城市销售管理范文

导语：如何才能写好一篇城市销售管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

市场管理的主要内容是：确定市场范围；识别市场中的购买特征；确定进入市场的基本方式；针对具体的市场建立现实的短期、中期以及长期目标，并以时间进程为参考坐标来建立发展策略、拟定相关战术等。市场管理强调的是，从对市场认识的角度出发，来制订和衡量销售目标、销售战役等。

确定市场范围

市场范围，大企业是全国市场或国际市场，中小企业也许就是区域市场，这是其一；再有就是产品或服务针对什么渠道、终端、和消费者。

如何确定市场范围呢？

第一，发现空白点或者消费者没有意识到的需求。选择开发不足的产品服务，或是需要未被满足的顾客，或是经营空白的地区。你的产品所独有或者诉求独有（竞品有，但没有这么宣传也可以视为独有），消费者有这种需求，但还不明确。比如，索尼发明的随身听，引领和创造了消费者的需求。

第二，对市场范围进行研究。如果是做开发不足的产品服务，就需要研究生产提供更好的产品服务的做法及成本；如果做某一顾客群体，就需要了解他们有哪些需要和喜好，注重产品服务的哪些方面(质量，价格，便利，技术，品味，等等)；如果经营空白地区，就需要掌握这一地区的政策法规，地理环境，经济状况，顾客特点等。

第三，收集市场信息。集中企业的资源力量，全身心经营所确定的市场，将这一市场范围做出业绩，并不断在此基础上进行拓展。

说到这里，必须要说说“物理”概念的市场。前面主要是从需求来界定市场范围，其实从市场开发的“物理”角度来界定市场范围也是非常重要的。那就是全国，大区、区域和城市的概念来界定市场范围。而且这个界定也跟企业市场管理结合更紧密。

如华南一家饮用水的中型企业，多年来一直在广东珠三角边缘的几个城市发展，对周边几个城市的渠道有良好的控制力，企业的效益也不错。这家企业的销售组织也很简单，副总经理负责公司整体销售，销售部经理下面是区域经理，区域经理下面是业务员（含组长），市场部的职能较弱，只配备了两个人。很明显，这家企业的市场范围就是“区域”市场。赖以生存的策略是渠道控制和本地消费者的相对忠诚。

研究购买特征

对消费者的研究和分析一直是中国企业的软肋。当然这是与中国市场的成熟程度和市场化程度相关联的。西方市场经济成熟的国家，对于消费者的研究已经有数十年的时间，甚至早于营销学的诞生。

最典型的一个例子是，宝洁的汰渍洗衣粉进入中国市场时，针对全国主要城市的家庭进行了科学的“洗衣”研究。研究中国家庭洗衣粉用量、洗衣时间、频次、洗衣人、洗衣量等等。这个研究为汰渍洗衣粉成功登录中国市场起到了很大作用；而且也给中国的快销品企业的消费者研究起到了很好的示范和带动作用。

购买特征还包含集团的购买特征，以快销品为例，集团购买基本是大量、少次购买，还得要求折扣等。

消费者购买特征主要有那些方面？

对快销品而言，消费者购买是在品牌影响和作用下冲动购买和随机购买下完成，表现在少量和多频次的购买，对产品的品质、包装、品牌、服务要求越来越高。

进入市场模式

当代商业竞争的本质是商业模式之争，彼得德鲁克如是说。我们也可以这样说：市场开发和管理的成功很大程度上取决于市场的模式。

市场的范围和购买特征决定了市场开发的模式。根据快速消费品的渠道特点和消费特征有以下几种模式可以选择。

组织架构上：可以分为，产品种类划分的组织架构、区域划分的组织架构、品牌划分的组织架构、客户划分的组织架构多种模式。对于一般的中小企业来说，区域划分的组织架构模式比较适合市场开发和管理。

从进入市场的策略上：有造势、蓄势、用势之分。造势是为了形成氛围，引起渠道和消费者在一段时间内的高度关注，然后将这种势头运用推拉结合的方式（渠道、终端的推动；品牌消费者活动的拉动）推向一个高峰；借助于营造出来的“势头”将产品迅速传递到消费者心中，拉动市场和渠道。

进行销售规划

销售计划管理。将企业年销售目标分解到部门，并对比本部门上一年的销售指标完成情况，制定部门年度销售计划，将部门年度销售计划分解到每一个人，然后按月进行监控

制定营销部门月度个人销售计划表。每月计划完成情况：本月工作完成情况，包括销量回款客户拜访；销售费用个人差旅费、招待费用、礼品费用；广告、促销效果，重点客户情况、新客户开况、异常客户、待开发客户情况、竞争对手情况、问题与建议、下月工作计划。

销售区域管理。区域的架构、人员、制度。这是基础，没有了架构、人员和制度，再好的想法也难以有效的执行和贯彻。区域市场是企业成功的一个关键支撑，特别是对于一般快销品企业。因为很少有传统企业能够一步登天，不通过区域市场而实现全国“燎原之势”的。

销售渠道建设。渠道的长度、宽度、深度和关联性。针对渠道的特点进行规划和调整。如华南一家中型企业，主要产品是饮料和水制品，在大品牌如林的市场上屹立多年，效益依然非常好，就是因为这家企业牢牢控制了所在市场的渠道，加上地缘的优势，多年来一直未受到强大的冲击。

促销策划和销售促进。根据销售计划和目标拟定促销计划，以配合销售目标的实现。每一年、每一季甚至到每一月的促销活动必须事先有预案和申请。定出几大促销策划的主题，结合区域市场特点制定适合当地的促销方案。每一个市场由于市场情况和竞争状况有差异，不一定要进行一样的促销。比如，一个地方品牌，因为基地市场受到竞品较大的冲击，市场维护的难度很大；战略市场也由于终端积极性和推荐意愿下降，下滑明显。针对这种情况，经过市场调研，制定了两种促销计划：

一种是基地市场的“排他型终端营销策略”，针对销量较好的终端进行评选，但要考核“专卖”和“独立陈列”，本来是基地市场，销量很好，只是终端被竞品的强力投入吸引了注意力，现在有评奖，又不愁销量，所以终端参与很积极，效果很好。

另一种是战略市场的“进攻型终端营销策略”，也是采用评奖方式，但由于市场基础和消费群基础不牢固，故，不能采用第一种做法。经过实地走访终端和办事处进行沟通，将评奖进行了改良，首先，增加了几个大奖，其次，评奖标准取消了“专卖”和“独立陈列”，其他评奖标准不变，同样，终端的参与也很踊跃，效果同样很好。

产品管理。产品是基础，什么叫基础？就是最基本的，离开了它一切都是空中落楼阁。在销售和销售管理中，产品永远是要放在一个很重要的位置。包括产品的价格管理、产品研发、产品组合等。归结到销售管理，其实产品价格管理、产品组合才是我们重点关注的内容。

产品价格管理：老产品之所以进入衰退，消费者麻木或新品取代是一方面；还有更重要的是利润穿底，渠道没有利润，终端也由于经常性打折也没有高毛利，所以很快就退出了市场。价格管理的核心是要保证渠道价格体系的合理性，并使得渠道有利可图。尽管难度越拉越大，但对于一个销售管理者来说，要尽量运用公司的政策和资源，让渠道遵守价格政策，尽量不要在节日和促销期间以货物和现金进行进货奖励，特别是新产品上市期间。

产品组合：一个手指头打出去没有多少力量，说不定还容易受伤，但一只拳头力量就很大了，产品也一样。一个单品在目前卖场、超市主宰终端的时代很难获得成本优势。再则，基于渠道考虑和市场考虑，用产品组合来取得市场份额是一种“又快又好”的策略。在方式上，可以采用高中低的结合、也可以不同品牌分渠道进行操作。这样对于窜货、砸价行为可容易约束，但在操作时，同一地区要纳入同一销售区域管辖，做到“一盘棋”，降低市场的重复投入和建设的费用，起到品牌推广和渠道协同发展的效应。

