形象礼仪的重要性范文

导语：如何才能写好一篇形象礼仪的重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

首先我想说的是“谢谢你们”。这不仅因为哈佛给了我非比寻常的荣誉，而且为了这几个星期以来，由于想到这次毕业典礼演说而产生的恐惧让我减肥成功。这真是一个双赢的局面！现在我需要做的就是一次深呼吸，眯着眼看着红色的横幅，然后欺骗自己，让自己相信正在参加世界上受到最好教育的群体的哈利・波特大会。

实际上，我已经绞尽脑汁、费劲心思去想今天我应该讲什么好。我问自己：我希望在自己毕业那天已经知道的是什么，而又有哪些重要的教训是我从那天开始到现在的21年间学会的？

于是我决定，在今天这个愉快的日子，我们聚在一起庆祝你们学习上的成功时，我来和你们谈谈失败的收益。

对于我这个42岁的人来说，回头看自己21岁毕业时的情景，并不是一件舒服的事。我的前半生，一直在自己内心的追求与父母对我的要求之间进行抗争。

我曾确信我自己唯一想做的事是写小说。但是我的父母都来自贫穷的家庭，都没有上过大学，他们认为我的异常活跃的想象力只是滑稽的个人怪癖，并不能用来付抵押房产，或者确保得到退休金。

他们希望我再去读个专业学位，而我想去攻读英国文学。最后，达成了一个双方都不甚满意的妥协：我改学外语。可是等到父母一走开，我立刻报名学习古典文学。

我想说明，我并没有因为他们的观点而抱怨他们。他们希望我能摆脱贫穷。对于他们认为贫穷并不高尚的观点我坚决同意。贫穷会引起恐惧、压力、沮丧。通过自己的努力摆脱贫穷确实是件很值得自豪的事。

但我在你们这个年龄的时候，最害怕的不是贫穷，而是失败。

尽管我明显缺乏在大学学习的动力，我花了很多时间在咖啡吧写故事，很少去听课，但是我知道通过考试的技巧。这也是好多年来评价我以及我同龄人是否成功的标准。

在我毕业7年后，我经历了一次巨大的失败。我突然间结束了一段短暂的婚姻，失去了工作。作为一个单身妈妈，而且在现代化的英国，除了不是无家可归，你说我有多穷就有多穷。我父母对于我的担心，以及我对自己的担心都成了现实，从任何一个通常的标准来看这都是我知道的最大失败。

现在，我不会站在这里和你们说失败很好玩。我生命的那段时间非常灰暗，那时我还不知道我的书会被新闻界认为是神话故事的革命，我也不知道这段灰暗的日子要持续多久。

那么我为什么还要谈论失败的收益呢？因为失败后我找到了自我，不再装成另外的形象，我开始把我所有的精力仅仅放在我关心的工作上。如果我在其他方面成功过，我可能就不会有要求在自己领域内获得成功的决心。我变得自在，因为我已经经历过最大的恐惧。而且我还活着，我有一个值得我自豪的女儿，我有一台陈旧的打字机和很不错的写作灵感。我在失败堆积而成的硬石般的基础上开始重筑我的人生。

失败给了我内心的安宁，这种安宁是顺利通过测验考试获得不了的。失败让我认识自己，这些是没法从其他地方学到的。我发现自己有坚强的意志，而且，自我控制能力比自己猜想的还要强，我也发现自己拥有比红宝石更真的朋友。

在我的演说快要结束的时候，我对大家还有一个希望，这是我在21岁时就明白的道理。毕业那天和我坐在一起的朋友后来成了我终生的朋友。他们是我孩子的教父母，他们是我碰到麻烦时能求助的人。在我们毕业的时候，我们沉浸在巨大的情感冲击中，我们沉浸于这段永不能重现的共同时光内，当然，如果我们中的某个人将来成为国家首相，我们也会沉浸于能拥有极其有价值的相片作为证据的兴奋中。

所以今天，我最希望你们能拥有同样的友情。到了明天，即使你们不记得我说过的任何一个字，但请记住古罗马哲学家塞内加说过的一句话：“生活如同小说，要紧的不是它有多长，而在于它有多好。”

篇2

在今天这个愉快的日子，我们聚在一起庆祝你们学习上的成功时，我决定和你们谈谈失败的收益。另外，当你们如今处于“现实生活”的入口处时，我想向你们颂扬想象力的重要性。

我在你们这个年龄的时候。最害怕的不是贫穷。而是失败。在你们这个年龄，尽管我明显缺少在大学学习的动力，我花了很多时间在咖啡吧写故事，很少去听课，但是我知道通过考试的技巧，当然，这也是好多年来评价我，以及我同龄人是否成功的标准。但是天赋和智商还未能使任何人免于命运无常的折磨，我从来不认为这里的每个人已经享有平静的恩典和满足――最终，我们所有人不得不为自己决定。什么是失败的组成元素，但是如果你愿意的话，世界很愿意给你一堆标准。

基于任何一种传统标准，我可以说，仅仅在我毕业7年后。我经历了一次巨大的失败。我突然间结束了一段短暂的婚姻，失去了工作。作为一个单身妈妈，而且在这个现代化的英国，从任何一个通常的标准来看。这是我知道的最大失败。

失败后我找到了自我。不再装成另外的形象。我开始把我所有的精力仅仅放在我关心的工作上。我变得自在。因为我已经经历过最大的恐惧。而且我还活着，我有一个值得我自豪的女儿，我有一个陈旧的打字机和很不错的写作灵感。我在失败堆积而成的硬石般的基础上开始重筑我的人生。

失败给了我内心的安宁，这种安宁是顺利通过测验考试获得不了的。失败让我认识自己。这些是没法从其他地方学到的。我发现自己有坚强的意志，而且。从挫折中获得的知识越充满智慧、越有力，你在以后的生存中则越安全。所以，个人的幸福建立在自己能够认识到：生活不是拥有的物品与成就的清单。虽然你们会碰到很多和你们一样大或年长的人分不清楚生活与清单的区别，但你们的资格证书、简历，都不能等价于你们的生活。生活是困难的，也是复杂的，它完全超出任何人的控制，谦虚地认识到这些能使你们在生命的沉浮中得以顺利生存。

你们可能认为我选择想象力作为第二个演讲主题是因为它在重建我人生的过程中起了作用，但这不是全部原因。虽然我会不遗余力地为床边故事的价值做辩护，但我已学会从更广泛的意义来评价想象力的价值。

我最伟大的生活经历之一发生在写《哈利・波特》前。我在伦敦的组织总部的研究部门工作。(注：组织是一个全球性的志愿组织，致力于为释放由于信仰而被监禁的人以及给他们的家庭发放救济等方面的工作。)

每一天，我看到更多的证据，证明邪恶的人类为了获得、维持权利而加害于他们的同类。我开始为这些我看到的、听到的、读到的东西做噩梦，是文字噩梦。然而，我也在组织学到了比我以前知道的更多的人类善良的一面。

组织动员了数千位没有因为信仰问题而被拷问或入狱的人，让他们来代表那些经历过这些的人行动起来。人类的同情心具有能引导集体行动的力量。这种力量能拯救生命，让囚徒获得自由。我在这个过程中小小的参与是我生命中最卑微，也是最令人振奋的经历之一。

人类和在这个星球上的其他生物不同，人类能够在没有自我经历的情况下学习，和理解。他们可以设身处地地思他人所思，想他人所想。当然，这是一种力量，如同我虚构的魔法，这种力量是道德中立的。有人可能常运用这种能力去操作和控制，就像用于理解和同情一样。

而且，许多人根本不喜欢训练他们的想象力。他们宁愿在自己的经验范围内维持舒适的状态，也不愿麻烦地去思考这样的问题：如果他们不是现在的自己，那么应该是什么感觉呢?他们拒绝听到尖叫，拒绝关注囚牢，他们可以对任何与他们自身无关的苦难关上思维与心灵的大门，他们可以拒绝知道这些。

我可能会羡慕那些以这种方式生活的人，但我不认为他们的噩梦比我少。选择在狭小的空间生活会导致精神上的恐旷症(对于陌生人、事物的恐惧)，而且会带来它自身形成的恐怖。我想那些任性固执的缺乏想象力的人会看到更多的怪物，他们常常更容易感到害怕。

甚至于。那些选择不去想他人所想的人可能激活真正的恶魔。因为，虽然我们没有亲手犯下那些昭然若揭的恶行。我们却以冷漠的方式和邪恶在串谋。

篇3

关键词：猜想；引导；数学思维

在现实生活中，人们时时刻刻都需要以数学思维来解决问题，教师也经常引导学生以所学的数学知识和方法解决自己所遇到的实际问题。数学知识是一个系统化的逻辑体系，而推理则是抽象逻辑思维的基础。在小学数学教材中，几乎大部分定律、性质、法则是由归纳推理得出的。根据特殊的前提作出一般性结论。为了提高学生的学习兴趣，让学生更加主动地接触相应的数学知识，积极引导学生“猜想”至关重要。这便要求学生对所研究的数学问题，进行观察、实验、分析、比较、联想、类比、归纳等，依据已有的材料和知识做出符合一定经验的推测性想象的思维方法。这不仅是学生掌握数学知识的关键，也从各个方面促进了学生数学思维能力的形成。

一、提高学生掌握知识和技能的深刻性

研究者作为数学教师在课堂上提出这样一个问题，将12个1平方厘米的正方形拼成不同的长方形，并收集数据：

研究者引导学生进行猜想，当长方形的长和宽分别为6厘米和2厘米的时候，长方形的面积是多少？长方形的面积与长方形的长和宽有什么关系？接下来的五分钟时间里，先是短暂的沉默，接下来学生争先恐后地说出自己心目中的数字，连那些平时很少发言的学生都积极地参与了进来，有的学生回答是8，有的学生回答是3，但是更多的学生回答的是12。学生都想知道自己所说出来的数字是否为正确答案，每个人都聚精会神，眼睛盯着讲台上的研究者，当研究者说出12为正确答案的时候，回答正确的学生显得非常开心，回答错误的学生在研究者的鼓励下，开始重新观察这些数字。在研究者的引导下，学生继续展开猜想，12这个数字，是如何得来，是前面两个数字以怎样的运算法则得来，很快，学生得出长方形的面积是该长方形长和宽相乘而得来的结论，于是，一堂氛围热烈的数学课就这样展开了。

在这个过程中，“猜想”在一定程度上更加强烈地激发了学生的求知欲，这样的氛围也鼓励学生积极参与到当下正在研究的问题中来，当学生猜出正确答案的时候，教师引导学生进行验证，并展开进一步的猜想和思考，对于回答错误的学生，教师鼓励他们继续观察，并逐步引导，直到学生说出正确答案。研究者经过长期的观察发现，在“猜想”的过程中，学生往往会对所学内容记忆更加深刻，这一深刻的记忆，也会被经常用于现实生活中所遇到的相关问题。正是“猜想”使得学生探索了所研究数学问题的实质，发现了数学问题之间的一些内在联系，同时也为学生能将思考数学问题的思维方式运用到实际问题中来提供了前提条件。

