们上岗？

C：会有为期一周的新员工入职培训和为期两个月的岗上培训。

Z：在对服务员们进行管理的时候，最麻烦的问题有哪些？

C：因为员工来自五湖四海，每个人都有很大的地域性文化差异，所以在对他们进行管理的时候，最麻烦的问题就在于他们的文化差异影响着他们的接受能力，甚至有时候影响沟通。但是现在由于餐厅的员工状况很稳定，所以以上的问题只会出现在有新员工加入进来的时候。

Z：当服务员在顾客那里受了委屈时，做哪些心理疏导？

C：如果员工在客人面前虽然受了委屈仍然保持我们的待客之道，我们就一定要先表扬员工，之后就要慢慢的让服务员尝试换位思考的方式，让他也体会到客人的所需，也他们真的用心为客人提供服务，从而走出在客人那里受委屈的阴影。

Z：为了留住优质的服务型人才，餐厅会做哪些方面的努力？

C：现在流失率并不高，我们通常会鼓励员工多推销餐厅产品可以提高个人收入，对于有潜质的员工给予他们事业发展的机会和空间，给他们提供所需的培训。

Q&A

Z＝ZEST T=Teddy 上海半岛酒店餐饮部副总监

Z：招聘到合适的人员后，酒店还会对服务员做哪些培训？

T：半岛酒店的服务员的共同点就是与生俱来的服务意识，管理人员在发掘和培养优秀的服务员时，最看中的就是他们潜意识里的“服务使命”，比如服务员在工作时，双眼是注视客人还是天花板。在岗前培训时，每一位服务员都要从厨房手、餐桌布置、上菜等各种细节经行培训，在每个岗位上都实习过后才能正式上岗。

Z：现在餐厅给服务员的薪资待遇最高达到了多少？

T：基本上，我们比其他大部分五星酒店都高出20%到25%的薪资，给员工舒服和稳定的工作环境，使同事们能更安心工作。半岛的服务标准给予客人超越感官的享受外，对于服务员本身的利益和职业平台也很看重，在SARS时期，香港半岛最少时一天只有9位客人，其他酒店纷纷裁员或减薪，但半岛没有这样做，维持了每位员工的利益。

Z：酒店会主动辞退员工吗？

T：基本上我们希望员工来的时候很开心，离职的时候也是很开心的，如果碰到这类情况，我们会先尝试调岗，如果员工不喜欢说话就不适合餐厅的工作，我们会尝试调他去客房服务，尽量留住员工，很快地放弃员工不是我们的处事方式。

Z：在对服务员们进行管理的时候，最麻烦的问题有哪些？

T：最大的难题是很多员工因为半岛这个品牌压力过大，解决的最好办法是沟通。

Z：当服务员在顾客那里受了委屈时，会做哪些心理疏导？

T：在培训的时候就会告诉服务员，服务员永远戴着两顶帽子，白色帽子代表路路相通，黑色代表客人永远有投诉，但无论对错，我们的职责是让客人开心地离开酒店，有任何问题都笑前对人，事后沟通。

一则真实的招聘信息：

十万年薪招服务员

在此次专题的开篇，我们登载了一个“十万年薪招服务员”的招聘启事，随后我们用大量的篇幅讲述了餐厅目前所遭遇的人工危机以及相应的解决方案。在翻看了这么多页以后，你大概会以为那则招聘启事只是一个博人眼球的噱头，但现在，我们要告诉你这是一个真实的招聘消息。

当杂志提出“十万年薪招服务员”的说法时，出人意料地得到了诸多餐厅的响应。他们没有抱怨我们把服务员的薪水抬到一个“餐厅不可承受之高”，更多的是认同在服务员严重短缺的时代里，这种高薪招聘信息有助于让人们了解这份工作会得到它应有的尊严。

我们选择与海棠红集团进行了初步洽谈合作，请相信我们的真诚。

她必须是一个女人，而不是女孩

――访海棠红餐饮公司总经理 钱继权

听起来，他要求不高，十万年薪招来的服务员并不需要三头六臂。

Z＝ZEST Q:＝钱继权

Z:会什么会开出如此高的薪水来招聘服务员？

Q:海棠居在两年的时候内成功地经营了两家店，明年会有第三家，未来的三内年会开8－10家店。最初企业对服务员的重视并不够，但随着企业的发展，我们越来越感受到服务员的重要性。 我们一直在寻觅这样的人才，她不是普通的服务员，更像是一个管家式服务员，这是一份高贵的、有礼的、充满尊严的工作。虽然十万年薪听起来在行业里是很高的，但相对于我们这种会所式高端餐厅，如果能找到合适的人，这个价钱并不为过。