制定销售目标

销售目标一般是年度目标。主要包含以下指标：销售量（销售额）、利润目标、新产品销售目标、销售商数量、有效零售网点数、销售单位成本、有效市场定价、应收款规模等。所用到的方法主要有是目标倒推论证法，如：是否拥有达到这个增加值的资源、未来一年内公司资源的变化情况、是否具备应对上述变化的能力和切实可行的举措，这些方面论证越详细，目标离实现就越近。年度目标的描述：结合上述各指标进行描述，如，上年度销售实际完成值汇总、年度差异、年度销售目标论证、结论。

销售额目标：年度、季度、月度目标应依据上一年、上季度、上月度具体制定，以数字体现；把年度目标分解到季度，落实到销售部门、将部门任务落实到区域和每一个业务人员。

利润目标：企业预计全年实现的利润、将利润具体分配到销售部门，制定部门利润完成情况表。

新产品销售目标：对新产品制定预计销售目标、新产品销售目标对照上一年度新产品实际销售情况制定。

这些目标要按照几个维度落实到区域市场，第一是产品类维度分解、第二是客户维度的分解、第三是业务人员维度分解、第四是大客户，主要是全国市场的一些卖场、超市。做好销售金额和产品数量计划量，并细分到品类和品项。

拟定销售策略

基本的销售策略：

销售策略的制定要根据市场的竞争状况和企业自身的资源和产品特征来制定。在这里没有一成不变的策略和制定策略的方式。主要方式有：

品牌策略：品牌策略就是重要而不紧急的问题，一战一役的得失并不能说明任何战略上的问题 。品牌策略确定的是究竟是想要服务取胜，以价格取胜，以质量取胜，或者是兼而有之。品牌策略决定你前进方向的方式方法。

产品策略：用什么样的品种、包装、口味以及组合在什么样的渠道中销售。在产品策略中，你要充分考虑各个产品的使命、盈利能力和渠道价差。

渠道策略：产品适合什么样的渠道？单一还是复合渠道？渠道的长度、宽度、深度等；是以渠道（经销商）驱动市场？还是招商？

价格策略：价格很重要，尤其是渠道成员的获利（不是毛利而是回报），要留有足够的操作空间，低价策略？溢价策略？

宣传策略：宣传或促销是滑润剂，传播讲究的是锐利。广告先行还是终端先动？单一的精准传播还是大面积覆盖？

销售突破策略：

聚焦策略：市场的聚焦：某一个或几个小区域重点突破（如2、3线市场），目标聚焦：哪一个渠道或指标为主要考核目标，资源聚焦：重要投入哪个方面，传播聚焦：传播先集中在哪个层面，讲究精准和锐利。

整合策略：从企业内部各部门、区域市场资源、人员、价值链等方面进行密切的整合和集中优势资源对区域进行爆破，在渠道、终端以及整个市场掀起营销的风暴。借势策略：造势：制造与热点新闻相关的事件，必须要具备借势的客观资源和条件；借势：借助于新闻事件以及相关性一个话题与事件的审视角度与层面的差异，衍生而来的是真正具有差异化的营销策略；用势：沉淀品牌资产，在一个相当长的时期内拉动产品的销售 。

渠道策略：招商：借助宣传攻势和招商方案、策略，迅速覆盖市场；总：由总进行运作，厂家协助其发展分销网络；分销：小区域独家分销，能较强控制市场，实现突破。

终端策略：精细化营销：追求高效的拜访效率，价值链协同，最终达到区域NO.1；社区：成立专门的社区宣传推广小组，以活动和买赠作为导入手段；特渠：如网吧、学校、球馆等，可以联合大品牌（互不冲突的品牌）的特约二批进行，效果好，费用分摊后较低。

口碑策略：制造和找寻典型案例和事件，善于去引导人们的话题进行口碑营销包装和宣传。让人们不停的讨论你；广泛达成和维系你的好口碑；放大口碑在消费者间的流传效应

会议营销：产品：产品是基础，皮之不存毛将焉附？策划：没有策划无法实现聚合；方案：内容、形式、流程；锁定目标群体：一定要精准，有持续的打击力度

体验营销：体验营销：站在消费者的感官、情感、思考、行动和联想重新定义一种思考方式的营销方法 从消费者角度切入市场。

加强客户管理：

客户档案管理。“动态客户档案管理”是围绕客户档案建设，不断的对其中客户信息进行更新，修改，以及基于它进行的销售目标制定，客户维护。动态客户档案管理是一种管理工具。客户档案卡和客户档案表。便于对客户进行资质审查和经营控制和信用控制。

经销商管理：包含三大部分内容。一是经销商政策、激励；二是关系、服务管理、中间商管理。

销售执行及控制

目前，很多中小型的快销品公司中高层对执行主要是看结果，当然这也没有错。制定很多的条条框框对区域业务进行管理，但有针对性的指导和辅导很少。完成任务当然很好，完不成扣工资奖金，使得“制度”就是悬在业务人员头上的一把剑――只有处罚，基本达不到激励的作用，或者完全没有激励的作用。

主要从以下几方面进行执行和控制。

第一，明确的目标和阶段性目标。业务人员最怕没有目标或阶段性的目标。如果每天的目标是出去跑终端，那么时间一长就只会去“放羊”，因为没有一个细分的目标要达到，业务员就会觉得每天的工作都一样，丧失了积极性。目标一定是可以细分的，新产品上市可以分为准备期、导入期、成长期、稳定期、成熟期和衰退期。每一期业务人员的工作重要都会不一样。准备期要进行前期产品卖点的熟悉、渠道的预热、终端的前期宣传；导入期要进行终端的拜访，进行产品的陈列、展示、口碑传播；成长期要进行消费者拉动、稳固和扩大消费群体，对渠道进行规范，防止窜货、砸价，稳定渠道网络等等。

第二，完善的制度。没有规矩无以成方圆，一定要制定出符合实际情况的考核制度，包括公司人员的考核和激励制度；还有经销商、二批商等的考核激励制度。制度不可复杂，否则容易造成“过度管理”的陷阱。简单易行就够了，特别是对于影响业绩的制度一定要简单便于操作，否则制度是完善了，但市场也没有了。有些公司为了使促销资源效率最大，杜绝虚假促销和虚假促销人员，制定了非常繁琐的申请和报销制度，等到申请下来机会已经没有了。有的市场人员提前两个月开始申请活动，但活动的针对性也不能保证。最好的方法是经销商垫付，但由于报销制度很繁琐，现在很多经销商不敢再垫资，谁都知道，资金是有时间价值的。

第三，团队的综合素质。人的作用无疑是最大的。首先，对于销售人员而言，最重要的是在选拔时要留意他的基本素质和关键素质是否达到？特别是关键素质，否则很难出优异的成绩。其次是培训，一是关于专业知识、行业知识、沟通技巧的培训；第二是营销知识、销售技巧的培训。主要方式有两种：一种是常规培训，早会、周会、月度会议等；二种是专题培训，如新产品上市、竞争性方案制定、经销商管理、终端陈列、生动化、某一个消费者活动等等。

团队管理是销售管理的三大内容之一，关于团队管理将专门撰文分析。

如果放弃销售策略的指引和对区域人员的指导、帮助而只是要结果，这个结果是好不到哪里去的。

“执行”听起来很美，但为什么那么多企业做不到呢？良好的执行结果取决于目标的精准、制度的完善和团队的整体素质。

篇2

关键词：石油企业 工程档案 存在问题 建议措施

前言

工程档案是建设工程重要的组成部分，是建设工程质量的直接反映，是建设工程质量控制的关键环节。因此，做好档案管理，确保工程项目档案完整、真实、准确非常重要。以下是我 根据在企业参与工程档案管理中的一些见解，谈一下工程档案存在的问题以及做好档案管理的建议：