二、培养学生解决问题的灵活性

在一堂离下课时间还有十分钟的数学课上，学生央求研究者在黑板出题给大家做，于是，研究者在黑板上出了这样一道题，并要求学生展开猜想：在数字1、2、3、4、5保持顺序不变的情况下，任意添加运算符号及括号，使得所得结果分别为1、2、3、4、5。学生争先恐后地说出自己所猜想的添加方法，研究者在此时要求学生在自己的草稿纸上进行验证，不得相互讨论。最后请学生到黑板上将他所认为的正确答案写在黑板上，这时候，一些学生发现，黑板上所给出的答案和自己在草稿纸上所写的答案并不一样，可细细演算之后，觉得自己的答案也是正确的，于是学生明白，这道题有多个正确答案。在学生猜想的过程中，有时添加运算符号虽然没有得出1、2、3、4、5其中的任何一个数字，却得出了6、7、8、9、10这些结果，学生对这些数字感到惊奇。

在研究者的引导下，学生明白，有时候一道题也有多种解题方法，更明白了，现实生活中所遇到的实际问题并不是都只有一种解决方法，如果将解决这道题的思维方式用于实际生活中，很多问题都会迎刃而解，越是困难的问题越是需要从多个角度去突破，越是需要灵活的处理方式。

三、培养学生思考和解决问题的独创性

“猜想”需要以主体已有的经验为基础，当学生深入挖掘自己所学知识不断推测、不断尝试的时候，在一定程度上，这极大地促进了学生的独立思考。事实证明，当面对所研究的数学问题时，独立思考往往能带来创新，一道测验题便是很好的证明：在一块正方形的场地四周都种上树，每边都种10棵，并且四个顶点都要种上一棵树，问这个场地四周一共种有多少棵树？研究者刚读完题目，几乎所有的学生回答的都是40棵，于是研究者要求学生在自己的稿纸上将正方形的场地画出来，然后再展开猜想，40棵究竟是否为正确答案？在研究者的引导下，学生开始质疑他们所说答案的正确性，很快知道正确答案为36棵。接下来，研究者提问学生，36这个数字是怎么得来的。学生的回答是用40减4，这样计算下来虽然是正确答案，但是学生对于减数是如何而来却说不清楚，这时候，一个学生说，首先，他在心里想象有一个四边形，先在上下两条边上分别种上10棵树，这样一来左右两条边只要分别种上8棵树就可以了，20+16=36，这就很容易理解了。

独立思考是创新的前提条件，在“猜想”过程中，学生在不受他人干扰的情况下，以自己的思维方式不断想象和尝试，这有利于学生将自己所猜想的和其他人所猜想的结果进行对比，从而发现不同。现实生活中，我们正是需要这种思维方式，以便学生主动地、独创地发现问题、提出问题，从而以对待数学的思维方式来解决问题。

四、培养学生看待问题的批判性

对所研究的问题进行观察是“猜想”的前提，验证则是检验“猜想”合理与否的重要途径。学生通过检验可以发现一些推理的矛盾性以及运算的错误性，并予以纠正。当学生对所研究问题的猜想结果不属于合情推理的时候，教师要适时引导学生进行反思，必要时，需要学生重新猜想和验证，使得学生发现自己在整个运算过程所存在的问题，包括被遗忘或忽视的数学知识，相关知识的一些错误记忆，从而达到学生自我反思的目的。

在反思的过程中，学生很容易发现自己的问题所在，在教师的引导下进行查缺补漏。另外，研究者以一道本身并不严谨的数学题作为学生的研究对象，正是学生在反思过后，学生发现了题目本身是说不通的。这让学生明白并不是我们所面对的每一个研究对象都是科学合理的，研究对象有时候本身就存在问题，这就要求人们在处理日常问题时，要有质疑精神、批判精神。

总而言之，“猜想”有助于学生在处理数学问题时学会从多方面入手，从不同的角度来解决问题，其次有助于学生积极参与到所研究的问题中来，独立思考，为创新提供条件，另外，也使得学生明白自我批评可以发现自身所存在的问题，从而达到对所学知识深化、巩固和提高的目的。在教学中，教师假设情景或积极引导学生，将这些解决数学问题的思维方式应用于现实生活中，以改变学生以往对待问题的认识和态度，提高思考问题和解决问题的能力。学生的数学思维能力正是在学生的猜想过程中逐渐形成和深化的，所以说，“猜想”是培养学生数学思维能力的重要途径。

篇4

一、检查考核能够反映城管工作真实情况的才能达到检查考核的目的

城市管理工作越来越重要。城市管理面广量大、反复多变且制约性强，是各级政府行政管理中较难的一项工作。检查考核是有效推动城市管理工作的一个重要抓手，如何利用好这个抓手，实现这个抓手的目的，关键要看通过这个抓手能否反映出各个基层单位城市管理工作的真实情况。本人已在不同的工作层面从事城市管理工作16年，并且就如何开展城管检查考核工作，先后到国内外几十个城市进行考察学习，这个观点是我通过实践和考察学习的一个深刻体会。

检查考核的导向不对头，就不能真实反映城市管理工作的客观情况。下级对上级检查考核一般来说都很重视，因为考核的结果直接关系到他们的经济利益和职务升迁。每次检查都是事先通知，就会使基层单位治标不治本，为了应付检查只顾眼前不看长远，不是循序渐进地推进工作，如对违章占道，被检查单位在检查前哄摊贩先收摊，检查后恢复原状，结果是市容环境年年搞，年年还是老样子，效果甚微，浪废了大量的人力、物力和财力，对此老百姓很有意见。如我市在七、八年前城管工作主要是靠突击，有的群众就直接用“城管队员车里边，大街小巷一溜烟，喇叭一响摊贩跑，回头仍在路两边”的顺口溜来对我们的管理方法进行批评。如果检查考核不公正，就不可能考核出真实情况，就会促使有些基层单位心思不用在工作上，而用在如何处理好与领导关系上，结果不仅市容环境难改善，而且影响了社会风气。如果检查考核不能有的放矢地进行，就会导致基层单位眉毛胡子满把抓，结果是西瓜没抓到芝麻也丢了，导致市容环境改善慢。只有较为合理地进行检查考核，真实反映城市管理客观情况，才能调动基层干部职工的工作积极性，把上级要求和基层实际有机结合，确定较高的工作目标，采取切实可行的措施并能创造性工作，工作目标责任到人，真干、实干、苦干，抓源头，市容环境才能得到不断改善。

二、检查考核要有一套较为合理的考核体系

真实反映工作情况的检查考核对于搞好城市管理工作是非常重要的，要想达到这个目的，就必须要有一套较为合理的考核体系。城市管理是一项难度较大的工作。同样，要形成一套合理的城市管理工作考核体系也不是一件容易的事。这些年来，我们一直从不间断地进行探索，总结多年来的经验和教训，吸取国内外城市管理工作考核中好的做法，从当初的全年工作凭领导印象或一次粗线条形式主义考核作为全年的工作评价起，到不断改进完善。通过探索，近几年已经逐步形成了一套较为合理的城市管理工作的考核体系。

我们设定的城市管理考核项目主要分成两大类：一类是反复性强的可变项目，如占道经营等；一类是固定不变项目，如环卫设施建设等。对于可变项目我们主要是采取暗查的方法进行。另外，为了保障重大活动期间环境，一般是先采取排查问题，要求限期整改，到时明查方法进行考核。对于固定不变项目，我们主要是采取明查的方法进行。检查中，我们不仅根据不同考核项目采取相应的考核办法外，同时在整个检查考核中还非常注意抓好三个关键点：

一是考核量确定要适合。适合的考核量，主要是根据被检查考核单位所具备工作能力来确定的，多了大了不行，会事与愿违，影响效果；少了小了也不行，会浪费资源，影响环境改善的推进，只有确定适合的考核量才能达到目的。连云港市是个带状城市，有100华里长，建成区有70多平方公里，道路有200多条，而且前几年硬件建设不到位，人力、物力和财力有限，城管执法和环卫保洁人员严重不足。我们吸取过去满把抓效果差的教训，根据当时财力、物力和人力以及工作量的实际情况，采取洗面先洗脸膛然后再向两侧延伸的突出重点、顾及一般的方法进行，对窗口地段和主要道路实行精细管理，对次干道实行规范管理，其它道路实行宏观管理，然后随着人力、物力、财力和规矩不断形成，逐渐向小街巷扩大，最后达到全覆盖。*年起，我们对市区重点考核了20条道路，后来每年增加，到今年市区已扩大到60条道路。我们不仅对市区采取确定适量考核方法，同时从*年起对四个县分别确定了10条道路作为考核对象。通过适当考核量的确定引导各县区突出工作重点，注重目标，强化责任。

二是考核标准制定要适当。搞好城市管理工作，不仅要确定适当考核量，还要制定适当的考核标准。影响我市环境易变的事件有近百个，不易变的部件也有几十个，对于这些事件、部件就要分别根据其工作难易程度、工作量大小来确定其权重，制定适当的检查考核标准，只有这样制定适当标准去考核基层工作，才能促使影响市容的事件、部件得到整体改进。否则，制定的考核标准不适当，对有些事件、部件权重制定的标准低，达不到应有的权重；或者对有些事件、部件的权重制定标准高，高于应有的权重，这样就会使达不到权重标准的事件、部件在被考核单位得不到落实，会影响城市环境的改善。我们的考核采取的是百分制，易变事件权重占60分。我们列入考核的易变事件有70多个，如违章占道经营、违章搭建、乱写乱画、乱拉乱挂等。在这些事件中，我们规定每发现一处没有规范围档的建筑工地、一处新存的生活垃圾、一处违章搭建等扣1分；一个违章占道、一条乱挂横幅、一处有三个漂浮物扣0.1分。对于事件权重标准的制定，在不同的情况下也是不同的，如户外三乱小广告在*年泛滥成灾，我们就加大了它的权重，每发现一条三乱小广告扣1分、罚100元人民币，由于突出这个重点，各被考核单位加大了对户外三乱小广告治理力度，使户外三乱小广告在较短的时间内得到了控制。随着户外三乱小广告治理，难度的逐渐减少，又将其权重调整到0.1分。不易变的部件在百分制中占40分，对工作量和难度较大、花钱较多的垃圾压缩转运站、公厕建设确定了较高的权重；对于工作量难度较小、部件较多的广告栏、自行车架确定了较低的权重标准。由于我们对事、部件的权重标准根据工作难易程度等因素制定较为适当，在具体实施中达到了我们预想的目的。