Z:十万年薪招来的服务员，需要具备哪些素质与能力？

Q: 亲和力、营销能力、菜系知识，这三点是非常重要的素质。有形的服务，规范的动作大家都能做到，这个十万年薪的服务员更能提供一种精神服务，能满足顾客的期望值，让每一个客人都觉得舒服。这要求他有很高的悟性，了解客人不同层次的需要。

Z:当人们来应聘，餐厅会有几层考核？

Q: 我会直接参与每一轮的面试。首先我会观察她的言行，她的第一印象必须阳光，干净，微笑动人；在沟通后，要让我觉得交流无障碍、谈吐得体大方；进一步我们会考核她的职业背景与专业技能；最后，要确信她的确把这份工作当成一种事业与乐趣。达到这几点，她其实已经接近成功了。

Z: 听起来条件并不苛刻，这一次打算招多少人呢？

Q: 这种人才有多少我们愿意招多少，就怕找不到。 这几个条件听起来很容易，其实很少有人能达到；通常有这种素质与条件的，又不会愿意来做一名普通服务员，哪怕给出高薪也不愿意。所以我们也希望通过和杂志的合作，让更多的人才进入我们企业。

Z: 对于应聘者的年龄和性别会有限制吗？

Q: 女员亲和力会更强，从顾客的角度来说，感受也会更舒服。年龄却没有过多的限制，其实我们会更偏向年纪稍大一些的，她必须是个有风韵的女人，而不是女孩。年纪和阅历会增添她的魅力与能力，也能让她更懂得倾听客人真正想表达的声音。

Z: 招来这些人以后，具体的工作是哪些呢？还是常规的服务工作吗？

Q: 当然，她会在特定的时间内给特定的顾客服务。她要给客人安排菜，需要具备很深的菜系与营养搭配知识；同时，她要有营销能力，在短时间内掌握客人的消费动机，个性化定制合适顾客的消费层次；她还必须在短时间内赢得客人的信任，成为他们的朋友，让他们愿意再次来到餐厅。

Z:会要求与她签定一个长期合约吗？

Q: 用合约去约束一个人，不是好的管理方式。我相信只要企业提供好的福利待遇与发展前景，并提供一个开明、平等的工作环境，员工自然会愿意留下。

打开视野，“非常规”服务员面面观

用高薪求人才并非唯一的出路，解放思想却总是改变的第一步。服务员只能是年轻姑娘英俊小伙？服务员最多只能干十年？服务员一定得是中国人说中文？下面的这类餐厅，能给你不一样的启示。

我家餐厅：开私家车的服务员

“我家”所有的店员都不是招聘来的，而是通过熟人介绍。符合标准、有兴趣来店里做事的人，就可以来试工了，做得惯就做下去，做不惯随时能走，不会勉强。所以店员里面都是退休的公务员、教师、银行职员、律师之类的，这些人一般生活条件都比较好，有的是开车来上班的，工资可能还及不上交通的开销，就是图个高兴，图个有趣，没什么工作压力。这样的餐厅服务水准不卑不亢，有时店员在客人面前有点姿态也不会让人反感，反而变成了餐厅出名的资本。

地址：上海华山路229弄7号

电话：021-62793985

吉士酒家：清一色男员

94年开业的吉士酒家到了饭店总是人头攒动，餐厅正统入味的本帮菜和温暖轻松的就餐环境受到众多食客的喜爱，基本上要提前好几天定位。吉士酒家所有的服务员都是男性，因为吉士酒家服务员的工作量是巨大的，尽管餐位只有十个左右。除了需要眼观六路地照顾客人，传菜、上菜、换骨碟、拿饮料，有时还要特别招呼港台客人或老外，详尽地解释菜品，基本上这里的服务员在吉士酒家工作了比较长时间，能记得老客人的喜好，营造了一种亲切的家庭氛围，也会和相熟的客人打成一片。

地址: 上海市徐汇区天平路41号

电话: 021-62829260

花传美浓吉：来自日本的服务员

这是日本顶级怀石料理首度走出国门，为了更有故乡之感，除了全套食具在京都订制之外，6位厨师与12名女侍应全都由京都请来――据说在开业之初，考虑到服务对象主要是北京顾客，专门请了几位在日本长大的中日混血，但试用两个月后还是换去。原来老板发现了两者在细节上的一些微妙差别，比如后者在低头微笑时的弧度能是最是温婉，她们从小是看着母亲的这些言行举止长大。

地址：北京市朝阳区北四环中路27号大观酒店21楼

电话: 010-59067650.