一、工程项目档案管理的重要意义

工程项目档案，是工程建设管理活动中直接形成的对工程项目具有保存价值的文字、图纸、图表、声像等各种文件载体的材料。

工程项目档案是项目全过程、原始真实的记录，承载了工程建设过程大量的信息，对工程质量评定、工程竣工后的管理，都会很好的利用价值，比如工程建设过程中会产生大量图纸，如施工图纸、竣工图纸等，这些图纸为日后改建、续建、维修、维护提供重要依据。还有一些隐蔽工程，必须通过图纸才能维修、维护、改造。如果这些图纸没有准确、完好的存档，则会对以后的工程正常运行及维护造成极大的麻烦。还有工程建设中会用到钢筋、水泥等原材料，这些原材料、配件的质量好坏直接决定着工程的质量。这些材料在进场前都需要做检验、检测，需要具有政府质量监督检验部门出具的检验合格报告。这些检验报告都需要真实、准确，并且完整地保存在项目档案中，为以后的监督、审计，甚至是质量事故查证提供依据。因此，工程档案记载了建设活动的全过程和成果，是提高工程质量的重要手段。另外，工程档案对防害自然灾害的破坏和破坏后的恢复建设都有不可代替的作用，对工程后期的检测、维修、改建、扩建、拆除和其他工程具有指导和借鉴作用。

二、工程档案管理中存在的问题

1、档案管理没有与项目建设同步进行。工程档案管理工作由于自身特点，繁琐复杂，在整个工程项目中属于非盈利性的，不能产生经济收益，而工程项目往往任务重，工期紧，项目单位和施工单位往往把精力都放在了工程质量和工程进度上，忽视了对项目档案的管理，使得档案管理没有与工程建设同步进行。到了工程竣工后，为了应付上级的检查，才开始慌乱的整理档案资料，这样就容易出现资料丢失、信息错误的现象。

2、档案收集、整理不齐全。工程档案是从工程立项到竣工一系列活动中形成的有机联系的文字和电子材料，这些材料之间是前后衔接、彼此联系的。尤其是投资大、周期长的项目，参建单位很多，资料错综复杂，经常会出现收集不全的情况。如施工资料、合同资料、招投标资料不全，这就为以后的验收和审计工作造成了很大的困难。

3、档案质量不符合要求。工程档案不仅需要齐全，更需要“高质量”。很多时候，档案管理人员责任心不强，整理档案时，只求形式上的“全”，而实质上，有很多内容未填写完整或者填写错误，常见的档案质量不符合要求的情况有以下几种：①书写材料不合格：未按要求使用色素耐久、不易褪色的笔进行书写，如应使用碳素墨水或蓝黑墨水书写；②纸张质量不合格，不易长期保存；③签名不完整、不规范，签字手续不完备；④竣工图不规范，图文不清晰未按设计变更修改竣工图；⑤分类、立卷不规范，装订不符合要求等。

三、做好工程档案管理的建议和措施

工程档案管理工作的目的就是能更好的服务工程建设的各个方面，而非简单的应付上级部门的检查，因此必须将档案管理规范化、标准化，建立制度，落实责任，与项目建设同步规划同步进行，以科学的、规范的手段来发挥档案管理的真实价值。

1、建立、健全工程档案管理制度。制度中明确规定设计单位、施工单位、监理单位等在工程项目档案管理过程中各自应承担的职责，规范项目资料的收集、整理、归档的范围和要求，统一工程档案资料的标准文本等等。 在工程项目开始之前，召集相关各方，明确参建各方的职责，并下发归档范围、质量要求，验收的程序等，这样就为以后档案的规范管理垫定了基础。

2、把项目档案管理工作纳入项目建设计划，纳入项目建设管理程序，纳入领导和工作人员的岗位职责，使其成为项目建设的一部分，与项目建设同步实施。同时，安排专人负责项目、档案的收集整理工作，对项目档案实行跟踪和动态管理。项目档案管理要在项目开始之初就做准备，包括列好清单，准备好标准文本等。项目开始后，与项目各方定期召开档案方面的会议，针对档案管理存在的问题及时沟通、整改。

3、将档案管理纳入合同管理。用合同来约束建设各方，在签订项目设计、施工、监理、设备采购等合同、协议时，设立专门条款，明确项目档案保证金事宜和有关方面应当提交的项目档案（包括电子文件）名称、内容、套数、费用、时间、案卷质量要求，以及整理、审核、归档与违约责任。

4、建设单位档案管理人员应该定期对施工单位、监理单位的档案管理情况进行检查、指导。定期检查档案的收集是否齐全，档案质量是否符合要求，如不符合要求，及时整改。项目管理单位在检查工程进度与施工质量时，应同时检查项目文件材料的收集、整理情况；在进行工程验收时，应同时审查、验收项目文件的归档情况。

5、建设单位在支付合同尾款流程中加入档案管理人员审核的环节，确认建设单位有关部门及档案管理部门对项目文件审核的签字、盖章手续完备后，才能办理财务结算手续，否则不予支付尾款。

6、严格把握竣工档案的质量，在竣工验收前进行项目档案的验收。工程完工后，建设单位应适时成立档案验收小组，对土建、电气、排水等方面竣工资料质量进行检查，发现问题及时整改，力求档案齐全、完整，符合要求。

7、引入考核机制，使参建单位重视项目档案管理。每一年度都对参建各单位进行分数考核与排名，该考核与排名将直接影响下一年度是否继续任用，档案管理将作为重要考核的一项内容，分数比例较高，对参建各单位可以产生很大影响。如果参建各单位能够将各个环节产生的档案资料及时、完整、按照要求整理的，在年底考核中，将会有很大的优势，同时，在下一个项目建设与其他单位同等条件下优先考虑任用。

篇3

这是因为管理和控制。

大客户销售管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售过程进行追踪与控制，全面分析客户组织政治和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程，利用大客户销售流管理工具，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。

大客户销售管理流程是通过一个依次推进的客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点，来定义大客户销售周期、了解大客户销售的特性、评估大客户销售机会和管理大客户销售过程，具体可分为六个阶段：

·客户开发阶段，关键节点：准确的项目信息；

·立项阶段，关键节点：售前立项；

·提案阶段，关键节点：有效的客户关系推进；

·招投标阶段，关键节点：投标或议标；

·商务谈判阶段，关键节点：合同审批和合同签订；

·工程实施阶段：关键节点：工程验收和项目结项。

通过制定大客户销售流程管理，明确销售各阶段工作内容，制定严明的管理纪律，树立崭新的销售文化，要求所有销售和实施人员遵循标准流程进行工作。同时，利用标准流程管理，对销售各阶段（或状态）的统一的定义或描述，使销售工作每一环节和每一过程都有据可依，管理层定期对流程进行回顾总结或督查，增加销售可控性，强化企业对客户的竞争销售能力。

因企业所处行业不同、产品特性不同、竞争状况不同和企业资源状况不同，不同企业面向大客户的销售流程和销售各阶段的工作内容可能有所不同，但一般包含如下内容:

客户开发阶段的工作内容

·客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户可能的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率；

·评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目/购买进度表、预算、竞争、决策和优先评估项等关键评估元素；

·通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品和技术的经营方向。否则，须确定项目对公司未来发展方向或市场影响力的因素是否有相关性；

·如果是大客户或大项目，判断属于A级、B级、C级、D级客户的哪一级别，明确客户的类型，填写大客户客户跟进表。大客户部门更新大客户名单或大项目名单，并做适当客户分配；

·通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳固提升公司的经营业绩。

立项阶段的工作内容

·通过交流和调研等跟进方式，努力提高公司知名度和美誉度，尽力将竞争者挡在外面，至少要在这个阶段准确了解客户的关键评估元素，并与决策者建立一定的联系，进一步确认客户价值。

·如果客户/项目符合公司的立项要求，提交立项报告。立项内容包括：项目名称、项目编号、客户方负责人、预计签约金额、项目毛利率估计、销售费用预算、项目分类、预计签约时间等等。