三是考核次数安排要适中。适当安排考核次数也是搞好考核的重要一环。如果安排的次数不适当，多安排就会浪费人力和物力，如果是明查还会过多干扰被查单位的正常工作；少安排又不能较为准确地反映被查单位的城市管理工作客观情况，不能很好地推动城市管理工作。我市对市区市容动态易变事件是每10天暗查一次，每个月综合评比一次；对县里市容动态易变事件每季度暗查一次，对县区不易变硬件部件年底公开验收考核一次。另外市区结合重大活动每月对整个市容易变事件每月排查一次，并要求对排查的问题进行限期整改，到时公开进行检查验收。我们年终将每月对易变量检查考核的得分情况加权平均得出分数，再加上不易变的分值，作为被考核单位的全年城管工作考核成绩，市里每年根据考核对达到目标优秀和达标格次的单位进行奖励。另外，为了从不同角度以最佳效果调动基层工作积极性，每月还选出一个考核成绩最高并且超过本单位上个月成绩的给予先进奖奖励；对有推广价值的创新工作给予创新奖奖励；对不畏艰难攻克难关并有明显效果的单位给予攻坚克难奖奖励；对敢于作为、积极办案且办案量大、效果好的中队给予优秀办案中队奖。

三、检查考核要有让被考核者认同考核结果的办法

形成较为合理的考核体系虽然不是件容易的事，但只是为较为合理的考核创造了基本条件。要想真正达到检查考核目的，还要在考核中合理公正地按照考核体系的要求进行操作。只有合理公正的操作考核，考核结果才能得到被考核者的认可，被考核者才能一门心思用在工作上，拿出真功实招，取得工作成绩，否则，就是相反，被考核者不认同不仅互相不服气，对考核者有意见，心思不用在工作上，而且还想歪点子，直接影响城管工作的推进。为此，近几年我们非常注意这个问题，并进行认真研究，在具体考核中紧紧抓住了三个重要环节：

1、考核时段安排要平衡。城市管理可变事件在不同时期表现的程度是不同的，在一天中不同时段表现也不同，如果我们在暗查中不注意对各个被考单位的考核时间进行平衡安排，那么就会出现有些被考核单位吃亏、有些被考核单位占便宜的现象，考核就不能达到公正公平的要求。对此，我们非常注意。我市有四个区和四个县，在检查时分两组进行，我们在区一个月三次暗查中对每区都注意安排相等早中晚时段检查，对县一年暗查四次中每个县都安排一次第一和最后顺序检查，确保检查考核时段公正性，让各个县区对时段安排认同。

2、考核人员安排要恰当。检查考核细则再好，具体考核还要人来操作，人员安排不恰当，合理的考核细则也达不到应达到的考核目的。我们在检查考核人员的安排上是十分考究的，一是挑选素质优良的同志参加检查考核。考核人员不但要求思想品德好、原则性强，而且业务水平要高。对于业务水平达不到标准的，我们都要专门举办培训班培训，组织大家学习考核细则和考核办法，并组织考试，得分在95分以上才允许参加考核。这样的学习班，随着我们的考核细则和办法的不断修改，每年都要举办1-2次，让被考核单位对考核人员取得信任。二是邀请有社会威望的人监督考核。检查考核人员的主体，是我们市局各处室中挑选出来的，这些人的素质虽能得到大家认可，考核都能做到公正公平，但在实践中我们发现被考核单位、有的考核成绩差的县区还是存在着不能认真从自身工作上找原因，而且有说三道四的怪现象，结果影响工作，给我们市局造成了压力。为了解决这个问题，在每季度的县区暗查和年底硬件检查中我们邀请市人大代表或市政协委员参加考核，并对整个检查考核进行监督，结果效果还是好的。三是安排被查单位领导参与考核。平时暗查因为不是被查单位知道的检查，所以就不能安排被查单位领导参加。在年终公开检查考核时不仅市目标办、市局领导和市人大代表、市政协委员要参加，还要求各县区城管局局长参加。对不变的硬件目标，参加考核各类人员一起当场对照考核细则进行公开评分，各县区局领导认同签字后当场公布考核结果。对有的项目意见不同的，在市人大代表和政协委员监督下，由我局领导协助市目标办按细则进行裁决。请各县区局领导参加公开检查考核，不仅让其相互监督，对其考核结果达到心服口服认同外，还起到了相互学习、相互交流的作用，同时对我们的考核压力也有所减少，促进了上下级之间的团结。

3、考核公开通报要适度。对市容动态事件的暗查评价公开通报的时间间隔也要科学，间隔时间较短，不仅没有必要而且会造成浪费，间隔时间较长，又会影响工作效果。我们对市区暗查评价通报在全市范围内是每月一次通报，对其经济奖惩当月兑现，促使被考核单位对自己本月的工作情况有所了解，在下个月中针对实际情况采取措施改善工作。

四、检查考核有力地推动了城管工作

篇5

我首先要指出，我们把庄子同自由或自由主义联系在一起的方式，的确很常见。常见到使我们感到庄子不仅是中国自由主义的大师，而且也是西方自由主义的先驱（如严复在《庄子评语》中所说）。在这样的背景之下，重提庄子的自由主义，我就深感不安，我担心我也被同化到这种“常见”的境况之中。因为，我认为有一种说法非常有道理，这就是“我们受到事物本身的影响往往不如受到对事物看法的影响大”。现在我希望我能够摆脱一点我们已有的对庄子的“框架”。也许这是“自负”，但大概不致于就是哈耶克一部著作的名字所说的那样是“致命的自负”。

在中国思想传统中，“庄子道家”是一个重要的传统。但这个传统又是“道家大传统”中的“一个小传统”。“道家大传统”，在先秦至少包含了三个分支系统，即“老子道家”、“庄子道家”和“稷下道家”。它们之间的联系和相承是不用说的，我这里特地提出这三个“分支系统”或“小传统”，是想强调在道家大传统中它们各自的“独自性”。日本汉学界以及受其影响的欧洲汉学界，一直视庄子老于老子，认为老子思想来源于庄子思想，至少在《庄子》一书和《老子》一书的意义上来说是如此。这就产生了“化老入庄”的严重问题。国内学界虽然基本上认定老子早于庄子，肯定庄子思想受到了老子思想的影响，但也在有意和无意之中产生了“以庄推老”的倾向。如现代一些学者，认为道家出于“隐者”，是隐逸派，并影响了中国的隐逸文化。但是，他们对“隐”的意义不仅模糊不清，而且由此也掩盖了“老子道家”的特点，仿佛老子道家也是主张隐的。但是，老子道家并不鼓励“隐”，“隐”是庄子道家的特点。由庄子道家引导的而且也是中国隐逸传统主要意义的“隐”，是指客观上有条件或有机会担任行政官职而又拒绝它，也就是“能仕而不仕”。这也是“隐士”一词的根本意义。因此，在社会中只要不入仕就仍然是隐，不必一定逃避到深山密林和洞穴之中才算隐。从这种意义上说，庄子是一种“非政治性的动物”（自注：庄子的“无君论”也开创了中国“无政府主义”思想的传统），而老子则是“政治性的动物”。由此，庄子的“自由”，主要不是“政治意义”上的自由，而是“非政治性的自由”。

从政治和精神双重层面把道家与“自由”联系起来所进行的考察，已经有了不少成果，i这也有助于我们思考道家与中国知识分子的“自由”取向这一相关问题。说道家在政治上的自由（我们称之为“自治”）观念主要是由老子道家建构起来的，道家在精神领域中的“自由”取向则“主要”由庄子道家所代表，这里的提法本身，也许就容易引起质疑，即所谓“精神”领域的“自由”，是否能够称得上是“自由”。像其它不少观念一样，“自由”观念本身也充满了歧义性，正如论者所说：“在晚近的历史上，自由主义不同派别之多也和耶稣教派或社会主义派别一样。繁衍和分化达到了这样的地步，以致一个人几乎不能确定什么才是自由主义者。”ii歧义丛生的观念，增加了我们表达严密思想的困难，甚至于我们无法使用它而寻找替代品。但是，如果我们事先明确限定一下我们是在什么意义上使用它的，也许就可以避免困绕。这一点，也适合于我们对“自由”的运用。而且，当我们从“精神”、“意志”的意义上把“自由”同道家知识分子的性格联系起来时，我们所说的“精神自由”和“意志自由”，也不是我们别出心裁地对自由所作的一种界定。事实上，这种意义上的“自由”，正是西方对自由众多理解和运用的一种。康德、叔本华、萨特等都肯定人的“意志”本质上是自由的。还要指出的是，道家知识分子的“自由性”，决不限于“精神自由”或“意志自由”。道家知识分子的“自由性”，还包括着摆脱束缚、不受约束、从正统秩序和价值中获得解放的“行动自由”。也就是说，他们并不是仅仅在“精神上”获得胜利的一些人，不是仅仅蒙着眼睛躲在“心灵”的堡垒中寻找“自我安慰”和“自我解脱”。道家知识分子的“自由性”，既是精神上的，又是通过个人行动来证明的。

把“自由”观念运用在道家知识分子身上，问题还可能是，把实际上是近代以来形成于西方的这一“观念”，运用在作为“异域”中国的传统中是否“合适”。狄百瑞在探讨儒家的自由观时，已经意识到了这一点，只是，他认为值得进行探险：“在采用‘自由的’（‘liberal’）这个字时，我当然必须预期到其它误解的可能性。 有的人植根于特殊的西方文化背景，（例如穆勒[john Stuart Mill]所代表的）对自由主义采取狭隘而纯粹的定义。有的人则认为自由主义带有一些他们以为是源自西方的放肆的特点。这两种人都会认为把自由主义一词加诸中国是陌生而不切题的。但是我认为我们还是值得冒一下险。真的，只要不排斥在中国与西方之间探索其相信点，并由此而对双方有更深入的理解，那么，我们就应该欢迎就中国与西方的历史经验中的相异处作尽可能完整的讨论与分析。”iii我们相信，当我们强调道家知识分子的“自由性”时，这里所说的“自由”肯定与西方广义上的“自由”会有契合之处。但正如狄百瑞先生所说的那样，我们又不能忘记它们的“相异性”。

通过研究，我发现老子是中国政治“自由主义”的代表。由老子的“自然无为”所体现的“政治自由”，概括为“不干涉主义”，但我更愿意用“自治主义”一词来概括。我们必须弄清老子何以要强调“自然无为”？何以要求以“无为”为“为”，以“无事”为“事”；何以要求去“为”和“从事”这种看上去是消极地“不为”和“不做事”；何以把“不为”和“不做事”当成一种“事”和“为”去“从事”、去“作为”。