梅府家宴：邻家大嫂式服务员

饭店极力打造出一种家的氛围和情境，意图再现梅兰芳先生的风采和神韵，就连饮食条件和环境陈设也尽量复制梅府旧有风貌。为了达到更真实的效果，餐厅对所有服务人员也进行了仔细的考核，以一些管家、奶妈、家丁、仆役取代了餐饮行业固有的服务员、礼仪接待；并对他们进行了长期的培训，让他们熟悉梅府、梅兰芳先生以及他的各种生平习惯。这里，老板叫“东家”，经理叫“总管”。服务员都是四五十岁左右的邻家大嫂，气质亲和恬然，客人称之为“梅嫂”。

地址: 北京市西城区大翔凤胡同24号

电话: 010-66126845

Hajime：机器人服务员

泰国曼谷有一家名为Hajime 的机器人餐馆，这是一个日本风味的主题餐厅。除了能做出日本的各种美味美食之外，此店还有一个最大噱头就是机器人服务员。他们拥有4个武士造型的机器人服务员，通过座位旁边的触摸屏，就可以向他发出命令。不管是送餐还是清理餐桌，这几个机器人服务员均随叫随到、绝不出错。店主Lapassarad Thanaphant 说，这几个机器人一共花了他3000万泰铢，价格不便宜，却能省了下每月的薪水，且永远不用担心它们跳槽。

悦景：具有国际品酒师资格的服务员

这位特殊的服务员林震坤 Stephen Lim同时也是悦景餐厅的经理，来自马来西亚，是世界上第一批13位来自亚洲的专业品酒师之一。除了管理君悦酒店悦景与顶楼两家餐厅，更以丰富的餐饮经验就菜式的属性及客人的个人喜好为其推荐最合适的配酒，以使客人获得最大程度的餐饮享受。

地址：深圳市罗湖区宝安南路1881号君悦酒店37层

电话：0755―2218 7338

90后服务员，请说出你们的理想

最后，我们把版面留给这些年轻人，他们在为你服务，他们在开创自己的未来。

采访手记

不知从什么时候起，“XX后”不再是客观的中性词，变成了汇聚时代负面特征的符号。我们在感叹“90后”是“垮掉的一代”的同时，却不曾记得这“一代”竟跨越了二战后的60年；我们在“被不宽容地对待”的同时，忘记了宽容。

一周的时间中，我先后跟11位90后进行了无差别不设防地热烈讨论，关于他们的梦想，他们的困扰，以及他们闪着光芒的自由精神。

唐宫海鲜坊有一位89年年底出生的男孩儿，长得很像哈利波特，十分招大家喜欢。他在2010年11月一整月收到了13封表扬信，连总经理都刮目相看。他告诉我他最近在读鬼谷子，他的梦想是像易中天那样站在讲台上讲述自己喜爱的那段历史。我说你的从业底线是什么呢？他说严格来说我没有底线，客人就算扇耳光我也能忍。见我哑然，他补充道：与客人争执，受损的总是自己。我笑说其实你应当是个政治家。

在净雅，4个小姑娘争相告诉我自己的十年计划。一个叫王婷的山西姑娘跟我说她很快乐，她爱看到客人感谢的笑容，她希望踏踏实实干一辈子。

不管是60后、70后、还是80后，我们都曾怀揣理想不断碰壁，我们都曾被泼当头冷水，我们都曾被误解被嘲笑，我们也都曾稚嫩地问：“我们做过什么？为什么没人理解？”而90后似乎有着比我们强大太多的内心，他们说“你怎么看是你的事，我只要做好自己”。

他们的话：

时鹏飞：与客人争执，受损失的永远是餐厅。所以我没有底线，客人打我都能忍。

尚苗：第一次沏茶把冰糖放到茶壶里了，客人提出来以后我觉得自己好笨，这么简单的事都没做好，伤心得哭了。

韦树峰：假设有餐厅开出10万年薪？不敢去，哪里有那个能力啊。现在就是让我当部长我都没那个实力。

Zina: 一天的工作结束后和同事一起吃饭，唱歌，像是一家人让我更非常开心。在餐厅看到我喜欢的明星最开心!

严静：如果10万年薪招一个人，那么他能创造的价值一定远远不止十万。

王婷：有一次我帮客人提东西，客人说：你可别提，你就跟我闺女一样大，小手怎么提得动。我真的感动了好久。

刘连芳：我以前以为服务员就是上个菜端个酒就行了，没想到要那么细致。