·立项后，根据制定的目标，制定营销计划和计划的实施策略，对各种信息经过不断的确认、分析、否定或肯定，敏锐地判断并得出客观的结论，确定计划可实现的程度。在实施计划结束后，制定下一次销售行动计划或补救措施。但要注意的是，在此过程中，很多销售工作是反复的。

·在立项阶段，周期性的制定与记录每一个项目的销售行动计划和项目跟踪表并实施，根据市场信息和客户反馈信息，对实施结果分析，确定其成果、得失。对不成功的行动，制定补救的销售策略或措施并落实执行。对上一阶段的实施结果进行评估，确定下一阶段的销售行动计划/销售行动计划表。

·制定客户高层维护计划，寻找更佳的公关途径。

·这一阶段的目标是：成为客户选定的候选供应商，准备进入下一销售阶段。没有入围，项目结项。

提案阶段的工作内容

·利用产品/解决方案演示、公司参观、客户参观、提交建议书等形式，对客户进行影响，使之对我方产品、服务充分了解，并建立竞争优势；

·对客户开发阶段、立项阶段的工作进行回顾，重新评估立项报告中的内容。同时应组织团队，从客户角度出发，写出实事求是、具有打动人心的、专业的建议方案和产品/解决方案演示，力求全面而形象地表达产品和服务的优点和特性，并协助其获得客户的允许或被采纳；

·总结以前工作，利用各种资源，采取各种方式，对客户主要决策人、专家小组进一步展开必要的影响工作。客户的需求明确之后，客户将开始比较各个供应商提供的不同方案，如果大客户经理没有在提案阶段影响客户的购买指标，在下一项目阶段将面临激烈的价格竞争；

·解除客户异议，解决客户预期以外的问题，为客户提供增值服务；

·顺利进入下一项目阶段，做好投标的各项准备和方案评估的技术准备。

招投标阶段的工作内容

·由于客户的招标，使得购买流程与销售流程统一在一起。在招标书中，客户已经将需求转换成购买指标，以后客户更倾向于价格的比较。大客户经理在这个阶段要充分了解竞争者的情况，并向客户介绍自己公司具备的而竞争者不具备的特性以及这些特性对客户的益处，将竞争引导到对自己有利的方向。如果发现客户的购买指标确实对自己不利，大客户经理这时可以选择退出竞争，或者利用这次机会与其建立关系，等待下次机会。在招投标阶段，大客户经理的主要工作是根据客户的招标书写投标书。客户会通过投标书判断供应商方案的可行性和合理性，所以投标书还要能够体现自己的方案是最能够满足客户的需求的。

·制作投标文件是招投标活动中重要的环节，应对投标文件给予足够的重视，力求递交的是一份内容上完整、实质上响应、价格上有竞争力、制作上精美的投标文件。

·对客户开发阶段、立项阶段和提案阶段的工作进行回顾，重新评估立项报告中的内容。根据竞争者的情况、客户对公司（可能有）的排名顺序，客户提供的招（议）标说明书，对工程成本和希望的毛利情况进行分析。确定撰写投标方案的策略和依据，确定方案中所采用产品及工程的价格定位。

·对工程成本和毛利情况进行分析，如果成本过高则导致利润达不到公司要求甚至亏损，可项目结项，总结不投标的致命因素，提交总结报告。

·制定投标方案整体策略。举行方案沟通会，确定方案书的负责人，合作方负责人及其他组成人员及分工、时间计划安排和重点工作（包括客户公关、技术方案、工程实施、项目经理等）。

·投标方案的编写工作，要分阶段的检查方案书的基本思路、技术水平和质量。如：方案的合理性、技术的可行性、能否满足客户的需求、总体投标价的构成、投标资质文件是否符合标书要求、商务文件齐全、能否按时完成标书等。

·大客户经理和客户方安排必要的针对业务需求书和投标方案书的沟通时间和内容。

·根据竞争者情况分析，我方优劣势分析，确定竞争策略和竞争策略实施的方案计划。

·确定主要讲标人和答疑人及内容，确定答标策略及优势重点。

·总结以前工作，利用各种资源，采取各种方式，对客户主要决策人、专家小组进一步展开必要的影响工作。

·投标价格决策，并对投标价格和工作说明书进行审核。

·这一阶段的目标是：中标。进入独家的商务谈判或多家的竞争性商务谈判阶段。投标失败，项目结项。

·阶段总结报告。

工程实施阶段的工作内容

·完成售前与实施交接工作，成立项目实施小组，委任项目经理，对项目小组成员分工、工作职责划分、计划、沟通、管理等进行整体规划。同时，协助客户成立项目管理小组，协助客户对项目小组成员分工、工作职责划分、计划、沟通、管理等进行整体规划；

·制定客户项目实施计划，客户项目工程实施计划包括：合同中工作范围的实施情况、项目实施的主要风险和解决办法、项目管理、续单、客户关系维护；

·与客户项目实施计划相对应，应协调与敦促客户制定项目管理计划，监督和协调客户方的项目管理的执行；

·按合同条款，定时与客户协调收款事宜，并保证收款按时完成；

·合同履约，办理产品出货与运输，协助客户进行产品验收与产品退换；

·由于客户已经签订协议，在这个阶段最容易与客户高层建立良好的关系。大客户经理应该在这个阶段去拜访客户的高层主管，倾听他的意见，解决他的问题。这时销售中最重要的、最关键的是与高层主管的关系，注重客户关系维护和售后服务，以赢得信任，保持长久关系；

·加强与客户协调，按客户项目工程实施计划，准时进行工程实施、调试，减少不必要差旅次数，提高差旅效率，降低差旅费用；提高调试技能，提高调试成功率；在调试过程中协调处理好相关各方关系，适当扩大工作外延，减少责任事故；

·对因需求变更而导致的工程实施工作量增加，要及时处理合同变更和资源申请与协调等相关事宜；

·项目实施的阶段评审活动的组织和策划，项目验收与结项；

篇4

第二条  本办法适用于本市建筑面积在2万平方米以上的城市住宅小区及组团（以下简称住宅小区）的综合验收和交接管理。

第三条  济南市房地产开发拆迁管理办公室（以下简称市开发管理部门）负责组织实施本市市区内的住宅小区综合验收和交接工作；各县（市）建委（以下称县（市）开发管理部门）负责本辖区内的住宅小区综合验收和交接管理，业务上接受市开发管理部门的领导。

市政府有关部门和有关单位以及住宅小区所在地的区人民政府应当按照职责分工，配合市、县（市）开发管理部门实施本办法。

第四条  市、县（市）开发管理部门应当依据有关法律、法规和规章，对住宅小区实施规划情况、土地使用情况、市政公用基础设施和公共配套服务设施的建设情况组织验收。验收部门和单位应当严格按照国家、省、市的标准规范对单项工程进行验收，并对所出具的单项工程质量验收结论负责。

第五条  申请住宅小区竣工综合验收，必须符合下列条件：

（一）所有建设项目符合经批准的住宅小区详细规划和有关专业管理及设计要求；

（二）住宅小区市政公用基础设施及公共配套服务设施全部建成，资料齐全；

（三）各类建筑的平面位置、立面造型、装饰色彩符合规划要求；

（四）施工机具、临时设施、建筑残渣、剩余构件全部拆除、清运完毕；

（五）被拆迁居民已合理安置。

第六条  开发建设单位必须对所开发建设的住宅小区的质量负责。住宅小区有下列情形之一的不得交付使用：

（一）市政公用基础设施和公共配套服务设施工程质量不合格的；

（二）未建或少建详细规划中确定的市政公用基础设施和公共配套服务设施的；

（三）未经竣工综合验收或者经验收不合格的。

第七条  申请住宅小区竣工综合验收，应提交下列文件：

（一）规划部门及其他专业管理部门批准的《选址意见书》、详细规划、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》及各单项工程设计文件（图纸）等；