一般来说，“政治”本身来就是“统治”，好不容易获得帝王宝座的统治者，他怎么会不去进行统治呢？他们选择“有为而治”，是非常自然的，也是非常容易的（不管实际上统治得如何）。要他们选择“无为而治”反而是不自然的。这里面蕴含着一个对于“统治者”特别重要的“政治资源”问题。集“君亲师智”多重身份于一身又“受命于天”的古代帝王，实际上掌握着社会政治的“无限资源”。对于一般“无权无势”的老百姓来说，“不做事”、“不为”并不困难，尤其是很多事，他想做实际上也做不成。但是，对于那些“掌握着”最多政治资源、具有最高“权力”的统治者来说，客观条件不仅促使他们“想”做很多事，而且他们也完全“能够”做很多事（不管做得如何）。因此，对于统治者来说，“想事”和“做事”，“想为”和“有为”，反而是容易的；而“不想事”、“不做事”，实行“无为”和“不为”，或者限制自己少想事，少做事，恰恰是一件“最难”的事。把阿克顿勋爵的名言“所有权力都易腐化，绝对的权力则绝对地会腐化”运用到这里，也非常合适。要使有“权力”、特别是拥有“一国”之权力的人不使用“权力”，使“权力”休眠，就等于让老虎放走他眼前的小鹿。所谓“苛政猛于虎”的比喻，也活灵活现地揭发了“统治者”在运用“权力”对待百姓上，是毫不吝啬的。由此出发再来看“勇于不敢”、“使夫智者不敢为”（三章）、“为道日损，损之又损，以至于无为”（四十八章）等说法，就会迎刃而解。对统治者来说，难的不是“勇于敢”、而是“勇于不敢”；难的不是“用智”而是“不用智”；不是“有为”而是“无为”（即不懈地把“有为”减少到最低限度，或“最低限度地”去“为”）。在传统政治中，如果一位帝王，能够“自我约束”权力，并“有所不为”，只要具有这种有限的开明性，他很可能就是一位令人开明的帝王；相反，一位帝王越是“有为”，问题就越加严重，往往导致社会政治秩序的崩溃。“圣王”无为这也牵涉到统治者的“有限性”问题，即他们并不是无所不能的，他们是有限的。正如《管子·心术上》所说的“强不能遍立，智不能尽谋”和《淮南子·原道训》所说的“任一人之能，不足以治三亩之宅也”那样。因此，就需要百姓的“自然”和“自治”。我不认为走得太远。在边沁对政府所提出的“要安静”的忠告、杰斐逊所肯定的“管得最少的政府就是最好的政府”和诺齐克所要求的“最弱意义的国家”（“守夜人式”）等接近的说法中，不是很容易让人起老子道家的“清静无事”、“治大国若烹小鲜”的劝告吗？我对老子谈论的已经太多了。我只想强调一下老子和庄子作为同一道家阵营而存在的“界限性”，并确切地显出庄子的独特性。我非常敬佩老子政治理念的深湛性，我也很欣赏庄子个人式的超然和达观。庄子的“自由”不是“政治上”的，而是对“个人精神”所作的安排。这是我欣赏他的原因之一，我相信这也是庄子对中国古代知识阶层精神生活和意识影响最大的地方。转贴于

至此，我还没有谈到庄子所钟爱的“游”这个词语。运用统计学的小把戏，《庄子》一书中使用的“游”字，据我统计有一百多处。其中内篇有三十多次，外篇有四十多处，杂篇最少，但也有二十多处。我不能谈细节，也不能谈“游”字的语源。陈鼓应和刘笑敢先生都注意到了《庄子》一书中“游”这个词语的重要，但我说他们仍然没有认真对等它，应该是一个事实。

庄子直接使用了不少“游心”的概念，如《人间世》有“乘物以游心”、《德充符》有“游心乎德之和”、《应帝王》有“游心于淡”、《骈拇》有“游心于坚白同异之间”、《田子方》有“游心于物之初”、《则阳》有“游心于无穷”等等。直接就“游心”来说，它不过是想象的、冥想的、梦幻的、神秘的心灵体验等动态性的“精神活动”。如果仅就此而论，很难看出庄子的“游心”究竟是一种什么样的“境界”。要具体把握庄子所说的“游心”的境界，必须把它同所游的“对象”和“领域”结合起来进行考察。庄子的“游心”以及其它大量的“游”，都有“所在”和“处所”，大都为“游心于某某”或“游乎某某”的结构。它们既有“时空”上的“所指”，又有“客体”上的“所指”。前者的例子很多，如“游乎四海之外”、“游乎尘垢之外”、“游方之外，……游方之内”、“游心乎无穷”、“游于无人之野”、“游无极之野”、 “游于六合之内”、“游于天地”、“游乎万物之所终始”、“游乎无何有之宫”、“游于大莫之国”等，这些“游”，从形式上看都具有“时空”上的意义，但是，除了像“六合之内”、“方之内”、“天地”等外，其“空间”都是“虚拟性的”，是庄子想象出来的“世界”；其时间，又是极限性的，如“无穷”、“万物之终始”等。后者的例子也很多，如“游乎至乐”、“游心于物之初”、“游于太虚”、“上与造物者游”、“浮游乎万物之祖”、“游乎天地之一气”、“游于无有者也”、“游无端”、“游无朕”、“游心于淡”等，这些“游”，都同“客体”发生关系，但又不是一般性的客体，而是作为宇宙根源性或终极性的“绝对者”、“本体”或“实体”，用庄子的术语说就是“道”。从庄子“游心”和“游”的“所在”及“所处”的虚拟性、冥想性来看，他所关注的“游”，决不是一般所说的在“具体时空”中的“游玩”、“游览”或“游访”，也不是一般地同具体对象进行“交游”、“交往”和“交际”。庄子的“心游”、“游”是在“无限时空”中的“无限精神”漫游，是同“绝对者”（即“道”）、“造物主”或最高的实在和本体所进行的“交游”、“交往”、“交际”和“交友”。可以肯定，庄子的“游”，是“神游”，是“精神活动”反身于“精神自我”之中的“内观”、“内乐”或“内适”，是“天人”、“道人”在“精神自我”中达到的“冥合”和“神契”。庄子的“游”，当然也有“尘世”之“游”，如“游世俗之间”、“虚己以游世”等，但它同庄子的“神游”并不冲突，庄子的高明之处在于，“身处世间”与“世”往来，而“心”又在世外或心在世上。与一般朝向外部世界的“外游”不同，庄子所欣赏的“游”是朝向“内心世界”的“内游”。《知北游》对这种“内游”的特性有所揭示：“颜渊问乎仲尼曰：‘回尝闻夫子曰：无有所将，无有所迎。回敢问其游。’仲尼曰：‘古之人外化而内不化，今之人内化而外不化。’”但《列子·仲尼篇》中列子与壶子围绕“游”的一段对话，可以说是庄子“内游”的最好注脚：

“列子好游。壶丘子曰：‘御寇好游，游何所好？’列子曰：‘游之乐，所玩无故。人之游也，观其所见；我之游也，观其所变。游乎游乎，未有能辨其游者。’壶丘子曰：‘御寇之游固与人同欤，而曰固与人异欤。凡所见亦恒见其变，玩彼物之无故，不知我亦无故。务外游不知务内观，外游者求备于物，内观者取足于身。取足于身，游之至也。求备于物，游之不至也。’于是列子终身不出，自以为不知游。壶丘子曰：‘游其至乎。至游者不知所适，至观者不知所观。物物皆游也，物物皆观矣，是我之所谓游，我之所谓观也。故曰：游其至矣乎，游其至矣乎。”

据此，“内游”就是在“内心”世界中实现“无所不适”、“无所不至”、“无所不观”的“至游”。从“外观”、“外游”的立场来说，“至游”就是“不游”。这种“反常”的“游”，对庄子来说恰恰又是“常游”。现在让我们对庄子的独特之“游”作一个总结。第一，庄子的“游”是“神游”，是在“精神世界”中“无限”的漫游和逍遥；第二，庄子的“游”，是一种“内省”的活动，通过这种活动，个人自我实现对“绝对者”的体认。这种体认，同时也是与道合一的“超越性”境界。由于这种“境界”是在“精神”中冥想“无形无象”（或“超形脱象”）的“绝对者”，体验“道”，并沉浸其中，因此这种“体验”是一种“内向性的神秘体验”。“神秘体验”与宗教神具有密切的关系，但并非只有在宗教神中才有这种体验：“神秘主义的修行目标是与神融为一体；神秘主义修行通常分为四个阶段进行，即涤欲、洁志、澈悟和神人交融。神秘主义修行就是返回人的本原，防止人神进一步相疏。神秘主义认为，人为了在纷纭混乱的世界寻求平衡，极其需要发现人格中的非物质内容，……尽管神秘主义迹近癫狂， 但较成熟的神秘主义确实合乎理性，使人沉醉其中，并主张公义。佛教禅宗大师指出，神秘主义乃是最完备的认识，只是无法用言语表达而已。……神秘主义可以与宗教有关联，但并非必然如此。”庄子在“神游”中所达到的“体验”，显然是一种“神秘体验”。这种体验遍布于《庄子》一书中，如“坐忘”、“心斋”、“体性抱神”、“见独”、“齐生死”、“玄同”、“天府”、“葆光”等等。可以说，庄子是“内向性神秘体验”或“神秘主义”的大师。第三，正如徐复观先生所指出的那样，庄子的“游”，是一种“游戏之游”，这也正合《广雅·释诂》对“游”的解释（“游，戏也”）。但庄子的“游戏”，也不同于一般的“游戏”，它不是在“外在”对象物中进行，而是“内心世界”的一种“自戏”。“游戏”是一种“娱乐”，而内心的“自戏”，也就是“自娱”、“自乐”。惟有这种“自乐”才是“至乐”。《田子方》载：“老聃曰：‘吾游心于物之初。’……孔子曰：‘请问游是。’老聃曰：‘夫得是至美至乐也。得至美而游乎至乐，谓之至人’。”第四，庄子的“游”，同他的“逍遥”一样，是不受“外物约束”的在精神世界中达到的一种“随心所欲”的境界。这来自庄子对“现实”各种束缚和约束的痛苦感受，来自庄子对人类沉沦和堕落的认识。从客观外在世界来说，人受到的限制无所不在，人被各种命运所左右和控制，或来自社会，或来自自然，或来自人自身，可以说“人无往不在枷锁之中”。因此，人要在“客观世界”中摆脱来自各方面对自身“行动”和“行为”的限制，是完全不可能的。但是，在“精神世界”中却可以达到对一切限制的克服和解脱，可以从容自游，可以无拘无束。

根据以上的考察我们知道，由庄子的“游”和“逍遥”所体现的“自由性”，主要是在冥思玄想之中、在心灵的“道游”之中实现的。它是一种回归自我的“内游”、“内修”和“宁静”，是一种“内向性的神秘体验”。这种在内心世界所进行的“玄游”、“神游”和“冥想”，契合了知识分子寻找精神自由和超越的愿望。但是，在庄子道家那里，知识分子们获得的启发不只是“神游”、“玄游”，而且是“朝向”外部世界和对象的“仙游”、“酒游”和“山水游”。他们不仅把自己的自由和逍遥寄托在“心灵”之中，而且也寄托在超越生死自然极限的“神仙”中，沉浸在“酒乐”中，留连忘返于“山水”中。从“游”具有“对象物”、具有客观的时空而言，这种“游”已与内向的“神游”、“内游”不同，它朝向了外部世界，是一种“外游”，是以感官直接同外部对象和世界的“交游”而获得的“外向性的神秘体验”。这种“外向性”的“游”，一方面可以说是庄子“神游”的衍化，另一方面也可以说是仍然与庄子有关。“仙人”与庄子所描述的住在藐姑射山上的“神人”息息相关；庄子也不是完全排斥“山水之游”。如果没有“山水之游”的经历，很难说庄子会有“吾入山林欣欣然而乐矣”的审美体验；如果庄子与惠子游于濠梁之而不感到快乐，也很难想象他会说“鲦鱼出游从容，是鱼之乐也。”

我们把庄子所奠基的精神之“游”、“逍遥”以及继承者所扩展的“仙游”、“山水游”、“酒游”等各种“漫游”，看成是一种对个人“自由”的追求和体验，不管这种体验是侧重于“内向性的神秘体验”，还是侧重于“外向性的神秘体验”。以庄子为代表的中国士人阶层类型，从根本上怀疑儒家的正统价值和秩序，他们更不能忍受非合理的社会政治现实。但是，他们又不愿或无法改变“社会现实”，于是他们以不合作、以洁身自好的方式，一方面对“尘实”表示抗议和不满；一方面又抛弃尘实，寻求“个人”的乐趣和诗意性，他们在“尘实”之中建立了一个不受束约的“自由”游翔的“精神世界”，他们漫游于客观的自然山水中，梦游神仙，沉醉于酒的海洋，通过对象物摆脱世俗的一切诱惑和束缚，达到超越和解放。我们相信，这种“漫游”，的确体现了一种“自由性”它是“精神”和“意志”的自由，是不受秩序和世俗约束的“性情”自由，是自得其乐的“自适性”自由。不管是在传统社会中，还是在现代社会中，这种“自由”都有其自身的合理性和价值。

让我总结一下，庄子的“游”和“逍遥”，旨在克服各种“异化”，摆脱各种“限制”。对庄子来说，“游”就是让自我真正回到精神的家园，使自我“诗意”的“栖居”、自由的存在。庄子的“游”创造了一个“精神天堂”或“精神乐园”，在此，人获得超越、永恒和宁静。在此，必须强调的是，决不能把庄子的“自由”精神之游，等同于精神胜利，因为庄子还以“拒仕”这种行动“亲证”他对精神之游和逍遥的追求。庄子以“游”和“逍遥”所确立的独特的“精神自由”、“精神乐园”和“精神故乡”，极具诱惑力，不仅为中国知识分子提供了精神营养，而且也塑造了其“自由”性格。这再次使我们想到儒道两家对中国知识分子所发生的不同影响。如果孔子儒家满足了中国知识分子功名的、人事的、严肃的和在乎的需要，那么，庄子道家则满足了中国知识分子浪漫的、从容不迫的和悠闲适意的要求。孔子儒家把中国知识分子带进秩序之中，使他们满腔热情经世致用、立功立名；但他们一旦受到挫折和打击，庄子道家就把他们从秩序中接过来，消除他们的郁闷和创伤，使他们的心灵得到安慰。不能“只是”消极地把庄子道家看成是失意知识分子心灵的麻醉剂，更应该说他是知识分子自我迷失的一副清心剂和“自我”的兴奋剂。孔子儒家的社会秩序取向和功名价值，时刻约束和抑制着知识分子们的性情，使他们处于不断的紧张之中；庄子道家的个人自由取向和自我价值，时刻使知识分子舒展自己的性情，率性称情而行。

i有关道家庄子与"自由"的关系问题，请参阅陈鼓应的《老庄新论》（上海古籍出版社，1992年）、崔大华的《庄学研究》（人民出版社，1992年）、刘笑敢的《庄子哲学及其演变》（中国社会科学出版社，1993年）、刘笑敢的《两种自由的追求：庄子与沙特》（台湾正中书局，1994年）

篇6

关键词：急性有机磷农药中毒 绿色通道流程信息化 抢救室滞留时间 护理满意度

急性有机磷中毒（acute organphosphorus pesticide poisoning,AOPP）为常见急诊科疾病，对机体神经功能危害极大，可促进副交感神经兴奋，增加腺体分泌，诱发脑水肿及肺水肿等，从而可加重缺氧症状，严重时甚至可造成呼吸衰竭致死。临床实践表明，经及时、科学的抢救，并辅以适宜急救护理，能显著提高急救效果，降低病死率，对维护患者安全有重要价值[1]。因此建立一种高效、快捷、安全的急救护理流程极为关键。绿色通道流程信息化为新型急诊模式，采用电脑软件将绿色通道数字化、信息化，能显著减少护士工作量，提升工作效率，在临床危急重症抢救中应用广泛[2]。本研究选取AOPP患者96例，旨在探讨绿色通道流程信息化对其抢救效果、抢救室滞留时间、家属满意度的影响，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾性选取2018年7月—2020年6月五四一总医院AOPP患者96例，纳入标准：有明确的有机磷农药接触史，首次中毒，符合《急性有机磷农药中毒诊治临床专家共识》[3]中AOPP诊断标准；伴有心率增快、呼吸困难、口吐白沫、大汗、呼吸道分泌物增多、瞳孔缩小、阵挛性肌肉颤动等AOPP症状及体征，且可配合研究。排除标准：催吐、洗胃、导泻禁忌证；接诊时无生命体征；凝血功能障碍、严重脏器功能不全、精神异常、恶性肿瘤。根据入院时间分组，2018年7月—2019年6月间48例为常规组，2019年7月—2020年6月间48例为信息化组。常规组女26例，男22例，有机磷农药种类：18例敌敌畏，13例乐果，9例内吸磷，5例甲胺磷，3例对硫磷，年龄22～43岁，平均年龄（32.76±5.01）岁；信息化组女23例，男25例，有机磷农药种类：20例敌敌畏，15例乐果，8例内吸磷，3例甲胺磷，2例对硫磷，年龄23～45岁，平均年龄（33.58±5.15）岁。2组一般资料均衡可比（P>0.05）。

1.2 方法

常规组给予常规急救流程，了解患者基本信息，帮助医生评估中毒程度，根据医嘱行温水催吐，排除毒物，并进行补液、洗胃处理；协助医师创建静脉通道，予以对应解毒药，同时详细记录出入量，出现水电解质紊乱、脱水者及时补液。

信息化组于常规组基础上联合绿色通道流程信息化措施：(1)开通绿色通道权限，采取先开通、再上报原则。(2)急诊接诊中，急救护士根据医院急救标准实施预检分诊，开放绿色通道，于急诊护理系统中完成患者挂号、建档，患者基本信息、急救需求经急诊系统转换成短信形式，发送至院值班室、相关科室。(3)急诊系统连接急诊医嘱系统，生成所需检查项目、药品、输血需求电子申请单，并发送到急诊医嘱系统，自动添加绿色通道标识，有关科室电脑终端可显示绿色通道标识，允许先使用、再缴费，同时保证急诊患者优先就诊、检查、治疗；急诊医师能及时接收检查、化验回执信息，促使医师尽早准确、客观判断患者病情，以采取针对性抢救措施。

1.3 观察指标

(1)比较2组转运时间、抢救室滞留时间。(2)抢救效果。包括中毒症状消失时间、全血胆碱酯酶（Ch E）活性≥70%时间、抢救成功率。(3)家属满意度。采用自制满意度问卷评定，内容涵盖医护配合协调性、应急处理能力、护理技能熟练度、急救过程流畅性、急救措施时效性5个面，均为20分，满分100分，>85分、75～85分、<75分依次为满意、基本满意、不满意，基本满意、满意计入总满意度。

1.4 统计学方法

采用spss22.0统计学软件处理数据，计量资料以表示，行t检验，计数资料以百分比表示，行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 2组临床指标比较信息化组转运时间、抢救室滞留时间较常规组短（P<0.05），见表1。

表1 2组临床指标比较

2.2 2组抢救效果比较

信息化组中毒症状消失时间、Ch E活性≥70%时间短于常规组，抢救成功率97.92%，高于常规组的83.33%(P<0.05）。见表2。

表2 2组抢救效果比较

2.3 2组家属满意度比较

信息化组家属满意度95.83%，较常规组的79.17%高（P<0.05）。见表3。

表3 2组家属满意度比较

3 讨论

AOPP是一种常见急危重症，病情复杂、进展快，短时间内病情可迅速加重，若未及时救治，可严重损害机体呼吸功能、神经功能，危及生命。有研究表明，AOPP抢救关键在于减少检查等待用时、检查用时及滞留抢救室时间[4]。故优化绿色通道抢救流程，对提升急救效率有重要价值。

常规急救流程虽能帮助纠正中毒症状，然而其信息化、数字化程度低，各科室协调抢救效率较低，易延误治疗时机。而绿色通道流程信息化是由多学科、多部门互相配合、协作的服务系统，采用电脑软件将绿色通道进行信息化、数字化，可减少急救中的不必要环节，提高急救效率[5]。本研究显示，信息化组转运时间、抢救室滞留时间、中毒症状消失时间、Ch E活性≥70%时间短于常规组，抢救成功率97.92%，高于常规组的83.33%(P<0.05），可见绿色通道流程信息化可优化急诊急救流程，保证抢救时效性，提高抢救效果。分析原因在于电脑终端建档，以短信形式将患者信息告知有关科室，便于急救人员预先做好准备，而采用管理系统将检查、药品需求发送到对应科室，并自动生成绿色通道标识，利于各科室识别；另外在先使用、先检查、先治疗原则下，有利于患者尽快完善检查，得到及时治疗，故能缩短检查等待时间、抢救室滞留时间，提高抢救效果[6]。另外本研究发现，信息化组家属满意度95.83%，高于常规组的79.17%(P<0.05），可见绿色通道流程信息化可提高家属认可度。究其原因在于绿色通道流程信息化作为一种高效、快速的医护系统，除可优化急救流程外，还可提升医院整体急诊、急救应对能力及医护人员配合、协调能力，因此可增强抢救效果，提高家属对护理工作的认可程度。

综上所述，AOPP患者应用绿色通道流程信息化措施，可减少转运用时，缩短抢救室滞留时间，提高抢救效果，增强家属满意度。

参考文献

[1]李明莲，李荣霞，何伍健.院前院内一体化急救模式对急性有机磷中毒患者救治效果的影响[J].工业卫生与职业病，2019,45(4):324-325,327.

[2]王海虹，丁锐，何彩娣.绿色通道信息化在急诊抢救中的应用效果评价[J].中国数字医学，2017,12(8):106-108.

[3]中国医师协会急诊医师分会.急性有机磷农药中毒诊治临床专家共识（2016)[J].中国急救医学，2016,36(12):1057-1065.

[4]张德芬，毛世芳，陈妮，等.优化急救护理流程对急性有机磷中毒患者急救时间、负性情绪及并发症的影响[J].国际精神病学杂志，2017,44(3):563-566.