（二）建设用地批准文件；

（三）开发管理部门和有关主管部门签发的开发经营许可证、房地产开发项目合同书、房地产开发项目手册、工程报建批准文件；

（四）工程招、投标文件（合同）；

（五）竣工资料（含图纸）和技术档案资料；

（六）组织实施验收部门规定的其他资料。

第八条  住宅小区竣工综合验收按照下列程序进行：

（一）住宅小区的各项建设项目全部竣工后，开发建设单位应当持本办法第七条规定的文件资料，向开发管理部门提出竣工综合验收申请；

（二）开发管理部门应当自接到住宅小区竣工综合验收申请报告和有关资料后15日内，成立由规划、土地、城建、房管、公用、环保、环卫、园林、公安、建管、教委、广电、网点办、电信、供电、邮政等有关部门和单位以及住宅小区所在地的区人民政府参加的综合验收小组；

（三）综合验收小组成员按照职责分工，对住宅小区专项工程进行验收，经验收合格的，出具合格证明；

（四）专项验收全部合格之后，开发建设单位将专项验收合格证明文件报开发管理部门，领取《济南市新建住宅小区综合验收合格证书》，凭合格证书办理住宅小区各项设施交付使用手续。

第九条  经批准分期建设的住宅小区，可以实行分期验收，但必须按照整体建设进度验收相应配套的市政公用基础设施和公共配套服务设施。经验收合格的，由市开发管理部门发给《济南市新建住宅小区分期验收合格证》，待小区全部建成后，换发《济南市新建住宅小区综合验收合格证书》。

第十条  对住宅小区的拆迁安置用房，市开发管理部门可先行组织单体验收，经验收合格的，发给《济南市新建拆迁安置楼交付使用许可证》。开发建设单位凭证办理被拆迁人的入住手续，住宅小区全部建成后，再进行竣工综合验收。

第十一条  住宅小区竣工综合验收合格后，开发建设单位应当将全部工程综合验收资料进行整理，按照城建档案管理规定，及时移送城建档案馆。

第十二条  住宅小区经验收合格后，开发建设单位应提供下列资料，向小区管理委员会或者由区人民政府成立的小区临时管理机构办理小区管理交接手续：

（一）住宅小区建设的各项批准文件；

（二）住宅小区规划图、竣工总平面图；

（三）房屋及配套的市政公用基础设施和公共配套服务设施及设备的竣工图；

（四）质量验收资料；

（五）其他有关资料。

小区移交后，上款规定的资料，由小区管委会负责保管。尚未成立小区管委会的，可由区人民政府成立的小区临时管理机构暂时保管。

第十三条  住宅小区自移交之日起一年内，市政公用基础设施和公共配套服务设施由开发建设单位负责保修，开发建设单位也可按比例支付一定的保修金，委托物业管理单位保修。

第十四条  开发建设单位在小区管理交接前，应按上年度全市住宅建设每平方米平均实际造价3％的比例，向市、县（市）开发管理部门一次性缴纳物业管理公共资金。小区管理委员会成立后，开发管理部门应将物业管理公共资金转拨小区管理委员会。

物业管理公共资金必须专户储存，专款专用。全部用于小区物业管理工作的启动、小区公共基础设施的更新和增改。

第十五条  开发建设单位出售的经营用房，在同等条件下，小区管理委员会有优先购买权。

小区管理委员会的物业管理用房面积不少于小区总建筑面积的2‰，其购置费用可从物业管理公共资金中列支。

第十六条  住宅小区市政公共基础设施或公共配套服务设施经验收不合格或未经验收交付使用的，由负责验收的专项工程管理部门责令开发建设单位限期改正，整改所需费用由开发建设单位承担。逾期不改正的，由专项工程管理部门依照有关法律、法规和规章予以处罚。

第十七条  住宅小区开发建设单位未取得《济南市新建住宅小区综合验收合格证书》或《济南市新建住宅小区分期验收合格证》，擅自将住宅小区交付使用的，由市、县（市）开发管理部门责令其补办综合验收手续，并给予警告和3万元以下的罚款，情节严重的收回《房地产开发企业资质证书》。

第十八条  当事人对行政机关作出的行政处罚不服的，可依法申请行政复议或提起诉讼。

当事人逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行行政处罚决定的，由作出处罚决定的行政机关申请人民法院强制执行。

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第二条  本规定适用于自治区范围内，经当地工商行政管理机关注册登记的物业管理单位对所在城市的住宅小区提供社会化、专业化服务的收费管理。

本规定所称物业管理服务收费，是指物业管理单位接受物业产权人、使用人的委托对城市住宅小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其它与居民生活相关的服务所收取的费用。

第三条  自治区和各盟市、旗、县物价管理部门是物业管理服务收费的主管机关。物价部门应会同房地产行政主管部门加强对物业管理服务收费的监督和指导。各级房地产行政主管部门，应积极主动地配合物价部门搞好物业管理服务收费的管理工作。

第四条  物业管理服务收费，根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分为公共收费和特约服务收费。

公共收费指为物业产权人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等具有公共性的服务以及代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公众代办性质的服务收费。公共收费实行政府定价或政府指导价。

特约服务收费，指公共收费之外为物业产权人、使用人特殊需求提供特约服务所收取的费用。特约服务收费实行经营者定价。

第五条  实行政府定价或政府指导价的收费，属于代收代缴等为公众代办性质的服务收费，如水费、电费、煤气费等，应严格按国家和自治区有关规定标准执行。业主自用部分，按其表计的实用读数计收；公用、自然损耗部分按正常实际发生额由业主分摊。其它公共收费由自治区制定基本标准，规定上、下浮动幅度，由各盟市在规定幅度内具体核定收费标准。核定程序是：由物业管理单位根据实际提供的服务项目和各项费用开支情况，向物价部门申报，由物价部门征求房地产行政主管部门意见后，以独立小区为单位核定。

实行经营者定价的收费，由物业管理单位与小区管理委员会（业主管理委员会）或产权人代表、使用人代表共同协商议定，并向同级物价部门和房地产行政主管部门备案。

第六条  物价部门在核定收费标准时，应充分听取物业管理单位和小区管理委员会或产权人、使用人的意见，既要有利于物业管理的价值补偿，也要考虑物业产权人、使用人的经济承受能力，以物业管理服务所发生的费用为基础，结合物业管理单位的服务内容、服务质量、服务深度核定。

物价部门在核定物业管理收费标准时，应根据物业管理费用的变化适时进行调整。

第七条  城市住宅小区除代收代缴服务收费外，其它公共收费的费用构成及服务收费基本标准规定如下：

1.管理、服务人员的工资按《劳动法》规定，结合当地工资水平及实际情况确定，计取的职工福利费按工资总额的14％提取；

2.公共设施、设备日常运行、维修及保养费：每平方米建筑面积每月0.05元，在此基础上根据实际情况，可上下浮动50％；

3.绿化管理费：每月每平方米建筑面积0.20元，在此基础上可上浮不超过50％，下浮根据实际情况而定；

4.清洁卫生费：每月每平方米建筑面积0.04元，可上下浮动50％；

5.保安费：每月每平方米建筑面积0.04元，可上下浮动20％；

6.办公费：每月每平方米建筑面积0.02元，可上下浮动50％；

7.物业管理单位固定资产折旧费，按照企事业单位财务规定的折旧率执行；

8.法定税费：按照上述7项之和计征缴纳；

9.利润：物业管理单位为微利企业，成本利润率按不超过8％审定；

（利润＝本条的1至8项之和×8％）；

10.住宅小区公共费的计算应为：

公共费（元／平方米？月）＝本条1至9项之和。

第八条  住宅小区内的营业性用房和办公用房，公共费可按收费标准分别加收20％和10％。

高档住宅小区，如：别墅区、高级公寓等公共费可提高20％收费标准。

第九条  空置房屋的公共收费按所在住宅区最低收费标准的50％计收。对业主因故未入住的空房，其公共费，由业主负担；开发建设单位未售出的空房，公共费由开发建设单位负担。

第十条  从1996年开始，凡被评为国家级和省级示范小区、优秀管理住宅小区的，自批准日期的下月开始，公共费收费标准可在原确定的标准上，分别上浮20％和10％。

第十一条  住宅小区公共设施损坏的赔偿标准，由物业管理单位根据所管辖住宅小区的公共设施情况测算确定，并报同级物价部门审批后执行。

第十二条  物业管理服务收费，其项目、标准和办法，应在物业管理合同中明文约定。

第十三条  物业管理服务收费实行明码标价制度、收费许可证制度和年审制度。

第十四条  物业管理单位应当严格遵守国家的价格法规和政策，执行规定的收费办法和收费标准，努力提高服务质量，向住户提供质价相称的服务。每项服务内容和质量要求，各地都要做出明确规定，实行优质优价。提供几项服务只能收取几项费用，不允许只收费不服务或多收费、少服务。

第十五条  实行物业管理的住宅小区物业产权人、使用人，应按物价部门核定的收费项目、标准向物业管理单位缴纳物业管理服务费，不按规定缴费的，物业管理单位有权要求追偿。

第十六条  各大机关、企事业单位的自管房屋及其它非住宅小区的综合楼、写字楼、商厦等非居住用房，物业管理服务收费可参照本规定执行。

第十七条  物业管理单位已接受委托对住宅小区实施物业管理并相应收取公共费的，其它部门和单位不得再行重复征收性质和内容相同的费项。

第十八条  凡有下列违反本规定行为之一者，由政府价格监督检查机关依照国家有关规定予以处罚：

（一）越权定价、擅自设立收费项目、擅自提高收费标准的；

（二）不按规定实行明码标价，不领取收费许可证收费，不进行年度审验收费的；

（三）提供服务质价不符，只收费不服务或多收费少服务的；

（四）其它违反本规定的行为。

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关键词：应收账款，财务管理，案例分析

财务管理是经管类专业的核心课程。免费论文，案例分析。在教授该门课程过程中，笔者对其中“应收账款日常管理”教学有一些粗陋之见，在这里与大家共同分享，希望各位专家不吝赐教。

应收账款日常管理的重点在于账龄分析，但是教材的内容非常简单，仅是应收账款账龄分析表的罗列和简单解释。账龄分析讲授就相对理论化、模式化。这种教授方式会有不好的效果。一是教师按照教材的内容来讲解，高职的学生会感觉抽象，失去继续探索的兴趣。二是讲述完这些内容，学生能够了解到相关的知识，但不知道怎么去运用这些知识，对于他们形成分析问题，解决问题的技能帮助有限。学生毕业后面对企业，企业非常重视应收账款管理的能力，要求从事应收账款管理的财务人员，必须提供改善应收账款管理的相关建议。那么如何能够形成这些建议，提高应收账款的管理水平呢。笔者就企业实际发生的案例来进行讲解。目的是使学生通过学习获得方法，在实践中提高管理应收账款问题的能力。笔者介绍的公司是食品行业的公司（文中以A公司指代），主营业务是生产和销售饮料、方便面，公司业务遍及全国。免费论文，案例分析。公司结构是事业部制，分为饮料事业部，方便面事业部。A公司的下层是销售区域公司，区域公司下层是营业所。在区域一级单位设财务核算中心。每个事业部、区域公司、营业所都是利润中心，设立有业务目标考核它们的业绩。

本文仅就A公司济南区域公司的应收账款数据为例讲解日常管理应如何进行，以下是济南区域公司某月应收账款账龄分析表。

A公司济南区域应收账款账龄分析表单位：元

营业所 客户名称 账龄 1-30天 31-60天 61-90天 逾期账款金额 应收账款金额 饮料卖场 世纪东方 75 2032 0 0 2032 26804 饮料卖场 欧德加 71 0 17000 0 17000 18880 饮料批发 山东惠德股份有限公司 48 153140 0 0 153140 214080 饮料批发 山东幸福医药有限公司 45 12510 2340 0 14850 21263 方便面卖场 恒盛 32 10039 0 0 10039 51225 方便面卖场 春风连锁有限公司 32 1152 0 0 1152 277832 方便面卖场 济南航空服务有限公司 33 17250 0 0 17250 39532 合计

196123 19340 0 215463 649616 由上表可以看出应收账款的账龄、逾期天数，逾期账款金额、应收账款金额。逾期账款只占应收账款的33%，没有逾期时间超过2个月的应收账款。作为区域公司的财务人员，是否可以判断该区域公司的应收账款管理良好，不用再追踪应收账款的回收了。免费论文，案例分析。答案是否定的。应收账款管理的目标是预测并减少风险、提供决策有用的信息，为了达到这个目标，财务人员还有很多工作可以做。归纳起来主要有三方面：

1、寻找逾期原因

A公司济南区域应收账款逾期原因主要由业务人员提供给财务人员，财务人员根据各方面的信息进行认定。公司应收账款逾期原因分为以下几类：（1）卖场费用冲销不及时：A公司卖场费用是卖场向A公司提供促销活动场地，新品上架、商品陈列等服务所收取的费用。A公司不需要付款给卖场，直接从卖场应收账款中扣除，卖场提供费用发票作为A公司冲销应收账款凭证。如欧德加的逾期账款就是因为A公司尚未收到费用发票，没有办法冲销应收账款而形成的。（2）结算方式变化：A公司的卖场结算方式有月结、滚动结款、抽单结款。月结是卖场与A公司商定把一个月的某一天定为结款日。不过卖场有时候会因为自身管理原因改变结款日导致A公司应收账款逾期，如山东惠德公司的逾期账款；滚动结款是A公司这次向卖场送货，卖场就结上次送货的款。如果卖场长时间不进货，就会造成逾期账款，如济南航空服务公司的逾期账款；抽单结款属于月结的一种方式，因为卖场的实力雄厚，A公司无法与之博弈，不能按出货顺序结款，只能任由卖场抽取货单结款，而卖场趋向于结小金额单拖大金额单，那么大金额单就可能成为逾期账款。上表中世纪东方逾期账款就是如此形成的。（3）卖场付款管理不善：各个卖场的管理水平参差不齐，有的卖场管理精细，有的卖场管理粗放。A公司就遇到不少这样的卖场，如山东幸福医药有限公司的逾期账款是因为该公司老总出差未回，不能结款。又如恒盛公司的逾期账款则是其财务人员忘记按期付款的结果。这些因素属于A公司无法控制的外部因素。

财务人员只有找到了逾期原因，才能提供解决逾期账款的解决建议，财务管理的工作才能往精细化发展，管理目标才能达到。否则，只是简单的把应收账款账龄提供给决策者，决策者即使了解其逾期的时间很长了，也没有办法去促使应收账款回收。

2、提出逾期账款的改善建议

（1）对于卖场费用冲销不及时，财务人员可以建议业务单位主动追踪对方及时索取发票，及时在费用系统中申请费用，避免"人为"因素造成逾期。（2）针对结算方式变化，财务人员可以建议业务单位重新检视结款期，重新签订合同，刺激出货、催收货款。免费论文，案例分析。（3）卖场管理不善而导致的逾期账款，财务管理人员可以建议业务单位加强与卖场的沟通与交流，尽最大努力减少逾期账款。

3、依据企业需求提供不同的应收账款信息

A公司是事业部制，分为饮料事业部和方便面事业部，逾期账款就需要分为两部分，分别由两个事业部的业务单位协助管理。免费论文，案例分析。济南区域还分为卖场和批发营业部，逾期账款也需要分成两个部分提供信息。免费论文，案例分析。逾期账款还可以按照客户、逾期原因等方式划分来提供信息。只有企业有信息需求，财务管理人员就必须满足。只有这样，财务管理人员才尽到了为管理者提供决策有用信息的职责。