篇7

[关键词] 礼仪教育；高职院校；素质教育；作用；途径

【中图分类号】 G41 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2013）11-118-2

在《教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》中明确指出，要将素质教育贯穿于高职高专教育人才培养工作的始终。而高职礼仪教育作为素质教育的重要内容，其作用和重要性日益显现。近年来，虽然各高职院校在礼仪教育方面进行了诸多的尝试和改革，但其效果不尽如人意，仍然存在着许多的问题和不足。因此，找到合适的实施途径已经成为各高职院校开展礼仪教育急需解决的问题。

一、目前高职院校开展礼仪教育的现状

（一）对礼仪教育的重视不够。高职院校由于其办学的特殊性，学校更为注重学生的专业课程和专业技能的学习。对于礼仪课程，学校除了专业的缘故需要开设商务礼仪、酒店礼仪和秘书礼仪等以外，对于其它专业的礼仪教育安排甚少。有的高职院校虽然开设了礼仪教育课程，但是由于高职生在校时间短，因此安排的授课时间也短，礼仪教育只是流于形式，教学质量不容乐观。同时，很多高职院校只重视专业礼仪教育，忽视了日常礼仪的重要性，从而使学生在日常生活中应用礼仪的时候非常生硬。

（二）对礼仪的内涵认识不到位。礼仪是对他人表示尊重的一种形式，是在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化。现在很多高职院校的礼仪教育只注意了对礼仪表象的学习，忽视了礼仪中蕴含的文化内涵，这是对礼仪内涵的狭隘理解。如果学生没有认识到礼仪中蕴含的文化，其礼仪修养就无法得到实质性的提升。

（三）礼仪教师素质有待提高。很多礼仪教师只重视对学生礼仪知识和礼仪文化的讲解，却忽略了自身的行为对学生礼仪素养的影响。在教学和生活中出现上课迟到和着装不够端庄等行为，这些不符合教师礼仪规范的行为都会给学生造成不良影响。同时，很多礼仪教师的教学方法落后，在教学中没有意识到礼仪教学的特殊性，理论知识讲解和实践应用相互脱节，这在一定程度上削弱了礼仪教育的课堂效果。

二、礼仪教育在高职素质教育中的作用和重要性

荀子曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”由此可见礼仪规范对于社会的重要性。高职院校的学生由于生源复杂，入学起点低，学生的综合素质参差不齐，因此高职院校加强礼仪教育就显得尤为重要。

（一）懂礼仪是社会发展对高职学生的基本要求。随着我国社会主义市场经济的不断发展，社会对求职者综合素质的要求也越来越高，而掌握基本的利益是高职学生可以立足职场的前提条件。高职院校开展的教学内容是以社会需求为导向，不但注重对学生专业知识和专业技能的培养，同时也要注重对学生人文素养的培养。学生只有掌握了基本的礼仪，才会懂得如何与人和谐相处，具备团队精神和集体主义观念，以及良好的职业精神和道德修养，满足社会和企业虽自身素质的要求。

（二）高职学生有学习礼仪的愿望。很多高职学生已经意识到礼仪对于自身融入社会和未来发展的重要性，虽然他们学习礼仪知识的主要目的是工作的需要，但是很多学生还是觉得学校应该开设相应的礼仪教育课程，对礼仪教育有着强烈的需求，希望在社会交际和工作中用恰当的礼仪展现自己的修养，从而赢得他人的尊重和认同。同时，很多学生认识到不仅学校要负担应有的礼仪教育，而且社会和家庭也同样负有礼仪教育的责任，需要学校、家庭、社会三者共同完成。

三、礼仪教育在高职素质教育中实施的途径和策略

（一）对高职礼仪教育要给与足够的重视。高职院校要加强对礼仪教育的重视程度，在注重专业课程建设的同时，充分认识到礼仪教育对于高职学生全面发展的重要意义。高职院校要将礼仪教育融入高职院校的德育课程中。礼仪是道德的外化，道德是礼仪的内容。礼仪修养与道德修养的作用和目的都是为了培养学生高尚的情操和良好的道德品质。因此，将礼仪教育纳入高职学生的德育课程是可行的，不但有利于实现礼仪教育和德育教育功能的互补，而且可以提高学生的内在道德修养，规范学生礼仪行为。高职院校要开发校本礼仪教育课程。校本礼仪课程体现了社区文化和学校文化的结合，以及学校人才培养目标与学生个性发展需求的结合。因此高职院校要根据学校专业特色、地方风俗礼仪开发校本课程，将礼仪教育纳入课程教学中，在课堂教学中培养学生的文明意识和礼貌行为，从而提升高职学生的道德修养和文化内涵。高职院校要保证校本课程的层次性，在重视专业礼仪的基础上，也不能忽视日常礼仪的教育。例如对于刚入校的高职学生，学校要重点开展日程行为礼仪教育；而对于高年级学生要开展专业型礼仪知识教育和面向社会的礼仪教育。

（二）努力提高礼仪教师的专业素养，塑造礼仪教师专业形象。礼仪教师的职业形象是教师内在素养和外在形象的结合，体现了教师在礼仪教育中的示范作用。因此，礼仪教师加强内心道德修养，提高自身专业水平对于礼仪教育的顺利开展具有重要的意义。教师要有高尚的道德修养。礼的核心是敬，孔子在论语中曾强调”修己以敬“，将修养好自己的品德作为尊敬的对待一切事物的基础，因此，礼仪教师不仅要向学生传授礼仪的举止行为和技巧，更要传播道德，传递敬意，培养学生的礼貌行为和文明意识。例如学生见到教师要主动问好，与人交流时用文明用语，不随手扔垃圾等。这些生活中的小细节是学生综合素养的具体体现，反映了学生的道德修养和文化内涵。礼仪教师要有深厚的知识底蕴。随着全球一体化进程的加快，中华礼仪与西方礼仪相互融合，形成了现代礼仪。因此，礼仪教师需要深入了解国外礼仪的教育目标、内容和方法，从而探索出符合中国特色的礼仪教学。而且礼仪是一门综合性的学科，涉及到公共关系学、社会学、伦理学和心理学等各方面的知识和技能。礼仪教师必须要与时俱进，才能在教学中做到生动形象，引起学生的共鸣和认同。礼仪教师要有优雅的仪态风度和仪容服饰。礼仪教师良好的仪态和仪容是最直观的教学示范。因此，礼仪教师无论是在言行举止上，还是在穿着打扮上，都要体现出自身的教养和品位，增强对学生的感染力和影响力，以自己的一举一动诠释良好礼仪规范的教育价值和无穷魅力。

（三）改进教学方法，丰富教学手段。礼仪教师在教学中要摒弃传统的灌输式教学方式，而要将自己处于与学生同等的地位，采用互动的教学方式，理论联系实际，以案例说明礼仪的重要性，让学生真正的对学习礼仪产生浓厚的兴趣。教师要注重实践教学，给学生提供学以致用的机会。教师可以设置各种场景进行模拟训练，让学生将礼仪从知识迁移到实际的行为中。例如教师可以模拟电话礼仪、介绍礼仪和求职面试礼仪场景，让学生运用礼仪知识进行交流和沟通，这样学生可以从中认识到自己的不足，汲取教训提高自己的礼仪认识。教师要借助各种校园平台，加强礼仪教育。例如教师可以开展礼仪讲座、进行礼仪征文活动等，讲礼仪知识和礼仪教育广泛普及，增强高职学生对礼仪教育活动的参与度。学生也可以通过校园广播、校园报刊杂志等弘扬文明礼貌之风，做好礼仪知识和礼仪行为的宣传工作，让师生在耳濡目染中得到美的熏陶和滋养。

总之，礼仪教育作为高职学生素质教育的主要内容，在学生的个体成长和完善中占据重要地位。教师在教学中要改善教学方法和教学手段，注意自身的职业形象，加强自己的专业素养，才能真正的讲礼仪教育落到实处。同时，教师也要认识到，高职院校礼仪教育的普及和深化任重而道远，需要教师坚持不懈的努力和社会、家庭等各方面因素的配合，最终培养出高素质的人才，满足社会对高职院校学生的要求。

参考文献：

[1]陈俊琦.试论礼仪教育在素质教育中的作用[J].教育论坛，2013.

[2]王雪飞.论礼仪教育在素质教育中的地位和作用[J].南京工程学院学报，2012.

篇8

关键词：商务礼仪教学 改革 实践教学

中华民族自古以来就是一个礼仪之邦，重视礼仪文化的传承，大学生是一个高素质的社会群体，在我国高校开展礼仪专业课是很有必要的，学习礼仪文化知识，实践应用礼仪文化，可以塑造当代大学生的文明形象，丰富大学生的自身内涵修养，为其将来毕业后，能够和谐的融入社会并且开创属于自己的天地，打下良好的理论基础。高校商务礼仪专业课的开展，单纯依靠课堂理论知识的传授是不够的，必须经过实践教学应用过程的检验，让大学生在教学实践中体会总结和学会运用礼仪知识，切实真正的掌握礼仪知识的内涵。高职商务礼仪实践教学改革是十分必要的，那么实践教学的重要性有哪些？又该如何改革呢？

一 、高职商务礼仪实践教学的重要性

（一）高职商务礼仪实践教学，体现理论知识转化为实践应用的客观要求。

高职商务礼仪教育，顾名思义，就是要让大学生毕业以后参加商务活动，能够以优秀的礼仪表现，促成商务活动的成功，在这点上看，高职商务礼仪教学要不同于一般的礼仪教学，突出其商务特点，培养商业应用型的高素质礼仪公关人才，使其在商务活动中才能够击败对手，取得商务谈判的胜利。高职商务教学就要让本专业的学生既要有良好的商务礼仪知识的储备，更要能够把自己掌握的礼仪知识能够外化表现出来，这样才能真正的适应以后的商务实战工作。

对于高职商务礼仪专业的学生，以后要面临毕业求职，走向社会，与人和谐相处等等礼仪活动，光有丰富的礼仪知识是不行的，必须要学会把学到的商务礼仪知识外化表现出来才行，要完成这种由知识转为实践应用能力的过程，必须在高职商务礼仪专业教学上突出体现出来，高职商务礼仪专业的课堂教学要强调实践应用教学的重要性，突出对商务礼仪的实践应用。

（二）《商务礼仪》专业教育培养目标也明确要求，在专业课程的教学设计上，也要以操作应用与学生礼仪职业发展特点结合进行安排。

高职商务礼仪专业的大学生课堂上既要学到礼仪知识，掌握礼仪知识的内容，更要会实践运用礼仪知识，能够在不同的社会活动场所，特别是商务活动场所活学活用本专业的礼仪知识才行，要培养大学生实现商务礼仪专业的培训目标要求，在高职商务礼仪专业教学上就要突出礼仪知识转化为实践应用的过程，这就要求强调实践教学的重要性。