通过以上的案例分析可以看出，真正要做好企业的应收账款日常管理，不仅仅是提供账龄分析表就完了，更重要的是要对逾期账款进行分析，找出逾期原因并提供合理建议，并且满足各利润中心的管理信息需求。那么在学习和讲授应收账款管理课程时，作为学生不只需要掌握书本上的理论知识，也要掌握分析应收账款逾期原因、提出解决建议的方法，扩展学习范围。作为老师也应结合实际案例，丰富应收账款管理的教学内容，提高教学的实效性。

参考文献

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煤炭企业 信用风险管理体系 全程信用管理模式

一、研究背景及意义随着市场经济的不断深化，煤炭产品产能过剩，煤炭市场竞争日益激烈，众多企业通过多种途径、各种方法增加销售量，提高市场占有率，然而信用风险问题随之而来，应收货款、呆坏账数额不断增加，不按合同接货、需求起伏不定，类似种种的资金风险和市场风险对企业正常运营带来极大威胁。因此，构建一套科学、完善的信用风险管理体系，将有利于助推战略实施、降低经营风险、提高经济效益，对煤炭企业具有十分重要的理论和现实意义。

二、煤炭企业信用管理体系的构建按照全程信用管理模式，煤炭企业信用管理体系的构建应包含以下内容。

（2）煤炭客户价值的识别对煤炭行业来说，客户价值一般从三方面来识别。第一，客户对煤炭企业的贡献率。客户对煤炭企业及煤炭产品的依赖程度越高，则对煤炭企业的贡献率越大，如生产型企业对某煤矿的某个品种长期使用，形成了一种依赖，即使市场出现较大波动，不容易改变渠道转而向他方采购，需求相对稳定，能够相互支持，同舟共济，而贸易型煤炭公司，为自身利益随时都可能改变采购渠道，因此从长远来看，生产型企业对煤矿的贡献率要高于贸易型企业。第二，客户的抗风险能力。产业链长的企业要大于产业链短的企业，如钢―焦一体化企业的抗风险能力要远大于单一焦化企业；电力企业大于建材和化工企业；产品附加值高的企业要大于产品附加值低的企业；实体型企业要大于贸易型企业；自然资源丰富的企业要大于自然资源匮乏的企业。第三，客户对待信用的态度。国有企业要大于民营企业，实体型企业要大于贸易型企业，大型企业要大于小型企业，经营者品质

好的企业要大于经营者品质差的企业。基于以上客户价值识别依据，对冶炼精煤用户的选择，钢铁企业优于焦化企业，焦化企业优于化工原料企业；国有企业优于民营企业；生产型企业优于贸易型企业。对动力煤用户的选择，电力企业优于建材企业；国有企业优于民营企业；生产型企业优于贸易型企业。2、客户资信的评估（1）评估方法主要采用专家打分法：可通过与销售、财务、资金结算等人员的交流和探讨，确定参与打分的项目及其权重。（2）等级划分按照一般性惯例和公司管理的实际需要，将用户信用划分为A、B、C、D四个等级，不同的信用评估值对应相应的信用等级。见下表

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【中图分类号】R473.6

【文献标志码】A

【文章编号】1005-0019（2018）05-128-01

手术治疗为临床上常见的治疗方法，由于很多患者对手术形式.效果不了解，在术前容易出现不良情绪，依从性较差，不仅会增加不良反应，而且会因为机体应激反应而影响到预后效果[1]。因此，为了有效安抚患者的情绪，确保各项手术操作顺利进行，就需要对患者实施必要的护理干预。本文主要研究全程人文关怀对提高手术室护理质量的效果，并报道如下：

1 对象及方法

1.1 本研究纳入的750例对象，皆为我院2015年12月2017年3月这一时间段接收并行手术治疗的患者。其中，男性有413例，女性337例，年龄在16-83岁，平均年龄为（48.34±3.07）岁。将所有研究对象依据不同的护理方法分为两组，其中甲组行常规护理，而乙组则实施全程人文关怀，各组375例，在一般临床资料比较上，组间无显著的差异P〉0.05。

1.2 方法甲组采用常规护理，而乙组则在此基础上实施全程人文关怀，具体包括：（1）术前干预。在术前，护理人员要结合患者的心理状况，对其进行针对性的心理疏导，并向患者讲解麻醉方法、手术方法等，以消除患者的恐惧、抵触、 焦虑等情绪。同时，护理人员要对患者的身体状况进行评估，并告知其良好心态对于病情康复起积极作用，让患者更好的配合护理及治疗。另外，护理人员还要对手术室温湿度进行调节，并做好充分的术前准备，尽量减少患者躯体暴露面积，做好隐私保护及保温处理。（2）术中干预。护理人员要对患者进行调整，让患者穿着宽松的衣物，以确保呼吸通畅，并指导其调整呼吸，为手术做好准备。同时，护理人员要严格遵循无菌操作的原则，建立良好的静脉通道，并尽量一次穿刺成功。对于口干不适的患者，要用棉签蘸取生理盐水浸湿其嘴唇，对于未实施全麻的患者，要及时告诉患者手术进展，以舒缓其紧张情绪。（3）术后干预。在术后，护理人员要协助患者做好皮肤清洁工作，并为其营造出良好的病房环境，保持病房内的安静、整洁、并在手术完成后第一时间通知患者家属，让患者得到来自家庭的关心、 鼓励。与此同时，护理人员要注意定期?丝椿颊叩氖鹾蠡指醋纯觯?对其体征进行密切观察，并询问患者的主观感受，以和善的态度与患者进行沟通，告知其相关注意事项，并与病区护理人员做好交接工作。

1.3 效果评定采用焦虑自评量表（SAS）、抑郁自评量表（SDS）对两组负性情绪进行评价，分值越高表示负性情绪越严重。同时，采用问卷调?诵问剑?对两组护理满意度进行评价，100分为满分，分值≥ 85为满意，84-65为较满意，分值5≤ 64为不满意，总满意度=满意率+较满意率。

1.4 统计学处理所有数据均借助统计学软件SPSS19.0分析、处理，用表示计量资料，选择T检验，用“[例（%）]”V表示计数资料，选择X2检验，P

2 结果

2.1 组间负性情绪比较在护理干预前，甲组SAS为（63.14±4.05）分，SDS为（68.26±3.26）分，与乙组的（64.07±4.82）分、（69.21±3.75）分相比较无明显差异P>0.05；而经过不同的护理干预后，甲组SAS为（48.26±3.77）分，SDS为（50.23±3.02）分，乙组SAS为（32.13±2.89）分，SDS（35.26±2.42） 分，组间比较差异显著P< 0.05。

2.2 组间护理满意度比较经过不同的护理干预后，甲组护理满意度为 88.80%，乙组护理满意度为97.33%，组间差异显著P

3 讨论

当前，随着医学技术的不断发展，手术室护理工作被提出了更高、更新的要求。手术室是一个高危场所，稍有不慎就会直接影响到手术效果。而绝大多数患者在 面对手术时，均存在焦虑、恐惧、抑郁等情绪[2]。因此，在手术室护理中，对患者实施有效的护理干预就显得异常重要。

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关键词：护理；全程人文关怀；手术室

手术室作为医院抢救和治疗病人的一个重要场所，其手术效果除了和操作人员操作熟练程度、医院手术室条件等有关外，还和手术室护理工作的实施情况密切相关[1]。随着社会发展速度的加快，社会大众对于手术要求和护理要求的提高，在手术室开展人文关怀护理服务也逐渐成为了目前医疗护理服务发展的一个必然结果[2]。本文探讨了手术室患者护理中全程人文关怀的应用效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取2013年3月～2015年9月到院行手术治疗的76例患者。所有患者均在知情同意下愿意配合。本研究通过医院伦理委员会批准。将76例患者平均分为病例数各38例的常规组和观察组。常规组38例患者中男20例，女18例，年龄25～70岁，平均年龄（39.21±4.29）岁，病例文化程度：初中及以下13例，高中及以上25例；手术类型：胃肠道14例，四肢4例，泌尿系统11例，肝胆9例。观察组男性患者22例，女性患者16例，年龄27～68岁，平均年龄（39.17±4.31）岁，文化程度分布情况：初中及以下11例，高中及以上27例；手术类型：肝胆10例，胃肠道13例，四肢5例，泌尿系统10例。两组患者一般资料无明显差异，P>0.05，具有可比性。