二、高职商务礼仪实践教学改革的意义

（一）重视高职商务礼仪专业的实践教学，符合当今快速发展的社会对高素质人才的要求。

在当今社会，高素质的含义不仅包括高学历和高智商，同时也包括商务礼仪在内，因为商务礼仪是实用性强、表现力突出的一种文化，大学生只有提高自己的礼仪修养与学会运用礼仪知识，才能和谐的融入社会，更好的与人相处，也才能够找到属于自己的工作。高职商务礼仪实践教学突出了对学生礼仪的实践应用能力的培养，可以培养学生把学到的礼仪知识内化成自己的礼仪修养，增强了自己的礼仪文化内涵素质，为其以后开展商务活动，做好了礼仪素养的铺垫。

高职商务礼仪专业的实践教学，符合高职院校的培养特点，突出学生对商务礼仪技能的把握，很好的把学习和实践进行了密切结合，为高职院校商务礼仪专业的学生走向社会，提高自身素质和增强自身的公关活动的竞争力，打下了基础。也符合社会发展对高素质人才的客观要求。

（二）重视礼仪实践教学的重要性，有利于提高高职院校商务礼仪教学质量。

高职商务礼仪专业的课堂教学重视实践教学，进行相应的教学改革，促进了任课教师业务教学能力的提高，丰富了教学素材，教师的授课水平贴近实践应用，这种礼仪实践教学，能够激发大学生的学习礼仪的兴趣，高职商务礼仪教学要有明确的实践学习目标，让大学生学习礼仪知识在生动形象的过程中完成学习任务--“高兴的学，认真的接受”。避免了礼仪教学存在的“重知识学习，轻视实践应用”的传统教学的弊端。采用情景教学，走出课堂到真实商务活动中去，案例教学的实践应用。都能够提高学生对礼仪应用的关注度，学科综合考评突出学生在教学实践中的表现，可以提高学生动起来，参加礼仪教学的实践，体会和理解运用礼仪知识的重要性，培养学生掌握商务礼仪的程序性和细节性的问题。从总体来看，重视高职商务礼仪教学的实践应用，有利于条高职院校的教学质量。

三、 高职商务礼仪实践教学改革的措施

（一）商务礼仪课堂教学方法多样化，实践情境教学模拟化，能够推动礼仪教学改革。

高职商务礼仪课堂教学，可以采取创设情境教学的办法，让学生有身临其境的体会，采用设置小短剧的办法，让一部分同学分角色扮演不同身份的人物见面，开展商务活动，活动完成后，教师可以让学生们讨论刚才谁的表现正确和不足之处有哪些，让参演的同学谈谈自己的看法，然后教师结合商务礼仪的理论知识进行系统分析，提出一些要引起重视和避免犯错的问题。这种情景教学，可以让学生对礼仪实践产生浓厚兴趣，并且在学习的过程中，能够让学生形象的感知礼仪知识在实践运用上的有关细节问题，对于一些礼仪细节问题，学的更深刻，体会更多一些，比传统的说教要效果更好。

在实践课堂礼仪情景教学时，教师的组织准备充分是很重要的，在改革商务礼仪教学的过程中，对于实地模拟情况要真实，教师对于课堂总结的归纳要理论化，系统化。

（二） 商务礼仪课堂教学要走出课堂，开展社会礼仪实践应用方面的教学活动。

在商务礼仪教学的过程中，可以进行相应的改革教学实践活动，让大学生走出课堂。高职院校可以联系合作企业或有关单位，在其公司进行商业活动，组织部分学生参加，旁听或者现场观摩商业活动开展的全过程，对于大学生来说，这种真实的全方位的感知体验商务活动，这种参与商务活动是促成礼仪理论知识转化为实践应用的最好的教学素材。在参加完商业活动的学习之后，对学习的总结归纳阶段很重要，教师要让学生们畅所欲言，点拨不规范和不足的地方，让学生结合自己的体会提出改观不足之处的建议。

（三）让学生搜集不同的商务活动案例，开展案例教学推动礼仪实践教学改革。

在平时的生活和学习过程中，让学生总结一下，搜集整理出多种多样的商务活动案例素材，教师在课堂教学过程中，进行相应的介绍，对于一些经典的教科书级别的商务活动案例可以重点强调。对于一些很详细的程序化的商务礼仪，教师可以结合案例，提出一些知识含量很高的问题，让学生展开论证，指出规范和不足的相关礼仪知识，这有利于强化学生的注意力，丰富学生的理解和实践应用礼仪知识的经验。进一步加深大学生对商务礼仪活动的更深层次的理解。

开展案例教学，对于商务礼仪专业的大学生，学会用理论知识来阐释实践教学的重要性，才能够更加系统和深层次的让自己体会商务礼仪的重要性，规范其学到的礼仪知识如何应用等重要问题。让商务礼仪专业的学生学会从本专业角度分析思考问题，解决问题的办法。比如，在讲授握手礼仪知识时，教师可以让同学分别上台演示，然后让同学们讨论，提出不同的看法。丰富了同学们对握手礼的理解和运用，类似这样的案例教学，可以让师生在寓教于乐中完成教学内容。

另外，在案例教学过程中，教师可以利用制作动画，投放图片，等等利用多媒体教学技术手段，可以丰富学生的感官活动，让学生主动参与学习，主动实践应用所学的知识，提高高职商务礼仪实践教学课堂的学习气氛。

（四）实行综合评价考核制度，突出实践教学的重要性。

在考核学生的商务礼仪课程成绩时，要突出教学实践课堂上学生的实践应用表现如何，注重对学生学习过程中，是否重视商务礼仪的实践应用，学生在课堂上的礼仪实践主要包括模拟情景参与度、是否积极回答和讨论问题、角色扮演的参与程度如何和外出商务实践学习的表现如何等等内容，都要作为学生成绩考核的重要内容参评。这种考核的导向性很重要，有利于引导学生重视和参与到课堂礼仪教学实践中来，让大学生带着积极的心态去学习商务礼仪。高职商务礼仪专业的综合考评一定要突出礼仪成绩考核的综合性和实践性的特点。

结语

高职商务礼仪教学突出其学科特点，作为职业化教学的需要，实用性是最重要的，在课堂教学的改革上突出实践应用的地位，是符合职业教育的发展要求的，同时，这种强调实践应用的教学，有利于培养学生的知识运用技能，必将推动我国礼仪教育人才的可持续发展。

参考文献：[1] 鲍怀富.校外实践基地实践教学模式的研究与实践.中国电力教育，2012（7）

[2]王光成.论基础会计教学改革探讨[J].现代经济信息，2009，（6）.

篇9

【关键词】客户服务；礼仪；作用

中国素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪也是中国的传统文明，礼仪在人与人交往中起着举足轻重的作用。随着烟草行业改革创新和服务理念的转变，注重、学习和实践礼仪已经成为个人提升文明素质，企业塑造良好形象的现实需要，客服人员的礼仪规范已经成为影响烟草行业发展的一个重要方面。

一、客户服务礼仪是塑造烟草行业形象的“金钥匙”

一个行业、一个单位、一个组织是否持续发展与其社会形象是有直接关联的，客户服务人员社会形象的好坏对于烟草行业的发展是举足轻重的作用。如果烟草行业想要对外适应，对内协调发展，那么客服人员就要做到以礼待贤才，以礼待零售客户、消费者、烟农等服务对象，反之则会出现“言而无信，不知其可”的严重后果。有位学着曾说过：“礼仪是组织和个人达到成功的重要媒介，它为社会、组织以及个人开启了一扇塑造个体形象的大门。”烟草行业良好的社会形象它是通过员工的服务质量和服务水平表现出来的，其中包括客服人员的业务水平、仪容仪表、日常社交礼仪等，如果烟草行业的所有员工都能严格地按照客户服务礼仪规范行事，礼待零售客户、消费者和烟农，就可以树立烟草行业良好社会形象。

二、客户服务礼仪是协调客我关系的“油”

礼貌和必要的礼节是人际关系的剂和人际矛盾的缓冲器。客我关系是开展卷烟营销工作的前提，是更好与零售客户沟通的保障，是实现企业与客户共赢的基础。由于少数客服人员责任心不强、工作方法简单、缺少热情导致一些零售客户疏远了与客服人员的鱼水关系，往往一些矛盾和问题都是因为客服人员不遵守客户服务礼仪而造成的。其实，一句温暖的话语就能冰释前嫌；几句耐心的解释就能化干戈为玉帛。客户服务礼仪可以帮助广大零售客户与客服人员巧妙的处理各种问题，减少矛盾，缓和气氛，化解冲突。如果客服人员讲究客服关系，想客户之所想，急客户之所急，正确理解客户的需求，就可以在广大零售客户和客服人员心中架起心灵沟通的桥梁。

三、客户服务礼仪是客服人员增光添彩的“装饰物”

礼仪是在美德之上加上的一层藻饰，使他们对它具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊敬和好感。没有良好的礼仪，其余一切成就就会被人看成骄夸、自负和愚蠢。要想体现出一名客服人员的高尚情操和美德，客户服务礼仪与精湛的业务能力相辅相成，缺一不可。很多时候，通过客户服务礼仪可以将客服人员的美德表现出来，换一句话说，我们也可以将客户服务礼仪看作是对客服人员形象进行装饰的华彩饰物。一个拥有姣好的容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、美妙的饰品、智慧的语言、文雅的举止、倜傥的风度的客服人员会让零售客户眼前一亮，这样的形象与魅力能给广大零售客户一个良好的感觉，自然而然的增强了客服人员的亲和力，拉近了客服人员与零售客户之间的距离。不管一个客服人员拥有多么精湛的业务水平和能力，如果他不重视客户服务礼仪，那么也是难以赢得广大零售客户的信赖。

四、客户服务礼仪是提高客服人员素质的“助推器”

客户服务礼仪要求客服人员始终把“服务放在心上”，既拥有让客户惊叹的业务水平，又拥有大方得体的言行举止。讲究礼仪规范实际上就是一个人良好素养的一种表现，可见，礼仪既是外在规范又是内在修养。在我们的日常工作中，客服人员应有意识的注重客户服务礼仪的运用，如适时的运用礼貌用语，不断修正自己的言行举止，从而形成客服人员高尚的品德和良好的修养。由于客户个体的差异，这就要求我们的客服人员在客户服务礼仪的基础上，不断挖掘自身的潜能，创造性地开展客户服务工作，从而形成一种个性化的、稳定的行为与习惯。重视客户服务礼仪可以让客服人员达到气质高雅的高度，这源于客户服务礼仪使客服人员严格规范自己的一言一行，从而达到礼仪由外而内的递进影响，再由内而外的自然散发。

五、客户服务礼仪是烟草行业发展的“软实力”

烟草行业是为国家、社会、零售客户、消费者提供服务的一个行业，其性质是特殊的，既担负着生产经营的组织任务，又要履行行政管理职能。清代教育家颜元曾经说过：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”这一论断精辟地概括了礼仪在社会各个层面中的重要性。恰当得体的礼仪，不仅有助于展现自已的形象，同时也体现和影响自已所在单位的良好形象和尊严。长期以来，烟草行业始终强调要真正做到把客户利益放在心上，这就要求我们客服人员牢牢把握服务这个核心，不断增强服务意识、创新服务理念、优化服务模式，用贴心服务提升零售客户的忠诚度和满意度。客户服务礼仪同“基本功”一样成为了烟草行业建设和发展的“软实力”，要想拥有更好的发展优势，争取更大的发展空间，就必须要靠客户服务礼仪来协调客我之间的关系。