1.2方法 常规组运用常规护理，监测病情，观察病人生命体征，常规宣教等。观察组应用全程人文关怀护理，操作如下：①术前：以一对一的模式为患者提供护理服务，术前到病房访视，解答患者对手术关心的问题，比如护理、手术室环境以及麻醉等，加强和患者间的沟通交流，予以支持和安慰，使患者可保持良好的心态接受手术。②术中：患者进入到手术室后，亲切问好，麻醉前和其交流，并稳定患者情绪，分散其注意力。在进行麻醉时，应协助麻醉医师完成相关工作，陪伴在患者左右，和其交谈，且指导其取最佳。术中对于清醒患者，在实施任何操作时均应获得其合作以及理解，保护好患者隐私，使其感受到被尊重。密切观察患者病情变化，对于暴露肢体应做好保暖工作。③术后：完成手术以后，做好病人皮肤清洁工作，将各管道贴好相应的标签，并固定好。帮助患者穿好衣物，告诉其手术已经顺利完成。患者清醒后平稳将其送至病区，且和病区护士做好交接工作。

1.3观察指标 对两组患者围手术期心理状态、术后护理满意度进行评价，同时进行对比分析。运用我院自拟护理满意度调查表对两组患者护理满意度情况进行调查，并用百分制进行评价，所获分数越高说明患者满意度也就越好。应用焦虑自评量表和抑郁自评量表对患者围手术期心理状态进行评估比较[3]。

1.4统计学方法 采用专业统计学软件进行处理分析（SPSS 20.0），其中计量资料表示方式为均数±标准差（x±s），计数资料表示方式为%；用t比较检验计量资料，用χ2比较检验计数资料，结果显示P

2 结果

常规组和观察组患者在满意度评分、焦虑评分以及抑郁评分上比较，差异显著，具有统计学意义，P

3 讨论

在护理服务中全程人文关怀作为重要构成内容之一，可使护理工作更为个性化和完整。在围手术期护理中应用全程人文关怀，给患者提供亲人般的关怀以及照顾，可提高其治疗信心和配合度，使其获得满足感、安全感以及被尊重感[4-5]。本次研究对观察组38例行手术的患者应用了全程人文关怀护理，研究结果显示，观察组患者抑郁评分、满意度评分以及焦虑评分均优于常规组，组间各指标对比，差异显著，有统计学意义，P均

综上所述，在手术室护理中应用全程人文关怀，提供人文关怀护理服务给患者，有利于患者围手术期不良心理状态的改善，提高其治疗信心，便于手术顺利实施和保证手术效果，除此之外，对于医院良好形象的塑造也有着非常重要的作用。

参考文献：

[1]吴多育，柯雅娟，马秀苗，等.人文关怀在手术室护理中的应用[J].护理学杂志，2011，26（4）：43-44.

[2]阎辉，闫玲，王运平，等.优质护理服务理念在手术室护理管理中的应用[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2013，8（5）：486-487.

[3]张洁冰，田芬霞，郭书芹，等.人文关怀在手术室优质护理服务中的体现[J].中国误诊学杂志，2012，12（5）：1206-1207.

篇10

近年来，河南省在天然气销售方面依托西气东输一线、中原油田，起步时发展较缓慢，但是随着“气化河南”战略方针的提出，天然气行业在河南省迎来了发展的井喷期。而伴随着如此大好的形势，天然气销售管理环节中也随之而来地出现了一些急待解决的问题。截止到目前，河南省天然气的应用范围为37%用于城市燃气、23%用于工业燃料、26%用于天然气发电、14%用于天然气化工领域。2010年底，全省已气化400万余户，已建成天然气管道29条，总里程数为3528公里。但是这些成就已远远满足不了河南省天然气发展的需要，城市规模越来越大，人口越来越密集。而天然气销售管理环节的种种问题，都在阻碍着天然气在河南省的发展，其中天然气设施的问题，引发了河南省各地区安全事故的发生，给人民群众造成了生命财产损失，严重危害了社会和谐、安定、有序的生活秩序。

2天然气销售管理环节存在的问题及解决办法

2.1天然气销售管理制度不完善、不健全

目前由于有多家天然气公司，每家公司的规模、实力、品质都不同，对于天然气销售管理制度的理解也不相同。没有结合自身经营理念和实际需要，制定一系列规范天然气销售管理的基本制度，以此来增强市场的规范性。没有将天然气销售管理环节的责任和义务落实到每个人头上，缺乏对员工进行销售管理业务培训。而天然气在销售过程中出现了质量管理的问题，主要表现在对销售管理程序的究其原因主要便是因为销售环节的质量管理责任没有明确，导致工作的效率低下，影响了整体的销售工作。

2.2政府部门参与度不够

天然气销售环节中的问题也表现在政府相关部门对其约束力不够、管理不规范，行业相关法律法规不完善、政府缺乏宏观调控的手段等等。在天然气销售的过程中，缺乏对质量监督和管理的有效措施，对于发现的质量管理漏洞缺乏管理。

2.3天然气销售环节价格机制不完善

在实际生产、生活中，居民、厂家的用气结构是不合理的，一般表现为居民用气较少，而厂家较多，在区域上也体现出地区性用气价格波动，有些地区价高，有些地区较低，这样必然造成大量厂家向天然气价格较低的地区集中，这样既不利于河南省各个城市的规划，也不利于省内欠发达地区的发展。势必会造成天然气价格调控机制没有发挥其应该行使的作用，更不利于河南省政府对区域经济的宏观调控。

2.4居民的保护意识不强

由于居民对天然气易燃易爆的特性认识不足，加之平时相关部门的宣传力度不够，使得居民在日常生活中对天然气的保护意思不强。存在私自改动天然气管道、占压天然气管道等现象。

3针对问题的有效解决办法

3.1完善天然气销售制度

首先，应该正确认识到长庆油田的天然气销售管理制度的问题。结合当前的实际情况，制定出贴合的管理制度，确保天然气销售能够健康、有序进行。然后，要建立起一整套完善的责任落实制度。在平时的互检互查、绩效考核中，体现出责任与义务的重要性。最后，为了构建优秀的企业文化，要对员工进行销售管理等方面的知识培训，增强企业的凝聚力，提高员工们的工作热情和意识。

3.2优化销售程序

因此要对天然气销售管理程序进行优化，增加一些能够有效监管质量的程序，避免因人为因素带来的程序不合规。同时也要对员工的工作积极性进行调动，在绩效考核中体现出来。

3.3加强质量监督管理

首先，要成立质量督查小组，对天然气销售环节的各个方面进行督查，发现相关问题时及时进行解决。其次，丰富对天然气销售管理中质量监督的手段，单纯依靠企业和政府是不够的，还要依靠广大用气居民对天然气销售环节进行监督，设立反馈热线，发现问题及时上报。

3.4完善法律法规

因此相关部门还要及时完善相关法律法规，天然气市场规范、行业标准，市天然气企业之间能够有序竞争，避免因政府投入力度不够而造成的区域性天然气销售垄断现象。

3.5提高人民的整体素质

除了要在平时加强宣传以外，还要提高居民的整体素质，法律意识。私自占压天然气管道属违法行为，不仅会使天然气管道泄漏，而且会构成严重的安全隐患。因此要对年久失修的管道进行更换，使这些管道能够满足现行的要求，还要对出现漏气的天然气管道进行补修，达到安全使用的标准后方能允许其使用。最后要在干管和支管上加设阀门，确保在发生安全隐患后能够减少人民财产的损失。

4结语