篇10

【关键词】职校生；礼仪教育

目前，初中毕业生的分流情况大致是成绩优秀的上重点高中，成绩较好的上普通高中，剩下才上职业学校由于种种原因，职业学校学生（以下简称“职校生”）不仅在学习上成绩欠佳，而且在思想上对自己要求也不严，礼仪素养较差。所以，加强对职校生的礼仪教育是当前职业学校德育工作的一项重要内容。利益是人们在社会交往中形成的，为表示尊重、敬意、友好而共同遵循的行为准则和规范。对个人来讲，利益是一个人道德水平、思想修养、交际能力的外在表现；对社会来讲，利益是精神文明的重要组成部分，是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反应。《民道德建设实施纲要》中提出，高敏道德建设要在全社会大力倡导“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”。在这二十个字的公民道德建设方针中，已经把礼仪教育的内容融进了公民道德建设的系统工程。同时《纲要》中还明确指出：“学校是进行系统道德教育的重要阵地”、“开展必要的礼仪、礼节、礼貌活动，对规范人们的言行举止，有着重要的作用。”作为培养应用性技能人才的职业学校，加强对职校生的礼仪教育，既是时代的要求，又是提高职校生道德修养和完善人格的需要。

对职校生进行礼仪教育的重要性现代教育提出了“千教万教，先教做人”的教育理念，我们的教育要培养人，首先就要培养有教养、知礼仪的人。

1、传承中华民族优秀礼仪文化的需要

我国素有“礼仪之邦”之美誉。礼仪教育，自古以来就是对人进行道德教育、完善人格的一种重要手段。孔子认为“不学礼，无以立”；荀子曾说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”；管子则把礼仪视为立国的精神之本，指出：礼义廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡。这些精辟的论述从不同角度深刻地揭示出礼仪在社会生活中的重要作用。时至今日，我们每个人都在自觉或不自觉的接受着中国传统礼仪文化的熏陶和规范。礼仪在一定程度上象征着一个民族、一个国家的文明程度，礼仪教育肩负着选择、传递、弘扬中华民族传统美德的崇高使命，它一方面要把优秀的中华民族美德转化为青少年一代的素质结构，另一方面，又再次基础上，形成崭新的时代美德。对职校生进行礼仪教育，对传承中华民族的优秀礼仪文化，形成时代美德具有身份重要而深远的意义。

2、当代社会对人才礼仪素养的要求

实惠的快速发展，文明程度的不断提高，礼仪越来越受到人们的重视。人们越来越意识到礼仪在生活、工作中的重要性，意识到不注重礼仪的危机性。只有接受社会礼仪约束的人才会被认为是符合社会要求的人，要成为真正的社会人，接受礼仪教育是必要的。对于在校学生来说，在当前就业形势日趋激烈的环境下，人才选择异常残酷，用人单位愈来愈重视对人才综合素质的考察。学历文凭固然重要，但其他如能力、道德观念、礼仪修养、团队精神等也是一个人整体素质的重要表现。据媒体报道，在人才求职招聘会上，常常是温文尔雅、服饰得体、仪表端庄、彬彬有礼的学生更能获得用人单位的青睐和任用。因此，为了适应社会的发展与需求，将强对职校生的礼仪教育，不仅有助于提高学生的自身修养和文明素质，更有助于他们适应当今社会对人才的需求，是他们将来更好地融入社会之中。

3、职校生健康成长和成才的需要

礼仪教育能提高职校生的道德水平。利益作为人类的精神文明现象，属于道德的范畴。我国古人早就提出“德诚于中，礼形于外”，德与礼互相依托、相辅相成。礼仪本身是一种既有内在的道德要求，又具有外在表现形式的行为规范。礼仪要求人们在交往的过程中，互相尊重、诚恳和善、待人和气、仪表端庄，而这些都源于具有良好评价的道德品质。让职校生通过礼仪教育深刻体会到礼仪的内涵，并运用到日常是火种去，在交往中自觉地、轻松地接受礼仪的熏陶，强化道德观念，从而提高道德水平，这比传统的道德灌输教育要有效的多。

礼仪教育能增强职校生的交往能力。在现代生活中，交往越来越频繁，而礼仪是人们交往规范的集中体现，任何社会的交往活动都离不开礼仪。人类越进步，日常生活越社会化，越需要利益来调节社会生活。不懂礼仪就难以进行人际交往。由此，礼仪是人们交往能力的重要构成部分。职校生毕业后即走向社会，如果缺乏人际交往能力，则很难有所作为。开展礼仪教育，让学生了解礼仪知识，掌握交往技巧，积累交往经验，是培养学生社会交往能力的有效途径之一。

礼仪教育能塑造职校生良好的仪表形象。仪表形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，反映这一个人的精神面貌、人生态度。礼仪在上述诸方面都有详尽的规范。职校生正处于自我意识较强的成长阶段，有强烈的求知欲和表现欲，期望提高自身的素质和礼仪修养，在社会上展现个人的风采。但他们在日常生活中不拘小节，有许多不良行为习惯，有些职校生甚至认为不拘小节、不修边幅潇洒的表现。礼仪教育就是在尊重学生个性的基础上，从穿着打扮丶言行举止丶仪容仪态入手，通过学习讨论、观察思考和训练模拟，势利异，让学生在学习思考和展现自我的过程中，认识到什么是当代职校生美好的精神面貌和个性形象，什么是有悖于礼仪和社会公德的个性形象，从而达到矫正不良习性、展示良好形象的目的。

对职校生进行礼仪教育的主要途径

1、礼仪课堂教学形式的灵活性和多样性

常言道“教学有法，贵在得法”，讲授礼仪课程，也不能用同一种模式来教授不同的内容，教师要根据职校礼仪的内容和学生特点的拘一格，采用灵活多样的方法和手段。

图示法在训练学生养成良好的仪态教学过程中，可将做、立、行、走等各种标准姿态的图片放大张贴在教室四周，供学生反复模仿、学习，这对校正学生的不良姿态能起到很大作用。讲授男性和女性的仪容、仪表等内容时，可向学生展示各种仪容、仪表图片；可利用多媒体等教学手段，观看“服饰着装礼仪”，如男士西服的穿法、领带的打法，女士套裙的穿法等。

案例分析法针对礼仪教学的特点，应增加案例教学的比例。选取的案例应贴近学生的专业，具有一定的典型性。案例来源非常广泛，可以是各种礼仪教学资料，也可以是生活实践，还可以从学生喜爱的明星或影视剧中选取。如现在很多学生喜欢“韩剧”自始至终贯穿了人类的普遍情感和人性的温暖关怀，体现了儒家文化系统，教师可顺势顺时引入家庭和工作中人际协作意识的问题进行探讨分析，同时教育学生继承和吸收传统文明礼仪精华，讲文明礼貌、懂尊老爱幼、谦虚热情、诚实守信。

模拟训练法礼仪课程的可操作性，使模拟实践教学大用作为。通过模拟训练，在课堂上搭建社会舞台，变静态为动态，变被动为主动，使学生身临其镜，使理论知识活学活用，弥补学生生活阅历和实践经验的不足。加开展模拟接待、模拟宴请、模拟谈判、模拟各种庆典等活动。通过模拟训练，让每位学生均有登场机会，使得人人都行动，个个昆演员，从而有效地提高课堂教学效果。同时开阔学生视野，使之熟悉相关礼仪礼节，锻炼学生设计策划、组织协调和临场应变能力。

2、重视教师礼仪素养的示范作用

教师对学生心灵及人格的塑造，是其他社会成员所无法比拟的。学生善于模仿，教师的音容笑貌、举手投足无形中都可能为他们所效仿。教师符合礼仪要求的行为举止，以潜移默化的方式影响、教育着每一个学生。长期在学校工作的人都有这样的一个体会，教师的行为作风，对学生的才识品学、素质风格以及集体面貌影响极为深刻。教师进取心强，受其熏陶，学生也会充满积极进取的精神；教师对人诚恳，作风民主、和蔼可亲，能听取学生意见，学生中也会充满团结心上的气氛；教师兴趣广泛、多才多艺，学生也会重视自己兴趣、爱好的培养，特长的发展；教师的素质在莫一方面不尽人意，学生也会无法避免的出现某种相应的遗憾。前苏联教育家马卡连柯认为，教育者对被教育者的作用“首先是教师品格的熏陶，行为的教育，然后是专门知识和技能的训练”。礼仪恰恰是教师把这种“首先”和“然后”连接在一起的桥梁和纽带。任何时候教师都应按照礼仪的规范和标准行事，把礼仪美和心灵美得和谐统一作为教师塑造自我形象的目标，在一言一行中为学生树立良好的礼仪示范榜样。

3、营造充满礼仪气息的校园文化气氛

在培养礼仪修养的过程中，环境的影响作用非常显著，我们不难发现这样一个事实，在干净、整洁而优美的环境中，人们的不文明行为有很大转变。因此，形成良好的校园礼仪文化氛围，对于引导学生克服不良的习行为习惯，逐步提高文明礼仪修养是十分必要的。在校园内，应大力提倡文明言行，如通过墙报、校园广播站、校园网络等传播礼仪知识，反对一切不文明现象，组织召开讨论会、演讲会、辩论会，举办专题讲座，或以文艺活动的形式，让学生多样化、多角度地接收教育，有意识地引导学生自觉加强礼仪修养，形成了良好的充满礼仪气息的校园文化的氛围。

4、注重学校、家庭、社会三方面教育力量的整合

从根本上说，礼仪教育是一项牵涉整个社会的系统工程，个人良好礼仪习惯的形成有赖于学校、家庭、社会三方面教育的共同努力《公民道德建设实施纲要》中也指出：“家庭是人们接受道德教育最早的地方。高尚的道德必须从小开始培养，从娃娃抓起。”利益作为道德的一个重要方面，应该从小抓起。为此，家庭教育要彻底转变重智轻德的观念，奖章要树立良好的礼仪形象，要大力宣传必要的礼仪知识，把礼仪作为有关活动的重要主题。学校要加强与家庭、社会的联系。总之，只要学习、家庭、社会的教育相互配合，必定能取得三位一体的整体化教育效应，我们的职校生也必定能称为技能专长、特色突出、礼仪形象良好的社会人才。

参考文献

[1] 李莉，主编。实用礼仪教程[M]。北京：中国人民大学出版社，2002。

[2] 李帛，主编，实用礼仪教程[M]。北京：中国财政经济出版社，2001。

[3] 蓝庆华，高职院校礼仪教育的实践思考[J]高校教育研究，2004。

[4] 张洪林，礼仪教育是大学生素质教育的重要环节[J]辽宁工学院学报，2005，7（3）。